Jaarverslag klachten 2012 Gemeente Lansingerland
Marijke Schep Klachtencoördinator Afdeling Bestuurszaken Februari 2013
Voorwoord Als gemeente werken we voor onze inwoners. Elk jaar hebben de medewerkers van de gemeente Lansingerland dan ook ontzettend vaak contact met de burgers. Ze komen aan een loket, bijvoorbeeld voor een nieuw paspoort of hebben een gesprek met een ambtenaar over bijvoorbeeld een uitkering. Ze voeren een gesprek aan de telefoon om antwoord te krijgen op een vraag en wisselen brieven en mails uit voor bijvoorbeeld een vergunning. Het overgrote deel van deze contacten verloopt in een prettige sfeer. De burger krijgt de juiste informatie en wordt correct bejegend en alles verloopt via de afgesproken procedures. Maar er kan natuurlijk ook wel eens iets mis gaan. De dienstverlening van de gemeente is mensenwerk en mensen maken fouten. Als inwoners ontevreden zijn over de dienstverlening, hebben ze de mogelijkheid een klacht in te dienen. In 2012 zijn 62 klachten geregistreerd. In dit jaarverslag bekijken we de geregistreerde klachten nader. Bij welke afdelingen zijn de klachten binnengekomen. Hoe zijn ze ingediend. Wat voor soort klachten betreft het en hoe snel zijn ze afgehandeld. Waar mogelijk vergelijken wij de gegevens met die van 2010 en 2011 om trends en ontwikkelingen zichtbaar te maken. Ook leggen we verantwoording af over hoe de gemeente het aantal klachten probeert terug te dringen en tot welke verbeteringen in de dienstverlening de klachten hebben geleid.
2
Samenvatting Burgers die niet tevreden zijn over de dienstverlening van de gemeente Lansingerland kunnen een klacht indienen. Dit kan schriftelijk, digitaal (per email of via het digitaal loket), mondeling en telefonisch. Het digitaal indienen van een klacht met behulp van DigiD was ook in 2012 onderdeel van de pilot zaakgericht werken. Aantal klachten In 2012 heeft de gemeente Lansingerland 62 klachten ontvangen. Dit zijn er 8 minder dan in 2011 toen er 70 klachten werden ingediend. De meeste klachten zijn ingediend over de afdeling Publiekszaken (20 in totaal). De afdelingen Financiën en Beheer & Onderhoud volgen met elk 8 klachten. Tegelijkertijd is bij de afdeling Beheer & Onderhoud in 2012 de grootste daling van het aantal klachten te zien. Deze afdeling heeft veel energie gestoken in de voorkoming en bemiddeling van klachten en dat heeft zijn vruchten afgeworpen. Wijze van ontvangst Van de 62 ingekomen klachten heeft de gemeente er 6 digitaal met behulp van DigiD in het kader van zaakgericht werken ontvangen. Driemaal werd een klacht mondeling ingediend. Conform de geldende klachtenprocedure zijn deze klachten ook mondeling afgedaan. De overige 53 klachten zijn per post dan wel per email of klachtenformulier ontvangen. Aard van de klachten De meeste klachten vallen in de categorie ´JHEUHN DDQ YRRUWYDUHQGKHLG XLWEOLMYHQ DFWLHµ De overige klachten rekenen we WRH DDQ ´RQKHXVH EHMHJHQLQJ ´ en gebrekkige informatie/communicatie. Bejegeningsklachten komen het meest voor bij de afdeling Publiekszaken. Deze afdeling heeft ook de meeste directe klantcontacten. De dienstverlening is daar bovendien vaak intensief en ingrijpend. Medewerkers moeten klanten soms aanspreken op hun (sollicitatie) gedrag en dat kan confronterend zijn, waardoor de emoties hoog kunnen oplopen. Veruit de meeste klachten zijn in 2012 op informele wijze afgehandeld (ca 85%). Afhandelingtermijn In 2012 zijn 52 klachten binnen de wettelijke termijn van zes weken (met de mogelijkheid tot een verdaging van 4 weken) afgehandeld. Het aantal klachten waarbij de afhandelingstermijn is overschreden (10 in totaal), is daarmee iets gedaald in vergelijking met 2011. In dat jaar zijn 13 klachten buiten de wettelijke termijn afgehandeld. De oorzaak hiervan is dat sommige klachten erg complex zijn en afstemming vragen tussen meerdere afdelingen. Soms waren ook meerdere hoorzittingen nodig. Ook reageert een klager zelf niet altijd tijdig op verzoeken om aanvullende informatie. Hoorzittingen Bij de afhandeling van formele klachten worden hoorzittingen gehouden. In 2012 heeft de gemeente in totaal 9 keer een uitnodiging voor een hoorzitting aangeboden in het kader van de formele behandeling. Het aanbod is alle keren geaccepteerd door de klager. Verbeteringen De afdelingen hebben in 2012 aanpassingen doorgevoerd om de klachtenafhandeling verder te verbeteren. De afdelingen letten beter op de termijnen en bellen de klagers sneller voor een toelichting of een informeel gesprek en medewerkers worden indien nodig aangesproken op hun gedrag. Evenals voorgaande jaren hebben klachten ook geleid tot verbeteringen in de dienstverlening. Enkele voorbeelden daarvan zijn: - aanpassen van de voorlichting omtrent woz-bezwaren in folder en op de website; - het aanpassen van de procedure inzake het legitimeren bij het afleggen van huisbezoeken; - aanpassen van de procedure bij het terugkoppelen van resultaat van het onderzoek na een melding.
3
Conclusie De conclusie in deze rapportage is dat het aantal afgehandelde klachten de afgelopen jaren stabiel is. De klachtafhandeling verloopt tijdig. De onderwerpen waarover de gemeente klachten ontvangt, veranderen niet. Dit is de aanleiding tot het benoemen van een aantal leerpunten en het doen van aanbevelingen. Leerpunten en aanbevelingen Geconstateerd wordt dat gedrag en houding van medewerkers een belangrijk aandachtspunt binnen de organisatie blijft. Klantgerichtheid is een kernwaarde en dit onderwerp kan op alle niveaus (afdeling-, team- en medewerkerniveau) actueel en levend worden gehouden door hier voldoende aandacht aan te besteden. Het bespreken van individuele klachten in werkoverleggen draagt hieraan bij net als de training klantgerichtheid die voor elk team in de organisatie verplicht is. Het elkaar aanspreken op een heldere, eenduidige en volledige informatieverstrekking en communicatie naar de burger, hoort hier eveneens bij. Daarnaast is het van belang dat de klachtafhandeling regelmatig op de agenda van het managementteam blijft staan.
4
Inhoud Voorwoord Samenvatting Hoofdstuk 1 Inrichting organisatie 1.1 De klachtenprocedure 1.2 Het wettelijk kader 1.3 De Nationale ombudsman 1.4 Terugkoppeling klachten aan management Hoofdstuk 2 Resultaten 2012 2.1 Het aantal ontvangen klachten en de wijze van ontvangst 2.2 Ontvankelijk versus niet-ontvankelijk 2.3 De wijze van afhandeling: informeel en formeel 2.4 Het aantal klachten per afdeling 2.5 De aard van de klachten 2.6 De aard van de klachten per afdeling 2.7 Afhandelingtermijn klachten Hoofdstuk 3 Externe klachtafhandeling 3.1 De Nationale ombudsman Hoofdstuk 4
Conclusies
Hoofdstuk 5 Leerpunten en aanbevelingen 5.1 Doorgevoerde verbeteringen in de dienstverlening 5.2 Leerpunten 5.3 aanbevelingen Bijlage 1: Klachtenoverzicht per afdeling 2012 Bijlage 2: Overzicht Nationale ombudsman ingekomen verzoekschriften in 2012
5
HOOFDSTUK 1
Inrichting organisatie
Voordat we ingaan op de aantallen binnengekomen klachten, lichten we in dit hoofdstuk toe hoe de gemeente Lansingerland de organisatie heeft ingericht om klachten te ontvangen en af te handelen. Deze procedure is ook beschreven in de ´Interne klachtenregeling van de gemeente Lansingerland 2007µ. 1.1 De klachtenprocedure Inwoners die niet tevreden zijn over de dienstverlening van de gemeente Lansingerland, kunnen bij het college van burgemeester en wethouders een klacht indienen. Dit kan schriftelijk (per brief of klachtenformulier), digitaal (per e-mail of via het digitaal loket), mondeling en telefonisch. Bij een klacht moet gedacht worden aan een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een bestuursorgaan of een medewerker van de gemeente zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk of rechtspersoon heeft gedragen. Ook tegen de raad als geheel kan de burger een klacht indienen als ook tegen (medewerkers van) de griffie. Het klachtrecht heeft uitdrukkelijk dus geen betrekking op klachten in het kader van de openbare ruimte, zoals een losliggende stoeptegel of een kapotte lantaarnpaal. De klachtencoördinator zorgt voor registratie van de klacht en voor de verzending van de ontvangstbevestiging binnen een week na ontvangst van de klacht. In de ontvangstbevestiging is opgenomen dat de direct leidinggevende van de klager, dit is het afdelingshoofd of de teamleider, binnen één week contact met de klager op neemt. De klachtbehandelaar probeert snel en op informele wijze de klacht op te lossen. Als de klager tevreden is dan is daarmee de klacht afgehandeld. Is de klager niet tevreden over de uitkomst dan wordt de klacht formeel behandeld. In dat geval, dit ter beoordeling van de gemeentesecretaris, behandelt een directielid de klacht en worden de klager en de beklaagde uitgenodigd voor een hoorzitting. Dit kan in een gezamenlijke of aparte hoorzitting gebeuren. Uiteindelijk neemt het college aan de hand van de uitkomst van het klachtenonderzoek en de rapportage daarvan een besluit over de afhandeling van de klacht. De klager wordt geïnformeerd door toezending van dit besluit. Samenvattend kent de gemeente dus twee fasen van klachtbehandeling te weten de informele èn de formele procedure. 1.2 Het wettelijk kader De Algemene wet bestuursrecht (hierna: Awb) regelt in hoofdstuk 9 de behandeling van klachten over bestuursorganen. In 2007 heeft de gemeente een interne klachtenregeling vastgesteld, in aanvulling op hetgeen in de Awb geregeld is. Het doel van een interne klachtenregeling is een beschrijving van de procedure, die de gemeente volgt bij de behandeling van een klacht. Op deze wijze krijgt de burger uitleg en inzicht in de geldende procedure bij het indienen van een klacht. Een uitwerking in een verordening is niet noodzakelijk. Begin 2013 vindt actualisatie van deze regeling plaats, zodat deze beter aansluit bij de praktijk. Conform de klachtenregeling heeft het college van burgemeester en wethouders een klachtencoördinator (en plaatsvervangend klachtencoördinator) aangewezen. Ook de klachtbehandelaars worden genoemd in de klachtenregeling. De taken van de klachtencoördinator zijn eveneens omschreven in de interne klachtenregeling. 1.3 De Nationale ombudsman Wanneer de klager niet tevreden is over de wijze van de interne klachtenafhandeling of met de uitkomst ervan, kan hij zijn klacht in tweede instantie voorleggen aan de Nationale ombudsman in Den Haag. De gemeente is hierbij aangesloten en de Nationale ombudsman fungeert als tweedelijnsvoorziening. De Nationale ombudsman onderzoekt de klacht eventueel opnieuw. Wanneer hij meent dat de klacht niet juist is afgehandeld, doet hij een voorstel aan de gemeente over de juiste afhandeling van de klacht. Uiteindelijk beslist het college op het voorstel van de Nationale ombudsman. 1.4 Terugkoppeling klachten aan management De klachtafhandeling staat ook uitdrukkelijk geagendeerd op de agenda van het management.
6
Eenmaal per kwartaal rapporteert de klachtencoördinator schriftelijk aan het MT over de stand van zaken van de klachtafhandeling. Het gaat dan om gegevens over het aantal klachten, de ontvankelijkheid, de wijze van afhandeling en de termijn waarbinnen de klachten zijn afgehandeld. Ook bijzondere of politiek gevoelige klachten worden - als daar aanleiding toe is - aan de orde gesteld en besproken in het wekelijks MT overleg.
7
HOOFDSTUK 2
Resultaten 2012
In dit hoofdstuk leest u hoeveel klachten inwoners in 2012 bij de gemeente Lansingerland hebben ingediend en op welke wijze de gemeente deze klachten heeft ontvangen. Ook het type klacht is in beeld gebracht en hoe snel ze zijn afgehandeld. Voorts is een onderscheid gemaakt in het aantal ingediende klachten per afdeling, komt de aard van de klachten aan bod en de wijze van afhandeling (informeel of formeel). 2.1 Het aantal ontvangen klachten en wijze van ontvangst In 2012 heeft de gemeente Lansingerland in totaal 62 klachten ontvangen en geregistreerd. Schriftelijk (per brief of klachtenformulier) zijn 43 klachten ontvangen. Per email ontving de gemeente 10 klachten. Zesmaal werd een klacht digitaal ingediend (met DigiD) via het zaaksysteem van zaakgericht werken. Driemaal werd een klacht mondeling ingediend. Conform de interne klachtenregeling zijn deze klachten ook mondeling afgehandeld. In 2010 en 2011 werden 64 respectievelijk 70 klachten ingediend. 2.2 Ontvankelijk versus niet-ontvankelijk In 2012 werden 54 ontvankelijke klachten geregistreerd. In 8 gevallen was de klacht niet-ontvankelijk. In 2011 was het aantal niet ontvankelijke klachten aanzienlijk hoger dan in 2012. Dit heeft tot gevolg dat het aantal ontvankelijke klachten in 2012 in vergelijking met de voorgaande jaren elkaar niet veel ontloopt (54 respectievelijk 55 en 53 ontvankelijke klachten). Dit geeft de onderstaande tabel goed weer. Hieruit kan geconcludeerd worden dat het aantal in behandeling genomen klachten de afgelopen jaren vrij stabiel blijft. Het aantal ontvangen klachten in 2010 t/m 2012 Categorie Aantal 2012 Ontvankelijke klachten 54 Niet-ontvankelijke klachten 8 Totaal aantal geregistreerde 62 klachten Fig. 1
Aantal 2011 55 15 70
Aantal 2010 53 11 64
In 2012 betroffen de niet-ontvankelijke klachten de volgende onderwerpen: Eén klacht over het weigeren van een kapvergunning. Omdat tegen de weigering de bezwaarmogelijkheid heeft open gestaan, is de klacht niet-ontvankelijk verklaard. Eén klacht over het niet nakomen van toezeggingen. Het betrof hier een langlopende klacht, die al onderzocht is geweest, ook door de Nationale ombudsman. In overleg met de Nationale ombudsman is besloten de klacht niet-ontvankelijk te verklaren. Eén klacht over hondenbelasting en overlast katten. Deze klacht is niet-ontvankelijk verklaard omdat geen klachten over belastingen kunnen worden ingediend. Eén klacht over de prijs van de Rotterdampas en het niet gratis aanbieden van openbaar vervoer in Lansingerland. Omdat het hier beleidskwestie betreft is ook deze klacht niet-ontvankelijk verklaard. Eén klacht over het heffen van spoedtoeslag voor een paspoort. De klacht was niet-ontvankelijk omdat door een wetswijziging de bezwarenprocedure gevolgd kon worden. Eén klacht over een gedraging die langer dan een jaar voordat de klacht werd ingediend had plaatsgevonden. Om die reden is de klacht niet-ontvankelijk verklaard. Eén klacht over een geplaatste brief op internet die klager aan de raad heeft gezonden. Omdat de klacht betrekking had op het beleid van de gemeenteraad inzake de openbaarheid van ingezonden stukken, is de klacht niet in behandeling genomen. Een klacht over het optreden van de politie Rotterdam-Rijnmond. Deze klacht is doorgezonden naar de politie.
8
2.3. De wijze van afhandeling: informeel en formeel. Het aantal afgehandelde klachten is uit te splitsen naar informele en formele afgehandelde klachten. Uit onderstaande tabel (fig.2) blijkt dat veruit de meeste klachten op informele wijze afgehandeld zijn. De cijfers tonen een lichte afname van het aantal formeel afgehandelde klachten. Dit is een positieve ontwikkeling en we hopen dat deze trend zich de komende periode doorzet. Ons streven is er immers op gericht om klachten snel en op informele wijze af te handelen naar tevredenheid van de burger. Afgehandelde klachten Informeel afgehandeld Formeel afgehandeld Afgezien van verdere behandeling Totaal afgehandeld Fig. 2
2012 43 9 2 54
2011 42 11 -53
2010 46 7 -52
Figuur 3 laat zien dat van de in totaal 43 informeel afgehandelde klachten 40 keer terecht een klacht is ingediend. Dat is dus in ruim 90% van deze gevallen. Bij de informeel afgehandelde klachten zijn ook 3 mondelinge klachten geteld. Deze klachten zijn, conform onze interne klachtenregeling, mondeling afgehandeld. In 2012 is tweemaal afgezien van een verdere behandeling van een ontvankelijke klacht. Het ging eenmaal om een klager die inmiddels was verhuisd en zijn klacht niet wilde voortzetten. In het tweede geval zag de klager ook af van een verdere behandeling van zijn klacht na het indienen ervan. Informele bemiddeling Informeel Aantal Informele bemiddeling Fig. 3
43
Formele afhandeling Formeel Aantal Formele bemiddeling
Terecht geklaagd
9
40
Gegrond 4
Deels terecht geklaagd 2
Deels gegrond 1
Niet terecht geklaagd 1
Ongegrond 3
Geen oordeel 1
Fig.4 Bij de formeel afgehandelde klachten kwam het college viermaal tot de conclusie dat de klacht gegrond was. Hieronder leest u een korte toelichting op deze klachten. 1. Eén klacht betrof het uitblijven van een tijdig antwoord op een schriftelijk verzoek. Het ging hier om een verzoek om informatie over de ziektekostenregeling. Door het uitblijven van een tijdig antwoord was de burger genoodzaakt een duurdere ziektekostenverzekering af te sluiten. Naast gegrond verklaring van de klacht werd tegelijkertijd een contactpersoon bij de gemeente aangewezen om correspondentie van de klager te monitoren met het doel de vinger aan de pols te houden met betrekking tot tijdige beantwoording van zijn correspondentie. 2. Een tweede klacht betrof het uitblijven van een antwoord op het indienen van een contactformulier in het kader van de WOZ-aanslag. Het college verklaarde ook deze klacht gegrond en bood verontschuldigingen aan. De actie die hier uit voortvloeide om herhaling te voorkomen leidde er toe dat de voorlichting over het horen van bezwaarmakers in de WOZ-procedures op de website en in de brochure zijn aangepast. 3.Ook een derde formeel behandelde klacht ging over de trage afhandeling van een bezwaarschrift in de WOZ-procedure. Daarbij ging het ook om het niet reageren op een ingebrekestelling.
9
4. De vierde klacht die gegrond verklaard werd betrof het niet nakomen van toezeggingen en onheuse bejegening door een medewerker. Het college bood excuses aan voor de miscommunicatie. 2.4. Het aantal klachten per afdeling De meeste klachten zijn ² evenals voorgaande jaren - gericht tegen de afdeling Publiekszaken. Dit hangt vanzelfsprekend samen met de aard van de dienstverlening van de afdeling Publiekszaken en de vele klantencontacten die zij hebben. Het verlenen van bijstandsuitkeringen of re-integratie naar scholing of werk raakt mensen immers persoonlijk. Bij de afdeling Financiën is in 2012 een relatief behoorlijke stijging te zien van het aantal klachten. Het afgelopen jaar gingen deze klachten met name over de bezwaarprocedure van Woz-beschikkingen. Het ligt voor de hand dat deze extra belangstelling het afgelopen jaar te maken heeft met de economische crisis en dalende huizenprijzen. In vergelijking met 2011 valt vooral de sterke daling op van het aantal ingekomen klachten bij de afdeling B&O. Ook de afhandelingtermijn is daar drastisch afgenomen. Bij deze afdeling is veel energie gestoken in het voorkomen van klachten en het trainen van medewerkers in een snelle afhandeling er van als ze worden ingediend. Deze aanpak heeft duidelijk resultaat, zoals zichtbaar gemaakt in figuur 5. Ook opvallend is de daling van het aantal klachten bij de afdeling Projecten. In 2012 zijn geen klachten over deze afdeling ingediend. In 2011 waren dit er 5. Afdeling Beheer & Onderhoud Bestuurszaken Bestuur Economische & Maatschappelijke ontwikkeling Financiën Informatievoorziening & Faciliteiten Plangroep Projecten Publiekszaken Ruimtelijke ontwikkeling Welstandscommissie Vergunningverlening & handhaving Totaal aantal klachten Fig. 5
2012 8 3 2 1
2011 15 1
2010 15 3 1 -
8 3
3
4
20 2 7
2 5 20 3 5
2 18 1 1 8
54
55
53
2.5 De aard van de klachten De gedragingen waarover klachten zijn ingediend zijn te toetsen aan de door de Nationale ombudsman RQWZLNNHOGH ´EHKRRUOLMNKHLGQRUPHQµ 9RRU GH DDUG YDQ GH NODFKWHQ ZRUGW DDQJHVORWHQ ELM GH behoorlijkheidnormen van de Nationale ombudsman. De Nationale ombudsman heeft de essentie van behoorlijk overheidsoptreden samengevat in vier kernwaarden: open & duidelijk, respectvol, betrokken & oplossingsgericht, eerlijk & betrouwbaar. 'H]H SXQWHQ KHHIW GH RPEXGVPDQ YDVWJHOHJG LQ GH ¶EHKRRUOLMNKHLGZLM]HU· HQ ]LM YRUPHQ LQ ]HNHUH ]LQ HHQ gedragscode voor de overheid. De behoorlijkheidwijzer is als bijlage aan het jaarverslag toegevoegd. Deze behoorlijkheidnormen zijn niet per definitie gelijk aan de door de rechter gebruikte rechtmatigheidnormen. Het kan immers zo zijn dat een gedraging wel rechtmatig is, maar toch onbehoorlijk. Hieronder zijn in de tabel (fig. 6) een aantal behoorlijkheidnormen weergegeven die van toepassing zijn op Lansingerland.
10
Behoorlijkheidsnorm Voortvarendheid/uitblijven actie (waaronder het niet of niet tijdig reageren op brieven, verzoek etc., weigeren aangaan gesprek) Bejegening Gebrekkige informatie/communicatie (administratieve) zorgvuldigheid (niet verwerken van adresgegevens, onterecht stilleggen van werkzaamheden, onterecht verstrekken van gegevens aan derden) Niet nakomen toezegging Schending rechtsbeginselen Overige totaal Fig. 6
Aantal 2012 21
Aantal 2011 19
Aantal 2010 24
15 11 5
14 13 5
7 3 8
1
2 2 55
3 1 5 53
1 54
In 2012 is het meest geklaagd over het gebrek aan voortvarendheid (21), bejegening (15) en gebrekkige informatie/communicatie (11). Dit beeld is vergelijkbaar met de voorgaande jaren. Hierbij moet worden opgemerkt dat het steeds gaat om de ervaring van de burger die de klacht indient. Een burger kan een incorrecte afhandeling ervaren, terwijl de procedure toch juist is toegepast. Dit voorbehoud geldt niet YRRU ¶RQKHXVH EHMHJHQLQJ· $OV HHQ EXrger erváárt dat hij onheus is bejegend, dan is hij dat ook. Bejegeningklachten komen het meest voor bij de afdeling Publiekszaken (fig.7). Dit is voornamelijk te wijten aan de hoeveelheid contacten met burgers (telefonisch en aan de balie). De dienstverlening van PZ is vaak intensief en ingrijpend. Medewerkers moeten burgers soms aanspreken op hun gedrag en dat kan confronterend zijn, waardoor de emoties soms hoog kunnen oplopen. Het is niet te vermijden dat hier af en toe iets mis gaat. Gelet op het aantal contacten dat deze afdeling op jaarbasis heeft, kan gesteld worden dat het aantal ingediende klachten (20) echter gering is. De afdeling Publiekszaken telde in 2012 170.000 ´klantencontactenµ (telefonische bezoekers en bezoekers balie in gemeentehuis). Bij dit aantal zijn nog niet de schriftelijke contacten geteld. Hoewel natuurlijk iedere klacht er één te veel is en we streven naar zo min mogelijk klachten, is het goed om ook onder de aandacht te brengen dat tegenover de klachten ook mondelinge en schriftelijke complimenten in 2012 zijn ontvangen voor de goede dienstverlening van Publiekszaken. 9RRUDO GH GLHQVWYHUOHQLQJ GRRU ´JHPHHQWH W KXLVµ Zordt door inwoners hogelijk gewaardeerd. 2.6 De aard van de klachten per afdeling Afdeling B&O Gebrek aan voortvarendheid Gebrekkige info/communicatie Overig Totaal
Aantal 4 3 1 8
Afdeling Bestuurszaken Gebrek aan voortvarendheid Bejegening
Bestuur Bejegening Totaal
Aantal 2 2
Afdeling E&MO Gebrek aan voortvarendheid Totaal
Aantal 1 1
Afdeling Financiën Gebrek aan voortvarendheid Gebrekkige info/communicatie Administratieve zorgvuldigheid Totaal
Aantal 5 1 2 8
Afdeling I&F Bejegening Niet nakomen toezegging Totaal
Aantal 2 1 3
Administratieve zorgvuldigheid Totaal
Aantal 1 1 1 3
11
Afdeling Publiekszaken Gebrek aan voortvarendheid Gebrekkige info/communicatie Bejegening Administratieve zorgvuldigheid Totaal
Aantal 5 4 9 2 20
Afdeling VV&H Gebrek aan voortvarendheid Gebrekkige info/communicatie Bejegening Totaal
Aantal 4 2 1 7
Afdeling RO Gebrek aan voortvarendheid Gebrekkige info/communicatie Totaal
aantal 1 1 2
Fig. 7 Het feit dat een afdeling meer klachten ontvangt dan een andere afdeling wil nog niet zeggen dat de betreffende afdeling minder dienstverlenend is. Het geeft alleen aan dat klanten van deze afdelingen wellicht (vooraf) nog beter geïnformeerd kunnen worden over mogelijkheden en onmogelijkheden. Omgekeerd betekent het ook niet voor afdelingen die geen of nauwelijks klachten ontvangen, dat de dienstverlening per definitie altijd naar volle tevredenheid van betrokkenen verloopt. Niet duidelijk is in hoeverre de burger de moeite neemt om een klacht in te dienen over een medewerker of bestuurder. Tot op heden zijn geen cijfers beschikbaar over bekendheid of ervaring met de klachtenafhandeling. Het is hierdoor moeilijk om inzichtelijk te maken in hoeverre het aantal klachten een afspiegeling is van de (on) tevredenheid over de dienstverlening van de gemeente. Hier kan in 2013 nader onderzoek naar wordt gedaan. 2.7 Afhandelingtermijn klachten De wettelijke termijn voor de afhandeling van klachten is 6 weken. De termijn kan eenmaal verdaagd worden met vier weken, zodat de totale wettelijke termijn 10 weken is. Deze wettelijke termijn is geen fatale termijn, dat wil zeggen dat op overschrijding er van geen sanctie staat. Afdoeningstermijn Binnen de wettelijke termijn van 10 weken Langer dan 10 weken Aantal geregistreerde klachten Fig. 8
Aantal 2012 52
Aantal 2011 55
Aantal 2010 53
10
13
9
62
68
62
Uit het bovenstaande tabel (fig. 8) blijkt dat in 2012 ruim 85% van de ingediende klacht binnen de wettelijke termijn is afgehandeld. In 2011 lag dit percentage iets lager. In 10 gevallen was meer tijd nodig om de klacht op te lossen of af te handelen. Hiervan betrof het 7 maal de uitgebreide formele afhandeling. De reden hiervan is dat soms meer tijd nodig is voor onderzoek tijdens de formele procedure. Ook het plannen van hoorzittingen en het in roulatie brengen van het advies naar het college zijn oorzaken van het niet halen van de wettelijke afhandelingtermijn. Voor wat betreft de informele
12
procedure betekenen deze cijfers dat 3 klachten buiten de termijn zijn afgehandeld. De doelstelling voor 2013 is om deze lijn te handhaven en waar mogelijk te verbeteren.
13
HOOFDSTUK 3
Externe klachtafhandeling
3.1 De Nationale ombudsman Wanneer de interne klachtenprocedure niet naar tevredenheid van de klager is afgehandeld, kan deze de externe klachtenprocedure via de Nationale ombudsman doorlopen. De klager legt zijn klacht dan voor aan deze externe onafhankelijke instantie. De ombudsman onderzoekt de klacht dan opnieuw en doet ² indien nodig ² over de afhandeling van de klacht aanbevelingen aan de gemeente. Bijlage 1 bevat een overzicht van de verzoekschriften die bij de Nationale ombudsman zijn ingediend in de periode 1-1-2012 tot en met 31-12-2012. Hieruit blijkt dat deze instantie in 2012 in totaal 15 verzoekschriften heeft ontvangen tot het in behandeling nemen van een klacht over de gemeente Lansingerland. De nationale ombudsman zond hiervan 2 verzoekschriften door naar de gemeente met de vraag deze eerst conform de interne klachtenregeling af te handelen. Een derde verzoek ging over onduidelijke informatieverstrekking door de gemeente. De gemeente had in de interne klachtenprocedure al erkent dat zij tekortschoot in haar informatieverstrekking. Omdat alle informatie die een overheidsinstantie naar de burger stuurt duidelijk dient te zijn, heeft de gemeente alsnog de gevraagde duidelijke informatie verzonden naar de burger. Voor wat betreft de overige verzoekschriften heeft de Nationale ombudsman geen verder onderzoek ingesteld. Redenen hiervoor waren onder meer dat er een bezwarenprocedure openstond of open heeft gestaan, een procedure bij de rechter mogelijk was, of verzoeker niet reageerde op een vraag van de nationale ombudsman om nadere informatie.
14
HOOFDSTUK 4
Conclusies
a. Aantal klachten In 2012 zijn 62 klachten ontvangen en geregistreerd. Hiervan zijn 54 ontvankelijke klachten in behandeling genomen. Dat aantal ligt op hetzelfde niveau als in 2011 en 2010 toen 55 respectievelijk 53 klachten zijn behandeld. De conclusie is dat het aantal klachten zich de afgelopen jaren heeft gestabiliseerd. Het aantal klachten blijft stabiel. b. De wijze van afhandeling Het streven is er op gericht om klachten snel en op informele wijze af te handelen naar tevredenheid van de burger. Een formele procedure is dan niet meer nodig. In 2012 is sprake van een lichte afname van het aantal formeel afgehandelde klachten (9). Dit is een positieve ontwikkeling. Het college oordeelde in 4 kwesties dat de formele klacht gegrond was. Ruim 90 % van de klachten is in 2012 op een snelle en informele wijze en naar tevredenheid van de burger afgehandeld. c. Het aantal klachten per afdeling De meeste klachten zijn ² net als voorgaande jaren - gericht tegen de afdeling Publiekszaken. Dit hangt samen met de aard van de werkzaamheden en het aantal klantencontacten. Bij de afdeling Financiën is een stijging te zien van het aantal klachten. Deze klachten gingen vooral over de afhandeling van bezwaren tegen Woz-beschikkingen. Een sterke daling van het aantal klachten is te zien bij de afdeling B&O. De inspanningen om vooral klachten te voorkomen en het trainen van medewerkers in een snelle afhandeling heeft hier resultaat gehad. Opvallend is ook de daling van de klachten bij de afdeling Projecten. De meeste klachten zijn ingediend tegen de afdeling Publiekszaken. Bij de afdeling Beheer & Onderhoud is een sterke afname van het aantal klachten te zien dankzij een gerichte aanpak. d. Aard van de klachten Het meest geklaagd is over het gebrek aan voortvarendheid (21), bejegening (15) en gebrekkige informatie/communicatie (14). Deze aantallen liggen op hetzelfde niveau als in 2011. In dat jaar was een duidelijke stijging te zien van het aantal klachten over bejegening en gebrekkige informatie/communicatie. Hierin is in 2012 geen verandering gekomen. De meeste klachten gingen over het gebrek aan voortvarendheid. Daarna is het meest geklaagd over bejegening en gebrekkige informatie/communicatie. e. Afhandelingtermijn Het percentage klachten dat binnen de wettelijke termijn is afgehandeld is iets hoger dan in 2011. Vooral bij de formele afhandeling is meer tijd nodig dan wettelijk is toegestaan om de klachten op te lossen of af te handelen. In 2012 is ruim 85% van de klachten tijdig afgehandeld. Dit betekent een lichte stijging ten opzichte van 2011.
15
HOOFDSTUK 5
Leerpunten en aanbevelingen
5.1 Doorgevoerde verbeteringen Bij de afdelingen zijn in 2012 aanpassingen doorgevoerd om de klachtenafhandeling verder te verbeteren. Zo letten klachtbehandelaars beter op de termijnen en bellen zij de klagers sneller voor een toelichting of een informeel gesprek en medewerkers worden indien nodig aangesproken op hun gedrag. Dat deze aanpak resultaat heeft komt onder meer tot uiting in het gegeven dat ruim 90% van de klachten informeel is afgehandeld in 2012 en ruim 85% binnen de wettelijke termijn. Evenals voorgaande jaren hebben klachten ook geleid tot verbeteringen in de dienstverlening. Enkele voorbeelden daarvan in 2012 zijn: - aanpassen van de voorlichting omtrent woz-bezwaren in folder en op de website; - het aanpassen van de procedure inzake het legitimeren bij het afleggen van huisbezoeken; - aanpassen van de procedure bij het terugkoppelen van resultaat van het onderzoek na een melding. 5.2 Leerpunten Het beeld over ingediende klachten is voorts ten opzichte van 2011 vrijwel gelijk gebleven. Het meest wordt nog steeds geklaagd over het gebrek aan voortvarendheid, bejegening en het geven van een goede en volledige informatie/communicatie. De leerpunten uit 2011 en derhalve ook de aanbevelingen blijven daarom ook naar aanleiding van de conclusies in dit jaarverslag, onverminderd van kracht. De leerpunten zijn de volgende: a. Een belangrijk aandachtspunt binnen de organisatie is en blijft de houding en het gedrag van medewerkers. Ook als zaken traag worden afgehandeld, is het van belang om dit tijdig te communiceren. Hier geldt de afspraak: communiceer wanneer iets langer lijkt te gaan duren en waarom dat is, zodat de burger op de hoogte is en blijft over de voortgang van zijn verzoek of vraag. De waan van de dag of de werkdruk mag geen reden zijn dit niet te doen. b. Klantgerichtheid is een kernwaarde die belangrijk is, want de gemeente is een dienstverlenende organisatie. Het besteden van aandacht aan deze kernwaarde organisatiebreed houdt dit onderwerp actueel en levend. c. Door het aan de orde stellen en het bespreken van individuele klachten in het werkoverleg is er bewustwording en onderkenning van dit cultuuraspect. d. De informatieverstrekking aan de burger moet helder, eenduidig en volledig zijn. Elkaar daarop scherp houden is een afspraak die bijna voor alle afdelingen een aandachtspunt is. 5.3 Aanbevelingen Inmiddels heeft de klachtbehandeling haar plaats gevonden binnen de gemeentelijke organisatie. Het aantal klachten blijft stabiel en medewerkers en klachtbehandelaars zijn zich bewust van het belang van een zorgvuldige afdoening van klachten. In dat opzicht is voldoende klachtbesef aanwezig. Om dit niveau te handhaven en indien mogelijk te verbeteren, geldt de aanbeveling om genoemde leerpunten ook daadwerkelijk uit te voeren. Dit betekent dat a. organisatiebreed, maar vooral ook op afdelingsniveau en medewerkerniveau meer aandacht besteed wordt aan de kernwaarde klantgerichtheid. De afspraak loopt al dat elk team in 2013 verplicht de training klantgerichtheid op de Lansingerland Academie en de vervolgsessie hierover volgt. b. afdelingshoofden en teamleiders in de werkoverleggen de eventuele klachten en afhandeling er van aan de orde stellen en bespreken. c. klachtbehandelaars altijd binnen een week het eerste persoonlijke contact tot stand brengen met een klager.
16
