jaarverslag 2013 huisartsendienst twente-oost

jaarverslag 2013 huisartsendienst twente-oost

voorwoord In het afgelopen jaar is er binnen Huisartsendienst Twente-Oost weer veel werk verzet, zowel door de huisartsen en triagisten (i.o.) in de directe zorgverlening alsook door het managementbureau in de ondersteunende processen.

Van overheidswege wordt er veel nadruk gelegd op samen-

bouwen ziekenhuis zijn financiële afspraken gemaakt.

werking tussen de huisartsen en de ziekenhuizen, met als

HDT-Oost kan terugzien op een enerverend jaar, waar nieuwe

belangrijk doel om de zelfverwijzers bij de ziekenhuizen terug

samenwerkingsverbanden zijn gelegd met Mediant en Medisch

te dringen. Door een samenwerking tussen HDT-Oost en

Spectrum Twente en bestaande samenwerkingen met keten-

Medisch Spectrum Twente zou bewerkstelligd moeten worden

partners zijn gecontinueerd en geïntensiveerd.

dat patiënten met een acute zorgvraag doelmatig en efficiënt behandeld worden. Beheersen van de zorgkosten spelen daar-

Er gebeurt in ons werkgebied veel, maar wij kunnen het dankzij

bij uiteraard ook een belangrijke rol.

de grote inzet van huisartsen, directie en medewerkers, goed aan.

De gesprekken over samenwerking met de Spoedeisende Hulp van Medisch Spectrum Twente zijn gestart en over de nieuwe

Sjoerd Rijpma

ruimte voor de Huisartsenpost Enschede in het nog nieuw te

voorzitter van de Raad van Commissarissen

j a a r ve rsl ag H uisa r tse n di e nst Twe nte-O ost 2013

3

inleiding Het is wederom met veel plezier dat wij u dit jaarverslag 2013 aanbieden.

Een jaar waarin er weer veel werk is verricht door huisartsen,

ficering zal begin 2014 gerealiseerd moeten worden.

triagisten (i.o.), chauffeurs en managementbureauleden. Het

Vanwege wet- en regelgeving hadden wij op 1 januari 2013

lijkt wel alsof het nooit af is, als we weer bezig zijn om verbeter-

nauwelijks inzage in de medische dossiers van de patiënten, die

plannen te maken. En dat is ook zo: het is nooit af. Het kan altijd

met een acute zorgvraag een beroep deden op onze organisatie.

beter. Dat vinden wij zelf, dat vindt de patiënt en dat vindt ook de

Het was noodzakelijk om vanaf die datum expliciet toestemming

inspectie. Wij hebben in dit jaar veel aandacht besteed aan het

te hebben voor die inzage. Deze toestemming moest ook in het

verbeteren van de normen rondom de autorisatie door huisart-

huisartsinformatiesysteem van de eigen huisarts van de patiënt

sen van de adviezen van de triagisten (i.o.). Er is een track en

worden vastgelegd. Onze aangesloten huisartsen zagen de

trace module in de visiteauto’s geïmplementeerd om beter de

noodzaak van de dossierinzage in en eind 2013 heeft 46% van de

aanrijdtijden van de visites te kunnen monitoren.

patiënten die woonachtig zijn in ons werkgebied die toestemming

Ook is er veel tijd en energie gestoken in de voorbereidingen op

gegeven. Dit is te danken aan de enorme inzet van de bij ons

de hercertificering van onze bevoegdheid om de opleiding tot

aangesloten huisartsenpraktijken.

triageassistent zelf “in company” te kunnen geven. De hercerti-

j a a r ve rsl ag H uisa r tse n di e nst Twe nte-O ost 2013

Verder is van belang dat er in een goede sfeer wordt samen-

Daarnaast hopen wij verbeteringen te kunnen destilleren uit het

gewerkt vanuit de verschillende disciplines. Als één team met

patiëntervaringsonderzoek dat in de eerste helft van 2014 weer

hetzelfde doel voor ogen: kwalitatief goede zorg voor de patiënt.

uitgevoerd gaat worden.

Het begint er echt op te lijken dat de zorgvraag van de patiënten

Wij hopen dat u het jaarverslag met plezier zult lezen. Vragen,

zich gaat stabiliseren. In 2013 is in vergelijking met het jaar

aanvullingen en opmerkingen zijn van harte welkom.

2010 de zorgvraag met 6% afgenomen. Wij zijn blij met deze ontwikkeling, omdat een steeds toenemende patiëntenstroom

Jacqueline Noltes

Ate Jeeninga

zoals in de jaren voor 2010 een te grote claim op de rek van

algemeen directeur

medisch directeur

onze organisatie zou hebben gelegd. Dankzij de enigszins dalende zorgvraag en de inzet van verpleegkundig specialisten tijdens de weekenden, blijft de werkdruk voor de huisartsen beheersbaar. Ook in de komende jaren zal al onze aandacht erop gericht moeten zijn om de hulpvraag van de patiënt op een kwalitatief hoogstaand niveau te blijven beantwoorden. In 2014 heeft HDT-Oost zich als doel gesteld om HKZ gecertificeerd te worden. Een organisatie met dit keurmerk heeft intern de zaken goed op orde, stelt de klant principieel centraal en werkt voortdurend aan verbetering van de zorgverlening. De voorbereidingen voor HKZ-certificering zijn eind 2013 gestart. De HKZ-certificering zal in 2014 een belangrijk speerpunt zijn in het jaarplan 2014.

5

inhoud h1 patiënten h2 huisartsen h3 medewerkers h4 samenwerking h5 kwaliteit h6 maat & getal h7 ict j a a r ve rsl ag H uisa r tse n di e nst Twe nte-O ost 2013

p 8 p 10 p 18 p 24 p 32 p 44 p 58

Missie

Visie op kwaliteit

HDT-Oost is een professionele huisartsenorganisatie, die de

HDT-Oost streeft naar kwalitatief hoogwaardige zorg. Er is veel

huisartsen faciliteert kwalitatief hoogwaardige en doelmatige

aandacht voor analyse van klachten en incidenten, opsporing

spoedeisende huisartsenzorg te kunnen leveren tijdens de

van verbeterpunten en voor scholing en training van triagisten

avonden, nachten, weekenden en officiële feestdagen (ANW)

(i.o.). Verder ligt sterk de nadruk op de uitbouw en ontwikkeling

binnen de regio Enschede, Haaksbergen, Oldenzaal, Dinkelland

van het triagesysteem, het elektronisch uitwisselen van

en Losser/Overdinkel. Huisartsen beschouwen de huisartsen-

medische gegevens en de samenwerking binnen de keten van

post als ‘hun’ organisatie. Hierbij zijn betrouwbaarheid en

zorgaanbieders. Ook is er aandacht voor de kwaliteit van het

vernieuwend de kernwaarden.

huisartsgeneeskundig handelen.

HDT-Oost is een organisatie voor gedreven en betrouwbare medewerkers, die respectvol met patiënten, huisartsen en elkaar omgaan. HDT-Oost biedt medewerkers kansen zich te ontwikkelen door middel van scholing en participatie.

Visie HDT-Oost met de fysieke hoofdlocaties in Enschede en Oldenzaal maakt onlosmakelijk deel uit van de huisartsenzorg. Huisartsen geven met hun deelname aan HDT-Oost in de vorm van lidmaatschap en/of diensten doen, invulling aan hun verantwoordelijkheid om 7 x 24 uur huisartsenzorg te leveren. HDT-Oost probeert dan ook met haar manier van werken zoveel mogelijk bij te dragen aan de kwaliteit en continuïteit van de spoedeisende huisartsenzorg.

7

h1

patiënten

Patiënten die contact opnemen met de huisartsenpost maken zich ongerust, voelen zich ziek of hebben pijn en willen daarom direct worden geholpen. HDT-Oost is een laagdrempelige organisatie bedoeld voor patiënten met een spoedeisende medische hulpvraag die niet tot de volgende werkdag kan wachten.

Kwetsbare patiëntengroepen

als hij/zij geconfronteerd wordt met de gevolgen van of het

HDT-Oost besteedt in haar kwaliteitsbeleid veel aandacht aan

vermoeden op huiselijk geweld.

kwetsbare patiëntengroepen zoals kinderen en patiënten met

In 2012 is derhalve een procedure huiselijk geweld voor HDT-

een chronische aandoening.

Oost ontwikkeld op basis van de landelijke meldcode. Door middel van een toegevoegd stroomdiagram kunnen alle stappen

Slachtoffers van huiselijke geweld

bij vermoeden van huiselijk geweld snel genomen worden. De

Sinds 2012 is de meldcode kindermishandeling en huiselijk

KNMG heeft een e-learning ontwikkeld en aan alle artsen is

geweld van kracht. Deze procedure beschrijft de te volgen

geadviseerd deze e-learning te volgen via de site van de KNMG.

handelswijze van de dienstdoende arts op de huisartsenpost

HDT-Oost heeft geen vervolgsysteem om meldingen te vervolgen.

j a a r ve rsl ag H uisa r tse n di e nst Twe nte-O ost 2013

De dienstdoende huisarts rapporteert volgens de procedure

Kinderen

rechtstreeks aan de eigen huisarts of aan het meldpunt

In 2013 is opnieuw erg ingezet op het signaleren van kindermis-

huiselijk geweld. In 2013 is het niet nodig geweest slachtoffers

handeling. Er zijn jaarlijks bij HDT-Oost ongeveer 20.000 kind

te verwijzen dan wel om de politie in te schakelen vanuit de

contacten. Om de kans van signaleren te vergroten kunnen de

huisartsenpost(en).

triagisten (i.o.) en de artsen bij een niet pluis gevoel de signaleringsvragen stellen en kan de arts ook een sputovamo formulier

Patiënten met diabetes mellitus

invullen, deze zijn geïntegreerd in ProtopicsHAP. Als de triagist

De meeste patiëntcontacten betreffende diabetes mellitus gaan

(i.o.) een niet pluis invult, is de arts verplicht om het Sputovamo

over ontregeling en aanpassing van de medicatie.

formulier in te vullen. De inspectie heeft richtlijnen vastgesteld

De website www.diabetes2.nl/spreekuur helpt de triagisten

waaraan de huisartsenpost dient te voldoen als het gaat om

(i.o.) en huisartsen tijdens de dienst om snelle en juiste beslis-

kindermishandeling en huiselijk geweld.

singen voor aanpassing van de medicatie te nemen. ◗

De aandachtfunctionaris kindermishandeling screent elke maand alle kinderen bij wie een sputovamo formulier is ingevuld en er een mogelijk vermoeden is op kindermishandeling. In 2013 waren dat 132 kinderen. Het dossier wordt vervolgens beoordeeld en bij onduidelijkheden wordt contact opgenomen met de eigen huisarts. Uiteindelijk bleven er 8 kinderen over bij wie het vermoeden bevestigd kon worden. Een kind bleek al bekend bij jeugdzorg en is opnieuw aangemeld, twee kinderen staan onder extra aandacht van de huisarts. De ouders van een kind kregen een cursus aangeboden. Twee kinderen werden door de huisarts aangemeld bij het AMK. De overige twee kinderen zijn aangemeld bij jeugdzorg. Van de kinderen die werden doorverwezen naar de kinderarts ontbreekt nog de terugkoppeling, die kan alleen via de eigen huisarts verkregen worden. Het protocol zal in 2014 met de kinderartsen en het AMK geëvalueerd worden.

9

h2

huisartsen

De organisatie van HDT-Oost bestaat uit de Algemene Ledenvergadering (ALV), een Ledenraad waarin 12 hagrovertegenwoordigers zitting hebben, een algemeen en een medisch directeur en een onafhankelijk toezichthoudend orgaan - de Raad van Commissarissen - bestaande uit 5 onafhankelijke leden met verschillende expertises. De samenstelling van de directie en de Raad van Commissarissen vindt u op pagina 62

Algemene Ledenvergadering

Er is een groot scala aan onderwerpen besproken:

Ten minste 1 keer per jaar moet, volgens de statuten, de Algemene

•d  efinitief rapport Inspectie Gezondheidszorg n.a.v. bezoek op

Ledenvergadering bij elkaar komen voor het vaststellen van de jaarrekening. De vaststelling van de jaarrekening heeft op 13 juni plaatsgevonden.

6 september 2012 •d  efinitief rapport College Bescherming Persoonsgegevens n.a.v. bezoek 31 oktober 2012 •p  rocedure vermeend disfunctioneren huisarts op de huis-

Ledenraad In 2013 is de Ledenraad 4 keer bijeengekomen.

artsenpost • procedure praktijkgroottes aanleveren t.b.v. dienstentoewijzing

j a a r ve rsl ag H uisa r tse n di e nst Twe nte-O ost 2013

Patiëntervaringsonderzoek • procedure aanleveren en muteren van patiëntgebonden memo’s • enquête evaluatie pilot regiearts • evaluatie inzet verpleegkundig specialisten acute zorg en verzoek eventuele uitbreiding van taken • HuisartsenRampenOpvangPlan (HaROP) • notitie lidmaatschap huisarts-HDT-Oost • forsere administratieve belasting van de huisartsen op de post • aanpassing diensttijden dagdiensten HAP Enschede in het weekend • R+-dienst • ontwikkelingen LSP/Opt-in • calamiteit • VIM-meldingen • lab-uitslagen tijdens de dienst • bespreken inventarisatie eventueel aanschaf en gebruik CRP-meter • jaarrekening 2012 • begroting 2014 • co-assistenten • samenwerking HAP Enschede en SEH-MST • nieuwbouw MST Enschede en verbouwing AZP Oldenzaal • HKZ-certificering • overleg Mediant/Crisisdienst

11

h2

• strategisch beleidsplan 2010-2014

Wij hebben met Ambulance Oost afspraken gemaakt over het

• jaarplannen 2014

verzorgen van de basiscursus Dokter Kom Snel. Deze basiscursus

• aanwezigheid afvaardiging Raad van Commissarisleden in

heeft eind 2012 en begin 2013 plaatsgevonden. Er hebben in

Ledenraad-vergadering

totaal 14 huisartsen deelgenomen waarvan 7 huisartsen van

• klokkenluidersregeling

Huisartsendienst Twente-Oost en 7 huisartsen van de Huisartsen-

• verhuizing AZP Oldenzaal

post Hengelo.

• aanpassing UWI-protocol n.a.v. laatste wijziging NHG-standaard • overdrachtsformulier palliatieve zorg

Op 10 januari 2013 heeft Ambulance Oost een herhalingscursus Dokter Kom Snel, fase 2 en fase 3 voor 8 cursisten gegeven.

• signaleren kindermishandeling • crisisopvang Hospice

Op verzoek van een aantal huisartsen hebben wij ervoor

• herinrichting managementbureau

gekozen om een gecombineerde herhalingscursus Dokter Kom

• functiebeschrijvingen directie

Snel, reanimatie en AED herhalingsles te organiseren. Deze

• AGB-codes waarnemers

wordt ook verzorgd door Ambulance Oost. Eind november 2013

• videocamera spreekkamer AZP Oldenzaal

heeft de 1e cursus plaatsgevonden. Er hebben 5 huisartsen van Huisartsendienst Twente-Oost en 4 huisartsen van de Huisart-

Scholingen

senpost Hengelo deelgenomen aan deze cursus. In januari 2014

Cursus Dokter Kom Snel

zal Ambulance Oost nogmaals 3 gecombineerde herhalings-

De cursus “Dokter Kom Snel” is inmiddels door een groot

cursussen verzorgen. In totaal zullen 50 cursisten aan de

aantal huisartsen in Twente gevolgd. Tijdens de cursus wordt

gecombineerde herhalingscursussen deelnemen.

aandacht besteed aan de ABCDE benadering, vaardigheden en scenario’s. De deelnemers zijn erg enthousiast over de cursus.

Begin 2014 start een nieuwe basiscursus Dokter Kom Snel.

Dat is de reden dat wij er naar streven om ieder jaar (herha-

Hieraan zullen 16 cursisten deelnemen.

lings)cursussen aan te bieden aan huisartsen, waarnemers en

De cursus Dokter Kom Snel, kindergeneeskunde wordt weer

hidha’s van Huisartsendienst Twente-Oost en de Huisartsen-

in februari 2014 georganiseerd. Er hebben zich 10 cursisten

post Hengelo.

aangemeld voor deze training.

j a a r ve rsl ag H uisa r tse n di e nst Twe nte-O ost 2013

Nederlandse Triage Standaard (NTS) scholing in 2013

Nascholing huisartsen medisch inhoudelijk beoordelen

Tijdens het bezoek van de Inspectie in juli 2012 is geadviseerd

triagisten

om huisartsen nader te informeren over de achtergrond,

In 2013 zijn zeven huisartsen geschoold in medisch inhoudelijk

inhoud en het gebruik van de Nederlandse Triage Standaard

beoordelen van gesprekken van triagisten. Deze nascholing

(NTS). Daarnaast is vanuit de kwaliteitscommissie en de alge-

bestond uit 2 sessies waarbij tijdens de eerste sessie het

mene vergadering het verzoek gekomen om een scholing over

urgentiegericht denken en handelen van de triagist (met

NTS te organiseren. De NTS scholing heeft plaatsgevonden op

behulp van NTS) aan bod kwam. Er werd inzicht gegeven in de

24 januari 2013. Er hebben 19 huisartsen deelgenomen aan de

hulpmiddelen die gebruikt worden door de triagisten.

scholing. Tijdens deze bijeenkomst heeft Roeland Drijver

Deze sessie was bedoeld als basis voor de beoordelaar, gericht

(Huisarts en voorzitter redactieraad NTS) de volgende onder-

op bewustwording. Op de tweede sessie is meer in gegaan op

werpen besproken:

de medische besluitvorming.

• Goed inzicht in de NTS (en triage); • Denken in urgentie versus diagnose;

Voor 2014 zal er voor de Enschedese en Haaksbergse huisartsen

• De betekenis van NTS;

een Warffum worden georganiseerd waar o.a. communicatie,

• Integratie in de regiefunctie.

ethiek en huidaandoeningen op het programma staan. Voor alle

Om het onderwerp NTS breed binnen de organisatie bekend te

Twentse huisartsen komt er de Twentecursus waar o.a soa’s en

maken, is verzocht om ten minste één hagrolid af te vaardigen

proctologie aan de orde komen. Samen met Mediant en de WDH

om de scholing bij te wonen. De hagrovertegenwoordiger is

Twente zal een cursus acute psychiatrie worden voorbereid en

gevraagd om de informatie over NTS in een hagrovergadering

in het najaar van 2014 worden gegeven.

verder te verspreiden. In april 2013 hebben 18 huisartsen en triagisten deelgenomen aan een nascholing Veilig Incident Melden (VIM) van het Nederlands Huisartsen Genootschap (NHG).

13

h2

AIOS op de huisartsenpost

De verplichte cursussen voor 1e jaars AIOS zijn:

In 2013 zijn 20 AIOS werkzaam geweest bij een huisartsoplei-

• E-learning ProtopicsHAP;

der van Huisartsendienst Twente-Oost en de Huisartsenpost

•E  -learning ADEPD awareness (introductie in episodegericht

Hengelo. Het merendeel van de AIOS is 3e jaars.

registreren en ICPC coderen); • E-learning signaleren kindermishandeling.

Introductiebijeenkomst AIOS In maart en oktober 2013 zijn er introductiebijeenkomsten

Deze e-learning bestaat uit 3 modules:

georganiseerd voor nieuwe AIOS binnen HDT-Oost en de

•S  ignaleren van kindermishandeling en huiselijk geweld voor

Huisartsenpost Hengelo. Er waren circa 10 AIOS vanuit de beide

huisartsen;

organisaties aanwezig. Ate Jeeninga, medisch directeur

• Handelen bij kindermishandeling voor huisartsen;

HDT-Oost en Jacqueline Noltes, algemeen directeur, hebben

• Communicatie over geweld.

informatie verstrekt over: de organisatie van de huisartsenpost(en), taken en bevoegdheden, infrastructuur, waarneem-

De 3e jaars AIOS moeten de genoemde verplichte cursussen

gebieden, procedures en protocollen van de huisartsenpost,

eveneens hebben afgerond, aangevuld met de e-learning ADEPD

samenwerkingsafspraken met ketenpartners, medisch beleid,

masterclass en de reanimatie- en AED herhalingstraining.

kwaliteitsbeleid en afspraken over de werkwijze van de AIOS op de huisartsenpost, diverse ICT-systemen, video opnames op de

Gebruik van de feedback module

huisartsenpost, feedbackmodule Care Trace en het gebruik van

De AIOS is samen met de huisartsopleider verplicht om weke-

de UZI-pas.

lijks/tweewekelijks de feedback module te gebruiken. Deze feedback module wordt aangeboden door HDT-Oost. Hij wordt

Er vindt regelmatig overleg plaats met de opleidingscoördinator

gebruikt door dienstdoende huisartsen die feedback vragen

van de VUmc en het management van de Huisartsendiensten-

aan de eigen huisarts en door de eigen huisarts van de patiënt

structuren in Twente over de AIOS op de huisartsenpost.

om feedback te geven op het handelen van de dienstdoende

Tijdens een overleg in april 2013 zijn afspraken gemaakt over

huisarts.

verplichte cursussen voor de 1e jaars AIOS en het gebruik van de feedbackmodule.

j a a r ve rsl ag H uisa r tse n di e nst Twe nte-O ost 2013

Inzet verpleegkundig specialisten acute zorg op de Huisartsenpost Enschede Om de werkdruk van de huisartsen op de huisartsenpost te

Uit de onder de huisartsen gehouden enquête is gebleken dat

verminderen, is door de commissie werkdrukvermindering

de door de verpleegkundig specialisten geleverde kwaliteit

in 2012 onder andere het advies geformuleerd om verpleeg-

van werk goed is. De samenwerking verloopt prima en de ver-

kundig specialisten acute zorg in te zetten.

pleegkundig specialisten worden gezien als een waardevolle

Na goedkeuring van de Ledenraad is HDT-Oost in samen-

aanvulling op de huisartsenpost.

werking met Ambulance Oost op 1 december 2012 gestart met een 1-jarige pilot.

Gezien de positieve resultaten is in december 2013 de pilot

Ambulance Oost leidt verpleegkundig specialisten op die

omgezet in een structurele inzet van verpleegkundig specia-

stage lopen op een huisartsenpost. Er zijn zowel afgestu-

listen bij HDT-Oost.

deerde verpleegkundig specialisten als verpleegkundig specialisten in opleiding werkzaam op de huisartsenpost.

De ontwikkeling en de invulling van de werkzaamheden van

De verpleegkundig specialisten zien zelfstandig patiënten

de verpleegkundig specialisten gaan vanzelfsprekend door in

met extremiteitenletsel en wonden ten gevolge van trauma.

2014. Vanaf januari 2014 mag een gediplomeerd verpleegkun-

Alle verrichtingen worden gefiatteerd door een huisarts.

dig specialist zelfstandig zijn verrichtingen afsluiten. Dit geldt uiteraard niet voor de verpleegkundig specialist in opleiding,

De werkgroepleden kwamen in 2013 vier maal bij elkaar om

deze verrichtingen worden door de huisarts gefiatteerd.

te evalueren.

De vraag of het zien van ‘het kind met koorts’ een welkome

In 2013 hebben de verpleegkundig specialisten 1223 patiënten

aanvulling zou kunnen zijn op het takenpakket van de

behandeld. Ervan uitgaande dat de verpleegkundig specia-

verpleegkundig specialist is door de Ledenraad afgewezen.

listen 3 van de 4 weekenden in de maand van 11.00 tot 19.00

Gekeken wordt welke alternatieven er geboden kunnen

uur werkzaam zijn op de huisartsenpost, kunnen we zeggen

worden ter aanvulling van het takenpakket van de verpleeg-

dat een verpleegkundig specialist op een zaterdag gemiddeld

kundig specialist en ter werkdrukvermindering

8,8% van het totaal aantal consulten voor zijn rekening neemt.

van de huisarts.

Voor de zondag is dat 8,0%.

15

Inzet regiearts op de weekendavonden In november 2012 is een pilot gestart waarbij de inzet van een

h2

regiearts onderzocht werd. De toch al ingeroosterde reservearts van de weekendavonden (vrijdag, zaterdag en zondag) werd actief als regiearts van 19.00 tot 22.00 uur ingezet. Reden voor inzet was om te onderzoeken of het leidde tot een verminderde werkdruk. Deze pilot duurde tot 1 april 2013. In januari/februari 2013 werd een enquête gehouden onder de regieartsen, de consultartsen en de triagisten (i.o.) om inzicht te krijgen in de effecten van deze pilot. Tijdens de pilot bleek dat slechts in 25% van de gevallen de regiearts ook reservearts werd. Dat was voor de pilot meer dan 60%. De consultartsen voelden een duidelijk verminderde werkdruk en het aantal fiatteringen dat de tijdslimiet overschreed daalde fors. Ook de triagisten (i.o.) waren erg tevreden. De regieartsen hadden soms moeite om het onderscheid reservearts versus regiearts te maken. Het kostte moeite om niets te doen en de meesten neigden er naar om toch wat mee te helpen. Per 1 april is daarom definitief over gegaan tot het structureel inzetten van een regiearts op de weekendavonden van 19.00 tot 22.00 uur. De regiearts is in het callcentre aanwezig en adviseert aan en is vraagbaak voor de triagisten (i.o.). De regiearts doet de telefonische consulten, de recepten en ziet de binnenlopers die acute zorg behoeven. De functie wordt flexibel en collegiaal uitgevoerd. ◗

j a a r ve rsl ag H uisa r tse n di e nst Twe nte-O ost 2013

17

h3

medewerkers In- en uitstroom medewerkers

Ziekteverzuim

Op 1 januari 2013 waren in dienst: 43 triagisten (in opleiding),

Het totale ziekteverzuimpercentage in 2013 was 1,78%. Dit is

1 algemeen directeur, 1 medisch directeur, 2 locatiemanagers,

een flinke daling ten opzichte van 2012 (4,09%). Het landelijke

1 directiesecretaresse, 1 secretaresse. In totaal 49 medewerkers in dienst. Op 31 december 2013 waren in dienst: 41 triagisten (in opleiding), 1 algemeen directeur, 1 medisch directeur, 2 locatiemanagers,

Perc.

Verzuimverdeling

0.90% 0.80%

1 directiesecretaresse, 2 secretaresses en 1 scholingscoör-

0.70%

dinator.

0.60%

Dit brengt het totaal aantal op 49 medewerkers in dienstverband.

0.50% 0.40%

In 2013 zijn 6 triagisten uit dienst gegaan en 4 triagisten en

0.30%

1 secretaresse zijn aangenomen.

0.20% 0.10%

De financiële administratie wordt uitgevoerd door 4 medewerkers

0.00%

van de FHO (Federatieve Vereniging van Huisartsendienstenstructuren in Oost-Nederland).

j a a r ve rsl ag H uisa r tse n di e nst Twe nte-O ost 2013

Verdeling kort middel lang extra lang

0,78% 0,84% 0,17% 0,00%

ziekteverzuimpercentage in 2013 was 4,3%. Deze cijfers laten zien dat het ziekteverzuimpercentage bij HDT-Oost in 2013 bijzonder laag is. In voorgaande grafiek is de verzuimverdeling te zien. Kort ziekteverzuim is 1 tot 7 dagen, middel van 8 tot 42 dagen, lang van 42 tot 365 dagen en extra lang meer dan 1 jaar.

Werkoverleg Alle medewerkers van zowel het managementbureau als de triagisten (in opleiding) van HDT-Oost hebben meerdere malen per jaar werkoverleg met de direct leidinggevende. In 2013 is er 5 keer werkoverleg geweest voor de coördinerende triagisten en 5 keer voor de triagisten ( i.o.) inclusief de coördinerende triagisten. Voor de overleggen van het managementbureau zie hoofdstuk Herinrichting managementbureau. Omdat HDT-Oost minder dan 50 medewerkers in dienst heeft, is het niet nodig een ondernemingsraad in te stellen. Het werkoverleg wordt daarom onder andere gebruikt als personeelsvertegenwoordigingsoverleg. Daarnaast is het werkoverleg voor de triagisten (in opleiding) in een andere vorm gegoten waardoor participatie en betrokkenheid ten aanzien van beleid en besluitvorming meer tot stand is gekomen.

19

Nieuwe richtlijnen certificering triagediploma en invoering hercertificering

h3

De kwaliteit van de triage is cruciaal voor het functioneren

kunnen wij zeggen dat het medisch inhoudelijk beoordelen

van HDT-Oost. Daarom werd in 2007 door de Vereniging Huis-

van triagegesprekken een waardevolle aanvulling is op de

artsenposten Nederland (VHN) samen met het Nederlands

communicatieve beoordeling van gesprekken. Op deze manier

Huisartsen Genootschap (NHG) en de Nederlandse Vereniging

wordt een goed beeld verkregen van zowel de kwaliteit van

van Doktersassistenten (NVDA) een opleidingstraject voor

de gesprekken als van de patiëntveiligheid. In december

triagisten ontwikkeld. Om de kwaliteit van triagisten te blijven

2013 is de aanvraag voor heraccreditatie verzonden. Begin

ontwikkelen is in 2012 vastgesteld dat het diploma triagist na

2014 zullen de beide organisaties worden gevisiteerd door de

vijf jaar moet worden verlengd. Hiervoor moet de triagist vol-

auditcommissie.

doen aan een aantal vastgestelde eisen. Ook een huisartsen-

Na verlenging van de accreditatie worden in maart 2014

dienstenstructuur die geaccrediteerd is voor het opleiden van

de eerste 15 triagisten voor HDT-Oost voorgedragen voor

triagisten binnen de eigen organisatie, moet iedere vijf jaar

hercertificering. Deze groep had in maart 2009 het triage-

deze accreditatie verlengen door te voldoen aan de nieuwste

diploma behaald.

richtlijnen omtrent opleiden. HDT-Oost heeft samen met de Huisartsenpost Hengelo in 2013 haar eigen opleidingsstruc-

In de voorafgaande vijf jaar hebben deze triagisten:

tuur doorgelicht, om het opleidingstraject aan te passen aan

• minimaal 1040 netto-uren gewerkt in minimaal 36 maanden.

de nieuwste richtlijnen en het traject uit te breiden met een

Een netto-uur is een uur dat aan het uitvoeren van triage is

traject voor hercertificering. Een belangrijk onderdeel in het

besteed (patiëntgebonden werk). Werkoverleggen, opleidingsuren en dergelijke vallen hier niet onder;

hercertificeringstraject is het medisch inhoudelijk beoordelen van triagegesprekken door een daarvoor geschoolde

• minimaal 50 uur nascholing gevolgd die is gericht op triage

huisarts. Wij hebben binnen HDT-Oost en Huisartsenpost

en door de CADP (Commissie Accreditering Deskundig-

Hengelo 7 enthousiaste huisartsen bereid gevonden om deze

heidsbevordering Praktijkassistenten) geaccrediteerd. Ten

taak op zich te nemen. Deze huisartsen zijn voor deze taak

minste 25 uur daarvan is gericht op medisch-inhoudelijke

tijdens twee trainingsavonden in september en oktober 2013,

kennis of casuïstiek;

geschoold in urgentie gerichte triage door Bloom commu-

• jaarlijkse beoordelingen gekregen voor communicatieve

nicatie. Inmiddels zijn de eerste gesprekken beoordeeld en

j a a r ve rsl ag H uisa r tse n di e nst Twe nte-O ost 2013

vaardigheden, medisch inhoudelijke competenties en de

Scholing praktijktoets. In ten minste vier van de vijf jaar zijn mini-

Scholingsaccredidatie

maal drie triagegesprekken als voldoende beoordeeld.

In maart 2013 is aan HDT-Oost een instellingsaccreditatie toe-

Bij de beoordeling moet HDT-Oost gebruik maken van een

gekend van het CADP voor de duur van 3 jaar.

instrument dat door de Toetsingscommissie is goedge-

Dat betekent dat alle scholingen die door HDT-Oost worden

keurd of door een geaccrediteerd opleidingsinstituut is

georganiseerd, geaccrediteerd zijn.

ontwikkeld.

HDT-Oost organiseert de scholing voor eigen medewerkers, de medewerkers van de HAP-Hengelo en de VDHE (Vereniging Dagwaarneming Huisartsen Enschede). Opleiding triagist In 2013 hebben 5 triagisten in opleiding het diploma triagist behaald. Op 31 december 2013 zijn er 4 triagisten in opleiding. Scholingsaanbod 2013 Voor triagisten (i.o.) en coördinerende triagisten is een ruim scholingsaanbod georganiseerd: • Klinische lessen (oogheelkunde, geriatrische-en neurologische klachten, HIV en SOA’s, NTS voor coördinerende triagisten); • Nascholing VIM-meldingen (voor coördinerende triagisten en EKC (Erkend KwaliteitsConsulent) huisartsen); • Reanimatie/AED trainingen, gecombineerd met Meldersinstructie-training; • Spoedeisende Geneeskunde voor triagisten (i.o.); • Medisch Technische Handelingen carrousels; • BHV trainingen;

21

• Communicatietrainingen door “Bloom, communicatie met

• gesprekken met directie en locatiemanagers, om als

zorg”:

h3



management te bekijken of extra ondersteuning c.q. herinrichten van ‘stafdiensten’ vanuit het organisatiestrategie-

- Urgentiegerichte triage voor aspirant-triagisten (samen

perspectief al dan niet gewenst is;

met de HAP Hengelo en de CHPA (Centrale Huisartsenpost Almelo)

- Urgentiegerichte triage



- Bekend maakt Bemind



- Gesprekken toetsen, nieuwe ontwikkelingen opleiding

• besluit om 2 nieuwe functies te creëren, namelijk stafmedewerker Kwaliteit en Beleid en informatieadviseur ICT; • het maken van een analyse met betrekking tot alle werkoverlegvormen die er bestaan, om zo te kunnen vaststellen of hier verbetermogelijkheden zijn. Dit heeft geresulteerd

triagist (locatiemanagers en scholingscoördinator);

in een nieuwe overlegvorm, het managementbureauoverleg

• E-learning: opfrismomenten signaleren en handelen bij kindermishandeling van “The Next-page”; • E-learning: SOA’s (Accredidact);

geheten; • het organiseren van een beleidsdag, waarbij aan de hand van

• Individuele coaching in gesprekstechniek (HAAK-methodiek);

het strategisch beleidsplan 2010-2014 in gezamenlijkheid

• Individuele coaching (medisch inhoudelijk).

vastgesteld wordt wat er allemaal is bereikt, waar HDT-Oost nu staat en wat in de naaste toekomst op de organisatie

Herinrichting managementbureau De inrichting/structuur van het managementbureau is in 2013

afkomt en hoe daarop geanticipeerd zou kunnen worden. ◗  

nader geanalyseerd. Naar aanleiding van input uit de interviews van de bureaumedewerkers is door een extern HRM manager van “Scoop HRM Services” een advies uitgebracht. Dit heeft tot de volgende veranderingen geleid: • het herijken van alle werkprocedures, inclusief taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden, waarbij deze procedures ook beschreven zijn; • binnen het directiesecretariaat heeft een herverdeling van taken binnen de huidige bezetting plaatsgevonden;

j a a r ve rsl ag H uisa r tse n di e nst Twe nte-O ost 2013

23

h4

samenwerking FHO

Medisch Spectrum Twente

De Federatieve Vereniging van Huisartsendienstenstructuren in

HDT-Oost en Medisch Spectrum Twente kennen een intensieve

Oost-Nederland (FHO) heeft een 2-tal leden, namelijk HDT-Oost

samenwerking op de Acutezorgpost (AZP) in Oldenzaal sinds

en de Huisartsenpost Hengelo. De FHO heeft zich het afgelopen

1 maart 2010. De doelstelling van de samenwerking is het bieden

jaar voornamelijk met een tweetal activiteiten beziggehouden,

van een kwalitatief hoogwaardig zorgaanbod voor de opvang

te weten:

van de spoedeisende zorgvraag van patiënten uit de regio

• het uitvoeren van de financiële administratie voor haar leden;

Oldenzaal. De samenwerking is in een samenwerkingsover-

• het uitvoeren van een financiële administratie voor het

eenkomst vastgelegd. Eind 2013 werd duidelijk dat door grote

verwerken van de declaraties van Thoon ten behoeve van de

veranderingen in de financiering van de acute opvang en het

diabeteszorg. Thoon is een facilitaire organisatie opgericht

gewijzigd profiel van de locatie Oldenzaal, Medisch Spectrum

door huisartsen in Twente die onder andere zorgdraagt voor

Twente genoodzaakt was de huidige AZP te evalueren en aan te

het effectueren van de diabeteszorg (131 praktijken), COPD

passen aan de veranderende omstandigheden. Voor de opvang

(66 praktijken), Vasculair Risico Management (VRM)

van de acute patiënt op de locatie Oldenzaal ontving MST de

(32 praktijken) en ouderenzorg voor patiënten (6 praktijken)

zogenaamde “beschikbaarheidsbijdrage”. Deze bijdrage wordt

van de aangesloten leden van Thoon.

per 1 januari 2014 opgeheven waardoor MST geen dekking

Eind 2013 heeft Thoon aangegeven het verwerken van de decla-

meer heeft voor de huidige invulling van de AZP en de gemaakte

raties in eigen hand te gaan nemen. Halverwege 2014 zal de

financiële afspraken met HDT-Oost. Beide organisaties zijn

FHO dus haar dienstverlening voor Thoon beëindigen.

zeer tevreden over de huidige vorm van samenwerking en

j a a r ve rsl ag H uisa r tse n di e nst Twe nte-O ost 2013

het uitgangspunt blijft het behoud van die samenwerking. In

• dienstapotheek Oldenzaal

december 2013 heeft de voorzitter van de Raad van Bestuur

• NIAZ-accreditatie MST

van MST, de heer C.B. Leerink, aan de huisartsleden van de

• rapport College Bescherming Persoonsgegevens

AZP Oldenzaal uitleg gegeven over de ontwikkelingen. In het

• samenwerking met MST

eerste kwartaal 2014 wordt in gezamenlijkheid gekeken naar de mogelijke scenario’s met als doel het behoud van de AZP

Ambulance Oost

Oldenzaal in de ANW-uren. Ook zal nadere afstemming met de

Ambulance Oost is een belangrijke samenwerkingspartner in

preferente zorgverzekeraar Menzis worden gezocht.

de acute zorg. HDT-Oost en Ambulance Oost hebben goede samenwerkings-

De commissie AZP Oldenzaal is in 2013 3 keer bij elkaar

afspraken met betrekking tot de U1- en U2-indicaties die op

geweest. De samenstelling van deze commissie vindt u op

de huisartsenposten telefonisch binnenkomen. Hierdoor is

pagina 63.

een efficiëntere inzet van mensen en middelen mogelijk. Het

De punten die tijdens deze overleggen aan de orde zijn geweest:

is belangrijk dat deze samenwerking goed verloopt. Periodiek

• procedurele afspraken

is er overleg tussen het teamhoofd van de meldkamer van

• verwijsborden H in Oldenzaal

Ambulance Oost en de locatiemanagers van de huisartsenposten

• inkijken medische dossiers door AZP-verpleegkundigen

met als doel de samenwerkingsafspraken te evalueren en

• doorverwijzen patiënten naar MST

waar nodig bij te stellen. In 2012 is het samenwerkingsprotocol

• Twentse taskforce LSP

bijgesteld vanwege de ingebruikname van NTS door HDT-Oost

• rapport Inspectie voor de Gezondheidszorg HDT-Oost

en deze is in 2013 geëvalueerd.

• gebruik UZI-passen door SEH-artsen en huisartsen) die via Zorgintermediair op de AZP werkzaam zijn • kwaliteit en veiligheid • productiestatistieken • voorlichting/PR • operationeel overleg • huisvesting AZP Oldenzaal

25

h4

Toekomstbestendige zorg in Twente – werkconferentie Zenderen

Mediant

Op 29 mei 2013 werd op initiatief van de Huisartsenkring

dienst van Mediant is opgestart. Dit heeft geresulteerd in heldere

Twente een werkconferentie georganiseerd met alle belang-

procedure afspraken rondom verwijzing en behandeling van

rijke partners in het zorglandschap van Twente. Constructief

patiënten met een acuut psychiatrisch probleem en patiënten

zijn visies en concrete doelstellingen geformuleerd. Het streven

in psychosociale nood. Er is een stroomschema ontwikkeld

is een integrale benadering van cure en care en dat er meer

wat door de triagist (i.o.) en/of dienstdoende huisarts gebruikt

gebruik gemaakt gaat worden van een optimale transmurale

kan worden. Ook de wederzijdse verantwoordelijkheden zijn nu

communicatie. Uitganspunt is dat wij niet elkaars concurrent

helder geformuleerd in de samenwerkingsafspraken.

Het overleg over de samenwerkingsafspraken met de crisis-

zijn, maar op zoek moeten naar de samenwerking om elkaar te versterken. Vanuit deze conferentie is HDT-Oost gestart

De crisisdienst van Mediant kan ingeschakeld worden door

met de eerste stappen naar de integratie van de Huisartsen-

de triagist (i.o.) of de dienstdoende huisarts. Bij mensen die

post Enschede en de Spoedeisende Hulp van Medisch

bekend zijn bij Mediant volstaat in principe een melding van de

Spectrum Twente (MST) in Enschede. Naar verwachting zal

triagist (i.o.). Bij onbekende cliënten sluit de dienstdoende huis-

het nieuwe ziekenhuis in Enschede eind 2015/begin 2016

arts somatische klachten of (auto)intoxicaties uit. De inzet van

gereed zijn. Op deze nieuwe locatie zijn de Huisartsenpost

de crisisdienst van Mediant kan divers zijn. Het kan variëren

Enschede en de Spoedeisende Hulp fysiek naast elkaar

van het geven van telefonisch advies aan HDT-Oost, tot het ter

gesitueerd. Hierdoor is intensieve samenwerking in ieder

plekke beoordelen van het psychiatrische toestandsbeeld en

geval vanuit bouwkundig perspectief goed mogelijk. Een

het uitvoeren van de daarbij noodzakelijke (crisis)interventies.

intentieverklaring wordt geformuleerd, die als uitgangspunt

Speciale aandacht is nodig voor het herkennen van het delier.

gaat dienen voor de voorbereidingen van de samenwerking.

Mediant heeft toegezegd om in 2014 te helpen bij het organiseren

Eind december 2013 is een klankbordgroep gevormd van een

van een cursus gericht op de acute psychiatrische problematiek.

zevental huisartsen om de randvoorwaarden vanuit de huis-

Tevens zijn de afspraken ten behoeve van de somatische zorg

artsen te gaan formuleren. MST heeft toegezegd

gedurende de ANW-diensten voor patiënten die zijn opgenomen

om eerste hulpartsen te gaan werven die straks

op Helmerzijde, nu helder vastgelegd.

24/7 de Spoedeisende Hulp gaan bemensen.

j a a r ve rsl ag H uisa r tse n di e nst Twe nte-O ost 2013

Huisartsenpost Hengelo De Huisartsenpost Hengelo is een gewaardeerde collegazorginstelling waarmee HDT-Oost, voornamelijk met betrekking tot facilitaire/ondersteunende zaken zoals financiële administratie, scholing, secretariaat, ICT/telefonie, een zeer hechte samenwerking heeft.

Dienstapotheken HDT-Oost heeft in meer of mindere mate contacten met de overige eerstelijns zorgaanbieders. De belangrijkste hiervan zijn de dienstapotheken, namelijk de Centrum Apotheek Enschede en apotheek Zuid-Berghuizen in Oldenzaal. Een deel van de patiënten die contact hebben met de huisartsenpost, krijgen immers medicijnen voorgeschreven die zij af moeten halen bij de apotheek. In de samenwerking tussen HDT-Oost en de dienstapotheken is afstemming, assortiment en medicatiebevoorrading van HDT-Oost een belangrijk aandachtspunt. Medio 2013 heeft de dienstapotheek Zuid-Berghuizen vanwege financiële overwegingen moeten besluiten om de dienstapotheek in de nacht te sluiten. Eventuele spoedrecepten kunnen door de patiënt bij de dienstapotheek in Hengelo of Enschede worden opgehaald.

27

h4

Stichting Acute Zorgmobiel Twente

Thuiszorgorganisaties

De Stichting Acute Zorgmobiel Twente (AZMT) is een samen-

Sinds 2010 is er een structurele samenwerking tussen HDT-

werkingsverband van Huisartsendienst Twente-Oost, de

Oost en de thuiszorgorganisaties Livio en Carint. Doel van de

Huisartsenpost Hengelo, de Centrale Huisartsenpost Almelo

samenwerking is door middel van taakherschikking te bewerk-

en Ambulance Oost. Vanuit deze stichting wordt het huisart-

stelligen dat een deel van de zorgvragen die door een patiënt

senvervoer geregeld voor alle huisartsenposten in Twente.

aan HDT-Oost is gesteld, beantwoord en afgehandeld kan

De betrokkenheid van de 3 huisartsendienstenstructuren is

worden door thuiszorgverpleegkundigen. De samenwerking

gewaarborgd doordat de directeuren van deze organisaties

is inmiddels bekrachtigd met een tweetal overeenkomsten die

zitting hebben in het bestuur van de Stichting Acute Zorgmobiel

door HDT-Oost en Livio en Carint zijn ondertekend. Er vindt

Twente. Eind 2013 heeft het bestuur van de stichting besloten

ten minste 1 keer per jaar een evaluatie plaats over de samen-

in de loop van 2014 te gaan stoppen met de activiteiten.

werkingsafspraken en er zijn contactpersonen benoemd die

De aanleiding voor het stopzetten van de activiteiten is dat de

benaderd kunnen worden bij vragen en/of problemen rondom

huisartsenposten in de regio Twente, waaronder ook HDT-Oost,

de samenwerking. In 2013 zijn in totaal 50 visites door Livio

de aansluitovereenkomsten hebben opgezegd. De reden dat de

gereden en 15 visites door Carint, waarvoor de hulpaanvraag bij

overeenkomsten zijn opgezegd, is dat het tarief dat wordt gere-

HDT-Oost was binnengekomen.

kend door AZMT door oplopende kosten steeds verder af komt van wat andere aanbieders rekenen. Dit is voor de huisartsen-

Regionaal overleg Acute Zorg (ROAZ)

posten financieel niet meer op te brengen. Het verschil in tarief

In het Regionaal Overleg Acute Zorg (ROAZ) wordt de geogra

komt vooral voort uit een gunstiger cao van de andere partijen

fische indeling van de traumaregio’s gehanteerd. De doelstelling

en omdat andere aanbieders het als taxivervoer hebben gepo-

van het regionaal overleg is om tot onderlinge afstemming te

sitioneerd. Voor de medewerkers (chauffeurs) betekent dit dat

komen tussen de verschillende zorgaanbieders, zodat een

AZMT als werkgever gaat stoppen. Omdat er continuïteit moet

patiënt die acute zorg nodig heeft zo snel mogelijk op de juiste

zijn in het huisartsenvervoer en om de medewerkers (chauffeurs)

plaats terecht komt.

van de AZMT een goed perspectief te bieden, zijn er inmiddels

De algemeen directeur van HDT-Oost neemt deel aan het

contacten gelegd met Meditaxi. Meditaxi is marktleider in

bestuurlijk overleg van het ROAZ. In 2013 zijn er 3 bestuurlijke

Nederland op het gebied van huisartsenvervoer.

ROAZ-overleggen geweest.

j a a r ve rsl ag H uisa r tse n di e nst Twe nte-O ost 2013

Onderwerpen die onder andere aan de orde zijn geweest zijn:

Uit het onderzoek is gebleken dat de tijd tussen optreden van de

• OTO jaarplan 2014 (Opleiden Trainen Oefenen);

klachten en opname erg lang is. Een aanzienlijk deel van deze

• Concentraties specialismen van locaties Hengelo en Almelo

lange doorstroomtijd wordt veroorzaakt doordat patiënten zelf

van ZGT (Ziekenhuisgroep Twente);

lang wachten met actie ondernemen. Ruim veertig procent van

• Leidraad wijzigingen acuut zorgaanbod;

de patiënten met een vermoedelijk hartinfarct wacht langer dan

• MICK-studie;

zes uur met ondernemen van actie. Als er eenmaal contact is

• Medisch Mobiel team.

geweest met de zorgaanbieder, wordt bijna de helft van de patiënten met verdenking van een hartinfarct binnen 90 minuten

MICK-studie

opgenomen in het ziekenhuis. Driekwart van de patiënten met

Voordat de patiënt met een hartinfarct of een beroerte voor

verdenking van een beroerte arriveert na eerste contact binnen

behandeling in het ziekenhuis op de coronary care unit of res-

vier uur op de spoedeisende hulp. Omdat er binnen 4,5 uur na

pectievelijk op de stroke unit terecht komt, is er vaak al contact

ontstaan van de klachten gestart moet worden met trombolyse,

geweest met één of meerdere zorgaanbieders, zoals huisarts,

is er voor een derde van de CVA-patiënten trombolyse niet meer

huisartsenpost, ambulancedienst of de spoedeisende hulp.

mogelijk. Een deel van de totale doorstroomtijd zou mogelijk

Onderzoekers van de Universiteit Twente hebben in opdracht

bekort kunnen worden. Patiënten doorliepen diverse acute

van Acute Zorg Euregio en in samenwerking met diverse zorg-

zorgketens alvorens zij in het ziekenhuis werden opgenomen.

aanbieders, waaronder ook HDT-Oost, een onderzoek uitgevoerd

In een groot deel zijn twee of meer zorgaanbieders betrokken

onder patiënten om inzicht te krijgen in het gebruik en functio-

en dat vraagt om een goede afstemming en samenwerking.

neren van de acute zorgaanbieders in de regio Twente en Oost-

Rechtstreeks contact opnemen door de patiënt met de ambu-

Achterhoek.

lancedienst leidt tot de kortste tijd tussen actie en opname in

De insteek van de Myocard Infarct en Cerebrovasculair Accident

het ziekenhuis. Wanneer er als eerste contact wordt opgenomen

Keten (MICK)-studie is vooral om te kunnen bepalen of er

met de huisartsenpost of een huisarts worden deze tijden langer.

vertragingen of knelpunten in de acute zorgketen aanwezig zijn. Dit was vóór het uitvoeren van de MICK-studie nog onvoldoende

Naast het feit dat patiënten zelf lang wachten met het onder-

bekend.

nemen van actie kunnen er nog allerlei redenen ten grondslag liggen aan de lange doorstroomtijden.

29

h4

De MICK-studie is niet gericht op de achterliggende redenen en

verschillende rollen van de deelnemers.

het waarom van de keuze van de patiënt. Een vervolgonderzoek

De leden van de crisisteams RCT’s (Regionaal Crisis Team in

zou hier beter inzicht in kunnen geven en verdere aanknopings-

Hengelo, Almelo en Enschede/Oldenzaal) en de voorzitter van

punten bieden voor het verkorten van de tijd tussen actie en

het CHT (Crisisteam Huisartsenzorg Twente) hebben begin

opname.

maart deelgenomen aan een training waarin onder andere de

HaROP

vorming en besluitvorming) is uitgelegd en beoefend.

Onder de regie van het traumacentrum Euregio is in 2012 een

Op 20 maart hebben de crisisteams deelgenomen aan een oefe-

huisartsenrampenopvangplan (HaROP) tot stand gekomen

ning waarbij de RCT’s in eerste instantie te maken kregen met

waarin de huisartsendienstenstructuren en de LHV Kring

crisis door een regionale besmetting. In de andere regio’s bleek

Twente gezamenlijk afspraken hebben gemaakt. Een HaROP is

(toevallig) ook een crisis te zijn uitgebroken, waardoor werd

een document waarin de huisartsen en huisartsenposten in een

opgeschaald naar het CHT en op Twents niveau besluiten

regio beschrijven op welke manier zij de huisartsenzorg onder

werden genomen. Het werd door de deelnemers als een leerzame

alle omstandigheden borgen. De algemene manier van werken

oefening gezien.

vergaderstructuur en methodiek (BOB: beeldvorming, oordeels-

bij een ramp is door de huisartsenorganisaties in de regio Twente op elkaar afgestemd.

Eén van de normen in het “Kwaliteitskader Crisisbeheersing

De crisiscoördinatoren hebben binnen de hagro’s (huisartsen-

en OTO” is dat jaarlijks een alarmerings- en bereikbaarheids-

groepen) een belangrijke rol tijdens een flitsramp of infectie-

oefening wordt gehouden. In de week van maandag 25 tot en

ziekte-uitbraak waar huisartsgeneeskundige inzet noodzakelijk

met vrijdag 29 november 2013 is de tweede bereikbaarheids-

is. In maart 2013 zijn de crisiscoördinatoren geschoold in de

oefening gehouden met alle leden van de regionale crisisteams,

inhoud van hun rol in de hagro en de relatie met andere functio-

de bereikbare dienst van de CHPA (Centrale Huisartsenpost

narissen tijdens een ramp of grootschalig incident.

Almelo) en de GHOR (Geneeskundige Hulpverleningsorganisatie in de Regio). In deze week heeft de GHOR tussen 6.00 en 22.00

Voor alle huisartsen, met of zonder specifieke functie in de

uur zes maal een bericht van alarmering voor het crisisteam

crisisorganisatie, is een e-learning ontwikkeld waarin een

afgegeven.

duidelijk beeld wordt gegeven van de crisisorganisatie en de

j a a r ve rsl ag H uisa r tse n di e nst Twe nte-O ost 2013

De volgende oefendoelen zijn geformuleerd: a. Beoefenen alarmering van de crisisteams van de huisartsenzorg door de GHOR; b. Beoefenen werkinstructie “Alarmeren crisisteam” door de medewerkers bereikbare dienst CHPA; c. Beoefenen informatieoverdracht van GHOR naar crisiscoördinator; d. Beoefenen en bepalen bereikbaarheid, beschikbaarheid en opkomsttijd crisisteams. De oefening is geëvalueerd en er zijn een aantal verbeterpunten geformuleerd. De algemene conclusie was dat de bereikbare dienst van de CHPA en de crisisteams goed te bereiken waren.

Menzis Zorgverzekeraar De afgelopen jaren is de preferente zorgverzekeraar Menzis voor HDT-Oost een betrouwbare partner gebleken. In 2013 werd onder andere overleg gevoerd met betrekking tot de jaarrekening en de begroting. Tevens is er in gezamenlijkheid een keer een tariefverzoek voor de patiëntencontacten bij de Nederlandse Zorgautoriteit ingediend. ◗

31

h5

kwaliteit HDT-Oost monitort vanuit een intrinsieke motivatie voortdurend

Nederlandse Triage Standaard (NTS)

de kwaliteit. Waar nodig worden verbeteringen aangebracht. Het

Inmiddels is het gebruik van NTS bij triagisten (i.o.) ingeburgerd

kwaliteitssysteem is uit een aantal elementen opgebouwd. Zo maakt

als onderdeel van de triage van de hulpvragen van patiënten.

HDT-Oost gebruik van input uit verschillende bronnen zoals

In 2013 is ruim 77% van alle hulpvragen volgens NTS getrieerd.

klachten van patiënten, VIM (Veilig Incident Melden)-meldingen en

Bij 2,3% van de hulpvragen is door de triagist (i.o.) van de

calamiteiten-meldingen. Verder zijn werkoverleggen, kwaliteits-

voorgestelde urgentie van NTS afgeweken. In bijna 7% van de

commissie en ledenraad ook belangrijke bronnen om de kwaliteit

gevallen wijkt de triagist (i.o.) af van de door NTS voorgestelde

van de zorgverlening te verbeteren. Een ander belangrijk onder-

vervolgfunctie. Dit laatste is vooral te verklaren doordat er

deel van het kwaliteitssysteem is de scholing van triagisten (i.o.)

nog geen afspraken zijn gemaakt door HDT-Oost omtrent het

en huisartsen. Een ontwikkeling die ook van invloed is op het

overnemen van hulpvragen waar NTS de vervolgfunctie SEH

kwaliteitssysteem, is de toenemende druk van andere partijen.

of crisisdienst psychiatrie voorstelt. Deze patiënten worden

Bijvoorbeeld zorgverzekeraars, Inspectie voor de Gezondheidszorg

eerst gezien door de huisarts alvorens een eventuele verwijzing

en brancheorganisaties verwachten steeds meer van de huisartsen-

plaatsvindt.

posten. Dit hoeft niet per se als negatief te worden gezien, het houdt onze organisatie scherp/alert om kwalitatief hoogwaardige huisartsenzorg te kunnen blijven leveren.

j a a r ve rsl ag H uisa r tse n di e nst Twe nte-O ost 2013

Kwaliteitscommissie (tevens VIM-commissie)

HDT-Oost anoniem besproken om helder te krijgen waar de

De samenstelling van de kwaliteitscommissie vindt u op pagina 62.

kwaliteit nog verder verbeterd kan worden.

De kwaliteitscommissie heeft in 2013 drie maal vergaderd. Vaste punten zijn de (na)scholing van huisartsen en triagisten (i.o.),

Klachten en VIM-meldingen

de VIM-meldingen en calamiteiten.

Klachten vormen een goede informatiebron voor verbetering. Klachten kunnen betrekking hebben op huisartsen, triagisten (i.o.)

Alle nieuw in te voeren procedures en protocollen die met de

of de huisartsenpost als organisatie. Er is bewust gekozen voor

kwaliteit te maken hebben, worden voor besproken in de com-

een externe klachtenfunctionaris, zodat de klacht zo onafhan-

missie.

kelijk mogelijk benaderd kan worden. De externe klachtenfunc-

De commissie adviseerde de directie o.a betreffende:

tionaris, Jan Haijkens (oud huisarts en jurist), bemiddelt tussen

• enquête inzetten regie-arts;

klager en aangeklaagde (huisarts, triagist (i.o.), huisartsenpost

• pilot inzetten verpleegkundig specialist;

als organisatie).

• het inzetten van de CRP meter op de posten;

Bij het indienen van een klacht bespreekt de klachtenfunctionaris

• wijzigen dienststijden van de huisartsen in het weekend;

regelmatig de wensen en verwachtingen van de klager. Wanneer

• nieuw in te voeren of te vervangen medicatie;

de klager niet tevreden is over de afhandeling van de klacht,

• voorstel uniforme tekst op de bandjes van de dagpraktijken;

kan deze gebruik maken van de onafhankelijke klachtencom-

• overdrachtsformulier palliatieve zorg ;

missie van de LHV Huisartsenkring Twente.

• patiëntgebonden memo’s in ProtopicsHAP; • procedure vermeend disfunctioneren huisarts op huisartsenpost;

Klachten In 2013 zijn er slechts 4 klachten binnengekomen, terwijl er in

• aangepaste procedure AIOS op de huisartsenpost;

2012 27 patiënten schriftelijk geklaagd hebben. 2 klachten hadden

• overleg Mediant crisisdienst;

betrekking op een gemiste diagnose van een fractuur, 1 klacht

• dienstapotheek Oldenzaal;

ging over het ontbreken van ECG apparatuur op de huisartsen-

• HKZ-certificering.

post en er was een patiënt die klaagde over de bejegening van een huisarts. Uit de binnengekomen klachten heeft HDT-Oost geen

Ook worden alle klachten die binnengekomen waren bij

structurele verbeteringen op de organi-satie kunnen destilleren.

33

VIM-meldingen

Inhoud meldingen:

In 2013 zijn via het meldingsformulier in HAP-Online 16 VIM-

h5

meldingen gedaan, zowel door artsen als triagisten (i.o.).

Overdracht ketenpartners

2

Dat is een toename ten opzichte van 2012. Alle meldingen

Procedures huisartsen

2

werden in de VIM-commissie besproken en geanalyseerd en

Technische (computer) problemen

1

waar nodig werd actie ondernomen. De VIM-meldingen zijn een

Medisch inhoudelijke meldingen

2

prima instrument om de kwaliteit van binnenuit de organisatie

Bejegening door huisartsen

2

te toetsen en te verbeteren. Een aantal meldingen betrof de

Niet meenemen laptop Oldenzaal

2

ketenpartners, zoals de ambulancedienst of een specialisten

Inschattingsfouten triagisten

3

maatschap. Deze meldingen werden met de betreffende

Vuile instrumenten in de spreekkamer

2

ketenpartners besproken. De bedoeling van het Veilig Incident Melden is om te kijken naar de procedure en te zoeken naar

Leerpunten uit VIM-meldingen

verbeterpunten. Het incident of bijna incident of de persoon

Verbetermaatregelen naar aanleiding van de VIM-meldingen

worden als zodanig niet beoordeeld.

zijn onder andere:

In april werd samen met het NHG en de Huisartsenpost Hengelo

•D  e klachten waarbij een ketenpartner betrokken was, werden

tweemaal een cursus VIM-melden gegeven voor huisartsen en

met de betrokken ketenpartners besproken dan wel werd een

triagisten (i.o.). Daarbij werden ook de EKC’s (Erkend Kwaliteits-

VIM-melding gedaan bij de ketenpartner.

Consulenten) uitgenodigd, zodat het daarna ook een onderwerp

•M  iscommunicatie of onduidelijkheden tussen huisartsen

in de diverse hagro’s zou kunnen worden. VIM-melden in de

en triagisten (i.o.) werd met de betrokkenen besproken.

dagpraktijk is iets waar huisartsen nog niet zo bekend mee zijn.

De technische problemen werden direct verholpen. • Ten aanzien van de vuile instrumentaria of achtergebleven naalden in de spreekkamer werd er zo nodig actie ondernomen en er wordt regelmatig in het weekbericht melding gemaakt van deze omissie. • Signaleringskleuren aangebracht binnen software applicatie, waardoor te lang openstaande contacten beter opvallen.

j a a r ve rsl ag H uisa r tse n di e nst Twe nte-O ost 2013

• De inschattingsfouten worden steeds met de betrokkenen

De samenstelling van de calamiteitencommissie vindt u op

m.b.v. de bandopnamen geanalyseerd en besproken en evt.

pagina 62.

als leermateriaal gebruikt.

In 2013 heeft de calamiteitencommissie 2 zaken aan IGZ gemeld. Een mogelijk derde calamiteit die eind december

Verandering diensttijden huisartsen

plaatsvond, is nog niet meegenomen in dit jaarverslag.

Naar aanleiding van een van de VIM-meldingen is gekeken naar

De calamiteiten betroffen twee keer een vrouw met een acuut

de diensttijden van de huisartsen op de weekendochtenden. Het

coronair syndroom. In het eerste geval werd de diagnose

bleek dat in de ochtend de meeste visite-aanvragen kwamen,

niet onderkend door de huisarts waarna de volgende artsen

die vervolgens pas veel later op de dag gereden konden worden,

meegingen in de visie van de eerste huisarts. In het tweede

omdat de tweede visitearts pas om 12.00 uur begon. Met behulp

geval was het een inschattingsfout van de urgentie en niet goed

van een diagram is gekeken naar de belasting van de consult-

gebruik van NTS waardoor de visite veel te lang bleef liggen.

en visiteartsen. Het resultaat is dat er nu 2 artsen om 8.00 uur

Aangezien de Inspectie bezwaar bleef maken tegen het feit

beginnen, daarna komt er een bij om 9.00 uur, terwijl de tweede

dat de medisch directeur van HDT-Oost deel uit maakte van

visitearts om 10.00 uur begint. Daarmee is de visitecapaciteit en

de calamiteitencommissie, is per 1 januari 2014 een onaf-

de inzet van de artsen adequater geregeld zonder dat het extra

hankelijke huisarts in de persoon van Peter van Aken, bereid

diensturen voor de artsen tot gevolg heeft gehad.

gevonden het voorzitterschap van de calamiteitencommissie over te nemen.

Calamiteitencommissie Volgens de kwaliteitswet zorginstellingen zijn huisartsen

Leerpunten uit calamiteiten

verplicht om calamiteiten te melden aan de Inspectie voor de

Naar aanleiding van de calamiteiten werd een klinische les

Gezondheidszorg (IGZ). Het doel van de meldingsplicht is om

geschreven die aan alle huisartsen werkzaam op de huisartsen-

verantwoording af te leggen aan de Inspectie (en dus aan de

posten van HDT-Oost ter lering werd toegezonden.

maatschappij) en de Inspectie een middel te geven tot toezicht.

Deze klinische les werd ook gebruikt bij de huisartsenopleiding

HDT-Oost maakt melding van de calamiteit en doet zelf onder-

tijdens een terugkomdag.

zoek naar de mogelijke oorzaken volgens de Prisma-methode

Tevens werden leergesprekken gevoerd met de betreffende

en maakt hiervan verslag.

triagisten (i.o.) met behulp van de gespreksopnames om zo

35

h5

hopelijk herhaling in de toekomst te voorkomen. Ook werd de

Het gebruik van de feedbackmodule wordt tijdens iedere kwali-

casuïstiek gebruikt bij de nascholing van de triagisten (i.o.).

teitscommissie besproken.

Met de betreffende huisartsen werden de banden terug

In de grafiek op de volgende pagina is maandelijks het aantal

beluisterd en werden leergesprekken gevoerd door de medisch

feedbackcontacten en deelnemende huisartsen weergegeven.

directeur. Ook werd aan alle betrokkenen gevraagd een

De algemene conclusie is dat er binnen HDT-Oost frequent

reflectieverslag te schrijven. In het callmanagementsysteem

gebruik gemaakt wordt van de feedbackmodule.

ProtopicsHAP is een functionaliteit toegevoegd dat er gedurende een nog niet afgesloten hulpvraag meerdere keren triage met behulp van NTS uitgevoerd kan worden. Hierdoor is een herbeoordeling van de urgentie bij een vervolgcontact door de (familie van) de hulpvrager mogelijk. Feedbackapplicatie De feedbackmodule Care Trace wordt door de kwaliteitscommissie als een zeer belangrijk instrument gezien. Het stelt de “eigen” huisartsen van HDT-Oost en haar hidha’s (huisartsen in dienst van een huisarts), AIOS (arts in opleiding tot specialist) en waarnemers in staat om via het internet feedback te krijgen op de door de dienstdoende huisarts uitgevoerde verrichtingen. Het gebruik dient gestimuleerd te worden en is voor huisartsopleiders en AIOS zelfs verplicht. Het succes en de bruikbaarheid staat of valt met een grote deelname van alle huisartsen en het frequent feedback geven. Mede op verzoek van de opleidingsinstituten wordt er contact met de opleider opgenomen als de module onvoldoende gebruikt wordt.

j a a r ve rsl ag H uisa r tse n di e nst Twe nte-O ost 2013

Aantal Feedback 3500

Aantal artsen of uploads

Feedback productie HDT-Oost 2013

60

3000

50

2500 40 2000 30 1500 20 1000 10

500

0

0 Maand

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

# artsen fb ingevoerd # artsen fb gelezen FB aangemaakt als functie van aanmaak datum cum FB gelezen als functie van lees datum cum # uploads

37

h5

Richtlijn medicatieoverdracht in de keten

Voorbereiding HKZ-certificering 2014

Omdat in 2011 de richtlijn overdracht van medicatiegegevens in

Op verzoek van onze koepelorganisatie Vereniging Huis-

de keten van kracht is geworden, is in 2012 de procedure ont-

artsenposten Nederland (vanaf 1 januari 2014 InEen) heeft

wikkeld voor HDT-Oost. Vanaf 2013 moet iedere patiënt expliciet

HKZ (Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector)

vooraf bij zijn eigen huisarts en apotheek toestemming geven

het certificatieschema voor huisartsendienstenstructuren

om inzage in zijn medisch/medicatie dossier mogelijk te maken.

ontwikkeld.

Door deze verplichte opt-in konden in 2013 substantieel minder

Het HKZ-model dienstenstructuren vormt de basis voor

digitaal gegevens uitgewisseld worden. In de loop van 2013 is

een onafhankelijke externe beoordeling c.q. certificatie

een forse verbetering in het opt-in percentage gerealiseerd.

van de kwaliteitsmanagementsystemen. Het draagt er in

Zie hiervoor hoofdstuk ICT.

belangrijke mate aan bij dat de kwaliteit binnen de huis-

Per 1 januari 2014 is het voor huisartsen verplicht om elektro-

artsendienstenstructuren volgens dezelfde systematiek

nisch voor te schrijven. De infrastructuur bij HDT-Oost zorgt er

wordt beoordeeld en dat de certificaten gelijke betekenis en

voor dat wij aan deze verplichting kunnen voldoen.

gewicht hebben. Huisartsendienst Twente-Oost en de Huisartsenpost Hengelo hebben besloten om zich in het najaar van 2014 te laten certificeren. Dit gebeurt met externe ondersteuning van het bureau AdCase bv. De voorbereidingen zijn inmiddels in gang gezet. Onder andere zijn alle documenten die in het kwaliteitssysteem HAP-Online staan, geïnventariseerd en aan de norm getoetst. Vervolgens zijn de ontbrekende documenten in kaart gebracht. Aan de hand van deze inventarisatie zijn in 2013 een aantal acties uitgezet, die in 2014 verder zullen worden voortgezet/uitgebreid. Dit alles om uiteindelijk in het najaar van 2014 gereed te zijn voor de HKZ-certificatie.

j a a r ve rsl ag H uisa r tse n di e nst Twe nte-O ost 2013

Verbetermaatregelen naar aanleiding van thematisch inspectiebezoek IGZ

De procedures rondom het tijdig actualiseren van de procedures

In 2012 heeft de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) aan

zijn ook aangescherpt.

terugbelafspraken tussentijds gefiatteerd kan worden.

alle huisartsenposten een jaarbezoek afgelegd. Voorafgaand documenten, protocollen en prestatie-indicatoren overlegd aan

Responstijden van de verschillende verrichtingen naar urgentiecodes

de IGZ. Op basis van de jaarbezoeken heeft de IGZ een tiental

De statistieken die gebruikt zijn voor het berekenen van de res-

kritische processen benoemd. Hierop zijn uiteindelijk alle

ponstijden van de verrichtingen, te weten zelfstandige adviezen

huisartsenposten getoetst. Eind 2012 heeft HDT-Oost het eind-

van de triagisten (i.o.), telefonische consulten en consulten zijn

rapport van de IGZ ontvangen. Daarin staat opgenomen welke

opgebouwd uit een tweetal tijden, namelijk de begintijd van de

maatregelen HDT-Oost moet nemen om een aantal kritische

registratie door de triagist (i.o.) en het moment waarop de huis-

processen beter te borgen. In 2013 is hiervoor een plan van

arts het contact opent in het ICT-systeem ProtopicsHAP, zijnde

aanpak gemaakt. Het monitoren van de aanrijdtijden voor U1 en

de start van de behandeling.

aan het bezoek aan de Huisartsenpost in Enschede heeft HDT-Oost

U2 visites was een aandachtspunt ter verbetering. Daarom is in 2013 in de 3 visiteauto’s van de Huisartsenposten Enschede en

Responstijden zelfstandige adviezen triagisten (i.o.)

Oldenzaal het track en trace systeem geïnstalleerd. De chauffeur

De norm is dat zelfstandige adviezen (U4 en U5) in principe

statust per visite diverse meetmomenten via het navigatie-

binnen een uur gefiatteerd moeten worden door de dienst-

systeem CityGis, dat ook door veel ambulancediensten wordt

doende huisarts. Er is ten opzichte van 2012 een lichte ver-

gebruikt. De tijden die worden vastgelegd zijn: rit aangestuurd,

betering van de fiatteertijden gerealiseerd vanwege diverse

aanvang rit, ter plaatse en afgerond. Periodiek worden de aan-

maatregelen die tijdens de diensten zijn genomen. Mede ook

rijdtijden gemeten.Een ander aandachtspunt was dat de norm

door de inzet van de (coördinerend) triagisten en de dienst-

voor autorisatietijden door de dienstdoende huisarts van de

doende huisartsen zijn de fiatteertijden ten opzichte van 2011

zelfstandig gegeven adviezen door de triagist (i.o.) overschreden

fors verbeterd. De 100% norm kan om diverse redenen niet

werd. Er zijn diverse maatregelen genomen om afhandelings-

gehaald worden. Het betreft de terugbelafspraken waarbij de

tijden te verbeteren, waaronder inzet van regiearts tijdens de

triagist (i.o.) de patiënt vraagt na een of twee uur terug te bellen

vrijdag-, zaterdag- en zondagavonden, technische aanpassing

met opgave van pijn, koorts, suikerwaarden en dergelijke.

in het callmanagementsysteem ProtopicsHAP waardoor bij

Dan wordt een contact opengehouden, terwijl er dan vaak

39

h5

wel contact en overleg is geweest met de huisarts en er in

Responstijden consulten en telefonische consulten van de

principe geen sprake meer is van “zelfstandige” afhandeling

Huisartsenpost Enschede

door de triagist (i.o.). Deze contacten worden echter wel in onderstaande rapportage meegenomen. Eind 2013 is er een

 

 

binnen 1 uur

binnen 3 uur

nieuwe functionaliteit in ProtopicsHAP ingevoerd waarbij de

U2

Consult

73%

99%

terugbelafspraken tussentijds gefiatteerd kunnen worden.

U3

Consult

40%

95%

Tevens is er begin 2014 een nieuw soort verrichting ingevoerd,

U4

Consult

30%

91%

namelijk consult triagist. Bij nadere analyse bleek namelijk

U5

Consult

35%

91%

binnen 1 uur

binnen 3 uur

 

dat urinecontroles, tekenbeten verwijderen etc. ook onder de adviezen triagisten (i.o.) vielen, terwijl bij dit soort verrichtingen

U3

Telefonisch consult

89%

99%

de patiënten daadwerkelijk een bezoek aan de huisartsenpost

U4

Telefonisch consult

88%

99%

brachten en derhalve niet onder de autorisatienorm zelfstandige

U5

Telefonisch consult

89%

99%

adviezen triagisten (i.o.) hoeven te vallen. De (telefonische) consulten moeten volgens de urgentienormen bij U2 binnen een uur worden afgehandeld en bij U3 binnen

Fiatteertijden adviezen triagisten (i.o.)

binnen 1 uur 2007 2008 2009 2010

2011

2012 2013

Enschede

80%

80%

79%

85%

76%

87%

89%

Oldenzaal

82%

79%

83%

63%

76%

90%

91%

Haaksbergen

58%

79%

75%

92%

77%

89%

90%

Fiatteertijden adviezen triagisten (i.o.)

binnen 3 uur 2007 2008 2009 2010

2011

2012 2013

Enschede

93%

93%

93%

93%

93%

97%

97%

Oldenzaal

94%

93%

94%

84%

94%

97%

98%

Haaksbergen

90%

94%

91%

98%

94%

97%

98%

enkele uren. Bij U4 en U5 is er geen tijdsdruk. De normen voor telefonische consulten en de U3 tot en met U5 consulten worden ruimschoots gehaald. Bij de U2 consulten heeft een nadere analyse plaatsgevonden. Daar komt uit naar voren dat bij U2 statistieken de tijd tussen aannametijd van de hulpvraag en de afhandelingstijd van de huisarts een kritische factor is. De werkwijze is dat de start van de behandeling uiteraard niet hetzelfde is als de afhandelingstijd. Op het moment dat de huisarts zijn bevindingen registreert, heeft het telefonisch consult al plaatsgevonden en is de behandeling al

j a a r ve rsl ag H uisa r tse n di e nst Twe nte-O ost 2013

geëindigd. Hierdoor geeft de statistiek een vertekend (negatief)

Responstijden consulten en telefonische consulten

beeld. Bij U3 tot en met U5 (telefonische) consulten is dit

Acutezorgpost (AZP) Oldenzaal

tijdsverschil ten opzichte van de norm van enkele uren bij U3 niet noemenswaardig. Echter bij een norm van 1 uur maakt dit

 

 

binnen 1 uur

binnen 3 uur

wel verschil. Het percentage bij een afhandelingstijd van 90

U2

Consult

76%

99%

minuten is 91%. Analyse van de overige 9% heeft vooral betrek-

U3

Consult

59%

98%

king op patiëntdelay waardoor door te late binnenkomst van de

U4

Consult

52%

96%

patiënt de norm niet kan worden gehaald. Het percentage U4

U5

Consult

57%

95%

binnen 1 uur

binnen 3 uur

 

telefonische consulten voor de afhandeling binnen een uur is in 2013 88% (2012 86%, 2011 75%, in 2010 84%, 2009 50%).

U3

Telefonisch consult

94%

99%

De telefonische consulten met urgentiecategorie U5 werden

U4

Telefonisch consult

90%

98%

voor 2013 89% (2012 87%, 2011 76%) binnen een uur afgehandeld.

U5

Telefonisch consult

93%

98%

De verbetering is vooral te danken aan de aangescherpte werkafspraken tussen (coördinerend) triagisten en dienstdoende

Binnen de AZP zijn de afhandelingstijden van de (telefonische)

huisartsen. Verder heeft de invoering van een regiearts op vrij-

consulten zeer acceptabel. Net als bij de Huisartsenpost

dag-, zaterdag- en zondagavond ook een positief effect gehad

Enschede is onderzocht waarom niet alle U2 consulten binnen

op de afhandelingstijden.

een uur zijn afgehandeld. Ook bij de AZP was de afhandelingstijd van de U2 consulten 91% bij de grens van 90 minuten. Bij steekproefsgewijze analysen bleek dat ook hier patiëntdelay een belangrijke oorzaak was, waarbij de aanrijdtijden voor patiënten in deze regio naar de AZP ook langer zijn vanwege de grootte van het werkgebied.

41

h5

Evenals bij de Huisartsenpost Enschede zijn de fiatteertijden

waardoor het statussen van de rittijden niet goed mogelijk was.

van de adviezen van triagisten (i.o.) op de Acutezorgpost

De koppeling tussen de beide systemen blijft een belangrijk

Oldenzaal aanzienlijk verbeterd ten opzichte van 2011. In 2013 is

punt van aandacht en wordt nader onderzocht door de ICT-

dit 91%, terwijl het percentage in 2012 op 90% ligt.

leveranciers.

Afhandelingstijden visites

In onderstaande tabel zijn de gegevens te zien van visites van de

In het tweede kwartaal van 2013 zijn de visiteauto’s van

tweede helft van 2013 waarbij de ritstatussen compleet zijn en

HDT-Oost uitgerust met een track en trace systeem.

dus het meest betrouwbaar zijn. Bij de U2 tot en met U5 urgen-

De chauffeur statust per visite diverse meetmomenten via het

ties vallen de visite-aanrijdtijden binnen de norm. Bij de U1

navigatiesysteem CityGis, dat ook door veel ambulancediensten

urgentie visites heeft nadere analyse plaatsgevonden. Uit deze

wordt gebruikt. De tijden die worden vastgelegd zijn: rit aan-

analyse is gebleken dat 6 visites buiten de norm vielen vanwege

gestuurd, aanvang rit, ter plaatse en afgerond. Gedurende

de vertraging van het moment van statussen door de chauffeur

enkele maanden heeft de koppeling tussen de navigatieappara-

en het verwerken in ProtopicsHAP van de statustijd in de regi-

tuur en ProtopicsHAP veel technische problemen veroorzaakt

stratie van het contact. Er kan een vertraging in tijd zitten van

Aantal contacten binnen tijd van de Huisartsenpost Enschede Urgentie

1. < 15 min

2. < 30 min

3. < 60 min

4. < 90 min

5. < 180 min

Totaal

U1

33

41

45

45

45

45

U2

580

699

732

735

735

735

U3

829

977

1014

1015

1016

1016

U4

239

283

299

299

299

299

U5 Totaal

40

49

51

51

51

51

1721

2049

2141

2145

2146

2146

j a a r ve rsl ag H uisa r tse n di e nst Twe nte-O ost 2013

30 seconden tot 2 minuten afhankelijk van de plaats waar de visiteauto zich bevindt. Dit verklaart voor een groot deel de delay. De overige contacten die buiten de norm vielen, waren fouten in het statussen van de visite. De chauffeurs kunnen vanwege de tijdsdruk vergeten om te statussen bij aankomst van de patiënt. Het statussen vindt dan plaats nadat de hulpverlening heeft plaatsgevonden en derhalve waren deze visitetijden niet geheel betrouwbaar. HDT-Oost heeft een samenwerkingsrelatie met de grote thuiszorgorganisaties in de regio. In totaal zijn er in opdracht van HDT-Oost 43 visites (2012 85, 2011 81, 2010 103) afgelegd door verpleegkundigen van Carintreggeland en Livio. Spoedeisende hulpvragen met U1 urgentie worden indien mogelijk vanuit HDT-Oost direct doorgestuurd naar Ambulance Oost. Er zijn in opdracht van HDT-Oost 847 visites (2012 743, 2011 578 en in 2010 490 visites) door Ambulance Oost gereden. Dit is een stijging van 13% ten opzichte van 2012 en in vergelijking met 2011 zelfs een stijging van 46%. Deze stijging zou te verklaren kunnen zijn vanwege het gebruik van NTS, waardoor via triage sneller een U1 urgentie wordt verkregen en vervolgens de vervolgfunctie ambulance wordt voorgesteld. ◗

43

h6

maat & getal Groei verrichtingen ten opzichte van 2005 Ten opzichte van het jaar 2005 is het aantal adviezen van de

In 2013 zijn er in vergelijking met 2012 ruim 3% minder

triagisten (i.o.) met 31% gestegen; consulten stegen ten opzichte

verrichtingen gedaan en ten opzichte van het jaar 2011 zelfs

van 2005 met 22%, de telefonische consulten daalden met 3%,

bijna 10% minder verrichtingen. Er kan dus de voorzichtige

terwijl visites in vergelijking met het jaar 2005 6% daalden.

conclusie worden getrokken dat er een dalende trend is van de

Wederom is er een daling ingezet in het aantal verrichtingen.

zorgvragen in het werkgebied van HDT-Oost.

Totaal aantal verrichtingen 2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

Advies triagist (i.o.)

16.582

18.314

21.460

22.629

26.435

23.831

22.922

22.436

21.642

Consult

 

27.990

29.676

31.831

32.858

33.404

33.703

35.214

35.018

34.115

Telefonisch Consult

6.368

6.434

7.077

6.568

7.591

7.579

6.951

7.076

6.193

Visite

8.228

7.775

7.984

7.850

7.942

7.515

7.664

7.618

7.754

Totaal

59.168

62.199

68.352

69.905

75.372

72.628

72.751

72.148

69.704

Visite Carint

 

 

 

 

 

26

17

16

12

Visite Livio

 

 

 

 

 

76

64

57

31

Visite MKA

 

 

 

 

 

494

578

743

847

 

 

 

 

 

 

73.224

73.410

72.964

70.594

j a a r ve rsl ag H uisa r tse n di e nst Twe nte-O ost 2013

Groei tov 2005  

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

Advies triagist (i.o.)

100%

110%

129%

136%

159%

144%

138%

135%

131%

Consult

100%

106%

114%

117%

119%

120%

126%

125%

122%

Telefonisch Consult

100%

101%

111%

103%

119%

119%

109%

111%

97%

Visite

100%

94%

97%

95%

97%

91%

93%

93%

94%

Totaal

100%

105%

116%

118%

127%

123%

123%

122%

118%

Percentage verrichting tov totaal  

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

Advies triagist (i.o.)

28,0%

29,4%

31,4%

32,4%

35,1%

32,8%

31,5%

31,1%

31,0%

Consult

47,3%

47,7%

46,6%

47,0%

44,3%

46,4%

48,4%

48,5%

49,0%

Telefonisch Consult

10,8%

10,3%

10,4%

9,4%

10,1%

10,4%

9,6%

9,8%

8,9%

Visite

13,9%

12,5%

11,7%

11,2%

10,5%

10,3%

10,5%

10,6%

11,1%

Totaal

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

De verrichtingenpercentages zijn ten opzichte van 2011 en 2012 nagenoeg gelijk gebleven en komen voor 2012 uit op 31% voor adviezen gegeven door triagisten (i.o.), 48,9% consulten, 8,9% telefonische consulten en 11,1% visites. Van het percentage consulten wordt 1,7% door verpleegkundig specialisten acute zorg afgehandeld, die op zaterdagen en zondagen gedurende een aantal uren op de Huisartsenpost Enschede werkzaam zijn.

45

Aantal verrichtingen 40000

h6

Totaal aantal verrichtingen

Advies Triagist (i.o.)

30000

Consult Telefonisch Consult 20000

Visite

10000

0 2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

Jaartal

Totale verrichtingen over het jaar 2013 Behalve voor de gemeente Haaksbergen, waar een lichte stijging

heden, namelijk ruim 8%, maar hebben nog steeds de hoogste

van het aantal consulteenheden heeft plaatsgevonden ten

zorg-consumptie van het werkgebied van HDT-Oost.

opzichte van 2012, is er bij alle andere gemeenten een daling te zien in het aantal consulteenheden per 1000 inwoners. De patiënten uit de gemeente Haaksbergen zijn echter nog steeds verhoudingsgewijs de minst consumerende inwoners uit het werkgebied van HDT-Oost. De stad Oldenzaal heeft ten opzichte van 2012 de grootste daling in het aantal consulteen

j a a r ve rsl ag H uisa r tse n di e nst Twe nte-O ost 2013

Dagdienst

Enschede

Haaksbergen

Losser

Oldenzaal

Dinkelland

Onbekend

2013

2012

2011

2010

2009

Advies Triagist (i.o)

4.895

503

613

998

599

336

7.944

8.427

8.761

9.478

9.928

Telefonisch Consult

1.336

265

134

218

134

56

2.143

2.380

2.438

2.841

2.622

Consult

6.310

1.030

1.263

2.001

1.231

719

12.554

14.016

14.277

13.891

13.442

Visite

1.661

175

226

323

234

30

2.649

2.592

2.586

2.495

2.631

14.202

1.973

2.236

3.540

2.198

1.141

25.290

27.415

28.062

28.705

28.623

Avonddienst

Totaal dagdienst

Enschede

Haaksbergen

Losser

Oldenzaal

Dinkelland

Onbekend

2013

2012

2011

2010

2009

Advies Triagist (i.o)

7.088

533

676

1.101

574

400

10.372

10.705

10.925

10.774

12.741

Telefonisch Consult

1.957

253

235

324

183

62

3.014

3.460

3.370

3.516

3.772

Consult

9.789

869

1.416

2.310

1.317

795

16.496

17.008

17.255

15.998

16.364

2.029

200

300

375

257

42

3.203

3.002

3.139

3.031

3.224

20.863

1.855

2.627

4.110

2.331

1.299

33.085

34.175

34.689

33.319

36.101

Enschede

Haaksbergen

Losser

Oldenzaal

Dinkelland

Onbekend

2013

2012

2011

2010

2009

2.424

162

198

286

147

109

3.326

3.304

3.236

3.579

3.766

664

66

72

114

97

23

1.036

1.236

1.143

1.222

1.197

Consult

2.420

189

270

508

257

198

3.842

3.996

3.682

3.814

3.598

Visite

1.173

126

150

251

174

28

1.902

2.024

1.939

1.989

2.087

Visite Totaal avonddienst

Nachtdienst

Advies Triagist (i.o) Telefonisch Consult

Totaal nachtdienst

Totaal

Visite MKA

6.681

543

690

1.159

675

358

10.106

10.560

10.000

10.604

10.648

Enschede

Haaksbergen

Losser

Oldenzaal

Dinkelland

Onbekend

2013

2012

2011

2010

2009

523

56

78

86

77

27

847

743

578

494

332

Enschede

Haaksbergen

Losser

Oldenzaal

Dinkelland

Onbekend

2013

2012

2011

2010

2009

Advies Triagist (i.o)

14.407

1.198

1.487

2.385

1.320

845

21.642

22.436

22.922

23.831

26.435

Telefonisch Consult

3.957

584

441

656

414

141

6.193

7.076

6.951

7.579

7.591

18.519

2.088

2.949

4.819

2.805

1.712

32.892

35.020

35.214

33.703

33.404

Consult Visite

4.863

501

676

949

665

100

7.754

7.618

7.664

7.515

7.942

Totaal

41.746

4.371

5.553

8.809

5.204

2.798

68.481

72.150

72.751

72.628

75.372

47

Enschede

Haaksbergen

Losser

Oldenzaal

Dinkelland

Onbekend

2013

2012

2011

2010

2009

34996

3731

4927

7763

4670

2355

58442

61203

61647

60681

62330

2013

eenheden per 1000 inwoners

221

155

224

243

180

2012

eenheden per 1000 inwoners

234

154

228

265

188

2011

eenheden per 1000 inwoners

239

160

230

280

191

2010

eenheden per 1000 inwoners

234

164

219

278

189

2009

eenheden per 1000 inwoners

240

150

170

290

170

2008

eenheden per 1000 inwoners

230

140

170

290

170

Inwoners x 1000

158

24

22

32

26

consulteenheden

h6

Binnenlopers De Huisartsenpost Enschede heeft ten opzichte van 2012 een lichte stijging van het aantal patiënten dat zich zonder telefonisch contact vooraf meldt aan de balie, namelijk ruim 10%. Ten opzichte van 2011 is de afname echter bijna 17%. Op de Huisartsenpost Enschede was het aantal binnenlopers in het jaar 2013 766 (in 2012 692, in 2011 896 en in 2010 1004).

j a a r ve rsl ag H uisa r tse n di e nst Twe nte-O ost 2013

Binnenlopers HAP Enschede

Binnenlopers AZP Oldenzaal

2013

2012

2011

Januari

48

67

67

Februari

46

37

73

Maart

55

56

84

61

April

62

71

95

94

Mei

73

56

83

127

Juni

61

65

85

121

Juli

67

52

85

122

Augustus

66

55

81

98

September

65

56

69

106

Oktober

92

50

65

89

November

64

60

61

December

67

67

766

692

Totaal

2010

2013

2012

2011

61

86

95

Februari

51

107

126

Maart

66

91

138

95

April

72

88

136

194

Mei

90

141

143

187

Juni

97

94

177

197

Juli

102

106

125

156

80

115

116

139

September

88

120

110

168

Oktober

84

78

104

151

111

November

77

63

94

115

48

75

December

47

58

79

79

896

1.004

915

1.147

1.443

1.481

Januari

Augustus

Totaal

2010

Op de AZP Oldenzaal is een forse afname van de binnenlopers te constateren, namelijk ruim 25% ten opzichte van 2012 en zelfs bijna 58% ten opzichte van 2011. Het aantal binnenlopers op de AZP Oldenzaal was in 2013 915 (in 2012 1147, 2011 1443 en 2010 1481 binnenlopers).

49

h6

ICPC-coderingen

Top 11 per Hoofdtitel

Het gebruik van ICPC-codering is sinds 2010 verplicht gesteld

Rub

Hoofdtitel

binnen de SOEP (Subjectief, Objectief, Evaluatie, Plan)-registratie.

U71

Aantal

2013

2012

2011

2010

2009

Cystitis/urineweginfecties

3.031

4,3%

4,3%

4,2%

4,3%

4,6%

S18

Scheurwond/ snijwond

2.507

3,6%

3,3%

3,3%

3,4%

2,9%

hulpvragen dat bij Huisartsendienst Twente-Oost wordt behan-

A03

Koorts

2.162

3,1%

3,0%

3,1%

2,9%

5,5%

deld. De top 11 is in 2013 niet veranderd ten opzichte van 2012.

R74

Acute infectie bovenste luchtwegen

1.850

2,6%

2,7%

2,7%

2,3%

2,5%

D06

Andere gelokaliseerde buikpijn

1.840

2,6%

2,5%

2,1%

1,9%

1,9%

L04

Borstkas symptomen/ klachten

1.380

2,0%

1,8%

1,5%

1,4%

L12

Hand/vinger symptomen/ klachten

1.032

1,5%

1,4%

1,3%

1,3%

L17

Voet/teen symptomen/ klachten

1.002

1,4%

1,4%

1,4%

1,4%

T90

Diabetes mellitus

978

1,4%

1,2%

1,2%

1,2%

S12

Beet/steek insekt

916

1,3%

1,3%

1,3%

1,3%

D01

Gegen.buikpijn/ buikkrampen

909

1,3%

1,4%

1,3%

1,4%

Hierdoor hebben alle verrichtingen een ICPC-code gekregen. In het schema hiernaast is de top 11 weergegeven van het soort

Ook in voorgaande jaren is nauwelijks verandering te constateren in het soort hulpvragen van patiënten die contact opnemen met HDT-Oost. De algemene conclusie is dat het soort hulpvragen dat patiënten tijdens de avond-, nacht- en weekenduren stelt nauwelijks aan verandering onderhevig is.

j a a r ve rsl ag H uisa r tse n di e nst Twe nte-O ost 2013

Aantal en percentages per tractus Rubriek

Hoofdstuk

Aantal

2013

2012

2011

2010

L

Bewegingsapparaat

12.545

17,8%

17,2%

16,8%

16,6%

R

Luchtwegen

9.518

13,5%

13,5%

13,9%

12,8%

D

Spijsverteringsorganen

9.140

12,9%

13,2%

12,8%

12,6%

S

Huid en subcutis

9.073

12,9%

13,1%

13,2%

14,1%

A

Algemeen en niet gespecificeerd

8.675

12,3%

12,3%

12,7%

13,0%

U

Urinewegen

4.555

6,5%

6,5%

6,2%

6,2%

K

Hartvaatstelsel

3.349

4,7%

4,6%

4,6%

4,6%

H

Oor

2.671

3,8%

3,9%

4,2%

4,5%

P

Psychische problemen

2.523

3,6%

3,2%

3,1%

2,8%

N

Zenuwstelsel

2.503

3,5%

3,6%

3,5%

3,6%

F

Oog

2.247

3,2%

3,2%

3,5%

3,7%

T

Endocriene klieren/metabolisme/voeding

1.462

2,1%

1,9%

1,9%

1,9%

X

Geslachtsorganen en borsten vrouw

726

1,0%

1,2%

1,3%

1,3%

W

Zwangerschap/bevalling/anticonceptie

623

0,9%

0,8%

0,9%

0,8%

Y

Geslachtsorganen en borsten man

413

0,6%

0,7%

0,7%

0,7%

B

Bloed en bloedvormende organen

290

0,4%

0,4%

0,4%

0,4%

Z

Sociale problemen

201

0,3%

0,3%

0,2%

0,3%

In bovenstaande tabel is te zien wat het aantal coderingen is binnen een rubriek van de ICPC-tabel en het percentage van die rubriek ten opzichte van het totaal aantal ICPC-gecodeerde contacten. Tevens zijn ter vergelijking de percentages van 2012, 2011 en 2010 er naast gezet. Er is duidelijk in deze tabel te zien dat er nauwelijks verschil is tussen de jaren 2013, 2012, 2011 en 2010.

51

Leeftijdscategorieën hulpvragen

h6

Advies triagist (i.o.)

Consult

Tel. Consult

Visite

Totaal 2013

Totaal 2012

Totaal 2011

Totaal 2010

4786

8598

611

29

14024

14446

15897

16050

10 - 20 jaar

1659

4323

225

62

6269

6680

6872

6646

20 - 40 jaar

5909

8905

1194

334

16342

16828

17460

17451

40 - 60 jaar

4247

6915

1512

1155

13829

14212

14047

14060

60 - 80 jaar

3077

4498

1569

2922

12066

12550

12637

12444

> 80 jaar

1964

876

1082

3252

7174

6611

6621

6575

0 - 10 jaar

Net als in voorgaande jaren zijn ook in 2013 door de leeftijds-

De categorie 80 jaar en ouder krijgt in 45% van de hulpvragen

categorieën 0-10 jaar en 20-40 jaar de meeste hulpvragen

een visite aangeboden (2012, 2011 en 2010 46%). Dit is in de

gesteld. Bij deze leeftijdscategorieën is het percentage

leeftijdscategorie van 60-80 jaar 24% (in 2012 en 2011 25% en

afgehandelde zelfstandige adviezen door de triagisten (i.o.) in

in 2010 27%). Het algemeen visitegemiddelde bij HDT-Oost ligt

2013 hoger dan het algemeen gemiddelde van HDT-Oost (31%),

op 11,1%.

namelijk respectievelijk 34% en 36% (in 2012 35% en 36%, 2011 36% en 37% en in 2010 38% en 39%). In de leeftijdscategorie 0-10 jaar en 20-40 jaar worden verhoudingsgewijs de meeste consulten gehonoreerd, namelijk respectievelijk 61% en 54% ten opzichte van het HDT-Oost gemiddelde van 48,9%.

j a a r ve rsl ag H uisa r tse n di e nst Twe nte-O ost 2013

Aantal oproepen

Oproepen per leeftijd 2013

10000

7500

5000

2500

Advies Triagist (i.o.) Consult Telefonisch Consult Visite

0 0 -10 jaar

10 -20 jaar

20 -40 jaar

40 - 60 jaar

60 - 80 jaar

> 80 jaar

leeftijdscategorie

Prestaties met betrekking tot telefonische bereikbaarheid

Met betrekking tot de telefonische bereikbaarheid zijn er

Huisartsendienst Twente-Oost maakt gebruik van een geavan-

posten Nederland. De belangrijkste richtlijnen in dit kader zijn:

ceerd telefoonsysteem, Televantage, waardoor het onder

- bij gebruik spoedtoets binnen 30 seconden een persoon aan

andere mogelijk is om wachttijden te meten en te bewaken. Tevens kan de patiënt in geval van een spoedsituatie met een druk op de knop de spoedlijn aanspreken, zonder een ander nummer te hoeven bellen.

branchenormen uitgevaardigd door de Vereniging Huisartsen-

de lijn; - zonder spoed gemiddeld per jaar bij 75% van de telefoontjes binnen 2 minuten een persoon aan de lijn; - zonder spoed gemiddeld per jaar bij 98% van de telefoontjes binnen 10 minuten een persoon aan de lijn.

53

h6

Wacht- en gesprekstijden van de alarmlijnen van de

Gemiddelde wachttijd en gespreksduur van de

Huisartsenpost Enschede en de Acutezorgpost Oldenzaal

Huisartsenpost Enschede

In 2013 zijn 99,5% (2012 99,2%, 2011 98,8% en 2010 97,6%) van

In de tabel op pagina 56 is te zien wat de binnengekomen

de gesprekken op de alarmlijn van de Huisartsenpost Enschede

gesprekken per maand zijn en de gemiddelde wachttijd per

binnen 30 seconden opgenomen en 100% binnen 1 minuut. Er

maand.

zijn in totaal 1523 (2012 1572, 2011 2095, 2010 2332 en in 2009

Op het patiëntentelefoonnummer van de Huisartsenpost

2536) telefonische hulpvragen via de spoedlijn binnengekomen

Enschede worden de telefonische contacten beantwoord:

voor de Huisartsenpost Enschede.

• binnen 1 minuut 68,5%

Het aantal spoedoproepen in 2013 is vergelijkbaar met 2012. De jaren ervoor kwamen er veel meer oproepen binnen. Voor de daling is geen verklaring gevonden.

(2012 69,1%,2011 68,9%, 2010 67%, 2009 66%) • binnen 2 minuten 81,7% (2012 82% , 2011 81,9% , 2010 78,9%, 2009 78%) • binnen 3 minuten 88,4%

Voor de AZP Oldenzaal zijn in 2013 318 spoedoproepen geweest (2012 329, 2011 641, 2010 685 en in 2009 745) waarvan 98,7% (2012 98,1%, 2011 96,6%, 2010 96,9%) binnen 30 seconden is beantwoord en 100% binnen 45 seconden. Het aantal oproepen op de alarmlijnen is in 2013 vergelijkbaar

(2012 88,5% (2011 88,9%, 2010 87,1% , 2009 85,7%) • binnen 5 minuten 95,4% (2012 95,3%, 2011 95,8% , 2010 94,7%, 2009 94%) • binnen 10 minuten 99,5% (2012 99,5%, 2011 99,6%, 2010 99,4%, 2009 99,7% )

met 2012. De jaren ervoor was het aantal alarmlijnoproepen bijna 50% hoger.

De gemiddelde wachttijd voor alle oproepen op de reguliere

De gemiddelde gesprekstijd van een gesprek op de alarmlijn is

patiëntenlijn van de Huisartsenpost Enschede bedraagt voor

3 minuten en 6 seconden. De gemiddelde wachttijd voor al deze

2013 1 minuut en 12 seconden.

alarmoproepen bedroeg in 2013 9 seconden (2012 en 2011 ook

Er wordt ruim voldaan aan de branchenorm van de VHN

9 seconden).

omtrent telefonische bereikbaarheid op de reguliere patiëntenlijn van de Huisartsenpost Enschede.

j a a r ve rsl ag H uisa r tse n di e nst Twe nte-O ost 2013

De gemiddelde gespreksduur van telefonische hulpvragen voor de Huisartsenpost Enschede ligt op 4 minuten en 18 seconden. In de maand maart zijn voor de Huisartsenpost Enschede de meeste telefonische contacten binnengekomen, namelijk 5357. In totaal zijn er voor de Huisartsenpost Enschede 55958 (2012 56972) telefonische contacten op de reguliere patiëntenlijn binnengekomen. Dat is een daling van ruim 1000 telefonische contacten ten opzichte van 2012.

55

oproepen

Binnengekomen oproepen - Wachtrij Enschede (1/1/2013 - 12/31/2013)

Gespreksduur

6000

h6

5.00 4.50

5000

4.00 3.50

4000

3.00 3000

2.50 2.00

2000

1.50 1.00

1000

0.50 0

0.00 1/2013

2/2013

3/2013

4/2013

5/2013

6/2013

7/2013

8/2013

9/2013

Maanden

10/2013 11/2013 12/2013 binnengekomen oproepen gemiddelde gespreksduur (min.)

Gemiddelde wachttijd en gespreksduur van de AZP Oldenzaal

Binnen de AZP Oldenzaal wordt:

(Acutezorgpost)

• binnen 1 minuut 70,1 % (2012 70,5%, 2011 69,9%, 2010 69,4%)

De gemiddelde wachttijd van alle gesprekken die op het

• binnen 2 minuten 87%, (2012 87,3%,(2011 86,9%, 2010 86%)

patiëntennummer van de AZP Oldenzaal zijn binnengekomen

• binnen 3 minuten 92,9% (2012 92,8%,2011 92,7%, 2010 91,9%)

bedraagt 1 minuut, net als in 2011 en 2010. In totaal zijn er 21717

• binnen 5 minuten 97,5% (2012 97,2% ,2011 95,8%, 2010 96,9%)

(2012 23030) gesprekken binnengekomen op het patiënten-

• binnen 10 minuten 99,8 % (2012 99,7%, 2011 99,6%, 2010 99,6%)

telefoonnummer van de AZP Oldenzaal. Dat is ruim 9% minder

afgehandeld.

dan in 2012. De gemiddelde gespreksduur is 4 minuten en 12

De wachttijden voor de reguliere patiëntenlijn van de AZP

seconden. Evenals bij de Huisartsenpost Enschede zijn ook bij

Oldenzaal zijn in 2013 nagenoeg gelijk aan 2012, namelijk

de AZP Oldenzaal in de maand maart de meeste telefonische

1 minuut. De branchenormen van de VHN rondom telefonische

contacten binnengekomen, namelijk 2072.

bereikbaarheid worden ruim gehaald bij de AZP Oldenzaal. ◗

j a a r ve rsl ag H uisa r tse n di e nst Twe nte-O ost 2013

57

h7

ict Elektronische gegevensuitwisseling In de tweede helft van 2012 werd duidelijk dat het vanwege

Om het gebruik van het LSP en de opt-in registratie te stimuleren

wet- en regelgeving niet meer mogelijk zou zijn in 2013 om van

onder de huisartsen en apotheken in Twente is er een Taskforce

de veronderstelde toestemming van de patiënt uit te gaan ten

LSP opgericht. In de Taskforce zitten vertegenwoordigers van

aanzien van de elektronische uitwisseling van medische

huisartsenposten, huisartsen, apothekers, IZIT en VZVZ.

gegevens tussen de huisartsenpraktijken en HDT-Oost. Hierdoor was HDT-Oost genoodzaakt om het besluit te nemen geen gebruik meer te maken van de OZIS-server. Deze server maakte het mogelijk om medische gegevens elektronisch uit te wisselen, maar in de OZIS-standaard is het vastleggen van de expliciete toestemming van de patiënt voor uitwisseling van medische gegevens (opt-in) niet mogelijk. Vanaf 1 januari 2013 is HDT-Oost volledig overgegaan op het gebruik van het Landelijk Schakelpunt (LSP), waarmee uitsluitend elektronische gegevensuitwisseling is toegestaan voor patiënten die daarvoor toestemming hebben gegeven.

j a a r ve rsl ag H uisa r tse n di e nst Twe nte-O ost 2013

Taskforce LSP derd. Belangrijke onderwerpen die aan de orde zijn geweest

Rapport College Bescherming Persoonsgegevens (CBP) naar aanleiding van bezoek aan HDT-Oost

waren:

Op 31 oktober 2012 heeft het CBP aan Huisartsendienst Twente-

• informeren en communiceren over het belang van aanslui-

Oost een bezoek gebracht. Het CBP had in 2012 “adequate

De Taskforce LSP heeft in het jaar 2013 maandelijks verga-

ten op LSP van huisartsenpraktijken en apotheken bij de

bescherming van medische gegevens” aangewezen als een

achterban;

van de speerpunten voor de komende jaren. In dat kader is een

• ondersteunen van huisartsenpraktijken en apotheken bij het aansluitproces; • signaleren van problemen en meedenken over oplossingen

aantal huisartsendienstenstructuren in Nederland door het CBP gevisiteerd, waaronder ook HDT-Oost. Het onderzoek was erop gericht of HDT-Oost de Wet bescherming persoonsgegevens

bij aansluitproces en elektronische uitwisseling van medi-

naleeft bij de verwerking van de medische persoonsgegevens,

sche gegevens;

waarbij de nadruk lag op de beveiliging van die gegevens. In

• problematiek rond uitgifte UZI-middelen en bespreking

juni 2013 werd aan HDT-Oost het voorlopig bevindingen rapport

met orgaan CIBG (Centraal Informatiepunt Beroepen

gestuurd en het definitieve rapport is in oktober 2013 openbaar

Gezondheidszorg), die de uitgifte van de UZI-middelen

gemaakt.

verzorgt. Er waren volgens het CBP ten tijde van het bezoek in oktober Begin 2013 waren binnen HDT-Oost nog 18 huisartsenprak-

2012 twee zaken niet op orde. Allereerst werd geconstateerd

tijken niet aangesloten op het LSP en hadden slechts 6230

dat via OZIS het mogelijk is om met een UZI-pas niet op naam

patiënten opt-in toestemming gegeven. Eind 2013 waren 3

medische gegevens van een patiënt op te halen bij zijn eigen

huisartsenpraktijken nog niet aangesloten op het LSP en

huisarts. Inmiddels is dit bij HDT-Oost al lang niet meer aan

hebben ruim 123.000 patiënten opt-in toestemming gege-

de orde, omdat op 1 januari 2013 de OZIS-koppeling is uitge-

ven (bijna 46% van het totale werkgebied van HDT-Oost).

zet. Een andere constatering die door het CBP werd gedaan,

HDT-Oost is een van de koplopers in Nederland

ging over het gebruik van UZI-passen niet op naam. Volgens

rondom het gebruik en aansluiting van huisart-

het CBP was haar niet gebleken dat de zorgverlener die een

senpraktijken op het LSP en de opt-in registratie.

UZI-pas niet op naam gebruikt, kan worden gelinkt aan zijn/

59

h7

haar handelingen binnen ProtopicsHAP (het callmanagement-

reminder als er memo’s van zijn patiënten binnen een week

systeem van HDT-Oost). Daarop heeft HDT-Oost gereageerd

vervallen.

dat deze registratie wel plaatsvindt binnen de organisatie. In

•A  anpassingen in de module Kindermishandeling. Bij een niet

2013 is vanwege het uitzetten van de OZIS-server HDT-Oost niet

pluis melding moet de huisarts verplicht een SPUTOVAMO

meer in overtreding en zijn de zaken omtrent bescherming van

formulier invullen. Bij spoedconsultatie kan de signalering

medische persoonsgegevens op orde.

uitgesteld worden. Verder is de rapportage voor de aandachtsfunctionaris Kindermishandeling verbeterd.

ProtopicsHAP

• Belangrijke aanpassing is dat er binnen een openstaand

Het callmanagementsysteem ProtopicsHAP wordt gebruikt

contact meerdere triages kunnen worden opgestart. Indien

als patiëntenregistratiesysteem bij HDT-Oost. De huisart-

een patiënt een tweede keer belt, kan de triagist (i.o.) een

senposten die ProtopicsHAP gebruiken, hebben grote invloed

herbeoordeling doen van de urgentie van de hulpvraag en de

op de ontwikkelagenda van het systeem. De prioriteiten van

actie en/of urgentie bijstellen.

de ontwikkelingen en/of implementatie worden besproken in

• Digitaal verwijzen is mogelijk naar de SEH waarbij de professio-

het operationeel en/of strategisch gebruikersoverleg met de

nele samenvatting ook meegestuurd of geprint kan worden.

gebruikers en de ICT-leverancier. In 2013 zijn er 3 releases geweest in het systeem ProtopicsHAP.

• Er is een koppeling gemaakt met een extern financiële module, Fincontrol.

Verder is er een koppeling tot stand gebracht tussen het navi-

• De werklijsten zijn dusdanig aangepast dat zorgverleners de

gatiesysteem CityGis en ProtopicsHAP om de aanrijdtijden van

fiatteercontacten niet meer “over het hoofd” kunnen zien.

de visites betrouwbaar te kunnen meten.

Ook de kleur van deze contacten wordt aangepast, met als doel om ervoor te zorgen dat de fiatteertijdgrens van 1 uur

In de releases van 2013 zijn de volgende belangrijke functionaliteiten ingevoerd: • Het patiëntenmemo beheer is verbeterd. De huisarts kan bij het inloggen in ProtopicsHAP een totaaloverzicht zien van zijn eigen patiënten waar memo’s aan gekoppeld zijn. De eigen huisarts krijgt automatisch in zijn Enovation-postbus een

niet wordt overschreden. • De “Subjectief” registratieregel van de triagist (i.o.) is onderverdeeld in 5 rubrieken, namelijk: Klacht/beloop, Voorgeschiedenis, Medicatie, Hulpvraag, Algemeen. • Bij een foutief voorgeschreven recept kan deze worden losgekoppeld/gestaakt.

j a a r ve rsl ag H uisa r tse n di e nst Twe nte-O ost 2013

Aanstellen informatieadviseur ICT Automatisering, telefonie, dataverbindingen, etc. maken een belangrijk onderdeel uit van de werkprocessen van HDT-Oost. Zowel in het primaire proces alsook in de kantooromgeving. Verder is ook afgelopen jaar gebleken dat het belangrijk is om de elektronische uitwisseling van medische gegevens tussen huisartsenpraktijken en huisartsenposten te monitoren en waar nodig actie te ondernemen als de performance terugloopt. Het management heeft in toenemende mate behoefte aan managementrapportages waardoor de kritische bedrijfsprocessen nog meer inzichtelijk worden en doelgericht en adequaat bijgestuurd kan worden waar dit noodzakelijk is. Daarom is besloten om voor HDT-Oost en de Huisartsenpost Hengelo een informatieadviseur ICT aan te stellen. Deze functionaris hebben wij uit eigen geledingen kunnen werven. Renate Haakmeester zal deze functie vanaf 1 februari 2014 gaan vervullen. ◗

61

Directie

Calamiteitencommissie

• Jacqueline Noltes, algemeen directeur

• Ate Jeeninga, medisch directeur, huisarts, voorzitter

• Ate Jeeninga, medisch directeur, huisarts

kwaliteitscommissie (voorzitter calamiteitencommissie) • Jan Haijkens, externe klachtenfunctionaris, arts-jurist

Raad van Commissarissen • Sjoerd Rijpma, tot 2009 advocaat en vennoot bij Damsté Advocaten

• Jacqueline Noltes, algemeen directeur (secretaris calamiteitencommissie) • Agnes IJland, locatiemanager, triagist

• Freek van Beusekom, zelfstandig financieel adviseur en langjarige bancaire ervaring in directies van banken • Ineke Brons-van den Berg, afgevaardigd door patiënten-

Werkgroep Taskforce: • Peter Kroeze, huisarts

organisatie Zorgbelang Overijssel en voormalig docent

• Joris van Grafhorst, huisarts

gezondheidsrecht

• Bert Sanders, huisarts

• Eddy van Heel, directeur van Prescan met ervaring als commerciële ondernemer in de gezondheidszorg • Edo Dokter, HRM manager bij Twente Milieu

• Janke Snel, directeur CHPA • Rieki Elling, apotheker • Jeroen van der Sanden, apotheker • Gerrit Westenberg, apotheker

Kwaliteitscommissie/VIM-commissie

• Gerben Helder/Albert Schreuder, Protopics

• Ate Jeeninga, medisch directeur, huisarts

• Albert Kuiper, VZVZ

(voorzitter kwaliteitscommissie)

• Renie Heerbaart, directeur IZIT

• Mariët Bosselaar, huisarts

• Marloes Sanders, projectmedewerker IZIT

• Egon Kluitman, huisarts

• Renate Haakmeester, informatieadviseur ICT

• Jacqueline Noltes, algemeen directeur

• Jacqueline Noltes, algemeen directeur

• Agnes IJland, locatiemanager, triagist • Tanja Voerman, triagist

j a a r ve rsl ag H uisa r tse n di e nst Twe nte-O ost 2013

Commissie Acutezorgpost (AZP) Oldenzaal • Adriaan van der Werf, huisarts (voorzitter commissie AZP) • Dennis Olde Riekerink, huisarts • Marcel Poorthuis, huisarts • Dennis Visschedijk, huisarts • Jacqueline Noltes, algemeen directeur • Agnes IJland, locatiemanager, triagist • Ilse Bökkerink, officemanager Projectgroep heraccreditatie HDT-Oost en HAP Hengelo • A nneke Jaspers, locatiemanager HAP Hengelo, triagist (projectleider) • Magda Meijer, scholingscoördinator, triagist • Coriene Veldkamp, locatiemanager HDT-Oost, triagist

63

colofon Uitgave:

Redactie:

Huisartsendienst Twente-Oost

Jacqueline Noltes-Beverdam Renate Haakmeester-Wassink (statistische gegevens)

Adressen:

Ilse Bökkerink-Dunki Jacobs (eindredactie)

Huisartsenpost Enschede en Managementbureau Haaksbergerstraat 55

Vormgeving:

7513 ER Enschede

SOV Concept en Vormgeving, Losser

Acutezorgpost Oldenzaal

Fotografie:

Prins Bernhardstraat 17

Christian van der Meij, Hengelo

7573 AM Oldenzaal Druk: Correspondentieadres:

NetzoDruk, Enschede

Postbus 1084 7500 BB Enschede

Oplage: 300 exemplaren

Website: www.hdt-oost.nl

j a a r ve rsl ag H uisa r tse n di e nst Twe nte-O ost 2013

Werkgebied Huisartsendienst Twente-Oost

Het aantal aangesloten huisartsen bij Huisartsendienst TwenteOost bedraagt 113. Het aantal inwoners van het werkgebied is 269.200, wat neerkomt op 106 normpraktijken.

Ootmarsum

Weerselo

Almelo

Denekamp

Oldenzaal Borne Losser Hengelo

Enschede

Goor

Haaksbergen

65

www.hdt-oost.nl