K helonbekend maakt Onbemin

MAAKT ONBEMIND KONBEKEND helOnbekend maakt Onbemin

Gebruik van de berichtenbox voor bedrijven door gemeenten in de provincie NoordBrabant

Onbekend maakt onbemind: Onderzoek naar het gebruik van de berichtenbox voor bedrijven door gemeenten in de provincie NoordBrabant. Eindrapport

project 0 versie

1.0

datum

22 augustus 2013

EINDRAPPORT

Inhoudsopgave Voorwoord

5

Leeswijzer

7

Samenvatting

8

1.

Inleiding

11

1.1 1.2 1.3

Voortschrijdende digitale overheid Digitale bouwstenen: de Berichtenbox voor bedrijven Hergebruik Berichtenbox voor interbestuurlijk verkeer?

2.

Onderzoek

14

2.1 2.2 2.3 2.4

Vraagstelling Opzet onderzoek Uitvoering Beperkingen

14 14 16 17

3.

De Berichtenbox voor bedrijven

3.1 3.2 3.3

De implementatie van de berichtenbox De berichtenbox getypeerd Landelijk gebruik van de berichtenbox

4.

Uitkomsten onderzoek

4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6

Introductie Concreet gebruik van de berichtenbox Processen en Afhandeling Berichten Implementatie van de berichtenbox Inzet berichtenbox voor interbestuurlijk verkeer Slotopmerkingen

11 12 13

18 18 19 21

23 23 23 26 31 31 33

EINDRAPPORT

5.

Analyse en conclusies

5.1 5.2 5.3 5.4

Intro Analyse huidig gebruik Analyse interbestuurlijk verkeer Conclusies

34 34 34 35 36

Bijlage A

Lijst geïnterviewden

38

Bijlage B

Lijst met 67 gemeenten

39

Bijlage C

Filmverzoek Mystery Shopping

40

Bijlage D

Brief Provincie aan gemeenten

41

Bijlage E

Vragenlijst interviews

44

Bijlage F

Functies respondenten interviews

47

Bijlage G

Voorbeeld-antwoord

48

EINDRAPPORT

Voorwoord De huidige samenleving wordt steeds vaker als een informatiemaatschappij of netwerksamenleving betiteld. Dit is een gevolg van de alom voortschrijdende digitalisering van de samenleving, die ook het overheidsbestuur niet ongemoeid laat. De nationale overheid is al jaren actief in de ontwikkeling en implementatie van beleid dat moet leiden tot een digitale overheid of e-Overheid. Daarnaast speelt ook de overheid van de Europese Unie een steeds grotere rol in het stimuleren van de digitale overheid en het formuleren van eisen en randvoorwaarden. De provincie Noord Brabant geeft in haar beleid de nodige prioriteit aan het digitaliseren van haar eigen werkwijze, evenals die van haar medebesturen in de provincie. Een centraal aandachtspunt hierbij is de digitalisering van dienstverlening aan burgers en bedrijven. De provincie is op dit moment in Nederland een voorloper én een koploper als het gaat om de digitalisering van diensten aan bedrijven. Voor deze dienstverlening wordt gebruik gemaakt van een infrastructuur die landelijk is ontwikkeld. De berichtenbox voor bedrijven vervult hierin een centrale rol. Het is een creatieve en innovatieve gedachte om deze ook te gebruiken voor de interbestuurlijke communicatie tussen de provincie en haar mede-autoriteiten binnen Brabant, waaronder de huidige 67 gemeenten. Dit onderzoek belicht het huidige gebruik van de berichtenbox voor bedrijven door gemeenten, en formuleert op basis daarvan conclusies voor mogelijke interbestuurlijke toepassing tussen provincie en gemeenten. Deze conclusies formuleren wij onder de titel “Onbekend maakt onbemind”. Deze titel laat weinig te raden over. De conclusies zijn niet alleen interessant en relevant voor de provincie Noord Brabant, maar ook voor de partijen die beleidsmatig danwel beheersmatig betrokken zijn bij deze digitale infrastructuur of er, net als de provincie, medegebruiker van zijn. In concreto doelen we op:  het ministerie van Economische Zaken, dat het beleid op het gebied van de digitalisering van overheidsdiensten voor bedrijven formuleert,  het Agentschap NL dat het beheer van de infrastructuur voor haar rekening neemt,  andere overheden en hun bestuurlijke koepels die werken met de infrastructuur;  het Nederlands bedrijfsleven en haar belangenorganisaties;  de Europese Commissie, die rondom de haar beleid met betrekking tot de Interne Markt steeds meer aandacht heeft voor toepassing van moderne informatietechnologie. Voor het uitvoeren van dit onderzoek willen wij een aantal personen en instanties dank zeggen.  In de eerste plaats bedanken wij de provincie voor haar opdracht en professionele begeleiding tijdens de uitvoering van het onderzoek. In het bijzonder gaat onze dank uit naar de heren Maarten Post en Paul Hogenhuis.  Daarnaast danken wij alle Brabantse gemeenten voor hun medewerking. Het zal niet iedere dag gebeuren dat zij een digitaal verzoek krijgen dat vervolgens nep blijkt te zijn! Wij danken in het bijzonder de 20 gemeenten die bereidwillig waren om ons een interview te laten afnemen.

pagina 5 / 44

20 september 2013

PBLQ – Onbekend maakt onbemind.

EINDRAPPORT



Tot slot danken wij de (voormalige) projectleiders van de berichtenbox bij ICTU en de huidige beheerder van Agentschap NL voor hun toelichting op de ontstaansgeschiedenis, implementatie en werking van de berichtenbox.

Namens PBLQ: Evert-Jan Mulder (projectleider) en Dhoya Snijders (onderzoeker)

pagina 6 / 44

20 september 2013

PBLQ – Onbekend maakt onbemind.

EINDRAPPORT

Leeswijzer Dit rapport is als volgt opgebouwd: Hoofdstuk 1 schetst de context van de digitalisering van de overheid, in het bijzonder de digitalisering van de dienstverlening aan bedrijven en de rol van de berichtenbox voor bedrijven hierbij. In hoofdstuk 2 wordt de vraagstelling, de opzet en de uitvoering van het onderzoek beschreven. Met name wordt stil gestaan bij de wijze waarop bevindingen zijn verzameld. Dit is langs drie manieren gebeurd: Via een mysterymail met een verzoek tot filmopnamen; Via een ronde telefonische interviews; Via een aantal verdiepende interviews. Hoofdstuk 3 belicht de berichtenbox voor bedrijven in meer detail. Dit geeft enerzijds meer achtergrond over het hedendaags functioneren en de inrichting van de berichtenbox in het algemeen. Daarnaast wordt de berichtenbox ook getypeerd tegen de achtergrond van de ontwikkeling van de eOverheid. In hoofdstuk 4 worden de resultaten van het onderzoek gepresenteerd. Dit geschiedt aan de hand van grafieken en staatjes met toelichting. We hebben ervoor gekozen om ook citaten van respondenten weer te geven, aangezien dit goed illustreert hoe men de berichtenbox ervaart. 1 Hoofdstuk 5 gaat in op de analyse van de resultaten en bevat de conclusies van het onderzoek.

1

pagina 7 / 44

Alle gegevens zijn anoniem, zowel wat betreft de gemeente als de respondent.

20 september 2013

PBLQ – Onbekend maakt onbemind.

EINDRAPPORT

Samenvatting De provincie Noord Brabant voert een actief beleid om de elektronische dienstverlening aan bedrijven binnen haar provincie optimaal vorm te geven. Deze dienstverlening is de afgelopen jaren juridisch stevig verankerd als gevolg van de invoering van de Europese Dienstenrichtlijn, getransponeerd via de Nederlandse Dienstenwet. Eén van de centrale elementen in deze juridische kaders is de verplichting voor overheden om langs één landelijk digitaal loket te kunnen communiceren met zowel nationale als Europese bedrijven. In Nederland heeft deze verplichting vorm gekregen via de berichtenbox voor bedrijven. Dit is een faciliteit waarmee bedrijven transacties met overheden langs een digitale en beveiligde wijze kunnen afhandelen. In Nederland is deze berichtenbox in het kader van de implementatie van de Dienstenrichtlijn landelijk ontwikkeld, en zijn alle overheden die vallen onder het bijbehorende dienstenregime verplicht aangesloten op deze faciliteit. Het systeem is onder tijdsdruk tot stand gekomen en is om die reden basaal ontworpen als digitale postbus zonder uitgebreide functionaliteiten. De provincie Noord Brabant heeft middels dit onderzoek laten nagaan wat de stand van zaken is betreffende het huidig gebruik van de berichtenbox voor bedrijven onder de gemeenten. Op basis van de uitkomsten van dit onderzoek wil de provincie bekijken of de berichtenbox voor bedrijven ook in te zetten is voor interbestuurlijk verkeer. Het onderzoek is uitgevoerd door PBLQ HEC, in de periode mei tot en met augustus 2013. Het onderzoek heeft zich gericht op alle (N=67) gemeenten van de provincie. Kern van het onderzoek was een “mysterymail” met een informatieverzoek over vergunningen die via de berichtenbox aan alle gemeenten via de berichtenbox is verzonden, plus daaropvolgend vijftien telefonische en vijf face-to-face interviews met gemeenten. In het onderzoek is gekeken naar het gebruik van de berichtenbox bij gemeenten, niet naar het gebruik bij bedrijven. Er is hierbij gekeken naar de huidige functionaliteiten en er is geen rekening gehouden met geplande toekomstige functionaliteiten. Ook zijn de ervaringen van de provincie zelf (als gebruiker van de berichtenbox) buiten beschouwing gelaten, hoewel men aangaf de ervaringen van de gemeenten in het algemeen te herkennen. Respondenten in het onderzoek waren vooral de mensen die in praktische zin betrokken zijn bij het gebruik en beheer van de berichtenbox. De hoofdbevindingen van dit onderzoek luiden als volgt: -

Het gebruik van de berichtenbox is (zeer) beperkt. Ongeveer de helft (46%) van de gemeenten heeft een reactie gegeven op het verzoek dat werd gedaan via de berichtenbox. Ongeveer een derde (31%) heeft een adequaat antwoord gegeven.

-

Gemeenten geven aan zelden of nooit een bericht van een bedrijf te ontvangen. Om die reden is de aandacht voor het gebruik van de berichtenbox beperkt, en zakken procedures weg die horen bij regulier gebruik (men raakt bijvoorbeeld inlogcodes kwijt en weet niet wat precies de status is van een

pagina 8 / 44

20 september 2013

PBLQ – Onbekend maakt onbemind.

EINDRAPPORT

verzoek via de berichtenbox). De beperkte bekendheid bij bedrijven lijkt een direct gevolg van het feit dat er landelijk weinig ruchtbaarheid is gegeven aan het bestaan en de toegevoegde waarde van de berichtenbox. -

De organisatorische borging van de berichtenbox binnen gemeenten varieert. Er zijn verschillende modellen zichtbaar waarlangs gemeenten werken. Daarnaast zijn er verschillende afdelingen “eigenaar” van de berichtenbox, variërend van de postkamer, tot economische zaken, of het bedrijvenloket. Slechts in een kwart van de gevallen is er specifiek aandacht besteed aan interne implementatie van de berichtenbox.

-

Gemeenten ervaren de functionaliteit van de berichtenbox als suboptimaal. Dit wordt voor een belangrijk deel veroorzaakt door het feit dat het gaat om een stand-alone beveiligd systeem, dat weinig gebruikersvriendelijk is. In de huidige inrichting moeten gemeenten om toegang te krijgen telkens opnieuw inloggen, ze kunnen berichten niet doorsturen e.d. Aanpassing van deze werkwijze is mogelijk, doch vergt extra investeringen aan de kant van de gemeenten.

-

Gemeenten geven aan de berichtenbox voor bedrijven als het zoveelste digitale loket te ervaren. Er zijn reeds diverse andere landelijke digitale loketten voor bedrijven (ondernemingsdossier, ondernemersplein, omgevingsloket online etc.) zodat het lastig wordt de samenhang nog te zien. Daarnaast is er ook nog eens een andere berichtenbox: de berichtenbox voor burgers.

-

Gemeenten geven aan de berichtenbox voor bedrijven in zekere zin als een “concurrent” te zien voor bestaande wijze van contact tussen bedrijven en gemeenten. Gemeenten hebben hun eigen, gemeentelijke portalen, waarlangs bedrijven contact kunnen zoeken met de gemeente. Bovendien geven de meeste gemeenten aan fysiek en telefonisch contact te prefereren boven digitaal contact.

-

Gemeenten staan in het algemeen positief ten opzichte van hergebruik van de berichtenbox voor bedrijven ten behoeve van een berichtenbox voor interbestuurlijk verkeer. Wel moet daarbij met de huidige manco’s in gebruik en functionaliteit rekening worden gehouden.

Op basis van deze bevindingen is de slotconclusie onontkoombaar, dat er nog het nodige schort aan het gebruik van de berichtenbox voor bedrijven door gemeenten. In de kern samengevat draait het om: Betere bekendheid, zowel bij bedrijven als bij de gemeenten; Betere functionaliteit van de berichtenbox; Betere (technische) integratie met andere gemeentelijke systemen. Betere (organisatorische) implementatie, binnen de gemeenten. Wat betreft toekomstig interbestuurlijk gebruik van de berichtenbox, is er een aantal bestuurlijke aandachtspunten: -

pagina 9 / 44

De huidige berichtenbox voor bedrijven valt onder de bestuurlijke verantwoordelijkheid van het ministerie van EZ. Bij brede toepassing voor interbestuurlijk verkeer lijkt ook een rol weggelegd voor het ministerie van BZK.

20 september 2013

PBLQ – Onbekend maakt onbemind.

EINDRAPPORT

-

Andere provincies hebben ook een rol in verdere toepassing van de berichtenbox. Hun betrokkenheid is een aandachtspunt als het gaat om verdere opschaling.

-

Mogelijke alternatieven voor het faciliteren van interbestuurlijk verkeer zijn in dit onderzoek niet onderzocht. Wel is duidelijk dat er alternatieven bestaan. Het verdient aanbeveling vanuit een landelijk optiek te onderzoeken of het interbestuurlijk verkeer (tussen alle bestuurslagen) kan worden gefaciliteerd met de huidige berichtenbox voor bedrijven, danwel dat er andere opties voorhanden zijn.

pagina 10 / 44

20 september 2013

PBLQ – Onbekend maakt onbemind.

EINDRAPPORT

1.

Inleiding

1.1

Voortschrijdende digitale overheid

De provincie Noord Brabant (NB) geeft de nodige prioriteit aan de ontwikkeling van digitale dienstverlening aan bedrijven. De provincie heeft als eerste provincie in Nederland (bijna) al haar diensten digitaal ontsloten voor het bedrijfsleven. Het betreft hier verzoeken om informatie, maar ook diensten zoals het aanvragen van een vergunning of subsidie, een melding of een bezwaar. Deze activiteiten passen binnen het kader van het beleid van de landelijke overheid. Dit beleid krijgt vorm onder de noemer digitale overheid of e-Overheid en is erop gericht om dienstverlenende processen aan burgers en bedrijven zoveel mogelijk langs digitale weg te laten verlopen. Het kabinet Rutte 2 heeft zelfs de ambitie om in 2017 alle dienstverlening van de overheid gedigitaliseerd aan te bieden2. Met deze digitalisering worden vooral doelstellingen nagestreefd rondom de kwaliteit en transparantie van de overheid. Daarnaast spelen vanzelfsprekend steeds meer argumenten met betrekking tot efficiency een rol. In het kader van de digitalisering van de dienstverlening van de overheid is landelijk een gemeenschappelijke (digi)-infrastructuur opgetuigd. Deze infrastructuur bestaat uit diverse zogenoemde “bouwstenen”, die het voor organisaties mogelijk maken om diensten digitaal vorm te geven. Een bekende “bouwsteen” is bijvoorbeeld DigiD3. Deze bouwstenen worden in opdracht van de voor de e-Overheid verantwoordelijke ministeries, in casu het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Economische Zaken, ontwikkeld. Ook op het niveau van de Europese Unie (EU) bestaat steeds meer aandacht voor de toepassing van digitale instrumenten ter ondersteuning van het beleid inzake de Interne Markt. In de eerste plaats stimuleert de EU lidstaten bij de vormgeving en de ontwikkeling van e-Overheden op nationaal niveau. De Digitale Agenda van Eurocommissaris Kroes biedt hiervoor een omvattend actieplan. In de tweede plaats formuleert de EU eisen en randvoorwaarden met betrekking tot digitalisering op nationaal niveau in specifieke beleidsmaatregelen. Een bekend voorbeeld is de Dienstenrichtlijn, waarbij de EU als eis formuleerde dat lidstaten een (digitale) Point of Single Contact voor bedrijven inrichtten. De berichtenbox voor bedrijven is de Nederlandse bouwsteen voor dergelijke digitale dienstverlening. De Europese Unie werkt in nauwe samenwerking met de lidstaten in het kader van het “Charter for the next generation Points of Single Contact” vanaf 2014 aan de verbreding van de gebruiksmogelijkheden en de bekendheid van de box bij bedrijven. Het initiatief van de provincie Noord-Brabant past in dit streven.

2

3

pagina 11 / 44

Deze ambitie staat als zodanig geformuleerd in het regeerakkoord. Medio 2013 is over deze ambitie een brief naar de Tweede Kamer gestuurd, namens de ministers Plasterk, Kamp en Blok. DIGID wordt voor identificatie en authenticatie door burgers wordt gebruikt, vooral om de belastingaangifte ieder jaar te ondertekenen en in te sturen.

20 september 2013

PBLQ – Onbekend maakt onbemind.

EINDRAPPORT

1.2

Digitale bouwstenen: de Berichtenbox voor bedrijven

De berichtenbox voor bedrijven4 is een belangrijke bouwsteen die deel uitmaakt van deze landelijke digiinfrastructuur. Via de berichtenbox kunnen bedrijven op een beveiligde manier rondom specifieke diensten een vraag of verzoek aan een overheid sturen, en een antwoord terug ontvangen. In feite gaat het om gedigitaliseerde post over en weer, waarbij telkens één verzoek van een bedrijf digitaal via de box wordt verzonden aan een overheid, en leidt tot een digitaal antwoord terug, met de eventuele bijbehorende beschikking, vergunning e.d. De berichtenbox wordt centraal landelijk beheerd door het Agentschap NL. Deze generieke faciliteit is in opdracht van het ministerie van Economische Zaken ontwikkeld5 en wordt ingezet binnen het programma Antwoord voor Bedrijven. Het programma Antwoord voor Bedrijven is erop gericht om hét centrale digitale aanspreekpunt te zijn voor bedrijven als het gaat om dienstverlening van de overheid. Via de website van het programma, www.antwoordvoorbedrijven.nl kunnen Nederlandse bedrijven direct in contact komen met organisaties van overheden. Naast Nederlandse bedrijven kunnen ook buitenlandse, in casu Europese, bedrijven contact zoeken via deze site. Sinds december 2009 is namelijk de Europese Dienstenrichtlijn van kracht. In Nederland is deze richtlijn vastgelegd in de Dienstenwet. De Europese Dienstenrichtlijn maakt het voor dienstverlenende ondernemers eenvoudiger om in Europa grensoverschrijdend zaken te doen. Alle lidstaten van de Europese Unie hebben vervolgens een elektronisch loket voor dienstverlenende ondernemers in het leven geroepen, om te voldoen aan de eis uit de richtlijn dat alle lidstaten benaderbaar moesten zijn via een “Point of Single Contact”. In Nederland heeft dit “Point of Single Contact” vorm gekregen via de website AntwoordvoorBedrijven.nl. Deze site heeft twee belangrijke functionaliteiten: enerzijds informatie, over procedures waar bedrijven mee te maken krijgen6. Anderzijds biedt de website de mogelijkheid om als bedrijf een transactie (aanvraag vergunning, subsidie e.d.) te starten. Voor het kunnen uitvoeren van transacties is een extra functionaliteit toegevoegd: de berichtenbox. Via deze berichtenbox kunnen zowel buitenlandse als Nederlandse bedrijven contact opnemen met Nederlandse overheden. De diensten waarvoor transacties kunnen worden gestart, zijn uitvoering beschreven in een wettelijke regeling. 7

4

Naast de Berichtenbox voor bedrijven is er ook een Berichtenbox voor burgers. Deze is gerelateerd aan MijnOverheid.NL. De berichtenbox voor burgers is bedoeld voor (massaal) berichtenverkeer van overheden naar burgers. Op dit moment zijn beide berichtenboxen van elkaar gescheiden. Er zijn plannen om ze in de toekomst te integreren. 5 De ontwikkeling van de berichtenbox heeft plaatsgevonden door de ICTU, in opdracht van het programma Antwoord voor Bedrijven cq. het ministerie van Economische Zaken. 6 Deze procedures zijn voor gemeenten gestandaardiseerd beschreven in de zogenoemde Samenwerkende Catalogi. 7 Regeling indicatieve vaststelling reikwijdte Dienstenwet, Regeling van de Minister van Economische Zaken van 10 februari 2010, nr. WJZ/9216044, houdende vaststelling van de eisen en vergunningstelsels die in ieder geval onder de reikwijdte van de Dienstenwet vallen. Zowel buitenlandse als Nederlandse bedrijven kunnen op gelijke wijze gebruik maken van hun recht op digitaal zakendoen via de berichtenbox. Vanuit de provincie is het recht op gebruik van de berichtenbox vergroot: breder dan bij de vergunningprocedures, vermeld in het Reikwijdtebesluit Dienstenwet. Bij GS-besluiten van 3 juli 2012 en 16 maart 2013 zijn met toestemming van de Minister van EZ bijna alle provinciale vergunningen en subsidies voor bedrijven onder het regime van de Dienstenwet gebracht.

pagina 12 / 44

20 september 2013

PBLQ – Onbekend maakt onbemind.

EINDRAPPORT

1.3

Hergebruik Berichtenbox voor interbestuurlijk verkeer?

De provincie Noord Brabant is, net als alle andere decentrale overheden die onder de Dienstenwet vallen, aangesloten op de berichtenbox voor bedrijven. Vanuit de provincie is de gedachten ontstaan om de digitale bouwsteen van de berichtenbox voor bedrijven breder in te zetten dan alleen voor het communicatieverkeer tussen overheden en bedrijven. De provincie overweegt de berichtenbox ook in te zetten voor interbestuurlijke communicatie met andere instanties binnen de provincie. Voornamelijk heeft men daarbij oog voor communicatieverkeer met de 67 (huidige) Brabantse gemeenten.8 Met de berichtenbox beschikt men immers over een beveiligde infrastructuur, die landelijk wordt beheerd. Door de berichtenbox in te zetten voor het interbestuurlijke verkeer kan de efficiency van het communicatieverkeer mogelijk worden verbeterd. Bovendien levert deze wijze van communicatie mogelijk een bijdrage aan een verbetering van de bestuurskracht in Noord Brabant (doordat overheden binnen NB beter en sneller zijn geïnformeerd). Schematisch kan dit als volgt worden weergegeven:

8

pagina 13 / 44

Het regime van de Dienstenwet brengt ook elektronisch interbestuurlijk verkeer via de berichtenbox met zich mee. De Dienstenwet wetgever heeft bepaald dat overheden de keuze voor het gebruik van de berichtenbox, gemaakt door een ondernemer, dienen te respecteren. Het is dan niet toegestaan om (delen van) Dienstenwetprocedures eigenmachtig weer postaal te maken. Om dit te ondersteunen is de berichtenbox technisch ingericht op het doorzenden van verkeerd geadresseerde aanvragen naar bevoegde instanties, op verzending van documenten voor ter inzage legging van ontwerp besluiten en mededeling van genomen besluiten aan medeoverheden.

20 september 2013

PBLQ – Onbekend maakt onbemind.

EINDRAPPORT

2.

Onderzoek

2.1

Vraagstelling

De provincie Noord Brabant heeft aan PBLQ HEC verzocht een onderzoek te doen onder de 67 gemeenten binnen de provinciale grenzen. Het doel van dit onderzoek is een representatief beeld te verkrijgen van het huidig gebruik van de berichtenbox voor bedrijven binnen gemeenten en daarmee inzicht te krijgen in de toepassingsmogelijkheden voor interbestuurlijke communicatie middels de berichtenbox. Het onderzoek moet antwoord geven op de volgende vragen:  In hoeverre zijn de betreffende autoriteiten aangesloten op de berichtenbox?  In hoeverre wordt er door hen gebruik gemaakt van de berichtenbox?  Hoe is de organisatie van de processen achter de berichtenbox vormgegeven?

2.2

Opzet onderzoek

Het onderzoek is verlopen aan de hand van de volgende activiteiten:

Analyse en rapportage

Verkennende interviews

Verdiepende Interviews

Mystery shopping

Telefonische Interviews

pagina 14 / 44

20 september 2013

Selectie gemeenten

PBLQ – Onbekend maakt onbemind.

EINDRAPPORT

Verkennende interviews In de eerste plaats heeft een aantal verkennende interviews plaatsgevonden. Deze waren bedoeld om de vraagstelling van de provincie te preciseren, de context van de opdracht beter te begrijpen alsmede beter inzicht in de achtergrond, opzet en werking van de berichtenbox te krijgen. In bijlage A is opgenomen met welke personen verkennende interviews zijn afgenomen. Mystery Shopping Om het gebruik van de Berichtenbox te toetsen is er gebruik gemaakt van een mystery shopping (MS) verzoek. De gedachte achter mystery shopping is dat wanneer een organisatie inzicht heeft in de beleving van het klantproces zij ook beter zicht krijgt op de mogelijke innovaties in dienstverlening. Bij MSonderzoek verkrijgt men inzicht in de concrete praktijk, zowel van het systeem als van het gebruik van het systeem. Voor dit onderzoek is een fictief bedrijf opgericht, Filmhuis NL, met een berichtenbox account. Middels deze postbus is naar alle 67 gemeenten van de gemeenten Brabant (zie bijlage B voor de lijst met gemeenten) een informatieverzoek verzonden om te toetsen of gemeenten gebruik maken van de berichtenbox, hoe zij met berichtenbox-verzoeken omgaan, en binnen wel tijdsbestek zij antwoorden. Het verzoek betrof de vraag of er (kleinschalige) filmopnamen konden worden gemaakt in de betreffende gemeente, of hier vergunningen voor noodzakelijk zouden zijn en welke (Het verzoek dat aan de gemeenten is gedaan is opgenomen als bijlage C). Drie weken na het initiële verzoek is vanuit de provincie een brief gestuurd aan alle gemeenten waarin de achtergrond en bedoeling van het mystery-verzoek is toegelicht. (Deze brief is opgenomen als bijlage D). Aan de hand van de wijze van beantwoording van het mystery-verzoek en rekening houdend met een aantal criteria, te weten de grootte van de gemeente, regionale spreiding en eventuele bijzonderheden, is vervolgens een selectie gemaakt van 20 gemeenten (van de 67 in totaal). Deze organisaties hebben een uitnodiging ontvangen om mee te werken aan vervolgonderzoek. Allen hebben dit verzoek ingewilligd. De selectie zag er als volgt uit:

Telefonisch Antwoord

Geen antwoord Contact via ander kanaal gewenst Verdiepend Antwoord Geen antwoord

pagina 15 / 44

20 september 2013

Klein (8) Someren, Woensdrecht, Maasdonk, Reusel-de Mierden Alphen-Chaam, Sint Anthonis Moerdijk, Laarbeek

Middel (4) Bergen op Zoom, Oisterwijk

Groot (3) Tilburg

Roosendaal

Breda, Helmond

Klein (1) Waalre Geen selectie

Middel (2) Dongen Oss

Oosterhout

Groot (2) Den Bosch Eindhoven

PBLQ – Onbekend maakt onbemind.

EINDRAPPORT

Telefonische interviews Met 15 betrokken organisaties is een telefonisch interview gepland en afgenomen. Contactpunt daarbij was de afdeling Bedrijven (of vergelijkbaar) bij gemeenten. Aangenomen was dat medewerkers van deze afdeling over het algemeen het best geïnformeerd zijn over de aansluiting en het gebruik van de berichtenbox. De telefonische interviews zijn verlopen volgens een vast format met een duur van 15-20 minuten. (De gehanteerde vragenlijst is opgenomen als bijlage E). Verdiepende interviews Bij vijf betrokken organisaties, waarvan de selectie niet overlapt met de selectie van telefonische interviews, zijn diepte-interviews afgenomen met een semi-open karakter. Deze interviews hebben plaatsgevonden op locatie. Daar is nadrukkelijk gekeken of respondenten gevonden konden worden van zowel afdeling bedrijven én een afdeling bestuursondersteuning. Dit is in de meeste gevallen gelukt9. De diepte-interviews boden de mogelijkheid niet alleen een antwoord op de vraag ‘tell me” te verkrijgen, maar ook op het verzoek “show me”, doordat gemeenten ons het gebruik van en de omgang met de berichtenbox direct konden tonen. Analyse en rapportage De uitkomsten van het onderzoek zijn in samenhang geanalyseerd en verwerkt in een eindrapportage. Deze is eerst in concept voorgelegd aan de begeleiders van het onderzoek alvorens definitief te zijn uitgebracht.

2.3

Uitvoering

Het onderzoek heeft plaatsgevonden in de periode mei tot en met augustus 2013. De uitvoering heeft plaatsgevonden door Evert-Jan Mulder (principal consultant bij PBLQ HEC), belast met de opzet en coördinatie van het onderzoek. De onderzoekswerkzaamheden zijn uitgevoerd door Dhoya Snijders (mei-augustus 2013) en Marcel van der Steen (mei-juni 2013), beiden in deze periode verbonden als trainee aan PBLQ HEC. Het eindrapport is opgesteld door Evert-Jan Mulder en Dhoya Snijders. De begeleiding van het onderzoek heeft vanuit de provincie Noord Brabant plaatsgevonden door Maarten Post en Paul Hogenhuis .

9

pagina 16 / 44

In twee gevallen waren deze interviews met één medewerker, in twee gevallen met meerdere medewerkers (één interview met twee personen, het andere interview met vier personen). Eén van de vijf verdiepende interviews heeft –op verzoek van de gemeente- telefonisch plaatsgevonden. Hierbij is tweemaal een interview afgenomen met verschillende medewerkers.

20 september 2013

PBLQ – Onbekend maakt onbemind.

EINDRAPPORT

2.4

Beperkingen

Het onderzoek kent een aantal beperkingen. 

In de eerste plaats heeft het zich beperkt tot het gebruik en de inzet van de berichtenbox binnen de gemeenten. Het perspectief vanuit de optiek van bedrijven is niet betrokken. Wel is hier inzicht in verkregen doordat de onderzoekers zichzelf in eerste instantie als een bedrijf hebben voorgedaan en hiervoor intensief met het berichtenbox-systeem hebben gewerkt.



In de tweede plaats richt het onderzoek zich op de release van de berichtenbox zoals die medio 2013 in operatie was. Het Agentschap NL heeft aangegeven dat er in september 2013 een nieuwe release wordt uitgerold, die ook bruikbaar is voor interbestuurlijk verkeer. Deze nieuwe functionaliteiten zijn niet meegenomen in het onderzoek.



In de derde plaats heeft dit onderzoek zich alleen gericht op het gebruik van de berichtenbox door bedrijven, niet door de provincie Noord Brabant zelf. De provincie is zelf ook ontvanger van berichten van bedrijven, en heeft binnen de eigen organisatie de Berichtenbox voor bedrijven moeten implementeren. De ervaringen van de provincie zijn in dit rapport niet meegenomen. Wel geeft men aan bij de implementatie binnen de provincie vergelijkbare ervaringen te hebben opgedaan als de gemeenten.



In de vierde plaats heeft het onderzoek zich gericht tot respondenten die vooral actief zijn in het gebruik en het beheer van de berichtenbox. Bestuurders en beleidsmakers zijn niet benaderd, aangezien zij in de praktijk relatief ver verwijderd staan van het concreet gebruik en functioneren van de berichtenbox. Dit laat onverlet dat betrokkenheid van deze groepen wel noodzakelijk is als het gaat om de verdere (en verbeterde) toepassing van de berichtenbox.

pagina 17 / 44

20 september 2013

PBLQ – Onbekend maakt onbemind.

EINDRAPPORT

3.

De Berichtenbox voor bedrijven

3.1

De implementatie van de berichtenbox

Om te begrijpen waarom de berichtenbox wordt gebruikt zoals het systeem wordt gebruikt, is het nodig enige achtergrond van de implementatie van de berichtenbox te kennen. Na EU-besluitvorming over de Dienstenrichtlijn eind 2006 kregen alle lidstaten 3 jaar de tijd om de richtlijn te implementeren. Eén van de pijlers van deze richtlijn was de opzet van een Point of Single Contact voor (buitenlandse) bedrijven. In Nederland is dit Point of Single Contact in de vorm van een dienstenloket ondergebracht bij het programma Antwoord voor bedrijven. Met onder meer het ministerie van Economische Zaken, ICTU, VNG en IPO is gekeken naar een mogelijke vorm voor het dienstenloket. Daarbij is besloten te kiezen voor een zogenoemde Berichtenbox voor Bedrijven, dat in zowel het Nederlands als Engels op korte termijn kon worden gerealiseerd en geïmplementeerd. Deze is ontwikkeld door ICTU en uiteindelijk in beheer genomen door Agentschap NL10. Het betrof een driejarig project met strakke deadlines en enige politieke druk: men moest aan de Europese regelgeving voldoen voor 1 januari 2010. Grote uitdaging bij de implementatie van de berichtenbox was de aansluiting van meer dan 400 gemeenten. Vanuit het programma Antwoord voor Bedrijven zijn accountteams bezig geweest om gemeenten op de hoogte te stellen en bewust te maken van de noodzaak tot aansluiting11. Deze aansluiting behelsde in concreto een aantal administratieve handelingen aan de zijde van de gemeente, en een aantal centrale technische handelingen. De organisatorische implementatie, waaronder het bekendmaken van de berichtenbox binnen de organisatie, het uitleggen van het gebruik e.d., was vooral een verantwoordelijkheid van de gemeenten zelf. Bij de implementatie van de berichtenbox heeft vooral de nadruk gelegen op de implementatie binnen de overheden. De bekendmaking van het bestaan van de berichtenbox bij bedrijven, toch de primaire doelgroep, heeft in die tijd nauwelijks plaatsgevonden. Behalve een gerichte campagne op een aantal bedrijfssectoren12 en een aantal reclamespotjes over het programma Antwoord voor Bedrijven is landelijk geen aandacht besteed aan de berichtenbox en de invoering van de Dienstenwet.

10

Volgens een studie van Ecorys (2013, Rotterdam) Business Case Berichtenbox voor bedrijven, is tot en met 2012 in totaal € 2,7 miljoen geïnvesteerd in de ontwikkeling van de berichtenbox. Voor het jaar 2013 is een bedrag van € 0,3 miljoen gereserveerd voor doorontwikkeling. 11 Voor gemeenten betekende de invoering van de Dienstenrichtlijn drie verplichtingen: 1. Screenen en aanpassen van regelgeving voor dienstverleners; 2. Informatie en procedures ontsluiten via antwoordvoorbedrijven.nl (het Dienstenloket); 3. Registreren bij het Interne Markt Informatiesysteem (IMI) om gegevens uit te wisselen met Europese bevoegde autoriteiten. 12 In casu de horeca, kinderopvang, recreatie.

pagina 18 / 44

20 september 2013

PBLQ – Onbekend maakt onbemind.

EINDRAPPORT

Door de Europese Commissie is daarnaast via een voorlichtingsfilm en andere activiteiten aandacht besteed aan het feit dat bedrijven gebruik kunnen maken van de Points of Single Contact in alle lidstaten. Deze campagne had echter eveneens een beperkte omvang13.

3.2

De berichtenbox getypeerd

Het concept van de berichtenbox maakt deel uit van een set aan functionaliteiten, die tezamen het dienstenloket vormen. Het concept van de berichtenbox kan als volgt schematisch worden weergegeven:

De werking van de berichtenbox verloopt als volgt14: 1.

Het bedrijf voert gebruikersnaam en wachtwoord in en krijgt toegang tot zijn berichtenbox.

2.

Het bedrijf selecteert de overheidsorganisatie waarmee hij contact wilt.

3.

Het bedrijf typt een bericht, stopt er eventueel een bijlage bij (bijvoorbeeld een aanvraagformulier terrrasvergunning), en verstuurt deze.

4.

De overheidsorganisatie ontvangt een kennisgevingsbericht (mailbericht aan opgegeven e-mailadres) van het verzoek of de aanvraag van het bedrijf.

5.

De verantwoordelijke persoon van de overheidsorganisatie logt in op zijn berichtenbox.

6.

De overheidsorganisatie stuurt een ontvangstbevestiging naar het bedrijf vanuit de berichtenbox.

7.

Er wordt, na de normale interne afhandeling, door de overheid uiteindelijk een antwoord verzonden aan het bedrijf via de berichtenbox.

13

14

pagina 19 / 44

De Europese Commissie heeft een voorlichtingsfilm laten maken, waarin het dienstenloket van Nederland figureert als best-practice. Overgenomen uit: de Handreiking voor gemeenten, provincies en waterschappen om aan te sluiten op het Dienstenloket en IMI (april 2009), van de projectgroep Implementatie Dienstenrichtlijn.

20 september 2013

PBLQ – Onbekend maakt onbemind.

EINDRAPPORT

Een aantal punten valt bij het gebruik van de Berichtenbox op: 

In de eerste plaats is de Berichtenbox vrij basaal ontworpen. Het uitgangspunt is geweest dat een Europees bedrijf dat iets naar de overheid wil sturen, eenvoudig antwoord kan krijgen toegestuurd via een centrale online applicatie. Door tijdsdruk bestond er tijdens het implementatieproces weinig ruimte voor een user-centric design. Er zal op dit punt dus nog doorontwikkeling moeten plaatsvinden 15. Het versturen van een bericht kan slechts aan één organisatie tegelijk. Het intern doorsturen van berichten aan derden kan niet, om veiligheidsredenen. Ook overige functies die men gewend is van hedendaagse mail-servers ontbreken, evenals workflow-faciliteiten om de berichtenstroom binnen de organisatie te beheren.



In de tweede plaats is de berichtenbox voorzien van een beveiligde omgeving. In principe vindt de communicatie alleen plaats tussen de dienstverleners en de betreffende autoriteit. Voordeel is dat incidenten in de vorm van het ‘per ongeluk’ cc-en e.d. niet mogelijk zijn. Deze beveiligde uitvoering heeft echter ook een aantal manco’s: Gemeenten moeten telkens inloggen op het systeem, wat weinig gebruikersvriendelijk of efficiënt is; Integratie met andere gemeentelijke systemen is wel mogelijk (via digikoppeling16), maar is ingewikkeld en kostbaar (en daarom reden dat de meeste gemeenten dit nog niet hebben gedaan).



In de derde plaats krijgt iedere gemeenten slechts één account op de berichtenbox. In de meeste gevallen hebben echter meerdere diensten en/of afdelingen belang bij berichten die via de berichtenbox binnenkomen. Hiermee wordt het eigendom van de berichtenbox binnen de gemeente een kwestie voor discussie. Dit betekent dat procedures moeten worden ingevoerd om de informatie uit de berichtenbox breder te delen binnen een gemeente. Dit is vooral aan de orde omdat mogelijkheden om berichten uit de berichtenbox te delen of door te sturen aan collega’s in de huidige versie niet mogelijk is.



In de vierde plaats is het beheer van de berichtenbox een belangrijk en niet te verwaarlozen onderdeel. Onder het beheer wordt verstaan dat de berichtenbox technisch en functioneel werkt, maar ook vrij pragmatische elementen, zoals een up-to-date lijst met gemeenten in een juiste spelling. Dit beheer is een primaire verantwoordelijkheid van de gemeenten zelf, maar wordt landelijk gefaciliteerd door Agentschap NL, in opdracht van het ministerie van Economisch Zaken17.

15

De huidige vorm oogt zeer sober en biedt feitelijk ruimte voor twee activiteiten: 1) Het invoeren van een vrije tekst. Dit geschiedt aan de hand van een zeer basale tekstverwerker, die geen variëteit kent in lettertype, cursivering, kleurstelling, et cetera. 2) Het toevoegen van bestanden als bijlagen. Hiervoor is per bericht een vrij forse capaciteit (maximaal 100MB) beschikbaar. Dit maakt het mogelijk om uitgebreide bijlagen, foto’s, kaarten of andere bestanden mee te zenden. 16 Dit is een landelijke digitale bouwsteen die in feite een technisch koppelvlak omvat, waarmee systemen van overheden met elkaar kunnen communiceren. Het wordt landelijk beheerd door Logius. 17 Bij het gebruik van de berichtenbox (in Juni 2013) viel op dat de lijst met gemeenten een aantal onjuistheden bevatte. Zo was de verzendlijst niet actueel, de laatste gemeentelijke fusies waren bijvoorbeeld niet verwerkt, en vonden we spelfouten in de gemeentenamen.

pagina 20 / 44

20 september 2013

PBLQ – Onbekend maakt onbemind.

EINDRAPPORT

Tot slot. Een bijzonder veiligheidsaspect van de berichtenbox is de identificatieprocedure voor verzendende bedrijven. Nederland voert hiervoor de systematiek van e-Herkenning in. Andere landen hebben een ander identificatiesysteem, waarvan de interoperabiliteit met het Nederlandse systeem op dit moment nog niet is geregeld18. Dat betekent dat bedrijven op twee manieren een account kunnen aanmaken voor de berichtenbox: hetzij via e-Herkenning19, hetzij via een zelf te kiezen naam (die verder niet te verifiëren valt).

3.3

Landelijk gebruik van de berichtenbox

Het gebruik van de berichtenbox valt op dit moment tegen. Dat is geen verrassing, gezien de beperkte bekendheid die de berichtenbox heeft bij het Nederlandse en Europese bedrijfsleven. Volgens opgave van de beheerder van de berichtenbox Agentschap NL worden er in geheel Nederland wekelijks circa 150-200 berichten verstuurd via de berichtenbox. Het merendeel hiervan zijn berichten van Nederlandse bedrijven. De grootste gebruikers zijn op dit moment: Het bedrijf VolkerWessels (voor aanvragen vergunningen voor aanleg leidingen e.d.);20 De centrale dienst in- en uitvoer (met betrekking tot vergunningen inzake niet-landbouwgoederen, cq. wapens); De provincie Noord-Brabant. Interessant is dat, naast de berichtenbox voor bedrijven, er ook een berichtenbox voor burgers landelijk wordt geïmplementeerd. Deze berichtenbox maakt onderdeel uit van het programma MijnOverheid.NL en is bedoeld voor (massale) communicatie tussen de overheid en burgers (met name interessant voor organisaties als de belastingdienst, Kadaster, RDW e.d.). De ontwikkeling van de berichtenbox voor burgers vindt plaats onder verantwoordelijkheid van het ministerie van Binnenlandse Zaken, terwijl Economische Zaken bestuurlijk verantwoordelijk is voor de berichtenbox voor bedrijven. Voor gemeenten maakt dit her er niet altijd duidelijker op. Er zijn diverse digitale portalen en loketten waar bedrijven terecht kunnen, zoals het portaal www.overheid.nl, het Ondernemingsdossier, het digitale Ondernemersplein of het Omgevingsloket. De berichtenbox voor bedrijven is als functionaliteit opgenomen in deze portalen. Daarnaast kunnen bedrijven ook rechtstreeks contact opnemen met de gemeente. Deze multichannel toegang biedt enerzijds voldoende ingangen voor bedrijven, maar maakt het er aan de andere kant niet altijd overzichtelijker op. Gemeenten worden eigenlijk gedwongen een expliciete multichannel-strategie te ontwikkelen.

18

Om de problematiek van interoperabele oplossingen voor Europese identificatiesystemen op te lossen, lopen er nu allerlei pilots vanuit de EU, met afkortingen als STORK en eSENS. eHerkenning is naar verwachting medio 2014 landelijk ingevoerd. 20 Dit bedrijf is ook actief betrokken door de provincie om de berichtenbox te promoten. Het bedrijf gebruikt de berichtenbox echter ook zelf in de communicatie met regionale en lokale overheden. 19

pagina 21 / 44

20 september 2013

PBLQ – Onbekend maakt onbemind.

EINDRAPPORT

Tot slot is noemenswaardig dat het gebruik van de berichenbox voor bedrijven plaatsvindt tegen een achtergrond van grootschalige operaties op het gebied van de digitale overheid binnen de gemeenten. Op dit moment vindt onder de noemer iNUP binnen de gemeenten namelijk een grote operatie plaats om digitale bouwstenen te implementeren. Het gaat hier vooral om zaken als basisregistraties en technische infrastructuur voor veilige uitwisseling van gegevens. Opvallend genoeg maakt de invoering van de berichtenbox voor burgers wel deel uit van dit programma, maar de berichtenbox voor bedrijven niet. 21

21

pagina 22 / 44

iNUP is initieel vooral gericht op de technische aansluiting van gemeenten op digitale landelijke bouwstenen Aangezien gemeenten reeds technische waren aangesloten op de berichtenbox voor bedrijven, zijn binnen iNUP verder geen aparte activiteiten gericht op de berichtenbox.

20 september 2013

PBLQ – Onbekend maakt onbemind.

EINDRAPPORT

4.

Uitkomsten onderzoek

4.1

Introductie

In deze paragraaf zijn de resultaten van het onderzoek opgenomen. Aangezien de resultaten van de drie verschillende methoden op elkaar zijn afgestemd en elkaar aanvullen worden ze samen weergegeven. Het mystery shopping onderzoek is acht weken lang afgenomen vanaf 17 Juni, toen het mysteryverzoek verzonden is, tot 8 Juli 2013, toen de brief over de intentie van dit onderzoek vanuit de provincie aan de gemeenten is verstuurd (Zie Bijlage D). Gemeenten hebben op deze manier exact drie weken de tijd gehad om te reageren op het verzoek, wat langer is dan wat de Dienstenwet vereist. Deze schrijft namelijk bijzondere regels voor elektronisch bestuurlijk verkeer voor, die afwijken van de Algemene Wet Bestuursrecht. Een ontvangstbevestiging dient, in verband met de garantie die de Dienstenwet biedt op een spoedige afwikkeling, zo snel mogelijk22 verzonden te worden. Naar aanleiding van het mysteryverzoek is een selectie gemaakt voor vervolginterviews. Deze interviews zijn afgenomen in de periode van 8 juli tot 21 augustus 2013. Hierbij zijn, zoals eerder genoemd, 15 gemeenten geselecteerd en uitgenodigd voor een telefonisch interview (van circa 15-20 minuten). Vijf gemeenten zijn geselecteerd voor diepte-interviews. Aan deze respondenten is een zelfde soort vragenlijst als aan telefonische respondenten voorgelegd (zie Bijlage E), maar de vragen zijn open gesteld en er is specifiek ingegaan op het gebruik en de organisatorische borging van de berichtenbox. De onderzoeksresultaten worden hier gecombineerd weergegeven in vier delen, namelijk:  Concreet gebruik berichtenbox;  Processen en afhandeling berichten;  De implementatie van de berichtenbox;  Inzet berichtenbox voor interbestuurlijk verkeer.

4.2

Concreet gebruik van de berichtenbox

Naar aanleiding van het mysteryshopping verzoek kan worden vastgesteld hoeveel gemeenten gebruik maken van de berichtenbox en hoe snel de gemeenten reageren. In de periode van 17 juni tot 8 juli, van week 25 tot 27, zijn 44 berichten binnengekomen als reactie op het initiële informatieverzoek van Filmhuis NL.

22

pagina 23 / 44

Artikel 29 van de Dienstenwet stelt: “Een bevoegde instantie bevestigt de ontvangst van een aanvraag om een vergunning zo snel mogelijk”. Wat ‘zo snel mogelijk’ betekent, is verder niet wettelijk vastgelegd, maar de Nationale Ombudsman stelt hiervoor maximaal 2 a 3 werkdagen, de VNG is strenger en adviseert 2 werkdagen voor een ontvangstbericht en 5 werkdagen voor inhoudelijk antwoord, en de Provincie Noord Brabant stelt twee werkdagen als de norm voor een ontvangstbevestiging en afhandeling binnen een week.

20 september 2013

PBLQ – Onbekend maakt onbemind.

EINDRAPPORT

Het overgrote deel hiervan (62%) van alle ontvangen berichten) ontvingen wij in de eerste week. De overige reacties kwamen binnen in de tweede week (32%) en de derde week (6%).

Aantal ontvangen berichten (n=44) 30 25 20 15

Aantal ontvangen berichten

10 5 0 Week 25

Week 26

Week 27

In de onderstaande grafiek kan men in percentage uitgedrukt de ontvangstsnelheid van gemeenten zien. Hierbij hebben we het percentage weergegeven van de verschillende categorieën gemeenten (bijvoorbeeld 2 grote gemeenten hebben gereageerd: dat betekent dat het percentage 50% wordt weergegeven).

Antwoordsnelheid in procenten 70 60 Grote Gemeenten (n=2)

50 40

Middelgrote gemeenten (n=8)

30 20

Kleine Gemeenten (n=21)

10 0 Week 25

Week 26

Week 27

Van de in totaal 44 berichten die zijn binnengekomen ontvingen wij berichten van 31 gemeenten. Dit betekent dat er in veel gevallen meerdere berichten per gemeente zijn ontvangen. Wat respons betreft betekent dit dat 46% van de 67 gemeenten heeft geantwoord en 54% niet.

pagina 24 / 44

20 september 2013

PBLQ – Onbekend maakt onbemind.

EINDRAPPORT

In de onderstaande diagrammen staat het totaal aan antwoorden overzichtelijk weergegeven, en is vervolgens een onderverdeling gemaakt naar grootte van de gemeenten. Opvallend is dat de spreiding van de gemeenten die wel/niet reageren, grotendeels hetzelfde is als gekeken wordt naar de grootte van gemeenten. Het is niet zo dat grotere gemeenten veel sneller reageren dan kleinere, of omgekeerd.

Antwoorden Totaal (n=67)

Grote Gemeenten (n=5)

Antwoord 54%

Antwoord 60%

% 46% %

Geen antwoord

% 40%

Geen antwoord

%

Middelgrote Gemeenten (n=17)

Kleine Gemeenten (n=45) Antwoord Antwoord

53%

53% %

% 47% %

Geen antwoord

47%

Geen antwoord

De antwoorden die we ontvingen kunnen inhoudelijk worden onderverdeeld in vier categorieën:  Een ontvangstbevestiging. Hierin wordt bevestigd dat het bericht is binnengekomen en staat vaak door wie het in behandeling is genomen of aan wie het is doorgestuurd.  Een antwoord: hierin wordt concreet een antwoord op onze vragen geformuleerd. Het antwoord ging in op de vraag of wel/niet vergunningen nodig waren, of het wel/niet mogelijk was om filmopnamen te maken, en in sommige gevallen dat men aanvullende informatie nodig had (bijv. welk weekend of hoe groot de productie was). In Bijlage G is een geanonimiseerd voorbeeld van een adequaat antwoord opgenomen.  Een NAW antwoord. Een verzoek om ofwel andere contactgegevens door te sturen (bv telefonisch of via email) zodat de gemeente op die manier met ons contact zou kunnen opnemen, ofwel om zelf op een andere wijze met de gemeente contact op te nemen (bv middels baliecontact, telefonisch of via mail)  Geen antwoord

pagina 25 / 44

20 september 2013

PBLQ – Onbekend maakt onbemind.

EINDRAPPORT

Van de 67 gemeenten kregen we van 36 gemeenten geen antwoord, van 21 gemeenten een juist antwoord, van 8 een NAW Antwoord en van 2 slechts een ontvangstbevestiging23. Er is zodoende een aanzienlijk aantal gemeenten dat aanvullende NAW gegevens vroeg om buiten de berichtenbox om met ons te kunnen communiceren. Dit betekent dat 21 gemeenten of 31% van het totaal binnen drie weken een adequaat antwoord op ons verzoek gaf (zie onderstaand figuur).

Soort berichten (n=67) Antwoorden 31%

Alleen ontvangstbevestiging

54%

3%

Vraag naar NAWgegevens Geen Antwoord

12%

4.3

Processen en Afhandeling Berichten

Aan de interviewrondes hebben alle uitgenodigde gemeenten deelgenomen, waarbij bij sommige gemeenten meerdere personen zijn geïnterviewd (n=25). In bijlage F is opgenomen welke functies de respondent vervullen. Deze functies vervullen zij bij diverse afdelingen. Opvallend is dat diegenen die verantwoordelijkheid hebben over de berichtenbox bij zeer verschillende afdelingen werken. Dit vloeit voort uit het feit dat de implementatie en organisatorische borging van de berichtenbox niet centraal (rijksbreed of op provinciaal niveau) is afgestemd. Het was een verantwoordelijkheid voor gemeenten en zij hebben het, op verscheidene manieren, zelf georganiseerd.

23

pagina 26 / 44

Van de antwoorden meldden 16 gemeenten dat er geen vergunning of melding nodig is voor het filmen in de gemeenten, 3 dat dit wel nodig is, en 2 wilden meer informatie om vast te kunnen stellen of dit nodig is.

20 september 2013

PBLQ – Onbekend maakt onbemind.

EINDRAPPORT

Afdeling

Respondenten (n=25)

Bedrijfsloket

20%

Economische Zaken

24%

Burger en Bestuur

12%

Juridische zaken

4%

Team informatie

12%

Postkamer

20%

Vergunningen

4%

Openbare Ruimte

4%

Wat betreft de inrichting van de berichtenbox binnen de gemeente geven alle respondenten die met de berichtenbox werken aan dat de dienst niet geïntegreerd is in gemeentesystemen en als een web-based standalone wordt gebruikt. Twee gemeenten geven aan wekelijks dan wel maandelijks specifiek in te loggen in de berichtenbox om te controleren of er nieuwe verzoeken ontvangen zijn. Een gemeente geeft ook aan dat gemerkt is dat de notificaties niet altijd werken en is hier al geruime tijd met Agentschap NL over in beraad. De gemeenten geven over het algemeen aan alleen reactief gebruik te maken van de berichtenbox: geen gemeente stuurt proactief berichten naar bedrijven via het systeem.

Het aantal berichten dat gemeenten ontvangen is beperkt. Landelijk ligt het aantal berichten op 150-200 per week. In ons onderzoek gaven vrijwel alle gemeenten aan dat ze (veel) minder dan 1 bericht per week ontvangen. Zeven gemeenten vertelden ons dat het testmailtje het eerste bericht is dat zij in ieder geval dit jaar hebben binnengekregen en twee gemeenten gaven aan dat zij nog nooit iets binnen hebben gekregen. Deze gemeenten zijn wellicht niet op de hoogte hoe zij berichten kunnen aflezen met de berichtenbox. In grotere gemeenten wordt de berichtenbox iets meer gebruikt, maar geen gemeente gaf aan meer dan 5-10 berichten per jaar te ontvangen.

Aantal berichten per maand (n=20) 20 15 10 5 0

Aantal berichten per maand (n=20)

Omdat er weinig berichten binnenkomen geven alle gemeenten aan vrijwel geen tijd kwijt te zijn aan de berichtenbox. Sommigen drukken dit uit als ‘0 FTE’ en anderen stellen dat als er een bericht binnenkomt ze hier ‘ongeveer 10 minuutjes aan besteden’, voordat de juiste persoon wordt gecontacteerd. Dit ligt ook aan de afhandeling, die grotendeels (bij 11 van de 20 geïnterviewde gemeenten) bestaat uit het doorsturen naar een andere afdeling of persoon.

pagina 27 / 44

20 september 2013

PBLQ – Onbekend maakt onbemind.

EINDRAPPORT

Uit de diepte interviews bleek dat de berichtenbox erg verschillend is ingebed in de organisaties. Om dit te omschrijven maken we hier een onderscheid tussen drie typen:  De sleutelbewaarder: er is 1 iemand of afdeling die de BB beheert en het proces bewaakt  De sleutelverspreider: de toegangscode van de BB wordt door 1 iemand doorgestuurd aan diegene die de vraag behoort af te handelen.  Organisatie van sleutelhouders: velen in de organisatie hebben toegang tot de berichtenbox. Hieronder staan de drie typen geïllustreerd weergegeven:

Toelichting:  Bij de sleutelbewaarder bewaakt één persoon het proces en communiceert het bericht aan die personen die over het verzoek gaan. Omdat er geen doorstuurfunctie in de berichtenbox is ingebouwd wordt het bericht veelal gekopieerd en in een email geplakt, als pdf-bestand opgeslagen en meegestuurd dan wel fysiek uitgeprint en aan de betreffende persoon of afdeling gegeven. In sommige gevallen weten de ontvangers niets over de berichtenbox en nemen direct contact op met het bedrijf in kwestie, in andere instanties wordt het bericht via reguliere wijze terug gecommuniceerd met de sleutelbewaarder, die het vervolgens met het bedrijfsleven communiceert. 

Bij een organisatie van sleutelhouders zijn de inloggegevens verspreid onder een groep medewerkers die allen kunnen inloggen. Soms is er één contactpersoon of afdeling die de berichtmelding ontvangt en de juiste persoon op de hoogte brengt en soms krijgen velen de melding doorgestuurd. Het voordeel hiervan is dat de juiste persoon direct in de berichtenbox een antwoord kan formuleren, hoewel het nadeel is dat niet alle personen op de hoogte zijn wat de berichtenbox precies is en hoe deze werkt. Daarnaast is het wachtwoord dusdanig verspreid dat er wellicht kwesties kunnen zijn omtrent informatieveiligheid.



In het geval van de sleutelverspreider krijgt één contactpersoon de berichtmelding en stuurt het vervolgens uitgeprint, in pdf, of mail voorzien van de inloggegevens door aan de betreffende persoon of afdeling. Hierdoor kan direct in het systeem worden gewerkt, maar is ook het nadeel dat de betreffende medewerker wellicht niet weet hoe de berichtenbox werkt of wat het is.

pagina 28 / 44

20 september 2013

PBLQ – Onbekend maakt onbemind.

EINDRAPPORT

In de meeste gevallen (60%) is het de afdeling die het bericht uiteindelijk ontvangt die het proces bewaakt, in 25% van de gevallen is het diegene bij wie het binnenkomt, en bij 15% is het onduidelijk. De toegang tot de berichtenbox is in de meeste gevallen belegd bij één persoon, hoewel ze tijdens vakanties of verlof vrijwel allen de toegangsgegevens overdragen aan een tijdelijke vervanger. Vooral in grotere gemeenten kwam het antwoord ‘onduidelijk’, waarbij het niet helder was of er meerdere personen op andere afdelingen toegang hebben. Een groot aantal gemeenten heeft één medewerker gemachtigd tot toegang. Het omgekeerde zijn wij ook tegengekomen: een gemeente had meer dan 35 medewerkers willen machtigen (dit kon het systeem echter niet aan, de limiet lijkt te staan op 30 machtigingen).

Verwerking van berichten binnen gemeente (n=20) 10 5 0

Verwerking van berichten binnen gemeente (n=20)

Aantal medewerkers met toegang tot de BB 10 8 6 4 2 0

Aantal Medewerkers met toegang (n=20)

Op de vraag hoe de verwerking van berichten via de berichtenbox binnen de organisatie verloopt, is positief geantwoord: 40% geeft aan dat het goed loopt, terwijl 30% er negatief over is (n=20). De organisaties die positief zijn zeggen er onder andere bij: ‘wij hebben er genoeg tijd aan besteed en weten er mee om te gaan’ of ‘aan de organisatie ligt het niet dat het weinig wordt gebruikt’.

Bij het merendeel van de organisaties zijn geen specifieke richtlijnen opgesteld voor het afhandelen van (aan)vragen uit de berichtenbox. Wel geven de meeste gemeenten aan dat dit over het algemeen gekoppeld is aan het afhandelen van reguliere berichten binnen de gemeente: ‘het wordt gezien als een officieel medium om met ons te communiceren, net als via andere kanalen’ antwoordde een gemeente 24.

24

De provincie heeft haar werkprocesbeschrijving voor het afwerken van email uit de berichtenbox, inclusief het gecombineerde gebruik van het Omgevingsloket Online en de berichtenbox online beschikbaar gesteld, zie hier: http://www.europadecentraal.nl/wp-content/uploads/2013/01/Werkinstructie-berichtenbox-en-IMI-samenhang-met-OLO.pdf

pagina 29 / 44

20 september 2013

PBLQ – Onbekend maakt onbemind.

EINDRAPPORT

De ervaring van de medewerkers met de berichtenbox is ook gemengd. Op de vraag ‘Hoe wordt het gebruik van de berichtenbox door de medewerkers van de gemeente ervaren?’ kwamen de volgende antwoorden:

Gebruik Berichtenbox (n=20) Het versoepelt het werk Het werk wordt lastiger Gebruik Berichtenbox (n=20)

Het werk blijft hetzelfde Onduidelijk 0

2

4

6

8

Op de vraag of er iets praktisch kan worden verbeterd aan de berichtenbox kwam veel respons. Positief waren berichten als ‘het werkt prima’, of ‘het is heel gemakkelijk te gebruiken, het is net als outlook’. Ook waren er verbeterpunten: “Doorsturen kan nu niet, het moet gekoppeld zijn aan de interne maillijst anders kunnen we er niet veel mee”. “Rechtstreeks zouden wij het willen; het is nu niet geïntegreerd. Ik wil niet een wachtwoord intoetsen voor elk bericht dat ik ontvang. Dat is bij je email toch ook niet? Nu gebruik ik telkens printscreen om het door te sturen. Dat wil je niet.” “Ik word er telkens uitgeknikkerd, nu weer. Het moet stabieler zijn”. “Kreeg het berichtje twee keer terug paar dagen later. Weet nu niet zeker of het wel is verstuurd of niet”. “Wellicht aan de communicatie: bedrijven kennen het helemaal niet. Zo krijgen wij niets binnen en ontstaat er geen routine”. “Het zou mooi zijn als de contactgegevens erbij moeten worden gegeven. Anders kunnen wij het niet administreren”. “Bedrijven worden er niet blij van. Dat weten we. Het is niet gebruikersvriendelijk.”

We stelden gemeenten ook de vraag of er specifieke knelpunten zijn voor het gebruik van de berichtenbox in de gemeente en welke. De belangrijkste knelpunten zijn duidelijk de bekendheid binnen de organisatie en het, eerder genoemde, gebrek aan doorstuurmogelijkheden. De onbekendheid bij bedrijven en samenwerkingsmogelijkheden of inbedding binnen de gemeente worden ook genoemd. Daarnaast is er een groep respondenten die de meerwaarde van het systeem niet kent en zich afvraagt wat het doel is van de berichtenbox.

pagina 30 / 44

20 september 2013

PBLQ – Onbekend maakt onbemind.

EINDRAPPORT

4.4

Implementatie van de berichtenbox

Uit ons onderzoek blijkt dat de organisatorische implementatie slechts beperkt heeft plaatsgevonden binnen gemeenten. Binnen een kwart van de geïnterviewde gemeenten is actief aandacht besteed aan de implementatie van de berichtenbox. Hierbij zijn bijeenkomsten, een circulair, en aandacht door de directie genoemd als implementatiemiddelen. Een tweetal respondenten vertelde op cursus te zijn geweest en één gemeente vertelde dat er binnenkort ‘iemand van het ministerie langskomt om ons te scholen, we waren het een beetje kwijt geraakt’.25

Aandacht implementatie (n=20) 20% 55%

Nee Ja

25%

Weet niet

Een organisatie waarbij er aandacht aan de implementatie is besteed vertelde dat er ‘samen met economie en cultuur goed is gecommuniceerd. In het management team is er aandacht voor geweest. Het was een officieel project en we hebben een communicatiecampagne gelanceerd met posters langs de weg. Dat waren van die komische foto’s. Ook in het lokale sufferdje en op de website hebben we erover bericht’. Twee gemeenten vertelden dat ze software, en waarschijnlijk ook de berichtenbox, uit handen hebben gegeven aan softwareleveranciers. Ze hebben nog weinig aandacht besteed aan de berichtenbox omdat ze middels hun leverancier of een samenwerkingsverband van verschillende gemeenten (Dimpact) eraan werken de digitale dienstverlening en bedrijfsvoering te implementeren. De huidige bekendheid van de berichtenbox binnen de gemeenten is zeer beperkt. Een klein aantal respondenten geeft aan dat het ‘bij enkele betrokken afdelingen’ bekend is. Alle anderen geven een duidelijke ‘nee’ als antwoord. ‘Zelfs als je het aan mijn kamergenoot vraagt, weet die het niet’, vertelde één persoon.

4.5

Inzet berichtenbox voor interbestuurlijk verkeer

Met betrekking tot mogelijke inzet van de berichtenbox is onderscheid gemaakt tussen 1) communicatie van de provincie naar gemeenten en 2) communicatie van gemeenten naar de provincie. Bij de eerste vraag, ‘denkt u dat de berichtenbox een handig instrument zou zijn voor de provincie om met gemeenten te communiceren?’, gaf een meerderheid aan hier positief tegenover te staan.

25

pagina 31 / 44

Relatief veel respondenten (55%) gaven ‘weet niet’ als antwoord op de vraag naar implementatie. Dit heeft te maken met de tijd van implementatie, eind 2009 of begin 2010. Hierna is aanzienlijk wat verloop van personeel geweest en aangezien het een tijd geleden is vertelden sommige respondenten dat het ze niet meer helder bijstaat. Hierna is bij vrijwel alle gemeenten vanuit de organisatie weinig tot geen aandacht geweest voor de berichtenbox.

20 september 2013

PBLQ – Onbekend maakt onbemind.

EINDRAPPORT

Veel respondenten gaven aan zich niet concreet hierover uit te kunnen laten omdat ze zich geen beeld konden vormen of omdat ze zeiden hier niet over te gaan. We registreerden de volgende antwoorden:

Provincie -> Gemeente (n=20) 25%

-‘Misschien, ik zou er niet voor kiezen als het dezelfde box is. Het is nu alleen bedrijfsgericht en het moet niet door elkaar gaan lopen allemaal’. -‘Nee, lijkt me niet handig; het werkt nu niet eens goed’ -‘Ja hoor, maar het ligt eraan hoe’ -‘Ik denk van wel, waarom niet? Het is een handig en veilig systeem van de overheid zelf’

Ja

40%

Misschien Nee Geen idee 25%

10%

De respondenten gaven aan dit voor de volgende informatieproducten nuttig te achten:  Circulaires  Brieven  Rapporten  Vergunningen  Reguliere communicatie

Aandachtpunten zijn dat het goed wordt ingebed in de communicatie, dat er zeer helder en duidelijke afspraken over worden gemaakt en dat het niet te veel overlap en verwarring met bestaande systemen oplevert. Over inbedding werd gezegd ‘leg het dan bij klantcontactcentrum neer; niet bij economische zaken’.

Voor communicatie van gemeenten naar de Provincie kwamen vergelijkbare antwoorden.

Gemeente -> Provincie (n=20) 25%

30%

Ja Misschien

Als informatieproducten werden de volgende specifiek genoemd: Subsidies Brieven Plannen indienen Begrotingen indienen Rapporten Vergunningen Reguliere communicatie

Nee 25%

pagina 32 / 44

20 september 2013

Geen idee 20%

PBLQ – Onbekend maakt onbemind.

EINDRAPPORT

Als aandachtspunten werden toegevoegd: ‘Gebruik viadesk of intranet; dat kun je al gebruiken en is geschikt. Gebruik het liefst bestaande diensten. Nu gebruiken we wetransfer om te communiceren, maar dat is een private partij en vind ik niet erg geschikt’. ‘Gebruiken, gebruiken, gebruiken, dat gaat nu verkeerd’.

4.6

Slotopmerkingen

De meningen over de berichtenbox voor bedrijven lopen uiteen. Duidelijk is dat het al sinds januari 2010, meer dan drie jaar geleden, verplicht gesteld is en sindsdien een officieel medium is om met de overheid te communiceren. Duidelijk is ook dat er in de praktijk slechts een derde van de gemeenten van Noord Brabant correct op ons verzoek via de Berichtenbox hebben gereageerd en dat niet alle gemeenten positief zijn over het systeem. Ter afsluiting presenteren we hier een aantal slotopmerkingen van gemeenten. Hieruit komt geen onverdeeld positief beeld naar voren, wat soms terug te voeren is op specifieke voorkeuren voor contact met de gemeenten van bedrijven. Daarnaast worden relevante opmerkingen gemaakt over aansluiting van andere bestuurlijke actoren, zoals samenwerkingsverbanden. Ook geven gemeenten aan dat ze er een soort wildgroei aan systemen lijkt te ontstaan: de berichtenbox voor bedrijven is één van de vele systemen waarlangs de gemeente kan worden benaderd. 



  

   

‘We hebben zelf onderzoek gedaan naar een fysiek bedrijfsloket. Bedrijven willen dit niet, ze willen betere ontsluiting van digitale wegen, telefoons en account management. Maar eigenlijk prefereren ze account managers en telefonisch contact boven digitaal. Dat digitale is toch altijd gepriechel, lastig’. ‘Samenwerkingsverbanden zoals de Peel maar ook B5 et cetera zijn niet aangesloten op de berichtenbox, maar nemen wel belangrijke taken over van gemeenten. Misschien is het een idee hier ook een koppeling te maken?!’ ‘Ja, ik wil graag weten wat de meerwaarde is van de berichtenbox. Dat is me nog niet duidelijk.’ Als een groot bedrijf zaken met ons wil doen dan gebruik ik toch niet de berichtenbox: ik nodig ze uit en zorg dat ze ons leren kennen. We zijn lid van Dimpact: vereniging 33 gemeenten in NL: digitalisering. Atos ontwerpt infrastructuur. Werkt goed. Berichtenbox kan worden aangesloten. King heeft kosten daarvan verlaagd. We moeten hier nog een besluit over nemen’. ‘Stekker er uit, zo snel mogelijk!’ ‘We hebben eigenlijk al zoveel systemen.’ ‘We hebben het goed weggezet destijds, maar nooit iets binnen gekregen, vraag nu maar eens aan de destijds betrokkenen; die zijn het allemaal kwijt… ‘Bedrijven werken goed met het omgevingsloket online (OLO), maar houden ook van telefonisch of fysiek contact. OLO kan het meeste al, dus ik vraag me af of er niet één systeem kan worden opgetuigd’.

pagina 33 / 44

20 september 2013

PBLQ – Onbekend maakt onbemind.

EINDRAPPORT

5.

Analyse en conclusies

5.1

Intro

Dit onderzoek moet antwoord geven op een aantal vragen:  In hoeverre zijn de betreffende autoriteiten aangesloten op de berichtenbox?  In hoeverre wordt er door hen gebruik gemaakt van de berichtenbox?  Hoe is de organisatie van de processen achter de berichtenbox vormgegeven? De antwoorden op deze vragen vormen een basis voor de vraag of de provincie Noord Brabant de berichtenbox ook voor het interbestuurlijk verkeer in kan zetten. In dit hoofdstuk analyseren we eerst de uitkomsten van het onderzoek met betrekking tot het huidig gebruik van de berichtenbox binnen gemeenten. Vervolgens analyseren we het mogelijk gebruik ten behoeve van het interbestuurlijk verkeer. We sluiten dit hoofdstuk af met een aantal eindconclusies.

5.2

Analyse huidig gebruik

Het onderzoek naar het huidige gebruik van de berichtenbox laat zien dat de berichtenbox op dit moment (zeer) beperkt wordt gebruikt binnen gemeenten. Ongeveer de helft (46%) van de gemeenten heeft een reactie gegeven op het verzoek dat hen via de berichtenbox was toegestuurd. Een derde van de gemeenten (31%) geeft een adequaat antwoord. Bij deze percentages zijn geen opvallende verschillen tussen grote, middelgrote en kleine gemeenten. Belangrijke oorzaak daarvoor is dat de berichtenbox weinig bekendheid geniet onder het bedrijfsleven; zowel binnenlandse als buitenlandse bedrijven maken (nog) weinig gebruik van de faciliteit. Het beperkte gebruik aan de zijde van de bedrijven lijkt een rechtstreeks gevolg van de beperkte aandacht die in termen van marketing is besteed aan het bestaan van de berichtenbox (op zowel Europees, nationaal als gemeentelijk niveau). Wanneer een faciliteit zo weinig wordt gebruikt, hoeft het niet te verbazen dat binnen gemeenten de berichtenbox niet bekend is. Daarnaast hebben bedrijven diverse andere mogelijkheden om de gemeenten (digitaal) te benaderen. De berichtenbox wordt door gemeenten over het algemeen niet als de meest gebruikersvriendelijke optie gezien voor bedrijven. Men vindt het niet bepaald een reclame voor de eigen gemeente om bedrijven op deze manier met hen te laten communiceren en geeft in sommige gevallen aan te willen wachten met de berichtenbox totdat deze stabieler en/of beter is geworden. Meerdere gemeenten bekritiseren de ‘anonieme sfeer’ die de berichtenbox heeft. Ze doelen hiermee op het feit dat medewerkers van de gemeente niet persoonlijk kunnen worden geadresseerd en geven aan te denken dat bedrijven direct willen weten met wie ze communiceren zodat ze gemakkelijk vervolgmail kunnen sturen (bijvoorbeeld als er geen antwoord komt). Ook vragen ze zich af wat de meerwaarde van de berichtenbox is omdat zij al goed contact hebben met bedrijven en niet inzien wat voor een faciliteiten bedrijven nu mislopen.

pagina 34 / 44

20 september 2013

PBLQ – Onbekend maakt onbemind.

EINDRAPPORT

Het beperkt gebruik is ook mede een gevolg van de wijze waarop binnen gemeenten de berichtenbox in organisatorische zin is geïmplementeerd. Aan de zijde van gemeenten blijkt dat ongeveer een kwart van de gemeenten serieuze aandacht heeft besteed aan de organisatorische implementatie van de berichtenbox. De toegang tot de berichtenbox is op verschillende manieren belegd binnen gemeenten: soms bij Economische Zaken, soms bij het dienstenloket, soms bij de Postkamer en soms bij verschillende afdelingen. Aangezien gemeenten slechts één aansluiting (account)hebben en het systeem doorsturen niet mogelijk maakt, moeten zij zorgen dat op een andere manier de berichten binnen de organisatie kunnen worden verspreid. Uit het onderzoek zijn drie manieren naar voren gekomen waarop gemeenten dit doen (de sleutelbewaarder, de sleutelverspreider en het netwerk van sleutelhouders). Iedere vorm heeft zijn voor- en tegens en er iedere vorm wordt binnen het onderzoek één of meerdere keren als omslachtig bestempeld. In meerdere gevallen geven gemeenten concreet aan dat zij nog zoekende zijn naar de ideale manier om het systeem in te bedden. Het huidige gebrek aan gebruikers van het systeem en tevens gebrek aan fondsen hebben tot nu toe investeringen in de integratie van de berichtenbox belet. Het geringe gebruik van de berichtenbox heeft als gevolg dat gemeenten geen routine opbouwen, temeer daar de berichtenbox in alle gemeenten tot nu toe als een stand-alone systeem is opgezet en aparte handelingen vergt van de gebruiker om te zien welke mail er in de box zit. Vergelijk dit met een groot deel van de Nederlanders die één keer per jaar voor de belastingaangifte hun DigiD-code moeten gebruiken. Een aantal gemeenten heeft dan ook opnieuw inloggegevens en wachtwoorden moeten opvragen bij AgentschapNL toen ze de mysterymail ontvingen.

5.3

Analyse interbestuurlijk verkeer

De inzet van de berichtenbox voor bedrijven in het interbestuurlijk verkeer betekent feitelijk een hergebruik van de berichtenbox. Uit het onderzoek blijkt dat gemeenten mogelijkheden zien voor interbestuurlijk gebruik van de berichtenbox, zowel in het verkeer van de provincie naar gemeenten als andersom. Wel wordt hierbij een groot voorbehoud gemaakt: als de berichtenbox voor bedrijven nu suboptimaal werkt, waarom zou het dan wel een succes worden in het interbestuurlijk verkeer? Deze uitkomst lijkt redelijk verklaarbaar. Het gebruik van de berichtenbox in de communicatie met bedrijven is onderzocht op basis van concrete gebruikservaringen. Met betrekking tot mogelijk toekomstig gebruik van de berichtenbox voor het interbestuurlijk verkeer heeft het onderzoek zich gebaseerd op inschattingen en verwachtingen van de respondenten. Handicap daarbij was dat de respondenten niet altijd goed zicht hadden op (on)mogelijkheden in het kader van interbestuurlijke communicatie. Bovendien hebben deze respondenten over het algemeen niet een erg positieve opvatting over de huidige inzet van de berichtenbox in het verkeer met bedrijven. De bevindingen met betrekking tot de inzet van de berichtenbox voor bedrijven bieden wel basis voor een aantal aandachtspunten die van belang zijn bij mogelijk hergebruik voor interbestuurlijke communicatie. Kort geformuleerd luiden deze als volgt:

pagina 35 / 44

20 september 2013

PBLQ – Onbekend maakt onbemind.

EINDRAPPORT

   

Zorg voor goede functionaliteit die de interbestuurlijke communicatie ondersteunt; Zorg voor technische integratie met andere gemeentelijke systemen; Zorg voor ruime bekendheid, zowel bij verzendende als ontvangende partijen; Zorg voor goede organisatorische implementatie en borg het gebruik.

Hoewel dit onderzoek zich daar niet op heeft gericht, dient naast deze aandachtspunten ook rekening te worden gehouden met een aantal meer bestuurlijke overwegingen. 

In de eerste plaats is de berichtenbox voor bedrijven bestuurlijk ondergebracht bij het ministerie van Economische Zaken. De dienstenwet staat (beperkte) interbestuurlijke communicatie toe met betrekking tot alle diensten en producten uit deze wet. Het ministerie van Economische Zaken draagt echter geen verantwoordelijkheid voor interbestuurlijke communicatie in brede zin, deze is belegd bij het ministerie van Binnenlandse Zaken. De governance van een interbestuurlijke berichtenbox is dus een aandachtspunt.



In de tweede plaats roept de inzet van een interbestuurlijke berichtenbox voor de provincie Noord Brabant al gauw de vraag op hoe in andere provincies het interbestuurlijk verkeer kan worden gefaciliteerd. Het opschalen van de interbestuurlijke berichtenbox en de betrokkenheid van andere provincies is een belangrijk aandachtspunt.



In de derde plaats is het de vraag of er geen ICT-alternatieven zijn voor veilige interbestuurlijke communicatie, die dezelfde of meer functionaliteiten bieden als de berichtenbox. In het verleden hebben gemeenten en rijksoverheden verschillende eigen beveiligde netwerken opgezet26. Mogelijk is uitbreiding of een alternatief hiervan mogelijk, zodat niet alleen provincies en gemeenten veilig kunnen communiceren, maar gemeenten, provincies en rijksoverheden dit tezamen kunnen. Dit vereist wel een landelijke benadering.

5.4

Conclusies

Dit onderzoek richt zich op de vraag of de berichtenbox voor bedrijven kan worden gebruikt voor interbestuurlijk verkeer. Daarbij is het huidige gebruik van de berichtenbox door gemeenten als belangrijkste uitgangspunt genomen. Het onderzoek laat zien dat het huidige gebruik van de berichtenbox zeer beperkt is. Ongeveer de helft (46%) van de gemeenten heeft gereageerd op een bericht dat hen via de berichtenbox is toegezonden. Een derde (31%) van de gemeenten heeft een adequaat antwoord gegeven.

26

pagina 36 / 44

Voorbeelden zijn Gemnet, dat inmiddels een privaat netwerk is voor de gemeenten, en RYX dat een intranetomgeving biedt voor de Rijksoverheid.

20 september 2013

PBLQ – Onbekend maakt onbemind.

EINDRAPPORT

Deze score is geen goede basis voor hergebruik van de berichtenbox in het kader van interbestuurlijke communicatie tussen de provincie en de gemeenten. Bij een eventueel hergebruik van de berichtenbox moet in ieder geval voldoende aandacht worden besteed aan: Betere bekendheid, zowel bij bedrijven als bij de gemeenten; Betere functionaliteit van de berichtenbox; Betere (technische) integratie met andere gemeentelijke systemen; Betere (organisatorische) implementatie, binnen de gemeenten. Hoewel dit onderzoek zich hier niet op richtte, dienen er ook enkele bestuurlijke overwegingen in nadere beschouwing te worden genomen:  De huidige berichtenbox voor bedrijven valt onder de bestuurlijke verantwoordelijkheid van het ministerie van EZ. Bij brede toepassing voor interbestuurlijk verkeer lijkt ook een rol weggelegd voor het ministerie van BZK.  Andere provincies hebben ook een rol in verdere toepassing van de berichtenbox. Hun betrokkenheid is een aandachtspunt als het gaat om verdere opschaling.  Mogelijke alternatieven voor het faciliteren van interbestuurlijk verkeer zijn in dit onderzoek niet onderzocht. Wel is duidelijk dat er alternatieven bestaan. Het vergt aanbeveling vanuit een landelijk optiek te onderzoeken of het interbestuurlijk verkeer (tussen alle bestuurslagen) verkeer kan worden gefaciliteerd met de huidige berichtenbox voor bedrijven, danwel dat er andere opties voorhanden zijn.

pagina 37 / 44

20 september 2013

PBLQ – Onbekend maakt onbemind.

EINDRAPPORT

Bijlage A

Lijst geïnterviewden

Datum

Naam

Organisatie

Functie

30 mei 2013

Maarten Post, Marjan van der Heide

Provincie Noord Brabant

Projectleider, beleidsmedewerker

25 juni 2013

Marjan van der Heide, Paul Hogenhuis

Provincie Noord Brabant

beleidsmedewerkers

26 juni 2013

Bart Kerver

ICTU

Projectleider

9 juli 2013

Laura Ouwehand

Agentschap NL

Projectleider

13 augustus 2013

Indra Henneman

i-Interim Rijk

voormalig projectleider ICTU

30 augustus 2013

Maarten Post, Paul Hogenhuis, Martin van der Bijl

Provincie Noord Brabant

Projectleider, beleidsmedewerkers.

5 September 2013

Laura Ouwehand

Agentschap NL

Projectleider

pagina 38 / 44

20 september 2013

PBLQ – Onbekend maakt onbemind.

EINDRAPPORT

Bijlage B

Lijst met 67 gemeenten

Groot (5) Breda, Eindhoven, Helmond, ’s-Hertogenbosch,Tilburg.

Middel (17) Bergen op Zoom, Boxtel, Dongen, Deurne, Etten-Leur, Goirle, Heeze-Leende, Oisterwijk, Oosterhout, Oss, Roosendaal, Schijndel, Uden, Veghel, Veldhoven, Vught, Waalwijk.

Klein (45) Aalburg, Alphen-Chaam, Asten, Baarle-Nassau, Bergeijk, Bernheze, Best, Bladel, Boekel, Boxmeer, Cranendonck, Cuijk, Drimmelen, Eersel, Geertruidenberg, Geldrop-Mierlo, Gemert-Bakel, Gilze en Rijen, Grave, Haaren, Halderberge, Heusden, Hilvarenbeek, Laarbeek, Landerd, Loon op Zand, Maasdonk, Mill en Sint Hubert, Moerdijk, Nuenen, Gerwen en Nederwetten, Oirschot, Reusel-De Mierden, Rucphen, Sint Anthonis, Sint-Michielsgestel, Sint-Oedenrode, Someren, Son en Breugel, Steenbergen, Valkenswaard, Waalre, Werkendam, Woensdrecht, Woudrichem, Zundert

pagina 39 / 44

20 september 2013

PBLQ – Onbekend maakt onbemind.

EINDRAPPORT

Bijlage C Filmverzoek Mystery Shopping Hendrik Ido Ambacht, 17 Juni 2013

Betreft: verzoek met betrekking tot filmopnamen

Geachte …,

We zouden graag deze zomer filmopnamen maken in uw gemeente. Deze opnamen zijn voor een promotiefilm van één van onze klanten, die ons als freelance camerateam heeft ingehuurd. Graag vernemen we van u wat het beleid is omtrent het maken van filmopnamen en horen wij welke stappen wij moeten nemen. Weersomstandigheden en de beschikbaarheid van betrokkenen zetten de planning onder druk, maar in principe willen we tijdens een weekend in augustus een draaidag plannen. We hebben ons oog laten vallen op een aantal locaties in de gemeente, maar willen benadrukken dat het om een kleinschalig project gaat. Zo zijn wij met een kleine opname-crew van ongeveer 3 mensen (camera, geluid, en acteur).

Om dit project in gang te zetten horen we graag het volgende van U: -

Is een melding van de genoemde filmopnamen voldoende of hebben we vergunningen nodig voor filmopnamen? Welke vergunningen betreft dit?

-

Bestaat er in uw gemeente een filmprotocol dat wij dienen door te nemen?

-

Heeft U voor ons de contactinformatie van de behandelend ambtenaar?

We hopen spoedig van U te horen.

Vriendelijke groet,

D. Snijders

M. van der Steen

FILMHUIS NL

FILMHUIS NL

pagina 40 / 44

20 september 2013

PBLQ – Onbekend maakt onbemind.

EINDRAPPORT

Bijlage D Brief Provincie aan gemeenten

pagina 41 / 44

20 september 2013

PBLQ – Onbekend maakt onbemind.

EINDRAPPORT

pagina 42 / 44

20 september 2013

PBLQ – Onbekend maakt onbemind.

EINDRAPPORT

pagina 43 / 44

20 september 2013

PBLQ – Onbekend maakt onbemind.

EINDRAPPORT

Bijlage E

Vragenlijst interviews

Introductie In opdracht van de Provincie Noord-Brabant doet adviesbureau PBLQ onderzoek naar zowel het gebruik van, als de toepassingsmogelijkheden van de Berichtenbox. Het initiële doel van de berichtenbox is het faciliteren van digitale communicatie tussen bedrijven en overheden. De provincie ziet ook in het kader van efficiënt interbestuurlijk informatieverkeer nieuwe toepassingsmogelijkheden voor de inzet van de berichtenbox. Het doel van dit onderzoek is om een representatief beeld te verkrijgen van het huidig gebruik van de berichtenbox. We willen U om die reden een aantal vragen stellen over het feitelijk gebruik, de bekendheid en de afhandeling van de berichtenbox. Het gesprek duurt maximaal 15 minuten en de vragen worden allen anoniem verwerkt. Vragen over respondent Wat is uw naam? ……………………. Wat is uw functie binnen de gemeente? ……………………. Bij welke afdeling/ directie bent u werkzaam? …………………….. Wat is uw verantwoordelijkheid met betrekking tot de berichtenbox?  Beleidsmatig  operationeel  beheer  implementatie  anders?............. Feitelijk gebruik berichtenbox Hoeveel aanvragen/ berichten komen er wekelijks binnen via de berichtenbox?  >10  5-10  1-5  <1 Hoe vaak wordt de berichtenbox geleegd/wordt erin gekeken?  Meteen / per uur / per dag / om de zoveel dagen / wekelijks Hoe veel tijd is uw gemeente kwijt met het behandelen van (aan)vragen via de berichtenbox?  …………………………………….

pagina 44 / 44

20 september 2013

PBLQ – Onbekend maakt onbemind.

EINDRAPPORT

Processen en afhandeling Waaruit bestaat de afhandeling in hoofdzaak?  doorsturen naar een andere afdeling  antwoord formuleren  anders………….. Wie bewaakt het proces?  Uw afdeling / een andere afdeling en dan welke / anders Wat komt meer in de buurt van de praktijk:  De berichtenbox is een instrument dat op zichzelf staat  De berichtenbox maakt vloeiend deel uit van de processen van de gemeente  Anders, namelijk Hoe verloopt naar uw mening de verwerking van berichten via de berichtenbox binnen uw organisatie….?  Goed/ voldoende/ moeizaam / slecht Zijn er richtlijnen voor de afhandeling van (aan)vragen uit de berichtenbox?  Ja / nee  Zo ja: welke? Hoe wordt het gebruik van de berichtenbox door de medewerkers van de gemeente ervaren?  Het versoepelt het werk/ het werk wordt lastiger/ het werk blijft hetzelfde Bekendheid/ gebruik binnen de gemeente Is de berichtenbox binnen uw gemeente een bekend instrument?  Nee/ Ja, bij enkele betrokken afdelingen/ Ja, de berichtenbox is in de gehele organisatie bekend Wie/welke afdeling(en) hebben er binnen de gemeenteorganisatie toegang tot de berichtenbox?  ……………………………………………………………. Hoeveel medewerkers van uw gemeente hebben toegang tot de berichtenbox?  Aantal:………………… Op welke manier is er toegang tot de berichtenbox?  Web-based mail / geïntegreerd in gemeentelijke systemen/ anders Is er binnen uw gemeente aandacht besteed aan de implementatie en functionaliteit van de berichtenbox? (denk hierbij aan cursussen, een circulair, workshops, aandacht door de directie etc.)  Nee/Ja, zo ja hoe? Verbeterpunten / aandachtspunten  Zijn er specifieke knelpunten te noemen bij het gebruik van de berichtenbox in uw gemeente? Zo ja, welke?

pagina 45 / 44

20 september 2013

PBLQ – Onbekend maakt onbemind.

EINDRAPPORT

o o o o o

Betere bekendheid Betere handleiding Betere interface Betere instructiecursus Anders……….

Is er iets dat praktisch kan worden verbeterd aan de berichtenbox, zo ja wat? ……………………………… Provincie- gemeente Denkt u dat de berichtenbox een handig instrument zou zijn voor de provincie om met gemeenten te communiceren?  Ja/nee en waarom?………………………………………….. Voor welke informatieproducten zou dat gelden? o Circulaires o Brieven o Rapporten o Vergunningen o Anders…. Wat zijn hierbij belangrijke aandachtspunten? ………………………………………… Gemeente - provincie Ziet u de berichtenbox ook als een handig instrument voor de gemeente om te communiceren met de provincie?  Ja/nee/waarom?……………………….. Voor welke informatieproducten zou dat gelden? o Subsidies o Brieven o Plannen indienen o Begrotingen indienen o Rapporten o Vergunningen o Anders…. Wat zijn hierbij belangrijke aandachtspunten? ……………………… Wilt u tot slot nog iets opmerken? ………………………..

Dank voor uw medewerking.

pagina 46 / 44

20 september 2013

PBLQ – Onbekend maakt onbemind.

EINDRAPPORT

Bijlage F

Functies respondenten interviews

Bedrijfscontactfunctionaris

20%

Coördinator Vergunningen

4%

Algemeen Medewerker

16%

Projectleider

20%

Afdelingshoofd

12%

Beleidsadviseur Informatie

8%

Accountmanager en Digitale communicatie

8%

Overig

12%

pagina 47 / 44

20 september 2013

PBLQ – Onbekend maakt onbemind.

EINDRAPPORT

Bijlage G Voorbeeld-antwoord

pagina 48 / 44

20 september 2013

PBLQ – Onbekend maakt onbemind.