KLACHTEN OVERZICHT 2014
ZUIDOOSTZORG
Klachtenfunctionaris
Klachtenoverzicht ZuidOostZorg 2014 De externe klachtenfunctionaris verzorgt de klachtenopvang en bemiddeling voor alle locaties van ZuidOostZorg. De externe klachtenfunctionaris is werkzaam bij Zorgbelang Fryslân. De klachtenfunctionaris biedt klagers een luisterend oor en geeft advies over de mogelijkheden om tot een oplossing te komen voor de klacht of het probleem. Wanneer de klager dit wenst neemt de klachtenfunctionaris contact op met de verantwoordelijk leidinggevende met het verzoek de klager uit te nodigen om de klacht te bespreken en tot mogelijke oplossing te komen. Op verzoek van de klager kan de klachtenfunctionaris bij het gesprek aanwezig zijn. Na enkele weken wordt de klager benaderd met de vraag of de klacht naar verwachting is afgehandeld. Ook is het mogelijk de problemen voor te leggen aan de bestuurder van ZuidOostZorg. Wanneer klagers een onafhankelijk oordeel willen over hun klacht, verwijst de klachtenfunctionaris naar de klachtencommissie Verzorging, Verpleging en Gehandicaptenzorg in Friesland, waar ZuidOostZorg bij aangesloten is. Klachten In 2014 zijn bij de klachtenfunctionaris 18 klachten binnengekomen. Hiervan is 1 klacht geuit door een werknemer van ZuidOostZorg. Daarnaast had 1 klacht betrekking op 2013, deze werd in de loop van 2014 pas bekend. Het overzicht is elk kwartaal doorgegeven aan mevrouw Anne Meijer-‐Wadie. 2014 18
2013 19
2012 11
2011 20
Het aantal klachten is licht gedaald in vergelijking met 2013. De klachtonderwerpen laten een gevarieerd beeld zien. De klachten gaan veelal over basiszorg, medische zaken, bejegening, veiligheid en maaltijden. De meeste klachten hadden betrekking op Neibertilla (6) en Ikenhiem (5). Opvallend is deze toename in klachten bij Ikenhiem, in het jaar ervoor kwam er geen enkele klacht bij de klachtenfunctionaris binnen. Over de Lijte, Lijtehiem, de Miente, Voltawerk, Boekehiem, de Wiken, en Sinnehiem kwamen geen klachten binnen. Bij de gemelde klachten was de klachtenfunctionaris soms het eerste aanspreekpunt. In andere gevallen hadden klagers al contact gehad met de verantwoordelijke zorgverleners, maar hadden ze het gevoel dat er weinig met hun klachten werd gedaan. In 2014 zijn er geen klachten bij de klachtenfunctionaris binnengekomen, waarbij de klager een oordeel wenste van de commissie Verzorging, verpleging en gehandicaptenzorg.
Klachten binnengekomen in 2014 Locatie Ikenhiem Klacht zoals gemeld door klager: Zoon van partner is opgenomen op de ene afdeling en zou vrij snel overgeplaatst worden naar de andere afdeling. Dit was niet volgens de afspraak aldus klager. Invloeden: Bewoner is volledig wilsbekwaam, klager wilde alleen schriftelijk communiceren. Resultaat: klachtenfunctionaris heeft contact opgenomen met manager zorg en dienstverlening. Zij heeft verslaglegging omtrend de opname aan klager doen toekomen. Uit de verslaglegging werd duidelijk dat binnen ZOZ alles volgens de regels was gegaan. -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ Klacht zoals gemeld door klager: probleem met lift duurt al enkele weken waardoor mensen in een rolstoel niet of moeilijk van de etage kunnen. Invloeden: oorspronkelijke leverancier van lift is failliet. Resultaat: Klachtenfunctionaris heeft contact gehad met locatiemanager. Onderdelen van lift moesten uit Scandinavië komen want de oorspronkelijke leverancier is failliet. Daarom duurde het allemaal veel langer dan werd verwacht. Datum waarop de lift gerepareerd zou worden is aan klager doorgegeven. De reparatie heeft op afgesproken dag plaatsgevonden. -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ Klacht zoals gemeld door klager: Partner is achteruit met zijn rolstoel uit een taxibusje gevallen. Plateau stond laag en rolstoel stond hoog. De hoofdsteun heeft bij de valpartij bescherming gegeven. De bewoner is hierna onderzocht door een arts. Volgens vervoerder was er iets met de rem van de rolstoel. Klager heeft een gesprek gehad met het taxibedrijf en de chauffeur, maar dat gesprek was onbevredigend. Klager verwacht een MIC ( melding incident cliënt). Enige tijd na het ongeluk bleek de rolstoel gebreken te vertonen. Klager vermoedt dat de rolstoel niet is nagekeken na het incident. Invloeden: extern vervoersbedrijf Resultaat: klachtenfunctionaris heeft de klacht besproken met manager zorg en dienstverlening. Daarna is er een gesprek geweest tussen klager, betrokkene en manager. Omdat het incident niet binnen ZuidOostZorg is gebeurd, is het niet opgenomen in de MIC registratie. -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ Klacht zoals gemeld door klager: Manager zorg en dienstverlening heeft in een gesprek uitgelegd aan familie wat er is gebeurd met schoonmoeder. De nachtdienst heeft haar namelijk vergeten om in bed te leggen en te verzorgen. Na familieberaad is een klachtbrief opgesteld. Invloeden: n.v.t. Resultaat: manager zorg en dienstverlening verzocht de klachtenfunctionaris de klachtbrief naar haar door te sturen. Er zijn gesprekken geweest met betreffende medewerker, samen met HR. Medewerker heeft een officiële waarschuwing gehad en werkt niet meer in de nachtdienst. Contract wordt in het begin van 2015 beëindigd, tot die tijd heeft ze betaald verlof.
Klacht zoals gemeld door klager: Klager werd door ZOZ verzocht om broer te vergezellen bij een ziekenhuisbezoek. Daar bleek dat, door onzorgvuldig handelen van de verzorgsters, een hulpmiddel beschadigd te zijn. Klager vindt het daarom onterecht dat ze vrij moest nemen van haar werk om broer te vergezellen. Ook wil ze schadevergoeding voor gemaakte kosten. Invloeden: familierelatie Resultaat: Klachtenfunctionaris heeft klacht, na overleg met klager, doorgestuurd naar manager zorg en dienstverlening. Deze heeft klager in een telefoongesprek uitgenodigd voor een gesprek. Klager was niet tevreden over hoe dit telefoongesprek verliep en heeft daarom de afspraak afgezegd. Manager zorg en dienstverlening heeft klacht besproken en afgehandeld met mentor van bewoner. Mentor was het ook niet eens met klager, haar handelswijze keurt hij af. Klager heeft uitgebreid per e-‐mail aangegeven hoe ZOZ vrijwilligers/ werkzoekenden zou kunnen inzetten om bewoners te begeleiden bij bijvoorbeeld een ziekenhuisbezoek. Locatie Rispinge Klacht zoals gemeld door klager: echtgenote van klager behartigt de belangen van moeder. Er verdwijnt steeds geld uit de portemonnee van moeder terwijl ze niets heeft gekocht. Dit is wel eens aangekaart bij een medewerkster van de dagbesteding, maar die kan er niet zo veel mee. Klager vraagt bij wie hij dit kan melden. Invloeden: n.v.t. Resultaat: Klachtenfunctionaris heeft geadviseerd contact op te nemen met de locatiemanager en heeft haar telefoonnummer doorgegeven. Hierna heeft klager een gesprek gehad met de locatiemanager. Klager heeft aangifte gedaan bij de politie en er zijn camera’s opgehangen. Bij latere navraag was klager tevreden over de aanpak van de kwestie. -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ Klacht zoals gemeld door klager: Moeder is terminaal. Haar lichaam is op maar geestelijk is ze nog goed. Op een avond was ze erg onrustig, helaas was de verpleegkundige zeer onaardig en absoluut niet begripvol. Klager wil niet dat moeder in haar laatste levensfase zo wordt behandeld. Hij heeft de klacht al bij de verpleging neergelegd, maar er na drie dagen nog niets over gehoord. Invloeden: n.v.t. Resultaat: Klachtenfunctionaris heeft contact gezocht met manager zorg en dienstverlening. Vanwege vakantie werd die functie waargenomen. Er was al actie ondernomen naar de betrokken medewerker. Deze zorgverlener gaat moeder niet meer verzorgen. Helaas was dit nog niet teruggekoppeld naar klager. Na het gesprek is klager tevreden over hoe de klacht is opgepakt.
Locatie Neibertilla Klacht zoals gemeld door klager: Klager had klachten over het eten en het wassen. Dit was met manager zorg en dienstverlening besproken. Deze kwam er binnen de afgesproken tijd niet op terug. Dat was wel vaker gebeurd, ZOZ kwam zijn afspraken wel vaker niet na. Invloeden: n.v.t. Resultaat: klachtenfunctionaris heeft manager zorg en dienstverlening een herinnering gestuurd. Mzd heeft daarna een constructief gesprek gehad met klager. Daarin zijn de ervaren knelpunten doorlopen. Ook zijn de redenen besproken waarom het soms wat langer duurt voordat een antwoord te geven is op de door hem gestelde vragen. Ook is er een afspraak gemaakt met de verantwoordelijke om de voeding te bespreken. Klager is tevreden over de afhandeling van de problemen. -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ Klacht zoals gemeld door klager: Het lukte klager niet om in contact te komen met verpleeghuisarts. Bij het gesprek over het zorgplan was arts, tegen de verwachting in, ook niet aanwezig. Invloeden: n.v.t. Resultaat: klachtenfunctionaris heeft klacht overgebracht aan arts. Klager en arts hebben klacht besproken, arts begreep de situatie en heeft excuses gemaakt. -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ Klacht zoals gemeld door klager: Partner van klager krijgt 2x per week fysiotherapie. In verband met de vakantie zou dat komen te vervallen. Klager maakt zich grote zorgen, fysiotherapie is belangrijk voor behoud van functies. Invloeden: communicatie tussen afdeling fysiotherapie en manager zorg en dienstverlening. Resultaat: klachtenfunctionaris heeft contact gehad met afdeling fysiotherapie en manager zorg en dienstverlening. Cliënten waren rechtstreeks geïnformeerd door de afdeling fysiotherapie, maar dit was niet gecommuniceerd met manager zorg en dienstverlening. MT ging niet akkoord met schrappen van activiteiten. Er zijn beweeggroepen geformeerd en cliënt heeft daarnaast ondersteuning gehad door een student. -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ Klacht zoals gemeld door klager: Vader en andere bewoners geven aan dat het eten niet bevalt. Aardappelen of groente niet gaar, vlees gortdroog, gesmolten kaas over de macaroni nog in plastic. Meerdere bewoners laten het eten staan, sommige medewerkers hebben ook e-‐mails hierover gestuurd. Invloeden: Opstartproblemen Resultaat: klachtenfunctionaris heeft contact gehad met manager voedingsdienst. Hij was bekend met de problemen. Er waren wijzigingen in de keuken en in het aanleveren van de maaltijden. Hij heeft de klachten met klager besproken.
Klacht zoals gemeld door klager: Moeder is opgenomen in het ziekenhuis en daar bleek dat ze de ziekte al langere tijd had. Klager vindt dat ze niet goed is verzorgd en dat het probleem eerder onderkend had moeten zijn. Er zijn meerdere gesprekken met manager zorg en dienstverlening geweest, maar dat gaf geen resultaat. Klager heeft daarom contact gezocht met klachtencommissie, daar is hij verwezen naar de klachtenfunctionaris. Invloeden: n.v.t. Resultaat: klachtenfunctionaris, klager en manager dienstverlening en zorg hebben de problemen besproken. Daarbij is ook afgesproken dat klager een gesprek met arts zal hebben. Klager was wel tevreden over EVV. Na enige tijd gaf klager aan dat er verbeteringen merkbaar waren. -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ Klacht zoals gemeld door klager: Klager verbaasde zich over de uitnodiging voor inloopmiddag om nieuwe kantoor van ZOZ te komen bekijken met hapje en drankje. Klager vindt dit verspilling in een tijd dat er veel wordt bezuinigd. Ook stoorde het haar dat ze geen werkbriefjes kon afgeven aan mensen achter de balie. Ze heeft de uitnodiging teruggestuurd. Invloeden: Nieuwbouw Resultaat: Klager wil verder niets met de klacht, alleen melden. Locatie Stellinghaven Klacht zoals gemeld door klager: Moeder heeft last van een agressieve medebewoner. Die slaat en duwt. Ze wordt er zeer angstig van. Dit is besproken met hoofd van afdeling. Klager zou wekelijks op de hoogte worden gehouden. Deze belofte werd niet nagekomen. Klager wil graag dat er aparte begeleiding komt voor de agressieve bewoner, dat er meer personeel op de groep komt en dat ze op de hoogte wordt gehouden. Invloeden: n.v.t. Resultaat: klachtenfunctionaris heeft gesproken met manager zorg en dienstverlening ad interim. Manager weet dat er fysieke onrust heerst in de groep. Er wordt intensief geprobeerd om het probleem op te lossen. Daarom zijn er veel bijeenkomsten, is er een behandelplan opgesteld, gaan er extra uren naar de zorg en is er investering in het team. Hierover is een goed gesprek geweest met nieuwe mzd, klager en klachtenfunctionaris. De medicatie voor medebewoner is aangepast zodat de situatie al is verbeterd. Volgens klager hebben bewoners ook recht op een vergoeding voor dagbesteding op een zorgboerderij. Dan kunnen de uren van de begeleiding worden aangepast. Mzd gaat dit uitzoeken. Mzd gaf aan dat klager te allen tijde bij haar terecht kan. -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ Klacht zoals gemeld door klager: Een nieuwe bewoner heeft vader 3x letsel toegebracht. Zelfs zo erg dat er een botbreuk moest worden uitgesloten, respectievelijk een 2-‐uurs wekcontrole uitgevoerd moest worden. Klager vindt dit niet een veilige situatie. Ze wil graag weten wat de acties zullen zijn op de kortst mogelijke termijn. Invloeden: n.v.t.
Resultaat: Klachtenfunctionaris heeft overleg gehad met mzd. Deze heeft de ondernomen acties gemaild. Deze punten zijn door klachtenfunctionaris overgebracht aan klager. Klager heeft in een volgend gesprek met mzd de voortgang en evaluatie besproken. De familie is gerustgesteld. Locatie Zorg Thuis Klacht zoals gemeld door klager: Opa van klager woont naast klager. Opa werd zondagavond in bed achtergelaten met licht aan en de deken niet over. Invloeden: n.v.t. Resultaat: klachtenfunctionaris heeft afgesproken dat klager eerst de klacht bespreekt met degene die aanleiding geeft tot de klacht. Als dat niet lukt dan neemt ze weer contact met mij op. Locatie Schoon Thuis Klacht zoals gemeld door klager: Klager is zoon van vriend van cliënt van ZOZ. Vriend van cliënt heeft erfstukken bij deze cliënt in bewaring liggen. Cliënt beweert nu dat die zijn gestolen door medewerkers van Schoon Thuis. Desondanks wil cliënt niet meewerken aan een oplossing aldus klager. Ze wil ook geen aangifte doen. Invloeden: (familie)relaties Resultaat: Klachtenfunctionaris heeft diverse keren met klager gesproken. Hij wil de erfstukken terug, maar hij verdenkt ook de vriendin van zijn vader van de diefstal. Afgesproken dat klager gaat proberen de cliënt van ZOZ over te halen om de kwestie te gaan bespreken. Hij zal haar duidelijk maken dat de klachtenfunctionaris bereid is haar te helpen. Locatie Marrewijk Klacht zoals gemeld door klager: klachtenfunctionaris Nij Smellinghe werd door cardioloog in kennis gesteld van klachten die een patiënt uitte. In 2013 moest patiënt revalideren in de Marrewijk. Na ontslag heeft hij de klachten gemeld op het enquêteformulier. Hij heeft er niet een goed gevoel over. Hij wil zijn naam niet bekend maken omdat hij vreest dat dat tegen hem zal worden gebruikt bij een evt. volgende opname. De klachten waren: 1)Langer dan een uur wachten voordat hij naar bed werd gebracht; 2)Personeel dat zijn medicijn liet vallen spoelde het af en gaf het aan hem. 3)Veel lawaai op de gang; 4)als het eten werd uitgedeeld dan werd er gezegd “nu gaan wij ook eten”, met andere woorden niet storen/ bellen; 5)Grote verschillen in kwaliteit van personeel. Invloeden: lange tijd geleden
Resultaat: Klachtenfunctionaris heeft klachten overgebracht aan manager zorg en dienstverlening. In haar antwoord gaf ze aan de klachten niet te herkennen. Omdat het een anonieme melding was, kon ze ook niets meer met de klachten doen. Januari 2015 Els Ketellapper Klachtenfunctionaris ZuidOostZorg
