INFORMAČ NÍ MANAGEMENT ING. JIŘ Í LENERT ING. VLASTIMIL MATULA ING. LUCIE MATUŠKOVÁ

INFORMAČNÍ MANAGEMENT

ING. JIŘÍ LENERT ING. VLASTIMIL MATULA ING. LUCIE MATUŠKOVÁ

OSTRAVA 2005

Název: Autor: Vydání: Počet stran: Tisk:

Informační management Ing. Jiří Lenert, Ing. Vlastimil Matula, Ing. Lucie Matušková první, 2005 97 tiskárna UNION, Ostrava

Vydala:

Vysoká škola podnikání, a.s. v Ostravě Michálkovická 1810/181 710 00 Ostrava – Slezská Ostrava

Za jazykovou a formální stránku díla odpovídá autor. © Ing. Jiří Lenert, Ing. Vlastimil Matula, Ing. Lucie Matušková © Vysoká škola podnikání, a.s. v Ostravě ISBN 80-86764-35-4

1

OBSAH PŘEDMĚTU Úvod ........................................................................................................................................... 3 1. Rozdělení IS/ICT z různých hledisek................................................................................... 5 2. ERP – jádro podnikových systémů .................................................................................... 23 3. CRM – řízení vztahů se zákazníky..................................................................................... 33 4. DMS – systémy pro elektronické dokumenty .................................................................... 37 5. Datová úložiště, podnikové databáze ................................................................................. 41 6. Datová komunikace............................................................................................................ 47 7. Okolní vlivy na IS/ICT podniku a jeho chování ................................................................ 55 8. Vymezení pojmu „Informační management“ ................................................................... 57 9. Role „Informačního manažera“ v podniku......................................................................... 61 10. Vliv IS/ICT na strategii podniku, informační strategie podniku........................................ 65 11. Organizační příprava podniku na zavádění nebo inovaci IS/ICT ...................................... 69 12. Modely a metodiky správy a řízení podnikových systémů ................................................ 77 Seznam zkratek ........................................................................................................................ 89 Seznam obrázků a tabulek........................................................................................................ 91 Literatura .................................................................................................................................. 93

2

Úvod

ÚVOD Nástup ekonomické reformy, budování tržní ekonomiky a neúprosný proces globalizace po roce 1989 sebou přinesly nové poznatky a technologie také do oblasti informatiky. Zhruba v první polovině roku 1991 se začíná používat pojem „informační management“ (dále jen IM). Kdo chtěl v této době jít s ekonomickou módou, často a s oblibou tento pojem používal, aniž si uvědomil, co se za ním skutečně skrývá. IM lze chápat jako interdisciplinární vědní obor (tzn. že má svůj předmět zkoumání, metody zkoumání a aplikační možnosti), který se zabývá budováním takového informačního systému (dále jen IS) firmy, jenž by soustavně zabezpečoval potřebné informace pro řídící pracovníky (manažery) a pro všechny ostatní pracovníky firmy. Jejich informační potřeby se totiž neustále mění vlivem změn uvnitř firmy a především v jejím okolí. IM by měl hledat odpovědi na otázky typu: • Jaké informace potřebuje manažer, aby mohl úspěšně řídit? • Jaké informace potřebuje výkonný pracovník pro svou činnost? • Jak řídit a využívat informační zdroje firmy? Informační management je praktická odborná činnost provozovaná v kontextu konkrétní organizace zaměřená na využití informací v rozhodovacích a řídících procesech a na integrování informačních zdrojů a aktivit do podnikových procesů. Zabývá se navrhováním, implementací a provozem systémů a služeb zahrnujících procesy získávání, zpracování, ukládání, prezentace a distribuce informací. Teoretické zázemí tvoří informatika, informační věda, systémová analýza, systémové inženýrství a manažerské disciplíny. Technologický základ představují informační a komunikační technologie (dále jen ICT). Pojem informační management doposud nemá svoji ustálenou definici ani sémantickou interpretaci, ale platí obecné zásady pro stanovení kvality informačního managementu podniku. S poměrně vysokou jistotou správnosti se tak usuzuje z informační strategie a postavení útvaru informatiky organizace, ale také z úrovně využití informačních a znalostních technologií (1). V rámci pojmu informační management pak rozlišujeme následující související pojmy (2): • Management dat • Management informací • Management informačních procesů • Management znalostí Tato studijní opora si klade za cíl seznámit čtenáře s úlohou informačního managementu a s rolemi a odpovědnostmi informačního managera v podnikových informačních systémech. Je určena všem, kteří se chtějí orientovat ve světě IS/ICT. Čtenář bude seznámen se systémy a subsystémy na různých úrovních řízení podniku a se základními procesy při zavádění, inovaci a řízení podnikové informatiky.

3

4

Informační management

Po prostudování textu budete znát: •

Informační systémy v různých rovinách řízení podniku;

•

Principy datových toků uvnitř i vně podniku;

•

Souvislosti mezi podnikovou a informační strategií;

•

Role informačního strategických cílů;

•

Klíčové procesy nasazení, inovace, údržby a řízení podnikových IS

managementu

při

realizaci

podnikových

Po prostudování textu budete schopni: •

Chápat souvztažnost podnikových a informatických procesů v závislosti na chování okolního prostředí;

•

Posoudit (ne-)vhodnost IS/ICT řešení v různých typech podniků;

•

Orientovat se v oblasti datové výměny heterogenních otevřených sítí;

•

Identifikovat a účinně eliminovat možná nebezpečí neoprávněného nakládání s vnitropodnikovými informacemi nebo jejich ztráty

Prostudováním textu získáte: •

Obecný přehled o současných trendech v IS/ICT;

•

Znalost základních systémů;

•

Schopnost orientovat se v moderních IS/ICT řešeních podpory podnikových procesů (ERP, CRM, SCM…);

•

Povědomí o rolích a odpovědnostech informačního managera při uspokojování informačních potřeb podniku

architektur

podnikových

informačních

Čas potřebný k prostudování učiva předmětu: 52 + 18 hodin (teorie + řešení úloh)

Rozdělení IS/ICT z různých hledisek

1 Rozdělení IS/ICT z různých hledisek V této kapitole se dozvíte: •

o architekturách a modelech podnikových IS;

•

o rozdílech mezi funkčně a procesně uspořádaném podniku;

•

o základních stavebních modulech podnikových informatik;

•

o transakčně procesních systémech;

•

o ERP podnikových systémech;

•

o změnách v požadavcích na ERP po vstupu ČR do EU.

Budete schopni: •

orientovat se v podnikových IS;

•

nahlížet na využívání ICT z různých úrovní řízení podniku;

•

vidět souvislosti mezi fungováním podniku a jeho ICT podporou.

Klíčová slova této kapitoly: úrovně řízení, funkční uspořádání, procesní řízení, BPR - Business Process Reengineering, GIS, CAD/CAM, CIS, CIM, RIS, TPC, OIS, EDI. Čas potřebný k prostudování učiva kapitoly: 7 + 2 hodiny (teorie + řešení úloh) Zde začíná vlastní text kapitoly. Pod informačním systémem (IS) si asi nejčastěji představíme nějaký „rozsáhlejší“ program, například pro skladového hospodářství podniku. Tato představa sice směřuje správným směrem, ale je naprosto nedostatečná. V souvislosti s IS musíme chápat celou řadu dalších zdrojů a prostředků. Asi nejvýstižnější definicí je ta, která pod informačním systémem rozumí široký komplex lidí (peopleware), informací, vlastního systému řízení (tedy programového vybavení - software), technické prostředky (převážně pak hardwarové pozadí) a systém organizace práce uživatele v příslušné oblasti (orgware). Účelem celého komplexu je pak známá šestice - sběr, přenos, aktualizace, uchování a další zpracování dat za účelem tvorby a prezentace informací, které by měly zlepšit výkonnost uživatelů. Hledisek, podle kterých můžeme jeho rozdělení provést, je hned několik - od komplexnosti, přes účel až po vztah k systému řízení uživatele (zpravidla pak organizace). Podle tohoto hlediska můžeme hovořit o transakčních systémech (operativní řízení), o informačních systémech pro řízení a systémech pro podporu rozhodování (taktické řízení) a o informačních systémech pro vrcholové řízení (strategické řízení).

5

6


1.1 Model podnikového IS z hlediska úrovní řízení podniku Jednotliví uživatelé systému hodnotí IS především podle toho, jak slouží jejich potřebám při podpoře rozhodování a řízení. Tito uživatelé mají svá kritéria a svá specifika vyplývající z jejich postavení v organizační struktuře podniku a jejich rolí při rozhodování a řízení. Z hlediska těchto jednotlivých skupin uživatelů lze IS rozdělit do čtyř úrovní: • TOP management – nejvyšší úroveň (vrcholové) řízení stanovuje strategii podniku vč. strategie informační. IS/ICT využívá k podpoře svých rozhodnutí. • MIDDLE management – střední úroveň řízení zastupují pracovníci, kteří řídí interakce mezi podnikem a zákazníky v podnikových procesech. • Pracovníci zpracovávající znalosti a data – vytvářejí nabídky, zakázky, připravují nové výrobky a služby pro potřeby obchodníků a marketingu, analyzují data v IS obsažená. • Výkonní pracovníci – manipulují s daty (pořizování, modifikace, výstupy – např. příjem a výdej faktur), realizují výkonné činnosti pro uskutečňování zakázek, pomocí jiné techniky manipulují se skladovými zásobami apod.

Obrázek č. 1 - Rozdělení IS podle úrovní řízení


TOP management

Hlavní úkoly • Základní vize a strategie podniku • Informační strategie podniku • Informování vlastníků

MIDDLE management

• Interakce se zákazníky • Realizace zakázek

Pracovníci zpracovávající znalosti a data

• Návrh výrobku • Návrh způsobu výroby • Zajištění výrobních zdrojů • Finanční analýzy

Výrobní a obslužní • Realizace výrobků a pracovníci služeb • Zajištění sběru dat z výroby, logistiky, účetnictví, apod.

Potřeba informací • Přehledné a agregované informace o stavu a trendech v podniku (zejména ve finančních ukazatelích) • Informace o okolí podniku (konkurence, partneři, investoři, trh nabídky a poptávky, legislativa, společenské dění, přírodní vlivy, …) • Plánování a řízení zakázek • Přehledné a aktuální informace o stavu a průběhu zakázek • Informace o použitelných materiálech a technologiích • Informace o aktuálním stavu zásob a disponibilních kapacit • Sledování výrobních nákladů a spotřeby výrobních zdrojů • Informace pro vlastní technologické procesy • Informace pro logistické procesy

Nástroje IS • MIS – manažerský IS • BI – řešení business inteligence

• ERP – integrovaný IS

• ERP – integrovaný IS • Aplikace typu CAD, PDM, CAP

• NC stroje • Snímače čárových kódů, terminály • Zpracování faktur, dodacích listů, pokladních dokladů, apod.

Tabulka č. 1 - Hlavní úkoly a informační potřeba pracovníků na různých úrovních (4)

Úkol k textu. Rozdělte podnikový IS podle úrovně řízení. Vyjmenujte jednotlivé moduly IS, charakteristické pro danou úroveň řízení podniku.

1.2 IS procesně řízeného podniku Stále více je možné najít podniky, které přecházejí na model procesního řízení vykonávaných činností (4). Procesní řízení podnikového chování je jednodušší, přehlednější a v konečném důsledku i rychlejší a levnější. Procesem zde

7

8

Informační management rozumíme souhrn činností, které směřují k uspokojení očekávání a potřeb zákazníka. Mezi hlavní procesy můžeme zařadit např.: • zpracování návrhu výrobku, • zpracování nabídky – procesy pro řízení vztahů se zákazníky (CRM), • zajištění uskutečnění zakázky. Každý proces pro své uskutečnění musí mít: • sémantiku (smysluplně a exaktně popsané kroky zakotvené ve vnitřních směrnicích a normách, např. ISO), • svého vlastníka, tedy odpovědnou osobu za realizaci, • zdroje (materiální i personální), • disponibilní čas.

poptávka

zákazník

uspokojení poptávky

poptávka

klasické (funkční) uspořádání podniku

procesní řízení podniku

Name Title

nabíd ka

Name Title

Name Title

Name Title

Name Title

Name Title

Name Title

Name Title

Name Title

Name Title

Name Title

Name Title

Name Title

Name Title

Name Title

podnik

Name Title

uspokojení poptávky

faktur ace

evide nce

exped ice

zakáz ka

vyskla dnění

výrob a

sklad

Obrázek č. 2 - Porovnání klasicky a procesně uspořádaného podniku. Zdroj: PSI Berlin.

Tabulka níže ukazuje, že některé činnosti jsou ve funkčně i procesně uspořádaném podniku shodné.


Zpracování nabídky

Realizace zakázky

Nákup zboží

Výroba

Prodej produktu

9

Finanční řízení

Lidské zdroje

Výrobní podniky Stavebnictví Obchod Doprava Banky Pojišťovny Tabulka č. 2 - Hlavní typy procesů v podnicích a organizacích (4)

Na otázku, co to vlastně ten procesní přístup je, lze odpovědět výstižnou formulací, která zazněla na jedné konferenci: “Funkční přístup znamená namalovat chlívečky s nápisem, co se v nich asi má dělat, najmout lidi, kteří o sobě říkají, že to umí ... a potom doufat, že se spolu nějak dohodnou. Procesní přístup je to, když vím, co lidé mají dělat a jsem schopen jednoznačně vymezit kvalifikaci, vstupy a informace, které jsou nutné pro každou činnost, která je ve firmě vykonávána. Najmu lidi, kteří jsou schopni dělat to, co se po nich chce a mohou to v klidu dělat a nemusí se s nikým domlouvat.”

U procesního modelu podniku je možné hovořit o těchto čtyřech základních procesech: • primární proces – produkce výrobků nebo služeb, • proces prodeje a marketingu, • proces finančního řízení, • proces personálního zajištění – oblast lidských zdrojů (HR). Odlišnosti v různých typech podniků a organizací se týkají procesu primárního, kde se uskutečňuje „core business“ (základní jednotka činnosti) podniku. Proces lze tedy z hlediska globální architektury podniku definovat jako základní jednotku činnosti podniku za účelem tvorby zisku. Podnik na každý požadavek zákazníka nebo i interní požadavek reaguje spuštěním určitého procesu, který končí vyřízením tohoto požadavku. Proces tak reaguje na určitou událost. Má stanovený cíl, který je neoddělitelnou složkou podnikových strategických cílů. Na základě spouštěcí události proces zpracovává vstupy a transformuje je do výstupů. Vstupy velmi často pocházejí od externích dodavatelů. K transformaci vstupů na výstupy jsou spotřebovávány a využívány podnikové zdroje, jako jsou znalosti, dovednosti a čas zaměstnanců, různá zařízení a spotřební materiál, HW, SW, pravidla činností atd. Procesů (a jejich variant) v podniku je definováno tolik, kolik je odhaleno typů zákaznických požadavků.

10


Obrázek č. 3 - Architektura IS podniku podle procesů

Přechod od funkčního modelu řízení k procesnímu je velmi náročný a nákladný. Odhalování podnikových procesů znamená znovudefinování již prováděných rutinních úkonů napříč všemi odděleními a pracovišti a to jak na úrovni výkonných tak řídících pracovníků. Cílem tohoto „mapování procesů“ je dramatická změna v chodu podniku (BPR – Business Process Reengineering), zlepšení, zeefektivnění, zlevnění a zrychlení, ale také zjednodušení a zpřehlednění všech podnikových aktivit. Často přitom dochází k odhalení duplicit procesů nebo dokonce k nálezům „mrtvých“ procesů, které nepřináší žádný užitek, ale podnik naopak zcela zbytečně nákladově zatěžují. Není divu, že při takto razantním zásahu do zaběhaných rutinních úkonů dochází i k redukci personálních zdrojů a tedy k bolestivému a nepříjemnému rozhodování vrcholového managementu o nepopulárních opatřeních. Dochází tak k napětím v mezilidských vztazích, k různým aktivitám lobistických skupin a je tedy na síle vůle a schopnosti politického vyjednávání majitelů a TOP managementu podniku tento proces přes jeho nepříjemné důsledky dokončit. Ne vždy je v podnicích dostatečná vůle, odpovědnost a odvaha. Zde potom nacházíme zmařené investice a ne zcela oprávněné svalování odpovědnosti na oddělení ICT.

Rozdělení IS/ICT z různých hledisek BPR především vyžaduje: • Znovu se zaměřit na strategické cíle a hodnoty podniku a potřeby zákazníka (průzkum trhu poptávky). • Znovu vytvořit základní procesy řízení, které pro svou automatizaci často využívají ICT. Často se jedná o totální přepracování orgware podniku. • Reorganizaci do vzájemně provázaných pracovních týmů. Restrukturalizace organizace podniku, změna od funkčního (vychází z organizační struktury a funkčních zařazení zaměstnanců) k maticovému (horizontální a vertikální) řízení vycházejícímu z jednotlivých aktivit definovaných procesů napříč celého podniku (viz obr. č. 2). • Přesně definovat odpovědnosti a role pracovníků, kteří konkrétní proces realizují. • Znovu revidovat motivační systém vlastních zaměstnanců (peopleware), změnu základních organizačních a lidských přístupů k řešení problémů. • Důsledný reengineering podnikových procesů skrze celou organizaci. Opomenutí, nedbalost nebo vynechání byť jediného zdánlivě nepodstatného procesu může mít v budoucnu fatální následky. Organizace, které použijí BPR podstatně zlepší výkon klíčových procesů, které mají základní dopad na zákazníky. Metoda BPR může při správné implementaci přinést následující výsledky: Redukce nákladů BPR snižuje náklady odstraněním neproduktivních aktivit a snížením počtu lidí, kteří je vykonávali. Týmová organizace sníží potřebu velkého počtu úrovní řízení, akceleruje tok informací a eliminuje chyby a nutné opravy způsobené mnohonásobným předáváním informací. Zlepšení kvality a produktivity Metoda BPR zlepší kvalitu tím, že sníží roztříštění práce a stanoví jasnou zodpovědnost za vykonávané procesy. Pracovníci dostanou zodpovědnost za jejich pracovní výstup a může být lépe měřeno jakým způsobem vykonávají určené činnosti na základě bezprostřední zpětné vazby a dosažených výsledků. Závěrem tedy můžeme říci, že snad nejtěžší při BPR je změna myšlení lidí a jejich způsobu práce. A právě orgware je tím nejslabším článkem a nejkritičtějším místem při realizaci reengineeringu podnikových procesů. Osoba informačního managera by tedy měla být nejen odborně erudovaná, ale taky znalá technik sociálního inženýrství, taktiky a psychologie se schopnostmi empatie a uměním vyjednávat. A také, chceme-li úspěšně řídit podnik s pomocí moderních ICT, musíme si uvědomit, že kritickým faktorem úspěchu je úspěšná integrace řízení podnikových procesů s řízením ICT.

11

12


1.3 Základní stavební prvky podnikových IS OIS (Office Information System) je orientován na podporu rutinních kancelářských prací a týmové práce. Patří sem textové editory, tabulkové procesory, prezentační programy, plánovací kalendář, elektronická pošta, elektronické diskusní skupiny, videokonference, workflow . EDI (Electronic Data Interchange) zajišťuje komunikaci podniku s jeho podstatným okolím. Role EDI roste v souvislosti s rozvojem aplikací využívajících internetu a aplikací pro standardizovanou výměnu dat. Pod transakčně procesním systémem (TPS - Transaction Processing Systems) si můžeme představit systémy automatizující zpracování typických úloh, jako je účetnictví, různé evidence, rezervační či skladové systémy. Tedy takové systémy, ve kterých je výsledek na první pohled viditelný, převážná část práce s daty je prováděna při (případně těsně po) jejich vložení. Značná část informačních systémů, se kterými přicházíme každodenně do styku, je právě tohoto typu. Přímé řízení procesů. Jedná se o zvláštní typ transakčních systémů pracujících v on-line-real-time (OLRT) režimu. Mají minimální podíl vstupů a výstupů realizovaných prostřednictvím člověka. Základem jsou numericky řízené (NC) stroje, které jsou spojené s počítači a ty jim dodávají příslušné NC programy, kontrolují a plánují práci strojů, řídí práci skladů zásob nebo manipulačního zařízení apod. Integrování přímého řízení procesů spěje k tomu, co se dnes prosazuje při tvorbě informačního systému jako počítačem integrovaná výroba (Computer Integrated Manufacturing - CIM). Informační systémy pro řízení (MIS - Management Information Systems) mají za hlavní cíl zpřístupnit různé přehledy či součtové sestavy (počty objednávek, celkové hodnoty odebraného zboží dle odběratele, zisk v jednotlivých měsících). Jejich hlavním cílem je usnadnit práci řídícím pracovníkům, zejména pak v oblasti kontroly výkonnosti svých podřízených (nejen osob, ale třeba také celého oddělení). Systémy pro podporu rozhodování (DSS - Decision Support Systems) jsou, zjednodušeně řečeno, nadstavbou pro MIS, mají schopnost provádět různé analýzy dat bez složitějšího programování. Jejich hlavním cílem je umožnit provádění různorodých analýz, které by umožnily řídícím pracovníkům přijmout důležitá rozhodnutí. A protože sestavy čísel jsou sice vypovídající, ale málo přehledné, takřka každý DSS umožňuje prezentaci pomocí grafických výstupů. Útvarové systémy (DS - Departmental Systems) jsou směsí TPS, DSS a systémů pro zpracování dokumentů (DMS). Jejich rozsah je redukován na určitý útvar nebo místo. Příkladem může být laboratorní systém v nemocnici. Charakter dat a jejich zpracování se odlišuje od ostatních dat a transakcí v podniku. Expertní systémy (ESS – Expert Support Systems) jsou založeny na systému pravidel, který pomáhá ne příliš zkušenému a znalému pracovníkovi řešit úlohy často diagnostické-ho charakteru. Cílem je poskytnout znalosti, které má několik málo zkušených pracovníků v podniku dalším pracovníkům. Znalosti jsou uloženy

Rozdělení IS/ICT z různých hledisek v podobě soustavy pravidel samostatně v tzv. bázi znalostí (knowledge base), což je soustava výrazů tvaru IF-THEN, které se postupně vyhodnocují v průběhu konzultace s uživatelem. Strategické informační systémy (SIS – Strategic IS). Cílem těchto aplikací je zvýšení konkurence schopnosti podniku, působí převážně v oblasti trhu, tj. v okolí podniku, a jejich účinek musí být revoluční, tzn. musí významně změnit efektivnost podniku. SIS tedy nejsou "podporou" systému řízení, ale jsou přímo spjaty s výrobkem nebo službou a zásadně mění způsob práce a organizaci podniku, nebo výrazně ovlivňují tržní prostředí. Jako příklad může být v průmyslové oblasti zabudování numerického zařízení (NC stroje), v bankovnictví zavedení bankovních automatů, v obchodní oblasti výměna dokumentů mezi dodavatelem a odběratelem elektronickou poštou. DW (Data Warehouse). Datový sklad slouží pro podporu řízení na základě analýz rozsáhlých dat. Charakteristické pro DW je velký objem dat (řádově v TB), aktualizace není častá, týká se v podstatě jen přidávání dat. Informace získané z DW jsou určeny vedení podniku, tedy malému množství specializovaných uživatelů. Data Marty - datová tržiště, o kterých se též hovoří v souvislosti s DW, jsou vlastně problémově orientované DW. Datová tržiště jsou většinou určena pro nižší úroveň rozhodování. Využívání dat z DW vyžaduje prohledávání velkého množství dat, dotazy mohou být složité, postupně se mohou zpřesňovat. Tyto dotazy jsou označovány jako dotazy intenzivní na data. Informace získané z DW nemají popisný charakter, mohou obsahovat prvky předpovědi, tedy údaje, které mohou nastat s určitou pravděpodobností. Podíváme - li se na dotazy nad DW z hlediska předvídatelnosti, pak se udává že 51% tvoří dotazy predikovatelné, zbytek tvoří dotazy ad-hoc (11). Výstupy těchto predikovatelných dotazů jsou klasické výstupní sestavy, grafy, formuláře, statistická hlášení. Dotazy ad -hoc se na rozdíl od předchozí skupiny dotazů většinou nepodaří zformulovat napoprvé, k cíli se dochází postupnou iterací. Informační systémy pro vrcholové řízení (EIS - Executive Information Systems) hrají jakousi pomyslnou integrační úlohu mezi všemi typy informačních systémů v organizaci používanými. Jejich hlavním účelem je poskytnout důležité informace (např. včetně nalezení atypických odchylek) vedoucím pracovníkům, na základě kterých by mohli učinit strategické rozhodnutí o budoucnosti organizace. Typické je jednoduché ovládání a vysoká vypovídající schopnost výstupů (např. prostorové grafy). Soudobá úroveň struktury IS odpovídá stávajícímu rozvoji informačních technologií a velkou měrou ovlivňuje strategii a způsob podnikání. Jednotlivé části IS představují mnohdy také samotné koncepty podnikatelských aktivit:

13

14


Obrázek č. 4 - Struktura IS podniku na soudobé úrovni (r. 2001)

CRM (Customer Relationship Management) podpora podnikatelského konceptu pro zvýšení kvality schopnosti firmy porozumět a reagovat na potřeby individuálních zákazníků společně s nástroji e-marketingu. Cílem je dosažení vyšší loajality zákazníků jako prostředku ke zvýšení hodnoty a ziskovosti firmy. ERP (Enterprise Resource Planning) jádro podnikových systémů. Jde o software určený ke koordinaci prodeje a objednávek s výrobou, umožňující přesně plánovat objem výroby, plně využít výrobní kapacitu a snižovat stav skladových zásob. SCM (Supply Chain Management) nástroj řízení dodavatelsko-odběratelských vztahů. BI (Business Inteligence) systém plně podporující oblast podnikání využívající technologie typu Data Warehouse (DW) a Data Mining (DM), jako datové zdroje spolu s ostatními složkami IS jako Knowledge Management (KM) či Executive information system (EIS). Úkol k zamyšlení. S kterými moduly podnikového IS jste se ve své praxi setkali? Je toto řešení dostatečné?

1.4 TPS (Transaction Processing System) – Transakčně procesní systém TPS je zaměřen na podporu hlavních činností na operativní úrovni. Liší se podle toho, zda je podnik zaměřen na výrobu, obchod, dopravu, bankovnictví atd. Pro výrobní podnik je další odlišnost dána specifikací - zda jde o kusovou, hromadnou či kontinuální výrobu. Patří sem komplexní řízení zakázek, eventuálně komplexní řízení výroby, konstrukce výrobku CAD, TPV (technické plánování výroby),

Rozdělení IS/ICT z různých hledisek kapacitní plánování a operativní řízení výroby, kontrola kvality produkce a celého procesu výroby. TPS je tedy specifický vzhledem k zaměření podniku. Charakteristické bloky TPS lze přehledně seřadit do následující tabulky: Blok CIS

Název Customer IS

RIS GIS

Reservation IS Geographic IS

Computer Integrated Manufacture CAD Computer Aided Design CAM Computer Aided Manufacture CIM

Popis Bezprostřední styk se zákazníky (odečty spotřeby, fakturace, objednávky…) Rezervační systémy v dopravě, cestovním ruchu,… Kreslení, digitalizace map, vytváření územních celků, navigační systémy GPS,… Integrace výrobních procesů Konstrukční, návrhářské a projekční práce, technické výkresy, … Automatizovaná podpora řízení výrobních provozů

Tabulka č. 3 – Charakteristické bloky TPS

Jedná se o nejstarší systémy (známé od 60. let). Povaha zpracovávané informace implikuje snadnou zvládnutelnost pomocí výpočetní techniky. Údaje jsou vesměs kvantitativní a kardinální, jejich zpracování probíhá formou jednoduchých algoritmů (algebraických výpočtů). TPS jsou dnes vesměs využívány v komplexnějších informačních systémech, protože představují nezbytné minimum. V současné době existují i tzv. on-line transakční systémy (OLTS). Ukázkou může být zpracování transakce objednávky zboží. Tato úroveň řízení je zdrojem prvotních dat v organizaci. Systémy tohoto typu jsou velice specifické, přičemž jejich specifičnost se odvíjí od jejich využití v organizacích a firmách s rozdílnými procesy. V těchto systémech je pak kladen důraz na aktuálnost a přesnost informací, neboť tyto systémy obecně slouží k řízení činnosti v reálném čase. Ve struktuře řízení podniků je využívají např. mistři nebo vedoucí menších pracovních kolektivů. Pozn.: většina dnešních intranetů, webových IS a podnikových IS je také TPS a to bez ohledu na modernost jejich technologie!

1.5 Požadavky na ERP v EU Vstup České republiky do Evropské unie ovlivnil mnoho. Ušetřeny nebyly ani podnikové IS. Aby podnik mohl bez problémů plnit své cíle i v podmínkách trhu EU, musí jeho ERP splňovat podmínky platné v celé unii. O jaké změny se jedná?

15

16

Informační management 1. Evidence "DPH kódu zákazníka v rámci EU" na výstupních dokumentech Aby byla umožněna kontrola odvádění DPH při obchodování v rámci EU, je jednotlivým subjektům (obchodujícím v rámci EU) udělováno speciální registrační číslo (VAT registration number). Toto číslo je na základě žádosti právnických osob zasíláno firmám přímo z Bruselu. Po vstupu do EU jsou dodavatelé nuceni na zákaznických fakturách v případě exportu do EU (kromě případných lokálních IČO a DIČ zákazníka platných v rámci dané země) uvádět ještě speciální "registrační kód plátce DPH v rámci EU". Dále budou uvádět na všech dokumentech, alespoň v případech exportu do zemí EU, také své vlastní identifikační číslo. Požadavky na ERP systém jsou zde např. možnost evidovat registrační číslo každého zákazníka a možnost upravit výstupní dokumenty tak, aby na nich byla obě čísla automaticky tištěna. 2. Správné účtování na účty DPH při importu zboží a služeb Z hlediska kontroly uplatňování DPH, reportingu o DPH a o pohybu zboží a služeb v rámci zemí EU zavádí Evropská unie postup tzv. "dvouřádkového záznamu o DPH" v případě importu zboží a služeb ze zemí EU nebo importu služeb z ostatních zemí (postup při nákupu zboží z nečlenských zemí EU se nemění). V rámci tohoto zápisu vznikají dva řádky operací na odlišných účtech DPH (např. "import EU DPH vstup", "import EU DPH výstup"). Jedná se o nové účty, které musí být zavedeny ve všech nových členských zemích EU. Jde o rozvahové účty, které jsou v rámci operace dvouřádkového zápisu vždy vybalancovány proti sobě. Tyto účty se smí používat výhradně pro konkrétní typ operace a nikdy v jiných případech. Požadavky na ERP systém jsou zde například: možnost založení nových kódů DPH a flexibilních úprav účetní osnovy, možnost automatické aktivace nových kódů DPH pro příslušné dodavatele nebo zajištění zcela automatického rozúčtování DPH na dva protisměrné a proti sobě vybalancované speciální účty DPH dle příslušných požadavků, bez nutnosti dalšího zásahu uživatele. Po vložení faktury musí být okamžitě vygenerovány příslušné operace následujícím způsobem: 1. do výkazu DPH je zaznamenáno vypočítané DPH pod příslušným kódem DPH, 2. faktura je uložena do saldokonta, 3. účetní zápis o faktuře obsahuje i automatické zaúčtování DPH na dva protisměrné účty DPH. 3. Podklady pro výkaz INTRASTAT V souvislosti se vstupem do EU jsou členské země povinny zajistit zpracování tzv. Intrastat výkazu. Jde o výkaz, který je v zemích EU platný od 1. 1. 1993, využívá se zejména pro statistické účely a zcela nahradil celní řízení. Přestože je převážná část tohoto výkazu shodná pro všechny členské země, může se v jednotlivých zemích odlišovat. Výkaz Intrastat se týká pouze pohybu zboží v rámci členských zemí EU (služby jsou z evidence vyjmuty) a zahrnuje pohyb zboží z/do ostatních zemí EU

Rozdělení IS/ICT z různých hledisek (vnitrounijní obchod). Firmy, u nichž hodnota importu/exportu z/do každého jednoho členského státu nepřekročí 1 mil. Kč za rok, jsou od vykazování osvobozeny. Firmy, u nichž tato hodnota nepřekročí 100 mil. Kč ročně, nemusí vyplňovat všechna pole. Výkaz se zpracovává měsíčně, a to nejpozději do 10. pracovního dne měsíce následujícího po tom, kdy operace proběhly. Odesílá se celnímu úřadu. Povinnost zpracovávat tento výkaz je deklarována v novém Celním zákoně. Týká se bude všech firem se sídlem v ČR provozujících vnitrounijní obchod. Požadavky na ERP systém jsou zde například: možnost vložit/upravit všechny příslušné informace do IS v rámci zadávání dodavatelské/zákaznické objednávky, a to jen v případě, že jde o vnitrounijní obchod nebo možnost získat informace pro vyplnění Intrastat formuláře přímo z IS. 4. Podklady pro výkaz udávající objem exportu v rámci zemí EU za dané období Evropská unie striktně vyžaduje zpracování výkazu udávajícího, jaký objem exportu (z hlediska různých ukazatelů) byl v rámci zemí EU uskutečněn v daném období. Požadavek na ERP systém představuje například nutnost automatického rozlišení prodeje „v rámci EU“ od prodeje vnitrostátního a prodeje nečlenským zemím nebo automatické účtování na oddělené účty účetní osnovy dle rozdělení uvedeného výše, včetně tisku podkladů pro příslušné výkazy (výstupní sestavy apod.). 5. Měnová tabulka, euro V současné době již většina původních členských států EU přešla na jednotnou měnu euro (€). Při obchodování s těmito státy se tedy euro již používá. Zde nenastala po vstupu do EU žádná změna. Nově přistupující země (ke kterým patří i Česká republika) si momentálně stále zachovávají své národní měny (CZK, SKK, PLZ apod.), proto tyto měny zůstávají v číselnících ERP nastaveny. Od okamžiku zafixování těchto měn pevným kursem k euru nové členské země používají kursové přepočty tzv. "triangulačním přepočtem" fixním kursem přes euro. Tím vznikají například tyto požadavky na ERP systém: možnost správně nastavit měnovou tabulku, definovat v ní euro a zafixovat kursy k euru dle potřeby nebo automatický triangulační přepočet dle požadavků. 6. Přechod na euroměnu, počátek obchodování v euro Tento přechod je aktuální od okamžiku, kdy EU požaduje provádění všech mezifiremních obchodů pouze v měně euro. Požadavky na ERP systém při přechodu na euro jsou např.: možnost automatického přepočtu některých částí systému (nákupní/prodejní objednávky apod.) z jedné měny do jiné (např. z CZK na euro) včetně automatické triangulace s možností následného vystavení faktury v nové měně nebo pro přechodné období

17

18

Informační management možnost pracovat víceměnově, tedy např. faktury vystavené v CZK hradit jinou měnou či měnami. 7. Zánik lokální měny, konverze na euro Přechodná doba, po kterou budou existovat lokální měny s kursem zafixovaným k euru, bude ukončena vyhlášením zániku lokálních měn k určitému datu. Znamená to, že od určitého data přestanou existovat jednotlivé lokální měny a budou zcela nahrazeny eurem. Z toho vyplývá, že všechny záznamy databáze bude nutné konvertovat z lokální měny na euro a zároveň s tím přednastavit některá základní nastavení (např. kód měny v kartě zákazníka/dodavatele, definice ceníků, měny bankovních a pokladních účtů). Požadavky na ERP jsou: funkční konvertor zajišťující bezchybnou konverzi příslušných částí databáze z původní měny na euro, požadavky na orgware jednotná dokumentace zahrnující kroky od plánu konverze až po protokol o ukončení konverze, ale také praxí prověřené postupy a procedury. Výše popsané změny se týkají pouze základních oblastí, v nichž EU klade na členské země své požadavky. Úkol k zamyšlení. Je váš podnikový systém, s kterým jste se ve své praxi setkali, dostatečně připraven splnit normy a požadavky EU?

1.6 MIS – systémy pro řízení a podporu rozhodování, expertní systémy (taktické řízení) Manažerské informační systémy

Většina organizací v České republice již překonala mnohdy těžké časy při zavádění IS/ICT. Data v těchto systémech se postupně hromadí v datových skladech, ale ne vždy jsou efektivně zpracovávána. V převažující části organizací jsou tato data využívána jen jako záloha pro případ dohledání potřebných dat. Využití dat takovýmto způsobem odpovídá využívání televize pouze pro předpověď počasí. Manažeři si již všimli, že tato data lze využívat efektivněji a tak byl stanoven základ manažerský informačních systémů (MIS). Systémy MIS manažerům umožňují: • tvorbu a zpracování sestav, • uplatnění agregačních a dalších funkcí (multidimenzionalita), • získat „okamžitý“ i historický přehled. Pro efektivní práci s daty však není vhodné a také ani možné pracovat přímo s daty transakčních systémů. Systémy MIS pracuji efektivněji nad datovými sklady.

Datový sklad

O datovém skladu byla stručná zmínka již výše. Datovým skladem (Data Warehouse – DW) nazýváme speciální systém pro dlouhodobé uložení strukturovaných dat, která jsou získávána z provozních systémů. Tento systém pak slouží jako předěl mezi MIS a provozními systémy. Odděluje tím také


19

možnou datovou či hardwarovou odlišnost těchto systémů. Data v datových skladech často nejsou uložena v normálních formách (připouští se redundance dat), předzpracovány jsou např. součty za přednastavené období, z důvodu rychlejšího využití dat pro MIS. Datový sklad slouží jako souhrn „historických“ dat z jednoho či více informačních systémů. K převodu dat do datového skladu slouží tzv. datová pumpa. Datová pumpa zajišťuje: • čištění dat (oddělení dat od klíčů a číselníků), • validaci dat (kontrola dat, zda vyhovují zadaným podmínkám), • zachování integrity dat (sjednocení číselníků, zajištění cizích klíčů apod.), • vytvoření agregovaných dat.

Datová pumpa

Vytvoření agregovaných dat znamená dopočítání souhrnů, průměrů a dalších data vhodných k urychlení dalšího zpracování. Často se v literatuře setkáváme s následujícími pojmy. Dimenze – dimenze můžeme chápat jako číselníky, rejstříky nebo katalogy použité v provozní relačních databázi informačního systému. Fakty – údaje závislé na jedné nebo více dimenzích. K datovému skladu se váže také dolování dat (Data Mining). Dolování dat provádí nástroj Data Miner (DM). DM poskytuje výsledky, vzniklé aplikací algoritmů, které nemusí být na datech vždy viditelně patrná. Získané výsledky mohou být užitečné např. pro cílení prodeje.

Dolování dat

Příklad. Na základě dat bylo zjištěno, že koupí-li zákazník v hypermarketu šampaňské, pak na 30% kupuje i jahody, které jsou vhodným doplňkem. Pokud hypermarket dá tyto výrobky blíže k sobě, dochází k většímu odbytu jahod. Data Miner provádí především: • statistické výpočty, • faktorovou analýzu a shlukovou analýzu, • rozpoznání asociací a časových závislostí, • predikci výsledků. Stále se setkáváme s novými technikami a algoritmy vhodnými pro dolování dat – např. aplikace neuronových sítí, jejichž použití dokáže predikovat (předpovídat) výsledky. 1.6.1

Manažerské informační systémy

Jak již bylo zmíněno manažerský informační systém (Management Information System – MIS) slouží střednímu nebo vyššímu managementu k podpoře dalšího rozhodování důležitého pro setrvání na trhu. Jakákoli konkurenční výhoda může

Manažerské informační systémy

20

Informační management vést k radikálnímu zvýšení obchodního potencionálu společnosti. MIS umožňuje manažerům zpřístupnit vícedimenzionální agregovaná data – množství přehledů a souhrnných sestav za zvolená období nutných k vytvoření historického přehledu či vhodné predikce rozvoje společnosti. Jejich hlavním úkolem je však zajištění kontroly výkonnosti podřízených pracovníků – jednotlivců, skupin nebo celé společnosti. Tyto informace pak slouží k zabezpečení rozhodovacích problémů společnosti. 1.6.2

Systémy pro podporu rozhodování

Systémy pro podporu rozhodování

Systém pro podporu rozhodování (Decision Support System – DSS) pomáhá svým uživatelům (manažerům) při řídící a rozhodovací činnosti. DSS systémy jsou nadstavbou MIS. Systémy umožňují srovnání dílčích výsledků řešení s představami. Na základě těchto srovnání lze provézt volbu dalšího rozvoje společnosti. Systémy nenahrazují vedoucího pracovníka, ale pouze se mu snaží maximálně ulehčit práci v rozhodovací činnosti. Zpřístupňují velké množství variant dalšího rozvoje, zpřesňují propočty důsledků, kvantifikují rizika apod. DSS manažera nezastupuje = odpovědnost zůstává stále a pouze na něm. 1.6.3

Expertní systémy

Expertní systémy

Nejvyšší stupeň podpory zajišťuje tzv. znalostní systém neboli expertní systém (Expert Support System – ESS). Jedná se o počítačový program simulující činnost experta při řešení složitých úloh. Expert se při řešení problémů opírá o svoje znalosti a své vlastní zkušenosti. Program využívá znalostí předem zadaných odborníky. Tyto znalosti pak mohou umožnit kvalitativně srovnatelné řešení problémů s řešením problémů odborníky.

Části expertního systému

Základ expertního systému tvoří báze znalostí – odpovědi a otázky na řešený dílčí problém pro něž je expertní systém určen. Důležitou část expertního systému tvoří odvozovací mechanismus, který umožní odvodit nové znalosti na základě již zadaných známých znalostí. Další část ESS tvoří vysvětlovací modul poskytující zdůvodnění navrženého řešení. Komunikaci expertního systému s uživatelem zajišťuje komunikační modul. Příklad. Jako příklad expertního systému nám poslouží známá dětská hra hledání zvířete: Otázka Má zvíře čtyři nohy? Ano / Ne Má zvíře ocas? Ano / Ne Je pruhované? Ano / Ne

Odpověď Ano Ano Ano

Pak se jedná o ZEBRU Je odpověď správná?

…


21

Znalosti expertních systémů se však neomezují pouze na odpovědi Ano / Ne, může se jednat o zadání s jakou pravděpodobností je jev platný apod. Znalosti expertních systémy mohou být postupně rozšiřovány na základě získaných zkušeností. Ne každý druh problémů má předpoklady být řešen expertním systémem. Použití expertních systémů v praxi přináší výhody i nevýhody (řešitel problému se nesmí 100% spolehnout na navržené řešení). Nasazení expertních systémů přináší v praxi časovou výhodu řešení problémů. Expertní systém se často využívá i jako školící nástroj pro nové méně zkušené pracovníky.

1.7 EIS – Systémy pro vrcholové řízení (strategické řízení) Informační systém exekutivy (Executive Information Systém) je souborem manažerských IS/ICT určených pro střední a vrcholové řízení podniku. Tento systém využívá všech informačních zdrojů vytvářených na nižší úrovni informačního systému, čímž máme na mysli úlohy transakčního charakteru (Transaction Processing Systems - TPS), úlohy pro taktické a operativní řízení (Management Information Systems - MIS) a úlohy pro podporu rozhodování (Decision Support Systems - DSS). 1.7.1

Informační systémy pro vrcholové řízení

Multidimenzionalita EIS

Správnému vrcholovému manažerovi nestačí pouze základní statistické informace. Vrcholový manažer potřebuje znát různé souvislosti v časovém sledu. Mnohdy jsou hledány různé známé i neznámé závislosti. Označením „multidimenzionalita“ myslíme zpracování dat podle více dimenzí. Často se lze setkat s označením „multidimimenzionální kostka“. Toto označení je modelem přístupu k pohledu na realitu popsanou jako prostor daný množinou ukazatelů. Úkol k zamyšlení. Zamyslete se nad tím, že v teorii definovaná multidimenzionální kostka znamená například pohled z mnoha stran na podnikový prodej. Vymyslete další příklady. Otázky. 1. Jmenujte hlavní přínosy přechodu podniku od funkčního k procesnímu řízení. 2. Které moduly jsou pro podnikový IS všech typů určeny legislativou? 3. Jaké hlavní požadavky musí splňovat podnikový IS při vstupu do EU? 4. Které moduly IS slouží „modele“ a „top“ managementu? Čím jsou charakteristické? 5. Jmenujte hlavní přínosy přechodu podniku od funkčního k procesnímu řízení.

Multidimenzionální přístup k datům

22


ERP – jádro podnikových systémů

2 ERP – jádro podnikových systémů V této kapitole se dozvíte: •

o historii systémů ERP;

•

o charakteru systémů ERP a jeho modulů;

•

výsledky výzkumu o stavu systémů ERP na českém trhu;

•

o konkrétním ERP produktu LCS Helios IQ.

Budete znát: •

podstatu podnikových ERP řešení;

•

největší „hráče“ na českém trhu ERP;

•

podnikové řešení ICT pomocí ERP systému LCS Helios IQ.

Klíčová slova této kapitoly: MRP, MRPII, ERP, APS. Čas potřebný k prostudování učiva kapitoly: 5 + 2 hodiny (teorie + řešení úloh)

2.1 Historie systémů ERP Prostředky ICT umožnily, aby zhruba před půl stoletím mohla být uplatněna v rámci podnikového plánování metoda MRP (Material Resource Planning). Tato metoda umožnila přesněji než dříve stanovit budoucí potřebu materiálu (kolik, kdy). Podniky mohly pracovat spolehlivěji při nižších zásobách materiálu. Snížil se výskyt případů chybějícího materiálu, mohly být sníženy hladiny pojistných zásob, snížen byl i podíl nákupů nepotřebného materiálu. Metoda MRP ale nebrala v úvahu dostupnost kapacit, ani žádné jiné vlivy, které se při realizaci zakázek uplatňovaly – proto plánování materiálu neposkytovalo dostatečně jasný pohled kupředu. Řada příčin, které podnikům způsobovaly problémy při realizaci zakázek, zůstala i nadále neřešena. Tento nedostatek si vyžádal vylepšení, které se dostavilo v metodě MRPII (Manufacturing Resource Planning). Tato metoda se pokusila vedle potřeby materiálu stanovit také předpokládanou potřebu kapacit (kdy, kolik), ale nezohlednila dostatečně skutečnost, že kapacity jsou na rozdíl od materiálu výrazně limitovaným zdrojem (kapacity nelze „nafukovat“, zatímco materiál lze kupovat podle potřeby). MRPII však kapacity plánuje jako zdroje neomezené a neposkytuje efektivní nástroje pro dopracování plánu tak, aby kapacitní omezení mohlo být zohledněno. Proto v případě složitějších výrob MRPII často nepřinesla očekávané efekty. Zpracování podle konceptu MRPII je spojeno se sekvenčním postupem výpočtu. Výpočet potřeby materiálu probíhá odděleně od výpočtu potřeby kapacit. Nemohou tak být uplatněny optimalizační metody. Problémem byla rovněž doba zpracování plánu (výpočtu). Úlohy MRPII byly implementovány do prostředí transakčního zpracování TPS či ERP systémů. Práce s daty proto probíhala nejčastěji prostřednictvím SQL, pro které takový typ úlohy rozhodně není příliš vhodný. S odstupem času se dnes jeví,

23

24

Informační management že MRPII nesplnilo očekávání. Svým označením – plánování podnikových zdrojů – se MRPII jakoby hlásí k mnohem širším schopnostem, než jaké skutečně poskytla. MRPII zjednodušila chápání podnikových zdrojů na materiál a kapacity, zatímco řada dalších podnikových zdrojů nebyla brána v úvahu. O vlastnostech plánů vytvořených metodou MRPII lze v těch nejlepších případech hovořit jenom jako o „snad proveditelných plánech“, prakticky ale nelze očekávat, že by šlo o plány optimální. A to je příliš málo na to, aby MRPII mohl čekat dlouhý a plodný život. Princip MRP nebo MRPII je obvykle obsažen v základní funkcionalitě celopodnikových systémů typu ERP, které nastupují v 90-tých letech minulého století v různých modulových a balíkových řešeních. V současnosti se ve výrobě etabluje kategorie nových plánovacích nástrojů známá pod souhrnným názvem APS (Advanced Planning System). Jejich hlavní výhodou je, že pracují na základě kriteriálních funkcí a jsou schopny na základě váhových koeficientů těchto kritérií optimalizovat výrobní tok. Další charakteristickou vlastností je schopnost odpovědět okamžitě, nebo s velmi krátkým prodlením, na otázky typu „Co se stane, když…?“. Tím samozřejmě dávají pracovníkům plánování možnost navrhnout optimální variantu na základě změn váhových koeficientů u parametrů, jako jsou termíny, náklady, kapacity.

2.2 Základní vlastnosti ERP Informační systém kategorie Enterprise Resource Planning definujeme jako účinný nástroj, který je schopen pokrýt plánování a řízení všech klíčových interních podnikových procesů (zdrojů a jejich transformace na výstupy), a to na všech úrovních od strategické až po operativní (12). K těmto klíčovým procesům patří: výroba, logistika, personalistika a ekonomika. ERP systémy se z hlediska nutnosti integrace dalších podnikových procesů rozvinuly do podoby, která se označuje jako ERP II, nebo "Extended" ERP. Podniková praxe si v rámci plánování podnikových zdrojů vyžádala těsnější propojení interních procesů s: • externími procesy, u nichž není přesně definovaný vlastník a jejichž efektivní řízení nemá management podniku plně pod kontrolou (oblast řízení vztahů se zákazníky CRM a řízení dodavatelského řetězce SCM), • procesy podporujícími (zejména) vrcholové rozhodování (EIS, OLAP reporting, datové sklady). Mezi nejdůležitější vlastnosti ERP systému patří: • Automatizace a integrace hlavních podnikových procesů (business process integration). • Sdílení dat, postupů a jejich standardizace přes celý podnik. • Vytváření a zpřístupňování informací v reálném čase. • Schopnost zpracovávat historická data. • Celostní (holistický) přístup k řešení ERP koncepce.

ERP – jádro podnikových systémů K zásadním požadavkům, které od ERP systémů očekávají zákaznické organizace, patří: • Realizace měřitelných přínosů v oblasti snižování celé struktury nákladů vznikající neefektivním řízením firmy. • Realizace neměřitelných přínosů v oblasti řízení podnikových procesů a dostupnosti informací v reálném čase. Moderní ERP systém je založen na vysoce sofistikovaných hardwarových a softwarových komplementárních produktech jako jsou databázové systémy, síťové operační systémy, víceprocesorové servery apod. K podpoře a plnění složitých podnikových cílů, resp. řízení podnikových procesů však nestačí pouze software a výkonný hardware. ERP systém by nemohl splnit svoje poslání bez aktivní účasti zaměstnanců a uživatelů systému (orgware). Všechny zmíněné aspekty musejí být navíc v souladu se strategií firmy, kterou sdílí jak management, tak pracovníci na všech úrovních řízení. Proto také hovoříme o ERP koncepci a jejím strategickém rozvoji, nikoliv jak se často zjednodušeně uvádí o "ERP softwarovém balíku". ERP je finančně orientovaný informační systém pro určení a plánování podnikových zdrojů potřebných k přijetí, zhotovení, dodání a zaúčtování zákaznického obchodního případu. Tyto systémy bývají považovány za jádro celého informačního systému, nabízejí komplexní pohled na oblast zdrojů podniku. Úkol k zamyšlení. Jaké jsou nejdůležitější vlastnosti a na čem jsou založeny současné moderní ERP systémy?

2.3 Stav ERP systémů na českém trhu podle (12) 2.3.1

Rozdělení českého trhu

Tabulka č. 4 - Dělení ERP systémů podle funkcionality

Do kategorie All-in-One řadíme ERP systémy, které může zákazník nasadit prostřednictvím jednoho jediného ERP projektu a přitom pokrýt všechny hlavní procesy (výrobu, distribuci, ekonomiku a personalistiku). I v této kategorii se samozřejmě nacházejí velmi rozdílná řešení. Liší se zejména zaměřením podle

25

26

Informační management velikosti zákazníka, a také podle oborových řešení. Nejsilnější hráči globálního trhu, jako jsou SAP, Peoplesoft nebo SSA Global mohou nabídnout širokou škálu oborových řešení ověřených u zákazníků po celém světě. Díky svým zkušenostem a dlouhodobému vývoji softwaru mohou pro řadu odvětví nabídnout také špičkovou funkcionalitu – ovšem také za špičkovou cenu. K All-in-One řešením patří i „středně těžká váha“. Z této kategorie systémů se ve výběrových řízeních často střetávají tuzemské systémy Karat a K2 společně se zahraničními produkty s dlouhodobou tradicí na českém trhu, jako jsou Microsoft Navision a SSA MAX+. Těmto produktům dnes konkurují i některé původně ekonomické systémy, jako je např. LCS Helios IQ. Toto stavebnicové ERP dnes obsahuje řadu oborových řešení. Díky své komplexnosti a příznivé ceně velmi dobře konkuruje zejména speciálním SME verzím Navision Standard či K2 Expres. 2.3.2

Přehled trhu podle počtu implementací (12)

Na trhu Best-of-Breed systémů je jednoznačně nejúspěšnější informační systém VEMA. Ten byl dosud realizován v rámci 2 895 projektů, přičemž jejich meziroční nárůst představuje úctyhodné číslo 322 implementací. VEMA se zaměřuje na personalistiku a ekonomiku, tedy na oblasti, které jsou klíčové pro celé spektrum nejrůznějších typů organizací. V tomto segmentu je dále úspěšný informační systém FEIS s celkovým počtem 215 implementací. FEIS se zaměřuje na oblast ekonomiky, logistiky a obchodu, zejména ve středně velkých firmách. Mezi All-in-One systémy má výsadní postavení světová jednička ERP trhu, společnost SAP, která dominuje na trhu velkých organizací. VEMA, FEIS i SAP získaly během loňského roku (2004) také velmi prestižní zákazníky, ať už jde o Správu Pražského hradu a další významné organizace státní správy (VEMA), Nemocnici u sv. Anny v Brně a další zdravotnická zařízení (FEIS) nebo ČSOB, Ministerstvo zemědělství a Plzeňský Prazdroj (SAP).

Obrázek č. 5 - Nasazení ERP systémů podle velikosti zákaznických firem (12)

ERP – jádro podnikových systémů V malých podnicích dominuje LCS Helios IQ (38%) před Altus VARIO (15%), Vision32, Orsoft a Microsoft Navision (po cca 5%). Ve středně velkých firmách má LCS Helios IQ 15% implementací, Orsoft 11% a Vision32 dosáhl 8%. Ostatní systémy se podílí méně jak 5%, přičemž celkový podíl všech produktů s méně jak 5% podílu činí plných 65%. To svědčí jednak o značné roztříštěnosti SME trhu, jednak o specifických požadavcích jednotlivých zákazníků, kteří vybírají systém podle referencí ve svém oboru.

Obrázek č. 6 - All-in-One ERP systémy v segmentu malých firem podle počtu implementací

Obrázek č. 7 - All-in-One ERP systémy v segmentu středně velkých firem podle počtu implementací

Zajímavý je výsledek výzkumu z pohledu specializace ERP systémů v závislosti na podnikových procesech. Z grafu je zřejmé, že největší nárůst implementací ERP je právě v oblasti ekonomiky a obchodu.

27

28


Obrázek č. 8 - Specializace ERP systémů podle podnikových procesů

Mnoho zákaznických organizací, zejména výrobních, volí odvětvová řešení na základě referencí. Při výběru konkrétního systému pak hledá kompromis mezi cenou, funkčním pokrytím a jeho schopnostmi splnit požadavky vyplývající z typu výrobního procesu, řešení dodavatelsko - odběratelských vztahů apod.

Obrázek č. 9 - Oborová řešení v ERP systémech

ERP – jádro podnikových systémů

2.4 ERP řešení podnikové informatiky – LCS Helios IQ LCS Helios IQ je ekonomický systém se všemi atributy plnohodnotného ERP systému, který je cenově dostupný i pro menší a středně velké podniky. Toto unikátní softwarové řešení založené na databázové platformě MS SQL je vhodné pro široké spektrum firem zabývajících se výrobou, službami či obchodem. Mimořádná otevřenost umožňuje nejen integraci běžných kancelářských aplikací, ale také propojení prakticky všech stávajících nezávislých systémů. Snadná automatizace toků dat, jednoduché využívání dosud složitých informačních vazeb a intuitivní ovládání vytvářejí ze systému LCS Helios IQ optimální a velice efektivní nástroj pro řízení každé firmy. LCS Helios IQ je modulární informační systém a konkrétní moduly je možné využívat jednotlivě či v potřebné kombinaci. Znamená to, že moduly systému jsou děleny na co nejmenší komponenty tak, aby si zákazník mohl pořídit vždy jen ty nástroje, které využije. Pro výrobní podniky je určen modul Výroba, zahrnující jak technickou přípravu, tak i kapacitní plánování a řízení výroby, včetně variant výrobků a řízení jakosti. Obchodním společnostem je určena agenda oběhu zboží s možností evidence výrobních čísel, transformace měrných jednotek během pohybu zboží, využití čárových kódu a automatizace proclení a modul Cla. Za pozornost jistě stojí i modul Mobilní obchod s možností připojení přenosných zařízení umožňujících pořizovat data přímo v terénu. Maloobchodům jsou určeny moduly Pokladní prodej a Internetový obchod. Podporu naleznou i přepravní a spediční společnosti díky modulu Sběrná služba, který řeší jak námořní a kontejnerovou, tak i leteckou přepravu. Alternativou Sběrné služby je pak modul Pravidelné přepravy. Nechybí ani modul CRM pro řízení vztahu se zákazníky a modul Manažerské vyhodnocování pro další zpracování požadovaných dat formou tabulek a grafů. Produkt LCS Helios IQ byl v anketě ERP Czech 2004 odbornou porotou vyhlášen za absolutního vítěze v kategorii „Podnikový informační systém roku 2004 pro středně velké podniky“ a nechal tak za sebou ostatních 52 konkurenčních informačních systémů (hlavním posláním ankety ERP Czech 2004 je oceňovat kvalitní produkty v oblasti podnikových informačních systémů). Významné postavení tohoto systému na českém trhu názorně ukazují i grafy na obr. č. 7 a 8.

Vysoká škola podnikání, a.s. získala produkt LCS Helios IQ pro podporu výuky. Tento ERP systém je v plné verzi a se všemi níže popisovanými moduly na VŠP nasazen a studenti s ním budou v rámci výuky (a to nejen ve studijním předmětu 10.2 Informační management) seznamováni jako s reálným řešením podnikové informatiky.

29

30

Informační management 2.4.1

Moduly systému

Jádro systému • Jádro systému • Kontace • Anglický jazyk • Německý jazyk Ekonomika • Účetnictví • Banka • Přímý kanál KB • Pokladna • Majetek • Čárové kódy Obchod • Oběh zboží • Výrobní čísla • Různé měrné jednotky • Čárové kódy • Celní sklad a AZS • Kusovníky • Daňové sklady • Nákup a prodej • Odloučená pracoviště • Zakázky Fakturace • Faktury vydané • Pošta a faktury přijaté CRM • CRM - řízení vztahů se zákazníky • Kontaktní centrum Lidské zdroje (HR) • Mzdy • Personalistika Manažerské vyhodnocování • Definované formuláře • Definované přehledy • Manažerské rozhraní • Účetní výkazy • Finance • Konsolidace • Mezinárodní účetní standardy

ERP – jádro podnikových systémů • Anglický jazyk • Francouzský jazyk • Německý jazyk Výroba • Výroba (TPV – technické plánování výroby) • Řízení výroby • Kapacitní plánování • Varianty výrobků • Řízení jakosti Palstat CAQ Doprava • Doprava • Sledování údržby • Příprava fakturace • Cestovní náhrady • Platební karty Přepravní služby • Spedice • Sběrná služba • Námořní a kontejnerová přeprava • Letecká přeprava • Pravidelné přepravy • Nabídky přepravy Celní software • Cla • Zjednodušené postupy a SCP • Příprava fakturace • Záruční listiny • NCTS vydaný • NCTS přijatý • Intrastat Pokladní prodej • Pokladní prodej Mobilní obchod • Sběr objednávek • Přímý prodej • Marketingové průzkumy Internetový obchod • IQ Shop Toto podnikové řešení splňuje všechna kritéria pro moderní ERP systém. Velkou výhodou je právě modularita systému, která umožňuje uspokojit informační

31

32

Informační management potřebu podniků téměř všech typů a oblastí podnikání se zaměřením na malé a střední firmy.

Otázky: 1. Jaké jsou nejdůležitější vlastnosti soudobého ERP systému? 2. Jaké řešení podnikového ERP byste navrhnul(-a) pro malý nebo střední podnik, zabývající se výrobou a prodejem? Co je považováno za jádro systému? 3. Pro jaké podniky je ERP systém LCS Hélios IQ určen? 4. Které oblasti podnikových procesů je schopen svými moduly pokrýt?

CRM – řízení vztahů se zákazníky

33

3 CRM – řízení vztahů se zákazníky V této kapitole se dozvíte: •

o systémech CRM;

•

o výhodách zavedení CRM systémů;

•

o důvodech proč využívat CRM systémy.

Budete znát: •

možnosti využití CRM systémů v praxi;

•

výhody CRM systémů;

•

co CRM přináší podniku, který jej využívá.

Klíčová slova této kapitoly: CRM, informační systém, zákazník. Čas potřebný k prostudování učiva kapitoly: 4 + 1 hodiny (teorie + řešení úloh) Přibližně od roku 2000 se lze stále častěji setkat s magickou trojící písmen CRM Customer Relationship Management. Systémy CRM neboli systémy řízení vztahů se zákazníky se ve firmách a podnicích začali stávat běžnou praxí. CRM je systém obchodních, marketingových, komunikačních a servisních procesů v organizaci a příslušných technologií pro jejich podporu a automatizaci orientovaných na zákazníka.

3.1 CRM v praxi Pokud jste viděli film Minority Report režiséra Stevena Spielberga, dokážete si jistě představit, jak takový „systém budoucnosti“ vypadá. Člověk, který přichází do obchodu, je přivítán vlastním jménem a je s ním zahájen rozhovor ve stylu: „Jak jste spokojen se zbožím, které jste si u nás minule koupil? Máme pro Vás...“ Takovéto systémy však již nepatří pouze do budoucnosti, ale stále častěji se s nimi setkáváme v běžném životě a mnohdy si to ani neuvědomujeme. Jste-li vlastníkem mobilního telefonu a zavoláte-li na infolinku Vašeho mobilního operátora, pak si buďte jistí tím, že operátor má před sebou Vaši historii, která mu pomáhá pro základní rozhodování při komunikaci s Vámi – vidí Vaše platby, poslední volání na infolinku apod.

3.2 Proč CRM? Častou vizitkou firem nevyužívajících CRM systémy je duplicitní komunikace. Potencionálního zákazníka často odradí, budou-li s ním komunikovat dva obchodníci z téže společnosti, aniž by o tom měli ponětí. Tento problém systémy CRM hravě odstraní. Umožní však také udržet historii komunikace. To může být

CRM

34

Informační management užitečné, je-li nutné obchodníka nahradit (nemoc, změna zaměstnání, dovolená). Zastupující pracovník pak může mít možnost nahlédnout do obchodní historie zákazníka. CRM systém také hravě může upozorňovat na blížící se domluvenou schůzku.

Výhody CRM

Pokud Vám ani po přečtení předchozích odstavců není jasné, jaké výhody nasazení CRM systémy přináší, vypišme si je. CRM přináší: • celkový přehled o zákazníkovi, • úspora času (nákladů), • zefektivnění obchodních procesů, • zvýšení efektivity obchodníků, • cílení produktů, • historie komunikace, • řízení přístupových práv • manažerský reporting. Často se praxi setkáváme s CRM systémy, které jsou přímo integrovány do vnitřních informačních systémů firem a obsluha těchto systémů si ani neuvědomuje, že pracuje s těmito systémy. Efektivní CRM Systémy jsou strategickou nutností dnešních firem a podniků důležitou pro růst a přežití na trhu. Spokojený zákazník většinou nemá důvod měnit svého stávajícího dodavatele a stává se z něj stálý zákazník. Systémy CRM pomáhají tyto zákazníky získávat, udržet a v neposlední řadě také poskytnout vedení společnosti celkový přehled.

Obrázek č. 10 – Ukázka CRM systému 4Contact firmy Aplika software: http://www.4contact.cz – Editace zákazníka

CRM – řízení vztahů se zákazníky

Obrázek č. 11 – Ukázka CRM systému 4Contact firmy Aplika software: http://www.4contact.cz – Zobrazení historie zákazníka

Otázky. Vyjmenujte alespoň 4 hlavní důvody zavedení CRM systémů do firem. Uvědomte si, jaké výhody přináší CRM systémy vedoucím pracovníkům.

35

36


DMS – systémy pro elektronické dokumenty

4

37

DMS – systémy pro elektronické dokumenty

V této kapitole se dozvíte: •

o základním rozdělení dokumentů;

•

o systémech CMS se zaměřením na DMS;

•

o životním cyklu dokumentů.

Budete znát: •

podstatu zavádění DMS systémů do podniků;

•

množství pojmů spjatých se systémy DMS;

•

jak probíhá životní cyklus dokumentů.

Klíčová slova této kapitoly: CMS, DRM, DMS, ECM, OCR, WCM, workflow dokumentu, životní cyklus dokumentu. Čas potřebný k prostudování učiva kapitoly: 3 + 1 hodiny (teorie + řešení úloh) Stále se rozšiřující oblast informatiky a výpočetní techniky umožňuje využití IS/ICT ve všech různých oblastech. Již na začátku se počítače začali využívat jako psací stroje a začali se vytvářet textové dokumenty. Tento trend se samozřejmě rozšiřuje a není divu, že se podle odhadů v USA ročně vytvoří až 90 biliónů dokumentů. Mnoho z těchto dokumentů je jistě znovupoužitelných a bylo by efektivní již vytvořené dokumenty využívat. Někdy je však rychlejší dokument vytvářet znovu, než jej hledat někde na síti. Podle odhadů tvoří 10 až 40 % pracovního času vyhledávání informací v již existujících dokumentech. Dokumenty můžeme rozdělit na: • nestrukturované – dokumenty, v nichž není struktura zřejmá (např. emaily, dopisy, faxy), • strukturované – dokumenty mají pevně danou strukturu.

Rozdělení dokumentů

V některých případech je nutné papírové dokumenty ponechávat i v původní papírové podobě (ze zákonných důvodů) a někdy je vhodnější převézt je do digitální podoby za využití speciálního zařízení (scanner) a programu (Optical Character Recognition – OCR). Výhodou po převodu pak může být snadnější dohledání a dostupnost k datům v dokumentu. Často však vzniklý dokument nezůstane na jediném pracovišti a „cestuje“ např. spolu se vznikajícím výrobkem. O správu dokumentů se starají systémy pro správu dokumentů (DMS – Dokument Management Systems).

DMS

Systémy DMS paří do skupiny systémů správy digitálního obsahu (CMS – Content Management Systems), někdy také označované jako (ECM – Enterprise Content Management). Ty jsou určeny pro správu strukturovaných i nestrukturovaných dat.

CMS

38

Informační management Pro úplnost dodejme, že CMS zahrnuje: • správu webového obsahu - WCM (Web Content Management), • správu digitálních práv - DRM (Digital Right Management), • správu dokumentů - DMS (Document Management System). Systémy správy dokumentů nenabízejí pouze uložení někde v počítači, ale také přidanou hodnotu ve formě udržování starších verzí souborů, podporu současného přístupu více uživatelů k jednomu dokumentu, vyhledávání či definování workflow (putování dokumentu mezi jednotlivými uživateli systému). Mnohé DMS však nenabízí všechny tyto možnosti.

Charakteristika Charakteristika DMS systému: DMS • zabezpečení dokumentů, • správa životního cyklu (procesy), • správa verzí, • vyhledávání, • práce více uživatelů, • monitoring.

4.1 Správa verzí Systém správy verzí nám umožňuje zjistit kdo a kdy udělal v dokumentů změny, případně o jaké změny se jednalo. Dnes nám nestačí pouze informace, že dokument byl změněn. Systémy správy verzí nám umožňují zobrazit i konkrétní změny. Příklad. Příklad správy verzi: • na řádku 5 bylo zrušeno slovo, • odstavec č. 3 byl přidán.

4.2 Správa životního cyklu Jak již bylo zmíněno, dokument během svého životního cyklu často není vázán pouze na jednoho uživatele, ale doslova „putuje“ mezi více uživateli, kterými je dotvářen až do výsledného stavu. Příklad. Do společnosti přijde poštou objednávka, tato objednávka je nascanována do počítače a předána obchodníkům, kteří vytvoří nabídku. Tato nabídka je předána ke schválení vedení a po potvrzení je předána objednateli. Na základě této nabídky přijde do firmy závazná objednávka, která bude předána výrobnímu oddělení, které hotový výrobek předá do distribuce. Na distribučním oddělení je pak „pouze“ dodání hotového výrobku.

DMS – systémy pro elektronické dokumenty Při využití vhodného DMS systému, může vedoucí pracovník sledovat postupný vývoj na základě workflow dokumentu. DMS umožňuje také upozornění např. formou elektronické pošty nebo SMS na očekávanou akci. Systémy DMS si již našli cestu do podniků a firem. Stále častěji se také začínají objevovat jako součást operačních systémů a lze předpokládat, že tato integrace přinese malou revoluci ve správě dokumentů. Otázky. 1. Co rozumíme pod pojmem „digitalizace dokumentů“ a proč se tato metoda stále častěji integruje do podnikových IS? 2. Co je to „dokument workflow“ (životní cyklus dokumentu)? Jak souvisí s podnikovými procesy?

39

40


Datová úložiště, podnikové databáze

5

41



o relačních databázích;

•

o OLTP a OLAP systémech;

•

o konsolidaci datových serverů.

Budete znát: •

podstatu OLTP a OLAP systémů;

•

jak se teoreticky bránit hardwarovým datovým výpadkům;

•

nezanedbatelnou úlohu datových záloh.

Klíčová slova této kapitoly: Datové úložiště, konsolidace úložišť, OLAP, OLTP, podniková databáze, relační databáze, SQL, záloha dat. Čas potřebný k prostudování učiva kapitoly: 5 + 1 hodiny (teorie + řešení úloh) Data jsou základem pro chod a fungování podniků a firem. Při ztrátě dat (a nejen vinou administrátorů starajících se o zálohy) dochází k nenahraditelným nebo těžce a draze nahraditelným škodám. Nejen z důvodů bezpečnosti a rozšiřitelnosti se snažíme firemní data centralizovat. K tomuto účelu nám slouží datová úložiště a různé podnikové databáze. Nejčastěji se v podniku můžeme setkat s relačními databázemi, které jsou implementací relačního modelu. Data jsou organizována v tabulkách s pevně definovanou strukturou záznamů. Struktura záznamů je dána evidovanými atributy, tedy jednotlivými typy dat. Každý atribut má jednoznačný název, typ a rozsah.

Relační databáze

Příklad. věk – celé číslo v rozsahu 0 – 255, příjmení – řetězec znaků o max. délce 40 znaků. Pro práci se záznamy v tabulkách se využívá čtyř základních operací: • vložení, • modifikace, • vyhledávání, • vymazání. Záznamy v tabulkách jsou propojeny pomocí vazeb. Nejčastěji se v relačních databázích využívá dotazovacího jazyka SQL (Structured Query Language), který nám umožňuje práci s daty.

Jazyk SQL

42

Informační management Příklad. SELECT jmeno, prijmeni FROM adresar WHERE vek < 15; Tento SQL příkaz z tabulky ADRESAR vybere křestní jména a příjmení lidí mladších 15 let.

5.1 OLTP systémy a jejich datová úložiště OLTP

Online Transaction Processing (OLTP) je označení pro běžně užívané transakční systémy. Aplikace OLTP jsou obvykle určeny pro běžné zpracování dat – např. finanční transakce, objednávky apod. Úkoly pro OLTP jsou předem připraveny a jsou složeny z krátkých, atomických nebo izolovaných transakcí. Systémy OLTP vyžadují okamžité odezvy. Konzistence dat v těchto databázích je velmi důležitá. Objem dat uložených v databázích se pohybuje v řádech MB až GB. Charakteristika OLTP systémů: • vysoká rychlost odezvy, • OLTP jsou navrženy pro operativní účely nad velkým množstvím dat, • obtížné provádění analýz nad daty v OLTP, • vyžadovaná dostupnost, • integrita uložených dat. 5.1.1

Datové výpadky provozních databází

Data provozních databází jsou ukládána na pevné disky, které obsahují mechanické části (pohybující se hlavička disku). Každá mechanická část má však svou životnost. Dalším možným výpadkem může být porucha řídící elektroniky. V každém případě porucha pevného disku způsobí ztrátu dat. Takovýmto ztrátám se snažíme předcházet přidáním komponent zajišťujících redundanci – duplicitu dat („nadbytečnou kopii“). K tomuto využíváme systémy RAID. Část pro zájemce. V praxi se můžeme setkat s několika systémy RAID. Níže uvedený výpis není úplný. RAID 0 – data jsou střídavě zapisována na úložná média. Výhody: • jednoduchý návrh, • rychlost čtení a zápisu, • vysoká efektivita (100% využití kapacity média). Nevýhody: • chybí odolnost vůči chybám, chybí redundance dat. RAID 1 – data jsou duplicitně ukládána na více úložných médií současně. Při výpadku jednoho úložného média lze využívat duplicitně uložených dat


43

Výhody: • odolnost vůči výpadkům, • jednoduchý návrh. Nevýhody: • redundance dat (při využití dvou disků 50%). RAID 0+1 – kombinace RAID 0 a RAID 1 Výhody: • rychlost čtení a zápisu, • odolnost vůči výpadkům. Nevýhody: • složitý návrh a rozšiřitelnost, • cenově nákladné řešení, • časově náročná synchronizace disků. RAID 5 – bitová parita bloků. Na jednom z disků je uložena paritní informace (0 + 0=0, 0 +1 = 1, 1 + 1 = 0). Výhody: • rychlost čtení. Nevýhody: • při výpadku jednoho z disků je rychlost celého systému dramaticky snížena, • složitý řadič. Žádný z těchto systémů nás však neochrání před smazáním dat cizí osobou nebo chybou systému. Data se tedy snažíme chránit vhodnou volbou záložních systémů.

5.2 OLAP systémy a jejich datová úložiště Speciálním typem datového úložiště je dlouhodobé úložiště dat = datový sklad (Data Warehouse – DW). Datové sklady jsou využívány tzv. systémy Online Analytical Processing (OLAP), což v překladu znamená on-line analytické zpracování, jež se výrazně liší od transakčního zpracování (OLTP). OLAP systémy pracují s daty, které se nemění (pouze pravidelně přidávají) a jsou transportovány z více zdrojů. Nad daty se poté provádějí potřebné statistiky a analýzy. Data do datového skladu jsou ukládána dávkově a připouští se redundance dat. Data jsou při převodu do datového skladu čištěna a převáděna tzv. datovou pumpou. Datové struktury v datovém úložišti nemusí a mnohdy neodpovídají strukturám dat v provozních databázích. Data v datových skladech zůstávají. Objem datových skladů se pohybuje v řádech GB až TB. POZOR! Datový sklad neslouží k záloze dat.

OLAP

44


5.3 Konsolidace databázových serverů a datových úložišť V předchozí části jsme se věnovali základním typům systémů, které nám slouží jako datová úložiště. Nyní se pojďme podívat na další důležitý problém, kterým je rozložení úložišť dat v podniku. Konsolidace datových serverů

Řešením je konsolidace datových serverů. Konsolidací myslíme přesun databází z databázových serverů společnosti na jeden cluster databázových serverů. Tohoto clusteru pak využívá značná část aplikací využívaných ve společnosti.

Konsolidace datových úložišť

Konsolidace datových úložišť spočívá v nasazení centralizovaného datového úložiště, které je dostupné prostřednictvím vysokorychlostní sítě pro další servery v organizaci. Konsolidací získáme nejen centralizovaná data, ale i centralizovanou správu dat.

5.4 Záloha dat Datová záloha

Důležitou a v praxi často opomíjenou záležitostí je datová záloha. Na data uložená v zálohách nelze pouze spoléhat. Jednou za čas je vhodné data ze záloh obnovit a zkontrolovat, zda jsou stále použitelná. Při záloze mohou nastat následující chyby: • data nejsou zálohována, • data nejsou správně zálohována – neadekvátní způsob zálohy (např. kompletní záloha při velkém objemu dat), • data nejsou úplná, • je použito nevhodné datové médium (každé médium zastarává – např. pro uložení na CD se doporučuje přibližně 10 let), • nedochází k pravidelným kontrolován záloh. Je potřeba si uvědomit, že správa datových úložišť je náročným úkolem a vyžaduje velmi zkušené administrátory. Úkol k zamyšlení. Zamyslete se nad tím, jak provádíte zálohu svých dokumentů.

Datová úložiště, podnikové databáze Otázky. 1. K čemu v podnikových IS slouží relační databáze? Jakým způsobem jsou zde organizována data? 2. Jaké základní operace s daty znáte? Co je to jazyk SQL? 3. Jaký je rozdíl mezi OLTP a OLAP? 4. Jaké nebezpečí podnikovým datům hrozí a jak se jim dá předcházet?

45

46


Datová komunikace

6

47

Datová komunikace


o datové komunikaci;

•

o počítačových sítích a síti Internet;

•

o rozhraní EDI a XML;

•

o bezpečnosti datové komunikace.

Budete znát: •

nejčastěji využívané služby sítě Internet;

•

pojmy autentikace a autorizace;

•

jak zabezpečit datovou komunikaci.

Klíčová slova této kapitoly: Autentikace, autorizace, bezpečnost, datová komunikace, EDI, Internet, služby sítě, vyhledávače, výměna dat, XML. Čas potřebný k prostudování učiva kapitoly: 5 + 2 hodiny (teorie + řešení úloh) Stále rostoucí vývoj IS/ICT již prakticky brání využívat izolovaných počítačů. V oblasti obchodu je tento vývoj ještě více viditelný. Vždyť i objednávky se zadávají přes internetové rozhraní. Máme také možnost sledovat pohyb zásilky apod. Toto všechno nám umožňuje datová komunikace. Mnohdy zastává neviditelnou a samozřejmou úlohu, dokud vše funguje správně tak, jak má. Každý informační manažer by však měl mít alespoň základní přehled nejen o možnostech využití počítačových sítí, ale také o hrozbách a nebezpečích s tím spojených. A samozřejmě by měl také vědět jak těmto hrozbám předcházet, bránit se nebo je alespoň omezit.

Datová komunikace

Úkol k zamyšlení. V jakých oblastech se můžete setkat s usnadněním práce s využitím datové komunikace?

6.1 Služby počítačových sítí a sítě internet Službami počítačových sítí jsme se zabývali již v (14). Pojem počítačová síť označuje spojení dvou a více počítačů pro sdílení prostředků a také pro vzájemnou komunikaci. Při spojení počítačů lze pak sdílet nejen data a software, ale i hardwarové prostředky (např. tiskárnu nebo modem).

Počítačová síť

Zkusme si ještě říci základní výhody a nevýhody zavedení počítačových sítí. Hlavní výhodou je ekonomický faktor (ušetření času, nákladů na hardware a správu systémů). Mezi výhody rovněž patří výrazné zlepšení komunikace mezi uživateli díky níž je dosaženo vyšší produktivity práce.

Výhody počítačových sítí

48 Nevýhody počítačových sítí

Informační management Mezi nevýhody patří opět ekonomický faktor projevující se zvýšením nákladů na výstavbu sítě a následně vynakládanými prostředky na její údržbu (poruchy zařízení, plat pro správce sítí apod.). Navíc počítače připojené do sítě jsou snadněji zneužitelné a tudíž je vhodné komunikaci systémů a přístupy do systémů zabezpečit. Úkol k textu. Počítačové sítě nám tedy umožňují sdílet hardwarové a softwarové prostředky. Zamyslete se nad tím jaké další výhody nám zavedení počítačových sítí přináší.

Internet

Je nepochybné, že výhody zavedení počítačových sítí převažují. Nejvíce využívanou počítačovou sítí je bezesporu celosvětová sít počítačů = Internet. Část pro zájemce. Počátek Internetu můžeme hledat u americké armády, která hledala řešení spojení sítě tak, aby v případě jaderné či jiné katastrofy nedošlo k výpadku sítě. Tedy i v případě výpadku, kteréhokoli uzlu v síti mohly zařízení připojená do sítě dále pracovat a chod sítě nebyl dále ovlivněn. První věta „Are you receiving this?“ byla zaslána z Univerzity of California v Los Angeles po síti tvořené čtyřmi uzly. Tato síť je označována jako arpanet. Postupem času došlo k připojení dalších institucí. Na budování sítě přispívala americká armáda a vládní agentury. Pro podnikatele tato síť nebyla nijak zajímavá (síť byla nekomerční záležitostí). V roce 1989 vymyslel Tim Berners-Lee hypertextové dokumenty = textové dokumenty obsahující odkazy na jiné textové dokumenty. A v roce 1998 bylo připojeno k Internetu přes 20 000 000 počítačů a registrováno více než 1 000 000 domén. Český internet Můžeme říci, že i český Internet má svou historii. Datum připojení ČSFR k Internetu je listopad 1991. Ve výzkumném centru ČVUT byly provedeny první pokusy s připojením k Internetu k uzlu v Linci. V prosinci 1991 byl akademickou obcí předložen projekt ministerstvu školství. V červnu 1992 bylo uvolněno 20 miliónů Kč na vybudování páteřní sítě spojující univerzitní města. Po rozpadu ČSFR byl FESNET rozdělen na český CESNET a slovenský SANET. Koncem března 1993 bylo připojeno již 9 měst. 6.1.1

Využívané služby sítě

Počítačová síť nám umožňuje spojení počítačů. Je však důležité využívat síť efektivně a proto si uveďme typicky využívané služby sítě internet: • WWW (World Wide Web) – servery (počítače poskytující data) poskytující obsah klientským počítačům obsah využívající protokolu HTTP.

Datová komunikace

49

• Elektronická pošta (Electronic Mail) – k přenosu zpráv k uživateli se využívá protokolů POP3, nověji IMAP. Pro přenos emailů se využívá protokolu SMTP. • Vzdálené přihlášení (Secure Shell Protocol - SSH) – často se využívá pro vzdálenou správu systémů administrátory především systémů UNIX a Linux. • Přenos souborů (File Transfer Protocol – FTP). • Rychlé zasílání zpráv (Instant Messenger) – známé jsou programy ICQ (má logo květinky), Microsoft Messenger, Yahoo Messanger apod. • Internetová telefonie – s rostoucím šířkou pásma připojení k internetové síti se rozšiřuje i využívání IP telefonie či jiných systémů. Specifickou a zřejmě nejvyužívanější službou sítě jsou internetové vyhledávače. Můžeme říci, že na internetu je „vše“. Problémem se však stává požadované informace nalézt. K tomuto nám slouží internetové vyhledávače. Jejich skrytou součástí jsou roboti, kteří doslova „prolézají“ WWW servery po celém světě a ukládají si obsah vhodný pro další zpracování. Příklad. Internetové vyhledávače můžeme rozdělit na: • Katalogové – pro svůj provoz využívají katalogu. Např. Seznam (http://www.seznam.cz), Centrum (http://www.centrum.cz). • Fulltextové - vyhledávač pracuje s tzv. naindexovanými dokumenty. Mezi nejznámější patří Google (http://www.google.com), Yahoo (http://www.yahoo.com), Altavista (http://www.altavista.com) a nově i vyhledávač firmy Microsoft (http://search.msn.cz). Novější vyhledávací nástroje již nelze do tohoto rozdělení zařadit. Ty poskytují již oba výsledky zároveň. Vyhledání informací s využitím vyhledávače není vždy triviální záležitostí. Při hledání je nutné využívat vhodných klíčových slov, popř. využívat další možnosti vyhledávačů. Především při použití zahraničních vyhledávačů je vhodné využívat klíčových slov v jednotném čísle – např. škola, chodit.

6.2 EDI – rozhraní pro elektronickou výměnu dat S nárůstem počtu informačních systému vzniká otázka, jak tyto systémy vhodně propojit. Pokud není možné informační systémy sjednotit a nebo je nutné si data vzájemně předávat s jinou organizací, musíme zajistit, jak tato data předávat. Pro předání většího množství dat musíme od zaběhnutého předávání informací poštou, telefonním hovorem či jinou podobnou formou z pochopitelných důvodů upustit. Tak začali vznikat v systémech různé importy (vstupy) a exporty (výstupy). Různé systémy požadovaly různé vstupy a tak bylo nutné generovat různé formáty dokumentů pro stejná data. Vznikl standard EDI.

Internetové vyhledávače

50 EDI

Informační management Electronic Data Interchange (EDI) je elektronická výměna strukturovaných standardních zpráv mezi dvěma aplikacemi dvou nezávislých subjektů. Formát EDI je od roku 1957 stále se rozšiřujícím standardem. Je popsán americkou normou ANSI X12 a byl zpracován sdružením Data Interchange Standards Association. EDI se vyznačuje následujícími vlastnostmi: • integrita, • autentičnost, • důvěryhodnost, • právní závaznost. Hovoříme-li o integritě, myslíme tím zachování obsahu zprávy během přenosu informačním kanálem, zajištění doručení zpráv ve správném pořadí a je-li to nutné, pak také zajištění správného odesilatele. Autentičnost zprávy chápeme jako garantování příjemce a odesilatele zpráv. Rozhraní EDI také zajišťuje ochranu zpráv před poškozením či změnou předávaných zpráv. Často je nutné propojit nejen vnitrostátní, ale i zahraniční informační systémy – rozhraní EDI pak musí odpovídat také právním kodexům zúčastněných stran. EDI je ve světě využíváno již přes 20 let. Tento systém využívá přes 160 000 organizací po celém světě, z toho v USA je to přibližně 100 000 organizací. Podstatnou nevýhodou nasazení EDI je drahá implementace a proto si EDI hledá cestu spíše do velkých systémů nadnárodních firem.

XML

EDI je přetrvávajícím standardem a dozvukem rychle se rozvíjejících transakcí elektronické komerce. V poslední době se však častěji se setkáváme s výměnou dat ve formátu XML (eXtensible Markup Language). S tímto formátem se lze setkat od roku 1998, kdy skupina W3C (World Wide Web Consortium) přijala první návrh standardu. Tento formát je stále rozvíjen. XML je jazykem značek využívaným především pro výměnu a publikování dat. XML neřeší autentičnost. Příklad. Pro představu je vhodné si uvést krátký příklad nestrukturovaných a strukturovaných dat zapsaných ve formátu XML. Jako vzor nám poslouží jednoduchý email. Od: Lucie Matušková Komu: Jiří Lenert Předmět: Potvrzení objednávky Dobrý den, závazně si objednávám tištěný katalog. S pozdravem Lucie Matušková

Datová komunikace

51

V předchozím příkladu jsme viděli, jak vypadá nestrukturovaný zápis. Abychom mohli emaily třídit nebo je vhodně vyhledávat je třeba zavést vhodnou strukturu. Příklad. Data již zapíšeme ve formátu XML. Zpracování XML dokumentů je určeno k automatickému zpracování. XML dokument je však čitelný pro normálního člověka. Jedná se o textový dokument. Zápis předchozího příkladu v jazyce XML. <email> Lucie Matušková Jiří Lenert Dobrý den, závazně si objednávám tištěný katalog. S pozdravem Lucie Matušková

XML dokumenty se skládají z elementů. Každý element má svůj název a obsah. Obsah elementu je vymezen speciálními značkami, které se nazývají počáteční tag a koncový tag. Značky (názvy elementů) si můžeme sami zvolit. Musíme dodržet pouze několik málo omezení. 6.2.1

Současná výměna dat

Hlavní nevýhodou první generace EDI byla složitost datových formátů. Jazyk XML tuto nevýhodu hravě překonává. U výměny dat nás zajímá vhodná struktura a formát vhodný pro přenos dat. A to je právě role XML. Proto se objevuje i nový směr EDI známý pod zkratkou EDI/XML.

EDI/XML

6.3 Bezpečnost dat a datových přenosů O tom, jak vhodně a bezpečně data ukládat se můžete dočíst v kapitole 5. Co ale nebylo zmíněno, je, že během přenosu dat nebo až po jejich uložení může dojít k selhání: • objektivní příčinou (technické, logické chyby, přírodní katastrofa apod.), • subjektivní příčinou: • úmyslná příčina (msta bývalého zaměstnance), • neúmyslná příčina (chyba správce či uživatele). Většině těchto příčin lze předejít vhodnou bezpečnostní politikou firmy.

Selhání dat

52

Informační management Příklad. Možné ochrany před selháním dat: • servery budou uloženy v nezáplavové zóně (minimálně ve 2 patře), • zaměstnanci budou mít časově omezené přístupy, • při vývoji bude využíván produkční server. Je dobré zmínit, že samotná bezpečnost je vždy dána nejslabším místem. Je zbytečné přístup běžných uživatelů chránit čipovou kartou, pokud hlavní administrátor bude přistupovat k systému nezabezpečeným kanálem s nevhodně zvoleným přístupovým heslem. 6.3.1

Autentikace a autorizace

Se zabezpečením přístupu k datům se úzce vážou 2 pojmy, které se často zaměňují. Autentikace a autorizace

Autentikací se rozumí ověření totožnosti uživatele a autorizace je ověření práv pro vykonání určité činnosti. Autentikace nám umožňuje zjistit, o jakého uživatele IS se jedná a autorizace se stará o přidělení přístupových práv pro práci na základě předchozího ověření. Možnosti autentikace: • uživatel něco ví (přístupové heslo, přístupový kód), • uživatel něco vlastní (čipová karta), • uživatel něčím je (otisk prstu, oční rohovka, hlas). Při návrhu ochrany přístupu k systému musíme myslet nejen na bezpečnost přístupu, ale také na nepřímo úměrnou snadnost využívání. V praxi si uživatel nebude ochoten měnit přístupové heslo každý den nebo se učit heslo o délce 40 znaků. Stojí za námahu, aby byl běžný uživatel poučen o bezpečnosti v případě využití přístupových hesel. Běžná hesla (HESLO, KVETINKA apod.) jsou snadno odhalitelná a málo odolná vůči tzv. slovníkovým útokům (k útoku je využíván seznam slov a často využívaných hesel). Dobrým způsobem jak si vytvořit snadno zapamatované a „bezpečné“ heslo je tvorba hesla pomocí známé věty. Příklad. Věta: Naše rodina má 2 auta a bydlíme v Ostravě. Vytvořené heslo na základě předchozí věty: Nrm2aabvO

Datová komunikace 6.3.2

53

Útok

Formy útoku lze rozdělit na 4 možné: • přerušením, • odposlechem, • změnou, • přidáním.

Formy útoku

Postupně si jednotlivé formy popíšeme. V případě útoku přerušením útočník odepře přístup tím, že systém fyzicky odpojí nebo službu zahltí a dojde tak k odepření služby (služba nebude schopná reagovat v reálném čase). Nebezpečí útoku odposlechem spočívá v tom, že útočník využívá získaných dat ve svůj prospěch. V případě útoku změnou útočník data mění a příjemce tak může získávat chybná data nebo hůře odhalitelná podvržená data. Útok přidáním je velmi podobný předchozímu útoku, ale dochází také k předávání podvržených dat. 6.3.3

Bezpečnost

Z technologického hlediska můžeme bezpečnost rozdělit na: • bezpečnost přenosové cesty, • zabezpečení infrastruktury poskytovatele dat. V případě využívání webových IS jsou systémy často provozovány protokolem nad HTTP (HyperText Transfer Protocol) po běžné počítačové síti (Intranet, Internet), který data během přenosu nijak nešifruje. I pro méně zkušeného útočníka se získání přístupu (přístupové jméno a heslo) jeví jako velice jednoduché. Přenos dat je vhodné chránit. Metod ochrany existuje několik a ochranu je možné použít na několika vrstvách OSI modelu. Část pro zájemce. Možné ochrany na jednotlivých vrstvách OSI modelu: Aplikační vrstva (HTTP, POP3, FTP) – využití HTTPS, Transportní vrstva (TCP) – SSH, Socks, Síťová vrstva (IP) – IPSec, Linková vrstva (ovladače, hardware) – hardwarová MAC adresa. V případě webových služeb je nejjednodušší z hlediska implementace řešení využívat protokolu HTTPS. Jedná se o využití protokolu SSL (Secure Socket Layer) nad protokolem HTTP, sloužící především k přenosu webových stránek. Data jsou pak mezi klientem a webovým server šifrována. Nevýhodou SSL je vyšší zátěž než provozu bez využití SSL – až 10x větší. Tuto nevýhodu lze šeřit využitím hardwarových SSL akcelerátorů, které však zvyšují cenu zvoleného řešení.

Rozdělení bezpečnosti

54

Informační management V případě propojení více firemních poboček se využívá tvorby virtuální privátní sítě (Virtual Private Network - VPN). K přenosu jsou využívány IP pakety, které jsou zabaleny do paketů protokolu IPSec. Zabezpečení infrastruktury poskytovatele dat je prováděno fyzickým zabezpečením hardware, vhodným nastavením software a hardware a samozřejmě také dohledem nad provozovanými systémy (monitoring). 6.3.4

Nezapomínejme na bezpečnost

Bezpečnost IS/IT není pouze strašák doby. Jedná se o reálné ohrožení dat, kterému se snažíme předcházet prevencí a nebo aktivně bojovat. V případě ztráty dat je už pozdě si uvědomovat, jak jsou data cenná. Otázky: 1. Jaké služby poskytují počítačové sítě? Jaké jsou typické pro síť Internet? 2. K čemu slouží EDI? 3. Jaké jsou nejčastější příčiny ztrát při datové komunikaci? Jak se dá těmto ztrátám předcházet? 4. Co je to „autentikace“ a co „autorizace“ při přístupu do systému? 5. Jaké typy útoku na podnikový data znáte a jaká je účinná obrana?

Okolní vlivy na IS/ICT podniku a jeho chování

7

55

Okolní vlivy na IS/ICT podniku a jeho chování


o historii informační společnosti;

•

o vazbách procesů probíhajících v podniků na okolí;

•

o možnosti adaptace podniku na změny v závislosti na okolí.

Budete znát: •

co ovlivňuje podnik a jeho IS/ICT;

•

jaké možnosti má podnik při reakci na okolní vlivy;

•

jaký přínos má IS/ICT pro podnik.

Klíčová slova této kapitoly: Informace, Informační společnost, IS/ICT, okolní vlivy, podnik. Čas potřebný k prostudování učiva kapitoly: 2 + 1 hodiny (teorie + řešení úloh) Na konci 20. století, za poměrně krátký úsek lidských dějin, se stalo velké množství událostí, které zásadně ovlivnily společnost, hodnoty a lidstvo. Postupně docházelo a dochází k posunu od využití průmyslových zdrojů směrem ke zdrojům informačním. Současnou společnost mnozí dnešní filozofové nazývají společností „informační“. Dřívější problémy lokálního charakteru se staly problémy globálními a jejich velikost a obtížnost řešení, bezesporu zaskočila lidstvo a působí mu, a v budoucnu bude ještě působit, značné problémy.

Informační společnost

Úkol k zamyšlení. Informační společnost představuje bezesporu důležitou kvalitativní změnu v historii lidstva. Podmiňuje změny v oblasti kvality služeb, produktů, v rychlosti a přizpůsobení požadavkům zákazníků. Změny lze nalézt téměř ve všech oborech. Pokuste se shrnout nejvýznamnější rysy těchto změn. Důležitým faktorem těchto událostí byly a nadále budou informace. Informace lidstva jsou předávány z generace na generaci. Informace nám poskytují nejen vědění, ale mohou poskytnout náskok těm, kteří je mají. Vzhledem k důležitosti informací se informace staly postupně obchodním artiklem. Nyní je informace doslova výrobním zdrojem, stejně jako pracovní síla, suroviny, zařízení nebo peníze. Proto je nutné informace efektivně získávat a využívat a zároveň střežit. Nutnost informací je jedním ze základních tlaků na IS/ICT vybavenost podniku. Informací a informační společnosti jste se již zabývali v (14). Nyní je pro nás hlavně podstatné, že správné a včasné informace snižují náklady a zvyšují příjmy. Jsou také nezbytné pro podnikové rozhodování.

Informace

56

Informační management Úkol k zamyšlení. Zamyslete se nad příklady snížení nákladů a zvýšení příjmů při využití informací. Zkuste si definovat hlavní způsoby využití informací v podniku.

Vazby podniku na okolí

Podle (4) se pohled na podnik mění stejně tak, jak se rozšiřuje oblast zaměření podniku od vlastnictví strojů, zařízení a nemovitostí směrem k vlastnictví informací a znalostí. Současný podnik potřebuje vazby na další partnery – jde například o vazby na dodavatele materiálů, výrobků a služeb, poskytovatele kapitálu, know-how, odběratele výrobků čí služeb. Neméně zanedbatelné jsou také vazby na společenské okolí a životní okolí. Toto všechno vytváří další významný vliv na IS/ICT podniku. Vliv okolí je tedy na úspěšné fungování podniku velmi rozsáhlý. Jak jsme si již uvedli výše, v současné společnosti dochází k velkým změnám okolních vlivů. Důležité zde je, že podnik musí být schopen pružně a přesně reagovat na změny tohoto vnějšího prostředí.

7.1 Možnosti adaptace podniků na změny Reakce podniků na vlivy okolí

Způsobů, kterými se podniky snaží reagovat na okolní vlivy je hned několik. Souhrnně lze tyto způsoby rozdělit do dvou kategorií: • Změna uvnitř podniku. Ta se týká převážně podnikových zaměstnanců. IT/ITC v tomto případě nehraje příliš významnou roli. • Důraz na technologie. V rámci těchto přístupů mají moderní informační a komunikační technologie dominantní pozici. V této souvislosti se používají pojmy: virtuální firma, SCM (Supply Chin Management), CRM (Customer Relationship Management) apod. Úkol k zamyšlení. Jakým způsobem se podle Vás mohou podniky adaptovat na nové podmínky?

Otázky: 1. Jaké okolní prvky ovlivňují podnikové procesy? Jak na ně podnik může reagovat? 2. Jakou roli sehrávají při změnách okolních vlivů informační technologie?

Vymezení pojmu „Informační management“

8

57

Vymezení pojmu „Informační management“


o důležitosti informačního managementu;

•

jaké jsou hlavní funkce informačního managementu

•

o tom, jakou roli hraje informační management v úspěšně fungujícím podniku;

•

o dalším vývoji informačního managementu.

Budete znát: •

vysvětlení pojmu informační management;

•

jak definovat důležitost a přínos informačního managementu pro podnik.

Klíčová slova této kapitoly: Informační management. Čas potřebný k prostudování učiva kapitoly: 2 + 1 hodiny (teorie + řešení úloh) Všichni si uvědomujeme, že provoz podniku potřebuje IS/ICT. Efektivní provoz IS/ICT předpokládá kvalitní zpracovávání a interpretaci informací včetně výměny informací s okolním světem. Informace a komunikace byly již dlouho před vznikem pojmu „informační management“ provozně organizovány. Není nic nového na tom, že podnik má oddělení, které má za úkol řídit IS/ICT procesy. Co tedy přichází nového s pojmem informační management? V poslední době převládá snaha o zlepšení IS/ICT procesů. Informační činnosti mají principielně podléhat, stejně jako další oblasti činnosti, funkcím managementu – plánování, řízení, kontrole a organizaci. Nastává také nutnost integrace různých informačních a komunikačních úkolů. Informační management chápeme jako přístup probíhající celým procesem podnikání a celou organizací. Je významný pro manažery i pro informatiky. Pro obě skupiny vytváří společné rozhraní. Nachází zde také uplatnění i nová profese – informační manažer. Informační management je odborná činnost provozovaná v kontextu a podle potřeb konkrétní organizace. Je zaměřená na využití informací v rozhodovacích a řídících procesech podniku, ale také i na integrování informačních zdrojů do běžných podnikových procesů. Neméně podstatnou úlohou informačního managementu je návrh, implementace a provoz systémů. Systémy jsou pro podnik nesmírně důležité, neboť umožňují evidovat veškeré dění podniku. Podstatné jsou taktéž pro procesy získávání, zpracování, ukládání, distribuce a prezentace informací. Informační management se na rozdíl od jiných, neobejde bez technického zázemí. Technický základ zde představují informační a komunikační technologie.


58

Informační management Závěrem definování informačního managementu můžeme říci, že informační management integruje osoby, technologie, informace a předměty (včetně nemateriálních), přičemž teprve smysluplné spojení umožňuje vznik správného informačního a komunikačního chování celé organizace. Nezaleží zde ani na počtu komponent a jejich rozmanitosti. Do popředí se tak dostává funkce informačního managementu. Je potěšující, že současné pojetí informačního managementu má své místo v ekonomice. Informační management dává jisté zázemí a svými možnostmi pomáhá zajišťovat taktické a strategické cíle podniků.

8.1 Hlavní funkce informačního managementu Funkce informačního managementu

Podle bodů: • • • • •

(3) lze hlavní funkce informačního managementu rozdělit do následujících informační podpora organizačně propojeného jednání podniku, vývoj informačních konceptů, plánování a řízení informační činnosti, organizace a prezentace poznatků v podnikání, management IS/ICT.

Úkol k textu. Pokuste se ke každé z výše uvedených skupin doplnit konkrétní příklady činností.

8.2 Budoucnost informačního managementu V minulosti byl informační management především v rukou odborníků na informatiku. Dnes se touto problematikou zabývá stále více lidí z různých oblastí. Tento krok je logický, protože pro efektivní fungování podniku se stává informační management stále důležitější. Úkol k zamyšlení. Informační management bude úspěšný, pokud úspěšně naváže kontakty nejen v rámci svého oddělení, ale také mezi dalšími oblastmi, jako jsou např.: • průzkum trhu, • kultura podnikání, • informační kultura, • strategie globalizace, • vnitropodnikové poradenství, • inovační management. Zkuste se zamyslet, s jakými dalšími oblastmi by měl informační management komunikovat.

Vymezení pojmu „Informační management“ Otázky. 1. Jak byste vysvětlil(-a) pojem „informační management“? 2. Jaké jsou hlavní funkce informačního managementu?

59

60


Role „Informačního manažera“ v podniku

9

61



o roli informačního manažera v podniku;

•

o náplni práce informačního manažera;

•

o vlastnostech úspěšného informačního manažera.

Budete znát: •

podstatu informačního manažera;

•

úlohu informačního manažera v podniku;

•

základní roviny práce informačního manažera.

Klíčová slova této kapitoly: Informační management, informační manažer. Čas potřebný k prostudování učiva kapitoly: 3 + 1 hodiny (teorie + řešení úloh) V předchozí kapitole jsme si ujasnili pojem informačního managementu a zmínili pojem informační manažer. Zaměřme se teď právě na tuto osobu. Zjednodušeně říkáme, že informační manažer je odborník, jehož náplní práce jsou IS/ICT procesy v podniku. Nezabývá se technickou stránkou IS/ICT. Informační manager zabezpečuje IS/ICT po stránce organizační a zpřístupňuje IS/ICT procesy podle potřeb podniku. Navíc, což není až tak zřejmé, zabezpečuje IS/ICT po stránce finanční. V dnešních společnostech není výjimečné, že podnik vlastní patřičný finanční fond na rozvoj a údržbu IS/ICT. Těmito financemi může informační manažer disponovat a využívat. Aby byl schopen těchto činností, měl by být členem vrcholového managementu.

Informační manažer

Podívejme se nyní na náplň práce informačního manažera více podrobně. Jeho působení se projevuje v několika rovinách řízení.

Roviny řízení informačního manažera

V jedné rovině je jeho funkce spíše monitorovací a kontrolní. Informační manažer musí nutně komunikovat se správcem informačního systému a také s vedoucím útvaru informatiky. Cílem jejich spolupráce je zajištění souladu mezi použitou technologií a informační strategií organizace. Ta se volí v závislosti na zaměření podniku. Tato spolupráce také přináší nové poznatky, na základě kterých informační manažer tvoří finanční rezervy pro inovaci IS/ICT základny. Významnou úlohu sehrává informační manažer jako komunikační prostředník mezi vedením a informatiky. Není třeba zdůrazňovat, že komunikace mezi technickým laikem a technicky zaměřeným informatikem je stále problémem. Hledat společný jazyk pro vyjádření potřeb a požadavků na IS/ICT tak, aby byl srozumitelný oběma stranám je někdy velmi obtížné. Postava informačního manažera tento problém odbourává.

62

Informační management Další, neméně důležitá funkce informačního manažera spočívá v průběžném sledování a kontrole kvality informačního systému a jím nabízených služeb. Zajišťuje, že informační systém podniku plně vyhovuje nejen řídícím pracovníkům, ale také ostatním zaměstnancům podniku. Bez ohledu na tempo vývoje IS/ICT musí mít neustále přehled o možnostech použití a typech informačních systémů. Při současné růstové explozi na trhu s IS/ICT produkty a v souvislosti se zvyšujícími se nároky na produkty a služby s IS/ICT spojenými hraje informační manažer rozhodující roli při výběru a nákupu nových IS/ICT produktů, při výběru jejich dodavatele atd. Příklad. Definice nutností, ale také přínosů IS/ICT projektů, jejich návrh, sledování vývoje, kontrola a vytváření podmínek pro dosažení stanovených cílů, je náplní práce informačního manažera. Jak jsme již řekli, tato osoba je odpovědná také za finanční stránku. Práce informačního manažera je i řídící. Nejdůležitější činnost informačního manažera je strategické řízení. Co si pod tímto strategickým řízením představit? Zjednodušeně se jedná o formulaci a postupné naplňování informační strategie podniku v souladu s její celkovou strategií. Informační strategie je tvořena podle potřeb podniku a musí se přizpůsobovat změnám podnikových priorit na základě vyhodnocování trhu.

Povinnosti informačního manažera

Shrňme si výše uvedené činnosti informačního manažera do přehledných bodů. Hlavními povinnostmi jsou: • komunikace, zprostředkování mezi „laiky“ a pracovníky IT, • sběr informací z vnějšího a vnitřního prostředí, • definice strategických cílů, • definice informační strategie, • projektové řízení zvolené informační strategie, • vyhodnocování a kontrola zvolené informační strategie. Část pro zájemce. V současné době je pozice informačního manažera nová a nezažitá funkce. Ukažme si, jaký by měl být profil takové osoby. S něčím podobným se můžeme setkat například v inzerátech hledajících informačního manažera. Profesní náplň: • řízení vývoje a provozu IS/ICT podniku, • zajištění souladu s podnikovou strategií, • řízení rozvoje organizační struktury a toků informací v podniku • personální řízení pracovníků IS/ICT, • řešení vztahů s externími dodavateli IS/ICT, • tvorba analýz rozvoje a provozu informačního systému.


Předpoklady: • komunikační schopnosti, • řízení větších pracovní týmů, • schopnost tvořit vize, • schopnost tvořit strategii rozvoje IS/ICT, • přehled o funkcích, procesech, zdrojích IS/ICT a jejich hlavních vazbách, • znalosti projekčních metod, analytických nástrojů, • znalosti ekonomických, obchodních, legislativních, organizačních a personálních faktorů oblasti IS/ICT. Otázky. 1. Kdo je informační manažer a jaké hlavní role v podniku plní? 2. Jaké jsou jeho hlavní povinnosti?

63

64


Vliv IS/ICT na strategii podniku, informační strategie podniku

65

10 Vliv IS/ICT na strategii podniku, informační strategie podniku V této kapitole se dozvíte: •

o vlivu IS/ICT na podnikovou strategii;

•

o důležitosti informační strategie;

•

jaké otázky řeší informační strategie;

•

jaký je obsah a jak probíhá definice informační strategie.

Budete znát: •

pojem informační strategie;

•

přínosy informační strategie pro podnik;

•

postup definice informační strategie.

Klíčová slova této kapitoly: Informační strategie, IS/ICT, podnik, podniková strategie. Čas potřebný k prostudování učiva kapitoly: 4 + 2 hodiny (teorie + řešení úloh) V předchozí kapitole jsme již uvedli pojem informační strategie. Abychom dobře pochopili informační strategii podniku, zaměřme se na to, jaký tlak vyvíjí použití IS/ICT v podniku na jeho podnikovou strategii. S nástupem a prudkým rozvojem IS/ICT dochází k velkým změnám ve všech oblastech. Takovéto změny se dotýkají také podniku. Dochází ke změnám celých podnikových strategií z důvodů, které jsou z velké části spjaty právě s rozvojem technologií v oblasti IS/ICT. Hlavní přínosy informačních a komunikačních technologií mající vliv na strategii podniku si ukažme v přehledných bodech: • IS/ICT nabízejí nové příležitosti rozvoje. • IS/ICT vytváří konkurenční prostředí – umožňují vytvoření větší konkurenceschopnosti podniku. • Vzdálenost se stává zanedbatelnou, alespoň v rámci komunikace. • Naskytuje se možnost vytváření virtuálních prostor pro vazby podniku a jeho okolí jako je například elektronické obchodování a podobně. • IS/ICT umožňuje efektivněji získávat, zpracovávat, ukládat, zprostředkovávat a prezentovat informace, které jsou podstatné pro řízení a chod podniku. • Řešení (nejen) složitých úloh se usnadňuje a urychluje. Tyto a mnohé další důvody spojené s rozvojem IS/ICT tedy ovlivňují podnikovou strategii.

Vliv IS/ICT na podnikovou strategii

66


10.1 Informační strategie Informační strategie podniku

O Informační strategií existuje mnoho publikací. Všichni víme, že každý podnik má svou podnikovou strategii, která je více či méně úspěšná. Také jsme si uvedli, jak rozvoj IS/ICT tuto podnikovou strategii ovlivňuje. Je na čase uvědomit si, že k úspěšnému fungování společnosti nestačí pouze podniková strategie. V dnešní době je zapotřebí mít také strategii informační, jejíž cílem je podporovat strategii podnikovou. Mnozí si bohužel myslí, že když se oblast IS/ICT tak rychle mění a vyvíjí, není potřeba vytvářet jakoukoliv koncepci a už vůbec ne koncepci dalšího vývoje. Neexistence informační strategie je hlavní příčinou vedoucí k velkým chybám. Dochází tak například k neefektivnímu zavádění IS/ICT do podniku. Úkol k zamyšlení. Pokuste se zformulovat alespoň pár vět k tomu, co IS a ICT ve firmě znamenají. Zamyslete se nad tím, co zajišťují a jaké požadavky jsou na ně kladeny. Budou i v budoucnosti kladeny podobné požadavky? Jaký vliv mají na organizaci práce a na Vás? Často se stává, že i ve velkých podnicích se o výběru IS rozhoduje na základě zcela nedostatečných informací jak ze strany budoucího uživatele (požadavků a předpokládaného vývoje firmy), tak i ze strany informačního systému (jeho funkčnosti a perspektivy). Většinou se vybírá podle známého: „Slyšel jsem, že ten systém je dobrý.“ Tento špatný přístup nám pomáhá vyřešit informační strategie. Uvědomme si, že se jedná o rozhodnutí, kterým se na několik let vymezí informační schopnost podniku. Ve vztahu k podnikové strategii můžeme prohlásit, že vše, co se vztahuje ke kritickým faktorům úspěchu podniku má strategický význam. Podle tohoto tvrzení je správné využití informatiky strategicky významné, a informační strategie je jeden z pilířů úspěšné podnikatelské strategie. Co se přesně rozumí pod pojmem informační strategie? Podle (5) je informační strategie podniku soustava cílů a způsobů jejich dosažení prostřednictvím IS/ICT.

Význam informační strategie

Informační strategie řeší otázky: • jak podporovat strategické cíle podniku, • jak zvyšovat výkonnost procesů zaměřených na zákazníka, • jak zvyšovat výkonnost pracovníků podniku, • jak získat a udržet pro podnik konkurenční výhodu, • jak vytvářet pro podnik další strategické příležitosti rozvoje.

Vliv IS/ICT na strategii podniku, informační strategie podniku

67

10.2 Vlastnosti a obsah informační strategie Informační strategie by měla mít kromě návaznosti na podnikovou strategii řadu dalších důležitých vlastností. Vlastnosti lze shrnout do několika následujících bodů. Informační strategie by měla: • využívat současné poznatky o IS a ICT, • komplexně zahrnovat všechny procesy ve firmě, • být prosazována vedením firmy, • být pravidelně vyhodnocována a přizpůsobována aktuálním požadavkům, • mít určeného reprezentanta a garanta = informační manažer.

Vlastnosti informační strategie

Informační strategie by měla obsahovat alespoň základní části: • určení vazeb mezi podnikatelskou a informační strategií, • plán rozvoje IS/ICT v dlouhodobém i krátkodobém horizontu v podniku, • analýzu dosavadního vývoje IS/ICT ve firmě, • analýzu a prognózu obecného vývoje IS/ICT, • specifikaci informačních zdrojů, • přehled finančních prostředků a dalších zdrojů, • přehled standardů, které chce firma využívat, • způsoby pro vyhodnocování účinnosti informační strategie a IS/ICT. Obsah informační strategie se může lišit v závislosti na typu firmy.

10.3 Definování informační strategie Definováni informační strategie je záležitostí mezi managementem podniku a informatiky. Výsledkem musí být komplexní, systematická a integrovaná informační strategie. Neměla být orientována pouze na techniku, ale hlavně na otázku podpory podnikových procesů IS/ICT. Informační strategie musí být navržena tak, aby mírně předbíhala. V žádném případě se nesmí stát, že by nedostatečnost IS/ICT podniku zapříčinila jeho zabrzdění. Informační strategie by měla být zpracována písemně. Při definování informační strategie nesmíme zapomenout na cíle, kterých by mělo být dosaženo. Měli bychom myslet na následující klíčové body: • Jak může ICT přidat hodnotu našim produktům? • Jaký IS zvýší nejvíce naši konkurenceschopnost? • Kolik prostředků je možné vynakládat? Jde především o určení oblastí, ve kterých očekáváme efekty z nasazení IS/ICT a také o určení cesty, jak těchto efektů dosáhnout. Informační strategie musí respektovat vývojové trendy IS/ICT, nestačí jen vnímat vlastní podnikatelský záměr. Tvorba informační strategie by měla být řízená a musí mít přesně definované role, harmonogram, rozpočet a cíl.

Vytváření informační strategie

68

Informační management Část pro zájemce. Vytváření podnikové strategie by mohlo v reálné praxi probíhat podle následující struktury: • příprava a plánování informační strategie, • navázání na cíle podnikové strategie, • stanovení vize a cílů IS/ICT • analýza stavu IS/ICT podniku • analýza a hodnocení trendu IS/ICT • definice základních požadavků na IS/ICT • optimalizace podnikových procesů • definice modelu řízení • popis architektur IS/ICT • analýza, návrh a implementace • integrace

10.4 Podmínky úspěšného definování informační strategie Ne vždy a ve všech podnicích jsou podmínky vhodné pro definování informační strategie. Klíčovou roli při definování hrají řídící pracovníci. Ti se musí sami aktivně podílet na její tvorbě a musí dbát na to, aby se informační strategie prosadila. V (5) byl vytvořen model možnosti formulace informační strategie, který je tvořen čtyřmi maticemi hodnotícími jednotlivá hlediska působící na úspěšné definování procesu informační strategie. Jedná se o matici potřeby, matici podnikové kultury, matici vyspělosti podniku a matici zdrojů. Přesným popisem těchto matic se zde již zabývat nebudeme. Otázky: 1. Co je to informační strategie? Jaký je vztah mezi podnikovou a informační strategií? 2. Jaké otázky řeší informační strategie? 3. Jaký je obsah a jak probíhá definice informační strategie? 4. Kdo je za zpracování informační strategie v podniku zodpovědný?

Organizační příprava podniku na zavádění nebo inovaci IS/ICT

69

11 Organizační příprava podniku na zavádění nebo inovaci IS/ICT V této kapitole se dozvíte: •

o procesu přípravy podniku na zavedení nebo inovaci IS/ICT;

•

o hodnocení úspěšnosti zavedení IS;

•

o tvorbě IS;

•

o outsourcingu.

Budete znát: •

proces přípravy zavedení IS do podniku;

•

ukazatele hodnocení přínosu zavedení IS do podniku;

•

pojem outsourcing.

Klíčová slova této kapitoly: Inovace IS/ICT, IS/ICT, organizační inženýrství, outsourcing, prototypový model, softwarové inženýrství, tvorba IS, vodopádový model, zavedení IS/ICT. Čas potřebný k prostudování učiva kapitoly: 6 + 2 hodiny (teorie + řešení úloh) V předchozích kapitolách jsme se zabývali převážně tlakem, který je vyvoláván na podnik ohledně zavedení IS/ICT, informačním managementem, informačním manažerem a informační strategií. Nyní, když jsme si ujasnili tyto základní údaje a pojmy, se budeme zabývat už konkrétní přípravou, kterou je potřeba vykonat před zavedením IS/ICT do podniku, případně při jeho inovaci. Strategický význam IS/ICT pro budoucnost firmy či instituce je významným rysem současnosti. Proto je potřebné věnovat pozornost zavádění nového IS/ICT případně jeho inovaci. Při zavádění informačních systémů je třeba pamatovat na skutečnost, že v oblasti podnikání jsou následky chyb těžko odstranitelné a přinášejí nemalé náklady. Přesto, že IS/ICT podporují stále složitější procesy je žádáno jednoduché ovládání těchto systémů. Tím roste složitost a pravděpodobnost vzniku chyb. Samotná tvorba IS využívá oboru zvaného softwarové inženýrství. Jedná se o aplikaci inženýrských a vědeckých přístupů do oblasti tvorby software. Softwarové inženýrství popisuje metody systematického přístupu k vývoji IS. Skládá se z metod a také nástrojů. Softwarové inženýrství je však zaměřeno na technologickou stránku tvorby a využití IS a nezabývá se problematikou účelu IS a prostředí, ve kterém budu provozován.

Softwarové inženýrství

Proto se začíná prosazovat další disciplína označovaná jako organizační inženýrství. Organizačním inženýrstvím se rozumí systematický přístup k budování prosperující organizace založené na pružné práci s informacemi vnitřními i vnějšími.

Organizační inženýrství

70


Část pro zájemce.

11.1 Tvorba informačního systému Tvorba informačního systému

Po důkladné analýze a zjištění, že zavedení nového IS nebo nahrazení stávajícího IS přinese analyzované přínosy, je nutno samotný IS vytvořit. Tvorba probíhá v několika fázích: • zadání – definice požadavků, co a jak by měl systém splňovat (zadání od zadavatele) • návrh – ze zadání se vytvoří návrh (upřesnění zadání) IS (formou konzultace zadavatele systému s analytikem) • analýza – z návrhu systému je vytvořena analýza IS (provádí analytik) • implementace – implementace IS na základě analýzy (provádí programátor) • testování – po řádné implementaci je nutno provést důkladné testování a odladění chyb (provádí tester, popř. pracovník zadavatele orientující se v zadané problematice) • uvedení do provozu – spuštění IS do praxe • údržba – běh samotného IS vyžaduje neustálé zlepšování IS, úpravu možných chyb (programových i systémových) 11.1.1 Vodopádový model

Vodopádový model

Nejstarší z využívaných modelů představuje jednoduché řešení postupu. Každá fáze má svůj výstup, který je vstupem pro následující fázi softwarového procesu. Hlavní problém tohoto modelu je způsoben tím, že zadavatel IS na začátku tvorby mnohdy nedokáže přesně stanovit své požadavky na IS. Aplikaci v provozu vidí většinou až v závěrečných fázích. Výsledek systému je dán úplným a přesným zadáním. Vodopádový model je využívaným modelem včetně všech svých nedostatků. Jedním z modelů, který jej nahrazuje je popsaný následující model. 11.1.2 Prototypový model

Prototypový model

Prototypový model zkracuje narozdíl od vodopádového modelu dobu od zadání informačního systému po jeho vytvoření. V krátkých intervalech se vytváří informační systém – prototyp, který je testován zda splňuje požadavky. Na základě testování je buď vytvořeno nové upřesňující zadání v případě, že prototyp nesplňoval požadavky kladené na systém. V případě, že prototyp splňuje požadavky očekávaného systému pokračuje se další fází životního cyklu. Příkladem modelů životního cyklu, u kterých se využívá vytváření prototypu je například spirálový model nebo model průzkumník. Problematika samotné tvorby IS je příliš rozsáhlá a nebudeme se jí v těchto oporách zabývat. Pro zájemce o softwarové inženýrství doporučuji (16).


71

11.2 Proces přípravy zavádění nebo inovace IS/ICT do podniku V rámci těchto studijních opor si řekneme, jak probíhá příprava firem, které se rozhodly pro zavedení nebo inovaci IS. Důležitou podmínkou pro efektivní zavedení IS/ICT ve firmě je důkladná organizační příprava tohoto procesu. Proces přípravy podniku na zavedení nebo inovaci IS/ICT se může rozpadat do následujících etap: • ustavení funkce informačního manažera, • příprava informační strategie firmy, • hodnocení přínosů nasazení/inovace IS/ICT, • výběr alternativy výstavby IS/ICT.

Proces přípravy podniku na zavedení nebo inovaci IS/ICT

Úlohou informačního manažera a tvorbou informační strategie jsme se zabývali již v předchozích kapitolách. V této kapitole se podíváme na další dva body přípravy podniku na zavádění nebo inovaci IS/ICT. V závěru si ukážeme také alternativní možnost s využitím outsourcingu.

11.3 Hodnocení úspěšnosti a přínosu informačních projektů Samotné zavedení nebo inovace podnikového IS není kritériem úspěšnosti. Je potřeba zabývat se tím, jak nejsnadněji a nejúplněji zhodnotit, zda daný IS bude efektivní a bude pro podnik přínosem. Je důležité, aby si podnik ještě před samotným vývojem informačního systému, to je před začátkem jeho životního cyklu, definoval konkrétní přínosy. Tímto se předejde zbytečnému vynakládání financí. Základní otázkou je, co se od IS/ICT očekává. Podstatné je, aby na konci každého IS/ICT projektu byl spokojený uživatel, a to ve všech stupních řízení a ve všech oblastech použití konkrétního IS/ICT. Podle (9) a dalších provedených studií vyplývá, že manažeři již o přínosech IS/ICT nepochybují a věří, že významně podporují podnikové strategie. Pro hodnocení přínosu existuje mnoho kritérií. Důležité je, že manažeři si uvědomili, že nemohou žádat jen finanční ukazatele přínosu, ale zdůrazňují i další přínosy, které nejsou na první pohled viditelné, nelze je přesně kvantitativně změřit, ale přesto mají pro podnik strategický význam.

Hodnocení úspěšnosti a přínosů zavedení IS

72

Informační management 11.3.1 Ukazatelé přínosů IS/ICT

Ukazatelé přínosů IS/ICT

Před vytvářením informačního systému hodnotí se jeho přínos podle ukazatelů. Ukazatelů přínosu informačních systémů, případně informačních a komunikačních technologií existuje celá řada a můžeme je rozdělit na: • ukazatelé finanční a nefinanční, • ukazatele kvantitativní a kvalitativní, • ukazatele přímé (můžeme jednoznačně ukázat vztah k dosažení přínosu) a nepřímé, • ukazatele krátkodobé (přínosy se projevují ihned po implementaci) a dlouhodobé, • ukazatele absolutní a relativní. Úkol k textu. Ke každému z výše uvedených ukazatelů vymyslete jeden příklad.

Příklad. Přiklad ukazatelů: • zkrácení doby vývoje a výroby, • snížení počtu reklamací, • zvýšení počtu zákazníků, • snížení doby prostoje výrobního zařízení, • zkrácení doby obsluhy zákazníka. Možnosti použití ukazatelů jsou široké, ale není možné použít všechny ukazatele na jeden podnik. Pro každý podnik je vhodné použití jiné kombinace ukazatelů, také v závislosti na podnikové strategii. Každý ukazatel nám hodnotí jinou vlastnost. Společné pro ně je, že pomocí nich sledujeme účelnost. Účelnost pro nás znamená poměr mezi dosaženými cíly a plánovanými cíly.

Příklad. Nasazením CRM (Customer Relationship Management) systému, který má těsnou návaznost na informační systém podpory procesu výroby, nákupu, prodeje a ekonomiky lze dosáhnout: • • • • •

zrychlení prvotní komunikace se zákazníkem až o 35 procent, zlepšení prodeje a služeb zákazníkům o 30 procent, redukci zásob o 20 procent, snížení materiálových nákladů o 5 procent, zlepšení kontroly obchodníků a peněžních toků.


73

11.4 Outsourcing V návaznosti na téma vývoj podnikových systémů se nyní zaměříme na pojem outsourcing, nicméně s tímto pojmem se setkáváme nejen v této oblasti. Outsourcing znamená využívání externích zdrojů pro činnost, která by stejně tak mohla být zabezpečována vlastními zdroji. Především však z ekonomického a strategického hlediska je lepší využít externí firmu, která tuto službu nabízí, než si tuto službu zajišťovat (vytvářet) sami. Nejjednodušší je, když si pod outsourcingem představíme předání činnosti nebo segmentu činností zákazníka poskytovateli outsourcingu s tím, že on zpětně poskytne zákazníkovi garanci jejich dostupnosti a funkčnosti. V oblasti IS/ICT, která nás tady zajímá nejvíce, to znamená předání části, nebo celého IS/ICT poskytovateli s tím, že zákazník si ponechá kontrolní a vyhodnocovací funkce. Zákazníka zajímá pouze, zda jsou mu poskytovány smluvní služby v odpovídajících termínech, rozsahu a úrovni kvality. To, jak jsou zajištěny, je již většinou věcí poskytovatele. Příklad. Příkladem outsourcingu je například hosting serveru, vzdálená správa systému, zajištění výběrových řízení (16) atd. Ve skutečnosti největší podíl outsourcingových služeb představuje vývoj informačních systémů. Umožňují tak značně zvýšit efektivitu a výstupní kvalitu aplikací. Při vývoji informačního systému rozlišujeme kompletní outsourcing vývoje, nebo interní vývoj s doplněním vlastního týmu o externí spolupracovníky či týmy. Druhé metodě říkáme částečný outsourcing. Úkol k zamyšlení. Jak si představujete, že probíhá kompletní outsourcing? Představit si kompletní outsourcing nejspíš dovede každý z Vás. Pojďme se tedy blíže podívat na částečný outsourcing vývoje informačního systému. Nejdříve bychom se měli zamyslet nad otázkou, jaké důvody vedou firmu k využití částečného outsourcingu. Je především kapacita interních zdrojů IT pracovníků. Při potřebě intenzivního rozvoje informačních systémů, nebo zavádění nových technologií, nám obvykle vlastní zdroje nestačí a je tedy třeba využít externích zdrojů. Dalším důvodem k outsourcingu je nutnost doplnění interních pracovníků o certifikované profesionály se zkušenostmi z realizace obdobných projektů. Nepřehlédnutelnou výhodou dočasného rozšíření interního týmu je efektivní přenos znalostí externích spolupracovníků směrem k interním pracovníkům. Úkol k zamyšlení. Jaké práce při vývoji informačního systému je vhodné outsourcovat?

Outsourcing

74

Informační management Obecně se dá říci, že externí pracovníky je možné zapojit do všech částí implementačního cyklu informačního systému. Tito lidé mají navíc výhodu pohledu zvenčí, takže mohou snáze nalézt a navrhnout lepší a jednodušší řešení zadané úlohy. Outsourcing je vhodný především pro: • analytické práce, • návrh systému, • implementaci, • testování, • uvedení do provozu, • údržba, • koordinace a vedení prací. Úkol k textu. Zamyslete se proč je výhodné využít outsourcing u výše uvedených etap. 11.4.1 Význam outsourcingu pro efektivnost IS/ICT Na problematiku outsourcingu se můžeme dívat ze dvou pohledů – z pohledu zákazníka a z pohledu poskytovatele. Nás v této části zabývající se vývojem aplikací zajímá hlavně efektivnost z našeho pohledu, jako zákazníku při vývoji aplikací. Úkol k zamyšlení. Jakým způsobem můžeme nejlépe určit zda outsourcing je pro nás efektivní či nikoliv? Využití outsourcingu má nesporné výhody a nevýhody. Výhody, které outsourcing může přinést, se dají stručně shrnout do několika bodů. Zde už se nezabývejme pouze výhodami, které nám přináší využití outsourcingu při vývoji informačního systému, ale při jakémkoliv využití v oblasti IS/ICT. Mezi výhody jednoznačně patří: • snadnější a přesné plánování nákladů na rozvoj a údržbu, • snížení celkových nákladů na IS/ICT, • snížení a kontrola provozních nákladů, • snížení investičních nákladů, • uvolnění podnikových zdrojů (finance, lidé), • přenesení rizik na dodavatele = předcházení krizových situací, • pružnější reakce na nové požadavky a zavedení nových technologií, • dostupnost odborníků pro různé oblasti, • získání know-how, • garantovaná kvalita a úroveň služeb.

Organizační příprava podniku na zavádění nebo inovaci IS/ICT Souhrnně můžeme říct, že díky těmto výhodám dochází k získání konkurenční výhody a k celkovému snížení nákladů. Využívání outsourcingu s sebou nese i určitá rizika. Největším je nejednoznačně stanovený rozsah služeb. Zákazník očekává něco jiného, jeho představy nejsou naplněny, protože je dodavatel nepochopil nebo mu vůbec nebyly sděleny. Problému lze předejít přesnou specifikací služeb včetně jejich rozsahu. Dalším rizikem je ztráta odborných zdrojů. Pokud je součástí outsourcingu převzetí zaměstnanců, pak po ukončení kontraktu dojde i ke ztrátě odborných pracovníků. Nalezení nebo zaučení nových pracovníků pak může trvat měsíce a vést k vážnému poškození společnosti. Ve světě dnes využívá poskytovatele outsourcingu stále věší počet společností. Avšak u nás, i přes zjevné výhody outsourcingu, není jeho rozvoj tak významný, jak by se očekávalo. Konkurence je však stále větší, a proto nutnost orientace na hlavní předmět podnikání, snížení nákladů a špičková kvalita poskytovaných služeb dříve či později donutí společnosti tyto služby využít. Otázky. 1. Jaké jsou hlavní fáze tvorby podnikového IS? 2. Jaké jsou základní kroky procesu přípravy zavedení IS do podniku? Jaké znáte modely, jaké jsou jejich výhody a nevýhody? 3. Jaké znáte ukazatele hodnocení přínosu zavedení IS do podniku? 4. Vysvětlete pojem outsourcing. Jaký je jeho hlavní význam pro efektivnost IS/ICT?

75

76



12 Modely a metodiky správy a řízení podnikových systémů Po prostudování textu budete znát: •

modely a měřením, procesů externích

•

moderní metody řízení ICT podniků

metodiky, které se zabývají řízením, monitorováním, vyhodnocováním a vylepšováním klíčových business podniku/organizace, lidí (orgware), technologií i podnikatelských prostředí

Po prostudování textu budete schopni: •

pochopit souvislosti mezi firemními a ICT procesy

•

porozumět souvztažnosti podnikové a informační strategie

Prostudováním textu získáte: •

přehled o metodikách, které dokáží sofistikovanými nástroji a postupy vylepšit informační procesy

•

ucelenou informaci o souvislostech mezi podnikovými (business) procesy a okolními vlivy, tyto procesy ovlivňujícími

Klíčová slova této kapitoly: COBIT, CMM, SPSPR, business proces podniku/organizace, událostmi řízené (event driven) organizace. Čas potřebný k prostudování učiva kapitoly: 6 + 2 hodiny (teorie + řešení úloh) Všechny relevantní metodiky, bez ohlednu na to, zda se jmenují COBIT, ITIL, Select Perspective, CMM, SPSPR atd., se zabývají tím, jak řídit, monitorovat, měřit, vyhodnocovat a vylepšovat klíčové business procesy podniku/organizace, její lidi (orgware), technologie i externí podnikatelské prostředí. Snahou procesně řízených organizací je dospět do stavu tzv. událostmi řízené (event driven) organizace a organizace pracující v reálném čase. To znamená, že organizace má (většinou pomocí nástrojů IS/ICT) aktivována čidla, která indikují vznikající události (příchod objednávky, čas k podání daně z DPH, výpadek výrobní linky,…). Jakmile událost vznikne, ihned se spouští proces, který zajišťuje reakci podniku na příslušnou událost. Výsledná reakce podniku musí přijít v reálném čase, tj. v čase, který je optimální z hlediska dodavatelského řetězce, externího partnera, zákazníka apod. Tomuto trendu se přizpůsobuje i samotné ICT podniku, tj. řada podniků přechází na procesní řízení vlastního IS/ICT (např. implementuje standardy jako jsou metodiky ITIL a COBIT). ICT trh odpovídá na přechod k procesnímu řízení relativně širokou nabídkou nástrojů pro modelování podnikových procesů, pro optimalizaci, monitoring a řízení probíhajících procesů.

77

78


12.1 COBIT - Control OBjectives for Information and related Technology COBIT

Metodologie COBIT™ (zkratka z „Control OBjectives for Information and related Technology“), představuje v současnosti jednu z nejkomplexnějších metodik formalizující řízení a hodnocení IS/ICT. Toto dílo vzniklo v ISACF (Information Systems Audit and Control Foundation), asociaci vzniklé v roce 1969. COBIT™ definuje řízení ICT jako korelační vazbu mezi: • cíli ICT v souladu s požadavky podnikání, • aktivitami / procesy ICT, • zdroji ICT.

Obrázek č. 52 – Vazba mezi podnikovou a informační strategií při řízení ICT

Struktura ICT procesů vytváří smyčku, která zároveň obsahuje základní prvky „životního cyklu“ ICT systémů. ICT procesy dle COBIT™ jsou popsány v členění na čtyři logické skupiny - tzv. domény: • plánování & organizace (doména PO, obsahuje 11 procesů), • akvizice & implementace (doména AI, obsahuje 6 procesů), • dodávka & podpora (skupina DP, obsahuje 13 procesů), • monitoring - měření a hodnocení (skupina M, obsahuje 4 procesy). Celkem tedy definuje COBIT™ v těchto 4 doménách 34 ICT procesů. Pro každý z těchto procesů je popsán rozpad na detailní činnosti (Activities), jejich vstupy a výstupy. Pro každý proces je rovněž navržen referenční soubor cílů (CSF kritické faktory úspěšnosti), výsledkových metrik (KGI - Key Goal Indicators) a výkonnostních metrik (KPI - Key Performance Indicators). Dále jsou ke každému z 34 procesů k dispozici konkrétní kritéria a metoda hodnocení celkové kvality procesu. Hodnotící škála je společná pro všechny


79

procesy a má 6 stupňů, od 0 (proces neexistuje), do 5 (proces je zcela optimalizován). Hodnocení kvality procesů sloužící jako nástroj auditorům informačních systémů v podobě měkkých metrik, a to pro případ, že auditovaný informační systém podniku nemá zavedený systém měření příslušných metrik, naznačený výše. Součástí metodiky COBIT™ je rovněž mapování struktury COBIT™ na strukturu Balanced Scorecard (BSC - definuje co management míní "provedením činností" a měří zda management dosahuje požadovaných výsledků). Pomocí metodiky BSC COBIT™rovněž navrhuje, jak efektivně vytvořit informační strategii podniku/organizace. Vrcholová část informační strategie je definována jako soustava strategických cílů v perspektivách růstu/poznávání a interních procesů. Návazně na tyto strategické cíle se vytváří detailní „Scorecard“ informatiky, dělený na dílčí části (detailní „Scorecardy“) rozvoje a provozu IS. Přehledová struktura COBITu (přirozeně bez cílů a metrik) je uvedena na obrázku č. 13.

Podniková (obchodní) strategie, její cíle a obchodní procesy

Vedení (řízení) IS/IT

M1 monitoring procesů M2 ocenění dosažené úrovně řizení M3 hodnocení (nezávislá kontrola) M4 hodnocení (interní/ext. audit)

PO1 defice strategického plánu IS/IT PO2 definice architektury IS/IT PO3 determinace technologický ch trendů PO4 definice organizace a v ztahů v IS/IT PO5 řízení IT inv estic PO6 řízení lidský ch zdrojů PO7 komunikace strategie a směru rozv oje PO8 řízení shody s ex terními požadav ky PO9 řízení rizik PO10 řízení projektů PO11 řízení kv ality /jakosti

COBIT

IS/IT kritéria

M ěření a hodnocení

efektivita výkonnost důvěryhodnost integrita dostupnost přizpůsobivost spolehlivost

Plánování & Organizování

IT zdroje lidé aplikace technologie prostředí, v y bav ení, podmínky data

Dodávka & Podpora DS1 definice a správ a "serv isních úrov ní" DS2 správ a služeb třetích stran DS3 řízení v ý konnosti a capacit DS4 kontrola kontinuity služeb DS5 kontrola bezpečnosti sy stémů DS6 identifikace a alokace prov oz. nákladů DS7 v zděláv ání a osv ěta uživ atelů DS8 asistenční služba zákazníkům DS9 řízení konfigurací DS10 řízení událostí a mezních stav ů DS11 správ a dat DS12 správ a v y bav ení a prostředí DS13 správ a prov ozních procedur

Akvizice & Implementace

AI1 AI2 AI3 AI4 AI5 AI6

Obrázek č. 13 - Struktura COBIT

identifikace automatizov aný ch řešení akv izice aplikačního prog. v y bav ení akv izice technologické infrastruktury v ý v oj a správ a prov ozních procesů instalace a certifikace sy stémů řízení změn

80

Informační management Celkem lze tedy v COBITu najít komplexní systém stovek cílů a metrik pro všechny oblasti ICT. Právě vysoká komplexnost je hlavní silnou, ale i slabou stránkou COBITu, který je dobře uplatnitelný u velkých podniků, pro malé a střední podniky je však jeho komplexnost a složitost příliš vysoká. I střední podniky ovšem mohou z této metodiky profitovat, pokud si např. nechají provést audit dle COBITu od firmy specializované na ICT poradenství.

12.2 CMM – Capability Maturity Model CNM

Metodika COBIT (viz 12.1) pro řízení ICT procesů využívá pro posuzování vyspělosti řízení informatického procesu tzv. Capability Maturity Model (CMM) – model způsobilosti a vyspělosti. CMM je v současné době obecně přijatou normou pro posuzování vyspělosti a zralosti firmy, tzn. způsobu jakým firma své procesy provádí. Model CMM je v Česku stále málo známý, ale ne mezi firmami, které se orientují na zahraniční trh. Na západ od našich hranic a především na Americkém kontinentu je potvrzení o 3. úrovni CMMI mnohem významnějším kritériem posuzování procesní vyspělosti firmy než vlastnictví certifikátu podle normy ISO 9001:2000 (obdobná formalizace známá spíše v EU i ČR) a v mnoha výběrových řízeních je explicitně požadováno.

Zavádění CNM

Při zavádění CMM modelu je nutné si uvědomit, že jde o postupný evoluční proces, kdy celá firma se po jednotlivých krocích přetváří a vyvíjí. Každý stupeň CMM definuje cíle, které je nutné splnit, aby se naplnily podmínky dané úrovně. To má za následek plynulý přerod firmy v organizačně lepší instituci, aniž by se dělaly nějaké skoky. Pravě takové rychlé až hektické posuny v organizaci firmy mohou vést i ke zhoršení stavu a v důsledku poškození jak firmy, tak i klientů. Proto je časový harmonogram nasazení CMM dosti náročný a důležitý a velmi se nedoporučuje jej urychlit či cokoliv vynechat. Zásadní odlišností CMM od jiných norem je, že se nejedná o model, který organizace zavede, získá „certifikát“ a dál už může jen udržovat a interně vylepšovat. CMM je stavěno jako cesta, která pomáhá k neustálému zlepšování úrovně řízení a vývoje. Firmy jsou na té cestě vedeny doporučeními organizovanými buď do 5 úrovní (tzv. maturity levels – úrovně zralosti/vyspělosti) v rámci kterých se postupně zavádí činnosti plnící jakostní cíle, nebo do tzv. kontinuálního modelu, ve kterém se sledují cíle, které si firma zvolí a postupně zlepšuje jejich plnění. V pravém slova smyslu se však jedná o pouhé čtyři stupně “skutečné vyspělosti”, neboť význam prvního stupně spočívá zejména v zajištění společné výchozí základny určené pro pozdější měření pokroku v procesním zdokonalování organizace na cestě k vyšším úrovním modelu. Posuzování shody řízení s modelem je posuzováno vzhledem ke stanoveným úrovním 1-5, takže firma je vždy posuzována k určitému stupni a samozřejmě ke všem nižším. Požadavky každého stupně jsou sdružovány do tzv. procesních oblastí; ty přehledně pro jednotlivé oblasti vystihuje schéma na obrázku č. 14. (Stupeň 1 značí počáteční stav „neřízených“ procesů, ze kterého se vychází.)


Obrázek č. 14- Model CMM, zdroj (13)

Každá procesní oblast je v modelu specifikována tzv. cíly a ty jsou dále upřesněny doporučenými postupy, ale také příklady či odkazy a vazbami na jiné oblasti některého z modelů rodiny CMM. Level 1: Počáteční (Initial) - procesy prováděné ad-hoc (13) • ad-hoc proces (postupy a nástroje podle momentální znalosti nebo nápadu bez celkové strategie), nestabilní až chaotický (není zřejmé, co kdo dělá a proč, kdy co bude hotovo), • úspěch projektu závisí na silných integrujících osobnostech, chybí základní prvky managementu projektu (plánování, kontrola, kompetence, …), • problémy zpracovávány neorganizovaně, výsledkem je „code-and-fix“ přístup, zpoždění dodávky a/nebo omezení funkčnosti, • proces je nepredikovatelný.

81

82

Informační management Level 2: Řízená (Manager) - intuitivní procesy (13) • stabilní manažerské postupy (plánování, sledování projektu), • používání v minulosti osvědčených metod a zkušeností vč. dat dle potřeby (všechny oblasti - odhady, management, analýza, testování, SCM, …), • důraz na analýzu požadavků (DSP) a spolupráci se subdodavateli, • proces je disciplinovaný: ví se, jak zopakovat předchozí úspěchy. Level 3: Definovaná (Defined) - definované a institucionalizované (zdokumentované) procesy (13) • standardní manažerské i inženýrské postupy jsou popsány a integrovány do jednotného základního („standardního“) procesu, který je přizpůsobován pro potřeby jednotlivých projektů, • definování a organizované úpravy standardního procesu má na starosti vyčleněná skupina pro QA (Quality Assurance –zajišťování kvality), • firma zajišťuje program školení jako mechanismus pro zlepšování znalostí a pro seznamování s definovanými postupy (vč. motivace pro jejich zavedení), • proces je standardní a konzistentní: funkčnost, cena a termíny jsou pod kontrolou, existuje všeobecné srozumění s postupy, rolemi a zodpovědností. Level 4: Řízená kvantitativní (Quantitatively Manager) - měřitelné procesy (13) • sbírají se naměřená statistická data o produktech i procesu => management se může rozhodovat na základě kvantitativních (tj. jednoznačných) údajů, • lze určit a odlišit náhodné fluktuace od slabých míst produktu i procesu a podle toho včas reagovat, • řízení kvality (TQM) spočívá ve snaze odstranit závažné výkyvy (variace v datech), • proces je predikovatelný: termíny, cena i kvalita jsou v rámci měřitelných a plánovatelných mantinelů. Level 5: Optimalizující (Optimizing) - optimalizované procesy Počáteční (Initial) úroveň (13) • cíl firmy: produkovat systematicky kvalitní výstupy a kvalitu stále zvyšovat, • analyzují, vyhodnocují a do procesu se zapracovávají nové technologie a nejlepší postupy tak, aby bylo dosahováno maximální možné efektivity, • proaktivně se identifikují a analyzují (na základě historických dat) slabé stránky procesu a detekují se příčiny tak, aby se předešlo vzniku chyb a problémů; poznatky jsou využívány v nových projektech, • proces je kontinuálně zlepšovaný.


83

Pro zajímavost je v tabulce č. 6 uveden přehled firem, které jsou na 4. a 5.úrovni vyspělosti procesů (přehled je platný pro květen roku 2002): Země Austrálie Kanada Čína Francie Indie Irsko Izrael Rusko Singapur USA

Počet organizací na 4. Počet organizací na 5. stupni stupni 2 0 0 1 0 2 1 0 28 46 1 0 1 0 0 1 1 0 39 19

Tabulka č. 5 - Počet podniků s dosaženým 4. a 5. stupněm CMM ve světě

SPSPR (10) Jedním z problémů současného podnikového řízení je nalezení a zajištění optimální informatické podpory podnikovým procesům a tím také zajištění co nejvyšší návratnosti investic do informačních a komunikačních technologií (ICT). Tato kapitola objasňuje model SPSPR, který byl vyvinut na katedře informačních technologií VŠE (10) a který byl již několikrát úspěšně ověřen v praxi. Model řeší vztahy mezi řízením podnikových procesů a řízením podnikových ICT. Základem modelu je řízení firmy na pěti vzájemně provázaných vrstvách (viz obrázek č. 15) 1. S - Strategy 2. P - Business Processes 3. S - ICT Services 4. P - ICT Processes 5. R - ICT Resources

SPSPR

84


Obrázek č. 15 – Model SPSPR

Cílem rozdělení řídících aktivit do pěti vrstev (úrovní) je: • takové strukturování podnikových činností a zodpovědností, které optimálně odpovídá současným požadavkům na flexibilní a efektivní podnikové řízení, • jasné určení zodpovědností různých typů manažerů/specialistů v podniku, • zprůhlednění způsobu dekompozice podnikových cílů až na úroveň řízení provozu ICT, • vytvoření schématu, ze kterého je možné odvodit vhodné metriky úspěšnosti jednotlivých typů procesů a za ně odpovědných manažerů (viz místa označená budíkem). Model „SPSPR“ – 1. vrstva

První vrstva - strategické řízení podniku je v plné kompetenci vrcholového (TOP) managementu. Hlavními výstupy této úrovně řízení jsou zejména tato rozhodnutí: • jaké cíle a priority bude podnik sledovat, • jaké produkty/služby bude podnik poskytovat a jakému okruhu zákazníků, • do jakých aliancí a kooperačních vztahů podnik vstoupí. Které kompetence a zdroje podnik v kooperaci uplatní a které naopak očekává od svých partnerů, • jak na hrubé úrovni budou probíhat materiálové a informační toky mezi partnery v řetězci, • jaké lidské, znalostní/informační a finanční zdroje budou v podniku zapotřebí a jak budou získány (a přebytečné uvolněny), • jaké metriky budou použity k měření stupně dosažení cílů.


85

Z hlediska ICT je významným trendem této vrstvy řízení propojování, resp. společná tvorba hlavních částí podnikové strategie, strategie podnikových zdrojů (Sourcing Strategy) a informační strategie. Smysl a cíle své existence organizace naplňuje prostřednictvím hlavního předmětu podnikání, tj. prostřednictvím hlavních podnikových procesů. Úlohou druhé vrstvy řízení – tj. vrstvy hlavních a podpůrných procesů - je navrhnout a řídit podnikové procesy tak, aby organizace dosáhla strategických cílů definovaných první úrovní řízení. Hlavními aktivitami této úrovně řízení jsou: • definice a optimalizace podnikových procesů (viz kap. 1.2), • operativní řízení procesů a kapacit, • monitoring procesů, • realizace (vykonávání) procesů.

Obrázek č. 16 – Vztahy mezi jednotlivými typy manažerů v SPSPR modelu

Model „SPSPR“ – 2. vrstva

86

Informační management Zde se dostáváme k významné charakteristice modelu SPSPR (viz obrázek č. 16), která reaguje na současný trend v rozdělování pravomocí mezi business a ICT manažery. Manažer zodpovědný za definici a optimalizaci podnikového procesu je zodpovědný za navržení procesu (jednotlivých činností, jejich návaznosti, zodpovědností za jednotlivé činnosti atd.) tak, aby proces produkoval konkurenceschopný produkt/službu v optimálním čase, objemu a kvalitě s přijatelnými náklady. Součásti návrhu podnikového procesu musí být i návrh takových informatických služeb, které budou optimálně podporovat příslušný proces. Zde je jedno z klíčových míst modelu. Není-li možné zajistit požadované informatické služby za tuto limitní cenu, je třeba upravit hlavní proces a jeho požadavky na informatické služby.


Tím se dostáváme ke třetí vrstvě řízení – k vrstvě řízení informatických služeb. Potřebné informatické služby „nakupuje“ manažer procesu u manažera(ů) informatických služeb. Při centralizovaném řízení informatiky (který je s ohledem na zajištění integrity ICT vhodnější) vystupuje v roli manažera všech informatických služeb ředitel informatiky (Chief Information Officer – CIO, informační manažer). Při decentralizovaném modelu se manažer procesu může obrátit sám i na externí poskytovatele informatických služeb a nakoupit službu od nich. Je vhodné, aby definice informatické služby měla stejnou strukturu, ať se služba nakupuje interně v podniku, nebo u externího poskytovatele. Vhodná forma, běžně používaná při outsourcingu, je tzv. SLA (Service Level Agreement), která pro každou službu definuje její obsah, objem, kvalitu a cenu – viz obrázek č. 18. Použijeme-li stejnou strukturu definice služeb, pak máme konzistentní sadu kritérií pro rozhodnutí, zda danou službu (např. funkcionalitu aplikace pro podporu výrobní logistiky) nakoupíme od interního, resp. externího poskytovatele.


Informatická služba je produkována informatickými procesy. Příklady informatických procesů mohou být: Service Level Management, Availability Management, Incident Management. Informatické procesy tvoří čtvrtou vrstvu modelu a jsou řízeny manažery informatických procesů. Význam kvalitní definice informatických procesů roste zejména s těmito parametry informatických služeb: • význam podnikového procesu, pro jejichž podporu byla informatická služba vytvořena (kritické podnikové procesy potřebují vysoce kvalitní služby), • počet uživatelů služby (např. je-li službou „internet banking“, pak čím více zákazníků banky bude tuto službu využívat, tím precizněji musí být celý proces zajišťující službu řízen), • nároky na kvalitu služby (dostupnost, doba odezvy, bezpečnost, spolehlivost), • celkový počet informatických služeb (s růstem počtu služeb rostou nároky na integraci služeb a integraci souvisejících procesů a zdrojů), • celkový rozsah informatických zdrojů, které jsou informatickými procesy konzumovány.


87

Z výše uvedeného plyne, že řízení informatiky musí být v podniku na tím vyšší úrovni, čím více služeb si podnik zajišťuje interně a čím náročnější jsou parametry poskytovaných služeb. Poslední, pátou vrstvou řízení v SPSPR modelu je řízení (správa) jednotlivých informatických zdrojů. K nim patří zejména: • technologická infrastruktura (hardware, počítačová síť, základní software), • aplikační software, • data, • spotřební materiál a • informatický personál. Manažeři této úrovně mají klasické informatické profese: správce aplikace, správce sítě, správce databáze atd. Jejich zodpovědností je provozovat a udržovat svěřený zdroj s přijatelnými náklady. Do správy technologických zdrojů patří takové činnosti jako: sledování vytížení zdroje a jeho kapacitní změny dle změn požadavků služeb, sledování vývojových trendů a plánování doby, kdy dojde k upgrade zdroje atd. Do řízení personálních zdrojů patří získávání pracovníků s příslušnou kvalifikací, plánování kvalifikačního růstu a rekvalifikací, řízení časového plánu jednotlivých pracovníků atd. Kritériem efektivnosti práce manažera zdroje je pořízení, údržba a rozvoj zdroje na úrovni, která je kvalitou srovnatelná s kvalitou dostupnou na trhu a kapacitou odpovídající nárokům interně zajišťovaných informatických služeb. Otázky. 1. Co rozumíte pod pojmem „událost“? Jak reaguje na událost podnikový systém? 2. K čemu slouží modely COBIT, CMM nebo SPSPR? 3. Jaké modely řízení IS/ICT znáte? Charakterizujte je.


88



SEZNAM ZKRATEK BI (Business Inteligence) – podpora analýz a rozhodování BPR (Business Process Reengineering) – změna chodu v podniku BSC (Balanced Scorecard) – definice činností a kontrola požadovaných výsledků CAD (Computer Aided Design) – programy pro počítačovou grafiku CAM (Computer Aided Manufacture) – počítačem řízená organizace výrobního procesu CIM (Computer Integrated Manufacturing) – integrovaná počítačem výroba CIO (Chief Information Officer) – informační manažer CIS (Customer IS) – zákaznícké IS COBIT (Control OBjectives for Information and related Technology) – metodologie formalizující řízení a hodnocení IS/ICT CRM (Customer Relationship Management) – systém řízení vztahů se zákazníky CMS (Content Management System) – systém správy digitálního obsahu CMM (Capability Maturity Model) – model způsobilosti a vyspělosti DM (Data Mining) – dolování dat DM (Data Miner) – nástroj pro dolování dat DMS (Document Management System) – systém pro elektronické dokumenty DRM (Digital Right Management) – správa digitálních práv DS (Departmental System) – útvarový systém DSS (Decision Support System) – systém pro podporu rozhodování DW (Data Warehouse) – datový sklad GB (Gigabyte) – gigabajty (jednotka velikosti) GIS (Geographic IS) – geografické informační systémy ECM (Enterprise Content Management) – systém správy digitálního obsahu EDI (Electronic Data Interchange) – elektronická výměna dat EIS (Executive Information System) – informační systém pro vrcholové řízení ERP (Enterprise Resource Planning) – MIS integrující velké množství procesů souvisejících s výrobou ESS (Expert Support System) – expertní systém FTP (File Transfer Protocol) – protokol pro přenos souborů HTTP (HyperText Transfer Protocol) – protokol využívaný WWW servery IS/ICT (Information System / Information Communication Technology) – informační systémy a informační a komunikační technologie IM (Information Management) – informační management MIS (Management Information System) – manažerský informační systém MRP (Material Resource Planning) – plánování materiálních zdrojů MRPII (Manufacturing Resource Planning) – plánování výrobních zdrojů OCR (Optical Character Recognition) – optické rozpoznávání textu OLAP (Online Analytical Processing) – on-line analytické zpracování OLRT (Online Real Time) – real time režim OLTP (Online Transaction Processing) – transakční systémy POP3 (Post Office Protocol) – protokol pro čtení pošty QA (Quality Assurance) – zajišťování kvality RAID (Redundant Array of Independent Disks) – metoda provozu záznamových zařízení (vícenásobně zálohovaného) RIS (Reservation IS) SCM (Supply Chain Management) – řízení dodavatelského řetězce SLA (Service Level Agreement) – smlouvy o poskytovaných službách

89

90

Informační management SIS (Strategic IS) – strategické informační systémy SQL (Structured Query Language) – dotazovací jazyk SSL (Secure Socket Layer) – šifrovací protokol SSH (Secure Shell Protocol) – protokol pro bezpečné vzdálené přihlášení TB (Terabyte) – terabajty (jednotka velikosti) TPS (Transaction Processing System) – transakčně procesní systém TPV – technické plánování výroby VPN (Virtual Private Network) – virtuální privátní síť XML (eXtensible Markup Language) – jazyk značek WCM (Web Content Management) – správu webového obsahu WWW (World Wide Web) – celosvětová sít webových

server

Seznam obrázků a tabulek

SEZNAM OBRÁZKŮ Obrázek č. 1 – Rozdělení IS podle úrovní řízení Obrázek č. 2 – Porovnání klasicky a procesně uspořádaného podniku Obrázek č. 3 – Architektura IS podniku podle procesů Obrázek č. 4 – Struktura IS podniku na soudobé úrovni (r. 2001) Obrázek č. 5 – Nasazení ERP systémů podle velikosti zákaznických firem Obrázek č. 6 – All-in-One ERP systémy v segmentu malých firem podle počtu implementací Obrázek č. 7 – All-in-One ERP systémy v segmentu středně velkých firem podle počtu implementací Obrázek č. 8 – Specializace ERP systémů podle podnikových procesů Obrázek č. 9 – Oborová řešení v ERP systémech Obrázek č. 10 – Ukázka CRM systému 4Contact firmy Aplika software: http://www.4contact.cz – Editace zákazníka Obrázek č. 11 – Ukázka CRM systému 4Contact firmy Aplika software: http://www.4contact.cz – Zobrazení historie zákazníka Obrázek č. 12 – Vazba mezi podnikovou a informační strategií při řízení ICT Obrázek č. 13 – Struktura COBIT Obrázek č. 14 – Model CMM Obrázek č. 15 – Model SPSPR Obrázek č. 16 – Vztahy mezi jednotlivými typy manažerů v SPSPR modelu

SEZNAM TABULEK Tabulka č. 1 – Hlavní úkoly a informační potřeba pracovníků na různých úrovních Tabulka č. 2 – Hlavní typy procesů v podnicích a organizacích Tabulka č. 3 – Charakteristické bloky TPS Tabulka č. 4 – Dělení ERP systémů podle funkcionality Tabulka č. 5 – Počet podniků s dosaženým 4. a 5. stupněm CMM ve světě

91

92


Literatura

LITERATURA (1) VOŘÍŠEK, J.: Strategické řízení informačního systému a systémová integrace. Management Press, Praha 1997 (2) HUJŇÁK, P.: Management informací. , 2002 (3) GRUDOWSKI, S.: Chápání pojmu informační management z pohledu informace a dokumentace. , 1996 (4) BASL, J.: Podnikové informační systémy. Podnik v informační společnosti. Grada, 2002 (5) TVRDÍKOVÁ, M.: Zavádění a inovace informačních systémů ve firmách. Grada, 2000 (6) VRANA, I. - RICHTA, K.: Zásady a postupy zavádění podnikových informačních systémů. Praktická příručka pro podnikové manažery. Grada, 2005 (7) MOLNÁR, Z.: Efektivnost informačních systémů. Grada, 2000 (8) UČEŇ, P. a kol.: Metriky v informatice. Jak objektivně zjistit přínosy informačního systému. Grada, 2001 (9) MOLNÁR, Z.: Informační strategie v řízení podniku. VUTIUM, 2000 (10) VOŘÍŠEK, J.: Model "SPSR" - model řízení podnikové informatiky, sborník mezinárodní konference Systémová integrácia 2001, ISBN 8-7100-880-X (SPSR Model - Model of IS/IT management) (11) KYJONKA, V.: Datové skladové hospodářství a SYBASE IQ, Systémová integrace č. 3/1997 (12) Centrum pro výzkum informačních systémů CVIS: Analýza českého ERP trhu http://www.cvis.cz (13) BRADA, P.: Přednáška „Principy softwarového inženýrství“, Západočeská univerzita, 1999-2003 (14) KRAJČÍK, V., LENERT J., MATUŠKOVÁ L.: Informační systémy 1. Vysoká škola podnikání, a.s. Ostrava 2005. (15) POLÁK J., MERUNKA V., CARDA A.: Umění systémového návrhu. Grada, 2003 (16) KAPLAN M., ZRNÍK J. a kol.: Jak levněji a lépe nakupovat. Grada, 2004

93

INFORMAČ NÍ MANAGEMENT ING. JIŘ Í LENERT ING. VLASTIMIL MATULA ING. LUCIE MATUŠKOVÁ

Recommend Documents