Jaarverslag
2010
Leren van klachten
Inhoud Van de ombudsman
3
Bureau en organisatie
7
Jaarplan 2010 / 2011
20
Burgerperspectief en leren van klachten
25
Wonen
29
Geld en Werk
35
Onderwijs en Zorg
46
Openbare ruimte, Parkeren en Vervoer
52
Bestuur en Burger
62
Almere
70
Diemen
74
Landsmeer
78
Oostzaan
80
Waterland
82
Weesp
86
Zaanstad
89
Regionale samenwerking
94
Overzicht cijfers
97
Behoorlijkheidsvereisten
102
Verordening op de Gemeentelijke Ombudsman 2006
105
Jaarverslag 2010
1
Van de ombudsman Nora Salomons In januari 2010 overleed onverwacht mijn illustere voorganger Nora Salomons. In het jaarverslag 2009 besteedde ik al aandacht aan deze markante pionier van het ombudsmanwerk in Amsterdam. Geheel in lijn met haar sociaaldemocratische achtergrond kwam zij op voor burgers die door toedoen van de overheid in de problemen waren geraakt. Ze bezat een groot rechtvaardigheidsgevoel.Vele Amsterdammers, en later ook de inwoners van andere gemeenten, hebben ervaren dat er echt naar hen geluisterd werd wanneer ze hun problemen aan haar voorlegden. Praktische moeilijkheden werden vaak door haar persoonlijk via een telefoontje uit de wereld geholpen. Bij ingewikkelder zaken toonde ze een opvallende strijdlust en een lange adem. De functie van ombudsman was haar dan ook op het lijf geschreven. Op 22 januari werd op een zeer drukbezochte bijeenkomst op Driehuis- Westerveld afscheid van haar genomen. Onder meer toenmalig burgemeester Cohen en oud-burgemeester Van Thijn belichtten haar bijzondere kwaliteiten voor de burgers en de bestuurders van Amsterdam. In de gemeenteraadsperiode tot 2014 staat voor mij als ombudsman het leren van klachten centraal. Ik zal hiervoor bij bestuurders en leidinggevenden voortdurend aandacht vragen en hen prikkelen tot het nemen van initiatieven om mede hiermee de dienstverlening aan burgers te verbeteren. In deze inleiding besteed ik verder aandacht aan de gevolgen van de bestuurlijke herinrichting in Amsterdam bij de uitvoering van de gemeentelijke taken. Tenslotte wil ik aandacht vragen voor de rechtsbescherming. Zonder aanvullende maatregelen loopt de rechtsbescherming, waaronder het klachtrecht van burgers, gevaar bij uitbesteding van overheidstaken
Dienstverlening Voor de ombudsman staat een behoorlijke dienstverlening aan de burger vanzelfsprekend centraal. Dit doe ik, samen met mijn bureau, door een groeiend aantal klachten in behandeling te nemen en voor een belangrijk deel, in nauwe samenwerking met de betrokken gemeentelijke organisaties, op te lossen. In mijn visie is het van even groot belang leidinggevenden en bestuurders de spiegel voor te houden. Ik confronteer hen met gebreken en tekortkomingen in de uitvoering van het beleid. Het kan hierbij gaan om regels, die in de weerbarstige praktijk niet goed blijken te werken, of om gebrek aan afstemming tussen onderdelen van een gemeente of andere instellingen of bedrijven. Maar ik kom als ombudsman ook situaties tegen waarin ambtenaren of bestuurders zich niet voldoende verplaatsen in het perspectief van de burger of ondernemer. Een triest sluitstuk vormen de klachten over onbehoorlijk tot ronduit bot gedrag tegenover de burger of ondernemer. De huidige collegeprogramma’s van B&W in de verschillende gemeentes waarvoor ik ombudsman ben en de Amsterdamse stadsdelen besteden weliswaar alle aandacht aan verbetering dienstverlening, maar de uitvoering daarvan pakt soms niet uit zoals bedoeld is. Zo is het klantbegrip een terugkerend onderwerp in collegeprogramma’s van verschillende gemeenten en sommige hebben de ambitie de klant als koning te behandelen. Deze benadering miskent echter de specifieke Jaarverslag 2010
3
kenmerken van de verhouding tussen overheid en burger. Anders dan voor een klant bestaat voor een burger niet de vrijheid te kiezen voor een (andere) overheid. Ook wordt de uitvoering van diverse overheidstaken (zoals heffingen en handhaving) bovendien door de burger veelal niet als dienst ervaren, zal ik hieronder schetsen. Wat verder opvalt, is dat het versterken van inspraak en burgerparticipatie veel aandacht krijgt en aan dienstverlening wordt verbonden. Het gaat echter om verschillende fenomenen. Vaak blijven de voorstellen steken in het houden van onderzoeken naar klanttevredenheid of het digitaliseren van diensten, zoals het doorgeven van een verhuizing. Hiermee wordt echter niet de kern van de dienstverlening geraakt. Ook in mijn kennismakingsronde bij de verschillende nieuwe colleges en stadsdeelbesturen viel mij op dat de intentie om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren volop aanwezig is, dat de urgentie hiervoor ook zeker wordt gevoeld, maar dat het vaak nog aan inzicht ontbreekt hoe hieraan vorm moet worden gegeven. Goede dienstverlening kenmerkt zich door een zorgvuldige mix van op de burger afgestemde procedures, samenwerking tussen (gemeentelijke) organisaties en inlevingsvermogen van de uitvoerende bestuurders en ambtenaren in de positie van de burger. Het sluitstuk is een adequate bewaking van de procedures en het stimuleren van maar ook het waken over de juiste mentaliteit van de uitvoerende ambtenaren. Goed beleid staat of valt met de kwaliteit van de uitvoering. Goede dienstverlening betekent niet dat de burger behaagd moet worden. De Amsterdamse belastingdienst heeft zijn taak treffend omschreven met het motto: ‘helpen betalen’. De dienst geeft hiermee aan, in navolging van grote zus de Rijksbelastingdienst (‘leuker kunnen we het niet maken’ ), dat ook voor de burger onaangename zaken als belasting betalen op een dienstverlenende en behoorlijke wijze kunnen verlopen.
Leren van klachten Een klacht is een gratis advies is een (te) veel gehoorde kreet van bestuurders in mijn dagelijkse werk als ombudsman. Ik vraag altijd door en zeg: meent u dat? En zo ja, wat heeft u dan met uw laatste adviezen gedaan? Meestal valt de spreker stil of zoekt vertwijfeld naar voorbeelden. Dat begrijp ik ook wel. Niemand zit echt te wachten op adviezen, zeker niet als die zomaar ongevraagd worden gegeven. Door onvoldoende acht te slaan op klachten, laten bestuurders een gouden kans lopen om de kwaliteit van hun dienstverlening en bedrijfsvoering bij te stellen.Verbetering van de dienstverlening en van de efficiency kan heel goed samengaan, maar dat vereist dan wel geconcentreerde aandacht voor de uitvoering en de klachten daarover. In Amsterdam zijn nu diverse diensten en een enkel stadsdeel bezig door gerichte en systematische analyse van vragen en klachten van burgers en ondernemers de uitvoeringsprocessen bij te stellen. Dit komt de stroomlijning van procedures en daarmee van de dienstverlening aan de burger zeer ten goede. Wanneer er daadwerkelijk wordt gestuurd op vragen en klachten, is het mogelijk dat burgers en ondernemers veel efficiënter worden bediend en dat het aantal burgercontacten (vragen, verzoeken, klachten en bezwaarschriften) aanzienlijk wordt verminderd. De gemeentelijke contactcentra, zoals Antwoord in Amsterdam en de KCC’s in Almere en Zaanstad, kunnen hierbij een sleutelrol vervullen. Als voorposten in de contacten met de burgers en ondernemers signaleren zij dagelijks veel voorkomende vragen en problemen. Mijn eigen ervaring bij het meeluisteren in diverse contactcentra is dat deze een goed inzicht geven in de factoren die een behoorlijke, integrale dienstverlening in de weg staan. De medewerkers van deze ‘front offices’ worden regelmatig geconfronteerd met fricties tussen beleid en uitvoering en zelfs een gebrek aan medewerking van collega’s bij ‘back offices’. In één centrum is zelfs een speciale registratie ontworpen om te signaleren dat collega’s weigeren een gesprek over te nemen. Klachteninfrastructuur Vanaf mijn aantreden in 2005 heb ik ingezet op de verbetering van wat ik aanduid als de klachteninfrastructuur in de gemeentes, die mij tot hun ombudsman hebben benoemd. Ik heb krachtig aangedrongen op de 4
Jaarverslag 2010
aanstelling van klachtencoördinatoren bij de verschillende gemeentes, onderdelen van gemeentes of Amsterdamse stadsdelen. Ook de bevordering van de onderlinge samenwerking tussen de coördinatoren en uitwisseling van ‘best practices’ heeft mijn volle steun. Deze infrastructuur kent drie componenten: - klachtherkenning door ambtenaren in hun publiekscontacten; - klachtbehandeling en informatie aan de burger daarover; - leren van klachten ofwel klachtenmanagement. In het hoofdstuk ‘Burgerperspectief en leren van klachten’ wordt op de resultaten van de afgelopen jaren nader ingegaan. Amsterdamse ‘ambtswoninggesprekken’ Het afgelopen jaar vormde de opmaat voor het ‘leren van klachten’. Toenmalig burgemeester Job Cohen vroeg mij een jaar geleden om bij managers en bestuurders in Amsterdam de geesten rijp te maken voor gerichte aandacht voor verbetering van de dienstverlening. Dit proces is in gang gezet door in ‘ambtswoninggesprekken’ discussie hierover te voeren en afspraken te maken over vervolgstappen. De nieuwe burgemeester Van der Laan heeft samen met de wethouder dienstverlening Van der Burg het estafettestokje van zijn voorganger overgenomen.Voor veel bestuurders vergt een en ander een omslag in hun denken en doen: de verschuiving van aandacht van beleid naar uitvoering en het stimuleren van permanente bijstelling van het beleid.
Diffuse bevoegdheidsverdeling Vrij onverhoeds wordt in het Regeerakkoord van het huidige kabinet de afschaffing van de regionale samenwerkingsverbanden in het kader van de Wet gemeenschappelijke regelingen (WGR+) en deelgemeenten c.q. deelgemeenteraden aangekondigd. Dit valt met name de gemeente Amsterdam rauw op het dak na de grote operatie waarbij in 2010 het aantal stadsdelen is gehalveerd. Als ombudsman heb ik mij nooit uitgelaten over het gewenste aantal stadsdelen. Wel zie ik in dat een behoorlijke dienstverlening aan de burger erbij gebaat kan zijn dat een aantal gemeentelijke taken dicht bij de burger wordt uitgevoerd. In mijn jaarverslagen 2008 en 2009 heb ik telkens aandacht gevraagd voor een vanuit de dienstverlening aan de burger bezien heldere verdeling van taken en bevoegdheden over centrale stad en stadsdelen. De Commissie Mertens, die adviseerde over de bestuurlijke herinrichting van Amsterdam, vroeg uitdrukkelijk aandacht voor het ‘grijze gebied’ waarbinnen bevoegdheden niet duidelijk zijn toebedeeld. Dit heeft, zo is mijn ervaring, altijd direct gevolgen voor de uitvoering en de bestuurlijke verantwoordelijkheid hiervoor. Het aantal stadsdelen is teruggebracht, maar hiermee is het ‘grijze gebied’ nog niet verdwenen. Op sommige terreinen zijn inmiddels nieuwe bestuurlijke afspraken gemaakt, die de toets van heldere rolverdeling niet lijken te doorstaan. Oud zeer is bijvoorbeeld nog de zeer diverse uitvoering van de WMO door de zorgloketten, het gebrek aan uniformering van tarieven of vergunningsvoorwaarden, zoals bij de verstrekking van de Gehandicaptenparkeerkaart en de reinigingsrechten. Nieuwe hoofdpijndossiers doemen op. Zo vroeg ik het afgelopen jaar aandacht voor de risico’s van niet-effectieve handhaving in het kader van de nieuwe visie op het marktwezen en de gedeeltelijke centralisatie van de leerplichtambtenaren. Ook bij schadeclaims van ondernemers, zoals ten gevolge van (uitlopende) werkzaamheden, bleek vaak van een verregaande differentiatie in bevoegdheden tussen centrale stad en stadsdelen. Van een, in beginsel, geslaagde herverkaveling is sprake bij de overheveling van het milieutoezicht bij 15.000 kleine ondernemingen en bedrijven van DMB naar de stadsdelen. Problemen met handhaving bij samenval van bouwtechnische en milieuklachten kunnen zo worden voorkomen. Te vaak zie ik als ombudsman dat de verantwoordelijke bestuursorganen tevreden zijn dat een bestuurlijk compromis is bereikt, zonder zich voldoende over de uitvoerbaarheid van deze arrangementen te bekommeren. De ‘ambtswoninggesprekken’ die onder leiding van de wethouder dienstverlening en de burgemeester plaatsvinden, hebben onder meer hierop betrekking. Het is van belang dat deze een bestuurlijk vervolg hebben teneinde de hooggestemde ambities met betrekking tot de dienstverlening die in de collegeprogramma’s zijn opgenomen te kunnen realiseren.
Jaarverslag 2010
5
Klachtbehandeling bij uitbesteding van gemeentelijke taken Bij uitbesteding, al of niet bij wijze van concessieverlening, van aan de gemeente opgedragen taken bestaat het reële risico dat het klachtrecht voor de burger wordt uitgehold. In de jaarverslagen over 2008 en 2009 vroeg ik hiervoor al aandacht. Het tij is aan het keren. Komend verslagjaar is een omslag te verwachten in de gemeente Amsterdam als het college van B&W instemt met een hiertoe strekkend voorstel van de ombudsman. De gemeente Almere nam al eerder het initiatief om het klachtrecht ook bij uitbesteding van bepaalde taken te borgen. Meer hierover leest u in de hoofdstukken Geld en Werk en Onderwijs en Zorg. Ook in het overleg met de collega lokale ombudslieden en met de Nationale ombudsman wordt gesproken over het voorzien in de lacunes in de rechtsbescherming die door de herinrichting van overheidstaken ontstaan. Bij de evaluatie van (het klachtrecht in) de Algemene wet bestuursrecht door het ministerie van Binnenlandse zaken en Koninkrijksrelaties is door de ombudslieden aandacht gevraagd voor de reikwijdte van het klachtrecht. Ulco van de Pol Gemeentelijke ombudsman
6
Jaarverslag 2010
Bureau en organisatie In dit hoofdstuk komen achtereenvolgens het bureau van de ombudsman, zijn positie wat betreft bevoegdheden en dergelijke, de externe contacten en de werkzaamheden van de afdeling Communicatie van het bureau aan de orde.
Bureau Aantallen klachten in 2010 Vergeleken met 2009 is de instroom van klachten weer gestegen: in 2009 werden 1676 klachten ontvangen, in 2010 waren dat er 1757. De stijging van 7% die zich in 2009 ten opzichten van 2008 voordeed, heeft zich dus niet alleen gehandhaafd, maar is nog verder toegenomen. Dit cijfer heeft alleen betrekking op de zaken waarin een dossier is aangemaakt. De telefonische vragen zijn niet opgenomen. Het aantal telefonische vragen bedroeg rond de 1900.
Diensten en normen De meeste verzoeken betroffen de Amsterdamse Dienst Werk en Inkomen met 299.Vorig jaar waren dat er 269. Over de Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam werden 103 verzoeken ontvangen, tegen 124 vorig jaar. Cition leverde 83 klachten op. Cition maakte tot 1 januari 2010 deel uit van Stadstoezicht; het totaal aantal klachten over Cition en Stadstoezicht was 96. In 2009 werden over Stadstoezicht 90 verzoeken ontvangen. Over Waternet ontving de ombudsman 60 verzoeken, tegen 65 in 2009. Bij de stadsdelen werden de meeste verzoeken ontvangen over stadsdeel Centrum, namelijk 63. In de cijfers zijn de oude stadsdelen tot 1 mei, de datum van de fusie, weergegeven.Vanaf 1 mei zijn de cijfers voor de nieuwe stadsdelen, voor zover van toepassing, op genomen. De meest geschonden normen voor behoorlijk handelen waren adequate organisatorische voorzieningen, fair play en rechtszekerheid. Alle cijfers zijn in de bijlagen bij dit jaarverslag terug te vinden.
Gegrond/ongegrond In 2010 is overwogen om aan te gaan geven of een klacht van een burger gegrond of ongegrond werd bevonden. De Nationale ombudsman geeft dit in zijn rapporten aan. Besloten is om dit niet over te nemen. De reden daarvoor is dat de ombudsman onderzoek doet naar het handelen van de gemeentelijke instellingen waarover hij bevoegd is, en niet in de eerste plaats naar de klacht van de burger. De focus ligt meer op wat de gemeente met een klacht heeft gedaan dan op de vraag of de burger een terechte klacht heeft. In de rapporten wordt aangegeven welke behoorlijkheidsvereisten een gemeentelijke instelling heeft geschonden, en waarom. Wanneer de ombudsman van mening is dat er aanleiding is om een burger te compenseren voor de gevolgen die hij van het gewraakte overheidshandelen heeft ondervonden, dan wordt dat in een aanbeveling bij het rapport opgenomen. Zo bezien voegt de kwalificatie ‘(on)gegrond’ niets toe.
Aanbevelingen In 97 rapporten zijn 89 aanbevelingen uitgebracht. Met name de bijzondere onderzoeken kunnen een groot aantal aanbevelingen bevatten die aan meerdere gemeentelijke onderdelen gericht kunnen zijn.
Jaarverslag 2010
7
Om aan te kunnen geven in hoeverre de aanbevelingen zijn overgenomen, is het nodig dezelfde aanbeveling voor ieder gemeentelijk onderdeel waar het aan gericht is, mee te tellen. Van de in 2010 uitgebrachte aanbevelingen zijn er op het moment van schrijven van dit jaarverslag – december 2010 - 66 overgenomen.Van 23 aanbevelingen is nog niet bekend of ze zullen worden overgenomen. Tot nu toe heeft in geen enkel geval de verantwoordelijke wethouder of portefeuillehouder laten weten geen gevolg te zullen geven aan de aanbeveling.
Front office Het front office is het eerste aanspreekpunt voor burgers die zich tot de ombudsman wenden.Veel praktische problemen worden daar meteen opgelost. Van de 1757 ingekomen verzoeken zijn er 947 door het front office afgehandeld. De meeste verzoeken die bij de ombudsman binnenkomen, gaan in eerste instantie naar het front office; zij behandelen dan ook meer dan 947 dossiers. Mocht na vooronderzoek blijken dat het nodig is om een diepgaander onderzoek in te stellen, dan wordt het dossier overgedragen aan een onderzoeker van het back office. In 342 gevallen vond een interventie plaats. Interventies zijn dossiers waarin snel actie noodzakelijk is en waarbij de ombudsman geen volledig onderzoek opstart, bijvoorbeeld zaken waarin snel een betaling geregeld moet worden, of een incasso gestopt. Overigens worden alleen de interventies door het front office geregistreerd, maar ook het back office intervenieert in voorkomende gevallen. Het totale aantal interventies ligt dus hoger. In veel gevallen kreeg de burger informatie en advies of werd verwezen naar de juiste instantie. Meer gecompliceerde zaken werden overdragen aan de onderzoekers van het back office. Het front office handelde ook nog ongeveer 1900 telefoongesprekken met verzoeken om informatie en advies af. Hieronder enkele voorbeelden van interventies. Noodopvang Een gezin belt ten einde raad met het front office. Hun Amsterdamse huis is onbewoonbaar door opengebroken vloeren en schimmel en ze staan in feite op straat. De eigenaar gaat pas volgende week bekijken wat er aan gedaan kan worden. Bouw- en Woningtoezicht heeft hen naar de ombudsman verwezen. De ombudsman vraagt de afdeling Vangnet & Advies van de GGD of die iets kunnen doen, en of ze eventueel contact kunnen leggen met de noodopvang van de Dienst Werk en Inkomen. Medewerkers van de GGD gaan kijken en bevestigen het verhaal. De woning is vochtig, overal is schimmel en er is sprake van verrotting en verzakking. De GGD neemt contact op met de Dienst Milieuen Bouwtoezicht, die druk moet uitoefenen op de eigenaar om met een oplossing te komen. De GGD kan verder niets doen, omdat het hier niet om een probleemgezin gaat. DMB blijkt niet bereikbaar. De ombudsman neemt dan maar zelf contact op met de noodopvang, waar het gezin onmiddellijk terecht kan. Dan blijkt ook dat het helemaal niet nodig is dat mensen zich melden met een verwijzing van GGD of DMB; iedereen in een acute noodsituatie kan zelf contact opnemen met de noodopvang om te zien of ze daar terecht kunnen. Blijkbaar is dat niet overal in de gemeente bekend. Schadevergoeding Een man heeft schade opgelopen aan zijn Canta als gevolg van losliggende en omhoog stekende tegels op een fietspad aan de Spaarndammerdijk in Amsterdam. Hij belt de ombudsman om te vragen wat hij nu moet doen. Hij verwacht een hoge rekening van de garage en zit zonder passend vervoer. De ombudsman adviseert hem een schadeclaim in te dienen bij stadsdeel West. Enige tijd later belt de man weer op. Hij heeft een schadeclaim ingediend en heeft nu van Verzekeringsbedrijf Gemeente Amsterdam (VGA) gehoord dat de claim is afgewezen omdat er geen getuigen zijn. Dit wordt een week later schriftelijk bevestigd.VGA deelt mee geen aansprakelijkheid te zullen erkennen wegens het ontbreken van getuigen, maar is wel bereid om 50% van de schade te vergoeden omdat het wegdek inderdaad slecht is. De ombudsman stuurt daarop een mail naar VGA met de mededeling dat hij van plan is deze zaak te gaan onderzoeken. Dezelfde dag reageert VGA: het is inderdaad zo dat er geen overtuigend bewijs is geleverd voor het feit dat de schade het gevolg zou zijn van het slechte wegdek. Maar het verhaal van de man is wel zo aannemelijk dat er geen 8
Jaarverslag 2010
reden is om maar een deel van de schade te vergoeden, ook al is aansprakelijkheid aan de zijde van de gemeente niet vast komen te staan.VGA besluit met de mededeling dat, had de man geklaagd bij VGA, het dossier opnieuw bekeken zou zijn met dezelfde uitkomst. Schuldsanering Een man vraagt in 2008 de hulp van CentraM, een maatschappelijke dienstverleningsinstelling in Amsterdam Centrum en West, wegens onoverbrugbare schulden. In het najaar van 2009 wordt er een kredietaanvraag bij GKA ingediend. In maart 2010 ontvangt hij het bericht dat er negatief is beslist, omdat de Amsterdamse Dienst Werk en Inkomen (DWI) niet wil meewerken. CentraM beëindigt daarop het minnelijk schuldsaneringstraject. De man vraagt opheldering bij DWI. De afdeling Terugvordering en Verhaal deelt hem mee dat het beleid is dat DWI nooit meewerkt aan een minnelijk traject. Deze mededeling blijkt niet te kloppen. De ombudsman stuurt een brief naar DWI om navraag te doen en hoort dat een medewerker van Handhaving, tegen alle regels en werkvoorschriften in, het verzoek van de man ten onrechte heeft afgewezen. Zijn leidinggevende is op de hoogte gesteld, en de Gemeentelijke Kredietbank Amsterdam (GKA) heeft meegedeeld dat ze waarschijnlijk meerdere onterechte afwijzingen hebben. Enige tijd later laat de man de ombudsman weten dat DWI alsnog gaat meewerken aan een minnelijk traject voor schuldsanering. Invalidenparkeerkaart Een 88-jarige man, woonachtig in Israël, bezoekt om de paar jaar zijn broer van 95 die nog in Nederland woont. De man heeft een Israëlische invalidenparkeerkaart en op grond daarvan krijgt hij een Europese invalidenparkeerkaart. Er wordt hem meerdere keren verteld dat hij daarmee overal in Amsterdam mag parkeren. De praktijk blijkt anders; de man krijgt naheffingsaanslagen omdat hij niet in het bezit is van een digitale parkeerkaart, die in Amsterdam nodig is. Hoewel dit juridisch klopt, ziet de ombudsman toch aanleiding om stadsdeel Zuid te vragen de aanslag te vernietigen en de bijkomende kosten kwijt te schelden. De man is immers verkeerd geïnformeerd over de geldigheid van de kaart. Het stadsdeel komt aan dit verzoek tegemoet. Om problemen bij een volgend verzoek te voorkomen, zoekt de ombudsman contact met Cition. Cition deelt mee dat hij een digitale bezoekersjaarkaart kan krijgen, op het kenteken van de huurauto, en geeft naam en telefoonnummer door van een medewerker die verzoeker bij een volgend bezoek aan Amsterdam behulpzaam kan zijn. Nooduitgang Een vader gaat regelmatig met zijn kind naar het consultatiebureau IJburg in Amsterdam. Het valt hem op dat de nooduitgang van het gebouw niet open kan. Omdat hij die situatie gevaarlijk vindt, klaagt hij bij het consultatiebureau, maar zonder resultaat. Bij een volgend bezoek neemt de man een hamer mee om, zoals hij zegt, bij een noodgeval de deur te kunnen forceren.Vervolgens krijgt hij een oproep van de politie om gehoord te worden ter zake van bedreiging. De man legt uit dat hij niemand heeft bedreigd of wil bedreigen, maar wel aandacht wil voor de op slot zittende nooduitgang. De ombudsman vraagt de GGD om een reactie. Het probleem met de nooddeur is al bij de oplevering geconstateerd en aan de verhuurder gemeld. Door personeelswisseling is het vervolgens uit zicht geraakt. De verhuurder heeft het inmiddels opgelost. Ook is de vader uitgenodigd voor een gesprek met de GGD. Daarmee zijn de verhoudingen weer genormaliseerd.
Hoorzittingen en raadscommissies Met regelmaat houdt de ombudsman hoorzittingen. Het doel daarvan is om de feiten in een bepaalde zaak duidelijker te krijgen en achtergrondinformatie te verzamelen. Het zijn vrijwel altijd zaken die uitmonden in een rapport van de ombudsman. Het is echter ook een gelegenheid voor de burger om zijn bezwaren tegen het handelen van de overheid nog eens naar voren te brengen. Burgers stellen hier prijs op, zo blijkt uit hun reacties. In 2010 zijn 22 hoorzittingen gehouden. Daarvan hadden er 15 betrekking op zaken die in Amsterdam speelden.Voor de andere gemeenten waren dat er zeven: drie over Zaanstad, twee over Almere en één over respectievelijk Landsmeer en Diemen.
Jaarverslag 2010
9
Nadat een rapport is uitgebracht, wordt dit geagendeerd voor de betreffende raadscommissie of, in Almere en Zaanstad, de Politieke Markt respectievelijk het Zaans Beraad.Vaak is de agendering ter kennisneming, maar zeker wanneer er aanbevelingen aan een rapport verbonden zijn, wordt het inhoudelijk met de ombudsman en de verantwoordelijke portefeuillehouder in de commissie besproken. In 2010 gebeurde dat negen keer in Amsterdam, twee keer in Almere en een keer in Diemen. Ook was de ombudsman aanwezig bij de bespreking van een rapport in de Regioraad van de Stadsregio.
Personeel Onderstaand schema geeft de opbouw van het bureau weer. Het bureau bestond in 2010 uit 20 fte, ingevuld door 24 medewerkers. Gemeentelijke ombudsman
Hoofd bureau Communicatie Informatie & Archief
Front office
Back Office
Facilitair Bureau
Vorig jaar is aangekondigd dat er in 2010 een werkdrukonderzoek zou worden uitgevoerd om te beoordelen of formatie en werkdruk nog met elkaar in overeenstemming waren. Dit onderzoek is in de eerste helft van 2010 uitgevoerd door middel van tijdschrijven. Het resultaat was dat er binnen het bureau op een aantal momenten sprake is van piekbelasting. Wanneer deze langer dan enkele weken aanhoudt, kan dat overgaan in overbelasting. Met name de medewerkers van het front office bleken geen ruimte te hebben om afwezigheid van collega’s op te vangen. Bij het back office was sprake van een ongelijkmatige verdeling van werk. De knelpunten bij het front office zijn opgelost door het inzetten van een uitzendkracht. Bij het back office zijn maatregelen genomen om ervoor te zorgen dat medewerkers niet overbelast worden als gevolg van een plotselinge hoge instroom van zaken. Ook wordt incidenteel bijstand verleend door een externe medewerker. Op dit moment wordt nog gekeken naar een normstelling voor het behandelen van een verzoek cq het schrijven van rapporten, zodat de werkdruk zo evenredig mogelijk kan worden verdeeld. In 2010 hebben drie onderzoekers het bureau verlaten en er zijn ook drie nieuwe collega’s aangetrokken, onder wie één uit de traineepool van de gemeente Amsterdam. Hoewel het positief is dat de doorstroom toeneemt, legde ook dit extra druk op de collega’s.  Ziekteverzuim Het ziekteverzuim kwam in 2010 op 3,55 % en ligt daarmee onder de Verbaannorm van 4%. Het voor het bureau relatief hoge ziekteverzuim was het gevolg van drie langdurig zieken. Het kortdurend verzuim was ook in 2010 weer laag te noemen. Huisvesting Het bureau is te krap gehuisvest. Een aantal medewerkers maakt met zijn drieën gebruik van een kamer, wat gezien de werkzaamheden geen wenselijke situatie is. Incidenteel thuiswerken is mogelijk, maar ook hier maakt de aard van het werk het wenselijk dat medewerkers regelmatig op de werkplek aanwezig zijn. Er bestaat een mogelijkheid om een wat grotere ruimte te huren in hetzelfde pand als waar het bureau nu is
10
Jaarverslag 2010
gevestigd. Wanneer de financiën dit toelaten, zal daarvan gebruik worden gemaakt en zal het bureau op korte termijn naar een andere verdieping verhuizen. Hierover wordt ten tijde van het schrijven van dit jaarverslag nog onderhandeld. Het bureau heeft een permanente stageplek voor een student HBO-SJD en biedt daarnaast studenten HBORecht de gelegenheid om aan te sluiten bij een van de bijzondere onderzoeken om zo hun afstudeeropdracht uit te voeren. In 2010 is er tijdelijk een ‘Blijf-aan-de-bal’ baan ingevuld op het facilitair bureau van de ombudsman.
Financiën De begroting 2010 is met € 23.000,- overschreden. De grootste overschrijding vond plaats op de post Personeel.Vorig jaar was al aangekondigd dat hier geen enkele rek in zat. Daarbij drukken ook de kosten van de FPU van een in december 2009 vertrokken medewerker op de begroting. Nu er, mede als gevolg van het hogere ziekteverzuim, een groter beroep op uitzendkrachten gedaan moest worden, bleek het zoals verwacht niet mogelijk om op dit punt binnen de begroting te blijven. Anderzijds zijn de inkomsten gestegen. Dat geldt zowel voor de inkomsten uit de andere gemeenten als voor de incidentele inkomsten, zoals uit onderzoeken op verzoek van het bestuur of het uitbrengen van een bindend advies. De overschrijding is daardoor lager uitgevallen dan anders het geval geweest zou zijn.
Jaarverslag 2010
11
Bedragen x € 1.000
1 Totale lasten
Reke- Begroting Actualisaning 2009 tie 2009 2008
Begroting Jaarreke2010 ning 2011
1.757
1.688
1.789
1.823
1.896
1.292
1.249
1.352
1.382
1.464
445
418
417
421
432
-
-
-
-
-
21
21
21
20
20
Toevoeging voorzieningen
-
-
-
-
-
Overig
-
-
-
-
-
91
0
93
95
144
91
0
93
95
144
-
-
-
-
-
1.667
1.688
1.697
1.729
1.752
14
19
0
-44
-44
1.681
1.707
1.697
1.684
1.707
97
117
97
54
54
-
-
-
-
-
a) routinematige investeringen (investeringsstaat)
-
-
-
-
-
b) niet routinematige investeringen
-
-
-
-
-
126
111
111
95
95
18,1
18,1
18,1
18,1
18,1
a) korter dan 1 jaar (%)
4,7%
3,77%
3,77%
3,77%
3,77%
b) totaal incl. > jaar (%)
4,7%
3,77%
3,77%
3,77%
3,77%
Waarvan: Personeel (inclusief personeel van derden) Materiële uitgaven Subsidies (inclusief uitkeringen) Kapitaallasten
2 Totale baten Waarvan: Directe baten (opbrengsten) Indirecte baten (doorbelastingen) 3
Saldo van baten en lasten excl. mutaties reserves Mutaties in reserves Saldo inclusief mutaties in de reserves
4 Reserves per 31-12 5 Voorzieningen per 31-12 6 Investeringen:
7
Boekwaarden vaste activa per 31-12
8 Formatie per 31-12 (FTE’s): 9 Ziekteverzuim:
12
Jaarverslag 2010
Contacten met het Presidium De ombudsman overlegt twee keer per jaar met het Presidium van de Amsterdamse gemeenteraad. In het voorjaar over de financiën en de bedrijfsvoering, in het najaar over de onderzoeken die het komende jaar in het kader van het jaarplan in de planning zitten. Het afgelopen jaar is er gesproken over de mogelijkheden die het bureau heeft om te bezuinigen. In dat kader is afgesproken dat de ombudsman een meerjarenplanning zal opstellen om inzichtelijk te maken hoe de ontwikkeling van de begroting de afgelopen jaren is geweest en wat de verwachting is voor de komende jaren. Daarbij zal ook aandacht worden besteed aan mogelijkheden om meer inkomsten te genereren en aan efficiënt werken. Deze meerjarenplanning zal in het voorjaar met het Presidium worden besproken. Ook zijn de inkomsten van de andere gemeenten en de mate van kostendekkendheid daarvan aan de orde geweest. De kostendekkendheid vertoont nog steeds een stijgende lijn. Ook over 2010 zijn voor wat betreft Almere en Zaanstad meer verzoeken ontvangen dan in het abonnementsmodel was voorzien. Ook dit heeft een positieve uitwerking gehad op de begroting.
Interne klachtenregeling In 2010 zijn vier klachten ontvangen over het handelen van (het bureau van) de ombudsman. Conform de interne klachtenregeling van het bureau zijn deze behandeld door de plaatsvervangend ombudsman. Een klacht was ten tijde van het schrijven van dit jaarverslag nog in behandeling. De andere klachten zijn ongegrond verklaard.
Positie ombudsman Kinderombudsman In 2009 is een wetsvoorstel aangenomen dat tot de instelling van een Kinderombudsman leidt. De Kinderombudsman, die gepositioneerd wordt bij de Nationale ombudsman, heeft als taak om te bevorderen dat rechten van kinderen worden geëerbiedigd. Zijn bevoegdheid omvat ook alle overheden. Deze bevoegdheid leidt ertoe dat er een dubbele ombudsbevoegdheid ontstaat, omdat ook de Gemeentelijke Ombudsman klachten van kinderen over de bij hem aangesloten gemeenten kan behandelen. Het samenwerkingsverband van lokale ombudslieden heeft daarom aan de Eerste Kamer om duidelijkheid gevraagd over de uitvoering van de wet. De kamer heeft bij het bespreken van het wetsvoorstel hierover laten weten dat de bevoegde ombudsmannen goede samenwerkingsafspraken dienen te maken. Evaluatie Algemene wet bestuursrecht Het ministerie van Binnenlandse Zaken heeft opdracht gegeven tot het evalueren van de Wet extern klachtrecht (die de instelling van een ombudsman regelt). De ombudsman heeft in dit kader zijn visie gegeven. Met name is niet duidelijk of het extern klachtrecht ook geldt voor opdrachtnemers van de overheid (bij de vervulling van wettelijke dan wel niet wettelijke taken).
Bevoegdheid Veiligheidsregio Amsterdam-Amstelland In 2010 zijn voorbereidingen getroffen waardoor de Gemeentelijke Ombudsman per 1 januari 2011 bevoegd is over de veiligheidsregio Amsterdam-Amstelland. De ombudsman was al bevoegd over de Stadsregio Amsterdam. De veiligheidsregio is een samenwerkingsverband tussen de gemeenten Aalsmeer, Amstelveen, Amsterdam, Diemen, Ouder-Amstel en Uithoorn op het gebied van brandweerzorg, rampenbeheersing, crisisbeheersing, geneeskundige hulpverlening bij ongevallen en rampen en de handhaving van openbare orde en veiligheid. De beëdiging heeft op 31 januari 2011 plaatsgevonden. Verzelfstandigingen Het onderdeel van de dienst Stadstoezicht dat de parkeerhandhaving verzorgde, is per 1 januari 2010 verzelfJaarverslag 2010
13
standigd tot een aparte organisatie, Cition. Het is bij verzelfstandiging van gemeentelijke onderdelen gebruikelijk dat de bevoegdheid van de ombudsman in stand blijft. Ook bij Cition is dat het geval, net als bij het Amsterdams Historisch Museum. Er wordt op dit moment nagedacht over de verzelfstandiging van de Haven Amsterdam.
Platform Klachtencoördinatoren Het samenwerkingsverband van de klachtencoördinatoren binnen Amsterdam functioneert meer en meer als het kennispodium van klachtbehandeling. Het Platform heeft zich in 2010 onder meer beziggehouden met een ‘protocol horen’, de positionering van de klachtencoördinator binnen een organisatie en een feitelijk overzicht van de organisatorische omstandigheden van de klachtenorganisaties. Hiernaast is het initiatief ondernomen om tot een stadsbrede ‘klachtencode’ te komen, die aan de burger vertelt wat hij na het indienen van een klacht van de gemeente mag verwachten.
Communicatie De afdeling communicatie heeft in 2010 weer op volle sterkte gedraaid, Hierdoor ontstond de mogelijkheid om de werkzaamheden op communicatiegebied verder uit te breiden. Naast de normale werkzaamheden met betrekking tot de rapporten die de ombudsman gepubliceerd heeft, kon de afdeling meer tijd besteden aan de bekendheid van de ombudsman. Hiervoor zijn twee sporen gevolgd. Enerzijds zijn de contacten met afdelingen communicatie van de diverse gemeenten, diensten en stadsdelen aangehaald, daarnaast is er veel aandacht geweest voor publiciteitsbeleid. Ook heeft de afdeling veel tijd besteed aan het ontwikkelen van een nieuwe website die op 23 december operationeel is geworden (meer hierover onder het kopje website).
Ombudsman in de media Publiciteit rondom werkzaamheden van de ombudsman is een goede manier om burgers kennis te laten nemen van het bestaan, de taken en de mogelijkheden van de ombudsman. De ombudsman focust hierbij niet alleen op grote onderzoeken, maar ook op het ‘klein menselijk leed’ waar hij mee te maken krijgt. Berichtgeving over een kapotte parkeermeter, waarbij de parkeerder onderweg naar een andere automaat al een naheffingsaanslag krijgt, is hiervan een goed voorbeeld. Zo wordt de burger duidelijk gemaakt dat de ombudsman beschikbaar is voor alle soorten klachten over de gemeente, of ze nou klein of immens zijn. Zo is er in de media veel aandacht geweest voor het rapport over de Gemeente- en deelraadsverkiezingen dat de ombudsman in juni publiceerde. Maar ook de rapporten ‘dakloze zoekt brug’ en ‘geen reactie op onaangename brief’ wisten de landelijke media te bereiken. Het rapport over de onaangename brief leidde zelfs tot een ‘Koefnoen’ filmpje dat ook op YouTube is terug te zien (RA 1053043). Maar niet alleen rapporten zorgen voor publiciteit. De open brieven die de ombudsman dit jaar aan autoriteiten schreef (over de fusie van de stadsdelen, de Amsterdamse parkeerverordening en het Amsterdamse leerlingenvervoer) genereerden de nodige aandacht. Dat publiciteit helpt de bekendheid te vergroten werd na het verzenden van de brief over de parkeerverordening extra duidelijk; er kwam na publicatie nog een extra stroom klachten binnen over dit onderwerp. Dit jaar is er ook meer nagedacht over de mogelijkheden van publiciteit rondom de overhandiging van een rapport. Terwijl normaalgesproken de pers niet of slechts mondjesmaat aanwezig is bij een overhandiging, stonden de media paraat toen de ombudsman zijn rapport over nadeelcompensatie en ondernemersrisico 14
Jaarverslag 2010
overhandigde. De ombudsman had wethouder Wiebes (Amsterdam) uitgenodigd het rapport op de opengebroken brug over de Herengracht in ontvangst te nemen. Hierbij waren tevens de voorzitter van de ondernemersvereniging van de Utrechtsestraat en een bestuurslid van MKB-Amsterdam aanwezig. Een aanzienlijk aantal camera’s en journalisten legden de overhandiging vast en besteedden aandacht aan de onderliggende problemen. (Meer over dit rapport in het hoofdstuk Geld en Werk.)
Publicatiebeleid Niet voor alle rapporten van de ombudsman wordt actief media-aandacht gezocht. In welke mate er naar buiten getreden wordt met de rapporten of brieven wordt bepaald in het publicatiebeleid. Bij ieder afgerond rapport bepaalt de onderzoeker die aan het rapport gewerkt heeft samen met de ombudsman en de afdeling communicatie in welke categorie van dit beleid het rapport valt. Er zijn drie categorieën beschikbaar. Categorie 1 zijn rapporten die geen extra aandacht vragen. De klacht of het onderwerp was belangrijk genoeg (het betrof een ernstig incident of een veel voorkomend probleem) om te onderzoeken, maar publicatie blijft beperkt tot het verzenden naar de klager en de betreffende gemeente, dienst of stadsdeel en het publiceren op de website www.gemeentelijkeombudsman.nl. Categorie 2 rapporten zijn rapporten waarbij de ombudsman het belangrijk vindt dat hier meer aandacht aan besteed wordt. Het zijn vaak rapporten waarbij de ombudsman aanbevelingen doet. Categorie 2 rapporten worden niet alleen verzonden naar betrokkenen en gepubliceerd op de website, maar ook naar de lokale/ regionale media gestuurd. De rapporten die onder categorie 3 uitkomen, zijn de rapporten die wat publicatie betreft wat extra aandacht verdienen. Het zijn rapporten met een grote impact voor de gemeente, die een groot probleem aankaarten of vele, zwaardere aanbevelingen hebben. Ook valt het gros van de jaarplanonderzoeken onder deze categorie. Het zijn de rapporten waarvan de ombudsman van mening is dat het belangrijk is dat niet alleen betrokkenen, maar ook de politiek en burgers op de hoogte raken van dit rapport. Rapporten die in categorie 3 vallen, worden altijd naar de media gestuurd onder begeleiding van een persbericht. Soms wordt er tevens een mediamoment aan gekoppeld, zoals de uitreiking van het rapport of in uitzonderlijke gevallen een persconferentie. (In 2010 heeft de ombudsman geen persconferenties gehouden.)
Contact met communicatieadviseurs Voor de rapporten waarbij actief publiciteit wordt gezocht, geldt dat de afdeling communicatie van de betreffende gemeente, dienst of stadsdeel de dag van tevoren onder embargo op de hoogte wordt gesteld van het verschijnen en de inhoud van het rapport. Op die manier is de betrokken instantie in staat om zich voor te bereiden of eventuele vragen van de media en een deugdelijk, inhoudelijk antwoord voor te geven. Naast dat dit prettig is voor de onderlinge verstandhouding, is het ook goed voor het werk van de ombudsman. Tenslotte heeft ook hij meer aan een gedegen inhoudelijke reactie. Niet alles wat in de media verschijnt wordt echter door de ombudsman geïnitieerd. Zo pikken de media soms ook onderwerpen op van de maandelijkse nieuwsbrief van de ombudsman, of gaat ‘oud nieuws’ in de komkommertijd in de herhaling. Ook in dat geval zoekt de afdeling communicatie waar mogelijk de communicatieadviseur van de betreffende organisatie op. Niet alleen om te laten weten of en hoe er vanuit het bureau ombudsman gereageerd wordt, maar ook om te laten weten waar de publiciteit vandaan zou kunnen komen. Om de werkwijze van de ombudsman toe te lichten en meer begrip voor elkaars situatie te creëren, heeft de ombudsman in oktober een bijeenkomst gehouden met hoofden communicatie van verschillende Amsterdamse stadsdelen. Tijdens deze bijeenkomst werd de werkwijze met betrekking tot het publicatiebeleid nogmaals uitgelegd. Zo’n bijeenkomst leidt tot wederzijds begrip en een betere samenwerking wat betreft publiciteit rondom zowel het bestaan van de ombudsman, als de publicatie van zijn rapporten. Eenzelfde bijeenkomst met hoofden communicatie van de meer bij de ombudsman betrokken Amsterdamse diensten wordt in de eerste helft van 2011 gepland. De afdeling communicatie van de ombudsman zal in 2011 haar ronde langs de overige gemeenten en de stadsregio vervolgen met ditzelfde doel voor ogen.
Jaarverslag 2010
15
Columns Net als in voorgaande jaren publiceert de ombudsman maandelijks een column in MUG Magazine, het maandblad voor uitkeringsgerechtigden. Hij bespreekt hier diverse onderwerpen die voor de lezersdoelgroep van MUG interessant zijn.Veelal zijn de onderwerpen gebaseerd op recent gepubliceerde rapporten of geslaagde interventies. De maandelijkse nieuwsbrief die de ombudsman inmiddels naar zo’n 1600 abonnees verstuurt bevat ook een column van de ombudsman. Gezien de doelgroep van de nieuwsbrief (voor een overgroot deel professioneel geïnteresseerden) is zowel de toonzetting als de onderwerpkeuze hierbij vaak verschillend van die van de MUG. Naast aandacht voor rapporten en interventies, vraagt de ombudsman in zijn column vaak aandacht voor signaleringen die hij doet binnen de verschillende gemeenten waarvoor hij ombudsman is. In 2010 heeft de ombudsman tevens enkele malen een column geschreven voor het blad Re*public. Het blad, dat inmiddels is opgeheven en slechts online doorgaat, heeft als doelgroep jonge ambtenaren. De verschillende lokale ombudsmannen en de Nationale ombudsman schreven om de beurt een column voor dit blad. Wegens ernstige redactionele beperkingen en de zeer slechte leescijfers is de ombudsman hier in september 2010 weer mee gestopt.
Website De website van de Gemeentelijke Ombudsman was in 2010 dringend aan vernieuwing toe. In het tweede kwartaal is de afdeling communicatie begonnen aan een inventarisatie van wensen en mogelijkheden voor een nieuwe website. Hierna hebben zij vier webbureaus een volledige nieuwe site laten offreren en vervolgens twee bureaus uitgenodigd om zichzelf en hun systemen te presenteren. De werkgroep website, die aan het eind van het tweede kwartaal is begonnen, heeft uiteindelijk besloten met Greenlight Solutions uit Amsterdam in zee te gaan. Samen met dit bureau heeft de werkgroep de inhoud, opbouw en vormgeving van de website goed bekeken en in het derde kwartaal hebben zij voorstellen gedaan voor een nieuwe site. De bouw van de nieuwe website vond plaats in het laatste kwartaal en na zorgvuldig testen is de website op 23 december 2010 officieel opgeleverd.
Medewerkersnieuwsbrief Eind september is de afdeling communicatie gestart met een tweewekelijkse medewerkersnieuwsbrief. In de nieuwsbrief worden belangrijke onderwerpen, onderzoeken en activiteiten aan het hele bureau gemeld. Ook berichten uit de media, veranderingen bij gemeenten en diensten en personele zaken worden in de nieuwsbrief vermeld. Door het verzamelen van deze informatie in een nieuwsbrief wordt het interne mailverkeer op het bureau aanzienlijk verminderd. Ook verbetert het de toegankelijkheid van informatie, waardoor alle medewerkers van verschillende afdelingen dezelfde basisinformatie hebben.
Klanttevredenheidsonderzoek In oktober is de ombudsman begonnen met een klanttevredenheidsonderzoek. Een groot aantal burgers of organisaties die bij de ombudsman geklaagd hebben, krijgen bij de brief waarmee hun dossier wordt afgesloten, een enquête meegestuurd. In deze enquête zijn 15 vragen opgenomen die een beeld moeten geven van zowel het verwachtingenpatroon als de tevredenheid van mensen van wie de klacht door de ombudsman behandeld is. Het is een doorlopend onderzoek dat in ieder geval tot februari 2011 gevoerd wordt. Wanneer na februari 2011 de resultaten bekend zijn, wordt besloten of en op welke manier het onderzoek voortgezet wordt. Op basis van de resultaten van het onderzoek kunnen indien nodig aspecten van de communicatie of afhandeling aangepast worden. Zo kunnen verwachtingen, mogelijkheden en tevredenheid van de ombudsman en zijn ‘klanten’ beter op elkaar afgestemd worden. 16
Jaarverslag 2010
Externe contacten De ombudsman onderhoudt contacten met Nederlandse en buitenlandse collega’s, zowel op lokaal als nationaal niveau.
Nederland De ombudsmannen van Groningen, Utrecht, Den Haag, Rotterdam en Amsterdam zien elkaar een paar keer per jaar in het COLOM (collegiaal overleg lokale ombudsmannen). Ook de Nationale ombudsman is daarbij vertegenwoordigd. In de lente werd het COLOM bekend met het wetsvoorstel Kinderombudsman. Eerder in dit hoofdstuk heeft u hier al over kunnen lezen.Verder heeft het COLOM zijn medewerking verleend aan de evaluatie van de Algemene wet bestuursrecht. Ten slotte hebben enkele ombudsmannen in hun jaarplannen 2011 een gemeenschappelijk onderzoek opgenomen. Onderwerp zal zijn het preventief fouilleren; deelnemers zijn de Nationale ombudsman en de gemeentelijke ombudsmannen van Rotterdam en Amsterdam. Ook op medewerkersniveau is er een vergelijkbaar contact. Dit overleg betekent een vruchtbare kruisbestuiving, waar kennis en ervaring worden uitgewisseld. Medewerkers van het bureau nemen verder deel aan diverse gezamenlijke ombudsmanprojecten, zoals de herziening van het toetsingskader (de zogenaamde ‘behoorlijkheidsvereisten’) en het wetsvoorstel huisbezoeken.
Internationaal Curaçao Ook in 2010 heeft de ombudsman goede contacten onderhouden met het bureau van de ombudsfunctionaris van Curaçao, Alba Martijn. In februari hebben de ombudsman en het hoofd bureau een werkbezoek gebracht aan Curaçao, waarbij ervaringen werden uitgewisseld en werd kennisgemaakt met verschillende autoriteiten. In september hebben twee medewerksters van de ombudsfunctionaris van Curaçao, Marjorie Tromp en Sulaica Martis, een week meegelopen met de Gemeentelijke Ombudsman. Zij waren onder meer aanwezig bij het inloopspreekuur, een hoorzitting in Almere en de presentatie van het rapport ‘Nadeelcompensatie en ondernemersrisico op de schop’. Ook werd een bezoek gebracht aan werkervaringsproject de Herstelling van de Amsterdamse DWI. Daarnaast is kennis uitgewisseld over het contact met de klachtencoördinatoren, de uitvoering van jaarplanonderzoeken en de interne klachtenprocedure van de ombudsman. De Curaçaose
Jaarverslag 2010
17
collega’s herkenden veel van de Amsterdamse problematiek. De werkwijzen van beide bureaus vertoonden naast verschillen ook veel overeenkomsten. Eind oktober was het hoofd bureau van de Gemeentelijke Ombudsman aanwezig op het tweejaarlijkse congres van Caribische Ombudsmannen, dat door Curaçao werd georganiseerd.  België In februari sprak de ombudsman op het ‘International Quality Congress for Local Authorities’, georganiseerd door de gemeente Gent, Universiteit Gent en de vereniging van Vlaamse steden en gemeenten. Zijn bijdrage ging over de valkuilen die het klantbegrip in de verhouding burger – overheid meebrengt.Verder heeft een onderzoeker een bezoek gebracht aan het bureau van de ombudsvrouw van Gent, Rita Passemiers. In oktober hebben de ombudsman en vier medewerkers een tegenbezoek gebracht aan Karla Blomme, ombudsvrouw van Antwerpen. Tijdens het bezoek werd uitgewisseld over de werkwijzen en bevoegdheden van beide bureaus en werd een bezoek afgelegd aan de Antwerpse infolijn, vergelijkbaar met 14020. Een jaar eerder bezocht Karla Blomme Amsterdam. De Antwerpse ombudsvrouw heeft de ombudsman uitgenodigd voor de viering van 20 jaar ombudswerk in Antwerpen in 2011. Azië In het kader van het programma ‘Access to Justice’, dat onder meer wordt verzorgd door het Van Vollenhoven Instituut van de Universiteit Leiden ontving de Gemeentelijke Ombudsman de Indonesische onderminister van het National Planning Agency en de directeur van het Indonesische Department of Legal Affairs and Human Rights. In dit programma wordt aandacht besteed aan ombudsmannen en hun rol bij het bieden van toegang tot het recht. Tijdens de levendige ontmoeting, waarbij over en weer ervaringen werden uitgewisseld, werd onder meer gesproken over de betekenis van de lokale ombudsman als laagdrempelige organisatie die rechtsbescherming biedt. In de zomer bezocht een delegatie van de bezwaarschriftencommissie van Taipei een bezoek aan de Gemeentelijke Ombudsman. Het bezoek was onderdeel van een jaarlijkse ronde buitenlandse werkbezoeken van de commissie. Uitgewisseld werd over de verschillen en overeenkomsten tussen een bezwaarprocedure en een procedure bij de ombudsman.
18
Jaarverslag 2010
International Ombudsman Institute In oktober vond in Barcelona een driedaagse conferentie plaats, georganiseerd door het International Ombudsman Institute. Het thema was Europe as an open society en de bijdragen gingen met name over immigratie en de bescherming van rechten van migranten. Onder andere Thomas Hammarberg, mensenrechtencommissaris van de Raad van Europa, sprak over Europa als ongastvrij werelddeel. Migranten vormen volgens hem een bijzonder kwetsbare groep in Europa. Europese ombudsman Nikiforos Diamandouros benadrukte de rol die migranten spelen bij het opvangen van de effecten van de vergrijzing. Schotland In het najaar heeft Judy Saddler, hoofd onderzoek van de ombudsman van Schotland een tweedaags tegenbezoek gebracht aan het bureau. Tijdens het bezoek werden de verschillende werkprocessen van de organisatieonderdelen van de Gemeentelijke Ombudsman uitvoerig toegelicht waarbij veel aandacht werd besteed aan interventies door het Front Office. Hoewel het Amsterdamse Front Office over minder medewerkers beschikt, is de werkwijze en het aantal afgehandelde zaken ongeveer gelijk aan dat van het Schotse Early Resolutions Team. Ook vond een ontmoeting plaats met het hoofd van het team Decentrale Overheden van de Nationale Ombudsman. Hierbij kwam de onderlinge afstemming tussen de Gemeentelijke Ombudsman en Nationale ombudsman aan de orde en werd uitgewisseld over hoe vanuit een centrale locatie contact kan worden onderhouden met overheden door het hele land. De ombudsman bracht twee jaar geleden met een aantal van zijn werknemers een bezoek aan Edinburgh. Tot slot heeft een medewerker van de ombudsman deel genomen aan een werkreis aan New York, georganiseerd door Dienstverlening en Facilitair Management van de gemeente Amsterdam. Tijdens het bezoek werden nieuwe ideeën opgedaan over dienstverlening en burgergericht denken. Hierover meer onder het kopje dienstverlening (meer hierover is te lezen in het hoofdstuk Bestuurlijk stelsel.)
Jaarverslag 2010
19
Jaarplan 2010 / 2011 Het jaarplan bevat onderzoeken die de ombudsman op eigen initiatief start. Anders dan bij de behandeling van individuele klachten, betreft dit type onderzoek doorgaans een bredere selectie van zaken. Wel vormen klachten doorgaans het signaal voor de ombudsman om een onderzoek te starten. Ook vinden deze onderzoeken plaats op verzoek van bestuurders, managers of gemeenteraadsleden.
Terugblik 2010 Nog niet alle onderzoeken uit het jaarplan 2010 zijn afgerond. Hieronder een overzicht van de gepubliceerde onderzoeken uit 2010, de onderzoeken die nog lopen en de plannen voor 2011.
Gepubliceerd Nadeelcompensatie en ondernemersrisico In Amsterdam worden regelmatig projecten uitgevoerd waarbij ondernemers geconfronteerd worden met (omzet)schade. Te denken valt aan de Noord/Zuidlijn en de herprofilering van de Utrechtsestraat. De ombudsman kreeg signalen van ondernemers dat er onduidelijkheid bestond of, en zo ja onder welke omstandigheden zij in aanmerking kunnen komen voor nadeelcompensatie. Wel bestaat er een regeling voor schade als gevolg van de aanleg van de Noord/Zuidlijn. Er is onderzoek gedaan naar wat er gebeurt wanneer ondernemers schade oplopen als gevolg van gemeentelijke werkzaamheden. Uit het onderzoek blijkt dat ondernemers met hun claims binnen de gemeente van het kastje naar de muur worden gestuurd en dat claims steevast worden afgewezen met de motivering dat de schade onder het normale ondernemersrisico valt, ook wanneer een project veel langer duurt dan gepland of wanneer de schade voor de ondernemer onevenredig groot is. Een verdere motivering ontbreekt. De ombudsman beveelt aan een gemeentebrede verordening op te stellen, één loket in te stellen waar ondernemers met hun claims terecht kunnen en budget te reserveren bij projecten om gerechtvaardigde claims te kunnen honoreren. Het college van B&W heeft laten weten in maart 2011 hieraan gevolg te zullen geven en een verordening te zullen vaststellen. Gemeente- en stadsdeelraadverkiezingen In 2006 is onderzoek gedaan naar de gang van zaken rond de Amsterdamse gemeente- en stadsdeelraadverkiezingen. Het rapport dat naar aanleiding van dit onderzoek werd uitgebracht, bevatte een aantal aanbevelingen die ook overgenomen zijn. Gevolg daarvan is geweest dat er een eenduidige procedure is ontworpen voor de ordehandhaving in de stembureaus (het zogenoemde ‘family voting’ moet worden tegengegaan) en het omgaan met volmachten (geen volmachtverlening in de bureaus) en dat er meer aandacht wordt besteed aan de opleiding van de stembureauvoorzitters en hun leden. In 2010 is een vervolgonderzoek gedaan om te kijken of de maatregelen het gewenste effect hadden. De conclusie was dat de verkiezingen ordelijker zijn verlopen dan in 2006. Helaas doorkruiste een advies van de Kiesraad het in gang gezette proces van verbetering. De Kiesraad vond het niet onwenselijk dat de onderhandse volmacht ook in het stembureau kon worden afgegeven. De ombudsman is van mening dat het verlenen van een volmacht in het stemlokaal een oneigenlijk gebruik van de volmachtregeling is. De Kiesraad meende verder dat het aan de voorzitter van het stembureau is om te bepalen of kleine kinderen samen met hun ouders in het stemhokje kunnen worden toegelaten. Dit kan leiden tot interpretatieverschillen en verschillen in uitvoering tussen de stembureaus. Bovendien kan het leiden tot handhavingsproblemen. 20
Jaarverslag 2010
De ombudsman heeft naar aanleiding van deze opstelling een brief gestuurd aan de minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties waarin hij zijn zorgen over deze uitleg van de Kieswet uit. Ook de burgemeester van Amsterdam heeft bij de minister hiervoor aandacht gevraagd. Klachtbehandeling bij uitbesteding van overheidstaken Als gevolg van het uitbesteden van gemeentelijke taken kan het voorkomen dat klachten van burgers in drie instanties worden behandeld: eerst door de organisatie waaraan de taak is uitbesteed, vervolgens door de verantwoordelijke gemeentelijke instantie en tenslotte door de ombudsman. Maar de ombudsman is tweedelijns klachtinstantie en zou dus eerder door de burger benaderd moeten kunnen worden. Er is onderzoek gedaan naar de klachtbehandeling bij een van de opdrachtnemers van WZS (de dienst Wonen, Zorg en Samenleven). Naar aanleiding daarvan is de aanbeveling gedaan om bij opdrachtnemers van de gemeente een klachtenprocedure conform de Algemene wet bestuursrecht te waarborgen. Dan is de ombudsman, en niet zoals in de huidige praktijk WZS, de tweedelijns klachtinstantie. De wethouder Zorg heeft inmiddels aangegeven het met dit standpunt eens te zijn. De ombudsman zal het college van b&w voorstellen om deze werkwijze als algemene beleidslijn bij het uitbesteden van taken vast te stellen.
Lopende onderzoeken Klant Contact Centra Amsterdam heeft als Front Office ‘Antwoord’ ingericht, maar ook andere gemeenten zijn overgegaan tot het instellen van één telefoonnummer waar burgers met hun vragen terecht kunnen. In 2007 en 2008 is onderzoek gedaan het functioneren van het centrale telefoonnummer voor Amsterdam, 14 020. Dat heeft geleid tot het uitbrengen van een aantal aanbevelingen, die allemaal zijn overgenomen. Dit nieuwe onderzoek heeft tot doel om vast te stellen in hoeverre de dienstverlening door het callcenter is verbeterd. De publicatie wordt in de eerste helft van 2011 verwacht. Dit onderzoek is in 2010 ook voor de gemeenten Almere gedaan en zal in het eerste kwartaal van 2011 in Zaanstad uitgevoerd worden. Inburgering Naar aanleiding van klachten over onduidelijke inburgeringstrajecten, lange wachttijden voor de start van een traject en tekortschietende informatieverstrekking is besloten om een onderzoek in te stellen naar de gang van zaken rond inburgering in Amsterdam. Ook de wijze waarop de klachtbehandeling door alle betrokken spelers is geregeld, komt daarbij aan de orde. Het onderzoek bevindt zich in de afrondende fase en zal in het eerste kwartaal van 2011 gepubliceerd worden. Klagen aan de Amstel 2 In september 2008 publiceerde de ombudsman het rapport ‘Klagen aan de Amstel’, een overzicht en een analyse van de klachtvoorzieningen van de Amsterdamse gemeentelijke instanties. Een van de conclusies was dat een aantal gemeentelijke instellingen de klachtvoorzieningen nog niet op orde had. Het ging hier om een nulmeting; de voortgang bij de verschillende gemeentelijke onderdelen zal in 2011 opnieuw worden gemeten. Het onderzoek zal begin 2011 worden herhaald en het resultaat van die meting zal in het voorjaar van 2011 gepubliceerd worden. Overlast en handhaving Ieder jaar ontvangt het bureau klachten van burgers over de manier waarop de gemeente omgaat met hun klachten over alle mogelijke vormen van overlast, zoals van hangjongeren, geluid, stank, ongedierte en verkeer. Opvallend hierbij is dat de klachten in de loop van de tijd veranderen van inhoud: eerst wordt geklaagd over de overlast zelf, maar gaandeweg worden het klachten over het uitblijven van maatregelen door de gemeente. Het onderzoek richt zich daarom voornamelijk op de manier waarop de overheid reageert op klachten van burgers over ernstige overlast. Publicatie van het rapport staat gepland in de zomer van 2011. Jaarverslag 2010
21
Schuldhulpverlening In augustus 2007 publiceerde de ombudsman een rapport over de stand van zaken bij de schuldhulpverlening in Amsterdam.Vragen die toen aan de orde kwamen, waren onder meer of iedereen bereikt wordt die schuldhulp nodig heeft en of er sprake was van integrale schuldhulpverlening. In latere jaren bleven er signalen binnenkomen over de manier waarop de schuldhulp wordt uitgevoerd. Dat ging bijvoorbeeld over de periode die mensen moesten wachten voor ze daadwerkelijk hulp kregen, over het gebrek aan afstemming tussen alle bij de schuldhulp betrokken instanties en over de manier waarop de klachtbehandeling is geregeld. Dit was aanleiding een vervolgonderzoek te doen naar de stand van zaken in de schuldhulp. Het onderzoek is op dit moment in gang en de resultaten worden in maart/april van 2011 gepubliceerd.
Onderzoeksplan 2011 Voor 2011 staan de volgende onderwerpen op de agenda: Parkeren Het aantal verzoeken dat het bureau ombudsman ontvangt met betrekking tot parkeren is aanzienlijk. De onderwerpen zijn divers: het gaat over parkeren op straat, problemen met de parkeermogelijkheden voor gehandicapten, het verlies van recht op een parkeervergunning wanneer de mogelijkheid bestaat om een inpandige parkeerplaats te gebruiken, de gebruiksonvriendelijkheid van parkeerautomaten, en de werkwijze van Cition. Het laatste punt heeft vooral betrekking op incidenten die zich op straat voordoen bij het kopen van kaartjes en het opleggen van een naheffingsaanslag. Bezwaarschriften worden, in de beleving van burgers, op een formele manier afgedaan, zonder veel oog voor de omstandigheden van het geval. Een aantal zaken die betrekking hebben op bovenstaande problematiek is op dit moment in onderzoek. Dit zal uitmonden in een zogenaamd verzamelrapport, waarin meerdere individuele klachten worden behandeld. Dit rapport zal in de eerste maanden van 2011 verschijnen. Een probleem dat hierboven al werd genoemd is de situatie dat er geen recht bestaat op een parkeervergunning wanneer de burger kan beschikken over een inpandige parkeerplaats. Hij had deze bijvoorbeeld bij het betrekken van zijn woning kunnen kopen of huren. Dit is echter een kostbare aangelegenheid en niet voor iedereen op te brengen. Bovendien is gebleken van ongelijke behandeling van vergelijkbare, soms schrijnende, gevallen in de verschillende stadsdelen. Hierover heeft de ombudsman een brief gestuurd en heeft er een gesprek plaatsgevonden met de portefeuillehouders parkeren van de stadsdelen en de directeur van DIVV. In 2011 zal het onderzoek hiernaar worden voortgezet. Als eerste staan de parkeervergunningen voor gehandicapten op de agenda. Preventief fouilleren De Gemeentelijke Ombudsman start samen met de Nationale ombudsman en de ombudsman van Rotterdam een onderzoek naar de manier waarop in vier gemeenten de politie preventief fouilleert. Om een goed beeld te krijgen van de ervaringen van burgers is een meldpunt geopend op de website van de Nationale ombudsman. Hier kan iedereen zijn ervaringen achterlaten. De ombudsmannen gaan ook preventief fouilleeracties bijwonen en burgers interviewen over hun ervaringen. Burgemeesters kunnen een veiligheidsrisicogebied aanwijzen bij grote evenementen of in bepaalde delen van een gemeente waar angst bestaat voor ongeregeldheden. In zo’n gebied mag de politie controleren of mensen wapens bij zich hebben door preventief te fouilleren. Inmiddels wordt regelmatig in gemeenten zo’n gebied aangewezen.
22
Jaarverslag 2010
De ombudsmannen vinden het belangrijk dat mensen zich door het preventief fouilleren veiliger voelen op straat. Een gegeven is dat preventief fouilleren ingrijpt op de privacy van mensen. Hierbij zijn belangrijke vragen hoe de politie de mensen selecteert zonder te discrimineren bij het fouilleren en welke instructies de politie krijgt van de officier van justitie. Het doel van het onderzoek van de ombudsmannen is om politie en justitie een handreiking te bieden voor het behoorlijk uitvoeren van preventief fouilleren. De ombudsmannen willen graag de ervaringen van mensen over preventief fouilleren horen en deze meenemen in het onderzoek. Het rapport wordt in de tweede helft van 2011 verwacht. Huisrecht Op veel momenten willen gemeentelijke instellingen ‘achter de deur kijken’ bij de burger. Dat kan zijn in het kader van een aanvraag van de Wet werk en bijstand, bij de actie Zoeklicht om ongeoorloofde onderverhuur tegen te gaan, of om te controleren of de gegevens in de GBA nog correct zijn. Hoe begrijpelijk deze wens ook is, voor de burger is dit in veel gevallen een inbreuk op zijn privacy. Het is daarom van belang dat de gemeente duidelijkheid verschaft aan de burger wanneer en onder welke omstandigheden hij toegang dient te verschaffen. Het onderzoek zal zich richten op de manier waarop de gemeente omgaat met het huisrecht van burgers. Dit onderzoek zal in delen worden uitgevoerd. Het eerste deel heeft betrekking op de Amsterdamse dienst Wonen Zorg en Samenleven. De wethouder heeft de ombudsman gevraagd een onderzoek in te stellen naar het handelen van de afdeling Handhaving. Aanleiding daarvoor is het aantal en de aard van de klachten dat over handhaving door de dienst wordt ontvangen. Een aantal van deze klachten zal de ombudsman direct, dus zonder voorgaande klachtbehandeling door de dienst zelf, in onderzoek nemen. Daarnaast onderzoekt de dienst zelf 225 dossiers waarin handhavers hebben opgetreden, om te zien of dit op een correcte manier is gebeurd. De ombudsman zal 125 van deze dossiers zelf onderzoeken en een oordeel daarover geven. Na afronding van dit onderzoek zullen later in het jaar andere deelonderzoeken uitgevoerd worden bij gemeentelijke diensten die in het kader van de uitvoering van hun taken inbreuk kunnen maken op het huisrecht. Welke diensten hierbij betrokken zullen worden, is op dit moment nog niet duidelijk. Het doel van het onderzoek is om te komen met een overzicht van de manier waarop de gemeente omgaat met inbreuken op het huisrecht van de burger en, waar mogelijk, aanbevelingen te doen die de positie van de gemeente verduidelijken dan wel die van de burger waar nodig te versterken. WOZ-waardebeschikkingen Elk jaar verstuurt de Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam waardebepalingen in het kader van de WOZ. Voor veel burgers is het onduidelijk waar de dienst de aanslagen op baseert. Wanneer zij kijken naar de vergelijkingsobjecten bij hen in de buurt, komen ze tot de conclusie dat hun pand niet met deze objecten te vergelijken is of dat onduidelijk is waarom hun pand meer of minder waard zou zijn dan het vergelijkingsobject. Burgers dienen dan ook op grote schaal bezwaarschriften in. In een aantal gevallen wordt de waarde dan naar beneden bijgesteld. Helaas is het probleem daar niet altijd mee uit de wereld. Het komt voor dat bij het uitbrengen van de aanslag van het daarop volgende jaar toch weer wordt uitgegaan van de eerdere, te hoge, waarde. Dit is reden voor de ombudsman een onderzoek in te stellen. Dit onderzoek leent zich bij uitstek voor samenwerking met de Amsterdamse Rekenkamer en hierover wordt ook inmiddels met de Rekenkamer overlegd. De Rekenkamer zou bijvoorbeeld kunnen kijken naar de totstandkoming van de waardebeschikking, de ombudsman kan zich richten op de manier waarop de processen zijn ingericht en de wijze waarop de beslissingen op bezwaar in het systeem worden verwerkt.
Jaarverslag 2010
23
Onderwijs Onderwijs is een gebied waar het komend jaar meer aandacht aan besteed zal worden. Dat is ondermeer het gevolg van een mogelijk verzoek aan de ombudsman om als tweedelijns klachtinstantie op te treden voor het openbaar basisonderwijs. Binnenkort wordt besproken op welke wijze dit vorm kan krijgen. Wanneer er bij het bureau ombudsman klachten over het onderwijs binnenkomen, hebben die vaak betrekking op de leerplichtambtenaren. De positionering van de leerplichtambtenaar binnen het klachtrecht is dan ook een onderwerp dat aandacht verdient.
24
Jaarverslag 2010
Burgerperspectief en leren van klachten Sinds het aantreden van de huidige ombudsman in 2005 is de aandacht voor het klachtrecht aanzienlijk toegenomen. Landelijk blijkt dit onder meer uit het oprichten van de Vereniging voor Klachtrecht, de vakorganisatie voor mensen die in het overheidsklachtrecht werkzaam zijn. Op lokaal niveau hebben de Amsterdamse klachtencoördinatoren zich eveneens in 2005 verenigd in het Platform Klachtencoördinatoren. De bedoeling van beide organisaties is het verder professionaliseren van de klachtbehandeling en het delen van kennis. In Amsterdam is het streven ook om klachten zoveel mogelijk op dezelfde manier te behandelen, zodat de burger gelijke dienstverlening kan verwachten.
Intern en extern klachtrecht De toegenomen aandacht voor het klachtrecht heeft onder meer te maken met wettelijke verplichtingen. Sinds 1998 heeft elk bestuursorgaan volgens de Algemene wet bestuursrecht de verplichting om klachten te behandelen. De wet geeft hiernaast nadere voorschriften voor de behandeling van een klacht door het desbetreffende bestuursorgaan, zoals de termijn waarbinnen een klacht moet zijn behandeld, een objectieve behandeling ervan en verplichting dat de klager in de gelegenheid moet worden gesteld zijn klacht mondeling toe te lichten. In 2006 is het stelsel uitgebreid met de Wet extern klachtrecht die voorziet in een ombudsman voor elk bestuursorgaan. Wanneer een bestuursorgaan zelf geen ombudsvoorziening instelt, of aansluiting zoekt bij een bestaande ombudsinstelling, dan is de Nationale ombudsman als vangnet van rechtswege bevoegd. Het systeem garandeert dus dat de burger zich in tweede instantie altijd tot een ombudsman kan wenden wanneer hij niet tevreden is over de klachtbehandeling. De gemeente Amsterdam vond het al veel eerder belangrijk dat haar burgers een eigen ombudsman hadden. Al in 1987 is daarom de eerste ombudsman aangesteld, Nora Salomons. Op dat moment stond de klachtbehandeling nog in de kinderschoenen en was er nauwelijks sprake van klachteninfrastructuur binnen de gemeente. In de loop der jaren werd deze ontwikkeld. Met name door de aanstelling van klachtencoördinatoren bij gemeentelijke diensten, bedrijven of stadsdelen werd de klachtontvankelijkheid flink gestimuleerd.
Stevige positie klachtencoördinator basisvoorwaarde In 2005 waren binnen Amsterdam bij meerdere gemeentelijke organisaties klachtencoördinatoren werkzaam. Op zich was dit een goede ontwikkeling, maar tegelijk groeide de behoefte aan een gezamenlijk overleg. De klachtencoördinatoren waren over het algemeen eenlingen binnen hun organisatie, terwijl de materie van het klachtrecht veelomvattend en ingewikkeld is. Klachten beslaan immers de hele organisatie en een klacht heeft altijd een subjectief element. Het bundelen van kennis was één van de belangrijkste aanleidingen voor het realiseren van het Platform Klachtencoördinatoren. De ombudsman is vanaf het begin af aan betrokken geweest bij het functioneren van het Platform. Nadat de organisatie in het begin zwevend was, heeft deze nu een vaste inbedding gekregen bij de afdeling Dienstverlening en Facilitair Management. De tweemaandelijkse vergaderingen worden goed bezocht door de ongeveer 30 klachtencoördinatoren van de stad. Een stevige positie voor de klachtencoördinator, zowel wat betreft de formatie als de inbedding in de organisatie, is essentieel voor het goed neerzetten van de klachtenorganisatie.
Vanuit de praktijk: inzetten op klachtbehandeling Bij zijn aantreden trof de nieuwe ombudsman Ulco van de Pol een situatie waarbij de wettelijke voorwaarden voor klachtbehandeling in werking waren en een organisatie waarbij in toenemende mate aandacht kwam voor een behoorlijke uitvoering van het klachtrecht. In eerste instantie heeft de ombudsman ingezet op verbetering van de klachtbehandeling zelf. In samenwerking met de ombudsman heeft het Platform de Richtlijn Jaarverslag 2010
25
Klachtbehandeling opgesteld. Hierin is onder meer de definitie van een klacht vastgelegd en wordt ook een aantal voorwaarden genoemd waaronder de klachtbehandeling moet plaatsvinden. Onlangs is het ‘protocol horen’ toegevoegd. De Richtlijn is door het College van Burgemeester en Wethouders aangenomen en ook de stadsdelen hebben zich hieraan verbonden. Op dit moment werkt het Platform aan een uniforme klachtencode voor de hele stad. Klachtencode Bijna elke organisatie (in Amsterdam zijn dat er meer dan 30) heeft een eigen klachtenregeling. Een klachtenregeling geeft instructies over hoe een klacht behandeld wordt, maar bevat doorgaans ook specifieke omstandigheden van die organisatie. Het is daarom lastig gebleken om een klachtenregeling te maken die voor de hele stad geldt, en bovendien zijn de specifieke organisatorische bepalingen niet relevant voor een klager. De klachtencode is daarom letterlijk gericht aan de burger (‘u krijgt binnen twee dagen een ontvangstbevestiging’, ‘uw klacht wordt behandeld door die en die ambtenaar’). Het voordeel van deze beschrijving naar de burger toe is dat hij weet waar hij aan toe is. Tevens verhoogt het de voorspelbaarheid en uniformiteit en daarmee de kwaliteit van de klachtenprocedure. Het maakt het tevens mogelijk om de code voor de hele stad aan te nemen, aangezien deze aan de burger gericht is en dus geen specifieke organisatorische omstandigheden vermeldt. De ombudsman is een voorstander van de klachtencode. Hij wijst er wel op dat wanneer de code aangenomen wordt en deze verspreid wordt, de burger hierdoor verwachtingen krijgt die de gemeente behoort waar te maken. De lat wordt hoog gelegd en dit kan organisatorische maatregelen vergen.
Klagen aan de Amstel, klachtherkenning In 2007 bracht het Platform de Klachtenkaart Amsterdam uit. Deze bood een overzicht van basisvoorwaarden voor de klachtbehandeling van de Amsterdamse organisaties, zoals de formatie die beschikbaar is voor klachtbehandeling en de beschikbaarheid van informatie, zoals de aanwezigheid van een klachtenfolder en in hoeverre er interne en externe informatie beschikbaar is. Uit deze Klachtenkaart bleek dat er aanzienlijke verschillen bestonden tussen de Amsterdamse onderdelen. De ombudsman heeft daarom de organisaties nader onderzocht op deze basisvoorwaarden. Als resultaat hiervan verscheen in 2008 het rapport ‘Klagen aan de Amstel’. Alle grotere instanties van Amsterdam werden hier volgens dezelfde criteria beoordeeld en geanalyseerd.Van de antwoorden die deze instanties gegeven hebben, is veel te leren voor andere instanties die zich willen verbeteren en het wiel niet opnieuw willen uitvinden. Uit het eindoordeel van het onderzoek bleek dat 5 van de 33 instanties hun klachteninfrastructuur ‘op orde’ hadden. Er was dus nog veel winst te boeken. De ombudsman herhaalt het onderzoek in 2011 om te kijken welke organisaties hierin geslaagd zijn. Uit ‘Klagen aan de Amstel’ bleek duidelijk dat het herkennen van klachten in Amsterdam niet goed ontwikkeld was. Dit bleek uit vergelijking van het aantal klachten dat bekend was bij een organisatie en het aantal dat bij de ombudsman binnenkwam over deze organisatie. Mensen stappen praktisch altijd pas naar de ombudsman nadat men bij de instantie waarover men klaagt geen (bevredigend) antwoord krijgt. Het aantal eerstelijnsklachten zou dan ook substantieel hoger moeten zijn dan het aantal klachten dat bij de ombudsman ingediend wordt. Ook uit de analyse van de klachten die de ombudsman ontvangt, blijkt vaak dat de organisatie het uitgesproken ongenoegen van de burger lang niet altijd goed behandelt of zelfs niet herkent. Het niet herkennen van klachten leidt tot frustraties (uiteindelijk zowel bij burger als bij de behandelend ambtenaar) en staat een goede relatie tussen burger en overheid in de weg. De ombudsman heeft daarom een workshop klachtherkenning ontwikkeld voor met name medewerkers van de gemeente die direct met de burger in contact staan: receptionisten, telefonisten, medewerkers van de postkamer en buitendienstinspecteurs. Maar ook in brieven kunnen klachtelementen staan. Dus ook bijvoorbeeld medewerkers vergunningen of bezwaar dienen hierop alert te zijn. Op laagdrempelige wijze wordt in ongeveer twee uur stilgestaan bij de verschillende criteria voor een klacht en de mogelijkheid om deze in te dienen. De presentatie wordt op verschillende manieren aangeboden. In sommige gevallen zijn medewerkers 26
Jaarverslag 2010
van de ombudsman ter plaatse geweest om de cursus te geven aan ambtenaren. Ook zijn er train-de-trainer bijeenkomsten geweest, waarbij de kennis gedeeld werd met de klachtencoördinator van een organisatie, zodat hij de workshop in zijn eigen organisatie kan verzorgen. De Workshop Klachtherkenning blijkt in een behoefte te voorzien.Vanuit de aangesloten gemeenten is er veel belangstelling voor. Het Amsterdamse Dienstverlening en Facilitair Management (verantwoordelijk voor het callcenter) heeft de cursus opgenomen in zijn opleiding van de nieuwe medewerkers, en ook andere Amsterdamse organisaties hebben de presentatie gegeven.Vanuit Almere, Diemen, Oostzaan, Waterland, Weesp en Zaanstad zijn initiatieven genomen de klachtherkenning bij hun medewerkers via deze cursus te vergroten. Hieruit blijkt duidelijk dat het onderwerp ook op landelijke schaal speelt. Het aantal eerstelijnsklachten is door de toegenomen aandacht duidelijk aan het stijgen.
Rol van het callcenter Het callcenter van een gemeente kan een belangrijke rol spelen bij het identificeren van klachten en het oppikken van signalen van burgers over (uitvoerings-)processen.Veel mensen die ergens ontevreden over zijn, zullen dit in eerste instantie via de telefoon laten weten. Het is dan aan het callcenter om dit ongenoegen te herkennen en uitleg te geven over de klachtenprocedure, zodat de burger desgewenst hiervan gebruik kan maken.Verder kunnen de bij een callcenter binnengekomen meningsuitingen van een burger over de gemeente, gebruikt worden om processen direct te toetsen aan de ervaring van degene die ermee te maken heeft. Zoals eerder opgemerkt, leidt het betrekken van deze ervaringen bij de evaluatie en inrichten van processen tot duidelijk betere dienstverlening. Gemeenten zouden meer gebruik moeten maken van deze gratis informatie. De ombudsman raadt bestuurders en managers aan om regelmatig mee te luisteren bij hun eigen callcenters.Vanwege deze belangrijke functie van callcenters verricht de ombudsman regelmatig onderzoek hiernaar. In 2010 werd het Klant Contact Center (KCC) van Almere onderzocht en is een begin gemaakt met het onderzoek naar het Zaanse KCC. In 2011 wordt Antwoord, het Amsterdamse callcenter, opnieuw onderzocht.
Perspectief van de burger Wanneer een burger geconfronteerd wordt met overheidshandelen, komt hij in aanraking met de uitvoering van een bepaalde overheidstaak. Deze processen zijn doorgaans ingericht op een manier die voor de organisatie het meest efficiënt is. Dit betekent echter lang niet altijd dat de uitkomst hiervan overeenkomt met de dienstverlening die de burger van die organisatie verwacht. Dit speelt nog sterker bij samenwerking, omdat dan elke organisatie haar eigen efficiencyslag maakt voordat de burger benaderd wordt. De ombudsman is van mening dat het perspectief van de burger nadrukkelijker een rol moet gaan spelen bij de inrichting van processen. De feedback van de burger (zoals klachten, maar ook bijvoorbeeld de vragen die de burger stelt) dient zeer serieus genomen te worden en behoort een inbedding te krijgen bij de evaluatie van de werkwijze. Uiteindelijk komt dit ook de efficiëntie en daarmee de effectiviteit van het optreden ten goede.
Leren van klachten Betere klachtherkenning zal leiden tot een stijging van het aantal klachten. Dit moeten organisaties niet als een ongewenste ontwikkeling beschouwen. Sterker, wanneer klachten goed herkend en goed behandeld worden, biedt het resultaat van een klachtbehandeling duidelijk adviezen voor de werkwijze van de organisatie. Vervolgens valt gericht te werken aan verbetering van deze werkwijze. De tijd is daarom rijp voor de derde stap in de klachtencyclus, na het herkennen en behandelen van klachten, nu het leren van klachten.
Jaarverslag 2010
27
Wonen In 2010 zijn de Dienst Wonen en de Dienst Zorg en Samenleven gefuseerd tot de Dienst Wonen, Zorg en Samenleven (WZS). In dit hoofdstuk wordt slechts ingegaan op de activiteiten van de dienst met betrekking tot wonen. Activiteiten met betrekking tot Zorg worden in het hoofdstuk Onderwijs en Zorg behandeld. Het hoofdstuk Wonen gaat tevens in op klachten over Waternet en woonkwesties bij de stadsdelen. In de tweede helft van 2010 is de ombudsman gevraagd onderzoek te doen naar handhaving op sociale huurwoningen. De ombudsman heeft in 2010 ook veel aandacht besteed aan de terugkomende verwikkelingen tussen bewoners op het water en het bestuur. Daarnaast heeft het probleem van het gelijkheidsbeginsel bij erfpachtverhoging bij een dakopbouw zich weer aangediend. Niet nieuw zijn de klachten over overlast van horecagelegenheden. Ook komt de klachtbehandeling van Waternet in dit jaarverslag wederom aan de orde. In 2010 zijn er geen klachten binnengekomen over de Noord/Zuidlijn. De ombudsman heeft op verzoek van de gemeente wel een bindend advies uitgebracht in een zaak met betrekking tot de Noord/Zuidlijn. In deze zaak heeft de ombudsman de hoogte van een schadevergoeding wegens verhuiskosten in verband met de verzakkingen op de Vijzelgracht, vastgesteld.
Wonen op woelig water De gemeente maakt plannen voor de inrichting van het water waarbij woonboten soms een andere plek tegemoet moeten zien. Woonbootbewoners zitten in de meeste gevallen niet te wachten op een verhuizing. Deze groep wil dan ook weten wat hun juridische positie is, zodat ze zich kunnen verweren en weten waar ze aan toe zijn. In voormalig stadsdeel Zeeburg hebben woonbootbewoners van de Diemerzeedijk daar lang op moeten wachten (RA1049843) en kregen zij telkens verschillende uitleggen over de situatie en kwam het stadsdeel toezeggingen niet na. De Ombudsman raadt – zoals hij ook in 2008 al deed - het stadsdeel aan de wijze van omgang met woonbootbewoners te verbeteren. Toezegging niet nagekomen In gevallen waarbij het stadsdeel tot de realisatie van een andere locatie voor woonbootbewoners is gekomen, brengt dit veranderingen met zich mee voor boten die reeds bij de nieuwe locatie liggen. Bijvoorbeeld bij een woonbootbewoonster die geconfronteerd wordt met een nieuwe buurboot. (RA1052519) Haar woonboot in stadsdeel Oost (voorheen Zeeburg) heeft vrij zicht op het water. Dan verneemt het gezin viavia dat de gewenste ligplaats al aan een derde is toegezegd. Ook hier oordeelt de ombudsman dat burgers te lang aan het lijntje zijn gehouden. De ombudsman heeft de portefeuillehouder wonen op water dan ook verzocht te bevorderen dat de verplaatsing van het gezin naar de gewenste ligplaats voortvarend wordt gerealiseerd.
Jaarverslag 2010
29
Vervanging woonboot niet toegestaan Als een woonbootbewoner wel de benodigde ligplaatsvergunning heeft, maar zijn boot niet meer aan zijn woonwensen voldoet heeft hij een vervangingsvergunning nodig om een nieuwe boot te kunnen plaatsen. Dat gaat niet altijd zonder problemen. Zo heeft de ombudsman een rapport geschreven over een zaak waarin de vervanging van een kleine woonboot door een iets grotere, duurzame boot niet toegestaan werd. (RA1058377) Dit terwijl het stadsdeel als algemene beleidsdoelstelling heeft dat kleine schepen de mogelijkheid geboden moet worden om uit te breiden. De ombudsman heeft de portefeuillehouder Openbare ruimte en Wonen op water van stadsdeel Oost verzocht de afwijzing te heroverwegen.
Erfpacht bij woninguitbreiding Tot augustus 2005 was het zo dat als een huiseigenaar een dakopbouw op zijn woning plaatste de erfpachtcanon, die doorgaans een looptijd heeft van 50 jaar, daardoor tussentijds verhoogd werd. In 2005 bepaalde het Gerechtshof in Amsterdam dat een aantal erfpachters deze verhoging niet hoefde te betalen. Naar aanleiding van deze uitspraak heeft de gemeente Amsterdam het beleid versoepeld en hoeft er sinds augustus 2005 geen tussentijdse verhoging meer betaald te worden bij het aanbrengen van een dakopbouw op een bestaande woning. Begin dit jaar heeft de ombudsman een rapport uitgebracht over tussentijdse erfpachtverhoging bij een dakopbouw (RA1046851). Bij een huizenblok in IJburg is de uitzonderlijke bepaling in de leveringsakte is opgenomen dat er wél tussentijds extra canon betaald moet worden. Dit project is het enige in Amsterdam waarbij na de beleidswijziging, deze bijzondere erfpachtbepaling is opgenomen. De ombudsman vindt dat de gemeente beter had moeten toezien op informatieverstrekking hierover aan de kopers. De ombudsman vindt tevens dat de keuze voor de uitzonderlijke bepaling niet goed gemotiveerd is. Daarom vraagt hij de wethouder van Ruimtelijke Ordening en Grondzaken de strikte uitvoering van de contractuele uitzonderingsbepaling voor erfpachters in vergelijkbare posities te heroverwegen. Ook heeft hij aangedrongen op het maken van beleidsregels met criteria voor toepassing van de uitzonderingsbepaling in het nieuwe erfpachtbeleid. In eerste instantie heeft de wethouder laten weten dat de uitzonderingsbepaling uitdrukkelijk in de notariële akte van uitgifte en in andere onderliggende stukken is opgenomen en dat de kopers dus van de bepaling op de hoogte hadden kunnen zijn. Na de bespreking van dit rapport in de raadscommissie op 15 september 2010, heeft de gemeente de strikte uitvoering van de uitzonderingsbepaling heroverwogen. Dat leidde er toe dat de gemeente op 15 december 2010 besloot de bijzondere bepaling uit de erfpachtovereenkomst met de bewoners van dit project te laten schrappen. De wethouder verwacht dat er zich slechts bij zeer hoge uitzondering situaties zullen voordoen waarbij een uitzonderingsbepaling over tussentijdse erfpachtverhoging nodig is. Daarom acht hij apart beleid hiervoor niet noodzakelijk.
Overlast van een horecagelegenheid De horecadruk in Amsterdam is de grootste in Nederland. Inwoners kunnen er dan ook op rekenen dat ze op een gegeven moment gevraagd of ongevraagd in aanraking komen met het Amsterdamse uitgaansleven. Als een club nabij woningen ligt kunnen bewoners overlast ervaren. Indien de overlast binnen de perken blijft, zal een bewoner daar in de meeste gevallen mee moeten leren leven. Maar als de vraag aan de orde komt of een overlastveroorzakende gelegenheid wel legaal functioneert, is dat anders. De ombudsman vindt in zulke gevallen dat het bestuur de belangen van omwonenden serieus moet nemen en niet te lang moet wachten 30
Jaarverslag 2010
met handhaven. In 2010 heeft de ombudsman twee zaken binnengekregen met betrekking tot overlast van horecagelegenheden in Stadsdeel Oost (voorheen stadsdelen Oost-Watergraafsmeer en Zeeburg). Over één gelegenheid (Panama) heeft de ombudsman een rapport uitgebracht (RA1048586) waarin hij oordeelde dat de club buiten hun vergunning om opereerde en het stadsdeel dit niet had mogen gedogen. Daarnaast is hij bezig met onderzoek naar de klacht over café restaurant Pompstation. Tijdens een hoorzitting over Pompstation zijn toezeggingen gedaan om de overlast te beperken. In het tweede en derde kwartaal 2011 zal de ombudsman onderzoeken of deze toezeggingen zijn nagekomen.
Spijtoptantenregeling In 2008 zijn er een aantal regels voor de verdeling van sociale huurwoningen bijgekomen die gunstig zijn voor de huurder. De Regeling Tijdelijk Behoud Woonduur is daar één van. Deze regeling is afgesloten tussen de Stadsregio Amsterdam en de woningcorporaties. De regeling houdt in dat mensen die de afgelopen vijf jaar verhuisd zijn en opnieuw willen verhuizen, hun eerder opgebouwde woonduur terugkrijgen. Dat geldt niet voor huurders van woningen in particulier eigendom. Naast particulieren en corporaties heeft de gemeente zelf ook woningen die ze verhuurt. Uit onderzoek van de ombudsman blijkt dat deze gemeentewoningen in het kader van de regeling gezien worden als particulier verhuurde woningen. De ombudsman is het hier niet mee eens (RA1059179) en vindt dat huurders van gemeentelijke woningen dezelfde rechten moeten hebben als huurders van corporatiewoningen. De Amsterdamse Federatie van Woningcorporaties heeft inmiddels laten weten dat de betreffende vrouw haar woon- en inschrijfduur terugkrijgt.
Welstandseisen Bij een bouwvergunning kijkt de gemeente met name of het bouwplan aan de bouwtechnische voorschriften voldoet en veilig is. Naast de vraag of de constructie van een bouwwerk in orde is, is ook het uiterlijk van het bouwwerk van belang. Het mag niet in strijd zijn met de redelijke eisen van welstand. In Amsterdam geeft de welstandscommissie hierover advies. Burgers komen geregeld bij de ombudsman omdat ze een oordeel van de welstandscommissie over de kleur verf die ze gebruiken of de grootte van hun dakkapel te rigide vinden. Over het plaatsen van nieuwe kozijnen in een pand in voormalig stadsdeel De Baarsjes heeft de ombudsman het rapport ‘Welstand gaat voor’ (RA1054278) uitgebracht. De ombudsman toetst welstandsadviezen marginaal; hij bekijkt of de commissie in alle redelijkheid tot een oordeel heeft kunnen komen en niet over de grens is gegaan.
Handhaving op sociale huurwoningen De Dienst Wonen Zorg en Samenleven trekt er op uit om te onderzoeken of sociale huurwoningen wel bewoond worden door mensen die daar recht op hebben. De manier van handhaven is soms tegen het zere been van huiseigenaren en/of huurders. Ook studenten zijn niet blij als ze van hun bed gelicht worden omdat ze niet met elkaar een huis mogen delen dat voor een gezin met een laag inkomen bedoeld is. De portefeuillehouder Wonen kreeg signalen vanuit de media over dit ongenoegen binnen en wilde de manier van handhaven door de dienst (laten) onderzoeken. De ombudsman is gevraagd zich een oordeel over het handelen van de dienst te vormen. In 2010 is de ombudsman met zijn onderzoek naar WZS gestart. De dienst heeft zelf een analyse gemaakt van 225 handhavingszaken en deze besproken in een kritische werkgroep om zo met verbeterpunten te komen. De ombudsman is in 2010 gestart met een dossieronderzoek naar 125 van deze handhavingszaken. Hij richt zich bij dit dossieronderzoek op het verloop van het handhavingstraject, de Jaarverslag 2010
31
manier waarop de dienst rekening houdt met de omstandigheden van betrokkenen en op hoe de dienst met klachten omgaat. Daarnaast behandelt de ombudsman een aantal specifieke zaken van ontevreden huiseigenaren die via de dienst bij de ombudsman zijn binnengekomen. In het eerste kwartaal van 2011 houdt hij een hoorzitting met de klagers en medewerkers van de dienst. De planning is om de onderzoeken in maart/april 2011 af te ronden. De ombudsman verwacht dan aanbevelingen te kunnen doen over de samenwerking en afstemming tussen WZS en andere gemeentelijke instanties, de klachtbehandeling, de schriftelijke bejegening en het verloop van het handhavingstraject.
Adresonderzoeken Bij de handhaving van de regels voor de verdeling van woonruimte maakt de Dienst Wonen Zorg en Samenleven gebruik van informatie uit de Gemeentelijke Basisadministratie. Op die manier kan de dienst bijvoorbeeld zien dat er tien mensen op een tweekamerwoning staan ingeschreven of dat er niemand woont in een sociale huurwoning. Ook burgers zelf komen er soms achter dat er personen op hun adres staan ingeschreven die er niet wonen. Dan doet de Dienst Persoons- en Geo-informatie onderzoek naar dat adres om vast te kunnen stellen of een bepaald persoon daar woont. Pas dan kan die persoon worden uitgeschreven. Het feit dat er onterecht personen op een adres staan ingeschreven, kan gevolgen hebben voor belastingaanslagen. Ook kan de deurwaarder op de stoep staan voor de persoon die er niet woont. Bij het hoofdstuk Bestuur en Burger wordt op de problematiek van in- en uitschrijvingen verder ingegaan.
Drinkwater en Waterschapsbelastingen Waternet is als geen andere dienst in Amsterdam bezig om de werkprocessen naar aanleiding van klachten te verbeteren. Helaas kwamen er in 2010 toch weer regelmatig burgers bij de ombudsman die er niet direct met Waternet uitkwamen. Het aantal klachten is wel gestabiliseerd. In 2009 kwamen er 65 klachten bij de ombudsman binnen en in 2010 zijn dat er 60. De klachten gaan voornamelijk over de levering en facturatie van drinkwater, maar ongeveer een derde deel betreft de Waterschapsbelastingen. Bij het grootste deel van de zaken wordt het probleem van de klager na contact van de ombudsman met het Klantsignaalteam van Waternet vlot opgelost. In enkele gevallen baart de gang van zaken de ombudsman meer zorgen. Hij krijgt bijvoorbeeld meerdere signalen van burgers die een rekening voor drinkwater krijgen op basis van een meterstand die ze niet kunnen verklaren. Met de Nationale ombudsman, die bevoegd is over de waterschappen, zijn werkafspraken gemaakt over het doen van interventies bij Waternet met betrekking tot het waterschap. Zo worden de bestaande contacten tussen Waternet en de Gemeentelijke Ombudsman benut. Wanneer een onderzoek naar het waterschap aan de orde is, gebeurt dit door de Nationale ombudsman. De ombudsman vraagt Waternet hoe zij met klachten over onverwacht hoge jaarafrekeningen omgaan. Hij doet de suggestie om een stappenplan te maken aan de hand waarvan mogelijke oorzaken uitgesloten kunnen worden. Waternet gaat er mee aan de slag en komt met een werkproces voor elke mogelijk oorzaak. In de zaken bij de ombudsman was sprake van het doorgeven van meterstanden nadat Waternet geen meterstanden had ontvangen en deze daarom had geschat.Vanwege bijzondere omstandigheden in deze zaken neemt Waternet de helft van het bedrag voor zijn rekening. Dat de klachtbehandeling niet altijd soepel verloopt bij Waternet blijkt tevens uit het verhaal van een vrouw die na twee jaar, 27 telefoontjes en zeven brieven geen duidelijkheid krijgt over de betaling van een drinkwaterfactuur (RA1050818). De ombudsman legt de zaak nogmaals aan Waternet voor en dan blijkt dat de fout bij Waternet ligt. Dit biedt excuses aan en betaalt een bedrag van € 150,- aan de bewoonster voor gemaakte kosten. Tevens voert Waternet intussen extra kwaliteitscontroles in. De ombudsman concludeert dat Waternet in eerste instantie niet nauwkeurig heeft gewerkt. De organisatie is vervolgens niet in staat gebleken de fout te herkennen en te herstellen. Door het groeiende ongenoegen van de bewoonster ook niet als klacht te herkennen heeft Waternet de kans laten lopen om het probleem in het kader van de klachtbehandeling op te lossen.
32
Jaarverslag 2010
Rapporten Bruikleenovereenkomst tuin zoek en vervallen (RA1054325) Een man heeft al 20 jaar een stukje grond van het stadsdeel in bruikleen. In januari 2009 ontvangt de man een bewonersbrief over nieuwe regels voor het gebruik van gemeentegrond. Het stadsdeel kondigt hierin onder andere aan dat degenen die een bruikleenovereenkomst hebben, bericht van het stadsdeel zullen ontvangen; als het mogelijk is biedt het stadsdeel een huurovereenkomst aan. De man wendt zich met zijn bruikleenovereenkomst tot het stadsdeel. Het stadsdeel zelf blijkt daarover niet te beschikken. In november 2009 zegt het stadsdeel de bruikleenovereenkomst op, en de man dient het stuk grond te ontruimen. Het stuk grond is in erfpacht uitgegeven aan de buren en zal worden gebruikt als parkeerterrein. Hij wendt zich tot de ombudsman. Het onderzoek van de ombudsman brengt aan het licht dat het stuk grond al in de jaren ‘90 in erfpacht was uitgegeven zonder dat de man daarvan op de hoogte was gesteld. Daardoor is de bruikleenovereenkomst destijds al vervallen. Het stadsdeel kan de erfpachtovereenkomst met de buren niet meer ontbinden. De ombudsman oordeelt dat het stadsdeel in strijd met administratieve zorgvuldigheid heeft gehandeld door de bruikleenovereenkomsten niet goed te archiveren. Het feit dat de bruikleenovereenkomst bij het stadsdeel buiten beeld was geraakt, had tot direct gevolg dat de man destijds niet op de hoogte was gebracht van zijn gewijzigde rechtspositie toen het stukje tuin in erfpacht werd uitgegeven. Hierdoor is betrokkene jarenlang van een onjuiste juridische status uitgegaan en heeft hij zijn belangen niet goed kunnen behartigen. Oordeel: De onderzochte gedraging is onzorgvuldig. Te veel betaald, geld terug (RA1049765) Een bewoner van een appartement in Amsterdam komt er in april 2009 zelf achter dat hij sinds 1985 te veel drinkwatergeld heeft betaald. Hij vraagt Waternet het te veel betaalde terug te storten. Waternet wijst zijn verzoek af met een verwijzing naar de Algemene Voorwaarden. De man kan zich hier niet in vinden en hij benadert de ombudsman. De ombudsman legt Waternet een uitspraak van de Geschillencommissie Energie en Water voor, waarin de gemeente Amsterdam in een vergelijkbare situatie tot twee jaar terug moet restitueren. Daarbij heeft de commissie steun gezocht bij een bepaling in de Algemene Voorwaarden die niet direct op deze situatie van toepassing is. Waternet besluit aansluiting te zoeken bij deze uitspraak en de AVbepaling.Verzoeker krijgt voor twee jaar geld terug. Daarnaast heeft de afdeling Waterfacturatie haar proces zodanig aangepast dat in vergelijkbare gevallen tot restitutie van twee jaar wordt overgegaan. Waternet had bij de behandeling van het verzoek de uitspraak van de Geschillencommissie en de relevante bepaling in de Algemene Voorwaarden kunnen betrekken. Nu dat is nagelaten, heeft Waternet in strijd met het motiveringsvereiste gehandeld.
Oordeel: De onderzochte gedraging is onbehoorlijk. Geen duidelijkheid over handhavingsverzoek (RA1048585) Een bewoner van een appartement dient in augustus 2008 een handhavingsverzoek in bij het stadsdeel omdat twee ruimten in het appartementencomplex, in strijd met het bestemmingsplan, als woning gebruikt worden. Het stadsdeel neemt geen beslissing en de bewoner dient op 2 maart 2009 met behulp van het ‘klachtformulier Awb’ van het stadsdeel een klacht in over hetzelfde onderwerp. Omdat hij ook dan geen uitsluitsel krijgt van het stadsdeel, wendt hij zich tot de ombudsman. Deze vraagt het stadsdeel om een reactie. Het stadsdeel laat weten dat in september 2009 twee brieven aan de bewoner gestuurd zijn waarin staat dat er een gelijksoortige handhavingszaak tegen de bewoner zelf loopt. In deze zaak moet de Raad van State nog uitspraak doen. Zodra de uitspraak gedaan is zullen de verschillende handhavingszaken in samenhang met elkaar bekeken worden om Jaarverslag 2010
33
tot een integrale en gelijktijdige aanpak te komen en zal er een formeel besluit genomen worden. De ombudsman komt tot het oordeel dat het stadsdeel onzorgvuldig gehandeld heeft nu een beslissing op het handhavingsverzoek langdurig uitblijft en ook de klacht niet tijdig en conform de wettelijke bepalingen is afgehandeld. Begin november 2009 doet de Raad van State uitspraak. Begin maart 2010 heeft het stadsdeel nog geen handhavingsbesluit genomen. Dit is reden voor de ombudsman om een aanbeveling aan het rapport te verbinden. Aanbeveling: De ombudsman verzoekt de portefeuillehouder Bouwen en Wonen te bevorderen dat nu zo spoedig mogelijk een formele beslissing genomen wordt. Opvolging: Op 7 april deelt het Dagelijks Bestuur van het stadsdeel mee dat de aanbeveling zal worden overgenomen. Wel zullen er nog een aantal tussenstappen noodzakelijk zijn. In het appartementencomplex doen zich meerdere afwijkingen van de regelgeving voor. Onlangs is een van de betrokken appartementen bezocht. Met de eigenaar is afgesproken dat eind maart een controle in een ander appartement zal plaatsvinden. In april zal een voorlopig standpunt ingenomen worden waarop de betrokkenen kunnen reageren. In mei worden formele beslissingen genomen.
34
Jaarverslag 2010
Geld en Werk Binnen het hoofdstuk Geld en Werk worden onderwerpen over de Dienst Belastingen en de Dienst Werk en Inkomen behandeld. Daarnaast komen ook het Verzekeringsbedrijf Gemeente Amsterdam, de Gemeentelijke Kredietbank en ondernemers aan de orde. Bij de Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam (DBGA) heeft de ombudsman in 2010 vooral de nadruk gelegd op het verbeteren van de dienstverlening. Het nieuwe motto van de dienst ‘helpen betalen’ klinkt in dit opzicht veelbelovend. Daarnaast heeft de ombudsman dit jaar veel aandacht geschonken aan ondernemers. Bij DWI lag de aandacht van de ombudsman in 2010 op de manier waarop de dienst uitvoering geeft aan de nieuwe strategie van de dienst: ‘Van-regelgericht-naar-klantgericht-werken’. Ook volgde de ombudsman de uitvoering van de aanbevelingen van het rapport ‘Re-integratie een moeizaam traject’ (RA0944975). De ombudsman kondigde aan in 2010 een jaarplanonderzoek te doen naar de stand van zaken in de schuldhulpverlening. De uitkomsten en aanbevelingen hiervan worden in de eerste helft van 2011 verwacht.
DBGA De afgelopen jaren heeft de ombudsman problemen in de organisatie van DBGA in een groot aantal rapporten, jaarverslagen en in gesprekken met bestuurders en management aan de orde gesteld. Hierbij kwam naar voren dat de administratieve organisatie tekort schiet en DBGA een naar binnen gekeerde organisatie is die de burger onvoldoende in beeld heeft. Naar aanleiding van bespreking van een groot aantal ombudsmanrapporten kreeg DBGA de opdracht om een verbeterplan op te stellen. In oktober 2010 heeft de directeur van DBGA het verbeterplan gepresenteerd. Het streven van de dienst is om ‘Een geoliede dienst met een menselijk gezicht’ te worden. Uit het plan komt naar voren dat er problemen spelen die niet allen op korte termijn kunnen worden opgelost, zoals (ict)processen, de stagnatie in de bezwaarafhandeling en het leveren van maatwerk bij bijzondere gevallen. Dat de dienstverlening nog niet op orde is blijkt bijvoorbeeld uit zaken die bij de ombudsman zijn binnengekomen over de wijze van invordering van DBGA. Ook de WOZ-waardebepaling roept vraagtekens op. Dit geldt zowel voor de motivering als de doorwerking van (bijgestelde) waardes bij volgende aanslagen.
WOZ-waarde Een effectieve en efficiënte vaststelling van de WOZ-waarde is van groot belang omdat ook bij een klein verschil aanpassing van de waarde moet plaatsvinden. Er wordt in Amsterdam vaak bezwaar aangetekend tegen de WOZ-waarde van een woning. Amsterdam ontving in 2010 verhoudingsgewijs drie keer zoveel bezwaarschriften als Zaanstad en twee keer zoveel als Almere.1 In meer dan de helft van de gevallen wordt een be-
1
Voorlopige cijfers 2010 bij Voortgangsrapportage 2010 van Waarderingskamer Jaarverslag 2010
35
zwaarschrift (gedeeltelijk) gegrond verklaard. Ook bij de ombudsman komen er elk jaar klachten binnen over de hoogte van de WOZ-waarde. Hieruit komt onder meer naar voren dat indien de WOZ-waarde verlaagd wordt naar aanleiding van een bezwaarschrift deze verlaging het volgende jaar niet wordt meegenomen; de aanslag wordt dan opnieuw gebaseerd op de waarde vóór de verlaging. Naar aanleiding van het hoge percentage bezwaarschriften bij de WOZ-waardebeschikkingen en de aanwijzingen dat de terugkoppeling van beslissingen op bezwaar tekort schiet zal de ombudsman in de tweede helft 2011 een jaarplanonderzoek hiernaar instellen. In een aantal zaken heeft DBGA het afgelopen jaar een menselijk gezicht getoond. DBGA zag af van invordering van een oude aanslag bij een winkelier die meerdere keren overvallen was en wiens zwager en zakenpartner bij één van de overvallen omkwam. Het aantal binnengekomen zaken en rapporten is afgenomen. Het voornemen bestaat om het (digitale) proces van het aanvragen van kwijtschelding aanzienlijk te vereenvoudigen. Al met al lijkt de conclusie gerechtvaardigd dat DBGA de eerste stappen gezet heeft naar een betere dienstverlening.
Invordering Ongeveer een derde deel van de zaken die binnenkomen bij de ombudsman gaat over problemen bij de invordering van belastingaanslagen. Hieruit blijkt dat DBGA regelmatig geen volledig beeld heeft van de openstaande schulden en gedane oplossingen. Ook komt het voor dat er te ‘rauwelijks wordt ingevorderd’. De onderstaande zaken illustreren dit. Onduidelijke invorderingsprocedure (RA1051733) Een man heeft een schuld bij DBGA en treft een betalingsregeling om de schuld af te lossen. Desondanks legt DBGA loonbeslag bij UWV. Uit het onderzoek van de ombudsman blijkt dat al eerder loonbeslag is gelegd maar dat UWV hier niet op gereageerd heeft. Omdat de registratie van afbetalingen tekortgeschoten is heeft DBGA opnieuw een loonvordering bij het UWV gedaan terwijl die uitkeringsinstantie al betalingen deed. De ombudsman beveelt dan ook aan dit beter te regelen. DBGA laat weten dat dit inmiddels gebeurd is. Aankondiging binnentreden (RA1057578) Een man met een minimum inkomen verzoekt om kwijtschelding van de aanslagen 2007, 2008 en 2009. In zo een geval hoort de invordering van de aanslagen opgeschort te worden. Toch ontvangt hij een ‘laatste herinnering aankondiging binnentreden’ en komen er deurwaarders op bezoek. Dit is een zeer onplezierige en bedreigende ervaring. Met instemming verneemt de ombudsman dat DBGA de man alsnog kwijtschelding heeft verleend. U rekent zich rijk (RA0945988) Eind 2009 publiceerde de ombudsman het rapport ‘U rekent zich rijk’. Dit ging over de renteberekening bij de aanslag Verontreinigingsheffing voor een abattoir. In dit geval was de voorlopige aanslag hoger dan de definitieve aanslag. De invorderingsrente is echter berekend over het hogere bedrag van de voorlopige aanslag. De ombudsman oordeelt dat het rentebedrag berekend moet worden over het bedrag van de definitieve aanslag nu dit het bedrag is wat verschuldigd is. Door uit te gaan van het hogere bedrag van de voorlopige aanslag wordt in feite ‘rentewinst’ behaald. De ombudsman doet een aanbeveling om een herberekening van de rente te doen op basis van de definitieve aanslag. De wethouder laat weten de aanbeveling niet over te zullen nemen. De ombudsman laat de wethouder schriftelijk weten het hier niet mee eens te zijn. De ombudsman brengt de zaak onder de aandacht van de raadscommissie Algemene Zaken en Financiën. De ombudsman heeft voorgesteld deze kwestie bij de bespreking van het jaarverslag aan de orde te stellen.
36
Jaarverslag 2010
Ondernemers De ombudsman richt zich de afgelopen jaren meer op klachten van ondernemers, onder meer door het verstevigen van de contacten met instanties als het Amsterdamse Midden- en Klein Bedrijf (MKB) en de Amsterdamse Kamer van Koophandel (KvK). Zowel door middel van onderzoek als interventie kan de ombudsman zaken die ondernemers betreffen onder de aandacht brengen van de gemeente. Een van de zaken die de ombudsman in 2010 aan de orde gesteld heeft is de wijze waarop de gemeente omgaat met claims die ondernemers indienen omdat zij schade lijden door (vertraging van) werkzaamheden in de openbare ruimte. In 2010 speelt dit ook voor de ondernemers van de Utrechtsestraat waar werkzaamheden bijna een jaar uitliepen. Ondernemersrisico en nadeelcompensatie op de schop (RA1055968) De ombudsman deed onderzoek naar wat er in Amsterdam gebeurt wanneer ondernemers schade oplopen door gemeentelijke werkzaamheden. Uit het onderzoek blijkt dat ondernemers met hun claims binnen de gemeente van het kastje naar de muur worden gestuurd en dat de claims steevast worden afgewezen met als motivering dat de schade onder het normale ondernemersrisico valt. Dit gebeurt ook bij projecten die uitlopen of van een aard zijn dat de schade voor de specifieke ondernemers in dat gebied onevenredig groot is. Het afwijzen van claims wordt niet verder gemotiveerd. De ombudsman doet een aantal aanbevelingen, onder meer dat er een gemeentebrede verordening moet worden opgesteld, dat er één loket moet zijn waar de ondernemers terecht kunnen en dat er budget wordt gereserveerd bij een project om gerechtvaardigde claims te kunnen honoreren. Begin december liet het college van B&W de ombudsman weten dat het voornemens is een regeling nadeelcompensatie voor ondernemers op te stellen. Hierbij worden de aanbevelingen van de ombudsman omtrent zo’n regeling meegenomen. In maart 2011 vindt nadere besluitvorming plaats over de regeling.Voor de ondernemers in de Utrechtsestraat is, vooruitlopende op de algemene verordening, al een bijzondere procedure in het leven geroepen. Ook is het verzoek om nadeelcompensatie dat beschreven is in ‘Ondernemer speelbal bij claimafhandeling’ (RA1055969) inmiddels gehonoreerd. Verbetering regeling ondernemers Noord/Zuidlijn In overeenstemming met de aanbevelingen van de ombudsman en het advies van de commissie Veerman is de regeling voor nadeelcompensatie voor ondernemers het afgelopen jaar verruimd. Gezien de vertraging van de werkzaamheden komen nu ook ondernemers in aanmerking die zich na het begin van de bouw hebben gevestigd.
Markten Integraal project markten Om de knelpunten bij de ambulante handel effectief aan te kunnen pakken heeft de gemeente begin 2010 het Integraal Project Markten opgestart. Het project heeft twee doelen, te weten het formuleren van een strategisch economische visie op markten en een efficiënt en (zoveel mogelijk) uniform beheer voor markten in Amsterdam. Met de lancering van het Integraal Project Markten lijkt de gemeente gehoor te geven aan aanbeveling van de ombudsman uit 2008 (RA0830783). Uit het gesprek dat de ombudsman met de afdeling Marktzaken voerde bleek echter dat de huidige bevoegdheidsverdeling tussen de centrale stad en de stadsdelen niet ter discussie staat. De regelgeving, de inschrijving op de sollicitantenlijst en de controle daarop zijn centraal geregeld. Maar de stadsdelen blijven zelf verantwoordelijk voor het beheer en de handhaving van de regelgeving. De Jaarverslag 2010
37
ombudsman beveelt aan dat de volledige bevoegdheid op één plek komt. Inmiddels ligt er de nota ‘Amsterdam een bloeiende marktstad’. Hiermee is een proces opgestart om een gezamenlijke (centrale stad en stadsdelen) visie op de warenmarkten te formuleren en de samenwerking tussen de stadsdelen te verbeteren. De ombudsman acht de voorgestelde maatregelen niet toereikend, nu de bestaande diffuse verdeling van verantwoordelijkheden en bevoegdheden tussen de centrale stad en de stadsdelen blijft voortbestaan. Ook zullen de afdelingen marktzaken van een aantal stadsdelen, door hun geringe omvang, kwetsbaar blijven.Verder is de vraag wat de slagkracht is van de in te stellen functionaris die het ambtelijk overleg warenmarkt moet aansturen, nu deze functionaris geen enkele bevoegdheid krijgt en ook anderszins zeer beperkte middelen tot zijn beschikking heeft. Tot slot blijft er sprake van een bestuurlijke versnippering ten aanzien van het beheer, toezicht en de handhaving bij de warenmarkten. Noordermarkt Naar aanleiding van de herindeling van de Noordermarkt heeft een aantal kooplieden zich tot de ombudsman gewend. Zij zijn van mening dat kooplui die al langdurig en heel regelmatig op de markt staan, worden verdrongen door kooplui die de afgelopen jaren weinig aanwezig zijn geweest op de markt. Dit kan omdat slechts gekeken wordt of marktkooplieden in 2009 vier keer op de markt hebben gestaan. Langdurige ‘trouwe’ aanwezigheid wordt niet beloond. De kooplui stellen verder dat er te weinig rekening gehouden wordt met het karakter van de Noordermarkt. Zo worden kramen met tweedehandskleding en Afrikaanse spullen toegelaten. Dit past meer bij de Waterloopleinmarkt. Het past echter niet bij bijvoorbeeld het bric á brac/rommelmarktkarakter van de noordzijde van de Noordermarkt op zaterdag en maandag. Omdat de marktkooplui bezwaar gaan aantekenen tegen de herindeling heeft de ombudsman dit tot op heden nog niet onderzocht. Na afloop van de bezwaarprocedure zal de ombudsman de zaak nader bezien. Wel heeft de ombudsman een gesprek gehad met de portefeuillehouder van stadsdeel Centrum waarbij het dossier Noordermarkt in bredere zin besproken is. Het beleid is er nu op gericht om beter te handhaven. De aanwezigheidsplicht is verscherpt. Ten aanzien van het karakter van de Noordermarkt geeft de portefeuillehouder aan dat de Noordermarkt een algemene warenmarkt is en er geen branchering noodzakelijk is. Er zijn geen aanwijzingen dat dit wel moet gebeuren. Reinigingsrechten Als vervolg op het rapport ‘Reinigingsrecht voor ondernemers’ uit 2009, waarin de ombudsman onderzocht heeft hoe de verschillende stadsdelen omgaan met de tarieven die ondernemers moeten betalen voor het afvoeren van hun afval, wordt aan een ‘format’ gewerkt voor de berekening van het reinigingsrecht. Hierdoor zal vanaf 2011 transparanter worden waar de tariefverschillen door veroorzaakt worden. Het bestuurlijk streven blijft gericht op tariefharmonisatie en de invoering van een laag- en hoogtarief voor de hele stad. De fusie tussen de stadsdelen biedt hiervoor kansen, hoewel de stadsdeelraden het laatste woord over de tarieven houden. Tevens zijn er vergaande plannen om het aanvragen van een ontheffing te harmoniseren. Het uitgangspunt hierbij is dat voorafgaand aan het opleggen van het reinigingsrecht een ontheffing kan worden aangevraagd. Zo wordt voorkomen dat ondernemers gedwongen zijn bezwaar aan te tekenen. De stadsdelen gaan op eenduidige wijze informatie verschaffen op hun websites. Over de uitvoering hiervan moet nog overleg plaatsvinden tussen de stadsdelen. De ombudsman merkt hierbij wel op dat het proces van afstemming en harmonisatie van tarieven en procedures onevenredig lang duurt.
38
Jaarverslag 2010
DWI Van regelgericht naar klantgericht werken Van regelgericht werken naar klantgericht werken is een van de uitgangspunten in het Meerjarenbeleidsplan Participatie 2011-2014 van DWI. Dit idee vergt een andere opstelling van de medewerkers van de dienst. Zo komt er meer keuzeruimte én meer verantwoordelijkheid bij de individuele klantmanagers en inkomensconsulenten te liggen. Het vraagt ook een outreachende opstelling, inlevingsvermogen en het leveren van maatwerk richting klant. Diverse onderzoeken van de ombudsman laten zien dat er in dat opzicht nog een verbeterslag is te maken. Zo moet DWI zich er van bewust zijn dat onjuiste informatie van de dienst ten onrechte veel zorg bij de klant opwekt. Uit het rapport ‘Medische informatie onjuist behandeld’ (RA1058129) blijkt dat men zich onvoldoende bewust is van de gevolgen van het verstrekken van onduidelijke of foutieve informatie. Ook volhardt DWI in gemaakte fouten, zelfs nadat de klant het handelen van de dienst ter discussie stelt. Uit het rapport ‘Betaling bijzondere bijstand griffierechten’ (RA1054327) blijkt dat de dienst volhardt in een advies dat in strijd is met de werkvoorschriften. In dit geval betekende het dat de klant zelf contact moest opnemen met de rechtbank om betaling van bijzondere bijstand te bewerkstelligen. Uit het oogpunt van klantgericht denken bevreemdt het de ombudsman ten slotte dat de dienst klanten niet standaard informeert als de dienst een andere klantmanager aanwijst. Dat gebeurt alleen als de klant om een nieuwe klantmanager vraagt. Bij overige wisselingen komen de klanten er pas via een eerste uitnodiging voor een gesprek achter dat hun oude contactpersoon dat niet meer is. De ombudsman vroeg de directie naar de mogelijkheid klanten schriftelijk te informeren op het moment dat ze een nieuwe klantmanager kregen toegewezen.
Re-integratie In december 2009 publiceerde de ombudsman het rapport ‘Re-integratie: een moeizaam traject’ (RA0944975), over de problemen met re-integratietrajecten die DWI haar cliënten biedt. Hierop is in het jaarverslag 2009 uitvoerig ingegaan. Hoewel de toonzetting van de bestuurlijke reactie op het eerste oog enigszins afhoudend overkwam, is belangrijk dat zowel de wethouder als DWI de aanbevelingen zeer serieus hebben opgepakt. Zo liet DWI in april 2010 weten dat er een speciale werkgroep samengesteld is die zich bezig houdt met de uitvoering van de aanbevelingen. Die werkgroep heeft een verbeterplan opgesteld. Een belangrijk punt is dat een aanzienlijke hoeveelheid contracten met re-integratiebedrijven is teruggebracht, waardoor klantmanagers beter zicht krijgen op het totaalaanbod. Dat maakt de keuzemogelijkheid gemakkelijker. Ook vinden er meer trajecten in eigen beheer plaats. Door de werkgroep wordt tevens gestuurd op verbetering van de communicatie en de bereikbaarheid tussen klantmanagers en re-integratiebedrijven. Ook verbetering van de informatieverstrekking aan de klant was een doelstelling van de werkgroep.
Meerjarenplan De ombudsman was in november 2010 aanwezig bij de presentatie van het Meerjarenbeleidsplan re-integratie van de wethouder. De inzet van dat nieuwe beleid sluit aan bij de bevindingen van de ombudsman in zijn rapport; er worden duidelijker keuzes gemaakt ten aanzien van de groepen waarvoor de gemeente re-integratiemiddelen beschikbaar stelt. Niet iedereen met een uitkering wordt op een re-integratietraject geplaatst. Prioriteit wordt gelegd bij klanten met perspectief op betaald werk, die gemotiveerd zijn, maar het niet op eigen kracht kunnen. Alleen bij voldoende middelen wordt er geïnvesteerd in sociale activeringsplekken.Verder worden rechtstreekse contracten tussen dienst en mogelijke werkgevers gestimuleerd.
Drietrapsraket klachten In het rapport heeft de ombudsman laten weten dat voorkomen moet worden dat een burger met zijn klacht eerst bij re-integratiebedrijf, dan bij klantmanager, daarna bij het klachtenteam van de dienst en ten slotte bij de ombudsman terecht moet, de zogenaamde drietrapsraket. Hoewel de dienst heeft laten weten dat de folder Klachten en bezwaar in dat opzicht zou worden aangepast, geven de werkvoorschriften voor medewerkers een andere instructie. Daarin staat eind 2010 nog steeds dat klachten over een re-integratiebedrijf in eerste instantie daar thuis horen. Leidt dat niet tot resultaat dan kan de klager naar DWI en naar de omJaarverslag 2010
39
budsman. Dit duidt op klachtbehandeling in drie instanties. DWI heeft inmiddels aangegeven deze werkvoorschriften aan te passen. Praktijkcentrum Het Praktijkcentrum biedt een werkervaringsplek voor jongeren zonder werkervaring of afgeronde vooropleiding. De ombudsman bezocht De Forten, onderdeel van het Praktijkcentrum, waar jongeren herstelwerkzaamheden uitvoeren en zo werkervaring opdoen.
Aanvraagprocedure bijstand De aanvraagprocedure voor een Wwb-uitkering geeft de ombudsman reden tot zorg. In de eerste plaats zijn er diverse medewerkers bij betrokken en dus bestaan er veel overdrachtsmomenten; het komt voor dat een nieuwe klant vanaf het moment van aanvraag tot de besluitvorming met zeven medewerkers van de dienst geconfronteerd wordt. Daarmee wordt ook onduidelijk wie zijn eerste aanspreekpunt is. Tevens bestaat er onduidelijkheid over de termijn waarbinnen op een aanvraag beslist moet worden; de dienst hanteert een streeftermijn van negen dagen. Medewerkers verschillen onderling echter van mening of deze termijn bij het eerste baliecontact ingaat of vanaf het moment van het intakegesprek. Die intake kan weken later zijn. Hieraan zit nog een probleem: de meldingsdatum is de startdatum van een uitkering. Diverse klanten wenden zich tot de ombudsman omdat die meldingsdatum niet of niet juist is geregistreerd. Dat heeft tot gevolg dat zij inkomsten mislopen. De ombudsman ontving in 2010 verschillende klachten die illustratief zijn voor bovenstaande problemen. Ook het lang moeten wachten op een besluit op een aanvraag is voor burgers aanleiding geweest zich tot de ombudsman te wenden. Automatische voorschotverstrekking na vier weken Wanneer de dienst geen besluit kan nemen op een aanvraag binnen de termijn van vier weken na aanvraag, heeft de klant recht op een voorschot. De dienst moet uit zichzelf een voorschot uitbetalen. Dat gebeurt niet, ook niet als de klant er uitdrukkelijk om vraagt, en in sommige situaties evenmin als de ombudsman aandacht hiervoor heeft gevraagd. De ombudsman publiceerde rapporten over het in het ongerede raken van bijstandsaanvragen, waarbij ook de voorschotverstrekking aan de orde kwam (‘Besluit en traject blijven achterwege’ RA1053582 en ‘Lakse afhandeling aanvragen bijstandsuitkering’ RA1057949). Uit deze zaken blijkt dat de voorschotverstrekking niet soepel loopt en dat de voortgang van de behandeling van aanvragen onvoldoende is gewaarborgd. Tevens blijkt dat er bij ziekte of overplaatsing van de behandelende klantmanager niet altijd wordt voorzien in een soepele overdracht van de aanvraag naar een andere klantmanager.
Aanvraagprocedure De directie erkent de gesignaleerde problemen en wil de aanvraagprocedure anders inrichten. Er zijn op diverse werkpleinen pilotprojecten gestart waarin telkens een klein onderdeel van het aanvraagproces aangepast is. Uit de ervaringen zal lering getrokken worden voor het vaststellen van een nieuw aanvraagproces. Dit is in 2010 in gang gezet en moet in het voorjaar van 2011 duidelijke resultaten opleveren. Hiernaast is de dienst bezig met verdergaande digitalisering van het aanvraagproces, waarbij klanten middels één aanvraag meerdere (armoede)voorzieningen kunnen indienen. De dienst zal de ombudsman begin 2011 informeren over de uitkomsten hiervan. DWI is bezig het aanvraagproces te versimpelen voor de klant. Men wil ervan af om een enorme boodschappenlijst aan hem te vragen.Voor DWI is al veel informatie over de klant beschikbaar. Het streven van de dienst is om de klant alleen nog te vragen naar recente bankafschriften, zijn huurcontract en verklaring hoofdhuurder/bewoner en de reden waarom de klant is ontslagen. De ombudsman merkt in dit verband op
40
Jaarverslag 2010
dat de dienst sinds de inwerkingtreding van de Wet eenmalige gegevensuitvraag per 1-1-2008 de informatie die via SUWINET2 verkrijgbaar is niet meer aan de klant mág vragen.
Omgaan met aanbevelingen Het is voor de ombudsman onduidelijk of er bij DWI geleerd wordt van klachten. De vraag is of datgene wat toegezegd wordt naar aanleiding van klachten, ook dagelijkse praktijk wordt. De ombudsman stelde vast dat in sommige situaties waar de dienst had laten weten een structurele aanbeveling op te volgen, later bleek dat dit niet was gebeurd. Dit was bijvoorbeeld het geval bij het rapport ‘Dakloze zoekt brug’ (RA1051282), waarover in het hoofdstuk Onderwijs en Zorg meer te lezen is. Het is dan ook belangrijk dat de dienst er zicht op houdt of aanbevelingen inderdaad zijn uitgevoerd en de ombudsman daarover informeert. De dienst heeft toegezegd dit te zullen doen. Een voorbeeld hiervan betreft de informatieverstrekking aan klanten over het opleggen van een loonbeslag. Hoewel de ombudsman vaststelt dat de directie eerder - in september 2008 - toezegging heeft gedaan dat zij klanten informeert voordat er loonbeslag wordt gelegd, blijkt dat enkele jaren niet in de praktijk te zijn gebeurd. Per 1 mei 2010 wordt deze werkwijze alsnog ingevoerd, zo liet de dienst weten.
Schuldhulpverlening Onderzoek wacht- en doorlooptijden De ombudsman ontving in 2010 weinig klachten over wachtlijsten in de schuldhulpverlening. Tegelijkertijd blijkt dat wachttijden ná de intake een breder probleem vormen dan voorheen. Halverwege 2010 wendde zich een man tot de ombudsman die aangaf dat zijn schulden zich verder opstapelden, omdat er na zijn intake bij schuldhulpbureau Puur Zuid vijf maanden lang niets substantieels in zijn dossier was gebeurd. De ombudsman concludeerde dat juist in het begin van een schuldhulptraject doortastendheid verwacht mag worden in de aanpak. Daarmee wordt verdere afglijding voorkomen. Ook uit andere gemeenten krijgt de ombudsman signalen. Een vrouw uit Zaanstad stond zeven maanden in de wacht voordat haar aanvraag werd behandeld. Daarna vernam zij dat de beoordeling ervan nog acht weken kon duren. Klachten over wachttijden en ontoereikende dienstverlening geven de ombudsman aanleiding om onderzoek te doen naar de stand van zaken in de schuldhulp (zie hoofdstuk Bijzondere Onderzoeken).
Wet gemeentelijke schuldhulpverlening Het actuele wetsvoorstel dat ter behandeling aan de Tweede Kamer is voorgelegd, beoogt schuldhulpverlening een wettelijke taak van gemeenten te maken. Aanleiding voor het voorstel zijn landelijke problemen zoals beperkte toegankelijkheid, lange wacht- en doorlooptijden en het ontbreken van integrale aanpak die de gehele situatie van een aanvrager in ogenschouw neemt. Binnen een algemeen kader krijgen gemeenten de vrijheid om beleid en uitvoering aan lokale omstandigheden en doelgroepen aan te passen. Er komt een termijn van maximaal vier weken waarbinnen de gemeente na intake aan een oplossing moet gaan werken. Ook gaat het wetsvoorstel in op het geven van inzicht en verwachte doorlooptijden aan schuldenaars. Mensen raken in verwarring wanneer zij langs de zijlijn staan en geconfronteerd worden met handelingen waarvan de motivatie voor hen niet duidelijk is. Zo wendde zich een man tot de ombudsman die geen zicht kreeg op waarom een minnelijke regeling voor hem niet tot stand was gekomen. Uit frustratie wist hij buiten het schuldhulpbureau om twee dwarsliggende schuldeisers tot medewerking te bewegen. Met het wetsvoorstel ontstaat ruimte voor reflectie en verbetering. Adequate toetsing van de uitvoering blijft daarbij van groot belang.
2 Suwinet is het netwerk dat toegankelijk is voor de organisaties in de keten Werk en Inkomen (DWI, CWI, UWV), gezamenlijk met het stelsel van technische en organisatorische voorzieningen dat daarbij hoort. Dit stelsel van voorzieningen stelt de ketenpartijen in staat om gegevens van elkaar in te zien en uit te wisselen.
Jaarverslag 2010
41
Klachtenregelingen Een punt van aandacht in 2011 zijn de klachtenregelingen. In 2010 vroegen circa 12.000 Amsterdammers schuldhulp aan. In 2010 kwamen bij de ombudsman circa 20 klachten binnen. Hoewel het stadsdeel bestuurlijk verantwoordelijk is, wordt schuldhulp uitgevoerd door maatschappelijke dienstverlenende instellingen. Onduidelijkheid waar men met een klacht terecht kan, heeft als ongewenst effect dat signalen over kwaliteit van de dienstverlening de ombudsman soms niet bereiken. De ombudsman ziet aanleiding om in 2011 aandacht te vragen voor meer transparantie in de dienstverlening. Hij buigt zich over de vraag over wat de gedeelde verantwoordelijkheid van stadsdelen en schuldhulpbureaus betekent voor de afhandeling van klachten en neemt zich voor om samen met betrokken instanties bestaande klachtenregelingen onder de loep te nemen.
VGA In 2010 zijn 14 verzoeken binnengekomen over VGA. Er zijn geen rapporten uitgebracht die specifiek betrekking hadden op VGA.VGA was wel betrokken bij de zaak die uitmondde in het rapport ‘Ondernemer speelbal bij claimafhandeling’ (RA1055969), zie samenvatting aan het einde van dit hoofdstuk.
Rapporten Trage aanvraagprocedure schuldhulpverlening (RA1055498) Een man meldt zich in november 2009 bij schuldhulpbureau Puur Zuid in Amsterdam voor een aanvraag schuldhulpverlening. Hij wordt twee maanden later uitgenodigd voor een intakegesprek. Omdat deze afspraak na een misverstand niet tot stand komt, vindt het gesprek nog een maand later, in februari plaats. Een vierde maand later, half maart, ontvangt de man een uitnodiging voor een vervolggesprek in half april. Daarin staat tevens dat hij ondersteuning nodig heeft bij het schuldhulptraject als hij wil dat het kans van slagen heeft. De man komt in mei bij Puur Zuid terug met een maatschappelijk werker die hem ondersteunt. Een maand later, in juni, mag hij weer op gesprek komen. De schulden van de man zijn in dit halfjaar steeds verder opgelopen en hij dreigt gegijzeld te worden in verband met openstaande schulden bij het Centraal Justitieel Incassobureau. Dat zou zijn traject nog verder bemoeilijken. Gefrustreerd omdat er geen schot in zijn zaak zit, wendt hij zich tot de ombudsman. Het onderzoek van de ombudsman richt zich op het opstarten van het schuldhulpverleningstraject. Het stadsdeel erkent in de reactie op een informatieverzoek dat hulpverlening slecht van de grond is gekomen. Een samenloop van omstandigheden heeft de procedure opgehouden. De ombudsman is van mening dat er direct en slagvaardig opgetreden moet worden bij de intake wanneer iemand zich meldt bij de schuldhulp. Basisvereisten voor een goede start van een schuldhulptraject zijn een snelle inventarisatie van de schulden en verzameling van de benodigde gegevens van de aanvrager. Deze zijn immers van groot belang voor de volgende fase, waarin de Gemeentelijke Kredietbank het dossier beoordeelt op de mogelijkheid tot het treffen van een minnelijke regeling. Lakse afhandeling aanvragen bijstandsuitkering (RA1057949) Op 26 maart 2010 en op 8 juli 2010 ontvangt de ombudsman twee verzoeken tot onderzoek over DWI. Het ene verzoek heeft betrekking op Werkplein West en het andere op Werkplein Zuid/OudWest. De ombudsman besluit beide zaken in één rapport te voegen.
42
casus 1 Een vrouw heeft een bijstandsuitkering. DWI beëindigt de uitkering per 7 januari 2010 wegens het verstrekken van onjuiste informatie. De vrouw vraagt bij het UWV opnieuw een uitkering aan. UWV vraagt DWI om de vrouw zo spoedig mogelijk op te roepen in verband met een verkorte aanvraag. Na precies vier weken vraagt zij om een voorschot.Verschillende toezeggingen van DWI, om terug te bellen worden niet nagekomen. De vrouw wendt zich tot de ombudsman, die een onderzoek instelt. Uit het onderzoek komt naar voren dat de klantmanager van de vrouw naar een ander team
Jaarverslag 2010
was overgeplaatst en dat de overdracht van haar zaken niet goed is gegaan. Om die reden is er geen verkorte aanvraag tot stand gekomen waardoor er geen voorschot is uitgekeerd. De ombudsman stelt vast dat vanaf het moment dat de klantmanager zich niet meer volledig van haar taak kon kwijten, de dienstverlening aan de vrouw onvoldoende was.
casus 2 Op 2 maart 2010 vraagt een man een bijstandsuitkering aan. Op 23 maart ontvangt hij een overzicht van alle stukken die hij voor 6 april moet overleggen. Daarnaast moet een huisbezoek worden afgelegd. De man overlegt – op twee stukken na – de gevraagde gegevens. Op 8 juni vindt er een huisbezoek plaats maar een besluit blijft uit. De man wendt zich tot de ombudsman. De ombudsman stelt vast, dat de wettelijke afhandelingtermijn met twee maanden is overschreden. Door het gebrek aan voortgangsbewaking heeft DWI niet tijdig beslist op bijstandsaanvraag en geen voorschot verleend. De dienst dient voor een zodanige procesbewaking te zorgen dat tijdig gesignaleerd wordt dat de beslistermijn overschreden dreigt te worden. Indien de oorzaak daarvan gelegen is in onderbezetting, dient voor adequate vervanging zorg gedragen te worden.
Aanbeveling De ombudsman verzoekt de wethouder Werk en Inkomen te bevorderen dat adequate organisatorische voorzieningen worden getroffen met betrekking tot: - de voortgangsbewaking bij de behandeling van bijstandsaanvragen en de verstrekking van voorschotten; en - een sluitende overdracht van dossiers naar opvolgende klantmanagers. Moeizaam aanvraagproces saneringskrediet (RA1059950) Een man probeert sinds 2007 een minnelijke schuldregeling te krijgen met hulp van schuldhulpbureau de Blankenbergstichting (Hierna Centram). In het kader daarvan heeft Centram tussen 2007 en 2009 een aantal verzoeken voor een saneringskrediet ingediend bij de Gemeentelijke Kredietbank (GKA). Drie aanvragen zijn er volgens de man afgewezen. Centram noemt het ‘puur pech’. Eind 2009 wendt de man zich uit wanhoop tot de ombudsman. Het onderzoek van de ombudsman richt zich op de behandeling van onvolledige aanvragen saneringskredieten bij de GKA. Wanneer de ombudsman bij de GKA informeert naar het dossier, blijken alleen de tweede laatste aanvragen, van juli en november 2009 daar bekend te zijn. In de aanvragen ontbreken bovendien gegevens, waaronder een huurspecificatie en de bescheiden van een deurwaarder. Bij het schuldhulpbureau is bekend dat het niet meesturen van dergelijke stukken tot afwijzing leidt. De GKA zegt toe afschriften van de gemotiveerde afwijzingen te zullen toesturen aan de ombudsman. Na een informatieverzoek te hebben gedaan bij Centram komt de werkverdeling tussen schuldhulpbureau en GKA aan het licht. De dossieroverdracht vraagt om complete gegevens, maar in de realiteit is een inkomens- en uitgavenpatroon van schuldenaars vaak verre van compleet. Als gevolg daarvan worden aanvragen soms afgewezen. De aanbeveling van de ombudsman aan de wethouder Armoedebeleid is om te bevorderen dat de GKA in geval van onvolledige aanvragen voor saneringskredieten, het schuldhulpbureau middels een hersteltermijn van enkele weken de gelegenheid geeft om aanvragen alsnog te completeren. Koop via ‘executieveiling.nl’ (RA048587) DBGA biedt op de site van ‘executieveiling.nl’ een kavel aan met onder meer software. Een man doet een bod en wordt eigenaar van de kavel. Hij ontdekt dat er veel illegale software bijzit. DBGA voelt zich daarvoor niet verantwoordelijk omdat de hulpofficier en de belastingdeurwaarder de zaken hebben gecontroleerd. De ombudsman stelt dat DBGA zich hier niet achter kan verschuilen en wèl verantwoordelijk is voor de kwaliteit van de zaken. Ook moet DBGA de illegale spullen ophalen bij de man en een redelijke schadevergoeding overeenkomen. Dit is inmiddels gebeurd.
Jaarverslag 2010
43
Jaar op jaar bezwaar tegen de WOZ (RA1053915) Een man dient bezwaar in tegen de WOZ-waarde (2008) van zijn woning. DBGA verlaagt de waarde maar houdt het jaar erna (2009) geen rekening met de verlaging.Vervolgens gaat de man opnieuw in bezwaar. Weer wordt de waarde van de woning verlaagd. In 2010 wordt wederom geen rekening wordt gehouden met de verlaging en verwijst DBGA naar de bezwaarprocedure. Op vragen van de ombudsman laat DBGA weten dat de WOZ-waarde verlaagd en dat de man niet naar de bezwaarprocedure verwezen had moeten worden. Ondernemer speelbal bij claimafhandeling (RA1055969) Een ondernemer heeft een boekhandel in stadsdeel Centrum. Begin 2007 laat Waternet weten dat stadsdeel Centrum in september 2007 zal beginnen met de herinrichting van de straat. Waternet zal het riool vernieuwen. Het werk zal medio juli 2008 klaar zijn. Feitelijk beginnen de werkzaamheden op 5 november 2007 en zijn pas in april 2009 klaar. Tijdens de werkzaamheden ondervindt de man geluidsoverlast en is de winkel moeilijk toegankelijk. De omzet is aantoonbaar gekelderd. Hij stelt Waternet aansprakelijk. De eigen verzekeringsmaatschappij van Waternet handelt de schadeclaim af. VGA zegt dat de gemeente Amsterdam niet aansprakelijk is omdat die niet de opdrachtgever is. De ondernemer kan zich daarin niet vinden en wendt zich tot de ombudsman die een onderzoek instelt. De ombudsman stelt vast dat ten onrechte is nagelaten de aansprakelijkstelling van de gemeente in volle omvang te onderzoeken. Totdat werd aangekondigd dit alsnog te doen is de ondernemer als een speelbal behandeld. Zelfs aan een begin van afstemming over de afhandeling van de claim heeft het binnen de gemeente ontbroken.Volgens de ombudsman rust er op een juridische toegeruste instantie als de gemeente Amsterdam een actieve onderzoeksplicht. De verzekeraar, Waternet,VGA, noch het stadsdeel zijn ingaan op het aanbod van de ondernemer om zijn schade te onderbouwen. De betrokken instanties hebben verzuimd onderzoek te doen naar de causaliteit tussen de werkzaamheden en de opgevoerde schadeposten. Inmiddels heeft de gemeente laten weten dat de claim gehonoreerd wordt. Aanvraag ligplaatsvergunning tussen wal en schip RA1051438 Twee ondernemers die een commerciële zeilklipper in de Oude Houthaven exploiteren, vernemen van de havenmeester dat ze bij Haven Amsterdam (HA) een ligplaatsvergunning moeten aanvragen. Dit doen ze. Het is echter niet duidelijk of HA of het stadsdeel West (stadsdeel) de aanvraag moet afhandelen. Tien maanden later is hier nog geen duidelijkheid over. Wel heeft het stadsdeel de ondernemers inmiddels aangeschreven dat zij de zeilklipper moeten verwijderen omdat er geen ligplaatsvergunning voor verleend is. De ondernemers wenden zich tot de ombudsman. De ombudsman informeert bij HA, de Dienst Binnenwater Beheer Amsterdam (BBA) en het stadsdeel waarna duidelijk wordt dat het stadsdeel de aanvraag moet afhandelen. De ombudsman komt tot het oordeel dat HA en het stadsdeel onbehoorlijk gehandeld hebben. Verwacht had mogen worden dat HA en het stadsdeel in overleg getreden waren over de bevoegdheidsvraag en dat op korte termijn duidelijk was geworden wie de aanvraag zou moeten afhandelen. Bijna een jaar lang voelt geen van de betrokken gemeentelijke instanties of ambtenaren zich verantwoordelijk voor de afhandeling van de aanvraag. Pas na interventie van de ombudsman komt hier duidelijkheid over. Dat het zo lang duurt weegt des te zwaarder nu het stadsdeel de ondernemers ondertussen wel heeft laten weten dat de zeilklipper verwijderd moet worden, juist omdat zij geen ligplaatsvergunning hebben. Ook de afhandeling van een door de ondernemers ingediende klacht schiet tekort. U rekent zich rijk (RA0945988) Aan een bedrijf wordt een voorlopige aanslag Verontreinigingsheffing opgelegd. De definitieve aanslag blijkt aanmerkelijk lager te zijn. Aangezien het bedrijf de aanslag niet voor de vervaldag heeft betaald wordt invorderingsrente in rekening gebracht. De invorderingsrente wordt berekend over de hogere voorlopige aanslag.Verzoeker is het hier niet mee eens en legt de zaak voor aan de ombudsman.
44
Jaarverslag 2010
Deze informeert bij de Dienst Belastingen die laat weten dat de gang van zaken conform de wettelijke bepalingen is. De rijksbelastingdienst hanteert naast de invorderingsrente ook de zogenaamde heffingsrente. Op grond hiervan kan een rentevergoeding gegeven worden aan de belastingplichtige over teveel betaalde belasting. Deze systematiek van heffingsrente is echter niet van toepassing voor aanslagen Verontreinigingsheffing van de gemeente en verzoeker wordt dan ook niet gecompenseerd. De ombudsman oordeelt dat het rentebedrag berekend moet worden over het bedrag van de definitieve aanslag. Dit is immers het bedrag waar de gemeente recht op heeft. Door uit te gaan van het hogere bedrag van de voorlopige aanslag wordt in feite ‘rentewinst’ gemaakt door de gemeente. Het handelen van de dienst is dan ook onzorgvuldig. Aanbeveling De ombudsman verzoekt de wethouder Financiën te bevorderen dat er een herberekening plaats vindt van de rente op grond van het bedrag van de definitieve aanslag.
Jaarverslag 2010
45
Onderwijs en zorg Inleiding Twee onderwerpen hebben dit jaar in het bijzonder de aandacht van de ombudsman gevraagd: het leerlingenvervoer en de klachtbehandeling bij uitbesteding van overheidstaken in de zorg. Ouders kwamen in de knel door het gedeeltelijk afschaffen van leerlingenvervoer naar de naschoolse opvang. Overheidstaken worden steeds vaker uitbesteed aan organisaties die geen bestuursorgaan zijn. De ombudsman onderzocht de klachtbehandeling bij een opdrachtnemer van de Dienst Wonen, Zorg en Samenleven, omdat de ombudsman tweedelijns klachtinstantie is.
Onderwijs Ten aanzien van het onderwijs hebben met name het leerlingenvervoer, de leerplicht, inburgering en behandeling van klachten over scholen de aandacht van de ombudsman gehad.
Leerlingenvervoer Ouders van leerplichtige kinderen met een handicap kunnen voor hun kind vervoer van en naar school aanvragen. Tot schooljaar 2009-2010 werden talloze kinderen op verzoek van hun ouders in diverse stadsdelen na school niet naar huis, maar naar de naschoolse opvang gebracht. Die mogelijkheid zou vervallen na de fusie van de stadsdelen en het overdragen van het leerlingenvervoer aan de centrale stad. De gemeente streefde naar uniformering van het aanbod en koos voor het laagste niveau van dienstverlening. Daarmee werd vervoer naar de naschoolse opvang voor ouders uit alle stadsdelen afgeschaft. Ouders die al gebruik maakten van het leerlingenvervoer konden daar nog tot het eind van schooljaar 2009-2010 een beroep op doen maar nieuwe aanvragen werden niet gehonoreerd. Diverse ouders vreesden dat zij hun baan zouden moeten opzeggen of dat hun kind in ontwikkeling zou terugvallen. Een aantal van hen wendde zich tot de Gemeentelijke Ombudsman. Ook nam MEE Amstel en Zaan, belangenbehartiger voor mensen met een beperking, contact op met de ombudsman. Ook deze organisatie vroeg aandacht voor de kwestie, met name van gehandicapte kinderen. Naar aanleiding van deze signalen organiseerde de ombudsman in juni een rondetafelbijeenkomst, waarbij ook de gemeente vertegenwoordigd was. Via een brief heeft de ombudsman daarna bij de wethouder aandacht gevraagd voor het probleem. Kort hierop heeft deze laten weten dat een overgangsregeling werd getroffen voor bestaande gebruikers. Hun kinderen zouden ook in het nieuwe schooljaar in aanmerking komen voor vervoer naar de naschoolse opvang. De gemeente streeft ernaar om voor het schooljaar 2011-2012 een nieuwe verordening op te stellen. Hierbij zal de gemeente onderzoeken of het logistiek en financieel haalbaar is om vervoer naar de naschoolse opvang volledig te verzorgen.
46
Jaarverslag 2010
De brandbrief van de ombudsman en een door SP raadlid Maureen van der Pligt ingediende motie zijn in de commissie Onderwijs, Zorg en Kunst en vervolgens in de gemeenteraad uitvoerig aan de orde geweest. Tijdens deze bespreking zegde de wethouder toe de afgewezen aanvragen nog eens te beoordelen op schrijnendheid. Naar aanleiding van de toezegging van de wethouder kijkt DMO indringender naar schrijnende gevallen. Dit heeft in verschillende zaken alsnog tot toewijzingen geleid.
Leerplicht In 2010 is de handhaving van de leerplicht van de stadsdelen overgedragen aan de Dienst Maatschappelijke Ontwikkeling, Bureau Leerplicht Plus (BLP). In 2010 zijn twee rapporten verschenen over het handelen van de leerplichtambtenaar. Eén had betrekking op de informatieverstrekking aan ouders over de mogelijkheid onderwijs in het buitenland te volgen. Het andere rapport ging over een vermeend schoolverzuim en een onduidelijke brief over de gevolgen ervan. Daarnaast werd een klacht over de situatie niet herkend. Mede naar aanleiding van deze rapporten heeft de leiding van Bureau Leerplicht Plus de ombudsman verzocht een bijdrage te leveren aan de verbetering van klachtherkenning van de leerplichtambtenaren. De ombudsman zal naar aanleiding hiervan de Workshop Klachtherkenning verzorgen.
Inburgering In het kader van het jaarplan 2010 heeft de ombudsman onderzoek gedaan naar inburgering. Onderzocht is het proces dat de verplichte inburgeraar moet doorlopen van het eerste contact met de gemeente tot het volgen van het onderwijs door taalaanbieders of het opleiden voor het staatsexamen. Ook beoordeelt de ombudsman het functioneren van de klachtenregeling en de manier waarop DWI, verantwoordelijk voor de verplichte inburgeraars, toezicht houdt op de klachtbehandeling door de taalaanbieders.Verder heeft de ombudsman gekeken naar de voorbereiding van handhavingstrajecten. Twee onderzoekers hebben dossieronderzoek gedaan en interviews gehouden met diverse professionals en inburgeraars. Het resultaat van dit onderzoek wordt in het eerste kwartaal van 2011 (na het ter perse gaan van dit jaarverslag) verwacht. De urgentie van een goed lopend proces is vergroot nu de termijn van drie en een half jaar, waarbinnen inburgeraars aan hun verplichting moeten voldoen is gaan lopen. Met de handhaving door middel van boetes zal een begin worden gemaakt. Ook van belang is dat vanaf 2014 de financiering door de overheid zal eindigen.
Bureau Jeugdzorg Eind 2009 verscheen het resultaat van een onderzoek dat de Gemeentelijke Ombudsman in afstemming met de Nationale ombudsman heeft gedaan naar de infrastructuur van klachtbehandeling bij Bureau Jeugdzorg Agglomeratie Amsterdam. Een van de conclusies van het rapport was dat het leereffect van klachten nog onvoldoende was door summiere verslaglegging van informele klachtafhandeling. Aan het rapport zijn verder diverse aanbevelingen verbonden die zowel de klager als de organisatie meer houvast beogen te bieden bij klachten en waarmee het leereffect kan worden vergroot. In het voorjaar van 2010 heeft de portefeuillehouder Jeugdzorg van de stadsregio, Lodewijk Asscher, laten weten de aanbevelingen over te nemen. In de loop van 2010 publiceerde de Nationale ombudsman de resultaten van zijn onderzoek bij drie andere Bureaus Jeugdzorg. Uitgangspunt van dit onderzoek was om met de bureaus te verkennen waar en hoe klachtbehandeling kan worden verbeterd. Dit resulteerde in de handreiking ‘Goede klachtbehandeling in de jeugdzorg’, die uitgangspunten voor goede, eerlijke en eenduidige klachtbehandeling bevat. Het stuk is te vinden is op www.nationaleombudsman.nl.
Zorg In het onderdeel over de dienst Wonen, Zorg en Samenleven (WZS) komt de uitbesteding van overheidstaken aan de orde. In dat verband bracht de Gemeentelijke Ombudsman een aantal rapporten uit over klachten over opdrachtnemers. Bij de GGD speelden diverse zaken over het afleggen van een huisbezoek. Ook hierover heeft de ombudsman rapporten uitgebracht.
Jaarverslag 2010
47
Dienst Wonen Zorg en Samenleven Bracht de ombudsman in 2009 slechts drie rapporten over de dienst uit, dit jaar waren dat er tien. Ter vergelijking: in 2008 werden acht rapporten gepubliceerd. In een enkele zaak ging het om een bejegeningsklacht. Het Instroomhuis, een centraal aanmeldloket voor daklozen in Amsterdam, wekte valse verwachtingen. WZS heeft in 2010 maatregelen getroffen, werkprocessen aangepast en (interne) afspraken gemaakt om verbeteringen, met name in de procedure voor het aanvragen van voorzieningen, door te voeren. Klachtbehandeling bij uitbesteding van overheidstaken Eén van de jaarplanonderzoeken was gewijd aan klachtbehandeling bij uitbesteding van overheidstaken in de zorg. De ombudsman signaleerde dat de overheid steeds vaker overheidstaken uitbesteedt aan organisaties die geen bestuursorgaan zijn.Voorbeelden zijn parkeerhandhaving, schuldsanering, re-integratie van bijstandsgerechtigden en de uitvoering van Wmo-taken. De vraag is dan hoe het is gesteld met de verantwoordelijkheid van de dienst bij klachten over opdrachtnemers. Op welk moment komt de Gemeentelijke Ombudsman in beeld wanneer burgers klachten over een opdrachtnemer hebben? Voor de ombudsman geldt als criterium of een activiteit als overheidshandelen kan worden aangemerkt: ‘alles wat de overheid betaalt, bepaalt en organiseert’. De ombudsman onderzocht de klachtbehandeling door één van de opdrachtnemers van WZS. De ombudsman deed naar aanleiding van dit onderzoek onder meer de aanbeveling om bij de opdrachtnemer een klachtenprocedure conform de Algemene wet bestuursrecht te waarborgen. Daarmee wordt de ombudsman, en niet WZS, de tweedelijnsklachtinstantie. In een gesprek met de wethouder Zorg zei de wethouder het met dit standpunt van de Gemeentelijke Ombudsman eens te zijn. Hij trok dat breder en verwacht, als portefeuillehouder dienstverlening, aan de ombudsman en het college van B&W een algemeen voorstel te doen ter waarborging van een behoorlijke klachtbehandeling bij uitbesteding van overheidstaken. Dit zal in het eerste kwartaal van 2011 aan de orde komen. Intussen heeft CentraM, een welzijnsinstelling in Centrum en West, de ombudsman gevraagd als tweedelijns klachtbehandelaar voor alle taken van de stichting, al dan niet in opdracht van de gemeente, te fungeren. Het inrichten van de klachtenprocedure conform de Awb wil niet zeggen dat WZS buiten beeld blijft als een burger bij de ombudsman een klacht over een opdrachtnemer indient. De huidige werkwijze is dat de Gemeentelijke Ombudsman zich met een klacht over de opdrachtnemer tot het verantwoordelijke bestuursorgaan als opdrachtgever wendt.Voorwaarde daarvoor is dat zowel de opdrachtgever als de opdrachtnemer in staat is snel te handelen en goede contacten met de ander onderhoudt. Bij WZS is dat het geval vanwege een goed en alert optredend klachtenteam. Klachtbehandeling door opdrachtnemers De ombudsman heeft in dit verslagjaar nog drie rapporten naar aanleiding van klachten over opdrachtnemers uitgebracht (‘Klachtbehandeling door een thuiszorgorganisatie’ RA1046603 en ‘Eisen aan klachtafhandeling’ RA1046612). In twee zaken ging het om de manier waarop de organisaties op de klachten hadden gereageerd. In geen van beide zaken werd voldaan aan de eisen die WZS aan klachtafhandeling stelt: - de klager wordt altijd zo volledig mogelijk geïnformeerd over het onderzoek dat naar aanleiding van de klacht is uitgevoerd; - in de klachtafhandelingsbrief staat op welke wijze, op welke datum en door wie is gehoord; - bij een gegronde klacht wordt excuus aangeboden; - de klager wordt op de hoogte gebracht van de maatregelen die DZS of de uitvoerder neemt/heeft genomen naar aanleiding van de klacht; - in de afhandelingsbrief staat ook vermeld dat de klager bij ontevredenheid over de klachtafhandeling met zijn klacht naar DZS kan gaan. WZS voelt zich als opdrachtgever verantwoordelijk voor de klachtbehandeling door opdrachtnemers en wil daar ook een rol in spelen. Dat betekent dat de dienst zijn toezichthoudende rol moet waarmaken. In deze zaken was dat onvoldoende gebeurd, oordeelde de ombudsman.
48
Jaarverslag 2010
De derde zaak betrof de behandelingstermijn van een aanvraag waarvoor een medisch advies nodig was (RA1050023). Tussen het moment van aanvraag bij CIZ en het besluit van WZS lagen meer dan drie maanden, terwijl de wettelijke beslissingstermijn acht weken bedraagt. De dienst bleek de behandelingsperiode bij CIZ niet mee te rekenen en vond daarom dat WZS het besluit binnen de wettelijke termijn had genomen. Vanwege de inwerkingtreding van de Wet dwangsom en beroep bij niet tijdig beslissen per 1 oktober 2009 heeft de dienst dit veranderd. Niet de ontvangstdatum van de aanvraag bij WZS maar de ontvangstdatum van de aanvraag bij CIZ geldt sindsdien als aanvraagdatum. De ombudsman oordeelde dat de overheid zich aan wet- en regelgeving moet houden, dus ook aan wettelijke termijnen. De werkwijze tot 1 oktober 2009 was daarmee in strijd. Aanvullend openbaar vervoer Over het aanvullend openbaar vervoer schreef de ombudsman al uitgebreid in zijn jaarverslag 2009. In 2010 heeft de ombudsman hier opnieuw aandacht aan besteed. Positief is dat de gebruikers de kwaliteitsverbetering bij het AOV goed merken en dat er geregeld contact met WZS en de vervoerders is. De inspanningen van de vervoerders en WZS werpen kennelijk hun vruchten af. Dit schept ook verplichtingen voor de gemeente voor de aanbesteding van het AOV in 2011. Die zal met de nodige waarborgen omringd dienen te zijn om een kwalitatief hoogstaande uitvoering van het AOV te garanderen. De punctualiteit blijft een aandachtspunt, blijkt uit de klanttevredenheidsonderzoeken van WZS. Individuele vervoersvoorziening Drie inwoners van Amsterdam gingen naar de ombudsman, omdat ze vonden dat ze wel erg lang op hun voorziening moesten wachten. In al deze zaken publiceerde de ombudsman een rapport. Eén zaak (RA1053271) betrof een vrouw die een aanvraag voor het vergoeden van aanpassingskosten van haar auto indiende. Na vijf maanden wees de dienst de aanvraag af. De vrouw diende een bezwaarschrift in en na negen maanden ontving ze de beslissing. Bij zowel de beslissing op de aanvraag als de beslissing op bezwaar deden zich geen omstandigheden voor die de overschrijding van de behandeltermijnen verklaarden. Naar aanleiding van deze zaak berichtte WZS dat de dienst zich inspant om doorlooptijden te verlagen. Zo zijn er intern en met CIZ – dat de indicatieadviezen geeft – afspraken gemaakt over het versturen van opschortingsberichten en verdagingen aan cliënten. Een andere Amsterdammer vroeg een bruikleenauto aan bij de gemeente (RA1050285). Zijn aanvraag werd afgewezen. Een juridische procedure tot aan de Centrale Raad van Beroep volgde. Tijdens de zitting bij de Raad kwamen de inwoner en de dienst tot overeenstemming: de dienst kende de bruikleenauto toe. Het duurde meer dan zeven maanden voordat de man de bruikleenauto eindelijk ontving. De dienst vertelde de Gemeentelijke Ombudsman dat er een werkachterstand was en dat het leveringsklaar maken ook twee maanden had geduurd. De dienst heeft extra mensen ingezet en de interne procedures aangepast. Dat moet de doorlooptijd van aanvragen zoveel mogelijk verkorten. Een derde zaak (RA1059823) betrof de verstrekking van een gesloten buitenwagen. In eerste instantie wees WZS de aanvraag af. Na beroep besloot WZS de aanvraag alsnog toe te kennen. Dat ging echter niet zonder slag of stoot. De uiteindelijke levering van de wagen liet ook nog eens maanden op zich wachten. WZS verlangde dat de man zijn auto van de hand deed alvorens de aanvraag in behandeling werd genomen. Uiteindelijk overleed hij een maand na verstrekking van de Canta. (Een volledige samenvatting van dit rapport is onderaan dit hoofdstuk te vinden.) Instroomhuis wekt valse hoop bij daklozen Het Instroomhuis, geopend in het najaar van 2008, is een centraal loket waar daklozen zich kunnen aanmelden voor opvang in Amsterdam. Jaarverslag 2010
49
Bij één van de eerste daklozen, die ook ‘ambassadeur’ voor het Instroomhuis was, was het beeld ontstaan dat het Instroomhuis een reële bijdrage kon leveren om zijn woonprobleem op te lossen. Hij was dan ook teleurgesteld dat hij na zes weken Instroomhuis werd verwezen naar de nachtopvang en op een wachtlijst voor (begeleid) wonen werd geplaatst. De wachttijd hiervoor bedroeg anderhalf tot twee jaar. De man was van mening dat de gemeente de zaken te rooskleurig had voorgesteld. De verwachting dat het Instroomhuis het einde van dakloosheid betekende, bleek niet te kloppen. Twee organisaties die de belangen van daklozen behartigen, onderschreven dit. De ombudsman concludeerde na zijn onderzoek dat de informatievoorziening van de gemeente tekort was geschoten. Op de daklozen gerichte informatie ontbrak en ook bij de doelgroepambassadeurs was een verkeerd beeld ontstaan over de mogelijkheden van het instroomhuis.Verder was er nagelaten reële informatie te geven over de termijn waarbinnen het woonprobleem kon worden opgelost. De ombudsman begrijpt dat er bij de politiek een gevoel van urgentie bestond om het project zo snel mogelijk op te starten, maar dit had niet ten koste mogen gaan van de kwaliteit van de dienstverlening. Tijdens een werkbezoek in november constateerde de ombudsman dat de instroom weliswaar soepeler verliep, maar dat een groot aantal daklozen wegens het ontbreken van regiobinding, of omdat zij niet voldoen aan de hiervoor door de GGD opgestelde criteria, niet in aanmerking komen voor plaatsing. Ook de doorstroming naar passende woonvoorzieningen stagneert. Tevens waren de communicatie en voorlichting over het instroomhuis niet op orde.
Geneeskundige en Gezondheidsdienst Geleerd van klachten In december 2009 verscheen het rapport ‘Slordige overdracht heeft grote gevolgen’. Het rapport betrof een ernstig incident naar aanleiding van gebrekkige afstemming tussen het Meldpunt Zorg&Overlast (gecoördineerd door een welzijnsinstelling), de GGD en het toenmalige stadsdeel Bos en Lommer. De organisaties betreuren de gang van zaken en hebben excuses aangeboden. Het rapport werd tweemaal in de stadsdeelraad besproken. De deelraad was geschokt over het feit dat de klachtenprocedure in strijd met de Algemene wet bestuursrecht was en dat de betrokken organisaties zich niet verantwoordelijk voelden. Naar aanleiding van dit rapport heeft het stadsdeel duidelijke afspraken met de welzijnsinstelling (CentraM) gemaakt over de manier waarop klachten worden behandeld. Het stadsdeel heeft de regierol op zich genomen en monitort de klachtbehandeling door CentraM. Als de burger niet tevreden is, kan hij zich in tweede instantie tot de Gemeentelijke Ombudsman wenden. Ook andere stadsdelen zouden een voorbeeld kunnen nemen aan de afspraken die het stadsdeel met de welzijnsinstelling heeft gemaakt over de behandeling van klachten. Huisbezoek De GGD kent een onderdeel Hygiënisch Woningtoezicht, ondergebracht bij de afdeling Vangnet&Advies. De inspecteur legt huisbezoeken af bij klachten over stank, vervuiling etc. Ook verzorgt hij het schoonmaken van ernstig vervuilde woningen. In 2010 zijn naar aanleiding van huisbezoeken diverse klachten bij de ombudsman ingediend. De ombudsman heeft over één zaak een rapport geschreven (RA1059723). Een huisbezoek is een ingrijpend middel, zeker als het de GGD is die langskomt vanwege een klacht over bijvoorbeeld stankoverlast. De burger is zich vaak nergens van bewust en voelt zich overvallen en aangevallen. Dan is een zorgvuldige procedure waarbij wat er gebeurt helder wordt vastgelegd van groot belang. Als de GGD constateert dat er van overlast geen sprake is, is het voor de burger een vorm van genoegdoening wanneer hij dit vervolgens schriftelijk bevestigd krijgt. Dat moet dan wél gebeuren. Klachtencommissie De GGD moet op grond van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ) een klachtencommissie hebben. In november 2010 ontmoetten de ombudsman en de klachtencommissie elkaar. Zij spraken onder meer over de bevoegdheden van de commissie en van de ombudsman, rekening houdend met de verschillen tussen de Algemene wet bestuursrecht en de WKCZ, en de gevolgen daarvan voor de klachtbehandeling. Naar aanleiding van het rapport ‘Slordige overdracht heeft grote gevolgen’ (RA0945853) is gesproken over 50
Jaarverslag 2010
de Meldpunten Zorg en Overlast in de stadsdelen. Ten slotte is, vooruitlopend op de publicatie van het rapport ‘Tekortschietende rapportage over snuffelbezoek’ van gedachten gewisseld over de noodzaak van een deugdelijke rapportage over een huisbezoek door de GGD. Ook de klachtencommissie erkent de noodzaak daarvan.
Rapporten AOV-pas onterecht geblokkeerd (RA1049267) Een inwoonster van Amsterdam met een AOV-vervoerspas maakte gebruik van een rolstoel en een scootmobiel. Ze wil niet altijd met een rolstoel reizen, maar in haar situatie is gebruik van het AOV (Aanvullend Openbaar Vervoer) zonder rolstoel niet mogelijk. Daarom vroeg ze een vervoerskostenvergoeding aan. Op het aanvraagformulier schreef ze dat ze niet met het AOV kan reizen. Daarop blokkeerde de Dienst Zorg en Samenleven haar vervoerspas. Door tussenkomst van de Gemeentelijke Ombudsman werd dat weer hersteld. De gebeurtenis was aanleiding voor de dienst om de werkwijze aan te passen: voortaan wordt een pas alleen geblokkeerd als de gebruiker heeft gezegd dat hij die niet meer wil gebruiken. Tekortschietende rapportage over snuffelbezoek (RA1059723) Na een klacht over stankoverlast legt de inspecteur woonhygiëne een huisbezoek bij een vrouw af. Hij ruikt door de brievenbus en neemt een penetrante hondenlucht waar. Een maand later is de lucht verdwenen. De gang van zaken is voor de vrouw aanleiding een klacht bij de GGD in te dienen. Zij en de inspecteur verschillen met elkaar van mening over de vraag of er nu wel of geen sprake was van stankoverlast. Ook heeft de inspecteur zijn bevindingen slechts zeer summier vastgelegd en niet aan de vrouw teruggemeld. Daarom wendt de vrouw zich tot de Gemeentelijke Ombudsman. Die houdt een hoorzitting. De ombudsman overweegt dat een deugdelijk verslag van het huisbezoek kan bijdragen aan het vertrouwen van de burger. Dit verslag dient teruggekoppeld te worden naar de burger. Zo kunnen klachten worden voorkomen. Om deugdelijke verslaglegging te realiseren heeft de inspecteur woonhygiëne administratieve ondersteuning nodig. De GGD heeft de noodzaak hiervan bevestigd. De dienst heeft niet voldaan aan het vereiste van adequate organisatorische voorzieningen. Wachten op een Canta (RA1059823) Een 82-jarige gehandicapte Amsterdammer vraagt in augustus 2007 een gesloten buitenwagen (Canta) aan bij de gemeente ter vervanging van zijn eigen 18 jaar oude auto. De aanvraag wordt afgewezen. De man maakt bezwaar en de gemeente kent de buitenwagen in augustus 2009 alsnog toe, mits de man zijn eigen auto wegdoet. Omdat de man dan geen vervoersvoorziening meer heeft, is er een nieuwe situatie ontstaan en kan hij een aanvraag voor de Canta indienen. Omdat de man in die tijd zonder vervoer zou zitten, gaat hij in beroep tegen de eis om zijn auto van de hand te doen. Tijdens de zitting in oktober 2009 zegt de dienst voor de periode van vier weken tussen afstand van de auto en levering van de Canta een taxikostenvergoeding toe. Deze wordt pas vanaf februari 2010 uitbetaald. De man trekt zijn beroep in en krijgt vier maanden later, op 1 april 2010, zijn Canta. Eind mei 2010 overlijdt de man. De Canta heeft hij niet meer kunnen gebruiken. Zijn gemachtigde legt de zaak aan de Gemeentelijke Ombudsman voor. De ombudsman toetst de zaak aan het evenredigheidsvereiste. Dat houdt in dat een bestuursorgaan zijn doel bereikt op een manier die het minst ingrijpend voor de burger is (subsidiariteit) en dat die manier in evenredige verhouding staat tot het te bereiken doel (proportionaliteit). De Dienst Wonen, Zorg en Samenleven had de minst ingrijpende procedure voor het verstrekken van de Canta moeten volgen en de gekozen procedure had in redelijkheid van de burger moeten kunnen worden gevergd. De eis om afstand te doen van de eigen auto was ingrijpend, omdat het tot gevolg had dat de man tijdelijk geen vervoersvoorziening had. Het indienen van een nieuwe aanvraag was geen redelijke eis omdat de Canta al was toegekend. De dienst heeft zich daarom niet aan het evenredigheidsvereiste gehouden, vond de Gemeentelijke Ombudsman. Jaarverslag 2010
51
Openbare ruimte, Parkeren en Vervoer Alle Amsterdamse stadsdelen hebben met het thema Openbare ruimte Parkeren en Vervoer te maken. Hierbij zijn met name de volgende centrale diensten betrokken: Dienst Binnenwaterbeheer, Dienst Infrastructuur Verkeer en Vervoer, Haven Amsterdam, Projectbureau Noord-Zuidlijn, Waternet en Westpoort. Tot voor kort was Stadstoezicht in een aantal stadsdelen belast met het parkeermanagement en daarmee ook betrokken bij dit thema. Sinds 1 januari 2010 is Stadstoezicht dé centrale toezicht- en handhavingdienst voor de openbare ruimte in Amsterdam waarbij met de stadsdelen afspraken zijn gemaakt over een verfijnde taakdifferentiatie. Stadstoezicht houdt zich niet langer bezig met het parkeerbeleid. Cition en Parkeer Combinatie Holland zijn weliswaar geen gemeentelijke organisaties maar in opdracht van de gemeente belast met het parkeermanagement in de stad. Om deze reden vallen deze organisaties ook onder dit thema. Alle Amsterdammers met een auto hebben te maken met de parkeerhandhaving in de stad. Het is een onderwerp waar altijd veel om te doen is. Zijn het niet de verschillende tarieven waar men over klaagt dan is het wel de bediening van de betaalautomaten waar veel mensen moeite mee hebben. Ook de bemoeienis van de gemeente bij particuliere parkeergarages leidt tot vragen en klachten van burgers. Hieronder wordt eerst het onderdeel Openbare ruimte behandeld, gevolgd door Parkeren en Vervoer.
Openbare ruimte Amsterdammers ondervinden vaak veel overlast van wegopbrekingen in de stad zoals bij de Noord/Zuidlijn en de Vijzelgracht. Het nadeel van ondernemers is mogelijk nog groter omdat zij door een slechte bereikbaarheid ook financiële schade lijden. In beide rapporten pleit de ombudsman bij geplande langdurige werkzaamheden aan de openbare weg voor een financiële regeling. In 2010 zijn twee rapporten met betrekking tot de Openbare ruimte uitgekomen waarvoor de ombudsman speciale aandacht vraagt. Het gaat om de rapporten ‘Nadeelcompensatie en ondernemersrisico op de schop’ (RA1055968) en ‘Ondernemer speelbal bij claimafhandeling’ (RA1055969). Een andere zaak op het raakvlak van openbare ruimte en wonen was de geluidsoverlast van Panama. Het rapport dat de ombudsman over deze zaak uitbracht wordt uitgebreid besproken bij het thema Wonen (RA1048586).
Bijzondere opsporingsambtenaren in Amsterdam De politie beschouwt het steeds minder als haar taak om overlast op straat te bestrijden en daarmee de leefbaarheid te verbeteren. Toezichthouders van de gemeente nemen om die reden steeds meer taken over van de politie. Burgers krijgen te maken parkeercontroleurs, jongerenhandhavers, openbaar-vervoerteams, milieu-inspecteurs, leerplichtambtenaren, verkeersregelaars en boswachters met vergaande bevoegdheden. Deze bijzondere opsporingsambtenaren (ook wel BOA’s genoemd) mogen bestuurlijke strafbeschikkingen uitschrijven en/of bestuurlijke boetes opleggen.Voor de Amsterdammer is dit onderscheid niet altijd duidelijk. De ombudsman zal de ontwikkelingen volgen en is voornemens om in 2011 naar de handhaving in de openbare ruimte, de taakverdeling hierbij en de klachtprocedures, een oriënterend onderzoek in te stellen.
52
Jaarverslag 2010
Nadeelcompensatie De ombudsman ontvangt regelmatig signalen van ondernemers en ondernemersverenigingen dat er onduidelijkheid bestaat over het in aanmerking komen voor nadeelcompensatie. De gemeente wijst vrijwel altijd claims af onder verwijzing naar het ‘normale’ ondernemersrisico. De vraag is of dit (altijd) terecht is. Op 20 september 2010 verschenen twee belangrijke rapporten over dit onderwerp, namelijk ‘Nadeelcompensatie en ondernemersrisico op de schop’ (RA1055968) en ‘Ondernemer speelbal bij claimafhandeling’ van (RA1055969). Beide rapporten worden uitgebreid besproken bij het thema Geld en Werk.
Meldingen openbare ruimte De ombudsman heeft in 2009 onderzoek gedaan naar de wijze waarop stadsdelen meldingen over de openbare ruimte afhandelen. Dit resulteerde in het rapport ‘Meldingen openbare ruimte’ (RA094355) Het onderzoek is uitgevoerd in de voormalige stadsdelen Geuzenveld-Slotermeer, De Baarsjes en Oost-Watergraafsmeer. In het rapport zijn in totaal 33 aanbevelingen gedaan om de afhandeling van meldingen openbare ruimte te verbeteren. Deze aanbevelingen zijn in grote lijnen overgenomen door de drie onderzochte stadsdelen en DFM (Dienstverlening en Facilitair Management).
Eind 2010 heeft DFM de ombudsman geïnformeerd dat de betrokken stadsdelen en diensten nog steeds bezig zijn om de dienstverlening te verbeteren. Ook zal het Programmaplan dienstverlening worden vastgesteld. Binnen dit programma is meldingen openbare ruimte één van de zaken die wordt opgepakt. De servicecode Amsterdam is daarin ook opgenomen. Ook zullen de normen voor meldingen over de openbare ruimte worden opnieuw bekeken. DFM liet weten dat hierdoor het aantal meldingen over de openbare ruimte bij CCA is toegenomen van 7% in 2009 tot 40% in 2010. Sinds 1 januari 2010 neemt het Contactcenter Amsterdam de meldingen voor de openbare ruimte voor de gehele stad in.Voorheen varieerde de werkwijze per stadsdeel. Bij een paar stadsdelen kunnen meldingen ook nog bij het stadsdeel zelf worden gedaan. Het aantal burgers dat via internet hun melding maakt is in 2010 van 13% naar 27% gestegen. Het ‘upgraden’ van het achterliggende systeem Klant Informatie Management (KIM) heeft vertraging opgelopen en staat gepland voor het 1e kwartaal 2011. Hiermee wordt het o.a. mogelijk om herhaalmeldingen te herkennen en automatische terugkoppeling te verzorgen.
Parkeren Als opvolger van Stadstoezicht is Cition verantwoordelijk voor de handhaving van het parkeerbeleid. De ombudsman ontving in het afgelopen jaar 83 klachten over Cition. In de meeste gevallen gingen die over het opleggen van naheffingsaanslagen. Er werden vier rapporten gepubliceerd. Parkeercombinatie Holland (PCH) is werkzaam in het gebied van de voormalige stadsdelen De Baarsjes en Bos en Lommer (inmiddels samen
Jaarverslag 2010
53
met Westerpark opgegaan in Stadsdeel West). Over PCH werden vier verzoeken tot onderzoek ingediend en verschenen vijf rapporten. (Eén zaak waarover een rapport is uitgebracht is vóór 2010 ingediend.) Behalve over parkeren op straat bereiken de ombudsman ook klachten over de handhaving door de stadsdelen van de regels omtrent het gebruik van particuliere garages.
Cition Het jaarplan 2011 van Cition heeft als motto: ‘Probleemloos en kosteneffectief handhaven’. Cition heeft echter nog een lange weg te gaan om dit doel te bereiken. De ombudsman signaleert in de klachten die hem bereiken een aantal grote lijnen. Hij is in gesprek met de directie van Cition om tot verbetering van de dienstverlening te komen. Een terugkerende kwestie is de zeer formele behandeling van bezwaarschriften. Het wordt de burger zeer lastig gemaakt om tegenbewijs te leveren bij het opleggen van een naheffingsaanslag. Het overleggen van een parkeerkaartje met daarbij een betalingsbewijs in de vorm van een bankafschrift en bovendien een getuigenverklaring, volstaan vaak niet. In de beslissing op bezwaar wordt regelmatig voorbijgegaan aan de argumenten van de burger. Ook worden burgers, tenzij ze daar uitdrukkelijk om vragen, niet gehoord. Verder zou de ombudsman graag zien dat bij evidente fouten van parkeercontroleurs niet langer naar de bezwaarprocedure wordt verwezen. Het is namelijk mogelijk om de naheffingsaanslag via een zogenaamd ‘om niet formulier’ (dat verkrijgbaar is bij het Servicepunt) in te trekken.
Parkeren op straat Veruit de meeste klachten gingen over het opleggen van naheffingsaanslagen. Dit betrof auto’s met een gehandicaptenparkeervergunning voor passagiers of situaties waarin de scanauto of handmatige scanner niet kon vaststellen of de parkeerbelasting was betaald omdat er nog een papieren vergunning in de auto lag. Dit was bijvoorbeeld het geval bij deelauto’s van Greenwheels. Omdat deze vergunningen inmiddels ook gedigitaliseerd zijn gaat de ombudsman ervan uit dat dit probleem uit de wereld is. ‘Parkeer en Bel’ is een relatief nieuwe betaalwijze, waarmee het parkeergeld via de mobiele telefoon kan worden voldaan door het nummer van de dichtstbijzijnde parkeerpaal door te geven. Wanneer die paal echter in een andere tariefzone staat kan het mislopen. Een vrouw die haar auto in de Cliostraat parkeerde en via belparkeren betaalde, ontving een naheffingsaanslag, omdat ze in een 10-cent zone bleek te staan. Toen haar bezwaarschrift ongegrond werd verklaard diende ze een klacht in bij de ombudsman. Een van zijn medewerkers bekeek de situatie ter plaatse en constateerde dat de parkeerpaal twee tariefmogelijkheden bood, zowel voor de 10-cent zone als voor de gewone parkeerplaatsen. Dit blijkt echter alleen wanneer bij de parkeerautomaat zelf wordt afgerekend. Cition erkende dat bij de behandeling van het bezwaarschrift onvoldoende rekening is gehouden met de onduidelijke situatie op deze locatie en restitueerde de reeds betaalde naheffingsaanslag. De inrichting van de openbare ruimte kan eveneens tot misverstanden leiden. Op de pontsteiger bij de Tasmanstraat en de Houtmankade ontbrak een duidelijke straatnaamaanduiding. Daardoor kon het gebeuren dat een vrouw die via Parkeer en Bel parkeergeld had betaald alsnog naheffingsaanslagen ontving. Naar aanleiding van een gezamenlijke schouw van medewerkers van de Gemeentelijke Ombudsman en Cition op deze plaats, zal het stadsdeel Centrum straatnaambordjes aanbrengen waardoor duidelijker wordt in welk tariefgebied men geparkeerd staat. Een ander voorbeeld is het P&R terrein bij station Sloterdijk, dat door zulke lage hekjes wordt begrensd, dat het nauwelijks van de openbare weg te onderscheiden valt. Een man die zijn auto keurig op het terrein had geparkeerd ontving toch een naheffingsaanslag omdat de parkeerwacht de hekjes over het hoofd had gezien.
54
Jaarverslag 2010
Cition heeft de ombudsman laten weten dat alle onduidelijke parkeergebieden in kaart zullen worden gebracht.Vervolgens zal worden nagegaan of de inrichting van het gebied kan worden verbeterd, of de instructies voor de Afdeling Handhaving van Cition moeten worden aangepast. Soms moet de burger zich veel moeite getroosten om aan zijn betalingsverplichting te voldoen door gebruiksonvriendelijke of defecte parkeerautomaten. Wanneer hij een kaartje bij een andere automaat heeft weten te bemachtigen, is er vaak al een naheffingsaanslag opgelegd. De ombudsman heeft hierover gesprekken gevoerd met Cition.Volgens de werkinstructies van Cition moet tijdens de controle gelet worden op mogelijke betaalactiviteiten bij de parkeerautomaten. Bij twijfel moet er niet worden geschreven. Gelet op het aantal klachten dat de ombudsman ontvangt, blijkt dit in de praktijk niet altijd (goed) te gebeuren. In een recente uitspraak heeft de Amsterdamse rechtbank de burger een termijn van vijf minuten gegeven om aan zijn betalingsverplichting te voldoen. In het rapport ‘Bezig met betalen, toch parkeerbon’ (RA1050954) krijgt een automobiliste een naheffingsaanslag terwijl zij probeerde te betalen. De parkeerautomaat was stuk en onderweg naar een andere automaat werd de aanslag al geschreven. Haar bezwaar tegen de aanslag werd vervolgens door Cition afgewezen. De verantwoordelijk wethouder heeft naar aanleiding van dit rapport aangekondigd dat zal worden nagaan of het afwegingskader van beslissingen op bezwaar moet worden heroverwogen.
Parkeergarages De parkeerproblemen op straat worden in Amsterdam steeds groter. Bij nieuwbouwprojecten worden daarom steeds vaker (ondergrondse) parkeergarages gebouwd.Volgens de parkeerverordening wordt een bewonersvergunning om op straat te kunnen parkeren uitsluitend verleend wanneer de bewoner niet over een eigen parkeerplek kan beschikken. De ombudsman organiseerde naar aanleiding van de problemen die rezen bij de uitvoering van deze regels in september 2010 een rondetafelgesprek met de portefeuillehouders van de stadsdelen en de Dienst Infrastructuur Verkeer en Vervoer. Uit dit gesprek werden een aantal aandachtspunten geformuleerd die gemeentebreed onder de aandacht werden gebracht. Deze zullen in het portefeuillehoudersoverleg van de stadsdelen worden besproken. De ombudsman verwacht in het eerste kwartaal van 2011 van de uitkomst van het overleg op de hoogte te worden gesteld. Hieronder volgt een opsomming van de knelpunten: - Bewoners zijn er vaak niet vooraf over geïnformeerd dat geen parkeervergunning wordt verleend wanneer ze over een eigen garageplek kunnen beschikken. De portefeuillehouders zijn het erover eens dat de informatieverstrekking bij koopwoningen verbeterd moet worden door bijvoorbeeld een gezamenlijke brochure op te stellen die door makelaars en projectontwikkelaars verplicht aan kopers dient te worden verstrekt. Ook zou deze informatie in de erfpachtvoorwaarden opgenomen kunnen worden. Met de woningcorporaties zouden eveneens afspraken moeten worden gemaakt over de informatieverstrekking bij sociale huurwoningen. Ook kunnen de stadsdelen via hun websites extra aandacht besteden aan de voorwaarden voor het verkrijgen van een bewonersvergunning. - Juridisch gezien kunnen potentiële kopers niet gedwongen worden een garage bij hun woning te kopen of te huren. Als zij dit niet doen kan dit problemen opleveren bij de opvolgende koper die hiertoe wellicht geen mogelijkheid meer heeft. Die kan ook geen straatvergunning krijgen, omdat de eerste bewoner over een garage had kunnen beschikken, maar daarvan heeft afgezien. De opvolgende eigenaar zit daarmee aan de keuze van zijn voorganger vast. De ombudsman stelt de vraag of dit redelijk is. De portefeuillehouders stellen voorop dat het hebben van een auto en een parkeerplek geen fundamenteel recht is, maar onderkennen evenwel de situatie, zonder meteen een oplossing voorhanden te hebben.
Jaarverslag 2010
55
- De kosten voor een garageplek zijn vele malen hoger dan die van een parkeervergunning op straat.Vooral bewoners van een sociale huurwoning met een lager inkomen, zien zich daarbij voor problemen geplaatst. Soms moeten zij hun auto verkopen omdat ze hun dure garageplek niet kunnen betalen, terwijl de buurman een veel goedkopere straatvergunning krijgt. - Voor stadsvernieuwingsurgenten vormt de aanwezigheid van een dure eigen garageplek een extra complicerende factor omdat zij maar een paar keer een woning mogen weigeren. In sommige stadsdelen wordt een uitzondering wordt gemaakt ten aanzien van huurders in de sociale sector. Daarnaast dient de vraag zich aan of er überhaupt garages bij sociale huurwoningen moeten worden gebouwd. Op het moment is de uitvoering het beleid in de stadsdelen verschillend. De portefeuillehouders zullen zich nog over dit punt buigen. - Stadsdelen passen de hardheidsclausule uit de Parkeerverordening (en de verschillende uitwerkingen daarvan) verschillend toe. Dit leidt tot ongelijke behandeling van vergelijkbare gevallen in de verschillende stadsdelen. De vraag is of dit juridisch en bestuurlijk aanvaardbaar is. De portefeuillehouders geven aan dat er geen uitgewerkt beleid is over het gebruik van de clausule, maar dat ze de bevoegdheid hebben hier zelf invulling aan te geven. Men is het erover eens dat deze alleen dient te worden toegepast in ‘uitzonderlijke gevallen’. Die komen echter vaak pas na het doorlopen van de bezwaarprocedure bij de portefeuillehouder terecht. De ombudsman benadrukt dat het belangrijk is dat deze gevallen bij ‘de poort’ herkend worden en direct onder de aandacht van de portefeuillehouder worden gebracht. - Als gevolg van het stimuleren van het inpandig parkeren verdwijnen er parkeerplekken op straat. Ook is er steeds minder parkeerruimte voor gehandicapten op straat beschikbaar. De ombudsman vraagt zich bovendien af wat de status is van de Europese gehandicaptenparkeerkaart wanneer deze niet gebruikt mag worden in een particuliere (woningbouw)garage (zie hierover het rapport ‘Geen parkeerpas voor gehandicapte bewoonster’ RA1050970). De portefeuillehouders lieten weten zich verantwoordelijk te voelen voor het faciliteren van (bezoekende) gehandicapte burgers. De ombudsman zal de problematiek van het parkeren voor gehandicapten op korte termijn in kaart brengen en allereerst bespreken met de voor de uitvoering verantwoordelijke afdelingshoofden.
Bezwaarprocedure
Het afgelopen jaar is er bij de uitvoering van het parkeertoezicht meer aandacht geweest voor de behandeling van bezwaarschriften. Zo wordt de betaling van de naheffingsaanslagen voortaan opgeschort zodra er een bezwaarschrift is ingediend. Wanneer het bezwaar wordt afgewezen moet het bedrag echter worden voldaan, ook wanneer tegen deze beslissing in beroep wordt gegaan. Dat dit in de praktijk niet altijd gebeurt, blijkt uit het rapport ‘Kenteken gewijzigd; toch naheffingsaanslag’ (RA1050393), waarin een man die een nieuwe auto heeft gekocht naar het stadsdeel Bos en Lommer gaat om het kenteken op zijn parkeervergunning te wijzigen. Hij krijgt een ontvangstbevestiging van de wijziging.Vlak na de wijziging ontvangt hij twee naheffingsaanslagen van PCH, die de parkeercontrole in Bos en Lommer uitvoert. Wanneer hij hierover opbelt, wordt hij gerustgesteld met de mededeling dat hij de naheffingsaanslagen niet hoeft te betalen. De man ontvangt een aanmaning en legt in een e-mail zijn bezwaren tegen de naheffingsaanslagen uit. De e-mail wordt als bezwaar in behandeling genomen.Vervolgens wordt het bezwaar niet ontvankelijk verklaard, omdat de indieningstermijn is verstreken. Wanneer de ombudsman de zaak 56
Jaarverslag 2010
onderzoekt blijkt dat de man een parkeervergunning heeft en dus parkeerbelasting betaalt. Ook blijkt dat hij voor de naheffingsaanslagen werden opgelegd de kentekenwijziging had doorgegeven. Dit had PCH makkelijk kunnen vaststellen aan de hand van de eigen geregistreerde gegevens, namelijk het mutatieformulier. De naheffingsaanslagen hadden dan ook vernietigd moeten worden. De ombudsman verbindt twee aanbevelingen aan dit rapport. Allereerst vraagt hij de portefeuillehouder Parkeren van stadsdeel Bos en Lommer ervoor te zorgen dat de naheffingsaanslagen worden vernietigd en dat het stadsdeel de gemaakte invorderingskosten op zich neemt. Daarnaast vraagt de ombudsman hem om het contract met PCH zodanig aan te passen dat een evident ten onrechte opgelegde naheffingsaanslag kan worden ingetrokken zonder dat de betrokkene de bezwaarprocedure moet doorlopen.
Parkeervergunning voor eigen garage Ook bereikten de ombudsman klachten over de verplichting voor huiseigenaren die over een eigen garageplaats (kunnen) beschikken, hiervan melding te maken en een vergunning aan te vragen bij het stadsdeel. Het eerste rapport ‘Vergunning nodig voor eigen Parkeerplaats’ (RA110064) hierover verscheen in januari 2011 en maakte direct veel politieke discussie los.
Betaling van parkeervergunningen
De ombudsman heeft het afgelopen jaar meerdere klachten over de betaling van vergunningen ontvangen. Wanneer er te laat of niet genoeg wordt betaald wordt er geen geldige vergunning afgegeven en volgen er naheffingsaanslagen. Dat gebeurde ook wanneer iemand € 0,99 te weinig overmaakte. In het rapport ‘Parkeervergunning, toch een bon’ (RA1053454) had een vrouw begin maart per abuis € 10,- te weinig betaald voor de periode april t/m september. Wanneer ze dit week later ontdekt maakt ze het resterende bedrag alsnog over. Ze ontvangt echter alsnog een naheffingsaanslag. Inmiddels heeft Cition de dienstverlening op dit punt verbeterd. Betalingsverschillen van minder dan een euro worden voortaan geaccepteerd en vergunninghouders die een onvolledige betaling hebben gedaan, worden hier in de week voorafgaand aan de nieuwe vergunningperiode over geïnformeerd. Daarbij wordt vermeld dat het volledige bedrag opnieuw dient te worden overgemaakt. Het reeds betaalde bedrag zal worden gerestitueerd.
Overzetten van parkeervergunning gehandicapten
Nadat een partner is overleden kan de bewonersparkeervergunning op naam van de achtergebleven partner worden overgezet. Dit is niet mogelijk wanneer de overleden partner over een gehandicaptenparkeerkaart beschikte. Deze kan niet omgezet worden in een bewonersvergunning op de naam van de achtergebleven (valide) partner. Die komt vervolgens onderaan de (meestal jarenlange) wachtlijst voor een bewonersvergunning te staan. Dit is zelfs het geval wanneer de achtergebleven partner al eerder beschikte over een bewonersvergunning, maar deze heeft moeten afstaan toen de invalide partner een gehandicaptenparkeerkaart kreeg. Nadat de ombudsman deze kwestie bij Cition en PCH onder de aandacht bracht werden de werkinstructies van beide organisaties aangepast. De houder van een gehandicaptenparkeerkaart of een gehandicaptenparkeervergunning die het recht op de vergunning verliest en in het verleden een bewonersvergunning heeft gehad, krijgt voorrang op de wachtlijst. Indien men voorheen geen bewonersvergunning had, geldt de datum waarop de Gehandicaptenparkeerkaart/GA-vergunning is verleend als aanvraagdatum.
Jaarverslag 2010
57
Dit geldt ook voor de partner wanneer de gehandicapte overlijdt. Dan moet wel worden aangetoond dat er sprake was van een duurzame relatie en dat beide partners minimaal zes maanden op hetzelfde adres ingeschreven hebben gestaan. Dit probleem werd op 9 november in een brief aan de verantwoordelijk portefeuillehouder van het stadsdeel voorgelegd. Die liet in december weten dat een en ander in het uitwerkingsbesluit van de parkeerverordening zal worden opgenomen om ongelijke behandeling voortaan uit te sluiten
Vervoer Over het openbaar vervoer ontving de ombudsman in het afgelopen jaar vrijwel geen klachten. De ombudsman is niet bevoegd om onderzoek te doen naar de uitvoering van het openbaar vervoer door GVB. Meer informatie over het Aanvullend Openbaar Vervoer is terug te vinden in het themahoofdstuk Onderwijs en Zorg. In 2009 heeft de ombudsman onderzoek gedaan naar de behandeling van klachten over het openbaar vervoer, omdat er zowel bij de burger, de betrokken instanties als het bestuur veel onduidelijkheid bestond over wie daar verantwoordelijk voor was. In het rapport ‘Stroomlijning klachten openbaar vervoer’ (RA0944497) bracht de ombudsman de verantwoordelijkheden van alle partijen die bij het openbaar vervoer in Amsterdam betrokken zijn in kaart. Het ging daarbij om de Stadsregio Amsterdam (als concessieverlener voor het openbaar vervoer in Amsterdam), GVB, de Dienst Infrastructuur,Verkeer en Vervoer, de Dienst Stadstoezicht, de stadsdelen en de producent van de OV chipkaart. De ombudsman zal over de gevolgen van dit rapport nog verdere gesprekken voeren met de binnen de Stadsregio verantwoordelijke bestuurders. Ook zal de ombudsman zich op de hoogte stellen van het functioneren van het OV Loket als (tweedelijns) klachtinstantie (zie hierover ook het hoofdstuk Regionale Samenwerking). Op het snijpunt van verantwoordelijkheden bevindt zich een klacht van een vrouw die lichamelijk letsel heeft opgelopen door het dichtklappen van een metropoortje op station Bijlmer. In deze kwestie, waarover in 2011 een rapport verschijnt, staat de vraag centraal of de Dienst Infrastructuur Verkeer en Vervoer van de gemeente Amsterdam, dan wel het GVB voor de geleden schade aansprakelijk kan worden gesteld. Ook is de verantwoordelijkheid van de Stadsregio hierbij in het geding.
Rapporten Terrassen jarenlang niet ontmanteld (RA1052898) Een man beklaagt zich vanaf 2007 over het feit dat het stadsdeel Zuid (voorheen Zuideramstel) al enkele jaren de vergunningvoorschriften met betrekking tot de terrassen op het Europaplein en in de Scheldestraat niet handhaaft. In 2008 brengt de ombudsman hierover een rapport uit en beoordeelt de handelwijze van het stadsdeel als onbehoorlijk. De terrassen moeten ’s winters ontmanteld 58
Jaarverslag 2010
worden. Wanneer het zomerseizoen begin april 2009 aanbreekt, stelt de man vast dat de terrassen de hele winter opnieuw in strijd met de voorschriften waren ‘uitgestald’. De man wendt zich tot de ombudsman. Het stadsdeel laat weten dat het in december 2009 op het punt stond 115 (horeca-) ondernemers een brief te sturen om hen erop te wijzen dat het terrasseizoen 2009 voorbij is en dat het terrasmeubilair – inclusief tussenschotten – moet worden opgeborgen. Net voor verzending heeft het stadsdeel besloten de brief niet te versturen en de terrassen in afwachting van nieuw beleid te gedogen. De ombudsman oordeelt dat een burger erop moet kunnen vertrouwen dat een stadsdeel handhavend optreedt tegen overtredingen van vergunningvoorschriften. Door niet te handhaven heeft het stadsdeel het vereiste van rechtszekerheid geschonden.Van handhavend optreden had alleen kunnen worden afgezien wanneer daar een weloverwogen formeel gedoogbeleid aan ten grondslag ligt. Door geen formeel gedoogbeleid vast te stellen, heeft het stadsdeel de man afgehouden van de mogelijkheid om het gedoogbeleid van het stadsdeel met rechtsmiddelen te bestrijden. Hoewel er aan het rapport geen aanbevelingen waren verbonden, kwam het stadsdeel toch met een reactie. Het stadsdeel stelt dat er prioriteiten moeten worden gegeven aan handhaving. Daartoe wordt jaarlijks een handhavingprogramma opgesteld. Afhankelijk van de ernst van de overtreding wordt gewaarschuwd en eventueel overgegaan tot handhaving. Het stadsdeel erkent dat het besluit om de handhaving te onderbreken niet op correcte wijze bekend is gemaakt. Met het oog op het nieuwe terrassenbeleid worden de zaken aan de Scheldestraat en het Europaplein in kaart gebracht met het doel de vrije doorgang op de trottoirs te waarborgen. Het stadsdeel heeft de man inmiddels op de hoogte gebracht van de stand van zaken met betrekking tot zijn klachten. Boombak staat in de weg (RA1047219) De ingang van een hotel op het Rembrandtplein is tussen twee cafés gelegen. Tussen de terrassen is een corridor van zo’n 1,50 m. Midden in de corridor staat op zo’n acht meter vanaf de ingang een boom waar recentelijk een grote natuurstenen bak om heen is gebouwd. Gasten van het hotel klagen over het feit dat zij zich, bepakt en bezakt, met moeite tussen de bak en de terrassen door moeten begeven. De directeur van het hotel dient op 11 maart 2009 een klacht in bij het stadsdeel Centrum. De gebiedsmanager laat de directeur weten dat de terrasvergunningen zodanig zullen worden aangepast dat de tafeltjes en stoeltjes tot zes meter uit de gevel mogen staan. De café-eigenaren hebben vooruitlopend op die wijziging toegezegd rondom de boom 1,50 m vrij te houden maar houden zich niet (altijd) aan de toezegging. Het probleem is dus niet verholpen en directeur wendt zich tot de ombudsman. De ombudsman overweegt dat het stadsdeel met de plaatsing van de boombak, nog voordat de terrasvergunningen waren aangepast en daardoor de vrije doorgang naar het hotel was verzekerd, het risico heeft genomen dat het hotel minder goed bereikbaar was. Het stadsdeel had, toen bleek dat de maatregelen onvoldoende effect hadden, de boombak weer moeten verwijderen en pas weer tot terugplaatsing over moeten gaan, nadat de nieuwe terrasvergunningen waren verleend. Door dat na te laten heeft het stadsdeel in strijd met het vereiste van fair play gehandeld. Bezig met betalen, toch parkeerbon (RA1050954) Een automobiliste die haar auto bij het Gelderlandplein in Amsterdam heeft geparkeerd, constateert dat de dichtstbijzijnde parkeerautomaat defect is. Op weg naar een andere automaat ziet ze hoe een controleur van de Dienst Stadstoezicht een naheffingsaanslag uitschrijft. Als ze vertelt dat ze op weg is van de defecte parkeerautomaat naar een andere zegt hij dat hij haar niet bij de automaat heeft gezien. Een collega-controleur bevestigt dat de motorkap nog warm is. Hoewel de controleurs beiden constateren dat de automaat defect is wordt de naheffingsaanslag niet ingetrokken. Een omstander meldt zich om te getuigen dat de vrouw inderdaad bij de defecte automaat heeft gestaan. De automobiliste maakt bezwaar tegen de naheffingsaanslag met vermelding van de contactgegevens van de getuige. De Dienst Stadstoezicht verklaart haar bezwaar ongegrond, zonder de getuige te hebben gehoord, omdat de controleur stellig en schriftelijk heeft verklaard haar niet bij een parkeerautomaat te hebben gezien. Jaarverslag 2010
59
De vrouw stuurt daarop een verzoek om herziening ondersteund door een schriftelijke verklaring van de getuige en wendt zich tot de ombudsman. Na zijn interventie wordt de naheffingsaanslag door Stadstoezicht heroverwogen en alsnog ingetrokken. De ombudsman constateert dat de dienst bij de behandeling van het bezwaarschrift onvoldoende heeft beoordeeld of het aannemelijk is dat verzoekster betalingshandelingen aan het verrichten was, zeker nu er een getuige is. In plaats daarvan legt de dienst de nadruk op de verklaring van de controleur. Bijna vier jaar na betaling volgt alsnog invordering aanmaningskosten (RA1047434) In 2009 ontvangt een man een ‘aankondiging beslaglegging’ van het stadsdeel Oud-Zuid. De man weet niet waar dit betrekking op heeft en dient een klacht in. Het stadsdeel laat de man weten geen rol te spelen in de beslaglegging en stuurt de klacht door naar PCH. De man ontvangt geen schriftelijke reactie op zijn klacht. Wel wordt er door zijn bank een bedrag ingehouden van € 130,90, zijnde kosten beslaglegging. Later wordt er een bedrag van € 69,- ingehouden op het inkomen van de man. Dit ondanks een verzoek van de Gemeentelijke ombudsman, tot wie de automobilist zich inmiddels gewend heeft, om de invordering op te schorten. Op vragen van de ombudsman laat het stadsdeel weten dat de invordering betrekking heeft op de aanmaningskosten van € 6,- die in 2005 in rekening gebracht zijn, omdat de man een naheffingsaanslag niet tijdig betaald heeft. Door de bijkomende kosten is dit uiteindelijk opgelopen tot € 69,-. Het stadsdeel geeft aan volledig in zijn recht te staan om de invordering weer op te starten, maar erkent dat het ongelukkig is dat de invordering zo lang heeft stil gelegen. Dit komt omdat er langdurig geen informatie verkregen kon worden bij de Rijksbelastingdienst. De ombudsman is van oordeel dat het, na bijna vier jaar, onverhoeds opnieuw starten van de invordering in strijd is met het fair play vereiste. Door geen belangenafweging te maken maar de invorderingsprocedure op de ‘automatische piloot’ voort te zetten is tevens het redelijkheidsvereiste geschonden. Dit is aanleiding om een aanbeveling aan het rapport te verbinden. Het verontrust de ombudsman tot slot dat het stadsdeel zich op het standpunt stelt dat het geen rol speelt in proces van beslaglegging en zo feitelijk niet aanspreekbaar is voor de burger. Aanbeveling De ombudsman verzoekt het dagelijks bestuur te bevorderen dat verzoeker de invorderingskosten die hij in 2009 betaald heeft (in totaal € 158,90) te vergoeden. Opvolging: In de reactie op het rapport benadrukt het dagelijks bestuur van het stadsdeel dat de beslaglegging volkomen rechtmatig was, omdat de betrokkene het zelf op een deurwaardersbezoek aan heeft laten komen. Het stadsdeel wijst erop dat PCH verantwoordelijk is voor de beslaglegging maar neemt wel de eindverantwoordelijkheid op zich. Wanneer de burger er niet met de uitvoerende organisatie uitkomt, moet het stadsdeel aanspreekbaar zijn. Omdat de invordering zo laat werd ingezet had er betere informatie aan de betrokkene moeten worden verstrekt. Het stadsdeel liet weten dat de aanbeveling om de invorderingskosten van de man terug te storten opgevolgd zal worden. Behandelingstermijn bezwaarschrift (RA1053581) Een man dient op 18 februari 2009 een bezwaarschrift in tegen de afwijzing van een parkeervergunning. Op 25 maart 2009 vindt in het kader van de bezwaarprocedure de hoorzitting plaats. Op 22 augustus 2009 heeft hij nog steeds geen beslissing op zijn bezwaar en de man wendt zich tot de ombudsman. Op 1 september 2009 wordt zijn bezwaar ongegrond verklaard. De ombudsman onderzoekt de behandelingstermijn van het bezwaarschrift. Hieruit blijkt dat de Stadstoezicht en het stadsdeel te lang over de behandeling van het bezwaar hebben gedaan. Hierdoor is in strijd met het vereiste van voortvarendheid gehandeld.
60
Jaarverslag 2010
Reactie wethouder Hoewel aan het rapport geen aanbevelingen waren verbonden liet wethouder Gehrels op 29 september 2010 in een brief aan de ombudsman weten dat zij de mening van de ombudsman dat dergelijke termijnoverschrijdingen onbehoorlijk zijn deelt. De wethouder meldde tevens dat Cition (als opvolger van Stadstoezicht) in het kader van de Wet dwangsom en beroep bij niet tijdig beslissen, afspraken met de stadsdelen heeft gemaakt over de behandeling van bezwaarschriften. Geen parkeerpas voor gehandicapte bewoonster(RA1050970) Een gehandicapte inwoonster van stadsdeel West krijgt een voor haar passende huurwoning in het nieuwbouwcomplex ‘Kop van Diemen’ in het stadsdeel. De parkeergarage in het complex bestaat uit twee delen: een deel van de woningcorporatie waar bewoners een plaats kunnen huren en een deel van het stadsdeel voor andere bewoners van het stadsdeel met een parkeervergunning. Deze krijgen hiervoor een toegangspas. De vrouw heeft een gehandicapten- parkeervergunning. Daarmee kan ze wél gratis op straat, maar niet in de garage van het stadsdeel parkeren. Ze kan weliswaar tegen een gereduceerd tarief een parkeerplaats in het complex van de woningcorporatie huren, maar de huurprijs is voor haar te hoog. Daarom vraagt de vrouw het stadsdeel om toegang tot de garage van het stadsdeel. Het stadsdeel weigert dit omdat alle bewoners van het complex van een parkeervergunning zijn uitgesloten. De vrouw vindt dat het stadsdeel onvoldoende rekening houdt met haar situatie en dient een klacht in bij de ombudsman. De ombudsman is het met haar eens. Bewoners die in staat zijn in hun wooncomplex een parkeerplaats te huren of kopen komen als regel niet in aanmerking voor een parkeervergunning op straat. Uit onderzoek van de ombudsman blijkt dat het stadsdeel ervan uit gaat dat houders van een gehandicaptenparkeerkaart geen gebruik willen maken van de garage, omdat deze te ver weg van hun bestemming ligt. Wel staat vast dat het stadsdeel de parkeerlaag in het complex van de vrouw heeft gecreëerd ter compensatie voor weggevallen plaatsen op straat die voorheen ook beschikbaar waren voor gehandicapten. Gezien het feit dat parkeren in Amsterdam gratis is voor houders van een gehandicaptenparkeerkaart en het stadsdeel weggehaalde parkeerplaatsen op straat compenseert met nieuwe plaatsen in de garage van het complex waar de vrouw woont, heeft het stadsdeel met het uitsluiten van de vrouw van het garagedeel een verkeerde weging van belangen gemaakt. Dit geeft de ombudsman aanleiding aan zijn rapport een aanbeveling te verbinden. Aanbeveling De ombudsman verzoekt de portefeuillehouder parkeren te bevorderen dat alsnog de hardheidsclausule wordt toegepast ten opzichte van verzoekster en te bezien of andere bewoners van het complex ‘Kop van Diemen’ hiervoor ook in aanmerking komen.
Jaarverslag 2010
61
Bestuur en Burger In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de Amsterdamse stadsdelen, burgerzaken, de Bestuursdienst en dienstverlening in het algemeen. Aangezien de onderwerpen binnen deze organisaties veelal overeenkomen of op meerdere organisaties van toepassing zijn, zijn ze samengevoegd in dit hoofdstuk. Ook het onderzoek naar de Gemeente- en stadsdeelraadsverkiezingen is in dit hoofdstuk opgenomen.
Stadsdelen Van veertien naar zeven stadsdelen De gemeente Amsterdam heeft voor de gemeenteraadsverkiezingen het aantal stadsdelen teruggebracht van veertien naar zeven. Elf stadsdelen waren betrokken bij de fusie; de stadsdelen Centrum, Noord en Zuidoost zijn hetzelfde gebleven.
De ombudsman heeft bij de vorming van nieuwe stadsdelen aangedrongen op een stevige positie van de klachtencoördinatie (zie hieronder). De zeven stadsdelen hebben nu allen een significant aantal inwoners dus het is zaak dat er voldoende formatie beschikbaar is voor de klachtencoördinatie inclusief vervanging. Van belang is ook de inbedding van de klachtencoördinator. Het is de ervaring van de ombudsman dat het behandelen van klachten vaak niet populair is binnen een organisatie en dat afdelingen niet altijd en tijdig de gevraagde informatie leveren aan een klachtencoördinator. Op dat moment dient de stadsdeelsecretaris de klachtencoördinatie te steunen. De ombudsman pleit dan ook voor een positionering bij de algemene staf van een organisatie, of een laagdrempelige toegang daartoe. In de loop van 2010 bleek dat er toch regelmatig klachten werden ontvangen over het niveau van dienstverlening door de stadsdelen. De ombudsman heeft daarom een bijeenkomst belegd met praktisch alle stadsdeelklachtencoördinatoren om te vragen naar hun ervaringen. Hieruit bleek dat er nog veel verbetering mogelijk en in sommige gevallen ook nodig is. De ombudsman vraagt hiervoor aandacht. Na de deelraadsverkiezingen is de ombudsman in het najaar van 2010 gestart met een kennismakingsronde langs de nieuwe Dagelijks Besturen en deelraden van de stadsdelen. Afgezien van het functioneren van de klachtencoördinatie licht hij hierbij zijn werkwijze en bevoegdheden toe en komen actualiteiten aan de orde. Ook zal de positionering van de klachtencoördinatoren bij het jaarplanonderzoek ‘Klagen aan de Amstel II’ aan de orde komen.
Burgerzaken De ombudsman heeft in 2010 aandacht besteed aan de grote gevolgen die een verkeerde adres in- of uitschrijving met zich mee kan brengen voor burgers. Ook het resultaat van het onderzoek naar de stadsdeelen gemeenteraadsverkiezingen 2010 komt aan de orde.Verder zijn er in 2010 twee rapporten verschenen; ‘Verlenging van een reisdocument’ en ‘Geen VIP-ontvangst bij trouwerij’. De samenvatting daarvan leest u hieronder.
62
Jaarverslag 2010
Adres in- en uitschrijvingen De Dienst Persoons- en Geo-informatie (DPG) is als dienst onder meer verantwoordelijk voor de in- en uitschrijving van burgers op Amsterdamse adressen en het beheer van de Gemeentelijke Basis Administratie (GBA). In 2009 kwam in het rapport ‘Onterechte inschrijving ex-partner’ al eerder aan de orde wat de consequenties kunnen zijn voor burgers van een onjuiste in- of uitschrijving. De GBA wordt namelijk gebruikt door circa 600 landelijke afnemers. Zo kan een verkeerde mede-inschrijving bijvoorbeeld tot gevolg hebben dat geen recht meer bestaat op huursubsidie, zorgtoeslag of kan die een wijziging in de uitkering tot gevolg hebben. Ook kan een burger aangeslagen worden voor een meerpersoonshuishouden door de Dienst Belastingen (DBGA) en kan een hogere verontreinigingsheffing worden opgelegd door Waternet. In 2010 heeft de ombudsman 14 klachten van burgers over onterechte in- en uitschrijvingen ontvangen. De ombudsman heeft geen aanleiding gezien tot het schrijven van rapporten omdat DPG, indien daar een verzoek toe werd ingediend, eventuele fouten snel herstelt. De ombudsman signaleert echter wel dat dit soort klachten veel meer voorkomen dan voorgaande jaren. Dit is zorgelijk gezien de mogelijke gevolgen hiervan voor de burger. DPG heeft aangegeven zich bewust te zijn van de gevolgen die onjuiste gegevens in de GBA kunnen hebben voor burgers, maar geeft aan dat rekening gehouden moet worden met meerdere belangen. De burger die zich in Amsterdam vestigt of verhuist heeft het belang zo snel mogelijk, zonder onnodige bureaucratische processen, op het nieuwe adres te worden geregistreerd. Andere burgers hebben er belang bij dat er geen derden onterecht op hun adres worden ingeschreven, met alle mogelijke nare (financiële) gevolgen van dien. Een goede illustratie van de gevolgen voor een burger van een ongewenste inschrijving is de zaak van een echtpaar dat naar Maleisië wil verhuizen. Ze hebben een koopwoning in Amsterdam, die zij aanhouden. Omdat ze niet meer in Amsterdam verblijven en de man bovendien een bewijs van uitschrijving bij zijn nieuwe werkgever in het buitenland moet inleveren, schrijft de vrouw hen uit op het stadsdeelkantoor van Oost. Korte tijd later treft zij een kaart van de Dienst Persoons- en Geo informatie (DPG) in de brievenbus aan, gericht aan meneer ‘X’, die zich heeft ingeschreven op hun adres. De vrouw gaat meteen naar het stadsdeel voor een toelichting op de inschrijving. Het stadsdeel laat weten dat uitschrijving van meneer X alleen mogelijk is naar aanleiding van een onderzoek van DPG naar de juistheid van de inschrijving. Het stadsdeel vertelt erbij dat zij dat onderzoek niet in gang kan zetten, omdat ze niet meer in haar woning verblijft. Daarop gaat de vrouw met de akte van aankoop van de woning terug naar het stadsdeel, waarop ze te horen krijgt dat het stadsdeel op grond daarvan geen verzoek tot onderzoek aan DPG kan doen. Na eigen onderzoek stelt de vrouw vast waar meneer X woont. Meneer X meldt de vrouw dat adres ook uitdrukkelijk in zijn online aangifte van verhuizing te hebben vermeld. Het stadsdeel heeft de online inschrijving van meneer X verkeerd verwerkt. Uitschrijving volgt, maar het stadsdeel noch DPG informeren de vrouw hierover, laat staan dat zij hun excuses aanbieden. Een ander knelpunt in het kader van in- en uitschrijvingen, is de situatie waarin een nieuw adres ontstaat, bijvoorbeeld bij samenvoeging van twee woningen. In dit soort situaties moet de eigenaar van het pand een gereedmelding doen bij stadsdeel. Het stadsdeel moet de (adres)gegevens dan invoeren in de Basisregistratie Gebouwen (BAG). De ervaring leert dat dit niet altijd tijdig wordt uitgevoerd. Inschrijving op dit nieuwe adres is tot de invoering in de BAG niet mogelijk. DPG is momenteel bezig de huidige processen te optimaliseren.
Jaarverslag 2010
63
Verkiezingen en nieuwe raden en colleges In 2010 zijn er gemeente- en deelraadsverkiezingen geweest en zijn de nieuwe raad en wethouders geïnstalleerd. Ook heeft Amsterdam een nieuwe burgemeester gekregen. De ombudsman hecht veel waarde aan een goede samenwerking met de raad en de bestuurders. Hij heeft presentaties gegeven over zijn werkwijze aan de nieuwe raadsleden. Raadsleden kunnen de rapporten van de ombudsman benutten bij het controleren van het bestuur. Hiernaast kunnen raadsleden suggesties tot onderzoek bij de ombudsman doen, of burgers die in de knel zitten met de gemeente naar hem verwijzen. De ombudsman heeft eveneens in het college van B&W zijn werkwijze en ervaringen toegelicht. Dit heeft onder meer geresulteerd in ambtswoninggesprekken over (de kwaliteit van) de dienstverlening door de gemeente. Het is bekend dat de gemeente fiks moet bezuinigen; de ombudsman heeft een aantal suggesties gedaan om de bezuinigingen ‘behoorlijk’ in te voeren. Belangrijk hierbij is dat maatregelen duidelijk zijn, tijdig worden bekendgemaakt en dat de uitvoering ervan eenduidig geschiedt. De ombudsman heeft hierover op verzoek van het College een brief gestuurd (zie hieronder). De ombudsman wijst op het belang dat er extra capaciteit ingeruimd dient te worden om de extra vragen op te vangen. Ook moet er altijd oog blijven voor schrijnende situaties. Bestuurders en directeuren dienen de organisatie en de werknemers goed te informeren.
Dienstverlening Het begrip ‘dienstverlening’ wordt op verschillende wijzen gehanteerd. Soms gaat het om de manier waarop de gemeente contacten onderhoudt met de burger via de telefoon, post en e-mail (met name via Antwoord). In breder verband kan de term ook staan voor het hele handelen van de gemeente. Bij deze betekenis gaat het er om of de gemeente als één geheel optreedt en hierbij de invalshoek van de burger begrijpt en serieus neemt. Indien men de laatste interpretatie gebruikt, sluit dienstverlenend handelen aan bij de behoorlijkheidsvereisten van de ombudsman. De dienst Dienstverlening en Facilitair Management (DFM) is verantwoordelijk voor het functioneren van Antwoord. Het concept achter het gemeentelijke telefoonnummer is in New York ontwikkeld. Een medewerker van de ombudsman is met een door DFM georganiseerde dienstreis naar New York meegegaan. De reis had de bedoeling om te leren van de visie van de Amerikanen. Hier bleek dat de vragen van burgers die het Call Center ontvangt, iets zeggen over de organisatie van de gemeente. Afgezien van dat de burger iets concreets vraagt waarvoor hij een persoonlijke motivering heeft, biedt een contact van een burger met de overheid altijd de mogelijkheid voor die overheid om haar werkprocessen te toetsen op efficiëntie en service. De ombudsman heeft ook, als lid van een gemeentelijke delegatie, bij de Engelse gemeente Stockport uitleg gekregen over deze ‘Vanguard methode’. Dit is een methode waarbij vragen van burgers systematisch worden geanalyseerd en op grond van de uitkomst hiervan bijstellingen plaatsvinden in de uitvoeringsprocessen. De ombudsman is van mening dat implementatie hiervan tot goede resultaten op het gebied van dienstverlening kan leiden. In Amsterdam proberen de Dienst Werk en Inkomen, de Dienst Belastingen en stadsdeel Centrum deze manier van werken te introduceren en de ombudsman hoopt dat dit navolging zal vinden. Callcenters De ombudsman onderzoekt de drie callcenters van de grootste bij hem aangesloten gemeenten. Als eerste is in 2010 het callcenter van Almere onderzocht. In 2011 worden Zaanstad en Amsterdam onderzocht. Meer over het onderzoek naar het Almeerse callcenter is terug te vinden in het hoofdstuk Almere. In 2011 start een nieuw onderzoek naar het functioneren van het Amsterdamse call center Antwoord.
64
Jaarverslag 2010
Ambtswoninggesprekken ‘leren van ervaringen van de ombudsman’ Begin 2010 sprak de ombudsman met toenmalig burgemeester Job Cohen, als portefeuillehouder dienstverlening. De ombudsman vroeg bij het gesprek aandacht voor een aantal structurele knelpunten bij gemeentelijke organisaties die een behoorlijke dienstverlening aan de burger in de weg staan. Het kon hierbij gaan om mentaliteitskwesties, zoals om een gebrek van inlevingsvermogen, geen gevoeligheid voor bijzondere situaties, het niet onderkennen van de urgentie van situaties voor de burger en meer in het algemeen het handelen vanuit wantrouwen tegenover de burger in plaats van zich, in beginsel, dienstverlenend opstellen. Ook blijken processen, bezien vanuit het perspectief van dienstverlening, niet praktisch te zijn ingericht of er doen zich problemen voor vanwege de onpraktische inrichting van een organisatie of een gebrek aan samenwerking tussen gemeentelijke onderdelen. Burgemeester Cohen vond de materie ernstig genoeg om deze bij de verantwoordelijke bestuurders en managers aan de orde te stellen. Op 21 oktober 2010 vond het eerste ‘ambtswoninggesprek’ plaats. Op gezamenlijke uitnodiging van de nieuwe wethouder Dienstverlening en de ombudsman, kwamen de gemeentesecretaris, de stadsdeelsecretarissen en directeuren van grote publieksdiensten –zo’n 25 personen- bijeen om een aantal herhaaldelijk terugkerende praktijkvoorbeelden van de ombudsman te bespreken. Het gesprek vond plaats in een goede sfeer, de genoemde kwesties bleken zeer herkenbaar en de aanwezigen gaven blijk van een grote bereidheid om de dienstverlening naar een hoger plan te tillen. Hoewel het op zich een hoopvol teken is dat dit onderwerp op de bestuurlijke agenda staat, zal de ombudsman de directeuren en stadsdeelsecretarissen het komende jaar op dit punt blijven aanspreken, zowel persoonlijk als via zijn rapportages. In 2011 vindt er een tweede ambtswoninggesprek plaats, ditmaal met bestuurders van de centrale stad en stadsdelen.
Leren van klachten Het ambtswoninggesprek staat niet op zich. Toen Ulco van de Pol in 2005 als ombudsman van start ging, was er redelijk veel aandacht voor de behandeling van klachten. De ombudsman heeft deze zeer gestimuleerd, hetgeen in samenwerking met het Platform Klachtencoördinatoren de Richtlijn Klachtbehandeling heeft opgeleverd. Tegelijkertijd bleek dat er bij de ombudsman relatief veel klachten binnenkwamen die bij de betrokken instantie niet als klacht herkend waren. De ombudsman heeft hiervoor sindsdien de aandacht gevraagd. Dit deed hij ondermeer via de Workshop Klachtherkenning die door zijn bureau ontwikkeld is. Dit heeft als gevolg dat het aantal geregistreerde klachten bij gemeentes en diensten stijgt. Nu er meer klachten herkend worden en deze daarmee deugdelijk behandeld kunnen worden, is het tijd voor de derde stap in het klachtenproces: het leren van klachten. Een vaak gehoorde uitdrukking is dat een klacht een gratis advies is. Dit is echter een cliché wanneer er geen deugdelijke klachtenanalyse plaatsvindt. In de ideale situatie zijn de aanbevelingen van de ombudsman niet meer nodig, omdat diensten dit zelf, naar aanleiding van de analyse van klachten, al hebben bedacht.
Klagen aan de Amstel 2 In september 2008 bracht de ombudsman het rapport ‘Klagen aan de Amstel’ uit (RA0829054), een vergelijkend onderzoek naar de klachteninfrastructuur van alle Amsterdamse organisaties. Dit onderzoek wordt begin 2011 herhaald. Na ruim twee jaar mag verwacht worden dat de organisaties zich verbeterd hebben, de beoordeling door de ombudsman zal daarom iets stringenter zijn dan in 2008. (Meer hierover kunt u lezen in het hoofdstuk Leren van Klachten.)
Jaarverslag 2010
65
Rapporten
Gemeente- en Stadsdeelraadsverkiezingen 2010 (RA1052090) Aanleiding De ombudsman heeft op eigen initiatief een onderzoek ingesteld naar de uitvoering van de stemprocedure bij de Gemeente- en Stadsdeelraadsverkiezingen op 3 maart 2010 in Amsterdam. De aanleiding daarvoor was het rapport van de ombudsman over de gang van zaken bij de verkiezingen van 7 maart 2006. De ombudsman kwam toen tot de conclusie dat in sommige stembureaus werd toegestaan dat kiezers (ongeoorloofde) ondersteuning kregen van een begeleidend persoon. In enkele stembureaus leidde het optreden daartegen tot ordeproblemen.Verder werd de volmachtregeling niet in alle stembureaus op dezelfde manier toegepast.
Werkwijze In samenwerking met de Dienst Onderzoek + Statistiek is opnieuw een enquête opgesteld en verstuurd naar alle stembureauvoorzitters. In de enquête worden vragen gesteld over dezelfde onderwerpen als in 2006. Daarnaast is onderzocht hoe het tellen van de stemmen is verlopen en zijn de voorzitters uitgenodigd om bij meerdere vragen hun antwoorden toe te lichten.Verder zijn de processen-verbaal vergeleken met de uitkomsten van de enquête.
Resultaat Een belangrijk punt in het rapport is dat de ombudsman oordeelt dat het geven van een volmacht in het stembureau zo veel mogelijk voorkomen dient te worden (p. 27/28 van het rapport). Het verlenen van een volmacht in het stemlokaal is een oneigenlijk gebruik van de volmachtregeling. De onderhandse volmacht is bedoeld voor stemmers die niet in persoon aanwezig kunnen zijn in het stemlokaal. Het is niet bedoeld als een soort vervanging voor bijstand. Daarmee wordt artikel J 28, waarin bijstand slechts wordt toestaan voor lichamelijk gehandicapten, omzeild. Over dit punt is veel discussie ontstaan. Verder is vast komen te staan dat kiezers in strijd met de Kieswet werden ondersteund bij het stemmen, er veel gehandhaafd moest worden door de stembureauvoorzitters en de inrichting van de stemlokalen niet optimaal was. Tevens is vast komen te staan dat de processen-verbaal niet nauwkeurig ingevuld zijn en zijn er verbeterpunten voor de begeleiding van de stembureauvoorzitters gebleken. De ombudsman komt dan ook tot het oordeel dat de verkiezingen ordelijker zijn verlopen dan in 2006, maar in organisatorisch opzicht nog niet op orde waren. Aan het rapport zijn aanbevelingen verbonden.
Aanbevelingen De ombudsman verzoekt de burgemeester van Amsterdam te bevorderen dat: a) In de training van de stembureauvoorzitters meer aandacht besteed wordt aan: Wanneer wel en wanneer geen begeleiding van kiezers toegestaan is. De regels betreffende het gebruik van volmacht. Het belang van het goed invullen van de processen verbaal. Verder zouden voorzitters na de training de mogelijkheid moeten krijgen om een evaluatie in te vullen. b) In de voorbereidingen op de volgende verkiezingen zou meer aandacht kunnen worden besteed aan de voorlichting aan de burger op de volgende punten: De geldende regels in het stemlokaal (m.n. de privacyregels betreffende het uitbrengen van de stem) en De legitimatieplicht en de achtergrond van deze verplichting. c) Bij de volgende verkiezingen zou meer aandacht moeten worden besteed aan de inrichting van de stemlokalen. Meer in het bijzonder:
66
Jaarverslag 2010
- Indien gekozen wordt meerdere stembureaus op een locatie onder te brengen aandacht te besteden aan de scheiding tussen deze stembureaus; - Bij die inrichting rekening te houden met de mogelijkheid van lange wachtrijen in verband met de legitimatieplicht en - Bij de inrichting van het stemlokaal rekening te houden met voldoende voorzieningen voor het tellen van de stemmen. d) De tips met betrekking tot de opleiding, de instructie en de CD-rom in overweging worden genomen. DPG geeft aan bovenstaande aanbevelingen over te nemen. De reactie van DPG geeft de ombudsman aanleiding voor nog drie aanbevelingen: e) De zienswijze van DPG met betrekking tot de onderhandse volmachtverlening te nuanceren naar hetgeen de Kiesraad daarover heeft gezegd en aandacht te besteden aan het oneigenlijk gebruik ervan. f) In het formulier van het proces-verbaal ruimte te maken om het verloop van de stemming en stemopname te kunnen omschrijven en aandacht te besteden aan hetgeen in een proces-verbaal thuishoort. g) Het formulier ‘aantekeningen van belang voor het bureau verkiezingen’ te laten vervallen en dit soort opmerkingen in het proces-verbaal op te laten nemen.
Advies Kiesraad De ombudsman heeft met verbazing kennis genomen van twee punten in het advies van de Kiesraad, zoals uitgebracht aan de staatssecretaris van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties eind 2010. De ombudsman heeft daarop een brief gestuurd aan de minister (zie pagina 69). Verlenging van een reisdocument RA1048580 Een oorspronkelijk uit Ethiopië komende vrouw werkt op Schiphol.Voor haar werk dient zij over een speciaal veiligheidspasje te beschikken. Zolang dit veiligheidspasje geldig is, kan zij werken. In april 2008 ontvangt de vrouw van de Dienst Persoonsgegevens een brief waarin zij attent gemaakt wordt op het feit dat haar reisdocument zal verlopen. Naar eigen zeggen vervoegt zij zich in juli 2008 voor het eerst bij de afdeling Burgerzaken van het stadsdeel Oud-West. De medewerker die zij spreekt, laat haar weten dat het reisdocument niet bij het stadsdeel kan worden verlengd. Wanneer het veiligheidspasje op 17 november 2008 verloopt, ontdekt zij dat zij voor de verlenging daarvan over een geldig reisdocument dient te beschikken. Opnieuw gaat zij naar het stadsdeel. Dezelfde medewerker laat haar opnieuw weten dat het reisdocument niet bij het stadsdeel kan worden aangevraagd. Hij zegt niet waar zij dan wel moet zijn. Inmiddels kan zij niet meer werken en heeft zij geen inkomsten meer. Nadat zij verschillende keren van het kastje naar de muur is gestuurd, vraagt zij het document uiteindelijk op 3 december 2008 aan bij het stadsdeel Centrum. Op 27 januari 2009 kan zij het document ophalen. De vrouw is van mening dat zij door toedoen van het stadsdeel Oud-West een paar maanden inkomsten is misgelopen.VGA Verzekeringen wijst haar schadeclaim af. De vrouw legt de zaak aan de ombudsman voor. De ombudsman stelt vast dat door de handelwijze van de ambtenaar van stadsdeel Oud-West de verlenging van het reisdocument vertraging heeft opgelopen. Rekening houdend met het feit dat de vrouw eind december 2008 over een nieuw reisdocument had kunnen beschikken, acht de ombudsman het besluit van VGA om één maand schadevergoeding toe te kennen niet kennelijk onredelijk. Geen VIP-ontvangst bij trouwerij RA1051976 Een man en vrouw trouwen in het stadsdeelkantoor van stadsdeel Zuidoost. De man is van mening dat een aantal zaken niet goed geregeld is en dat de bejegening door de bode niet correct is. Hij dient een klacht in. Het stadsdeel reageert op de klacht zonder de man gehoord te hebben. De man is van mening dat de reactie niet voldoet en wendt zich tot de ombudsman. Jaarverslag 2010
67
De ombudsman besluit ter plaatse een schouw en hoorzitting te houden om de feitelijke gang van zaken te kunnen reconstrueren. Dit heeft onder meer betrekking op de vraag of een aantal paaltjes verwijderd was zodat het trouwgezelschap hun auto’s op de stoep, en in de nabijheid van de VIP-deur, konden parkeren. Daarnaast speelt de vraag of de VIP-deur tijdig geopend was en hoe het gezelschap ontvangen is. De ombudsman acht het aannemelijk dat de paaltjes niet naar beneden waren en dat het gezelschap niet op de juiste wijze is ontvangen. Wat er vervolgens precies gebeurd is valt, gezien de tegenstrijdige verklaringen hierover, niet meer met zekerheid vast te stellen. Dat de bode niet naar behoren gefunctioneerd heeft is voor de ombudsman niet in voldoende mate komen vast te staan. De ombudsman onthoudt zich in deze dan ook van een oordeel. Bij de afhandeling van de klacht heeft het stadsdeel onzorgvuldig gehandeld nu verzuimd is de man te horen. Juist in gevallen als deze, met een sterke persoonlijke betrokkenheid van de klager, is horen van groot belang. Naast de waarheidsvinding kan de ergste kou op deze wijze uit de lucht genomen worden.
Interventies Gehandicapte zoon Een vrouw komt op het spreekuur in verband met een probleem dat haar zoon betreft. Hij is gehandicapt en kan daardoor moeilijk zijn eigen zaken regelen. Zijn moeder regelt en ondertekent alle zaken, maar is hier juridisch niet toe bevoegd. In 2005 is een Identiteitskaart afgegeven waarop staat vermeld dat hij niet tot ondertekening in staat is. Dat kan door een verklaring af te leggen dat iemand fysiek niet in staat is tot ondertekening. Waarschijnlijk is dit destijds gemeld, maar 4 jaar na dato valt dit niet meer te achterhalen. Er is nu een probleem ontstaan doordat de zoon een Persoon Gebonden Budget (PGB) ontvangt en de besteding daarvan verantwoord moet worden. De moeder heeft het verantwoordingsformulier ondertekend, maar het Zorgkantoor accepteert dit niet. Zij vreest nu dat haar zoon het PGB moet terugbetalen. Haar zoon kan het formulier (met moeite) zelf ondertekenen, maar dit is dan weer in tegenspraak met hetgeen op zijn Identiteitskaart staat en levert mogelijk alsnog een probleem op. Volgens de contactpersoon van de ombudsman bij de Dienst Persoonsgegevens kan er vervroegd een nieuwe ID-kaart worden aangevraagd. Mits de zoon in staat is toch zelf zijn handtekening te zetten is dit probleem opgelost. Daarnaast heeft de moeder inmiddels stappen gezet om een onder bewindstelling te regelen. Wanneer er problemen ontstaan over het PGB kan zij het Zorgkantoor van deze stappen in kennis stellen en op die grond uitstel aanvragen voor het inleveren van het verantwoordingsformulier. Nu het de moeder duidelijk is welke wegen zij kan bewandelen voor de oplossing van het probleem, is er geen taak weggelegd voor de ombudsman. Geen ID Begin 2009 ontvangt een dertienjarig meisje een brief van de Dienst Persoonsgegevens waarin staat dat ze door een tegemoetkoming van het Rijk eenmalig een gratis Identiteitskaart kan aanvragen. Dit kan vanaf acht weken voor haar verjaardag, medio 2009, gedurende het hele jaar dat ze veertien is. In dit jaar gaan het meisje en haar moeder een paar keer naar het stadsdeelkantoor GeuzenveldSlotermeer. Zij krijgen echter telkens het advies nog even te wachten met de aanvraag omdat ze een heel jaar de tijd hebben. Wanneer ze zich in maart 2010 opnieuw bij de balie melden – het meisje is dan nog veertien- wordt hen verteld dat de actie maar tot 1 januari liep. De moeder wil een klacht indienen maar zij wordt naar het algemene informatienummer 14020 verwezen. Ze besluit de hulp van de ombudsman in te roepen. Door diens interventie krijgt het meisje alsnog een gratis Identiteitskaart. Ook zal het stadsdeel de klachtenprocedure opnieuw onder de aandacht van de baliemedewerkers Burgerzaken brengen.
68
Jaarverslag 2010
Jaarverslag 2010
69
Almere In 2010 ontving de Gemeentelijke Ombudsman 148 verzoeken tot onderzoek over de gemeente Almere, 26 meer dan in het voorgaande jaar. In dertien gevallen mondde de klacht uit in een rapport. In 2009 bracht de ombudsman twaalf rapporten over Almere uit. De ombudsman constateert niettemin dat de gemeente Almere met de verbetering van de dienstverlening op de goede weg is. Met name het Klant Contact Centrum kan de kwaliteit van de gemeentelijke diensten en hun dienstverlening naar een aanzienlijk hoger niveau tillen.Voorwaarde daarbij is wel dat de gemeente (pro) actief en intelligent omgaat met alle informatie die de in- en output van het C@llcenter oplevert, zo bleek uit het onderzoek naar het KCC dat de ombudsman op eigen initiatief verrichtte. Regelmatig overleg tussen de ombudsman en de directeuren van de gemeentelijke diensten zou de dienstverlening nog een extra impuls kunnen geven. Een aandachtspunt blijft het tijdig reageren op brieven en verzoeken van burgers. De gemeente heeft zich wel ingespannen op het gebied van de klachtherkenning door deel te nemen aan de Workshop Klachtherkenning en de train de trainercursus die door de ombudsman werden ontwikkeld.
Klant Contact Centrum Tijdens de Politieke Markt van september 2009 kondigde de ombudsman aan op eigen initiatief een onderzoek te zullen instellen naar de dienstverlening van het Klant Contact Centrum (KCC) en het C@llcenter. Dit heeft in juli 2010 geresulteerd in het rapport ‘Meeluisteren in het C@llcenter‘ (RA10527580). In dit onderzoek stond de vraag centraal of het KCC zodanig was ingericht dat de burger adequaat antwoord op zijn vragen kreeg als hij met het C@llcenter belde of mailde. Om deze vraag te kunnen beantwoorden werd onderzoek gedaan naar het documentatiemateriaal en de wijze waarop e-mails werden afgehandeld. Ook werd er meegeluisterd met de medewerkers van het C@llcenter, en vond er een evaluatiegesprek plaats met sleutelfiguren binnen het KCC en het C@llcenter. In zijn bevindingen richtte de ombudsman zich op verbeterpunten zonder daarbij afbreuk te willen doen aan reeds geleverde inspanningen en de dagelijkse inzet van de medewerkers van het C@llcenter. Hij concludeerde dat de gemeente door de introductie van het KCC een belangrijke bijdrage levert aan de verbetering van de dienstverlening. De inbedding van het KCC in de gemeente en de betrokkenheid van de andere diensten zijn echter nog niet zodanig georganiseerd dat de burger altijd verzekerd is van een adequaat antwoord als hij het C@llcenter belt of e-mailt. Naar aanleiding van de conclusies formuleerde de ombudsman een aantal aanbevelingen om de kwaliteit van KCC en daarmee de dienstverlening aan de burger te verbeteren. De directeur Publiekszaken liet weten alle aanbevelingen ter harte te zullen nemen en deze te zullen gebruiken om de dienstverlening van het KCC verder te optimaliseren.
70
Jaarverslag 2010
Het rapport werd ook positief ontvangen tijdens de Politieke Markt van 25 november 2010. Tijdens deze bijeenkomst liet de ombudsman weten dat er geen grote tekortkomingen bij het KCC werden geconstateerd maar dat het van groot belang is dat alle diensten bij het KCC zijn aangesloten en de kennisbank blijven vullen met informatie. Door burgers terug te bellen kan de dienstverlening aan de burger op eenvoudige wijze verbeterd worden. Ook valt er voor het management veel winst te behalen wanneer er maandelijks wordt nagegaan welke vragen en klachten er binnenkomen.
Klachtherkenning Almere heeft de verbetering van de klachtherkenning in 2010 serieus oppakt. Zo heeft de gemeente in juli 2010 de brochure ‘Richtlijnen bij afhandeling van klachten’ uitgebracht. In deze brochure worden burgers geïnformeerd op welke wijze de gemeente klachten afhandelt. Ook toonde de gemeente belangstelling voor de Workshop Klachtherkenning van de Gemeentelijke Ombudsman waarmee ambtenaren die veelvuldig met burgers te maken hebben, de vaardigheden ontwikkelen om klachten beter te herkennen. De ombudsman organiseert met enige regelmaat train-de-trainercursussen waarmee klachtencoördinatoren in staat worden gesteld de workshop binnen de eigen organisatie te geven. In december 2010 hebben de klachtencoördinatoren van de gemeente Almere deze train-de-trainercursus gevolgd.
Contact met het bestuur en de gemeentelijke diensten Tijdens de kennismaking met het nieuwe college van burgemeester en wethouders op 28 oktober 2010, gaf de ombudsman aan behoefte te hebben aan een periodiek overleg met de directeuren van de verschillende diensten. De ombudsman gaat ervan uit dat hiermee nog een extra impuls aan de verbetering van de dienstverlening kan worden gegeven. Hoewel de ombudsman al in de voorgaande collegeperiode aandrong op een dergelijk overleg is hier tot op heden geen gehoor aan gegeven. De ombudsman benadrukt het leereffect dat van klachten kan uitgaan. Een goed voorbeeld hiervan is de significante verbetering van het collectieve vervoer in Almere. In tegenstelling tot voorgaande jaren, toen de deeltaxi voor veel problemen zorgde, ontving de ombudsman in 2010 geen klachten meer over dit onderwerp. Ook heeft de gemeente adequaat gereageerd op het rapport ‘Parkeerverordening niet toereikend’ (RA1054328) dat op 26 augustus 2010 verscheen. In deze zaak zorgde onduidelijke regelgeving voor veel verwarring. De ombudsman verzocht het college daarom om de rechtsbescherming van de betrokken abonnementshouders te verbeteren. Stadsbeheer liet weten uitvoering aan de aanbeveling te zullen geven. Dat zal gebeuren door de huidige verordening en tarievenlijst aan te scherpen. Ook zal de bezwarenclausule voortaan onder besluiten worden vermeld.
Knelpunten In vier van de dertien uitgebrachte rapporten speelt het traag reageren van de gemeente op brieven en verzoeken van burgers een rol. In het rapport ‘Geen reactie op onaangename brief’(RA1053043)werd zelfs helemaal niet gereageerd omdat de gemeente de toonzetting in een door een burger geschreven brief niet acceptabel vond. Verder valt op dat de gemeente niet altijd slagvaardig reageert op schadeclaims van burgers. Het rapport ‘Onze aannemer, uw probleem’ (RA1057581)is hiervan een sprekend voorbeeld. In deze zaak stelde de ombudsman vast dat de gemeente als opdrachtgever een ingediende schadeclaim voortvarender had moeten afhandelen. Het niet of traag reageren op brieven en verzoeken, leidt ontegenzeggelijk tot een gebrek aan vertrouwen van de burger in de overheid. Twee rapporten hadden betrekking op het bij de koop van woningen met de gemeente overeengekomen anti-speculatiebeding. Het eerste rapport ‘Boete vanwege een anti-speculatiebeding’ (RA0944389) dateert van eind 2009 maar de bespreking van de aanbevelingen tijdens de Politieke Markt vond plaats in 2010. Naar aanleiding van een soortgelijke klacht verscheen in 2010 een tweede rapport ‘Boete op grond van anti-speculatiebeding onredelijk’(RA1053269). In beide zaken was de ombudsman van mening dat de gemeente, gezien de individuele omstandigheden die tot verkoop noopten, geen boete had moeten opleggen. In de eerste zaak Jaarverslag 2010
71
heeft de wethouder geen gehoor gegeven aan de aanbeveling van de ombudsman om de boete terug te draaien. In de tweede zaak heeft de gemeente de aanbeveling wel opgevolgd en de boete ongedaan gemaakt.
Handhaving bouwtoezicht In het rapport ‘Kantelende ramen’ (RA1056174) staat de vraag centraal of de burger of de gemeente moet opdraaien voor de kosten van constructiefouten bij de bouw van een appartementencomplex dat in 2001 in opdracht van de gemeente is gebouwd. De afdeling Vergunningen, Toezicht & Handhaving (VTH) was belast met het toezicht op de naleving van de bouwregelgeving.Vanaf de oplevering zijn er problemen met de ramen die niet goed sluiten, niet wind- en waterdicht zijn en zelfs los kunnen raken. In strijd met de bouwvergunning blijkt VTH niet te beschikken over de vereiste kwaliteitsverklaringen voor de ramen.VTH gaat over tot handhaving en stuurt de bewoners een brief met de opdracht binnen zes weken voorzieningen te treffen om het gevaar op te heffen maar verleent ook uitstel voor het treffen van voorzieningen. De bewoners zijn van mening dat VTH tijdens de bouw onvoldoende toezicht heeft gehouden waardoor er ondeugdelijke ramen zijn geplaatst en wenden zich tot de ombudsman. Die bezoekt de appartementen en houdt een hoorzitting. Uit de verklaring van de aanwezige toezichthouder van VTH blijkt dat de verplichting om de kwaliteitsverklaringen te overleggen in de praktijk een dode letter is. Daarnaast zag de bouwinspecteur tijdens de bouw geen aanleiding om de ramen te controleren.Verder stelt de ombudsman vast dat het bouwdossier niet op orde was. Zowel de bewoners als een bouwtechnisch bureau hebben onafhankelijk van elkaar geconstateerd dat het dossier niet compleet was. De ombudsman stelt vast dat VTH bij de afweging om tot handhaving over te gaan rekening had moeten houden met het feit dat de bewoners VTH zelf hadden gevraagd de ramen te controleren. Ook was de handhavingprocedure al begonnen voordat was aangetoond dat de ramen gevaar voor de veiligheid opleverden.
Overlast Botplein Een andere zaak waarin het vertrouwen van de burger in de overheid in het geding is, betreft de horecaoverlast op het Botplein. Nadat een man in 2005 over overlast op het plein had geklaagd, meldt hij zich in 2010 opnieuw. De man kan zich er niet in vinden dat de gemeente tegen het advies van de wijkagent in, vergunningen heeft afgegeven aan overlastveroorzakende ondernemingen. De gemeente erkent dat het plein te kampen heeft met een imagoprobleem en tal van leefbaarheids- en veiligheidsincidenten. De indeling van het plein is volgens de huidige inzichten achterhaald, maar een ingrijpende herstructurering is uitgesteld. De gemeente is voornemens groot onderhoud uit te voeren en er zal een kleine herinrichting plaatsvinden (vervanging straatstenen, meer verlichting en groen). De ombudsman heeft deze zaak nog in onderzoek. Als onderdeel van het onderzoek heeft de ombudsman op 23 september 2010 in aanwezigheid van de man en vertegenwoordigers van de gemeente, een bezoek gebracht aan het Botplein. Aansluitend heeft een hoorzitting plaatsgevonden. De ombudsman verwacht het onderzoek medio 2011 af te ronden.
Stuk tuin van gemeente Uit het rapport ‘Stuk tuin blijkt van de gemeente’ (RA0942607) blijkt hoe het vertrouwen in de overheid kan worden geschonden door kleine incidenten. Wanneer de schutting om de tuin van zijn huurhuis in 2001 wordt vervangen, ontdekt een inwoner van Almere dat de vorige huurder een stuk gemeentegrond bij zijn tuin heeft getrokken en daarbij een hek heeft verwijderd. Begin 2008 stuurt de Dienst Stadsbeheer een brief waarin de man wordt aangeboden om de tuin ‘om niet’ in bruikleen te nemen. Daarvoor moet hij wel een klein bedrag per jaar betalen. Wanneer de man daar niet mee akkoord gaat, sommeert Stadsbeheer hem het stuk tuin te ontruimen en de kosten voor het terugplaatsen van het hek te betalen. De ombudsman vindt dit niet redelijk omdat niet vaststaat wie het hek heeft verwijderd. De term ‘om niet’ kan volgens hem gemakkelijk tot verwarring leiden omdat er wel degelijk kosten verschuldigd zijn. Hij verbindt aan zijn rapport de aanbeveling dat de gemeente het stuk grond op eigen kosten in oorspronkelijke staat terugbrengt, inclusief de terugplaatsing van het hek. Daarnaast zou de gemeente bij het in bruikleen geven van grond de term ‘om niet’ 72
Jaarverslag 2010
niet meer moeten gebruiken wanneer die niet duidelijk wordt toegelicht. De gemeente heeft laten weten dat de eerste aanbeveling zal worden opgevolgd. Aan de tweede aanbeveling zal geen gehoor worden gegeven omdat er geen gemeentegrond meer in bruikleen zal worden uitgegeven.
Interventies Rommel uit vijver Een inwoner van Almere stoort zich aan het afval dat door de gemeente uit een vijver is gehaald. Omdat dit op de kant blijft liggen heeft de jeugd een deel ervan weer in de vijver teruggegooid. Ook ligt er een half gezonken bootje in het water. Hoewel hij hier al meerdere malen bij de gemeente melding van heeft gemaakt gebeurt er niets. Hij dient vervolgens een klacht in bij de ombudsman. Wanneer de ombudsman navraag doet aan de hand van een aantal referentienummers op ontvangstbevestigingen van de man, kunnen de meldingen niet meer in het systeem teruggevonden worden. De man heeft nog een aantal andere referentienummers maar weet niet meer hoe hij daar aan komt. Daarmee worden de meldingen wel achterhaald. Het afval wordt alsnog verwijderd en de ombudsman sluit de zaak Overlast door busbaan Een man dient sinds 2008 met enige regelmaat meldingen en klachten in over de betonnen plaat bij de bushalte Kruidenwijk-West te Almere. Die veroorzaakt trillingen die in zijn acht meter verder gelegen woning, duidelijk waarneembaar zijn. In 2009 werd een tijdelijke oplossing aangebracht, maar die bracht geen verbetering. De trillingen zijn inmiddels zo hevig dat zijn huis er af en toe van kraakt. De gemeente laat de ombudsman weten dat het om een bekend probleem gaat. Het wordt veroorzaakt doordat de betonplaat naar beneden zakt als de bus er overheen rijdt. De speling is ontstaan doordat het asfalt sneller zakt dan de betonplaat. Ook treedt na verloop van tijd spoorvorming op in het asfalt, maar niet in het beton. Daardoor rijdt de bus tegen een betonrand. De behandelaar heeft de situatie al bekeken omdat dezelfde klachten ook op andere plaatsen worden gehoord. Er is nog geen definitieve oplossing voorhanden maar er zullen verschillende mogelijkheden op diverse locaties worden uitgeprobeerd. De betonplaat bij het huis van de man zal de gemeente met een soort betonschuim opvullen. Ook zullen sporen in het asfalt worden verwijderd en zullen de naden rond de betonplaat worden opgevuld zodat er geen water meer tussen kan komen De behandelaar zal contact opnemen met de bewoner om de acties te bespreken. Nu het probleem op korte termijn zal worden opgelost ziet de ombudsman geen reden tot onderzoek.
Jaarverslag 2010
73
Diemen Er zijn in 2010 twaalf verzoeken tot onderzoek over Diemen bij de ombudsman binnengekomen. Er werden geen rapporten uitgebracht. Dit betekent een aanzienlijke verbetering ten aanzien van 2009 toen de ombudsman 17 verzoeken ontving en vier rapporten publiceerde. In 2009 uitte de ombudsman zijn bezorgdheid over de klachtbehandeling en de beantwoording van informatieverzoeken door de gemeente Diemen. Inmiddels is er veel veranderd. In het coalitieakkoord werd het streven geuit om het vertrouwen in de politiek en gemeentelijke organisatie door een goede dienstverlening te vergroten. Het bestuur heeft zich ingespannen om klachten zorgvuldiger- en binnen de wettelijke termijnen af te handelen. Ook werd de positie van de klachtencoördinator versterkt door de functie (tijdelijk) bij de gemeentesecretaris te beleggen. Daarnaast werd in juli 2010 een aangepaste klachtenprocedure aangenomen door de raad. Naar alle waarschijnlijkheid hebben deze maatregelen ervoor gezorgd dat het aantal klachten over het afgelopen jaar aanzienlijk is afgenomen. Hoewel de ombudsman tevreden is over deze ontwikkeling wijst hij erop dat voortdurende aandacht geboden blijft. Een afname van klachten hoeft namelijk niet noodzakelijkerwijs op verbetering van de dienstverlening te duiden.
Klachtherkenning Diemen heeft het afgelopen jaar veel aandacht besteed aan de verbetering van de klachtherkenning. De ombudsman heeft in het voorjaar van 2010 drie maal een Workshop Klachtherkenning voor de medewerkers van de gemeente georganiseerd. Daarnaast heeft de gemeente laten weten dat er behoefte bestaat aan een maatwerkcursus klachtenmanagement voor het managementteam. De ombudsman zal samen met de gemeente nagaan hoe aan deze wens tegemoet kan worden gekomen.
Aanbevelingen In het rapport ‘Dakkapel kan wel’ (RA0943782) deed de ombudsman de aanbeveling om leges te restitueren aan aanvragers van een bouwvergunning voor een dakkapel.Volgens de gemeente Diemen was er geen ruimte in het proces om een overleg met de aanvragers en de welstandscommissie te organiseren. Daarom besloot de gemeente de aanvraag zonder meer af te wijzen nadat de welstandscommissie een negatief advies had afgegeven. Achteraf bleek dat er wel degelijk ruimte was om een dergelijk overleg te organiseren. In oktober 2010 laat de gemeente weten dat de aanbeveling zal worden opgevolgd en dat de leges zullen worden overgemaakt aan de aanvragers van de bouwvergunning. Aan het rapport ‘Schade afhandeling deugt niet’ van 9 juli 2009 verbond de ombudsman twee aanbevelingen. De zaak had betrekking op de afhandeling van een schadeclaim van een inwoonster. Zij constateerde dat er een scheur in de muur boven haar voordeur ontstond op het moment dat er boor- en sloopwerkzaamheden tegenover haar huis plaatsvonden. Hoewel ze het voorval een paar keer aan de gemeente meldde, liet de gemeente alleen weten dat er een vergunning was verleend voor de werkzaamheden.Verder gebeurde er niets. Toen ze hierover een klacht indiende bij de gemeente kwam er een bouwinspecteur langs die van mening
74
Jaarverslag 2010
was dat de scheur door een funderingsgebrek was veroorzaakt. De vrouw was het daar niet mee eens omdat de fundering recent was gerestaureerd en diende een klacht in bij de gemeente. Toen ze daar geen reactie op ontving, zocht ze contact met de ombudsman. De gemeente reageerde evenmin op de informatieverzoeken van de ombudsman. Die constateerde dan ook dat de gemeente op alle fronten verkeerd had gehandeld en verbond twee aanbevelingen aan zijn rapport. Allereerst verzocht hij de gemeente om de schadeclaim van de vrouw deugdelijk af te handelen. Daarnaast verzocht hij het college van burgemeester en wethouders om tijdig op zijn informatieverzoeken te reageren. De gemeente liet weten beide aanbevelingen op te zullen volgen. De vrouw ontving een schadevergoeding. De ombudsman oordeelde in zijn rapport ‘Onterechte termijn voor aanvragen kwijtschelding’ van 10 maart 2009 (RA0935709) dat het hanteren van een fatale termijn bij kwijtscheldingverzoeken juridisch onjuist en onwenselijk is omdat kwijtschelding juist voor een financieel kwetsbare groep burgers bedoeld is. Daarom verzocht de ombudsman in juni 2010 de gemeente om op de aanbevelingen die hij aan zijn rapport verbond te reageren. Het College heeft in oktober 2010 toegezegd met een schriftelijk standpunt te komen.
Interventies Rioleringsklachten Een aantal bewoners op de Prins Hendrikkade heeft al jaren last van een niet goed functionerende riolering. De bewoners willen dat de gemeente het riool verplaatst van de achterkant van hun woning naar de voorkant in de dijk. Ondanks overleg tussen de gemeente, Waternet en de bewoners, blijft verplaatsing uit. In 2008 wijst de gemeente het voorstel voor verplaatsing vanwege de kosten af. De bewoners wenden zich tot de ombudsman die op 14 oktober 2010 een hoorzitting organiseert waarbij de wethouder Openbare Ruimte, Waternet en de bewoners aanwezig zijn. De wethouder zegt toe bewoners en Waternet voor een gesprek uit te nodigen om de verschillende alternatieven te bespreken. Daarnaast zal zij - na overleg met het Dagelijks Bestuur - een onderzoek instellen naar de technische mogelijkheden om een gemeentelijk riool in de tuinen van de bewoners aan te leggen. Afhankelijk van de uitkomst hiervan is de wethouder bereid een voorstel te ontwikkelen voor de verdeling van de kosten. In afwachting van de ontwikkelingen, besluit de ombudsman het onderzoek tot begin 2011 op te schorten. Verhuiskostenvergoeding Een vrouw woont samen met haar zoon die over een medische urgentie beschikt. Omdat ze zelf ook lichamelijke beperkingen heeft, verplaatst zij zich met een scootmobiel. Ze ziet bij Woningnet een geschikte woning maar deze heeft geen stalling voor de scootmobiel. Omdat haar verteld wordt dat de containerruimtes voor dit doel zullen worden verbouwd en de reactietermijn snel verloopt, besluit ze de woning te accepteren. Ze dient een aanvraag voor een verhuiskostenvergoeding in bij de afdeling Werk, Inkomen en Zorg. Die verwijst haar vervolgens voor een vergoeding naar de Kredietbank. Omdat haar scootmobielstalling zal moeten meeverhuizen tot de stalling bij de woning is gerealiseerd, zoekt ze contact met de afdeling Wmo (uitvoerder van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning), die haar een aanvraagformulier toestuurt.Via dit formulier kunnen tevens andere Wmovoorzieningen worden aangevraagd, waaronder een verhuiskostenvergoeding. Omdat ze niet wist dat dit bij deze afdeling moest, vraagt ze de vergoeding direct aan. Wanneer de gemeente de verhuiskostenvergoeding afwijst gaat ze in bezwaar. De gemeente laat weten dat ze de woning niet zonder overleg met het Wmo-team had moeten accepteren. De woning is ook ongeschikt voor haar omdat zij haar scootmobiel niet kan stallen. De verbouwing van de containerruimtes is nog niet zeker. Tot de verbouwing gerealiseerd is, is de gemeente verantwoordelijk voor een veilige en verantwoorde stalling van de scootmobiel. De gemeente wijst het bezwaar daarom af. De vrouw wendt zich tot de ombudsman. Zij zegt er niet over te zijn geïnformeerd dat zij voorafgaand aan de acceptatie van haar woning bij de afdeling Wmo een verhuiskostenvergoeding diende aan te vragen. Bovendien ziet zij niet hoe zij toestemming moet verkrijgen binnen de reactietermijn voor de woning. De woning
Jaarverslag 2010
75
is volgens haar wel degelijk geschikt. Ze mag de oude stalling voor de scootmobiel blijven gebruiken totdat de nieuwe stalling gerealiseerd is. De vrouw laat begin 2010 aan de ombudsman weten dat de gemeente en de woningcorporatie overeen zijn gekomen dat de verbouwing van de containerruimtes van start gaat. De gemeente laat weten dat de hardheidsclausule zal worden toegepast en de verhuiskostenvergoeding wordt alsnog toegekend. Aanpassen bijstandsdossier Een vrouw bezoekt voor de tweede maal het spreekuur van de ombudsman omdat haar bijstandsdossier, volgens haar onjuistheden bevat. Ook staan er zaken in waar zij het niet mee eens is. Ze wil de betreffende passages weglakken. De ombudsman vertelt haar dat ze niet naar eigen believen een aantal passages mag weghalen. Wel heeft ze het recht om bij de gemeente haar dossier in te zien en kanttekeningen bij specifieke punten uit het dossier te plaatsen. Met het oog op haar gemoedsrust adviseert hij haar zich hierbij tot drie hoofdpunten te beperken. Wanneer de gemeente haar niet in de gelegenheid stelt om dit te doen kan ze opnieuw contact opnemen. De ombudsman sluit het dossier. Woningaanpassingen afgewezen Een vrouw dient bij de afdeling WMO een verzoek in voor een aantal woonaanpassingen zoals elektrische deuropeners en een kleine afrit van haar keuken naar de tuin. Door haar handicap kan ze niet zelfstandig met haar rolstoel of handbike de deur uitgaan. Tijdens het bezoek van de Wmo-consulente geeft de vrouw haar voorkeur aan voor elektrische deuropeners met een chipsleutel omdat dit veiliger is. Andere personen kunnen hier geen gebruik van maken. Wanneer de consulente haar later terugbelt, meldt ze dat de elektronische deuropeners te duur zijn.Volgens haar kan de vrouw via de achterdeur naar buiten. Ze moet dan haar handbike twee keer los- en vastkoppelen. De vrouw zegt dat zij dit niet kan vanwege haar handicap. Zij wil het schriftelijke besluit zo snel mogelijk ontvangen zodat ze direct in bezwaar kan gaan. De volgende dag ontvangt zij een brief van de afdeling WMO met de mededeling dat de beslistermijn met maximaal acht weken is verlengd, omdat gewacht wordt op een advies of offerte van derden. Wanneer de ombudsman navraag doet laat Diemen weten dat het om een standaardbrief gaat die hier verder niet van toepassing is. De consulente heeft meerdere bezoeken aan de vrouw afgelegd.Volgens haar kan de vrouw de achterdeur gebruiken. Elektrische voordeuropeners zijn misschien de meest wenselijke oplossing, de Wmo gaat echter uit van de goedkoopste adequate oplossing. De vrouw zou de consulenten overigens op zeer boze toon hebben laten weten dat zij in bezwaar zou gaan. De ombudsman laat de vrouw weten dat hij geen onderzoek zal instellen zolang de bezwaarprocedure loopt om te voorkomen dat er twee procedures naast elkaar zouden gaan lopen. Schuldhulpverlening Een man meldt zich voor schuldhulpverlening bij de gemeente maar ondanks herhaaldelijk telefonisch aandringen krijgt hij geen uitnodiging voor een intakegesprek.Verzoekers schulden lopen intussen op. De ombudsman doet navraag bij de gemeente. Die laat na enig aandringen van de ombudsman weten dat de man inmiddels in een traject is opgenomen. De ombudsman doet geen onderzoek. De behandeling van een kwijtscheldingsverzoek Omdat een vrouw een bedrag heeft teruggekregen van de Rijksbelastingdienst wijst de gemeente Diemen haar kwijtscheldingsverzoek voor afvalstoffenheffing af, op grond van de Invorderingswet 1990. Hoewel termijn om in administratief beroep te gaan nog loopt, ziet de sociaal raadsvrouw er geen heil in. Ook de ombudsman ziet geen aanleiding tot onderzoek. Reiskostenvergoeding Een vrouw ontvangt een WWB uitkering via het Team Sociale Zaken en loopt stage bij een bedrijf in Hoofddorp en Zaandam. Om daar te komen moet ze reiskosten maken die ze eerst zelf moet voorschieten. Dit is een probleem voor haar. Ze kan echter niet bij haar werk wegblijven omdat dit als 76
Jaarverslag 2010
werkweigering zal worden beschouwd. Ze heeft zowel telefonisch als per e-mail een klacht ingediend maar daar wordt niet op gereageerd. Na een spoedverzoek van de ombudsman en herhaald aandringen laat Diemen weten dat een voorschot aan de vrouw is uitgekeerd, dat hen geen klacht bekend is en de uitkering betaald is. De ombudsman vraagt de vrouw om een kopie van de klacht door te zenden maar verneemt niets meer van haar. Hij sluit daarop het dossier. Opnemen van telefoongesprek Een inwoner van Diemen dient een klacht in over het feit dat Waternet telefoongesprekken opneemt. In de klachtafhandelingsbrief meldt Waternet hem dat dit volgens de Wet bescherming persoonsgegevens is toegestaan, omdat dit het belang van de organisatie dient. Waternet legt uit de opgenomen gesprekken voor trainingsdoeleinden te gebruiken zodat medewerkers leren hoe de klant correct te woord moet worden gestaan. De man zou het op prijs stellen wanneer hij de keuze krijgt om zelf te beslissen of hij toestemming geeft voor het opnemen van telefoongesprekken. Waternet zegt toe de telefoongesprekken zo spoedig mogelijk te zullen wissen wanneer de man aangeeft hier bezwaar tegen te hebben. De ombudsman acht dit voorstel voldoende. Hanteren fatale termijn kwijtscheldingsverzoek Het kwijtscheldingsverzoek dat een vrouw bij de gemeente Diemen indient, wordt niet in behandeling gekomen omdat dit te laat was ingediend en er geen reden was om op dit oordeel terug te komen. De termijnoverschrijding was echter te wijten aan de bewindvoerder van de vrouw die wegens wanprestatie inmiddels is ontslagen. De nieuwe bewindvoerder heeft dit tevergeefs geprobeerd onder de aandacht van de gemeente Diemen te brengen. De ombudsman vraagt de gemeente Diemen het besluit te heroverwegen op grond van deze informatie.Vervolgens laat de gemeente weten de aanvraag daadwerkelijk te zullen beoordelen omdat de vrouw voldoende aannemelijk heeft gemaakt dat het te laat indienen van het verzoek om kwijtschelding niet haar schuld was. De invorderingsmaatregelen worden voorlopig stopgezet. Nu de gemeente Diemen alsnog een beslissing zal nemen op het kwijtscheldingsverzoek sluit de ombudsman het dossier.
Jaarverslag 2010
77
Landsmeer In 2010 werden vijf verzoeken tot onderzoek over de gemeente Landsmeer ingediend, één meer dan in 2009. Evenals het voorgaande jaar werden er geen rapporten uitgebracht. Drie zaken hadden betrekking op overlast die de burger ondervond van horeca, bussen of hangjongeren. Ook was er een klacht van een burger waartegen de gemeente handhavend optrad. Daarnaast is de ombudsman betrokken bij een onderzoek van de Rekenkamercommissie van Landsmeer naar wateroverlast door rioleringsproblemen in de Raadhuisstraat. Dit zal naar verwachting in februari 2011 worden afgerond. Daarna zal de ombudsman op het rapport reageren. Hij zal met name zijn visie geven op de wijze waarop de gemeente met de bewoners heeft gecommuniceerd. Wanneer het rapport van de Rekenkamercommissie in de raad wordt besproken, zal de ombudsman desgevraagd zijn visie toelichten. Daarna zal de ombudsman met het college kennismaken.
Klachtherkenning In november 2009 heeft de ombudsman de enquête Klachtherkenning en -behandeling en zijn Workshop Klachtherkenning aan de gemeente Landsmeer aangeboden. Hier is vooralsnog geen gebruik van gemaakt.
Horecaoverlast Een vrouw ondervindt geluidsoverlast van een terras dat onder haar appartementencomplex is gelegen. Ondanks herhaalde verzoeken van haar kant duurt het meer dan 11 weken voor zij een reactie van de zijde van gemeente ontvangt. Tijdens een telefoongesprek met een medewerker van de gemeente blijkt dat er op dat moment sprake is van een gedoogsituatie.Voordat een vergunning voor het terras kan worden verleend moet eerst het bestemmingsplan worden gewijzigd. De vrouw vraagt zich af wat er allemaal mag en kan in deze situatie. Wanneer de ombudsman bij de gemeente Landsmeer naar de klachtafhandeling informeert, blijkt dat het aanvankelijk niet duidelijk was dat het om een klacht ging. Daarom is de officiële klachtenprocedure niet gevolgd. Op aandringen van de ombudsman vindt er alsnog een hoorzitting plaats en stuurt de gemeente een kopie van de inmiddels afgegeven vergunning aan de vrouw.
Bussen Een andere inwoner van Landsmeer brengt de geluidsoverlast van een begin- en eindhalte van een buslijn via een petitie onder de aandacht van het College van Burgemeester en Wethouders. Omwonenden hebben last van draaiende motoren en luidruchtige chauffeurs. De straat is regelmatig geblokkeerd doordat bussen dubbel geparkeerd staan. Soms staan er ook bussen voor zijn uitrit. De gemeente staat inmiddels op het punt een nieuwe concessie voor de busondernemingen uit te geven. Bezwaren daartegen moeten voor een bepaalde datum zijn ingediend De man schrijft de wethouders aan, maar krijgt de indruk dat de petitie niet aangenomen wordt. Uiteindelijk laat de man de ombudsman weten dat de petitie toch in behandeling is genomen en dat hij een gesprek heeft met de gemeente. Hij zal het verloop daarvan afwachten.
Hangjongeren De aanwezigheid van hangjongeren kan ook de nodige irritatie wekken. Een vrouw beklaagt zich over een groep jongeren die zich voornamelijk rond het gemeentehuis ophoudt. Ze heeft hiervan meerdere malen melding gemaakt bij de gemeente en de gemeenteraad maar de overlast wordt niet aangepakt. De gemeente laat de ombudsman weten dat er camera’s rond het gemeentehuis zullen worden opgehangen. Dit kon niet eerder plaatsvinden omdat het gemeentehuis wordt verbouwd. Eerst moesten asbesthoudende materialen aan de buitenkant van het stadhuis worden verwijderd en moesten voorzieningen aangebracht worden om 78
Jaarverslag 2010
de camera’s te kunnen plaatsen. De gemeente laat weten dat de werkzaamheden naar verwachting binnen een maand zullen worden afgerond.
Containers en caravans in strijd met bestemmingsplan Een man dient een klacht in bij de ombudsman nadat hij door de gemeente wordt aangeschreven om een aantal zeecontainers en caravans te verwijderen. Deze zijn in strijd met het agrarische bestemmingsplan. Wanneer de ombudsman navraag doet blijkt dat de man de gemeente heeft verzocht een deel van de objecten te mogen verplaatsen, omdat deze er al geruime tijd staan en de gemeente zich in het verleden altijd coulant heeft opgesteld. Dit keer houdt de gemeente echter voet bij stuk omdat de strijdigheid met het bestemmingsplan anders zou blijven bestaan. De ombudsman meldt de man dat er niets anders opzit dan de objecten te verwijderen en sluit het dossier.
WOZ waarde Ook was er nog de klacht van een vrouw over de beslissing op bezwaar en beroep over de vastgestelde WOZ-waarde voor haar woning. Een buurman in dezelfde straat heeft een huis met een groter woonoppervlak maar is € 23.000 lager aangeslagen. Hij heeft zijn woning zelf laten taxeren. In de wijk vinden rioleringswerkzaamheden plaats waardoor de vrouw al driekwart jaar tegen containers die voor haar deur zijn geplaatst aankijkt. Ook wordt ze iedere morgen vroeg gewekt door het zware werkverkeer dat door de wijk rijdt. Wanneer de werklieden om 8.15 uur pauzeren, blokkeren ze de wegen in de buurt. De vrouw heeft vernomen dat het geld voor de werkzaamheden op is. Dit zou kunnen betekenen dat zij nog jaren tegen de containers aan moet kijken. De ombudsman laat haar weten dat hij geen vermoeden van onbehoorlijk handelen voor wat betreft de WOZ beschikking heeft. Wel adviseert hij haar bij de gemeente een klacht in te dienen in verband met de overlast van de werkzaamheden.
Jaarverslag 2010
79
Oostzaan
In 2010 ontving de ombudsman vijf verzoeken tot onderzoek over de gemeente Oostzaan. Dit betekent een aanzienlijke daling in vergelijking tot 2009, waarin de ombudsman dertien verzoeken tot onderzoek ontving. Er werden evenals het voorgaande jaar geen rapporten uitgebracht. Het ziet ernaar uit dat de herhaalde rapporten over het bestuurlijk- en ambtelijk niet goed functioneren van de gemeente en de gedane toezeggingen voor verbetering, vruchten beginnen af te werpen. Ook het aantreden van de nieuwe klachtbehandelaar kan een belangrijke bijdrage hebben geleverd aan de verbetering van de dienstverlening. Daarnaast wordt door Oostzaan gewerkt aan de verbetering van de klachtherkenning. In dit verband noemt de ombudsman het ‘Kwaliteitshandvest: Dienstverlening = klantvriendelijkheid (bejegening) en klantgerichtheid (helpen)’. De ombudsman zal de uitvoering hiervan nauwlettend volgen.
OVER-gemeenten Vanaf januari 2010 is het ambtenarenapparaat van de gemeenten Oostzaan en Wormerland samengevoegd tot OVER-gemeenten. Dit ondersteunt de beide zelfstandige gemeenten. Bijkomend voordeel hierbij is dat binnen de nieuw gevormde afdeling Juridische Zaken alle juridische expertise zich voortaan op één plek bevindt. De verwachting is dat daardoor de juridische kwaliteit van besluiten verbeterd zal worden en voortvarender zal worden opgetreden op het gebied van handhaving. Met name de gemeente Wormerland moet nog besluiten of OVER-gemeenten gebruik zal blijven maken van de diensten van de Gemeentelijke Ombudsman of dat zal worden gekozen voor aansluiting bij de Nationale ombudsman. De ombudsman vertrouwt op voortzetting van de huidige samenwerking met Oostzaan gezien de positieve bijdrage die zijn instituut aan de verbetering van de klachtbehandeling heeft geleverd. Hij staat open voor een mogelijke uitbreiding met Wormerland.
Klachtherkenning De gemeentesecretaris heeft tijdens een overleg met de ombudsman aangegeven dat klachtherkenning nog altijd op de agenda staat. In verband met de samenvoeging met Wormerland werd vorig jaar nog geen gebruik gemaakt van het aanbod van de ombudsman om de Workshop Klachtherkenning te geven. Wel heeft de klachtencoördinator van Oostzaan deelgenomen aan de train de trainercursus van deze workshop die eind 2010 in Almere werd georganiseerd.
Interventies Handhaving Vanaf 2002 gebruikt een bedrijf een perceel, in strijd met het bestemmingspan, onder meer voor opslag van houten en stenen tuinmaterialen. Hoewel de Raad van State al in 2005 had bepaald dat er geen bouwmaterialen op het terrein mogen worden opgeslagen vinden er toch regelmatig illegale activiteiten plaats. Een inwoonster van Oostzaan en een bewoner van een naburig pand doen hiervan 80
Jaarverslag 2010
regelmatig melding bij de gemeente. Zo wordt onder meer een sloot gedempt om de toegankelijkheid van het terrein te verbeteren. De gemeente geeft het bedrijf wel officiële waarschuwingen maar gaat niet over tot handhaving. De gemeente laat de vrouw weten dat haar verzoek tot handhaving niet ontvankelijk wordt verklaard omdat ze geen direct zicht op het terrein heeft. Omdat zij vindt dat de gemeente een algemene plicht tot handhaving heeft dient zij een bezwaarschrift in en neemt contact op met de ombudsman. In april besluit het college om een last onder dwangsom op te leggen. Wanneer een overtreding van bestemmingsplanvoorschriften wordt geconstateerd, zal de opgelegde dwangsom onmiddellijk verbeurd worden. Later die maand deelt de klachtencoördinator mee dat er ook een onderzoek ingesteld zal worden naar de demping van de sloot. De handhaving zal integraal opgepakt worden. De ombudsman brengt geen rapport uit maar stelt de kwestie aan de orde tijdens het kennismakingsgesprek met het nieuwe college in augustus 2010. Ook laat hij in een brief aan de burgemeester weten dat de gemeente naar zijn mening niet voortvarend genoeg heeft gereageerd op de signalen van de inwoonster en de buurman. Ook vindt hij dat er niet zorgvuldig met het bezwaarschrift van de vrouw is omgegaan. Zij mag dan wettelijk gezien geen direct belanghebbende zijn, dit ontslaat de gemeente nog niet van haar handhavingstaak. Daarnaast vindt de ombudsman dat er niet snel genoeg op zijn informatieverzoeken werd gereageerd. Hij vraagt de burgemeester om de zaak nogmaals onder de aandacht van de werkorganisatie te brengen. Stankoverlast Een vrouw beklaagt zich over stankoverlast van een rioleringsput achter haar huis.Volgens de vrouw klaagt de buurt hier al enige jaren over. De gemeente belooft de klacht te verhelpen, maar de situatie verbetert niet. De bewoners kunnen ‘s zomers niet van de tuin genieten of hun deuren en ramen openzetten. Wanneer de ombudsman meer informatie vraagt over contacten met de gemeente met betrekking tot de klacht krijgt hij geen reactie meer en sluit hij het dossier Schuur te groot? Een man kan zich niet vinden in de vergunning die de gemeente Oostzaan in 2004 heeft verleend aan zijn buurman voor het slopen van een oude- en de bouw van een nieuwe schuur. Hij is van mening dat de schuur te groot is en in strijd is met het bestemmingsplan. Ook komt de schuur over de erfgrens. Er loopt nog een zaak bij de Hoge Raad over de afmetingen van de schuur. Aangezien een rechter zich al over deze zaak heeft uitgesproken, doet de ombudsman geen onderzoek. Reactie op correspondentie blijft uit Een inwoonster van Oostzaan wendt zich tot de ombudsman in verband met de sloopwerkzaamheden van het naast haar woning gelegen bankgebouw. Ze ervaart overlast en vindt dat er gebrek aan toezicht door de gemeente is. Na interventie van de ombudsman erkent Oostzaan dat het toezicht beter had gekund. Daarop laat de vrouw weten dat ze ermee instemt dat haar dossier gesloten wordt. Met behulp van een advocaat probeert ze de schade, die ze zegt te hebben geleden tijdens de sloopwerkzaamheden, vergoed te krijgen. Enige tijd later meldt de vrouw zich opnieuw omdat ze geen reactie heeft ontvangen van de gemeente Oostzaan op haar e-mail berichten. Daarin vraagt ze onder andere een rectificatie van het noodbevel dat destijds door de burgemeester werd uitgevaardigd en dat nog steeds op internet is terug te vinden. Uit navraag door de ombudsman blijkt dat de correspondentie onbeantwoord is blijven liggen. Ook blijkt dat de lezingen tussen de gemeente en de vrouw over de toedracht tot de uitvaardiging van het noodbevel uiteenlopen. Omdat inmiddels meer dan een jaar is verstreken, is het niet waarschijnlijk dat de ware toedracht over uitlatingen nog kan worden achterhaald. De ombudsman sluit het dossier.
Jaarverslag 2010
81
Waterland In 2010 ontving de ombudsman 10 verzoeken tot onderzoek over de gemeente Waterland. Eén daarvan mondde uit in het rapport ‘Geen klachtbehandeling wegens procedure bij Raad van State’ (RA10154150). Alle andere zaken werden door middel van een interventie afgedaan. De klachten varieerden van overlastsituaties en ondernemersschade tot persoonsregistratie en uitkerings- of subsidie aanvragen. In 2009 ontving de ombudsman één klacht over Waterland en bracht hij twee rapporten uit over klachten die in 2008 waren ingediend. Waterland heeft de verbetering van de klachtherkenning serieus opgepakt.
Klachtherkenning In oktober 2010 hebben medewerkers van het bureau Gemeentelijke Ombudsman een bezoek gebracht aan de gemeente Waterland om de Workshop Klachtherkenning toe te lichten. Op initiatief van wethouder Dienstverlening Hoekstra zal de Workshop Klachtherkenning op korte termijn door duoraadslid Scheepstra aan alle ambtenaren met klantcontacten worden gegeven. Daarvoor zal de workshop meer op de specifieke behoeften van Waterland worden afgestemd. De ombudsman heeft voor dit doel het cursusmateriaal en een aantal sprekende voorbeelden beschikbaar gesteld. Hij is zeer benieuwd naar de wijze waarop aan deze workshop gestalte zal worden gegeven.
Rapport Geen klachtbehandeling wegens procedure bij Raad van State (RA1054150) Een man dient eind december 2009 een klacht in bij de gemeente Waterland omdat hij van mening is dat de gemeente de behandeling van een reeds langlopend dossier verder vertraagt. De gemeente laat in februari 2010 weten dat ze zijn klacht niet zal behandelen, omdat deze inhoudelijk aan de orde zal worden gesteld in een procedure bij de Raad van State. De man is van mening dat de klacht niets met de procedure bij de Raad te maken heeft en wendt zich tot de ombudsman. Die besluit een hoorzitting te organiseren. Daags voor de hoorzitting verklaart de gemeente de klachten volledig gegrond. Omdat de feiten helder zijn wordt de hoorzitting van de ombudsman afgeblazen. De ombudsman oordeelt wel dat de gemeente de klachten in eerste instantie had moeten behandelen. Door dit na te laten handelt de gemeente in strijd met het vereiste van fair play. Dit weegt vooral zwaar omdat de ombudsman in 2009 naar aanleiding van een klacht in hetzelfde dossier ook al oordeelde dat de gemeente onbehoorlijk had gehandeld (RA0939330)
Interventies Rioolwateroverlast Sinds 2001 stroomt bij hevige regenval bij een echtpaar het rioolwater in de badkamer en toilet over de vloer. Omdat de man dialysepatiënt is, is hygiëne in de sanitaire voorzieningen in huis extra belangrijk. In augustus 2010 stuurt de vrouw een spoedklacht naar de gemeente Waterland, waarvan de ombudsman een kopie ontvangt. In september antwoordt de gemeente dat het probleem wordt 82
Jaarverslag 2010
veroorzaakt doordat de gezamenlijke pompput de hoeveelheid water niet aankan. Dit komt doordat een aantal bewoners -waaronder het echtpaar - een illegale hemelwaterafvoer op de riolering heeft aangesloten. De gemeente stuurt alle buurtbewoners een brief met het verzoek de hemelwateraansluitingen af te koppelen van de riolering. De wateroverlast in 2001 had volgens de gemeente een andere oorzaak, namelijk het niet goed functioneren van een rioolgemaal. Dit is inmiddels verholpen. De gemeente laat verder weten dat, op basis van het Gemeentelijke Rioleringsplan illegale aansluitingen in de periode 2011-2012 aangepakt zullen worden. De ombudsman vindt niet dat de gemeente onbehoorlijk heeft gehandeld. Wel mag van de gemeente verwacht worden dat de kwestie op de langere termijn aangepakt wordt. Het is echter eerst zaak de eigen illegale aansluiting los te koppelen. Overlast van wasboxen Twee inwoonster van Waterland dienen een klacht in over de overlast van twee autowasboxen die nabij hun woningen zijn gebouwd en 24 uur per dag zijn geopend. Wanneer de ombudsman navraag doet bij de gemeente blijkt dat er naar aanleiding van een bezwaar van de dames al een hoorzitting heeft plaatsgevonden. Uit het verslag daarvan blijkt dat de dames vooral geluid- en stankoverlast vreesden omdat de boxen direct achter hun tuinen zouden worden gebouwd en 24 uur per dag in bedrijf zouden zijn. De eigenaar beloofde vervolgens dat de boxen van 07.00 tot 22.00 en op zondag van 09.00 tot 20.00 uur geopend zouden zijn. De gemeente wees erop dat de eigenaar zich dient te houden aan het Activiteitenbesluit. Bij klachten over het bedrijf zal de gemeente controles uitvoeren. Het bezwaar van de dames werd uiteindelijk afgewezen waarop zij opnieuw een brief aan de gemeente richtten. De ombudsman vertelt hen dat ze eerst de reactie van de gemeente moeten afwachten. Wanneer ze daar niet tevreden over zijn kunnen ze opnieuw contact met hem opnemen. Omdat niets meer van hen wordt vernomen sluit hij het dossier. Digitaal systeem voor persoonsinformatie In 2004 wordt een vrouw door een notaris benaderd met het verzoek om het adres van haar broer te verstrekken, omdat de gemeente Waterland hem daar niet aan kan helpen. De jongen is echter al in 1984 overleden. Wanneer haar vader bij de gemeente om opheldering vraagt ontvangt hij een kort excuus en een summiere uitleg. In 1994 heeft de gemeente het papieren persoonsarchief vanaf 1985 gedigitaliseerd. Persoonsinformatie van voor 1985 moet opgezocht worden in het papieren archief. Burgers die voor 1985 zijn overleden of verhuisd zijn niet opgenomen in het digitale archief. Als er geen informatie van de aanvrager is meldt de gemeente dat de persoon onbekend is. Dat is ook in dit geval gebeurd. Wanneer de vrouw in 2009 een verklaring van erfrecht wil krijgen gebeurt hetzelfde. Nadat de vader hierover een open brief aan een plaatselijk blad schrijft stuurt de gemeente de familie een excuusbrief en een bloemetje. De vader bedankt de gemeente voor dit gebaar maar zou liever zien dat ook oude gegevens in het systeem worden opgenomen, zodat anderen niet met hetzelfde geconfronteerd worden. De gemeente neemt contact met hem op en legt uit dat het alsnog opnemen van oudere gegevens in de digitale Gemeentelijke Basis Administratie (GBA) tot zodanig hoge kosten leidt dat de gemeente ervoor heeft gekozen dit niet te doen. Wel zijn de procedures aangepast zodat dergelijke missers niet meer plaatsvinden. Het papieren archief zal voortaan altijd geraadpleegd worden. Door er in het werkoverleg regelmatig aandacht aan te besteden, wordt geprobeerd de kans op fouten te minimaliseren. Ook wordt de man uitgenodigd om ter plaatse te zien hoe een en ander werkt. De ombudsman maakt hieruit op dat de klacht serieus is opgepakt en dat er maatregelen genomen zijn om herhaling te voorkomen. Hij heeft begrip voor de afweging die de gemeente heeft gemaakt om de oudere gegevens niet te digitaliseren. Ondernemersschade door brug Een ondernemer vraagt de gemeente Waterland om nadeelcompensatie vanwege de financiële schade die zijn bedrijf sinds 2005 lijdt als gevolg van de gebrekkige infrastructuur in de omgeving van het bedrijf. De Pelserbrug kan niet meer dan tien ton dragen waardoor de vrachtwagens van het bedrijf behoorlijk moeten omrijden om op de weg te komen. Deze kwestie loopt al jaren. De gemeente laat weten dat de zaak is voorgelegd aan de verzekeringsmaatschappij OVO maar laat vervolgens Jaarverslag 2010
83
inhoudelijk niets meer van zich horen. Wanneer de ondernemer een officiële klacht indient krijgt hij geen antwoord. De ombudsman besluit een hoorzitting te houden. Nog voordat die kan plaatsvinden, komt de gemeente alsnog met een besluit waarin de nadeelcompensatie wordt afgewezen. De ombudsman stelt vast dat het besluit veel te lang op zich heeft laten wachten. Omdat de ondernemer heeft laten weten dat hij tegen het besluit in bezwaar zal gaan sluit de ombudsman het dossier. Subsidieaanvraag bij de provincie Een man dient een klacht in bij de ombudsman omdat de gemeente Waterland heeft verzuimd om zijn aanvraag voor een subsidie voor duurzame energie tijdig bij de provincie Noord Holland in te dienen. De man zegt de aanvraag al in februari 2009 te hebben neergelegd bij de gemeente. Wanneer de ombudsman nadere vragen stelt, blijkt dat hij over deze kwestie nog geen klacht bij de gemeente zelf heeft ingediend. De ombudsman adviseert hem dit alsnog schriftelijk te doen. Het dossier wordt nog enige tijd aangehouden, maar omdat van de man niets meer wordt vernomen sluit de ombudsman de zaak. Bijstandsaanvraag niet gehonoreerd Een ondernemer zegt tijdens het spreekuur van de ombudsman in grote financiële nood te verkeren. Wanneer de ombudsman navraag doet naar de bijstandsaanvraag die hij anderhalve maand geleden heeft ingediend meldt de gemeente dat de man al eerder is uitgelegd dat zijn inkomsten hoger zijn dan de bijstandsnorm. Tijdens deze gelegenheid werd hij doorverwezen naar een curator omdat hij zei dat er beslag was gelegd op zijn rekeningen. Daarbij werd ook uitgelegd dat de curator verplicht is om in ieder geval de beslagvrije voet (90% van de voor hem geldende norm) te hanteren en dat de curator rekening moet houden met bijzondere kosten en lasten zoals de premie van de ziektekostenverzekering en woonlasten. De man wilde echter bijstand voor de kosten van de boekhouder en schuldhulp. De gemeente liet weten dat schuldhulp niet mogelijk was omdat het faillissement reeds was uitgesproken. Ook kon geen bijstand worden verleend voor de kosten van een boekhouder omdat dit - los van het feit dat hij over voldoende inkomen beschikte- geen noodzakelijke kosten zijn. Desondanks wil de man toch een aanvraag indienen. Daarop heeft de gemeente hem een aanvraagformulier gestuurd.Vervolgens heeft de gemeente niets meer van de man vernomen. De ombudsman legt de reactie van de gemeente aan de man voor. Die stelt dat een en ander niet klopt, maar de ombudsman krijgt hier geen duidelijkheid over. De ombudsman verzoekt de man om één en ander op papier te zetten. Daarop wordt niets meer van hem vernomen. Verkeerd bestemmingsplan? Een man heeft een geschil met de gemeente over de bestemming van zijn pand. Hij heeft destijds een jachthaven met een bedrijfswoning gekocht. De jachthaven heeft hij in 1996 al verkocht en in 2006 wil hij de woning ook verkopen. Hij schrijft de ombudsman dat de Hoge Raad de gemeente in het gelijk heeft gesteld, maar is het daar niet mee eens omdat hij heeft ontdekt dat de gemeente ter zitting het verkeerde bestemmingsplan heeft laten zien. De ombudsman zoekt de betreffende uitspraak op, welke van de Afdeling Bestuursrechtspraak van de Raad van State blijkt te zijn. Daaruit blijkt dat de afdeling haar uitspraak heeft gebaseerd op het bestemmingsplan ‘Gouwzee 1990’, wat volgens de man het juiste plan is. Afgezien van het gegeven dat de ombudsman in principe geen onderzoek doet naar zaken waarin een rechter uitspraak heeft gedaan, ziet de ombudsman daarom geen aanleiding voor zijn bemoeienis. Stroomstoring op Marken Twee bewoners van Marken wenden zich tot de ombudsman over een storing in de verlichting op Marken. Hierover is contact geweest met Waterland. De verlichting is in eigendom van het Hoogheemraadschap en de leidingen zijn van Liander. Wanneer de ombudsman navraag doet blijkt dat de storing inmiddels is opgelost. De gemeente Waterland heeft dagelijks contact onderhouden met Liander en het Hoogheemraadschap om de storing opgelost te krijgen omdat de gemeente zich verantwoordelijk voelde voor de veiligheid. Ook is er noodverlichting aangebracht toen duidelijk werd, 84
Jaarverslag 2010
dat de storing niet snel opgelost kon worden. Waterland heeft het Hoogheemraadschap verzocht de bewoners per brief te informeren wat er aan de hand was en waarom herstel zo lang duurde. De ombudsman vindt dat de gemeente correct heeft gehandeld. Hij kan geen onderzoek doen naar het handelen van het Hoogheemraadschap of Liander.
Jaarverslag 2010
85
Weesp In 2010 ontving de Gemeentelijke Ombudsman veertien verzoeken tot onderzoek over de gemeente Weesp. Vijf daarvan hadden betrekking op de Afdeling Publiekszaken. De ombudsman zag in geen van de verzoeken aanleiding om een rapport te publiceren. Acht zaken werden door middel van een interventie afgehandeld. In 2009 werden er over Weesp drie verzoeken tot onderzoek ingediend waarvan er één uitmondde in een rapport. De ombudsman verwacht dat met het verbeteren van de klachtherkenning een positieve impuls kan worden gegeven aan de dienstverlening van de gemeente Weesp. De klachtencoördinatoren hebben inmiddels belangstelling getoond voor de train de trainer bijeenkomst van de Workshop Klachtherkenning. Die zal hen in staat stellen om de Workshop Klachtherkenning zelf aan de publieksmedewerkers van de gemeente Weesp te presenteren. In 2008 heeft de Provincie Noord-Holland de staatssecretaris van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties geadviseerd om de gemeenten Bussum, Muiden, Naarden en Weesp samen te voegen tot één gemeente. Het is nog onzeker of de fusie zal plaatsvinden omdat niet alle betrokken gemeenten zich in het herindelingsvoorstel konden vinden. Aanvankelijke streefde het kabinet ernaar om de Gooise gemeentelijke herindeling per 1 januari 2011 in te voeren, maar door de val van het kabinet Balkenende IV werd de behandeling van het wetsvoorstel door de Tweede Kamer uitgesteld. Naar verwachting zal in de eerste helft van 2011 over de herindeling worden beslist.
Interventies Klacht openbare ruimte Een inwoner van Weesp dient per e-mail een klacht in over de staat van onderhoud van de openbare ruimte. Omdat hij geen reactie ontvangt stuurt hij een rappel. Wanneer ook dit onbeantwoord blijft wendt hij zich tot de ombudsman. De gemeente laat de ombudsman weten dat de klacht nog dezelfde week zal worden beantwoord. De man krijgt uitleg over de planning van onderhoudswerkzaamheden. Ook worden excuses aangeboden voor de late reactie op de klacht. De gemeente laat de ombudsman nog weten dat de oorzaak hiervan waarschijnlijk is gelegen in het feit dat het team Wijkbeheer de algemene mailbox van de afdeling niet regelmatig heeft bekeken.Voorheen ontvingen medewerkers mail in hun individuele mailbox. Het team is op de gang van zaken aangesproken. Daarnaast zijn klachten lang blijven liggen omdat de afdeling door ziekte onderbezet was. De man zou nog een uitgebreider antwoord op zijn klacht ontvangen. Hoewel deze toezegging niet werd nagekomen trok de man zijn klacht in omdat inmiddels was gestart met het aanpakken van het achterstallig onderhoud. Omwonenden werden via een algemeen schrijven over de werkzaamheden op de hoogte gesteld. Schuldhulp gehandicapte Een gehandicapte vrouw is opgenomen in een schuldhulptraject. Desondanks lopen haar schulden op. Haar telefoon is voor uitgaande gesprekken afgesloten en ze kan geen tv meer ontvangen. Haar scootmobiel is in reparatie en ze krijgt maar eens per week thuiszorg. Ze durft haar bed niet te verlaten uit angst om ten val te komen. De ombudsman neemt contact op met Versa Welzijn in Weesp om de stand van zaken met betrekking tot de schuldhulp en eventuele bemoeienis van maatschap86
Jaarverslag 2010
pelijk werk te vernemen. De maatschappelijk werkster geeft aan dat zij reeds van de situatie van de vrouw op de hoogte is. Zij heeft schuldhulp Versa verzocht te bemiddelen met de schuldeisers zodat er weer gebruikgemaakt kan worden van de telefoon. De kredietbank in inmiddels bezig om een regeling met de schuldeisers van de vrouw te treffen. De maatschappelijk werkster belooft contact op te nemen met de vrouw en zij mag altijd bellen met de klachtencoördinator of langskomen als er problemen zijn. De vrouw is tevreden met dit aanbod en de ombudsman sluit het dossier. Uitkering blijft uit Een man heeft een bijstandsuitkering en verhuist in juli 2009 van Hilversum naar Weesp. Om zijn uitkering te continueren moet het dossier door Hilversum aan Weesp worden overgedragen. De aanvraag bij Weesp liep blijkbaar mis, want begin 2010 heeft de man nog altijd geen inkomen. Inmiddels verkeert hij in ernstige financiële problemen. Wanneer de ombudsman de zaak in onderzoek neemt blijkt dat de gemeente Weesp in september 2009 een bezwaarschrift heeft ontvangen tegen de beëindiging van de uitkering. Dit bezwaarschrift is doorgestuurd naar de gemeente Hilversum. De gemeente heeft de man hiervan op de hoogte gesteld en hem meerdere malen geadviseerd een uitkeringsaanvraag in te dienen. Ook werd de man op het stadhuis uitgenodigd voor een gesprek en is een maatschappelijk werker ingeschakeld om te helpen met het indienen van de aanvraag en om de situatie onder controle te krijgen. De man heeft hier echter niet op gereageerd. Omdat de gemeente Weesp de man diverse malen hulp heeft aangeboden bij het aanvragen van een uitkering, ziet de ombudsman geen aanleiding om een onderzoek in te stellen. Onnodige procedures bouwaanvraag Een man dient een aanvraag voor een bouwvergunning bij de gemeente in.Volgens hem handelt de gemeente zowel procedureel als inhoudelijk onjuist. Hij dient een klacht bij de gemeente in, die drie weken later wordt beantwoord. Hij kan zich in dat antwoord niet vinden. Hij realiseert zich nu dat hij op een brief van september 2008 nog geen inhoudelijk antwoord heeft gekregen en dat de werkwijze bij de gemeente sinds die tijd niet is veranderd. Hij wendt zich tot de ombudsman en laat weten een advocaat in de arm te hebben genomen. Omdat zijn advocaat hem zowel inhoudelijk als procedureel kan ondersteunen, zal de ombudsman geen onderzoek starten. Wel zal hij de klachtafhandeling door de gemeente tijdens het reguliere overleg met Weesp bespreken. De gemeente beschouwt de schriftelijke reactie op de klacht als informele klachtafhandeling en heeft daarom geen hoorzitting gehouden. Wanneer de klager niet tevreden is dan kan hij dit kenbaar maken. Dan zal er alsnog een hoorzitting plaatsvinden in het kader van formele klachtafhandeling. De Gemeentelijke Ombudsman heeft begrip voor standpunt van de gemeente dat er geen onnodige procedures opgestart moeten worden. De gevolgde handelwijze was in principe mogelijk geweest wanneer er telefonisch contact was opgenomen en de klager hiermee tevreden was. De nu gevolgde werkwijze leidt in feite tot interne klachtbehandeling in twee fasen. Dit is niet conform de Algemene wet bestuursrecht. Aanslag gemeenteheffingen Een vrouw wendt zich tot de ombudsman omdat de Belastingdienst haar voor de gemeentelijke heffingen als een meerpersoonshuishouden heeft aangeslagen, terwijl haar ex-partner na zijn verhuizing ook belastingplichtig is geworden voor de nieuwe woning. De gemeente heeft het bezwaar afgewezen omdat de Belastingverordening niet voorziet in een tussentijdse aanpassing van het tarief als de gezinssituatie wijzigt, ongeacht of dit van een éénpersoons- naar een meerpersoonshuishouden is, of andersom. Omdat het vaststellen van de Belastingverordening een zaak van het algemene beleid van de Gemeente is, is de ombudsman niet bevoegd om hierover te oordelen. Hij deelt de vrouw mee dat zij zich voor een inhoudelijke reactie het beste schriftelijk kan wenden tot de Gemeenteraad (een zogenaamd ‘raadsadres’).
Jaarverslag 2010
87
Last onder dwangsom Een bewoonster van een monument verkeert in de veronderstelling over de benodigde vergunningen te beschikken om te verbouwen. Dit blijkt achteraf niet het geval te zijn. De gemeente legt haar een last onder dwangsom op omdat zij zonder bouwvergunning en in strijd met de monumentenvergunning gebouwd heeft. De vrouw gaat hiertegen in bezwaar maar dit wordt door de gemeente afgewezen. De ombudsman beoordeelt deze afwijzing niet als onbehoorlijk en sluit het dossier. Paspoort ingetrokken wegens ongeldig huwelijk ouders Een vrouw wendt zich tot de ombudsman omdat haar paspoort ingetrokken zou zijn vanwege een ongeldig huwelijk tussen haar ouders. De ombudsman verzoekt de vrouw om nadere informatie. Haar gemachtigde laat weten dat zij de uitkomst van het bezwaar eerst af zal wachten. De ombudsman heeft na drie maanden niets meer van de vrouw vernomen en sluit het dossier. Vermeende verstrekking persoonsgegevens Een vrouw vermoedt dat de gemeente Weesp haar persoonlijke gegevens aan derden heeft verstrekt en vraagt de ombudsman om onderzoek te doen. De gemeente laat de ombudsman weten dat volgens de wet Gemeentelijke Basis Administratie (GBA) persoonsgegevens tenminste één jaar lang opvraagbaar zijn door de betrokkene zelf. De gemeente verklaart geen persoonlijke gegevens van de vrouw te hebben vrijgegeven en afnemers hebben hier ook geen verzoek toe ingediend. De ombudsman ziet dan ook geen aanleiding om nader onderzoek te doen.
88
Jaarverslag 2010
Zaanstad Het aantal klachten over de gemeente Zaanstad is zeer stabiel. In 2010 ontving de ombudsman 138 verzoeken tot onderzoek, vijf meer dan het voorgaande jaar. Er werden, evenals in 2009, zes rapporten uitgebracht. De ombudsman besluit tot het publiceren van een rapport wanneer tijdens een onderzoek sprake is van structurele problemen of ernstige incidenten. De optimalisering van de dienstverlening aan de burger is een prioriteit van het gemeentebestuur van Zaanstad. Een aanzienlijke verbetering op dit gebied is het feit dat het callcenter opnieuw deel uitmaakt van de gemeentelijke organisatie. Daarmee wordt burgers immers de gelegenheid geboden om klachten mondeling in te dienen, iets wat voorheen niet mogelijk was. De ombudsman is inmiddels een onderzoek gestart naar het functioneren van het Klant Contact Centrum, waar het callcenter onderdeel van is. In het kader van de verbetering van de dienstverlening heeft Zaanstad het afgelopen jaar ook de nodige aandacht besteed aan klachtherkenning en -behandeling. Zo werd deelgenomen aan de Workshop Klachtherkenning. In het verbeterplan ‘Neem klachten van Zaanse burgers serieus’ wordt een visie geboden op klachtenmanagement, het uniformeren van het klachtbehandelingsproces en het ‘leren van klachten’. Ook is in dit plan de processenbeschrijving met betrekking tot de Gemeentelijke Ombudsman opgenomen. Ook bezint Zaanstad zich over mediation als mogelijke vorm van klachtafhandeling. Daarmee hoopt de gemeente het aantal tijdrovende bezwaarprocedures terug te brengen.
Klant Contact Center De ombudsman heeft op eigen initiatief een onderzoek gestart naar het functioneren van het Klant Contact Centrum in Zaanstad (KCC). Daarbij zal worden nagegaan of de politieke- of bestuurlijke doelstellingen van het KCC op dit moment worden gehaald. Inmiddels hebben medewerkers van de ombudsman meegeluisterd met 290 telefoongesprekken van het Zaanse Callcenter. Ook zal onderzoek worden gedaan naar de wijze waarop e-mails van burgers worden beantwoord. Tot slot zullen er gesprekken plaatsvinden met enkele sleutelfiguren binnen het KCC. De eindresultaten van het onderzoek zullen naar verwachting in de eerste helft van 2011 worden gepubliceerd.
Klachtherkenning In oktober 2010 hebben medewerkers van de Gemeentelijke Ombudsman een Workshop Klachtherkenning gegeven voor de afdeling postbehandeling en het Klant Contact Center. De klachtencoördinatoren en teamleiders van beide afdelingen waren hierbij aanwezig. De workshop werd als zeer nuttig ervaren en heeft tevens bijgedragen aan de verbetering van de onderlinge communicatie. Zo werd duidelijk dat de beide afdelingen een andere visie hadden op de wijze waarop met klachten en meldingen moet worden omgegaan. Dit had tot gevolg dat sommige klachten ten onrechte als melding werden afgehandeld. In de toekomst zal er meer informatie worden uitgewisseld, waardoor de burger beter kan worden geïnformeerd over de stand van zaken met betrekking tot de afhandeling van zijn klacht.
Contacten Op 15 juni 2010 maakte de ombudsman kennis met het nieuwe college van Burgemeester en wethouders. Tijdens deze gelegenheid werd het jaarverslag 2009 van de Gemeentelijke Ombudsman besproken. De ombudsman zal het komende jaar kennismaken met de nieuwe gemeentesecretaris van Zaanstad, de heer Vermeer, die per 1 september in functie trad. Jaarverslag 2010
89
Het contact tussen de Zaanse klachtencoördinatoren en het bureau van de Gemeentelijke Ombudsman loopt goed. In het halfjaarlijkse overleg is over de verdere stroomlijning van de klachtbehandeling gesproken. De ombudsman is minder gelukkig met de huidige spreekuurlocatie in het Railpointoffice die voor burgers soms lastig te vinden is, maar vertrouwt erop dat met de ingebruikname van het nieuwe stadhuis aan deze situatie een eind zal komen.
Uitbesteding afvalinzameling De afvalinzameling is per 1 januari 2010 overgenomen door HVC en is daarmee niet langer in handen van de gemeente.Voor de bewoners had de overname betrekkelijk weinig gevolgen. Het huisvuil wordt op dezelfde dagen en door dezelfde medewerkers opgehaald. Zaanstad heeft met HVC duidelijke afspraken gemaakt over de behandeling van klachten. HVC zal reageren op klachten over de bedrijfsvoering. Wanneer de klacht betrekking heeft op het gemeentelijk beleid, zal de gemeente Zaanstad de klacht behandelen. In alle gevallen kunnen burgers zich in tweede instantie tot de ombudsman wenden.
Rapporten Haperende handhaving (RA1052244) Een bewoner van Westzaan ondervindt sinds 2000 overlast van een naastgelegen bedrijf doordat het activiteiten ontplooit die in strijd zijn met het bestemmingsplan. Zo wordt een groenstrook als oprit gebruikt en wordt ’s ochtends vroeg luidruchtig geladen en gelost. Ook werd overlast ondervonden van een op het terrein gevestigde paardenbak en mestplaats. De gemeente neemt, op verzoek van de bewoner, een aantal handhavingsbesluiten maar de overlast duurt voort. Tevens vindt aanpassing van het bestemmingsplan plaats. In 2007 wordt het (inmiddels) vierde handhavingsbesluit genomen. Omdat het lang duurt voordat er op het door het bedrijf ingediende bezwaarschrift wordt beslist, wordt het handhavingsbesluit pas na anderhalf jaar uitgevoerd. De bewoner is van mening dat de gemeente halfslachtig handhaaft. Hij denkt verder dat het bedrijf zich bewust niet aan het bestemmingsplan houdt, zodat er druk op de gemeente gelegd wordt om de bestemming aan te passen in woningbouw. De bewoner geeft aan dat op de website van Funda al sinds eind 2008 woningen op het bedrijfsterrein aangeboden worden hoewel dit volgens het huidige bestemmingsplan niet mogelijk is. De ombudsman bekijkt de situatie ter plaatse en organiseert een hoorzitting. Hij komt tot het oordeel dat de uitvoering van het vierde handhavingsbesluit te lang geduurd heeft. Dat de bezwaarafhandeling lang op zich heeft doen wachten is hiervoor geen afdoende verklaring. De gemeente had kunnen overwegen om toch tot actie over te gaan, nu een lopende bezwaarprocedure de uitvoering van een handhavingsbesluit niet in de weg staat.Verder heeft er geen gestructureerd overleg plaats gevonden tussen de afdeling handhaving en de planologische afdeling. Dit had wel moeten gebeuren om een gecoördineerd optreden van de gemeente te garanderen. Tot slot heeft de gemeente de bewoner niet actief geïnformeerd over de besprekingen die al langere tijd met een makelaar (die in opdracht van een mede-eigenaar handelt) gevoerd worden over de mogelijkheid van kleinschalige woningbouw op het bedrijfsperceel. De gemeente had dit wel moeten doen en waar mogelijk de bewoner bij de planontwikkeling moeten betrekken. Rekening grofvuil onvoldoende gemotiveerd (RA1059718) Een man maakt voor zijn moeder een afspraak met de gemeente om grofvuil te laten ophalen. Enkele weken later verneemt hij dat het grofvuil verkeerd is aangeboden. Hij zou geen afspraak hebben gemaakt en zijn adresgegevens zijn in het grofvuil aangetroffen. De gemeente brengt een bedrag van
90
Jaarverslag 2010
€ 127,- in rekening. De man neemt contact op met de gemeente en verneemt dat de afspraak wel is vastgelegd. Aan een andere afdeling vraagt hij waar zijn adresgegevens precies zijn aangetroffen, maar die vraag kan de gemeente niet beantwoorden. Wanneer de man de kosten niet voldoet, verhoogt de gemeente deze naar bijna € 200,-. Hij wendt zich tot de ombudsman. De ombudsman verneemt dat het grofvuil onjuist is aangeboden en hierin een ongeopend bankafschrift van de man is gevonden. In een nadere reactie deelt de gemeente mee dat dit poststuk is aangetroffen in een afvalzak die bij het grofvuil is geplaatst. De ombudsman stelt vast dat de gemeente onvoldoende aannemelijk heeft gemaakt dat de brief in de huisvuilzak is aangetroffen. Hiermee schiet de motivering van het kostenverhaal tekort. De ombudsman beveelt het College aan te bevorderen dat de beslissing om over te gaan tot kostenverhaal wordt heroverwogen. Trage oplossing voor afvalprobleem (RA1057788) Een vrouw woont vanaf 2002 in een nieuwbouwwijk, waar ze problemen ervaart met de huisvuilinzameling: De ondergrondse afvalcontainer, met een chip te openen, is vol en wordt niet (op tijd) geleegd. Hierdoor ontstaat er straatvuil en stank. De vrouw doet hiervan meldingen bij het callcenter van de gemeente. Het probleem wordt niet opgelost. Omdat de vrouw een structurele oplossing wil wendt ze zich tot de ombudsman. Uit het onderzoek van de ombudsman blijkt dat er gedurende twee jaar 35 meldingen zijn gedaan die betrekking hebben op overlast ten gevolge van de ondergrondse container. De gemeente Zaanstad erkent de overlast en geeft daarvoor verschillende verklaringen. Het had in de rede gelegen dat de gemeente zelf eerder een adequate oplossing had bedacht voor de overlast, en daarmee niet had gewacht tot de ombudsman hiervoor aandacht vroeg. Tevens blijkt uit het onderzoek dat de medewerker van het callcenter, - het aanspreekpunt voor de burger bij meldingen – geen zicht heeft op wat er feitelijk gebeurt om de overlast te bestrijden. Hierdoor kan die medewerker de burger ook niet adequaat informeren over de ondernomen acties. De ombudsman oordeelt dat de gemeente Zaanstad hiermee onbehoorlijk heeft gehandeld en verbindt de aanbeveling aan zijn rapport dat het KCC wordt geïnformeerd over de afhandeling van meldingen. Slechte communicatie over reparatie verlichting (RA1053575) In februari 2009 verwijdert de gemeente Zaanstad zes bomen die onder hoogspanningskabels staan, nabij een gymnastiekvereniging. Hierbij raken elektriciteitskabels beschadigd, met als gevolg dat de verlichting van de parkeerplaats in de buurt van de gymnastiekvereniging niet meer werkt.Veel kinderen en vrouwen voelen zich ’s avonds, zonder verlichting, onveilig op de parkeerplaats. De gymnastiekvereniging maakt talloze malen melding van het defect bij het Klant Contact Centrum (KCC) van de gemeente, via telefoonnummer 14075. De vereniging krijgt steeds te horen dat een en ander zal worden doorgegeven. Medio november 2009, nadat de vereniging het probleem ongeveer tien maal heeft gemeld bij het KCC, is het probleem nog niet verholpen. De gymnastiekvereniging kan zich niet vinden in de gang van zaken en wendt zich tot de ombudsman. De ombudsman start een onderzoek, waaruit blijkt dat de gemeente de melding steeds heeft doorgegeven aan Dynamicom, die de openbare verlichting in Zaanstad in haar opdracht beheert. Dynamicom kwam er echter achter dat het om een defect in de niet-openbare verlichting ging maar verzuimde om actie te ondernemen of Zaanstad hierover te informeren. Inmiddels, ongeveer een jaar later, heeft de gemeente opdracht gegeven de verlichting te herstellen en aan te sluiten op het gemeentelijk netwerk. De ombudsman oordeelt dat de gemeente onbehoorlijk heeft gehandeld omdat zij er bij de uitbesteding van taken met betrekking tot het beheer van de openbare ruimte voor moet zorgen dat er sluitende afspraken worden gemaakt over de uitvoering registratie en de bewaking van meldingen.
Jaarverslag 2010
91
Aanvraag gehandicaptenparkeerplaats (RA1058837) Voor een aanvraag van voorzieningen op het gebied van wonen, mobiliteit, vervoer en het voeren van een huishouden is een medische indicatie nodig. Tot 1 mei 2010 stelde het Regionaal Indicatie Orgaan Zaanstreek (RIO) de noodzaak vast en nam namens het college van burgemeester en wethouders een beslissing op de aanvraag. Sinds 1 mei 2010 neemt de gemeente zelf de besluiten. De Ambtelijke Verkeerscommissie (AVC) heeft een adviserende rol ten aanzien van verkeerstechnische aspecten. Een man dient bij het RIO een aanvraag in voor een gehandicaptenparkeerplaats. Hij wordt hiervoor medisch gekeurd. Drie maanden later neemt de man contact op met de gemeente omdat hij nog niets heeft vernomen. Wanneer een beslissing uitblijft, stuurt hij twee maanden later een e-mail naar
[email protected] en een afschrift daarvan naar de ombudsman. Diezelfde dag laat een medewerker van de AVC de man weten dat de aanvraag is afgewezen. Uit het onderzoek van de ombudsman blijkt dat het RIO de parkeerplaats noodzakelijk achtte. Het bericht dat de aanraag was afgewezen werd door een lid van de AVC aan de man gestuurd. Alleen het RIO was echter bevoegd om deze beslissing te nemen. Naar aanleiding van het informatieverzoek van de ombudsman kent het RIO de aanvraag alsnog toe. AVC is haar boekje ver te buiten gegaan door bij de man de indruk te wekken beslissingsbevoegd te zijn, terwijl het alleen een adviserende taak heeft. Het RIO heeft de behandeling van de aanvraag niet goed bewaakt en veel te laat een besluit genomen. Geen criteria voor budget jobcoach (RA1058123) Een orthopedagoog begeleidt als jobcoach een Zaanse cliënt in het kader van de Wet sociale werkvoorziening. De cliënt vraagt bij het werkvoorzieningschap Baanstede een persoonsgebonden budget (pgb) aan voor de begeleiding. Op grond van de Verordening persoonsgebonden budget begeleid werken WSW Zaanstad 2008 kan voor 3% van de gewerkte uren begeleiding worden gegeven. De jobcoach vindt het toegekende pgb niet toereikend en hij meent dat de beheerkosten die in rekening worden gebracht te hoog zijn. Hij wendt zich tot de ombudsman. De ombudsman belegt een hoorzitting waarbij de jobcoach, Baanstede en de gemeente Zaanstad aanwezig zijn. Hier blijkt dat het enige criterium in de verordening de 3%-grens is, die wordt gesteld aan het aantal uren begeleiding. Daarvan kan worden afgeweken als de begeleidingsorganisatie aantoont dat dit noodzakelijk is. Op grond van welke concrete criteria dit beoordeeld wordt, staat niet aangegeven in de verordening. In de praktijk zoekt Baanstede daarom aansluiting bij de maximum percentages die door het UWV zijn opgesteld. Hoewel de ombudsman het begrijpelijk acht dat op deze wijze houvast gezocht wordt, is dit geen volwaardig alternatief voor het ontwikkelen van eigen beleidsregels door de gemeente. Nu de gemeente de uitvoering heeft overgedragen aan Baanstede zonder te waarborgen dat de besliscriteria voldoende zijn uitgewerkt, is er sprake van schending van het rechtszekerheidvereiste. Dit is aanleiding voor de ombudsman om een aanbeveling aan het rapport te verbinden. De hoogte van de beheerkosten is een beleidsmatige keuze van de gemeente. Wel constateert de ombudsman dat niet duidelijk is hoe het standaardbedrag tot stand is gekomen en valt hem op dat een verband ontbreekt met de omvang van het toegekende pgb. In zijn aanbeveling vraagt de ombudsman het college van burgemeester en wethouders voor te zorgen dat de gemeente Zaanstad concrete criteria formuleert voor de beoordeling van aanvragen voor een persoonsgebonden budget voor een jobcoach.
92
Jaarverslag 2010
Deze aanbeveling is inmiddels opgevolgd. De gemeente heeft opdracht gegeven aan Baanstede om vóór 1 februari 2011 beleidsregels op te stellen. Deze moeten criteria bevatten waaraan de noodzaak getoetst wordt om af te wijken van de in de verordening genoemde standaard. De ombudsman zal over de nieuwe beleidsregels geïnformeerd worden. De gemeente laat verder weten dat naast het belang van de cliënt ook een zakelijk belang van invloed kan zijn geweest.
Aanbeveling lozingsrecht opgevolgd Naar aanleiding van een aanbeveling van de ombudsman in het rapport ‘Restitutie van lozingsrecht’(RA0826587), liet wethouder Egbers in het Zaanstad Beraad weten dat de bewoners van de Zaanse Zuiddijk de betaalde lozingsheffing over de afgelopen drie jaar terug zouden ontvangen. De bewoners betaalden jarenlang onterecht lozingsheffing omdat zij hun afvalwater niet op het riool maar in de sloot loosden. De ombudsman deed in het rapport tevens de aanbeveling om de maximale restitutietermijn te verlengen, maar die werd niet door het Zaanse college overgenomen.
Interventie Kosten kinderopvang alsnog vergoed Een inwoonster van Zaanstad ontvangt in 2008 in het kader van een re-integratietraject van de gemeente een tegemoetkoming voor de kosten van kinderopvang. Omdat haar re-integratietraject op 1 januari 2009 afloopt, informeert ze bij haar consulent of ze de opvang moet aanhouden en of de tegemoetkoming gewoon doorloopt. Die adviseert haar de opvang aan te houden voor het geval ze werk zou krijgen. Kort daarop ontvangt ze aanmaningen van de opvang omdat de gemeente de tegemoetkoming niet meer overmaakt. Na de uitstroom van het traject ontstaat een onduidelijke situatie omdat er ze in een korte periode achtereenvolgens een inkomen uit gesubsidieerde arbeid, een WW-uitkering en een WWB-uitkering ontvangt. Ook krijgt ze telkens een andere consulent toegewezen. Hierdoor ontdekt ze pas een aantal maanden later dat ze de kinderopvang opnieuw moet aanvragen. Wanneer ze deze indient ontvangt ze weer een tegemoetkoming. De tussenliggende maanden moet ze echter zelf betalen. Het bezwaar dat ze hierover indient wordt ongegrond verklaard. Daarbij wordt niet ingegaan op het argument dat de kinderopvangplaats in overleg met de toenmalige consulent werd aangehouden. De vrouw wendt zich vervolgens tot de ombudsman die de zaak aan de gemeente Zaanstad voorlegt. Zaanstad erkent dat over het algemeen aan cliënten geadviseerd wordt om de kinderopvang te laten doorlopen. Daardoor kan men snel werk accepteren of aan een traject deelnemen. De Wet kinderopvang biedt echter geen ruimte voor het verlenen van een toeslag met terugwerkende kracht. Gelet op de bijzondere situatie stelt Zaanstad de vrouw in de gelegenheid om een aanvraag te doen voor bijzondere bijstand voor de kosten kinderopvang voor de tussenliggende periode. Ook erkent de gemeente dat veelvuldige wisseling van consulenten onwenselijk is.
Jaarverslag 2010
93
Regionale samenwerking
Een gemeenschappelijke regeling is een samenwerkingsverband van een aantal bestuursorganen, zoals gemeenten. Een gemeenschappelijke regeling is zelf ook een bestuursorgaan. Dit betekent dat een dergelijk regionaal samenwerkingsverband de verplichting heeft een klachtenprocedure te hebben en dat zij vallen onder de onderzoeksbevoegdheid van een ombudsman. In de regio Amsterdam en omstreken hebben de gemeenschappelijke regeling Stadsregio Amsterdam en per 1 januari 2011 ook de Veiligheidsregio Amsterdam-Amstelland zich aangesloten bij de Gemeentelijke Ombudsman. Beide instanties hebben eigen bevoegdheden, en werken hierbij samen met uitvoeringsorganisaties waar ze soms wel, en soms niet verantwoordelijk voor zijn. Dit leidt voor de burger tot een diffuus beeld, zeker ook wat betreft de klachtbehandeling. De ombudsman zal het komende jaar gebruiken om de werking van de klachtenregelingen in de beide regio’s te onderzoeken. Hij richt zich dan met name op de onderdelen van de regionale taken, waarbij het publiek direct is betrokken, zoals het openbaar vervoer, de ambulancedienst en de brandweer. Overigens is in het regeerakkoord opgenomen dat het nieuwe kabinet met voorstellen zal komen ter afschaffing van de gemeenschappelijke regelingen. De gevolgen hiervan zijn nog niet duidelijk, maar zullen met name de stadsregio betreffen. De Veiligheidsregio kent een specifieke wettelijke grondslag in de in 2010 in werking getreden desbetreffende wet.
Stadsregio Met de aansluiting van de Stadsregio Amsterdam bij de Gemeentelijke Ombudsman heeft de Stadsregio de ambitie uitgesproken om meer zichtbaar en bekend te worden bij het publiek. Op die manier zouden ook eventuele klachten sneller boven water komen. De Stadsregio heeft echter weinig hiermee gedaan. De ombudsman heeft in 2010 een gesprek gehad met de secretaris van de Stadsregio. Afgezien van de lopende zaken is hier ter sprake gekomen dat de bij de Stadsregio aangesloten gemeenten zich ook kunnen aansluiten bij de Gemeentelijke Ombudsman om zodoende een grotere uniformiteit op het gebied van klachten te realiseren en een laagdrempelige klachtenvoorziening aan hun burgers te bieden. Op dit moment is mede gezien de onzekere financiële toestand van veel gemeenten hiervoor weinig aandacht.
Woningruimteverdeling In 2010 heeft de ombudsman een rapport gepubliceerd over de woningruimteverdeling. Een burger huurde een woning van de gemeente Amsterdam, maar wordt uitgesloten van regelingen die de Stadsregio treft met de woningcorporaties, omdat deze alleen voor corporatiehuurders gelden. De ombudsman is van mening dat huurders van de gemeente dezelfde rechten behoren te hebben als huurders van een corporatie. Hij heeft twee aanbevelingen verbonden aan zijn rapport. De eerste aanbeveling – dat de Stadsregio een formeel verzoek doet aan de corporaties om de vrouw dezelfde rechten te geven als de corporatiehuurders - is overgenomen. Op de tweede aanbeveling – dat gemeentelijke huurders voortaan dezelfde rechten hebben als corporatiehuurders - wordt nog gestudeerd in verband met een aantal technische en juridische zaken.
Jeugdzorg De ombudsman heeft in 2009 een onderzoek verricht naar het Bureau Jeugdzorg Amsterdam. De vraag is hoe de Jeugdzorg zich de komende jaren gaat ontwikkelen. Wanneer deze taak naar de gemeenten gaat zou er ook een grotere rol voor de ombudsman ontstaan. 94
Jaarverslag 2010
Openbaar Vervoer De ombudsman heeft eveneens in 2009 een onderzoek afgerond naar de Amsterdamse openbaar vervoer klachten. De Stadsregio is als opdrachtgever en concessieverlener van de vervoersbedrijven (in Amsterdam GVB) betrokken. Uit het onderzoek bleek dat de openbaar vervoer gerelateerde klachten op verschillende plekken binnenkwamen en dat de doorzending naar de verantwoordelijke instantie niet goed geregeld was. Evenmin was er een (functionerende) instantie tot wie reizigers zich konden wenden als zij van de vervoerder geen gehoor kregen op hun klacht. Naar aanleiding van dit rapport zijn er afspraken gemaakt over de doorzending tussen de Stadsregio, gemeente en GVB. De ombudsman vindt dat de Stadsregio als concessieverlener verantwoordelijk is voor deze afspraken over het doorsturen van de klachten.Voor de behandeling van klachten in de tweede lijn is het OV loket ingericht. Dit is een organisatie die klachten over alle vervoerders in behandeling neemt; de ombudsman heeft indien dit aan de orde is contact met het OV loket. De conclusies uit het onderzoek naar de OV klachten van de ombudsman zouden verder ook gebruikt kunnen worden met betrekking tot de overige drie concessies. De ombudsman zal in 2011 zich op de hoogte stellen van het functioneren van het OV loket als (tweedelijns-) klachteninstantie.
Jaarverslag 2010
95
Overzicht cijfers Deze cijfers geven weer hoeveel rapporten per gemeente, dienst of stadsdeel er in 2010 zijn ingediend en afgehandeld. In sommige gevallen kan het aantal afgehandelde zaken groter zijn dan het aantal dat is binnengekomen. Dit wordt verklaard doordat er ieder jaar zaken afgerond worden die het jaar daarvoor, of nog eerder, zijn binnengekomen. Ook kan het aantal zaken dat in het cijferoverzicht genoemd wordt groter zijn dan het aantal klachten dat bij gemeente, dienst of stadsdeel bekend is. Dit vloeit voort uit het feit dat de ombudsman klachten soms in behandeling neemt voordat er contact is geweest met de betreffende instantie. Dit gebeurt bijvoorbeeld wanneer een klacht door de overheidsinstantie zelf netjes is afgehandeld, of wanneer er bij de ombudsman geen vermoeden van onbehoorlijk handelen is. Een aantal Amsterdamse stadsdelen en diensten zijn in 2010 gefuseerd.Voor de gefuseerde stadsdelen en diensten zijn de cijfers weergegeven bij de dienst of het stadsdeel zoals deze bestond op het moment van indienen van de klacht. 2005
2006
2007
2008
2009
2010
Ingekomen
1092
1417
1438
1286
1372
1421
Afgehandeld
1185
1358
1260
1283
1308
1448
69
77
80
82
68
76
Ingekomen
90
102
163
133
122
148
Afgehandeld
85
103
126
136
129
155
6
10
8
8
12
13
Ingekomen
46
107
119
103
133
138
Afgehandeld
53
81
107
101
122
153
5
7
15
8
6
6
Ingekomen
4
6
10
9
3
14
Afgehandeld
6
6
8
10
4
8
Rapporten
0
0
0
1
1
0
Amsterdam
Rapporten
Almere
Rapporten
Zaanstad
Rapporten
Weesp
Jaarverslag 2010
97
2005
2006
2007
2008
2009
2010
Ingekomen
1
6
4
11
13
5
Afgehandeld
0
4
3
9
12
8
Rapporten
0
1
1
3
0
0
Ingekomen
1
6
12
9
1
10
Afgehandeld
1
4
10
9
2
9
Rapporten
0
0
1
2
2
1
Ingekomen
7
4
4
5
Afgehandeld
5
4
4
6
Rapporten
0
2
0
0
15
17
12
Afgehandeld
5
16
14
Rapporten
0
4
0
Ingekomen
6
11
4
Afgehandeld
6
11
4
Rapporten
0
2
1
Oostzaan
Waterland
Landsmeer
Diemen Ingekomen
Stadsregio
98
Jaarverslag 2010
2005 2006 2007 2008 2009 2010
2005 2006 2007 2008 2009 2010
DWI Ingekomen
400
417
320
232
269
299
Afgehandeld
470
502
165
234
234
297
48
48
16
13
16
18
Rapporten
Dienst Zorg en Samenleven
Dienst Wonen
DWZS
Ingekomen
1
9
49
45
44
31
23
23
38
42
56
Afgehandeld
0
0
37
47
35
27
28
21
29
47
66
Rapporten
0
0
4
7
1
1
0
0
1
2
10
Ingekomen
119
182
182
105
124
103
Afgehandeld
113
175
172
107
131
112
1
10
12
7
9
5
Dienst Belastingen
Rapporten
Dienst Stadstoezicht
Cition
Ingekomen
41
47
65
83
90
13
83
Afgehandeld
44
46
50
74
77
34
63
3
4
4
5
11
2
4
Rapporten
Dienst Persoons- en Geo-informatie Ingekomen
25
25
29
23
21
31
Afgehandeld
27
26
19
24
21
30
0
3
1
4
1
0
Ingekomen
10
15
48
68
65
60
Afgehandeld
14
15
38
54
70
66
0
1
2
4
3
4
Rapporten
Waternet
Rapporten
Jaarverslag 2010
99
2005 2006 2007 2008 2009 2010 Centrum Ingekomen
Zuidoost 54
71
56
Afgehandeld Rapporten
4
3
9
73
66
63
64
65
64
7
6
9
Oud West Ingekomen
12
17
26
1
1
1
15
12
3
15
14
5
2
3
2
Geuzenveld/Slotermeer Ingekomen
5
8
6
0
0
0
12
5
2
11
6
2
3
2
0
Oud Zuid Ingekomen
34
35
30
0
7
5
39
40
6
31
46
11
4
2
1
Zeeburg Ingekomen
100
Jaarverslag 2010
2
4
19
21
32
15
22
30
2
2
2
5
2
9
8
10
13
1
11
12
3
1
1
0
2
1
7
10
9
7
8
0
10
8
1
2
2
2
3
0
26
18
16
1
16
19
4
2
2
0
15
16
6
17
16
13
5
4
0
2
6
0
20
2
1
Oost-Watergraafsmeer 13
11
13
Afgehandeld Rapporten
32
ZuiderAmstel
Afgehandeld Rapporten
2
37
Osdorp
Afgehandeld Rapporten
14
Bos en Lommer
Afgehandeld Rapporten
2005 2006 2007 2008 2009 2010
1
0
1
8
17
6
14
14
7
5
0
3
17
2
29
1
34
4
2005 2006 2007 2008 2009 2010
2005 2006 2007 2008 2009 2010
2010
Noord 27
0
25
3
21
2
37
26
30
34
27
33
0
2
2
Westerpark 9
1
12
1
De Baarsjes 8
0
10
19
5
7
18
6
0
1
0
Slotervaart 5
0
4
0
3
0
7
0
West 7
0
10
8
1
46
9
4
4
44
0
0
2
5
Nieuw West 9
1
9
13
2
27
8
10
2
21
0
0
1
0
Zuid 53 39 3
Oost 35 28 4
Jaarverslag 2010
101
Behoorlijkheidsvereisten Behoorlijkheidsvereisten, zoals die zijn opgenomen in de door de Nationale ombudsman ontwikkelde Behoorlijkheidswijzer.
Grondrechten 1 Discriminatieverbod Een overheidsinstantie mag geen onderscheid maken naar godsdienst, levensovertuiging, politieke gezindheid, ras of geslacht op welke wijze dan ook. 2 Brief- en telefoongeheim Een overheidsinstantie mag geen kennis nemen van de inhoud van brieven en telefoongesprekken, behalve in bij de wet bepaalde gevallen. 3 Huisrecht Een overheidsinstantie mag niet zonder toestemming van de bewoner een woning binnengaan, behalve in bij de wet bepaalde gevallen. 4 Privacy - Recht op eerbiediging persoonlijke levenssfeer Eenieder heeft recht op eerbiediging van zijn persoonlijke levenssfeer, behoudens bij de wet te stellen beperkingen. 5 Verbod op onrechtmatige vrijheidsontneming Een overheidsinstantie mag niemand zijn vrijheid ontnemen, buiten de bij de wet bepaalde gevallen. 6 Andere grond- en mensenrechten Bijvoorbeeld het recht op onaantastbaarheid van iemands lichaam (een voorbeeld van een wettelijke uitzondering: fouillering door de politie), recht op vrije nieuwsgaring (van belang voor journalisten), recht op een eerlijk proces.
Materiële behoorlijkheid 7 Verbod van misbruik van bevoegdheid Een overheidsinstantie mag haar bevoegdheid niet gebruiken voor een ander doel dan waartoe die bevoegdheid is gegeven. 8 Redelijkheid Een overheidsinstantie weegt de in het geding zijnde belangen tegen elkaar af. De uitkomst hiervan mag niet onredelijk zijn.
102
Jaarverslag 2010
9 Evenredigheid Een overheidsinstantie wendt voor het bereiken van een doel een middel aan dat voor de betrokkenen niet onnodig bezwarend is en dat in evenredige verhouding staat tot dat doel. 10 Coulance Er is ruimte voor coulance in situaties waarbij ten gevolge van vermoedelijke maar onbewezen fouten van overheidsinstanties burgers uitgaven in geld of investeringen in tijd hebben gedaan. 11 Rechtszekerheid I Gevolg geven aan rechterlijke uitspraken: Een overheidsinstantie geeft gevolg aan rechterlijke uitspraken. II Opgewekt vertrouwen: Gerechtvaardigde verwachtingen van burgers en organisaties jegens een overheid worden door die overheid gehonoreerd. 12 Gelijkheid Een overheidsinstantie behandelt gelijke gevallen gelijk en ongelijke gevallen ongelijk al naar gelang zij van elkaar verschillen.
Formele behoorlijkheid 13 Onpartijdigheid/verbod van vooringenomenheid Een overheidsinstantie stelt zich actief op om iedere vorm van een vooropgezette mening of de schijn van partijdigheid te vermijden. 14 Hoor en wederhoor Een overheidsinstantie stelt de betrokkenen in staat te worden gehoord bij de voorbereiding van een handeling of beslissing. 15 Motivering Het handelen van een overheidsinstantie wordt feitelijk en logisch gedragen door een kenbare motivering. 16 Fair play Een overheidsinstantie geeft burgers de mogelijkheid hun procedurele kansen te benutten. Formele b
Zorgvuldigheid: instructienormen 17 Voortvarendheid Een overheidsinstantie treedt slagvaardig en met voldoende snelheid op. 18 Administratieve nauwkeurigheid Een overheidsinstantie werkt secuur. 19 Actieve en adequate informatieverstrekking Een overheidsinstantie voorziet burgers met het oog op de behartiging van hun belangen actief en desgevraagd van adequate informatie. 20 Actieve en adequate informatieverwerving Een overheidsinstantie verwerft bij de voorbereiding van haar handelingen de relevante informatie.
Jaarverslag 2010
103
21 Adequate organisatorische voorzieningen Een overheidsinstantie richt haar administratieve beheer en organisatorische functioneren in op een wijze die behoorlijke dienstverlening aan burgers verzekert. 22 Correcte bejegening I Beleefdheid en fatsoen: Een overheidsinstantie respecteert burgers als mens en behandelt hen beleefd. II Dienstbaarheid (eenvoudige hulpvaardigheid): Een overheidsinstantie stelt zich in haar bejegening van burgers hulpvaardig op. 23 Professionaliteit Ambtenaren met een bijzondere training of opleiding handelen jegens burgers overeenkomstig de standaarden van hun beroepsgroep. 24 Bijzondere zorg Een overheidsinstantie verleent aan personen die onder haar hoede zijn geplaatst de zorg waarvoor deze personen, vanwege die bijzondere positie, op die overheidsinstantie zijn aangewezen. 25 Goede samenwerking Een overheidsinstantie kijkt bij het vervullen van haar taken niet primair naar de organisatiebelangen en doelen van de eigen organisatie, maar werkt in het belang van burgers, bedrijven en instellingen goed samen, zelfs als die samenwerking nadelen oplevert voor een bepaalde overheidsinstantie.
104
Jaarverslag 2010
Verordening op de Gemeentelijke Ombudsman 2006 2005, GEMEENTEBLAD, Afdeling 1,Volgnummer 530 Vaststelling Verordening op de gemeentelijke ombudsman 2006 en wijziging van de Verordening op de stadsdelen. Aan de Gemeenteraad Op grond van het hiernavolgende stellen wij u voor, het volgende besluit te nemen: De Gemeenteraad van Amsterdam, Gezien de voordracht van Burgemeester en Wethouders van dinsdag 27 september 2005, Artikel 1 Begripsbepalingen. 1. Deze verordening verstaat onder: a. ombudsman: degene die is benoemd in de in artikel 2 genoemde functie; c. ambtenaar: een ambtenaar, een gewezen ambtenaar en een persoon met wie door een administratief orgaan een arbeidsovereenkomst is gesloten naar burgerlijk recht, ook na beëindiging van de arbeidsovereenkomst; d. aanbeveling: de aanbeveling die de ombudsman kan verbinden aan een rapport ter opheffing van een incidentele of structurele tekortkoming bij een bestuursorgaan; f. commissie: de Raadscommissie voor Algemene Zaken, Openbare Orde en Veiligheid, Integraal Veiligheidsbeleid, Personeel en Organisatie en Bestuurlijk Stelsel. 2. Indien van toepassing, wordt voor ‘Burgemeester’ gelezen: Stadsdeelvoorzitter, voor ‘College’: Dagelijks Bestuur’ en voor ‘Gemeenteraad’: Deelraad. Artikel 2 Gemeentelijke ombudsman Amsterdam Er is een functie van gemeentelijke ombudsman als bedoeld in artikel 81 p, eerste lid, van de Gemeentewet. Artikel 3 Plaatsvervangend ombudsman Deze verordening is van overeenkomstige toepassing op de plaatsvervangend ombudsman als bedoeld in artikel 81 Q, tweede lid, van de Gemeentewet. Artikel 4 Rechtspositionele aanspraken en verplichtingen ombudsman 1. In bijlage A, behorende bij deze verordening, is aangegeven welke ambtelijke rechtspositionele regelingen van overeenkomstige toepassing zijn en bij wijziging van deze regelingen van toepassing zullen zijn, alsmede eventuele anders luidende of andere aanspraken. 2. Disciplinaire straffen, anders dan vervat in deze verordening, kunnen de ombudsman niet worden opgelegd. Jaarverslag 2010
105
Artikel 5 Bureau van de ombudsman 1. Er is een Bureau van de ombudsman, onder leiding van het hoofd Bureau van de ombudsman. 2. Het College verschaft de ombudsman, in overleg met hem, werkruimte en uitrusting nodig voor een goede uitoefening van de functie. 3. Het College stelt na overleg met de ombudsman de sterkte vast van het personeel van zijn bureau en het bij de sterkte behorende rangniveau. 4. Het Ambtenarenreglement van de gemeente Amsterdam (ARA), de in het ARA vermelde verordeningen en de krachtens het ARA en andere verordeningen vastgestelde voorschriften zijn onverkort van toepassing op de medewerkers van het bureau van de Ombudsman. Artikel 6 Mandaat aan medewerkers Bureau van de ombudsman De ombudsman kan een of meer van zijn bevoegdheden aan het hoofd Bureau van de ombudsman mandateren, met de mogelijkheid van ondermandaat aan de medewerkers van het Bureau van de ombudsman. Artikel 7 Budget van de ombudsman 1 De ombudsman verantwoordt de baten en lasten van het vorige begrotingsjaar in het jaarverslag aan de Gemeenteraad, als bedoeld in artikel 81 u van de Gemeentewet. 2. De ombudsman doet jaarlijks voor 1 juni een voorstel aan de Gemeenteraad voor de nodige middelen voor een goede uitoefening van zijn werkzaamheden. 3. De ombudsman is bevoegd binnen een aan hem bij de begroting beschikbaar gesteld budget uitgaven te doen en verplichtingen aan te gaan ten behoeve van de uitvoering van zijn taken. Artikel 8 Verwijzing 1. Voor zover een verzoek aan de ombudsman als bedoeld in artikel 9:18 van de Algemene wet bestuursrecht tevens betrekking heeft op het verkrijgen van enig concrete voorziening ten behoeve van de verzoeker, kan de ombudsman de verzoeker met dat doel verwijzen naar op dat gebied werkzame instellingen. Zo nodig, verleent de ombudsman medewerking bij het maken van een afspraak tussen de verzoeker en de betrokken instelling. 2. Ten behoeve van een goede hulpverlening als bedoeld in lid 1 of van verwijzing door particuliere of gemeentelijke instanties van verzoeken om onderzoek door de ombudsman, alsmede ten behoeve van een goede uitoefening van zijn taak op het gebied van het doen van aanbevelingen omtrent eventueel te nemen maatregelen, onderhoudt de ombudsman reguliere contacten met betrokken instellingen. Artikel 9 Het onderzoek 1. De ombudsman kan het betrokken bestuursorgaan verzoeken om de uitvoering van een bepaald besluit of regeling voor bepaalde tijd op te schorten. Het bestuursorgaan kan dit verzoek, met redenen omkleed afwijzen. 2. Bestuursorganen dienen op verzoeken van de ombudsman binnen een maand te reageren, tenzij de ombudsman anders bepaalt. Artikel 10 Rapportage 1. In de regel wendt de ombudsman zich met zijn aanbevelingen in de eerste plaats tot de betrokken wethouder. 2. Indien de ombudsman in het rapport als bedoeld in artikel 9:36 Algemene wet bestuursrecht een aanbeveling ter opheffing van een structurele tekortkoming opneemt, deelt de desbetreffende wethouder binnen drie maanden aan de ombudsman mee op welke wijze aan het advies gevolg zal worden gegeven. Hiervan 106
Jaarverslag 2010
wordt een afschrift aan de Gemeenteraad gezonden. 3. Indien de ombudsman in het rapport als bedoeld in artikel 9:36 Algemene wet bestuursrecht een aanbeveling ter opheffing van een incidentele tekortkoming opneemt, deelt de desbetreffende wethouder binnen een maand aan de ombudsman mee op welke wijze aan de aanbeveling gevolg zal worden gegeven. Hiervan wordt een afschrift aan de Gemeenteraad gezonden. Artikel 11 Privaatrechtelijke rechtspersonen 1. Deze verordening is van overeenkomstige toepassing op gedragingen van organen van rechtspersonen opgericht naar privaatrecht, die een voorheen gemeentelijke taak vervullen of mede vervullen in Amsterdam en ten aanzien waarvan het College heeft besloten dat de bevoegdheid van de ombudsman zich mede over hun gedragingen uitstrekt. 2. Het College neemt een besluit als in het vorige lid bedoeld alleen indien de akte van oprichting of de statuten in die mogelijkheid voorzien dan wel het bevoegd orgaan van de rechtspersoon schriftelijk heeft verklaard met het overeenkomstig toepassen van deze verordening in te stemmen; deze rechtspersonen worden vermeld op de bij deze verordening behorende bijlage B1. 3. Voor de overeenkomstige toepassing wordt onder bestuursorgaan mede verstaan een orgaan van de rechtspersoon en wordt een gedraging van een werknemer toegerekend aan het orgaan van de rechtspersoon onder wiens verantwoordelijkheid hij werkt. Artikel 12 Wanneer een onderzoek van de ombudsman betrekking heeft op zaken waarvoor de Burgemeester het bevoegde bestuursorgaan is, wordt in artikel 10 in plaats van ‘de betrokken wethouder’ gelezen: de burgemeester. Artikel 13 Jaarverslag 1. De ombudsman zendt jaarlijks een verslag van zijn werkzaamheden aan de Gemeenteraad en aan het College. 2. De betrokken wethouders geven binnen drie maanden na verschijning van het jaarverslag als bedoeld in artikel 81u van de Gemeentewet een reactie op het jaarverslag en de aandachtspunten op het terrein van hun portefeuille. Artikel 14 Citeertitel en inwerkingtreding 1. Deze verordening wordt aangehaald als Verordening gemeentelijke ombudsman 2006. 2. Deze verordening treedt in werking op 1 januari 2006.
1 Bijlage B, behorende bij art. 11 van de Verordening gemeentelijke ombudsman. NV Verzekeringsbedrijf Groot Amsterdam Stichting Gemeentelijke Kredietbank NV Zeedijk Stadsmobiel BV Jaarverslag 2010
107
108
Jaarverslag 2010
Colofon Teksten en redactie: Gemeentelijke Ombudsman Vormgeving: ABC Vorm, Amsterdams Bureau voor Communicatie Foto’s: Maarten Feenstra, medewerkers van het bureau van de Gemeentelijke Ombudsman, of afkomstig uit de fotobank van de gemeente Amsterdam. Druk: IMAGO Printing, Amsterdam Februari 2011
Gemeentelijke Ombudsman Singel 250, 1016 AB Amsterdam Postbus 11131, 1001 GC Amsterdam Telefoon: 020 625 9999 (werkdagen van 10-12 uur) Fax: 020 552 3343 E-mail:
[email protected] Internet: www.gemeentelijkeombudsman.nl Jaarverslag 2010
109
