INDIVIDUELE BENADERING NIEUWE INWONERS
Inhoudsopgave: 1. Aanleiding 2. Uitgangspunt 3. Doel 4. Gebieden 5. Proefopzet 6. Communicatie 7. Praktijk 8. Vragen
februari 2009
nieuwe inwoners
1. Aanleiding • Relevante informatie bij de klant op het juist moment! • Literatuur: timing rond de verhuizing (één van de vijf life-events). nog idealer; voor de verhuizing of beslissing… wel bij funda… • Voorbeeld zijn er ondermeer in Duitsland (Munchen), Australie (Perth en Brisbane) en ook in Amerika. (hoge cijfers voor respons, tevredenheid en modal shift)
februari 2009
nieuwe inwoners
1. Aanleiding r de e bi n aa
ov e
rh ei d
em t s be
re
i
m
ge zi
g in
r
aanbod vs. vraag
februari 2009
nieuwe inwoners
2. Uitgangspunt • Leren van de klant d.m.v. dialoog. • Vragen naar tevredenheid benadering, materiaal en aanbod. • Vragen naar redenen niet-gebruik! • Overzichtelijke keuzes bieden. • Aanname is onbewust onbekwaam? dus informatie en/of probeeraanbod… • Zoveel mogelijk gebruik maken van bestaande onderdelen.
februari 2009
nieuwe inwoners
2. Uitgangspunt
dialoog* Gemeenten (GBA)
push
brief/formulier brief/formulier
pull
bestelmoment informatie/aanbod
WELKE INFORMATIE?
aanbieders, etc. WELK AANBOD?
push
reminder
pull
nabestellingen brief/formulier
potentieel enquêtemoment aanbieders, etc.
OC / UU
WELK AANBOD? push
februari 2009
klanttevredenheid brief/formulier
nieuwe inwoners
3. Doelstelling • Proef met gefaseerd 5.000 nieuwe inwoners per gebied (zowel SRR als SGH). • Indeling naar verschillende wijken/deelgebieden. • Achteraf kijken naar doelgroepen (geen stated preference). • Gradaties hanteren van beinvloeding. • Individueel en consequent volgen. • Zoeken naar een rendabele vorm van individuele benadering.
februari 2009
nieuwe inwoners
4. Gebieden • Daar waar verhuizingen oportuun zijn (nieuwe en oude wijken). risico is de recente kredietcrisis voor volume • Daar waar duurzame alternatieven voorhanden zijn. Haaglanden: Den Haag en Zoetermeer. Rijnmond: Ridderkerk, Barendrecht, Lansingerland, Rotterdam (Delfshaven, IJsselmonde, Kleinpolder/overschie)
februari 2009
nieuwe inwoners
5. Proefopzet • Hoe richt je een dialoog in? (consumentenbetrokkenheid) • Profielen bouwen. • Individuen (op)volgen middels database. • Begrijpen wat de motieven zijn. • Push en pull hanteren, de klant moet wel in actie komen.
februari 2009
nieuwe inwoners
6 proefgebieden proefgebied * proefgebied proefgebied proefgebied proefgebied
5. Proefopzet
5.500
16 JAAR
doelgroep (verhuizers)
500 controlegroep
600
2.500 informatie
februari 2009
doelgroep (niet verhuizers)
2.500
200
informatie+aanbod
200 informatie
nieuwe inwoners
200 controlegroep
6. Communicatie • Weinig ‘relevants’ dat inzicht verschaft of hoofdkeuzes ondersteunt. • Veel instrumentele folders/leaflets/brochures (niet functioneel). • Veel communicatie of informatie is aanbodgericht. • Duurzame mobiliteit als thema is complex. • Welke beperkingen of relevantie kan je aanbrengen. Belangrijk leerpunt !!! daarom ook de ontwikkeling van functionele kaarten.
februari 2009
nieuwe inwoners
7. Praktijk • Hoe krijg je alle aanbieders in de kruiwagen, hoe verkrijg ik probeeraanbod? • Hoe borg ik de opgedane kennis voor een schaalvergroting? Actuele planning: • Proefdraaien in maart ’09. • In april live. • In oktober ‘09 de verantwoording.
februari 2009
nieuwe inwoners
7. Praktijk en de onderdelen in de dialoog: • Brief vanuit gemeente/stadsregio. • Brochure met overwegingen en menukaart (new). • Lijnennetkaart/OV-wizard (new)/overstapfolder. • Extra informatie (fietskaart, stallingkaart, OV-kaarten, parkeer en P+R) • Aanbod: gratis proberen van één keer gratis stallen tot twee weken met OV-Chipkaart tot proefabonnement OV-fiets of Greenwheels. • Internetsites: tijdreizen.nl en bereikbareregiorotterdam.nl. • E-mail en telefonische backoffice.
februari 2009
nieuwe inwoners
7. Praktijk en de partners:
Overheden: Stadsregio Rotterdam/dS+V, stadsgewest Haaglanden, gemeenten als Zoetermeer, Spijkenisse, Barendrecht, Lansingerland. Aanbieders: HTM, RET, Connexxion, QBuzz, NS, 9292, Greenwheels, Connektcar, OV-fiets, Biesieklette, stallingshouders R’dam. Kennis: Transumo, OC, Universiteit van Utrecht, KPVV. Uitvoerders: VCCR (initiatiefnemer) met Material (o.a. OV-wizard) en Klantcentraal (Marketing OV Zuidvleugel). februari 2009
nieuwe inwoners
Waarom waardevol: • Het scoort zeer hoog bij Europese en regionale beleidsprogramma’s! • Biedt zicht op private dienstverlening van serviceproviders! • Bundeling van marketinginspanningen! • Sterke focus op de klant! • Timing! Transitie in duurzame mobiliteit richting de eindklant…
februari 2009
nieuwe inwoners
8. Vragen aan ‘Bereik Consumentenplatform’: • Toetsingsrol van ontvangst materiaal? • Toetsingsrol in ontvangst benadering? • Waarschuwingen voor dialoog met eindklanten?
februari 2009
nieuwe inwoners
vragen?
