Innovatie: geen vraag, maar must! Uitgesproken door Richard Weurding, algemeen directeur Verbond van Verzekeraars, tijdens het Innosurance congres op 17 september in Amstelveen. Alleen het gesproken woord geldt. Dames en heren, De titel van mijn voordracht vandaag is innovatie geen vraag maar must. Dat zegt genoeg. Terwijl wij de afgelopen jaren als sector behoorlijk met onszelf bezig waren, met de vraag hoe we onze klanten beter konden bedienen, hoe we ons moesten en konden vernieuwen, is de verandering van de wereld om ons heen gewoon doorgegaan en wel in een drastisch en hoog tempo. De veranderingen zijn veel sterker en gaan sneller dan we gewend zijn. En de oorzaak daarvan ligt in de onvoorstelbare snelle en diepgaande ontwikkeling van de technologie. Die zet de hele wereld op z’n kop. Als je de gevolgen van de digitalisering ziet, en de snelheid waarmee die zich voltrekken. Dat is iets wat we 10 jaar geleden niet voor mogelijk hielden. Met een dynamiek die we ons nauwelijks kunnen voorstellen. We kunnen ons sowieso niet voorstellen wat de technologie allemaal nog mogelijk zal maken in de toekomst: het nu bijna onmogelijke en ondenkbare. Deze turbine van technologische innovatie is veel meer dan een nieuwe smart phone. Veel meer dan het teflonlaagje dat ontdekt werd bij de NASA-maanreizen. Maar toch … de smartphone verandert de samenleving overal: in ontwikkelingslanden, maar ook in de financiële dienstverlening. Moderne technologie raakt ook maatschappelijke thema’s, zoals solidariteit, de beschikbaarheid van gegevens, maar ook thema’s als vergrijzing, oplopende kosten van de zorg, de verder terugtredende overheid, het langlevenrisico en noem ze maar op. Naast een harde is er ook een zachte kant van innovatie: de culturele innovatie. De mijns inziens onomkeerbare vernieuwing naar meer klantgerichtheid, meer aansluiting op de klantbehoefte en de invulling van onze maatschappelijke rol. Om elk misverstand te voorkomen: we doen heus wel iets aan innovatie, zowel aan de harde als de zachte kant. We kunnen mensen met hiv verzekeren dankzij nieuwe medische technologie. We kunnen overstroming verzekeren al mag dat niet. Een paar jaar geleden hebben we een speciale app gemaakt zodat je met je smart phone schade aan je auto kon melden – weg met het europees schadeformulier! Binnenkort kunnen Nederlanders rechtzaken digitaal afdoen via de eKantonrechter – de rechtsbijstandverzekeraars zijn de eerste die hier gebruik van gaan maken. Willen we als verzekeringssector überhaupt in staat zijn de toekomstige klant centraal te stellen en goed te bedienen, dan zullen we alles op alles moeten zetten, veel meer moeten doen om de technologische innovaties die om ons heen plaatsvinden, een plek te geven in het hart van onze sector. In de business en in het bedrijf. Daarom zijn we als Verbond een apart programma gestart dat zich helemaal richt op de versterking van de bedrijfseconomische toekomst van de sector: VerzekeraarsVersterken. Gaat ons dat lukken? Het zal moeten. Maar zijn we er klaar voor? Vier jaar geleden startten we ons vernieuwingsprogramma. Doel: een nieuwe cultuur in onze sector zodat het vertrouwen van de klant in ons weer terug zou komen. Onze ‘licence tot operate’ was in het geding. Kernpunt: meer vraagsturing, meer Klantgerichtheid; beter aansluiten op zijn behoefte; consumer empowerment.
Bovendien was er wantrouwen bij stakeholders zoals overheid en toezichthouders. Strengere regelgeving, strengere eisen, kleinere ‘gun-factor’. En dat in een tijd waarin de overheid zelf alle zeilen moet bijzetten om aan de verwachtingen van de burger te kunnen voldoen. Een tijd die zich zeker ook nog enige jaren voor ons uitstrekt. Waarin de overheid juist partners nodig heeft als het gaat om zekerheidsarrangementen. Heel concreet noem ik maar even de bezuinigingen op het gebied van rechtsbijstand, de nieuwe budgettering in de zorg, de bezuinigingen in de AWBZ, sociale zekerheid, pensioenen. Ee bepaalden onze kernwaarden. We realiseerden ons dat we meer, beter en duidelijker invulling moesten geven aan onze maatschappelijke betrokkenheid, taak, verantwoordelijkheid. We moesten onze ‘licence to operate’ terugwinnen. En waarom deden we dat, die vernieuwing? Eenvoudig: om een vernieuwde, sterke verzekeringssector te bouwen die midden in de samenleving staat en die in staat is zijn essentiële rol te vervullen. Ook op het punt van innovatie. Dan gaat het om zowel de zachte kant (de cultuurverandering) die volop gaande is en onomkeerbaar is, als de harde kant van innovatie. De bedrijfseconomische kant, VerzekeraarsVersterken. Technologische vernieuwingen We zijn ons terdege bewust van de maatschappelijke en technologische innovaties en de impact daarvan. Daarom hebben we als Verbond een studie laten doen door TNO die dat volstrekt duidelijk maakt. Ik ga nu verder in op die studie. Zoals ik zei: we wisten al dat de sector moest veranderen, maar als we doordenken wat de technologie daar nog aan kan en zal toevoegen, dan doemt het beeld op van een ware revolutie. De sector zal zich veel meer dan nu het geval is, moeten gaan richten op de fundamentele ontwikkelingen die plaats vinden en die ook op haar afkomen. Willen we onze maatschappelijke rol waarmaken, dan moeten we ook partij zijn bij de harde technologische innovaties die plaatsvinden. Last van de innovatieparadox Maar toch, toch zijn we nog altijd veel meer bezig met het heden en met het oplossen van de problemen uit het verleden. Oplossen van de woekerpolissen. Legacy, toezicht, Solvency, governance, compliance etc. Dat is de bekende innovatieparadox: in tijden dat het goed gaat is er onvoldoende sense of urgency om te innoveren. Het gaat immers goed? Maar als het minder gaat zijn er meestal andere problemen die eerst om een oplossing vragen voordat er tijd en ruimte is om te innoveren. Ik hoef alleen maar Nokia te noemen om helder te maken welke impact achterblijvende innovatie kan hebben. Maar er spelen meer schijnbare tegenstellingen. De overheid kan de sector een handje helpen door iets te doen aan de regelgevingparadox. De nog altijd toenemende regeldruk is voelt vaak als een korset. Er gaat heel veel capaciteit en energie zitten in het compliant zijn, het voldoen aan de regels. Dat gaat wel ten koste van de tijd en energie die je zou willen besteden aan innovatie. En voor innovatie zal je misschien ook regels moeten aanpassen om ruimte te creëren om innovatie mogelijk te maken. Maar we moeten ook over onze eigen, interne ‘kannibalisatieparadox’ heen kunnen stappen. Want die speelt ook mee: nieuwe methoden, afscheid nemen van oude structuren, innoveren voelt vaak alsof je je eigen markt, je eigen business kannibaliseert. Dat is moeilijk, dat doe je niet zomaar. Vandaar vaak Greenfields.
2.
Trends en raakvlakken volgens TNO Om beter op ons netvlies te krijgen wat er staat te gebeuren en wat wij er eventueel mee te maken hebben, hebben we als Verbond aan TNO gevraagd te onderzoeken welke maatschappelijke en technologische innovatie specifiek op de sector afkomen en wat we ermee aan zouden moeten. TNO is tot meer dan 150 trends gekomen, en liet ons verbouwereerd weten ‘nog nooit een sector meegemaakt die zo breed door de externe omgeving werd geraakt’. Ik kan dat laten zien aan de hand van dit plaatje. De eerste groep veranderingen zijn de grote bekende trends (politiek/maatschappelijk, economisch en ecologisch). Die hebben we als sector redelijk in de peiling: flexibilisering van de arbeidsmarkt, vergrijzing, eurocrisis, (en de gevolgen daarvan), woningmarkt/schuldenproblematiek/ hypotheekrenteaftrek, klimaatverandering e.d. dat is weinig nieuws voor ons. We werken eraan en houden alles wat op deze terreinen gebeurt in de gaten. De tweede groep zijn technologische trends waarvan we de gevolgen – en onze rol daarbij – nog niet of te weinig voor ogen hebben: medische innovaties met (veel) langere levensduur als gevolg; de ontwikkelingen op het gebied van big data, en de opkomst en nieuwe mogelijkheden die social media openen, en de gevolgen daarvan voor bijvoorbeeld marketing, riskmanagement of het organiseren van andere vormen van solidariteit (TNO noemt de opkomst van nieuwe netwerken zachte innovatie). Of misschien beter voorstelbaar: straks rijden alle auto’s wellicht volautomatisch, terwijl je als inzittende rustig je mails bijwerkt onderweg naar bestemming. Wat betekent dat wat voor de markt voor autoverzekeringen? Of wat dacht u van de opmars van cybercrime en cyberstoringen (cyber als risico) en de gevolgen daarvan voor particulieren en bedrijven, en wat daar dan weer de impact van is op verzekeraars? Een groot issue. En 3D printing! Enig idee wat dat gaat betekenen voor … aansprakelijkheid? Een derde groep bestaat uit niet technologische ontwikkelingen: toenemende verstedelijking/urbanisatie veranderde immigratie, de verandering van productieketens in relatie met de opkomst van open innovatie, de verandering van product naar dienst, de verandering van het begrip solidariteit, duurzaamheid en biodiversiteit, grondstoffenschaarste … De vraag die wordt opgeworpen is niet alleen of we als gevolg van die veranderingen andere, nieuwe producten en diensten moeten of kunnen verlenen. De vraag is minstens zo relevant of en hoe, in welke mate we als sector daarin participeren: bijsturen, remmen of gas geven. Zijn we zelf innoverend of zijn we reagerend? En op welk terrein dan? Nemen we voldoende deel aan het debat? Het ligt voor de hand te veronderstellen, gezien onze kernwaarden, dat we innoverend, ‘leading’ worden dankzij onze expertise, op een trend als zorgsparen, dat we initiatieven ontwikkelingen om een moderne combinatie van pensioen, wonen, zorg te maken, gebruik makend van allerlei nieuwe technologieën en nieuwe manieren van risico-inschatting, en dat we nieuwe vormen van solidariteit organiseren. Wat moet de sector doen? TNO concludeert dat we als sector nu nog onvoldoende feeling hebben voor de technologie, zeker nu die ook meer en meer een maatschappelijk thema wordt. Dat moet veranderen. Wat zouden we moeten doen volgens TNO?
3.
1. Ons anticiperend vermogen versterken: zet een signaleringssysteem op, raadt TNO ons aan. Daarmee kunnen we dan vroegtijdig veranderingen identificeren. Nieuwe risico’s en nieuwe klantvragen eerder adresseren. Wie terugkijkt naar wat futurologen ooit hebben gezegd, komt erachter dat de werkelijkheid heel anders is geworden dan ze destijds voorspelden of verwachtten. Het gaat er dus niet om dat we nu weten wat er over 20 of 30 jaar gebeurt. Er gaat erom dat we niet vast zitten in oude concepten, maar flexibel genoeg zijn en kunnen inspelen op nieuwe ontwikkelingen. Als we pretenderen een maatschappelijke rol te willen spelen als een van onze kerntaken, ontkomen we er niet aan deze aanbeveling in te vullen. 2. We moeten de aanpak van risico-inschattingen vernieuwen: de modellen die de sector nu gebruikt, kijken achteruit. Kunnen nieuwe en snelle ontwikkelingen slecht signaleren, interpreteren of erop inspelen. We kunnen ‘surprises’ niet aan. We zullen toe moeten naar ‘ex-ante-modellen, naar nieuwe manieren van risico-inschatting. Ook in de producten zelf moet meer ‘bewegingsruimte’ komen om te kunnen meebewegen met veranderingen in omgeving en in risico’s. Als we innovatieve foresight methoden invoeren, kunnen we zo ook het anticiperend vermogen van de sector opkrikken, en zijn we beter in staat om relevante ontwikkelingen te identificeren en te duiden. 3. Analyseer de klant van de toekomst: behalve regulier consumentenonderzoek, doen we er goed aan met inzet van allerhande data, sociale media en ‘prosumer concepten’ nauw samen te werken met klanten om zo de klantvraag van de toekomst te onderzoeken. Dat sluit prachtig aan bij onze missie het klantbelang centraal te stellen. Maar we moeten dus nog verder vooruit kijken. 4. Aan de slag met het innovatievermogen van de sector: dat moet sterker. Dit is een kernissue! Innovatie is de sleutel voor de toekomst. We zouden met name goed moeten nagaan of we ook samen met andere sectoren kunnen vernieuwen, nieuw producten kunnen ontwikkelen of nieuwe manieren van risico-inschattingen kunnen opstellen. 5. We moeten onze maatschappelijke rol nader invullen. Ik heb daarover in het begin al het nodige gezegd. Dat doen we. Dat willen we. Hierbij is interessant dat we een nieuwe visie op solidariteit zouden moeten ontwikkelen, en de problemen die met dat begrip samenhangen. 6. En ten slotte moeten verzekeraars hun interne werkorganisatie innoveren en aanpassen. Ook daar signaleert TNO te veel ‘old school’. We moeten nadenken over en werken aan nieuwe adviesmodellen, nieuwe product-dienstcombinaties. Onze ICT moet meer dienstbaar worden gemaakt aan de veiligheid en aan de klantvriendelijkheid. Wat betekent dit rapport, deze aanbevelingen voor het Verbond/ Voor de sector? Wat wordt onze strategie de komende jaren? Wat zijn de ideeën van TNO? Het belang van het rapport voor de sector en voor het Verbond lijkt me evident. De conclusies van het TNO-rapport zijn fundamenteel voor onze totale sector. Ze zijn ook prikkelend. Je hoeft het niet met alles eens te zijn. Ik concentreer me op vier segmenten van de markt. Ik splits ze voor de duidelijkheid even, maar ze dienen wel vanuit een integraal perspectief te worden benaderd. Ontschotten die verschillende domeinen. Alleen dan ben je goed bezig met de toekomst.
4.
A. We worden steeds ouder, en dat gaat door. Daardoor wordt het risico steeds groter dat de dekking op de bestaande oudedagsproducten ontoereikend is. En klanten willen andere producten die beter passen bij langer doorwerken en flexibele arbeidsrelaties. Daar moet de levenmarkt zich innovatief op richten. Zo kan die bovendien meehelpen een lange termijnvisie op dit onderwerp te formuleren. B. Crisis op de woningmarkt, meer behoefte aan huren, restschuldproblemen, nieuwe woonconcepten, de vraag naar hypotheken en kapitaalverzekeringen verandert, vermindert... Verzekeraars zouden zich kunnen gaan bezighouden met andere, innovatieve financieringsproducten, investeringen in de huursector, etc. C. De zorgkosten zullen hoe dan ook stijgen, en van de burger wordt meer zelf gevraagd op dit terrein. Meer zelfredzaamheid. Tegelijk veranderen arbeidsrisico’s, bijvoorbeeld doordat meer ouderen blijven werken. Verzekeraars moeten innoveren op het kruispunt van zorgsparen, thuiszorg, mantelzorg. D. Wat schade betreft zullen de risico’s de komende tijd veranderen en onzekerder worden. Maar ook hier zal de technologie een geweldige invloed hebben en tot ‘disruptieve’ substantiële ontwikkelingen aanleiding geven. Een paar voorbeelden: cyber: een nieuwe markt, wat gaat daar gebeuren? Wat zijn de risico’s die we dan gaan afdekken, en houden we dat vol? Of kunnen we meehelpen de risico’s te verkleinen – preventie is immers ook een kerntaak van ons. Klimaat: hoe verzekeren we straks de milieurisico’s? Is daar iets zinnigs over te zeggen – anders dan de afwijzende reactie die wij onlangs van de Autoriteit Consument en Markt ontvingen op ons plan om schade door overstroming te kunnen verzekeren? Biodiversiteit (eventuele aansprakelijkheidsissues voor verzekeraars), veranderende transportsystemen… De technologie zorgt tegelijk voor heel veel (meer) gegevens die we kunnen gebruiken om risico’s in te schatten en te beheersen als we ze eenmaal hebben overgenomen. De Big Data gaan een geweldige invloed hebben op de sector, die leeft van gegevens, van de cijfers. Ontwikkelingen op dit gebied zijn internationaal al volop gaande. Ik noem in dit verband Google, die in Duitsland en Engeland al verzekeringen vergelijken onder de veelzeggende noemer ‘Beat That Quote!’. Maar die big data stellen ons ook voor uitdagingen. Een paar weken geleden is in de VS Bradley Manning veroordeeld wegens spionage. Hij had tal van geheime gegevens doorgespeeld aan Wikileaks. Gegevensgebruik heeft een buitengewoon delicate maatschappelijk-ethische kant. Toch zal het beschikbaar komen van meer gegevens door alle technologische ontwikkelingen een belangrijke factor zijn die we heel goed zullen moeten onderzoeken op allerlei aspecten. Niet alleen privacy, maar ook wat betreft betere, andere acceptatie, risicobeoordeling en -begeleiding, etc. Daarmee gaan we aan de slag. De beschikbaarheid en toegankelijkheid van informatie speelt ook een rol bij het organiseren van solidariteit, die andere kernfunctie van verzekeren. We leven tegenwoordig in een netwerksamenleving. Je ziet het steeds meer: de deeleconomie: gedeeld wonen, gedeeld auto rijden, de functie van iets als marktplaats als draaischijf in een ‘tweede of ander leven’ van spullen en initiatieven. Verzekeraars zijn nu nog de min of meer de natuurlijke partij om risico’s af te dekken. Maar in een samenleving waarin steeds meer groepen met elkaar in verbinding staan, op verschillende manieren, meer van elkaar weten en elkaar vertrouwen, is daar zo maar de basis gelegd voor nieuwe solidariteitskringen. De netwerken van de social media, maar ook de trend van het afnemend
5.
vertrouwen in traditionele instituties in het algemeen (en in de financiële sector in het bijzonder) zullen dat bevorderen. We zien al enige tijd broodfondsen ontstaan. We moeten de kleinschaligheid daarvan en het gebrek aan echte risicodekking niet bagatelliseren: het is een trend die zeker zal voortzetten. In een project in de wijk Kanaleneiland hebben we gekeken, samen met de woningbouwcorporatie en de gemeente, of het mogelijk was om een speciale ‘wijkonderlinge’ op te richten om via dat vehikel de onderlinge solidariteit te vergroten, en zo ook de cohesie en de veiligheid in de wijk. Misschien kun je zoiets wel realiseren met slimme IT? Voegen we hier de trend van big data bij, die het mogelijk maakt dat we met z’n allen steeds meer te weten komen over ons zelf en onze eigen risico’s, dan wordt het organiseren van risicosolidariteit zoals wij dat altijd hebben gedaan om mensen en bedrijven te verzekeren drastisch beïnvloed. De trend naar verdergaande risicodifferentiatie is natuurlijk al een tijd aan de gang is. In feite wil ik zeggen: het moet voor de sector die in het organiseren van solidariteit zijn kernfunctie heeft, een uitdaging zijn om zelf nieuwe vormen van solidariteit via die nieuwe vormen van netwerken en nieuwe technologieën te ontdekken. Ik ga afsluiten. Als het TNO-rapport iets duidelijk maakt, is het wel dat de maatschappelijke rol van onze sector essentieel is en sterk kan veranderen. Dat onze licence to operate, ons maatschappelijk profiel, onze reputatie sterk samenhangt met de manier waarop we innovatief zijn. Ik wil dan ook een sterk pleidooi houden voor een breed opgezet programma om het besef voor innovatie te laten toenemen. Om de urgentie voor innovatie te borgen, pleit ik voor het oprichten van een speciaal innovatielab voor verzekeraars. Zoals er goede redenen zijn voor een special fraudebestrijdinginstituut of een statistisch instituut, gelden die wat mij betreft zeker voor een innovatielab. Ik denk ook dat het goed zou zijn als we de reactie van de sector op de voortschrijdende technologie laten monitoren en daar jaarlijks over rapporteren. Ik las onlangs een interessante column van Neelie Kroes over het belang van het delen van kennis. Ze haalt een café aan in Silicon Valley, the Wagon Wheel, waar zowel CEO’s als techneuten en andere mensen uit alle bedrijven samen kwamen, nieuwtjes en kennis uitwisselden – ook al waren ze concurrenten. Delen, daar ging het om, om zo verder te komen. Zo’n plek moeten we voor de sector ook voor innovatie creëren. Om de ‘state of mind’ van innovatie te laten bloeien. Want het is niet de vraag of we gaan innoveren. Het is de vraag hoe. Tot slot: wat is nu ons, uw vergezicht als het gaat om innovatie? Is het InShared, die contact zoveel mogelijk digitaal afhandelt? Is het Kroodle, de Facebook-verzekeraar? Of is het toch de kleine, traditionele Zeeuwse verzekeraar ZLM met sterke regionale klantenbinding en al jaren de hoogste klanttevredenheid? U mag het zeggen. Dank u voor uw aandacht.
6.
