Jaarverslag Coöperatieve DoktersDienst Duin- en Bollenstreek u.a. Rijnsburgerweg 4b RA Voorhout

Jaarverslag 2012 Coöperatieve DoktersDienst Duin- en Bollenstreek u.a.

Coöperatieve DoktersDienst Duin- en Bollenstreek u.a. Rijnsburgerweg 4b - 2215 RA Voorhout Telefoon Fax E-mail Website KvK Rijnland

0252 - 240 210 (kantoor) 0252 - 240 212 (patiënten) 0252 - 240 211 [email protected] www.dddb.nl 28088515

DoktersDienst Duin- en Bollenstreek Jaarverslag 2012 _________________________________________________________________________________________

Inhoudsopgave

VOORWOORD

2

JAARVERSLAG 2012 1.

Bestuur, organisatie en beleid

3

2.

Patiëntenzorg

7

3.

Personeel en personeelsbeleid

10

4.

Huisvesting, vervoer en materiële voorzieningen

13

5.

Kwaliteitsbeleid / kwaliteitsjaarverslag 2012

15

6.

Klachten, incidenten (MIP’s) en calamiteiten

22

7.

Budget en jaarrekening 2012

28

BIJLAGEN 1.

Samenstelling bestuur, directie, staf en commissies

29

2.

Organisatiestructuur DDDB

30

3.

Overzicht meest gebruikte afkortingen

31

4.

Stroomschema primaire proces

32

5.

Uitkomst patiëntervaringsonderzoek nov. 2011 – febr. 2012

33

1


Voorwoord In tegenstelling tot voorgaande jaren, stond het jaar 2012 niet zozeer in het teken van “indrukwekkende gebeurtenissen”, maar veeleer in het bestendigen van en voortbouwen op het ingezette beleid. Daarbij ging het vooral om het verder borgen van de kwaliteit en patiëntveiligheid, als vervolg op de HKZ-certificering in 2011, en het permanent verbeteren van de organisatie. Om enkele belangrijke onderwerpen te noemen: o

o

o

o

o o o

Een belangrijk aandachtspunt dat veel aandacht heeft gevergd was de verdere implementatie de Nederlandse Triage Standaard (NTS), die de tot dusver gebruikte NHGtelefoonwijzer vervangt, en meer nadruk legt op urgentiegerichte triage. Het patiëntervaringsonderzoek middels de voor de sector geldende CQ-index dat een overwegend positief oordeel over de dokterspost te zien gaf, met een 8+ als gemiddeld rapportcijfer. De implementatie van de zgn. feedbackmodule, die huisartsen de gelegenheid biedt om elkaar via de elektronische weg te informeren over de (soms afwijkende) afloop van een behandeling op de dokterspost. Enquête over de werkdruk onder alle huisartsen, waaruit naar voren kwam dat met name de diensten in het weekend als zwaar worden ervaren. Naar aanleiding hiervan zijn een aantal maatregelen genomen, die in 2013 verder geëvalueerd zullen worden. De voorbereiding op de invoering van digitale uitwisseling van patiëntgegevens op regionale schaal via het Landelijk Schakelpunt (LSP). De instelling van een bedrijfsopvangteam (BOT), bedoeld om huisartsen en medewerkers opvang en nazorg te bieden na een schokkende gebeurtenis. Mede met het oog op PR en communicatie is de website van de DDDB geheel nieuw opgezet en in een modern jasje gestoken. Ook het intranet voor intern gebruik is geheel herzien met doorlink mogelijkheden naar o.a. het kwaliteitshandboek en dienstrooster.

Al deze onderwerpen hebben betrekking op de kwaliteit van (de organisatie van) de zorgverlening van de DDDB, die nader beschreven worden in hoofdstuk 5 van dit jaarverslag. Met dit jaarverslag willen wij u informeren over de ontwikkelingen binnen en rond de DDDB in 2012 en daarover verantwoording afleggen. Wij spreken daarbij uitdrukkelijk onze dank uit naar alle medewerkers, huisartsen en chauffeurs voor hun betrokken en deskundige inzet in het afgelopen jaar. Mocht u naar aanleiding van dit verslag vragen of opmerkingen hebben dan zijn deze uiteraard van harte welkom. Namens bestuur en directie van de Coöperatieve Dokterdienst Duin- en Bollenstreek u.a.,

H.A.M.M. van der Lugt, huisarts, voorzitter

A.W. van Wijngaarden, directeur

2


1.

Bestuur, organisatie en beleid

1.1.

Voorgeschiedenis

De Coöperatieve DoktersDienst Duin- en Bollenstreek (DDDB) is ontstaan uit een initiatief van de huisartsen in de regio om de onderlinge waarneming buiten de normale praktijktijden te organiseren. Doel van de grootschalige dienstenstructuur is enerzijds het ondersteunen van de deelnemende huisartsen (o.a. werkdruk verlichten) en anderzijds het garanderen van verantwoorde spoedzorg aan de patiënten van de deelnemende huisartsen buiten de normale praktijktijden. De DDDB is een huisartsendienstenstructuur (HDS) van, voor en door de huisartsen in de Duin- en Bollenstreek. Vanaf 1 september 2001 verzorgt de DDDB de spoedeisende huisartsgeneeskundige zorg tijdens de avonden, nachten, weekenden en erkende feestdagen voor patiënten van alle deelnemende huisartsen in en vanuit de dokterspost in Voorhout. De organisatie heeft 90 deelnemende huisartsen met ruim 210.000 patiënten. 1.2.

Coöperatieve vereniging

De DDDB is een coöperatieve vereniging van alle huisartsen in het werkgebied: de Duin- en Bollenstreek inclusief Oegstgeest. In de strategienota, die eind 2011 op nieuw is vastgesteld, is uitdrukkelijk gekozen om deze juridische structuur te handhaven. De charme én de kracht van de coöperatieve vereniging is dat de huisartsen als lid direct betrokken en medeverantwoordelijk zijn; al was het maar vanwege de bevoegdheden die de Algemene Leden Vergadering (ALV) heeft bij bepaalde beleidsbesluiten. Bovendien drukt het uit dat de huisartsen middels de coöperatie hun gezamenlijke verantwoordelijkheid nemen voor (de organisatie van) de 24-uurs zorg waartoe zij wettelijk verplicht zijn. 1.3.

Bestuur, directie en staf

Volgens de statuten bestaat het bestuur in meerderheid uit coöperatieleden. In het verslagjaar waren dit drie coöperatieleden c.q. huisartsen en twee ‘externe bestuursleden’, die op basis van specifieke expertise zijn benoemd, namelijk met een juridische resp. een economische achtergrond. Het bestuur van de DDDB is verantwoordelijk voor het algemene beleid van de coöperatie en is daarbij verantwoording schuldig aan de algemene ledenvergadering (ALV). Het bestuur kwam in het verslagjaar zeven maal in vergadering bijeen. Voor de dagelijkse leiding van de doktersdienst is een directeur aangesteld. Deze draagt samen met de operationeel manager zorg voor de organisatie van het primaire proces. Zij worden bijgestaan door een aantal stafmedewerkers op het gebied van administratie, secretariaat en facilitaire zaken, kwaliteitsmanagement en klachtenbehandeling. In het verslagjaar zijn ten aanzien van management en staf zijn enkele onduidelijkheden en overlappen in de functieverdeling opgelost met aanpassingen in de functiebeschrijvingen en een herzien organogram. Ten behoeve van het algemeen medisch beleid is een van de aangesloten huisartsen voor een dagdeel per week als medisch adviseur aan de dokterspost verbonden. Hij adviseert management en staf op het gebied van medische (beleids-) vraagstukken. Zie voor personele bezetting en organogram bijlagen 1 en 2. 1.4.

Algemene ledenvergadering (ALV) en klankbordgroep (KBG)

De ALV kwam conform de statuten in 2012 tweemaal bijeen: in juni en december. In de ALV van juni werd de jaarrekening 2011 goedgekeurd en is een wijziging van de statuten goedgekeurd. Deze laatste was nodig om te voorkomen dat de DDDB voor

3

DoktersDienst Duin- en Bollenstreek Jaarverslag 2012 _________________________________________________________________________________________ vennootschapsbelasting aangeslagen zou worden. In deze ALV is verder gesproken over de werkdruk in het weekend, waarbij het voorstel tot wijziging van de diensttijden van de tussendiensten werd geaccordeerd en een nader onderzoek naar de werkdruk middels een enquête onder alle huisartsen werd aangekondigd. Voorts is aandacht besteed aan de implementatie van de feedback module, de nieuwe website van de DDDB en de start van het zgn. BOT-team. In de ALV van december werden de begroting 2013 en de aanzet tot het jaarplan 2013 goedgekeurd. Er is gesproken over de aankondiging van de zorgverzekeraars om tot nauwere samenwerking tussen doktersposten en SEH’s en daarmee tot een concentratie van de spoedzorg te komen (en de mogelijke consequenties hiervan voor de DDDB). De uitkomsten van de enquête over de werkdruk zijn aan de hand van een power point gepresenteerd en bediscussieerd (zie verder paragraaf 5.7) en er is een andere opzet van de visiteplanning aangekondigd. Naar aanleiding van de positieve ervaringen met de feedback module is besloten deze werkwijze te continueren. Verder is er uitgebreid gesproken over de invoering van de inzage van het medisch dossier via LSP en de daaraan gekoppelde opt-in regeling. Het bestuur acht deze overgang noodzakelijk, omdat de huidige OZIS-koppeling in 2014 komt te vervallen en is bereid met name de opt-in regeling praktisch te ondersteunen. Tot slot is een korte demonstratie gegeven van de nieuwe website + intranet, het digitale dienstrooster (BOSOR) en het digitale kwaliteitshandboek (q-link). Naast de ALV is er een klankbordgroep (KBG) bestaande uit één vertegenwoordiger per huisartsengroep (HAGRO). De klankbordgroep vergadert circa drie maal per jaar met de directeur en de operationeel manager en/of kwaliteitsfunctionaris en fungeert als intermediair tussen leden en directie/bestuur. Alle belangrijke voornemens van bestuur en/of directie worden in de klankbordgroep besproken. In 2012 is de KBG tweemaal bijeen geweest. Belangrijkste onderwerpen die aan orde kwamen:  Uitkomst van het patiëntervaringsonderzoek 2011-2012  Opzet van een zgn. BOT-team  ICT in de dienstauto’s (maatregelen om bereikbaarheid te verbeteren)  Ontwikkelingen ICT / landelijk schakelpunt  Ervaringen met feedback module CallManager  Werkdruk in de weekenden: o.a. wijziging aanvangstijden tussendiensten  Ontwikkelingen ten aanzien van de NTS  Plannen m.b.t. vernieuwing telefonie via VOiP  Onderzoek naar efficiënter plannen van visites  Uitkomsten enquête werkdruk in de weekenden  Invoering van het LSP/RSP incl. de opt-in regeling 1.5.

Commissies

De DDDB kent vier commissies, die multidisciplinair zijn samengesteld (huisartsen, triagisten en medewerkers uit staf en/of management):  de commissie kwaliteit, die zich vooral bezig houdt met het bevorderen en borgen van de kwaliteit van de zorgverlening. Alle belangrijke protocollen en procedures worden door deze commissie getoetst.  de klachtencommissie, die klachten van patiënten behandelt. Uitgangspunt is dat eerst gestreefd wordt naar bemiddeling door de klachtenfunctionaris. Als deze bemiddeling niet tot een oplossing leidt wordt de klacht verder afgehandeld door de klachtencommissie. Wel worden alle klachten (anoniem) aan de klachtencommissie gerapporteerd.  De MIP-commissie, die alle Meldingen van Incidenten rond Patiëntenzorg en Organisatie behandelt. Het gaat daarbij vooral om het onderzoeken of naar aanleiding van de meldingen verbetermaatregelen of nieuwe afspraken gemaakt moeten worden. Door registratie van de MIP’s krijgt de DDDB ook zicht op veel voorkomende incidenten/trends.  De calamiteitencommissie, die calamiteiten onderzoekt die aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGz) gemeld dienen te worden. Hierbij gaat het om gebeurtenissen

4

DoktersDienst Duin- en Bollenstreek Jaarverslag 2012 _________________________________________________________________________________________ die onverwacht en onbedoeld hebben geleid tot de dood of een ernstig schadelijk gevolg voor een patiënt. Rapportages van deze commissies treft u aan in de hoofdstukken 5 (commissie kwaliteit) en 6 (overige commissies).

Naast deze ‘inhoudelijke’ commissies is er ook een bestuurlijke commissie, de financiële commissie, die zich vooral buigt over vraagstukken rond financiering en begroting. Deze adviseert het bestuur o.a. ten aanzien van de begroting en de jaarrekening. De financiële commissie bestaat uit twee bestuursleden, de directeur en de administrateur. 1.6.

Diensten van huisartsen, waarnemers en AIOS

De huisartsenzorg die door de dokterspost geboden wordt, wordt in beginsel verricht door de huisartsen die zijn aangesloten bij de DDDB of eventueel de huisartsen die bij hen in dienst zijn (HIDHA’s). Zij worden daartoe ingeroosterd op basis van de praktijkgrootte (het aantal patiënten dat bij hen is ingeschreven). Globaal komt dit erop neer dat een huisarts ongeveer één dienst wordt ingeroosterd per 100 patiënten op jaarbasis. Daarnaast is het voor huisartsen mogelijk om externe waarnemers in te huren om diensten over te nemen. Dit mogen alleen waarnemers zijn die door de DDDB als zodanig zijn erkend en die aan bepaalde criteria voldoen. In 2012 waren er 22 HIDHA’s en 50 externe waarnemers die diensten hebben gedaan bij de DDDB. Bij de waarnemers is een relatief groot aantal dat slechts enkele malen per jaar dienst doet. Mede omwille van de continuïteit wordt de waarneemlijst jaarlijks “opgeschoond”.

Verdeling diensten (totaal)

Verdeling nachtdiensten

100%

100%

90%

90%

80%

80%

70%

70%

60%

60%

50%

50%

40%

40%

30%

30%

20%

20%

10%

10%

0%

0%

2009

2010

2011

2012

2009

2010

2011

2012

waarnemers

19%

17%

20%

19%

waarnemers

34%

29%

27%

28%

hidha's

12%

19%

19%

15%

hidha's

13%

24%

32%

30%

coopleden

69%

64%

61%

66%

coopleden

53%

47%

41%

42%

Grafiek: Percentage diensten (totaal resp. nacht) vervuld door coöperatieleden, HIDHA’s en externe waarnemers

Uit bovenstaande grafiek (links) is op te maken dat het aandeel van de coöperatieleden in de diensten enigszins fluctueert rond 2/3 van het aantal diensten (66% in 2012). Ook het aandeel van de HIDHA’s, die als arts in loondienst meewerken in de praktijk van coöperatieleden, fluctueert. Het aandeel van de externe waarnemers blijft redelijk constant tussen de 17 en 20%. Wat betreft de nachtdiensten (zie grafiek rechts) zien we dat deze steeds meer uitbesteed worden. Werd in 2009 nog ruim de helft door de coöperatieleden gedaan (53%), in 2012 was dit 42%, waarbij ruim de helft wordt overgenomen door HIDHA’s.

5

DoktersDienst Duin- en Bollenstreek Jaarverslag 2012 _________________________________________________________________________________________ Overigens stellen we vast dat er HIDHA’s zijn die ook voor andere huisartsen diensten doen (en dus eigenlijk ook waarnemer zijn) en dat er anderzijds waarnemers zijn die als ZZP-er min of meer vast verbonden zijn aan de praktijk van een coöperatielid. In die zin wordt het onderscheid tussen HIDHA en waarnemer steeds diffuser. Opmerkelijk is het record van één van de HIDHA’s in 2012 met in totaal 87 diensten, waarvan 65 nachtdiensten! Om huisartsen in opleiding (AIOS) ook de mogelijkheid te bieden ervaring op te doen met het werken in een dokterspost is een AIOS-protocol voor de DDDB vastgesteld. Hierin is duidelijk omschreven onder welke condities een AIOS zelfstandig diensten kan doen bij de DDDB. In het verslagjaar hebben in totaal ruim 30 AIOS diensten gedaan in de dokterspost onder supervisie van hun opleider.

6


2.

Patiëntenzorg

De missie van de DDDB, zoals vastgelegd in de strategienota 2011-2015, luidt: het bieden van acute huisartsgeneeskundige zorg buiten de normale praktijktijden van de huisartsen in de Duin- en Bollenstreek. Daarbij vormt de DDDB een vitale schakel in de acute keten in de regio. 2.1.

Verzorgingsgebied en patiëntenpopulatie

De DDDB is primair opgericht ten dienste van de bewoners van de regio die als patiënt ingeschreven staan bij de huisartsen die lid zijn van de coöperatie. Acute huisartsenzorg strekt zich zonodig ook uit tot diegenen die tijdelijk in de regio verblijven (de zgn. passanten) en mensen die niet bij een huisarts zijn ingeschreven (de zgn. noni’s = niet op naam ingeschrevenen). In 2012 telde het verzorgingsgebied van de DDDB ruim 210.000 inwoners. Dit is inclusief de overlapping met een drietal andere verzorgingsgebieden (Kennemerland, Haarlemmermeer en Leiden). Het gebied van de DDDB kan worden aangeduid als verstedelijkt platteland. Vanwege de ligging in een toeristisch gebied (zee en bollenvelden) bevinden zich vooral in het voorjaar en de zomer veel (buitenlandse) toeristen in het verzorgingsgebied. In het verslagjaar waren er ruim 2.000 contacten met passanten; ofwel 4 procent van het totaal aantal contacten. Daarnaast biedt de DDDB ook ANW-zorg aan de bewoners van het Asielzoekerscentrum in Katwijk. In 2012 betrof dit 96 patiëntcontacten. 2.2.

Bezetting tijdens diensturen

De ingeroosterde bezetting zag er eind 2012 als volgt uit:

Avond Nacht Zaterdag overdag Zondag overdag

Huisartsen 3 2 5 4

Doktersassistenten 2,5 of 3 1 6 5

Auto met chauffeur 2 1 2 2

In de avonden en in de weekenden fungeren twee artsen als visitearts en is één van de artsen de verantwoordelijke consultarts. Laatstgenoemde is degene die als eerste aanspreekpunt voor de doktersassistenten beschikbaar is en die ook de door de assistenten afgehandelde telefonische consulten autoriseert. In de nacht is er één arts die zowel de consulten als de visites verzorgt, terwijl de achterwachtarts in de nacht op de post aanwezig is (zgn. slaapwachtdienst). Op deze wijze is gewaarborgd dat er altijd een huisarts aanwezig is om in te springen bij noodsituaties of grote drukte. In 2012 werd gemiddeld 2 maal per week de achterwacht (huisarts) opgeroepen om enkele uren mee te werken op de post. Dit komt het meest voor tijdens de drukke dagen avonddiensten in het weekend. 2.3.

Het primaire proces

In kader van het kwaliteitsbeleid is het primaire proces van de dokterspost nader uitgeschreven (zie ook schematische weergave in bijlage 4). Het zorgproces begint met het telefonisch contact dat door de patiënt met de dokterspost wordt opgenomen. Tot de kerntaken van de dokterspost behoren de opvang en de beoordeling (triage) van de zorgvragen die door de patiënt worden voorgelegd. Dit geschiedt primair door de triagisten aan de telefoon. Zij handelen waar mogelijk vragen zelfstandig af

7

DoktersDienst Duin- en Bollenstreek Jaarverslag 2012 _________________________________________________________________________________________ op basis van deskundigheid, ondersteund door werkafspraken en protocollen. Daarbij wordt gebruik van de Nederlandse Triage Standaard (NTS), zie verder paragraaf 5.2. Tijdens de telefonische consulten wordt allereerst een beoordeling van de urgentie gemaakt. Verder wordt beoordeeld of de vraag telefonisch afgehandeld kan worden of dat een consult of visite afgesproken moet worden. Bij 40 procent van de contacten kan volstaan worden met een telefonische afhandeling door de triagisten door voorlichting, zelfhulpadviezen en/of door verwijzing naar de eigen huisarts op de volgende werkdag. Alle contacten die op deze wijze door de triagisten zijn afgehandeld worden schriftelijk vastgelegd in het waarneembericht en binnen een uur door een van de dienstdoende huisartsen gecontroleerd en geautoriseerd. Indien patiënten voor een consult worden uitgenodigd of een visite thuis krijgen, wordt het onderzoek en de behandeling door de dienstdoende huisarts verricht. Bij consulten voeren de triagisten zo nodig kleine verrichtingen uit, zoals het nakijken van urinemonsters, het uitvoeren van verpleegtechnische handelingen, het maken van een elektrocardiogram (ECG), het assisteren van de dienstdoende huisartsen bij kleine chirurgische ingrepen, enz. Tijdens visites kan de visitearts zo nodig geassisteerd worden door de chauffeur. Van ieder contact wordt een waarneembericht opgesteld dat via de elektronische weg naar de eigen huisarts wordt verzonden, zodat deze de eerst volgende werkdag daarover beschikt ten behoeve van het patiëntendossier en eventuele vervolgbehandeling. 2.4.

Patiëntencontacten / productiecijfers

Na een aantal jaren van sterke stijging van de zorgvraag (2004-2009) zien we in 2012 een daling van ruim 3% van het aantal gedeclareerde verrichtingen ten opzichte van het jaar daarvoor. De daling was het grootst bij de telefonische consulten (-7%) tegen -1% bij de consulten. Het aantal visites was vrijwel stabiel. De jarenlange, geleidelijke stijging (ruim 30% sinds 2004) lijkt hiermee om te buigen naar een stabilisering. Deze uitkomsten komen overeen met de landelijke gemiddelden. Met ruim 50.000 patiëntcontacten op een bevolking van 210.000 inwoners, komen we op een zorgvraag van 24% ofwel: gemiddeld doet 1 op de 4 inwoners per jaar een beroep op de doktersdienst. Ook dit komt overeen met de landelijke cijfers.

60.000 50.000

40.000 consulten

30.000

visites

tel consulten Totaal

20.000 10.000 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Grafiek: Aantallen verrichtingen in de periode 2004 - 2012

8


Aantal verrichtingen

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

20.469

21.550

23.722

24.993

25.010

25.672

24.699

25.472

25.111

5.261

5.778

5.828

6.006

5.854

6.190

5.792

5.391

5.383

tel consulten

13.037

12.344

14.623

16.181

17.862

21.009

20.878

21.279

19.851

Totaal

38.767

39.672

44.173

47.180

48.726

52.871

51.369

52.142

50.345

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

consulten

52,8%

54,3%

53,7%

53,0%

51,3%

48,6%

48,1%

48,9%

49,9%

visites

13,6%

14,6%

13,2%

12,7%

12,0%

11,7%

11,3%

10,3%

10,7%

consulten visites

Percentage t.o.v. totaal

tel consulten . Totaal

Stijging t.o.v. consulten

33,6%

31,1%

33,1%

34,3%

36,7%

39,7%

40,6%

40,8%

39,4%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

5%

10%

5%

0%

3%

-4%

3%

-1%

visites

10%

1%

3%

-3%

6%

-6%

-7%

0%

tel consulten

-5%

18%

11%

10%

18%

-1%

2%

-7%

2%

11%

7%

3%

9%

-3%

2%

-3%

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

5%

16%

22%

22%

25%

21%

24%

23%

visites

10%

11%

14%

11%

18%

10%

2%

2%

tel consulten

-5%

12%

24%

37%

61%

60%

63%

52%

2%

14%

22%

26%

36%

33%

35%

30%

Totaal

Stijging t.o.v. 2004 consulten

Totaal

Tabel: Aantal verrichtingen in 2012 afgezet tegen voorgaande jaren

9


3.

Personeel en personeelsbeleid

3.1.

Personeelsbestand

Hoewel de zorgverlening van de DDDB door een groot aantal mensen wordt uitgevoerd is het personeelsbestand relatief klein. De huisartsen ontvangen voor hun diensten een uurvergoeding en hebben dus geen arbeidsrelatie met de DDDB en de chauffeurs zijn in dienst bij Meditaxi. Het personeel in loondienst omvat de triagisten en het ondersteunend kantoorpersoneel (management, staf en administratie/secretariaat). Er heeft een kleine uitbreiding plaatsgevonden in de formatie van de triagisten. Gemiddeld aantal 20 (20) 9 (9) 29 (29)

Triagisten Kantoorpersoneel Totaal

Aantal FTE 10,8 (10,4) 5,7 (5,6) 16,5 (16,0)

Gemiddeld % dienstverband 0,54 (0,50) 0,63 (0,62) 0,57 (0,53)

Tabel: Gemiddeld personeelsbestand in 2012 (t.o.v. 2011)

De DDDB werkt vrijwel uitsluitend met parttime dienstverbanden. Met name bij de triagisten is sprake van veel kleine dienstverbanden. Dit laatste heeft deels te maken met de aard van het werk: relatief veel diensten vallen in het weekend, wat bij een groot dienstverband zou inhouden dat men (vrijwel) ieder weekend zou moeten werken, terwijl dit tevens de flexibiliteit van het roosteren ernstig zou beperken. Anderzijds is dit ook een bewuste keuze van veel medewerkers die het werk combineren met de zorg voor het gezin. Het merendeel van de triagisten heeft een zogenaamd min-max-contract, voornamelijk 8-16 uur of 16-24 uur per week. Dit betekent dat zij maandelijks worden ingeroosterd binnen dit overeengekomen minimum en maximum. In 2012 is voor het eerst gebruik gemaakt van de diensten van triagisten die als ZZP-er werken, m.n. om vakanties en ziekte op te vangen. De opbouw van het personeelsbestand is als volgt: Vrouw Man Totaal <20 jr 20-29 jr 30-39 jr 40-49 jr 20 0 20 2 5 10 6 3 9 1 1 2 26 3 29 3 6 12 Tabel: Personeel per 31-12-2012 verdeeld naar man/vrouw en naar leeftijdscategorie

Triagisten Kantoorpersoneel Totaal

50-59 jr 3 4 7

>59 jr 1 1

De gemiddelde leeftijd van de medewerkers is relatief hoog. Bij de doktersassistenten scoort de leeftijdscategorie 40-49 jaar het hoogst. Bij het kantoorpersoneel is ruim de helft 50-plus. Het personeelsverloop in 2012 betrof vooral triagisten met een klein dienstverband die relatief kort in dienst waren en ook nog een baan elders hadden. Het werken als triagist blijkt toch erg pittig, zeker in combinatie met een baan als doktersassistente in een dagpraktijk. Dit is een aandachtspunt bij vervulling van toekomstige vacatures. Triagisten Kantoorpersoneel Totaal

31-12-2011 20 9 29

uit dienst 4 0 4

in dienst 4 0 4

31-12-2012 20 9 29

Tabel: Personeelsverloop in 2012

3.2.

Ziekteverzuim

Het ziekteverzuim was in het verslagjaar relatief laag: 3,66 procent, exclusief zwangerschapsverlof. Dit in tegenstelling tot voorgaand jaar, toen er enkele langdurige ziektegevallen waren. Het aantal meldingen is vrijwel gelijk aan voorgaande jaren.

10


Verzuimpercentage Gemiddeld aantal ziektemeldingen per medewerker Gemiddelde verzuimduur in dagen (afgesloten casus)

2012 3,66

2011 6,87

2010 3,07

2009 5,08

2008 3,80

2007 5,76

1,12

1,16

1,09

0,97

1,06

1,34

18,0

15,0

10,0

18,4

14,4

14,5

Tabel: Verzuimgegevens 2012 t.o.v. voorgaande jaren

Verzuimbegeleiding is een permanent punt van aandacht. Er wordt frequent contact onderhouden met medewerkers die zich ziek gemeld hebben en waar mogelijk wordt actief gezocht naar mogelijkheden om werkhervatting – eventueel gedeeltelijk – te bespoedigen. Er is een contract met een ARBO-dienst voor verzuimcontrole en begeleiding bij reintegratie. 3.3.

Deskundigheidsbevordering

Het op peil houden en bevorderen van de deskundigheid van medewerkers is een belangrijk speerpunt van het personeelsbeleid. Alle triagisten zijn in het bezit van het triagediploma. Nieuwe assistenten zijn verplicht de gecertificeerde triage-opleiding te volgen. Deze bestaat uit drie delen: kennistoets, communicatievaardigheden en een praktijktoets. Voor de scholing ter voorbereiding op de kennistoets wordt gebruik gemaakt van internet-leren. De communicatievaardigheden worden getraind middels de HAAK-methode met ondersteuning van het bureau BLOOM. Voor het overige wordt deze scholing in eigen beheer uitgevoerd onder verantwoordelijkheid van de operationeel manager. Sedert februari 2010 is de DDDB geaccrediteerd om kandidaten voor het triagediploma voor te dragen bij de Vereniging Huisartsenposten Nederland (VHN). Het triagediploma heeft een geldigheidsduur van vijf jaar. Om dit na vijf jaar te kunnen continueren dienen de triagisten jaarlijks gemiddeld tien uur aan geaccrediteerde scholing te volgen en dienen jaarlijks enkele triagegesprekken geëvalueerd te worden in het kader van de praktijkbeoordeling. Ook deze vervolgscholing wordt verzorgd door de operationeel manager. In 2012 hebben de triagisten vervolgscholing gevolgd met betrekking tot de Nederlandse Triage Standaard (NTS), m.n. het urgentiegericht werken, de ABCDE-methode en het vinden van de juiste ingangsklacht. Het signaleren van kindermishandeling kreeg extra aandacht door een verplicht e-learning-programma van the Next Page. Tevens worden periodiek de verpleegtechnische vaardigheden van de triagisten getoetst. Jaarlijks vinden er opfrisavonden plaats met betrekking tot reanimeren en het gebruik van de AED. Deze zijn bedoeld voor alle huisartsen, triagisten en chauffeurs. Daarnaast worden op individuele basis afspraken gemaakt over scholing. Zo heeft de nieuwe kwaliteitsfunctionaris in 2011-2012 deel genomen aan een meerdaagse PRISMA-training die werd georganiseerd door de Vereniging Huisartsenposten Nederland. De PRISMA-methodiek is erop gericht om op systematische wijze incidenten en calamiteiten te onderzoeken. 3.4.

ARBO-beleid

Arbeidsomstandigheden vormen een belangrijk aandachtspunt. De DDDB kent een uitgebreid calamiteitenprotocol, waarin ook een regeling “omgaan met agressie en geweldsdreiging” is opgenomen. In dit kader zijn in 2012 de huisregels van de DDDB herzien en in de wachtkamer opgehangen. Met het oog op veiligheid van de medewerkers in het callcenter zijn tegen het eind van het jaar de balieramen vervangen door een degelijke constructie met veiligheidsglas en elektrisch bedienbare schuiframen. Hoewel vanuit veiligheidsperspectief zeer adequaat, heeft deze constructie nogal wat praktische bezwaren (traag, lawaai), waarvoor in 2013 een oplossing gezocht zal worden.

11

DoktersDienst Duin- en Bollenstreek Jaarverslag 2012 _________________________________________________________________________________________ Gezien het grote aantal wisseldiensten is het niet mogelijk om altijd een bedrijfshulpverlener in huis te hebben. In overleg met de ARBO-deskundige is vastgesteld dat alle triagisten zoveel EHBO-kennis hebben dat zij feitelijk als bedrijfshulpverlener kunnen optreden. Daarbij is wel vastgesteld dat jaarlijks een informatiebijeenkomst gehouden wordt om stil te staan bij diverse veiligheidsmaatregelen. Wegens omstandigheden is een ontruimingsoefening in 2012 niet doorgegaan. Deze is verschoven naar voorjaar 2013. De DDDB kent een regeling vertrouwenspersoon ten behoeve van het personeel. Deze functie wordt vervuld door een huisarts van een collega HDS (Samenwerkende Huisartsendiensten Rijnland / SHR). Omgekeerd fungeert een huisarts van de DDDB als vertrouwenspersoon voor de SHR. In het verslagjaar is van deze regeling geen gebruik gemaakt. Omdat men tijdens het werk geconfronteerd kan worden met ingrijpende / schokkende gebeurtenissen, is een bedrijfsopvangteam (BOT) geformeerd, bestaande uit twee huisartsen, twee triagisten en twee stafleden. Het BOT-team is in september 2012 gestart en uitgebreid gepresenteerd in een speciale Mededelingenbrief. In het verslagjaar is nog geen gebruik gemaakt van het BOT-team.

12


4.

Huisvesting, vervoer en materiële voorzieningen

4.1.

Huisvesting en materiële voorzieningen

Sedert de start in 2001 is de dokterspost van de DDDB gevestigd in het hoofdgebouw van Buitenplaats Nieuw Schoonoord (BNS) te Voorhout. De accommodatie wordt gehuurd van Hoogland die eigenaar is van het onroerend goed. De huisvesting van de dokterspost van de DDDB en de naastgelegen Dienstapotheek Bollenstreek (DAB) is in 2008-2009 uitgebreid middels nieuwbouw en overigens geheel gerenoveerd. De schoonmaak is uitbesteed aan een professioneel schoonmaakbedrijf; voor kleine reparaties e.d. kan een beroep gedaan worden op de onderhoudsmedewerker van de BNS. Voor onderhoud en ijking van medische apparatuur zijn serviceovereenkomsten met leveranciers afgesloten. Het voorraadbeheer van medische en verpleegkundige artikelen berust bij een tweetal triagisten onder verantwoordelijkheid van de operationeel manager. Zij controleren de voorraad ook regelmatig op houdbaarheidsdatum. Belangrijke wijzigingen van het assortiment worden met de medisch adviseur afgestemd. 4.2.

Vervoer

Voor het afleggen van visites wordt gebruik gemaakt van speciale dienstauto’s. De chauffeurs en auto’s worden ingehuurd bij het vervoersbedrijf Meditaxi B.V. te Schiphol. De twee dienstauto’s zijn uitgerust met navigatieapparatuur, een automatische externe defibrillator (AED), ECG-apparatuur, zuurstof en een spoedkoffer met een gestandaardiseerde inhoud, die dagelijks wordt gecontroleerd onder verantwoordelijkheid van de dienstdoende visitearts. Tevens beschikken de auto’s over een ingebouwde laptop die middels UMTS in verbinding staat met de server van de dokterspost. Hierdoor kan de visitearts het dossier van de patiënt inzien en aanvullen. De chauffeurs hebben allen een EHBO- en reanimatiecursus gevolgd en kunnen desgewenst de visitearts assisteren. In het geval van een levensbedreigende situatie (U-1 rit) rijdt de visiteauto met zwaailicht en sirene. Hiervoor zijn strikte afspraken gemaakt met de Regionale Ambulance Voorziening Midden-Holland (RAV-MH). Als aan de RAV gelieerde instelling heeft de DDDB de beschikking over een drietal portofoons op het C 2000 netwerk. Deze portofoons maken het mogelijk om vanuit de dienstauto’s rechtstreeks contact op te nemen met de meldkamer en eventueel met andere hulpverleners. 4.3.

Automatisering en communicatievoorzieningen

Voor de ICT-applicaties (zowel CallManager als kantoorautomatisering) wordt gebruik gemaakt van een externe server middels ASP. Dit alles in het kader van optimalisering van de continuïteit en betrouwbaarheid van de ICT en ter voorbereiding op eventuele toekomstige toepassingen, zoals aansluiting op het LSP. Dit stelt hoge eisen aan het zgn. Goed Beheerd Zorgsysteem (GBZ). Sinds de start van de DDDB wordt gebruik gemaakt van het programma CallManager. In april 2012 is gestart met een extra applicatie, nl. de feedback module die het huisartsen mogelijk maakt elkaar te informeren over de voortgang/afloop van een patiëntencontact met de dokterspost (zie verder paragraaf 5.5). Een knelpunt dat al langer speelde betreft de uitval van de verbinding met de laptops in de dienstauto’s via de ether (UMTS). Probleem is dat binnen het werkgebied af en toe heel even geen bereik is. Daardoor wordt de verbinding met de externe server verbroken en moet de computer weer geheel op nieuw opgestart worden. De hoop was gevestigd op de nieuwe dienstauto’s met vernieuwde apparatuur, maar helaas hebben deze niet het gewenste effect

13

DoktersDienst Duin- en Bollenstreek Jaarverslag 2012 _________________________________________________________________________________________ gehad. Uiteindelijk is gekozen voor een nieuwe verbinding middels CITRIX, waarna de verbinding beduidend minder uitvalt. De telefooncentrale van de DDDB is ruim 11 jaar oud en langzamerhand aan vervanging toe. Er hebben zich in 2012 enkele incidenten voorgedaan waarbij de telefooncentrale niet goed functioneerde. Ook biedt deze onvoldoende mogelijkheden om allerlei managementtijden (bijv. wachttijden) te genereren, wat vanuit kwaliteitsborging erg gewenst is. Tegen het eind van 2012 is besloten de telefooncentrale te vervangen door bellen via internet (VOiP). Er is gestart met een inventarisatie van mogelijke leveranciers, wat in voorjaar 2013 zal resulteren in een keuze van een systeem en een leverancier.

14


5.

Kwaliteitsbeleid / kwaliteitsjaarverslag 2012

De DDDB beschouwt kwaliteit niet als iets extra’s, iets “bijzonders wat erbij komt”, maar als een wezenlijk onderdeel van het dagelijks werk. Sedert de start wordt er gewerkt met een uitgebreid en samenhangend systeem van procedures en protocollen. Wezenlijk onderdeel hiervan is de gezamenlijke start en evaluatie van de diensten. Iedere dienst wordt begonnen met overdracht, waarbij alle betrokken huisartsen, triagisten en chauffeurs aanwezig zijn. En aan het eind van iedere dienst is er een evaluatie waarin alle bijzonderheden worden besproken en schriftelijk vastgelegd in een evaluatieformulier. Deze gestructureerde manier van werken wordt van groot belang geacht, omdat de diensten door een verscheidenheid aan mensen in steeds wisselende samenstellingen wordt verricht. Je kunt het vergelijken met de vlucht van een vliegtuig, waarbij kwaliteit en veiligheid afhankelijk zijn van de wijze waarop de crew op elkaar afgestemd is en bereid is zich aan de procedures te houden. De klachtenprocedure en de MIP-procedure zijn onlosmakelijk onderdeel van het kwaliteitsbeleid van de DDDB. De rapportages hierover zijn opgenomen in hoofdstuk 6. Naast deze permanente aandacht voor kwaliteit en patiëntveiligheid waren er in 2012 enkele onderwerpen die bijzondere aandacht hadden. Deze worden hieronder weergeven. Om herhaling te voorkomen wordt bij sommige onderwerpen verwezen naar teksten elders in dit jaarverslag. 5.1.

Kwaliteitsmanagementsysteem / HKZ-certificering

De DDDB is sedert 19 september 2011 gecertificeerd op basis van het HKZ-certificatieschema voor de huisartsendienstenstructuren. Een organisatie met het HKZ-keurmerk heeft intern de zaken goed op orde, stelt de klant principieel centraal en werkt voortdurend aan verbetering van de zorg- en dienstverlening. De organisatie heeft een kwaliteitsmanagementsysteem waarmee het de kwaliteit van de zorgverlening borgt. In dit kader zijn in 2012 de volgende activiteiten uitgevoerd. Interne audits De DDDB beschikt over een auditteam van 8 medewerkers en 3 huisartsen. In januari en februari 2012 hebben zij in tweetallen 10 procedures en instructies beoordeeld. Het betrof een mix van onderwerpen m.b.t. het primaire proces, ondersteunende processen en kwaliteitsmanagementsysteem. De bevindingen zijn vastgelegd op een standaardformulier. In overleg met de Commissie Kwaliteit heeft de directeur beoordeeld welke acties op basis van deze interne audits genomen dienden te worden. E.e.a. is vastgelegd in de “Directiebeoordeling zomer 2012”. Prospectieve risico-inventarisaties In december 2012 is een PRI uitgevoerd met betrekking tot een tweetal onderwerpen: “triage na invoering van de NTS” en “inkoop en voorraadbeheer”; dit laatste vooral met betrekking tot medische artikelen. In een groepje bestaande uit twee artsen, een triageassistente en de operationeel manager onder leiding van een externe kwaliteitsadviseur zijn de risico’s geïnventariseerd. Dit leverde enkele aandachtspunten op die in overleg met de Commissie Kwaliteit zijn opgepakt. Digitaal kwaliteitshandboek De DDDB beschikt over een digitaal kwaliteitshandboek middels een webbased programma (q-link) waarin vrijwel alle procedures en protocollen zijn vastgelegd. Bij de introductie van de nieuwe website van de DDDB is dit kwaliteitshandboek ook voor alle artsen en medewerkers toegankelijk gemaakt via intranet. Hoewel dit het gebruik eenvoudiger zou moeten maken, bleek het digitale kwaliteitshandboek toch nog niet zo te leven in de organisatie. Daarom is er zowel in de Mededelingenbrief als in de ALV nog weer aandacht aan besteed. Het blijft een punt van aandacht.

15

DoktersDienst Duin- en Bollenstreek Jaarverslag 2012 _________________________________________________________________________________________ HKZ-certificering Op 10 september 2012 heeft het jaarlijkse surveillancebezoek plaatsgevonden door het bureau LRQA Lloyd’s Register Nederland B.V. De DDDB voldoet aan de eisen van het HKZschema. Tijdens het surveillance bezoek is de Minor NC (een punt waarbij de organisatie niet geheel voldoet aan de eisen van het schema) m.b.t. de feedbackmodule gesloten en zijn geen nieuwe constateringen vastgesteld. Enkele aandachtspunten voor de organisatie zijn:  PRI voorzien van registraties m.b.t. de kolom “risicoscore” .  Resultaten professioneel handelen op geaggregeerd niveau opnemen in directiebeoordeling.  De auditwerkwijze is voor verbetering vatbaar omdat momenteel getoetst wordt op basis van conformiteit en minder op basis van de praktijk. Prioritering en mate van ernst ontbreekt in PDCA.  Kennis ontruimingsplan is beperkt. 5.2.

Verdere implementatie Nederlandse Triage Standaard (NTS)

De telefonische triage is doorgaans het startpunt van het zorgproces. Met een goede triage valt of staat het verdere verloop. Sedert een aantal jaren werd voor de triage gebruik gemaakt van de NHG-telefoonwijzer. In de loop van 2011 is deze vervangen door de Nederlandse Triage Standaard (NTS). De NTS beoogt de triagesystemen van de doktersposten (NHG), de ambulancediensten (LAMP) en de ziekenhuizen (MTS) te integreren en richt zich daarmee op het verbeteren van eenduidige triage in de acute zorg. De NTS wijkt inhoudelijk niet veel af van de NHG-telefoonwijzer, maar de methodiek die vooral gericht is op urgentiegerichte triage is wel anders dan wat men gewend was. De NTS is als een speciale applicatie geïntegreerd in computerprogramma CallManager, waardoor de triage ook duidelijker wordt vastgelegd, gekoppeld aan het waarneembericht. Na introductie van de NTS in september 2011 is deze standaard inmiddels goed ingevoerd. In de praktijk is de NTS echter niet altijd even eenvoudig, te meer daar er nog wel enkele “onduidelijkheden” in het systeem worden geconstateerd en het er op aankomt om steeds de goede “ingangsklacht” te kiezen. Dit betekent dat de operationeel manager veel aandacht besteedt aan het inventariseren van knelpunten (en het doorspelen aan de NTS-organisatie) en de verdere scholing van de assistenten (zie verder ook paragraaf 3.3). Ook voor huisartsen is het belangrijk dat zij zich goed bewust zijn van het feit dat de NTS vooral gericht is op urgentiegerichte triage. In 2013 zal hieraan middels scholing van de huisartsen verdere aandacht besteed worden. 5.3.

Permanente deskundigheidsbevordering

Zoals ook uit het voorgaande blijkt is permanente deskundigheidsbevordering een belangrijk aandachtspunt voor de DDDB. Hierover kunt u verder lezen in paragraaf 3.3. 5.4.

Branchenormen

De Vereniging Huisartsenposten Nederland (VHN) heeft een aantal branchenormen vastgesteld betreffende de kwaliteit van de acute zorg. Een aantal normen heeft betrekking op de snelheid waarop de zorg beschikbaar is, o.a. de wachttijd aan de telefoon en de aanrijdtijd bij spoed, en de autorisatietijden. Naar aanleiding van een Inspectiebezoek in juni 2012 ontving de DDDB op 10 december 2012 een rapportage van de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGz), waarin werd geconcludeerd dat de DDDB niet aan alle eisen zou voldoen. Het ging hierbij vooral om een strikte toepassing van de branchenormen, die overigens voor alle huisartsenposten in Nederland gold. De Inspectie verlangde dat de huisartsenposten voor 1 mei 2013 met een verbeterplan zouden komen. Deze acties zijn opgepakt in 2013 in overleg met de Vereniging Huisartsenposten Nederland. De belangrijkste branchenormen worden hieronder weergegeven en toegelicht.

16

DoktersDienst Duin- en Bollenstreek Jaarverslag 2012 _________________________________________________________________________________________ Telefonische bereikbaarheid De norm is dat zonder spoed de telefoon in 75% van de gevallen binnen 2 minuten en in 98% van de gevallen binnen 10 minuten opgenomen moet zijn. De DDDB beschikt nog over een traditionele telefooncentrale, waarbij registratie van de wachttijden niet mogelijk is. Wel kan de gemiddelde gesprekstijd van een deel van de gesprekken nagegaan worden. Deze liggen tussen de 3,5 en 5,5 minuten. Uitgaande van een gemiddelde gesprekstijd van de telefonische triage en advies van 3,5 a 4 minuten, mogen we aannemen dat de norm ruimschoots gehaald wordt. In het patienttevredenheidsonderzoek van 2011 kwam de telefonische bereikbaarheid van de DDDB als een sterk punt naar voren. Telefonische bereikbaarheid bij spoed Indien er sprake is van een levensbedreigende situatie kan bij telefonisch contact de 1 ingetoetst worden, waardoor men op de spoedlijn binnenkomt. De norm is dat de spoedlijn binnen 30 seconden opgenomen wordt. Omdat deze tijden ook niet in de centrale gemeten kunnen worden, heeft de commissie kwaliteit een steekproef gedaan m te kijken of de norm gehaald wordt. Eind december 2011 en begin januari 2012 hebben vier leden van de kwaliteitscommissie op verschillende momenten als “mystery guest” de spoedlijn gebeld en het tijdsverloop gemeten. In totaal is 35 keer gebeld op verschillende tijdstippen in de avond, de nacht en in het weekend. Ook de feestdagen zijn meegenomen. Na het indrukken van de spoedtoets bedroeg de wachttijd tussen de 3 en 10 seconden, allemaal ruim binnen de norm. Aanrijdtijden U1 spoedritten Aanrijdtijden bij spoedvisites worden handmatig geregistreerd. Dit levert onnauwkeurigheid op (klokken die enigszins afwijken, verschrijvingen, enz.). Er wordt gewerkt aan een koppeling van CallManager aan het navigatiesysteem van de dienstauto’s, maar dit project is helaas nog niet gerealiseerd. Uit de (niet exacte) registraties blijkt een stijgende lijn:

Binnen 15 minuten Binnen 20 minuten Binnen 30 minuten

2012 89,0 % 98,2 % 99,4 %

2011 87,5 % 97,4 % 99,5 %

2010 82,9 % 95,9 % 99,1 %

2009 84,3 % ? ?

Daarmee wordt de norm van 95 % binnen 15 minuten niet gehaald, wel binnen 20 minuten en 100% binnen 30 minuten bijna. Uit analyses van de gegevens komt naar voren dat de vertraging enkele malen is ontstaan door files en wegafsluitingen en/of een rit naar de grens van het werkgebied (Hillegom, Lisserbroek). Daarnaast komt het meermaals voor dat de urgentie tijdens de rit wordt opgehoogd van U2 naar U1. Met name door dit laatste wordt de uitkomst in negatieve zin beïnvloed. De stijging van het aantal ritten binnen de norm geeft echter aan dat er aandacht is voor een snelle opvolging van een spoedaanvraag. Dit blijft echter ook een aandachtspunt in 2013. Autorisatietijden Als branchenorm geldt dat een telefonisch advies door een triagist binnen een uur geautoriseerd dient te worden door een arts. Binnen de DDDB heeft de consultarts de taak deze autorisaties uit te voeren. Sinds kort is het mogelijk om (met terugwerkende kracht) overzichten uit CallManager te genereren. Hierin zien we het volgende patroon: een geleidelijke verbetering t.o.v. 2011. 1e 2e 3e 4e 1e 2e 3e 4e

kwartaal kwartaal kwartaal kwartaal kwartaal kwartaal kwartaal kwartaal

2011 2011 2011 2011 2012 2012 2012 2012

binnen 1 uur 82,0 % 85,4 % 84,0 % 89,2 % 85,6 % 87,0 % 85,4 % 87,1 %

17

gemiddelde tijd 00:34:32 00:31:27 00:31:36 00:24:52 00:29:32 00:27:49 00:29,45 00:28:15


Uit nadere analyse van de overschrijdingen komt naar voren dat het overgrote deel (75%) hiervan betrekking heeft op een afwijking van 10%, dus een autorisatietijd van tussen 60 en 67 minuten. Een kleiner deel heeft betrekking op de nachten, waarin één arts actieve dienst heeft. Tijdens de visites is het lastig te autoriseren (enerzijds omdat de mobiele internetverbinding niet altijd optimaal is, anderzijds omdat niet iedere arts hier handig mee is). Vaak bespreekt een triagiste de telefonische consulten dan wel per telefoon met de arts (er is dan sprake van een mondelinge autorisatie), maar de feitelijke autorisatie in CallManager wordt dan later vastgelegd. Om tot een betere uitkomst wat betreft de autorisatietijden te komen is eind 2012 een tweetal acties ondernomen. In de agenda van CallManager werd tot dusver om de 50 minuten een reminder om te autoriseren geplaatst; dit interval is teruggebracht naar 40 minuten. Daarnaast hebben we in de Mededelingenbrief nog eens uitdrukkelijk gewezen op het belang van een tijdige autorisatie. 5.5.

Implementatie Feedbackmodule

In april 2012 is de zgn. feedbackmodule geïmplementeerd, in eerste instantie op proef. Deze biedt huisartsen de gelegenheid elkaar via de elektronische weg te informeren over de (soms afwijkende) afloop van een behandeling op de dokterspost. Wekelijks krijgen alle huisartsen een e-mail waarmee zij kunnen inloggen en hun feedback kunnen lezen en/of geven. Al snel na de invoering bleek het merendeel van de artsen met enige regelmaat van deze informatiemethode gebruik te maken. De officemanager houdt maandelijks bij of met name de gevraagde feedback beantwoord wordt en rappelleert zo nodig de betreffende artsen. De ervaringen met de feedbackmodule zijn zodanig positief dat in de ALV van december 2012 besloten is de proef om te zetten in een definitieve werkwijze. 5.6.

Tevredenheidsonderzoek patiënten

In de periode november 2011 t/m februari 2012 een tevredenheidsonderzoek uitgevoerd door het onafhankelijke onderzoeksbureau ARGO. Basis voor de onderzoek is de zgn. CQindex, een internationale standaard voor het onderzoeken van patiëntenervaringen. Steekproefsgewijs is patiënten gevraagd een uitgebreide digitale vragenlijst in te vullen. Wie geen computer had, kon ook een papieren versie toegestuurd krijgen. Uit dit onderzoek komt naar voren dat de respondenten overwegend tevreden zijn met de zorgverlening door de DDDB. De organisatie krijgt het rapportcijfer 8, de triage-assistenten die de eerste vraag opvangen en telefonisch advies geven krijgen een 8,2 en de huisartsen een 8,5. Als belangrijke positieve punten kwamen naar voren: de telefonische bereikbaarheid, de beleefdheid van het personeel en de artsen, de duidelijke informatie en de netheid van de dokterspost. Punten van kritiek betreffen de soms lange wachttijden (en de onduidelijkheid hierover) voor een consult en de gehorigheid bij de balie. De gehorigheid bij de balie zal ondervangen worden door het vervangen van de loketten (met veiligheidsglas dat ook meer geluiddicht is). Voor bekorting van de wachttijden in de wachtkamer wordt bekeken of aanpassing van de planning soulaas biedt. Overigens is het niet te voorkomen dat in de acute zorg fluctuaties in de wachttijden ontstaan. Immers de zorgvraag kan erg wisselen en spoedeisende vragen gaan altijd voor. Dit wordt nu ook duidelijker aangegeven in de wachtkamer middels posters en op het flatscreen. Voor een uitgebreider overzicht van de uitkomsten van het patientervaringsonderzoek verwijzen wij naar bijlage 5. 5.7.

Werkdruk in het weekend

De werkdruk in de weekenden is een regelmatig terugkerend onderwerp. In 2011 is een speciale Mededelingenbrief aan dit onderwerp gewijd en is het aantal diensten van de traigisten in het weekend uitgebreid.

18


Vanwege terugkerende signalen over werkdruk van de huisartsen, vooral tijdens de weekenddiensten, is in de zomer van 2012 een enquête uitgevoerd onder alle dienstdoende huisartsen. De teneur van dit onderzoek is dat het merendeel van de huisartsen deze diensten weliswaar zwaar vindt, maar niet ondoenlijk. Rigoureuze maatregelen, zoals uitbreiding van diensten, opknippen in kortere diensten of het inzetten van praktijkondersteuners, werden slechts in beperkte mate ondersteund. De volledige rapportage van de uitkomsten van de enquête zijn in te zien op het intranet van de DDDB. Mede vanwege een mogelijk dalende zorgvraag (die zich eind 2012 aftekende) is besloten de oplossing vooralsnog te zoeken in “kleinere” maatregelen, zoals het verschuiven van de aanvangstijden van enkele tussendiensten, het consequenter oproepen van de achterwacht en het heroverwegen van de visiteplanning, waardoor de visiteartsen efficiënter ingezet kunnen worden en dus meer beschikbaar zijn voor consulten op de post. Voor dit laatste zal in 2013 een pilot worden gestart. Belangrijk aandachtspunt bij dit alles blijft wel dat bijna 75 procent van de respondenten op de enquête aangaf dat de werkdruk (enig) risico vormt voor de patiëntveiligheid (grotere kans op fouten, miscommunicatie, e.d.). Mede hierom zal ook in 2013 de werkdruk weer op de agenda van de Commissie Kwaliteit staan. 5.8.

Elektronisch patiëntendossier: van OZIS naar LSP

Sedert 2005 participeert de DDDB in het NICTIZ-project dat het mogelijk maakt om op de dokterspost - onder strikte voorwaarden - de professionele samenvatting van de patiëntendossiers van de eigen huisarts van patiënten in te zien. Deze zogenaamde OZISkoppeling is sedert juli 2007 via de weg van de geleidelijkheid tot stand gekomen. Thans zijn vrijwel alle huisartsen op dit systeem aangesloten. Daarmee is de DDDB een van de koplopers in Nederland. De OZIS-koppeling is eigenlijk een tijdelijke oplossing die plaats zal maken voor een grootschaliger gegevensuitwisseling via het Landelijk SchakelPunt (LSP). De DDDB heeft eind 2009 besloten tot aansluiting op het LSP en in 2010 zijn met de diverse partijen op het gebied van ICT de voorbereiding getroffen, uitmondend in een technische aansluiting op het LSP tegen het eind van 2010. Nadat de voorbereiding op de digitale uitwisseling van medische gegevens middels het LSP in mei 2011 door een besluit in de Eerste Kamer was stilgevallen, hebben landelijke partijen, waaronder de Vereniging Huisartsenposten Nederland, het initiatief genomen tot een doorstart van de infrastructuur op regionaal niveau. Bij deze vorm van gegevensuitwisseling is expliciete toestemming van de patiënt (zgn. opt-in) noodzakelijk. Eind 2012 is in de regio een aanzet gemaakt voor een doorstart van de regionale versie van het LSP. Het bestuur van de DDDB is voorstander van deze doorstart, omdat de huidige gegevensuitwisseling via OZIS binnen afzienbare tijd komt te vervallen. Vanwege nieuwe politieke en publicitaire onduidelijkheden is een verder implementatieplan binnen de regio opgeschort tot 2013. 5.9.

Signalering kindermishandeling

Sinds 2011 kent de DDDB een protocol “signalering en melding van kindermishandeling”, tot stand gekomen in overleg met het Advies- en Meldpunt Kindermishandeling (AMK). In 2012 heeft de Inspectie (IGz) een onderzoek uitgevoerd onder alle huisartsenposten met betrekking tot signalering kindermishandeling. Hieruit kwam naar voren dat de DDDB aan de vereisten voldoet. Bij alle kinderen en jongeren tot 18 jaar wordt in CallManager automatisch een aantal vragen gesteld op basis waarvan een vermoeden kindermishandeling kan worden vastgesteld aan de hand van een zgn. SPUTOVAMO-formulier. In 2012 betrof dit 13 kinderen. Op basis van nader onderzoek en overleg met de eigen huisarts door de aandachtfunctionaris kindermishandeling (i.c. de medisch adviseur) is het volgende naar voren gekomen:

19

DoktersDienst Duin- en Bollenstreek Jaarverslag 2012 _________________________________________________________________________________________   

9 contacten bleken achteraf niet echt op kindermishandeling te duiden. 2 contacten zijn enigszins twijfelachtig gebleven ten aanzien kindermishandeling. De eigen huisarts houdt dit verder in de gaten. 2 contacten leken op kindermishandeling te duiden, maar in beide gevallen was er al sprake van contact met jeugdzorg en/of psychiatrie en is de kinderarts ingeschakeld.

Uitgaande van 10.349 patiëntcontacten m.b.t. een kind of jongere tot 18 jaar, vinden wij bovenstaande aantallen erg gering. In 2013 zal nader overleg plaatsvinden met het AMK om te bezien of er sprake is van onderregistratie en of er aanvullende actie nodig is. Na eerdere scholing in 2011 hebben de triagisten in 2012 een verdere scholing gevolgd over het signaleren van kindermishandeling via het internetprogramma “The Next Page”. 5.10. Strategienota 2012-2015 / Jaarplan 2012 en 2013 In de ALV van december 2011 is een nieuwe meerjarige strategienota voor de jaren 20122015 goedgekeurd. Hierin wordt uitdrukkelijk gekozen voor continuering van de huidige structuur: een coöperatieve vereniging van, voor en door huisartsen met een zelfstandige dokterspost. Speerpunt voor de komende jaren is het verder uitbouwen en borgen van het kwaliteitsysteem, waardoor optimale zorg en patiëntveiligheid wordt nagestreefd. De complete versie van strategienota is te vinden op het intranet van de DDDB. Sedert 2011 werkt de DDDB ook met concrete jaarplannen, waardoor duidelijker gestuurd kan worden op nieuwe ontwikkelingen en beleidsvoornemens. Jaarplannen komen tot stand na overleg met de staf en de Commissie Kwaliteit en worden eveneens op het intranet van de DDDB geplaatst. 5.11. PR / Voorlichting Mede met het oog op de PR en (interne) communicatie is de website van de DDDB in 2012 geheel nieuw opgezet en in een modern jasje gestoken. De website biedt meer en actuelere informatie voor patiënten. Via het aan de website gekoppelde intranet kunnen huisartsen en medewerkers veel informatie terugvinden en doorklikken naar o.a. het digitale kwaliteitshandboek (q-link) en het digitale dienstrooster (BOSOR). 5.12. Afspraken met ketenpartners Met diverse belangrijke ketenpartners vindt geregeld overleg plaats. Dat betreft met name de Regionale Ambulance Voorziening Midden-Holland (RAV-MH), de Dienstapotheek Bollenstreek (DAB) en het Overleg Witte Ketenpartners (GHOR, ambulancedienst, ziekenhuizen en huisartsenposten in de regio). Ook maakt de DDDB structureel deel uit van het Regionaal Overleg Acute Zorg (ROAZ) en het platform-overleg GHOR. Daarnaast is er incidenteel overleg met andere “ketenpartners” op basis van actualiteit en/of knelpunten. In het verslagjaar betrof dit o.a. een verzorgingshuis, een tandarts en het asielzoekerscentrum. In 2012 is veel tijd besteed om binnen de veiligheidsregio Midden Holland te komen tot een huisartsenrampenopvangplan (HAROP). Hierbij waren niet alleen de huisartsenposten betrokken, maar ook de LHV-huisartsenkring Rijnland & Midden Holland en de Huisartsenvereniging Rijnland. Het HAROP is immers ook bedoeld voor de dagsituatie. Het HAROP heeft zowel betrekking op een infectieziekte-uitbraak als op een acute- of flitsramp. De algehele coördinatie bij dergelijke “rampen” berust bij de overheid, in het bijzonder de GGD en de GHOR. Maar daar waar de huisartsenzorg in het gedring kan komen, zouden de doktersposten (vooral omdat daar een infrastructuur beschikbaar is) een ondersteunende rol kunnen spelen. Het HAROP is een dik boekwerk met veel nuttige informatie, waarover eind 2012 door partijen in beginsel overeenstemming is bereikt. Om m.n. bij acute rampen slagvaardig te

20

DoktersDienst Duin- en Bollenstreek Jaarverslag 2012 _________________________________________________________________________________________ kunnen handelen verdient het HAROP nog een vertaalslag naar korte actiekaarten en instructies (en scholing) voor de regionale crisisteams. Voor wat betreft de Duin- en Bollenstreek zal dit in 2013 verder uitgewerkt worden.

21


6.

Klachten, calamiteiten en incidenten (MIP’s)

De DDDB kent als zorginstelling in de zin van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) een klachtenregeling, een klachtenfunctionaris en een klachtencommissie. Hieronder wordt daarop een toelichting gegeven. De DDDB gaat zorgvuldig om met klachten en de daarbij betrokkenen personen. Voorts kent de DDDB een regeling Melding Incidenten Patiëntenzorg (MIP) die voorziet in een procedure voor het melden van (bijna)fouten, (bijna)ongelukken en calamiteiten in de uitvoering van de zorgtaken door medewerkers van de DDDB (huisartsen, doktersassistenten, chauffeurs en kantoorpersoneel). Daarnaast is er een calamiteitenprocedure die bedoeld is om calamiteiten die aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGz) gemeld dienen te worden te onderzoeken. Een zorgvuldige behandeling van klachten en MIP’s is niet alleen bedoeld als genoegdoening naar de indieners, maar vooral ook om de kwaliteit van de zorgverlening verder te verbeteren, zoals ook wordt beoogd met de WKCZ. Klachten vormen mede input voor onder andere nieuwe werkafspraken en protocollen of het wijzigen en aanscherpen hiervan. Samen met de Commissie Kwaliteit van de DDDB wordt hier vorm aan gegeven. In de Mededelingenbrief van de DDDB worden aanpassingen bekend gemaakt. Ook worden in de Mededelingenbrief situaties beschreven die geleid hebben tot een klacht en worden aanbevelingen gedaan om dergelijke situaties te voorkomen. In dit hoofdstuk worden de drie regelingen kort toegelicht, gevolgd door een overzicht van de in 2011 ingediende klachten, MIP’s en calamiteiten alsmede de bevindingen naar aanleiding hiervan. 6.1.

Klachten

6.1.1 Klachtenregeling Uitgangspunten bij klachtenbehandeling door de DDDB zijn: Zorgvuldig en respectvol naar alle betrokkenen. Snelle afhandeling en persoonlijke benadering. Open staan voor kritiek. Een klacht is een aanknopingspunt voor verbetering van zorg. De DDDB kent een interne klachtenregeling, waarbij klachten worden behandeld door een klachtenfunctionaris en de DDDB-klachtencommissie. Daarnaast is er, conform de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ), ook de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij een externe en onafhankelijke klachtencommissie: Klachtencommissie Eerstelijnszorg Rijnland & Midden Holland. Signalen, ervaringen en tips voor verbeteringen kunnen mondeling of schriftelijk worden ingediend. Klachten die de klager wil voorleggen aan de DDDB-klachtencommissie moeten per brief of per e-mail worden ingediend. De klachtenfunctionaris kan de klager adviseren over de wijze waarop een klacht het beste kan worden ingediend. 6.1.2 Werkwijze De klachtenfunctionaris neemt telefonisch contact op met de klager om de procedure door te nemen en om de klager de gelegenheid te geven de klacht mondeling toe te lichten. De klachtenfunctionaris verzamelt alle relevante feiten en bespreekt de klacht (indien van toepassing) met de persoon tegen wie de klacht is gericht. Vervolgens zal de klachtenfunctionaris nagaan of de klacht door middel van bemiddeling is op te lossen. Als dat

22

DoktersDienst Duin- en Bollenstreek Jaarverslag 2012 _________________________________________________________________________________________ geen optie is, of niet tot een oplossing leidt, dan doet de DDDB-klachtencommissie een uitspraak op de klacht. De klachtencommissie kent niet de identiteit van klager en van de “aangeklaagde”. Dat bevordert de objectieve oordeelsvorming van de commissie. De klachtenfunctionaris legt de uitspraak van de klachtencommissie vast en brengt zowel de klager als de “aangeklaagde” op de hoogte van de uitspraak. Als de klachtencommissie naast een uitspraak op de klacht ook aanbevelingen doet ter verbetering van de zorg en patiëntveiligheid, dan brengt de klachtenfunctionaris deze aanbevelingen binnen de organisatie onder de aandacht. 6.1.3 Klachten in 2012: aantallen en aard van de klachten 2012 Aard van de klachten 1. Medisch inhoudelijk arts 2. Bejegening door arts 3. Triage en advies triagist 4. Bejegening door triagist 5. Keuze tel.consult, consult, visite 6. Bereikbaarheid / wachttijden 7. Kosten / rekening 8. Organisatie en communicatie 9. Ongemotiveerd / overig Totaal

Aantal 19 3 3 1 1 7 1 35

2011

% 54% 9% 9% 3% 3% 20% 3% 100%

Aantal 15 3 5 2 1 1 2 1 30

% 50% 10% 17% 7% 3% 3% 7% 3% 100%

Het aantal klachten lag in 2012 op een gebruikelijk aantal (35). Ten opzichte van 2011 zijn er, behalve enige toename van het aantal klachten over communicatie en organisatie, geen grote verschillen in de verdeling over de categorieën. In het verslagjaar zijn er, naast de in de tabel hierboven opgenomen klachten, twee klachten rechtstreeks ingediend bij de externe Klachtencommissie Eerstelijnszorg Rijnland & Midden-Holland. Daarnaast koos één klager ervoor om zijn klacht aan de Klachtencommissie Eerstelijnszorg Rijnland & Midden-Holland voor te leggen, terwijl de interne klachtenprocedure bij de DDDB nog liep. Ter vergelijking: in 2011 werd één klacht ingediend bij de externe klachtencommissie. De tabel hieronder geeft aan op welke wijze de klachten zijn afgehandeld.

Wijze van afhandeling Gegrond Gedeeltelijk gegrond

Aantal

toelichting

9 2

Ongegrond Bemiddeld

4 18

Ingetrokken Anders

1 1

Samengestelde klachten, waarvan een deel van de klacht gegrond is. Klager stelt na bemiddeling geen prijs (meer) op beoordeling door klachtencommissie. In enkele gevallen heeft de klachtencommissie toch een oordeel gegeven over een klacht die al d.m.v. bemiddeling was opgelost. De commissie vond van vier van de bemiddelde klachten dat de klacht gegrond zou zijn geweest als die ter beoordeling aan de commissie zou zijn voorgelegd, hetgeen door de klachtenfunctionaris naar de ‘aangeklaagde’ is teruggekoppeld. Over één klacht kon de klachtencommissie geen oordeel geven omdat de feiten onvoldoende te reconstrueren waren.

23

DoktersDienst Duin- en Bollenstreek Jaarverslag 2012 _________________________________________________________________________________________ 6.1.4. Verbeterpunten en -acties bij klachten 2012 De klachtencommissie van de DDDB geeft een oordeel over klachten en doet aanbevelingen ter verbetering van de zorgverlening. Hieronder worden acties genoemd die zijn uitgevoerd naar aanleiding van die aanbevelingen.  

    

 

In een aantal gevallen is aan een huisarts geadviseerd in eventuele volgende gevallen de situatie anders aan te pakken en/of te beoordelen. In een aantal gevallen is door een triagiste en de coördinator van de triagisten gezamenlijk de opname van het triagegesprek beluisterd om op grond daarvan leerpunten te benoemen. Daarbij kwamen urgentietoekenning, toepassing van Nederlandse Triage Standaard (NTS), gespreksvoering, verslaglegging e.d. aan de orde. Voorbeelden van specifieke samenwerkingssituaties met de Regionale Ambulancevoorziening zijn verzameld en geagendeerd voor een afstemmingsoverleg. Terugbelafspraken worden in het patiëntregistratiesysteem zodanig genoteerd dat ze niet meer aan de aandacht kunnen ontsnappen. Er is nagedacht over een oplossing voor het feit dat bij inzage in het dossier van de eigen huisarts niet direct zichtbaar is op welke datum een patiënt medicatie voorgeschreven heeft gekregen .⃰ Er is nogmaals benadrukt dat triagistes, in verband met niet planbare spoedeisende situaties en onvoorziene drukte, een ‘ongeveer-tijdstip’ moeten afspreken voor consulten. Er is nagedacht over een meer patiëntvriendelijke manier van verwijzen van patiënten waarvan op voorhand zo goed als zeker is dat zij behandeld moeten worden voor een fractuur. Eind 2012 is hierover overleg gevoerd met het CEH van het Leids Universitair Medisch Centrum .⃰ Er wordt gewerkt aan een oplossing voor het feit dat bij drukte de verplichte identiteitscontrole van patiënten onder druk staat .⃰ In een nieuw systeem voor overdracht van relevante patiëntinformatie door de eigen huisarts aan de HAP (aandachtpatiënten) wordt nadrukkelijk ook aandacht geschonken aan o.a. patiënten waarvoor (medicatie)beleid is afgesproken m.b.t. chronische pijn.

⃰ nog niet in 2012 afgerond 6.1.5. Slotopmerkingen Het bestuur en de klachtencommissie van de DDDB zijn gelukkig met het feit dat met inzet van alle betrokkenen ook in 2012 bijna alle klachten intern werden bemiddeld of behandeld. Het is van belang voor de patiëntveiligheid en kwaliteit van zorg dat de implementatie van de aanbevelingen voortvarend ter hand wordt genomen. De klachtencommissie stelt met enige zorg vast dat de implementatie van enkele aanbevelingen over samenwerking met ketenpartners en ICT-toepassingen stagneerde en daardoor in 2012 nog niet kon worden afgerond.

6.2

Meldingen Incidenten Patiëntenzorg (MIP’s)

6.2.1 MIP-regeling In 2012 zijn de MIP’s ingediend bij en in behandeling genomen door de kwaliteitsfunctionaris. De kwaliteitsfunctionaris doet onderzoek naar en analyse van de omstandigheden die hebben geleid tot een MIP. De kwaliteitsfunctionaris legt MIP’s voor aan de MIP-commissie die naar aanleiding van de MIP aanbevelingen kan doen. De MIP-commissie bestond in 2012 uit drie huisartsen en een doktersassistente. De kwaliteitsfunctionaris zorgt voor de overdracht van

24

DoktersDienst Duin- en Bollenstreek Jaarverslag 2012 _________________________________________________________________________________________ de aanbevelingen van de MIP-commissie aan het management en bewaakt de voortgang van uitvoering van aanbevelingen. 6.2.2 MIP’s in 2012: aantallen en aard MIP heeft betrekking op: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 12. 13.

2012

2011

Aantal

%

Aantal

%

4

8%

3

9%

1

4%

Registratie patiënt-/ contactgegevens/autoriseren Dienstauto’s: inzet, uitrusting, beheer koffers, taak chauffeur Overdracht aandachtspatiënt, terugkoppeling naar eigen HA, Bereikbaarheid eigen HA. Technische problemen/ automatisering/voorraadbeheer op de post Overdracht aan / samenwerking met ambulancedienst en andere ketenpartners Diverse procedures Triage / urgentietoekenning en adequaat vervolg Handelwijze m.b.t. patiënten die zonder afspraak naar de post komen (“aanlopers”) Dienstruil / beschikbaarheid achterwacht / opleider Privacy van patiënten Verantwoordelijkheden, bevoegdheden Agressie / intimidatie door patiënten Veilig werken Medicatie

Totaal

4

8%

5

12%

6

12 %

7

17%

15

30 %

18

45%

5

10 %

2

5%

4 2

8% 4%

3

6%

1

4%

1 2 4

2% 4% 8%

1

4%

50

100 %

42

100%

6.2.3 Toelichting op de MIP’s in 2012 Het aantal ingediende MIP’s in 2012 is opnieuw gestegen: van 18 in 2010 naar 42 in 2011 en 50 in 2012. De huisartsen en triagisten zijn erg alert op zaken die niet goed zijn verlopen tijdens de dienst. Het snel actie ondernemen en doorvoeren van eventuele verbetermaatregelen naar aanleiding van een MIP (en dit communiceren via de mededelingenbrief) is hierbij belangrijk: het laat zien dat het melden van een incident ook iets oplevert. Ook ketenpartners melden nu en dan een incident bij de DDDB: een goede zaak, dit houdt ons scherp. Door het indienen van MIP’s krijgt de DDDB een juist beeld van alles wat niet optimaal verliep, zodat daaruit lering getrokken kan worden. Iedere ingediende MIP wordt door de kwaliteitsfunctionaris met aanvullende informatie, zoals het waarneembericht, geanonimiseerd voorgelegd aan de MIP-commissie van de DDDB. De MIP-commissie doet op basis daarvan aanbevelingen voor verbeteringen, die doorgaans door het management worden overgenomen en geïmplementeerd. De MIP is daarmee dus een belangrijk instrument om onze organisatie continu te verbeteren.

25

DoktersDienst Duin- en Bollenstreek Jaarverslag 2012 _________________________________________________________________________________________ In voorgaande jaren werden veel MIP’s ingediend over andermans handelen, terwijl in 2012 ook enkele keren iets gemeld is, dat is misgegaan bij het eigen handelen. Kennelijk ontstaat bij de DDDB steeds meer een cultuur, waarbij medewerkers zich veilig voelen om incidenten, waar ze zelf een aandeel in hebben, te melden (VIM: Veilig Incidenten Melden). In 2012 ging een relatief groot aantal MIP’s (15 van de 50) over de overdracht, afstemming en samenwerking met ketenpartners van de DDDB: de verzorgingshuizen in de regio, de GGZ, de politie, verslavingszorg, de RAV, het AZC, de zorglijn, een verloskundige, de dienstapotheek. De MIP’s bij triage/urgentiebepaling betroffen voornamelijk de inschatting van de medische situatie en de urgentie door de dokter tijdens een visite. Deze MIP’s zijn ingediend door ketenpartners, of door de dokter zelf. Medische feedback van de ene dokter aan de andere verloopt inmiddels via de Feedbackmodule. De MIP’s over technische storingen hadden bijna allemaal betrekking op de telefooncentrale. Ook bij MIP’s over de registratie van patiëntgegevens ging het vaak om technische zaken: het scherm ververst niet automatisch, in twee gevallen was er gewerkt onder de naam van een andere dokter (het systeem zorgt er niet automatisch voor dat je na een korte onderbreking opnieuw moet inloggen). Verder waren er MIP’s over de overdracht van aandachtspatiënten: informatie ontbrak of er was onduidelijkheid over de bereikbaarheid van de eigen huisarts.

6.2.4 Belangrijkste verbeteracties n.a.v. de MIP’s Naar aanleiding van MIP’s zijn in 2012 en begin 2013 diverse maatregelen getroffen. Hieronder volgt een selectie. 

  

    

Naar aanleiding van enkele incidenten waarbij de politie betrokken was (ten onrechte naar de post verwijzen van patiënten voor letselbeschrijving, of patiënten bij de post “droppen” die eigenlijk op het politiebureau opgevangen zouden moeten worden) heeft een gesprek plaatsgevonden met de wijkagent van Voorhout. De afspraken zijn vernieuwd en aangevuld en binnen de DDDB en politie gecommuniceerd. Er is overleg geweest met de GGZ, onder meer over de lange wachttijden totdat de crisisdienst arriveert. Afgesproken is incidenten direct bij hen te melden. ⃰ Met de coördinerend arts van het AZC is een aantal knelpunten besproken. Er zijn afspraken gemaakt, deze zijn opgenomen in de mededelingenbrief en Q-link. In het periodieke overleg met de Regionale Ambulancedienst (RAD Hollands-Midden) is gesproken over de samenwerking in het algemeen, maar naar aanleiding van MIP’s ook over concrete zaken als pijnbestrijding, contact met de meldkamer, urgentiebepaling. Er zijn twee nieuwe printers in de EHBO’s geïnstalleerd zodat ECG’s niet langer op de printer in de gang geprint hoeven te worden. In de mededelingenbrief is o.a. aandacht besteed aan de verschijnselen en behandelwijze van een alcoholontrekkingsdelier, en de controle van medicatie. In 2013 wordt een nieuwe telefooncentrale aangeschaft en in gebruik genomen. * In 2013 wordt een digitaal formulier voor het melden van overdrachtsinformatie in gebruik genomen.* In 2013 wordt gekeken naar het centraal opbergen van medicatie. * ⃰ in 2012 nog niet afgerond

26

DoktersDienst Duin- en Bollenstreek Jaarverslag 2012 _________________________________________________________________________________________ 6.3.

Calamiteiten

6.3.1. Calamiteitenregeling Sedert 2009 zijn huisartsenposten als zorginstelling verplicht calamiteiten in de zorgverlening te melden aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGz). Een calamiteit wordt aldus gedefinieerd: Een calamiteit is ‘iedere niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis die betrekking heeft op de kwaliteit van zorg en die tot de dood of een ernstig schadelijk gevolg voor een patiënt of cliënt van de instelling heeft geleid’. Bij een calamiteitenmelding gaat het niet zo zeer om de verwijtbaarheid, maar vooral om de vermijdbaarheid; dus om er als organisatie lering uit te trekken. 6.3.2. Calamiteiten in 2012: aantallen en aard In 2012 zijn twee calamiteiten gemeld bij de IGz. In een geval betrof het een onvoorzien overlijden van een patiënt, in het andere geval ernstig blijvend letsel na een visite aan huis.

6.3.3. Belangrijkste verbeteracties n.a.v. de calamiteiten Beide calamiteiten zijn uitgebreid geanalyseerd door de calamiteitencommissie middels de PRISMA-methode. Daarbij is geconstateerd dat er geen sprake is van structurele tekortkomingen binnen de organisatie. Wel zijn er enkele aandachtspunten geformuleerd voor huisartsen en assistenten. Deze zijn in de Mededelingenbrief gepubliceerd aan de hand van een anonieme beschrijving van de casus: 





De diagnose Cauda Syndroom is een zich ontwikkelende aandoening, die in het achterhoofd gehouden moet worden bij rugklachten. Het is van belang te vragen naar problemen met plassen en ontlasten en alert te zijn op de sensibiliteit in het rijbroekgebied. Het is belangrijk uitgebreid verslag te doen van onderzoek, bevindingen en overwegingen in het waarneembericht, dit geeft meer houvast aan de DA en HA in de volgende dienst, of de eigen huisarts. Overigens blijft het van belang dat bij elk nieuw contact opnieuw goed wordt getrieerd. Het is belangrijk een vangnetafspraak te maken, en deze ook te noteren in het waarneembericht.

Beide meldingen zijn hiermee door de IGz als afgehandeld beschouwd.

27


7. 7.1.

Budget en jaarrekening 2012 Financiering en budget

De financiering van HDS-en geschiedt op basis van richtlijnen van de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa). De huidige financieringssystematiek wordt sinds 2005 toegepast. Het maximale budget bestaat uit een normbedrag per inwoner van het verzorgingsgebied met eventuele toeslagen, ingeval van de DDDB een plattelandstoeslag en een zorgtoeslag. Op basis hiervan is na instemming van de preferente zorgverzekeraars, Zorg en Zekerheid en Achmea, het budget van de DDDB voor 2012 vastgesteld op 3.479.600 euro. Met een verrekening van voorgaande jaren resulteerde dit in de volgende tarieven in 2012: 1/1 t/m 31/12 € 25,00 € 89,15 € 133,73

Telefonisch consult Consult Visite

De begroting voor 2012, die binnen deze budgetruimte is vastgesteld door het bestuur, is goedgekeurd in de ALV van 13 december 2011. 7.2.

Jaarrekening

De inkomsten in het boekjaar 2012 vielen 25.000 euro lager uit dan begroot vanwege een lager aantal verrichtingen (50.345 tegen 52.000 begroot). Ook de kosten vielen in een aantal opzichten lager uit dan begroot, waardoor per saldo een overschot van 192.145 euro werd gerealiseerd. Dit bedrag zal worden verrekend in de tarieven van het jaar 2014. Door de vigerende financieringssystematiek resulteert het jaar 2012 in een positief exploitatiesaldo van 10.767 euro, dat aan de Reserve Aanvaardbare Kosten (RAK) mag worden toegevoegd. Deze komt hiermee op 345.177 euro. BEDRIJFSLASTEN Personeelskosten Honoraria huisartsen Afschrijvingskosten Overige bedrijfskosten TOTAAL

Resultaat 2012 1.140.742 1.264.874 55.140 837.887 3.298.643

Begroting 2011 1.159.100 1.324.000 61.000 943.500 3.487.600

Resultaat 2011 1.058.866 1.221.122 53.485 813.707 3.147.180

De jaarrekening 2012 is voorzien van een goedkeurende verklaring van de accountant en na vaststelling door het bestuur in de ALV van 11 juni 2013 goedgekeurd. 7.3

Verwachting voor 2013

Voor het jaar 2013 wordt er van uitgegaan dat het aantal verrichtingen zal stabiliseren en daarmee de omzet niet veel zal afwijken van voorgaand jaar. De lasten zullen waarschijnlijk enigszins hoger uitvallen, o.a. door de uitbreiding van personeelsformatie en diensturen huisartsen om de werkdruk het hoofd te bieden. Ook de kosten van automatisering zullen in verband met ontwikkelingen op het gebied van ICT toenemen. Dit betreft enerzijds programmatuur om het kwaliteitsbeleid beter te monitoren en anderzijds de mogelijke doorstart van het Landelijk/Regionaal Schakelpunt (LSP/RSP).

28


Bijlage 1:

Samenstelling bestuur, directie, staf en commissies in per 31-12-2012

Bestuur Voorzitter: Secretaris: Lid: Lid: Lid: Lid:

dhr. H.A.M.M. van der Lugt, huisarts (Noordwijk) mw. M.A.H. Vrouwenvelder, huisarts (Rijnsburg) dhr. F.J.H. Zonneveld, huisarts (Voorhout) dhr. mr. R.G. Verheij (Rijnsburg) dhr. drs. J.G. den Hollander (Sassenheim) dhr. drs. J. Last (Zoetermeer)

m.i.v. 1-1-2007 m.i.v. 1-1-2010 m.i.v. 1-7-2008 m.i.v. 1-7-2010 tot 1-7-2012 m.i.v. 1-7-2012

Directie en staf Directeur: Operationeel manager: Medisch adviseur: Directiesecretaresse/officemanager: Administrateur: Kwaliteitsfunctionaris: Klachtenfunctionaris:

dhr. drs. A.W. van Wijngaarden mw. J.M.H. Mackaaij-Klück dhr. G.C.H.A. Hageman, huisarts mw. A.M.C.G. Hooijmans dhr. L. Guijt mw. drs. R.Woudsma dhr. C.C. Berghuis

Commissie kwaliteit Voorzitter: Secretaris: Leden:

mw. A.W.M. Spit (huisarts te Sassenheim) mw. R. Woudsma (kwaliteitsfunctionaris) dhr. S.C.W. Kelderman (huisarts te Hillegom), dhr. J.A.J. Lodder (huisarts te Katwijk), dhr. G.C.H.A. Hageman (huisarts te Noordwijk / medisch adviseur), mw. J.M.H. Mackaaij-Klück (operationeel manager), mw. J.D. Timan-de Kluiver (triagiste), mw. E. Schot-Heemskerk (triagiste), dhr. A.W. van Wijngaarden (directeur)

Klachtencommissie Voorzitter: Secretaris: Leden:

dhr. J.A. Pool (huisarts te Katwijk) dhr. C.C. Berghuis (klachtenfunctionaris) mw. L.A.M. van Vliet (huisarts te Noordwijkerhout) dhr. J.J. van Riet (huisarts te Sassenheim), mw. C.C.M. van der Mark-Mense (triagiste)

MIP-commissie Voorzitter: Secretaris: Leden:

dhr. J.J. van Riet (huisarts te Sassenheim) mw. R.Woudsma (kwaliteitsfunctionaris) mw. L.A.M. van Vliet (huisarts te Noordwijkerhout), dhr. J.A. Pool (huisarts te Katwijk) mw. C.C.M. van der Mark-Mense (triagiste)

Calamiteitencommissie Voorzitter: Secretaris: Leden:

dhr G.C.H.A. Hageman (huisarts te Noordwijk / medisch adviseur) mw. R. Woudsma (kwaliteitsfunctionaris) mw. A.H. Smit (huisarts te Sassenheim), mw. J.A.M. van der Salm (huisarts te Oegstgeest), mw. J.M.H. Mackaaij-Klück (operationeel manager)

29


Bijlage 2:

Organisatiestructuur DDDB per januari 2013

30


Bijlage 3:

AED AIOS ALV AMK ANW BNS BSN DAB DDDB ECG EPD GGZ GHOR HAGRO HAP HAO HDS HIDHA HIS HKZ IGz KNMG LHV LSP LUMC MKA MIP NAW NHG NTS NZa PRI RAV MH RAK REOS RPCP SHR VHN WDH

Overzicht van de meest gebruikte afkortingen

Automatische externe defibrillator Arts in opleiding tot specialist (nieuwe term voor HAIO) Algemene ledenvergadering (van de DDDB) Advies- en Meldpunt Kindermishandeling Avond, nacht en weekend Buitenplaats Nieuw Schoonoord BurgerServiceNummer Dienstapotheek Bollenstreek DoktersDienst Duin- en Bollenstreek Elektrocardiogram Elektronisch patiënten dossier Geestelijke Gezondheidszorg Geneeskundige Hulpverleningsorganisatie in de Regio Huisartsengroep Huisartsenpost Huisartsopleider Huisartsendienstenstructuur Huisarts in dienst van een huisarts Huisartseninformatiesysteem (geautomatiseerd patiëntendossier van huisartsen) Harmonisering Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector Inspectie voor de Gezondheidszorg Koninklijke Nederlandse Maatschappij ter Bevordering van de Geneeskunst Landelijke Huisartsen Vereniging Landelijk Schakelpunt (i.v.m. koppeling patiëntendossiers) Leids Universitair Medisch Centrum Meldkamer Ambulancezorg Melding incidenten patiëntenzorg Naam, adres- en woonplaats Nederlands Huisartsen Genootschap Nederlandse Triage Standaard Nederlandse Zorgautoriteit Prospectieve Risico Inventarisatie Regionale Ambulance Voorziening Midden-Holland Reserve Aanvaardbare Kosten Regionale Eerstelijns Ondersteuningsstructuur Regionaal Patiënten- en Consumenten Platform Samenwerkende Huisartsendiensten Rijnland (huisartsenposten Leiden/Alphen) Vereniging Huisartsenposten Nederland Werkgroep Deskundigheidsbevordering Huisartsen (ondergebracht bij REOS zorg)

31


Bijlage 4:

Stroomschema primaire proces

Bel 0252 – 240 212 ( tegen lokaal tarief ) U krijgt een doktersassistent aan de lijn, deze vraagt: Is het leven van de patiënt in gevaar? Ja

Nee

Een ambulance of De doktersassistent vraagt spoedarts komt. De om Uw: doktersassistent vraagt om Uw:  Naam  Adres  Telefoonnummer  Naam  Adres  Wie is uw huisarts  Telefoonnummer  verzekeringsgegevens

Betreft het een spoedeisende zaak?

Nee Verwijzing naar uw eigen huisarts

Ja

Doktersassistent U wordt U wordt U krijgt een Een visite geeft advies doorteruggebeld afspraak rijdende over hoe te verbonden door een voor een spoedarts handelen (De met een spoedarts bezoek op komt bij U arts verifieert spoedarts de langs dit) voor dokterspost telefonisch consult

32

Bijlage 5

Patiënt ervaringsonderzoek 2011/2012

In het kader van het kwaliteitsbeleid houdt de DDDB eens per drie jaar een onderzoek om de ervaringen van patiënten met de zorg op de huisartsenpost in kaart te brengen. Met de resultaten van het onderzoek kan de DDDB aan de slag om de zorg- en dienstverlening nog beter te laten aansluiten op de wensen van de patiënten. Eind 2011/begin 2012 is opnieuw een onderzoek uitgevoerd, deze keer door ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV (ARGO). ARGO heeft hiervoor gebruik gemaakt van de CQIndex (Consumer Quality Index) voor Huisartsenposten. Deze bestaat sinds 2010 en is een gestandaardiseerde systematiek voor het meten, analyseren en rapporteren van klantervaringen in de zorg. De uitkomsten van het onderzoek kunnen ook gebruikt worden om verschillen tussen huisartsenposten in kaart te brengen. Werkwijze In de periode november 2011 - februari 2012 zijn in totaal 700 patiënten, die contact hebben gehad met de post, uitgenodigd om deel te nemen aan het onderzoek. Twee assistentes hebben wekelijks een willekeurige steekproef genomen van patiënten die bij de huisartsenpost zijn geweest. Patiënten die voldeden aan bepaalde contra-indicaties (zoals passanten, overlijden/terminale patiënt, schenden van vertrouwelijkheid) zijn niet uitgenodigd. De geselecteerde patiënten kregen een brief thuisgestuurd met een inlogcode. Daarmee konden ze de vragenlijst online (en anoniem) invullen. Respons

Telefonisch consult Consult Visite Totaal

Aantal verstuurde brieven 290

Ingevulde vragenlijsten

290 120 700

37 32 109

40

De respons van het onderzoek is 15,6 %. Dit is een stuk lager dan in 2008 (toen was de respons 60%). In 2008 is echter gekozen voor een persoonlijke benadering (patiënten werden gebeld of ze wilden meewerken aan het onderzoek en een vragenlijst wilden ontvangen). Dit was zeer arbeidsintensief, waardoor dit keer is gekozen voor een andere aanpak. Volgens ARGO is de respons prima voor een dokterspost. Contacten met de post De patiënten die een vragenlijst voor zichzelf of een ander invulden waren vaker vrouw (55%), en behoorden tot de leeftijdsgroepen van 18-44 (44%) en 45-64 jaar (36%). Men was over het algemeen tevreden over d eigen gezondheid (80%). De meeste contacten met de post vonden plaats in de avond (65%). Men zocht vooral contact met de post omdat men met spoed een huisarts nodig had (49,5%), omdat men ongerust was (47,4 %), men medische informatie wilde (30,3 %), de eigen huisarts tijdens kantoortijden niet te bereiken was (6,4 %). In totaal had 43,5 % van de patiënten na het contact met de DDDB nog contact met een andere hulpverlener over hetzelfde probleem, meestal met de eigen huisarts, soms met het ziekenhuis. Dit aantal maakt duidelijk dat het dus belangrijk is om goede waarneemberichten en/of vangnetafspraken te maken, om de continuïteit van zorg te waarborgen.

DoktersDienst Duin- en Bollenstreek Jaarverslag 2012 _________________________________________________________________________________________ Algemene tevredenheid Uit de verschillende tabellen in het rapport blijkt dat men over het algemeen tevreden is over de bejegening en het professioneel handelen van de assistente en de huisarts. Het gemiddelde rapportcijfer voor de assistente is een 8,2, voor de huisarts een 8,5 en de organisatie van de post een 8. Sterke en minder sterke punten In de Top 5 is te zien wat de sterke punten en wat de minder sterke punten zijn van de DDDB volgens de patiënten. De Top 5 sterke punten bestaat uit de vragen waarop de meeste mensen positief hebben geantwoord (dus met ‘ja, helemaal’, ‘ja’ of ‘geen probleem’). De Top 5 minder sterke punten bestaat uit de vragen waarop het laagste aantal mensen ‘ja, helemaal’, ‘ja’ of ‘geen probleem’ heeft geantwoord. Top 5 sterke punten % 1. 9. Was het een probleem om het telefoonnummer van de huisartsenpost te vinden?

95,3

2. 11. Kreeg u binnen 2 minuten een assistente aan de telefoon toen u de huisartsenpost belde?

94,3

3. 31. Was de huisarts beleefd tegen u?

93,7

4. 47. Gaf de huisarts u tegenstrijdige informatie?*

92,5

5. 54. Vond u de huisartsenpost netjes en hygiënisch?

91,2

Top 5 minder sterke punten % 13. Kreeg u binnen 30 seconden een assistente aan de telefoon toen u de spoedknop gebruikte?

,0

28. Kreeg u informatie over eventuele veranderingen in de wachttijd terwijl u moest wachten?

12,9

44. Gaf de huisarts u informatie over de bijwerkingen van de geneesmiddelen?

27,5

55. Kunnen mensen in de wachtkamer horen wat er aan de balie wordt besproken?*

36,8

14. Kreeg u informatie over de wachttijd terwijl u moest wachten?

47,7

Bij bovenstaand punt 13 moet opgemerkt worden dat geen van de respondenten de spoedknop heeft gebruikt, dus dit verklaart de score 0. Dit punt kan vervallen bij de minder sterke punten. De kwaliteitscommissie heeft onlangs zelf een meting gedaan naar de

1

DoktersDienst Duin- en Bollenstreek Jaarverslag 2012 _________________________________________________________________________________________ bereikbaarheid van de spoedtelefoon, het blijkt dat de DDDB in alle gevallen de norm van 30 seconden ruimschoots haalt. De gehorigheid bij de balie/wachtkamer en de wachttijd in de wachtkamer c.q. het ontbreken van informatievoorziening over de wachttijd zijn herkenbare punten. Het goed inplannen van consulten en patiënten op de hoogte stellen van (gewijzigde) wachttijden, en het tegengegaan van gehorigheid bij de balie zijn dan ook verbeterpunten.

2

Jaarverslag Coöperatieve DoktersDienst Duin- en Bollenstreek u.a. Rijnsburgerweg 4b RA Voorhout

Recommend Documents