Jaarverslag Coöperatieve DoktersDienst Duin- en Bollenstreek u.a. Rijnsburgerweg 4b RA Voorhout

Jaarverslag 2011 Coöperatieve DoktersDienst Duin- en Bollenstreek u.a.

Coöperatieve DoktersDienst Duin- en Bollenstreek u.a. Rijnsburgerweg 4b - 2215 RA Voorhout Telefoon Fax E-mail Website KvK Rijnland

0252 - 240 210 (kantoor) 0252 - 240 212 (patiënten) 0252 - 240 211 [email protected] www.dddb.nl 28088515

DoktersDienst Duin- en Bollenstreek Jaarverslag 2011 _________________________________________________________________________________________

Voorwoord Het jaar 2011 stond in het teken van twee belangrijke gebeurtenissen. Om te beginnen het 10 jarig bestaan dat op 1 september werd gevierd met een groots feest voor alle medewerkers en aangesloten huisartsen; samen met de Dienstapotheek Bollenstreek (DAB) die gelijktijdig met de DDDB is gestart en in hetzelfde pand gevestigd is. Kort na dit jubileum werd een tweede mijlpaal bereikt en wel het behalen van het HKZcertificaat (gebaseerd op de internationaal erkende ISO-normen). Hiermee wordt bevestigd dat de DDDB aan alle kwaliteitsnormen voldoet en de patiënt centraal stelt. Dit certificaat is overigens geen eindpunt, maar juist een impuls voor een continue verbetercyclus. Andere belangwekkende aandachtspunten in het verslagjaar waren: o

o

o

o

o o

o

De implementatie van een digitaal kwaliteitshandboek, waarin alle procedures en protocollen zijn opgenomen. Deze is middels een webbased programma (q-link) voor alle medewerkers en huisartsen van de DDDB toegankelijk. De overstap op het Nederlands Triage Systeem (NTS) dat de tot dusver gebruikte NHG-telefoonwijzer vervangt. Alle triagisten zijn geschoold in deze nieuwe werkwijze en er zijn verplichte voorlichtingsavonden gehouden voor alle huisartsen. Mede naar aanleiding van het tevredenheidsonderzoek onder huisartsen en medewerkers in 2010 zijn in het verslagjaar maatregelen genomen om de ervaren werkdruk te verlichten. Vanwege het afblazen van het Landelijk Schakelpunt (LSP) door de Eerste Kamer is er stagnatie ontstaan in de verdere ontwikkeling van uitwisseling van elektronische patiëntgegevens. Omdat de DDDB al sinds 2008 inzage in patiëntdossiers heeft gerealiseerd middels een zgn. OZIS-koppeling is deze vooralsnog gehandhaafd. De twee dienstauto’s van Meditaxi zijn vervangen door Volvo XC60. Ook is de verbinding met de computers in de dienstauto’s verbeterd d.m.v. Citrix. Tegen het eind van 2011 is gestart met een tevredenheidsonderzoek onder patiënten. Dit onderzoek is bedoeld om na te gaan of er naar aanleiding van de ervaringen van patiënten verbeteracties nodig zijn. In de ALV van december 2011 is een nieuwe strategienota van de DDDB vastgesteld voor de jaren 2012-2015. Hierin wordt uitdrukkelijk gekozen voor continuering van de huidige structuur: een coöperatieve vereniging van, voor en door de aangesloten huisartsen met een zelfstandige dokterspost. Speerpunt voor de komende jaren is het verder uitbouwen en borgen van het kwaliteitsysteem, waardoor optimale zorg en patiëntveiligheid wordt nagestreefd.

Al deze onderwerpen hebben betrekking op de kwaliteit van (de organisatie van) de zorgverlening van de DDDB, die nader beschreven worden in hoofdstuk 5 van dit jaarverslag. Met dit jaarverslag willen wij u informeren over de ontwikkelingen binnen en rond de DDDB in 2011 en daarover verantwoording afleggen. Wij spreken daarbij uitdrukkelijk onze dank uit naar alle medewerkers, huisartsen en chauffeurs voor hun betrokken en deskundige inzet in het afgelopen jaar. Mocht u naar aanleiding van dit verslag vragen of opmerkingen hebben dan zijn deze uiteraard van harte welkom.

Namens bestuur en directie van de Coöperatieve Dokterdienst Duin- en Bollenstreek u.a.,

H.A.M.M. van der Lugt, huisarts, voorzitter

A.W. van Wijngaarden, directeur

1


Inhoudsopgave

VOORWOORD

1

JAARVERSLAG 2011

1.

Bestuur, organisatie en beleid

3

2.

Patiëntenzorg

6

3.

Personeel en personeelsbeleid

9

4.

Huisvesting, vervoer en materiële voorzieningen

12

5.

Kwaliteitsbeleid / kwaliteitsjaarverslag 2011

14

6.

Klachten en Meldingen Incidenten Patiëntenzorg (MIP)

20

7.

Budget en jaarrekening 2011

26

BIJLAGEN

2

1.

Samenstelling bestuur, directie, staf en commissies

27

2.

Organisatiestructuur DDDB

28

3.

Overzicht meest gebruikte afkortingen

29

4.

Stroomschema primaire proces

30

5.

Jaarplan 2011 incl. evaluatie

31

6.

Uitkomst patiëntervaringsonderzoek nov. 2011 – febr. 2012

32


1.

Bestuur, organisatie en beleid

1.1.

Voorgeschiedenis

De Coöperatieve DoktersDienst Duin- en Bollenstreek (DDDB) is ontstaan uit een initiatief van de huisartsen in de regio om de onderlinge waarneming buiten de normale praktijktijden te organiseren. Doel van de grootschalige dienstenstructuur is enerzijds het ondersteunen van de deelnemende huisartsen (o.a. werkdruk verlichten) en anderzijds het garanderen van verantwoorde spoedzorg aan de patiënten van de deelnemende huisartsen buiten de normale praktijktijden. De DDDB is een huisartsendienstenstructuur (HDS) van, voor en door de huisartsen in de Duin- en Bollenstreek. Vanaf 1 september 2001 verzorgt de DDDB de spoedeisende huisartsgeneeskundige zorg tijdens de avonden, nachten, weekenden en erkende feestdagen voor patiënten van alle deelnemende huisartsen. Aanvankelijk omvatte de DDDB een werkgebied van 64 huisartsen met in totaal circa 140.000 patiënten. Na de uitbreiding met de huidige gemeente Katwijk (inclusief Rijnsburg en Valkenburg) per 1-1-2004 groeide de organisatie naar 90 deelnemende huisartsen met ruim 210.000 patiënten. Tegelijkertijd werd de bestuurs- en managementstructuur aangepast aan de nieuwe ontwikkelingen.

1.2.

Coöperatieve vereniging

De DDDB is een coöperatieve vereniging van alle huisartsen in het werkgebied: de Duin- en Bollenstreek inclusief Oegstgeest. In de strategienota, die eind 2011 op nieuw is vastgesteld, is uitdrukkelijk gekozen om deze juridische structuur te handhaven. De charme én de kracht van de coöperatieve vereniging is dat de huisartsen als lid directer betrokken en medeverantwoordelijk zijn; al was het maar vanwege de bevoegdheden die de Algemene Leden Vergadering (ALV) heeft bij bepaalde beleidsbesluiten. Bovendien drukt het uit dat de huisartsen middels de coöperatie hun gezamenlijke verantwoordelijkheid nemen voor (de organisatie van) de 24-uurs zorg waartoe zij wettelijk verplicht zijn.

1.3.

Bestuur en directie

Volgens de statuten bestaat het bestuur in meerderheid uit coöperatieleden. In het verslagjaar waren dit drie coöperatieleden c.q. huisartsen en twee ‘externe bestuursleden’, die op basis van specifieke expertise zijn benoemd, namelijk met een juridische resp. een economische achtergrond. Het bestuur van de DDDB is verantwoordelijk voor het algemene beleid van de coöperatie en is daarbij verantwoording schuldig aan de algemene ledenvergadering (ALV). Het bestuur kwam in het verslagjaar zeven maal in vergadering bijeen. Voor de dagelijkse leiding van de doktersdienst is een directeur aangesteld. De verantwoordelijkheidsverdeling tussen bestuur en directeur is vastgelegd in een directiereglement. Ten behoeve van het algemeen medisch beleid is een van de aangesloten huisartsen voor een dagdeel per week als medisch adviseur aan de dokterspost verbonden. Hij adviseert directeur en management op het gebied van medische (beleids-)vraagstukken.

1.4.

Algemene ledenvergadering (ALV) en klankbordgroep (KBG)

De ALV kwam conform de statuten tweemaal bijeen: in juni en december. In de ALV van juni werd de jaarrekening 2010 goedgekeurd en is het protocol “Disfunctioneren huisarts DDDB” geaccordeerd. In deze vergadering is tevens gesproken over de stagnatie in de ontwikkeling van het Landelijk Schakelpunt (LSP), de procedure signalering kindermishandeling en de invoering van de Nederlandse Triage Standaard (NTS) c.q. urgentiegerichte triage, incl. een

3


verplichte nascholingsavond voor alle huisartsen. Tenslotte is door een medewerker van Labelsoft een presentatie gehouden over de feedback module, gekoppeld aan CallManager. In de ALV van december werden de strategienota 2012-2015, de begroting 2012 en het jaarplan 2012 goedgekeurd. Besloten is de hierboven genoemde feedback module te gaan invoeren, om te beginnen op proef voor een jaar. Tevens is een presentatie gegeven van het digitale kwaliteitshandboek q-link. Naast de ALV is er een klankbordgroep (KBG) bestaande uit één vertegenwoordiger per huisartsengroep (HAGRO). De klankbordgroep vergadert enkele malen per jaar met de directeur (en in aanwezigheid van een van de bestuursleden als toehoorder) en fungeert als intermediair tussen leden en directie/bestuur. Alle belangrijke beslissingen van bestuur en/of directie worden in de klankbordgroep besproken. De klankbordgroep kwam in 2011 drie maal bijeen. Belangrijkste onderwerpen die aan orde kwamen: • Ervaringen / afstemming met de GGZ • Ontwikkelingen ICT / landelijk schakelpunt • Verplichtstelling ICPC-codering • Feedback module CallManager • Slechte verbinding computers dienstauto’s • Werkdruk in de weekenden • Introductie huisartsenrampenonpvangplan (HAROP) • Voortgang HKZ-certificering • Invoering urgentiegerichte triage / NTS • Besteding SBOH-gelden • Het feit dat de dokterspost niet opengesteld was tijdens de landelijke huisartsenmanifestatie op 6 oktober 2011

1.5.

Commissies

De DDDB kent vier commissies, die multidisciplinair zijn samengesteld (huisartsen, doktersassistenten en medewerkers uit staf en/of management): • de commissie kwaliteit, die zich vooral bezig houdt met het bevorderen en borgen van de kwaliteit van de zorgverlening. Alle belangrijke protocollen en procedures worden door deze commissie getoetst. • de klachtencommissie, die klachten van patiënten behandelt. Uitgangspunt is dat eerst gestreefd wordt naar bemiddeling door de klachtenfunctionaris. Als deze bemiddeling niet tot een oplossing leidt wordt de klacht verder afgehandeld door de klachtencommissie. Wel worden alle klachten (anoniem) aan de klachtencommissie gerapporteerd. • De MIP-commissie, die alle Meldingen van Incidenten rond Patiëntenzorg en Organisatie behandelt. Het gaat daarbij vooral om het onderzoeken of naar aanleiding van de meldingen maatregelen of nieuwe afspraken gemaakt moeten worden. • De calamiteitencommissie, die calamiteiten onderzoekt die aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGz) gemeld dienen te worden. Hierbij gaat het om gebeurtenissen die onverwacht en onbedoeld hebben geleid tot de dood of een ernstig schadelijk gevolg voor een patiënt. Rapportages van deze commissies treft u aan in hoofdstuk 6.

Naast deze ‘inhoudelijke’ commissies is er ook een bestuurlijke commissie, de financiële commissie, die zich vooral buigt over vraagstukken rond financiering en begroting. Deze adviseert het bestuur o.a. ten aanzien van de begroting en de jaarrekening. De financiële commissie bestaat uit twee bestuursleden, de directeur en de administrateur.

1.6.

Diensten van huisartsen, waarnemers en AIOS

De huisartsenzorg die door de dokterspost geboden wordt, wordt in beginsel verricht door de huisartsen die zijn aangesloten bij de DDDB of eventueel de huisartsen die bij hen in dienst zijn (HIDHA’s). Zij worden daartoe ingeroosterd op basis van de praktijkgrootte (het aantal

4


patiënten dat bij hen is ingeschreven). Globaal komt dit erop neer dat een huisarts ongeveer één dienst wordt ingeroosterd per 100 patiënten op jaarbasis. Daarnaast is het voor huisartsen mogelijk om externe waarnemers in te huren om diensten over te nemen. Dit mogen alleen waarnemers zijn die door de DDDB als zodanig zijn erkend en die aan bepaalde criteria voldoen. In 2011 waren er 28 HIDHA’s en 45 externe waarnemers die diensten hebben gedaan bij de DDDB. Verdeling diensten (totaal)

Verdeling nachtdiensten

100%

100%

90%

90%

80%

80%

70%

70%

60%

60%

50%

50%

40%

40%

30%

30%

20%

20%

10%

10%

0%

2009

2010

2011

w aarnemers

19%

17%

20%

hidha's

12%

19%

coopleden

69%

64%

0%

2009

2010

2011

w aarnemers

34%

29%

27%

19%

hidha's

13%

24%

32%

61%

coopleden

53%

47%

41%

Grafiek: Percentage diensten (totaal resp. nacht) vervuld door coöperatieleden, HIDHA’s en externe waarnemers

Uit bovenstaande grafiek (links) is op te maken dat het aandeel van de coöperatieleden in de diensten is afgenomen van 69% in 2009 naar 61% in 2011. Daar staat tegenover dat het aandeel van de HIDHA’s, die als arts in loondienst meewerken in de praktijk van coöperatieleden, is toegenomen van 12% naar 19%. Het aandeel van de externe waarnemers schommelt rond de 20%. Wat betreft de nachtdiensten (zie grafiek rechts) zien we dat deze steeds meer uitbesteed worden. Werd in 2009 nog ruim de helft door de coöperatieleden gedaan (53%), in 2011 was dit gedaald naar 41%, waarbij het merendeel wordt overgenomen door HIDHA’s. Overigens stellen we vast dat er HIDHA’s zijn die ook voor andere huisartsen diensten doen (en dus eigenlijk ook waarnemer zijn) en dat er anderzijds waarnemers zijn die als ZZP-er min of meer vast verbonden zijn aan de praktijk van een coöperatielid. In die zin wordt het onderscheid tussen HIDHA en waarnemer steeds diffuser. Opmerkelijker is het record van één van de HIDHA’s in 2011 met in totaal 99 diensten, waarvan 65 nachtdiensten! Om huisartsen in opleiding (AIOS) ook de mogelijkheid te bieden ervaring op te doen met het werken in een dokterspost is een AIOS-protocol voor de DDDB vastgesteld. Hierin is duidelijk omschreven onder welke condities een AIOS zelfstandig diensten kan doen bij de DDDB. In het verslagjaar hebben in totaal ruim 30 AIOS diensten gedaan in de dokterspost onder supervisie van hun opleider.

1.7.

Facilitaire organisatie

Naast de ondersteuning die de huisartsen tijdens de diensten krijgen van doktersassistenten en chauffeurs heeft de coöperatie ook bureaumedewerkers in dienst. Zij vormen de facilitaire organisatie en bieden ondersteuning op het gebied van secretariaatswerkzaamheden, personeelsbeleid, financiële administratie, automatisering, kwaliteitsbeleid, klachtenbehandeling, voorlichting, enz.

5


2.

Patiëntenzorg

De missie van de DDDB, zoals vastgelegd in de strategienota 2011-2015, luidt: het bieden van acute huisartsgeneeskundige zorg buiten de normale praktijktijden van de huisartsen in de Duin- en Bollenstreek. Daarbij vormt de DDDB een vitale schakel in de acute keten in de regio.

2.1.

Verzorgingsgebied en patiëntenpopulatie

De DDDB is primair opgericht ten dienste van de bewoners van de regio die als patiënt ingeschreven staan bij de huisartsen die lid zijn van de coöperatie. Acute huisartsenzorg strekt zich zonodig ook uit tot diegenen die tijdelijk in de regio verblijven (de zgn. passanten) en mensen die niet bij een huisarts zijn ingeschreven (de zgn. noni’s = niet op naam ingeschrevenen). In 2011 telde het verzorgingsgebied van de DDDB ruim 210.000 inwoners. Dit is inclusief de overlapping met een drietal andere verzorgingsgebieden (Kennemerland, Haarlemmermeer en Leiden). Het gebied van de DDDB kan worden aangeduid als verstedelijkt platteland. Vanwege de ligging in een toeristisch gebied (zee en bollenvelden) bevinden zich vooral in het voorjaar en de zomer veel (buitenlandse) toeristen in het verzorgingsgebied. In 2011 waren er ruim 2.500 contacten met passanten; ofwel 5 procent van het totaal aantal contacten.

2.2.

Bezetting tijdens diensturen

De ingeroosterde bezetting zag er eind 2011 als volgt uit:

Avond Nacht Zaterdag overdag Zondag overdag

Huisartsen 3 2 5 4

Doktersassistenten 2,5 of 3 1 6 5

Auto met chauffeur 2 1 2 2

In de avonden en in de weekenden fungeren twee artsen als visitearts en is één van de artsen de verantwoordelijke consultarts. Laatstgenoemde is degene die als eerste aanspreekpunt voor de doktersassistenten beschikbaar is en die ook de door de assistenten afgehandelde telefonische consulten autoriseert. In de nacht is er één arts die zowel de consulten als de visites verzorgt, terwijl de achterwachtarts in de nacht op de post aanwezig is (zgn. slaapwachtdienst). Op deze wijze is gewaarborgd dat er altijd een huisarts aanwezig is om in te springen bij noodsituaties of grote drukte. In 2011 werd gemiddeld 2 maal per week de achterwacht (huisarts) opgeroepen om enkele uren mee te werken op de post. Vanwege de toenemende drukte in de avonden is de bezetting van triage-assistenten in 2011 uitgebreid op de vrijdag- en de zondagavond. In de weekenden kan in geval van grote drukte de BC-dienst (bereikbare dienst) ingeschakeld worden. Dit gebeurt slechts beperkt.

2.3.

Het primaire proces

In kader van het kwaliteitsbeleid is het primaire proces van de dokterspost nader uitgeschreven (zie ook schematische weergave in bijlage 4). Het zorgproces begint met het telefonisch contact dat door de patiënt met de dokterspost wordt opgenomen. Tot de kerntaken van de dokterspost behoren de opvang en de beoordeling (triage) van de zorgvragen die door de patiënt worden voorgelegd. Dit geschiedt primair door de doktersassistenten aan de telefoon. Zij handelen waar mogelijk vragen

6


zelfstandig af op basis van deskundigheid, ondersteund door werkafspraken en protocollen. Tot dusver was daarbij de NHG-telefoonwijzer leidend. In het najaar van 2011 is NHGtriagewijzer ingevoerd. Deze is gebaseerd op de Nederlandse Triage Standaard (NTS), zie verder hoofdstuk 5.2. Tijdens de telefonische consulten wordt allereerst een beoordeling van de urgentie gemaakt. Verder wordt beoordeeld of de vraag telefonisch afgehandeld kan worden of dat een consult of visite afgesproken moet worden. Bij 40 procent van de contacten kan volstaan worden met een telefonische afhandeling door de doktersassistenten door voorlichting, zelfhulpadviezen en/of door verwijzing naar de eigen huisarts op de volgende werkdag. Alle contacten die op deze wijze door de doktersassistenten zijn afgehandeld worden schriftelijk vastgelegd in het waarneembericht en binnen een uur door een van de dienstdoende huisartsen gecontroleerd en geautoriseerd. Indien patiënten voor een consult worden uitgenodigd of een visite thuis krijgen, wordt het onderzoek en de behandeling door de dienstdoende huisarts verricht. Bij consulten voeren de doktersassistenten zo nodig kleine verrichtingen uit, zoals het nakijken van urinemonsters en het uitvoeren van verpleegtechnische handelingen, het maken van een elektrocardiogram (ECG) en het assisteren van de dienstdoende huisartsen bij kleine chirurgische ingrepen e.d. Tijdens visites kan de visitearts zo nodig geassisteerd worden door de chauffeur. Van ieder contact wordt een waarneembericht opgesteld dat via de elektronische weg naar de eigen huisarts wordt verzonden, zodat deze daar de eerst volgende werkdag over beschikt ten behoeve van het patiëntendossier en eventuele vervolgbehandeling.

2.4.

Patiëntencontacten / productiecijfers

In 2011 hebben we een lichte stijging (2%) gezien van het aantal gedeclareerde verrichtingen ten opzichte van 2010. Het aantal consulten steeg met 3%, terwijl er een daling was van het aantal visites (- 7%). Dit laatste houdt vooral verband met de afspraak dat een aantal U1 visites (verdenking ACS en CVA) direct aan de Ambulancedienst wordt doorgespeeld. Dit impliceert een daling van het aantal U1-ritten met circa 300. Alles bij elkaar zien we een stijging van 35 % sinds 2004. In deze periode is het aantal inwoners in de regio nauwelijks gestegen (van 206.500 naar 210.000, dus nog geen 2%). De grootste stijging zit in de telefonische consulten (63%) tegen 24% wat betreft consulten en 2% wat betreft visites. Er is inmiddels een duidelijk afvlakking van de stijging ten opzichte van de vorige jaren. Het jaar 2009 was een “topjaar” vanwege de Mexicaanse griep. Deze uitkomsten komen redelijk overeen met de landelijke gemiddelden.

30.000 25.000 20.000 consulten 15.000

visites tel consulten

10.000 5.000 2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

Grafiek: Aantallen verrichtingen in de periode 2004 - 2011

7


Aantal verrichtingen consulten visites

2004

2005

20.469 21.550 5.261

5.778

2006

2007

2008

2009

23.722 24.993 25.010 25.672 5.828

6.006

5.854

6.190

2010

2011

24.699 25.472 5.792

5.391

tel consulten

13.037 12.344

14.623 16.181 17.862 21.009

20.878 21.279

Totaal

38.767 39.672

44.173 47.180 48.726 52.871

51.369 52.142

Percentage t.o.v. totaal

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

consulten

52,8%

54,3%

53,7%

53,0%

51,3%

48,6%

48,1%

48,9%

visites

13,6%

14,6%

13,2%

12,7%

12,0%

11,7%

11,3%

10,3%

tel consulten.

33,6%

31,1%

33,1%

34,3%

36,7%

39,7%

40,6%

40,8%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

5%

10%

5%

0%

3%

-4%

3%

visites

10%

1%

3%

-3%

6%

-6%

-7%

tel consulten

-5%

18%

11%

10%

18%

-1%

2%

2%

11%

7%

3%

9%

-3%

2%

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

5%

16%

22%

22%

25%

21%

24%

visites

10%

11%

14%

11%

18%

10%

2%

tel consulten

-5%

12%

24%

37%

61%

60%

63%

2%

14%

22%

26%

36%

33%

35%

Totaal Stijging in % t.o.v. voorgaand jaar consulten

Totaal Stijging in % t.o.v. 2004 consulten

Totaal

Tabel: Aantal verrichtingen in 2011 afgezet tegen voorgaande jaren

8


3.

Personeel en personeelsbeleid

3.1.

Personeelsbestand

Hoewel de zorgverlening van de DDDB door een groot aantal mensen wordt uitgevoerd is het personeelsbestand relatief klein. De huisartsen ontvangen voor hun diensten een uurvergoeding en hebben dus geen arbeidsrelatie met de DDDB en de chauffeurs zijn in dienst bij Meditaxi. Het personeel in loondienst omvat uitsluitend de doktersassistenten en het ondersteunend personeel (inclusief management en staf). Na enige uitbreiding in de voorgaande jaren was de personele formatie min of meer stabiel ten opzichte van 2010.

Doktersassistenten Kantoorpersoneel Totaal

Gemiddeld aantal 21 9 30

Aantal FTE 10,4 (10,5) 5,6 (5,9) 16,0 (16,4)

Gemiddeld dienstverband 0,50 (0,44) 0,62 (0,65) 0,53 (0,50)

Tabel: Gemiddeld personeelsbestand in 2011 (t.o.v. 2010)

De DDDB werkt vrijwel uitsluitend met parttime dienstverbanden. Met name bij de doktersassistenten is sprake van veel kleine dienstverbanden. Dit laatste heeft deels te maken met de aard van het werk: relatief veel diensten vallen in het weekend, wat bij een groot dienstverband zou inhouden dat men (vrijwel) ieder weekend zou moeten werken, terwijl dit tevens de flexibiliteit van het roosteren ernstig zou beperken. Anderzijds is dit ook een bewuste keuze van veel medewerkers die het werk combineren met de zorg voor het gezin. Het merendeel van de doktersassistenten heeft een zogenaamd min-max-contract, voornamelijk 8-16 uur of 16-24 uur per week. Dit betekent dat zij maandelijks worden ingeroosterd binnen dit overeengekomen minimum en maximum. Er zijn ook enkele oproepcontracten. De opbouw van het personeelsbestand is als volgt: Vrouw Man <20 jr 20-29 jr 30-39 jr 40-49 jr 50-59 jr 20 0 3 4 11 2 6 3 1 1 2 5 26 3 4 5 13 7 Tabel: Personeel per 31-12-2011 verdeeld naar man/vrouw en naar leeftijdscategorie


>59 jr -

De gemiddelde leeftijd van de medewerkers is relatief hoog. Bij de doktersassistenten scoort de leeftijdscategorie 40-49 jaar het hoogst. Bij het kantoorpersoneel is ruim de helft 50-plus. Het personeelsverloop is al jaren gering. In 2011 is er iets meer doorstroom geweest, maar dit betrof overwegend medewerkers met een klein contract en/of invalmedewerkers. Bij de assistenten zijn enkele nieuwe medewerkers aangetrokken en bij het kantoorpersoneel is de kwaliteitsfunctionaris overgestapt naar de functie van klachtenfunctionaris en is een nieuwe kwaliteitsfunctionaris aangesteld.


31-12-2010 21 9 30

uit dienst -4 -1 -5

in dienst +3 +1 +4

31-12-2011 20 9 29

Tabel: Personeelsverloop in 2011

3.2.

Ziekteverzuim

Het ziekteverzuim was in het verslagjaar twee maal zo hoog als in het jaar daarvoor: 6,87 procent, exclusief zwangerschapsverlof. Het aantal meldingen is vrijwel gelijk, de gemiddelde verzuimduur is echter aanmerkelijk hoger geweest. Bij een klein personeelsbestand is de kans op fluctuaties in de verzuimcijfers relatief groot, wat ook te

9


zien is in onderstaande tabel. In 2011 waren er vier medewerkers langdurig uitgevallen, van wie twee langer dan 13 weken, waardoor het verzuimcijfer opmerkelijk hoger uitviel dan voorgaande jaren.

Verzuimpercentage Gemiddeld aantal ziektemeldingen per medewerker Gemiddelde verzuimduur in dagen (afgesloten casus)

2011 6,87

2010 3,07

2009 5,08

2008 3,80

2007 5,76

2006 4,62

1,16

1,09

0,97

1,06

1,34

1,38

15,0

10,0

18,4

14,4

14,5

12,0

Tabel: Verzuimgegevens 2011 t.o.v. voorgaande jaren

Verzuimbegeleiding is een permanent punt van aandacht, dat in beginsel de verantwoordelijkheid is van de leidinggevende in samenspraak met de personeelsfunctionaris. Er wordt frequent contact onderhouden met medewerkers die zich ziek gemeld hebben en waar mogelijk wordt actief gezocht naar mogelijkheden om werkhervatting – eventueel gedeeltelijk – te bespoedigen. Er is een contract met een ARBO-dienst voor verzuimcontrole en begeleiding bij re-integratie.

3.3.

Deskundigheidsbevordering

Het op peil houden en bevorderen van de deskundigheid van medewerkers is een belangrijk speerpunt van het personeelsbeleid. Voor de doktersassistenten is er een jaarlijks scholingsprogramma. In 2010 heeft het merendeel van de assistenten het triagediploma gehaald. De nieuwe assistenten zijn ook verplicht de gecertificeerde triage-opleiding te volgen. Deze bestaat uit drie delen: kennistoets, communicatievaardigheden en een praktijktoets. Voor de scholing ter voorbereiding op de kennistoets wordt gebruik gemaakt van internet-leren. De communicatievaardigheden worden getraind middels de HAAK-methode met ondersteuning van het bureau BLOOM. Voor het overige wordt deze scholing in eigen beheer uitgevoerd onder verantwoordelijkheid van de coördinator doktersassistenten. Dat wil zeggen dat de DDDB zelf kandidaten voor diplomering mag voordragen. Daartoe is de DDDB in februari 2010 geaccrediteerd door de Toetsingscommissie van de Vereniging Huisartsenposten Nederland (VHN). Om de medische kennis goed bij te houden is voor alle assistenten de inlog op het internet-leren gecontinueerd. Ook worden jaarlijks tenminste drie triagegesprekken geëvalueerd in het kader van de praktijkbeoordeling. In het najaar van 2011 zijn de assistenten geschoold in het werken volgens de Nederlandse Triage Standaard (NTS), zie ook hoofdstuk 5.2. Tevens worden periodiek de verpleegtechnische vaardigheden getoetst. Voor de huisartsen zijn in het najaar informatieavonden georganiseerd over urgentiegerichte triage in het kader van de introductie van de NTS. Vanwege het belang om kennis te nemen van deze nieuwe methodiek, is deelname aan een van deze avonden verplicht gesteld. Jaarlijks vinden er opfrisavonden plaats met betrekking tot reanimeren en het gebruik van de AED. Deze zijn bedoeld voor alle huisartsen, doktersassistenten en chauffeurs. Daarnaast worden op individuele basis afspraken gemaakt over scholing. Zo heeft de nieuwe kwaliteitsfunctionaris deel genomen aan een meerdaagse PRISMA-training die werd georganiseerd door de Vereniging Huisartsenposten Nederland. De PRISMA-methodiek is erop gericht om op systematische wijze incidenten en calamiteiten te onderzoeken.

3.4.

ARBO-beleid

In het kader van het ARBO-beleid is eind 2010 een Risico Inventarisatie & Evaluatie (RIE) uitgevoerd door een extern bureau. Hierin kwam naar voren dat de DDDB in grote lijnen voldoet aan de ARBO-eisen. Bij het nieuwbouw- en inrichtingsplan is uitdrukkelijk gelet op

10


ARBO-eisen ten aanzien van de werkplekken: goede bureaustoelen, deels in hoogte verstelbare werktafels, maar ook ventilatie, airco, veiligheidsvoorzieningen, enz. Er zijn een paar aanwijzingen voor verbeteringen gegeven (bijv. vastzetten stellingkasten in magazijn, wegwerken van kabels onder de bureau’s, stickers “zuurstof aanwezig”) die inmiddels zijn gerealiseerd. Gezien het grote aantal wisseldiensten is het niet mogelijk om altijd een bedrijfshulpverlener in huis te hebben. In overleg met de ARBO-deskundige is vastgesteld dat alle assistenten in wezen zoveel EHBO-kennis hebben dat zij feitelijk als bedrijfshulpverlener kunnen optreden. Daarbij is wel vastgesteld dat jaarlijks een informatiebijeenkomst gehouden wordt om stil te staan bij diverse veiligheidsmaatregelen. In mei 2011 hebben alle medewerkers deelgenomen aan een bijeenkomst over brandpreventie, brandbestrijding en evacuatie. Daarbij zijn ook alle veiligheidsmaatregelen nog eens doorgelopen. In het kader van het digitale kwaliteitshandboek is het calamiteitenprotocol herzien en aangevuld met een regeling “Omgaan met agressie en geweldsdreiging”. Hierbij is gebruik gemaakt van de Handreiking “Omgaan met agressie en geweldsdreiging door patiënten en begeleiders” van de VHN. De DDDB kent een regeling vertrouwenspersoon ten behoeve van het personeel. Deze functie wordt vervuld door een huisarts van een collega HDS (Samenwerkende Huisartsendiensten Rijnland / SHR). Omgekeerd fungeert een huisarts van de DDDB als vertrouwenspersoon voor de SHR. In het verslagjaar is van deze regeling geen gebruik gemaakt. Omdat men tijdens het werk geconfronteerd kan worden met ingrijpende / schokkende gebeurtenissen, is besloten om een bedrijfsopvangteam (BOT) te gaan formeren. Dit voornemen zal verder uitgewerkt worden in 2012.

11


4.

Huisvesting, vervoer en materiële voorzieningen

4.1.

Huisvesting en materiële voorzieningen

Sedert de start in 2001 is de dokterspost van de DDDB gevestigd in het hoofdgebouw van Buitenplaats Nieuw Schoonoord (BNS) te Voorhout. De accommodatie wordt gehuurd van Hoogland die eigenaar is van het onroerend goed. De huisvesting van de dokterspost van de DDDB en de naastgelegen Dienstapotheek Bollenstreek (DAB) is in 2008-2009 uitgebreid middels nieuwbouw en overigens geheel gerenoveerd. Bij de renovatie is de inrichting en inventaris grotendeels vervangen, waarbij veel aandacht is besteed aan ergonomie, ARBO-eisen en hygiëne, terwijl toch ook een vriendelijke uitstraling is gerealiseerd. De schoonmaak is uitbesteed aan een professioneel schoonmaakbedrijf; voor kleine reparaties e.d. kan een beroep gedaan worden op de onderhoudsmedewerker van de BNS. Voor onderhoud en ijking van medische apparatuur zijn serviceovereenkomsten met leveranciers afgesloten. Het voorraadbeheer van medische en verpleegkundige artikelen berust bij een tweetal doktersassistenten onder verantwoordelijkheid van de coördinator doktersassistenten. Zij controleren de voorraad ook regelmatig op houdbaarheidsdatum. Belangrijke wijzigingen van het assortiment worden met de medisch adviseur afgestemd.

4.2.

Vervoer

Voor het afleggen van visites wordt gebruik gemaakt van speciale dienstauto’s. De chauffeurs en auto’s worden ingehuurd bij het vervoersbedrijf Meditaxi B.V. te Hoofddorp. De twee dienstauto’s zijn uitgerust met navigatieapparatuur, een automatische externe defibrillator (AED), ECG-apparatuur, zuurstof en een spoedkoffer met een gestandaardiseerde inhoud, die dagelijks wordt gecontroleerd onder verantwoordelijkheid van de dienstdoende visitearts. Tevens beschikken de auto’s over een ingebouwde laptop die middels UMTS in verbinding staat met de server van de dokterspost. Hierdoor kan de visitearts het dossier van de patiënt inzien en aanvullen. De chauffeurs hebben allen een EHBO- en reanimatiecursus gevolgd en kunnen desgewenst de visitearts assisteren. In het geval van een levensbedreigende situatie (U-1 rit) rijdt de visiteauto met zwaailicht en sirene. Hiervoor zijn strikte afspraken gemaakt met de Regionale Ambulance Voorziening Midden-Holland (RAV-MH). Als aan de RAV gelieerde instelling heeft de DDDB de beschikking over een drietal portofoons op het C 2000 netwerk. Deze portofoons maken het mogelijk om vanuit de dienstauto’s rechtstreeks contact op te nemen met de meldkamer en eventueel met andere hulpverleners. In april 2011 zijn de twee dienstauto’s vervangen door Volvo’s van het type XC60 en is het contract met Meditaxi voor vier jaar verlengd.

4.3.

Automatisering en communicatievoorzieningen

Sinds enkele jaren wordt voor de ICT-applicaties (zowel CallManager als kantoorautomatisering) gebruik gemaakt op een externe server middels ASP. Dit alles in het kader van optimalisering van de continuïteit en betrouwbaarheid van de ICT en ter voorbereiding op eventuele toekomstige toepassingen, zoals aansluiting op het LSP. Dit stelt hoge eisen aan het zgn. Goed Beheerd Zorgsysteem (GBZ). Sinds de start van de DDDB wordt gebruik gemaakt van het programma CallManager. Eind 2011 is besloten tot gebruik van een extra applicatie, nl. de feedback module die het huisartsen mogelijk maakt elkaar te informeren over de voortgang/afloop van een patiëntencontact met de dokterspost (zie verder 5.5).

12


Een knelpunt dat al langer speelde betreft de uitval van de verbinding met de laptops in de dienstauto’s via de ether (UMTS). Probleem is dat binnen het werkgebied af en toe heel even geen bereik is. Daardoor wordt de verbinding met de externe server verbroken en moet de computer weer geheel op nieuw opgestart worden. De hoop was gevestigd op de nieuwe dienstauto’s met vernieuwde apparatuur, maar helaas hebben deze niet het gewenste effect gehad. Uiteindelijk is gekozen voor een nieuwe verbinding middels CITRIX, waarna de verbinding beduidend minder uitvalt. Op termijn zal waarschijnlijk overgestapt worden op meer geavanceerde apparatuur als tablets.

13


5.

Kwaliteitsbeleid / kwaliteitsjaarverslag 2011

De DDDB beschouwt kwaliteit niet als iets extra’s, iets “bijzonders wat erbij komt”, maar als een wezenlijk onderdeel van het dagelijks werk. Sedert de start wordt er gewerkt met een uitgebreid en samenhangend systeem van procedures en protocollen. Wezenlijk onderdeel hiervan is de gezamenlijke start en evaluatie van de diensten. Iedere dienst wordt begonnen met overdracht, waarbij alle betrokken huisartsen, doktersassistenten en chauffeurs aanwezig zijn. En aan het eind van iedere dienst is er een evaluatie waarin alle bijzonderheden worden besproken en schriftelijk vastgelegd in een evaluatieformulier. Deze gestructureerde manier van werken wordt van groot belang geacht, omdat de diensten door een grote verscheidenheid aan mensen in steeds wisselende samenstellingen wordt verricht. Je kunt het vergelijken met de vlucht van een vliegtuig, waarbij kwaliteit en veiligheid afhankelijk zijn van de wijze waarop de crew op elkaar afgestemd is en bereid is zich aan de procedures te houden. De klachtenprocedure en de MIP-procedure zijn onlosmakelijk onderdeel van het kwaliteitsbeleid van de DDDB. De rapportages hierover zijn opgenomen in hoofdstuk 6. Naast deze permanente aandacht voor kwaliteit en patiëntveiligheid waren er in 2011 enkele onderwerpen die bijzondere aandacht hadden. Deze worden hieronder weergeven. Om herhaling te voorkomen wordt bij sommige onderwerpen verwezen naar teksten elders in dit jaarverslag.

5.1.

Kwaliteitsmanagementsysteem / HKZ-certificering

Ter voorbereiding op de HKZ-certificering zijn in 2011 veel activiteiten aan de dag gelegd. Mede vanwege de vacature kwaliteitsmedewerker is voor enkele activiteiten gebruik gemaakt van een extern adviseur. Interne audits De DDDB beschikt over een auditteam van 10 medewerkers en 3 huisartsen. In januari en februari 2011 hebben zij in tweetallen 14 procedures en processen beoordeeld. Het betrof een mix van onderwerpen m.b.t. het primaire proces, ondersteunende processen en kwaliteitsmanagementsysteem. De bevindingen zijn vastgelegd op een standaardformulier. In overleg met de Commissie Kwaliteit heeft de directeur beoordeeld welke acties op basis van deze interne audits genomen dienden te worden. E.e.a. is vastgelegd in de “Directiebeoordeling zomer 2011”. Prospectieve risico-inventarisaties In april 2011 stond bij de PRI het onderwerp “triage” centraal. In een groepje bestaande uit twee artsen, een triage-assistente en de coördinator triage-assistenten onder leiding van de kwaliteitsadviseur. Deze leverde enkele aandachtspunten op die in overleg met de Commissie Kwaliteit zijn opgepakt. Ook deze zijn vastgelegd in de “Directiebeoordeling zomer 2011” In het najaar 2011 werd op dezelfde wijze een PRI gehouden over de onderwerpen “consult op de post” en “visite”, waarbij in het bijzonder aandacht besteed wordt aan de aspecten: minimale bereikbaarheid bij spoed, continuïteit van zorg en ketenzorg. Digitaal kwaliteitshandboek In 2009 is al de eerste aanzet gemaakt voor een digitaal kwaliteitshandboek. Met de keuze voor q-link van bureau Limpens & Partners is dit in een stroomversnelling gekomen. Vrijwel alle procedures en protocollen zijn tegen het licht gehouden en opnieuw geformuleerd. Verder zijn er diverse nieuwe protocollen vastgesteld, waarbij dankbaar gebruik gemaakt is van de handreikingen van de VHN. Het digitale kwaliteitshandboek is een webbased programma (q-link) dat in het voorjaar van 2011 operationeel is geworden. Dit is in feite het hart van het kwaliteitssysteem, omdat iedereen hierin de procedures en werkwijzen van de DDDB kan terugvinden.

14


HKZ-certificering Op 8 september 2011 heeft een assessment (externe audit) plaatsgevonden door het bureau LRQA Lloyd’s Register Nederland B.V. Hierbij zijn een tweetal Minor Non Conformities vastgesteld, d.w.z. punten waarin de organisatie niet geheel voldoet aan de normen van het HKZ-schema. Dit betrof het nader uitwerken van (1) de PRI in 2011 met de minimale processen en (2) het organiseren van intercollegiale toetsing van de huisartsen bij voorkeur door implementatie van de feedbackmodule gekoppeld aan CallManager (zie ook 5.5). Op basis van een projectplan dat voor deze twee onderwerpen is opgesteld werd het HKZcertificaat uitgereikt op 19 september 2011. Het certificaat is drie jaar geldig. De certificering is een resultaat om trots op te zijn. Het is overigens geen eindpunt, maar juist een impuls voor een continu verbeterproces.

5.2.

Overstap naar Nederlandse Triage Standaard (NTS)

De telefonische triage is doorgaans het startpunt van het zorgproces. Met een goede triage valt of staat het verdere verloop. Sedert een aantal jaren werd voor de triage gebruik gemaakt van de NHG-telefoonwijzer. In de loop van 2011 is deze vervangen door de Nederlandse Triage Standaard (NTS). De NTS beoogt de triagesystemen van de doktersposten (NHG), de ambulancediensten (LAMP) en de ziekenhuizen (MTS) te integreren en richt zich daarmee op het verbeteren van eenduidige triage in de acute zorg. De NTS wijkt inhoudelijk niet veel af van de NHG-telefoonwijzer, maar de methodiek die vooral gericht is op urgentiegerichte triage wijkt af van wat men gewend is. De NTS is als een speciale applicatie geïntegreerd in computerprogramma CallManager, waardoor de triage ook duidelijker wordt vastgelegd, gekoppeld aan het waarneembericht. De NTS is in september 2011 geïntroduceerd bij de DDDB, waarbij de assistenten zijn geschoold tijdens twee dagdelen en de huisartsen een (verplicht) aan een voorlichtingsavond hebben deelgenomen. In de praktijk is de NTS niet altijd even eenvoudig, te meer daar er nog wel enkele “onduidelijkheden” in het systeem worden geconstateerd en het er op aankomt om steeds de goede “ingangsklacht” te kiezen. Dit betekent dat de coördinator doktersassistenten veel aandacht besteedt aan het inventariseren van knelpunten (en het doorspelen aan de NTS-organisatie) en de verder scholing van de assistenten. Dit is een belangrijk aandachtspunt ook voor 2012.

5.3.

Permanente deskundigheidsbevordering

Zoals ook uit het voorgaande blijkt is permanente deskundigheidsbevordering een belangrijk aandachtspunt voor de DDDB. Hierover kunt u verder lezen in hoofdstuk 3.3.

5.4.

Registratie spoedritten en wachttijden telefoon

De Vereniging Huisartsenposten Nederland (VHN) heeft een aantal branchenormen vastgesteld betreffende de kwaliteit van de acute zorg. Deze komen in de plaats van de vroegere KKK’s. Een aantal normen heeft betrekking op de snelheid waarop de zorg beschikbaar is, o.a. de wachttijd aan de telefoon en de aanrijdtijd bij spoed. Telefonische bereikbaarheid De norm is dat zonder spoed de telefoon in 75% van de gevallen binnen 2 minuten en in 98% van de gevallen binnen 10 minuten opgenomen moet zijn. De DDDB beschikt nog over een traditionele telefooncentrale, waarbij registratie van de wachttijden niet mogelijk is. Wel kan de gemiddelde gesprekstijd van een deel van de gesprekken nagegaan worden. Deze liggen tussen de 3,5 en 5,5 minuten. Uitgaande van een gemiddelde gesprekstijd van de telefonische triage en advies van 3,5 a 4 minuten, mogen we aannemen dat de norm ruimschoots gehaald wordt. In de patienttevredenheidsonderzoeken van 2008 en 2011 kwam de telefonische bereikbaarheid van de DDDB als een sterk punt naar voren (zie ook bijlage 6).

15


Telefonische bereikbaarheid bij spoed Indien er sprake is van een levensbedreigende situatie kan bij telefonisch contact de 1 ingetoetst worden, waardoor men op de spoedlijn binnenkomt. De norm is dat de spoedlijn binnen 30 seconden opgenomen wordt. Omdat deze tijden ook niet in de centrale gemeten kunnen worden, heeft de commissie kwaliteit het plan opgevat een steekproef te doen om te kijken of de norm gehaald wordt. Eind december 2011 en begin januari 2012 hebben vier leden van de kwaliteitscommissie op verschillende momenten als “mystery guest” de spoedlijn gebeld en het tijdsverloop gemeten. In totaal is 35 keer gebeld op verschillende tijdstippen in de avond, de nacht en in het weekend. Ook de feestdagen zijn meegenomen. Na het indrukken van de spoedtoets bedroeg de wachttijd tussen de 3 en 10 seconden, allemaal ruim binnen de norm. Aanrijdtijden U1 spoedritten Aanrijdtijden bij spoedvisites worden handmatig geregistreerd. Dit levert onnauwkeurigheid op (klokken die enigszins afwijken, verschrijvingen, enz.). Er wordt gewerkt aan een koppeling van CallManager aan het navigatiesysteem van de dienstauto’s, maar dit project is helaas nog niet gerealiseerd. Uit de (niet exacte) registraties blijkt een stijgende lijn:

Binnen 15 minuten Binnen 20 minuten Binnen 30 minuten

2011 87,5 % 97,4 % 99,5 %

2010 82,9 % 95,9 % 99,1 %

2009 84,3 % ? ?

Daarmee wordt de norm van 95 % binnen 15 minuten niet gehaald, wel binnen 20 minuten en 100% binnen 30 minuten bijna. Uit analyses van de gegevens komt naar voren dat de vertraging enkele malen is ontstaan door files en wegafsluitingen en/of een rit naar de grens van het werkgebied (Hillegom, Lisserbroek). Daarnaast komt het meermaals voor dat de urgentie tijdens de rit wordt opgehoogd van U2 naar U1. Met name door dit laatste wordt de uitkomst in negatieve zin beïnvloed. De stijging van het aantal ritten binnen de norm geeft echter aan dat er aandacht is voor een snelle opvolging van een spoedaanvraag. Dit blijft echter ook in 2012 een aandachtspunt voor de Commissie Kwaliteit.

5.5.

Feedbackmodule

Een van de aandachtspunten die ook uit de externe audit van de HKZ-certificering naar voren kwam is dat de DDDB geen gestructureerde feedback heeft georganiseerd voor de huisartsen. In de afgelopen jaren is er gewerkt aan een feedbackmodule gekoppeld aan CallManager die het mogelijk maakt dat huisartsen elkaar feedback kunnen geven naar aanleiding van een patiëntencontact op de dokterspost. Dit kan zowel gevraagd als ongevraagd. Na uitgebreide bespreking in de ALV is besloten om in het voorjaar van 2012 met deze feedback module te gaan werken (voorlopig op proef met een evaluatie eind 2012).

5.6.

Tevredenheidsonderzoek patiënten

In 2008 is door de DDDB een patiëntervaringsonderzoek uitgevoerd. Een van de HKZnormen is dat een dergelijk onderzoek tenminste eenmaal per drie jaar plaatsvindt. Daarom heeft in de periode november 2011 t/m februari 2012 op nieuw een tevredenheidsonderzoek uitgevoerd door het onafhankelijke onderzoeksbureau ARGO. Basis voor de onderzoek is de zgn. CQ-index, een internationale standaard voor het onderzoeken van patiëntenervaringen. Steekproefsgewijs is patiënten gevraagd een uitgebreide digitale vragenlijst in te vullen. Wie geen computer had, kon ook een papieren versie toegestuurd krijgen. Hoewel de uitkomsten van het onderzoek pas in het voorjaar van 2012 beschikbaar waren, kunnen we in dit jaarverslag al wel melden dat uit dit onderzoek naar voren komt dat de respondenten overwegend tevreden zijn met de zorgverlening door de DDDB. De organisatie krijgt het

16


rapportcijfer 8, de triage-assistenten die de eerste vraag opvangen en telefonisch advies geven krijgen een 8,2 en de huisartsen een 8,5. Als belangrijke positieve punten kwamen naar voren: de telefonische bereikbaarheid, de beleefdheid van het personeel en de artsen, de duidelijke informatie en de netheid van de dokterspost. Punten van kritiek betreffen de soms lange wachttijden (en de onduidelijkheid hierover) voor een consult en de gehorigheid bij de balie. De gehorigheid bij de balie zal ondervangen worden door het vervangen van de loketten (met veiligheidsglas dat ook meer geluiddicht is). Voor bekorting van de wachttijden in de wachtkamer wordt bekeken of aanpassing van de planning soulaas biedt. Overigens is het niet te voorkomen dat in de acute zorg fluctuaties in de wachttijden ontstaan. Immers de zorgvraag kan erg wisselen en spoedeisende vragen gaan altijd voor. Dit wordt nu ook duidelijker aangegeven in de wachtkamer middels posters en op het flatscreen. Voor een uitgebreider overzicht van de uitkomsten van het patientervaringsonderzoek verwijzen wij naar bijlage 6.

5.7.

Werkdruk in het weekend

Een van de belangrijkste uitkomsten van het tevredenheidsonderzoek onder huisartsen en medewerkers van de DDDB in 2010 was dat de werkdruk - vooral in het weekend - als (erg) hoog wordt ervaren. Dit geldt in het bijzonder voor de huisartsen. Deze uitkomst is niet onbegrijpelijk, als we in ogenschouw nemen dat het aantal verrichtingen in de afgelopen vijf jaar met circa 30 procent is gestegen. Dit komt overigens overeen met de landelijke trend. Op verzoek van het bestuur van de DDDB heeft de Commissie Kwaliteit zich over dit onderwerp gebogen. Daarbij kwamen twee thema’s naar voren: (a) kunnen we de werkdruk (enigszins) doen afnemen door een betere logistiek c.q. taakverdeling / taakdifferentiatie? En: (b) kunnen we de instroom van patiënten (enigszins) beïnvloeden door naar buiten toe helder te maken waartoe de dokterspost bedoeld is (nl. spoedzorg)? Deze thema’s zijn door een tweetal subgroepjes nader uitgewerkt in concrete aanbevelingen die zijn gepubliceerd in een speciale Mededelingenbrief in februari 2011. De belangrijkste conclusies en aanbevelingen zijn: o Zorg voor een goede start met goede afspraken: wie doet wat o Duidelijke communicatie/afstemming met de consult-/regiearts m.n. over terugbellen patiënten, ondertekenen recepten en autoriseren. o Er wordt niet gekozen voor inzet nurse practioner, maar wel duidelijker inzet van de omloopassistente o.a. voor ondersteuning in de EHBO’s o Plan – ook bij drukte – regelmatig pauzes in: een fris persoon is productiever dan iemand die afgejakkerd is. o In geval van drukte niet schromen de achterwacht op te roepen. Bijhouden hoe vaak de achterwacht wordt opgeroepen. o In de nieuwe folder en de nieuwe website nogmaals benadrukken dat de dokterspost er uitsluitend is voor spoedzorg. o Huisartsen vragen dit ook in hun informatiefolders en websites te vermelden. Het voornemen is om ook in 2012 de vinger aan de pols te houden wat betreft de werkdruk.

5.8.

Elektronisch patiëntendossier: van OZIS naar LSP

Sedert 2005 participeert de DDDB in het NICTIZ-project dat binnen de regio wordt gecoördineerd door REOS zorg. Dit maakt het mogelijk om op de dokterspost - onder strikte voorwaarden - de professionele samenvatting van de patiëntendossiers van de eigen huisarts van patiënten in te zien. Deze zogenaamde OZIS-koppeling is sedert juli 2007 via de weg van de geleidelijkheid tot stand gekomen. Tegen het eind van 2007 was circa 60 procent van de huisartsen op dit systeem aangesloten, eind 2011 was dat vrijwel 100 procent. Daarmee is de DDDB een van de koplopers in Nederland. Dat nog niet alle huisartsen zijn aangesloten houdt verband met het feit dat de technische mogelijkheden van een van de HuisartsInformatieSystemen (HISsen) nog niet toereikend zijn. Nadeel van de

17


OZIS-koppeling is dat de kwaliteit van de inzage te wensen overlaat: het is veel “platte tekst” waardoor het voor de arts lastig zoeken is om de belangrijke informatie te vinden. De OZIS-koppeling is eigenlijk een tijdelijke oplossing die op termijn plaats zal maken voor een grootschaliger gegevensuitwisseling: het Elektronische PatientenDossier (EPD) via het Landelijk SchakelPunt (LSP). De DDDB heeft eind 2009 besloten tot aansluiting op het LSP en in 2010 zijn met de diverse partijen op het gebied van ICT de voorbereiding getroffen, uitmondend in een technische aansluiting op het LSP tegen het eind van 2010. Helaas heeft in mei 2011 de Eerste Kamer het EPD afgestemd, waardoor de koppeling via het LSP niet ten uitvoer kon worden gebracht. Om te voorkomen dat de gegevensuitwisseling zou stagneren hebben de landelijke koepels van huisartsen (LHV), huisartsenposten (VHN) en apothekers (KNMP) besloten om zelfstandig verder te onderzoeken op welke wijze op regionale schaal de uitwisseling te kunnen realiseren. Tegen het eind van 2011 is hiervoor een projectplan opgesteld dat door de DDDB is meeondertekend. In 2012 zal de verdere haalbaarheid onderzocht worden.

5.9.

Signalering kindermishandeling

Een belangrijk nieuw protocol betreft de signalering en melding van kindermishandeling. Dit is een speerpunt van de Minister c.q. de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGz). Uit een onderzoek van de IGz in het voorjaar van 2010 kwam naar voren dat veel huisartsenposten nog geen (geïmplementeerd) beleid hebben ten aanzien van signalering kindermishandeling. Dit gold ook voor de DDDB. Om aan de eisen van de Inspectie te voldoen is in 2010 overleg gestart met een vertegenwoordiging van het Advies- en Meldpunt Kindermishandeling (AMK). Dit heeft geleid tot een concept protocol, afgestemd met de SHR (huisartsenposten Leiden en Alphen), dat na een positief advies van de Commissie Kwaliteit is vastgesteld. Knelpunt was nog wel dat het computerprogramma CallManager nog niet aan alle vereisten voldeed om de gewenste informatie te registreren. Omdat de leverancier van CallManager druk bezig is met het aanpassen van het programma, heeft de verdere implementatie, m.n. van de registraties, plaatsgevonden in 2011. Middels een speciale Mededelingenbrief in september 2011 zijn alle medewerkers en artsen van de DDDB hierover geïnformeerd. In 2010 heeft al wel voorlichting plaatsgevonden aan de triage-assistenten, terwijl het merendeel van de aangesloten huisartsen heeft deelgenomen aan een studiemiddag van de WDH over signalering kindermishandeling. In 2012 zullen de assistenten en verdere scholing gaan volgen via het internetprogramma “The Next Page”.

5.10. Strategienota 2012-2015 / Jaarplan 2011 en 2012 In 2006 heeft de DDDB voor het eerst haar meerjarenbeleid vastgesteld in de strategienota 2006-2011. In 2011 was deze dus aan revisie toe. Het bestuur heeft na raadpleging van de staf en de Commissie Kwaliteit een kort maar krachtige strategienota opgesteld die in de ALV van december 2011 is goedgekeurd. Hierin wordt uitdrukkelijk gekozen voor continuering van de huidige structuur: een coöperatieve vereniging van, voor en door huisartsen met een zelfstandige dokterspost. Speerpunt voor de komende jaren is het verder uitbouwen en borgen van het kwaliteitsysteem, waardoor optimale zorg en patiëntveiligheid wordt nagestreefd. De complete versie van strategienota is te vinden op het intranet van de DDDB. Sedert 2011 werkt de DDDB ook met concrete jaarplannen, waardoor duidelijker gestuurd kan worden op nieuwe ontwikkelingen en beleidsvoornemens. Het jaarplan 2011 is geëvalueerd en een overzicht hiervan is opgenomen in bijlage 5. Het jaarplan 2012 is – evenals de strategienota – tot stand gekomen na overleg met de staf en de Commissie kwaliteit en goedgekeurd in de ALV van december 2011. Het jaarplan 2012 is eveneens in te zien op het intranet van de DDDB.

18


5.11. PR / Voorlichting Een belangrijk punt in de kwaliteit van de organisatie is goede voorlichting aan (potentiële) patiënten. Daarom is besloten de algemene folder van de DDDB geheel te herzien en in grote oplage te drukken en te verspreiden onder de huisartsen, zodat zij deze aan hun (nieuwe) patiënten kunnen uitreiken en in de wachtkamer kunnen leggen. Daarnaast wordt in dit digitale tijdperk de website een steeds belangrijker bron van informatie. Besloten is in 2012 de website – die inmiddels behoorlijk gedateerd is – geheel nieuw in te richten. Daarbij zal tevens het besloten gedeelte voor de medewerkers en huisartsen (het intranet) een veel dynamischer inrichting krijgen met directe koppelingen naar diverse webbased programma’s, zoals het dienstrooster en het digitale kwaliteitshandboek (q-link).

5.12. Afspraken met ketenpartners Met diverse belangrijke ketenpartners vindt geregeld overleg plaats. Dat betreft met name de Regionale Ambulance Voorziening Midden-Holland (RAV-MH), de Dienstapotheek Bollenstreek (DAB) en het Overleg Witte Ketenpartners (GHOR, ambulancedienst, ziekenhuizen en huisartsenposten in de regio). Ook maakt de DDDB structureel deel uit van het Regionaal Overleg Acute Zorg (ROAZ) en het platform-overleg GHOR. Daarnaast is er incidenteel overleg met andere “ketenpartners” op basis van actualiteit en/of knelpunten. In het jaar 2011 betrof dat de volgende instellingen: -

-

Naar aanleiding van herhaald ervaren knelpunten met betrekking tot de inzet van de crisisdienst van GGZ Rivierduinen zijn een aantal spelregels nog eens op papier gezet. Aangezien vooral de reactietermijn als lang wordt ervaren, is afgesproken de ervaringen te blijven monitoren en naar aanleiding hiervan evt. een nieuw evaluatiemoment af te spreken. In verband met problemen met de toegankelijkheid van een nieuw woon-zorgcomplex zijn nadere afspraken gemaakt over bereikbaarheid. Met de GHOR zijn afspraken gemaakt over het aangaan van een convenant, waarin o.a. wordt vastgelegd dat de huisartsen en de huisartsenposten in de regio een huisartsenrampenopvangplan (HAROP) zullen opstellen. Dit zal verder opgepakt worden in 2012.

19


6.

Klachten, calamiteiten en incidenten (MIP’s)

De DDDB kent als zorginstelling in de zin van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) een klachtenregeling, een klachtenfunctionaris en een klachtencommissie. Hieronder wordt daarop een toelichting gegeven. De DDDB gaat zorgvuldig om met klachten en de daarbij betrokkenen personen. Voorts kent de DDDB een regeling Melding Incidenten Patiëntenzorg (MIP) die voorziet in een procedure voor het melden van (bijna)fouten, (bijna)ongelukken en calamiteiten in de uitvoering van de zorgtaken door medewerkers van de DDDB (huisartsen, doktersassistenten, chauffeurs en kantoorpersoneel). Daarnaast is er een calamiteitenprocedure die bedoeld is om calamiteiten die aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGz) gemeld dienen te worden te onderzoeken. Een zorgvuldige behandeling van klachten en MIP’s is niet alleen bedoeld als genoegdoening naar de indieners, maar vooral ook om de kwaliteit van de zorgverlening verder te verbeteren, zoals ook wordt beoogd met de WKCZ. Klachten vormen mede input voor onder andere nieuwe werkafspraken en protocollen of het wijzigen en aanscherpen hiervan. Samen met de Commissie Kwaliteit van de DDDB wordt hier vorm aan gegeven. In de Mededelingenbrief van de DDDB worden aanpassingen bekend gemaakt. Ook worden in de Mededelingenbrief situaties beschreven die geleid hebben tot een klacht en worden aanbevelingen gedaan om dergelijke situaties te voorkomen. In dit hoofdstuk worden de drie regelingen kort toegelicht, gevolgd door een overzicht van de in 2011 ingediende klachten, MIP’s en calamiteiten alsmede de bevindingen naar aanleiding hiervan.

6.1

Klachten

6.1.1. Klachtenregeling De DDDB kent een interne klachtenregeling, waarbij klachten worden behandeld door een klachtenfunctionaris en de DDDB-klachtencommissie. Daarnaast is er, conform de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ), ook de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij de externe en onafhankelijke Klachtencommissie Eerstelijnszorg Rijnland & Midden Holland. Een klacht kan mondeling of schriftelijk worden ingediend, maar als de klager een oordeel van de DDDB-klachtencommissie wenst, dan moet de klacht schriftelijk worden ingediend. De klachtenfunctionaris kan de klager adviseren over de wijze waarop een klacht het beste kan worden ingediend. In eerste instantie zal de klachtenfunctionaris proberen zo veel mogelijk helderheid te krijgen over de situatie die heeft geleid tot de klacht. De klager kan door de klachtenfunctionaris worden gevraagd de klacht mondeling nader toe te lichten. Verder verzamelt de klachtenfunctionaris alle relevante feiten en bespreekt de klacht (indien van toepassing) met de persoon tegen wie de klacht is gericht. Vervolgens zal de klachtenfunctionaris nagaan of de klacht door middel van bemiddeling is op te lossen. Als dat geen optie is, of niet tot een oplossing leidt, dan doet de DDDB-klachtencommissie een uitspraak op de klacht. De klachtencommissie kent niet de identiteit van klager en van de “aangeklaagde”. Dat bevordert de objectieve oordeelsvorming van de commissie. De klachtenfunctionaris legt de uitspraak van de klachtencommissie vast en brengt zowel de klager als de “aangeklaagde” mondeling of schriftelijk op de hoogte van de uitspraak van de klachtencommissie. Als de klachtencommissie naast een oordeel over de klacht ook aanbevelingen heeft gedaan voor verbeteringen in de zorgverlening, dan zorgt de klachtenfunctionaris ervoor dat deze aanbevelingen binnen de organisatie onder de aandacht worden gebracht.

20


Uitgangspunten bij klachtenbehandeling door de DDDB zijn: Zorgvuldige en respectvolle communicatie met alle betrokkenen. Snelle afhandeling en persoonlijke benadering. Open staan voor kritiek. Klachten kunnen aanknopingspunten zijn voor verbetering van zorg.

6.1.2. Klachten in 2011: aantallen en aard van de klachten 2011 Aard van de klachten 1. Medisch inhoudelijk arts 2. Bejegening door arts 3. Triage en advies DA* 4. Bejegening door DA 5. Keuze tel.consult, consult, visite 6. Bereikbaarheid / wachttijden 7. Kosten / rekening 8. Organisatie en communicatie 9. Ongemotiveerd / overig Totaal * DA = doktersassistente

2010

Aantal 15 3 5 2 -

% 50% 10% 17% 7% -

Aantal 16 1 3 6 1

% 43,3 % 2,7% 8,1% 16,2% 2,7%

1 1 2 1 30

3% 3% 7% 3% 100%

1 2 4 3 37

2,7% 5,4% 10,8% 8,1% 100 %

In 2011 zijn minder klachten ontvangen dan in 2010. Het aantal klachten lag in 2011 op een gebruikelijk aantal (30). Als we kijken naar de aard van de klachten, dan zien we geen opmerkelijke verschillen in de verdeling ten opzichte van 2010. In het verslagjaar is er over de DDDB één klacht ingediend bij de onafhankelijke externe Klachtencommissie Eerstelijnszorg Rijnland & Midden-Holland. Tijdens de procedure werd deze klacht echter door de klager ingetrokken, waardoor er geen uitspraak volgde. Eén klacht bleek afkomstig te zijn van een zogenaamde mystery guest in het kader van een onderzoek van NPCF. Het bestuur van de DDDB is gelukkig met het feit dat ook in 2011 bijna alle klachten intern werden opgelost door een adequate aanpak en samenwerking tussen de klachtenfunctionaris, klachtencommissie en de bij de klachten betrokken zorgverleners.

Aard van het oordeel Gegrond

aantal

Toelichting

14

Gedeeltelijk gegrond

3

Ongegrond

6

Bemiddeld

5

Ingetrokken

-

Anders

2

Samengestelde klachten, waarvan een deel van de klacht gegrond is.

Klager stelt na bemiddeling geen prijs (meer) op beoordeling door klachtencommissie én de klachtencommissie ziet geen aanleiding om desondanks een uitspraak te doen.

1 casus leverde geen formele klacht op maar wel een melding calamiteit bij IGZ. 1 klacht was afkomstig van een mystery guest in het kader van een onderzoek van NPCF.

21


Eén casus waarover nabestaanden bij hun eigen huisarts klaagden werd gemeld als calamiteit bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ), zie verder 6.2.2.

6.1.3. Verbeterpunten en -acties bij klachten 2011 De klachtencommissie van de DDDB doet regelmatig aanbevelingen ter verbetering van de zorgverlening. Hieronder worden enkele acties genoemd die zijn uitgevoerd naar aanleiding van die aanbevelingen. •

•

• •

• • •

•

De mogelijkheid wordt onderzocht kwetsbare patiënten in een andere ruimte dan de wachtkamer te laten wachten op een consult. In beginsel worden deze patiënten met voorrang behandeld dan wel direct in een van de EHBO-ruimten opgevangen. In het triagistenteam is besproken dat een triagist, indien zij een casus aan de huisarts voorlegt, niet door de wijze van presenteren de huisarts mag beïnvloeden in zijn/haar keuze om voor een patiënt wel of geen visite af te spreken. In een aantal gevallen is aan een huisarts geadviseerd in eventuele volgende gevallen de situatie anders aan te pakken en/of te beoordelen. Over de wijze waarop acute aambei-problemen moeten worden behandeld en welke wijze van verdoven daarbij moet worden gekozen is in de Mededelingenbrief aandacht besteed. In het triagistenteam is besproken dat taalproblemen die de triage bemoeilijken veiligheidshalve tot een hogere urgentietoekenning moeten leiden. Aan de huisregels die in de wachtkamer zijn opgehangen is toegevoegd dat de DDDB een taak heeft in de signalering van kindermishandeling. Bij de triage is het soms belangrijk om te vragen wat voor de patiënt op dat moment de directe aanleiding is om te bellen. Het triagistenteam is erop gewezen dat patiënten in sommige gevallen deze vraag opvatten als een reprimande voor het feit dat zij in de ANW-uren de DDDB bellen in plaats van overdag hun eigen huisarts. De triagisten zijn hier alert op en houden hier rekening mee in hun formulering. In een aantal gevallen is door een triagiste en de coördinator van de triagisten gezamenlijk de opname van het triagegesprek beluisterd om op grond daarvan leerpunten te benoemen. Daarbij kwamen urgentietoekenning, toepassing van triagerichtlijnen, gespreksvoering, verslaglegging en overdracht aan de huisarts aan de orde.

6.2.

Meldingen Incidenten Patiëntenzorg (MIP’s)

6.2.1. MIP-regeling MIP’s zijn in de periode januari tot en met augustus 2011 ingediend bij en in behandeling genomen door de klachtenfunctionaris, die tevens kwaliteitsfunctionaris was. Vanaf september 2011 is de behandeling van de MIP’s overgenomen door de nieuwe kwaliteitsfunctionaris. De kwaliteitsfunctionaris doet onderzoek naar en analyse van de omstandigheden die hebben geleid tot een MIP. De kwaliteitsfunctionaris legt MIP’s voor aan de MIP-commissie die naar aanleiding van de MIP aanbevelingen kan doen. De MIP-commissie bestond in 2011 uit drie huisartsen en een doktersassistente. De kwaliteitsfunctionaris zorgt voor de overdracht van de aanbevelingen van de MIP-commissie aan het management en bewaakt de voortgang van uitvoering van aanbevelingen.

22


6.2.2. MIP’s in 2011: aantallen en aard MIP heeft betrekking op: 1. 2. 3.

4.

5.

6. 7. 8.

9. 10. 11. 12. 12. 13.

2011 Aantal %

Registratie patiënt-/ contactgegevens/autoriseren Dienstauto’s: inzet, uitrusting, beheer koffers, taak chauffeur Overdracht aandachtspatiënt, terugkoppeling naar eigen HA, Bereikbaarheid eigen HA. Technische problemen/ automatisering/voorraadbeheer op de post Overdracht aan / samenwerking met ambulancedienst en andere ketenpartners Diverse procedures Triage / urgentietoekenning en adequaat vervolg Handelwijze m.b.t. patiënten die zonder afspraak naar de post komen (“aanlopers”) Dienstruil / beschikbaarheid achterwacht / opleider Privacy van patiënten Verantwoordelijkheden, bevoegdheden Agressie / intimidatie door patiënten Veilig werken Medicatie

Totaal

3

7%

1

2%

5

12%

7

17%

18

2010 Aantal

%

2

11%

43%

11

61%

2

5%

4

22%

1

2%

1

2%

1

6%

42

100%

18

100%

6.2.3. Toelichting op de MIP’s in 2011 Het aantal ingediende MIP’s in 2011 is aanzienlijk hoger dan in 2010: meer dan een verdubbeling. Er is in 2011 in de mededelingenbrief uitgebreid aandacht besteed aan het belang van het indienen van MIP’s. Dit heeft duidelijk zijn vruchten afgeworpen. Door het indienen van MIP’s krijgt de DDDB een juist beeld van alles wat niet optimaal verliep, zodat daaruit lering getrokken kan worden. Iedere ingediende MIP wordt door de kwaliteitsfunctionaris, met aanvullende informatie anoniem voorgelegd aan de MIP-commisie van de DDDB. De MIP-commissie doet op basis daarvan aanbevelingen voor verbeteringen, die doorgaans door het management worden overgenomen en geïmplementeerd. De MIP is daarmee dus een belangrijk instrument om onze organisatie continu te verbeteren. In 2011 viel op dat een relatief groot aantal MIP’s (18 van de 42) ging over de overdracht, afstemming en samenwerking met ketenpartners van de DDDB. Zes incidenten betroffen de samenwerking met verzorgingshuizen in de regio. Het betreft vaak het ontbreken van voldoende informatie over de bewoners, of het laat inschakelen van de dokterspost. Ook de toegang tot de verzorgingshuizen is in de avond en nacht niet altijd duidelijk. Ook werden meldingen gedaan over de samenwerking en afstemming met de GGZ, RAV, ziekenhuizen en het AZC. Verder waren er veel MIP’s over technische storingen (zowel in de auto’s als op de post) en de overdracht van aandachtspatiënten. Enkele MIP’s betroffen medische feedback van de ene dokter aan de andere. Inmiddels is voor dergelijke situaties de Feedbackmodule geïntroduceerd.

23


Opvallend is dat veel MIP’s worden ingediend over andermans handelen, terwijl het de bedoeling is ook te melden wat er misgaat bij het eigen handelen. Hiervoor is een cultuur nodig, waarbij medewerkers zich veilig voelen om incidenten, waar ze zelf een aandeel in hebben, te melden (VIM: Veilig Incidenten Melden). In 2012 zal hier binnen de DDDB aandacht aan besteed worden.

6.2.4. Belangrijkste verbeteracties n.a.v. de MIP’s Naar aanleiding van MIP’s zijn in 2011 diverse maatregelen getroffen. Hieronder volgt een selectie. •

•

•

•

•

• •

• •

In het werkoverleg van de doktersassistenten is afgesproken dat zij geen injecties toedienen met een onbekend middel dat de patiënt zelf meebrengt. Zij zullen dit altijd voorleggen aan een arts. DE MIP-commissie heeft een aanbeveling gedaan aan de kwaliteitscommissie m.b.t. palliatieve zorg in de ANW-uren. Een slaapinfuus is een ingrijpende gebeurtenis voor patiënt en familie en een ingewikkeld proces (aanvraag en levering pomp), die door de eigen arts gedaan moet worden. De kwaliteitscommissie heeft deze aanbeveling overgenomen. Afgesproken is dat palliatieve sedatie in beginsel niet gestart wordt tijdens ANW-uren, tenzij het een noodsituatie is. Dan kan eenmalig een injectie (bolus) gegeven worden). Deze afspraak is gecommuniceerd via de mededelingenbrief. M.b.t. computerproblemen in de auto’s zijn kleine verbeteringen doorgevoerd. Zo wordt het werkblad “vastgehouden” wanneer de verbinding wegvalt. In het voorjaar van 2012 komen er nieuwe software mogelijkheden. De MIP-commissie vindt dit wel een blijvend punt van aandacht. Naar aanleiding van een MIP over de werking van NTS is vastgesteld dat het belangrijk is de juiste ingangsklacht te kiezen. De coördinator doktersassistenten zal hier in 2012 aandacht aan besteden bij de scholing van triagisten. De DDDB heeft een van de HAGRO’s verzocht de bereikbaarheid van de huisartsen op vrijdagmiddag te verbeteren. Soms zijn de zeven praktijken in deze HAGRO op vrijdagmiddag maar op 1 mobiel nummer bereikbaar. Patiënten krijgen dan de voicemail of in gesprek, en bellen dan de DDDB. Er is een stukje in de Mededelingenbrief opgenomen over het gebruik van Nystitine (i.p.v. Daktarin) bij jonge kinderen met spruw. De incidenten m.b.t. de verzorgingshuizen zijn met hen besproken. De MIP-commissie doet de aanbeveling een meer structureel overleg met de verzorgingshuizen aan te gaan. Met een van de zorginstellingen zijn afspraken gemaakt over de toegankelijkheid. Naar aanleiding van concrete incidenten met de crisisdienst van de GGZ zal het overleg met de GGZ worden voortgezet. Dit zal in 2012 worden opgepakt. In het periodieke overleg met de Regionale Ambulance Voorziening (RAV HollandsMidden) is een aantal zaken met betrekking tot afstemming en samenwerking besproken en opgelost.

6.3.

Calamiteiten

6.3.1. Calamiteitenregeling Sedert 2009 zijn huisartsenposten als zorginstelling verplicht calamiteiten in de zorgverlening te melden aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGz). Een calamiteit wordt aldus gedefinieerd: een gebeurtenis die onverwacht en onbedoeld heeft geleid tot de dood of een ernstig schadelijk gevolg voor een patiënt. Bij een calamiteitenmelding gaat het niet zo zeer om de verwijtbaarheid, maar vooral om de vermijdbaarheid; dus om er als organisatie lering uit te trekken.

24


6.3.2. Calamiteiten in 2011: aantallen en aard In 2011 zijn twee calamiteiten gemeld bij de IGz. In beide gevallen betrof het een onvoorzien overlijden van een patiënt na een visite aan huis resp. een consult op de dokterspost.

6.3.3. Belangrijkste verbeteracties n.a.v. de calamiteiten Beide “calamiteiten” zijn uitgebreid geanalyseerd door de calamiteitencommissie middels de PRISMA-methode. Daarbij is geconstateerd dat er geen sprake is van structurele tekortkomingen binnen de organisatie. Wel zijn er een aantal aandachtspunten geformuleerd voor huisartsen en assistenten die in de Mededelingenbrief zijn gepubliceerd aan de hand van een anonieme beschrijving van de casus: •

• •

In geval van onduidelijke situatie (moeilijke communicatie, onduidelijk ziektebeeld, alleenwonend, alcohol gebruik in combinatie met medicijnen) is het niet gewenst de buren te vragen om de situatie in de gaten te houden: het is de vraag of die in de gegeven omstandigheden in staat zijn om adequaat de toestand te beoordelen. Beter is het om in een dergelijke situatie later tijdens de dienst nogmaals actief contact op te nemen met de patiënt (c.q. de buren), dan wel een tweede visite af te leggen. Ook kan ziekenhuisopname in dergelijke situatie eerder geindiceerd zijn. Zorg dragen voor een goede instructie bij de alcoholmeters. Zowel tijdens triage als tijdens consult meer doorvragen of hoofdpijn plotseling ontstaan is. Plotselinge hoofdpijn, zeker in combinatie met antistolling, is alarmsymptoom, waarbij doorverwijzing naar neuroloog overwogen dient te worden.

Beide meldingen zijn hiermee door de IGz als afgehandeld beschouwd.

25


7. 7.1.

Budget en jaarrekening 2011 Financiering en budget

De financiering van HDS-en geschiedt op basis van richtlijnen van de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa). De huidige financieringssystematiek wordt sinds 2005 toegepast. Het maximale budget bestaat uit een normbedrag per inwoner van het verzorgingsgebied met eventuele toeslagen, ingeval van de DDDB een plattelandstoeslag en een zorgtoeslag. Op basis hiervan is na instemming van de preferente zorgverzekeraars, Zorg en Zekerheid en Achmea, het budget van de DDDB voor 2011 vastgesteld op 3.346.773 euro. Met een verrekening van voorgaande jaren resulteerde dit in de volgende tarieven in 2011:

Telefonisch consult Consult Visite

1/1 t/m 31/1 € 25,00 € 83,85 € 125,77

1/2 t/m 31/12 € 25,00 € 64,53 € 96,97

De begroting voor 2011, die binnen deze budgetruimte is vastgesteld door het bestuur, is goedgekeurd in de ALV van 7 december 2010.

7.2.

Jaarrekening

De inkomsten in het boekjaar 2011 vielen iets lager uit dan begroot vanwege een iets lager aantal verrichtingen (52.142 tegen 53.000 begroot). Ook de kosten vielen in een aantal opzichten lager uit dan begroot, waardoor per saldo een overschot van 213.855 euro werd gerealiseerd. Dit bedrag zal worden verrekend in de tarieven van het jaar 2013. Door de vigerende financieringssystematiek resulteert het jaar 2011 in een positief exploitatiesaldo van 673 euro, dat aan de Reserve Aanvaardbare Kosten (RAK) mag worden toegevoegd. Deze komt hiermee op 334.410 euro. BEDRIJFSLASTEN Personeelskosten Honoraria huisartsen Afschrijvingskosten Overige bedrijfskosten TOTAAL

Resultaat 2011 1.058.866 1.221.122 53.485 813.707 3.147.180

Begroting 2011 1.149.000 1.281.000 63.000 896.553 3.388.553

Resultaat 2010 1.038.853 1.173.174 52.988 782.567 3.047.582

Voor het jaar 2012 wordt er van uitgegaan dat het aantal verrichtingen zal stabiliseren en daarmee de omzet niet veel zal afwijken van voorgaand jaar. De lasten zullen enigszins hoger uitvallen, o.a. door de uitbreiding van personeelsformatie om de werkdruk het hoofd te bieden. Ook de kosten van automatisering zullen in verband met ontwikkelingen op het gebied van ICT toenemen. Dit betreft enerzijds programmatuur om het kwaliteitsbeleid beter te monitoren en anderzijds de mogelijke doorstart van het Landelijk/Regionaal Schakelpunt (LSP/RSP). De jaarrekening is voorzien van een goedkeurende verklaring van de accountant en na vaststelling door het bestuur in de ALV van 20 juni 2012 goedgekeurd.

26


Bijlage 1:

Samenstelling bestuur, directie, staf en commissies in 2011

Bestuur Voorzitter: Secretaris: Lid: Lid: Lid: Lid:

dhr. H.A.M.M. van der Lugt, huisarts (Noordwijk) mw. M.A.H. Vrouwenvelder, huisarts (Rijnsburg) dhr. F.J.H. Zonneveld, huisarts (Voorhout) dhr. drs. C.P. Leyte (Leiden) dhr. mr. R.G. Verheij (Rijnsburg) dhr. drs. J.G. den Hollander (Sassenheim)

m.i.v. m.i.v. m.i.v. m.i.v. m.i.v. m.i.v.

1-1-2007 1-1-2010 1-7-2008 1-1-2005 1-7-2010 1-7-2011

Directie en staf Directeur: Medisch adviseur: Coördinator doktersassistenten: Directiesecretaresse / P&O: Administrateur: Kwaliteitsfunctionaris: klachtenfunctionaris:

dhr. drs. A.W. van Wijngaarden dhr. G.C.H.A. Hageman, huisarts mw. J.M.H. Mackaaij-Klück mw. A.M.C.G. Hooijmans dhr. L. Guijt dhr. C.C. Berghuis mw. drs. R.Woudsma mw. ir. F. Hart dhr. C.C. Berghuis

tot 1-5-2011 m.i.v. 1-9-2011 tot 1-5-2011 m.i.v. 1-5-2011

Commissie kwaliteit Voorzitter: Secretaris: Leden:

mw. A.W.M. Spit (huisarts te Sassenheim) dhr. C.C. Berghuis / mw. R. Woudsma (kwaliteitsfunctionaris) mw. L.A.M. van Vliet (huisarts te Noordwijkerhout), dhr. J.A.J. Lodder (huisarts te Katwijk), dhr. G.C.H.A. Hageman (huisarts te Noordwijk / medisch adviseur), mw. J.M.H. Mackaaij-Klück (coördinator doktersassistenten), mw. J.D. Timan-de Kluiver (doktersassistente), mw. E. Schot-Heemskerk (doktersassistente), dhr. A.W. van Wijngaarden (directeur)

Klachtencommissie Voorzitter: Secretaris: Leden:

mw. R.M.G. Tammer (huisarts te Lisse) mw. F. Hart / dhr. C.C. Berghuis (klachtenfunctionaris) dhr. J.A. Pool (huisarts te Katwijk), dhr. J. Hoornweg (huisarts te Voorhout), mw. S.G. de Vries-Gross (doktersassistente)

MIP-commissie Voorzitter: Secretaris: Leden:

dhr. J.A. Pool (huisarts te Katwijk) dhr. C.C. Berghuis / mw. R.Woudsma (kwaliteitsfunctionaris) dhr. J. Hoornweg (huisarts te Voorhout), mw. R.M.G. Tammer (huisarts te Lisse), mw. S.G. de Vries-Gross (doktersassistente)

Calamiteitencommissie Voorzitter: Secretaris: Leden:

dhr G.C.H.A. Hageman (huisarts te Noordwijk / medisch adviseur) mw. R. Woudsma (kwaliteitsfunctionaris) mw. A.H. Smit (huisarts te Sassenheim), mw. J.A.M. van der Salm (huisarts te Oegstgeest)

27


Bijlage 2:

Organisatiestructuur DDDB per januari 2006

Coöperatieve Doktersdienst Duin- en Bollenstreek

Huisartsen

Bestuur

Commissie Kwaliteit Klankbordgroep

MIPcommissie

Klachtencommissie

Kwaliteits/klachten functionaris

Directeur

DA

28

Coördinator doktersassistenten

Medisch adviseur

DA

DA

Secretariaat

DA

DA

Financiële Administratie


Bijlage 3:

AED AIOS ALV AMK ANW BNS BSN DAB DDDB ECG EPD HAIO GGZ GHOR HAGRO HAP HAO HDS HIDHA HIS HKZ IGz KNMG LHV LSP LUMC MKA MIP NAW NHG NTS NZa PRI RAV MH RAK REOS RPCP SHR VHN WDH

Overzicht van de meest gebruikte afkortingen

Automatische externe defibrillator Arts in opleiding tot specialist (nieuwe term voor HAIO) Algemene ledenvergadering (van de DDDB) Advies- en Meldpunt Kindermishandeling Avond, nacht en weekend Buitenplaats Nieuw Schoonoord BurgerServiceNummer Dienstapotheek Bollenstreek DoktersDienst Duin- en Bollenstreek Elektrocardiogram Elektronisch patiënten dossier Huisarts in opleiding (thans: AIOS) Geestelijke Gezondheidszorg Geneeskundige Hulpverleningsorganisatie in de Regio Huisartsengroep Huisartsenpost Huisartsopleider Huisartsendienstenstructuur Huisarts in dienst van een huisarts Huisartseninformatiesysteem (geautomatiseerd patiëntendossier van huisartsen) Harmonisering Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector Inspectie voor de Gezondheidszorg Koninklijke Nederlandse Maatschappij ter Bevordering van de Geneeskunst Landelijke Huisartsen Vereniging Landelijk Schakelpunt (i.v.m. koppeling patiëntendossiers) Leids Universitair Medisch Centrum Meldkamer Ambulancezorg Melding incidenten patiëntenzorg Naam, adres- en woonplaats Nederlands Huisartsen Genootschap Nederlandse Triage Standaard Nederlandse Zorgautoriteit Prospectieve Risico Analyse Regionale Ambulance Voorziening Midden-Holland Reserve Aanvaardbare Kosten Regionale Eerstelijns Ondersteuningsstructuur Regionaal Patiënten- en Consumenten Platform Samenwerkende Huisartsendiensten Rijnland (huisartsenposten Leiden/Alphen) Vereniging Huisartsenposten Nederland Werkgroep Deskundigheidsbevordering Huisartsen (ondergebracht bij REOS zorg)

29


Bijlage 4:

Stroomschema primaire proces

Bel 0252 – 240 212 ( tegen lokaal tarief )

U krijgt een doktersassistent aan de lijn, deze vraagt: Is het leven van de patiënt in gevaar?

Ja

Nee

Een ambulance of De doktersassistent vraagt spoedarts komt. De om Uw: doktersassistent vraagt om Uw: • Naam • Adres • Naam • Telefoonnummer • Adres • Wie is uw huisarts • Telefoonnummer • verzekeringsgegevens

Betreft het een spoedeisende zaak?

Nee Verwijzing naar uw eigen huisarts

Ja

Doktersassistent U wordt U wordt U krijgt een Een visite geeft advies doorteruggebeld afspraak rijdende over hoe te verbonden door een voor een spoedarts handelen (De met een spoedarts bezoek op komt bij U arts verifieert spoedarts de langs dit) voor dokterspost telefonisch consult

30

Bijlage 5 JAARPLAN DDDB 2011 ALGEMEEN BELEID 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8

meerjarenplan 2011-2014/2016 HKZ-certificering Voorlichting/PR Wet Cliëntenrechten Zorg Werkdruk Evaluatie slaapwachtdienst Afspraken met ketenpartners Lustrumfeest

STATUS per 31-12-2011 Klaar

Deels

TOELICHTING

Loopt

Permanent Vervallen

X X

Vastgesteld in ALV 6-12-11 Behaald in sept. 2011 Nieuwe folder feb. 2011 / website > 2012 P.M. Werkdrukspecial feb. 2012 Geheel geaccepteerd Permanent aandachtspunt > 2012 Gevierd: groot succes

X P.M. X X X X

ZORGVERLENING 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6

Protocol signalering kindermishandeling NTS-triagesysteem Patiëntveiligheid Registratie wachttijden telefoon Registratie spoedritten Patiënttevredenheid: CQ-index

3.1 3.2 3.3 3.4 3.5

Optimaliseren CallManager Implementatie feedback module Aansluiting landelijk schakelpunt Goed Beheerd Zorgsysteem Computeruitrusting dienstauto's

4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8

Heroriëntatie roosterprogramma Protocol disfunctionerende huisartsen Regeling waarnemers AIOS op de post Scholingsplan doktersassistenten Scholingsplan kantoorpersoneel Bedrijfsopvangteam (BOT) Personeelsvertegenwoordiging

X X

Vastgesteld / geïmplementeerd 1-11-11 geïmplementeerd sept. 2011 P.M. Steekproef spoedtelefoon dec.2012 P.M. Wordt uitgevoerd dec. 2011 - feb. 2012

P.M. X X X

AUTOMATISERING X

Permanent aandachtspunt Besluit ALV 6-12-11. Implementatie 1e kw. 2012 Doorstart in 2012 P.M. t.z.t streven naar NEN 7510 Diverse verbeteringen aangebracht. Verder P.M.

X X P.M. X

PERSONELE ZAKEN / HUISARTEN X X X X X X X X

Besloten door te gaan met BOSOR Vastgesteld in ALV juni 2011 Afwachten modelregeling VHN Regeling loopt goed Gerealiseerd In voorbereiding; verschoven naar 2012 Voorbereiding in volle gang. Implementatie per 1-4-2012 ? Vervallen

Bijlage 6

Patiënt ervaringsonderzoek 2011/2012

In het kader van het kwaliteitsbeleid houdt de DDDB eens per drie jaar een onderzoek om de ervaringen van patiënten met de zorg op de huisartsenpost in kaart te brengen. Met de resultaten van het onderzoek kan de DDDB aan de slag om de zorg- en dienstverlening nog beter te laten aansluiten op de wensen van de patiënten. Eind 2011/begin 2012 is opnieuw een onderzoek uitgevoerd, deze keer door ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV (ARGO). ARGO heeft hiervoor gebruik gemaakt van de CQIndex (Consumer Quality Index) voor Huisartsenposten. Deze bestaat sinds 2010 en is een gestandaardiseerde systematiek voor het meten, analyseren en rapporteren van klantervaringen in de zorg. De uitkomsten van het onderzoek kunnen ook gebruikt worden om verschillen tussen huisartsenposten in kaart te brengen. Werkwijze In de periode november 2011 - februari 2012 zijn in totaal 700 patiënten, die contact hebben gehad met de post, uitgenodigd om deel te nemen aan het onderzoek. Twee assistentes hebben wekelijks een willekeurige steekproef genomen van patiënten die bij de huisartsenpost zijn geweest. Patiënten die voldeden aan bepaalde contra-indicaties (zoals passanten, overlijden/terminale patiënt, schenden van vertrouwelijkheid) zijn niet uitgenodigd. De geselecteerde patiënten kregen een brief thuisgestuurd met een inlogcode. Daarmee konden ze de vragenlijst online (en anoniem) invullen. Respons

Telefonisch consult Consult Visite Totaal

Aantal verstuurde brieven 290

Ingevulde vragenlijsten

290 120 700

37 32 109

40

De respons van het onderzoek is 15,6 %. Dit is een stuk lager dan in 2008 (toen was de respons 60%). In 2008 is echter gekozen voor een persoonlijke benadering (patiënten werden gebeld of ze wilden meewerken aan het onderzoek en een vragenlijst wilden ontvangen). Dit was zeer arbeidsintensief, waardoor dit keer is gekozen voor een andere aanpak. Volgens ARGO is de respons prima voor een dokterspost. Contacten met de post De patiënten die een vragenlijst voor zichzelf of een ander invulden waren vaker vrouw (55%), en behoorden tot de leeftijdsgroepen van 18-44 (44%) en 45-64 jaar (36%). Men was over het algemeen tevreden over d eigen gezondheid (80%). De meeste contacten met de post vonden plaats in de avond (65%). Men zocht vooral contact met de post omdat men met spoed een huisarts nodig had (49,5%), omdat men ongerust was (47,4 %), men medische informatie wilde (30,3 %), de eigen huisarts tijdens kantoortijden niet te bereiken was (6,4 %). In totaal had 43,5 % van de patiënten na het contact met de DDDB nog contact met een andere hulpverlener over hetzelfde probleem, meestal met de eigen huisarts, soms met het ziekenhuis. Dit aantal maakt duidelijk dat het dus belangrijk is om goede waarneemberichten en/of vangnetafspraken te maken, om de continuïteit van zorg te waarborgen.


Algemene tevredenheid Uit de verschillende tabellen in het rapport blijkt dat men over het algemeen tevreden is over de bejegening en het professioneel handelen van de assistente en de huisarts. Het gemiddelde rapportcijfer voor de assistente is een 8,2, voor de huisarts een 8,5 en de organisatie van de post een 8.

Sterke en minder sterke punten In de Top 5 is te zien wat de sterke punten en wat de minder sterke punten zijn van de DDDB volgens de patiënten. De Top 5 sterke punten bestaat uit de vragen waarop de meeste mensen positief hebben geantwoord (dus met ‘ja, helemaal’, ‘ja’ of ‘geen probleem’). De Top 5 minder sterke punten bestaat uit de vragen waarop het laagste aantal mensen ‘ja, helemaal’, ‘ja’ of ‘geen probleem’ heeft geantwoord. Top 5 sterke punten % 1. 9. Was het een probleem om het telefoonnummer van de huisartsenpost te vinden?

95,3

2. 11. Kreeg u binnen 2 minuten een assistente aan de telefoon toen u de huisartsenpost belde?

94,3

3. 31. Was de huisarts beleefd tegen u?

93,7

4. 47. Gaf de huisarts u tegenstrijdige informatie?*

92,5

5. 54. Vond u de huisartsenpost netjes en hygiënisch?

91,2

Top 5 minder sterke punten % 13. Kreeg u binnen 30 seconden een assistente aan de telefoon toen u de spoedknop gebruikte?

,0

28. Kreeg u informatie over eventuele veranderingen in de wachttijd terwijl u moest wachten?

12,9

44. Gaf de huisarts u informatie over de bijwerkingen van de geneesmiddelen?

27,5

55. Kunnen mensen in de wachtkamer horen wat er aan de balie wordt besproken?*

36,8

14. Kreeg u informatie over de wachttijd terwijl u moest wachten?

47,7

Bij bovenstaand punt 13 moet opgemerkt worden dat geen van de respondenten de spoedknop heeft gebruikt, dus dit verklaart de score 0. Dit punt kan vervallen bij de minder sterke punten. De kwaliteitscommissie heeft onlangs zelf een meting gedaan naar de

1


bereikbaarheid van de spoedtelefoon, het blijkt dat de DDDB in alle gevallen de norm van 30 seconden ruimschoots haalt. De gehorigheid bij de balie/wachtkamer en de wachttijd in de wachtkamer c.q. het ontbreken van informatievoorziening over de wachttijd zijn herkenbare punten. Het goed inplannen van consulten en patiënten op de hoogte stellen van (gewijzigde) wachttijden, en het tegengegaan van gehorigheid bij de balie zijn dan ook verbeterpunten.

2

Jaarverslag Coöperatieve DoktersDienst Duin- en Bollenstreek u.a. Rijnsburgerweg 4b RA Voorhout

Recommend Documents