Industry Report Finance Hoe kunnen banken & verzekeraars het maximale uit social media halen?
1. Social media analyses voor Finance Van alle Nederlanders maakt 85% gebruik van sociale media. Voor mensen tot 39 jaar is dit percentage nagenoeg 100%. Deze miljoenen landgenoten laten overal hun sporen na: een berichtje op Facebook, een ‘thumbs up’ op YouTube, een follow op Twitter of een reactie op de website van De Telegraaf. Social media maken van de consument een eigenwijze expert. Dat biedt volop marketingmogelijkheden.
Social media in 2015 Anno 2015 is het sociale mediagebruik flink aan het veranderen. Het dagelijks gebruik van Twitter en LinkedIn lijkt een beetje af te nemen, Google+ en Instagram zitten flink in de lift. Sociale media zijn de hype-fase allang voorbij, ze zijn ‘here to stay’. De favoriete platformen zullen veranderen - zeker onder jongeren - maar sociale media verdwijnen niet. Social media conversaties zijn erg vergelijkbaar met het keukentafelgesprek. Ook wat betreft merkervaringen. Heb je een slechte ervaring met een verkoper van Rabobank? Of ben je prettig geholpen door de klantenservice van Allianz? Geniet je van de campagnes van ASN Bank? Het wordt allemaal gedeeld via sociale media. Deze signalen bieden kansen voor merken en organisaties. Er zijn echter maar weinig bedrijven die social media signalen omzetten naar gebundelde informatie en de inzichten hieruit gebruiken om de bedrijfsvoering op aan te passen. Daar ligt een grote uitdaging!
Toepassingen voor Finance In het onderzoek ‘Social media in Finance’ van Deutsche Bank Research staan interessante bevindingen over social media & finance, waaronder deze: • “Social media users have a stronger demand for financial information but less desire to see a consultant. Social media users in Germany are more interested in information on all kinds of financial products. Yet, personal contact is slightly less important to them. This creates the need to deliver relevant information via new communication channels.” • “However, few clients want to immerse themselves in financial issues. In a study last year, we found that internet users spent only modest amounts of time (71 minutes per quarter on average) to research financial topics. Obviously, banks need to deliver fast and concise information to make the most of this limited attention span.” • “Clients want tangible benefits rather than lofty chit-chat from social media. Even US consumers are reserved when financial firms want to connect with them via social media. If anything, clients want special offers. Very few want to be friends with a bank.” Het toont het belang aan van merken om actief te zijn op sociale media. Uit de conversaties op sociale media zijn enerzijds interessante statistieken te halen om je reputatie te meten, maar het kan je ook direct sales opleveren. Enkele voorbeelden: • Door je webcare goed in te richten, kun je mensen die vragen stellen of opmerkingen
Industry report Finance
2
maken aan jou direct helpen; • Door goed in kaart te brengen waar je kopers zijn, kun je leads spotten en hen een goede aanbieding doen; • Door je sociale media content continu te meten en optimaliseren, weet je precies welke berichten goed scoren en kun je de ultieme social media content maken. Om optimaal rendement te halen uit jouw social media kanalen en de social media data die voorhanden is, wordt hierna voor drie verschillende bedrijfsafdelingen uitgelegd hoe dit meerwaarde kan bieden.
Industry report Finance
3
2. Finance: Online Klantenservice Steeds meer meningen worden gedeeld via sociale media. Ook over banken en verzekeraars. Klachten, vragen en complimenten worden gedeeld op verschillende social media kanalen. Je wilt deze berichten snel kunnen afhandelen vanuit één scherm. Hiermee zorg je ervoor dat jouw (potentiële) klanten goed worden geholpen. Door gestructureerd samen te werken en te meten wat je prestaties zijn, werk je efficiënt en houd je de voortgang in de gaten. Zo zorg je voor een efficiënte én effectieve klantenservice via sociale media.
Voorbeeld ABN Amro is naar eigen zeggen altijd in de buurt. Daarom vind je de bank ook op Twitter, Facebook, LinkedIn, Instagram, YouTube en Google+. Op LinkedIn is de bank reeds gegroeid tot ’s lands grootste bankencommunity. Instagram, YouTube en Google+ worden met name voor branding doeleinden ingezet. Twitter en Facebook ook, maar daar wordt ook 24/7 (!) klantenservice geboden. En niet alleen klantenservice, ABN Amro reageert op meer dan alleen vragen aan de bank. Zie ook het onderstaande voorbeeld. Hoewel de resultaten op het gebied van sales / conversie nog niet openbaar zijn gemaakt, laat ABN Amro zien dat webcare veel verder kan gaan dan alleen het reageren op vragen en klachten.
ABN Amro reageert op Twitter op een negatief bericht dat over ING gaat.
Download hier de whitepaper voor Online Klantenservice.
Industry report Finance
4
3. Finance: PR & Communicatie Door online meningen te monitoren, zorg je ervoor dat je een goed beeld krijgt van jouw imago onder verschillende doelgroepen. Je ziet tevens het sentiment van de berichten over jouw merk en bijbehorende topics. Je vergelijkt jouw imago van nu met je imago van vorig jaar en met directe concurrenten. In een crisissituatie word je direct geïnformeerd via een e-mail of pushnotificatie. Ook meet je eenvoudig het bereik van jouw pr-inspanningen, bijvoorbeeld met behulp van de automatisch berekende pr-waarde of het aantal gegenereerde impressies van je persbericht.
Voorbeeld ING won eind 2014 de Social Media Monitor 7, de prijs voor de beste social media inzet door 100 grote bedrijven in Nederland. De jury zegt over ING: “Je ziet duidelijk dat er grote stappen zijn gemaakt in het analyseren van social media en vooral in dit begrijpelijk overbrengen binnen de organisatie. … Op Service, Marketing, PR, HR is de ING voorloper in de markt. Dit uit zich in een professionele organisatie, een positieve ROI en op bijvoorbeeld PR zelfs in een voortrekkersrol in de ontwikkeling van het vakgebied in relatie tot social media.”
De ‘social’ uitstraling van ING op hun eigen website.
Download hier de whitepaper voor PR & Communicatie.
Industry report Finance
5
4. Finance: Online Marketing Het luisteren naar social media berichten is niet alleen handig om inzichten op te doen over jouw merk, dit geldt ook voor jouw concurrenten en jouw campagnes. Het is natuurlijk fijn als mensen positief over jou praten, maar als ze nog positiever over jouw concurrent praten, dan heb je toch wat te verbeteren. Via Coosto kun je gemakkelijk doelgroeponderzoek doen om te zien waar consumenten wel of juist niet op zitten te wachten. Voor banken en verzekeraars is het niet alleen van belang om te luisteren en te reageren, maar ook om de eigen social media berichten te optimaliseren. Per tweet of Facebookbericht wil je natuurlijk weten hoeveel bereik, engagement, kliks en conversies het heeft opgeleverd.
Voorbeeld Als sponsor van voetbalclub Feyenoord had ASR een sterke brandingpositie. In februari 2013, een half jaar voordat het contract afliep, besloot ASR haar plek af te staan aan de noodlijdende dierentuin Blijdorp. Met olifant Olli was er een prachtige commercial gemaakt. ASR en Diergaarde Blijdorp zorgden met een online activatie (#feyblij) ervoor dat de campagne ook online een enorm succes werd.
Positieve berichten over het merk ASR nadat ze de shirtsponsoring van Feyenoord hadden overgedragen naar Diergaarde Blijdorp.
Download hier de whitepaper voor Online Marketing.
Industry report Finance
6
Wij zijn Coosto Met onze social media analysetools kunnen gebruikers social media berichten analyseren, maar ook publiceren en reageren. De data in Coosto wordt continu ververst met resultaten uit ruim 400.000 bronnen zoals Twitter, Facebook, Blendle, nieuwssites en blogs. De software van Coosto levert relevante resultaten voor pr- en communicatieprofessionals die reputatie willen meten, voor klantenserviceteams die via sociale media klachten afhandelen en marketingafdelingen die de eigen prestaties willen meten. Er zijn ook Industry Reports te downloaden over de volgende branches: • Telecoms • Online Retail • Travel & Leisure • Electronics • Fashion & Beauty
Ruim 600 organisaties maken gebruik van Coosto, waaronder:
ANALYSEER
REAGEER
PUBLICEER
Wil je meer weten of een vrijblijvende demonstratie van ons product inplannen? Kijk dan op www.coosto.com.
Industry report Finance
7
