Jaarverslag 2014 Overzicht van alle klachten

Jaarverslag 2014 Overzicht van alle klachten 1

Hoofdstuk 1 – Inleiding.................................................................................................................................................................... 4 Hoofdstuk 2 – Departement Bevolking en Welzijn........................................................................................................................... 5 2.1. Dienst Burgerzaken.................................................................................................................................................................... 5 2.2. Dienst Sociale Voorzieningen.................................................................................................................................................. 35 2.3. Jeugddienst............................................................................................................................................................................. 35 2.4. Seniorendienst........................................................................................................................................................................ 36 Hoofdstuk 3 – Departement Brandweer........................................................................................................................................ 38 3.1. Dienst Administratie................................................................................................................................................................ 38 3.2. Operationeel personeel........................................................................................................................................................... 42 Hoofdstuk 4 – Departement Communicatie en Promotie.............................................................................................................. 43 4.1. Dienst Communicatie.............................................................................................................................................................. 43 4.2. Dienst Onthaal......................................................................................................................................................................... 44 Hoofdstuk 5 – Departement Cultuur en Sport............................................................................................................................... 45 5.1. Bibliotheek.............................................................................................................................................................................. 45 5.2. Sportdienst.............................................................................................................................................................................. 50 Hoofdstuk 6 – Departement Facility Management........................................................................................................................ 54 6.1. Vastgoedbeheer...................................................................................................................................................................... 54 Hoofdstuk 7 – Departement Financiën.......................................................................................................................................... 56 7.1. Dienst Invorderingen............................................................................................................................................................... 56 Hoofdstuk 8 - Departement HR...................................................................................................................................................... 57 8.1. Dienst Personeelsbeheer......................................................................................................................................................... 57 Hoofdstuk 9 – Departement Milieu, Groen en Gezondheid........................................................................................................... 58 9.1. Gezondheidsdienst.................................................................................................................................................................. 58 9.2. Groendienst............................................................................................................................................................................. 60 9.3. Milieudienst............................................................................................................................................................................. 65 9.4. Milieutoezicht.......................................................................................................................................................................... 67 Hoofdstuk 10 – Departement Onderwijs en Opvoeding................................................................................................................ 68 10.1. Dienst Administratie Onderwijs............................................................................................................................................. 68 10.2. Dienst Kinderopvang............................................................................................................................................................. 69 10.3. Iva Stedelijk Onderwijs.......................................................................................................................................................... 72 Hoofdstuk 11 – Departement Ruimtelijke Planning, Mobiliteit en Openbaar Domein ................................................................. 79 11.1. Dienst Administratie.............................................................................................................................................................. 79 11.2. Dienst Stedenbouw en Ruimtelijke Planning......................................................................................................................... 98 11.3. Dienst Wegen, Bruggen en Waterlopen.............................................................................................................................. 101 11.4. Dienst Wonen...................................................................................................................................................................... 118 11.5. IVA Mobiliteitsbedrijf Stad Gent.......................................................................................................................................... 119 Hoofdstuk 12 – Departement Werk en Economie........................................................................................................................ 176 12.1. Dienst Economie.................................................................................................................................................................. 176 Hoofdstuk 13 – Diensten van de Stadssecretaris......................................................................................................................... 177 13.1. Dienst Belastingen............................................................................................................................................................... 177 13.2. Dienst Gemeenschapswachten........................................................................................................................................... 178 13.3. Juridische Dienst en Kennisbeheer...................................................................................................................................... 179

2

Hoofdstuk 14 – Kabinetssecretariaten College Burgemeester en Schepenen.............................................................................. 181 14.1. Kabinet schepen van Mobiliteit en Openbare Werken ....................................................................................................... 181 14.2. Kabinet schepen van Stadsontwikkeling, Wonen en Openbaar Groen............................................................................... 186 14.3. Kabinet schepen van Burgerzaken en Protocol................................................................................................................... 187 14.4. Kabinet schepen van Financiën, Feesten, Middenstand en Innovatie................................................................................. 188 Hoofdstuk 15 – Lokale Politiezone Gent....................................................................................................................................... 189 15.1. Politie – Directie Operaties - Interventiedienst................................................................................................................... 189 15.2. Politie – Directie Operaties – Lokale recherche................................................................................................................... 191 15.3. Politie – Directie Operaties – Wijkdienst............................................................................................................................. 193 Hoofdstuk 16 – OCMW Gent........................................................................................................................................................ 204 16.1. Departement Ouderenzorg................................................................................................................................................. 204 16.2. Departement Personeel en Organisatie.............................................................................................................................. 207 16.3. Departement Sociale Dienstverlening................................................................................................................................. 208 Hoofdstuk 17 – Gentse Stadsontwikkelingsbedrijf....................................................................................................................... 225 Hoofdstuk 18 – Ivago.................................................................................................................................................................... 226 Hoofdstuk 19 – Co-Actoren.......................................................................................................................................................... 255

3

Hoofdstuk 1 INLEIDING In Boek 2 van het jaarverslag 2014 van de Dienst Ombudsvrouw, krijgt u een overzicht van bijna alle klachtendossiers: de klacht in de woorden van de verzoeker, het onderzoek door de dienst, de beoordeling, de opvolging en de aanbevelingen aan de dienst. Enkele dossiers konden we om bijzondere redenen niet bekend maken: om redenen van privacy bijvoorbeeld.

4

Hoofdstuk 2 Departement Bevolking en Welzijn 2.1. Dienst Burgerzaken overeenstemming met regelgeving billijkheid Verzoek: 201401-5 Volmacht. Ik ben zopas naar de Dienst Burgerlijke Stand Sint-Amandsberg gegaan om de eerste identiteitskaart van mijn dochter af te halen die 12 jaar geworden is. Mijn dochter moest volgens de mannelijke bediende aan het onthaal een volmacht schrijven om de aangevraagde en reeds ondertekende identiteitskaart te kunnen afhalen. Ik repliceerde daarop dat zij minderjarig is en onder voogdij staat van haar ouders en dat ik niet begrijp dat zij een volmacht zou kunnen schrijven. Betrokkene wou mij de identiteitskaart niet meegeven. Hoe zit de vork aan de steel en kan het dat bedienden zorgen voor administratieve rompslomp om zichzelf interessant te maken op hun eerste werkdag van het jaar? Onderzoek: Volgens de algemene onderrichtingen van FOD Binnenlandse Zaken moet men, wanneer men zijn elektronische identiteitskaart (eID) laat activeren door iemand anders, een bijlage 27 invullen: ‘volmacht om de elektronische identiteitskaart te activeren en af te halen’. Verzoekster stelt hier terecht de vraag wat de waarde is van zo een document als haar dochter van twaalf jaar dat moet ondertekenen. .Dienst Burgerzaken gaat ten rade bij de juridische dienst van FOD Binnenlandse Zaken. Daar zeggen ze dat het hier eigenlijk niet gaat om een volmacht in de juridische zin van het woord (= een opdracht om een rechtshandeling te stellen), maar om een toestemming aan iemand anders om een ‘materiële handeling’ te stellen. In die zin is er volgens de FOD geen probleem met de rechtsgeldigheid van het document wanneer dit ondertekend wordt door een minderjarige. Dienst Burgerzaken blijft dus vasthouden aan het gebruik van een bijlage 27 voor minderjarigen. Hoewel het nut daarvan nihil is als er een duidelijke en aantoonbare familieband is tussen de minderjarige en de persoon die de eID komt activeren. In andere steden en gemeenten wordt er dan ook expliciet gezegd dat ouders die bijlage 27 niet nodig hebben.

Beoordeling: gedeeltelijk gegrond

Dienst Burgerzaken volgt de onderrichtingen van FOD Binnenlandse Zaken, en stelt zich daar blijkbaar geen vragen bij. Dat dit document in deze situatie geen enkel nut heeft en enkel administratieve rompslomp veroorzaakt voor alle partijen is blijkbaar geen aanzet om de procedure nog eens te overdenken.

Aanbeveling:

Bekijk de eis van een bijlage 27 voor minderjarigen nog eens. De onderrichtingen zelf zijn trouwens ook niet expliciet over de noodzaak van het document voor ouders.

5

zorgvuldigheid - procedure gelijkheid hoffelijkheid Verzoek: 201401-11 Twee snelheden? Ik ben op 6 januari 2014 met mijn buurmeisjes, twee zussen uit Bulgarije naar het Zuid geweest, Loket Migratie. Ze kwamen naar Gent op 3 oktober 2013 om zich eerst in het Nederlands te bekwamen om hier dan aan de universiteit te studeren vanaf juli 2014. Ze hebben zich op 17 oktober ingeschreven, ze moeten zich immers binnen de 8 dagen melden als Europese burgers. Ze kregen toen een afspraak voor 6 januari. Alle documenten werden op 7 oktober al ingediend. Ze hebben toelating voor de voorbereiding tot de unief. We gingen die morgen naar de afspraak en de reactie was onmiddellijk: “Wat komt ge hier doen? Je kan als student via internet inschrijven”. Ik heb gereageerd met te zeggen dat ze ons zelf gevraagd hadden om naar hier te komen en dat zij hen ook kon inschrijven. Ze zijn niet verplicht om via internet in te schrijven. Dit werd mij blijkbaar kwalijk genomen, want ik kreeg als reactie (die ik overigens niet begrijp): “Wilt u misschien op mijn stoel komen zitten? U moet niet verwonderd zijn dat het nu langer zal duren en dat de politie niet zal komen…” Wat is dit voor onzin. Ik ben ingenieur en mondig genoeg om de administratieve rompslomp te begrijpen. Mijn vraag is dan ook: zijn deze twee meisjes nu ingeschreven? Zo ja, waarom zou deze inschrijving nu langer duren dan via internet? Waarom werd ons eerst gevraagd om op 6 januari, dat is bijna drie maanden na de aanvraag tot inschrijving, langs te komen? Waarom is niet gevraagd wanneer ze te bereiken zijn voor de politie (dat is meestal in de namiddag en altijd ook in weekend)? Ik heb de indruk dat het dossier nu gewoon langer gaat duren omdat we niet gewoon zijn teruggegaan en het via internet hebben aangevraagd, maar er kan toch geen verschil in behandeling zijn omdat je een ander medium gebruikt om in te schrijven? Mocht dit zo zijn, dan wens ik hierover toch mijn beklag te doen. Onderzoek: Op 17 oktober 2013 vroegen de zussen een kort verblijf aan (3 maanden). Op dat moment voldeden ze namelijk nog niet aan de voorwaarden voor een lang verblijf als student en riskeerden ze dus een weigering . Hun taallessen begonnen namelijk pas in januari 2014. Op 6 januari 2014 werd dan een aanvraag voor lang verblijf gedaan. Loket Migratie zegt dat nog diezelfde dag de woonstvaststelling werd aangevraagd en dat de aanvraag ook naar DVZ werd gefaxt. Beide zussen werden uiteindelijk ook ingeschreven in het wachtregister op die datum. Studenten hebben steeds de keuze om te kiezen hoe ze zich aanmelden: via internet of aan het loket. Beide procedures zijn dezelfde, maar een online aanmelding gaat inderdaad sneller omdat er dan geen bezoek aan het loket ingepland moet worden. Door een overvolle agenda verloopt de aanmelding via het loket logischerwijs wat trager. In dit geval had een online aanmelding echter weinig zin omdat de zussen aanvankelijk niet voldeden aan de voorwaarden. Bij de afspraak stond ook vermeld dat de zussen zich niet online wensten aan te melden. Loket Migratie zegt tot slot dat er door de complexiteit van het dossier een discussie is ontstaan tussen de medewerkster en verzoekster (die tolkte voor de zussen). Volgens de medewerkster stelde verzoekster zich heel arrogant op. De Ombudsvrouw heeft de tolk er overigens op gewezen dat haar houding, hoe goedbedoeld ook, niet in het voordeel van de zussen was.


De procedure werd correct gevolgd en werd zeker niet vertraagd. Een aanmelding via loket gaat inderdaad wat trager omdat dit afhankelijk is van de agenda. Dit is echter geen reden om te spreken van ongelijkheid. Tijdens het bezoek is er duidelijk een discussie ontstaan. Daar waren verschillende redenen voor. We begrijpen zeker dat het niet gemakkelijk is om altijd en overal kalm te blijven, maar een ambtenaar moet toch in elke situatie de rust proberen te bewaren.

redelijke termijn Verzoek: 201401-49 Internationale student. Mijn dochter uit Den Bosch studeert sinds augustus aan Universiteit Gent. Ze probeert al drie maanden een afspraak te maken bij Dienst Burgerzaken (International Students) om zich in te schrijven – je kan daar niet bellen of langskomen, alleen mailen. Er is welgeteld één keer gereageerd en toen had ze een college waar ze verplicht heen moest – verder wordt er überhaupt niet gereageerd. Ik neem aan dat dit niet valse gastvrijheid is of voortkomt uit een soort 6

ontmoedigingsbeleid. Haar Nederlandse studiebeurs is nu ingetrokken – ze moet (!) zich zo spoedig mogelijk (kunnen) inschrijven!!! Kunt u ons svp uit de brand helpen? Onderzoek: De dochter van verzoeker had een afspraak op 14 november 2013 om haar aankomstverklaring in orde te brengen. Om onbekende redenen heeft ze die afgezegd. Ze kreeg dan een nieuwe afspraak voor 22 november 2013, maar ook die zegde ze af omdat ze “door toeval” niet aanwezig kon zijn. Daarop reageerde Loket Migratie per e-mail dat ‘toeval’ onvoldoende reden is om een tweede afspraak te annuleren. Dit kan enkel met een grondige reden en Loket Migratie vraagt daar dan ook naar. Als ze geen reden kan opgeven, zal ze moeten wachten voor een nieuwe afspraak. Voor dit academiejaar moeten er in Gent zo een 2500 uitwisselingsstudenten ingeschreven worden. Dit zorgt voor een overvolle agenda en Loket Migratie geeft daarbij voorrang aan de studenten die nog niet uitgenodigd werden op de studenten die (zonder reden) twee afspraken annuleerden. De dochter van verzoeker heeft nooit enige reden opgegeven voor de annuleringen van de afspraken. Op 2 december 2013 vraagt ze wel een nieuwe afspraak en ze zal zeker komen… Op 10 december 2013 vraagt ze ‘met klem’ een afspraak, want ze heeft problemen met haar studiefinanciering. Loket Migratie antwoord op 10 december dat ze op de lijst staat met studenten die nog uitgenodigd moeten worden en dat zij haar zullen contacteren als er een plaats vrij komt. Er wordt ook nog eens op gewezen dat er voorrang wordt gegeven aan studenten die nog voor de eerste keer uitgenodigd moeten worden. Op 6 januari 2014 vraagt de dochter nog eens naar een afspraak en ook haar vader neemt contact op met Loket Migratie. Op 9 januari stuurt hij nog eens een e-mail naar Loket Migratie die vrij bedreigend overkomt. Op 15 januari contacteert de vader ons. Wanneer we dit voorleggen aan Loket Migratie, nemen zij contact op met de dochter om nog eens de situatie uit te leggen. Uiteindelijk kiest ze er dan voor om zich niet te laten inschrijven, maar vraagt ze een bijlage 33 aan (bewijs van aanwezigheid).

Beoordeling: ongegrond

overeenstemming met regelgeving rechtszekerheid vertrouwen Verzoek: 201401-65 Oneindig aantal aanvragen? De Raad van Vreemdelingenbetwistingen heeft mijn aanvraag van een verblijfsvergunning als ongegrond afgewezen. Ik wil nu een nieuwe aanvraag voor een verblijfsvergunning doen op basis van inkomen vervangende tegemoetkoming als persoon met een handicap. Maar dit wordt mij geweigerd op het dienstencentrum. Het is toch aan Brussel om die aanvraag al dan niet te weigeren? Onderzoek: Verzoeker deed al eens een verblijfsaanvraag in 2009, maar zijn verblijfsrecht werd later ingetrokken wegens fraude. Zijn beroep tegen die beslissing werd als ongegrond afgewezen door de Raad van Vreemdelingenbetwistingen. Op 24 september 2013 heeft verzoeker dan een verklaring tot inschrijving ingediend als beschikker van voldoende bestaansmiddelen (inkomenvervangende tegemoetkoming als persoon met een handicap). Die aanvraag werd door DVZ echter geweigerd op 29 oktober 2013 en verzoeker kreeg ook het bevel om het grondgebied te verlaten binnen de 30 dagen. Deze beslissing werd aan hem betekend op 6 november 2013. De basis van deze weigering is de eerder begane fraude. Volgens DVZ is de tegemoetkoming die verzoeker krijgt namelijk verkregen op basis van een legaal verblijf dat was gebaseerd op fraude. DVZ zal verdere aanvragen dus wellicht blijven weigeren met ditzelfde argument. Het is de Ombudsvrouw niet duidelijk hoe een burger op basis van fraude een invaliditeitsuitkering kan ontvangen die hij gebruikt als voldoende bestaansmiddel om een verblijfsvergunning te bekomen. Op deze vraag krijgen wij geen duidelijk antwoord. Toch is het niet aan Loket Migratie om een nieuwe aanvraag van verzoeker te weigeren. Het is enkel aan DVZ om te oordelen.

Beoordeling: gegrond

Gezien de situatie van verzoeker begrijpen we wel waarom Loket Migratie weigerde om nog eens een aanvraag in te dienen, maar het is niet aan hen om hierin te oordelen. Verzoeker kan dus nog eens een aanvraag indienen en dan is het aan DVZ om te oordelen.

Aanbeveling:

Pak fraude aan samen met de federale overheid. 7

toegankelijkheid en bereikbaarheid flexibiliteit Verzoek: 201402-116 Brute pech. Mijn dochter heeft vorige week het theoretisch examen voor een voorlopig rijbewijs afgelegd en op zaterdagmorgen 1 februari is ze samen met mijn echtgenote naar het Administratief Centrum aan het Zuid getrokken om het rijbewijs te gaan afhalen. Maar door een actie van de vakbonden reikte de administratie geen documenten uit. Ze kregen de raad om op maandag 3 februari opnieuw langs te komen om het voorlopig rijbewijs op te halen. Daar kregen ze maandagmorgen te horen dat de Stad alleen nog maar het aangepaste voorlopig rijbewijs uitreikt met daarop de naam van maximaal twee begeleiders en waarbij het onmogelijk wordt passagiers mee te nemen. Door de actie van het administratief personeel op zaterdagmorgen 1 februari heeft mijn dochter niet gekregen waar ze recht op had. Het Koninklijk Besluit van 4 december 2013 stipuleert heel duidelijk dat het aangepaste voorlopig rijbewijs pas vanaf 3 februari van kracht is. Is het alsnog mogelijk om de vorige versie van het voorlopig rijbewijs te verkrijgen? Onderzoek: Op het moment dat de dochter van verzoeker langsging in het Administratief Centrum waren de loketten inderdaad niet toegankelijk door een staking. Toch is hier geen sprake van overmacht. De stakingsactie werd al lang op voorhand aangekondigd en kreeg ook vooraf de nodige aandacht in de media. Ze kon dus inschatten dat het die dag niet zou lukken om een rijbewijs aan te vragen. Dienst Burgerzaken zegt dat ze dit nu ook niet meer kunnen aanpassen omdat alles elektronisch gebeurt en het systeem geen antidatering toelaat. De Ombudsvrouw gaat daarom ten rade bij de Federale Ombudsman, die de vraag voorlegt aan de federale Dienst Rijbewijs. Volgens hen kan er voor het uitreiken van het rijbewijs geen rekening gehouden worden met externe belemmeringen (staking, ziekte, file...) om zich aan te melden aan het loket. De dochter van verzoeker vroeg haar rijbewijs effectief aan op 3 februari 2014 en daarmee valt ze dus onder de nieuwe regelgeving.


We hebben zeker begrip voor de ontgoocheling van de dochter, maar er werd op voorhand toch duidelijk gecommuniceerd dat de loketten op zaterdag gesloten zouden zijn. De staking is ook geen argument om het rijbewijs te antidateren.

overeenstemming met regelgeving Verzoek: 201402-121 Onbestaande. Sinds juni 2013 woon ik in de Harduwijnlaan terwijl mijn vorige woning wordt gerenoveerd. Beide panden zijn mijn eigendom. Ik woonde al tien jaar op mijn vorig adres, maar omwille van werken ben ik dus naar de Harduwijnlaan verhuisd. Ik ben op 11 december 2013, volledig onterecht, ambtshalve afgevoerd. Er zijn verschillende woonstvaststellingen gebeurd door de wijkagent en ik ben daar ook twee keer aangetroffen (eind juni 2013 en drie weken geleden). Een keer was er een negatieve woonstvaststelling omdat de bel niet werkte. Op welke gronden ben ik ambtshalve afgeschreven? Ondertussen heb ik geen geldige papieren meer en heeft men mijn identiteitskaart ingehouden. Daardoor kan ik niet meer terecht bij mijn bank en kan ik ook geen betalingen meer doen. Ik kan niet meer reizen (ik kon dus niet naar de begrafenis van mijn grootmoeder), ik kan een aangetekende brief niet afhalen, mijn rijbewijs is ongeldig, want ik kan er geen identiteitskaart meer naast leggen… Ik besta niet meer voor deze maatschappij! Onderzoek: Aanvankelijk woont verzoeker, samen met zijn vriendin en kinderen, in de Sleepstraat. Hijzelf staat ingeschreven op bus C, zijn vriendin en kinderen op bus A. In oktober 2012 verhuizen de vriendin en de kinderen naar een huis van verzoeker in Oostakker. Dienst Burgerzaken vermoedt daarom dat hijzelf ook naar daar verhuisd is en vraagt aan de wijkinspecteur van de Sleepstraat om dit te controleren. Er komt een verslag dat hij inderdaad in Oostakker woont. Op 16 november 2012 brengt Dienst Burgerzaken dus een adreswijziging in, maar dit wordt een niet-inschrijving omdat de Wijkpolitie van Oostakker meedeelt dat hij nog altijd in de Sleepstraat zou wonen. Dienst Burgerzaken vraagt om dit te controleren en uiteindelijk krijgen ze op 9 mei 2013 de mededeling dat verzoeker in de Sleepstraat gedomicilieerd wil blijven tijdens de renovatiewerken. Op 22 mei 2013 schrijft Dienst Burgerzaken een brief naar

8

verzoeker om hem er attent op te maken dat zijn adres momenteel niet in orde is. Op 24 juni 2013 komt verzoeker dan aangeven dat hij zijn adres naar de Harduwijnlaan wil verplaatsen. Dit wordt ook een niet-inschrijving met als mededeling: “Gesprekken met bewoners. […] betreft eigenaar van het pand die zich er enkel wenst in te schrijven”. Er komt geen verdere reactie van verzoeker en op 17 oktober 2013 wordt hij ten slotte ambtshalve afgevoerd. Op 11 december 2013 doet verzoeker opnieuw aangifte voor de Harduwijnlaan en hij wordt daar ook aangetroffen door de politie op 19 december. Na een grondiger onderzoek wordt hij daar ook ingeschreven.


Verzoeker werd na een jaar ambtshalve afgevoerd omdat er telkens mededelingen kwamen dat hij niet op het adres woonde waar hij ingeschreven wou worden.

redelijke termijn efficiëntie en effectiviteit Verzoek: 201402-134 Rammelend dossier. We zijn van Slovakije en we wonen al vijf jaar in Gent. Mijn vader heeft ondertussen een E-kaart en werkt al drie jaar, maar de rest van ons gezin heeft nog altijd niet de nodige verblijfspapieren. Ons dossier is nochtans in orde. Bij elke nieuwe afspraak worden er weer nieuwe documenten gevraagd of is er iets te kort (terwijl dat voorheen nooit gevraagd werd). Ikzelf heb ook al eens een arbeidscontract afgegeven en dat bleek dan later niet in het dossier te zitten. Ik moest dus opnieuw een contract binnen brengen. Nu zouden de pasfoto’s verkeerd zijn, wat misschien wel kan, maar ik krijg pas over twee maanden een afspraak om nieuwe pasfoto’s in te leveren. Ze rammelen gewoon met ons voeten. Onderzoek: Verzoeker en zijn familie hadden verblijfsrecht gekregen in het kader van gezinshereniging, maar omdat de vader verschillende keren fraude had gepleegd met stukken waren ze dat recht verloren. Om deze reden vraagt DVZ ook voortdurend bijkomende controles voor de vader. Voor de andere familieleden zijn alle nodige documenten in orde en er werden volgens Loket Migratie ook geen bijkomende stukken gevraagd. Op 9 januari 2013 hadden de kinderen en de moeder een nieuwe aanvraag ingediend. Er kwam echter een negatief verslag van de politie met als reden: overbewoning. Loket Migratie ging er niet mee akkoord dat dit als reden voor een negatief verslag werd .gebruikt en er kwam een bijkomend onderzoek. Er werd uiteindelijk beslist om de familie toch in te schrijven. De oudste zoon kreeg dan op 21 augustus 2013 een afspraak voor 11 oktober. Het ging hier niet zomaar om een vernieuwing van een verblijfskaart, maar om een volledig nieuwe inschrijving. Dit gebeurt enkel op afspraak en door het sterk toenemende aantal dossiers kan dat inderdaad wat langer duren. Loket Migratie pakt dit probleem aan door een extra loket in te richten en te bemannen. Midden maart 2014 zou dat operationeel moeten zijn. Vanaf dan zou de wachttijd voor een afspraak dus moeten verminderen. De zoon was echter niet op de afspraak van oktober omdat hij op dat moment in het buitenland verbleef. Op 25 november kreeg hij een nieuwe afspraak voor 27 januari 2014. De pasfoto’s van de zoon waren echter beschadigd en konden niet gebruikt worden. Hij had ook geen geld bij om nieuwe foto’s te laten nemen. Er werd dus opnieuw een nieuwe afspraak gegeven voor 1 april 2014.


Het gaat hier om een complex dossier waarbij verzoeker en zijn familie soms niet op de afspraak komen of een beschadigde foto overhandigen waardoor alles nog langer duurt. Dat neemt niet weg dat het inderdaad lang duurt vooraleer iemand effectief kan langs gaan bij Loket Migratie om zijn dossier af te handelen. Loket Migratie probeert dit op te vangen door een extra loket in te richten, maar er blijven enorm veel aanvragen binnenkomen en het gaat hier om heel complexe materie. Het nodige personeel vinden en opleiden blijft een moeilijke oefening.

9

overeenstemming met regelgeving Verzoek: 201402-171 Referentieadres. Ik ben persoonlijk failliet verklaard door misbruik van vertrouwen en ben in 2013 naar het OCMW geweest om terug mijn leven in de goede richting te sturen. Nu moest ik mijn referentieadres bij mijn dochter zetten en moest zelf achter een verblijfplaats zoeken. Tot op heden verblijf ik nog steeds in een caravan en ben reeds verschillende maanden aan het werk. Ik ben naar Gent Zuid geweest om een papier voor referentieadres zodat mijn paspoort terug in orde zou zijn, maar blijkbaar moet ik een papier van het OCMW hebben om dit te kunnen verkrijgen. Maar aangezien mijn dossier al is afgesloten, lijkt dit terug onbegonnen werk. Aangezien ik voor mei een reisje cadeau heb gekregen net buiten Europa moet mijn paspoort in orde zijn. Mijn vraag is wat ik kan doen om mijn paspoort terug in orde te brengen voordat ik vertrek. In Gent Zuid zeiden ze me dat ik mijn vast adres bij mijn dochter moest zetten. Ik vroeg of de dame dat zou doen mocht ze in mijn schoenen staan zodat men bij haar dochter aan de deur zouden kloppen met haar problemen en ze kon me er niet op antwoorden. Ik vind het echt triestig dat je zoveel problemen hebt om je papieren in orde te brengen als je je leven opnieuw in de goede richting wil sturen. Onderzoek: In de ‘Algemene onderrichtingen betreffende het houden van de bevolkingsregisters’ van FOD Binnenlandse Zaken staat duidelijk omschreven wie een referentieadres kan krijgen. Verzoeker valt onder de laatste categorie: personen die bij gebrek aan voldoende bestaansmiddelen geen verblijfplaats hebben of meer hebben. Wie onder deze categorie valt, kan een referentieadres aanvragen bij het OCMW zelf of bij een natuurlijk persoon, maar in beide gevallen is er een attest nodig van het OCMW om ingeschreven te kunnen worden in het bevolkingsregister. Bij zo een attest hoort standaard ook een opvolging door het OCMW en vanaf dan moet de verzoeker zich een keer per trimester aanmelden bij het OCMW. Dienst Burgerzaken volgt de regels dus correct op en ook als verzoeker zich wil laten inschrijven op het adres van zijn dochter, moet hij langs gaan bij het OCMW. Een andere mogelijkheid is inderdaad dat hij zich inschrijft op een vast adres, maar dat is duidelijk geen optie voor verzoeker.


redelijke termijn Verzoek: 201402-172 Te trage inschrijving. Ik ben ambtelijk geschrapt in mei 2012 en pas in december 2013 opnieuw ingeschreven. Dit gebeurde 6 maanden na de goedkeuring van de Dienst Vreemdelingenzaken. In feite heeft het meer dan een jaar geduurd om opnieuw ingeschreven te worden. Toch heb ik België niet verlaten. Onderzoek: Op 13 november 2012 deed verzoeker een aanvraag tot herinschrijving. Op 20 november werd er aan de Politie gevraagd om een woonstvaststelling te doen en op 8 januari 2013 was er een positieve controle. De volgende dag stuurde Loket Migratie de aanvraag tot herinschrijving door naar DVZ. Op 30 juli 2013 nam DVZ een positieve beslissing. Dezelfde dag nog werd het formulier voor woonstcontrole doorgestuurd naar de Politie en op 25 september kwam dat terug bij Loket Migratie. Toen duurde het nog tot 2 december 2013 vooraleer het dossier van verzoeker afgewerkt was en er een E+-kaart werd aangevraagd. Verzoeker werd ingeschreven in het bevolkingsregister op datum van 30 juli 2013; de geldigheidsduur van de E+-kaart begint vanaf 2 december 2013. Over heel de lijn duurt de procedure onredelijk lang: de woonstvaststellingen (samen drie maanden en een half), de beslissing van DVZ (bijna zeven maanden) én de afwerking van het dossier bij Loket Migratie (twee maanden).


10

zorgvuldigheid - fouten hoffelijkheid Verzoek: 201403-226 De brutaliteit! Na een oproep voor het vernieuwen van mijn identiteitskaart ging ik met al het nodige naar de Bevolking Gentbrugge, en betaalde er de gevraagde 22 euro via mijn bankkaart op 24 januari 2014. Ik hoorde dat ik enkele weken moest wachten en dan verwittigd zou worden als die klaar lag. Groot was mijn verbazing toen ik een paar dagen later een briefje kreeg dat ik te weinig betaald had, namelijk 20 euro. Ik belde het dienstencentrum op en zei dat ik wel degelijk een kasticket van 22 euro bezat. Ja, maar was het wel degelijk zo van mijn bankrekening genomen? Ja, dat was het geval, met de vermelding ‘Terminal DC Gentbrugge’: 22 euro. Zij waren dus fout! Vorige week woensdag , 12 februari, zat de brief in de bus voor de afhaling. Ik stapte ernaartoe tegen 10.15 uur met alle papieren die ik de eerste keer gekregen had, het kasticket inbegrepen. Omdat men rechts achter de balie bezet was, liet een mevrouw links die normaal iets voor de vreemden doet, me bij haar komen en ik kreeg mijn kaart van haar. Donderdag de 13e gaf ik al het overbodig geworden papier mee met de ophaling van Ivago. Fout! De dag daarna werd er aan de deur gebeld door iemand van Bevolking, die kwam zeggen dat ik maar 20 euro had betaald. Zij geloofden namelijk nog altijd niet dat ik 22 euro had betaald! Het toppunt is echter dat die medewerkster hier direct binnenstapte en mij tot in de zitkamer volgde en vlak achter mij over mijn schouder zorgvuldig meekeek wat er wel op die bladen stond die ik moest bekijken; en dat waren er veel voor ik van 17 februari bij 24 februari was! Een ongelooflijke brutaliteit en onbeschoftheid waartegen ik bij u protesteer! Onderzoek: Verzoekster had wel degelijk correct betaald en er was dus geen enkele reden om langs te gaan bij haar thuis. Het diensthoofd van de dienstencentra verontschuldigt zich voor de manier waarop dit afgehandeld werd en zal ook bijsturen.


redelijke termijn efficiëntie en effectiviteit Verzoek: 201403-240 Ambtshalve afschrijving. Ik ben de eigenaar van een appartement aan de Rooigemlaan Ik heb uw hulp nodig voor een ambtshalve afschrijving van mensen die er zich zomaar en zonder dat ze een huurcontract hadden, hebben laten inschrijven. Sinds april 2013 zijn ze er door de deurwaarder uitgezet, maar nog altijd zijn ze niet afgevoerd op dat adres. Ondertussen heb ik het appartement terug opgeknapt (er was meer dan 6000 euro schade) en het te koop aangeboden, maar ik wil niet dat de koper (het compromis is getekend) geconfronteerd wordt met maar liefst drie gedomicilieerden aan wie ik het pand zelfs niet heb verhuurd. Van de buren horen we dat er in het pand maar liefst zes of zeven mensen gewoond hebben, maar het zijn die drie die er nog altijd ingeschreven staan. Het appartement staat al leeg sinds april 2013. Dit is ook door de buurtinspecteur vastgesteld in juli 2013 en het ging voor het college komen. We zijn nu meer dan tien maanden verder, en al ben ik me bewust dat een procedure tot ambtshalve afschrijving lang kan duren, dit duurt toch al heel lang. Men deelde mij mee dat er een achterstand is, maar daar heb ik geen boodschap aan. Het appartement is verkocht op compromis en ik kan dit niet definitief verkopen als er nog mensen staan ingeschreven. Daarom kom ik bij u om mij te helpen om de administratie te overtuigen dit misbruik te stoppen door die ambtshalve afschrijving uit te voeren en hier niet langer mee te wachten… Mag ik u vragen om tussen te komen als Ombudsvrouw en om dit bij te sturen aub? Onderzoek: De procedure voor ambtshalve schrapping duurt lang door de vele controles om een onterechte schrapping te voorkomen. In principe duurt deze procedure toch minstens een half jaar. In het geval van verzoekster duurt het echter al een volledig jaar. Loket Migratie zegt dat de vertraging veroorzaakt werd door het vertrek van een personeelslid terwijl er geen volwaardige back up was. Dit wordt nu opgevangen door de herschikking van de taken tussen

11

Loket Migratie en Bevolking. Loket Migratie verontschuldigt zich voor de lange duur. Momenteel zit het dossier in de eindfase, namelijk de controle door FOD Justitie. Als er van daaruit goedkeuring komt, wordt de schrapping geagendeerd voor een collegebeslissing. Loket Migratie probeert dit dossier zo snel mogelijk af te handelen. Maar het kan natuurlijk niet dat de burger dupe wordt van het gebrek aan organisatie.


De redelijke termijn is overschreden.

Aanbeveling:

Zoek naar efficiëntere manieren om ambtshalve afvoeringen zorgvuldig, maar ook vlot te laten verlopen. Zeker in situaties waar de bewijzen al verzameld waren. Kan digitale ondersteuning hier geen handje helpen?

overeenstemming met regelgeving Verzoek: 201403-286 Geheim adres. Onlangs, 17 februari 2014, ontdekte ik bij Dienst Burgerzaken Gent dat wij ambtshalve werden afgevoerd op ons referentieadres. Situatie: wij hebben reeds jaren een referentieadres, sinds november 2012 stond dit bij mijn huurders. Deze mensen waren hiermee volledig akkoord bij verhuring van mijn eigendom aldaar en heden zijn zij dit nog steeds. Ik verblijf ondertussen anderhalf jaar in mijn ander eigendom in Gent, vanwaar mijn dochter voor de allereerste keer vrij en onbekommerd naar school gaat. Mijn dochter was in het verleden het slachtoffer van een internationale ontvoering. Deze situatie hebben wij beiden miraculeus overwonnen. Zij werd mij teruggebracht eind juni 2007. Wij woonden daarna zelf nog in onze eigendom. Aldaar ging zij ook naar de .kleuterschool. Na een viertal maanden was er echter een herontvoeringspoging aan de schoolpoort. Ik loste dit op: kocht een tweede eigendom aan, sloot een verhuurcontract af met referentieadres en toestemming van mijn huurders. Mijn post liet ik doorzenden naar een postbus. Plots merkte ik in november/december dat ik geen enkele post ontving. Ik legde uiteraard klacht neer bij de post. Op 17 februari 2014 merkte ik toevallig op bij een bezoek aan Dienst Burgerzaken dat wij ambtshalve zijn afgevoerd (deze dienst had namelijk per 23 november 2013 een brief gestuurd, maar deze ontving ik uiteraard niet, dus ik kon niets ondernemen). Ik deed al het mogelijke om deze situatie op te lossen; nam contact op met Dienst Burgerzaken, nam contact op met de wijkagente. Men probeerde de ambtshalve afvoering in de schoenen te schuiven van mijn huurders of hen zelfs de schuld te geven hiervan. Het kostte mij enige energie, maar dit is totaal incorrect. Deze mensen gaven geen enkele opdracht om het referentieadres te laten schrappen. Deze situatie moet dringend opgelost worden: vandaar dat ik u contacteer. Ik heb hard, zeer hard gevochten om mijn dochter van een Belgische opleiding te voorzien, ik hoop dat zij haar onderwijs in België op veilige manier verder kan zetten. Onderzoek: Een inschrijving op referentieadres kan slechts in beperkte gevallen en niet langer dan 1 jaar. Op aandringen van FOD Binnenlandse Zaken worden die regels ook strikt toegepast. Verzoeker moet zich dus inschrijven op zijn hoofdverblijfplaats. Hij kan wel een ‘niet mededeelbaar adres’ aanvragen. In het bevolkingsregister komt dan een extra notatie dat er heel omzichtig moet worden omgesprongen met de adresgegevens, maar als een derde zich kan beroepen op een wettelijke bepaling of een uitvoerbare titel worden die gegevens toch meegegeven. De aanvraag is ook maar zes maanden geldig en moet telkens vernieuwd en gemotiveerd worden. Verzoeker werd door Dienst Burgerzaken ook geïnformeerd over deze mogelijkheid, maar hij wou hier niet op ingaan. Hij zou zich terug laten inschrijven in zijn eigendom dat hij verhuurde. Dienst Burgerzaken houdt zich dus aan de regels en binnen die regels kan zij jammer genoeg geen echte oplossing aanbieden die voldoet aan de vragen van verzoeker.


12

overeenstemming met regelgeving Verzoek: 201404-379 Geen referentieadres. Op 28 augustus 2013 ging ik, samen met mijn dochter (uit een vorige relatie) met een formulier ‘aanvraag tot referentieadres’ naar de Dienst Burgerzaken in Gent. Het formulier hadden we vooraf ingevuld en bij reden had ik ingevuld ‘mobiel’, omdat in mijn denken van adres naar adres trekken mobiel is. Ik werd onmiddellijk aangevallen dat ik een valse verklaring aflegde. ‘Mobiel’ is: wonen in een woonwagen, caravan of dergelijke. Ik mocht dat niet rechtzetten en er werd mij ook gezegd dat wij eerst ambtshalve geschrapt moeten zijn om beroep te kunnen doen op een referentieadres. Die procedure begint bij het OCMW van de plaats waar mijn gezin en ik ons het meest bevinden. Op 23 oktober 2013 zijn we ambtshalve geschrapt. Wij wisten dit pas toen we naar het OCMW gingen om te vragen hoever de procedure stond. OCMW Gent deed een onderzoek en deed een aanvraag voor mijn gezin bij Dienst Burgerzaken op het adres (en met toestemming) van mijn dochter. Afspraken van OCMW en Burgerzaken waren altijd mondeling, ik heb niets op papier. Na enige tijd hoorde ik van het OCMW dat het referentieadres geweigerd was: “Omdat ik in het buitenland verbleef op het moment dat de wijkagent bij mijn dochter langs ging om naar mij en mijn gezin te informeren.” Mijn dochter heeft geen wijkagent gezien, noch gesproken. Achteraf bleek dat de agent een vriendin van mijn dochter gesproken had toen die daar op bezoek was en mijn dochter nog niet thuis was. Vroeger verbleven wij vaak in het buitenland (mijn vrouw is Thaise) en die vriendin zei zomaar iets. Mijn dochter verklaarde bij de wijkagent en bij de Dienst Burgerzaken dat op basis van een foute verklaring van een persoon die niets met de zaak te maken heeft het referentieadres van haar vader en zijn gezin geweigerd werd. Er werd wel geluisterd, maar niet gereageerd en er werd zeker geen verslag of proces-verbaal van opgemaakt. Begin maart 2014. Een nieuwe aanvraag via OCMW bij Dienst Burgerzaken met weer een formulier ‘aanvraag tot referentieadres’, ditmaal ingevuld met hulp van de sociaal assistente van het OCMW. Opnieuw bij mijn dochter in Gent. Weer een weigering. Reden nu: mijn dochter is vaak niet thuis (zij heeft een vriend waar ze vaak is) en de vriendin van bovenstaand verhaal is er toevallig wel. Mijn dochter heeft een huurcontract, ze betaald gas en elektriciteit en is daar gedomicilieerd. Voor mijn dochter, die daar een jaar geleden is gaan wonen en waar toen een wijkagent is langs geweest die dat bevestigd heeft, loopt nu een procedure om haar ambtshalve te schrappen. Volgende poging: een referentieadres bij het OCMW (ondertussen staan wij ook op de lijst voor een sociale woning), maar ook dit wordt geweigerd door Dienst Burgerzaken volgens het OCMW. OCMW geeft het advies om naar FOD Gent te gaan in de Savaanstraat. Daar kan ik iemand spreken die mij terug naar Dienst Burgerzaken stuurt om daar de reden van weigering op papier te hebben. Indien dit niet lukte moest ik u schrijven of mailen voor FOD Gent iets kan ondernemen. Opnieuw naar Dienst Burgerzaken; ditmaal nam ik een getuige mee, want ik ben bijna gek en twee horen meer dan een. Dienst Burgerzaken zegt: “De weigering komt van het OCMW.” Ik bel ter plaatste met het OCMW, en OCMW en Dienst Burgerzaken praten (op mijn kosten met mijn gsm) met elkaar. Resultaat nul, want de ene blijft de verantwoordelijkheid naar de andere doorschuiven. Als u nog altijd aan het lezen bent, dank u wel. Situatie vandaag: • - Voorlopig nog een uitkering ziekte, maar dit is precair, want geen adres. • - Geen kinderbijslag, want geen adres. • - Vrouw en kinderen zijn met geleend geld half februari 2014 naar Thailand gestuurd naar de grootmoeder op het platteland. De kinderen kunnen hier niet naar school wegens constant trekken van adres naar adres en de enige optie was plaatsen voor pleegzorg. In Thailand is er op het platteland ook geen school, maar ze kunnen bij hun mama zijn en hebben eten. Een referentieadres kan mij enige time-out geven om mijn zaken op orde te brengen en mijn gezin terug te halen. Ik had gehoopt om te kunnen werken tot mijn pensioen… Voor het eerst in mijn leven moet ik beroep doen op anderen en dit loopt zo fout. Ten einde raad: help!!! Onderzoek: Verzoeker vraagt aanvankelijk een referentieadres voor zichzelf en zijn gezin. Wanneer Dienst Burgerzaken informeert naar de huidige verblijfplaats van zijn gezin zegt hij dat ze ergens in Gent verblijven, maar als er gevraagd wordt dat zij zich de volgende dag moeten aanbieden, blijken ze plotseling in Thailand te verblijven. Bij Dienst Burgerzaken rijzen er onder andere daardoor meer en meer vragen over de werkelijke situatie van verzoeker. De dienst beslist daarom om hem geen referentieadres te geven. Hij moet zich volgens hen inschrijven op het adres waar hij werkelijk zijn hoofdverblijfplaats heeft. Als hij niet akkoord gaat met deze beslissing kan hij hiertegen beroep aantekenen bij FOD Binnenlandse Zaken. Die zullen dan het dossier opvragen bij de gemeente en dit verder onderzoeken. Tot nu toe heeft Dienst Burgerzaken nog geen enkele vraag gekregen van de FOD. In een gesprek met ons verandert verzoeker zijn verhaal ook voortdurend en op een bepaald moment geeft hij zelf toe dat hij een referentieadres nodig heeft om allerlei uitkeringen op te strijken voor hem en zijn gezin. Daarna is hij van plan om naar Thailand te trekken. Hij lijkt niet te beseffen dat dit fraude is. Uiteindelijk doet verzoeker een aanvraag om zich ergens in Gent in te schrijven. Hij heeft dus geen referentieadres meer nodig.

13


Dienst Burgerzaken had sterke aanwijzingen dat verzoeker wel degelijk een vaste verblijfplaats had en daarom beslisten ze om hem geen referentieadres te geven.

zorgvuldigheid - procedure consequent handelen Verzoek: 201404-390 Origineel vonnis. Ik ben in 1994 in Turkije gescheiden van mijn eerste vrouw. Het vonnis van de rechtbank is toen vertaald en ingeschreven in de registers hier in België zodat ik als ongehuwd stond ingeschreven. Later ben ik zonder enig probleem hertrouwd en later opnieuw gescheiden. Weer de nodige administratie gedaan, maar nog steeds geen enkel probleem. Nu wil ik opnieuw in het huwelijk treden met mijn tweede vrouw en plotseling moet ik van Dienst Burgerzaken het originele vonnis van mijn eerste echtscheiding voorleggen. Dat origineel heb ik echter niet, want dat heb ik destijds aan hen gegeven. Ik heb wel nog kopieën, maar dat zou niet voldoen. Ik begrijp dat niet! Waarom moet ik nu plotseling een origineel vonnis voorleggen van mijn eerste echtscheiding, terwijl dat bij mijn tweede huwelijk helemaal niet nodig was? Dat is .twintig jaar geleden! Het is dus al twijfelachtig of ik daar nog ga aangeraken in Turkije. Daarenboven zou ik dan zelf naar Turkije moeten afreizen of via het consulaat een advocaat laten aanstellen die dat voor mij doet. Waarom moet ik zotte kosten en enorm veel moeite doen om zo een origineel vonnis te bemachtigen terwijl de administratie zelf zo een origineel heeft, want dat heb ik hun twintig jaar geleden overhandigd? Waarom moet ik dat nu plotseling voorleggen terwijl dat bij mijn tweede huwelijk helemaal geen probleem stelde? Moest het nu nog het vonnis van mijn tweede echtscheiding zijn, maar waarom van mijn eerste echtscheiding? Waarom is dit nodig? Onderzoek: Beide vorige huwelijken (en echtscheidingen) van verzoeker waren in Turkije en niet in België zelf. Die werden hier enkel geregistreerd. Daarom heeft hij nu ook een origineel echtscheidingsvonnis nodig van beide huwelijken. Pas wanneer hij in België zelf huwt (wat nu het plan is) zal hij de voorgaande vonnissen niet meer moeten voorleggen. Dienst Burgerzaken baseert zich hiervoor op artikel 64 van het Burgerlijk Wetboek. Verder moeten de documenten die in een huwelijksdossier worden voorgelegd origineel zijn. Dienst Burgerzaken zegt dat zij dan een eensluidende kopie maken en het origineel altijd teruggeven. In principe moet verzoeker het origineel dus nog in zijn bezit hebben, maar dat is niet het geval. Er zit voor hem dan ook niets anders op dan zich voor het eerste echtscheidingsvonnis te richten tot de rechtbank in Turkije.


De verwarring van verzoeker is verstaanbaar, maar Dienst Burgerzaken past de regels hier correct toe. De vorige huwelijken en echtscheidingen van verzoeker waren in het buitenland. Nu hij in België zal trouwen, moet hij daarvoor de originele vonnissen voorleggen. Zelf kunnen ze hem daar niet bij helpen, want zij houden nooit de originelen.

overeenstemming met regelgeving zorgvuldigheid - procedure Verzoek: 201404-405 Echt rijbewijs. Ik wil mijn Iraans rijbewijs inruilen voor een Belgisch rijbewijs. Een echtheidsonderzoek is al uitgevoerd door de politie en toch weigert Dienst Burgerzaken om het rijbewijs te geven. Ik ben naar de ambassade gestuurd omdat enkel aan de voorzijde een dossiernummer is vermeld. Aan de achterkant is er geen datum en dossiernummer vermeld. Dat is ook bevestigd door de beëdigde vertaler, die moet nu eenmaal weergeven wat er op het originele rijbewijs staat. Het dossiernummer dat vooraan staat, is het dossiernummer dat de geschiedenis van mijn rijbewijs weergeeft, namelijk dat ik een eerste rijbewijs heb gehad voor een periode van tien jaar. Er komt pas een dossiernummer achteraan als ik mijn origineel rijbewijs zou verliezen. Maar nogmaals, de politie heeft een echtheidsonderzoek uitgevoerd. Wat is het nut om een echtheidsbewijs te gaan halen bij mijn ambassade als de politie al een dergelijk onderzoek heeft uitgevoerd? 14

Onderzoek: Dienst Burgerzaken vraagt geen echtheidsbewijs aan verzoeker, want dat heeft de Politie inderdaad al geleverd. De dienst vraagt alleen een bevestiging van de ambassade dat verzoeker zijn eerste Iraanse rijbewijs heeft behaald op de datum die vermeld staat op de voorkant van zijn huidig Iraanse rijbewijs. Een voorwaarde voor het inruilen van een buitenlands rijbewijs voor een Belgisch rijbewijs is namelijk dat het rijbewijs afgeleverd moet zijn vóór de inschrijving in België. Verzoeker is ingeschreven in België in 2007 en het voorgelegde Iraanse rijbewijs is afgeleverd na die datum. Normaal gezien staat de afgifte van het eerste rijbewijs op de achterkant, maar bij verzoeker is dat niet het geval. Het dossiernummer op de voorkant kan verschillende dingen betekenen en Dienst Burgerzaken wil hier zekerheid over. Daarom vraagt ze een bewijs van de ambassade dat verzoeker effectief in het bezit was van een rijbewijs voor hij naar België kwam. Dienst Burgerzaken vraagt dus geen echtheidsbewijs, maar wel meer uitleg over het dossiernummer op de voorkant van het Iraanse rijbewijs. Daarvoor moet verzoeker naar de ambassade. Voor hem is dat misschien niet leuk, maar Dienst Burgerzaken wil zekerheid vooraleer ze het rijbewijs van verzoeker omruilt in een Belgisch rijbewijs. De dienst past de regels dus rigoureus toe en laat niets aan het toeval over.


Blijkbaar is er een misverstand over wat Dienst Burgerzaken juist wil van verzoeker: ze wil geen bewijs van de echtheid, maar een bewijs dat verzoeker al over een rijbewijs beschikte voor hij naar België kwam. Nu is daar namelijk geen zekerheid over.

redelijke termijn Verzoek: 201405-482 Attest wettelijke erfgenamen. Op 5 april is mijn vader overleden. Omdat het trouwboekje van mijn ouders (moeder overleden in 2006) verloren is, dienen we een attest van wettelijke erfgenamen voor te leggen. We (mijn broer en ik) hebben dit attest op 10 april 2014 aangevraagd bij bureau Uittreksels in het AC en men liet ons weten dat het ongeveer 2 à 3 weken zou duren vooraleer we dit attest zouden hebben. We zijn nu bijna vijf weken later en we hebben dit attest nog steeds niet. Als we naar daar bellen krijgen we als antwoord: “We zijn er mee bezig”. Het probleem is wel dat we dit attest nodig hebben om allerlei andere zaken aan te vragen en om de erfenis te regelen. Moet dit echt zo lang duren? Onderzoek: Er zijn meerdere diensten betrokken bij het afleveren van een attest van wettelijke erfgenamen. Men moet namelijk zeker zijn dat er nergens een erfgenaam vergeten wordt. Het kan dus inderdaad al snel drie weken duren. Dit concreet dossier werd naar Dienstencentrum Sint-Amandsberg en naar het eigen archief van Dienst Burgerzaken gestuurd voor onderzoek. Op 5 en 6 mei kreeg Loket Uittreksels een antwoord en op 9 mei werd dat doorgestuurd naar verzoekster. Dit is dus vier weken, maar daar zitten wel de paasvakantie en een feestdag met brugdag tussen. Het kan natuurlijk altijd sneller, maar het duurde toch niet abnormaal lang. Wat meer uitleg waarom het wat langer kon duren had mogelijk ook wat meer begrip en minder ongeduld uitgelokt.


Vanuit het standpunt van verzoekster is het natuurlijk lang om vier weken te moeten wachten op een attest, maar gezien de omstandigheden (onderzoek door verschillende diensten nodig en vakantieperiodes) gaat het hier niet om een onredelijke termijn. Verzoekster was trouwens ook op de hoogte gebracht dat dit enige tijd in beslag zou nemen.

Aanbeveling:

Iets meer uitleg over het waarom zorgt meestal voor meer begrip.

15

flexibiliteit adequate communicatie Verzoek: 201405-504 Kiesbriefperikelen. Vorige vrijdag, 8 mei 2014, heb ik mijn kiesbrief gekregen maar die voor mijn vrouw was er niet bij. Ik heb maandag de postbode gesproken en hij was pertinent zeker dat hij er niet bij was. Ik heb toen gebeld naar bureau Verkiezingen en gemeld dat wij allebei gehandicapt zijn en niet om een nieuwe kiesbrief kunnen komen, maar dat was geen probleem en men zou ons een duplicaat opsturen. Omdat ik nog steeds geen duplicaat ontvangen heb, heb ik vandaag teruggebeld naar bureau Verkiezingen en ik kreeg een andere dame aan de lijn en die zei me dat ze het duplicaat niet kunnen opsturen. We moeten er zelf omkomen met de identiteitskaart van mijn vrouw ofwel moeten we volmacht geven aan iemand om er om te gaan. Ik heb nog voorgesteld om het per koerier op te sturen, maar ook dat kan niet. Ik vind dit echt niet kunnen. Wij zijn niet in fout, maar moeten nu wel zelf om het duplicaat gaan en dat kunnen we niet. Hoe kan dit voor ons opgelost worden? Onderzoek: Bureau Verkiezingen stuurt inderdaad geen duplicaten omdat het risico bestaat dat die ook verloren gaan. Het zou het diensthoofd dan ook verwonderen dat iemand van zijn dienst zou meedelen dat ze dat wel opsturen. Verzoeker zou zich trouwens nogal laatdunkend uitgelaten hebben tegenover de medewerkster aan de telefoon: hij was zelf ambtenaar geweest en wist dat die toch niet veel te doen hebben, ze kon dus gerust het duplicaat komen brengen achter haar uren… Hoewel verzoeker volgens bureau Verkiezingen meedeelde dat enkel zijn vrouw gehandicapt is, zijn zij toch bereid om het duplicaat te versturen per post. Als wij dit meedelen aan verzoeker, blijkt hij al een volmacht gegeven te hebben aan een vriend om het duplicaat op te halen.

Beoordeling: gegrond maar gecorrigeerd

Over de communicatie kunnen we niet oordelen omdat verzoeker en de dienst een verschillende versie geven. Bureau Verkiezingen kon zich echter in eerste instantie al flexibeler opstellen bij het uitreiken van het duplicaat. Ze waren daar na onze tussenkomst ook toe bereid, maar dat bleek al niet meer nodig te zijn.

overeenstemming met regelgeving gelijkheid Verzoek: 201406-600 Kids-ID. Deze ochtend stond ik in het dienstencentrum van Gentbrugge met de identiteitskaart van mijn zoontje, zijn vorige kids-ID en nieuwe pasfoto’s om een nieuwe kaart aan te vragen. Op de vorige kaart staan mijn gegevens (de mama) en die van hem er duidelijk op. Maar we kunnen maar een nieuwe ID aanvragen als we het kind zelf meebrengen. Mijn kind is slechts 5 jaar en toch moet die aanwezig zijn? Terwijl ik alle gegevens van hem bij me heb. Dit lukt toch vrij moeilijk als de openingsuren gelijklopen met de school. Ja, op woensdagmiddag zijn ze langer open en de zaterdag kunnen we terecht in Gent Zuid?! Ik werk bij De Lijn en dikwijls moet ik de zaterdag in de ochtend werken (heb ik mijn kind ook niet bij mij, kan dat eventueel tijdens mijn uren doen) en de woensdag dikwijls tot na 18 uur. Een dag verlof vragen om de ID van mijn kind in orde te brengen, vind ik ook wat absurd. Als hij 12 jaar is en zichzelf moet aanbieden, geen probleem, kunnen oma en opa mee gaan. En dan het strafst van al, mijn buurvrouw heeft haar ID twee weken geleden wel kunnen aanvragen zonder haar kind aan te melden. Dus er wordt met verschillende maten en gewichten gewerkt. Ik vraag mij af wat er eigenlijk kan mislopen of waar ik zou kunnen in frauderen als ik zijn gegevens en al bij me heb. Onderzoek: De bepalingen voor een kids-ID zijn hetzelfde als voor een gewone eID: bij de aanvraag moet de persoon in kwestie aanwezig zijn zodat gecontroleerd kan worden of de foto wel recent en gelijkend is. Dit onder andere om identiteitsfraude tegen te gaan. Om een kids-ID te activeren en af te halen moet het kind niet aanwezig zijn. Er moest wel een volmacht gegeven worden, maar heel recent is ook dat niet meer nodig. Er wordt ook gekeken om in de toekomst de openingsuren van de bevolkingsdienst aan te passen zodat burgers zich gemakkelijker kunnen aanmelden. Voor verzoekster is dat nog geen oplossing, maar uiteindelijk lukt het haar toch ook om zich samen met haar zoontje aan 16

te bieden aan het loket. Wat betreft de twee maten en twee gewichten vragen we meer uitleg aan verzoekster, maar ze gaat hier niet op in. We kunnen dat dan ook niet verder onderzoeken. We vermoeden echter dat het bij de buurvrouw ging om het afhalen van de kids-ID en niet om het aanvragen ervan.


hoffelijkheid Verzoek: 201406-673 Ziekmakende vragen. Ik ben Belgische (hier geboren) met Turkse roots. Ik heb een klacht over de stijl en de aard van de vragen die werden gesteld in het kader van mijn huwelijk met een Turkse man in Turkije. Ik wou dit huwelijk laten registreren omdat ik hoogzwanger ben en ik wil dat mijn kind hier geboren wordt en de familienaam van mijn man krijgt. Het is nog niet helemaal uitgemaakt, maar waarschijnlijk gaan we zelfs in Turkije gaan wonen omdat mijn man daar werkt en omdat hij geen Nederlands spreekt, maar ik wel Turks. Het gaat zeker niet om een schijnhuwelijk. Ik ken mijn man al twee jaar! En toch was het een heel moeilijk gesprek en van sommige vragen snap ik echt de relevantie niet. Ik voelde mij toen echt niet goed en dat heb ik ook herhaaldelijk aangegeven, maar daar werd absoluut geen rekening mee gehouden. Ik werd op een manier behandeld die beneden alle peil is! Een andere medewerker was wel vriendelijk en zorgzaam, en uiteindelijk werd er een ambulance gebeld. Onderzoek: Het is een woord tegen woord situatie. Volgens het diensthoofd worden de interviews afgenomen met het nodige respect en in een zo positief mogelijke sfeer. Hij begrijpt wel dat het als onaangenaam ervaren kan worden wanneer er heel persoonlijke vragen gesteld worden waarop men soms moeilijk kan antwoorden. De betrokken medewerkster zegt dat zij de gebruikelijke vragen stelde over de kennis van de ouders of dichte familieleden en dat zij zeker geen cynische vragen stelde. Tijdens het gesprek heeft ze ook verschillende keren gevraagd naar de toestand van mevrouw. Ze heeft onder meer een glas water aangeboden, ze heeft het raam opengezet en toen verzoekster graag wou rondlopen, was dat zeker geen probleem. Volgens bureau Huwen en Samenwonen was het eigenlijk de broer, die verzoekster vergezelde, die voor problemen zorgde. Toen hij niet bij het interview zelf aanwezig mocht zijn, werd hij al boos en na het interview ontstond er een discussie in de gang. Naast de betrokken medewerkster waren ook een andere medewerkster en het diensthoofd zelf aanwezig en zij omschrijven de broer als verbaal zeer agressief. Tijdens de discussie werd verzoekster onwel en werden de hulpdiensten uiteindelijk opgeroepen.

Beoordeling: geen oordeel

Het is moeilijk om te oordelen omdat we natuurlijk niet weten wat er toen allemaal gezegd werd. Het is alleszins duidelijk dat verzoekster het interview als heel onaangenaam ervaarde, maar dat is ook niet verwonderlijk. Zo een onderzoek is natuurlijk geen gezellige babbel en er hangt waarschijnlijk bij iedereen wel een gespannen sfeer. Samen met de zwangerschap van verzoekster en de verhitte discussie achteraf zorgde dit duidelijk voor een heel negatieve ervaring, maar dat betekent niet per se dat de medewerkster onhoffelijk was. Hier zou alleen een camera met opname duidelijkheid scheppen.

Aanbeveling:

Een opname bij dergelijke gesprekken zou discussies mogelijk uitsluiten.

hoffelijkheid Verzoek: 201406-701 Geen rugzak. Woensdag 25 juni om 11 uur ben ik de identiteitskaart van mijn dochter (12 jaar) gaan afhalen. Ik werd geholpen door loket nummer 12, denk ik, maar ik heb de naam van de dame in kwestie niet. Toen ik de formaliteiten ging vervullen voor het verkrijgen van de kaart een paar weken voorheen, werd ik ontzettend vriendelijk en professioneel

17

geholpen. We hebben toen gevraagd of het nodig was dat mijn dochter aanwezig zou zijn bij het afhalen van de kaart. Dit was absoluut niet nodig werd me verzekerd. De dame van woensdag ging me een rugzak geven van Stad Gent voor mijn dochter. Toen ze begreep dat het meisje dat ik bij me had mijn andere dochter was, zei ze dat ik dit dan niet meekreeg. Waarop ik vertelde dat men mij verzekerd had dat er geen enkele reden was waarom mijn andere dochter zou moeten meekomen. Ze reageerde dat dat haar probleem niet was en dat het zo was dat ik dat nu niet ging meekrijgen. Dit is voor mij pure bureaucratie, als de ene A zegt en een collega B en op geen enkele manier tracht te zoeken naar een oplossing. Na een paar minuten en verder te hebben gekeken naar mijn burgerlijke stand kwam dan nog de opmerking: “Anders kan de papa hier ook staan voor een rugzak en wij gaan ons niet bezig houden met die zaken.” Ik begrijp de link met mijn burgerlijke stand niet en apprecieer zeker niet dat dit op die manier ter sprake gebracht wordt. Het gaat mij NIET om de rugzak, maar wel om de houding. Hiermee heeft de dame in kwestie alle vooroordelen over ambtenaren spijtig genoeg bevestigd. Er waren zoveel manieren om dit op te lossen. Had ze dit op een gewone toon verteld, had ik zelf niet de moeite gedaan om deze mail te sturen. Mijn andere dochter maakte nadien de opmerking dat ze niet begreep waarom dit soort gedrag toegelaten wordt, dit kon voor haar ook echt niet. Ik wil zeker niet veralgemenen, want ik ben in het verleden al super professioneel behandeld geweest in de administratie, maar het zou misschien wel eens fijn zijn als er iemand die dame op wijst dat zij de keuze maakt om aan het loket te zitten en dat de gevolgen daarvan zijn dat ze moet omgaan met mensen. Ik verwacht geen gevolg van deze mail, het gaat me gewoon om de houding aan te kaarten. Onderzoek: Volgens de dienst wisselen de medewerkers soms van werkplek en kan niemand zich het voorval herinneren. Het is dus niet mogelijk om de betrokken bediende te identificeren. Het diensthoofd verontschuldigt zich echter en benadrukt dat er permanent gewerkt wordt aan klantvriendelijke dienstverlening. Ook op de maandelijkse medewerkersvergadering zal dit nog eens op de agenda gezet worden. Vroeger werd de rugzak altijd meegegeven aan het kind zelf wanneer het de eerste identiteitskaart ging ophalen, want het kind moest toen nog effectief aanwezig zijn. Door een aanpassing van de wetgeving is dat nu niet meer per se nodig en daardoor ontstond er verwarring bij de medewerkers. Ondertussen werden hierover duidelijke afspraken gemaakt binnen de dienst. Als verzoekster dat wil kan ze trouwens nog altijd een rugzak komen ophalen.


Er was onduidelijkheid over het meegeven van de rugzak als het kind zelf niet aanwezig is, maar hier werden ondertussen afspraken over gemaakt. De betrokken bediende kon niet geïdentificeerd worden, maar het belang van klantvriendelijke dienstverlening wordt nog eens expliciet op de agenda geplaatst en blijft een permanent aandachtspunt binnen de dienst.

zorgvuldigheid - procedure Verzoek: 201406-703 Geen kids-ID. We gaan met de vakantie op reis en mijn vrouw ging woensdag naar AC Zuid voor een kids-ID. Ze had pasfoto’s bij en ook de kinderen waren erbij. Alles in orde dus. Aan het loket vroeg de bediende waar we naar toe gingen en of we met de auto of met het vliegtuig gingen. Op basis daarvan besliste ze dat we een reispas nodig hadden. We kregen met andere woorden geen kids-ID. Toen mijn vrouw mij die boodschap meedeelde, wist ik niet waar ik het had. Ten eerste hebben de kinderen helemaal geen reispas nodig. We gaan naar Kroatië en misschien rijden we door naar Turkije. Een reispas is niet nodig in dit geval, maar die is wel veel duurder dan een kids-ID. Ten tweede is het niet aan die loketbediende om te beslissen of mijn kinderen een kids-ID krijgen of niet. Mijn vrouw is dus terug naar het AC gegaan met de kinderen, want we hebben die kids-ID wel nodig. Terug wachten in de rij… en ze kwam opnieuw bij diezelfde bediende terecht. Opnieuw weigerde die om haar aanvraag van een kids-ID te behandelen. Mijn vrouw telefoneerde mij zodat ik meer uitleg kon geven aan de bediende, maar die wou van niets meer weten. We kregen geen kids-ID! Ik vind dit schandalig! Ik beslis toch wel zelf wat ik nodig heb en ik wil een kids-ID. Dàt is mijn vraag en wie is zij om dit te weigeren? Nu moet ik snel snel een dag verlof nemen om dit toch nog in orde te brengen. Gevolg: discussie met mijn baas. Ik moet de kinderen meenemen, dus die moeten een dag school missen. Dat moet ik dus ook gaan verantwoorden. Ik vind dit echt niet kunnen! Onderzoek: Dienst Burgerzaken zegt dat beide kinderen een reispas hebben die geldig is tot 17 mei 2015. Ze hebben dus helemaal geen kids-ID nodig om op reis te gaan. Dienst Burgerzaken heeft dat ook duidelijk gemaakt aan de vrouw van verzoeker. In de namiddag belde verzoeker dan zelf naar het loket en hem werd hetzelfde uitgelegd. Het gesprek

18

verliep echter moeilijk omdat verzoeker volgens de dienst heel agressief was. Er werd dus niet geweigerd om een kids-ID aan te maken, het was gewoon niet nodig en de loketmedewerkster wou het gezin onnodige kosten besparen. Verzoeker hoefde met andere woorden helemaal geen verlof te nemen. Als hij toch per se langs wou komen, hoefden de kinderen trouwens ook niet thuis te blijven van school, want het loket is al open vanaf 8.00 uur ‘s morgens. Verzoeker verscheen echter pas aan het loket om 10.30 uur. Daarbij was hij zo agressief dat security heeft moeten ingrijpen. Uiteindelijk werd voor beide kinderen een kids-ID .opgemaakt, hoewel dat dus niet nodig was.


Dienst Burgerzaken stelde zich juist klantvriendelijk op door het gezin onnodige kosten te willen besparen. Er ontstond echter een misverstand tussen verzoeker en de dienst, waarschijnlijk in de hand gewerkt door de agressie van verzoeker.

actieve informatieverstrekking Verzoek: 201407-748 Geen streaming. Wij hadden graag van de mogelijkheid gebruik gemaakt om onze huwelijksplechtigheid van 8 augustus te streamen waardoor we achteraf een blijvend aandenken hebben aan dit moment. Toen ik naar deze mogelijkheid informeerde, bleek dat niet te kunnen, want streaming kan enkel bij huwelijken met personalisatie en ik heb dit niet aangevraagd. Ik vind de manier waarop de schuld naar mij toe wordt afgeschoven weinig respectvol, en dit omdat ik ook overtuigd ben dat de fout bij de stadsdienst zelf ligt. Op 19 juni deden wij een aanvraag tot huwelijk. Op geen enkel ogenblik, noch ter plaatse, noch telefonisch voorafgaand aan het bezoek ter plaatse, werden wij door de bevoegde ambtenaar ingelicht over de optie tot personalisatie van een huwelijk. Via de media vernam ik erna dat personalisatie van een huwelijk mogelijk is, waarna ik de dienst contacteerde. Laat me ook duidelijk zijn: voor mij hoeft de streaming/ personalisatie al niet meer, maar de manier waarop de bevoegde ambtenaar in haar mailverkeer de schuld probeert af te schuiven op mij vind ik allesbehalve professioneel. Als ik als burger niet ingelicht wordt, dan ligt de fout bij diegene die mij die informatie niet verstrekt heeft. Ik wil hier verder niets mee bereiken, maar ik kon het niet nalaten u hiervan op de hoogte te stellen. Onderzoek: Op het moment van de ondertrouw, 19 juni 2014, was er nog maar een plaats vrij voor een huwelijk. Er was toen al geen ruimte meer voor een gepersonaliseerd huwelijk. Of er dan iets werd gezegd over de mogelijkheid tot personalisatie is niet duidelijk, want alle communicatie gebeurde mondeling. Volgens verzoeker werd die optie nooit voorgesteld, noch uitgelegd. Volgens bureau Huwen en Samenwonen is dit standaardinformatie die altijd wordt meegedeeld, maar ze kunnen nu natuurlijk niet meer achterhalen wat toen wel of niet gezegd werd. Aan de medewerkers wordt echter nog eens nadrukkelijk gevraagd om burgers zeker volledig in te lichten over alle mogelijkheden die de huwelijksceremonie biedt. Op 23 juni vroeg verzoeker dan per e-mail streaming aan en de volgende dag kreeg hij van bureau Huwen en Samenwonen het korte antwoord: “Streaming kan enkel bij huwelijken met personalisatie. U had dit niet aangevraagd, dus is dit helaas niet mogelijk.” Verzoeker voelde dit aan alsof de fout bij hem gelegd werd, maar dat was volgens bureau Huwen en Samenwonen zeker niet de bedoeling.


We kunnen niet achterhalen of er iets werd gezegd over de mogelijkheid tot personalisatie. We kunnen dan ook niet oordelen. Het korte standaardantwoord achteraf zette bij verzoeker kwaad bloed en gaf hem het gevoel dat de ‘schuld’ in zijn schoenen werd geschoven, maar dat was zeker nooit de bedoeling. Er was voor verzoeker sowieso nooit een mogelijkheid voor een gepersonaliseerd huwelijk op die dag.

19

zorgvuldigheid - procedure coördinatie Verzoek: 201407-771 Annulering en deannulering. Enkele weken geleden is mijn rugzak gestolen. Daar zat onder andere mijn portefeuille in. Ik ben dit onmiddellijk bij de politie gaan aangeven. Twee dagen later is mijn portefeuille reeds teruggevonden met mijn identiteitskaart en rijbewijs er nog in. Ik ben dit binnen de zeven dagen terug gaan aangeven bij de politie. Zij hebben mij verzekerd dat alles in orde was en dat ik geen nieuwe identiteitskaart moest gaan aanvragen. Twee weken geleden zat er echter een brief in mijn brievenbus om toch een nieuwe identiteitskaart af te halen. Ik heb gebeld naar de dienst bevolking en daar zeggen ze dat ze niets voor mij kunnen doen omdat mijn identiteitskaart geannuleerd is. Ik heb opnieuw naar de politie gebeld en zij hebben mij verzekerd dat ik alles correct gedaan heb en dat het in hun systeem in orde was. Ik heb dan opnieuw naar de dienst bevolking gebeld, maar daar wouden ze mij niet verder helpen en zeiden ze mij dat ik gewoon een nieuwe identiteitskaart moet gaan afhalen. Ik vind dat jammer, want dan moet ik 22 euro betalen voor iets wat ik al heb en voor een communicatiefout tussen beide diensten. Want dat is wat ze mij bij de dienst bevolking zeggen, dat de politie het waarschijnlijk niet doorgegeven heeft aan Brussel. Ik ben nooit iets bij de dienst bevolking gaan aangeven omdat mijn identiteitskaart al zo snel teruggevonden was. Ik veronderstel dat als mijn identiteitskaart automatisch geannuleerd wordt zonder langs te gaan dat dit ook zeker ‘gedeannuleerd’ moet kunnen worden. Kan u mij helpen bij mijn probleem? Onderzoek: Bij een diefstal van identiteitspapieren krijgt men bij aangifte een model 12 mee. Daar staat expliciet in dat men de politie én de gemeente op de hoogte moet brengen wanneer men zijn documenten terug vindt. Dienst Burgerzaken werd in dit geval dus nooit op de hoogte gebracht en na zeven dagen werd de oorspronkelijke identiteitskaart van verzoekster geannuleerd. Dat kan niet meer ongedaan gemaakt worden omdat er anders een risico op identiteitsfraude ontstaat. De inspecteur van politie die het dossier van verzoekster behandelde, zegt dat hij de procedure correct gevolgd heeft: een navolgend pv opmaken, verzoekster verhoren, de documenten als teruggevonden aanvinken en de documenten ontseinen. Hij zegt dat hij verzoekster ook ingelicht heeft dat ze nog bij de Dienst Burgerzaken moest langs gaan om dit te melden. En als hij het zich goed herinnert, heeft hij ook nog een fax doorgestuurd naar Belpic om te melden dat de identiteitskaart teruggevonden werd. Maar Belpic heeft die fax dus niet ontvangen en na zeven dagen werd de identiteitskaart van verzoekster automatisch geannuleerd. Hoe de communicatie tussen de politie en verzoekster verliep, weten we niet, maar het was uiteindelijk de verantwoordelijkheid van verzoekster zelf om de Dienst Burgerzaken op de hoogte te brengen. De 22 euro voor een nieuwe identiteitskaart zal dus niet vergoed worden.


Aanbeveling:

Dienst Burgerzaken: Zou hier op de website nog duidelijker over gecommuniceerd kunnen worden? Politie – Interventiedienst: Communiceer bij de opmaak van een pv voor verlies of diefstal van een identiteitskaart ook duidelijk over de procedure bij het terugvinden van de kaart.

zorgvuldigheid - procedure Verzoek: 201408-811 Teruggevonden identiteitskaart. Het betreft een vervanging van een verloren eIK. Maandag 28 juli ben ik mijn identiteitskaart verloren. Vervolgens heb ik op dinsdag 29 juli een attest van verlies opgevraagd bij de politie van Wondelgem. Op woensdag 30 juli heb ik mij met een pasfoto en 22 euro aangemeld bij het dienstencentrum van Wondelgem zoals mij, daags voordien, door hen gevraagd werd. Men heeft dan de procedure voor de aanvraag van een nieuw eIK opgestart. Vandaag, vrijdag 1 augustus ontving ik van de Politie Gent centrum een brief met de mededeling dat mijn verloren eIK gevonden werd en verzonden werd naar het dienstencentrum van Mariakerke. Aangezien dit binnen de zeven dagen na melding van het verlies is gebeurd, ging ik er van uit dat de gegevens op de teruggevonden eIK gereactiveerd zouden worden, 20

zoals voorgeschreven. Nu blijkt echter dat de ambtenaar die de procedure voor de nieuwe eIK heeft geactiveerd, deze zeven dagen niet heeft gerespecteerd en bijgevolg de identiteitskaart waardeloos geworden is. Deze procedure blijkt onomkeerbaar te zijn. Het minste wat ik vraag is de terugbetaling van de 22 euro en een antwoord op de vraag waarom een ambtenaar de voorgeschreven procedures niet volgt om zich vervolgens op diezelfde procedures te beroepen! Catch 22? Onderzoek: Normaal gezien wordt er inderdaad zeven dagen gewacht vooraleer er een nieuwe kaart wordt aangevraagd, tenzij de betrokkene erop staat dat dit vroeger gebeurt. Wanneer men direct een nieuwe kaart aanvraagt, wordt de oude kaart automatisch geannuleerd, ook al wordt die nog binnen de zeven dagen teruggevonden. Omdat een directe annulatie achteraf vaak tot discussies leidde, laat Dienst Burgerzaken de betrokkene steeds tekenen als hij dit vraagt en de dienst kan dus een bewijs voorleggen dat verzoeker akkoord gaat om zijn oude kaart direct te annuleren en een nieuwe kaart aan te vragen. Hij had namelijk geen tijd om nog eens terug te keren. Volgens het dienstencentrum was verzoeker ook op de hoogte van de procedure, want die werd hem al verschillende keren uitgelegd. Dit is namelijk de tweede keer in twee maanden tijd dat hij zijn identiteitskaart verliest.


Verzoeker heeft zelf gevraagd om zijn verloren kaart direct te annuleren in plaats van zeven dagen te wachten.

zorgvuldigheid - procedure afdoende motivering flexibiliteit Verzoek: 201408-877 Gevonden. In de nacht van zaterdag 23 en zondag 24 augustus is er bij ons ingebroken en zijn onze handtassen gestolen. In de handtas van mijn dochter zat ook haar reispas. We hebben hier op zondag 24 augustus aangifte van gedaan bij de politie. Aangezien mijn dochter op 6 september naar India vertrekt is ze deze ochtend, maandag 25 augustus, naar de Dienst Burgerzaken (reispassen) geweest om een nieuwe reispas aan te vragen. De nieuwe reispas zou rond 1 september klaar zijn. In de loop van de voormiddag hebben we echter een telefoontje gekregen van de politie dat onze handtassen gevonden zijn en dat de reispas er nog in zit. Ik heb toen gebeld naar Dienst Burgerzaken maar daar willen ze de aanvraag van de reispas niet annuleren. Volgens hen verloopt alles geautomatiseerd en kunnen zij de firma die de reispassen aanmaakt, niet contacteren. Ik zou willen vragen of het nu echt niet mogelijk is om deze aanvraag te annuleren zodat we daar geen extra kosten voor hebben. Onderzoek: Uit ons onderzoek blijkt dat verzoekster inderdaad die maandagochtend een nieuwe reispas had aangevraagd, rond 8.45 uur. De Dienst Burgerzaken stuurde de aanvraag onmiddellijk door, om 8.54 uur, naar het bedrijf dat de passen aanmaakt. Dit gebeurt volgens de dienst altijd direct, in het belang van de burger. Dit doorsturen gebeurt met een computerprogramma. Eens doorgestuurd, kan de aanvraag alleen binnen het kwartier worden herroepen via de FOD Buitenlandse Zaken. Toen verzoekster later die voormiddag meldde dat de reispas was teruggevonden, kon de aanvraag niet meer worden herroepen. Ook via Buitenlandse Zaken zou dit niet meer gekund hebben, dit weet men uit ervaring. Burgerzaken beschikt trouwens niet over contactgegevens van het bedrijf, wat men eigenlijk toch zou mogen verwachten. Bovendien had de Dienst Burgerzaken de oude pas al onmiddellijk ‘geseind’ wat evenmin ongedaan kon gemaakt worden. Die kon dus niet meer worden gebruikt. De reispas is klaar op maandag 1 september. Besluit: De bevoegde dienst handelde zorgvuldig volgens de gebruikelijke procedure en motiveert dit op afdoende wijze. Toch is de vraag of het echt niet mogelijk is hier flexibeler tussen te kunnen komen. Wat geseind is kan normaal gezien ook altijd ontseind worden.

Opvolging:

Verzoekster haalt op 1 september de reispas af maar dient helaas haar reis te annuleren.

Beoordeling: gedeeltelijk gegrond 21

Aanbeveling:

Probeer, met de FOD Buitenlandse Zaken, om flexibiliteit in het systeem mogelijk te maken.

overeenstemming met regelgeving Verzoek: 201409-916 Bijlage 35. Ik begeleid een mevrouw van Tibetaanse afkomst tijdens haar verblijf hier in België. Na een negatieve beslissing van het CGVS, heeft mevrouw via haar advocaat te Brussel een beroep laten indienen bij de Raad van Vreemdelingenbetwistingen. Ik vernam dat ze echter nog niet in het bezit is van een bijlage 35, waarop ze recht heeft, na het indienen van het beroep. Om die reden heb ik haar begeleid naar de desbetreffende dienst in het Administratief Centrum op het Zuid. Met een bijlage 35 zou ze zich alsnog kunnen inschrijven in een school voor Nederlands in de Kongostraat. In het Administratief Centrum kreeg ik te horen dat ik dat niet onmiddellijk kon verkrijgen en een afspraak moest maken voor 18 september. Ze kan dat, volgens de bediende, niet zomaar krijgen. Er moet eerst een verzoek van Brussel komen om haar op de hoogte te brengen van het feit dat ze dat kan aanvragen. Dat dit op die manier gebeurt, is weinig geloofwaardig - en heb ik eerder nooit meegemaakt. Onlangs, bij de begeleiding van een andere Tibetaanse mevrouw in Oostende, ben ik naar de Dienst Vreemdelingenzaken in het stadhuis toegestapt, heeft de bediende nagegaan of de mevrouw beroep heeft ingediend en werd haar onmiddellijk een bijlage 35 overhandigd, mits voorleggen van één foto. In Gent moet ze eveneens een foto voorleggen en 12 euro betalen! Omdat ik vrees dat 18 september te laat zal zijn om zich te laten inschrijven, had ik graag dat je eventueel zou kunnen tussenkomen om haar begin volgende week alsnog een bijlage te laten krijgen. Dat men in Gent er geld voor vraagt, vind ik het probleem niet, maar de manier waarop alles zo lang duurt en daarbij foutieve info wordt meegedeeld, vind ik niet kunnen. Er werd me zelf gevraagd om zelf met de DVZ in Brussel contact op te nemen, wat mijn taak eigenlijk niet is. Ik ga er vanuit dat het gemeentebestuur van Gent zonder problemen, en zonder lange wachttijd een bijlage 35 kan afleveren door de gegevens van mevrouw op te vragen via de pc. Onderzoek: Dienst Vreemdelingenzaken (DVZ) weigerde de asielaanvraag van de vrouw op 24 maart 2014. Daartegen tekende ze beroep aan op 16 april en in de meest recente info waarover Loket Migratie beschikte, stond dat dit een niet-schorsend beroep was. Daarom werd er dus geen bijlage 35 geleverde vrouw had echter ook een tweede beroep ingediend tegen de asielweigering op 18 april en dat was wel schorsend. Navraag bij DVZ leert dat dit beroep nog altijd loopt en dat de vrouw dus wel degelijk recht heeft op een bijlage 35. De data in de bevolkingstoepassing waren met andere woorden niet up to date en er is dus inderdaad een fout gebeurd. Loket Migratie verontschuldigt zich hiervoor en nodigt de vrouw zo snel mogelijk uit om haar een bijlage 35 te bezorgen. Dit kan niet zomaar aan het snelloket, want er komt nog heel wat administratie bij kijken (verificatie stand van zaken asielprocedure, eventueel aanmaak nieuw document, registratie afgifte of verlenging). De eerste afgifte van een bijlage 35 gebeurt altijd op instructie van DVZ, verlengingen niet. Vandaar misschien het verschil met het Oostendse dossier.


hoffelijkheid zorgvuldigheid - procedure Verzoek: 201409- 921 Onbeleefd en leugens. Voor een nationaliteitswijziging, heb ik onlangs een brief van het Administratief Centrum Zuid gekregen, waarin ik gevraagd werd mijn identiteitskaart te veranderen. Op woensdag 27 augustus, ben ik met de brief, een pasfoto en 22 euro naar de Dienst Bevolking in Mariakerke - waar ik woon - gegaan. Bij de Dienst Bevolking heb ik mijn brief afgegeven aan de bediende en meegedeeld, dat het over een aanvraag van een nieuwe identiteitskaart ging. De mevrouw heeft snel naar de brief gekeken en zei dat ik in het Administratief Centrum Zuid moest zijn, want “het ging over nationaliteitswijziging”. Zeer verbaasd keerde ik naar huis. Dan las ik nog eens de brief waar zeer duidelijk vermeld stond: bezoekadres Dienstencentrum Mariakerke. Ik heb onmiddellijk naar de Dienst Bevolking Mariakerke

22

gebeld om te zeggen dat ik toch overtuigd was dat ik bij hun dienst moest zijn. Toen hoorde ik een heel onbeleefde toon van de man: “Mijn collega heeft u al uitgelegd waar u moest zijn!”. Ik probeerde dan het Dienstencentrum Zuid zonder succes telefonisch te bereiken en na mijn tweede telefoon, heeft de man van Mariakerke zelf naar het Zuid gebeld. Ik kreeg dan van hem een telefoontje terug met een bizarre uitleg over mijn rijksregisternummer dat “op dit moment nog”(!) wordt aangepast in het Dienstencentrum Zuid, en dit “speciaal voor mij” (!), maar vanaf 14 uur kan ik al terecht in de Dienst Bevolking in Mariakerke, want “alles zal al klaar zijn”. Ik kon deze uitleg niet geloven. Mijn klacht betreft niet het feit, dat ik met verkeerde informatie naar huis teruggestuurd werd. Het gaat over het feit dat ik als last gezien werd en door de man onbeleefd behandeld werd. Iedereen kan een fout maken, maar als burger en klant verwacht ik dan toch een woordje excuus in plaats van leugens. Het is trouwens de tweede keer dat ik onbeleefd behandeld wordt door die man. Een paar maanden geleden bezocht ik Dienst Bevolking Mariakerke omdat mijn identiteitskaart vervallen was. Ik kreeg daarover een ruwe opmerking van hem, dat ik wel al “te laat” was. Inderdaad, ik heb de vervaldatum van mijn kaart gemist, mijn fout. Ik vroeg dan nog of het normaal was dat ik geen brief-uitnodiging voor verlenging van de identiteitskaart had gekregen, want mijn man heeft een dergelijke brief wel ontvangen. Het antwoord van de man was: “Ik ken uw man niet!”. Had ik de vraag niet mogen stellen? Onderzoek: De verantwoordelijke voor de dienstencentra zegt dat verzoekster ondertussen haar identiteitskaart heeft en dat haar ontevredenheid terecht was. Eigenlijk ging het om de aanvraag van een eenvoudige identiteitskaart, want het dossier voor een nationaliteitswijziging was al afgerond. De medewerkster van Dienstencentrum Mariakerke had de brief die verzoekster mee had echter niet goed gelezen en haar mannelijke collega is verder gegaan op haar verhaal zonder dit te controleren. De houding die hij daarbij aannam, werd duidelijk niet geapprecieerd door verzoekster. De verantwoordelijke bespreekt dit met de medewerkers en biedt haar verontschuldigingen aan voor de manier waarop verzoekster werd behandeld in het dienstencentrum.


overeenstemming met regelgeving Verzoek: 201409-946 Grieks rijbewijs. Graag had ik effe uw aandacht voor het volgende probleem. Maandag ll. Deed ik aangifte van verlies identiteitspasje en rijbewijs. Daarop volgend naar de dienst bevolking “Nieuw Gent”. Daar kreeg ik te horen dat ze mijn gegevens niet terugvonden in de computer en dat ik enkel maar een voorlopig rijbewijs had van in 2012. Hierbij de nodige info: sinds september 1998 in bezit van voorlopig rijbewijs, daaropvolgend in 2001 rijbewijs behaald in Athene (Griekenland). In tussenperiode een verblijf in België in 2006 en verlies gemeld en nieuw rijbewijs ontvangen in Gent (geen voorlopig, maar een vervangend document van verlies). Nadien terug een geldig rijbewijs vanuit Griekenland. In 2012 na een controle van de wegenpolitie kreeg ik te horen dat mijn ‘Grieks’ rijbewijs niet geldig was omdat dat niet geregistreerd stond en niet internationaal was (?). Daaropvolgend een theorie-examen afgelegd te Sint-Denijs-Westrem, voorafgaand theorieles in erkende rijschool. Met al die gegevens naar dienst ‘de zuid’ en een rijbewijs ontvangen, blijkbaar maar een voorlopig! Ik weet nu echt niet wat te doen, maar weet wel dat ik een geldig rijbewijs had en dat graag terug wil. Op de dienst Rijbewijzen kunnen ze me niet verder helpen en verwijzen ze me enkel door naar de Griekse autoriteiten, die ik tot op heden niet kan bereiken. Onderzoek: Verzoekster woont in België en heeft dus ook een Belgisch rijbewijs nodig. Een Grieks rijbewijs of een internationaal rijbewijs is niet voldoende. Dat is enkel geldig als men tijdelijk in het land is. Om haar rijbewijs om te ruilen naar een Belgisch rijbewijs heeft verzoekster haar Griekse rijbewijs nodig, haar identiteitskaart en 25 euro. Ze is echter haar Griekse rijbewijs kwijt en kan het dus ook niet voorleggen voor de aanvraag van een Belgisch rijbewijs. Daarom moet ze: 1) een attest hebben van de Griekse overheid waarin staat dat ze inderdaad een geldig Grieks rijbewijs heeft en daarbovenop ook 2) een attest van de Politie dat ze haar rijbewijs verloren heeft. Het attest van de Griekse overheid moet ze zelf aanvragen aan het Ministry of Infrastructure, Transport and Networks - Unit of Driving licenses and Traffic Rules in Griekenland. Er waren duidelijk heel wat misverstanden rond het rijbewijs van verzoekster, waarschijnlijk omdat dat nooit geregistreerd werd in België, maar in essentie komt het erop neer dat ze gewoon moet bewijzen dat ze een Grieks rijbewijs heeft. Al de rest doet er eigenlijk niet toe. Ze hoeft bijvoorbeeld ook geen examens te doen. Enkel het Griekse rijbewijs is nodig. Als verzoekster echter niet kan aantonen dat ze een geldig Grieks rijbewijs heeft, zal ze vanaf nul moeten beginnen en zoals andere Belgen examens moeten doen.

23


Doordat verzoekster haar Griekse rijbewijs nooit liet registreren in België en doordat ze dat rijbewijs ook verliest, wordt alles veel complexer, maar de regels worden hier correct gevolgd.

overeenstemming met regelgeving Verzoek: 201409-965 Geen huurcontract. Ik heb al drie jaar geen geldige identiteitskaart meer. Momenteel verblijf ik in een leegstaand gebouw, maar ik geraak er niet ingeschreven omdat ik er geen huurcontract heb. Volgens mij is dat echter geen grond om een inschrijving te weigeren. Mijn hoofdverblijfplaats is daar en ik moet daar dus ook ingeschreven worden, ook zonder huurcontract. Ik werk, en ik heb dus een eigen inkomen, maar ik vind gewoon geen woonplaats… Ik wil ook niets te maken hebben met OCMW of CAW. Door het feit echter dat heel veel bestanden gekoppeld zijn aan een identiteitskaart begin ik meer en meer problemen te krijgen. Het is dus belangrijk dat ik ingeschreven word op het adres waar ik ook effectief verblijf. Dat ik daar geen huurcontract heb, doet er niet toe. Onderzoek: Dienst Burgerzaken zegt dat zij zich baseren op het verslag van de Politie. Die adviseerden een niet-inschrijving omdat zij van mening waren dat verzoeker geen vast verblijf had op het adres dat hij opgaf. Dat verzoeker geen huurcontract had, was maar een van de redenen voor dat besluit. Dienst Burgerzaken volgde dit advies en verzoeker werd dus niet ingeschreven. Hij heeft nu twee opties: ofwel tekent hij bezwaar aan tegen deze beslissing bij FOD Binnenlandse Zaken en dan zullen zij dit verder onderzoeken; ofwel doet hij een nieuwe aanvraag voor een adres waar hij wel degelijk verblijft. Een andere optie is dat verzoeker een referentieadres aanvraagt, maar daarvoor moet hij altijd via het OCMW passeren, en hij geeft zelf aan dat hij dat niet wil.


Dienst Burgerzaken volgt de regels: volgens het verslag van de Politie had verzoeker geen vaste verblijfplaats op het adres dat hij opgegeven had.

professionaliteit redelijke termijn Verzoek: 201409-1005 Geen tijd. Ik ben totaal niet tevreden over de dienst Huwen en Samenwonen van Stad Gent. Ik heb in april 2014 een legalisatie van huwelijk ingediend. Men had mij gezegd dat dit een anderhalve maand kan duren. Nu, na vijf maanden, nog steeds geen nieuws. Ik heb regelmatig gebeld en krijg nu te horen dat de verantwoordelijke geen ‘tijd’ heeft om dit te bekijken. Over twee maanden wordt mijn vrouw 18 jaar en kunnen wij gewoon wettelijk trouwen, maar dit wordt ons verboden omdat meneer eerst zijn onderzoek moet afhandelen. De manier waarop ik werd ‘geholpen’ is allesbehalve vriendelijk en behulpzaam. Ik geef toe dat ik ook wat gefrustreerd ben. We worden al vijf maanden aan het lijntje gehouden en dan te horen krijgen dat hij geen tijd heeft om dit te bekijken. Terwijl drie maanden geleden ons werd gezegd dat ons dossier in behandeling is. Ik wil gewoon een duidelijk antwoord krijgen. Over twee maanden wordt mijn vrouw 18 jaar en ik wil dan een wettelijke huwelijksaanvraag indienen zonder te moeten wachten op de behandeling van het dossier. Want de verantwoordelijke heeft toch geen tijd hiervoor. Onderzoek: Op 18 september krijgen we de klacht van verzoeker via de Vlaamse Ombudsman. We leggen de klacht voor aan bureau Huwen en Samenwonen en daar wordt bevestigd dat de verantwoordelijke geen tijd heeft voor dit dossier omdat hij andere prioriteiten heeft… Verzoeker heeft zijn huwelijksakte voorgelegd op 9 april 2014. Op 23 september 2014 krijgen we de boodschap dat bureau Huwen en Samenwonen, na beoordeling van het dossier, een advies van de procureur nodig acht en dat daarom een dringend advies gevraagd werd de dag ervoor. Op 16 oktober 2014 wordt het dossier afgehandeld. De beslissingsbrieven moeten dan wel nog ondertekend worden en kunnen dan opgestuurd worden naar verzoeker. Het heeft dus meer dan een half jaar geduurd om de huwelijksakte van verzoeker te legaliseren. Dit is geen redelijke termijn. 24


Een dossier kan al wat langer duren omdat er andere prioriteiten zijn, maar een half jaar is toch wel heel lang. Dat is niet meer redelijk. Als de burger een stand van zaken vraagt gewoon meedelen dat er geen tijd is voor zijn dossier, is ook weinig professioneel.

redelijke termijn Verzoek: 201410-1043 Zeven weken wachten. Mijn dochter is zeven weken geleden naar bureau Huwelijken geweest om een aanvraag in te dienen om te huwen met haar vriend die van Marokkaanse afkomst is. Ze hebben alle documenten in orde gebracht en betaald wat er betaald moest worden. Na vier weken kom ik de buurtinspecteur tegen en vraag ik haar of ze al bij mijn dochter is geweest om vast te stellen dat haar vriend bij haar woont. De buurtinspecteur had echter nog niets doorgekregen van bureau Huwelijken. Mijn dochter heeft toen gebeld naar daar, maar er was met haar dossier nog niets gebeurd. Nu, zeven weken later, is er nog steeds niets gebeurd met dit dossier. De reden die ze hiervoor geven is: personeelstekort: zieken! Dat kan toch zomaar niet. Er zitten documenten in het dossier die maar een beperkte geldigheidsduur hebben en we vrezen dat, als het dossier nog lang onaangeroerd blijft liggen, ze het dossier volledig mogen herbeginnen. Mijn dochter is er zelfs dit weekend van in het ziekenhuis beland door een paniekaanval. Onderzoek: Bureau Huwen en Samenwonen zegt dat het bij de begincontacten niet duidelijk was of de vriend wel een inschrijving kon krijgen in Gent. Daarom werd toen meegedeeld dat er een ‘woonstvaststelling met het oog op een huwelijk’ moest gebeuren. Later bleek echter dat er al een inschrijvingsprocedure liep voor de vriend. Aangezien er in die procedure al een woonstvaststelling wordt gedaan, was de aangekondigde vaststelling niet meer nodig. Een keer de inschrijvingsprocedure was afgerond, werd ook het huwelijksdossier verder gezet. De dochter van verzoeker en haar vriend zijn ondertussen al langs geweest voor de ondertrouw. Er was een misverstand omdat bureau Huwen en Samenwonen het dossier ‘aan de kant’ had gelegd omdat het wachtte op de inschrijvingsprocedure. Het was niet zo dat Huwen en Samenwonen er nog niets mee gedaan had. Tijdens de communicatie met verzoeker kwam dat echter anders over. Een woordje uitleg over de procedure had veel frustratie kunnen wegnemen.


zorgvuldigheid - procedure adequate communicatie Verzoek: 201410-1055 Volmacht. Ik heb drie kinderen in huis, waarvan twee kleinkinderen die altijd bij mij zijn en die ik ook opvoed. Mij twee kleinkinderen hebben een identiteitspasje nodig, maar de administratie in Gentbrugge weigerde omdat de moeder van de kinderen er niet bij was. De oplossing die ze gaven, was een volmacht zodat ik ze kan afhalen. Mijn dochter is in Londen en ik heb een volmacht die ook gelegaliseerd is door het consulaat in Londen. Ik ging daarmee terug naar het dienstencentrum en kreeg nu te horen in Gentbrugge dat een volmacht niet volstaat. Wat moet ik nu doen? Onderzoek: Verzoekster wil een Kids-ID aanvragen (!) voor haar kleinkinderen, maar volgens de wet kan ze dat niet omdat ze geen ouderlijk gezag heeft. Die regelgeving is er om identiteitsfraude tegen te gaan en zeker bij kinderen is dat heel gevoelige materie waar strikt mee omgegaan moet worden. Er is echter heel wat verwarring in dit dossier. Ten eerste gaat het hier om een complexe gezinssituatie waarbij de kinderen bij de grootouders wonen en daar ook opgevoed worden. De moeder studeert in Engeland en komt nooit naar België. De grootouders hebben echter geen ouderlijk gezag en zijn ook geen voogd. Ten tweede is er verwarring over het ‘aanvragen’ van een Kids-ID en het ‘ophalen’ ervan. Ophalen kan met een volmacht, aanvragen kan niet met een volmacht. Omdat verzoekster gebrekkig Nederlands spreekt en de communicatie voornamelijk in het Engels gebeurt, wordt alles nog moeilijker en ontstaan er dui-

25

delijk misverstanden aan beide zijden. Ten derde gaat verzoekster de ene keer langs in het Administratief Centrum Zuid en de andere keer in Dienstencentrum Gentbrugge zonder dat ze de loketbedienden daarvan op de hoogte brengt. In het AC Zuid zegt men direct dat ze geen Kids-ID kan aanvragen. In het dienstencentrum zegt men dat men voor alle zekerheid gaat informeren of dit toch niet via een volmacht geregeld kan worden, waardoor verzoekster (valse) hoop krijgt. De bedienden willen verzoekster wel helpen, maar binnen de regelgeving is er eigenlijk geen ruimte om haar verder te helpen. Gezien de uitzonderlijke situatie is er dus een afwijking nodig. Dienst Burgerzaken levert uiteindelijk de Kids-ID af nadat ze de echtheid van de volmacht en de identiteit van de kinderen via verschillende kanalen kan garanderen. De dienst zal dit dossier ook voorleggen op het overleg met VVSG en de FOD om in de regelgeving en de onderrichtingen eventueel duidelijke richtlijnen te voorzien voor dit soort situaties.


De diensten volgen de procedure correct. Door de uitzonderlijke situatie van de kinderen is er echter geen oplossing mogelijk binnen de regelgeving. Dienst Burgerzaken zorgt uiteindelijk voor een oplossing, maar dat heeft wel heel veel voeten in de aarde. Omdat verzoekster het moeilijk heeft met het Nederlands begrijpt ze niet alles even goed en ontstaat er bij haar steeds meer ongenoegen.

redelijke termijn doorschuifgedrag Verzoek: 201410-1115 Naar de Ombudsvrouw. Een Soedanese man die ik help, diende op 16 september 2014 een aanvraag tot regularisatie in op basis van onredelijk lange asielprocedure. Het asiel werd aangevraagd in juni 2010 (dus in juni 2014 = 4 jaar). Hij is ongehuwd en woont in Gent. De regularisatie-aanvraag werd op 16 september2014 per aangetekend schrijven overgemaakt aan de burgemeester van de Stad Gent. Ik belde met Stad Gent, maar de aanvraag is nog niet doorgestuurd naar Brussel. Men heeft een achterstand op de dienst vreemdelingen in Gent (momenteel behandelen ze dossiers van begin september). Er moet eerst een woonstcontrole door de politie aangevraagd worden door de Stad, pas nadat die woonstcontrole positief beoordeeld werd, stuurt de stad het dossier door naar DVZ Brussel. Vraag: is dit criterium (onredelijk lange asielprocedure) nog altijd geldig? Ik belde hiervoor naar DVZ, maar de persoon aan de lijn “wist het niet”. De man die ik help kreeg nu een brief van CGVS (Commissariaat-generaal voor Vluchtelingen en Staatlozen): hij moet woensdag 22 oktober 2014 op interview. Men heeft dus blijkbaar na meer dan vier jaar zijn asieldossier weer bovengehaald. .Hij is nu bang: wat als zijn asielaanvraag negatief wordt beoordeeld? Wat als de regularisatie-aanvraag te laat bij DVZ komt? Wat kunnen we hem aanraden? De persoon van de dienst vreemdelingen Stad Gent raadde me aan, klacht neer te leggen bij de Ombudsvrouw van Stad Gent wegens “te trage werking van de administratie”. De Ombudsvrouw zou dan de administratie van dienst vreemdelingen Gent hierover contacteren, en die zouden dan kunnen argumenteren dat ze met te weinig personeel zijn? In elk geval: hartelijk dank voor een snel en accuraat advies! Onderzoek: Verzoekster schrijft verschillende instanties aan. De meesten daarvan kunnen haar beter informeren over de asielprocedure dan wij. We sturen haar klacht over de lange procedure bij DVZ ook door naar de federale ombudsman voor verdere opvolging. Het luik over Loket Migratie nemen we zelf op. Er zijn momenteel inderdaad problemen met de personeelsbezetting van de dienst. Zij proberen dit zoveel mogelijk op te vangen, maar onvermijdelijk zorgt dit voor veel vertraging van de dossiers. De klacht van verzoekster over de redelijke termijn is dus helemaal terecht, maar er is geen pasklare oplossing. De vele afwezige medewerkers en de knowhow die zij hebben, kunnen op korte termijn niet zomaar vervangen worden. Maar daar heeft de burger geen boodschap aan.


Aanbeveling:

Maak een analyse van werkdruk, bezetting en afwezigheden.

26

overeenstemming met regelgeving adequate communicatie Verzoek: 201411-1157 Voorlopig geen rijbewijs. Mijn dochter is 17 jaar en ze heeft een voorlopig rijbewijs nodig. Ze werd tot twee keer teruggestuurd omdat ze papieren nodig had. Waarom kon de eerste keer niet meegedeeld worden dat ze ook de identiteitskaarten en de rijbewijzen van haar begeleiders moet hebben? En wat is daar het nut van? Ik kan niet zomaar mijn papieren meegeven, want ik heb die nodig. Maar ook: men heeft de namen van de begeleiders en hun handtekening. Men kan toch zelf wel nagaan of die een rijbewijs hebben of niet? Onderzoek: De Dienst Burgerzaken legt uit dat de begeleider wel degelijk persoonlijk aanwezig moet zijn óf dat de aanvrager de originele identiteitskaart en rijbewijs van de begeleider meebrengt. Deze richtlijn is er gekomen om te kunnen controleren of het rijbewijs niet vervallen is. Het is niet duidelijk waarom dit niet uit de eigen gegevensbank kan gehaald worden. De Ombudsvrouw informeert zich bij andere steden en komt tot de vaststelling dat daar geen originele identiteitskaart of rijbewijs voorgelegd moet worden. De gegevens van de begeleider worden simpelweg opgezocht in het bevolkingsregister. De Ombudsvrouw geeft deze informatie door aan Dienst Burgerzaken die deze mogelijkheid zal onderzoeken. De verzoeker kan een beschrijving geven van wie zijn dochter de eerste keer heeft geholpen, maar bij het dienstencentrum weten ze niet om wie het gaat, en ook niemand kan zich het eerste voorval herinneren. Voor het tweede bezoek bevestigt een loketmedewerker van het dienstencentrum dat ze de dochter van verzoeker ontvangen heeft. Ze zegt dat ze de dochter toen correct geïnformeerd heeft over de nodige documenten.


We kunnen niet oordelen over de communicatie omdat we te weinig informatie hebben. De procedure werd uiteindelijk wel gevolgd, maar blijft toch erg omslachtig. In andere steden verloopt dit soepeler.

Aanbeveling:

Vereenvoudig en versoepel deze procedure. Waarom kan de dienst niet zelf de nodige gegevens, waarover ze trouwens beschikt, uit haar gegevensbank halen?

zorgvuldigheid - procedure Verzoek: 201411-1164 Geknipt. Ik ben Nederlander van nationaliteit met referentieadres bij OCMW Gent. Vrijdag 31 oktober is mijn identiteitskaart kapot geknipt en ik zou voor een nieuwe kaart 22 euro moeten betalen… Ik begrijp dit niet. Ik ben inderdaad ambtshalve afgevoerd, maar ik heb al drie maanden een referentieadres bij het OCMW. Onderzoek: Verzoeker is ambtshalve afgevoerd sinds 11 april 2013. Vanaf toen was zijn verblijfskaart niet meer geldig en werd ze ook geannuleerd. In theorie was zijn kaart dus al vernietigd en had ze geen waarde meer. Toen verzoeker zich aanmeldde aan het loket werd de kaart dan ook in praktijk vernietigd zodat er geen misbruik van gemaakt kan worden. Dat is de vastgelegde procedure. Verzoeker heeft helemaal geen referentieadres bij het OCMW, maar hij laat wel zijn post daar toekomen. Na dit voorval stuurt het OCMW effectief een aanvraag voor referentieadres naar Dienst Burgerzaken. Omdat verzoeker een buitenlander is, moet die aanvraag nog naar DVZ gestuurd worden omdat er bevestiging nodig is dat hij momenteel nog verblijfsrecht heeft.


27

adequate communicatie zorgvuldigheid - procedure Verzoek: 201411-1178 Erkenning vaderschap Ik ben zwanger van mijn vriend die in Turkije verblijft, maar ons toekomstig kind wil erkennen als het zijne. Ik heb me hierover geïnformeerd bij de Dienst Burgerzaken - Geboorten. Daar kreeg ik op papier mee dat er een erkenning voor een notaris nodig is waarbij duidelijk vermeld staat dat ik, de moeder, mijn toestemming geef aan de vader om het kind dat geboren zal worden te erkennen, met apostille en vertaling naar het Nederlands. Ik vroeg toen of ik persoonlijk aanwezig moest zijn bij deze notaris, maar hoorde dat ik niet zelf aanwezig zou moeten zijn. Mijn vriend is daarvoor naar een notaris in Turkije gegaan, maar ik was daar niet aanwezig. In de notariële verklaring, opgemaakt door een notaris in Turkije, heeft hij laten opnemen dat hij de vader van het kind is en dat ik de erkenning aanvaard. Ik kom terug met deze verklaring, afgestempeld door een notaris in Turkije, maar Burgerzaken in Gent erkent dit niet. Waarom wordt dit document met apostille niet aanvaard? Ik was niet aanwezig in Turkije, maar heb wel aan de notaris alle nodige informatie meegegeven dat ik die erkenning aanvaard. Wat wordt dan wel aanvaardt? Een verklaring van beiden voor een notaris hier? Mijn vriend kan niet naar België komen want hij heeft werk in Turkije. Ik kan ook niet naar Turkije afreizen omwille van mijn zwangerschap. Onderzoek: Verzoekster zelf is Belgische en woont hier in Gent, haar vriend is Turk en woont in Turkije én ze zijn niet gehuwd. Binnen een huwelijk zou er automatisch verwantschap zijn met de vader, maar buiten een huwelijk is dat niet het geval. Het kind moet in dit geval dus erkend worden door de vader. Volgens Belgisch recht is het de moeder die haar toestemming moet verlenen aan een man om haar kind te mogen erkennen. Wat er aan het loket exact gezegd werd, is niet te achterhalen, maar op het papier dat verzoekster ons voorlegt, staat: “Erkenning voor een notaris waarbij duidelijk vermeld staat dat de moeder haar toestemming geeft aan de vader het kind dat geboren zal worden te erkennen.” Verzoekster heeft dit duidelijk anders geïnterpreteerd met een nutteloze notarisakte tot gevolg. De notarisakte die verzoekster voorlegt, is namelijk een verklaring van haar vriend dat zij aanvaardt dat hij het kind erkent… Dit is dus geen geldige erkenningsakte: zij geeft hiermee geen toestemming; hij zegt (!) dat zij toestemming geeft. Om het kind te erkennen én het kind de naam van de vader te geven, moeten verzoekster en haar vriend samen de erkenningsakte tekenen bij een notaris of een ambtenaar van de burgerlijke stand. Dat is door omstandigheden echter niet mogelijk. Daarom stelt Dienst Burgerzaken voor dat verzoekster wacht tot het kind geboren is. Na het aangeven van de baby kan ze dan een toestemmingsakte laten opmaken. Daarmee kan de vader dan naar een notaris in Turkije gaan om een erkenningsakte op te maken. Dit kan hij zonder de moeder doen. Die akte stuurt hij dan terug en daarmee wordt hij in België dan erkend als de vader. Deze procedure kan pas als het kind effectief geboren is. Dit is allemaal heel complex, maar verwantschap is een gevoelig thema waar heel strikte regels voor bestaan. Dat verzoekster en haar vriend in verschillende landen verblijven, maakt het allemaal nog wat moeilijker.


flexibiliteit Verzoek: 201411-1193 Verwarrend huisnummer. Ik woon op nummer 28 en tussen mijn huis en het huis van nummer 30 was er vroeger een garage. De eigenaar van nummer 30 heeft dat nu omgebouwd tot appartementen. Geen probleem voor mij. Ware het niet dat die appartementen het nummer 28 A hebben gekregen, met het gevolg dat ik nu voortdurend post van hen krijg en dat er waarschijnlijk ook post van mij verloren raakt in hun brievenbussen. Ik werd helemaal niet geraadpleegd over die nummering en ik vind het niet kunnen dat ik daar het slachtoffer van ben, terwijl de eigenaar, die uiteindelijk de oorzaak van het probleem is, zelf de dans ontspringt. Waarom kan daar niet nummer 30 en 30A van gemaakt worden? Ik heb mij daar al eens kwaad over gemaakt bij de bevolkingsdienst, maar die hebben mij naar u doorverwezen. Onderzoek: We vragen aan de Dienst Burgerzaken of er een andere oplossing mogelijk is. Zij zeggen de logische regels gevolgd te hebben bij het toekennen van het nieuwe huisnummer. Ze zien geen valabele argumenten om een aanpassing door te voeren. Dergelijke aanpassing zou een grote rompslomp betekenen en daarbij een precedent scheppen: de

28

dienst kan niet bij elk probleem tussen buren of met de post zomaar huisnummers beginnen veranderen. We geven verzoeker mee om te zorgen dat zijn huisnummer duidelijk zichtbaar is, om te vermijden dat er post van de buren bij hem terecht komt.


De Dienst Burgerzaken verklaart uitgebreid waarom een aanpassing van de huisnummering in dit geval niet mogelijk is.

overeenstemming met regelgeving Verzoek: 201411-1197 Studeren in Portugal. Mijn dochter van 17 wil, in overleg met mij, in Portugal studeren als voorbereidend jaar voor haar opleiding Toerisme. Ze heeft daar een kamer bij vrienden van de familie. Ze zal dus tijdelijk afwezig zijn in België, maar in Portugal wordt ze niet gedomicilieerd omdat ze student is. Dienst Burgerzaken dreigde daarom met uitschrijving en onder druk daarvan beslisten we in eerste instantie om haar toch maar in België te laten studeren en dit deelden we ook mee aan de ambtenaar van Dienst Burgerzaken. Na overleg beslisten we later dan toch om haar studies in Portugal verder te zetten. De vraag is nu: dreigt hier inderdaad een ambtshalve uitschrijving in België (en geen inschrijving in Portugal)? Of is onze dochter gewoon tijdelijk afwezig ? Ze komt tijdens de schoolvakanties trouwens altijd terug naar België, ze is dus ook niet het hele jaar afwezig. Ik kan bewijzen dat ze sinds 16 september ingeschreven is voor studies in Portugal en ik kan ook haar uurrooster bezorgen. Onderzoek: Volgens het KB van 16 juli 1992 betreffende de bevolkingsregister en het vreemdelingenregister worden de personen die omwille van studieredenen buiten de verblijfplaats verblijven van het gezin waartoe zij behoren, beschouwd als tijdelijk afwezig. Daardoor blijven bijvoorbeeld kotstudenten toch op hun thuisadres geregistreerd. Vorig jaar heeft de FOD Binnenlandse Zaken echter een toevoeging gedaan in de Algemene Onderrichtingen: “Leerplichtigen die in het buitenland onderwijs volgen, vallen hier buiten. Zij hebben hun hoofdverblijfplaats in het buitenland.” Volgens deze toevoeging moest de dochter van verzoekster dus uitgeschreven worden op haar thuisadres en in Portugal geregistreerd worden. Dienst Burgerzaken vroeg naar aanleiding van deze klacht advies aan de FOD Binnenlandse Zaken. Zij verduidelijkten dat deze toevoeging doelde op kinderen die door hun ouders naar het land van oorsprong gestuurd werden om daar te wonen en daar naar school te gaan. Studenten in een internationaal uitwisselingsproject of studenten zoals de dochter van verzoekster vallen volgens de FOD niet onder deze toevoeging. De dochter van verzoekster kan dus zonder problemen naar Portugal gaan om daar te studeren en zij zal niet geschrapt worden uit het bevolkingsregister. Zij zal enkel geregistreerd worden als tijdelijk afwezig. De FOD zal in de Algemene Onderrichtingen ook meer uitleg geven bij de toevoegingen zodat dit voor alle gemeenten duidelijk is.


Eigenlijk volgde Dienst Burgerzaken de Algemene Onderrichtingen van de FOD. Wanneer zij advies vragen, blijkt echter dat de toevoegingen van de FOD anders geïnterpreteerd moeten worden dan dat ze er staan. Na verduidelijking door de FOD kan de dochter van verzoekster zonder problemen in Portugal studeren.

adequate communicatie Verzoek: 201411-1216 Duurdere toast. In het kader van ons huwelijk wilden we bevestiging van wat er op de website stond, namelijk dat een aansluitende toast op het stadhuis 150 euro koste. En we kregen in augustus die bevestiging telefonisch. Ook bij de ondertrouw in juli werd ons nog eens meegedeeld bij de Dienst Huwelijken dat de prijs voor een huwelijk 240 euro was en de prijs voor de toast 150 euro. Na ons huwelijk kregen we op 15 september een rekening en daarop stond 180 euro voor de toast (twee keer, want we bestelden twee toasten). We raadpleegden op 16 september de website om nog eens te controleren en daarop stond duidelijk dat de toast 150 euro was. We namen contact op met de Dienst Huwelijken en daar deelde men ons mee dat een toast volgens het nieuwe reglement 180 euro kostte en dat dit al was sinds 1

29

januari 2014. Wij vragen ons af waarom we mondeling dan andere info hebben gekregen en waarom het dan nog op 16 september verkeerd op de website stond. We willen dus slechts 150 euro aangerekend krijgen, zoals het ons werd meegedeeld. Het bedrag waarop we ook besloten om twee toasten te bestellen. Na het doorsturen van een print screen van 16 september antwoordde Dienst Huwelijken dat dit info was uit het Stadsmagazine van 2013. Dit is absurd, want via de algemene site Gent.be kwamen we op de site van huwelijken en dat zie je ook aan de copyright 2014 onderaan. Ondertussen is het wel aangepast. Wat wij doorstuurden is gewoon een print screen, die kun je niet aanpassen. We hebben dan ook heel wat vragen bij dit antwoord. Onderzoek: De tarieven voor een toast veranderden op 1 januari 2014. We vragen na wanneer de tarieven werden aangepast op de website van Stad Gent. Dat gebeurde op 18 december 2013. Dus ruim voor de aanvraag van verzoekers. We proberen deze informatie ook eens te zoeken via Google en daar merken we dat het eerste zoekresultaat verwijst naar een oud Stadsmagazine van februari 2013. Daarin staat nog het oude tarief. Het tweede zoekresultaat verwijst naar de Dienst Huwen en Samenwonen zelf en daar staat wel de correcte, up to date informatie op. Verzoekers hebben dus verouderde informatie geraadpleegd. Dienst Huwen en Samenwonen deelt ook nog mee dat verzoekers bij de ondertrouw (begin juli 2014) een ontvangstbewijs ondertekenden voor de aanvraag van de toast en op dat bewijs stond duidelijk het correcte tarief: 180 euro. Over de mondelinge communicatie kunnen we niet oordelen, maar het zou toch verwonderlijk zijn dat medewerkers voor het huwelijk zelf wel het nieuwe tarief meedelen (240 euro) en voor de toast nog het oude tarief.


Verzoekers vertrouwden blindelings op Google zonder kritisch te zijn ten opzichte van hun bron. Nochtans ondertekenden ze ook een ontvangstbewijs met daar duidelijk het nieuwe, correcte tarief op.

toegankelijkheid en bereikbaarheid Verzoek: 201411-1251 Gesloten poort. Bij deze wens ik via u een klacht te formuleren tegenover de stadsdienst welke verantwoordelijk is voor de stedelijke begraafplaats “Westergem”. Vooreerst wens ik ter kennis te brengen dat ik lijd aan de chronische aandoening C.O.P.D. - stadium II. Het is zo dat bepaalde weersomstandigheden de ziekte nadelig beïnvloeden, waardoor ik meer beperkt wordt in mijn mogelijkheden. Ingevolge sterke kortademigheid ben ik dan niet meer in staat om grote verplaatsingen te voet te doen. Op datum van zondag 9 november laatstleden ging ik naar de Westergembegraafplaats om het graf van de vader van mijn partner te bezoeken. Ik rijd altijd met de auto naar de toegangspoort aan de zijde van Palinghuizen, waar er voldoende parkeergelegenheid is dichtbij de begraafplaats. Normaal is die toegang - dus de hoofdtoegang - dagelijks gedurende bepaalde uren open voor het publiek. Ook op zondag. Dit staat trouwens eveneens vermeld op de site van de Stad. Ditmaal was de toegang echter gesloten en er hing een bericht dat men de begraafplaats diende te bezoeken via de ingang in de Leliestraat. Er werd nergens op het bericht vermeld waarom de hoofdingang dicht was. Als inwoner van Evergem heb ik echter geen enkele kennis van de verkeerssituatie daar in de Leliestraat. Na deze straat gevonden te hebben, stelde ik vast dat daar totaal geen parkeermogelijkheden waren, zowel in de Leliestraat als in de aanpalende straten. Overal waren er aan de rand van de rijbaan gele onderbroken strepen aangebracht en op de plaatsen waar er wel mocht geparkeerd worden, stonden reeds voertuigen (ik vermoed van de mensen die daar wonen). Ter hoogte van de toegang tot de begraafplaats in de Leliestraat hing dan ook nog een verkeersbord dat de toegang daar enkel was toegelaten voor personen die over de nodige vergunning/ toelating beschikken. Zodat ik dan ook niet de begraafplaats op reed. Ik reed tot op een voor mij grote afstand van de toegang, dit meer dan anderhalve kilometer, maar kon nergens een parkeerplaats vinden, opdat ik dan nog de mogelijkheid had om mij te voet naar de begraafplaats te verplaatsen. Na een ruim tijdsverloop ben ik dan terug gereden naar de Leliestraat toe, waar ik dus gezien had dat daar drie parkeerplaatsen waren, voorbehouden voor mensen met een handicap. Gezien ik geen andere mogelijkheid meer zag, plaatste ik mijn auto dan ook op de middelste plaats, ik had immers hoogstens een half uur nodig voor mijn korte bezoek. Het resultaat was dat ik geverbaliseerd werd. Als de hoofdtoegang gewoon open had geweest, zoals normaliter steeds het geval is, dan kon ik mij daar zoals altijd reglementair parkeren, zodat het voorgaande niet hoefde te gebeuren. De twee er op volgende zondagen ben ik daar opnieuw langs geweest, waarbij ik terug kon vaststellen, dat de hoofdtoegang steeds gesloten was en waarbij er telkens het zelfde bericht werd uitgehangen. Ik ben toen niet meer naar de Leliestraat gereden, maar wel gewoon terug naar huis, dit om nog overtredingen daar te voorkomen. U kan wel begrijpen dat ik met de toestand daar zeker niet akkoord kan gaan. Mag ik u bijgevolg verzoeken, geachte mevrouw, om te willen nagaan bij de betreffende dienst waarom men de hoofdtoegang van de stedelijke begraafplaats Westergem - dit zijde Palinghuizen - waar er

30

wel degelijk parkeermogelijkheden dichtbij zijn, op de zondag dicht laat? Ware het niet beter dat men de hoofdtoegang open laat en indien nodig de andere toegang (Leliestraat) afsluit? Kan u mij dan ook in kennis brengen omtrent het resultaat van uw nazicht? Onderzoek: Tijdens de weekends is er geen personeel aanwezig op de begraafplaats om de poort aan Palinghuizen te openen en weer te sluiten. De andere twee poorten openen en sluiten daarentegen automatisch. Daarom had de dienst besloten om de poort aan Palinghuizen gewoon dicht te laten. Naar aanleiding van deze en andere klachten beslist Dienst Begraafplaatsen om tijdens de weekends toch een deel van de poort aan Palinghuizen open te laten.


Onvoldoende toegankelijkheid van een openbare plaats.

overeenstemming met regelgeving Verzoek: 201411-1257 Langste gevel. Mijn ouders wonen al tientallen jaren in een zijstraat van de Koningin Elizabethlaan in Gent. Hun huisnummer is altijd al ‘19’ geweest. Nu is het naburig pand, dat gelegen is op de hoek van de Elizabethlaan, verbouwd tot winkel met studio’s op de verdiepingen. De toegangsdeur van de winkel is gelegen op de hoek van onze straat en de Elizabethlaan en draagt het nummer 41. De deur voor de studio’s is gelegen in onze straat, dus naast het huis van mijn ouders. Die deur draagt ook het nummer 19 en dat is een probleem: mijn ouders, die hoogbejaard zijn, worden ’s nachts wakker gebeld door een pizzabezorger of door een taxichauffeur. Die mensen moeten dus duidelijk bij de studio’s zijn. Dit gebeurt zeer regelmatig. Mijn ouders kunnen dat niet meer aan. Waarom kan men aan de studio’s niet hetzelfde nummer geven als het gelijkvloers, dus 41 a, b, c. Het pand bevindt zich hoofdzakelijk in de Koningin Elizabethlaan. Ik heb de buurtinspecteur hierover aangesproken en zij was het er mee eens: de langste gevel bevindt zich in de Elizabethlaan, dus moet het nummer van de toegangsdeur tot de studio’s die nummering volgen. Ik ben op haar aanraden naar de Bevolking geweest aan het Zuid, maar daar hebben ze me gezegd dat het, zoals het nu is, correct is en dat zij er niets aan kunnen veranderen. Het is toch niet normaal dat twee verschillende huizen hetzelfde huisnummer hebben. Onderzoek: We gaan zelf ter plaatse. De deur van de studio’s ligt in de zijstraat ongeveer zeven meter van de hoek met de Koningin Elizabethlaan. De studio’s horen dus duidelijk bij dezelfde straat als het huis van verzoekster haar ouders. De nummering aan de brievenbussen van de studio’s is goed aangegeven, maar kan misschien nog duidelijker. Misschien kan verzoekster dat eens met de bewoners bespreken. Dienst Burgerzaken houdt zich aan de regels qua nummering. Bij een gebouw dat zich in verschillende straten bevindt krijgt de woongelegenheid een nummer in de straat waar de hoofdingang ligt. De studio’s krijgen dus nummer 19, met een letter erbij. Een hernummering mag enkel als dat volstrekt noodzakelijk is, want dat heeft grote gevolgen voor alle bewoners van de straat. Het is natuurlijk jammer dat de ouders van verzoekster soms gestoord worden door onoplettende bezoekers van de studio’s, maar dat kan misschien al grotendeels opgelost worden door een duidelijker nummering van de studio’s. Een hernummering is hier alleszins niet opportuun.


zorgvuldigheid – weloverwogen beslissing flexibiliteit Verzoek: 201412-1287 Opgravingskosten. Mijn echtgenoot is onlangs overleden en hij werd begraven op het urneveld op de Westerbegraafplaats. Tot mijn ontsteltenis stelde ik vast dat er net boven het graf van mijn man een waterkraan is waar mensen water kunnen halen. De kraan staat echt pal boven het graf en het is niet ondenkbeeldig dat er ook mensen op het graf gaan staan om water te halen. Ik vind dit getuigen van bijzonder weinig respect om daar nog een plaats voor een urne in volle 31

grond te voorzien. Ik vind dit onaanvaardbaar en verzocht dan ook om een respectvoller plaats voor mijn echtgenoot. De dag na de begrafenis, op een zaterdag, ben ik naar de dienst concessies gegaan en een dame registreerde mijn verzoek met de melding dat ze het aan haar leidinggevende zou overmaken. Op maandag ben ik nog eens naar die leidinggevende gegaan en die deelde mij mee dat hij vanaf dinsdag een hele week in congé was. Omdat ik aandrong dit dringend te behandelen, stuurde hij mij door naar een medewerker. Bij die medewerker kon ik uiteindelijk de volgende dag, op dinsdag, terecht en die deelde mij mee dat dit een ontgraving zou worden, wat 260 euro kost eer het dossier nog maar naar de burgemeester wordt doorgestuurd. Ik wil dit bedrag helemaal niet betalen! Daarna zou ik dan ook nog eens 600 euro concessie moeten betalen voor een andere plaats op het urneveld. Ik ben enorm kwaad! Als men spontaan zelf wat respect had getoond, was dit allemaal niet nodig geweest en het hoeft allemaal niet meer: ik neem de urne van mijn man gewoon mee naar huis! Onderzoek: De Dienst Begraafplaatsen zegt dat de locatie van het graf inderdaad heel ongelukkig was. Er is een fout gebeurd en zij verontschuldigen zich hier ook voor. Volgens het diensthoofd spreekt het vanzelf dat zij de urne ook kosteloos wilden verplaatsen naar een andere plaats in een urnenperceel. Het ging uiteindelijk om hun fout en die willen zij ook rechtzetten. Verzoekster wil de urne echter meenemen naar huis en voor de dienst is dat een ander verhaal. Dan worden er wel opgravingskosten aangerekend. Volgens de dienst zouden er namelijk in dezelfde situatie zonder de fout ook kosten aangerekend worden. Mevrouw was ontsteld over de gang van zaken en dit heeft haar doen beslissen de urn kort na de begrafenis te laten opgraven en mee naar huis te nemen. Na verdere bemiddeling, mevrouw had immers geen schuld aan de situatie die ontstaan was, is de Dienst Burgerzaken alsnog bereid om de opgravingskosten terug te storten aan mevrouw, waarna het dossier is afgerond.


De dienst Begraafplaatsen heeft een graf gedolven op een ongepaste plaats. Op het moment dat de verzoekster hierover haar onvrede uit worden haar kosten aangerekend om de situatie recht te zetten. Gezien de situering van de klacht, mevrouw had juist haar echtgenoot verloren, is dit een ongepaste reactie op een situatie die mevrouw niet aangerekend kan worden. De dienst toonde daarnaast weinig flexibiliteit naar mevrouw toe, iets wat zij in een later stadium hebben bijgesteld.

redelijke termijn Verzoek: 201412-1311 Registratie huwelijk. Waarom duurt de registratie van mijn huwelijk zo lang? Ik ben al drie jaar geleden getrouwd en ondertussen hebben we al een kind. Ik wil mijn gezin laten overkomen en ik wil ook dat mijn kind de Belgische nationaliteit krijgt, zoals mij. Ik heb hier een huis, ik heb werk en het onderzoek naar schijnhuwelijk is al geruime tijd afgerond. De ambassade eist echter dat het huwelijk eerst in de Belgische registers wordt geregistreerd. Is er een reden om dit nog langer uit te stellen, zo ja welke reden? Onderzoek: De registratie van de huwelijksakte is niet per se nodig voor een gezinshereniging of om het kind de Belgische nationaliteit te geven. Het maakt het wel gemakkelijker voor verzoeker. Dienst Burgerzaken - Huwen en Samenwonen zegt dat verzoeker zich de eerste keer aanmeldde op 25 juli 2011 met de vraag naar inlichtingen om zijn huwelijk te registreren. Er werd hem toen meegedeeld welke documenten hij nodig had. Pas op 22 oktober 2014 bood hij zich opnieuw aan met die documenten. Meer dan drie jaar later dus. Het gebruikelijke vooronderzoek naar schijnhuwelijk werd dan opgestart en er werd informatie gevraagd aan DVZ. Op basis van dat vooronderzoek werd beslist dat er geen verder onderzoek meer nodig was en op 11 december 2014 werd het huwelijk van verzoeker effectief geregistreerd. Tussen het voorleggen van de documenten en het registreren van het huwelijk zat dus zeven weken. Dat is niet uitzonderlijk lang gezien er toch een en ander onderzocht moet worden.


32

redelijke termijn Verzoek: 201412-1342 Binnen 15 dagen. In het begin van 2014 hebben u en uw medewerkers mij geholpen door een tussenkomst bij Migratie Gent. Het ging om een verblijfsvergunning voor een student uit Iran. De vergunning werd goedgekeurd door IBZ in oktober 2013 maar de student kreeg zijn ‘kaart’ maar in handen in april 2014. In theorie 1 jaar geldig, in werkelijkheid 6 maanden. Dat alleen vind ik al onaanvaardbaar. De goedkeuring bleef dus ruim 5 maanden ‘hangen’ in Gent. Op 10 september 2014 diende deze student alle gevraagde documenten voor een verlenging in bij Migratie Gent. Wanneer deze doorgestuurd zijn naar Brussel weten wij niet. Op 14 november (zijn kaart is ondertussen niet meer geldig) faxt IBZ naar Migratie dat hij nog één bijkomend document moet indienen. Op die fax van IBZ staat: “de voorgenoemde moet het Rijk verlaten indien dit document niet ingediend wordt binnen de 15 dagen”. De fax blijft liggen bij Migratie tot 21 november, dan pas krijgt deze student telefoon met de vraag naar het document. Hij stelt voor het op maandag 24 november af te geven. Dat kan niet! Hij moet op afspraak komen en dat kan niet vroeger dan 13 december. Dit is één maand na de datum van de fax… De student is dat dus op het afgesproken uur en datum gaan afgeven. Nu is de vraag wanneer dit document naar Brussel zal gefaxt worden. Hopelijk onmiddellijk, want we zijn een maand later, dus niet binnen de 15 dagen. Als de goedkeuring komt, zal het dan weer maanden duren eer die kaart er komt? Begrijpt u onder welke onnodige stress deze student examens moet voorbereiden? Ik ben niet fier op de administratie in dit land en zeker niet op de werking van Loket Migratie in Gent. Onderzoek: Er zijn twee aspecten aan deze klacht. 1. Inschrijving 2013-2014 DVZ keurde de verblijfsvergunning goed op 12 november 2013. Op 20 november werd een woonstvaststelling aan de politie gevraagd die op 11 januari plaatsvond. De student werd uitgenodigd om de inschrijving af te ronden en de verblijfskaart aan te vragen op 10 april 2014. Daar zit inderdaad een hele tijd tussen. Deels door de moeilijke woonstvaststelling, deels door de wachttijden bij Loket Migratie. Dat laatste komt door het grote aantal extra inschrijvingen. Loket Migratie heeft intussen alle beschikbare extra loketcapaciteit ingezet, maar daarmee is het probleem jammer genoeg nog niet onmiddellijk opgelost: de wachttijd loopt niet meer verder op, maar daalt ook niet drastisch. De dienst doet er alles aan om die wachttijden zoveel mogelijk te beperken. De verblijfskaart zelf is gebaseerd op studies zodat die maar maximaal tot het einde van het lopende academiejaar kan worden toegekend. Anderzijds moet de inschrijving eerst rond zijn. Daarom die kortere geldigheidsduur van de kaart. 2. Vernieuwing verblijfskaart 2014 De documenten die de Iraanse student op 10 september binnen bracht, werden doorgefaxt op 15 september. Op 14 november ontving Loket Migratie een DVZ-instructie: een bijkomend bewijs vragen dat de student om een geldige reden de examens niet had afgelegd. Dit gebeurt eigenlijk eerder uitzonderlijk. De student werd daarvoor dan gebeld op 19 november (bericht ingesproken op voicemail) en kreeg een afspraak op 13 december. De termijn van 15 dagen loopt pas vanaf de betekening van de instructie; dus pas vanaf 13 december. Loket Migratie zal aan DVZ vragen om dit ook duidelijker te vermelden in de toekomst. Het bijkomende bewijs werd diezelfde dag nog doorgefaxt, maar tot nog toe kwam er geen beslissing van DVZ. Zodra de beslissing in orde is, kan een nieuwe verblijfskaart aangevraagd worden op afspraak zonder dat er een nieuwe inschrijving moet gebeuren.


De wachttijden zijn inderdaad onredelijk. Dit probleem is gekend en Loket Migratie doet er ook alles aan om die wachttijden zoveel mogelijk te beperken, maar voorlopig is er geen kant en klare oplossing.

redelijke termijn Verzoek: 201412-1355 Attest van immatriculatie. Ik ben Belg en in 2012 ben ik gehuwd met een Oekraïense, zij is hier sinds september 2014 in het kader van gezinshereniging. De wijkagent is op 21 oktober langs gekomen voor een woonstvaststelling en op 21 oktober heeft de politie dit ook verstuurd naar Loket Migratie. Tot nu is het windstil: we hebben geen afspraak gekregen, niets, ons dossier gaat ook niet vooruit. We wachten al bijna twee maanden op een teken van leven van de Gentse administratie zodat mijn vrouw tenminste kan beginnen werken, ze heeft aanbiedingen maar kan er niet op ingaan. Ze heeft ook op vrijwillige basis het volledige traject inburgeringscursus gevolgd en is ingeschreven bij de VDAB, maar ze kan dus nog niet beginnen werken omdat ze geen tijdelijke identiteitskaart heeft. Ik heb eerst een klacht ingediend 33

via het infokantoor, maar ik heb niets meer gehoord. Zij wil en kan werken, maar alles wordt tegengehouden door die bureaucratie. Ik ben dan nog eens terug gegaan naar Loket Migratie om mijn ongenoegen hierover te uiten en ze hadden voor haar dossier ook nog een bewijs van aansluiting bij een mutualiteit nodig. Dat kon ik echter niet afgeven, want daarvoor moest ik een afspraak maken en die afspraak is op 5 januari 2015 (nadat men mij eerst 9 januari had gegeven terwijl ik op papier alles moet binnenbrengen voor 6 januari). Die documenten hebben volgens mij echter niets te maken met haar attest van immatriculatie dat men toch al veel vroeger kon afgegeven hebben. Volgens Kruispunt Migratie is de normale termijn om na woonstvaststelling een attest van immatriculatie af te geven 1 maand. We zitten hier al ver over. Waarom kan dat attest niet vroeger bezorgd worden? Er is blijkbaar geen wettelijke termijn waarbinnen men dat moet afleveren en dat is het probleem. Voor Belgen moet er wel een inschrijving zijn binnen de termijn van ongeveer een maand, waarom geldt die termijn niet voor een vreemdeling die met een Belg is gehuwd? Onderzoek: Verzoeker krijgt kort na zijn klacht bij de ombudsdienst een reactie van Loket Migratie op zijn klacht via Gentinfo. Aangezien de echtgenote van verzoeker nieuw is in België moet ze eerst worden ingeschreven in het rijksregister. Dit kan Loket Migratie pas doen na een positieve woonstvaststelling door de politie. Loket Migratie zegt dat ze het verslag van de politie pas terug in bezit had op 20 november (hoewel de woonstvaststelling al gebeurde op 21 oktober). Gezien het grote aantal inschrijvingen is er ook een lange wachttijd om (tijdelijke) verblijfsdocumenten af te halen. Eind december zal de echtgenote echter een uitnodiging krijgen om haar inschrijving af te ronden en haar documenten af te halen. De echtgenote van verzoeker kwam België binnen met een visum voor kort verblijf (in plaats van een visum op basis van huwelijk). Daarom moet DVZ eerst nog een verblijf voor langere tijd goedkeuren. Vanaf de aanvraag heeft DVZ zes maanden de tijd om een beslissing te nemen. De documenten die verzoeker nog binnen moest brengen, hadden met deze procedure te maken en niet met de inschrijving.


zorgvuldigheid - procedure klachtenmanagement Verzoek: 201412-1359 Het land verlaten. I was a good citizen, complying with my obligation to report on the final leave of the country. Because of the computer program, internal post and who-knows-what-other reasons, my request was not timely fulfilled. Because of this, it appears that I have left Belgium in February 2014. In fact, I was living in Germany for over seven months by then. This complicates both my Belgian and German administration (social contributions, taxes, etc.) and this is why I was again a good citizen who asked the relevant services to correct this mistake. As my polite request has been neglected, I apply to you as your help in this case would be highly appreciated. Onderzoek: Verzoekster vulde bij haar vertrek naar het buitenland een ‘model 8’ in. Op het document vulde ze als vertrekdatum 1 augustus 2013 in. Dienst Burgerzaken ontving het document met datumstempel van de interne postdienst op 19 september 2013. Het document werd geregistreerd op 6 februari 2014. Dat dit zolang duurde komt volgens de dienst omdat er in die periode heel veel dossiers van buitenlandse studenten verwerkt moesten worden. In de voormiddag en woensdagnamiddag staan de medewerkers aan het loket en in de namiddag moeten ze de dossiers die ze dan behandeld hebben verder afhandelen. Dit alles zorgde ervoor dat de verwerking van verzoekster haar dossier heel lang op zich liet wachten. Het computersysteem dat Dienst Burgerzaken gebruikt, laat echter niet toe dat de datum van vertrek die op het document staat, wordt ingevuld. Het is de datum van input die geregistreerd wordt. De betrokken medewerkster kon die datum inderdaad niet zelf veranderen, maar ze was niet op de hoogte dat het wel kon via de Dienst Informatieverwerking die dit dan via Brussel kan laten aanpassen. Ondertussen werd ze daarvan op de hoogte gebracht. De vertrekdatum van verzoekster wordt uiteindelijk midden december 2014 aangepast in het bevolkingsregister.


Aanbeveling:

Bekijk of de registratie in het computersysteem toch niet correcter kan verlopen. Zeker omdat er veel tijd kan zitten tussen de effectieve vertrekdatum en de registratie van het vertrek naar het buitenland. Voor de burger kan dat ernstige gevolgen hebben. 34

2.2. Dienst Sociale Voorzieningen zorgvuldigheid - fouten Verzoek: 201402-139 Achtergelaten boodschappen. Ik had een afspraak met de Minder Mobielencentrale dat ze mij op 6 februari 2014 om 15.00 uur zouden oppikken om mijn boodschappen te doen. Maar ze zijn niet afgekomen. Ik heb proberen bellen naar de Minder Mobielencentrale, maar ik kon enkel een boodschap achterlaten bij de telefoniste. Een oplossing werd er niet geboden. Moeten mijn boodschappen, met verse waren, daar nu blijven liggen? Onderzoek: Er was een vergissing gebeurd in de agenda. Verzoeker wou zijn eerdere afspraak van 4 februari nog op het laatste moment veranderen naar 7 februari, maar dat kon niet omdat er geen wagens beschikbaar waren. Na een moeilijke ‘bespreking’ werd dan overeen gekomen om de afspraak op 6 februari te leggen. De dispatcher heeft toen echter de afspraak foutief ingeschreven op 7 februari. Toen verzoeker belde naar de MMC was er inderdaad niemand aanwezig wegens overleg en verlof. Voor dit soort gevallen heeft iedere klant echter een noodnummer gekregen waarmee hij de coördinator kan bereiken, maar dat heeft verzoeker nooit gebeld. Hij heeft wel rechtstreeks naar de taxidienst gebeld en de coördinator van de MMC was daar toevallig ook voor een overleg. Op dat moment werd onmiddellijk een wagen gestuurd en de ritten werden uiteindelijk uitgevoerd tussen 15.45 en 16.30 uur. De MMC heeft zich ook verontschuldigd voor het misverstand. Op het moment dat verzoeker ons contacteerde was de fout eigenlijk al rechtgezet.


Er was inderdaad een fout gebeurd, maar toen verzoeker ons contacteerde was dit al rechtgezet en werden er verontschuldigingen aangeboden

2.3. Jeugddienst zorgvuldigheid - procedure Verzoek: 201409-928 Speelplein. Al wie in een rechtstaat woont, waar men zichzelf het recht niet mag toe-eigenen, zou zich als brave burger toch moeten kunnen veilig voelen en op de daartoe aangestelde diensten kunnen rekenen. Maar zowel de uitvoerende macht als de wetgevende macht laten de gewone brave burger, meestal zonder advocaat, in de kou staan. Het is geen klacht, maar een beklag, een noodkreet van een oude vader, ex paracommando, ex legionair, thans invalide die zijn zes kinderen beleefd, braaf en wel goed opgevoed wist groot te brengen terwijl hij nu met argusogen zijn vleugels beschermend openslaat voor zijn acht kleinkinderen. Het honderdjarig herdenken van de eerste wereldoorlog heeft ons niet van een tweede wereldoorlog gevrijwaard en zoals het alom in de wereld slecht gaat heeft het sneuvelen van onze voorvaderen niet veel aarde aan de dijk bijgebracht. Alles begint bij de opvoeding en als men niet opgroeit in een warm liefdevol nest draagt men gans zijn verder leven de gevolgen daarvan. De ouders, de onderwijzers en dan die twee opgenoemde machten dragen daar die verantwoordelijkheid voor, maar spijtig genoeg vechten die twee machten heel afzonderlijk en tegenstrijdig tegen elkaar zodat de ouders hopeloos moeten toekijken hoe hun jaren lange goede opvoeding bedreigd wordt door het niet tijdig ingrijpen of steun te verlenen aan het hulpgeroep van buitenaf. De 101 bellen, wachten, uitleggen, wie, waar, wat, waarom? Om een tussenkomst, natuurlijk om steun, om het ergste te voorkomen, maar de feiten zijn niet erg genoeg. Er is nog niets strafrechtelijk gebeurt. (Ja, zij waren er niet bij.). Indien er dan toch een tussenkomst is, komt die te laat of is alles ongestraft al tot de rust terug gekeerd. Getuigen zijn weg, er wordt geen pv opgemaakt en de dader kan vrijuit verder gaan met zijn doen en laten, die zich meestal zullen herhalen in nog zwaardere feiten. Hij voelt zich sterk en weet dat hij steeds meer en meer mag omdat men hem er de kans toe laat. Meestal zijn die daders bij interventie dan schijnheilig kalm, vals, het omgekeerde beeld van daareven, en wordt het slachtoffer boven zijn toeren, (uit schrik of woede) nog nabevend dan met de

35

vinger gewezen. Eens in het parket vraagt men dan om getuigen? Om doktersbriefje en onkosten. Maar de slagen waren niet ernstig genoeg, of het er is geen blijvend letsel. Ja, wel er is een blijvend letsel. Mensen worden gekleineerd, uitgedaagd, in hun eer gekwetst, met het gevaar dat zij eerst slachtoffer nu de dader zouden kunnen worden. Vooral als men de zaak seponeert, kan het bij herhaling, heel anders uitdraaien, en door de scheiding der machten kan de minister ook niet ingrijpen. Dat is hier mijn noodkreet. Niet de angst pijn gedaan te worden door de dader, maar wel de angst dat het geduld van het slachtoffer opgeraakt en dat hij zich dan verlaagd tot het niveau van deze marginale persoon die hem uitdaagt. Jarenlange opvoeding kan door één verkeerde slag te niet gedaan worden. Hier deden de feiten zich voor op het speelplein, toen de kinderen gezellig aan het voetballen waren. Een pleintje waar mijn kinderen nu niet meer durven of mogen op spelen. Dat allemaal omdat er een naar drank stinkend individu er de scepter zwaait en openlijk zegt: “Ik heb mijn connecties bij de flikken”. Men zou het moeten geloven als we de feiten terug opsommen en nakijken. Onderzoek: Verzoeker verwijst indirect naar de vraag die hij ons in 2013 stelde, naar aanleiding van een interventie. Hierover voerde de Dienst Intern Toezicht (DIT) van de Lokale Politie Gent een onderzoek. Tegen de betrokken inspecteurs werd een gepaste maatregel getroffen en DIT bracht de resultaten van het onderzoek ter kennis van het Vast Comité van Toezicht op de Politiediensten (Comité P). Een onderzoek door het Parket staat los hiervan. Hiervoor zijn wij niet bevoegd en ook dit werd vorig jaar al uitgelegd aan verzoeker. Van de politie vernemen wij dat recent een nieuwe interventie gebeurde waarbij pv werd opgemaakt. Blijkbaar was het voor verzoeker niet duidelijk hoe een interventie - en de administratie die erbij hoort - wordt afgewerkt. Verzoeker zou ook hebben verwezen naar een interventie uit 2012. Wij geven dit ook door aan de Jeugddienst die naar het speelplein gaat. Voor de Jeugddienst is het niet mogelijk ervoor te zorgen dat een bepaald persoon wegblijft van het speelplein. De Jeugddienst vraagt de Dienst Gemeenschapswachten om daar regelmatig eens te passeren. Besluit: Bij een interventie volgt de politie een bepaalde werkwijze. Ook nu gebeurde dit.


2.4. Seniorendienst coördinatie continuïteit Verzoek: 201409-963 Zaal huren. Voor een event op 19 september waren (zijn) we op zoek naar een zaal. In eerste instantie hadden we gekozen voor het Otterken. Aanvraag werd gedaan op 7 augustus (huur Otterken). Op 11 augustus krijg ik mail dat de termijn van 6 weken niet in orde is, volgens mijn agenda wel. Na telefonisch contact met de Seniorendienst zal dit toch lukken. Op 14 augustus krijg ik telefoon dat de aanvraag niet getekend is en het Otterken niet beschikbaar is zo vroeg op de avond. Na contact met de Seniorendienst blijkt dat de zaal te Ledeberg nog beschikbaar is. Na overleg stuur ik maandag 18 augustus een aangepaste aanvraag (huur clubhuis Botermarkt). Aangezien ik gisteren [11 september] nog steeds geen betalingsaanvraag heb ontvangen stuur ik een mail, waarna ik vandaag bel en vervolgens blijkt dat de mail van 18 augustus nooit is toegekomen en dus ook niet verwerkt (lijkt me nochtans hetzelfde mailadres en alle andere mails werden wel ontvangen). Steeds een vriendelijk antwoord, daar kan ik echt niets op aanmerken, twee collega’s van mijn contactpersoon bij de Seniorendienst hebben me vandaag te woord gestaan wegens verlof van haar, ook het diensthoofd is met verlof en pas dinsdag kan ik te weten komen of er nog iets aan veranderd kan worden. Resultaat, voor volgende vrijdag dienen we een andere zaal te zoeken voor onze activiteit. Kan dit nog in orde komen? Kan u me iets laten weten? Onderzoek: Verzoekster durft uiteindelijk het risico niet nemen om te wachten op onze bemiddeling en dan misschien zonder zaal te zitten op 19 september. Ze huurt dus in allerijl een privézaaltje op 13 september. Op 16 september telefoneerde de Seniorendienst nog dat alles in orde was, maar verzoekster heeft de zaal toen geannuleerd omdat ze ondertussen zelf voor een oplossing had gezorgd. Doordat er aanvankelijk een misverstand was over de beschikbaar-

36

heid van het Otterken (kan pas vanaf 20 uur gehuurd worden en niet vanaf 19 uur zoals verzoekster het wou) beslist de Seniorendienst om het clubhuis Botermarkt aan verzoekster te verhuren. Hoewel een aanvraag normaal zes weken vooraf moet gebeuren en we ondertussen nog maar vier weken voor de verhuurdatum zijn. De zaal wordt door de Seniorendienst vastgelegd en dan is het nog wachten op de goedkeuring door het college. Ondertussen gaat de medewerker die dit dossier beheert drie weken op vakantie. De vervanger werkt slechts halftijds. De beslissing van het college komt er op 4 september, maar tot 11 september zijn noch de oorspronkelijke dossierbeheerder, noch de vervanger aanwezig op kantoor. Daardoor wordt het dossier pas doorgegeven aan de facturatiedienst op 11 september. Er wordt wel gevraagd om dit met hoogdringendheid te behandelen en op 12 september wordt de factuur ook opgemaakt. Wanneer verzoekster echter diezelfde dag contact opneemt met de Seniorendienst is geen van beide medewerkers aanwezig. Een andere medewerker is niet op de hoogte van dit dossier en kan dus ook geen stand van zaken geven. Ze zegt wel dat de vervanger dinsdag 16 september terug zal bellen. Op dat moment heeft verzoekster echter al een andere zaal gehuurd. De directeur van de Seniorendienst verontschuldigt zich voor de gebrekkige dienstverlening. Het verhuren van zalen is geen hoofdtaak voor de Seniorendienst, maar het slorpt wel steeds meer tijd op terwijl er minder personeel is. Daardoor is het volgens de directeur vaak een puzzelwerk om deze dossiers op te volgen en dat mislukt soms.


Aanbeveling:

Betere registratie met digitale ondersteuning bij verhuren van zalen zou onzorgvuldigheden kunnen voorkomen en tijdsbesparing kunnen betekenen. Ofwel zou de verhuring van zalen voor jeugd en senioren kunnen gecentraliseerd worden.

37

Hoofdstuk 3 DEPARTEMENT BRANDWEER 3.1. Dienst Administratie afdoende motivering redelijke termijn adequate communicatie Verzoek: 201409-1010 Nalatig. In deze aangelegenheid is onder meer de Brandweer Gent betrokken. • 1. Ik ben eigenaar van een appartement. • 2. Het gebouw kampt met ernstige problemen wat betreft de brandveiligheid. • 3. Op 12/09/2012 heeft Brandweer Gent een omstandig verslag opgemaakt, met een opsomming van alle gebreken en aanduiding van minimaal uit te voeren werken binnen een bepaalde termijn (eind oktober 2013). • 4. Eind januari 2013 heb ik voormeld appartement aangekocht (dus na kennis genomen te hebben van het brandweerverslag, waarin de vermelding van de uit te voeren werken betreffende brandveiligheid: zeer belangrijk in mijn verhaal). • 5. Vooral als gevolg van onenigheid tussen de mede-eigenaars zijn er tot heden nog geen werken uitgevoerd. • 6. Tot begin 2014 had ik een goed contact met de Brandweer, die ik onder meer steeds perfect op de hoogte heb gehouden van wat zich afspeelde in de residentie (algemene vergaderingen enz.). • 7. Bij besluit van de burgemeester begin 2014 werd het gebouw (het bewoningsgedeelte) onbewoonbaar verklaard. • 8. Een nieuwe syndicus en een door haar aangestelde brandexpert hebben nadien besprekingen gevoerd met de Brandweer. • 9. Van dan af kon mijn contactpersoon mij niet meer te woord staan: blijkbaar moest opeens alle communicatie verlopen via de juridische dienst van de Brandweer en via de nieuw aangestelde syndicus. • 10. De besprekingen tussen de Brandweer en de syndicus hebben geleid tot het aanvullende en verduidelijkend brandweeradvies van 24/06/2014. • 11. Vergelijking en grondige studie van de beide brandweerverslagen, deden mij besluiten dat het laatste verslag eigenlijk geen aanvulling/verduidelijking was (want op vele punten in tegenspraak met het eerste verslag) en dat het daarenboven een gevaarlijke situatie creëerde voor (namelijk, het rookevacuatieluik zou thans niet op het hoogste punt van de gemeenschappelijke delen voorzien worden en zelfs lager dan mijn inkom). • 12. Bij e-mail van 17/07/2014 maakte ik de contactpersoon bij de Brandweer attent op deze tegenstrijdigheden en vroeg, om begrijpelijke redenen, verduidelijking. • 13. Er kwam daarop geen antwoord en gezien de hoogdringendheid (onbewoonbaarverklaring, leegstandsbelasting vanaf volgend jaar) richtte ik op 26/07/2014 een aangetekend schrijven aan de Brandweer, waar ik alles nog eens verduidelijkte en waar ik elf duidelijke vragen stelde. • 14. Meer dan een maand later is er nog steeds geen reactie van de Brandweer, zodat ik mij op 28/08/2014 per e-mail tot de juridische dienst van de Brandweer Gent heb gericht om in het kader van het decreet van 26/03/2004 betreffende de openbaarheid van bestuur vanwege de Brandweer Gent afschriften te krijgen van alle documenten (nota’s, brieven, e-mails, verslagen, notulen), zowel intern als in relatie met andere stadsdiensten (Stedenbouw, Bouw- en Woontoezicht enz.) en met de syndicus van de residentie en/of haar expert, alles date38

rend vanaf 17/07/2014 (= datum van mijn aangetekend schrijven), en dit met betrekking tot de brandveiligheid in de residentie. • 15. Op 12/09/2014 en 19/09/2014 stuurde de juriste bij de Brandweer mij een hele rits kopieën van e-mails (een groot deel daarvan door mijzelf verzonden en ontvangen, dus van geen nut), ook kopie van mijn aangetekend schrijven van 26/07/2014 (zonder commentaar), maar verder geen enkel intern document of verslag. • 16. Telefonische communicatie op 19/09/2014 met deze juriste leerde mij dat mijn aangetekende brief van 26/07/2014 blijkbaar om onduidelijke redenen nog niet behandeld was. • 17. Op mijn vraag wat ik dan wel moest doen om vaart te steken in deze zaak, misschien wel een klacht, heeft de juriste mij aangeraden dit te doen, wat ik dus bij deze doe. Conclusie: • - Ofwel is de administratieve werking van de Brandweer om ik weet niet welke reden zeer inefficiënt, is het namelijk onbegrijpelijk dat men in dergelijk moeilijk en dringend dossier een mijn inziens belangrijk schrijven nu al sinds twee maanden onbeantwoord laat (zelfs geen ontvangstmelding om te wijzen op de reden van het niet spoedig behandelen van de brief, al was het maar uit beleefdheid). • - Ofwel is er na 26/07/2014 wel communicatie geweest tussen de diverse diensten, zijn er wel vergaderingen gehouden met verslagen en dergelijke (ik heb in elk geval kennis van één vergadering), maar heeft men na mijn vraag betreffende openbaarheid van bestuur vergeten die stukken bij te voegen. In beide gevallen meen ik te mogen stellen dat de Brandweer zeer nalatig is geweest. Zal ik dat mogen inroepen als men volgend jaar bij mij komt aankloppen op het ogenblik dat ik leegstandstaks moet betalen? Onderzoek: Het advies van de Brandweer is initieel en nog geen eindadvies aan de burgemeester. Maar de grote lijnen zijn duidelijk. Het eindadvies is er nog altijd niet door het ontbreken van gegevens die moeten aangeleverd worden door de eigenaars/syndicus: plan, keuringsattest en duidelijkheid over al dan niet een lift, stappenplan voor installatie van de minder steile trap. Discussies tussen eigenaars, tussenkomst van gerecht voor aanstellen syndicus, het aandringen op tussentijdse voorstellen/adviezen van Brandweer zonder dat men over definitieve gegevens beschikt, hebben geleid tot extra opmerkingen en mogelijk ook tot energieverlies en frustraties. Schrappen van de lijst kan enkel na het uitvoeren van de noodzakelijke werken. Het is dringend nodig om hier actie te ondernemen, anders riskeert men hier zware belastingen. Zowel van de kant van de lokale overheid als van de kant van de Vlaamse overheid. Op het lokale vlak is dit minimum 1500 euro per wooneenheid en dat verdubbelt per jaar. Die lift is niet noodzakelijk in het kader van brandveiligheid, wel in het kader van regularisatie van zevende woonentiteit, maar ook die zolderverdieping heeft naast een lift een brandveilige trap nodig. De lift kan op langere termijn gezien worden als een meerwaarde voor alle eigenaars. Maar de beslissing hierover is er een van raad van de bestuur van eigenaars en natuurlijk ook afhankelijk van de beschikbare gemeenschappelijke ruimte. De Brandweer had zich beter onthouden van tussenadviezen op basis van onvolledige gegevens. Weliswaar goed bedoeld, heeft dit toch aanleiding gegeven tot enkele terechte opmerkingen van verzoeker. De klacht over het ontbreken van e-mails na verzoek tot inzage is onterecht. Wel is duidelijk dat er weinig vaart zit in dit dossier en dit heeft diverse oorzaken die toch vooral te zoeken zijn bij het ontbreken van gegevens die moeten aangeleverd worden door de eigenaars via de syndicus die uiteindelijk door het gerecht is aangesteld. Dat de Brandweer vraagt om de vragen te centraliseren via de syndicus is aanvaardbaar en kadert in efficiënt handelen en in het feit dat de Brandweer enkel bevoegd is voor de gemeenschappelijke gedeelten die alle eigenaars aanbelangen. Er mogen altijd zinvolle vragen door een burger gesteld worden. Antwoorden moeten er komen wanneer nieuwe elementen worden aangebracht. De opmerking van de Brandweer op dat gebied is eerder ongelukkig en te vermijden in de toekomst. Besluit: De Brandweer motiveert afdoende de werkwijze maar had beter kunnen communiceren. De problemen, onder meer over het niet verstrekken van een antwoord binnen een redelijke termijn, zijn vooral veroorzaakt door de burgers die onderling duidelijk ook een problematiek hebben.


De Brandweer had zich beter onthouden van tussentijds advies op basis van onvolledige gegevens, maar vooral door het ontbreken van gegevens die door verzoeker meegedeeld moesten worden, is heel veel tijd verloren gegaan.

39

actieve informatieverstrekking vertrouwen overeenstemming met regelgeving Verzoek: 201411-1167 Aanzienlijk bedrag. Naar aanleiding van de controlebezoeken die de stadsdiensten (Dienst Wonen en Brandweer) uitvoeren in het kader van de conformiteitsattesten voor studentenwoningen werden mij ‘betalingsuitnodigingen’ verstuurd door Brandweer Gent. Het gaat over drie woningen en in totaal wordt mij een bedrag van 640 euro (2 x 240 euro + 1 x 160 euro) aangerekend door de Brandweer. Dit is een aanzienlijk bedrag. Noch in het aanvraagformulier, noch in de ontvangstmelding van de aanvraag is sprake van het feit dat deze diensten/prestaties betalend zouden zijn. Evenmin zijn deze prestaties door de Brandweer in het verleden aangerekend waardoor ik er in ieder geval van uit ben gegaan dat deze diensten kosteloos waren. Meer nog, tijdens een vergadering georganiseerd voor eigenaars van studentenwoningen werd aangehaald dat de Brandweer niets zou aanrekenen (bevestigd door de bevoegde schepen). U begrijpt dat ik zeer onaangenaam verrast ben met deze ‘facturen’. Ik neem aan dat ik niet de enige zal zijn die dit aankaart bij u en/ of de Brandweer. Mag ik vragen om mij te informeren over hoe een en ander in elkaar zit en wat ik moet ondernemen om deze facturen te protesteren. Onderzoek: De Brandweer verwijst naar het retributiereglement. Daarin staat dat voor alle brandpreventieopdrachten 160 euro wordt gevraagd bij de opstart van een nieuw dossier. Wanneer er langer dan twee uur aan een opdracht wordt gewerkt, rekent men 80 euro per begonnen uur aan. Bij de eerdere controle in 2000, was dit retributiereglement inderdaad nog niet van kracht. Dit reglement kan gevonden worden op de website van Brandweer Gent en op de website van Stad Gent. Op het aanvraagformulier staat vermeld dat de diensten betalend zijn en wordt verwezen naar het retributiereglement. De Brandweer vraagt aan verzoeker om het bedrag alsnog te betalen. Besluit: De aanrekening gebeurde in overeenstemming met de regelgeving: een retributiereglement dat bij een vorige dienstverlening nog niet bestond. Volgens verzoeker werd hij hierover niet actief geïnformeerd, de diensten spreken dit tegen.


Ongegrond wat betreft de toepassing van het reglement. Geen oordeel wat betreft de informatieverstrekking, want hier spreken de versies van verzoeker en dienst elkaar tegen. Geen oordeel over de bewering van de schepen.

Aanbeveling:

Stuur bij een aanvraag het retributiereglement mee. Verwijs niet alleen naar de website.

overeenstemming met regelgeving coulance actieve informatieverstrekking Verzoek: 201412-1285 Wraakroepend. Wij hebben al de derde keer een bouwaanvraag moeten indienen (door klacht buurvrouw die verschrikkelijk moeilijk doet en ons het leven een beetje zuur maakt) en kregen nu van de brandweer een betalingsuitnodiging van 160 euro. Voor de laatste aanvraag is de nieuwe reglementering in voege en zouden ze dit dus kunnen aanrekenen. Er is echter de laatste keer quasi niks veranderd buiten de vorige indiening (terras 10 cm hoger). Ik vind het dan ook heel erg wraakroepend dat men hier nu dan plots 160 euro voor aanrekent (terwijl men hier dus niks moeten voor doen heeft) mede dat de verbouwingen zo al heel moeizaam verlopen met de buurvrouw en Dienst Stedenbouw. Als overgangsmaatregel zou een seponering van de dossiers die al lopen dus niet misstaan. Is het mogelijk om dit even te bekijken?

40

Onderzoek: Verzoekster richt zich tot ons op 3 december. Uit ons onderzoek blijkt dat de aanrekening al dateert van 20 oktober en een eerste aanmaning van 19 november. De aanrekening gebeurde op basis van het ‘Retributiereglement voor diensten van technische aard van het Departement Brandweer’. Dit reglement werd goedgekeurd door de gemeenteraad op 18 december 2013. Conform artikel 4 F van dit reglement wordt een adviesverlening aangerekend naar aanleiding van een stedenbouwkundige aanvraag en dit sinds 1 januari 2014. Er werd de Brandweer twee keer advies gevraagd, maar er werd slechts een factuur gemaakt aan het basistarief van 160 euro. Voorheen werd deze dienstverlening niet aangerekend en het is duidelijk dat geen enkele dienst, bij wie verzoekers zich richtten in verband met de aanvraag voor een stedenbouwkundige vergunning, als informatie meegaven dat dit advies zou worden aangerekend. Een jaar later, bij de overgang van de Gentse Brandweer naar de Brandweerzone Centrum begin 2015, wordt wel aan de diensten gevraagd de burgers te informeren over de prijs van de interventie. De Brandweer gaat niet in op de vraag van verzoekster om de aanrekening te seponeren bij wijze van overgangsmaatregel. Besluit: De aanrekening gebeurt in overeenstemming met de regelgeving. Het is duidelijk dat verzoekster niet correct werd geïnformeerd maar toch kan door de betrokken dienst geen coulance worden gehanteerd.


Ongegrond wat betreft overeenstemming met de regelgeving. Gegrond wat betreft actieve informatieverstrekking. Geen oordeel wat betreft coulance, daar dit een keuze is van de Brandweer zelf.

afdoende motivering overeenstemming met regelgeving redelijkheid en evenredigheid Verzoek: 201412-1294 Onzinnig hoog. Betreft een controle van de Brandweer in mijn studentenhuis samen met de Dienst Bouw- en Woonzicht op 3 september. Het betreft één pand met 17 kamers waar men mij twee facturen voor aanrekent of twee prestaties van telkens 3 uren aan 80 euro, totaal te betalen 480 euro. De Brandweer is hier slechts 1.30 uur binnen geweest en toch moet ik 6 uren prestatie betalen aan 80 euro per uur. Na contact met Brandweer zegt men dat dit normaal is. Graag wat meer uitleg over deze onzinnig hoge factuur? Onderzoek: Wat volgens verzoeker sinds 1990 als één pand wordt beoordeeld, zijn volgens de Brandweer twee naast elkaar gelegen panden. Voor elk pand wordt als basis 160 euro aangerekend, inclusief 2 uren werk, plus 80 euro omdat het werk meer dan 2 uren in beslag nam. In totaal dus 2 x 240 = 480 euro. In dit alles zit vervat: de verplaatsing, de controle en het onderzoek maar ook het opmaken van het verslag. Dus niet alleen de tijd dat de Brandweer ter plaatse was is aangerekend. In elk geval stemt deze aanrekening overeen met het relevante retributiereglement. Omdat verzoeker beweert dat het geheel als een enkel pand wordt beschouwd, vragen wij om dit te willen aantonen aan de hand van documenten. Verzoeker antwoordt dat hij een dergelijk document niet bezit en geeft aan dat ook het Kadaster het als twee aparte panden beschouwt. Hij besluit de rekening te zullen betalen. Hij vindt dit ook beter voor de goede verstandhouding in de toekomst met de diensten. Besluit: De Brandweer motiveert op afdoende wijze de aanrekening die gebeurde in overeenstemming met de regelgeving. Maar is de kostprijs nog redelijk?


Het blijft vreemd dat men 80 euro extra vraagt omdat het werk meer dan 2 uren in beslag nam. Waarom geen aanrekening per uur? Bijvoorbeeld: 2 uur en 10 minuten zou dan 80 euro extra zijn. Overigens liggen de panden naast elkaar en is er slechts één verplaatsing nodig.

Aanbeveling:

Herbekijk die regelgeving.

41

3.2. Operationeel personeel overeenstemming met regelgeving Verzoek: 201409-961 Betwist brandweeradvies Ik heb een aanvraag ingediend voor de verbouwing van een herenhuis, dat vroeger een restaurant was, tot een handelspand met woning. Ik heb nu vernomen dat de vergunnig zal geweigerd worden op basis van het negatief advies van de Brandweer. De Brandweer stelt eisen die voor ons niet realiseerbaar zijn: ze eisen een compartimentering van de traphal en overal brandwerende deuren. Maar volgens Monumentenzorg moeten de deuren behouden blijven en moeten waardevolle elementen behouden blijven. Wij begrijpen dat de brandveiligheid moet gegarandeerd worden, maar volgens ons en volgens een geconsulteerde expert gaat de Brandweer verder dan de wetgeving oplegt. Dit lijkt ons een arbitrair optreden. Onderzoek: Om te kunnen onderzoeken of de Brandweer te ver gaat in haar advies moeten wij de beslissing van het college afwachten. Deze beslissing is inderdaad negatief: de vergunning wordt geweigerd op basis van het ongunstig advies van de Brandweer, omdat het ontwerp niet voldoet aan de minimale eisen voor brandveiligheid. Volgens de Dienst Stedenbouw is dit advies bindend. Wij krijgen het verslag van de Brandweer niet te lezen. Wij bezorgen dan ook aan verzoekster de nodige informatie om tegen de beslissing in beroep te gaan, indien ze van mening is dat zij daarvoor voldoende concrete argumenten heeft. Wij raden haar aan om nauwgezet de beroepsprocedure te volgen. Een andere mogelijkheid is een nieuwe aanvraag indienen bij het stadsbestuur, met een nieuw dossier dat wel tegemoet komt aan de eisen van de Brandweer. Beoordeling: geen oordeel Het advies van de Brandweer is bindend in dit dossier, maar omdat verzoekster ons het verslag niet bezorgt, kunnen wij geen oordeel vellen over de motivatie en conformiteit. In ieder geval moet zij een beroepsschrift indienen indien ze niet akkoord gaat met de beslissing.

Aanbeveling:

Overleg Brandweer en Monumentenzorg zijn hier noodzakelijk vooraleer bindend advies uit te brengen.

42

Hoofdstuk 4 DEPARTEMENT COMMUNICATIE EN PROMOTIE 4.1. Dienst Communicatie gelijkheid Verzoek: 201409-976 Last tango. We hebben problemen met ’Uit-In-Gent’, en met de Cultuurdatabank die al jaren bezig zijn maar die we te laat ontdekt hebben. De Cultuurdatabank stockeert alle ingevoerde evenementen, en publiceert deze dan in ‘Uit-in-Vlaanderen’ en ‘Uit-in-Gent’. Iedereen kan deze websites bezoeken: data en thema invullen om zijn gading te vinden in het uitgaan. Doch, ofwel functioneert ‘Uit-in-Gent’ niet, ofwel is het selectief en is het enkel voor ons dat het niet functioneert. Het is haast niet te bewijzen en zelf hebben we niet altijd consequent gecontroleerd. Omdat we dat niet nodig vonden: als je je gegevens correct invoert, vertrouw je erop dat het ook gepubliceerd wordt. Ik heb al zoveel gereclameerd tegen de Cultuurdatabank - gedurende jaren. Dan verbetert het weer, en ben ik weer gerustgesteld: nu is het in orde! Op 10 september 2014 check ik opnieuw onze invoer op ‘Uit-in-Gent’: we geven vrijdag 12 en 19 september tango-initiaties. We worden niet vermeld als je deze data invult en naar tango vraagt in Gent. Wel onze collega, die er permanent op staat. Feit is dat we als dansschool niet aangesloten zijn bij Danspunt (gevestigd in Gent) en dat Danspunt samenwerkt met de Cultuurdatabank. In januari 2013, toen ik weeral merkte dat we niet vermeld werden, ontdekte ik toevallig een pagina op de website van Danspunt, waarop hun samenwerking met de Cultuurdatabank vermeld stond. Deze pagina werd na mijn klacht verwijderd. De pagina klopte ook niet: Danspunt pretendeerde het totale dansaanbod van Vlaanderen onder zich te hebben. Dat is niet zo. Ik ken vele dansverenigingen die er niet bij zijn. Bovendien is het niet correct dat alle invoer via hen moet passeren, want dan sluit je niet-aangesloten verenigingen uit. Onze tango-activiteit werd toen systematisch ergens onderaan geplaatst in ‘Uit-in-Vlaanderen’. Bijvoorbeeld als je ‘tango’ intypte in de zoekmachine, stonden wij op bladzijde 18, onder alle andere dansgenres: lindy hop, buikdans, enzovoort. Onvindbaar dus. Enkel de aangesloten tangoverenigingen bij Danspunt stonden bovenaan. Telkens krijg ik een technische uitleg van ’Uit-in-Vlaanderen’ of Gent, maar ik aanvaard die uitleg niet meer. Een ‘Uit-kalender’ moet iedere organisatie correct weergeven. Ik dacht aanvankelijk dat het enkel in ‘Uit-in-Vlaanderen’ was dat we eigenlijk uitgesloten worden en dat het bij ‘Uit-in-Gent’ wel goed werkte. Helaas. Ik zou liever hebben dat de ‘Uit-kalender’ gewoon slecht functioneert voor iedereen. Dat zou ik nog kunnen aanvaarden. Maar het is niet zo. Ze zijn selectief. Dat is veel erger. Waarom staat onze concurrent permanent vermeld als je ‘tango’ ‘komend weekend’ invoert? Er staat zelfs geen datum bij die activiteit. Ik ben zo al uren verloren met de Uit-databank. Ik hoor van andere mensen dat de invoer van data voor hen perfect lukt. Ik heb er jaren mee gesukkeld, tijd verloren, ik heb hen zelfs al gevraagd: doen jullie dit expres? Met andere invulwebsites heb ik geen probleem, ik dacht aanvankelijk zelfs dat het aan mij lag. Ik hoop dat u me wegwijs kan maken wat ik kan doen, tot wie ik me moet wenden. Internet is heel belangrijk geworden op vlak van publiciteit. Iedereen loopt met zo’n smartphone rond. En wij missen die boot. We voelen dit al een jaar of twee. Onderzoek: We hebben zelf de werking van ‘Uit in Gent’ getest en stellen vast dat, als men op zoek gaat naar een cursus, men ook het vakje ‘inclusief cursus’ moet aanklikken. Doet men dit niet dan krijgt men een heel ander aanbod. Bij het intikken van ‘tango’ en het aanklikken van ‘inclusief cursus’ komt de organisatie van verzoekster onmiddellijk naar voren. Ook bij ‘Uit in Vlaanderen’ komt, na het invoeren van ‘tango’ en ‘Gent’, de organisatie aan bod. Volgens de Dienst Onthaal is de knop ‘inclusief cursus’ er bij gekomen omdat er veel opmerkingen kwamen dat men bij een opzoeking altijd eerst zoveel cursussen te zien kreeg. Ondertussen is gebleken dat de zoekresultaten door Cultuurnet verbeterd zijn en is de mogelijkheid om de zoekresultaten te verfijnen veel duidelijker op de huidige website. Men onderzoekt momenteel of men de knop ‘inclusief cursus’ niet kan weglaten. Hoe een activiteit getoond wordt, 43

hangt af van hoe de activiteit wordt aangemaakt: als cursus of als fuif/party. Speciale evenementen, zoals een opendeurdag, kan men beter aanmaken als feest of fuif in plaats van als cursus. De zoekresultaten zelf worden getoond volgens datum. De Dienst Onthaal verzekert ons dat hoe en waar een activiteit getoond wordt, niets te maken heeft met het al dan niet lid zijn van Danspunt. Wij zullen af en toe controleren of de activiteiten van verzoekster nog te vinden zijn op ‘Uit in Gent’ en ‘Uit in Vlaanderen’. Opvolging: Verzoekster laat ons in november 2014 terug weten dat haar activiteit bij ‘Uit in Gent’ pas op als 19de activiteit vermeld staat en dat de meeste activiteiten die er voor staan zelfs niets met tango te maken hebben. Uit navraag bij de Dienst Onthaal blijkt dat de plaats van activiteiten afhangt van hoe ze worden ingebracht door de organisator. Van zodra het woordje ‘tango’ in de tekst voorkomt, staat dit als resultaat bij de zoekfunctie ‘tango’. Ook al gaat het over een andere activiteit. Doordat deze activiteiten doorgaan vóór de activiteit van verzoekster komen deze ook voor haar activiteit te staan in het overzicht bij ‘Uit in Gent’. Er worden zeker geen activiteiten voorgetrokken. De suggestie om de ‘titel’ van de activiteit te laten doorwegen voor de zoekfunctie, wordt doorgegeven aan Cultuurnet maar daar wordt niet op ingegaan. We merken wel dat de website is aangepast en de knop ‘inclusief cursus’ is weggelaten.


Het is hier een woord-tegen-woord situatie. Volgens verzoekster worden haar activiteiten systematisch achteruitgeschoven terwijl de dienst dit ontkent.

4.2. Dienst Onthaal adequate communicatie efficiëntie en effectiviteit Verzoek: 201409-996 Uit-pas. Ik ben op vrijdag 19 september 2014 naar de Stadswinkel geweest om een Uit-pasje aan te kopen. Daar ik verhoogde tegemoetkoming krijg, kan ik dit pasje aankopen voor 1 euro. Ik had mijn NMBS abonnement bij waarop duidelijk staat ‘verhoogde tegemoetkoming’, de brief van Ivago waarop staat dat ik recht heb op gratis huisvuilzakken en de klevertjes van de mutualiteit als bewijs van mijn verhoogde tegemoetkoming. De dame aan de balie van de Stadswinkel wou me echter geen Uit-pasje geven aan 1 euro omdat de klevertjes van de mutualiteit wel van enkele jaren geleden konden zijn. Ik moest terug naar de mutualiteit om een bewijsje te vragen. Ik ben toen naar de Veldstraat geweest, maar ook daar kon ik geen Uit-pasje krijgen. Men zei me wel dat ze normaal gezien in de Stadswinkel in een lijst kunnen kijken om te zien of ik recht had op een verhoogde tegemoetkoming. Waarom hebben ze dat dan niet gedaan? Er staat ook nergens vermeld (brochure, stadsmagazine) wat men moet voorleggen aan documenten om dat pasje aan 1 euro te kunnen krijgen. Onderzoek: We nemen telefonisch contact op met de Stadwinkel en vragen waarom verzoekster nog terug moet naar de mutualiteit voor een bewijsje als men kan zien aan de documenten die ze wel meehad dat ze een verhoogde tegemoetkoming geniet en als men in een lijst kan kijken waarin alle namen staan vermeld van personen die een verhoogde tegemoetkoming krijgen? Volgens de medewerkster van de Stadswinkel werden ze enkele dagen tevoren op de hoogte gebracht dat ze de klevertjes van de mutualiteit niet meer mochten aanvaarden omdat deze al enkele jaren oud kunnen zijn en het niet zeker is dat die persoon nog een verhoogde tegemoetkoming krijgt. Op onze vraag kon .verzoekster wel langsgaan bij de Stadswinkel en zou men in de lijst kijken of ze er recht op had en zo ja, zou men haar een Uit-pasje afleveren aan 1 euro.


Men had onmiddellijk in de lijst kunnen kijken om te zien of verzoekster een verhoogde tegemoetkoming krijgt. Er is ook nergens vermeld (brochure, stadsmagazine) welke documenten men moet voorleggen om de verhoogde tegemoetkoming aan te tonen.

Aanbeveling:

Kijk de lijst onmiddellijk na zodat burgers niet nodeloos moeten terugkomen.

44

Hoofdstuk 5 DEPARTEMENT CULTUUR EN SPORT 5.1. Bibliotheek actieve informatieverstrekking overeenstemming met regelgeving Verzoek: 201401-107 Het verwittigingssysteem. Gisteren betaalde ik me blauw aan een boete in de bib van de Brugse Poort. Oorzaak was het falen van het verwittigingssysteem via e-mail. Ik had dus geen enkele e-mail gekregen dat de datum naderde waarop mijn boeken moesten teruggebracht worden. Nochtans ging het om de boeken van drie personen (= mijn drie kinderen) waarbij ik normaal drie e-mails ontvang. Ik wist dat de datum naderde (helaas blijkbaar voorbij was) dat we naar de bib moesten, maar ik reken op het systeem dat mij e-mails stuurt. Gisteren kreeg ik plots drie e-mails met het bericht dat de periode al met twee weken verstreken was. Ik heb me de dag zelf nog naar de bib gerept en heb daar mijn beklag gedaan over het feit dat ik daarvoor geen enkel bericht ontvangen heb. De persoon achter de balie zei dat ik niet de enige was. Bovendien is het nu de tweede keer dat mij dit overkomt. De eerste keer kon ik het nog vergeven, want het systeem was nog maar net in voege. Toen betaalde ik braaf mijn boete en liet het zo. Gisteren betaalde ik een boete van 19 euro en 80 cent. Dit is echt overdreven voor een fout die niet bij mij ligt. Ofwel creëer je een verwittigingssysteem dat werkt en waar mensen op kunnen rekenen. Als het dan eens niet werkt zou de boete moeten kwijtgescholden worden. Ofwel schaf je het systeem af. Zo ’n systeem als ondersteuning, sorry maar daar zie ik het nut niet van in. Mijn vraag is dus om een terugbetaling van mijn boete te bekomen, het informaticasysteem te herbekijken en het in vraag stellen van het nut ervan als een mens er toch niet op kan rekenen. Bedankt om mijn klacht te onderzoeken.

Onderzoek:

Er waren inderdaad problemen met het verwittigingssysteem. De Bibliotheek verontschuldigt zich hier ook voor. Dit is echter geen reden om de retributie te annuleren. Bij elke ontlening wordt er namelijk een papier meegegeven met daar de uiterste terugbrengdatum op. Ook via de website kan dit nog eens nagekeken worden. Verzoekster wist dus perfect wanneer ze haar boeken moest terugbrengen en in haar klacht geeft ze zelfs toe dat ze wist dat de boeken binnengebracht moesten worden. Verzoekster gebruikt de fout in het herinneringssysteem gewoon om haar eigen verantwoordelijkheid af te schuiven.


zorgvuldigheid - procedure coulance Verzoek: 201402-185 Te hoge retributie. Vanuit de bibliotheek werd een eerste brief naar mijn oude adres verstuurd. Ik dacht dat .dit als verzachtende omstandigheid kan ingeroepen worden om het aantal dagen ‘te laat’ te reduceren. Dit lijkt mij fair. U kan toch niet ontkennen dat er bij een verhuis niet direct aan de bibliotheek wordt gedacht om een adreswijziging door te geven.

45

Nogmaals: ik betwist de boete niet, wel de omvang ervan. Ik vraag ook niet om boven de wet gesteld te worden. Ik heb van één van uw collega’s de tip gekregen om gebruik te maken van de e-mailservice. Jammer dat dit niet bij de inschrijving meegedeeld werd. Hierbij richt ik mij ook tot de ombudsdienst van Stad Gent om tot een billijk akkoord te komen. Onderzoek: De bibliotheekboete was op naam van de dochter van verzoeker. Zij werd in 2012 ingeschreven aan de hand van haar elektronische identiteitskaart, maar ze woont al sinds 2008 op haar huidige adres. Blijkbaar heeft verzoeker de identiteitskaart niet laten aanpassen toen hij verhuisde naar een andere gemeente. De Bibliotheek heeft in eerste instantie de aanmaning verstuurd naar het adres dat zij noteerde aan de hand van de identiteitskaart. Toen de brief terugkwam, heeft de Bibliotheek het juiste adres opgezocht in het Rijksregister en er werd een tweede aanmaning verstuurd op 6 januari 2014. Verzoeker zegt dat hij deze brief nooit ontvangen heeft. Op 10 februari werden dan een aangetekende brief en een duplicaat verstuurd. Op dit moment kwam er 25 euro administratiekosten bij. Verzoeker heeft de aangetekende brief nooit opgehaald. Hij heeft wel de boeken terug gebracht, maar de boete werd niet betaald. Op dat moment waren de boeken al drie maanden te laat binnen gebracht. De Bibliotheek heeft de procedure correct gevolgd. Het is verzoeker zelf die verantwoordelijk is voor de kosten. Ten eerste heeft hij het adres op de identiteitskaart van zijn dochter niet laten aanpassen. Ten tweede heeft hij de boeken niet tijdig terug gebracht en ten derde heeft hij nooit gereageerd op de aanmaningen die hij kreeg.


consequent handelen redelijkheid en evenredigheid Verzoek: 201403-214 Onleesbaar? Op 17 februari 2014 bracht ik drie geleende boeken terug naar de hoofdbibliotheek in Gent. De mevrouw die de boeken aannam, scande de drie boeken en zei dat alles in orde was. Een week later ontving ik een brief met de melding dat één van de boeken beschadigd was en dat ik 16 euro moet betalen. ’s Anderendaags ben ik naar de bibliotheek geweest om te vragen over welke schade het zou gaan. Men heeft het boek getoond. Het is vochtschade. De bladen zijn wat gegolfd. Men doet mij het boek kopen. Dit betekent dat zij vinden dat het niet meer bruikbaar zou zijn om uit te lenen. Wat zeer overdreven is. Ik heb het boek binnengebracht zoals ik het ontleend heb. Toen ik het boek binnenbracht zei men dat alles in orde was, een week later niet meer. Zo heeft de Stad altijd gelijk. Zou het mogelijk zijn om deze zaak te bekijken? Onderzoek: De Bibliotheek zegt dat niet alle medewerkers even nauwlettend zijn bij het innemen van boeken. Daardoor is het niet zeker of de schade er al was bij het uitlenen of niet. Verzoekster krijgt het voordeel van de twijfel en het boek zal dus niet aangerekend worden.


Aanbeveling:

Sensibiliseer ontleners meer om bij het ontlenen van materiaal goed te controleren en eventuele schade ook altijd te melden. Dan zal er achteraf ook geen discussie zijn over wie de schade veroorzaakte.

46

zorgvuldigheid - procedure Verzoek: 201405-461 Onverwachte boete. Ik ontving gisteren een schrijven van jullie waarin staat dat ik voor de periode 2012-2013 een openstaande boete heb van 3 euro. Ik wil er op drukken dat elke boete die ik opliep onmiddellijk werd vereffend bij de bibliotheek zelf. Het enige wat nog openstaat is 1 euro voor boeken die ik de eerste maal binnen bracht in Merelbeke met het zelf uitleen/terugbreng systeem. Ik bracht alles terug binnen terwijl de bib nog gesloten was en deze euro moet nog betaald worden bij mijn volgende bezoek. Mag ik vragen om mij een lijst te bezorgen waarvoor ik deze 3 euro nog moet betalen. Onderzoek: Verzoekster krijgt een antwoord van de Stedelijke Openbare Bibliotheek. De stedelijke aanmaningsprocedure treedt pas in werking voor leners met een openstaand bedrag van 5 euro of meer. Leners met een openstaand bedrag van minder dan 5 euro worden niet aangeschreven maar hun kaart wordt wel geblokkeerd van zodra het bedrag vijf weken openstaat en gedeblokkeerd bij betaling van de schuld. Verzoekster heeft sinds enkele jaren geen gebruik gemaakt van haar bibkaart want anders zou ze al op de hoogte geweest zijn van de openstaande schuld. De Stedelijke Bibliotheek doet nu een inhaalbeweging en schrijft een brief naar iedereen met een dergelijke schuld om deze alsnog te vereffenen. Men zal dit vanaf nu om de drie maanden doen.


zorgvuldigheid - procedure Verzoek: 201408-836 Niet gelezen. Ik ben woonachtig in Roeselare. Mijn dochter studeert sinds 1 jaar in Gent. Ook omdat de bib Gent een uitgebreide collectie heeft, zijn we nu met het volledige gezin (4) lid. Ik betwist een boete niet maar het totale bedrag van 200 euro kan ik echt niet betalen. Het is mijn inzien ook buiten alle proportie. • 1. Het reglement van de stadsbibliotheek Gent had ik niet gelezen. Ik dacht dat alle • Vlaamse bibliotheken dezelfde lijn aanhielden en baseerde me op het reglement van • Arhus Roeselare. Een openstaande boete hoef je daar niet onmiddellijk te betalen. Ik was • van plan alles te vereffenen begin september omdat ik in juli en augustus niet ontleen. • 2. Toen de aanmaningsbrieven in mijn postbus belandden, was mijn eerste reflex om na • te gaan of ik nog materiaal in mijn bezit had. De grote fout die ik hier heb gemaakt is de • brief niet te lezen omdat ik dacht dat ik enkel nog materiaal moest binnenbrengen. Dat heb • ik dan ook binnengebracht. • 3. Mijn zoon werkte een klein jaar in Engeland en daarom kon ik pas een boek (dat hij bij • zich had) begin juni binnenbrengen. • 4. De boetes verdubbelden in prijs terwijl ik vanaf eind juni op reis was voor een kleine maand. In die periode werden verschillende aangetekende brieven verstuurd. • Achteraf heeft het me moeite gekost om aan die aangetekende brieven te geraken, want het kantoortje waar die brieven liggen was gesloten. De aangetekende brief voor mijn zoon kreeg ik ook eerst niet in handen omdat hij nog iets langer op reis was. Het postkantoor wou die brief niet meegeven. Toen ik naar Gent belde was daar eerst niemand bereikbaar door de Gentse Feesten. Ik heb daar begrip voor, maar ik heb er moeite mee dat men geen begrip opbrengt voor mijn afwezigheid. Dat ik in de fout ben gegaan is duidelijk, maar het gros van de brieven kon ik niet lezen door mijn reis. En juist in die periode is de boete verdubbeld. Daarom hoop ik dat de stadsbibliotheek daar rekening mee houdt en enkel de bedragen aanrekent van voor 27 juni. Dan nog is het een zeer groot bedrag, ongeveer 100 euro.

47

Onderzoek: Verzoeker en zijn gezin ontleenden samen 29 materialen en brachten die 13 openingsdagen te laat binnen. Aan een tarief van 0,30 euro per materiaal per openingsdag komt dat dus op 113,10 euro. Daarbovenop komt nog dat verzoeker verschillende reserveringen deed (waarvan hij enkele nooit ophaalde). Een reservering kost 1,25 euro. Zowel voor verzoeker, zijn vrouw en zijn zoon werden er twee ‘gratis’ herinneringsbrieven gestuurd en uiteindelijk ook een aangetekende brief en een niet-aangetekend exemplaar voor alle zekerheid. Bij de aangetekende brieven wordt er een extra kost van 25 euro aangerekend. Alle eerste herinneringsbrieven werden verstuurd nog voor verzoeker op reis vertrok en hij zegt zelf dat hij die ontvangen heeft. In die brief staat duidelijk wat de verdere procedure is. De procedure werd dus correct gevolgd en verzoeker werd meer dan voldoende op de hoogte gebracht. Dat het bedrag zo hoog opliep, komt doordat verzoeker en zijn gezin heel veel ontleend hebben, dat twee weken te laat binnenbrachten en nooit reageerden op de brieven waardoor er extra kosten werden aangerekend. Het enige dat verzoeker aanbrengt om een deel van de kosten te annuleren, is dat hij de brieven niet gelezen heeft. Dit is natuurlijk geen geldig argument. Het is volledig de verantwoordelijkheid van verzoeker zelf dat de kosten zo hoog opgelopen zijn en net zoals alle andere gebruikers van de bibliotheek zal hij die kosten moeten betalen. Eventueel met een afbetalingsplan.


zorgvuldigheid – procedure inventieve houding adequate communicatie Verzoek: 201410-1152 Einde van de dag? Zonet kom ik van de bib in Drongen. Tot mijn onaangename verrassing werd me verzocht 2,30 euro boete te betalen voor laattijdig terugbrengen van de boeken bij mijn vorige uitleenbeurt. Bij vorige uitleenbeurt dienden de uitgeleende boeken terug binnen te zijn op 27 september en op 27 september deden we de boeken in de namiddag in de terugbrengbus aan de bib in Drongen. Blijkbaar wordt dit als een laattijdige terugbrenging gezien. Voor zover ik er op de hoogte van ben, loopt een datum van 00:00:00 uur tot 23:59:59 uur en niet tot aan het sluitingsuur van de bib! Bovendien staat nergens vermeld dat een terugbrenging via terugbrengbus vóór het sluitingsuur dient te gebeuren, noch op het ticket van uitlening, noch op de website, waar er zelfs letterlijk staat vermeld: “U kan de geleende materialen terugbrengen buiten de openingsuren in de terugbrengbus.” De bib beweert dat zij niet kan weten of ik deze boeken op 27 dan 28 september in de bus gedaan heb, maar zij kan eveneens niet bewijzen dat ik deze niet op 27 september in de bus zou gedaan hebben! Indien men een boete aanrekent, moet men in elk geval zekerheid hebben dat ik de boeken te laat heb teruggebracht en die zekerheid heeft de bib niet! De politiek van de bib is hierin totaal verkeerd! Ofwel sluit men de terugbrengbussen ofwel rust men die uit met een tijdsregistratiesysteem! Dat de bib-medewerkers de boeken receptioneren de volgende openingsdag is normaal, maar dit betekent niet dat ze niet tijdig binnen waren, zijnde op de juiste datum. De bib zegt zelf dat de terugbrengbussen een handig middel zijn om de boeken terug te brengen indien ik er niet tijdens de openingsuren geraak, wel, ik heb daar gebruik van gemaakt! De datum loopt tot 23:59:59 uur, nergens staat vermeld dat deze volgens de openingsuren van de bib loopt! Dit is dus een gebrek aan correcte informatie. Ik blijf dus bij mijn eis en reken op een correcte afwikkeling hiervan! Onderzoek: Alle Belgen zijn gelijk voor de wet, in dit geval de gemeentelijke reglementering ter zake. De wetgever kan niet alle situaties op voorhand inschatten die zich kunnen voordoen (maar moet natuurlijk wel zoveel mogelijk situaties inschatten), maar af en toe zijn er wetten/reglementen die op een bepaald moment achterhaald zijn en aangepast moeten worden. Tot die aanpassing blijven de bestaande regels van kracht en is de Ombudsvrouw niet bij machte om een boete te laten annuleren. Op dit moment staan in het gemeentelijk reglement met betrekking tot de bibliotheek duidelijk de uren waartussen men de boeken moet terugbrengen. En dit is ook op voorhand gecommuniceerd. De info staat op de website en ook de reglementen zijn voor het publiek toegankelijk. Het was wel klantvriendelijk geweest om deze info ook nog eens aan te brengen op de teruggeefbussen. Die uren zijn inderdaad op dit moment nog beperkt omdat men niet over een registratiesysteem beschikt, maar dit nadeel weegt momenteel niet op tegen het voordeel waarbij boeken kunnen worden binnengebracht buiten de openingsuren. Dus het is zeker ook geen piste om het systeem zoals het vandaag bestaat af te schaffen omdat het geen registratiesysteem heeft. Een kosten-batenanalyse toont wel aan dat het niet aangewezen is om de momenteel bestaande systemen te vervangen. Kortom: de opmerking van deze klager houdt steek en is een interessant signaal. In de (hopelijk) nabije toekomst wordt dit ook meegenomen in de centrale bibliotheek De Krook waar alle Gentenaars in de toekomst hun boeken kunnen bin-

48

nenbrengen na de openingsuren, onafgezien ze nu in een deelgemeente werden uitgeleend of niet. Maar dit signaal is niet voldoende om aan deze burger een afwijking toe te staan en dat hij zijn boete niet zou moeten betalen.


De procedure werd correct toegepast en de retributie kan dus niet geannuleerd worden. De communicatie hierover kon nog beter door ze ook op de terugbrengbus te hangen. In de toekomst, aan de nieuwe bibliotheek, komt er een automatisch registratiesysteem aan de terugbrengbus, maar momenteel is dat geen optie.

klachtenmanagement communicatie Verzoek: 201412-1298 Laten liggen. Ik wens in deze mail andermaal mijn ongenoegen te uiten over de publieke dienstverlening in de Stedelijke Openbare Bibliotheek in Gent. Gisteren (4 december) werd door Bpost een aangetekende zending op naam van onze dochter bezorgd. Het betrof een aanmaning tot betaling van achterstallige schuld en een administratieve boete. Eerst wil ik u duidelijk stellen dat niemand in ons huisgezin openstaande schulden heeft en dat wij altijd tijdig al onze rekeningen betalen. Zoiets is een principezaak. Het verschuldigde bedrag wordt daarom ook eerstdaags op de rekening van de bibliotheek gestort. Graag wil ik wel schetsen hoe het komt dat de achterstallige schuld niet was betaald. Mijn dochter is sinds 25 augustus voor vier maanden naar Finland vertrokken. Blijkbaar had ze in de bibliotheek van Gent een aantal zaken gereserveerd en diende ze daarvoor ook te betalen. De bibliotheek heeft hiervoor twee brieven met herinnering tot betaling naar mijn dochter gestuurd. Privébrieven van derden openen we hier thuis niet. Zoiets vinden wij onbeleefd. Dus liggen deze brieven netjes tot haar terugkomst op haar kamer te wachten. Het lijkt bovendien nogal onzinnig om voor een afwezigheid van slechts vier maanden adreswijzigingen te regelen of de post naar Helsinki door te sturen. Kortom de brieven van de bibliotheek liggen ongeopend op het bureel van mijn dochter. Met andere woorden, niemand wist dat er een achterstallige schuld moest worden betaald. Dat mijn dochter in augustus nalatig of slordig is geweest, wil ik zeker toegeven. Het aangetekend schrijven van de bibliotheek Gent kwam dan ook totaal onverwacht. Bovendien mocht ik deze brief niet ontvangen en ook niet openen. De stijl in de brief is aanstootgevend en ambtelijk ongepast. Ze hanteert een dreigende taal (gerechtsdeurwaarders, dwangbevelen,…) en verwijzend naar het Gemeentedecreet wordt een administratieve boete van 25 euro (drie keer hoger dan het verschuldigde bedrag) opgelegd. Als burger rekende ik op enig begrip bij boven geschetste situatie. Helaas blijkt het concept minnelijke schikking (bijvoorbeeld: betalen van achterstallige schuld met eventueel betalen van de aangetekende zending) in Gent niet te bestaan. Ook aan de telefoon kwam de Gentse administratie niet verder dan het citeren uit het Gemeentedecreet, verwijzen naar de gerechtsdeurwaarders en - uiteraard - het belang van de boete. Kortom, het handhaven van de administratieve regeltjes is belangrijker dan de publieke dienstverlening. Als Vlaams ambtenaar ben ik ervan overtuigd dat de burger onze belangrijkste ‘klant’ is. Dit vergt openheid en luisterbereidheid. Helaas is dit kerngegeven van publiek dienstverlening bij de bibliotheek Gent volledig verloren gegaan. Mag ik vanuit mijn dagdagelijkse praktijk enkele tips geven om deze dienstverlening bij te sturen: • - Controleer bij achterstallige betalingen altijd eerst de officiële lijst van wanbetalers. Sommige burgers zijn inderdaad slordig, waardoor een achterstallige betaling niet altijd intentioneel is. • - Communicatie tussen burger en openbare diensten enkel per brief voeren is anno 2014 achterhaald. Had de bibliotheek in september of oktober een mailtje of sms gestuurd dan was de achterstallige schuld al betaald geweest. • - Herinneringen tot betalingen niet in brieven met neutrale hoofdingen van Stad Gent per post verzenden. Bij een opdruk “Rekening” of “Factuur” op de enveloppe hadden we de herinneringsbrieven wel geopend en was het verschuldigde bedrag al betaald geweest. • - Achterstallige betalingen zijn niet altijd intentioneel en vaak het gevolg van slordigheden / nalatigheden. Een zeker inschikkelijkheid en bereidheid tot minnelijke schikking moet dus mogelijk zijn. • - Administratieve boetes moeten in verhouding staan tot de openstaande schuld. Een burger 25 euro aanrekenen en bedreigen met een gerechtsdeurwaarder voor een schuld van 7,25 euro is Kafkaiaans. • - Een burger aan de telefoon bedreigen met een gerechtsdeurwaarder is een publieke dienstverlening onwaardig. In deze context is het zeker nuttig de desbetreffende dienst een gepaste communicatieopleiding te laten volgen. • - Tot slot: de briefstijl moet absoluut worden aangepast. Ze is heel sec en ambtelijk. Openbare diensten zijn geen incassobureaus.

49

Onderzoek: Het is de keuze van verzoeker om de briefwisseling van zijn dochter niet te openen en daar geen verdere afspraken met haar over te maken. De Bibliotheek kan hier echter geen rekening mee houden. De brieven die verstuurd worden zijn duidelijk te herkennen als van Bibliotheek Gent. De Bibliotheek verwittigt de ontleners een paar dagen voor de vervaldatum per e-mail en ook later sturen ze herinneringsmails, maar dan moeten de ontleners natuurlijk wel hun e-mailadres doorgeven. De dochter van verzoekster heeft dat nooit gedaan. Na de vervaldatum stuurt de Bibliotheek nog twee kosteloze herinneringsbrieven (in plaats van de ene wettelijk verplichte brief), net om te vermijden dat mensen extra administratiekosten moeten betalen. Die brieven zijn volgens ons toch duidelijk geschreven en niet dreigend. Het blijft natuurlijk wel een aanmaningsbrief. Als er na de twee herinneringsbrieven nog steeds geen reactie komt, wordt er een aangetekende brief verstuurd. Er komt dan ook 25 euro administratiekost bij, een bedrag dat vastgelegd werd door de gemeenteraad. De toon van die brief is inderdaad harder en dwingender, maar dat doet de Bibliotheek ook bewust om te vermijden dat het dossier doorgaat naar de deurwaarder, want dan stijgen de kosten enorm snel. De Bibliotheek zegt dat de medewerker zeker niet dreigde met de deurwaarder, maar wel duidelijk waarschuwde voor het verdere verloop van de procedure als er niet betaald wordt. Ook dit om te vermijden dat het tot een dwangbevel komt.


Aanbeveling:

Laat, zoals bij invordering retributie, de deurwaarder ook nog een overzichtje sturen vooraleer het dwangbevel te betekenen om zo een beslagname te vermijden.

5.2. Sportdienst fair play zorgvuldigheid - procedure Verzoek: 201409-939 De volle pot. Mijn zoon stond op de wachtlijst van het roeikamp dat doorging van 25 tot 29 augustus 2014. Mijn buurvrouw haar dochter was wel ingeschreven geraakt. Op maandag ziet mijn buurvrouw dat niet iedereen van de kinderen er is, en vraagt ze of ze dan eens naar hun wachtlijst kunnen kijken, want dat ze ook iemand kent die op die wachtlijst stond. Dinsdagnamiddag word ik gebeld met de mededeling dat er plek is, of ik terug kan bellen om te bevestigen of mijn zoon komt. Dat doe ik, ik vraag naar de betaling en ze zeggen dat ze dat dan wel zullen opsturen. Ik ga ervanuit dat ze dan een herberekening doen voor die drie dagen. Ze melden niet dat ik een rekening zal krijgen voor de volle pot. Ondertussen kreeg ik hier een betalingsuitnodiging voor 93 euro, van 25 tot 29 augustus. Ik vind dit niet correct dus bel ik naar de Sportdienst. De mevrouw aan de lijn begrijpt mijn punt en zegt dat ze het zal doorgeven naar hogerhand. Ik vraag wat ik dan ondertussen moet doen met de factuur, ze zegt van even te wachten. Vandaag, vrijdag 5 september, staat de Sportdienst op mijn antwoordapparaat. De man vermeldt op mijn antwoordapparaat duidelijk dat mijn zoon ingeschreven was voor roeikamp 14Z929 van woensdagvoormiddag tot vrijdagnamiddag, en dat hij terugbelde in verband met mijn vraag om maar een deel te moeten betalen, maar dat dat ‘jammer genoeg’ niet mogelijk is. Niet alleen vind ik dit enorm oneerlijk, bovendien werd niet gemeld aan de telefoon dat ik het volledige bedrag zou moeten betalen. Want had ik dat geweten, hij was niet mogen gaan. Ik wil een eerlijke factuur gerust betalen, maar deze zeer zeker niet. Onderzoek: Na onze bemiddeling moet verzoekster slechts 60 % van het totaalbedrag betalen. De Sportdienst zegt dat kinderen enkel ‘last minute’ gecontacteerd worden om een sportkamp te volgen als zij vanaf dinsdag kunnen inpikken. Dan maken ze dus nog vier van de vijf dagen mee. Daarbij wordt volgens de Sportdienst wel duidelijk gecommuniceerd dat het volledige bedrag wordt aangerekend. Dit “omdat het retributiereglement nu eenmaal slechts één inschrijvingsbedrag voorschrijft per kamp. Er wordt niet omgerekend naar het aantal dagen.” In dit geval werd de zoon van verzoekster echter nog gecontacteerd voor drie dagen kamp. Wat eigenlijk niet kon volgens de procedure van de Sportdienst. Er werd blijkbaar ook niet duidelijk meegegeven dat het volledige bedrag betaald zou moeten worden.

50

Daarbovenop was er de eerste dag van het kamp nog een annulatie en de zoon van verzoekster was de eerste in de wachtrij. Toch werd hij pas op dinsdagnamiddag gecontacteerd terwijl dat al op maandag kon. De reden hiervan is onbekend. Er zijn dus heel wat fouten gebeurd en de Sportdienst zegt dat zij de betrokken medewerker hierover hebben aangesproken en bijgestuurd. Los daarvan blijft het zeer de vraag hoe fair het is om iemand vier dagen kamp te laten volgen, maar hem wel de volle pot aan te rekenen.


Aanbeveling:

Voorzie in het retributiereglement een formule waarbij er minder betaald moet worden als een deelnemer door een last minute oproep minder dagen kamp kan volgen.

adequate communicatie overeenstemming met regelgeving Verzoek: 201409-987 Duurdere sporthal. Ik reserveer reeds geruime tijd wekelijks sporturen basketbal in diverse sporthallen in Gent, via de Sportlijn van de Stad Gent. Meestal kies ik voor S&R Rozebroeken, telkens in blokken van 2 uren. Dit is tot mijn grote tevredenheid altijd probleemloos verlopen, tot ik de laatste factuur in de bus kreeg…Voor een blok van 2 uren betaalde ik telkens 17 euro inclusief btw. Tot mijn grote verbazing kreeg ik vandaag een factuur in de bus die over een periode van 9 gebundelde reservaties spreekt, en waarbij een prijsstijging van maar liefst 5 euro (inclusief btw) per sessie werd toegepast!! Resulterend in een bedrag van 22 euro per sessie, in plaats van de gebruikelijke 17 euro. Ik werd hier, noch mondeling via de Sportlijn tijdens de reservaties, noch schriftelijk per mail of brief verwittigd van deze toch wel flinke en plotse tariefverhoging. Dit kan toch absoluut niet door de beugel? Hopend op een ernstige behandeling van mijn klacht alsook een eerlijke tegemoetkoming van uw kant, wacht ik uw reactie af. Onderzoek: De tarieven voor de huur van sportzalen werd effectief verhoogd op 1 juli 2014. Dat werd goedgekeurd door de gemeenteraad en het ging inderdaad om een fikse verhoging. In de pers werd er daarvoor al gewezen op een algemene verhoging van de tarieven, maar dat was heel beperkt. Op de website van S&R Rozebroeken werd er wel concreet op gewezen dat de tarieven vanaf 1 juli zouden wijzigen, en aan de inkomhal werden de nieuwe tarieven uitgehangen. Extra communicatie moest van de Sportdienst komen, maar die was er niet. Samengevat werden dus enkel de tarieflijsten aangepast zonder verdere extra communicatie voor de bezoekers. Dat is toch bijzonder weinig. Hoewel we vinden dat er te weinig en niet adequaat gecommuniceerd werd over de verhoging van de tarieven is dit geen reden voor verzoeker om de factuur niet te betalen. De nieuwe tarieven hingen wel degelijk uit aan het onthaal. We raden verzoeker dus ook aan om de factuur toch te betalen.


Er werd te weinig gecommuniceerd over de tariefwijziging. Een simpele affiche of zelfs maar een opvallende sticker met: “Opgelet! Nieuwe tarieven vanaf 1 juli”, zou al voldoende geweest zijn. De regelgeving werd gevolgd.

51

zorgvuldigheid - weloverwogen beslissing gelijkheid zorgvuldigheid - fouten Verzoek: 201410-1124 Twee uur tennissen. Ik tennis al meer dan 20 jaar met een aantal vrienden in de Blaarmeersen, met een winterabonnement. Samen met een vriend konden we tot voor twee jaar altijd twee uren na elkaar krijgen. Aangezien mijn vriend besloten had om niet meer te tennissen, had ik het tweede uur zelf aangevraagd. Dat kon blijkbaar niet. Voor deze winter heeft mijn broer ook een aanvraag ingediend. Zelfs geen antwoord gekregen. Waarom kunnen we geen tweede uur meer krijgen? Er zijn andere mensen die dat wel onder één naam kunnen. Ik zou zeggen iedereen gelijk dan. Onderzoek: De verantwoordelijke van de Blaarmeersen zegt dat het natuurlijk altijd vrij staat om twee uur na elkaar te vragen. Op prime time momenten zoals zondagvoormiddag worden er echter geen twee opeenvolgende uren aan dezelfde speler toegekend. In de praktijk gebeurt het wel dat bijvoorbeeld vier dubbelspelers twee uren aanvragen op verschillende namen. De aanvraag van de broer werd volgens de verantwoordelijke “door een samenloop van omstandigheden […] niet opgenomen bij de toewijzing van de abonnementen.” We vragen hier meer details over, maar die krijgen we niet. De verantwoordelijke zegt enkel dat hij de aanvraag niet gezien heeft en dat er dan ook geen communicatie was naar de broer toe. Alle speeluren zijn ondertussen ingenomen en er kan nu niets meer gewijzigd worden.


Het valt te verdedigen dat er op prime time momenten geen twee speeluren na elkaar worden toegekend. Als die momenten op voorhand ook bekend gemaakt worden, betekent dat geen inbreuk op de gelijkheid, want dan gaat het om een andere context en binnen die context wordt wel iedereen gelijk behandeld. Het is alleen jammer dat sommigen achterpoortjes gebruiken om toch twee speeluren na elkaar te reserveren. Dit lijkt ons moeilijk tegen te gaan. Er is echter wel een fout gebeurd bij het toekennen van de abonnementen, details hierover krijgen we niet. Samen met de andere omstandigheden heeft dit echter veel wantrouwen gewekt bij verzoeker.

Aanbeveling:

Zorg ervoor dat het toekenningsbeleid van abonnementen duidelijk en transparant is voor alle geïnteresseerden. Maak ook bekend wanneer de prime time momenten zijn waarop er geen twee speeluren na elkaar gereserveerd kunnen worden. En probeer de tennissers te sensibiliseren om fair te zijn bij het aanvragen van speeluren.

efficiëntie en effectiviteit Verzoek: 201412-1356 Welke leeftijdscategorie? We hebben zaterdag 13 december 2014 (om 9 uur) mijn zoon en dochter ingeschreven voor tennislessen (op zaterdag van 12-13 uur). Mijn zoon wordt op 24 januari 15 jaar. We probeerden hem dus in te schrijven in de groep 15-16 jarigen, maar dit werd niet aanvaard (fout: voldoet niet aan leeftijd). We hebben hem dan in de groep 13-14 jarigen ingeschreven (wat wel aanvaard werd). Aangezien de website ons constant vroeg om ons winkelmandje goed te keuren hebben we zaterdag rond 10 uur naar de Sportdienst gebeld om te vragen wat we moesten doen. Een mevrouw vertelde ons dat ze de inschrijvingen in orde gemaakt had en dat het goed was dat we daarvoor eens belden. Ik heb zonet een telefoontje gekregen van de Sportdienst met de vermelding dat mijn zoon in de verkeerde groep ingeschreven is. Ik heb uitgelegd dat we zaterdag een foutmelding kregen en dat de groep 13-14 jarigen wel aanvaard werd + dat we de Sportdienst eveneens gebeld hebben en zij het dus finaal goedgekeurd hebben. Gaat mijn zoon nu na al die jaren niet mogen tennissen door een programmatiefout? Of gaat dit elke 2 jaar zo zijn, alleen maar omdat hij in januari verjaart? Onderzoek: De online inschrijvingen van 13 december 2014 waren de eerste die via de nieuwe website van Stad Gent verliepen

52

en daarbij waren er inderdaad problemen, onder andere met de bevestiging van de inschrijvingen. De inschrijvingen werden wel geregistreerd maar de mensen kregen toch een foutmelding. Daarbovenop was er ook een softwareprobleem met de berekening van leeftijden waardoor sommigen niet konden inschrijven voor de activiteiten van hun leeftijd. Dit werd ondertussen allemaal rechtgezet. Omdat verzoekers hier alles correct deden en de fout bij de software van de Stad lag, wordt hun zoon nog ingeschreven voor de lessen die hij oorspronkelijk wilde volgen.


Aanbeveling:

Stuur de digitale ondersteuning bij door bijvoorbeeld voldoende op voorhand zelf uit te testen of kort op de bal te spelen bij klachten hieromtrent. Ook bij Gentinfo kwamen er relatief veel klachten voor de Sportdienst binnen. Haal de nodige informatie hieruit om bij te sturen.

53

Hoofdstuk 6 DEPARTEMENT FACILITY MANAGEMENT 6.1. Dienst Vastgoedbeheer redelijke termijn zorgvuldigheid - procedure Verzoek: 201405-479 Stormschade. Ik vraag dat de Stad Gent de stormschade zou vergoeden, doch ik heb de indruk dat we wel heel erg lang moeten wachten op een billijke vergoeding. Onderzoek: Uit ons onderzoek blijkt dat dit teruggaat tot september 2001. Toen bracht verzoeker de Stad op de hoogte van inbraak en waterinsijpeling aan goederen in zijn garagebox. Die box is eigendom van de Stad. De Dienst Vastgoedbeheer verwees toen naar het bedrijf dat het beheer deed over de boxen. Dit bedrijf bood hem een andere garagebox aan. Een maand later vroeg verzoeker een schadevergoeding. Vastgoedbeheer vroeg hem toen een schadedossier in te dienen. Verzoeker stelde daarna nog vragen onder meer over zijn schade, maar diende nog altijd geen dossier in. Nog volgens de Dienst Vastgoedbeheer beweerde verzoeker dat hij zijn dossier met een usb-pen in de brievenbus van het stadhuis had gedeponeerd. Noch de Juridische Dienst noch de Dienst Vastgoedbeheer heeft die usb-pen ontvangen. Uiteindelijk ontvangt de Dienst Vastgoedbeheer in november 2013 een lijst van de beschadigde goederen, zonder becijfering. Daarvan wordt een dossier gemaakt dat wordt doorgezonden naar de Juridische Dienst. Uiteindelijk rondt de Juridische Dienst het dossier af, na onze vraag. Volgens de Juridische Dienst werd nooit schade vastgesteld aan de inhoud van de garagebox. Bovendien was verzoeker zeer laattijdig met het aanreiken van gegevens en gaat niet in op de vraag van verzoeker. Besluit: Het duurde twee jaar voor verzoeker een onvolledig schadedossier bezorgde.


Wij zouden het woord van verzoeker tegenover dat van de diensten kunnen stellen, maar uit het gehele verhaal blijkt duidelijk dat de vertraging lag aan verzoeker.

actieve informatieverstrekking redelijke termijn vertrouwen Verzoek: 201408-871 Belofte. Dit gaat om het verzoek tot aankoop van een tuinstrook. Wij hebben net als de aanpalende eigenaars in 1991 de geschreven belofte gekregen met de mogelijkheid om die strook aan te kopen. Dat staat ook op papier en ons verzoek tot aankoop eveneens. Prijs op papier 2000 BEF/m². In 1995 insisteerden wij om het eindelijk eens aan te kopen. Wij kregen het bericht dat we nog moesten wachten. In 2005, na aandringen, kregen wij bericht van de Dienst Patrimonium dat de Stad nog niet de volle eigendom had, maar dat nu de erfgenamen meerderjarig waren en het dossier

54

opnieuw opgestart kon worden. Maar ondertussen vernamen wij niets meer, maar hoorden van onze buur dat zij wel dat stuk zouden aangekocht hebben. Wij vragen ons af wat de huidige situatie is. Kunnen wij eindelijk dat stuk aankopen? Dat trouwens al door alle aangelanden in de praktijk wordt gebruikt? (Met toelating van de Groendienst, want dan moesten zij dat stuk niet onderhouden.) Onderzoek: De Dienst Vastgoedbeheer bevestigt dat een bepaald perceel nog niet in volle eigendom was. Op basis van de vroegere kadastrale plannen konden diverse percelen, waaronder dit, nog niet te koop worden aangeboden. Bij de omschakeling van papieren naar digitale kadastrale gegevens gebeurde een grenswijziging. Misschien gebeurde daarbij een fout door het Kadaster. In elk geval kijkt de Dienst Vastgoedbeheer nu alles goed na en stelt dat dit perceel wel in volle eigendom van de Stad is. De plannen waarop men zich voorheen baseerde, blijken niet te kloppen. Uiteindelijk kunnen verzoekers zich aanbieden bij de Dienst Vastgoedbeheer en kan het verwervingsdossier worden vlot getrokken. De effectieve verkoop wordt gepland voor begin 2015. Besluit: De betrokken dienst verklaart wel waarom de kandidaat-kopers jarenlang in het ongewisse bleven, maar door gebrek aan actieve informatieverstrekking vanuit de dienst duurde het een onredelijke termijn voor verzoekers nieuws ontvingen. Dit schaadde het vertrouwen van verzoekers in het stadsbestuur.


55

Hoofdstuk 7 DEPARTEMENT FINANCIEN 7.1. Dienst Invorderingen overeenstemming met regelgeving Verzoek: 201409-970 Verwijlinteresten. Ik moest tegen 6 augustus een belasting van 1500 euro betalen voor een leegstaande woning . Ik was het daar niet mee eens, maar uiteindelijk heb ik die betaald op 29 augustus. Dus nog in de vervalmaand. In de brief die ik gekregen had van het Departement Financiën stond dat de vervalmaand niet wordt meegerekend voor verwijlinteresten, maar de maand waarin de betaling gebeurt, wordt dan voor een volle maand geteld. Ik meen dan ook dat ik die verwijlintrest niet schuldig ben, want er staat helemaal niet dat het draait om de maand wanneer de storting wordt ontvangen. Ik heb betaald op 29 augustus, mocht dit geen vrijdag geweest zijn dan had Stad Gent het op 30 augustus ontvangen. Ik vind het dan ook bijzonder onredelijk dat ik verwijlinteresten moet betalen omdat Stad Gent dat geld pas op 1 september heeft ontvangen. Daarom vraag ik ook om die verwijlintresten van 8,75 euro te laten vallen aangezien ik kan bewijzen dat ik op 29 augustus heb betaald. Onderzoek: De uiterste betalingsdatum voor de belasting op leegstand (6 augustus 2014) was al verlopen. In zo een geval wordt er vanaf de eerste dag van de maand volgend op de vervaldag een intrest aangerekend. In het geval van verzoekster werd er dus vanaf 1 september 2014 een intrest aangerekend. Belangrijk daarbij is dat de datum van ontvangst (!) van het geld telt, en niet de datum waarop men de overschrijving uitvoert. Dit is wettelijk bepaald en dat geldt bijvoorbeeld ook voor energiefacturen of boetes. Op 1 september had Stad Gent nog geen betaling van verzoekster ontvangen en daarom werd er dus een verwijlintrest van 8,75 euro aangerekend. De Dienst Belastingen heeft de procedure correct gevolgd en kan hier niet van afwijken. We raden verzoekster dan ook aan om de verwijlintresten toch te betalen.


56

Hoofdstuk 8 DEPARTEMENT HR 8.1. Dienst Personeelsbeheer hoffelijkheid Verzoek: 201406-677 Bot personeelsbeheer. Op 19 juni 2014 nam ik telefonisch contact op met het stagecentrum Gent op het nummer 09 266 75 72. Ik vroeg of het mogelijk was om aan Stad Gent een stage te lopen indien ik niet meer ingeschreven ben in een school. Ik volgde vorig jaar de opleiding Monumenten- en landschapszorg terwijl ik aan het werk was. Nu had ik graag via een stage meer ervaring opgedaan in die sector. Een vriendelijke mevrouw liet me weten dat dit niet via het stagecentrum gaat omdat ik geen student meer ben. Zij verbond me door naar iemand anders omdat ik verder vroeg naar een mogelijkheid om via Stad Gent ervaring op te doen zonder betaald te worden. Ik werd doorverbonden met een man, die nog vóór ik iets gevraagd of uitgelegd had al zei dat Stad Gent dit niet doet. Ik vroeg de naam van de persoon die ik aan de lijn had. Ik vroeg dit om nadien te weten waar ik terecht was gekomen en dus niet meer moest vragen om dergelijke mogelijkheid. De man zei kortweg dat dit er niet toe deed en zijn naam niet wou geven. Ik vroeg toen nog naar de dienst waarvoor hij werkte. Hij wou wel kwijt voor welke dienst hij werkte: Personeelsbeheer. Ik vind het in de eerste plaats heel spijtig dat er bij de volledige Stad Gent geen enkele mogelijkheid bestaat om onbetaald ervaring op te doen als iemand niet ingeschreven is als student in een school. De manier waarop de man van het Personeelsbeheer telefoons beantwoordt, vind ik respectloos en bot. Zonder naar me te luisteren, wimpelde hij me af en zei me dat ik contact moest opnemen met de VDAB. Ik kreeg zelfs niet de tijd om hem te laten weten dat ik op dit moment werk voor de VDAB en dus helemaal niet op zoek ben naar een betaalde job. Mijn klacht gaat dus zowel over de mogelijkheid om ervaring op te doen via Stad Gent, maar ook over die ene werknemer van het Personeelsbeheer die zijn naam niet wou zeggen. Kunt u dit eens bekijken, want ik vind dit heel erg? Onderzoek: Dienst Personeelsbeheer bevestigt dat de medewerker het inderdaad minder nauw nam met de afspraken rond klantvriendelijkheid. De directeur benadrukt dat hij hier nochtans heel veel belang aan hecht en dat hij dat ook verwacht van al zijn medewerkers. De betrokken medewerker werd dan ook door zijn rechtstreekse leidinggevende aangesproken op zijn gedrag zodat dit in de toekomst niet meer voorvalt. Volgens de directeur ziet de medewerker in dat hij in de fout ging en heeft hij zich geëngageerd om zich ten volle in te spannen om mensen op een zo klantvriendelijk mogelijke manier verder te helpen. Wat de stage betreft, bevestigt Dienst Personeelsbeheer dat die altijd ingebed moet zijn in een lopende opleiding. Een stage is altijd een overeenkomst tussen drie partijen: stagiair, opleidingsinstelling en werkgever. Als alternatief stelt de dienst het systeem van vrijwilligerswerk voor. Via dat systeem kan verzoekster eventueel ook ervaring opdoen in een domein dat aansluit bij haar beroepsinteresse. Wij geven haar daar de nodige informatie over.


57

Hoofdstuk 9 DEPARTEMENT MILIEU, GROEN EN GEZONDHEID 9.1. Gezondheidsdienst professionaliteit zorgvuldigheid - procedure Verzoek: 201404-429 Duiven. Hierbij wens ik u op de hoogte te brengen van een aantal feiten, waarvoor stadsdiensten verantwoordelijk zijn en die geleid hebben tot de problematische situatie waarin ik ben beland. Het betreft mijn woning, waarvan ik mede-eigenares ben, samen met mijn twee kinderen. Al geruime tijd heb ik last van duiven, die op mijn woning vertoeven en die op het dak, in de dakgoot, op de vensterbanken en op het trottoir uitwerpselen en ander vuilnis achterlaten. Ik heb meer dan twee jaar geleden de Groendienst van Stad Gent om hulp gevraagd. Ik kreeg als antwoord dat zij niets konden ondernemen omdat mijn straat te smal is. Maar omdat ze iets in het nabijgelegen park zouden doen, mijn probleem zou opgelost geraken. Een tijd later, ongeveer twee jaar geleden, kreeg ik het bezoek van de stadswacht, naar aanleiding van een klacht. Ik heb die hogergenoemde feiten verteld en op haar vraag, alles mooi opgekuist. Nadien kreeg ik nog telefoon van een chef van de stadswacht, die zei tevreden te zijn over de opkuis en beloofde dat hij zelf naar de Groendienst zou telefoneren opdat ze iets zouden doen… Zonder resultaat. Dit is al een eerste tekortkoming (beloftes en gebrekkige uitleg). De toestand is ondertussen verergerd, doordat de duiven erin geslaagd zijn, om onder de dakgoot te geraken en onder het dak te komen. Op 17 maart krijg ik een controle van een ambtenaar van de dienst volksgezondheid. Hij doet de beschreven vaststellingen (aanwezigheid van duiven). Wanneer ik na de vaststellingen de controleur uitlaat, is het duidelijk dat er een klacht werd ingediend door een buurman aan de overkant. Hij staat heel duidelijk de controleur op te wachten (dus hij was op de hoogte van het tijdstip van het bezoek) en bood aan om vanuit zijn woning foto’s van mijn dak en dakgoot te nemen. Voor alle duidelijkheid: de buurman heeft op geen enkel moment last of schade ondervonden. Waardoor ik mij afvraag op welke basis een controlebezoek wordt gestart. Ik heb nooit voordien een opmerking gekregen van de buurman in kwestie. Ik word via een besluit van de burgemeester bevolen om binnen de 30 dagen de nodige herstellingswerken te laten uitvoeren. Nu is het niet eenvoudig om dit binnen zo een kort tijdsbestek te doen. Een aannemer aanspreken, die tijd moet maken om te komen kijken. Hij beslist dat eerst een stelling moet geplaatst worden. Daarna volgt er paasverlof in de bouwsector. Ondertussen verjaag ik de duiven, verwijder ik de nesten en kuis zo veel mogelijk de vuilnis op. Ook plaats ik pinnen, opdat de duiven niet meer zouden kunnen op de dakgoot komen. Blijkbaar niet perfect genoeg. Er komt een tweede controle op 22 april door dezelfde ambtenaar van de dienst volksgezondheid, vergezeld van een ambtenaar van de dienst bouwprojecten (cel openbare veiligheid). Mijn vraag: heeft de ene dienst de andere gewaarschuwd en zo ja, waarom zijn de twee diensten dan niet op 17 maart samen gekomen. Of, heeft de buurman meerdere diensten gecontacteerd? Aan hoeveel bezoeken mag ik mij in dit geval nog verwachten? De ambtenaren stellen opnieuw de aanwezigheid van duiven vast. In het verslag staat dat er niets werd gedaan. Er staat niet vermeld dat ik het mailverkeer met de aannemer kon voorleggen en dat ik zakken met afval kon tonen, als bewijs dat ik grondig had opgekuist. Wel staan er vaststellingen over vocht vermeld, die mijn inzien niets met die duiven te maken hebben. Hiervan werden eveneens foto’s gemaakt, maar werden niet in het verslag gebruikt. Ik vind dat zulke verslagen op zijn minst ‘tegensprekelijk’ zouden moeten zijn, waarbij ik kan nagaan of mijn opmerkingen en argumenten vermeld worden. Nu is het resultaat dat ik enkel een termijn krijg opgelegd. Resultaat: er is veel tijd verloren door het niet optreden van de Groendienst en door hun foutieve informatie over de bestrijding van overlast van duiven, is de toestand verergerd en zullen de kosten hoger oplopen. Nu krijg ik nog maar heel weinig tijd om de zaak op te lossen. Ik krijg 15 dagen tijd om de nodige (welomschreven) reparaties te laten doen. Eveneens heb ik mijn bedenkingen bij het nemen van foto’s vanuit mijn buurman zijn woning door een ambtenaar. Dit kan de indruk geven dat hij (de buurman) ook het recht heeft foto’s te gaan nemen van andere delen van mijn woning, met inbegrip van de 58

vensters, wat volgens mijn mening een schending van mijn privacy zou zijn. Bovendien vraag ik mij af wat er met de foto’s gebeurt die genomen zijn (bij de tweede controle) en niet in het verslag zitten. En dan iets over de aanleiding van dit alles: zoals al gezegd, ik heb nooit voordien een opmerking gekregen van de buurman in kwestie. Wat wel een feit is, is dat hij nogal geregeld klachten heeft over zowat alles en iedereen in de straat, maar nooit de mensen zelf benadert. Hij heeft twee soorten buren: die welke hij voor zijn kar kan spannen en die welke hij kan pesten. De aannemer heeft ondertussen toegezegd om een stelling te plaatsen, een bestek op te maken en de werken aan te vangen. Maar…Wat als dit niet binnen de 15 dagen klaar is? Wat als de buurman nóg diensten gaat alarmeren? Zou er hier meer naar mensenmaat kunnen gehandeld worden? Ten slotte, ik heb nooit duiven ‘gekweekt’, ik heb ze evenmin naar hier gelokt; ze zijn er gewoon, in de stad. Onderzoek: Uit ons onderzoek blijkt dat het burgemeestersbevel al dateert van 27 maart en een mondeling bevel van 17 maart bevestigt dat binnen de 30 kalenderdagen werken werden gevraagd. Verzoekster klopte pas op 27 april aan bij de Ombudsvrouw. Bij dit dossier zijn diverse diensten betrokken. De Groendienst vangt enkel duiven op het openbare domein. Duiven op privédomein vallen onder de verantwoordelijkheid van de burgers. De Groendienst bevestigt zowel eind 2011 als eind 2012 de vraag te hebben gekregen om duiven te vangen in die straat. Volgens de Groendienst is vangen niet altijd mogelijk is en daardoor zal de overlast meestal niet helemaal zal verdwijnen. De Groendienst kan in die straat geen duiven vangen omdat die veel te smal is, auto’s geparkeerd staan en zeer veel doorgaand verkeer is. De Groendienst bevestigt dat een poging is ondernomen in een plantsoen in de buurt. Echter, het is in deze omgeving zeer moeilijk om duiven te vangen. Nog volgens de Groendienst is het belangrijk preventief te handelen en ervoor te zorgen dat duiven niet in holtes, onder daken,… kunnen komen, om er te nestelen. De Dienst Gemeenschapswachten kan geen reactie formuleren. Verzoekster verwijst immers naar zaken van enkele jaren geleden die niet kunnen worden achterhaald daar de dienst sinds enige tijd een nieuwe leidinggevende heeft en de aangehaalde feiten dateren van voor die tijd. De Gezondheidsdienst werd telefonisch gecontacteerd door de dochter (mede-eigenaar), die ook de Dienst Openbare Veiligheid contacteerde. De interventie gebeurde op vraag van de politie (Wijkcommissariaat Gent-Centrum) naar aanleiding van klachten over overlast door duivenuitwerpselen. Het is de Gezondheidsdienst niet bekend van wie deze klachten komen. De interventie vond plaats op 17 maart. Volgens de Gezondheidsdienst is de duivenproblematiek in de straat aan de woning gerelateerd. De duiven zijn beginnen nesten maken in de woning en dit als een duiventil gaan beschouwen. De cel Openbare Veiligheid is tussengekomen op vraag van de Gezondheidsdienst, omdat enkel zij bevoegd zijn voor bouwtechnische gebreken. De informatie van beide diensten werd door de Dienst Administratie samengevoegd in een burgemeestersbevel. Geen van beide diensten werd door een buurtbewoner gecontacteerd. Daar de duiven op de zolder raakten via de dakgoot, moet er een probleem geweest zijn. Op 22 april 2014 werd door de Gezondheidsdienst een nacontrole uitgevoerd en werd door de Dienst Bouwprojecten diverse problemen vastgesteld. Door het ontbreken van onderbekleding waren de duiven erin geslaagd om binnen te geraken op zolder. De Gezondheidsdienst vond duivennesten en –eieren op de zolder. Door de Dienst Administratie werd een mondeling bevel tot uitvoeren van werken gegeven. Er waren diverse zaken die dienden aangepakt te worden in de woning, anders dreigden structurele stabiliteitsproblemen, maar het verslag werd zodanig opgemaakt dat slechts de meest dringende elementen dienden aangepakt te worden. Elke dienst treedt op binnen zijn bevoegdheid, namelijk op het vlak van de openbare gezondheid en de openbare veiligheid. Aangezien hier zowel door de ene dienst als door de andere dienst problemen werden vastgesteld, werden er twee burgemeestersbevelen uitgevaardigd: respectievelijk voor de duivenproblematiek en de dakgoot. Uiteindelijk stelt op 15 mei de Dienst Bouwprojecten vast dat door een aannemer het burgemeestersbevel is uitgevoerd. De dienst bevestigt dat er foto’s werden genomen: foto’s van een dakgoot. Uit ons onderzoek blijkt dat het gebruik van foto’s van onroerende goederen (bijvoorbeeld een gebouw) niet onder de toepassing van de wetgeving op de privacy. Indien men op die beelden een persoon kan identificeren, dan worden die beelden persoonsgegevens. Men kan zich hiervoor altijd tot de privacycommissie richten. Besluit: Alle betrokken diensten handelden professioneel volgens de geëigende procedure. Verzoekster zoekt duidelijk spijkers op laag water om zich van aan verantwoordelijkheid en aansprakelijkheid te ontdoen.


59

overeenstemming met regelgeving Verzoek: 201405-514 Afwezig. Ik heb op 12 mei telefonisch contact opgenomen met de Gezondheidsdienst om te melden dat we last hebben van ratten. Een dame aan de telefoon vroeg me of ik thuis was en dat er iemand zou langskomen. Ik was echter een afspraak vergeten en had een briefje aan de bus gehangen. Er is inderdaad iemand langs geweest op het moment dat ik niet thuis was en die heeft een briefje in de bus gedeponeerd. Ik heb toen gebeld naar de dienst en daar kreeg ik als antwoord: “U was niet op de afspraak!” en ze had geen oren naar mijn uitleg dat ik een eerder aangegane afspraak vergeten was. Ik krijg nu de rekening gepresenteerd van 16 euro zonder dat er iets gedaan is. Kan dit zomaar? Bestaat er daar een reglementering op? Onderzoek: Het ‘retributiereglement voor diensten van technische aard’ van het Departement Milieu, Groen en Gezondheid vermeldt dat het tarief voor een “nutteloze rit” 16 euro bedraagt. Dit werd ook op voorhand gecommuniceerd. Voor het boeken van een nieuwe afspraak verwijzen wij verzoeker naar de Gezondheidsdienst.


Het aanrekenen van de nutteloze verplaatsing gebeurde conform het retributiereglement. Maar de afspraken werden enkel mondeling vastgelegd dus het is moeilijk om na te gaan wat er precies is afgesproken, maar hier was het dankzij het briefje van klager wel duidelijk.

Aanbeveling:

Bevestig waar het kan een afspraak per mail.

9.2. Groendienst redelijke termijn vertrouwen Verzoek: 201404-383 Beloofde bermen. Ik woon in de Durmstraat te Mariakerke. Deze straat loopt evenwijdig met de R4. Ongeveer 20 jaar zijn er beloftes allerhande gedaan om een aarden geluidsberm langs de R4 aan te leggen en ook groen te voorzien op de bufferzone tussen Durmstraat en R4. Tot 2012 was alles voorzien (ook het budget) om in 2014 te starten en nu deelt men ons mee dat het budget (1.100.000 euro) plots niet meer beschikbaar is. Ondertussen is de zone onteigend en zal er dit jaar dus geen maïs meer geplant worden wat toch in de zomer een groene dam was tegen de R4 (toch wat het zicht betreft - geluid blijft onvoorstelbaar storend). We zijn dus van de regen in de drop gekomen. Het stadsbestuur had beter alles afgewerkt zoals gepland in plaats van dit geld in prestigeprojecten in de kuip, die enkel de toeristen plezieren, te steken. De impact van het heel drukke verkeer (lawaai, fijn stof, enzovoort) voor de hele wijk wordt duidelijk niet ingezien. We betalen hier onroerende voorheffing genoeg om toch te mogen verwachten dat men de buurt niet laat verloederen. Sluikstorten en inbraken zijn er hier genoeg. Onderzoek: Dit is niet de enige klacht die de ombudsdienst hierover ontvangt. De eerste klachten ontvingen wij al in 2009. De buurtbewoners zijn ontgoocheld in de Stad, die er niet in slaagt haar beloftes na te komen, en hun geduld wordt zwaar op de proef gesteld. Na al die jaren van problemen met de noodzakelijke onteigeningen was er nu eindelijk een concrete start vooropgesteld voor de aanleg van de geluidsberm en plotseling blijkt er geen geld voorhanden voor de realisatie. Hun klacht is dus terecht. Volgens de Groendienst, die het project begeleidt, komt dit niet in het gedrang, men blijft er aan voortwerken: de stedenbouwkundige vergunning voor de verhoging van het terrein wordt voorbereid en de besprekingen voor de begroting zijn nog bezig. Maar het klopt, zegt de dienst, dat het beschikbaar budget nu tien keer lager is dan eerst voorzien, wat betekent dat de uitvoering beperkt zal worden. Maar de Groendienst kan verzoeker gerust stellen: het project wordt gerealiseerd. De dienst bevestigt dat de overeenkomst met 60

de gebruikers van het terrein is opgeheven waardoor er geen maïs meer zal staan, maar de dienst gaat er ook van uit dat het terrein spontaan zal bebossen. Er zal voorlopig een halve meter opgehoogd worden, want dit kan zonder vergunning, en later hoopt men de berm voor een stuk te realiseren met grondoverschotten van andere werven. De conclusie is dus dat het project van de geluidsbermen wel doorgaat maar opnieuw vertraging oploopt om budgettaire reden. Maar dit is een beleidskeuze waar de Ombudsvrouw niet in tussenkomt. Wij brengen verzoekers op de hoogte van de verdere ontwikkelingen en plannen. Hun klachten zijn duidelijk gegrond: van redelijke termijn is er geen sprake meer en de gedane beloftes worden voorlopig niet nagekomen.


Objectief gezien zijn de klachten gegrond, al zijn de redenen van uitstel te wijten aan een beleidskeuze, waarover de Ombudsvrouw zich niet kan uitspreken.

consequent handelen efficiëntie en effectiviteit professionaliteit Verzoek: 201404-425 Attractie. Achter mijn huis is er een speelpleintje met beplanting. Ik heb al verschillende jaren gevraagd of de bomen daar gesnoeid kunnen worden. Steeds krijg ik het antwoord, “is voor de zomersnoei” of “voor de volgende snoei”. Wat doet zich voor? De bomen zijn ongeveer 8 meter en nu een attractie als klimtoestel. Ik vraag mij ook af of jullie de spoeddienst gaan bellen indien er iemand uit die bomen valt? Onderzoek: Uit ons onderzoek blijkt dat het snoeiwerk door de Groendienst opgenomen was in de planning. Anderhalve maand later meldt verzoeker ons dat werd gesnoeid, zodanig dat jongeren niet meer in de bomen kunnen klimmen. Echter, verzoeker vindt dat niet werd gesnoeid qua volume en vindt dit half werk. Wij geven dit door aan de Groendienst die antwoordt dat anders snoeivormen zouden worden gecreëerd die op termijn nog meer onderhoud vragen en dat de natuurlijke vorm van de boom zou verloren gaan. Besluit: Verzoeker is ongeduldig, want wat werd toegezegd stond inderdaad genoteerd. Bovendien heeft verzoeker wensen waaraan de Groendienst om professionele redenen niet kan tegemoetkomen.


Het werk stond inderdaad gepland, maar de Groendienst kan niet doen wat verzoeker verlangt.

consequent handelen efficiëntie en effectiviteit Verzoek: 201407-725 Snoeien. Volgens antwoord van jullie diensten, gingen de bomen gesnoeid worden voor de winter. Er zijn inderdaad snoeiers geweest maar enkel de onderste takken werden weggenomen, waardoor de verlichting niet vrijgekomen is, dus probleem van verlichting in bomen blijft bestaan. Mogen wij nog eens aandringen om goed te snoeien ofwel de bomen te rooien aan verlichtingspalen, wat meer voor onze veiligheid zorgt ’s avonds. Onderzoek: Verzoeker richtte zich in oktober 2013 tot de Ombudsvrouw. De Groendienst plande toen een snoeibeurt voor de winter 2013-2014. De Groendienst gaat ter plaatse en stelt vast dat er inderdaad bij een aantal bomen nog hinder

61

bestaat. De meeste lichtpunten werden bij de snoeibeurt eerder dit jaar vrijgesnoeid. De bomen die nog voor hinder zorgen, konden niet gesnoeid worden, en zullen worden behandeld met de stokzaag van op de grond. De Groendienst brengt dit in orde. Besluit: De Groendienst handelde consequent volgens wat was beloofd, maar de ingreep bleek onvoldoende effectief.


Er werd gedaan wat was beloofd, maar dit bleek onvoldoende en de Groendienst doet het nodige.

zorgvuldigheid - procedure consequent handelen Verzoek: 201408-828 Hars. Besmeuring van hars op wagen door een boom op het voetpad. Ik heb verleden jaar contact gehad met de plantsoendienst. Deze zijn dan ter plaatse geweest en hebben bevestigd dat er een probleem was. Ze gingen de verzekering aanspreken, maar heb niemand gezien. Ik heb dan zelf de wagen laten opkuisen, want het hars kon ikzelf niet verwijderen. Dit heeft me 140 euro gekost. Nu zit ik terug met hetzelfde euvel. Mijn buurman heeft hetzelfde probleem dus moet er dringend iets gebeuren. De spatjes van verleden jaar zijn nog zichtbaar want volledige verwijdering gaat niet. Het hars laat lichtgele verkleuring na. Hopelijk wordt er gevolg gegeven. Onderzoek: In de eerste plaats leggen wij verzoeker uit wat de gebruikelijke werkwijze is voor het indienen van een schadeclaim aan de Stad Gent: het schrijven van een brief aan het college van burgemeester en schepenen, ter attentie van de Juridische Dienst. De vraag wordt dan behandeld door de verzekeringsmaatschappij. Het is aan de burger om de schade aan te tonen, onder meer door foto’s. Uit ons onderzoek blijkt dat men zich bij de Groendienst niet kan herinneren wie vorig jaar contact zou hebben gehad met verzoeker. Verzoeker zelf geeft ons geen antwoord op de vraag met wie van de Groendienst hij contact had. Deze vraag ‘in tweede lijn’ kunnen wij dus niet beoordelen. Verder gaat de Groendienst ter plaatse en verschaft verzoeker technische uitleg over de bevuiling aan de wagen. Besluit: Noch de dienst noch verzoeker kan ons informatie verschaffen over het vermeende contact van verleden jaar over het schadegeval, maar het belangrijkste is dat 1) de man nieuwe schade kan aantonen en 2) de dienst op de hoogte is van deze problematiek en kan overwegen wat nu met die bomen moet gebeuren.


De Groendienst herinnert zich niets over een vraag in verband met schade. Verzoeker zegt niet met wie hij contact had bij de Groendienst.

redelijke termijn afdoende motivering Verzoek: 201408-831 Plataan. Voor mijn huis staat een plataan die steeds maar groter wordt. Als mijn auto voor de deur staat, dan laten vogels hun uitwerpselen erop vallen en komen er bij hevige wind takken op terecht. Ik zou graag hebben dat die boom stevig wordt gesnoeid. Ik schreef hierover in 2012 een e-mail aan de Groendienst. Toen antwoordde de Groendienst dat de boom nog groter zou worden na snoeien. Op 6 juli van dit jaar schreef ik nog een e-mail maar die bleef onbeantwoord. Ik vraag mij ook af of ik de takken die over mijn eigendom hangen, zelf mag (laten) snoeien.

62

Onderzoek: Volgens de Groendienst groeien de platanen goed en leveren ze als straatboombeplanting een in Gent uniek straatbeeld op. Iets meer dan 10 jaar geleden werd het aantal bomen in de straat gehalveerd. De bedoeling was om de boomkronen voldoende ruimte te geven om zich volledig te ontwikkelen. Sindsdien werden de bomen gesnoeid tot een voldoende hoogte om vrachtwagens en bussen niet te hinderen. Bij het snoeien worden de takken van de bomen die eventueel te dicht bij de huizen hangen iets ingekort. Kandelaren, waarbij de bomen drastisch worden gesnoeid, is geen optie omdat dit het straatbeeld te ernstig zou aantasten. Bij de volgende snoeibeurt worden takken die dicht bij de gevels komen weggesnoeid. Nog volgens de Groendienst kan niet worden vermeden dat af en toe een kleine tak of twijg uitvalt. Dit is op zich geen reden om de boom te snoeien. Dode takken in de kroon kunnen wel worden verwijderd. De Groendienst verontschuldigt zich ook voor het late antwoord. Besluit: De Groendienst motiveert op afdoende wijze hoe wordt gewerkt en bevestigt dat de vraag niet binnen een redelijke termijn werd beantwoord.


Gegrond wat betreft de non-respons. Ongegrond wat betreft het snoeien van de bomen.

afdoende motivering flexibiliteit Verzoek: 201409-930 Hinderlijke berken. Wij doen ons beklag over de hinder die wij al jaren ondervinden van grote berken en een .grote den die over onze eigendom hangen en waardoor wij voortdurend in de dakgoten verstoppingen hebben. De bomen geven heel wat vuil af het hele jaar door. Ook onze buurman heeft klachten hierover. In elk geval: toen wij jonger waren hadden wij er geen problemen mee en kuisten wij zelf met gemak onze dakgoten uit maar nu zijn wij het beu en bovendien groeien de takken boven onze eigendom wat volgens ons toch ook niet mag. Wij vragen om die ene den en de drie meest hinderlijke berken (15 à 20 meter hoog) niet zomaar een beetje te snoeien maar zeer drastisch in te korten of ze weg te doen gezien de al jarenlange overlast. In elk geval de takken die over onze eigendom gaan, moeten verwijderd worden op basis van het Veldwetboek. Wij hebben al herhaaldelijk met de plantsoendienst gesproken, dan is er wat gesnoeid maar dit is volgens ons niet genoeg. Wij moeten dagelijks kuisen in deze periode. Wij menen ook dat het type boom slecht gekozen is en vooral deze hinder veroorzaakt. Ook voor wie allergisch is aan pollen zijn berken een ramp. Onderzoek: Enkele dagen later ontvangen wij een gelijkaardige vraag van de buren. De Groendienst deelt mee dat de bomen al ruim zijn gesnoeid aan de kant van de woningen. Verder snoeien is voor de Groendienst geen optie. Dit is evenmin wenselijk noch een oplossing: door de wind zullen de bladeren van de andere takken toch in de tuinen belanden. Bovendien kan te drastisch snoeien tot instabiliteit leiden. Nog volgens de Groendienst zijn de bomen meebepalend voor de groenzone. Het is niet wenselijk de vorm te verminken. Om overlast te beperken zouden ze zodanig moeten worden ingekort zodat er bijna geen boom meer is. Besluit: De Groendienst motiveert afdoende waarom de gebruikte werkwijze wordt gehanteerd, toont aan dat in zekere mate werd ingegaan op de vragen maar dat het hierbij blijft.


Aan de ene kant zijn er de wensen van verzoekers. Aan de andere kant is er de professionele kennis van de bevoegde dienst waarop deze zich baseert om niet in te gaan op die wensen.

63

zorgvuldigheid - weloverwogen beslissing afdoende motivering Verzoek: 201409-937 Boom en berm. Ik had al met de Groendienst contact in verband met klachten over: • Schimmel op een grote struik/boom achter onze tuin, een gebied dat vroeger een weide was maar nu vermoedelijk bij de Bourgoyen-Ossemeersen hoort. • Onderhoud berm aan de Leie, waar een overhellende boom is die gevaarlijk zou kunnen zijn bij onweer of storm. • Volgens mij slecht onderhoud van de berm van de Leie (bamboe?). Onderzoek: Volgens de Groendienst kan niet veel worden gedaan aan de schimmel. De Groendienst gebruikt geen fungiciden meer om schimmels te bestrijden. Ze komen en gaan want zijn een natuurlijk fenomeen. .Nog volgens de Groendienst is een boom omver gewaaid. Die ligt op het talud. De Groendienst zal die bewust niet opruimen uit ecologische overwegingen. Op de stam kunnen zwammen, mossen,… groeien. Ze vormt tevens een schuilplaats voor insecten, kleine knaagdieren,… De schuine tak die over de rijweg hangt, kan altijd breken maar vormt volgens de Groendienst geen extra risico. Het snoeien kan deze boom verzwakken zodat andere risico’s worden gecreëerd. Daarom zal de Groendienst de huidige groeivorm behouden en niet snoeien. Tot slot stelt de Groendienst dat het talud langs de Leie een alternatief beheer kent. De Groendienst noemt dit ruigtebeheer. In deze situatie wordt het talud niet twee keer per jaar gemaaid, maar worden telkens enkele jaren overgeslagen. Zo wordt de beplanting de kans gegeven om spontaan te ontwikkelen, zo ook het aanwezige riet (het is geen bamboe). De taluds langs Kraaidam zullen in de loop van volgend jaar gemaaid worden door een aannemer. Besluit: De Groendienst motiveert afdoende de gevolgde werkwijze.


zorgvuldigheid - fouten Verzoek: 201409-942 Maaibeurt. Het afval dat achterblijft op straat na een maaibeurt. De klacht is kort en bondig. Onderzoek: Wij geven deze vraag aanvankelijk als melding door aan de Groendienst. Na een tweetal weken meldt verzoeker ons dat “iemand met een witte auto van de Stad” bij hem kwam. Verzoeker kon niet bevestigen of die persoon van de Groendienst was, daar hij zich niet had bekendgemaakt. Uit verdere toelichting blijkt inderdaad dat het een controleur van de Groendienst was. Nog volgens de Groendienst blijft het gemaaide gras aan de banden van de maaier plakken. Het valt er dan af, op straat. Er zou dan iemand anders komen om het gras op te ruimen. Echter, als wij daar een maand na de intake ter plaatse gaan, liggen er nog altijd afgereden plukken glas op het asfalt. Uiteindelijk regent het gras weg. Tot slot meldt de Groendienst dat de maaier voortaan een ander traject in de wijk zal volgen. Besluit: De Groendienst beging meerdere fouten: het gras werd noch in eerste noch in tweede instantie opgeruimd en de controleur maakte zich niet bekend.


Gecorrigeerd omdat in de toekomst een ander traject zal gevolgd worden

64

Aanbeveling:

Personeel dat bij iemand langsgaat, maakt zich bekend door de naam en de dienst mee te delen. Als opdracht is gegeven een bepaald werk te doen, volg dan ook op of het inderdaad is gedaan.

adequate communicatie redelijke termijn Verzoek: 201409-1015 Kerselaar. Er staat een Japanse kerselaar voor onze deur aan de oprit. Na een recente storm lagen er takken op onze auto. Ik heb al drie keer gebeld naar de Groendienst, sinds eind juli. Men ging komen kijken, dit ging 14 dagen duren. Er is nog niets gebeurd. De laatste keer lag er een tak in de voortuin. Misschien heb ik wel eens schade aan de auto. Onderzoek: De Groendienst bevestigt op de hoogte te zijn van twee telefoontjes. Het niet sneller behandelen van de vraag wordt verklaard doordat de Groendienst wordt overstelpt van vragen over bomen. De Groendienst probeert deze bomen te gaan bekijken maar hierdoor loopt de wachttijd op. Voortaan zal de Groendienst bij een dergelijke vraag zeggen dat het een maand kan duren voor iemand ter plaatse gaat. Indien er een veiligheidsprobleem is, wordt onmiddellijk opgetreden. Dit was hier niet het geval. Nadat wij deze vraag op 25 september doorgeven aan de Groendienst is nog eens een herinnering nodig voor de Groendienst ter plaatse gaat en vaststelt dat de Japanse kerselaar inderdaad niet meer in goede staat is. De Groendienst meldt dat de boom zal worden vervangen tussen november 2014 en april 2015. Ondertussen meldt verzoekster op 30 oktober dat het grootste stuk van de Japanse kerselaar is verwijderd. Van de Groendienst vernemen wij dat de wortel nog zal worden uitgefreesd en de boom wordt later vervangen. Besluit: De Groendienst handelde consequent maar dit gebeurde niet binnen een redelijke termijn. De dienst heeft hiervoor een verklaring. Voortaan zal de Groendienst bij een vraag duidelijk maken dat een bezoek een tijdje kan duren.


9.3. Milieudienst overeenstemming met regelgeving actieve informatieverstrekking zorgvuldigheid - procedure Verzoek: 201407-714 Behoorlijk bestuur. Betreft overgangsregeling subsidiereglement aanleg groendak. Sinds 1 juni is het subsidiereglement veranderd. In april heb ik mijn groendak laten uitvoeren, in overeenstemming met richtlijnen Stad Gent en met het oog op subsidie. Begin mei heb ik mijn documenten van de website gehaald. Ik heb toen geen waarschuwing zien staan dat de regelgeving zou wijzigen. Ik heb mijn aanvraag opgesteld (principiële en definitieve goedkeuring) en nog verstuurd in mei. Nu blijkt mijn aanvraag behandeld te worden volgens het nieuwe reglement. In de overgangsbepalingen kunnen enkel die aanvragers die over een principiële goedkeuring beschikken volgens het oude reglement een aanvraag indienen. Hoewel mijn aanvraag voor 1 juni ingediend was, beschik ik niet over dergelijke principiële goedkeuring. Het getuigt van weinig behoorlijk bestuur om geen overgangsbepalingen te voorzien voor aanvragen ingediend voor de inwerkingtreding. Graag een rechtzetting hieromtrent.

65

Onderzoek: Uit ons onderzoek blijkt dat het vorige en het huidige reglement beide de formulering bevatten: “De ontvangstdatum van de subsidieaanvraag geldt als opvolgingsdatum”. Er zijn overgangsmaatregelen zodat klanten die in het oude reglement kozen voor de twee-stapsprocedure - en dus een principiële goedkeuring hadden - verder op basis van het oude reglement kunnen beoordeeld worden. Dossiers die niet volledig zijn, waarbij niet de nodige vermeldingen opgenomen zijn op de bewijsstukken of waarbij voorwaarden niet kunnen worden afgetoetst, worden door de Milieudienst niet geweigerd. Vanuit het oogpunt van klantvriendelijkheid wordt klanten tot twee maal toe de mogelijkheid geboden hun dossier aan te vullen. Communicatief worden diverse kanalen gebruikt om wijzigingen bekend te maken. Ook informeert de Milieudienst bij een weigering van een dossier op basis van een reglement de klant altijd dat hij een nieuwe aanvraag kan indienen als hij het nodige doet om aan de voorwaarden te voldoen. Als een klant bij een geplande wijziging in de reglementering niet voldoet aan de voorwaarden bij het van toepassing zijnde reglement informeert de Milieudienst de klant dat een nieuw reglement komende is en dat het voor hem nuttig kan zijn de voorwaarden daarvan te bekijken. Wat verzoeker betreft zijn volgens de Milieudienst de documenten ontvangen op 2 juni. Daarom wordt het nieuwe reglement toegepast. In dit geval dient de klant normaal gezien een principiële aanvraag in en een betalingsaanvraag. De Milieudienst vraagt verzoeker nu geen nieuw aanvraagformulier, maar behandelt zijn dossier ambtshalve op basis van het oude aanvraagformulier. De twee-stapsprocedure is omwille van administratieve vereenvoudiging geschrapt in het nieuwe reglement. Verder blijkt dat de Milieudienst de aanvraag nog aan het onderzoeken was op het moment dat verzoeker zich al tot de Ombudsvrouw richtte. Besluit: De Milieudienst handelt in overeenstemming met de regelgeving, werkt zorgvuldig volgens de gebruikelijke procedure en verstrekt actief de nodige informatie. Verzoeker dacht onterecht dat er een probleem was. Bovendien richtte verzoeker zich al tot de Ombudsvrouw voor de Milieudienst een definitief standpunt had bepaald.


Verzoeker richtte zich te snel tot de Ombudsvrouw. Hij dacht ten onrechte dat er een probleem was, terwijl de Milieudienst de aanvraag nog aan het onderzoeken was.

adequate communicatie rechtszekerheid Verzoek: 201407-715 Buffervolume. Ik kreeg op 4 april 2013 goedkeuring voor een subsidie van mijn groendak. Omdat we enorme vertragingen hebben opgelopen met de werkzaamheden is de termijn van de geldigheid van 14 maanden overschreden. Ik had daarom in mei al gebeld met de Milieudienst en daar hebben ze mij toen bevestigd dat het overschrijden van de termijn van 14 maanden geen enkel probleem was. Ik moest gewoon refereren naar het toegekende referentienummer van mijn subsidie. Ik was gerust gesteld door deze info, en heb hier spijtig genoeg geen schriftelijke bevestiging van. Ik werd dus door een van de medewerkers van de Milieudienst slecht/niet ingelicht over het feit dat: • 1) Het overschrijden van de termijn wel een probleem is. • 2) Het nieuwe subsidiereglement van kracht is sinds januari 2014. Ik had anders een groendak laten plaatsen dat wel voldeed. Mijn aannemer was hier evenmin van op de hoogte, anders had hij zeker een ander groendak geplaatst. Het buffervolume van het geplaatste groendak bedraagt 33,3 l/m² en blijkbaar is nu 35 l/m² nodig. Zonder subsidie had ik geen groendak laten plaatsen, het is die premie die mij overgehaald heeft. Ik hoop ten stelligste dat dit nog kan herbekeken worden. Onderzoek: Volgens de Milieudienst is voor verzoeker de termijn verstreken. Op 4 april 2013 keurde het college van burgemeester en schepenen zijn aanvraag principieel goed. De dossierbeheerder had verzoeker een e-mail gestuurd waarbij de periode van 14 maanden werd benadrukt. Die periode staat ook uitdrukkelijk in het reglement. Pas op 26 juni 2014 ontving de dossierbeheerder zijn e-mail met de factuur en een foto van het aangelegde groendak. Aan verzoeker vragen wij concrete details (datum en uur) van het telefoongesprek, maar hij kan zich die niet herinneren. De Milieudienst heeft geen weet van het telefonische contact waar verzoeker naar verwijst; het is niet te achterhalen. De Milieudienst begrijpt de ontevredenheid, maar het dossier kan niet positief geadviseerd worden gezien de termijn is overschreden.

66

Besluit: De versies van de dienst en verzoeker over het telefoongesprek spreken elkaar tegen. Verzoeker had zijn vragen beter schriftelijk gecommuniceerd om zichzelf de nodige rechtszekerheid te verschaffen. Opvolging: Verzoeker deelt mee een nieuwe aanvraag in te dienen omdat de subsidie nog geldig is.


Verzoeker heeft het over een telefoongesprek waarvan hij datum noch uur terugvindt. De Milieudienst vindt niets terug over dit gesprek. Indien het gesprek inderdaad zou hebben plaatsgevonden, dan nam verzoeker een risico door niet schriftelijk te communiceren.

9.4. Dienst Milieutoezicht redelijke termijn doorschuifgedrag Verzoek: 201410-1083 Paraplu. Uit een aangrenzend tussenschot - een ruimte tussen de achtermuren van de garageboxen en de achtermuur van mijn tuin - schiet een wildgroei van boompjes en struiken uit. Deze klacht sleept al meer dan een jaar aan en tot op heden is hier nog niets aan gedaan. Graag had ik u willen vragen om hier eens wat druk uit te oefenen om de betrokken partijen die steeds hun paraplu openen en het doorschuiven naar iemand anders. De Dienst Milieutoezicht bracht reeds een plaatsbezoek, maar het bleef hen onduidelijk wie moet instaan voor het onderhoud of de verwijdering van de wildgroei. Onderzoek: Uit onderzoek blijkt dat de oorzaak van de verloedering ligt bij de onduidelijkheid over de eigenaar van deze situatie en doorschuifgedrag. Zo bleek uiteindelijk dat deze smalle strook nog niet was overgedragen naar de sociale huisvestingsmaatschappij. Kortom, de opkuis en snoeibeurt is de taak van de Stad. Dan volgt de discussie welke stadsdienst hiervoor moet instaan. Facility Management wil niet tussenkomen, omdat de strook enkel via het dak bereikbaar is. Uiteindelijk gaat de Groendienst akkoord om het snoeien op zich te nemen. Dit plannen ze voor december, wanneer het bladseizoen is afgelopen. Wanneer de garages gesloopt worden (wat gepland staat op lange termijn), zal de wildgroei definities aangepakt worden.


Voor we tussenkomen, sleept de klacht al een jaar aan. Vervolgens duurt het nog eens twee maanden vooraleer de wildgroei gesnoeid wordt. Dit is vooral te wijten aan het doorschuifgedrag. Het was erg onduidelijk wie eigenaar was van het stuk grond en wie dus bevoegd was. Dat had meteen kunnen uitgeklaard worden.

67

Hoofdstuk 10 DEPARTEMENT ONDERWIJS EN OPVOEDING 10.1. Dienst Administratie Onderwijs afdoende motivering redelijke termijn Verzoek: 201405-535 Fiscale attesten. Hierbij wens ik u te vragen om het volgende geval te onderzoeken in verband met de facturatie en aflevering van fiscale attesten voor kinderopvang door de STIBO’s van de Stad Gent in geval van gescheiden ouders. In het verleden heb ik al een klacht ingediend omdat ik het niet aanvaardbaar vind dat de Stad Gent geen gescheiden facturatie gebruikt in geval van gescheiden ouders. Ter herinnering: alle facturen worden opgemaakt op naam van de persoon bij wie de kinderen gedomicilieerd zijn. De andere ouder ontvangt, indien hij of zij daartoe een verzoek indient, een kopie van de factuur, met eventueel een detail, en elke ouder dient dan zelf zijn aandeel te berekenen en te betalen. Eventuele kortingen worden uitsluitend berekend op de situatie van de ouder bij wie de kinderen zijn gedomicilieerd. Ik verwijs hiervoor naar mijn klachten die destijds door de Dienst Ombudsvrouw werden behandeld die zijn licht opstak bij het Departement Onderwijs en Opvoeding. Het antwoord was echter niet volledig bevredigend voor mij, waardoor ik de vraag in februari 2014 nog eens stelde aan de Dienst Kinderopvang van de Stad Gent, aan Kind en Gezin en aan stafdiensten onderwijs Vlaanderen.be. Op heden heb ik nog geen enkel antwoord ontvangen van die diensten. Onderzoek: Uit ons onderzoek blijkt dat het attest voor de belastingen alleen spreekt op de moeder, omdat de kinderen op haar adres ingeschreven zijn. Verzoeker is het hiermee niet eens omdat hij ook betaalt voor de opvang. Wij onderzochten deze vraag van dezelfde verzoeker al in 2011. Het besluit was dat het voor de Dienst Kinderopvang niet mogelijk was om aan de wens van verzoeker tegemoet te komen. Dit werd destijds, met verduidelijking van de nodige argumenten, aan verzoeker uitgelegd. Verzoeker reageerde toen niet meer. Wij hadden toen de aanbeveling gemaakt dat op voorhand dient te worden bekendgemaakt dat een kopie van het fiscale attest en van de factuur kan worden gevraagd. De Dienst Kinderopvang schaart zich nu integraal achter de resultaten van ons toenmalige onderzoek en bezorgt verzoeker een antwoord op zijn e-mails van drie maanden eerder, echter zonder uit te leggen waarom die e-mails niet werden beantwoord. Inhoudelijk is het duidelijk dat er sinds 2011 niets is gewijzigd aan de werkwijze en dat er evenmin nieuwe mogelijkheden zijn ontstaan om tegemoet te komen aan de vraag. Volgens de Dienst Kinderopvang kan verzoeker, op basis van zijn gegevens van de bank, een overzicht van zijn betalingen toevoegen aan zijn belastingaangifte. Besluit: De werkwijze werd in 2011 afdoende gemotiveerd; vandaag is er geen nieuwe situatie die de werkwijze kan doen wijzigen. De e-mails van verzoeker werden niet beantwoord binnen een redelijke termijn. Toch menen wij wat de vraag van verzoeker niet onredelijk is en men moet men blijven zoeken om aan die vraag tegemoet te komen zonder dat het te veel meerkost meebrengt.

Beoordeling: gedeeltelijk gegrond Ongegrond wat betreft de motivering. Gegrond wat betreft de non respons.

68

10.2. Dienst Kinderopvang efficiëntie en effectiviteit professionaliteit Verzoek: 201406-651 Tinkelbel. Deze ochtend werkte de module Tinkelbel niet voor een bevestiging of inschrijving. Al om 8.00 uur heb ik gebeld naar de stadsdienst maar er was niemand aanwezig die het systeem Tinkelbel kent. Ik moest terugbellen om 10.00 uur en heb dit ook gedaan. Toen kon echter niemand aan de telefoon komen want men was “aan het opzetten”. Ik moest nog eens terugbellen om 10.30 uur en heb dit ook gedaan. Toen waren de lijnen overbelast en kon niemand mij te woord staan. Wij hebben de school net uitgekozen omwille van de opvangvoorzieningen, maar achteraf wijzigt men het systeem waardoor de lagere schoolkinderen van de eigen school amper nog toegang hebben. Ondertussen wacht ik op een telefoontje terug van een van de medewerkers van de Dienst Kinderopvang, met de ijdele hoop dat er nog een plaats over is voor mijn dochter. Wij zijn zeer teleurgesteld en hopen dat dit in de toekomst beter geregeld wordt. Onderzoek: Uit ons onderzoek blijkt dat er ondertussen al een reservatie is gebeurd voor de aangevraagde kalenderdagen. Volgens het Departement Onderwijs en Opvoeding waren er wat ‘kinderziektes’ omdat gebruik gemaakt werd van nieuw ontwikkelde software. Eventuele problemen zijn volgens het departement allemaal opgevangen via telefoon of e-mail waarna er manueel werd ingegrepen in het systeem. Dat is ook het geval geweest bij de aanvragen van verzoekster. De telefonische toegankelijkheid kan volgens het Departementshoofd duidelijk nog verbeteren. De Dienst Kinderopvang had namelijk vooral aandacht voor het degelijk functioneren van de digitale reserveringstool voor de vakantieopvang en minder voor de telefoon. Er komt nog een uitgebreide evaluatie en naar volgend jaar zal er dan ook bijgestuurd worden. Besluit: De betrokken dienst is zich bewust van de problemen die de indruk geven dat niet professioneel wordt gewerkt.


Er waren inderdaad problemen bij de registratie maar toch gebeurde de reservatie. Dienst Kinderopvang

redelijke termijn afdoende motivering Verzoek: 201406-691 Vakantie-opvang. Langs deze weg willen wij graag een probleem aankaarten waar menig ouder mee te .kampen krijgt bij iedere schoolvakantie. Echter, wij krijgen bij de betreffende dienst geen reactie op onze problematiek. Al zeven jaar maken wij gebruik van de kinderopvangdienst van de Stad Gent voor onze jongens. Na hun carrière in de crèche zijn zij overgeschakeld naar een stadsschool. Dit is een school gelegen tussen woonst en werkgelegenheid. In de vakantie maken wij gebruik van de opvangdienst tevens aangeboden op deze school in het Stibo. Als ex-werknemer op deze dienst weet ik uit ervaring welke kwaliteit de begeleidsters daar bieden en zeker niet te vergeten kunnen onze kinderen daar samen terecht bij bekende gezichten (door het jaar bieden deze begeleiders klasondersteuning en ochtend-, middag-, en avondopvang). Het belangrijkste vinden wij dat, zelfs in de vakantie, er de mogelijkheid is om met hun vriendjes te kunnen spelen in hun vertrouwde omgeving. Jammer genoeg heeft de Stad, voornamelijk de Dienst Kinderopvang, de inschrijvingsprocedure totaal gewijzigd. Je dient je eerst aan te melden (10 april 2014) om 14 dagen erna je inschrijving door te geven. Men is niet enkel verplicht om online in te schrijven op een doordeweekse werkdag. Je wordt geacht om al je verlofdagen en opvangmomenten te weten voor juli en augustus. Mijn partner werkt zelf voor de Dienst Kinderopvang in een crèche en weet een week op voorhand haar uren. Niet iedere baan en dienst zijn even flexibel. Evenmin hebben de werknemers glijdende uren. Voor ouders is dit al een race tegen de

69

klok om er toch nog bij te zijn. Zoals al ook aangekaart bij onze klacht naar de Dienst Kinderopvang is dit computersysteem niet toegankelijk voor iedereen. Wij schreven onze twee oudste jongens dus in en kregen de bevestiging van ons inschrijven. Onze jongste zoon van 1 jaar gaat dezelfde dagen naar zijn vertrouwde crèche (deze is gelegen in hetzelfde gebouw van het dagverblijf, dus indirect verbonden met de Stibo als met de school). Echter, wij kregen 16 mei 2014 een bericht van de Dienst Kinderopvang dat voor onze oudste zoon twee dagen opvang niet kunnen doorgaan. Onze aanvragen zijn op hetzelfde moment verstuurd. Maar door de nieuwe regeling “kleuters hebben voorrang” vallen de kinderen van het lager onderwijs van de lijst af ook al zijn deze eerder geregistreerd. Dus concreet hebben kleuters extern voorrang op lager intern. Zoals u misschien weet kan je dan nergens nog terecht om een nieuwe inschrijving te doen. Alle inschrijvingen voor eender welk kamp zijn afgesloten en je komt dan op een wachtlijst te staan. Wij kregen dus de keuze om voor deze twee dagen een andere opvang te zoeken en dit terwijl de andere broers wel opvang hebben in hun vertrouwde omgeving en in hetzelfde gebouw (de Stibo en de crèche). We hebben ook al de reservatiekosten moeten betalen. Wij zoeken naar een oplossing voor onze kinderen en kunnen nu niet anders dan zelf vakantie te nemen op deze twee dagen waardoor wij ook onze reservatiekost kwijt zijn. Want moeten wij dan de twee broers wel sturen en vakantie nemen om één zoon thuis te houden? Wij hebben niet enkel onze plaats niet door het nieuwe systeem. Neen, we zijn ook nog onze reservatiekosten kwijt. Beiden werken wij voor Stad Gent, is dit wat onze werkgever ons kan bieden? Nog enkel ter informatie: wij hebben in de volle twee maanden vakantie maar nood aan acht dagen opvang. Dus graag hadden wij op onze problematiek een neutrale kijk en mening ontvangen aangezien wij op onze mail naar de Dienst Kinderopvang op 10 april 2014 nog steeds geen reactie hebben ontvangen. Onderzoek: Deze vraag in tweede lijn is ook gericht aan het kabinet van de burgemeester. De burgemeester laat de schepen van Onderwijs, Opvoeding en Jeugd antwoorden. Volgens de schepen is het uitzonderlijk grote aanbod vakantieopvang vanuit de Stad onvoldoende. Het aantal vragen voor vakantieopvang is op sommige dagen en voor sommige locaties hoger dan het aantal plaatsen. Daarom werd vorig jaar een voorrangsregeling ingevoerd. Voor kleuters is het immers belangrijk dat ze in een vertrouwde omgeving terecht kunnen. Voor oudere kinderen is de drempel naar een nieuwe omgeving minder groot en zelfs welkom tijdens de vakantieperiode. De schepen neemt de opmerkingen over de gehanteerde procedure ter harte om die te bespreken met de Dienst Kinderopvang. Elk jaar worden stappen gezet om meer kinderen de kans te geven en om de inschrijving beter te organiseren. Dit systeem is zeker nog voor verbetering vatbaar. Waar het kan, wordt nu nog naar individuele oplossingen gezocht. De schepen geeft ook de raad te kijken naar het aanbod via de Jeugddienst. Over de reserveringskost stelt de schepen dat middelen worden ontwikkeld om de beschikbare plaatsen zo efficiënt mogelijk te benutten gezien de vraag naar buitenschoolse opvang het aanbod overtreft. Men wil de dienstverlening naar ouders en kinderen optimaliseren. Gezien de toenemende vraag voor buitenschoolse opvang moet men noodgedwongen voorrangsregels in het leven roepen waarbij men de basisopdracht, zorgen voor de jongste kinderen, laat primeren. De jongste kinderen hebben het meest baat bij de veilige welgekende omgeving. Nog volgens de schepen zijn de brieven na de eerste ronde onmiddellijk aangepast en vermelden de naam van het kind. De nummering die het systeem geeft aan iedere inschrijving is enkel een middel om eenduidige communicatie mogelijk te maken. Vaak worden fouten geschreven in namen doordat de spelling van de namen niet altijd eenduidig verstaanbaar is. Het is helemaal niet de bedoeling van de Dienst Kinderopvang om met die nummers te communiceren. Daar de overschakeling naar het digitale systeem niet voor alle ouders zo eenvoudig was, heeft de dienst de verwerking enkele dagen uitgesteld om meer kinderen en ouders een positief antwoord te kunnen geven op hun opvangvraag. Tot nu, de reservatiekost bestaat al meerdere jaren, is deze nooit terugbetaald. Hij wordt wel in mindering gebracht van de betalingsuitnodiging als de kinderen effectief komen volgens de ingeschreven dagen. De ouder betaalt de reservatiekost per week waar er minimum 1 dag opvang wordt gevraagd. Verzoekers hebben echter later betaald dan de afgesproken datum waardoor de aanvraag werd geweigerd. Iedere toewijzing gebeurt volgens de voorrangsregels waardoor men geen plaats meer heeft voor het oudste kind. Verzoekers vroegen in juli slechts 2 dagen buitenschoolse opvang en de schepen hoopt dat ze een oplossing vinden.


Gegrond wat betreft de respons binnen een redelijke termijn. De schepen geeft geen antwoord waarom verzoekers op 23 juni geen antwoord ontvingen op de e-mail van 10 april. De schepen motiveert wel duidelijk het systeem. Besluit: De Dienst Kinderopvang antwoordde niet binnen een redelijke termijn maar geeft wel een afdoende motivering over het systeem.

70

klachtenmanagement Verzoek: 201412-1271 Gevallen. Ik wens een klacht in te dienen tegen het kinderdagverblijf, en bij uitbreiding dus tegen het Departement Onderwijs en Opvoeding - Dienst Kinderopvang. Afgelopen donderdag 20 november omstreeks 16.00 uur kreeg ik telefoon van het kinderdagverblijf waar mijn dochter wordt opgevangen met de mededeling dat zij uit het maxi hoogtepark is gevallen. Dit betekent een val van ongeveer twee meter. De stagiaire, die aan het werk was, had het park geopend om een kindje aan de mama terug te geven. Ze heeft het park nadien niet terug gesloten terwijl mijn dochter er nog in zat. Een andere oppas was intussen fruitpap aan het geven aan een ander kindje. Ik ben met mijn dochter naar de spoed gegaan van het Sint-Lucas ziekenhuis en we zijn daar een nacht gebleven voor observatie. Mijn dochter heeft er een dikke buil aan overgehouden en hopelijk voor de rest niets. De observatie was in ieder geval oké. De eerste daarop volgende dagen heeft zij weinig gegeten en niet meer gepraat. Het heeft dus een tijdje geduurd vooraleer we onze dochter een beetje zagen bijkomen. Geen van de aanwezige oppassers heeft haar zien vallen. Ik heb op de vragen van de dokters met betrekking tot haar val dus bitter weinig kunnen zeggen. Ik wil ook graag de voorgeschiedenis weergeven. Op 30 oktober is onze dochter in de opvang herhaaldelijk gebeten in haar gezicht door een ander kind. De schade was groot. Een grote beet aan de zijkant van haar gezicht, met blauwe plekken, en verschillende beten rond haar ogen. Ook daar heeft ze geluk gehad. De situatie was hier dat de oppasser op dat moment alleen was en in een afzonderlijke ruimte aan de verzorging bezig was. Op het moment dat zij de ernst ontdekte heeft zij het andere kind op mijn dochter zien liggen terwijl deze aan het bijten was. Mijn klacht gaat over de val uit het hoogtepark, maar ik wil dit eerder voorval toch meenemen in mijn verhaal. Naar aanleiding van dit bijtincident sprak ik met de verantwoordelijke van de rakkertjes. Er werden maatregelen genomen over het afzonderen van de bijter op de momenten dat er geen rechtstreeks toezicht was op de kindjes. Naar aanleiding van de val uit het park hebben we als ouders samengezeten met deze verantwoordelijke van het dagverblijf, de verantwoordelijke van de Dienst Kinderopvang en de twee vaste oppassers. Deze laatste waren op geen van beide gebeurtenissen aan het werk. Uit dit onderhoud hebben we sterk gevoeld hoe geraakt de oppassers zijn door de laatste gebeurtenis van het vallen. Ze staan even machteloos als wij. De verantwoordelijke van de dienst maakte ons tijdens dit gesprek onmiddellijk duidelijk dat de personeelsbezetting en de organisatie van het kinderdagverblijf volledig volgens de wettelijke normen gebeuren en dat we op dat vlak dus ook niets van hen moeten verwachten. Om ons vertrouwen in de opvang opnieuw op te bouwen werd voorgesteld om de dochter enkel te laten komen wanneer de vaste medewerkers aan het werk zijn. Ik heb dit voorstel zeer sterk overwogen, maar ik denk dat het niet leefbaar is voor ons om bij elke vakantiedag, ziektedag (die op het laatste moment bepaald wordt uiteraard) te moeten zoeken naar alternatieven. Dit gebrek aan wil om zich vragen te stellen bij de eigen werking van de leidinggevende heeft voor mij de doorslag gegeven om uit te kijken naar andere opvang (en eveneens om een klacht in te dienen). Het stopzetten van de band tussen mijn dochter en haar vaste oppassers is heel pijnlijk. Zij zijn degenen die om haar geven, maar naar mijn gevoel wordt alle verantwoordelijkheid, om ons vertrouwen opnieuw te helpen opbouwen, in hun handen gelegd. Zij kunnen echter niet meer doen dan wat ze tot nu toe hebben gedaan, dat is goed voor haar zorgen. Wanneer de vaste oppassers niet werken is er momenteel geen vaste invaller. Er vallen mensen in van andere units of andere crèches. Hier ligt mijn inziens een groot probleem waarom een dergelijk ongeval is kunnen gebeuren. Deze mensen kennen de kindjes niet. Begrijpelijk maar daarom niet minder een probleem. Wist iedereen bijvoorbeeld over het bijtincident? De verantwoordelijken van de dienst en het dagverblijf zijn karig met informatie hieromtrent. Toen ik ernaar vroeg was het antwoord: wij geven geen feedback aan ouders. Als we het hebben over opbouw van vertrouwen is dit op zijn minst een erg onhandige beslissing. De bezorgdheid van de verantwoordelijken is dat ik verteld heb gekregen wie het kindje was dat heeft gebeten. Ik ben echter van de overtuiging dat medewerkers van de opvang de ouders dienen aan te spreken en niet ik. Ik heb de ouders van dit kind nooit aangesproken en ik heb nooit de bedoeling gehad om dit te doen. Deze taak ligt bij de opvang. Ontgoochelend dat ze hiermee in hun hoofd zitten, in plaats van ons te helpen in het vinden van een oplossing. De oppassers die invallen kennen ook de crèche niet altijd goed. De verantwoordelijke van de dienst haalde zelf aan dat ze misschien eens moeten kijken naar het feit dat het hoogtepark twee deuren heeft. Een oppas die het park niet kent, kan over het hoofd zien dat een van de deuren openstaat wanneer zij een kind via de andere deur in het park zet. Ik hoop dat jullie eens mee kunnen kijken naar deze opvang en de manier waarop ze wordt georganiseerd. Niet alleen voor onze dochter, maar voor alle kindjes die er komen, voor alle ouders, en zeker niet op de laatste plaats voor de oppassers, die samen met ons de dupe zijn van wat er is gebeurd. Onderzoek: Het gaat hier om twee pijnlijke incidenten met een kind en dat voor alle betrokkenen, ook voor de personeelsleden. Zeker wat betreft de val uit het hoogtebedje. Wat vooral opvalt, is dat de moeder bijzonder positief en tevreden was over de crèche, maar dat ze het kind heeft overgeplaatst omwille van de manier waarop er werd omgegaan met haar klachten naar aanleiding van de incidenten. Vooral de opvallend defensieve manier van klachtenbehandeling viel 71

haar erg tegen - terwijl ze geen enkele klacht had voordien - en ook de zorg na de incidenten. Uit ons onderzoek blijkt: • 1. Bijtincident. Strikt genomen was er een minimumbezetting, namelijk twee verzorgsters conform de bestaande regelgeving hieromtrent maar daarbij was één stagiaire. Op het moment van het eerste bijtincident was er slechts één verzorgster (stagiaire?) aanwezig in een gescheiden ruimte om een kindje te verzorgen. Van daaruit kon ze de andere kinderen wel zien, maar niet horen. Dat doet toch de vraag rijzen of de bezetting niet onder het minimum was. In elk geval was er niemand fysiek aanwezig bij de meeste kinderen. • 2. De val uit het hoogtepark is het pijnlijke gevolg van een fout. De tweede deur van het bedje was namelijk niet gesloten: een onzorgvuldigheid, een menselijke fout die echter zware gevolgen had kunnen hebben. • 3. De afhandeling van de klacht. Aan de verwachting van de ouders is hier in elk geval niet voldaan. De goede band tussen moeder en crèche is hierdoor verbroken. Wat als bijzonder spijtig werd ervaren door alle partijen.


Aanbeveling

Wees open en zoek samen met de ouders naar oplossingen om dergelijke incidenten te voorkomen en ga vooral niet onmiddellijk in het defensief. Zorg altijd voor de minimumbezetting op alle momenten en zorg ervoor dat de verzorgster ook in afgescheiden ruimten de kinderen in de andere ruimte kan horen en niet alleen zien. Bijvoorbeeld via babyfoon. Maak duidelijk dat er twee deuren zijn aan een hoogtepark en dat beiden moeten gesloten zijn, misschien door de deuren uitdrukkelijker zichtbaar te maken met een andere kleur. Of in elk geval door nieuwe medewerkers hun aandacht hierop te vestigen. Stagiaires en nieuwe medewerkers moeten goed op de hoogte worden gesteld dat er twee deuren zijn aan dat park.

10.3. IVA Stedelijk Onderwijs efficiëntie en effectiviteit Verzoek: 201403-232 Haan. Het overkomt ons als buren nu voor de vierde keer dat we opnieuw moeten klagen. Het lijkt wel pestgedrag of dat ze met onze en met de voeten van alle diensten en personen spelen die ondertussen al zijn tussengekomen, bijvoorbeeld de burgemeester. Daarom komen we nu bij u. We zijn buren van de Pandaschool in Nieuw Gent. Daar is een groot terrein aan verbonden. Daar zitten kippen, waar we niets tegen hebben. Maar nu is het voor de vierde keer dat daar opnieuw een haan loopt. Die kraait ons om half vier wakker, soms om zes uur maar vooral voor wie in ploegen staat is dit balen. Wie die haan daar uitzet weten we niet. Wat we wel zien is dat die haan door de schoolmedewerkers wordt gevoederd. Wij mogen duiven niet voederen; het is inderdaad geen openbaar domein, maar het is een school en men heeft al drie keer die hanen laten verwijderen. De directie weet dus dat we er hinder van ondervinden. Ik kom in naam van verschillende buren. Van die kippen hebben we dus geen last, ook al vinden we een school geen neerhof. Mogen we voor de zoveelste keer vragen om opnieuw die haan te verwijderen? De buren zullen er dankbaar voor zijn. Maar toch: het lijkt hier wel op pestgedrag. Een schooldirectie zou toch spontaan hier kunnen optreden, maar ja zij slaapt hier natuurlijk niet. Onderzoek: Volgens de school zetten mensen uit de buurt die op reis vertrekken hun hennen en hanen over de afsluiting omdat zij weten dat er tijdens de vakantieperiode iemand de dieren komt voederen. Zo waren er vorig schooljaar bijvoorbeeld ook al konijntjes op school. Sommige dieren verdwijnen plots weer tegen het einde van de vakantie, maar anderen blijven er. De vorige haan, die een maand geleden verwijderd werd, had voor kuikentjes gezorgd en daar zit inderdaad ook een haan tussen. De school kan de dieren ondertussen niet meer kwijt aan de kinderboerderij en aanvankelijk wil de Groendienst ook niet tussenkomen omdat zij denken dat het personeel zelf de hanen op school brengt en er dus ook zelf verantwoordelijk voor is. Nadat we de situatie schetsen komt de Groendienst de haan toch ophalen. De school probeert het hanenprobleem dus zeker op te lossen, maar het probleem steekt telkens opnieuw de kop op. De

72

school vermoedt trouwens dat er tijdens de paasdagen een aantal kuikens de weg zullen vinden naar school en als daar een haan tussen zit, zal de school opnieuw naar een oplossing zoeken.


De school zoekt naar oplossingen, maar de hanen komen er sneller bij dan dat ze ze kwijt geraken.

rechtszekerheid Verzoek: 201404-423 Voorschot. Met toestemming en medewerking van de basisschool organiseren enkele ouders en een juffrouw van de kleuterklas een ouderweekend. Eind vorig jaar werd aan de deelnemers een voorschot gevraagd van 100 euro omdat er accommodatie diende gereserveerd te worden. Door overmacht konden ik en mijn kinderen niet deelnemen aan dit weekend. Hoewel hierover niets gecommuniceerd werd op voorhand, besliste een enkele persoon om dat voorschot niet terug te betalen en daarmee de uitgaven van het weekend te bekostigen, onder meer voeding. Ik deed mijn beklag bij de directrice die hierover rondvraag deed en liet uitschijnen dat het voorschot zou terugbetaald worden. Hierover kwam echter niets in huis. Hoewel het strikt genomen niet tot de bevoegdheden van de school of de directie behoord, zijn dit praktijken die in een schoolcontext gebeuren. Een school die nota bene veel beroep doet op bijdragen en inzet van ouders. Onderzoek: De organisatie van dit weekend is een louter privé-initiatief. Volgens het Intern Verzelfstandigd Agentschap (IVA) Stedelijk Onderwijs heeft de directie getracht een bemiddelende rol te spelen in het conflict, ook om dergelijke zaken in de toekomst te vermijden, maar verzoeker zal zijn voorschot toch moeten verhalen bij de inrichters van het weekend. Het IVA zegt dat het daarbij geen rol kan spelen daar het formeel geen betrokken partij is. De eindverantwoordelijkheid ligt volgens hen bij de ouders zelf. Overigens vindt het IVA het een onbegonnen zaak om informele initiatieven bij scholen in kaart te brengen en te gaan sturen zonder bemoeizuchtig of belemmerend over te komen.


Noch de school noch het IVA Stedelijk Onderwijs zijn organisator maar de school had hier toch een krachtiger bemiddelaar kunnen spelen en het oudercomité had hier op voorhand afspraken moeten maken met een duidelijke organisator.

continuïteit zorgvuldigheid - weloverwogen beslissing Verzoek: 201406-683 Kleine klarinet. Mijn zoon heeft vorige week zijn eindexamen klarinet afgelegd aan de Academie De Kunstbrug. Hij behaalde een schitterend resultaat, namelijk 91%, en kreeg zeer lovende commentaren van zowel jury als directie. Zijn wens is nu om een vervolg aan zijn studie te koppelen en les te nemen in klarinet in Es (ook wel kleine klarinet genoemd). Groot was zijn en onze ontgoocheling toen we vernamen dat dit niet mogelijk zal zijn omdat dit instrument niet meer opgenomen is in het aanbod van de academie. Ook zijn leraar vond dit zeer jammer. Mijn zoon de mogelijkheid bieden om les te volgen in klarinet in Es zou niet alleen voor hem, maar ook voor de academie een grote meerwaarde betekenen. Mijn zoon speelt in het klarinettenensemble en het symfonisch orkest van de academie. Als beiden een werk willen brengen tijdens een concert waarbij een klarinet in Es ook in de partij staat moet men nu een buitenstaander inhuren want er is niemand binnen beide groepen die dit instrument bespeelt. Daarom mijn vraag of u kunt bemiddelen zodat mijn zoon toch kan kiezen voor dit instrument, bij dezelfde leraar les kan blijven volgen en zo ook in het ensemble en het orkest kan blijven musiceren en op sommige momenten net dat ietsje meer kan betekenen. Onderzoek: Volgens het stedelijk onderwijs zijn er geen gesubsidieerde uren beschikbaar om het vak ‘Klarinet in Es’ op te richten

73

in De Kunstbrug. Het stedelijk onderwijs vindt het jammer dat niet aan de wensen van de enthousiaste leerling kan worden voldaan. Het verzoek is in elk geval te laat gekomen om nog veranderingen in lessenroosters aan te brengen en een vraag om voor een enkele leerling niet gesubsidieerde lessen in te richten wordt niet aanvaard. Wij vragen om die optie toch nog eens voor volgend schooljaar te bekijken maar ook dan zal het afhangen van de vraag. Die beslissing moet weloverwogen genomen worden binnen het budget en de behoeften aan dergelijke opleidingen. Mochten er meer vragen komen voor dergelijke opleiding zou dit kunnen aantonen dat er toch wel behoefte aan is voor meerdere leerlingen. Elke ouder kan altijd aangeven wat de behoeften zijn, maar de duurtijd om de inrichting van een nieuwe instrumentencursus, zoals kleine klarinet, aan te vragen is minstens een schooljaar. Door de programmatiestop van de Vlaamse regering is het zo goed als onmogelijk geworden om daarvoor toestemming te krijgen. Al jaren trachten verschillende academies tevergeefs nieuwe instrumenten te programmeren. Het argument continuïteit kan niet zomaar in praktijk worden gebracht mede omdat de bevoegde dienst zorgvuldig weloverwogen beslissingen moet nemen.


Verzoekster heeft het volste recht om haar vraag te stellen. De dienst verantwoordt waarom aan die vraag niet kan worden voldaan.

adequate communicatie fair play flexibiliteit Verzoek: 201409-898 Tekenles. Mijn dochter die naar het tweede leerjaar basisonderwijs gaat, had graag tekenschool gevolgd. Op de website van de Academie voor Beeldende Kunst (Kunstkriebels) staat dat de lessen ‘gedelokaliseerd’ kunnen gevolgd worden in een school in de buurt naar keuze. Wanneer ik informeer naar een school in de buurt van Gentbrugge (Henri D’Haese) wordt me gemeld dat vier scholen (Henri D’Haese, De Muze, De Wijze Boom en de Sportschool; alle vier toevallig rondom Gentbrugge) geen kinderen toelaten die niet ingeschreven zijn in de school zelf. Dit werd door de directie van de scholen expliciet aan de Academie gemeld werd me verteld en zij konden dan ook niet de inschrijving van mijn dochter aanvaarden. Er werd me nochtans duidelijk gesteld dat de buitenschoolse activiteit door leerkrachten en op organisatie van de Academie gebeurt en niet door de basisscholen. Wanneer ik contact nam met de directie van Henri D’Haese zelf, beweerde men eerst uit de lucht te vallen om vervolgens te zeggen dat deze regeling er alleen maar is om de leerlingen van de school zelf voorrang te geven. Gezien ik mijn ongenoegen hierover niet kon verbergen werd me gezegd dat ik ging teruggebeld worden, wat uiteraard niet gebeurd is, terwijl morgen de eerste schooldag begint en ik dus niet weet of ik mijn kind nu in een tekenschool van Gentbrugge kan inschrijven of niet. Graag had ik van de Stad Gent geweten of dergelijke praktijken echt toelaatbaar zijn. Het is al onmogelijk om een kind in de school van zijn keuze in te schrijven gezien het plaatsgebrek, zeker in de buurt van Gentbrugge, maar nu zouden deze scholen ook nog eens mogen bepalen dat de ingeschrevenen alleen mogen deelnemen aan de buitenschoolse activiteiten die alleen maar in hun gebouwen plaatsvinden maar niet door henzelf georganiseerd worden. Ik stel me de vraag wat er dient te gebeuren indien iedere van de 23 deelnemende scholen deze houding zou aannemen, betekent dit dan dat geen enkel kind die in een andere school les volgt tekenles kan volgen? Onderzoek: Volgens het Stedelijk Onderwijs geldt er een voorrangsregeling voor de kinderen van de school zelf, maar ook kinderen van andere scholen kunnen aansluiten. In praktijk komt het er wel op neer dat de ateliers (en vooral die in Gentbrugge) meteen vol zitten. Als het urenpakket het toestaat volgend jaar, dan wil men graag in Henri d’Haese of een van de andere genoemde scholen een extra ateliermoment inrichten. De coördinator is bereid om met verzoekster contact op te nemen om door te verwijzen naar enkele ateliers waar nog wel plaats vrij is. Daarom vragen wij verzoekster om haar identiteitsgegevens te mogen doorgeven aan deze coördinator, maar zij reageert hier niet op. Besluit: De betrokken dienst schiet tekort qua adequate en open communicatie. Er wordt een initiatief gecreëerd maar als men zich inschrijft blijken er een aantal verborgen regels te bestaan, waardoor er toch een gevoel van onrechtvaardige behandeling ontstaat. Ook is de opmerking van verzoeker toch terecht: wat als alle deelnemende scholen deze houding zouden aannemen? Anderzijds is het ook verstaanbaar dat men kinderen uit eigen school het best naar hun

74

bekende school laten komen. Maar wat met de Gentse kinderen waar de school dergelijke ateliers niet organiseert? Opvolging: Verzoekster meldt dat zij ‘de zaak heeft opgegeven’. Zij is tevreden met ons onderzoek en onze aanbeveling. Zij hoopt dat haar dochter volgend jaar zal kunnen deelnemen aan tekenles in een school in de buurt.


Gegrond wat betreft de weinig open communicatie. De Ombudsvrouw meent bovendien dat dergelijke ateliers moeten opengesteld worden voor alle Gentse kinderen en dat enkel de data van inschrijving kunnen tellen en dergelijke voorrangsregelingen niet opgaan voor activiteiten die door externen van de school worden georganiseerd.

Aanbeveling:

Geef duidelijk aan wie voor een bepaald initiatief kan inschrijven. Communiceer transparant. Schaf die voorrangsregel af voor alle scholen. Overweeg een ruimer aanbod.

redelijke termijn adequate communicatie zorgvuldigheid - fouten Verzoek: 201410-1122 Nieuwjaar. Op 18 september schreef ik mij in voor de cursus ‘Residentieel elektrotechnisch installateur” bij CVO Leerdorp. • 1) Bij die inschrijving op 18 september waren de lessen al 3 weken bezig: de cursussen Opbouw 1 en Opbouw 2. Omdat ik dus al lessen had gemist vroeg ik om die kennis in te halen. De school antwoordde mij dat de leraar mij extra les zou geven. Echter, de leraar deed dit niet en verwees mij naar medestudenten. Ik stelde die vraag aan medestudenten, maar dit was niet gemakkelijk daar ik die mensen niet ken. Er waren er wel enkele die mij wat uitleg gaven, maar dit was zeer beknopt. • 2) Ik moest gereedschap aankopen. Dit was voor mij geen probleem en ik deed dit. Er was wel een probleem met bepaald lesmateriaal zoals schakelaars en kabels. In de bak was dit materiaal onvoldoende aanwezig. Dus heb ik zelf kabels en schakelaars gekocht. • 3) De lessen van de module basis elektriciteit veranderde twee keer van datum. Dit was een probleem want ik ben tramconducteur en buschauffeur. Bij De Lijn worden de diensten maanden op voorhand bepaald. Als ik mijn diensten moet veranderen, dan is dat zeer moeilijk. Eerst kon dit wel, maar moeilijk. Uiteindelijk wijzigden de lesdata nog een derde keer. Toen kon ik mijn diensten niet meer laten aanpassen. Deze problemen met de data vormden voor mij het grootste probleem. • 4) Dit leidde ertoe dat ik de deelname aan de cursus diende stop te zetten. Ik vroeg aan de school mijn geld terug. Dit is niet eenvoudig. In totaal betaalde ik 280 euro inschrijvingsgelden. Over een eerste bedrag van 56 euro zijn er blijkbaar de minste problemen, maar dat bedrag zag ik nog niet op mijn rekening. Dan blijft er nog 224 euro over. Dit bedrag is evenmin terugbetaald. Op de school zegt men dat dit maar tegen Nieuwjaar zal gebeuren. Bovendien zou 5 euro worden afgehouden voor administratiekosten. Dit laatste vind ik vreemd daar al de problemen die tot mijn stopzetting leidden toch mijn schuld niet zijn. • 5) Bovendien reken ik er toch op dat die terugbetalingen niet zullen duren tot Nieuwjaar. Op de school zegt men mij dat de boekhouder vakantie heeft tot dan. Ik ging gisteren nog eens naar de school. Ik sprak met het personeel van het secretariaat en de leraar kwam tussen en zette mij buiten. • 6) Ik kreeg van de school twee documenten “verklaring terugbetaling”. Daarop staat telkens “het bedrag van xxx euro te ontvangen hebben (…)”. Ik heb die papieren niet ondertekend want ik heb dat geld niet ontvangen. Dit zijn documenten voor als ik dat geld cash zou hebben ontvangen. Die documenten dienen niet in mijn geval te worden gebruikt. • 7)

In elk geval hoop ik zeer spoedig de volledige som van mijn inschrijvingsgelden terug te krijgen.

75

Onderzoek: Uit ons onderzoek blijkt dat de versies van verzoeker en het IVA Stedelijk Onderwijs op diverse punten niet volledig op elkaar aansluiten en hier en daar zelfs tegenspreken: • - Wat betreft het inhalen van de eerste drie lessen was het volgens de school de bedoeling dat verzoeker zelf diende bij te benen, weliswaar met ondersteuning van leerkracht en medestudenten. • - Voor de verbruiksgoederen wordt aan de cursisten een retributie aangerekend. Met dat geld wordt het materiaal gekocht. • - De school bevestigt dat de lesdata werden gewijzigd; wegens ziekte van de leraar en beschikbaarheid van de vervanger. • - De school bevestigt dat het een tijdje kan duren voor het inschrijvingsgeld wordt terugbetaald, dit om diverse redenen. Voor de modules die verzoeker zelf stopte worden 5 euro administratiekosten afgehouden. • - Volgens de school was de boekhoudster niet afwezig en de school spreekt tegen dat dit zou beweerd zijn. Nog volgens de school kwam de leraar tussen tijdens het gesprek in het secretariaat omdat verzoeker zich respectloos uitte en agressief gedroeg. • - De school bevestigt dat de vermelde documenten ten onrechte ter ondertekening werden voorgelegd. In elk geval liet de school de terugbetaling uitvoeren daags na het bezoek van verzoeker aan de school, dus dezelfde dag waarop verzoeker zich tot ons richtte. Besluit: Als verzoeker zich op 18 september inschreef, toch een aantal keer naar de les ging, en de terugbetaling gebeurde op 23 oktober, lijkt de redelijke termijn niet echt overschreden. De communicatie verliep duidelijk niet helemaal adequaat en misschien lag dit ook voor een deel aan verzoeker, maar er kan een vraagteken worden geplaatst bij de tussenkomst van een leraar bij een discussie tussen twee volwassen mensen. Verder lijkt de school zorgvuldig de hele werkwijze te hebben gevolgd en kunnen geen fouten worden aangewreven.


Ongegrond in verband met de meeste opmerkingen dus gegrond voor sommige?

redelijke termijn adequate communicatie Verzoek: 201410-1139 Piepend lawaai. Vanop de hotelschool komt een piepend lawaai dat bijzonder storend is, zeker in het weekend en in schoolvakanties. We zijn al sinds begin september naar de hotelschool hier aan het e-mailen, zonder enige positieve reactie, voorstel of oplossing. We hebben alle e-mails doorgestuurd naar Facility Management, maar dat haalt ook bijzonder weinig uit. Ik heb de Dienst Ombudsvrouw en de Milieudienst in cc gezet van mijn laatste e-mail. Misschien kan er door hen verder oplossingsgericht gewerkt worden, want een klacht van buren zet duidelijk niet aan tot oplossend gedrag vanuit Stad Gent. Onderzoek: De Ombudsvrouw ontvangt de e-mail van verzoeker op 25 oktober. Uit ons onderzoek blijkt dat verzoeker zich een eerste keer tot de school richtte op 8 september. De enige concrete reactie van de school was dat dit was doorgegeven aan het Departement Facility Management (FM). Volgens de school kwamen ondertussen medewerkers van de Dienst Onderhoud Gebouwen (onderdeel van FM) op plaatsbezoek. Het zou de bedoeling zijn een geluidsdemper te plaatsen. Op 27 oktober vernemen wij van de school dat daar geen bijkomend nieuws is vernomen en dat het probleem eventjes niet kan worden opgevolgd wegens diverse schoolactiviteiten. Van Dienst Onderhoud Gebouwen vernemen wij dat de Dienst Milieutoezicht op een avond een geluidsmeting zou uitvoeren. Wegens de agenda van verzoeker is deze meting eerst gepland voor december en uitgesteld naar januari. Op 22 januari meldt verzoeker dat men het gepiep niet meer hoort. De Dienst Milieutoezicht bevestigt ook deze informatie te hebben ontvangen van verzoeker en vindt een geluidsmeting niet meer opportuun.

76

Besluit: De vraag van verzoeker bleek zowel door de school als de Dienst Onderhoud Gebouwen opgenomen en was in behandeling. Beide diensten schoten toch te kort qua adequate communicatie naar verzoeker, die in het ongewisse werd gelaten. Bovendien bleek de redelijke termijn van behandeling te worden overschreden. Dat het probleem ondertussen vanzelf opgelost bleek is een meevaller maar geen goede manier van werken.


Gegrond wat betreft niet adequate communicatie en overschrijden van redelijke termijn. Wachten tot een probleem zich vanzelf oplost is geen optie.

klachtenmanagement professionaliteit zorgvuldigheid - procedure Verzoek 201412-1318 Weggestuurd. Ik ben van school gestuurd, maar er is nog niets op papier en ondertussen zit ik thuis. Mijn ouders en ikzelf zijn ten einde raad. Ik ben 18 jaar en van Turkse origine. Ik zit in mijn laatste jaar. Dit is het eerste incident op school en ik ben een goede studente (ongeveer 80 procent en geen buizen). Ik wens mijn studies af te maken. Er heeft zich een ernstig incident voorgedaan op 27 november met een leerkracht, een opvoedster en nog een leerkracht. De leerkracht Engels heeft mij belachelijk gemaakt ook in andere klassen omdat ik een zonnebank had verward met een scanner. Daar begint het mee. De moeilijkheden sindsdien bleven zich toch wat opstapelen tot ze escaleerden in een incident over een gsm (die niet mag in de klas). Ik moest de klas verlaten. Ik weigerde dit, er kwam een opvoeder bij en in de gang heeft de leerkracht gezegd: (de opvoedster heeft de leerkracht tegengehouden): “ge hebt geen diploma, ge zijt niks, ge hebt hier niets te zeggen.” De opvoedster stond tussen de twee. Toen ze met haar stylo begon te wijzen heb ik de leerkracht een duw gegeven. Dit gaat hier niet om slaan of schoppen. Mijn uitval is eigenlijk uitgelokt. In elk geval: mij werd gevraagd de school te verlaten. Nu zit ik al twee weken thuis zonder school. Geen duidelijkheid wat de beslissing is. Mijn vader is recht van zijn werk gekomen op maandag 1 december maar de directeur kon hem niet ontvangen, is toch even buiten gekomen en er zou gezegd zijn: “de beslissing is al genomen maar het is niet het einde van de wereld, ze is toch al 18, ze kan meteen gaan werken”. Mijn ouders zijn nu in alle staten. Zij staan achter mij. Ik moet toch dringend een diploma halen en liefst in de school waar ik al zes jaar lessen volg. Mijn rapport is vrij goed. Het is al december. Hoe kan ik nog een andere school vinden? Het CLB is wel bij ons thuis gekomen omdat mijn vader dit had gevraagd, maar het CLB kon niet anders dan meedelen dat de beslissing al genomen is. Ik loop ook stage. Men kan mij toch niet zomaar in de steek laten. Mijn ouders hebben mij duidelijk gemaakt dat mijn houding absoluut niet kan tegenover een leerkracht maar ze hebben ook vragen over de houding van de leerkracht en menen dat er toch wel uitlokkingsfactoren zijn waarmee men rekening moet houden. Onderzoek: Ons onderzoek bevestigt dat het incident plaatsvond op donderdag 27 november en dat er toch wel een aantal vragen kunnen gesteld worden over de zorgvuldige afhandeling van de procedure door de school. Dat de houding van de leerling ook niet door de beugel kon wordt ook uitdrukkelijk meegedeeld. In elk geval ontvangt de leerling na een tweede bijeenkomst van de klassenraad op 11 december aangetekend een definitieve uitsluiting en kan de Ombudsvrouw haar enkel verwijzen naar de beroepscommissie die haar verzoek binnen de maand van ontvangst moet behandelen. Dat gebeurt op 28 januari en de definitieve uitsluiting wordt omwille van vormfouten vernietigd. Ook wordt gesteld dat fysieke agressie naar een leerkracht ontoelaatbaar is maar dat er hier geen sprake is van bewezen herhalend gedrag. De Ombudsvrouw stelt vast dat deze leerling meer dan twee maanden thuis heeft gezeten en dus geen lessen heeft kunnen volgen, wat bijzonder nefast is voor haar opleiding die ze - zegt ze - absoluut wenst te vervolmaken. Ze wil een diploma halen en afstuderen. Ook al is dit allemaal strikt genomen binnen de regels van de procedure, het komt wel neer op twee maanden geen les wat zeker die leerling ten goede komt en ook is hier de leerling 18 jaar en strikt genomen niet meer afhankelijk van leerplicht het kan het behalen van een diploma kan bemoeilijken.


77

Aanbeveling:

1. Wees zorgvuldiger in het uitvoeren van tuchtmaatregelen. 2. Maak termijn tussen schorsing en definitieve uitspraak zo kort mogelijk. 3. Kan er overwogen worden om de leerling tijdens de periode van beroepsprocedure toch opnieuw te laten school lopen tot er definitieve uitspraak komt? Hier is toch duidelijk dat de definitieve schorsing onterecht was.

78

Hoofdstuk 11 DEPARTEMENT RUIMTELIJKE PLANNING, MOBILITEIT EN OPENBAAR DOMEIN 11.1. Dienst Administratie overeenstemming met regelgeving adequate communicatie Verzoek: 201402-128 Pesterijen. Ik heb al een hele tijd problemen met de Stad in verband met mijn pand in de Voskenslaan, waar ik op het gelijkvloers een winkel heb en op de verdiepingen een aantal studentenkamers. Dat was ook de toestand toen ik het kocht in 2004. Ik versta dus niet wat ik verkeerd gedaan heb. Ik moet ook belasting betalen omdat het onbewoonbaar is. Maar ik heb nu een brief ontvangen van de Hoge Raad voor Handhaving dat de Stad ongelijk heeft en dat ze me dus niet meer mogen vervolgen. Wat moet ik nu doen? Mogen die kamers er zijn? Moet ik een vergunning vragen, of werken uitvoeren? Onderzoek: Van de Dienst Administratie-Bouwtoezicht krijgen wij een uitgebreide stand van zaken in dit dossier dat bij de dienst al sedert 2002 loopt. In het totaal is Bouwtoezicht viermaal ter plaatse geweest voor vaststellingen. Er is ook veel overleg geweest met verzoekster, zegt Bouwtoezicht. Feit is dat het pand stedenbouwkundig gekend staat als eengezinswoning met een handelspand op het gelijkvloers en dit ook was in 2002. In 2009 is vastgesteld dat de woning wederrechtelijk ingedeeld was in vijf woongelegenheden. Er is toen pv opgemaakt en er werd een herstelmaatregel gevorderd. In 2009 heeft de Hoge Raad voor het Handhavingsbeleid een negatief advies uitgebracht omdat toen niet zo duidelijk was of het pand een buitenruimte had, wat bepalend is voor de bescherming van een pand als eengezinswoning. In 2011 heeft Bouwtoezicht vastgesteld dat de wederrechtelijke indeling in kamers van de eengezinswoning nog altijd een feit was en opnieuw, zegt de dienst, hebben zij het herstel in de oorspronkelijk staat gevorderd. Opnieuw heeft de Hoge Raad voor het Handhavingsbeleid negatief advies uitgebracht omdat niet precies kon worden uitgemaakt sedert wanneer er kamers werden verhuurd. Uit verhoren uitgevoerd door het parket, werd duidelijk dat het pand zeker tot in 1997 een eengezinswoning was. In 2002 is er vastgesteld dat het nog altijd om een eengezinswoning ging, met een handelszaak op het gelijkvloers. Verzoekster heeft het pand gekocht in 2004 en zegt dat het toen al een kamerwoning was. Dus de omvorming is gebeurd tussen 2002 en 2004. Er bestaat geen vergunning voor die omvorming en op dat ogenblik was er ook geen regularisatie mogelijk want volgens het bouwreglement dat toen van toepassing was en dat dateert van 1999, kon die eengezinswoning ook niet omgebouwd worden tot meergezinswoning omdat er een buitenruimte was en omdat de woning minder dan 250 m² oppervlakte had. Daarnaast, zegt Bouw- en Woontoezicht, is bij een plaatsbezoek vastgesteld dat het pand gebreken vertoonde op gebied van de woonkwaliteit en het werd dan ook ongeschiktverklaard voor verhuring, met een belastingheffing tot gevolg. Volgens de dienst rest verzoekster slechts één mogelijkheid: van het pand opnieuw een eengezinswoning maken, eventueel met een handelspand op het gelijkvloers. Op die manier maakt ze een einde aan een bouwovertreding, want al heeft het parket de zaak geseponeerd omwille van de onredelijke termijn van de procedure, het blijft een bouwovertreding die verzoekster niet kan regulariseren: het Algemeen Bouwreglement laat dit niet toe. Op die manier zal ze ook ontsnappen aan de belasting voor ongeschikte woningen, want een conformiteitsattest kan ze voor de kamers niet krijgen: die kamers mogen er eenvoudigweg niet zijn. Uit ons onderzoek blijkt dat het hier om een ingewikkelde regelgeving en een complexe situatie gaat waarbij verzoekster, overtuigd van haar recht, niet open staat voor de oplossingen die aangereikt worden en uiteindelijk alles op zijn beloop laat. Maar het is ook een feit dat de dienst misschien, zeker bij de start van de procedure, niet altijd even duidelijk geweest is in zijn communicatie: men had verzoekster van in het begin, wanneer het vermoeden rees dat er misschien kamers zouden worden ingericht, moeten zeggen dat er voor dit pand geen andere uitweg was: het is een eengezinswoning en kamerwoningen zijn uitgesloten. Dit zou vermeden hebben dat verzoekster gaandeweg de hoop is beginnen koesteren dat het

79

allemaal wel in orde zou komen als ze lang genoeg zou aandringen. In elk geval is ze ondertussen wel verder blijven verhuren ondanks de overtreding.


De regelgeving, het Algemeen Bouwreglement, is door de dienst correct toegepast. De communicatie had beter en duidelijker moeten zijn zodat verzoekster van bij het begin duidelijk zou gemaakt zijn dat een regularisering onmogelijk was en dat het bouwmisdrijf zich niet vanzelf zou oplossen. Maar het is ons ook duidelijk opgevallen dat verzoekster niet altijd even aandachtig naar haar gesprekspartner luistert.

Aanbeveling:

Maak een einde aan de overtreding.

adequate communicatie zorgvuldigheid – procedure overeenstemming met regelgeving Verzoek: 201403-203 Verplichte haag. Tijdens het bezoek van Bouwtoezicht heeft men vastgesteld dat de woning nog in ruwbouw fase staat. Als zelfbouwer probeer ik mijn beschikbare vrije tijd zo optimaal mogelijk te gebruiken om mijn woning af te werken. Weersomstandigheden spelen daarbij ook een grote rol. Preliminaire beplanting rondom de woning zijn daarom reeds begonnen maar nog niet af. Ik heb nu een brief gekregen van Bouwtoezicht waarin staat dat de voorwaarden van mijn stedenbouwkundige vergunning niet helemaal vervuld zijn: er staat wel een draadafsluiting op de perceelsgrens maar er is nog geen haag aangeplant. In de voorwaarde staat dat enkel draadafsluitingen met levende hagen zijn toegelaten. Aangezien ik als werknemer enkel tijdens mijn vrije avonden en weekenddagen aan mijn woning kan doorwerken, gaat mijn prioriteit naar het bewoonbaar maken van de woning. Alle (optionele) werken rondom (buiten) het huis horen daar voorlopig niet bij. Het opleggen van een ultimatum is niet realistisch en onfair in relatie met de werken die mij nog te wachten staan. De oplevering van de woonst wordt geschat op eind 2014 of voorjaar 2015. In de brief staat ook dat de haag op de rooilijn voor een stuk op het openbaar domein staat. Onderzoek: Dit is een van de vele klachten in verband met een spontane themacontrole door Bouwtoezicht in de verkaveling Lange Velden, in verband met de verharding van de voortuin en de afscheiding tussen de percelen. In dit dossier waren er twee overtredingen waarbij Bouwtoezicht, in de aanmaning twee verschillende voorstellen had gedaan: • 1. de haag die het openbaar domein van de voortuin scheidt moet op korte termijn (31 maart 2014) verplaatst worden, want ze staat nu op openbaar domein; • 2. de aanplanting van de haag op de zijdeperceelsgrens kan wachten tot 31 maart 2015. Verzoeker had dit niet opgemerkt en dacht dat hij alles tegen 31 maart 2014 moest in orde brengen. Er is hier dus sprake van een misverstand, maar de brief aan verzoeker had duidelijker kunnen zijn. Opvolging: Bij een controle in augustus 2014 wordt vastgesteld dat de haag van het openbaar domein verwijderd werd.


De brief, gericht door Bouwtoezicht aan verzoeker, had duidelijker kunnen zijn. Na tussenkomst van de Ombudsvrouw wordt het duidelijk dat de twee overtredingen tegen twee verschillende data moesten opgeheven worden.

80

actieve informatieverstrekking efficiëntie en effectiviteit Verzoek: 201403-284 Onbekende plannen. Het gaat om de verloedering en verkrotting ten gevolge van een al jarenlang leegstaand bedrijfspand in de buurt van Goudensterstraat en de Zuidkaai. De woonhuizen zijn afgebroken ondertussen. Het bedrijfsgebouw en de hangars staan er nog, maar zijn eigenlijk momenteel plaatsen waar er tot op vandaag heel veel afval wordt gestort. Ivago kan het niet wegnemen want het is op privaat domein, achter het hekken dat ondertussen is aangebracht door de huidige eigenaar. Dit probleem is al in 2007 aangekaart: • - krakers werden verwijderd en toen zijn de verkrotte huizen afgebroken geworden. Maar dit braakliggend terrein is nu een afvalstort geworden. • - het pand is op de leegstandslijst gekomen. • - langs de kant van de Zuidkaai zouden er plannen ingediend zijn door de huidige eigenaar. Kan er hierover gecommuniceerd worden? Zal er op korte termijn gebouwd worden? • - het overhangend groen op het trottoir is weggenomen vorige zomer. De buurt zou eigenlijk eens de stand van zaken willen kennen. Vanmorgen stond er voor het hekken in de Zuidkaai een lattenbodem…allerlei huisraad, elke dag is er een sluikstort. Dit is ook voor de eigenaar een groot probleem om dit op zijn kosten te laten opruimen. Het is een doorzichtig hek als afsluiting van maar misschien 1m80 hoog: men kiepert daar alles over maar men ziet dit van op het openbaar domein. De klacht gaat eigenlijk over de toch wel beperkte slagkracht van een lokale verheid om dit probleem aan te pakken. Er wordt wel naar ons geluisterd en er zijn ook wel enkele ingrepen gebeurd maar het probleem is niet opgelost. Onderzoek: Volgens de Dienst Belastingen is er op de bedrijfspanden een leegstandsbelasting geheven, maar die is nog nooit betaald omdat ze telkens betwist wordt. Uit ons onderzoek blijkt verder dat Bouw- en Woontoezicht al verschillende keren in dit dossier is tussengekomen. Ze hebben de bouwheer aangemaand om de bijzondere voorwaarde van de stedenbouwkundige vergunning uit te voeren: het perceel correct afsluiten en het terrein met gras inzaaien. Het gras wordt niet ingezaaid maar de afsluiting is geplaatst: het gaat om een draad van 1,80 m hoog waarover alle soorten vuil. wordt gegooid en dat vuil is dus zichtbaar van op de openbare weg. Maar volgens de dienst is dit voldoende. Dit dossier sleept dus al een tijdje aan want Bouwtoezicht meldt ons dat de vergunning ondertussen vervallen is en zij dus niet meer kunnen tussenkomen. Verzoeker heeft hierin dus gelijk: de overheid heeft in dergelijke gevallen weinig slagkracht en het is dus duidelijk dat de dienst er niet is in geslaagd om de stedenbouwkundige vergunning te doen eerbiedigen. Wat de communicatie en informatieverstrekking betreft: de dienst zegt dat verzoekers bij hen niet gekend zijn, maar wij hebben wel een brief gezien van de dienst aan verzoekers met een antwoord op hun klachten. De dienst belooft hierin de zaken verder op te volgen. Hadden ze verzoekers verder op de hoogte moeten houden? Strikt genomen zijn ze daar niet toe verplicht, maar dit werd wel door verzoekers verwacht na die brief. Wanneer enige tijd later blijkt dat de vergunning vervallen is, zegt Bouwtoezicht dat ze niet verder kunnen tussenkomen. Maar voor verzoeker is dit geen oplossing en we begrijpen dat hij ontgoocheld is door het gebrek aan resultaat. We steken dan ons licht op bij de Dienst Milieutoezicht in verband met het sluikstorten. Ook zij zouden al verschillende keren zijn tussengekomen bij de eigenaar van het terrein met de vraag om dit te laten opkuisen, echter zonder veel succes. Uiteindelijk komt er toch een oplossing in zicht: midden juni 2014 kreeg de Dienst Milieutoezicht het bericht van een betrokken projectontwikkelaar dat de opruimingswerken zijn gestart. De dienst heeft dan ook de projectontwikkelaar verzocht om ook de kant langs de Goudensterstraat op te ruimen. Volgens Milieutoezicht zouden de bouwwerken in september 2014 starten.


De Dienst Bouw- en Woontoezicht is niet verplicht om actief de buren op de hoogte te houden van de evolutie in dit dossier, maar moet wel antwoorden op de vragen van de burgers, wat de dienst ook gedaan heeft. De klacht over gebrek aan efficiëntie en effectiviteit is gegrond: na meer dan twee jaar is de dienst er niet in geslaagd resultaat te boeken wat de uitvoering betreft van de bijzondere voorwaarden van de stedenbouwkundige vergunning.

Aanbeveling

Speel korter op de bal wanneer een bouwheer nalaat zijn vergunning correct uit te voeren en wacht niet af tot de vergunning uiteindelijk vervallen is, waardoor de dienst geen enkele slagkracht meer heeft.

81

overeenstemming met regelgeving redelijkheid en evenredigheid Verzoek: 201404-393 Verboden kunststofstrips. Sinds drie jaar wonen wij in de nieuwe verkaveling ‘de Lange Velden’. .In 2011 kregen wij een eerste bezoek van Bouwtoezicht om een controle uit te voeren of alles volgens de bouwkundige vergunning in orde was. Onze draadafsluiting was reeds geplaatst met de kunststofstrips, wij moesten enkel nog een beukenhaag voorzien aan de perceelsgrens ter hoogte van de straatkant links van de woning. Wij hebben dit zo spoedig mogelijk in orde gebracht. Wegens een klacht ergens in de verkaveling ten opzichte van iemand die zich niet heeft gehouden aan de voorschriften, heeft het departement Ruimtelijke Ordening beslist om iedereen terug te controleren. Velen in onze verkaveling hebben dan ook een brief ontvangen waaronder wijzelf, met de eis om onze kunststofstrips te verwijderen binnen de 3 maanden. Aangezien ik volgens mijzelf geen overtreding heb gedaan omdat ik draadafsluiting heb voorzien en eveneens groene haag, struik en of groene begroeiing heb aangeplant, nergens staat vermeld dat deze kunststofstrips verboden zijn, wij hebben eveneens recht op een beetje privacy in onze tuin aangezien wij op een hoek wonen. Heb reeds contact gehad met Stedenbouw en deze mensen zijn eveneens niet tevreden met het optreden. Ik ben hier het hart van in, dat onze eigen inzet om een mooie omgeving te creëren waar vooral groen overheerst zonder enig medeleven en relativering zomaar wordt tenietgedaan. Ik vraag u wat wij hiervoor moeten doen om hier een oplossing voor te vinden zodat deze kunststofstrips mogen blijven. Onderzoek: Dit is één van de vele klachten over het optreden van Bouwtoezicht in de verkaveling ‘Lange Velden’, bij een spontane themacontrole: de verharding van de voortuinen en de afscheiding tussen de percelen. In dit dossier is er ook vanwege Bouwtoezicht een tegenstrijdige boodschap: in 2011 was alles in orde, maar in 2014 valt men over de kunststofstrips gevlochten in de draadafsluiting. Het doen wegnemen van de kunststofstrips lijkt ons muggenzifterij. Na de groei van de haag, die al aangeplant is, zullen die strips zelfs niet meer zichtbaar zijn. Wij stellen dan ook een compromis voor: laat de kunststofstrips tot de haag gegroeid is. Bouwtoezicht volgt het voorstel van de Ombudsvrouw en verleent verzoekster uitstel tot 31 maart 2017 om de strips te verwijderen.


De regelgeving is correct toegepast, maar er is tegenstrijdigheid in de communicatie.

Aanbeveling:

Zie aanbevelingen in dossier 201404-126

overeenstemming met regelgeving adequate communicatie redelijkheid en evenredigheid Verzoek: 201404-422 Houten afsluiting. Wij hebben gebouwd in de verkaveling Lange Velden in Wondelgem. We hebben daarvoor een goedgekeurde stedenbouwkundige vergunning gekregen. Nu hebben wij een brief gekregen van Bouwtoezicht van de Stad dat een aantal zaken niet in orde waren: • 1. Het terras achteraan onze woning is groter uitgevoerd dan in de vergunning. • 2.

Onze voortuin is volledig verhard, terwijl het maar 60 % mocht zijn.

• 3. De achterperceelsgrens hebben wij afgebakend met houten panelen. Wij hebben tot eind maart 2015 de tijd gekregen om alles in orde te brengen. Wij zullen een regularisatiedossier indienen voor het terras. Ik zou toch ook willen vragen om met de toestand van mijn echtgenote rekening te houden: zij is gehandicapt en verplaatst zich in een rolstoel. Daarom hebben wij de kleine voortuin verhard: opdat zij aan ons huis zou kunnen parkeren en uitstappen zonder teveel problemen. Is het 82

niet mogelijk om dit gegeven in rekening te brengen? Voor de houten panelen, daar hadden wij geen benul van dat dit niet mocht. Dit was ook niet in de verkavelingsvoorschriften terug te vinden en onze bouwvergunning hebben wij pas ontvangen van de architect na de werken en we hebben daar niet verder naar om gekeken want het gebouw was af. Onderzoek: Dit is een van de tien klachten die bij de Ombudsvrouw zijn ontvangen in verband met een algemene controle van Bouwtoezicht in de verkaveling ‘Lange Velden’. In dit dossier was het terras tot tegen de perceelgrenzen aangelegd, zonder vergunning, de voortuin was volledig verhard en waren houten panelen geplaatst achteraan het terrein. Tijdens een overleg tussen de Ombudsvrouw, de Dienst Stedenbouw en Bouwtoezicht komt men tot de conclusie dat veel overtredingen niet bewust zijn gebeurd en de mensen zich niet bewust waren dat zij tegen de verkavelingsvoorschriften in hadden gehandeld. Ieder dossier zal apart bekeken worden en men zal bekijken of men in alle redelijkheid uitstel kan verlenen. In dit dossier stelt de Ombudsvrouw voor om voor het terras een regularisatie te laten indienen. De voortuin is volledig verhard, in strijd met de verkavelingsvoorschriften die slechts 60 % toelaten. De Ombudsvrouw merkt op dat verzoekster zwaar gehandicapt is en zich in een rolstoel moet verplaatsen. Indien er enkel een oprit zou zijn, kan ze niet uit haar wagen, als de buur op zijn oprit staat geparkeerd. Ze kan ook niet aan haar kant van de straat parkeren (verboden parkeren) en zou dus aan de andere kant moeten gaan parkeren. In haar toestand zou dit zeer belastend zijn. De verharding in haar tuin maakt het mogelijk om uit te stappen en ze neemt daarenboven geen parkeerplaats af op het openbaar domein. In dit specifieke geval pleit de Ombudsvrouw voor billijkheid vanwege de controleurs. Voor de houten panelen achter in de tuin pleiten we voor een compromis- oplossing zoals in de andere gevallen: gedogen tot het groenscherm zich heeft gevormd. Bij de Ombudsvrouw werden 10 tweedelijnsklachten weerhouden. Ze komen uit 6 verschillende straten binnen de verkaveling. De klagers vragen vooral bemiddeling om tot een oplossing te komen. Ze klagen ook over onduidelijke informatie en ongelijke behandeling. De 10 klachten tonen aan dat het vooral gaat om overtredingen wat betreft de verkavelingsvoorwaarden voor de voortuinen, de afscheiding tussen percelen en enkele bouwovertredingen wat de grootte van het terras betreft. De Ombudsvrouw komt niet tussen voor bouwovertredingen die via regularisaties aangevraagd moeten worden. Uit de meeste klachten blijkt dat burgers bouwvoorschriften vooral associëren met de bouw van het huis (daar zijn ook weinig overtredingen vastgesteld) en dat ze dit overlaten aan hun architect. De aanleg van tuinen en hagen komt meestal op het einde van de grote financiële inspanningen en gebeurt ook dikwijls onbegeleid. Wat niet wegneemt dat wie in een verkaveling woont zich toch op zijn minst moet realiseren dat er verkavelingsvoorschriften zijn en dat een voortuin een tuin is en geen extra parkeerplaats. De meesten zien grind als een gemakkelijkheidsoplossing, waterdoorlatend en ‘proper’. Maar ze wijzen er toch op dat ze vooral in hun achtertuin wat privacy mogen hebben en als men veel geld betaalt (sommigen 400 euro per vierkante meter) men toch op zijn minst zijn eigen tuin mag inrichten zoals men wil. Geen enkele van de klagers komt over als ‘zeer bewuste’ overtreder. Ook voor de Ombudsvrouw was het wat zoekwerk om de hele papierwinkel van voorschriften door te nemen en om in de taal van stedenbouw de weg te vinden. Communicatie ook na controle. Hier is duidelijk een en ander misgelopen en dit tot op vandaag. A) Dienst Stedenbouw en Ruimtelijke Planning Uit de klacht blijkt dat Stedenbouw zoveel mogelijk zou moeten communiceren in een taal die duidelijk en verstaanbaar is voor de burger en zich iets meer in de plaats van de burger zou moeten stellen. Al wat te maken heeft met de uniformiteit van een verkaveling zou beter in de verkavelingsvoorschriften staan, maar dit is hier niet gebeurd. De reden waarom is totaal onbegrijpelijk voor burgers en vooral, het werkt verwarring, onduidelijkheid en ook onzorgvuldigheden in de hand. Maar waar vooral over wordt geklaagd is gebrek aan toelichting in deze verkaveling: maak meteen duidelijk dat grind een verharding is, en als 50 tot 60 procent mag verhard zijn dat de overige procenten groene aanplantingen moeten zijn. Voorts is het aangewezen om toch bij dergelijke verkavelingen, waarvan de uitvoering over jaren loopt, de verkavelaar na afwerking van een fase ook al te verplichten om de openbare groenaanplantingen en inrichting van het latere openbaar domein in orde te laten brengen. Anders blijven burgers, in dit geval meer dan tien jaar voor sommigen, in een onafgewerkte verkaveling zitten. B) Bouwtoezicht De meeste klachten over communicatie hebben vooral betrekking op Bouwtoezicht. Bij controle van meerdere realisaties moeten aanmaningen gegroepeerd verstuurd worden. Het is duidelijk dat het hier om een spontane controle ging maar die vooral door de manier waarop in gespreide slagorde de aanmaningen zijn gestuurd, geleid heeft tot heel wat misverstanden, burenruzies en aansporingen om meer controles uit te voeren. Zo blijft het nog altijd onbegrijpelijk waarom er voor een groep de aanmaningen niet gelijktijdig zijn verstuurd maar dat een enkele bewoner zijn aanmaningsbrief voor de anderen heeft gekregen. Waarom niet allemaal na het verlof versturen? Brieven die nu nog zullen worden verstuurd mogen niet in gespreide slagorde worden verstuurd. Ook een infovergadering is mogelijk om terzelfdertijd te informeren maar zal een brief niet vervangen.

• 83

Tegenstrijdigheden vermijden Zo stellen wij vast dat er mogelijk tegenstrijdigheden en onzorgvuldigheden zijn in de aanmaningen. Het is belangrijk dat controleurs op voorhand goed op de hoogte zijn van zowel de bouwvoorschriften als de verkavelingsvoorschriften, en hoe ze moeten geïnterpreteerd worden. Het is dus belangrijk gedetailleerde afspraken op voorhand te maken, zeker bij spontane themacontroles. Ook moeten ze op de vraag van de burger kunnen antwoorden: wat mogen we dan wel?


De regelgeving is correct toegepast. De communicatie op voorhand had beter en duidelijker gekund: men had de nadruk moeten leggen op de visie van de ontwerper van de verkaveling om de mensen te overtuigen dat het groene karakter moest behouden blijven. Men had ook duidelijk moeten specifiëren in de verkavelingsvoorschriften wat precies vereist was. Men had moeten specifiëren wat men verstaat onder ‘verharding’.

Aanbeveling:

1. De regelgeving en handhaving. • Het lijkt aangewezen om niet alleen te verplichten, maar ook te overtuigen. Dit kan zeker naar de burgers die nog aan het bouwen zijn. En voor alle nieuwe grote verkavelingen? Het heeft geen zin om regels op te leggen die niet gehandhaafd kunnen worden. En de handhaving is tot op vandaag vrij complex… Daarom is het belangrijk om mensen op voorhand of tijdens de werken vooral te overtuigen dat een verkaveling niet alleen een ‘ik-pro ject’ is, maar ook een ‘ons-project’, een gezamenlijk project met een duidelijke filosofie: heel wat vrijheid bij de bouw van het huis, maar toch gezamenlijke elementen zoals streven naar groen met voortuintjes, opgelegde beukenhaag aan openbaar domein en groenscherm tussen buren. De klagers hadden nog nooit gehoord dat het oorspronkelijk idee van hun verkaveling vooral was uitgewerkt door de gerenommeerde architect Jo Crepain. Het lijkt ons dus aangewezen om bijvoorbeeld via overlegmomenten die wijkbewoners tijdens de bouw of op voor hand te overtuigen van het gezamenlijke project naast de verplichtingen. Er is ook meer communicatie nodig over groenaanleg van voortuinen en de misvattingen over verhardingen zou hierbij kunnen horen. • Leg ook geen regels op die teveel voor interpretatie vatbaar zijn en die overkomen als muggenziften. Verplicht mensen niet om streekeigen planten te kopen (dit is voor heel wat interpretatie vatbaar) maar geef het wel mee als een aanbeveling. Sluit interpretaties uit door toelichting als dit nodig is. Bijvoorbeeld een haag op draad: is dit leidraad of moet het echt om een draadafsluiting gaan, op de scheidingslijn met langs elke kant een haag. Sommige burgers betreurden het dat er gewoon niet duidelijk was gesteld dat elke afsluiting tussen percelen één gezamenlijke beukenhaag moest zijn, zoals aan de zijkanten… • Afwijken van duidelijk opgelegde regels ondermijnt het imago van de Stad, maar de regels moeten duidelijk en niet versnipperd gecommuniceerd worden. Daarom: wat betreft de overtredingen van de voortuin: hier gaat het om een verkavelingsvoorschrift en het merendeel van de bouwheren heeft hier ook de regel gevolgd. Blijkt dat slechts ongeveer 15 procent van de gecontroleerden niet in orde zijn. Daaruit blijkt ook dat voor het merendeel de regels hieromtrent wel duidelijk waren en dat deze burgers die het juist goed hebben uitgevoerd, niet benadeeld mogen worden. Het niet uitvoeren van deze regels zou net een ongelijkheid in de hand werken en het imago en gezag van vooral controleurs kunnen aantasten. De enige interpretatie hier ging om de vraag of grind nu al dan niet een verharding is, maar eigenlijk doet die discussie hier niet ter zake: het is een voortuin en dus de overige 40 of 50 procent moet beplanting zijn. Maar ook hier: vermijd zoveel mogelijk deze discussies door op voorhand duidelijk te maken dat grind een verharding is en in elk geval geen groenbeplanting. 2) Aanbeveling: geen afwijking voor de voortuinen maar wel toepassing in alle redelijkheid (geen muggen zifterij). Communiceer wel duidelijk in de nog te versturen brief wat als een groenbeplanting wordt beschouwd, wat met de half verhardingen (groentegels), wat met gras op een mat. Als Ombudsvrouw zie ik slechts 1 dossier (van zwaar gehandicapte burger) waar ik als Ombudsvrouw voor billijkheid zou pleiten gezien de uitzonderlijke situatie en overmacht. Maar ik ben me bewust dat billijkheid een criterium van ombudslui is en niet van ambtenaren in dergelijke dossiers. 3) Aanbeveling voor de schermen in de achtertuinen. De voorwaarden staan voor de meeste woningen in de bouwvergunning. 4) Hier is duidelijk versnipperde communicatie gebeurd: de aanleg voortuin staat in verkavelingsvergunning, de afscheiding van buren in achtertuin staat in bouwvergunning. Dit heeft tot verwarring geleid en ook tot onzorgvuldigheid door de Dienst Stedenbouw. In 1 of 2 bouwvergunningen staat het niet geschreven. Bovendien staan de meeste schermen ook niet op de scheidingslijn en is hiervoor momenteel geen ver gunning meer nodig. Soms zie je een scherm staan en heeft de andere buurman op de scheidingslijn toch al een haag geplant. 5) Aanbeveling: volg hier vooral de geest van regelgeving ter zake en maak van de schermen ‘groenschermen’. Een compromis zoals Stedenbouw voorstelt heeft het voordeel dat anderen die wel correct zijn tewerk gegaan

84

niet worden benadeeld en de bouwvergunningvoorschriften toch wel gehandhaafd blijven. Communiceer hierover als er een vraag over komt.

overeenstemming met regelgeving adequate communicatie redelijkheid en evenredigheid Verzoek: 201404-428 Onduidelijke voorschriften. Ik heb van de Dienst Administratie een brief gekregen dat ik niet in orde ben met mijn stedenbouwkundige vergunning. Het gaat om mijn terras dat te groot zou zijn en mijn voortuin zou teveel verhard zijn, met kiezels. Daarenboven is ook de afsluiting langs de perceelgrenzen niet in orde: rieten matten en een houten afsluiting mag niet. Ook een buurman en nog andere buren hebben zo’n brief ontvangen. Wij zijn ons allemaal van geen kwaad bewust. De verkavelingsvoorschriften zeggen niet dat kiezels verboden zijn en de rieten matten zijn van op straat niet zichtbaar. Nu moeten wij dat allemaal wegdoen en voor ons terras moeten wij een nieuwe aanvraag doen. Onderzoek: De drie bewoners van de Lange Velden zijn samen bij de Ombudsvrouw geweest met hun klachten over het optreden van Bouwtoezicht bij een spontane themacontrole over de verhardingen in de voortuinen en de perceelsafscheidingen. Uit het gesprek blijkt dat de vastgestelde overtredingen niet bewust werden begaan maar eerder uit onwetendheid. Het is nog eens duidelijk dat de communicatie ook in dit dossier te wensen over laat. In de drie gevallen gaat het om teveel verharding in de voortuin, maar ook de afscheiding van de percelen is niet conform de verkavelingsvoorschriften. Het compromisvoorstel van de Ombudsvrouw is hetzelfde als voor de andere dossiers uit die verkaveling: de verharding van de voortuinen moet beantwoorden aan de verkavelingvoorschiften, zonder dat men gaat muggenziften. Voor de rieten matten die als perceelsafscheiding dienen, stellen we voor om zoals in de andere dossiers uitstel te verlenen tot de opgelegde hagen zijn geplant en een groenscherm vormen. Bouwtoezicht volgt de Ombudsvrouw en verleent uitstel voor de matten tot 31 mei 2017. Opvolging: Bij een controle in oktober 2014 wordt vastgesteld dat de voortuin in orde is gebracht, er zijn klimplanten geplant op de scheiding met de buren, maar de matten zorgen nog voor afscherming. Ze mogen er blijven tot 2017. Enkel voor een van de drie klagers zijn grotere overtredingen vastgesteld, waardoor ook wij een apart onderzoek voeren.



Aanbeveling:

Zie aanbeveling dossier 201404-422

rechtszekerheid vertrouwen adequate communicatie Verzoek: 201405-453 Eeuwige lichtbak? Op 6 januari 2013 begon ik me te informeren betreffende de hinder die de lichtbak ter hoogte van de Guislainbrug aan de Palinghuizen veroorzaakt. In eerste instantie reageerden diverse stadsdiensten bijzonder attent. Klaarblijkelijk heeft het ding er ook al die tijd

85

gehangen zonder vergunning… De Stad adverteerde er ook zelf op. Dat laatste lijkt nog altijd het geval. Sinds 17 september 2013 bleef het stil. Allicht heeft dergelijke procedure nogal wat voeten in de aarde, maar is het mogelijk wat beter te worden geïnformeerd? Moet ik dan zelf een beroep gaan doen op het zogenoemde passieve inzagerecht wat de stand van zaken in die procedure betreft? Onderzoek: Volgens Bouwtoezicht heeft de Hoge Raad voor het Handhavingsbeleid de verwijdering van de lichtbak goedgekeurd. Daarop heeft de dienst het dossier met de herstelvordering overgemaakt aan het parket. Meer kan de dienst niet doen: de procedure van handhaving is op administratief vlak uitgeput. Het is dus aan het parket om te beslissen of zij verder zullen vervolgen of niet. Maar de dienst had verzoeker, zoals beloofd, op de hoogte moeten brengen. Het kan volgens ons ook niet dat de Stad adverteert op een drager die niet reglementair is opgesteld. Maar op die klacht krijgen wij van Bouwtoezicht geen duidelijk antwoord.


De procedure is gevolgd en volledig uitgeput, maar Bouwtoezicht had verzoeker op de hoogte moeten brengen, zoals beloofd. We hebben niet kunnen uitmaken of de Stad werkelijk advertenties plaatst op een reclame-inrichting die niet vergund is.

overeenstemming met regelgeving adequate communicatie vertrouwen Verzoek: 201405-481 Waterdoorlatend grind. Op 13 januari 2014 krijgen wij controle van Bouwtoezicht, op 17 april kregen wij hiervan schriftelijk besluit dat onze voortuinstrook voor meer dan 60% verhard is. Wij hebben inderdaad verharding aangebracht, zijnde Vietnamese blauwsteen aan de voordeur en de berging. De berging is voorzien van een garagepoort, maar hier kan geen auto in. Links van het huis hebben we grind voorzien om onze wagens op te parkeren. Het grind is geplaatst op een antiworteldoek dat op zijn beurt los op de blote zandgrond ligt. Volgens Stedenbouw is grind niet waterdoorlatend (?). Misschien als het grind geplaatst is op een ondergrond van stabilisé, dan zou ik er nog mee akkoord gaan, maar bij ons ligt hij op de zandgrond. In de voorschriften is er nergens sprake dat grind een verharding is. Hoe kunnen wij dit oplossen? Onderzoek: Dit is één van de talrijke klachten over het optreden van Bouwtoezicht in de verkaveling Lange Velden, bij een spontane themacontrole van verharding in de voortuinen en afscheiding tussen de percelen. In dit dossier is er vastgesteld dat de voortuin voor meer dan 60% verhard is en dat de zijdelingse perceelsgrens, die grenst aan een openbaar fietspad nog niet afgezet is met een beukenhaag. Volgens hem heeft zijn buur dergelijke haag ook nog niet aangeplant en heeft hij geen aanmaning ontvangen. Uit ons onderzoek blijkt duidelijk dat de voortuinstrook teveel verhard is, maar verzoeker belooft om dit zoveel mogelijk aan te passen en verwijst naar de onduidelijkheid in de communicatie met Bouwtoezicht: wat bedoelen zij precies met ‘verharding’? Er is ook duidelijk sprake van verschillende en tegenstrijdige boodschappen naar beide buren. Verzoeker belooft ook die haag te plaatsen, maar vraagt uitstel. Die vraag lijkt ons redelijk en wordt naar Bouwtoezicht toe gesteund door ons. Volgens de dienst heeft de betrokken buur wel een beukenhaag geplant en is er van tegenstrijdigheid geen sprake. Na contacten met Bouwtoezicht belooft verzoeker om de beukenhaag dit seizoen nog te planten, maar vraagt uitstel voor de aanpassingen van de voortuin, uit financiële overwegingen.


Bouwtoezicht heeft de regelgeving correct toegepast en verzoeker heeft overduidelijk overtredingen begaan, maar de communicatie over bijvoorbeeld wat men onder verharding verstaat had beter gekund. Van ongelijke behandeling tussen twee buren is geen sprake.

86

Aanbeveling:

Zie aanbevelingen in dossier 201404-422

overeenstemming met regelgeving redelijke termijn adequate communicatie Verzoek:201405-497 Lange Velden. Mijn mail naar de schepen van Stadsontwikkeling, Wonen en Groen is tot op heden niet beantwoord. Er zijn veel klachten over de controle op de wijk. Dit veroorzaakt spanningen en burenruzies, en jaagt ook mensen op kosten. En de mensen hebben al zoveel betaald voor hun huis. Als alleenstaande heb ik heel hard moeten werken en sparen om een huisje te kunnen kopen. Op dit moment kan ik mij echt geen bijkomende kosten veroorloven. Op 7 januari 2014 kreeg ik als bewoner van de wijk ‘Lange Velden’ een controleur op bezoek, zoals alle wijkbewoners. De man deed goed zijn werk en was vriendelijk en beleefd. Toen hij bij mij wegging, zei hij dat alles in orde was. Groot was mijn verbazing toen ik een schrijven van Stedenbouw van 9 april in de bus kreeg, waarop stond dat er toch twee bouwovertredingen zouden zijn. Bijna iedereen in de wijk legt zijn terras tot op de perceelgrens. Ook bij mij is dit het geval. Volgens de ambtenaar mag dit wel, maar moest er een bouwaanvraag voor ingediend worden. Dit wist ik echt niet. Volgens Stedenbouw kan dit zonder problemen geregulariseerd worden. En 40% van de voortuin zou moeten onverhard zijn. Volgens mijn berekening voldoe ik hier ook aan, doch na ruggespraak met Stedenbouw zou het stuk oprit tussen de bouwlijn en de straat ook meetellen als voortuin. En hierdoor kom ik net niet aan mijn 40%. Er zou 2,20 m² te weinig onverhard stuk zijn. Van die 40% wist ik eerlijk ook niets. Maar mijn voortuin is volledig bedekt met groene bodembedekkers en vormt een mooie groene vlakte. Er zijn weinig voortuintjes in de straat die zoveel groen hebben. Bovendien heb ik, het milieu-aspect in acht nemend, mijn oprit laten aanleggen in steentjes, zodat hij waterdoorlatend is. Op die manier wil ik bijdragen om overstromingen te voorkomen. En voor het voortuintje; het betreft een minimale afwijking en ik hoop dat men hierin redelijk zal zijn. Onderzoek: Dit is een van de vele klachten over het optreden van Bouwtoezicht in de verkaveling Lange Velden, waar het een spontane themacontrole vooral de verhardingen van de voortuinen en de afscheiding van de percelen beoogde. In dit dossier gaat het volgens verzoeker om een misverstand over het terras en heeft de controleur zich vergist, maar Bouwtoezicht spreekt dit tegen. In ieder geval moet er voor het terras een vergunning zijn. Wij stellen ook vast dat bij de controle van 2011 andere vaststellingen zijn genoteerd dan in 2014: er is dus ook in dit dossier sprake van tegenstrijdige communicatie. Wat de voortuin betreft: het klopt dat er een minieme overschrijding is van het percentage verharding, maar dit lijkt ons muggenzifterij, want het voortuintje geeft een duidelijk overwegend groene indruk. Dit was de bedoeling van de ontwerper van de verkaveling. Als hij wat keitjes wegneemt zal het in orde zijn. Dat belooft hij ook te doen. Nog vooraleer wij een reactie krijgen van Bouwtoezicht laat verzoeker ons weten dat hij een regularisatie heeft ingediend voor zijn terras, wat voor ons een aanwijzing is dat verzoeker in orde wil zijn. Opvolging: Bij een controle in juli 2014 stelt Bouwtoezicht vast dat de voortuin in orde is gebracht en dat het terras is geregulariseerd.


De regelgeving is correct toegepast: de vaststelling dat de voortuin teveel verhard is, is correct, maar de overtreding is zodanig klein dat redelijkheid hier wel op haar plaats zou zijn. Er is hier ook sprake van onduidelijke en tegenstrijdige communicatie: eerst is alles in orde, later dan weer niet meer.

Aanbeveling:


87

adequate communicatie overeenstemming met regelgeving redelijkheid en evenredigheid Verzoek: 201405-512 Houten afsluiting. Wij zijn een pas getrouwd koppel. We kochten samen een mooi huis in de Lange Velden. Gezien de rust die wij willen vinden met ons nieuw samengesteld gezin hechten wij veel belang aan onze privacy en rust. Daarom plaatsten wij bijna onmiddellijk een houten afsluiting in onze tuin zodat wij ongestoord kunnen genieten van ons gezinnetje. Ook onze hondjes blaffen er niet op los als ze niet voortdurend de buren iets zien doen in de tuin, geen overlast voor de buren dus. Iedereen tevreden. U moet weten dat deze afsluiting niet op de rooilijn werd geplaatst maar voor de hekken, de ijzeren Bekaert draad, die totaal niks aan het groene karakter hier kan bijdragen. De houten afsluiting is voor ons een belangrijk gegeven. Er hangen bakken bloemen aan, een vogelnestje waaruit reeds een nestje meesjes ontstond. Wij zijn enorm voor groen en dat karakter is in ons tuintje zeker bewaard gebleven. We zouden het dan ook ten zeerste betreuren als de gemeente zou dwingen tot wegname ervan: dat zou onze levenskwaliteit voor een groot stuk wegnemen. Inkijk van buren achter, langs beide zijden, naast ons, alsook volledige inkijk in onze keuken… Dat zien wij totaal niet zitten. Ik loop hier al een tijdje niet goed van… en dat allemaal door druk van onze gemeente… niet van de buren! Is het al niet erg genoeg dat er zoveel klachten van overlast zijn en klachten van burenruzies? Hier worden ze door deze druk en toestanden gewoon uitgelokt… Dit kan van de gemeente toch ook nooit de bedoeling zijn? Onderzoek: Dit is een van de tien klachten, die bij de Ombudsvrouw zijn binnengekomen, in verband met een algemene controle van Bouwtoezicht in de verkaveling gekend als ‘Lange Velden’. Die controle had als voorwerp voornamelijk de verharding, vooral van de voortuinen, en de afscheidingen tussen de percelen. Bedoeling van de controle was het bewaken van het groene karakter van de verkaveling. In dit dossier ging het vooral om de houten panelen die in strijd waren met de verkavelingsvoorschriften. Wij pleiten hier voor een compromis-oplossing: de schermen worden gedoogd tot een groenscherm zich heeft gevormd. Bouwtoezicht volgt de aanbevelingen van de Ombudsvrouw en geeft verzoekers tot 31 maart 2017 om de houten panelen te verwijderen.


De regelgeving is toegepast. Maar de communicatie op voorhand had beter en duidelijker gekund: men had de nadruk meer moeten leggen op de visie van de ontwerper van de verkaveling om de mensen ervan te overtuigen dat het groene karakter moest behouden blijven. Men had ook duidelijk moeten specifiëren in de verkavelingsvoorschriften wat precies vereist is. Specifieer ook wat men verstaat onder ‘verharding’. Dit was niet duidelijk genoeg.

Aanbeveling:


adequate communicatie Verzoek: 201406-601 Vooschriften Lange Velden. Wij, de bewoners van de Lange Velden, zouden nu toch graag willen weten wat er nu bij de bespreking (overleg) is beslist. Wij zijn hier allemaal in een afwachtende houding vooraleer we onze boel in orde willen krijgen. Wij, bewoners, breken niets af tot we een antwoord van jullie krijgen. Hebben jullie al gedacht op welke manier jullie ons op de hoogte gaan brengen (via brief, bijeenkomst,…)? Wij hopen spoedig een antwoord van jullie te krijgen zodat er eindelijk duidelijkheid is voor iedereen. Het is wel jammer dat ze ons dingen laten afbreken die niet in de verkavelingsvoorschriften staan. Het is ook jammer dat onze achterburen en voorburen andere voorwaarden hebben (verkavelingsvoorschriften). Sommige mensen moeten rond heel hun tuin haagbeuk planten en anderen niet. Dit hebben we gezien in de verschillende brieven van Stedenbouw.

88

Onderzoek: Het klopt dat de communicatie van Bouwtoezicht naar de bewoners van de wijk Lange Velden heel wat te wensen over liet: tegenstrijdigheden, onduidelijkheid, verwarring… In haar bemiddeling heeft de Ombudsvrouw aan de dienst de aanbeveling gedaan om aan alle bewoners die zijn aangeschreven voor overtredingen, een duidelijke brief te sturen waarin hen gezegd wordt wat er precies van hen verlangd wordt tegen wanneer. Ze vraagt ook dat sommige overtredingen zoals de rieten matten of panelen die voor wat privacy moeten zorgen, gedoogd zouden worden tot het vereiste groenscherm gevormd is. Omdat wij van verzoekster geen verdere details vernemen over hetgeen haar precies wordt verweten, kunnen wij dit dossier niet verder onderzoeken.


Verzoekster geeft ons geen concrete details zodat wij haar persoonlijke klacht niet kunnen onderzoeken.

redelijke termijn overeenstemming met regelgeving actieve informatieverstrekking Verzoek: 201406-670 Gestopt fietspad. Als buurtbewoner van de Bargiekaai hebben wij de ontwikkeling van een project van AGSOB en een privépartner kunnen volgen. Bij de aanleg van het openbaar domein op een perceel van de Bargiekaai is een absurde situatie ontstaan. Het fietspad, in rood geschilderd, stopt plots en gaat over in een groene zone. Een jammer fenomeen want er is anders geen oplossing voor de fietsers van beide rijrichtingen. Ook de lagere school 100 meter verder is dus niet veilig te bereiken… Mijn vraag is dus of de ontwikkelaar dit zo aangevraagd heeft en Stedenbouw dit zo goedgekeurd heeft. Zo ja wat was hierbij dan het advies van de Dienst Mobiliteit? Ik heb die vraag gesteld aan het Loket Stedenbouw en heb nog geen antwoord gekregen. Onderzoek: Verzoeker heeft zijn vraag gestuurd naar het Loket Stedenbouw, dat na zijn rappel twee weken later, laat weten dat zij zijn vraag doorgestuurd hebben naar de Dienst Wegen, Bruggen en Waterlopen en naar Sogent, dat in het project geparticipeerd heeft. Men mag hier nog niet spreken van onredelijke termijn voor een reactie, maar men had hem wel een ontvangstmelding kunnen sturen. Uiteindelijk krijgt verzoeker antwoord van Sogent: de projectontwikkelaar werd via zijn stedenbouwkundige vergunning verplicht om fietspad en trottoir aan te leggen. De aanleg moet nog worden bijgestuurd en is niet volledig conform de vergunning, maar voorlopig is die zone nog niet overgeheveld naar het openbaar domein. Sogent zal het opvolgen en heeft een overleg gepland met de projectontwikkelaar.


Na twee weken kan men nog niet van onredelijke termijn spreken. De aanleg van het fietspad is niet volledig conform. De projectontwikkelaar zal zich dus moeten in regel stellen. De dienst was er al mee bezig, maar verzoeker was daar niet van op de hoogte gesteld.

Aanbeveling:

Breng de burger op de hoogte dat zijn mailbericht bezorgd werd aan een andere dienst en zeg ook duidelijk dat het door die dienst behandeld zal worden. Zo weet de burger wie hij moet aanschrijven.

89

adequate communicatie zorgvuldigheid – procedure gelijkheid Verzoek: 201409-895 Te late keuring. We betwisten de vraag om terugbetaling van de toelage ‘Ledeberg leeft’. We hebben al eerdere stappen ondernomen via mail naar de burgemeester en de schepen. Wij hadden ook contact met Woonwinkel Ledeberg, en de controleur. Wij zijn vooral boos omdat we nooit echt werden gehoord of uitgenodigd nadat we mails hebben gestuurd en vandaar dat we bij de Ombudsvrouw terecht zijn gekomen. Het gaat om een premie van 10.000 euro voor ingrijpende bouwwerken in de woning in Ledeberg. We moeten die premie terugbetalen omdat volgens de Dienst Administratie de voorwaarden niet zijn gevolgd. We betwisten niet dat we niet tegen september 2013 een attest van keuring konden voorleggen maar we menen dat ook vanuit de Stad de procedures niet correct zijn gevolgd, vooral wat betreft communicatie. We menen ook dat de termijn die we hebben gekregen voor de werken onredelijk kort is in verhouding met de omvang van de werken. In elk geval is de opzet van de premie, stimulans tot verbetering van de woonkwaliteit, is bereikt: eind september 2014 wordt de keuken geïnstalleerd en volgt de keuring (na het uitdrogen stucwerk). Maar te laat volgens het contract. Wat is er mis gelopen? • 1. Op 19 september 2012: aanvraag premie. Het contact met de controleur was correct en vriendelijk. We dienen onze aanvraag in op 18 oktober 2013 bevestiging van ontvangst. • 2. Dat de aanvraag was goedgekeurd is pas meegedeeld op 19 februari 2013. De controleur is gekomen in april 2013, dit verliep vriendelijk en correct. Normaal was ook beloofd om een lijst op te sturen met prioriteiten: deze lijst is nooit opgestuurd. Want er werd gewerkt met strafpunten , er zijn geen tips gegeven en ook geen lijst opgestuurd. We kregen ook geen data waarop welke werken wanneer moesten afgewerkt worden. Dat was wel aan de telefoon beloofd. • 3. Dus, volgens contract moest elektriciteitskeuring binnen zijn 30 september 2013 voor iedereen! Voor dergelijke, ingrijpende werken is 5 maanden te tellen vanaf april( het bezoek van de controleur) met daarin vakantiemaanden, wel een relatief korte periode: er zijn afbraak- en opbouwwerken! Want dit betekent dat sommigen veel meer tijd kregen om dit attest binnen te brengen. • 4. De werken konden wegens de harde winter van 2012 pas later aanvangen en lopen sterke vertraging op. Overigens gingen wij ervanuit dat pas vanaf de goedkeuring men ons toch een redelijke tijd zou geven om de werken af te werken. In april 2013 bij bezoek van de controleur waren de ruwbouwwerken af. Maar moest er nog heel wat gebeuren. • 5.

Er volgt geen controle voor 30 september 2013

• 6.

Er is wel een uitbetaling van de premie op 1 augustus 2013 dus een maand voor dat het klaar moest zijn.

• 7. Er zou een verlenging gegeven zijn tot mei 2014 maar hiervan werd ik niet op de hoogte gesteld. Op basis van welk verslag/controle is die verlenging verleend? Mocht ik dit geweten hebben dan zou ik zeker alle hens aan dek gehaald hebben om toch tegen mei alles in orde te hebben. Nu ging ervanuit dat ik omdat ik in augustus 2013 melding kreeg dat ik 10 000 euro kreeg, ik ook recht had op die premie en dat er eigenlijk geen probleem was omdat ik toch de werken uitvoerde . Wij gingen ervanuit dat we in orde waren als ons uitbetalingsaanvraagformulier tijdig hadden binnen gestuurd. Onderzoek: Het valt op dat niettegenstaande een premie voor een burger een prettig iets zou moeten zijn we voor de premie ‘Ledeberg Leeft’ meer klachten dan gewoonlijk over premies binnen krijgen. Ook in eerste lijn wordt deze trend bevestigd. We zoeken dan ook uit wat er hier aan de hand is. Het is duidelijk dat deze premie eigenlijk wel haar doel heeft bereikt bij alle klagers die we hier gehoord hebben: ze hebben werken uitgevoerd, de kwaliteit van de woning zonder meer verbetert in Ledeberg en ook het geld hiervoor gebruikt, sommige heel ingrijpende werken die ze zonder die premie niet zouden hebben aangevat. Dat bevestigen ook deze klagers. Maar de werken en de daarvoor nodige attesten die moesten worden voorgelegd (keuring elektriciteit) werden niet binnen de in het reglement aangeduide tijd voorgelegd. Ook werden aan typisch bureaucratische voorwaarden binnen het bestaande reglement niet voldaan. Bijvoorbeeld in dit geval: omdat de burgers hun huurhuis niet konden blijven bewonen tijdens de werken, werd ook het huurcontract gevraagd (het is duidelijk dat ze dit huis verder bleven huren, ook de periode dat ze er niet in woonden, het huis wordt gehuurd van familie) maar dit contract werd niet tijdig voorgelegd. Telefonisch

90

is er meegedeeld dat hetzelfde contract verder liep, alhoewel ze noodgedwongen elders tijdelijk zijn gaan wonen. Eenmaal de woning opgeknapt gaan ze er ook opnieuw in komen wonen. De werken zijn ten goede gekomen aan de eigenaar en de al bestaande huurders. Het standpunt van de klager is erg begrijpelijk en vooral doelgebonden. Het standpunt van de administratie is eveneens begrijpelijk : zij houden vast aan de regelgeving, zoals het hoort. Kortom, heel strikt en bureaucratisch: niet voldaan aan de voorwaarden (en dat klopt: het attest is niet tijdig voorgelegd, evenmin als het huurcontract). Dus iedereen gelijk: wie niet aan de regels voldoet, vragen we het geld terug. Iedereen wordt op die manier gelijk behandeld. Maar de vraag die de Ombudsvrouw zich stelt is: zijn de voorwaarden van dat reglement dan wel zo gelijk voor iedereen? Wat blijkt: omdat het reglement ook een einddatum van de werken inhoudt (de betalingsaanvragen voor uitgevoerde werken en het keuringsattest elektriciteit moeten op een bepaalde datum -30 september 2013- binnen zijn) en niet zegt: de werken moeten binnen de drie jaar of twee jaar zijn uitgevoerd, maakt dat niet alle burgers binnen dit reglement gelijk worden behandeld. Het standpunt van de administratie: “je wist dit op voorhand” is op zijn minst vreemd te noemen. Want het is niet omdat je op voorhand weet dat je ongelijk wordt behandeld dat er geen ongelijkheid is. Wie kort na het in voege treden van dit reglement zijn aanvraag deed, kreeg immers bijna drie jaar om de werken uit te voeren. Wie het net voor het verstrijken van de einddatum voor de aanvragen deed aanvroeg, die moest het op enkele maanden klaren. Om enigszins tegemoet te komen aan de onredelijkheid van die toestand heeft de administratie zelf al een afwijking en dus een uitstel van acht maanden toegestaan aan al wie nog niet in orde was. Dit werd aan deze klagers echter niet op papier meegedeeld, zij zeggen in ieder geval dat de eigenares, hun familielid, dat niet heeft ontvangen. Afwijkingen van een reglement zonder goedkeuring van de gemeenteraad kunnen immers niet… Ook de klagers die eerst hadden gepland om de werken zelf uit te voeren maar dit toch niet konden en zich nadien moesten aanpassen aan de afspraken met aannemers hebben hier duidelijk steken laten vallen : de communicatie tussen eigenaars en huurders (de brieven werden naar eigenaar gestuurd werden ze wel doorgegeven?) liep mank, en vooral men ging ervanuit dat wanneer ze de werken zouden uitvoeren en het geld hiervoor gebruikten, dit het voornaamste was. Men kan hen dus een totaal gebrek aan inzicht in het administratieve luik van hun dossier verwijten, zeker nadat de premie al was uitgekeerd. We hebben ook vragen over de zorgvuldige opbouw van dit dossier. Zo vinden we geen verslag van de controle terug, veel is mondeling afgehandeld. De brief van 27 maart 2014 met toekenning van uitstel tot eind mei 2014 blijft ook een vraagteken: ontvangen of niet? Conclusie van de Ombudsvrouw: Voor een ombudsman is evenzeer ‘regel is regel’ maar in dit geval is dit niet genoeg. Hier kan toch ook de vraag gesteld worden: hield dit reglement eigenlijk geen ongelijke behandeling in? Hierop meent de Ombudsvrouw dat het antwoord ‘ja’ is. Ze meent dan ook dat alle aanvragers evenveel tijd hadden moeten krijgen om de werken volgens de voorwaarden (die doelgebonden moeten zijn: attest keuring, huurcontracten enz) uit te voeren. Concreet betekent dit dat alle aanvragers die binnen de drie jaar hun werken correct hebben uitgevoerd, hier de premie hadden moeten krijgen. Het reglement op zichzelf houdt een ongelijke behandeling in van de aanvragers en is daarom volgens de Ombudsvrouw onbehoorlijk. Het is ook aangewezen om controleverslagen in het dossier te stoppen en controles niet louter mondeling af te handelen. De Ombudsvrouw adviseert dan ook om alle dossiers met een terugvordering van de al betaalde premies opnieuw te bekijken in het licht van een gelijke behandeling en zorgvuldige communicatie. Uiteindelijk komt het dossier in handen van de bevoegde schepen. Een beslissing is voorlopig nog niet gevallen.


Niet iedereen heeft evenveel tijd gekregen om zijn werken uit te voeren. De communicatie met verzoekers geeft aanleiding tot verwarring en ook het reglement is niet altijd even duidelijk. Het dossier bevat geen schriftelijke verslagen wat aanleiding kan geven tot misverstanden en verwarring.

Aanbeveling:

1. Herbekijk die terugvordering van premies ‘Ledeberg Leeft’. 2. Maak zorgvuldiger reglementen in verband met premies in de toekomst.

91

redelijkheid en evenredigheid Verzoek: 201409-913 Uitstel belasting. Ik vraag enig uitstel om te betalen om mijn verdediging te kunnen organiseren. Het is onzinnig ervan uit te gaan dat ik eigenaar ben van 14 woningen die ik opzettelijk en welbewust vrijwillig laat leegstaan met speculatieve doeleinden. Het gaat over een oud pand gebouwd in 1842 dat ik in 1985 heb gekocht in zeer lamentabele toestand na toegestane verbouwingen in het begin van de jaren 1930. Het was toen al opgedeeld in kamers, zelfs tot op de zolder toe. Het staat ook niet volledig leeg aangezien het gelijkvloers nog uitgebaat wordt als winkel. Het dossier - er zijn ook nog gewestelijke heffingen waartegen bezwaar werd aangetekend- zal ik overmaken aan de respectievelijke ombudsdiensten. In de procedure die aanleiding gegeven hebben tot de onbewoonbaarverklaring van de 13 niet-vergunde studentenkamers en de ene niet-vergunde studentenstudio zijn fouten gebeurd waardoor ik meen de onwettigheid van de heffingen te kunnen inroepen, en in elk geval is er sprake van overmacht. Ik voeg hierbij het beroep tegen de heffingen van het Vlaams Gewest van 11 maart2014 bij waarin enkele punten inhoudelijk verder uitgewerkt zijn. Onderzoek: Het pand wordt dus belast zowel door de Stad als door het Gewest. Er is hier weer sprake van een dubbele belasting, wat voor een burger niet vanzelfsprekend is. Dit schept verwarring en getuigt niet van behoorlijk bestuur. Dit is ook de reden dat verzoeker geen bezwaarschrift tegen de belasting heeft ingediend bij de Stad, wel bij het Gewest. Hij ging ervan uit dat één bezwaarschrift volstond vermits het over dezelfde grond ging. Zijn bezwaarschrift wordt voor 2013 door het Gewest aanvaard op basis van ernstige vormfouten (een verkeerde datum van inventarisatie). Maar omdat hij voor de lokale belasting geen bezwaarschrift heeft ingediend loopt de procedure voor de inning van de belasting verder, tot bij de gerechtsdeurwaarder. De enige mogelijkheid voor verzoeker is een ambtshalve ontheffing vragen op basis van materiële misslag. Maar dat moet verzoeker zelf doen. Tenslotte betaalt hij de verschuldigde som, zonder eerder de ontheffing van belasting aan te vragen. Wij wijzen er hem ook op dat hij in 2014 opnieuw zal belast worden, door het Gewest en door de Stad, tenzij hij de onbewoonbaarheid kan opheffen, wat geen eenvoudige zaak is als men weet dat de kamerwoning onvergund is. Om in orde te zijn moet hij dus ook het bouwmisdrijf opheffen.


Aanbeveling:

Overleg met de Vlaamse overheid in verband met deze dubbele belasting op eenzelfde pand, die als onredelijk en bijzonder verwarrend overkomt. Bovendien leidt dit tot een ongelijke behandeling binnen Vlaanderen: sommige gemeenten hebben een dubbele belasting, andere niet.

consequent handelen overeenstemming met regelgeving Verzoek: 201409-947 Samenhuizende studenten. Met het nieuwe academiejaar in zicht en reeds een voorsmaakje geproefd met de tweede zit, richt ik mij tot u, na uitputting van andere middelen. In bijlage “Melding overtreding” vindt u de melding via Gentinfo en de reactie. Hier vindt u een eerder toevallig bericht van Ruimtelijke Ordening en een eenzijdige poging tot communicatie met de controleur. Ik stuurde een melding dat twee panden in de straat, twee eengezinswoningen, die volgens mij als studentenkoten worden verhuurd. Volgens mij mag dit niet. Op korte tijd zijn er in de straat verschillende eengezinswoningen verkocht aan ouders van studenten. Onze vriendelijke buren zijn net voldoende beschonken vertrokken naar het betere vertier (wordt hen steevast aangeraden door de politie nadat wij de 101 gebeld hebben). Met uw goedvinden zal ik het nu hierbij laten en nog wat van de nachtrust genieten vóór ze terugkeren omstreeks 5 à 6 uur. Onderzoek: Aan de klacht zijn twee aspecten: een stedenbouwkundig voor de omvorming van een eengezinswoning tot studentenkamers en een maatschappelijk voor de overlast door de studenten. Voor dit laatste aspect brengen wij verzoeker in contact met de studentenpreventiecoach, die niet alleen een bemiddelende rol heeft maar ook een coördine92

rende functie heeft naar andere diensten die de overlast aanpakken, zoals de Gemeenschapswacht en de Politie. Bij nachtlawaai is het dan ook aangewezen om het noodnummer van de Politie te draaien: 101. Voor het stedenbouwkundig luik blijkt dat Bouw- en Woontoezicht eerder dit jaar een onderzoek gevoerd heeft in een aantal panden die verzoeker had aangeduid als bewoond door studenten. Er werd toen vastgesteld dat in die te beschermen eengezinswoning studenten woonden. Bouw- en Woontoezicht heeft toen een pv opgemaakt maar dit werd achteraf door het Parket geseponeerd omdat de woning al een kamerwoning was voor 1996 en men voor die datum geen vergunning nodig had voor dergelijke functiewijziging. Wel loopt er voor dit pand nog een procedure voor inbreuken op de Vlaamse Wooncode. Er is hierin nog geen beslissing gevallen. De andere woning is volgens Bouwtoezicht in orde: het is een eengezinswoning, bewoond door de studerende kinderen van de eigenaar. Volgens de geldende regelgeving is dit toegelaten, dus zegt Bouwtoezicht dat ze hier niet kunnen optreden. Dat er nog andere studenten wonen, heeft Bouwtoezicht toen niet kunnen vaststellen. Ons onderzoek wijst uit dat de aangesproken diensten wel zijn tussengekomen, conform de geldende reglementen, maar dat de regelgeving ook haar beperkingen heeft. Bij zware overlast neemt men dus best contact op met de Politie. Verzoeker kan ook, indien niets anders helpt, naar de vrederechter stappen.


De diensten hebben de regelgeving toegepast en aansluitend de nodige onderzoeksdaden gesteld.

redelijke termijn Verzoek: 201409-958 Schuldige kerselaar. Andermaal moet ik melding maken van een gevaarssituatie die zich voordoet met het trottoir voor mijn woning. Een prachtige Japanse kerselaar staat op de gelijkgrondse berm ingeplant. Echter, zijn wortelkes duwen sedert geruime tijd de trottoirtegels naar omhoog. Deze tegels liggen dermate hoog dat dit voor derden een gevaarssituatie creëert. In 1995 sloot ik een contract af met de Stad Gent teneinde het trottoir ‘in te kopen’. Ik betaalde toen bijna 1.000 euro voor het aanleggen van het trottoir. In dit contract staat ook vermeld dat de herstellingen of heraanleg worden uitgevoerd door de stadsdiensten. Veel heb ik hier echter na al die jaren niet van gemerkt… Bij dit laatste vind ik dat deze diensten een beetje in gebreke blijven. Ik begrijp ook dat deze mensen niet overal tegelijk hun taken kunnen uitvoeren en dit met minder personeel dan vroeger, maar het is nog niet zo lang geleden dat zij het trottoir van mijn buurman hebben hersteld en deze gevaarssituatie moeten zij toch hebben opgemerkt! Heb toch alle begrip en respect voor mijn andere collega’s van onze stad. In het verleden heb ik zelf al initiatieven genomen om enkele tegels te herplaatsen en of melding te maken van de gevaarssituatie die telkens terugkeert. Het komt erop neer dat een Japanse kerselaar niet geschikt is als bermboom bij een aangelegd trottoir. Kan dit trottoir na bijna 20 jaar opnieuw en volledig worden heraangelegd? Onderzoek: Volgens de Dienst Wegen, Bruggen en Waterlopen zijn de problemen te wijten aan opstuwende wortels, wat verzoeker trouwens ook zei. In dergelijk geval gaat de dienst samen met de Groendienst ter plaatse en ze kijken of de probleemwortels probleemloos kunnen verwijderd worden, om dan het trottoir te effenen. Moeten de wortels behouden blijven, dan worden de tegels verwijderd en wordt er dolomiet geplaatst. Volgens de dienst is deze locatie nog niet aan hen gemeld. Wel zijn er elders in de straat al dergelijke herstellingen uitgevoerd. In dit geval worden de wortels verwijderd en worden de tegels correct herlegd.


Dit stuk trottoir is aan de dienst nog niet gemeld, men vindt in ieder geval geen registratie terug.

93

zorgvuldigheid - procedure professionaliteit adequate communicatie Verzoek: 201409-1037 Ongekende procedure. In het voorjaar van dit jaar heb ik schriftelijk klacht ingediend tegen een regularisatieaanvraag voor een bouwmisdrijf dat in de zomer 2013 werd gepleegd ter hoogte van de achtergevel van mijn eigendom in de Provenierstersstraat. Mijn argumentatie is integraal door de Dienst Monumentenzorg overgenomen. De betreffende regularisatieaanvraag werd geweigerd op 10 april 2014. Na deze kennisgeving heb ik contact opgenomen met het departement Ruimtelijke Planning om te vernemen hoe het verder moest. Men wist ons te melden dat de aanvrager nog beroep kon aantekenen tegen deze beslissing, en zolang deze beroepstermijn lopende was, men niets kon ondernemen. Enkele weken terug heb ik hem opnieuw gecontacteerd, omdat we zonder nieuws bleven en de termijn was verlopen. Toen ik vernam dat er geen beroep was aangetekend, informeerde ik hoe het verder moest met de afbraak- en herstelwerken. Het antwoord daarop was zeer onduidelijk. Plots bleek het een burgerlijk geschil te zijn dat we maar voor de vrederechter moesten brengen, maar heel zeker daaromtrent was hij niet. Hij zou nogmaals contact opnemen met de bouwpolitie, waarvan we, na de ervaringen bij de vaststellingen van het bouwmisdrijf geen hoge pet op hebben. Kort daarop heeft de bouwpolitie mijn architect gecontacteerd met de melding dat ze mijn vraag ontvangen hadden en zouden uitzoeken wat er nu moest gebeuren. We zijn intussen drie weken verder zonder bijkomend nieuws. Wat we niet begrijpen is dat een dienst Bouwpolitie of Stedenbouw na een weigering van een regularisatie van een bouwmisdrijf niet op de hoogte is van de procedure die moet gehanteerd worden om deze zaak recht te trekken en de rechten van de benadeelde te vrijwaren. Wat is de waarde van de weigering van een bouwvergunning als het handhavingsbeleid met de voeten wordt getreden? Er is ons gesuggereerd om via juridische of politieke weg deze zaak verder op te volgen, maar wij zijn daar principieel niet mee akkoord. De betrokken overheidsdiensten, waarvoor we toch betalen, dienen ons inzien hun werk naar behoren uit te voeren, met het nodige professionalisme, zin voor verantwoordelijkheid en inzet. Wij richten ons tot de Ombudsvrouw om na te gaan hoe de betrokken diensten kunnen aangespoord worden om deze procedure correct af te handelen binnen een redelijke termijn en zo te vermijden dat ik verdere hinder en schade ondervind. Onderzoek: Onze eerste vaststelling is dat in dit dossier twee verschillende diensten tussenkomen: de Dienst Stedenbouw, die het stedenbouwkundig aspect beoordeelt en de stedenbouwkundige vergunning aflevert, of zoals in dit geval de weigering, en Bouwtoezicht, dat tussenkomt bij bouwovertredingen en de handhaving verzekert. Verzoekster had met beide diensten contacten en kreeg informatie van iedere dienst, specifiek voor zijn bevoegdheid. Maar dit kwam als verwarrend over en daar kunnen we in komen: de medewerker van de Dienst Stedenbouw was niet zeker van zijn stuk wat de procedure van handhaving betreft en heeft dat ook gezegd, wat bij verzoekster als onbegrijpelijk is overgekomen. Hij had haar inderdaad beter onmiddellijk doorverwezen naar Bouwtoezicht. Wat de klacht van gebrek aan professionaliteit betreft: dit blijkt niet onmiddellijk uit ons onderzoek. Bouwtoezicht kan en mag alleen maar op stedenbouwkundig vlak optreden en uiteraard moet de dienst zich houden aan alle procedures die daarmee verband houden, ook de wettelijke termijnen. De bemiddelende rol waarvoor zij nu gekozen hebben, kan in dit geval niet als een gebrek aan professionaliteit beschouwd worden, want op die manier kan men misschien vlugger resultaat boeken dan via de gerechtelijke weg. Naast de reglementen is er de handhaving en handhaving moet ook gepaard gaan met afdwingbaarheid en dat is soms een probleem. Dergelijke procedures kunnen soms heel veel tijd in beslag nemen, ook omwille van de beroepsmogelijkheden. De dienst moet de procedure in al haar stappen doorlopen en dat kan voor de partij die zich benadeeld voelt, wel erg lang lijken. Dit kan ook de indruk geven dat er niets gebeurt. Het probleem van die muur is zonder twijfel voor een stuk (eigendomskwestie) een burgerlijke zaak en dat heeft men aan verzoekster ook gezegd, maar terzelfdertijd zegt men bij Bouwtoezicht dat de nieuwe aanvraag de muur ‘maximaal’ moet vrijwaren: dit zal dan ook beoordeeld worden eens de nieuwe aanvraag binnen is. Ook dit kan voor een leek een verwarrende boodschap zijn: “aan de ene kant is het een burgerlijke zaak en kunnen wij niet tussenkomen, maar aan de andere kant zullen wij ons toch moeien en in de vergunning opnemen dat de muur van de buur moet gevrijwaard worden”. Dit is heel duidelijk geen stedenbouwkundig gegeven, maar ingegeven door de zorg om latere problemen te voorkomen. Maar naar verzoekster en haar architect had men duidelijker het onderscheid kunnen uitleggen. Opvolging: Anderhalve maand later laat de architect van verzoekster weten dat er nog altijd niets is veranderd. Van Bouwtoezicht vernemen wij dat de tegenpartij nog geen nieuw dossier heeft ingediend en dat de dienst van plan is om begin 2015 indien nog niets is aangevraagd, een pv op te stellen. Wij raden de architect ook aan om de tegenpartij schrifte-

94

lijk op de hoogte te brengen van vragen en eisen van verzoekster, want blijkbaar was dit nog niet gebeurd.


Zowel de Dienst Stedenbouw als Bouwtoezicht zijn correct opgetreden en hebben de procedures correct gevolgd. Maar de communicatie van beide diensten had duidelijker kunnen zijn zowel naar verzoekster als naar haar architect.

redelijke termijn efficiëntie en effectiviteit Verzoek: 201410-1077 Ingenomen fietspad. Mijn initiële vraag of het fietspad reglementair was ingenomen door werfuitrusting (lift aan stelling gevelwerken) dateerde al van 10 september. De werf stond er vrijdagochtend 19 september wel nog. Maar op maandag 22 september 2014 zegt een controleur dat er niets is vast te stellen op de aangeduide plaats. Voor mij lijkt het erop dat er erg traag gereageerd is met het controleren. Als de tram niet door kon, zou het zo lang niet geduurd hebben. Maar op een druk fietspad kunnen de zaken meer dan een week aanslepen. Onderzoek: Wij stellen samen met verzoeker vast dat de controle 12 dagen na de melding van verzoeker is uitgevoerd. Dit vraagt om uitleg. Blijkt dat de vraag van verzoeker aan het Mobiliteitsbedrijf is gesteld. Men vond daar voor die plaats geen vergunning inname openbare weg. Op vrijdag 12 september is de Politie op de hoogte gebracht: de buurtinspecteur is dezelfde dag nog ter plaatste geweest, heeft foto’s gemaakt en dezelfde dag doorgestuurd naar de Dienst Administratie - Inname Openbare Weg. Die foto’s tonen duidelijk een gevaarlijke inname van trottoir en fietspad, zonder signalisatie. Waarom is de Dienst Administratie niet onmiddellijk tussengekomen en heeft men niet onmiddellijk de aannemer aangemaand om dit weg te halen? Omdat, zo zegt de dienst, er geen datum op de foto’s was aangebracht en men dus een controleur ter plaatse moest sturen. Omdat de dienst toen onderbemand was, ging men pas 10 dagen later ter plaatse, te laat om iets vast te stellen. Wij stellen ons toch vragen in verband met het efficiënt optreden zowel van de Politie als van de Dienst Administratie. Had de buurtinspecteur niet kunnen optreden in het kader van de openbare veiligheid? Had de Dienst Administratie, ondanks personeelsgebrek en los van de gebruikelijke aanpak, niet anders kunnen reageren toen ook zij de foto’s onder ogen kregen en konden vaststellen dat zowel voetgangers als fietsers niet meer veilig waren?


Er is niet efficiënt en doortastend opgetreden.

redelijke termijn adequate communicatie Verzoek: 201410-1088 Studentenkoten. Een hele poos geleden stuurden wij een bericht naar de schepen van Wonen en naar de Dienst Bouw- en Woontoezicht. Tot op vandaag hebben wij géén antwoord ontvangen.Wij wonen in de Muinkparkwijk, voorheen een rustige woonwijk, maar sedert enkele jaren een helse studentenbuurt geworden. Er zijn in onze straat momenteel 19 woningen van de 39 die door een gezin bewoond worden. Dit is dus een minderheid van 48,72%. Ik woon hier sedert 1977 en telde toen 30 gezinnen in de straat. Dit was dus 76,92%.Niet verwonderlijk dat wij beduidend meer last hebben van lawaai, vandalisme en sluikstortingen. De straat is ondertussen ook nog een gekende sluipweg geworden. Naar aanleiding van de kamerbrand in Leuven, zitten wij met volgende vragen: • Hoeveel van die kamers en studio’s zijn geregistreerd? Is een registratie verplicht? Zijn er sancties bij niet-registratie? • Worden geregistreerde kamers gecontroleerd (brandveiligheid, verzekering, fiscale 95

• controles)? • Zouden eigenaars niet aangesproken kunnen worden indien vuilnis weken op de stoep staat of er regelmatig kotfuiven plaatsvinden? • De studentenkoten hebben een verplichte fietsenstalling binnen, waarom belemmeren zij dan regelmatig de doorgang op de stoep, is daar controle op? Ik stel ook vast dat een gezinswoning in de Leeuwstraat blijkbaar wordt ingericht als kamerwoning. Kan dat nog? Verder zijn er werken aan de gang in de Olifantstraat, voorheen een gezinswoning, waarvan wij vrezen dat er nog een studentenkot zal bijkomen. Onderzoek: Bouw- en Woontoezicht bevestigt dat zij de mail van verzoeker ontvangen hebben, maar zij voegen er aan toe dat zij de controles van de studentenkamers pas beginnen na 15 oktober wanneer het academiejaar gestart is. Wij kunnen dat begrijpen, maar de dienst had verzoeker hierover kunnen inlichten met een voorlopig antwoord, in afwachting dat zij hem, drie maanden later, een antwoord ten gronde stuurden.


Verzoeker heeft drie maanden moeten wachten op een antwoord.

Aanbeveling:

Indien het onmogelijk is om op korte termijn een reactie te geven op de vraag van een burger, laat hem dat weten in een ontvangstmelding of een tussentijds antwoord.

redelijke termijn Verzoek: 201410-1099 Leegstaande panden. Ik krijg geen antwoord van de Dienst Leegstand na een herhaald verzoek (eerste melding: 28 februari; tweede verzoek 13 mei) om een beoordeling van leegstand op basis van inschrijving bevolkingsregister, gebruik nutsvoorziening, afwezigheid van namen op bel en bus, gebrek aan onderhoud ramen etc.). Geen reactie op het verstuurd beeldmateriaal (2 september). Onderzoek: De Cel Leegstand van de Dienst Administratie legt uit dat, vooraleer men tot leegstand besluit, het betrokken pand eerst het voorwerp uitmaakt van een administratief onderzoek. Verzoekster heeft een eerste reactie ontvangen, maar vroeg toch nog verder onderzoek. De dienst legt uit dat men leegstand moet kunnen vaststellen van op de openbare weg. Men kan zich ook baseren op het bevolkingsregister. In dit geval, zegt de dienst, zijn er wel inschrijvingen voor dit pand. Het enige wat nog kan is vragen aan de buurtinspecteur om een onderzoek te voeren, als men leegstand vermoedt. Aan verzoekster wordt ook advies bezorgd wat ze kan ondernemen indien zij schade ondervindt van het gebrek aan onderhoud. Maar dit tweede antwoord heeft bijna twee maand op zich laten wachten, wat in dit geval als onredelijk kan beschouwd worden.


Het antwoord is er gekomen, na tussenkomst van de ombudsdienst.

overeenstemming met regelgeving consequent handelen Verzoek: 201411-1210 Studenten in appartementen. Wij zijn omwonenden van een woongebouw in de binnenkern gelegen Burggravenlaan. Het is een gerenoveerd appartementencomplex met ongeveer 30 woningen. Helaas wonen er in de realiteit alleen maar studenten en dit met 96

grote aantallen per appartement. Vermoedelijk huizen hier zelfs een honderdtal studenten. Een feitelijk kotgebouw dus. De overlast hierdoor is voor ons als omwonenden groot (vooral nachtlawaai, feesten en zwerfvuil). Overdag houden ze zich koest (de burelen van de promotor zijn daar aan de straatkant ook), doch vanaf de avond is het daar alle dagen feest. En alles weergalmt in dat binnengebied. Wij komen met onze grieven nu bij uw dienst omdat wij telkens weer wandelen gestuurd worden op de afdeling ‘bouwpolitie’. Door verschillende buren is al vroeger een klacht ingediend. Het is immers geen legale situatie. Dit is een appartementencomplex en zo werd er ook een openbaar bouwonderzoek gevoerd. Zo hebben wij de plannen ingezien. Als woonsten voor gezinnen. Helemaal niet voor zovele studenten. Wie zou dat ook toelaten, zo in een binnengebied? Onderzoek: Bouw- en Woontoezicht ontkent met klem dat zij de buurtbewoners ‘wandelen’ hebben gestuurd en ze geven ons een chronologie van de tussenkomsten. Na de onderzoeken werden klagers telkens geïnformeerd van het resultaat, zegt Bouwtoezicht. Eén keer werd niet ingegaan op een niet-ondertekende brief. Tot nu toe waren er geen inbreuken vastgesteld op de goedgekeurde plannen. Zolang de wooneenheden niet waren bewoond, kon men ook niet vaststellen of er studenten waren gehuisvest, wat in overtreding zou zijn met de stedenbouwkundige vergunning, want in die vergunning was geen sprake van studentenhuisvesting. We stellen wel vast dat Bouwtoezicht niet zo vlot toegang krijgt tot de verschillende wooneenheden, maar de dienst zet de controles systematisch verder. Bouwtoezicht verklaart dat als de controleurs vaststellen dat er aan studenten verhuurd wordt, dan zullen de nodige maatregelen genomen worden. Er wordt, volgens de nota ‘samenhuizen’ enkel uitzondering gemaakt voor studenten van wie de ouders eigenaar zijn van het appartement. Voor de overlast wordt een beroep gedaan op de tussenkomst van de studentenpreventiecoach, die met dialoog en overleg al heel wat problemen kan opvangen.


Bouw- en Woontoezicht is al verschillende malen tussengekomen en zal verder consequent controles uitvoeren.

adequate communicatie redelijkheid en evenredigheid Verzoek: 201412-1277 Grind. Ik heb van de Dienst Administratie een brief gekregen dat ik niet in orde ben met mijn stedenbouwkundige vergunning. Het gaat om mijn terras dat te groot zou zijn en mijn voortuin zou teveel verhard zijn, met kiezels. Daarenboven is ook de afsluiting langs de perceelgrenzen niet in orde: rieten matten en een houten afsluiting mag niet. Ook een buurman en nog andere buren hebben zo’n brief ontvangen. Wij zijn ons allemaal van geen kwaad bewust. De verkavelingsvoorschriften zeggen niet dat kiezels verboden zijn en de rieten matten zijn van op straat niet zichtbaar. Nu moeten wij dat allemaal wegdoen en voor ons terras moeten wij een nieuwe aanvraag doen. Onderzoek: De drie bewoners van de Lange Velden zijn samen bij de Ombudsvrouw geweest met hun klachten over het optreden van Bouwtoezicht bij een spontane themacontrole over de verhardingen in de voortuinen en de perceelsafscheidingen. Uit het gesprek blijkt dat de vastgestelde overtredingen niet bewust werden begaan maar eerder uit onwetendheid. Het is nog eens duidelijk dat de communicatie ook in dit dossier te wensen over laat. In de drie gevallen gaat het om teveel verharding in de voortuin, maar ook de afscheiding van de percelen is niet conform de verkavelingsvoorschriften. Het compromisvoorstel van de Ombudsvrouw is hetzelfde als voor de andere dossiers uit die verkaveling: de verharding van de voortuinen moet beantwoorden aan de verkavelingvoorschiften, zonder dat men gaat muggenziften. Voor de rieten matten die als perceelsafscheiding dienen, stellen we voor om zoals in de andere dossiers uitstel te verlenen tot de opgelegde hagen zijn geplant en een groenscherm vormen. Bouwtoezicht volgt de Ombudsvrouw en verleent uitstel voor de matten tot 31 mei 2017. Opvolging: Bij een controle in oktober 2014 wordt vastgesteld dat de verharding niet werd aangepast. De eigenaar is er van overtuigd dat kiezels geen verharding zijn. De eerste fase van de verkaveling wacht al elf jaar op groenaanleg. Daarom heeft verzoeker een stuk berm (openbaar domein) met grind bedekt en met paaltjes afgesloten. Hij wil geen aanpassingen uitvoeren. Daarom zal in januari 2015 een pv opgemaakt worden. Verzoeker zegt dat hij bereid is zich te verantwoorden voor de rechtbank.

97



AANBEVELING:


11.2. Dienst Stedenbouw en Ruimtelijke Planning zorgvuldigheid - procedure Verzoek: 201401-41 Onmogelijke inzage. .Mijn achterbuurman heeft bij de Dienst Stedenbouw Gent een bouwaanvraag gedaan om vooraan op zijn oprit naast de zijgevel van mijn woning een garage te bouwen. Ik ben niet de eigenaar maar de vruchtgebruiker. De naakte eigenaars zijn mijn twee zussen: de ene woont in het zuiden van Frankrijk, op 1000 km afstand, en de andere woont in Nederland, op 206 km afstand. Ik kreeg een aangetekend schrijven van de Dienst Stedenbouw Stad Gent. Maar ik heb bezwaar hiertegen aangetekend en er ook duidelijk bij vermeld dat ik een vruchtgebruiker ben en dus géén eigenaar, maar wel gedomicilieerd. Daarna heeft mijn zuster in Nederland wel een aangetekend schrijven ontvangen, maar mijn zus in Frankrijk niet. Er staat echter nergens vermeld dat een bezwaarschrift wel degelijk aangetekend moet worden gestuurd. Maar nu doet zich ook nog een heel ander probleem voor. Namelijk, dat men het recht heeft tot inzage van de bouwplannen. Ik ben de enige die dit kan, want ik woon op slechts een viertal kilometer van het Loket Stedenbouw Mariakerke / Wondelgem. Maar mijn zussen kunnen dat niet. Mijn zus in Nederland heeft geen wagen dus is het niet eenvoudig voor haar om langs te gaan en even snel naar die bouwplannen te komen kijken. Dan is de vraag hoe kunnen zij beiden dan de bouwplannen gaan inkijken als zij die mogelijkheid niet voor handen hebben en ze ook niet in hun eigen buurt kunnen gaan inkijken op hun gemeentehuis? U zal dus ook wel begrijpen dat er hier wel degelijk sprake is van een ernstig probleem waarvan ik zelf niet weet hoe dit dient opgelost te worden? Voor beiden wordt het recht tot inzage op deze wijze wel ontzegd. Onderzoek: Volgens de Dienst Stedenbouw is het recht van inzage van de aangelanden in het geheel niet geschonden. De reglementaire procedure schrijft voor dat er bij een openbaar onderzoek een affiche wordt uitgehangen. Dit is hier gebeurd. Verder moeten de omwonende eigenaars worden aangeschreven, waarbij in de brief ook staat wat ze moeten doen om een bezwaar in te dienen. De dienst heeft zich gebaseerd op de gegevens van het Kadaster om de eigenaars aan te schrijven: verzoeker zelf en zijn twee zusters kregen een brief zegt de dienst. De Dienst Stedenbouw voegt eraan toe dat er geen speciale procedure bestaat voor eigenaars die in het buitenland verblijven. Maar de dienst is formeel: de beide zusters werden aangetekend aangeschreven op het adres in het buitenland, gekend bij het Kadaster. De brief van de zus in Frankrijk werd teruggestuurd met vermelding ‘onbekend op dit adres’. Het is duidelijk dat de Dienst Stedenbouw het nodige gedaan heeft om de eigenaars te informeren en hen hun recht op inzage te laten uitoefenen. Verzoeker deelt die mening niet, maar toch komt het ons als onredelijk over om van de Stad te verwachten dat zij een opsporing begint en tijd noch kosten spaart om bijvoorbeeld het dossier aan de twee zusters te bezorgen. Verzoeker had zelf ook een initiatief kunnen nemen naar zijn zusters. Uit ons onderzoek blijkt duidelijk dat de Dienst Stedenbouw en Ruimtelijke Planning de procedure correct heeft toegepast.


De procedure ‘openbaar onderzoek’ is correct toegepast.

98

overeenstemming met regelgeving gelijkheid zorgvuldigheid - fouten Verzoek: 201407-808 Verplichte haag. Wij wonen in de Elza Darcielstraat, in de verkaveling Lange Velden. Wij hebben dit voorjaar controle gekregen van een controleur van Bouw- en Woontoezicht en hij zei dat alles in orde was. Maar in maart 2014 kregen wij een brief dat er wel een bouwovertreding was vastgesteld: op de perceelgrens was er wel een draadafsluiting maar geen haag aangeplant. We kregen uitstel tot maart 2015. We kunnen geen haag meer op de perceelgrens plaatsen want de draadafsluiting met betonplaten staat al op de perceelgrens. We zouden nu twee hagen moeten zetten: een aan beide zijden van de afsluiting. We waren afgesproken met de buren dat een draadafsluiting volstond. Het klopt dat het gaat om een voorwaarde uit onze bouwvergunning, maar die hebben we pas van de bouwfirma gekregen, als de problemen begonnen zijn. Ik vind het ook oneerlijk dat er mensen uit onze straat die voorwaarden niet hebben in hun bouwvergunning. Waarom wij wel en zij niet? Ik gun het hun maar waarom kan ik ook geen uitzondering krijgen? Daarenboven lees ik op een gele affiche in de Yvonne Desirantstraat die een regularisatie vraagt voor zijn terras maar ook een afwijking op de verplichting een haag aan te planten. Maar wij mogen dat niet aanvragen? Waarom niet? Iedereen wordt naar mijn aanvoelen niet gelijk behandeld. Bouwtoezicht heeft mij hiervoor ook verwezen naar de Dienst Stedenbouw, maar op mijn mail heb ik nog geen antwoord ontvangen. Onderzoek: Wij vragen meer uitleg aan de Dienst Stedenbouw in verband met de bijzondere voorwaarden die in alle stedenbouwkundige vergunningen van de bewuste verkaveling zijn opgenomen, uitgezonderd in het geval dat ons door verzoekers is gesignaleerd. De dienst bevestigt dat in alle vergunningen is opgenomen dat op de perceelgrenzen enkel een draadafsluiting versterkt met levende hagen is toegelaten. In die ene vergunning is die voorwaarde niet opgenomen: dit is een vergetelheid van de dienst, een fout dus. Maar die fout kan niet meer rechtgezet worden omdat die ene vergunning wel reglementair is afgeleverd en niet werd geschorst. De dienst verduidelijkt dat 10 jaar geleden, toen de verkavelingsvoorschriften werden opgemaakt, waarbij men vooral het groene karakter van de verkaveling voor ogen had, het noodzakelijk was om een vergunning te vragen om gesloten afsluitingen te plaatsen. Vandaar dat die zaken niet werden opgenomen in de verkavelingsvoorschriften. Toen de Stedenbouwwet werd aangepast en men geen vergunning meer moest vragen voor gesloten afsluitingen, heeft de Dienst Stedenbouw, om de oorspronkelijke visie op groen te garanderen, een bijzondere voorwaarde opgenomen in de stedenbouwkundige vergunning. Die visie, zegt de dienst, willen zij absoluut behouden. Daarom zullen zij aanvragen voor afwijkingen op dat punt niet inwilligen. De dienst houdt zich dus consequent aan het oorspronkelijke plan voor deze verkaveling. We begrijpen de perceptie van verzoekers dat zij anders behandeld worden dan die ene buur, maar volgen hen niet. De ongelijkheid is niet ontstaan uit een bewust afwijkende behandeling van het dossier, het gaat om een vergetelheid, een onoplettendheid, waarbij die ene bouwheer ontsnapt aan een verplichting die consequent en bewust aan alle andere is opgelegd. Maar de overheid kan de vergunning die op rechtmatige manier is bekomen, niet ongedaan maken of zelfs maar aanpassen: de bouwheer heeft een vergunning tot bouwen bekomen en men kan hem dat recht niet afnemen. Daarenboven kan men ook niet zeggen dat de andere bouwheren in die verkaveling door die vergetelheid enigszins tekort gedaan zijn. Men heeft bij hen geen fout begaan en men heeft consequent, conform de bedoelingen van de verkavelaar, de groenvisie in de perceelsafsluitingen doorgetrokken, bij iedereen, uitgenomen in dat dossier waar men het vergeten is. Dit is een fout maar geen ongelijke behandeling.


De dienst herhaalt nog eens dat zij alle aanvragen voor een afwijking op dit vlak op De Dienst Stedenbouw heeft een fout begaan, in een ander dossier, niet in het dossier dezelfde manier zullen beoordelen, getoetst aan de visie die aan de basis ligt van de van verzoekers. Dat staat vast, maar die fout kan niet ongedaan gemaakt worden. Van ongelijke behandeling is er geen sprake: het dossier van verzoeker bevat, net als alle andere dossiers van de verkaveling, dezelfde bijzondere voorwaarde. De dienst heeft, conform de verkavelingsvergunning, de bijzondere voorwaarde opgelegd om op de perceelgrenzen enkel draadafsluiting en levende hagen toe te laten.

99

adequate communicatie Verzoek: 201409-897 Afgezegde afspraak. In verband met een afgeleverde stedenbouwkundige vergunning voor het regulariseren van een keermuur in de Asfilstraat, bij mijn buur, werd ik in Drongen verwezen naar Gent. Ik kreeg via een medewerkster van de Dienst Stedenbouw een afspraak voor vandaag 11 uur. Gisteren rond 18 uur kreeg ik telefoon van een medewerker dat die afspraak niet kon doorgaan. Het was een onaangenaam gesprek. Voor de ene gaat het wel, voor de andere niet. Daarover ben ik ontevreden. Bovendien weet ik niet als burger wat ik nog kan doen in zo een ingewikkeld dossier. Ik wil gewoon in de plannen kijken en mijn weg hierin vinden. Onderzoek: Ons onderzoek bij de Dienst Stedenbouw wijst uit dat er enige verwarring was, ook bij de dienst, in verband met die afspraak. De dienst legt er de nadruk op dat het helemaal niet in hun bedoeling lag verzoekster enige relevante informatie te onthouden, integendeel. De eerder gemaakte afspraak werd door de eerste medewerkster afgezegd, toen ze vernam dat verzoekster via de tweede medewerker de nodige informatie en verduidelijking had gekregen. De dienst had begrepen dat verzoekster in beroep wilde gaan tegen de afgeleverde vergunning. Aan de telefoon werd, zo zegt de dienst, alle informatie gegeven over de modaliteiten van de beroepsprocedure. Daarom leek die eerder gemaakte afspraak voor hen overbodig. Maar de boodschap kwam dus bij verzoekster heel anders over, wat er op wijst dat men aan de telefoon onvoldoende duidelijk geweest is over de rol die de Dienst Stedenbouw vervult.


Ongegrond voor de communicatie over de procedure voor het beroepsschrift, gegrond voor de verwarring rond de afgezegde afspraak: er is niet duidelijk gezegd waarom die afspraak niet meer nodig was.

adequate communicatie professionaliteit Verzoek: 201412-1304 Mislukte afspraak. Ik heb gisteren een woordenwisseling gehad aan het Loket van de Dienst Stedenbouw in het Administratief Centrum. Ik ben toen weggegaan zonder dat mijn vragen beantwoord zijn. Achteraf kreeg ik een mail van de loketbediende, die duidelijk niet voor mij bestemd was maar voor haar baas. Het belangrijkste voor mij is echter dat men mijn vragen zo vlug mogelijk kan beantwoorden, in verband met het braakliggend perceel in de Helsinkistraat. De dringendheid komt voort uit het feit dat er spoedig een bod dient uitgebracht te worden voor de aankoop. Wij hebben reeds het betreffende BPA kunnen bekijken. Toch zijn er nog vragen. Ik had gebeld, vermoedelijk naar een collega (?). En die had mij gezegd: kom eens af met uw vragen naar de vierde verdieping. Er was aan de telefoon niet gezegd dat ik een afspraak moest maken, de mensen aan de balie van het onthaal gingen er vanzelfsprekend vanuit dat ik al een afspraak had. Het beantwoorden van mijn vragen is dringend, en doorslaggevend voor de aankoop. Onderzoek: Na tussenkomst van de ombudsdienst krijgt verzoeker van de stedenbouwkundige ambtenaar voor Meulestede een duidelijk en uitvoerig antwoord op zijn vragen. Wat het incident aan het loket betreft: er wordt hierover nader uitleg gegeven. De dienst zegt dat zij al het mogelijke doen om de mensen te helpen, maar als men zich aanbiedt zonder afspraak loopt men het risico dat de bevoegde ambtenaar niet aanwezig is of dat hij een overleg heeft met burgers die wel een afspraak hadden gemaakt. Wij kunnen begrijpen dat het niet altijd mogelijk is om de burgers onmiddellijk te helpen zoals zij het willen, maar een ambtenaar moet er op letten dat er geen woordenwisseling ontstaat en moet er zeker op letten dat hij achteraf nog geen olie op het vuur gooit door een interne mail over de burger naar die burger te sturen. Er is hier toch een professionele fout gebeurd, die echter rechtgezet is door de prompte antwoorden van de stedenbouwkundige ambtenaar en door verontschuldigingen. Voor verzoeker is het incident hiermee ook afgesloten.


100

Aanbeveling:

Blijf in alle omstandigheden professioneel en wordt niet persoonlijk, ook niet wanneer de gesprekspartner onredelijk zou zijn.

11.3. Dienst Wegen, Bruggen en Waterlopen redelijke termijn klachtenmanagement Verzoek: 201401-74 Waarvan akte. Op 27 augustus 2013 meldde ik bij de technische dienst van Gent dat er een wegverzakking was aan het begin van de Weverboslaan. Ik kreeg de volgende dag een mail dat mijn mail was doorgestuurd naar de coördinator voor de sector Zuid, met de vraag de nodige herstellingen te laten uitvoeren. Ik heb hier echter niets meer over gehoord en de verzakking is ook nog niet hersteld, meer nog de toestand verslechtert wekelijks. Zaterdag 18 januari 2014 heb ik ‘s avonds naar de Politie gebeld om een melding te maken van een verzakking in de Arthur Van Laetemstraat ter hoogte van het hockeyveld, net voor het zebrapad. .Aangezien dit een weg is waar redelijk snel wordt gereden en de put pas laat kan worden gezien, vond ik het een gevaarlijke situatie. Tot op heden heb ik nog niet gezien dat er met mijn meldingen iets werd gedaan. Ik vind het als verantwoordelijke burger mijn plicht om een gevaarlijke situatie te melden, maar ik zou het sterk kunnen waarderen om te merken dat er dan ook iets gedaan wordt met mijn signaal. Onderzoek: Uit ons onderzoek bij de Dienst Wegen, Bruggen en Waterlopen blijkt dat zij de twee meldingen van verzoekster geregistreerd hebben, maar omdat het ging over werken voor nutsmaatschappijen is die melding door hen naar de betrokken maatschappijen gestuurd. Blijkbaar werd dit in het computersysteem van de dienst toen als afgehandeld genoteerd. Op die manier is er dus van de Stad uit geen opvolging meer, hebben wij dan ook verstaan. Toch menen wij dat hier opvolging van de klachten nodig is, want de Stad blijft beheerder van het openbaar domein. Het is dan ook aangewezen dat de dienst bij de maatschappijen blijft aandringen tot de herstelllingen degelijk zijn uitgevoerd.


Gegrond wat het klachtenmanagement betreft: de dienst heeft de klacht niet verder opgevolgd omdat de herstelling door een nutsbedrijf moest uitgevoerd worden. Toch blijft de Stad beheerder van het openbaar domein en verantwoordelijk voor de goede staat van het wegdek en de trottoirs.

Aanbeveling:

Het is aangewezen om alle klachten met betrekking tot het openbaar domein te blijven opvolgen, ook al moet er actie komen van andere actoren op het openbaar domein. Voor de burger is de Stad het aanspreekpunt.

overeenstemming met regelgeving adequate communicatie afdoende motivering Verzoek: 201402-126 Verschoven oprit. Wij wonen in de Oude Bareelstraat en ons trottoir wordt heraangelegd. Omdat er in onze voortuin een meterkast van gas erg ongelukkig staat hadden we gevraagd of het mogelijk was om 75 cm van de perceelsgrens de verlaging voor onze oprit kon beginnen; er is geen discussie over de breedte van de oprit. Maar we hebben twee auto’s en willen die dus op onze oprit en schuin in de voortuin parkeren. We bellen met de controleur en die zegt dat we geen

101

recht hebben om twee auto’s te parkeren. Maar uiteindelijk zegt ze dat als ze in Oostakker een afwijking wilden toestaan dat het dan wel kon. Dus ik woensdag 15 januari naar Oostakker waar een ambtenaar van openbare wegen mij heeft meegedeeld dat er geen probleem was, dat de helling wel wat kon opschuiven. Ik had een plannetje mee met onze voortuin erop en dat heeft hij daarop genoteerd. De werkmannen hebben dat donderdag uitgevoerd en die hadden daar geen problemen mee. Op 21 januari kom ik thuis en is alles uitgebroken. De helling is een meter opgeschoven en ligt nu voor de tuin van de buren. Wat daar de zin van is? De controleur van de Dienst Wegen heeft ons ook niet gecontacteerd wat er dan mis is. Wat is dit voor een manier van communiceren: het is zo en ik laat het zo. Nogmaals: ik heb geen probleem met de nieuwe afmetingen voor de oprit. Wat is het nut van de schuine helling aan de tuin? Ik heb gebeld naar die mijnheer van Oostakker en die zei me: “Ik begrijp niet waarom dit is veranderd want wij waren hier wel mee akkoord.” Bijvoorbeeld er zijn mensen die twee opritten hadden en nu heeft ze een paaltje gezet aan rand van trottoir; heel ons trottoir staat nu vol met palen. Op den duur gaat het niet meer om die verlaging of niet maar het is om de manier waarop dit eigenlijk gegaan is… Men dreigt onze verharde voortuin aan te dragen bij Stedenbouw maar ze weet blijkbaar niet dat we een groot gedeelte dat verhard was in de tuin allemaal hebben uitgebroken om juist aan de correcte percentage te komen wat verhard mag worden. Onderzoek: In eerste instantie blijkt uit ons onderzoek bij de Dienst Wegen, Bruggen en Waterlopen en bij de sector Oostakker dat er heel wat communicatieproblemen geweest zijn, ook al omdat hier vier verschillende personen mee gemoeid waren en de ene blijkbaar een andere boodschap ontvangen had dan de andere. Wij komen helaas niet te weten of de controleur van Oostakker iets anders beloofd heeft dan de controleur van de werken. Er staat niets van die uitzondering op papier. Feit is dat ook bij de uitvoerders verwarring was over de manier waarop die oprit moest aangelegd worden. Wat de regelgeving betreft zegt de Dienst Wegen dat de aanleg van een oprit in die straat overal op dezelfde manier gebeurd is: iedereen die een garage heeft, krijgt een oprit van 3,50 meter en ook wie geen garage heeft, maar een voortuinstrook van 5 meter krijgt eveneens een oprit. In het geval van verzoeker was het zijn bedoeling om ook zijn wagen op zijn volledig verharde voortuinstrook te parkeren. Stedenbouwkundig kan zoiets niet: in een voortuinstrook mag men enkel de noodzakelijke toegangen tot het huis en de garage verharden, niets meer. Wat de controleur van de Dienst Wegen gezegd heeft is dus correct. Dat de aannemer de oprit volgens de wens van verzoekers anders heeft gelegd dan gepland, is jammer want dit wekt de indruk dat alles willekeurig wordt aangelegd, terwijl er welbepaalde regels en algemene richtlijnen zijn, die men voor het volledige grondgebied van de stad toepast. Uitzonderingen zijn mogelijk wanneer een simulatie aantoont dat de straat hiervoor te smal is. Maar dit is hier niet het geval, zegt de dienst. De paaltjes zijn er, volgens de dienst, om het parkeren zoals vroeger gebeurde op de nieuw aangelegde trottoirs te verhinderen. Na ons onderzoek, waarbij wij de motivering van de aanleg nog eens duidelijk uit de doeken hebben gedaan reageert verzoeker zeker positief en benadrukt dat bij hen de verwachting was ontstaan dat de aanpassingen zonder probleem mogelijk waren, maar dat dit te wijten was aan de gebrekkige en onduidelijke communicatie hieromtrent.


Ongegrond wat de regelgeving betreft: de aanleg van de opritten is gebeurd conform de algemene richtlijnen. Gegrond wat de motivering en de adequate communicatie betreft: men had veel duidelijker moeten communiceren en eenduidige informatie moeten geven, van bij het begin.

Aanbeveling:

Geef van bij de start eenduidige en duidelijke informatie. Op die manier vermijd je verwarring en discussies achteraf. Herbekijk onduidelijke formulering van regelgeving over tarieven voor opritten.

redelijke termijn Verzoek: 201402-166 Vergeten verzakking. Als gevolg van werkzaamheden aan de overkant van de Johan Daisnestraat werd onze stoep stuk gereden in november 2013. Men herstelde de stoep en de stoepboord, maar verlaagde niet voldoende de inrit van onze garage. Toen ik de werkmannen hierop attent maakte vonden zij dat de stoep lag zoals voorheen. Een verantwoordelijke van de PAG-as werken kwam foto ‘s maken, zei dat het inderdaad te hoog was afgewerkt en beloofde de zaak in orde te maken voor Kerstmis. Mijn man is zwaar gehandicapt en kan op die manier niet zelfstandig ons huis verlaten met zijn elektrische scooter. Toen ik eind januari nog niets gehoord had belde ik terug naar de verantwoordelijke die net die dag een werkvergadering had en me nadien zou terugbellen. Ik hoorde niets en belde één week later zelf terug. Toen

102

werd me gezegd dat ze de stoep niet meer zouden verlagen maar wel de kasseien voor onze deur zouden verhogen. Toevallig heeft men nu wel onze afvoerput voor de deur in de goot ingewerkt. Wat men daar mee gaat doen weet ik niet. Ook weet ik niet hoe het dan met het weglopen van regenwater naar de rioolputten moet. Tot op heden weer geen nieuws of activiteit van de mensen van de PAG-as en mijn man blijft dus de gevangene van zijn eigen huis. De gemakkelijkste oplossing lijkt mij (maar ik ben een leek) het verlagen van de stoep tot het oorspronkelijke niveau. Onderzoek: De Dienst Wegen zal de herstelling uitvoeren: de kasseien van het wegdek optrekken met de kantstrook tot juist onder de stoeprand. Een tiental dagen later is dit gebeurd. Maar de herstelling is er pas gekomen na klacht bij de Ombudsvrouw. Waarom het zo lang (3 maanden) geduurd heeft komen wij niet te weten.


redelijke termijn doorschuifgedrag coördinatie Verzoek: 201402-189 Beschadigde gevel. Naar aanleiding van de werken in de Tweekapellenstraat te Gentbrugge heb ik schade gemeld aan een verantwoordelijke van de Dienst Wegen, Bruggen en Waterlopen. Tijdens de werken aan het voetpad heb ik vastgesteld dat: • er een stuk blauwe hardsteen is afgebroken van onze gevel; • de buis van het afvalwater (van het controleputje) is afgebroken en er ook heel wat grond in terecht is gekomen. Gezien een aanpassing in het verleden vanwege TMVW maak ik mij ook wat zorgen voor de afwatering. Omdat ik nog geen antwoord heb gekregen van betrokkene wou ik de Ombudsvrouw op de hoogte brengen van de schade. Onderzoek: De Dienst Wegen, Bruggen en Waterlopen bevestigt dat de werken zijn uitgevoerd in opdracht van de Stad. Maar bij een schadegeval veroorzaakt door de aannemer, is het de aannemer die verantwoordelijk is, zo zegt de dienst, en is het de verzekering van de aannemer die moet tussenkomen. Volgens het bestek is de aannemer verplicht om een verzekering af te sluiten voor mogelijke schade aan derden. De dienst heeft in zijn antwoord aan verzoeker de naam en het adres van de aannemer gegeven zodat hij zijn schadeclaim kan bezorgen. Het is dus een zaak tussen verzekeringen. De dienst kan men niets verwijten. Maar wij vragen ons toch af of de Stad, in gevallen zoals deze waar de aannemer de zaken moeilijk maakt en in gebreke blijft, niet zou kunnen tussenkomen om de aannemer op zijn verplichtingen te wijzen, zij het informeel. Opvolging: Vier maanden later vernemen wij van verzoeker dat de zaken nog altijd niet zijn afgehandeld, vooral door de onwil van de aannemer zelf, die niet op de gemaakte afspraken met de experts verschijnt.


De Dienst Wegen, Bruggen en Waterlopen heeft verzoeker een correct antwoord bezorgd. De redelijke termijn slaat op de herstelling of vergoeding voor de schade. Het is de aannemer die moeilijk doet. Het is zijn verantwoordelijkheid en die van zijn verzekering om de schade te herstellen en te vergoeden. Maar de dienst en de Stad hebben hier ook een verantwoordelijkheid als opdrachtgever om de zaken op te volgen.

Aanbeveling:

Het is de opdrachtgever, dus de Stad, die hier de burger moet blijven bijstaan en ook de aannemer moet opvolgen. De Stad moet de zaken coördineren en niet alles doorschuiven naar de burger.

103

redelijke termijn Verzoek: 201402-191 Vergeten borden en trottoir. Ik woon in de Politieke Gevangenenlaan op het eiland Malem. Men heeft in de straat werken uitgevoerd. Voor de werken had men een inname openbaar domein gedaan voor de camions voor de werf, vanaf huisnummer 47 tot en met 87. Daar staan borden verboden parkeren van maandag tot vrijdag en van ‘s morgens 6 u tot 18 u. Die borden staan er al jaren, de werken zijn al 5 jaar gedaan. Men heeft dit al aangekaart bij de Verkeerstechnische Dienst van de Politie maar de borden blijven netjes staan. De werken hebben jaren geduurd, vandaar dat men ook de borden heeft vastgezet maar het waren wel borden die enkel voor werfwagens bedoeld waren. Ondertussen hebben de bewoners het wat zelf opgelost. Iedereen parkeert daar sinds de werken gedaan zijn, want er is veel parkeerdruk. Een inspecteur heeft nu iedereen op de bon gezet die daar stond. Wij de buurtbewoners zijn niet kwaad op de Politie, wel op de dienst die die werken moet opvolgen en de borden moet verwijderen. Wij hebben al herhaaldelijk aangedrongen in de Peerstraat. Na de werken waren de trottoirs kapotgereden. Men heeft die ook grotendeels hersteld maar er is nog een stuk volledig kapot in de Politieke Gevangenenlaan. Mijn gebuur is er gevallen. Ik meen dat ik nu toch eens, omdat dit een onredelijke lange wachttijd is, toch eens bij de Ombudsvrouw moet komen. Misschien kunnen ze dat gelijktijdig doen als ze de borden weghalen. Onderzoek: Het is de taak van de Dienst Wegen, Bruggen en Waterlopen om die borden weg te nemen. Maar dit kan pas nadat het Bureau Verkeerstechniek van de Politie hiertoe een verkeersdossier door het college heeft laten goedkeuren. Dit is pas gebeurd op 7 februari 2014 en de borden zijn pas weggehaald op 25 februari. Op het moment dat de bewoners dus een parkeerboete hebben gekregen stonden die parkeerborden al maanden volkomen nutteloos en nodeloos gegeerde parkeerplaatsen te blokkeren. Dit had kunnen vermeden worden door korter op de bal te spelen. Die vraag was, volgens de bewoners, al meer dan eens gesteld aan de Politie - Bureau Verkeerstechniek. Het slechte stuk trottoir wordt door de Dienst Wegen hersteld.


De borden zijn, ondanks verschillende meldingen van de buurtbewoners 5 jaar nodeloos blijven staan. Er moet hier duidelijk korter op de bal worden gespeeld zowel door de Dienst Wegen, Bruggen en Waterlopen, die de werken controleert, als door het Bureau Verkeerstechniek van de Politie.

Aanbeveling Politie:

Start tijdig een dossier op om, na het uitvoeren van wegenwerken, de signalisatie weg te nemen zodat de ingenomen parkeerplaatsen weer vrij komen. Zeker wanneer dit al door de omwonenden is gevraagd.

Aanbeveling Dienst Wegen, Bruggen en Waterlopen

Signaleer het einde van de werken aan het Bureau Verkeerstechniek van de Politie zodat zij een dossier kunnen opstarten om de signalisatie weg te nemen.

redelijke termijn adequate communicatie Verzoek: 201403-221 Vergeten parkeerborden. Die parkeerverbodsborden staan er nog op de Blandijnberg, die in Sint-Pietersnieuwstraat, tussen Blandijn en Sint-Pietersplein zijn wel weg. Ik vroeg me af waarom die borden hier nu nog altijd staan voor een evenement dat op 1 maart was? Ik heb hier een winkel en er is al geen parkeermogelijkheid in die buurt. Als jullie dan elk jaar dat gewoon vergeten, het is gewoon niet willen zou ik op den duur denken. Mensen van de buurt weten dat wel al, want we staan gewoon daar waar je niet mag, maar klanten die dat niet weten, denken dat ze niet mogen parkeren. En binnenkort zal het wel terug allemaal afgesloten worden voor de kermis, dat weet ik ook wel, maar de dagen dat het niet hoeft, mag er toch wel parkeerplek zijn, nietwaar?

104

Onderzoek: Verzoeker richt zijn vraag aan de Dienst Evenementen en Feesten maar het is in feite de Dienst Wegen, Bruggen en Waterlopen die de borden moet wegnemen. Volgens de dienst zijn de borden op de Blandijnberg niet vergeten: het is van bij de start een afspraak tussen De Lijn en de Politie - Bureau Verkeerstechniek, dat de borden, opgesteld voor de wielerwedstrijd van 1 maart, zouden blijven staan tot 22 april. Dit is handiger voor de opbouw van de Halfvastenfoor, die op 21 maart start. De bussen moeten langs de Blandijn omgeleid worden en daarom is er op die plaats parkeerverbod nodig. De opbouw van de foor start op 14 maart, wat in feite betekent dat die borden twee weken nodeloos parkeerplaatsen onbruikbaar maken. We vragen ons af of dit in die buurt wel te verantwoorden is. Daarenboven had men op de borden begin- en einddatum van het parkeerverbod moeten vermelden zodat de buurt tenminste duidelijk wist waar ze zich moeten aan houden. Nu is het precies alsof men de borden vergeten is op te halen.


Ongegrond voor de redelijke termijn: men is de borden niet vergeten want het was van bij de plaatsing van de borden voor de wielerwedstrijd de bedoeling om ze te laten staan.

Aanbeveling:

Wanneer verbodsborden om praktische reden langer dan noodzakelijk blijven staan, breng dan onderborden aan met duidelijk de periodes dat er op die plaatsen niet mag geparkeerd worden.

overeenstemming met regelgeving gelijkheid actieve informatieverstrekking Verzoek: 201403-278 Vernieuwd trottoir. Er zijn op dit moment werken aan de gang in de Theophiel De Jaegerstraat: de heraanleg van het trottoir, inclusief nieuwe trottoirbanden. Wij hebben zelf na werken aan onze woning op eigen kosten een nieuw trottoir gelegd in 2009. De oude trottoirbanden, boordstenen liggen er nog en dat zijn dezelfde als in de rest van de straat die nu vervangen worden. Op mijn verzoek om ook die boordstenen te vervangen, kreeg ik als antwoord dat die mogen blijven liggen, want ze zijn nog goed. Die zijn even goed of even slecht als al de andere in de straat. Bovendien is het veel moeilijker voor de aannemer om nu alles af te stemmen op ons trottoir en oude boordstenen. Het zou minder tijd gevraagd hebben om gewoon ook ons trottoir opnieuw te leggen met nieuwe boordstenen en dan was ook het uitzicht van de straat egaal. In elk geval: ik wens een gelijke behandeling en op zijn minst nieuwe boordstenen. Ik begrijp niet dat ik mijn geld niet kan terugvragen voor de aanleg vier jaar eerder van het trottoir op mijn kosten. Ik meen dat ik eigenlijk gestraft word omdat ikzelf de kosten heb gedragen. Ook voor het uitzicht van de straat is het veel beter en wat als die oude boorstenen enkele jaren laten toch moeten vervangen worden? Onderzoek: Volgens het retributiereglement op de aanleg van trottoirs heeft de Dienst Wegen, Bruggen en Waterlopen in 2009 de regels correct toegepast: na de verbouwingswerken van verzoekster werd het trottoir op haar kosten hersteld. Deze bepaling staat trouwens in de stedenbouwkundige vergunning die voor de werken aan verzoekster is afgeleverd. Op dat moment was de beslissing om de trottoirs van de volledige straat te herstellen nog niet gevallen. Nadat ze de nodige uitleg hierover heeft ontvangen, aanvaardt verzoekster dat ze haar geld niet zal terug krijgen. De vraag is echter ook: nu er vernieuwingswerken in haar straat aan de gang zijn, wordt zij dan wel op gelijke voet behandeld? Waarom worden bijvoorbeeld de boordstenen van haar trottoir niet vervangen? Volgens de dienst omdat ze nog in goede staat zijn. Maar verzoekster gaat hier niet mee akkoord omdat bij de herstelling van haar trottoir in 2009 de boordstenen toen ook niet vervangen werden. Uit ons onderzoek blijkt dat men bij de Dienst Wegen, Bruggen en Waterlopen bij heraanleg van trottoirs, overal op dezelfde manier te werk gaat: men bewaart de goede stukken. In het kader van de bezuinigingen wordt op voorhand vastgelegd welke stukken worden vernieuwd en welke niet, ook al gaat het om bijna een hele straat. Deze manier van aanpak past men nu overal toe. In de straat van verzoekster was het trottoir voor haar deur inderdaad op voorhand uit de heraanleg gehaald. Dit stuk was namelijk vijf jaar eerder vernieuwd, maar niet de boordstenen dat klopt. Maar nu worden ook de boordstenen niet vervangen omdat dit een stuk uitbreken van het nieuwe trottoir zou inhouden. De dienst heeft dus niet geopteerd om alles uit te breken en te vervangen. Omdat dit een meerkost zou zijn en verlies van energie: dat stuk 105

trottoir was nog maar vijf jaar geleden aangelegd. Als dit een aanpak is die vandaag overal wordt toegepast dan is er geen sprake van ongelijke behandeling. Want het blijft hier wel om openbaar domein gaan. Het stukje trottoir voor haar deur is geen privébezit, ook al heeft ze voor de herstelling in 2009 zelf betaald, maar ze had het zelf kapot gereden. Daarom is ook duidelijk gesteld dat mochten die boordstenen aan vervanging toe zijn, ze door de Stad zullen vernieuwd worden. Ze werden in 2009 niet vernieuwd omdat het enerzijds niet nodig was en men haar anderzijds ook niet nodeloos op kosten wilde jagen.


Ongegrond voor regelgeving en gelijke behandeling, gegrond voor de actieve informatieverstrekking: de communicatie had veel genuanceerder kunnen zijn.

Aanbeveling:

Nuanceer de communicatie op voorhand: zeg duidelijk dat het trottoir niet volledig zal heraangelegd worden als er nog goede stukken zijn. Het lijkt ons aangewezen om af te wegen of dit inderdaad de meest aangewezen aanpak is en of het wel zo zuinig is. Men kan immers ook materialen opnieuw gebruiken.

redelijke termijn duurzaamheid Verzoek: 201403-309 Puttenstraat. Ik heb een vraag: de weg van de Keurestraat in Desteldonk is in zeer slechte staat. In het begin van de straat valt het nog mee maar aan het einde van de straat rijden wij onze auto stuk door de grote putten in het wegdek. Wij hebben al met de diensten gebeld, maar tot nu toe doen ze er niets aan en dit is al maanden geleden. Ik heb foto’s genomen maar ter plaatse gaan kijken zou een beter overzicht geven van het probleem. Ik zelf heb mijn auto aan de onderkant reeds beschadigd. Ik hoop dat u iets voor ons kan doen. Onderzoek: Wij komen tussen bij de Dienst Wegen, Bruggen en Waterlopen - sector Oost voor de herhaalde vraag van verzoeker om het wegdek berijdbaar te maken. Hierop vult de dienst de putten met steenslag, een voorlopige herstelling. Op een definitieve herstelling zal verzoeker nog een tijd moeten wachten want de Keurestraat staat niet op de lijst van de straten om opnieuw aan te leggen. Wat met zijn vorige meldingen gebeurd is, kunnen wij niet achterhalen. Opvolging: Enkele weken later meldt verzoeker ons dat de putten niet met steenslag maar met zand zijn gevuld. Na enkele weken ziet men daar niets meer van. Hij dringt aan op een duurzamer herstelling, met steenslag. Dit zou toch volgens hem langer meegaan en zou uiteindelijk minder kostelijk zijn.


Over zijn vorige meldingen komen wij niets te weten. Maar we stellen vast, in tweede lijn, dat er vlug op de melding gereageerd wordt, maar dat zijn tweede klacht over het weinig duurzaam materiaal waarmee de putten gevuld zijn, terecht is.

Aanbeveling:

Evalueer tijdig de staat van het wegdek en vul putten spontaan bij met duurzaam materiaal zolang er geen definitieve aanleg komt. Ook Desteldonk hoort bij Gent.

106

redelijke termijn Verzoek: 201404-328 Fietsrekken. Sinds een drietal weken staan er fietsenrekken ter hoogte van de poort van de parking van de bank. De rekken staan zo dicht tegen de poort dat we niet meer vlot in en uit de poort kunnen rijden. Er is risico voor schade aan onze wagens en aan derden (fietsers in beide richtingen). Ik moet met mijn oude kleine wagen blijven naar het werk komen, omdat ik met mijn nieuwe, grotere wagen niet vlot in en uit kan rijden zonder risico op schade. Ik begrijp niet waarom deze rekken daar geplaatst werden: het is al een zeer smalle straat en moeilijk te kruisen verkeer (fietsers). Bovendien moeten we bij het verlaten van de parking de poort nog afsluiten en er is geen plaats meer om even aan de kant te staan. Onderzoek: Wij bezorgen de vraag voor verder gevolg aan het Mobiliteitsbedrijf. Na bijna vier weken .meldt verzoekster ons dat de fietsenstallingen nog altijd zeer hinderlijk opgesteld staan, er is nog niets gebeurd en ze heeft ook niets gehoord van de dienst. Na een tweede tussenkomst wordt onmiddellijk gereageerd: de mensen van het Fietsdepot beslissen, na controle ter plaatse, om een fietsenstalling weg te nemen zodat er meer ruimte is voor het personeel van de bank om uit de garage te rijden. Waarom men hiervoor vier weken de tijd genomen heeft komen wij niet te weten. In dit geval vinden wij de termijn van tussenkomst nogal lang want de stallingen stonden echt hinderlijk.


Aanbeveling:

Het is aangewezen om sneller in te grijpen als er sprake is van hinderlijke opstelling.

redelijke termijn Verzoek: 201404-342 Kwakkelende Paddenhoek. Vier jaar geleden heb ik al aangedrongen om de Paddenhoek eens fatsoenlijk aan te leggen of op zijn minst fatsoenlijk op te lappen, het wegdek bedoel ik. Het is een schande die toestand in het centrum van de stad, er is een herstelling geweest de jongste twee maanden: er lag een plank op en die heeft er maanden open gelegen, dan stond ze tegen de muur enkele weken en nu is ze weg… In elk geval: er is weeral een kleine verzakking, het is toch duidelijk dat daar iets is met de leidingen, kan die straat dan toch nog niet wat opgelapt worden, want ik vraag het nu al vier jaar en ‘t zal nog wel een paar jaar aanslepen zeker? Maar ondertussen is het echt geen zicht, het is volgens mij een schande: de rioolmonden zitten verstopt, de straatstenen verzakt, ook door camions van allerlei werken… Zolang ze bezig zijn, hebben we dit nu al vier jaar verdragen. Ik vraag echt dat dit in elk geval wat wordt gefatsoeneerd. Ik vraag ook aan de veegploeg van Ivago om toch ook de Paddenhoek mee te nemen, meestal rijden ze enkel op de Kalandenberg. Onderzoek: De Dienst Wegen, Bruggen en Waterlopen laat ons weten dat de volledige heraanleg van de Paddenhoek voorzien is voor het voorjaar 2015. De saneringen van de nutsbedrijven zullen in het najaar van 2014 gebeuren. De bewoners zullen van de werken op voorhand per bewonersbrief worden ingelicht. Wat met de vragen uit 2010 gebeurd is, komen wij niet te weten. Ons onderzoek hierover loopt dood want verzoeker kan ons niet zeggen aan welke dienst hij de vraag al gesteld heeft. In ieder geval heeft hij na tussenkomst van de ombudsdienst een concreet antwoord op zijn vragen gekregen, op zeer korte tijd. Opvolging: Enige tijd later moet verzoeker vaststellen dat de beloofde werken nog niet zijn uitgevoerd. De Dienst Wegen, Bruggen en Waterlopen bevestigt dat de planning moest aangepast worden omwille van het teveel aan dossiers en werven. Voorlopig worden de eerste saneringen gepland voor einde 2015.


Wij kunnen niet achterhalen aan wie hij zijn vragen vier jaar eerder heeft gesteld.

107

redelijke termijn vertrouwen actieve informatieverstrekking Verzoek:201404-386 Slecht wegdek. Vorig jaar stuurde ik onderstaand bericht naar Gentinfo en de Dienst Wegen: “Wij wonen in de Keizer Karelstraat sinds juli 2012. Reeds van in het begin viel het ons op met welke hoge snelheid bussen en vrachtwagens op de strook die eigenlijk enkel voor bussen is voorzien voor ons huis passeren. Dit op zich is sowieso reeds gevaarlijk. Sinds een aantal weken begint ons huis meer en meer te schudden telkens een bus of vrachtwagen voor de deur voorbijvliegt. Vandaag had ik een vriend ingenieur-architect op bezoek die ik hierover aansprak. Hij zei me dat de snelheid waarmee gereden wordt natuurlijk een belangrijke rol speelt, maar dat de belangrijkste oorzaak waarschijnlijk de slechte staat is van het wegdek op die bussenstrook. Deze is duidelijk de afgelopen jaren opengemaakt en weer opgevuld, maar op zo’n manier dat er eigenlijk overal putten of minstens grote oneffenheden zijn, waardoor de voertuigen eigenlijk voorbijdaveren. Aangezien ik schrik heb dat we op den duur belangrijke schade gaan krijgen aan ons huis (er vertonen zich reeds barsten) wil ik dit bij deze melden met de vraag of het mogelijk is de wegbedekking op dit baanvak te herstellen/vernieuwen.” Een medewerker van de Stad Gent - Wegendienst had laten weten dat vanaf 11 april 2014 eindelijk een nieuw wegdek zou gegoten worden in de Keizer Karelstraat, stuk tussen Sint-Kristoffelstraat en Sint-Anna. Blijkbaar heeft de Politie hiervoor een vergunning geweigerd en zijn die werken alwéér uitgesteld. Ik wil nog even opmerken dat: • het huidige wegdek in zo’n slechte staat verkeert dat ons huis verschrikkelijk trilt bij elke passage van een bus; • een snelheidsbeperking van 30 km per uur in deze straat volgens mij aangewezen is; • de bussen levensgevaarlijk rijden in deze straat; • de “busstrook” ook door auto’s en vrachtwagens wordt gebruikt terwijl die daar eigenlijk niet mogen rijden. Onderzoek: In eerste instantie melden wij aan De Lijn dat de bussen in bewuste straat veel te vlug rijden volgens verzoeker. Verder vragen wij aan de Dienst Wegen, Bruggen en Waterlopen waarom zij de beloofde werken niet hebben uitgevoerd. Volgens de dienst waren de kleine asfalteringswerken gepland om uitgevoerd te worden tijdens de Paasvakantie, want het was een vraag van De Lijn om dergelijke werken tijdens de schoolvakanties uit te voeren. Ze werden uitgesteld zegt de dienst omdat de Keizer Karelstraat als omleggingsweg dient voor de Tweebruggenstraat waar werken in uitvoering zijn. Daarom zal men nu de Keizer Karelstraat pas in de grote vakantie kunnen aanpakken. Wat de hernieuwing van de toplaag betreft, is er minder goed nieuws: die zal pas uitgevoerd worden na de openlegging van de Reep en de aanleg van het Bisdomplein. Een datum staat dus nog niet vast. We begrijpen dat men uit zin voor efficiëntie de werken heeft uitgesteld, maar van de omwonenden worden wel veel geduld en aanpassing gevraagd. Het is moeilijk om in alle objectiviteit te zeggen of de werken op kortere termijn hadden kunnen uitgevoerd worden, maar men had dan de bewoners op de hoogte kunnen houden waarom de werken niet binnen een redelijke termijn hadden kunnen gebeuren. Betere coördinatie van de werken had dit gehakketak kunnen vermijden.


Het valt moeilijk te beoordelen of er inderdaad sprake is van onredelijke termijn. Maar men had de bewoners, of tenminste verzoekers, moeten informeren waarom de beloofde werken werden uitgesteld.

Aanbeveling:

1. Wanneer beloofde werken niet binnen een redelijke of geplande termijn kunnen gebeuren, breng dan verzoekers op de hoogte en geef ook de reden van het uitstel op. 2, een efficiëntere coördinatie van werken is noodzakelijk zodat werken niet moeten uitgesteld worden.

108

redelijke termijn Verzoek: 201404-408 Slecht trottoir. Ik heb al herhaaldelijk gevraagd om ons trottoir in de Eedverbondkaai te herstellen: er zijn heel wat slechte stukken maar vooral voor mijn deur is het bijzonder slecht, ingezakt, de ene steen ligt hoger dan de andere en er zijn al valpartijen geweest. Oudere mensen hebben me gevraagd om dit toch nog eens te melden, ook het stuk tegen de Albertlaan helt heel erg af en in de winter is het niet te doen daar. Eigenlijk is het hele trottoir daar slecht, er zijn daar nog heel wat wandelaars. Kan daar toch eens iets aan gedaan worden? Ik heb het al twee jaar geleden gevraagd en ik blijf het vragen, want er wonen daar toch ook heel wat oudere mensen (ook al weet ik dat er heel veel te doen is in een stad). Onderzoek: De Dienst Wegen, Bruggen en Waterlopen zegt dat ze geen melding terugvinden. De laatste vraag voor herstelling van het trottoir ter hoogte van het huis van verzoekster dateert van begin 2013. Toen is de herstelling uitgevoerd. Er bestaan geen plannen om het trottoir volledig te vernieuwen, omdat de toestand nog niet zo erg is volgens het registratiesysteem. Men voert wel lokale herstellingen uit en dat zal nu ook gebeuren, zegt de dienst. Opvolging: Eind 2014 krijgen wij van een andere bewoner een identieke vraag voor het stuk tussen de Koning Albertbrug en de Beemdstraat, na een zware valpartij.


We kunnen niet aantonen dat verzoekster sedert begin 2013 aanvragen tot herstelling heeft gedaan.

redelijke termijn consequent handelen Verzoek:201405-455 Gevaarlijke karrensporen. Reeds 30 jaar fiets ik met veel plezier door deze mooie stad, af en toe val ik eens. Ook gisteren was dat het geval, deze keer in de Hoogpoort, uitgegleden over de arduinen karrensporen. Een harde val, elleboogletsel, heup en schouder pijn, en alles wat daar nog meer bij hoort. Ik weel al jaren dat de arduinen karrensporen gevaarlijk zijn voor fietsers, ik waarschuw dan ook al jaren alle beginnende en ervaren fietsers die naar mij willen luisteren. Ik vond het dan ook bijzonder dom van mezelf dat ik uitgerekend daar een uitschuiver heb gemaakt, maar tevens wil ik nog eens benadrukken dat het echt heel gevaarlijk is voor alle fietsers. Ik zag in het jaarverslag van 2008 dat dit punt al aan bod is gekomen, dat de klacht gegrond was. Hoe is het er ondertussen mee? Onderzoek: Dit is de zoveelste klacht en zoveelste valpartij, nadat al met zekerheid was vastgesteld dat die karrensporen gevaarlijk waren voor fietsers en nadat in 2008 voorgesteld was om toch een van die sporen te verwijderen. Maar dit is nog altijd niet gebeurd. De planning is nu dat in het najaar de twee karrensporen worden vervangen door suggestiestroken in porfier. Dit gebeurt ook effectief. Onze conclusie is dat men veel te lang getalmd heeft om dit probleem aan te pakken: men had door eerder in te grijpen een aantal ongevallen kunnen vermijden.


Men had, op basis van de vele gerapporteerde ongevallen met fietsers al veel eerder een oplossing voor die gevaarlijke karrensporen moeten uitwerken. Maar men kan dit gebrek aan doortastendheid en opvolging waarschijnlijk niet aan de dienst verwijten. Het gaat hier ook om een beleidsbeslissing.

Aanbeveling

Veiligheid is prioritair: speel korter op de bal.

109

redelijke termijn klachtenmanagement Verzoek: 201405-472 Noodzakelijke rioolkolk. Door saneringswerken op het terrein naast mijn woning is er door zwaar vervoer een verzakking in het wegdek veroorzaakt. Er werden reeds meerdere contacten aangesproken, er zijn ook eerdere herstellingswerken uitgevoerd, maar steeds komt het probleem terug. Mijn woning wordt steeds beklad door opspattend water van voorbijrijdend verkeer en daardoor ben ik steeds genoodzaakt om een deel van mijn voorgevel te reinigen. Er is ook het technische probleem aan mijn elektrische poort door het opspattend water op de verdeelkast van de elektrische bedrading. In een onderhoud, eertijds met de schepen, is mij gezegd dat de herstellingswerken niet meer uitgevoerd worden door de technische dienst van de Stad Gent maar door Aquafin. Dit is na zoveel jaren nog steeds niet gebeurd. Nu is mijn concrete vraag: wie kan mij helpen om dit probleem op te lossen? Onderzoek: Uit ons onderzoek bij de Dienst Wegen, Bruggen en Waterlopen blijkt dat het probleem bij hen al sedert 2007 gekend is. Er was toen al een oplossing uitgewerkt: het bijplaatsen van een rioolkolk. De uitvoering werd toevertrouwd aan TMVW, zegt de dienst, maar dit werk is blijkbaar nooit uitgevoerd. De klacht is slechts gedeeltelijk opgevolgd: men heeft herstellingen uitgevoerd met gietasfalt, wat niet efficiënt is gebleken. Pas na tussenkomst van de ombudsdienst wordt de zaak weer opgepakt.


Zeven jaar voor de uitvoering van een werk is te lang. Het klopt dat dit werk door een andere instantie moest uitgevoerd worden, maar de dienst had de klacht beter kunnen opvolgen.

overeenstemming met regelgeving redelijke termijn zorgvuldigheid - weloverwogen beslissing Verzoek: 201405-495 Levensgevaarlijk karrenspoor. Mijn man is zwaar gevallen op het karrenspoor in de Hoogpoort, hij is er als het ware uitgegleden en een eindje verder ten val gekomen. Hij heeft een heup gebroken. Hij moet dagelijks op stellingen staan en kan nu door dit ongeval zijn werk niet meer naar behoren doen. Ik weet dat er nog mensen gevallen zijn (de huisdokter zei me dat hij er wekelijks mensen ziet vallen met de fiets en ik heb er ook al zelf zien vallen). Dat dit nog niet is opgelost na zoveel jaren is volgens mij nalatigheid en ik wil dit dan ook aankaarten bij de Ombudsvrouw en een schadeclaim indienen. Want dit is een ramp voor mijn man, fysiek, maar ook voor ons hele gezin want dit heeft financiële consequenties. Onderzoek: Bij de ombudsdienst zijn in de loop der jaren al talrijke klachten binnengekomen van valpartijen van fietsers. In sommige gevallen is er sprake van ernstige kwetsuren. Al die jaren zijn wij blijven aandringen op een duurzame en veilige oplossing, die volgens ons enkel kon bestaan in het wegnemen van die karrensporen. Dit, met blauwe hardsteen, gesuggereerde karrenspoor zou het historische karakter van de Hoogpoort benadrukken, maar dit lijkt ons toch twijfelachtig. Daarenboven wijzen we er op dat men hier nog altijd spreekt over het openbaar domein, een openbare weg die intensief gebruikt wordt door voetgangers en fietsers. Het is de verantwoordelijkheid van het bestuur om de veiligheid zoveel mogelijk te garanderen. De beslissing om in de Hoogpoort dergelijk karrenspoor aan te leggen is gebaseerd op een historische, toeristische context, maar deze argumentatie weegt niet op tegen het argument veiligheid van de openbare weg. De Dienst Wegen heeft in tussentijd regelmatig groeven laten slijpen in de blauwe hardsteen, wat de veiligheid enigszins verhoogt maar toch blijven de meldingen van valpartijen komen. In 2008 werd beslist om een van de twee karrensporen weg te nemen, maar zes jaar later is dit nog altijd niet gebeurd. Uiteindelijk wordt, naar aanleiding van een ernstig ongeval, in 2014 beslist om beide karrensporen weg te nemen, er wordt een

110

bestek opgemaakt door de Dienst Wegen en de werken worden na de vakantie in het najaar voorzien. Wij blijven erbij dat men bij het ontwerp van dit karrenspoor - door Stedenbouw of op aandringen van Monumentenzorg of de Dekenij, dit komen wij niet te weten - geen rekening gehouden heeft men de realiteit van deze drukke fietsas en achteraf niet adequaat gereageerd heeft bij de vaststelling dat het hier ging om een gevaarlijke constructie. De Dienst Wegen, Bruggen en Waterlopen heeft uitgevoerd wat er van hogerhand beslist werd, maar er waren voldoende meldingen om een initiatief te nemen om die karrensporen weg te nemen. De beslissing in 2008 om een van die sporen weg te nemen is ook nooit uitgevoerd, niettegenstaande wij als ombudsdienst zijn blijven aandringen op een definitieve oplossing. Want een bestuur moet de veiligheid van zijn inwoners waarborgen en de schade altijd zoveel mogelijk beperken. Opvolging: In november 2014 wordt het karrenspoor weggenomen.


Al is de Dienst Wegen, Bruggen en Waterlopen niet alleen betrokken bij de problemen die de karrensporen veroorzaken en ook al heeft de dienst gepoogd om voorlopige maatregelen te nemen, het is duidelijk dat de gevaarlijke toestand na meer dan zes jaar nog niet is opgelost, met alle gevolgen vandien.

Aanbeveling:

Wanneer er signalen komen van een gevaarlijke situatie op de openbare weg is het een verplichting om alle mogelijke betrokken diensten samen te brengen en een definitieve oplossing uit te werken, op zo kort mogelijke termijn. Veiligheid primeert boven allerlei andere belangen.

redelijke termijn vertrouwen Verzoek: 201406-635 Hopeloze herstelling. Het betreft een wegverzakking (ter hoogte van ons huis) die we reeds van in 2009 hebben doorgegeven aan Stad Gent via mail met foto’s. De verantwoordelijke van Gentbrugge beloofde ons met mail van 8 oktober 2013 het wegdek te laten herstellen samen met de aanpak van het andere, grotere gedeelte van de Gontrodestraat die er inderdaad nog veel erger aan toe is. Deze werken zijn vorige week gestart, maar de belofte wordt, bij navraag, plots niet meer nagekomen omwille van prioriteiten. Een concrete datum kan niet worden afgesproken, dus hopeloos. Deze put lijkt misschien niet zo prioritair te herstellen, maar de auto’s rijden er steeds in, wat bij regenweer een grote plas water doet opspatten. Maar belangrijker zijn de vrachtwagens die af en aanrijden en die trillingen veroorzaken aan ons huis, doordat ze door die put heen rijden. Wij maken ons hierover zorgen. Onderzoek: De Dienst Wegen, Bruggen en Waterlopen bevestigt dat slechst een deel van de Gontrodestraat, het slechtste deel, opnieuw zal worden aangelegd. Dit is niet het deel waar verzoeker woont: dit komt in een latere fase aan de beurt en gaat ook gepaard met rioleringswerken. Wel geeft de dienst toe dat in 2013 gezegd is dat men zou vragen om ook dit deel op te nemen in de geplande toplaagvernieuwing van het ander deel van de Gontrodestraat. Uiteindelijk is beslist om dit stuk later te hernieuwen. De beslissing daarover is een beleidskeuze, gebaseerd op evaluatie van de toestand van het wegdek en op de beschikbare middelen. Er is nooit gezegd dat dit ook zou gebeuren, zegt de dienst. Wat er wel beloofd is, de lokale herstelling van de verzakking, is ook gebeurd, maar dergelijke herstellingen met gietasfalt zijn niet zo duurzaam. Een nieuwe herstelling zal in juli gebeuren. De klacht is ongegrond want er is nooit beloofd dat men dit straatdeel op korte termijn zou aanpakken.


Er is nooit beloofd om hun straatdeel opnieuw aan te leggen en de beloofde lokale herstelling is op korte termijn uitgevoerd.

111

overeenstemming met regelgeving gelijkheid Verzoek: 201406-645 Versmalde oprit. Wij zijn sinds juni 2012 eigenaar van een woning in de Wolfputstraat in Oostakker. Momenteel wordt ons stukje straat heraangelegd. Voor deze heraanleg hadden wij een dubbele oprit. Deze werd door de vorige eigenaars officieel aangevraagd en betaald. Wij stuurden reeds enkele mails naar de Dienst Wegen, Bruggen en Waterlopen van Stad Gent, gezien de pas geplaatste boordstenen van het vernieuwde trottoir echter een doorgang van 3,5 meter voorzien en wij voorheen een verlaagde oprit hadden van 6 meter. De Dienst Wegen, Bruggen en Waterlopen antwoordde ons dat een verlaagd trottoir ter hoogte van onze oprit van 6 meter in de plaats van 3,5 meter absoluut niet mogelijk is. Doch stellen wij vast dat er bij één van onze overburen wel een uitzondering werd toegepast. Wij kunnen ons niet vinden in de motivering die de Dienst van Stad Gent hieromtrent opgeeft. De ‘technische redenen’ die worden aangehaald onderin de mail van de Stad, zijn immers niet van toepassing, noch betreft het een bedrijf met zwaar vervoer. Daarenboven blijkt dat er voor de woning voorheen helemaal geen oprit werd voorzien in het plan. Wij vinden het jammer dat er bepaalde toegevingen of uitzonderingen worden gegeven aan bepaalde mensen en onze wensen volledig worden genegeerd. Onderzoek: De discussie gaat hier over de oprit op het openbaar domein, die nu door de Stad volledig kosteloos wordt aangelegd in het kader van de nieuwe aanleg van de straat. In 1998 was het anders: men moest toen betalen voor een eerste aanleg van een trottoir en oprit. In die tijd verschilde de visie over verhardingen ook duidelijk van de huidige visie: men tracht nu zoveel mogelijk de verhardingen te beperken en enkel de noodzakelijke toegangen te verharden. Voor heel het grondgebied van de stad geldt een richtlijn voor de opritten van 3 tot 3,50 meter breedte, tenzij computersimulaties aantonen dat die breedte onvoldoende is. Die regel werd volgens de dienst ook correct toegepast bij verzoeker en bij zijn buren. Op de foto’s, gemaakt door de dienst, zien wij dat bij de overburen de twee opritten tegen elkaar werden aangelegd: samen genomen vormen zij dus inderdaad een brede oprit. Dat die buur vroeger geen oprit had en nu wel speelt in feite geen rol. Misschien had die buur vroeger geen wagen en nu wel. Ook verzoeker .had aan de dienst kunnen vragen om zijn oprit tegen de oprit van zijn buur aan te leggen zodat zij samen ook een bredere oprit hadden. Men mag hier niet spreken van ongelijke behandeling: iedereen heeft een oprit van 3,50 meter gekregen. Verzoeker blijft echter naar het verleden verwijzen: zijn overbuur had vroeger geen oprit, dus mag hij er nu ook geen hebben, hij had vroeger een oprit van 7 meter, dus wil hij nu ook een oprit van 7 meter, een oprit die dus aansluit aan de hele grote verharde oppervlakte in zijn voortuin. Vraag is of die omvangrijke verharding wel reglementair vergund is. Bij een dubbele garage bijvoorbeeld past een bredere oprit op het privégedeelte, maar wordt dan ook een bredere oprit op het openbaar domein aangelegd? Op die vraag krijgen wij echter geen reactie. Verzoeker heeft een enkele garage en heeft dus geen bredere oprit nodig. Ons onderzoek toont aan dat de Dienst Wegen, Bruggen en Waterlopen de geldende richtlijnen correct heeft toegepast, bij iedereen in de straat.


De dienst heeft de geldende richtlijnen toegepast, bij verzoeker en ook bij zijn buren.

redelijke termijn actieve informatieverstrekking Verzoek: 201408-843 Extra informatie. Onderstaande mail verstuurde ik naar verschillende diensten. Tot op heden ontving ik nog van niemand een antwoord. Kan ik bij u terecht voor meer info? “Wanneer zouden de werken uitgevoerd worden? Voor ons is dit namelijk bijna noodzakelijk te weten. Wij zijn momenteel nog aan het bouwen en zouden ons huis dus graag kunnen afwerken zonder dat de straat opengebroken is en dat leveranciers nog wel tot bij ons geraken. Het deel waar wij aan het bouwen zijn is er nu totaal geen riolering. Sowieso moeten we gescheiden riolering voorzien maar zullen we ook nog andere maatregelen moeten treffen als blijkt dat de werken nogmaals worden uitgesteld? Ik denk aan extra

112

putten die dan moeten geplaatst worden. Ook andere inwoners zullen aanpassingen moeten doen om gescheiden riolering mogelijk te maken. Ik denk dat ik uit naam van alle inwoners van Sint-Kruis-Winkel mag spreken als ik vraag om wat extra informatie. Wij zien enkel de vergunningen hangen maar daarmee weten we nog niets. Er gaan verschillende verhalen de ronde. Wat meer duidelijkheid zou hier welkom zijn.” Onderzoek: Verzoekster heeft haar mail op 31 juli naar de Dienst Wegen, naar Gentinfo, naar de Grondmaatschappij en naar TMVW gestuurd en stuurt haar klacht van non-respons op 8 augustus naar de Ombudsvrouw. Voor een antwoord rekenen wij een redelijke termijn van drie weken. Verzoekster is toch een beetje te vroeg bij de Ombudsvrouw gekomen. Op 13 augustus krijgt ze antwoord op al haar vragen van TMVW.


Verzoekster krijgt een antwoord binnen de twee weken.

redelijke termijn proactief handelen Verzoek: 201408-860 Uitgestelde werken. Na 10 maanden melding gedaan te hebben, stel ik vast dat er nog niets veranderd is aan het slechte wegdek in de Woestijnegoedlaan. Nu zondag is er de Gentse buitenband waar veel fietsers naar toe komen. Hopelijk gebeurt er niets met al die putten. Denk dat Wondelgem wel aansprakelijk kan gesteld worden. Onderzoek: Verzoeker had zijn vraag al gesteld in 2013 en toen werd gezegd dat de straat opnieuw aangelegd zou worden in de loop van 2014. Volgens de Dienst Wegen zijn de werken uitgesteld naar 2015, omwille van vooral technische problemen. Wij dringen aan dat men de grootste putten omwille van de veiligheid zo goed mogelijk zou herstellen. Volgens de dienst zijn de putten nogal oppervlakkig en leveren ze geen gevaar op, ook niet voor de fietsers. Toch zal de dienst de grootste put aanpakken.


De heraanleg is uitgesteld, ondanks de gedane belofte om het wegdek in 2014 aan te pakken. Of de dienst spontaan de minste putten zou moeten opsporen en aanpakken, laten we in het midden. Beschikt de dienst hiervoor over de nodige middelen?

redelijke termijn inventieve houding Verzoek: 201409-896 Kletsnat. Wanneer gaan ze die put nu eens komen in orde maken? Het is al zoveel keren dat ik het vraag. Ik ben volledig nat! Dit probleem duurt al meer dan een jaar. Ze hebben aan het trottoir gewerkt in 2013 maar mijn probleem is daarmee niet opgelost. Ik heb dat toen gezegd en er is mij beloofd dat men een herstelling zou uitvoeren. Maar het ligt niet aan het trottoir, het ligt aan de straat en de greppel. Ik heb al veel gebeld, maar zonder resultaat. Onderzoek: Ook in 2013 hadden wij een dossier over hetzelfde probleem. Er is toen wel een aanpassing gebeurd aan het trottoir maar dat heeft blijkbaar niet geholpen. Er was in 2013 door een medewerker van de dienst een oplossing gesuggereerd, maar dit veronderstelde een groter ingrijpen met grotere kosten. Dat wil de dienst echter niet opbrengen omdat een volledig nieuwe aanleg van de straat wordt voorzien in de nabije toekomst, waarschijnlijk 2015. Toch vinden

113

wij dat de Stad de schade die de twee buren ondervinden, want er zijn twee woningen die getroffen zijn door het opspattend water, in de mate van het mogelijke moet beperken. Of anders moet ze die schade vergoeden. De Dienst Wegen zal nog eens een poging ondernemen om de waterafvoer in de greppel te verbeteren zonder te grote kosten.


Het probleem duurt al meer dan een jaar. De schade wordt ondertussen groter zonder dat men een redelijke oplossing tegen beperkte kosten heeft uitgedokterd.

Aanbeveling:

Beperk in de mate van het mogelijke de schade die omwille van een slechte aanleg aan de burger wordt berokkend en zoek naar een aanvaardbare oplossing.

redelijkheid en evenredigheid Verzoek: 201409-959 Gulzige overheid. Drie jaar geleden hebben wij een nieuwbouwwoning in gebruik genomen in Zwijnaarde. Bij de paperassen toegevoegd aan de bouwvergunning zat ook een formulier voor de aanleg (eerste) van oprit en trottoir. Toen in die tijd was die aanleg gratis. Nu 3 jaar verder hebben we genoeg gespaard om ook oprit, carport en trottoir onder handen te nemen. Blijkt nu dat er sinds 1 januari een kostprijs is voor deze aanleg. Op zich niet zo vreemd en onlogisch gezien de financiële situatie van steden en gemeentes. Ik wil er gerust voor betalen. Wat me echter toch wel tegen de borst stuit is dat er een forfait geplakt wordt op de aanleg van 1000 euro. En dat volgens bouwvoorschriften dit trottoir/oprit niet breder mag zijn dan 3 meter, wat dus een totaal van 6 m² maakt. Dit komt dus neer op zo een slordige 165 euro per m². We worden verder ook verplicht deze aanleg door stadspersoneel te laten gebeuren. Nu is de gangbare prijs voor die aanleg op de vrije markt ongeveer 50 euro per m². Exclusief uitgraven, dus hier zal er misschien nog een 25 euro bijkomen als ik het laat doen, niets als ik het zelf doe. Blijft er nog steeds een verschil van ergens 80 euro of 115 euro per m². Onderzoek: Het klopt dat sedert 1 januari 2014 de eerste aanleg van trottoir en oprit niet meer gratis is. Er is door de gemeenteraad een tariefreglement goedgekeurd en die tarieven liggen vast. Volgens dit reglement moet verzoeker dus 1000 euro betalen voor zijn oprit, forfaitair. Wie een lange oprit heeft moet dezelfde prijs betalen. Toch hebben wij enkele bedenkingen bij die prijzen die heel hoog liggen, in vergelijking met de marktprijzen. De burger heeft echter geen keuze: hij mag die oprit niet zelf uitvoeren of laten uitvoeren, want het is de Stad die de oprit moet uitvoeren. Verzoeker heeft geen probleem met het feit dat hij moet betalen, maar de prijzen die voor materiaal en werk gevraagd worden, zijn niet redelijk. De kostprijs moet redelijk zijn en evenredig met de gemaakte kosten. Dit is behoorlijk bestuur. In dit geval mag men aan de redelijkheid van de prijzen twijfelen. Daarenboven moeten de kosten kunnen gemotiveerd worden, maar in het reglement is sprake van een forfaitaire kost. Dit betekent dat iedereen 1000 euro moet betalen, ongeacht de oppervlakte en het geleverde werk. Voor 2014 kan men niet anders dan het goedgekeurde reglement toepassen, maar voor de volgende jaren zou het wenselijk zijn om de prijzen voor eerste aanleg van oprit en trottoir in verhouding te brengen met de werkelijk gemaakte kosten.


De opgelegde prijs is niet redelijk en niet evenredig met de gemaakte kosten, als men de vergelijking maakt met de gangbare marktprijzen.

Aanbeveling:

Pas de tarieven in het reglement aan: het tarief dat men aanrekent voor de aanleg van trottoir en oprit moet redelijk zijn en evenredig met de effectief gemaakte kosten. Daarenboven moeten die kosten ook gemotiveerd zijn. Overweeg ook om de burger zelf zijn trottoir of oprit te laten aanleggen, onder strikte voorwaarden en met controle achteraf.

114

redelijke termijn inventieve houding Verzoek: 201409-1002 Stilstaand water. Ik mail u in verband met een probleem met de goot aan de Hundelgemsesteenweg in Ledeberg. Reeds enkele malen hebben mijn buurman en ikzelf de bevoegde diensten gecontacteerd inzake onderstaand probleem, zonder dat er enig gevolg aan wordt gegeven. Is het mogelijk dit verder te bekijken en bij de bevoegde personen aan te kaarten? Probleem: bij de minste regenval blijft het water in de goot in de Hundelgemsesteenweg (ter hoogte van onze huizen in Ledeberg) staan en loopt het niet weg. Doordat de auto’s door het water rijden, zijn de gevels van ons huis en die van de buren quasi constant vuil door het opspattende water. De ramen van de buur en onze houten poort worden steeds vuil door het opstappende water. Bij erge regenval staat de straat ter hoogte van onze huizen quasi blank. Enige tijd geleden hebben ze de goot komen aanpassen, opdat het water beter zou weglopen in de riool. Waarvoor dank, maar de werken aan de goot hebben het probleem echter verergerd. Het water loopt totaal niet meer weg, omdat er een verhoging in de goot is voor de rioolput. Onderzoek: In 2013 had de buur van verzoeker het probleem al gesignaleerd en toen waren enkele aanpassingen gebeurd aan het trottoir, zonder resultaat zoals verzoeker ook meedeelt. .De dienst zegt: “Er is een gehele heraanleg voorzien voor dit deel van de Hundelgemsesteenweg. Dit zal vermoedelijk in 2015 plaatsvinden, vandaar dat we daar nu geen grotere werken uitvoeren. We proberen de situatie nog verder op te volgen en te verbeteren maar dan met beperkte ingrepen.” Wij begrijpen dat men nu geen grote kosten wil doen, maar aan de andere kant moet de Stad de schade die aan de particuliere eigendommen wordt veroorzaakt door een manke aanleg, zoveel mogelijk beperken. Ondertussen ondervinden de twee getroffen buren schade. Na onze nieuwe tussenkomst wordt beslist om toch te onderzoeken of men hier met beperkte middelen het probleem toch niet kan oplossen.


Het probleem wordt op de lange baan geschoven en er is onvoldoende gezocht naar de afdoende oplossing, zij het met beperkte middelen.

Aanbeveling:

Beperk in de mate van het mogelijke de schade die omwille van een slechte aanleg aan de burger wordt berokkend en zoek naar een aanvaardbare oplossing.

klachtenmanagement Verzoek: 201410-1075 Storende keitjes. TMVW heeft op het openbaar domein de oprit van mijn gebuur gestabiliseerd met keitjes. Die keitjes moeten weg: ze liggen te hoog en dat vloeit het water naar mijn terrein. De Dienst Wegen van Zwijnaarde zegt: wij komen niet tussen. Die keitjes liggen goed en zijn waterdoorlatend, ge moet het maar regelen met TMVW. TMVW zegt: wij zijn zo goed geweest om dat openbaar domein daar te verharden. Die keitjes blijven liggen. Onderzoek: Zowel Farys (het vroegere TMVW) als de Dienst Wegen, Bruggen en Waterlopen hebben de klacht van verzoeker opgenomen. Beide diensten zijn van oordeel dat het verharden van dit stukje openbaar domein geen negatieve invloed zal hebben op de afwatering van de percelen. Daarenboven zullen de keitjes na verloop van tijd wat inzakken zodat het niveauverschil met de oprit en tuin van verzoeker heel miniem zal zijn. Wij brengen verzoeker op de hoogte van dit standpunt dat ons voldoende onderbouwd lijkt.


De klacht wordt onderzocht maar geen van beide diensten volgt het standpunt van verzoeker: het gaat hier om het openbaar domein dat de overheid op een verantwoorde manier zelf inricht.

115

doorschuifgedrag Verzoek: 201410-1132 Kafkaiaanse put. Op 8 oktober meldden zowel mijn man als ik een grote put aan ons trottoir, ter hoogte van ons huis in de Bouwmeestersstraat in Sint-Amandsberg. Even later werd er door de dienst Openbare Werken een nadarhekje over geplaatst. Het gat wordt met de dag groter en schuift verder op richting wegdek, nog niet in het minst bij regen. Gisteren belde ik (nummer van de wijkagent) nogmaals om te vragen wanneer het gat gedicht zou worden. Voor Open bare Werken is het dossier afgesloten. Ik, als burger, moet maar zelf de oorzaak van het gat uitpluizen en de desbetreffende dienst contacteren. Nogal kafkaiaans naar mijn mening. Ik werd wel doorgestuurd naar TMVW. Deze plaatsten ondertussen een tweede hekje. Onderzoek: Uit ons onderzoek blijkt niet dat de buurtinspecteur of de Dienst wegen, Bruggen en Waterlopen hun verantwoordelijkheid niet hebben opgenomen. De inspecteur heeft de dag zelf de Dienst Wegen op de hoogte gebracht van de verzakking. Nog op diezelfde dag is een controleur van de Dienst Wegen ter plaatse geweest en heeft de plaats beveiligd met een hek. Aan omwonenden heeft hij uitgelegd, zegt de dienst, dat het in feite ging om een verzakking van de afvoer, dus een zaak voor Farys, het vroegere TMVW. Dit is geen afschuifgedrag, maar een respecteren van het takenpakket. Nog altijd op 8 oktober is volgens de Dienst Wegen contact genomen met Farys, die ook ter plaatse is geweest en de plek nog eens extra beveiligd heeft. Maar de herstelling zelf kan zes weken op zich laten wachten, omdat een planning moet opgemaakt worden met de aannemer en ook de ondergrondse plannen moeten opgevraagd worden. Omdat de dienst de naam van verzoeker niet kende, konden zij hen niet op de hoogte brengen van de stappen die al genomen waren en van het verder verloop.


Er is onmiddellijk gereageerd door de verschillende betrokken diensten.

redelijke termijn adequate communicatie zorgvuldigheid – weloverwogen beslissing Verzoek: 201411-1158 Hinderlijke verkeersdrempel. Ik ondervind al lange tijd overlast van zwaar verkeer in mijn straat. Ik woon dichtbij een verkeersdrempel en als daar vrachtwagens of bussen over rijden zorgt dit voor lawaai en trillingen/gedaver in huis. Elke nacht word ik vroeg wakker en van slapen komt daarna niet veel meer terecht. Bovendien ben ik bezorgd voor schade aan mijn huis door die voortdurende trillingen. Mijn eerste melding heb ik gedaan op 7 januari 2014 online via meldpunt Gent. Sindsdien is mijn mail doorgemaild naar de Dienst Wegen, politiediensten, Dienst Mobiliteit, waarin telkens een bericht teruggestuurd wordt dat ze mijn melding hebben ontvangen en dat ze het probleem zullen bekijken en mij zullen op de hoogte houden. Daarna hoor ik niets meer. Wanneer ik dan na 2 of 3 maanden een mail stuur met de vraag wat de stand van zaken is krijg ik ook geen enkele reactie. Uiteindelijk besloot ik dan op 25 juni 2014 het volledige relaas naar de burgemeester door te sturen die hem ook doorstuurde naar bepaalde instanties. Opnieuw zonder gevolgen. Daarna heb ik dan maar zelf enige suggesties doorgemaild naar deze diensten (Politie, Mobiliteit en burgemeester) waarbij ik onder andere vroeg of het mogelijk was om eens kabels over de baan te spannen waarmee de verkeersdrukte kan gemeten worden. Op 20 oktober 2014 heb ik opnieuw naar de burgemeester gemaild dat geen enkele dienst antwoordt op deze suggestie. Daarop heeft de burgemeester de mail doorgestuurd naar de bevoegde schepen. Tot op heden heb ik ook daar weer niets van gehoord. Ik ben het stilletjes aan beu dat er geen enkele reactie volgt op die meldingen. Maar ik heb de indruk dat mijn meldingen rechtstreeks naar de prullenmand gaan. Ik wil dit alles ook niet op de spits drijven en ik wil zeker geen problemen krijgen met de instanties, politie of zo dus daarom wil ik ook geen klacht indienen. Onderzoek: Uit ons onderzoek blijkt dat er toch een zekere reactie gekomen is op de meldingen van verzoeker: de Dienst We-

116

gen, Bruggen en Waterlopen heeft de drempels laten nakijken en er is vastgesteld dat die drempels geen gebreken vertonen en conform de wetgeving zijn aangelegd. Ook de Politie heeft gereageerd maar spreekt niet specifiek over bepaalde acties. We steken ook ons licht op bij het Mobiliteitsbedrijf in verband met het zwaar vervoer en het nut van de verkeersdrempels. Het Mobiliteitsbedrijf zegt dat de Zwijnaardsesteenweg een hoofdstraat is en een invalsweg. Tellingen tonen aan dat er een grote verkeersstroom is in die straat, maar als invalsweg moet de Zwijnaardsesteenweg ook open staan voor zwaar vervoer. Om de veiligheid van al andere weggebruikers te garanderen probeert men de snelheid naar beneden te halen met verkeersdrempels. Het is pas wanneer men te snel rijdt dat problemen van gedaver en trillingen zich voordoen. Om ook hieraan iets te doen, neemt het Mobiliteitsbedrijf contact op met de Politie voor het uitvoeren van snelheidscontroles.


Ongegrond voor de redelijke termijn en de motivatie. Gegrond voor de adequate communicatie, want alhoewel de Dienst Wegen en de Politie op zijn meldingen gereageerd hebben, heeft verzoeker pas na zijn klacht bij de Ombudsvrouw een gemotiveerd antwoord gekregen .

redelijke termijn Verzoek: 201411-1170 Gevaarlijk trottoir. Ons voetpad is sinds jaren in een heel slechte staat. Wij wensen onze auto in de garage te rijden maar het is een bijna onmogelijke zaak doordat de verzakking van het voetpad grote niveauverschillen maakt die het inrijden bemoeilijkt. Ook is het gevaarlijk stappen op het voetpad. Graag dringend werk van maken. We zien dat er verder in de straat, op plaatsen waar heel weinig mensen passeren, het voetpad vernieuwd is. We hebben dit al gemeld aan de technische dienst. Onderzoek: Na onze tussenkomst duurt het nog bijna drie maanden vooraleer de herstellingswerken worden uitgevoerd. Ook wij moeten een aantal keren aandringen op een reactie. Ook vernemen wij niet waarom men geen gevolg heeft gegeven aan een eerdere vraag van verzoeker.


De herstelling laat onredelijk lang op zich wachten, zonder dat daarvoor een reden wordt opgegeven, noch aan verzoeker, noch aan de Ombudsdienst.

redelijke termijn adequate communicatie Verzoek: 201411-1235 Modderpoel. Ik woon op het eiland Malem. Voor onze deur lag er jaren een trottoir van vier meter breed. Nogal overdreven, zeker als je weet dat er hier veel parkeerproblemen zijn. Als dat trottoir versmald zou worden, kunnen er gemakkelijk een aantal auto’s extra parkeren. Zo was het ons de laatste 10 jaar ook verschillende keren beloofd. Na al die jaren werd er onlangs eindelijk gewerkt aan die trottoirs en u kunt zich voorstellen dat we daar heel blij mee waren. Wat blijkt nu, er werd wel een smaller trottoir gelegd, maar geen parkeerplaatsen. In de plaats kwam er tussen het nieuwe trottoir en onze voortuin nog een extra stukje grond te liggen. Aanvankelijk zou de Groendienst dat onderhouden, maar dat gaat blijkbaar niet meer door. De werken liggen ondertussen helemaal stil en het resultaat is dat er nu tussen het trottoir en onze brievenbussen (die op de perceelgrens staan) een enorme modderpoel ligt. De postbodes hebben hier al serieus op gevloekt en de mensen die de advertentiebladen ronddelen, komen zelfs niet meer langs. Ikzelf en verschillende andere buren hebben hierover al contact opgenomen met de schepen van Openbare Werken. We krijgen dan het bericht dat hij het doorstuurt naar de diensten, maar voor de rest gebeurt er niets. Hoe moet het nu verder? Dit kan toch zo niet blijven liggen? En waarom hebben ze dat trottoir op deze manier heraangelegd terwijl er zoveel vraag is naar parkeerplaatsen.

117

Onderzoek: Via de Dienst Wegen, Bruggen en Waterlopen kunnen wij verzoekster een uitvoerig antwoord bezorgen in verband met de onafgewerkte trottoirs. Volgens de dienst is door de bevoegde schepen het idee opgevat om de nodeloos brede trottoirs te versmallen en de resterende breedte te gebruiken voor groenaanleg. Die aanleg zal door de Groendienst gebeuren, in de lente van 2015. De Groendienst zal ook instaan voor het onderhoud. Via de schepen van Mobiliteit kunnen wij verzoekster meegeven dat een onderzoek ter plaatse van het Mobiliteitsbedrijf heeft aangetoond dat men in de wijk nog niet mag spreken over overdreven parkeerdruk en er dus geen bijkomende parkeerplaatsen noodzakelijk zijn. Omdat verzoekster ons haar mails naar de schepen niet meer kon doorsturen en zij ook niet meer kon zeggen wanneer ze de schepen geschreven had, is het voor ons niet mogelijk om de klacht van redelijke termijn te beoordelen. In ieder geval heeft zij van ons nu een duidelijk antwoord ontvangen.


We beschikken over onvoldoende concrete gegevens om de klacht te beoordelen.

toegankelijkheid en bereikbaarheid Verzoek: 201411-1249 Opstuwende tegels. Er is een probleem met de trottoirs, vooral op de hoek van de Krommepopulierstraat en de Hogekouterstraat: de tegels worden omhoog gestuwd door de boomwortels. Sommige tegels komen over elkaar te liggen, soms 10 centimeter. Gisteren is een manneke daar serieus over gevallen. In de straat woont er ook iemand die slechtziend is en ik zou niet willen dat die man verongelukt. Hetzelfde probleem doet zich voor aan de overkant, ter hoogte van nummer 15. Ik heb vandaag al vier keer proberen te bellen naar de technische dienst van Mariakerke, maar er wordt daar niet opgenomen. Daarom kom ik bij de Ombudsvrouw. Onderzoek: Wij kunnen niet uitmaken hoe het komt dat de telefoon op het ogenblik dat verzoeker belde niet opgenomen werd. Wel delen wij hem mee dat dergelijke meldingen best doorgegeven worden aan Gentinfo, het contactcenter van de Stad, dat veel meer bereikbaar is dan de diensten, zeker de technische diensten. Want de controleurs van de technische diensten hebben veel buitendienst en zijn niet altijd bereikbaar op kantoor. De dienst zal de noodzakelijke herstellingen uitvoeren.


Er zijn geen concrete aanwijzingen van onbereikbaarheid.

11.4. Dienst Wonen redelijke termijn vertrouwen Verzoek: 201404-376 Berging. Ik woonde vroeger in een woning waar ik een berging had die ik huurde aan 0,99 euro per maand. Toen was dit appartement nog van de Stad Gent. In de loop van 2009 ging ik daar weg naar een ander appartement in dezelfde straat. De Stad betaalde mij de waarborg van 0,99 euro terug. Bij mijn nieuwe appartement hoorde ook een berging. Ook daarvoor betaalde ik maandelijks 0,99 euro. Nu stelt de sociale huisvestingsmaatschappij dat de huur van de berging is opgeslagen naar 5 euro. Ik stel ook vast dat ik na de opzeg in 2009 toch ben blijven betalen voor de berging van nummer 131. Nochtans was die – samen met dat appartement – opgezegd in 2009 (bewijs daarvan is de terugbetaalde waarborg). De huisvestingsmaatschappij stuurt mij per 7 april ook een brief waarin mij wordt gevraagd 7,99 euro te betalen. Vanwaar komt dit bedrag? 7,99 is geen

118

veelvoud van 0,99. Daarna nam ik contact op met de huisvestingsmaatschappij. Gisteren sturen ze mij een ander papier met daarop bedragen die in een achtergrondkleur werden bijgeschreven. Nu begrijp ik er zeker niets meer van. Onderzoek: Het onderzoek toont aan dat de maatschappij onterecht die berging bleef doorrekenen na opzeg. We krijgen enkele dagen later al het antwoord dat de Dienst Wonen 14,94 euro zal terugstorten aan verzoekster. De Dienst Boekhouding ziet echter wat problemen met de terugbetaling. Er bestaan namelijk geen centrale kredieten meer voor terugbetalingen. Dit gebeurt volgens de .wetgeving van het NFI niet meer via een kostenrekening, maar wordt in min geboekt van de opbrengstenrekening. De Dienst Wonen heeft geen opbrengstenrekening meer omdat ze geen activiteiten meer heeft die opbrengsten opleveren. De klager heeft echter geen boodschap aan deze interne moeilijkheden. Op 9 mei wordt dan toch beslist dat de terugbetaling kan doorgaan. We doen verschillende keren navraag, maar om onduidelijke redenen is de terugbetaling nog steeds niet gebeurd. Op 13 oktober werd de belofte gemaakt dat het bedrag binnen de maand teruggestort zou worden. Eind oktober wordt uiteindelijk de opdracht gegeven aan het departement Financiën en op 26 november krijgt verzoekster eindelijk haar geld terug, zeven maand na haar vraag. We vragen waarom dit zo lang heeft geduurd, maar krijgen hier geen antwoord op.


De redelijke termijn is meer dan geschonden. Het heeft uiteindelijk zeven maand geduurd om een bedrag kleiner dan 15 euro terug te storten. Het is onduidelijk waarom dit zo lang heeft geduurd. Het ontbreken van een opbrengstenrekening kan hierin meegespeeld hebben. Verzoekster had alle vertrouwen in een terugbetaling intussen verloren.

Aanbeveling:

Speel korter op de bal en voorzie op voorhand een oplossing voor dergelijke situaties.

11.5. IVA Mobiliteitsbedrijf Stad Gent klachtenmanagement zorgvuldigheid - procedure Verzoek:201401-14 Misverstand. Ik ben op 20 februari 2013 verhuisd van Parijs naar Gent. Bij mijn aankomst in Gent ben ik naar de bevolkingsdienst gegaan voor aangifte van mijn nieuw domicilieadres te Gent. Dit kon niet geregeld worden daar mijn identiteitskaart niet ingelezen kon worden. Ik heb namelijk mijn identiteitskaart verkregen via de ambassade in Parijs die mij geen PIN-code gegeven heeft daar dit nog niet op punt stond en niet van toepassing was in het buitenland. Hierdoor kon ik geen domicilie krijgen in Gent bij mijn terugkeer, met alle gevolgen van dien. Ik kon geen bankrekening in België openen en ik kon geen bewonerskaart verkrijgen voor het parkeren in mijn straat. Ik betreur ten sterkste dat het aanvragen van een domicilie zo moeizaam moet verlopen en dit door het niet kunnen verkrijgen van een PIN code. Dit wetende. Ik heb een eerste aanvraag gedaan op 6 maart 2013 en heb uiteindelijk mijn domicilie verkregen op 14 september 2013. Is een termijn van meer dan zes maanden normaal? Om dit te bekomen heb ik namelijk zesmaal een halve dag moeten vrijmaken om langs te gaan bij de bevolkingsdienst in Gent. Meermaals heb ik moeten telefoneren om uiteindelijk zelf naar de ambassade in Parijs te moeten bellen en zelf naar Parijs te moeten rijden om dit probleem op te lossen. Bovendien heb ik meermaals moeten schrijven, telefoneren alsook langsgaan (opnieuw halve dag vrijgemaakt) bij Parkeerdienst van Gent om dit probleem uit te leggen en toch proberen een bewonerskaart te verkrijgen. Dit wilden ze maar niet begrijpen, waardoor ik meerdere parkeerboetes heb opgelopen voor het parkeren in mijn straat, waar ik zogezegd als inwoner van Gent recht op zou moeten hebben. Gezien de omstandigheden, vraag ik jullie de laatste maal om de parkeerboetes die ik heb opgelopen en die geweigerd werden om te annuleren, aan mij terug te betalen. Onderzoek: Volgens het Mobiliteitsbedrijf had de burger recht op een voorlopige bewonerskaart en dit sinds zijn aanvraag tot domiciliering op 6 maart 2013 maar hij moest die voorlopige bewonerskaart of zijn eerste definitieve bewonerskaart

119

zelf komen ophalen. Verzoeker zegt dat hij zich op 5 mei 2013 bij het onthaal van het Mobiliteitsbedrijf had aangeboden om zijn bewonerskaart op te halen, maar het Mobiliteitsbedrijf betwijfelt dit. Mocht hij zich daadwerkelijk hebben aangeboden dan hadden ze hem zeker die bewonerskaart gegeven want op die datum was hij immers al gedomicilieerd. Volgens het Mobiliteitsbedrijf zouden de medewerkers, gezien hun jarenlange ervaring, zeker in het bevolkingsregister hebben gekeken en dan vastgesteld hebben dat het domicilie reeds officieel was. Verzoeker is daarentegen eveneens zeer duidelijk: hij heeft eerst getracht zijn bewonerskaart te bekomen via elektronisch loket en dit vrij vlug na zijn eerste contact met het loket Burgerzaken. Het Mobiliteitsbedrijf heeft hem meegedeeld dat hij die voorlopige bewonerskaart niet via e-loket kon krijgen en hij dus naar de balie moest komen. Hij heeft zich op 5 mei 2013 bij de dienst op de Sint-Michielshelling gemeld en daar kreeg hij te horen dat hij eerst zijn papieren in orde moest maken vooraleer hij aanspraak kon maken op een bewonerskaart. Hij verklaart dat hij uitvoerig zijn verhaal over de moeilijkheden met Burgerzaken heeft gedaan en dat hij een uitnodiging van Burgerzaken kon tonen om zijn identiteitskaart in orde te maken. Ook hier is het het woord van verzoeker tegenover dat van de dienst. Uit het hele dossier blijkt dat deze burger zelf heel wat pogingen heeft ondernomen om zo vlug mogelijk aan een bewonerskaart te geraken en hij diverse contacten heeft gehad met zowel Dienst Burgerzaken als met het Mobiliteitsbedrijf. Het is dus niet iemand die pas in actie komt na de retributies. Zo is er ook een e-mail van het Mobiliteitsbedrijf van 23 april 2013 die hem meedeelt dat hij zich voor zijn voorlopige bewonerskaart persoonlijk moet aanmelden bij het Mobiliteitsbedrijf. Hij wacht tot 5 mei (omdat hij overdag zich daarvoor vrij moet maken) zegt hij. Hij kan ook een duidelijke beschrijving geven van de dame die hem te woord heeft gestaan aan de balie, maar dit komt niet overeen met de dames die op 5 mei 2013 dienst hadden aan de balie. Vergist hij zich van datum of voldoet er toch een dame aan zijn beschrijving? En gaat het niet om die twee dames? Om het woord van verzoekeer te objectiveren zijn we nog verder gegaan in ons onderzoek en merken we een e-mail op van het Mobiliteitsbedrijf aan verzoeker en een reactie van hem nadat hij een retributie heeft gekregen en contact opneemt met het Mobiliteitsbedrijf en uitlegt waarom hij niet aan een bewonerskaart geraakt. In die e-mail van het Mobiliteitsbedrijf staat dat hij enkel op een bewonersplaats kan parkeren met een bewonerskaart en dat hij hiervoor zo snel mogelijk zijn papieren in orde moet maken. In elk geval is de schriftelijke reactie heel gelijklopend met het verhaal van de man dat men hem dus geen bewonerskaart kon geven omdat hij eerst zijn papieren in orde diende te maken. Volgens de Ombudsvrouw zijn er voldoende aanwijzingen dat er hier sprake is van een misverstand ten gevolge van miscommunicatie tussen de dienst en de burger. Of de klager zich op 5 mei heeft aangeboden of niet, echt objectieve bewijzen zijn er niet. In elk geval is de communicatie via e-mail verwarrend en onduidelijk. En wordt meegedeeld dat hij “eerst zijn papieren in orde moet maken “ op het moment dat hij al maanden recht heeft op een bewonerskaart. De Ombudsvrouw vraagt daarop het standpunt van de Dienst Invorderingen en van de Financieel Beheerder van Stad Gent. Ook zij vinden dat er geen gegronde reden is om de retributies te annuleren en tot terugbetaling over te gaan. In laatste instantie vraagt de Ombudsvrouw het standpunt van het departementshoofd en de bevoegde schepen. Beide volgen de visie van de Ombudsvrouw en menen dat een terugbetaling van de retributies aan de orde is. Het Mobiliteitsbedrijf gaat uiteindelijk akkoord om de retributies terug te betalen.


Aanbeveling:

Maak elektronische aanvragen voor tijdelijke bewonerskaarten mogelijk of breid de publieksuren uit, want die zijn nu klantonvriendelijk.

zorgvuldigheid - procedure Verzoek: 201401-37 Schandalig. Op 17 april 2013 heb ik een retributie ontvangen. Ik had hier graag de foto’s van ontvangen. Ik vind dat het Parkeerbedrijf schandalig te werk gaat en het op deze manier heel gemakkelijk geld verdiend. Ik heb de boete betaald maar toch krijg ik er nog een dwangbevel bij voor 150 euro. Andere parkeerbedrijven doen dit niet op deze manier, maar bij jullie is het echt buitensporig. Trouwens, men spreekt van een dwangbevel; waar is dit dan want ik heb er geen gezien? Men heeft me enkel een gewone brief gestuurd. Hoe kan men dit als student zonder inkomen bolwerken? Hopelijk kan er nog een minnelijke schikking getroffen worden. Onderzoek: Verzoekster heeft op 17 april 2013 een retributie ontvangen aan het Sluizeken omdat er geen parkeerticket voorlag in de wagen, die zelfs net voor een parkeermeter geparkeerd stond. Het Mobiliteitsbedrijf heeft op 7 mei 2013 een eerste en op 27 mei 2013 een tweede, aangetekende herinneringsbrief gestuurd. Beide herinneringsbrieven werden 120

verstuurd naar het officiële adres van de broer van verzoekster omdat de wagen op zijn naam is ingeschreven. Op het moment dat de aangetekende zending werd aangeboden door Bpost was er niemand thuis waardoor er een bericht werd achtergelaten in de brievenbus om de aangetekende zending te gaan afhalen in het postkantoor. Daar is de brief 14 dagen ter beschikking gebleven totdat hij werd teruggestuurd naar het Mobiliteitsbedrijf wegens ‘niet afgehaald’. Indien verzoekster geen bericht zou gekregen hebben van Bpost over de aangetekende zending, dan dient zij klacht in te dienen bij de klantendienst van Bpost. Verzoekster heeft op 12 juni 2013 de retributie van 25 euro betaald maar de 20 euro administratiekosten bleven openstaan. Het is voor deze 20 euro dat een dwangbevel werd opgemaakt. Het dwangbevel werd door de gerechtsdeurwaarder aangeboden op 25 september .2013, maar omdat er niemand thuis was, werd het dwangbevel in de brievenbus achtergelaten. Het is de procedure dat, als betrokkene niet thuis is, er de dag nadien een aangetekende brief verstuurd wordt om te melden dat er een dwangbevel werd achtergelaten en dat men, indien men het dwangbevel niet heeft gevonden, men hiervan een afschrift kan krijgen. Zowel het Mobiliteitsbedrijf als de gerechtsdeurwaarder hebben de procedure correct gevolgd. De retributie werd terecht uitgeschreven en de deurwaarderskosten dienen betaald te worden. Verzoekster kan steeds een afbetalingsplan aanvragen. Opvolging: In een ander dossier is er een klacht bij de vrederechter dat mogelijk de datum van het dwangbevel niet correct is maar in dergelijke gevallen wordt opnieuw een dwangbevel correct gedateerd en opnieuw opgestuurd. Dergelijke vormfout ontslaat de burger niet van het betalen en ook de advocaat dient betaald te worden.


zorgvuldigheid - fouten Verzoek:201401-85 Wel betaald. Ik heb op 20 september 2013 een mail verzonden naar de dienst Parkeerheffingen te Gent met de melding dat ik wel betaald had op 16 september 2013. Ik had 6 euro ingebracht in de parkeerautomaat, maar krijg nu de melding dat er niets terug te vinden is van deze betaling. Ik heb drie stukken van 2 euro ingebracht. Ik was heel gehaast, omdat ik reeds te laat was voor de les in de Holstraat, en heb dus mijn parkeerticket niet gecontroleerd. Wat, nu blijkt, niet zo slim was…het parkeerticket bleek voor 15 minuten gratis te parkeren. Het was heel moeilijk om aan de parkeerautomaat te raken, aangezien er rondom allemaal pmd-zakken geplaatst waren, maar ik heb zeker en vast betaald. Ik weet dat er veel controle is en wou zeker geen parkeerboete oplopen. Indien ik echt niet zou betaald hebben, zou ik zeker niet zoveel moeite doen om deze zaak te laten bekijken. Maar ik vind het heel raar dat er geen registratie is van mijn betaling van 6 euro. Kan het zijn dat het geld gewoon erdoor gevallen is en de automaat dit dus niet geregistreerd heeft? Kan deze zaak opnieuw bekeken worden? Ik zou het echt jammer vinden moest ik toch deze boete moeten betalen. Dan kost die 3 uur parkeren mij 31 euro in plaats van 6 euro! Onderzoek: Het Mobiliteitsbedrijf heeft voor die parkeerautomaat geen registratie gevonden van 6 euro op het aangegeven uur van verzoekster. Er is ook geen defect vastgesteld aan deze parkeerautomaat waardoor verzoekster een ticket zou gekregen hebben met een verkeerd einduur. Het Mobiliteitsbedrijf kan niet zomaar een retributie annuleren of terugbetalen. Er zijn onvoldoende argumenten om de annulatie te bekomen van deze retributie.


zorgvuldigheid - procedure Verzoek: 201401-86 Bewonerskaartperikelen. Ik ben sinds 1 februari 2013 gedomicilieerd in Gent waar ik een appartement huur. Ik wou mijn bewonerskaart aanvragen maar dat ging niet omdat de wijkagent nog niet was langs geweest. Door mijn onregelmatig werk zijn we elkaar vaak misgelopen en daardoor werd mijn bewonerskaart steeds geweigerd. Ik heb op 7 februari 2013 een mail 121

ontvangen van de Dienst Burgerzaken waarbij vermeld stond dat ik die mail mocht afdrukken als bewijs van aangifte om een tijdelijke bewonerskaart aan te vragen. Dat heb ik dan ook gedaan maar dat was toch niet voldoende voor het Mobiliteitsbedrijf te Gent. De parkeerboetes liepen verder op. Later heb ik die tijdelijke bewonerskaart toch kunnen bemachtigen nadat ik was langs geweest op de Dienst Burgerzaken aan het Zuid en nadat de wijkagent bij mij was geweest. Dit duurde even omdat er dan een drukke periode op het werk was. Ondertussen heb ik mijn auto in juni verkocht mede door deze ontwikkelingen. Nu had ik informatie gevraagd bij het Mobiliteitsbedrijf Gent en kreeg ik uiteindelijk een brief om voor 202 euro boetes te betalen, wat ik dan gedaan heb. Vier dagen later kreeg ik een nieuwe brief voor 440 euro. Dus 642 euro om mijn auto te parkeren waar ik gedomicilieerd ben. Ik vroeg om een oplossing, maar ik werd doorverwezen naar het Mobiliteitsbedrijf zelf, wat dus in een kort antwoord resulteerde omdat ze zelf het geld zouden ontvangen. Ik vroeg me af of er een mogelijkheid bestaat om dit op een andere manier op te lossen. Onderzoek: Als iemand een adreswijziging doorgeeft aan Dienst Burgerzaken en die persoon gaat wonen in een straat met betalend parkeren of blauwe zone, dan kan men een tijdelijke bewonerskaart aanvragen. Deze tijdelijke bewonerskaart kan echter niet aangevraagd worden via het e-loket van het Mobiliteitsbedrijf omdat het domicilieadres nog niet officieel geregistreerd is in het bevolkingsregister en er geen link kan gemaakt worden met het bewonerskaartenbestand. Om een tijdelijke bewonerskaart aan te vragen dient men langs te gaan aan het loket van het Mobiliteitsbedrijf met het document dat men krijgt van Dienst Burgerzaken en de nodige documenten van de wagen. Verzoeker heeft dus na zijn adreswijziging een bewonerskaart aangevraagd via het e-loket maar aangezien dit niet mogelijk was, werd er een brief verstuurd vanuit het Mobiliteitsbedrijf naar het laatste officiële adres van verzoeker. Op 13 maart 2013 heeft verzoeker een e-mail gestuurd naar het Mobiliteitsbedrijf met de vraag waarom hij zijn tijdelijke bewonerskaart niet heeft ontvangen waarop hij diezelfde dag nog het antwoord kreeg van het Mobiliteitsbedrijf dat hij naar het loket diende te komen. Verdere communicatie met het Mobiliteitsbedrijf is er niet geweest. Verzoeker heeft de eerste retributie ontvangen op 6 februari 2013. Het Mobiliteitsbedrijf heeft hiervoor de nodige herinneringsbrieven verstuurd naar het juiste adres maar de aangetekende zending (met 20 euro administratiekosten) is teruggekeerd wegens ‘niet afgehaald’. Uiteindelijk is voor deze retributie een deurwaardersbevel opgemaakt voor 202,87 euro. Verzoeker heeft ook nog retributies ontvangen op 27 februari 2013, 5 maart 2013, 9 .maart 2013, 16 maart 2013 en 20 maart 2013. Ook hier zijn de nodige herinneringsbrieven verstuurd waarvan er twee aangetekende zendingen zijn afgehaald en drie zijn teruggestuurd wegens ‘niet afgehaald’. Voor deze vijf retributies werd dan het deurwaardersbevel opgesteld voor ondertussen 476,23 euro. Het Mobiliteitsbedrijf heeft hier de procedure correct gevolgd en verzoeker onmiddellijk laten weten welke stappen hij diende te ondernemen om een tijdelijke bewonerskaart te ontvangen. Het is spijtig dat verzoeker niet bij de eerste retributie contact heeft opgenomen met het Mobiliteitsbedrijf want dan hadden waarschijnlijk de andere retributies kunnen vermeden worden.


overeenstemming met regelgeving zorgvuldigheid - procedure Verzoek: 201401-87 Dure verhuis. Na meer dan 40 jaar zijn wij met ons advocatenkantoor verhuisd van het Antwerpenplein naar de Begijnhoflaan. Nu er zich voor het kantoor voorbehouden bewonersplaatsen bevinden, schreef ik de bevoegde dienst aan voor een bewonerskaart. Het is namelijk zo dat de plaats voor mijn kantoor nagenoeg nooit is ingenomen omdat de mensen die effectief in de buurt wonen, overdag uit werken zijn. Ik was van oordeel dat, via een juiste toepassing van de geest van de wet en een individuele behandeling van mijn vraag, het realistisch moest zijn mij een bewonerskaart af te leveren nu ik hier van ’s ochtends tot ’s avonds verblijf. Dit bleek evenwel niet het geval. Ik heb uiteindelijk een garagebox gehuurd in de buurt waarvoor ik maar liefst 75 euro per maand betaal. De 4 retributies, verkeerdelijk op naam van mijn zoon, nu ik bestuurder van het voertuig was, behelzen de verhuisdagen. Die dagen was ik zo vrij mijn voertuig tijdelijk voor de deur te parkeren. Nu ik bezwaarlijk met dozen en kisten de hele Begijnhoflaan kon aflopen. Ik heb op dat moment zelfs parkeertikketten aangekocht om mijn goede wil te tonen. Gelet op deze bijzondere omstandigheden ben ik zo vrij mij te ontslaan van het betalen van deze retributies, minstens het totaalbedrag te reduceren.

122

Onderzoek: Verzoekster heeft 4 retributies ontvangen op bewonersparkeerplaatsen in de Begijnhoflaan op respectievelijk 14, 15, 18 en 21 november 2013. Deze bewonersparkeerplaatsen zijn net voor haar nieuw kantoor maar staan reglementair en duidelijk aangeduid. Het gaat hier over een vijftal parkeerplaatsen zodat er nog voldoende parkeerplaatsen overblijven, waar betalend parkeren van kracht is. Aangezien verzoekster niet gedomicilieerd is in de Begijnhoflaan kan zij geen bewonerskaart krijgen. Hiervoor dient men officieel gedomicilieerd te zijn in een straat met betalend parkeren of blauwe zone. Er was, volgens de vaststellers, ook geen duidelijke verhuisbeweging vast te stellen tijdens het uitschrijven van de retributies. Aangezien verzoekster reed met de wagen van haar zoon, staan de retributies op zijn naam. Ook de herinneringsbrieven werden op zijn naam verstuurd en naar zijn officieel adres. Er werden zelfs al aangetekende zendingen verstuurd met de daarbij horende .administratiekosten. Verzoekster heeft pas de eerste keer contact opgenomen met het Mobiliteitsbedrijf op 8 januari 2014. Dat is zelfs na het versturen van de aangetekende zendingen. Mocht verzoekster bij de eerste retributie al contact hebben opgenomen met het Mobiliteitsbedrijf, dan hadden de andere retributies misschien kunnen vermeden worden. De retributies werden terecht uitgeschreven en de procedure werd correct gevolgd.


overeenstemming met regelgeving Verzoek: 201401-96 Niet gezien. Op 15 januari 2014 parkeerde ik mij omstreeks 23.00 uur in de Schoonmeersstraat. Ik was vermoeid en merkte dus rechts geen bord van blauwe zone op. Ik doe alles om parkeerretributies te vermijden door steeds goed te kijken naar parkeerborden, parkeerautomaten, blauwe zones en bewonersparkeerplaatsen! Zodoende heb ik bijna nooit problemen met betalend parkeren. Het bord dat de blauwe zone aanduidt in de Schoonmeersstraat, staat net achter een paal waar voorheen een verkeerslicht op stond. Vooral in het donker en bij het afdraaien in de Schoonmeersstraat staat het bord net achter de paal en is het niet duidelijk zichtbaar. Op de Voskenslaan zelf staat er wel een bord maar dat is nog een hele eind van de Schoonmeersstraat. Onderzoek: De signalisatie in het begin van de Schoonmeersstraat staat inderdaad achter een paal maar dit is toch goed zichtbaar als je daar wilt indraaien. Ook de letters op het bord zijn reflecterend en goed te lezen in het donker. Dit bord is een herhalingsbord en dient er wettelijk zelfs niet eens te staan. De blauwe zone is namelijk geldig in een volledige zone vanaf het beginbord tot aan het eindbord. Het probleem hier is dat het beginbord, komende van De Sterre, niet is teruggeplaatst na de werken aan de Sterre door de aannemer. De signalisatie is bijgevolg niet wettelijk en de retributie had dus niet mogen uitgeschreven worden. De retributie van verzoeker wordt dan ook om die reden geannuleerd.


Er stond geen beginbord ‘blauwe zone’ waardoor de retributie onterecht werd uitgeschreven.

overeenstemming met regelgeving coulance Verzoek: 201401-97 Geen gewone parkeerplaats.

Ik ben erg teleurgesteld in de manier waarop de Stad Gent omgaat met het probleem van de parkeerplaatsen voor de mindervaliden, die nu eenmaal beperkt zijn. Op 4 januari 2014 reed ik naar Gent en waren er aan het Koophandelsplein geen vrije parkeerplaatsen meer in een straal van 500 meter. Ook de ondergrondse parkeergarage was volzet evenals de parkeerplaats voor mindervaliden. Omdat ik mij parkeerde op een bewonersparkeersplaats heb ik een retributie ontvangen. Ik meen door mijn handicap al genoeg gestraft te zijn, maar blijkbaar willen jullie hier nog een schep bovenop doen? Er is misschien geen ‘wettelijk’ kader waarin u deze retributie kunt annuleren, maar er bestaat ook zoiets als gedogen… 123

Onderzoek: Verzoeker is naar Gent gekomen op de eerste zaterdag van de wintersolden, wat sowieso een drukke dag is in het centrum en voor heel wat parkeerproblemen zorgt. Het was dus zeker niet evident om een parkeerplaatsje te vinden. In Gent kan de houder van een parkeerkaart voor gehandicapten niet enkel gratis en onbeperkt parkeren op de voorbehouden parkeerplaatsen voor gehandicapten maar ook op de gewone betalende parkeerplaatsen en in de blauwe zone. Enkel op de voorbehouden bewonersparkeerplaatsen mag men niet parkeren met een parkeerkaart voor gehandicapten. Dit is geregeld via de Wegcode. Er is ook geen sprake van overmacht want het is niet omdat er een grote parkeerdruk was en er geen vrije parkeerplaatsen waren op het ogenblik dat verzoeker aan het Koophandelsplein reed, dat hij om het even waar mocht parkeren. De Ombudsvrouw geeft wel het signaal door dat personen met een parkeerkaart voor gehandicapten op de bewonersparkeerplaatsen wensen te parkeren, maar dan moet eerst de Wegcode worden aangepast en zolang dit niet gebeurd is, blijft het niet toegelaten. Bovendien is dit ook een beleidsbeslissing. Het Mobiliteitsbedrijf kan dit ook niet gedogen daar het zich dient te houden aan de reglementering. Wanneer blijkt dat het om overmacht gaat, dan kan de Ombudsvrouw tussenkomen, wat hier niet het geval is.


adequate communicatie Verzoek: 201401-102 Origineel ticket. Ik kreeg op 24 september 2013 een retributie op de Coupure die ik betwist omdat ik zeker .een ticket gekocht had. Ik heb onmiddellijk gebeld met het Mobiliteitsbedrijf en ik mocht het ticket naar hen opsturen maar er is me nooit gezegd dat ik het origineel ticket moest opsturen. Ik heb de volgende dag een kopie van het ticket opgestuurd naar het Mobiliteitsbedrijf en dacht dat daarmee alles in orde was. Pas op 28 oktober 2013 kreeg ik een brief van het Mobiliteitsbedrijf om te melden dat ik het originele ticket diende op te sturen maar dat had ik ondertussen al weggesmeten omdat ik dacht dat alles in orde was. Onderzoek: Wat er telefonisch al dan niet aan verzoekster gezegd werd is niet te achterhalen. Het feit is wel dat verzoekster de dag na het ontvangen van de retributie al een brief schreef naar het Mobiliteitsbedrijf met daarbij een kopie van het ticket maar pas na meer dan een maand een antwoord kreeg van het Mobiliteitsbedrijf met het verzoek om het originele ticket op te sturen. Verzoekster had het ticket toen al weggegooid. Om deze redenen kan het Mobiliteitsbedrijf éénmalig akkoord gaan om de retributie te annuleren. Verzoekster kreeg pas na meer dan een maand een antwoord van het Mobiliteitsbedrijf.


Verzoekster kreeg pas na meer dan een maand een antwoord van het Mobiliteitsbedrijf.

zorgvuldigheid - procedure Verzoek: 201402-144 Parkeren met kredietkaart. Op 2 december 2013 nam ik een parkeerbiljet in de Willem Tell straat aan automaat 650. Ik betaalde met mijn kredietkaart maar kan slechts tot 2,50 euro betalen waardoor er een ticket geprint werd tot 20.57 uur. Ik wou een ticket tot 22.30 uur maar dat bleek onmogelijk. Vervolgens heb ik van de parkeerwachter een parkeerbiljet van 25 euro gekregen voor het overschrijden van de parkeertijd. Ik betwist niet dat ik de parkeertijd overschreden heb maar wel dat het mij onmogelijk was een geldig ticket uit de automaat te halen. Ik diende een klacht in bij het parkeerbedrijf met een omvangrijke mailuitwisseling tot gevolg. Mijn standpunt is dat : • het onmogelijk is de instructies te lezen op de parkeerautomaat in het donker in een slecht verlichte straat; • de bondige instructie om te betalen met een bankkaart zegt: druk op de blauwe knop tot het gewenste bedrag;

124

• na verder onderzoek achteraf bij klaarlichte dag van de instructies op de bewuste automaat er een bedrag van 2,90 euro vermeld wordt voor 3 uur en dat ik een ticket • gekregen heb van 3 uur voor een bedrag van 2,50 euro (een hoger bedrag wou de automaat niet); • een vriend een gelijkaardig probleem had met een betaling met bankkaart en niet meer dan 2,50 euro kon betalen; • ik nooit een duidelijk antwoord gekregen heb op het probleem van het maximum bedrag met bankkaart. Mijn voorstel aan het Parkeerbedrijf om het supplement voor een dagticket te betalen in plaats van de retributie van 25 euro werd niet aangenomen. Onderzoek: Wij bemiddelen bij het Mobiliteitsbedrijf op basis van de minieme verlichting in de Willem Tellstraat waardoor de tekst op de parkeerautomaat niet voldoende zichtbaar zou zijn om de instructies te lezen. Het Mobiliteitsbedrijf wil hier niet op ingaan en vindt dat de parkeerautomaten voldoende verlicht zijn. Er is niet alleen de straatverlichting maar er is ook verlichting aan iedere parkeerautomaat afkomstig van de paal naast de automaat. Sowieso wist verzoeker dat zijn ticket maar geldig was tot 20.57 uur en diende hij, om langer te parkeren, een bijkomend ticket aan te schaffen. Dat verzoeker enkel een ticket kon krijgen voor 2,50 euro is te wijten aan het feit dat hij niet eerst op de gele knop heeft geduwd om een langparkeerticket te verkrijgen. In de zone waar verzoeker geparkeerd stond zijn er twee mogelijkheden: kortparkeren voor maximum 3 uur en langparkeren voor 24 uur. Van zodra men langer wil parkeren dan 3 uur dient men een langparkeerticket te nemen. Had verzoeker eerst de gele knop ingeduwd vooraleer zijn bankkaart te gebruiken, had hij wel een ticket voor meer dan 3 uur kunnen krijgen. Het prijsverschil dat verzoeker aangeeft tussen 2 december 2013 en de dag dat hij een foto nam van de parkeerautomaat is te wijten aan een verhoging van de parkeertarieven in Gent sedert 1 januari 2014. In december 2013 kostte een parkeerticket om 3 uur te parkeren 2,50 euro; in januari 2014 kostte zo een ticket 2,90 euro.


Het parkeerticket was verstreken; de retributie werd terecht uitgeschreven.

zorgvuldigheid - procedure coulance Verzoek: 201402-147 Andere zone. Begin december 2013 verhuisde ik binnen Gent. Dit meldde ik meteen aan de bevoegde stadsdiensten. Het duurde echter verschillende weken (en enkele herinneringen mijnentwege) alvorens de wijkagent de nodige vaststellingen kon doen. Meteen daarna moest ik voor mijn werk naar het buitenland. Bij mijn terugkomst, begin februari 2014, vond ik een uitnodiging van het stadsloket om de adreswijziging af te ronden, en een brief in verband met mijn bewonerskaart. Ik heb dit alles zo snel mogelijk in orde gebracht. Net daarvoor kreeg ik op 5 februari 2014 een parkeerbiljet. Ik heb vandaag bij het inleveren van mijn verlopen bewonerskaart en het aanvragen van mijn nieuw bewonerskaart gevraagd om deze boete te annuleren. Ik heb mijn situatie zoals hierboven beschreven uitgelegd, en de dame aan het loket verzekerde mij dat dit geen probleem moest zijn aangezien ik wel degelijk onafgebroken recht had op een bewonerskaart. Ook het feit dat mijn voertuig net buiten de toegekende parkeerzone stond bleek geen ernstig probleem te zijn. Vervolgens werd mijn vraag behandeld door een andere medewerker. Aanvankelijk stelde die ook vast dat ik inderdaad onafgebroken recht had op een bewonerskaart. Daarop veranderde hij van mening en weigerde hij mijn klacht verder in overweging te .nemen. Als reden hiervoor gaf hij aan dat mijn oude bewonerskaart vervallen was en dat het feit dat ik de brief te laat ontvangen heb wegens mijn verblijf in het buitenland daar niets aan verandert. Ik stel mij ernstige vragen bij zoveel administratieve onwil in een situatie waarbij het zonneklaar is dat ik wel degelijk recht heb op een bewonerskaart en wil deze retributie niet betalen. Gezien de weigering om mijn situatie verder in overweging te nemen en rekening te houden met het feit dat ik kan aantonen dat mijn verhaal klopt, richt ik mij tot u. Mag ik u vriendelijk vragen of u mijn zaak wil bepleiten bij het Mobiliteitsbedrijf? Onderzoek: Rekening houdend met de toch wel korte termijn waarin verzoeker zijn adreswijziging en de nieuwe aanvraag voor een bewonerskaart gedaan heeft, vragen wij aan het Mobiliteitsbedrijf om éénmalig de retributie te annuleren. Op het moment dat het Mobiliteitsbedrijf de brief verstuurde om verzoeker te laten weten dat hij een nieuwe bewo-

125

nerskaart moest aanvragen, was verzoeker in het buitenland. Na het uitschrijven van de retributie heeft hij zich heel vlug in orde gesteld en een nieuwe bewonerskaart aangevraagd. Verwijzend naar de tegemoetkoming van het Mobiliteitsbedrijf bij een nieuwe nummerplaat waarbij men één retributie annuleert binnen de maand dat de nieuwe nummerplaat werd ingeschreven, vragen wij ook om bij een verhuis diezelfde tegemoetkoming te hanteren: éénmalig annuleren van een retributie binnen de maand na het versturen van de herinneringsbrief door het Mobiliteitsbedrijf. Het Mobiliteitsbedrijf wenst niet in te gaan op onze vraag om de retributie te annuleren. Volgens hen had verzoeker voldoende tijd tussen de adreswijziging en zijn vertrek naar het buitenland om zijn bewonerskaart te laten aanpassen aan zijn nieuw adres. Hij was al in het bezit van een bewonerskaart en wist dus dat deze ‘zonegebonden’ is en dat de kans bestond dat zijn nieuw adres in een andere zone lag. Het Mobiliteitsbedrijf kan wel akkoord gaan met onze vraag om voortaan een eerste retributie te annuleren op voorwaarde dat de retributie is uitgeschreven binnen de maand nadat men de adreswijziging heeft doorgegeven maar niet binnen de maand nadat men stappen wil in nemen, verwijzen we hem door naar het Vredegerecht van Gent.


De procedure werd correct gevolgd maar men had hier toch wat toleranter mogen zijn cfr. Het éénmaal annuleren van een retributie wanneer de bewonerskaart niet tijdig verlengd wordt.

Aanbeveling:

Verwijzend naar de tegemoetkoming bij een nieuwe nummerplaat waarbij men één retributie annuleert binnen de maand dat de nieuwe nummerplaat werd ingeschreven is het wenselijk om dit ook te doen bij een verhuis: éénmalig annuleren van een retributie binnen de maand na de adreswijziging.

zorgvuldigheid - procedure Verzoek: 201402-149 Bijkomende kosten. Ik kreeg een dwangbevel in de bus van gerechtsdeurwaarder Modero. Het betreft het .niet betalen van de bijkomende administratieve vergoeding voor een retributie. De parkeerboete van 25 euro werd wel degelijk betaald, maar blijkbaar te laat zodat de bijkomende vergoeding van 20 euro openbleef. Er zou 1 brief (kosteloos) verstuurd zijn op 23 december 2013, maar die heb ik niet gekregen. Er zou ook een aangetekende brief geweest zijn, maar ook deze heb ik niet gekregen. Volgens een mevrouw van het parkeerbedrijf Gent werd deze niet afgehaald. Omdat ik nu 20 euro niet betaald heb (dus wel de 25 euro parkeerretributie) zou ik nu genoodzaakt zijn om 171,60 euro te betalen! Ook de beslissing om al na 1 brief direct over te gaan naar een dwangbevel ligt mij zwaar op de maag. Een simpel telefoontje zou wonderen verricht hebben. Nogmaals, de parkeerboete zelf werd wel degelijk betaald. Ik zie dan ook graag dat Gent afziet van dit dwangbevel met de bijkomende kosten. Onderzoek: De retributie werd op 9 augustus 2013 uitgeschreven omdat verzoeker zonder parkeerticket geparkeerd stond aan de Recollettenlei. De eerste herinneringsbrief, waarin al de procedure bij niet-betaling wordt vermeld, werd op 30 augustus 2013 verstuurd. De tweede, aangetekende, herinneringsbrief werd op 19 september 2013 verstuurd maar werd niet afgehaald in het postkantoor nadat deze werd aangeboden toen verzoeker niet thuis was. Beide herinneringsbrieven werden naar het juiste officieel adres van verzoeker verstuurd. Bpost laat normaal gezien een kaartje achter in de brievenbus om de aangetekende zending te gaan afhalen in het postkantoor. Mocht dit niet gebeurd zijn dan dient verzoeker klacht in te dienen bij Bpost. Verzoeker heeft dan op 9 oktober 2013 de oorspronkelijke retributie van 25 euro betaald maar de 20 euro administratiekosten bleven openstaan. Het is voor deze 20 euro dat het dossier naar de gerechtsdeurwaarder werd doorgestuurd. Sedert oktober 2013 stuurt de gerechtsdeurwaarder, vooraleer over te gaan tot het opmaken van een dwangbevel, eerst nog een kosteloze herinnering. Verzoeker zegt dat hij ook deze herinnering niet ontvangen heeft. De retributie werd terecht uitgeschreven en de procedure werd zowel door het Mobiliteitsbedrijf als door Modero correct gevolgd. De vraag blijft of 20 euro administratiekosten op een basisbedrag van 25 euro niet onredelijk hoog is? We kunnen enkel vaststellen dat de toezichthoudende overheid nl. de Oostvlaamse Provinciegouverneur deze gemeentelijke regelgeving heeft goedgekeurd.


126

zorgvuldigheid - procedure Verzoek: 201402-151 Taxi. Ik betwist de retributie die ik heb gekregen op 14 december 2013. Ik heb dit ook laten weten op het moment zelf aan de vaststellers en daarom ging ik er ook van uit dat ik mijn klacht voldoende kenbaar had gemaakt. Ik moest als taxichauffeur een klant gaan ophalen in een frituur in de Pilorijnstraat. Ik merkte dat de klant toch wel wat te lang wegbleef en ik ben in de frituur gaan kijken waar mijn klant bleef, die op dit moment al aan het afrekenen was (dit kan bevestigd worden door de uitbater van de frituur). Toen ik binnen in de frituur was, zag ik dat op dat moment de vaststellers bezig waren om een boete uit te schrijven. Ik ben dan ook onmiddellijk naar buiten gegaan om de situatie uit te leggen aan de vaststellers. Ik sta .zelfs op de foto’s die genomen zijn van mijn wagen door de vaststellers. Ik heb van deze rit ook een bewijs van mijn meterstand dat ik kan voorleggen en die start om 14.29 uur, waar ik om 14.35 uur de retributie heb ontvangen. Onderzoek: De Ombudsvrouw vraagt aan het Mobiliteitsbedrijf om deze retributie te annuleren omdat verzoeker een bewijs kan voorleggen dat zijn rit begonnen was om 14.29 uur en hij al om 14.35 uur een retributie heeft ontvangen. Hier werd dus geen 10 minuten observatietijd in acht genomen om te zien of er enige laad- of losbeweging was. Volgens de vaststellers zat verzoeker te eten in de frituur maar dat wordt ten stelligste ontkend door verzoeker. Het Mobiliteitsbedrijf gaat uiteindelijk akkoord om verzoeker het voordeel van de twijfel te geven en annuleert éénmalig de retributie. Het Mobiliteitsbedrijf vraagt wel om verzoeker er op attent te maken dat hij, als hij zijn taxi verlaat om een klant te gaan halen, beter een gratis parkeerticket voor 15 minuten neemt.


Aanbeveling:

Als er contact is tussen parkeerder en vaststellers: schrijf er dan bij wat er gezegd is. Als een vaststeller iets heeft gezien, noteer dit dan ook. Om na te gaan of iemand aan het laden of het lossen is, dus om het verschil tussen stationeren en parkeren duidelijk te bewijzen is toch een redelijke observatietijd nodig. Een burger doet er wel goed aan, indien mogelijk, om een gratis parkeerticket te nemen of in een blauwe zone de parkeerschijf te plaatsen maar dit is geen verplichting bij laden en lossen. Dit sluit wel elke discussie uit.

coulance Verzoek: 201402-165 Geld wisselen. Ik ben gisteren, na het werk, naar het centrum van Gent gereden en heb om 17.15 uur mijn wagen aan het Steendam geparkeerd. Ik wilde direct een parkeerbiljet kopen, maar in mijn portefeuille was geen kleingeld, alleen een biljet van 50 euro. Ik ging naar het kantoor van Western Union welke op 15 à 20 meter van mijn geparkeerde wagen was, met de bedoeling geld te wisselen. De bediende in het Western Union kantoor was even bezig met een klant en ik moest 3 à 4 minuten wachten tot ik mijn geld kon wisselen. Wanneer ik buiten kwam, zag ik dat twee parkeerwachters naast mijn wagen stonden. Ik probeerde uit te leggen waarom mijn wagen daar stond zonder parkeerbiljet, maar helaas heb ik toch een parkeerretributie van 30 euro gekregen. Ik begrijp wel dat ze gewoon hun werk hebben gedaan, maar het was zeker mijn bedoeling niet om mijn wagen gratis te laten staan op de plaats waar men moet betalen, dat doe ik toch nooit!!! Ik woon zelf aan de Blaarmeersen en ben naar het centrum voor zaken geweest. Ik zou het erg op prijs stellen als mijn parkeerretributie wordt geannuleerd. Onderzoek: De vaststellers kunnen zich geen gesprek meer herinneren met verzoeker maar dat lijkt ons heel normaal gezien de vele contacten die zij hebben met parkeerders. Verzoeker was ook niet op de hoogte dat hij een gratis parkeerticket kon nemen om 15 minuten te parkeren zodat hij tijd genoeg had om zijn geld te laten wisselen. Het Mobiliteitsbedrijf kan wel akkoord gaan met onze vraag om verzoeker het voordeel van de twijfel te geven en de retributie éénmalig te annuleren.

127


Na onze tussenkomst werd de retributie geannuleerd.

klachtenmanagement Verzoek: 201402-167 Geen bewonerskaart. Ik heb een paar keer geprobeerd om een bewonerskaart aan te vragen via het e-loket maar dit is steeds fout gelopen. Ik heb verschillende telefoontjes gedaan naar het Mobiliteitsbedrijf en mails verstuurd waarbij verkeerd gecommuniceerd werd. Na een herinnering heb ik op 28 januari 2014 dan een mail gekregen van het Mobiliteitsbedrijf met de uitleg waarom het niet lukte. Daarop heb ik onmiddellijk een nieuwe kaart aangevraagd via de door hen doorgestuurde link. Ik had reeds twee parkeerbiljetten gekregen die geannuleerd werden door de cel Parkeerheffingen omdat er verkeerd gecommuniceerd werd. Tussen die periode en de periode dat ik mijn kaart ontvangen heb, heb ik echter nog drie parkeerbiljetten ontvangen. In die periode wachtte ik op antwoord op mijn herinneringsmails naar het Mobiliteitsbedrijf (dus de situatie was onveranderd op basis waarvan de vorige parkeerbiljetten geannuleerd werden). Ik ben sedert oktober 2013 in ziekteverlof en ik hoop dat u verstaat dat ik niet constant uit mijn bed kan om de blauwe schijf te veranderen. Daarom vraag ik u omwille van bovenstaande redenen te bekijken om de resterende parkeerbiljetten ook te annuleren. Van zodra ik de mail gelezen heb over wat fout liep, heb ik mijn nieuwe kaart aangevraagd. Ik had dus absoluut geen slechte bedoelingen en hoop op uw begrip. Onderzoek: Het Mobiliteitsbedrijf gaat akkoord om ook de drie andere parkeerretributies te annuleren omdat zij verkeerde informatie hadden verstrekt en verzoeker ook te lang heeft moeten wachten op een antwoord.


redelijke termijn Verzoek: 201403-224 Bewonersparkeren Ledeberg. .Sinds 1988 woon ik in Gent en als jonge inwoner van Ledeberg heb ik meer dan vijf jaar geleden een rijwoning gekocht. Reden: betaalbaar als alleenstaande en snelle verbinding met de autosnelwegen om elke dag naar mijn werk te rijden. Graag wil ik volgende uitdaging met u bespreken. • Driesstraat is een blauwe zone: het gebruik van de parkeerschijf is alle dagen verplicht van 9 uur tot 18 uur, behalve op zon- en feestdagen en op 11 juli. • Driesstraat is een lange eenrichtingsstraat waarbij enkel aan één kant van de straat kan geparkeerd worden. • Mits een bewonerskaart kan je ‘altijd’ parkeren. • Aangezien de meeste actieve bevolking pas rond of na 18 uur thuiskomt na een dagje werken, is een bewonerskaart overbodig. Zie bovenstaande na 18 uur is het voor iedereen! • Sommige bewoners hebben meer dan één wagen en gebruiken dagelijks hun parkeerschijf voor een tweede wagen. De parkeerschijven worden elke twee uur bijgesteld. • Zondag is er altijd markt op het Ledebergplein. Indien men zondag als bewoner de wagen neemt heeft men zelden of nooit een parkeerplaats bij terugkomst! • Ik weet dat ‘Ledeberg leeft’ en hier wonen is de max maar men moet sommige regels aanpassen en in detail gaan specifiëren om het echt aangenaam te maken. Laat gemotiveerde bewoners de regels zelf bepalen of overtreden om sneller, flexibeler en efficiënter te kunnen optreden tegen de veranderingen in de maatschappij. Opmerking: Dagelijks parkeren er bewoners met meer dan één wagen of andere bewoners zonder enige bewonerskaart in Driesstraat zoals eerder vermeld gaat het om een blauwe zone. Voorstel: maak Driesstraat volledig bewonerszone zodat echte bewoners het recht hebben om na hun werk gezellig in hun straat te parkeren en niet moeten rondrijden om dan uiteindelijk na tien minuten te Ledebergplein te moeten parkeren. Waar op Ledebergplein voornamelijk betalende wagens moeten staan! Wie geen bewoner is moet op Ledebergplein parkeren en ervoor betalen.

128

En wie een tweede wagen heeft moet een tweede betalende bewonerskaart aanvragen en niet elke twee uur aan een parkeerschijf gaan draaien! Onderzoek: Dit is in eerste instantie een eerstelijnsklacht en wij sturen deze dan ook door naar het Mobiliteitsbedrijf. Na enkele herinneringen van zowel de Ombudsdienst als van verzoeker besluiten wij hier een tweedelijnsklacht van te maken daar de redelijke termijn om te antwoorden hier duidelijk (eerste mail verstuurd op 11 maart 2014) overschreden is. Het Mobiliteitsbedrijf maakt uiteindelijk een antwoord op dat op 20 juni 2014 verstuurd wordt naar verzoeker. Ook op de bijkomende vragen van verzoeker stuurt het Mobiliteitsbedrijf een antwoord.


Uiteindelijk krijgt verzoeker een antwoord op zijn vragen.

coulance Verzoek: 201403-234 Geen tweede annulatie. Ik kom hier voor mijn moeder omdat zij voor haar wagen twee retributies heeft gekregen ondanks dat ze een invalidekaart in haar wagen heeft liggen. Men zegt dat ze niet leesbaar zou zijn. Ik ben de kaart dan gaan tonen maar het Mobiliteitsbedrijf wil maar 1 retributie annuleren. Ik betwist dat de invalidekaart niet duidelijk zichtbaar zou voorliggen en vraag om ook de andere retributie te annuleren. Onderzoek: Er werden in totaal 3 retributies uitgeschreven omdat de parkeerkaart voor gehandicapten niet duidelijk voorlag: 14 februari 2013, 18 februari 2013 en 18 april 2014. De geldigheidsdatum van de parkeerkaart stak weg onder een zwarte strook onderaan de voorruit. Verzoeker is inderdaad de kaart gaan tonen en het Mobiliteitsbedrijf heeft dan op basis van die geldige kaart, de eerste retributie geannuleerd. Na die annulatie is het de bedoeling dat de burger waakzaam is om de parkeerkaart duidelijk voor te leggen. Er werden echter achteraf nog twee retributies om diezelfde reden uitgeschreven. Voor deze retributies werden telkens een eerste en een tweede herinneringsbrief verstuurd. De aangetekende zendingen zijn teruggekeerd naar het Mobiliteitsbedrijf wegens ‘niet afgehaald’. Uiteindelijk werden de dossiers doorgestuurd naar de deurwaarder die een deurwaardersbevel heeft opgemaakt. Verzoeker heeft beide dwangbevelen betaald. Wij kunnen onmogelijk nog bemiddelen om de deurwaarderskosten te annuleren.


zorgvuldigheid - procedure Verzoek: 201403-237 Tweede bewonerskaart. Ik heb een tweede bewonerskaart waarvoor ik telkens 200 euro betaal. Deze verviel op 5 maart 2014 en ik kreeg begin februari een brief om er me aan te herinneren dat ik de kaart diende te verlengen. Toen ik telefonisch contact opnam met het Mobiliteitsbedrijf kreeg ik een rekeningnummer, maar ik kon dit niet invoeren bij pc-banking omdat het geen IBAN-nummer was. Mijn echtgenote heeft dan op 3 maart 2014 nog eens gebeld naar het Mobiliteitsbedrijf om dit te melden en daar was men blij met ons telefoontje want ze wisten nog niet dat het rekeningnummer dat ze doorgaven, niet meer het juiste was. Mijn echtgenote heeft dan onmiddellijk de 200 euro betaald. Op 8 maart 2014 heb ik een retributie ontvangen omdat de bewonerskaart vervallen was. Het is pas op 10 maart 2014 dat we de kaart ontvangen hebben. Ik ben gisteren met deze retributie naar het Mobiliteitsbedrijf geweest maar daar vinden ze dat de retributie terecht is uitgeschreven en dat ik deze dien te betalen. Onderzoek: Het Mobiliteitsbedrijf gaat akkoord met onze vraag om de retributie te annuleren omdat de bewonerskaart reeds geldig was op 5 maart 2014 (ook al heeft verzoeker die pas op 10 maart 2014 ontvangen) en de retributie op 8

129

maart 2014 werd uitgeschreven. Uit navraag over het rekeningnummer blijkt dat er in de standaardbrief die het .Mobiliteitsbedrijf verstuurt geen IBAN-nummer vermeld staat. Het Mobiliteitsbedrijf zal aan .de leverancier van het softwarepakket vragen om dit aan te passen.


Aanbeveling:

Vermeld in de herinneringsbrief ook het IBAN-nummer waarop gestort kan worden om de tweede bewonerskaart aan te vragen.

coulance Verzoek: 201403-243 Retributie vervangwagen. Op woensdag 5 maart 2014 heeft mijn vrouw een bekeuring ‘retributie parkeerkaart’ gekregen daar zij met een vervangwagen in onze straat geparkeerd stond. Deze zone is bewonerszone maar aangezien wij sinds vrijdag 21 februari 2014 de akte hebben verleden van de nieuwe woning voldoen wij aan de voorwaarden om als bewoners beschouwd te worden, mij dunkt. Bovendien was het voor haar onmogelijk om eerder een bewonerskaart aan te vragen, en wel om volgende redenen: • vrijdag 21 februari 2014 hebben wij de akte ondertekend van de nieuwe woning; • zaterdag 1 maart 2014 zijn wij pas feitelijk verhuisd naar de nieuwe woning; • zondag 2 maart 2014 was de wagen van mijn vrouw betrokken in een ongeval (geparkeerd aangereden door een andere bestuurder) - hiervan werd een pv opgemaakt, opvraagbaar bij Politie Gent; • maandag 3 maart 2014 was dus de eerste dag dat zij een bewonerskaart had kunnen aanvragen, maar die dag is haar eigen wagen getakeld naar garage welke haar een vervangwagen ter beschikking heeft gesteld; • vrijdag 7 maart 2014 hebben wij de eigen wagen pas opnieuw mogen ophalen; • maandag 10 maart 2014 hebben we dan beiden onze bewonerskaart aangevraagd aangezien we nu wel over alle vereiste documenten beschikten. Woensdag 5 maart 2014 heeft mijn vrouw contact opgenomen met het Mobiliteitsbedrijf maar desondanks haar betrachting de situatie te verduidelijken kon zij hier op weinig begrip rekenen. Bij ons bezoek aan het loket van het Mobiliteitsbedrijf werd ons gemeld dat we een tijdelijke koppeling hadden moeten aanvragen van de nummerplaat van de vervangwagen aan de bewonerskaart van de eigenlijke wagen. Hierbij heb ik volgende bedenkingen: • Hoe kan er een koppeling gelegd worden met een nog niet bestaande kaart? • Hoe hadden wij eerder een kaart kunnen aanvragen, terwijl het document van Bevolking Gent duidelijk vermeldt dat er pas een tijdelijke kaart kan aangevraagd worden “zodra u er EFFECTIEF WOONT”, met andere woorden maandag 3 maart 2014? Hoewel ik het feit van het uitschrijven van de bekeuring niet wens te betwisten mag ik toch hopen dat u het nodige begrip kunt opbrengen, de bovenvermelde feiten indachtig, om deze bekeuring te annuleren. Onderzoek: Het verlijden van een akte van een woning in Gent, is niet genoeg om als ‘bewoner’ beschouwd te worden en beroep te kunnen doen op een bewonerskaart om te parkeren. Hiervoor dient men effectief gedomicilieerd te zijn in een straat met betalend parkeren of blauwe zone of toch al alleszins de adreswijziging te hebben doorgegeven bij Dienst Burgerzaken. Aangezien het hier om de aanvraag van een tijdelijke bewonerskaart ging, dienden verzoeker en zijn echtgenote sowieso langs te gaan aan .het loket van het Mobiliteitsbedrijf. Dit had niet vroeger gekund dan op maandag 3 maart .2014 maar doordat de wagen een dag eerder was aangereden en de wagen getakeld werd door een garage, heeft verzoeker er niet aan gedacht om de papieren uit de wagen te nemen en hiermee dan een bewonerskaart aan te vragen. Misschien had verzoeker inderdaad kunnen bellen naar het Mobiliteitsbedrijf maar we kunnen ons voorstellen dat men bij dergelijke aanrijding niet onmiddellijk aan de bewonerskaart denkt. Wij vragen dan ook om een annulatie op basis van ‘overmacht’. Het Mobiliteitsbedrijf verwijst in zijn antwoord naar de mogelijkheid om de nummerplaat van een vervangwagen te koppelen aan een bewonerskaart maar hier was er nog geen bewonerskaart dus kon de koppeling ook nog niet gebeuren. Deze verwijzing was hier niet nodig. Het Mobiliteitsbedrijf kan, rekening houdend met het feit dat verzoeker nog maar pas in Gent woonde en nog niet echt bekend was met

130

alle modaliteiten van het bewonersparkeren en met het feit dat hij buiten zijn wil om met een vervangwagen diende te rijden en hij zich toch zo vlug als mogelijk in orde heeft gesteld, akkoord gaan met de annulatie van de retributie.


zorgvuldigheid - procedure redelijke termijn Verzoek: 201403-244 Reeds betaald.

Ik begrijp niet waarom ik een dwangbevel krijg want ik heb de retributie die ik op 4 oktober 2013 heb ontvangen, op 9 oktober 2013 betaald. Er is ook nooit een bedrag teruggestort. Het gaat dus over een schuldvordering die reeds vereffend is en waarvoor ik u een betalingsbewijs heb bezorgd. Nu, fouten in de boekhouding kunnen gebeuren maar ik mag daarvan niet de dupe zijn. De juiste manier van handelen is: indien het Mobiliteitsbedrijf een betaling niet kan toekennen, dit terugstorten op de rekening van waar het toekomt maar dit niet eeuwig op een wachtrekening laten staan in de hoop dat er nooit naar gevraagd wordt. Indien deze terugstorting zou gebeurd zijn (wat niet het geval is) dan zou ik effectief betaald hebben, maar er is een administratieve fout gebeurd door mij en daarvoor zie ik de tussenkomst van een deurwaarder niet noodzakelijk. Een brief had kunnen voldoen van het Mobiliteitsbedrijf, na mijn ofwel telefonisch contact ofwel mail waarin ik vermeldde dat ik de retributie niet meer in mijn bezit had en hen de nummerplaat en plaats van de retributie gaf. Onderzoek: Verzoeker heeft inderdaad, nadat hij een retributie heeft ontvangen op 4 oktober 2013, de betaling van 25 euro uitgevoerd op 9 oktober 2013. Hij heeft echter betaald zonder de gestructureerde mededeling en doordat de retributie werd uitgeschreven voor een voertuig dat niet op zijn naam stond, kon het Mobiliteitsbedrijf het bedrag niet toewijzen .aan de juiste retributie. Op 11 oktober 2013 heeft het Mobiliteitsbedrijf een brief verstuurd naar verzoeker met de vraag om hen ‘schriftelijk’ de juiste gegevens over te maken zodat de betaling kon gekoppeld worden. Verzoeker zou telefonisch contact hebben opgenomen met het Mobiliteitsbedrijf om zijn nummerplaat door te geven en men zou gezegd hebben dat dit zo in orde zou komen. Er is hier echter geen registratie van terug te vinden waardoor wij niet kunnen oordelen in deze woord-tegen-woord situatie. Het Mobiliteitsbedrijf heeft nadien nog op 24 oktober 2013 een eerste, en op 13 november 2013 een tweede (aangetekende) herinneringsbrief opgestuurd naar het officiële adres van verzoeker maar deze beide brieven zijn teruggekeerd naar het Mobiliteitsbedrijf. Verzoeker geeft aan dat hij op dat moment reeds verhuisd was en dat hij nochtans zijn briefwisseling één maand had laten overkomen. Wij hebben echter pas een registratie op het nieuwe adres kunnen vinden vanaf 19 november 2013: ongeveer een maand na het versturen van de eerste herinneringsbrief. Het Mobiliteitsbedrijf heeft hier de procedure correct gevolgd. In de brief met vraag om extra gegevens om de betaling te kunnen koppelen stond ook vermeld dat, mocht er geen reactie komen van verzoeker, de betaling binnen de 6 weken zou teruggestort worden. Hier is dit niet gebeurd. De 25 euro is pas in maart 2014 teruggestort. Hier is de redelijke termijn van terugstorting ruimschoots overschreden. Aangezien verzoeker initieel wel betaald heeft en de terugbetaling te lang heeft geduurd, is het Mobiliteitsbedrijf bereid om de deurwaarderskosten op zich te nemen, op voorwaarde dat verzoeker de retributie en de administratiekosten betaalt. Verzoeker wenst hier niet op in te gaan en wil enkel de retributie betalen. Wij hebben echter geen argumenten om ook de administratiekosten te laten annuleren en geven verzoeker een overzicht van de volgende stappen die zullen gezet worden door de deurwaarder in dit dossier indien hij verkiest om de administratiekosten niet te betalen. Opvolging: Het Mobiliteitsbedrijf laat ons weten dat verzoeker wel de retributie heeft betaald maar niet de administratiekosten. Dit betekent dat het Mobiliteitsbedrijf de deurwaarderskosten niet op zich zal nemen en de deurwaardersprocedure terug wordt opgestart. Wij laten dit weten aan verzoeker maar deze reageert niet meer.


De retributie werd terecht uitgeschreven en de procedure van de herinneringsbrieven werd correct gevolgd. Alleen had de terugbetaling van de 25 euro vlugger gekund.

Aanbeveling:

Maak dat de terugbetaling vlugger gedaan wordt.

131

overeenstemming met regelgeving Verzoek: 201403-252 Geen signalisatie. Op 9 maart 2014 heb ik een retributie ontvangen omdat ik zou geparkeerd hebben op een. bewonersplaats in de Belfortstraat. Komende van de Onderstraat heb ik aan geen enkele zijde van de Belfortstraat een signalisatiebord zien hangen dat aanduidt dat er bewonersparkeren is. Ik vind dan ook dat de retributie onterecht is. Onderzoek: Uit de foto’s die verzoekster meestuurt is inderdaad te zien dat het signalisatiebord ‘bewoners’ in de Belfortstraat is weggenomen. Dit is echter een herhalingsbord en is eigenlijk niet verplicht. Als we zelf ter plaatse gaan, merken we dat aan de hoek van de Onderstraat met de Belfortstraat een beginbord ‘bewoners’ staat. Vanaf dan, tot aan het eindbord, geldt het bewonersparkeren. De herhalingsborden zijn inderdaad niet verplicht maar in de Belfortstraat staat er een herhalingsbord ter hoogte van het politiecommissariaat en ook in de Hoogpoort en Nederpolder staan er nog herhalingsborden. Verzoekster haar wagen stond zelfs niet ver van een herhalingsbord geparkeerd. We hebben ook navraag gedaan bij de technische Dienst Wegen, Bruggen en Waterlopen om te weten of er door hen geen signalisatieborden zijn weggenomen voor de werken in de Belfortstraat, maar daarop was hun antwoord negatief. Tijdelijk werd er door de aannemer wel een herhalingsbord weggenomen in de Belfortstraat omdat op dat moment het trottoir werd opengebroken, maar dat werd nadien teruggeplaatst. Dit bord stond ook aan de kant van de werken waar er niet geparkeerd kan worden. Er is geen twijfel mogelijk dat, waar verzoekster geparkeerd stond, de signalisatie voor bewonersparkeren, correct en duidelijk is aangebracht. De retributie werd terecht uitgeschreven.


De signalisatie is correct en duidelijk zichtbaar.

klachtenmanagement zorgvuldigheid - procedure gelijkheid Verzoek: 201403-267 Vervallen bewonerskaart. Ik heb op 10 maart 2014 in mijn straat een retributie ontvangen van 30 euro. Omdat ik niet wist waarom ik deze gekregen had, heb ik via mail contact opgenomen met het Mobiliteitsbedrijf. Hun antwoord leerde me dat mijn bewonerskaart reeds lange tijd vervallen was, zonder dat ik daar erg in had. Volgens het Mobiliteitsbedrijf zou ik in 2011 een brief ontvangen hebben met daarbij mijn nieuwe bewonerskaart en had ik deze moeten voorleggen om te parkeren. Toen ik gisteren naar de balie ging van het Mobiliteitsbedrijf werd het duidelijk dat de automatische verlenging van mijn bewonerskaart nooit verstuurd werd en er dus een fout bij hen is gebeurd. Men besloot echter dat een annulatie van mijn bewonerskaart niet mogelijk was omdat ik zelf verantwoordelijk blijf voor de verlenging van mijn bewonerskaart. Onderzoek: Strikt genomen had verzoeker geen geldige bewonerskaart en had hij zelf de einddatum van de bewonerskaart in de gaten moeten houden. Maar er is wel een fout gebeurd bij het Mobiliteitsbedrijf waardoor de bewonerskaart niet automatisch is opgestuurd. Voor alle bewoners wordt er één keer een annulatie toegestaan bij een vervallen bewonerskaart. De Ombudsvrouw vindt dat men hier het gelijkheidsbeginsel moet toepassen en die annulatie niet moet laten afhangen van een periode waarbinnen iemand een retributie krijgt, want dat is afhankelijk van de plaats waar de burger zijn wagen parkeert en van het aantal controles. Het Mobiliteitsbedrijf gaat uiteindelijk akkoord om de retributie te annuleren.


Aanbeveling:

Annuleer voor alle bewoners één keer een retributie bij een vervallen bewonerskaart en laat dit niet afhangen van de periode waarbinnen men een retributie krijgt. 132

zorgvuldigheid - procedure Verzoek: 201403-297 Laden en lossen. Op 7 februari 2014 deed ik als vrijwilliger van de dienst ‘Solidariteit voor het gezin’ boodschappen voor een oudere, niet zo mobiele dame uit Gent, Roosakker. In deze straat is een blauwe zone in voege. Ik kwam er aan om 10.00 uur, vertrok er om 10.05, deed de boodschappen in Delhaize en kwam terug aan rond 11.00 uur om de boodschappen uit te laden, naar boven te brengen en terug te vertrekken. Het gaat hier dus niet om parkeren maar het gaat hier om ‘stilstaan’ zoals voorzien in artikel 2.22 van de wegcode en aldus geen parkeerschijf nodig is. Deze boodschappen voer ik steeds uit op vrijdagmorgen. In de periode van het uitladen van de goederen, ze bij de dame binnen te brengen en terug naar mijn wagen te gaan (hooguit 5 minuten) had het Parkeerbedrijf mij een retributie opgemaakt. Ik weet dat dit woord tegen woord is maar er was geen parkeerbiljet aan mijn voorruit aangebracht. Indien wel zou ik al veel eerder gereageerd hebben naar het Parkeerbedrijf toe. Ik heb tevens niemand van het Parkeerbedrijf in de straat gezien. Het moet dus wel een blitsinitiatief geweest zijn. De straat zelf is doodlopend en amper 100 meter lang. Ondertussen is de retributie reeds betaald, gezien het dreigement om onmiddellijk een deurwaarder in te schakelen zonder voorafgaandelijke verwittiging. Toch moet mij het volgende van het hart. In de laatste mail schrijft (om toch maar gelijk te hebben) de parkeerdienst het volgende: “Uw retributie is dan ook een vergoeding voor het gebruik van een parkeerplaats, zijnde de feitelijke bezetting van deze plaats door een motorvoertuig langer dan de tijd die nodig is voor het laten instappen of uitstappen van mensen of het laden en lossen van goederen in de zin van artikel 2.23 van de Wegcode.” Het gaat hier dus om hooguit (niet ten volle zelfs, want ik heb bij de dame in kwestie navraag gedaan) 5 minuten, de tijd om de goederen bij de dame uit te laden. 30 euro is dan toch wel een zeer dure vergoeding. De parkeerplaatsen in Roosakker zijn zelfs niet allemaal benut. Een tweede in het oog springend punt is dat de parkeerfirma zowel opdrachtgever, uitvoerder, inner en ook bij geschil zelf uitmaakt wie al dan niet gelijk heeft. Is dit actueel te verantwoorden ? Moet er geen onafhankelijke instantie zijn waar mensen terecht kunnen? Ten derde zegt een rechtbank het volgende: “Zie politierechtbank Brugge, 1 december 2008, tijdschrift van de politierechter, juni 2009,63. Men mag laden en lossen op een betalende parkeerplaats zonder parkeerticket. Men mag laden en lossen voor zijn eigen garage wanneer deze zich bevindt in een betaalde parkeerzone, zonder parkeerticket. Men mag laden en lossen in een blauwe zone zonder de schijf te plaatsen.” Ook hier had het parkeerbedrijf geen oren naar en bepaalden zij zelf wat stilstaan en wat parkeren is. Ten vierde: In de eerste mail heb ik de naam van mijn verantwoordelijke van de organisatie ‘Solidariteit voor het gezin’ gegeven. Het parkeerbedrijf heeft zelfs niet de moeite gedaan om hem te contacteren om na te gaan of mijn verhaal klopt. Dit doet mij vermoeden dat het hier enkel om ‘inkomsten’ gaat en eigenlijk niet om een parkeerbeleid. Tot slot wens ik ook een oplossing voor het probleem voor te stellen. In een mail zegt het parkeerbedrijf het volgende: “Als openbaar bestuur kunnen wij onmogelijk controleren om hoe laat de burgers terugkomen aan de wagen. Het is de taak van de parkeerder om te voldoen aan het geldende parkeerregime. Doen zij dit niet dan wordt er een retributie uitgeschreven als vergoeding voor de parkeertijd.” Met andere woorden kunnen, volgens hen, de vaststellingen onmogelijk op een correcte manier gebeuren. Het is niet de taak van de bestuurder om te bewijzen dat hij geen overtreding begaat, het is de taak van de vaststeller om hun vaststellingen zo correct mogelijk uit te voeren, halfslachtige vaststellingen verdienen de vuilbak. De oplossing in dit geval is om de hogere overheid in de wegcode te laten inlassen dat de blauwe kaart in alle gevallen dient geplaatst te worden (zowel bij stilstaan als bij parkeren). Indien dit het geval was, verdiende ik wel een retributie (boete), nu niet. Onderzoek: Volgens het Mobiliteitsbedrijf hebben de vaststellers ongeveer 7 minuten in Roosakker gelopen zonder dat zij enige laad- of losbeweging hebben gemerkt en zonder dat ze zijn aangesproken. Het vaststellen van laden en lossen is inderdaad niet altijd even gemakkelijk en is een steeds weerkerende betwisting. Daarom werd er, op aanraden van de Ombudsvrouw, een gratis ticket van 15 minuten ingevoerd. Dit maakt het aantal discussies alleszins veel minder. In een blauwe zone is een gratis ticket van 15 minuten echter geen optie. Hier dient steeds de parkeerschijf voor te liggen waarmee men 2 uur gratis kan parkeren. Laden en lossen in een blauwe zone is uiteraard ook toegelaten maar dan moet er een duidelijke laad- of losbeweging vast te stellen zijn. Laden en lossen is stilstaan en is enkel de tijd om goederen in of uit de wagen te laten. Neemt men de tijd om de goederen naar binnen of boven te doen dan spreekt men van parkeren. Het aanpassen van de Wegcode is een beleidsbeslissing waarvoor de Ombudsvrouw geen bevoegdheid heeft. Een betere omschrijving van ‘laden en lossen’ zou alleszins vele betwistingen voorkomen. Dat een retributie niet achter de ruitenwisser wordt gevonden, komt nog voor. Het Mobiliteitsbedrijf weet dat er vaak retributies van achter de ruitenwisser worden weggenomen en daarom sturen ze ook een eerste herinneringsbrief waarvoor ze geen kosten aanrekenen.


133

zorgvuldigheid - procedure klachtenmanagement Verzoek: 201403-299 Twee minuten. Op dinsdag 25 februari 2014 parkeerde ik aan de Dampoort (Antwerpenplein). Ik ging in de broodjeszaak geld wisselen om de parkeermeter te betalen en begaf me dan naar de parkeermeter waar twee mensen voor me stonden. Ik kocht mijn ticket en begaf me naar mijn wagen waar ik een parkeerbiljet van Stad Gent onder de ruit vond. Ik keek rond en zag de medewerkers die ik heb aangesproken. Deze mensen verwezen me door naar het Mobiliteitsbedrijf. Dit alles gebeurde rond 17.50 uur. De dag daarop telefoneerde in met een medewerkster van het Mobiliteitsbedrijf die me de raad gaf mijn ticket te komen laten zien. Aangezien ik in Aalst woon en niet vaak in Gent kom, heb ik vorige week een bezoek gebracht aan de burelen van het Mobiliteitsbedrijf. Ik werd er heel vriendelijk te woord gestaan door een medewerker die met mijn ticket en het biljet naar zijn ‘overste’ ging en terugkwam met de uitleg dat ik mijn ticket 2 minuten na het uitschrijven van de retributie heb aangekocht en dus het biljet van 30 euro dien te betalen. Ik heb er geen probleem mee om toe te geven dat ik mijn ticket dan heb gekocht want ik kon niets anders! Terloops werd ook gesuggereerd dat ik naar een andere meter kon gaan…aan de Dendermondsesteenweg. Hoeveel minuten zouden er dan verstreken zijn? Het is toch niet te begrijpen dat de verantwoordelijken van het Mobiliteitsbedrijf geen enkele redelijkheid in deze aan de dag leggen. Het kan toch niet zijn dat ik beboet wordt omdat er twee mensen voor me stonden aan de ticketautomaat! Onderzoek: Volgens de vaststellers zou verzoeker uit een winkel gekomen zijn en dan een gratis ticket hebben genomen. Bij verder onderzoek blijkt dit echter niet zo te zijn. Verzoeker heeft om 17.48 uur een ticket gekocht voor 1 euro en er werd vastgesteld dat er in de minuten vooraf, ook nog andere tickets werden aangekocht aan diezelfde automaat. Vandaar dat verzoeker zijn ticket pas nadat de retributie werd uitgeschreven, had aangekocht. Het Mobiliteitsbedrijf gaat akkoord om de retributie te annuleren op basis van deze bevindingen.


De retributie werd terecht uitgeschreven omdat er geen ticket in het voertuig lag maar verzoeker stond op het moment dat de retributie werd uitgeschreven, aan te schuiven aan de parkeerautomaat om een parkeerticket te nemen. De foutieve informatie van de vaststellers gaf de indruk dat verzoeker niet eerlijk was.

Aanbeveling:

Maak dat de vaststellers de juiste informatie doorgeven na contact met een klant. De foutieve informatie gaf een foute indruk over verzoeker.

zorgvuldigheid - weloverwogen beslissing redelijke termijn Verzoek: 201404-327 Pesterijen. Men heeft hier te doen met verschillende feiten na elkaar. Ik belde de Politie op St-.Patrick’s feest omdat het lawaai enorm was en dit reeds vanaf 21.30 uur ’s avonds. Daarop werd er met verschillende tientallen plassers tegen mijn voordeur gewaterd en tientallen fietsen werden tegen mijn voorgevel geplaatst. Daarop schreef ik een mail naar de burgemeester na de Politie een proces verbaal te hebben laten opmaken. De Politie ging bij de pub. De vrijdag daarop waren weer veel fietsen tegen de gevel. De Politie vroeg de dienst van de schepen om bijkomende fietsrekken te plaatsen om de overlast op te vangen. Deze weigerde onmiddellijk. Welk is de oplossing? Onderzoek: We vragen meer uitleg aan het Mobiliteitsbedrijf en zeker een motivatie voor de weigering om het fietsrek te plaatsen. Het Mobiliteitsbedrijf zal de vraag opnieuw bekijken en onderzoeken of een bijkomend fietsrek niet aangewezen is, aan de overkant van de straat. Drie maanden later hebben wij nog altijd geen antwoord ontvangen. De fietsconsulente geeft als uitleg dat er heel veel aanvragen binnenkomen en dat zij die niet op korte termijn kan behandelen. Blijkbaar kan er ook niet bij benadering gezegd worden wanneer er wel een antwoord komt. We verne134

men dat het onderzoek in ieder geval gestart is. Waarom men dan bij de eerste aanvraag, door de Politie, onmiddellijk geweigerd heeft een fietsenstalling te plaatsen en welke de motivatie hiervoor is, dat komen wij niet te weten. De klacht van verzoeker is gegrond: er wordt geen reden voor een weigering opgegeven en de behandeling van een nieuwe aanvraag duurt onredelijk lang. Daarenboven lijkt die lange behandelingstermijn een structureel probleem te zijn. Is men aan een oplossing aan het werken? Het gebrek aan respons wijst niet in die richting.


overeenstemming met regelgeving Verzoek: 201404-329 Privédomein. Ik meen dat ik onterecht een retributie heb gekregen omdat ik op privédomein stond en niet op het openbaar domein, namelijk op een werf genoemd ‘Den Draad’. Wij stonden niet in het verlengde van de baan, maar wel rechts van de baan op een oprit van het domein. Ik wil dan ook dat dit onderzocht wordt. Op het domein stonden nergens aanduidingen dat het daar een blauwe zone zou zijn. Onderzoek: Verzoeker stond geparkeerd aan Kleemburg te Gentbrugge. Dit is geen privédomein meer maar openbare weg waar sedert november 2013 blauwe zone is ingevoerd. De bewoners die er gedomicilieerd zijn, hebben recht op een bewonerskaart waarmee ze gratis en onbeperkt kunnen parkeren. Andere parkeerders dienen tussen 9.00 en 18.00 uur gebruik te maken van de parkeerschijf waarmee ze 2 uur mogen parkeren. Op de foto’s, die gemaakt zijn tijdens de vaststelling, is duidelijk te zien dat verzoeker geparkeerd stond op de voorziene parkeerstrook in Kleemburg, waar blauwe zone van kracht is. Bij het binnenrijden van Kleemburg staat duidelijk een signalisatiebord ‘blauwe zone’. Dit is een zonaal bord dat geldt voor een hele zone zolang men geen eindbord passeert. Ook in de andere straten in de buurt, is blauwe zone van kracht. De retributie werd terecht uitgeschreven.


De signalisatie staat duidelijk aan het begin van de straat. De retributie werd terecht uitgeschreven.

zorgvuldigheid - procedure zorgvuldigheid - fouten Verzoek: 201404-338 Signalisatie niet gezien. Op 2 april 2014 parkeerde ik mijn wagen in de Sint-Kristoffelstraat. Toen ik daar aankwam, zag ik enkele vrije parkeerplaatsen aan het voorlopig bord ‘verboden te parkeren van 7 tot 17 uur’ . Zonder argwaan liet ik dus mijn wagen achter want het was tenslotte al na 17.00 uur. Ik besefte niet dat deze plaatsen voorbehouden zijn voor bewoners. Bij terugkomst aan de wagen constateerde ik dat er een parkeerbiljet onder de ruitenwisser zat. Snel werd me duidelijk wat het probleem was: ik kon me absoluut niet herinneren dat ik een bord ‘bewoners’ had gezien. Bij nazicht van het voorlopige bord werd mij ook snel duidelijk dat het quasi onmogelijk was het desbetreffende bord op een deftige manier te spotten. Het voorlopige bord staat echt wel vlak (30-40 cm) vóór het bord ‘bewoners’. Kunt u toch aan de desbetreffende personen, die zulke borden plaatsen, vragen om hier enige rekening mee te houden en hun gezond verstand te gebruiken? Mag ik ook vragen of er een mogelijkheid bestaat mijn parkeerbiljet nietig te verklaren? Ik hou me zo maximaal mogelijk als kan aan de parkeerregels en zeker als het om bewonersplaatsen gaat. Maar in dit geval voel ik me serieus misleid door de onoplettendheid van andere personen. Onderzoek: Dit is in eerste instantie een eerstelijnsklacht maar omdat verzoeker niet akkoord gaat met het antwoord van het Mobiliteitsbedrijf, nemen wij dit op in tweedelijn. Uit de foto’s die verzoeker meestuurt van de situatie in de Sint-Kristoffelstraat is duidelijk te zien dat de signalisatieborden die een inname openbare weg aanduiden, vlak voor het 135

bord ‘bewoners’ staat waardoor dit bord niet meer zichtbaar is. In het antwoord dat verzoeker van het Mobiliteitsbedrijf kreeg werd verwezen naar de verantwoordelijkheid van de parkeerder om de signalisatie te raadplegen en op te volgen en ook naar ‘het andere bord’ dat wel zichtbaar was en waardoor verzoeker toch kon zien dat het hier om bewonersparkeerplaatsen ging. Het is inderdaad de verantwoordelijkheid van de parkeerder om te kijken welk parkeerregime er heerst in de straat waar men zich in parkeert maar dan moet de signalisatie ook duidelijk zijn, wat hier niet het geval is. Het ‘andere bord’ waar naar verwezen wordt, is het eindbord van de inname openbare weg en geen eindbord ‘bewoner’. Het eindbord ‘bewoner’ staat helemaal aan de andere kant van de straat en is niet zichtbaar vanaf de parkeerplaats waar verzoeker geparkeerd stond. Het Mobiliteitsbedrijf gaat uiteindelijk akkoord om de retributie te annuleren omdat de beginsignalisatie ‘bewoners’ niet zichtbaar was.


redelijke termijn Verzoek: 201404-344 Mislukt kruispunt. Op 14 februari 2013 heb ik een melding (met oplossingssuggesties) doorgestuurd naar Gentinfo in verband met de zeer onveilige inrichting van het kruispunt Voskenslaan - Maaltebruggestraat (inclusief foutief ingestelde verkeerslichten waardoor de trams door de roodlichtfase gaan). Gentinfo heeft deze opmerking doorgestuurd naar het Mobiliteitsbedrijf. Na meer dan een jaar en verschillende herinneringen heb ik nog steeds geen bericht ontvangen van het Mobiliteitsbedrijf, zelfs geen ontvangstmelding. Onderzoek: Waarom verzoeker van het Mobiliteitsbedrijf na een jaar nog geen reactie gekregen heeft, komen wij niet te weten. De klacht van non respons is in ieder geval gegrond. Na onze tussenkomst overlegt het Mobiliteitsbedrijf met de Dienst Wegen, Bruggen en Waterlopen en De Lijn over de suggesties van verzoeker om het kruispunt veiliger te maken. Er wordt beslist om een aantal van zijn voorstellen uit te voeren en het kruispunt aan te passen.


Verzoeker heeft pas reactie gekregen na onze tussenkomst.

zorgvuldigheid - procedure coulance Verzoek: 201404-345 3 Minuten. Naar aanleiding van een uitgeschreven parkeerretributie, heb ik een bezwaar ingediend bij de cel Parkeerheffingen. Ik kan mij niet vinden in de argumentatie van de cel. De werkwijze van de parkeerwachters lijkt mij in deze meer een heksenjacht dan de controle van een parkeerbeleid. Ik verwijs hierbij ook naar het KB van 1 december 1975 artikel 2.22 en 2.23. Ik meen toch te mogen begrijpen dat een parkeerheffing geldt voor geparkeerde voertuigen en niet voor stilstaande voertuigen. In toepassing van art. 2.22 kan men stellen dat het halen van een parkeerticket onder de definitie van een stilstaand voertuig valt en geen geparkeerd voertuig. Daarenboven, hoe kan men verwachten dat een bestuurder een parkeerticket neemt als de tijd om het parkeerticket te nemen, niet wordt gegund? Dit is op zijn minst een contradictio in terminis. Daarenboven lijkt het mij sterk dat ‘het snel kopen van een ticket na de vaststellingen’ vaak voorkomt. Dat impliceert dat de bestuurder de vaststelling ziet gebeuren, wat impliceert dat de bestuurder zicht heeft op zijn voertuig. Het lijkt mij weinig waarschijnlijk dat bestuurders die hun voertuig hebben geparkeerd, ‘op de uitkijk’ staan te wachten om .te zien of een parkeerwachter langskomt. Daarenboven moet de bestuurder dan ook nog zicht hebben op zijn voertuig, terwijl hij ergens in een woning, handels- of horecazaak binnen zit of rondloopt in de winkelstraten. Om deze redenen kan ik mij niet vinden in de argumentatie van de cel. Ik zie niet onmiddellijk de noodzaak om de zwangerschap van mijn vrouw te staven met een medisch attest, doch indien dit voor uw onderzoek onontbeerlijk lijkt, kan ik u dit op eenvoudig verzoek overmaken. Inmiddels, om hoogoplopende kosten te vermijden, heb ik, in afwachting van uw onderzoek, de retributie wel betaald, daar mij reeds een aanma-

136

ning met dreiging van bijkomende kosten werd gestuurd. Het spreekt voor zich dat ik mijn bezwaar handhaaf en, indien uit uw onderzoek zou blijken dat deze onterecht werd geïnd, de terugbetaling wens van het betaalde bedrag. Onderzoek: Wij bemiddelen verschillende keren bij het Mobiliteitsbedrijf om de retributie te annuleren. De echtgenote van verzoeker stond geparkeerd aan de Kortrijksesteenweg omstreeks 22.00 uur en is naar de parkeerautomaat gegaan aan huisnummer 111 om een gratis parkeerticket te nemen daar ze niet van plan was om lang te parkeren. De retributie werd uitgeschreven om 22.00 uur en het parkeerticket werd genomen om 22.03 uur. Aangezien de echtgenote zwanger was, lijkt het ons niet onmogelijk dat de tijd om heen en terug te lopen van de wagen naar de automaat, meer tijd in beslag nam. Volgens verzoeker waren de vaststellers de retributie nog aan het uitschrijven als zijn echtgenote met het parkeerticket aan de wagen kwam. Het Mobiliteitsbedrijf wil echter niet ingaan op vraag tot annulering en wel om volgende redenen: • Volgens het Mobiliteitsbedrijf klopt de timing niet. Het ticket is genomen om 22.03 uur en er van uitgaande dat de echtgenote van verzoeker enkele minuten nodig had om terug naar de wagen te gaan, zou dat betekenen dat zij rond 22.06 uur terug aan de wagen was. Volgens het Mobiliteitsbedrijf is het onmogelijk dat de vaststellers toen bezig waren met het uitschrijven van de retributie omdat deze om 22.00 uur werd uitgeschreven en er met diezelfde handterminal om 22.02 uur al een volgende retributie werd uitgeschreven. • De vaststellers dienen bij ieder contact met de burger een vermelding te maken. Dit is hier niet gebeurd. Het Mobiliteitsbedrijf heeft de vaststellers ook gecontacteerd maar zij herinneren zich geen contact met de echtgenote van verzoeker. • Er is navraag gedaan of het mogelijk was dat er een verschil van tijd zat op de handterminals en de parkeerautomaten maar dat zou volgens het afdelingshoofd Exploitatie van het Mobiliteitsbedrijf, niet mogelijk zijn. • Bij de plaats waar de wagen geparkeerd stond (aan huisnummer 25), stond er ook • dichter een parkeerautomaat (aan huisnummer 7) waar er een gratis parkeerticket had kunnen genomen worden. • Het verschil tussen parkeren en stilstaan is een kwestie van tijd. Je staat stil als je een passagier laat in- of uitstappen of als je een lading lost. Vertrekt men nadien niet meteen dan is het voertuig geparkeerd. Aangezien de echtgenote van verzoeker drie personen kwam ophalen maar een tijdje diende te wachten, was zij weldegelijk geparkeerd. Het Mobiliteitsbedrijf aanvaard geen ticket dat genomen is na de vaststelling.


Er lag geen parkeerticket in het voertuig dus werd de retributie terecht uitgeschreven. Het Mobiliteitsbedrijf had hier wel wat coulanter kunnen zijn.

klachtenmanagement zorgvuldigheid - fouten Verzoek :201404-348 Nog geldig ticket. Op vrijdag 5 april 2014 had ik een parkeerticket achter de voorruit van mijn wagen gelegd. Omdat ik niet goed wist hoelang de voorstelling zou duren heb ik een dagticket genomen dat geldig was tot 7 april 2014 – 16.55 uur. Groot was mijn verwondering toen ik rond 22.30 uur een forfaitaire parkeerretributie achter mijn ruitenwisser vond. Deze ochtend wou ik telefonisch contact opnemen met het Mobiliteitsbedrijf, die volgens het parkeerticket bereikbaar zijn vanaf 8.00 uur ‘s morgens, maar ik kreeg telkens het antwoordapparaat met de melding dat de dienst nog gesloten was. De minuten tellen wel als ze tickets kunnen uitschrijven, maar die waarden en normen gelden niet voor hun eigen dienst. Nu mag ik, als bewijs, de ticketjes opsturen. Ik deed niets verkeerd en moet nu mijn onschuld bewijzen. Dit kost me tijd en moeite. Ik kreeg ook geen verontschuldigingen vanuit het Mobiliteitsbedrijf. Is het zo moeilijk om een parkeerticket juist te lezen? Onderzoek: Bij de foto’s die genomen zijn tijdens de vaststelling zit een foto van het ticket. Op deze foto is niet goed te zien tot welke datum het ticket geldig is maar de ‘dag’ tot wanneer het ticket geldig is, was wel duidelijk te zien. Het ticket was geldig tot dag ‘97’. Bij het Mobiliteitsbedrijf had men gemakkelijk kunnen tellen tot wanneer het ticket geldig was en dan had men gezien dat het geldig was tot 7 april 2014, zoals verzoekster meldde. Het was dus eigenlijk niet

137

nodig om aan verzoekster te vragen om het parkeerticket te komen tonen of op te sturen. Het Mobiliteitsbedrijf heeft uiteindelijk uit de database van de parkeerautomaten in de Sint-Lievenslaan kunnen achterhalen dat verzoekster effectief betaald had tot 7 april 2014 en annuleert de retributie. In een antwoord gericht aan verzoekster, bieden zij hun verontschuldigingen aan. Wat het antwoordapparaat betreft verzekert het Mobiliteitsbedrijf ons dat de medewerkers tijdig aanwezig waren en ook het antwoordapparaat hadden afgezet. Wij nemen de proef op de som en bellen enkele keren ‘s morgens om 8.00 uur naar het Mobiliteitsbedrijf. We stellen vast dat het antwoordapparaat telkens is afgezet.


De retributie werd onterecht uitgeschreven maar nadien geannuleerd. Had men de foto beter bekeken dan had men via de ‘dag’ kunnen achterhalen dat het ticket nog geldig was op het moment dat de retributie werd uitgeschreven. Of het antwoordapparaat al dan niet aanstond, kunnen wij niet oordelen.

zorgvuldigheid – fouten coulance Verzoek: 201404-381 Creditcard werkt niet. Ik heb op 28 maart 2014 een boete gekregen voor mijn wagen. Dit was echter onterecht. Ik heb immers op die bewuste dag verschillende pogingen gedaan om te betalen met creditcard, maar dit lukte niet omdat de machine niet functioneerde. Ik heb uiteindelijk mijn laatste poging ook op video vastgelegd, om dit aan te tonen indien ik een boete zou krijgen. Ik heb de parkeerdienst gecontacteerd, maar die willen mijn boete niet annuleren. Ze zeggen dat ze geen pogingen hebben gevonden van mijn creditcard, maar dat bevestigt enkel de beelden waarop te zien is dat het toestel niet reageert op mijn kaart. Onderzoek: Het Mobiliteitsbedrijf blijft bij haar standpunt dat er geen defect is vastgesteld bij de bewuste parkeerautomaat op 28 maart 2014. Vermoedelijk is het veelvuldig duwen op de blauwe knop door verzoeker (zoals in het bijgeleverde filmpje te zien is) de reden dat hij niet kon betalen met de betaalkaart. De parkeerautomaat kreeg immers niet de tijd om het gevraagde te registreren. Op onze vraag om verzoeker het voordeel van de twijfel te geven, wil het Mobiliteitsbedrijf niet ingaan. De Ombudsvrouw betreurt dit omdat het hier duidelijk gaat om een burger die ter goeder trouw is.


coulance Verzoek: 201404-389 Oude schijf. Ik had een afspraak met een klant om 17.00 uur. In het verleden was die klant al verschillende keren niet op de afspraak verschenen en daarom wist ik niet of het nu lang ging duren of niet. Een parkeerticket voor een paar uur nemen was dus niet ideaal en een gratis ticket voor een kwartier was ook geen optie. Toen ik een parkeerwachter zag, legde ik hem de situatie uit en hij verwees mij naar een blauwe zone waar ik mijn parkeerschijf kon zetten en dus niet onnodig hoefde te betalen. Zo gezegd, zo gedaan. Toch kreeg ik om 17.08 uur een parkeerboete. Achteraf bleek dat omdat ik een oude parkeerschijf heb. Die gaat van 16.30-17.00 tot 18.00 uur. Bij een nieuwe parkeerschijf zou dat van 17.00 tot 19.00 uur geweest zijn. Bij beide mocht ik daar dus om 17.08 uur geparkeerd staan en ik vind het bijzonder jammer dat ik een boete van 30 euro krijg omdat ik een oude parkeerschijf heb. Ik wist niet eens dat er nu een andere parkeerschijf is dan de mijne. Ik vind dat hier heel gemakkelijk geld wordt verdiend op mijn rug, terwijl ik volgens de geest van de wet volledig in orde was. Daarom wou ik ook dat deze boete geannuleerd zou worden. Ik ben hiervoor persoonlijk langs geweest bij het Mobiliteitsbedrijf. Na lang wachten, waarbij drie verschillende mensen voor mij zonder problemen een annulering kregen voor van alles en nog wat, werd mij dat geweigerd. Ik begrijp dat niet! Wat heb ik nu eigenlijk zo verkeerd gedaan dat ik daarvoor zo een zware boete moet voor krijgen? .Met mijn oude schijf mocht ik zelf minder lang parkeren dan met de nieuwe. Wie heb ik .dan tekort gedaan? Wie 138

heb ik iets misdaan? Kunt u voor mij bemiddelen, want ik vind eerlijk waar dat dit goedkoop geldgewin is van het Mobiliteitsbedrijf? Onderzoek: We geven verzoeker eerst en vooral een geldige parkeerschijf. Het huidige model parkeerschijf is ondertussen al 11 jaar geleden ingevoerd. Het grootste verschil met de oude parkeerschijf die verzoeker nog gebruikte, is dat er bij hem geen duidelijk beginuur staat (er staat bijvoorbeeld: 16.30 - 17.00) terwijl dat bij de ‘nieuwe’ parkeerschijven wel duidelijk is. Het Mobiliteitsbedrijf wil daarom niet annuleren.


coulance zorgvuldigheid – procedure overeenstemming met regelgeving Verzoek: 201404-398 Vijf minuten te laat. Ik heb zonet telefonisch contact gehad met één van de medewerkers van de Cel Parkeerheffingen en uw e-mailadres doorgekregen. Bij deze zou ik toch graag hebben dat deze zaak herbekeken wordt! Ik ga dan ook totaal niet akkoord met deze retributie want ik heb wel degelijk betaald om daar te staan! Ik had geen cash geld bij op het moment dat ik mij parkeerde, vandaar dat ik heel snel naar de bank was gegaan op St-Michielsbrug. Ik heb toen mijn parkeerbiljet genomen aan de automaat en op het moment dat ik terugkwam aan mijn wagen (nog geen vijf minuten!) zat er al een parkeerboete onder mijn ruitenwisser. Ik zag niet onmiddellijk een parkeerwachter in de buurt vandaar dat ik naar Ramen was gegaan om te kijken of ik daar iemand kon vinden. Daar waren enkele parkeerwachters die mij aanraadden van jullie per mail te contacteren met een scan van het ticket en de retributie. Ze hadden mij ook gezegd dat dit zonder probleem geannuleerd ging worden aangezien ik binnen de tijd had betaald. Ze zeiden mij ook dat de collega die de parkeerretributie had uitgeschreven waarschijnlijk onmiddellijk op de bus was gestapt naar een andere bestemming (vandaar dat ik ze niet meer kon vinden). Mag ik jullie zo vriendelijk vragen om deze boete te annuleren aub? Het is geen blijk van slechte wil! Mocht ik echt te laat geweest zijn met het betalen dan zou ik deze sanctie zeker begrijpen. Onderzoek: Verzoekster stond op 4 april 2014 geparkeerd aan de Poel ter hoogte van de Kunstacademie. Vandaar is zij naar de VDK Spaarbank gegaan op de Sint-Michielshelling om geld af te halen en is zij teruggekeerd naar de Poel om een ticket te kopen aan de parkeerautomaat. Het ticket werd aangekocht om 17.07 uur daar waar de retributie al werd uitgeschreven om 17.02 uur. Verzoekster had aan de parkeerautomaat een gratis parkeerticket kunnen nemen om 15 minuten te parkeren zodat ze tijd genoeg had om naar de bank te gaan. Verzoekster had ook niet zo ver moeten gaan, want er is in de buurt van waar haar wagen geparkeerd stond, een supermarkt waar ze geld had kunnen .afhalen. Er zijn hier onvoldoende argumenten om de annulatie van de retributie te bekomen.


coulance Verzoek: 201404-399 Onbereikbare garage. Bij deze teken ik bezwaar aan tegen de forfaitaire parkeerretributie ten bedrage van 25 euro en weiger ik deze te betalen omdat onze eigen ondergrondse parking door werken in de straat onbereikbaar was voor de bedrijfswagens van onze uitvoerende dienst en voor het in- en uitladen van materiaal.

139

Onderzoek: Tussen eind september 2013 en midden december 2013 werden er werken uitgevoerd in de straat waar de garage en de toegang tot het atelier van verzoeker zijn firma zijn. Volgens de Dienst Wegen, Bruggen en Waterlopen werd er een week vóór aanvang van de werken een brief gebust om de werken aan te kondigen. Verzoeker stelt dat zij die brief niet hebben ontvangen en dat er zelfs over het hoofd werd gezien dat de toegang naar het atelier zich in deze straat bevond. Verzoeker stuurde op 4 oktober 2013 een mail naar de bevoegde schepen om een tijdelijke vrijstelling van de betaalplicht te vragen voor de duur van de werken en vroeg op 18 oktober 2014 om de eerste retributie te annuleren. Verzoeker kreeg op 26 november 2013 een antwoord van het kabinet van de bevoegde schepen dat de retributie niet kon geannuleerd worden en dat er geen tijdelijke vrijstelling kon gegeven worden. Ondertussen kreeg verzoeker nog drie retributies: 11 december 2013, 12 december 2013 en 18 december 2013. In het verleden is de Ombudsvrouw een aantal keer tussengekomen om er voor te zorgen dat bij langdurige werken ook niet-bewoners, die geen gebruik konden maken van hun garage, een alternatief kregen aangeboden in de vorm van een parkeerkaart voor de duur van de werken. Dit werd dan telkens door de gemeenteraad goedgekeurd. Het Mobiliteitsbedrijf wil hier echter niet meer mee verder gaan omdat op sommige plaatsen de parkeerdruk te hoog is om zo een alternatief aan te bieden. Men is momenteel andere mogelijkheden aan het onderzoeken maar het is nog niet duidelijk wanneer er hierover een beslissing zal genomen worden. Dit impliceert wel dat er momenteel niet meteen alternatieven zijn. Wat de retributies betreft neemt het Mobiliteitsbedrijf de stelling in dat voertuigen die zich in die omstandigheden op straat moeten parkeren, dienen te voldoen aan het geldende parkeerregime en de retributies worden dus niet geannuleerd. De Ombudsvrouw betreurt dit ten zeerste maar kan verzoeker enkel aanraden om de retributies te betalen.


zorgvuldigheid – procedure overeenstemming met regelgeving coulance Verzoek: 201404-401 Een minuutje later. Op 15 april 2014 heb ik mijn wagen geparkeerd aan de Bevrijdingslaan te Gent. Ik ben dan een automaat beginnen zoeken en heb er dan eentje gevonden aan de overkant van de straat. Nadat ik mijn ticket had genomen ben ik naar mijn wagen gegaan en ben ik twee vaststellers tegenkomen. Toen ik hen mijn ticket toonde lieten ze me verstaan dat zij mij niet konden helpen en dat ik naar de Sint-Michielsparking moest gaan om deze te laten annuleren. Ook daar geloofden ze me niet en stelden ze dat ik het ticket had genomen nadat ik de vaststellers had gezien. Dit is niet waar. Onderzoek: Volgens het Mobiliteitsbedrijf kwamen de vaststellers uit de richting van de Begijnhoflaan en hebben ze een hele tijd in de Bevrijdingslaan gelopen. Toen verzoeker zijn wagen parkeerde in de Bevrijdingslaan en onmiddellijk op zoek ging naar een parkeerautomaat, zou hij logischerwijze de vaststellers moeten zijn tegengekomen. Dit was niet het geval. Het is pas nadat verzoeker een ‘gratis’ parkeerticket had genomen dat hij de vaststellers heeft gezien. Het Mobiliteitsbedrijf blijft bij zijn standpunt dat verzoeker pas na het uitschrijven van de retributie, richting de parkeerautomaat is gegaan om een ticket te nemen. Dit willen zij niet beschouwen als een geldig ticket. Wij hebben onvoldoende argumenten om verder te bemiddelen.


140

zorgvuldigheid - fouten klachtenmanagement Verzoek: 201404-402 Defecte parkeerautomaat. Ik parkeerde mijn voertuig op 14 februari 2014 in de Burgstraat en deed verscheidene pogingen om te betalen aan de parkeerautomaat, die steeds weigerde. Uiteindelijk heb ik mijn blauwe parkeerkaart gelegd, zoals voorgeschreven door de wegcode. Na een herinneringsbrief van Cel Parkeerheffingen heb ik de dienst hiervan op de hoogte gesteld. In het wederwoord van de dienst wordt beweerd dat er geen storing vastgesteld werd. Dit werd mij echter niet bewezen, waardoor ik nog steeds van mening ben dat ik correct handelde door de parkeerschijf te leggen. (Die mij toelating gaf om te parkeren tot 10.30 uur). Onderzoek: Uit de informatie van verzoeker kunnen we afleiden dat het om parkeerautomaat 202 gaat. Op het overzicht dat we van het Mobiliteitsbedrijf krijgen van alle betalingen op die dag, aan die automaat, kunnen we geen storingen vinden. Volgens het Mobiliteitsbedrijf staan ook alle storingen of foutmeldingen op dit overzicht. Als we echter ook de betalingen van de dag voordien opvragen blijkt dat er op 13 februari 2014 geen enkele verrichting werd vastgesteld. Aangezien dit voor een drukke straat als de Burgstraat heel vreemd is, heeft het Mobiliteitsbedrijf dit verder onderzocht en vastgesteld dat er toch een defect werd vastgesteld aan automaat 202 op 13 februari 2014 en dat dit defect pas op 14 februari 2014 rond 11.00uur werd hersteld. De automaat was dus nog niet hersteld op het moment dat verzoeker een ticket wou aanschaffen. Het Mobiliteitsbedrijf zal de retributie en de administratiekosten terug betalen.


Aanbeveling:

Wees zorgvuldig, zowel op eerste als op tweedelijn, bij analyse gegevens van automaten. Kijk na of er op de 13de en 14de geen onterechte retributies zijn uitgeschreven.

klachtenmanagement zorgvuldigheid - procedure Verzoek: 201404-418 Defecte parkeermeter. Ik wil u melden dat de parkeerautomaten 190-191-199 op de Antwerpsesteenweg nogmaals niet naar behoren werken. De gele knop voor een dagticket werkt niet. Ik heb dit al eens in februari en in april gemeld aan het Mobiliteitsbedrijf maar ze doen het blijkbaar nog altijd niet. Onderzoek: Na de melding van februari 2014 heeft verzoeker een brief gekregen van het Mobiliteitsbedrijf waarin vermeld stond dat de automaten inderdaad defect waren en dat de retributie, die hij ontvangen had, werd geannuleerd. Na de tweede melding is de technische dienst van het Mobiliteitsbedrijf twee maal ter plaatse geweest en hebben ze vastgesteld dat het nemen van een dagticket aan de vermelde automaten wel mogelijk was. De verantwoordelijke van de technische dienst heeft daarna persoonlijk contact opgenomen met verzoeker om samen na te gaan wat er fout gelopen kon zijn. Uit dit gesprek bleek dat verzoeker nog niet op de hoogte was van de tariefverhoging (dagtarief van 3,00 euro naar 3,50 euro) en dat dit de reden was waarom verzoeker geen dagticket kon nemen. Hij stak namelijk niet genoeg geld in de automaat. Verzoeker verontschuldigt zich voor het misverstand.


141

coulance Zorgvuldigheid - procedure Verzoek: 201405-458 Oude parkeerschijf. Ik ben al sinds maart 2014 in discussie met het Gentse Parkeerbedrijf omdat ik werkelijk toch hun gebrek aan enige menselijkheid aanklaag: ik rijd al meer dan 30 jaar met dezelfde parkeerschijf. Nooit is mij, ook niet in Gent, een verwittiging gegeven dat ik met een oude verkeerde schijf rondreed. Nu krijg ik een aanmaning terwijl mijn klacht liep en mij nooit is meegedeeld dat ik mij tot de Ombudsvrouw had kunnen wenden, het is op het Justitiepaleis dat ze me dit meegedeeld hebben. Ik wil dan ook dat tijdens de afhandeling van mijn klacht de invordering wordt opgeschort tot de Ombudsvrouw mij een antwoord geeft want ik wil zeker geen meerkosten. Dus ik was absoluut te goeder trouw en misleid door het jarenlange gedoogbeleid tot ik in Gent een retributie kreeg van 30 euro en ik niet wist wat mij overkwam. Ik ben zelfs bij de politie gaan vragen met welke schijf ik dan wel moest rondrijden? Ook de twee agenten wisten het niet meteen en moesten het zelf gaan vragen. Ik reed rond met een schijf die ik van de autoverzekering had gekregen. Enige goodwill zou hier toch wel op zijn plaats zijn. Ik had een verwittiging hier echt kunnen waarderen. Onderzoek: De Ombudsvrouw vraagt aan het Mobiliteitsbedrijf om hier enige coulance te hebben omdat er jarenlang gedoogd is dat mevrouw met deze ‘oude’ parkeerschijf rondreed. Het Mobiliteitsbedrijf wenst hier echter niet op in te gaan omdat het nieuwe model reeds in voege is sedert 2003. Na de invoering van het nieuwe model heeft het Mobiliteitsbedrijf zich enige tijd tolerant opgesteld tegenover het gebruik van de oude parkeerschijf maar ondertussen is de nieuwe schijf al 11 jaar in voege. De Ombudsvrouw vraagt zich af hoe het kan dat 11 jaar lang een verkeerde schijf niet werd opgemerkt of mogelijk gedoogd werd? Verzoekster kan voor de retributie wel een afbetalingsplan krijgen.


Strikte regelgeving wordt toegepast. De Ombudsvrouw pleitte voor billijkheid omdat het gebruik van een verkeerde schijf toch al jaren werd ‘gedoogd’. Verzoekster had tot dan geen enkele opmerking gekregen.

zorgvuldigheid - procedure Verzoek: 201405-470 Eventjes. Ik was op 27 april 2014 in de groene zaal in de Lange Boomgaardstraat en ik ben mijn wagen gaan halen om mijn schoonmoeder, die heel slecht te been is, te gaan ophalen. Omdat ik mij niet verkeerd wou parkeren heb ik mij eventjes op een bewonersplaats gesteld en ben toen om mijn schoonmoeder geweest. Toen ik terugkwam stak er al een parkeerretributie onder mijn ruitenwisser. Onderzoek: Verzoeker stond duidelijk geparkeerd op de bewonersparkeerplaatsen in de Lange Boomgaardstraat en er was geen laad- of losbeweging vast te stellen. De retributie werd hier terecht uitgeschreven.


142

adequate communicatie zorgvuldigheid - procedure Verzoek: 201405-476 Vervangwagen. Ik heb op 5 mei 2014 een mail gestuurd naar het Mobiliteitsbedrijf maar omdat ik maar geen antwoord kreeg heb ik op 9 mei 2014 naar daar getelefoneerd. De dame die ik aan de lijn kreeg legde mij de procedure bij vervangwagen uit. Ik moest mij namelijk met de nodige papieren als bewijs aanmelden aan de receptie van het Mobiliteitsbedrijf. Ik legde uit dat mijn wagen ’s avonds na de kantooruren werd getakeld waarna ik van vervangwagen werd voorzien. Bovendien was dit het weekend van 1 mei. Het Mobiliteitsbedrijf was gesloten gans het weekend (mijn boete heb ik gekregen op zaterdag 3 mei). Ik kon dus deze aanmelding niet doen. De mevrouw van de receptie van het Mobiliteitsbedrijf vertelde mij wel dat de boete kon worden geannuleerd indien ik mij alsnog zou aanmelden aan hun receptie. Ik legde haar uit dat ik in Antwerpen werk en dat ik onmogelijk binnen de kantooruren mij kon aanbieden aan het parkeerbedrijf. Ik vroeg haar of er geen andere mogelijkheden waren. Ze zei dat er nog een andere mogelijkheid was, waarop ik vroeg wat deze mogelijkheid was. “60 Euro betalen”, kreeg ik als antwoord. Ik vroeg of de mogelijkheid bestond om de bewijsstukken in te scannen en via e-mail door te sturen. Ik werd verteld dat ik dit kon doen, maar dat ze er aan twijfelde of dit op deze manier zou worden goedgekeurd. Ik zei dat ik het toch via e-mail ging doen. Ik betreur sterk de houding van het parkeerbedrijf. Maar eigenlijk betreur ik al dat ik toch een boete heb gekregen terwijl ik de moeite heb gedaan om het document van de VAB aan de voorruit te leggen. Hierop had ik duidelijk de nummerplaat van mijn eigen wagen en ook de nummerplaat van de vervangwagen met fluogeel gemarkeerd. Ik kan u zeggen dat, als er dan toch nog een boete van 60 euro tussen de ruitenwisser zit, dit toch enigszins op het gemoed werkt. Bovendien betreur ik de onnodige administratielast die hieromtrent dient te gebeuren. Zowel voor mezelf, maar ook voor de stadsdienst zelf. Ik begrijp dat de parkeerwachters zelf ook maar de instructies uitvoeren zoals ze werden opgedragen en ik ben blij dat ze er zijn omdat zo de bewonersplaatsen gevrijwaard worden van wildparkeerders. Maar op deze wijze dwingt men geen respect af bij de inwoners zelf. Men zou toch enige vorm van pragmatisme mogen verwachten. Onderzoek: We namen dit verzoek op in tweedelijn omdat verzoeker niet akkoord ging met het antwoord dat hij telefonisch van het Mobiliteitsbedrijf had gekregen. Nog voor we de bemiddeling konden opstarten, vernamen we van het Mobiliteitsbedrijf dat de retributie éénmalig werd geannuleerd.


Nog vooraleer wij de bemiddeling konden opstarten, vernamen we van het Mobiliteitsbedrijf dat de retributie geannuleerd werd.

zorgvuldigheid - procedure Verzoek: 201405-488 Niets gezien. Op 27 december parkeer ik mijn wagen in de Nicolaas Zannekinstraat ter hoogte van de tramhalte teneinde in de feestperiode de stad te vermijden en de tram te nemen richting stad. Bij aankomst aan de wagen stel ik vast dat er en retributie aangebracht is. Ik ga op zoek naar parkeerautomaten en die zijn er niet, blijkbaar was er daar een blauwe zone. Echter, op de plaats waar de auto stond waren er geen verkeersborden te zien, behalve de borden die plat op de grond lagen aan een bouwwerf. Ik teken daarop verzet aan, met foto’s erbij. De betrokken medewerker weerlegt de feiten en stelt dat ik een zone ben ingereden en dat een herhaling dus niet nodig is. Het weekend daarop leg ik hetzelfde traject af en bekijk wat er precies fout gelopen is en ik stel vast dat ik wel degelijk een verkeersbord ‘einde zone’ ben gepasseerd zonder dat er een nieuwe zone werd aangekondigd. Ik breng de betrokken dienst hiervan op de hoogte, maar krijg geen antwoord meer. Op 9 mei 2014 ga ik een aangetekende zending afhalen waarbij men stelt dat ‘men niet voor redelijke betwisting ’vatbaar is en men voegt meteen 20 euro aan administratiekosten toe. Ik heb geen enkel probleem met parkeerretributies allerhande, en als die correct zijn dan worden die betaald; maar in dit geval: • passeer ik einde zone bord zonder hernieuwing; • liggen de verkeersborden op de grond; 143

• antwoordt de betrokken dienst niet op mijn repliek; • stuurt in de plaats daarvan een aangetekende zending plus administratiekosten en een dreiging om door te sturen aar een deurwaarder. Daarom wil ik u vragen, gelet op de feiten en alle stukken die ik toevoeg bij dit bericht het Parkeerbedrijf ‘tot redelijkheid’ te brengen. Als niet-Gentenaar kun je toch immers niet geacht worden alle zones te raden? Onderzoek: Volgens het Mobiliteitsbedrijf werd er een uitgebreide communicatie met verzoeker gevoerd. De blauwe zone wordt steeds aangeduid met zonale borden. Dit betekent dat dit parkeerregime geldt tot zolang men geen eindbord is gepasseerd. De herhalingsborden zijn niet wettelijk maar worden om de duidelijkheid voor de weggebruiker geplaatst. Het beginbord blauwe zone is hier in de Gebroeders De Smetstraat geplaatst maar doordat het herhalingsbord in de Nicolaas Zannekinstraat is neergehaald en dit toch voor enige verwarring zorgt, is het Mobiliteitsbedrijf alsnog bereid om de retributie éénmalig te annuleren.


coulance Verzoek: 201405-489 Er over. .Mijn wagen staat altijd op de oprit van onze woning, want een tweede bewonerskaart op hetzelfde adres kan blijkbaar niet omdat mijn echtgenoot al een kaart heeft. Op 29 april 2014 belde een werkman aan van de wegeniswerken aan het kruispunt De Pintelaan, Koekoeklaan en Koolmeesstraat. Hij meldde ons heel vriendelijk dat ze ons trottoir zouden openbreken en we werden verzocht om de wagen op straat te plaatsen om zo geen moeilijkheden te hebben. Geloof het of niet maar om 13.01 uur hebben we een parkeerbon onder de ruitenwisser gekregen ondanks dat de parkeerwachters wisten dat we op straat moesten parkeren wegens de werken aan het trottoir. Ook het stadsbestuur is hier in de fout. Waarom kunnen ze geen parkeertickets voorzien voor inwoners die niet op hun oprit kunnen staan? Onderzoek: Een tweede bewonerskaart per gezin kan wel maar deze is niet gratis en kost 100 euro per jaar. De werken in het kader van de heraanleg van De Pintelaan, waren aangekondigd in een bewonersbrief die in april 2014 in de hele buurt werd gebust. Daarin stond ook vermeld dat de aannemer de bewoners persoonlijk zou contacteren naarmate de werken vorderden. Vandaar dat op 29 april 2014 aan verzoekster werd gevraagd om de wagen te verplaatsen. Men mocht de wagen ook op de oprit laten staan maar dan zou deze 48 uur niet van de oprit kunnen. Het Mobiliteitsbedrijf neemt hier het standpunt in dat bewoners, die zich tijdelijk (ingevolge werken) op straat dienen te parkeren toch dienen te voldoen aan het geldende parkeerregime en willen niet ingaan op onze vraag om de retributie te annuleren. Overmacht kan hier niet worden ingeroepen want de werken waren aangekondigd.


Enige coulance was hier wenselijk geweest voor een bewoner.

zorgvuldigheid – procedure toegankelijkheid en bereikbaarheid Verzoek: 201405-521 Verhuisperikelen. Met dit schrijven wil ik een klacht neerleggen tegen de verschillende parkeerretributies die ik ontving in de periode van 1 maart 2014 en 9 april 2014, en dit naar aanleiding van administratieve problemen bij een verhuis binnen de stad. Ik ben verhuisd binnen Gent en heb hiervan een administratieve melding van verhuis gedaan op 28 februari 2014 (telefonisch bij Gentinfo) en nogmaals via het e-loket op 3 maart 2014, zoals door Gentinfo aangeraden. Ik heb toen ook een aanvraag gedaan voor een nieuwe bewonerskaart via het e-loket. Hierna ging ik er dus van uit dat ik 144

administratief gezien de nodige stappen had ondernomen. Sinds 4 maart 2014 moest ik opnieuw gaan werken (ik werk overdag en kan niet zomaar verlof nemen, dus zéér moeilijk om bij Mobiliteitsbedrijf langs te gaan). Ik kreeg dan de eerste retributie op 14 maart, waar ik gezien eerdere informatie geen aandacht aan heb besteed. Na de tweede bekeuring van 20 maart 2014 heb ik telefonisch contact opgenomen met Gentinfo en toen meldde men mij dat ik een tussentijdse bewonerskaart kon/moest aanvragen, wat ik dan ook op de eerstvolgende gelegenheid 8 april 2014 gedaan heb (in de voormiddag heb ik hiervoor toen verlof genomen). Logischerwijze werd de bekeuring van die dag door een medewerker wel geannuleerd, wat ik uiteraard al apprecieer. Conclusie Ik hoop met dit schrijven een minnelijke schikking te bekomen bij het Mobiliteitsbedrijf aangaande de ontvangen retributies. Ik vraag dus geen volledige kwijtschelding, daar ik erken dat ik misschien meer had moeten informeren of verder zoeken op de website na de eerste retributies, de procedure daarvoor was mij echter niet helemaal duidelijk. Dit, gekoppeld met het late bezoek van de wijkagent (25 maart 2014) en de briefwisseling die foutief naar mijn oude adres werd verstuurd, zorgt ervoor dat ik met een aanzienlijke kost zit voor een (relatief) jonge, werkende persoon die net een waarborg heeft moeten betalen, terwijl ik meende alle nodige administratie in orde gebracht te hebben. Onderzoek: De Ombudsvrouw ijvert al jaren om een efficiënter e-loket uit te bouwen omdat de openingsuren van het Mobiliteitsbedrijf niet voor iedereen even toegankelijk zijn. Men heeft nu het aantal mogelijkheden om een bewonerskaart aan te vragen, uitgebreid maar voor een tijdelijke bewonerskaart moet men nog steeds langs gaan aan de balie. Men heeft nu wel al een aanpassing gedaan zodat iemand die een aanvraag doet via het e-loket voor een tijdelijke bewonerskaart, onmiddellijk een mail krijgt met de juiste reden waarom de aanvraag niet is gelukt. Dit is veel vlugger dan de brief die men voorheen stuurde naar het laatste officiële adres, dat meestal het oude adres was waar men niet meer woonde. Verzoeker heeft in totaal 5 retributies ontvangen: op 14 en 20 maart, en op 2, 3 en 4 april. Begin maart 2014 heeft verzoeker een aanvraag voor een bewonerskaart gedaan via het e-loket. Aangezien dit niet kan via het e-loket werd verzoeker hiervan verwittigd met een brief. Deze brief werd verstuurd naar het laatste officiële adres, waar hij reeds verhuisd was. Het is pas nadat hij een retributie heeft gekregen op 14 en 20 maart dat hij zich vragen begint te stellen en telefonisch contact opneemt met Gentinfo. Toen werd hem duidelijk gemeld dat hij voor een voorlopige bewonerskaart moet langskomen aan de balie. Het Mobiliteitsbedrijf kan akkoord gaan dat de retributies, die hij heeft ontvangen vóór hij wist dat hij diende langs te gaan, worden geannuleerd. De drie retributies van nadien, dient hij wel nog te betalen.

Beoordeling: gedeeltelijk gegrond. Wat betreft de toegankelijkheid

coulance Verzoek: 201405-522 Slecht te been Op 7 mei 2014 parkeerde ik mijn wagen in de Blekerijstraat te Gent. Ik heb mijn wagen met de 4 richtingsaanwijzers gestationeerd en heb mijn hulpbehoevende echtgenote, die net aan de benen was geopereerd, naar binnen geholpen. Ik kan hier een attest van afleveren. Mijn echtgenote mocht niet lang met de benen gebogen zitten en daarom heb ik haar eerst naar binnen gebracht alvorens een parkeerticket te gaan kopen. Toen ik buitenkwam om mijn wagen af te sluiten en een parkeerticket aan te kopen, zag ik dat ik reeds een retributie had gekregen. De vaststellers waren nog in de buurt en ik heb hen de situatie uitgelegd maar zij aanvaardden dit niet. Eveneens kreeg ik de uitdagende .glimlach van de vaststeller dat het ‘zo is’ en weigerde hij zichzelf kenbaar te maken met naam wanneer ik er beleefd om vroeg. Ik heb dan meteen contact genomen met het Mobiliteitsbedrijf waar een vriendelijke mevrouw mij enerzijds begreep en mij aanmaanden om dit op mail te zetten. Tevens zal ik mij niet weerhouden verder te gaan wanneer er geen begrip is. Onderzoek: De Ombudsvrouw doet verschillende pogingen om te bemiddelen om de retributie te laten annuleren wegens overmacht en op basis van het doksterattest dat stelde dat de echtgenote van verzoeker niet lang met de benen gebogen mocht zitten. Het Mobiliteitsbedrijf wil hier echter niet op ingaan omdat verzoeker, vóór dat hij zijn echtgenote naar binnen begeleidde, eerst een gratis parkeerticket had kunnen nemen aan de parkeerautomaat. Nadien had hij dan een betalend parkeerticket kunnen nemen voor de tijd dat hij nodig had om te parkeren. Er is geen sprake van laden en lossen want dit impliceert een korte handeling met een duidelijke laad- of losbeweging. De Ombudsvrouw raadt verzoeker aan om de retributie te betalen en verwijst hem, indien hij deze retributie blijft betwisten, naar de vrederechter.

145


De Ombudsvrouw had hier om billijkheid gevraagd maar ze heeft geen voldoende argumenten en de administratie heeft een punt: het is hier geen uitzonderlijke situatie en de man had een alternatief.

Aanbeveling:

Cursus communicatietechnieken voor vaststellers

zorgvuldigheid - procedure coulance Verzoek: 201405-536 1 minuut. Er werd een forfaitaire parkeerretributie aangerekend bij een overschrijding van de parkeerduur met 1 minuut. Het parkeerticket was geldig tot 17.07 uur en de retributie werd reeds uitgeschreven om 17.08 uur. Mijn zoon, die met de wagen reed, was binnen de paar minuten bij de auto maar hij heeft geen parkeerwachters meer gezien. Onderzoek: Het Mobiliteitsbedrijf blijft bij zijn standpunt dat de vaststellers een retributie mogen uitschrijven van zodra het ticket vervallen is, ook al is dat maar 1 minuut. Zij wensen zich strikt aan deze regel te houden. Verzoeker stelt dat zijn zoon al na enkele minuten na het uitschrijven van de retributie bij de wagen was maar dat is niet met zekerheid te stellen. Hij heeft de vaststellers niet gezien en ook zij hebben geen melding gemaakt van contact met de burger. We hebben onvoldoende argumenten om de annulatie te vragen.


zorgvuldigheid - procedure coulance Verzoek: 201406-553 Niet achter voorruit. Op 8 mei 2014, over de middag, ging ik vlug naar huis om iets af te zetten op kot. Ik had hierbij een parkeerticket genomen waarop vermeld sta dat ik mocht parkeren tot 12.38uur. Aangezien het allemaal zo snel ging heb ik dit niet achter mijn voorruit geplaatst van de wagen maar gewoon bijgehouden, want na 2 min stond ik al terug bij de wagen. Bij mijn wagen bemerkte ik echter een meneer die klaar stond om mij een boete uit te schrijven. Ik vroeg vriendelijk te stoppen en toonde mijn ticketje maar hij bleef gewoon verder gaan en nam een foto terwijl ik er bij stond. Ik stond daar letterlijk op te kijken … en begreep het helemaal niet meer. Ik vond dit onder alles en betreurde dit echt, was bijna echt om mij te “pesten”. Ik ga akkoord dat er in februari al eens een boete was geannuleerd omdat toen mijn ticket omgekeerd lag. Maar ik begrijp niet waarom de parkeerdienst niet nu wil annuleren, terwijl ik duidelijk een bewijs heb van een ticket dat ik mag geparkeerd staan. Ik vind de situatie heel ambetant en jammerlijk dat er geen begrip wordt getoond naar de inwoners van stad Gent. Want zo’n situatie kan altijd voorkomen, zeker de reactie van de parkeerwachter van het verder ondernemen van actie was onder alles. Onderzoek: De Ombudsvrouw heeft hier te weinig argumenten om te bemiddelen. Het is moeilijk te begrijpen dat verzoekster een ticket zou gekocht hebben maar dat niet achter haar voorruit plaatste. Zonder ticket kan men laden of lossen maar dan moet er een duidelijke laad- of losbeweging te zien zijn. Bovendien blijkt dat het ticket 20 minuten later is genomen nadat de retributie is uitgeschreven. De burger beslist om per kerende te betalen.


146

zorgvuldigheid - fouten zorgvuldigheid - procedure Verzoek: 201406-568 Verwarrende signalisatie. Op 15 mei 2014 parkeer ik mij met een ticket in de Krevelstraat te Gent. Het bewonersparkeren geldt voor 50 meter maar ik denk dat ik daar toch buiten geparkeerd stond. Toch heb ik een boete van 60 euro gekregen. Ik heb de parkeerdiensten er al over aangesproken maar zij hebben geen luisterend oor. Ik vind het onterecht. Op 2 juni 2014 parkeerde ik mij voor de Groenebriel. Ik wou een dagticket nemen van 3,50 euro maar toen ik op de groene knop duwde kwam er een ticket uit dat maar geldig was tot 12.00 uur. Ik heb toen meermaals geprobeerd maar er kwamen steeds tickets uit tot 9.15 uur. Ik was stomverbaasd en legde ze allemaal voor mijn venster met een briefje erbij dat de meter niet juist ging en ik 3,5 euro betaald had. Toen ik even na 10.00 uur .weer buitenkwam hadden ze echter al een boete uitgeschreven. Ik vind dit zeer onterecht en vraag me af of daar iets kan aan gedaan worden? Onderzoek: De aanduiding van het bewonersparkeren in de Krevelstraat blijkt inderdaad nogal verwarrend te zijn. Bij een aanduiding van ‘50 meter’ is het moeilijk te bepalen tot waar die 50 meter juist loopt. Volgens het Mobiliteitsbedrijf was de moeilijkheid dat de voorbehouden bewonersparkeerplaatsen overgaan in lokaal aangeduide busplaatsen en er mogen geen twee signalisatieborden aangebracht worden op één paal. Men heeft dit nu opgelost door de bevestiging van een muurarmatuur tegenover huisnummer 47 met de aanduiding tot waar het bewonersparkeren geldig is. Deze verwarrende situatie zou hiermee moeten opgelost zijn. Volgens het Mobiliteitsbedrijf was de parkeerautomaat in de Groenebriel niet defect op 2 juni 2014 maar zal verzoekster waarschijnlijk vergeten zijn om eerst op de gele knop te duwen om een dagticket te kunnen aanschaffen. Sowieso had verzoekster een geldig ticket tot 12.00 uur en werd de retributie uitgeschreven om 10.00 uur. Het Mobiliteitsbedrijf annuleert beide retributies.


zorgvuldigheid - procedure coulance Verzoek: 201406-570 Twee minuten. Ik stond op dinsdag 20 mei 2014 met mijn wagen geparkeerd in de Dampoortstraat. Ik had een vignet tot 13.17 uur. Wij kwamen toe aan mijn wagen om 13.15 uur toen er juist een parkeerwachter langskwam. Ik zei nog al lachend: “We zijn juist in tijd, hé!” Waarop hij zei: “Nee, nee.” Ik, nog in de overtuiging dat dit om te lachen was, zei daarop: “Niet zeveren, hé, het is juist 13.15 uur in mijn auto.” Hij zei dat het bij hem al 13.17 uur was. Waarop hij toch een boete begon uit te schrijven. Ik zei nog herhaaldelijk: “Kijk in mijn auto, het is nog twee minuten, we zijn hier en gaan vertrekken!” Zelfs al was het op dat moment 13.17 uur, zijn we toch nog in tijd. “Nee,” zei hij en met een air: “Wij mogen dat doen!” Dit vind ik er echt over! Ik heb al meermaals een boete gehad en deze ook altijd zonder discussiëren betaald. Maar deze vind ik echt onterecht. Ik heb al klacht neergelegd bij de Dienst Parkeerheffingen maar deze vinden dat ik geen gelijk heb. Zij hebben mij dan ook doorverwezen naar u. Sorry, maar ik weiger echt om deze boete te betalen want ik was NIET in fout! Onderzoek: Het Mobiliteitsbedrijf blijft bij zijn standpunt dat de vaststellers een retributie mogen uitschrijven van zodra het ticket vervallen is, ook al is dat maar twee minuten. Zij wensen zich strikt aan deze regel te houden. Hier was het parkeerticket geldig tot 13.17 uur en werd de retributie uitgeschreven om 13.19 uur. We kunnen geen overmacht inroepen omdat verzoekster wist dat het ‘gratis’ parkeerticket maar 15 minuten geldig was.


147

zorgvuldigheid - fouten Verzoek: 201406-577 Geen blauwe zone. Op zondag 24 mei 2014 parkeerde ik in de Gebroeders De Smetstraat in Gent, onder een signalisatiebord waarop geen aanduiding van blauwe zone vermeld staat. Als occasionele bezoeker van uw stad was ik niet op de hoogte van de blauwe zone aldaar. Dit bord geeft daarover ook geen enkele aanduiding en ik was in de mening dat ik daar volledig reglementair geparkeerd stond. Bij nazicht achteraf via google streetview stelde ik vast dat op alle andere borden in de straat wel “schijf verplicht” is vermeld. Ik voel mij het slachtoffer van deze inconsequentie in de verkeerssignalisatie. Ik beschouw mijzelf als een stipte deelnemer in het verkeer, en bij parkeerboetes in het verleden lag de oorzaak telkens weer bij onduidelijkheden in de signalisatie. Daarom wil ik hierop reageren, en wil ik u verzoeken na te gaan of deze retributie kan worden kwijtgescholden. Onderzoek: Uit de informatie die we ingewonnen hebben bij de Verkeersdienst van de Politie blijkt dat de signalisatie hier inderdaad niet correct is aangebracht. Het signalisatiebord waarvan sprake heft de blauwe zone op. De retributie werd dus onterecht uitgeschreven en het Mobiliteitsbedrijf zal deze dan ook annuleren.


Aanbeveling:

Zorg ervoor dat de signalisatie correct en deskundig is aangebracht.

zorgvuldigheid - fouten Verzoek:201406-587 Neergehaalde signalisatie. Een medewerker van onze dienst kreeg een heffing voor een dienstvoertuig dat geparkeerd stond in de blauwe zone. Er was geen kaart gezet. Het betreft een parking tussen de appartementsgebouwen aan de Nicolaas Zannekinstraat te Gent. Onze medewerker en zijn collega hebben zich ter plekke vergewist of er op die parking moest betaald worden of de parkeerschijf gezet moest worden. Het was echter op dat moment op deze plaats in de huidige situatie niet duidelijk dat deze parking een blauwe zone is. Er stond geen bord waaruit dit moet blijken. Het bord dat er stond lag op de grond achter een afsluiting omwille van werken. Een liggend bord is geen geldig verkeersbord. We hebben dit geargumenteerd naar het Parkeerbedrijf, maar zij voeren aan dat voor zonale signalisatie een bord bij de ingang van de zone voldoende is. Wij zouden dit aanvaarden in een gewone straat, maar omdat dit een aparte parking met inrit is, vinden wij dat er in die .situatie zo veel onduidelijkheid is dat het niet terecht is dat onze medewerker hiervoor .zou moeten betalen. In het rechtssysteem is het zo dat in gevallen van redelijke twijfel het voordeel moet gegeven worden aan de vermeende overtreder. Onderzoek: Bij een eerdere klacht was er ook al gesignaleerd dat het signalisatiebord dat de blauwe zone aanduidt in de Nicolaas Zannekinstraat neer lag en dat dit voor de nodige verwarring zorgt. Het Mobiliteitsbedrijf gaat akkoord om de retributie te annuleren en zal iemand ter plaatse sturen om het signalisatiebord recht te zetten.


148

redelijke termijn Verzoek: 201406-592 Geen antwoord. We begrijpen dat er nog andere aanvragen werden ingediend, dat een dergelijke inplanting niet van vandaag op morgen kan en ons dossier dus niet op een zeer korte termijn kan worden afgehandeld. Toch wil ik er u graag nogmaals attent op maken dat onze aanvraag al dateert van 23 december 2011, dus zo’n 2,5 jaar geleden. De redelijke behandelingstermijn lijkt me in deze dus ruim overschreden. Onderzoek: Als we navraag doen bij het Mobiliteitsbedrijf blijkt dat verzoeker inderdaad 2,5 jaar geleden een aanvraag heeft ingediend voor een fietstrommel. Er zou toen doorgegeven zijn aan verzoeker dat zijn aanvraag zou onderzocht worden en dat hij zou verwittigd worden mocht er een fietstrommel in zijn buurt geplaatst worden. Om te bepalen waar er fietstrommels komen, kijkt men naar het aantal aanvragen per zone. Aangezien er gekozen werd om geen fietstrommel te plaatsen in de zone waar verzoeker woont, werd verzoeker niet gecontacteerd. Het Mobiliteitsbedrijf heeft dan aan verzoeker voorgesteld om een dossier te openen voor een openbare fietsenstalling. Naar aanleiding hiervan heeft verzoeker een mail gekregen van het Mobiliteitsbedrijf om te melden dat er ook hier spijtig genoeg een lange wachttijd is. De bijkomende vragen die verzoeker stelt worden doorgestuurd naar het Mobiliteitsbedrijf.


Er was blijkbaar onduidelijkheid over het beantwoorden van de vraag van verzoeker om een fietstrommel in zijn buurt te installeren. Volgens het Mobiliteitsbedrijf zou verzoeker pas gecontacteerd worden als er een fietstrommel zou komen, maar aangezien er geen fietstrommel in zijn buurt zou komen werd verzoeker ook niet gecontacteerd en kreeg hij geen enkele respons.

Aanbeveling:

Bij een vraag van een burger hoort een antwoord binnen een redelijke termijn. Dit kan ook een negatief antwoord zijn.

overeenstemming met regelgeving zorgvuldigheid - fouten Verzoek: 201406-612 Niet gezien. Op 5 juni 2014 kreeg ik een parkeerbiljet om 14.02 uur in de Blankenbergestraat te Gent. Ik had een geldig halvedag biljet tot 14.00 uur. Op het ogenblik dat ik mijn biljet ging vernieuwen was voor mij iemand met de bankkaart een biljet aan het nemen. Zoals u weet neemt dit met de bankkaart wel enige tijd in beslag. Groot was mijn verbazing toen ik een retributie terugvond onder mijn ruitenwisser. Ik was namelijk bezig aan de parkeerautomaat op amper 30 meter van mijn voertuig. Ik ben schilder en mijn bestelwagen is getooid met een levensgrote schilderborstel. Ik begrijp dus niet dat de vaststellers me niet hebben opgemerkt. Ik was, zoals het van een goede burger gevraagd wordt, iets voor 14.00 uur, bij de parkeerautomaat om mijn burgerplicht te vervullen. Misschien moet ik de volgende keer de persoon die voor mij stond er op wijzen dat ik eigenlijk voorrang heb, aangezien mijn ticket verloopt. Ik vraag me trouwens af hoe het dan gaat wanneer iemand parkeert, een ticket gaat halen zoals het hoort, maar dan uiteindelijk toch beloond wordt met een retributie! Had men de moeite genomen eerst eens rond te kijken had men me zeker opgemerkt. Kleine moeite om deze ‘zever’ te vermijden. Onderzoek: Uit de verrichtingen, die geregistreerd werden aan de bewuste parkeerautomaat, blijkt dat er om 14.00 uur een parkeerticket werd aangekocht met cash geld. Om 14.03 uur werd er een parkeerticket aangekocht met een bankkaart en om 14.05 uur is de betaling van verzoeker geregistreerd. Volgens het Mobiliteitsbedrijf kwamen de vaststellers uit de richting van de Lostraat en zijn ze zo de Blankenbergestraat in gegaan. Automatisch moeten ze zo de bewuste parkeerautomaat voorbij gaan. Zij hebben echter niemand aan de parkeerautomaat zien staan. Het voertuig van verzoeker stond heel dicht bij de parkeerautomaat geparkeerd. Uit de foto’s van tijdens de vaststelling blijkt dat hij

149

net achter het signalisatiebord geparkeerd staat en dat dit amper enkele meters van de parkeerautomaat vandaan is. Had verzoeker effectief om 14.00 uur aan de parkeerautomaat gestaan dan hadden de vaststellers hem overduidelijk moeten zien. De retributie werd om 14.02 uur uitgeschreven daar waar verzoeker pas om 14.05 uur een parkeerticket heeft aangeschaft.


zorgvuldigheid - fouten zorgvuldigheid - procedure Verzoek: 201406-624 Niet aangereden. Op 9 mei 2014 heb ik mijn wagen geparkeerd in de Koning Albertlaan ter hoogte van huisnummer 137. Ik moest juist sandalen ophalen aan de overkant van de straat en omdat ik nog geen twee minuten weg zou zijn, heb ik geen ticket om 15 minuten gratis te parkeren, genomen. Toen ik al terug op weg was naar mijn wagen zag ik twee parkeerwachters naar mijn wagen stappen. Op het ogenblik dat ik bij mijn wagen stond nam de mannelijke parkeerwachter de eerste foto. Ik heb hem gezegd dat ik al terug was en dat hij geen retributie moest schrijven. Ik kan u zeggen dat ik zelf nog parkeerwachter ben geweest en dat ik weet hoe het systeem werkt. Volgens de man was ik echter te laat. Ik ben dan in mijn wagen gestapt maar die man is voor mijn wagen gaan staan om nog een foto te trekken. Dit bewijst dat hij nog steeds bezig was met zijn vaststellingen en dat ze geen waarde hebben. Ik sta zelfs op de foto achter het stuur wanneer hij een foto trekt van de voorzijde van mijn wagen. Ik ben toen een halve meter achteruit gereden. De man heeft gezegd dat als ik weg zou rijden hij zich op de grond zou gooien en dat ik het zou moeten betalen. Ik heb hem gezegd dat ik weg moest en dat hij mijn retributie maar met de post moest opsturen. Hij zei dat hij eerst zijn werk moest doen. Ik heb mijn wielen dan gedraaid om de straat te kunnen oprijden. Die man bleef staan op de plaats waar hij voorheen stond en liet zich plots theatraal op de grond vallen waarbij hij zei dat ik hem had aangereden. Ik ben uit de wagen gestapt en heb gezegd dat hij te ver was gegaan. Ik heb zijn naam gevraagd omdat ik het aan het Parkeerbedrijf wou melden maar hij wou zijn batch niet laten zien. Ik heb vervolgens de Politie verwittigd. Ik ontken ten stelligste dat ik die man heb aangereden. Hij heeft gezegd dat hij zich op de grond ging gooien en heeft het vervolgens gedaan. Ik ben dan ook niet zinnens het hierbij te laten. Ik wens nog te melden dat er veel tijdverschil zit tussen de foto’s die de man van de voorzijde van mijn wagen maakte en van de achterzijde. Juist nadat ik hem zogezegd had aangereden ben ik achteraan mijn wagen gaan staan om de Politie te contacteren. Ik stelde me daarbij zo op dat ik mijn nummerplaat blokkeerde omdat ik wist dat hij ook daar een foto van nodig had. De man wrong zich in alle mogelijke bochten om toch maar een foto te kunnen nemen. Blijkbaar was hij de acute pijn aan zijn been dan even vergeten om alsnog zijn werk te kunnen doen. Ik vind dat allemaal erg veelzeggend. Onderzoek: Dit was eerst een eerstelijnsklacht maar doordat verzoeker niet akkoord gaat met het antwoord van het Mobiliteitsbedrijf, nemen wij dit op als een tweedelijnsklacht. Over het gerechtelijk onderzoek kan de Ombudsvrouw zich niet uitspreken. Voor de retributie kunnen we wel bemiddelen. Uit de foto’s die gemaakt zijn tijdens de vaststelling blijkt dat er geen parkeerticket voorligt aan de voorruit van de wagen. De foto’s werden ook allemaal op hetzelfde ogenblik genomen. Volgens de vaststellers was er ook geen laad- of losbeweging vast te stellen, vandaar dat er een retributie werd uitgeschreven. Had verzoeker een gratis ticket genomen om 15 minuten te parkeren, dan was er geen discussie geweest. Van verzoeker komen we te weten dat hij vóór hij de sandalen ging oppikken, daar al anderhalf uur geparkeerd stond. Op onze vraag of hij hiervoor een parkeerticket had genomen, krijgen we echter geen antwoord. Wij vermoeden dus dat verzoeker daar anderhalf uur voordien is toegekomen en zich geparkeerd heeft zonder parkeerticket. Toen hij wou wegrijden, herinnerde hij zich dat hij sandalen vergeten was en is hij die nog gaan ophalen. Ook toen lag er geen ticket in de wagen.


Verzoeker stond voordien al anderhalf uur geparkeerd. Op de foto’s van tijdens de vaststelling was hiervoor ook geen ticket zichtbaar.

150

adequate communicatie klachtenmanagement Verzoek: 201406-640 30 meter. Op 11 september 2013 ontving ik een retributie aan de Muinkkaai ondanks dat ik een parkeerticket had aangekocht. Er staat inderdaad een bord dat het begin aanduidt van de bewonerszone maar dan staat er een pijl met ’30 meter’. Het is moeilijk in te schatten tot waar die 30 meter loopt. Het is een heel verwarrende situatie. Ik meen dat ik buiten de zone geparkeerd stond maar ik ben het uiteraard niet zeker. Als er dan bovendien een parkeermeter vlakbij staat, dan is het toch normaal dat je veronderstelt dat het om een zone van betalend parkeren gaat. Daarbij komt dat de parkeerwachter mij moet gezien hebben en niet de moeite heeft genomen om mij op mijn vergissing te wijzen. Het is absoluut niet mijn gewoonte om boetes niet te betalen of in twijfel te trekken, maar in deze situatie vind ik het echt niet kunnen. Ik hoop dat u deze situatie wil onderzoeken en dat ik op uw begrip mag rekenen. Ook hoop ik, in het belang van de bewoners en van andere parkeerders, dat de aanduiding wordt aangepast zodat de situatie voor iedereen duidelijk is. Onderzoek: Dit probleem met de aanduiding ’30 meter’ kwam al eens voor in een ander dossier. Het Mobiliteitsbedrijf had toen beloofd om deze verwarrende situatie te bekijken en om hier eventueel toch een eindbord te plaatsen. Volgens het Mobiliteitsbedrijf geldt het bewonersparkeren tot aan de garage van huisnummer 4 maar voor burgers die zich daar parkeren is dit niet zo heel duidelijk. Het Mobiliteitsbedrijf zal overgaan tot het plaatsen van een eindbord en gaat akkoord om de retributie van verzoekster te annuleren.


Het was al duidelijk uit een eerder dossier dat de aanduiding van de bewonersparkeerplaatsen, verwarrend is.

toegankelijkheid en bereikbaarheid zorgvuldigheid – procedure coulance Verzoek: 201406-668 Niet bereikbaar. Daar het Parkeerbedrijf per telefoon niet bereikbaar is stuur ik deze mail om te vragen of dit normaal is. Deze namiddag stond mij wagen geparkeerd in de Sint-Margrietstraat met een parkeerticket tot 13.32 uur. Hoewel het op mijn uurwerk nog geen 13.32 uur was, zat er een parkeerbon tussen de ruitenwisser met als uur 13.33 uur. Daar ik de parkeerwachters nog zag lopen, heb ik hen gevraagd of dit wel normaal en redelijk is. Hun antwoord was dat zij het recht hebben om dit te doen. Onderzoek: Het Mobiliteitsbedrijf erkent dat het antwoordapparaat van de dienst op 16 juni 2014 uitzonderlijk lang is blijven aanstaan. Ze zullen er in de toekomst op letten om dit te vermijden. Strikt gezien werd de retributie uitgeschreven nadat het parkeerticket vervallen was, ook al was het maar 1 minuut. Een retributie kan uitgeschreven worden vanaf het parkeerticket verlopen is en het Mobiliteitsbedrijf wenst zich hier strikt aan te houden. Verzoeker wist dat zijn gratis parkeerticket na 15 minuten verstreken was.


Het Mobiliteitsbedrijf was niet bereikbaar. Het is trouwens niet de eerste keer dat we de klacht krijgen dat het antwoordapparaat aanstaat tijdens de openingsuren. De retributie werd wel correct uitgeschreven.

151

gelijkheid adequate communicatie Verzoek: 201407-761 Betalende werfzone. Het gaat om twee retributies: een van mij en een van mijn collega. Wij hebben werken uitgevoerd in de Meersstraat in juni-juli 2012. Er was voor die werken een voorbehouden plaats tussen twee toegelaten borden voor de werfauto’s. De opdrachtgever van de werken had van de Stad een vergunning gekregen voor een werfzone. Mijn collega en ik stonden in de werfzone met onze camionette. En de tekst op de vergunning is heel erg onduidelijk. Het is helemaal niet duidelijk of wij in die werfzone moesten betalen, of enkel de auto’s die er onterecht staan en die ook zullen moeten worden getakeld. Mijn collega die in hetzelfde geval zit, heeft de retributie niet moeten betalen. Beide retributies zijn uitgeschreven op dezelfde dag Volgens de gerechtsdeurwaarder is het Parkeerbedrijf op de hoogte dat het voor mijn collega wel werd geannuleerd. Als het voor mijn collega geannuleerd is, dan moet ik toch gelijk behandeld worden. Waarom is dat nog niet in orde? Onderzoek: Bij het Mobiliteitsbedrijf bevestigt men dat de retributie van de collega van verzoeker werd geannuleerd. Is hier sprake van ongelijke behandeling? Volgens het Mobiliteitsbedrijf had de collega onmiddellijk een mail gestuurd met de vraag om de retributie te annuleren. Na onderzoek heeft de dienst die retributie ook geannuleerd omdat hij over een geldige vergunning beschikte. De retributie was wel terecht uitgeschreven, want de onderborden met het tijdskader waren niet correct ingevuld. Toch werd de retributie geannuleerd op basis van de geldige vergunning. Het Mobiliteitsbedrijf zegt dat ze dit ook voor verzoeker zouden gedaan hebben indien ook hij contact opgenomen zou hebben. Maar dat is niet gebeurd, volgens verzoeker omdat hij er van uit ging dat het voor hem dus ook automatisch in orde zou komen. Omdat de retributies niet aan elkaar gekoppeld zijn, wist het Mobiliteitsbedrijf niet dat verzoeker in hetzelfde geval verkeerde als zijn collega. Dus van ongelijkheid kan men niet spreken. Na onze tussenkomst wordt de retributie geannuleerd, maar niet de kosten die op die twee jaar gemaakt zijn. Omdat verzoeker zijn retributie niet betaalde is de procedure voor de inning gewoon verder gelopen tot verzoeker, na bijna twee jaar, een uitvoerend beslag op roerend goed kreeg betekend door de deurwaarders. Uit ons onderzoek blijkt duidelijk dat verzoeker een groot deel van de verantwoordelijkheid draagt in het oplopen van de kosten. Hij heeft nooit gereageerd: niet op de rappelbrief en niet op de aangetekende brief. Hij is pas ongerust geworden toen hij een dwangbevel kreeg van de deurwaarders, in januari 2013. In maart 2013 heeft hij aan de deurwaarders een kopie van de vergunning bezorgd. Dus, op dit moment had men zijn retributie kunnen annuleren, maar men heeft dit niet gedaan, allicht omwille van een communicatieprobleem tussen de deurwaarders en het Mobiliteitsbedrijf. In ieder geval: vanaf dit moment had de procedure moeten stoppen en had verzoeker enkel de kosten moeten betalen die tot dat ogenblik waren gemaakt. Ook dat heeft hij niet gedaan want hij dacht dat voor hem de kous af was. Ondanks de nonchalance waarmee verzoeker met die zaak omgaat, is de Ombudsvrouw bereid om voor hem te bemiddelen met het Mobiliteitsbedrijf op basis van gelijke behandeling met de collega en de vaststelling dat de communicatie alles behalve vlot verlopen is. Men komt tot een compromis: de retributie wordt geannuleerd en verzoeker zal de kosten betalen die tot 25 maart 2013 gemaakt zijn, dus tot wanneer hij het bewijs geleverd heeft dat hij over een geldige vergunning beschikte. Opvolging: Ongeveer een maand later laat het Mobiliteitsbedrijf weten dat verzoeker de afgesproken som nog altijd niet betaald heeft, ondanks de belofte van verzoeker om onmiddellijk te betalen. Een laatste keer manen wij hem telefonisch, per mail en per brief aan om de verschuldigde som onmiddellijk te betalen, want het Mobiliteitsbedrijf zal binnen de week de inningsprocedure verder zetten.


Er is geen sprake van ongelijke behandeling. De communicatie had beter gekund.

152

overeenstemming met regelgeving Verzoek: 201407-778 Autoverzekering. Dit is niet zozeer een klacht als wel een aanvechten van een starre houding ten aanzien van een onfaire situatie met hoop op begrip. Mijn wagen staat op naam van mijn ex-vriend. Ik ben verhuisd en wil een bewonerskaart aanvragen. De wagen kosteloos op mijn naam zetten blijkt onmogelijk. Gehuwden kunnen dat wel. We waren dertien jaar samen waarvan tien jaar samenwonend (zevental jaar wettelijk). Toen hij werkloos was, werd er nochtans even hard van uitgegaan dat ik hem zou onderhouden. Met een halve wachtuitkering overleeft niemand. Discriminatie (weliswaar op Vlaams niveau). Mijn verzekeraar heeft geen hokje om een bijkomende bestuurder toe te voegen aan de polis. Ik krijg dus geen bewonerskaart. Ik heb één wagen, één adres en ik betaal mijn (gemeente)belasting. Ik zou graag mijn recht verzilverd zien met een gerust hart mijn auto in de buurt van mijn huis te kunnen achterlaten zonder extra kosten als een dubbele (!) belasting op een en dezelfde wagen, retributies, parkeertickets of huurgeld voor een standplaats. Onderzoek: Het Mobiliteitsbedrijf moet zich aan de wet houden. Artikel 3 van het Ministerieel Besluit betreffende de gemeentelijke parkeerkaart is heel duidelijk: de aanvrager van een gemeentelijke parkeerkaart moet het bewijs voorleggen dat het voertuig op zijn naam is ingeschreven. We stellen ons de vraag in hoeverre verzoekster eigenlijk nog degelijk verzekerd is als de wagen op naam van haar ex-vriend staat terwijl zij de normale bestuurder is. Het is voor haar dus sowieso interessant om de auto op haar eigen naam te laten zetten.


flexibiliteit Verzoek: 201407-782 Onnozele onoplettendheid. Op zondag 2 maart zijn we een groot uur gaan ontbijten in Gent en hebben we onze auto in de Sint-Michielsparking geparkeerd. Bij het terugkeren, hebben we ons ticket betaald, zoals het hoort (1,70 euro). Een vergetelheid heeft ertoe geleid dat we het ticket vergeten uit de automaat te halen. Toegekomen bij de auto hebben we dit opgemerkt, maar eenmaal terug bij de automaat was ons ticket reeds ‘verdwenen’. We hebben dit aangegeven bij de parkeerwachter van dienst, maar het enige wat hij ons kon vertellen, was dat we 23 euro dienden te betalen voor een nieuw ticket. Wat een heel pak meer is dan een dagticket en dit terwijl we kunnen aantonen dat we ons ticket daadwerkelijk betaald hebben. Bijgevolg vroegen we het Mobiliteitsbedrijf om ons de 23 euro terug te betalen, aangezien we kunnen aantonen dat we ons ticket wel degelijk betaald hebben. Die willen daar .echter niet op ingaan omdat zij “ons verhaal niet op waarheid kunnen controleren.” Enkel .als het ticket teruggevonden wordt, betalen zij terug. Ik begrijp dat men een administratieve maatregel dient op te leggen indien iemand zijn kaartje verloren is. Waar eindigt dit anders? Doch bij bewijs van het tegendeel via bijvoorbeeld de rekeninguittreksels, vind ik het ongehoord dat men hier geen gevolg aan heeft. Ik vind dit weinig respectvol en het geeft me geen enkel gevoel van vertrouwen vanuit de Stad. Het gaat me echt niet over die 23 euro, maar eerder dat een eerlijk persoon, die het nadien kan bewijzen dat het een onnozele onoplettendheid was, dit niet terugkrijgt. Onderzoek: Artikel 7 van het ‘Retributiereglement inzake parkeren in parking Sint-Michiels’ zegt het volgende: “Wanneer de parkeerder zijn ticket verloren heeft, is hij een retributie verschuldigd van 23,00 euro. Wanneer de Stad Gent in dit geval echter kan aantonen dat het voertuig langer dan twee opeenvolgende dagen in de parkeergarage stond geparkeerd, is de bestuurder de retributie verschuldigd voor de werkelijke parkeerduur volgens het uurtarief. Kan de bestuurder binnen een periode van 14 dagen na betaling van deze retributie, zijn ticket alsnog voorleggen, dan is enkel betaling voor de werkelijke parkeerduur verschuldigd en staat de Stad Gent in voor terugbetaling van het saldo.” Het Mobiliteitsbedrijf houdt zich daar heel strikt aan. Enkel het ticket zelf telt voor hen om de retributie terug te betalen. Het bewijs dat men ‘een’ ticket heeft betaald, is niet voldoende. We erkennen dat een rekeninguittreksel geen waterdicht bewijs is om fraude uit te sluiten. Het Mobiliteitsbedrijf zegt echter zelf dat het vaak voorkomt dat mensen hun ticket vergeten aan de automaat en dat iemand anders het dan meeneemt. We vragen ons dan ook af of deze starre houding, uit angst dat er misschien ooit eens één iemand

153

met heel slechte bedoelingen eventueel misbruik zou kunnen maken van de situatie en heel lang kan parkeren voor weinig geld, opweegt tegen de vele gefrustreerde mensen die nu zwaar moeten betalen voor een moment van verstrooidheid. Dit moet toch klantvriendelijker kunnen als men een betalingsbewijs via rekeninguittreksel kan voorleggen? Zeker als daaruit blijkt dat men op dat moment aan die automaat effectief heeft betaald. De betaling is toch gelinkt aan een ticket? Stel dat iemand een ‘gevonden’ ticket toont; hoe waterdicht is dit bewijs?


Er zijn meer flexibele en klantvriendelijke oplossingen mogelijk zonder dat daarvoor de deur wordt opengezet voor misbruik.

Aanbeveling

Het Mobiliteitsbedrijf geeft zelf aan dat het vaak gebeurt dat tickets vergeten worden aan de automaat. Loont het dan niet de moeite om de procedure hiervoor eens te herbekijken? Er moeten toch oplossingen zijn die klantvriendelijker zijn dan de huidige zware sanctie? Waarom is een bewijs van betaling via rekeninguittreksel niet voldoende?

coulance zorgvuldigheid - procedure Verzoek: 201407-802 Verlopen bewonerskaart. Op 14 juli zat er tussen mijn ruitenwissers een boete van 30 euro. Bleek dat mijn .bewonerskaart vervallen was op 10 juli. Ik schrok hiervan. Op de website was te lezen dat ik 3 weken voor de vervaldag een herinneringsbrief zou krijgen om mijn bewonerskaart te verlengen (auto staat niet op mijn naam). Naar eer en geweten, ik heb nooit zo’n brief ontvangen. Ik mailde dan ook naar de administratie met de vraag om dit recht te zetten. Ik kreeg snel een nieuwe bewonerskaart maar… de boete wordt niet kwijt gescholden. Al heb ik dan nooit een brief ontvangen, uit één van de mailtjes blijkt dat er mij op 10 juli wel degelijk een brief is verstuurd… Wel wat gek aangezien op 10 juli mijn bewonerskaart al vervallen was… Ik was dus sowieso te laat, een herinneringsbrief of niet. Dit “grapje” kost me nu aardig wat centen: 30 euro boete + 3 dagen met 5,50 euro parkeergeld = 46,50 euro. Ik ging het een redelijke schikking gevonden hebben, indien de 30 euro boete kon worden kwijtgescholden. Helaas kan dit blijkbaar niet. Onderzoek: Volgens het Mobiliteitsbedrijf had verzoekster twee retributies gekregen: één op 12 juli en één op 14 juli. Het klopt dat het Mobiliteitsbedrijf een brief stuurt wanneer een bewonerskaart, die uitgereikt wordt aan iemand die de eigenaar niet is, moet verlengd worden. Dit is een klantendienst, geen wettelijke verplichting. Het Mobiliteitsbedrijf annuleert een eerste retributie wanneer iemand, die recht heeft op een bewonerskaart, en van wie de bewonerskaart vervallen is, zegt de herinneringsbrief niet gekregen te hebben. Zijn er meerder retributies uitgeschreven, dan zegt het Mobiliteitsbedrijf dat zij pas annuleren wanneer vast staat, aan de hand van foto’s, dat de auto niet verplaatst werd. Dit zou immers betekenen dat de retributies samen werden ontdekt en rechthebbende nog niet op de hoogte was dat zijn bewonerskaart vervallen was. In dit concrete geval zegt verzoekster geen brief te hebben gekregen voor de verlenging van haar bewonerskaart die op 10 juli verviel. Zij heeft twee retributies gekregen, zegt het Mobiliteitsbedrijf, maar omdat de foto’s aantonen dat ze tussen de twee retributies haar auto verplaatst heeft, wordt enkel de eerste retributie geannuleerd. Verzoekster was duidelijk niet op de hoogte van de eerste retributie van 12 juli want ze had het biljet niet onder de ruitenwisser gevonden. De tweede heeft verzoekster betaald en haar bewonerskaart is ook onmiddellijk vernieuwd. Wat de procedure betreft: het Mobiliteitsbedrijf zegt de herinneringsbrief op 27 mei 2014 te hebben gestuurd naar de eigenaar van het voertuig: haar broer. Ook de herinnering voor de retributies is naar de broer gestuurd. Verzoekster zegt daar helemaal niet van op de hoogte te zijn. Er is dus blijkbaar wat fout gelopen in de communicatie tussen broer en zus. Uit ons onderzoek blijkt dat het Mobiliteitsbedrijf de procedure correct gevolgd heeft en dat het probleem zich niet situeert bij het bedrijf maar bij verzoekster en haar broer. Dat ze de eerste retributie niet gevonden heeft is jammer maar kan niet op rekening van het Mobiliteitsbedrijf gezet worden.


De herinneringsbrief is verstuurd en verder heeft het Mobiliteitsbedrijf zijn procedures bij retributies en de betwisting ervan correct gevolgd, met de nodige coulance bij de annulering van de eerste retributie.

154

actieve informatieverstrekking doorschuifgedrag Verzoek: 201408-813 Afgesloten straat. Voor mijn verbouwingswerken moet men voor een uur de straat volledig afsluiten voor het plaatsen van een betonpomp. Vorige keer heb ik die aanvraag geregeld via het BVT van Politie Gent. Nu heb ik dat via de Dienst Mobiliteit proberen te doen, maar zij stuurden mij naar de Dienst Inname Openbare Weg. Via Gentinfo werd ik dan doorverwezen naar de Dienst Stedenbouw. Daar begrepen ze niet waarom ik daar kwam aankloppen en stuurden ze me terug naar de Dienst Mobiliteit. Uiteindelijk heb ik al de e-loket formulieren uitgeprint en ben ik naar de Dienst Mobiliteit gegaan. Nu willen ze de aanvraag wel bekijken. Wat mij vooral stoort is dat het e-loket eigenlijk gewoon niet werkt. De beste en snelste manier om iets te regelen is blijkbaar nog altijd door alles uit te printen en in de rij te gaan aanschuiven. Onderzoek: Gentinfo geeft onmiddellijk toe dat de klacht van verzoeker hen heeft doen inzien dat hun infofiches niet volledig correct zijn. Er wordt door de dienst onmiddellijk ingegrepen. Bij het Mobiliteitsbedrijf ligt de behandeling van de klacht wat moeilijker. Wij steken ons licht op bij het Mobiliteitsbedrijf om samen te bekijken wat er met de vraag van verzoeker fout is gelopen en wat er in de toekomst moet gebeuren om te vermijden dat men de burger nodeloos van pier naar pol stuurt en verkeerd doorverwijst. Ook moet er nagegaan worden wat er met het e-loket is verkeerd gegaan. Het Mobiliteitsbedrijf zegt de klacht op te nemen en vraagt de gegevens van verzoeker om hem rechtstreeks te kunnen antwoorden. Verzoeker heeft daar geen bezwaar tegen. Ondanks verschillende herinneringen, gespreid over vier maanden, krijgen wij bij de ombudsdienst geen enkele feedback over de behandeling van de klacht door het Mobiliteitsbedrijf. Ook niet over de gebrekkige werking van het e-loket. Bij gebrek aan reactie kunnen wij niet anders dan de klacht gegrond verklaren. Des te meer dat wij van verzoeker vernemen dat hij uiteindelijk zijn vergunning heeft gekregen maar dat hij van de dienst geen enkele feedback heeft gekregen over zijn klacht en wat er verkeerd is gegaan.


Aanbeveling:

Geef een correcte analyse van de klacht en bekijk wat er kan gebeuren om dergelijke klachten in de toekomst te vermijden. Geef in ieder geval een reactie aan de burger.

zorgvuldigheid - procedure coulance Verzoek:201408-822 Foute informatie. Op 24 juli 2014 om 01.00 uur zocht ik een parkeerplaats aan de Koepoortkaai in Gent en een agent wees mij daar op een vrije plaats. De agent was bezig met het uitschrijven van boetes aan wagens die effectief verkeerd geparkeerd stonden aan een gele lijn. De vrije plaats die de agent aanwees was er één waar er geen gele lijn meer getrokken was. Nu blijkt dat die agent mij (niet expres waarschijnlijk) een parkeerplaats heeft aangewezen waar er bewonerszone was en heb ik een parkeerboete gekregen. Ik ben bij de politie in Ekkergem gaan navragen of ze mij de naam konden geven van die agent in kwestie maar dat konden ze niet. Ze houden niet bij wie waar werkte tijdens de Gentse Feesten. Bij het Parkeerbedrijf gaf een dame me de raad om mijn verhaal voor te leggen aan de Ombudsvrouw en er misschien een minnelijke schikking kon gebeuren want dit gebeurt iedere jaar opnieuw. Onderzoek: Wat de agent al dan niet gezegd heeft, is niet meer te achterhalen. Normaal gezien zou de Politie de parkeersituatie ter plaatse moeten kennen. In de Koepoortkaai waren er volgens het Mobiliteitsbedrijf geen extra bewonersparkeerplaatsen ingevoerd. Dit maakt dat de parkeersituatie daar toen was zoals ze nu nog altijd is. In het eerste deel van de Koepoortkaai is betalend parkeren ingevoerd. In het tweede gedeelte is er links een parkeerverbod en zijn er rechts bewonersparkeerplaatsen ingevoerd. Deze bewonersparkeerplaatsen worden aangeduid met een beginbord ‘bewo155

ners’ en dit geldt zolang men geen eindbord passeert of vanaf er een andere parkeerregeling is aangeduid. Aangezien de signalisatie duidelijk en reglementair is aangeduid, werd de retributie terecht uitgeschreven, want verzoeker stond zonder bewonerskaart geparkeerd op een bewonersparkeerplaats.


coulance zorgvuldigheid - procedure Verzoek: 201408-847 Laden en lossen. Op 6 augustus is er een Italiaanse familie met twee kleine kinderen toegekomen voor een zesdaags verblijf in mijn bed and breakfast. Tijdens het uitladen van hun bagage bleek dat zij een boete hebben gekregen. Het was geenszins hun bedoeling om onwettig te parkeren, enkel uitladen van bagage. Echter een samenloop van omstandigheden: gietende regen, dochtertje dat naar het toilet moest, deuren die in onze straat jammer genoeg zelfs geen paar seconden nog alleen kunnen opengelaten worden enzovoort. Die heb ik ook gemeld aan het parkeerbedrijf. Onderzoek: Op het moment dat de vaststelling gebeurde lag er geen parkeerticket in de wagen en was er ook geen laad- of losbeweging waar te nemen. De retributie werd bijgevolg terecht uitgeschreven. Men kan ook geen overmacht inroepen omdat er geen enkele belemmering was om een parkeerticket aan te kopen. Eén van de ouders had, ondanks de regen, een parkeerticket kunnen aankopen of zelfs eerst nog een gratis ticket voor 15 minuten kunnen nemen. Wij raden verzoeksters aan om haar klanten te wijzen op de betaalplicht in haar straat en op de mogelijkheid om een gratis ticket te nemen. Zo zijn ze zeker dat ze, bij het uitladen van de bagage, geen retributie riskeren.


redelijke termijn toegankelijkheid en bereikbaarheid Verzoek: 201408-851 Geen bewonerskaart. Een tijdje geleden ben ik verhuisd naar Gent en heb ik een tijdelijke bewonerskaart gekregen. Doordat ik in volcontinu op Sidmar werk, had ik een mail gestuurd naar het Mobiliteitsbedrijf om de bewonerskaart op te sturen als alles in orde was in het bevolkingsregister. Ik heb deze bewonerskaart nooit gekregen en had er ook geen erg in aangezien ik in het bezit was van een kaart. Nu heb ik een paar weken geleden twee retributies gekregen toen ik geparkeerd stond voor mijn eigen deur. Ik heb speciaal een dag verlof moeten nemen (wat mij ongeveer 100 euro kost en een dag van mijn vakantie) om dit in orde te kunnen brengen aangezien de openingsuren van dit bedrijf totaal niet overeenstemmen met mijn uren die ik moet werken. Bij aankomst kreeg ik te horen dat ik extra moet betalen voor deze bewonerskaart omdat zij bij de bevolking niet zien dat, waar ik woon, er verschillende studio’s zijn en een andere bewoner reeds een gratis bewonerskaart heeft op dit adres. Iemand die in een appartementsblok woont, krijgt toch ook elk zijn bewonerskaart dacht ik? Waarom is dit bij mij niet het geval. Dus tot op heden heb ik een verlopen bewonerskaart. Ik heb terug achter een tijdelijke gevraagd tot dit in orde kan gebracht worden maar dit was volgens het Mobiliteitsbedrijf niet mogelijk. Ik moet dus betalen om voor mijn eigen deur te parkeren? Dit is toch zowat ridicuul. Zeker aangezien ik gevraagd had deze kaart op te sturen en nooit een antwoord gekregen heb van dit bedrijf. Dus ook met de nalatigheid met eventuele uitleg dat dit niet mogelijk zou kunnen zijn… Maar ze kunnen mij wel rappels sturen voor retributies, maar niet antwoorden op mijn vraag. Kan u hier eventueel in tussen komen aangezien ik kop noch staart kan krijgen aan dit bedrijf. Ik vind persoonlijk niet dat ik zou moeten betalen om voorzorgvuldigheid - procedure mijn eigen deur te parkeren noch zou ik een boete moeten betalen als ik parkeer voor .mijn eigen huis.

156

Onderzoek: De mail waarover verzoeker het heeft in zijn klacht, is bij het Mobiliteitsbedrijf niet geregistreerd. Aangezien verzoeker deze verstuurde mail ook niet meer heeft, is het voor ons niet mogelijk om te oordelen over deze woord-tegenwoord situatie. Verzoeker heeft een voorlopige bewonerskaart gekregen op 2 oktober 2013, die geldig was tot 31 december 2013. Normaal gezien zeggen de medewerkers van het Mobiliteitsbedrijf bij het uitreiken van een tijdelijke bewonerskaart steeds dat men vóór de einddatum van de kaart terug moet langskomen om deze te vernieuwen. De einddatum staat trouwens ook vermeld op de bewonerskaart zelf en in de begeleidende brief. De openingsuren voor het Mobiliteitsbedrijf zijn inderdaad niet altijd even toegankelijk voor iedereen. Om die reden werd het e-loket uitgebouwd waardoor heel wat aanvragen digitaal kunnen afgehandeld worden. Voor een tijdelijke bewonerskaart en voor de verlenging hiervan dient men echter nog steeds bij het Mobiliteitsbedrijf langs te gaan. Dit heeft voornamelijk te maken met de koppeling van het bewonerskaartenbestand met het bevolkingsregister. Zolang er geen officieel domicilie is, kan er geen koppeling gemaakt worden. Het Mobiliteitsbedrijf probeert hiervoor ook een oplossing te zoeken. Op het adres van verzoeker werd er reeds een gratis bewonerskaart uitgereikt. Aangezien er in Gent enkel één gratis en één betalende bewonerskaart per wooneenheid wordt uitgereikt, is de bewonerskaart die verzoeker wenst, sowieso betalend. Hoe iemand gedomicilieerd staat (alleenstaande of samenwonend), hangt af van de vaststelling door de buurtinspecteur. Indien verzoeker ook als alleenstaande wenst gedomicilieerd te worden zal hij moeten navragen aan welke voorwaarden hij dan moet voldoen. Verzoeker heeft trouwens geen twee maar vier retributies ontvangen wegens vervallen bewonerskaart. Hij wist nochtans uit een eerder dossier dat, indien hij niet in het bezit is van een geldige bewonerskaart, hij dient te voldoen aan de betaalplicht om te parkeren. Uit navraag bij het Mobiliteitsbedrijf blijkt dat verzoeker nog steeds geen nieuwe bewonerskaart heeft.


Over de non respons kunnen we niet oordelen omdat verzoeker de e-mail niet meer heeft. Het Mobiliteitsbedrijf volgt wel de procedure voor het uitreiken van een bewonerskaart en de retributies werden ook correct uitgeschreven. Bereikbaarheid kon beter wat publieksuren betreft.

zorgvuldigheid - procedure Verzoek: 201408-874 Eerste vaststelling. Recentelijk ontving ik een aangetekende tweede aanmaning van het Mobiliteitsbedrijf .Gent in verband met een parkeerovertreding van begin juni 2014. Ik ontving echter geen feitelijke bekeuring noch een eerste aanmaning. Ondanks dit feit worden me administratieve kosten aangerekend voor een aanmaning die voor mij feitelijk de eerste vaststelling van een bekeuring was. Deze inbreuk is bijna drie maand geleden en ik herinner me dan ook niet meer waarom ik me in de Kazernestraat te Gent bevond op het ogenblik van de feiten. Hier zijn zover ik weet ook geen feitelijke bewijzen van. Het lijkt me dan ook onlogisch dat ik de volle som moet ophoesten terwijl ik niet aansprakelijk kan gesteld worden voor de administratieve dwaling binnen het Mobiliteitsbedrijf Gent in verband met de opvolging van bekeuringen en aanmaningen. Bovendien stel ik in vraag of ik wel degelijk bekeurd ben. Om het cru te zeggen, lijkt het alsof het Mobiliteitsbedrijf Gent bij machte is om nummerplaten van voertuigen op de openbare weg willekeurig te registreren en te bekeuren, zonder bewijs dat de bestuurder ook wel degelijk een inbreuk heeft gepleegd. Onderzoek: Uit de foto’s die gemaakt werden tijdens de vaststelling blijkt duidelijk dat verzoeker wel degelijk in de Kazernestraat geparkeerd stond op 5 juni 2014. De retributie werd uitgeschreven omdat hij zonder een parkeerticket geparkeerd stond in een betalende zone. De signalisatie, die het betalend parkeren aangeeft, staat duidelijk en reglementair. Het Mobiliteitsbedrijf weet dat er vaak retributies van achter de ruitenwisser worden genomen en stuurt daarom altijd eerst een herinneringsbrief waarvoor er geen administratiekosten worden aangerekend. Het is pas bij de tweede aangetekende herinneringsbrief dat er 25 euro administratiekosten worden aangerekend. Beide herinneringsbrieven werden naar het juiste officiële adres van verzoeker verstuurd. De retributie werd terecht uitgeschreven en het Mobiliteitsbedrijf heeft de procedure correct gevolgd.


157

adequate communicatie redelijke termijn Verzoek: 201408-876 Geen antwoord. Bij deze wens ik er nogmaals jullie aandacht op te vestigen dat er nog steeds geen verbetering merkbaar is in de Ankerslaan en dat de werknemers van de firma’s in de buurt en de bezoekers van de fitness voor overlast blijven zorgen. Ook heb ik op mijn eerder bericht nooit enig antwoord ontvangen. Een bewonerszone is er in de eerste plaats toch voor de bewoners, of niet soms. Wat niet wegneemt dat iedereen recht heeft op parkeren, maar als de overlastbezorgers alle regels aan hun laars lappen blijven wij als bewoners wel in de kou staan, of beter gezegd op straat bij gebrek aan parkeerplaatsen. De laatste maanden neemt ook het aantal weggeworpen retributies toe. Of we vinden ze verfrommeld op het voetpad, of onder een ruitenwisser van onze wagen of zelfs in onze brievenbus. Ik begrijp de grap van de overtreder er wel van, maar flauwe grappen blijven niet meegaan. Onderzoek: Verzoeker heeft op 3 april 2014 een mail gestuurd naar het Mobiliteitsbedrijf met de melding dat er parkeerproblemen zijn in zijn straat en met de vraag hoe deze kunnen opgelost worden. Omdat hij geen antwoord kreeg op zijn mail stuurde hij op 22 augustus 2014 nogmaals een mail gericht aan het Mobiliteitsbedrijf en de Ombudsdienst in kopie. Verzoeker heeft de eerste mail naar een oud e-mailadres van het Mobiliteitsbedrijf gestuurd waardoor deze hoogstwaarschijnlijk niet werd opgemerkt. Nadat wij de recente mail doorsturen naar het Mobiliteitsbedrijf krijgt verzoeker alsnog een antwoord van het Mobiliteitsbedrijf. Het Mobiliteitsbedrijf zal extra controlerondes invoeren en specifiek aandacht besteden aan de opmerkingen van verzoeker.


Verzoeker had de mail naar een oud e-mailadres gestuurd. Na zijn herinnering kreeg hij onmiddellijk antwoord van het Mobiliteitsbedrijf.

coulance Verzoek: 201408-883 Drie op een rij. Op 14 juli 2014 is mijn dochter, die nog bezig is met haar rijopleiding, uitzonderlijk met de auto naar Gent getrokken omdat zij herexamens had. Aangezien wij een aantal keren in het verleden met de auto gegaan zijn, maar telkens op tijdstippen dat er geen ticket betaald diende te worden ging zij ervan uit dat ze, waar zij geparkeerd stond, geen ticket moest betalen. Dit was inderdaad fout gedacht van haar en ik heb geen probleem om haar eerste boete hiervoor te betalen. Aangezien zij nog steeds in de veronderstelling was dat er niet diende betaald te worden, is zij dan ook niet naar de auto gaan zien en heeft zij slechts op haar terugkeer op 16 juli 2014 gemerkt dat zij ondertussen reeds drie boetes ontvangen had. Ik heb dan op 22 juli 2014 een mail gestuurd met de vraag om een herziening van de twee laatste boetes aangezien de kantoren wegens de Gentse Feesten gesloten waren en de boetes dienden betaald te worden tegen de datum dat de dienst weer beschikbaar was. Op 25 juli 2014 heb ik een bericht gekregen dat mijn mail naar de betrokken dienst werd doorgestuurd. Op 28 juli 2014 heb ik met de dienst telefonisch contact opgenomen en aan een mevrouw de situatie voorgelegd. Zij liet me weten dat in eerste instantie alle betalingen zouden gecheckt worden en dat daarna de mails, die in de voorbije week waren binnengekomen, zouden behandeld worden. Ik diende geen stappen te ondernemen vooraleer ik antwoord kreeg. Op 6 augustus 2014 kreeg ik dan voor alle drie de retributies een aanmaning om te betalen, terwijl me gezegd was dat ik niet onmiddellijk stappen moest ondernemen. Op 8 augustus 2014 heb ik dan opnieuw een mail gestuurd met melding van mijn telefonisch onderhoud en aangezien we op reis vertrokken de vraag om naar een ander e-mailadres te antwoorden. Op 11 augustus 2014 heeft men dan kortweg geantwoord dat de boetes rechtsgeldig waren en dienden betaald te worden maar dat we efkens de tijd kregen gezien we op reis waren. Aangezien ik niet het gevoel heb dat er geluisterd wordt naar de beweegredenen van .m’n vraag tot annulatie van de twee laatste boetes heb ik uw e-mailadres gevraagd en nog een laatste poging gedaan om de dienst niet enkel de regeltjes omwille van de regeltjes te laten volgen. Ik ben me er wel degelijk bewust van (werk zelf in dergelijke dienst) dat in een administratieve dienst procedures nodig zijn, maar uitzonderingen kunnen en worden er overal gemaakt. Ik kan gerust begrijpen dat u dergelijke vragen meermaals ontvangt en misschien zelfs door mensen die bewust geen

158

ticket gelegd hebben, maar kan u er efkens van uitgaan dat zij ter goeder trouw gehandeld heeft en effectief niet wist dat er een ticket gelegd diende te worden. Wie gaat er nu een dagelijkse boete van 30 euro riskeren als een dagticket in die regio slechts 3,50 euro is? Waarom kan de persoon die ziet dat er meerdere boetes dagelijks na elkaar uitgeschreven zijn, niet even de eigenaar van de auto verwittigen? Heden ten dage kunnen dergelijke gegevens vlug en simpel opgevraagd worden. Het is wellicht ook niet moeilijk om na te gaan of er al voor deze eigenaar op die plaats meerdere boetes uitgeschreven zijn zodat een selectie kan gemaakt worden tussen vergissingen en mensen die koppig geen ticket willen leggen. Ondertussen heb ik om meer moeilijkheden te vermijden wel degelijk de drie boetes betaald, maar zou graag een terugstorting krijgen van de twee laatste betalingen. Onderzoek: De wagen stond geparkeerd in de Kruisboogstraat waar betalend parkeren van kracht is tussen 9.00 en 19.00 uur. De signalisatie die aangebracht is, is zonaal wat betekent dat dit geldt voor een hele zone: vanaf beginbord tot eindbord. De herhalingsborden die hier en daar staan, zijn enkel om de parkeersituatie duidelijker te maken maar zijn reglementair niet verplicht. In de Kruisboogstraat staat er een parkeerautomaat wat ook een duidelijke indicatie is dat er betalend parkeren van kracht is. De vaststellers, die werken in opdracht van het Mobiliteitsbedrijf, hebben geen toegang tot het nummerplatenbestand van DIV, dus kunnen zij geen opzoekingen doen als zij zien dat er een wagen geparkeerd staat met verschillende retributies. Aangezien de signalisatie reglementair is en er ook geen overmacht kan ingeroepen worden, dienen we te besluiten dat de retributies terecht werden uitgeschreven. Om het even waar men zich parkeert, dient men zich te vergewissen van het geldend parkeerregime. Uitzonderingen kunnen maar moeten voldoende motivering hebben. En dat ontbreekt hier.


zorgvuldigheid - fouten zorgvuldigheid - procedure Verzoek: 201409-901 7 euro tekort. Ik heb op 10 mei 2014 een retributie ontvangen omdat mijn parkeerticket verstreken was. Mijn mening is dat, gezien ik reeds 7 euro betaald heb om te parkeren, ik nog 23 euro verschuldigd ben en geen 30 euro. Het Mobiliteitsbedrijf ging hier echter niet mee akkoord en uiteindelijk heb ik de 7 euro betaald. Dit bedrag is echter bij APCOA (firma die het parkeren regelt in Melle) terecht gekomen. Hoe dit komt blijft een mysterie. Uiteindelijk kreeg ik nog een aangetekende brief van het Mobiliteitsbedrijf waarin sprake is dat ik 20 euro administratiekosten moet betalen en krijg ik een overschrijving voor 32 euro. Hoe kan dit? Ook het feit dat er op de herinneringsbrief geen aanspreektitel staat vind ik onbeleefd en niet kunnen. Onderzoek: Verzoeker heeft inderdaad op 10 mei 2014 een retributie ontvangen omdat zijn parkeerticket 20 minuten verstreken was. Nadat het Mobiliteitsbedrijf verzoeker liet weten dat hij toch de 7 euro diende te betalen heeft hij die inderdaad betaald maar blijkbaar op een verkeerd rekeningnummer want het bedrag is terecht gekomen bij de firma die het parkeren regelt in Melle (waar wel het bedrijf van verzoeker is gevestigd). Omdat het bedrag bij het Mobiliteitsbedrijf open bleef staan, werden er twee herinneringsbrieven verstuurd. De brieven werden naar het adres verstuurd waar het voertuig staat ingeschreven. Het Mobiliteitsbedrijf is bereid om de administratiekosten te laten vallen maar verzoeker dient de 7 euro wel nog te betalen op de rekening van het Mobiliteitsbedrijf. Wat de aanspreektitel op de brief betreft, laat het Mobiliteitsbedrijf weten dat zij er destijds hebben voor geopteerd om geen aanspreektitel op te nemen in de herinneringsbrief omdat er maar weinig tekstruimte meer vrij is en men de boodschap leesbaar wou houden. Desalniettemin zal er toch bekeken worden of er, door een herformulering van de tekst, geen twee regeltjes kunnen gewonnen worden zodat er een aanspreking kan toegevoegd worden. We wijzen het Mobiliteitsbedrijf ook op het foutieve bedrag van de administratiekosten (25 euro in plaats van de vermelde 20 euro) dat vermeld staat in de brief. Het Mobiliteitsbedrijf zal dit nakijken en aanpassen.


Verzoeker heeft de 7 euro op een verkeerd rekeningnummer verstuurd. De informatie omtrent de administratiekosten is verouderd en dient aangepast te worden in de herinneringsbrieven.

159

Aanbeveling:

Zorg dat bij een tariefverhoging ook de briefwisseling wordt aangepast.

zorgvuldigheid - procedure overeenstemming met regelgeving adequate communicatie Verzoek: 201409-924 Kruispunt. Naar aanleiding van een probleem met het Mobiliteitsbedrijf van Stad Gent , ben ik zo vrij om u te vragen of u mij kan helpen in dit probleem. Het probleem is namelijk dat ik een retributie van 30 euro heb gekregen voor het parkeren op een kruispunt van de Victoriastraat en de Kraaistraat. Dit ter hoogte van huisnummer 2 in de Victoriastraat. Dit vind ik ten onrechte daar de regels van het plaatsen van een parkeerschijf niet van toepassing zijn op een kruispunt. Daar dit een kruispunt is en dat ik daar zo zeker van ben is dat ik reeds een boete van de politie heb gekregen voor het parkeren op dit kruispunt. Weliswaar zijn de gele strepen op de stoeprand van de victoriastraat door werken verdwenen, ook toen heb ik deze boete van de Politie gekregen, dus dit is geen excuus om te mogen parkeren op die plaats, vond men toen ik beboet werd door de politie. En zo worden er geregeld auto’s van mensen weggetakeld die daar op die bewuste plaats parkeren, doordat de vuilkar of andere diensten met groot vervoer niet kunnen passeren indien iemand zich daar parkeert. Wat nog eens aanduid dat dit geen parkeerplek is. Nu heb ik dit allemaal overgemaakt aan het Mobiliteitsbedrijf maar zij blijven bij hun standpunt dat ik ongelijk heb door het oordeel van het Bureau verkeerstechniek. Nu heb ik Bureau Verkeerstechniek een geruime tijd geleden gevraagd naar een tweede oordeel maar ik heb hier nog geen antwoord op gekregen. Vandaag heb ik een aanmaning gekregen van het Mobiliteitsbedrijf om de retributie te betalen en dit voor 11 september 2014, echter wacht ik nog steeds op antwoord van Bureau Verkeerstechniek. Ik heb vandaag terug contact opgenomen met het Mobiliteitsbedrijf waar ik heb ik vernomen dat ook zij nog steeds op een tweede oordeel wacht van Bureau Verkeerstechniek. Onderzoek: Wij sturen dit verzoek door naar het Mobiliteitsbedrijf met de vraag om uit te zoeken hoe de situatie nu eigenlijk is in de Victoriastraat. Het Mobiliteitsbedrijf heeft deze situatie voorgelegd aan verschillende politiemensen en aan een medewerker van het Bureau Verkeerstechniek, maar de meningen zijn verdeeld. Uiteindelijk wordt er verwezen naar artikel 24.7 van de Wegcode: ‘Het is verboden een voertuig te laten stilstaan of te laten parkeren op elke plaats waar het duidelijk een gevaar zou kunnen betekenen voor de andere weggebruikers of waar het hun onnodig zou kunnen hinderen, inzonderheid: in de nabijheid van de kruispunten, op minder dan 5 meter van de verlenging van de nabijgelegen rand van de dwarsrijbaan, behoudens plaatselijke reglementering’. Op basis van dit artikel had de retributie niet mogen uitgeschreven worden en gaat het Mobiliteitsbedrijf akkoord om de retributie te annuleren. Het is spijtig dat verzoeker zo lang heeft moeten wachten op een duidelijk antwoord, zeker van Bureau Verkeerstechniek. Het Mobiliteitsbedrijf vraagt aan de bevoegde diensten om de gele onderbroken markeringen in de Victoriastraat zo snel mogelijk weer aan te brengen.


De retributie werd onterecht uitgeschreven. Het heeft te lang geduurd vooraleer verzoeker een antwoord kreeg op zijn vraag aan Bureau Verkeerstechniek en dat kwam dan nog via het Mobiliteitsbedrijf. Aanbeveling Geef vlugger een antwoord op de vragen van burgers.

160

zorgvuldigheid - procedure toegankelijkheid en bereikbaarheid Verzoek: 201409-938 Niet elektronisch. Voor mijn eerste wagen heb ik een bewonerskaart en nu ik een nieuwe, tweede wagen heb, wou ik ook voor deze wagen een bewonerskaart. Ik was van plan deze tweede bewonerskaart aan te vragen na mijn verlof maar toen ik op 4 september 2014 langsging bij het Mobiliteitsbedrijf, bleek het kantoor gesloten in de namiddag. Toen ik terugkwam zag ik dat ik een retributie had gekregen. De dag daarna ben ik dan teruggegaan naar het Mobiliteitsbedrijf maar toen moest ik nog eens teruggaan want ik had het verkeerde deel van het inschrijvingsbewijs mee. Diezelfde dag ben ik nog teruggegaan. Ik wou de tweede bewonerskaart niet elektronisch aanvragen omdat het dan nog enkele dagen zou duren vooraleer ik ze zou krijgen en ik had schrik om nog meer retributies te krijgen. Ik wist niet dat de retributies na de elektronische aanvraag konden geannuleerd worden. Ik vraag de annulatie van die ene retributie want ik ben een bewoner en heb nu twee bewonerskaarten. Ik meen dat de toegankelijkheid van deze dienst ondermaats is, want ik heb me speciaal verlof moeten nemen op donderdagnamiddag en vrijdagvoormiddag. Onderzoek: Wat de openingsuren betreft van het Mobiliteitsbedrijf ijvert de Ombudsvrouw al jaren om deze enigszins uit te breiden. Een tegemoetkoming hieraan is het gebruik van het e-loket. Meer en meer aanvragen voor bewonerskaarten kunnen nu via het e-loket gebeuren waardoor men zich niet meer moet vrijmaken om bij het Mobiliteitsbedrijf langs te gaan. Dit is ook zo voor een tweede bewonerskaart. Men kan de aanvraag doen via het e-loket waarna er wordt gevraagd om de betaling uit te voeren. Eens de betaling gebeurd is, wordt de bewonerskaart opgestuurd. Eventuele retributies tussen de betaling en het ontvangen van de bewonerskaart kunnen geannuleerd worden. Verzoekster had ook beter eerst eens op de website van het Mobiliteitsbedrijf gekeken. Daar staan duidelijk al de openingsuren vermeld. Volgens het Mobiliteitsbedrijf is verzoekster op 8 september 2014 langs geweest om een tweede bewonerskaart aan te kopen. Van een bezoek op 5 september 2014 hebben zij geen weet. Er werden twee retributies uitgeschreven voor de tweede wagen van verzoekster: één op 4 september 2014 en één op 8 september 2014. Omdat verzoekster op 8 september 2014 de tweede bewonerskaart heeft aangekocht, gaat het Mobiliteitsbedrijf akkoord om de retributie van 8 september 2014 te annuleren. De retributie van 4 september 2014 blijft echter verschuldigd. Wij hebben onvoldoende argumenten om verder te bemiddelen: er lag noch een parkeerticket, noch een bewonerskaart in het voertuig. De retributie werd terecht uitgeschreven.


zorgvuldigheid - procedure Verzoek:201409-983 Geen ticket. Ik heb me op 22 augustus 2014 geparkeerd in de Burgstraat. Aan de parkeerautomaat ontmoette ik iemand waardoor ik 5 minuten ben blijven praten alvorens een parkeerticket in de wagen te leggen. Ik heb het Mobiliteitsbedrijf hierover aangeschreven maar zij hechten geen geloof aan mijn verhaal . Naast het feit dat ik teleurgesteld ben in het wantrouwen dat het Mobiliteitsbedrijf in mij stelt, vind ik het bovendien niet correct dat men mij niet toelaat mezelf te verdedigen. Het Mobiliteitsbedrijf stelt dat de vaststellers geen activiteit hebben gezien rond mijn wagen. Dat komt omdat de parkeerautomaat aan de overkant stond op zeker 150 meter van mijn wagen. Onderzoek: Uit de foto’s van de vaststelling blijkt dat de plaats waar verzoeker zijn wagen parkeerde duidelijk in het gezichtsveld was van de parkeerautomaat. Verzoeker had de vaststellers moeten zien. Op één van de foto’s is ook de bewuste parkeerautomaat te zien maar kunnen we geen personen opmerken. Verzoeker nam een parkeerticket van 0,70 euro en kreeg hiervoor 30 minuten parkeertijd (centrumzone). Aangezien het parkeerticket geldig was tot 11.10 uur betekent dit dat het ticket werd aangekocht om 10.40 uur. De retributie werd uitgeschreven om 10.37 uur, 3 minuten vóór het parkeerticket werd aangekocht. De retributie werd terecht uitgeschreven want er lag geen ticket in de wagen op het moment van de vaststelling. Dat verzoeker aan de parkeerautomaat zou staan praten hebben, kan niet als overmacht ingeroepen worden. 161


adequate communicatie Verzoek:201409-984 Hinderlijke omlegging. Ik heb veel klachten over de situatie in onze straat. Kern van het probleem: • De overlast door druk verkeer. • Trillingen in onze huizen. • Vrachtverkeer dat maar in één richting mag. • Vraag om een veiliger straatinrichting van de Frederik Burvenichstraat. Intussen wordt de Brusselsesteenweg voor de werken langs onze straat omgeleid en rijden er bussen in twee richtingen sinds begin mei 2014. Hieronder zet ik de drie concrete ombudsklachten op een rij: 1. De klachten hierover die naar de schepen en bij de Dienst Mobiliteit werden binnengestuurd, krijgen wel antwoord, maar geven tegenstrijdige boodschappen: • Er is wel/geen vrachtverkeerverbod in één richting in de Burvenichstraat. Geen antwoord op mijn vraag om verduidelijking. • De onderzoeken van de asverschuiving waren er al geweest in 2013, en worden in 2014 opnieuw aangekondigd alsof ze nieuw zijn. • Er is geen heraanleg van de Burvenichstraat gepland omwille van budgettaire redenen. Vorige week in de wijkagenda wordt een infoavond aangekondigd voor de plannen van de heraanleg van de Burvenichstraat. • De Stad geeft aan zich bewust te zijn van het probleem met de Burvenichstraat. Toch wordt de weinig verkeersremmende straatinrichting aangepast voor het extra verkeer: de drempels ter hoogte van de Oude Brusselseweg F. Burvenichstraat worden begin mei 2014 verlaagd. De buurt vraagt net extra oversteekplaatsen en een veiliger inrichting. 2. Communicatie van de diensten onderling in verband met werken en busomleiding. Ik ervaar de contacten tussen De Lijn en de Stad en met andere betrokkenen als problematisch. Buzz Gent (in de infobrochure ‘het aanspreekpunt’) raadt aan om klacht in te dienen bij De Lijn. De klachtendienst van De Lijn raadt aan om klacht in te dienen bij de Stad, Dienst Mobiliteit. De Stad zegt dat er geen alternatief was voor de busomleiding. Positief is wel dat tijdens het bouwverlof de busomleiding tijdelijk opgeheven werd, een inspanning die zeker geapprecieerd werd. De wijkregisseur werd niet op de hoogte gebracht van de plannen voor busomleiding, terwijl zij inspanningen beloofde om de ontradingscampagne bij de bedrijven aan de Jan Samijnstraat te herhalen. De wijkagent vroeg extra verkeerscontroles, maar de genomen maatregelen/beslissingen door de Stad die via hem aan ons werden gecommuniceerd .bleken achteraf niet te kloppen. 3. Communicatie met buurtbewoners. Andere buurtbewoners hebben al jarenlang geijverd voor een aanpak van het probleem van het verkeer en de weginrichting, en de beslissing over het feit dat er dan nog busverkeer in de straat bijkomt vanaf 5 mei 2014, wordt op 2 mei 2014 via een brochure in de brievenbus gecommuniceerd. Onderzoek: Het is een feit dat de grote en langdurige werken een grote impact hebben op de leefbaarheid van de aanpalende straten. De klacht gaat in de eerste plaats over de verwarrende, tegenstrijdige en onduidelijke communicatie. Het feit dat er zoveel actoren bij die werken betrokken zijn zal er voor iets tussen zitten: het gewest, de Stad (Dienst Wegen, Mobiliteitsbedrijf), De Lijn, nutsmaatschappijen en de verschillende aannemers. Er wordt ook veel informatie verspreid: telkens er verandering komt in een bepaalde fase van de werken, moeten de verkeersstromen aangepast worden. Er werd een website opgestart met alle mogelijke informatie over de werken en de omleggingen. Via deze website kan iedereen ook zijn vragen stellen en vragen om persoonlijk op de hoogte te worden gehouden. Het tweede deel van haar klacht betreft de slechte staat van het wegdek, ook te wijten aan het zwaar vervoer met niet alleen vrachtwagens maar ook met de bussen van De Lijn. Volgens De Lijn is er geen alternatief voor de route van de bus, maar zegt De Lijn de bussen worden aangespoord hun snelheid aan te passen aan het slechte wegdek. Volgens de dienst Wegen is de nieuwe aanleg van de Frederik Burvenichstraat niet aan de orde zolang de werken in de Brusselsesteenweg niet zijn afgewerkt. Dit lijkt ons ook logisch. Toch, zegt de dienst, zullen er wel herstellingen worden uitgevoerd. Na tussenkomst van de Ombudsvrouw wordt in de straat door de Politie ook een mobiele snelheidsme162

ter geplaatst, wat een effect moet hebben op de snelheid van het omrijdend verkeer. Desgevallend kan de Politie verbaliseren, indien er veel overtredingen worden genoteerd. Bijkomend bezorgt het Mobiliteitsbedrijf aan verzoekster een lijst van initiatieven om het verkeer in goede banen te leiden en de hinder voor de buurt te beperken.


Door de ingrijpende en complexe werf en vele informatie, die ook voortdurend moet worden aangepast aan de reële toestand, kan dat voor de omwonenden eventueel als verwarrend overkomen. Maar we stellen ook vast dat alle betrokken diensten zich inspannen om de informatie tijdig en correct over te brengen. Het doorverwijzen van de actoren naar elkaar heeft geen zin. De opstart van één website over éénzelfde werf is een aanwinst.

adequate communicatie Verzoek: 201409-1028 Misverstand. Mijn bejaarde ouders hadden tot pakweg een jaar geleden een bewonerskaart. Mijn vader heeft kanker, is zeer slecht te been en heeft een invalidenkaart gekregen, voor dezelfde wagen. Van geen kwaad bewust hebben ze zich op de plaatsen voorbehouden aan bewoners geparkeerd, zoals ze voorheen ook soms deden met hun bewonerskaart. Zij waren in de overtuiging dat dit nog steeds kon, aangezien men gezegd had bij de stedelijke diensten dat een invalidenkaart een bewonerskaart vervangt. Groot was hun verbazing toen ze de retributie ontdekten. Hadden ze dit geweten en waren ze correct geïnformeerd geweest, dan hadden ze dit zeker niet gedaan. Ik heb de betrokken stadsdienst gevraagd wat ik moet doen en zij hebben me telefonisch naar u verwezen. Mag ik u vragen deze situatie op de uitzonderlijkheid te beoordelen en de retributie te seponeren. Ze hebben al voldoende bezorgdheden en zijn hier behoorlijk door verontwaardigd. Onderzoek: Aangezien de ouders van verzoekster sowieso bewoners zijn en recht hebben op een bewonerskaart, gaat het Mobiliteitsbedrijf akkoord om éénmalig de retributie te annuleren. Het bleek een misverstand te zijn dat men met een parkeerkaart voor personen met een handicap ook op de bewonersparkeerplaatsen mocht parkeren. We raden verzoekster aan om voor haar ouders zo vlug mogelijk terug een bewonerskaart aan te vragen.


Of de informatie, die de ouders van verzoekster hebben gekregen, al dan niet juist was is niet meer te achterhalen. Feit is dat ze bewoners zijn die recht hebben op een bewonerskaart en daarom gaat het Mobiliteitsbedrijf akkoord om éénmalig de retributie te annuleren.

zorgvuldigheid - procedure redelijke termijn klachtenmanagement Verzoek:201410-1066 Deurwaardersprocedure Op 12 maart 2014 kreeg ik een retributie van 60 euro tussen de ruitenwisser omdat ik op een plaats geparkeerd stond voor bewoners terwijl ik dat niet was. Op 2 april 2014 ontving ik een eerste herinnering en op 25 april een tweede herinnering met 25 euro administratiekosten (60 euro +25 euro). Op 30 april 2014 heb ik 60 euro betaald. Het Mobiliteitsbedrijf heeft op 4 september 2014 het dossier overgemaakt aan Modero waarna ik op 12 september 2014 een schrijven kreeg van Modero voor de bijkomende kost van 39,01 euro (25 euro administratiekosten + 14,01 inningsrecht) te betalen, wat ik op 3 oktober 2014 heb betaald. Mijn klacht is nu: 1. Ik krijg 2 herinneringen telkens op ongeveer 14 dagen tijd en pas na +/- 5 maanden ontvang ik van de gerechtsdeurwaarders Modero een brief met een nog resterende bedrag + inningskosten die ik nog dien te betalen;

163

2. 3.

21/09/14 heb ik gebeld met Modero met de vraag waarom er +/- 5 maanden gewacht wordt om pas de bijkomende kosten te betalen. Toen ik vroeg met wie ik sprak, weigerde de persoon zijn naam door te geven...! En dat voor een gerechtsdeurwaarderskantoor. 03/10/14 heb ik gebeld met cel parkeerheffing met de boodschap dat ik 2 klachten heb: • cel Parkeerheffingen 5 maanden gewacht om dossier door te geven aan Modero

• Modero zich niet wilde bekendmaken. Ik maakte duidelijk dat ik geen klacht had over de PV en de bijkomende kosten maar daar had de persoon geen oor voor. Tot 5 maal bleef zij herhalen dat ik de PV moest betalen maar dat was mijn klacht niet. De persoon is niet tot staat om een klacht die de werking van haar dienst kan verbeteren, aan te horen en intern door te geven. Nu stel ik mij de vraag binnen welke termijn de Stad Gent zijn facturen betaald, 3 maanden, 6 maanden, 1 jaar,...? Ik op 1,5 maand. Onderzoek: Dit verzoek bereikte ons via de Vlaamse Ombudsdienst. Verzoekster stond op 12 maart 2014 geparkeerd op een bewonersparkeerplaats in Ingelandgat. Er stonden op dat moment ook signalisatieborden voor een tijdelijk parkeerverbod tussen 26 februari 2014 en 26 maart 2014 van 7.00uur tot 17.00uur maar de retributie werd uitgeschreven om 18.35uur toen het bewonersparkeren terug van kracht was. De retributie werd bijgevolg terecht uitgeschreven. Nadat de retributie werd uitgeschreven, heeft het Mobiliteitsbedrijf nog twee herinneringsbrieven verstuurd naar het officiële adres van verzoekster, zoals de procedure het voorschrijft. Pas na de tweede herinneringsbrief (met 25 euro administratiekosten) betaalt verzoekster de retributie maar de administratiekosten blijven onbetaald. Het is voor deze administratiekosten dat het dossier werd overgemaakt aan de gerechtsdeurwaarder. Wij vinden ook dat het lang geduurd heeft vooraleer het dossier aan de gerechtsdeurwaarder werd overgemaakt maar volgens het Mobiliteitsbedrijf is dit gebeurd in samenspraak met de gerechtsdeurwaarder en de Financieel beheerder van de Stad Gent. De dossiers van een bepaalde periode worden gegroepeerd en in ‘golven’ overgemaakt aan de gerechtsdeurwaarder. Over wat er al dan niet telefonisch werd gezegd, zowel bij de gerechtsdeurwaarder als bij het Mobiliteitsbedrijf, is niet te achterhalen en kunnen wij niet over oordelen. We vinden wel dat het Mobiliteitsbedrijf zulke klachten zeker ernstig moet nemen en deze opmerkingen overmaken aan de gerechtsdeurwaarder.


De retributie werd terecht uitgeschreven en de procedure werd correct gevolgd. We vinden 5 maanden wel te lang om het dossier door te sturen naar de gerechtsdeurwaarder. Dit zou korter kunnen. We kunnen niet oordelen wat er telefonisch al dan niet gezegd werd.

Aanbeveling:

Maak de termijn om de dossiers door te sturen naar de gerechtsdeurwaarder korter. 5 maanden is te lang. Neem iedere opmerking ernstig, ook al is ze negatief en stuur ze door naar betrokken dienst.

zorgvuldigheid – procedure overeenstemming met regelgeving Verzoek: 201410-1096 Meerkost. In september 2014 kreeg ik van Modero Gerechtsdeurwaarders een aanmaning tot betalen van een parkeerboete. Na contact met Modero kreeg ik te horen dat er in februari 2014 een parkeerboete was uitgeschreven voor mijn auto en dat ik deze niet betaald heb. Er zou ook een aanmaning en een aangetekende zending naar mijn oud adres zijn verstuurd. Ik ben in februari 2014 naar de Muinkkaai verhuisd en heb aangifte gedaan bij Stad Gent voor mijn adres. De wijkagente is twee maal langs geweest (zonder brief na te laten) en heeft me terug uitgeschreven omdat ik niet thuis was. Pas nadat ik twee maal contact heb opgenomen met de wijkagent is ze uiteindelijk langsgekomen terwijl ik thuis was. (begin juni 2014) Ik heb wel terug aangifte moeten doen van adreswijziging. Hierdoor kwam de post dus op het oude adres terecht maar doordat mijn broer daar nog woont heeft hij me alle post doorgestuurd. Alleen heb ik nooit een aanmaning noch een aangetekende zending over die boete gekregen. Een boete die trouwens niet tussen mijn ruitenwissers zat. Ik heb ooit een parkeerboete gekregen en heb die onmiddellijk betaald. Als ik een fout maak draag ik gerust de gevolgen. Alleen is het hier anders verlopen. De boete van 30 euro wil ik gerust betalen - als die er al was- maar een aanmaning van €69,01 vind ik er lichtelijk over. De dienst die de boete heeft uitgeschreven heb ik niet gecontacteerd omdat het direct bij de deurwaarders ligt. Zij hebben een bijlage van de post bijgesloten in 164

de laatste brief waarin stond dat de brief afgeleverd is. Of ze aangenomen is of niet maakt blijkbaar niet uit volgens de wet. Zij hebben hun plicht gedaan door deze te versturen en daarmee einde verhaal. Het is een samenloop van (ongelukkige) omstandigheden. Kan dit op een nette manier opgelost worden? Zoals .gezegd wil ik gerust die boete betalen. Maar die meerkost door de post, wijkagente of .wat dan ook, dat zie ik niet zitten. Bij Modero zelf wordt er slecht of niet geluisterd en houden ze zich strikt aan ‘de wet’. Bij de bijlage staat nergens een handtekening van mij als bewijs van aflevering van de zending. Maar blijkbaar telt dit niet. Onderzoek: Verzoeker heeft op 6 maart 2014 wel degelijk een retributie ontvangen omdat hij geparkeerd stond aan de Muinkkaai met een verstreken parkeerticket. De retributie werd uitgeschreven om 21.38uur daar waar het ticket maar geldig was tot 20.57uur. Het is altijd mogelijk dat het parkeerticket van achter de ruitenwisser wordt weggenomen en daarom stuurt het Mobiliteitsbedrijf ook de eerste herinneringsbrief zonder dat er kosten aan verbonden zijn. Hier werd de eerste herinneringsbrief verstuurd op 27 maart 2014 en de tweede, aangetekende herinneringsbrief op 16 april 2014. Beide brieven werden naar zijn toenmalig officieel adres verstuurd, waar de broer van verzoeker nog woont. De aangetekende zending werd niet afgehaald en is uiteindelijk teruggestuurd naar het Mobiliteitsbedrijf. Het is de verantwoordelijkheid van verzoeker om zijn post te laten doorsturen naar zijn nieuw adres. Waarschijnlijk heeft hij dit niet gedaan omdat zijn broer nog op zijn oud adres woont. Doordat er noch een betaling noch enige reactie kwam van verzoeker, werd het dossier doorgestuurd naar de gerechtsdeurwaarder, die een eerste afrekening heeft opgestuurd en waarvoor het wettelijk verplichte inningrecht van 14,01 euro werd aangerekend. Het bedrag van 69,01 euro houdt 30 euro in van de retributie, 25 euro van de administratiekosten en 14,01 inningsrecht. De woonstvaststelling door de Buurtinspecteur kan inderdaad enige tijd in beslag nemen, vooral als men zelf ook onregelmatige uren heeft maar verzoeker had hier een tijdelijke bewonerskaart kunnen aanvragen waarmee hij al drie maanden gratis en onbeperkt kon parkeren in zijn buurt. Het is pas na de retributie, op 10 maart 2014 dat hij een tijdelijke bewonerskaart heeft aangevraagd. Wij kunnen enkel besluiten dat de retributie terecht werd uitgeschreven en de procedure correct gevolgd werd.


zorgvuldigheid - weloverwogen beslissing Verzoek: 201410-1097 Pijpekop. De beslissing van de stedelijke administratie duidt op een totale willekeur en een vergaande minachting voor de bewoners, de beslissing werd genomen na de klacht van één persoon die vindt dat men haar uitzicht niet mag belemmeren. Het parkeerverbod wordt ingesteld (8 plaatsen verdwijnen) op een plaats waar dit niet nodig is. In Gent zijn ontelbare dergelijke pijpekoppen maar enkel bij ons wordt een parkeerverbod ingesteld. Door hier een verbod in te stellen kunnen bewoners niet meer binnen zichtsafstand parkeren. Verder spreekt het verkeersreglement en de jurisdictie van belemmering van de verkeersdoorstroming bij een resterende doorgang van minder dan 3 meter, dit is hier .niet het geval zelfs als een lichte vrachtwagen geparkeerd staat. Trouwens er passeren. slechts enkele voertuigen per dag. Het verwijzen naar de politie voor gevaarlijk rijgedrag is minachtend, te meer daar hier 2 jaar geleden een 16 jarige stierf bij een straatrace. Politie roepen helpt niet, het bestuur moet dergelijke situaties voorkomen. Bij de aanleg van de straat heb ik gemeld dat de verkeersremmers verder in de straat niet wettelijk zijn aangelegd, de helling is te scherp maar hier is nooit ingegrepen (dit is pas belemmering van de verkeersdoorstroming). Onderzoek: Wij vragen aan het Mobiliteitsbedrijf naar de reden en de motivering van het parkeerverbod in de pijpenkop. Volgens het Mobiliteitsbedrijf klopt het dat de oorspronkelijke vraag voor een parkeerverbod kwam van een enkele bewoner, maar op die vraag volgde een verkeersonderzoek door het Mobiliteitsbedrijf en de Politie. De conclusie was dat er hier zich wel een parkeerverbod opdrong. Die beslissing wordt door de dienst uitvoerig gemotiveerd. In de eerste plaats bepaalt het verkeersreglement dat de rijbaan een vrije doorgang van 3 meter vereist en men hier een breedte heeft van ongeveer 5 meter, wat het voor het verkeer moeilijk maakt, zeker met de lussen die de baan vormt. In de tweede plaats heeft men vastgesteld dat vrachtwagens op die plaats moeilijk kunnen draaien en dan gedeeltelijk over het middenplein rijden en schade veroorzaken aan de boordstenen. Ivago bevestigt dat er problemen zijn voor de ophaalwagens om op die plaats te keren. Daarenboven betwist het Mobiliteitsbedrijf dat de geparkeerde wagens de veiligheid zouden bevorderen. De dienst verduidelijkt ook dat er geen 8 parkeerplaatsen verdwijnen maar 3 reglementaire parkeerplaatsen. Uit de reactie van het Mobiliteitsbedrijf kunnen wij besluiten dat de klacht 165

van één bewoner geleid heeft tot een grondig onderzoek waarbij is vastgesteld dat een situatie van vele jaren in feite zeer onveilig was. Die klacht heeft de dienst ertoe aangezet om het parkeerverbod in te stellen om zodoende de veilige doorgang van het verkeer te garanderen, ook van de ophaalwagens van Ivago.


De beslissing is niet willekeurig genomen maar duidelijk gemotiveerd en gebaseerd op het verkeersreglement.

zorgvuldigheid - procedure Verzoek: 201410-1098 Geen herinnering. Ik heb een boete ontvangen van 30 euro + 25 euro administratiekosten maar ik heb voorafgaand geen aanmaning ontvangen. Ik heb de cel Parkeerheffingen hierover gecontacteerd en men vindt dat ik moet bewijzen dat ik die brief niet ontvangen heb. Dit is de omgekeerde wereld denk ik dan. De boete van 30 euro heb ik reeds vereffend maar ik weiger die administratieve kost te betalen. Ik heb mij hierover voldoende ingelicht en ik ben niet verplicht deze te betalen. Cel Parkeerheffingen wil dit niet begrijpen en zij beweren dat ik moet betalen. Onderzoek: Van alle herinneringsbrieven die door het Mobiliteitsbedrijf worden verstuurd, wordt de verzendingsdatum en een kopie van de brief bijgehouden in een bestand. De herinneringsbrieven aan verzoekster werden op 16 september 2014 en 7 oktober 2014 verstuurd naar haar officieel adres. De procedure werd bijgevolg correct gevolgd en de administratiekosten blijven verschuldigd.


Aanbeveling

Of er al dan niet telefonisch vermeld werd dat verzoekster moest bewijzen dat ze de eerste herinneringsbrief niet heeft ontvangen, is niet te achterhalen. We willen wel meegeven dat het ons onmogelijk lijkt om zo iets te bewijzen.

zorgvuldigheid – procedure zorgvuldigheid - fouten Verzoek:201410-1107 Gedorven inkomsten. Is dit de manier waarop men klachten van burgers behandeld? Waarop men schade-eisen indient tegen burgers zonder dat deze eerst gehoord worden door de dienst zelf en zonder dat er zelfs een rechter aan te pas komt? Terwijl het gedrag van de vaststeller van het Mobiliteitsbedrijf aan de oorzaak ligt van het hele incident. Mocht die man mij gewoon te woord gestaan hebben, wat toch het minste is dat je van iemand kan verwachten die voor een overheid werkt, dan was er geen enkele escalatie geweest. Even samengevat wat er gebeurd is: Ik stond met mijn wagen in de Sint-Jacobsnieuwsstraat geparkeerd en dacht dat ik daar niet moest betalen omdat ik me buiten de betalende zone bevond. Plots merkte ik op dat ik toch werd opgeschreven en haastte mij naar de 2 parkeercontroleurs. Ik sprak hen aan maar ik werd compleet genegeerd en kreeg geen antwoord op mijn vraag; geen enkele reactie. Ik vroeg me af wat er mis was en ben op dat moment op het openbaar domein met mijn GSM foto’s beginnen nemen van de naam van die man en van het naamplaatje, dat hij onmiddellijk bedekte. Toen wist ik het zeker: hier klopt iets niet. De man heeft mij zelfs een duw gegeven. Ik ben noch verbaal noch fysiek agressief geweest en heb naar die man ook geen bedreiging geuit. Ik was wel behoorlijk kwaad en ben in mijn wagen gestapt waar hij op de laatste moment nog de retributie onder de ruitenwisser stak. Ik heb een klacht ingediend op basis van de gegevens die op de retributie stonden en over het gedrag van die vaststeller die alles uitlokte, vond ik. Ik kreeg een correct antwoord waarom ik toch moest betalen en heb dat dan ook gedaan. Kort daarop werd ik echter door de Politie uitgenodigd want er was blijkbaar een proces verbaal opgesteld. Op welke basis dit proces-verbaal

166

werd opgesteld, is me niet duidelijk. Men heeft me gevraagd om de foto’s te verwijderen en dat heb ik onmiddellijk gedaan. Ik heb de foto’s niet verspreid want ik had ze enkel genomen voor het Mobiliteitsbedrijf. Ik heb dus de boete betaald omdat men mij had uitgelegd waarom en ik was, na het verhoor door de Politie niet van plan om nog verdere stappen te ondernemen ook al vind ik de manier waarop ik genegeerd werd, er totaal over. Ik ben zelf ambtenaar geweest dus ik ging ervanuit dat er toch ook nog iets is zoals informatieplicht, dat men tenminste moet uitleggen waarom men die beslissing neemt. Ik kreeg ook als antwoord dat de vaststellers van het Mobiliteitsbedrijf zich wel degelijk bewust zijn van de gevoeligheid van hun werk en hun gedrag waarbij ze hopen dat ik begreep dat de vaststellers enkel hun werk uitvoerden. Hoort het niet dan bij hun werk om de burgers tenminste te woord te staan? Is het negeren van een burger de uiting van het bewustzijn van de gevoeligheid van hun werk? Moet ik dan in de toekomst, als ik een politieman aanspreek, ook een totale negatie krijgen? En als ik een klacht indien bij de dienst er dan een schadeclaim volgt? Ik was dan ook perplex toen ik te horen kreeg na mijn klacht dat het Mobiliteitsbedrijf een schade-eis heeft ingediend voor 795 euro omwille van ‘gedorven inkomsten’. Ik heb er echt niet van geslapen en vind dit er echt over. Dit is dan ook de reden dat ik contact opgenomen heb met de Ombudsvrouw. • 1. Ik was geen vragende partij voor een proces-verbaal, dat is op hun eigen initiatief gedaan. Ik wou gebruik maken van de klachtenprocedure die hier bestaat binnen de stad. • Die inkomstenderving is ten gevolge van het stap die volgens mij totaal overbodig is. • 2. Ik heb pas foto’s genomen op het openbaar domein omdat het hier ging om iemand in openbare dienst die me zijn naam niet wou meedelen en zijn badge had bedekt. Hij wou ook geen informatie verstrekken waarom hij een retributie uitschreef. Hij heeft geen woord gezegd en mij straal genegeerd. Ik kan begrijpen dat men tijdens een escalatie met een burger men niets doet om olie op het vuur te gooien maar bij iemand die een infovraag stelt, is het toch het minste wat je moet doen: motiveren waarom je het doet. • Hoe zit het met de openbaarheid van bestuur, de informatieplicht en het minimum aan klantvriendelijkheid? • 3. Waar is men mee bezig als het Mobiliteitsbedrijf, zomaar naar de Politie stapt, zonder de burger te horen (hoorplicht)? Ik ben op geen enkel moment uitgenodigd geweest om mij te horen. Mocht ik echt geen foto nemen van die functionaris die in dienst was? Ik heb dit ook niet verspreid; • 4. Waarom dient het Mobiliteitsbedrijf zomaar een schadeclaim in? Dit had gewoon via de normale klachtenprocedure kunnen afgehandeld worden. Het gaat hier niet om een geval van agressie maar wel, wat mij betreft, van uitlokking ten gevolge van het totaal negeren van mijn vragen. ik was er van overtuigd dat ik geen retributie krijgen maar ik heb mij vergist en heb ook onmiddellijk betaald. • 5. Ik meen dat de schade-eis pas ingewilligd kan worden als een rechter zou uitmaken dat er hier iets onrechtmatig is gebeurd. Dat is nog zeer de vraag of het Parket dit soort zaken niet zal seponeren? Voorts moet de vraag gesteld worden of dat het inkomstenverlies niet kon vermeden worden? En is die schadeclaim wel op juiste gegevens gebaseerd…..voor die buurt… ? Ze zijn dan nog blijkbaar met 2 personen naar de politie gestapt. Ook in zijn verhaal staat trouwens dat hij mij een duw heeft gegeven. Moet ik nu naar de politie stappen wegens agressie van een functionaris in dienst van de Stad? I hou het liever bij de Ombudsvrouw om de zaken niet te laten escaleren. Onderzoek: Op de plaats waar verzoeker geparkeerd stond, mocht er geen retributie uitgeschreven worden maar wel een proces-verbaal voor verkeerd parkeren. De vaststellers gingen er ten onrechte van uit dat ze een retributie konden uitschijven. Ook de communicatie van het Mobiliteitsbedrijf daarover bleek na een plaatsbezoek, onjuist. De retributie wordt geannuleerd en zal teruggestort worden. De Ombudsvrouw kan zich echter niet van de indruk ontdoen dat meer en meer burgers zich onbehoorlijk opstellen en aan kansberekening doen. Ze parkeren opzettelijk verkeerd omdat er nu éénmaal minder politiecontrole is in vergelijking met de controles op het parkeerregime. Wat de schadeclaim betreft bevestigt de Politie ons dat zij, bij een proces-verbaal voor agressie, een onkostennota vragen die zij dan als bijlage bij het proces-verbaal steken. Hier werd er een onkostennota voor gedorven inkomsten van 795 euro ingediend door het Mobiliteitsbedrijf. Volgens het Mobiliteitsbedrijf was het verzoeker die agressief was t.a.v. van de vaststellers waardoor zij via een noodknop op hun toestel, de Politie hebben verwittigd. Nadat de vaststellers een proces-verbaal hadden laten opstellen werd verzoeker gecontacteerd door de Politie om zijn versie van de feiten te geven en om te vragen of hij de schadeclaim aanvaardde of niet. Het proces-verbaal dat hiervan werd opgemaakt zal overgemaakt worden aan het Parket. Het is verder aan de Procureur om hier een beslissing in te nemen. De Ombudsvrouw kan niet tussenkomen in gerechtelijke dossiers.


De retributie werd onterecht uitgeschreven en zal terugbetaald worden. Over de schadeclaim kan de Ombudsvrouw niet oordelen. Het is aan de Procureur om hier een beslissing in te nemen. Dergelijk klachten kunnen vermeden worden mocht hier ook een GAS-boete wegens verkeerd parkeren kunnen uitgeschreven worden terzelfdertijd om de verkeersovertreding aan te pakken. 167

Aanbeveling:

Schrijf geen retributie uit daar waar eigenlijk een proces-verbaal moet uitgeschreven worden.

zorgvuldigheid - fouten Verzoek:201410-1111 Verwarrende signalisatie. Ik kreeg vandaag een brief met de vermelding dat ik een deurwaarder over de vloer ga krijgen voor het innen van een parkeerboete. Deze boete heb ik onmiddellijk geprotesteerd, gestaafd door foto’s en gesteund door mijn raadsman. De overtreding is niet correct en de signalisatie was op zijn minst verwarrend te noemen. Daar ik mij meerdere malen op de correcte verkeer-wetgeving heb beroept, ging ik er van uit dat de zaak geseponeerd zou worden. Echter wordt nu gedreigd met hogere kosten, omdat ik niet akkoord ga met de boete. Kunt U voor mij hier bemiddelen aub? Anders moet ik gerechtelijke stappen ondernemen om mijn gelijk te bewijzen, en dat zijn pas extra kosten! Onderzoek: In heel de Onderstraat is er bewonersparkeren van kracht. Er stond (en staat nu nog steeds) echter een tijdelijk signalisatiebord ‘verboden te parkeren tussen 7.00 en 20.00 uur’. Onder het tijdelijk signalisatiebord staat een pijl naar onder. Op de parkeerplaatsen voor het bord mag er dus niet geparkeerd worden van 7.00 tot 20.00 uur en verzoeker gaat er van uit dat hij tijdens die uren dus geen parkeerretributie mag krijgen. Pas na 20.00 uur worden het terug parkeerplaatsen voor bewoners. Het voertuig van verzoeker stond echter achter dit bord geparkeerd waardoor hij wel degelijk op een bewonersparkeerplaats stond zonder geldige bewonerskaart. Bijgevolg werd de retributie terecht uitgeschreven.


De retributie werd terecht uitgeschreven

redelijke termijn adequate communicatie Verzoek: 201410-1125 Vergeten fietsers. Ik heb onderstaande naar het Mobiliteitsbedrijf gestuurd maar krijg geen antwoord. Vorige maand werd er een nieuwe asfaltlaag gelegd in de Tuinwijklaan, nadien zouden er “fietssuggestiestroken” aangebracht worden. Er ligt momenteel geen fietssuggestiestrook en men verwijst mij naar iemand van de Dienst Wegen. Daar beweert men dat het om een communicatiefout ging maar dat er “snelheidskussens” aangebracht werden in de Tuinwijklaan. Ik ben bewoner van de Tuinwijklaan en ik zie geen snelheidskussens. De Dienst Wegen verwijst ons door naar het Mobiliteitsbedrijf. De fietsers worden momenteel in de goot gereden, de auto’s houden zich niet aan “zone 30”. Met andere woorden het is echt niet veilig, zeker niet voor fietsende, schoolgaande kinderen. Zal er nog iets gebeuren voor fietsers in deze straat ? Onderzoek: Het Mobiliteitsbedrijf bezorgt een antwoord aan verzoekster nog dezelfde dag dat wij haar klacht hebben doorgestuurd. Het antwoord dat er wel degelijk verkeersmaatregelen gepland zijn om de veiligheid in die straten te verhogen. Dit wordt in januari 2015 ingevoerd. Ze heeft dus binnen de week een antwoord ontvangen, wat een zeer redelijke termijn is. Mogelijk had een ontvangstmelding de klacht kunnen voorkomen.


Binnen de week is een degelijk antwoord gestuurd.

Aanbeveling:

Stuur een ontvangstmelding, ook na ontvangst van een vraag per mail. Op die manier weet de burger dat zijn vraag goed is toegekomen en dat de dienst ermee bezig is.

168

actieve informatieverstrekking zorgvuldigheid - fouten Verzoek:201410-1130 Niet vermeld. Ik ben sinds 15 september 2014 in de tentoonstellingslaan in Gent gaan wonen. Daarvoor woonde ik in Zwijnaarde. Ik ben op 17 september 2014 naar het gemeentehuis in Zwijnaarde geweest om daar mijn adres te wijzigen en te informeren voor een bewonerskaart. Ik heb dan een document gekregen ‘ontvangstbewijs voor aangifte van verblijfsverandering’ met de informatie dat ik moest wachten op de wijkagent die ging komen controleren of ik daar effectief woon en mij dan een document ging opsturen om dan samen met het document van de wijkagent, het document ‘ontvangstbewijs voor aangifte van verblijfsverandering’ en met het inschrijvingsbewijs van mijn auto naar het administratief centrum aan Gent zuid te gaan om daar de adreswijziging te voltooien en de bewonerskaart aan te vragen. In de wachtperiode op het document van de wijkagent heb ik verschillende parkeerboetes gekregen. Toen ik in het administratief centrum informatie vroeg omtrent de bewonerskaart en de parkeerboetes die ik onterecht vind, zei de vrouw aan het loket me dat ik die boetes moet betalen omdat ik mij niet goed had geïnformeerd omtrent die bewonerskaart en dat ik een voorlopige bewonerskaart kon aangevraagd hebben. Dit is mij nooit meegedeeld geweest anders had ik dat onmiddellijk gedaan! In het gemeentehuis van Zwijnaarde heb ik nooit iets vernomen van een voorlopige bewonerskaart en hoe ik die kon verkrijgen. Niemand krijgt graag boetes en gooit graag geld in de vuilnisbak, ik ook niet. De mevrouw aan het loket begreep mijn situatie maar kon me niet helpen en zei me dat ik naar het Mobiliteitsbedrijf moest gaan om daar een bewonerskaart aan te vragen. Daar zouden ze me ook kunnen helpen omtrent de parkeerboetes. Vandaag ben ik naar het Mobiliteitsbedrijf geweest en daar mijn verhaal en uitleg gedaan i.v.m. de situatie van de parkeerboetes. De jongeman aan het loket daar vertelde me dat dit niet de eerste keer is maar dat ze enkel de boetes konden schrappen als ik binnen een termijn van een maand na de adreswijziging was langsgekomen. Ik was 5 dagen te laat dus kon men niets meer doen en moest ik de boetes betalen. Waarop ik antwoorde dat ik 3 weken heb moeten wachten op het document van de wijkagent, dan nog naar het administratief centrum moest gaan voor adreswijziging en dan pas naar hier kon komen. ik weet ook helemaal niets van die termijn van 1 maand! Antwoorde de jongeman, ik kan u dan enkel helpen als u terug gaat naar het gemeentehuis van Zwijnaarde en daar een officieel document vraagt waar ze op bevestigen dat zij u daar verkeerde of geen informatie hebben gegeven omtrent de bewonerskaart. Ik had het heel moeilijk niet in de lach te schieten en om rustig te blijven... ik ben beleefd gebleven en heb gezegd dat hij evengoed weet als ik dat die mensen hun niet meer gaan herinneren of ze wel of geen informatie hebben gegeven omtrent de bewonerskaart. Hij zegt sorry dit is de enige optie anders kan ik u niet helpen... Vervolgens ben ik onmiddellijk naar het gemeentehuis in Zwijnaarde gegaan, ik heb daar mijn verhaal helemaal opnieuw verteld en gevraagd of ze zo een document willen maken terwijl ik dat zelf ook heel absurd vind. De man aan het loket daar begon me uit te lachen en zei me dat hij dat niet kon doen omdat het een van zijn collega’s moet geweest zijn of een vervanger die mij niet de nodige informatie gegeven had. Hij kon me niet helpen maar stak dan mijn handen vol brochures en flyers omtrent wegwijs in stad Gent. Toen ben ik kwaad geworden: ik ben al 6 weken van hier naar daar aan het rijden om alle administratie in orde te brengen voor mijn werk, de staat, de vakbond, mutualiteit, de bank, verzekeringen,... en nu krijg ik opeens, als ik al bijna alles in orde gebracht heb, boekjes met allerlei informatie? Ik vind dit heel betreurend! ik heb de informatie die ik nodig had voor mijn zaken in orde te brengen zelf proberen verwerven via verbale communicatie en door ernaar te vragen en te informeren, mensen maken fouten dat is de normaalste zaak van de wereld. Maar het is jammer dat ik door zo’n stom foutje meer dan 300 euro boete heb. De man aan het loket zei me dat het enigste wat ik nog kon doen was een schriftelijke klacht indienen bij de ombudsdienst van Gent. Ik heb me dan telefonisch geïnformeerd hoe ik dat moest doen. Bij deze heb ik mijn situatie zo goed mogelijk proberen verwoorden in een mail. Hopelijk kunt u mij verder helpen met deze vervelende situatie. Bedankt voor u tijd en moeite om deze mail te lezen! Onderzoek: Wat er al dan niet aan informatie werd meegegeven bij de aangifte van de verhuis van verzoeker, is niet meer te achterhalen. Voor Zwijnaarde worden er bijna geen bewonerskaarten uitgereikt omdat daar maar in een aantal straten een parkeerregime is ingevoerd. Misschien is dit de reden dat men er niet aan gedacht heeft om verzoeker te wijzen op de mogelijkheid om een tijdelijke bewonerskaart aan te vragen. Navraag bij het Mobiliteitsbedrijf leert dat er bij de medewerkers verschillende interpretaties zijn van de afspraak ‘annulatie van de retributies uitgeschreven binnen 1 maand na aangifte van de verhuis bij bevolking’. Het was de afspraak dat er 1 retributie zou geannuleerd worden die werd uitgeschreven binnen de maand nadat men de adreswijziging had doorgegeven. De communicatie naar verzoeker toe blijkt dan ook verkeerd te zijn. Om deze reden is het Mobiliteitsbedrijf bereid om de retributies, die uitgeschreven werden binnen de maand na inschrijving bij Loket Bevolking, te annuleren. Verzoeker gaat akkoord om de twee overgebleven retributies te betalen.

169


Wat er al dan niet bij de adreswijziging werd vermeld, is niet meer te achterhalen. Bij het Mobiliteitsbedrijf werd er wel verkeerde informatie aan verzoeker gegeven.

Aanbeveling:

Zorg dat alle medewerkers de juiste informatie kennen zodat deze ook juist kan doorgegeven worden aan de burger.

overeenstemming met regelgeving Verzoek:201410-1131 Geen antwoord. Op zondag 12 oktober 2014 kreeg ik om 17u02 uur een parkeerboete van 60 euro, tussen mijn ruitenwissers geschoven. Daar ik deze boete betwist, had ik per mail meer uitleg gevraagd aan het bedrijf voor parkeerheffing en parkeercontrole. De eerste mail werd verstuurd op 15 oktober, waarna onmiddellijk een bericht van ontvangst binnen kwam. Daar ik geen antwoord kreeg, heb ik op 22 oktober een “eerste herinnering” verstuurd, waar ik tot op heden ook nog steeds geen antwoord van kreeg. Daar mijn betalingstermijn langzaam in het zicht komt, treed ik nu met u in contact, op aanraden van de Politie van Wetteren. Hopelijk kunt u mij sneller van antwoord zijn. Onderzoek: Omdat de oorspronkelijke mail naar het Mobiliteitsbedrijf nog maar een paar dagen geleden is verstuurd en verzoeker een ontvangstmelding heeft gekregen, komen wij voorlopig niet tussen. Nadat verzoeker een antwoord van het Mobiliteitsbedrijf heeft gekregen waarmee hij niet akkoord gaat, nemen wij dit op in tweedelijn. Verzoeker stond geparkeerd op de Hubert Frère-Orbanlaan op een bewonersparkeerplaats. Deze parkeerplaatsen worden aangeduid door een beginbord ‘bewoners’ met daaronder een pijl tot waar deze parkeerplaatsen gelden. Op de foto’s die genomen zijn tijdens de vaststelling, is duidelijk te zien dat verzoeker na dit bord en dus op een bewonersparkeerplaats geparkeerd stond. Vermoedelijk heeft verzoeker het signalisatiebord ‘bewoners’ verward met een signalisatiebord ‘betalend parkeren’ met onderbord ‘uitgezonderd bewoners’. Het signalisatiebord ‘bewoners’ betekent dat er op die plaatsen enkel mag geparkeerd worden met een geldige bewonerskaart. Het signalisatiebord ‘betalend parkeren’ met onderbord ‘uitgezonderd bewoners’ betekent dat iedereen die daar wenst te parkeren aan de betaalplicht dient te voldoen behalve de bewoners die een geldige bewonerskaart hebben. We hebben hier geen argumenten om de retributie te laten annuleren.


zorgvuldigheid - weloverwogen beslissing hoorplicht Verzoek: 201410-1142 Eenzijdig parkeerverbod. Langs deze weg zou ik willen protesteren en een klacht indienen tegen het parkeerverbod langsheen de Nijverheidskaai. Dit parkeerverbod is ingesteld zonder enig buurtonderzoek. Op één uitzondering na, wonen alle bewoners hier al meer dan 30 jaar en nog nooit heeft zich enig probleem gesteld rond het parkeren langsheen dit deel van de straat. Er is ook nog nooit een politie-onderzoek of wat dan ook ingesteld, laat staan een klacht van een auto- of vrachtwagenbestuurder dat een geparkeerde wagen de doorgang zou belemmeren. Wij hebben het vermoeden dat dit verbod is ingesteld op vraag van één persoon die al een tijdje de ganse buurt terroriseert. Wij hadden dan ook graag kennis genomen van de gefundeerde motivatie van deze beslissing en de procedure ter herziening van deze beslissing. Onderzoek: Er zijn verschillende vragen van omwonenden gekomen om het recent ingestelde parkeerverbod in te trekken, met het argument dat er al dertig jaar ter hoogte van het pleintje mag geparkeerd worden en dat dit in feite de verkeers-

170

veiligheid ten goede komt. Het Mobiliteitsbedrijf blijft echter bij zijn standpunt met als motivatie dat de rijweg op die plaats onvoldoende breed is om parkeren toe te laten. Volgens het verkeersreglement moet er drie meter vrije doorgang zijn. De rijweg is hier vijf meter breed, maar door de lusvorm wordt een grotere draaicirkel vereist waardoor de vrachtwagens, ook die van Ivago, moeilijk kunnen keren zonder over het middenplein te rijden en schade te veroorzaken. Ivago bevestigt ons dat hun ophaalwagens daar moeilijk kunnen keren. Omdat het algemeen nut, de verkeersveiligheid, hier primeert, is een buurtonderzoek in deze geen noodzaak of verplichting.


De beslissing is uitvoerig gemotiveerd en gebaseerd op het verkeersreglement. De hooplicht is hier niet van toepassing.

adequate communicatie inventieve houding proactief handelen Verzoek: 201411-1168 Wings zonder vleugels. We wensen ons als bewoners van The Wings te laten horen over het feit dat wijzelf en onze bezoekers en zorgverstrekkers hier in The Loop geen parkeerplaatsen hebben op het openbare domein binnen redelijke afstand. We hebben evenmin een laad- en losruimte. Het is hier bovendien ‘s avonds desolaat en we voelen ons onveilig. We hebben dit zelf trachten op te lossen door op het trottoir dat erg breed is te parkeren en worden door de wijkagent op de bon geslingerd. Wij betalen net als andere bewoners ook belasting maar het is duidelijk dat men hier heel veel aandacht heeft voor de bus van De Lijn, voor de hotels en de winkelketens maar aan de bewoners wordt niet gedacht. Wij moeten onze parkeerproblemen maar oplossen met de kantoren of we worden verplicht om een ondergrondse parkeergarage te kopen of te huren, wat niet altijd financieel haalbaar is. En waarom zouden ze ons kunnen verplichten? Wat wij vragen is niet meer of minder dan de rest van de bewoners van Gent. Bovendien is de communicatie met de Stad erbarmelijk. Onderzoek: De vraag om op korte loopafstand een parkeerplaats op openbaar domein te hebben is redelijk en uit onderzoek blijkt dat dit inderdaad voorlopig niet het geval is. Het klassieke straatparkeren is er niet mogelijk en de parkeerruimte is veel meer dan elders in de stad gereglementeerd. Bovendien ontbreekt in de buurt parkeerruimte. De ruimte net voor de parkeerplaats van Ikea en aan de overkant van de straat is nu ingenomen voor archeologisch onderzoek. De dichtstbijzijnde openbare parkeermogelijkheid is op 15 minuten loopafstand, door een vrij onherbergzaam en donker terrein. Het is duidelijk dat men niet op voorhand heeft ingeschat dat wanneer men bewoning in dit deel van de stad voorziet, dat men ook rekening moet houden met het feit dat bewoners zelf ook willen laden en lossen, niet verplicht kunnen worden om een ondergrondse garage te kopen of te huren en dat ze ook bezoekers en verzorgers (geneesheren, verpleegkundigen) moeten kunnen ontvangen. Vooral dat laatste stelt een probleem als die mensen te ver naar een parkeerplaats moeten gaan zoeken. Voor het ogenblik zijn er 117 appartementen gebouwd, maar er zijn nog uitbreidingen voorzien, wat de problemen nog groter zou kunnen maken, indien er geen parkeermogelijkheden op eigen terrein voor bezoekers zijn uitgewerkt. Kortom: hier is een inschattingsfout gemaakt, zowel door projectontwikkelaars als door de Stad (SOGent?) onder druk van de stijgende grondprijzen daar op The Loop. Op langere termijn is er wel een oplossing door de bouw van een parkeertoren op het terrein waar er nu archeologisch onderzoek plaats grijpt, dus grenzend aan de bovengrondse parkeerplaatsen van Ikea. Maar men schat de uitvoering pas tegen 2019. Uit onderzoek blijkt verder dat na tussenkomst van de Ombudsvrouw het Mobiliteitsbedrijf duidelijk heeft bijgestuurd, ook onmiddellijk een overleg met de bewoners heeft gehouden, een analyse heeft gemaakt om het probleem in kaart te brengen en het in elk geval in de toekomst te vermijden. Ook de communicatie op het moment dat de parkeerplaatsen werden ingenomen door de Dienst Stadsarcheologie had beter gekund. Moeilijker blijkt het toch om een oplossing te vinden op kortere termijn. Er wordt op verzoek van de dienst een overleg met de Ombudsvrouw georganiseerd. Hieruit volgen een aantal aanbevelingen om voor de problemen een voorlopige oplossing te bieden en in de toekomst gelijkaardige problemen te vermijden.


Er is in de ontwerpfase van de site onvoldoende nagedacht over de ontsluiting en de parkeermogelijkheden op de openbare weg voor de bewoners van de appartementsgebouwen op The Loop. Men heeft die problemen niet voorzien. Er is ook duidelijk onvoldoende gecommuniceerd over de voorlopige schrapping van een grote parkeerruimte omwille van archeologische onderzoek. 171

Aanbeveling:

De vraag van bewoners is meer dan terecht en moet zeker bij uitbreiding van de wooneenheden mee genomen worden, zowel door projectontwikkelaars als door SOGent en het Mobiliteitsbedrijf. Kortom: er moeten laad- en losruimtes, kort parkeren voor verzorgers en bezoekers, naast het lang parkeren, in de parkeertoren meegenomen worden. Het is duidelijk dat de parkeerproblematiek ook raakt aan het sociale weefsel van bewoners. Klagers deelden bijvoorbeeld mee dat ze minder bezoekers ontvangen dan vroeger. Stuur de communicatie met de bewoners bij en houd meer rekening met hun behoeften. Ook zij betalen belasting en verwachten er ook terecht iets voor terug. De meeste bewoners die ons contacteerden bleken actieve dertigers en veertigers te zijn. Zij beschikken allen over een wagen en kozen grotendeels voor die locatie omdat ze met de wagen vlot de ring en de autosnelweg kunnen bereiken en op die manier het centrum niet belasten. De enige bruikbare oplossing op korte termijn is de huidige Park and Ride-zone van De Lijn waar men in elk geval na 18 uur ruimte voor bewoners kan voorzien, in overleg met De Lijn. Bij het verplaatsen van deze Park and Ride-zone op de terreinen van SOGent, laat deze ook toe voor vergunninghouders (met name de bezoekers/verzorgers van de bewoners) of een gedeelte ervan als tijdelijke oplossing. Communiceer ook nu voldoende dat dit een tijdelijke oplossing is.

overeenstemming met regelgeving Verzoek:201411-1231 Andere zone? Op 30 oktober 2014 stond ik geparkeerd in de August van Bockstaelestraat waar blauwe zone van kracht is. Ik legde mijn parkeerschijf correct achter mijn voorruit maar toch kreeg ik een parkeerretributie. Na de uitleg van het Mobiliteitsbedrijf kan ik akkoord gaan met het feit dat ik mijn parkeerschijf blijkbaar verkeerd heb ingesteld. Ik kan echter niet akkoord gaan met de tweede retributie die ik die dag nog gekregen heb omdat ik met die retributie, die 5 uur geldig is, geparkeerd stond aan Dok-Zuid waar betalend parkeren van kracht is. Nergens staat vermeld dat de retributie niet geldig is waar een ander parkeerregime geldt. Het kan onmogelijk de bedoeling zijn om gebruikers (álle automobilisten, die zich op een gegeven moment wensen te parkeren) de regelgeving daarover, al dan niet online, te laten raadplegen alvorens zich in ‘t verkeer te begeven. Ik hoop dat u ook mijn standpunt begrijpt en mij enigszins poogt tegemoet te komen. Onderzoek: Bij nazicht van een parkeerretributie blijkt inderdaad dat er nergens vermeld staat dat een retributie, die uitgeschreven is in een blauwe zone, niet geldig is in een betalende zone. Dit staat trouwens ook niet vermeld in het retributiereglement. Het Mobiliteitsbedrijf kan uiteindelijk akkoord gaan om de tweede retributie te annuleren.


Er staat nergens vermeld dat een retributie uit een blauwe zone niet geldig kan zijn in een betalende zone.

actieve informatieverstrekking zorgvuldigheid – fouten klachtenmanagement Verzoek: 201411-1237 Betaald met bankkaart. Ik richt mij via deze e-mail tot u over een discussie met het Mobiliteitsbedrijf over een parkeerretributie. Op 8 oktober 2014 heb ik telefonisch contact opgenomen met het Mobiliteitsbedrijf waarbij mij aangeraden werd een mail te sturen met een kopie van het ticket en het biljet, en werd mij gezegd dat deze retributie daardoor ging ‘on hold’ gezet worden gedurende de duur van het onderzoek. Reeds in mijn eerste mail van 8 oktober 2014 vraag ik een verklaring waarom ik een parkeerticket van 0,96 euro uit automaat 685 heb bekomen? Ondanks alles werd mij op 28 oktober 2014 een herinnering toegestuurd voor de onbetaalde retributie en op 4 november werd mij telefonisch bevestigd dat deze klacht nog ‘on hold’ stond. Op 5 november 2014 ontving ik een reactie met de vraag de retributie te vereffenen omdat de systemen op 7 oktober 2014 geen defect vertoonden maar zonder antwoord op mijn vraag

172

hoe ik aan een ticket van 0,96 euro gekomen ben wat volgens de uitleg in de mail en bij nazicht in het betreffende retributiereglement niet mogelijk is, gezien bij betaling met de elektronische betaalkaart per schijf van 0,50 euro gewerkt wordt. Op mijn herhaling van mijn vraag kreeg ik op 17 november het antwoord dat het Mobiliteitsbedrijf bij zijn standpunt blijft en dat ik de retributie dien te betalen, maar niet waarom ik een ticket gekregen heb van 0,96 euro. Gezien het risico op 25 euro extra administratiekosten bij niet tijdig betalen en andere briefwisseling die voor mij de zaak niet uitklaart hoop ik via deze weg op korte termijn deze zaak uitgeklaard te zien. Onderzoek: Wij doen navraag bij het Mobiliteitsbedrijf aangaande het ‘on hold’ plaatsen van de retributie omdat verzoeker, nog voor hij een antwoord kreeg van het Mobiliteitsbedrijf op zijn mail van 8 oktober 2014, een herinneringsbrief had gekregen. Volgens het Mobiliteitsbedrijf betekent een klacht van een burger niet dat de retributie automatisch ‘on hold’ wordt geplaatst. Het ‘on hold’ plaatsen gebeurt enkel op expliciete vraag (van de ombudsdienst, van burger zelf als hij uitstel van betaling vraagt, van Mobiliteitsbedrijf zelf als er een technisch onderzoek moet gebeuren). Wat de retributie betreft, stellen we vast dat in de zone waar verzoeker geparkeerd stond, er dagen avondparkeren geldt. Op het moment dat verzoeker aan de parkeerautomaat stond, was er juist een wissel tussen dagen avondtarief. De parkeerautomaat rekent in dit geval ook nog een kleine schijf aan in het dagtarief. In februari 2014 werden de parkeertarieven geïndexeerd waardoor de betaalstappen bij kortparkeren niet langer afgerond zijn op 10 cent maar op 10% van het totale bedrag. De reden hiervoor is dat, als men bijvoorbeeld een bedrag van 5,80 euro dient te betalen, dit niet kan als er per stap 0,50 euro moet betaald worden. Het retributiereglement is nog niet aangepast maar dit zal meegenomen worden bij de eerstvolgende wijziging. Bij de betreffende parkeerautomaat werd er geen defect vastgesteld en zijn er voor die dag nog andere betalingen geregistreerd met de bankkaart voor zowel kort- als langparkeren. Vermoedelijk heeft verzoeker niet op de gele knop geduwd om langparkeren aan te geven of was de tijd tussen het induwen van de gele knop en het inbrengen van de bankkaart te lang zodat de automaat niet meer wist dat het om een langparkeerticket ging. Sowieso werd er voor verzoeker geen langparkeerticket geregistreerd. Aangezien er geen defect is vastgesteld aan de parkeerautomaat en het parkeerticket sowieso verstreken was, werd de retributie terecht uitgeschreven. We merken wel dat de informatie die verzoeker krijgt op zijn mail, niet helemaal juist is. Het Mobiliteitsbedrijf spreekt in zijn antwoorden nog steeds van een betaling van 0,50 euro per stap terwijl dit al enkele maanden niet meer zo is. Het is nodig om alle medewerkers van de juiste informatie te voorzien en om zich niet te beperken tot de standaardantwoorden.


Ongegrond, want er werd geen defect vastgesteld en de retributie werd terecht uitgeschreven. Gegrond, want het kan niet dat verzoeker bijna een maand moet wachten op een antwoord en ondertussen al een eerste herinneringsbrief krijgt. In het antwoord van het Mobiliteitsbedrijf wordt ook nog verwezen naar de betaling van 0,50 euro per stap terwijl de tarieven ondertussen al aangepast waren.

Aanbeveling:

Beperk u niet tot standaardantwoorden, maar antwoord effectief op de gestelde vragen. Maak dat alle medewerkers op de hoogte zijn van alle wijzigingen. Plaats bij iedere klacht de retributie ‘on hold’ zolang het dossier in eerstelijn niet is afgerond. Het gaat niet op dat verzoeker al een eerste herinneringsbrief krijgt vooraleer hij een antwoord krijgt.

coulance hoffelijkheid Verzoek: 201412-1278 Respectloos. Op 14 november 2014 kreeg ik een parkeerboete van Stad Gent aangezien ik, zonder dat ik het zelf gezien had, op een bewonersparkeerplaats stond. Ik ben echter in het bezit van een mindervalidenparkeerkaart en had afgesproken in een café aan de overkant van de straat. Dit was de enige beschikbare parkeerplaats dichtbij, aangezien alle parkeerplaatsen voor personen met kaart bezet waren. Of deze personen een geldige kaart hadden weet ik niet. Ik ben echter niet in de mogelijkheid om mij verder te parkeren, wat ik ook duidelijk heb gemaakt aan het Parkeerbedrijf, noch kan ik de boete in een keer betalen aangezien ik slechts van een uitkering leef. Bijkomend wil ik ook vermelden dat ik slecht een uur op de parkeerplaats gestaan heb. Hierbij wil ik ook vermelden dat wanneer een persoon met een geldig ticket op een mindervalidenplaats staat, zonder een specifieke kaart voor mindervaliden, deze geen bekeuring krijgt van de parkeerwachter maar je dan moet rekenen op de politie die toevallig passeert. Ik heb ooit 173

een boete gehad in de Koning Leopold II-laan waar ik te dicht tegen het zebrapad stond geparkeerd, aangezien er een voertuig niet reglementair op de mindervalidenplaats stond. Ik heb daar toen foto’s van getrokken en dan is de politieboete geseponeerd wegens respect voor persoon met handicap. Ik kan echter niet telkens gaan controleren of een persoon er rechtmatig staat of foto’s nemen! Mijn moeder is deze morgen (zij woont in Mariakerke) naar het Parkeerbedrijf getrokken om toch op enig begrip te rekenen. Dit was echter volkomen ondermaats! De persoon vertelde dat zij als Parkeerbedrijf daar niets kunnen aan doen, dat ik op een verkeerde plaats stond (namelijk bewoners) en dat er reeds voldoende plaatsen voor mindervaliden in Gent aanwezig zijn. Hierbij wil ik ook vermelden dat telkens er werken zijn in Gent de containers etcetera steeds op mindervalidenplaatsen gezet worden. De persoon vertelde alsook dat er voldoende gewone parkeerplaatsen aanwezig zijn, of parkings (die echter betalend zijn voor mij, terwijl ik bovengronds niet betaal, ik leef momenteel van een uitkering dus moet toch zorgzaam omgaan met mijn geld). Als het dan toch zo moeilijk is (zei persoon) dan moet de persoon met handicap zich maar laten voeren of het openbaar vervoer nemen, ik heb echter een zwaar immuniteitsprobleem waardoor ik bussen (met veel volk) moet vermijden! Hierbij vermeldde deze persoon alsook, wanneer mijn moeder vertelde dat ter hoogte van mijn broer zijn appartement alles bewonerszone is, ik er dan maar telkens moet afgezet worden. Daarbij vermelde de persoon ook dat er zeker niet op haar gemoed mocht ingewerkt worden, er is in elke familie wel een probleem aanwezig. Ik vind dit toch zeer respectloos voor mindervaliden, ik ben zeker akkoord dat er regels en wetten zijn, echter ik kan mijn auto ook niet in de lucht hangen of mij heel ver gaan parkeren! Ik heb die dag zeker 15-20 minuten naar een parkeerplaats gezocht, eigenlijk impliceert de persoon van het Parkeerbedrijf alsook dat je indien je geen plaats vind, dan maar terug naar huis moet keren! Onderzoek: Wat de retributie betreft kan de Ombudsvrouw niet bemiddelen omdat de parkeerkaart voor personen met een handicap niet geldig is op een bewonersparkeerplaats, net zoals een bewonerskaart niet geldig is op een parkeerplaats voor gehandicapten. Nadat we navraag doen bij het Mobiliteitsbedrijf omtrent het onthaal van de moeder van verzoekster, krijgen we van het Mobiliteitsbedrijf de reactie dat het net omgekeerd was en dat hun medewerkers verbaal werden aangevallen door de moeder van verzoekster. Het gaat hier over een woord tegen woord situatie waarover de Ombudsvrouw niet echt kan oordelen ook vooral omdat het verzoek werd overgemaakt door de dochter terwijl het de moeder was die naar het Mobiliteitsbedrijf is gegaan. Deze indirecte bron maakt het moeilijk om te oordelen. De Ombudsvrouw stelt wel vast dat de stijl waarmee verzoekster mails doorstuurt naar het Mobiliteitsbedrijf, niet echt van veel respect getuigt. De Ombudsvrouw volgt daarom de medewerkers van het Mobiliteitsbedrijf.


zorgvuldigheid - procedure Verzoek: 201412-1288 Defect of niet? Op 30 september 2014 kreeg ik een retributie omdat mijn parkeerticket verstreken was. Ik wist dat mijn ticket verviel om 17.08 uur en daarom ben ik naar de parkeerautomaat 455 gegaan om een nieuw parkeerticket te nemen. De parkeerautomaat werkte echter niet en ook de persoon na mij, kon geen parkeerticket krijgen. We zijn dan beiden naar een andere automaat gegaan. Ik heb twee of drie dagen nadien een klacht ingediend per mail omdat de parkeerautomaat defect was en ik naar een andere automaat ben gegaan maar ik heb op deze mail geen antwoord gekregen. Ik heb toen gebeld naar het Mobiliteitsbedrijf, waar een dame me zei dat ik moest wachten en dat ze het verder zou onderzoeken. Vanmorgen kreeg ik een aangetekende brief dat ik 55 euro moet betalen. Ik heb terug gebeld naar het Mobiliteitsbedrijf en volgens hen zou ik via mail toch een antwoord moeten gekregen hebben waarin stond dat de automaat niet defect zou geweest zijn en dat er ook een gratis aanmaning verstuurd werd. Ik heb noch het antwoord, noch de eerste aanmaning ontvangen. Misschien komt dit omdat ze mijn klacht nog aan het afhandelen waren? Ondanks dat ik het er niet mee eens ben, heb ik (onder druk) de 30 euro betaald maar nu zegt het Mobiliteitsbedrijf mij dat ik ook de 25 euro administratiekosten moet betalen want dat ik anders een deurwaarder op bezoek krijg. Ik wil dat de Ombudsvrouw onderzoekt of die automaat vanaf 17.05 uur wel werkte en of er in die periode mensen een ticket hebben genomen? Voorts wil ik dat men nakijkt of ik een gratis aanmaning heb gekregen en wanneer men mij een antwoord op mijn klacht zou hebben doorgestuurd? Ik vind in elk geval de administratieve kosten onrechtvaardig en ik blijf die retributie betwisten. Ik wil een onderzoek van de Ombudsvrouw en zeker geen deurwaarder zolang ik geen duidelijk antwoord krijg. Onderzoek: Het Mobiliteitsbedrijf stuurt ons de mail door die zij op 6 oktober 2014 als antwoord aan verzoeker hebben overge-

174

maakt. Het mailadres is juist dus kan er van uit gegaan worden dat verzoeker het antwoord zou moeten ontvangen hebben. Bijkomende vragen van ons aan verzoeker via datzelfde mailadres komen wel toe. Verzoeker meent geen eerste herinneringsbrief te hebben ontvangen maar uit het data-overzicht dat we van het Mobiliteitsbedrijf ontvangen blijkt dat de eerste herinneringsbrief werd verstuurd op 3 november 2014 en een tweede (aangetekende) herinneringsbrief op 24 november 2014. Beide brieven werden naar het juiste officiële adres verstuurd. De procedure werd hier correct gevolgd. Uit het overzicht van betalingen met muntstukken blijkt dat er na het nemen van het parkeerticket door verzoeker nog betalingen zijn gebeurd met muntstukken. Volgens het Mobiliteitsbedrijf is er op 30 september 2014 ook geen defect of storing vastgesteld aan die parkeerautomaat. Sowieso was het ticket al 17 minuten verstreken bij het uitschrijven van de retributie. Het duurt echter geen 17 minuten om van de parkeerautomaat aan huisnummer 160 tot aan de parkeerautomaat aan huisnummer 228 te gaan zonder daarbij nog de parkeerwachters tegen te komen. De retributie werd bijgevolg terecht uitgeschreven.


redelijke termijn adequate communicatie Verzoek: 201412-1312 Feniks. Mijn oorspronkelijke vraag aan Gentinfo dateert al van 30 oktober: het fietsenrek aan de overkant van de straat van schoolingang Acaciastraat is sinds begin dit schooljaar of tijdens deze zomervakantie terug weggenomen. Dit zorgt sinds het begin van het schooljaar terug voor grote chaos aan de schoolpoort: omgevallen fietsen, fietsen vlak voor de poort op het voetpad zodat de kinderen en buggy’s niet door kunnen,… Zeker nu het donkerder wordt is het ‘s morgens en ‘s avonds gevaarlijk. Dat fietsenrek is al een paar keer weggenomen en dan telkens op onze vraag teruggeplaatst. Blijkbaar zou het nu weggenomen zijn omdat er aan het gebouw naast het fietsenrek houten deuren zijn waarachter technische zaken zitten of zo. Maar op de vrijgekomen plaats is nu een autoparking, en de auto’s staan ook tot tegen de houten deuren. Als de deuren vrij moeten blijven, zullen sowieso paaltjes geplaatst moeten worden en een fiets is gemakkelijker weggenomen dan een auto. Is het mogelijk om het fietsenrek terug te plaatsen? Ik heb op 20 november nog eens geïnformeerd en kreeg geen reactie. Ik denk dat de behoorlijke termijn voor het behandelen van mijn vraag intussen ruimschoots overschreden is. Onderzoek: Verzoeker legt op 9 december klacht neer bij de Ombudsvrouw omdat hij geen antwoord krijgt. Op 15 december laat het Fietsdepot weten dat zij op 3 en 5 december nieuwe fietsenstallingen hebben geplaatst aan de uitgang van de school. Verzoeker had dit op 9 december nog niet gemerkt, maar de dienst had hem hierover ook nog niet ingelicht. De dienst had dus wel actie ondernomen, maar nog niet geantwoord op de mail van 30 oktober.


De fietsenstallingen waren geplaatst maar de dienst had nog geen antwoord bezorgd aan verzoekers. Actie zonder rapportering en communicatie is geen actie.

175

Hoofdstuk 12 DEPARTEMENT WERK EN ECONOMIE 12.1. Dienst Economie zorgvuldigheid - procedure Verzoek: 201409-933 Intellectueel beroep. Als bijlage heb ik het document van de Dienst Economie toegevoegd in verband met een subsidiedossier. Nog even ter verduidelijking: het dossier is afgekeurd omdat we een intellectueel beroep zouden zijn. We vragen ons af op basis van wat die indeling wordt gemaakt. We hebben nergens gevonden dat we een intellectueel beroep zouden zijn (wel het leveren van diensten). Onderzoek: Verzoekers hadden een subsidie aangevraagd voor de renovatie en verfraaiing van een handelspand. Hun aanvraag werd onontvankelijk verklaard op basis van artikel 3 §1c van het subsidiereglement: “Voor de subsidie komen niet in aanmerking: ruimtes gebruikt voor de uitoefening van dienstverlenende intellectuele beroepen (bijvoorbeeld: boekhouders/fiscalisten, juristen, accountants, bedrijfsrevisoren, belastingsconsulenten, verzekeringsmakelaars, landmeters, agenten en makelaars in banken beleggingsproducten, immobiliënkantoren, interimkantoren)”. De Kaderwet betreffende het voeren van de beroepstitel van een dienstverlenend intellectueel beroep en het voeren van de beroepstitel van een ambachtelijk beroep van 24 september 2006 omschrijft een dienstverlenend intellectueel beroep als volgt: “het beroep waarvan de beoefenaars diensten verstrekken van hoofdzakelijk intellectuele aard en daarbij zowel handelen in het belang van een opdrachtgever als in het belang van de gemeenschap enerzijds en waarbij de beoefenaars beschikken over de nodige onafhankelijkheid om hun beroep uit te oefenen en om de verantwoordelijkheid op te nemen voor de beroepsdaden die ze stellen anderzijds”. Het bedrijf van verzoekers beschrijft zichzelf als “een uniek opleidings-, advies- en coachingsbedrijf dat zich richt op het optimaliseren van mondelinge vaardigheden van leidinggevenden, professionals, politici en iedereen die meer impact wil creëren met zijn verbale communicatie.” Volgens ons komt dit toch overeen met de definitie van een dienstverlenend intellectueel beroep en werd het dossier van verzoekers dus ook terecht onontvankelijk verklaard.


Aanbeveling:

Herbekijk of deze subsidieregeling niet moet herzien worden. Waarom worden intellectuele beroepen uitgesloten? Heb je niet voor alle beroepen ‘intelligentie’ nodig? Waarom een dergelijk mogelijk ‘beledigend’ onderscheid?

176

Hoofdstuk 13 DIENSTEN VAN DE STADSSECRETARIS 13.1. Dienst Belastingen adequate communicatie overeenstemming met regelgeving Verzoek: 201404-417 Verwarrende aanslag. Ik heb een klacht in verband met een belasting op leegstand. Mijn bezwaarschrift is niet aanvaard. Het was te laat ingediend. De communicatie hierover is bijzonder onduidelijk en het is daardoor dat ik in feite geen correct bezwaarschrift heb ingediend. Het gaat vooral over de interpretatie van de brief van 20 februari 2012 van Woontoezicht. • 1. Van de Vlaamse overheid had ik een vrijstelling bekomen voor dit pand op 3 januari 2011 omdat de opname op de gewestelijke inventaris niet rechtsgeldig tot stand kwam. Ik was mij toen ook niet bewust dat ook de Stad voor dezelfde leegstand nog eens een belasting kan heffen. • 2. Wat de Stad betreft: ik heb een brief gekregen dat ik vanaf 12 maanden na inventarisatiedatum ook belastingplichtig zou zijn. De datum die erop stond was 1 april 2011, dus zij rekenden daar 12 maanden bij. Voorts stond in de brief dat, mocht er in de toestand van de woning een belangrijke wijziging optreden, we dit dan ook moesten melden. Binnen die 12 maanden dus in de periode van 1 april 2011 tot 1 april 2012 gebeurt het volgende: • a) We verkopen dit pand in februari 2012; dit is aan de administratie meegedeeld. • B) Op 18 augustus 2011 dus voor de verkoop hebben we een vrijstelling gekregen geldig van 15 juli 2011 tot en met 14 juli 2013 omwille van renovatiewerken. Maar we kunnen geen werken meer uitvoeren want we zijn geen eigenaar meer. Dat we pas op de lijst leegstand komen na een jaar leegstand is geen afdoende argument. Want dan hadden ze meteen de belasting al kunnen heffen en geen 12 maanden meer hoeven te wachten. Waarom we langer dan drie maanden hebben gewacht om het bezwaarschrift in te dienen? Het aanslagbiljet is verzonden op 10 januari 2012, het moest betaald worden tegen 10 maart 2014. Maar ondertussen waren wij geen eigenaar meer, hadden we een vrijstelling tijdens dat lopende jaar bekomen en werd het aanslagbiljet meegegeven met de notaris van de koper… Wij meenden dat het hier om een vergissing ging omdat we een vrijstelling hadden gekregen. Nadat we een herinnering kregen, hebben we ons gerealiseerd dat we zelf een bezwaarschrift moesten indienen, dat is pas in mei 2012 gebeurd. Onderzoek: Is alles correct verlopen volgens het geldende reglement? Volgens de Dienst Belastingen moet men belasting betalen vanaf de datum dat een pand op de lijst van leegstand staat, wat slechts gebeurt nadat er vastgesteld werd dat de woning al minstens 12 maanden leeg staat. In dit dossier werd de woning op 1 april 2011, datum van de administratieve akte van leegstand, op de bewuste lijst geplaatst. De betwisting van verzoekers werd niet aanvaard wat betekent dat zij 12 maanden nadat het pand op de lijst werd gezet de belasting zullen moeten betalen. In dit geval is dat voor het aanslagjaar 2011, met als peildatum 1 april 2011. Het klopt dat verzoekers een vrijstelling hebben gekregen voor twee jaar, maar pas vanaf 15 juli 2011, de datum dat het dossier volledig was. Dus, op 1 april 2011 hadden ze nog geen vrijstelling en moesten ze dus voor dat jaar belasting betalen. Het reglement is dus correct gevolgd. Het bezwaar tegen de aanslag zelf, die op 10 januari 2012 is verstuurd, werd onontvankelijk verklaard zegt de Dienst Belastingen, omdat het te laat is ingediend, op 24 mei 2014, dus meer dan drie maanden na verzending, zoals het reglement dit vereist. Maar ook al was hun bezwaar tijdig ingediend, dan nog hadden ze de belasting voor 2011 moeten betalen, want op 1 april 2011, de inventarisdatum, waren ze nog eigenaar van het pand en hadden ze nog geen vrijstelling gekregen voor het uitvoeren van werken. Juridisch is alles

177

dus correct verlopen. Wel stellen we vast dat de Juridische Dienst er heel lang over gedaan heeft om zijn advies in dit dossier te verlenen: 20 maanden. Dit moet korter kunnen. Op die manier hebben verzoekers pas in februari 2014 uitsluitsel over de verplichting om de belasting voor 2011 te betalen, met verwijlinteresten, maar rekening houdend met de lange behandelingstermijn van het bezwaarschrift. Is er duidelijk gecommuniceerd? De brief van de Dienst Administratie had misschien duidelijker kunnen vermelden dat het jaar na de opname op de lijst effectief belasting moet betaald worden, op basis van de inventarisdatum. Er staat dat men belastingplichtig is 12 maanden na de datum van de opname op de inventaris. Verzoekers hebben begrepen dat zij pas voor 2012 belasting zouden moeten betalen, niet voor het aanslagjaar 2011 in 2012. Maar zoals de Dienst Belastingen zegt, er staat niet in de brief van de Dienst Administratie dat de woning 12 maanden op de inventaris moet gestaan hebben eer men gaat belasten. Maar toch zouden wij pleiten voor een duidelijker formulering, die geen ruimte laat voor interpretatie. Op het aanslagbiljet staat duidelijk aangegeven dat men zijn bezwaar moet indienen binnen de drie maanden vanaf de derde werkdag volgend op de verzending van het aanslagbiljet: dit is duidelijk en niet mis te verstaan.


Ongegrond wat de toepassing van de regelgeving betreft. Gegrond wat de duidelijkheid van de brief van de Dienst Administratie betreft.

13.2. Dienst Gemeenschapswacht overeenstemming met regelgeving Verzoek: 201402-196 Slordige berm. Na melding bij de technische diensten over de toestand van de berm, gelegen aan het begin van de Katoenstraat te Oostakker, kreeg ik bezoek van de Stadswacht die mij verzocht om de berm volledig vrij te maken, overhangende takken te verwijderen, te zorgen dat de berm of trottoir zelf vrij kwam van de klimop die erover gegroeid was. Men verzoekt mij om zelf ervoor te zorgen dat deze berm toegankelijk wordt gemaakt voor voorbijgangers, niettegenstaande het feit dat op deze zelfde strook drie bomen staan, eigendom van de Stad. Ik ga niet akkoord met het feit dat van mij wordt verwacht dat ik een eigendom van de Stad zelf als trottoir inricht. Kunt u mij zeggen bij wie ik hiervoor terecht kan? Als Stad Gent een trottoir, dat zij in eigendom heeft, toegankelijk wil maken voor voetgangers, dan moet zij daar zelf voor zorgen, meen ik. Onderzoek: Vooreerst kijken we de regelgeving na. De Politieverordening op de reinheid en gezondheid in de gemeente bepaalt dat trottoir en gelijkgrondse bermen door de aangelanden moeten worden onderhouden. Al gaat het inderdaad om het openbaar domein, volgens die regelgeving moet verzoeker er dus voor zorgen dat de berm toegankelijk is voor de voetgangers, wat nu niet het geval is. De straatbomen moeten wel door de Groendienst gesnoeid worden. De Gemeenschapswacht (verzoeker zegt nog Stadswacht) heeft dus volkomen correct verzoeker op zijn verplichtingen gewezen. Omdat verzoeker niet meer zo jong is, geven wij hem ten slotte de contactgegevens van verschillende klusjesdiensten die hem zouden kunnen helpen.


De Gemeenschapswacht heeft de wetgeving correct toegepast.

efficiëntie en effectiviteit Verzoek: 201407-758 Afvalzakken aan residentie. Het wordt gênant om jullie nog eens lastig te vallen. Hierbij foto’s van de stoep in de Hendrik van Brederodestraat deze morgen, vrijdag 11 juli. Op deze Vlaamse feestdag, een hoop troep voor het gebouw. De laatste weken liggen

178

hier continu (!) dergelijke zakken voor deze residentie. Als ik het antwoord van Dienst Lokale Preventie en Veiligheid goed begrijp, zijn we nu aan het derde stadium: repressie. Ik heb de syndic reeds drie keer op de hoogte gebracht van dit euvel. Hij beweert dat hij de zakken laat weghalen en dat het telkens om nieuwe gaat. Heb zelf reeds Ivago verwittigd om op te kuisen, wat ze deden. Indien de syndic de zakken niet meer laat weghalen, en repressie moeilijk ligt, zal ik eens te meer zelf naar Ivago bellen zodat mijn/onze straat er proper bij ligt. Misschien kan de Ombudsdienst hier wel iets aan doen? Onderzoek: De Gemeenschapswacht volgt dit op. Zij sensibiliseren de bewoners van het appartementsgebouw, zij hebben contact met de syndicus (die de bewoners ook nog eens aanmaant om hun afval correct aan te bieden) en ze laten Ivago de zakken zo snel mogelijk ophalen zodat er geen extra sluikstort bijkomt. Als dat kan, zullen ze ook repressief optreden, maar dat is bijzonder moeilijk. Ofwel moeten ze iemand op heterdaad betrappen, ofwel moeten ze identificatiegegevens terugvinden in de zakken. Bij pmd-zakken is dat zo goed als onmogelijk. Een effectievere aanpak zit er jammer genoeg niet in. Als niet achterhaald kan worden van wie de zakken juist zijn, kunnen er ook geen boetes uitgedeeld worden. Voorlopig blijft het dus bij sensibiliseren en opruimen.


We begrijpen het ongenoegen van verzoeker maar al te goed. De Gemeenschapswacht volgt dit zeker op, maar zij kunnen niet meer doen dan ze nu al doen.

13.3. Juridische Dienst en Kennisbeheer hoorplicht zorgvuldigheid - procedure Verzoek: 201412-1284 Geen sluikstorter! Ik heb een GAS-boete gekregen voor sluikstorten, maar dat sluikstort is absoluut niet van mij. Ik heb ook geen echte bewijzen gezien. Blijkbaar zou er in de grote hoop afval een brief van 2005 van Belgacom aan mijn moeder tussen gelegen hebben. Ik versta dat niet, maar op het moment van dat sluikstorten (2 juni) was ik ergens een staat van bevinding aan het ondertekenen en mijn moeder was net geopereerd. Ze scheurt al haar brieven trouwens kapot vooraleer ze ze bij het afval gooit. Men zegt mij dat ik een verslag ondertekend zou hebben, een verhoor, maar ik heb nooit iets ondertekend, want er zijn geen bewijzen. Het Parket heeft de zaak trouwens geseponeerd en ik vraag mij dus af op welke basis ze me die boete nog aanrekenen. Onderzoek: We leggen dit voor aan de Juridische Dienst. Wanneer verzoeker niet akkoord gaat met de boete, moet hij de wettelijke procedure volgen en binnen de maand beroep aantekenen bij de Politierechtbank. De Juridische Dienst deelt ons wel mee dat zij bij hun standpunt blijven en dat de man overigens zelf de inbreuk heeft bekend en er ook heel wat bewijsstukken op naam in het stort zaten. Klager daarentegen blijft betwisten dat hij die bewijzen heeft toegestuurd gekregen (wel een foto van een hoop stort) en dat hij die inbreuk bekend zou hebben. De Ombudsvrouw komt opnieuw tussen en vraagt opnieuw in het kader van behoorlijk bestuur dat de man volledige inzage krijgt in zijn dossier en of dat hem de bewijsstukken op naam zouden worden overgemaakt, bovendien stelt ze vast dat de man inderdaad het verhoorblad niet heeft ondertekend waarin hij zou bekennen. Hij heeft het juist niet ondertekend omdat hij het er helemaal niet mee eens is. Zijn verhaal was verwarrend maar na horen bij de Ombudsvrouw komt ze tot de vaststelling dat hij wel degelijk groot huisvuil naast zijn woonblok op het Rerum Novaremplein had gezet in overleg met de maatschappij, dat vermoedelijk iemand daar zaken heeft uitgenomen en wat hij niet kon gebruiken weggegooid heeft in een andere straat, waar hij niet woont. Inzage in zijn dossier ter plaatse wordt geweigerd maar de bewijsstukken op zijn naam krijgt hij niet opgestuurd. Wel opnieuw de foto van het stort. De tussenkomst van de Ombudsvrouw heeft tot gevolg dat de GASambtenaar er haar op wijst dat hij niet onder haar controle staat en dat hij onafhankelijk moet oordelen. Dat het inzagerecht in die dossiers ook niet via de stadssecretaris gaat en dat hij daar alleen over bevoegd is. De Ombudsvrouw is het er mee eens dat hij in alle onafhankelijkheid tot een beslissing

179

moet komen maar dat hij juist daarom zorgvuldig te werk moet gaan en de klager voldoende moet horen, de Ombudsvrouw komt hier tussen als ‘zij die spreekt voor die burger, en dat de motivering (man zou bekend hebben, de bewijsstukken) zorgvuldig moet onderzocht worden. Hier treedt de Ombudsvrouw op als preventieve rechtsbeschermer, een burger naar de politierechter sturen binnen een bepaalde termijn kost hem meer dan de boete toch maar te betalen. De man is inderdaad naar een advocaat gestapt maar die heeft te laat gereageerd, buiten de beroepstermijn. De klager blijft halsstarrig weigeren om die boete te betalen en blijft eisen dat zijn dossier wordt heropend. Conclusie: De Ombudsvrouw spreekt zich niet uit over de genomen beslissing maar heeft toch vragen over zorgvuldigheid en motivering en dus de manier waarop deze beslissing is tot stand gekomen. Een GAS-ambtenaar blijft een ambtenaar en heeft dus de plicht om zijn beslissing te toetsen aan alle regels en beginselen die hier ter zake doen. Voorts stelt ze vast dat fervente sluikstorters meer en meer manieren zoeken om anderen erin te luizen en dat de man niet op heterdaad was betrapt, noch de feiten heeft bekend.


180

Hoofdstuk 14 KABINETSECRETARIATEN COLLEGE BURGEMEESTER EN SCHEPENEN 14.1. Kabinet schepen van Mobiliteit en Openbare Werken redelijke termijn Verzoek: 201402-181 Afwerking straat. Na 4 jaar is deze straat nog niet afgewerkt (groenvoorziening). Naast mijn oprit ligt het terrein ongeveer 40 cm te hoog (steenpuin, glas, enzovoort). Bij hevig regenweer moet al het water langs mijn oprit naar de straat vloeien. De kinderen spelen hier in de zomer (gevaar glas en steenpuin). Na enkele mails via klachten is er nog steeds niets gebeurd. Men stelt altijd een maand voor waarop men zal beginnen (voorjaar of najaar). Van de schepen: daar wachten we nog steeds op een antwoord. Nu is deze straat met nieuwe woningen, maar met braakliggende zijbermen. Onderzoek: Volgens het kabinet van de schepen van Mobiliteit is de vraag bezorgd aan het kabinet van de schepen van Wonen en Openbaar Groen, die uiteindelijk de Groendienst om een antwoord gevraagd heeft. We steken toch eens ons licht op bij de Dienst Wegen, Bruggen en Waterlopen, in verband met de overdracht van de wegen en de aanleg van de bermen, maar die dienst deelt ons mee dat het hier om een verkaveling gaat, waarvan de wegen al zijn opgeleverd, maar nog niet de groenvoorziening. Daarvoor verwijzen ze ons dus naar de Groendienst die bevestigt dat de groenvoorziening nog moet aangelegd worden door de verkavelaar. Er stellen zich echter enkele problemen met de brede bermen, die te pas en te onpas als parkeerzone gebruikt worden, waardoor de bermen in een modderpoel herschapen worden. De Groendienst denkt mee aan een duurzame oplossing, maar het blijft de verkavelaar die de bermen moet inzaaien en gedurende drie jaar moet onderhouden. Bewuste verkavelaar werkt echter niet goed mee. De dienst verontschuldigt zich dat er niet eerder een antwoord gegeven werd op de klachten van verzoeker. Wij vragen ons af of het niet aangewezen zou zijn om de Groendienst zelf de aanleg te laten doen, ambtshalve. De verkavelaar heeft voor die aanleg toch een waarborg bij de Stad moeten neerleggen. Volgens de Groendienst is het echter niet zo eenvoudig, maar zij doen er alles aan om de verkavelaar ertoe te bewegen om de groenaanleg uit te voeren. Omdat er nog veel gebouwd moet worden en de groenaanleg door de bouwwerken gestoord kan worden, beslist de Groendienst om toch nog even geduld te hebben.


Gedeeltelijk gegrond wat het antwoord aan verzoeker betreft, die zijn vraag aan de .schepen had gesteld. Ongegrond voor de uitvoering van de groenvoorziening: het is de verkavelaar die de groenaanleg moet uitvoeren. Het heeft voorlopig nog geen zin om druk op de ketel te zetten zolang er nog veel woningen moeten gebouwd worden. De dienst volgt het op.

181

redelijke termijn Verzoek: 201402-186 Vallende domino’s. Op 25 november 2013 en 24 januari 2014 stuurden wij een brief naar de schepen van Mobiliteit en Openbare Werken met betrekking tot de slechte staat van de straten, voetpaden en oversteekplaatsen rond ons hoofdgebouw van het woonzorgcentrum in de Tichelrei. Tot op heden hebben wij nog geen antwoord op deze brief ontvangen. Onderzoek: Na onze tussenkomst wordt er door de schepen bevoegd voor mobiliteit en openbare werken een antwoord bezorgd aan het woonzorgcentrum, vier maanden na de eerste vraag, wat onredelijk lang is voor dergelijk verzoek.


Aanbeveling:

Een antwoord op een vraag, waarvoor geen langdurig onderzoek nodig is, moet binnen een redelijke termijn kunnen afgehandeld worden. Hou die termijnen op een of andere manier bij, zodat men de vragen van de burgers niet uit het oog verliest.

redelijke termijn gelijkheid zorgvuldigheid - weloverwogen beslissing Verzoek: 201405-487 Afstekende geveltuin. Ik ben een bewoner van het beluik gelegen in de Victor Frisstraat. Momenteel wordt ons beluikje heraangelegd na vele jaren van verloedering en zwerfvuilproblematieken. Ons beluikje was oorspronkelijk privaat eigendom, maar in 2011 hebben we ons stuk straat afgestaan in ruil voor een vernieuwing van het beluik. Als bewoners hebben we inspraak gekregen in het ontwerp en het belooft heel mooi te worden. Heel wat bewoners hebben ook bij de heraanleg gekozen voor een geveltuintje. Deze werden meegenomen in de heraanleg van ons straatje. De vroegere geveltuinen werden afgebroken en alle nieuwe en bestaande geveltuinen werden op dezelfde manier aangelegd. Helaas moet ik vaststellen dat er één geveltuin die veel breder is dan de rest behouden blijft. De schepen had beslist dat die geveltuin mocht blijven. Deze geveltuin zal compleet afsteken in het totaal beeld en ik had liever uniformiteit en gelijkheid gezien voor iedereen. Ik had een mail verstuurd naar de schepen maar mijn vraag om dit te herbekijken bleef onbeantwoord. Onderzoek: De klacht van verzoekster bereikt ons wanneer de werken al ver gevorderd zijn: er rest ons heel weinig tijd om ons onderzoek te voeren en eventueel tussen te komen. Kan men zeggen dat de klacht van redelijke termijn voor het antwoord van de schepen gegrond is? Normaal gezien nemen wij toch een drietal weken voor een redelijke termijn, maar in dit geval was een antwoord dringend want de werken waren al bezig. Na twee weken is er nog geen antwoord en in dit geval kan men spreken van een gegronde klacht. De tweede klacht van verzoekster gaat over ongelijke behandeling: alle bloembakken in de steeg moeten weg, uitgezonderd die ene. Verzoekster vraagt terecht om meer uitleg. Kan het beleid, want het gaat hier om een beslissing van de schepen, motiveren waarom in dit geval een uitzondering wordt gemaakt. Volgens de schepen was die beslissing de enige juiste rekening houdend met alle elementen. Eén van die elementen is het feit dat die plantenbak voor de eigenares deel uitmaakt van de versteviging van haar gerenoveerde gevel. Op het moment van de renovatie was het beluik nog geen openbaar domein en moest ze dus geen vergunning hebben voor die plantenbak. Bij de overheveling naar het openbaar domein heeft men vergeten om de functie van die plantenbak in de akte op te nemen, ondanks het uitdrukkelijk verzoek van de eigenares. Omwille van de onduidelijke situatie en communicatie heeft de schepen beslist om hier een uitzondering toe te staan, op de uniforme aanleg van het beluik. Als ombudsdienst kunnen wij de schepen volgen in zijn motivatie om de plantenbak als uitzondering ten opzichte van de rest van het beluik te behouden: op technische basis als onderdeel van de gevel en administratief gezien omwille van de slechte communicatie die bij de overdracht van privé naar openbaar domein is gevoerd. De uitzondering

182

is het resultaat van een weloverwogen beslissing genomen door de bevoegde schepen. De ongelijkheid blijft maar er wordt gemotiveerd waarom men hier een uitzondering heeft gemaakt. De plantenbak is indertijd volledig reglementair opgesteld, men kan hem nu niet afbreken zonder de gerenoveerde gevel te beschadigen. Maar het probleem is dat er voor de aanleg van een straatgeveltuintje een reglement bestaat, dat door de burger moet gevolgd en zeker ook door de overheid. De schepen heeft hier in feite een uitzondering toegestaan op een reglement, dat in de gemeenteraad is goedgekeurd en waarop de uitzonderingen dus ook in de gemeenteraad moeten worden goedgekeurd of bekrachtigd. Al is die afwijking gefundeerd, het is aan de gemeenteraad om die toe te staan.


Gegrond wat de redelijke termijn betreft: omwille van de vordering van de werken had men verzoekster vlugger moeten antwoorden. Gegrond wat de regelgeving betreft: het is de gemeenteraad en niet de schepen die een uitzondering kan toestaan op een reglement dat door de gemeenteraad is goedgekeurd. Ongegrond wat de gelijke behandeling betreft: de uitzondering wordt weloverwogen gemotiveerd.

Aanbeveling:

Uitzonderingen op en een regelgeving komen in het College/Gemeenteraad. Speel voor dringende gevallen heel kort op de bal: soms is drie weken voor een antwoord veel te lang. Zorg ervoor dat iedere communicatie over reglementering duidelijk en ondubbelzinnig is. Leg afspraken schriftelijk vast zodat geen afwijkingen nodig zijn.

vertrouwen afdoende motivering Verzoek: 201406-632 Verdwenen snelheidsbeperking. De woonwijk(doodlopende straat), Joannes Schinckdreef ontstond in 1968 als zeer kindvriendelijke straat door het plaatsen van een bord maximum 20 km per uur, een voorloper van het woonerf als het ware. In 2009 kwamen klachten van bewoners dat er in de straat snelheden van meer dan 50 km per uur werden gehaald. Het bord 20 km per uur werd 2 maal gestolen door onbekenden, er kwamen elektronische snelheidsborden en eenmaal een flitscontrole in 2012. Daarna werd het bord 20 km per uur weggenomen door de Politie en werd er gemeld dat er voortaan 50 km per uur mocht gereden worden in deze woonwijk. Protesten van verschillende buurtbewoners die betoogden dat het verhogen van de snelheid in deze wijk waar kinderen nog op straat konden spelen, de verkeersveiligheid niet ten goede kwam, haalden niets uit. In mei 2013 werd een petitie voor de herinvoering van de snelheidsbeperking van 20 km per uur, die door 95 % van de bewoners gesteund werd, overhandigd aan het stadsbestuur. Via het kabinet van de burgemeester werd medegedeeld dat de beperking tot 20 km per uur er zeker niet terugkwam al is dat wettelijk mogelijk en dat het kabinet van de bevoegde schepen de zaak verder zou opvolgen. Van dat laatste kabinet kwam de boodschap dat de Joannes Schinckdreef zou bekeken worden in het licht van de implementatie van zones 30 km per uur echter zonder toezegging dat er effectief opnieuw een snelheidsbeperking zou komen in de wijk. Op het argument dat het toch niet opging om vele jaren te moeten wachten en deze wijk als een nieuw geval te beschouwen gezien er 40 jaar een goed werkende snelheidsbeperking is geweest, luidde de reactie in november 2013 dat er misschien wel vlugger kon gekeken worden naar een oplossing. In mei 2014 werd in het vragenuurtje in de gemeenteraad aan de schepen gevraagd om opnieuw de snelheidsbeperking in te voeren op korte termijn. De schepen antwoordde uiteindelijk dat hij bereid was voor deze wijk een voorafname te doen op de zone 30. Maar een paar dagen na deze raadszitting kwam er vanuit het kabinet een volledig verwerpen van de vraag om op kortere termijn de situatie te herstellen en een voornemen om zonder enige zekerheid de zaken te bekijken in het licht van de implementatie van de zone 30 in 2016. Het lijdt geen twijfel dat de verhoging van de toegelaten snelheid het tegengestelde was van het verhogen van de verkeersveiligheid en het wooncomfort van de bewoners. Een rechtzetting op korte termijn is mogelijk zonder veel moeite. Onderzoek: Wij vragen aan het Mobiliteitsbedrijf een stand van zaken in dit dossier: wat heeft de schepen uiteindelijk beloofd? Want de communicatie is hierover allesbehalve duidelijk, als wij het relaas van verzoeker mogen geloven. De Mobiliteitsdienst antwoordt dat er nog altijd een onderzoek loopt naar de mogelijkheid om in die straat, naast andere straten een zone 30 in te voeren. Verzoeker herhaalt nog eens dat hij de vroegere zone 20 wil terugkrijgen in de straat, maar het Mobiliteitsbedrijf zegt dat het wel degelijk gaat om zone 30 gaat. De zone 20 wordt enkel nog in de

183

woonerven ingevoerd, en dit uniform over het hele Gentse grondgebied. Dus de beloofde snelheidsbeperking zal er allicht komen, zoals eerder beloofd. Wat de motivatie betreft voor het wegnemen van het snelheidsbord. Dit is een beleidskeuze.


De gevoerde communicatie was niet zo eenduidig. De beslissing is voldoende gemotiveerd en geldt voor heel de stad Gent.

redelijke termijn Verzoek: 201407-800 Heraanleg. Vermits ik van de betrokken instantie geen reactie krijg binnen de vooropgestelde redelijke termijn ben ik zo vrij de vraag nogmaals aan jullie dienst te richten. Nu de parkeerplaatsen in de Watermolenstraat zijn verwijderd, valt nog meer op in welke erbarmelijke toestand deze zich bevindt. De verzakking van trottoir én straat houden een reëel valrisico in voor voetgangers en fietsverkeer, dat met de aanleg van de brug naar de Waalse Krook in deze kortsluitende straat enkel zal toenemen. Ik vroeg daarom aan de schepen van Mobiliteit nogmaals deze situatie te herevalueren en hieraan te remediëren in kader van het BraVoKo-project. Ik kreeg naar aanleiding van een vorig schrijven reeds de melding dat heraanleg van de zijstraten van de Brabantdam niet in het budget zijn opgenomen, maar was toch zo vrij nogmaals aan te dringen gezien de ernst van de situatie. Indien heraanleg mét inbegrip van de nutsvoorzieningen, wat mij de logica zelve lijkt, niet aan de orde is kunnen misschien toch de vereiste werken voor een veilig weggebruik worden overwogen?! Onderzoek: Verzoeker stelde zijn vraag aan de schepen voor Openbare Werken in juli. Van de schepen kreeg verzoeker de melding dat zijn vraag naar de bevoegde dienst voor antwoord was doorgestuurd. Deze dienst, de Dienst Wegen, Bruggen en Waterlopen, .geeft toe dat er bij hen iets fout gelopen is bij de behandeling van het verzoek: de vraag werd verkeerd geregistreerd en geklasseerd. De klacht over de redelijke termijn is dus gegrond. Verzoeker zal alsnog een antwoord van de dienst ontvangen. De dienst belooft ook om ter plaatse na te kijken of technische ingrepen mogelijk zijn om de toestand van het wegdek te verbeteren.


Verzoeker moet meer dan drie maanden wachten op een antwoord, wat onredelijk is.

overeenstemming met regelgeving efficiëntie en effectiviteit Verzoek: 201412-1329 Draaiende motoren. Omdat ik op mijn laatste mail geen antwoord kreeg en met een vervelend gevoel achterblijf, richt ik mij tot u. Het gaat over de taxi’s die op alle standplaatsen met veel te veel (soms allemaal) hun motors laten draaien, dag en nacht. Volgens art. 45 van het Besluit van de Vlaamse Regering betreffende de taxidiensten en de diensten voor het verhuren van voertuigen met bestuurder (18 juli 2003) mag dit niet, maar ondanks dat ik dit minstens twee keer aankaartte, verandert er niets aan de situatie, misschien zelfs integendeel. Als we klimaatneutraal willen worden in de toekomst, helpen alle initiatieven van de burgers toch en moet iedereen samenwerken, anders komen we er niet. Volgens mij dan toch. Ideeën als gentklimaatstad.be en slogans overal in die zin op bussen en op vele plaatsen zijn super, maar komen raar of nietszeggend over als toeristen of anderen alle taxi’s zien met hun motors draaien bijvoorbeeld aan de Sint-Michielshelling of aan de Zuid, het Sint-Pietersstation, enzovoort. Zelf had ik het voorstel of de Gemeenschapswacht of anderen de taxichauffeurs minstens eens kan aanspreken bij overtreding. In de eerste plaats dus een preventief in plaats van een repressief optreden. Maar misschien hebben jullie nog een beter voorstel

184

in petto? Hopelijk kan uw dienst dit ook aankaarten en komt er een oplossing. Onderzoek: Verzoeker had zijn vraag gericht aan de schepen van Milieu, Klimaat, Energie en Noord-Zuid. Uit ons onderzoek blijkt dat het kabinet van de bevoegde schepen de vraag ter harte nam en bevestigde dat het aangehaalde Besluit van de Vlaamse Regering inderdaad stelt dat het de taxibestuurder verboden is om de motor te laten draaien “zonder reden”. Echter, er staat niet verduidelijkt wat wel een geldige reden zou kunnen zijn. De taxisector stelt dat de motors draaien om de werknemers en klanten een aangename temperatuur te garanderen. Het kabinet had verder gesteld dat eigenlijk een andere schepen - de schepen van Mobiliteit en Openbare Werken - hier bevoegd is. Verzoeker had hierop nog gerepliceerd, maar het kabinet van de schepen van Milieu, Klimaat, Energie en Noord-Zuid had niet meer geantwoord omdat het vond dat het aan de dialoog niets meer kon toevoegen en een bijkomend antwoord van het kabinet van de schepen van Mobiliteit en Openbare Werken diende te komen. Van onze kant geven wij de vraag door aan de Lokale Politie Gent omdat een andere regelgeving over het hoofd werd gezien: het verkeersreglement. In artikel 8.6 staat: “De bestuurders mogen de motor niet laten draaien in vrijloopstand, behalve in geval van noodzaak”. Ook hier is het nochtans onduidelijk wat wordt bedoeld met “noodzaak”. Uiteindelijk meldt het kabinet van de schepen van Mobiliteit en Openbare Werken dat het eerder had moeten reageren. Het kabinet stelt dat over dit punt regelmatig overleg wordt gepleegd met de taxisector en dat de politie taxichauffeurs geregeld aanspreekt. Uitzonderlijk leidde dit ook tot het uitschrijven van pv’s. Besluit: Er wordt opgetreden in overeenstemming met de regelgeving, maar die is onvoldoende duidelijk. Daaruit vloeit voort dat het optreden niet altijd even efficiënt en effectief is. De non-respons binnen een redelijke termijn wordt bevestigd, maar deze is niet voor rekening van het kabinet tot wie verzoeker zijn pijl richtte.


Gegrond wat betreft de non-respons binnen een redelijke termijn. Ongegrond wat betreft het optreden in overeenstemming met de regelgeving en de efficiëntie en effectiviteit van het optreden.

redelijke termijn Verzoek: 201412-1363 Dure scheiding. Op 6 november 2014 heb ik een mail gestuurd aan het stadsbestuur en alle andere betrokkenen in verband met een verplichte scheiding van een bestaande riolering. Tot op heden heb ik nog geen antwoord gekregen, buiten een automatische mail in de zin van: “Wij hebben uw bericht goed ontvangen en zullen dit zo spoedig mogelijk behandelen.” De mail aan het stadsbestuur en alle andere betrokkenen ging over een verplichte scheiding van een bestaande riolering. Ik kan mij niet vinden in dergelijk amateuristische voorstel, uitwerking en ongelijkheden. Ik spreek hier over 2381 euro zonder btw. Dit is veel geld als investering voor een voorstel dat mij bij hevige regen een nieuw probleem kan opleveren. Normaal gezien gaan nieuwe regelingen in bij nieuwbouw en nieuwe verbouwingsaanvragen en zo doende lost dit op lange termijn de problemen op. Waarom wordt dit nu niet toegepast? Waarom worden de kosten niet gedragen door de hele gemeenschap? Het is toch ten goede van de hele gemeenschap en dan zou iedereen gelijk behandeld worden. Onderzoek: Een dag na zijn klacht bij de Ombudsvrouw zegt verzoeker dat hij ondertussen antwoord gekregen heeft van de bevoegde schepen. Dit antwoord is goed onderbouwd en gemotiveerd. Verzoeker heeft daar echter zeven weken moeten op wachten. In dit geval lijkt ons deze termijn redelijk want het gaat om een complexe materie, met complexe wetgeving. Het antwoord dat de schepen stuurt heeft onderzoek gevraagd en overleg tussen verschillende diensten.


De termijn van antwoord lijkt redelijk gezien de complexiteit van de materie.

185

14.2. Kabinet schepen van Stadsontwikkeling, Wonen en Openbaar Groen redelijke termijn Verzoek: 201405-492 Verwaarloosd kasteel. Begin dit jaar heb ik aan de schepen van Stadsontwikkeling en Wonen medegedeeld dat het oud kasteelpand in de Botestraat te Wondelgem in maart 2014 al 1 jaar compleet leeg zou staan en dat men bewust het dakvenster heeft verwijderd met maar één enkel doel: het verder zo laten verkrotten om het dan later te kunnen slopen. Dat is mijn sterk vermoeden. Want het RUP zegt dat er maar één gebouw mag worden opgetrokken of gebouwd worden per perceel en nergens is er sprake van een uitzondering. Dus is het vermoeden dat men die gekende truc toepast, alles open zetten en laat het water maar binnen stromen tot alles zo verrot is dat het onbewoonbaar kan worden verklaard. De schepen beloofde mij te zullen antwoorden op mijn mail die ik al zeker 8 à 10 weken geleden verstuurde. Wat ik wel zeker weet, is dat de krakers die in het oude kasteel hebben gewoond, in samenspraak met de eigenaar geheel vrijwillig zouden vertrekken voor 1 april 2013. En mijn mail aan de schepen dateert van omstreeks 1 maand voor dat het jaar om was en het desbetreffend pand echt een volkomen jaar lang helemaal leeg en verlaten is; dus dat de Stad Gent leegstandtaks ging vorderen. Het is huilen met de pet op om te zien hoe het kasteel zo staat te verkrotten en verkommeren en ook de gronden eromheen. Men is sinds een tweetal weken ook begonnen met grondwerken uit te voeren. En ik wil wel eens heel graag weten of men wel in regel is met de bouwvergunning want er is niks van enige bouwactiviteit te merken geweest het hele afgelopen jaar en ook niet vorig jaar 2013. In het begin van dat jaar werd de bouwaanvraag afgeleverd. Maar als ik het goed voor heb, moet al wie een bouwaanvraag indient en ook een goedkeuring krijgt binnen de 40 dagen de bouwwerken starten en dat is dus niet gebeurd. Vallen grondwerken onder bouwwerken ? Zo ja dan is men in overtreding maar daar kan ik als leek niet over oordelen de bevoegde diensten wel. Ik betreur het dat de schepen wel belooft te zullen antwoorden en het dan niet doet. Onderzoek: Ons onderzoek brengt aan het licht dat verzoeker meer dan één mail naar de schepen heeft gestuurd in verband met dit pand. Ook bij de ombudsdienst heeft verzoeker hierover al klacht neergelegd. Het is duidelijk dat verzoeker heel bekommerd is om het behoud van het kasteeltje dat als monument geklasseerd is en dus moet behouden blijven. Telkens klaagt hij er over dat de eigenaar het pand laat verkommeren. Hij heeft van de schepen eerder al antwoord gekregen in mei en in december 2013. In die laatste mail had de schepen ook meegedeeld dat de werken al waren gestart. Hierna had de Ombudsvrouw aan verzoeker ook uitvoerig uitleg gegeven over het bouwproject waarin het ‘kasteel’ ook is opgenomen. Uiteindelijk krijgt verzoeker nog eens antwoord van de schepen: er is een stedenbouwkundige vergunning afgeleverd voor een bouwproject met 72 wooneenheden en 3 commerciële units. Verzoeker krijgt een kopie van de vergunning en kan dus vaststellen dat het kasteel daar deel van uit maakt en dus zal behouden blijven. De schepen deelt ook mee dat de werken wel binnen de reglementaire termijn zijn gestart binnen de twee jaar na aflevering van de vergunning. Tot slot belooft de schepen om de werken door Bouwtoezicht te laten controleren. De Ombudsvrouw heeft ondertussen ook uitgevist dat het pand niet op de lijst van leegstand staat en dat is logisch: er is een stedenbouwkundige vergunning afgeleverd in 2013 en de bouwwerken zijn binnen de twee jaar gestart. Hiermee is de klacht van verzoeker afgehandeld: ze is niet gegrond, want verzoeker blijft de schepen met vragen bestoken in verband met dit kasteeltje, telkens opnieuw gelijkaardige vragen waar de schepen eerder al op geantwoord heeft, vragen waarop Bouwtoezicht en de Ombudsvrouw ook al op geantwoord hadden. Opvolging: Latere controles door Bouwtoezicht bevestigen dat er conform de stedenbouwkundige vergunning gebouwd wordt.


Al heeft de schepen op de laatste mail niet onmiddellijk gereageerd, toch zijn wij van mening dat de klacht hier niet gegrond is, want ongeveer dezelfde klacht en dezelfde vragen werden eerder al gesteld en beantwoord. Misschien had men verzoeker duidelijk kunnen maken dat men alleen nog zou reageren indien hij nieuwe elementen aanbracht.

186

redelijke termijn Verzoek: 201408-859 Stilgevallen filature. Als buurtbewoner van de Bloemekenswijk ging ik een vijftal jaren geleden naar een hoorzitting van het college van burgemeester en schepenen over de site Filature Du Rabot. Toen antwoordde de schepen voor Wonen dat daar een groots project zou komen met heel veel wooneenheden, winkels en ontspanningsfaciliteiten. Vandaag stel ik vast dat er woningen werden afgebroken, maar dat het terrein er troosteloos bij ligt. Ik stuurde zowel naar de schepen van Wonen als naar de schepen van Openbare Werken een mail met de vraag mij te laten weten wanneer de eerste schop in de grond zou worden gestoken, maar kreeg geen antwoord van hen of van hun kabinet. Als het stadsbestuur het ernstig meent met en ik citeer “dit grootschalige bouwproject zal een nieuwe dynamiek creëren in dit gedeelte van de stad: een betere leefomgeving, herwaardering van huizen en winkels, aantrekkelijke architectuur met de nadruk op ecologische oplossingen en lage energiewaarden, ondergrondse parking,… Waardoor een nieuw en modern stadsgebied wordt gecreëerd. Het project kan zowel op de steun van de politieke overheid als van het lokale stadsbestuur rekenen.” Wanneer ik geen antwoord krijg van een stadsdienst of schepen vind ik dat niet kunnen vandaar dat ik mij tot de Ombudsvrouw richt. Onderzoek: De schepen van Openbare Werken laat ons weten dat hij omwille van vakantie achterstand heeft opgelopen met het beantwoorden van mails. Maar in feite moet het antwoord in de eerste plaats van de schepen van Stadsontwikkeling en Wonen komen. Uiteindelijk krijgt verzoeker, na ongeveer anderhalve maand een grondig antwoord en een stand van zaken van het project van de Dienst Stedenbouw. Aangezien de vraag .gesteld werd tijdens een vakantieperiode, kan men dit nog als redelijke termijn aannemen.


De vraag is tijdens een vakantieperiode gesteld en dan kan men aannemen dat het even langer duurt om te antwoorden. Verzoeker kreeg toen ook een uitgebreid antwoord.

14.3. Kabinet schepen van Burgerzaken en Protocol redelijke termijn actieve informatieverstrekking Verzoek: 201408-825 Wachten op bord. Ik stuurde op 10 juni 2014 volgende tekst naar de schepen van Burgerzaken, want zij is bevoegd voor de begraafplaatsen. “Zou het niet mogelijk zijn om een waarschuwingsbord te laten plaatsen bij de tweede uitgang van het kerkhof in de Zandloperstraat? Dit om de bezoekers die het kerkhof verlaten te verwittigen dat ze eventueel kunnen geconfronteerd worden met fietsers en bromfietsers in beide richtingen. Tussen de uitgang en het fietspad ligt amper een strook van ongeveer een halve meter. Niets wijst erop dat daar een fietspad ligt. Op deze manier zal de veiligheid van de fietsers en de bezoekers merkelijk verbeterd worden. Wat het bord zelf betreft, denk ik aan de volgende tekst: opgelet fietsers in beide richtingen.” Zij stuurde dit door naar de schepen van Mobiliteit en als ze verder nieuws hadden, ging ze mij onverwijld op de hoogte brengen. We zijn nu bijna twee maanden verder en ik heb nog altijd geen verder nieuws. Onderzoek: Het kabinet van de schepen van Burgerzaken heeft de vraag van verzoeker doorgespeeld aan Dienst Burgerzaken - Begraafplaatsen, want het gaat om een bord op de begraafplaats zelf en niet op het openbaar domein. Dienst Burgerzaken heeft de vraag later doorgespeeld aan de Dienst Wegen, Bruggen en Waterlopen omdat ze niet overtuigd waren dat een waarschuwingsbord nut zou hebben. Ze stelden voor om het fietspad extra in de verf te zetten, hetzij

187

door een pictogram op de grond, hetzij door het rood te verven. Dit is echter een ingreep op het openbaar domein en daarvoor is het advies van het Mobiliteitsbedrijf nodig. De vraag werd dus naar daar doorgespeeld. Ondertussen waren we een maand verder. Het kabinet van de schepen heeft voortdurend een stand van zaken gevraagd aan de verschillende diensten, maar ze hebben verzoeker niet meegedeeld dat ze dit zeker nog opvolgen. Daarna kwamen de Gentse Feesten en de verlofperiode waardoor dit dossier volgens ons op een laag pitje kwam te staan. Na onze tussenkomst dringt het kabinet nog eens aan op (re)actie en uiteindelijk gaat het bureau Verkeerstechniek van het Mobiliteitsbedrijf ter plaatse kijken en geven zij de opdracht aan de Wegendienst om een voorrangsbord te plaatsen aan de uitgang van de begraafplaats. Het heeft dus meer dan twee maanden geduurd om te beslissen of er een waarschuwingsbord zou komen en het ook effectief te plaatsen. Dat is toch veel te lang voor zo een eenvoudig dossier. Dat lag echter niet aan het kabinet van de schepen, zij zijn dit blijven opvolgen en zijn blijven aandringen op een reactie. Na een maand hadden ze misschien wel een berichtje moeten sturen naar verzoeker om hem gerust te stellen dat ze nog bezig waren met zijn vraag.


Het kabinet heeft zeker de nodige moeite gedaan in dit dossier en dat het toch zo lang duurde, lag niet aan hen. Het is wel jammer dat ze niet actief communiceerden met verzoeker over al hun inspanningen, want nu leek het alsof ze hem vergeten waren.

14.4. Kabinet schepen van Financiën, Feesten, Middenstand en Innovatie adequate communicatie hoffelijkheid professionaliteit Verzoek: 201408-887 Razende woede. Ik was op een vergadering met bewoners in verband met overlast van de Gentse Feesten. Ik maakte als bewoner een evaluatie, onder andere over geluidsnormen en over het ‘wegjagen’ van bewoners door geluidsdruk. De schepen zegt op een bepaald ogenblik dat zijn ouders op Sint-Baafsplein wonen, waarop ik zeg dat ik iemand ken die daar ook woont en voor veertien dagen weg is. Verder herhaalt de schepen dat zijn ouders geen last hebben van geluidsoverlast. Ik met een glimlach (een beetje humoristisch bedoeld) vroeg: “misschien zijn je ouders een beetje doof”. Daarop ontsteekt de schepen in een razende woede, slaat de boeken op tafel, begint te roepen (gaat werkelijk uit de bol) en verklaart de vergadering ten einde, waarop ikzelf zeg dat ik liever de vergadering verlaat, wat ik ook doe. Ondertussen slaat de schepen nog eens keihard op de (glazen) tafel en roept dat hij niet neemt dat ik zijn ouders “beledig”. Waarop ik nog even inbreng dat dit niet bedoeld is als een belediging. Roepend en tierend wijst hij me de deur uit: “verlaat onmiddellijk mijn kantoor”. Onderzoek: Het is duidelijk dat verzoekster zelf al herhaald contact heeft gehad en meent dat zij moet worden gehoord. Zij eist verontschuldigingen. Ook andere aanwezigen worden gehoord. Het persoonlijk worden tijdens de vergadering heeft tot een escalatie geleid die had kunnen vermeden worden. Wij raden in elk geval aan om in de toekomst dergelijke vergaderingen niet onmiddellijk na de Gentse Feesten te organiseren wanneer vermoeidheid haar tol kan eisen. Daar zullen alle partijen mee gediend zijn.


Van een schepen wordt zelfbeheersing verwacht tijdens een overleg met burgers.

Aanbeveling:

Organiseer dergelijke vergaderingen minder snel na de Gentse Feesten.

188

Hoofdstuk 15 LOKALE POLITIEZONE GENT 15.1. Directie Operaties - Interventiedienst doorschuifgedrag adequate communicatie Verzoek: 201406-555 Roze briefjes. Dinsdag 27 mei omstreeks de middag. Wij proberen te laden en lossen maar worden verhinderd door auto’s die niet kunnen passeren gezien de rechterkant van de straat wordt ingenomen door zeven ongeldig geparkeerde auto’s. Als wij ons voor de zevende maal weer moeten verplaatsen voor een doorgaand voertuig, wordt er beslist om het parkeerprobleem te melden. We bellen 101 maar worden doorverwezen naar 09 266 28 09, een parkeerbedrijf. De bediende van het desbetreffende parkeerbedrijf blijkt ook niet bevoegd om op te treden en verwijst ons door naar Politie Gent centrum. Wij bellen Politie Gent centrum maar worden doorverwezen naar 101 want de politie van het centrum kan zich niet bezig houden met parkeerproblemen. Perplex door deze absurde situatie, bedanken wij vriendelijk voor de tip, maar laten ons ook nog even ontvallen dat het moeilijk wordt om met dit verhaal niet naar de media te stappen. Tien minuutjes later komt dan toch een politieauto opdagen en worden uiteindelijk drie roze briefjes onder de ruitenwissers gedeponeerd, maar terstond worden deze weer verwijderd daar de eigenaars ineens uit het niets komen opdoemen en blijkbaar aanneembare redenen zouden hebben om niet beboet te worden. Mogen wij u vragen waar parkeerproblemen dan wel telefonisch gemeld kunnen worden in Gent centrum? En ook: wat u van dit ridicuul verhaal vindt? Onderzoek: De Lokale Politie Gent vindt dat het doorsturen zonder meer ongepast was. Een doorverwijzen naar het Mobiliteitsbedrijf (dat ter zake helemaal niet bevoegd was) was helemaal verkeerd. Men had de melding beter gewoon intern doorgestuurd zodat men de Verkeersdienst (team moto/fiets) of het Wijkcommissariaat Gent centrum (wijkzorgteam) kon belasten met een controle ter plaatse. Wie de telefoon ontvangen heeft op het Wijkcommissariaat Gent centrum is moeilijk te achterhalen. Er zal op de briefing worden gebracht dat dit niet kan en dat dergelijke melding overgemaakt dient te worden aan het wijkzorgteam voor opvolging. Mocht dergelijke melding toekomen dan zou er binnen het wijkcommissariaat een sturing zijn gebeurd en/of als aandachtspunt in de patrouilles zijn opgenomen. Besluit: Er gebeurde ongepast doorschuifgedrag door 101. Overigens werd blijkbaar onvoldoende duidelijk gecommuniceerd dat met het “parkeerbedrijf” het Mobiliteitsbedrijf van de Stad Gent wordt bedoeld. Opvolging: Verzoekers vragen nog naar de efficiëntie van verkeersborden en de opvolging van de overtredingen. Wij antwoorden dat de politie de overtreding vaststelt, maar de vaststelling wordt verder behandeld door de gerechtelijke diensten (waarvoor wij niet bevoegd zijn). Indien de overtreders de roze briefjes aan hun laars lappen, dan riskeren zij problemen met het gerecht (politieparket).


189

professionaliteit Verzoek: 201407-757 Gewapende overval. Dit betreft feiten die zich afspeelden op 7 maart omstreeks 19.45 uur: een gewapende overval met geweld. De politie is gebeld door mijn buurman rond 19.55 uur. De ambulance kwam snel ter plaatse, ongeveer na tien minuten. Deze heeft de zorgen van mijn vader moeten doen in de ambulance, terwijl even later bleek dat de hoofdwonde moest geniet worden. Men kon mijn vader niet naar ziekenhuis brengen aangezien de politie van Ekkergem pas ongeveer een uur na de feiten ter plaatse was. Dit vind ik schandalig, onverantwoord, onrechtvaardig. Dit terwijl er omstreeks 19.15 uur een auto-ongeval was op geen 100 meter van mijn vader. Voor er enige politie bij mijn vader aanwezig was, waren daar wel twee politiewagens en vier agenten. Begrijp me niet verkeerd een auto ongeval is erg maar er waren geen gewonden. Maar een gewapende overval met geweld vind ik toch zeker prioriteit. Kon er dan niet een politiewagen komen ter plaatse bij mijn vader? Met alle respect maar de dader is kunnen wegvluchten met een fiets, wat niet moeilijk is als hij een voorsprong krijgt van een uur. Uiteindelijk kwamen er twee agenten ter plaatse; een mannelijke en vrouwelijke. De man was bezorgd en behandelde mijn vader en anderen met het nodige respect. De vrouw echter was ronduit arrogant en totaal onrespectvol. Dit zowel tegen mijn vader, buurman, stiefmama, en alle andere aanwezigen. Deze mensen willen u het allemaal zelf uitleggen. Ik zal u toch nog even een voorbeeld geven. Een buurman en goede vriend van mijn vader vroeg iets en dit omdat hij bezorgd was om mijn vader en kreeg het volgende antwoord: Weet je wat? Ga jij mijn werk doen? Ik ga anders op een stoel zitten en wat rusten. Geloof mij en zulke voorbeelden zijn er veel. Geef toe dit is toch geen manier van doen en dit voor iemand met een voorbeeldfunctie als agent. Tegen 21.10 uur werd ik gebeld door mijn stiefmoeder m mij te melden wat er is gebeurd. Ik woon namelijk in Knokke en ben direct in mijn auto gesprongen. Omstreeks 21.30 werd ik gebeld door de politie van Ekkergem om mij te melden dat er een tussenkomst geweest is voor overval en met de vraag waar ze mijn vader konden vinden. Ik vertelde hen dat mijn vader in het ziekenhuis was, waarop men mij zei dat mijn vader zich nog dezelfde dag in het kantoor in Ekkergem moest aanmelden. Waarop ik op mijn beurt belde naar mijn stiefmoeder en haar dit vertelde. Waarop ze me vertelde welke lichamelijke schade mijn vader allemaal had. Dit had men mij nog niet verteld om mij niet te veel te laten paniekeren aangezien ik nog een eind in de auto moest rijden. Waarop ik terugbelde naar de politie om te melden dat dit onmogelijk was aangezien de mentale toestand, en vooral de fysieke toestand (zware hoofwonde, zware kneuzingen aan benen, handen, enzovoort) en gaf het adres van mijn stiefmoeder en haar telefoonnummer. Dit allemaal rond 21.45 uur, een uur later dan mijn aankomst in het huis van mijn stiefmoeder in Gentbrugge. Er was nog steeds geen politie. Ik heb dan nog eens teruggebeld rond 23.30 uur om te vragen waar ze nu bleven. Dat mijn vader veel pijn had en zeer emotioneel was en graag wat zou proberen te rusten in zijn bed. De vrouw aan de lijn zei zelf dat ze het niet begreep dat er nog steeds niemand was gekomen. Na 10 minuten waren ze er dan wel. De twee agenten die toen aanwezig waren valt niets op te zeggen deze waren heel vriendelijk…Graag wil ik u nog even iets mededelen, los van dit feit, dat ongeveer twee jaar geleden omstreeks 18.00 uur stappen er aan de overkant van de winkel. Twee mannen uit de auto. Zij namen en begonnen hun hoofd, behalve de ogen, te bedekken met sjaals. Mijn vader merkte dit op en een klant aanwezig in de winkel belde de politie. Om 20.00 uur waren ze aanwezig. Geef toe dit kan toch niet. Dit is toch niet zomaar iets. Alle geluk is er toen niets gebeurd. De redenen waarom wij beroep doen op uw dienst zijn de volgende: • Ongeveer een uur wachten op politie bij gewapende overval met gewonde. • Twee politiewagens en vier agenten bij verkeerongeval zonder gewonden op 100 meter van de overval. • Het gedrag van de politieagente ter plaatse liet serieus te wensen over. • Ik hoop uit de grond van mijn hart dat hier gevolg wordt aan gegeven. Onderzoek: De Dienst Intern Toezicht (DIT) van de Lokale Politie Gent behandelt deze klacht. De communicatie bij de behandeling van deze klacht gebeurt tussen DIT en verzoekers. De Dienst Ombudsvrouw wordt, zoals dit gebruikelijk is in gerechtelijke dossiers, niet op de hoogte gebracht van de resultaten van het onderzoek. Over het gedrag en de werking kan de Ombudsvrouw wel tussenkomen. Opvolging: Na een drietal maanden is het onderzoek van DIT afgerond, DIT stelt vast dat het politiepersoneel kan fout kan worden toegeschreven. Indien verzoekster het daarmee niet eens is, kan zij zich tot het Comité P richten.


Wat betreft de trage respons op de overval met letsel. Ook de stijl van optreden politieagente vraagt enige bijsturing.

190

gelijkheid adequate communicatie Verzoek: 201409-927 Takelkosten. Ik kreeg een pv van een inspecteur wegens parkeren tussen twee verhuisborden. Dat .betwist ik niet. Hiervoor moet ik 125 euro takelkosten betalen. Er zouden toen twee voertuigen getakeld zijn. Zijn er dan ook twee processen-verbaal opgesteld? Zijn die twee takeltussenkomsten mij aangerekend? Er was ook een heel gebrekkige communicatie. Ik heb me eerst geïnformeerd bij de takeldienst om te kijken of ik een afbetalingsplan kon krijgen. Zij stuurden me door naar de politie. Bij de politie in Ekkergem vertelt de baliemedewerker me dat ik dit moet regelen met de takeldienst… Uiteindelijk hebben ze me doorgestuurd naar het Parket. Daar zeiden ze dat ze enkel bevoegd zijn voor het proces-verbaal waarop ze me alweer doorverwezen naar de politie. Onderzoek: Verzoeker zegt ons dat buren van hem aan de politieagent hebben proberen duidelijk maken waar hij was, zodat hem gevraagd kon worden zijn auto te verplaatsen. De politieagent zou hier geen gehoor aan gegeven hebben. Pas nadat hij de takeldienst had gebeld, konden buren hem overtuigen om aan te bellen bij verzoeker. Er stond volgens verzoeker ook een tweede wagen verkeerd geparkeerd die wél mocht wegrijden zonder proces-verbaal. De politie meldt ons echter dat de takelwagen gevorderd is voor één voertuig en dat er één proces-verbaal is opgesteld. Er wordt hem daarom één takeldienst aangerekend van 120 euro. Maar ook als één takelwagen voor twee wagens wordt opgeroepen, krijgt elke chauffeur hetzelfde takeltarief te betalen. De burger ging er verkeerdelijk vanuit dat hij dan maar de helft moest betalen. Deze takelkosten zijn vastgelegd in een belastingreglement. Dit is een woord tegen woord situatie die verder onderzocht wordt binnen de Dienst Intern Toezicht van de politie. De Politie informeert ons ook dat enkel de Dienst Belastingen Stad Gent over een afbetalingsplan kan beslissen, aangezien de takelkosten een ‘belasting’ zijn. De twee doorverwijzingen waren dus verkeerd. Opvolging: Na een drietal maanden meldt de Dienst Intern Toezicht (DIT) ons dat onderzoek is behandeld en afgesloten. Verzoeker in kennis gesteld van het resultaat.


De man werd nodeloos doorverwezen naar de politie, de takeldienst en ten slotte het Parket. Uiteindelijk moest hij doorverwezen worden naar de Dienst Belastingen van Stad Gent.

Aanbeveling:

Informeer de politiediensten en het takelbedrijf dat men voor afbetalingsplannen voor takelkosten naar Dienst Belastingen moet doorverwijzen.

15.2. Directie Operaties - Lokale Recherche adequate communicatie zorgvuldigheid - procedure Verzoek: 201407-723 Vermist. Iemand heeft gebeld om mij als vermist op te geven. Ik heb inderdaad af en toe depressies. De politie heeft mijn vader gebeld en die is natuurlijk naar Gent gekomen en de deur is opengebroken met een slotenmaker. Ik heb nu voor de toekomst mijn vader een dubbel van mijn sleutel gegeven en ik ga afstand nemen van een aantal mensen. Ik was een weekend naar de Ardennen. Wie gebeld heeft, heeft overigens gewoon de politie ingeschakeld om bij mij dan rustig te kunnen inbreken. Ik wil, voor mijn eigen gemoedsrust, weten wie de politie gebeld heeft en of ik die informatie mag bekomen? Bij de politie zeggen ze me dat ze het niet weten, hoe kan dat nu? Mag ik die info of niet? Mocht het een buur geweest zijn dan zal ik mijn excuses aanbieden.

191

Onderzoek: Volgens de politie is het mogelijk dat gegevens van de initiële melders niet gekend zijn of niet meegedeeld worden, daar melders dikwijls anoniem wensen te blijven. Aan de politiemensen die ter plaatse gaan, worden deze gegevens ook zelden meegedeeld (behalve indien die relevant zijn bij de tussenkomst). Het is de politie trouwens niet toegestaan om de gegevens die opgenomen zijn in het proces-verbaal kenbaar te maken. Besluit: Het klopt dat de politie bepaalde gegevens niet communiceert. Hierbij wordt zorgvuldig de gebruikelijke procedure gehanteerd.


De politie heeft gegronde redenen om bepaalde gegevens niet zomaar mee te delen.

redelijke termijn Verzoek: 201406-709 Bumper. Dit gaat om de takeling van mijn camper op verschillende data. Ik stuurde een e-mail aan de politie, met betrekking tot de tweede takeling. Ik heb daarna volgend niets meer vernomen rond deze takeling. ‘Toevallig’, omdat ik de wantoestanden die rond de motor van mijn broer gebeurd zijn, aanklaag, krijg ik twee aanmaningen tot betaling. Beide malen is mijn camper beschadigd bij de takeling. Eenmaal achteraan de bumper en de tweede maal vooraan de bumper. Bovendien wou ik een expert aanstellen bij de eerste maal, waarbij ik zelf 250 euro moest betalen om deze expertise te mogen uitvoeren. Ik heb deze brief doorgestuurd naar de politiediensten. Mij werd toen meegedeeld dat de politie niet akkoord kan gaan met deze manier van werken en nadien heb ik nooit meer iets gehoord. Ondertussen 2 jaar geleden. Dit is toch subjectief en willekeurig. Onderzoek: Op basis van de informatie die wij ontvangen van de Lokale Politie Gent, brengen wij verzoekster op de hoogte van een aantal concrete details in verband met de takelingen. Uit ons onderzoek blijkt ook dat de politie stukken die zij ontvangt van burgers in verband met de overtreding, doorstuurt aan het Parket. Wat betreft de takelkosten kan verzoekster zich richten tot de Juridische Dienst van de Stad. Een van beide takelingen dateert overigens al van 2011. Voor de vermeende schade zijn de takelbedrijven verplicht verzekerd. Overigens stelt de politie dat de aanmaningen er gewoon kwamen omdat verzoekster de facturen niet tijdig had betaald. Besluit: Vermoedelijk haalt verzoekster de diverse aspecten (overtreding, takelkosten, schade) wat door elkaar en lijkt het haar daarom dat bepaalde zaken niet - tijdig - gebeuren zoals het zou horen. Een aanmaning voor de betaling van de takelkosten versterkte haar argwaan. Opvolging: Verzoekster bedankt ons om dit alles voor haar uit te zoeken. Zij neemt contact op met de Juridische Dienst in verband met de takelkosten en zal de kosten betalen. Zij deelt ook mee ‘enkele andere parkeerboetes’ te zullen betalen.


192

doorschuifgedrag Verzoek: 201412-1319 Kapot. Het wordt alsmaar erger met de fietsers in Gent. In de Iepenstraat (waar ik woon) en aan de Coupure rijden ze maar waar ze willen en vaak zelfs zonder licht. Als ik hen daar dan op attent maak dan krijg ik een reactie van: “Ja, het is kapot, en dan?” Het zal maar duren tot ik er een mee heb met mijn wagen en dan zal het mijn fout zijn. Ik heb dit doorgegeven aan de politie en die verwijzen mij naar de Ombudsvrouw want blijkbaar is het zo dat als ik dit via haar doorgeef, er extra politiecontroles zullen komen. Onderzoek: Van de politie vernemen wij dat deze problematiek zeer goed bekend is en wordt opgevolgd. De politie neemt contact op met verzoeker en verzekert hem dat passend gevolg zal worden gegeven aan zijn melding. Het doorschuifgedrag wordt verklaard omdat een drietal weken eerder al een actie werd gevoerd op die plaats. De politie vraagt verzoeker om niet-dringende zaken door te geven op het mailadres van het Meldpunt van de Lokale Politie Gent ([email protected]). Besluit: Het doorschuifgedrag wordt verklaard en toegegeven. Dit kon op het moment zelf worden uitgelegd en gekaderd.


Er werd inderdaad doorgeschoven maar dit wordt goedgemaakt.

15.3. Directie Operaties - Wijkdienst redelijke termijn zorgvuldigheid - procedure Verzoek: 201402-120 Nog steeds. Op 12 november 2013 stuurde het IBZ de opdracht een A-kaart (studie-verblijfsvergunning) af te leveren, naar het loket Migratie in Gent. Op 20 november werd dit doorgezonden naar de politie van Gent. De huisbezoeken door de politie werden gedaan, het laatste vier weken geleden. Alles bleek in orde. Het dossier ligt dus sinds 20 november bij de politie (wijkagent) en ligt daar vandaag 5 februari nog steeds. Waarom wordt dat niet doorgegeven aan Migratie? Bij Migratie hebben ze ook bergen werk en de kans dat het daar ook nog een tijd blijft liggen, is zeer groot. Bij IBZ verklaarde men op 12 november dat de kaart één jaar geldig is tot in oktober 2014. Ondertussen volgt deze buitenlandse student de lessen aan de hogeschool en legde met succes examens af in januari. De hogeschool eist echter na zo lange tijd, wekelijks een kopie van zijn A-Kaart omdat hij administratief niet in orde is. Dit geeft de student nodeloze stress en maakt hem moedeloos. Hij is een ernstige student, die op deze korte tijd al behoorlijk Nederlands spreekt en zich volledig aanpast aan het leven hier. Ik sta trouwens garant voor hem. Kunt u deze situatie oplossen? Onderzoek: Uit de onderzochte chronologie blijkt dat er een onduidelijkheid is over de periode tussen 12 januari 2014 en 5 februari 2014. De politie stelt dat het document daar is weggegaan kort na 12 januari 2014, maar heeft geen precieze datum genoteerd. Loket Migratie weet alleen dat het document nog niet was toegekomen op 25 januari 2014, maar weet niet precies wanneer het wel is toegekomen. In elk geval was het er wel op 5 februari 2014. Het betreft hier dus een periode van drie weken en enkele dagen. Verder lag tussen 20 november 2013 en 11 januari 2014 een periode van zes weken en enkele dagen. Deze periode lijkt lang, maar volgens de politie (en dat blijkt ook uit andere dossiers) is dit in de huidige omstandigheden, onder meer door het beschikbare personeel, een ‘normale’ termijn. De student krijgt uiteindelijk een afspraak op donderdag 10 april 2014. Wij vragen aan Loket Migratie of er eventueel een vroegere datum van afspraak vrijkomt, maar dit is niet het geval.

193

Besluit: Het klopt dat de procedure te lang heeft geduurd, maar er zijn onduidelijkheden die niet kunnen worden opgehelderd. Het is niet juist dat het dossier van 20 november 2013 tot 5 februari 2014 is blijven liggen bij de politie, zoals verzoekster had geschreven. Opvolging: De student kan zich uiteindelijk aanbieden op 10 april 2014. Zijn kaart krijgt hij begin mei.


Omdat controle niet mogelijk is: wanneer en waar is document toegekomen?

Aanbeveling:

Dringend betere digitale ondersteuning nodig.

zorgvuldigheid - procedure efficiëntie en effectiviteit Verzoek: 201403-212 Garage. Ik vraag dat de politie spontaan zou patrouilleren in de Jasmijnstraat. Mensen kunnen niet uit hun garage omdat om de haverklap burgers met hun auto op het trottoir staan om te parkeren, laden en lossen of om even op bezoek te gaan langs de kant waar niet mag geparkeerd worden. Dit heeft tot gevolg dat mensen zelfs niet uit hun garage kunnen komen. De Jasmijnstraat is eenrichtingsverkeer en het is nog verslecht dit verkeerd parkeren. Als men politie belt zijn ze meestal weg vandaar dat er spontane patrouilles in die buurt worden gevraagd. Onderzoek: Uit ons onderzoek blijkt dat verzoeker zich met hetzelfde probleem ook al in 2007, 2009 en 2012 tot de Ombudsvrouw richtte. Verzoeker vindt dat er vooral controle is op zondag, omdat dit een marktdag is. Op andere dagen is er minder toezicht maar wordt ook foutgeparkeerd. Volgens de politie is er wel degelijk dagelijks toezicht in die buurt. Het totale aantal vaststellingen over een lange periode (bijvoorbeeld een jaar) wordt niet meegedeeld; wel zijn er op drie maanden tijd slechts drie vaststellingen met onmiddellijke inning. Is hier sprake van overdrijving door verzoeker of van te weinig tussenkomsten door de politie ondanks het dagelijkse toezicht door patrouilles, wijkzorgteam en buurtinspecteur? In elk geval wordt de buurt nogmaals als extra aandachtspunt geregistreerd.


Verzoeker stelt dat er te weinig controle is. De politie toont aan dat er wel degelijk dagelijks toezicht is.

Aanbeveling:

Kijk na hoeveel pv’s hier worden uitgeschreven over een ruimere periode en met dagelijks toezicht.

efficiëntie en effectiviteit Verzoek: 201403-220 Spelende kinderen. Ik heb al klacht ingediend in Ekkergem, maar nu is de maat vol. Dit probleem sleept nu al vijf jaar aan en ik ben het nu meer dan beu. Als je klaagt en het heeft met kinderen te maken, word je totaal niet ernstig genomen. Ik heb bijna dagelijks last van de kinderen van de overburen, maar soms komen er ook nog eens tot tien kinderen bij die gewoon op straat voetballen. Het gaat vooral om twee gezinnen in de straat. Mijn ijzeren garagepoort wordt gebruikt om tegen te sjotten. In de zomer spelen ze tot 22.00 uur. Als je dan weet dat er twee straten verder een speelplein is, dan

194

vind ik het niet onredelijk dat men mij aanhoort met mijn klacht. Ik vind het trouwens niet verkeerd dat men grenzen stelt aan kinderen. Ik heb al jaren geleden hierover gesproken met de buurtinspecteur. Ik moest het maar tolereren omdat de kinderen nog klein waren. Ondertussen zijn die groter geworden en het probleem is ook vergroot. .Als ik de Wijkpolitie bel, dan zeggen ze dat ik de 101 moet bellen als het dringend is. Als ik dan de 101 bel, komen die niet voor ‘spelende kinderen’. De buurtinspecteur werkt niet na 18.00 uur of is toch niet te bereiken. Mijn vraag: kan dit niet eens gewoon fatsoenlijk aangepakt worden en kan er eens met die twee families gepraat worden? Ik zit daar als enige autochtoon tussen de allochtonen. Ik word er gewoon op gewezen dat het hun straat is. Ik heb dan de politie gebeld en de laatste keer zijn ze ook echt langs geweest. Ze hebben die kinderen gezien en heel vriendelijk gezegd: “Geen ballen meer in de straat.” Twee dagen heb ik geen ballen gezien. Het heeft dus toch iets van effect, maar er moet meer coördinatie zijn, er moet niet in gespreide slagorde gereageerd worden. Ik ben zeker niet de enige die klachten heeft. Er moet toch overzicht zijn en daar moet een efficiënte aanpak op volgen. Waarom kunnen die kinderen niet gaan spelen in het Centrumplein? Onderzoek: Pas na meer dan drie maanden en enkele herinneringen ontvangen wij van de Lokale Politie een antwoord. Voor de politie is een oproep over spelende kinderen op zich geen aanleiding om op te treden. Wel waakt de politie over de openbare rust en veiligheid. Bij de 101-centrale wordt eerst nagegaan welke oproepen prioriteit genieten. Als een patrouille kan worden gestuurd, dan wordt die gestuurd. Het is immers essentieel om een probleem ter plaatse te objectiveren, want het is niet omdat iemand van iets last heeft dat dit ook overlast is. Overigens is bij de politie een interventie bekend, nadat verzoekster de 101 had gebeld. Dat was in 2011. Verder blijkt dat de buurtinspecteur verzoekster al meermaals bezocht. Een jeugdinspecteur en een maatschappelijke rechercheur gingen ook al spreken met de gezinnen van de spelende kinderen. Hen werd gevraagd om in een naburig parkje te gaan spelen. Ook wordt de straat van verzoekster veelvuldig aangedaan, zowel door het Wijkzorgteam als door de buurtinspecteur. Van andere buurtbewoonsters kwamen geen klachten. Besluit: Uit de versies van verzoekster en politie blijkt duidelijk een verschil in perceptie. Opvolging: Begin september vernemen wij van verzoekster dat zij sinds jaren zo geen rustige zomer heeft beleefd en dat niet meer tegen de poort wordt geshot.


De versies van verzoekster en politie tonen een verschil in benadering.

redelijke termijn efficiëntie en effectiviteit Verzoek: 201405-500 Trage identiteitskaart. Ik ben verhuisd en op 31 maart 2014 heb ik dat gemeld in het AC. Op 3 mei is er dan uiteindelijk een buurtinspecteur langs geweest. We zijn nu weer twee weken verder en ik heb nog altijd geen verder bericht gekregen. Op 2 juni vertrek ik echter naar Spanje op reis en ik heb dus een geldige identiteitskaart nodig. Momenteel heb ik die niet omdat ik ambtshalve geschrapt werd. Ik ben op 7 en op 14 mei naar het AC gaan informeren naar een stand van zaken, maar daar zeggen ze dat ze nog niets ontvangen hebben van de buurtinspecteur. Het wordt nu heel nipt voor mijn identiteitskaart nog op tijd te krijgen. Ik zal waarschijnlijk moeten betalen voor een spoedprocedure, maar dan nog moet mijn formulier tot bij Dienst Burgerzaken geraken. Kunt u uitzoeken wat er aan de hand is en waarom dit zo lang duurt? Voor mij wordt het echt dringend. Onderzoek: De woonstvaststelling gebeurde op zaterdag 3 mei. Het positief advies werd dan verzonden naar het AC op maandag 12 mei en het werd effectief ontvangen bij Dienst Burgerzaken - Bevolking op donderdag 15 mei. Daar zit bijna twee weken tussen. Momenteel zijn er wel enorm veel aanvragen voor woonstvaststellingen, maar dat is toch te lang om een formulier gewoon van de ene dienst naar de andere te sturen. Verzoeker kan zijn identiteitskaart wel nog op tijd krijgen via een spoedprocedure. Daarvoor zal hij extra moeten betalen. Verzoeker heeft daar echter geen probleem mee en is al blij dat hij de nodige documenten zal hebben om op reis te kunnen vertrekken.

195


De massa aanvragen die verwerkt moet worden, verklaart wel enigszins waarom het zo lang duurde om het positief advies tot bij Bevolking te krijgen, maar toch duurde dit te lang. Dit moet echt efficiënter kunnen. Nogmaals, ook hier onduidelijkheden wegens gebrek aan digitale ondersteuning.

overeenstemming met regelgeving Verzoek: 201406-629 Overbewoning. Ik ben Irakees en ik ben sinds 2011 in België. Ikzelf heb een A-kaart. Op 19 december 2013 kwam mijn gezin (vrouw en vier kinderen) ook naar hier. We wonen momenteel allemaal op een kleine studio. We staan overal ingeschreven voor een andere woning, maar we vinden niets. Door onze kleine behuizing weigert de politie nu twee van mijn vier kinderen in te schrijven. Kan de politie dit weigeren op basis van ‘overbewoning’? We hebben allemaal een bed en de kinderen gaan allemaal naar school. Die weigering tot inschrijving in het Vreemdelingenregister verhindert dat de kinderen mutualiteit hebben. En we zitten ook in een cirkel; de oudste is 19 en zou apart willen wonen, maar zonder identiteitskaart is dit niet mogelijk. Onderzoek: De Politie zegt dat zij hun negatief advies gaven op basis van twee factoren. Ten eerste troffen zij slechts twee van de vier kinderen aan tijdens de vaststelling. De andere twee .kinderen zouden bij een tante verblijven. Ten tweede was er volgens de buurtinspecteur gewoon geen mogelijkheid om voldoende slaapplaats te bieden in de studio voor zes personen. Voor de Politie was dit voldoende reden om aan te nemen dat de hoofdverblijfplaats van de twee kinderen niet op dit adres was en bijgevolg kwam er voor hen een negatief advies. Het is uiteindelijk aan Dienst Burgerzaken om te beslissen of iemand ingeschreven wordt en situaties van overbewoning worden geval per geval bekeken. Dienst Burgerzaken vindt dat gezinnen best niet ‘gescheiden’ worden in het bevolkingsregister en daarom wordt het gezin, ondanks het negatief advies van de Politie, toch voorlopig ingeschreven voor drie jaar. Op die manier krijgt het gezin een kans om uit de vicieuze cirkel te raken waar het nu in zit.


De Politie geeft een duidelijke motivering voor zijn negatief advies en past de letter van de wet toe. Dienst Burgerzaken onderzoekt deze uitzonderlijke woonsituatie echter verder en beslist uiteindelijk om het volledige gezin op hetzelfde adres in te schrijven.

efficiëntie en effectiviteit redelijke termijn overeenstemming met regelgeving Verzoek: 201407-731 Oud ijzer. In mijn straat, ter hoogte van het gebouwtje van Electrabel, staat er op straat altijd, al maanden, een aanhangwagen geparkeerd, zonder nummerplaat. Dat mag niet volgens de wegcode. Die aanhangwagen wordt door een buur gebruikt als verzamelbak voor zijn oud ijzer: als hij vol is gaat hij even weg en dan staat die daar weer. Ik heb dat al gesignaleerd aan de buurtinspecteur. Ze is ermee bezig zegt ze, maar de situatie blijft onveranderd. Hij neemt dus ook wel parkeerplaats af van andere mensen. Kan daar niets aan gedaan worden? Onderzoek: Uit ons onderzoek blijkt dat de buurtinspecteur is tussengekomen. De aanhangwagen staat er nog, ondertussen echter met een nummerplaat. Volgens de politie verzet de eigenaar de aanhangwagen dagelijks. Volgens het verkeersreglement (art. 27.5.1) mag een aanhangwagen (met nummerplaat) maximum 24 uur ter plekke blijven staan (tenzij het een reclamewagen is: 3 uren maximum). De buurtinspecteur blijft dit opvolgen. Ondanks andere opdrachten verricht zij dagelijks gerichte controle naar de aanhangwagen en indien deze niet reglementair is wordt deze

196

onmiddellijk getakeld. Zij kan dit echter alleen in overeenstemming met de wegcode. Zij stelt vast dat de eigenaar de aanhangwagen na 24 uren van plaats verzet en dan kan de buurtinspecteur dus niets doen. Uiteindelijk, na een viertal weken laat de buurtinspecteur de aanhangwagen toch takelen, omdat daartoe een aanleiding is. Besluit: De buurtinspecteur kon maar effectief optreden binnen de perken van de regelgeving en heeft het ook erg goed opgevolgd.


De politie kon niet sneller optreden omdat de wegcode dit niet toeliet, maar volgde het probleem wel op.

efficiëntie en effectiviteit zorgvuldigheid – procedure Verzoek: 201407-749 Jongerenbende. Wij hebben overlast van een jongerenbende die zich de jongste maanden ophoudt op het Heilig Kruisplein en de Jozef Goossenaertsstraat: het plein aan de kerk. Na tussenkomst van de politie is de overlast tijdelijk afgenomen maar die kan opnieuw opduiken in de vakantiemaanden. Vooral in het weekend loopt het de spuigaten uit. Als de politie komt, gaan ze weg, maar een kwartier later staan ze er opnieuw. De overlast is lawaai, dronkenschap, afval (de afvalbak vol met blikjes; de automaat aan de superette is ondertussen weg). Er is ook wat vandalisme en ze komen ook in de tuinen. Ook meestal met auto’s (BMW’s enz.). Wij zijn senioren met uitzondering van een echtpaar dat vooral ook vroeg uit de veren moet of soms ook ‘s nachts na het werk thuiskomt en dan de nachtrust niet kan vinden (werkt in de horeca). Wij hebben zelf eerst met de jongelui gepraat maar soms gaat het om een twintigtal jongeren. Als wij naar het interventienummer 101 bellen, worden wij verwezen naar de buurtpolitie maar die is dicht om 18.00 uur. Welke meerwaarde heeft de wijkpolitie als bijvoorbeeld de jongeren zelf niet van Sint-Amandsberg zouden komen? De interventiepolitie komt wel eens, maar voor dit sporadische optreden moet men altijd bellen ‘s nachts. Wij vragen een proactief optreden of een soort jeugdhuis voor deze jongelui? De burgemeester is ook al op de hoogte. Onderzoek: Wij ontvangen deze vraag op 8 juli. Uit ons onderzoek blijkt dat de burgemeester inderdaad op 16 april de vraag van verzoeker doorzond aan de korpschef van de Lokale Politie Gent. De politie deelt mee de situatie te objectiveren om te weten of het echt een bende betreft. Ter plaatse zal worden opgetreden. Wij vernemen ook dat de Jeugddienst overleg pleegde met de Dienst Lokale Preventie en Veiligheid. De toestand wordt ter plaatse opgevolgd. De Dienst Lokale Preventie en Veiligheid is zich bewust van bepaalde problemen en probeert oplossingen te vinden, maar jongeren die ergens rondhangen, kunnen niet zomaar als ‘bendes’ worden beschouwd. In elk geval wordt de politie gevraagd op die plek regelmatig te patrouilleren, maar mocht het een jeugdbende zijn, dan is dat werk voor de afdeling ‘jeugdcriminaliteit’ van de politie. Besluit: Politie spreekt van perceptie als het om bendevorming zou gaan. Voor burgers is het duidelijk dat ze hier met een bende overlastmakers te maken hebben en dit al jaren. Het begrip bende is voor een burger anders dan voor een Politieman (die het juridisch jargon bendevorming gebruikt). Opvolging: Voor de Ombudsvrouw is het duidelijk dat hier wel degelijk overlast is en dit al jaren door een groepje jongeren, meestal van vreemde afkomst, mogelijk een kleine kern met steeds aangevuld met wat nieuwe jongelui. De Wijkpolitie treedt zeker op tegen verkeerd parkeerders maar dit is meestal overdag, daar waar de problemen zich meestal ‘s avonds en in het weekend voordoen en bij speciale gelegenheden (vooral nachtlawaai tijdens ramadan). Klachten komen ook van buurtbewoners van vreemde origine. Buren zijn het beu om steeds de Interventiepolitie te moeten oproepen en vragen vooral aan de Interventiepolitie om overlast pro-actief in te schatten. De meest voorkomende dagen en uren zijn doorgegeven. Identificatie van de jongeren door gerichte actie van de Politie in het kader van herhaalde en ernstige klachten op het Seghersplein, jaren geleden, had eerder een effect voor een tijd maar werd als zogenaamd ‘ethnic profiling ‘bekritiseerd.

197


Aanbeveling:

Tracht in elk geval bendevorming te voorkomen door signalen over ernstige overlast in te schatten en aan te pakken, kort op de bal. Bijvoorbeeld elk jaar zijn er tijdens de ramadan meerdere klachten. Het is belangrijk om de klachten ernstig te blijven nemen en te blijven analyseren om een gerichte aanpak te kunnen ontwikkelen. Belangrijk is om na te gaan waarom jongeren zich op die manier blijven gedragen? Misschien is dit iets voor de straathoekwerkers?

redelijke termijn klachtenmanagement Verzoek: 201408-870 Welig onkruid. Ik zou willen melden dat er in de Armand Lonquestraat een onbebouwd perceel is waar .het onkruid meer dan een meter hoog groeit. Ik heb dat al gezegd aan de buurtinspecteur. Ik weet niet wat hij ermee gedaan heeft, maar na weken is er nog niets veranderd en dat is ieder jaar hetzelfde. Neen, ik weet niet wie de eigenaar is. Maar ik denk toch dat de eigenaar zijn terrein onkruidvrij moet houden. Onderzoek: Omdat verzoekster anoniem wenst te blijven kunnen wij de buurtinspecteur niet met haar in contact brengen. Hij herinnert zich geen eerdere klacht. Onmiddellijk wordt actie ondernomen: hij spoort de eigenaar van het terrein op en maant hem aan om zijn terrein op te kuisen. Verzoekster wenste geen feedback: ze zou het wel zien als het opgekuist was.


Er wordt geen eerdere klacht teruggevonden en na de klacht bij de Ombudsvrouw wordt onmiddellijk actie ondernomen. Is een eerdere klacht vergeten? Moeilijk te achterhalen.

redelijke termijn Verzoek: 201408-885 Op heterdaad. Ik meldde aan de buurtinspecteur het volgende. Na verschillende inbraken in onze buurt waarbij een persoon op heterdaad werd betrapt, meende ik deze week betreffende persoon gezien te hebben. Hij woont blijkbaar nog op hetzelfde adres. U kunt zich wel indenken hoe buren zich nu voelen: onzeker, bang om terug geconfronteerd te worden met inbraak (je moet het maar meemaken). Heel erg dat je je in je eigen buurt niet meer veilig voelt. Ik weet dat niet iedereen kan opgesloten worden, doch wordt daar verder gevolg aan gegeven? Kan hij zich zomaar vrij verplaatsen? Ik besef ook ten volle hoe frustrerend het is voor politie, maar bijna een maand na mijn vraag ontving ik nog geen antwoord. Onderzoek: Een verdachte komt voor de rechtbank, maar hij/zij blijft alleen voor bijvoorbeeld moordzaken in voorhechtenis. Van de politie vernemen wij dat de buurtinspecteur een aantal keer ten huize van verzoekster ging en haar pas na een maand thuis kon aantreffen om deze uitleg te geven. Mocht er ondertussen nog sprake zijn van misdrijven, dan kan verzoekster de politie contacteren. Besluit: De politie wou verzoekster een mondeling antwoord geven op haar schriftelijke vraag. Dit zorgde voor vertraging bij het antwoorden en ontevredenheid van verzoekster.

198


Verzoekster diende te lang op een antwoord te wachten.

Aanbeveling:

Geef een schriftelijk antwoord indien een vraag schriftelijk is gesteld. Daarmee loopt het verstrekken van dat antwoord geen vertraging op.

redelijke termijn zorgvuldigheid - procedure Verzoek: 201408-892 Woonstvaststelling. Woonstvaststelling. Ik verblijf sinds 1993 te België en beschik sinds 2000 over de Belgische nationaliteit. Op 12 september trok mijn vriendin in bij mij en zij vroeg een adreswijziging aan. Bij vaststelling hiervan, trof de politie mij niet aan op dit adres. Nadien werden enkele brieven verstuurd naar mij om mij aan te melden, doch ik kon hier niet tijdig op reageren. (Voor mijn beroep/sollicitaties verblijf ik veelal in het buitenland.) Bijgevolg ben ik ambtshalve afgevoerd, doch ik was hier niet van op de hoogte. Ik dien nu andermaal naar het buitenland te reizen voor sollicitaties, doch wegens geen geldige identiteitskaart is dit niet mogelijk. Ik informeerde al bij de Stad Gent. Daar wacht men enkel nog op een woonstvaststelling van de politie. De politie zou hiervan op de hoogte zijn sinds 22 augustus. Ik informeerde mij al meermaals bij de politie of men dringend kon langskomen, doch werd telkens zonder uitleg weggestuurd. Morgen heb ik een sollicitatie in Engeland, doch deze is niet meer haalbaar. Volgende week heb ik er ook nog enkele, maar mits geen geldig paspoort, kan ik daar ook niet verschijnen. Ik wil zo snel mogelijk dat mijn woonst wordt vastgesteld. Ik verblijf al 18 jaar op mijn huidige adres en door een absurde gebeurtenis wordt mij momenteel de kans ontnomen om te solliciteren. Onderzoek: Wij ontvangen deze vraag via de maatschappelijke werker van het OCMW en geven ze door aan de politie. Ondertussen contacteert verzoeker ons diverse keren, bijna dagelijks, met de vraag om de woonstvaststelling dringend te laten gebeuren. Uiteindelijk treft de buurtinspecteur hem een tweetal weken na onze intake thuis aan. De politie nodigt hem ook uit voor verhoren in opdracht van het Parket, waarbij verzoeker niet komt opdagen. De politie gaat ervan uit dat hij zijn woning onderverhuurt en zelf in Engeland woont. Volgens de politie is de huisvestingmaatschappij van wie hij huurt daarvan op de hoogte. Om al deze redenen stuurt de politie de woonstvaststelling met negatief advies door aan de Dienst Burgerzaken. Besluit: De politie volgde zorgvuldig de procedure, zij het dat de woonstvaststelling iets te lang op zich liet wachten. Echter, het ongeduld van verzoeker in verband met de woonstvaststelling wordt wellicht verklaard doordat verzoeker mogelijkerwijs geen correcte informatie in verband met zijn werkelijke woonplaats verschaft.


Gegrond wat betreft het uitvoeren van de woonstvaststelling binnen een redelijke termijn. Ongegrond wat betreft de procedure over de woonstvaststelling zelf die zaken aan het licht bracht over verzoeker.

199

efficiëntie en effectiviteit professionaliteit Verzoek:201410-1070 Overlast. Ik kom al jaren bij u om de overlast op het Emilius Seghersplein aan te kaarten. Maar nu is de maat meer dan vol. Wij hebben sinds juni geen enkele nacht meer rustig kunnen slapen. Vooral de nacht van vrijdag op zaterdag en de nacht van zaterdag op zondag was het onmenselijk. Vannacht was het eens rustig en daarom heb ik de moed om eens langs te komen. We zijn al verhuisd van slaapkamer, onze kleinkinderen kunnen niet blijven slapen, maar we houden van ons huis, we hebben er hard voor gewerkt. De Noord-Afrikaanse jongeren die hier rondhangen zijn agressief: op 7 juni werd onze ruit opzettelijk ingeslagen. We hebben toen aangifte gedaan bij de politie. Zij hebben dit correct geregistreerd en beloofd verdere actie op te zetten, maar eigenlijk hebben we niets gezien. Er wordt drugs gedeald op het plein. Dit is al discreter geworden, maar bezoekers van ons vertellen ons dat ze het soms open en bloot zien gebeuren. Ze staan voor ons venster te smoren, ons huis ruikt naar de wiet. Het nachtlawaai is ondragelijk. Soms komen ze van een fuif en zijn ze uitzinnig. Meestal begint dat om 22.00 uur en vertrekken ze om 23.00 uur. Ze keren dan terug rond 5.00 uur. De nacht van zaterdag op zondag bijvoorbeeld stond er 21 man te roepen. We durven er ook niets meer tegen zeggen. Gewoon als ik vraag: “ga alsjeblieft van mijn vensterbank” krijg ik als antwoord: “wij doen niets verkeerd en doe uw rolluiken naar beneden”. Stelt u zich eens in onze plaats: er liggen vette plekken van de kebab en motorolie, ze dumpen hun afval voor uw huis, ze snorren met hun moto’s voor uw gevel, parkeeroverlast. Ik ben echt geen moeilijk mens maar het is onmenselijk: hoe pak je dit eindelijk eens aan? Dit gaat nu al jaren zo door. We zijn doodop, iedereen die hier woont loopt onder stress door die jongelui die voor niets nog respect hebben. Hoe lang moeten wij dit nog verdragen? We hebben ook schrik vooral van die zich daar komen bevoorraden (drugs). Zelfs met Engelse nummerplaten in de zomer: elke dag op het zelfde moment. Wij hebben de indruk dat de politie hier niet durft te komen. En als ze komen, dan heeft de tussenkomst geen resultaat. Ik wil gerust eens mijn verhaal doen aan de burgemeester. Hij is hier welkom. Aan hem wil ik nog wel eens ons verhaal doen maar wat we nu echt nodig hebben is actie. Ik weet dat ik iets te lang heb gewacht want het wordt nu winter maar na dit weekend en vooral vrijdagnacht op zaterdag en zaterdag op zondag is voor mij het echt genoeg geweest. Onderzoek: De burgemeester bespreekt dit met de korpschef van de politie. Zij raden aan om bij overlast 101 te bellen. Verzoekers kunnen dan ook melden dat ze liever niet hebben dat de politie eerst bij hen aanbelt. De politie kent de problematiek en werkt hier ook aan. Ze kiezen er voor om positief op te treden en vooral te praten met de jongeren. Wanneer de politie tussenkomt, keren ze gewoonlijk iets later nog eens terug om te kijken of alles nog in orde is. Als dezelfde personen er terug staan en het te bont maken, zullen ze wel GAS-boetes uitschrijven. De politie bespreekt het probleem ook verder op de korpsbriefing, zodat elke medewerker weet hoe hij zich het beste moet gedragen. Politie spreekt van perceptie als het om bendevorming zou gaan. Voor burgers is het duidelijk dat ze hier met een bende overlastmakers te maken hebben en dit al jaren. Het begrip bende is voor een burger anders dan voor een politieman (die het juridische jargon bendevorming gebruikt). Voor de Ombudsvrouw is het duidelijk dat hier wel degelijk overlast is en dit al jaren door een groepje jongeren, meestal van vreemde afkomst, mogelijk een kleine kern met steeds aangevuld met wat nieuwe jongelui. De Wijkpolitie treedt zeker op tegen verkeerd parkeerders maar dit is meestal overdag, daar waar de problemen zich meestal ‘s avonds en in het weekend voordoen en bij speciale gelegenheden (vooral nachtlawaai tijdens ramadan). Klachten komen ook van buurtbewoners van vreemde origine. Buren zijn het beu om steeds de Interventiepolitie te moeten oproepen en vragen vooral ook aan de Interventiepolitie om overlast ook pro-actief in te schatten. De meest voorkomende dagen en uren zijn doorgegeven. Identificatie van de jongeren door gerichte actie van de Politie in het kader van herhaalde en ernstige klachten op het Seghersplein, jaren geleden, had eerder een effect voor een tijd maar werd als zogenaamd ‘ethnic profiling ‘bekritiseerd. Opvolging: De politie meldt dat op zondag 11 januari een actie werd gericht tegen overlast op het Seghersplein en de Brugse Poort. Er werden 171 onmiddellijke inningen uitgeschreven, waarvan tien op het Seghersplein.


De bewoners stellen dat niet of onvoldoende wordt opgetreden. De Politie weerlegt dit en illustreert met cijfers.

Aanbeveling:

Tracht in elk geval bendevorming te voorkomen door signalen over ernstige overlast in te schatten en aan te pakken, kort op de bal. Bijvoorbeeld elk jaar zijn er tijdens de ramadan meerdere klachten. Het is belangrijk om de klachten ernstig te blijven nemen en te blijven analyseren om een gerichte aanpak te kunnen ontwikkelen.

200

Belangrijk is om na te gaan waarom jongeren zich op die manier blijven gedragen? Misschien is dit iets voor de straathoekwerkers?

professionaliteit vertrouwen Verzoek: 201410-1080 Hun job. Ik heb een aanvraag tot woonstvaststelling gedaan op 3 september. Pas gisterennamiddag is de woonstvaststelling gebeurd na mijn klacht en dan zou het nog drie weken duren vooraleer ik mijn identiteitskaart zou hebben. Ik vertrek op 22 oktober naar het buitenland en heb mijn visum nodig, maar daarvoor moet mijn identiteitskaart wel in orde zijn. Na mijn aanvraag van 3 september zat ik te wachten op de wijkagent. Zij heeft inderdaad een bezoek gebracht aan de woning, maar dat was vóór 3 september en toevallig, omdat ze mijn buur en de eigenaar scheen te kennen. Kortom, dit kaderde niet in een woonstvaststelling. Rond de 15de krijg ik een bericht op mijn gsm van de wijkagente dat ze in de namiddag ging komen. Ik wacht op haar, maar ze komt niet af en laat niets weten. Ik neem zelf contact op met het commissariaat, maar ze konden haar niet vinden op het bureel. Ze stond ingeschreven als werkende, maar later bleek dat ze ziek was. Pas maandag 6 oktober kreeg ik een telefoon van haar dat ze in de namiddag zou komen. Ze vroeg of ik thuis was, maar ik kon geen uur zeggen. Ik heb uiteindelijk zitten wachten tot vier uur en heb om kwart na vier nog eens gebeld: ze was al weg want haar dienst was om vier uur afgelopen. Ik heb me toen kwaadgemaakt want het was de tweede keer dat ze niets liet weten. Ik nam toen contact op met het kantoor in Gentbrugge en die delen mee dat ik misschien best contact opneem met de commissaris. Toen ik hem belde, kreeg ik te horen: “Ik ben niet verantwoordelijk voor wat mijn politiemensen doen, de woonstvaststelling dat is hún job, ze weten wat ze moeten doen, ik trek mij dat niet aan, er komen alle dagen duizend vaststellingen binnen.” Ik pikte zijn uitleg niet en vroeg: “U bent toch tenslotte de baas?”. Hierop antwoordde de commissaris: “Discussie gesloten, ik spreek niet meer tegen u!” Onverwacht zijn er dan toch twee inspecteurs gekomen. Ze vroegen of ze mochten binnenkomen. Ik vroeg dan wat ze kwamen doen en ze antwoordden: “U heeft toch van uw neus gemaakt dat er nog altijd geen vaststelling is gebeurd?!” Ik heb ze dan maar binnengelaten, maar voor de rest is de vaststelling gelukkig correct verlopen. Ik woon hier nu nog maar pas en ik voel me al geviseerd. De manier waarop ik ben behandeld door de wijkpolitie vind ik alles behalve professioneel en vooral als dit de stijl is in Gentbrugge… Onderzoek: We vragen aan de buurtinspecteur om haar versie. Zij zegt dat ze verschillende keren is langs geweest, maar dat verzoeker toen niet thuis was. Daarom nam ze telefonisch contact op met hem om te zeggen dat ze haar best ging doen om te komen. Ze zegt dat ze hiermee dus niet expliciet beloofd heeft dat ze ging langs komen. Door werkomstandigheden kon ze toch niet langskomen. Ze denkt dat verzoeker haar bericht dus verkeerd geïnterpreteerd heeft. Toen ze hem later opnieuw opbelde, heeft ze ook geen sluitende beloftes gemaakt, zegt de inspecteur. Toen kon ze niet komen door ziekte. De inspecteur spreekt tegen dat ze tijdens de woonstvaststelling op 7 oktober gezegd zou hebben dat verzoeker “toch van zijn neus heeft gemaakt…”. Tijdens deze vaststelling is alles evenwel correct verlopen en is verzoeker zijn identiteitskaart en visum tijdig in orde geraakt. De commissaris spreekt tegen dat hij aan de telefoon gezegd zou hebben niet verantwoordelijk te zijn voor zijn politiemensen. Hij zegt dat verzoeker zelf bruut was aan de telefoon. De klacht wordt verder intern onderzocht. Uit ons onderzoek blijkt echter dat de buurtinspecteur vergat om een gele kaart na te laten na een negatief bezoek. Ze heeft ook niet bijgehouden wanneer ze bezoeken heeft gebracht aan de woonst van verzoeker.


Er is niet professioneel gehandeld. De inspecteur kan geen data voorleggen van de zogenaamde tevergeefse bezoeken. Er waren ook geen kaartjes achtergelaten. Als je telefonische afspraken maakt wanneer je langskomt dan is dit op zijn minst verwonderlijk want woonstvaststellingen moeten onverwachts gebeuren? Als je wel afspraken maakt, houdt dan je belofte.

Aanbeveling:

Het is aangewezen om altijd een zorgvuldig dossier bij te houden per woonstvaststelling van het aantal bezoeken, welk uur, welke dag bij te houden. Zodat controle mogelijk is door de leidinggevende en het discussies met de burger kan uitsluiten. Laat bij een negatief bezoek altijd de gele kaart achter in de brievenbus. Ook het aantal verhuisbewegingen binnen het bevoegde wijkgebied kan interessante info geven voor leidinggevende. Communiceer ondubbelzinnig: als gemaakte afspraken niet nagekomen kunnen worden, verwittig dan tijdig.

201

redelijke termijn afdoende motivering Verzoek: 201411-1166 Camera. Een buurman heeft een bewakingscamera geïnstalleerd aan zijn huis, vermoedelijk om zijn nieuwe scooters in het oog te houden. Ik maak me zorgen om onze privacy en volgens mijn opzoekwerk is deze camera helemaal niet geregistreerd bij het openbaar register. Ik heb al gebeld met de Privacy Commissie en zij bevestigen dat actieve camera’s aangegeven moeten worden. Hij parkeert deze scooters trouwens zo dat ze de ruimte van twee gezinswagens innemen! Ik vroeg hem om deze in de toekomst te verplaatsen, maar hier werd geen gehoor aan gegeven. Op 1 september maak ik deze klacht over aan de Politie. Op 22 september krijg ik te horen dat ze ter plekke zijn gegaan en dat het om een dummy camera gaat, die dus niet echt filmt. Ik was hier niet mee akkoord: er is een gat geboord in de gevel en hierdoor loopt een kabel naar de camera! Het eindpunt van die kabel kunnen we als voorbijganger niet vaststellen… Dit meld ik dan ook aan de politie op 6 oktober, maar krijg hier geen reactie op! Daarom maak ik nu het e-mailverkeer aan u over en vraag ik u om dit te onderzoeken. Onderzoek: We vragen om meer uitleg aan de inspecteur die het plaatsbezoek heeft uitgevoerd. Hij vertelt ons dat het wel degelijk om een nepcamera gaat en dat de kabel niet door de muur gaat. Het kabeltje zit in een geboord gat van ongeveer anderhalve centimeter diep. De inspecteur laat ons ook weten dat de man zijn brommers op de rijbaan zet om voetgangers niet te hinderen. Het is namelijk een smal voetpad en hij heeft geen ruimte in .zijn woning om ze te stallen. ’s Avonds plaatst hij ze op het trottoir. Het oorspronkelijke antwoord van de politie aan verzoeker was zeer beknopt, maar dit was omwille van het beroepsgeheim. Om dezelfde reden werd er niet geantwoord op de vraag die verzoeker stelde na het beknopte antwoord van de politie. Een buurtinspecteur gaat na onze tussenkomst langs bij de verzoeker om hem nog eens te informeren en gerust te stellen.


Uiteindelijk is de politie toch langs gegaan bij de verzoeker om alles goed uit te leggen en hem gerust te stellen. Het is belangrijk om het beroepsgeheim te respecteren, maar dit kon ook gecommuniceerd worden naar de verzoeker.

redelijke termijn. Verzoek: 201411-1212 Trage adreswijziging. In het kort: op 22 september deed ik aangifte van adreswijziging via e-loket, rond 20 oktober was er woonstvaststelling door de politie. Ondertussen zijn we bijna een maand verder, zonder gevolg. Bij mijn vorige adreswijzigingen verliep dit heel wat vlotter. Is het normaal dat een eenvoudige adreswijziging zo lang aansleept? Uit het antwoord van Dienst Bevolking kan ik opmaken dat het probleem bij de politie ligt, en spreekt deze dienst van verschillende weken voor deze procedure. Ondertussen is het verschillende maanden. Onderzoek: De Wijkpolitie zegt dat de woonstvaststelling is gebeurd op 21 oktober 2014. De juiste dag van verzending naar Dienst Burgerzaken is niet na te gaan, maar de commissaris zegt dat de rapporten meestal de dag nadien verstuurd worden. Uitzonderlijk gebeurt dit enkele dagen nadien. Dienst Burgerzaken zegt dat zij het rapport op 14 november ontvangen hebben. Op 18 november worden de gegevens van verzoeker bijgewerkt. De aanvraag tot woonstvaststelling wordt via de online bevolkingstoepassing doorgestuurd naar de Politie. Daar wordt het formulier afgedrukt en daarmee gaat de buurtinspecteur dan op stap. Na de woonstvaststelling wordt het papieren formulier via interne post doorgestuurd naar Dienst Burgerzaken. Waarom het zo lang duurt voor dat formulier bij de juiste dienst terecht komt is niet duidelijk. Deze klacht is echter geen alleenstaand voorval. We krijgen meer klachten over de enorm lange duur vooraleer een verslag van de Politie tot bij Dienst Burgerzaken komt. Beide diensten wijzen naar elkaar.

202


De tijd tussen woonstvaststelling en bijwerking in het register is onredelijk. Of dat dan aan de Politie ligt, aan Dienst Burgerzaken, aan allebei of aan nog een andere dienst is niet duidelijk.

Aanbeveling:

Wijkdienst: Breng de verzending van rapporten naar Dienst Burgerzaken (in overleg met hen) in kaart en bekijk waar het mis gaat. Burgerzaken: Breng de verzending van rapporten van de Wijkpolitie (in overleg met hen) in kaart en bekijk waar het mis gaat.

203

Hoofdstuk 16 OCMW GENT 16.1. Departement Ouderenzorg klachtenmanagement Verzoek: 201405-444 Plak- en knipwerk. Ik stelde het OCMW een vraag over mijn moeder die in het rusthuis verblijft en ontving een antwoord waaruit ik moet vaststellen hoe weinig voeling de schrijver/ondertekenaars hebben met de realiteit van de werkvloer. Men vindt het trouwens nodig feiten aan te halen van een periode toen zij nog niet in functie, laat staan in dienst waren van het OCMW. De brief is duidelijk plak- en knipwerk van de brief van toen (zowel naar inhoud als naar vorm). De schrijver put zich uit in het zoeken naar negatieve feiten, maar vergeet fijntjes te vermelden dat: • ik elk jaar op kerst- en oudejaarsavond meehelp met het personeel voor het avondmaal; • ik regelmatig meehielp om mensen ‘s middags eten te geven; • ik wafelijzers ging lenen en samen met andere familieleden het deeg maakte en wafels bakte, toen er nog geen animatieploeg was zoals nu; • ik op de kerstmarkt heel de namiddag mee allerhande zaken verkocht; • ik elke zaterdag met papa in de rolstoel de kranten uit de bus haalde en ze ronddroeg op alle afdelingen; • ik er de directie attent op maakte dat, in de tijd toen er nog twee doktersbezoeken inbegrepen waren in de dagprijs, de facturen fout waren en het OCMW teveel terug betaalde aan remgeld voor mensen met een verhoogde tegemoetkoming (hoeveel euro’s zijn daar niet verloren gegaan?). Idem voor de terugbetaling van de kine, ook daar betaalde men te veel terug. Via een simpel Excel werkblad met formule kon men dat zo eenvoudig berekenen. De vroegere directeur vroeg om het systeem eens te verklaren aan het personeel maar dat vond ik persoonlijk een brug te ver; bijscholingen geven in het OCMW was niet mijn opdracht. • wij bij het afscheid van de vroegere directeur met een afscheidsdrink met bloemen voor haar en de hoofdverpleging georganiseerd hebben. Kortom ik vraag mij, na het lezen van hun reactie, af of dat mensen zijn die ook maar enig persoon hebben die hen zo dierbaar is dat zij daar alles willen voor doen. Ik denk dat ik .daar negatief moet op antwoorden. Ik ben er nu al van overtuigd dat zij na ‘onderzoek’ .van mijn klachten, geen enkel probleem zullen vinden die aan hen te wijten zou kunnen zijn, maar alles zal terug te brengen zijn tot onwillige familieleden die, om welke reden dan ook, beter kwijt dan rijk zijn. Deze week raadde een personeelslid mij nog aan om niet “naar den bureau” te gaan want “je loopt er toch tegen een muur, ’t is voor ons juist hetzelfde probleem mevrouw“. Ik bezorg ook een foto van het gezicht van mama toen zij ’s morgens om 8.00 uur gevonden werd na haar val, volgens de dokter had zij lang op de grond gelegen en dat blijkt wel duidelijk. Onderzoek: Uit ons onderzoek blijkt dat verzoekster het enige familielid van de bewoonster is dat klaagt. Alle andere hebben geen klachten. De klachten worden overigens stuk voor stuk en geloofwaardig weerlegd door het rusthuis. Daartegenover heeft het personeel klachten en verzuchtingen over verzoekster haar houding. Met uitzondering van twee belangrijke aandachtspunten zijn alle opmerkingen van dien aard dat ze vooral de relatie verzieken en niet ten goede komen aan de bewoner noch aan de organisatie. Integendeel, ze leiden tot toegeefgedrag in een eerste fase en in een tweede fase tot mijdgedrag van personeel. Belangrijk is wel op voorhand de verwachtingen te kaderen om geen onterechte verwachtingen uit te lokken. Bijvoorbeeld een duidelijk huishoudelijk reglement kan hier een belangrijke rol spelen. Afwijkingen kunnen altijd, maar enkel na overleg met directeur en eventueel rusthuisgeneesheer en getoetst aan zoveel mogelijk objectieve criteria. Er kan een neutraler opstelling gerealiseerd worden in de toekomst. Verzoekster gaat met pensioen en krijgt dus veel meer vrije tijd zodat ze haar moeder regelmatiger mee naar huis zal 204

willen nemen. Want de enige perfecte mantelzorger die geen klachten zal uitlokken is zijzelf. Opmerkingen die personeelsleden krijgen direct van de betrokken dochter, moeten meegedeeld worden aan de directie, zodat men een beeld krijgt van wat er gaande is op de werkvloer. Besluit: De klachten worden op geloofwaardige wijze weerlegd door het rusthuis dat bovendien zelf klachten en opmerkingen heeft over verzoekster.


Grotendeels ongegrond op basis van duidelijke en geloofwaardige argumenten aangeleverd door het rusthuis.

consequent handelen Verzoek: 201410-1103 Scooter. Toen een groep die Spaanse les volgde in het dienstencentrum de deur van hun lokaal met kracht opengooide, is mijn scooter beschadigd geraakt en ben ik gewond geraakt aan mijn been. De leerlingen hebben de schade aan mijn scooter opgemerkt en hun papieren opgeraapt. De nieuwe verantwoordelijke heeft beloofd dat het OCMW de schade zou vergoeden. Ondertussen heb ik dit nog niet kunnen laten maken want ik heb net betaald voor het nieuwe stuk dat nu opnieuw beschadigd is. Nu wordt meegedeeld dat het OCMW toch niet zou tussen komen en dat de verantwoordelijke dit nooit heeft gezegd. Volgens mij kan die verantwoordelijke mij niet uitstaan. Ze belet me zelfs om met de sociale dienst te spreken. Ik woon hier al van 2003 maar heb pas problemen nu die nieuwe verantwoordelijke er is. Onderzoek: We nemen contact op met het OCMW om duidelijkheid te scheppen. Daar zeggen ze ons dat er in januari 2014 aangifte wordt gedaan bij de verzekeraar. Verzoeker bracht wel een medisch attest binnen bij de verzekeraar met vermelding van de letsels, maar geen enkele kost of bewijs dat er een verband is tussen het voorval en de letsel. Ook over haar scooter ontvangt de verzekeraar geen documenten. Verzoekster kreeg te horen dat ze een schadebestek moest laten opmaken en zei dit zo snel mogelijk te doen. Dit gebeurde echter nooit. Het OCMW zegt ook dat er aan de dame in kwestie nooit beloofd is dat de schade terugbetaald zal worden, en dat er haar nooit werd belet om contact op te nemen met de sociale dienst. We stellen verzoekster op de hoogte van de nodige documenten voor de verzekering.


De versie van verzoekster en dienst spreken elkaar tegen.

Aanbeveling:

Schep geen onterechte verwachtingen. Communiceer duidelijk in dergelijke situaties.

zorgvuldigheid – fouten afdoende motivering redelijkheid en evenredigheid Verzoek 201411-1208 Factuur medicatiegebruik Mijn moeder verblijft al twaalf jaar in een woonzorgcentrum. Geen enkele klacht over de verzorging, integendeel. Maar wel over de onoverzichtelijke facturatie van medicatie en bovendien meen ik dat er meer wordt aangerekend dan er is voorgeschreven of is ingenomen door mijn moeder. Ik ga hiervoor niet over één nacht ijs. Ik kom pas bij u nadat ik een herhaling heb vastgesteld. Ik heb zelf ook eerst de directie aangesproken, maar voor mij is dit niet meer genoeg omdat ik vrees dat er structureel iets fout is. Ongeveer twee jaar geleden merkte ik dat ik een factuur kreeg 205

voor medicatie die varieerde tussen 60 tot 80 euro in de maand wat ongelooflijk veel was voor iemand die niet te veel medicatie nodig had. Ik heb toen een detail gevraagd en een onderhoud en daar bleek uit dat mijn moeder bijvoorbeeld 800 pillen in de maand zou krijgen. Dit is onmogelijk. Het woonzorgcentrum zelf heeft daarop de volgende maanden gereageerd en de doseringen aangepast op papier. Ik kreeg de volgende maand een correcte aanrekening van rond de 20 euro, in verhouding met de medicatie die ze nam. Omdat ik tevreden ben van de verzorging die mijn moeder krijgt, heb ik geen bedragen teruggevraagd. Maar na twee jaar krijg ik vandaag opnieuw een rekening: mijn moeder had inderdaad pijnstillers nodig gehad, maar als ik het uitreken op basis van de factuur komt dat op twaalf doseringen paracetamol per dag en drie flessen Primperan. Wordt hier soms medicatie besteld op kosten van mijn moeder voor mensen die dit niet zelf betalen? Want uit de computer blijkt dat mijn moeder zes pillen paracetamol innam. De directie blijft echter beweren dat ze er twaalf per dag nam en dat die twaalf pillen overeenkomt met het voorschrift van de arts. Onderzoek: Wij vragen de versie van het OCMW, alsook de facturen die werden aangerekend. Uit ons onderzoek blijkt dat de controle en signaalfunctie van de OCMW-medewerker (in bijzonder de verpleegkundigen en ook de coördinerende arts) nog bijgestuurd kunnen worden. Bijvoorbeeld door het concretiseren van voorschriften met vage tijdsaanduidingen. De medicatie werd voorgeschreven voor korte tijd, terwijl dat de hoge dosis gedurende drie maanden gegeven werd. Het is dus aangewezen, wanneer het niet om de basismedicatie gaat maar een veranderd voorschrift, het aantal dagen in de computer in te voeren en de huisarts concreet te laten bepalen wat met korte tijd bedoeld wordt. Belangrijk is ook dat een wijziging van de basismedicatie altijd een concrete termijn inhoudt, anders komt dit over als basismedicatie voor een huisarts. De voorschriften van basismedicatie worden uit de computer gehaald in het rusthuis en moeten altijd zorgvuldig worden nagelezen door de huisarts en minstens maandelijks worden ondertekend. Het is de huisarts die verantwoordelijk blijft voor zijn voorschrijfgedrag en wat wordt voorgeschreven in het rusthuis zou automatisch in zijn medisch dossier in zijn praktijk terecht moeten komen via elektronische weg. De apotheker heeft een signaalfunctie naar de huisarts toe wanneer hij/zij vragen heeft over een bepaald voorschrift. Men is daartoe wettelijk verplicht maar dit gebeurt veelal telefonisch. Het zou ook aangewezen zijn om van dit contact met de apotheker ook het rusthuis te informeren en dit te registreren in het dossier in het rusthuis. Het dossierbeheer zou zorgvuldiger kunnen. Registreer ook wanneer verpleegkundigen huisartsen contacteren wanneer ze vragen hebben over een bepaald voorschrift. Een zorgvuldiger opgesteld dossier maakt ook controle mogelijk en zal ook de signaalfunctie bevorderen. Als gevolg van ons onderzoek laat verzoeker weten dat, sinds zijn moeder van de hoge doses paracetamol af is en nu met pleisters wordt gewerkt, ze weer opnieuw kan eten. Ze is echt opgefleurd en haar levenskwaliteit is toegenomen. Het gaat niet om de prijs van de medicatie, integendeel. Het vertrouwen tussen verzoeker en rusthuis is misschien niet hersteld, maar wel het vertrouwen tussen hem en OCMW/Stad.


Aanbeveling:

De controle en signaalfunctie van de OCMW-medewerker (in het bijzonder de verpleegkundigen en ook de coördinerende arts) kunnen bijgestuurd worden. Bijvoorbeeld door het concretiseren van voorschriften met vage tijdsaanduidingen: zo werd de medicatie voorgeschreven voor “korte tijd”, terwijl uit onderzoek is gebleken dat de hoge dosis gedurende drie maanden werd gegeven. Het is dus aangewezen dat, wanneer het niet om de basismedicatie gaat maar een veranderd voorschrift, het aantal dagen in de computer ingevoerd wordt en de huisarts concreet bepaalt wat met “korte tijd” bedoeld wordt. Belangrijk is ook dat een wijziging van de basismedicatie altijd een concreet omschreven termijn inhoudt. Anders komt dit over als basismedicatie voor een huisarts. Aangezien de voorschriften van basismedicatie uit de computer worden gehaald in het rusthuis, moeten ze altijd door de huisarts zorgvuldig worden nagelezen en ondertekend, op zijn minst maandelijks. Het is de huisarts die verantwoordelijk blijft voor zijn voorschrijfgedrag en ook voor wat wordt voorgeschreven in rusthuis. Dit zou ook automatisch in zijn medisch dossier in zijn praktijk moeten terechtkomen, bijvoorbeeld via elektronische weg? Ook de apotheker heeft een signaalfunctie naar de huisarts toe wanneer hij of zij vragen heeft over een bepaald voorschrift. Daartoe is hij wettelijk verplicht, maar dit gebeurt veelal telefonisch. Het zou aangewezen zijn om van dit contact met de apotheker ook het rusthuis te informeren en dit te registreren in het dossier in het rusthuis. Zorgvuldiger dossierbeheer: registreer wanneer verpleegkundigen huisartsen contacteren als ze vragen hebben over een bepaald voorschrift. Een zorgvuldiger opgesteld dossier maakt controle mogelijk en zal de signaalfunctie bevorderen.

206

16.2. Departement Personeel en Organisatie klachtenmanagement Verzoek: 201403-287 Tewerkstelling. Sinds 4 april 2013 ben ik tewerkgesteld bij het OCMW van Gent onder een artikel 60 contract met een duur van één jaar. Ik had een tewerkstellingsplaats tot en met 26 januari. Na een onderbreking van twee weken ben ik gemuteerd naar een andere tewerkstellingsplaats tot het einde van mijn contract. Ik zou graag uw aandacht willen vestigen op volgende punten: • Tijdens de eerste tewerkstellingsperiode werd er steeds gevraagd om overuren te presteren met de belofte (en zoals contractueel ook bepaald is) dat die recupereerbaar waren. Dat terwijl er nooit (zelfs niet op mijn vraag) transparant gecommuniceerd werd over het aantal gepresteerde overuren. Dit was ook het geval bij meerdere van mijn artikel 60 collega’s. We werden gestimuleerd om zo veel mogelijk overuren te presteren om zo vakantieperiodes van het restaurant te overbruggen zonder dat er (nog eens) antwoord werd gegeven op de vraag naar de hoeveelheid van de gepresteerde overuren. • Tijdens mijn onderbreking tussen de twee werkplaatsen werd me door mijn toenmalige trajectbegeleider meegedeeld dat ik nog circa 150 overuren had die ik op mijn eerste plaats had gepresteerd. Daar ik 6 dagen tussen de plaatsen moest overbruggen stemde ik toe om daartoe mijn overuren te recupereren. Sinds dan heb ik, in de veronderstelling van ‘recup’, nog 3 dagen vrij genomen van mijn huidige tewerkstellingsplaats. Gezien het feit dat mijn contract bijna ten einde loopt wou ik 3 weken geleden een overzicht hebben over het aantal overuren dat ik nog had. Groot was mijn verbazing toen mij na 2 weken werd meegedeeld dat ik nog maar 0,50 geregistreerde overuren had. Nog groter was mijn verbazing toen ik zag dat de periode van 6 dagen tussen de twee plaatsen geboekt stond als ‘verlof’ (opname van betaalde vakantiedagen). Deze twee punten leiden me tot deze klachtenprocedure. Door geslotenheid en miscommunicatie heb ik geen correct beeld van mijn gepresteerde overuren en kan ik die niet gecompenseerd zien. Door deze schending van mijn contactuele rechten heb ik nu al, voor het einde van mijn contract, betaalde verlofdagen opgenomen waar ik nooit toestemming voor verleend heb en die ik ook niet kan op nemen of uitbetaald krijgen zoals het normaliter zou moeten zijn. Ik loop nu al meer dan 3 weken rond met deze klachten en aangezien ik geen gehoor krijg binnen het Opleidings- en Tewerkstellingscentrum richt ik me tot u in de hoop dat er een oplossing te faciliteren valt. Onderzoek: Wij geven dit door aan het OCMW dat vaststelt dat de klacht terecht is. Het OCMW communiceert verder rechtstreeks met verzoeker.


klachtenmanagement efficiëntie en effectiviteit Verzoek: 201406-579 Te laat. Ik ben niet tevreden met de behandeling van mijn klacht door het OCMW omdat ik te .weinig werd gehoord en ik aandrong op een confrontatiegesprek. De (samen)werking is verstoord en het heeft meer zin om mij te begeleiden en vooral te zoeken naar een nieuw activeringsproject. De problemen waren vooral begonnen na de verhuis van het restaurant. Op mijn vroegere werkplaats kon ik om 9.00 uur beginnen. Daarna was er geen begeleiding meer. Ik wil wel werken en liefst in de horeca. Ik deed het werk graag: groenten kuisen en bedienen. Maar zonder begeleiding functioneer ik niet goed binnen een werkomgeving. Ik ben nogal direct maar ik kan mij tijdens een sollicitatie in de horeca niet goed genoeg uiten. Ik kom soms te laat als ik om 8.00 uur moet beginnen want ik moet slaappillen nemen. Nu zijn de problemen vooral toegenomen door de verhuis, de nieuwe kok en minder begeleiding.

207

Onderzoek: Wij leggen de vraag voor aan het OCMW dat antwoordt dat toekomstgericht zal worden gewerkt. Er wordt niet gedacht aan een confrontatiegesprek. Er vindt een overleg plaats tussen verzoeker, de wijkwerker en de directeur van de dienst Wonen en Activering. Er zal een nieuw activeringstraject worden opgestart. Er wordt met verzoeker besproken hoe en waar hij zich moet aanmelden en welke procedure er moet worden gevolgd. Er zal samen met hem een nieuwe passende werkvloer worden gezocht en voor een aangepaste begeleiding gezorgd. Op die manier krijgt verzoeker een nieuwe kans. Besluit: Het was zinvol dat verzoeker zich 'in tweede lijn' tot de ombudsvrouw richtte, want de behandeling 'in eerste lijn' bleek onvoldoende efficiënt en effectief.


16.3. Departement Sociale Dienstverlening doorschuifgedrag adequate communicatie Verzoek: 201402-124 Communicatie. Ik wil mijn pand verhuren via het OCMW en had in het OCMW Onderbergen een brochure meegenomen waarin stond naar welk nummer ik moest bellen om mijn pand op die manier te kunnen verhuren. Ik belde naar dat nummer en werd vier keer doorverbonden, uiteindelijk zei men mij: “We zullen zelf eens naar het AC Zuid bellen en u terug bellen.” Men heeft mij nooit meer teruggebeld. Dus ik ben zelf naar het AC gegaan en daar heeft men mij vriendelijk verwezen naar SOGent Voldersstraat 1. Ze komen kijken naar mijn pand. Ik wil het op die manier verhuren omdat ze het dan ook verder blijven onderhouden en ik wil naar een serviceflat gaan en dan heb ik ook al die miserie niet om dat verhuren bij te houden. Ik kom u dit vertellen omdat men misschien toch eens die communicatie hierover kan verbeteren want het is toch ook goed voor OCMW en Stad dat mensen hun pand op die manier willen verhuren maar ik had het bijna opgegeven. Ja, ik weet zeker dat ik naar een nummer van het OCMW heb gebeld, gewoon voor inlichtingen en niemand kon mij helpen. Misschien moet het OCMW zelf zijn mensen wat meer informeren over deze mogelijkheid die aangeboden wordt door SOGent? Onderzoek: Uit ons onderzoek blijkt dat eigenaars die interesse betonen om hun woning te verhuren via het Sociaal Verhuurkantoor (SVK) van het OCMW Gent terecht kunnen op de dienst Woningen van het OCMW Gent. Nog volgens het OCMW stuurde de dienst WoninGent op 30 januari verzoekster een bevestiging van haar telefonische aanvraag. Een medewerker van het OCMW zou aansluitend een aantal keren hebben getracht haar telefonisch te bereiken, helaas telkens zonder succes. Indien verzoekster nog steeds interesse heeft om haar woning te verhuren aan het SVK kan zij hiervoor contact opnemen met de bevoegde ambtenaar. Hieruit blijkt dat SOGent hiermee niets te maken heeft. Waarom aan verzoekster zou zijn gezegd dat zij naar de Zuid diende te bellen valt niet te achterhalen. Besluit: De versies van verzoekster en van OCMW spreken elkaar tegen. Waarschijnlijk is hier sprake van een misverstand, waarin ook de bewering van misplaatst doorschuifgedrag kan worden gekaderd.


In elk geval is hier sprake van inadequate communicatie, of die nu van het zijde van verzoeker dan wel van het OCMW kwam. De opmerking over misplaatst doorschuifgedrag kan niet worden achterhaald; misschien berust ook dit op een misverstand.

208

redelijke termijn Verzoek: 201403-211 Gebrekkig contact? Op 29 oktober 2013 is iemand van het OCMW mijn woning komen bezoeken. Wij zijn immers verhuisd en vroegen of het OCMW bereid is mijn woning te verhuren. Tot op heden heb ik geen antwoord gekregen en weet dus niet of mijn aanvraag is afgekeurd. Ik vind deze manier van doen ongepast. Onderzoek: Uit ons onderzoek blijkt dat het OCMW ter plaatse, vijf maanden eerder, vaststelde dat de betrokken woning niet voldeed aan de kwaliteitseisen van de Vlaamse Wooncode en dus niet in aanmerking kwam voor verhuring via het Sociaal Verhuurd Kantoor (SVK) OCMW Gent. Werken in een aanpalende eigendom veroorzaakten heel wat schade. Volgens het OCMW zou dit ter plaatse uitvoerig zijn toegelicht. Het OCMW is verwonderd dat verzoeker stelt nog geen antwoord te hebben ontvangen op zijn vraag. De versies van verzoeker en dienst spreken elkaar dus tegen, maar de klacht had kunnen worden vermeden via schriftelijke communicatie. Opvolging: Het OCMW neemt telefonisch contact op met verzoeker en bevestigt uitdrukkelijk dat de woning in de huidige staat niet in aanmerking komt voor verhuring via SVK OCMW Gent.


De versies van verzoeker en dienst spreken elkaar tegen: verzoeker stelt geen antwoord te hebben gekregen en OCMW stelt dat alles ter plaatse is uitgelegd.

Aanbeveling

Bevestig een bevinding schriftelijk, ook als alles mondeling is uitgelegd en zeker als blijkt dat er een onduidelijkheid zou kunnen zijn.

overeenstemming met regelgeving doorschuifgedrag adequate communicatie Verzoek: 201403-217 Gent of Evergem? Ik ben 22 jaar. Ik volg het eerste jaar Hogeschool Gent, maatschappelijk werk. Mijn eerste resultaten waren niet goed. Ik heb eerst drie jaar leefloon gekregen van Evergem maar daar weigert men nu verder tussen te komen en verwijst men mij naar Gent. Ik woon sinds twee jaar in Gent. Ik ben hier gedomicilieerd. Ik heb geen contact met mijn ouders in Evergem. CMW Evergem weigert mij nog leefloon en OCMW Gent zegt dat Evergem mij moet onderhouden. Mijn maatschappelijke assistente in Gent ging contact opnemen met Evergem en mij maandag terugbellen in de namiddag maar dit is niet gebeurd. Ik heb geen inkomen meer voor februari. Ik heb huur en andere kosten te betalen. Mijn beide ouders werken. Wie moet hier dat leefloon uitbetalen? Is het omdat ik geen goede resultaten heb op school? Ik kan het niveau wel aan maar ik heb het onderschat. Het OCMW van Gent verwijst mij naar een advocaat om toch aan mijn leefloon te geraken. Ondertussen heb ik wel geen leefloon. Onderzoek: Wij leggen deze vraag voor aan het OCMW Gent dat antwoordt dat verzoeker zich daar nog eens heeft gemeld. Het OCMW Gent bevestigt dat het OCMW Evergem bevoegd is, omdat het OCMW Evergem de steun stopzette omdat de schoolresultaten te wensen overlieten. Verzoeker kan tegen de beslissing beroep aantekenen. Opvolging: Verzoeker meldt ons dat hij een verzoekschrift heeft neergelegd bij de Arbeidsrechtbank. Het is dus aan de rechter om een uitspraak te doen.

209


Het OCMW Evergem had meteen duidelijk moeten maken wat de reden is waarom hij geen steun meer kreeg , de verwijzing naar Gent neigt naar doorschuifgedrag en onjuiste communicatie aangezien uit het onderzoek blijkt dat Evergem bevoegd is. Nu is aan het rechter een uitspraak te doen maar het probleem voor deze jongeman is dat hij ondertussen geen enkel inkomen heeft en moet zien te overleven. Welk OCMW volgt dit op?

Aanbeveling:

Is dit verzoek mogelijks een aanwijzing dat er doorschijfgedrag bestaat tussen de kleinere OCMW’s naar de studentenstad Gent? Is hier een overleg tussen OCMW’s niet aangewezen? Vermijd dat kwetsbare burgers op kosten van de maatschappij naar de rechter moeten stappen.

doorschuifgedrag overeenstemming met regelgeving Verzoek: 201404-331 Mobilhome. Ik ben geen cliënt van het OCMW Gent maar beschik daar wel over een referentieadres. Het OCMW wil na een half jaar mijn referentieadres afnemen. Ik verblijf meestal in Gent en ga af en toe gaan slapen in mijn mobilhome in Desselgem. Mijn hoofdverblijfplaats is Gent. Ik kan dat aantonen met tankbeurten. En ook mijn bankkaart is duidelijk. Ik verblijf meestal in Gent. Ik heb geen leefloon maar wel een gewaarborgd minimum inkomen/pensioen. Dus hier is geen sprake van enige geldstroom van het OCMW naar mij. Wel kom ik in een molen terecht als ik zou ambtshalve afgevoerd worden omdat er sprake is van mijn referentieadres te schrappen, omdat ik volgens mijn huidige assistente naar het OCMW van Harelbeke zou moeten. Echter, Desselgem valt onder Waregem maar dan nog. Wordt een hoofdverblijfplaats enkel geregistreerd omdat ik daar af en toe slaap? Ik vraag het mij af. Als ik zonder referentieadres kom, zal ik vermoedelijk terechtkomen bij een OCMW. Ik ben al jaren invalide. Vroeger heb ik gewerkt. Ik heb schulden bij de belastingen maar betaal nu netjes af. Ik had een woonboot maar er is een schip in gevaren drie jaar geleden. Ik heb veel problemen maar vraag geen leefloon. Ik heb hier in Gent ook een garagebox, waar ik ga slapen. Onderzoek: Verzoeker beschikt niet over een domicilieadres en als dakloze mag hij gelijk waar hij af en toe verblijft een referentieadres aanvragen. Het is dus niet correct dat de man verwezen wordt naar een ander OCMW en dat hij daar zijn referentieadres moet aanvragen. Uit diverse bewijsstukken blijkt dat hij geen vast adres heeft. Ook niet in een garage ergens in West-Vlaanderen. Kortom: de verwijzing naar een ander OCMW voor een referentieadres is niet in overeenstemming met de regelgeving terzake. De man verblijft overigens vooral in het Gentse; dat blijkt ook uit bankuittreksels, verblijf in een Gents ziekenhuis enz. Daarop wordt gemotiveerd dat de weigering er komt omdat de man zich niet regelmatig bij zijn maatschappelijke werker aanbiedt. In elk geval gaat hij wel wekelijks om zijn post. Maar dit is niet voldoende. Ook al ontvangt hij geen leefloon, men verwacht toch dat hij zich laat begeleiden. Bijvoorbeeld mochten er ook schulden zijn, hij kan aantonen dat die schulden miniem zijn en dat het juist belangrijk is dat bijvoorbeeld de belastingdiensten ook op de hoogte zijn van een referentieadres in geval van dakloosheid. De klacht van de man dat zijn post wordt geopend is terecht en kan hij ook bewijzen. Dit is schending van het briefgeheim. We raden hem aan om opnieuw een referentieadres in Gent aan te vragen want het blijft belangrijk dat hij niet ambtshalve wordt afgevoerd, anders dan komt hij nog meer in de miserie. Het is een terechte vraag van het OCMW dat hij zich regelmatig bij zijn maatschappelijke werk aanbiedt. Dat is een voorwaarde die hij moet volgen. De bedoeling is natuurlijk dat hij ook een sociale woning zoekt. Ondertussen is hij ook ingeschreven al meent hij dat hij liever op straat leeft dan in een sociale woning en dat hij dat perfect zou moeten kunnen omdat hij niet van een leefloon afhankelijk is.


Onjuist gemotiveerd wat betreft de verwijzing naar een ander OCMW. Schending briefgeheim.

Aanbeveling:

Neem maatregelen om het openen van brieven van burgers met referentieadres tegen te gaan.

210

overeenstemming met regelgeving actieve informatieverstrekking Verzoek: 201404-332 Verzoek tot herziening. Ik ben geboren te Casablanca in 1986. Ik heb de Marokkaanse nationaliteit en een duurzaam verblijf in België sinds 2009. Ik sta ingeschreven op een adres waar ik niet meer verblijf. Ik heb momenteel onderdak op een ander adres in Gent, maar niet voor lang meer. Ik verzoek u de beslissing van het OCMW te herzien gezien er een aantal dingen zijn misgelopen in de communicatie met mijn maatschappelijk assistente. Ik denk dat wij terug moeten samen zitten en het moeten hebben over onze wederzijdse verwachtingen en plichten. Ik hoop een nieuwe kans te krijgen. Deze ingrijpende beslissing is genomen zonder mij te horen en ging in op 1 januari 2013. Pas in maart is mij de motivering ervan bekend gemaakt. Er is hier geen sprake van een dringende beslissing omwille van bijvoorbeeld fraude. Dus ik begrijp niet goed waarom ik niet ben gehoord. Steeds heb ik op voorhand bekendgemaakt wanneer ik het land zou verlaten. En ik dus ook in die periode geen aanspraak kon maken op leefloon. Er is mij niet duidelijk meegedeeld wat de consequenties hiervan zouden zijn. Integendeel, de regelgeving, nu ik ervan op de hoogte ben, is ook niet consequent toegepast. Ik verduidelijk. Om terug te komen op de beslissing en wat er is fout gelopen, kan ik het volgende zeggen. Ik was mij er niet van bewust dat mijn afwezigheid uit het rijk zo verstrekkende gevolgen kon hebben. Ik ben naar Marokko geweest voor drie periodes: 1. 10 juli 2013 - 26 september 2013 2. 10 november 2013 – 2 december 2013 3. 4 januari 2014 – 9 februari 2014. Het doel van mijn reis was mijn huwelijk. Ik ben een eerlijk man en heb steeds vooraf, voor mijn vertrek, het OCMW op de hoogte gesteld van mijn afwezigheid uit het rijk. Ik ging ervan uit dat ik voor mijn periodes van afwezigheid geen steun kon ontvangen, maar wel voor de periodes dat ik in het rijk verbleef. Mijn assistent heeft mij nooit iets gezegd of gewaarschuwd; zelfs toen ik voor de tweede keer naar Marokko ging. De steun werd zelfs niet stopgezet. Het was pas toen ik voor de derde keer naar Marokko ging en ik de vliegtuigtickets voorlegde aan mijn assistente dat ik net voor mijn vertrek een e-mail ontving met de melding dat dit misschien problemen kon opleveren. Gezien ik het vliegtuig al geboekt had en op het punt stond om te vertrekken, ben ik toch vertrokken. Want ik had ook een huisvestingsprobleem. Ik zocht tevergeefs naar een eigen woning voor mezelf, maar dit leek maar niet te lukken. Veel verhuurders knapten af op het feit dat ik steun van het OCMW kreeg. Er was niemand die mij steunde in mijn zoektocht. In plaats van rond te dolen, dacht ik dat ik net zo goed even bij mijn familie kon verblijven. Mijn ouders kunnen mijn hulp trouwens goed gebruiken. Ik begrijp en ben het ook volkomen eens dat ik geen financiële steun kan krijgen voor de periodes dat ik niet in het rijk verblijf. Ik vind het ook logisch dat, als ik steun heb ontvangen voor deze periodes van afwezigheid, ik deze terugbetaal aan het OCMW. Ik heb het echter moeilijk met de vraag om ook de steun van de periodes dat ik wel in België verbleef terug te betalen. Ik werd hierover niet geïnformeerd. Indien ik dit geweten had dan had ik geen tweede of derde keer naar Marokko gereisd. Ik heb het gevoel dat mijn eerlijkheid niet beloond werd, maar integendeel dat men mij in de val liet lopen om daarna mijn eerlijkheid tegen mezelf te gebruiken. Als ik op deze manier gestraft word dan komt dit bij mij over als dat eerlijkheid wordt ontmoedigd en oneerlijkheid gestimuleerd. Ik vrees binnenkort op straat te belanden. Ik kan niet langer op mijn verblijfsadres verblijven omdat ik dus de huur niet kan betalen omdat ik sinds begin dit jaar zonder enig inkomen zit. Is er een mogelijkheid om naar een opvangcentrum van het CAW te gaan waarbij het OCMW instaat voor de kosten? Onderzoek: Volgens het OCMW werd verzoeker altijd geïnformeerd over rechten en plichten, onder andere ook over de regelgeving betreffende verblijf in het buitenland. Dit gebeurde door zijn maatschappelijke werkster en via groepssessies voor nieuwe cliënten. Nog volgens het OCMW heeft verzoeker altijd correct zijn vertrek naar/verblijf in het buitenland aangegeven. Door veelvuldig verblijf in het buitenland is zijn leefloon stopgezet vanaf 1 januari 2014 met als hoofdreden dat de man zijn gewoonlijk en bestendig verblijf niet meer heeft in België (toepassing van een voorwaarde in de RMI-wet om leefloon te krijgen). Hij is voorafgaand aan de beslissing tot stopzetting ook hierover door de maatschappelijke werkster en de hoofdmaatschappelijke werker geïnformeerd. In dergelijke situaties worden de cliënten niet meer standaard ‘gehoord’ alvorens het BCSD een beslissing neemt. Verzoeker kan tegen deze beslissing in beroep gaan. Ook wat huisvesting betreft, stelt het OCMW dat gesprekken plaatsvonden. Hij werd ook doorverwezen naar het Centrum Algemeen Welzijnswerk (CAW) voor medeondersteuning en hij staat op de wachtlijst voor opname in een onthaaltehuis. Wij contacteren ook de federale Ombudsman die stelt dat, als het OCMW zwart op wit het bewijs heeft dat verzoeker meer in het buitenland is dan in België, het leefloon moet worden ingehouden 211

omdat de regelgeving moet worden gevolgd. Het OCMW had vooraf duidelijk moeten stellen dat om deze reden geen leefloon kan worden verleend. Besluit: Het OCMW handelde in overeenstemming met de regelgeving en informeerde verzoeker op actieve wijze.


overeenstemming met regelgeving Verzoek: 201405-493 Referentieadres. Ik ben ambtshalve afgeschreven sinds juni 2012. Ik ben sinds 1 augustus 2011 uit het huis moeten gaan wegens ongeschiktverklaring en sindsdien ben ik dakloos. Dit wil zeggen: ik kan af en toe bij een vriend verblijven en op een boot maar dit is tijdelijk bijvoorbeeld wat de boot betreft. Ik moet daar in juni weg. Ik probeer aan een huis te geraken. Ik ben bij OCMW en Woonfonds maar ik hoor overal dat aangezien ik een man alleen ben en geen kinderen heb, dat het heel lang zal duren vooraleer ik aan de bak kom. Toch zit ik rond de 37 punten om in aanmerking te komen, maar ondertussen is mijn probleem niet opgelost en wordt het alleen maar groter want het OCMW weigert mij een referentieadres, want ik moet er niet aan denken om dat te krijgen om mijn schuldeiser te ontlopen. Allereerst dit: door het feit van het gebrek aan een adres heb ik moeilijkheden met de RVA. Ik betaal maandelijks 450 euro voor mijn schulden af te betalen en dit tot en met september en dan heb ik meer dan de helft betaald en dan komt er een nieuwe overeenkomst om de rest af te betalen om toch iets minder per maand af te betalen. Ik heb inderdaad een schuld maar ik probeer die correct af te betalen maar door al die problemen met een adres kom ik echt in de moeilijkheden. Ik zie echt geen reden waarom ik geen referentieadres kan krijgen bij het OCMW. Mijn vader stelt mij voor om een referentieadres bij hem te nemen maar ook dat moet via het OCMW goedgekeurd worden, dus ik blijf maar in een cirkel ronddraaien. Ik woon niet bij mijn vader en het gaat enkel om een referentieadres. Onderzoek: Ondanks ons aandringen is het OCMW niet bereid om verzoeker een referentieadres te verlenen. Volgens het OCMW is verzoeker namelijk niet dakloos en bestaat er geen financiële behoeftigheid meer gezien hij opnieuw recht zou kunnen hebben op een werkloosheidsuitkering. Het OCMW begrijpt wel de bezorgdheid van verzoeker omdat hij binnenkort de studio op de boot dient te verlaten. Volgens het OCMW kan verzoeker zich – nog voor het einde van zijn huurcontract – aanmelden bij Dienst Burgerzaken van Stad Gent met zijn verklaring in een mobiele woning – de boot – te verblijven. Op basis daarvan kan hij een referentieadres aanvragen op het adres van zijn vader. Dit betreft dan een referentieadres mobiele woningen en niet op basis van dakloosheid en financiële behoeftigheid. Immers, hij kan geen aanspraak maken op een referentieadres op basis van dakloosheid. Het OCMW kan ook geen attest van behoeftigheid doorsturen. Met het referentieadres mobiele woning kan hij opnieuw een btw-nummer aanvragen en zijn verdere toekomstplannen in die zin uitbouwen. Besluit: Het OCMW handelt in overeenstemming met de regelgeving en geeft de man ook een alternatief. Opvolging: Enkele weken later doet verzoeker een aanvraag voor adreswijziging naar de woonboot.


212

overeenstemming met regelgeving actieve informatieverstrekking Verzoek:201406-580 Recht. Ben niet gehoord door mijn assistent. Ook geen bewijzen van de aanvraag gehad. Geen uitleg, geen rechten en plichten uitgelegd, gelogen over mijn school. Ik mag zogezegd van mijn school mijn examen niet doen omdat ik te veel afwezigheden heb wat helemaal niet waar is omdat ik naar school heb gebeld en ze weten er niet van. Wat ik heel bizar vind van jullie medewerkers. Uiteindelijk is de commissie na twee maanden samengekomen en er was een negatief antwoord, maar ik heb geen bewijs van beslissing gehad. Ik moest zelf informeren, ze willen geen uitleg geven en ik kreeg racistische opmerkingen omdat ik te weinig achter werk zoek terwijl ik mijn studies wil afwerken en ook nog bijscholen. Ik heb daar recht op onder de 25 jaar. Onderzoek: Volgens het OCMW werd verzoeker geschorst door de RVA wegens onvoldoende zoeken naar werk. De sanctie ging in vanaf 7 april 2014. Dit document, samen met de andere gevraagde documenten, werd pas later aan het OCMW bezorgd waardoor het recht op leefloon pas vanaf 14 april kon worden onderzocht. Het sociale onderzoek kostte meer tijd dan gebruikelijk omdat er tegenstrijdigheden waren in het verhaal van verzoeker en die eerst uitgeklaard dienden te worden. Het OCMW weigerde op 3 juni het leefloon. De belangrijkste reden is dat verzoeker niet beantwoordt aan de voorwaarden tot werkbereidheid. Het leefloon werd al eens in 2012 om gelijkaardige redenen stopgezet. Op dit moment ziet het OCMW geen verbetering in zijn sollicitatiegedrag, zoals ook blijkt uit het feit dat hij opnieuw gesanctioneerd werd door de RVA. Verzoeker volgt nu een avondopleiding voor kapper, maar hij heeft onvoldoende aanwezigheden om deel te kunnen nemen aan de examens. Hij geeft aan dat hij op dit moment geen andere baan wenst te doen dan kapper, terwijl hij hiervoor niet het vereiste diploma heeft. Verder was er volgens het OCMW wel degelijk contact tussen hem en de maatschappelijke werker. Er werd duidelijk gecommuniceerd over wat er van hem verwacht werd. Hij ontving een kopie van het ontvangstbewijs. Nog volgens het OCMW heeft hij niet automatisch recht op een leefloon tot de leeftijd van 25 jaar. Hij heeft het recht om te studeren, maar omdat de beperkte opleiding ‘s avonds doorgaat is hij overdag beschikbaar voor de arbeidsmarkt. Bovendien is hij onvoldoende aanwezig zodat het OCMW hem niet kan vrijstellen van een actief zoekgedrag. Indien verzoeker het OCMW (nieuwe) bewijzen kan bezorgen dat hij wel voldoende inspanningen doet op vlak van werkbereidheid, kan hij een nieuwe aanvraag indienen. Nog volgens het OCMW werd hij op 25 april ingelicht dat hij kon gehoord worden indien hij dit wenste. Hij ondertekende die dag het ontvangstbewijs van zijn aanvraag leefloon. Daarbij werd het hoorrecht uitgelegd. Verzoeker kan de beslissing van het OCMW via de rechtbank aanvechten. Indien hij nieuwe elementen wenst aan te brengen die hem wel een recht op leefloon zouden geven, nodigt het OCMW verzoeker uit om op de zitdag van zijn maatschappelijke werker te komen. Besluit: Het OCMW handelde in overeenstemming met de regelgeving en verstrekte hem de nodige informatie. Het is duidelijk verzoeker die te kort schiet. Opvolging: Twee maanden later vernemen wij dat het OCMW verzoeker uitnodigde voor een gesprek met de hoofdmaatschappelijke werker. Tijdens het gesprek geeft het OCMW hem een antwoord op zijn vragen. Het OCMW probeert tot een constructieve oplossing te komen. Het OCMW deelt mee dat hij wordt behandeld zoals elke andere OCMW-cliënt. Het OCMW is bereid zijn vraag voor leefloon opnieuw te onderzoeken, maar aan het geven van financiële steun zijn voorwaarden verbonden. Het is ook nodig zich beschikbaar te stellen voor de arbeidsmarkt. Omdat er communicatieproblemen waren, geven wij verzoeker de raad om de mensen van het OCMW de kans te geven om hun uitleg te doen, ze te laten uitspreken en de vragen te beantwoorden die worden gesteld. Na nog een tweede gesprek komen de rechten op een werkloosheidsuitkering in orde. Daarom is verder contact met de maatschappelijke werker niet meer nodig.


213

vertrouwen redelijke termijn Verzoek: 201406-681 Adviescommissie. Ik zit reeds twaalf jaar in schuldbemiddeling. Mijn beheerster staat in voor alle betalingen, ook van vaste kosten. Dit is destijds vastgelegd bij de beslagrechter. Doordat mijn beheerster enkele maanden de nutsvoorzieningen niet betaald heeft, nam een mevrouw van de adviescommissie van het OCMW contact op met mij. Ik heb hen via e-mail en per telefoon meegedeeld dat mijn beheerster deze zaken behartigt. Ik heb ook met Eandis contact opgenomen om dit uit te leggen zodat mijn beheerster hier een regeling zou kunnen treffen. Bij Eandis vertelde men het nodige te doen. De dame van de adviescommissie werkte dit tegen: ze liet aan Eandis weten dat dit niet conform de nieuwe wetgeving zou zijn. Ik dacht dat het de bedoeling was van het OCMW om de mensen te helpen en niet om deze dieper in de put te duwen? Intussen heb ik opnieuw contact opgenomen met de vraag hoe dit nu opgelost kan worden. Ze zijn toen een budgetmeter komen plaatsen voor de elektriciteit. Toen ik opnieuw contact opnam was er blijkbaar nog geen enkele regeling getroffen voor de openstaande schuld van de gasfactuur. Ik heb dan zelf contact opgenomen en de regeling getroffen om ook voor gas een budgetmeter te laten plaatsen, en om de openstaande schulden van de elektriciteits- en gaskosten in de meters te laten opnemen. Nu krijg ik opnieuw van het OCMW, met dezelfde dame als aanspreekpunt, te horen dat ze beiden zou willen laten afsluiten. Is dit haar job? Enkel e-mails sturen en contact leggen met de nutsvoorziening? Of om de mensen te helpen en tot een oplossing te komen? Heeft zij het recht om een uitspraak van een officiële rechter teniet te doen? Ik wens mij dan ook burgerlijke partij te stellen tegen deze persoon in kwestie. Voor ik hier mee verder ga, wou ik toch eerst contact opnemen met de Dienst Ombudsvrouw zodat deze kwestie voor eens en altijd opgelost geraakt. Kan u hier in bemiddeling komen, alstublieft? Volgens Eandis is alles in orde. Ik heb net nog contact opgenomen. Onderzoek: Het OCMW besprak het plaatsen van de budgetmeters op 4 november 2013 in de Adviescommissie. In april en mei 2014 werden deze geplaatst. Ze namen ook contact op met Eandis om een regeling te treffen voor de openstaande schuld. Het OCMW was toen niet op de hoogte dat verzoeker dit zelf al had gedaan. Om de schuld in de budgetmeters op te nemen, moest verzoeker zich aanmelden in het klantenkantoor of een oplaadpunt. Het OCMW zegt dat verzoeker dit pas in juli 2014 deed. De Ombudsdienst vraagt aan het OCMW om meer duidelijkheid over de actuele stand van zaken. Pas na een vijfde herinnering ontvangen we een antwoord. Na de beslissing van de Lokale Adviescommissie van 4 november 2013 was het de bedoeling dat verzoeker zelf contact opnam voor de plaatsing van een budgetmeter. Dit deed hij blijkbaar niet. Daarom maakt Eandis op 9 januari 2014 een schorsingsopdracht aan. Door de winterstop (geen afsluitingen tussen december en maart, om mensen niet in de kou te zetten), komt pas op 13 maart een technicus langs om af te sluiten óf een budgetmeter te plaatsen. Er was toen echter niemand thuis. Twee weken later komt de technicus opnieuw langs, maar lukt het niet om de meter af te takken. Uiteindelijk plaatst de technicus op 9 april de budgetmeter. Intussen heeft verzoeker al een groot deel van de schuld kunnen afbetalen. Het OCMW wil met hem gerust spreken over bijkomende premies die hem kunnen helpen of alternatieve afbetalingsplannen.


Doordat de beheerster van de verzoekster de facturen een tijd niet betaald heeft, is het vertrouwen geschonden. Dit werd bekrachtigd door het uitblijven van een antwoord van het OCMW. Tussen de beslissing van het OCMW en het daadwerkelijk plaatsen van de budgetmeters zitten vijf maanden. Wijzelf wachten een tweetal maanden op een antwoord op verdere vragen.

Aanbeveling:

OCMW-cliënten hebben meer en meer goede ondersteuning en begeleiding nodig om energiefacturen te betalen of voor plaatsen budgetmeters. Een begeleiding, kort op de bal, ontbreekt soms. Dit type van begeleiding is een aandachtspunt met duidelijke onderlinge communicatie.

214

afdoende motivering overeenstemming met regelgeving Verzoek: 201407-737 Bakker of schrijnwerker. Ik heb altijd gewerkt in artikel 60 tot eind november 2013. Sinds februari zit ik zonder inkomen en ik begrijp niet waarom ik geen recht heb op leefloon. Ik wil wel werken onder artikel 60 maar niet de baan die die ze mij gaven. Ik ben geen schrijnwerker, maar bakker en ze stellen me voor om schrijnwerker te worden. Ik ben mijn werk verloren door dakloosheid. Ik woon samen met mijn vader die leefloon heeft van 570 euro. Wij hebben een huisje en kunnen met moeite onze woning betalen. De maatschappelijke werkster zegt mij dat ik moet aantonen dat ik bereidwillig bent om te werken. Ik ben kwaad weggelopen. Onderzoek: Volgens het OCMW ontving verzoeker na zijn ontslag nog leefloon omdat zijn dochtertje geboren werd op 24 februari. Echter, vanaf 10 april verblijft dit kind bij een pleeggezin en is het dus niet meer ten laste van hem. Daarom valt het gezin terug op de kinderbijslag voor de partner. Volgens het OCMW dient verzoeker duidelijkheid te scheppen in verband met zijn wens tot tewerkstelling en werkbereidheid. Hij zou liever niet als bakker werken omwille van de nachtarbeid. Daarom vroeg hij ander werk. Een andere keer zou hij toch willen werken als bakker. Volgens het OCMW kan verzoeker een aanvraag doen om leefloon te ontvangen, maar dan dient hij zijn werkbereidheid te bewijzen. Dit is mogelijk door bijvoorbeeld zelf werk te zoeken, zich in te schrijven in interimkantoren, sollicitatiebewijzen voor te leggen, positief te reageren op werkaanbiedingen, enzovoort. Besluit: Het OCMW motiveert op afdoende wijze de beslissing die in overeenstemming met de regelgeving gebeurde.


overeenstemming met regelgeving professionaliteit klachtenmanagement Verzoek: 201407-745 Junk? Een aantal maanden geleden ben ik in een probleem terechtgekomen nadat ik door ziekte ben opgenomen in het ziekenhuis en afhankelijk was qua inkomen via de mutualiteit. Alles leek in het begin goed tot enkele maanden later de ziekenkast tot de conclusie kwam dat een fout was gemaakt en mij eigenlijk niet mocht uitbetalen. Ik kreeg de melding om daartegen in beroep te gaan en ondertussen een leefloon aan te vragen bij het OCMW. Dit moest ik doen want ik mocht niet werken en ik had geen uitkering. Toen ik naar het OCMW ben gegaan werd mij iemand toegewezen, mijn assistente. Bij mijn intakegesprek voor er iemand werd aangewezen werd mij op de hoogte gebracht dat dit een moeilijk iemand is maar ze niemand anders kunnen doorgeven omdat deze voor mijn adres opkomt. Ik heb haar na mijn intakegesprek gebeld en een afspraak gemaakt. Dit liep al niet van een leien draadje maar ik heb toch een afspraak bemachtigd. Toen ik bij haar kwam werd een dossier opgemaakt en werden er vragen gesteld die niet noodzakelijk waren zoals: “Ben je verslaafd aan iets van drugs”, terwijl ik er totaal geen junk uitzien en er na alles toch goed uitzie. Werd mij gevraagd om een medisch attest te bezorgen om te zien wat er met mij is terwijl dat zij geen recht heeft op inzage in een medisch dossier (althans via de dokter). De dokter doet een verklaring over mijn ziekte en dit moest ik vragen anders wilde ze niet verder doen met mijn dossier. Toen ik dit voorlegde aan de dokter begreep de dokter zich niet dat een maatschappelijk assistent een medisch dossier opvraagt en dan nog via de patiënt zelf (zijnde ik). Dit kon volgens de dokter niet en dit mocht wettelijk niet. Ik heb erop aangedrongen om toch iets van de dokter te krijgen en deze heeft een minimaal attest opgemaakt voor haar omdat ik dit vroeg omdat ik geen middelen had en achterstond met mijn huur en mijn betalingen. Toen ik alles doorgaf en zo aan haar kreeg ik weer negatief advies en ik had volgens haar geen recht op een leefloon. Liet ze mij weten dat ze een negatief advies ging voorleggen aan de raad waardoor dat het nihil ging zijn terwijl eigenlijk mijn ganse dossier daadwerkelijk in orde was en zij dit enkel tegenhield omdat ze dit uit haar eigen wilde en mij niet wilde helpen. Ik heb mij daar niet bij

215

neergelegd en heb in tegenstelling wat de dokter mij oplegde een tweetal weken gewerkt weliswaar in afgebroken dagen omdat ik niet anders kon en ik de muren opliep daar ik zwaar in de problemen zou komen wat nu het geval al is. Toen ik niet meer kon gaan werken omdat mijn ziekte mij dit niet toeliet ben in bij haar geweest en heb haar alles visueel verklaard. Zij verweet mij van leugenaar, bedrieger en profiteur in haar kantoor waarop in heel rustig bleef en ik vertrokken ben en onmiddellijk de verantwoordelijke heb aangevraagd aan het loket waarop ik te horen kreeg dat die er niet was maar ik een afspraak moest maken. Ik heb dat gedaan maar de afspraak was twee weken verder. Toen ik op de afspraak kwam was dit in haar kantoor, terug met de hoofdmaatschappelijke assistente. Ik wilde een persoonlijke afspraak en niet in haar bijzijn. Ik begreep het niet en kreeg verder geen gehoor. Het was zo en niet anders. Bij haar op kantoor en zij erbij of niet. Ik heb dat toegestaan omdat ik niet anders kon en geen uitweg vond en er werd mij gezegd “we hebben tijd voor u gemaakt en we kunnen u maximum vijf minuten geven om naar u te luisteren want we hebben andere dingen te doen”. Ik negeerde dit en begon mijn gesprek maar ik kreeg geen gehoor, ook niet van die verantwoordelijke van wie ik de naam niet doorgekregen heb. Tijdens mijn gesprek werd ik door de assistente onderbroken omdat ze naar de blinkende knop van mijn vest keek en de opmerking gaf dat ik aan het filmen was. Toen deze opmerking eruit vloog stapte de hoofdmaatschappelijk assistente recht en zei “hier stopt het en u kunt beschikken”. Ik wist niet wat er was en van waar die larie? Ik ben gewoon opgestapt en vertrokken. Terug buiten heb ik een klachtenformulier gevraagd dat ik niet kon krijgen want ik moest eerst zeggen waarvoor in dit nodig had en tegen wie ik klacht ga indienen. Toen ik dit weigerde werd mij gezegd dat ze mij niet konden helpen. Ik ben vertrokken en ging even binnen in het kantoor juist naast het OCMW en daar kreeg ik van de dame achter het loket een formulier en al de namen die ik nodig acht te hebben. Ik heb dit opgemaakt en opgestuurd maar kreeg geen antwoord van de secretaris die het zou moeten ontvangen hebben. Nu een maand later nog steeds niet. Ook heb ik nog steeds geen brief ontvangen van mijn oproeping om voor de raad te komen mijn dossier te verdedigen die de voornoemde naar haar zin negatief heeft geadviseerd. Een aantal weken terug zag ik voornoemde assistente aan het station Gent Sint-Pieters in een situatie die iemand met die titel niet beoogt. Ik trok mijn ogen open en begreep vanwaar de voor vermelde vragen kwamen op mijn eerste gesprek. Bij deze vraag ik jullie dan ook een dringende ingreep, namelijk jullie tussenkomst waarvoor ik u uitermate bedank. Onderzoek: Uit ons onderzoek blijkt in de eerste plaats dat het OCMW geen klachtenformulier ontving van verzoeker. Verder werd verzoeker, volgens het OCMW, uitgenodigd - via een gewone en een aangetekende brief - op een hoorzitting. Echter, verzoeker kwam niet opdagen. Hij verschafte ook geen duidelijkheid over zijn verblijfplaats, regelmatige tewerkstellingen enzovoort. Nog volgens het OCMW kan hij een nieuwe hulpvraag stellen maar dan moet hij wel zijn verblijfsadres meedelen en meewerken aan het sociale onderzoek. Dit zijn namelijk wettelijke voorwaarden: een steunvrager dient de vragen te beantwoorden en mag geen informatie achterhouden. Wat de maatschappelijke werkster betreft, geeft het OCMW geen antwoord op de opmerkingen ad hominem. Verzoeker verduidelijkt nog dat hij haar zag met een joint. Het OCMW betreurt dat hij zich focust op de maatschappelijke werkster en blind is voor zijn eigen aandeel in de situatie. Als verzoeker een nieuwe steunvraag indient, dan zal hem volgens het OCMW wel een andere maatschappelijke werker worden toegewezen. Besluit: Het OCMW handelde in overeenstemming met de regelgeving. Op de opmerkingen betreffende professionaliteit geeft het OCMW geen antwoord.


Een aantal opmerkingen kunnen worden ‘geplaatst’ maar liggen duidelijk voor een deel aan verzoeker.

overeenstemming met regelgeving Verzoek: 201407-768 Wachten. Ik heb een probleem. Ik heb geen geld en ik moet wachten van het OCMW. Ik wil ook een huis huren. Ik woon sinds 1990 in Gent. Ik ben gescheiden en heb volwassen kinderen. Ik was tot 3-4 jaar geleden zelfstandige in de bouw. Ik ging failliet. Een maand geleden vroeg ik aan het OCMW leefloon. Ik ben ook dakloos en logeer soms bij vrienden. Soms slaap ik op de Blaarmeersen. Ik heb een huurovereenkomst getekend maar ik kan de waarborg niet betalen. Ook dit vroeg ik aan het OCMW. Het OCMW zegt eerst op bezoek te komen bij een vriend waar ik logeer voor iets kan worden betaald. Maar ik ben dakloos. Zij zeggen dat ik moet wachten.

216

Onderzoek: Volgens het OCMW deed verzoeker een aanvraag voor het verlenen van leefloon. Hij werd verscheidene malen door zijn maatschappelijke werker ontvangen. Volgens het OCMW verlopen de gesprekken zeer stroef daar verzoeker pertinent weigert mee te werken aan het sociale en financiële onderzoek. Hij weigert zijn verblijfsadressen van de voorbije maanden door te geven en hij schept geen duidelijkheid over zijn financiële situatie van de voorbije twee jaar. Het OCMW wenst daar zicht op te krijgen daar zijn leefloon twee jaar geleden is stopgezet en hij geen officiële inkomsten meer heeft sindsdien. Verzoeker ging ook naar het OCMW voor een mogelijke verhuis. Hij bracht ook zijn huurcontract binnen. Ook tijdens dit gesprek weigerde hij gegevens door te geven. Het OCMW concludeert zijn hulpvraag niet positief te beoordelen. Indien hij toch bereid is zijn medewerking te verlenen, kan hij zich alsnog tot het OCMW wenden. Besluit: Het OCMW handelt in overeenstemming met de regelgeving. Het is verzoeker die niet doet wat van hem wordt verwacht.

Beoordeling: ongegrond De fout ligt bij verzoeker.

afdoende motivering overeenstemming met regelgeving Verzoek: 201408-881 Weigering. Ik heb in maart dit jaar een aanvraag gedaan voor een tewerkstelling volgens artikel 60 bij mijn sociale assistente maar die weigert en zegt dat ik niet in aanmerking kom hiervoor. Ik ben het er niet mee eens en heb reeds aangedrongen maar de weigering blijft. Ik meen dat er geen grond is voor die weigering. Onderzoek: Het OCMW legt uit dat cliënten in aanmerking komen voor een tewerkstelling artikel 60 als er recht is op een leefloon en als de zoektocht op de reguliere arbeidsmarkt moeizaam verloopt. In maart vroeg verzoeker naar een tewerkstelling artikel 60. Er werd hem toen gevraagd om contact op te nemen met zijn vakbond om te kijken of hij misschien kan overschakelen naar een volledige uitkering van de vakbond. De situatie was op dat moment niet duidelijk en er kon dus nog niet overgegaan worden tot een tewerkstelling artikel 60. In juli nam verzoeker opnieuw telefonisch contact op met zijn maatschappelijk werker met de vraag naar een tewerkstelling artikel 60. Zij verwees hem door naar het Opleidings- en Tewerkstellingscentrum van het OCMW: daar kan een traject naar werk uitgestippeld worden. Verzoeker ging hier echter niet naartoe. In september was verzoeker terug gaan studeren, waardoor een tewerkstelling artikel 60 niet meer mogelijk was. Het OCMW nodigde hem meermaals uit voor een gesprek om te praten over de gevolgen van zijn beslissing om te studeren, maar hij ging hier niet op in. Kortom: de weigering is gegrond.


De regelgeving is gevolgd: omdat de verzoeker besloten heeft om terug te gaan studeren, kan hij niet tewerkgesteld worden volgens artikel 60.

217

redelijke termijn zorgvuldigheid - procedure Verzoek: 201408-886 Duidelijk antwoord. Ik word op geen enkele manier geholpen door het OCMW. Na meer dan een maand heb ik nog altijd geen duidelijk antwoord op mijn leefloonaanvraag. Ik verblijf op het Gentse grondgebied sinds 2,5 maand. Ik ben ambtshalve afgevoerd op mijn vroeger adres - ook in Gent - en verblijf voorlopig bij een vriend. Ik heb een aanvraag gedaan om leefloon. Na twee maanden heb ik nog geen duidelijk antwoord waarom men mij dit zou weigeren. Ook een referentieadres wordt geweigerd. Ik krijg wel werkaanbiedingen maar ik heb geen enkel inkomen waardoor ik mijn vervoer niet kan betalen. Zo heb ik een nieuwe uitnodiging voor een opleiding bij de VDAB voor machinist-torenkraan in Zottegem maar ik kan het vervoer niet betalen. Kan hier geen voorschot voorzien worden of een ticket? Onderzoek: Uit ons onderzoek blijkt dat verzoeker zich inderdaad tot het OCMW richtte. Daar zou hij “onmiddellijk” financiële steun hebben geëist. Hij werd door het OCMW eerst doorverwezen naar de Hulpkas voor werkloosheidsuitkeringen (HVW) voor een aanvraag werkloosheid. Het OCMW noteerde ook een aanvraag referentieadres om zijn werkloosheidsuitkering aan te vragen. Het OCMW probeerde hem te contacteren; echter zonder resultaat en later stelde verzoeker dat zijn telefoon niet werkte. Nog volgens het OCMW was zijn aanvraag werkloosheidsuitkering een maand later door het HVW nog niet doorgestuurd naar de RVA. Nog twee weken later bracht het OCMW zijn leefloon, als voorschot op zijn werkloosheidsuitkering, in orde. Besluit: Het klopt dat verzoeker niet direct kreeg wat hij vroeg, maar alles wordt binnen de juiste context geplaatst door het OCMW.


Het is niet omdat verzoeker iets vroeg dat het OCMW alles direct kon in orde brengen. Bovendien ligt de vraag voor werkloosheidsuitkering in de handen van de HVW en de RVA waarvoor wij overigens niet bevoegd zijn.

redelijke termijn Verzoek: 201409-908 Menswaardig bestaan. Tot juni 2013 had ik een leefloon, maar dit werd stopgezet omdat ik volgens het OCMW niet de nodige documenten binnenbracht. Volgens het OCMW kan ik pas geholpen worden als ik een vast adres heb. Ik heb geen contact meer met mijn ouders en sinds juni klop ik vooral aan bij de voedselbank, kennissen en vrienden. Van begin januari tot eind juni 2014 heb ik een tijdje gewerkt en kon ik tijdelijk bij een vriendin verblijven, maar ondertussen zit ik al een paar maanden zonder enig inkomen .Ik ben twintig en ik tracht nu mijn humaniora af te maken. Dus heb ik opnieuw contact opgenomen met het OCMW op 10 juli 2014 om een leefloon aan te vragen. Omdat ik eindelijk een huurappartement heb gevonden (waar ik de kans krijg om de waarborg per maand af te betalen) vroeg ik ook een voorschot op de eerste maand leefloon. Ik vind dat ik recht heb op een menswaardig bestaan. Het is vandaag 2 september en pas vandaag kon de aanvraag behandeld worden, zegt het OCMW. De kans is erg groot dat deze aanvraag dus nog minimum drie weken op zich laat wachten en daardoor riskeer ik uit die woning gezet te worden. Onderzoek: Het OCMW bevestigt dat de hulp in 2013 werd stopgezet omdat verzoekster de nodige documenten niet binnenbracht. Dit was onder andere een document van de vakbond om zeker te weten dat ze geen recht had op een werkloosheidsvergoeding. Verzoekster ging wel meerdere malen naar het onthaal van het OCMW voor een heraanvraag, maar bracht nooit de nodige documenten mee. Begin september veranderde de situatie van verzoekster doordat ze nu een vast adres had en zich had ingeschreven bij een Centrum voor Volwassenonderwijs. Daardoor had het OCMW nu de nodige elementen om een aanvraagdossier op te starten. Na een sociaal-financieel onderzoek en een huisbezoek werd haar dossier positief voorgelegd aan het Bijzonder Comité en werd er een leefloon toegekend. Op 23

218

september ontving ze ook overbruggingshulp voor de periode september zodat ze haar huurcontract kan blijven betalen.


Verzoekster werkte niet mee met het onderzoek en bracht nooit de gevraagde papieren binnen. Daardoor kon haar aanvraagdossier ook niet behandeld worden. Toen haar situatie veranderde, heeft het OCMW dit snel opgevolgd om alles in orde te brengen. Dat het zo lang duurde ligt dus vooral aan haar zelf.

professionaliteit toegankelijkheid en bereikbaarheid adequate communicatie Verzoek: 201409-909 Amper antwoord. Ik ben sinds 3 à 4 maanden aangesloten bij het OCMW en ontving hiervoor leefloon. De eerste maand had ik iemand als assistente en daarbij verliep alles goed. Ik kon er met al mijn vragen bij terecht en zij was ook goed bereikbaar. Nu werd mijn dossier doorgegeven aan iemand anders. Zij werd hiervan op de hoogte gebracht door haar collega en zou contact met mij opnemen. Helaas is dit nooit gebeurd. Dus na een maand heb ik zelf het diensthoofd gemaild en gebeld over dit probleem en ook omdat ik merkte dat ik mijn leefloon niet ontvangen had. Maar helaas was zij weer niet te bereiken. Toen werd mij verteld dat ze in verlof was en ik zou opgebeld worden door haar vervangster. Ook dit is nooit gebeurd. Na lange tijd kreeg ik haar dan toch te horen via e-mail, maar op mijn vragen werd amper geantwoord en telkens met veel tijd tussen. Ik voel mij enorm in de steek gelaten en zou bij voorkeur graag een andere assistent aangewezen krijgen aangezien ik nu toch van Gent naar Zomergem verhuis en ik toch buiten haar district val. Wat kan ik hier aan doen? Onderzoek: Volgens het OCMW werd door de maatschappelijke werkster getracht contact op te nemen met verzoekster maar zij was onbereikbaar (zowel via e-mail als per telefoon). Zij woonde blijkbaar ook niet meer op het gekende adres. De maatschappelijke werkster nam in juli en augustus wegens vakantie geen contact met verzoekster, maar als verzoekster contact had opgenomen met de maatschappelijke werkster dan zou zij worden doorverwezen. Het OCMW vernam ook dat verzoekster in Zele of Zomergem zou verblijven. De Ombudsvrouw vraagt verzoekster langs te komen, maar ondanks een herhaalde vraag komt er geen reactie. Bovendien is het zo dat een burger zich dient te richten tot het OCMW van de verblijfplaats. Daar verzoekster ondertussen bevestigt dat zij verhuist naar Zomergem, zal zij zich dus dienen te richten tot het OCMW van die gemeente. Besluit: De versies van verzoekster en dienst lijken elkaar tegen te spreken. Wij kunnen de vraag ook niet verder onderzoeken bij gebrek aan informatie vanwege verzoekster. Bovendien zal de vraag niet meer relevant zijn daar zij buiten de bevoegdheid van het OCMW Gent gaat wonen.


De versies van verzoekster en OCMW spreken elkaar tegen, maar verzoekster reageert niet meer op onze vragen om bijkomende uitleg te verschaffen en bovendien woont zij niet meer in Gent.

219

vertrouwen Verzoek: 201409-985 Borg. Mijn assistente had mij toegezegd de borg te betalen voor een woning. Nu heeft Volkshaard mij een woning toegewezen. Er blijkt nu echter bij het OCMW een probleem te bestaan rond het voorschieten van die borg. Nu zit ik wel in de problemen. Betaalt het OCMW niet, dan kan ik die woning niet krijgen want Volkshaard wacht op het geld en ik heb er geen. Ik hoop dat die borg er zeer snel is. Onderzoek: Aanvankelijk was er sprake van een zekerheidstelling en het voorschieten van een eerste maand huishuur. Verzoeker tekende daar ook al verbintenissen tot terugbetaling voor. Verzoeker had volgens het OCMW echter oncontroleerbare inkomsten uit tewerkstelling waardoor er verder onderzoek nodig was. Hij kreeg dus niet onmiddellijk de financiële steun waarop hij gehoopt had. Het OCMW beslist wel om de zekerheidstelling goed te keuren omdat ze denken dat sociale huisvesting hem meer stabiliteit kan geven. De eerste maand huishuur schiet het OCMW echter niet voor omdat ze eerst een bankonderzoek willen doen. Verzoeker gaat hier mee akkoord. Door het tekenen van de verbintenissen tot terugbetaling had verzoeker het gevoel dat alles al in kannen en kruiken was, maar eigenlijk was dit nog geen garantie op effectieve financiële steun.


Eigenlijk ging het om een misverstand. Door het tekenen van de verbintenissen tot terugbetaling dacht verzoeker dat hij de financiële steun sowieso ging krijgen, maar dat was zeker geen garantie. Omdat er nog onduidelijkheden waren over zijn inkomen kreeg hij de steun aanvankelijk niet, maar het OCMW beslist wel om hem al een zekerheidstelling te geven zodat hij kan werken aan een stabieler leven.

Aanbeveling:

Maak heel duidelijk aan cliënten dat het ondertekenen van een verbintenis tot terugbetaling niet per se betekent dat er ook effectief financiële ondersteuning komt, en dat er eerst nog verder onderzoek moet gebeuren.

zorgvuldigheid - procedure toegankelijkheid en bereikbaarheid Verzoek: 201410-1050 Niet betaald. Ik volg met mijn echtgenote een inburgeringscursus. Ik ben een Bulgaar van Turkse herkomst en mijn vrouw is Roemeense. Na zes maanden ontvang ik geen leefloon meer, vermoedelijk omdat mijn dossier moet herzien worden daar ik mijn kinderen wil overbrengen. Maar ik moet ondertussen wel mijn huur betalen. Ik moet die inburgeringscursus volgen en die loopt nog een week. Dan is die afgelopen en kan ik aan het werk. Mijn kinderen komen hier over drie weken. Maar ik zal in een cirkel van armoede komen als ik de huur niet kan betalen omdat nu moet worden gewacht tot het dossier in orde is. Ik heb al herhaaldelijk contact gezocht met de maatschappelijke assistente op de zitdag en haar leidinggevende. Ik ben vanmorgen nog geweest maar ze zeggen dat ze geen tijd hebben voor mij. Nu is mijn leefloon dus niet betaald. Onderzoek: Wij ontvangen deze vraag op 3 oktober. Het OCMW bevestigt dat het leefloon van verzoeker en zijn partner wordt herzien omwille van de komst van hun minderjarige dochter. Deze herziening wordt voorgelegd aan het Bijzonder Comité van de Sociale Dienst en uiteindelijk goedgekeurd door dit orgaan op 14 oktober. Ondertussen loopt de betaling vertraging op: het (verhoogde) leefloon wordt pas uitbetaald op 6 oktober. Op 30 oktober wordt het leefloon voor de afgelopen maand trouwens wel tijdig uitbetaald. Wat betreft de bewering van verzoeker dat men geen tijd had voor hem stelt het OCMW dat hij zich inderdaad op vrijdag 3 oktober aanbood. Hij werd toen verwezen naar de zitdag van de maatschappelijke werkster op dinsdag. Als verzoeker toen terugkwam werd hem, volgens het OCMW, alles uitgelegd. Besluit:

220

Het OCMW volgde wel zorgvuldig de gebruikelijke procedure maar ondertussen zat verzoeker een week zonder geld. Verzoeker bood zich de verkeerde dag aan wat begrijpelijk is daar hij een prangend probleem had: geen geld.


Ook al loopt de procedure om het bedrag van het leefloon te verhogen, er kan niet worden gewacht met het uitvoeren van de betaling. Het is zeer moeilijk voor iemand die zonder geld zit om nog eens enkele dagen te wachten tot de volgende zitdag.

Aanbeveling:

Als een verhoging van het leefloon nog niet is goedgekeurd, betaal ondertussen wel het oude bedrag op de gebruikelijke datum en pas het later bij op basis van de herziening.

adequate communicatie zorgvuldigheid - fouten Verzoek: 201410-1061 Terugvordering. Na het instorten van ons huis kwamen we terecht in een noodwoning van het OCMW. Nu blijkt dat ik daar een achterstallige rekening heb van in totaal 624,19 euro. Ik geloof dit niet en vraag al drie jaar om uitleg, maar ik krijg enkel brieven om af te betalen. Ik weet ook niet om welke maand huur het gaat die ik niet betaald zou hebben. De factuur voor terugvordering is totaal onduidelijk voor mij. Er wordt 153,61 euro van mij gevraagd voor iets wat omschreven wordt als “R”. Wat bedoelen ze hier mee? Uit schrik voor een deurwaarder betaal ik nu af met 25 euro per maand, maar ik heb echt geen schulden bij het OCMW. Wat wordt hier ingevorderd? Voor wat staan deze bedragen? Onderzoek: Het OCMW zegt dat de huur van december 2010 tot en met februari 2011 niet werd betaald. Verzoeker ondertekende daarvoor op 16 augustus 2011 een terugbetalingsplan. Volgens het OCMW had hij toen geen verdere vragen. Wegens het uitblijven van de betalingen stuurde het OCMW een aanmaningsbrief op 24 november 2011. Hierop reageerde verzoeker met twee betalingsbewijzen voor de maanden oktober en november 2010, maar niet voor de onbetaalde maanden. Daarom stuurde het OCMW op 13 december 2011 een brief naar verzoeker met een overzicht van de openstaande facturen en de vraag naar meer betalingsbewijzen. Een antwoord bleef echter uit. Op 18 januari 2012 stuurde het OCMW verzoeker daarom een aangetekende aanmaning met nog eens een overzicht en de mogelijkheid tot een afbetalingsplan. Verzoeker stuurde het afbetalingsplan ondertekend terug, maar in de loop van 2012 ontving het OCMW slechts twee betalingen van 25 euro. Op 3 september 2014 stuurde het OCMW dan opnieuw een aangetekende aanmaningsbrief. Door een softwareprobleem stond er in die brief een “R” bij de omschrijving in plaats van de data van de onbetaalde maanden. Verzoeker neemt naar aanleiding van deze brief contact op met het OCMW en zegt dat er volgens hem helemaal geen openstaande schulden meer zijn. Op 30 september 2014 stuurt het OCMW hem nog eens een overzicht van de openstaande facturen. We vragen aan verzoeker daarom eens langs te komen op ons kantoor met alle relevante rekeninguittreksels. Daaruit blijkt dat hij inderdaad enkel oktober en november heeft betaald. Hij toont ons het origineel én een kopie van één en dezelfde betaling. Hij gelooft dat hij in werkelijkheid twee keer betaald heeft in november, maar het gaat dus om een kopie. Er ontstaat echter enige onduidelijkheid over de maand februari. Verzoeker zegt dat hij op 1 februari al weg was, maar dat de plaatsbeschrijving pas doorging op 18 februari, en hij dus bijna drie weken huur voor niets heeft moeten betalen. Verzoeker voegt hieraan toe dat volgens hem de noodwoning gerenoveerd ging worden, dus dat er toch niemand meer zou intrekken na hem. Daarom begrijpt hij niet dat het OCMW hem huur vraagt omdat hij de woning zogezegd bezet zou gehouden hebben voor andere potentiële huurders. Het OCMW zegt echter dat de man pas op 16 februari verhuisde, en dat de plaatsbeschrijving dus in werkelijkheid al twee dagen daarna plaatsvond. Daarnaast trok er een week later al een nieuwe huurder in de noodwoning in. De noodwoning werd dus helemaal niet gerenoveerd. Het OCMW vraagt hem daarom om nog steeds december, januari en februari te betalen. Omdat het OCMW beseft dat verzoeker het moeilijk heeft, zijn ze nog niet overgegaan tot een gerechtelijke invordering, maar verwachten ze wel een redelijk afbetalingsvoorstel dat strikt nageleefd wordt.

221


Het OCMW stuurde meerdere aanmaningen met overzichten van de openstaande facturen, maar verzoeker reageerde hier niet op. Er is een klein foutje in de aanmaning van 3 september 2014 geslopen, maar het was toen al lang duidelijk wat er van hem gevraagd werd.

zorgvuldigheid - procedure adequate communicatie Verzoek: 201410-1106 Afspraak. Ik krijg geen opleg meer op mijn deeltijdse inkomsten wegens werkloosheid. Dat komt omdat ik vier keer niet naar mijn afspraak voor de trajectbegeleiding bij het Opleidings- en Tewerkstellingscentrum ben gegaan. Ik weet dat ik in fout ben, maar ik heb vier kinderen en zo een afspraak duurt een hele dag. Voor mij is dit echt niet doenbaar. Ik heb ook wel altijd gebeld maar ik versta dat ik niet verstandig geweest ben en verkeerde prioriteiten heb gelegd. Kunnen ze bij het OCMW niet inschatten dat het niet simpel is om je vrij te maken als je vier kinderen hebt en nog thuis studeert ook? Onderzoek: Het OCMW deelt mee dat de dame sinds april een leefloon categorie drie in opleg op beperkte werkloosheidsvergoeding ontvangt. In februari stuurt het OCMW haar door naar het Opleidings- en Tewerkstellingscentrum. De dame geeft in eerste instantie aan open te staan voor deze begeleiding. Het OCMW laat ons weten dat zo een afspraak gewoonlijk één uur tot anderhalf uur duurt. Ze is echter op vier afspraken onwettig afwezig en komt geen enkele keer opdagen. De dame werd op de hoogte gesteld dat een volgende afwezigheid gevolgen zou hebben voor haar steunverlening. Op deze afspraak is ze opnieuw afwezig, waardoor haar leefloon op 25 september wordt stopgezet. Het OCMW vermeldt dat ze hiertegen enkel beroep kan aantekenen via de Arbeidsrechtbank. Besluit: De procedure is gevolgd en dit is duidelijk gecommuniceerd naar de verzoekster.


De wettelijke procedures zijn gevolgd en hierover is duidelijk gecommuniceerd met de verzoekster. De afwezigheid op meerdere afspraken bij het Opleidings- en Tewerkstellingscentrum werden geïnterpreteerd als gebrek aan werkbereidheid.

actieve informatieverstrekking overeenstemming met regelgeving Verzoek: 201410-1140 Vakantie. Ik heb van 23 juli tot 3 september geen leefloon ontvangen en begrijp dit niet… Ik heb inderdaad een bezoek aan Iran gepland van zes weken. Mijn zoon wou namelijk zijn vader opzoeken. Doordat de identiteitskaart van mijn zoon was verlopen, werden we nog langer in Iran vastgehouden. Hiervoor heb ik de hulp van Transithuis ingeroepen om de papieren van mijn zoon in orde te maken. Ik heb ook een nieuwe vliegtuigticket moeten kopen om terug te kunnen komen. In totaal ben ik twee maand weggeweest. Onderzoek: Het OCMW zegt ons dat verzoekster niet op voorhand heeft laten weten dat ze voor langer dan één maand naar het buitenland ging. Volgens het koninklijk besluit betreffende het recht op maatschappelijke integratie, moet dit namelijk. Wanneer iemand die een leefloon ontvangt langer dan één maand in het buitenland verblijft, wordt de betaling van het leefloon tevens geschorst. Daarom kreeg ze voor de periode van 23 juli tot 3 september geen leefloon. Dit wordt volgens het OCMW ook vermeld in de verklaring op eer die ze met verzoekster overlopen hebben. De periode 222

dat ze extra in Iran moest blijven door problemen met de identiteitskaart van haar zoon, ziet het OCMW als overmacht. Daarom werd haar voor die periode wél een leefloon uitgekeerd.


Het OCMW heeft de regelgeving omschreven in het koninklijk besluit gevolgd. Ze communiceren deze voorwaarde aan hun cliënten via een verklaring op eer. Er kan natuurlijk wel de vraag gesteld worden of de cliënten dit altijd duidelijk begrijpen.

proactief handelen vertrouwen Verzoek: 201411-1258 Vuile boel. Ik verhuur een studio aan een cliënt van het OCMW. Omdat het water daar bleef lopen, is de brandweer en de politie ter plaatse gekomen en ben ik met hen het appartement binnengegaan. Buiten een hoop water heb ik daar een stort aangetroffen. De maatschappelijk werkers zijn hiervan op de hoogte, maar ik vind dat ik op een muur bots. Het OCMW betaalt de huur, maar ik vraag me toch af of die man niet begeleid moet worden. Zijn er dan geen huisbezoeken gepland? Kan het OCMW hem niet aansporen en begeleiden om de vuile boel op te ruimen? Als ik dit moet doen gaat dat me heel veel geld kosten. Kan ik een beroep doen op een ploeg van het OCMW om dit op te knappen? Het is erg dringend: er is geen water want alle buizen zijn kapot geraakt. Ze waren ernstig verstopt en alle afvoeren zijn afgebroken. Op de foto’s ziet u het toilet, de douche die verstopt is met uitwerpselen… Zelfs de ontstoppingsdienst wou niet optreden vooraleer dit opgeruimd was. Ook de vier buren hebben enorm veel last van onder andere stank. De huurder zat zomer en winter met chauffage op, raam open (voor de stank) en nu nog eens al dat water dat 17 dagen lang van onder de deur is gelopen. Ik wil de huur opzeggen als die huurder geen blijk geeft van enige goede wil. Bovendien kan het water niet aangesloten worden wegens veiligheid en vooral kapotte buizen. Ik zal mijn schadeclaim overmaken aan het OCMW, en zo nodig laat ik de vrederechter tussenkomen. Ik wil in alle geval de kosten beperken voor die man, maar er is een grens aan alles. Onderzoek: We vragen aan het OCMW of zij de cliënt begeleiden en of de eigenaar beroep kan doen op hun klusjesdienst om het appartement op te ruimen. Bij het OCMW kennen ze de situatie van de huurder en bevestigen ze het verhaal. Er zijn al meerdere tussenkomsten geweest van de sociale recherche, het Mobiel Crisisteam en de maatschappelijk werkster, maar niemand slaagt erin om tot een vrijwillige opname van de huurder te komen. Het OCMW geeft aan dat ze nu bijna dagelijks pogingen ondernemen om hem tot inkeer te doen komen, maar dat de huurder hen niet binnen laat of niet aanspreekbaar is door dronkenschap. De mogelijkheid tot gedwongen opname is besproken met de politie en het Mobiel Crisisteam, maar aangezien de man geen gevaar voor de buitenwereld vormt en er geen suïcidegevaar is, lijkt deze piste geen mogelijkheid. Het OCMW is bereid haar karweidienst ter beschikking te stellen voor de opruim en de herstellingen, maar ook daarvoor moet de huurder eerst akkoord gaan. Ook al had verzoeker graag bemiddeld met de huurder en hem nog een kans gegeven, is hij genoodzaakt om een procedure uithuiszetting op te starten bij het Vredegerecht, en de schade te verhalen op de huurder. Hij zit namelijk in met de veiligheid van de andere bewoners in het appartementsgebouw.


Het OCMW kende de situatie van de huurder en heeft meerdere malen geprobeerd om samen met partnerorganisaties de huurder te helpen. Hij weigerde mee te werken en het OCMW kan hem hiertoe niet verplichten. Toch proberen ze alles wat ze kunnen.

Aanbeveling:

Begeleid cliënten via huisbezoeken en grijp op tijd in.

223

doorschuifgedrag adequate communicatie Verzoek: 201412-1324 Van Pier naar Pol. Ik ben ambtshalve uitgeschreven. Ik ben al anderhalf jaar dakloos. Ik ben naar het OCMW in de Offerlaan gegaan waar men mij naar mijn asssistent heeft verwezen. Ik heb die telefonisch gecontacteerd. Die heeft gezegd dat ik met zijn voeten rammel omdat ik nog geen half jaar dakloos zou zijn. Ik word van Pier naar Pol gestuurd. Onderzoek: Volgens het OCMW is verzoeker sinds een jaar dakloos, sinds december 2013. Vanaf april 2014 heeft hij een referentieadres bij het OCMW. De jongste maanden verbleef hij bij diverse vrienden en in de nachtopvang. Nog volgens het OCMW voldeed verzoeker aan de voorwaarden om zijn referentieadres te behouden. De jongste weken liepen de contacten minder goed. Hij voldoet aan de voorwaarden voor een versnelde toewijs voor een sociale woning; daarvoor onderneemt het OCMW de nodige stappen. Ondertussen kan verzoeker voor al zijn vragen terecht bij zijn maatschappelijke werker. Eerder kwam verzoeker de Ombudsvrouw ook al raad vragen. De Ombudsvrouw stuurde hem toen naar zijn maatschappelijke werker, maar toch bood hij zich aan bij een andere dienst van het OCMW. Besluit: De versies van verzoeker en OCMW spraken elkaar wat tegen. Echter, verzoeker kwam eerder al bij de Ombudsvrouw. De raad die de Ombudsvrouw hem toen gaf volgde hij niet op.


Het is duidelijk dat verzoeker raad niet of slecht opvolgt.

224

Hoofdstuk 17 GENTSE STADSONTWIKKELINGSBEDRIJF/ SOGENT zorgvuldigheid - fouten Verzoek: 201401-71 Vergeten eigendomsakte. Zonder tegenbericht beschouw ik dat hier sprake is van een louter administratieve vergetelheid en dat de akte zo snel mogelijk wordt aangemaakt. Betaling is ongeveer 7 jaar terug gebeurd. Op 20 september 2000 was er een vergadering voor de buurtbewoners rond het aan te leggen stadspark in de Weldadigheids-, Moriaan- en Pol De Visscherstraat voor het aankopen van de gronden aanpalend aan de stadstuin. In die vergadering werd de vraag gesteld wie er geïnteresseerd was. Die moesten melden welke omheining ze wensten. In het verslag van deze vergadering stond er dat ik geïnteresseerd was en wat ik wenste. Mailverkeer in juni 2007 tussen mij en het Stadsontwikkelingsbedrijf toont aan dat ik akkoord ben gegaan met het bijgevoegde voorstel. Het bedrag werd dan ook betaald. De omheining met het poortje werd geplaatst en de sleutel werd afgegeven. Rond de omheining werd er een beukenhaag voorzien. De feiten tonen dus aan dat er inderdaad een akkoord was, anders gaat men dit toch niet apart omheinen? Men zei dat de akte pas eind 2007 verleden zou worden. In 2012 heb ik contact gehad met de ombudsdienst met de vraag wanneer ik de akte nu kan ontvangen. Ik was toen ook verwonderd om een aangetekend schrijven te ontvangen van Sogent met de vraag of we interesse hebben voor de aankoop van het stuk tuin, dat we al zeven jaar geleden gekocht hebben. We hadden zelf de vraag gesteld waar de akte bleef. Bij telefonisch onderhoud meldde men dat er problemen waren met de eigendom tussen Stad Gent en OCMW. Geen akte is geen eigendom, zeggen ze. Maar wij hebben wel betaald aan Stad Gent. We veronderstellen dat dit een vergissing is en vragen zo snel mogelijk de akte te ontvangen van de grond die we nu al zeven jaar geleden hebben aangekocht. Onderzoek: Sogent laat ons weten dat de grond waarover onduidelijkheid is, in feite in 2007 (en nu nog altijd) eigendom was van de sociale huisvestingsmaatschappij. Tot hier klopt het verhaal van de burger met dat van Sogent. In 2007 kon Sogent die grond niet verkopen aan verzoeker, zeggen ze, want ze waren geen eigenaar. Maar wat de betaling betreft: Sogent vindt geen enkele betaling terug en is daar ook niet over verwonderd, want de grond was eigendom van de huisvestingsmaatschappij. De werken voor de tuintjes werden wel uitgevoerd, maar de verkoop is niet afgehandeld. Na wat opzoekingswerk van de kant van verzoeker moet ook hij tot de conclusie komen dat de grond nooit betaald is. Het gaat hier dus om een misverstand. Sogent zal het dossier nu verder begeleiden voor de verkoop door de huisvestingsmaatschappij aan de omwonenden die geïnteresseerd zijn. Sogent zorgt ook voor het verleiden van de akten. De klacht is dus ongegrond: er zijn geen fouten gemaakt. De procedure is enkel omwille van de eigendomsstructuur wat op de lange baan geschoven.


De akte is niet verleden maar de grond was ook niet betaald. Dit heeft veel te lang geduurd. Geen wonder dat er misverstanden ontstaan.

Aanbeveling:

Korte op de bal spelen. Hou beloftes.

225

Hoofdstuk 18 IVAGO redelijke termijn Verzoek: 201401-25 Geen extra zakken. In september 2013 kregen wij van Ivago een schrijven met de melding dat de bladkorven voor de afgevallen bladeren van de bomen in de straat vervangen werden door plastic zakken. Deze zakken waren gratis te verkrijgen via Ivago. Het ledigen van de bladkorven zou te arbeidsintensief zijn en zo ook teveel kosten. Ivago en Stad Gent vroegen een kleine inspanning aan de burgers om via de zakken de straat zoveel als mogelijk bladvrij te houden. De eerste 10 zakken kregen wij kort daarna in de bus geleverd met de melding dat indien er nog zakken nodig waren deze op eenvoudig verzoek te verkrijgen waren bij Ivago of via een telefoontje aan Gentinfo. Begin december 2013 stuurde ik een mailtje (via de webpagina van Ivago) met de vraag om een rolletje nieuwe zakken. Hierop kreeg ik geen enkele (!) reactie. Half december 2013 belde ik naar Gentinfo met de vraag om nieuwe zakken; de bediende aldaar meldde de boodschap te zullen overmaken aan Ivago en dat de zakken in de loop van de daaropvolgende week zouden worden geleverd. Terug geen enkele respons; geen nieuwe zakken, geen enkele reactie, noch van Ivago, noch van Gentinfo. De bewoners van onze straat kwamen tegemoet aan de vraag van Stad Gent en Ivago en ruimden zoveel als mogelijk de gevallen bladeren op. Ik heb weet van twee geburen die op eenvoudige vraag een tweede maal bladafvalzakken gekregen hebben. Ik begrijp dan ook niet goed waarom aan mijn vraag; zowel bij Ivago als Gentinfo; geen gevolg werd gegeven of een woordje uitleg werd verstrekt. Bij de volgende actie van Stad Gent en/of Ivago in verband met het bladvrij houden van de rijbaan zal ik dan ook tweemaal nadenken om nog mijn medewerking te verlenen. Onderzoek: Bij Gentinfo vinden ze geen aanvraag van bladzakken terug op naam van verzoeker. Ivago heeft wel twee aanvragen geregistreerd: een op 6 december 2013 en een op 17 december. Ivago zegt dat zij ook telkens een ontvangstmelding sturen. Op 12 december werd de aanvraag van verzoeker doorgegeven aan het magazijn en volgens hen zijn er daarop twee rollen geleverd aan verzoeker. Als bewoners niet thuis zijn, worden de zakken in de brievenbus gestoken, of als dat niet mogelijk is, worden ze aan de voordeur gelegd. Verzoeker zegt dat hij de zakken echter nooit ontvangen heeft. Zijn brievenbus is nochtans groot genoeg, volgens hem. Er worden nu ook geen nieuwe zakken meer geleverd, want na 15 januari worden die niet meer opgehaald. Als er nog bladeren liggen in de straat van verzoeker zullen die via een veegactie opgehaald worden.


Het is niet duidelijk wat er aan de hand is. Volgens Ivago zijn de zakken wel degelijk geleverd, volgens verzoeker ze nooit ontvangen.

redelijke termijn efficiëntie en effectiviteit Verzoek: 201401-28 Verstopte riolering. Vorige maand heb ik via Gentinfo een klacht ingediend wegens het jaarlijkse overlopen van drie rioleringen in de Vlasgaardstraat; respectievelijk de voorkant van de Leiekaai te Gent. Dit te wijten aan de nalatigheid van de Groendienst van Stad Gent, wat reeds vele jaren het geval is in die straat. In de herfst vullen de vallende bladeren van de bomenrij in de Vlasgaardstraat de rioleringen, daar deze niet tijdig worden opgeruimd. Hierdoor ontstaan steeds enorme plassen rondom de rioleringen, waardoor voetgangers en fietsers alsook passerende auto’s in een gevaarlijke situatie belanden (uitwijkende fietsers en voetgangers, alsook de wagens). Wanneer het begint te vriezen vormen deze plassen nog een groter gevaar voor allen, want het ligt er dan spiegelglad wat levensgevaarlijke situaties ver226

oorzaakt! Van Gentinfo heb ik respons gekregen; men ging mijn klachten doorsturen naar de bevoegde diensten of instanties; waarna ik van deze(n) respons zou terugkrijgen. Helaas tot op heden niets gehoord en na die zware regenval van verleden week, is de wateroverlast nog erger nu! Moet het weer duren tot het begint te winteren eer men aan deze situatie iets wil doen en verbeteren? Een ongeval of zware valpartij zal zeker gebeuren binnenkort! Als dit een rechtsreeks gevolg is van de besparingspolitiek die Stad Gent nu doorvoert, dan houden ik en mijn medebewoners het hart vast voor de komende jaren! Slecht bezig hoor bij Stad Gent! Onderzoek: Op 28 november 2013 contacteerde verzoeker Gentinfo. Zij stuurden het door naar de Groendienst. Het is echter de verantwoordelijkheid van Ivago om de straten en de goten op te ruimen en niet van de Groendienst. De Groendienst stuurde de melding daarom door naar Ivago op 4 december 2013. Verzoeker werd hiervan op de hoogte gebracht door Gentinfo. Op 10 december 2013 kreeg hij dan nog eens een bevestiging van Ivago dat zijn melding werd doorgegeven aan de dienst openbare reiniging. En Ivago zegt dat de bladeren toen ook geruimd werden. Naar aanleiding van deze klacht gaat Ivago de straat nog eens vegen en TMVW ruimt op onze vraag de rioolkolken.


De melding kwam via een paar omwegen tot bij Ivago. Een keer ze op de hoogte waren, werd er echter vrij snel geruimd.

coulance klachtenmanagement Verzoek: 201401-47 Minder dan 1m³. Ik ben op 24 december 2013 rond 10.00 uur naar het containerpark van Drongen gereden en had een remorque bij met steengruis op. Hoeveel dit juist woog, wist ik niet. Toen ik aan de ingang van het containerpark kwam, moest ik een keuze maken tussen welk materiaal ik mee had. Er was onder andere een knop met ‘steengruis – meer dan 1m³’ en een knop ‘alle andere’. Omdat ik niet wist hoeveel steengruis ik mee had, heb ik maar op de knop van ‘steengruismeer dan 1m³’ geduwd, ben binnengereden, heb mijn afval weggedaan en ben naar de betaalzuil gereden om te betalen. Ik kreeg een ticket dat ik 13,75 euro moest betalen en heb dat dan ook gedaan. Toen ik verder naar het ticket keek, zag ik dat er wel geen beurten van het aantal gratis beurten was afgegaan. Ik ben toen naar een medewerker gegaan om te vragen hoe dit kwam en die zei me dat ik, omdat ik minder dan 1m³ steengruis meehad, op de knop ‘alle andere’ had moeten duwen. Dan had ik enkel twee beurten kwijt geweest. Doordat ik dit niet gedaan had, werd het steengruis gewogen en moest ik betalen. Hij kon dit niet meer veranderen. Ik heb diezelfde dag gebeld naar de dienst en kreeg daar ook te horen dat ik dit had moeten melden vóór ik betaald had. Dan had men er nog iets aan kunnen doen, nu niet meer. Ik begrijp niet dat dit niet kan veranderd worden en dat ik mijn geld niet teruggestort kan krijgen. Ik vind het ook niet kunnen dat ik dan ook nog de 8 overblijvende gratis beurten aan het einde van het jaar kwijt ben. Het zou veel beter zijn dat de beurten, die men niet opneemt, worden opgespaard en kunnen dienen voor als je eens heel wat afval moet wegdoen. Onderzoek: Als we het bedrag omrekenen, zou verzoeker 550 kg steenpuin gestort hebben. Na wat opzoekwerk blijkt dat je minstens aan 1500 kg komt voor 1 m³ steenpuin. Volgens verzoeker heeft een van de medewerkers dat ook bevestigd. We kunnen er dus vrij zeker van zijn dat verzoeker minder dan 1 m³ steenpuin stortte. We doen ook eens een kleine rondvraag over het intakescherm aan het recyclagepark. Blijkbaar zorgt dit toch voor heel wat verwarring. De meesten weten niet goed wat ze moeten doen als ze met een aanhangwagen met steenpuin naar het recyclagepark zouden gaan. Sommigen zouden effectief op ‘help’ drukken, anderen zouden toch op de knop ‘meer dan 1 m³ steenpuin’ drukken (ook omdat ze niet kunnen inschatten hoeveel 1 m³ is), maar niemand zou op ‘alle andere’ drukken. Het is dus niet voor iedereen duidelijk hoeveel 1 m³ juist is. Ook verzoeker stelt zich hier vragen bij. Waarom wordt er voor steenpuin met volume gewerkt en niet met gewicht? Mensen die minder eerlijk zijn, kunnen dus gewoon standaard op ‘alle andere’ drukken en dat kan moeilijk gecontroleerd worden. Op basis van deze punten stellen we voor aan Ivago om het gestorte steenpuin van verzoeker te beschouwen als ‘minder dan 1 m³ steenpuin’ en dan zou hij dus gewoon twee beurten kwijt geweest zijn in plaats van 13,75 euro. Daarom stellen we voor dat dat bedrag terugbetaald wordt. Ivago wil hier echter niet op ingaan omdat het volgens hen onrechtvaardig zou zijn ten opzichte van andere gebruikers die dit al meemaakten. Het gelijkheidsbeginsel is hier volgens ons echter geen ar227

gument, want dat gaat niet op als er een fout aangetoond kan. worden (ook al is het een fout van de bezoeker zelf). Het wil niet zeggen omdat er iets fout liep bij één persoon, dat het bij iedereen fout moet lopen. Het zou juist heel onrechtvaardig zijn om iets niet recht te zetten terwijl je weet dat er een fout gebeurde. Zeker als je weet dat Ivago financieel voordeel haalt als het deze fouten niet rechtzet. Ivago volgt ons standpunt niet. Enkel als zij een schriftelijke bevestiging hebben van de parkwachter over ‘verkeerd gedrukt’, dan passen zij dit aan, anders niet. Uit deze en andere klachten merken we echter dat de medewerkers op de recyclageparken bij klachten standaard doorverwijzen naar de hoofdzetel en zelf geen stappen ondernemen. In de praktijk verwijzen de parkwachters dus naar de hoofdzetel en die verwijzen op hun beurt weer naar de parkwachters. Op die manier is er geen enkele kans op verweer voor de burger. Ivago is het hier echter niet mee eens. Ze blijven erbij dat dit systeem optimaal werkt.


Aanbeveling:

- Betaal het geld van verzoeker terug. - Maak het intakescherm duidelijker wat steenpuin betreft: vermeld ook expliciet de optie ‘minder dan 1m³ steenpuin’.

adequate communicatie hoffelijkheid Verzoek: 201401-50 Kerstbomen. Vorige vrijdag (10 januari 2014) zouden ze normaal gezien de gft-bak komen ledigen en de kerstboom ophalen maar dit is om de een of andere reden niet gebeurd. We hebben dan maar de gft-bak terug binnen genomen, maar de kerstboom ligt al heel die tijd op het voetpad. Ik heb maandag (13 januari 2014) dan naar Ivago gebeld en toen zeiden ze me dat alles vrijdag zou opgehaald worden. Ik heb nog mijn gsm-nummer gegeven, want ze zouden me nog terug bellen met meer gegevens. Omdat ik toch nog wat twijfelde over die kerstbomen heb ik vandaag terug gebeld naar Ivago. Nu krijg ik als antwoord dat ze vrijdag toch geen gft zullen ophalen en dat de kerstbomen misschien zullen opgehaald worden met het restafval, maar zeker was dat nog niet. De gft-bak wordt pas terug volgende week (op zijn gewone ophaaldag) geledigd. Toen ik een opmerking maakte aan de medewerker van Ivago dat wij ons de moeite doen om te recycleren en dat zij de kerstbomen maar bij het restafval gaan smijten, werd ik afgesnauwd en kreeg ik nog het verwijt dat men mij heeft gebeld maar dat ik niet bereikbaar was. Nadien heeft de medewerker de telefoon dichtgegooid. Mijn vraag is wat er nu eigenlijk gaat gebeuren en wanneer de kerstbomen nu zullen opgehaald worden? Onderzoek: Wegens een onverwachte stakingsactie op 7 januari 2014 werden alle ophalingen verstoord. Ivago heeft geprobeerd om zoveel mogelijk in te halen, maar dat is niet overal gelukt. Ivago zegt dat zij verzoeker op 13 en 15 januari probeerden te bellen om hem verder te informeren, maar dat ze hem niet konden bereiken. Door de omstandigheden waren er heel veel oproepen van (boze) burgers en dat kwam .blijkbaar niet ten goede van het geduld van de callcenter-medewerkers. Ivago zegt dat dit echter geen reden mag zijn om de telefoon neer te gooien en verontschuldigt zich bij verzoeker. Dit zal ook nog eens opgenomen worden met de medewerkers.


Aan de basis van de klacht lagen heel moeilijke omstandigheden, en daar hebben we begrip voor. Toch had Ivago hier adequater op moeten reageren (door bijvoorbeeld via e-mail te communiceren). Ook in stresserende situaties moeten de medewerkers beleefd blijven.

228

adequate communicatie coördinatie Verzoek: 201401-88 Schandalige kerstbomen. Er liggen nog steeds kerstbomen in de Muinkkaai. We verwittigden de politie, zij reageren totaal niet, halen zelfs de schouders op. We hebben Ivago verwittigd, zij deden alle kerstbomen weg na meerdere (!) telefoons van buren en meerdere (!) mails van mijnentwege. Helaas – al of niet moedwillig – de kerstbomen voor mijn deur hebben ze laten liggen. Opnieuw mails naar Ivago, meerdere beloftes, maar nog steeds geen reactie. Deze morgen zag ik een blinde man struikelen over de bewuste kerstbomen die het voetpad belemmerden, een vuile schande, andere woorden heb ik hiervoor niet. Kan u het nodige doen opdat de kerstbomen verdwijnen? Ze zijn een doorn, en niet enkel in mijn oog. Voor de goede orde, het zijn niet (!) onze kerstbomen, eentje vonden we zelfs boven op onze auto (studentenstreken op donderdagavond) met bijhorende schade aan de ruitenwisser. Onderzoek: Door een stakingsactie in januari liep de ophaling van kerstbomen volledig in het honderd. Na de eerste meldingen hierover stuurde Ivago wel een ploeg langs op 24 januari 2014 om de kerstbomen in de buurt alsnog op te halen. Bomen die echter niet-reglementair werden aangeboden (groter dan 1,50 m, met aarde of pot er nog aan), bleven liggen. Verzoeker meldde nog diezelfde dag dat er aan zijn huis twee bomen waren blijven liggen. Ivago deelde hem toen mee dat ze zo snel mogelijk opgehaald zouden worden. Op 28 januari 2014 meldde verzoeker dat de bomen er nog steeds lagen. Ivago beloofde om diezelfde dag nog een wagen langs te sturen. Op 30 januari liggen ze er nog steeds. Blijkbaar voldeden de twee bomen niet aan de regels en daarom werden ze waarschijnlijk ook niet opgehaald. Op geen enkel moment werd dit echter naar verzoeker gecommuniceerd. Integendeel, er werden zelfs beloftes gemaakt dat de bomen nog diezelfde dag opgehaald zouden worden. Daarbovenop had verzoeker al van in het begin duidelijk gemaakt dat het hier eigenlijk om een sluikstort ging, maar ook daar werd geen rekening mee gehouden.


De coördinatie en de communicatie tussen de ophaaldienst, de klantendienst en verzoeker liepen volledig mis.

efficiëntie en effectiviteit Verzoek: 201401-109 Ophaling gft. Het voorbije jaar hebben wij steeds vaker het probleem dat onze gft-container (klein formaat) niet opgehaald wordt door Ivago. Blijkbaar rijdt de vrachtwagen gewoon door, er zijn hier in onze buurt (Palinghuizen) heel weinig mensen die dit gebruiken. Het voorbije jaar hebben we dus meerdere malen gemeld aan Ivago, en telkens meldde men ons dat er de volgende week extra op gelet zou worden. Eenmaal werd twee weken op rij de container niet leeggemaakt, dus pas bij een derde poging gebeurde dit (twee weken na eerste poging). Het probleem is wel dat ondertussen de bak steeds voller (en zwaarder) wordt. Ondertussen kondigde Ivago aan dat de ophaling om de twee weken zal gebeuren, op zich geen probleem voor ons. Jammer genoeg is nu al opnieuw driemaal op rij de ophaling niet gebeurd. Vorige dinsdag meldde men ons uiteindelijk dat er een extra poging was… gedaan, maar de container was weg. Logisch, we wisten pas na de poging dat die ondernomen was. We kunnen toch moeilijk de gft-container altijd laten buitenstaan? Verdere actie moeten we blijkbaar niet verwachten, pas op 10 februari komt er een nieuwe poging. Dit terwijl we eigenlijk al op 23 december wensten dat de container werd leeggemaakt. Ik excuseer me al voor de wat harde bewoordingen in mijn communicatie met Ivago, maar we zijn het eigenlijk beu. We hebben vorig jaar evenveel de container buitengezet zonder succes als met succes. Na enige tijd heb je het wel gehad. Geen idee of er nog veel klachten zijn over dit probleem. Zo ja, vragen we ons af of dit systeem niet beter herdacht zou worden. Onderzoek: Zelfs nadat verzoeker ons contacteerde en Ivago beloofde hier “de nodige prioriteit en aandacht aan te geven”, werd zijn gft-container een paar dagen later opnieuw over het hoofd gezien. We krijgen hier geregeld klachten over. Ivago schuift dan te gemakkelijk de verantwoordelijkheid van zich af: de container stond te laat buiten, de container stond niet goed zichtbaar, … Uit verder onderzoek blijkt dat meestal niet te kloppen. Als zelfs na herhaalde klachten

229

van burgers de gft-containers niet opgehaald worden, gaat het niet meer om een foutje, maar om een structureel probleem.


Aanbeveling:

Maak dringend werk van een correcte ophaling van gft-containers. Wat is eigenlijk het probleem: zijn de containers te klein, hebben ze een slechte kleur; of zijn de medewerkers niet aandachtig genoeg? Alleen de medewerkers proberen sensibiliseren is duidelijk niet voldoende om het probleem op te lossen.

overeenstemming met regelgeving Verzoek: 201402-178 Geen toegangskaart. Volgens het ‘retributiereglement op het ophalen, verwerken en het aanbieden van huisvuil ‘, tarief – aanbieding van huishoudelijke afvalstoffen op de recyclageparken, artikel 8 A: De eerste 12 aanbiedingen per kalenderjaar zijn op alle recyclageparken gratis. Mijn vader is opgenomen in het rusthuis, maar is nog steeds eigenaar van huis op bovenvermeld adres. De gewone containers (huisvuilbakken) heeft Ivago terug actief gemaakt, maar de toegangskaart recyclagepark weigert Ivago terug actief te maken omdat mijn vader nu in het rusthuis is opgenomen. Volgens Ivago moet mijn vader zijn huidige toegangskaart (met 12 gratis beurten) inleveren voor een niet-bewoners kaart (zonder gratis beurten). Mijn vader betaalt belastingen voor bovenvermeld adres en heeft bijgevolg recht op een toegangskaart met 12 gratis beurten. Onderzoek: In het ‘Reglement van inwendig bestuur nopens de recyclageparken’ van Ivago staat bij artikel 5 §1 het volgende: “De particulieren-bewoners (cat.1) dienen in het bezit te zijn van een toegangskaart voor bewoners. De toegangskaart is persoonlijk en kan gebruikt worden door de referentiepersoon en zijn gezin, de titularis van de kaart is verantwoordelijk voor het gebruik ervan.” Het verschil met de gewone huisvuilcontainers is dus dat die gebonden zijn aan een adres, terwijl de toegangskaart voor het recyclagepark gebonden is aan een persoon en dan in het bijzonder aan de referentiepersoon. Nu de vader van verzoeker ingeschreven staat in het woonzorgcentrum is hij ook geen referentiepersoon meer en heeft hij geen recht meer op een toegangskaart. Dat hij nog altijd eigenaar is van een huis in Gent, maakt geen verschil. Het is de persoon die ingeschreven is als referentiepersoon in dat huis die een toegangskaart krijgt, niet de eigenaar van het huis. Het is nu het woonzorgcentrum dat moet instaan voor de afvalverwerking. Als de vader van verzoeker dus afval heeft voor het recyclagepark moet hij dat misschien eens bespreken met de mensen van het woonzorgcentrum. Ivago volgt hier alleszins het reglement correct op.


klachtenmanagement Verzoek: 201402-188 Verkeerde knop. .Op een zaterdag hebben we steenpuin afgezet op het containerpark. Daar we dit park niet gewoon zijn, heb ik daar zonder mijn weten op de verkeerde knop gedrukt (niet recycleerbaar in plaats van recycleerbaar). We hebben dit pas gemerkt toen we moesten betalen. Normaal hadden we maar 1/3 van de prijs moeten betalen. Ze willen dit bedrag niet rechtzetten. Dit vind ik pure geldwinst op de kap van anderen. Ik kan u indien nodig de bijlagen toezenden. Kan u daar iets aan doen alstublieft? Onderzoek: We onderzoeken de intakeschermen van het recyclagepark en daar staat een knop op: ‘meer dan 1m³ steenpuin’. Daar heeft verzoekster blijkbaar niet op gedrukt en heeft voor de knop eronder gekozen: ‘andere’. Daar kreeg ze dan de keuze uit ‘selectief’ en ‘niet recycleerbaar’. Daar heeft ze dus voor de laatste gekozen. Als verzoekster niet goed wist wat doen, kon ze nog altijd op ‘help’ drukken. De communicatie is met andere woorden vrij duidelijk. We 230

begrijpen wel dat het niet evident is als men voor de eerste keer onvoorbereid toekomt aan het recyclagepark, maar daarvoor is er nog altijd de help-knop. Eenmaal alles gestort is, is het ook onmogelijk om nog dingen te veranderen, want dit kan niet meer nagetrokken worden. De parkwachters zijn er wel om mensen te helpen en om controle uit te oefenen, maar ze kunnen onmogelijk alles zien. We hebben onvoldoende argumenten om die rekening nu nog te laten aanpassen. De communicatie is duidelijk en de parkwachters kunnen onmogelijk iedereen controleren en eventueel wijzen op fouten. De verantwoordelijkheid ligt tenslotte toch bij de bezoeker die de keuzes maakt.


efficiëntie en effectiviteit Verzoek: 201403-283 Ophalen container. Ik woon in de Brandstraat en ik wil klacht indienen tegen Ivago die de grijze container met restafval voor de studentenwoningen daar al twee weken niet is komen ophalen. Het glas en pmd worden wel opgehaald, maar het restafval niet. Ik heb al meermaals contact opgenomen met Ivago en het is altijd iets waarom ze het restafval niet zijn komen ophalen. Begin maart was de straat inderdaad twee dagen afgesloten door een kraan omdat er dakwerken bezig waren bij iemand in de straat, maar ondertussen is de straat toegankelijk. Toch blijven ze zich wegsteken achter het feit dat de straat nog altijd niet toegankelijk zou zijn voor de vrachtwagen. In de rest van de straat worden gele zakken gebruikt, maar omdat het bij ons een studentenhuis is, werken wij met een container. Dat is zo afgesproken. Kunt u nagaan of de container zo vlug als mogelijk leeggemaakt kan worden? Onderzoek: Het probleem is dat de vrachtwagen niet in kan draaien omdat er vaak auto’s fout geparkeerd staan op de hoek met de Holstraat. De container te voet gaan ophalen en terug zetten is geen optie volgens Ivago en wachten tot de auto getakeld is, is ook geen optie. Ivago zoekt daarom samen met het Mobiliteitsbedrijf naar een structurele oplossing. Opvolging: Wanneer we een paar maanden later nog eens informeren bij verzoekster is de situatie effectief verbeterd.


Er is inderdaad een probleem met de ophalingen, maar dat ligt niet aan Ivago zelf. Zij zoeken naar een oplossing en dat leidt tot een betere dienstverlening.

klachtenmanagement Verzoek: 201403-294 Geld geïnd, niet gehoord. Door een positiefout met de wagen en aanhangwagen werd ten onrechte een retributie aangerekend in het containerpark. Men kan dit niet checken tijdens het binnenrijden. Op de paal wordt dit er niet weergegeven of het bezoek betalend is dan wel gratis als inwoner. Het betrof recycleerbaar of brandbaar afval, dus geenszins afval waar men voor dient te betalen. Bij het binnenrijden is men zich dus van geen kwaad bewust. Bij het buitenrijden van het containerpark kon ik, gezien het sluitingsuur net voorbij was, geen beroep meer doen op de parkwachters. Deze waren al weg. Ik heb onmiddellijk mijn klacht overgemaakt aan Ivago telefonisch de volgende dag, en aansluitend schriftelijk. De communicatie verliep zeer moeilijk, en er was totaal geen begrip voor de situatie. Men zond zelfs tijdens de klacht een herinnering met administratiekost (!), waardoor ik nog een tweede klacht diende over te maken. Gelukkig werd deze ingetrokken. Ten derde weigerde men mij de toegang tot het containerpark, zolang de retributie niet betaald was. Terechte klacht of niet, men wordt bovenop onder druk gezet met een blokkering van de kaart zolang de retributie niet betaald wordt. Dit op zich is al onredelijk. Verder verwerpt men categoriek elke poging tot verantwoording, men antwoordt naast de kwestie, en bij vraag naar klachtmogelijkheid, antwoordt men gewoonweg niet meer. Men blijft dus schrijven, maar wordt niet

231

gehoord. De gelden zijn geïnd, men staat machteloos. Na anderhalve maand heeft men het lef om zelf mijn klacht door te zenden naar u, zaak afgehandeld… Dit is een oneerlijke situatie, en ontneemt elkeen op een redelijke manier een klacht neer te leggen, en zijn recht te halen. Kan u deze klacht onderzoeken aub? Onderzoek: Wanneer het voertuig langer is dan 8,5 meter krijgt men een tekening te zien van een auto met aanhangwagen die duidelijk maakt dat men inderdaad langer is dan 8,5 meter: onder de wagen staat een pijl met de afmetingen die tot een rode lijn loopt, de aanhangwagen op de tekening gaat voorbij die rode lijn en is dus langer. Verderop krijgt men dan ook nog eens een scherm te zien dat begint met: ‘aanrekening .volgens gewicht’. Dit wordt aangevuld met het soort afval en het totale gewicht van .voertuig en lading. Onderaan moet men dan kiezen tussen ‘annuleren’ of ‘ga verder’. Verzoekster was zich blijkbaar niet bewust van de keuzes die ze maakte bij de intake, maar volgens ons is dit toch duidelijk. Het probleem is dat de lengte van haar voertuig rond 8,5 meter ligt. In het verleden is ze namelijk wel al binnen kunnen rijden zonder te moeten betalen volgens gewicht. Het komt dus echt aan op een centimeter en als ze een beetje schuin staat of net iets dichter bij de streep staat, kan dat al bepalend zijn. Het wordt echter wel duidelijk aangegeven onder welk regime ze valt. Ivago zegt ook dat het niet kan dat de medewerkers al weg zijn als er nog een bezoeker op het recyclagepark aanwezig is. Het kan natuurlijk wel zijn dat ze bezig zijn met afsluiten, maar dan nog zijn ze beschikbaar voor bezoekers. Verzoekster krijgt in eerste instantie van Ivago ook een antwoord in deze zin, wat volgens ons ook correct is. De manier waarop de klacht afgehandeld werd, zorgde echter voor extra frustratie. Bij de behandeling van een klacht wordt de aanmaningsprocedure normaal gezien even stopgezet, maar het kan altijd dat de klacht en de aanmaningen elkaar kruisen. Ivago gebruikt namelijk heel korte termijnen (vijf werkdagen) en daardoor worden klagers nogal eens gepakt in snelheid. In dit geval was Ivago te snel, maar dat werd wel rechtgezet. Verzoekster blijft er echter bij dat de fout bij Ivago ligt en niet bij haar. Ivago verwijst haar daarom uiteindelijk door naar de Ombudsdienst. Onze conclusie is dat de oorspronkelijke klacht van verzoekster ongegrond was. Er wordt wél duidelijk aangegeven dat een voertuig langer dan 8,5 meter is en dat er betaald zal moeten worden volgens gewicht. De manier waarop haar klacht werd behandeld zorgde echter voor extra ongenoegen bij haar. Ten eerste het te vroeg aanrekenen van 5 euro administratiekost. Ten tweede de korte en zakelijke stijl van Ivago. Verzoekster zoekt vooral medeleven (en kwijtschelding van de kosten natuurlijk). Ivago houdt zich strikt aan de regels en gaat niet in op de emoties van de klager. Ten derde had Ivago sneller en spontaan moeten doorverwijzen naar de Ombudsdienst. De inhoud was dus correct, maar de vorm kon beter. Bij klachtenbehandeling zijn beide belangrijk (en soms is de vorm nog belangrijker dan de inhoud). Ivago zegt dat ze daaraan zullen werken om dit naar de toekomst toe te verbeteren.


efficiëntie en effectiviteit Verzoek: 201403-303 Vuilnis op de rommelmarkt. .Ik kom u het volgende te schrijven daar we uw hulp wensen te vragen. Al vele weken wordt dat probleem niet opgelost. Mensen van de gemeente hebben hier opgekuist, maar de zakken vuilnis hebben ze laten liggen. Een paar weken nadien heb ik naar Ivago geschreven; ze gingen dat onderzoeken van wie het was. Tevergeefs, ze hebben er juist een foto van genomen. Ik heb dan onze wijkinspecteur verwittigd. Zij heeft hen ook verwittigd, meermaals. Niets komt in orde! Nu hebben ze er zelfs een stoel en ander vuil bij gesmeten. Dat is langs de garages, als ge van de Jan Rijmstraat komt om naar de Hogepontstraat te gaan, in de hoek waar gewoonlijk ’s avonds een autobus staat. Zoals u weet, is er op 13 april 2014 een rommelmarkt en er staan daar mensen. Het kan niet zijn dat zij tussen die vuilniszakken moeten staan. Maar niemand van Ivago luistert, de ene steekt het op de andere. Wil u alstublieft het nodige doen. Onderzoek: De buurt is nogal gevoelig voor sluikstort en soms wordt er opgeruimd, maar wordt er direct weer nieuw afval gestort. In dit geval is het niet helemaal duidelijk wat er juist misliep. De medewerkers hadden, na de melding van verzoekster, de opdracht gekregen om het sluikstort op te ruimen. Dat hebben zij ook gedaan: het afval werd verzameld en in speciale zakken gestopt. Die zakken moesten dan nog opgehaald worden, maar daar liep dus iets mis. Uiteindelijk worden de zakken opgehaald na onze tussenkomst en voor de rommelmarkt is alles in orde. Het is niet duidelijk wat er juist misliep, maar het kon zeker efficiënter.

232


Het is niet duidelijk wat er juist misliep, maar het kon zeker efficiënter.

zorgvuldigheid - procedure Verzoek: 201403-308 Dode kat. Bij deze wil ik u het volgende melden in verband met gevonden en dode dieren, en stuur ik dit bij deze ook door naar de Ombudsvrouw van de Stad Gent ter informatie. Mijn zwarte kat is sinds 11 maart 2014 vermist. Ik woon in de Brugse Poort - Rooigem. Gisterenmorgen (20 maart 2014) werd ik rond 8.15 uur opgebeld door een buurtbewoonster die een dode zwarte kat zag liggen op het trottoir op de Brugsesteenweg, in de buurt van de lichten met de Rooigemlaan. Binnen de vijf minuten was ik ter plaatse en wat bleek… twee veegmannen van Ivago hadden de kat al opgeraapt en in hun zak met zwerfvuil gelegd!!! Was ik nog vijf minuten later toegekomen, ik had de kat niet meer gevonden! Gelukkig kon ik, met hulp van een van de twee zelf nog kijken en voelen of het om mijn kat ging. Mijn kat is gechipt en dat kan je voelen in zijn nekje. Die dode kat was volgens mij niet gechipt. Aan de veegmannen vertelde ik dat Ivago een afdeling heeft voor dode dieren (dat had ik gelezen in mijn zoektocht naar info). Zij wisten dat niet. Ik heb hen met aandrang gevraagd om te bellen met hun baas opdat ze zouden weten wat ze met de dode kat moesten doen. Spijtig genoeg heb ik het antwoord niet afgewacht, dus ik weet ook niet of het dan naar het dierenasiel is gebracht of rechtstreeks naar de koelafdeling van Ivago. Even later zag ik wel dat er een witte afvalzak met zwerfvuil tussen de paaltjes lag, dus ik vermoed dat ze de opdracht gekregen hadden om de kat daar achter te laten en dat de zak zou worden opgehaald. De vraag stelt zich dus nu of een dood huisdier ook door Ivago naar het dierenasiel wordt gebracht of gecontroleerd op een chip? Toeval wilde dat ik eveneens op 19 maart 2014 per mail aan Ivago volgende vraag gesteld heb: “Ik las op de website van de Stad Gent dat dode dieren (ook rechtstreeks) bij jullie kunnen worden binnengebracht voor verwerking. Wordt er dan eerst nagegaan of er een chip aanwezig is in het dode dier? Zo niet, waarom niet; zo ja, wat gebeurt er dan verder?” Uiteindelijk vind ik het als baasje van een huisdier ook wel belangrijk om gecontacteerd te worden als mijn verdwenen diertje door iemand wordt gevonden (dood of levend!) en aan Ivago zou worden bezorgd. Tot op heden heb ik enkel als antwoord gekregen dat mijn vraag aan de ‘betrokken dienst’ zal worden doorgespeeld. Ik geef de dienst uiteraard nog wat tijd om mij te antwoorden. Ik vond het absoluut niet ok: 1) dat die mannen niet wisten wat ze met een dood dier moeten doen; en 2) dat het dier blijkbaar gewoon bij het zwerfvuil wordt gezwierd, zonder dat er nagegaan wordt of het dier is gechipt. Moesten de milieuwerkers niet naar hun baas gebeld hebben, het diertje was gewoon in de verbrandingsoven van Ivago bij het zwerfvuil en ander afval terecht gekomen, denk ik. Ik vond het echt een trieste situatie. In elk geval ben ik al een beetje blij met jullie antwoord dat een dood dier naar het dierenasiel wordt gebracht ter controle op een chip en met de info over de voederplaatsen. Verder wist ik ook niet dat er een kattenvanger is in de Stad Gent. Ik hoop dat de levende gevonden huisdieren dan ook automatisch worden gecontroleerd op een chip. Uw antwoord helpt mij in elk geval vooruit in de zoektocht naar mijn eigen katje. Onderzoek: Ivago deelt ons mee dat de veegploegen dode huisdieren afleveren in de container van veegvuil om nadien verbrand te worden. Enkel wanneer de ploegen slachtafval vinden en opruimen, gebeurt er een vaststelling door de politie en wordt dit slachtafval naar de krengencontainer gebracht op het recyclagepark. Het dier onderzoeken naar een chip gebeurt niet. Het is volgens Ivago niet de taak van de medewerkers om onderzoeksdaden te stellen, daarom zijn ze ook niet in het bezit van een chiplezer. Als we bij de Gezondheidsdienst informeren naar het krengenbeleid van Stad Gent blijkt dat Ivago zich niet aan de afspraken houdt die in 2009 gemaakt werden. Dode honden en katten zouden opgehaald worden door het dierenasiel, en niet door Ivago, zodat kan nagegaan worden of de dieren gechipt zijn. De Gezondheidsdienst zal deze procedure nog eens duidelijk communiceren naar Ivago.


Aanbeveling:

Communiceer duidelijk naar alle medewerkers wat de juiste procedure is voor dode gezelschapsdieren.

233

zorgvuldigheid - fouten Verzoek: 201404-387 Wel betaald. Vorige dinsdag 8 april was er ophaling van restafval. Ivago liet mijn restafval staan. Men beweerde dat ik de rekening niet had betaald. Ik nam contact op met Ivago. Ik stuurde op maandag 14 april een scan van mijn betaling naar Ivago. Ik had immers betaald tegen de datum dat dit moest gebeuren: 19 februari. Nadat ik die scan had opgestuurd meldde Ivago mij dat de scan niet leesbaar was. Ik stuurde dinsdag 15 april een nieuwe scan. Sindsdien heb ik geen nieuws meer en het restafval blijft staan. Ik nam nog eens contact op met Ivago en vernam dat men het zou onderzoeken. In feite word ik als schuldige beschouwd, terwijl ik heb betaald en Ivago in de fout is. Ik hoop dat het probleem snel is opgelost en mijn restafval wordt opgehaald, want ik zit ermee op mijn appartement. Onderzoek: Verzoeker stuurt ook aan ons de scan van zijn rekeninguittreksel en die is inderdaad volledig onleesbaar. Bij verder onderzoek blijkt dat verzoeker het geld op een verkeerde rekening had gestort en dat dat al op 21 maart terug werd gestort op zijn rekening. De fout lag dus wel degelijk bij hem zelf.


efficiëntie en effectiviteit Verzoek: 201405-452 Niet opgehaald. Normaal gezien zou Ivago ons huisvuil opgehaald hebben op woensdag 30 april 2014 maar door een staking is dat niet gebeurd. Daarna was het 1 mei en een lang weekend. Ikzelf en alle buurtbewoners hebben dan maar op hoop van zegen elke dag onze restafvalbak buitengezet in de hoop dat Ivago dit spoedig zou oplossen. Helaas komt er geen ophaling voor de datum van 15 mei, zo bevestigde mij een medewerkster van Ivago aan de telefoon. Dit is echt niet houdbaar. Onze vuilbakken puilen uit en de katten knabbelen al aan de vele extra zakken die her en der bijgezet worden. Nog eens 14 dagen wachten kan echt niet. Mogen wij u beleefd vragen om hier actie in te ondernemen en Ivago te verplichten de eerstvolgende ophaling het huisvuil in plaats van het weinige tuinafval op te halen aub? Onderzoek: De Ombudsvrouw vraagt aan Ivago om nog een extra ophaling te doen, maar dit krijgen ze niet meer geregeld voor het landelijk gebied. Bij de volgende ophaling mogen de bewoners wel extra vuilniszakken bij hun container plaatsen en dit mogen gewone grijze vuilniszakken zijn.


Ivago kan geen extra ophaling meer doen, maar de bewoners mogen extra vuilniszakken naast de container plaatsen bij de volgende ophaling.

adequate communicatie efficiëntie en effectiviteit Verzoek: 201405-463 Geen ophaling. Er was een staking op 30 april 2014 bij Ivago en we hebben begrip dat toen pmd, restafval en gft niet werden opgehaald. Op de website lazen we tot onze tevredenheid dat alles op vrijdag 2 mei 2014 in het centrum zou worden opgehaald. Dit gebeurde echter niet voor ons afval dat we door de werken in de Hoofdkerkstraat al twee jaar moeten slepen naar het Bisdomplein. Toen we hierover belden naar Ivago kregen we als antwoord dat het wel was opgehaald. Ik heb toen gezegd dat het absoluut niet is opgehaald en dat er al sinds 30 april 2014 pmd -zakken en 1

234

groene container in het midden van het toeristische centrum aan de gevel van het bisdom staan. De reactie van de mevrouw van Ivago aan de telefoon was dat het geregistreerd staat als wel opgehaald en dat het onmogelijk was om het bij de volgende restafvalophaling mee te nemen. Ze gaf me de raad om gft in de gele zakken te doen. Dit is compleet tegen elke vorm van milieubewustzijn waarvoor Ivago toch ook staat, hoop ik. Kijk, wij betalen evenveel als een ander voor Ivago, we slepen al twee jaar zonder morren onze containers en zakken naar het Bisdomplein ten gevolge van werven, we worden verkeerd geïnformeerd op de website of er wordt niet correct opgehaald waardoor we opnieuw die containers en zakken naar binnen moeten slepen en we zitten nu al veertien dagen met ons afval dat al op 30 april eigenlijk moest opgehaald worden. Concreet: we hopen dat voor het Bisdomplein op donderdag als er restafval wordt opgehaald ook de pmd en gft wordt opgehaald. En dat men dan ook wat er nu al staat ophaalt in elk geval. De mensen van Ivago kunnen mij contacteren zodat ik niet nodeloos die zakken terug naar het Bisdomplein moet slepen. Onderzoek: De Ombudsvrouw maakt deze klacht over aan Ivago met de vraag om zo vlug mogelijk te reageren daar de volgende ophaling al ’s anderendaags voorzien is. We krijgen echter enkele dagen later de melding van verzoekster dat de vuilniszakken nog steeds niet werden opgehaald en dat zij ook nog geen reactie heeft mogen ontvangen van Ivago. Ivago laat weten dat de restafvalzakken de week voordien zijn opgehaald en dat er op 13 mei 2014 een planner/opvolger is langsgeweest en dat er 1 gft-container is opgehaald. Op de vraag aan verzoekster of het afval nu wel degelijk werd meegenomen, krijgen we geen reactie meer.


efficiëntie en effectiviteit Verzoek: 201405-496 Volle vuilnisbakken. Ik doe geregeld een wandeling met de hond aan de Coupure en ik heb vastgesteld dat de vuilnisbakjes aan de Coupure links nu al twee weken niet meer worden leeggemaakt. Normaal gezien worden deze alle dagen geledigd, maar dit is nu niet meer het geval. De vuiligheid, vooral zakjes met hondendrollen, ligt nu naast de vuilnisbakjes en is door de hevige wind van deze week nu al overal verspreid. Kunt u vragen aan Ivago om de vuilnisbakjes dringend te komen ledigen? Onderzoek: De vuilnisbakjes werden nooit dagelijks geledigd, maar door besparingen worden ze wel minder frequent geledigd. Ivago zegt dat het hier de nodige prioriteit aan zal geven en dat dit verder opgevolgd zal worden. Enkele weken later krijgen we echter dezelfde melding: de vuilnisbakken zitten vol en alles wordt er nu naast gegooid. We geven dit opnieuw door aan Ivago. Een week later weer dezelfde melding: de vuilnisbakken zitten opnieuw overvol. Ivago zegt dat het de frequentie van ledigen niet kan opvoeren door besparingen. Het moet roeien met de riemen die het heeft. Jaarlijks wordt het schema van ledigingen geëvalueerd en bij veel voorkomende meldingen, zoals op de Coupure, wordt dit doorgegeven aan de verantwoordelijke van de Dienst Openbare Reiniging zodat die weet waar de problemen zich situeren. Een planner/opvolger staat dan in voor de verdere aanpak. We merken echter stadsbreed dat er meer meldingen en klachten komen van overvolle vuilnisbakken waardoor er afval naast wordt gegooid. Vooral in parken en aan speelruimten zorgt dit voor veel ongenoegen bij burgers.


We begrijpen dat het niet evident is om met de beschikbare middelen en personeel de vuilnisbakken frequenter te ledigen. De vele klachten wijzen er echter op dat er toch noodzaak is om dit te doen.

Aanbeveling:

Het is aangewezen om het schema van ledigingen vaker te evalueren en vlugger in te grijpen bij probleempunten. Analyseer ook of de overvolle vuilnisbakjes vooral het gevolg zijn van burgers die er huishoudelijk afval in werpen, of van verminderde ophaalfrequentie (of van beide).

235

actieve informatieverstrekking klachtenmanagement Verzoek: 201405-529 Napolitaanse maffiapraktijken? In de Orchideestraat werd maandag geen huisvuil opgehaald. Als plichtsbewust burgers. zetten we de volle vuilnisbak ‘s avonds terug binnen en bellen we de volgende dag Ivago. Bleek dat er een mankement was aan de ophaalwagen. Bleek ook dat ze zonder waarschuwing de dinsdagmorgen voor dag en dauw de vuilnis zijn komen ophalen. Omdat vuilnis ‘s nachts buiten laten staan verboden is, stond die van ons dus niet klaar en we waren ook niet verwittigd. We worden drie dagen aan het lijntje gehouden dat we de vuilnisbak moeten buiten laten staan en we zouden worden teruggebeld. Na drie dagen risico op GAS-boetes te hebben getrotseerd, bellen we zelf een vierde maal terug en moeten we een ‘comfortophaling’ bestellen: 12 euro voor die ophaling en een halve dag verlof nemen om de betaling te kunnen uitvoeren. Dit lijken me Napolitaanse maffiapraktijken… Onderzoek: Ivago heeft de ophaalronde inderdaad niet kunnen afwerken waardoor het afval in een zevental straten bleef staan. Bewoners die contact opnamen met Ivago kregen de boodschap dat het afval de volgende dag opgehaald zou worden, maar de anderen werden niet op de hoogte gebracht. Er werd dus niet actief gecommuniceerd naar de bewoners. Het komt er eigenlijk op neer dat de bewoners die zich aan de afspraken houden, en het afval weer binnenhalen, daardoor ‘gestraft’ worden terwijl degenen die het afval laten staan wel nog geholpen worden… In het concrete geval van verzoeker wordt het afval, na onze tussenkomst, toch nog opgehaald zonder kosten. Ivago zorgde wel voor een oplossing, maar communiceerde hier niet goed over. De vergelijking met Napolitaanse toestanden gaat niet op, maar bijsturen is hier wel aan de orde.


Aanbeveling:

Werk aan een procedure waarbij er actief (!) gecommuniceerd wordt naar bewoners toe als er iets misloopt met een ophaling.

adequate communicatie Verzoek: 201406-582 Tractor op containerpark. Ik ben een kleine hobbyboer en ik had een heleboel groenafval. Om zeker te zijn dat ik met mijn tractor en aanhangwagen terecht kon op het containerpark belde ik op 2 juni naar Ivago. De man aan de telefoon verzekerde mij dat ik zonder problemen terecht kon op het containerpark en toen ik vroeg wat mij dat ging kosten, zei hij dat dat gratis zou zijn. Hij vroeg voor alle zekerheid nog naar welk containerpark ik zou gaan, maar het zou geen probleem zijn. De dag nadien, op 3 juni, reed ik dus met mijn tractor naar het containerpark aan het UZ. Toen ze mij zagen aankomen, hielden ze mij nog voor de slagboom tegen. Ik was te hoog en te zwaar! Ik mocht niet binnen! Waarvoor belt een mens eigenlijk nog… Enfin, na wat gediscussieer, mocht ik uiteindelijk naar binnen, maar het zou niet gratis zijn. Ik moet nu 7 euro betalen en eerlijk gezegd heb ik niet veel goesting om dat te betalen. Ik bel nog de dag voordien om zeker te zijn en dan kom je dit tegen. Onderzoek: Het diensthoofd van het klantenonthaal bespreekt dit met de medewerker en deze zegt .dat hij duidelijk heeft meegedeeld aan verzoeker dat het voertuig maximum 3,5 ton mag wegen en dat hij ook rekening moest houden met lengte en hoogte. Het diensthoofd heeft daarna ook telefonisch contact gehad met verzoeker en volgens haar zou hij toen ook bevestigd hebben dat hij die informatie gekregen heeft. Wanneer wij dit aan verzoeker voorleggen, zegt hij echter dat hij die informatie niet gekregen heeft. Het diensthoofd bespreekt dit nog eens met de medewerker en die blijft bij zijn versie. Het diensthoofd benadrukt ook nog eens dat dit echt standaardinformatie is die altijd wordt meegegeven. Het feit dat verzoeker werd verwezen naar een recyclagepark met weegbrug wijst er ook op dat dit ter sprake is gekomen, want anders zou er geen reden zijn om hem naar dit recyclagepark te verwijzen. Daarbovenop

236

krijgt iedereen die een kaart voor het recyclagepark krijgt ook altijd een brochure mee waarin de nodige informatie staat.


Waarschijnlijk gaat het hier om een misverstand, maar zowel verzoeker als Ivago blijven bij hun versie. In deze woord-tegen-woordsituatie kunnen wij niet oordelen. De regels van het recyclagepark werden wel correct toegepast en verzoeker is dus wel degelijk de 7 euro verschuldigd.

efficiëntie en effectiviteit Verzoek: 201406-583 Papier en karton. Ik woon hier nu sedert november vorig jaar en nog nooit is het papier/karton tijdig opgehaald door Ivago. Op 2 mei 2014 zou het karton en papier worden opgehaald, maar dat is niet gebeurd. Wij zijn hier met drie bewoners en wij hebben allemaal gebeld en gemaild naar Ivago om dit te melden, maar het werd niet opgehaald. Omdat het toen ook zo aan het regenen was, heb ik zelf dan maar alles opgehaald en weggedaan. Op 30 mei 2014 zou het papier en karton terug worden opgehaald, maar ook nu weer is alles blijven staan. Het restafval en het glas werden wel opgehaald, maar het papier dus niet. Wij hebben terug gebeld en gemaild naar Ivago, maar tot nu toe staat het papier nog altijd buiten. Door de hevige regenval van de laatste dagen is het papier verspreid geraakt over de hele straat! Wij zouden graag zien dat ons papier en karton zo vlug mogelijk worden opgehaald en dat naar de toekomst toe dit ook op het juiste tijdstip gebeurt. Onderzoek: Dit is inderdaad een terugkerend probleem waarvan Ivago op de hoogte was. De Dienst Inzameling werd wel telkens op de hoogte gebracht, maar het probleem bleef toch duren, daarom werd er uiteindelijk iemand ter plaatse gestuurd. In de straat boden zowel particulieren als bedrijven het papier tegelijkertijd aan, dat zijn verschillende ophalingen en daardoor was het niet duidelijk wat de ophaalploeg mocht meenemen en wat niet. Dit werd nu in kaart gebracht en doorgegeven aan de ploegen waardoor het probleem zich niet meer zou mogen stellen.


efficiëntie en effectiviteit Verzoek: 201406-591 Niet opgehaald glas. Wij hebben een contract met Ivago voor de glascontainer. Elke week wordt het glas opgehaald op donderdag. Wij betalen hiervoor. Op 22 mei is Ivago niet geweest, evenmin op woensdag 28 mei (want donderdag 29 mei was een feestdag; wij ontvingen hiervoor een brief van Ivago). Ik weet niet waarom Ivago twee keer niet kwam. Op 2 juni heb ik gebeld naar Ivago. Men antwoordde mij dat de ophaling pas donderdag zou gebeuren. Er stond toen al een hele berg en donderdag is te laat. Dit moet toch opgevangen kunnen worden. Bovendien is er een contract dat door beide partijen dient te worden gerespecteerd. Waarom werd het glas twee keer niet opgehaald? Onderzoek: Verzoeker heeft een contract bij Ivago ‘op afroep’. Dat betekent dat er geen regelmatige ophaling is, maar dat hij telkens moet bellen voor een ophaling. De laatste afroep voor glas dateert van 15 mei. Ivago kan ten vroegste een ophaling van het glas inplannen op donderdag 12 juni. Er zal vroeger wel al iemand van de commerciële dienst langsgaan bij verzoeker om het contract nog eens te bespreken, want daar is duidelijk een misverstand over.


237

klachtenmanagement Verzoek: 201406-593 Zware zakken. Vorige week heeft men mijn Ivago-vuilniszak niet meegenomen, deze zou te zwaar wegen. Ik heb de zak nagewogen en hij voldeed aan het gewicht. Ik plaatste hem deze week dus opnieuw buiten. Opnieuw liet men deze staan, samen met de andere zakken die ik buiten had geplaatst. Verschillende telefoons naar Ivago; met de opmerking dat mijn weegschaal niet zou kloppen. Deze zakken staan nu in mijn handelszaak, zorgen voor geurhinder en ik kan deze niet kwijt. Noch op het containerpark, noch op een andere manier. Bij Ivago houdt men mij aan het lijntje en zegt men steeds de zaak te zullen bekijken. We zijn ondertussen donderdag en er is nog geen oplossing. Komende maandag is er geen ophaling met als gevolg dat de zakken er zullen staan tot volgende woensdag en dat ik .geen nieuwe kan bij plaatsen, want men neemt maar drie zakken per ophaling mee. .Ik ben radeloos, in welke maatschappij leven wij. Ik betaal mijn zakken, doe niet aan sluikstorten en kom in zo een ongelooflijk verhaal terecht. Naar mijn klanten toe, die mij zaak moeten betreden, is dit geen reclame. Kunt u mij dringend helpen? Onderzoek: De zakken van verzoeker waren inderdaad te zwaar (hij had ze gevuld met kattenbakvulling). Hij ging de zak lichter maken en bij de volgende ophaling kon die dan meegenomen worden. Ivago kan niet zomaar elke zak die fout aangeboden werd op een andere dag gaan ophalen. Nadat verzoeker contact opnam met de klantendienst en de situatie uitlegde, gingen ze kijken wat er mogelijk was. Ze hebben wel expliciet gezegd dat ze niets konden beloven. En uiteindelijk kon de zak toch nog vroeger opgehaald worden.


De fout lag bij verzoeker zelf. Ivago heeft gezocht naar een oplossing binnen de mogelijkheden en uiteindelijk is die er ook gekomen. Verzoeker kan niet verwachten dat Ivago op zijn vraag direct een vrachtwagen langs stuurt om die ene (verkeerd aangeboden) zak op te komen halen.

efficiëntie en effectiviteit Verzoek: 201406-638 Een op drie niet. De drie laatste jaren wordt het gft een op de drie keren niet opgehaald. Nochtans, om het werk van Ivago te vergemakkelijken, brengen we ons gft, op hun vraag, tot het einde van de straat. Ophaaladres is normaal Plattenberg, maar we brengen het tot de hoek van de Plattenberg en de Korianderstraat. Onderzoek: Het probleem stelt zich niet alleen bij verzoekster zelf, maar ook bij de andere bewoners. Wanneer we uitleg vragen aan Ivago waarom het afval verschillende keren niet werd opgehaald, krijgen we de boodschap “dat de ploegen lieten weten dat het niet buiten stond om 9.45 uur.” Dit zal wel besproken worden met de verantwoordelijke van de dienst inzameling om hier de nodige aandacht aan te besteden bij de volgende ophalingen. Wanneer we later informeren bij verzoekster blijken er geen problemen meer te zijn met de ophaling.


Volgens de informatie die Ivago van de ploegen krijgt, zouden al die bewoners al die keren het afval niet tijdig aangeboden hebben.

238

efficiëntie en effectiviteit klachtenmanagement Verzoek: 201406-643 Geen ophaling. Vrijdag 13 juni is het gft niet opgehaald in de hele wijk Karel de Stoutestraat, Maria van Bourgondiëstraat, Ter Platen, enzovoort. Ik heb dit gemeld aan Ivago via telefoon rond 15.00 à 15.30 uur. De dame zou het navragen en mij terugbellen. Ik heb niets meer gehoord. De vorige week werd mijn gele restafvalzak niet opgehaald. Ik heb die in de buurt aan een ander gebouw kunnen deponeren zodat die werd opgehaald. Het personeel van Ivago staat onder een zodanige druk dat het begrijpelijk is dat hier en daar een ophaling wordt overgeslagen, maar ondertussen blijft het afval wel staan. Onderzoek: De klantendienst zegt dat zij bij een melding van niet-ophaling steeds laten weten dat zij dit zullen navragen en de burger op de hoogte zullen brengen als ze meer weten. Voor de dispatching is het echter niet altijd mogelijk om direct te antwoorden. Daarom geven de medewerkers van de klantendienst op een vrijdag ook altijd mee dat de burger zijn afval de maandag erop terug moet buitenplaatsen als er tegen vrijdag 17.00 uur nog geen ophaling was. Dat is hier ook gebeurd volgens de klantendienst, want het afval van verzoeker werd op maandag om 8.15 uur al opgehaald. Verzoeker heeft dat trouwens zelf gemeld. De manager ‘operaties’ van Ivago zal het ophalen van het gft ook onderzoeken om te voorkomen dat de medewerkers niet rondgeraken met hun gft-ronde.


Verzoekers worden wel degelijk opnieuw gecontacteerd, maar dat kan niet altijd onmiddellijk. Zeker op een vrijdag worden de burgers daar ook op gewezen. Dit deel van de klacht is volgens ons dus ook ongegrond. Voor de effectiviteit van de gft-rondes wordt er gekeken hoe het beter kan, want de medewerkers slagen er inderdaad niet altijd in om hun ronde af te werken.

klachtenmanagement efficiëntie en effectiviteit Verzoek: 201406-646 Vergeten straat? Ik woon in de Buffelstraat in Gent. Vorige week vrijdag is Ivago voor de derde keer in drie maanden mijn gft niet komen ophalen. Met dat, sinds januari, gft maar om de twee weken wordt opgehaald, wil dit zeggen dat ze een op de twee keer vergeten in onze straat langs te komen. Eer ik vrijdagavond thuis ben, is Ivago niet meer te bereiken en als ik dan maandag bel, krijg ik elke keer het bericht: “Sorry, wij kunnen nu niet meer langskomen. U had vroeger moeten bellen.” Bovendien moet ik elke keer meerdere malen bellen alvorens ze aan hun belofte voldoen om mij terug te bellen. Wij hebben sinds vorige zomer een groenbak en vinden dit bijzonder jammer; we doen de moeite om te sorteren, maar dan laat Ivago het afweten. Als klap op de vuurpijl is hun antwoord op onze klacht: “Smijt het maar bij in de gele vuilzakken tot de volgende ophaling.” Ik hoop dat hier snel iets aan gedaan kan worden. Onderzoek: Er zijn de laatste tijd inderdaad problemen met het ophalen van het gft. Het is echter geen kwestie van vergeten ophalen. De medewerkers slagen er af en toe gewoon niet in om hun ronde af te werken waardoor de gft-containers in bepaalde straten blijven staan. Ivago onderzoekt hoe ze dit kunnen oplossen. Wanneer er een ronde niet afgewerkt kan worden, gaat Ivago meestal de volgende ochtend die straten nog aandoen. Wanneer dit op een vrijdag niet lukt, probeert men de containers op maandag ‘s ochtendsvroeg te ledigen. De laatste keer belde verzoeker op maandag om 10.30 uur naar Ivago, maar dan was de ophaalploeg al gepasseerd. De containers die toen buiten stonden, werden ook effectief geledigd. We geven dit ook mee aan verzoeker zodat hij dit weet, mocht zijn gft-container nog eens blijven staan. Ivago doet er echter alles aan om te voorkomen dat dit nog eens gebeurt.


Op het moment dat verzoeker belde naar de klantendienst, konden zij niet direct een oplossing aanbieden. De ploeg was al gepasseerd en er was geen extra ophaling. 239

overeenstemming met regelgeving Verzoek: 201406-649 Zware zakken. We zijn bewoners van de Kastanjestraat in de Brugse Poort. Wij hebben klachten over .de werking van Ivago. Die hebben onze vuilniszak al meerdere keren laten staan. Ze beweren dat hij te zwaar weegt, maar hij weegt maar 11 kilo en normaal mogen ze 15 kilo wegen! Dit kan toch niet dat ze hem dan laten staan? De vorige keer heb ik hem zelf in de vuilniswagen gegooid, omdat de vuilnismannen beweerden dat hij te zwaar woog, wat niet waar was. Als ik als vrouw dit zonder moeite in de wagen kan gooien dan kunnen die mannen dat toch ook? Ze hebben deze week zeer veel zakken in de hele buurt laten staan. We betalen 15 euro de rol, binnenkort 17 euro. Dan vinden wij het maar normaal dat het personeel van Ivago ze zelf in de wagen gooit. Anders, als ze dit niet willen doen, zal ik het doen, maar laat ons dan afspreken dat ik een deel van hun loon krijg. Dan verdien ik ook een centje bij en is ons vuilnis zeker weg. Want er zijn zo van die mannen van Ivago, die heel onbeschoft zijn als je er iets aan vraagt, en die de mensen zelfs uitmaken. Ik hoop dat dit wordt opgelost, want zo kan dat niet. Onderzoek: We kunnen nu niet meer achterhalen wat juist het probleem was. Een zak van 30 liter mag maximaal 7 kg wegen, een zak van 60 liter maximaal 15 kg. Er mogen geen gevaarlijke of scherpe dingen in de zak zitten, hij mag niet dichtgeplakt zijn en er moet voldoende greep zijn voor de medewerkers. Als er niet voldaan is aan een van die voorwaarden wordt er normaal een sticker op de zak geplakt met meer uitleg. Momenteel zit Ivago echter zonder stickers. Het is natuurlijk niet zo dat de medewerkers die zakken niet meer zouden kunnen heffen, hoewel het natuurlijk heel belastend is om honderden zakken per dag te heffen en in de vrachtwagen te gooien. Andere elementen om een te zware zak te laten staan, zijn van financiële aard (meer gewicht is ook meer betalen) en van ‘pedagogische’ aard (afval beperken door begrenzing van het gewicht).


overeenstemming met regelgeving flexibiliteit Verzoek: 201406-690 Gft-container in de weg. Ik beschik over een gft-rolcontainer die ik sinds kort niet meer nodig heb omdat ik de moeite doe om mijn groenafval zelf te composteren. Die container is dus leeg, overbodig en staat in de weg (ik heb slechts een klein terras/stadstuintje). Ivago weigert deze echter terug te nemen en verplicht mij om een lege container bij te houden. Ik mag van Ivago ook geen kleinere draagcontainer aanvragen, want, zo zeggen ze, gft-draagcontainers zijn alleen verkrijgbaar wanneer je ook een rest-draagcontainer hebt. Voor restafval heb ik echter wél een rolcontainer nodig. Ik begrijp niets van deze absurde regels en vind het onaanvaardbaar dat Ivago voor mij beslist wat wel of niet in mijn eigen huis mag. Ik vind dit vooral een slinkse manier van Ivago om mensen zoveel mogelijk tot betalen aan te zetten en composteren te ontraden. Zowel vanuit een sociaal als ecologisch standpunt vind ik dat niet kunnen, zeker met een stadsbestuur als het Gentse. Onderzoek: Ivago zegt dat ze ongeveer 100.000 rolcontainers beheren en dat er jaarlijks naar schatting 8 à 10 procent van de Gentse bevolking verhuist. Volgens hen zou het telkens ophalen, omruilen of leveren van ongebruikte containers een gigantische logistieke opdracht zijn die niet beheersbaar zou zijn en zeker niet milieuvriendelijk. Wat voor één persoon misschien logisch lijkt, is dat niet voor een groot bedrijf. Ivago kiest er dan ook voor om de containers te verbinden aan een adres, waar ze ter plaatse moeten blijven. Het nadeel is inderdaad dat de containers in de weg staan bij mensen die ze niet gebruiken. Op het compromis dat verzoeker voorstelt, gaat Ivago om een andere reden niet op in. Een kleine gft-container is niet per se gekoppeld aan een kleine container voor restafval, maar het een hangt vaak samen met het ander. In de Politieverordening op het ophalen van huishoudelijke afvalstoffen staat in artikel 16: “Gft-afval moet aangeboden worden in een door Ivago ter beschikking gestelde groene rolcontainer, voorzien van een elektronische gegevensdrager, met een volume van 60, 120 of 240 liter. Op verzoek van een bewoner met kleine behuizing kan Ivago, na controle over de onmogelijkheid om aan te bieden in een rolcontainer, een draagcontainer van 40 liter ter beschikking stellen.” In het geval van verzoeker oordeelt Ivago dat hij niet klein behuisd is omdat hij 240

een garage heeft. De reden om kleine containers zoveel mogelijk te beperken, is zuiver van ergonomische aard. Het heffen van die containers is namelijk heel belastend voor de medewerkers. Ivago is hier inderdaad weinig flexibel, maar dat kan het wel motiveren. Enerzijds, Ivago kan het niet maken om enkel tegemoet te komen aan de wensen van verzoeker en dat bij anderen dan niet te doen. Anderzijds, als Ivago tegemoet zou komen aan al die wensen, zou dit volgens hen logistiek niet meer beheersbaar zijn. Verzoeker kan hier jammer genoeg geen begrip voor opbrengen.


We begrijpen de vraag van verzoeker zeker, maar we hebben ook begrip voor de motieven van Ivago. We denken dat het algemeen belang hier toch zwaarder weegt dan de specifieke wens van verzoeker. Voorlopig. Het algemeen belang is immers ook gediend met burgers die composteren, weinig afval aanbieden en dus behoefte hebben aan kleinere containers die hun nu geweigerd worden.

efficiëntie en effectiviteit adequate communicatie klachtenmanagement Verzoek: 201406-694 Vergeten GFT. Mijn klacht is het niet ledigen van een groencontainer door Ivago en telkens met een kluitje in het riet gestuurd worden… Als kleine burger uit een van de randgemeenten van de grote stad heb ik waarschijnlijk geen stem. Als u zo vriendelijk wilt zijn mij een e-mailadres te bezorgen dan forward ik u graag de resem mails die in deze gestuurd zijn. Zonde van de tijd maar ja, als niemand het zegt of iedereen het verloren moeite vindt om een klacht te formuleren. Het gaat mij hier gewoon om een wantoestand aan te klagen. Onderzoek: Ook via andere klachten merken we dat er problemen zijn met de ophalingen op vrijdag. Geregeld blijven er containers staan. Ivago zegt dat ze dit in een technische werkgroep bespreken en onderzoeken hoe ze dit kunnen bijsturen en verbeteren. Verzoeker vindt het natuurlijk onaangenaam dat zijn container niet werd geledigd (voor de tweede keer), maar hij heeft het vooral moeilijk met de communicatie wanneer hij hierover klaagt bij Ivago. Verschillende keren wordt er beloofd dat de container alsnog geledigd zal worden, maar dat gebeurt nooit. Uiteindelijk moet verzoeker wachten tot de volgende ophaling. Soms krijgt hij zelfs de boodschap dat de ophaaldienst als eerste werk bij hem is langs geweest en dat zijn container dus opgehaald moet zijn (tenzij hij niet op tijd buiten stond). De container van verzoeker was in dit specifieke geval niet opgehaald terwijl hij wel degelijk buiten stond. Verzoeker had hem namelijk niet meer binnen gehaald. Ook de standaard antwoorden zetten kwaad bloed. Als je na een week heen en weer mailen de boodschap krijgt: “[wij] zullen uw vraag zo snel mogelijk behandelen. Indien u nog vragen hebt, aarzel niet ons te contacteren,” is dat misschien niet zo verwonderlijk. Ivago zegt dat zij burgers nu beter op de hoogte houden. Als het afval niet opgehaald wordt op de dag zelf, moeten de bewoners het de volgende (werk)dag aanbieden. Als het dan om 17 uur nog niet opgehaald werd, moet de bewoner het afval sowieso bij de volgende ophaling aanbieden.


Het gaat hier om structurele problemen die we al een tijdje aankaarten. Ivago zegt telkens dat ze dit evalueren en bijsturen, maar voorlopig zien we weinig verandering.

Aanbeveling:

Let op met standaardantwoorden. Als iemand voor de zoveelste keer een e-mail stuurt, of een extra vraag heeft, zet dit alleen maar kwaad bloed. Communiceer iets meer op maat.

241

gelijkheid Verzoek: 201407-722 Tegoed. Ik heb maandag 30 juni telefonisch contact gehad met Ivago omdat ik wou weten of ik nog iets kon doen met de gele zakken die overblijven nadat vanaf september 2014 de nieuwe vuilniszakken moeten gebruikt worden. Ik verhuis in september 2014 naar Sint-Amandsberg en daar zal ik gebruik maken van een rolcontainer. Waarschijnlijk zal ik nog oude gele vuilniszakken over hebben die ik niet meer kan gebruiken op mijn nieuw adres. Nu blijkt, uit het antwoord van Ivago, dat er enkel een regeling is getroffen voor de sociale correctiezakken: de oude zakken mogen worden ingediend en het bedrag van die zakken wordt op een tegoedkaart geplaatst. Waarom kan dit ook niet voor de mensen die nog gewone oude gele vuilniszakken hebben want tenslotte hebben we ze wel betaald? Volgens Ivago moet ik maar afspreken met mijn buren om mijn vuilniszakken over te nemen. Onderzoek: Ivago bevestigt dat mensen die recht hebben op sociale correctie hun zakken kunnen omruilen voor een tegoed op hun rekening voor de lediging van een container. Andere bewoners kunnen dit niet. Volgens Ivago is dit geen ongelijkheid, maar een tegemoetkoming voor mensen met sociale correctie. Er is hier geen enkele regeling voor en Ivago zegt dat het hier ook zelden klachten over krijgt. Verzoeker wordt dus niet verder geholpen en moet zijn zakken verpatsen aan buren of familie.


Sociale correctie is geen argument om de ongelijkheid te verantwoorden. De procedure blijft namelijk hetzelfde voor een Gentenaar met of zonder sociale correctie. Waarom zou je dan niet kiezen voor de klantvriendelijke oplossing?

Aanbeveling:

Werk een regeling uit waarbij iedereen die verhuist zakken kan omruilen naar krediet voor een container.

adequate communicatie toegankelijkheid en bereikbaarheid Verzoek: 201407- 732 Onbereikbaar. Op donderdag 3 juli 2014 heb ik rond 16.00 uur Ivago gecontacteerd omdat het huisvuil niet was opgehaald. Ze zouden dit nog komen ophalen maar om 20.00 uur was dit nog niet gebeurd. Ik heb dan vandaag, vrijdag 4 juli 2014, terug gebeld naar Ivago maar ik geraak daar niet binnen. Ik zou nu wel eens willen weten wanneer men ons huisvuil komt ophalen? Onderzoek: Ivago laat ons weten dat zij op vrijdag 4 juli 2014 heel wat telefoontjes hebben binnengekregen waardoor er een lange wachttijd is ontstaan. Door een interne infosessie op donderdag konden de ploegen pas later buitenrijden en hebben ze de ophalingen niet volledig kunnen afwerken. Ivago heeft wel contact opgenomen met verzoeker en hun container werd nog opgehaald.


242

efficiëntie en effectiviteit adequate communicatie klachtenmanagement Verzoek: 201407-739 Gft blijft staan. Mevrouw, vorige donderdag 3 juli werd nog maar eens onze groencontainer niet leeggemaakt door Ivago. We namen telefonisch contact op donderdagnamiddag waar ons gegarandeerd werd dat het nog dezelfde dag zou worden opgehaald. De ophaling was niet gebeurd vanwege een vergadering waardoor die dienst pas twee uur later was begonnen, maar ze zouden dat die dag nog inlopen. Omdat er op vrijdagochtend nog niets gebeurd was, telefoneerden we nogmaals waarbij ons opnieuw verteld werd dat de ophaling zeker zou gebeuren. Toen er vrijdag om 15.00 uur nog niemand te zien was, hebben we opnieuw gebeld en opnieuw werd ons verzekerd dat de ophaling alsnog zou gebeuren. Toen we deze ochtend, maandag 7 juli, een vierde keer belden viel men bij Ivago uit de lucht en zou iemand onderzoeken hoe de vork nu eigenlijk in de steel zat. Men zou mij direct terugbellen. Vijf uur later kregen we de mededeling dat het gft niet meer zou worden opgehaald vóór de volgende ophaling op de eerste dag van de Gentse Feesten. Dat valt niet mee aangezien we net twee weken geleden overgeschakeld waren van een 60 liter naar een 15 liter container. We weten nu ook niet waar ermee naartoe. Er zijn trouwens nog minstens vijf andere gezinnen die nu met hetzelfde probleem zitten. Ik hoop dat deze klacht een positief gevolg kent. Onderzoek: Nog voor we tussenkomen, worden de containers geledigd. Uit verschillende andere klachten weten we dat het hier om een structureel probleem gaat. De ophaaldiensten raken vaak niet rond met de ophaling waardoor het afval blijft staan. De mensen die dan contact opnemen met de klantendienst krijgen dan beloftes die niet altijd worden nagekomen. Enerzijds ligt het probleem bij de grote druk op de ophaalploegen. Gebeuren de ophalingen niet efficiënt genoeg of is het schema te strak? Anderzijds is de communicatie naar de burgers niet goed: er worden beloftes gemaakt, maar die worden niet waargemaakt. Burgers blijven vaak in het ongewisse.


efficiëntie en effectiviteit Verzoek: 201407-746 Vuil winkelkarretje. Dat is nu al meer dan een week dat er in onze straat een winkelwagentje van de Brico staat. Vandaag staat het tegenover woning nummer 49. Ik heb een dikke week geleden naar Ivago gebeld om dat te melden, want er wordt van alle soorten vuil in gesmeten en Ivago heeft beloofd dat zij binnen de drie dagen dat wagentje zouden ophalen. Ik heb nog tweemaal gebeld, de laatste keer verleden vrijdag, 4 juli 2014.Telkens krijg ik dezelfde boodschap te horen, maar ze komen niet. Het begint nu toch op mijn zenuwen en op die van mijn bejaarde buren te werken. Onderzoek: Er liep duidelijk iets mis met de interne communicatie bij Ivago. Waarom het winkelkarretje en het sluikstort niet werden opgehaald na de verschillende meldingen is niet duidelijk voor de klantendienst. Waarschijnlijk heeft het iets te maken met de aparte procedure voor winkelkarretjes. Meldingen van sluikstort komen in een systeem terecht waarmee de Dienst Openbare Reiniging dan zijn dagplanning maakt. Bij winkelkarretjes wordt er echter schriftelijk contact opgenomen met de eigenaar om te vragen of hij dit zelf zal opruimen, of Ivago het (tegen vergoeding) moet ophalen. Als een winkelkarretje toch op de sluikstortlijst terecht komt, neemt de reinigingsdienst dit volgens afspraak niet mee. Er wordt dan verwacht dat zij dit melden aan de klantendienst zodat zij dit verder kunnen afhandelen. Blijkbaar is dit hier niet gebeurd en werd het sluikstort gewoon afgevinkt zonder verdere feedback. Het karretje bleef dus staan, maar de klantendienst was daar niet van op de hoogte en er was dus ook geen verdere opvolging. Na onze tussenkomst wordt het vuil winkelkarretje opgehaald.

243


De interne communicatie liep mis en de klantendienst kreeg geen feedback. Toch zou er na drie meldingen van hetzelfde sluikstort spontaan een belletje moeten rinkelen. Pas na onze tussenkomst wordt het karretje effectief weggehaald. Ivago wil dit probleem oplossen met nieuwe software waar ze nu aan werken, maar de initialisatie daarvan zal nog even op zich laten wachten.

zorgvuldigheid - procedure klachtenmanagement Verzoek: 201407-750 Zware vuilniszakken. Mijn vrouw en ik wonen sinds februari dit jaar in de Harelbekestraat. In die paar maanden tijd dat ik hier woon, gebeurde het tot vijfmaal toe dat een huisvuilzak niet opgehaald werd omwille dat die volgens een medewerker van Ivago te zwaar is. Nochtans doen wij alle mogelijke inspanning om onze huisvuilzakken aan te bieden volgens de regels. Bij vier van de vijf voorvallen, diende ik ook elke keer een vijftal maal met Ivago te bellen alvorens de administratieve afdeling mijn probleem oploste. De ervaringen die ik tot nu toe ondervonden heb, doen mij vermoeden dat dit onmogelijk losstaande incidenten zijn, maar eerder wijzen op een diepgaand systematisch wanbeleid. De laatste keer werden twee zakken aangeboden (elk exact 14,5 kg). Mijn vrouw was thuis en keek per toeval door het raam op het moment dat de vuilniskar voorbijkwam. Ze ziet de medewerker één van de twee zakken even opheffen en terug neer zetten. De andere zak heeft hij niet aangeraakt, de medewerker loopt door naar de huisvuilzakken van het volgende huis. Mijn vrouw stopt snel onze dochter in haar eetstoel, doet een hoofddoek aan en waggelt hen achterna (ze is 9 maanden zwanger, uitgerekend om zondag te bevallen!). Ze kan de medewerker net om de hoek van de straat aanspreken. Volgende conversatie gebeurt tussen mijn vrouw en de milieuwerker van Ivago: • “Meneer, waarom nam u onze vuilniszakken niet mee?” • “Ah mevrouw die waren vast te zwaar.” • “Maar ik zag door het raam dat u ze niet eens gewogen hebt.” • “Tja, we hebben niet genoeg tijd om alle zakken te wegen, dat gaat gewoon niet. En ik kan nu ook echt niet terugkeren, we zitten op een veel te strak schema.” • “Kun je ons dan op z’n minst zo een stickertje geven zodat we kunnen aantonen dat we ze überhaupt wel hebben buiten gezet?” • “Oh, was ik dat vergeten dan? Hier…” Onderzoek: De ploegen hebben een geijkte weegschaal en zij worden verondersteld om die ook altijd te gebruiken. Volgens Ivago is het bij sommige situaties echter met het blote oog te zien dat een zak te zwaar is. Deze klacht toont duidelijk aan dat ook een kennersoog zich al eens kan vergissen, zeker als er veel druk op de ketel zit. De verantwoordelijke van de ophaalploegen zal de klacht verder bespreken met de betrokken ploeg. De klantendienst onderzoekt ook hoe ze mensen beter kan informeren wanneer het afval op de ophaaldag toch niet werd meegenomen. We merken nu dat de klantendienst zeker zijn best doet, maar dat ze het moeilijk heeft als klachten te veel afwijken van de ‘normale’ procedures. Daarbij zijn ze sterk afhankelijk van de informatie die ze krijgen uit het werkveld en we hebben de indruk dat de communicatie en de opvolging soms te wensen overlaat. Bij de klagers zorgt dit dan voor frustraties omdat gemaakte beloftes niet nagekomen worden of dat de klagers het gevoel krijgen dat ze afgewimpeld worden.


244

redelijke termijn adequate communicatie Verzoek: 201408-812 Wachten op antwoord. Op 24 juni heb ik bij Ivago klacht ingediend. Tot op heden wacht ik op hun antwoord…In bepaalde wijken van Gent is blijkbaar alles mogelijk, in anderen dan weer niet. Bepaalde bewoners mogen alles, verkrijgen alles, anderen dan weer niet. Onderzoek: Het grof vuil werd opgehaald bij verzoekster, maar ze had daar van alles bij gezet dat ze eigenlijk zelf naar het recyclagepark moest brengen. Die spullen werden dan ook niet meegenomen door Ivago. Op 24 juni beklaagd ze zich hierover per e-mail omdat Ivago bij sluikstorten wel alles meeneemt (en bij haar niet) en vooral omdat er ook een paar zware aarden potten bij waren die ze slechts met de grootste moeite in de container kon gooien waardoor het in haar rug geschoten is… Ivago reageert hierop per telefoon en laat een boodschap na op het antwoordapparaat. Verzoekster beschouwt dit echter niet als reactie, ze wil geen telefoon, maar een schriftelijke reactie. Na onze tussenkomst krijgt ze die ook.


Verzoekster kreeg wel een antwoord binnen een redelijke termijn per telefoon. Voor haar volstond dit echter niet. Op een schriftelijke vraag wou ze een schriftelijk antwoord en daarin volgen we haar ook.

redelijke termijn adequate communicatie efficiëntie en effectiviteit Verzoek: 201408-835 Oude zetel. Een tijd geleden heeft iemand een oude zetel gedumpt in de Plotersgracht in het Patershol. De zetel staat daar in een overkapte gang naar een koertje waar verschillende mensen wonen. Ik heb dat 8 à 10 dagen geleden al gemeld aan de politie, aan Ivago en aan de schepen van Milieu. De schepen heeft een lange mail terug gestuurd, maar die zetel staat daar ondertussen nog altijd. Wat moeten wij nu doen? Waarom duurt het zo lang om dit sluikstort op te ruimen? Onderzoek: Verzoeker contacteert ons op 9 augustus. Toen had hij al verschillende mensen en diensten gecontacteerd, maar zonder resultaat. We nemen zelf contact op met Ivago en zij zullen de zetel ophalen. Na een tijdje krijgen we bericht dat hij werd opgehaald met een kraanwagen, maar verzoeker deelt ons mee dat dat zeker niet het geval is. De zetel staat er nog altijd en volgens hem is een kraanwagen trouwens helemaal niet nodig, twee mensen kunnen het ding zonder veel problemen tillen. We nemen opnieuw contact op met Ivago en uiteindelijk wordt de zetel effectief opgehaald op 21 augustus. Verzoeker bevestigt dit. Wanneer we aan Ivago vragen wat er eigenlijk mis ging, waarom het allemaal zo lang duurde en waarom de communicatie fout liep, krijgen we de reactie dat de klantendienst tot drie keer toe verkeerde informatie kreeg van de ophaalploegen.


245

zorgvuldigheid - fouten afdoende motivering Verzoek: 201409-923 Te veel aanbiedingen. Ik kreeg begin augustus een aanrekening van Ivago. Daarop is vermeld dat ik in de voorbije periode tweemaal mijn groene (gft) container aanbood en twaalf keer mijn grijze container. Dat laatste klopt niet! Ik sorteer maniakaal en beperk zoveel als mogelijk afval én wij zijn maar met twee personen in dit huis. Het lijkt mij ook bijna onhaalbaar om op een periode van zeven maanden twaalf keer de container aan te bieden. Dat lijkt mij een cijfer dat bijna niemand haalt. Ik heb hieromtrent geen enkele controle. Dat wil dus zeggen dat er geen enkele transparantie is en dat Ivago zomaar om het even wat kan schrijven en aanrekenen. Ik ken geen enkele leverancier van goederen of diensten die er niet moet voor zorgen dat er controle mogelijk is. Onderzoek: Ivago bezorgt ons een gedetailleerd overzicht van de ophalingen. Verzoeker kan die zelf ook altijd bekijken via de website van Ivago. Dat is direct ook de controlemogelijkheid waar verzoeker naar vraagt. Iedere bewoner kan met zijn klantennummer controleren wanneer er een ophaalbeurt was en hoeveel krediet er nog is voor volgende beurten. Ivago zegt dat het soms gebeurt dat buren per ongeluk van afvalcontainer wisselen en dat ze dus hun afval aanbieden op het krediet van de ander. Daarom is Ivago langs geweest bij verzoeker om de chip van zijn container te controleren. Het is wel degelijk zijn eigen container en op het moment van de controle waren de containers dus niet verwisseld. Om dit in de toekomst ook te vermijden zetten de controleurs het huisnummer van verzoeker nog eens duidelijk op de container. In een persoonlijk gesprek met de Ombudsvrouw zegt Ivago dat er ook geen aanwijzingen zijn voor een verwisseling van de containers, want op de dagen van de ophaling stonden ook de containers van de beide buren buiten. Verzoeker heeft met andere woorden wel degelijk een controlemogelijkheid via de website van Ivago en er zijn geen aanwijzingen dat er fouten gebeurd zijn bij de ophaling. We raden verzoeker aan om zelf nog eens goed bij te houden wanneer hij zijn container aanbiedt. Als er dan weer een verschil is met de factuur die hij krijgt, moet er inderdaad iets fout zijn, maar voorlopig zijn daar geen aanwijzingen voor.


efficiëntie en effectiviteit Verzoek: 201409-929 Geen glasophaling. Er was vorige vrijdag (29 augustus) ophaling voor rest, papier en glas. Wij hadden alles tijdig tegen 7.00 uur klaargezet. Rest en papier zijn opgehaald, het glas is blijven staan. Ook zo bij de buren: het deel van de De Pintelaan tussen Oudenaardsesteenweg en de R4. Ik heb twee keer gebeld naar Ivago. Er werd correct geantwoord door vriendelijke vrouwen. Eerst raadde mij de eerste vrouw aan het glas opnieuw buiten te zetten omdat zij zou proberen het glas ’s anderendaags toch te laten ophalen. Dit laatste gebeurde niet. Toen ik de tweede keer belde, werd mij geantwoord dat ik met het glas zal moeten wachten tot de volgende ophaaldag vier weken later. Ik zou graag weten hoe het komt dat het glas niet is opgehaald. Ik kan mij immers niet inbeelden dat Ivago alsnog een vrachtwagen zal sturen voor die enkele huizen van dit deel van de straat. Onderzoek: Ivago kan geen reden geven voor het niet-ophalen van het glas. Er was voor de De Pintelaan geen melding van de chauffeurs dat de straat niet werd afgewerkt. Het blijft dus gissen wat er juist fout liep. De klantendienst van Ivago vraagt wel aan de chauffeurs om bij de volgende ophaling extra aandacht te besteden aan dit deel van de straat.


246

toegankelijkheid en bereikbaarheid Verzoek: 201409-1001 Aanvragen zakken. Aanvragen zakken. Ik woon in de Beukenlaan en ieder jaar opnieuw moet ik bellen naar Ivago om zakken te krijgen om de bladeren, die van de grote beuken in onze straat vallen, op te ruimen. Ik doe mijn best om alles netjes te houden, want, ondanks dat de bomen aan de overkant van de straat staan, komen de meeste bladeren mijn kant uit. Nu bel ik naar Ivago om terug zakken te krijgen maar de medewerkster aan de telefoon vertelde me dat ik die zakken niet meer telefonisch kan aanvragen. Ik moet dit via een e-mail doen ofwel moet ik vragen aan mijn zoon om mij eens naar daar te voeren om er om te gaan. Ik kan dit niet doen via e-mail want ik heb geen computer. Ik vind het ongehoord dat ik altijd zelf moet vragen om zakken te krijgen omdat de bomen aan de overkant staan en dat de zakken nu niet meer telefonisch aangevraagd kunnen worden. Mijn overbuur, langs waar de bomen staan, krijgt ieder jaar een kaartje om in te vullen om de zakken aan te vragen, maar ik niet. Het is alsof die bladeren enkel langs zijn kant vallen. Graag had ik ook dit jaar terug de nodige zakken gekregen. Onderzoek: Er werd een lijst opgemaakt met alle straten waar bladafval van straatbomen verzameld moet worden. Normaal krijgen enkel de bewoners aan de kant van de straatbomen gratis zakken. Zij kunnen die zakken gewoon telefonisch aanvragen, of per e-mail of per webformulier. Verzoekster komt dus eigenlijk niet in aanmerking voor de bladafvalzakken, maar na overleg maakt Ivago hier een uitzondering op en stuurt verzoekster een paar zakken op.


De zakken kunnen wel degelijk telefonisch aangevraagd worden, maar verzoekster kwam niet in aanmerking voor gratis zakken. Het gaat hier dus om een misverstand.

Aanbeveling:

Overweeg om ook de bewoners aan de straatkant zonder bomen de kans te geven om zakken aan te vragen. Bladeren stoppen niet aan de rand van de weg en alle helpende handen zijn welkom.

zorgvuldigheid - procedure Verzoek: 201410-1056 Bladmanden of zakken. Ik kom in naam van mijn bejaarde moeder die in de Botestraat woont. Ik heb er geen probleem mee om de bladeren van de grote eiken van het domein van de Stad die op het openbaar domein vallen op te vegen, maar dan wil ik wel manden in dit stuk van de straat. Sinds een paar jaar staan er in de directe omgeving geen manden meer, wel 700 meter verder in de straat. Daar staan er gewone straatbomen. Ik had aan Ivago dus bladafvalzakken gevraagd, maar ik krijg die niet omdat er in de straat al manden staan. Wij hebben niets aan die manden. Die staan veel te ver en meestal zijn die trouwens vol. Ivago moet toch komen voor de bladmanden in het andere deel van de straat, waarom kan het dan hier niet? Voor mij zijn zakken ook goed als manden niet kunnen, maar het moet wel het een of het ander zijn. Onderzoek: Sinds twee jaar worden er nergens nog bladmanden extra geplaatst. Bij nieuwe aanvragen worden er gratis bladzakken gegeven als er voldaan is aan bepaalde criteria. Zo moet het over bladeren van straatbomen gaan en er moeten voortuinen zijn. De moeder van verzoeker voldoet niet aan die criteria. Het is trouwens aan de Stad om de bladeren van het domein zelf op te ruimen en de Groendienst doet dat ook op geregelde tijdstippen. Ze probeert daarbij zoveel mogelijk de bladeren in de struikenborder te blazen zodat die kunnen composteren. Daarnaast veegt Ivago ook nog eens in de straat zodat ook de bladeren die veel verder liggen, opgeruimd worden. Verzoeker mag trouwens altijd de bladeren die hij verzamelt in de dreef tussen de struiken openspreiden. De Groendienst blijft ondertussen ook zelf opruimen. Blijkbaar was er dus een misverstand over de bladmanden en bladzakken. We geven verzoeker nog eens de uitleg en verzoeker is hier tevreden mee.

247


efficiëntie en effectiviteit adequate communicatie Verzoek: 201410-1068 Aan de deur. Door een werf op de hoek van de Hoofdkerkstraat (gedurende twee jaar) werd ons gevraagd het huisvuil te verzamelen aan de hoek met het Bisdomplein. De straat is nu weer toegankelijk en op maandag 29 september kwam de politie langs met de mededeling dat ons huisvuil voortaan aan huis zal opgehaald worden. Op donderdag 2 oktober plaatsten wij ons vuil voor de deur. De zakken werden niet in de straat opgehaald en mijn man heeft het persoonlijk tot de hoek van de straat gebracht. De gele zakken waren al opgehaald. Ivago kwam nu pmd ophalen en de ophaalwagen wou de gele zak niet meenemen! Na een telefoon van de ophalers met het kantoor hebben ze uiteindelijk toegegeven en zijn ze de gele zak alsnog komen ophalen. Wij hebben met de ganse straat afgesproken om vanaf heden het huisvuil terug voor onze deur te plaatsen en rekenen erop dat dit correct opgehaald wordt! Wij rekenen er ook op dat we schriftelijk een bevestiging krijgen zodat wij bij problemen kunnen verwijzen naar de nieuwe regeling. Onderzoek: Aanvankelijk beschouwen we dit als een eerstelijnsklacht. Ivago spreekt met de bewoners af dat vanaf nu het afval wel degelijk aan huis wordt afgehaald en dat het dus niet meer geclusterd moet worden op de hoek van de straat. De ophaalploegen zullen hier ook op aangesproken worden. Op 4 december 2014 wordt het afval echter opnieuw niet opgehaald. Bij telefonisch contact met Ivago wordt aan verzoekster meegedeeld dat de bewoners het afval moeten clusteren… Als we Ivago hierover aanspreken, blijkt dat de situatie tijdelijk veranderde door de Winterfeesten in de Stad. Tijdens de Winterfeesten moest er terug geclusterd worden. De bewoners werden hier echter niet van op de hoogte gebracht. Ivago verontschuldigd zich hiervoor. Na de feesten wordt het afval opnieuw aan huis opgehaald.


adequate communicatie Verzoek: 201410-1108 Vijf personen voor niets. Sedert onze vraag van 15 september 2014 hebben wij mails gekregen van diverse personen zodat wij niet meer weten tot wie ons te richten. Een overzicht: 15 September 2014: onze vraag via de website van Ivago. • 9.32 uur: een medewerkster meldt dat de vraag naar de betrokken dienst wordt • doorgestuurd; • 11.25 uur: een andere medewerkster vraagt ons adres om de afhaling te kunnen • inplannen; • 12.03 uur: ik antwoord met de gevraagde gegevens; • 15.37 uur: weer een andere medewerker meldt dat de vraag naar de betrokken dienst wordt doorgestuurd. • Vanaf dan tot de voormiddag van 29 september geen teken van leven van Ivago. • 29 September 2014: er zit een kaartje in onze brievenbus met gegevens over ophaling, zonder vermelding van datum. Dus ik herhaal mijn vraag via de website. • 11.21 uur: alweer een andere medewerkster bevestigt de ontvangst en deelt mee dat de afhaling vandaag gebeurde en of er nog een nieuwe ophaling moet gebeuren op 10 oktober; • 12.42 uur: ik antwoord: “Ik begrijp nog slechts weinig van uw diensten. Ik wacht al

248

• sinds 15 september op een bevestiging voor de ophaling van mijn grof huisvuil. Daar ik geen bevestiging heb gekregen, heb ik dan ook niks buiten gezet want er staat expliciet op uw website dat de ophaling met mail bevestigd wordt. Dat is ook de reden waarom ik een ophaalformulier voor de volgende ophaling heb ingevuld omdat zonder uw bevestiging de ophaling vandaag niet meer mogelijk was. Nu vind ik in mijn brievenbus een kaartje waarop staat dat mijn grofvuil vandaag is opgehaald, ik vermoed een grapje • uwerzijds? Voor ik op uw vraag ga antwoorden, verneem ik graag wat uitleg over de inhoud van dit schrijven.” • 13.15 uur: nog maar eens een andere medewerkster meldt dat de vraag naar de betrokken dienst wordt doorgestuurd; • 15.56 uur: [email protected] stuurt een mail met volgende tekst: “Hierbij sturen wij de bevestigingsmail naar u door, verstuurd op 15 september 2014 om 16.23 uur. Wij hebben uw aanvraag goed ontvangen. Het grofvuil wordt op maandag 29 september opgehaald in de voormiddag. (Uitleg + tarieven. De link naar de website.) Indien u nog verdere vragen heeft, aarzel niet om ons te contacteren.” Enkele opmerkingen: de opsomming hierboven vermeldt alle (!) mails die ik van Ivago ontvangen heb. Gelieve te noteren dat de e-mail van 29 september enkel een tekst bevat en niet “bevestigingsmail van 15 september om 16.23 uur” (door mij niet ontvangen). Om mijn grof huisvuil niet (!) af te halen zijn er vijf personen nodig geweest, als teken van efficiënte ambtenarij kan dit tellen. Tot slot: het is niet meer nodig om grof huisvuil op 10 oktober op mijn adres af te halen. Ik zal het zelf demonteren, in stukken zagen en desnoods te voet naar het containerpark slepen. Onderzoek: Ivago toont ons een screenshot van de bevestigingsmail die zij stuurden naar verzoeker op 15 september 2014 om 16.23 uur. Later stellen ze vast dat de e-mail naar het verkeerde adres is verstuurd: .com in plaats van be.


De bevestigingsmail is naar een fout e-mailadres gestuurd. Dit is een fout, maar dit kan wel eens gebeuren en niets wijst op een structureel probleem.

efficiëntie en effectiviteit Verzoek:201411-1156 Grof vuil. Vorige week woensdag 22 oktober was het in Heusden ophaling grof huisvuil. Ik maakte met Ivago een telefonische afspraak en zette woensdag 22 oktober reglementair het grof vuil buiten. Op woensdagavond was het nog niet opgehaald dus stuurde ik dan een mail en een telefoon. Ze beloofden op vrijdag zeker te komen. Niet dus, na een telefoon en mail vrijdag nog (24 oktober) beloofden ze de ophaling maandag te doen. Ondertussen stond het vuil hier wel nog aan mijn deur en kwamen er klachten van buren. Maandagavond stond het vuil nog aan de deur, weer telefoon en mail naar Ivago. Daar kregen we de melding dat ze het ten laatste op woensdag (29 oktober al!!) zeker zouden ophalen. Toen wij gisterenavond thuiskwamen was de desillusie zeer groot toen we het vuil nog steeds zagen staan. Toen ik deze morgen weer naar Ivago belde kreeg ik de melding dat ik het vuil maar weer binnen moest halen als het zolang buiten blijft staan. Dit terwijl ze al de hele week met ons voeten spelen en veel valse beloftes gedaan hebben. Ik vind dit echt totaal respectloos ten opzichte van hun klanten en vind dat dit echt niet door de beugel kan!! Ondertussen dreigen buren met een klacht neer te leggen bij de politie omdat wij zogezegd aan sluikstorten doen. Hopelijk kan u iets doen aan deze klacht want bij Ivago zelf vinden wij niet echt gehoor en ik heb er ook niet echt meer vertrouwen in. Het is alsof ze daar met ons voeten spelen!! Onderzoek: Normaal gezien was er op 22 oktober inderdaad een grofvuilophaling. Ivago zegt dat er bij sommige burgers enorm veel grofvuil opgehaald moest worden en de ploegen konden niet alles afwerken. Vrijdag 24 oktober werd dit dan verder opgehaald, maar bij verzoeker is men niet meer langs geweest. Ivago zegt dat ze nog getracht hebben om dit op te halen, maar dat is niet gelukt. Ze hebben verzoeker dan persoonlijk opgebeld om zich te excuseren en woensdag 5 november zal het grofvuil opgehaald worden. Ivago zegt dat ze naar de toekomst toe ervoor zullen zorgen dat ze wat minder ophalingen plannen zodat alle ophalingen ook effectief gebeuren.


Nog voor wij tussenkomen, neemt Ivago contact op met verzoeker en maakt een afspraak. 249

zorgvuldigheid - procedure afdoende motivering Verzoek: 201411-1186 Ophaling groot vuil. Ivago is voor de tweede maal afbraakmateriaal van een keuken komen ophalen maar ze laten een deel staan: een pompbak en een houten werkblad waarop steentjes zijn gekleefd. Wanneer ik vraag waarom, zeggen ze dat het niet-recycleerbaar is en ze het dus niet kunnen meenemen. Ik moet zelf voor een oplossing zoeken en het zelf uit elkaar halen. Ook op een containerpark zullen ze het niet aanvaarden. Wanneer ik naar Ivago bel, kunnen ze dit alleen maar bevestigen. Wat moet ik nu doen? Ik betaal 33,88 euro voor de ophaling en blijf met een stuk afval zitten waar ik niet mee weg kan. Wellicht zullen nog ook andere mensen hetzelfde voor hebben en is dat een van de redenen waarom er zoveel sluikstort in de Leie komt? Ik moet wel zeggen dat de mensen vriendelijk waren maar blijkbaar onmachtig om mijn probleem op te lossen, Onderzoek: Ivago ziet dit afval als bouwen sloopafval. Dit kan dus niet worden opgehaald met het grofvuil. Het grofvuil is enkel bedoeld voor grote, niet-recycleerbare stukken. Het afval van verzoekster was perfect recycleerbaar, maar niet in de vorm dat zij het aanbood. Op het recyclagepark kan de verzoekster wel terecht met de tegels en met de lavabo, maar alles moet afzonderlijk aangeboden worden. Zo mogen er geen tegels meer aan de lavabo hangen. Op die manier kan al het afval efficiënt gerecycleerd worden.


We begrijpen de verontwaardiging van mevrouw, maar Ivago heeft gehandeld volgens de normale procedures en de recyclage-filosofie. Ze hebben dit uitgebreid gemotiveerd en verzoekster kan met haar (gescheiden) afval terecht op een van de recyclageparken van Ivago.

zorgvuldigheid - fouten klachtenmanagement Verzoek:201411-1192 Geschorst! Ik heb een brief gekregen van Ivago met de vermelding dat ik voor zes maanden geschorst ben en dus van 28 oktober 2014 tot en met 28 april 2015 geen gebruik meer mag maken van het containerpark omdat ik een woordenwisseling zou gehad hebben met de parkwachters. Ik weet niet waar dit vandaan komt. Ik heb zelf geen wagen en heb onlangs aan mijn kleinzoon gevraagd om wat afval naar het containerpark te brengen. Uiteraard heb ik hem daarvoor mijn kaart gegeven. Ik weet niet wat er daar gebeurd is en toen ik mijn kleinzoon hierover aansprak, wist hij ook niet waarover dit zou kunnen gaan. Ik heb deze ochtend gebeld naar Ivago en de mevrouw aan de telefoon kon me ook niet zeggen waarop deze brief gebaseerd is. Ivago heeft dan terug gebeld om te zeggen dat de schorsing gebaseerd is op een woordenwisseling en agressie waar de politie werd bij geroepen. Er werd ook pv opgemaakt. Het zou gaan om de bestuurder van een zwarte Opel Corsa, maar mijn kleinzoon rijdt met een Citroën Berlingo en heeft een andere nummerplaat. Meer uitleg kreeg ik niet. Onderzoek: Ivago onderzoekt de klacht na onze tussenkomst en meldt dat het om een vergissing gaat. Wanneer bezoekers weigeren hun kaart te tonen, schrijft de parkwachter het kaartnummer op van de bezoeker die op dat moment op het park staat. Het kaartnummer van verzoekster werd dus opgeschreven zonder na te gaan of de kaart wel gelinkt was aan het incident. Daarop krijgt verzoekster een brief waarin ze niet enkel geschorst wordt, maar waarin haar kleinzoon valselijk beschuldigd wordt van agressie waar de politie is bij geroepen. Ivago heeft het voorval besproken met de parkwachter en heeft zich geëxcuseerd bij verzoekster. Volgens de Ombudsvrouw paste hier toch wel een kleine attentie.

250


Er is toch wel een ernstige fout begaan: verzoekster werd onterecht geschorst en haar kleinzoon werd valselijk beschuldigd van agressie. De klacht werd pas onderzocht wanneer de Ombudsdienst bij Ivago informeerde.

Aanbeveling:

Sensibiliseer parkwachters om goed te controleren welk kaartnummer ze opschrijven en van het belang hiervan. Onderzoek alle klachten grondig alvorens een uitspraak te doen. Herstel relatieschade door een kleine attentie (bijvoorbeeld enkele gratis beurten).

toegankelijkheid en bereikbaarheid efficiëntie en effectiviteit Verzoek: 201411-1218 Moeilijk omruilen. Eind augustus wou ik mijn oude vuilniszakken omruilen, want ik wist dat die binnenkort niet meer geldig zouden zijn. Ik kreeg toen de boodschap dat dat nog niet kon, ik moest begin september maar eens terug komen. Ik heb toen wel een nieuwe rol gekocht. Voorlopig had dat dus nog geen haast en aangezien er ellenlange wachtrijen waren, wachtte ik nog even om mijn oude rol om te ruilen. Ik heb nu terug een nieuwe rol vuilniszakken nodig en ik ging dus met mijn oude rol naar de Zuid. Daar kreeg ik de boodschap dat dat enkel nog kon in de Proeftuinstraat. Er was geen enkele andere mogelijkheid. De mensen aan de balie waren heel vriendelijk en verstonden dat dat voor mij heel moeilijk is. Er waren volgens hen trouwens nog veel klachten hierover. Ik vind dat een echte schande! Zoiets moet toch veel vlotter kunnen! Ik ben 74 jaar en ik zou dus naar de schier onbereikbare Proeftuinstraat moeten gaan. Met het openbaar vervoer is dat eigenlijk niet te doen: een buslijn die niet tot het centrum komt, slechts om het half uur een bus en dan moet je nog een hele eind stappen (tussen de auto’s en vrachtwagens). Waarom kan dat omruilen bijvoorbeeld niet in de Zuid gebeuren, of de Stadswinkel, of de dienstencentra. Ik vind dit echt geen goede dienstverlening van Ivago. Op deze manier maken ze het de mensen gewoon moeilijk om die zakken nog om te ruilen. Onderzoek: Vanaf 1 juli 2014 konden er nog enkel nieuwe huisvuilzakken gekocht worden. De oude zakken kon men wel nog gebruiken tot 1 september. Vanaf dan kon men tot en met 11 oktober 2014 nog zakken omruilen aan het Zuid (centraal gelegen en gemakkelijk bereikbaar). Ivago had daarvoor een kantoorcontainer geplaatst en extra personeel voorzien. Het Administratief Centrum Zuid was namelijk geen optie als omruilcentrum omdat de medewerkers daar er geen extra taken meer konden bijnemen. Ivago vond het niet opportuun om na die lange periode om oude vuilniszakken op te gebruiken en om te ruilen nog langer extra budget te voorzien voor een container en extra personeel. Mensen met oude vuilniszakken konden die wel nog altijd omruilen in de kantoren van Ivago zelf. Die zijn inderdaad wat moeilijker bereikbaar, maar de mogelijkheid is er nog altijd. We informeren zelf eens bij de Stadswinkel of zij dit kunnen opnemen om zo toch nog een centraal omruilpunt te hebben. Ondanks een herinnering krijgen we hier geen reactie op en is het te laat om nog actie te ondernemen. Volgens de directeur waren onze mails verdwenen tussen de massa e-mails van de Stadswinkel. We kunnen verzoekster dus enkel nog aanraden om haar oude vuilniszakken toch in de Proeftuinstraat om te gaan ruilen.


We begrijpen het ongenoegen van verzoekster zeker, maar volgens ons is het te verantwoorden dat Ivago geen centraal omruilpunt meer voorziet na een vrij lange periode. De kosten wegen niet meer op tegen de baten.

Aanbeveling:

Zorg voor een snelle reactie op vragen (per e-mail). Zeker voor een Dienst Onthaal kan het niet dat mails onbeantwoord blijven.

251

zorgvuldigheid - fouten afdoende motivering Verzoek: 201411-1230 Facturatie steenpuin. Ik heb onlangs 1250 kilogram steenpuin binnengebracht bij het recyclagepark van Ivago. Bij het buitenrijden kreeg ik de rekening gepresenteerd: 93 euro! Nergens staat geafficheerd dat dit zoveel zou kosten. Ik ging ervan uit dat ik het basistarief van 0.025 euro per kilogram moest betalen voor de eerste ton, en 0.050 euro per kilogram voor de resterende 250 kilogram. Ik vind dat deze vergissing moet worden recht gezet door een terugbetaling van de overige kosten. Naar mijn berekening zou ik 55.50 euro teveel betalen. In onderstaande mails treft u de correspondentie tussen mij en Ivago betreffende een factuur. Graag had ik uw mening gehad over de zaak, want naar mijn mening is het niet correct wat hier wordt aangerekend. Onderzoek: We vragen om duidelijkheid bij Ivago. Ze verwijzen naar het reglement waaruit blijkt dat de factuur klopt. Het tarief geldt namelijk per jaar. De verzoeker had enkele dagen voordien al 2790 kilogram steenpuin naar het containerpark gebracht. Daardoor moest hij deze keer dus het tarief betalen voor meer dan 2000 kilogram per jaar: 0.075 euro per kilogram. Het tarief geldt dus voor kilogram per jaar en niet per bezoek. Aan de ingang van elk park hangen ook duidelijke infoborden over de tarieven. Verzoeker bekijkt het reglement zelf nog eens en vindt dit ook terug.


Er zijn geen fouten gemaakt in de berekening van de kostprijs. Ivago vermeldt de tarieven duidelijk in het reglement en op de website. Ze afficheren dit ook op een infobord aan de ingang van het containerpark.

klachtenmanagement Verzoek:201412-1276 Container blijft staan. Vrijdag is voor de tweede keer kort na elkaar ons restafval geweigerd. De eerste keer was omdat de container zogezegd niet op de juiste plaats werd aangeboden, maar hij stond waar hij al altijd gestaan heeft. Vandaag werd de container geweigerd omdat ik zogezegd niet betaald zou hebben. Toen ik naar Ivago belde, deed men nogal uit de hoogte. Toen bleek dat ik toch betaald heb, had men als antwoord dat de chip van de container niet zal gewerkt hebben. Het beste is nu nog dat ze pas volgende donderdag om het restafval kunnen komen omdat er maandag staking is… Ik zit nu wel met een volle container. Waarom kan men nu niet vlugger om dit afval komen? Had men geen vrachtwagen in de buurt kunnen verwittigen om ons afval alsnog te komen ophalen? Ik vind de dienstverlening van Ivago echt allesbehalve! Onderzoek: Ivago zegt dat er inderdaad iets fout liep met de communicatie. Er worden momenteel twee nieuwe medewerkers opgeleid en daar zijn blijkbaar nog een paar problemen mee. Dit wordt verder opgevolgd.


252

consequent handelen coördinatie Verzoek: 201412-1327 Hardnekkig papier. Normaal gezien zou ons papier en glas worden opgehaald op 15 december 2014 maar we hebben een briefje in de bus gekregen dat Ivago (wegens de staking) dit zou ophalen op 10 december. Bij ons is echter enkel het glas opgehaald en is het papier blijven staan. Ik heb dan op 11 december naar Ivago gebeld en men zou het nog die dag komen ophalen. Omdat het papier toch niet werd opgehaald, heb ik vandaag (12 december) nog eens gebeld naar Ivago en nu zeggen ze me dat ze niet meer komen en dat ik het papier maar terug moet binnen nemen. Ondertussen staat dit papier al meer dan twee dagen buiten in regen en wind en is dit echt niet meer mogelijk om dit op een deftige manier binnen te nemen. Ik kon het briefje van Ivago enorm appreciëren, maar dat ze me nu eerst twee dagen het papier laten buitenzetten en er dan toch niet om komen, vind ik er toch wat over! Ondertussen heb ik ook een briefje van de Gemeenschapswacht in mijn brievenbus gekregen omdat mijn papier nog buitenstaat! Onderzoek: Na onze tussenkomst wordt het papier nog diezelfde dag opgehaald. Het is niet duidelijk wat er mis ging met de ophaling. Verzoeker was de enige in de straat bij wie het papier niet werd opgehaald, dus waarschijnlijk werd het op 10 december over het hoofd gezien. Verzoeker woont in een straat met eenrichtingsverkeer en om aan zijn woning te geraken moet de vrachtwagen een eind omrijden. Bij de beloofde ophalingen de dagen nadien kan het dus zijn dat de medewerkers die omweg, een extra afwijking van de normale route, niet zagen zitten en gewoon niet langs gingen. Wat uiteraard niet kan en Ivago zegt dat het hier dan ook actie zal ondernemen. Wat de reden van de niet-ophalingen ook mag zijn, de coördinatie verliep allerminst ideaal. Verzoeker kreeg verschillende keren de belofte dat het papier opgehaald zou worden en dat gebeurde niet. Op het einde moest hij het dan maar zelf oplossen en na onze tussenkomst werd het papier dan toch nog opgehaald.


overeenstemming met regelgeving klachtenmanagement Verzoek: 201412-1336 Zware zak. Even het verhaal schetsen: Donderdag 4 december: mijn gele Ivago-huisvuilzak met rode bedrukking wordt niet opgehaald en blijft staan op de stoep met een sticker met de melding dat hij of te zwaar is (meer dan 15kg), of geen handvat heeft, of scherpe voorwerpen bevat. Ik weeg de zak op mijn personenweegschaal: 14,2 kg. Bovendien zit er een handgreep van 10 cm aan en bevat de zak geen scherpe voorwerpen. Ik bel hiervoor in de namiddag met Ivago waar ze mij zeggen om de zak buiten te laten staan, ze zouden me terug contacteren. Vrijdag 5 december: ze hebben mij niet (!) gecontacteerd en ik stuur een mailtje met de melding dat er niets mis is met die zak en dat ze die dezelfde dag moeten komen halen. Vermits er niets mee gebeurt, besluit ik de zak diezelfde avond maar terug binnen te zetten. Doordat de Ivago medewerkers de zak hebben opgetild, is hij een klein beetje gescheurd, maar er valt niets uit. Voor de zekerheid doe ik er extra tape rond zodat hij niet meer verder kan scheuren. Donderdag 11 december: weerom wordt de zak niet opgehaald. Weerom bel ik naar Ivago. Er komt iemand langs die de zak weegt en ze leest een getal af van meer dan 30. Volgens mij zijn dit ponden geweest. Naar mijn verhaal, dat ik dit zelf gewogen heb en dat het slechts 14,2 kg was, wordt niet geluisterd. Om zeker te zijn, koop ik mezelf een nieuwe bagageweegschaal en weeg hiermee eerst een groot pak water (8 x 2 l > 16,4 kg) om zeker te zijn dat het apparaat correct werkt. Nadien weeg ik terug de betreffende huisvuilzak: 14,37 kg. Ik meld dit aan Ivago en krijg nu te horen dat het handvat waarschijnlijk niet goed is. Ik heb er ook een foto van gemaakt zodat u kan controleren: lijkt me voldoende. Vrijdag 12 december: ik bel terug naar Ivago. Daar raadden ze mij aan om de inhoud van de zak te verdelen over twee zakken zodat ze minder wegen, en tevens twee nieuwe zakken te gebruiken zodat de tape niet zichtbaar is. Dit is dan onbegrijpelijk: de zak mag maximaal 15 kg wegen, maar als hij zwaar is (…) dan toch beter verdelen over twee zakken!?!

253

Ik snap dit niet: mijn zak voldeed op 4 december aan alle vereisten en werd niet opgehaald. Bij Ivago doen ze erg uit de hoogte, ik word beschuldigd dat mijn vuilzak niet aan de normen zou voldoen en als blijkt dat hij wel voldoet, vinden ze ter plaatse nieuwe regels uit. Bovendien is er telkens iemand anders die mij te woord staat en het dossier niet kent. De vermelding op de sticker is ook onduidelijk, er staan drie mogelijkheden op, maar er wordt niet verduidelijkt wat er fout zou zijn. Een beetje professionalisme bij Ivago zou geen kwaad kunnen! Toegeven dat de ophaaldienst waarschijnlijk dacht dat de zak te zwaar was en deze dan nadien ophalen met de melding: “excuses voor het ongemak,” zou al een hele stap vooruit zijn. Ik hoop dat u wel iets doet met deze klacht en dat die zak hier geen hele week meer voor mijn deur staat. Onderzoek: Ivago zegt dat ze verzoeker de nodige feedback gegeven hebben en ook oplossingen aangeboden hebben. Ivago blijft er ook bij dat de zak veel te zwaar was. De planner gebruikte een geijkte weegschaal die wel degelijk in kilogram woog. Daarom heeft de klantendienst hem aangeraden om de zak lichter te maken en het afval te verdelen over twee zakken. Omdat verzoeker aanhaalde dat de kwaliteit erop achteruit was gegaan omdat de zakken scheurden, stelde men voor om de resterende zakken binnen te brengen en dan kon hij een nieuwe rol krijgen. De oude gescheurde, te zware zak kon hij best in een nieuwe zak aanbieden.


Het is een woord tegen woord situatie. De foto op zich is ook geen bewijs, want het is niet te zien of de zak wel volledig van de grond is.

254

Hoofdstuk 19 CO-ACTOREN In 2014 kregen we ook veel verzoeken die niets met de stadsdiensten te maken hebben. Deze vermelden we hier niet maar als deze co-actoren hier meer over willen weten, kunnen ze altijd een overzicht krijgen op onze dienst. Het gaat dan over volgende co-actoren: Aquafin Banken Bpost Eandis Energiebedrijven Federale overheid Gemeentebestuur andere gemeente Gerecht Gerechtsdeurwaarders Huisvestingsmaatschappijen Max Mobiel Mutualiteiten N.M.B.S. OCMW andere gemeente Politieke Partij Privé Provinciebestuur S&R Rozebroeken Student en Mobiliteit Telecommunicatiebedrijven Tussengemeentelijke Maatschappij voor Watervoorziening/Farys Vakorganisaties Verzekeringen in het algemeen Vlaamse Overheid Vlaamse Vervoersmaatschappij De Lijn Vrij Onderwijs Vzw Regent Woonfonds Ziekenhuizen

255

256

Jaarverslag 2014 Overzicht van alle klachten

Recommend Documents