JAARVERSLAG 2005 BEROEPSVERENIGING ZELFSTANDIGE BANK- EN VERZEKERINGSBEMIDDELAARS

— JAARVERSLAG 2005 —

BEROEPSVERENIGING ZELFSTANDIGE BANK- EN VERZEKERINGSBEMIDDELAARS



4

Voorwoord

5

Collectieve belangenverdediging

5 5 6 6 6 6 7 7 8 9 9 10 11 12 12 12 13 14 14 14 15 15 16 16 16 16 16 16 17

1. Politiek lobbywerk f Wetsvoorstel statuut bankagent – bankmakelaar naar de eindstreep f Opleiding anti-witwaswetgeving f Wettelijke bescherming kandidaten en leden paritaire overlegorganen f Opiniestuk 2. Overleg met CBFA 3. Overleg met de Belgische Vereniging van Banken 4. Opleiding anti-witwas 5. Privacycommissie 6. Juridische actie f Definitieve uitspraak in zaak BZB versus ING België f BZB vecht akkoord paritair overlegorgaan AXA Bank aan 7. Paritaire overlegorganen 8. Relatie agent-principaal f Record f ING België f Landbouwkrediet f Argenta f Axa f Centea f Citibank verduidelijkt f Citilife f Eural f OBK f Verzekeringsagentuur 9. Paritair comité 307 10. Commissie verzekeringen / raad voor het verbruik 11. Hoge Raad voor de Zelfstandigen en de KMO 12. Op Europees niveau

18

Individuele belangenverdediging

—2—



19

Informatie en opleiding

19 19 21 22 22 22 22

1. 2. 3. 4.

23

Tot slot

24

Dagelijks bestuur

Nieuwsbrief Jaarvergadering Seminarie Agentenvergaderingen f Informatievergadering Eural-agenten f Informatievergadering Axa-agenten f Samenwerking met Brokers Training vzw

BIJLAGEN 25

X 1. Wetsontwerp betreffende de bemiddeling in banken beleggingsdiensten en de distributie van financiële instrumenten

28

X 2. Parlementaire vraag inzake opleiding antiwitwaswetgeving X 3. Wet bescherming leden paritair overlegorgaan

32 35 38

X 4. Opiniestuk " Het is niet de reclame, het is het product" X 5. Brief aan CBFA-voorzitter dhr Wymeersch

39

X 6. Brief aan voorzitter commissie voor bescherming van de persoonlijke levenssfeer dhr Michel Parisse

40

X 7. Brief aan Axa Bank X 8. Verslag ronde tafelgesprek Banking & Finance

41

—3—

— JAARVERSLAG 2005 — BEROEPSVERENIGING ZELFSTANDIGE BANK- EN VERZEKERINGSBEMIDDELAARS

Voorwoord

Dhr Daniël Nicolaes, Voorzitter

2004 was een jaar waarin we geloofden in een steeds verbeterende verdere samenwerking met de banken, een jaar waarin we geloofden op weg te zijn naar wederzijds respect in de relatie tussen bankagent en principaal. Het optimisme bleek voorbarig te zijn. In 2005 kwamen bij heel wat kredietinstellingen de agenten onder druk te staan. Niet alleen werd geprobeerd de onafhankelijkheid op het vlak van verzekeringen en kredieten terug te schroeven maar ook werd de rendabiliteit van de agentschappen bij heel wat kredietinstellingen aangetast. Het aantal agenten dat nog in volle onafhankelijkheid verzekeringen en kredieten kan verkopen loopt alsmaar achteruit. Ook bleek al snel dat het een illusie was om te denken dat alle problemen in dialoog met de banken konden worden aangepakt.

kredietinstellingen die wel met respect de bankagenten behandelen. Alleen blijkt de meerderheid van de zelfstandige bankagenten te werken voor banken verzekeringsgroepen waar het beleid door het buitenland wordt bepaald en waar de zelfstandige bankagent enkel wordt geduld omdat deze goedkoper uitvalt. Het hoeft dan ook niemand te verwonderen dat net zoals bij haar ontstaan in 1997 de agenten vooral bij BZB aanklopten omwille van de individuele of groepsbelangen bij hun principaal. Dit ondanks het feit dat BZB had gehoopt zich te kunnen concentreren op een constructieve dialoog met de sector en de collectieve belangenverdediging. Gezien slechts een deel van de sector er in slaagt op een correcte manier te werken met zelfstandige tussenpersonen zal de goedkeuring van het wetsvoorstel betreffende de bemiddeling in bankzaken en de distributie van financiële instrumenten van senator Luc Willems niets te vroeg komen. Het nieuwe statuut van bankmakelaar en een wettelijk statuut voor de bankagent zullen op termijn voor evenwicht zorgen.

We kunnen gerust stellen dat in 2005 duidelijk bleek dat een hervorming van de bemiddeling in banken beleggingsdiensten dringend nodig was. Respect en partnerschap zijn nog niet ingeburgerd in de relatie bankagent- principaal. Dit beeld van 2005 doet zeker onrecht aan die

—4—


Collectieve belangenverdediging 1. Politiek lobbywerk Wetsvoorstel statuut bankagent – bankmakelaar naar de eindstreep In 2005 kwam uiteindelijk de doorbraak voor de hervorming van de bemiddeling in bankzaken en de distributie van financiële instrumenten. Alhoewel de bespreking van het wetsvoorstel reeds begin 2004 in de commissie economie en financiën van de senaat werd aangevat, duurde het tot eind 2005 vooraleer de senaatscommissie het wetsvoorstel goedgekeurde. Niet dat intussen werd stilgezeten. Integendeel uit de hoorzittingen in 2004 bleek als snel dat bij dergelijke hervorming met heel wat factoren diende te worden rekening gehouden. Zo legt de vernieuwde Europese richtlijn met betrekking tot beleggingsdiensten beperkingen op aan het statuut van bankmakelaar.

door de plenaire vergadering te worden gestemd (zie bijlage). Daar de sector, de bevoegde ministers en de politieke partijen achter dit ontwerp staan, wordt hier spoedig goedkeuring verwacht. De wet zoals nu voorzien zou in werking treden op 1 juli 2006. BZB heeft jaren gelobbyd voor een wettelijk statuut van bankagent en voor de afschaffing van de verplichte exclusiviteit. De bankmakelaar werd een stokpaardje van BZB, niet zozeer omdat wij verwachten dat agenten massaal kunnen of zullen overschakelen naar dat statuut maar vooral omdat het nieuwe statuut de onafhankelijkheid van de bankagent ten goede komt. Wie als bankagent zal werken, zal dit doen omdat hij er zelf voor kiest en zal een goede return qua dienstverlening en qua verloning verwachten.

Verder is er ook de Europese richtlijn met betrekking tot de verzekeringsbemiddeling die begin 2005 in Belgische wetgeving diende te worden omgezet en waar de senatoren rekening mee wensten te houden. De initiële wens van verschillende partijen, onder andere de CBFA, om het statuut van bankbemiddelaar en dat van verzekeringsbemiddelaar samen te behandelen werd uiteindelijk afgevoerd. De minister van Financiën, Didier Reynders, verwees het dossier naar de Raad van Toezicht der Financiële Diensten (RTOFD). De Senaat wachtte het advies van dit orgaan waarbij de sector werd betrokken af. Begin 2005 pas werd een advies overgemaakt aan de minister van Financiën. Op basis van dit advies werd het wetsvoorstel van senator Luc Willems herwerkt. Dit vergde gezien de complexe materie de nodige tijd. Pas in het najaar van 2005 was deze herwerkte versie klaar. De senaatscommissie keurde het gewijzigde wetsvoorstel unaniem goed. De Senaat volgde begin 2006. Het wetsontwerp werd intussen ook door de Kamercommissie goedgekeurd en dient nu nog enkel

Wat zijn de krachtlijnen van deze hervorming? - verplichte inschrijving bij de toezichthouder, - naleving van beroepsvereisten: passende beroepskennis, voldoende financiële draagkracht, geschiktheid en professionele betrouwbaarheid, dekking van beroepsaansprakelijkheid, - invoering van een cumulregeling, - opleggen van transparantieregels en gedragsvereisten, - een toezicht- en afdwingbaarheidsregeling. We merken op dat het statuut van bankagent niet zal mogen worden gecumuleerd met het statuut van bankmakelaar. Ook mag, anders dan bij verzekeringsbemiddeling, de zelfstandige agent slechts voor één enkele principaal handelen. Verder wordt ook bepaald dat de bankmakelaar cashless moet werken, ook indien hij als verzekeringsmakelaar optreedt voor tak 21, 23 en 26- producten.

—5—


Opleiding anti-witwaswetgeving BZB werd regelmatig geconfronteerd met de vraag of een bankagent die inzake antiwitwaswetgeving reeds een opleiding volgde bij zijn principaal ook nog eens als verzekeringsmakelaar een opleiding diende te volgen. Het was bijzonder moeilijk om daar een duidelijk antwoord op te krijgen. Het probleem werd gesignaleerd aan senator Luc Willems die daarover een parlementaire vraag stelde aan minister van Financiën Didier Reynders (Vraag en antwoord vindt u in bijlage.) De minister stelde dat een dubbele opleiding niet verplicht is voor aspecten die identiek zijn in het kader van de twee activiteiten zo-

als bv. de wetgeving en de info in verband met het fenomeen van het witwassen van geld en de financiering van het terrorisme in het algemeen. Wat betreft de concrete toepassing moeten de betrokken personen wel een opleiding krijgen die specifiek gericht is op de twee activiteiten. De minister besloot zijn antwoord met de mededeling dat hij in overleg met de CBFA en staatssecretaris Van Quickenborne een oplossing zou pogen te vinden zodat de zelfstandige bemiddelaars niet tweemaal een nagenoeg identieke opleiding zouden dienen te volgen.

Wettelijke bescherming kandidaten en leden paritaire overlegorganen In het Belgisch Staatsblad van 16 maart 2005 verscheen de wet die de bescherming van de kandidaten en de leden van het paritair overlegorgaan wettelijk regelt (zie bijlage). Via een herenakkoord tussen de BVB en BZB-APAFI werd de beschermingsregeling reeds eerder ingevoerd. Evenwel niet alle principalen zijn lid van de BVB en waren van plan zich te houden aan die beschermingsregeling. Zeker in de sector van de verzekeringen liet de bescherming van de kandidaten en de leden te wensen over. De verzekeringsmaatschappijen die met agenten werken en die een paritair overlegorgaan hebben, wilden niet dezelfde bescherming bieden als overeengekomen tussen de BVB en BZB-APAFI. Om de kandidaten en verkozen leden van de paritaire overlegorganen te beschermen tegen vergeldingen van de principaal bij de onderhandelingen, drong een

wettelijk initiatief zich op. De bescherming bestaat erin dat een agent en lid van het paritair overlegorgaan, niet kan worden opgezegd zonder dat hem een ernstige tekortkoming kan worden ten laste gelegd of zonder dat het bewijs kan worden geleverd dat de opzegging is gebaseerd op objectieve economische criteria. Wordt het lid van het paritair overlegorgaan toch opgezegd zonder bovenstaande redenen dan moet de principaal hem een bijkomende vergoeding uitbetalen gelijk aan 18 maanden commissieloon bovenop de gebruikelijke vergoedingen. Ook agenten die zich kandidaat stellen, genieten een bescherming tegen opzeg tot aan de eerste vergadering van het nieuwe gekozen paritair overlegorgaan. De kandidaat ontvangt bij opzeg zonder geldige reden een extra vergoeding gelijk aan 12 maanden commissieloon.

Opiniestuk Naar aanleiding van de klacht van Test-Aankoop met betrekking tot bedrieglijke reclame voor beleggingsproducten en de aandacht daarvoor in

de media, schreef voorzitter Daniel Nicolaes een opiniestuk in De Standaard (zie bijlage).

2. Overleg met CBFA Formeel overleg vond er in 2005 niet plaats doch er was herhaaldelijk contact met de diensten of medewerkers van de CBFA. Deze informele functionele contacten wijzen er op dat de verstandhouding is verbeterd en dat BZB erkend wordt als gesprekspartner. Immers de vele overlegmomenten uit het verleden sproten vaak voort uit het feit dat BZB niet gehoord werd en dat forme-

le contacten nodig waren om vooruitgang te boeken in bepaalde probleemdossiers. Zowel met betrekking tot het toekomstige nieuwe statuut van bankmakelaar als met betrekking tot de opleiding anti-witwaswetgeving werd overleg gepleegd. Ook nam BZB in haar Nieuwsbrief van juni 2005 een interview op met de heer Luc Roeges, adjunctdirecteur van het departement Consumentenbe-

—6—


scherming bij de CBFA. Er waren evenwel ook momenten van wrevel. Zo deed de woordvoerder van de CBFA enige ongelukkige uitspraken in de Tijd dd. 21.02.05 nav het arrest waarbij ING België veroordeeld werd wegens inbreuk op de wet op de privacy en oneerlijke handelspraktijken.

In datzelfde artikel stelde woordvoerder Luk Van Eylen dat adequate controle op de agenten essentieel is en dat er in het verleden nogal wat schandalen zijn geweest, waarbij cliënten het slachtoffer werden van malafide praktijken van bankagenten. Luk Van Eylen vroeg zich af hoe de bank haar agenten nog kan controleren als ze geen gebruik meer mag maken van de gegevens van de cliënten. BZB richtte een schrijven aan CBFA voorzitter dhr Wymeersch waarin deze insinuaties aan het adres van de zelfstandige bankagenten als bijzonder ongepast werden benoemd (zie bijlage). Wij ontvingen evenwel geen schriftelijke reactie op onze brief.

Dat arrest waarvan de inhoud de CBFA op dat moment wellicht onbekend was, werd door de CBFA geïnterpreteerd als zou het de financiële instellingen onmogelijk maken hun zelfstandige agenten te controleren, quod non. Het arrest betreft evenwel helemaal niet het toezicht op de zelfstandige bankagent als dusdanig.

3. Overleg met de Belgische Vereniging van Banken De aanstelling van Michel Vermaerke als gedelegeerd bestuurder van de Belgische Vereniging van Banken en Beursvennootschappen en van Febelfin in opvolging van Guido Ravoet vormde de aanleiding voor een overleg. Tijdens dit overleg werden de Level Playing Fields besproken of meer bepaald de verscheiden toepassing ervan door de banken.

aan de BVB die dit dan kan aanbrengen. De BVB toonde zich ook bereid om mee te werken aan een seminarie met betrekking tot LPF’s: wat zijn LPF’s, doelstelling, hoe werkt het , concreet beleid, rol van de compliance. Ook de ongeldige verkiezingen voor het paritair overlegorgaan bij Landbouwkrediet werden terloops op het overleg ter sprake gebracht (zie verder blz. 13).

Zo stelt BZB vast dat er met betrekking tot cashhandling verschillende praktijken gangbaar zijn. De zelfstandige agenten verliezen hierdoor wel eens klanten aan een andere bank die een soepeler beleid hanteert. BZB vraagt of de BVB hier iets kan aan doen. Uit het overleg werd duidelijk dat het compliancebeleid kan verschillen. Concrete aanwijzingen van storend werkende regels,zo werd gesteld, kunnen gemeld worden

Verder heeft BZB verschillende keren met de BVB overlegd met betrekking tot het wetsvoorstel hervorming van de bemiddeling in banken beleggingsdiensten en de distributie van financiële instrumenten en met betrekking tot de opleiding anti-witwaswetgeving.

4. Opleiding anti-witwas Artikel 9 van de wet van 11 januari 1993, de antiwitwaswet, stelt dat alle ondernemingen en personen die belast zijn met de toepassing van deze wetgeving, passende maatregelen moeten nemen om hun werknemers en vertegenwoordigers met de bepalingen van de wet vertrouwd te maken. Dat gebeurt door deelname aan `speciale opleidingsprogramma's' om de verrichtingen en feiten inzake witwassen te leren kennen. In de wetgeving die de Europese richtlijn inzake verzekeringsbemiddeling moet omzetten in Belgische wetgeving werd ook expliciet de verplichting opgenomen dat verzekeringsbemiddelaars dergelijke opleiding dienen gevolgd te hebben. Het gros van de verzekeringsbemiddelaars-bank-

agenten heeft deze opleidingen evenwel reeds gevolgd bij de bankinstellingen waarvoor zij tevens als zelfstandige bankagent optreden. Eind 2004 reeds signaleerden wij dit probleem en die extra belasting van deze dubbele opleidingsverplichting aan senator Luc Willems die daarover een parlementaire vraag stelde aan Minister van Financiën Didier Reynder (zie bijlage). In 2005 richtte de verzekeringssector een schrijven aan de verzekeringsmakelaars waarin nog eens werd gewezen op de opleidingsverplichting en de opleiding die de sector in dat verband had uitgewerkt. Terug werden wij door onze leden bevraagd of de opleiding die zij van hun principaal

—7—


kregen niet voldoende was. Blijkbaar was er na de parlementaire vraag van senator Luc Willems ondanks beloften door het beleid, niet gezocht naar een oplossing voor deze dubbele opleidingsverplichting van de zelfstandige bankagenten- verzekeringsbemiddelaars. In elk geval is het nu zo dat nogal wat kredietinstellingen hun bankagenten via een on-linecursus de opleiding geven. En dat kan want de verplichting tot sensibilisering en vorming van personeel, agenten en makelaars is in algemene termen geformuleerd in de regelgeving (i.e. verplichting tot vorming en sensibilisering voor de problematiek in termen van te realiseren doelstelling, zonder aan te geven welke cursussen of hoeveel uur daaraan besteed moeten worden). De concrete invulling wordt aan elke instelling overgelaten rekening houdend met de concrete omstandigheden en het profiel van elke instelling. De CBFA zal naar aanleiding van prudentiële acties (o.m. bevragingen, inspecties ter plaatse) nagaan of de instellingen op toereikende wijze tegemoet zijn gekomen aan hun verplichtingen zoals omschreven in de witwaswet, het reglement en de circulaire van de CBFA.

zijn doch sloot niet bij voorbaat elke vorm van samenwerking uit. De CBFA was bereid op dat overleg toelichting te bezorgen bij de wettelijke verplichtingen. Het was onze betrachting om samen met Febelfin te bekijken hoe de opleiding die de banken aan hun bankagenten geven kan uitgebreid worden zodat de bankagent-verzekeringsmakelaar geen afzonderlijke opleiding dient te volgen als verzekeringsmakelaar. Febelfin zou deze kwestie aankaarten bij haar leden. Vanuit Febelfin kwam enkel duidelijkheid met betrekking tot de zelfstandige bankagenten die tevens als verzekeringsagent voor dezelfde principaal optreden. Voor de opleiding van de verzekeringsagenten zullen de banken zelf instaan. Voor de agenten die verzekeringsmakelaar zijn bleek geen eensgezind antwoord mogelijk. Vandaar dat BZB besloot om alle banken die met zelfstandige bankagenten-verzekeringsmakelaars werken, aan te schrijven met de vraag of zij bereid waren de antiwitwasopleiding uit te breiden met een verzekeringsluik zodat de bankagent- verzekeringsmakelaar geen twee keer een quasi identieke opleiding dient te volgen.

Wat betreft verzekeringsmakelaars is in de wet inzake verzekeringsbemiddeling wel voorzien dat de opleiding inzake antiwitwaswetgeving voor verzekeringsmakelaars door de CBFA zal moeten erkend worden. Een dergelijke opleiding gevolgd hebben, zal trouwens een vereiste worden voor CBFA-toelating. Dat de beroepsverenigingen Assuralia, Febrapel, FVF en BVVM daarop anticiperen is een goede zaak doch BZB zal contact opnemen met Febelfin en Assuralia om ervoor te ijveren dat de basisopleiding gemeenschappelijk zou worden gemaakt zodat in elk geval voor het gemeenschappelijke deel de bankagent- verzekeringsmakelaar geen twee keer hetzelfde moet doorlopen. Op initiatief van BZB vond op 22 september 2005 een vergadering plaats met Febelfin, Feprabel, FVF, APAFI. Assuralia verkoos niet aanwezig te

Citibank was de eerste die haar agenten had laten weten dat ze haar Compliance training zou uitbreiden zodat ze voldoet aan de wettelijke verplichtingen van de CBFA. OBK-bank liet ons alvast weten dat ze zo’n opleiding aan hun gevolmachtigde agenten zullen aanbieden. Ook VDK Spaarbank antwoordde positief en zal haar bestaande opleiding uitbreiden. Delta Lloyd Bank van haar kant heeft er principieel geen problemen mee haar opleiding uit te breiden met een luik voor verzekeringsmakelaars doch wil nog zekerheid bekomen met betrekking tot de praktische en concrete invulling opdat de opleiding zou voldoen aan de vereisten geldend voor de verzekeringsmakelaar. Fortis antwoordde in de loop van 2006 een aanvullende opleidingsinspanning te zullen uitvoeren, om meer specifiek in te zoomen op de witwasrisico’s verbonden aan verzekeringsproducten.

5. Privacycommissie Blijkbaar is het naleven van de wet op de persoonlijke levenssfeer nog niet ingeburgerd in de sector. In het verleden raadpleegde de BZB reeds de privacycommissie in verband met de zogenaamde zwarte lijst die de CBFA bijhield met betrekking tot agenten die wegens zware fout of vermeende zware fout werden buitengezet door hun

bank en werd advies gevraagd aan de privacycommissie met betrekking tot de verregaande financiële check die ING België deed bij haar agenten. In 2005 richtte de BZB een schrijven aan de privacycommissie met betrekking tot het open informaticasysteem van de kredietinstellingen (zie bijlage). Bij sommige kredietinstellingen kan de

—8—


portefeuille van de klant overal in het net geraadpleegd worden. Leden signaleerden BZB het probleem dat collega-agenten ook hun portefeuille en rekeningen konden bekijken. Dergelijk open systeem heeft ook invloed op de relatie tussen bankagenten van dezelfde bank in dezelfde regio. BZB besloot dit probleem voor te leggen aan de privacycommissie. Het antwoord van de commissie ter bescherming van de persoonlijke levenssfeer liet niet lang op zich wachten. De privacycommissie stelt in haar antwoord duidelijk dat de toegang tot de persoonsgegevens dient

te worden beperkt. Een volledig toegangsniveau zou slechts mogen openstaan voor bepaalde groepen van personen. BZB heeft deze problematiek niet publiek gemaakt doch heeft daarover een overleg gevraagd met de BVB. De BVB antwoordde dit te zullen bespreken met haar leden en na standpuntbepaling een overleg daarover te houden met de BZB. Ook werd het dossier aan de CBFA overgemaakt. Immers de implicaties van het antwoord van de commissie ter bescherming van de persoonlijke levenssfeer zijn groot. Wordt ongetwijfeld vervolgd in 2006.

6. Juridische actie Definitieve uitspraak in zaak BZB versus ING België In diverse jaarverslagen reeds werd over deze procedure bericht. De Beroepsvereniging van Zelfstandige Bank- en verzekeringsbemiddelaars (BZB) spande samen met de Federatie voor Verzekerings- en Financiële Tussenpersonen (FVF) een zaak aan tegen ING België omdat ING België betalingsopdrachten van klanten van zelfstandige ING België bankagenten analyseerde om te kunnen nagaan of de bankagent- verzekeringsmakelaar zijn contractuele verplichtingen ten aanzien van ING België nakwam. De op deze manier verkregen informatie werd bovendien aangewend om het cliënteel te benaderen om bij ING België verzekeringspolissen te ondertekenen of in te tekenen op beleggingsproducten. Aan de hand van deze onrechtmatig bekomen gegevens werden een aantal zelfstandige bankagenten aan de deur gezet zonder enige vergoeding.

maakt aan een oneerlijke handelspraktijk door, in strijd met de bepalingen van de wet 8 december 1992 tot bescherming van de persoonlijke levenssfeer ten opzichte van de verwerking van persoonsgegevens, informatie uit de betalingsopdrachten van haar cliënten te gebruiken tegen haar agenten of makelaars, in geschillen die niet tegelijk een tekortkoming ten aanzien van de klant betreffen. Het Hof beveelt de staking van deze praktijk onder verbeurte van een dwangsom van 10.000€ per vastgestelde inbreuk. Duidelijk wordt dat ook in de interne procedures voor toezicht het respect voor de bescherming van de persoonlijke levenssfeer moet worden opgebracht; de banken mogen met andere woorden de informatie uit de betalingsopdrachten niet langer aanwenden voor commerciële controle. De berichtgeving over het arrest in de krant De Tijd die stelde dat de bank de betalingsgegevens van cliënten niet mag aanwenden voor de controle van haar agenten zorgde voor nogal wat ophef. De CBFA liet in datzelfde artikel optekenen verveeld te zitten met het arrest. De CBFA stelde het arrest eerst grondig te willen bestuderen maar deed dan toch bij monde van woordvoerder, Luk Van Eylen, een zeer ongelukkige en ongepaste uitspraak. De woordvoerder vroeg zich af hoe de bank haar agenten nog kan controleren als ze geen gebruik meer mag maken van gegevens van cliënten. Dit alles niet zonder nog eens te insinueren dat zonder controle de cliënten zouden overgeleverd zijn aan de malafide praktijken van de bankagenten. De toezichthouder had beter eerst het arrest grondig bestudeerd vooraleer overhaaste uitlatingen te doen in de pers over de controle op agenten.

BZB en FVF klaagden deze praktijk aan wegens schending van de bepalingen van de wet op de bescherming van de persoonlijke levenssfeer ten opzichte van de verwerking van persoonsgegevens. ING België werd op 23.10.03 door de Brusselse handelsrechtbank veroordeeld voor schending van de bepalingen van de wet tot bescherming van de persoonlijke levenssfeer, welke schending in het concrete geval ook een inbreuk was op de eerlijke handelspraktijken. ING België ging in beroep tegen de veroordeling door de Brusselse handelsrechtbank. Het Hof van Beroep te Brussel besliste op 15 februari 2005 dat ING België zich schuldig heeft ge-

—9—


Het arrest impliceert immers niet dat controle onmogelijk wordt. Er staat dat de controle waarvoor de bank de persoonsgegevens kan verwerken zich dient te situeren op het niveau van de verrichtingen zelf en dient situaties te viseren waarin de cliënten op een of andere manier zelf geïmpliceerd zijn, hetzij in positieve, hetzij in negatieve zin. Voor commerciële controle van de agent kunnen deze gegevens dus niet gebruikt worden.

Daar ING België geen cassatieberoep heeft aangetekend werd het arrest definitief. ING België moest deze praktijk staken en dient indien nog inbreuken worden vastgesteld per inbreuk een dwangsom van 10.000€ te betalen. Dit arrest is belangrijk. Voortaan kan elke agent die in dezelfde situatie verkeerd er naar verwijzen. Aarzel niet bij BZB hieromtrent advies in te winnen.

BZB vecht akkoord paritair overlegorgaan AXA Bank aan BZB heeft besloten het recentelijk binnen het paritair overlegorgaan gesloten akkoord met betrekking tot een nieuw commissiesysteem bij Axa voor de rechtbank aan te vechten. Sedert het ontstaan van de paritaire overlegorganen is het de eerste keer dat BZB optreedt met betrekking tot een beslissing van het paritair overlegorgaan.

gers. De overeenkomst die binnen het AXA-paritair overlegorgaan werd gesloten heeft evenwel zo’n verstrekkende gevolgen dat BZB niet afzijdig kon blijven. Dat de agenten door deze overeenkomst werkelijk verdeeld worden en niet meer als één groep kunnen optreden valt te betreuren en plaatst BZB in een bijzonder moeilijk parket. Doch de reden waarom BZB de overeenkomst voor de rechtbank zal aanvechten, is puur juridisch. De overeenkomst gaat namelijk de bevoegdheid van het paritair overlegorgaan te buiten. Het paritair overlegorgaan is enkel bevoegd met betrekking tot commissiewijzigingen en wijzigingen van de berekening van het commissieloon. Deze overeenkomst holt evenwel de contractsvrijheid van de zelfstandige agent uit op nog andere terreinen dan enkel de beslissing over het commissieloon. Het paritair overlegorgaan legt bij wijze van spreken productienormen op aan alle agenten en dit op diverse terreinen. Ook om de professionaliteitspremie te bekomen worden tal van voorwaarden in de overeenkomst vastgelegd. Dergelijke zaken dienen met de zelfstandige agent onderhandeld te worden.

Bij toeval kwam BZB op de hoogte van een nakend akkoord binnen het paritair overlegorgaan van AXA Bank over een volledig nieuw commissiesysteem. De communicatie daarover was duidelijk fout gelopen want de agenten die wij daaromtrent contacteerden wisten niets af van een op til zijnde wijziging. Heel wat AXA-agenten werden niet geïnformeerd of hadden slechts vage noties over wat er zou veranderen. Ondanks het feit dat de vertegenwoordigers zich reeds principieel akkoord verklaarden, heeft BZB toch nog besloten de agenten te informeren. BZB benadrukt steeds het belang de achterban te raadplegen vooraleer belangrijke beslissingen te nemen binnen het paritair overlegorgaan. Daar de vertegenwoordigers van AXA uit geen steun kregen om dit te doen, heeft BZB een schrijven gericht naar alle Nederlandstalige AXAagenten. Via Apafi, de Waalse beroepsvereniging van bankagenten, werd gevraagd hetzelfde te doen in Wallonië. Op vraag van een grote groep agenten organiseerde BZB een vergadering voor de AXA-agenten over de op til staande wijzigingen. De Nederlandstalige agentenvertegenwoordigers lichtten het ontwerp-akkoord toe. Nogal wat agenten stelden zich ernstig vragen bij het akkoord en uitten hun ongenoegen. Toch werd het akkoord op 30 november ondertekend.

Als beroepsvereniging kunnen wij niet toelaten dat de wet op de handelsagentuur niet correct wordt toegepast. De positie van de zelfstandige bankagent is al zo precair dat we niet kunnen toelaten dat de enige wet die de relatie tussen de zelfstandige agent en de principaal regelt wordt overtreden. AXA Bank werd vóór het ondertekenen van dit akkoord hiervan op de hoogte gesteld. De agentenvertegenwoordigers werden tevens van dit schrijven op de hoogte gebracht (zie bijlage). Axa is niet ingegaan op de vraag van BZB tot overleg en het akkoord werd getekend. De procedure zelf werd pas ingezet in februari 2006. Over de afloop ervan hopen we volgend jaar te kunnen berichten.

BZB houdt zich normaliter volledig buiten de overeenkomsten die worden gesloten door de paritaire overlegorganen. Er wordt enkel advies gegeven op vraag van de agentenvertegenwoordi-

— 10 —


7. Paritaire overlegorganen Bij nogal wat agenten-vertegenwoordigers in de paritaire overlegorganen nam de ontevredenheid over de werking toe. Ofwel doordat ze onvoldoende informatie en cijfers krijgen met betrekking tot de beslissingen die ze moeten nemen ofwel omdat bijzonder hoog spel wordt gespeeld. Het is al meermaals gebeurd dat de principaal dreigt bij niet akkoord met de terugkoop van de zelfstandige bankagentschappen.

re termijn zal de principaal de prijs van deze tactiek betalen. BZB moeit zich niet in de discussies binnen het paritair overlegorgaan doch ziet er wel op toe dat de wettelijke bepalingen worden nageleefd. In dat opzicht is het dat BZB is tussengekomen met betrekking tot de verkiezingsprocedure van het paritair overlegorgaan bij Landbouwkrediet (zie verder) en voor de rechtbank een vordering instelde met betrekking tot het commissiesysteem dat binnen het paritair overlegorgaan van Axa werd goedgekeurd.

De onervarenheid in onderhandelingen en het gebrek aan tijd om alles even grondig te bestuderen en voor te bereiden als de principaal, maakt dat soms maar naderhand de gevolgen van een beslissing zichtbaar worden. Laten we niet vergeten dat deze agentenvertegenwoordigers zich onbezoldigd en soms overdreven veel naar de hoofdzetel moeten verplaatsen en uren tijd spenderen aan onderhandelingen over het commissieloon.

BZB nodigt ook de agentenvertegenwoordigers verschillende keren per jaar uit om enerzijds gelegenheid te bieden tot ervaringsuitwisseling en anderzijds de agenten-vertegenwoordigers te informeren. In 2005 werd besloten ook vertegenwoordigers van de vriendenkringen uit te nodigen met de bedoeling te werken aan het behoud en liefst ook het verbeteren van de rendabiliteit van het zelfstandige bankkantoor. Met dit in het achterhoofd zou gepoogd worden een overzicht te maken van de commissielonen, kosten en eventuele tussenkomsten van de principaal bij de diverse kredietinstellingen. Het is zeker niet de bedoeling een vergelijking te maken welke de “beste” bank is voor de agent doch wel ervoor te zorgen dat de agenten de rendabiliteit van hun kantoren kunnen behouden of verbeteren. De vertegenwoordigers in het paritair overlegorgaan krijgen op die manier ook meer zicht op wat ze in de gaten moeten houden bij de besprekingen over wijzigingen commissieloon. Ook de verdoken kosten zoals werklast en hoeveelheid administratie die de agent te doen krijgt spelen een rol. Het overzicht van commissielonen en kosten blijkt heel moeilijk om actueel en accuraat te houden. Bovendien ligt het veel moeilijker dan oorspronkelijk gedacht om een vergelijking te maken. Immers er moet ook rekening worden gehouden met de verdoken kosten zoals werklast en hoeveelheid administratie die de agent te doen krijgt. Zonder voorlopig te resulteren in een echte studie hebben deze samenkomsten reeds hun nut bewezen al was het maar dat het de contacten tussen de agenten van de verschillende kredietinstellingen heeft aangemoedigd. Dit alleen al maakt dat de agenten-vertegenwoordigers sterker staan doordat ze bij collega’s van andere banken informatie kunnen halen of zaken kunnen nagaan.

De agentenvertegenwoordigers vertegenwoordigen vaak een zeer diverse groep agenten en het is ook niet ongebruikelijk dat de principaal probeert verdeeldheid te krijgen binnen de groep agentenvertegenwoordigers. Eens niet alle vertegenwoordigers meer op dezelfde lijn zitten, is het doorgaans een peulschil voor de principaal om een compromis doorgeduwd te krijgen. Vandaar steeds ons advies aan de agentenvertegenwoordigers om steeds gezamenlijk te beslissen en te overleggen met de agentvereniging of de achterban. We stellen ook vast dat verschillende paritaire overlegorganen, op initiatief van de banken, proberen om hun bevoegdheden te overstijgen. Zo worden er beslissingen genomen over zaken die niet tot hun takenpakket behoren, of proberen banken de zgn. portefeuillecommissie van een bankagent mee te laten afhangen van zijn omzet in verzekeringsproducten bij dezelfde financiële groep. Dat is helemaal niet wettelijk en zullen wij dan ook niet laten gebeuren. We zijn duidelijk nog ver af van de situatie waar in de paritaire overlegorganen op voet van respect en gelijkheid samen beslist wordt over noodzakelijke commissiewijzigingen. De principaal zou er beter aan doen respect op te brengen voor de enorme verantwoordelijkheid van de agentenvertegenwoordigers eerder dan zich er toe te laten verleiden via manipulatie en intimidatie de agentenvertegenwoordigers te bewerken. Op lange-

— 11 —


8. Relatie agent-principaal De hoop dat de relatie principaal – bankagent zou uitgroeien naar een win-winrelatie, naar een relatie tussen partners, is in 2005 voor het grootste deel ijdele hoop gebleken. De relatie tussen principaal en agenten is in vele gevallen – er zijn ook kredietinstellingen waar we geen klachten hebben- opnieuw gebaseerd op machtsmis-

bruik. Veel heeft ongetwijfeld te maken met het feit dat de aandacht vooral gaat naar de aandeelhouders en het opkrikken van de rendabiliteit ten koste van de rendabiliteit van de zelfstandige kantoren. Ook merken we dat in veel gevallen een korte termijnvisie gehanteerd wordt.

Record Eind 2004 maakten de Mercatoragenten zich zorgen over het feit dat Record de vrijheid in kredieten aan banden zou leggen. Begin 2005 had BZB een overleg met de directie van Record Bank. Record verlangt dat de agenten Record als preferente partner voor kredieten beschouwen. De bank ziet het economisch niet haalbaar wanneer de agent alleen beleggingen doet zonder er kredieten tegenover te plaatsen. In ruil voor deze voorkeur zou Record zich engageren om op regelmatige basis interessante acties uit te werken op diverse bancaire vlakken. Ook voor bancair gebonden verzekeringen zal volgend jaar dezelfde redenering worden gevolgd. Bv schuldsaldo, brandverzekering, tak 21 gekoppeld aan hypothecaire lening.

te wensen over. Ook vingen wij de eerste signalen op dat Record het agentennetwerk wenst te herstructureren: kleinere agentschappen worden opgezegd of aangezet om samen te werken met collega’s. Net wanneer duidelijk werd dat Record de overname van Mercator Bank moeilijk verteerde, bleek ING België ook Eural te hebben overgenomen om deze samen te voegen met Record Bank. Het nakende overaanbod aan Record agenten in sommige gemeenten maakt meer dan één agent ongerust. Om deze zaken en de toekomstvisie van Record Bank te bespreken, vroeg BZB een overleg aan met Record Bank. Record heeft op deze vraag niet gereageerd.

De onrust bij de Recordagenten nam in 2005 intussen toe. Een aantal Record-agenten klopte bij ons aan met tal van vragen en/of klachten in verband met de huidige samenwerking met Record Bank. Er is heel wat ongenoegen over de gebrekkige service van de back office. Kredietdossiers geraken er moeilijk door en het computersysteem laat

Ook kregen we reacties van tal van kleine Recordagenten die tengevolge van het nieuwe commissiesysteem terugvallen op 50% van hun commissieloon(zie elders).

ING België Eind juni stelde BZB vast dat ING België blijkbaar uit het oog verloren was dat zelfstandige bankagenten niet als bedienden kunnen behandeld worden. De zelfstandige bankagenten kregen van ING België via dezelfde briefwisseling en mails als aan de statutaire kantoren objectieven opgelegd met betrekking tot een bepaald soort of zelfs heel specifieke producten. Wie deze objectieven niet haalde zou om tekst en uitleg gevraagd worden.

doch dit betekent niet dat BZB lijdzaam zal toezien hoe het beroep van zelfstandig bankagent wordt uitgehold en eigenlijk enkel nog een goedkoper alternatief zou worden van de statutaire kantoren. Meermaals begeven kredietinstellingen zich op glad ijs. BZB schreef ING België daarover aan waarna de bank prompt de eenzijdig opgelegde objectieven waarover bij niet naleven tekst en uitleg zou worden gevraagd reduceerde tot communicatie met de agenten. Naar de zelfstandige agenten toe betekent dit dat zij geen objectieven als dusdanig kunnen opgelegd worden.

Het spreekt voor zich dat wij als beroepsvereniging van zelfstandige tussenpersonen dergelijke praktijk niet konden aanvaarden. BZB heeft in de overlegronde met de banken in 2004 gesteld van schijnzelfstandigheid geen actiepunt te maken

— 12 —


Landbouwkrediet Bij de verkiezingen van het paritair overlegorgaan bleek dat Landbouwkrediet niet de procedure had gevolgd zoals voorgeschreven door het Koninklijk Besluit van 20 september 2002 (B.S. 19.10.02) Zo moet er volgens het KB een gerechtsdeurwaarder worden aangesteld om toezicht te houden op de kiesprocedure. Het KB stelt ook dat de kiezers stemmen voor evenveel kandidaten als er aan te wijzen vertegenwoordigers op de lijst staan. In de verkiezingsprocedure bij het Landbouwkrediet werd alvast met bovenstaande punten geen rekening gehouden. Er werd geen gerechtsdeurwaarder aangesteld en de agenten konden slechts één kandidaat naar voren schuiven als vertegenwoordiger. BZB richtte een schrijven aan Landbouwkrediet waarin gewezen werd op het feit dat het aldus samengestelde paritair overlegorgaan niet rechtsgeldig zou kunnen beslissen en de individuele agenten niet gebonden zouden zijn door de beslissingen van dat paritair overlegorgaan. Landbouwkrediet had deze procedure vastgelegd in een protocol dat was goedgekeurd door het paritair overlegorgaan doch een protocol mag niet afwijken van de bepalingen in het KB en kan alleen het besluit verder uitwerken en aanvullen. Op een overleg tussen BZB en Landbouwkrediet in aanwezigheid van een jurist van de Belgische Vereniging van Banken werd duidelijk dat directievoorzitter Landbouwkrediet Luc Versele en adjunct-directeur Landbouwkrediet Dirk De Coninck wisten dat hun procedure niet overeenkomstig de wet was doch dat zij meenden gerechtvaardigde redenen te hebben om de wet “vrij” te interpreteren. De agenten hadden de procedure ook goedgekeurd. Zo werd het aantal wettelijk voorziene agentenvertegenwoordigers van 6 naar 10 gebracht waarbij er 6 vertegenwoordigers voor Vlaanderen zijn en 4 voor Wallonië. Er werd tevens beslist om communautair geen problemen te creëren – omdat de portefeuilles van de agenten in Vlaanderen en Wallonië nogal verschillen- dat telkens de meerderheid van een taalgroep het akkoord moet goedkeuren. Met slechts 2 vertegenwoordigers voor Wallonië zou dit eigenlijk neer komen op unanimiteit. Verder heeft men elke agent maar voor één vertegenwoordiger laten kiezen omdat het merendeel van de agenten Landbouwkrediet in Vlaanderen gevestigd zijn in West- en OostVlaanderen en de bank eigenlijk een geografische spreiding van de vertegenwoordigers wil. Het aanstellen van een gerechtsdeurwaarder werd als een overbodige kost aanzien en zelfs als een blijk van wantrouwen tegenover de directie.

Het feit dat de agentenvertegenwoordigers de procedure hadden goedgekeurd, vond Landbouwkrediet voldoende om af te wijken van de wet. BZB kon met deze zienswijze het niet eens zijn. In artikel 15 van de wet op de handelsagentuur staat dat partijen bij het sluiten van de agentuurovereenkomst vrij het bedrag van de commissies bepalen. Dit impliceert dat een eenzijdige wijziging van de commissies als een verbreking van de overeenkomst kan worden beschouwd. De bevoegdheid van de paritaire overlegorganen om collectieve commissie-overeenkomsten te sluitenwaardoor de agent niet meer individueel kan onderhandelen-, is dus eigenlijk een inbreuk op deze contractsvrijheid en de wetgeving daaromtrent moet dan ook zeer restrictief geïnterpreteerd worden. Essentieel is dat de agenten kunnen kiezen voor evenveel kandidaten als er vertegenwoordigers zijn. Onafgezien van de beweegredenen heeft het niet volgen van de wet tot gevolg dat de verkiezingen niet geldig zijn en de agenten bijgevolg ook niet gebonden zijn door beslissingen van het volgens deze procedure samengestelde overlegorgaan. Uiteindelijk besliste Landbouwkrediet de keuze te laten aan de agenten: een nieuwe verkiezingsprocedure ofwel alle agenten een document laten ondertekenen waarbij ze de via ongeldige procedure verkozen agenten mandaat geven. BZB is geen voorstander van het werken met mandaten doch liet het aan de verkozen agenten om hieromtrent de beslissing te nemen. Zij hebben geopteerd voor het behoud van de verkiezingsuitslag met een individueel mandaat van de agenten. Voor BZB is de zaak hiermee afgehandeld. Wij respecteren de keuze van de agenten voor deze oplossing. Tot op vandaag ontving BZB geen bevestiging of alle agenten al dan niet het mandaat hebben gehandtekend. Wie dit niet zou gedaan hebben is tot op vandaag niet gebonden door de beslissingen van het overlegorgaan.

— 13 —


Argenta Via diverse bankagenten kreeg BZB kennis van het voornemen van Argenta om uitbetalingen van mantels en coupons van stukken aan toonder te debiteren op de agentenrekening indien de stukken niet kunnen worden geëind. Als beroepsvereniging die de belangen van de bankagent beschermt, liet BZB in een schrijven aan Argenta weten dat een dergelijke eenzijdig opgedrongen regeling onaanvaardbaar is aangezien hier de agent aansprakelijk wordt gesteld voor gebeurtenissen die volledig buiten zijn bevoegdheid en controlemogelijkheden vallen. De mogelijkheid van inning van dergelijke stukken kan nooit door de agent worden gecontroleerd, laat staan dat hij de mogelijkheden van verzet op dergelijke stukken kan inschatten.

BZB stelde voor om de verantwoordelijkheid te behouden waar ze ook effectief ligt: nl. bij de aanbieder van de stukken aan toonder. Het crediteren van de klantenrekening kan worden uitgesteld tot de termijn voor verzet is verstreken of Argenta de nodige controles heeft kunnen uitvoeren. Argenta antwoordde dat de agent op het inkoopborderel van de mantel een clausule ondertekent waarmee hij zich akkoord verklaart met de werkwijze. Argenta voegt eraan toe dat zij de agenten afraden om vreemde stukken in te kopen zodat zij geen risico’s lopen.

Axa In de eerste helft van 2005 organiseerde Axa een panelgesprek om haar kaderleden op de hoogte te brengen van de bekommernissen en ergernissen van de distributie. Het gebeurt immers nog wel eens dat de back office geen idee heeft van de problemen die zich stellen in de distributie of dat zij niet op de hoogte zijn van zaken die essentieel zijn voor de tussenpersonen. Binnen een grote maatschappij is het dan ook niet evident om iedereen op één lijn te krijgen. Daarom is het wel interessant voor de kaderleden om te horen hoe het beleid van de eigen maatschappij ten aanzien van de tussenpersonen nu eigenlijk geëvalueerd wordt.

standige tussenpersonen, waaronder voor BZB voorzitter Daniel Nicolaes, samen met Eric Kleijnen, directeur distributie particulieren en KMO. Zowel de bank- als verzekeringsactiviteiten kwamen ter sprake. BZB was door dit initiatief alleszins aangenaam verrast. Vooral de openheid en de poging om alle kaderleden, ook van de binnendiensten, te betrekken in de problematiek van de distributie was volgens ons een schot in de roos en getuigt van een enorme betrokkenheid en sympathie voor de distributie. Enkele maanden later bleek net het tegendeel. Het verhaal van het nieuwe commissiesysteem bij Axa werd hierboven al uit de doeken gedaan (zie blz. 10).

In het panel zaten vertegenwoordigers van de zelf-

Centea

• Centea heeft net zoals vele andere banken de

nog een opzegvergoeding van zes maanden worden betaald). Deze plotse opzeg creëerde ten onrechte de indruk bij klanten en collega’s dat het om een geval van fraude ging. Centea weerlegde dat de opzeg bedoeld was om een voorbeeld te stellen. Wel stelde Centea dat zij als professionele bankinstelling een beeld hebben van hoe Centea, en samen met haar, de agenten kunnen evolueren. Beide partijen moeten zich volgens Centea wel kunnen vinden in het toekomstbeeld dat wordt uitgestippeld. Ons inziens komt dit wel op hetzelfde neer. Centea wou niet ingaan op individuele dossiers

jongste jaren zijn agentennetwerk geherstructureerd en de kleinere of gesloten kantoren opgezegd. Centea leek deze fase te hebben afgerond en was zelfs op zoek naar nieuwe agenten. In 2005 evenwel werden een aantal kantoren opgezegd waarbij volgens onze informatie het ging om zelfstandige agenten die een kritische houding aannamen. Het betrof in elk geval geen kleine of gesloten agentschappen. Bovendien werd in minstens één geval de agent onmiddellijk stopgezet ondanks het feit dat het om een gewone opzeg gaat ( bovenop de uitwinningsvergoeding moet bijgevolg

— 14 —


doch stelde bij opzeggingen zich te houden aan de wettelijke bepalingen ook voor wat betreft het uitbetalen van opzeg- of uitwinningsvergoedingen.

aan verbonden. BZB werd door heel wat leden Centea-agenten geconsulteerd met betrekking tot deze eenzijdige commissiewijziging en besloot daarom de leden Centea-agenten te informeren met betrekking tot hun rechten in een dergelijke situatie. Paul Steppe, voorzitter van het directiecomité werd in een brief op de consequenties van dergelijke eenzijdige wijziging gewezen. BZB vroeg ook om respect voor het paritair overlegorgaan. Centea antwoordde enkel met betrekking tot het laatste punt en is zich dus met andere woorden bewust van de gevolgen van een eenzijdige commissiewijziging.

We weten intussen dat Centea een eigen interpretatie heeft van de wettelijke bepalingen inzake de uitwinningvergoeding. Centea evalueert de portefeuille 6 maanden na beëindiging en betaalt dan het percentage van de resterende portefeuille uit. BZB betwist deze interpretatie. Het is de waarde van de portefeuille op het moment van de stopzetting die telt.

• Ondanks het bestaan van een paritair overlegorgaan voerde Centea eind 2005 een eenzijdige commissiewijziging door voor bepaalde producten. Bedoeling van Centea is de groei te belonen. Voor heel wat agenten komt dit gewoon neer op een commissiedaling want de minimumnorm in groei is voor hen niet haalbaar. Verder belooft Centea een extra budget per agent en een extra nationaal budget doch daar werden nog geen cijfers

In elk geval loopt Centea het risico dat tal van agenten de verbreking van de agentuurovereenkomst zullen inroepen en dat Centea hen een opzeg- en uitwinningsvergoeding zal moeten uitbetalen. Deze agenten kunnen bovendien onmiddellijk voor een andere bank aan de slag. Het concurrentiebeding is immers niet van toepassing in dit geval.

Citibank verduidelijkt Via onze leden kregen we te horen dat in verschillende gevallen Citibank in alle stilte naast een bestaand agentschap een nieuw kantoor voorbereidt en op de dag van de opening van het nieuwe kantoor de bestaande agent met onmiddellijke ingang opzegt. De opgezegde agenten voelen zich onrechtmatig behandeld omdat dit naar de klanten toe de indruk geeft dat de agent zware fouten heeft begaan of zelfs heeft gefraudeerd. Citibank liet weten dat de prestaties van ieder verkooppunt op regelmatige tijdstippen worden besproken met de agenten en er eventueel gezamenlijk een actieplan wordt opgesteld. Volgens Citibank zou de stopzetting van een mandaat nooit als een verrassing mogen aankomen bij de betrokken agent. Het kan inderdaad wel zijn dat de agent al verschillende signalen heeft gekregen met betrek-

king tot zijn agentschap en dat voor de bank de boodschap duidelijk is. Of dit voor de agent ook zo duidelijk is, valt – gezien de signalen die wij kregen – evenwel te betwijfelen. Indien de agent zijn opzeg- en uitwinningsvergoeding wordt uitbetaald, is er wettelijk niets fout met deze handelswijze doch vanuit menselijk standpunt is een opzeg met opzegtermijn te verkiezen boven dergelijke bruuske opzeg. Volgens de gegevens waarover BZB beschikt, betaalt Citibank effectief de opzeg- en uitwinningsvergoeding uit. Er zijn ook geen elementen die aantonen dat Citibank probeert zijn zijn agentennetwerk te herstructureren door gedwongen fusies of samenwerking tussen agenten. Zoals u elders in dit nummer kan lezen is dit niet bij elke bank het geval.

Citilife De maatschappelijke benaming Citilife werd gewijzigd naar Metlife Insurance. De ex-Citibankagenten werden daarover niet ingelicht terwijl zij nochtans nog altijd een producentennummer hebben bij Citilife. Hun klanten werden wel verwittigd. De ex-Citibankagenten ontvingen plots commissieborderellen, rekeninguittreksels met een voor hen onbekende naam Metlife. Blijkbaar had men over

het hoofd gezien dat de ex-Citibankagenten hun producentennummer bij Citilife hadden behouden. Immers Citibank maakte er een punt van dat bij opzeg van Citibankagenten hun relatie met Citilife buiten het mandaat met Citibank lag. Na een schrijven vanwege BZB naar Metlife Insurance werden deze agenten uiteindelijk – weliswaar veel later – toch op de hoogte gebracht.

— 15 —


Eural Tijdens het overleg met Eural in de eerste helft van 2004 bleek dat Eural een 50-tal manuele agenten zou stopzetten. Wellicht om mogelijke problemen met de agenten te vermijden beriep Eural zich ten onrechte op een verplichting van de CBFA. BZB heeft zich niet verzet tegen deze beslissing. Eural zou de strategie volgen om zoveel mogelijk agenten te laten verder werken indien zij dat wensten maar dan als subagent. Zij die dit niet wilden zouden worden opgezegd met een

correcte vergoeding. BZB stelde evenwel vast dat in de praktijk toch niet alles verliep volgens afspraak. Blijkbaar was hier en daar een fieldmanager overijverig. Dit werd gesignaleerd aan Eural en dit werd rechtgezet. Het overgrote deel van de manuele agenten werd tot ieders tevredenheid bij een ander agentschap gevoegd. Slechts een aantal agenten werden echt opgezegd. Daar zullen volgens Eural de wettelijke bepalingen nageleefd worden.

OBK We stelden in de loop van 2005 vast dat bij een aantal nieuwe agenten een nieuwe bijlage bij het contract werd gevoegd. Deze bijlage hield in dat in geval de doelstellingen in die bijlage vervat, niet werden gehaald de agent buitengezet kon

worden wegens zware fout. Dergelijke bijlage was voor BZB niet aanvaardbaar. Er werd met OBK contact opgenomen en OBK was bereid de bijlage aan te passen zodat de zware fout wegvalt.

Verzekeringsagentuur Na de overlegronde in 2004 bij de banken, heeft BZB de verzekeringsmaatschappijen die met agenten werken, KBC, DVV en P&V, aangeschreven met de vraag voor een overleg. Deze maatschappijen reageerden alle drie positief doch met P&V

heeft het overleg nog niet plaatsgevonden. Zeker nu P&V haar eigen kantoren verzelfstandigd heeft, hopen we binnenkort dit overleg te kunnen vastleggen.

9. Paritair comité 307 BZB had jaren terug als erkende beroepsvereniging haar kandidatuur gesteld als werkgeversorganisatie voor het pc 307. De uiteindelijke samenstelling van het paritair comité heeft lang op zich laten wachten. Om het aantal werkgeversorga-

nisaties dat vertegenwoordigd is in het pc 307 te beperken en om conflicten met de vakbonden te vermijden heeft BZB ermee ingestemd haar kandidatuur in te trekken en onder de vleugels van FVF te zetelen in het pc 307.

10. Commissie verzekeringen / raad voor het verbruik BZB probeert als jonge Beroepsvereniging de belangenverdediging op diverse terreinen op punt te stellen. Wij verzochten de minister van Economische Zaken om vertegenwoordigd te kunne worden in de Commissie Verzekeringen en in de

Raad voor het Verbruik, beide adviesorganen. De minister reageerde positief met betrekking tot de Commissie Verzekeringen doch de mandaten vervallen pas op 1 mei 2009. De kandidatuur voor de Raad voor het Verbruik is nog in behandeling.

11. Hoge Raad voor de Zelfstandigen en de KMO BZB is ook vertegenwoordigd in de sectorcommissie “andere vrije en intellectuele beroepen” van de Hoge Raad voor de Zelfstandigen en de KMO. Daar werd onder andere advies vertrekt over het KB betreffende de contractvoorwaarden

van kredietinstellingen, het KB met betrekking tot bescherming van de titel vastgoedmakelaar en het KB betreffende de verkoop op afstand financiële diensten.

— 16 —


12. Op Europees niveau • Derde internationaal Forum van CIFA te Genève over de dialoog met de regelgevers.

• Financial One te Brussel: BZB nam terug deel en organiseerde samen met APAFI een seminarie rond het thema “ De rol van de toezichthouder op de onafhankelijke financiële bemiddeling” met senator Luc Willems als spreker.

Net zoals de voorgaande jaren woonde BZB als lid van FECIF (European Federation of Financial Advisors and Financial Intermediaries) dit derde forum van onafhankelijke financiële adviseurs bij. Het betrof namelijk een onderwerp dat hier ook sterk leeft bij onze leden. Onder de titel “ Let’s provoke a dialogue with the regulators” bood het forum perspectieven en werden oplossingen verkend om de groeiende reguleringsdrang bij de overheden te doen harmoniseren met de belangen van de onafhankelijke financiële tussenpersonen ( www.cifafound.ch).

• FECIF: met het oog op de omzetting van de Europese richtlijn inzake verzekeringsbemiddeling in Belgische wetgeving vertaalde BZB het model dat Fecif, waar BZB bij aangesloten is, opstelde om aan de informatieverplichting tegemoet te komen.

• Op 10 oktober organiseerde Banking & Finance een ronde tafelgesprek met betrekking tot het bankkantoor van de toekomst. Carine Vansteenbrugge nam namens BZB deel (zie bijlage).

— 17 —


Individuele belangenverdediging Het is duidelijk dat BZB een zeer laagdrempelige beroepsvereniging is. Steeds meer leden vinden de weg naar het BZB-secretariaat met hun vragen om informatie en advies. De adviesfunctie is een niet te verwaarlozen ledenvoordeel. Naast het dagdagelijkse advies kunnen leden ook twee keer per maand terecht voor gespecialiseerd juridisch advies door advocaten waarvan de kosten door BZB ten laste worden genomen. De vragen betroffen in 2005 terug doorgaans de relatie met de principaal. In 2005 noteerden wij 112 vragen voor het gespecialiseerde advies. Hoofdbrok vormen het beoordelen van contracten, vragen in verband met overdracht en overname en vragen in verband met opzeg.

Wanneer mogelijk wordt vanuit het secretariaat geprobeerd om problemen of conflicten opgelost te krijgen door contact op te nemen met de betrokken kredietinstelling of verzekeringsmaatschappij. Indien nodig wordt ook contact opgenomen met overheidsinstanties.

— 18 —


Informatie en opleiding Naast het beantwoorden van de vragen om informatie, probeert BZB ook actief haar leden te informeren. Dit gebeurt aan de hand van mailings, de Nieuwsbrief en naar de toekomst toe nog meer via de website. Verder probeert BZB een aantal keren per jaar agenten uit te nodigen voor een seminarie of happening. Agentenvergaderingen blijken dan een ideaal middel te zijn om bij specifieke problemen bij een bepaalde kredietinstelling de agenten te bereiken.

1. Nieuwsbrief In 2005 vormde de Nieuwsbrief het belangrijkste kanaal om de agenten te bereiken. De website als informatiekanaal werd tijdelijk afgeschreven in afwachting van een totaal vernieuwde website begin 2006. Aan de Nieuwsbrief zelf werd niets gewijzigd. Er werd wel besloten om wan-

neer zaken bij bepaalde banken werden aangeklaagd in de mate van het mogelijke de reactie van de bank zelf op te nemen. Naar de toekomst toe zal geprobeerd worden om de Nieuwsbrief lichter verteerbaar te maken door inlassing van interviews en meer algemene info uit de sector.

2. Jaarvergadering Op 25 februari organiseerde BZB voor het eerst een happening waarop naast enkele politici ook de banken aan het woord werden gelaten. Onderwerp ‘De toekomst van de financiële tussenpersonen in België’ . Meer dan 160 personen zak-

ten af naar De Montil te Affligem waarvan iets meer dan de helft zelfstandige tussenpersonen. Nooit voorheen was de sector zo sterk vertegenwoordigd.

Senator Steverlynck – Senator Willems en Bart Verduyn, voorzitter van de happening

— 19 —

Paul Van Welden, stichtend ere-voorzitter †


Senator Steverlynck en Senator Willems

Geert Plaisier, Eural

Daniel Nicolaes, Voorzitter BZB

Deeren Urbain Secretaris BZB, Andre Van Maldeghem OBK bank, Ivo Van Bulck BVB

Raf Haccour, Recordbank

Paul D’Hoore, Moderator

Les poupées Passionées

Piet Verbrugge, Delta Lloyd Bank

Chantal Van Dyck, KN

Sfeerbeeld

Andre Van Maldeghem, OBK bank

— 20 —


3. Seminarie Op 18 oktober organiseerde BZB een seminarie in samenwerking met de Belgische Vereniging van Banken met als thema “Over regulering – wat u als zelfstandig bankagent dient te weten”. Bij onze leden merkten we dat de verwarring en de wrevel toenam omtrent het groeiend aantal regels en het feit dat steeds meer verantwoordelijkheid op de zelfstandige agent wordt geschoven. Spijts de druk van de principaal voor meer productie wordt het steeds moeilijker om zich te concentreren op het commerciële. Agenten voelen zich ten aanzien van de klant meer en meer in de positie van controleur geduwd. Met dit seminarie probeerde BZB een zicht te geven op de wetgeving, circulaires en bekommernissen die aan de basis liggen van het kader waarbinnen de zelfstandige bankagent moet werken.

Eén conclusie stond als een paal boven water: de vraag naar meer duidelijkheid en uniformiteit klinkt steeds luider.

Daniel Nicolaes, Voorzitter BZB

Koen Troosters, compliance Delta Lloyd Bank

Jo Swyngedouw, CBFA, adjunct directeur

Professor Michel Tison

Daniel Mareels, Febelfin

— 21 —


4. Agentenvergaderingen Informatievergadering Eural-agenten Om de vragen van de vele Eural-agenten na de bekendmaking van de overname door ING België te kunnen beantwoorden, organiseerde BZB een info-vergadering in samenwerking met

Krea, de vriendenkring van de Eural-agenten. Advocaat Marc De Boel zorgde voor de juridische ondersteuning.

Informatievergadering Axa-agenten Omdat het op til zijnde nieuwe commissiesysteem van Axa voor nogal wat commotie zorgde, besloot BZB eind november een informatievergadering te organiseren voor de Axa-agenten. De agenten-vertegenwoordigers toonden zich na enig aandringen door BZB bereid het akkoord te komen toe lichten. Daar BZB met deze informatievergadering de bedoeling had de agenten-vertegenwoordigers de kans te beiden om hun achterban te informeren, beperkte BZB zich hier tot de rol van moderator.

Advocaat Filip Willems was gevraagd om enige juridische toelichting te geven. Het bleek duidelijk dat het akkoord niet op de steun van de meerderheid van de agenten kon rekenen. Doch het mocht niet baten. De agentenvertegenwoordigers hadden het akkoord voordien reeds principieel goedgekeurd en op 30 november werd het akkoord effectief goedgekeurd door het paritair overlegorgaan. Het vervolg van het verhaal werd hierboven reeds uitvoerig beschreven.

Samenwerking met Brokers Training vzw De samenwerking met Brokers Training vzw voor wat betreft verzekeringsmateries werd behouden.

Leden van BZB genieten daar van dezelfde kortingen als de leden FVF.

— 22 —


Tot slot Meer dan ooit is er nood aan wetgeving die het machtsonevenwicht tussen principaal en bankagent beperkt. We hopen dat met het wettelijk statuut van bankagent en de invoering van het nieuwe statuut van bankmakelaar de bankagent meer troeven in de hand zal hebben. In 2005 bleek dat wijlen stichtend ere-voorzitter Paul Van Welden zeer vooruitziend was in zijn blijvend streven voor de invoering van een statuut van bankmakelaar. Enkel de afschaffing van de verplichte exclusiviteit kon volgens hem zorgen voor een nieuw evenwicht in de relatie tussen kredietinstellingen en tussenpersonen.

— 23 —


Raad van bestuur 2005 Dagelijks bestuur Dhr Daniël Nicolaes Dhr Paul Van Welden † Dhr André Janssens Dhr Hugo Pint Dhr Frank De Brouwer Daniel Nicolaes Voorzitter

Andre Janssens Ondervoorzitter

Frank De Brouwer Dagelijks bestuur

Hugo Pint Dagelijks bestuur

Urbain Deeren Secretaris

Marcel Van Der Schueren Penningmeester

Raad van bestuur Dhr Daniël Nicolaes Dhr Paul Van Welden † Dhr André Janssens Dhr Marcel Vanderschueren Dhr Urbain Deeren Dhr Roland Bonne Mevr. Tine Cools Dhr Dirk Cooreman Dhr Frank De Brouwer Dhr Dirk De Wilde Dhr Luc Dresselaers Dhr Claude Durnez Dhr Jos Fauville Dhr Marc Lambrecht Dhr Hugo Pint Dhr Koen Rombaut Dhr Luc Spapen Dhr Paul Standaert Dhr Aimé Van Meenen Dhr Michel Vannijvel Dhr Bart Verduyn Dhr Marc De Daele Dhr Jaak Pieters Dhr Julien Van Molle Dhr Marc Van Oerle Dhr Dirk Vancraeyenest Dhr Willy Jans

voorzitter ere-voorzitter ondervoorzitter penningmeester, ere-bestuurslid secretaris

ere-bestuurslid

Secretariaat Mevr. Els Van Beneden Mevr. Carine Vansteenbrugge Carine Vansteenbrugge Juriste

Els Van Beneden Administratie

— 24 —

administratie juriste

— JAARVERSLAG 2005: BIJLAGE 1

—


BIJLAGE 1

Wetsontwerp betreffende de bemiddeling in banken beleggingsdiensten en de distributie van financiële instrumenten

— 25 —

DOC 51

2213/004

DOC 51 2213/004

CHAMBRE DES REPRÉSENTANTS DE BELGIQUE

VOLKSVERTEGENWOORDIGERS

9 mars 2006

9 maart 2006

BELGISCHE KAMER VAN

PROJET DE LOI

WETSONTWERP

relatif à l’intermédiation en services bancaires et en services d’investissement et à la distribution d’instruments financiers TEXTE ADOPTÉ EN SÉANCE PLÉNIÈRE ET SOUMIS À LA SANCTION ROYALE

betreffende de bemiddeling in banken beleggingsdiensten en de distributie van financiële instrumenten TEKST AANGENOMEN IN PLENAIRE VERGADERING EN AAN DE KONING TER BEKRACHTIGING VOORGELEGD

Références aux travaux parlementaires à reprendre lors de la publication de la loi au Moniteur belge

Verwijzingen naar de parlementaire voorbereiding te vermelden bij de bekendmaking van de wet in het Belgisch Staatsblad

SÉNAT Documents :

SENA AT Stukken :

3- 377 - 2003/2004 :

3- 377 - 2003/2004 :

N° 1 : Proposition de loi de M. Willems. N° 2 : Amendements.

Nr. 1 : Wetsvoorstel van de heer Willems. Nr. 2 : Amendementen.

3- 377 - 2005/2006 :

3- 377 - 2005/2006 :

N°s 3 et 4 : Amendements. N° 5 : Rapport. N° 6 : Texte adopté par la commission. N° 7 : Texte adopté en séance plénière et transmis à la Chambre des représentants.

Nrs. 3 en 4 : Amendementen. Nr. 5 : Verslag. Nr. 6 : Tekst aangenomen door de commissie. Nr. 7 : Tekst aangenomen in plenaire vergadering en overgezonden aan de Kamer van volksvertegenwoordigers.

Voir aussi : Annales du Sénat: 12 janvier 2006

Zie ook : Handelingen van de Senaat: 12 januari 2006

CHAMBRE DES REPRÉSENTANTS Documents : Doc 51 2213/ (2005/2006) :

KAMER VAN VOLKSVERTEGENWOORDIGERS Stukken : Doc 51 2213/ (2005/2006) :

001 : 002 : 003 : 004 :

001 : 002 : 003 : 004 :

Projet transmis par le Sénat. Rapport. Texte corrigé par la commission. Texte adopté en séance plénière et soumis à la sanction royale.

Voir aussi : Compte rendu intégral : 8 et 9 mars 2006

Ontwerp overgezonden door de Senaat. Verslag. Tekst verbeterd door de commissie. Tekst aangenomen in plenaire vergadering en aan de Koning ter bekrachtiging voorgelegd.

Zie ook : Integraal verslag : 8 en 9 maart 2006

4869 CHAMBRE

4e S E S S I O N D E L A 51e L É G I S L A T U R E

2005 2006

KAMER

4e

Z I T T I N G V A N D E 5 1e Z I T T I N G S P E R I O D E

2

DOC 51

Le texte adopté en séance plénière est identique au texte corrigé par la commission (DOC 51 2213/003 ).

Bruxelles, le 9 mars 2006

2213/004

De tekst aangenomen in plenaire vergadering is dezelfde als de door de commissie verbeterde tekst (DOC 51 2213/003).

Brussel, 9 maart 2006

De voorzitter van de Kamer van volksvertegenwoordigers,

Le président de la Chambre des représentants, Herman DE CROO

De griffier van de Kamer van volksvertegenwoordigers,

Le greffier de la Chambre des représentants, Robert MYTTENAERE

Centrale drukkerij – Deze publicatie wordt uitsluitend gedrukt op volledig gerecycleerd papier CHAMBRE

est2005 imprimée2006 exclusivement Ksur duEpapier entièrement 4e S E S S I O NImprimerie D E L A centrale 51e L É – GCette I S L Apublication TURE AM R 4e Z I T T I Nrecyclé G V A N D E 5 1e Z I T T I N G S P E R I O D E


—


BIJLAGE 2

Parlementaire vraag inzake opleiding antiwitwaswetgeving

Senator Luc Willems

— 28 —

3-96 / p. 18

Belgische Senaat – Plenaire vergaderingen – Donderdag 3 februari 2005 – Namiddagvergadering – Handelingen

compensations économiques vis-à-vis des autres critères d’adjudication et j’ai fixé le montant de la clause pénale en cas de non-exécution des compensations économiques prévues.

ik de Ministerraad geadviseerd economische compensaties te verbinden aan deze aankopen. Bovendien heb ik in mijn advies het relatieve gewicht van het criterium economische compensaties ten opzichte van de andere criteria voor gunning bepaald en heb ik de hoogte van de boeteclausule bij het niet uitvoeren van de geplande economische compensaties vastgelegd. Zoals gezegd zal tijdens de evaluatie aandacht worden besteed aan de regionale verdeling van de voorgestelde economische compensaties.

Question orale de M. Luc Willems au vice-premier ministre et ministre des Finances et au ministre de l’Économie, de l’Énergie, du Commerce extérieur et de la Politique Scientifique sur «les formations dans le cadre de la législation antiblanchiment à l’usage des intermédiaires dans le secteur financier et de l’assurance» (nº 3-553)

Mondelinge vraag van de heer Luc Willems aan de vice-eerste minister en minister van Financiën en aan de minister van Economie, Energie, Buitenlandse Handel en Wetenschapsbeleid over «de opleidingen inzake antiwitwaswetgeving voor de tussenpersonen in de financiële en verzekeringssector» (nr. 3-553)

M. Luc Willems (VLD). – L’article 9 de la loi du 11 janvier 1993, la loi antiblanchiment, dispose que toutes les entreprises et les personnes chargées d’appliquer cette législation doivent prendre des mesures appropriées pour familiariser leurs employés et représentants aux dispositions de la loi. Cela s’effectue en participant à des « programmes spéciaux de formation » pour apprendre à connaître les faits et actions en matière de blanchiment.

De heer Luc Willems (VLD). – Artikel 9 van de wet van 11 januari 1993, de antiwitwaswet, stelt dat alle ondernemingen en personen die belast zijn met de toepassing van deze wetgeving, passende maatregelen moeten nemen om hun werknemers en vertegenwoordigers met de bepalingen van de wet vertrouwd te maken. Dat gebeurt door deelname aan ‘speciale opleidingsprogramma’s’ om de verrichtingen en feiten inzake witwassen te leren kennen.

La plupart des courtiers en assurances ont déjà suivi cette formation auprès des banques pour lesquelles ils interviennent en tant qu’agents bancaires indépendants.

Het gros van de verzekeringsbemiddelaars heeft deze opleidingen reeds gevolgd bij de bankinstellingen waarvoor zij tevens als zelfstandige bankagent optreden.

L’arrêté royal du 8 octobre 2004 et la directive de la Commission bancaire, financière et des assurances ne définissent pas le contenu de ces programmes spéciaux de formation. La loi impose cette obligation aux catégories professionnelles. Les personnes cumulant les qualités de courtier en assurances et d’agent bancaire sont stricto sensu obligées de suivre deux fois la même formation.

Het koninklijk besluit van 8 oktober 2004 en de richtlijn van de Commissie voor het Bank-, Financie- en Assurantiewezen (CBFA) bepalen echter niet wat die ‘speciale opleidingsprogramma’s’ inhouden. De wet legt de verplichting op aan beroepsgroepen. Personen die de hoedanigheid van verzekeringsbemiddelaar en bankagent cumuleren, worden stricto sensu gedwongen tweemaal dezelfde opleiding te volgen.

Vu l’importance exceptionnelle de la loi de 1993 et les sanctions qui y sont liées, une grande inquiétude règne dans le secteur quant à la ligne de conduite à observer. Étant donné le coût des formations offertes à l’heure actuelle, la clarté s’impose. Qu’entend-on par « programmes spéciaux de formation » en matière de lutte contre le blanchiment ? Existe-t-il des critères pour définir ce qu’il y a lieu d’entendre par « spéciaux » ? Quelle est la sanction si cette formation n’est pas suivie ? Les entreprises et les personnes cumulant l’activité d’agent bancaire indépendant et de courtier en assurances doiventelles suivre deux fois la même formation pour se conformer aux dispositions de la loi ? Ou suffit-il qu’elles aient suivi la formation soit en tant qu’agent bancaire, soit en tant que courtier d’assurances ?

Gezien het uitzonderlijk hoge belang van de wet van 1993 en de daaraan verbonden sancties is er in de sector grote onzekerheid over de gedragslijn. Rekening houdend met de kostprijs van de momenteel geboden opleidingen is duidelijkheid gewenst. Wat wordt verstaan onder de ‘speciale opleidingsprogramma’s’ over de antiwitwaswetgeving? Bestaan er criteria om te omschrijven wat onder de term ‘speciale’ dient te worden verstaan? Wat is de sanctie voor het niet volgen van die opleiding? Dienen ondernemingen en mensen die de activiteit van zelfstandig bankagent en verzekeringsbemiddelaar cumuleren, tweemaal dezelfde opleiding te volgen om aan de bepalingen van de wet te voldoen? Of volstaat het dat zij de opleiding hetzij als bankagent, hetzij als verzekeringsbemiddelaar hebben gevolgd?

M. Didier Reynders, vice-premier ministre et ministre des Finances. – L’article 40 du règlement de la CBFA du 27 juillet 2004 et le chapitre 14 de sa circulaire du 22 novembre 2004 traitent de ces programmes spéciaux de formation.

De heer Didier Reynders, vice-eerste minister en minister van Financiën. – Artikel 40 van het reglement van de CBFA van 27 juli 2004 en hoofdstuk 14 van de circulaire van 22 november 2004 van de CBFA handelen over de speciale opleidingsprogramma’s.

Selon la circulaire, cette formation doit notamment permettre

Volgens de circulaire moet die opleiding de personen die

Sénat de Belgique – Séances plénières – Jeudi 3 février 2005 – Séance de l’après-midi – Annales

3-96 / p. 19

aux préposés en charge de la surveillance de première ligne de détecter avec efficacité les opérations atypiques et d’établir correctement et dans les délais requis un rapport écrit chaque fois que cela s’impose en vertu de l’article 8 de la loi.

belast zijn met het eerste toezicht, vooral in staat stellen atypische verrichtingen efficiënt op te sporen en op correcte wijze en binnen de vereiste termijn een schriftelijk verslag op te stellen, telkens wanneer artikel 8 van de wet hen daartoe verplicht.

En ce qui concerne les personnes chargées de développer des procédures ou des outils informatiques ou autres applicables à des activités sensibles du point de vue de ce risque, cette formation doit leur permettre d’y intégrer adéquatement la question de la prévention du blanchiment de capitaux et du financement du terrorisme

De personen die procedures uitwerken of computer- en andere toepassingen ontwikkelen die worden gebruikt in het kader van activiteiten die kunnen worden misbruikt voor witwaspraktijken, zullen tijdens die opleiding leren hoe ze kunnen verhinderen dat die procedures en toepassingen worden aangewend voor het witwassen van geld of voor de financiering van terrorisme.

Pour ce qui concerne plus concrètement ces programmes de formation, la circulaire recommande que cette formation porte sur : les obligations légales et réglementaires belges que l’entreprise doit respecter, dans leur contexte international ; l’organisation et les procédures élaborées au sein de l’entreprise dans le cadre de la prévention du blanchiment de capitaux et du financement du terrorisme ; l’étude du phénomène de blanchiment d’argent et de financement du terrorisme dans la pratique (typologie, facteurs de risques, etc.) ; les cas particuliers des opérations inhabituelles de change manuel. Le non-respect de l’obligation légale en matière de formation des travailleurs et des représentants peut donner lieu aux sanctions prévues à l’article 22 de la loi, à savoir la publication par la CBFA des décisions et mesures qu’elle prend à la suite du constat d’une infraction et, ou une amende administrative qui ne peut être inférieure à 250 euros ni supérieure à 250.000 euros. Ces sanctions ne sont toutefois pas automatiques et devraient être infligées en tenant compte le cas échéant du sérieux de l’infraction constatée. Indépendamment des sanctions potentielles, le constat de pareille infraction est tout d’abord traité dans le cadre des compétences prudentielles normales de la CBFA dans le but d’y remédier avec un maximum de rapidité et d’efficacité.

Voor de inhoud van die opleidingsprogramma’s beveelt de circulaire volgende thema’s aan: de Belgische wettelijke en reglementaire verplichtingen die de onderneming moet nakomen, gekaderd in de internationale context; de structuren en procedures die de onderneming uitgewerkt heeft ter voorkoming van het witwassen van geld en de financiering van terrorisme; de studie van het fenomeen van het witwassen van geld en van de financiering van terrorisme in de praktijk, – typologieën, risicofactoren, enzovoorts; de specifieke gevallen van ongebruikelijke manuele wisselverrichtingen. Het niet naleven van de wettelijke verplichting inzake opleiding van de werknemers en vertegenwoordigers kan aanleiding geven tot de sancties bepaald in artikel 22 van de wet, te weten het openbaar maken door de CBFA van de beslissingen en maatregelen die ze neemt ingevolge de overtreding en/of een administratieve geldboete die niet minder dan 250 euro en niet meer dan 250.000 euro mag bedragen. Die sancties worden evenwel niet automatisch getroffen en bij het opleggen ervan kan er rekening worden gehouden met de ernst van de vastgestelde inbreuk. Los van die sancties, wordt een inbreuk eerst behandeld in het kader van de gewone prudentiële bevoegdheden van de CBFA, met als doel zo vlug en efficiënt mogelijk op te treden.

Une double formation n’est pas obligatoire pour les aspects identiques dans le cadre de deux activités, par exemple les dispositions légales et réglementaires belges que l’entreprise doit respecter, le contexte international, l’étude du phénomène de blanchiment de capitaux et de financement du terrorisme en général, etc.

Een dubbele opleiding is niet verplicht voor aspecten die identiek zijn in het kader van de twee activiteiten, zoals de Belgische wettelijke en reglementaire verplichtingen die de onderneming moet nakomen, de internationale context, de studie van het fenomeen van het witwassen van geld en de financiering van terrorisme in het algemeen.

En revanche, en ce qui concerne l’application plus concrète des règles générales de prévention, il s’avère nécessaire que les personnes concernées reçoivent une formation adéquate quant à la spécificité des deux activités dans le cadre desquelles elles accomplissent leur travail. Cette formation doit tenir compte par exemple du fait que les typologies des opérations de blanchiment ne sont pas les mêmes dans le cadre des activités bancaires que dans celui des activités d’assurances. En outre les organisations et procédures de prévention du blanchiment de capitaux et du financement du terrorisme varient d’une entreprise à l’autre. Dans cette optique, la formation doit également veiller à ce que les personnes concernées respectent les procédures correctement lorsqu’elles découvrent une opération probable de blanchiment dans le cadre de la représentation de la banque ou dans le cadre de l’entreprise d’assurances.

Wat de concrete toepassing van de algemene regels tot voorkoming van witwaspraktijken betreft, moeten de betrokken personen wel een opleiding krijgen die specifiek gericht is op de twee activiteiten. Die opleiding dient er bijvoorbeeld rekening mee te houden dat de typologieën van witwasverrichtingen niet hetzelfde zijn in een bankbedrijf of in een verzekeringsbedrijf. Bovendien hebben de onderscheiden ondernemingen meestal ook verschillende structuren en procedures uitgewerkt ter voorkoming van het witwassen van geld en de financiering van terrorisme. Daarom moet er in de opleiding ook worden op toegezien dat de betrokkenen de procedures correct naleven wanneer ze hetzij als bankagent hetzij als verzekeringsagent een witwasoperatie ontdekken.

M. Luc Willems (VLD). – Je remercie le ministre de sa

De heer Luc Willems (VLD). – Ik dank de minister voor zijn

3-96 / p. 20

Belgische Senaat – Plenaire vergaderingen – Donderdag 3 februari 2005 – Namiddagvergadering – Handelingen

réponse très précise.

zeer nauwkeurige antwoord.

Personnellement j’estime que l’une et l’autre imposent une charge particulièrement lourde aux intermédiaires indépendants qui doivent suivre deux fois une formation quasiment identique. J’apprends en effet sur le terrain que les deux formations ne diffèrent pas autant que ne le laisse entendre le ministre dans son approche théorique.

Persoonlijk vind ik dat een en ander een bijzonder zware last legt op de zelfstandige bemiddelaars, die tweemaal een nagenoeg identieke opleiding moeten volgen. Op het terrein verneem ik immers dat beide opleidingen niet zó sterk van elkaar verschillen als de minister in zijn theoretische benadering laat uitschijnen.

Afin de réduire les tracasseries administratives des intermédiaires et de simplifier la maîtrise des coûts pour les PME et les indépendants, j’estime souhaitable qu’ils suivent une seule fois cette formation. Sur ce point, le ministre et moi avons des opinions divergentes.

Met het oog op het verminderen van de administratieve rompslomp voor de bemiddelaars en de kostenbeheersing voor de KMO’s en de zelfstandigen, vind ik het wenselijk dat zij die opleiding één keer volgen. Op dat punt verschil ik dus van mening met de minister.

M. Didier Reynders, vice-premier ministre et ministre des Finances. – Je vais tenter de dégager une solution à ce sujet en étroite concertation avec la CBFA et le secrétaire d’État Van Quickenborne.

De heer Didier Reynders, vice-eerste minister en minister van Financiën. – Ik zal in nauw overleg met de CBFA en staatssecretaris Van Quickenborne hiervoor een oplossing pogen te vinden.

Question orale de M. Philippe Mahoux au ministre de l’Économie, de l’Énergie, du Commerce extérieur et de la Politique Scientifique sur «le déficit de représentativité du guichet unique de traitement des plaintes des consommateurs dans le secteur des assurances» (nº 3-555)

Mondelinge vraag van de heer Philippe Mahoux aan de minister van Economie, Energie, Buitenlandse Handel en Wetenschapsbeleid over «de gebrekkige representativiteit van het eenheidsloket voor de behandeling van consumentenklachten in de verzekeringssector» (nr. 3-555)

M. Philippe Mahoux (PS). – Les litiges entre assurés et assureurs sont de plus en plus nombreux. La technicité croissante des polices d’assurances n’y est certainement pas étrangère, sans compter que bon nombre de nos concitoyens éprouvent bien des difficultés à faire valoir leurs droits sous forme de réclamations ou de simples demandes d’information.

De heer Philippe Mahoux (PS). – De geschillen tussen verzekerden en verzekeraars worden steeds talrijker. Niet alleen worden de verzekeringspolissen altijd maar technischer. Onze medeburgers ondervinden ook heel wat moeilijkheden om via klachten of eenvoudige vragen om informatie, hun rechten te laten gelden.

À cet égard, nous avons appris par la presse que le secteur des assurances entendait mettre sur pied un guichet unique pour le traitement des plaintes dans le domaine des assurances. Bien que nous nous réjouissions de l’apparition d’un tel instrument, nous constatons qu’avant même son activation, certaines interrogations apparaissent déjà. En effet, cet organisme censé apporter un peu plus de transparence dans ce secteur semble souffrir d’un déficit de représentativité, voire de légitimité : ni les organisations de consommateurs ni les pouvoirs publics n’y sont représentés. Ne craignez-vous pas que la création, dans un secteur aussi sensible, d’un service de médiation sans le concours des associations de consommateurs et des pouvoirs publics ne garantisse en rien l’impartialité et l’indépendance du traitement de l’information et des plaintes ? En tant que représentant des pouvoirs publics – et des consommateurs – dans ce dossier, comptez-vous reprendre les discussions avec les différentes parties pour aboutir enfin à ce que nous attendons, à savoir la création in fine d’un service de médiation paritaire pour les assurances ? Ne conviendrait-il pas de s’inspirer de ce qui se fait déjà dans le secteur bancaire, où la collaboration entre les représentants du secteur bancaire, les organisations de consommateurs et les pouvoirs publics s’avère très fructueuse au niveau du Service de médiation Banques–Crédit–Placements ? M. Marc Verwilghen, ministre de l’Économie, de l’Énergie, du Commerce extérieur et de la Politique scientifique. – Je tiens à vous signaler que ce n’est pas le secteur des assurances

We hebben via de pers vernomen dat de verzekeringssector een eenheidsloket zal openen voor de behandeling van klachten in de verzekeringssector. Hoewel we blij zijn met een dergelijk initiatief, stellen we vast dat nog vóór het loket operationeel is, een aantal vragen rijzen. De instelling die de sector transparanter moet maken, lijkt weinig representatief of legitiem te zijn: noch de consumentenorganisaties, noch de overheid zijn erin vertegenwoordigd. Vreest de minister niet dat, in een zo gevoelige sector, de onpartijdigheid en de onafhankelijkheid van de informatieverstrekking en de afhandeling van de klachten, niet kan worden gegarandeerd door een bemiddelingsdienst waarin de consumentenverenigingen of de overheid niet zijn vertegenwoordigd? Zal de minister, als vertegenwoordiger van de overheid en van de verbruikers, de besprekingen met de verschillende partijen hervatten met het oog op de oprichting van een paritaire bemiddelingsdienst voor de verzekeringssector? Moeten we geen voorbeeld nemen aan de banksector, waar de samenwerking tussen de vertegenwoordigers van de banksector, de consumentenverenigingen en de overheid in de Bemiddelingsdienst Banken–Krediet–Beleggingen vruchten afwerpt?

De heer Marc Verwilghen, minister van Economie, Energie, Buitenlandse Handel en Wetenschapsbeleid. – Het is niet de verzekeringssector die een eenheidsloket voor de behandeling

— JAARVERSLAG 2005: BIJLAGE 3 — BEROEPSVERENIGING ZELFSTANDIGE BANK- EN VERZEKERINGSBEMIDDELAARS

BIJLAGE 3

Wet bescherming leden paritair overlegorgaan

— 32 —

10923

MONITEUR BELGE — 16.03.2005 — BELGISCH STAATSBLAD

LOIS, DECRETS, ORDONNANCES ET REGLEMENTS WETTEN, DECRETEN, ORDONNANTIES EN VERORDENINGEN

SERVICE PUBLIC FEDERAL JUSTICE F. 2005 — 700

[C − 2005/09172]

21 FEVRIER 2005. — Loi modifiant la loi du 13 avril 1995 relative au contrat d’agence commerciale en vue de protéger les candidats et les membres des organes de concertation paritaire (1)

ALBERT II, Roi des Belges, A tous, présents et à venir, Salut.

Les Chambres ont adopté et Nous sanctionnons ce qui suit :

FEDERALE OVERHEIDSDIENST JUSTITIE N. 2005 — 700

[C − 2005/09172]

21 FEBRUARI 2005. — Wet tot wijziging van de wet van 13 april 1995 betreffende de handelsagentuurovereenkomst met het oog op de bescherming van de kandidaten en de leden van de paritaire overlegorganen (1) ALBERT II, Koning der Belgen, Aan allen die nu zijn en hierna wezen zullen, Onze Groet.

De Kamers hebben aangenomen en Wij bekrachtigen hetgeen volgt :

Article 1er. La présente loi règle une matière visée à l’article 78 de la Constitution.

Artikel 1. Deze regelt een aangelegenheid als bedoeld in artikel 78 van de Grondwet.

Art. 2. L’article 18 de la loi du 13 avril 1995 relative au contrat d’agence commerciale est complété par les paragraphes suivants :

Art. 2. Artikel 18 van de wet van 13 april 1995 betreffende de handelsagentuurovereenkomst wordt aangevuld met de volgende paragrafen :

« § 4. Par dérogation à l’article 19, alinéa 1er, dans une institution du secteur des assurances, des établissements de crédit ou des marchés réglementés de valeurs mobilières où un organe de concertation paritaire a été créé, le contrat d’agence commerciale conclu avec un agent commercial élu à cet organe ne peut, au cours de toute la durée de son mandat, être résilié unilatéralement par le commettant. Il en va de même du contrat d’agence commerciale conclu avec la personne morale dont le gérant ou l’administrateur délégué a été élu représentant des agents commerciaux.

« § 4. In afwijking van artikel 19, eerste lid, kan in een instelling in de sector van het verzekeringswezen, van de kredietinstellingen of van de gereglementeerde markten voor effecten waar een paritair overlegorgaan werd opgericht, de handelsagentuurovereenkomst met een in dat orgaan verkozen handelsagent tijdens de volledige duur van diens mandaat niet eenzijdig worden beëindigd door de principaal. Hetzelfde geldt voor de handelsagentuurovereenkomst gesloten met de rechtspersoon waarvan de zaakvoerder of de afgevaardigde bestuurder verkozen werd als vertegenwoordiger van de handelsagenten.

Par dérogation à l’alinéa précédent, le contrat d’agence commerciale peut être résilié par le commettant s’il démontre que la résiliation est fondée sur des critères économiques objectifs qui sont appliqués de la même manière à tous ses agents commerciaux, notamment si le plan d’entreprise convenu d’un commun accord n’est pas réalisé dans une mesure substantielle et que l’agent commercial ne peut justifier cette absence de réalisation par des faits objectifs.

In afwijking van het vorige lid kan de handelsagentuurovereenkomst door de principaal worden opgezegd, indien hij aantoont dat de opzegging is gebaseerd op objectieve economische criteria die voor al zijn handelsagenten op dezelfde wijze worden toegepast, onder meer wanneer het in onderling overleg afgesproken business-plan in belangrijke mate niet gerealiseerd wordt en de handelsagent dat niet aan de hand van objectieve feiten kan verantwoorden.

Si le contrat est résilié par le commettant en l’absence de manquement grave de l’agent commercial au sens de l’article 19, alinéa 1er, ou sans qu’il soit démontré que la réalisation se fonde sur les critères économiques objectifs visés à l’alinéa 2, le commettant doit à l’agent commercial une indemnité spéciale dont le montant équivaut à dix-huit mois de rémunération et qui est calculée conformément au § 3, sans préjudice des autres droits que la loi confère à l’agent commercial en raison de la résiliation du contrat d’agence commerciale.

Indien de overeenkomst door de principaal wordt beëindigd zonder een ernstige tekortkoming van de handelsagent in de zin van artikel 19, eerste lid, of wordt opgezegd zonder dat het bewijs wordt geleverd dat de opzegging is gebaseerd op de in het tweede lid bedoeld objectieve economische criteria, is de principaal aan de handelsagent een bijzondere vergoeding verschuldigd waarvan het bedrag gelijk is aan achttien maanden vergoeding berekend overeenkomstig § 3, onverminderd de andere voor de handelsagent uit de wet voortvloeiende rechten naar aanleiding van de beëindiging van de handelsagentuurovereenkomst.

Ces dispositions restent applicables pendant une période de six mois à compter de la fin du mandat au sein de l’organe de concertation paritaire. Le mandat prend fin à la date de la première réunion de l’organe de concertation paritaire nouvellement élu.

Deze bepalingen blijven van toepassing tijdens een periode van zes maanden vanaf de beëindiging van het mandaat in het paritair overlegorgaan. Het mandaat eindigt op de datum van de eerste vergadering van het nieuw verkozen paritair overlegorgaan.

§ 5. En outre, le contrat d’agence commerciale conclu avec un agent commercial candidat à l’organe de concertation paritaire ne peut être résilié unilatéralement par le commettant à partir du dépôt de la candidature et jusqu’à la première réunion de l’organe de concertation paritaire nouvellement élu. Il en va de même du contrat d’agence commerciale conclu avec la personne morale dont le gérant ou l’administrateur délégué a posé sa candidature en tant que représentant des agents commerciaux.

§ 5. Bovendien kan de handelsagentuurovereenkomst met een handelsagent die kandidaat is voor het paritair overlegorgaan niet eenzijdig worden beëindigd door de principaal vanaf de kandidaatstelling tot aan de eerste vergadering van het nieuw gekozen overlegorgaan. Hetzelfde geldt voor de handelsagentuurovereenkomst gesloten met de rechtspersoon waarvan de zaakvoerder of de afgevaardigde bestuurder zich kandidaat heeft gesteld als vertegenwoordiger van de handelsagenten.

Par dérogation à l’alinéa précédent, le contrat d’agence commerciale peut être résilié sans préavis par le commettant pour cause de circonstance exceptionnelle ou de manquement grave de l’agent commercial au sens de l’article 19, alinéa 1er.

In afwijking van het vorige lid kan de handelsagentuurovereenkomst wel door de principaal met onmiddellijke ingang worden beëindigd omwille van een in artikel 19, eerste lid, bedoelde uitzonderlijke omstandigheid of ernstige tekortkoming van de handelsagent.

10924

MONITEUR BELGE — 16.03.2005 — BELGISCH STAATSBLAD

Si, en application de l’alinéa précédent, le commettant a résilié le contrat sans préavis sans qu’il y ait circonstance exceptionnelle ou manquement grave de l’agent commercial au sens de l’article 19, alinéa 1er, le commettant est tenu de payer à l’agent commercial une indemnité spéciale dont le montant est égal à une année de rémunérationcalculée conformément au § 3, sans préjudice des autres droits que la loi reconnaît à l’agent commercial en cas de cessation du contrat d’agence commerciale. »

Indien de overeenkomst door de principaal met toepassing van het vorige lid met onmiddellijke ingang werd beëindigd zonder dat er sprake is van een uitzonderlijke omstandigheid of een ernstige tekortkoming van de handelsagent in de zin van artikel 19, eerste lid, is er door de principaal aan de handelsagent een bijzondere vergoeding verschuldigd waarvan het bedrag gelijk is aan één jaar vergoeding berekend overeenkomstig § 3, onverminderd de andere voor de handelsagent uit de wet voortvloeiende rechten naar aanleiding van de beëindiging van de handelsagentuurovereenkomst. »

Promulguons la présente loi, ordonnons qu’elle soit revêtue du sceau de l’Etat et publiée par le Moniteur belge. Donné à Bruxelles, le 21 février 2005.

Kondigen deze wet af, bevelen dat zij met ’s Lands zegel zal worden bekleed en door het Belgisch Staatsblad zal worden bekendgemaakt. Gegeven te Brussel, 21 februari 2005.

ALBERT

ALBERT

Par le Roi :

Van Koningswege :

La Ministre de la Justice, Mme L. ONKELINX Scellé du sceau de l’Etat :

De Minister van Justitie Mevr. L. ONKELINX Met ’s Lands zegel gezegeld :

La Ministre de la Justice, Mme L. ONKELINX

De Minister van Justitie, Mevr. L. ONKELINX

Notes

Nota’s

(1) Session 2003-2004 Sénat Documents. — Proposition de loi de M. Willems et consorts, n° 3-435/1. — Amendements, nos 3-435/2 et 3. — Rapport, n° 3-435/4. Texte adopté par la commission, n° 3-435/5. — Texte adopté en séance plénière et transmis à la Chambre des représentants, n° 3-435/6.

(1) Zitting 2003-2004 Senaat Stukken. — Wetsvoorstel van de heer Willems c.s., nr. 3-435/1. — Amendementen, nrs. 3-435/2 en 3. — Verslag, nr. 3-435/4. — Tekst aangenomen door de commissie, nr. 3-435/5. — Tekst aangenomen in plenaire vergadering en overgezonden aan de Kamer van volksvertegenwoordigers, nr. 3-435/6. Handelingen van de Senaat. — 27 mei 2004. Kamer van volksvertegenwoordigers Stukken. — Ontwerp overgezonden door de Senaat, nr. 51-1184/1. Zitting 2004-2005 Kamer van volksvertegenwoordigers Stukken. — Verslag, nr. 51-1184/2. — Tekst aangenomen in plenaire vergadering en aan de Koning ter bekrachtiging voorgelegd, nr. 51-1184/3. Integraal verslag. — 3 februari 2005.

Annales du Sénat. — 27 mai 2004. Chambre des représentants Documents. — Projet transmis par le Sénat, n° 51-1184/1. Session 2004-2005 Chambre des représentants Documents. — Rapport, n° 51-1184/2. — Texte adopté en séance plénière et soumis à la sanction royale, n° 51-1184/3. Compte rendu intégral. — 3 février 2005.

* SERVICE PUBLIC FEDERAL JUSTICE

FEDERALE OVERHEIDSDIENST JUSTITIE

F. 2005 — 701 [C − 2005/09186] 2 MARS 2005. — Arrêté royal modifiant l’arrêté royal du 10 août 1998 fixant la procédure de désignation et d’évaluation des assesseurs et de leurs suppléants au sein des commissions de libération conditionnelle

N. 2005 — 701 [C − 2005/09186] 2 MAART 2005. — Koninklijk besluit tot wijziging van het koninklijk besluit van 10 augustus 1998 betreffende de aanwijzingsprocedure en de evaluatie van de assessoren en hun plaatsvervangers in de commissies voor de voorwaardelijke invrijheidstelling

ALBERT II, Roi des Belges, A tous, présents et à venir, Salut. Vu l’article 107 de la Constitution; Vu la loi du 5 mars 1998 relative à la libération conditionnelle et modifiant la loi du 9 avril 1930 de défense sociale à l’égard des anormaux et des délinquants d’habitude, remplacée par la loi du 1er juillet 1964, modifiée par les lois des 7 mai 1999 et 28 novembre 2000;

ALBERT II, Koning der Belgen, Aan allen die nu zijn en hierna wezen zullen, Onze Groet. Gelet op het artikel 107 van de Grondwet; Gelet op de wet van 5 maart 1998 betreffende de voorwaardelijke invrijheidstelling en tot wijziging van de wet van 9 april 1930 tot bescherming van de maatschappij tegen de abnormalen en de gewoontemisdadigers, vervangen door de wet van 1 juli 1964, gewijzigd bij wetten van 7 mei 1999 en 28 november 2000; Gelet op de wet van 18 maart 1998 tot instelling van de commissies voor de voorwaardelijke invrijheidstelling, gewijzigd bij wetten van 29 april 1999 en 10 april 2003; Gelet op het koninklijk besluit van 10 augustus 1998 betreffende de aanwijzingsprocedure en de evaluatie van de assessoren en hun plaatsvervangers in de commissies voor de voorwaardelijke invrijheidstelling, gewijzigd bij koninklijk besluit van 20 februari 2004; Gelet op het advies van de Inspecteur van Financiën, gegeven op 3 februari 2005; Gelet op de wetten op de Raad van State, gecoördineerd op 12 januari 1973, inzonderheid op artikel 3, § 1, vervangen bij de wet van 4 juli 1989 en gewijzigd bij de wet van 4 augustus 1996; Gelet op de hoogdringendheid; Overwegende dat overeenkomstig artikel 8 van het koninklijk besluit van 10 augustus 1998 betreffende de aanwijzingsprocedure en de evaluatie van de assessoren en hun plaatsvervangers in de commissies voor de voorwaardelijke invrijheidstelling de wervingsreserves van de wervingsexamens van assessor sociale reïntegratie en assessor strafuitvoering geldig zijn voor een periode van vijf jaar;

Vu la loi du 18 mars 1998 instituant les commissions de libération conditionnelle, modifiée par les lois des 29 avril 1999 et 10 avril 2003; Vu l’arrêté royal du 10 août 1998 fixant la procédure de désignation et d’évaluation des assesseurs et de leurs suppléants au sein des commissions de libération conditionnelle, modifié par l’arrêté royal du 20 février 2004; Vu l’avis de l’Inspecteur des Finances, donné le 3 février 2005; Vu les lois sur le Conseil d’Etat, coordonnées le 12 janvier 1973, notamment l’article 3, § 1er, remplacé par la loi du 4 juillet 1989 et modifié par la loi du 4 août 1996; Vu l’urgence; Considérant qu’aux termes de l’article 8 de l’arrêté royal du 10 août 1998 fixant la procédure de désignation et d’évaluation des assesseurs et de leurs suppléants au sein des commissions de libération conditionnelle, la durée de validité des réserves de recrutement des sélections d’assesseur en matière de réinsertion sociale et d’assesseur en matière d’exécution des peines est fixée à cinq ans;

— JAARVERSLAG 2005: BIJLAGE 4 / WETSVOORSTEL — BEROEPSVERENIGING ZELFSTANDIGE BANK- EN VERZEKERINGSBEMIDDELAARS

BIJLAGE 4

Opiniestuk " Het is niet de reclame, het is het product" De Standaard, maandag 18 september 2005

— 35 —

D E S T A N D A A R D M A A N D A G 19 S E P T E M B E R 2 0 0 5

De bal ligt in het kamp van de bankinstellingen. Zij moeten zich concentreren op het ontwikkelen van goede en transparante producten. © An Nelissen

Het is niet de reclame, het is het product De publiciteitscampagnes die de grote banken voeren voor hun beleggingsproducten kwamen eind vorige week onder vuur te liggen (DS 16 september). Nochtans is die reclame perfect volgens de regels opgesteld, schrijft Daniel Nicolaes. Het probleem is niet dat de reclame bedrieglijk is, het probleem is dat de producten niet deugen. Veel te ingewikkeld en veel te duur.

T

EST-Aankoop hekelde vorige week de volgens haar bedrieglijke reclame voor beleggingsproducten van een aantal grootbanken (DS 16 september). Nochtans was die reclame voorgelegd aan de CBFA, de Commissie voor het Bank-, Financie- en Assurantiewezen. Die commissie moet vooraf groen licht geven voor de publiciteitscampagnes van de banken, en zag in dit geval geen probleem. Gaat het hier dan wel om een probleem van reclame? De volwassen consument weet intussen wel dat er een verschil is tussen reclame en

informatie. De bedoeling van reclame is tenslotte de aandacht van de consument te trekken. Geen enkele reclameboodschap kan echter alle kenmerken van een product of dienst weergeven. Bovendien bestaat er voor de reclame voor bancaire beleggingsproducten al een erg strenge wetgeving. Zo worden de kenmerken van het product altijd weergegeven, weliswaar in kleine letters, en kan de klant te allen tijde een prospectus opvragen. Er is dus helemaal geen probleem van reclame, maar er is wel degelijk een probleem van transparan-

tie van de gestructureerde producten waarvoor de grootbanken hier reclame maken.

Schrale troost Het is best mogelijk dat sommige klanten ontgoocheld zijn als ze het beleggingsproduct een keer goed van naderbij hebben bekeken. Maar het valt moeilijk aan te nemen dat klanten op basis van alleen maar een reclameboodschap hun geld willen beleggen voor een termijn van tien of twaalf jaar. De lage rente verplicht de banken momenteel om beleggingen op langere ter-

D E S T A N D A A R D M A A N D A G 19 S E P T E M B E R 2 0 0 5

gevallen de dienstverlening voor de klanten op de achtergrond komt. De verkoopsdruk op bedienden en zelfstandige bankagenten is de jongste jaren dan ook voortdurend groter geworden.

BANKAGENTEN WORDEN STEEDS VAKER DOOR HUN BANK OP HET MATJE GEROEPEN OMDAT ZE TE WEINIG VAN EEN BEPAALD PRODUCT VERKOPEN. DAT IS GEWOONWEG ONAANVAARDBAAR Momenteel kan een zelfstandig bankagent maar voor één bankinstelling spaarproducten aan de consument aanbieden (richtlijn 93/5 van CBF). Maar daarbovenop proberen nogal wat banken de agenten meer en meer op te leggen welke producten zij moeten verkopen. Niet zelden wordt de zelfstandige agent verweten niet loyaal te zijn als hij te weinig verkoop realiseert in welbepaalde productlijnen. Dat doet afbreuk aan zijn zelfstandigheid en zijn rol als vertrouwenspersoon. Daarom ligt de bal in het kamp van de bankinstellingen. Zij moeten zich concentreren op het ontwikkelen van goede en transparante producten. De bankagenten zullen wel zorgen dat zij het beste product voor de klant zoeken en adviseren. Het is dan ook evident dat het niet de banken kunnen zijn die aan de zelfstandige tussenpersonen opleggen welke producten ze deze maand weer moeten verkopen.

Vertrouwen

mijn uit te geven. Toch is het met de hulp van de financiële engineering momenteel perfect mogelijk om ook op de lange termijn veilige en toch wel rendabele beleggingen op de markt te brengen. Maar de hoge interne kosten die de banken aanrekenen aan de financiële engineering om dergelijke gestructureerde producten te ontwikkelen verhinderen dat. Met als enige conclusie dat wie wil speculeren op een hogere opbrengst, weet dat dit momenteel niet kan zonder risico. Bij de producten waarvoor reclame wordt gemaakt, is het risico in elk geval beperkt door de kapitaalsgarantie. Maar als de klant na tien jaar alleen maar zijn kapitaal terugkrijgt, dan is dat voor hem uiteraard maar een schrale troost.

Deontologie Vandaar het grote belang van zelfstandige tussenpersonen die hun klant goed kennen en weten of een belegging hem past of niet. En vandaar ook het grote belang van een wettelijk statuut voor de zelfstandige bankagent. Wie als financiële tussenpersoon optreedt, moet kunnen aantonen dat hij de nodige kennis en deskundigheid bezit en een zekere vorm van deontologie hanteert. De rechten en plichten van de zelfstandige bankagent moeten geregeld worden. Het is tegenwoordig al zover gekomen dat bankagenten door hun bank op het matje worden geroepen omdat ze te weinig van een bepaald soort producten verkopen. Dat is gewoon onaanvaardbaar. Wie als zelfstandige bankagent fungeert, heeft alleen baat bij een langetermijnrelatie met zijn klanten. De beurscrisis, de dotcom-

zeepbel, het ligt bij iedereen nog fris in het geheugen. Die tragedie heeft ook bij de zelfstandige financiële tussenpersonen haar sporen nagelaten. Ook velen van hen zijn meegegaan in de beurshausse en hebben onder druk van de banken beleggingsfondsen verkocht in die periode. Met als gevolg dat ze nu veel misnoegde klanten hebben.

NATUURLIJK IS DE KLANT NIET GELUKKIG ALS HIJ NA TIEN JAAR ALLEEN MAAR ZIJN KAPITAAL TERUGKRIJGT Vandaar de terughoudendheid van veel zelfstandige bankagenten om hun klanten ingewikkelde en weinig doorzichtige producten te adviseren. Op het einde van de rit telt tenslotte het rendement voor de klant en die zal niet gelukkig zijn wanneer achteraf blijkt dat hij alleen maar zijn kapitaal terugkrijgt. Elke zelfstandige weet dat men zijn klanten enkel kan houden door een goede service. Goed advies, aangepast aan het profiel van de klant, hoort daar uiteraard ook bij.

Verkoopdruk Maar misschien zit het probleem nog dieper. Test-Aankoop heeft het over de dienstverlening van de banken, terwijl het voortbestaan en de rendabiliteit van de bank natuurlijk in de eerste plaats afhangt van de verkoop van producten, niet van de dienstverlening. Het valt niet te ontkennen dat in sommige

De extra dienstverlening, aan huis komen, soepeler openingsuren, de langetermijnvisie, de onafhankelijkheid en de gemakkelijke bereikbaarheid, het zijn maar enkele troeven van de zelfstandige bankagent die door steeds meer klanten gewaardeerd wordt, zeker nu het aantal bankkantoren kleiner wordt en de statutaire bankkantoren steeds groter. Een zelfstandige bankagent kent ook zijn klanten en tracht zijn rol als vertrouwenspersoon waar te maken. Zelfstandige bancaire tussenpersonen moeten ook de mogelijkheid krijgen om ook producten van andere banken te verkopen, zoals dat nu ook al kan voor verzekeringen of kredieten. Verzekeringsmakelaars kunnen bij de verschillende maatschappijen op zoek naar het product dat het best past bij hun klant. Dit moet ook kunnen voor bankproducten. Het kan enkel de concurrentie vergroten en de klant ten goede komen. We maken ons sterk dat de komst van de bankmakelaar ertoe zal leiden dat de financiële producten transparanter en beter worden, dankzij de gezondere concurrentie die er zal heersen op de financiële markten. De ongehoorde praktijk van al die verdoken kosten die momenteel verpakt worden in de gestructureerde producten, zal dan definitief tot het verleden behoren. De consument zal ten volle kunnen genieten van de opportuniteiten die zich voordoen op de financiële markten.

Daniel Nicolaes (de auteur is de voorzitter van de BZB, de beroepsvereniging voor zelfstandige banken verzekeringsbemiddelaars.) I www.bzb.be


—


BIJLAGE 5

Brief aan CBFA-voorzitter dhr Wymeersch Commissie voor het Bank-,Financie- en Assurantiewezen T.a.v dhr Wymeersch, voorzitter Congresstraat 12-14 1000 Brussel

Oudenaarde, 23 februari 2005

Betreft : reactie CBFA in De Tijd dd. 21.02.05 met betrekking tot veroordeling ING België Mijnheer de voorzitter, Tot onze ontzetting lezen we in de Tijd dd. 21.02.05 dat de CBFA verveeld zit met het arrest waarbij ING België veroordeeld werd wegens inbreuk op de wet op de privacy en oneerlijke handelspraktijken. Dat arrest waarvan de inhoud de CBFA op dat moment wellicht onbekend was, wordt geïnterpreteerd als zou het de financiële instellingen onmogelijk maken hun zelfstandige agenten te controleren, quod non. Het arrest betreft helemaal niet het toezicht op de zelfstandige bankagent als dusdanig. We voegen het arrest als bijlage toe. In datzelfde artikel stelt woordvoerder Luk Van Eylen dat adequate controle op de agenten essentieel is en dat er in het verleden nogal wat schandalen zijn geweest, waarbij cliënten het slachtoffer werden van malafide praktijken van bankagenten. Luk Van Eylen vraagt zich af hoe de bank haar agenten nog kan controleren als ze geen gebruik meer mag maken van de gegevens van de cliënten. U begrijpt dat deze insinuatie aan het adres van de zelfstandige agenten niet kan aanvaard worden, en zelfs bijzonder ongepast is. De voorbije jaren zijn de relaties tussen onze beroepsorganisatie en de CBFA steeds intensiever en opbouwender geworden. In een aantal gevallen wenste CBFA ons niet tegemoet te treden in onze grieven over de houding van bepaalde financiële instellingen, en verwees ons naar de burgerlijke rechtbank. Ondertussen hebben de burgerlijke rechtbanken uitspraken gedaan in o.a. de Argenta-zaak betreffende de in Luxemburg geïnde coupons en bovenvermeld arrest. Telkens werd de respectievelijke financiële instelling in het ongelijk gesteld ondanks heftig juridisch verweer. Het is jammer dat de CBFA hieruit niet de gepaste conclusies trekt doch opnieuw de zelfstandige bankagenten viseert in een eerste reactie. Wij stellen vast dat de fraudegevallen zich kwantitatief vooral in het bedienden-netwerk situeren en dat er momenteel een reeks bestuurders (en gewezen bestuurders) van financiële instellingen in verdenking gesteld zijn door justitie. Graag hadden wij u op korte termijn kunnen spreken om deze misverstanden uit de weg te ruimen die bij de zelfstandige bankagenten op heel wat onbegrip t.a.v. CBFA stuiten. Uw berichten tegemoet ziende, teken ik,

Met hoogachting, Daniel Nicolaes Voorzitter

— 38 —


—


BIJLAGE 6

Brief aan voorzitter commissie voor bescherming van de persoonlijke levenssfeer dhr Michel Parisse Aan de heer Michel Parisse Voorzitter Commissie voor bescherming van de persoonlijke levenssfeer Hoogstraat 139 B-1000 Brussel Oudenaarde, 01.06.05

Betreft: open informaticasysteem van de kredietinstellingen Mijnheer de voorzitter, Als beroepsvereniging van zelfstandige banken verzekeringsbemiddelaars hebben wij al meermaals beroep gedaan op de Commissie voor bescherming van de persoonlijke levenssfeer. Zoals de Commissie al heeft kunnen vaststellen, is het naleven van de wet op de bescherming van de persoonlijke levenssfeer nog niet echt ingeburgerd in de sector en dit op diverse terreinen. Nu wensen wij advies te vragen met betrekking tot het open informaticasysteem van verschillende kredietinstellingen. Agenten werken quasi allemaal via computer die verbonden is met een server. Niet alle kredietinstellingen werken evenwel met on line systemen. Wij vernemen nu van verschillende leden dat er zich mogelijks problemen stellen met betrekking tot de privacy. Het is namelijk zo dat bij verschillende kredietinstellingen overal in het net de portefeuille van de klant kan geraadpleegd worden. Dit betekent dat een agent of bediende in Limburg dus een portefeuille van iemand die klant is in een kantoor in Knokke bv kan opvragen en bekijken. Onze leden signaleren evenwel het probleem dat collega-agenten ook hun portefeuille en rekeningen kunnen bekijken. Nogal wat leden hebben er problemen mee dat collega-agenten zicht krijgen op hun portefeuille en hun klanten. Onze vraag nu: is dergelijk open systeem waarbij iedereen en overal de portefeuilles van klanten kan bekijken zelfs al is de klant op die plaats geen klant in overeenstemming met de wet op de privacy? Bij andere kredietinstellingen zoals vb ING België is de toegang tot portefeuilles van klanten bij de instelling beveiligd zodat enkel het kantoor waar de klant klant is de portefeuille kan bekijken. Er werd een procedure voorzien zodat de klant toch nog in andere kantoren kan geholpen worden indien nodig doch zonder dat daarbij inzage in de portefeuille wordt gegeven. Wij lezen in uw publicatie met betrekking tot de bescherming van persoonsgegevens dat de verantwoordelijke voor de verwerking ervoor moet zorgen dat de personen die onder zijn gezag werken, alleen toegang hebben tot en gebruik kunnen maken van die gegevens welke zij nodig hebben voor de uitvoering van hun taken. En verder “ De gegevens moeten worden beschermd tegen een ongezonde interne of externe nieuwsgierigheid, alsook tegen niet- toegestane bewerkingen. “ “Het is van fundamenteel belang veiligheidsmaatregelen te nemen om de gegevens te beschermen.” “ Deze veiligheidsmaatregelen zijn van tweeërlei aard: organisatorische maatregelen (beperking van het aantal personen dat toegang heeft tot de gegevens, gebruik van toegangscodes, afsluiten van de kamers waarin zich de computers en de gegevensbestanden bevinden, enz.) en technische maatregelen.” Hoe gevoeliger de betrokken gegevens …., hoe meer voorzorgsmaatregelen er moeten worden genomen.” Wij viseren hier niet één bepaalde kredietinstelling doch vragen uw advies met betrekking tot het principe. Er zijn immers tal van kredietinstellingen waar het systeem zeer open is. Indien nodig kunnen wij u meer informatie ter zake bezorgen. Met hoogachting, Daniel Nicolaes, Voorzitter

— 39 —


—


BIJLAGE 7

Brief aan Axa Bank AXA BANK BELGIUM NV Serge Wibaut, Voorzitter van het directiecomité, Vorstlaan 25 1170 Brussel

Oudenaarde, 24/11/05

Betreft : ontwerp akkoord met betrekking tot commissiesysteem Mijnheer de directeur, BZB betreurt de manier waarop binnen Axa Bank werd tewerk gegaan om tot een volledig nieuw commissiesysteem te komen. Blijkt dat de beslissingen werden genomen zonder dat de Axa-agenten de kans hebben gekregen zich daarover uit te spreken. Indien een systeem voorziet dat bijna de helft van de agenten tot 25% kan inboeten op zijn commissie lijkt het er sterk op dat de op til staande wijziging in het commissiesysteem bewust werd stil gehouden. Het akkoord geraakte pas stilaan bekend nadat er een princiepsakkoord was gesloten binnen het paritair overlegorgaan. BZB heeft de axa-agenten daaromtrent nog ingelicht via een schrijven en later via een info-vergadering waar de agentenvertegenwoordigers van het paritair overlegorgaan werden uitgenodigd en ook aanwezig waren. Uit de reacties van de agenten blijkt duidelijk dat dit akkoord niet steunt op goedkeuring of zelfs maar begrip van de meerderheid van de agenten. BZB houdt zich normaliter afzijdig van de beslissingen die binnen de paritaire overlegorganen worden genomen met betrekking tot commissiewijziging. In dit geval echter zal BZB het akkoord- indien het daadwerkelijk wordt getekend- juridisch aanvechten. Wat voorligt gaat duidelijk op diverse punten de bevoegdheid van het paritair overlegorgaan te buiten. Als beroepsvereniging is het onze taak erover te waken dat de wet op de handelagentuur correct wordt toegepast en dit in het belang van al onze leden. We zijn bereid om in een overleg onze zienswijze toe te lichten.

Hoogachtend

Daniel Nicolaes Voorzitter

— 40 —


—


BIJLAGE 8

Verslag ronde tafelgesprek Banking & Finance

— 41 —

p25-37_Update

11/5/05

4:25 PM

Page 25

Banking & Finance b a n k i n g

l

f i n a n c e

l

i n s u r a n c e

l

s e c u r i t y

l

e - b u s i n e s s

update thema/thème: Het bankkantoor van de toekomst L’Agence bancaire de l’avenir

# 61 B&F

nov. 05

25

p25-37_Update

11/5/05

update

4:25 PM

Page 26

l

Alain Deladrière & Willem De Bock

Het bankkantoor van de toekomst L'agence bancaire de l'avenir 10 OCTOBER 2005

Metropole Hotel, Brussels

BANK BRANCHES E V O L V E R A P I D LY Chris Hughes, Head of Marketing of BT Financial Services, starts the round table with a presentation of a study on bank branches giving an overview on the evolution of bank branches. Membres du panel/Panelleden

nov. 05

26

Christian Gossye, Fortis Bank Joeri Maes, ING Belgium Benoît Görtz, Dexia Banque Carine Vansteenbrugge, beroepsvereniging van zelfstandige banken verzekeringsbemiddelaars Conny Dorrestijn, Shiraz Partners Ivan Keuller, Cap Gemini Belgium Patrick Lauweriks, De La Rue Cash Systems Chris Hughes, BT Financial Services, UK Modérateur/Moderator

Willem De Bock, Banking & Finance

More closures to come When we look at the situation in terms of branches across Europe and the US, we see some significant change as well. The culture and the distribution is very important here. We see Spain with 38.000 branches, more than in Germany or Italy, while in the UK we only got 14.000 branches. In Spain, one

B&F

total in Western Europe will further be reduced to about 155.000 branches. Some of these closures still take place particularly in Germany and maybe a few in the Benelux.

- Salle rubinstein,

In Spain, one branch serves 1.000 people, in UK 5.000. In the Benelux area, it's around 2.000 Technology no replacement for people per branch…There branches has been a lot of branches Today, about 25 % of banks in the world have still screens connected to mainframes, closure over the last five many in the US. However, the mid-nineties years: around 11.000 to saw quite an expansion in the deployment of technology with OS2 and Windows 12.000 branches have occurring and a lot of change in the way closed in Western Europe bank branches where set up and formed. en many of them in the In the period 1997-98, suddenly the Benelux area. appetite and enthusiasm for bank branches branch serves 1.000 people, in UK 5.000. It is quite interesting to note the different dynamics that are occurring. In the Benelux area, around 2.000 people are served per branch, with 6.500 branches in Belgium and 5.000 in the Netherlands. From around 170.000 branches in 2000, over the last five years around 11.000 to 12.000 were closed in Western Europe, many of them in the Benelux. Fortis, for example, has reduced their branch numbers by around 40 %, Danske Bank by 30 %, ABN by 25 %. However, there are many organizations that would say: “Cut the branch, kill the tree”. And we see some significant investments in new branches in some countries, particularly in Italy. Organizations like San Paolo have increased by 35 % their number of branches in the last few years. But predictions say that the

almost disappeared, because the dotcom boom really started to bite. Organisations and many banks around the world were thinking that bank branches were very expansive assets and that the internet became the way to move forward. Now, we know that the dotcom bubble burst and that really was bad timing. Many banks on global bases went into significant cost reduction. And the net effect of all of this is now that we still have a very significant but rather neglected asset called the bank branch. It has not really had much attention during five, if not eight years. Culture does play an important part here. The variations in the way people behave cannot be underestimated. But what I experience speaking with many bank executives around the world, is that the tide has turned from cost reduction in bank branches to making these assets work now, and really striving for much more revenue >| generation.

p25-37_Update

11/5/05

update

4:25 PM

Page 27

l

Survey shows cultural differences BT has recently held a survey with mystery shopping and looked at a number of bank branches in the UK, Holland, Germany, Spain, etc. The survey looked with its mystery shoppers at the service the bank branches were delivering; do they apply a good sales focus? Are the facilities good? Does the staff have a good product knowledge? It drew some very interesting distinctions. In the Benelux the Dutch banks particularly did not score well on customer insight. But if you want a very bad and unfriendly experience, you go to a bank in the UK. I can tell you that from first hand experience. If you want an excellent experience you go to a bank in Switzerland. And the Spanish banks in spite of having a branch on almost every high street, actually don't score very well from a facility perspective.

The magical secret of success is aligning people, process and technology. The biggest challenge is certainly the people.

What problem are we trying to solve with these bank branches? I think we've got a couple of challenges to consider. The Holy Grail of retail banking is about joining up the dots with the branch, the internet, the call centres, etc. insuring that the customer has a single experience that is consistent. Looking at the internet, about 78 million people will be on line with bank accounts by 2007. So, that channel is certainly increasing dramatically. But looking at the branch, we are seeing very long queues, the inability to be able to deliver the right advice and guidance to people when the consumers want them, and particularly long transaction

times. In the back office, in spite of automation, it still can be chaotic. We are often lacking management information. Systems are not really reporting. They are not allowing the agility you need when you're really managing business. What I asked Hamilton to help me with was to the notion how do we help the bankers really take more effect from the branch, improve what's happening out there? And at the end of the day we all understand that Chris Hughes the costing ratios is obviously one of the top measure. But what is going to affect that? Well that is your investment in the We are now trying to focus on new branch because that is on of your biggest challenges and issues, for instance mobility. investment areas. We see that many banks have closed their locations particularly in small villages. How BT service for banks can we deliver the same experience in a different way and of course using mobile BT is operating in many countries in the solutions, using the various technology that world as a global network and ICT provider. are available we able to offer a virtual bank BT focuses also on economy, trading experience into new locations? We can also effectiveness, CRM - the Branch Transforlook at mobility into the branch. How do we mation discussed in de round table is part deliver a better branch experience? We can of that practice - and has also a focus on look at technologies that allow us to cost agility and risk & compliance. BT can identify customers as they walking into the help banks to improve by addressing these branch. This is our RFID tagging with a little issues which focused on benefits. How can chip put in the credit card. We look at theses improvements be made? Typically, we remote advisors. Today, the technology of are looking at cross-selling. If you can move videoconference is mature enough. your cross-selling ratio up from where it is today to where you want to be that will Finally, as far as technology is concerned, help you drive topline growth. We are how can we start to make the branch work looking to customer acquisition: can you more effectively part of a multichannel get more customers on board quickly? We environment? We call this contact centre look at product profitability. We look at virtualisation. We have a bank worker customer attention and many bank across working in Paris. He opens the branch at 9 Europe are really having significant custoo'clock and he immediately starts working mer attention challenges, loosing customers as cashier, because its very busy at that as fast as gaining them. And finally, if you time. From 9h30 to 11h30, it is less busy, can keep the average balances up in your and he becomes part of the contact centre key accounts, it will then help drive staff. Later, he is back on the till, and finally profitability. he comes back to the contact centre. Many banks have been pushing so much of the What we have really done is creating an transactions and processing out into the call economic value model where we can very centres, that people have lost touch with quickly plug in the key parameters of the the local effect of having a bank manager bank and giving a view of what is worth to and a relationship with the branch. So, make theses improvements. Why are ICT banks are doing this in order to save money, vendors so excited about it? Well, it's but secondly to enhance the illusion that >| actually a 40 billion dollars market. the bank branch is their local branch.

B&F

nov. 05

27

p25-37_Update

11/5/05

update

4:25 PM

Page 28

l

We've got a research and development lab at BT Branch Transformations in UK, where we can show some of these technologies in action. The magical secret of success is aligning people, process and technology. The biggest challenge is certainly the people. When we consider that often you are paying your call centre staff more than the bank branch employees, we surely have a real challenge of turning these tellers into sellers.

nov. 05

28

Friendliness without commercial purpose is an 'abuse' and a waste of the time of both the people in your bank and the clients. I'm delighted that you are very friendly but make sure that it has a purpose otherwise you waste your and your client's time.

Moderator: Mevrouw Dorrestijn, u hebt

zelf een onderzoek verricht naar wat er in de Benelux aan de gang is rond de bankkantoren. Tot welke conclusies komt u?

positive way. People are looking at the merits of the whole retail banking evolution and are questioning a lot of the initial trials and errors they made. The banks have learned a lot from each other, particularly of those who dared to be the pioneers. What did we learn? A branch is a service, but also a sales place. Sales people must be visible and accessible. Through my recent shopping experiences in Belgium, that aspect was quite often very disappointing. Bank staff were not accessible at all, they were hidden. It was very difficult to get in touch with these people who are supposed to sell to you. Also the management of a retail store constantly monitors the numbers, footfall, sales etc. Banks handle this on spreadsheet based manner and in general look at very, very historical numbers; they need to do this much more often. Merchandising is another thing banks learned about from the retail space. Which products do you put up for sale and what is the prime space in the branch where you get people? If you know that 80 % of the people who visit your branch, come for a transaction, I find it staggering that in most bank branches when I go to the teller I look at a filing cabinet behind that very person. You know that's prime space. Put something up there that builds brand awareness.

follow, is that once people have been turned to the e-factor and they have experienced excellent internet banking, it is very, very hard to get them back to the branch. They will be more reluctant than before to face the branch, and unknowingly expect the same excellent service from the people as they get from a 'stable system environment'. It will be most interesting how this will pan out in the future.

People skills are crucial So, what's the good side of this? I think it comes down to two things. As a bank, you really need to leverage your transactional visits. If there is an opportunity around the transactions, use it. Teach all branch staff to ask the right questions and relay the

Conny Dorrestijn

feedback to the right people or address it themselves. Secure the follow-up action. But the most important is really leveraging C. Dorrestijn: If you look back at the the sales and service visits. And this has Also retailers work 'with their feed in the retail evolution in banking, twenty years mud', to translate a good Dutch expression. everything to do with people skills. If I ago, banks, particularly in America, realised You know they go out and do branch visits. would get a penny spent on discussions on that banking is also really a retail business. banks on IT choices and I could invest those I remember speaking to a banker in NewThis led to a frenzy of activity. Quite often, Zealand; he had about 500 branches. Each in coachting the people, first of all I would people went completely overboard. We have member of his management team works be rich; but secondly you would have a very learned some valuable lessons. Let us touch one day per month in a branch. And not successful bank. The basic skills of listening, on a few of those. Ten years later, in the probing, profiling, closing, follow up with a red carpet treatment; they work at nineties, everything was about the customer the teller, at the service location or in the actions… this is just five things, but they experience and the right moment in a call centre; just to make them aware of what are the most important to learn. The bank customer contact; banks were focusing on employee in Paris Chris Hughes talked they put their people and their clients this. In the eighties and nineties, there was through. about, is an excellent example of how an incredible emphasis on technology. things should work. But don't get me Zillions of dollars have been wasted on CRM There's a challenge that has not yet been wrong: if Mister Whats who switches technology that is underused. Today, you between doing transactions to addressed by anyone., which is currently see that there is a bit of a backlash in a understanding customers, sales and pro- >| happening and which I'm very keen to

B&F

p25-37_Update

11/5/05

update

4:25 PM

Page 29

l

ducts or even to switch to virtual environment, you need a completely different animal than the people we find in the branches today. And you will lose an average 10 % of the people, once you go through a transformation program, at a recent EFMA congress I even heard figures of around 2030% of a British bank. I don't think this is necessarily a bad thing. You cannot close your eyes for the fact that you need different people in your branch for different roles. Most people can find a job at another place or realise themselves that they do not wish to pursue a commercial career. At the end of the day, employee actions define the customer experience, not the tech line, not the brand; it's really the actions your employees take. One final remark particularly because I spend a lot of my time in Belgium. Belgians are the most friendly and courteous people I've ever come across. It's incredible to see the difference in this respect with the Dutch, of which I am one. But friendliness without purpose is an 'abuse' and a waste of the time for both the people in your bank and your clients. All the time you invest in a friendly customer conversation evaporates if you do not identify contact details or the commercial opportunity when they leave the bank. Twenty minutes gone and no follow-up possibility.

Nous allons équiper nos agents de matériel pour leur permettre d'aller chez le client n'importe quand et avoir tout ce dont on a besoin comme si l'on était au guichet d'une banque. Un service réservé à une certaine partie de notre clientèle.

Moderator: We have already talked a lot

segmentation est quelque chose de about banks. It is high time we let the vraiment important. 80 % de nos clients ne banks talk. Au niveau des agences, il y a, à nous rapportent que 20 % de nos l'heure actuelle, deux mouvements opposés. bénéfices. Clairement, ces clients ont intérêt D'une part, des agences sont fermées et à choisir les canaux de distribution. C'est la fusionnées et, d'autre part, de nouvelles raison pour laquelle chez Dexia, nous avons agences bancaires sont ouvertes. Que pris cette optique très forte de pratiquer ce pensent les banques de ce qui a été dit jusqu'ici et de ce double mouvement? B. Görtz: On n'a pas encore parlé de

segmentation de clientèle qui est pourtant un mot un peu magique. Le but de cette segmentation est de permettre aux gens les plus aisés d'avoir un conseil beaucoup plus approprié auprès de nos agents. En gros, c'est dire: tout ce qui est opération sans valeur ajoutée, faites les avec les canaux de distribution (phonebanking, netbanking, automates bancaires, etc.) et réservez le temps de nos agents à mener des opérations à valeur ajoutée, valeur ajoutée tant pour le client que pour l'agent. Il y a six ans, un grand analyste comme Gartner avait dit: fermez toutes vos agences, tout se passera via internet - you are a clic away from your clients soulignait-on - pourtant les produits bancaires de base sont des produits de plus en plus standards et l'on se rend compte que le client a quand même du mal à quitter son agence pour ne se consacrer qu'à une banque full internet. Il a besoin de conseil, de cette valeur ajoutée lorsque l'on traite des opérations importantes. Pour tout ce qui représente les opérations de base pas de problème. Les opérations importantes, par contre, sont faites avec le client. Par conséquent, la

Joeri Maes

que l'on appelle le 'triple A: bank, any where, any time, any how'. Nous offrons donc à tous nos clients la possibilité de faire n'importe quelle transaction quand ils le veulent et où ils le veulent. Après l'intégration des réseaux des trois banques fusionnées Bacob, Paribas et Dexia, nous apportons l'agent chez le client. Les clients se déplacent plus difficilement vers les agences pour différentes raisons, le triple A Bank va donc prendre une nouvelle tournure: nous allons équiper tous nos agents de matériel pour leur permettre d'aller chez le client n'importe quand et avoir tout ce dont on a besoin comme si l'on était au guichet d'une banque. Ce genre de service est réservé à une certaine partie de notre clientèle. En effet, on ne doit pas faire le one-to-one bank avec tout le monde. J. Maes: Ik herken het succesverhaal met de

Benoït Görtz

drie pijlers: technologie, mensen en processen. Het is iets waarop we heel sterk werken: processen stroomlijnen, de juiste mensen dicht bij de klant plaatsen. Dan val je een beetje in het verhaal van sommige kantoren herlocaliseren en/of samenvoegen tot een entiteit waar je echt per type klant en product professioneel advies kan geven. Technologie is ook superbelangrijk in het welslagen van dit alles. De multikanaalcode >|

B&F

nov. 05

29

p25-37_Update

11/5/05

update

4:25 PM

Page 30

l

The future is about the experience you get from your customers.

nov. 05

30

niet te licht in de mond nemen, maar het is wel op dat vlak dat het verschil zal gemaakt worden, want de meeste bankkantoren lijken verschrikkelijk goed op mekaar.

C. Vansteenbrugge: Ik denk dat er in België een uitzonderlijke situatie bestaat, doordat hier ook wordt gewerkt met kraken wordt bij ons vertaald als een zelfstandige agenten. De drie banken naast crosskanaaloplossing uitdenken waarin je mij denken zeer commercieel. Als iemand er effectief aan je klant zegt: je gebruikt een geld komt afhalen of wisselen om op reis te kanaal, maar wanneer je wil, heb je altijd gaan, dan springen ze daar direct op en iets om op terug te vallen. Je doet je trans- proberen een reisbijstandverzekering te acties zelf, maar je hebt een vraag: je klikt verkopen. Maar daarvan maken ze nog te een toets aan en we bellen terug; we maken weinig gebruik. Hun visie verschilt grondig een afspraak met het kantoor, met een van die van de zelfstandige bankkantoren. adviseur en dergelijke. Dat zijn kleine ondernemingen, hun klanten zoveel mogelijk willen bedienen en hen zo Ch. Gossye: Het zal waarschijnlijk geen veel mogelijk verkopen zoals zij dat willen. verassing zijn, maar. De drie globale banken En dat strookt niet altijd met de beleidsaan deze tafel gaan allicht op dezelfde lijnen van de banknetwerken waartoe ze manier met crosskanalen om. Ik denk behoren. Daar ligt nog een groot potentieel trouwens dat op het vlak van kantorenvoor de banken om meer rekening mee te bouw, internet, enz. er weinig geheimen houden en die manier van denken aan te zijn. Het echte geheim zit in de manier nemen. Zij moeten de zelfstandige agenten waarop we die service tot bij de klant niet per se dwingen om bepaalde producten brengen. Ook Fortis heeft een periode van te verkopen, maar moeten het voordeel rationalisering van zijn kantorennet achter zien van de zelfstandige agenten die hun de rug. Als volgende stap kijken wij hoe wij cliënteel kennen. Vaak doen ze ook verzemet onze segmenten omgaan en hoe wij de keringen en onroerend goed. Zij hebben al bankkantoren meer gedifferentieerd te ontdekt dat als je verschillende dingen temaken om zich specifiek op onze segmengelijk aanbiedt, je de klant gemakkelijker ten te richten. Een beetje lapidair gesteld, kan binden. hebben wij eerst onze fusies uitgevoerd met J. Maes: Ik denk dat het eerste stuk van uw hoofdzakelijk de mensen die kantoren bouwen. Vandaag gaan we in de marketing- verhaal iets te ongenuanceerd is. De manier waarop we onze eigen kantoren aansturen, afdeling na hoe de mensen onze kantoren ervaren. Ik wil de term customer experience gaat niet enkel over korte termijn doelstellingen, maar vertrekt ook vanuit de klant en zijn behoeften. Wij motiveren hen om eens afstand te nemen en verder te kijken dan die dollars wisselen. Ik denk dat u een ongenuanceerde boodschap over het klassieke kantoor brengt.

Christian Gossye

B&F

C. Vansteenbrugge: Ik wil het klassieke kantoor niet in een kwaad daglicht stellen. Ik zeg alleen dat het potentieel van de zelfstandige die na de werkuren op huisbezoek gaat, meer moet worden gebruikt. Dat zijn twee verschillende distributie-

kanalen die nu vaak op dezelfde manier behandeld worden. Ch. Gossye: Wij zien dat ook. Fortis telt

een 260-tal zelfstandige kantoren. Het is een model dat toepasbaar is voor eerder kleinere kantoor. Men kan geen kantoren met 20 tot 25 mensen runnen op volledig zelfstandige basis. Dan zou u ook uw kernbusiness in vraag moeten stellen. Daarnaast vormen de mensen uiteraard de belangrijkste factor. Wij investeren enorm veel, maar tot dusver relatief weinig in specifieke kantorengadgets zoals in de BTvoorstelling daarnet: touchscreenschermen en dergelijke. Wij investeren wel 250 manjaren om onze mensen op niveau te brengen, zodat we die extra service kunnen brengen. Daarvoor staat een zelfstandige kantoorhouder natuurlijk zelf in. De leverage die een grootbank kan leveren op het vlak van vorming, coaching, stuursystemen, enz. is ook belangrijk voor die zelfstandige kantoorhouder.

Cash handling P. Lauweriks: In mijn functie bekijk ik

voornamelijk het cashproces binnen de bank. In dit verband komt een tendens duidelijk naar voor. Een vijftal jaren geleden dacht men dat de cash uit de bank zou verdwijnen. Vandaag zien we dat cash nog altijd een belangrijk aandeel heeft in de banktransacties. Mensen associëren een bank nog steeds voornamelijk met geld. Het signaal dat de panelleden aanhalen, is er >

Carine Vansteenbrugge

p25-37_Update

11/5/05

update

4:25 PM

Page 31

l

produits. Quand vous voyez les systèmes de performance management qu'il y a dans les agences, c'est le cas. Les banques sont en train de réfléchir à de nouveaux modèles d'agence. Une des tendances est de considérer qu'il y a trois types de zone: on commence par une zone multi-accès 24h sur 24 (zone automatisée), ensuite plutôt P. Lauweriks: In de jaren 1998-2000 wou que la traditionnelle salle des guichets, on men een kantoor creëren met zo weinig passe à une zone d'accueil et ce n'est mogelijk cash, omdat het een aanzienlijke qu'après que l'on se dirige vers une zone operationele kost met zich meebrengt. We conseil. Je suis d'accord avec mes collègues zien nu dat de bank het cashproces nu in pour dire que cela pose des défis humains, zijn totaliteit gaat bekijken. Dat is een betechnologiques, de processus car il faut langrijke verandering. Ook voor de segmen- créer de nouveaux métiers quand on tatie die de banken willen toepassen, kan implante ce genre de chose, comme le cash een belangrijke rol spelen. métier de l'accueil. Je suis également d'accord de reconnaître que dans ce cas-là, Ch. Gossye: Ik ben ook bestuurder bij il faut absolument réfléchir à quel impact Banksys en daar zeggen we 'Less cash, maar vous voulez provoquer auprès de quelle niet cashless'. Wij verwachten geen kantoclientèle. Quand vous voulez changer vos ren waar totaal geen cash meer zou zijn. Al agences, vous ne pouvez pas en même die cash moet wel langs de loketten worden temps provoquer le même impact chez les afgehaald. Samen met de collega's van ING personnes âgées, qui un de vos segments testen we cashdeposito machines. Er is nog de clientèle et, par exemple, les professions een grote stap te zetten in de automatiselibérales et les indépendants, qui en forment ring van cash. Los daarvan, cash speelt in un autre. onze samenleving nog een belangrijke rol. Het bestaat al duizenden jaren en het zal Dans l'espace limité qu'est l'agence, qui waarschijnlijk nog wel wat jaren meegaan. coûte cher à réorganiser à tous les points de Wij moeten leven met die realiteit en niet vue, la question fondamentale est de se dire met wat vanuit een interne, kostgedreven que veut-on faire avec les agences et que visie graag zouden willen. veut-on qu'elle représente pour quel type een naar het cliënteel toe. Voordien wilde men de klant buitenhuis houden. In de benadering van de klant is een opmerkelijke verandering opgetreden; en cash speelt er een voorname rol in. Moderator: Als u zegt, ik zie een duidelijk verschil, bedoelt u met enkele jaren terug?

J. Maes: Als u de nieuwe kantoorconcepten

bekijkt - niet alleen bij ING of bij de collega's - dan kom je tot de vaststelling dat waar de cash niet via machines gaat, mensen opnieuw in de buurt te zien zijn. Als u het nieuwe ING kantoor ziet, de onthaalruimte van het kantoor staat bijna in de selfbankzone, waar opnieuw een warm onthaal ontstaat. I. Keuller: Ce que nous avons entendu est

très démonstratif de ce que l'on rencontre en général. La plupart des banques ont comme défi quotidien de devenir plus orientée client alors que dans les faits, un certain nombre de mentalités, de processus en agence sont encore très orientés

Ce que l'on appelle le cash in/cash out ou le cash recycling, des machines où vous mettez vos billets, qui sont comptabilisés dans la seconde sur le solde de votre compte, coûte cher aux banques et n'est peut être pas toujours rentable.

Patrick Lauweriks

de segment de clientèle? Je crois que c'est une question que toutes les banques sont en train de se poser. Malheureusement, un certain nombre d'entre elles sont encore dans le comment et non pas encore clarifié exactement qui elles voulaient représenter pour leurs différents segments. Parfois, les gens qui sont en charge de la gestion des agences et des futurs concepts d'agence sont encore relativement loin de la pensée stratégique que peut avoir le département marketing et se dire comment rendre la banque plus 'alignée' sur ce plan-là. C. Dorrestijn: When we did some mystery

nov. 05

shopping, we talked to people. It's not about redesigning the bank branch. You can start by doing that. But the strategic issue that has to be addressed is how to redesign the branch visit. That does not mean that you need to tear down all your branches and reconstruct completely a new physical environment. But the physical normally gets most attention; it's attractive and something you can do with your hands. But the first thing to do is to work with your existing branch network on the experience of the customer. Later you can analyse: what have we learned and how do we build a new branch with the right physical environment around it?

31

Ch. Hughes: I very much agree. As

technologists, we tend to talk about the branch of the future. We often put up visual representations with waving walls representing the future. Bankers look at this and say: Chris this is stupid, the future is not about waving walls, the future is about >

B&F

p25-37_Update

11/5/05

update

4:25 PM

Page 32

l

the experience you get from your customers. And that is how you do get the customer attract to visit your branch in the first place. In the Netherlands in particular you have been very successful in stopping your customers going to the branches. We have customers standing in a queue in the rain in UK for an ATM because they don't want to go in a branch. Business is all about stage, it's all about theatre and if we can create more the sense of theatre and stage in the bank branch and create the right experience I think that is the secret of success a very much agree.

nov. 05

32

is dat zo de beschikbaarheid van cashhandling enorm zal uitbreiden. Men maakt het personeel vrij voor advies aan de klant, wanneer dat de klant uitkomt. Toch blijft klant geholpen qua cash, want de machine boekt online en in reële tijd; alles wordt geteld; van vijf uur's morgens tot middernacht, of een soortgelijke tijdsspanne, kan hij zijn geld deponeren of afhalen. We hopen dat dit nieuwe kantoorconcept de klant beter van dienst zal zijn.

chez Banksys, il a été décidé de permettre à partir de juillet de l'année prochaine (2006) à n'importe quel client de n'importe quelle banque de venir chercher de l'argent dans les sas sécurisés des autres agences. De la sorte, on pensait que l'on augmentait de façon énorme les possibilités de cash, or cette capacité ne s'avère pas encore suffisante.

Le traitement du cash coûte excessivement cher aux banques. Les machines que nous Ch. Gossye: Wat behelst onze markttest? avons implantées, ce que l'on appelle le In technische termen gaat het over 'ontbun- cash in/cash out ou le cash recycling, des deling'. Dat wil zeggen dat wij een aantal machines où vous mettez vos billets, qui Moderator: Om nog even terug te komen diensten niet meer in ieder kantoor ter sont comptabilisés dans la seconde sur le op cash, wat kunnen we verwachten qua beschikking stellen, maar in het volgende solde de votre compte, nous coûtent chers ontwikkelingen op dit gebied? kantoor zijn die diensten weer wel. et ne sont peut être pas toujours rentables. Sommige kunnen in een situatie komen J'en veux pour preuve cet exemple, qui Ch. Gossye: Wij testen een nieuwe kantoor- waarin ze voor bepaalde diensten in het ene n'est pas belge, d'une agence où un client formule uit op drie plaatsen. De cash wordt kantoor en specifiek voor een andere dienst commerçant de son état venait déposer tous er volledig geautomatiseerd. Dat kan wel in het andere kantoor moet zijn. De markt- les jours une somme d'argent importante. degelijk als die kantoren zich op de juiste acceptatie is voor dergelijke ontbundeling Pour l'agent, il s'agissait du client le plus locaties bevinden. Naast segmentering is natuurlijk kritisch. In de praktijk zien wij dat rentable qui soit. Grâce au système de CRM, het inderdaad ook belangrijk uw locaties de man die de biljetten komt storten voor ils se sont rendu compte que cette personne goed te kiezen. In het centrum van een een winkel niet per se de bedrijfsleider is. venait déposer l'argent dans la banque pour winkelstraat is cash niet weg te denken. In des raisons de facilité, c'était juste à côté de B. Görtz: Mes collègues ont déjà dit woonbuurten rond grote steden wordt son commerce, et la première chose qu'il beaucoup de choses sur cette problémanauwelijks cash verhandeld; daar kan men faisait ensuite était un transfert de cette tique. Néanmoins, il est vrai qu'il est étonbest een meer advies georiënteerd kantoor banque vers la banque avec laquelle il tranant de voir que le cash reste quelque bouwen. Belangrijk is ook dat we er dan vaillait d'habitude. Par conséquent, cela chose d'omniprésent. Qui aurait pu croire niet alleen de kosten drukken, maar ook coûtait cher à cette banque qui devait gérer qu'avec un système aussi développé que de ingesteldheid volledig veranderen. De le cash, sans savoir que ce client n'était pas medewerkers hoeven er niet de kassa te rentable. Le cash reste effectivement un tellen of met zakken en transport bezig te problème avec toute la sécurité et le coût Nous sommes des CPAS, que cela exige, mais il n'est pas possible de zijn. Het werkt bevrijdend, ook voor het eigen personeel. Dat zijn de types waarvan des entreprises philanthro- dire que l'on a des agences où l'on ne we markttesten willen zien om te weten of donne plus de cash trop fréquemment… piques et nous ne faisons ze echt werken en of de klant zich er goed Moderator: Mevrouw Vansteenbrugge, bij voelt. Hier zullen machines het cashwerk pas payer cher les hoe kijken de leden van uw vereniging aan van medewerkers overnemen, maar de cash services aux clients. tegen het cashprobleem? zal niet verdwijnen. J. Maes: Ook ING werkt aan een nieuw type

kantoor, dat duidelijk dezelfde richting uitgaat. Hiervan worden ook voor het einde van het jaar drie kantoren uitgetest. Men zal inderdaad een stuk van de operationele behandeling van geld aan machines overlaten. Groot voordeel voor de klanten, zeker in winkelstraten en andere commerciële zones,

B&F

celui que l'on avait en Belgique - cartes Bancontact, MisterCash, Proton, moyens informatiques électroniques de paiement nous soyons obligés d'encore augmenter notre capacité de cash out chez Dexia. Vous n'êtes pas sans savoir que pendant les temps libres de notre collègue de Fortis

C. Vansteenbrugge: Ook voor hen is cash een kost en een grote werklast. Het is in feite een groter probleem op het vlak van beveiliging. Het is niet altijd evident om met cash te werken. Dus ik denk dat vele leden vragende partijen voor ATM's zijn. Zij zouden hun tijd ook liever besteden aan advies geven dan aan cashverhandeling. >

p25-37_Update

11/5/05

update

4:25 PM

Page 33

l

Maar anderzijds biedt dit ook soms een gelegenheid om met de klant toch de relatie When your are shopping te behouden en te versterken. Vele Belgen with your children, with zijn klant bij een bank omwille van de bankdirecteur of degene die de zaak doet; your bags, you are not in het is een vertrouwensrelatie. Verandert die the mood for talking about persoon van bank, dan verandert de klant vaak mee. De meesten hebben ook twee your investments. banken. Velen gaan in een bepaalde bank voor cash en een tweede kantoor waar ze wel contacten hebben met een persoon. Dat Vandaar dat u dat inderdaad niet kunt doen aspect is in België ook belangrijk. door alleen maar cash te verhandelen en P. Lauweriks: De banken hebben geruime overschrijvingen te doen. Daarom precies tijd geïnvesteerd; enkele jaren geleden nog gaan we naar meer toegevoegde waarde in in cash management tools die een duidelijk de kantoren. Uiteraard worden ze niet als zicht geven op de geldstromen. Op basis een kostenfactor gezien. Als u uw van die flux binnen de bank kunnen zij bottomline moet verbeteren moet u uw bepaalde strategieën qua segmentatie uittopline verbeteren, zou ik zeggen, en het tekenen. Voordien kenden ze de inkomende enige dat we kunnen doen is onze strategie en uitgaande flux van het geld, maar nu van 'double digit growth', zoals onze kunnen ze zeer gedetailleerd via het sysvoorzitter dat zegt, waar te maken in de teem werken. Dat is het belangrijkste om kantoren. het de bank mogelijk te maken juist te beModerator: Het is opvallend dat men nog palen wat de rendabiliteit van hun agentaltijd hoort vertellen - en niet door de schappen bij een segmentatie kan zijn. minsten - dat zelfs los van de fusies ook in Moderator: Comment la direction d'une de Belgische bankwereld er nog altijd wat te banque voit-elle l'agence bancaire. Est-ce veel kantoren zijn. Wat is daarvan aan? un centre de coûts avec beaucoup de personnel ou un point de vente idéal pour une Ch. Gossye: Als u natuurlijk de statistieken satisfaction accrue de la clientèle? En outre, van aantal inwoners per kantoor vergelijkt, lijkt dat te kloppen. Maar ik denk dat zo'n l'agence bancaire n'est-elle pas submergée par trop de grosses charges administratives? vergelijking niet relevant is. In België zijn er veel spelers en binnen Fortis willen wij ons Ch. Gossye: Elk distributiekanaal maakt kantoornet niet kleiner maken dan dat van zijn kosten. Vooreerst moet u de kosten onze rechtstreekse concurrenten. Dat is al ervan kennen en bewaken. Is een kantoor een drempel. En we hebben er een tweede. een efficiënt distributiekanaal? Dat is een Bij wijze van boutade zeggen wij dat we kanaal per definitie als het zijn kosten kan niet als voorlaatste ergens willen vertrekken. waar maken en er nog iets bovenop doet. Dat is ook een punt dat continu wordt

De pannelleden

bekeken. In die zin wensen wij het grootste net te behouden. Beschikbaarheid is onze sterkte. Uiteraard gaan we dan niet verder sluiten; ook niet als op papier met berekeningen aantoonbaar is dat we nog niet de optimale kantoorgrootte hebben bereikt. B. Görtz: Pour répondre dans l'ordre à

votre question. Centre de coûts? Oui certaines agences sont forcément des centres de coûts et c'est pourquoi vous voyez que nous avons des rationalisations. Chaque agence doit montrer qu'elle est rentable. Si c'est devenu effectivement un centre de coût, cela signifie que cela nous coûte plus cher que cela ne rapporte. C'est la raison pour laquelle nous devons fermer certaines agences. Trop de personnel ? Vous savez que Dexia a la grande majorité des agences composée d'indépendants. Les gens qui travaillent dans ces agences ont un contrat avec ces indépendants. Ce ne sont pas des employés de la banque. C'est à ces indépendants à rechercher la façon la plus rentable possible de fonctionner. Satisfaction du client? Je vous ai expliqué que l'on a profité de la fusion des trois banques qui forment aujourd'hui Dexia pour revoir de manière fondamentale l'informatique. En ce sens, on ne parle plus de produits, mais de process chez Dexia Bank. On apporte au client un service qui est global; on ne lui vend plus un produit, mais un produit qui est entouré d'un service, ce que l'on appelle les value propositions. On va donc permettre de vendre une espèce de package qui correspond tout à fait aux besoins de la clientèle. La satisfaction, toujours, nous sommes en test avec une quinzaine d'agents qui vont réellement prendre une valise dans laquelle il y a un portable, une connexion GPRS UMTS Edge, qui vont se rendre chez des clients et qui pourront imprimer tous les documents comme si le client se déplaçait en agence. Il y a des clients qui sont VIP, d'autres moins VIP, chacun doit trouver le canal, le média avec lequel il veut communiquer avec la banque. La charge administrative? Nous essayons de simplifier le plus possible tous les process, >

B&F

nov. 05

33

p25-37_Update

11/5/05

update

4:25 PM

Page 34

l

mais il y a des étapes que l'on ne peut pas supprimer, que ce soit en agence ou au siège, cela reste un coût pour la banque. Le but de la fusion a été de supprimer, de remettre en question tous les processus pour voir si les 250 formulaires qu'il est parfois nécessaire d'avoir pour certains produits sont toujours nécessaires. C'est du straight through processing, on intervient le moins possible du début jusqu'à la fin. J. Maes: We hebben een lichtjes verschil-

nov. 05

34

lend verhaal bij ING, omdat wij minder met een nationaal fusieproces bezig zijn geweest. Wij hebben onze integratie van BBL en ING meer langs de achterdeur gespeeld. De processen werden efficiënter gemaakt op groepsniveau. Het kantoor is inderdaad een kostencentrum. Wij hebben minder het probleem dat we onder één kerktoren twee ING kantoren hadden, zoals bepaalde collega's. De bestaande kantoren worden lichtjes geoptimaliseerd of verplaatst om beter te beantwoorden aan de behoeften van klanten en dergelijke, maar geen fundamentele wijzigingen op dat vlak. We werken sterk op de rendabiliteit van een kantoor om ze te beheersen en te verbeteren op verschillende vlakken. We laten mensen minder routinewerk uitvoeren, breiden het aanbod uit door machines, herbekijken processen, we verminderen papier en handtekeningen om de zaken sneller, efficiënter en in de ogen van de klant, vriendelijker te laten lopen. En dan is er cross channel, dat we naarstig uitproberen. Vroeger werkten we in een multi channel context, waar de verschillende kanalen naast mekaar bestaan zonder eigenlijk veel bruggen er-

tussen. Nu zijn we elk van de niet-kantoorkanalen aan het positioneren als een soort verlengstuk van een kantoor, dat meehelpt verkopen. Dit is voor die andere kanalen heel belangrijk. De basis van de relatie blijft in het kantoor zitten. Op het gebied van klantentevredenheid hopen we zo de juiste resultaten te bereiken.

Een grote verandering wordt de opkomst van de bankmakelaar… dat wordt de zelfstandige tussenpersoon die van verschillende banken producten kan verdelen.

I. Keuller: Pour moi, votre question porte sur le rôle de l'agence. Aujourd'hui, les banques qui ont un réseau d'agences physiques tentent évidemment de l'utiliser pour se différencier. Elles se posent la question de savoir ce que l'on veut vraiment faire avec les agences. Il s'agit de deux choses: premièrement sales, deuxièmement servicing. Aujourd'hui, la tendance a été dans un premier temps d'enlever le travail qui n'a rien à voir avec du pur sales and servicing, comme des virements. La tendance est d'arriver à du one-stop-shopping donc onestop-sales et one-stop-problem solving. On s'emploie de plus en plus quand le client entre dans l'agence et demande une couverture d'assurance à ce qu'il puisse sortir avec un contrat ou quand il demande un prêt hypothécaire qu'il puisse repartir avec une offre ferme. Vous avez donc une autre forme d'administratif qui est le fait de maîtriser beaucoup mieux l'ensemble de la value chain des différents produits puisque vous devez être à même d'aller beaucoup plus loin dans la vente.

core très lointain, le personnel était très axé sur les transactions. Est-ce que le passage à une tâche focalisée sur le service et la vente est toujours possible? N'est-ce pas là que se sont posés les plus grands problèmes dans cette transition? J. Maes: Dat is duidelijk de grote uitdaging.

Mensen die jaren achter een vier centimeter dik kogelvrij glas en een balie hebben gewerkt, moeten nu in open omgeving met de klanten een puur commerciële job uitvoeren, in plaats van een operationele job. Het is duidelijk dat nieuwe kantoorconcepten gepaard gaan, met wat men opleiding noemt, maar eigenlijk gaat het erom mensen een mentaliteitswijziging bij te brengen, het bewustzijn dat we niet meer de bank van twintig jaar geleden zijn. Question de la salle/J. Trompette (B&F): Peut être que le challenge ne se situe pas seulement du côté des employés mais également des clients? J. Maes: L'expérience prouve que le client

utilisateur est enchanté quand il entre dans un nouveau concept d'agence où il y a vraiment un accueil plus personnel que dans le passé. Dire bonjour, serré la main d'un client derrière une vitre pare-balle n'est pas possible. Ici, on se retrouve d'emblée dans un contexte plus chaleureux. J. Trompette: N'y a-t-il pas une différence

d'appréciation suivant que l'on est en ville ou en zone rurale, par exemple? J. Maes: Sur la base des expériences vécues

jusqu'à présent, j'ose généraliser: la seule différence vraiment importante pour l'instant que nous ayons rencontrée est qu'il faut parfois plus expliquer aux clients comment fonctionnent les machines. L'accompagnement des clients à ce niveau diffère en fonction de la commune ou de la zone rurale. J. Trompette: Mais vous aurez toujours un

Joseph Trompette

B&F

Modérateur: Cela nous amène justement à l'aspect humain. Dans un passé pas en-

segment qui aura des difficultés sinon une incapacité à aller vers la machine?

>

p25-37_Update

11/5/05

update

4:25 PM

Page 35

l

J. Maes: Mais ces clients, nous leur

façade extérieure. Il n'y a jamais de business apportons aussi une solution. Pas question plan pour cela. Pourtant l'idée est facile, de les laisser tomber. mais la question est toujours la même: qui va payer? Les banques ne sont pas d'accord I. Keuller: Nous avons développé un de dire c'est nous qui allons payer, les concept avec quelques-unes des très grandes surfaces ne voient pas pourquoi grandes banques françaises où ils se sont elles devraient payer pour faire plaisir aux dit: idéalement, nous aurions besoin d'une banques et faire payer pour que les clients zone accessible 24h sur 24, une zone dans reprennent leur argent, je crois qu'en laquelle on puisse en théorie parler avec les Belgique nous ne sommes pas encore tout à Ivan Keuller gens, la partie accueil, et puis la partie fait prêt pour cela. Vous savez, en Belgique conseil. On s'est rendu compte que ce n'est nous sommes sans doute le pays en Europe office. En daar zijn momenteel wat klachten où les banques - et je vois que tout le pas un modèle rentable en tant que tel à over. Ik zeg niet dat het om de aanwezige n'importe quel endroit et avec n'importe monde va sourire - sont le meilleur marché. banken gaat, maar er zijn banken waar de quelle taille de personnel. Vous avez aussi Quand on voit en Italie, par exemple, c'est zelfstandige agenten vinden dat in hun des stratégies différentes. Pour vos difféextraordinaire ce qu'ils font payer aux commercieel werk eigenlijk soms bijna wor- clients et les clients continuent à payer! rentes zones, vous créez quatre ou cinq den tegengewerkt. De service die zij moeten Nous sommes des CPAS, des entreprises types de concept avec les agences de ville, les agences rurales… Vous pouvez alors être leveren aan de klant, krijgen ze niet altijd philanthropiques et nous ne faisons pas van de back-office. En dat is ook zeer beà même de répondre de manière optimale payer cher les services aux clients. langrijk als men zeer commercieel en klantaux besoins de vos clients qui, je vous J. Trompette: La Poste est très typique vriendelijk wil werken. l'accorde, peuvent parfois être fort diffépour un créneau bien particulier. Elle rents que l'on soit en ville ou à la campagne. Question de la salle: Comment les trois s'adresse à une certaine catégorie de la P. Lauweriks: Nous avons des solutions banques ici présentes se positionnent-elles population qui est, à mon avis, très qui sont utilisées à travers l'Europe et le vis-à-vis des autres réseaux de distribution, satisfaite du service banque. Parce que ce monde entier où nous utilisons l'open je pense tout d'abord aux bureaux de La sont des pensionnés, des retraités… Est-ce concept comme plate-forme. De l'expérien- Poste et ensuite à la grande distribution? qu'il leur faut plus? ce Benelux, nous pouvons dire que la B. Görtz: Je vous répondrai très totalité ou la majorité des gens qui utilisent B. Görtz: Le gros problème qu'à La Poste est le service. Il est clair qu'elle base sa simplement, si la nourriture qui vous est ou sont dans un milieu open concept en stratégie sur le coût. Elle est moins chère proposée chez Aldi vous satisfait, allez chez tant qu'utilisateurs bénéficient de la mais le service n'est toujours pas là. C'est Aldi. stratégie. Je m'explique. On observe une un peu comme lorsqu'on fait ses courses grande évolution au niveau des guichets. J. Trompette: Voilà, je crois qu'il faut en chez Aldi ou Delhaize. Chez Aldi, on sait On constate même que les gens qui traque l'on va avoir le meilleur prix, mais on en effet une réponse pour chaque segment. > vaillent derrière un guichet, un pare-balle, a pour son argent. Chez Delhaize, c'est proqui sont à présent derrière un guichet bablement un des supermarchés les plus ouvert ressentent une plus value dans leur chers que l'on ait en Belgique, mais on distravail. Et cela se ressent aussi à tous les pose de produits originaux et le conseil en niveaux et très vite dans les ventes. Il est certain qu'il faut que l'agence ou le concept sus. C'est donc un choix que le client doit soit admis. Le succès d'un concept est forgé opérer. par les gens. Quand l'open concept n'a pas Au niveau de la grande distribution, il est clair que lorsqu'on parlait de cash toute à de succès, c'est que l'agence n'y croit pas. l'heure, il y a en fin de journée trop de cash. C. Vansteenbrugge: Er zijn natuurlijk Nos ATM, cela nous coûte cher de les remandere banken dan de grootbanken plir, il y a du risque etc. Donc, pourquoi - je waarvan de vertegenwoordigers naast mij suppose que mes 'concullègues' ont eu la zitten. Als medewerkers commercieel te même démarche - ne pas reprendre cet werk gaan moeten ze ook kunnen rekenen argent qui est dans les grandes surfaces en op een zeer goede service van de backfin de journée et le mettre dans un ATM en

B&F

nov. 05

35

p25-37_Update

11/5/05

update

4:25 PM

Page 36

l

C. Dorrestijn: I would like to come back

Ch. Gossye: Ik zou kunnen antwoorden: de

to your question about supermarkets as well. We studied the success of supermarket banking in the US. That is not transplanted into Europe for a number of reasons. First of all, we have a much more dense geography. People have much more access to branches. If you look at the success in the US it really is in a part of banking product which are almost fast moving consumer goods. The things they tend to sell in those branches is really short term debt and credit and credit cards. Not really the type of products that banks make they money on. So I think if you look in Europe, in general those experiments have been incredibly costly for banks.

laatste grappen bij ons gaan erover dat de bank door onze compliance officers wordt bestuurd. Wij willen natuurlijk meer verkopen, compliance is werkelijk een trend sedert jaren, waar geen bank nog naast wil kijken. Trouwens, er zijn zeer strikte regels van wat kan en van wat niet kan in een kantoor.

Ch. Gossye: Actually, we tested it in

nov. 05

36

shopping centres. When people come for shopping it's for shopping. I don't think banking is something you are doing impulsive. This is not the discussion about putting ATMs. I think ATM's can be there a their right place. When your are shopping with your children, with your bags, you are not in the mood for talking about your investments. This was the conclusion. But like all conclusions in marketing they are just preliminary. Perhaps in five years, there will be another situation… Modérateur: Installe-t-on une stratégie

de corporate governance au niveau de l'agence bancaire?

Moderator: Wordt de kantoorbeheerder

op dit ogenblik anders opgeleid of benaderd in verband met deugdelijk bestuur? J. Maes: In het algemeen werkt men op alle

niveaus van de bank aan een sensibilisering en houdt men een evenwichtsoefening tussen commercieel en klantvriendelijk zijn enerzijds en zich schikken naar de regelgeving anderzijds.

zware fout, als hij dingen doet die niet kunnen. J. Maes: Er is geen verschil tussen eigen

agenten en zelfstandigen. Iedereen moet gewoon het spel correct spelen. I.Keuller: On peut dire aussi que le contexte se simplifie pour les banques parce que le législateur est quand même très actif. Ce qui aujourd'hui est prescrit, ce sont justement des choses qui ont trait aux résultats. Il n'est plus question de faire des souscriptions via des comptes de passage, par exemple. Cela simplifie énormément les choses pour toutes les agences. Le fait que le législateur ait demandé aux banques de convenir d'un level playing field à ce niveau-là joue certainement un rôle dans la gouvernance.

Moderator: Hoe zit dat met compliance

B. Görtz: D'autant plus que la loi a changé il y a quelques années. Auparavant, c'était l'entreprise qui était responsable dans les cas de blanchiment. Maintenant ce sont C. Vansteenbrugge: De banken hebben les responsables de l'entreprise qui le sont. de opdracht om daar strikt op toe te zien en Chez Dexia, nous avons un juriste extradoen dat ook. Voor sommigen gaat dat nu ordinaire comme PDG, il ne laisse rien een beetje te ver, maar onze leden kunnen passer à ce niveau. in elk geval niet appreciëren dat er collega's Vraag van de zaal: Als men geld stort op dingen zouden doen die niet door de beugel kunnen, omdat het de naam van het een ATM, mag men het bedrag vrij kiezen. beroep zeer slecht maakt. Uiteindelijk is de Iedereen kent de limiet van 10.000 euro laat ons zeggen. Hij kan ongemerkt meer agent verantwoordelijk als de zaken fout storten of niet? gaan. Dan wordt hij buiten gezet wegens

aan de regulator bij de zelfstandige bankkantoren?

J. Maes: De grote bedragen worden opge-

volgd en als die niet passen in het plaatje, wordt ingegrepen. B. Görtz: Il y a toujours deux volets dans le

compliance: le proactif et le réactif. Le proactif, c'est provoquer des blocages dans les différents internet banking des banques où vous avez une limite maximum de transactions autorisée. Quant au réactif, nous avons des bases de données qui sont alimentées par les transactions de la banque et qui tous les soirs tournent et essaient d'établir des liens entre toutes une série d'opérations avec une série d'alertes en cas >

B&F

p25-37_Update

11/5/05

update

4:25 PM

Page 37

l

de doutes. Nous mettons en place des collègues qui investiguent alors les différents comptes des sociétés incriminées pour, dans un cas pareil, prévenir la justice.

Het ideale bankkantoor van de toekomst Moderator: Wat verwacht u van de

toekomst van de bankkantoren in de komende jaren? C. Dorrestijn: I think that we in the fu-

ture will see more of what has been happening in Nordics and I'm pleased to hear here as well, that the branch and the client will become the central point for retail banking activity. I think the bank should do much more to bring the decision level down to the branches as well. The branch should be the space where the clients and the employees are measured. Other channels should be supporting either because they are more cost effective or they are the channel the customers prefer. And before banks make any grandiose plans about redesigning bank branches, again work on your team factors, go and recruit people from the hotel management school, don't take just people with an economic background if you want them to sell and service in a branch. Make sure that you have coaching. The management should coach, train the people in the branch, live by example. I.Keuller: Je crois que les banques savent qu'il n'y a rien de plus facile à copier qu'un produit bancaire, que la technologie tout le monde peut l'acquérir et que ce qui fait fondamentalement la différence pour un client en fin de compte, ce sont les processus. Et la plupart des processus que perçoit le client se passe en agence. L'agence a donc un futur important pour la clientèle et la rentabilité des banques. P. Lauweriks: Ik denk dat we naar een

klant gaan van wie zijn ego wordt gestreeld. Of u bij De Post, ING of een andere bank klant bent, u moet zich ermee kunnen identificeren. Als ze over segmentatie

spreken is dat omdat ze goed begrepen hebben dat in een bevolking altijd verschillende categorieën zitten. Ik ga naar de slager omdat hij mij aanspreekt met Patrick en ik ga niet naar die andere omdat hij mij niet kent. Ch. Hughes: I think simply the future will be one where the staff in the bank branch smile, and they smile because they have been upskilled with the support of technology and the organization behind them. Ch. Gossye: We moeten kantoren hebben

waar de mensen die servicing kunnen waarmaken, waar ze de tools hebben en waar de processen achter hen volgen. Daarnaast moeten we ook iets doen op marketinggebied, opdat de klant zich een beetje thuis zou voelen, een 'coming home experience'. Dat de klant het gevoel krijgt dat hij bij een bankkantoor of bij het team bankmedewerkers behoort, kan een element zijn om naar de ideale situatie te evolueren. J. Maes: Eén ding is duidelijk: ook ING ziet

in de glazen bol nog altijd kantoren over tien of vijftien jaar. Zij zullen misschien qua ligging iets beter afgestemd zijn op de natuurlijke behoeften van de klant. De adviseur zal steeds meer de rol van financiële partner voor de klant spelen en een stuk flexibiliteit toevoegen. Of de tools in het kantoor draaien of bij de klant thuis, zij zijn gericht op wat wij willen qua operaties willen verwerken of op een efficiënt advies geven en producten verkopen. Daar gaat de waardeketen sterk spelen. We zullen processen blijven optimaliseren, maar de bottomline blijft de klant, aan wie we een professionele en warme service bieden. B. Görtz: Nous avons la chance d'avoir comme PDG quelqu'un qui n'est pas un banquier et qui a eu directement comme première approche que le client avait été oublié au niveau des banques. Et force est de constater qu'il avait raison. Clairement,

l'avenir des banques doit être client centric . C'est le client qui nous fait vivre. Je pense que nous banquiers, et je parle aussi au nom de mes 'concullègues', je crois que nous avions peut être perdu cette notion de vue d'une façon ou d'une autre. Profitant de cette intégration, on a revu tout le fonctionnement de tous nos process et nous avons vraiment une vue client. On ne va pas chez le garagiste par plaisir pas plus d'ailleurs chez un banquier. C'est que l'on a quelque chose à y faire. Généralement, les heures d'ouverture des agences ne sont pas les plus faciles pour tout le monde, nous allons donc, je le répète, fonder toute la stratégie de Dexia Banque sur la mobilité. Le client doit pouvoir faire des opérations quand il le veut, comme il le veut et où il le veut. Déménager nos agences physiquement chez le client est une réponse. Mais il est clair que l'agence physique doit toujours exister. C. Vansteenbrugge: Het bankkantoor van

de toekomst bestaat niet. Volgens ons zal de diversiteit nog toenemen. De huidige bankkantoren zullen blijven. Maar een grote verandering wordt de opkomst van de bankmakelaar, althans als het parlement dat binnenkort goedkeurt. Dat wordt de zelfstandige tussenpersoon die van verschillende banken producten kan verdelen. De banken zullen zich meer moeten toeleggen op het aanbieden van goede producten om die verdeeld te krijgen via diverse kanalen. Daarnaast zullen de zelfstandige banken blijven bestaan; zij verdelen voor één bank, maar zullen van die bank in ruil een goede service en goede >| producten moeten krijgen.

B&F

nov. 05

37



Tel. 055/305989 Tel. 055/312029 Fax. 055/206109 e-mail: [email protected] Secretariaat: Bergstraat 1, 9700 Oudenaarde Website: www.bzb.be

JAARVERSLAG 2005 BEROEPSVERENIGING ZELFSTANDIGE BANK- EN VERZEKERINGSBEMIDDELAARS

Recommend Documents