INTERNEANALYSE HOLLANDCASINO versie 2.0
STUDENTEN Lisa Winters Seline Noteboom Sjoerd van Hal René Marcusse Rob Maillé DATUM 7 januari 2013
MINOR Digital communication for businesses 1
INHOUDSOPGAVE 1 Inleiding …………………………………………………………………….…………. Pagina 3 2 7S model organisatie ………………………………………………………………... 2.1 Strategie ….………………………………………………………………………….. 2.1 Structure ….………………………………………………………………………….. 2.3 Systems ….………………………………………………………………………….. 2.4 Shared Values …..…………………………………………………………………... 2.5 Style …………………………………………………………………………………. 2.6 Staff …………………………………………………………………………………. 2.7 Skills …….……………………………………………………………………………
Pagina 4 Pagina 4 Pagina 5 Pagina 6 Pagina 8 Pagina 8 Pagina 8 Pagina 9
3 Marketingmix (4 p’s) ………………………………………………………………... 3.1 Product …….………………………………………………………………………… 3.2 Prijs …….…………………………………………………………………………….. 3.3 Plaats …….………………………………………………………………………….. 3.4 Promotie …….………………………………………………………………………
Pagina 11 Pagina 11 Pagina 11 Pagina 11 Pagina 11
4 Financiële situatie …………………………………………………………………… 13 4.1 Rentabiliteit …….…………………………………………………………………… 4.2 Liquiditeit …….……………………………………………………………………… 4.3 Solvabiliteit …….……………………………………………………………………
Pagina Pagina 13 Pagina 13 Pagina 13
5 Bronnen ……………………………………………………………………………….
Pagina 14
6 Bijlagen ……………………………………………………………………………….. Pagina 16
2
1 INLEIDING De interne analyse is onderdeel van de bedrijfsanalyse. In de interne analyse worden de organisatie, marketing en financiele situatie van het Holland Casino geanalyseerd. De uitkomst van deze analyse dient als input voor de E-SWOT analyse. Uit de interne analyse kunnen de sterke en zwakken punten van de organisatie worden opgemaakt. De interne analyse is dus van essentieel belang bij het formuleren van de strategie van het Holland Casino. Om een goede blik op de organisatie te krijgen wordt gebruik gemaakt van het 7S-Model, dit model is eind jaren 70 ontwikkeld door consultancybureau McKinsey (Scienceprogress, 2013).
3
2 7SMODELORGANISATIE Om de kwaliteit van de prestaties van het Holland Casino te meten en een goede blik op de organisatie te krijgen wordt het 7S model hieronder toegepast. Het 7S-model is een verbindende schakel tussen de interne en externe organisatie. Dit model bevat de belangrijkste organisatie-elementen die samen de interne en externe organisatie omvatten. Het 7S-Model wordt zo genoemd, omdat het zeven elementen bevat die allemaal met en ‘S’ beginnen. Samen vormen de zeven S elementen een afhankelijk systeem; als een element veranderd, heeft dit consequenties voor de andere zes elementen (Thuis, 2007, p. 201).
Figuur 1. 7S model (Thuis, 2007, p. 209). Holland Casino heeft veertien vestigingen verspreid door heel Nederland. De casino’s zijn gastvrije uitgaansgelegheden met een gevarieerd spel- en horeca aanbod. Gasten kunnen veilig en verantwoord spelen om geld in een verrassende omgeving.
2.1 Strategie Om erachter te komen welke strategie het Holland Casino heeft, wordt er gekeken naar de missie en de doelstellingen van de organisatie. 2.1.1 Missie Het Holland Casino is meer dan alleen ‘een gokje wagen’. Het biedt haar gasten een gezellig avondje uit: Speel een spel aan een van de speeltafels of speelautomaten, geniet van heerlijk eten en drinken, ontspan en laat je entertainen. Plezier beleven en samen spelen, dat zijn de uitgangspunten van het Holland Casino. Vanuit deze gedachte is een missie opgesteld: “Share the Joy of PlayFul Living” (Holland Casinoa, 2013, p. 9)
4
2.1.2 Doelstellingen Het Holland Casino heeft zeven doelen opgesteld voor zowel korte (2013) als middellange termijn (2016). Deze doelen zijn vastgelegd in het MVO (Roadmap Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen). De zeven speerpunten uit het MVO: ● Veilig en verantwoord spelaanbod ● Uitmuntende bedrijfsintegriteit ● Verantwoorde werkgever ● Open communicatie ● Betrokken naar de samenleving ● Duurzame inkoop ● Duurzame casino’s Om de bovenstaande speerpunten te behalen heeft elk speerpunt bijbehorende ambities, kpi’s (kritieke prestatie indicatoren) en targets waar de betrokken afdelingen aan moeten voldoen. De corporate strategie van het Holland Casino koppelt de MVO roadmap direct aan de strategische doelstelling ‘Maatschappelijk relevant’. Ook draagt de MVO roadmap bij aan de overige twee doelen ‘Optimaal rendement’ en ‘Uniek aanbod in spel’. (Holland Casinoa, 2013, p. 10) 2.1.3 Concurrentie Holland Casino ondervindt steeds meer concurrentie. De directe concurrenten (speelhallen) ontwikkelen zich steeds vaker tot een lightversie van Holland Casino. Het aanbod van randzaken (drank en hapjes, parkeren, entree) is vaak gratis. Ook is er geen beleid tegen kansspelverslaving en witwassen. Naast de speelhallen neemt de concurrentiedruk van online kansspelaanbieders verder toe. Holland Casino is officieel een staatsbedrijf, men heeft als enigste casino in Nederland de vergunningen om mensen te laten gokken aan speeltafels. Dit zorgt ervoor dat Holland Casino het monopoly heeft op het gebied van speeltafels. Om in te spelen op de bewegingen van de concurrentie laat Holland Casino marktonderzoeken uitvoeren, zowel online als offline. Holland Casino speelt in op het sentiment “Value for money”. Dit vertaalt zich in gerichte promoties met aanbiedingen, speelautomatenpromoties en joint promotions. Daarnaast worden er voorbereidingen getroffen voor een eigen online casino. Tot op heden is hier nog geen toestemming voor, maar wanneer men deze toestemming krijgt kan men direct de online markt betreden. (Holland Casinoa, 2013, p. 51)
2.2 Structure Om de structuur van Holland Casino in kaart te brengen wordt gebruik gemaakt van de
5
organisatietheorie van Mintzberg. Met de door Mintzberg ontwikkelde theorie biedt hij een verklaring voor het ‘waarom’ van een bepaalde organisatiestructuur in een bepaalde situatie. Volgens Mintzberg kunnen we zes soorten organisatiestructuren onderscheiden, namelijk: ● Ondernemende structuur ● Machine structuur ● Professionele structuur ● Divisie stuctuur ● Innovatieve structuur ● Missionaris structuur (Stapper, 2012). Holland Casino is sinds 1975 door de Nederlandse overheid aangewezen als enige vergunninghouder voor het aanbieden van casinospelen in Nederland. Tot heden is de minister van Veiligheid en Justitie verantwoordelijk voor de beleidsmatige bevoegdheden. De minister van Financiën is verantwoordelijk voor het beheer van de aandelen. Daarnaast wordt het Holland Casino bestuurd door een raad van bestuur en een raad van commissarissen. Aan het einde van het jaar heeft de voorzitter van de raad van commissarissen en het bestuur van Holland Casino overleg met minister van Financiën over de begroting en de plannen voor de komende periode. Holland Casino functioneert als een gewone onderneming, welke als semi-staatsdeelneming gelieerd is aan de overheid (Holland Casinoa, 2013, p. 40). De ‘Divisie structuur’ van Mintzberg komt het dichtst in de buurt van de structuur van Holland Casino. Er is een diepe gelaagdheid in de structuur van de onderneming. De divisie structuur is gericht op de relatie tussen het hoofdkantoor en de verschillende divisies. Iedere divisie verzorgt de eigen activiteiten voor de door hun uit te voeren taken. Door de verspreiding zijn divisies minder afhankelijk van elkaar. Echter ontstaat hier ook het gevaar dat de verschillende divisies tegenstrijdige belangen kunnen ontwikkelen. (Mintzberg, 2006, p. 216). Het volledige organogram is terug te lezen in bijlage 1.
2.3 Systems
6
Welk systeem Holland Casino hanteert wordt beschreven aan de hand van de processen en taken die uitgevoerd worden om de diensten te kunnen leveren. 2.3.1 Informatiesystemen Holland Casino heeft sinds mei 2013 een nieuw datasysteem. Voor alle 14 vestigingen word er een systeem, genaamd “Dell Storage”, gehanteerd. Hiermee beschikt de onderneming over een betrouwbaar en flexibel ICT-platform voor belangrijke zakelijke processen. Het is toegankelijk voor 600 backend medewerkers, evenals de meeste toepassingen voor de klantcontacten en spellen. Het veilig opslaan van data staat bij Holland Casino hoog in het vaandel. Dit wordt mede bewerkstelligd door bijzondere regelgeving van de overheid die erop gericht is om klanten te beschermen tegen risicovol gedrag of gokverslaving (de zgn. preventie-aanpak) Het nieuwe systeem wordt door werknemers als prettig, soepel en efficiënt ervaren (Dell, 2013). 2.3.2 Kennis en vaardigheden De medewerkers Tafelspelen (TAG) van Holland Casino worden jaarlijks getoetst op hun kennis en vaardigheden voor onder andere de spelsoorten Amerikaans Roulette, Blackjack en Punto Banco. Holland Casino gebruikt hiervoor het krachtige elektronische toetsservicesysteem Questionmark Perception (QMP). Voor de verschillende spelsoorten heeft Stoas Learning een systeemsimulatie met maatwerk vraagtypen en een generator ontwikkeld (Staos, 2011). 2.3.3 CRM (Customer Relationshop managment) Holland Casino houdt op verschillende wijze contact met de (potentiële) klanten. Hiervoor zijn meerdere doelen vastgesteld: 1. Om de producten en diensten van Holland Casino aan te bieden. 2. Om (potentiële) gasten, wanneer zij daarvoor gekozen hebben, een algemene e-mail nieuwsbrief toe te zenden. 3. Om (potentiële) gasten, wanneer zij daarvoor toestemming hebben gegeven, te informeren over specifieke producten en diensten van Holland Casino op basis van bij Holland Casino bekende voorkeuren. 4. Om te voldoen aan op Holland Casino rustende wettelijke verplichtingen. 5. Het verrichten van marktonderzoek en het verbeteren van de dienstverlening van Holland Casino.
De verwerking van dit systeem wordt opgemaakt uit de volgende gegevens van de (potentiële) bezoekers van het Holland Casino: ● NAW-gegevens
7
● Geslacht ● Geboortedatum ● E-mailadres ● Telefoonnummer ● Speelgedrag ● Datum en locatie bezoek. (College bescherming persoonsgegevens, 2013).
2.4 Shared values De Shared values zijn de waarden die centraal staan binnen het Holland Casino. Deze Shared values komen terug in de visie van het Holland Casino: Holland Casino richt zich op vrijetijdsbesteding in een maatschappelijk verantwoorde, veilige omgeving (Business Storytelling, 2013). Het maatschappelijk verantwoorde zie je terug in het Preventiebeleid Kansspelen. Alle bezoekers worden in de gaten gehouden. Holland Casino gaat op een verantwoorde manier om met de risico’s van het spel. Wanneer een gebruiker risicovol gedrag vertoont wordt de gebruiker hierop aangesproken, en zo nodig wordt verslavingszorg geboden. De veiligheid in het casino begint bij de deur, iedere bezoeker dient zich te identificeren. Door middel van camera’s wordt het spel en de bezoeker in de gaten gehouden (Holland Casinob, 2013).
2.5 Style De vestigingen van Holland Casino worden aangestuurd door een hiërarchisch managmentsysteem. Iedere vestiging beschikt over een vestigingsmanager die direct een manager operations onder zich heeft. De manager operations is verantwoordelijk voor alle operationele afdelingen zoals tafelspelen, speelautomaten, food en beverage en de front office. Hieronder bevinden zich dutymanagers. Per vestiging kunnen het aantal dutymanagers verschillen. Elke dutymanager kan gezien worden als eindverantwoordelijke voor alle operationele afdelingen tijdens zijn of haar shift. Een dutymanager is dus de ‘hoogste’ manager op de werkvloer. Onder de dutymanager vindt men de floormanagers, een floormanager is slechts op één enkele afdeling werkzaam. Er is sprake van een formele top-down cultuur (Ploeg, 2008).
2.6 Staff 8
In het mission statement van Holland Casino is te lezen dat elke werknemer een betrouwbare opleiding moet hebben gevolgd. Daarnaast is het ook van belang dat men zichzelf professioneel gedraagt. Om deze professionaliteit te onderhouden biedt Holland Casino zowel interne als externe opleidingen. Vrijwel bij elke vacature worden de volgende eisen aan de sollicitant gesteld: ● Goede beheersing van de moderne talen ● Dienstverlenende instelling ● Representatieve uitstraling Op de vacaturewebsite van Holland Casino zelf zijn ervaringen van het personeel te lezen. Uiteraard zijn dit zeer positieve ervaringen. Iedereen spreekt met veel lof over hun werkgever (Holland Casinoc, 2013). Op internet staan ook werkervaringen geschreven die minder positief zijn. Oud medewerker Marco Rosman heeft in 2012 het boek ‘Rien ne va plus’ geschreven. In dit boek gaat hij in op de zaken waar het Holland Casino niet trots op is. Holland Casino heeft er alles aan gedaan om het boek uit de winkel te houden, dit is niet gelukt. Het feit dat Holland Casino het boekt wilt verbannen, zegt al genoeg.
2.7 Skills 2.7.1 Legaal casinospelen Holland Casino is de enige organisatie van Nederland die legaal casinospelen mag aanbieden. Overige organisaties die kansspelen aanbieden zoals Jack’s casino mogen alleen spelvormen aanbieden in vorm van een automaat. 2.7.2 ‘Uniek avondje uit’ Holland Casino onderscheidt zichzelf als een uniek avondje uit. Dit doen zij onder andere door middel van een dresscode te hanteren (Holland Casinod, 2013). Aangegeven begint de unieke avond al bij uw kledingkast thuis. Naast deze dresscode heeft Holland Casino ook andere regels opgesteld om veiligheid, rust en orde, en een eerlijk en betrouwbaar spelverloop te waarborgen. Dit alle staat vastgesteld in het huisreglement. (Holland Casinoe, 2013) Naast dat Holland Casino bekend staat om het gokken, biedt het nog meer diensten aan: Arrangementen, eten en drinken, evenementen en programma’s voor vaste klanten. 2.7.3 Arrangementen Holland Casino biedt voor verschillende doeleinden arrangementen aan. Zo is er een arrangement voor een groepsuitje waarbij alle deelnemers worden meegenomen in de ambiance van Holland Casino waarbij zij uitleg, en iets te eten en te drinken krijgen. 2.7.4 Eten en drinken
9
Elke vestinging van Holland Casino beschikt over een restaurant. Elk restaurant is anders aangekleed, maar in alle gevallen maken zij gebruik van een chique uitstraling en straalt het klasse uit. Naast de restaurant hebben sommige vestingen ook een lounge bar. Hier kunnen bezoekers in een ontspannende setting casinospelen spelen, maar ook interactieve games zoals een Club Quiz. 2.7.5 Evenementen “Elke dag iets bijzonders”. Alle doordeweekse dagen hebben een eigen thema. Dit betekent dat er ‘s maandags tot en met vrijdag elke dag iets bijzonders te beleven is, of wat extra’s te verdienen valt. Hier is een vast stramien in gemaakt: ● Money Monday Extra hoge jackpot ● Bingo Tuesday Bingo Mystery-prijzen ● Lucky Wednesday Dubbele punten voor favorite cards + Lucky hours ● Happy Thursday 17.00 / 18.00 gratis hapjes en luxe drankjes ● Music Friday Live muziek Daarnaast word er om de zoveel tijd een evenement ingevoerd per vestiging. Zo kan het voorkomen dat op een zaterdagavond een bekende artiest komt optreden in Nijmegen of Scheveningen. 2.7.6 Vaste klanten Klanten die meerdere malen het Holland Casino betreden komen in aanmerking voor een favorites card. Door gebruik te maken van je favorites card mag je gratis naar binnen en kan je punten sparen. Punten kunnen omgewisseld worden voor geld. Ook krijgen deze klanten korting bij het café en ontvangen zij magazines met aanbiedingen.
3 MARKETINGMIX De marketingmix (Kvk, 2013), beter bekend als de 4 P’s, is een manier om de strategische positie van een product of dienst in de markt te analyseren en de marketing activiteiten
10
daarop af te stemmen. De 4 P’s staan voor: Product, Prijs, Plaats, Promotie.
3.1 Product Holland Casino heeft veertien vestigingen verspreid door Nederland. De casino’s zijn gastvrije uitgaansgelegenheden met een gevarieerd spel- en horeca aanbod. Bij het Holland Casino kunnen gasten veilig en verantwoord spelen om geld in een verrassende omgeving. Gasten zijn verzekerd van een eerlijk spel en de hoogste uitkeringspercentages.
3.2 Prijs De entree prijs bij Holland Casino is vijf euro. Kom je vaker als vijf keer in één jaar? Dan krijg je levenslang gratis toegang tot alle Holland Casino filialen. Verschillende doelgroepen worden aangesproken. Zo zijn er speeltafels met een lage inzet, hier kunnen mensen meedoen met lage bedragen. Maar er zijn ook tafels waarbij een hoge inzet verplicht is.
3.3 Plaats Deelnemen aan het Holland Casino kan slechts op 14 plekken in Nederland. De casino’s zijn meestal gevestigd in het stadscentrum zodat ze goed toegankelijk en vindbaar zijn. Wettelijk gezien is het nog niet toegestaan om de diensten van Holland Casino online aan te bieden. Verwacht wordt dat er dit jaar een wetsvoorstel komt dat dit toe zal staan. Naar verwachting kan Holland Casino in 2014 starten met het online aanbieden van kansspelen.
3.4 Promotie 3.4.1 Online Voor Holland Casino worden verschillende media gebruikt om de aandacht te trekken. Zo wordt er actief met de doelgroep gecommuniceerd via Facebook, er vindt dialoog plaats tussen de bezoekers en Holland Casino. Het valt op dat via Twitter meer mededelingen zijn en minder dialoog. Wie lid is van de nieuwsbrief ontvangt regelmatig aantrekkelijke acties, deze wordt per email verstuurd. Het Youtube kanaal van Holland Casino is gevuld met commercials, promo filmpjes en interviews. Uiteraard heeft Holland Casino ook een website. Hierop wordt alles nog een keer kort en bondig samengevat. 3.4.2 TV-Commercials Holland Casino heeft commercials die op de landelijke televisie worden uitgezonden. Men laat in deze commercials de veelzijdigheid van het casino zien. Plezier beleven en samen spelen, de uitgangspunten van Holland Casino, komen in de commercials terug.
11
3.4.3 Outdoor Outdoor wordt er ook reclame gemaakt voor Holland Casino, zo zie je regelmatig billboards, beletterde stadsbussen, advertenties en gesponsorde evenementen. 3.4.4 Presentatie Niet alleen het interieur en het exterieur van alle Holland Casino filialen zien er degelijk uit, ook de gasten dienen er stijlvol en verzorgd uit te zien. Dit beeld komt ook terug in de commercials en beeldmateriaal van het Holland Casino.
4 FINANCIËLESITUATIE Belangrijke cijfers: (jaarverslag 2012) Winstmarge: -0,2 Eigen Vermogen €65,2
12
Voorzieningen €11,1 Langlopende schulden €45,8 Kortlopende schulden €105,8 Bedrijfsresultaat (excl. bijzondere lasten) 1,4 Nettobedrijfsresultaat -0,7 (Holland Casinoa., 2013)
4.1 Rentabiliteit De rentabiliteit is de verhouding tussen de winst en het vermogen dat het inkomen heeft verdiend. (‘Welke eisen worden er gesteld aan de jaarcijfers?’,2012) Ten behoeve van de continuïteit van de onderneming moet op lange termijn de winst voldoende groot zijn om de vermogensverschaffers (aandeelhouders) gewenste uitkeringen in de vorm van dividend of interest te kunnen doen. Het Holland Casino is van de staat, wat betekent dat het geen externe aandeelhouders heeft. Wel heeft het Holland Casino langlopende (45,8 mln) en kortlopende schulden (105,8 mln). Het heeft op dit moment een winstmarge van 0,2 mln, wat vorig jaar nog 9.000 was. (Ondernemerskredietdesk.nl, 2012)
4.2 Liquiditeit Dit geeft aan in welke mate een onderneming haar lopende betalingsverplichtingen kan voldoen. Dus mate waarin je bezittingen of beleggingen kan omzetten in contant geld. Het Holland Casino heeft een eigen vermogen van 65,2 mln, en voorzieningen van 11,1 mln. De totale schulden bedragen 151,6 mln. Dit maakt duidelijk dat de Liquiditeit onvoldoende is. (Ondernemerskredietdesk.nl, 2012)
4.3 Solvabiliteit Dit is de verhouding tussen het vreemd vermogen en eigen vermogen op de balans. Hierbij is de vraag of de onderneming voldoende eigen vermogen heeft om in geval van liquidatie alle verschaffers van vreemd vermogen hun leningen terug te betalen. De schulden van het Holland Casino in vergelijking met het eigen vermogen zijn zo hoog dat de onderneming niet solvabel is. (Holland Casinoa., 2013)
5 BRONNENLIJST Literatuurbronnen Mintzberg, H. (2006). De divisiestructuur. In Organisatiestructuren. (pp. 216). (1e druk). Amsterdam: Pearson Benelux B.V.
13
Thuis, P. (2007). Strategie-implementatie. In Toegepaste organisatiekunde. (pp. 199-209). (4e druk). Groningen: Noofdhoff Uitgevers B.V. Internetbronnen Business Storrytelling. (2013). Holland Casino. Geraadpleegd op 23 september 2013, van http://www.cstories.nl/c-companies/holland-casino.15111.lynkx#.UkA8EmSD5y8 College Bescherming Persoonsgegevens. (2013). Holland Casino CRM-systeem. (Geraadpleegd op 24 september 2013, van https://www.collegebeschermingpersoonsgegevens.nl/asp/ORDetail.asp?moid=8289808 08f Dell. (2013). Holland Casino gaat “all-in” met Dell storage systemen. Geraadpleegd op 24 september 2013, van http://www.dell.com/learn/nl/nl/nlcorp1/press-releases/2013-05-17-dell-storage-holland-c asion-nl Holland Casinoa. (2013). Jaarverslag 2012. Gedownload op 19 september 2013, van https://hollandcasino.nl/nl/over-ons/jaarverslag Holland Casinob. (2013). Verantwoord ondernemen. Geraadpleegd op 23 september 2013, van https://www.hollandcasino.nl/nl/over-ons/verantwoord-ondernemen Holland Casinoc. (2013. Jouw Carrière. Geraadpleegd op 24 september 2013, van https://werkenbij.hollandcasino.nl/nl/jouw-carri%C3%A8re Holland Casinod (2013). Huisreglement voor de speelcasino’s. Geraadpleegd op 24 september, van https://www.hollandcasino.nl/nl/huisreglement-voor-de-speelcasinos Holland Casinoe (2013). Onze spelregels - Dresscode. Geraadpleegd op 24 september, van https://www.hollandcasino.nl/nl/onze-spelregels/dresscode Kvk. (2013). Marketingmix. Geraadpleegd op 24 september 2013, van http://www.kvk.nl/ondernemen/marketing/marketingmix/ Ploeg, I. (2008). Een goed excuus om leiding te willen geven. Geraadpleegd op 24 september 2013, van http://igitur-archive.library.uu.nl/student-theses/2010-0208-200214/Iwan%20de%20Ploeg %20-%200327204%20-%20Een%20goed%20excuus%20om%20leiding%20te%20willen %20geven.pdf Scienceprogress. (2013). 7s-model Mckinsey. Geraadpleegd op 23 september 2013, van
14
http://www.scienceprogress.nl/diagnose/7s-model-mckinsey Staos. (2011). Jaarlijkse toetsing medewerkers Holland Casino. Geraadpleegd op 24 september 2013, van http://2011.stoas.nl/web/10156/toetsen/-/asset_publisher/L68r/content/holland-casino Stapper, C. (2012). Mintzberg organisatiestructuren/modellen. Geraadpleegd op 23 september 2013, van http://www.expand.nl/hr-weblog/mintzberg-organisatiestructuren---modellen Ondernemerskredietdesk.nl. (2012). Welke eisen worden er gesteld aan de jaarcijfers? Geraadpleegd op 24 september 2013, van http://www.ondernemerskredietdesk.nl/176/welke-eisen-worden-gesteld-aan-jaarcijfers.h tm
15
6 BIJLAGEN 6.1 Bijlage 1
16
