jaarverslag 2011 huisartsendienst twente-oost

jaarverslag 2011 huisartsendienst twente-oost

voorwoord 2011 is het tweede jaar dat wij, als Raad van Commissarissen (RvC), vorm hebben mogen geven aan onze rol als toezichthouder op het beleid van directie en de algemene gang van zaken binnen Huisartsendienst Twente-Oost (HDT-Oost).

Sinds dit jaar wordt deze hard werkende, betrokken organisatie

de directie gevraagd om deze waarden te waarborgen door ze

aangevoerd door een tweekoppige directie. Jacqueline Noltes

vast te leggen en door het benoemen van eventuele plaatsver-

heeft versterking gekregen van Ate Jeeninga. Ate dankt zijn

vangers. Ook vinden er vanaf 2012 functioneringsgesprekken

nieuwe rol als medisch directeur aan zijn medische achter-

plaats tussen de RvC en de directie om een zo goed mogelijk

grond en jarenlange ervaring als huisarts. Hij blijkt de juiste

inzicht in elkaars functioneren te krijgen.

man op de juiste plek! Wij zijn dan ook erg blij met de komst

HDT-Oost heeft ook in 2011 laten zien dat zij een organisatie

van Ate.

in beweging is. Ontwikkeling van een multidisciplinair calami-

De directie heeft in de afgelopen jaren een grote rol gespeeld

teitenprotocol, verdieping van signalering en registratie van

in de opbouw en ontwikkeling van HDT-Oost. Zij draagt veel

kindermishandeling, invoering van de coördinerend dokters-

verantwoordelijkheid en brengt kennis in. Zoals dat vaak gaat in

assistenten, (verdere) scholing van triagisten en verdieping van

een snel groeiende organisatie, zijn deze kennis en verantwoor-

samenwerking met andere zorginstellingen, zoals de ambulance-

delijkheid niet altijd op alle punten vastgelegd. De RvC heeft

dienst, Carint en Livio, zijn voorbeelden van ontwikkelingen ter

j aa r ve rsl ag H uisa r tse ndi e nst Twe nte-O ost 2011

verbetering van de patiëntenzorg en van effectievere en

verder met de uitvoering van de verplaatsing van de kosten uit

efficiëntere inzet van de post.

de eerste lijn naar de veel duurdere tweede lijn? Onze hoop is

Uit het patiëntervaringsonderzoek in dit jaarverslag blijkt dat

dat huisartsen over 10 jaar nog steeds in staat zijn om in de

de posten dit jaar weer iets beter hebben gescoord op service-

avonden en de weekenden diensten te kunnen draaien… De

verlening, kwaliteit en deskundigheid. Een gemiddeld rap-

toekomst zal het leren.

portcijfer van een 8 en een ambassadeurschap van 92% geven aan dat HDT-Oost zeer gewaardeerd wordt. Uiteraard zijn er

Namens de Raad van Commissarissen,

ook verbeterpunten; deze zijn gedefinieerd en in actiepunten omgezet.

Mr. S.S. Rijpma,

HDT-Oost bouwt aan haar organisatie en wil zichzelf continue

voorzitter

verbeteren. Zo is er een kwaliteitscommissie, met onder meer als doel: een goede invoering van HAP-Online, bespreking van VIM-meldingen en het gebruik van het NTS (met dank aan de assistenten) te controleren en waar nodig te verbeteren. Ook de forse daling van het aantal klachten en de focus op afhandelingstijden van gesprekken en consulten bieden goede perspectieven voor de toekomst. Een toekomst waarin betrokkenheid van de directie en de medewerkers en de intensieve samenwerking met de huisartsen voorop staan. Tijdens de diensten die wij zelf in 2011 mee hebben mogen draaien op de posten, hebben wij deze betrokkenheid aan den lijve ondervonden. Het ‘wij’-gevoel kwam ook naar voren tijdens de Manifestatiedag op 6 oktober. Huisartsenland lijkt het hardst getroffen door de nieuwe plannen van minister Schippers. Op het moment dat wij dit voorwoord schrijven, is net het kabinet gevallen. Het is de vraag wat er nu gaat gebeuren met de plannen van de minister. Gaan deze de prullenbak in? Of gaat het komende kabinet

3

inleiding Het jaar 2011 was het tweede jaar waarin we volgens de nieuwe bestuursstructuur actief zijn geweest. Op 1 januari 2011 is de directie uitgebreid met de medisch directeur Ate Jeeninga, die tevens praktijkhoudend huisarts in Enschede is. Door zijn komst is de medische deskundigheid in de organisatiestructuur van HDT-Oost stevig verankerd.

In het verslagjaar hebben we als organisatie een aantal belang-

In 2011 is de functie van coördinerend doktersassistent inge-

rijke kwaliteitsverbeteringen kunnen doorvoeren.

voerd op de Huisartsenpost Enschede. 12 triagisten zijn de uitdaging aangegaan om deze functie vorm en inhoud te geven

Als eerste acute zorg organisatie in Twente zijn we overgegaan

samen met de locatiemanagers.

op de nieuwe landelijke triagestandaard NTS (Nederlands Triage Standaard). NTS is geïntegreerd in het automatiseringssysteem dat op de huisartsenposten in Enschede en Oldenzaal gebruikt wordt. NTS is voor onze triagisten een gemakkelijk hulpmiddel bij de triage van de spoedeisende hulpvragen van patiënten.


In het laatste kwartaal van 2011 is het kwaliteitsmanagement-

overdag open te stellen zodat onze huisartsleden in staat waren

systeem HAP-Online geïmplementeerd. Op een toegankelijke

om de manifestatie in Amsterdam bij te wonen om hun zorgen

manier zijn alle beleidsdocumenten, procedures, werk-

te uiten over de gevolgen van die bezuinigingen.

instructies voor medewerkers en huisartsen te benaderen. Het kwaliteitssysteem maakt het onderhouden en actualiseren van

Door de grote betrokkenheid van huisartsen en medewerkers

bestaande procedures een stuk eenvoudiger.

blijven wij als organisatie in staat om kwalitatief goede spoedeisende huisartsenzorg te leveren en zien wij de toekomst met

In 2011 hebben we de patiëntervaringsonderzoeken gehou-

vertrouwen tegemoet.

den onder de gebruikers (patiënten) van de huisartsenposten Enschede en Oldenzaal. De algemene conclusie is dat de

Jacqueline Noltes,

Ate Jeeninga,

patiënten heel tevreden zijn over de kwaliteit van de zorg-

algemeen directeur

medisch directeur

verlening van onze organisatie. Hoewel we als HDT-Oost de zaken kwalitatief en financieel goed op orde hebben, komen er onzekere tijden aan. Het kabinet heeft forse bezuinigingsmaatregelen aangekondigd bij de beroepsgroep huisartsen. De patiënt zal hier uiteindelijk de dupe van gaan worden, omdat huisartsen gedwongen worden zorg uit handen te geven door patiënten naar de tweede lijn door te verwijzen. HDT-Oost is een organisatie voor en door huisartsen dus ook wij zullen op een of andere manier de gevolgen van die bezuinigingen gaan merken. We waren op 6 oktober 2011 dan ook van harte bereid om de huisartsenposten

5

inhoud h1 patiënten h2 huisartsen h3 medewerkers h4 samenwerking h5 kwaliteit h6 maat & getal


p 8 p 12 p 18 p 24 p 30 p 40

MISSIE EN VISIE

Missie HDT-Oost is een professionele huisartsenorganisatie, die faciliteert dat de huisartsen kwalitatief hoogwaardige en doelmatige spoedeisende huisartsenzorg kunnen leveren tijdens de avonden, nachten, weekenden en officiële feestdagen (ANW) binnen de regio Enschede, Haaksbergen, Oldenzaal, Dinkelland en Losser/Overdinkel. Huisartsen beschouwen de huisartsenpost als ‘hun’ organisatie met betrouwbaar en vernieuwend als kernwaarden. HDT-Oost is een organisatie voor gedreven en betrouwbare medewerkers, die respectvol met patiënten, huisartsen en elkaar omgaan. HDT-Oost biedt medewerkers kansen zich te ontwikkelen door middel van scholing en participatie.

Visie HDT-Oost met de fysieke hoofdlocaties in Enschede en Oldenzaal maakt onlosmakelijk deel uit van de huisartsenzorg. Huisartsen geven met hun deelname aan HDT-Oost in de vorm van lidmaatschap en/of diensten doen, invulling aan hun verantwoordelijkheid om 7 x 24 uur huisartsenzorg te leveren. HDT-Oost probeert dan ook met haar manier van werken zoveel mogelijk bij te dragen aan de kwaliteit en continuïteit van de spoedeisende huisartsenzorg.

7

h1

patiënten

Patiënten die contact opnemen met de huisartsenpost maken zich ongerust, voelen zich ziek of hebben pijn en willen daarom direct worden geholpen. HDT-Oost is een laagdrempelige organisatie bedoeld voor patiënten met een spoedeisende medische hulpvraag die niet tot de volgende werkdag kan wachten.

Verbeterpunten

Kwetsbare patiëntengroepen

De uitkomsten van de patiëntervaringsonderzoeken zijn voor

HDT-Oost besteedt in haar kwaliteitsbeleid veel aandacht aan

HDT-Oost reden geweest om direct wachtrij-informatie te geven

kwetsbare patiëntengroepen zoals kinderen en patiënten met

bij telefonische contacten. Verder zal in 2012 bij HDT-Oost in de

een chronische aandoening, bijvoorbeeld diabetes.

wachtkamer een informatiesysteem worden ingevoerd waar patiënten kennis kunnen nemen van een aantal zaken zoals

Kinderen

wachttijden, terugkoppeling van informatie naar de eigen huis-

Op de huisartsenpost moeten de zorgverleners extra alert zijn

arts, huisregels en overige items. In de scholing van de triagisten

op kindermishandeling. In 2010 is er al een procedure ter signa-

gaat er wederom aandacht besteed worden aan het checken bij

lering en afhandeling van vermoeden op kindermishandeling

de patiënt of een advies of een afspraak goed is begrepen.

opgesteld in samenwerking met de kinderartsen van Medisch


Patiëntervaringsonderzoek Zoals iedere professionele organisatie wil ook HDT-Oost weten

uitleg en deskundigheid van de doktersassistenten (ook wel

en meten wat de patiëntervaringen zijn. Er blijft een spannings-

triagisten genoemd). De triagisten kregen gemiddeld het

veld tussen de lang niet altijd acute hulpvraag van de patiënt

rapportcijfer 8,2;

en de capaciteit en service die HDT-Oost kan en wenst te

• Ook over de bejegening, behandeling en professionaliteit

leveren. Een keer per 3 jaar laat HDT-Oost een grootschalig

van de huisarts waren de patiënten tevreden. De huisarts

onderzoek uitvoeren naar ervaringen van patiënten met onze

kreeg hiervoor het rapportcijfer 8,0;

organisatie. In de rapportage is onderscheid gemaakt tussen de huisartsenposten Enschede en Oldenzaal. Het onderzoek is in 2011 uitgevoerd door het Nederlands Kennisnetwerk van huisartsenposten en spoedzorg in Nijmegen. In het onderzoek is de nieuwe CQ-index voor huisartsenposten gebruikt. Dit is een gestandaardiseerde systematiek voor meten, analyseren en rapporteren van patiëntervaringen in de zorg. Aangezien deze onderzoeksmethode niet gebruikt is bij het vorige patiëntervaringsonderzoek van HDT-Oost in 2008 (eind 2007), was het niet mogelijk om de resultaten met elkaar te vergelijken. De resultaten laten zien dat patiënten over het algemeen positief tot zeer positief zijn over de diensten van HDT-Oost.

• O ver de beschikbaarheid, bereikbaarheid, hygiëne van de huisartsenposten scoorden we ook positief en was het gemiddelde rapportcijfer een 7.7; • Patiënten waren minder tevreden over het ontbreken van informatie over wachttijden aan de telefoon of in de wachtkamer; • Ook waren minder dan de helft van de ondervraagde patiënten op de hoogte van ons standaardbeleid om van ieder contact een bericht naar de eigen huisarts te sturen; • Verder gaf meer dan 60% van de geënquêteerde patiënten aan dat men geen informatie over mogelijke bijwerkingen van medicatie van de huisarts te hebben ontvangen; •Van de patiënten zou 92% de huisartsenpost

Er zijn een aantal belangrijke conclusies te noemen:

aanraden aan bekenden met dezelfde gezond-

• De patiënten zijn doorgaans tevreden over de bejegening,

heidsklachten.

Spectrum Twente en het Advies- en Meldpunt Kindermishande-

sie van de huisartsen een afspraak gemaakt om het onderwerp

ling (AMK). Eind 2011 is er met de regionale scholingscommis-

kindermishandeling in het curriculum van de Warffum op te

9

h1

nemen. Dit is een meerdaagse cursus die door het overgrote

de nieuwe functionaliteit door HDT-Oost geïntroduceerd bij de

deel van de huisartsen wordt gevolgd. Als voorbereiding op

triagisten en dienstdoende huisartsen.

het dagdeel scholing waarin huisartsen met behulp van acteurs worden geschoold in het bespreekbaar maken van

Patiënten met Diabetes Mellitus

kindermishandeling bij de ouders/verzorgers, dienen de

Regelmatig nemen patiënten met Diabetes Mellitus contact op

huisartsen verplicht de e-learning van The Next Page te volgen.

met de huisartsenpost. Meestal heeft de hulpvraag betrekking

Deze e-learning is tot stand gekomen in samenwerking met

op ontregelde glucosewaarden in het bloed. Daarom is er door

de Landelijke Huisartsenvereniging en behandelt zowel de

de kaderarts diabetes in samenwerking met een internist een

theorie (meldcode Kindermishandeling) alsook voorbeelden

nascholing gegeven over acute hulpvragen van diabetes-

die geregeld in de huisartsenpraktijk of op de huisartsenpost

patiënten. Deze scholing, die bedoeld was voor huisartsen,

voorkomen.

is als zeer goed beoordeeld en zal daarom in 2012 worden

Ook gaan begin 2012 de doktersassistenten van de huisartsen-

herhaald. Naar aanleiding van deze geslaagde scholing gaan

posten verplicht een soortgelijke e-learning volgen als vervolg

de triagisten in 2012 ook bijgeschoold worden om de kwetsbare

op eerdere scholingen die zij hebben gehad rondom het

groep van diabetespatiënten nog beter te adviseren. ◗

signaleren van kindermishandeling. Verder is in het vierde kwartaal in samenspraak met de gebruikers van ProtopicsHAP een nieuwe functionaliteit in ProtopicsHAP ontwikkeld, waarin het registreren van het vermoeden van kindermishandeling ondersteund wordt. In het kort bestaat deze functionaliteit uit signaleringsvragen voor de doktersassistent, het registreren van een vermoeden van kindermishandeling door de arts, het overdragen van de verantwoordelijkheid waarbij een functionaris inzicht heeft in de meldingen van een vermoeden, het informeren van de eigen huisarts en verschillende rapportages. Begin januari 2012 is


11

h2

huisartsen

In 2010 is HDT-Oost overgegaan naar een andere organisatiestructuur. Voor 2010 was er een bestuur met huisartsen, een directeur en de Algemene Ledenvergadering. Vanaf 2010 is een Ledenraad ingesteld bestaande uit 12 hagrovertegenwoordigers, bestaat de directie uit een algemeen en medisch directeur en is er een onafhankelijk toezichthoudend orgaan - de Raad van Commissarissen - bestaande uit 5 onafhankelijke leden met verschillende expertises. De samenstelling van de directie en Raad van Commissarissen vindt u op pagina 57.

Ledenraad In 2011 is de ledenraad 4 keer bijeengekomen. Er is een groot

• Jaarplan 2011

scala aan onderwerpen besproken:

• Nederlands Triage Systeem

• Protocol AIOS op de huisartsenpost

• Protocollen in HAP-Online (kwaliteitsmanagementsysteem)

• Werkdruk – regels opgesteld die zullen resulteren in eerder

• I nvoering coördinerend doktersassistenten tijdens diensten

oproepen van reservearts


op de Huisartsenpost Enschede

Patiëntervaringsonderzoek • Geneeskundige Hulp bij Ongevallen en Rampen / Huisartsenrampenopvangplan • Procedure signaleren kindermishandeling en scholing • Vaststellen begroting 2012 • Scholingen • Manifestatiedag 6 oktober 2011 • Risico Inventarisatie en Evaluatie • Rapporten patiënttevredenheidsonderzoeken • Melding van calamiteit • L SP – positief advies gegeven voor ondertekenen voorlopig voortzetten LSP voor 1 jaar • ADEPD/EPD-scan project • V-dienst – verzoek om tijden te wijzigen • Gesprek Mediant • Afspraken met GGD-arts

Scholingen Cursus Dokter Kom Snel De basiscursus heeft in maart en april 2011 opnieuw plaatsgevonden. De cursus bestaat uit de volgende modules: • Fase I: Internet leren ABCDE benadering • Fase II Vaardigheden • Fase III Scenario’s

13

h2

In mei 2011 heeft de cursus Spoedeisende Geneeskunde fase IV,

stroomschema’s zijn praktische handvatten voor acute situaties

kinderen plaatsgevonden. Vanwege grote belangstelling zijn in

die zich kunnen voordoen bij patiënten met diabetes type 2

dezelfde periode fase II en III herhaald.

tijdens diensturen op de huisartsenpost gegeven. Vanwege het enthousiasme van de aanwezigen wordt deze nascholing in

Ontregelde diabetes tijdens diensturen – protocol casuïstiek

2012 herhaald.

Deze nascholing is bestemd voor huisartsen en praktijkondersteuners en heeft op 3 oktober 2011 plaatsgevonden. De

ADEPD-project

nascholing is gegeven door de heer S.W. van Turennout, kader-

Door de subsidie voor het aansluiten op het Landelijk

arts diabetes en de heer G. Kant, internist. Via casuïstiek en

Schakelpunt (LSP) in 2010 is het mogelijk om het project

AIOS op de huisartsenpost Een arts in opleiding tot specialist (AIOS) oftewel de arts in

periode doorloopt waarbij de continuïteit en kwaliteit van de

opleiding tot huisarts moet vanwege zijn opleiding tenminste

dienstverlening gewaarborgd blijft.

20 diensten per jaar doen op de huisartsenpost waarbij zijn

Om de samenwerking ook op organisatieniveau te formalise-

huisartsopleider is aangesloten. Door de opleidingsinstituten,

ren heeft HDT-Oost in 2011 een samenwerkingsovereenkomst

de SBOH (de werkgever voor alle huisartsen in opleiding) en

getekend met de VU Amsterdam en de SBOH.

de koepelorganisatie Vereniging Huisartsenposten Neder-

In maart 2011 is de eerste gezamenlijke introductiebijeen-

land, is een leidraad ontwikkeld voor het leren dienstdoen op

komst georganiseerd voor nieuwe AIOS’sen binnen HDT-Oost

de huisartsenpost door een AIOS.

en de Huisartsenpost Hengelo. Iedere AIOS krijgt een AED-/

In 2011 hebben de huisartsendienststructuren in Twente

reanimatietraining aangeboden. Een aantal spreekkamers

gezamenlijk met het huisartsenopleidingsinstituut van de

is uitgerust met video-/opnameapparatuur zodat de AIOS

VU Amsterdam een richtlijn opgesteld waarbij afspraken zijn

samen met zijn huisartsopleider een consult kan terugkijken.

gemaakt over de aanmelding, de introductie en de werkwijze

In de richtlijn is ook vastgelegd dat een AIOS en zijn huisarts-

van de AIOS op de huisartsenpost. Met de richtlijn dient zeker

opleider verplicht zijn om de feedbackapplicatie

gesteld te worden dat de AIOS op de huisartsenposten in

geregeld te gebruiken.

Twente een doelmatige en goed georganiseerde leerwerk-


adequaat registreren in het elektronisch patiëntendossier (ADEPD) te financieren. Belangrijke reden voor HDT-Oost om dit project uit te voeren, is dat door een betere ADEPD-registratie in de huisartsenpraktijk, kwalitatief goede professionele samenvattingen van medische dossiers op de huisartsenposten door dienstdoende huisartsen zijn in te zien. Dit zal de kwaliteit van de geleverde zorg door de huisartsenposten verbeteren. In 2011 zijn de volgende acties/stappen in het project gezet: • Tweede EPD-scan Nivel in deelnemende huisartsenpraktijken; • Eerste EPD-scan voor huisartsenpraktijken die later in het project zijn ingestroomd; • Symposium over ADEPD in maart met o.a. gastsprekers van het NHG en de LHV; • In samenspraak met Menzis Zorgverzekeraar het gecoördineerd aanvragen van de M&I module ADEPD voor deelnemers aan het Twentse ADEPD-project; • Organiseren masterclasses over ADEPD-registreren in de huisartseninformatiesystemen Promedico ASP en Medicom; • Monitoren budget per deelnemende praktijk voor ADEPDactiviteiten. Bij aanvang van het project begin 2010 deden 98 deelnemende huisartsenpraktijken mee. Inmiddels is het aantal deelnemers uitgebreid naar 133 deelnemende praktijken waarin 163 huisartsen werkzaam zijn. De huisartsenpraktijken zijn aansloten bij HDT-Oost of de Huisartsenpost Hengelo.

15

Aantal Feedback

h2

Aantal artsen of uploads

Feedback productie HDT-Oost 2011

4000

70

3500

60

3000

50

2500 40 2000 30 1500 20 1000 10

500

Maand

1

2

2

4

5

6

7

8

9

10

11

12

# artsen fb ingevoerd # artsen fb gelezen FB aangemaakt als functie van aanmaak datum cum FB gelezen als functie van lees datum cum # uploads


Het adequaat registreren in de huisartsenpraktijk en op de

Manifestatiedag 6 oktober

huisartsenpost wordt ook landelijk als een belangrijk onder-

Veel huisartsen in de regio met hun praktijkmedewerkers

werp gezien. Voor de jaren 2012 en 2013 wordt het verbeteren

hebben op donderdag 6 oktober in Amsterdam een landelijke

van de kwaliteit van ADEPD-registreren in de huisartsen-

manifestatiedag bijgewoond. Doel van de dag was hun zorgen te

praktijk ingezet voor de variabiliseringsgelden, die landelijk

uiten over de aanstaande bezuinigingen en de negatieve effec-

vastgesteld worden. Als een huisartsenpraktijk voldoet aan

ten die deze op de huisartsenzorg zullen gaan hebben. Om de

een aantal criteria is het mogelijk om via een opslag per patiënt

huisartsen in de gelegenheid te stellen de manifestatiedag bij

op het abonnementstarief extra financiering te krijgen voor de

te wonen, heeft de LHV Kring Twente aan de huisartsenposten

extra tijdsbesteding die nodig is rondom dit thema.

in Twente gevraagd om overdag de huisartsenposten open te stellen voor patiënten die een spoedeisende hulpvraag hebben.

Feedbackapplicatie

HDT-Oost heeft daarom op 6 oktober de huisartsenposten

Het online feedbackprogramma Care Trace stelt de “eigen”

Enschede en Oldenzaal en de satellietpost Haaksbergen open-

huisartsen van Huisartsendienst Twente-Oost en haar hidha’s

gesteld. De kosten voor de openstelling zijn door de huisartsen

(huisarts in dienst van een huisarts), AIOS’sen en waarnemers

zelf gefinancierd. ◗

in staat om via het internet, feedback op de door de dienstdoende huisarts uitgevoerde verrichtingen (consult, telefonisch consult, visite) te geven. De handelingen zijn door verregaande automatisering simpel en snel uit te voeren. Het succes en de bruikbaarheid van het online feedbacksysteem staat of valt met een grote deelname van de huisartsen en het frequent feedback geven door de huisartsen. Algemene conclusie is dat er binnen HDT-Oost frequent gebruik wordt gemaakt van het systeem.

17

h3

medewerkers In- en uitstroom van medewerkers en ziekteverzuim

en komt vooral doordat een langdurige zieke weer volledig is

Op 1 januari 2011 waren in dienst: 45 doktersassistenten,

zwangerschapsverlofpercentage is 0,3%.

gaan werken en 1 medewerker in de WAO is geraakt. Het

1 directeur, 1 directiesecretaresse en 1 secretaresse, dus in totaal 48 medewerkers in dienst. Op 31 december 2011 waren in dienst: 45 doktersassistenten, 2 directeuren, 1 directiesecretaresse en 1 secretaresse. Dit

Perc.

Verzuimverdeling

1.20%

brengt het totaal aantal medewerkers in dienstverband op 49.

1.00%

In 2011 zijn er 7 doktersassistenten en 1 secretaresse uit dienst

0.80%

gegaan en 8 nieuwe doktersassistenten en 1 secretaresse aangenomen. De financiële administratie wordt uitgevoerd door 4 medewerkers (2½ fte) van de FHO (Federatieve Vereniging van Huisartsendienstenstructuren in Oost-Nederland).

0.60% 0.40% 0.20% 0.00%

Ziekteverzuim Het totale ziekteverzuimpercentage in 2011 is 3,13 % (in 2010 5,19%). Dit is een behoorlijke verlaging van het ziekteverzuim


Verdeling kort middel lang extra lang

0,53% 0,95% 0,53% 1,11%

In voorgaande grafiek is de verzuimverdeling te zien over het jaar 2011. Kort ziekteverzuim is 1 tot 7 dagen, middel van 8 tot 42 dagen, lang van 42 tot 365 dagen en extra lang meer dan 1 jaar.

Werkoverleg Alle medewerkers, zowel van het managementbureau (kantoorpersoneel) als de doktersassistenten van HDT-Oost hebben regelmatig werkoverleg met de direct leidinggevende. Aangezien HDT-Oost minder dan 50 medewerkers in dienst heeft, is het niet nodig om een ondernemingsraad in te stellen. Het werkoverleg wordt daarom gebruikt als personeelsvertegenwoordigingsoverleg om de mening over voorgenomen beleid te peilen.

Invoering coördinerend doktersassistenten Per 1 mei 2011 is er een nieuwe functie ingevoerd, de coördinerend doktersassistent. Deze functie is ingevoerd voor de avonden weekenddiensten voor de Huisartsenpost Enschede. Deze diensten worden drukker en complexer en moeten goed gestructureerd en gecoördineerd worden. De coördinerend doktersassistenten zijn geworven uit de bestaande groep gediplomeerde triagisten. Ze hebben speciale trainingen gevolgd. De werkwijze voor de coördinerend doktersassistenten is geformaliseerd, waarbij onder andere aandacht wordt besteed aan het beheer van de agenda van de dienstdoende huisartsen alsmede allerlei praktisch voorkomende zaken. In de weekenden

19

h3

is de bezetting uitgebreid met één (triage-) assistent van 10.00

Werkkostenregeling

tot15.00 uur, zodat de coördinerend doktersassistent aandacht

HDT-Oost heeft besloten om de werkkostenregeling met ingang

kan geven aan het coördineren van allerlei zaken zoals de

van 1 januari 2011 in te voeren. Tijdens het jaar 2011 is er maan-

visites. In het speciale werkoverleg met de groep coördinerend

delijks gemonitord of HDT-Oost binnen het budget is gebleven.

doktersassistenten krijgen zij input van de locatiemanagers

De regeling is in het vierde kwartaal geëvalueerd. Daar kwam

en worden relevante procedures besproken en waar nodig

naar voren dat de bestaande fitnessregeling vanwege het

bijgesteld.

contract met 1 aanbieder te beperkt is en dat ook andere

Tegelijk met het invoeren van de coördinerend doktersassistent

sporten/activiteiten bijdragen aan de gezondheid van mede-

is ook de functie van ADAM-arts (Aanspreekbare Dokter

werkers. Daarom is besloten om de fitnessregeling te laten

Afhandeling Medische taken, oftewel eerste aanspreekbare

vervallen en daarvoor in de plaats aan iedere medewerker een

arts) wederom nieuw leven ingeblazen, zodat ook de

vaste bijdrage te geven die kan worden gebruikt voor activiteiten

assistenten een arts als aanspreekpunt hebben en de adviezen

die bijdragen aan gezondheidsbevordering. De aangepaste

en telefonische consulten tijdig worden afgesloten.

werkkostenregeling wordt met ingang van 2012 ingevoerd.

Het invoeren van de functie van coördinerend doktersassistenten is heel zinvol geweest. De diensten lopen

Scholingen

gestroomlijnder, er is altijd een aanspreekpunt en de (nieuwe)

Medewerkers managementbureau

assistenten, artsen en chauffeurs hebben altijd een ervaren

De medewerkers van het managementbureau hebben

assistent als vraagbaak.

scholing gehad in professioneel en effectief communiceren. Enkele secretaresses hebben een workshop gevolgd gericht op secretarieel management. Doktersassistenten In 2011 hebben 4 doktersassistenten het diploma van triagist behaald. In totaal zijn van de 45 doktersassistenten 34 gediplomeerd triagist.


Herregistratie triagisten Tijdens de ledenvergadering van de VHN in mei 2011 is bepaald

nascholing en de accreditatie van die scholingen tot de eisen

dat het diploma van triagisten niet onbeperkt geldig blijft en

gaan behoren.

zijn de eisen waaraan een triagist moet voldoen om zijn/haar

HDT-Oost heeft haar scholingsprogramma onder de loep

diploma geldig te houden aangegeven. De voorwaarden voor

genomen om na te gaan of de scholingen tot nu toe van vol-

geldigheid van het diploma zijn nog niet definitief vastgesteld.

doende kwaliteit zijn. Bij de inkoop van externe scholingen is

Er zullen zeker eisen gesteld gaan worden aan het aantal

inmiddels door HDT-Oost aan het scholingsinstituut de

uren dat een triagist als zodanig werkzaam is en het aantal

verplichting gesteld dat deze geaccrediteerd

jaarlijkse beoordelingen van gesprekken volgens de HAAK-

moeten zijn. De VHN zal begin 2012 het officiële

methode. Verder zal het volgen van een bepaald aantal uren

eisenpakket bekend maken.

Scholingsaanbod

-C ommunicatiecursus: In 2011 waren er 8 doktersassistenten

Voor de doktersassistenten van HDT-Oost is een breed

in opleiding voor triagist. Deze doktersassistenten hebben

scholingsaanbod georganiseerd.

verplichte communicatietrainingen gehad van het scholingsinstituut “BLOOM communicatie met zorg”:

- Klinische lessen (buikpijn, medicatie en zelfzorgmiddelen)

• Gesprekstechniek 1

- NTS (Nederlands Triage Standaard): Is geïmplementeerd in

• HAAK-workshop

het door HDT-Oost gebruikte callmanagementsysteem

• Communicatie uit je Kracht

ProtopicsHAP. Daarvoor zijn verplichte scholingsdagen

• Individuele coaching in gesprekstechniek

georganiseerd. Deze werden gegeven door de redactieraadleden van NTS. - Verplichte reanimatie- en AED trainingen

21

- Communicatiecursus: De al gediplomeerde triagisten hebben een ander communicatiecursusprogramma gevolgd:

h3

-M edisch technisch handelen: voor doktersassistenten die overdag niet in een huisartsenpraktijk werken zijn twee

• Gesprekstechniek 2

carrousels Medisch Technisch Handelen georganiseerd.

• Omgaan met Weerstand (omgang met agressieve/eisende

Hierin wordt getest of de doktersassistenten bepaalde

patiënt)

medisch/technische handelingen voldoende beheersen.

• Bekend maakt Bemind (omgang met allochtone patiënt)

Te denken valt aan bloedprikken, bloeddruk meten,

• In mentorgroepen, onder leiding van een mentorarts, werden

verbinden etc. Een carrousel was volledig gewijd aan spoed-

opgenomen telefonische gesprekken met patiënten

eisende klachten zoals anafylactische shock en het toedienen

besproken op gesprekstechnisch en medisch inhoudelijk

van zuurstof. ◗

gebied. De groepsgrootte bestaat meestal uit vier triagisten. - Cursus voor nieuwe groep coördinerend doktersassistenten: een (verplichte) training door BLOOM georganiseerd waarin elementen aan bod kwamen die belangrijk zijn bij het coördineren van diensten. - Pilot Spoedeisende Geneeskunde voor triagisten: georganiseerd en gegeven door het Opleidingsinstituut Spoedeisende Geneeskunde (OSG). Deze is bezocht door de coördinerende assistenten en de locatiemanagers. OSG is hetzelfde scholingsinstituut dat voor de huisartsen de cursussen “Dokter Kom Snel” geeft binnen HDT-Oost.


23

h4

samenwerking Medisch Spectrum Twente HDT-Oost heeft in Oldenzaal sinds 1 maart 2010 een structurele

Eind 2011 is MST locatie Oldenzaal begonnen met een

samenwerking gerealiseerd met Medisch Spectrum Twente,

verbouw/nieuwbouw traject. Als consequentie daarvan is de

locatie Oldenzaal. Doel van de samenwerking is om te komen

acute opvang van MST die overdag operationeel is, qua ruimte

tot een gezamenlijke locatie met één gezamenlijke entree,

ook samengegaan met de huisartsenpost Oldenzaal. Begin

ontvangstbalie en wachtruimte. De locatie waarin de samen-

2012 zal ook de poli van de plastische chirurgie tijdelijk bij de

werking gestalte heeft gekregen, staat bekend als de Acute-

AZP intrekken.

zorgpost (AZP). In de regio Oldenzaal is daarmee de opvang van patiënten met een acute zorgvraag voor de lange termijn

MST gaat op het terrein van de locatie Haaksbergerstraat

geborgd.

Enschede een nieuw ziekenhuis bouwen waardoor de pati-

De commissie AZP die veel energie heeft gestoken in de voor-

ëntenzorg wordt geconcentreerd op 1 locatie. Er gaat in het

bereidingen van de implementatie van de AZP en ook in het

nieuwe ziekenhuis een acute zorg compartiment komen waarin

ontwikkelen van richtlijnen en het bijsturen van de werk-

ook de Huisartsenpost Enschede een plek moet gaan krijgen. In

afspraken tijdens de diensten, heeft zich bereid verklaard om

gezamenlijke bouwbesprekingen is voor de nieuwbouwlocatie,

de komende jaren de samenwerking en nieuwbouwplannen

die waarschijnlijk in 2015 operationeel gaat worden, een inde-

verder te begeleiden. De samenstelling van deze commissie

lings- en inrichtingsvoorstel gemaakt voor de Huisartsenpost

vindt u op pagina 57.

Enschede, wederom daarbij ondersteund door een architect


Thuiszorgorganisaties Sinds 2010 is er een structurele samenwerking tussen HDT-

per jaar een evaluatie plaats van de samenwerkingsafspraken

Oost en de thuiszorgorganisaties Livio en Carint Reggeland.

en er zijn contactpersonen benoemd die benaderd kunnen

Doel van de samenwerking is door middel van taakherschik-

worden bij vragen en/of problemen rondom de samenwer-

king te bewerkstelligen dat een deel van de zorgvragen die

king. In 2011 zijn in totaal 62 (2010 103) visites door de beide

door een patiënt aan HDT-Oost zijn gesteld, beantwoord en

thuiszorgorganisaties gereden, waarvoor de aanvraag bij

afgehandeld kunnen worden door thuiszorgverpleeg-

HDT-Oost was binnengekomen. Door de verpleegkundigen

kundigen. De samenwerking is inmiddels bekrachtigd met

van de thuiszorgorganisatie Carint zijn 24 visites

een tweetal overeenkomsten die door HDT-Oost en Livio en

gereden in de regio Oldenzaal.

Carint Reggeland zijn ondertekend. Er vindt tenminste 1 keer

van de Bouwadviesgroep van de LHV. HDT-Oost heeft echter

en waar nodig bij te stellen. In 2011 is het samenwerkings-

nog geen formeel besluit genomen om te verhuizen.

protocol bijgesteld vanwege de ingebruikname van NTS door HDT-Oost.

Ambulance Oost Ambulance Oost is een belangrijke samenwerkingspartner in

Huisartsenpost Hengelo

de acute zorg.

De Huisartsenpost Hengelo is een gewaardeerde collega-

HDT-Oost en Ambulance Oost hebben goede samenwerkings-

zorginstelling waarmee HDT-Oost voornamelijk met betrekking

afspraken met betrekking tot de U1- en U2-indicaties die op

tot facilitaire/ondersteunende zaken zoals financiële

de huisartsenposten telefonisch binnenkomen, waardoor een

administratie, scholing, secretariaat, ICT/telefonie een zeer

efficiëntere inzet van mensen en middelen mogelijk is. Het is

hechte samenwerking heeft.

belangrijk dat deze samenwerking goed verloopt. Periodiek is er overleg tussen het teamhoofd van de meldkamer van Ambulance Oost en de locatiemanagers van de huisartsenposten met als doel de samenwerkingsafspraken te evalueren

25

h4

Dienstapotheken

tarief met indexering garanderen als er een 4-jarige dienstver-

HDT-Oost heeft in meer of mindere mate contacten met de

leningsoverkomst wordt afgesloten. HDT-Oost heeft in 2011 een

overige eerstelijns zorgaanbieders. De belangrijkste hiervan

besluit genomen om de samenwerking met AZMT met 4 jaar te

zijn de dienstapotheken, namelijk de Centrumapotheek in

verlengen.

Enschede en apotheek Zuid-Berghuizen in Oldenzaal. Een deel

In 2011 heeft een delegatie van chauffeurs en huisartsen samen

van de patiënten die contact heeft met de huisartsenpost krijgt

met het management van AZMT een besluit genomen over de

immers medicijnen voorgeschreven die zij af moet halen bij de

keuze van de nieuwe auto’s die aangeschaft gaan worden. De

apotheek. In de samenwerking tussen HDT-Oost en de dienst-

keuze is gevallen op een Volkswagen Touran. Begin 2012 zullen

apotheken is afstemming, assortiment en medicatiebevoor-

de visiteauto’s vervangen gaan worden.

rading van HDT-Oost een belangrijk aandachtspunt.

Stichting Acute Zorgmobiel Twente

Mediant

De Stichting Acute Zorgmobiel Twente (AZMT) is een samen-

Eind 2011 heeft de directie van HDT-Oost gesproken met het

werkingsverband van Huisartsendienst Twente-Oost, de

management van de geestelijke gezondheidszorgsorgani-

Huisartsenpost Hengelo, de Centrale Huisartsenpost Almelo

satie Mediant, waaronder ook de crisisdienst valt. Het doel

en Ambulance Oost. Vanuit deze stichting wordt het huisart-

van de bespreking was om de mogelijkheden te exploreren om

senvervoer geregeld voor alle huisartsenposten in Twente.

de samenwerking tijdens de avond-, nachten weekenduren

De betrokkenheid van de 3 huisartsendienstenstructuren is

tussen de huisartsenposten en de crisisdienst van Mediant te

gewaarborgd doordat de directeuren van die organisaties

verbeteren. Er zijn afspraken gemaakt om in 2012 te komen tot

zitting hebben in het bestuur van de Stichting Acute Zorgmobiel

duidelijke procedure-afspraken rondom o.a. consultering en

Twente.

verwijzing van patiënten met acuut psychiatrische problemen.

Een belangrijk thema bij AZMT in de afgelopen jaren is de kostenbeheersing geweest. Eind 2010 kwam AZMT met het voorstel om met ingang van 2012 het tarief voor een uur huisartsenvervoer vast te leggen en daarna een jaarlijkse indexering op het tarief te doen. AZMT kan alleen het vaste


FHO De Federatieve Vereniging van Huisartsendienstenstructuren in Oost-Nederland (FHO) heeft een 2-tal leden, namelijk HDT-Oost en de Huisartsenpost Hengelo. De FHO heeft zich het afgelopen jaar voornamelijk met een tweetal activiteiten beziggehouden, te weten: • het uitvoeren van de financiële administratie voor haar leden; • het opzetten van een financiële administratie voor het verwerken van de declaraties van Thoon ten behoeve van de diabeteszorg. Thoon is een facilitaire organisatie opgericht door huisartsen in Twente die onder andere zorgdraagt voor het uitvoeren van de diabeteszorg (136 praktijken) en COPD (36 praktijken) voor patiënten van de aangesloten leden van Thoon.

27

h4

Regionaal overleg Acute Zorg (ROAZ)

Menzis Zorgverzekeraar

In het Regionaal Overleg Acute Zorg (ROAZ) wordt de geogra-

De afgelopen jaren is de preferente zorgverzekeraar Menzis

fische indeling van de traumaregio’s gehanteerd. De doelstel-

voor HDT-Oost een betrouwbare partner gebleken. In 2011

ling van het regionaal overleg is om tot onderlinge afstemming

werd onder andere overleg gevoerd met betrekking tot de

te komen tussen de verschillende zorgaanbieders, zodat een

jaarrekening en de begroting. Tevens is er in gezamenlijkheid

patiënt die acute zorg nodig heeft zo snel mogelijk op de juiste

een keer een tariefverzoek voor de patiëntencontacten bij de

plaats terecht komt.

Nederlandse Zorgautoriteit ingediend. Ook is er regelmatig

Onderdeel van het ROAZ in 2011 was ook het maken van een

overleg gevoerd over de M&I module van Menzis met betrek-

plan rondom Opleiden, Trainen en Oefenen (OTO) bij ramp-

king tot ADEPD. Doordat Menzis de eisen voor de M&I module

situaties, grootschalige incidenten en een grieppandemie.

ADEPD op het gezamenlijke HDT-Oost/HAP Hengelo project

Verder is er onder de regie van het traumacentrum Euregio

heeft aangepast, konden veel meer huisartsen in aanmerking

een externe projectleider aangesteld die als opdracht heeft

komen voor die M&I module. Menzis heeft hierdoor een extra

gekregen om in de Twente en Oostachterhoek regio samen met

stimulans gegeven aan het volgens de richtlijnen van ADEPD

de huisartsenorganisaties huisartsenrampenopvangplannen

registreren in de huisartsenpraktijken.

(HaROP) te ontwikkelen. Deze zijn eind 2011 in concept gemaakt en de besluitvorming hiervan bij HDT-Oost wordt in het eerste

Vereniging Huisartsenposten Nederland

kwartaal van 2012 verwacht. Tevens is er ook een concept con-

De Verenging Huisartsenposten Nederland is de koepelorgani-

venant gemaakt dat de samenwerking tussen de GHOR,

satie van de huisartsenposten in Nederland. HDT-Oost is lid van

de huisartsenpostorganisaties en de LHV Kring Twente

de VHN.

formaliseert. Ook de besluitvorming over dit convenant

De directeur van HDT-Oost is actief binnen de Vereniging

vindt begin 2012 plaats.

Huisartsenposten Nederland. Zij is lid van de VHN werkgroep Informatiebeleid die 4 keer per jaar vergadert over ICTgerelateerde onderwerpen. ◗


29

h5

kwaliteit In 2011 zijn verdere stappen gezet om kwaliteitsmanagement vorm en inhoud te geven. De nadruk lag daarbij op actualisering en evaluatie van procedures, waarbij in een nieuw digitaal kwaliteitssysteem de afspraken, procedures en actuele informatie gemakkelijk toegankelijk worden voor iedere medewerker en huisarts tijdens en buiten openingstijden van de huisartsenposten.

Kwaliteitsmanagementsysteem HAP-Online

Kort samengevat is om de volgende redenen voor HAP-Online

Dit jaar is het kwalititeitsmanagementsysteem HAP-Online

gekozen:

aangeschaft. Dit systeem ondersteunt in het up-to-date houden

• v oor de eigenaren is inzichtelijk wat de status van hun

van de diverse richtlijnen/procedures. Het uitgangspunt is dat

procedures/richtlijnen is en deze kunnen vervolgens

de huisartsen en medewerkers van HDT-Oost op een

eventueel periodiek worden aangepast;

makkelijke manier toegang krijgen tot diverse documenten

•a ctuele procedures/richtlijnen zijn direct en eenvoudig

(richtlijnen/procedures) die van belang zijn tijdens de diensten en de dagelijkse werkzaamheden.


beschikbaar;

Invoering NTS Binnen HDT-Oost is dit jaar het gebruik van het NTS inge-

van de triagist worden vragen voorgesteld die duidelijkheid

voerd. De medische inhoud van het NTS (Nederlands Triage

moeten kunnen geven over de urgentie van de hulpvraag. Uit-

Standaard) is ontwikkeld door de redactieraad van het NTS,

gangspunt voor het optimaal gebruik maken van het NTS blijft

die in het leven geroepen is door het ministerie van VWS. De

de kennis van de assistent. De huisartsen kunnen binnen het

redactieraad van het NTS kreeg een aantal jaren geleden de

systeem via een apart triageblad zien welke vragen gesteld

opdracht een systeem te ontwikkelen wat uniformiteit kan

zijn, de antwoorden erop, de urgentie en de voorgestelde

geven bij het triëren van medische hulpvragen van patiënten

actie die vanuit het NTS wordt aangegeven.

met een acuut zorgprobleem.

Vanaf mei 2011 zijn alle assistenten geschoold in het gebruik

Dit systeem moest te gebruiken zijn door huisartsen en huis-

van het NTS binnen ProtopicsHAP, waarna in juni de NTS-

artsenposten, maar ook door spoedeisende hulpen,

module in gebruik is genomen.

ambulancediensten en GGZ-diensten.

Het werken met het NTS is niet verplicht, omdat een klein

Het Nederlands HuisartsenGenootschap (NHG) heeft het

percentage van de hulpvragen niet met behulp van het NTS

besluit genomen om de inhoud van het NTS de standaard te

kan worden afgehandeld.

laten worden voor de huisartsenzorg. Daarom is de NHG-

Een half jaar na de start van het gebruik van het NTS zien we

telefoonwijzer in juli 2011 vervangen door de Triagewijzer.

dat in ongeveer 70% van alle hulpvragen het NTS gebruikt

Begin 2011 heeft een werkgroep bestaande uit medewerkers

wordt. HDT-Oost streeft naar een gebruik van 80% of hoger.

van de Huisartsenpost Hengelo en van Huisartsendienst

HDT-Oost ziet het gebruik van NTS als een belangrijke

Twente-Oost samen met de leverancier Protopics de software

kwaliteitsverbetering in het triageproces.

binnen ProtopicsHAP vorm gegeven waarbinnen het NTS moet worden geïmplementeerd. De geïntegreerde module NTS binnen ProtopicsHAP is een softwarematige ondersteuning voor triagisten van de huisartsenpost tijdens de telefonische triage. Door het gebruik van het NTS wordt er uniformer getrieerd. Afhankelijk van de gekozen ingangsklacht(en)

31

• het mogelijk maken van doorlinken naar externe sites zoals onze website en de feedbackapplicatie;

h5

• het melden van een VIM (Veilig Incident Melden) wordt makkelijker gemaakt; • het mogelijk maken van registreren/aanmelden van scholingen (o.a. Dokter, kom snel, AED-reanimatie); • k waliteitsverbetering wordt gerealiseerd.

- Feedbackapplicatie Modatran - HAP-Online (kwaliteitsmanagementsysteem) - ProtopicsHap - Carint over de maatschappelijke dienstverlening - Ambulancedienst over de terugkoppeling - Procedure AIOS op de huisartsenpost -P rocedure anafylactische shock Deze procedure is gewijzigd, besproken en vastgelegd.

Het jaar 2012 zal gebruikt worden om het kwaliteits-

- Advies vervanging van bepaalde medische producten

managementsysteem verder te ontwikkelen en meer

- Huisregels van HDT-Oost

bekendheid onder de gebruikers te geven.

-D e huisregels zijn opnieuw onder de loep genomen, uitgewerkt en vastgesteld.

Kwaliteitscommissie

-V oorstel scholing huisartsen: (na)scholing diabetes, Warffum

In 2011 heeft de kwaliteitscommissie 4 keer vergaderd onder

(communicatie kindermishandeling), AED-reanimatiecursus,

leiding van Ate Jeeninga. In de loop van 2011 zijn er 2 huis-

Dokter kom snel (basis- en herhalingscursus), VIM-melding

artsen lid geworden van de kwaliteitscommissie. Daarmee is

- Voorstel scholingsplan 2012 voor doktersassistenten waaron-

de kwaliteitscommissie weer voltallig. De samenstelling van de

der AED-reanimatiecursus, herhaling NTS, ABCDE-training

kwaliteitscommissie vindt u op pagina 56.

voor triagisten, waarborgen hercertificering diploma triagisten

De onderwerpen die besproken zijn:

Uit pragmatische overwegingen is besloten om de kwaliteits-

- Patiëntervaringsonderzoeken Huisartsenposten Enschede

commissie ook het gremium te laten worden voor het

en Oldenzaal

bespreken van VIM-meldingen.

- RIE (Risico Inventarisatie en Evaluatie) - Begeleiding en afhandeling van een calamiteit - Diverse applicaties: - NTS (Nederlandse Triage Standaard)


Calamiteitencommissie

Klachten en VIM-meldingen

Volgens de Kwaliteitswet zorginstellingen zijn huisartsen-

Klachten vormen een goede informatiebron voor verbetering.

posten verplicht om calamiteiten aan de Inspectie voor de

Klachten kunnen betrekking hebben op huisartsen, dokters-

Gezondheidszorg (IGZ) te melden. Het doel van de meldings-

assistenten of de huisartsenpost als organisatie. Er is bewust

plicht is om verantwoording af te leggen aan de inspectie (en

gekozen voor een externe klachtenfunctionaris, zodat de klacht

dus aan de maatschappij) en de inspectie een middel te geven

zo onafhankelijk mogelijk benaderd kan worden. De externe

tot toezicht.

klachtenfunctionaris, Jan Haijkens (oud huisarts en jurist),

Sinds 1 september 2009 heeft een procedurele wijziging plaats-

bemiddelt tussen klager en aangeklaagde (huisarts, dokters-

gevonden inzake calamiteitenmeldingen van huisartsenposten

assistent, huisartsenpost als organisatie). Wanneer de klager

bij de IGZ. De wijziging houdt in dat de huisartsenposten die

niet tevreden is over de afhandeling van de klacht, kan deze

melding maken van een calamiteit, zelf onderzoek verrichten

gebruik maken van de onafhankelijke klachtencommissie van

naar de calamiteit en hiervan een verslag maken. De schrif-

de Huisartsenkring Twente.

telijke rapportage dient volgens een vastgesteld format te gebeuren. De rapportage moet aan de IGZ gezonden worden.

Er hebben in 2011 15 patiënten (in 2010 22 en in 2009 25) bij

In 2011 is de calamiteitencommissie door een extern scholings-

HDT-Oost een klacht ingediend. Er zijn 2 VIM- meldingen

instituut 3 dagdelen getraind in het gebruik van de Prisma-

geweest en 1 klacht is ingediend bij de klachtencommissie

methode. De Prisma-methode is een goed instrument om o.a.

Huisartsenzorg Twente.

calamiteiten en klachten te analyseren. De samenstelling van de calamiteitencommissie vindt u op pagina 56.

De klachten kunnen als volgt worden onderverdeeld: Organisatie:

3

Onjuiste diagnose/behandeling:

7

In september heeft HDT-Oost een calamiteit bij de inspectie

Bejegening:

3

gemeld. De calamiteit is volgens de Prisma-methode

Onjuiste triage:

1

geanalyseerd en er is schriftelijk gerapporteerd aan de

Weigering visite:

1

inspectie voor de Volksgezondheid.

33

afsluitende brief. In het overgrote deel van de gevallen toonden

Responstijden van de verschillende verrichtingen naar urgentiecodes

zij zich tevreden met de bemiddeling.

De statistieken die gebruikt zijn voor het berekenen van de

In het jaarlijks overleg met de kwaliteitscommissie en met

responstijden van de verrichtingen, te weten zelfstandige

de doktersassistenten zijn alle klachten en leerpunten

adviezen van de doktersassistenten, telefonische consulten en

geëvalueerd. Opvallend is de sterke daling van het aantal

consulten zijn opgebouwd uit een tweetal tijden, namelijk de

klachten over onjuiste triage. Namelijk in 2009 gingen 8

begintijd van de registratie door de doktersassistent en de eind-

klachten over onjuiste triage, terwijl in 2010 er nog 3 klachten in

tijd van de huisarts als hij/zij de oproep afsluit. De behandeling

deze categorie zijn ingediend. Ook het aantal klachten over de

is dan inmiddels geëindigd. Het is zuiverder om als eindtijd te

organisatie is gehalveerd ten opzichte van 2010.

nemen het moment waarop de huisarts de behandeling start.

Alle klagers krijgen na de behandeling van hun klacht een

h5

Dit is voor het uitdraaien van de statistieken en het bewerken De VIM-meldingen betroffen een onjuiste diagnose en een

ervan een enorme klus, vandaar dat wij deze bewerking niet

mogelijk verkeerde triage. Deze zaken zijn intern geanalyseerd

hebben toegepast. De werkelijke cijfers zijn dus positiever dan

en geëvalueerd. De klacht bij de klachtencommissie Huisartsen-

in dit hoofdstuk worden getoond.

zorg Twente ging over het niet rijden van een toegezegde visite door een organisatorische fout. De klacht tegen de verantwoordelijke arts is gegrond verklaard. Een keer per jaar worden tijdens diverse overleggen alle klachten en leerpunten geëvalueerd.


Responstijden zelfstandige adviezen doktersassistenten Ons streven is dat wij zelfstandige adviezen (U4) in principe binnen een uur laten fiatteren door de dienstdoende huisarts. Door drukke weekenden avonddiensten kan deze norm niet altijd worden gehaald. Fiatteertijden adviezen DA

binnen 1 uur 2007

2008

2009

2010

2011

Enschede

80%

80%

79%

85%

76%

Oldenzaal

82%

79%

83%

63%

76%

Haaksbergen

58%

79%

75%

92%

77%

binnen 3 uur 2007

2008

2009

2010

2011

Enschede

93%

93%

93%

93%

93%

Oldenzaal

94%

93%

94%

84%

94%

Haaksbergen

90%

94%

91%

98%

94%

Vooral Haaksbergen maar ook Enschede laten een daling zien van het fiatteerpercentage van de adviezen van de doktersassistenten. In Oldenzaal is een goede verbetering te zien van het fiatteer-percentage. Inmiddels is er een instructie uitgegaan naar de coördinerend doktersassistenten en de Haaksbergse huisartsen om de adviezen binnen een uur te fiatteren.

35

Responstijden consulten en telefonisch consulten van de Huisartsenpost Enschede

h5

0 - 15 min

15 - 30 min

30 - 60 min

60 - 90 min

90 - 180 min

> 180 min

U2

Consult

39%

37%

19%

3%

1%

1%

U3

Consult

41%

35%

19%

3%

1%

1%

U4

Consult

45%

33%

18%

2%

1%

2%

U5

Consult

46%

29%

20%

3%

1%

2%

U3

Telefonisch consult

13%

32%

31%

13%

9%

2%

U4

Telefonisch consult

15%

28%

32%

14%

9%

2%

U5

Telefonisch consult

16%

27%

33%

12%

10%

2%

In 2011 laat de Huisartsenpost Enschede een lichte stijging

binnen een uur is in 2011 75% terwijl dit in 2010 84% was en in

van de afhandelingstijden van de consulten zien, namelijk

2009 nog 50%. Sinds midden 2011 is vanwege de komst van NTS

U2 consulten werden in 95% van de gevallen binnen een uur

nog een extra urgentiecategorie toegevoegd, namelijk de U5.

afgehandeld (2010 93%, 2009 89%). 95% van de U3 consulten

De telefonische consulten met deze urgentiecategorie werden

werd binnen een uur afgehandeld (2010 95%, 2009 87%). Voor

voor 76% binnen een uur afgehandeld.

de U4 consulten is de afhandelingstijd ongeveer gelijk gebleven aan 2010, namelijk 95%, terwijl 2010 96% was. In 2009 was dit percentage nog 50%. Bij telefonische consulten is over de hele linie een forse verslechtering in het afhandelingspercentage te zien van de telefonisch consulten; namelijk binnen een uur werden de U3 telefonische consulten 76% (2010 89%, 2009 87%) afgehandeld. Het percentage U4 telefonische consulten voor de afhandeling


Responstijden consulten en telefonische consulten Acutezorgpost Oldenzaal

0 - 15 min

15 - 30 min

30 - 60 min

60 - 90 min

90 - 180 min

> 180 min

U2

Consult

34%

35%

23%

4%

2%

2%

U3

Consult

39%

32%

20%

6%

2%

1%

U4

Consult

43%

28%

18%

6%

3%

2%

U5

Consult

50%

28%

15%

4%

0%

3%

U3

Telefonisch consult

14%

40%

28%

9%

6%

2%

U4

Telefonisch consult

17%

31%

31%

11%

8%

2%

U5

Telefonisch consult

18%

30%

31%

13%

8%

0%

In 2011 werd 92% van de U2 consulten binnen een uur afgehan-

De fiatteertijden van de adviezen van doktersassistenten op

deld (in 2009 86% en 2010 90%). Ook in de U3 consulten laat

de Acutezorgpost Oldenzaal zijn aanzienlijk verbeterd ten

de Acutezorgpost Oldenzaal een lichte verbetering zien ten

opzichte van 2010, maar het is nog steeds onder de norm. Zowel

opzichte van 2010, namelijk 91% van de consulten wordt binnen

de doktersassistenten als de huisartsen zullen hieraan meer

een uur afgehandeld terwijl dit in 2010 89% was en in 2009 87%.

aandacht moeten geven. In een apart werkoverleg met dokters-

De afhandelingstijd van U4 consulten is in 2011 qua percentage

assistenten die veel dienst doen op de Acutezorgpost Oldenzaal

gelijk gebleven aan 2010, namelijk 89% van de U4 consulten is

zal dit wederom besproken worden.

binnen een uur afgehandeld, terwijl dit in 2009 60% was. Het streven is om de telefonische consulten, net als de adviezen van doktersassistenten binnen 1 uur te hebben afgehandeld. Voor de U3 telefonische consulten is dit 83%. Dit percentage is gelijk gebleven ten opzichte van 2010. Voor U4 telefonische consulten is 79% binnen een uur afgehandeld. Dit percentage is gelijk gebleven in vergelijking met het jaar ervoor.

37

Afhandelingstijden visites Het afgelopen jaar hebben de mobiele laptops in de visiteauto’s

h5

zeer matig gewerkt. Door deze problemen zijn veel visites naderhand door de dienstdoende visiteartsen op de huisartsenposten ingevoerd. Daardoor kan geen betrouwbaar beeld gegeven worden van de daadwerkelijke afhandelingstijden van de visites. Eind 2011 is er een werkgroep vanuit Protopics opgestart waarin ook een huisarts vanuit onze organisatie zitting heeft. Deze werkgroep zal samen met de ontwikkelaars van Protopics een volledig nieuw functioneel ontwerp maken van de mobiele applicatie. De planning is dat deze in de eerste helft van 2012 ingevoerd gaat worden. De nieuwe versie zal de performance ten opzichte van de huidige versie fors moeten verbeteren, zodat de huisartsen de laptops in de visiteauto’s gaan gebruiken. HDT-Oost heeft een samenwerkingsrelatie met de grote thuiszorgorganisaties in de regio. In totaal zijn er in opdracht van HDT-Oost 81 visites (in 2010 103) afgelegd door verpleegkundigen van Carint en Livio. Spoedeisende hulpvragen met U1 urgentie worden indien mogelijk vanuit HDT-Oost direct doorgestuurd naar Ambulance Oost. Er zijn in opdracht van HDT-Oost 578 visites (in 2010 490) door Ambulance Oost gereden. ◗


39

h6

maat & getal Groei verrichtingen ten opzichte van 2005

voor is dat de grieppandemie in 2009 voor veel extra “productie”

Ten opzichte van het jaar 2005 is het aantal adviezen van de

heeft gezorgd. De afname van het aantal visites is voor een deel

doktersassistenten met 38% gestegen; consulten en tele-

ook te verklaren door de samenwerking met de ambulance-

fonische consulten met 26% en 9%. Het aantal visites is ten

dienst en de thuiszorgorganisaties. Ten opzichte van het jaar

opzichte van 2005 met 7% afgenomen. Het aantal verrichtingen

2008 is de productie in 2011 met 5% gestegen.

in 2011 is nagenoeg gelijk gebleven ten opzichte van 2010 maar nog wel onder het niveau van het jaar 2009. De verklaring hier-

Hieronder is de verdeling weergegeven.

Totaal aantal verrichtingen 2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

Advies DA

16.582

18.314

21.460

22.629

26.435

23.831

22.922

Consult

27.990

29.676

31.831

32.858

33.404

33.703

35.214

Telefonisch Consult

6.368

6.434

7.077

6.568

7.591

7.579

6.951

Visite

8.228

7.775

7.984

7.850

7.942

7.515

7.664

Totaal

59.168

62.199

68.352

69.905

75.372

72.628

72.751

26

17

Visite Carint Visite Livio

76

64

Visite MKA

494

578

73.224

73.410


Groei tov 2005 Advies DA

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

100%

110%

129%

136%

159%

144%

138%

Consult

100%

106%

114%

117%

119%

120%

126%

Telefonisch Consult

100%

101%

111%

103%

119%

119%

109%

Visite

100%

94%

97%

95%

97%

91%

93%

Totaal

100%

105%

116%

118%

127%

123%

117%

2011

Percentage verrichting tov totaal 2005

2006

2007

2008

2009

2010

Advies DA

28,0%

29,4%

31,4%

32,4%

35,1%

32,8%

31,5%

Consult

47,3%

47,7%

46,6%

47,0%

44,3%

46,4%

48,4%

Telefonisch Consult

10,8%

10,3%

10,4%

9,4%

10,1%

10,4%

9,6%

Visite

13,9%

12,5%

11,7%

11,2%

10,5%

10,3%

10,5%

Totaal

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

In bovenstaande tabel is te zien dat de verrichtingen-

pandemie in 2009. Hierdoor zijn door doktersassistenten zeer

percentages nagenoeg gelijk zijn gebleven ten opzichte van

veel adviezen gegeven. Verder blijven de verhoudingen tussen

2008, 2009 en 2010. In 2009 waren de adviezen van dokters-

de diverse verrichtingen redelijk stabiel. De angst dat door de

assistenten hoger dan in 2010 en 2011, namelijk 35% ten

invoering van het NTS er meer consulten en visites worden

opzichte van 33% en 32%. Dit is verklaarbaar door de griep-

toegekend, is nog niet direct uit deze cijfers te concluderen.

41

Totaal aantal verrichtingen 40000

h6

35000 Advies DA

30000

Consult

25000

Telefonisch Consult Visite

20000 15000 10000 5000 0 2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

Totale verrichtingen over het jaar 2011

2010 worden de binnenlopers opgevangen door de Huisartsen-

Opvallend is dat vooral de gemeente Losser een forse stijging

post Oldenzaal (vanaf 1 maart Acutezorgpost geheten). Voor

laat zien in het aantal consulteenheden per 100 inwoners.

een deel lijkt daarin de stijging in consulteenheden te verklaren

Ten opzichte van 2009 is de stijging zelfs 35%. De stijging in

voor de gemeenten Dinkelland en Losser ten opzichte van het

verhouding tot 2010 is 10% voor Losser. Bij de overige gemeen-

jaar 2009. Echter de stijging van de gemeente Losser in 2011

ten zijn de getallen ten opzichte van 2010 min of meer gelijk

met 10% heeft mogelijk ook andere oorzaken als alleen de

gebleven. Losser laat zelfs een stijging van 28% zien ten

samenwerking met MST.

opzichte van 2009. In 2010 is de Huisartsenpost Oldenzaal gaan samenwerken met de voormalige Spoedeisende Hulp binnen Medisch Spectrum Twente, locatie Oldenzaal. Vanaf 1 maart


Dagdienst

Enschede

Haaksbergen

Losser

Oldenzaal

Dinkelland

Onbekend

2011

2010

2009

Advies DA

5.230

562

742

1.245

617

365

8.761

9.478

9928

Telef. Consult

1.498

259

159

290

165

67

2.438

2.841

2622

Consult

7.574

1.113

1.332

2.184

1.347

727

14.277

13.891

13442

Visite

1.633

167

211

306

234

35

2.586

2.495

2631

Avonddienst

Totaal dagdienst

15.935

2.101

2.444

4.025

2.363

1.194

28.062

28.705

28.623

Enschede

Haaksbergen

Losser

Oldenzaal

Dinkelland

Onbekend

2011

2010

2009

Advies DA

7.543

548

715

1.253

558

308

10.925

10.774

12741

Telef. Consult

2.165

267

253

413

211

61

3.370

3.516

3772

Consult

9.872

919

1.515

2.699

1.497

753

17.255

15.998

16364

Visite

1.985

182

242

413

256

61

3.139

3.031

3224

21.565

1.916

2.725

4.778

2.522

1.183

34.689

33.319

36.101

Enschede

Haaksbergen

Losser

Oldenzaal

Dinkelland

Onbekend

2011

2010

2009

2.304

164

177

353

151

87

3.236

3.579

3766

753

68

80

131

73

38

1.143

1.222

1197

Tot. avonddienst

Nachtdienst

Advies DA Telef. Consult Consult

2.295

193

254

508

233

199

3.682

3.814

3598

Visite

1.253

100

141

244

178

23

1.939

1.989

2087

Tot. nachtdienst

6.605

525

652

1.236

635

347

10.000

10.604

10.648

Enschede

Haaksbergen

Losser

Oldenzaal

Dinkelland

Onbekend

2011

2010

2009

358

47

62

40

50

21

578

494

332

Enschede

Haaksbergen

Losser

Oldenzaal

Dinkelland

Onbekend

2011

2010

2009

15.077

1.274

1.634

2.851

1.326

760

22.922

23.831

26435

4.416

594

492

834

449

166

6.951

7.579

7591

Consult

19.741

2.225

3.101

5.391

3.077

1.679

35.214

33.703

33404

Visite

4.871

449

594

963

668

119

7.664

7.515

7.942

Totaal

44.105

4.542

5.821

10.039

5.520

2.724

72.751

72.628

75.372

Visite MKA

Totaal

Advies DA Telef. Consult

43

Dinkelland

36.794

3.833

5.055

8.678

4.967

2011

Oldenzaal

eenheden per 1000 inwoners

239

160

230

280

191

2010

h6

Losser


234

164

219

278

189

2009

consulteenheden

Haaksbergen


240

150

170

290

170

2008

Enschede


230

140

170

290

170

Binnenlopers Op de beide huisartsenposten is een lichte afname te zien van het aantal patiënten dat zich zonder telefonisch contact vooraf meldt aan de balie van de huisartsenposten Enschede en Oldenzaal. Op de HAP Enschede was het aantal binnenlopers in het jaar 2011 896 (in 2010 1004) en op de HAP Oldenzaal 1443 (in 2010 1481). In de grafieken hiernaast is het aantal binnenlopers per maand te zien per huisartsenpost.


Onbekend 2.321

2011 61.647

2010

2009

60.681

62.330

Aantal binnenlopers

Binnenlopers Enschede

140 120 100 80

binnenlopers 2011

60

binnenlopers 2010

40 20

Aantal binnenlopers

december

november

oktober

september

augustus

juni

juni

mei

april

maart

februari

januari

0 Periode in maanden

Binnenlopers Oldenzaal

250 200 150 binnenlopers 2011 binnenlopers 2010

100 50

december

november

oktober

september

augustus

juni

juni

mei

april

maart

februari

januari

0 Periode in maanden

45

Top 11 per Hoofdtitel

h6

Rub

Hoofdtitel

U71

Aantal en percentage per tractus aantal

2011

2010

2009

Rub

Hoofdstuk

aantal

2011

2010

Cystitis/urineweginfecties

3.124

4,2%

4,3%

4,6%

L

Bewegingsapparaat

12.477

16,8%

16,6%

S18

Scheurwond/snijwond

2.439

3,3%

3,4%

2,9%

R

Luchtwegen

10.330

13,9%

12,8%

A03

Koorts

2.266

3,1%

2,9%

5,5%

S

Huid en subcutis

9.773

13,2%

14,1%

R74

Acute infectie bovenste luchtwegen

2.010

2,7%

2,3%

2,5%

D

Spijsverteringsorganen

9.501

12,8%

12,6%

D06

Andere gelokaliseerde buikpijn

1.580

2,1%

1,9%

1,9%

A

Algemeen en niet gespecificeerd

9.422

12,7%

13,0%

U

Urinewegen

4.602

6,2%

6,2%

L04

Borstkas symptomen/ klachten

1.138

1,5%

1,4%

K

Hartvaatstelsel

3.407

4,6%

4,6%

H

Oor

3.131

4,2%

4,5%

N

Zenuwstelsel

2.629

3,5%

3,6%

F

Oog

2.582

3,5%

3,7%

P

Psychische problemen

2.270

3,1%

2,8%

T

Endocriene klieren/metabolisme/ voeding

1.443

1,9%

1,9%

X

Geslachtsorganen en borsten vrouw

938

1,3%

1,3%

W

Zwangerschap/bevalling/anticonceptie

686

0,9%

0,8%

Y

Geslachtsorganen en borsten man

506

0,7%

0,7%

ICPC-coderingen

B

Bloed en bloedvormende organen

285

0,4%

0,4%

Het gebruik van ICPC-codering is sinds 2010 verplicht gesteld

Z

Sociale problemen

169

0,2%

0,3%

R05

Hoesten

1.034

1,4%

1,2%

L17

Voet/teen symptomen/ klachten

1.003

1,4%

1,4%

L12

Hand/vinger symptomen/ klachten

966

1,3%

1,3%

D01

Gegen.Buikpijn/ buikkrampen

957

1,3%

1,4%

H71

Otitis media acute/ myringitis

946

1,3%

1,3%

2,3%

binnen de SOEP-registratie. Hierdoor hebben alle verrichtingen een ICPC-code gekregen. In bovenstaand schema is de top 11

nummer 1 en stond ook hoesten hoger op de ranglijst. Dit heeft

weergegeven van het soort hulpvragen dat bij Huisartsendienst

te maken met de grieppandemie die gaande was in 2009.

Twente-Oost wordt behandeld. De top 11 is in 2011 nauwelijks

In bovenstaande tabel is te zien wat het aantal coderingen is

veranderd ten opzichte van 2010. In 2009 stond koorts op

binnen een rubriek van de ICPC-tabel en het percentage van


die rubriek ten opzichte van het totaal aantal ICPC-gecodeerde

zelfstandige adviezen door de doktersassistent in 2011 hoger

contacten. Tevens zijn ter vergelijking de percentages van 2010

dan het algemeen gemiddelde van HDT-Oost (32%), namelijk

er naast gezet. Er is duidelijk in deze tabel te zien dat er nauwe-

36% en 37% (in 2010 38% en 39%). In de leeftijdscategorie 0–10

lijks verschil zit tussen de jaren 2011 en 2010.

jaar en 20-40 jaar worden verhoudingsgewijs de meeste consulten gehonoreerd, namelijk 58% en 52% ten opzichte van

Leeftijdscategorieën hulpvragen

het HDT-Oost gemiddelde van 48%. De categorie 80 jaar en

Evenals voorgaande jaren is ook in 2011 door de leeftijdscate-

ouder krijgt in 46% van de hulpvragen een visite aangeboden

gorieën 0-10 jaar en 20-40 jaar de meeste hulpvragen gesteld.

(2010 46%). Dit is in de leeftijdscategorie van 60-80 jaar 25% (in

Bij deze leeftijdscategorieën is het percentage afgehandelde

2010 27%). Het algemeen visitegemiddelde bij HDT-Oost is 11%.

Advies DA

Consult

Tel. Consult

Visite

Totaal 2011

Totaal 2010

0 - 10 jaar

5.775

9.281

798

43

15.897

16.050

10 - 20 jaar

2.030

4.520

265

57

6.872

6.646

20 - 40 jaar

6.491

9.110

1.439

420

17.460

17.451

40 - 60 jaar

4.341

7.010

1.616

1.080

14.047

14.060

60 - 80 jaar

3.164

4.538

1.814

3.121

12.637

12.444

> 80 jaar

1.673

856

1.072

3.020

6.621

6.575

47

Oproepen per leeftijd 2011 10000 9000

h6

8000 7000 6000 5000 4000 3000 Advies DA Consult Telefonisch Consult Visite

2000 1000 0 0 -10 jaar

10 -20 jaar

20 -40 jaar

40 - 60 jaar

Prestaties met betrekking tot telefonische bereikbaarheid

60 - 80 jaar

•d e huisartsenpost heeft criteria voor de snelheid waarmee telefonisch contact tot stand moet komen en een

Huisartsendienst Twente-Oost maakt gebruik van een geavanceerd telefoonsysteem, Televentage, waardoor het onder

> 80 jaar

managementsysteem voor de ‘wachtrij’; •n a 30 seconden is er contact met de huisartsenpost in

andere mogelijk is om wachttijden te meten en te bewaken.

de vorm van:

Tevens kan de patiënt in geval van een spoedsituatie met een

- opnemen door assistent;

druk op de knop de spoedlijn aanspreken, zonder een ander

- wachttekst (voice responder);

nummer te hoeven bellen.

• indien er binnen 30 seconden geen 90% eerste persoonlijk

Met betrekking tot de telefonische bereikbaarheid zijn er

contact gewaarborgd kan worden, is er een ‘spoedtoets’

branchenormen uitgevaardigd door de Vereniging Huisartsen-

beschikbaar voor directe toegang tot de spoedlijn;

posten Nederland. De belangrijkste richtlijnen in dit kader zijn:


• bij geen spoed is er binnen 5 minuten voor 95,8%

op de alarmlijn is bijna 3 minuten. De gemiddelde wachttijd

(in 2010 95,5%) van de contacten daadwerkelijk contact met

voor al deze alarmoproepen bedroeg in 2011 9 seconden (2010

de assistent.

en 2009 11 seconden).

Hierin voldoen wij ruim aan de gestelde norm dat er binnen 5 minuten, voor ten minste 50% van de telefonische hulpvragen,

Gemiddelde wachttijd en gespreksduur van de

met de assistent contact is geweest.

Huisartsenpost Enschede In onderstaande tabel is te zien wat de binnengekomen gesprek-

Huisartsendienst Twente-Oost hanteert de norm dat een

ken per maand zijn en de gemiddelde wachttijd per maand.

patiënt binnen 10 minuten contact moet hebben gekregen met

Op het patiëntentelefoonnummer van de Huisartsenpost

een doktersassistent. Iemand die via de alarm(spoed)lijn belt,

Enschede worden de telefonische contacten beantwoord:

moet binnen 30 seconden door een doktersassistent te woord

• binnen 1 minuut 68,9

(2010 67%, 2009 66%)

worden gestaan.

• binnen 2 minuten 81,9%

(2010 78,9%, 2009 78%)


(2010 87,1% , 2009 85,7%)

Wacht- en gesprekstijden van de alarmlijn


(2010 94,7%, 2009 94%)

98,8% (2010 97,6%) van de gesprekken op de alarmlijn van de

• binnen 10 minuten 99,6% (2010 99,4%, 2009 99,7%) .

Huisartsenpost Enschede wordt binnen 30 seconden opge-

Er is over de hele linie een lichte verbetering te zien van de

nomen en 100% binnen 1 minuut. Er zijn in totaal 2095 (2010,

percentages waarbinnen bovengenoemde tijdsintervallen de

2332 en in 2009 2536) telefonische hulpvragen via de spoedlijn

telefonische contacten worden beantwoord.

binnengekomen voor de Huisartsenpost Enschede. Voor de Huisartsenpost Oldenzaal zijn dit 641 (2010, 685 en in 2009 745)

De gemiddelde gespreksduur van telefonische hulpvragen voor

spoedoproepen geweest waarvan 96,6% ( 2010 96,9%) binnen 30

de Huisartsenpost Enschede ligt op iets meer dan 4 minuten

seconden is beantwoord en 100% binnen 1 minuut. Dit zijn lang

(2010 3 minuten en 54 seconden). In de maand januari zijn voor

niet altijd spoedgevallen. Indien blijkt dat een patiënt na een

de Huisartsenpost Enschede de meeste telefonische

korte triage door de doktersassistent onterecht de spoedlijn

contacten binnengekomen, namelijk 5528. In totaal zijn er voor

heeft aangesproken, zal het gesprek in de normale wachtrij

de Huisartsenpost Enschede 57892 telefonische contacten op

worden geplaatst. De gemiddelde gesprekstijd van een gesprek

de reguliere patiëntenlijn binnengekomen.

49

Binnengekomen Oproepen - Wachtrij Enschede (1/1/2011 - 12/31/2011)

Ingekomen oproepen

h6

Wachtijd in minuten 1.80

6000

1.60

5000

1.40

4000

1.20 1.00

3000

0.80

2000

0.60 0.40

1000

0.20

0

0.00 1/2011

2/2011

3/2011

4/2011

5/2011

6/2011

7/2011

8/2011

9/2011

Maanden

10/2011 11/2011 12/2011 ingekomen oproepen gemiddelde wachtijd (min.)

Gemiddelde wachttijd en gespreksduur van de Huisartsenpost Oldenzaal (Acutezorgpost)

Binnen de Huisartsenpost Oldenzaal wordt:

De gemiddelde wachttijd van alle gesprekken die op het patiënten-

• binnen 1 minuut 69,9%

nummer van de Huisartsenpost Oldenzaal zijn binnengekomen

• binnen 2 minuten 86,9% (2010 86%)

bedraagt 1 minuut, net als in 2010. In totaal zijn er 23071 (2010

• binnen 3 minuten 92,7% (2010 91,9%)

22277) gesprekken binnengekomen op het patiëntentelefoon-

• binnen 5 minuten 95,8% (2010 96,9%)

nummer. De gemiddelde gespreksduur is 3 minuten en 45 secon-

• binnen 10 minuten 99,6% (2010 99,6%) afgehandeld

(2010 69,4%)

den. Bij de Huisartsenpost Oldenzaal zijn in de maand april de meeste telefonische contacten binnengekomen, namelijk 2348.

In grafiekvorm ziet dit er als volgt uit.


% van de oproepen

Service Level -Wachtrij Oldenzaal (1/1/2011 - 12/31/2011)

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

0,0

50,0

100,0

150,0

% Answered

(out of 23071 calls)

200,0

250,0

wachttijd (sec)

ICT Het callmanagementsysteem is de ruggengraat van de huisartsenposten. In 2010 heeft HDT-Oost al het besluit genomen om over te gaan naar een ander callmanagementsysteem, namelijk ProtopicsHAP. Hierdoor was het onder andere mogelijk om in een beeldscherm de samenvatting van het dossier van de patiënt van de eigen huisarts te combineren met de contactgegevens van de patiënt op de huisartsenpost.

51

h6

ProtopicsHAP

6. Blokkeerknop aangemaakt in het NAW-veld;

ProtopicsHAP is een jong callmanagementsysteem waarbij de

7. Mogelijk gemaakt om feedback te kunnen vragen in de

uitontwikkeling in goed overleg met de gebruikers en de ICTleverancier verder wordt vormgegeven.

visiteauto; 8. Nederlandse Triage Systeem is geïntegreerd ingevoerd binnen ProtopicsHAP. Daarvoor zijn de kleuren en de

Er is 3 keer per jaar een gebruikersoverleg op zowel operationeel als op strategisch niveau. Alle huisartsenposten die

urgenties aangepast aan NTS maatstaven; 9. Daarnaast zijn er diverse kleine aanpassingen en wensen

ProtopicsHAP gebruiken, zijn hierin vertegenwoordigd.

doorgevoerd. Denk hierbij aan het intelligenter maken van

De ontwikkelingen worden in deze overleggen gekozen, de

het terugbelnummer, het kunnen switchen van partner/

functionaliteiten worden afgestemd en uiteindelijk vindt

eigennaam, factuur lay-out met eigen logo.

implementatie plaats. De diverse nieuwe functionaliteiten/ verbeteringen van bestaande software vinden plaats in 2 major

Vanuit de inspectie staat Kindermishandeling (KMH) hoog op de

releases. De minor releases zijn bedoeld om bugs op te lossen

agenda. Dit is de reden dat er binnen ProtopicsHAP een KMH-

en/of kleine aanpassingen in het systeem door te voeren.

procedure is ingevoerd om de registratie van vermoeden op kindermishandeling te vergemakkelijken. Naar verwachting zal

In 2011 zijn er 3 releases geweest in het systeem ProtopicsHAP.

HDT-Oost deze KMH module in januari 2012 invoeren.

Hierin zijn de volgende belangrijke issues ingevoerd:

Voor 2012 staat er behalve KMH ook nog track en trace (het

1. Mogelijk gemaakt om berichten via het LSP binnen te halen

kunnen volgen van de auto), HAP mobiel en het verbeteren

en te versturen via het zogenaamde HL7 bericht;

van de financiële module op het programma. Eind 2011 is

2. Voorschrijfmodule gebruiksvriendelijker gemaakt;

een externe werkgroep geformeerd waarin een huisarts van

3. Medicatie bewaking tonen aan zowel assistent als aan voor-

HDT-Oost zitting heeft die het functioneel ontwerp gaat maken

schrijvend arts;

samen met Protopics voor de mobiele versie van ProtopicsHAP.

4. Iedereen die extern inlogt, wordt gelogd;

De mobiele versie wordt gebruikt in de visiteauto en voldoet op

5. Verbeteren van de ICPC functionaliteit. Daarbij kan de

dit moment niet aan de verwachtingen van de gebruikers op het

ICPC nu aan een bestaande episode als deelcontact

gebied van functionaliteit, stabiliteit en betrouwbaarheid. In het

worden toegewezen;

eerste kwartaal van 2012 zal het functioneel ontwerp gereed


53

h6

moeten zijn en in het tweede kwartaal van 2012 zal de nieuwe

Landelijk Schakelpunt (LSP)

mobiele versie van ProtopicsHAP geïmplementeerd moeten

In december 2010 is HDT-Oost aangesloten op het Landelijk

gaan worden.

Schakelpunt (LSP), waardoor ook het opvragen van samenvattingen van medische dossiers via LSP kan verlopen. HDT-Oost

Vervanging computers en server

heeft al sinds enkele jaren een regionaal OZIS-netwerk waar

Op de huisartsenposten Enschede en Oldenzaal heeft een

ruim 90% van de huisartsenpraktijken op is aangesloten. Op

grootschalige vervanging plaatsgevonden van computers en

termijn zal het berichtenverkeer en de inzage in het patiënten-

beeldschermen omdat deze verouderd waren. In de kantoor-

dossier bij de eigen huisarts vanuit de huisartsenposten alleen

omgeving van HDT-Oost en de FHO is de server vervangen

nog via het LSP gaan verlopen. In de loop van 2011 werd de wet

waarop de financiële administratie en de overige kantoor-

op het Elektronisch Patiënten Dossier door de Eerste Kamer

automatisering draait. Met name traagheid en onvoldoende

afgekeurd. Hierdoor stond ook het voortbestaan van het LSP op

geheugencapaciteit zijn de redenen geweest om de server

losse schroeven. Door een aantal landelijke koepel-

te vervangen.

organisaties, waaronder de Landelijke Huisartsenvereniging en de VHN, is een poging gedaan om de LSP-infrastructuur te behouden. Eind 2011 werd duidelijk dat dit in ieder geval met medefinanciering door Zorgverzekeraars Nederland is gelukt voor 2012. In 2012 moet er een goede beheerorganisatie en business case voor de exploitatie en beheer van het LSP zijn opgetuigd zodat de continuïteit kan worden gewaarborgd. Voor HDT-Oost was er voldoende vertrouwen om nog een 1-jarig contract te tekenen voor het gebruik van LSP. In 2011 waren er 67 huisartsenpraktijken aangesloten op het LSP van de in totaal 111 huisartsenpraktijken die bij HDT-Oost zijn aangesloten. Gemiddeld genomen was de berichtencommunicatie via LSP 26% en via OZIS 42%.


Back-up systeem ten behoeve van uitval telefonie Op de huisartsenposten van HDT-Oost wordt gebruik gemaakt van VOIP. Dit is een techniek waarmee via internet wordt gebeld. Indien de internetverbinding volledig uitvalt, is telefoonverkeer ook niet meer mogelijk. HDT-Oost kan dan terugvallen op mobiele telefonie en de gesprekken van patiënten worden na een handmatige schakeling beperkt overgezet op een aantal mobiele telefoons. Dit is geen ideale situatie. Dat is de reden geweest om voor HDT-Oost in 2011 VERS (Vcares Emergency Routing Service) als dienst in te kopen. VERS is een dienst welke bestaat uit software en hardware. Op de huisartsenpost wordt hardware geplaatst, die ervoor zorgt dat een nood ISDN-verbinding aangesloten is op de bestaande telefoontoestellen op de huisartsenposten. Zodra de internetverbinding wegvalt tussen het telefoniesysteem of de telefoonnetworkoperator en de huisartsenpost wordt volautomatisch de noodschakeling van de ISDN-verbinding geactiveerd en komen alle inkomende oproepen via ISDN op dezelfde toestellen en op de juiste locatie uit. Met deze toestellen kan ook naar buiten worden gebeld. Door het aanschaffen van deze fallback dienst voor telefonie blijft de bereikbaarheid en beschikbaarheid voor patiënten met een spoedeisende hulpvraag beter gewaarborgd dan met de huidige back-up met mobiele telefoons. ◗

55

Directie

Calamiteitencommissie

• Jacqueline Noltes, algemeen directeur

• Jan Haijkens, externe klachtenfunctionaris, arts-jurist

• Ate Jeeninga, medisch directeur en huisarts

•A te Jeeninga, huisarts, voorzitter kwaliteitscommissie en medisch directeur (voorzitter calamiteitencommissie)

Raad van Commissarissen

•J acqueline Noltes, algemeen directeur

• Sjoerd Rijpma, tot 2009 advocaat en vennoot bij Damsté Advocaten

(secretaris calamiteitencommissie) • Agnes Tip, locatiemanager en triagist

• Freek van Beusekom, zelfstandig financieel adviseur en langjarige bancaire ervaring in directies van banken • Ineke Brons-van den Berg, afgevaardigd door patiënten-

Stuurgroep ADEPD (adequaat registeren in het elektronisch patiëntendossier)

organisatie Zorgbelang Overijssel en voormalig docent

• Peter Kroeze, huisarts en voorzitter van de stuurgroep

gezondheidsrecht

• Jan Karel Dekker, huisarts

• Eddy van Heel, directeur van Prescan met ervaring als commerciële ondernemer in de gezondheidszorg • Edo Dokter, HRM manager bij Twente Milieu

• Joris van Grafhorst, huisarts • Bert Sanders, huisarts • Bennie Assink, IZIT • Jacqueline Noltes, algemeen directeur

Kwaliteitscommissie/VIM-commissie • Ate Jeeninga, medisch directeur, huisarts en voorzitter • Mariet Bosselaar, huisarts • Egon Kluitman, huisarts • Agnes Tip, locatiemanager, triagist • Tanja Voerman, triagist • Jacqueline Noltes, algemeen directeur


Commissie Acutezorgpost Oldenzaal • Rob Barenbrug, huisarts en voorzitter tot eind 2011 • Marcel Poorthuis, huisarts • Dennis Visschedijk, huisarts • Adriaan van der Werf, huisarts • Dennis Olde Riekerink vanaf eind 2011 • Gea Kamminga, coördinator Acutezorgpost Oldenzaal • Agnes Tip, locatiemanager • Ilse Bökkerink, directiesecretaresse • Jacqueline Noltes, algemeen directeur leden van MST: • Irma Nijmeijer, teamhoofd AZP • Tom Zwaan, locatiedirecteur MST Oldenzaal tot eind 2011

57

colofon Uitgave:

Redactie:

Huisartsendienst Twente-Oost

Jacqueline Noltes-Beverdam Renate Haakmeester-Wassink (statistische gegevens)

Adressen:

Ilse Bökkerink-Dunki Jacobs (eindredactie)

Huisartsenpost Enschede en Managementbureau Haaksbergerstraat 55

Vormgeving:

7513 ER Enschede

SOV Concept en Vormgeving, Losser

Acutezorgpost Oldenzaal

Fotografie:

Prins Bernhardstraat 17

Christian van der Meij, Hengelo

7573 AM Oldenzaal Druk: Correspondentieadres:

NetzoDruk, Enschede

Postbus 1084 7500 BB Enschede

Oplage: 300 exemplaren

Website: www.hdt-oost.nl


Werkgebied Huisartsendienst Twente-Oost

Het aantal aangesloten huisartsen bij Huisartsendienst TwenteOost bedraagt 116. Het aantal inwoners van het werkgebied is 265.295, wat neerkomt op 107 normpraktijken.

Ootmarsum

Weerselo

Almelo

Denekamp

Oldenzaal Borne Losser Hengelo

Enschede

Goor

Haaksbergen

59

www.hdt-oost.nl

jaarverslag 2011 huisartsendienst twente-oost

Recommend Documents