Klantbeleving in Bijzonder Beheer
Is inzicht noodzakelijk of nice-to-have?
Wat werkt wel volgens klanten?
Open deur?
2
Benchmark Bijzonder Beheer 2013 Purpose Management Consulting Juli 2013
Klantmodule: inzicht in de mening van uw klanten!
Benchmark Bijzonder Beheer
• • • •
Voor 2de jaar uitgevoerd in 2013 13 deelnemers Kwantitatieve & kwalitatieve analyse van Bijzonder Beheerprestaties Practices-onderzoek
Klantmodule • • • • •
3
Onderdeel van Benchmark 6 deelnemers ±14.000 klanten van deelnemers zijn uitgevraagd Goede response: 6% (n=845) Klantperceptie vs. perceptie behandelaar
IIR Klantbeleving in Bijzonder Beheer Purpose Management Consulting September 2013
Waarom is de mening van de klant belangrijk? Gros van wanbetalers is én blijft klant
Inzicht voor uw behandelaars
Sturing voor management
1
2
3
Ethiek: netjes met klanten omgaan
Samenwerking noodzakelijk voor duurzaam herstel
AFM zet onderzoek door
4
5
6
4
IIR Klantbeleving in Bijzonder Beheer Purpose Management Consulting September 2013
Hoe kijken uw klanten aan tegen uw dienstverlening?
HAPPYLAND
vs.
Kuuroord
NASTYLAND Woekerpolis
Pretpark
NS (vertragingen)
5
IIR Klantbeleving in Bijzonder Beheer Purpose Management Consulting September 2013
Wijze van klantcontact cruciaal voor tevredenheid 4,0
Impact factoren op tevredenheid Vriendelijkheid
Deskundigheid
Med.komt Veilige communicatie afspraken na Rustig en respectvol 3,5 Duidelijke info
Complete info hoog
0,00
Betrouwbare partij Heldere antwoorden
Correct en fair
Behulpzaam
Reageert alert
Klant ipv nummer
Klant actief betrekken 3,0 Verdiepen in situatie 0,10
0,20
Prestatie
Veilige brieven
laag laag
2,5
Significante impact Tevredenheid = algemene tevredenheidscijfer
hoog Impact
Geen significante impact 6
Prestatie: 1=laag en 5=hoog IIR Klantbeleving in Bijzonder Beheer Purpose Management Consulting September 2013
Bedreiging één van grootste ergernissen Hoeveel? 10% noemt dreigende toon & brieven
Waarmee? Verkoop, beslag, veilingen, deurwaarder, advocaat etc..
Gevolg? • •
Stress onder klanten Leidt dit tot betere oplossing? Gevoel van autonomie, betrokkenheid en motivatie daalt
Effectiviteit van behandeling sterk afhankelijk van passende oplossing en verdieping in situatie Impact factoren op effectiviteit
Significante impact
Geen significante impact 8
Effectiviteit = klant geeft aan dat de oplossing zijn/haar financiële problemen heeft opgelost
Prestatie: 1=laag en 5=hoog IIR Klantbeleving in Bijzonder Beheer Purpose Management Consulting September 2013
Wat werkt wel volgens klanten? Klant wil graag dat het product wordt aangepast aan de situatie v/d klant Klant verwacht dat behandelaar zich verdiept in situatie om te komen tot passende regeling
Klant wil zelf graag met voorstellen komen om problemen op te lossen
Klant wil graag meer gebruik maken van moderne media (internet)
Klant wil actief meedenken over eigen situatie
9
IIR Klantbeleving in Bijzonder Beheer Purpose Management Consulting September 2013
Wat werkt wel volgens klanten?
•
“Ik mocht alle keren zelf een voorstel doen”
•
“Ik kon met hen bepaalde afspraken maken die mij de ruimte gaven om het op mijn manier op te lossen en dat gaf mij veel vertrouwen en rust”
•
“Mijn contactpersoon zei `Laten we naar een oplossing zoeken en niet naar een schuldige` dat vond ik mooi gezegd! Ik kwam met een voorstel dat mij financieel paste en daar is geldverstrekker akkoord mee gegaan”
10
IIR Klantbeleving in Bijzonder Beheer Purpose Management Consulting September 2013
Behandelaar overschat klantbeeld over zichzelf Gap4,5analyse behandelaar en klant Klant actief betrekken
Verdiepen in situatie
3,5
Deskundigheid Mij. komt afspraken Heldere antwoorden na Oplossingsgericht Betrouwbare partij Veilige communicatie
2,5
3,5
hoog
Volhardend 2,5
Behandelaar
Veilige brieven
laag
Klant is negatiever dan de behandelaar denkt
laag
1,5
hoog Klant
Klant is positiever dan de behandelaar denkt 11
X-as en Y-as: 1=lage en 5=hoge prestatie IIR Klantbeleving in Bijzonder Beheer Purpose Management Consulting September 2013
Wat werkt volgens klanten niet? Gebrek aan inlevingsvermogen in omstandigheden van klant
Te intensief behandelen, zonder interactie
Passiviteit & gebrek aan dialoog
Inflexibele, niet passende en te korte betalingsregelingen
Dreigende toonzetting
12
IIR Klantbeleving in Bijzonder Beheer Purpose Management Consulting September 2013
Do’s & dont’s volgens klanten in Late Klant in Late
1. Menselijke houding (rust en fairness) 2. Realistische, flexibele en betrouwbare oplossingen en regelingen 3. Eigen initiatief van klanten stimuleren 4. Voldoende tijd krijgen voor verkoop en terugbetaling 5. Goede info verstrekken over proces, rechten en plichten (incl. NHG) 6. Regiefunctie met makelaars, taxateurs, klanten en anderen
1. Hoge incassokosten en loonbeslag (beperken het herstel) 2. Afstandelijke, dwingende communicatie (botheid, onbeschoftheid, dreigen) 3. Niet met oplossingen komen 4. Gebrek aan informatie over thema's (NHG, scheiding, volmacht, ...) 5. Gebrek aan inlevingsvermogen 6. Onnodig escaleren en druk zetten, terwijl oplossing voorhanden is
13
IIR Klantbeleving in Bijzonder Beheer Purpose Management Consulting September 2013
Nieuwe weg lijkt ingeslagen, maar nog werk aan de winkel! Incasso medewerker
Superman / hulpverlener
x
V 14
IIR Klantbeleving in Bijzonder Beheer Purpose Management Consulting September 2013
En nu….?
15
IIR Klantbeleving in Bijzonder Beheer Purpose Management Consulting September 2013
People want to work at organizations that have a purpose, a deeper dimension of meaning and usefulness than mere profit or sales.
16
AAHG - Interne Benchmark Purpose Management Consulting Februari 2012
