ISSN : 0853 - 2516
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ( Studi Kasus Di Dinas Pasar Ambulu, Kecamatan Ambulu Kabupaten Jember) Oleh Sutrisno R.S.
Abstrak Studi ini perlu dilakukan dalam rangka dapat memberikan manfaat sebagai sumbangan pemikiran kepada instansi pemerintah penyedia layanan kesehatan dalam upaya peningkatan pelayanan kepada konsumen (pedagang), memberikan pertimbangan bagi pihak manajemen dalam pengambilan keputusan tentang hubungan perbaikan kinerja pelayanan di Dinas Pasar Ambulu Kabupaten Jember. Penelitian dilaksanakan pada Dinas Pasar Ambulu. Data di kumpulkan dengan metode kuisioner, yang di susun dalam skala likert. Setelah data terkumpul selanjutnya di analaisis dengan korelasi product moment dengan menggunakan program SPSS 17. Hasil penelitian menunjukan bahwa ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini berdasarkan nilai rs –hitung (0,878) yang lebih besar dibanding dengan rs – tabel untuk N= 30 dengan taraf signifikansi 5% adalah 0,306). Ternyata pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas pasar terhadap tingkat kepuasan pelanggan juga sangat meyakinkan. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan konsumen.
PENDAHULUAN
(pedagang) dengan meningkatkan
1.1 Latar Belakang Masalah
kualitas pelayanan agar kepuasan
Masalah
utama
sebagai
pedagangnya meningkat. Pihak Pasar
sebuah lembaga jasa pelayanan yang
Ambulu
banyak pesaingnya adalah pelayanan
menentukan kebutuhan konsumen
yang diberikan sudah sesuai harapan
(pedagang) sebagai upaya untuk
pengguna jasa atau belum.
memenuhi harapan/keinginan dan
Dinas
perlu
secara
cermat
Pasar kususnya Dinas Pasar Ambulu
meningkatkan
sebagai lembaga pelayanan publik
pelayanan yang diberikan. Untuk
dituntut
dapat
untuk
selalu
menjaga
kepercayaan dan kepuasan konsumen
memenuhi
kepuasan
kepuasan
atas
dari
pelanggannya maka dinas pasar perlu
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU” Volume 12 No. 2
April 2013
26
ISSN : 0853 - 2516
melakukan
hubungan
langsung
Meskipun dengan menerapkan UU
dengan
pengguna
sehingga
No.25
Tahun
2009,
pelayanan yang diberikan sesuai
konsumen
akan
dengan yang diharapkan. Hal inilah
diberikan
Dinas
yang
belum
disebut
orientasi
pada
konsumen.
tentu
keinginan
kebutuhan
pelayanan
yang
Pasar
Ambulu
sesuai
harapan/
pasien
dan
apakah
Terciptanya kualitas layanan
kepuasan pedagang sudah terpenuhi?
tentunya akan menciptakan kepuasan
Sehingga dalam hal ini peneliti
terhadap pengguna layanan. Kualitas
tertarik untuk melakukan penelitian
layanan ini pada akhirnya dapat
di
memberikan beberapa manfaat, di
mengetahui
antaranya terjalinnya hubungan yang
melalui kualitas pelayanan yang
harmonis antara penyedia barang dan
diberikan. Langkah pertama yang
jasa dengan pelanggan, memberikan
dilakukan
dasar yang baik bagi terciptanya
mengetahui dimensi kualitas apa saja
loyalitas pelanggan dan membentuk
yang
suatu rekomendasi dari mulut ke
konsumen di Dinas Pasar Ambulu.
mulut
Menurut
(word
of
mouth)
yang
Dinas
Pasar
Ambulu
kepuasan
oleh
konsumen
peneliti
mempengaruhi
Zeithaml,
guna
adalah
kepuasan
Berry
dan
menguntungkan bagi penyedia jasa
Parasuraman ( dalam Zulian Yamit,
tersebut.
2005)
Salah satu upaya Dinas Pasar Ambulu
untuk
persaingan
memenangkan
adalah
dengan
dimensi
dimaksud
adalah
yang
reliability
(keandalan), responsiveness ( daya tanggap),
assurance
meningkatkan mutu produk atau jasa
empathy
dengan menerapkan UU No.25 tahun
(bukti fisik).
2009 yang dapat diterapkan dalam jasa pelayanan pasar.
kualitas
(empati),
Untuk
dapat
(jaminan),
dan
tangible
menentukan
UU No.25
kebijakan pelayanan yang tepat,
Tahun 2009 berisikan persyaratan
khususnya dalam pelayanan kepada
standar
untuk
pasien, diperlukan kajian tentang
organisasi
dimensi kualitas pelayanan kepada
persyaratan
pedang di Dinas Pasar Ambulu.
pelanggan dan peraturan yang sesuai.
Sehubungan dengan kondisi itu,
mengukur dalam
yang
digunakan
kemampuan memenuhi
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU” Volume 12 No. 2
April 2013
27
ISSN : 0853 - 2516
permasalahannya adalah apakah ada pengaruh
variabel
reliability
Studi ini perlu dilakukan dalam rangka dapat memberikan
(keandalan), responsiveness (daya
manfaat
tanggap),
pemikiran
kepada
instansi
pemerintah
penyedia
layanan
empathy (bukti
assurance (empati),
fisik)
pedagang.
(jaminan),
dan
tangible
terhadap Dengan
sebagai
sumbangan
kepuasan
kesehatan dalam upaya peningkatan
demikian,
pelayanan
kepada
konsumen
orientasi penelitian ini adalah untuk:
(pedagang),
(a)
pertimbangan bagi pihak manajemen
membuktikan
apakah
ada
pengaruh
kualitas
pelayanan
dalam
terhadap
kepuasan
pedagang
tentang hubungan perbaikan kinerja
reliability
pelayanan di Dinas Pasar Ambulu
berdasarkan
dimensi
(keandalan), responsiveness (daya tanggap), empathy
assurance (empati),
pengambilan
memberikan
keputusan
Kabupaten Jember.
(jaminan),
dan
tangible
(bukti fisik) di Dinas Pasar Ambulu; (b)
mengidentifikasi
dimensi-
dimensi kualitas layanan yang paling berpengaruh
terhadap
kepuasan
Pedagang di Dinas Pasar Ambulu berdasarkan
dimensi
reliability
(keandalan), responsiveness (daya tanggap), empathy
assurance (empati),
(jaminan),
dan
tangible
(bukti fisik) di Dinas Pasar Ambulu. Permasalahan
yang
lain
adalah
seberapa besar pengaruh dimensi service quality yang terdiri dari dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible terhadap
kepuasan
konsumen
(pedagang) di Dinas Pasar Ambulu Majalah Ilmiah “DIAN ILMU” Volume 12 No. 2
April 2013
28
ISSN : 0853 - 2516
langsung
TINJAUAN PUSTAKA
dalam
Kualitas Pelayanan
Sedangkan
1. Pengertian Kualitas
menghasilkan
Goetsch Davis, (dalam Zulian
menekankan
proses
tersebut.
perusahaan
yang
produk
lebih
pada
hasil,
karena
definisi
konsumen umumnya tidak terlibat
kualitas yang lebih luas cakupannya,
secara langsung dalam prosesnya.
yaitu kualitas merupakan suatu kondisi
Untuk
dinamis yang berhubungan dengan
manajemen
produk, jasa, manusia, proses, dan
memberikan jaminan kepada pihak
lingkungan
konsumen bahwa produk tersebut
Yamit,
2005)
membuat
yang
memenuhi
atau
itu
melebihi harapan. Pendekatan yang
dihasilkan
digunakan
berkualitas.
Goetsch
Davis
ini
diperlukan kualitas
oleh
yang
proses
sistem dapat
yang
David Garvin, (dalam Zulian
menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil
Yamit,
akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga
lima pendekatan perspektif kualitas
menyangkut kualitas manusia, kualitas
yang dapat digunakan oleh para
lingkungan.
praktisi bisnis, yaitu:
Sangatlah
mustahil
menghasilkan produk dan jasa yang
mengidentifikasikan
1. Transcendental Approach Kualitas dalam pendekatan
berkualitas tanpa melalui manusia dan
ini adalah sesuatu yang dapat
proses yang berkualitas. Menurut
2005)
Gaspersz
(2002)
dirasakan, tetapi sulit didefinisikan
mendefinisikan kualitas totalitas dari
dan
karakteristik suatu produk (barang dan
diukur. Perspektif ini umumnya
atau
jasa)
kemampuan kebutuhan
dioperasionalkan
yang
menunjang
diterapkan dalam karya seni seperti
untuk
memenuhi
musik, seni tari, seni drama dan
dispesifikasikan.
seni rupa. Untuk produk dan jasa
yang
Kualitas seringkali diartikan sebagai
pelayanan,
segala
mempromosikan
sesuatu
maupun
yang
memuaskan
perusahaan
dapat dengan
pelanggan atau kesesuaian terhadap
menggunakan
persyaratan
kebutuhan.
fisikan seperti kelembutan dan
Perusahaan jasa dan pelayanan lebih
kehalusan kulit (sabun mandi),
menekankan pada kualitas proses,
kecantikan
karena konsumen biasanya terlibat
pelayanan prima (bank) dan tempat
atau
perbukti
wajah
fisikan-
(kosmetik),
berbelanja yang nyaman (mall).
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU” Volume 12 No. 2
April 2013
29
ISSN : 0853 - 2516
Definisi seperti ini sangat sulit
atau dari sudut pandang produsen
untuk
yang
dijadikan
perencanaan
sebagai
dalam
dasar
manajemen
kualitas.
mendefinisikan
kualitas
sebagai sesuatu yang sesuai dengan persyaratan (conformance quality)
2. Product-based Approach
dan
Kualitas dalam pendekatan
prosedur.
berfokus
Pendekatan
pada
ini
kesesuaian
ini adalah suatu karakteristik atau
spesifikasi
atribut
perusahaan secara internal. Oleh
yang
dapat
diukur.
yang
Perbedaan kualitas mencerminkan
karena
adanya perbedaan atribut yang
kualitas
dimiliki produk secara objektif,
yang ditetapkan perusahaan, dan
tetapi
pendekatan
menjelaskan
itu,
ditetapkan
bukan
perbedaan
dalam
menggunakannya.
konsumen
yang
5. Value-based Approach Kualitas dalam pendekatan
Kualitas dalam pendekatan
ini adalah memandang kualitas dari
pemikiran
segi nilai dan harga. Kualitas
bahwa kualitas tergantung pada
didefinisikan sebagai” affordable
orang yang memandangnya, dan
excellence”.
produk yang paling memuaskan
kualitas
preferensi seseorang atau cocok
bersifat relatif, sehingga produk
dengan selera (fitnes for used)
yang
merupakan produk yang berkualitas
tinggi belum tentu produk yang
paling tinggi.
yang
paling bernilai. Produk yang paling
mengakibatkan
bernilai adalah produk yang paling
subjektif
ini
pada
menentukan standar-standar
dapat
3. User-based Approach
didasarkan
adalah
ini
selera dan preferensi individual.
ini
yang
Pandangan
Oleh
dalam
memiliki
itu
pandangan
ini
kualitas
tepat
kebutuhan dan keinginan yang
mendefinisikan
berbeda pula, sehingga kualitas
tepat dan tidak ada definisi kualitas
bagi seseorang adalah kepuasan
yang
maksimum
universal, dari perspektif David
dapat
dirasakannya. 4. Manufacturing-based Approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based
dapat
Meskipun
paling
konsumen yang berbeda memiliki
yang
dibeli.
karena
kualitas
diterima
sulit dengan
secara
Garvin tersebut dapat bermanfaat dalam mengatasi konflik-konflik yang sering timbul diantara para manajer
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU” Volume 12 No. 2
dalam
April 2013
departemen 30
ISSN : 0853 - 2516
fungsional yang berbeda. Misalnya,
konsumen dan standar kinerja sering
departemen
pemasaran
lebih
kali sulit diidentifikasi dan diukur, (2)
menekankan
pada
aspek
Produksi
dan
tingkatan
keistemewaan,
pelayanan,
layanan ”
memerlukan
customization
atau
fokus pada pelanggan. Departemen
individual customer ” yang lebih
perekayasaan
tinggi
lebih
menekankan
dibanding
manufaktur,
(3)
pada aspek spesifikasi dan pada
Output sistem layanan tidak terwujud,
pendekatan
product-based.
(4) Produk layanan diproduksi dan
Sedangkan departemen produksi
dikonsumsi secara bersama – sama,
lebih
sedangkan
menekankan
pada
aspek
produk
manufaktur
spesifikasi dan proses. Menghadapi
diproduksi sebelum dikonsumsi, (5)
konflik seperti ini sebaiknya pihak
Konsumen seringkali terlibat dalam
perusahaan
proses
menggunakan
perpaduan
antara
beberapa
layanan
dan
hadir
ketika
layanan dibentuk, sedangkan produk
perspektif kualitas dan secara aktif
manufaktur
selalu melakukan perbaikan yang
keterlibatan langsung dari konsumen,
berkelanjutan
(6) Layanan secara umum padat tenaga
atau
melakukan
perbaikan secara terus menerus.
dibentuk
diluar
kerja, sedangkan manufaktur lebih banyak padat modal, (7) Banyak organisasi layanan harus menangani
2. Dimensi Kualitas Menurut Nursya’bani Purnama
sangat banyak transaksi konsumen.
(2006) menentukan kualitas produk harus
dibedakan
manufaktur dengan
atau
antara
produk
Parasuraman, (dalam Zulian Yamit,
barang
(goods)
200
telah
melakukan
berbagai
penelitian terhadap beberapa jenis jasa,
karena keduanya memiliki banyak
dan berhasil mengidentifikasi lima
perbedaan.
produk
dimensi karakteristik yang digunakan
dengan
oleh
Menyediakan (jasa)
menghasilkan dalam
layanan
)
(service)
layanan
produk
Menurut Zeithaml, Berry dan
berbeda produk
beberapa
cara.
manufaktur Perbedaan
para
pelanggan
mengevaluasi
kualitas
dalam pelayanan.
Kelima dimensi karakteristik kualitas
tersebut memiliki implikasi penting
pelayanan
tersebut
dalam manajemen kualitas. Perbedaan
Reliability
(
antara produk manufaktur dengan
Responsiveness ( daya tanggap ), (3)
produk layanan adalah (1) Kebutuhan
Assurance ( jaminan ), (4) Empathy,
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU” Volume 12 No. 2
adalah
kehandalan
April 2013
(1) ),
(2)
31
ISSN : 0853 - 2516
(5) Tangibles ( bukti langsung ). Jika
karakteristik jasa pelayanan berikut ini
kebukti
akan memberikan jawaban yang lebih
fisikannya
menerima
pelanggan
pelayanan
melebihi
mantap
terhadap
pengertian
harapannya, maka pelanggan akan
pelayanan.
mengatakan pelayanannya berkualitas
pelayanan tersebut adalah : (1) Tidak
dan jika kebukti fisikannya pelanggan
dapat diraba ( intangibility ), (2) Tidak
menerima pelayanan kurang atau sama
dapat disimpan ( inability to inventory
dari harapannya, maka pelanggan akan
), (3) Produksi dan Konsumsi secara
mengatakan
bersama,
pelayanannya
tidak
berkualitas atau tidak memuaskan.
lebih
Karakteristik jasa pelayanan
ada
tersebut di atas akan menentukan
kesenjangan ( gap ) atau perbedaan
definisi kualitas jasa pelayanan dan
antara harapan pelanggan dan kebukti
model
fisikan yang mereka terima. Harapan
Mendefinisikan
pelanggan sama dengan keinginan
pelayanan membutuhkan pengetahuan
pelanggan
oleh
dari beberapa disiplin ilmu seperti:
informasi yang mereka terima dari
pemasaran, psikologi, dan strategi
mulut ke mulut, kebutuhan pribadi,
bisnis. Olsen dan Wiyckoff ( dalam
pengalaman masa lalu dan komunikasi
Zulian Yamit, 2005 : 22 ) melakukan
eksternal melalui iklan dan promosi.
pengamatan atas jasa pelayanan dan
Jika kesenjangan antara harapan dan
mendefinisikan jasa pelayanan adalah
kebukti fisikan cukup besar, hal ini
sekelompok manfaat yang berdaya
menunjukkan bahwa perusahaan tidak
guna baik secara eksplisit maupun
mengetahui apa yang diinginkan oleh
inplisit
pelanggannya.
mendapatkan barang maupun jasa
yang
apakah
Memasukinya
oleh faktor dari luar.
dijadikan dasar bagi pelaku bisnis mengetahui
(4)
jasa
mudah, dan (5) Sangat dipengaruhi
Dimensi kualitas diatas dapat
untuk
Karakteristik
jasa
ditentukan
kualitas
atas
jasa
pelayanan.
kualitas
kemudahan
jasa
untuk
pelayanan. Olsen
3. Pengertian Jasa Pelayanan Menurut Zulian Yamit, (2005)
memasukkan
dan atribut
Wyckoff
juga
yang
dapat
Meskipun terjadi beberapa perbedaan
diraba( tangible ) dan yang tidak dapat
terhadap pengertian jasa pelayanan
diraba ( intangible ). Definisi secara
dan secara terus menerus perbedaan
umum dari kualitas jasa pelayanan ini
tersebut akan mengganggu, beberapa
adalah dapat dilihat dari perbandingan
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU” Volume 12 No. 2
April 2013
32
ISSN : 0853 - 2516
antara
harapan
konsumen
dengan
1) Service
Triangle
Service
kinerja kualitas jasa pelayanan. Collier
triangle adalah suatu model
(dalam Zulian Yamit, 2005) memiliki
interaktif
pandangan lain dari kualitas jasa
pelayanan
pelayanan ini, yaitu lebih menekankan
menghubungkan
pada kata pelanggan, kualitas dan level
perusahaan
dengan
atau tingkat. Pelayanan terbaik pada
pelanggannya.
Model
pelanggan ( excellent ) dan tingkat
tersebut
terdiri
kualitas pelayanan merupakan cara
elemen
dengan
terbaik yang konsisten untuk dapat
sebagai titik fokus Albrecht
mempertemukan harapan konsumen
and Zemke , dalam Budi
(standar
yang antara
dari
tiga
pelanggan
eksternal
dan
W.Soetjipto
kinerja
cara
dari Zulian Yamit, 2005)
pelayanan (standar pelayanan internal,
yaitu (a) Strategi pelayanan (
biaya
service
biaya)
pelayanan
manajemen
dan
dan
sistem
keuntungan).
Bagi
(yang
strategy
dikutip
),
(b)
perusahaan yang bergerak di bidang
Sumberdaya manusia yang
jasa, memuaskan kebutuhan pelanggan
memberikan
berarti perusahaan harus memberikan
(service people), (c) Sistem
pelayanan berkualitas ( service quality
pelayanan ( service system ).
) kepada pelanggan. Terdapat dua
2) Total
Quality
pendekatan pelayanan berkualitas yang
Pelayanan
populer digunakan kalangan bisnis
adalah
Amerika dan kini telah menyebar ke
perusahaan
berbagai negara di dunia.
memberikan
Pendekatan
pelayanan
Service
mutu
terpadu
kemampuan untuk pelayanan
pertama
berkualitas
Albrcht
yang berkepentingan dengan
(dalam Zulian Yamit, 2005) yang
pelayanan ( stakeholders ),
mendasarkan pendekatan pada dua
yaitu pelanggan, pegawai dan
konsep pelayanan berkualitas, yaitu 1)
pemilik.
Pelayanan
mutu
service triangle dan 2) total quality
terpadu
memiliki
lima
service diterjemahkan sebagai layanan
elemen penting yang saling
mutu terpadu Budi W.Soetjipto (dalam
terkait Albrecht , dalam Budi
Zulian Yamit, 2005).
W.Soetjipto ( yang dikutip
dikemukakan
oleh
Karl
kepada
orang
dari Zulian Yamit, 2005)
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU” Volume 12 No. 2
April 2013
33
ISSN : 0853 - 2516
yaitu
(a)
Market
and
customer
research,
(b)
kualitas layanan yang dirasakan sama
Strategy
formulation,
(c)
atau melebihi kualitas layanan yang
and
diharapkan, maka layanan dikatakan
Education,
training
communication, (d) Process
yang
diharapkan
Kotler
(2000)
Jika
berkualitas dan memuaskan.
improvement, (e) Assessment, measurement and feedback.
konsumen.
Menurut
Gronroos
(dalam
Nursya’bani Purnama, 2006) mebukti
merumuskan
fisikkan kualitas layanan meliputi, (1)
jasa sebagai setiap tindakan atau
Kualitas fungsi, (2) Kualitas teknis
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
dengan kualitas output yang dirasakan
satu pihak kepada pihak lain, yang
konsumen, (3) reputasi perusahaan.
pada dasarnya tidak berwujud dan
Dari definisi-definisi tersebut diatas
tidak
kepemilikan
dapat disimpulkan bahwa kualitas
apapun. Produksinya dapat dikaitkan
pelayanan adalah tingkat keunggulan
atau tidak dikaitkan pada satu produk
pelayanan
fisik. Terdapat lima penentu mutu jasa.
keinginan konsumen/pelanggan yang
Menurut tingkat kepentingannya, jasa
diberikan
dapat
(1)
Kualitas pelayanan diukur dengan lima
keandalan, (2) daya tangkap, (3)
indikator pelayanan ( keandalan, daya
kepastian, (4) empati, (5) bukti fisik.
tanggap, kepastian, empati, dan bukti
mengakibatkan
dibedakan
menjadi
yang
oleh
dapat
suatu
memenuhi
organisasi.
fisik ). 4.
Pengertian
Kualitas
Jasa
Pelayanan
Layanan
Menurut Lovelock
5. Gap ( kesenjangan ) Kualitas
Wyckof
(yang
dikutip
dalam
Menurut Nursya’bani Purnama
dari
, (2006 ) harapan konsumen terhadap
Nursya’bani
Purnama
,2006)
kualitas layanan sangat dipengaruhi
memberikan
pengertian
kualitas
oleh informasi yang mereka peroleh.
layanan sebagai tingkat kesempurnaan
Dari sudut pandang konsumen, sumber
tersebut untuk memenuhi keinginan
informasi bisa berasal dari internal
konsumen,
maupun eksternal. Sumber informasi
sedangkan
menurut
Parasuraman, et al. Kaulitas layanan
internal
merupakan
pembelian masa lalu, pengamatan atau
perbandingan
antara
misalnya
layanan yang dirasakan (persepsi)
percobaan
konsumen dengan kualitas layanan
informasi
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU” Volume 12 No. 2
pembelian. eksternal
April 2013
pengalaman
Sumber merupakan 34
ISSN : 0853 - 2516
informasi
dari
luar
konsumen,
merupakan
tugas
berat
bagi
misalnya dari konsumen lain melalui
perusahaan, sehingga dalam kebukti
informasi getok tular ( dari mulut ke
fisikannya sering muncul keluhan
mulut ) atau informasi dari pemasar
yang dilontarkan konsumen karena
melalui promosi yang disampaikan
layanan yang diterima tidak sesuai
dengan
dengan
media
tertentu.
Harapan
konsumen
terhadap
layanan
dijabarkan
kedalam
lima
layanan
yang
mereka
yang
harapkan. Hal inilah yang disebut
dimensi
dengan gap ( kesenjangan ) kualitas
kualitas layanan harus bisa dipahami
pelayanan sebagaimana yang disajikan
oleh perusahaan dan diupayakan untuk
dalam
gambar
berikut
ini
bisa diwujudkan. Tentunya hal ini : Gambar 1. Model Kualitas Pelayanan CONSUMER Kebutuhan pribadi
Komunikasi Dari Mulut Ke Mulut
Pengalaman Masa lalu
Harapan konsumen terhadap pelayanan
Persepsi konsumen Terhadap pelayanan
============================================================ PERUSAHAAN Komunikasi perusahaan dengan konsumen
Cara pelayanan
Desain pelayanan dan standar pelayanan
Persepsi perusahaan atas harapan
6.
Langkah-langkah
Mengurangi
Gap
untuk
konsumen puas terhadap layanan
Kualitas
yang diberikan perusahaan, maka menjadi keharusan bagi perusahaan
Layanan Idealnya
konsumen
kualitas
layanan
untuk
menghilangkan
terjadi.
dengan kualitas layanan yang mereka
menghilangkan gap sulit dilakukan,
harapkan. Oleh karena itu agar
paling
tidak
jika
yang
yang diterima oleh konsumen sama
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU” Volume 12 No. 2
Namun
gap
perusahaan
April 2013
upaya
harus 35
ISSN : 0853 - 2516
berupaya mengurangi gap seminimal
dan
mungkin. Berry (dalam Nursya’bani
perusahaan
Purnama
layanan pesaing.
,
2006)
memberikan
kerangka komprehensif dan runtut
memungkinkan memantau
3. Merumuskan strategi layanan
untuk menghilangkan gap 1 hingga
Strategi
gap 4.
strategi untuk memberikan Terdapat
empat
langkah
layanan
adalah
layanan
dengan
kualitas
untuk menghilangkan gap kualitas
sebaik
mungkin
kepada
layanan, yaitu:
konsumen. Strategi layanan
1. Menumbuhkan
harus menjadi pedoman bagi
kepemimpinan yang efektif
pekerja sehingga pelaksanaan
Kepemimpinan
pekerjaan
merupakan
penggerak utama perbaikan layanan. Tanpa layanan yang
harus
mengacu
tujuan yang ditetapkan. 4. Implementasi strategi layanan
efektif, kepemimpinan tanpa
Strategi
visi dan arah yang jelas, serta
diimplementasikan
tanpa bimbingan manajemen
efektif
puncak,
upaya
pemberian
berikut ini dipenuhi :
layanan
yang
berkualitas
a. Struktur organisasi yang
tidak bisa diciptakan.
layanan
yang
dengan
syarat-syarat
berkembangnya
budaya
perusahaan dengan titik informasi efektif
layanan akan
mengakomodasikan keinginan
jika
dapat
memungkinkan
2. Membangun sistem informasi
Sistem
layanan
dan
berat
pada
berkelanjutan,
perbaikan menjadi
pedoman bagi perbaikan harapan
kualitas
layanan,
konsumen, mengidentifikasi
peningkatan kemampuan
kekurangan yang diberikan
teknis sumber daya yang
perusahaan, memandu alokasi
mendukung
sumber
kualitas layanan, serta
untuk
daya
perusahaan kepentingan
peningkatan kualitas layanan Majalah Ilmiah “DIAN ILMU” Volume 12 No. 2
memberikan
perbaikan
solusi
terhadap setiap persoalan April 2013
27
ISSN : 0853 - 2516
yang
menyangkut
kualitas layanan.
perbandingan antara harapan dan kinerja/hasil
dirasakan
Harapan
pelanggan
b. Teknologi
yang
applicable
untuk
dibentuk
dan
sumber
beberapa
faktor,
memperbaiki
pelanggan.
yang
didasarkan di
oleh
antaranya
daya, metode kerja, dan
pengalaman
sistem informasi
lampau, opini teman dan kerabat,
yang
mendukung
upaya
perbaikan
kualitas
serta
berbelanja
informasi
di
dan
masa
janji-janji
perusahaan dan para pesaing.
layanan. c. Sumber daya manusia yang
memiliki
perilaku, dan
sikap,
pengetahuan,
kemampuan
mendukung
2. Pengertian Pelanggan
yang
efektivitas
realisasi strategi layanan.
Menurut Zulian Yamit (2005) secara
tradisional
pelanggan
diartikan orang yang membeli dan menggunakan
produk.
Dalam
perusahaan yang bergerak dibidang jasa, pelanggan adalah orang yang
Kepuasan Pelanggan
menggunakan jasa pelayanan. Dalam
1. Pengertian Kepuasan
dunia perbankan pelanggan diartikan
Kepuasan
bisa
diartikan
nasabah. Pandangan tradisional ini
sebagai upaya pemenuhan sesuatu
menyimpulkan
bahwa
atau
adalah
yang
membuat
(Tjiptono
sesuatu
dan
memadai
Chandra,
Sedangkan
Kotler
mendefinisikan
kepuasan
orang
pelanggan berinteraksi
2005).
dengan perusahaan sebelum proses
(2003)
produksi
selesai,
karena
mereka
sebagai
adalah pengguna produk. Sedangkan
perasaan
senang
atau
kecewa
orang
seseorang
yang
dialami
setelah
perusahaan sebelum proses produksi
antara
persepsi
berlangsung adalah dianggap sebagai
kinerja atau hasil suatu
produk
membandingkan
dengan
harapan-harapannya.
yang
berinteraksi
dengan
pemasok.
Dari
Pelanggan
dan
pemasok
definisi-definisi tersebut di atas dapat
dalam konsep tradisional ini adalah
disimpulkan
orang yang berada di luar perusahaan
,
yaitu
adanya
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU” Volume 12 No. 2
April 2013
28
ISSN : 0853 - 2516
atau disebut pelanggan dan pemasok
perusahaan ke pelanggan eksternal.
eksternal.
Tepatkah
Kepuasan
pelanggan
seperti
pengertian ini
dalam
kaitannya dengan kualitas?. Apakah
pelanggan
dipengaruhi
pula
eksternal
oleh
kualitas
pelayanan purna jual.
perhatian terhadap yang diinginkan pelanggan da pemasok eksternal akan
memberikan
perusahaan
akan
3. Pengertian Kepuasan Pelanggan
jaminan menghasilkan
Apa
sebenarnya
kepuasan
pelanggan itu? Untuk mendefinisikan
produk yang berkualitas? Konsep
kepuasan
pelanggan dan pemasok sebenarnya
tidaklah mudah, karena pelanggan
tidak
luar
memiliki
dan
karakteristik, baik pengetahuan ,
hanya
perusahaan.
dilihat Ada
dari
pelanggan
pelanggan
berbagai
kelas
oleh pelaku bisnis, yaitu pelanggan
pendapatan
dan pemasok yang berada didalam
Misalnya, seorang pelanggan baru
perusahaan atau disebut pelanggan
ingin mencoba masakan tertentu dari
dan pemasok internal. Misalnya,
sebuah restoran. Sebelum melakukan
terdapat proses transformasi yang
pembelian, pelanggan baru tersebut
melalui proses 1, proses 2 hingga
pasti memiliki harapan bahwa dia
proses
akan
yang
masing-masing
,
macam
pemasok yang selama ini terlupakan
3
sosial
sebenarnya
pengalaman
maupun
dilayani
secara
,
harapan.
baik
,
memiliki input proses-output ( I-P-O
pelayanannya ramah , daya tanggap ,
). Output proses 2 akan diserahkan
dan masakan yang ingin dicobanya
dan menjadi input proses 3 yang
enak. Jika harapan pelanggan ini
akan melakukan proses berikutnya.
sesuai dengan apa yang dialami dan
Disamping
pelanggan
dirasakan melebihi harapannya sudah
internal dan eksternal, masih terdapat
dapat dipastikan pelanggan tersebut
pihak lain yang terlibat sebelum
akan merasa puas. Tetapi bila yang
produk
pelanggan
dialami dan dirasakan pelanggan
eksternal. Pihak lain tersebut adalah
tidak sesuai dengan harapannya,
distributor
sebagai
misal pelayanannya tidak ramah,
pelanggan perantara yang melakukan
tidak tanggap dan masakan nya tidak
kegiatan
dikirim
atau
ke
disebut
distribusi
produk
dari
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU” Volume 12 No. 2
April 2013
29
ISSN : 0853 - 2516
enak,
sudah
dapat
dipastikan
pelanggan tidak merasa puas.
menyediakan
kotak
saran.
Setiap saran dan keluhan
Kepuasan pelanggan adalah
yang masuk harus menjadi
hasil (outcome) yang dirasakan atas
perhatian bagi perusahaan,
penggunaan produk dan jasa, sama
sebab saran dan keluhan itu
atau melebihi harapan (dalam Zulian
pada umumnya dilandasi oleh
Yamit, 2005). Kepuasan pelanggan
pengalaman mereka dan hal
telah menjadi konsep sentral dalam
ini sebagai bentuk kecintaan
wacana
mereka terhadap perusahaan.
bisnis
(Tjiptono
dan
dan
manajemen
Chandra,
2005).
2. Survey
pelanggan
Survey
Pelanggan umumnya mengharapkan
pelanggan merupakan cara
produk berupa barang atau jasa yang
yang umum digunakan dalam
dikonsumsi
mengukur
dapat
diterima
dan
kepuasan
dinikmati nya dengan pelayanan
pelanggan misalnya, melalui
yang baik atau memuaskan ( Assauri,
surat
2003). Kepuasan pelanggan dapat
wawancara secara langsung.
membentuk persepsi dan selanjutnya dapat
memposisikan
produk
perusahaan di mata pelanggannya.
pos,
telepon,
atau
3. Panel pelanggan Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang pelanggan yang
4. Mengukur Kepuasan Pelanggan Kotler (dalam Zulian Yamit,
telah berhenti membeli atau telah
pindah
menjadi
2005 ) mengemukakan beberapa
pelanggan perusahaan lain.
metode yang dapat digunakan untuk
Dari pelanggan yang setia
mengukur
akan
kepuasan
pelanggan,
metode tersebut antara lain:
tingkat
1. Sistem pengaduan Sistem ini memberikan kepada
kesempatan
pelanggan
diperoleh
untuk
mereka
informasi
kepuasan rasakan
dan
yang dari
pelanggan yang telah berhenti membeli, perusahaan akan
memberikan saran, keluhan
memperoleh
dan bentuk ketidak puasan
mengapa hal itu dapat terjadi.
lainnya
Apabila pelanggan yang telah
dengan
cara
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU” Volume 12 No. 2
April 2013
informasi
30
ISSN : 0853 - 2516
berhenti membeli ( customer
harapan pelanggan ke dalam desain
loss rate ) ini meningkat hal
dan standar kepuasan pelanggan.
ini menunjukkan kegagalan
Desain
perusahaan
pelanggan dikembangkan atas dasar
dalam
memuaskan pelanggan.
dan
standar
kepuasan
harapan konsumen dan prioritas nya.
Implikasi dari pengukuran kepuasan pelanggan tersebut adalah
Hubungan
pelanggan
dalam
Pelayanan
pemgembangan produk atau jasa
Pelanggan
dilibatkan
dengan cara mengidentifikasi apa
Antara dengan
Kualitas Kepuasan
Berdasarkan
beberapa
yang dibutuhkan pelanggan. Hal ini
pengertian diatas kualitas pelayanan
berbeda dengan pelanggan dalam
suatu birokrat atau instansi publik
konsep tradisional, dimana mereka
mempunyai suatu hubungan yang
tidak dalam pengembangan produk,
sangat
karena mereka berada diluar sistem.
pelanggan terutama pada Dinas Pasar
Tujuan untuk melibatkan pelanggan
yang sangat berperan serta karena
dalam pengembangan produk dan
merupakan salah satu sektor yang
jasa adalah agar perusahaan dapat
memberikan pendapatan asli daerah.
memenuhi
Dengan
bahkan
jika
harapan
pelanggan,
mungkin
melebihi
erat
terhadap
kepuasan
peningkatan
kualitas
pelayanan yang baik serta fasilitas
harapan pelanggan. Persepsi yang
memadai.
akurat mengenai harapan pelanggan
pengelolah
merupakan hal yang perlu, namun
Ambulu
tidak
pedagang untuk bersaing dengan
cukup
kepuasan Perusahaan
untuk kepada harus
memberikan pelanggan.
Dinas pasar dapat
pasar
sebagai
tradisional membantu
di para
pasar modern yang ada disekitarnya.
mewujudkan
Hubungan antara kedua variabel penelitian di gambarkan sebagai berikut. Gambar 2. Diagram analisis data Variabel (X) Kualitas Pelayanan 1. Reliability 2. Responsivenes 3. Tangibles Majalah Ilmiah “DIAN ILMU” Volume 12 No. 2
Variabel (Y)
Kepuasan Pelanggan April 2013
31
ISSN : 0853 - 2516
Untuk menghindari luasnya
Metodologi yang digunakan
tinjauan atas variabel-variabel maka
dalam penelitian ini adalah metode
diberikan definisi operasional yang
kuantitatif deskriptif. Oleh Azwar
akan digunakan. Skala penelitian
(2003)
yang
prosedur
digunakan
dengan
menggunakan skala likert ( 1-5).
dibukti
yang
menekankan
dianalisis
dalam penelitian ini terdiri dari: a.
Variabel
bebas/independen
merupakan
variabel
yang
pada (angka)
metode
data-data yang
diolah
statistik.
Pada
dasarnya
penelitian
kuantitatif
ini
deskriptif
bertujuan
untuk
yang
menggambarkan secara tepat sifat-
variabel
sifat suatu individu, keadaan, gejala
terikat/dependent. Dalam hal
atau kelompok tertentu, atau untuk
ini ada lima dimensi dalam
menentukan
kualitas
penyebaran
mempengaruhi
pelayanan
yang
frekuensi suatu
gejala
atau atau
mempengaruhi:
keandalan
frekuensi adanya hubungan tertentu
(reliability),
tanggapan
antara suatu gejala dengan gejala lain
tampilan
dalam masyarakat (Koentjaraningrat,
(responsiveness), fisik
(tangibles)
adalah
fasilitas
fisik
yang
dilihat
dari
sarana
Variabel
1990).
dapat
Menurut Nazir (1988) Ada
dan
beberapa kriteria penelitian deskriptif
prasarana. b.
dengan
sebagai
penelitian
numerikal Variabel
fisikkan
kuantitatif yaitu: terikat/dependent
dalam penelitian ini adalah ( Y
)
kepuasan
dimana diberikan Ambulu
pedagang
pelayanan Dinas sesuai
1) Kriteria Umum: a) Masalah
yang
dirumuskan harus patut,
yang
ada nilai ilmiah, serta
Pasar
tidak terlalu luas.
dengan
harapan pasien.
b) Tujuan penelitian harus dibukti fisikkan dengan tegas dan tidak terlalu
METODELOGI PENELITIAN
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU” Volume 12 No. 2
umum.
April 2013
26
ISSN : 0853 - 2516
c) Data luas
yang
digunakan
fakta-fakta
terpercaya
dan
variabel
yang
tidak
bukan
merupakan opini. d) Standar yang digunakan untuk
atau
manipulasi
terhadap
variabel.
wilayah Dinas Pasar Unit Pasar Ambulu
tentang
Kecamatan
Ambulu
Kabupaten Jember. Populasi dalam
tempat
penelitian ini adalah seluruh pedang
penelitian
yang berada diwilayah Dinas Pasar
dilakukan. f) Hasil
pengaturan
harus
e) Harus ada deskripsi yang
waktu
mengadakan
Penelitian ini di lakukan di
mempunyai validitas.
serta
peneliti
membuat
perbandingan
terang
dan
Unit Pasar Ambulu. Jika jumlah
penelitian
harus
populasi yang diteliti tidak terlalu
berisi secara detail yang
besar, maka memungkinkan untuk
digunakan, baik dalam
dilakukan
mengumpulkan
data
Seperti pendapat Arikunto (2002),
dalam
bahwa untuk sekedar ancer-ancer
maupun
penelitian
menganalisa serta studi
maka
kepustakaan
gadari 100 maka lebih baik diambil
yang
dilakukan.
semua
2) Kriteria Khusus
yang
digunakan
subyeknya
sehingga
merupakan
a. Prinsip-prinsip atau pun data
apabila
populasi.
kuran
penelitian
penelitian
populasi,
selanjutnya apabila subyeknya besar maka dapat diambil 10%-15% atau
dibukti fisikkan dalam
20-25%
nilai (value)
populasi. Berdasar pendapat tersebut
b. Fakta-fakta
atau
prinsip-prinsip digunakan
pun
dalam
dari
penelitian
total
ini
menggunakan metode sensus dalam
adalah
pengambilan sampelnya dengan cara
c. Sifat penelitian ex post facto, karena itu tidak control
lebih
yang
mengenai masalah status.
ada
maka
atau
membagikan seluruh
kuesioner
pedang
yang
kepada berada
diwilayah Dinas Pasar Unit Pasar
terhadap
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU” Volume 12 No. 2
April 2013
27
ISSN : 0853 - 2516
Ambulu
yaitu sebanyak 30 orang
dilapangan
pedagang
dalam
hal
ini
pegawai Pasar Ambulu.
Pada penelitian ini variabel
2. Angket.
yang digunakan ada 2 variabel dengan beberapa indikator, yaitu : X: Kualitas Pelayanan
Angket, yaitu pengumpulan data dengan cara memberi sejumlah pertanyaan-pertanyaan
1. Realbility
kepada
responden untuk memperoleh data
(Keandalan)
primer
2. Responsivitnes (Daya tanggap)
yang
pertanyaan
akan
yang
dianalisis.
disusun
dalam
sebuah angket pada pegawai Pasar
3. Tangibles
(Bukti
fisik)
Ambulu
Kecamatan
Ambulu
Kabupaten Jember.
Y: Kepuasan Pelanggan 2.
Tahapan Analisis Data Di dalam menganalisa dan
Tahapan Penelitian
membahas permasalahan yang ada,
1.
penulismenggunakan
Tahapan Pengumpulan data Menurut
Soeharto
(1996),
menghimpun
metode
pendekatan yaitu:
“pengumpulan data adalah proses untuk
dua
1. Analisis kuantitatif
data
yang
Teknikanalisis
apa
yang
kuantitatif, yaitu suatu analisa
dikumpulkan), relevan serta akan
dengan menggunakan suatu
memberikan gambaran dari aspek
rumus
yang akan diteliti, baik penelitian
analisis koefisien korelasi,
keputusan
serta
diperlukan
(data
maupun
penelitian
statistika
berupa,
menggunakan
uji
lapangan”. Tahap pengumpulan data
analisis, untuk meyakinkan
yang akan dilakukan adalah:
hipotesis
1. Observasi Observasi
telah
disebutkan sebelumnya maka merupakan
alat statistika yang dipakai
tehnik pengumpulan data dengan
adalah
cara mengadakan pengamatan
Spearman
langsung
yang
terhadap
korelasi (rs)
Rank karena
objek
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU” Volume 12 No. 2
April 2013
28
ISSN : 0853 - 2516
pengukurannya menggunakan
menerima hipotesis nihil (H0)
skala ordinal, (Nazir, 2003).
dan menolak hipotesis kerja
Koefisien
korelasi
rank
(Hi)
spearman
Adapun tingkat kepercayaan yang
mengasumsikan bahwa data
penulis tentukan adalah sebesar 95%
terdiri dari hasil pengamatan
dalam artian, menerima kebenaran
numerik atau non numerik
hipotesis
analisa ini untuk mengetahui
benar) adalah sebesar 0,95 dan
arah kuat dan tidaknya suatu
menolak (kemungkinan keputusan
hubungan
penulis salah) adalah sebesar 0,5.
antara
variabel
(kemungkinan
pelatihan pegawai terhadap
Suliyanto (2009)
kualitas
Sedangkan
pelayanan
prima.
kriteria
hipotesis
pengambilan
Kedua variabel diukur dalam
keputusannya adalahsebagai berikut:
skala
a.
ordinal
analisis
ini
jika t-test > t-tabel maka
menggunakan korelasi Rank
secara nyata Ho ditolak dan Hi
Spearman
diterima
Untuk
lebih
memudahkan
perhitungan
analisis
di
atas
menggunakan perhitungan
b.
jika t-test < t-tabel maka secara nyata Ho diterima dan Hi
peneliti
ditolak
alat
bantu
Penentuan kuat atau lemahnya kedua
statistik
yaitu
korelasi tersebut dapat mengikuti
dengan menggunakan SPSS
batasan-batasan yang dikemukakan
16 for windows.
oleh Riduwan (2003) yaitu:
Sedangkan
kriteria
pengambilan
Tabel 3 : batasan kuat lemahnya
keputusannya adalah sebagai berikut: a. Jika rs hitung > rs tabel (nilai
korelasi Interval korelasi
Tingkat hubungan
kritis) maka penelitian ini
0,00 – 0,19
Sangat rendah
menolak hipotesis nihil (H0)
0,20 – 0,39
Rendah
dan menerima hipotesis kerja
0,40 – 0, 59
Sedang
(Hi)
0,60 – 0,79
Kuat
0,80 – 1,00
Sangat kuat
b. Jika rs hitung < rs tabel (nilai kritis) maka penelitian ini
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU” Volume 12 No. 2
April 2013
29
ISSN : 0853 - 2516
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU” Volume 12 No. 2
April 2013
30
ISSN : 0853 - 2516
HASIL PENELITIAN DAN
nantinya akan dianalisis mengguakan
PEMBAHASAN
SPSS 17 apak variabel kualitas pelayanan
berpengaruh
terhadap
Dari hasil pengolahan data
kepuasan pelanggan atau tidak. Data
di peroleh data bahwa total score dari
yang di kumpulkan dan di analisis
hasil penggabungan variabel X1, X2,
dengan hasil sebagai berikut :
dan X3 adalah 1.297 dari tabel diatas Indikator keandalan X1 terhadap kepuasan pelanggan Y Tabel 1. Hasil perhitungan indikator X1 terhadap Y Correlations Kepuasan_pel anggan
keandalan Spearman's rho Daya tanggap
Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N
Kepuasan_pelanggan Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
1.000
.572**
.
.001
30
30
.572**
1.000
.001
.
30
30
Dari tabel 1 diatas dapat kita lihat pengaruh antara indikator keandalan (X1) terhadap kepauasan pelanggan Y yang memiliki pengaruh positif. Artinya, faktor keandalan yang ditunjukkan oleh karyawan kepada pelanggan memiliki pengaruh yang sedang/cukup kuat terhadap kepuasan pelanggan , hal itu dapat kita lihat pada tabel 3 mengenai batasan kuat dan lemahnya suatu pengaruh. Dimana nilai rs adalah 0,572 sedangkan pada tabel 3 dikatakan bahwa nilai tersebut mempunyai nilai yang sedang, karena berkisar antara 0,40 – 0, 59.
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU” Volume 12 No. 2
April 2013
31
ISSN : 0853 - 2516
Indikator Daya tanggap (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y) Hasil perhitungan Indikator daya tanggap (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) adalah sebagai berikut: Tabel 2. Hasil perhitungan indikator X2 terhadap Y Correlations Daya_Tang Kepuasan_pel gap anggan Spearman's rho Daya_tanggap
Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N
Kepuasan_pelanggan Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
1.000
.755**
.
.000
30
30
.755**
1.000
.000
.
30
30
Dari tabel 2 diatas dapat kita lihat pengaruh antara indikator daya tanggap (X2) terhadap kepauasan pelanggan (Y) yang memiliki pengaruh positif. Artinya, faktor daya tanggap yanbg ditunjukkan oleh karyawan
kepada pelanggan
memiliki pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pelanggan, hal itu dapat kita lihat pada tabel 3 mengenai batasan kuat dan lemahnya suatu pengaruh. Dimana nilai rs adalah 0,755 sedangkan pada tabel 3 dikatakan bahwa nilai tersebut mempunyai nilai yang sedang, karena berkisar antara 0,60 – 0,79.
Indikator Bukti fisik X3 terhadap Y Indikator bukti fisik disini adalah berupa, kenyamanan tempat berdagang, kenyamanan tempat parkir, kerapian petugas pasar dan sebagainya, dimana setelah diadakan perhitungan menggunakan SPSS tampak seperti tabel ibawah ini:
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU” Volume 12 No. 2
April 2013
27
ISSN : 0853 - 2516
Tabel 3. Hasil perhitungan indikator bukti fisik (X3) terhadap Y Correlations Bukti_fisi Kepuasan_pel k anggan Spearman's rho Bukti_fisik
Correlation Coefficient
1.000
.746**
.
.000
30
30
.746**
1.000
.000
.
Sig. (2-tailed) N Kepuasan_pelanggan Correlation Coefficient Sig. (2-tailed)
N 30 30 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Dari tabel 3 diatas dapat kita lihat pengaruh antara indikator bukti fisik (X3) terhadap kepauasan pelanggan (Y) yang memiliki pengaruh positif. Artinya, faktor bukti fisik yang ditunjukkan oleh karyawan kepada pelanggan memiliki pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pelanggan, hal itu dapat kita lihat pada tabel 3 mengenai batasan kuat dan lemahnya suatu pengaruh. Dimana nilai rs adalah 0,746 sedangkan pada tabel 3 dikatakan bahwa nilai tersebut mempunyai nilai yang sedang, karena berkisar antara 0,60 – 0,79. Variabel kualitas pelayanan X terhadap variabel kepuasan pelanggan Y Variabel kualitas pelayanan disini adalah seluruh indiktor X yang telah dijelaskan diatas berupa keandalan, daya tanggap, bukti fisik, yang ditunjukan petugas pasar kepada pelanggan apakah berpengatuh atau tidak terhadap kepuasan pelanggan, setelah diadakan perhitungan menggunakan SPSS tampak seperti tabel ibawah ini:
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU” Volume 12 No. 2
April 2013
28
ISSN : 0853 - 2516
Tabel 4. Hasil perhitungan variabel kualitas pelayanan (X) terhadap variabel kepuasan pelangganY Correlations Pelayana Kepuasan_pela n nggan Spearman's rho Pelayanan
Correlation Coefficient
1.000
.878**
.
.000
30
30
.878**
1.000
.000
.
Sig. (2-tailed) N Kepuasan_pelangg Correlation an Coefficient Sig. (2-tailed)
N 30 30 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Dari tabel 4 diatas dapat kita lihat pengaruh antara variabel kualitas pelayanan (X) terhadap variabel kepuasan pelangganY memiliki pengaruh positif. Artinya, faktor kualitas pelayanan yang ditunjukkan oleh karyawan
kepada
pelanggan memiliki pengaruh yang sangat kuat terhadap kepuasan pelanggan, hal itu dapat kita lihat pada tabel 3 mengenai batasan kuat dan lemahnya suatu pengaruh. Dimana nilai rs adalah 0,878 sedangkan pada tabel 3 dikatakan bahwa nilai tersebut mempunyai nilai yang sedang, karena berkisar antara 0,80 – 1,00.
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU” Volume 12 No. 2
April 2013
29
ISSN : 0853 - 2516
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan pada analisis data dengan menggunakan analisis Rank spearman menunjukkan bahwa, ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini berdasarkan nilai rs –hitung (0,878) yang lebih besar dibanding dengan rs – tabel untuk N= 30 dengan taraf signifikansi 5% adalah 0,306). Ternyata pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas pasar terhadap tingkat kepuasan pelanggan juga sangat meyakinkan. Dengan adanya angka-angka dari analisis diatas menunjukkan bahwa korelasi positif antara pelayanan yang diberikan oleh petugas pasar Ambulu terhadap tingkat kepuasan pelanggan pasar Ambulu kecamatan Ambulu Kabupaten Jember.
Saran Saran yang dapat penulis sampaikan pada tulisan ini adalah agar terjadi peningkatan kualitas pelayanan terhadap masyarakat, senyuman yang ramah pada masyarakat yang ingin mendapatkan pelayanan adalah salah satu unsur yang dapat membuat masyarakat merasa nyaman menghadapi karyawan pasar Ambulu, serta diharapkan petugas pasar dapat menumbuh kembangkan pasar tradisional tersebut dimana dijaman sekarang ini pasar-pasar tradisional sudah mulai berkurang dan mulai digantikan oleh pasar-pasar modern.
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU” Volume 12 No. 2
April 2013
30
ISSN : 0853 - 2516
DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi. (2002). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek.Edisi Revisi V. Penerbit PT Rineka Cipta. Jakarta. Assauri, Sofjan. (2003). Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer Satisfaction dalam Usahawan, No. 01, Tahun XXXII, Januari, hal.25-30: Jakarta. Azis Slamet Wiyono dan M. Wahyuddin. (2005). Studi Tentang Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten, Surakarta: Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta. Gaspersz, Vincent. (2002). Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Gramedia: Jakarta. Hadi, Sutrisno. (1991). Analisis Butir Untuk Instrumen Angket, Tes, dan Skala Nilai dengan
ASICA. Edisi Pertama, cetakan pertama. Penerbit Andi Offset,
Yogyakarta. Kotler, Philip. (2000). Marketing Management. (Edisi Indonesia oleh Hendra Teguh, Ronny dan Benjamin Molan). PT Indeks: Jakarta. ________. (2003). Marketing Management. Prentice Hall: New Jersey Muhammad Guntur dan Bambang Setiaji. (2005). Analisis Service QualityTerhadap Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Kota Surakarta. Surakarta: Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta. Mulyono, Sri. (1991). Statistika untuk Ekonomi. Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi UI. Jakarta. Purnama, Nursya,bani. (2006). Manajemen Kualitas Perspektif Global. Edisi Pertama, Cetakan Pertama. Penerbit Ekowisata Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta. Sekaran, Uma. (2000). Research, Methods for Business, A Skill – Building Approach. (Third Edition), John Wiley & Sons, Inc: Singapore. Imamura, B. (2004). Riset Pemasaran: Falsafah, Teori, dan Aplikasi. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Singarimbus, M.; dan Effendi, S.(eds.). (1989). Metode Penelitian Survei. LP3ES: Jakarta. Stanton, William. J. (1992). Fundamentals of Marketing. (Edisi Indonesia oleh Saud Sunda ni). Erlangen.: Jakarta.
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU” Volume 12 No. 2
April 2013
31
ISSN : 0853 - 2516
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Candra .(2005). Service, Quality, and Satisfaction. Andi Offset: Yogyakarta. www. deptan.go.id/info mutu/ Yamit, Zulian. (1996) .Manajemen Produksi dan Operasi. Edisi Pertama, Penerbit Ekowisata Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta. ________. (2005).Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Edisi Pertama, cetakan keempat, Penerbit Ekowisata Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU” Volume 12 No. 2
April 2013
32
