KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan YME atas kasih karunia dan berkat yang telah dilimpahkan-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini tepat pada waktu yang telah ditentukan. Tesis ini disusun guna memenuhi persyaratan untuk memperoleh gelar Magister Manajemen program studi Sistem Informasi pada Universitas Bina Nusantara Jakarta dengan judul “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Hasil Implementasi Sistem ERP Di PT. Dynea Indria”. Pada kesempatan ini dengan segala hormat penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada para pihak yang baik secara langsung maupun tidak langsung telah memberikan kontribusi dalam penulisan tesis ini, antara lain: 1.
Bapak Prof. Dr. Ir. Edi Abdurachman, MS, M.Sc., sebagai pembimbing penulis yang senantiasa selalu memberikan petunjuk, nasihat, dan bimbingan dalam membantu penulisan tesis.
2.
Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M. App. Sc. selaku Rektor Universitas Bina Nusantara.
3.
Bapak DR. Ir. Boto Simatupang, MBP Selaku ketua program studi Magister Manajemen General Management.
4.
Keluarga penulis yang selalu memberikan dorongan, semangat, dan dukungan doa bagi penulis.
5.
Segenap karyawan perusahaan PT. Dynea Indria atas masukan dan bantuannya dalam penulisan tesis.
6.
Para karyawan klien PT. Dynea Indria yang telah bersedia meluangkan waktu untuk menjadi responden dalam pengumpulan data.
iv
7.
Seluruh staf pengajar program Pascasarjana jurusan MMGM Universitas Bina Nusantara yang telah memberikan pendidikan dan ilmu pengetahuan selama masa studi penulis.
8.
Rekan-rekan program Pascasarjana Universitas Bina Nusantara yang tidak dapat disebutkan satu per satu, atas bantuan dan dorongannya kepada penulis untuk menyelesaikan penulisan tesis. Demi kesempurnaan tesis ini penulis bersedia menerima kritik dan saran dari
semua pihak. Dengan segala keterbatasan yang ada semoga penulisan tesis ini bermanfaat bagi para pembaca.
Jakarta, April 2009
Penulis
v
ABSTRAK
Enterprise Resource Planning saat ini telah menjadi salah satu aset yang penting bagi perusahaan karena dapat menciptakan keunggulan bersaing bagi perusahaan yang dapat memanfaatkannya dengan baik. Salah satu langkah yang sering dilakukan oleh perusahaan untuk mengelola sumber daya nya dengan baik adalah dengan menggunakan bantuan teknologi informasi. Hal ini menciptakan kesempatan bagi para pengembang sistem ERP (sistem informasi yang digunakan untuk membantu pengelolaan sumber daya bahan baku dan komponen serta produk) untuk membuat sistem yang berkualitas tinggi yang dapat membantu perusahaan dalam memenuhi kepuasan dari para pelanggannya. Salah satu perusahaan yang menggunakan sistem ERP ini adalah PT. Dynea Indria. PT. Dynea Indria senantiasa berupaya untuk meningkatkan kualitas dan kinerja perusahaan untuk dapat memenuhi harapan dari pelanggannya. Untuk itu tujuan penelitian ini adalah untuk mencari faktor-faktor yang kiranya mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan sehubungan dengan sistem ERP yang diimplementasikan di PT. Dynea Indria dan untuk menilai apakah sistem ERP yang diimplementasikan PT. Dynea Indria sudah memuaskan para pelanggannya atau belum. Adapun penelitian ini akan menggunakan metode pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan pada para pelanggan PT. Dynea Indria. Pengolahan data yang terkumpul akan dilakukan dengan menggunakan analisis validitas dan realibilitas, analisis harapan kinerja, dan analisis regresi ganda. Dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada 1 faktor utama yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu ketepatan produk yang dikirim. Selain itu ditemukan pula bahwa selama ini para pelanggan dari PT. Dynea Indria masih merasa kurang puas dengan kinerja sistem ERP yang diimplementasikan oleh PT. Dynea Indria.
Kata Kunci: Sistem, ERP, Kinerja, Kepuasan
vi
DAFTAR ISI Halaman Judul ................................................................................................................... i Halaman Pernyataan ......................................................................................................... ii Persetujuan Pembimbing ................................................................................................. iii KATA PENGANTAR .................................................................................................... iv ABSTRAK ...................................................................................................................... vi DAFTAR ISI.................................................................................................................. vii DAFTAR TABEL .......................................................................................................... ix DAFTAR GAMBAR....................................................................................................... x
BAB I PENDAHULUAN................................................................................................ 1 1.1. Latar Belakang Permasalahan ............................................................................ 1 1.2. Rumusan Permasalahan ..................................................................................... 3 1.3. Tujuan dan Manfaat ........................................................................................... 3 1.4. Ruang Lingkup................................................................................................... 4
BAB II Landasan Teori .................................................................................................. 6 2.1. Marketing Komunikasi ...................................................................................... 6 2.2. Kepuasan Pelanggan .......................................................................................... 8 2.3. Kesetiaan Pelanggan .......................................................................................... 9 2.4. Rater Model .................................................................................................... 11 2.5. ERP .................................................................................................................. 12 2.5.1. Sejarah ERP .......................................................................................... 13 2.5.2. Keuntungan Penggunaan Sistem ERP .................................................. 13 2.6. CRM................................................................................................................. 14 2.7. Informasi Kepuasan Pengguna ........................................................................ 15 2.8. Analisa Lima Kekuatan Porter ......................................................................... 15 2.9. Pengertian Analisis SWOT .............................................................................. 19
BAB III Metodologi Penelitian .................................................................................... 21
vii
3.1. Metode Penelitian ............................................................................................ 21 3.2. Metode Pengumpulan Data .............................................................................. 22 3.3. Pengujian Validitas dan Reliabilitas ................................................................ 25 3.4. Kerangka Pikir Penelitian ................................................................................ 27 3.5. Model Penelitian .............................................................................................. 30 3.6. Variabel yang Digunakan ................................................................................ 31 3.7. Hipotesis .......................................................................................................... 33 3.8. Metode Analisis ............................................................................................... 35
BAB IV Analisis dan Pembahasan ............................................................................. 37 4.1. Karakteristik Responden .................................................................................. 37 4.1.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia........................................... 38 4.1.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ................. 39 4.1.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................... 41 4.1.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Status ........................................ 42 4.1.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Posisi Pekerjaan........................ 43 4.1.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ............................... 44 4.1.7. Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran .............................. 45 4.2. Analisis Validitas dan Reliabilitas ................................................................... 46 4.3. Analisis Harapan Kinerja ................................................................................. 59 4.4. Analisis Regresi Ganda Kepuasan Pelanggan ................................................. 65 4.5. Pembahasan Hasil Penelitian ........................................................................... 72
BAB V Kesimpulan dan Saran .................................................................................... 77 5.1. Kesimpulan ...................................................................................................... 77 5.2. Saran ................................................................................................................ 79
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................... 76 LAMPIRAN RIWAYAT HIDUP
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1.
Karakteristik Responden Menurut Usia ..................................................... 38
Tabel 4.2.
Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir ........................... 40
Tabel 4.3.
Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin ..................................... 41
Tabel 4.4.
Karakteristik Responden Menurut Status .................................................. 42
Tabel 4.5.
Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan ............................................ 43
Tabel 4.6.
Karakteristik Responden Menurut Pendapatan .......................................... 44
Tabel 4.7.
Karakteristik Responden Menurut Pengeluaran ........................................ 45
Tabel 4.8.
Hasil Uji Validitas Variabel Ketepatan Waktu Pengiriman ...................... 47
Tabel 4.9.
Hasil Uji Validitas Variabel Ketepatan Produk Yang Dikirim.................. 48
Tabel 4.10. Hasil Uji Validitas Variabel Ketepatan Penagihan Invoice ....................... 49 Tabel 4.11. Hasil Uji Validitas Variabel Kinerja Marketing Dari PT. Dynea Indria ... 50 Tabel 4.12. Hasil Uji Validitas Variabel Pelayanan After Sales .................................. 51 Tabel 4.13. Hasil Uji Validitas Variabel Pelayanan After Sales 2 ............................... 52 Tabel 4.14. Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen Atas Implementasi Sistem ....... 53 Tabel 4.15. Hasil Uji Validitas Variabel Ketepatan Waktu Pengiriman (Harapan) ..... 54 Tabel 4.16. Hasil Uji Validitas Variabel Ketepatan Produk Yang Dikirim (Harapan) 55 Tabel 4.17. Hasil Uji Validitas Variabel Ketepatan Penagihan Invoice (Harapan) ...... 56 Tabel 4.18. Hasil Uji Validitas Variabel Kinerja Marketing Dari PT. Dynea Indria (Harapan) ....................................................................... 57 Tabel 4.19. Hasil Uji Validitas Variabel Pelayanan After Sales (Harapan) ................. 58 Tabel 4.20. Koefisien Regresi Ganda ........................................................................... 66 Tabel 4.21. Hasil Uji t Coefficientsa ............................................................................. 67
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Lima Kekuatan Porter ............................................................................. 16 Gambar 3.1. Kerangka Pikir Penelitian........................................................................ 29 Gambar 3.2. Model Penelitian ..................................................................................... 30 Gambar 4.1. Komposisi Responden Menurut Usia ...................................................... 39 Gambar 4.2. Komposisi Responden Menurut Pendidikan Terakhir ............................ 40 Gambar 4.3. Komposisi Responden Menurut Jenis Kelamin ...................................... 41 Gambar 4.4. Komposisi Responden Menurut Status Pernikahan ................................ 42 Gambar 4.5. Komposisi Responden Menurut Pekerjaan ............................................. 43 Gambar 4.6. Komposisi Responden Menurut Pendapatan........................................... 44 Gambar 4.7. Komposisi Responden Menurut Pengeluaran ......................................... 45
x
