Jaarverslag klachten 2011
Klachtcoördinator
maart 2012
Jaarverslag klachten 2011
1. Inleiding Als gemeente willen wij de dienstverlening zo goed mogelijk afstemmen op de wensen van onze burgers. Eventuele klachten van burgers over de manier waarop een medewerker of bestuurder hem/haar te woord heeft gestaan of over de wijze van dienstverlening, nemen wij serieus. Op grond van de klachtenregeling kunnen burgers een officiële klacht over een gedraging van de gemeente indienen. Klachten behandelen wij volgens een regeling Klachtbehandeling. Deze regeling is in voorjaar 2010 ingesteld, mede naar aanleiding van rapportages van de gemeentelijke ombudsman over de gebrekkige wijze van klachtafhandeling door de gemeente Diemen. Sinds die tijd is veel veranderd. Medewerkers en bestuurders zijn uitdrukkelijk gericht op adequate afhandeling van klachten. Over onze verbetering heeft de gemeentelijke ombudsman in zijn jaarverslag over 2011 en tijdens het symposium ’25 jaar gemeentelijke ombudsman’ richting de burgemeester lovende woorden gesproken. In dit jaarverslag leggen wij verantwoording af over de klachtbehandeling in 2011, wat betreft aantallen, typen en wijze van afhandeling van klachten. Dit gebeurt in de paragrafen 3, 4 en 5. Ook wordt verslag gedaan (in paragraaf 6) van de klachten die door de gemeentelijke ombudsman, waar Diemen sinds 2008 bij is aangesloten, in behandeling zijn genomen. Tevens benutten wij het verslag als moment van bezinning: wat is goed gegaan? En wat verdient nog verdere aandacht? Dit doen we in paragraaf 2 ‘inhoudelijke terugblik’ en paragraaf 7 ‘conclusies en aandachtspunten’.
2. Inhoudelijke terugblik Na een jaar (2010) met volledige herziening van de wijze van klachtbehandeling, is in 2011 gewerkt aan verdere invulling aan de nieuwe werkwijze. Dit betekent concreet dat de volgende maatregelen verder ten uitvoer zijn gebracht: -
Versterkt klachtbewustzijn van de organisatie; Nadrukkelijke betrokkenheid en verantwoordelijkheid van de afdelingsmanagers bij de klachtbehandeling; Versterking van de informele klachtafhandeling; Bewaking op de voortgang van de klachtbehandeling en stimuleren van adequate, informele klachtafhandeling door de klachtcoördinator; Secundaire bewaking op adequate klachtbehandeling door directie en burgemeester.
Ook is gewerkt aan de aandachtspunten die in het jaarverslag 2010 zijn benoemd: -
Terugdringen van het aantal klachten op ‘voortvarendheid’; Terugdringen van het aantal bejegeningsklachten; Verankering (pre)mediation in de klachtenregeling; Scherper onderscheid tussen meldingen en klachten; Informatie over de klachtenregeling.
Welke conclusies en aandachtspunten we hieraan verbinden, beschrijven we in paragraaf 7.
2
Jaarverslag klachten 2011
3. Aantal klachten In 2011 zijn 87 klachten ingediend. Dit is een terugname ten opzichte van 2010 (de toenmalige toename is verklaard door verbeterde klachtherkenning en –registratie en een groot aantal klachten over twee specifieke onderwerpen). Het overgrote deel van de klachten is schriftelijk ingediend (zie onderstaand overzicht). Daarnaast bleken 79 als klacht ontvankelijk. Zeven meldingen over de openbare ruimte zijn in de front office niet als melding herkend (bijvoorbeeld dat de burger sprak over ‘een klacht’).
Aantal ingediende klachten
2011 87
Waarvan schriftelijk Waarvan mondeling/telefonisch Waarvan als klacht ontvankelijk Waarvan als klacht ontvankelijk, hoewel geen klacht of gedraging in zin van Hfdst 9 Awb Waarvan niet als klacht ontvankelijk (klacht over derde) Waarvan niet als klacht ontvankelijk (meldingen openbare ruimte)
2010 103
2009 44
84 3 69 10
100
32
1 7
4. Typering van de klachten De klachten zijn op twee typeringen onderzocht: - Naar vereisten van behoorlijk handelen door de overheid; - Naar afdeling. Klachten per behoorlijkheidsvereiste De Nationale Ombudsman heeft vier ‘behoorlijkheidsvereisten’ ontwikkeld waaraan een overheid zich bij haar handelen dient te houden (zie bijlage). De klachten zijn op deze vereisten als volgt te typeren: Categorie Behoorlijkheidsvereiste I Voortvarendheid II Actieve en adequate informatievoorziening III Adequate organisatorische voorzieningen IV Bejegening en professionele houding TOTAAL
Aantal in 2011 16 6
Aantal in 2010 28 4
39
52
18 79
16 100
Uit bovenstaande valt op dat de afname van het aantal klachten met name is gerealiseerd op voortvarendheid en adequate organisatorische voorzieningen. Dit is verheugend, gezien de aandachtspunten die hierop voor 2011 waren benoemd. Veel voortvarenheidsklachten 3
Jaarverslag klachten 2011
komen voort uit een melding die langer blijft liggen. Dit is in 2011 teruggedrongen. Nog slechts enkele meldingen zijn tot een klacht verworden. Een deel van de terugname in het aantal klachten over adequate voorzieningen valt te verklaren uit een beter onderscheid tussen klachten en meldingen. Meer meldingen openbare ruimte komen direct in het afhandelsysteem voor meldingen terecht. Maar nog steeds blijkt in de praktijk van alledag, met name voor de KCC-medewerkers, het onderscheid niet eenvoudig. Het verdient aanbeveling hier in 2012 verder aandacht aan te besteden. Klachten per afdeling Bij verdeling van het aantal klachten naar de zes afdelingen, valt op dat bij drie afdelingen het aantal ongeveer gelijk is gebleven. Bij een van de afdelingen (Ruimtelijk Beheer) is een significante afname (bijna 50%) van het aantal klachten. Hier manifesteert zich wederom de toenemende voortvarendheid wat betreft meldingen en het betere onderscheid tussen klachten en meldingen. De toename in het aantal klachten bij de afdeling Samenleving valt te verklaren uit het aantal klachten over het sportcentrum, waarover vorig jaar geen klachten waren. De toename bij de afdeling Financiën en Informatiemanagement wordt veroorzaakt door toenemende klachtherkenning, met name bij zaken rondom gemeentelijke belastingen. Vaker wordt daar nu een zaak als klacht herkend en afgehandeld. Klachten per afdeling Publiekszaken Bestuurs- en managementondersteuning Ruimtelijke Ontwikkeling Ruimtelijk Beheer Samenleving Financiën en Informatiemanagement TOTAAL
2011 19 2
2010 18 2
2009 9 2
10 30 11 7
12 59 8 1
6 5 8 2
79
100
32
5. Afhandeling van de klachten In Diemen staat de informele aanpak centraal. In geval van een klacht wordt in zoveel mogelijk gevallen actief contact gezocht met de klagende burger. Deze wordt voor een klachtgesprek uitgenodigd, of er wordt informeel (telefonisch/e-mail) contact gelegd. Met de informele aanpak wordt de afhandeling zorgvuldiger en vooral persoonlijker gemaakt. Informele afhandeling vond in 2011 in 66 van de 79 gevallen. In een aantal gevallen bleek een min of meer formele werkwijze preferabel: door het versturen van een (ambtelijke) reactiebrief is antwoord gegeven op met name klachten over adequate organisatorische voorzieningen (zoals gemeentelijke belastingen).
4
Jaarverslag klachten 2011
Wijze van afhandeling Informeel opgelost met klachtgesprek of contact Formeel opgelost met ambtelijke brief (gemandateerd) of vanuit college TOTAAL
2011 66
2010 100
2009 10
13
-
21
79
100
32
Kijkend naar de duur van de afhandeling, heeft in verreweg de meeste gevallen de klachtafhandeling binnen 6 weken plaatsgevonden – de wettelijke termijn. In zes gevallen heeft de afhandeling langer geduurd. Bij deze klachten vroeg de complexiteit van de klacht (meerdere schendingen van behoorlijkheid) of zorgvuldige en persoonlijke afhandeling (planning van een klachtgesprek en/of bezoek ter plaatse) een langere afhandeltijd. Daarnaast is in twee gevallen de uitgestelde termijn van 10 weken niet gehaald. In één geval is met de afhandeling gewacht totdat duidelijk was wat een externe partner van de gemeente voor voorziening voor de klagende burger kon treffen. In het andere geval betrof het een klacht van een van de politieke fracties over het uitblijven van beantwoording van schriftelijke vragen – door onzorgvuldige bewaking en interne miscommunicatie is deze klacht te lang blijven liggen. Duur van afhandeling Binnen 6 weken 6 tot 10 weken Meer dan 10 weken TOTAAL
2011 71 6 2 79
2010 100 100
2009 12 5 15 32
6. Klachten bij gemeentelijke ombudsman De Gemeentelijke Ombudsman fungeert sinds 21 februari 2008 als externe klachtinstantie voor de gemeente Diemen. Sinds 21 februari 2008 heeft de ombudsman in totaal 62 verzoeken tot onderzoek naar het handelen van de gemeente Diemen in behandeling genomen. In 2011 ontving de ombudsman 17 klachten over Diemen, dit waren er 5 meer dan in 2010. De meeste klachten (11) gingen over de afdeling Publiekszaken. In 4 gevallen ging het om Plangroep die in opdracht van Diemen de schuldhulpverlening uitvoert. Diemen verzorgt zelf de klachtafhandeling voor deze organisatie. Twee klachten hadden betrekking op kwijtscheldingsverzoeken voor gemeentelijke belastingen. In één zaak werd een rapport uitgebracht: ‘Kostenverdeling bij rioleringsproblemen’ Daarin concludeerde de ombudsman dat de gemeente Diemen niet in strijd met het vereiste van redelijkheid had gehandeld. De gemeente heeft in 2010 en 2011 veel aandacht besteed aan de klachtafhandeling.
5
Jaarverslag klachten 2011
Bij de 17 klachten bij de ombudsman gelden de volgende karakteristieken: Afdeling Publiekszaken (PZ)
Financiën en Informatiemanagement (FIM) Ruimtelijke Ontwikkeling (RO) Samenleving (SL) Algemeen
Aantal 11 klachten (waarvan 6 unieke klagers in 2011: 1 klager diende 3 klachten in; 1 klager 2 klachten en 2 klachten betroffen 2010) 2 klachten
2 klachten 1 klacht 1 klacht
Bijzonderheden Vier klagers klaagden over de uitvoering van schuldhulpverlening
Gingen beide over de kwijtschelding van gemeentelijke belastingen Gingen beide over handhavingskwesties -
7. Conclusies en aandachtspunten Over het algemeen kan geconcludeerd worden dat de klachtbehandeling zich in 2011 verder heeft ‘gezet’ in de organisatie. Het aantal klachten is op 87 uitgekomen, waarvan 79 ontvankelijk. Ten opzichte van 2010 betekent dit een afname van het aantal klachten met ruim 10%. Dit komt met name door een forse afname van het aantal klachten op voortvarendheid en adequate organisatorische voorzieningen bij de afdeling Ruimtelijk Beheer. Daar is een goede stap gemaakt in de herkenning en opvolging van meldingen en klachten. Van de 79 ontvankelijke klachten is een groot deel via de informele weg opgepakt. Dit zorgt voor een zorgvuldige en persoonlijke afhandeling van de klacht, maar betekent in enkele gevallen ook een langere afhandeltermijn. Evenwel is goede omgang met klachten een blijven aandachtspunt in de organisatie. Ook in 2011 hebben de directie en de burgemeester, in samenwerking met de klachtcoördinator, een nadrukkelijke rol gespeeld in het monitoren en bijsturen op de adequate en tijdige klachtbehandeling. Oorsprong hiervan zijn de belangrijke verbeteropgaven in de klachtbehandeling sinds 2010. In 2012 zal gewerkt worden aan slimmere inrichting van deze monitoring en bijsturing, zonder de nadrukkelijke rol van de directie en de burgemeester te verliezen. Terugblikkend op de andere aandachtspunten voor 2011, dan blijkt het terugdringen van het aantal voortvarendheidsklachten gerealiseerd, evenals verbeterde informatievoorziening richting burgers over de klachtregeling. Het terugdringen van het aantal bejegeningsklachten is niet gerealiseerd. Verder blijken de verankering van (pre)mediation in de klachtenregeling en een scherper onderscheid tussen meldingen en klachten ten dele gerealiseerd. Deze zullen dan ook blijven staan als aandachtspunten voor 2012. Al met al gelden voor 2012 wat betreft de klachtbehandeling de volgende aandachtspunten: 1. Blijvend uitdragen in de organisatie van het belang van adequate klachtherkenning, bekendheid met de klachtenregeling en informele klachtafhandeling; 2. Aanpak op het terugdringen van het aantal bejegeningsklachten, zo mogelijk in combinatie met de verdere implementatie van (pre)mediation;
6
Jaarverslag klachten 2011
3. Het ontwikkelen van een handzaam instrument voor het monitoren en bijsturen op tijdige en adequate klachtbehandeling; 4. Blijvende alertheid bij het management op adequate en tijdige klachtbehandeling binnen de eigen afdeling; 5. Nadere afstemming in werkwijzen tussen de behandeling van meldingen, klachten en (zo mogelijk) bezwaren.
7
Jaarverslag klachten 2011
Bijlage: Gehanteerde behoorlijkheidsvereisten De Nationale Ombudsman heeft een aantal normen ontwikkeld waaraan een overheid zich bij haar handelen dient te houden, de zgn. behoorlijkheidsnormen. Klachten over een bepaald handelen of optreden van de overheid kunnen worden getypeerd door te verwijzen naar de betreffende normen die geschonden (zouden) zijn. In onderstaande tabel zijn de geconstateerde klachtsoorten/gedragingen als volgt getypeerd Categorie Klachtsoort/gedraging I - niet nakomen afspraken en toezeggingen - herhaald verzoek om antwoord of reactie gemeente op melding - lange afhandelingsduur aanvragen en verzoeken II
- herhaald verzoek om informatie
III
- handelen van de gemeente bij invoering afvalinzameling systeem en bij gladheidsbestrijding -uitvoering van beleid (bv.Wmo diensten, onderhoud openbare ruimte) - beleefdheid en fatsoen
IV
Behoorlijkheidsvereiste Voortvarendheid - de overheid houdt zich aan wettelijke termijnen. Als er geen wettelijke termijn van toepassing is, rust op de overheid de verplichting om binnen redelijke termijn te handelen. Wat redelijk is, hangt af van het overheidshandelen en de omstandigheden. De overheid moet voldoende snel en slagvaardig optreden. Actieve en adequate informatievoorziening – de overheid heeft de plicht om in te gaan op verzoeken van burgers om informatie en anderzijds de plicht om burgers uit eigen beweging te informeren over handelingen van de overheid die hun belangen raken Adequate organisatorische voorzieningen – de overheid dient zijn organisatorische functioneren in te richten op een wijze die een behoorlijke dienstverlening aan burgers verzekert. Dit refereert o.a. aan zorgvuldigheid van uitvoering, maar ook aan informatieverstrekking en goede administratieve organisatie
Correcte bejegening, professionele houding
8
