KEPUASAN PENERBIT TERHADAP PROSEDUR DAN KUALITAS PELAYANAN INTERNATIONAL STANDARD BOOK NUMBER (ISBN)/KDT DI PERPUSTAKAAN NASIONAL RI
Tesis Untuk memenuhi persyaratan mencapai derajad Sarjana S-2 Program Studi Magister Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Konsentrasi Manajemen Informasi dan Perpustakaan
Diajukan oleh: Arta Simamora 23575/IV-1/2352-05
PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS GADJAH MADA YOGYAKARTA 2007
i
LEMBAR PENGESAHAN
ii
iii
LEMBAR PERSEMBAHAN
Kupersembahkan untuk : Alm Mama dan. Papa, serta Keluargaku. yang memberi dorongan dan do’a restu
Sekalipun aku dapat berkata-kata dengan semua bahasa….. Sekalipun aku memiliki seluruh pengetahuan….. Dan sekalipun aku memiliki Iman yang sempurna….. Tetapi jika aku tidak mempunyai kasih….. Aku sama sekali tidak berguna….. Kasih itu sabar….. Kasih itu murah hati….. Kasih itu tidak sombong….. Kasih tidak mencari keuntungan diri sendiri….. Kasih tidak berkesudahan….. Demikian tinggal ketiga hal ini : Iman, Pengharapan dan Kasih, Namun yang paling besar diantaranya Adalah KASIH I Korintus 13 : 1-13
iv
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Esa, yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga tesis ini dapat diselesaikan. Tesis ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gela r Magister Sains (M.Si) dalam bidang Program Studi Sosiologi Konsentrasi Manajemen Informasi dan Perpustakaan. Dalam penulisan tesis ini, penulis banyak menerima bantuan, bimbingan, dan dukungan
dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis
mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Irwan Abdullah, Direktur Program Pascasarjana Universitas Gadjah Mada Yogyakarta, beserta seluruh jajarannya. 2. Bapak Drs. Ida Fajar Priyanto, MA., selaku Ketua Program Magister Manajemen Informasi dan Perpustakaan. 3. Ibu Dra Isbandiyah HS, MS., Selaku Ketua Pengelola Program Magister Manajemen Informasi dan Perpustakaan. 4. Ibu Dr. Hermin Indah Wahyuni Msi., Selaku pembimbing materi dan teknis. 5.
Semua dosen S-2 Program Program Studi Sosiologi Konsentrasi Manajemen Informasi dan Perpustakaan.
6. Bapak Drs. Dady P. Rachmananta MLS., Sebagai Kepala Perpustakaan Nasional RI.
v
7. Ibu Dra. B. Rohingah MM. Sebagai Kepala Direktorat Deposit Bahan Pustaka,
Ibu Dra Sauliah SS., MM., Sebagai Kepala Sub Direktorat
Bibliografi yang telah memberikan izin belajar dan penelitian. 8. Ibu Dra. Woro Titi Haryanti MA., Sebagai Kepala Pusat Pendidikan dan Pelatihan, bapak Drs. Akhmad Masykuri, SS., MM., Sebaga i Kepala Bidang Penyelenggara Pelatihan, Ibu Dra. Opong Sumiyati, MSi., Sebagai Kasub Bidang Sarana Pendidikan dan Pelatihan yang telah memberikan arahan, bimbingan dan motivasi selama pendidikan. 9. Rekan-rekan kerja Sub Direktorat Bibliografi, rekan-rekan seangkatan 2005 yang telah memberikan bantuan dan dukungan. 10. Dan lain- lain yang tak dapat disebutkan satu persatu. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tesis masih jauh dari sempurna, oleh karena itu diharapkan saran dan kritik yang konstruktif untuk kesempurnaan tesis ini. Semoga mendapat balasan yang berlipat ganda dai Tuhan Yang Maha Esa. Syaloom.
Yogyakarta, Februari 2007 Penulis,
vi
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN LEMBAR PERNYATAAN LEMBAR PERSEMBAHAN KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN ABSTRAK
Halaman .............................................................. i .............................................................. ii .............................................................. iii .............................................................. iv .............................................................. vi .............................................................. viii .............................................................. ix .............................................................. xii .............................................................. xiii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5
1.6
1.7
1.8 1.9 1.10
Latar Belakang ................................................. Perumusan Masalah ................................................ Tujuan dan Manfaat Penelitian ............................................. Keaslian Penelitian ................................................. Kerangka Pemikiran ................................................. 1.5.1 Persepsi ................................................. 1.5.2 Prosedur ................................................ 1.5.3 Kualitas Pelayanan ............................................. 1.5.4 Evaluasi dan Pengukuran Kualitas Pelayanan ............... 1.5.5 Kepuasan .................................................. 1.5.6 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ............................. Konsep dan Operasional Penelitian ................................. 1.6.1 Batasan Konsep Variabel ..................................... 1.6.2 Operasional Variabel ...................................... Metodologi Penelitian ....................................... 1.7.1 Metodologi Pengumpulan Data .................................... 1.7.2 Metode Analisis Data ...................................... Hipotesis ............................................................... Ruang Lingkup Penelitian ......................................... Lokasi Penelitian ..........................................
1 3 4 4 5 8 13 18 23 27 31 35 35 36 42 42 49 53 53 54
BAB II SEJARAH PERPUSTAKAAN NASIONAL RI 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5
Sejarah Perpustakaan Nasional RI …………………... Perkembangan Perpustakaan Nasional RI ………….......... Struktur Organisasi dan Fungsi ……………………… Kedudukan, Tugas, Fungsi, dan Wewenang ………………. Visi dan Misi ………………………………………
55 58 59 61 62
vii
2.6 2.7 2.8 2.9
Tujuan dan Fungsi Direktorat Deposit Bahan Pustaka ……… Unit Kerja Direktorat Deposit Bahan Pustaka ………….. Tugas dan Kegiatan Tim ISBN/KDT ………………… Administrasi dan Kegiatan Tim ISBN/KDT .......................
63 63 65 73
BAB III GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9
Sejarah ISBN ........................................................ Badan Internasional yang Memberikan ISBN ..................... Penerbit .............................................................. Struktur Sebuah ISBN ................................................. Sistem Perhitungan Nomor ISBN .................................. Penerapan ISBN ....................................................... Kewenangan Pemberian Nomor ISBN ........................... Manfaat, Fungsi, Tujuan Penerapan ISBN/KDT ................. Perkembangan ISBN ..................................................
75 78 81 86 90 91 93 95 98
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1
4.2
4.3
Deskripsi Persepsi Penerbit Terhadap Prosedur Pelayanan ISBN/KDT 4.1.1 Persepsi Penerbit Terhadap Prosedur Pelayanan ISBN 4.1.2 Persepsi Penerbit Terhadap Kualitas Pelayanan ISBN 4.1.3 Harapan Penerbit Terhadap Prosedur Pelayanan ISBN 4.1.4 Harapan Penerbit Terhadap Prosedur Pelayanan ISBN Analisis Tingkat Kepuasan Penerbit Terhadap Prosedur dan Kualitas Pelayanan ISBN/KDT ...................................... 4.2.1 Kepuasan Penerbit Terhadap Prosedur Pelayanan ISBN/KDT ……………………………………….. 4.2.2 Kepuasan Penerbit Terhadap Kualitas Pelayanan ISBN/KDT ……………………………………….. Pengujian Hipotesis ………………………………….. 4.3.1 Pengujian Hipotesis Terhadap Prosedur Pelayanan ISBN/KDT ……………………………………. 4.3.2 Pengujian Hipotesis Terhadap Kualitas Pelayanan ISBN/KDT ……………………………………
105 106 116 132 141 158 160 166 174 175 176
BAB V PENUTUP 5.1 5.2
Penutup Saran
Daftar Pustaka
.................................................................. ........................................................................
177 182
viii
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1 Tabel 2 Tabel 3 Tabel 4 Tabel 5 Tabel 6 Tabel 7 Tabel 8 Tabel 9 Tabel 10 Tabel 11
: : : : : : : : : : :
Tabel 12 : Tabel 13 : Tabel 14 : Tabel 15 : Tabel 16 : Tabel 17 : Tabel 18 : Tabel 19 : Tabel 20 : Tabel 21 : Tabel 22 : Tabel 23 : Tabel 24 Tabel 25 Tabel 26 Tabel 27 Tabel 28 Tabel 29 Tabel 30 Tabel 31
: : : : : : : :
Persepsi Penerbit Terhadap Kesederhanaan Persyaratan ........ Persepsi Penerbit Terhadap Kelengkapan Persyaratan ....... Persepsi Penerbit Terhadap Kepastian Jadwal Pelayanan ...... Persepsi Penerbit terhadap Kecepatan Pelayanan .............. Persepsi Penerbit Terhadap Kewajaran Biaya ...................... Persepsi Penerbit Terhadap Kepastian Biaya ..................... Persepsi Penerbit Terhadap Kepedulian Petugas Pelayanan Persepsi Penerbit Terhadap Kemudahan Pelayana n .............. Persepsi Penerbit Terhadap Kemudahan Akses Informasi Persepsi Penerbit Terhadap Kondisi Jumlah ........................ Persepsi Penerbit Terhadap Kenyamanan Ruangan Pembuatan Nomor ISBN/KDT ........................................... Persepsi Penerbit Terhadap Keakuratan Penanganan Pembuatan Nomor ISBN/KDT ....................................... Persepsi Penerbit Terhadap Ketepatan Waktu Sesuai Dengan Yang Dijanjikan .............................................................. Persepsi Penerbit Terhadap Keandalan Penyampaian Informasi ...................................................................... Persepsi Penerbit Terhadap Tanggung Jawab Pelayanan ISBN/KDT ................................................................ Persepsi Penerbit Terhadap Kesediaan Petugas ISBN/KDT Melayani Dalam Waktu Luang ......................................... Persepsi Penerbit Terhadap Kedisiplinan Petugas ISBN ....... Persepsi Penerbit Terhadap Kemampuan SDM ISBN/KDT Dalam Menjalankan Tugas .................................................. Persepsi Penerbit Terhadap Kesopanan dan Keramahan Petugas ISBN/KDT .......................................................... Persepsi Penerbit Terhadap Kejelasan Petugas ISBN/KDT Menangani Pembuatan ISBN/KDT ...................................... Persepsi Penerbit Terhadap Pemahaman Petugas ISBN/KDT Akan Kebutuhan Penerbit .................................................. Persepsi Penerbit Terhadap Keadilan Mendapatkan Pelayanan Persepsi Penerbit Terhadap Pemenuhan Hak Pengguna Layanan .................................................................... Harapan Penerbit Terhadap Kesederhanaan Persyaratan ...... Harapan Penerbit Terhadap Kelengkapan Persyaratan ........... Harapan Penerbit Terhadap Kepastian Jadwal Pelayanan ....... Harapan Penerbit Terhadap Kecepatan Pelayanan ............... Harapan Penerbit Te rhadap Kewajaran Biaya ....................... Harapan Penerbit Terhadap Kepastian Biaya ........................ Harapan Penerbit Terhadap Kepedulian Petugas Pelayanan .. Harapan Penerbit Terhadap Kemudahan Pelayanan ..............
101 108 109 111 112 112 113 115 118 119 120 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 133 134 135 136 137 138 139 140
ix
Tabel 32 : Tabel 33 : Tabel 34 : Tabel 35 : Tabel 36 : Tabel 37 : Tabel 38 : Tabel 39 : Tabel 40 : Tabel 41 : Tabel 42 : Tabel 43 : Tabel 44 : Tabel 45 : Tabel 46 : Tabel 47 : Tabel 48 : Tabel 49 : Tabel 50 : Tabel 51 : Tabel 52 : Tabel 53 : Tabel 54 : Tabel 55 :
Harapan Penerbit Terhadap Kemudahan Akses Informasi ...... Harapan Penerbit Terhadap Kondisi Jumlah ......................... Harapan Penerbit Terhadap Kenyamanan Ruangan Pembuatan Nomor ISBN/KDT ............................................ Harapan Penerbit Terhadap Keakuratan Penanganan Pelayanan ISBN/KDT ........................................................ Harapan Penerbit Terhadap Ketepatan Waktu Sesuai Dengan Yang Dijanjikan ...................................................... Harapan Penerbit Terhadap Keandalan Penyampaian Informasi ........................................................................ Harapan Penerbit Terhadap Tanggung Jawab Petugas Pelayanan ISBN/KDT ..................................................... Harapan Penerbit Terhadap Kesediaan Petugas ISBN Melayani Dalam Waktu Luang .......................................... Harapan Penerbit Terhadap Kedisiplinan Petugas ISBN ......... Harapan Penerbit Terhadap Kemampuan SDM ISBN Dalam Menjalankan Tugas .............................................. Harapan Penerbit Terhadap Kesopanan dan Keramahan Petugas ISBN/KDT ........................................................... Harapan Penerbit Terhadap Kejelasan Petugas ISBN Dalam Menanga ni Pembuatan ISBN/KDT ........................... Harapan Penerbit Terhadap Pemahaman Petugas ISBN Akan Kebutuhan Penerbit ................................................ Harapan Penerbit Terhadap Keadilan Mendapatkan Pelayanan Harapan Penerbit Terhadap Pemenuhan Hak Pengguna Layanan ..................................................................... Skor Persepsi dan Harapan Serta Kesenjangan pada Kelengkapan Persyaratan .................................................. Skor Persepsi dan Harapan Serta Kesenjangan pada Jangka Waktu ............................................................... Skor Persepsi dan Harapan Serta Kesenjangan pada Besaran Biaya .............................................................. Skor Persepsi dan Harapan Serta Kesenjangan pada Birokrasi Pelayanan ......................................................... Skor Persepsi dan Harapan Serta Kesenjangan pada Bukti langsung (tangible) ................................................ Skor Ppersepsi dan Harapan Serta Kesenjangan pada Transparansi (transparency) ............................................. Skor persepsi dan harapan serta kesenjangan pada Sikap Petugas (rensponsivines) ................................................. Skor persepsi dan harapan serta kesenjangan pada Kompetensi (competence ............................................... Skor persepsi dan harapan serta kesenjanga n pada Nodiskriminasi (nondiscrimination)
142 143 144 145 146 147 148 149 150 152 153 154 155 156 158 160 161 163 165 167 168 170 171 173
x
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 1.1 Gambar 1.2 Gambar 2.1 Gambar 2.2 Gambar 3.1 Gambar 3.2 Gambar 3.3
: : : : : : :
Kepuasan Pelanggan .............................................. Hubungan antara Disposisi dan Respon ........................ Struktur Organisasi Perpustakaan Nasional RI ................. Alur Kerja Tim ISBN/KDT ........................................... Tampilan Nomor ISBN ............................................... Pencantuman Nomor ISBN ........................................ Pencantuman Nomor ISBN dan Barcode ........................
28 44 60 72 87 89 101
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6
: : : : : :
Lampiran 7 : Lampiran 8 : Lampiran 9 : Lampiran 10 : Lampiran 11 :
Surat Permohonan Izin Penelitian Surat Izin Penelitian Surat Permohonan dan Kuesioner Coding Sheet Persepsi Penerbit Coding Sheet Harapan Penerbit Tabel Hasil Perhitungan Persepsi Jawaban Kuesioner Penerbit Terhadap Prosedur dan Kualitas ISBN Tabel Hasil Perhitungan Harapan Jawaban Kuesioner Penerbit Terhadap Prosedur dan Kualitas ISBN Tabel Statistik Persepsi Tabel Statistik Harapan Tabel Perhitungan Standard Deviasi dan D pada Persepsi dan Harapan Penerbit Terhadap Prosedur dan Kualitas ISBN Tabel t
xii
Kepuasan Penerbit Terhadap Prosedur dan Kualitas Pelayanan International Standard Book Number (ISBN)/KDT di Perpustakaan Nasional RI The Publisher Satisfaction on International Book Number/KDT Procedures and Quality Services in National Library of Indonesia
Arta Simamora 1, Hermin Indah W.2 Program Studi Magister Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Program Pascasarjana Universitas Gadjah Mada Abstrak Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui persepsi penerbit terhadap prosedur dan pelayanan ISBN, mengetahui tingkat kepuasan penerbit terhadap prosedur dan pelayanan ISBN, dan mengetahui apa yang diharapkan penerbit dari variabel prosedur pelayanan, dan kualitas pelayanan ISBN/KDT. Teori yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada kepuasan penerbit prosedur berdasarkan konsep Kepmen PAN No. 81/1995 dan No. 63/2003 dan kualitas layanan berdasarkan konsep SERQUAL Quality. Hasil kuesioner yang dikumpulkan untuk mengevaluasi respons pada prosedur dan kualitas pelayanan ISBN/KDT dari penerbit pengguna ISBN/KDT, dan barcode dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan prosedur prosedur pelayanan ISBN/KDT, menunjukkan bahwa masing- masing dimensi/variabel yang dijabarkan ke dalam sub variabel diperoleh hasil analisis terhadap prosedur pelayanan menunjukkan angka rata-rata diatas 3.00 yang berarti prosedur pelayanan ISBN/KDT termasuk kategori cukup memuaskan. Untuk kualitas pelayanan ISBN/KDT beberapa unsur variabel menunjukkan angka rata-rata lebih rendah yaitu 2.93, dan 2.98. Hal ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan harapan penerbit belum mampu dipenuhi oleh pelayanan ISBN/KDT. Hasil penguj ian hipotesis untuk variabel prosedur pelayanan ISBN/KDT menunjukkan angka lebih rendah t hitung 0.96 < t tabel 1.2961. Ini menunjukkan tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel prosedur pelayanan ISBN/KDT terhadap variabel kepuasan penerbit. Untuk pengujian hipotesis pada variabel kualitas pelayanan ISBN/KDT menunjukkan angka lebih besar t hitung 1.483 > t tabel 1.2961 Hal ini menunjukkan terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan ISBN/KDTterhadap variabel kepuasan penerbit. Kata kunci: Kepuasan, kualitas layanan,ISBN 1 2
Perpustakaan Nasional RI, Jakarta Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta
xiii
Kepuasan Penerbit Terhadap Prosedur dan Kualitas Pelayanan International Standard Book Number (ISBN)/KDT di Perpustakaan Nasional RI The Publisher Satisfaction on International Book Number/KDT Procedures and Quality Services in National Library of Indonesia
Arta Simamora 1, Hermin Indah W.2 Program Studi Magister Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Program Pascasarjana Universitas Gadjah Mada Abstract The purpose of this research is to find out the publisher perception on ISBN/KDT procedures and services quality, the level of publisher satisfaction on ISBN/KDT procedures and services quality, and find out the expectation of the publisher from ISBN/KDT service procedures and quality services. Theories used in this research refers to publisher satisfaction procedures based on Kepmen PAN No. 81/1995, and Kepmen PAN No. 63/2003 concept, and the quality services based on SERQUAL quality concept. Result of the questionnaires collected to evaluation the responds on ISBN/KDT procedures and quality services from the user publisher of ISBN/KDT overall shows that each variables definite into sub variable the analysis result shows that the mean score is upper than 3.00, which means the ISBN/KDT services procedure may categorized as well enough. For quality services ISBN/KDT, some the element of the variable shows lower score 2.93 and 2,98. This indicated that overall the publisher expectation hasn’t been fulfilled by ISBN/KDT services. The hypotheses analysis on ISBN/KDT service procedures variable, shows lower score t count < t table 0. 95 < 1.2961. It shows that there is no significant influence between ISBN/KDT services procedure variable and publisher satisfaction variable. For the hypothesis testing on ISBN/KDT quality service shows upper score t count > t Table 1.483 > 1.2961. It shows that there is significant influence between ISBN/KDT quality services variable an publisher satisfaction variable. Key Word : Satisfaction, service quality, ISBN 1 2
National Library of Indonesia, Jakarta Faculty Social Science and Politics University of Gadjah Mada, Yogyakarta
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ISBN (International Standard Book Number) adalah deretan angka unik untuk sebuah judul buku yang terdiri dari deretan angka 10 digit sebagai pemberi identitas judul buku yang diterbitkan oleh setiap penerbit. Salah satu fungsi utama dari ISBN adalah untuk memperlancar arus distribusi dan perdagangan buku, sehingga pemesanan buku dapat dilakukan berdasarkan ISBN dari buku yang bersangkutan agar tidak terjadi kekeliruan pada nama pengarang yang sama atau judul yang hampir sama tetapi isinya berbeda. Pencantuman nomor ISBN dan barcode disampul buku bagian belakang sudah menjadi tuntutan bagi penerbit. Selain tuntutan untuk keperluan distribusi dan kode identifikasi produk yang diperlukan oleh pihak toko buku, ISBN juga diperlukan untuk promosi buku dan membangun citra berstandar internasional. International Standard Book Number (ISBN) diberikan oleh Badan Internasional yang berlokasi di Berlin, Jerman, Badan ini mendelegasikan wewenangnya kepada Perpustakaan Nasional sebagai Badan Nasional yang berhak memberikan ISBN kepada penerbit yang memerlukannya. Meskipun di satu sisi nomor ISBN lebih banyak untuk kepentingan penerbit, disisi lain Perpustakaan Nasional, juga sangat berkepentingan dengan penerapan ISBN terkait dengan UU No. 4 Tahum 1990 tentang Serah Terima Karya Cetak dan Karya Rekam untuk menyebarkan informasi ISBN melalui berbagai terbitan,
2
seperti Bibliografi Nasional Indonesia (BNI), direktori dan majalah berita ISBN (Publisher International ISBN Directory) dan Katalog Dalam Terbitan (KDT) serta accession list. Sebagai pihak yang berkepentingan sekaligus pihak pemberi pelayanan kepada penerbit Perpustakaan Nasional, c.q. pelayanan informasi ISBN/KDT sudah seharusnya mengutamakan pelayanan prima, nyaman dan memuaskan penerbit. Kepuasan penerbit merupakan tolak ukur keberhasilan pelayanan ISBN guna menjalin kerjasama yang baik antara penerbit dan pelayanan ISBN/KDT. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan penerbit adalah prosedur dan kualitas pelayanan ISBN/KDT. Baik buruknya prosedur dan kualitas pelayanan ISBN akan dinilai berdasarkan persepsi penerbit terhadap performance produk/jasa dalam memenuhi harapannya. Jika kinerja pelayanan ISBN/KDT produknya berada dibawah harapan penerbit akan sangat tidak puas, sebaliknya jika kinerja pelayanan ISBN/KDT produknya memenuhi harapan penerbit, penerbit akan puas, dan apabila kinerja pelayanan ISBN atau produknya melebihi harapan, penerbit akan sangat puas. Kepuasan adalah respon terhadap evaluasi ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Day, Tjiptono dan Diana (1995 : 102). Berbicara mengenai kepuasan pengguna jasa pelayanan ISBN/KDT, banyak keluhan-keluhan yang dilontarkan penerbit, terutama penerbit kecil, menyangkut prosedur dan kualitas pelayanan ISBN/KDT. Beberapa penerbit
3
mengatakan puas dan banyak juga yang merasa kecewa terhadap kurang memuaskannya pelayanan yang diberikan. Berhubungan dengan latar belakang dan permasalahan diatas, mendorong penulis perlu melakukan suatu penelitian untuk mengetahui lebih jelas tentang prosedur dan kualitas pelayanan ISBN/KDT. Disamping itu belum pernah dilakukan penelitian mengenai kualitas pelayanan ISBN/KDT. Dari penelitian ini diharapkan akan diperoleh masukan- masukan dari responden yang dapat digunakan untuk memperbaiki pelayanan kepada penerbit yang memerlukan perhatian khusus bidang Sub Direktorat Bibliografi yang membawahi Tim Pelayanan ISBN/KDT.
1.2 Perumusan Masalah Melihat permasalahan dan keluhan-keluhan yang telah diungkapkan pada latar belakang di atas, maka pada kesempatan ini penulis merasa tertarik untuk mengetahui persepsi penerbit terhadap prosedur dan kualitas pelayanan ISBN. Permasalahan dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut: 1. Sejauh mana persepsi dan harapan penerbit terhadap prosedur dan kualitas pelayanan ISBN/KDT? 2. Sejauh mana persepsi dan kepuasan penerbit terhadap prosedur dan kualitas pelayanan ISBN/KDT? 3. Hal-hal apa saja yang diharapkan penerbit terhadap prosedur dan kualitas pelayanan ISBN/KDT?
4
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini secara umum adalah untuk mendapatkan persepsi dan kepuasan penerbit serta umpan balik secara langsung dari penerbit atas prosedur dan kualitas pelayana n ISBN/KDT. Secara khusus penelitian ini bertujuan untuk: a. Mengetahui persepsi dan harapan penerbit terhadap prosedur dan pelayanan ISBN/KDT b. Mengetahui tingkat kepuasan penerbit terhadap prosedur dan pelayanan ISBN/KDT; Secara umum penelitian ini bertujuan untuk : c. Sebagai kontribusi pada Perpustakaan Nasional RI untuk membuat kebijakan pelayanan publik dengan menerapkan teori, analisis dan temuan yang diperoleh untuk meningkatkan prosedur dan kualitas pelayanan di Perpustakaan Nasional RI umumnya, khususnya pelayanan ISBN/KDT; d. Memperkaya khasanah pengetahuan di bidang ilmu perpustakaan yang berkenaan dengan bidang pembuatan nomor ISBN/KDT, Barcoding;. e. Masukan untuk perpustakaan untuk membuat kebijakan peningkatan kualitas pelayanan dan pustakawan terutama yang memberikan pelayanan bagi pengguna; f. Memperkaya koleksi perpustakaan berkenaan dengan bidang ISBN/KDT dan Barcoding; g. Referensi dan perbandingan bagi peneliti berikutnya yang akan mengadakan penelitian di bidang pelayanan ISBN/KDT.
5
1.4 Keaslian Penelitian Purwoko (2004) melakukan penelitian untuk sikripsi tentang ”Persepsi Redaktur Penerbit Mengenai Penerapan International Standard Book Number (ISBN) dan Katalog Dalam Terbitan (KDT)”: Sebuah Survey Terhadap Redaktur Penerbit di Jakarta. Penelitian ini berbeda dengan penelitian sebelumnya. Di mana hasil penelitian sebelumnya hanya menggambarkan ”sejauh mana persepsi redaktur penerbit terhadap implementasi ISBN dan KDT dan sejauh mana manfaat pemberian nomor ISBN pada buku yang diterbitkan”. Dari hasil penelitian diperoleh data yang menjawab setuju dengan penerapan ISBN dan KDT buku sebanyak 16 responden atau 17,98%, dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 73 responden atau 82, 02%. Sedangkan untuk data harapan pernerbit berkenaan dengan pelaksanaan program ISBN dan KDT diperoleh hasil sebanyak 16 responden atau 17,98% mengharapkan prosedurnya disederhanakan, sebanyak 59 responden atau 66, 29 % mengharapakan menurunkan biaya administrasi, dan sebanyak 14 responden atau 15,73% mengharapkan memperbanyak informasi tentang ISBN/DT melalui seminar/pertemuan. Berdasarkan hasil yang digambarkan di atas, dapat dilihat jelas bahwa 75 responden atau 74,27% penerbit mengharapkan prosedur pelayanan ISBN perlu diperbaiki. Dari hasil penggambaran ini, penulis dapat menjadikan salah satu pokok permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini. Disamping itu ada kesamaan responden yaitu penerbit di Jakarta.
6
1.5 Kerangka Pemikiran Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan prima dan dipublikasikan sebagai jaminan kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dilakukan dalam penyelenggaraan pada pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan penerima pelayanan agar tercapai kualitas layanan yang dapat memberikan kepuasan pengguna layanan (Kepmen PAN No.63 KEP/MenPAN/7/ 2003). Perpustakaan Nasional sebagai penyelenggara pelayanan publik, dan pengelolaan jasa dan informasi seharusnya dapat memberikan pelayanan yang memuaskan masyarakat dengan berbasis pada mutu (quality) dan layanan unggul berorientasi kepada kepuasan pelanggan, serta pemenuhan standar pelayanan prima. Demikian juga pelayanan ISBN/KDT yang merupakan salah satu jenis pelayanan jasa informasi Perpustakaan Nasional harus lebih berorientasi pada kepuasan penerbit. Kepuasan penerbit sangat tergantung dari prosedur dan kualitas pelayanan ISBN, di sisi lain keberhasilan pelayanan ISBN sangat dipengaruhi oleh kepuasan penerbit. Kepuasan penerbit merupakan perbandingan antara persepsi dan harapan penerbit terhadap prosedur dan kualitas pelayanan ISBN yang diterima. Untuk itu pelayanan ISBN perlu memperhatikan hal- hal apa yang dibutuhkan oleh penerbit atau apa yang penting bagi penerbit dan berusaha paling tidak memenuhi harapan-harapannya sehingga penerbit memperoleh kepuasan. Hal inilah yang menjadi kerangka pemikiran penulis.
7
Terkait dengan kepuasan penerbit di atas Stein (1999 : 47) menyatakan bahwa kepuasan pengguna akan tercapai, apabila penyedia pelaya nan dapat memenuhi kriteria sebagai berikut: a. Kecepatan (speed/quick delivery b. Tepat waktu (timeliness /in time to be useful). c. Memenuhi kebutuhan yang mendesak (urgency of need). d. Ketepatan (accurate/error-rate). e. Keberhasilan (success/fill rate). f. Biaya (cost/fees). g. Kualitas yang diterima jelas dan lengkap (quality of materials received/ such as legibility and completeness. h. Petugas yang sopan (staff courtesy). i.
Bantuan yang diberikan petugas (assistance given by staff).
j. Keyakinan atas jasa yang diberikan (confidence in the service). k. Layanan yang konsisten (consistency of the service). l.
Komunikasi (communication).
Garvin dan Tjiptono (2000 : 14) mengemukakan delapan dimensi yang dapat diterapkan pada industri jasa pelayanan yaitu 1. Fungsi: kinerja primer yang ditentukan dari suatu jasa 2. Karakteristik atau ciri tambahan kinerja yang diharapkan atau karakteristik pelengkap. 3. Kesesuaian: kepuasan yang didasarkan pada pemenuhan persyaratan yang telah ditetapkan.
8
4. Kehandalan: kepercayaan terhadap jasa dalam kaitannya dengan waktu. 5. Serviceability: kemampuan untuk melakukan perbaikan apabila terjadi kekeliruan. 6. Estetika: pengalaman pengguna yang berkaitan dengan perasaan dan panca indera. 7. Persepsi: reputasi kualitas. Beberapa kriteria dan dimensi kualitas pelayanan yang telah disebutkan diatas, penulis mencoba mengambil beberapa kriteria/dimensi yang akan digunakan sebagai landasan untuk menilai prosedur layanan ISBN yaitu: Kelengkapan persyaratan administrasi, Jangka waktu pembuatan nomor ISBN/KDT, besaran biaya, dan bi rokrasi pelayanan. Sedangkan dimensi untuk kualitas pelayanan adalah: Kenyamanan fasilitas, Transparansi Pelayanan,
Sikap
Petugas,
Kompetensi
Petugas,
Nondiskriminasi
Pelayanan. Kriteria dan dimensi kualitas pelayanan adalah merupakan alat ukur untuk dapat mengetahui persepsi penerbit terhadap prosedur dan kualitas pelayanan ISBN. Penerbit akan terpuaskan jika
prosedur dan kualitas
pelayanan ISBN dapat memuaskan kebutuhan dan keinginannya. Demikian juga prosedur dan kualitas pelayanan ISBN/KDT dapat dikatakan baik, apabila
dalam memberikan pelayanan dapat memenuhi kriteria/dimensi
pelayanan pelayanan prima.
9
1.5.1 Persepsi Persepsi seseorang dapat berbeda-beda satu sama lainnya. Hal ini dipandang dari suatu gagasan bahwa semua individu menerima suatu objek rangsangan melalui penginderaan, penglihatan, pendengaran, pembauan, perabaan, dan perasaan. Demikian juga persepsi masing- masing penerbit terhadap prosedur dan kualitas pelayanan ISBN/KDT berbeda-beda satu dengan lainnya. Dengan persepsi terbuka berbagai kemungkinan, karena tidak ada dua individu yang persis sama dalam hal persepsi. Persepsi sebagai suatu aktivitas manusia menyebabkan persepsi berpotensi untuk berubah. Perubahan yang terjadi tergantung dari intensitas dan irama interaksinya dengan obyek atau subyek yang dipersepsikan. Artinya peningkatan pengetahuan, dan pengalaman masa lalu yang dialami seseorang sangat berpengaruh pada perubahan persepsinya tentang suatu obyek atau subyek, yang pada akhirnya akan merubah dalam menyikapi maupun mengambil tindakan terhadap obyek atau subyek tersebut. Dengan persepsi yang positif tentang suatu obyek atau subyek, maka manusia akan mengambil suatu tindakan sesuai dengan apa yang dipersepsikan secara positif pula. Demikian sebaliknya dengan persepsi yang negatif tentang suatu obyek atau subyek, maka manusia akan mengambil suatu tindakan sesuai dengan apa yang dipersepsikan secara negatif. Seperti juga hal pengetahuan dan pengalaman penerbit juga turut menentukan persepsinya dalam menyikapi dan mengambil tindakan atas apa yang dipersepsikan terhadap prosedur dan pelayanan ISBN/KDT. Jika
10
persepsi yang positif tentang prosedur dan kualitas pelayanan, maka penerbit akan mengambil tindakan sesuai dengan apa yang dipersepsikan positif terhadap prosedur dan kualitas pelayanan tersebut, sebaliknya jika persepsi yang negatif tentang prosedur dan kualitas pelayanan, maka penerbit akan mengambil tindakan sesuai dengan apa yang dipersepsikan negatif terhadap prosedur dan kualitas pelayanan tersebut. Menyangkut persepsi seseorang terhadap sesuatu, Irwanto (1996 : 29) menyatakan bahwa persepsi sebagai the interpretation experience yaitu proses dimana diterimanya rangsang (dapat berupa objek, rasa, kualitas, hubungan antargejala, maupun peristiwa satu dan lainnya, dan sebagainya) sampai rangsang itu disadari dan dimengerti itulah yang disebut dengan persepsi. Rakhmat (1991 : 51) mendefinisikan persepsi sebagai pengalaman tentang objek, peristiwa, atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menyimp ulkan informasi dan menafsirkan pesan. Sedangkan Goble (1987 : 45) menyatakan bahwa persepsi cenderung berkembang atau berubah dan mendorong orang bersangkutan untuk menentukan sikap, karena tidak hanya terdiri dari ”being cognition” yang pasif dan receptif, melainkan juga jalan yang penuh keyakinan. Proses persepsi adalah pengorganisasian stimulus yang diterima melalui indera, kemudian diinterpretasikan hingga individu menyadari dan mengerti tentang apa yang diindra tersebut sebatas pengetahuan dan pengalaman yang telah dimilikinya. Senada dengan hal tersebut Kottler
(1997 : 60)
menyatakan bahwa persepsi adalah suatu proses seseorang individu
11
memiliki, mengorganisasi, dan menafsirkan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang bermakna. Makna proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan. Dalam proses pembentukan persepsi, setiap individu akan menyeleksi, mengorganisasikan, dan menginterpretasikan informasi yang disebut stimuli (rancangan), dunia luar dan pada saat yang sama memadukannya dengan stimuli internal yang ada dalam diri seseorang. Persepsi merupakan proses yang terdiri dari: a. Seleksi perseptual yaitu terjadi ketika konsumen menangkap dan memilih stimulus berdasarkan pada psychological set yang dimiliki. Psychological set adalah informasi yang ada dalam diri konsumen. b. Organisasi persepsi (perceptual organization) berarti bahwa konsumen mengelompokkan informasi dari berbagai sumber ke dalam pengertian yang menyeluruh untuk memahami lebih baik dan bertindak atas pemahaman itu. c. Interpretation perceptual adalah memberikan interpretasi atas stimuli yang diterima oleh konsumen. Setiap stimuli yang menarik perhatian konsumen baik disadari atau tidak disadari, akan diinterpretasikan oleh konsumen. Proses persepsi yang selalu berinteraksi dengan lingkungan adalah persepsi cenderung berubah, berkembang dan mendorong individu untuk menentukan sikap atau penafsiran terhadap sesuatu objek atau subjek
12
tertentu. Penafsiran stimulan yang positif atau negatif tentang suatu obyek atau subyek sangat dipengaruhi faktor-faktor yaitu: 1. Perhatian yang terpilih. Manusia sebagai individu menerima rangsangan secara natural akan menerima semua rangsangan yang menjadi perhatian, tetapi karena kodrat yang terbatas maka tidak semua rangsangan ditanggapi 2. Ciri-ciri rangsang. Dalam hal ini ciri-ciri rangsang yang akan mempengaruhi persepsi individu bisa diamati dari hal yang kecil. 3. Kognisi/pengetahuan individu. Kognisi atau pengetahuan individu yang semakin berkembang sejalan dengan bertambahnya usia juga dapat mempengaruhi suatu obyek/subyek yang sedang dipersepsi. 4. Pengalaman. Seseorang yang melihat atau mengalami suatu hal dalam masa lalunya akan mempengaruhi persepsinya dan seseorang itu akan mempersepsi berbeda tentang hal tersebut dengan persepsi di masa lalu. (Setiadi, 2003 : 171). Sedangkan Winardi (2000 : 124) mengatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi adalah: a) Kemampuan individual untuk mengalami sensasi b) Kepribadian. c) Konteks dimana stimuli tersebut di alami. d) Intelegensi orang yang bersangkutan. e) Proses-proses pemikiran orang yang bersangkutan. f) Mood orang yang bersangkutan.
13
Dari batasan-batasan definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa persepsi adalah pengorganisasian stimulus yang diterima melalui indera, kemudian
diproses,
diinterpretasikan
berdasarkan
pengetahuan
dan
pengalaman untuk menyimpulkan informasi dan memberikan tanggapan yang bermakna. Pengetahuan dan pengalaman individu atau kelompok merupakan awal dari sikap atau tindakan
individu atau kelompok tersebut. Bagaimana
individu atau kelompok menerima dan memberikan tanggapan terhadap sesuatu hal akan mempengaruhi persepsinya. Berkaitan dengan penelitian ini, sebagai indikator persepsi penerbit terhadap prosedur dan kualitas pelayanan ISBN,
penulis menerapkan
persepsi berdasarkan faktor-faktor pengetahuan, pengalaman
yang
dikemukakan oleh Setiadi.
1.5.2 Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan, kualitas produk yang dihasilkan, waktu penyelesaian pelayanan serta penetapan dan pengenaan biaya pelayanan untuk menyelesaikan suatu aktivitas. Gaspersz (2003 : 10) menyatakan bahwa sistem manajemen kualitas merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang/jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu.
14
Prosedur merupakan faktor yang tidak bisa diabaikan oleh perusahaan dan organisasi pelayanan jasa. Prosedur yang terlalu kompleks akan sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pelanggan tidak mau berhubungan dengan perusahaan atau organisasi yang prosedurnya menyulitkan, serta tidak masuk akal bagi pelanggan. Hal ini berlaku juga pada prosedur pelayanan ISBN/KDT, jika prosedurnya pelayanan ISBN/KDT terlalu berbelit-belit, maka penerbit merasa kecewa atau tidak puas, akan tetapi jika prosedur pelayanan ISBN/KDT mudah/sederhana maka penerbit akan merasa puas. Agar dapat menyelenggarakan pelayanan dengan baik dan berkualitas pelayanan ISBN/KDT perlu memperhatikan tata cara atau aturan prosedur yang adil. Leventhal (2001 : 24) menyatakan bahwa tujuh aturan pokok dalam prosedur yang adil yaitu: a. Ada aturan yang jelas dan kriteria yang baku sebagai standar dalam melakukan evaluasi b. Ada wakil yang berfungsi mengumpulkan informasi dan membuat keputusan sehingga tuntutan-tuntutan yang berkaitan dengan keadilan prosedur arahnya jelas. c. Ada tindakan nyata untuk mengumpulkan dan menayangkan informasi. Tanpa aktivitas ini maka penilaian keadilan akan sulit dilakukan. d. Ada struktur dan hirarki keputusan. Kedudukan hasil keputusan harus diatur porsinya sehingga secara sistematis peran masing- masing
15
menjadi jelas, keputusan yang posisinya lebih tinggi tidak bisa dibatalkan oleh keputusan yang posisinya lebih rendah. e. Keputusan yang dibuat selalu disimpulkan secara terbuka kepada semua pihak yang bersangkutan. Ini merupakan upaya untuk menjadi netralisasi dan minimalisasi bias. f. Prosedur selalu dijaga agar tetap standar melalui pengawasan dan pemberian sanksi bila ada penyimpangan. g. Ada mekanisme untuk mengubah prosedur bila prosedur yang ditetapkan ternyata tidak bisa jalan sesuai dengan ketentuan. Dalam pelaksanaan pelayanan masyarakat sesuai dengan Kepmen PAN No 63/2003 menetapkan beberapa komponen standar minimum pelayanan yaitu: 1.
Prosedur pelayanan pelayanan mencakup beberapa sub-unsur yang digunakan untuk menilai kinerja instansi pelayanan publik adalah: a) kesederhanaan prosedur, b) persyaratan pelayanan, c) keadilan mendapatkan pelayanan
2. Jangka waktu pelayanan mencakup sub unsur: a) kecepatan pelayanan, b) kepastian jadwal. 3.
Biaya pelayanan mencakup sub-sub unsur: a) kewajaran biaya, b) kepastian biaya pelayanan.
4. Produk pelayanan. 5. Sarana dan prasarana mencakup sub-sub unsur: a) kenyamanan lingkungan, b) keamanan pelayanan.
16
6. Kompetensi petugas
pemberi pelayanan adalah penilaian sebuah
instansi pelayanan publik. Hal tersebut senada dengan Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 81/1995. Dalam keputusan ini dijelaskan sendi-sendi pelayanan prima: 1. Kesederhanaan,
dalam
arti
bahwa
posedur/tatacara
pelayanan
diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. 2. Kejelasan dan kepastian, dalam arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai: (a) prosedur/tata cara pelayanan umum; (b) persyaratan umum, baik teknis maupun administratif; (c) unit kerja dan/atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum; (d) rincian biaya/tarif pelaya nan umum dan tata cara pembayarannya; (e) jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum; (f) hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti penerima. 3. Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum. 4. Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedur/tatacara, persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian dan rincian biaya/tarif dan hal- hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka
17
agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta. 5. Efisien dalam arti: (1) persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal- hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan, (2) dicegah adanya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan, dalam hal proses pelayanannya mempersyaratkan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait. 6. Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan: (1) nilai barang dan atau jasa pelayanan umum dan tidak menuntut biaya yang tinggi di luar kewajiban, (2) kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara umum, (3) ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. 7. Keadilan yang merata, dalam arti cakupan/jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil. 8. Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselenggarakan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Dari beberapa penjelasan tentang standar dan sendi-seni pelayanan prima yang dikemukakan pada Kepmen PAN di atas, dapat digarisbawahi bahwa prosedur pelayanan merupakan salah satu unsur yang perlu diperhatikan
18
oleh lembaga penyedia jasa untuk memberi dukungan kepada pelanggan. Pelayanan ISBN sebagai penyedia jasa perlu memperhatikan penerbit sama pentingnya dengan pengelolaan biaya, persyaratan, jangka waktu proses penyediaan jasa itu sendiri. Persepsi penerbit terhadap prosedur dan kualitas pelayanan ISBN/KDT merupakan penilaian terhadap keunggulan suatu produk/jasa yang diterima. Untuk menyikapi hal tersebut Kepala Perpustakaan Nasional RI telah mengeluarkan Surat Keputusan No. 3 Tahun 2001 tentang Organisasi dan Tata Kerja Perpustakaan Nasional. Dalam keputusan tersebut ditetapkan bahwa Pusat Jasa Perpustakaan dan Informasi bertugas melaksanakan layanan perpustakaan dan informasi (pasal 56). Sebagai landasan prosedur pelayanan yang akan digunakan penulis dalam penelitian ini adalah mengacu pada konsep standar dan sendi-sendi pelayanan prima yang dikemukakan dalam Kepmen PAN No 63/2003.
1.5.3 Kualitas Pelayanan Pelayanan sangat erat hubungannya dengan kehidupan manusia, bahwa secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. (Lukman 1990 : 6).
19
Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Kepmen PAN No. 81/93 menyatakan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah Pusat/Daerah, BUMN/BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat, dan atau peraturan perundang-undangan yang berlaku. Pelayanan yang demikian diartikan sebagai layanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai yang telah ditetapkan. Dengan demikian Perpustakaan Nasional sebagai salah satu organisasi pelayanan publik
yang tugasnya melayani
masyarakat c.q pelayanan ISBN/KDT agar dapat melayani penerbit dengan baik harus memiliki standar pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan yang sudah ditetapkan. Standar
pelayanan
merupakan
ukuran
yang
dilakukan
dalam
penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan penerima pelayanan agar tercapai kualitas layanan yang memberikan kepuasan pengguna layanan (Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara, 2003). Terkait dengan hal tersebut pelayanan ISBN/KDT dalam memberikan pelayanan kepada penerbit, perlu menerapkan prinsip dan konsep pelayanan prima agar tercapai kualitas layanan yang memberikan kepuasan kepada penerbit. Gaspersz (1997 : 232) menyatakan sejumlah prinsip dan konsep dalam pengembangan manajemen kualitas antara lain:
20
a. Orientasi proses, dan bukan semata- mata orientasi hasil b. Cascade implementation dan melibatkan setiap orang (konsep air terjun implementasi dari manajemen puncak). c. Komitmen manajemen puncak. d. Komunikasi vertikal dan horizontal yang efektif. e. Perbaikan secara terus- menerus dari semua proses dan produk, internal dan eksternal. f. Konsistensi sasaran. g. Prinsip pelanggan adalah raja. Kualitas pela yanan ISBN merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. penerbit. Manakala pelayanan ISBN mengabaikan kualitas, maka sesungguhnya akan dihadapkan pada resiko yang cukup besar. Resiko tersebut adalah ketidakpuasan pengguna/pelanggan. Kondisi semacam ini hendaknya dilakukan melalui pembenahan manajemen kualitas. Peningkatan kinerja, produk secara keseluruhan melalui pendekatan Total Quality Management (TQM) aga r berperilaku sesuai yang diharapkan konsumen/pelanggan. Bagi konsumen, pelayanan adalah setiap kegiatan yang menawarkan penjualan dan menyediakan keuntungan yang berharga. Sedangkan bagi pelanggan kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang dituntut pelanggan. Pelanggan memutuskan bagaimana kualitas yang
21
dimaksud dan apa yang dianggap penting. Pelanggan mempertimbangkan suatu kualitas pelayanan adalah: 1. Keberhasilan kualitas pelayanan tergantung pada penyampaian produk atau jasa melalui layanan prima 2. Peningkatan hanya dapat terjadi melalui masukan dari pemakai. 3. Persepsi pemakai merupakan kunci untuk mencapai dan meneruskan kualitas layanan yang berkelanjutan. 4. Praktek terbaik adalah yang dapat diukur atau diadaptasi di berbagai lembaga. (Bescom dan Lukman, 1990 : 8). Kualitas pelayanan ISBN memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan/penerbit. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada penerbit untuk menjalin hubungan yang kuat dengan pelayanan ISBN/KDT. Ikatan hubungan ini akan dapat dipertahankan apabila pelayanan ISBN/KDT dapat memahami harapan dan keinginan penerbit. Harapan penerbit terhadap pelayanan jasa ISBN/KDT dapat dibentuk berdasarkan pengalaman yang diterima. Pada gilirannya kepuasan penerbit dapat menciptakan kesetiaan dan loyalitasnya kepada pelayanan ISBN/KDT apabila dapat memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan. Ada beberapa pendapat yang mengemukakan definisi kualitas pelayanan. Lovelock (1994 : 111) mengatakan bahwa ”kualitas pelayanan adalah sama dengan kepuasan pelanggan, yaitu merupakan perbandingan antara pelayanan yang diterima (perceived service) dengan pelayanan yang diharapkan (expected service)”. Definisi tersebut diperjelas oleh Zeithaml
22
(1990 : 176) mengatakan bahwa kualitas pelayanan pada dasarnya merupakan kesesuaian antara pelayanan yang diterima (perceived service) dibanding dengan pelayanan yang diharapkan (expected service). Kesesuaian antara kedua hal ini menunjukkan kepuasan konsumen. Dengan demikian bila diketahui kualitas pelayanan maka akan dapat diketahui kepuasan konsumen. Disamping itu, Zeithaml juga mendefinisikan kualitas pelayanan adalah persepsi konsumen terhadap pelayanan dibanding dengan harapannya, yang diformulasikan dengan rumus: Servqual = satisfaction with service delivery = perceived service – expected service Parasuraman (1985 : 17) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Lebih jauh Parasuraman, Franklin dan Nitecki (1999 : 5-6) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu pelayanan yang baik. Diperjelas lagi bahwa ”kualitas pelayanan merupakan hasil perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual pelayanan” Dari beberapa pendapat yang disebutkan diatas dapat ditarik kesimpulan, bahwa kualitas pelayanan sangat dipengaruhi expected service dan perceived service. Artinya apabila jasa yang diterima atau yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.
23
Jika kualitas pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya, jika kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi pelanggannya secara konsisten.
1.5.4 Evaluasi dan Pengukuran Kualitas Pelayanan Evaluasi pelayanan merupakan merupakan penilaian terhadap aktivitas dan kebijakan yang sudah dilaksanakan untuk mengetahui hasil yang dicapai dari pelayanan yang diberikan. Hernon (1995 : 42) mengemukakan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang bersifat tidak dapat diraba (intangibles) dapat dilakukan dengan cara berikut: a. Reliability, kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan dapat dipercaya b. Assurance, pengetahuan, rasa hormat, rasa aman, kejujuran, dan sopan santun petugas terhadap pengguna dan kemampuannya dalam meyakinkan serta menumbuhkan kepercayaan pengguna. c. Tangible, leaflet/brosur informasi, petunjuk arah, peralatan fisik, dan peralatan komunikasi. d. Empaty, kemampuan petugas dalam memberikan/bersikap dan perhatian yang tulus pada pengguna.
24
e. Responsiveness, kemampuan petugas merespon kemauan pengguna dan penyediaan layanan yang nyaman dan cepat. Gaspersz (1997 : 67) mengembangkan menjadi sepuluh aspek yang dapat digunakan untuk mengevaluasi dan melakukan perbaikan terhadap kualitas pelayanan yaitu: 1.
Ketepatan waktu layanan, yang berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses
2.
Ketepatan layanan, yang perlu diperhatikan adalah reliabilitas layanan dan bebas dari kesalahan-kesalahan.
3.
Keramahan dan kesopanan dalam memberikan layanan, terutama bagi karyawan yang berinteraksi secara langsung dengan pelanggan.
4. Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari pelanggan. 5. Kelengkapan, berkaitan dengan lingkup layanan dan ketersediaan sarana dan pendukung layanan. 6. Kemudahan mendapatkan layanan, menyangkut banyaknya petugas yang melayani dan mudah berkomunikasi dengan mereka. 7. 8.
Jenis atau variasi model layanan ya ng ditawarkan. Layanan pribadi, jika ada permintaan khusus dari pelanggan dapat ditangani secara fleksibel.
9.
Kenyamanan dalam memperoleh layanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, ketersediaan informasi, petunjuk-petunjuk dan sebagainya.
25
10. Pendukung layanan lainnya, seperti lingkungan ruangan, ruang tunggu, AC dan lain- lain. Sehubungan dengan hal ini, Zeithaml (1990 : 26) memberikan lima dimensi untuk dijadikan dasar dalam pengukuran kualitas pelayanan sebagai berikut: a) Tampilan fisik (tangibles) meliputi: sarana fisik, petugas dan komunikasi yang dimiliki b) Ketanggapan dalam memberikan pelayanan (responsiviness), meliputi: keinginan dalam membantu konsumen dan menyediakan pelayanan yang cepat. c) Kemampuan mewujudkan janji (reliability), meliputi: kesesuaian antara kenyataan pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang diterima konsumen. d) Kemampuan jaminan pelayanan (assurance), meliputi: keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk dapat memberikan pelayanan yang penuh profesionalisme dan kejujuran dari pemberi pelayanan sehingga konsumen merasa bebas dari bahaya dan resiko kerugian. e) Kemampuan
memahami
kebutuhan
dan
keinginan
konsumen
(Empathy), meliputi kedekatan dan kemudahan untuk mencapai sarana pelayanan dan menghubungi petugas, kemampuan mendengar keluhan konsumen, tutur kata dengan bahasa yang mudah di mengerti serta dapat mengenal konsumen dan kebutuhannya.
26
Kotler (1995 : 58) menambahkan tentang lima faktor yang berpengaruh terhadap kualitas jasa pelayanan, yaitu: 1) Kehandalan yaitu kemauan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat waktu 2) Responsif,
yaitu
kemauan
untuk
membantu
pelanggan
dan
karyawan
dan
memberikan jasa dengan cepat. 3) Keyakinan,
yaitu
pengetahuan
dan
kesopanan
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. 4) Empati yaitu menunjukkan pada syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi kepada pelanggan. 5) Berwujud, yaitu menunjuk pada fasilitas fisik, peralatan, personil dan media komunikasi. Untuk mengevaluasi kualitas pelayanan suatu penyedia pelayanan jasa yaitu pelayanan ISBN/KDT dapat dilihat dari konsep atau dimensi yang diterapkan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Sesuai dengan dimensi kualitas pelayanan di atas, yang mengatakan bahwa untuk meningkatkan kualitas pelayanan bukan semata- mata dilihat dari kualitas produknya akan tetapi juga ditentukan oleh kualitas pelayanan yang baik, yang didasarkan atas standar pelayanan prima yang ditetapkan. Kualitas pelayanan ISBN dapat diukur dengan membandingkan persepsi antara harapan dengan kenyataan yang diterima oleh penerbit, dimana harapan-harapan ini tergantung pada lima dimensi kualitas layanan yang diterapkan. Sebagai indikator pengukuran kualitas pelayanan yang akan
27
dijadikan penulis untuk mengukur kualitas pelayana n dalam penelitian ini adalah berdasarkan pada model SERQUAL lima dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Zeithaml.
1.5.5 Kepuasan Kepuasan pelanggan sering didefinisikan sebagai respon pelanggan atas ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian produk atau jasa. Kepuasan
pelanggan/penerbit
adalah
reaksi
emosional
yang
menyenangkan penerbit terhadap produk pelayanan yang diberikan oleh pelayanan ISBN/KDT. Hal ini dipengaruhi oleh seberapa jauh performansi produk dan pelayanan ISBN/KDT yang diberikan sudah mampu memenuhi, bahkan melampaui kebutuhan dan harapan penerbit. Selain itu pengalaman penerbit dalam berinteraksi dengan pelayanan ISBN/KDT juga akan turut menentukan perubahan persepsinya. Adapun wujud dari reaksi itu berupa tanggapan penerbit yang merasa puas atau tidak puas terhadap sesuatu hal yang berasal dari luar, yang dalam hal ini segala sesuatu yang timbul dari pelayanan ISBN/KDT. Biasanya reaksi emosional ini timbul misalnya penerbit merasa tidak puas, apabila menghadapi jawaban informasi dari petugas pelayanan yang tidak memuaskan. Sebaliknya penerbit akan puas, apabila pelayanan ISBN dapat memenuhi kepentingan atau harapannya.
28
Dalam penyelenggaraan kegiatan pelayanan ISBN?KDT, tentunya sebagai pihak pengelola jasa ISBN/KDT, berharap bahwa penerbit yang datang untuk menggunakan jasa ISBN/KDT dapat memperoleh kepuasan baik atas produk, kinerja, dan proses pelayanannya. Terkait dengan hal tersebut ada 3 aspek penting yang menentukan kepuasan penerbit yaitu, interaksi dari petugas, konsep layanan yang diterapkan dan organisasi sebagai sitem. Kepuasan penerbit akan diukur dari variabel- variabel seperti prosedur, dan kualitas pelayanan ISBN. Hal tersebut diperjelas oleh Hernon and Schwartz (1996 : 295-296) yang mengatakan bahwa terpenuhinya permintaan pelanggan, pemberi produk yang sesuai dengan permintaan, kemauan untuk membayar, kemauan untuk kembali kepada karyawan, dan organisasi penyedia jasa, seperti dalam gambar sebagai berikut:
29
Tujuan Organisasi
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Produk
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Tingkat kepuasan Pelanggan
Sumber: Tjiptono (1997), Total Quality Service, Andi. Yogyakarta Kepuasan Pelanggan Gambar 1.1
Mengenai definisi kepuasan dilihat dari berbagai literatur, terdapat beberapa definisi mengenai kepuasan. Gaspersz (1997 : 34) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat didefinisikan dengan sederhana sebagai suatu keadaan di mana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Kotler (2000 : 42) mengatakan bahwa kepuasan adalah ”a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s received performance (or outcome) in relations to the persons’s expectation” ”Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kesan/persepsinya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya”. Sedangkan Lele (1995 : 166) mengatakan bahwa konsumen menilai kepuasan atau ketidakpuasan mereka terhadap suatu produk atau jasa dengan membandingkan unjuk kerjanya dengan suatu tingkat harapan sebagai acuan
30
yang telah mereka ciptakan atau telah terdapat dalam pikiran mereka. Kalau yang terjadi adalah di bawah harapan, konsumen akan kecewa atau tidak senang, sebaliknya kalau yang terjadi sama dengan harapannya, konsumen akan sangat senang. Hal tersebut dapat diformulasikan kedalam rumus: Unjuk kerja (Perceived) Kepuasan konsumen = ——————————— Harapan Oliver dan Barners (2003 : 64) mengatakan bahwa ”Satisfaction is customer’s fulfillment respons. It is a judgement that a product or service feature, or the product or service it self, provided (or is providing) a pleasurable level of consumption --- related fulfillment, including level of under or over fulfillment”. “Kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal ini berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun atau barang/jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan”. Sedangkan Engel (1995 : 7) mengatakan bahwa “kepuasan merupakan evaluasi terhadap purna jasa dimana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya
sama
atau
melampaui
harapan
konsumen,
sebaliknya
ketidakpuasan terjadi jika hasil (outcome) tidak memenuhi harapan” Penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap produk atau jasa yang telah dikonsumsi oleh Oliver (1997 : 105) dibagi tiga yaitu: a. Positive
Disconfirmation,
merupakan
reaksi
konsumen
bila
penampilan produk atau jasa dikonsumsikan lebih dari yang diharapkan b. Zero Disconfirmation adalah reaksi bila penampilan produk atau jasa yang dikonsumsi sesuai dengan atau sama dengan yang diharapkan.
31
c. Negative Disconfirmation adalah reaksi konsumen jika produk atau jasa yang dikonsumsinya lebih rendah dari yang diharapkannya. Banyak faktor yang menentukan kepuasan pelanggan, seperti persepsi pelanggan, nilai pelanggan, kepentingan pelanggan, citra produk atau jasa, daya saing, harga, dan proses pelayanan. Dengan demikian kepuasan penerbit dapat dicapai, apabila pelayanan ISBN/KDT mengetahui siapa pelanggannya, apa kebutuhan dan kepentingan pelanggannya, berarti pelayan denga n mudah memahami keinginan pelanggannya mengenai suatu produk atau jasa didasari atas kesan, harapan dan performansi produk dan pelayanan. Untuk mengetahui seberapa jauh performansi produk dan pelayanan ISBN/KDT dapat memenuhi, bahkan melampaui kebutuhan, keinginan dan harapan penerbit, dan sejauh mana kepuasan penerbit terhadap prosedur dan kualitas pelayanan ISBN, penulis melakukan pengukuran kepuasan penerbit berdasarkan perbandingan persepsi dan harapan penerbit seperti yang di kemukakan oleh Le le.
1.5.6 Pengukuran Kepuasan Pelanggan Untuk mengukur puas tidaknya pelanggan/konsumen dapat dinilai dari persepsi pelanggan itu sendiri, apakah itu reaksi emosional yang menyenangkan maupun reaksi yang tidak menyenangkan terhadap produk/jasa atau pelayanan yang diterima. Gearson (1993 : 23) mengatakan bahwa untuk mempelajari cara-cara memperbaiki mutu, mengetahui dan
32
meningkatkan kepuasan konsumen perlu dilakukan program pengukuran mutu dan kepuasan konsumen. Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan maupun organisasi pelayanan publik, seperti hal pengukuran kepuasan penerbit terhadap prosedur dan kualitas pelayanan ISBN/KDT untuk mengevaluasi kinerjanya. Unpan balik dari penerbit secara langsung atau dari focus group atau dari keluhan penerbit merupakan alat untuk mengukur kepuasan penerbit. Untuk mengukur kepuasan penerbit dapat menggunakan indeks kepuasan yaitu alat yang dirancang untuk mengukur seberapa puas penerbit terhadap kualitas produk atau jasa yang diterima. Dengan membandingkan nilai indeks ini, secara longitudinal, dapat diperoleh informasi yang sangat berharga untuk perbaikan internal serta mengetahui kecenderungan kepuasan penerbit. Kotler dan Amstrong (1996 : 254) ada beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mengukur kepuasan yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran Disini perusahaan memberikan kesempatan seluas- luasnya kepada konsumen untuk menyampaikan saran, komentar, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan berupa kotak saran, kartu komentar, saluran bebasa pulsa dan sebagainya. 2. Survey kepuasan konsumen
33
Metode ini adalah metode yang paling populer, yaitu dengan melaksanakan penelitian survey baik dengan survai melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi/langsung. 3. Ghost shoping (pembelian bayangan) Dengan metode ini perusahaan memperkerjakan beberapa orang (ghost shoppers) untuk berperan atau bersikap sebagai konsumen potential perusahaan dan pesaing untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan produk pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk atau jasa tersebut. Ghost shoping dapat juga dilakukan dengan cara mengamati perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan konsumen, cara menjawab pertanyaan konsumen dalam menangani setiap keluhan. 4. Lost customer analysis Dengan metode ini, perusahaan menghubungi para konsumen yang telah berhenti atau yang telah beralih pada produk atau penyedia jasa yang lain agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan agar perusahaan dapat mengambil kebijakan/penyempurnaan selanjutnya. Sedangkan Martila dan John dalam Supranto (1997 : 239) mengatakan bahwa untuk mengukur kepuasan konsumen dari sisi kepentingannya dapat digunakan
Important
Performnce
Analysis
atau
Analisis
Tingkat
Kepentingan dan Kinerja Kepuasan Konsumen. Disini persepsi atau tingkat pelaksanaan pelayanan akan dibandingkan dengan tingkat kepentingannya
34
bagi konsumen. Kalau di konsepkan, untuk mengetahui puas tidaknya konsumen dapat dirumuskan sebagai berikut: Skor Penilaian Kinerja Perusahaan Tingkat Kepentingan = ————————————————— Skor Penilaian Kepentingan Konsumen Gearson (2002 : 65-76) menambahkan untuk mengetahui kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan cara: a) Survei tertulis yaitu dengan menggunakan daftar pertanyaan atau pernyataan tertulis disertai dengan jawaban yang mensyaratkan orang untuk menjawab sesuai dengan skala yang ditetapkan sebelumnya b) Survei telepon sangat efektif untuk mengumpulkan data kepuasan pelanggan jika petugas surveinya sangat terlatih dalam mengajukan pertanyaan-pertanyaan, ada panduannya dan dapat menghubungi pelanggan pada waktu yang tepat. c) Wawancara tatap muka dilakukan dengan mengajukan pertanyaanpertanyaan secara langsung kepada responden dan tidak diperkenankan untuk melenceng dari urutan dan batasan yang telah ditetapkan. d) Kelompok fokus (focus group) adalah kelompok yang biasanya terdiri dari 3 sampai 10 orang yang bertemu dengan fasilitator unt uk menjawab pertanyaan atau pernyataan dengan cara berdiskusi dalam kelompok berkaitan dengan kinerja suatu lembaga dan menjelaskan kepuasannya terhadap jasa yang mereka terima. Rangkuti (2002 : 87-90) menambahkan bahwa kepuasan pelanggan dapat diukur dengan cara:
35
1)
Tradisional Approach yaitu pelanggan diminta memberikan penilaian atas masing- masing indikator prosuk atau jasa yang mereka nikmati (pada umumnya dengan menggunakan Skala Likert)
2)
Analisa secara deskriptif yaitu perhitungan nilai rata-rata, nilai distribusi serta standar deviasi.
Salah satu ukuran keberhasilan menyajikan pelayanan prima sangat tergantung pada tingkat kepuasan pelanggan yang dilayani. Untuk mengetahui sejauhmana kepuasan pelanggan terhadap produk/jasa adalah dengan mengukur tingkat kepuasan itu sendiri. Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan survei, wawancara kepada responden baik tertulis maupun lisan. Pengukuran tingkat kepuasan merupakan hal yang penting dilakukan secara terus menerus
untuk mengevaluasi kinerja penyedia pelayanan
dibandingkan dengan penyedia layanan lainnya (pesaing), serta menemukan bagian mana yang membutuhkan perbaikan. Berkaitan dengan penelitian ini, untuk mengukur kepuasan penerbit terhadap prosedur dan kualitas pelayanan ISBN/KDT, dari dua pendapat tentang cara pengukuran kepuasan pelanggan yang dipaparkan di atas, dalam penelitian ini dalam pengukuran kepuasan penerbit, penulis menerapkan konsep yang dikemukakan oleh Gerson dan Rangkuti.
36
1.6 Konsep dan Operasional Penelitian 1.6.1 Batasan Konsep Variabel a. Prosedur pelayanan ISBN didefinisikan sebagai sesuatu berhubungan dengan persyaratan administratif yang harus dipenuhi oleh penerbit dalam penyelesaian kegiatan kelengkapan persyaratan permohonan untuk menjadi anggota ISBN/KDT, pembua tan nomor ISBN/KDT, dan Barcoding b. Kualitas pelayanan ISBN/KDT didefinisikan sebagai tata cara sikap petugas pelayanan ISBN/KDT dalam melayani penerbit. c. Persepsi penerbit didefinisikan sebagai penilaian penerbit terhadap prosedur dan kualitas pelayanan ISBN yang diterima serta harapan yang diinginkan penerbit. d. Tingkat kepuasan penerbit didefinisikan sebagai hasil perbandingan expected
dengan received
kepuasan/harapan
yang
menunjukkan
pada
tingkat
penerbit atas prosedur dan kualitas pelayanan
ISBN/KDT. 1.6.2 Operasional Variabel a. Prosedur pelayanan mencakup dimensi: (kelengkapan administrasi persyaratan, jangka waktu pembuatan nomor ISBN/KDT, besaran biaya, birokrasi pelayanan). Indikator ini diukur dengan skala interval.
37
1)
Kelengkapan persyaratan administrasi mencakup beberapa unsur yang digunakan oleh
penerbit untuk menilai kinerja
pelayanan ISBN/KDT adalah: •
Kesederhanaan
prosedur
adalah
tatacara
prosedur
pembuatan nomor ISBN/KDT, dan Barcode cukup sederhana •
Kelengkapan persyaratan adalah tersedianya fasilitas administrasi yang memadai dalam proses pengajuan pembuatan nomor ISBN/KDT.
2) Jangka waktu pembuatan nomor ISBN/KDT adalah kesesuaian waktu dalam pemrosesan pembuatan nomor ISBN /KDT mencakup sub-sub unsur: •
Kepastian jadwal pelaya nan adalah petugas ISBN/KDT dapat
memberikan
pelayanan
tepat
waktu
sesuai
jadwal/jam kerja, misalnya dari jam 8.00 – 16.00 •
Kecepatan pelayanan adalah petugas ISBN/KDT dengan cepat membantu ketika diperlukan pelanggan/penerbit.
3)
Besaran biaya adalah biaya pembuatan nomor ISBN/KDT mencakup sub-sub unsur: •
Kewajaran biaya adalah biaya administrasi pembuatan nomor ISBN/KDT yang dikenakan wajar
38
•
Kepastian biaya resmi adalah besarnya biaya untuk pembuatan
nomor ISBN/KDT, dan Barcode sesuai
standar. 4)
Birokrasi
pelayanan
adalah
prosedur
birokratif
tentang
penyampaian informasi tentang prosedur pelayanan ISBN /KDT mencakup sub-sub unsur: •
Kepedulian pelayanan adalah ketanggapan petugas ISBN/KDT terhadap keluhan-keluhan penerbit
•
Kemudahan pelayanan adalah petugas ISBN/KDT dengan cepat membantu
ketika dalam melayani
penerbit. b. Kualitas pelayanan mencakup dimensi: (tangible, transparency renponsiviness, competence, nondiscrimination). Indikator ini diukur dengan skala interval. 1)
Kenyamanan fasilitas (tangible) adalah keadaan lingkungan fisik pelayanan ISBN/KDT yang digunakan oleh penerbit untuk menilai pelayanan ISBN/KDT mencakup sub-sub unsur: •
Kemudahan akses informasi pelayanan ISBN/KDT adalah kemudahan menghubungi melalui telepon, faximile, e-mail atau sarana komunikasi lainnya untuk kebutuhan penerbit
•
Kondisi jumlah SDM pelayanan ISBN/KDT adalah mempunyai jumlah petugas ISBN yang cukup.
39
•
Kenyamanan
ruangan
pelayanan
ISBN/KDT
adalah
mempunyai tata ruang yang baik, rapi, bersih dan terpelihara dengan baik. 2)
Transparansi (transparency gabungan dari reliability) adalah aspek-aspek keandalan sistem pelayanan ISBN yang digunakan oleh penerbit dalam menilai kinerja petugas ISBN/KDT dalam memberikan pelayanannya mencakup sub-sub unsur: •
Keakuratan penanganan pembuatan nomor ISBN/KDT adalah petugas mampu menyelesaikan pekerjaannya dengan teliti, misalnya pemberian nomor ISBN/KDT
•
Ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan
adalah
petugas
dapat
menyelesaikan
pekerjaanya sesuai dengan estimasi waktu, misalnya dalam pembuatan nomor ISBN/KDT ditetapkan 3 hari atau 1 minggu. •
Keandalan penyampaian jasa adalah petugas ISBN/KDT mempunyai pengetahuan yang baik dalam memberikan penjelasan tentang produk/jasa.
3) Sikap petugas (responsiviness) adalah kecepat-tanggapan dari petugas ISBN untuk membantu dan memberikan layanan yang cepat dan tepat kepada penerbit mencakup sub-sub unsur:
40
•
Tanggung jawab petugas ISBN adalah petugas ISBN bertanggung jawab dalam melakukan/menyelesaikan pekerjaannya
•
Kesediaan petugas ISBN dalam melayani penerbit dalam waktu luang adalah kesediaan petugas ISBN dalam memberikan pelayanan sebelum dan sesudah jam kerja aktif dan jam istirahat.
•
Kedisiplinan petugas ISBN adalah petugas ISBN selalu ada pada saat dibutuhkan penerbit misalnya jam kerja tepat waktu.
4) Kompetensi petugas (competence gabungan dari assurance courtecy, credibility, security) adalah keahlian dan kompetensi (kemampuan) petugas pelayanan ISBN yang digunakan penerbit untuk menilai kinerja petugas ISBN dalam memberikan pelayanan mencakup sub-sub unsur: •
Kemampuan SDM petugas ISBN adalah petugas ISBN mempunyai
kemampuan
dan
pengetahuan
sehingga
penerbit yakin berurusan dengan yang bersangkutan untuk menyelesaikan pekerjaanya •
Kesopanan dan keramahan petugas ISBN adalah tata krama, sikap petugas dalam memberikan pelayanan
41
•
Kejelasan petugas ISBN adalah petugas pelayanan ISBN dapat memberikan penjelasan tentang tugasnya/pekerjaanya masing- masing.
•
Pemahaman petugas ISBN akan kebutuhan penerbit adalah petugas ISBN tanggap terhadap kebutuhan dan keinginan penerbit.
5) Nondiskriminasi (nondiscrimination) adalah keadilan penanganan dalam memberikan pelayanan terhadap penerbit tanpa pengaruh diskriminasi mencakup sub-sub unsur: •
Keadilan mendapatkan pelayanan adalah petugas ISBN dapat melayani penerbit tanpa pilih kasih
•
Pemenuhan hak pengguna layanan adalah petugas ISBN dapat memenuhi kebutuhan dan kepentingan yang menjadi hak penerbit.
c. Persepsi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah hasil penafsiran pengalaman yang dirasakan penerbit
selama menggunakan jasa
pelayanan ISBN. Persepsi penerbit meliputi evaluasi terhadap prosedur pelayanan dan kualitas pelayanan ISBN. d. Kepuasan penerbit yaitu seluruh pengalaman yang diterima/dirasakan atas prosedur dan kualitas pelayanan ISBN. Untuk lebih jelas dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:
42
Operasionalisasi Variabel Variabel
Prosedur Pelayanan ISBN ( X1 )
Indikator
Sub-sub unsur
Kelengkapan persyaratan a) kesederhanaan prosedur administrasi b) kelengkapan persyaratan
Interval
Jangka waktu pembuatan a) kepastian jadwal pelayanan nomor ISBN/KDT b) kecepatan pelayanan Besaran biaya
a) kewajaran biaya b) kepastian biaya resmi
Birokrasi pelayanan
a) b)
Kualitas Pelayanan ISBN ( X2 ).
Skala
Kenyamanan fasilitas (tangible)
a) b) c)
Transparansi (transparency)
a)
b)
c)
Sikap petugas (responsiviness)
kepedulian petugas pelayanan kemudahan pelayanan
kemudahan akses Interval informasi ISBN kondisi jumlah SDM pelayanan ISBN kenyamanan ruangan pelayanan ISBN keakuratan penanganan pembuatan nomor ISBN dan KDT ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan keandalan penyampaian jasa
a) tanggung jawab petugas ISBN b) kesediaan petugas ISBN dalam melayani penerbit dalam waktu luang c) kedisiplinan petugas ISBN
43
Kompetensi petugas (competence)
Nondiskriminasi (Non discrimination)
a) kemampuan SDM petugas ISBN b) Kesopanan dan keramahan petugas ISBN c) Kejelasan petugas ISBN d) pemahaman petugas ISBN akan kebutuhan penerbit a) Keadilan mendapatkan pelayanan b) pemenuhan hak pengguna layanan
1.7 Metodologi Penelitian 1.7.1 Metodologi Pengumpulan Data a. Penentuan Variabel Berdasarkan pada kerangka pemikiran yang diuraikan di atas, maka penelitian ini mengkaji pengaruh hubungan tiga variabel bebas, satu dari variabel bebas berfungsi sebagai ”variabel perantara” dengan satu variabel tergantung. Kemungkinan pengaruh X1 dan X2 terhadap Y dapat terjadi secara langsung dan ada juga kemungkinan bahwa X1 dan X2 mempengaruhi Y setelah melalui X3 diaplikasikan sebagai berikut: X1 = Prosedur pelayanan (variabel bebas) X2 = Kualitas pelayanan (variabel bebas). X3 = Persepsi penerbit (variabel antara). Y = Tingkat kepuasan penerbit.
yang
44
Untuk menentukan besarnya pengaruh suatu variabel terhadap variabel lainnya yang sifatnya langsung atau tidak langsung, diperlukan 4 hubungan variabel yaitu: X1, y dan X2 , y, X1, dan X2, X3 , X3 ,
y. Untuk lebih mempermudah penjelasan hubungan variabel-
variabel tersebut dapat dilihat pada gambar hubungan antara disposisi dan respon sebagai berikut:
Prosedur Pelayanan ISBN/KDT X1
Kualitas Pelayanan ISBN/KDT X2
Tingkat Kepuasan Penerbit Y
Hubungan antara disposisi dan respon Gambar 1.2
b. Instrumen dan pengukuran Dalam penelitian ini konsep instrumen yang digunakan adalah berupa kuesioner (pertanyaan) yang disusun berdasarkan konsep variabel dan indikatornya. Pertanyaan dibagi dalam dua kelompok
45
yaitu: 1) kelompok
A mengenai persepsi terhadap prosedur dan
kualitas pelayanan ISBN, 2) kelompok B mengenai harapan penerbit. Terhadap instrumen tersebut penerbit/responden diminta tanggapan pada prosedur dan kualitas pelayanan ISBN dengan cara memberikan nilai (skor) pada masing- masing butir pertanyaan atau pernyataan. Validitas instrumen ditentukan dengan cara mengkorelasi antara skor yang diperoleh masing- masing butir pernyatan dengan skor total. Skor total adalah jumlah semua skor pertanyaan atau pernyataan. Setiap pertanyaan kepada penerbit kemudian diberi skor dengan mengacu pada skala 5 tingkat Skala Likert. Tingkat pengukuran data dalam Skala Likert ini adalah ordinal. Selanjutnya untuk dianalisis dengan statistik parametrik dengan pengukuran indikator- indikaor dari masing- masing variabel dinaikkan terlebih dahulu menjadi skala interval.
c. Jenis dan Sumber Data Penelitian ini menggunakan data primer (subyek) atau responden yakni data yang dikumpulkan berdasarkan jawaban responden atas dasar pertanyaan yang penulis ajukan melalui
pengisian daftar
pertanyaan (kuesioner). Daftar pertanyaan berisi persepsi dan harapan penerbit terhadap prosedur dan kualitas pelayanan ISBN/KDT. Setiap jawaban dari responden yang berkaitan dengan butir-butir pertanyaan atau pernyataan yang dielaborasi dari masing- masing
46
indikator pada setiap variabel. Sumber data penelitian ini adalah sumber data primer. Untuk data yang dikawatirkan bias, dilakukan pengamatan dan wawancara dengan responden. Pengamatan dalam penelitian ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran umum tentang praktek pemberian nomor ISBN/KDT dan mengidentifikasi permasalahan yang dihadapi penerbit maupun Tim Pelayanan ISBN/KDT. Wawancara dilakukan dengan tujuan untuk memperoleh gambaran umum dari penerbit mengenai permasalahan yang dihadapi, ide-ide, pendapat dan pandangan mengenai prosedur dan kualitas pelayanan ISBN/KDT. Wawancara dilakukan dengan menggunakan pedoman umum yaitu, penulis dilengkapi dengan mencantumkan beberapa pertanyaan yang berkaitan dengan prosedur dan kualitas pelayanan ISBN/KDT. Sedangkan
data
sekunder
diperoleh
dari
literatur- literatur,
dokumen, jurnal penelitian, media massa dan lain- lain. Data sekunder tersebut digunakan sebagai bahan landasan teori dan referensi dalam penelitian ini.
d. Populasi dan Sampling 1) Populasi Berdasarkan hubungan variabel yang diuraikan di atas, maka pengambilan dalam sampel penelitian ini didasarkan pada teknik
47
survei yaitu dimana sampelnya diambil dari satu populasi dengan kuesioner sebagai pengumpul data yang pokok. Singarimbun (1991 : 3). Lebih lanjut mengatakan penelitian survei dapat digunakan untuk maksud deskriptif dan penjelasan (explanatory atau comfirmatory), yakni untuk menjelaskan hubungan dan pengujian hipotesa, mendeskripsikan keadaan masalah pokok kemudian memberikan penjelasan tentang hubungan 4 variabel untuk menguji hipotesis yang telah dibuat. Populasi dalam penelitian ini adalah penerbit potential (aktif) yang mendaftar menjadi anggota yaitu penerbit perorangan, Perguruan Tinggi, badan usaha swasta, maupun negeri yang mendaptarkan terbitannya pada pelayanan ISBN/KDT. Dalam hal ini peneliti tidak membedakan informasi yang meliputi persepsi penerbit terhadap prosedur dan kualitas pelayanan ISBN/KDT. Berdasarkan Direktori ISBN/KDT Indonesia (Directory of ISBN/CIP of Indonesia) tahun 2004 diperoleh data jumlah penerbit di wilayah Jabotabek kurang lebih 2000 dengan karakteristik sebagai berikut: •
Jumlah penerbit sebanyak ± 1450
•
Jumlah anggota yang mendaftar sebanyak ± 1000.
•
Jumlah anggota yang tidak aktif ± 500
•
Jumlah anggota yang aktif sebanyak ± 700.
48
Dalam penelitian ini akan diambil populasi 700 jumlah anggota penerbit potensil (aktif).
2) Sampling Untuk pengambilan sampel dalam penelitian ini, peneliti menggunakan rumus sebagai berikut: N n = ————— N(d)2 + 1 dimana: n = Jumlah sampel yang dicari N = Jumlah populasi d = Nilai presisi (ditentukan dengan asumsi kesalahan) pengambilan sampel adalah (99%) atau ? = 0.1 Bungin (2005 : 105) 700 n = ——————— 700(0,01)2 + 1 700 n = ———————— (700X0,01)2 + 1 700 n = ———— 8 n = 87, 5 ~ 88 sampe l
Jumlah sampel yang diambil adalah sebanyak 88 responden. Dari jumlah ini diambil secara acak sederhana (simple random sample). Kuesioner ini diedarkan kepada penerbit yang datang langsung ke Perpustakaan Nasioal RI c.q pelayanan ISBN/KDT yang minta nomor ISBN/KDT, dan memberikan kesempatan yang sama kepada
49
semua penerbit individu (perorangan), Perguruan Tinggi, badan usaha swasta, maupun negeri di wilayah Jabotabek.
1.7.2 Metode Analisis Data a) Rancangan Pengolahan Data Berdasarkan pokok permasalahan yang akan dikaji, maka penelitian
ini
menggunakan
pendekatan
eksplanatif
untuk
menjelaskan hubungan antara disposisi dengan respon antara variabel prosedur, kualitas pelayanan, dan persepsi penerbit terhadap tingkat kepuasan penerbit. Pendekatan eksplanatif tentang
hubungan
antar
adalah untuk memberikan penjelasan fenomena
atau
variabel.
Metode
eksplanatory menurut Singarimbun ( 1995 : 5 ) adalah metode untuk menjelaskan hubungan kausal antara variabel- variabel melalui pengujian hipotesa. Untuk menggambarkan secara deskriptif dan pengujian hipotesis penelitian ini, maka data yang diolah disajikan dalam bentuk tabeltabel frekuensi dan menggunakan statistik analitik untuk selanjutnya dianalisis lebih lanjut dengan menggunakan software statistik SPSS 12 b) Rencana Analisis Dalam mengungkapkan hubungan kausalitas antara variabel prosedur pelayanan, kualitas petugas pelayanan ISBN dan persepsi
50
penerbit terhadap tingkat kepuasan penerbit, dan untuk mencari seberapa
jauh
hubungan
keeratan
antar
variabel,
penulis
menggunakan analisis korelai dengan nilai rata-rata keseluruhan. Analisis korelasi ini bertujuan untuk menerangkan akibat langsung dan tidak langsung dari indikator yang akan diukur terhadap variabel dinyatakan dalam persamaan sebagai berikut: Ns =
∑ (NjxNi) N
Dimana: Ns = Nilai sikap yang diberikan responden terhadap masing-masing variabel Nj = Jumlah jawaban responden dari setiap variabel Ni = Nilai masing-masing responden dari setiap variabel N = Jumlah responden yang menjawab pertanyaan (Rangkuti 2002 : 94) Ns reponden terhadap indikator diperoleh dengan rumus sebagai berikut:
Nilai Indikator =
∑ Ni a
dimana: Nilai indikator = nilai sikap responden terhadap indikator a a = jumlah variabel yang membentuk suatu variabel Dari pengolahan data akan diperoleh skor persepsi dan skor harapan penerbit. Selisih antara skor persepsi dengan skor harapan penerbit akan menggambarkan
prosedur dan kualitas pelayanan
yang diterima penerbit. Untuk mengetahui tingkat kepuasan penerbit, rata-rata
skor
persepsi akan dibagi dengan rata-rata skor harapan penerbit. Bila
51
hasilnya mendekati 1 artinya penerbit akan puas, sebaliknya jika nilainya lebih kecil dari 1 artinya penerbit cenderung tidak puas. Secara matematis tingkat kepuasan penerbit dapat dapat dirumuskan sebagai berikut: Perceived service Satisfaction = ————————— Expected service atau P KP = —— H (Lele, 1995 : 166) Keterangan: KP = Kepuasan Penerbit P = Persepsi Penerbit H = Harapan Penerbit Bila: KP > 1 : penerbit sangat puas KP = 1 : Penerbit puas KP < 1 : Penerbit tidak puas Selanjutnya untuk pengujian hipotesis berdasarkan rata-rata yang cukup signifikan antara kepuasan penerbit terhadap prosedur dan kualitas pelayanan ISBN/KDT dapat diketahui melalui pengujian hipotesis: - Ho:
tidak terdapat perbedaan rata-rata yang signifikan terhadap kepuasan penerbit dalam kaitannya dengan prosedur dan kualitas pelayanan ISBN/KDT
52
- Ha:
terdapat perbedaan rata-rata yang signifikan terhadap kepuasan penerbit dalam kaitannya dengan prosedur dan kualitas pelayanan ISBN.
Pengujian secara keseluruhan di lakukan dengan Uji t yaitu:
_ D t = —— sd
? ? vn
Untuk memperoleh nilai sd dan nilai D pada rumus uji t di atas, digunakan rumus berikut:
sd
=
D=
∑D
∑
D
2 −
(
∑
D )2
n
n − 1
n
dimana: H0 = 0 berarti besarnya pengaruh variabel (Xi) secara parsial tidak nyata sehingga perlu diadakan perubahan. H0 ? 0 berarti besarnya pengaruh variabel penyebab (Xi) terhadap variabel (Xi) secara parsial nyata sehingga tidak perlu diadakan perubahan. H0 diterima jika t hitung = t tabel H1 ditolak jika t hitung > t tabel 1.8 Hipotesis
53
Berdasarkan kerangka pemikiran dan gambar hubungan antara disposisi dengan respon yang telah dijelaskan di atas, sebagai kaitan keseluruhan variabel, maka dirumuskan beberapa hipotesis sebagai berikut: a. Hubungan antara persepsi dan kepuasan penerbit terhadap prosedur dan kualitas pelayanan ISBN/KDT sangat erat. b. Prosedur dan kualitas pelayanan ISBN/KDT mempengaruhi persepsi dan tingkat kepuasan penerbit.
1.9 Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini
dibatasi pada kajian prosedur dan kualitas pelayanan
ISBN/KDT. Dalam hal ini indikator prosedur pelayanan terdiri dari: kelengkapan persyaratan administrasi, jangka waktu, besaran biaya, birokrasi pelayanan. Indikator kualitas pelayanan ISBN terdiri dari: tangible, transparency, responsiviness, compentence, and nondiscrimination dianalisis pengaruhnya bagi tingkat kepuasan penerbit. Dari hasil analisis ini akan diperoleh perbandingan antara persepsi dengan harapan yang mencerminkan prosedur dan kualitas pelayanan ISBN yang diberikan terhadap penerbit.
1.10 Waktu dan Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di Perpustakaan Nasional RI beralamat di Jl. Salemba Raya No. 28A Jakarta Pusat, dimulai Agustus s.d November 2006 dengan pertimbangan sebagai berikut:
54
a. Sebagai satu-satunya Instansi yang dipercayakan oleh Ikatan Penerbit Indonesia (IKAPI) dan diakui oleh Badan Standar Nasional dalam penomoran buku seluruh terbitan Indonesia baik terbitan perorangan, Perguruan Tinggi, badan usaha swasta maupun negeri, tentu harus memperbaiki kualitas pelayanan untuk memberikan tingkat kepuasan penerbit yang telah menunjuknya. Oleh karena itu penelitian ini penting dilakukan di pelayanan ISBN/KDT b. Memungkinkan temuan penelitian ini sebagai masukan pada pelayanan ISBN untuk memperbaiki kualitas pelayanannya.
Jadwal Penelitian No
KEGIATAN
PELAKSANAAN Juli
1.
Penyusunan proposal, kisi-kisi instrumen, dan metode penelitian
2.
Observasi,
wawancara,
dan
penyebaran kuesioner 3.
Tabulasi,
analisis
penyusunan laporan
data,
dan
Agt
Sept
Okt
Nov
Des
55
BAB II SEJARAH PERPUSTAKAAN NASIONAL RI
2.1 Sejarah Perpustakaan Nasional RI Awalnya, Perpustakaan Nasional RI merupakan salah satu perwujudan dari penerapan
dan
pengembangan
sistem
nasional
perpustakaan,
secara
menyeluruh dan terpadu, sejak dicanangkan pendiriannya tanggal 17 Mei 1980 oleh Menteri Pendidikan dan Kebudayaan, Daoed Joesoef. Ketika itu kedudukannya masih berada dalam lingkungan Departemen Pendidikan dan Kebudayaan setingkat eselon II di bawah Direktorat Jenderal Kebudayaan, dan badan ini merupakan hasil integrasi dari empat perpustakaan besar di Jakarta. Keempat perpustakaan tersebut, yang kesemuanya merupakan badan bawahan. DitJen Kebudayaan, adalah: •
Perpustakaan Museum Nasional
•
Perpustakaan Sejarah, Politik dan Sosial (SPS).
•
Perpustakaan Wilayah DKI Jakarta.
•
Bidang Bibliografi dan Deposit, Pusat Pembinaan Perpustakaan. Perpustakaan Nasional secara resmi berdiri di pertengahan 1980, namun
integrasi keseluruhan secara fisik baru dapat dilakukan pada Januari 1981. Sampai tahun 1987 Perpusnas masih berlokasi di tiga tempat terpisah, yaitu di Jl. Merdeka Barat 12 (Museum Nasional), Jl. Merdeka Selatan 11 (Perpustakaan SPS) dan Jl. Imam Bonjol 1 (Museum Naskah Proklamasi).
56
Sebagai kepala Perpustakaan Nasional adalah Mastini Hardjoprakoso, mantan kepala Perpustakaan Museum Nasional. Atas prakarsa Almarhumah Ibu Tien Suharto, melalui Yayasan Harapan Kita yang dipimpinnya, Perpustakaan Nasional memperoleh sumbangan tanah seluas 16,000 m² lebih berikut gedung baru berlantai sembilan dan sebuah bangunan yang direnovasi. Lahan yang terletak di Jl. Salemba Raya 28A, Jakarta Pusat, itu waktu jaman kolonial dulu pernah dipakai untuk lokasi Koning Willem III School (Kawedri), yakni sekolah HBS pertama di Indonesia. Bangunan sekolah inilah yang kemudian setelah direnovasi menjadi gedung utama yang digunakan untuk kantor pimpinan dan sekretariat. Gedung di sebelahnya yang berlantai sembilan berfungsi sebagai perpustakaan yang sebenarnya, di mana koleksi bahan pustaka tersimpan dan dilayankan untuk umum. Dengan selesainya pengerjaan sebagian gedung baru maupun yang direnovasi di Jl. Salemba Raya 28A pada awal 1987, pimpinan dan staf dari tiga bidang (kecuali Bidang Koleksi) pindah ke lokasi tersebut. Gedung baru itu beserta segala perlengkapannya menyatukan semua kegiatan di bawah satu atap yang sebelumnya terpencar di beberapa tempat di Jakarta. Pada usia Perpusnas yang ke-9, secara resmi kompleks itu dibuka yang ditandai dengan penandatanganan sebuah prasasti marmer oleh Presiden dan Ibu Tien Suharto pada tanggal 11 Maret 1989.
57
Sejalan dengan peresmian kompleks tersebut, sebetulnya ada peristiwa lain yang tidak kalah pentingnya. Sejarah mencatat bahwa lima hari sebelumnya, tepatnya tanggal 6 Maret 1989, telah ditandatangani sebuah keputusan monumental oleh Presiden RI. Keputusan Presiden Nomor 11 Tahun 1989 ini menetapkan
Perpustakaan
Nasional,
setelah
digabung
dengan
Pusat
Pembinaan Perpustakaan (pimpinan Drs. Soekarman), menjadi Lembaga Pemerintah Non Departemen (LPND) yang berkedudukan di bawah dan bertanggung jawab langsung kepada Presiden. Kenaikan status kelembagaan ini juga berarti Perpusnas dilepas dari jurisdiksi Direktorat Jenderal Kebudayaan, Departemen Pendidikan dan Kebudayaan (sekarang Departemen Pendidikan Nasional), badan induknya yang telah membesarkannya sejak 1980. Mastini Hardjoprakoso masih dipercaya oleh Pemerintah untuk memimpin lembaga baru ini. Kenyataan ini sekaligus membuktikan komitmen Pemerintah di dalam menaikkan derajat perpustakaan (dan pustakawan) yang selama
itu
dirasakan
selalu
"dilupakan".
Menurut
catatan
ketika
penggabungan, jumlah koleksi berkisar di angka 600 ribu eksemplar, ditangani oleh sekitar 500 orang karyawan yang berlokasi di dua tempat terpisah, Jl. Salemba Raya 28A dan Jl. Merdeka Selatan 11. Saat ini (Desember, 1999) jumlah koleksi diperkirakan 1,100,00 eks, dan jumlah karyawan 700 orang. Dengan semakin bertambahnya beban tugas dan sejalan dengan kiat Perpusnas dalam menerapkan layanan prima kepada masyarakat, maka diterbitkanlah Keputusan Presiden Nomor 50 Tahun 1997 tertanggal 29
58
Desember 1997. Keppres ini menyempurnakan susunan organisasi, tugas dan fungsi Perpustakaan Nasional RI guna mengantisipasi era globalisasi informasi yang sudah kian mendekat. Di antara penyempurnaan tersebut adalah menciptakan jabatan deputi setingkat eselon I/b dan menaikkan status Perpustakaan Nasional Provinsi (d.h. Perpustakaan Daerah) menjadi eselon II. Melanjutkan kepemimpinan sebelumnya, Hernandono, menjadi kepala Perpusnas sejak Oktober 1998. Perpustakaan Nasional RI kini menjadi perpustakaan yang berskala nasional dalam arti yang sesungguhnya, yaitu sebuah lembaga yang tidak hanya melayani anggota suatu perkumpulan ilmu pengetahuan tertentu, tapi juga melayani anggota masyarakat dari semua lapisan dan golongan. Walau terbuka untuk umum, koleksinya bersifat tertutup dan tidak dipinjamkan untuk dibawa pulang. Layanan itu tidak terbatas hanya pada layanan untuk upaya pengembangan ilmu pengetahuan saja, melainkan pula dalam memenuhi kebutuhan
bahan
pustaka,
khususnya
bidang
ilmu- ilmu
sosial
kemanusiaan, guna mencerdaskan kehidupan bangsa.
2.2. Perkembangan Perpustakaan Nasional RI Masa Perkembangan : a. Tahun 1980-an (di bawah Direktorat Jenderal Kebudayaan) b. Tahun 1989 (Sesuai Keppres No. 11 Tahun 1989). c. Tahun 1997 (Sesuai Keppres No. 50 Tahun 1997). d. Tahun 2000 (Sesuai Keppres No. 67 Tahun 2000). e. Tahun 2000 (Sesuai Keppres No. 178 Tahun 2000). f. Tahun 2001 (Sesuai Keppres No. 103 Tahun 2001).
dan
59
2.3 Struktur Organisasi dan Fungsi Struktur organisasi adalah penggambaran secara grafik struktur kerja dari suatu organisasi. Struktur organisasi dapat dikatakan juga sebagai pola hubungan yang mapan antara komponen-komponen atau bagian-bagian dari suatu organisasi. Adapun Strukur Organisasi Perpustakaan Nasional RI berdasarkan SK Kepala Perpustakaan Nasional RI No. 03 Tahun 2001 digambarkan sebagai berikut :
60
BAGIAN KEPEGAWAIAN BAGIAN KEUANGAN
BIRO UMUM SEKRETARIAT UTAMA
BAGIAN TATA USAHA BAGIAN PERENCANAAN BIRO HUKUM DAN PERENCANAAN
BAGIAN HUKUM DAN HUMAS SUB DIREKTORAT DEPOSIT
DIREKTORAT DEPOSIT BAHAN PUSTAKA
KEPALA PERPUSTAKAAN NASIONAL
DEPUTI BIDANG PENGEMBANGAN BAHAN PUSTAKA DAN JASA NASIONAL
PUSAT PENGEMBANGAN KOLEKSI DAN PENGOLAHAN BAHAN PUSTAKA
SUB DIREKTORAT BIBLIOGRAFI BIDANG PENGOLAHAN BAHAN PUSTAKA BIDANG AKUISISI BIDANG LAYANAN KOLEKSI UMUM
PUSAT JASA PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI
BIDANG LAYANAN KOLEKSI KHUSUS BIDANG KERJASAMA PERPUSTAKAAN DAN OTOMASI BIDANG KONSERVASI
PUSAT PRESERVASI BAHAN PUSTAKA
BIDANG REPROGRAFI BIDANG TRANSFORMASI DIGITAL BIDANG PENGEMBANGAN PERPUSTAKAAN KHUSUS DAN UMUM
PUSAT PENGEMBANGAN PERPUSTAKAAN DAN PENGKAJIAN MINAT BACA
DEPUTI BIDANG PENGEMBANGAN SUMBER DAYA PERPUSTAKAAN
BIDANG PENGEMBANGAN PERPUSTAKAAN SEKOLAH DAN PERGURUAN TINGGI BIDANG PENGKAJIAN DAN PEMASYARAKATAN MINAT BACA
BIDANG PROGRAM DAN EVALUASI PELATIHAN PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN
PUSAT PENGEMBANGAN PUSTAKAWAN
Struktur Organisasi Perpustakaan Nasional RI Gambar 2.1
BIDANG PENYELENGGARAAN PELATIHAN BIDANG AKREDITASI PUSTAKAWAN BIDANG PENGKAJIAN PUSTAKAWAN
61
2.4 Kedudukan, Tugas, Fungsi dan Wewenang a. Kedudukan : 1.
Perpustakaan Nasional Republik Indonesia, (yang selanjutnya dalam SK Kaperpusnas No.03/2001 disingkat PERPUSNAS) adalah Lembaga Pemerintah Non Departemen;
2.
PERPUSNAS berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Presiden yang dalam pelaksanaan tugas operasionalnya dikoordinasikan oleh Menteri Pendidikan Nasional;
3.
PERPUSNAS mempunyai tugas melaksanakan tugas pemerintahan dibidang perpustakaan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan yang berlaku.
b. Tugas dan Fungsi PERPUSNAS mempunyai tugas melaksanakan tugas pemerintahan dibidang perpustakaan sesuai dengan ketentua n peraturan perundangundangan yang berlaku. Dalam melaksanakan tugas, PERPUSNAS menyelenggarakan fungsi: 1)
Mengkaji dan menyusun kebijakan nasional dibidang perpustakaan;
2)
mengkoordinasikan kegiatan fungsional dalam pelaksanaan tugas PERPUSNAS;
3)
Melancarkan dan membina terhadap kegiatan instansi Pemerintah dibidang perpustakaan;
4)
Menyelenggarakan pembinaan dan pelayanan administrasi umum dibidang perencanaan umum, ketatausahaan, organisasi dan tata
62
laksana, kepegawaian, keuangan, kearsipan, persandian, perlengkapan dan rumah tangga. c. Wewenang : Dalam menyelenggarakan fungsinya PERPUSNAS mempunyai kewenangan : menyusun rencana nasional secara makro, dibidang perpustakaan; (1)
Merumuskan kebijakan dibidang perpustakaan untuk mendukung pembangunan secara makro;
(2)
Menetapkan sistem informasi dibidang perpustakaan;
(3)
Kewenangan lain yang melekat dan telah dilaksanakan sesuai dengan peraturan perundang- undangan yang berlaku yaitu: 1)
merumuskan dan pelaksanaan kebijakan tertentu dibidang perpustakaan;
2)
merumuskan dan pelaksanaan kebijakan pelestarian pustaka budaya bangsa dalam mewujudkan koleksi deposit nasional dan pemanfaatannya. ( SK Kaperpusnas No. 03 Tahun 2001).
2.5 Visi dan Misi Visi : Pemberdayaan potensi perpustakaan dalam meningkatkan kualitas kehidupan bangsa. Misi : •
Membina, mengembangkan dan mendayagunakan semua jenis Perpustakaan;
63
•
Melestarikan Bahan Pustaka (Karya Cetak dan Karya Rekam) sebagai Hasil Budaya Bangsa;
•
Menyelenggarakan Layanan Perpustakaan
2.6 Tugas dan Fungsi Direktorat Deposit Bahan Pustaka a. Tugas Berdasarkan Keputusan Kepala Perpusakaan Nasional RI Nomor 3 Tahun 2001 tentang Organisai dan Tata Kerja Perpustakaan Nasional RI pasal 42 Direktorat Deposit Bahan Pustaka mepunyai tugas: 1. Melaksanakan pengelolaan serah simpan karya cetak dan karya rekam; 2. Penyusunan Bibliografi Nasional Indonesia (BNI), Katalog Induk Nasional (KIN) serta literatur sekunder lainnya. b. Fungsi 1) Pelaksanaan penyusunan perumusan kebijakan teknis dibidang deposit bahan putaka; 2) Pelaksanaan pengelolaan serah simpan karya cetak dan karya rekam sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku; 3) Pelaksanaan penyusunan BNI dan KIN serta literatur sekunder lainnya (pasal 43)
2.7 Unit Kerja Direktorat Deposit Bahan Pustaka Direktorat Deposit Bahan Pustaka terdiri dari: 1) Subdirektorat Deposit 2) Subdirektorat Bibliografi (pasal 44)
64
a) Tugas dan Fungsi Sub Direktorat Deposit Sub Direktorat Deposit mempunyai tugas melaksanakan pengelolaan serah simpan karya cetak dan karya rekam, bahan pustaka kelabu (grey literature), terbitan badan internasional dan regional (pasal 45), dengan fungsi 1. Penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis di bidang deposit; 2. Penerimaaan,
pengumpulan,
pengelolaan,
penyimpanan
dan
pendayagunaan serah simpan karya cetak dan karya rekam serta bahan pustaka kelabu; 3. Penerimaan,
pengumpulan,
pengelolaan,
penyimpanan
dan
pendayagunaan bahan pustaka terbitan badan interasional dan regional; 4. Pemantauan, evaluasi dan tindak lanjut kegiatan serah simpan karya cetak dan karya rekam : (pasal 46).
b) Tugas dan Fungsi Sub Direktorat Bibliografi Subderektorat Bibliografi mempunyai tugas melaksanakan penyusunan BNI dan KIN serta literatur sekunder lainnya (pasal 47), dengan fungsi: 1) Penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis di bidang bibliografi 2) Penyusunan, penyuntingan naskah BNI dan KIN; 3) Penyusunan bibliografi, catalog, indeks, sari karangan dan bahan pustaka rujukan sejenisnya;
65
4) Pengelolaan urusan Katalog Dalam Terbitan (KDT) dan Standar Internasional Nomor Buku (Standard International Book Number (ISBN)/KDT; 5) Standar Internasional Nomor Musik (International Standar Music Number (ISMN)). (pasal 48).
2.8 Tugas dan KegiatanTim ISBN/KDT: a. Tugas Berdasarkan Keputusan Kepala Perpustakaan Nasional RI di dalam Bab V Pasal 48 menyebutkan bahwa Sub Direktorat Bibliografi mempunyai tugas menerbitkan dan mendayagunakan literatur sekunder, pengelolaan urusan Katalog Dalam Terbitan (KDT), Standar Internasional Nomor Musik (ISMN), dan Standar Internasional Nomor Buku (ISBN). Pengelolaan Katalog Dalam Terbitan (KDT), Standar Internasional Nomor Musik (International Standard Music Number), dan Standard Internasional Nomor Buku (International Standard Book Number (ISBN) dilaksanakan oleh Tim Pelayanan ISBN/KDT.
Sebagai Badan Perwakilan Nasional
ISBN/KDT dan sekaligus sebagai Badan Perwakilan Nasional ISBN di Indonesia bertugas memberikan informasi, bimbingan dan
penerapan
pencantuman ISBN dan Katalog Dalam Terbitan (KDT) semenjak 1985/1986 kepada seluruh penerbit di wilayah Indonesia. Jumlah pegawai yang melayani ISBN dan KDT adaalah 6 orang dengan uraian tugas sebagai berikut:
66
1. N a m a NIP Pangkat/Gol. Jabatan
: Ir. Hidayat Edi P. : 760 000 236 : Penata Tk 1(Gol.III/d) : Pembantu Pimpinan / Ketua Kelompok Kerja ISBN/KDT Pendidikan terakhir : S1 Pertanian Uraian Tugas : - Menyusun ISBN/KDT - Koreksi authority file pangkalan data - Mengolah data BNI - Menyusun pembuatan format pangkalan data Sub Direktorat Bibliografi - Menyusun pengembangan pangkalan data Sub Direktorat Bibliografi - Mengelola data berbasis data elektronis - Melakukan verifikasi - Memasukan data ISBN/KDT pada pangkalan data - Mengelola penomoran ISBN dan KDT untuk penerbit - Melaksanakan kegiatan berkenaan dengan penerimaan dan pengeluaran Tim ISBN/KDT Perpustakaan Nasional RI - Mengumpulkan data untuk penyusunan naskah ISBN/KDT - Monitoring kegiatan ISBN dan KDT
2. N a m a : Ratna Gunarti, DIP NIP : 760 000 025 Pangkat/Gol. : Pengatur Tk. I (Gol.II/d)/ Jabatan : Pelaksana / Bendahara Tim ISBN/KDT Pendidikan terakhir : Diploma II Perpustakaan Kelompok : ISBN/KDT Uraian Tugas: - Verifikasi data ISBN/KDT - Menerima permintaan ISBN/KDT dari penerbit - Menyusun ISBN/KDT - Memberikan informasi mengenai ISBN/KDT - Membantu penyusunan pengembangan pangkalan data ISBN/KDT - Administrasi persuratan dalam dan luar negeri untuk ISBN/KDT - Melakukan katalogisasi sederhana - Mengumpulkan data untuk penyusunan naskah ISBN/KDT
67
-
Melaksanakan kegiatan berkenaan dengan penerimaan dan pengeluaran Tim ISBN/KDT Perpustakaan Nasional RI - Memasukan data ISBN/KDT dipangkalan data 3. N a m a :Sutiarsih NIP : 131 483 833 Pangkat/Gol. : Penata Muda (Gol.III/a) Jabatan : Pembantu Pimpinan Pendidikan terakhir : S M A Kelompok : KDT/ISBN Uraian Tugas : Memberikan Nomor ISBN Verifikasi data ISBN/KDT Memasukkan data ISBN dipangkalan data Administrasi surat-surat ISBN/KDT Mengelola penomoran ISBN dan KDT untuk penerbit Mengelola keperluan administrasi bidang Membantu menyusun naskah ISBN/KDT Filing Melakukan katalogisasi sederhana Mengumpulkan data untuk penyusunan naskah ISBN/KDT Mengelola ISBN dan KDT untuk penerbit 4. N a m a :Romlah NIP : 130 680 312 Pangkat/Gol. : Penata Muda Tk. (Gol.III/a) Jabatan : Pustakawan Penyelia Pendidikan terakhir : S M A Kelompok : KDT dan ISBN Uraian Tugas :- Menyusun ISBN dan KDT - Memasukkan ISBN/KDT dipangkalan data - Menyusun pengembangan pangkalan data ISBN/KDT - Koreksi ISBN/KDT - Membimbing praktek kerja - Data entri - Verifikasi Autorithy title - Melakukan pengolahan teknis data - Mengelola data ISBN/KDT 5. N a m a : Rersi Febrina NIP : 760 000 672 Pangkat/Gol. : Penata Muda Tk. (Gol.III/a) Jabatan : Pembantu Pimpinan Pendidikan terakhir : S1
68
Kelompok Uraian Tugas
: KDT dan ISBN :Memasukkan ISBN/KDT dipangkalan data Data entri Operator Administrasi surat-surat ISBN/KDT Memberikan informasi mengenai ISBN/KDT
6. N a m a : Irham Hanif Nabawi NIP : 760 000 667 Pangkat/Gol. : Penata Muda Tk. (Gol.III/a) Jabatan : Pembantu Pimpinan Pendidikan terakhir : S1 Kelompok : KDT dan ISBN Uraian Tugas : Memasukkan ISBN/KDT dipangkalan data Data entri Operator Verifikasi data ISBN/KDT Menerima permintaan ISBN/KDT dari penerbit Memberikan informasi mengenai ISBN/KDT Dalam pemberian nomor buku dan katalog dalam terbitan dan ISBN, Tim ISBN dan KDT mempunyai mempunyai tugas dan fungsi: 1. Melakukan pengelolaan dan administrasi kegiatan kelompok 2. Menjalin
hubungan
dengan
badan
ISBN
internasional
untuk
kepentingan semua penerbit dalam kelompok yang bersangkutan . 3. Menetapkan identitas penerbit yang diperlukan berdasarkan konsultasi dengan organisasi-organisasi perdagangan buku dengan penerbit. 4. Mengalokasikan identitas penerbit bagi penerbit yang dapat ikut serta dalam kelompok dan menyusun identitas penerbit dan daftar terbitan. 5. Menetapkan penerbit yang akan memperoleh nomor pengenalnya berdasarkan konsutasi dengan organisasi-organisasi perdagangan buku dan penerbit.
69
6. Memberikan nasehat teknis dan bantuan bagi penerbit-penerbit dan memastikan bahwa standar-standar dan peraturan-peraturan yang berlaku ditaati oleh kelompok tersebut. 7. Membuat pedoman atau petunjuk pelaksanaan bagi penerbit-penerbit 8. Membuat daftar ISBN bagi penerbit-penerbit yang melakukan sendiri penomoran-penomoran buku-buku terbitannya dengan angka-angka pemeriksa yang sudah dihitung. 9. Mengesahkan semua ISBN dari penerbit-penerbit yang melakukan sendiri penomoran buku-buku terbitannya dan menyimpan daftar tersebut. 10. Memberitahu penerbit-penerbit mengenaoi ISBN yang tidak sah atau duplikasi yang dikerjakan mereka. 11. Melakukan penomoran semua terbitan yang dihasilkan penerbitpenerbit yang tidak melakukan sendiri penomoran ISBN dan memberi saran kepada penerbit mengenai ISBN yang dikerjakannya berdasarkan permintaan mereka. 12. Melakukan perjumlahan semua penomoran dalam kelompok tersebut. 13. Bersama-sama dengan badan-badan bibliografi menerbitkan daftar ISBN yang disertai dengan judul masing- masing tebitan. 14. Bersama-sama dengan penerbit melakukan penomoran terbitan surut mereka dan menerbitkannya dalam daftar-daftar perdagangan dan bibliografi.
70
15. Melakukan hubungan dengan semua unsure perdagangan buku dan memperkenalkan sistem ini kepada penerbit-penerbit baru. 16. Membantu perdagangan dengan menggunakan ISBN sistem komputer.
b. Kegiatan a) Penelusuran
dan
pengeluaran
nomor
ISBN
untuk
penerbit;
pencantuman nomor-nomor ISBN penerbit; b) Pengolahan bahan pustaka yang memperoleh ISBN dengan pemberian jasa urusan Katalog Dalam Terbitan (KDT); c) Pembuatan deskripsi catalog KDT; d) Pencatatan dan pengawasan serta pemasukan nama-nama penerbit ke pangkalan data/database komputer; e) Penelusuran dan cek-recek kartu catalog untuk penerbit yang sudah menerima ISBN/KDT dan yang belum; f) Pengoreksian data penerbit yang bermasalah (misalnya pencantuman ISBN keliru/salah, pemberian nomor yang ganda/double, dsb); g) Pengiriman dan pelaksanaan cek-recek kembali data ISBN dan KDT melalui faximile/atau e-mail; h) Pelaksanaan korepondensi dalam dan luar negeri i) Pemantauan perkembangan penggunaan ISBN dan pemberian laporan nama-nama penerbit ke Berlin sebagai Pusat Badan Internasional ISBN; j) Penyusunan naskah hasil pemberian nomor ISBN dan kegiatan KDT;
71
k) Pengawasan terhadap penggabungan ISBN dan EAN (penomoran hasil gabungan dengan ISBN pada masterfilm barcoding khusus untuk penerbitan; l) Pemasukan data penerbit yang turut ambil bagian dalam penggabungan ISBN & EAN barcoding; m) Pemberian dan penjelasan informasi baik ISBN, KDT maupun penggabungan dengan EAN system dalam rangka penggunaan masterfilm barcoding untuk penerbitan n) Penjelasan tata cara/letak pencantuman ISBN, KDT dan masterfilm barcoding, dan lain- lain Untuk lebih jelas dapat dilihat pada alur kerja Tim ISBN dan KDT dapat dilihat pada lampiran berikut:
72
Permohonan ISBN/KDT Penerbit
Anggota Lama
Anggota Baru
1. 2.
Membuat Surat Permohonan Melampirkan: § Foto copy halaman judul § Data dibalik halaman judul § Daftar isi § Kata Pengantar
TIM ISBN/KDT Perpustakaan Nasional
Pengecekan pada pangkalan Data Anggota Penerbit
Penelusuran Keanggotaan ISBN/KDT
Baru Penerbit
Mengisi Surat Pernyataan
Lama
Pengeluaran Nomor ISBN/EAN Barcode
Pencatatan Nomor EAN/EAN Barcode
Pengolahan Naskah (Pembuatan deskripsi katalog dan Pemberian Klasifikasi dan Subyek
Pengisian ke Pangka data ISBN/’KDT
Pengetikan Kartu Katalog
Pencatatan Pemberian Hasil Kegiatan TIM ISBN/KDT
Selesai
Gambar 2.2 Alur Kerja Kelompok ISBN/KDT
73
2.9 Administrasi Kegiatan Tim ISBN dan KDT Administrasi kegiatan bimbingan, pemberian jasa informasi, permohonan serta penggunaan ISBN dan KDT dan masterfilm barcoding adalah sebagai berikut: a. Permohonan ISBN dan KDT dan masterfilm dikirimkan kepada TIM ISBN dan KDT Perpustakaan Nasional RI paling lambat 1 minggu atau 10 hari sebelum buku yang akan diterbitkan untuk dicetak (terhitung mulai tanggal penerimaan oleh TIM ISBN dan KDT Perpustakaan Nasional RI); b. Penerbit yang berada di luar Jabotabek dapat mengrimkan Surat Permohonan kepada TIM ISBN dan KDT Perpustakaan Nasional RI melalui pos dengan alamat: Tim ISBN dan KDT, Perpustakaan Nasional RI, Jl. Salemba Raya No. 28A Jakarta Pusat (lantai II/a), telepon/faximile (021) 3927919, e- mail:
[email protected];
[email protected]; c. Penerbit yang memerlukan ISBN saja dan belum memerlukan KDT dan masterfilm barcoding dapat diselesaikan dalam waktu 1 hari dengan tidak mengabaikan biaya administrasi untuk kegiatan TIM ISBN dan KDT Perpustakaan Nasional RI (penerbit dapat memesan masterfilm bardoding dimana saja setelah memperoleh ISBN dari Perpustakaan Nasional RI cq. TIM ISBN dan KDT Perpustakaan Nasional RI; d. Biaya administrasi kegiatan TIM ISBN dan KDT Perpustakaan Nasional RI secara resmi diatur dalam Peraturan Pemerintah Nomor 44 tahun 2002 tentang Tarif atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak yang berlaku di Perpustakaan Nasional adalah sebagai berikut:
74
-
ISBN + KDT + masterfilm barcoding = Rp 60.000,- per judul
-
ISBN + KDT
= Rp 25.000,- per judul
e. Cara Mendapatkan ISBN Permohonan ISBN/KDT dapat ditujukan kepada Tim ISBN/KDT Perpustakaan Nasional RI dengan syarat-syarat sebagai berikut: 1. Mengirimkan Surat Permohonan atas nama penerbit dengan melampirkan: - fotocopy halaman judul - fotocopy balik halaman judul - fotocopy daftar isi - fotocopy kata pengantar 2. Mengisi Surat Pernyataan 3. Surat Permohonan serta Surat Pernyataan dikirimkan ke Tim ISBN/KDT Perpustakaan Nasional RI, Jl. Salemba Raya No. 28A, Jakarta
Pusat,
telepon/faximile
(021)
[email protected];
[email protected];
3927919,
e-mail:
75
BAB III GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN
3.1 Sejarah ISBN Terbentuknya sitem ISBN dimulai pada akhir tahun 1965 di Inggris dengan nama Standard Book Numbering (SBN) yang dipelopori oleh penerbit W.H. Smith & Sons Ltd. Sistem ini dapat dikontrol melalui komputer. Usaha
untuk
menyelenggarakan
sistem
penomoran
buku
secara
internasional pertama diadakan di Berlin International Conference the third on Book Market Research and Nationalization in Book Trade November 1966. Konferensi ini mengenai penelitian pasar buku dan nasionalisasi dalam perdagangan buku. Kemudian hasil dari konferensi ini dibukukan dan diterbitkan pada tahun 1967 dengan judul Standard Book Numbering Scheme (SBNS). pada
Penggunaan nomor standar buku secara internasional didasarkan
standar
yang
dikeluarkan
oleh
ISO
(Internatinal
Standard
Organizitation) dan ANSI (American National Standard Institute). ANSI adalah organisasi di Amerika yang mengeluarkan rekomendasi dan badan koordinasi untuk aktivitas standar-standar dalam tingkat nasional. ANSI merupakan anggota ISO dan telah menerbitkan standar yang dikenal sebagai American National Standard. Sebelumnya, dari
tahun 1918-1966 ANSI
bernama American Standard Association (ASA). Kemudian diganti dengan nama United States of American Institute (USASI) sampai tahun1969.
76
Standar untuk nomor buku dikeluarkan oleh ANSI adalah Z39 yaitu bidang kerja perpustakaan, dokumentasi dan yang berhubungan dengan kegiatan penerbitan yang kemudian mengembangkan suatu sistem penomoran buku pada bulan November 1967 yaitu Z39.21. Sedangkan ISO adalah spesialis agensi internasional yang diperbantukan di Perserikatan Bangsa-Bangsa (PBB) pada tahun 1947. ISO berfungsi untuk membantu negara- negara secara luas yang menyangkut perdagangan, peningkatan produktivitas dan penurunan biaya terhadap barang dan jasa. ISO melalui hampir 200 komite teknis khusus dengan perwakilan-perwakilan dari setiap negara anggota, memperluas standar baru, rekomendsi-rekomendasi, revisi-revisi, serta pertukaran informasi antara anggota-anggota organisasi dan penyebaran dokumentasi-dokumentasi standarisasi. Pada tanggal 26 dan 27 September 1968, ISO mengadakan pertemuan pertama tentang ISBN di London yang dihadiri oleh wakil-wakil dari Amerika, Inggris, Irlandia, Jerman, Prancis, Belanda, Norwegia, Denmark, dan peninjau dari UNESCO, Rusia, Chekoslowakia dan Afrika Selatan. Dalam pertemuan ini diusulkan agar skema dasar yang telah dipakai di Inggris diperluas sehingga negara- negara yang lain menggunakannya dan diedarkan kepada semua negara yang terlibat. Komentar dari wakil-wakil Polandia, Rusia Afrika Selatan, Mesir, dan India menjadi pertimbangan untuk mengadakan pertemuan selanjutnya di Berlin pada tanggal 17-18 April 1969 tentang ISO Technical Committee 46 on Documentation (ISO/TC46) yaitu komite ISO yang berhubungan dengan bidang perpustakaan, dokumentasi dan
77
pusat informasi, pelayanan indeks dan abstrak, kearsipan, ilmu informasi dan penebit. Kemudian pada bulan Oktober 1969 dilanjutkan dengan sidang pleno di Stockholm. Pada sidang pleno tersebut, baru terdapat 16 negara yang bersedia menerima dan menerapkan sistem ISBN. Sidang pleno ini menghasilkan rekomendasi ISO dengan kode 2108 tentang prinsip-prinsip dan peraturanperaturan nomor buku internasional, serta cara penerapan terpadu dari sistem ISBN antar negara. Pada tahun 1970 ISO 2108 tentang ISBN diedarkan ke semua anggota ISO. Masing- masing negara akan membuat badan-badan yang bertanggung jawab dalam
menyelenggarakan
sistem
ISBN
di
negaranya.
ISBN/KDT
diselenggarakan oleh satu badan/lembaga. Tugas Badan Nasional ISBN/KDT pada tiap negara pada umumnya adalah menyediakan nomor bagi penerbit yang bergabung, memverifikasi (verify), mencatat dan menerbitkan ISBN serta menyimpan berkas induk (master files) ke dalam suatu sistem komputer. Di Indonesia, program untuk menerapkan sistem ISBN dan KDT dimulai sejak akhir 1984, tepatnya dimulai pada pertengahan 1985, dimulai dengan pertemuan ilmiah International Standard Book Number (ISBN) dan CIP (Cataloging in Publication) atau Katalog Dalam Terbitan (KDT) yang diprakarsai oleh Perpustakaan Nasional Indonesia RI, dengan tujuan utama memberikan pengertian dan himbauan kepada redaktur penerbit, baik penerbit swasta maupun pemerintah agar mengenal dan memanfaatkan program ISBN dan KDT guna membantu perdagangan dan pengesahan buku.
78
Pada pertengahan 1985 Perpustakaan Nasional mengusulkan kepada Lembaga Pusat ISBN di Berlin untuk memperoleh petunjuk akses penomoran ISBN untuk Indonesia, penomoran tersebut disetujui dengan penetapan nomor gugus untuk Indonesia adalah 979. Setahun kemudian pada pertengahan April 1986 mengadakan pertemuan antara perpustakaanperpustakaan di Indonesia dengan penerbit. Dari hasil pertemuan tersebut secara resmi mengakui dan menetapkan Perpustakaan Nasional RI ditunjuk sebagai Badan Nasional ISBN untuk Indonesia. Badan Nasional ISBN mempunyai tugas menyebarkan informasi ISBN melalui berbagai terbitan, seperti Bibliografi Nasional Indonesia (BNI), leaflet, selebaran dan Majalah Berita ISBN dan KDT Perpustakaan Nasional RI.
Sedangkan
Badan
Internasionalnya
mewakili
Assosiasi
Penerbit
Internasional (International Publisher Association) dan Federasi Internasional Asosiasi-asosiasi
Perpustakaan
(International
Federation
of
Library
Association = IFLA).
3.2 Badan Internasional Nasional yang Memberikan ISBN Badan Internasional ISBN yang berpusat di Berlin, Jerman adalah badan yang berhak memberikan ISBN. Badan ini berfungsi memberikan pengawasan sistem ISBN, menentukan dan menyediakan identitas kelompok, memberikan nasehat kepada badan-badan nasional serta mengalokasikan identitas penerbit. Dengan kata lain ISBN tidak mungkin diperoleh tanpa adanya Badan ISBN Nasional (National ISBN Agency) yang akan mengelola dan mengalokasikan
79
nomor-nomor ISBN kepada penerbit. Oleh karena itu menurut Kusumanto dalam Prosiding Temu Ilmiah Evaluasi Penerapan ISBN dan KDT tanggal 910 Februari 1993 di Jakarta mengatakan bahwa di Indonesia pelu ada suatu lembaga ISBN sebagai nasional agensi yang mengalokasikan nomor ISBN kepada penerbit-penebit di Indonesia. Oleh Koesoemanto diperjelas lagi dengan mengatakan bahwa unfortunately the international ISBN agency is not in the position to allocate ISBN publisher identifier or ISBN, directly to a publishing house or any publication because the ISBN system has a decentralised administration and administrated at three levels: international, national, and within the publishing house. Terkait dengan hal tersebut berdasarkan kesepakatan pihak-pihak yang berkepentingan para penerbit di Indonesia dan perpustakaan-perpustakaan di Indonesia, Perpustakaan Nasional RI. ditunjuk sebagai Badan Nasional yang bertanggung jawab untuk menangani pengelolaan pemberian sistem ISBN/ KDT kepada penerbit di Indonesia. Penerapan sisten ISBN/KDT dalam dunia penerbitan buku akan mempercepat
dan
mempermudah
pengamatan
dan
penyalurannya,
mempercepat arus informasi baik antar Negara maju maupun Negara berkembang. Pelaksanaan ISBN/KDT dapat membantu pengarang dan penerbit sebagai wahana promosi yang akan menunjang perdagangan buku, baik di tingkat regional, nasional dan internasional untuk meningkatkan produktivitas terbitannya. ISBN merupakan suatu cara penomoran buku secara internasional yang bisa diterima semua pihak yang berkepentingan, khususnya penerbit, dengan berpedoman pada standar (internasional) yang telah ditentukan. ISBN adalah.
80
deretan angka unik untuk sebuah judul buku yang terdiri dari deretan angka 10 digit sebagai pemberi identifikasi terhadap buku yang dapat terbacakan mesin (komputer). ISBN biasanya dicantumkan pada halaman verso (balik halaman judul), punggung buku dan sampul belakang, ISBN menjadi salah satu bagian khas buku itu, seperti pernyataan judul, nama pengarang, atau keterangan penerbitan. ISBN hanya dikenakan untuk satu dan format/jilid dari sebua h buku, artinya untuk buku judul yang sama tetapi lain edisi dan/atau buku-buku yang dicetak dengan cover atau format yang berbeda, misalnya buku edisi biasa dan edisi lux, buku dengan soft cover dan/atau hard cover, maka buku tersebut akan mendapatkan penomoran yang berbeda. ISBN menunjuk bahasa atau daerah geografi (negara atau kelompok negara) tempat penerbit buku berada, sebagai jati diri dari penerbitnya. Artinya dengan adanya penomoran ISBN pada buku akan dapat diketahui tempat (negara), na ma penerbit, buku yang keberapakah yang diterbitkan. Sebagai jati diri penerbit sudah seharusnya memberikan dan selalu menggunakan ISBN pada setiap terbitannya. KDT (Katalog Dalam Terbitan) atau CIP (Catalog in Publication) adalah informasi berupa data bibliografi dari sebuah buku, dimana terdiri dari berbagai unsur seperti unsur pengarang, judul, edisi, impresium, koleksi, penomoran buku/ISBN, dan harga. KDT/CIP dicantumkan pada halaman belakang dari pada halaman judul buku bagian dalam (belakang cover dalam). KDT/CIP adalah suatu produk yang diberikan oleh Tim ISBN Nasional (Perpustakaan Nasional) bersama dengan pemberian nomor ISBN, merupakan
81
pengolahan buku/katalogisasi dengan menggunakan alat pengolahan standar internasional untuk buku (seperti pedoman katalogisasi, daftar tajuk utama Perpustakaan
Nasional,
DDC
(Dewey
Decimal
Clasification), UDC
(Universal Decimal Clasification), dan sebagainya. KDT/CIP merupakan catalog yang berisi data informasi buku yang diterbitkan, dikeluarkan dan diberikan oleh Perpustakaan nasional RI dengan tujuan antara lain untuk membantu petugas perpustakaan di departemen, lembaga, perusahaan pemerintah ataupun swasta yang tidak memiliki tenaga pustakawan dalam mengolah bahan pustaka di perpustakaan masing- masing. Dalam kaitan pemberian nomor ISBN dan pengolahan KDT oleh Perpustakaan Nasional c.q. Tim ISBN dan KDT tidaklah didasarkan pada system sendiri (secara nasional), melainkan berdasarkan suatu sistem standar yang berlaku secara internasional (global).
3.3 Pene rbit Perpustakaan dan penerbit mempunyai hubungan yang saling terkait sebagai penyedia informasi baik dalam bentuk karya cetak maupun karya rekam. Fungsi perpustakaan adalah pendidikan dan pembelajaran, informasi, penelitian, rekreasi, dan preservasi dalam memberikan pelayanannya kepada masyarakat pengguna harus dapat memenuhi kebutuhan penggunanya. Informasi adalah penerangan, keterangan, kabar, berita, dan pesan yang berwujud karya cetak (buku) maupun rekam. Perpustakaan bertugas sebagai penghimpun, pengelola semua jenis informasi, dan memberdayakan informasi
82
tersebut untuk memenuhi kebutuhan masyarakat pengguna sebagai sumber belajar. Sedangkan informasi tersebut diperlukan oleh penerbit, toko buku, penulis, ilustrator, penterjemah dan editor untuk diterbitkan dalam bentuk naskah atau buku. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa perpustakaan berperan sebagai agen perubahan, pembangunan, agen budaya dan pengembangan teknologi dan informasi. Disisi lain penerbit merupakan badan usaha yang menebitkan dan mendistribusikan karya cetak maupun rekam yang dibutuhkan pengguna/konsumen. Menerbitkan berarti mempublikasikan ide, gagasan, informasi, pernyataan penulis/pengarang diproses dan digandakan oleh bagian percetakan dalam bentuk karya cetak sebaga i sumber informasi (Paembonan, 1993 : 7). Menurut Hassan Pambudi dalam bukunya, Dasar dan Teknik Pembuatan Buku, mengatakan bahwa menerbitkan berarti mempublikasikan kepada umum, mengetengahkan kepada khalayak ramai, kata dan gambar yang telah diciptakan oleh jiwa -jiwa yang kreatif, kemudian disunting oleh para penyunting untuk selanjutnya digandakan oleh bagian percetakan (Pambudi, 1981: 15). Dari kedua pendapat diatas penulis, menarik kesimpulan bahwa penerbit adalah
sebagai
pihak
yang
melakukan
kegiatan
menghimpun
dan
mengkoordinasikan ide, gagasan, informasi, pendapat, pernyataan dalam bentuk
tulisan
atau
gambar-gambar
sebagai
hasil
karya
kreatif
penulis/pengarang dalam bidang ilmu tertentu kemudian disunting dan diproses dan dikeluarkan oleh percetakan dalam bentuk karya cetak maupun rekam dengan sebagai sumber informasi dan disebarluaskan kepada
83
masyarakat, baik secara cuma-cuma maupun dengan imbalan harga tertentu (dijual). Menurut UU No 4 tahun 1990 tentang Serah Simpan Karya Cetak dan Karya Rekam Bab II pasal 2 menyatakan bahwa penerbit adalah setiap orang, persekutuan, badan hukum baik milik negara maupun swasta yang menerbitkan karya cetak. Dari beberapa
difinisi yang dikemukakan di atas dapat diambil
kesimpulan bahwa antara perpustakaan dan harapan penerbit terdapat hubungan alternatif dalam memperoleh buku
sebagai sumber informasi.
Artinya penerbit sebagai penghimpun informasi dan perpustakaan merupakan penyedia jasa informasi perlu melakukan
suatu kerjasama dengan
mengutamakan kepuasan pelanggan/pengguna kearah pencapaian penyebaran informasi. Pencapaian penyebaran informasi dapat dilakukan dengan dukungan teknologi informasi seperti pemberian standarisasi penomoran ISBN/KDT dan Barcoding oleh Perpustakaan Nasional c.q Pelayanan ISBN pada buku-buku yang diterbitkan oleh penerbit. Banyak batasan tentang standarisasi. Menurut Encyclopedia Britanica adalah suatu proses yang berkembang dan menimbulkan standar yang bermanfaat. Menurut Badan Standarisasi Nasional “standarisasi adalah proses merumuskan, menetapkan, menerapkan dan merevisi standar, dilaksanakan secara tertib dan kerjasama semua pihak”.
84
Standarisasi menjadi penting dalam pencapaian efektivitas dalam pelayanan informasi, sesuai dengan pendapat Bambang Hartono dalam Sistem dan Pelayanan Informasi, bahwa: Standarisasi adalah penerapan oleh suatu kewenangan atau persetujuan bersama terhadap kualitas, mutu, pola, atau unit pengukuran untuk diambil dan digunakan sebagai suatu yang berlaku umum atau contoh yang harus diikuti. Standarisasi (selanjutnya standar) dapat dikeluarkan oleh perusahaan, asosiasi atau kelompok, lembaga-lembaga pemerintah, organisasi-organisasi standar nasional atau regional atau badan-badan standar internasional. (Hartono, 1986). Badan Standarisasi Nasional menyatakan standarisasi adalah sebagai spesifikasi teknik atau sesuatu yang dilakukan, disusun berdasarkan konsensus semua pihak terkait dengan memperhatikan syarat-syarat kesehatan, keamanan, keselamatan, lingkungan, perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi serta berdasarkan pengalaman, perkembangan masa kini dan masa yang akan datang untuk memperoleh manfaat yang sebesar-besarnya. Hal tersebut diperjelas lagi oleh Hartono menyatakan bahwa: Standar adalah sebagai spesifiksi teknis atau dokumen-dokumen lain yang berisi seperangkat kondisi yang harus dipenuhi. Lebih jauh dijelaskan bahwa standar dapat dikeluarkan oleh perusahaan, asosiasi atau kelompok, lembaga-lembaga pemerintah, organisasiorganisasi standar nasional atau regional atau badan-badan standar internasional. Dari berbagai definisi yang dikemukakan diatas dapat diperoleh pengertian bahwa standirisasi adalah usaha membentuk standar, membuat suatu standar yang berlaku umum yang harus diikuti untuk tujuan mempermudah dalam pengelolaan, pertukaran informasi kepada masyarakat baik masyarakat tingkat nasional maupun internasional. Standarisasi
bukan
hanya
berperan
dalam
usaha
optimalisasi
pendayagunaan sumber daya dan kegiatan pembangunan, akan tetapi juga berperan
dalam
menunjang
kemampuan produksi dan produktivitas,
85
khususnya dalam peningkatan perdagangan dalam negeri dan internasional, pengembangan industrialisasi serta perlindungan konsumen. Terkait dengan hal tersebut di atas, standarisasi yang digunakan dalam penomoran buku adalah ISBN (International Standard Book Number). ISBN merupakan nomor khas identitas judul setiap buku yang diterbitkan oleh penerbit akan sangat bermanfaat bagi: a) penerbit untuk mengurangi kesalahan-kesalahan dalam pendistribusian buku, b) toko buku dapat mempercepat proses pemesanan dan promosi, c) perpustakaan dapat mempercepat penjajaran dan katalogisasi, klasifikasi buku, serta masyarakat pemakai dapat mempercepat poses pembelian buku. Dalam proses pendidikan pada umumnya, dan dalam proses pembela jaran pada khususnya, buku masih merupakan salah satu sumber belajar yang kedudukan dan fungsinya memiliki ciri tersendiri yang tidak bisa diganti sepenuhnya dengan media lain. Buku adalah prasyarat muncul dan berkembangnya ilmu pengetahuan dalam semua dimensi. Kecanggihan dalam bidang teknologi komunikasi memungkinkan penyebaran informasi secara cepat tanpa dibatasi oleh ruang, waktu, dan gerak belum mampu menggantikan sepenuhnya kedudukan buku. Hal ini sesuai dengan pendapat Taya Paembonan
(1993 : 7) mengatakan
bahwa ”buku yang karena usianya dianggap sebagai media lain. Disamping dianggap relatif murah, penggunaanya dianggap lebih efektif dilihat dari waktu dan tempat yang dapat dijadikan pilihan pemakainya.
86
Menurut UNESCO buku adalah terbitan yang terdiri dari 15 halaman naskah (text) atau lebih. Senada dengan hal tersebut di atas Datus C. Smithn Jr. (1992 : 235) mengatakan bahwa penerbit yang melihat jauh secara perorangan dapat berbuat sesuatu dalam perkembangan membaca jangka panjang bagi ”penghasilan pelanggan” di waktu-waktu yang akan datang tetapi kebanyakan hal yang penting memerlukan usaha bersama, tidak hanya antara penerbit, melainkan juga ahli perpustakaan, pendidik dan mereka yang mengutamakan kepentingan umum dan memperhatikan kesejahteraan nasional. Batasan lain dalam Kamus Besar Bahasa Indonesi (KBBI), buku memiliki arti lembar kertas; jilid, berisi tulisan; tempat pertemuan dua ruas (jari, buluh, tebu) dan sebagainya. Dengan demikian dapat ditarik kesimpulan bahwa terbitan buku yang terdiri dari 15 halaman naskah (text) atau lebih yang memberikan suatu hasil karya dan karsa manusia. Buku berfungsi sebagai media komunikasi atau informasi dalam penyampaian pesan, ide atau gagasan, informasi dan berita yang ingin disampaikan oleh penulisnya.
3.4 Struktur Sebuah ISBN Setiap nomor ISBN dibentuk dari 10 (sepuluh) angka dan dibubuhi huruf ISBN didepannya. Nomor tersebut dibagi dalam 4 (empat) bagian, dan masing- masing bagian dicetak dengan dipisahkan dengan tanda hyphen (-). Kelompok yang paling kiri, yaitu 979 digunakan untuk memberi kode bahasa atau negara Indonesia, kelompok kedua digunakan untuk kode identitas penerbit, kelompok ketiga menunjukkan kode identitas judul, dan kelompok
87
yang paling kanan digunakan sebagai angka check digit ISBN. Bentuk penulisannya dapat ditunjukkan sebagai berikut: 1
2
3
4
Gambar 3.1 Tampilan Nomor ISBN Ke 4 (empat) bagian nomor tersebut diatas meliputi : a. Identitas Kelompok (group identifier) Identitas kelompok (group identity) adalah bagian ke 1 dari ISBN yang berguna untuk membedakan bahasa, bangsa, tempat atau geografi atau daerah lain (negara atau kelompok negara) dimana buku tersebut diterbitkan. Identitas kelompok ini dapat terdiri dari 1 sampai 3 digit angka sebagai contoh: 0 dipakai oleh Inggris, AS, Kanada dan Afrika Selatan 81 dipakai di India 979 dipakai di Indonesia 967 dipakai di Malaysia Angka 0 menunjukkan buku tersebut diterbitkan oleh negara yang berbahasa Inggris, karena itu Inggris dan Amerika mempunyai ciri kelompok yang sama. (Mnsoor-Niksolihin, Sofia, 1993).
88
b. Identitas Penerbit (publisher prefix) Identitas penerbit (publisher identity) adalah bagian ke dua dari ISBN yang bisa terdiri dari 1,2, dengan 7 digit angka. Bagian ini memberikan identitas pada satu penerbit dalam suatu kelompok identitas penerbit pada suatu buku yang diterbitkan. Penerbit-penerbit yang mempunyai banyak terbitan akan memperoleh identitas penerbit yang pendek, Sedangkan untuk penerbit-penerbit yang mempunyai terbitan dalam jumlah kecil akan memperoleh identitas yang panjang. Artinya variabel panjang bilangan tergantung pada banyaknya jumlah terbitan sebuah penerbit. Sebagai contoh: 403 dipakai oleh Gramedia di Indonesia 8001 dipakai oleh Penerbit ITB di Indonesia ........ Gramedia menunjukkan ciri 3 angka, sedangkan penerbit ITB menunjukkan 4 angka, ini menunjukkan bahwa jumlah buku terbitan Gramedia dalam setahun lebih banyak dari pada jumlah terbitan Penerbit ITB dalam setahun. (Mnsoor-Niksolihin, Sofia, 1993) c. Identitas Judul (title identifier) Identitas judul (title identity) adalah bagian ketiga dari ISBN. Bagian ini meenunjukan nomor urut buku yang diterbitkan yang merupakan identitas pada 1 (satu) judul atau edisi judul oleh penerbit berdasarkan kelompok nomor-nomor yang telah diberikan kepada penerbit tersebut dan tergantung pada panjang pendeknya identitas penerbit. Panjang angka identitas judul ini bisa 1,2,3,4,5 atau 6 bilangan. Bila terjadi penjatahan maksimum terpakai oleh penerbit, maka langkah oleh Badan Nasional ISBN.c.q. Tim ISBN dan KDT akan mengganti pengenal penerbit dengan
89
digit yang lebih pendek berdasarkan aturan dari Badan Internasional ISBN di Berlin, Jerman dan digit otomatis bertambah satu digit (hasil pengurangan digit pada pengenal penerbit) d. Angka Pemeriksa (check digit) Angka pemeriksa (check digit) adalah bagian keempat atau bagian akhir dari ISBN yang panjangnya terdiri dari 1 (satu) digit, mulai dari 0 sampai dengan 9 atau 10 yang ditulis dengan “X” mewakili angka 10 (X dalam angka Romawi = 10). Angka pemeriksa selalu dihitung sebagai hasil perhitungan sembilan angka yang lain berfungsi sebagai pemeriksa otomatis untuk ketetapan ISBN. Sebagai contoh pecantuman nomor ISBN penentuan angka ini haruslah cermat dan teliti, sebab computer pengolah akan membaca sehingga deretan nomor ISBN dapat diterimanya atau sah. misalnya: ISBN 979-8006-70-4, tampilan nomor ini dapat digambarkan sebagai berikut: ISBN 979
8006
70
4
Angka Pemeriksa
Pengenal penerbit Pengenal kelompok Pengenal judul Gambar 3.2 Pencantuman Nomor ISBN
90
3.5 Sistem Penghitungan Nomor ISBN Sistem penghitungan nomor ISBN dilakukan dengan cara perkalian yaitu angka yang pertama dikalikan dengan bobot 10, angka kedua dengan bobot 9 dan seterusnya sampai angka terakhir dikalikan 2. Kemudian hasil perkalian angka tersebut dibagi dengan 11. Jika jumlah itu dapat dibagi 11, nomor ISBN itu absah. Contoh : ISBN
9
7
9
8
0
0
1
7
8
Bobot 10
9
8
7
6
5
4
3
2
Hasil
?
90 + 63 + 72 + 56 + 0 + 0 + 4 + 21 + 16 + 8 = 330 330 : 11 = 30 tidak ada sisa sehingga nomor ISBN ini jadi nomor ini sah dan diterima system komputer
Ada beberapa cara yang dapat digunakan untuk menguji keabsahan ISBN yaitu: a) Dengan rumus McMurdo. Rumus ini menggunakan metode algoritma. Proses peenghitungannya hampir sama dengan proses pertama yang telah diuraikan di atas yaitu angka awal dikalikan dengan bobot 10 dan angka kedua dikalikan dengan bobot 9 demikian selanjutnya hingga terakhir dikalikan 2. Setelah hasil- hasil perkalian tersebut dijumlahkan, kemudian jumlah tersebut dibagi dengan 11, dan mengurangi sisanya dengan 11. jika hasilnya sama dengan angka pemeriksa berarti ISBN itu absah. Seperti ditunjukkan dalam contoh berikut :
91
ISBN
0
0
7
0
0
3
8
9
2
Bobot 10
9
8
7
6
5
4
3
2
Hasil
0 + 0 + 72 + 56 + 0 + 0 + 15 + 32 + 27 + 4
Jumlah = 134 134 : 11 = 12
b) Dengan rumus McCormack yaitu dengan menggunakan bobot 1 sampai 9. Kemudian dikalikan dengan masing- masing angka ISBN, dimulai dengan angka pertama dikalikan dengan bobot 1, angka kedua dengan bobot 2 dan seterusnya angka-angka hingga bobot ke 9. Hasil perkalian tersebut dijumlahkan dan jumlahnya kemudian dibagi dengan 11. Jika sisanya sama denga n angka pemeriksa, maka ISBN itu sah. Contoh: ISBN
0
0
7
0
0
3
8
9
2
Bobot
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Hasil
0 + 0 + 21 + 0 + 0 + 18 + 56 + 72 + 18
Jumlah = 185 185 : 11 = 16
3.6 Penerapan ISBN Pada umumnya ISBN diberikan untuk buku monograf, sedangkan untuk terbitan secara berkala atau berkesinambungan dengan menggunakan judul
92
yang
tetap,
seperti
majalah,
buletin,
jur nal,
surat
kabar,
laporan
tahunan.diberikan nomor ISSN. ISBN seperti yang telah dikemukakan di atas, biasanya dicantumkan atau dicetak di atas buku pada halaman judul buku (verso), pada halaman luar bagian belakang kulit buku (back cover) dan pada punggung buku (spin). Pencetakan nomor ISBN dilakukan dengan huruf cetak yang cukup besar agar mudah terbaca. Pada setiap edisi buku yang diterbitkan ISBN yang berbeda harus diperuntukkan bagi tiap edisi buku yang belainan tetapi tidak untuk cetak ulang buku yang sama dengan ukuran yang sama oleh penerbit yang sama. Untuk buku-buku dengan ukuran yang berbeda, harus mempunyai ISBN yang berlainan. Untuk edisi kulit keras dan edisi kulit kertas (hardcover and paperback) akan memperoleh ISBN yang berlainan. Sedangkan suatu karya yang terdiri dari banyak jilid diberikan 1 (satu) ISBN untuk seluruh kumpulan/set jilid. Disamping setiap jilid masing- masing jilid memperoleh ISBN sendiri-sendiri. Untuk terbitan yang dikeluarkan sebagai terbitan bersama, sebagai edisi bersama dengan lain- lain penerbit, akan diberi ISBN kepada penerbit yang bertanggung jawab dalam pengedarannya. Pada keadaan apapun, ISBN hanya digunakan sekali saja. Hal ini sangat penting untuk menghindari kekeliruan ataupun kesalahan dalam menentukan nomor ISBN. Kalaupun hal ini terjadi, ISBN tersebut harus dihilangkan dari blok nomor-nomor yang terpakai dan nomor itu tidak boleh digunakan untuk judul lain.
93
3.7 Kewenangan Pemberian Nomor ISBN Didalam pemberian nomor ISBN kepada setiap penerbit kewenangan diberikan kepada penyalur khusus, yaitu : a. Buku
yang
di
impor
oleh
penyalur
khusus/agen
tunggal
dari
negara/wilayah yang belum mengikuti ISBN, dapat diberi nomr ISBN oleh penyalur khusus bersangkutan. b. Bila buku yang diimpor oleh penyalur khusus/agen tunggal itu menampilkan halaman judul baru menggantikan halaman judul buku yang bersangkutan dari penerbit asal, maka buku tersebut dapat diberi ISBN baru oleh penyalur khusus satu agen tunggal yang bersangkutan. ISBN lama yang diberikan oleh penerbit asal akan dicatat juga sebagai ISBN yang bergayutan. c. Bila buku yang diimpor oleh beberapa penyalur dari negara/wilayah yang belum tergabung dalam sistem ISBN, belum dibubuhi nomor ISBN, maka buku tersebut akan diberi ISBN oleh badan kelompok yang bertanggung jawab terhadap penyalur-penyalur tersebut. Kepada penerbit yang memiliki tempat terbit lebih dari satu, diberi kewenangan sebagai berikut : 1. Bila berbagai tempat penerbitan dari satu penerbit yang sama itu tercetak bersama didalam suatu buku (misalnya, Longman di London,
Singapore,
Hongkong),
maka
penerbit
memperoleh satu ISBN untuk buku yang bersangkutan.
itu
hanya
94
2. Bila sebuah penerbit mempunyai cabang ditempat yang berbedabeda, masing- masing cabang tersebut dapat memperoleh identitas penerbit. namun, setiap buku terbitannya harus menggunakan 1 (satu) ISBN yang dikerjakan oleh cabang yang bertanggung jawab pada terbitan yang bersangkutan. Dalam pengalokasian nomor ISBN harus diketahui betul terbitanterbitan apa saja yang dapat diberikan nomor ISBN dan yang tidak termasuk didalamnya. Umunya ISBN tidak diberikan untuk terbitan secara berkala atau berkesinabungan dengan menggunakan judul yang tetap, misalnya majalah, buletin, jurnal, surat kabar, laporan tahunan. Hernandono pada Laporan Hasil Pertemuan Ilmiah Pemantapan ISBN dan KDT Perpustakaan Nasional, 1985/1986 mengatakan bahwa manfaat ISBN bagi penerbit dan masyarakat pemakai: a)
Buku tercetak dan atau terbitan tunggal (monograf)
b)
Tebitan dalam menggunakan huruf Braille.
c)
Terbitan dalam bentuk mikro.
d)
Pita rekaman teks yang dimasukkan sebagai bacaan.
e)
Media lain, termasuk film pendidikan dan beningan (transparansi), yang tidak termasuk didalamnya adalah:
1) Lembar musik 2) Acara pertunjukkan, program teater dan konser. 3) Terbitan tanpa teks, misalnya buku berwarna untuk anak-anak.
95
4) Terbitan iklan dan usaha promosi, misalnya catalog penjualan,
daftar
harga, buku petunjuk, dan sebagainya. 5) Pita rekaman musik sejenisnya. 6) Lukisan tercetak tanpa disertai halaman judul buku. 7) Poster, famplet/brosur, kalender, bahkan cetak sementara, misalnya catatan harian. 8) Terbitan berseri atau berkala (Hernandono, 1984).
3.8 Manfaat, Fungsi, Tujuan Penerapan ISBN dan KDT Perkembangan
teknologi
komputer
dan
telekomunikasi
membawa
perubahan-perubahan besar dalam industri informasi. Produksi bahan pustaka yang berbentuk karya cetak, saat ini sebagian besar telah digantikan dengan media elektronik yang terus berkembang baik kualitas maupun kuantitasnya. Dengan semakin
berkembangnya
produk
informasi
berupa
buku
memerlukan suatu penanganan yang serius, yaitu suatu sistem standar identifikasi penomoran buku. Sistem standarisasi penomoran inilah yang kemudian disebut ISBN (International Standard Book Number). ISBN menginformasikan tentang buku dengan segala aspeknya yang bersifat unik mencakup group identifier, publiher prefix, title identifier, check digit juga menyertakan unsur- unsur dalam pengolahan/katalogisasi, informasi tentang harga, penerbit dan sebagainya. Pengolahan atau katalogisasi buku dibuat bersamaan dalam pemberian nomor ISBN berupa katalog (Katalog Dalam Terbitan = KDT) dapat
96
membantu baik penerbit maupun perpustakaan-perpustakaan yang belum memiliki pustakawan. Program pencantuman ISBN dan KDT pada industri perbukuan, penerbit, perdagangan buku mempunyai: a. Manfaat ISBN dan KDT Pemanfaatan secara optimal program ISBN dan KDT seperti diuraikan diatas banyak keuntungan yang dapat diperoleh antara lain dapat memenuhi
kemudahan dalam distribusi buku, membantu promosi,
membantu perpustakaan dalam pengolahan buku, serta hasil terbitannya akan dicantumkan dan disebarkan secara nasional maupun internasional melalui beberapa terbitan seperti Bibliografi Nasional Indonesia (BNI), Direktori dan majalah berita ISBN (Publisher International ISBN directory) dan Catalog In Publication (CIP) serta accession List, pemesanan buku dapat dilakukan dengan menggunakan ISBN. Pencantuman ISBN pada pemesanan buku akan mempercepat dan mencapai ketepatan didalam pengiriman buku serta penyimpanan. Selain perumusan di atas, ISBN dapat pula sebagai alat temu kembali, artinya dengan menggunakan nomor-nomor ISBN yang dimilikim oleh buku dengan pemanggilan nomor ISBN yang dicari dalam computer, jud ul buku yang kita inginkan dapat ditampilkan dalam komputer sehingga pencarian dapat informasi dapat lebih cepat terpenuhi dan memperlancar komunikasi dan informasi dalam bidang perbukuan pada tingkat nasional maupun internasional.
97
Perpustakaan Nasional RI sebagai lembaga nasional pemberi ISBN dan KDT harus mampu memberikan peranannya dalam program ini. Memberikan suatu pengertian dalam bentuk kerjasama yang dapat dipahami dan saling menguntungkan disertai penyampaian tentang manfaat-manfaat konkrit dalam program ISBN.
b. Fungsi ISBN dan KDT Pemberian nomor ISBN didalam industri buku memang merupakan wahana promosi yang akan menunjang perdagangan buku, baik di tingkat regional, nasional dan internasional sehingga diharapkan mampu meningkatkan produktivitas penerbit, baik swasta maupun pemerintah (Sayang Bati-Dengah, 1993 : 3). ISBN berfungsi sebagai : 1. Memperlacar kegiatan penjualan buku 2. Memperlacar kegiatan tukar- menukar buku. 3. Memperlancar alih informasi dan arus informasi. 4. Memperlacar kegiatan pembelian buku. 5. Menunjang program perbukuan nasional. 6. Memperlancar layanan data bibliografis. 7. Memperlacar arus distribusi buku.
c. Tujuan Pemberian Katalog Dalam Terbitan antara lain: 1) Untuk membantu perpustakaan dalam mengolah bahan pustaka;
98
2) Pengolahan bahan pustaka termasuk salah satu kegiatan yang banyak memerlukan waktu, dengan mengacu pada KDT dapat memberikan efisien waktu, tenaga dan biaya bagi pustakawan dalam membuat katalog standar; 3) Untuk menciptakan keseragaman dalam pengolahan bahan pustaka di perpustakaan
(regional,
nasional,
dan
internasional)
sehingga
memudahkan program kerjasama antar perpustakaan; 4) Bagi penerbit dan toko buku, memudahkan dalam membuat katalog/daftar, baik untuk keperluan penyusunan, pengiriman, maupun pembuatan iklan; 5) Untuk memberikan informasi bibliografi secepat mungkin ke perpustakaan-perpustakaan lain, sehingga dapat digunakan sebagai alat penelusuran/pemilihan bahan pustaka yang mutakhir (dalam hubungan kerjasama antar perpustakaan).
3.9 Perkembangan ISBN Dalam Industri penerbitan buku di Indonesia selain menyangkut faktor mutu (isi maupun penjilidan), juga menyangkut distribusi. Dalam hal distribusi EAN barcode (European Article Numbering) sangat diperlukan oleh penerbit untuk mempercepat distribusi atau pemesanan buku yang diterbitkan. EAN barcode merupakan perkembangan baru ISBN. Sistem pengkodean terbacakan mesin (bentuk barcode) sebenarnya bukan barang baru, barcode dapat dilihat, misalnya pada kemasan produk makanan, obat, barang-barang
99
rumah tangga dan sebagainya. Demikian juga dalam industri perbukuan yaitu penggunaan barcode didasarkan pada EAN (European Article Number). Antara ISBN dan EAN barcode mempunyai hubungan yang saling terkait untuk menghasilkan nomor barcode. Barcode pada dasarnya adalah susunan garis vertikal hitam dan putih dengan ketebalan yang berbeda, tebal tipisnya tergantung pada nomor barcode. Barcode dapat digunakan untuk menyimpan data-data spesifik misalnya kode produksi, tanggal kadaluarsa, nomor identitas, dan sebagainya. EAN Barcode adalah merupakan hasil penggabungan sistem penomoran ISBN dengan sistem penomoran EAN sehingga memperoleh sederetan angka yang disebut barcode yang diterakan dalam suatu masterfilm berbentuk simbol khusus untuk terbitan. Dengan menggunakan barcode reader, simbol ini dapat membaca informasi bibliografis buku dengan segala aspek buku didalamnya seperti harga, jenis cover buku, dan sebagainya. Dalam dunia perdagangan buku, kehadiran barcode menjadi sangat penting. Buku-buku dan terbitan berkala yang diberikan kode ISBN dan ISSN dapat diidentifikasi dalam EAN barcode. EAN barcode mengidentifikasi secara unik terhadap produksi-produksi yang tercetak. Jika terbitan-terbitan sudah mencantumkan ISBN atau ISSN, maka untuk pembuatan nomor barcode akan menjadi sangat mudah. Dengan demikian dapat penerbit yang ingin mencantumkan barcode EAN pada produksi terbitannya, harus lebih dahului memperoleh nomor ISBN untuk buku (monograf) atau ISSN untuk terbitan serial.
100
EAN barcode didefinisikan dengan garis- garis vertical yang diikuti oleh 13 nomor bawahanya. Nomor bilangan yang berjumlah 13 tersebut terdiri dari 2 kelompok pengenal. 3 bilangan pertama menunjukan pada jenis terbitan. Jenis terbitan ini bisa dilihat pada nomor yang ditunjukkan, yaitu nomor 977 atau 978. Nomor 977 digunakan untuk menunjukan bahwa jenis terbitan tersebut adalah terbitan berkala, sedangkan nomor 978 mengacu kepada jenis terbitan dalam bentuk buku. Nomor berikutnya mengacu pada nomor ISBN/ISSN dengan angka pemeriksa yang sudah disesuaikan dalam barcode ini. Dalam penulisannya, singkatan ISBN adalah dengan huruf besar terletak di depan angka-angka pengenal dan pemeriksa. Antara setiap bagian pengenal dan pemeriksa dibatasi oleh tanda hypens (-) atau jarak. Sebagai hasil penggabungan ISBN dengan EAN barcoding, maka angka/digittersebut tercantum di bawah dengan memperoleh simbol awal 978 yang artinya produk terbitan. Untuk lebih jelas dapat dilihat pada gambar 3.3 Pencantuman Nomor ISBN dan Barcoding sebagai berik ut:
101
Seperti dijelaskan di dalam bab II bahwa biaya administrasi untuk pembuatan ISBN dan KDT beserta barcode adalah sebesar Rp. 60.000,(enam puluh ribu rupiah). Biaya ini merupakan biaya pembuatan masterfilm EAN barcode yang dapat dipesan 1 paket dengan ISBN dan KDT. Dalam praktek penerapan EAN barcode penerbit tidak diharuskan untuk mengunakannya. Penerbit diberikan hak untuk menggunakan atau tidak pada terbitannya. Keuntungan yang dapat diperoleh melalui EAN barcode menurut Ray Carrol antara lain adalah :
102
a. Membantu dalam mengadakan rasionalisasi barang: artinya dengan penerapan
barcode
pada
barang
akan
dapat
mempermudah
memproses barang. b. Membantu penggunaan sistem EPOS (Electronic Point of Scale): dapat terbacakan oleh komputer yang dilengkapi dengan mesin scaner. c. Membantu menghindari kesalahan transmisi: Dapat mengurangi kesalahan dalam pengiriman atau pendistribusian barang. d. Membuat perhitungan lebih mudah: yaitu dapat mengidentifikasikan harga. e. Membantu stock control: dapat melakukan check-recheck melalui elektronik. f. Menghemat biaya tenaga: Penggantian tenaga mesin dengan tenaga elektronik g. Mempercepat dan meningkatkan penjualan: Tidak memerlukan antrian. h. Memudahkan
dalam
pelayanan
automasi:
pelayanan
eletronik tanpa harus menggunakan tenaga manusia.
melalui
103
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil pengumpulan data dengan penyebaran kuesioner kuesioner Agustus s.d. September 2006 melalui Post, Faximile, dan e- mail kepada penerbit sebanyak 100 di wilayah Jabotabek. Kuesioner yang dikembalikan penerbit ± 61 (75%) terdiri dari penerbit Jakarta 37, Bogor 12, Tangerang 5, dan Bekasi 7. Kuesioner terdiri dari 4 (empat) dimensi prosedur pelayanan dan 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan ISBN. Kemudian diberikan nilai skor pada setiap pertanyaan dengan menggunakan 5 jenjang penilaian Skala Likert (Supranto 1997 : 240). Kelima jenjang tersebut dapat digambarkan sebagai berikut: Skor 1 2 3 4 5
Kriteria Persepsi Harapan STM : Sangat Tidak Memuaskan STS : Sangat Tidak Sesuai TM : Tidak Memuaskan TS : Tidak Sesuai CM : Cukup Memuaskan CS : Cukup Sesuai M : Memuaskan S : Sesuai SM : Sangat Memuaskan SS : Sangat Sesuai
Setelah menganalisa data hasil penelitian terhadap 4 (empat) prosedur pelayanan ISBN, secara umum ditemukan bahwa pada dasarnya sudah dapat memenuhi tingkat kepuasan penerbit termasuk dalam kategori positif, hanya sebagian kecil penerbit yang menilai tidak memuaskan atau sangat tidak memuaskan yaitu terdapat pada dimensi besaran biaya. Dengan kata lain ada pengaruh antara persepsi (X3 ) dengan (X1 ) terhadap tingkat kepuasan penerbit (Y).
104
Pada hasil penelitian analisis deskriptif terhadap 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan ISBN, menunjukkan bahwa pada dasarnya sudah dapat memenuhi tingkat kepuasan penerbit termasuk dalam kategori positif, hanya sebagian kecil penerbit yang menilai tidak memuaskan atau sangat tidak memuaskan yaitu terdapat pada dimensi bukti langsung (tangible), dan sikap petugas ISBN (responsiviness). Dengan kata lain ada pengaruh antara persepsi (X3 ) dengan (X2 ) terhadap tingkat kepuasan penerbit (Y). Selanjutnya hasil penelitian analisis tingat kepuasan terhadap prosedur pelayanan ISBN menunjukkan sudah mencapai apa yang diharapkan penerbit termasuk dalam kategori positif, hanya sebagian kecil penerbit yang menilai tidak memuaskan atau sangat tidak memuaskan yaitu dimensi kelengkapan persyaratan dengan tingkat kepuasan penerbit sebesar 0.98 < 1. Dengan kata lain ada pengaruh antara persepsi (X3 ) dengan (X1 ) terhadap tingkat kepuasan penerbit (Y). Kemudian hasil analisis tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan ISBN, menunjukkan sudah mencapai apa yang diharapkan penerbit termasuk dalam kategori positif, hanya sebagian kecil penerbit yang menilai tidak memuaskan atau sangat tidak memuaskan yaitu dimensi bukti langsung (tangible) dengan tingkat kepuasan penerbit sebesar 0.76 < 1., dan sikap petugas (responsiviness) dengan tingkat kepuasan penerbit sebesar 0.76 < 1. Dengan kata lain ada pengaruh antara persepsi (X3 ) dengan (X2 ) terhadap tingkat kepuasan penerbit (Y).
105
Pada hasil penelitian pengujian hipotesis untuk variabel prosedur pelayanan ISBN ditemukan
angka lebih rendah t hitung 0.96 < t tabel 1.2961.
Kasimpulannya H0 diterima. Artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel prosedur pelayanan ISBN/KDT terhadap variabel kepuasan penerbit. Dengan kata lain tidak ada pengaruh yang signifikan persepsi (X3 ) dengan (X1 ) terhadap tingkat kepuasan penerbit (Y).Hanya sebagian kecil unsur variabel yang perlu ditingkatkan/dipertahankan. Pada hasil penelitian pengujian hipotesis untuk variabel kualitas pelayanan ISBN/KDTditemukan angka lebih besar t hitung 1.483 > t tabel 1.2961. Kesimpulannya H0 ditolak. Artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas pelaya nan ISBN/KDT terhadap kepuasan penerbit. Dengan kata lain ada pengaruh antara persepsi (X3 ) dengan (X2 ) terhadap tingkat kepuasan penerbit (Y). Dalam hal ini solusi yang perlu dilakukan oleh pelayanan ISBN/KDT dengan menerapkan konsep dikemukakan oleh Gaspersz (1997 : 67). mengembangkan aspek-aspek yang dapat digunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanannya. Untuk mengetahui secara keseluruhan tanggapan penerbit terhadap unsurunsur variabel prosedur dan kualitas pelayanan ISBN/KDT dapat dilihat pada uraian sebagai berikut:
4.1 Deskripsi Persepsi Penerbit Terhadap Prosedur dan Kualitas Pelayanan ISBN Persepsi penerbit terhadap prosedur dan kualitas pelayanan ISBN/KDT yang diberikan merupakan bentuk penilaian penerbit berdasarkan atas apa yang diharapkan (expected) dengan apa yang dirasakan (perceived) selama
106
menggunakan jasa pelayanan ISBN. Penilaian ini bersifat subyektif, karena setiap penerbit mempunyai harapan (expected) yang bervariasi. Harapan penerbit akan sangat dipengaruhi, antara lain perhatian (rangsangan) yang terpilih, ciri-ciri rangsang, kognisi individu, pengalaman pribadi yang diterima (Setiadi, 2003 : 171). Untuk mengolah data hasil jawaban penerbit secara akurat mengenai persepsi penerbit terhadap prosedur dan kualitas yang diberikan oleh pelayanan ISBN kepada penerbit, penulis menggunakan SPSS 12. Dari pengolahan data tersebut
diperoleh data
yang disajikan pada bagian
lampiran. Berdasarkan hasil perhitungan data pada tabel lampiran di atas maka dapat diketahui:
4.1.1 Persepsi Penerbit Terhadap Prosedur Pelayanan ISBN Persepsi penerbit terhadap prosedur pelayanan ISBN sesuai dengan Kepmen PAN No. 63/2003 terdiri dari 4 (empat) dimensi, pertanyaan yang diajukan berkaitan dengan hal tersebut adalah: a. Dimensi Kelengkapan Persyaratan Administrasi Pada dimensi pertama dari prosedur pelayanan pertanyaan yang diajukan berkaitan dengan dimensi tersebut yaitu 1) kesederhanaan persyaratan, 2) kelengkapan persyaratan.
107
a.1 Persepsi Penerbit Terhadap Kesederhanaan Persyaratan Data tentang persepsi penerbit terhadap prosedur pelayanan ISBN dari hasil penelitian jawaban pada lampiran 6 dapat dilihat pada tabel 1 sebagai berikut: Tabel 1 Persepsi Penerbit Terhadap Kesederhanaan Persyaratan Skala Penilaian Bobot Jumlah Persentase Responden Responden Sangat Tidak Memuaskan 1 2 3% Tidak Memuaskan 2 9 15% Cukup Memuaskan 3 20 33 % Memuaskan 4 24 39% Sangat Memuaskan 5 6 10 % TOTAL 61 100% Sumber: kuesioner1
Skor 2 18 60 96 30
Pada tabel 1 di atas terlihat bahwa 24 penerbit (39%) menyatakan memuaskan, 20 penerbit (33%) menyatakan cukup memuaskan, dan 2 penerbit (3%) menyatakan sangat tidak memuaskan atas kesederhanaan prosedur pelaya nan ISBN/KDT yang diterima. Bila dilihat dari jumlah persentase tersebut menunjukkan bahwa kesederhanaan persyaratan yang diberikan oleh pelayanan ISBN sangat mempengaruhi penilaian penerbit. Semakin sederhana persyaratan yang diberikan pelayanan ISBN, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan penerbit. (Gaspersz, 2003 : 10). Dari jumlah persentasi ini terlihat bahwa tingkat kepuasan dapat memenuhi harapan penerbit. Oleh karena itu pelayanan ISBN/KDT perlu meningkatkan kesederhanaan persyaratan pembuatan nomor ISBN/KDT untuk dapat mempertahankan tingkat kepuasan penerbit.
108
Sedangkan untuk penerbit yang menyatakan sangat tidak puas menurut pengamatan penulis hal ini disebabkan ketidaktahuan penerbit
tentang
syarat-syarat
yang
harus
dipenuhi
dalam
permohonan pembuatan nomor ISBN dan KDT. Untuk itu pelayanan ISBN perlu menjelaskan secara rinci kepada penerbit hal-hal apa saja yang diperlukan untuk pembuatan nomor ISBN dan KDT. a.2 Persepsi Penerbit Terhadap Kelengkapan Pers yaratan Data tentang persepsi penerbit terhadap prosedur pelayanan ISBN dari hasil penelitian jawaban pada lampiran 6 dapat dilihat pada tabel 2 sebagai berikut: Tabel 2 Persepsi Penerbit Terhadap Kelengkapan Persyaratan Skala Penilaian Bobot Jumlah Persentase Responden Responden Sangat Tidak Memuaskan 1 2 3% Tidak Memuaskan 2 6 10% Cukup Memuaskan 3 29 47% Memuaskan 4 18 30% Sangat Memuaskan 5 6 10% TOTAL 61 100% Sumber: Kuesioner 2
Skor 2 12 87 72 30
Dari data hasil penelitan, menujukkan pada tabel 2 di atas bahwa 29 penerbit (47%) menyatakan cukup memuaskan, 18 penerbit (30%) menyatakan memuaskan, dan hanya 2 penerbit (3%) dari seluruh penerbit yang mengatakan sangat tidak memuaskan. Bila dilihat dari jumlah persentase tersebut menunjukkan bahwa kelengkapan persyaratan yang diberikan oleh pelayanan ISBN sudah sesuai dengan konsep pelayanan standar minimum Kepmen PAN no.
109
81/1995. Oleh karena itu pelayanan ISBN perlu meningkatkan kesederhanaan persyaratan pembuatan nomor ISBN dan KDT untuk dapat mempertahankan tingkat kepuasan penerbit. Sedangkan untuk penerbit yang menyatakan sangat tidak puas menurut pengamatan penulis hal ini disebabkan bahwa penerbit menganggap unsur variabel ini tidak terlalu penting, tetapi oleh Tim pelayanan ISBN unsur ini berkaitan dengan proses pembuatan nomor ISBN dan KDT. b. Dimensi Jangka Waktu Pembuatan Nomor ISBN/KDT Untuk dimensi kedua dari prosedur pelayanan ISBN pertanyaan yang diajukan berkaitan dengan dimensi tersebut yaitu 1) kepastian jadwal pelayanan ISBN, 2) kecepatan pelayanan ISBN. b.1 Persepsi Penerbit Terhadap Kepastian Jadwal Pelayanan ISBN Data tentang persepsi penerbit terhadap kepastian jadwal pelayanan ISBN dari hasil penelitian jawaban persepsi penerbit terhadap prosedur pelayanan ISBN pada lampiran 6 dapat dilihat pada tabel 3 sebagai berikut: Tabel 3 Persepsi Penerbit Terhadap Kepastian Jadwal Pelayanan Skala Penilaian Bobot Jumlah Persentase Responden Responden Sangat Tidak Memuaskan 1 1 2% Tidak Memuaskan 2 13 21% Cukup Memuaskan 3 17 28% Memuaskan 4 25 41% Sangat Memuaskan 5 5 85 TOTAL 61 100% Sumber: kuesioner 3
Skor 1 26 51 100 25
110
Dari data hasil tabel 3 di atas menunjukkan bahwa 25 penerbit (41%) menyatakan memuaskan, 17 penerbit (28%) menyatakan cukup memuaskan, dan hanya 1 penerbit (2%) yang mengatakan sangat tidak memuaskan dari seluruh jumlah penerbit. Bila dilihat dari jumlah persentase tersebut hal ini berkaitan dengan kesiapan petugas ISBN dalam memberikan pelayanan sesuai dengan jadwal yang ditetapkan tepat waktu. Ketepatan jadwal pelayanan yang diberikan oleh pelayanan ISBN sudah dapat memenuhi harapan penerbit. Hal ini sesuai dengan dengan sendisendi pelayanan prima Oleh karena itu perlu dipertahankan. b.2 Persepsi Penerbit Terhadap Kecepatan Pelayanan ISBN Unsur selanjutnya dari dimensi kedua dalam prosedur pelayanan adalah kecepatan pelayana n ISBN. Ini menjadi salah satu unsur yang menjadi pertimbangan dalam menentukan baik tidaknya image penerbit terhadap prosedur pelayanan ISBN. Unsur ini penting sebagaimana dalam konsep Kepmen PAN nomor 81/1995. Data tentang persepsi penerbit terhadap kecepatan waktu dari hasil penelitian jawaban persepsi penerbit terhadap prosedur pelayanan ISBN pada lampiran 6 dapat dilihat pada tabel 4 sebagai berikut:
111
Tabel 4 Persepsi Penerbit terhadap Kecepatan Pelayanan Skala Penilaian Bobot Jumlah Persentase Responden Responden Sangat Tidak Memuaskan 1 Tidak Memuaskan 2 6 10% Cukup Memuaskan 3 29 48% Memuaskan 4 19 31% Sangat Memuaskan 5 7 11% TOTAL 61 100% Sumber: kuesioner 4
Skor
12 87 76 35
Dari data hasil penelitian pada tabel 4 di atas, menunjukkan 29 penerbit (48%) menyatakan cukup memuaskan, 19 penerbit (31%) menyatakan memuaskan, dan hanya 6 penerbit (10%) yang mengatakan tidak memuaskan. Hal ini menggambarkan bahwa kepuasan penerbit berkaitan dengan kecepatan pelayanan dapat dikategorikan positif. Artinya semakin
cepat petugas pelayanan
memberikan pelayanan kepada penerbit, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan penerbit. Oleh karena itu pelayanan ISBN perlu meningkatkan kecepatan pelayanan pembuatan nomor ISBN/KDT untuk dapat mempertahankan tingkat kepuasan penerbit.
Adapun
sebagian besar penerbit menyatakan tidak memuaskan hal ini tidak terlalu signifikan hanya 12 penerbit (10%) dari seluruh penerbit. Menurut pengamatan penulis hal ini disebabkan persyaratan yang diajukan oleh penerbit kepada pelayanan ISBN kurang lengkap sehingga jangka waktu proses pembuatan nomor ISBN/KDT terhambat.
112
c. Persepsi Penerbit Terhadap Besaran Biaya Untuk dimensi ketiga dari prosedur pelayanan ISBN pertanyaan yang diajukan berkaitan dengan dimensi tersebut yaitu 1) kewajaran biaya, 2) kepastian biaya resmi. c.1 Persepsi Penerbit Terhadap Kewajaran Biaya Data tentang persepsi penerbit terhadap kewajaran biaya dari hasil penelitian jawaban persepsi penerbit terhadap prosedur pelayanan ISBN pada lampiran 6 dapat dilihat pada tabel 5 sebagai berikut: Tabel 5 Persepsi Penerbit Terhadap Kewajaran Biaya Skala Penilaian Bobot Jumlah Persentase Responden Responden Sangat Tidak Memuaskan 1 1 2% Tidak Memuaskan 2 13 21% Cukup Memuaskan 3 20 33% Memuaskan 4 25 41% Sangat Memuaskan 5 2 3% TOTAL 61 100% Sumber: kuesioner 6
Skor 1 26 60 100 10
Dari data hasil penelitian sebagaimana terlihat pada tabel 5 di atas menunjukkan bahwa 25 penerbit (41%) menyatakan memuaskan, 20 penerbit
(33%)
menyatakan
cukup
memuaskan.
Hal
ini
menggambarkan bahwa penilaian penerbit terhadap kewajaran biaya relatif positif atau memuaskan. Artinya kewajaran biaya ISBN yang ditetapkan pelayanan ISBN cukup standar. Dari jumlah persentase sebagian kecil penerbit yaitu hanya 1 penerbit (2%) menyatakan sangat tidak memuaskan, hal ini tidak terlalu signifikan atas kewajaran biaya administrasi pembuatan nomor ISBN dan KDT yang diterimanya. Menurut pengamatan penulis hal ini disebabkan
113
kurang mengetahui bahwa biaya ISBN secara resmi diatur dalam PP No. 44 Tahun 2002. c.2 Persepsi Penerbit Terhadap Kepastian Biaya Resmi Data tentang tanggapan penerbit terhadap kepastian biaya resmi dari hasil penelitian jawaban persepsi penerbit terhadap prosedur pelayanan ISBN/KDT pada lampiran 6 dapat dilihat pada tabel 6 sebagai berikut: Tabel 6 Persepsi Penerbit Terhadap Kepastian Biaya Resmi Skala Penilaian Bobot Jumlah Persentase Responden Responden Sangat Tidak Memuaskan 1 Tidak Memuaskan 2 14 23% Cukup Memuaskan 3 20 33% Memuaskan 4 22 36% Sangat Memuaskan 5 5 8% TOTAL 61 100% Sumber: kuesioner 6
Skor
28 60 88 25
Dari hasil penelitian sebagaimana terlihat pada tabel 6 di atas menunjukkan bahwa 22 penerbit (36%) menyatakan memuaskan, 20 penerbit
(33%)
menyatakan
cukup
memuaskan.
Hal
ini
menggambarkan bahwa penilaian penerbit terhadap kewajaran biaya relatif positif atau memuaskan. Bila dilihat dari angka persentase tanggapan penerbit terhadap besarnya biaya administrasi adalah cukup puas. Artinya kepastian biaya resmi ISBN yang ditetapkan pelayanan ISBN/KDT cukup standar. Bila dilihat dari jumlah persentase hanya sebagian kecil penerbit (23%) mengatakan tidak memuaskan atas kewajaran biaya hal ini tidak terlalu signifikan.
114
d. Persepsi Penerbit Terhadap Birokrasi Pelayanan Untuk dimensi keempat dari prosedur pelayanan ISBN pertanyaan yang diajukan berkaitan dengan dimensi tersebut yaitu 1) kepedulian petugas pelayanan ISBN, 2) kemudahan pelayanan ISBN. d.1 Persepsi Penerbit Terhadap Kepedulian Petugas Pelayanan ISBN Data tentang tanggapan penerbit terhadap kepedulian petugas pelayanan ISBN
dari hasil penelitian jawaban persepsi penerbit
terhadap prosedur pelayanan ISBN pada lampiran 6 dapat dilihat pada tabel 7 sebagai berikut: Tabel 7 Persepsi Penerbit Terhadap Kepedulian Petugas Pelayanan Skala Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Responden Responden Sangat Tidak Memuaskan 1 Tidak Memuaskan 2 11 18% 22 Cukup Memuaskan 3 24 39% 72 Memuaskan 4 20 33% 80 Sangat Memuaskan 5 6 10% 30 TOTAL 61 100% Sumber: kuesioner 7
Dari data hasil penelitian sebagaimana terlihat pada tabel 7 di atas menunjukkan bahwa 24 penerbit (39%) menyatakan
cukup
memuaskan, 20 penerbit (33%) menyatakan memuaskan. Hal ini menggambarkan bahwa penilaian penerbit bahwa kepuasan penerbit relatif positif terhadap kepedulian petugas dalam memberikan pelayanan. Bila dilihat dari jumlah persentase sebagian besar penerbit menyatakan tidak memuaskan, hal ini tidak terlalu signifikan hanya dibawah 20% dari seluruh jumlah penerbit
115
dibandingkan dengan jumlah persentase yang menyatakan positif. Dalam hal ini petugas pelayanan ISBN perlu meningkatkan profesionalisme dalam memberikan pelayanannya. d.2 Persepsi Penerbit Terhadap Kepedulian Petugas Pelayanan ISBN Data tentang tanggapan penerbit terhadap kemudahan pelayanan ISBN
dari hasil penelitian jawaban persepsi penerbit terhadap
prosedur pelayanan ISBN pada lampiran 6 dapat dilihat pada tabel 8 sebagai berikut: Tabel 8 Persepsi Penerbit Terhadap Kemudahan Pelayanan Skala Penilaian Bobot Jumlah Persentase Responden Responden Sangat Tidak Memuaskan 1 Tidak Memuaskan 2 8 13% Cukup Memuaskan 3 24 39% Memuaskan 4 23 38% Sangat Memuaskan 5 6 10% TOTAL 61 100% Sumber: kuesioner 8
Skor
16 72 92 30
Dari data hasil penelitian sebagaimana terlihat pada tabel 8 di atas menunjukkan bahwa 24 penerbit (39%) menyatakan
cukup
memuaskan, 23 penerbit (38%) menyatakan memuaskan. Hal ini menggambarkan bahwa penilaian penerbit bahwa penilaian penerbit terhadap kemudahan pelayanan relatif positif. Artinya petugas pelayanan ISBN dalam memberikan pelayanan terhadap penerbit cukup mudah. Bila dilihat dari jumlah persentase sebagian besar penerbit menyatakan tidak memuaskan. Hal ini tidak terlalu signifikan hanya dibawah 15 % dibandingkan dengan jumlah
116
persentasi yang relatif positif atas kemudahan pelayanan ISBN dan KDT yang diterimanya.
4.1.2 Persepsi Penerbit Terhadap Kualitas Pelayanan ISBN Persepsi penerbit terhadap kualitas pelayanan ISBN sebagaimana dikemukakan oleh Hernon (1995 : 42) terdiri dari 5 (lima) dimensi. Pertanyaan yang diajukan berkaitan dengan ke lima dimensi tersebut adalah: a. Dimensi Bukti Fisik (tangible) Untuk dimensi pertama dari kualitas pelayanan ISBN pertanyaan yang diajukan berkaitan dengan dimensi tersebut yaitu: (1) kemudahan akses informasi, (2) kondisi jumlah SDM, (3) kenyamanan ruangan. a.1) Persepsi Penerbit Terhadap Kemudahan Akses Informasi ISBN Data tentang tanggapan penerbit terhadap kemudahan akses informasi pelayanan ISBN dari hasil penelitian jawaban persepsi penerbit terhadap kualitas pelayanan ISBN pada lampiran 6 dapat dilihat pada tabel 9 sebagai berikut: Tabel 9 Persepsi Penerbit Terhadap Kemudahan Akses Informasi Skala Penilaian Bobot Jumlah Persentase Responden Responden Sangat Tidak Memuaskan 1 2 3% Tidak Memuaskan 2 23 38% Cukup Memuaskan 3 22 36% Memuaskan 4 13 21% Sangat Memuaskan 5 1 2% TOTAL 61 100% Sumber: kuesioner 9
Skor 2 46 66 52 5
Dari data hasil penelitian sebagaimana terlihat pada tabel 9 di atas menunjukkan bahwa 23 penerbit (38%) menyatakan tidak
117
memuaskan. Bila dibandingkan dengan jumlah persentase yang menyatakan cukup memuaskan
yaitu 22 penerbit (36%), maka
kepuasan penerbit terhadap kemudahan akses relatif negatif dengan kata lain kemudahan akses yang diberikan pelayanan ISBN belum dapat memenuhi harapan penerbit. Pelayanan ISBN perlu meningkatkan akses informasi dengan cara menambah jaringan informasi melaui internet. Hal ini sesuai dengan wawancara penulis dengan penerbit yang menginginkan adanya data base pelayanan ISBN di web Perpustakaan Nasional untuk mempermudah dan mempercepat pelayanannya.
a.2) Persepsi Penerbit Terhadap Kondisi Jumlah SDM Pelayanan ISBN Data tentang tanggapan penerbit terhadap kondisi jumlah SDM pelayanan ISBN dari hasil penelitian jawaban persepsi penerbit terhadap kualitas pelayanan ISBN pada lampiran 6 dapat dilihat pada tabel 10 sebagai berikut: Tabel 10 Persepsi Penerbit Terhadap Kondisi Jumlah SDM Pelayanan ISBN Skala Penilaian Bobot Jumlah Persentase Responden Responden Sangat Tidak Memuaskan 1 1 2% Tidak Memuaskan 2 26 43% Cukup Memuaskan 3 22 36% Memuaskan 4 11 18% Sangat Memuaskan 5 1 2% TOTAL 61 100% Sumber: kuesioner 10
Skor 1 52 66 44 5
118
Dari data hasil penelitian sebagaimana terlihat pada tabel 10 di atas terlihat bahwa
26 penerbit (43%) menyatakan
tidak
memuaskan. Bila dibandingkan dengan jumlah persentase yang menyatakan cukup memuaskan
yaitu 22 penerbit (36%), maka
kepuasan penerbit terhadap kondisi jumlah SDM petugas pelayanan ISBN/KDT relatif negatif. Artinya dengan kondisi jumlah SDM pelayanan ISBN/KDT seperti di uraikan di atas dan dikonfirmasikan pada uraian tugas pelayanan ISBN/KDT pada bab II, maka dapat dikatakan untuk memberikan pelayanan kepada seluruh penerbit di Indonesia penerbit tidak akan dapat memenuhi harapan penerbit. Oleh karena itu pelayanan ISBN perlu meningkatkan kondisi jumlah SDM pelayanan ISBN degan cara pembagian tugas yang jelas. Hal ini sesuai dengan wawancara penulis
dengan
penerbit
yang
menginnginkan
adanya
profesionalisme petugas pelayanan ISBN dalam memberikan pelayanan kepada penerbit sehingga tidak terjadi kesalapahaman antara penerbit dan petugas pelayanan.
a.3) Persepsi Penerbit Terhadap Kenyamanan Ruangan Pelayanan ISBN Data tentang tanggapan penerbit terhadap kenyamanan ruangan pelayanan ISBN dari hasil penelitian jawaban persepsi penerbit terhadap kualitas pelayanan ISBN pada lampiran 6 dapat dilihat pada tabel 11 sebagai berikut:
119
Tabel 11 Persepsi Penerbit Terhadap Kenyamanan Ruangan Pembuatan Nomor ISBN dan KDT Skala Penilaian Bobot Jumlah Persentase Responden Responden Sangat Tidak Memuaskan 1 1 2% Tidak Memuaskan 2 28 46% Cukup Memuaskan 3 19 31% Memuaskan 4 10 16% Sangat Memuaskan 5 3 5% TOTAL 61 100% Sumber:kuesioner 11
Skor 1 56 57 40 15
Dari data hasil penelitian sebagaimana terlihat pada tabel 11 di atas menunjukkan bahwa 28 penerbit (46%) menyatakan tidak memuaskan. Bila dibandingkan dengan jumlah persentase yang menyatakan cukup memuaskan
yaitu 19 penerbit (31%), maka
kepuasan penerbit terhadap kondisi kenyamanan ruangan relatif negatif dengan kata lain kondisi kenyamanan ruangan pelayanan ISBN/KDT dalam memberikan pelayanan kepada penerbit belum dapat memenuhi harapan penerbit. Pelayanan ISBN/KDT perlu meningkatkan kondisi kenyamanan pelayanan ISBN/KDT degan cara menyediakan ruangan pelayanan yang cukup memadai. Hal ini sesuai
dengan
wawancara
penulis
dengan
penerbit
yang
menginnginkan pelayanan ISBN/KDT menyediakan yang cukup memadai, memperbaiki desain ruangan, menyediakan air mineral, ruang tunggu, loket pendaftaran untuk memberikan rasa nyaman kepada penerbit.
120
b. Dimensi Transparansi (transparency) Untuk dimensi kedua dari kualitas pelayanan ISBN pertanyaan yang diajukan berkaitan dengan dimensi tersebut yaitu: (1) keakuratan penanganan pembuatan nomor ISBN dan KDT, (2) ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, (3) keandalan penyampaian jasa informasi. b.1) Persepsi Penerbit Terhadap Keakuratan Penanganan Pembuatan Nomor ISBN dan KDT Data
tentang
tanggapan
penerbit
terhadap
keakuratan
pembuatan nomor ISBN dan KDT dari hasil penelitian jawaban persepsi penerbit terhadap kualitas pelayanan ISBN pada lampiran 6 dapat dilihat pada tabel 12 sebagai berikut: Tabel 12 Persepsi Penerbit Terhadap Keakuratan Penanganan Pelayanan ISBN Skala Penilaian Bobot Jumlah Persentase Responden Responden Sangat Tidak Memuaskan 1 Tidak Memuaskan 2 5 8% Cukup Memuaskan 3 29 48% Memuaskan 4 23 38% Sangat Memuaskan 5 4 7% TOTAL 61 90% Sumber: kuesioner 12
Skor
10 87 92 20
Dari data hasil penelitian sebagaimana terlihat pada tabel 12 di atas menunjukan bahwa 29 penerbit (48%) menyatakan cukup memuaskan, 23 penerbit (38%) menyatakan memuaskan. Hal ini menggambarkan bahwa penilaian penerbit terhadap keakuratan penanganan pembuatan nomor ISBN dan KDT berada dalam kategori positif. Artinya petugas ISBN mampu mejalankan
121
tugasnya dalam memberikan pelayanan kepada penerbit berkaitan dengan keakuratan penangan pembuatan nomor ISBN dan KDT. Bila dilihat
jumlah persentase hanya sebagian kecil penerbit
menyatakan tidak memuaskan, hal ini tidak terlalu signifikan hanya dibawah 10% dari seluruh penerbit. b.2) Persepsi Penerbit Terhadap Ketepatan Waktu Pelayanan Sesuai Dengan Yang Dijanjikan Data tentang tanggapan penerbit terhadap ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dari hasil penelitian jawaban persepsi penerbit terhadap kualitas pelayanan ISBN/KDT pada lampiran 6 dapat dilihat pada tabel 13 sebagai berikut: Tabel 13 Persepsi Penerbit Terhadap Ketepatan Waktu Sesuai Dengan yang Dijanjikan Skala Penilaian Bobot Jumlah Persentase Responden Responden Sangat Tidak Memuaskan 1 Tidak Memuaskan 2 8 13% Cukup Memuaskan 3 30 49% Memuaskan 4 18 30% Sangat Memuaskan 5 5 8% TOTAL 61 100% Sumber: kuesioner 13
Skor
16 90 72 25
Dari data hasil penelitian sebagaimana terlihat pada tabel 13 di atas menunjukkan bahwa 30 penerbit (49%) menyatakan cukup memuaskan, 18 penerbit (30%) menyatakan memuaskan. Hal ini menggambarkan bahwa penilaian penerbit terhadap ketepatan waktu yang dijanjikan relatif positif. Artinya petugas ISBN/KDT dapat
memenuhi
harapan
penerbit
dalam
memberikan
pelayanannya sesuai dengan yang dijanjikan.dalam memberikan
122
pelayanannya Bila dilihat dari jumlah persentase sebagian besar penerbit menyatakan tidak memuaskan, hal ini tidak terlalu signifikan hanya dibawah 15 % dari seluruh penerbit dibandingkan dengan jumlah persentase penerbit yang menyatakan positif. b.3) Persepsi Penerbit Terhadap Keandalan Penyampaian Jasa Informasi Data
tentang
tanggapan
penerbit
terhadap
keandalan
penyampaian jasa informasi dari hasil penelitian jawaban persepsi penerbit terhadap kualitas pelayanan ISBN pada lampiran 6 dapat dilihat pada tabel 14 sebagai berikut: Tabel 14 Persepsi Penerbit Terhadap Keandalan Penyampaian Jasa Informasi Skala Penilaian Bobot Jumlah Persentase Responden Responden Sangat Tidak Memuaskan 1 Tidak Memuaskan 2 7 11% Cukup Memuaskan 3 30 49% Memuaskan 4 21 34% Sangat Memuaskan 5 3 5% TOTAL 61 100% Sumber: kuesioner 14
Skor
14 90 84 15
Dari data hasil penelitian sebagaimana terlihat pada tabel 14 di atas menunjukkan bahwa 30 penerbit (49%) menyatakan cukup memuaskan, 21 penerbit (34%) menyatakan memuaskan. Hal ini menggambarkan bahwa penilaian penerbit terhadap keandalan dalam penyampaian informasi pada penerbit berada dalam kategori positif. Artinya petugas ISBN mempunyai kemampuan dalam menyampaikan informasi kepada penerbit. Bila dilihat dari jumlah persentase sebagian kecil penerbit menyatakan tidak memuaskan,
123
hal ini tidak terlalu signifikan hanya dibawah, 15% dari seluruh penerbit dibandingkan dengan jumlah persentase penerbit yang menyatakan positif.
c. Dimensi Sikap Petugas (responsiviness)) Untuk dimensi ketiga dari kualitas pelayanan ISBN/KDT pertanyaan yang diajukan berkaitan dengan dimensi tersebut yaitu: (1) Tanggung jawab petugas Pelayanan ISBN, (2) kesediaan petugas pelayanan ISBN dalam memberikan pelayanan dalam waktu luang, (3) kedisiplinan petugas pelayananan ISBN. c.1) Persepsi Penerbit Terhadap Tanggung Jawab Petugas Pelayanan ISBN Data tentang tanggapan penerbit terhadap tanggung jawab petugas pelayanan ISBN/KDT dari hasil penelitian jawaban persepsi penerbit terhadap kualitas pelayanan ISBN pada lampiran 6 dapat dilihat pada tabel 15 sebagai berikut: Tabel 15 Persepsi Penerbit Terhadap Tanggung Jawab Petugas Pelayanan ISBN Skala Penilaian Bobot Jumlah Persentase Responden Responden Sangat Tidak Memuaskan 1 1 2% Tidak Memuaskan 2 8 13% Cukup Memuaskan 3 30 49% Memuaskan 4 18 30% Sangat Memuaskan 5 4 7% TOTAL 61 100% Sumber: kuesioner 15
Skor 1 16 90 72 20
Dari data hasil penelitian sebagaimana terlihat pada tabel 15 di atas menunjukkan bahwa 30 penerbit (39%) menyatakan cukup
124
memuaskan, 18 penerbit (30%) menyatakan memuaskan. Hal ini menggambarkan bahwa penilaian penerbit terhadap tanggung jawab
petugas
pelayanan
ISBN/KDT
dalam
memberikan
pelayanan relatif positif. Artinya petugas ISBN/KDT mampu memberikan pelayanan kepada penerbit sesuai dengan tanggung jawab masing- masing petugas. Bila dilihat dari perbandingan jumlah persentase sebagian kecil penerbit menyatakan negatif, hal ini tidak terlalu signifikan hanya 15% dari seluruh penerbit. c.2) Persepsi Penerbit Terhadap Kesediaan Petugas Pelayanan ISBN Melayani Dalam Waktu Luang Data tentang tanggapan penerbit terhadap kesediaan petugas pelayanan ISBN/KDT memberikan pelayanan dalam waktu luang dari hasil penelitian jawaban persepsi penerbit terhadap kualitas pelayanan ISBN pada lampiran 6 dapat dilihat pada tabel 16 sebagai berikut: Tabel 16 Persepsi Penerbit Terhadap Kesediaan Petugas ISBN/KDT Melayani Dalam Waktu Luang Skala Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Responden Responden Sangat Tidak Memuaskan 1 1 2% 1 Tidak Memuaskan 2 8 13% 16 Cukup Memuaskan 3 34 56% 102 Memuaskan 4 17 28% 68 Sangat Memuaskan 5 1 2% 5 TOTAL 61 100% Sumber: kuesioner 16
Dari data hasil penelitian sebagaimana terlihat pada tabel 16 di atas menunjukkan bahwa 34 penerbit (56%) menyatakan cukup memuaskan, 17 penerbit (28%) menyatakan memuaskan. Hal ini
125
menggambarkan bahwa persepsi penerbit terhadap kesediaaan petugas ISBN/KDT dalam memberikan pelayanan relatif positif. Artinya petugas ISBN/KDT dapat memberikan pelayanan kepada penerbit dalam waktu senggang. Bila dilihat dari perbandingan jumlah persentase sebagian kecil penerbit menyatakan negatif, hal ini tidak terlalu signifikan hanya dibawah 15%
dari seluruh
penerbit. c.3) Persepsi Penerbit Terhadap Kedisiplinan Petugas Pelayanan ISBN Data tentang tanggapan penerbit terhadap kedisiplinan petugas pelayanan ISBN memberikan pelayanan dari hasil penelitian jawaban persepsi penerbit terhadap kualitas pelayanan ISBN pada lampiran 6 dapat dilihat pada tabel 17 sebagai berikut: Tabel 17 Persepsi Penerbit Terhadap Kedisiplinan Petugas ISBN Skala Penilaian Bobot Jumlah Persentase Responden Responden Sangat Tidak Memuaskan 1 1 2% Tidak Memuaskan 2 7 11% Cukup Memuaskan 3 36 59% Memuaskan 4 14 23% Sangat Memuaskan 5 3 5% TOTAL 61 100% Sumber: kuesioner 17
Skor 1 14 108 56 15
Dari data hasil penelitian sebagaimana terlihat pada tabel 17 di atas menunjukkan bahwa 36 penerbit (59%) menyatakan cukup memuaskan, 14 penerbit (23%) menyatakan memuaskan. Hal ini menggambarkan bahwa persepsi penerbit terhadap kedisiplinan petugas ISBN/KDT
dalam menjalankan tugas relatif positif.
126
Artinya
petugas
ISBN/KDT
memiliki
kedisiplinan
dalam
memberikan pelayanan kepada penerbit sesuai tugas yang dibebankan pada masing- masing petugas. Bila dilihat jumlah persentase sebagian kecil penerbit menyatakan nega tif, hal ini tidak terlalu signifikan hanya dibawah 15% dari seluruh penerbit.
d. Dimensi Kompetensi (competence) Untuk dimensi keempat dari kualitas pelayanan ISBN pertanyaan yang diajukan berkaitan dengan dimensi tersebut yaitu: (1) kemampuan SDM petugas pelayanan ISBN, (2) kesopanan dan keramahan petugas pelayanan ISBN, (3) kejelasan petugas ISBN, (4) pemahaman petugas ISBN akan kebutuhan penerbit. d.1) Persepsi Penerbit Terhadap Kemampuan SDM Petugas ISBN Data tentang tanggapan penerbit terhadap kemampuan petugas pelayanan ISBN/KDT dari hasil penelitian jawaban persepsi penerbit terhadap kualitas pelayanan ISBN pada lampiran 6 dapat dilihat pada tabel 18 sebagai berikut: Tabel 18 Persepsi Penerbit Terhadap Kemampuan SDM ISBN Dalam Menjalankan Tugas Skala Penilaian Bobot Jumlah Persentase Responden Responden Sangat Tidak Memuaskan 1 1 2% Tidak Memuaskan 2 6 10% Cukup Memuaskan 3 27 44% Memuaskan 4 22 36% Sangat Memuaskan 5 5 8% TOTAL 61 100% Sumber: kuesioner 18
Skor 1 12 81 88 25
127
Dari data hasil penelitian sebagaimana terlihat pada tabel 18 di atas menunjukkan bahwa 27 penerbit (44%) menyatakan cukup memuaskan, 22 penerbit (36%) menyatakan memuaskan. Hal ini menggambarkan bahwa persepsi penerbit terhadap kemampuan SDM pelayanan ISBN/KDT dalam memberikan pelayanan relatif positif. Artinya SDM pelayanan ISBN/KDT mampu memberikan pelayanan dengan baik kepada penerbit. Bila dilihat dari jumlah persentase hanya sebagian kecil penerbit menyatakan negatif, hal ini tidak terlalu signifikan dibawah 15% dari seluruh penerbit. d.2) Persepsi Penerbit Terhadap Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan ISBN Data tentang tanggapan penerbit terhadap kesopanan dan keramahan petugas pelayanan ISBN/KDT dari hasil penelitian jawaban persepsi penerbit terhadap kualitas pelayanan ISBN pada lampiran 6 dapat dilihat pada tabel 19 sebagai berikut: Tabel 19 Persepsi Penerbit Terhadap Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan ISBN Skala Penilaian Bobot Jumlah Persentase Responden Responden Sangat Tidak Memuaskan 1 Tidak Memuaskan 2 1 2% Cukup Memuaskan 3 27 44% Memuaskan 4 28 46% Sangat Memuaskan 5 5 8% TOTAL 61 100% Sumber: kuesioner 19
Skor
2 81 112 25
Dari data hasil penelitian sebagaimana terlihat pada tabel 19 di atas
menujukkan
bahwa
28
penerbit
(46%)
menyatakan
memuaskan, 27 penerbit (44%) menyatakan cukup memuaskan.
128
Hal ini menggambarkan bahwa persepsi penerbit terhadap kesopanan dan keramahan petugas ISBN/KDT dalam memberikan pelayanan positif. Terbukti dari jumlah persentasi rata-rata dapat memnuhi harapan penerbit. Artinya petugas ISBN/KDT memiliki kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan kepada penerbit. Bila dilihat dari jumlah persentase hanya sebagian kecil penerbit menyatakan negatif, hal ini tidak terlalu signifikan hanya, 2% atau 1 dari seluruh penerbit. d.3) Persepsi Penerbit Terhadap Kemampuan SDM Petugas ISBN Data tentang tanggapan penerbit terhadap kejelasan petugas pelayanan ISBN/KDT dari hasil penelitian jawaban persepsi penerbit terhadap kualitas pelayanan ISBN pada lampiran 6 dapat dilihat pada tabel 20 sebagai berikut: Tabel 20 Persepsi Penerbit Terhadap Kejelasan Petugas ISBN dalam Menangani Pembuatan ISBN Skala Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Responden Responden Sangat Tidak Memuaskan 1 Tidak Memuaskan 2 9 15% 18 Cukup Memuaskan 3 28 46% 84 Memuaskan 4 21 34% 84 Sangat Memuaskan 5 3 5% 15 TOTAL 61 100% Sumber: kuesioner 20
Dari data hasil penelitian sebagaimana terlihat pada tabel 20 di atas menunjukkan bahwa 28 penerbit (46%) menyatakan cukup memuaskan, 21 penerbit (34%) menyatakan memuaskan. Hal ini mengga mbarkan
bahwa persepsi penerbit terhadap kejelasan
129
petugas ISBN dalam menangani pembuatan nomor ISBN/KDT dapat dikategorikan positip. Artinya petugas pelayanan ISBN mampu menjalankan tugasnya dengan baik sesuai dengan harapan penerbit. Bila dilhat dari jumlah persentase sebagian kecil penerbit menyatakan negatif, hal ini tidak terlalu significan hanya 15% dari seluruh penerbit. Untuk mengatasi masalah ini pelayanan ISBN/KDT perlu memprtahankan dengan cara meningkatkan kemampuan petugas ISBN/KDT, dan memberikan job description yang jelas. d.4) Persepsi Penerbit Terhadap Pemahaman Petugas ISBN Akan Kebutuhan Penerbit Data tentang tanggapan penerbit terhadap pemahaman petugas pelayanan ISBN/KDT akan kebutuhan penerit dari hasil penelitian jawaban persepsi penerbit terhadap kualitas pelayanan ISBN pada lampiran 6 dapat dilihat pada tabel 21 sebagai berikut: Tabel 21 Persepsi Penerbit Terhadap Pemahaman Petugas ISBN akan Kebutuhan Penerbit Skala Penilaian Bobot Jumlah Persentase Responden Responden Sangat Tidak Memuaskan 1 1 2% Tidak Memuaskan 2 13 21% Cukup Memuaskan 3 28 46% Memuaskan 4 18 30% Sangat Memuaskan 5 1 2% TOTAL 61 100% Sumber: kuesioner 21
Skor 1 26 84 72 5
Dari data hasil penelitian sebagaimana terlihat pada tabel 21 di atas terlihat bahwa 28 penerbit (46%) menyatakan
cukup
memuaskan, 18 penerbit (30%) menyatakan memuaskan. Hal ini
130
menggabarkan bahwa penilaian penerbit terhadap pemahaman petugas ISBN/KDT akan kebutuhan penerbit berada dalam kategori positif, meskipun ada sebagian kecil penerbit yaitu 2% atau 1 penerbit menyatakan sangat tidak memuaskan atas pemahaman petugas pelayanan ISBN akan kebutuhan penerbit, dan yang menyatakan sangat tidak memuaskan 1 penerbit (2%) dari seluruh penerbit penerbit. Hal ini tidak terlalu signifikan hanya 23% dari seluruh penerbit. e. Dimensi Nondiskriminasi (nondiscrimination) Untuk
dimensi
kelima
dari
kualitas
pelayanan
ISBN/KDT
pertanyaan yang diajukan berkaitan dengan dimensi tersebut yaitu: (1) keadilan mendapatkan pelayanan, (2) pemenuhan hak pengguna layanan e.1) Persepsi Penerbit Terhadap Keadilan Mendapatkan Pelayanan Data tentang tanggapan penerbit terhadap keadilan mendapatkan pelayanan dari hasil penelitian jawaban persepsi penerbit terhadap kualitas pelayanan ISBN/KDT pada lampiran 6 dapat dilihat pada tabel 22 sebagai berikut: Tabel 22 Persepsi Penerbit Terhadap Keadilan Mendapatkan Pelayanan Skala Penilaian Bobot Jumlah Persentase Responden Responden Sangat Tidak Memuaskan 1 Tidak Memuaskan 2 5 8% Cukup Memuaskan 3 31 51% Memuaskan 4 18 30% Sangat Memuaskan 5 7 11% TOTAL 61 100% Sumber: kuesioner 22
Skor
10 93 72 35
131
Dari data hasil penelitian sebagaimana terlihat pada tabel 22 di atas menunjukkan bahwa 31 penerbit (51%) menyatakan cukup memuaskan, 18 penerbit (30%) menyatakan memuaskan. Hal ini menggambarkan bahwa persepsi penerbit terhadap
keadilan
mendapatkan pelayanan rata-rata menyatakan positif. Artinya petugas pelayanan ISBN/KDT
mampu memberikan pelayanan
kepada penerbit dengan cukup adil. Bila dilihat dari jumlah persentase sebagian kecil penerbit menyatakan negatif, hal ini tidak terlalu signifikan hanya 5 penerbit (8%) dari seluruh penerbit. e.2) Persepsi Penerbit Terhadap Pemenuhan Hak Pengguna Layanan Data tentang tanggapan penerbit terhadap pemenuhan hak pengguna layanan dari hasil penelitian jawaban persepsi penerbit terhadap kualitas pelayanan ISBNKDT pada lampiran 6 dapat dilihat pada tabel 23 sebagai berikut: Tabel 23 Persepsi Penerbit Terhadap Pemenuhan Hak Penggunan Layanan Skala Penilaian Bobot Jumlah Persentase Responden Responden Sangat Tidak Memuaskan 1 Tidak Memuaskan 2 3 5% Cukup Memuaskan 3 39 64% Memuaskan 4 17 28% Sangat Memuaskan 5 2 3% TOTAL 61 100% Sumber: kuesioner 23
Skor
6 117 68 10
Dari data hasil penelitian sebagaimana terlihat pada tabel 23 di atas menunjukkan bahwa sebagian 39 penerbit (64%) menyatakan cukup memuaskan, 17 penerbit (28%) menyatakan memuaskan.
132
Hal ini menggambarkan
bahwa persepsi penerbit terhadap
pemenuhan hak pengguna layanan mendapatkan penialaian ratarata positif. Artinya petugas ISBN dapat memenuhi hak penerbit dalam mendapatkan pelayanannya. Bila dilihat dari jumlah persentase sebagian kecil penerbit menyatakan negatif, hal ini tidak terlalu signifikan hanya, 3 penerbit (5%) dari seluruh penerbit.
4.1.3 Harapan Penerbit Terhadap Prosedur Pelayanan ISBN Untuk mengetahui prosedur pelayanan ISBN/KDT, kepuasan penerbit, selain diperlukan mengenai persepsi terhadap pelayanan yang diterimanya, juga harus dicari tahu harapan- harapan (expected) penerbit terhadap prosedur pelayanan ISBN diinginkan penerbit. Untuk tuj uan ini disebar kuesioner kepada penerbit. Pertanyaan yang diajukan kepada penerbit terdiri dari dimensi-dimensi yang sama sebagaimana yang diajukan untuk mengetahui persepsi penerbit terhadap pelayanan yang diterimanya yaitu: a. Dimensi Kelengkapan Persyaratan Administrasi Untuk dimensi pertama dari prosedur pelayanan ISBN pertanyaan yang
diajukan
berkaitan
dengan
dimensi
tersebut
yaitu:
(1)
kesederhanaan persyaratan, (2) kelengkapan persyaratan a.1 Harapan Penerbit Terhadap Kesederhanaan Persyaratan Data tentang tanggapan penerbit terhadap kesederhanaan persyaratan dari hasil penelitian jawaban harapan penerbit terhadap
133
kualitas pelayanan ISBN/KDT pada lampiran 7 dapat dilihat pada tabel 24 sebagai berikut: Tabel 24 Harapan Penerbit Terhadap Kesederhanaan Persyaratan Skala Penilaian Bobot Jumlah Persentase Responden Responden Sangat Tidak Sesuai 1 1 2% Tidak Sesuai 2 9 15% Cukupsesuai 3 18 30% Sesuai 4 28 46% Sangat Sesuai 5 5 8% TOTAL 61 100% Sumber: kuesioner 1
Skor 1 18 54 112 25 210
Dari data hasil penelitian sebagaimana terlihat pada tabel 24 di atas menunjukkan bahwa 28 penerbit (46%) menyatakan terdapat kesesuaian antara kesederhanaan persyaratan yang diterima dengan yang menjadi harapannya, 18 penerbit (30%) menyatakan cukup sesuai, meskipun ada sebagian kecil penerbit yaitu 2% yang menyatakan sangat tidak sesuai dengan harapan yang diterima penerbit. Hal ini tidak terlalu signifikan hanya dibawah 20%. Bila dicermati hampir semua penerbit memb erikan peilaian terhadap kesederhanaan persyaratan pelayanan ISBN/KDT berada dalam kategori positif. a.2) Harapan Penerbit Terhadap Kelengkapan Persyaratan Data tentang harapan penerbit terhadap prosedur pelayanan ISBN/KDT dari hasil penelitian jawaban pada lampiran 7 dapat dilihat pada tabel 25 sebagai berikut:
134
Tabel 25 Harapan Penerbit Terhadap Kelengkapan Persyaratan Skala Penilaian Bobot Jumlah Persentase Responden Responden Sangat Tidak Sesuai 1 1 2% Tidak Sesuai 2 9 15% Cukup Sesuai 3 21 34% Sesuai 4 25 41% Sangat Sesuai 5 5 8% TOTAL 61 100% Sumber: kuesioner 2
Skor 1 18 63 100 25
Dari data hasil penelitian sebagaimana terlihat pada tabel 25 di atas menunjukkan bahwa 25 penerbit (41%) menyatakan terdapat kesesuaian antara kelengkapan persyaratan administrasi yang diterima dengan harapannya, 21 penerbit (34%) menyatakan cukup sesuai. Hal ini menggambarkan bahwa hampir semua penerbit memberikan
penilaian
positif.
Artinya
bahwa
kelengkapan
persyaratan yang diberikan oleh pelayanan ISBN sudah sesuai dengan harapan penerbit, meskipun ada sebagian penerbit yang menyatakan sangat tidak sesuai 1 penerbit (2%) dari seluruh penerbit hal ini idak terlalu signifikan melihat angka persentasinya hanya dibawah 20% dibandingkan dengan angka persentasi lainnya yang menilai positif.
b. Dimensi Jangka Waktu Untuk dimensi kedua dari prosedur pelayanan ISBN/KDT pertanyaan yang diajukan berkaitan dengan dimensi tersebut yaitu 1) kepastian jadwal pelayanan ISBN, 2) kecepatan pelayanan ISBN.
135
b.1 Harapan Penerbit Terhadap Kepastian Jadwal Pelayanan ISBN Data tentang harapan penerbit terhadap kepastian jadwal pelayanan ISBN/KDT dari hasil penelitian jawaban harapan penerbit terhadap prosedur pelayanan ISBN pada lampiran 7 dapat dilihat pada tabel 26 sebagai berikut: Tabel 26 Harapan Penerbit Terhadap Kepastian Jadwal Pelayanan Skala Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Responden Responden Sangat Tidak Sesuai 1 2 3% 2 Tidak Sesuai 2 10 16% 20 Cukup Sesuai 3 27 44% 81 Sesuai 4 18 30% 72 Sangat Sesuai 5 4 7% 20 TOTAL 61 100% Sumber: kuesioner 3
Dari data hasil penelitian sebagaimana terlihat pada tabel 26 di atas mnunjukkan bahwa
27 penerbit (44%) menyatakan cukup
sesuai antara kepastian jadwal yang diterima dengan harapannya, 18 penerbit (30%) menyatakan sesuai yang diterima dengan yang diharapkan. Hal ini menggambarkan bahwa hampir semua penerbit memberikan penilaian positif. Artinya bahwa kepastian jadwal yang diberikan oleh pelayanan ISBN/KDT sudah sesuai dengan harapan penerbit, meskipun ada 2 penerbit (3%) yang menyatakan sangat tidak sesuai, hal ini tidak terlalu signifikan melihat angka persentasinya hanya dibawah 20% dibandingkan dengan angka persentasi lainnya yang menilai positif.
136
b.2 Harapan Penerbit Terhadap Kecepatan Pelayanan Data tentang harapan penerbit terhadap kecepatan pelayanan ISBN/KDT dari hasil pene litian jawaban harapan penerbit terhadap prosedur pelayanan ISBN pada lampiran 7 dapat dilihat pada tabel 27 sebagai berikut: Tabel 27 Harapan Penerbit Terhadap Kecepatan Pelayanan Skala Penilaian Bobot Jumlah Persentase Responden Responden Sangat Tidak Sesuai 1 1 2% Tidak Sesuai 2 11 18% Cukup Sesuai 3 19 31% Sesuai 4 23 38% Sangat Sesuai 5 7 11% TOTAL 61 100% Sumber: kuesioner 4
Skor 1 22 57 92 35
Dari data hasil penelitian sebagaimana terlihat pada tabel 27 di atas menunjukkan bahwa 23 penerbit (38%) menyatakan terdapat kesesuaian antara kecepatan pelayanan yang diterima dengan harapannya, 19 penerbit (31%) menyatakan cukup sesuai. Hal ini menggambarkan
bahwa
hampir
semua
penerbit
memberikan
penilaian positif. Artinya bahwa kecepatan pelayanan yang diberikan oleh pelayanan ISBN/KDT sudah sesuai dengan harapan penerbit, meskipun ada sebagian penerbit yang menyatakan sangat tidak sesuai 1 penerbit (2%) dari seluruh penerbit. Hal ini tidak terlalu signifikan melihat angka persentasinya hanya 20% dibandingkan dengan angka persentasi lainnya yang menilai positif.
137
c. Harapan Penerbit Terhadap Besaran Biaya Untuk dimensi ketiga dari prosedur pelayanan ISBN/KDT pertanyaan yang diajukan berkaitan dengan dimensi tersebut yaitu 1) kewajaran biaya, 2) kepastian biaya resmi. c.1 Harapan Penerbit Terhadap Kewajaran Biaya Data tentang haarapan penerbit terhadap kewajaran biaya dari hasil penelitian jawaban harapan penerbit terhadap prosedur pelayanan ISBN pada lampiran 7 dapat dilihat pada tabel 28 sebagai berikut: Tabel 28 Harapan Penerbit Terhadap Kewajaran Biaya Skala Penilaian Bobot Jumlah Persentase Responden Responden Sangat Tidak Sesuai 1 2 3% Tidak Sesuai 2 14 23% Cukup Sesuai 3 15 25% Sesuai 4 27 44% Sangat Sesuai 5 3 5% TOTAL 61 100% Sumber: kuesioner 5
Skor 2 28 45 108 15
Dari data hasil penelitian sebagaimana terlihat pada tabel 28 di atas menunjukkan bahwa
penerbit (44%) menyatakan terdapat
kesesuaian antara kewajaran biaya administrasi pembuatan ISBN/ KDT yang diterima dengan harapannya, 15 penerbit (25%) menyatakan cukup sesuai. Hal ini menggambarkan bahwa hampir semua penerbit memberikan penilaian positif. Artinya bahwa kewajaran biaya ISBN/KDT yang ditetapkan oleh pelayanan ISBN sudah sesuai dengan harapan penerbit, meskipun ada sebagian penerbit yang menyatakan sangat tidak sesuai yaitu hanya 2 penerbit
138
(3%) dari seluruh penerbit hal ini tidak terlalu signifikan melihat angka persentasinya
masih
dalam
batas
kewajaran
26%
dibandingkan dengan angka persentasi lainnya yang menilai positif. c.2 Harapan Penerbit Terhadap Kepastian Biaya Resmi Data tentang haarapan penerbit terhadap kepastian biaya resmi dari hasil penelitian jawaban harapan penerbit terhadap prosedur pelayanan ISBN/KDT pada lampiran 7 dapat dilihat pada tabel 29 sebagai berikut: Tabel 29 Harapan Penerbit Terhadap Kepastian Biaya Skala Penilaian Bobot Jumlah Persentase Responden Responden Sangat Tidak Sesuai 1 2 3% Tidak Sesuai 2 17 28% Cukup Sesuai 3 13 21% Sesuai 4 26 43% Sangat Sesuai 5 3 5% TOTAL 61 100% Sumber: kuesioner 6
Skor 2 34 39 104 15
Dari data hasil penelitian sebagaimana terlihat pada tabel 29 di atas menunjukkan bahwa 26 penerbit (43%) menyatakan terdapat kesesuaian kepastian biaya resmi pembuatan nomor ISBN/KDT yang diterima dengan harapannya, 13 penerbit (21%) menyatakan tidak sesuai dengan harapan yang diterima. Bila dilihat dari jumlah persentasi tersebut penilaian penerbit terhadap kewajaran biaya relatif positif atau memuaskan. Artinya kewajaran biaya ISBN/KDT yang ditetapkan pelayanan ISBN cukup standar. Dari angka persentasi terlihat ada 31% penerbit
yang memberikan penilaian
negatif. Hal ini menggambarkan bahwa kewajaran biaya administrasi
139
pembuatan nomor ISBN dan KDT perlu diperhatikan oleh pelayanan ISBN untuk mempertahankan tingkat kepuasan penerbit.
d. Harapan Penerbit Terhadap Birokrasi Pelayanan Untuk dimensi keempat dari prosedur pelayanan ISBN/KDT pertanyaan yang diajukan berkaitan dengan dimensi tersebut yaitu 1) kepedulian petugas pelayanan ISBN, 2) kemudahan pelayanan ISBN. d.1 Harapan Penerbit Terhadap Kepedulian Petugas Pelayanan ISBN Data tentang harapan penerbit terhadap kepedulian petugas pelayanan ISBN/KDT dari hasil penelitian jawaban harapan penerbit terhadap prosedur pelayanan ISBN pada lampiran 7 dapat dilihat pada tabel 30 sebagai berikut: Tabel 30 Harapan Penerbit Terhadap Kepedulian Petugas Pelayanan Skala Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Responden Responden Sangat Tidak Sesuai 1 Tidak Sesuai 2 13 21% 26 Cukup Sesuai 3 20 33% 60 Sesuai 4 23 38% 92 Sangat Sesuai 5 5 8% 25 TOTAL 61 100% Sumber: kuesioner 7
Dari data hasil penelitian sebagaimana terlihat pada tabel 30 di atas menunjukkan bahwa 23 penerbit (38%) menyatakan terdapat kesesuaian antara kepedulian petugas pelayanan ISBN/KDT yang diterima dengan harapannya, 20 penerbit (33%) menyatakan cukup sesuai. Hal ini menggambarkan bahwa sebagian besar penerbit
140
memberikan penilaian positif. Artinya bahwa kepedulian petugas pelayanan ISBN terhadap penerbit dalam memberikan pelayanannya sudah sesuai dengan harapan penerbit, meskipun ada sebagian kecil penerbit yang menyatakan tidak sesuai yaitu 13 penerbit (21%). Hal ini tidak terlalu signifikan melihat angka persentasinya hanya dibawah 25% dibandingkan dengan angka persentasi lainnya yang menilai positif. d.2 Harapan Penerbit Terhadap Kemudahan Pelayanan ISBN Data tentang harapan penerbit terhadap kemudahan pelayanan ISBN/KDT dari hasil penelitian jawaban harapan penerbit terhadap prosedur pelayanan ISBN pada lampiran 7 dapat dilihat pada tabel 31 sebagai berikut: Tabel 31 Harapan Penerbit Terhadap Kemudahan Pelayanan ISBN Skala Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Responden Responden Sangat Tidak Sesuai 1 Tidak Sesuai 2 13 21% 26 Cukup Sesuai 3 20 33% 60 Sesuai 4 23 38% 92 Sangat Sesuai 5 5 8% 25 TOTAL 61 100% Sumber: kuesioner 8
Dari data hasil penelitian sebagaimana terlihat pada tabel 31 di atas menunjukkan bahwa 23 penerbit (38%) menyatakan terdapat kesuaian antara kemudahan pelayanan yang diterima dengan yang menjadi harapannya, 20 penerbit (33%) menyatakan cukup sesuai. Hal ini menggambarkan bahwa sebagian besar penerbit memberikan penilaian positif. Artinya bahwa kemudahan pelayanan yang
141
diberikan oleh pelayanan ISBN sudah sesuai dengan harapan penerbit, meskipun ada sebagian kecil penerbit yang menyatakan sangat tidak sesuai yaitu 13 penerbit (21 %). Hal ini tidak terlalu signifikan melihat angka persentasinya hanya dibawah 25% dibandingkan dengan angka persentasi lainnya yang menilai positif.
4.1.4 Harapan Penerbit Terhadap Kualitas Pelayanan ISBN/KDT Untuk mengetahui kualitas pelayanan ISBN/KDT, kepuasan penerbit, selain diperlukan mengenai persepsi terhadap pelayanan yang diterimanya, juga harus dicari tahu harapan-harapan (expected) penerbit terhadap kualitas pelayanan ISBN diinginkan penerbit. Untuk tujuan ini disebar kuesioner kepada penerbit. Pertanyaan yang diajukan kepada penerbit terdiri dari dimensi-dimensi yang sama sebagaimana yang diajukan untuk mengetahui persepsi penerbit terhadap pelayanan yang diterimanya yaitu: a. Dimensi Bukti Fisik (tangible) Untuk dimensi pertama dari kualitas pelaya nan ISBN/KDT pertanyaan yang diajukan berkaitan dengan dimensi tersebut yaitu: (1) kemudahan akses informasi, (2) kondisi jumlah SDM, (3) kenyamanan ruangan. a.1) Harapan Penerbit Terhadap Kemudahan Akses Informasi ISBN Data tentang harapan penerbit terhadap kemudahan akses informasi pelayanan ISBN/KDT
dari hasil penelitian jawaban
142
harapan penerbit terhadap kualitas pelayanan ISBN/KDT pada lampiran 7 dapat dilihat pada tabel 32 sebagai berikut: Tabel 32 Harapan Penerbit Terhadap Kemudahan Akses Informasi Skala Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Responden Responden Sangat Tidak Sesuai 1 2 3% 2 Tidak Sesuai 2 18 30% 36 Cukup Sesuai 3 21 34% 63 Sesuai 4 18 30% 72 Sangat Sesuai 5 2 3% 10 TOTAL 61 100%
Sumber: kuesioner 9 Dari data hasil penelitian sebagaimana terlihat pada tabel 32 di atas menunjukkan bahwa 21 penerbit (34%) menyatakan cukup sesuai antara kemudahan akses informasi yang diterima dengan yang menjadi harapannya, 18 penerbit (30%) menyatakan tidak sesuai. Bila dibandingkan dengan jumlah persentase yang menyatakan tidak sesuai yaitu 18 penerbit (30%), maka kepuasan penerbit terhadap kemudahan akses relatif rendah dengan kata lain kemudahan akses yang diberikan pelayanan ISBN/KDT untuk sebagian besar penerbit belum sesuai dengan harapan penerbit. Oleh karena itu kemudahan akses informasi perlu mendapat prioritas untuk diperhatikan. a.2) Harapan Penerbit Terhadap Kondisi Jumlah SDM Pelayanan ISBN Data tentang harapan penerbit terhadap kondisi jumlah SDM pelayanan ISBN/KDT dari hasil penelitian jawaban harapan penerbit terhadap kualitas pelayanan ISBN pada lampiran 7 dapat dilihat pada tabel 33 sebagai berikut:
143
Tabel 33 Harapan Penerbit Terhadap Kondisi Jumlah SDM Pelayanan ISBN/KDT Skala Penilaian Bobot Jumlah Persentase Responden Responden Sangat Tidak Sesuai 1 1 2% Tidak Sesuai 2 20 33% Cukup Sesuai 3 22 36% Sesuai 4 15 25% Sangat Sesuai 5 3 5% TOTAL 61 100% Sumber: kuesioner 10
Skor 1 40 66 60 15
Dari data hasil penelitian sebagaimana terlihat pada tabel 33 di atas menunjukkan bahwa
22 penerbit (36%) menyatakan cukup
sesuai antara kondisi jumlah SDM dalam pengelolaan pembuatan nomor ISBN/KDT dengan yang menjadi harapannya, 20 penerbit (33%) menyatakan tidak sesuai. Bila dibandingkan dengan jumlah persentase yang menyatakan cukup sesuai yaitu 22 penerbit (36%), maka kepuasan penerbit terhadap kondisi jumlah SDM pelayanan ISBN relatif negatif dengan kata lain kondisi jumlah SDM pelayanan ISBN/KDT belum sesuai dengan harapan penerbit. Hal ini merupakan salah suatu kelemahan pelayanan ISBN/KDT. Oleh karena itu perlu mendapat perhatian khusus Sub Direktorat Bibliografi untuk menyesuaikan jumlah kondisi SDM petugas pelayanan ISBN/KDT sesuai dengan jumlah penerbit yang dilayani. a.3) Harapan Penerbit Terhadap Kenyamanan Ruangan Pelayanan ISBN Data tentang harapan penerbit terhadap kenyamanan ruangan pelayanan ISBN/KDT dari hasil penelitian jawaban harapan penerbit
144
terhadap kualitas pelayanan ISBN pada lampiran 7 dapat dilihat pada tabel 34 sebagai berikut: Tabel 34 Harapan Penerbit Terhadap Kenyamanan Ruangan Pembuatan Nomor ISBN dan KDT Skala Penilaian Bobot Jumlah Persentase Responden Responden Sangat Tidak Sesuai 1 3 5% Tidak Sesuai 2 18 30% Cukup Sesuai 3 24 39% Sesuai 4 12 20% Sangat Sesuai 5 4 7% TOTAL 61 100% Sumber: kuesioner 11
Skor 3 36 72 48 20
Dari data hasil penelitian sebagaimana terlihat pada tabel 34 di atas menunjukkan bahwa
24 penerbit (49%) menyatakan cukup
sesuai antara kenyamanan ruangan pelayanan ISBN/KDT dengan yang menjadi harapannya. Bila dibandingkan dengan jumlah persentase yang menyatakan tidak sesuai yaitu 18 penerbit (30%), maka kepuasan penerbit terhadap kenyamanan ruangan pelayanan ISBN relatif negatif dengan kata lain kondisi ruangan pelayanan ISBN belum sesuai dengan harapan penerbit. Pelayanan ISBN/KDT perlu memperhatikan kondisi ruangan pelayanan. Hal ini sesuai dengan pengamatan konfirmasi wawancara penulis dengan penerbit yang menginginkan kondisi ruangan pelayanan ISBN/KDT yang cukup memadai untuk memberikan kepuasan kepada penerbit. b. Dimensi Transparansi (transparency) Untuk
dimensi
pertama
dari
kualitas
pelayanan
ISBN/KDT
pertanyaan ya ng diajukan berkaitan dengan dimensi tersebut yaitu: (1)
145
keakuratan penanganan pembuatan nomor ISBN dan KDT, (2) ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, (3) keandalan penyampaian jasa informasi. b.1) Harapan Penerbit Terhadap Keakuratan Penanganan Pelayanan ISBN Data tentang harapan penerbit terhadap keakuratan penanganan pembuatan nomor ISBN/KDT dari hasil penelitian jawaban harapan penerbit terhadap kualitas pelayanan ISBN pada lampiran 7 dapat dilihat pada tabel 35 sebagai berikut: Tabel 35 Harapan Penerbit Terhadap Keakuratan Penanganan Pelayanan ISBN Skala Penilaian Bobot Jumlah Persentase Responden Responden Sangat Tidak Sesuai 1 Tidak Sesuai 2 11 18% Cukup Sesuai 3 25 41% Sesuai 4 20 33% Sangat Sesuai 5 5 8% TOTAL 61 100% Sumber: 12
Skor
22 75 80 25
Dari data hasil penelitian sebagaimana terlihat pada tabel 35 di atas menunjukkan bahwa 25 penerbit (41%) menyatakan cukup sesuai antara keakuratan penanganan pelayanan ISBN/KDT yang diterima dengan yang menjadi harapannya, 20 penerbit (33%) menyatakan sesuai. Hal ini menggambarkan bahwa hampir semua penerbit memberikan penilaian positif. Artinya bahwa keakuratan penanganan pelayanan ISBN/KDT yang diberikan oleh petugas pelayanan ISBN sudah sesuai dengan harapan penerbit, meskipun ada sebagian kecil penerbit yang menyatakan sangat tidak sesuai
146
yaitu 1 penerbit (2%). Hal ini tidak terlalu signifikan melihat angka persentasinya hanya dibawah 20 % dibandingkan dengan angka persentasi lainnya yang menilai positif. b.2) Harapan Penerbit Terhadap Ketepatan Waktu Sesuai Dengan Yang Dijanjikan Data tentang harapan penerbit terhadap ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dari hasil penelitian jawaban harapan penerbit terhadap kualitas pelayanan ISBN/KDT pada lampiran 7 dapat dilihat pada tabel 36 sebagai berikut: Tabel 36 Harapan Penerbit Terhadap Ketepatan Waktu Sesuai Dengan Yang Dijanjikan Skala Penilaian Bobot Jumlah Persentase Responden Responden Sangat Tidak Sesuai 1 Tidak Sesuai 2 12 20% Cukup Sesuai 3 31 51% Sesuai 4 15 25% Sangat Sesuai 5 3 5% TOTAL 61 100% Sumber: kuesioner 13
Skor
24 93 60 15
Dari data hasil penelitian sebagaimana terlihat pada tabel 36 di atas menunjukkan bahwa 31 penerbit (51%) menyatakan cukup sesuai antara ketepatan waktu sesuai dengan yang dijnjikan dalam proses pembuatan nomor ISBN/KDT yang diterima dengan yang menjadi harapannya, 15 penerbit (25%) menyatakan sesuai. Hal ini menggambarkan bahwa hampir semua penerbit memberikan penilaian positif. Artinya bahwa ketepatan waktu pelayanan ISBN/KDT yang diberikan oleh petugas pelayanan ISBN sudah sesuai dengan harapan penerbit, meskipun ada sebagian penerbit
147
yang menyatakan tidak sesuai yaitu 12 penerbit (20%). Hal ini tidak terlalu signifikan melihat angka persentasinya hanya 20% dibandingkan dengan angka persentasi lainnya yang menilai positif. b.3) Harapan Penerbit Terhadap Keandalan Penyampaian Jasa Informasi Data tentang harapan penerbit terhadap keandalan penyampaian jasa informasi dari hasil penelitian jawaban harapan penerbit terhadap kualitas pelayanan ISBN pada lampiran 7 dapat dilihat pada tabel 37 sebagai berikut: Tabel 37 Harapan Penerbit Terhadap Keandalan Penyampaian Jasa Informasi Skala Penilaian Bobot Jumlah Persentase Responden Responden Sangat Tidak Sesuai 1 Tidak Sesuai 2 10 16% Cukup Sesuai 3 33 54% Sesuai 4 14 23% Sangat Sesuai 5 4 7% TOTAL 61 100% Sumber: kuesioner 14
Skor
20 99 56 20
Dari data hasil penelitian sebagaimana terlihat pada tabel 37 di atas menunjukkan bahwa 33 penerbit (54%) menyatakan cukup sesuai antara keandalan penyampaian informasi yang diterima dengan yang menjadi harapannya. Hal ini menggambarkan bahwa hampir semua penerbit memberikan penilaian positif. Artinya bahwa keandalan penyampaian informasi yang
diberikan oleh
petugas pelayanan ISBN sudah sesuai dengan harapan penerbit, hanya sebagian kecil penerbit 10 penerbit (16%) menyatakan tidak
148
sesuai
dari seluruh penerbit.
Hal ini tidak terlalu signifikan
melihat angka porsentasinya hanya dibawah 20% dibandingkan dengan angka persentasi lainnya yang menilai positif. c. Sikap Petugas (responsiviness) Untuk dimensi pertama dari kualitas pelayanan ISBN pertanyaan yang diajukan berkaitan dengan dimensi tersebut yaitu: (1) tanggung jawab petugas ISBN/KDT, (2) kesediaaan petugas ISBN?KDT melayani dalam waktu luang, (3) kedisiplinan petugas ISBN/KDT c.1) Harapan Penerbit Terhadap Tanggung Jawab Petugas ISBN Data tentang harapan penerbit terhadap
tanggung jawab
petugas ISBN/KDT hasil penelitian jawaban harapan penerbit terhadap kualitas pelayanan ISBN pada lampiran 7 dapat dilihat pada tabel 38 sebagai berikut: Tabel 38 Harapan Penerbit Terhadap Tanggung Jawab Pelayanan ISBN Skala Penilaian Bobot Jumlah Persentase Responden Responden Sangat Tidak Sesuai 1 1 2% Tidak Sesuai 2 5 8% Cukup Sesuai 3 28 46% Sesuai 4 24 39% Sangat Sesuai 5 3 5% TOTAL 61 100% Sumber: kuesioner 15
Skor 1 10 84 96 15
Dari data hasil penelitian sebagaimana terlihat pada tabel 38 di atas menunjukkan bahwa 28 penerbit (46%) menyatakan cukup sesuai antara tanggung jawab petugas dalam melayani penerbit dengan yang menjadi harapannya, 24 penerbit (39%) menyatakan
149
sesuai. Hal ini menggambarkan bahwa hampir semua penerbit memberikan penilaian positif. Artinya bahwa tanggung jawab petugas pelayanan ISBN/KDT dalam memberikan pelayanannya sudah sesuai dengan harapan penerbit, hanya 1 penerbit (2%) yang menyatakan sangat tidak sesuai dari seluruh penerbit. Hal ini tidak terlalu signifikan melihat angka persentasinya hanya dibawah 15% dibandingkan dengan angka persentasi lainnya yang menilai positif. c.2) Harapan Penerbit Terhadap Kesediaan Petugas ISBN Melayani Dalam Waktu Luang Kesediaaan petugas ISBN/KDT melayani dalam waktu luang yang dimaksud dalam penelitian ini adalah waktu luang sebelum atau sesudah jam kerja dimulai, dan jam-jam istirahat. Data tentang harapan penerbit terhadap
kesediaan petugas
ISBN melayani dalam waktu luang hasil penelitian jawaban harapan penerbit terhadap kualitas pelayanan ISBN pada lampiran 7 dapat dilihat pada tabel 39 sebagai berikut: Tabel 39 Harapan Penerbit Terhadap Kesediaan Petugas ISBN Melayani Dalam Waktu Senggang Skala Penilaian Bobot Jumlah Persentase Responden Responden Sangat Tidak Sesuai 1 1 2% Tidak Sesuai 2 6 10% Cukup Sesuai 3 35 57% Sesuai 4 17 28% Sangat Sesuai 5 2 3% TOTAL 61 100% Sumber: kuesioner 16
Skor 1 12 105 68 10
150
Dari data hasil penelitian sebagaimana terlihat pada tabel 39 di atas menunjukkan bahwa 35 penerbit (57%) menyatakan cukup sesuai antara kesediaaan petugas pelayanan ISBN/KDT dalam memberikan pelayanan dalam waktu luang dengan yang menjadi harapannya, 17 penerbit (28%) menyatakan sesuai. Hal ini menggambarkan bahwa hampir semua penerbit memberikan penilaian positif. Artinya bahwa kesediaan petugas pelayanan ISBN/KDT memberikan pelayanan dalam waktu luang sudah sesuai dengan harapan penerbit, hanya 1 penerbit (2%) yang menyatakan sangat tidak sesuai dari seluruh penerbit. Hal ini tidak terlalu signifikan melihat angka persentasinya hanya dibawah 15% dibandingkan dengan angka persentasi lainnya yang menilai positif. c.3) Harapan Penerbit Terhadap Kedisiplinan Petugas ISBN Data tentang harapan penerbit terhadap kedisiplinan petugas ISBN/KDT hasil penelitian jawaban harapan penerbit terhadap kualitas pelayanan ISBN pada lampiran 7 dapat dilihat pada tabel 40 sebagai berikut: Tabel 40 Harapan Penerbit Terhadap Kedisiplinan Petugas ISBN Skala Penilaian Bobot Jumlah Persentase Responden Responden Sangat Tidak Sesuai 1 1 2% Tidak Sesuai 2 2 3% Cukup Sesuai 3 43 70% Sesuai 4 12 20% Sangat Sesuai 5 3 5% TOTAL 61 100% Sumber: kuesioner 17
Skor 1 4 129 48 15
151
Dari data hasil penelitian sebagaimana terlihat pada tabel 40 di atas menunjukkan bahwa
43 penerbit (70%) menyatakan cukup
sesuai antara kedisiplinan petugas ISBN/KDT dalam memberikan pelayanan kepada penerbit dengan yang menjadi harapannya, 12 penerbit (20%) menyatakan sesuai. Hal ini menggambarkan bahwa hampir semua penerbit memberikan penilaian positif. Artinya bahwa tanggung jawab petugas pelayanan ISBN/KDT dalam memberikan pelayanannya sudah sesuai dengan harapan penerbit, hanya 1 penerbit (2%) yang menyatakan penerbit.
Hhal
ini
tidak
sangat tidak sesuai dari seluruh
terlalu
signifikan
melihat
angka
persentasinya hanya dibawah 10% dibandingkan dengan angka persentasi lainnya yang menilai positif. d. Kompetensi Petugas (competence)) Untuk dimensi pertama dari kualitas pelayanan ISBN/KDT pertanyaan yang diajukan berkaitan dengan dimensi tersebut yaitu: (1) kemampuan SDM petugas ISBN/KDT, (2) kesopanan dan keramahan petugas ISBN/KDT, (3) kejelasan petugas ISBN/KDT, (4) pemahaman petugas ISBN/KDT akan kebutuhan penerbit. d.1) Harapan Penerbit Terhadap Kemampuan SDM Petugas ISBN Data tentang harapan penerbit terhadap kemampuan SDM petugas ISBN/KDT hasil penelitian jawaban harapan penerbit terhadap kualitas pelayanan ISBN pada lampiran 7 dapat dilihat pada tabel 41 sebagai berikut:
152
Tabel 41 Harapan Penerbit Terhadap Kemampuan SDM ISBN Dalam Menjalankan Tugas Skala Penilaian Bobot Jumlah Persentase Responden Responden Sangat Tidak Sesuai 1 1 2% Tidak Sesuai 2 3 5% Cukup Sesuai 3 40 66% Sesuai 4 13 21% Sangat Sesuai 5 4 7% TOTAL 61 100%
Skor 1 6 120 52 20
Sumber: kuesioner 18
Dari data hasil penelitian sebagaimana terlihat pada tabel 41 di atas menunjukkan bahwa 40 penerbit (66%) menyatakan cukup sesuai antara kemampuan SDM pelayanan ISBN/KDT dalam menjalankan tugasnya dengan yang menjadi harapan penerbit, 13 penerbit (21%) menyatakan sesuai. Hal ini menggambarkan bahwa hampir semua penerbit memberikan penilaian positif. Artinya bahwa
kemampuan
SDM
pelayanan
ISBN/KDT
dalam
memberikan pelayanannya sudah sesuai dengan harapan penerbit, hanya 1 penerbit (2%) yang menyatakan sangat tidak sesuai dari seluruh penerbit. Hal ini tidak terlalu signifikan melihat angka persentasinya hanya dibawah 10% dibandingkan dengan angka persentasi lainnya yang menilai positif. d.2) Harapan Penerbit Terhadap Kesopanan dan Kerama han PetugasISBN Data tentang harapan penerbit terhadap kesopanan dan keramahan petugas ISBN/KDT hasil penelitian jawaban harapan penerbit terhadap kualitas pelayanan ISBN pada lampiran 7 dapat dilihat pada tabel 42 sebagai berikut:
153
Tabel 42 Harapan Penerbit Terhadap Kesopanan dan Keramahan Petugas ISBN Skala Penilaian Bobot Jumlah Persentase Responden Responden Sangat Tidak Sesuai 1 Tidak Sesuai 2 2 3% Cukup Sesuai 3 30 49% Sesuai 4 25 41% Sangat Sesuai 5 4 7% TOTAL 61 100% Sumber: kuesioner19
Skor
4 90 100 20
Dari data hasil penelitian sebagaimana terlihat pada tabel 42 di atas menunjukkan bahwa 30 penerbit (49%) menyatakan cukup sesuai antara kesopanan dan keramahan petugas ISBN/KDT dalam memberikan pelayanan denga n yang menjadi harapannya, 25 penerbit (41%) menyatakan sesuai. Hal ini menggambarkan bahwa hampir semua penerbit memberikan penilaian positif. Artinya bahwa kesopanan dan keramahan petugas pelayanan ISBN/KDT dalam memberikan pelayanannya sudah sesuai dengan harapan penerbit, hanya 1 penerbit (2%) yang menyatakan sangat tidak dari seluruh penerbit. Hal ini tidak terlalu signifikan melihat angka persentasinya hanya dibawah 10% dibandingkan dengan angka persentasi lainnya yang menilai positif. d.3)
Harapan Penerbit Terhadap Kejelasan DalamMenangani Pembuatan ISBN
Petugas
ISBN
Data tentang harapan penerbit terhadap kejelasan petugas ISBN/KDT dalam menangani pembuatan ISBN hasil penelitian jawaban harapan penerbit terhadap kualitas pelayanan ISBN pada lampiran 7 dapat dilihat pada tabel 43 sebagai berikut:
154
Tabel 43 Tabel 43 Harapan Penerbit Terhadap Kejelasan Petugas ISBN dalam Menangani Pembuatan ISBN Skala Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Responden Responden Sangat Tidak Sesuai 1 Tidak Sesuai 2 6 10% 12 Cukup Sesuai 3 35 57% 105 Sesuai 4 17 28% 68 Sangat Sesuai 5 3 5% 15 TOTAL 61 100% Sumber: kuesioner 20
Dari data hasil penelitian sebagaimana terlihat pada tabel 43 di atas menunjukkan bahwa 35 penerbit (57%) menyatakan cukup sesuai antara kejelasan petugas ISBN/KDT dalam menangani pembuatan nomor ISBN/KDT dengan yang menjadi harapannya, 17 penerbit (28%) menyatakan sesuai. Hal ini menggambarkan bahwa hampir semua penerbit memberikan penilaian positif. Artinya bahwa kejelasan petugas pelayanan ISBN dalam memberikan pelayanan sudah sesuai dengan harapan penerbit, meskipun ada sebagian kecil penerbit yang menyatakan
tidak
sesuai sebanyak 6 penerbit (10%) dari seluruh penerbit. Hal ini tidak terlalu signifikan melihat angka persentasinya hanya 10% dibandingkan dengan angka persentasi lainnya yang menilai positif. d.4) Harapan Penerbit Terhadap Pemahaman Petugas ISBN Akan Kebutuhan Penerbit Data tentang harapan penerbit terhadap pemahaman petugas ISBN/KDT akan kebutuhan penerbit hasil penelitian jawaban
155
harapan penerbit terhadap kualitas pelayanan ISBN pada lampiran 7 dapat dilihat pada tabel 44 sebagai berikut: Tabel 44 Harapan Penerbit Terhadap Pemahaman Petugas ISBN akan Kebutuhan Penerbit Skala Penilaian Bobot Jumlah Persentase Responden Responden Sangat Tidak Sesuai 1 1 2% Tidak Sesuai 2 7 11% Cukup Sesuai 3 32 52% Sesuai 4 21 34% Sangat Sesuai 5 TOTAL 61 100% Sumber: kuesioner 21
Skor 1 14 96 84
Dari data hasil penelitian sebagaimana terlihat pada tabel 44 di atas menunjukkan bahwa 32 penerbit (52%) menyatakan cukup sesuai antara pemahaman petugas pelayanan ISBN/KDT dalam melayani penerbit dengan yang menjadi harapannya, 21 penerbit (34%) menyatakan sesuai. Hal ini menggambarkan bahwa sebagian besar penerbit memberikan penilaian positif. Artinya bahwa pemahaman
petugas
pelayanan
ISBN
dalam
memberikan
pelayanan sudah sesuai dengan harapan penerbit, hanya 1 penerbit (2%) yang menyatakan sangat tidak sesuai dari seluruh penerbit Hal ini tidak terlalu signifikan melihat angka persentasinya hanya dibawah 15% dibandingkan dengan angka persentasi lainnya yang menilai positif.
156
e. Nondiskriminasi (nondiscrimination) Untuk dimensi pertama dari kualitas pelayanan ISBN pertanyaan yang diajukan berkaitan dengan dimensi tersebut yaitu: (1) keadilan mendapatkan pelayanan, (2) pemenuhan hak penggunan layanan e.1) Harapan Penerbit Terhadap Keadilan Mendapatkan Pelayanan Data tentang harapan penerbit terhadap keadilan mendapatkan pelayanan ISBN/KDT hasil penelitian jawaban harapan penerbit terhadap kualitas pelayanan ISBN pada lampiran 7 dapat dilihat pada tabel 45 sebagai berikut: Tabel 45 Harapan Penerbit Terhadap Keadilan Mendapatkan Pelayanan Skala Penilaian Bobot Jumlah Persentase Responden Responden Sangat Tidak Sesuai 1 Tidak Sesuai 2 1 2% Cukup Sesuai 3 39 64% Sesuai 4 18 30% Sangat Sesuai 5 3 5% TOTAL 61 100% Sumber: kuesioner 22
Skor
2 117 72 15
Dari data hasil penelitian sebagaimana terlihat pada tabel 45 di atas menunjukkan bahwa 39 penerbit (64%) menyatakan cukup sesuai antara keadilan mendapatkan pelayanan yang diberikan petugas pela yanan ISBN/KDT dengan yang menjadi harapannya, 18 penerbit (30%) menyatakan sesuai. Hal ini menggambarkan bahwa hampir semua penerbit memberikan penilaian positif. Artinya bahwa kejelasan petugas pelayanan ISBN/KDT dalam memberikan pelayanan sudah sesuai dengan harapan penerbit, hanya 1 penerbit (2%) yang menyatakan tidak sesuai dari seluruh
157
penerbit hal ini tidak terlalu signifikan melihat angka persentasinya hanya dibawah 5% dibandingkan dengan angka persentasi lainnya yang menilai positif. e.2) Harapa n Penerbit Terhadap Pemenuhan Hak Pengguna Layanan Data tentang harapan penerbit terhadap pemenuhan hak pengguna layanan ISBN/KDT hasil penelitian jawaban harapan penerbit terhadap kualitas pelayanan ISBN pada lampiran 7 dapat dilihat pada tabel 46 sebagai berikut: Tabel 46 Harapan Penerbit Terhadap Pemenuhan Hak Penggunan Layanan Skala Penilaian Bobot Jumlah Persentase Responden Responden Sangat Tidak Sesuai 1 Tidak Sesuai 2 8 13% Cukup Sesuai 3 37 61% Sesuai 4 14 23% Sangat Sesuai 5 2 3% TOTAL 61 100% Sumber: kuesioner 23
Skor
16 111 56 10
Dari data hasil penelitian sebagaimana terlihat pada tabel 46 di atas menunjukkan bahwa 37 penerbit (61%) menyatakan cukup sesuai antara pemenuhan hak pengguna layanan yang diberikan petugas pelayanan ISBN/KDT dengan yang menjadi harapannya, 14 penerbit (23%) menyatakan sesuai. Hal ini menggambarkan bahwa hampir semua penerbit memberikan penilaian positif. Artinya bahwa petugas pelayanan ISBN/KDT dalam memberikan pelayanan dapat memenuhi hak penerbit sebagai pengguna layanan sesuai dengan harapannya, meskipun ada sebagian penerbit yang
158
menyatakan tidak sesuai hanya 8 penerbit (13%) dari seluruh penerbit.
Hal
ini
tidak
terlalu
signifikan
melihat
angka
persentasinya hanya dibawah 15% dibandingkan dengan angka persentasi lainnya yang menilai positif.
4.2. Analisis Tingkat Kepuasan Penerbit Terhadap Prosedur dan Kualitas Pelayanan ISBN Sebagaimana telah dijelaskan pada kerangka teori bahwa untuk mengetahui kepuasan penerbit terhadap prosedur dan kualitas pelayanan ISBN/KDT menggunakan service quality, yaitu penilaian dilakukan dengan mengukur ketidaksesuaian antara persepsi penerbit terhadap pelayanan yang diterima dengan harapannya yang dirumuskan sebagai berikut: - Prosedur Pelayanan = Persepsi pelayanan – Harapan Pelayanan - Kualitas Pelayanan = Persepsi pelayanan – Harapan Pelayanan Persepsi pelayanan Kepuasan konsumen = ————————— Harapan pelayanan Dengan demikian untuk mengetahui kualitas pelayanan dan kepuasan yang sudah disajikan pada tabel 3 analisa statistik persepsi dan harapan penebit akan diolah kedalam rumus di atas. Pengolahan dilakukan dengan memberikan skor pada tiap jawaban responden atas setiap pertanyaan yang diajukan dengan menggunakan Skala Likert yaitu dengan cara memberikan skor 1 – 5 untuk masing- masing pertanyaan. Selanjutnya hasil skor total dari setiap pertanyaan akan dibagi untuk mendapatkan rata-rata skor dengan rumus sebagai berikut:
159
? (fxi) X = ———— N Untuk mengetahui prosedur dan kualitas pelayanan dapat dirumuskan sebagai berikut PL = P-H
dan
KL = P-H
Bila nilai: P – H = 0 : tingkat pelayanan yang disampaikan sama dengan yang diharapkan oleh penerbit P - H > 0 : tingkat pelayanan melebihi harapan penerbit P – H > 0 : pelayanan yang diberikan lebih tinggi dari yang diharapkan Jika selisih antara skor pesepsi dan skor harapan hasilnya positif, berarti bahwa prosedur dan kualitas pelayanan yang diberikan melebihi harapan penerbit. Sebaliknya, jika selisih antara skor pesepsi dan skor harapan hasilnya negatif, berarti bahwa prosedur dan kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, dan jika hasilnya nol berarti prosedur dan kualitas pelayanan ISBN sama dengan yang diharapkan penerbit. Setelah diketahui
prosedur
dan
kualitas
pelayanan,
selanjutnya
dianalisis/diukur tingkat kepuasan penerbit untuk masing- masing indikator dengan rumus sebagai berikut: P KP = —— H Bila: KP > 1 : Penerbit sangat puas
160
KP = 1 : Penerbit puas KP < 1 : Penerbit tidak puas Berdasarkan data hasil analisa statistik pada lampiran 8, dan 9 maka dapat diketahui:
4.2.1 Kepuasan Penerbit Terhadap Prosedur Pelayanan ISBN Dari hasil data lampiran 8 analisa statistik persepsi, dan hasil data lampiran 9 harapan analisa statistik harapan, maka nilai skor persepsi penerbit serta kesenjangan pada masing- masing dimensi prosedur pelayanan ISBN/KDT yang disajikan pada tabel lampiran 10, dapat diketahui tingkat kepuasan penerbit terhadap prosedur pelayanan ISBN yang terdiri dari 4 (empat) dimensi yaitu: a. Prosedur Pelayanan ISBN dan Kepuasan Penerbit Pada Dimensi Kelengkapan Persyaratan Administrasi. Analisa kepuasan penerbit pada dimensi kelengkapan persyaratan administrasi terdiri dari 2 (dua) unsur yaitu 1) kesederhanaan prosedur, 2) kelengkapan persyaratan. Data tentang skor pada dimensi kelengkapan persyaratan ini dapat dilihat pada tabel 47 sebagai berikut: Tabel 47 Skor Persepsi dan Harapan Serta Kesenjangan pada Kelengkapan Persyaratan Administrasi No
Uraian
Kesederhanaan prosedur 2 Kelengkapan persyaratan 1
Rata-rata
Persepsi
Skor Harapan
3.38 3.33
3.44 3.39
3.36
3.42
Kesenjangan -0.06 -0.06 -0.06
161
Pada data hasil penelitian tabel 47 di atas, terlihat bahwa semua unsur di dalam dimensi kelengkapan persyaratan yang diberikan pelaya nan ISBN/KDT kepada penerbit tidak dapat memenuhi harapan penerbit. Berdasarkan pengamatan dan wawancara penulis dengan pelayanan ISBN/KDT, hal ini terjadi disebabkan penerbit kurang memenuhi persyaratan yang di ajukan oleh pelayanan ISBN/KDT. Sehingga proses pembuatan nomor ISBN/KDT, terhambat. Oleh karena itu pelayanan ISBN/KDT harus berusaha untuk menjelaskan hal- hal apa saja yang seharusnya dipenuhi oleh penerbit. Selanjutnya berdasarkan data tersebut dapat dihitung kepuasan penerbit dengan perhitungan sebagai berikut: 3.36 KP = —— 3.42
= 0.98 < 1
Karena hasilnya adalah 0.98 lebih kecil dari 1 artinya penerbit merasa
tidak
puas
terhadap
Berkaitan dengan hal tersebut
prosedur
pelayanan
ISBN/KDT.
yang perlu dilakukan oleh pelayanan
ISBN/KDT adalah dengan cara menerapkan konsep prosedur pelayanan ISBN/KDT sesuai dengan Kepmen PAN No. 63/2003 atau Kepmen PAN No. 81/1995. b. Prosedur Pelayanan ISBN dan Kepuasan Penerbit Pada Dimensi Jangka Waktu Pembuatan Nomor ISBN/KDT. Analisa kepuasan penerbit pada dimensi jangka waktu terdiri dari 2 (dua) unsur yaitu 1) kepastian jadwal pelayanan, 2) kecepatan
162
pelayanan. Data tentang skor pada dimensi jangka waktu pembuatan nomor ISBN/KDT dapat dilihat pada tabel 48 sebagai berikut: Tabel 48 Skor Persepsi dan Harapan Serta Kesenjangan Pada Jangka Waktu No 1 2
Uraian Kepastian Jadwal Pelayanan Kecepatan Pelayanan Rata-rata
Persepsi 3.33 3.44 3.39
Skor Harapan 3.20 3.39 3.30
Kesenjangan 0.13 0.05 0.09
Sebagaimana terlihat pada tabel 48 di atas, tidak ada unsur yang ternyata tidak mampu dipenuhi oleh pelayanan ISBN/KDT. Unsur ini adalah kepastian jadwal pelayanan dengan tingkat kesenjangan 0.13, dan kecepatan pelayan dengan tingkat kesenjangan 0.06 perlu dipertahankan artinya pelayanan ISBN/KDT mampu memenuhi harapan penerbit dengan 0.09 point. Skor ini lebih tinggi, bila dibandingkan
dengan
skor
dimensi
kelengkapan
persyaratan
administrasi, dengan kata lain kepastian jadwal pelayanan dan kecepatan pelayanan yang diberikan pelayanan ISBN/KDT dapat memenuhi harapan penerbit. Oleh karena itu pelayanan ISBN/KDT tidak boleh lengah dengan tidak berusaha mempertahankan dan meningkatkan prosedur pelayanannya Hal ini sesuai dengan hasil wawancara penulis dengan beberapa penerbit yang mengatakan bahwa tentang jangka waktu dan kecepatan pelayanan ISBN/KDT tidak ada masalah, dalam hal ini apabila penerbit memenuhi persyaratan yang diajukan oleh pelayanan ISBN/KDT, maka proses pembuatan nomor ISBN/KDT dapat
163
ditunggu, kecuali barcoding memerlukan waktu pemesanan untuk pembuatan master film membutuhkan waktu untuk pemesanannya Selanjutnya berdasarkan data tersebut di atas dapat dihitung, kepuasan penerbit terhadap jangka waktu adalah sebagai berikut: 3.39 KP = —— 3.33
= 1.02 > 1
Tingkat kepuasan penerbit terhadap dimensi jangka waktu adalah 1.02 > 1 berarti penerbit sangat memuaskan terhadap dimensi jangka waktu. Bila dibandingkan dengan kepuasan pada dimensi kelengkapan persyaratan administrasi, maka dimensi ini berada diatas kepuasan penerbit terhadap kelengkapan persyaratan administrasi. c. Prosedur Pelayanan ISBN dan Kepuasan Penerbit Pada Dimensi Besaran Biaya. Analisa kepuasan penerbit pada dimensi besaran biaya terdiri dari 2 (dua) unsur yaitu 1) kewajaran biaya, 2) kepastian biaya resmi. Data tentang skor pada dimensi besaran biaya ini dapat dilihat pada tabel 49 sebagai berikut: Tabel 49 Skor Persepsi dan Harapan Serta Kesenjangan Pada Besaran Biaya No
Uraian
Skor Harapan
Kesenjangan
3.23
3.25
-0.02
3.3 3.27
3.18 3.22
0.12 0.05
Perse psi 1 Kewajaran biaya 2 Kepastian biaya resmi Rata-rata
Sebagaimana terlihat pada tabel 49 di atas, ada unsur yang ternyata tidak mampu dipenuhi oleh pelayanan ISBN/KDT. Unsur ini adalah
164
kewajaran biaya yaitu dengan tingkat kesenjangan -0.02 perlu segera diupayakan pemecahannya agar tingkat pelayanan yang diberikan pelayanan ISBN/KDT sama dengan yang diharapkan penerbit artinya pelayanan ISBN/KDT hanya mampu memenuhi harapan penerbit dengan 0.05 point di atas skor ini lebih tinggi dibandingkan dengan dimensi kelengkapan persyaratan yaitu -0.06 atau dengan kata lain kewajaran biaya dan kepastian biaya resmi tidaklah sesederhana yang ditetapkan oleh pelayanan ISBN/KDT dalam menghadapi penerbit. Berkaitan dengan hal ini pelayanan ISBN/KDT melakukan sosialisasi dengan penerbit mengenai undang-undang penetapan biaya administrasi non nirlaba sehingga antara pelayanan ISBN/KDT dan penerbit tidak terjadi kesalahpahaman terhadap pene tapan biaya administrasi yang dikenakan dalam pembuatan nomor ISBN/KDT, dan barcoding. Selanjutnya berdasarkan data pada tabel di atas dapat dihitung, kepuasan penerbit terhadap besaran biaya adalah sebagai berikut: 3.27 KP = —— 3.22
= 1.02 > 1
Tingkat kepuasan penerbit terhadap dimensi besaran biaya adalah 1.02 > 1 berarti penerbit sangat memuaskan terhadap besaran biaya. Bila dibandingkan dengan kepuasan pada dimensi jangka waktu pembuatan nomor ISBN/KDT, maka dimensi ini mempunyai nilai tingkat kepuasan yang sama.
165
d. Prosedur Pelayanan ISBN dan Kepuasan Penerbit Pada Dimensi Birokrasi Pelayanan. Analisa kepuasan penerbit pada dimensi birokrasi pelayanan terdiri dari 2 (dua) unsur yaitu 1) kepedulian petugas pelayanan, 2) kemudahan pelayanan pelayanan. Data tentang skor pada dimensi birokrasi pelayanan ini dapat dilihat pada tabel 50 sebagai berikut: Tabel 50 Skor Persepsi dan Harapan Serta Kesenjangan pada Birokrasi Pelayanan No
Uraian
Skor Harapan
Kesenjangan
3.34
3.33
0.01
3.44 3.39
3.33 3.33
0.11 0.06
Persepsi
Kepedulian petugas pelayanan 2 Kemudahan pelayanan 1
Rata-rata
Sebagaimana terlihat pada tabel 50 di atas, unsur kepedulian dan kemudahan pelayanan ternyata mampu dipenuhi oleh pelayanan ISBN/KDT. Dengan tingkat kesenjangan 0.06 hal ini sesuai dengan wawancara penulis kepada beberapa penerbit yang mengatakan bahwa cukup puas dan bahkan ada beberapa penerbit mengatakan sangat puas. Oleh karena itu pelayanan ISBN/KDT tidak boleh lengah, sedapat mungkin harus dapat dipertahankan atau ditingkatkan. Pelayanan ISBN/KDT mampu memenuhi harapan penerbit dengan 0.06. Point ini lebih tinggi 0.01 dibandingkan dengan tingkat kepuasan pada dimensi besaran biaya yaitu 0.05 atau dengan kata lain kepedulian petugas pelayanan dan kemudahan pelayanan yang diberikan oleh pelayanan ISBN sesuai dengan yang menjadi harapan penerbit.
166
Selanjutnya berdasarkan data pada tabel di atas dapat dihitung, kepuasan penerbit terhadap birokrasi pelayanan adalah sebagai berikut: 3.39 KP = —— 3.33
= 1.02 > 1
Tingkat kepuasan penerbit terhadap dimensi birokrasi pelayanan adalah 1.02 > 1 berarti penerbit sangat puas pada birokrasi pelayanan. Bila dibandingkan dengan tingkat kepuasan pada dimensi jangka watu, dimensi besaran biaya administrasi, maka dimensi ini mempunyai nilai tingkat kepuasan penerbit yang sama.
4.2.2 Kepuasan Penerbit Terhadap Kualitas Pelayanan ISBN Berdasarkan data hasil analisa statistik pada tabel lampiran 8, dan 9 maka data skor persepsi dan harapan penerbit serta kesenjangan pada masing- masing dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari 5 (lima) dimendi dapat diuraikan sebagai berikut: a). Kualitas Pelayanan ISBN dan Kepuasan Penerbit Pada Dimensi Bukti Fisik (tangible) Analisa kepuasan penerbit pada dimensi bukti fisik (tangible) terdiri dari 3 (tiga) unsur yaitu 1) kemudahan akses informasi ISBN/KDT, 2) kondisi jumlah SDM pelayanan ISBN/KDT, 3) kenyamanan ruangan pelayanan ISBN/KDT. Data tentang skor pada dimensi bukti fisik (tangible) ini dapat dilihat pada tabel 51 sebagai berikut:
167
Tabel 51 Skor Persepsi dan Harapan Serta Kesenjangan pada Bukti Langsung (tangible) No
Uraian
Skor Harapan
Kesenjangan
2.8
3
-0.2
2.75
2.98
-0.23
2.77 2.27
2.93 2.97
-0.16 -0.20
Persepsi
Kemudahan akses informasi 2 Kondisi Jumlah SDM ISBN 3 Kenyamanan ruangan ISBN 1
Rata-rata
Didalam data pada tabel 51 di atas, terlihat bahwa semua unsur di dalam dimensi bukti langsung (tangible) yang diberikan pelayanan ISBN/KDT kepada penerbit tidak dapat memenuhi harapannya. Unsur kemudahan akses informasi dengan tingkat kesenjangan -0.02 artinya dalam hal ini penerbit kesulitan dalam mendapatkan informasi. Berdasarkan wawancara penulis dengan beberapa penerbit
ada
beberapa penerbit mengatakan mereka mengalami kesulitan dalam menghubungi telepon dan faximile pelayanan ISBN/KDT, hal ini terjadi disebabkan nomor telepon sama dengan nomor faximile. Untuk mengatasi
permasalahan
tersebut
pelayanan
ISBN/KDT
telah
menambah 2 jaringan melalui mobile flexi. Pada unsur
kondisi jumlah SDM pelayanan SDM tidak dapat
memenuhi harapan penerbit, hal ini disebabkan berdasarkan uraian tugas yang telah diuraikan pada bab II terlihat jumlah SDM kurang, juga tidak ada uraian tugas yang jelas antara petugas pelayanan ISBN/KDT, sehingga kurang profesiona l dalam menjalankan tugasnya. Sedangkan pada unsur kenyamanan ruangan, untuk mengatasi permasalah ini
dikarenakan terbatasnya dana yang tersedia, maka
168
perbaikan sarana ruangan pelayanan dilakukan bertahap yang nantinya dapat memenuhi harapan penerbit. Selanjutnya berdasarkan data tersebut dapat dihitung kepuasan penerbit terhadap bukti fisik (tangible) adalah dengan perhitungan sebagai berikut: 2.27 KP = —— 2.97
= 0.76 < 1
Tingkat kepuasan penerbit terhadap dimensi bukti fisik (tangible) adalah 0.76 < 1 berarti pelayanan ISBN/KDT belum dapat memenuhi harapan penerbit pada dimensi ini. b). Kualitas Pelayanan ISBN dan Kepuasan Penerbit Pada Dimensi Transparansi (transparency) Analisa
kepuasan
penerbit
pada
dimensi
transparansi
(transparency) terdiri dari 3 (tiga) unsur yaitu 1) keakuratan penanganan pembuatan nomor ISBN/KDT, 2) ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, 3) keandalan penyampaian jasa informasi. Data tentang skor pada dimensi transparansi (transparency) ini dapat dilihat pada tabel 52 sebagai berikut: Tabel 52 Skor Persepsi dan Harapan serta Kesenjangan pada Transparansi (transparency) No
Uraian
Skor Harapan
Kesenjangan
3.43
3.31
0.12
3.33
3.15
0.18
3.33 3.36
3.2 3.22
0.13 0.14
Persepsi
Keakuratan penanganan pembuatan 2 Ketepatan waktu pelayanan sesuai n 3 Keandalan penyampaian jasa 1
Rata-rata
169
Sebagaimana terlihat pada tabel 52 di atas, unsur keakuratan, ketepatan waktu sesuai yang dijanjikan, dan keandalan penyampaian jasa mampu dipenuhi oleh pelayanan ISBN/KDT. Dengan tingkat kesenjangan 0.14. Hal ini sesuai dengan hasil wawancara dengan penerbit tentang
penulis
proses pengajuan pembuatan nomor
ISBN/KDT penerbit merasa cukup puas, tidak mengalami kesulitan. Oleh karena itu pelayanan ISBN/KDT tidak bole h lengah, sedapat mungkin harus dapat dipertahankan atau ditingkatkan. Pelayanan ISBN/KDT
mampu
memenuhi
harapan
penerbit
lebih
tinggi
dibandingkan dengan dimensi bukti langsung (tangbible) yaitu -0.20 atau dengan kata lain keakuratan penanganan pembuatan nomor ISBN/KDT, ketepatan waktu pelayanan sesuai yang dijanjikan, dan keandalan
penyampaian
jasa
yang
diberikan
oleh
pelayanan
ISBN/KDT sesuai dengan yang menjadi harapan penerbit. Selanjutnya berdasarkan data pada tabel di atas dapat dihitung, kepuasan penerbit terhadap transparency pelayanan adalah sebagai berikut: 3.36 KP = —— 3.22
= 1.04 > 1
Tingkat kepuasan penerbit terhadap dimensi besaran biaya adalah 1.02
berarti
penerbit
merasa
sangat puas
terhadap dimensi
transparanci. Bila dibandingkan dengan tingkat kepuasan penerbit pada dimensi bukti langsung (tangible), maka dimensi ini mempunyai nilai
170
tingkat kepuasan penerbit lebih tinggi dari tingkat kepuasan dimensi bukti fisik (tangible). c). Kualitas Pe layanan ISBN dan Kepuasan Penerbit Pada Dimensi Sikap Petugas (responsiviness) Analisa
kepuasan
penerbit
pada
dimensi
sikap
petugas
(responsiviness) terdiri dari 3 (tiga) unsur yaitu 1) tanggung jawab petugas ISBN/KDT, 2) kesediaan petugas mela yani dalam waktu luang, 3) kedisiplinan petugas ISBN/KDT. Data tentang skor pada dimensi sikap petugas (responsiviness) ini dapat dilihat pada tabel 53 sebagai berikut: Tabel 53 Skor Persepsi dan Harapan Serta Kesenjangan pada Sikap Petugas (rensponsivines) No
Uraian Persepsi
1 Tanggung jawab petugas ISBN 2 Kesediaan petugas ISBN 3 Kedisiplinan petugas ISBN Rata-rata
Skor Harapan
3.26 3.15 3.18
3.38 3.21 3.23
3.20
3.27
Kesenjangan -0.12 -0.06 -0.05 -0.08
Didalam data pada tabel 53 diatas, terlihat bahwa semua unsur di dalam dimensi sikap petugas (responsiviness) yang diberikan pelayanan ISBN/KDT
kepada penerbit tidak dapat memenuhi
harapannya. Unsur tanggung jawab dengan tingkat kesenjangan -0.12, kesediaan petugas ISBN/KDT dalam melayani -0.06, dan kedisiplinan petugas ISBN/KDT -0.05 artinya dalam hal ini penerbit kesulitan dalam mendapatkan pelayanan dari pelayanan ISBN/KDT. Untuk itu
171
pelayanan ISBN/KDT
perlu
memperhatikan
unsur
ini
untuk
meningkatkan kepuasan penerbit. Selanjutnya berdasarkan data tersebut dapat dihitung kepuasan penerbit terhadap dimensi sikap petugas (responsiviness) dengan perhitungan sebagai berikut: 3.20 KP = —— 3.27 Tingkat
= 0.76 < 1
kepuasan
penerbit
terhadap
dimensi
sikap
petugas
(responsiviness) adalah 0.76 < 1 berarti pelayanan ISBN/KDT belum dapat memenuhi harapan penerbit pada dimensi ini. d). Kualitas Pelayanan ISBN dan Kepuasan Penerbit Pada Dimensi Kompetensi Petugas (competence) Analisa kepuasan penerbit pada dimensi kompetensi petugas (competence) terdiri dari 4 (empat) unsur yaitu 1) kemampuan SDM petugas ISBN/KDT, 2) kesopanan dan keramahan petugas ISBN/KDT, 3) kejelasan petugas ISBN/KDT, 4) pemahama n petugas akan kebutuhan penerbit. Data tentang skor pada dimensi
kompetensi
petugas (competence) ini dapat dilihat pada tabel 54 sebagai berikut: Tabel 54 Skor Persepsi dan Harapan Serta Kesenjangan pada Kompetensi (competence) No 1 2 3 4
Uraian Persepsi
Skor Harapan
Kemampuan SDM ISBN Kesopanan dan keramahan petugas ISBN Kejelasan petugas ISBN Pemahaman petugas akan kebutuhan
3.39 3.61 3.3 3.08
3.26 3.51 3.28 3.2
Rata-rata
3.35
3.31
Kesenjangan 0.13 0.1 0.02 -0.12 0.03
172
Sebagaimana terlihat pada tabel 54 di atas, ada 1 (satu) unsur yang tidak dapat memenuhi harapan penerbit yaitu unsur pemahaman petugas pada kebutuhan penerbit dengan tingkat kesenjangan -0,12. Untuk dapat mempertahankan tingkat kepuasan penerbit pada indikator ini, unsur ini perlu ditingkatkan. Unsur lain dimensi ini seperti kemampuan SDM, kesopanan dan keramahan petugas, dan kejelasan petugas ISBN/KDT dalam melaksanakan tugas dapat memenuhi harapan penerbit dengan tingkat kesenjangan 0.03. Artinya pelayanan ISBN/KDT mampu memenuhi harapan penerbit dengan 0.03.
Point ini lebih tinggi -0.08
dibandingkan dengan dimensi reponsiviness. Oleh karena itu pelayanan ISBN/KDT tidak boleh lengah, sedapat mungkin harus dapat dipertahankan atau ditingkatkan. Selanjutnya dengan data pada tabel di atas dapat dihitung, kepuasan penerbit terhadap kompetensi pelayanan adalah sebagai berikut: 3.35 KP = —— 3.31
= 1.04 >1
Tingkat kepuasan penerbit terhadap dimensi besaran biaya adalah 1.02 berarti penerbit merasa sangat pua s kompetensi (competence). Bila dibandingkan dengan tingkat kepuasan kepuasan penerbit pada dimensi besaran biaya administrasi, maka dimensi ini mempunyai nilai tingkat
kepuasan penerbit yang sama dengan tingkat kepuasan
dimensi transparansi (transparency).
173
e). Kualitas Pelayanan ISBN dan Kepuasan Penerbit Pada Dimensi Nondiskriminasi (nondiscrimonation) Analisa
kepuasan
(nondiscrimonation
penerbit
pada
dimensi
nondiskriminasi
terdiri dari 2 (dua) unsur yaitu 1) keadilan
mendapatkan pelayanan, 2) pemenuhan hak pengguna layanan. Data tentang skor pada dimensi nondiskriminasi (nondiscrimonation )ini dapat dilihat pada tabel 55 sebagai berikut: Tabel 55 Skor Persepsi dan Harapan Serta Kesenjangan pada Nondiskriminasi (nondiscrimination). No
Uraian Persepsi
Keadilan untuk mendapatkan pelayanan 2 Pemenuhan hak pengguna layanan 1
Rata-rata
Skor Harapan
3.44 3.33
3.38 3.16
3.39
3.27
Kesenjangan 0.06 0.17 0.12
Sebagaimana terlihat pada tabel 55 di atas, unsur keadilan dan pemenuhan hak pengguna layanan mampu memenuhi harapan penerbit dengan tingkat kesenjangan 0.12.
Pelayanan ISBN/KDT
mampu
memenuhi harapan penerbit dengan 0.12. Point ini jauh lebih tinggi, bila dibandingkan dengan tingkat kepuasan penerbit pada dimensi (competence) yaitu 0.03 atau dengan kata lain keadilan petugas dan pemenuhan hak pengguna layanan yang diberikan oleh pelayanan ISBN/KDT sesuai dengan yang menjadi harapan penerbit. Hal ini sesuai dengan hasil wawancara penulis kepada beberapa penerbit yang mengatakan bahwa cukup puas dan bahkan ada beberapa penerbit mengatakan sangat puas. Oleh karena itu pelayanan
174
ISBN/KDT perlu dipertahankan, sedapat mungkin harus dapat ditingkatkan. Selanjutnya berdasarkan data pada tabel di atas dapat dihitung, kepuasan penerbit terhadap nondiskrimininasi adalah sebagai berikut: 3.39 KP = —— 3.27
= 1.04 > 1
Tingkat kepuasan penerbit terhadap dimensi nondiscrimination adalah 1.04 > 1 berarti penerbit merasa sangat puas terhadap pelayanan ISBN/KDT yang memperlakukan penerbit secara adil terhadap semua penerbit.
Bila
dibandingkan
dengan
kepuasan
pada
dimensi
(competence) dimensi ini mempunyai nilai tingkat kepuasan penerbit yang sama.
4.3 Pengujian Hipotesis Perbedaan rata-rata yang cukup signifikan antara kepuasan penerbit terhadap prosedur dan kualitas pelayanan ISBN dapat diketahui melalui pengujian hipotesis dengan menggunakan uji t. Sebelum pengujian hipotesis dilakukan terlebih dahulu mencari nilai standard deviasi. Berdasarkan data pada lampiran 8 dan 9 di atas uji t dapat dihitung untuk masing- masing indicator dengan rumus: t
175
_ D t = −−−−−
sD −−− v v61 a. Pengujian Untuk Indikator Prosedur Pelayanan t=
-0.005
—— 7.49
--v v61 -0.005
= ————— 7.49 / 7.81
=
7.49 ———
= 0,96
7.81
Dari pengujian hipotesis di atas, dengan df = n – 2 = 61 – 2 = 59 dan level of significance (? ) = 0.5, nilai t tabel = 1.2961 ( dapat lihat tabel t pada Lampiran 11). Dari hasil pengujian diatas dapat dilihat bahwa nilai t
hitung
(0.960) lebih kecil dibandingkan dengan nilai t tabel (1.2961). Jika t hitung < t tabel maka Ho diditerima, Ha ditolak. Dengan demikian kesimpulannya. Ho diterima, artinya tidak terdapat perbedaan rata-rata yang cukup signifikan antara persepsi dan prosedur pelayanan ISBN/KDT pada kepuasan penerbit. Kesimpulannya secara keseluruhan prosedur pelayanan ISBN/KDT masih dapat dipertahankan penerapan, hanya beberapa unsur perlu ditingkatkan untuk dapat mempertahankan tingkat kepuasan penerbit.
176
b. Pengujian Untuk Indikator Kualitas Pelayanan 0.001
t = ———— 11.58
————
v
=
v61
0.001
———— 11.58 / 7.81
=
11.58 ————
= 1.483
7.81
Dari pengujian hipotesis di atas, dengan df = n – 2 = 61 – 2 = 59 dan level of significance (? ) = 0.5, nilai t tabel = 1.2961 (dapat lihat tabel t pada Lampiran). Dari hasil pengujian diatas dapat dilihat bahwa nilai t hitung
(1.483) lebih besarl dibandingkan dengan nilai t tabel (1.2961).
Jika t hitung < t tabel maka Ho ditolak. Dengan demikian kesimpulannya. Ho ditolak, artinya terdapat perbedaan rata-rata yang cukup signifikan antara persepsi dan pelayanan ISBN/KDT pada kepuasan penerbit. Kesimpulannya secara keseluruhan kualitas pelayanan ISBN/KDT belum dapat memenuhi harapan penerbit, sebagian besar unsur variabel kualitas pelayanan ISBN/KDT Oleh Karena itu pelayanan ISBN/KDT perlu meningkatkan kualitas pelayanannya untuk dapat mempertahankan tingkat kepuasan penerbit.
177
BAB V PENUTUP
5.1 Penutup Pelayanan ISBN/KDT sebagai pelayanan publik yang memberikan pelayanan kepada penerbit seharusnya dapat memberikan pelayanan prima dengan kenyamanan dan memuaskan penerbit. Kepuasan penerbit sangat dipengaruhi prosedur dan kualitas pelayanan ISBN/KDT. Prosedur pelayanan ISBN/KDT dalam upaya meningkatkan tingkat kepuasan penerbit dalam penelitian ini berdasarkan konsep Kepmen PAN Nomor 63/2003, Kepmen PAN Nomor 81/1995, dan konsep Gaspersz (1997: 67) dengan mengambil 4 (empat) dimensi prosedur standar pelayanan prima yaitu kelengkapan persyaratan administrasi, jangka waktu pembuatan nomor ISBN/KDT, besaran biaya, dan birokrasi pelayanan. Keempat dimensi ini digunakan sebagai alat untuk mengukur kualitas prosedur pelayanan ISBN/KDT. Dari hasil penelitian dilapangan menunjukkan bahwa secara keseluruhan penilaian
penerbit
terhadap
prosedur
pelayanan
ISBN/KDT
dapat
dikategorikan positif. Artinya konsep prosedur pelayanan ISBN/KDT masih dapat diterapkan, meskipun ditemukan fakta bahwa sebagian kecil dari penerbit menyatakan tidak memuaskan (negatif) terhadap prosedur pelayanan ISBN/KDT yaitu pada unsur dimensi kelengkapan persyaratan. Kelengkapan persyaratan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah seperti yang diuraikan pada bab II.
Terjadinya ketidakpuasan penerbit pada unsur kelengkapan
178
persyaratan ini, dari pengamatan penulis bukan disebabkan oleh kelengkapan persyaratan administrasi yang ditetapkan oleh pelayanan ISBN/KDT yang terlalu berbelit-belit. Setelah dikonfirmasikan dengan pengamatan dan wawancara beberapa penerbit mengatakan bahwa persyaratan yang ditetapkan pelayanan ISBN/KDT dalam permohonan pembuatan nomor ISBN/KDT cukup sederhana.
Artinya ketidakpuasan penerbit disebabkan kurang
lengkapnya persyaratan yang diajukan penerbit, sehingga tidak bisa diproses sesuai dengan harapan penerbit, disisi lain pada umumnya yang datang ke Rerpustakaan Nasional RI c.q. pelayanan ISBN/KDT dalam mengajukan permohonan pembuatan nomor ISBN/KDT bukan yang berkepentingan, melainkan orang suruhan yang tidak mengetahui tentang kelengkapan persyaratan apa yang dibutuhkan untuk pengajuan pembuatan nomor ISBN/KDT, akibatnya terjadi miss understanding antara penerbit dengan pelayanan ISBN/KDT. Begitu juga pada tingkat kepuasan penerbit terhadap unsur dimensi besaran biaya. Pada indikator ini sebagian besar penerbit mengatakan bahwa besaran biaya yang ditetapkan pelayanan ISBN/KDT belum dapat memenuhi harapannya. Pada hal pelayanan ISBN/KDT menetapkan tarif biaya pembuatan nomor ISBN/KDT sesuai dengan Peraturan Pemerintah Nomor 44 Tahun 2002. Berdasarkan pengamatan dan wawancara penulis ketidakpuasan penerbit pada besaran biaya yang ditetapkan oleh pelayanan ISBN/KDT sebenarnya tidak dipermasalahkan oleh penerbit, hanya saja penerbit ingin mengetahui
179
kejelasan penetapan biaya resmi pembuatan nomor ISBN/KDT. Berkaitan dengan hal ini penerbit menginginkan pelayanan ISBN/KDT perlu melakukan sosialisasi mengenai tarif biaya pemungutan atas jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak dengan mengundang pihak-pihak terkait. Untuk mengatasi hal tersebut di atas pelayanan ISBN/KDT perlu meningkatkan kepuasan penerbit terhadap unsur kelengkapan persyaratan, dan unsur besaran biaya pelayanan ISBN/KDT sebagai penyedia pelayanan harus dapat memenuhi kriteria pelayanan prima (Stein, 1999 : 47). Hal ini sesuai juga
dengan
pendapat
Garvin
dalam
Tjiptono
(2000
:
14)
yang
mengemukakan 8 (delapan) dimensi kualitas pelayanan yang dapat diterapkan pada industri pelayanan. Terkait dengan dimensi kualitas pelayanan, sebagaimana dikemukakan pada bab terdahulu, bahwa kualitas pelayanan yang digunakan sebagai alat untuk mengukur kualitas pelayanan ISBN/KDT dalam penelitian ini diambil dari beberapa dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Herno n (1995 : 42), dan Zeithaml (1990 : 26). Dimensi-dimensi tersebut adalah kemampuan fisik (tangible), transparansi (transparency), sikap petugas (responsiviness),
kompentensi
(competence),
dan
nondiskriminasi
(nondiscrimination). Kelima dimensi dimensi inilah yang diberikan kepada penerbit untuk mengetahui persepsi penerbit terhadap kualitas pelayanan ISBN/KDT berdasarkan pendapat Rakhmat (1991 : 51) yang mengatakan persepsi sebagai pengalaman tentang obyek, peristiwa, atau hubungan-
180
hubungan
yang
diperoleh
dengan
menyimpulkan
informasi
dan
menyimpulkan pesan. Persepsi
penerbit
sebagai
pengalaman
peningkatan
pengetahuan,
pengalaman yang diterima penerbit terhadap kualitas pelayanan ISBN sangat mempengaruhi penilaiannya yang pada akhirnya akan merubah menyikapi maupun mengambil tindakan sesuai dengan apa yang dipersepsikan terhadap kaulitas pelayanan yang diterima. Hasil penilaian
penerbit
terhadap
kualitas
pelayanan
ISBN/KDT
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan ISBN/KDT dapat dikategorikan positif. Artinya konsep dimensi kualitas pelayanan ISBN/KDT masih dapat dipertahankan, meskipun dalam fakta menunjukkan bahwa sebagian besar penerbit menilai ada beberapa unsur variabel dimensi kualitas pelayanan yang belum dapat memenuhi harapan penerbit yaitu unsur kemudahan akses informasi, unsur kenyamanan ruangan, dan unsur kondisi jumlah SDM petugas pelayanan ISBN/KDT. Ketidakpuasan penerbit terhadap kemudahan akses informasi dari hasil hasil penelitian dan wawancara disebabkan beberapa hal, yang pertama penerbit mengalami kesulitan dalam menghubungi telepon dan faximile, hal ini dapat dimaklumi berhubung nomor telepon dan faximile sama, untuk menanggulangi masalah ini pelayanan ISBN/KDT telah menambah jaringan telepon flexi, yang kedua masalah data base pelayanan ISBN?KDT belum dapat memenuhi harapan penerbit. Dengan kemajuan teknologi informasi saat ini penerbit menginginkan agar pelayanan ISBN/KDT dapat meningkatkan
181
pelayanannya dengan menyediakan sarana data base yang dapat diakses di internet maupun di web Perpustakaan Nasional, sehingga dengan sarana tersebut penerbit tidak perlu datang ke Perpustakaan Nasional RI atau pelayanan ISBN/KDT untuk mengajukan permohonan pembuatan nomor ISBN/KDT, dan barcoding cukup melalui e- mail. Hal ini akan lebih efisie n baik waktu maupun biaya. Manfaat ini bukan saja menguntungkan penerbit akan tetapi juga memberikan efisiensi pada pelayanan ISBN/KDT. Untuk memenuhi hal tersebut di atas pelayanan ISBN/KDT perlu menerapkan konsep kebutuhan pelanggan yang dikemukakan oleh Bescom dalam Lukman (1990 : 8). Pada unsur dimensi kualitas pelayanan yang dinilai penerbit belum dapat memenuhi harapannya adalah unsur kenyamanan ruangan. Berdasarkan hasil penelitian dan wawancara pada kenyataannya memang demikian, ada beberapa ketidakpuasan penerbit yaitu kurang memadainya luas pelayanan, tidak memiliki, loket pendaftaran, tidak memiliki ruang tunggu yang cukup memadai, dan desain ruangan yang tidak teratur. Untuk mengatasi masalah ini pelayanan ISBN/KDT berusaha untuk memberikan kepuasan kenyamanan ruangan kepada penerbit dengan melakukan perbaikan secara bertahap dimulai dari penataan ruangan yang saat ini sedang dilakukan. Selanjutnya unsur variabel dimensi kualitas pelayanan ISBN/KDT yang dinilai penerbit kurang atau tidak memuaskan adalah kondisi jumlah SDM petugas pelayanan ISBN/KDT. Hal ini sesuai dengan pengamatan dan wawancara dengan penerbit yang mengatakan ada beberapa unsur yang
182
menyebabkan ketidakpuasan penerbit terhadap kondisi jumlah SDM petugas pelayanan ISBN/KDT dilihat dari uraian tugas (job description) dan latar belakang pendidikan perpustakaan
petugas pelayanan ISBN/KDT. Pertama
adanya ketidakseimbangan antara pembagian tugas sehinggga hal ini menyebabkan SDM petugas pelayanan ISBN/KDT kurang profesional, yang kedua bila dilihat dari kondisi jumlah tenaga pustakawan dan jumlah tenaga yang bukan pustakwan tidak seimbang, hal ini akan menperlambat proses pembuatan ISBN/KDT, bila hal ini tetap dibiarkan maka kepuasan penerbit tidak akan dapat dipenuhi, dan yang ketiga dilihat dari jumlah SDM petugas pelayanan ISBN/KDT tidak seimbang untuk melayani seluruh penerbit. Untuk memaksimalkan kepuasan penerbit terhadap jumlah kondisi SDM petugas pelayanan ISBN/KDT, perlu melakukan perbaikan dengan didasarkan pada kebutuhan untuk melayani penerbit. Berdasarkan hasil penelitian terhadap prosedur dan kualitas pelayanan yang telah digambarkan pada pembahasan pada bab IV, dan pada uraian unsurunsur dimensi prosedur dan kualitas pelayanan ISBN/KDT yang telah diuraikan diatas dapat diperoleh kesimpulan bahwa prosedur dan kualitas pelayanan ISBN/KDT pada dasarnya sudah dapat memenuhi tingkat kepuasan penerbit termasuk dalam kategori positif, hanya sebagian kecil penerbit yang menilai tidak memuaskan atau sangat tidak memuaskan. Hal ini perlu mendapat perhatian Sub Direktorat Bibliografi untuk meningkatkan unsurunsur dimensi yang negatif.
183
5.2 Saran Untuk meningkatkan kepuasan penerbit terhadap prosedur dan kualitas pelayanan ISBN/KDT, perlu dilakukan perbaikan dengan didasarkan pada unsur-unsur prosedur dan kualitas pelayanan yang oleh penerbit dianggap sangat penting. Kemampuan pelayanan ISBN/KDT dalam memberikan pelayanan yang tebaik kepada penerbit akan merubah image penerbit terhadap pela yanan ISBN/KDT dan memberikan image positif bagi pelayanan ISBN/KDT. Ada beberapa saran yang dapat penulis dalam menutup uraian tesis ini, baik kepada Perpustakaan Nasional umumnya, khususnya Sub Direktorat Bibliografi yang membawahi pelayanan ISBN/KDT, maupun kepada peneliti selanjutnya yaitu: a. Untuk dimensi kelengkapan persyaratan administrasi akan lebih baik, apabila dilakukan penjelasan yang detail apa saja yang diperlukan dalam pembuatan nomor ISBN/KDT, dan barcoding kepada penerbit terutana bagi penerbit yang baru. b. Untuk dimensi besaran biaya administrasi pembuatan nomor ISBN/KDT, dan Barcoding akan lebih baik, apabila dilakukan sosialisai mengenai Peraturan Pemerintah No. 44 Tahun 2002 tentang tarif pemungutan biaya ISBN/KDT,
baik
di
Jakarta
maupun
ke
daerah-daerah,
dengan
mengundang pihak-pihak terkait dari Badan Hukum, BPKN, Perpajakan dan lain sebagainya sehingga tidak terjadi kesalapahaman pada penerbit.
184
c. Untuk dimensi kemudahan akses informasi, akan lebih efektif dan efisien, apabila disediakan layanan pangkalan data pelayanan ISBN/KDT bisa di link di internet atau web Perpustakaan Nasional, sehingga baik sipengguna layanan maupun petugas ISBN/KDT akan lebih cepat memproses pembuatan nomor ISBN/KDT, dan Barcoding tanpa harus datang ke Perpustakaan Nasional. d. Untuk dimensi kenyamanan ruangan, akan lebih nyaman apabila menyediakan
ruangan yang cukup memadai, loket pendaftaran, ruang
tunggu, desain ruangan, dan menyediakan air mineral e. Untuk dimensi kondisi jumlah SDM petugas ISBN/KDT, akan lebih baik apabila dilakukan pembagian tugas (job description) yang jelas, pelatihanpelatihan untuk meningkatkan profesionalisme dalam menjalankan tugas masing- masing. f. Untuk Sub Direktorat Bibliografi, perlu menetapkan subyek spesialis di kelompok pelaya nan ISBN/KDT. g. Dengan kemajuan teknologi informasi terutama e-book, maka Sub Direktorat Bibliografi Perpustakaan Nasional RI perlu mengantisipasi perkembangan ini. Penelitian ini difokuskan hanya untuk mengetahui pengaruh persepsi dan kepuasan penerbit terhadap prosedur dan kualitas pelayanan ISBN/KDT. Oleh karena itu untuk peneliti lebih lanjut dapat memberikan nuansa baru yang lebih mendalam untuk penyusunan skala indeks kepuasan penerbit.
185
Daftar Pustaka
Book Alexander dan Hermawan Kertajaya. (2000) Repositioning Asia : From Buble to Sustainable Economy. Singapura : Prentice Hall. Barners James G. (2000) Screts of Customer relationship Management = Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan; diterjemahkan oleh Andreas Winardi. Yogyakarta : Andi. Engel, Blackwell, Miniard. 1995 Customer Behavior. Eight edition. New York : McGrawhill. Gaspersz, Vincent. (2003) ISO 9001 : 2000 and Continual Quality and Public, Cet. 3. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. - - - - - , tim pentejemah (1997) Gramedia. Manajemen Kualitas dalam Industri, Jakarta: Gramedia. Gearson, Richard F. (1993) Mengukur Kepuasan Pelanggan. Terjemahan, Hesty Widyaningrum Jakarta : PPM. - - - - - . (2002) Mengukur Kepuasan Pelanggan. Penerjemah Hesty Widyaningrum. . Cet. 3. Jakarta : PPM. Gibson, Ivancevich, Donnelly. (1997) Organisasi tentang Perilaku, Struktur, dan Proses, Edisi 8 Jilid 2, Jakarta: Binarupa Aksara. Goble, F.G. (1987) Psikologi Humanisme Abraham Maslow. Terj. Supratignya. Yogyakarta : Kanisius. Hartono, Bambang. (1986) Sistem dan Pelayanan Informasi. Jakarta : Arga Kencana Abadi. Hernandono. (1986) Penerbitan Indonesia Menetapkan ISBN. Jakarta : Angkatan Bersenjata. Hernon, Peter. (1995) Service Quality in Academic Libraries. Norwood: Ablex Publishing Corp. Hernon, Peter and Ellent Altman. (1998) Assessing Service Quality Management. Yogyakarta: Andi Offset. Irawan, Handi. (2002) Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta: Elex Media Komputindo. Irwanto, [et al.]. (1986) Psikologi Umum : buku panduan untuk mahasiswa. Jakarta: Gamedia. - - - - - , (1996) Psikologi Umum : buku panduan untuk mahasiswa. Jakarta: Gamedia. Kamus Besar Bahasa Indonesia (1999) Jakarta : Balai Pustaka Kemen PAN Nomor 81/ 1995 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Kepmen PAN Nomor 63/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
186
Kotler, Philip. (1995) Strategi PemasaranUntuk Organisasi Nirlaba, Yogyakarta : Gadjah Mada University Press. - - - - - , (1996) Manajemen Pemasaran, Jakarta : Salemba Empat. - - - - - ,dan Gary Amstrong. (1997) Dasar-Dasar Pemasaran, Ed. Terjm.; Lele, Millind M., Jagdish N. Sheth. (1995) The Customer is Key: Gaining an Unbeatable Advantage Through Customer Satisfaction, Singapore: John Wiley & Sons. Leventhal, Lance A. (2001) Clipper Deliver’s Library. Jakarta : Dinastindo Adi Perkasa Internasional. Lovelock, Christopher. (1994) Product Plus; How Product + Service = Competitive Advance. New York : McGrawHill. Lukman, Sampara. (1990) Manajemen Kualitas Layanan. Jakarta: STIA-LAN Press. Mansoor-Niksolihin, Sofia. Pengantar Penerbitan. Bandung : Penerbit ITB, 1993 Mutis, Thoby dan Gasversz, Vincent. (2004) Nuansa Menuju Perbaikan Kualitas dan Produktivitas. Jakarta: Universitas Trisakti. Oliver, Richard L. (1997) Satisfaction : a behavioral perspectiveon the consumer. New York: The Graw-Hill-USA. Paembonan, Taya (1993) Informasi Buku dan Perbukuan.. Jakarta : Departemen Pendidikan dan Kebudayaan, Pusat Perbukuan Pambudi, Hassan. (1981) Dasar-dasar Teknik Penerbitan Buku. Jakarta : Pustaka Sinar Harapan. - - - - - , (1996) Pedoman Dasar Penerbitan Buku. Jakarta : Pustaka Sinar Harapan. Purwoko, Sigit. (2004) Sikripsi, Persepsi Redaktur Penerbit Mengenai Penerapan International Standard Book Number (ISBN) dan Katalog Dalam Terbitan. Bandung: Universitas Padjadjaran. Rahkmat, Jalaludin. (1999) Metode Penelitian Komunitas. Bandung : Remadja Rosdakarya Rangkuti, Freddy. (2002) Measuring Customer Satisfaction : Gaining Customer Relationship Strategy : Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLN – JP. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Sarwono, Jonathan. (2006) Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS 13. Yogyakarta Andi. Sauliah. (2000) Program Penomoran Buku dengan Sistem ISBN. Jakarta : Perpustakaan Nasional RI. Setiadi, Nugroho J. Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi Untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Bogor: Kencana, 2003. Simamora, Bilson. (2002) Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta : Rineka Cipta Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. (1998) Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES. Supranto, J. (2001) Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Cet. 2 Edisi Baru, Jakarta: Rineka Cipta.
187
Sutarno NS. (2004) Manajemen Perpustakaan : Suatu Pendekatan Praktik . Jakarta : Samitra Media Utama. - - - - - ,(1998) Metode Penelitian Komunikasi dilengkapi contoh Analisis, Bandung: Remaja Rosda Karya. Tjandra, W. Riawan et al., (2005) Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah Dalam Pelayanan Publik. Yogyakarta : Pembaruan Tjiptono Fandi. (1995) Variabilitas Kualitas Jasa. Yogyakarta : Andi Offset. - - - - - , (2000) Prinsip-prinsip Total Quality Service, Cet. 3, Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, Fandy dan Diana Anastasia. (1996) Total Quality Management, Yogyakarta: Andi Offset Winardi, Andreas. (2000) Secret os Custome Relationship Management = Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan. Yogyakarta : Andi. Zeitheml, Valerie A., A. Parasuraman & Leonard L Berry (1990) Delivering Quality Service Balancing Customer Perception and Expectation. New York : The Free Press. MacMillan Inc.
Report Prosiding Teknis Ilmiah Evaluasi Penerapan ISBN dan KDT, Jakarta 9-10 Maret 1986. Jakarta : Perpustakaan Nasional RI Sayang Bati-Dengah. (1985) Laporan Hasil Temu Ilmiah International Standard Book Number (ISBN) dan Cataloging in Publication) (CIP) Jakarta 12 s/d 13 Desember 1984. Jakarta : Proyek Pengembangan Perpustakaan Nasional, Direktorat Jenderal Kebudayaan, Depdikbud.
.Magazine Standard Up date : ANSI Committee Z39. Library Resouces and Technical Service, vol. 18 (4) winter 1974. Aplication of International Standard Book Number (ISBN) in Libraries. Unesco Bull., Libr., Vol. XXVIII, no. 3 (May- June) 1974. Designing user Satisfaction Surveys for Inter Library Loan Service. Performance measurement and metrics issue, August.1999. Library Association Record Vol. 83, No.1 Jan 1974. ”Mengukur Kepuasan Pelanggan ”Manajemen Februari: 34-35, 2000. Memperkenalkan ISBN dan ISSN. Majalah Ikatan Pustakawan Indonesia, 12 (3-4): Juli 1987. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Termasuk Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja. Manajemen dan Usahawa, Mei 1997, No. 05 Th XXVI. “SERQUAL” A.Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Sservice Quality, Journal of Marketing Vol. 64.
188
”The Nature and Determinats of Customer Satisfaction of Service”, dalam Journal of the Academy of Marketing Science Volume 21, No. 1, Juni 1993.
Journal A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for future research journal of Marketing, Vol 49 (Fall). “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, dalam Journal of Marketing, Fall, 1985. Delivering Quality Service: balancing perceotions and expectations. dalam Journal of academic of marketing science, Vol. 21 (1) Paper Franklin, Brinley and Nitecki Danuta. ARL New Measures: Uses Satisfaction White Paper.
Jakarta, 18 Agustus 2006 Perihal Lampiran
: Permohonan pengisian kuesioner : 1 (satu) berkas Kepada Yth. Ibu/Bapak Pemimpin Redaksi Penerbit Di Jakarta Dengan hormat, Dalam rangka penyusunan tesis sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan program S2 pascasarjana Jurusan Manajemen Informasi dan Perpustakaan Fakultas Sosiologi, bersama ini saya Nama NIM Telp Fax Alamat
: Arta Simamora : 23575/IV/2352-05 : 08151617238 : 3927919 : Sub Direktorat Bibliografi/ISBN Jl. Salemba Raya No. 28A
Bermaksud mengadakan penelitian dengan judul: “Kepuasan Penerbit Terhadap Prosedur dan Kualitas Pelayanan ISBN/KDT di Perpustakaan Nasional RI”. Berkenaaan dengan hal tersebut, kami mengharapkan kesediaan Ibu/Bapak untuk mengisi kuesioner yang disertakan sebagai lampiran dalam surat ini. Kami menjamin kerahasiaan identitas dan pendapat yang Ibu/bapak berikan dalam penelitian ini, oleh karena itu diharapkan Ibu/Bapak untuk menjawab pertanyaanpertanyaan seobyektif mungkin. Denga n adanya jawabanjawaban dari Ibu/Bapak ini diharapkan dapat memberikan masukan yang sangat berguna baik bagi peneliti maupun Pelayanan ISBN dalam meningkatkan/memperbaiki prosedur dan kualitas pelayanan untuk memberikan tingkat kepuasan kepada penerbit. Atas waktu dan kesediaan Ibu/Bapak mengisi dan mengembalikan kuesioner ini, saya mengucapkan terima kasih. Hormat saya,
Arta Simamora
Nama Penerbit: Telp : Alamat :
Petunjuk Pengisian Kuesioner Kuesioner ini terdiri dari dua kelompok, Kelompok A mengenai Persepsi terhadap prosedur dan kualitas pelayanan ISBN yang Ibu/Bapak peroleh, Kelompok B mengenai Harapan Ibu/Bapak Petunjuk pengisian Persepsi dan Harapan Ibu/Bapak terhadap prosedur dan kualitas pelayanan ISBN dengan memberi tanda checklist (v ) pada kotak jawaban yang paling sesuai dengan jawaban Ibu/Bapak terhadap prosedur dan kualitas pelayanan ISBN berdasarkan penggolongan sebagai berikut:
STM = TM = CM = M = SM =
Persepsi Sangat Tidak Memuaskan Tidak Memuaskan Cukup Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan
STS = TS = CS = S = SS =
Harapan Sangat Tidak Sesuai Tidak Sesuai Cukup Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
Berikut ini pertanyaan mengenai Persepsi dan Harapan terhadap Prosedur dan Kualitas pelayanan ISBN A. Persepsi Terhadap Prosedur dan Pelayanan
I. Butir-butir Prosedur Pelayanan 1
2
3
STM TM CM a. Kelengkapan persyaratan adm 1. Kesederhanaan prosedur 2. Kelengkapan persyaratan
b. Jangka Waktu Pembuatan ISBN/KDT 3. Kepastian jadwal pelayanan 4. Kecepatan pelayanan
4
5
M SM
1
2
3
4
5
STM TM CM M SM c. Besaran Biaya 5. Kewajaran biaya 6. Kepastian biaya resmi d. Birokrasi pelayanan 7. Kepedulian petugas pelayanan 8. Kemudahan pelayanan II. Butir-butir Kualitas Pelayanan ISBN a. Bukti langsung (tangible) 9. Kemudahan akses informasi pelayanan ISBN 10. Kondisi jumlah SDM Pelayanan ISBN 11. Kenyamanan ruangan pelayanan ISBN b. Transparansi (transparency) 12. Keakuratan penanganan pembuatan nomor ISBN dan KDT 13. Ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan 14. Keandalan penyampaian jasa c. Sikap petugas (responsiviness) 15. Tanggung jawab petugas ISBN 16. Kesediaan petugas ISBN melayani dalam waktu luang 17. Kedisiplinan petugas ISBN
d. Kompetensi petugas (competence) 18. Kemampuan SDM ISBN dalam menjalankan tugas 19. Kesopanan dan keramahan petugas ISBN 20. Kejelasan petugas ISBN dalam menangani pembuatan ISBN 21. Pemahaman petugas ISBN akan kebutuhan penerbit
e. Nondiskriminasi (Nondiscrimination) 22. Keadilan mendapatkan pelayanan 23. Pemenuhan hak pengguna layanan B. Harapan Terhadap Prosedur dan Pelayanan I. Butir-butir Prosedur Pelayanan 1
2
STS TS a. Kelengkapan persyaratan administrasi 1. Kesederhanaan prosedur 2. Kelengkapan persyaratan b. Jangka Waktu 3. Kepastian jadwal pelayanan 4. Kecepatan pelayanan c. Besaran Biaya 5. Kewajaran biaya 6. Kepastian biaya resmi d. Birokrasi pelayanan 7. Kepedulian petugas pelayanan 8. Kemudahan pelayanan II. Butir-butir Kualitas Pelayanan ISBN a. Bukti langsung (tangible) 9. Kemudahan akses informasi pelayanan ISBN 10. Kondisi jumlah SDM pelayanan ISBN 11. Kenyamanan ruangan pelaya nan ISBN
b. Transparansi (transparency) 12. Keakuratan penanganan pembuatan nomor ISBN dan KDT 13. Ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan 14. Keandalan penyampaian informasi
3
4
CS
S
5 SS
c. Sikap petugas (responsiviness) 15. Tanggung jawab petugas ISBN 16. Kesediaan petugas ISBN melayani dalam waktu luang 17. Kedisiplinan petugas ISBN d. Kompetensi petugas (competence) 18. Kemampuan SDM ISBN dalam menjalankan tugas 19. Kesopanan dan keramahan petugas ISBN 20. Kejelasan petugas ISBN dalam menangani pembuatan ISBN 21. Pemahaman petugas ISBN akan kebutuhan penerbit e. Nondiskriminasi (nondiscrimination) 22. Keadilan mendapatkan pelayanan 23. Pemenuhan hak pengguna layanan
Lampiran 4
Coding Sheet Persepsi Penerbit 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 5 3 3 3 3 2 5 4 5 5 4 4 4 2 3 2 4 3 3 4 3 3 4 4 2 4 3 3 4 5 1 4 3 4 4
4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 2 5 4 5 5 4 4 4 2 3 2 4 3 3 4 3 3 3 3 3 5 3 3 4 5 1 4 3 4 4
4 4 4 4 4 3 2 5 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 5 5 4 4 2 3 3 4 3 2 4 3 4 3 2 2 4 4 3 3 4 5 1 4 2 4 2
5 4 5 3 4 3 4 4 4 3 3 4 2 4 3 3 5 3 5 5 3 3 2 4 2 3 4 2 4 3 3 3 3 3 4 5 3 3 3 4 3 4 2 4 2
4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 5 4 2 4 4 2 2 4 1 5 3 4 4 2 2 2 2 3 3 3 4 2 4 3 4 3 3 2 2 4 2 3 2 4 4
4 3 4 3 4 3 3 3 3 2 5 4 2 4 4 2 2 4 3 5 4 4 4 2 2 2 2 3 3 3 4 2 3 3 4 4 3 2 2 5 2 4 2 4 3
4 3 5 4 4 3 4 4 4 2 3 3 3 3 3 3 2 4 5 5 3 4 2 2 3 2 2 2 4 3 4 2 2 3 4 4 3 3 3 5 2 4 3 4 3
5 3 5 4 4 3 4 4 4 2 3 4 3 3 3 2 2 3 5 5 5 4 4 4 3 3 3 4 4 2 4 3 2 3 4 4 3 3 3 4 2 4 2 4 3
4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 2 4 3 3 2 2 3 3 5 3 3 4 2 2 4 3 3 2 2 2 2 3 2 3 2 3 3 2 2 4 1 4 1 4 2
4 2 4 5 4 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 4 2 3 3 2 2 2 2 3 3 2 2 3 4 4 3 2 2 4 1 4 3 4 2
4 3 2 4 3 3 3 3 3 2 3 4 3 4 2 2 2 3 5 5 4 4 2 3 2 2 2 2 3 3 2 2 2 3 4 4 3 3 2 4 1 3 4 2 2
4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 5 5 3 4 2 3 2 3 4 3 3 3 2 3 3 4 4 3 3 3 5 3 4 2 4 3
4 3 5 4 3 3 3 4 4 3 3 3 2 4 3 3 2 4 5 5 4 4 4 2 2 3 2 2 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 5 2 4 2 4 3
4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 2 3 3 3 3 4 5 5 3 4 2 3 2 3 3 4 4 4 3 2 3 3 4 4 3 3 2 5 2 3 3 4 3
4 3 5 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 5 5 4 3 2 3 2 2 3 2 4 2 3 2 4 3 4 3 3 3 3 5 1 4 3 4 3
3 3 4 4 3 3 2 4 4 3 3 4 3 3 3 2 2 3 4 5 3 4 4 2 3 3 2 4 4 2 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 1 4 2 4 3
3 2 4 4 3 3 2 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 4 5 5 4 4 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 5 1 4 2 4 3
4 2 5 4 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 5 5 4 4 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 5 1 4 3 4 4
4 3 5 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 5 5 4 4 4 3 3 3 3 2 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 5 3 4 4 4 4
4 3 5 4 3 3 4 3 4 2 3 4 3 4 3 3 2 3 5 5 4 4 2 3 3 3 2 2 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 2 4 3 4 4 4 2
4 3 4 3 3 3 4 2 4 2 3 4 3 4 3 3 2 4 4 4 3 4 2 2 3 3 2 2 3 4 2 2 3 3 4 5 3 3 3 4 1 4 2 4 3
4 3 4 4 3 3 4 4 4 2 4 3 3 4 3 3 4 4 4 5 3 4 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 5 3 4 4 3 3 3 5 2 3 3 4 3
4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 5 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 2 3 2 4 3
2 3 2 4 3 5 2 4 2 1 3 4 3 2 4 3
2 3 3 3 3 5 2 4 3 1 3 4 3 2 4 3
2 3 4 2 3 5 2 3 4 2 2 4 3 2 4 3
4 3 3 3 3 5 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3
4 3 3 3 2 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3
4 3 4 3 2 5 3 3 4 3 4 5 4 4 4 3
3 3 4 3 2 5 3 4 4 3 3 5 4 4 4 3
3 3 4 3 3 5 3 3 3 2 4 4 4 4 4 3
2 3 2 2 3 4 2 2 3 2 2 2 3 2 4 3
2 3 3 2 2 4 2 4 2 2 2 2 3 2 2 3
2 3 2 2 2 5 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3
3 3 3 4 2 4 4 3 4 4 5 4 3 4 4 3
3 3 4 3 3 5 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3
3 3 4 3 2 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3
3 3 3 3 2 4 2 3 4 4 3 3 3 4 4 3
3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3 3 4 3 3
5 3 4 4 3 4 2 3 4 4 4 4 3 4 4 3
4 3 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 3
2 3 4 3 3 4 4 4 3 2 3 4 3 3 3 3
3 3 4 3 2 3 2 3 4 3 3 4 3 3 2 3
3 3 4 3 3 5 3 3 5 5 5 2 3 4 3 3
3 3 3 3 3 5 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3
Lampiran 5
Coding Sheet Harapan Penerbit 4 3 4 4 3 3 4 4 4 2 5 4 2 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 5 2 3 3 2 4 3 4 4 4 3 4 1 4 3 3 3 5 3 3 4 4
4 3 4 4 3 3 4 4 4 2 3 3 3 4 5 3 4 4 2 5 4 4 2 5 2 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 1 4 4 3 3 5 4 3 4 3
4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 5 4 2 4 4 4 4 3 2 5 4 3 2 2 3 3 3 3 2 3 4 4 4 1 4 1 5 4 3 3 4 4 3 2 2
5 3 5 4 3 3 4 3 4 2 5 3 2 4 4 3 4 3 3 5 3 4 4 4 2 3 4 2 2 3 4 4 4 1 4 3 5 4 3 3 5 4 3 2 4
4 3 4 3 3 3 3 3 3 2 5 4 2 4 4 3 4 4 2 5 4 4 4 5 2 3 4 2 2 4 4 4 4 2 3 3 4 1 1 3 4 4 3 2 4
4 3 4 3 3 3 3 3 3 2 5 4 2 4 4 4 4 4 2 5 4 4 2 2 2 3 4 2 2 2 4 4 4 2 4 3 5 1 1 3 4 4 3 2 4
4 3 5 4 3 3 4 3 4 2 4 4 2 3 3 3 4 4 5 5 4 4 2 4 2 4 3 2 2 2 4 4 4 3 4 3 5 3 3 3 5 4 3 2 4
5 3 5 4 3 3 4 3 4 2 4 3 2 3 3 3 4 4 5 5 4 4 2 4 2 4 3 2 2 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 5 4 3 2 2
4 2 4 4 3 3 3 4 3 2 4 4 3 3 2 3 4 2 5 5 4 4 2 2 2 4 3 2 3 2 2 4 4 1 4 1 4 3 3 3 4 4 3 3 2
4 3 4 4 3 3 3 3 3 2 4 4 3 3 3 2 4 3 5 5 4 4 2 2 2 4 2 2 3 2 2 4 4 3 4 1 5 3 3 3 4 4 3 3 2
4 3 3 4 3 3 3 4 3 2 5 3 3 3 2 2 4 3 5 5 3 4 4 3 2 4 2 2 3 3 1 1 4 4 3 1 5 3 3 3 4 4 3 3 3
4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 5 3 3 3 3 3 4 4 5 3 5 4 2 5 2 4 2 2 3 4 4 4 4 2 4 3 5 4 3 3 4 4 3 3 3
4 2 4 3 3 3 3 3 4 2 4 3 3 3 3 3 4 3 4 2 5 4 2 3 2 3 3 2 3 3 4 4 4 2 4 3 5 4 3 3 5 4 3 3 4
4 3 4 4 3 3 3 3 4 2 5 3 3 3 3 3 4 3 5 5 5 4 2 4 2 3 3 2 3 3 4 4 4 2 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3
4 3 5 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 2 5 4 4 2 3 3 3 4 3 3 2 4 4 4 3 4 1 4 3 3 3 5 4 3 3 4
4 3 5 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 5 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 4 4 4 2 4 1 4 3 3 3 4 4 3 3 4
3 3 5 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 5 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 1 4 3 3 3 5 4 3 3 3
4 3 5 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 5 5 4 2 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 1 4 3 3 3 5 4 3 3 3
4 3 5 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 5 5 4 2 5 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3
4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 2 5 5 4 2 2 2 3 3 2 3 2 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 5 4 3 3 3
4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 2 4 4 4 2 2 3 3 3 2 3 3 4 3 4 4 4 1 4 4 3 3 4 4 3 3 3
4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 5 3 4 4 3 3 3 3 2 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 5 4 3 3 5
4 3 4 3 3 3 4 4 3 2 3 4 3 3 3 3 4 4 3 5 3 4 4 3 2 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 5 4 3 3 3
3 4 2 4 4 4 4 3 3 2 2 2 3 2 3 4
3 5 2 4 3 4 3 4 4 2 2 2 3 2 3 4
3 5 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3
3 5 4 2 4 4 4 4 4 2 2 2 3 2 3 3
2 2 4 2 4 4 4 4 4 2 3 2 4 2 3 4
2 2 4 2 4 4 4 4 4 2 3 2 4 2 3 4
2 4 4 2 3 3 3 3 3 2 3 2 4 2 4 4
2 4 4 2 3 3 3 3 3 2 4 2 4 2 4 4
3 4 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 4 2
3 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 4 3
2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 3
2 4 4 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4
2 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3
2 3 4 3 4 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3
4 3 2 3 2 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4
4 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3
3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
2 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4
3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 4
Lampiran 6
Tabel Hasil Perhitungan Persepsi Jawaban Kuesioner Penerbit Terhadap Prosedur dan Kualitas Pelayanan Prosedur Pelayanan ISBN No
Variabel dan indikator
STM
TM
CM
M
SM
Bobot
1
2
5
n
NjxNi
Ns
3
4
1
Kesederhanaan Prosedur
2
9
20
24
6
61
206
3.38
2
Kelengkapan Persyaratan
2
6
29
18
6
61
203
3.33
3
Kepastian Jadwal Pelayanan
1
13
17
25
5
61
203
3.33
4
Kecepatan Pelayanan
6
29
19
7
61
210
3.44
5
Kewajaran Biaya
13
20
25
2
61
187
3.07
6
Kepastian Biaya Resmi
14
20
22
5
61
201
3.30
7
Kepedulian Petugas Pelayanan
11
24
20
6
61
204
3.34
8
kemudahan Pelayanan
8
24
23
6
61
210
Jumlah
3.44 26.6 2
Nilai Indikator
3.33
1
Kualitas Pelayanan ISBN No
Variabel dan indikator
STM
TM
CM
M
SM
Bobot
1
2
3
4
5
n
NjxNi
Ns
1
Kemudahan Akses Informasi
2
23
22
13
1
61
163
2.67
2
Kondisi Jumlah SDM Pelayanan ISBN
1
26
22
11
1
61
163
2.67
3
Kenyamanan Ruangan Pe layanan ISBN
1
28
19
10
3
61
169
2.77
4
Keakuratan Penanganan Pembuatan
5
29
23
4
61
209
3.43
5
Ketepatan Waktu Pelayanan Sesuai
8
30
18
5
61
203
3.33
6
Keandalan Penyampaian Informasi
7
30
21
3
61
203
3.33
7
Tanggung Jawab Petugas ISBN
1
8
30
18
4
61
199
3.26
8
Kesediaan Petugas ISBN Melayani
1
8
34
17
1
61
192
3.15
9
Kedisiplinan Petugas ISBN
1
7
36
14
3
61
204
3.34
1
6
27
22
5
61
207
3.39
1
27
28
5
61
219
3.59
12
Kemampuan SDM ISBN dalam Kesopanan dan Keramahan Petugas ISBN Kejelasan Petugas ISBN dalam Menangani
13
Pemahaman Petugas ISBN Akan
1
14 15
10 11
9
28
21
3
61
201
3.30
13
28
18
1
61
184
3.02
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
5
31
18
7
61
210
3.44
Pemenuhan Hak Pengguna Layanan
3
39
17
2
61
201
Jumlah
3.30 47.9 8
Nilai Indikator
3.20
Lampiran 7
Tabel Hasil Perhitungan Harapan Jawaban Kuesioner Penerbit Terhadap Prosedur dan Kualitas Pelayanan Prosedur Pelayanan ISBN No
Variabel dan indicator
STS
TS
CS
S
SS
Bobot
1
2
3
4
5
n
NjxNi
Ns
9
18
28
5
61
210
3.4
1
Kesederhanaan Prosedur
1
2
Kelengkapan Persyaratan
1
9
21
25
5
61
207
3.3
3
Kepastian Jadwal Pelayanan
2
10
27
18
4
61
195
3.2
4
Kecepatan Pelayanan
1
11
19
23
7
61
207
3.3
5
Kewajaran Biaya
2
14
15
27
3
61
198
3.2
6
Kepastian Biaya Resmi
2
17
13
26
3
61
194
3.1
7
Kepedulian Petugas Pelayanan
13
20
23
5
61
203
3.3
8
kemudahan Pelayanan
13
20
23
5
61
203
3.3
Jumlah
26.1
Nilai Indikator
3.31
Kualitas Pelayanan ISBN No
Variabel dan indicator
STS
TS
CS
S
SS
Bobot
1
2
3
4
5
n
NjxNi
Ns
1
Kemudahan Akses Informasi
2
18
21
18
2
61
183
3
2
Kondisi Jumlah SDM Pelayanan ISBN
1
20
22
15
3
61
182
2.98
3
Kenyamanan Ruangan Pelayanan
3
18
24
12
4
61
179
2.93
4
Keakuratan Penanganan Pembuatan
20
5
61
202
3.31
5
Ketepatan Waktu Pelayanan Sesuai
12
31
15
3
61
192
3.15
6
Keandalan Penyampaian Informasi
10
33
14
4
61
195
3.20
7
Tanggung Jaw ab Petugas ISBN
1
5
28
24
3
61
206
3.38
8
Kesediaan Petugas ISBN Melayani
1
6
35
17
2
61
191
3.13
9
Kedisiplinan Petugas ISBN
1
2
43
12
3
61
196
3.21
10
Kemampuan SDM ISBN dalam
1
3
40
13
3
61
191
3.13
11
Kesopanan dan Keramahan Petugas
2
30
26
4
61
206
3.38
12
Kejelasan Petugas ISBN dalam i
6
35
17
3
61
194
3.18
13
Pemahaman Petugas ISBN Akan
7
32
21
61
196
3.20
14
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
1
39
18
3
61
200
3.28
Pemenuhan Hak Pengguna Layanan
8
37
14
2
61
189
3.10
15
Jum lah Nilai Indikator
11
1
25
45 3
Lampiran 8
Tabel Analisa Statistik Descriptive Statistics Perception N
Min
Max
Mean
Std. Deviation
Kesederhanaan Prosedur
61
1
5
3.44
0.904
Kelengkapan persyaratan
61
1
5
3.39
0.900
Kepastian Jadwal Pelayanan
61
1
5
3.20
0.910
Kecepatan Pelayanan
61
1
5
3.39
0.971
Kewajaran Biaya
61
1
5
3.25
0.977
Kepastian Biaya Resmi
61
1
5
3.18
1.008
Kepedulian Petugas Pelayanan
61
2
5
3.33
0.908
Kemudahan Pelayanan
61
2
5
3.33
0.908
Kemudahan Akses Informasi Pelayanan ISBN
61
1
5
3.00
0.931
Kondisi Jumlah SDM Pelayanan ISBN
61
1
5
2.98
0.922
Kenyamanan Ruangan Pelayanan ISBN
61
1
5
2.93
0.981
Keakuratan Penanganan Pembuatan Nomor ISBN dan KDT
61
2
5
3.31
0.867
Ketepatan Waktu Pelayanan Sesuai Dengan Yang Dijanjikan
61
2
5
3.15
0.792
Keandalan Penyampaian Jasa
61
2
5
3.20
0.792
Tanggung Jawab Petugas ISBN
61
1
5
3.38
0.778
Kesediaan Petugas ISBN Melayani Dalam Waktu Luang
61
1
5
3.21
0.733
Kedisiplinan Petugas ISBN
61
1
5
3.23
0.668
Kemampuan SDM ISBN Dalam Menjalankan Tugas
61
1
5
3.26
0.728
Kesopanan dan Keramahan Petugas ISBN
61
2
5
3.51
0.674
Kejelasan Petugas ISBN Dalam Menangani Pembuatan ISBN
61
2
5
3.28
0.710
Pemahaman petugas ISBN akan Kebutuhan Penerbit
61
1
4
3.20
0.703
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
61
2
5
3.38
0.610
Pemenuhan Hak Pengguna
61
2
5
3.16
0.688
Valid N (listwise)
61
Indikator
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
Lampiran 9
Tabel Analisa Statistik
Descriptive Statistics Expected No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
Indikator
Min
Max
Kesederhanaan Prosedur
61
1
5
3.44
0.904
Kelengkapan persyaratan
61
1
5
3.39
0.900
Kepastian Jadwal Pelayanan
61
1
5
3.20
0.910
Kecepatan Pelayanan
61
1
5
3.39
0.971
Kewajaran Biaya
61
1
5
3.25
0.977
Kepastian Biaya Resmi
61
1
5
3.18
1.008
Kepedulian Petugas Pelayanan
61
2
5
3.33
0.908
Kemudahan Pelayanan
61
2
5
3.33
0.908
Kemudahan Akses Informasi Pelayanan ISBN
61
1
5
3.00
0.931
Kondisi Jumlah SDM Pelayanan ISBN
61
1
5
2.98
0.922
Kenyamanan Ruangan Pelayanan ISBN
61
1
5
2.93
0.981
Keakuratan Penanganan Pembuatan Nomor ISBN dan KDT
61
2
5
3.31
0.867
Ketepatan Waktu Pelayanan Sesuai Dengan Yang Dijanjikan
61
2
5
3.15
0.792
Keandalan Penyampaian Jasa
61
2
5
3.20
0.792
Tanggung Jawab Petugas ISBN
61
1
5
3.38
0.778
Kesediaan Petugas ISBN Melayani Dalam Waktu Luang
61
1
5
3.21
0.733
Kedisiplinan Petugas ISBN
61
1
5
3.23
0.668
Kemampuan SDM ISBN Dalam Menjalankan Tugas
61
1
5
3.26
0.728
Kesopanan dan Keramahan Petugas ISBN
61
2
5
3.51
0.674
Kejelasan Petugas ISBN Dalam Menangani Pembuatan ISBN
61
2
5
3.28
0.710
Pemahaman petugas ISBN akan Kebutuhan Penerbit
61
1
4
3.20
0.703
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
61
2
5
3.38
0.610
Pemenuhan Hak Pengguna
61
2
5
3.16
0.688
Valid N (listwise)
61
Mean
Std. Deviation
N
Lampiran 10
Tabel Perhitungan Nilai Standard Deviasi dan D pada Persepsi dan Harapan Pene rbit Terhadap Prosedur dan Kualitas Pelayanan ISBN
No
Skor Persepsi Mean
Skor Harapan Mean
61 61 61 61 61 61 61 61
3.38 3.33 3.33 3.44 3.23 3.3 3.34 3.44
3.44 3.39 3.20 3.39 3.25 3.18 3.33 3.33
61 61 61 61 61 61 61 61 61 61 61 61 61 61 61
2.8 2.75 2.77 3.43 3.33 3.33 3.26 3.15 3.18 3.39 3.61 3.3 3.08 3.44 3.3
3.00 2.98 2.93 3.31 3.15 3.20 3.38 3.21 3.23 3.26 3.51 3.28 3.20 3.38 3.16
Variabel N
1 2 3 4 5 6 7 8
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Prosedur Layanan Kesederhanaan Prosedur Kelengkapan Persyaratan Kepastian Jadwal Pelayanan Kecepatan Pelayanan Kewajaran Biaya Kepastian Biaya Resmi Kepedulian Petugas Pelayanan Kemudahan Pelayanan Jumlah Kualitas Layanan Kemudahan Akses Informasi Kondisi Jumlah SDM Pelayanan ISBN Kenyamanan Ruangan Pelayanan ISBN Keakuratan Penanganan Pembuatan Ketepatan Waktu Pelayanan Sesuai Keandalan Penyampaian Informasi Tanggung Jawab Petugas ISBN Kesediaan Petugas ISBN Melayani Kedisiplinan Petugas ISBN Kemampuan SDM ISBN dalam Kesopanan dan Keramahan Petugas ISBN Kejelasan Petugas ISBN dalam Menangani Pemahaman Petugas ISBN Akan Keadilan Mendapatkan Pelayanan Pemenuhan Hak Pengguna Layanan Jumlah
D2
_ D
0.06 0.06 -0.13 -0.05 0.02 -0.12 -0.01 -0.11 -0.28
0.00 0.00 0.02 0.00 0.00 0.01 0.00 0.01 0.06
0.001 0.001 -0.002 -0.001 0.000 -0.002 0.000 -0.002 -0.005
0.20 0.23 0.16 -0.12 -0.18 -0.13 0.12 0.06 0.05 -0.13 -0.10 -0.02 0.12 -0.06 -0.14 0.06
0.04 0.05 0.03 0.01 0.03 0.02 0.01 0.00 0.00 0.02 0.01 0.00 0.01 0.00 0.02 0.27
0.003 0.004 0.003 -0.002 -0.003 -0.002 0.002 0.001 0.001 -0.002 -0.002 0.000 0.002 -0.001 -0.002 0.001
D
