ISSN : 0853 - 2516
Pengaruh Kualitas Pelayanan Pemerintahan Desa terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat dalam Pembuatan Kartu Keluarga di Kecamatan Ambulu Kabupaten Jember Oleh: Siti Husnul Hotima
ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah “Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan pemerintahan desa terhadap tingkat kepuasan masyarakat dalam pembuatan kartu keluarga di Kecamatan Ambulu Kabupaten Jember”. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan analitikkuantitatif. Lokasi penelitian dilakukan di wilayah Pemerintahan Desa Ambulu Kecamatan Ambulu Kabupaten Jember bagian Selatan.Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh kepala keluarga di Desa Ambulu Kecamatan Ambulu Kabupaten Jember bagian Selatan yaitu 4626 kepala keluarga. Penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus yang dikembangkan oleh Slovin dalam Umar (2004:107) yaitu 40 kepala keluarga.Analisis data menggunakan analisis Korelasi Pearson Product Moment, sedangkan kriteria pengambilan keputusannya dapat dilihat dari besarnya koefisien korelasi setelah dilakukan perhitungan menggunakan SPSS 16 for Windows adalah -1≤ r ≤ 1. Berdasarkan pada analisis data dengan menggunakan analisis Rank Spearmans menunjukkan bahwa Ha diterima yang artinya ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat. Berdasarkan hasil perhitungan t test untuk korelasi rs antara variabel kualitas pelayanan (X) terhadap tingkat kepuasan (Y)menunjukkan bahwa ada pengaruh yang kuat antara variabel kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Key Words: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Masyarakat
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU”
Vol.12 No.2
April 2013
52
ISSN : 0853 - 2516
I.
pelayanan minimum sekalipun masih
PENDAHULUAN Pelayanan
utama
yang
merupakan hakiki
dari
tugas
jauh dari harapan masyarakat. Yang
sosok
lebih
memprihatinkan
lagi,
aparatur, sebagai abdi negara dan
masyarakat hampir sama sekali tidak
abdi masyarakat. Tugas ini telah
memahami
jelas digariskan dalam pembukaan
pelayanan yang seharusnya diterima
UUD 1945 alinea keempat, yang
dan
meliputi 4 (empat) aspek pelayanan
pelayanan
pokok aparatur terhadap masyarakat,
pemerintah. Masyarakatpun enggan
yaitu melindungi segenap bangsa
mengadukan
Indonesia dan seluruh tumpah darah
pelayanan
Indonesia, memajukan kesejahteraan
hampir
umum,
kehidupan
menerima layanan seadanya. Praktek
bangsa dan melaksanakan ketertiban
semacam ini menciptakan kondisi
dunia
berdasarkan
yang merendahkan posisi tawar dari
kemerdekaan, perdamaian abadi dan
masyarakat sebagai pengguna jasa
keadilan sosial. Dan dipertegas lagi
pelayanan dari pemerintah, sehingga
dalam
Republik
memaksa mesyarakat mau tidak mau
Indonesia Nomor 25 Tahun 2009
menerima dan menikmati pelayanan
tentang Ketentuan Umum Pelayanan
yang kurang memadai tanpa protes.
mencerdaskan
yang
Undang-Undang
Publik,
sebelumnya
sesuai
pasti
tentang
dengan yang
prosedur
baku
apabila yang
pasti
oleh
menerima
buruk,
bahkan
mereka
pasrah
telah
Satu hal belakangan ini yang
diperjelas dengan Keputusan Menteri
sering dipermasalahkan adalah dalam
Pendayagunaan Aparatur Negara No.
bidang publik service (pelayanan
63 tahun 2003 yang menguraikan
umum), terutama dalam hal kualitas
pedoman
atau
umum
juga
secara
penyelenggaraan
pelayanan publik. Pemberian memenuhi
mutu
pemerintah pelayanan
standar
yang
pelayanan kepada
masyarakat.
yang
Pemerintah sebagai service provider
telah
(penyedia jasa) bagi masyarakat
ditetapkan memang menjadi bagian
dituntut
yang perlu dicermati. Saat ini masih
pelayanan yang berkualitas.
sering
dirasakan
bahwa
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU”
aparatur
untuk
memberikan
kualitas
Vol.12 No.2
April 2013
53
ISSN : 0853 - 2516
Melihat pelayanan
begitu
dalam waktu cepat guna keperluan
sering
terjadi
tertentu merasa sangat dirugikan
permasalahan-permasalahan
yang
dengan tidak terselasaikannya kartu
masyarakat
keluarga dengan segera. Dilihat dari
kurang merasa puas. Salah satunya
lama waktu terselasaikannya kartu
dalam pelayanan pembuatan Kartu
keluarga
Keluarga (KK). Kartu keluarga wajib
kurangnya tanggung jawab yang
dimiliki oleh setiap keluarga di
dimiliki oleh aparatur pemerintahan.
Indonesia.
kartu
Selain itu juga banyak warga yang
diurus
kurang mengetahui prosedur yang
menurut
publik,
banyaknya
kacamata
Kepemilikan
keluarga
dapat
tersebut
mempergunakan jalur-jalur birokrasi
harus
dijalani
yang
kartu
keluarga.
telah
ditetapkan
pemerintah.
oleh
Berdasarkan
disebabkan
dalam
prosedural
pembuatan
Tahapan-tahapan ini
kurang
pengamatan awal yang dilakukan
tersosialisasikan
oleh penulis dilapangan, pelayanan
masyarakat. Hal ini menunjukkan
pembuatan kartu keluarga didesa
adanya
Ambulu kurang berjalan optimal,
tentang pelaksanaan prosedur yang
dapat
benar untuk mendapatkan layanan
dilihat
permasalahan,
dari
beberapa
diantaranya
yaitu
prosedur pembuatan kartu keluarga
luas
sosialisasi
pemerintah,
yang
khususnya
kepada
kurang
dalam
pembuatan kartu keluarga.
yang terkesan berbelit-belit, yaitu
Kemudian
dalam
hal
harus ke RT, RW, Desa kemudian ke
transparansi besaran biaya pelayanan
Kecamatan.
pembuatan kartu keluarga kurang
Permasalahan yang lain, yaitu
jelas, sehingga biaya yang lebih
seringkali kartu keluarga selesai
besar dikeluarkan oleh masyarakat
dengan waktu yang relatif lama.
dari
Memang
waktu
pembuatan kartu keluarga. Tidak
penyelesaian kartu keluarga tidak
adanya sanksi yang tegas dari atasan
secara jelas diatur dalam peraturan
membuat
perundang-undangan.
Masyarakat
dimanjakan
yang memerlukan kartu keluarga
tugas-tugas
mengenai
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU”
Vol.12 No.2
yang
April 2013
seharusnya
birokrasi dalam
dalam
seakan
melaksanakan
pelayanan
kepada
54
ISSN : 0853 - 2516
masyarakat. Masyarakat tidak dapat
pelayanan umum atau pelayanan
menyampaikan keluhannya dalam
masyarakat. Oleh kerenanya ketiga
pembuatan kartu keluarga.
istilah tersebut dipergunakan
Dari gambaran di atas penulis
dan
dianggap tidak memiliki perbedaan
memilih judul dalam penelitian ini
mendasar. Menurut
adalah “PENGARUH KUALITAS
dalam Moenir (2005) mengatakan:
PELAYANAN
“Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Pelayanan yang diperlukan manusia pada dasarnya ada 2 (dua) jenis, yaitu layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan layanan administratif yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi, baik organisasi massa atau negara.”
DESA
PEMERINTAHAN
TERHADAP
KEPUASAN
TINGKAT
MASYARAKAT
DALAM PEMBUATAN KARTU KELUARGA
DI
KECAMATAN
AMBULU
KABUPATEN
JEMBER”.
II. TUJUAN PENELITIAN
Pelayanan
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah“Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan pemerintahan desa terhadap tingkat kepuasan
masyarakat
pembuatan
kartu
Kecamatan
Ambulu
dalam
keluarga
di
Kabupaten
Jember”.
produk
Hessel Nogi
publik
birokrasi
diterima
oleh
merupakan
publik
warga
yang
pengguna
maupun masyarakat secara luas. Karena itu, pelayanan publik dapat didefinisikan sebagai serangkaian aktivitas
yang
dilakukan
oleh
birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan
warga
pengguna.
Pengguna yang dimaksud disini III. TINJAUAN PUSTAKA
adalah
3.1. Landasan Teori
membutuhkan
a. Pelayanan Di
warga
negara
yang
pelayanan
publik,
seperti pembuatan Kartu Tanda
Indonesia,
penggunaan
istilah pelayanan publik (publik service)
dianggap
kesamaan
arti
dengan
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU”
memiliki istilah
Vol.12 No.2
Penduduk (KTP), akta kelahiran, akta nikah, akta kematian, sertifikat tanah, ijin usaha, Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Ijin Gangguan April 2013
55
ISSN : 0853 - 2516
(HO), ijin pengambilan air bawah
yang
tanah, berlangganan air minum,
mendefinisikan kualitas berdasarkan
listrik dan sebagainnya.
sudut pandangnya masing-masing.
Dwiyanto (2008) dasar teoritis pelayanan
mencoba
untuk
Beberapa diantaranya yang paling
publik
yang
ideal
populer adalah yang dikembangkan
paradigma
new
public
oleh tiga pakar kualitas tingkat
service yaitu pelayanan publik harus
internasional, yaitu mengacu pada
responsif
pendapat
menurut
terhadap
berbagai
W.Edwards
kepentingan dan nilai-nilai publik.
Philip
Tugas
M.Juran, (dalam Zulian Yamit,
pemerintah
melakukan
adalah
negosiasi
dan
mengelaborasi berbagai kepentingan warga
negara
komunitas.
dan
kelompok
Dengan
demikian,
karakter dan nilai yang terkandung didalam pelayanan publik tersebut harus berisi preferensi nilai-nilai yang
ada
didalam
masyarakat.
Karena mesyarakat bersifat dinamis, maka karakter pelayanan publik juga harus selalu berubah mengikuti perkenbangan masyarakat.
b. Kualitas Membicarakan
tentang
pengertian atau definisi kualitas dapat berbeda makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak tergantung
kriteria pada
dan
sangat
konteksnya.
Banyak pakar dibidang kualitas
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU”
Vol.12 No.2
B.
Crosby
dan
Deming, Joseph
2005). Goetsch Davis, ( dalam Zulian Yamit, 2005) “membuat definisi kualitas yang lebih luas cakupannya, yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang digunakan Goetsch Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas.” Menurut Gaspersz (2002) “mendefinisikan kualitas totalitas dari karakteristik suatu produk (barang dan atau jasa) yang menunjang kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang
April 2013
56
ISSN : 0853 - 2516
dispesifikasikan. Kualitas seringkali diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan atau kesesuaian terhadap persyaratan atau kebutuhan”. Pelayanan
jasa
diterima dengan harapan pelayanan yang diharapkan). Jadi,
dalam
pelayanan
pemerintah, rasa puas masyarakat
lebih
terpenuhi bila apa yang diberikan
menekankan pada kualitas proses,
oleh pemerintah kepada mereka
karena konsumen biasanya terlibat
ssesuai dengan apa yang mereka
langsung dalam proses tersebut.
harapkan.
Sedangkan
Ketika
masyarakat
perusahaan
yang
menghendaki
produk
lebih
tanda penduduk, izin mengemudi,
menekankan pada hasil, karena
izin mendirikan bangunan, dan lain-
konsumen umumnya tidak terlibat
lain dikerjakan dalam waktu yang
secara langsung dalam prosesnya.
singkat, dengan biaya relatif murah
Untuk
serta mutu yang baik. Jadi, bila
menghasilkan
itu
diperlukan
sistem
kartu
manajemen kualitas yang dapat
yang
memberikan jaminan kepada pihak
pembuatannya dikerjakan berlarut-
konsumen bahwa produk tersebut
larut, biaya yang dikeluarkan cukup
dihasilkan
tinggi dan tidak transparan, serta
oleh
proses
yang
berkualitas.
mereka
pembuatan
terima
adalah
kemudian mutu surat izin tersebut buruk, tidak bisa dibaca, salah tanggal dan nama, atau keliru lokasi
c. Kepuasan Pelanggan Fitzsimmons (2008)
dalam
mengatakan
Syafiie
maka masyarakat tidak puas.
bahwa:
customer satisfaction with service
d. Hubungan
quality can be defined perception of
Pelayanan
received with expectation of service
Kepuasan Masyarakat
desired (maksudnya rasa puas orang
Kepuasan
Kualitas dengan
pelanggan
Tingkat
adalah
yang memerlukan pelayanan bisa
hasil (outcome) yang dirasakan atas
diartikan
dengan
penggunaan produk dan jasa, sama
bagaimana
atau melebihi harapan dalam Zulian
pandangan antara pelayanan yang
Yamit(2005). “Kepuasan pelanggan
memperbandingkan
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU”
Vol.12 No.2
April 2013
57
ISSN : 0853 - 2516
telah menjadi konsep sentral dalam
aparatur
pemerintahan
Desa
wacana
Ambulu
mempunyai
suatu
bisnis
(Tjiptono
dan
dan
manajemen
Chandra,
2005).
hubungan yang sangat erat terhadap
Pelanggan umumnya mengharapkan
kepuasan masyarakat dan berperan
produk berupa barang atau jasa
penting karena merupakan salah
yang dikonsumsi dapat diterima dan
satu
dinikmatinya
dengan
pendapatan asli daerah(PAD).
yang
atau
baik
(Assauri, pelanggan persepsi
memuaskan
Dengan
yang
memberikan
peningkatan
kualitas
2003).Kepuasan
pelayanan yang baik serta fasilitas
membentuk
memadai, aparatur Desa sebagai
dapat dan
pelayanan
sektor
selanjutnya
dapat
pemarintahan Desa Ambulu dapat
memposisikan produk perusahaan di
membantu
mata pelanggannya”.
pembuatan kartu keluarga dengan
Berdasarkan
masyarakat
dalam
beberapa
cepat, tepat dan hemat untuk untuk
pengertian diatas dapat disimpulkan
kelancaran pembuatan kartu keluaga
bahwa kualitas pelayanan suatu
sehingga lebih efektif dan efesien.
birokrat atau instansi publik seperti
3.2. Kerangka Pemikiran Gambar 1. Kerangka Pemikiran Kualitas Pelayanan (X)
Kepuasan Pelanggan (Y)
1. Reliability (X1) 2. Responsiveness (X2) 3. Tangibles (X3) 4. Assurance (X4) 5. Emphaty (X5)
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU”
Vol.12 No.2
April 2013
58
ISSN : 0853 - 2516
3.2. Hipotesis
Penentuan sampel dalam penelitian
Ha: Ada pengaruh yang positif dan
ini
signifikan
antara
menggunakan
rumus
yang
kualitas
dikembangkan oleh Slovin dalam
pelayanan Pemerintahan Desa
Umar (2004:107) yaitu 40 kepala
terhadap
keluarga.
tingkat
kepuasan
masyarakat dalam pembuatan
Analisis
data
menggunakan
kartu keluarga di Kecamatan
analisis Korelasi Pearson Product
Ambulu Kabupaten Jember.
Moment,
H0: Tidak ada pengaruh yang positif
sedangkan
pengambilan
keputusannya
dilihat
pelayanan Pemerintahan Desa
korelasi
terhadap
perhitungan menggunakan SPSS 16
kepuasan
masyarakat dalam pembuatan
besarnya
dapat
dan signifikan antara kualitas
tingkat
dari
kriteria
setelah
koefisien dilakukan
for Windows adalah -1≤ r ≤ 1.
kartu keluarga di Kecamatan Ambulu Kabupaten Jember.
V. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
IV. METODE PENELITIAN Jenis
penelitian
penelitian
ini
deskriptif
5.1. Perhitungan
adalah dan
Korelasi
Rank
Spearman Analisis data diperlukan dalam
analitikkuantitatif. Lokasi penelitian
sebuah
penelitian
dilakukan di wilayah Pemerintahan
dimaksudkan
Desa Ambulu Kecamatan Ambulu
hipotesis yang diajukan, apakah ada
Kabupaten Jember bagian Selatan.
pengaruh atau tidak antara kualitas
untuk
hal
ini
menguji
Populasi dalam penelitian ini
pelayanan yang diberikan oleh aparat
adalah seluruh kepala keluarga di
pemerintah Desa Ambulu kepada
Desa Ambulu Kecamatan Ambulu
masyarakat
Kabupaten Jember bagian Selatan
perhitungan menggunakan SPSS 16
yaitu
maka didapat hasil sebagai berikut.
4626
kepala
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU”
keluarga.
Vol.12 No.2
April 2013
Setelah
dilakukan
59
ISSN : 0853 - 2516
Tabel 1. Perhitungan Korelasi Rank Spearman Correlations kualitas pelayanan Spearman's rho
kualitas pelayanan
Correlation Coefficient
1.000
.806
.
.000
40
40
Correlation Coefficient
.806
1.000
Sig. (1-tailed)
.000
.
40
40
Sig. (1-tailed) N kepuasan
N
Berdasar rumusan
pada
Spermans
pemecahan
penelitian ini menolak hipotesis nihil
dengan
(Ho) dan menerima hipotesis kerja
Rank
(Ha). Artinya ada hubungan yang
perhitungannya
kuat dan signifikan antara kualitas
masalah
menggunakan
korelasi
yang
kepuasan
dibantu dengan alat bantu SPSS
pelayanan
pemerintahan
Windowsfor 16, maka didapatkan rs
terhadap
tingkat
hitung dengan jumlah sampel 40
masyarakat dalam pembuatan kartu
orang sebesar 0,806 sedangkan rs
keluarga
tabel sebesar 0,681. Dari perhitungan
Kecamatan
tersebut bila dibandingkan rs hit:rs
Jember.
di
Desa Ambulu
desa
kepuasan
Ambulu
di
Kabupaten
tab. adalah 0,806 lebih besar dari 0,681, sehingga disimpulkan bahwa ada
hubungan
yang
kuat
dan
5.2. Perhitungan Uji t test Penentuan batas kuat lemahnya
signifikant antara kualitas pelayanan
korelasi
terhadap
kepuasan
pelayanan terhadap variabel tingkat
masyarakat, ini membuktikan bahwa
kepuasan masyarakat adalah harus
H0 ditolak sedangkan Ha diterima
dilakukan dengan alat uji t, sehingga
dengan kata lain yaitu: Jika rs hitung
akan nampak dalam perhitungan
>
dibawah ini.
rs
tabel
tingkat
(nilai
kritis)
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU”
maka
Vol.12 No.2
antara
April 2013
variabel
kualitas
60
ISSN : 0853 - 2516
Tabel 2. Perhitungan Uji t test Coefficients
a
Standardized Unstandardized Coefficients Model
B
1
(Constant) tingkat kepuasan
Coefficients
Std. Error
Beta
30.196
6.426
3.085
.426
t
.761
Sig.
4.699
.000
7.240
.000
a. Dependent Variable: kualitas pelayanan
Berdasar pada perhitungan uji t
1) Berdasarkan pada analisis data
tersebut diatas menunjukkan bahwa t
dengan menggunakan analisis
hitung
RankSpearmans
sebesar
7,240
sedangkan
menunjukkan
constant t adalah 4,699 ini berarti
bahwa, ada pengaruh antara
bahwa t hitung lebih besar dari t
kualitas
constant.
demikian
kepuasan masyarakat. Hal ini
menunjukkan bahwa t-test > t-tabel
berdasarkan nilai rs –hitung
maka secara nyata Ho ditolak dan Ha
(0,806)
diterima, artinyaada pengaruh yang
dibanding dengan rs – tabel
sangat kuat dan signifikan antara
untuk N= 40 dengan taraf
kualitas
signifikansi 0,5% adalah 0,681.
desa
Dengan
pelayanan
terhadap
pemerintahan kepuasan
Sehingga
masyarakat dalam pembuatan kartu
diterima.
keluarga Kecamatan
di
tingkat
Desa Ambulu
Ambulu
pelayanan
yang
terhadap
lebih
membuktikan
besar
Ha
di
2) Berdasarkan hasil perhitungan t
Kabupaten
test untuk korelasi rs antara
Jember.
variabel kualitas pelayanan (X) terhadap tingkat kepuasan (Y) tersebut , diperoleh hasil t
VI. KESIMPULAN Dari analisis data yang telah
hitung = 7,240 sedangkan pada
dilakukan diatas, maka diperoleh
tabel t/(tabel distribution of t)
kesimpulan sebagai berikut:
untuk n =40 , dimana of=N-2 : sehingga of =40 -2 =38, dengan
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU”
Vol.12 No.2
April 2013
61
ISSN : 0853 - 2516
taraf signifikansi 0,5% atau tingkat kepercayaan 95% adalah 0,320, sehingga membuktikan ada pengaruh yang kuat antara variabel
kualitas
pelayanan
terhadap
tingkat
kepuasan
masyarakat.
DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi. (2002). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Edisi Revisi V. Penerbit PT Rineka Cipta. Jakarta Arikunto Suharsimi, 2010. Prosedur Penelitian (suatu Pendekatan Praktek), Jakarta, Rineka Cipta Assauri, Sofjan. (2003). Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer Satisfaction dalam Usahawan, No. 01, Tahun XXXII, Januari, hal.25-30: Jakarta. Dwiyanto, Agus, 2008, mewujudkan GOOD GOVERNANCE melalui pelayanan publik, Yogyakarta, GADJAH MADA UNIVERSITY PRESS Gaspersz, Vincent. (2002). Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Gramedia: Jakarta Juliantora, Dadang. 2005. Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah dalam Pelayanan Publik. Yogyakarta, Pembaruan. Husaen Umar, 2004. Metode Penelitian Untuk Skripsi Majalah Ilmiah “DIAN ILMU”
Vol.12 No.2
dan Tesisi Bisnis Cetakan Ke-6, PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta Kotler, Philip. (2003). Marketing Management. (Edisi Indonesia oleh Hendra Teguh, Ronny dan Benjamin Molan). PT Indeks: Jakarta. LGSP (Local Governance Support Program), Juni 2009. Pengawasan DPRD Terhadap Pelayanan Publik (Seri Penguatan Legislatif), USAID (Unitet States Agency For Intenasional Development), Jakarta, Lembaga Administrasi Negara Lovelock, Christopher, 2004. Product Plus, How Product and Service Competitive Advantage, New York, Graw Hill, Inc. Mahsun, Mohamad. 2006. Pengukuran Kinerja Sektor Publik (Edisi Pertama), Yogyakarta, BPFEYogyakarta. Moenir, HAS. 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta, PT Bumi Aksara. Moleong, Lexy J. 2002. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosda Karya. Nazir Moh, 2005. Metode Penelitian, Bogor, Ghalia Indonesia. Purnama, Nursya,bani. (2006). Manajemen Kualitas Perspektif Global. Edisi Pertama, Cetakan Pertama. Penerbit Ekowisata Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta.
April 2013
62
ISSN : 0853 - 2516
Syafiie, Inu Kencana, 2008. Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia (SANRI), Jakarta, PT Bumi Aksara. Sugiyono, 2010. Metode Penelitian Administrasi,Bandung, Alfabeta Suliyanto, 2009. Metode Penelitian SII, Ghalia Indonesia. Bogor Tangkilisan, Hessel Nogi S. 2005. Manajenen Publik, Jakarta, PT. Gramedia Widiasarana Indonesia. Tjiptono, Fandy, 2002. Manajenen Jasa, Yogyakarta, Andi Tjiptono, Fandy dan Gregorius Candra .(2005). Service, Quality, and Satisfaction. Andi Offset: Yogyakarta. Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Gholia Indonesia. Unitet States Agency For Intenasional Development, Jakarta, Lembaga Administrasi Negara. Yamit, Zulian. 2001. Manajemen Produksi dan Operasi, Yogyakarta, Ekonosia. Yamit, Zulian. 2005. Manajemen Produksi dan Operasi, Yogyakarta, Ekonosia.
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU”
Vol.12 No.2
April 2013
63
