Individueel lotgenotencontact telefonisch en face-tot face

Reader voor de training

Individueel lotgenotencontact telefonisch en face-tot face

de waarde & vaardigheden van de contactpersoon

Helder Advies Groningen, april 2012 G. Hingstman A. A. Helder

Helder Advies

Inhoudsopgave 1. Inleiding – werken als contactpersoon ‘(telefonisch) lotgenotencontact’ 1.1 U als contactpersoon ‘(telefonisch) lotgenotencontact’ 1.2 Opbouw van de reader & de training 2. Ervaringsdeskundigheid 2.1 Ervaringsdeskundigheid 2.2 Grenzen van ervaringsdeskundigheid 2.3 Een ervaringsdeskundige: Wie is dat? 3. Het begint met communicatie – wat verstaan we daar nu precies onder? 2.1 Niet-communiceren kan niet (in gezelschap) 2.2 Wat bepaalt hoe u overkomt? 2.3 Wat nog meer een rol speelt bij het overbrengen van een boodschap 4. De opbouw van een gesprek – van kop tot staart 3.1 In 6 stappen een goed gesprek doorlopen 5. Contact maken en afstemmen – hoe bepaalt u de hulpvraag? 4.1 Contact maken 4.2 Afstemmen – wat is de hulpvraag van de ander? 4.3 Bij elke hulpvraag past een bepaald soort gesprek 6. Goed (telefonisch) contact – belangrijke voorwaarden & tips 7. Non-verbale communicatie – wat u niet zegt maar wat wel duidelijk merkbaar is 6.1 Non-verbale signalen 6.2 Uw stemgebruik heeft invloed 8. Spreek- en luistertechnieken – zo zorg u voor een prettig gesprek met effect 8.1 Luisteren – zó doe u dat! 8.2 Spreektechnieken 9. Omgaan met emoties – van anderen én van uzelf 9.1 Waarom is leren omgaan met gevoelens belangrijk? 9.2 Verschillen tussen culturen 9.3 Hoe kijkt u aan tegen de emoties van een ander? Dit speelt een rol … 9.4 Hoe kunt u omgaan met emoties van de ander? 10. Voor uzelf zorgen – hoe herkent u grenzen en hoe bewaakt u ze? 9.1 De grenzen waar u als contactpersoon mee te maken krijgt 9.2 Grenzen voelen & stellen 9.3 Ook de ander stelt grenzen … of niet? 11. Literatuurlijst Bijlagen 1. Checklist: wat zijn mijn persoonlijke waarden? 2. Benoemen van emoties

Individueel lotgenotencontact, telefonisch en face-to-face | 2

Helder Advies

1.Inleiding – werken als contactpersoon 1.1 U als contactpersoon ‘(telefonisch) lotgenotencontact’ U bent of wordt werkzaam als contactpersoon lotgenotencontact. Een waardevolle taak. Mensen met een vraag, probleem of behoefte aan een uitlaatklep kunnen bij u terecht. Vanuit uw achtergrond als ervaringsdeskundige heeft u hen veel te bieden: kennis, begrip, herkenning, een stap in de goede richting, praktische informatie etc. Herkenning vinden bij een lotgenoot betekent tevens een vorm van erkenning – erkenning van het feit dat het aanvaarden en het leren omgaan met een bepaalde aandoening een heel karwei is. Uw steun als contactpersoon en lotgenoot kan ertoe bijdragen dat de ander weer actief durft te worden. Zijn / haar zelfbeeld kan daardoor langzaamaan weer hersteld worden. Er zijn uiteraard ook grenzen – u bent geen hulpverlener zoals een psycholoog of een arts, dat is. Het lotgenotencontact is dan ook bedoeld als aanvulling op de professionele begeleiding door artsen en andere hulpverleners. Het kennen en aangeven van uw grenzen is daarom erg belangrijk in de uitvoering van dit werk. Daarnaast zijn er nog meer aspecten belangrijk aan het werk: hoe gaat u bijvoorbeeld om met mensen die hevig geëmotioneerd raken, hoe laat u blijken dat u luistert, waar moet een goed telefoongesprek aan voldoen? Dat en meer komt aan de orde in deze reader en tijdens de training. Deze reader en de training bieden u praktische handvaten die u nodig hebt om het optimale uit het contact te halen met ‘lotgenoten’ die u aan de telefoon krijgt. 1.2 Opbouw van de reader & de training De inhoud van deze reader volgt het programma van de training (2x een dag). We beginnen in hoofdstuk 2 met ervaringsdeskundigheid in het algemeen: wat verstaan we daar nu precies onder. Hoofdstuk 3 gaat over communicatie in het algemeen en hoe beïnvloedt communicatie op hoe u overkomt op de ander? Vervolgens maken we de overstap naar het gesprek (hoofdstuk 4): uit welke fasen bestaat een telefoongesprek en hoe kun u ervoor zorgen dat u op elke fase goed voorbereid bent? Daaruit volgt logischerwijs de overgang naar het inter-persoonlijke aspect: contact maken en afstemmen (hoofdstuk 5). Daarin komt aan de orde op welke manier u op een passende manier contact legt met een lotgenoot en hoe u diens hulpvraag boven tafel kunt krijgen. Vervolgens doen we u een aantal handige tips aan de hand die u kunt gebruiken in het daadwerkelijke telefoongesprek (hoofdstuk 6). Een telefoongesprek is overigens een bijzonder fenomeen binnen de communicatie, aangezien er veel minder zicht is op de non-verbale communicatie. Deze is er echter wél. Op welke manier en hoe de andere aspecten meer gewicht krijgen, komt aan de orde in hoofdstuk 7. Naast de non-verbale signalen zijn twee aspecten essentieel in telefoongesprekken: luisteren en spreken. Effectieve technieken die u daarin kunt toepassen lees u in hoofdstuk 8. In het werk als contactpersoon ‘(Telefonisch) lotgenotencontact’ krijg u regelmatig te maken met emoties, die van de ander én van uzelf. Hoe gaat u daarmee om? Daar wordt aandacht aan besteed in hoofdstuk 9. Ten slotte een hele belangrijke: voor uzelf zorgen. Want: omdat u regelmatig met de emoties van de ander en van uzelf te maken zult krijgen, is het goed u grenzen te kennen en te bewaken. Alleen zo kunt u goed voor uzelf zorgen. Het komt daarom aan bod in hoofdstuk 10.


Helder Advies

2.Ervaringsdeskundigheid Als (telefonisch) lotgenotencontactpersoon maakt u het verschil voor degenen die bellen. De meerwaarde van uw inzet is dat u weet wat de beller doormaakt, wat kanker betekent voor de omgeving en waar de bellers tegen aan lopen. De inzet van uw ervaringsdeskundigheid is een subtiel evenwicht tussen uw ervaringen inzetten om een ander te helpen en zoveel over uzelf vertellen dat u teveel aan het woord bent en er niet meer kunt zijn voor de ander. Het zoeken naar dat evenwicht blijft een voortdurende bron van aandacht. 2.1 Ervaringsdeskundigheid De kern van het (telefonisch) lotgenotencontact is dan ook uw ervaringskennis of ervaringsdeskundigheid. Mensen die zelf ziek zijn (geweest) en veel in aanraking komen met zorg en welzijnsvoorzieningen beschikken over specifieke kennis over het eigen ziektebeeld, behandeling en voorzieningen. Mensen die beschikken over deze specifieke ervaringskennis, stellen andere vragen en hebben aan een ‘half woord’ genoeg. Deze specifieke kennis heeft betrekking op uw persoonlijke situatie en de gevolgen van de behandeling voor de kwaliteit van uw leven. Daarin schuilt dan ook meteen de valkuil van de inzet van uw eigen ervaringen om anderen te helpen. Het kan voorkomen dat u de ander te snel begrijpt en zelf het verhaal gaat invullen. Soms kunt u in de verleiding komen om uw eigen verhaal te vertellen, waar de beller niet echt op zat te wachten. Theoretisch wordt er een onderscheid gemaakt tussen ervaringsdeskundigheid en ervaringskennis. Ervaringsdeskundigheid wordt door hen gedefinieerd als een gebundelde kennis van ervaringskennis. Het heeft dus betrekking op meer dan de kennis door uw eigen ervaring opgedaan, maar ook betrekking op gebundelde kennis van ervaringen van anderen. (telefonisch)e lotgenotencontactpersonen bouwen per definitie veel ervaringsdeskundigheid op; u hoort immers veel verhalen en ervaringen van anderen. Deze kennis kunt u weer delen met andere “lotgenoten”. Overigens is deze ervaringsdeskundigheid ook zeer waardevol voor bestuursleden als het gaat om uitzetten van beleid. Ervaringskennis en ervaringsdeskundigheid zijn per definitie een andere deskundigheid dan de professionele deskundigheid. Ervaringsdeskundigheid heeft een subjectief element en het element van herkenning in zich.

2.2 Grenzen van ervaringsdeskundigheid Artsen en andere professionals hebben een eigen specifieke deskundigheid, die gebaseerd is op wetenschappelijke kennis en soms jarenlange ervaring. Ervaringsdeskundigheid en professionele deskundigheid zijn elkaar aanvullende componenten van kennis. Voor u als ervaringsdeskundige is het van belang de grenzen van de eigen kennis te erkennen en niet op de stoel van de professionele hulpverlener te gaan zitten. De beller kan immers net anders reageren op een behandeling dan u. Voor specifieke medische en/of zorgvragen dient u te allen tijde door te verwijzen naar ter zaken kundige artsen en andere zorgverleners. De meeste patiëntenverenigingen hebben lijsten met deskundigen die eventueel geraadpleegd kunnen worden; door uzelf of door de beller zelf.


Helder Advies

2.3 Een ervaringsdeskundige: Wie is dat? Over welke ervaringen hebben we het als het om ervaringsdeskundigheid gaat? Dit kunnen zowel positieve als negatieve ervaringen gaan, in die zin zijn er geen beperkingen. Mensen kunnen op alle denkbare terreinen van het leven ervaringsdeskundige worden. In het kader van deze training gaat het om de deskundigheid in het leven met een ziekte als kanker, de behandeling daarvan en alle emoties die daarbij komen kijken. Is iedereen die ervaring heeft met het leven met een ziekte een ervaringsdeskundige? Nee! Er meer voor nodig om te stellen dat je dan ook een deskundige bent. Een deskundige op een bepaald terrein heeft zich geschoold op dat gebied, al of niet via een formeel scholingsinstituut. Een ervaringsdeskundige kan niet naar een Hogeschool ervaringsdeskundigheid gaan. Wat zijn dan de punten waaraan gedacht kan worden voordat je jezelf een ervaringsdeskundige zou kunnen noemen. Verschillende mensen en instituten, vooral binnen de patiënten- en consumentenbeweging, hebben geprobeerd daar een antwoord op te vinden. Van een ervaringsdeskundige wordt verwacht dat zij:  De eigen ervaring heeft verwerkt, er voor zichzelf een betekenis aan heeft gegeven.  De verschillen ziet tussen persoonlijke ervaringen en de ervaringen van anderen die daarop lijken. De ervaringen kan plaatsen in een breder gezamenlijk kader.  Het resultaat van de verwerking kan doorgeven anderen. Zowel aan mensen met een gelijke ervaring als aan mensen die geen vergelijkbare ervaringen hebben. De discussie over ervaringsdeskundigheid en wat het is, bestaat nog maar kort. De ideeën daarover zijn aan verandering onderhevig. Vaak staan ervaringsdeskundigen tussen twee vuren. Aan de ene zijde staan de instellingen en professionals met hun professionele deskundigheid. Aan de andere kant staat de eigen ervaring en de ervaringen van anderen. Beide vormen van deskundigheid zijn in het meest ideale geval aanvullend op elkaar.

Het volgende hoofdstuk gaat in op hoe u uw ervaringsdeskundigheid het beste kunt inzetten voor anderen. Dit kan alleen met behulp van goede gesprekstechnieken.


Helder Advies

2. Het begint met communicatie – wat verstaan we daar nu precies onder? 2.1 Niet-communiceren kan niet (in gezelschap) Voor een lotgenotencontactpersoon is ervaringsdeskundigheid essentieel, maar ook goede communicatieve eigenschappen. Deze zijn aan te leren in een cursus en door ervaring. Wanneer we naar iemand zwaaien, communiceren we met die ander. Wanneer we een brief schrijven of een telefoongesprek voeren ook, evenals wanneer we halsstarrig onze mond dichthouden, is dat een vorm van communicatie. U kunt in gezelschap nooit ‘niet-communiceren’. Altijd wordt een boodschap uitgezonden. Bij communicatie is daarom altijd sprake van een zender, een boodschap en een ontvanger. Communicatie ziet er simpel gezien als volgt uit:

Ontvanger

Boodschap

Zender

2.2 Wat bepaalt hoe u overkomt? Drie aspecten spelen een rol in hoe u overkomt: 1. non-verbaal (u lichaamstaal); 2. verbaal (dat wat u zegt); 3. vocaal (de manier waarop u het zegt). Het ene aspect is meer bepalend in hoe u overkomt dan het andere, namelijk:

Verbaal 7%

Vocaal 38%

Non-verbaal 55%

Kortom: het is de toon die de muziek maakt. Zeker in telefonisch contact.


Helder Advies

2.3 Wat nog meer een rol speelt bij het overbrengen van een boodschap We hebben zojuist de verbale, vocale en non-verbale manier van communiceren besproken, dus: 1. Wat zeg ik? = verbaal 2. Hoe zeg ik het? = vocaal 3. Welke gebaren en gezichtsuitdrukkingen gebruik ik daarbij? = non-verbaal Nu speelt er nog iets anders mee wanneer u een gesprek voert. Namelijk: 1. Wat vertelt de ander mij? = inhoud 2. Wat merk ik aan hem / haar, hoe is zijn / haar stem? = expressie 3. Hoe is ons contact & onze rolverdeling? = relatie 4. Wat wil hij / zij van mij? = appèl

Hoe beter u antwoord kunt geven op deze vragen wanneer u met iemand in gesprek bent, hoe groter uw mogelijkheden om het gesprek te laten verlopen zoals u dat wilt.

Het eerdere model komt er dan als volgt uit te zien:

Zender Verbaal Vocaal Non-verbaal

Boodschap Inhoud

Expressie

Relatie

Appèl

Ontvanger


Helder Advies

3. De opbouw van een gesprek – van kop tot staart 3.1 In 6 stappen een goed gesprek doorlopen Als contactpersoon lotgenotencontact bestaat het grootste deel van u werk uit het voeren van (telefoon)gesprekken. Elk volledig gesprek kent een zekere opbouw, die ervoor zorgt dat een gesprek ‘een kop en een staart’ heeft. Er zijn 6 stappen te onderscheiden in een gesprek – de zogenaamde 6 A’s.

Alertheid – de voorbereiding Aanvang – de 1e indruk

Analyse – wat wil de ander?

Antwoord – wat kunt u de ander bieden?

Afsluiting

Afspraken nakomen Wat doet u nu in elke fase? Alertheid – de voorbereiding Goed voorbereid zijn op een telefoongesprek geeft u zelfvertrouwen. Zorg dat u pen en papier bij de hand hebt en een lijst met telefoonnummers (voor doorverwijzen of doorverbinden). Houdt ook u flyer ‘Dé 10 gouden tips voor goed telefonisch lotgenotencontact’ bij de hand. Zo kunt u tijdens het gesprek altijd nagaan of u nog iets vergeten bent. Aanvang – de 1e indruk Met de begroeting creëert u het juiste gespreksklimaat. U zorgt ervoor dat u gesprekspartner zich prettig voelt en de aandacht krijgt die hij / zij verdient. Analyse – wat wil de ander? Door middel van analyseren (doorvragen en goed luisteren) bepaal u de behoefte van de ander. Wil hij / zij informatie, de oplossing voor en probleem of gewoon een luisterend oor? Het is van belang om dat goed boven tafel te krijgen (meer hierover in § 4.2 en § 4.3). Stel dus veel ‘open’ vragen en vraag door wanneer iets u niet of niet helemaal duidelijk is (meer over luistertechnieken in hoofdstuk 8).


Helder Advies

Antwoord – wat kun u de ander bieden? Uw antwoord biedt zo goed als mogelijk de oplossing voor het probleem of de wensen van u gesprekspartner. Praat daarbij vanuit de situatie van de ander, dus: “Voor u betekent dat …” “Waarmee ik u verder kan helpen is een brochure van ...” Afsluiting U checkt de tevredenheid bij de ander t.a.v. het antwoord dat u hebt gegeven. Zijn er verder nog vragen of aandachtspunten, dan luister u actief naar u gesprekspartner, denk u mee en probeert ook hierover tot overeenstemming te komen. Indien relevant maak u afspraken: u vertelt wanneer u informatie opstuurt of wanneer zij / zij wordt teruggebeld. Afspraken nakomen Zorg dat u de gemaakte afspraken nakomt. Dit zorgt voor wederzijdse tevredenheid en vertrouwen in de organisatie waar u voor werkt. U bent namelijk een belangrijk visitekaartje!

In hoofdstuk 8 komen zoals gezegd uitgebreid de luisteren spreekvaardigheden aan de orde. Deze helpen u om het gesprek binnen deze structuur op een goede manier te laten verlopen.


Helder Advies

4. Contact maken en afstemmen – hoe bepaalt u de hulpvraag? 4.1 Contact maken Contact maken doe u door de ander te laten merken dat wat hij / zij zegt van invloed is op u en uw reactie. Dit wordt ook wel ‘ontvankelijk communiceren’ genoemd. Het volgende kunt u helpen om de kwaliteit van u contacten als contactpersoon te verbeteren.

1. Het aannemen van een open houding Het is voor een contactpersoon van groot belang om een gesprek in te gaan met een open houding. Het gebeurt namelijk nogal eens dat een gesprek wordt begonnen met een vast omschreven beeld van het resultaat van het gesprek. Bijvoorbeeld wanneer u na de eerste woorden van de ander al denkt: “Deze beller zal wel advies willen hebben over de instanties waar hij terecht kan voor psychologische begeleiding.” Misschien heeft de ander wel iets heel anders in gedachten, maar wordt dat pas later duidelijk. Dus: stap open een gesprek in en vul niet in voor u gesprekspartner. Stem samen af wat het resultaat van het gesprek zou moeten zijn (meer hierover in § 4.2).

2. Congruent of ‘kloppend’ communiceren We communiceren allemaal verbaal en non-verbaal met elkaar. De invloed van het non-verbale is groter dan van de woorden die we uitspreken. Zo is in een telefoongesprek is de intonatie erg belangrijk. Wanneer de intonatie van uw stem en de woorden die u zegt niet met elkaar overeenkomen, zal uw gesprekspartner dit direct merken. Wanneer u bijvoorbeeld met een vlakke, trage stem zegt: “Ik ben onder de indruk” dan zul u niet geloofwaardig overkomen. Het is daarom belangrijk om ‘congruent’ te zijn in u communicatie: laat horen dat u meent wat u zegt.

3. Goed luisteren, samenvatten en doorvragen Ook goed luisteren naar wat de ander daadwerkelijk zegt, zal u helpen om de kwaliteit van het contact te verbeteren. Wees dus bereid om naar de ander te luisteren en toon oprechte aandacht voor wat hij / zij zegt. Probeer daarbij ook te begrijpen wat de ander duidelijk probeert te maken. Een goede manier om dit te doen is de LSD-techniek: 1. Luisteren, 2. Samenvatten, 3. Doorvragen. 1. [u denkt:] “Wat vertelt de ander, wat haal ik uit zijn / haar verhaal?” 2. “Wat ik u hoor zeggen is …” [u vat samen in eigen woorden] 3. “U zegt nu dat u zich buitengesloten voelt. Hoe merkt u dat precies, kunt u daar voorbeelden van geven?”

= luisteren = samenvatten = doorvragen

Vooral in het samenvatten zit de check of u de ander hebt begrepen. Meer over luistertechnieken in hoofdstuk 8.


Helder Advies

4. Gebruik maken van contactzinnen Wanneer mensen met elkaar in gesprek zijn, vertellen ze elkaar over en weer vaak wat hen bezighoudt. Vaak doen ze dat zonder ook daadwerkelijk een brug te slaan naar elkaar. Met andere woorden: ze zijn vooral bezig met hun eigen verhaal en zijn te weinig afgestemd op de ander. Nu is het zeker als contactpersoon van belang om wél voor die afstemming te zorgen. Dit kun u doen door dat wat u vertelt af te sluiten met een vraag aan de ander. Bijvoorbeeld: - “Dit is wat ik ervan weet. Is dat voldoende antwoord op uw vraag?” - “Wat vindt u hiervan?” Dit zijn zogenaamde ‘contactzinnen’. Wees u er als contactpersoon wel steeds van bewust dat wat u zegt, bedoeld is om de ander te helpen. Neem niet het gesprek teveel over door u eigen verhaal te vertellen.

4.2 Afstemmen – wat is de hulpvraag van de ander? Het kwam in de vorige paragraaf al even aan de orde: voor een goed contact is het nodig om af te stemmen wat het doel van het gesprek is. De behoefte van degene die met u het gesprek aangaat, is daarin bepalend. Probeer hier bij aanvang van het gesprek al achter te komen. Dit kan door vragen te stellen als: - “Waarmee kan ik u helpen?” - “Waar zou u het meest bij gebaat zijn?” Soms is het goed om gaandeweg het gesprek af te stemmen of jullie beide nog steeds hetzelfde doel hebben: - “Ik begrijp dat u informatie wilt over behandelmethoden, klopt dat?” - “Is er wellicht nog iets anders waar ik u mee kan helpen?”.

4.3 Bij elke hulpvraag past een bepaald soort gesprek Er zijn verschillende soorten gesprekken – welke u kiest is afhankelijke van de hulpvraag. De gesprekken waar u als contactpersoon voornamelijk mee te maken zult krijgen zijn: 1. Probleemoplossend of adviesgesprek In dit geval heeft uw gesprekspartner een probleem waarvoor het graag een oplossing of advies wil. Het is van belang om te achterhalen wat dit probleem is en vervolgens – liefst samen – naar een oplossing te zoeken. Zorg dat – met de gespreksopbouw uit hoofdstuk 3 in het achterhoofd – de volgende elementen terugkomen na de aanvang van het gesprek: 1. Bepalen van de aard van het gesprek – wat is het doel van de ander? In dit geval betreft het een probleem waar een oplossing voor gevonden of advies in gegeven moet worden. 2. Achterhaal wat het probleem precies is. Laat de ander het probleem omschrijven en herhaal het in eigen woorden. 3. Laat de ander door vragen te stellen zelf tot oplossingsmogelijkheden komen en /of biedt zelf oplossingen of adviezen aan. 4. Peil de tevredenheid: “Kunt u hiermee uit de voeten?”.


Helder Advies

2. Informatief gesprek In dit geval mist uw gesprekspartner bepaalde informatie – hij / zij hoopt deze bij u te kunnen krijgen. Het is dan ook van belang te achterhalen welke informatie de ander precies zoekt. Zorg dat – met de gespreksopbouw uit hoofdstuk 3 in het achterhoofd – de volgende elementen terugkomen na de aanvang van het gesprek: 1. Bepalen van de aard van het gesprek – wat is het doel van de ander? In dit geval betreft het een vraag om informatie. 2. Achterhaal welke informatie precies gewenst is. Laat de ander dit omschrijven en herhaal het in eigen woorden. 3. Geef de gewenste informatie of verwijs de gesprekspartner door naar een plek waar de informatie te verkrijgen is. 4. Peil de tevredenheid: “Is dit de informatie die u zocht?”. 3. ‘Luisterend oor’ gesprek Hierbij heeft uw gesprekspartner behoefte aan een luisterend oor. Hij / zij wil graag zijn / haar verhaal kwijt. Er wordt van u in eerste instantie geen oplossing, advies of praktische informatie verwacht. Zorg dat – met de gespreksopbouw uit hoofdstuk 3 in het achterhoofd – de volgende elementen terugkomen na de aanvang van het gesprek: 1. Bepalen van de aard van het gesprek – wat is het doel van de ander? In dit geval betreft het iemand die zijn / haar verhaal kwijt wil. 2. Laat de ander zijn / haar verhaal vertellen en pas de luistertechnieken toe (zie hoofdstuk 8). 3. Peil de tevredenheid: “Hoe was dit gesprek voor u?”.


Helder Advies

5. Goed (telefonisch) contact – belangrijke voorwaarden & tips Een telefoongesprek is geen ‘gewoon’ gesprek: u ziet de ander niet, kunt elkaars gezichtsuitdrukkingen en handbewegingen niet waarnemen, u kunt de fysieke afstand tussen u en de ander niet veranderen. Daarom is het zo belangrijk om die dingen waar u wél invloed op hebt zo zorgvuldig mogelijk uit te voeren. Deze aspecten bepalen de kwaliteit van de telefoongesprekken die u voert. 1. Zorg voor bereikbaarheid - Zorg dat u bereikbaar bent op de afgesproken tijd. - Zorg voor vervanging wanneer u er niet bent. 2. Wees goed voorbereid - Zorg dat u pen en papier bij de hand hebt. - Zorg dat u nummers van relevante instanties bij de hand hebt (om door te verwijzen). - Bel u zelf met een lotgenoot? Bedenk dan vooraf wat het doel van het gesprek is en wat u wilt gaan zeggen. - Zorg ervoor dat u zo weinig mogelijk wordt afgeleid door andere activiteiten om u heen. 3. Zorg voor snelheid - Neem de telefoon altijd zo snel mogelijk op. Laat hem niet vaak overgaan. 4. Meldt u correct - Neem op met: “Goedemorgen/-middag/-avond, [naam patiëntenorganisatie] met [u eigen naam]. Wat kan ik voor u betekenen?”. Met deze uitgebreide begroeting kan de ander aan uw stem wennen. 5. Let op hoe u spreekt - Spreek duidelijk. - Neem een passende toon (zakelijk, meelevend) en stemvolume aan (welluidend, gedempt). - Spreek persoonlijk. Dat wil zeggen: “Hebt u een ogenblik?” of “Wat wilt u vragen?” in plaats van “Ogenblik” of “Wat is de vraag?”. - Voor zover passend in de situatie: glimlach wanneer u spreekt. Dit heeft effect op hoe u bij de ander overkomt. 6. Luisteren - Concentreer u op het gesprek en doe geen andere dingen tussendoor. - Laat de ander uitspreken en val hem / haar niet in de rede (tenzij daar reden toe is). - Controleer of u de ander goed begrijpt (Luisteren, Samenvatten, Doorvragen). - Pas zo nodig de overige luistertechnieken toe (zie hiervoor hoofdstuk 8).


Helder Advies

7. Laten wachten - Wanneer u iets moet opzoeken, vraag: “Wilt u wachten of zal ik u straks terugbellen?”. - Houd de wachttijd kort. - Bedank de ander voor het wachten. 8. Informatie geven / adviseren / luisterend oor bieden - Wees bereidwillig: “Goed dat u belt, wat kan ik voor u doen?”. - Peil de behoefte (wat wil de ander precies, met welk resultaat is hij / zij tevreden? – zie §5.3). - Doe wat u belooft (bijvoorbeeld het toesturen van informatie of terugbellen) en geef aan wanneer dat gebeurt. 9. Het gesprek beëindigen - Complimenteer de ander voor het bellen – noem de ander bij de naam: “Goed dat u naar ons heeft gebeld mevrouw Petersen”. - Wens goedemorgen/-middag/-avond. - Verbreek als laatste de verbinding. Het kan zijn dat de ander nog iets wil zeggen.


Helder Advies

6. Non-verbale signalen – wat u niet zegt maar wat wel duidelijk merkbaar is 6.1 Non-verbale signalen via de telefoon? Dat is inderdaad de vraag: kun u non-verbale signalen oppikken tijdens een telefoongesprek? Uiteraard is het niet mogelijk de lichaamshouding, mimiek of gebaren van de ander te zien. De nonverbale communicatie is daarom in een telefoongesprek al een stuk beperkter. Er zijn echter nonverbale signalen die tóch door degene aan de andere kant van de lijn kunnen worden opgepikt. 1. Glimlachen Wanneer u glimlacht tijdens een telefoongesprek, is dat door de ander waar te nemen. Dit kan een gevoel van betrokkenheid oproepen. Let er wel op dat u dit doet in een situatie waarin dit gepast is. 2. Gapen Evenals bij glimlachen, is het te horen wanneer u gaapt of een gaap probeert te onderdrukken. Dit kan iedereen overkomen, maar benoem het naar u gesprekspartner zodat deze niet de indruk krijgt dat u zijn / haar verhaal oninteressant vindt. Bijvoorbeeld: “Excuus, ik moest even gapen. Dit heeft niets te maken met uw verhaal, ik ben er nog helemaal bij.” 3. Geluiden als gevolg van lichaamshouding of bewegingen U kunt tijdens een telefoongesprek soms gedachteloos met u pen zitten te tikken of met u voet zachtjes tegen de tafelpoot stoten. Dit kan ook gehoord worden door de ander en worden geïnterpreteerd alsof u niet luistert. Probeer dit daarom te vermijden. Het is belangrijk u hiervan bewust te zijn, immers: uw boodschap wordt voor een groot deel bepaald door de non-verbale communicatie. Omdat deze echter beperkter is in een telefoongesprek, zal er meer gewicht worden gelegd bij de verbale aspecten (de inhoud van uw boodschap) en vooral ook de vocale signalen (u stemgeluid, intonatie).

6.2 Uw stemgebruik heeft invloed In stemgebruik speelt het volgende een rol: 1. Melodie Spreekt u monotoon of juist met veel hoogte- en laagteverschillen, met vertragingen en versnellingen? Het eerste wordt vaak als ‘saai’ en ‘vermoeiend’ bestempeld, het tweede als ‘levendig’ en ‘betrokken’. 2. Welluidendheid Spreekt u hard of zacht? Heeft u een heldere stem of juist een donkere? Articuleert u duidelijk of mompelt u nog wel eens binnensmonds? Hoe u dit doet, kan voor een groot deel de effectiviteit van het gesprek bepalen. 3. Zwijgen Soms is zwijgen de beste optie. U laat de emoties die de ander op dat moment voelt er even zijn. U toont daarmee respect voor diens gevoelens. Niet elke stilte hoeft te worden opgevuld met woorden.


Helder Advies

7. Spreek- en luistertechnieken – zo zorg u voor een prettig gesprek met effect 7.1 Luisteren – zó doet u dat! Een goed gesprek is alleen maar mogelijk wanneer er goed naar de ander wordt geluisterd. In veel gevallen kunnen gesprekken aan waarde winnen door goed te luisteren. Het eenvoudigste advies is dan natuurlijk: goed luisteren. Maar dat gaat niet zomaar vanzelf. Er is een aantal concrete vaardigheden die u daarbij kunnen helpen. 1. Geef de ander uw aandacht - Zorg dat u niet teveel met uzelf of andere dingen bezig bent. - Voorkom geluiden of andere afleidingen in u omgeving. - Stimuleer de ander om door te gaan met praten door: o te glimlachen wanneer u spreekt o aanmoedigende geluiden als: “mm, mm”, “ja, ja”, “en toen?” 2. Laat af & toe stiltes vallen - De ander heeft soms even tijd nodig om na te denken of zachtjes uit te huilen. En in sommige gevallen schieten woorden gewoon tekort. - Dus: schroom niet om af en toe even stil te zijn. Stiltes hoeven niet altijd te worden gevuld met woorden. 3. Bekijk het verhaal door de ogen van u gesprekspartner - We zijn snel geneigd om boodschappen op te vatten vanuit de ervaringen en kennis die we al hebben. Het kan echter zijn dat de ander hele andere ervaringen heeft en iets anders bedoelt dan dat wij denken. - Daarom: probeer te begrijpen wat de ander precies wil zeggen en ga daarbij in zijn / haar schoenen staan. - U komt hier achter door Luisteren, Samenvatten, Doorvragen (LSD). 4. Reflecteren van gevoelens - Dit betekent dat u kort en in eigen bewoordingen weergeeft wat de belangrijkste gevoelens zijn die u bij de ander denkt te merken. Bijvoorbeeld: “Ik merk dat het u boos maakt wanneer we het over de behandeling in het ziekenhuis hebben. Is dat ook zo?” -

Door te reflecteren heeft de ander het gevoel dat u goed luistert en hem / haar begrijpt. Omdat het om de gevoelens van een ander gaat, is het van belang de juiste bewoordingen te kiezen.

5. Samenvatten / herhalen in eigen woorden - Is dat wat u van de ander begrijpt ook wat hij / zij bedoelt? Daar kom u achter door in eigen woorden te herhalen wat de ander juist gezegd heeft. Bijvoorbeeld: “Ik hoor u zeggen dat u niet tevreden bent over de manier waarop u in het ziekenhuis bent behandeld, klopt dat?”


Helder Advies

-

Dit kun u tijdens het gesprek verschillende malen doen. De ander merkt dat u naar hem / haar luistert én u weet dat jullie elkaar nog goed begrijpen. Vat aan het eind van het gesprek het gehele gesprek nog een keer kort samen. Daarna vraag u aan de gesprekspartner of deze nog aanvullingen heeft.

6. Vragen & doorvragen - Door vragen te stellen toon u aandacht voor het verhaal van een ander. Dit kan door: open vragen, gesloten vragen en doorvragen. - Op open vragen kan niet alleen met ‘ja’ of ‘nee’ worden geantwoord en geeft u daarom veel informatie: “Hoe heeft het kunnen gebeuren dat u niet op de afgesproken dag bent geopereerd?” -

Op een gesloten vraag kun u in principe alleen met ‘ja’ of ‘nee’ antwoorden: “Bent u die dag niet geopereerd omdat er iets mis is gegaan in de planning van het ziekenhuis?”

-

Deze vragen zijn handig wanneer feitelijke informatie ingewonnen moet worden, maar ze kunnen er ook voor zorgen dat er bepaalde informatie juist niet boven tafel komt. Doorvragen echter is een krachtig middel om een conversatie gaande te houden – u sluit met u vraag aan op het voorgaande antwoord van de gesprekspartner: “Ik begrijp dat u die dag niet bent geopereerd terwijl u zich daar wel op had voorbereid. Wat vond u daarvan?”

Dit zijn de luistertechnieken die u kunt toepassen, maar u zult ze lang niet allemaal in één en hetzelfde gesprek gebruiken. Wat handig is om te onthouden en wat wel bijna altijd in een gesprek voorkomt is: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen (LSD). U kunt dit binnen een gesprek verschillende malen herhalen.

7.2 Spreektechnieken Naast luisteren is uiteraard spreken ook een belangrijke vaardigheid in telefoongesprekken. Wij doen u bij deze een aantal technieken aan de hand die u kunnen helpen de spreekvaardigheid te verbeteren. 1. Stem u taalgebruik af op u gesprekspartner Gebruik bekende woorden, duidelijke en begrijpelijke formuleringen. Sluit met u taalgebruik en intonatie aan bij de ander. 2. Zorg dat jullie gesprek logisch verloopt Het gesprek is overzichtelijk en er is onderscheid tussen hoofd- en bijzaken. 3. Wees kort & bondig Beperk u tot de essentie. Val niet in herhaling en laat onnodige details weg.


Helder Advies

4. Zorg voor aansprekend taalgebruik Maak gebruik van stimulerende technieken, treffende voorbeelden en ongedwongen formuleringen. 5. Formuleer positief Benadruk vooral wat de mogelijkheden zijn en niet wat de onmogelijkheden zijn. Hierdoor kan het gesprek een te zware lading krijgen. 6. Zie de ander voor ‘vol’ aan Niemand vindt het prettig om te merken dat zijn gesprekspartner hem niet voor vol aanziet. Vermijd daarom uitdrukkingen als: “Wat ik zojuist ook al zei…” en “Nogmaals …” 7. Accent of dialect? Prima, zolang de ander u goed kan verstaan Wanneer u in u spreektaal teveel afwijkt van het standaard Nederlands, kan dat tot gevolg hebben dat mensen niet begrijpen wat u zegt. Spreekt u met een accent of in dialect, zorg in ieder geval dat de ander u goed kan verstaan. U kunt dit zo nodig navragen. 8. Storende gewoontes Vermijd zoveel mogelijk het gebruik van tussenwoorden (eh, enne, toen), stopwoorden (dus, gewoon, eigenlijk, zogezegd), onnodige zinsdelen herhalen en het niet afmaken van zinnen.


Helder Advies

8. Omgaan met emoties – van anderen én van uzelf 8.1 Waarom is leren omgaan met gevoelens belangrijk? Gevoelens hebben we de hele dag, daarom kunnen we er niet omheen. Of het nu gaat om eigen emoties dan wel om de gevoelens van anderen (lees: de lotgenoten aan de andere kant van de lijn), we mogen ze niet negeren. Doen we dat (bewust of onbewust) tóch, dan komt dat de geestelijke gezondheid van de gesprekspartner dan wel van onszelf niet ten goede. 8.2 Verschillen tussen culturen Bij het omgaan met gevoelens is het belangrijk dat rekening wordt gehouden met verschillen tussen mensen en culturen. In sommige culturen en regio’s is het helemaal niet gebruikelijk om u gevoelens te uiten en in andere culturen juist wel. Het vragen naar gevoelens is dus geen universeel gegeven. In het westen van Nederland wordt het direct uiten van gevoelens bijvoorbeeld gewaardeerd, maar in de noordelijke provincies wordt dit meer als ongepast en als een inbreuk op de privacy ervaren. 8.3 Hoe kijkt u aan tegen de emoties van een ander? Dit speelt een rol … Wanneer u als contactpersoon te maken krijgt met een lotgenoot die zijn / haar emoties uit, heb u daar bepaalde gevoelens en gedachten bij. Iedereen beleeft dit op zijn / haar eigen manier – voor uw collega-contactpersoon zal dit anders zijn dan voor u. Dit heeft te maken met: 1. karakter en aanleg; 2. verwachtingen, doelstellingen, interesses en behoeften; 3. persoonlijke levensgeschiedenis met alle ervaringen, bijvoorbeeld persoonlijk succes of verlies; 4. normen en waarden, de regels en taboes van de cultuur waarin u bent opgegroeid. Het is belangrijk u ervan bewust te zijn hoe deze aspecten bij u zijn ingevuld. Daardoor kunt u de gesprekspartner aan de andere kant van de lijn op een open manier tegemoet treden.

8.4 Hoe kunt u omgaan met emoties van de ander? Een telefoongesprek voeren met iemand die vol emoties zit of juist moeite heeft om ze te uiten, vergt de nodige begrip en vaardigheid. Bij deze een aantal aandachtspunten die u daarbij kunnen helpen. 1. Ga emotioneel beladen onderwerpen niet uit de weg Door emotioneel geladen onderwerpen uit de weg te gaan, zeg u in feite: daar besteden we geen aandacht aan, dus het is niet belangrijk. 2. Neem de gevoelens en gedachten van de ander serieus Accepteer degene met wie u spreekt zoals hij / zij is en probeer u in te leven in zijn / haar gedachten en gevoelens. Het is belangrijk om deze gevoelens en gedachten serieus te nemen. Wanneer iemand verdriet uit aan de telefoon, kun u bijvoorbeeld zeggen: “U vertelt dat u zich niet geaccepteerd voelt. Dat kan pijn doen.” Daarmee erken u de gevoelens van de ander en geef u hem / haar de aandacht waar hij / zij in feite om vraagt. U vertaalt de boodschap, maar zonder die te bestrijden of te versterken.


Helder Advies

3. Probeer de gevoelens van de gesprekspartner onder woorden te brengen Door de gevoelens die u bij de ander vermoedt onder woorden te brengen, help u hem / haar zich van die gevoelens bewust te worden. U gesprekspartner zal dit opvatten als een blijk van medeleven: iemand heeft belangstelling voor wat hem / haar bezighoudt. Het gaat dan om zowel positieve (blij, trots) als om negatieve (boos, bang, verdriet) gevoelens. Bijvoorbeeld: - “Ik merk dat het u verdrietig maakt, wanneer u vertelt hoe u denkt dat uw gezin hieronder lijdt.” - “U klinkt opgetogen. Hoe komt dat zo?” 4. Soms zijn woorden overbodig Iemand met een heftige huilbui heeft lang niet altijd behoefte aan veel woorden. De ander schreeuwt als het ware zijn / haar verdriet uit. Alleen een blijk van medeleven is dan vaak al voldoende: een meelevend ‘hm hm’, ‘ja’ of een stilte. Daar gaat geborgenheid en begrip van uit. 5. Steek u eigen gevoelens niet altijd onder stoelen of banken Soms heeft de ander informatie nodig over uw gemoedstoestand, om uw reactie te kunnen begrijpen. Bijvoorbeeld door te zeggen: “Uw verhaal grijpt me aan. Ik word er even stil van.” Ook kan het de anderen helpen om de eigen gevoelens te accepteren en ermee leren om te gaan wanneer ze merken dat u als contactpersoon (en medelotgenoot) dezelfde gevoelens hebt. 6. Stel grenzen wanneer dat voor de ander of uzelf het beste is Soms kan het goed zijn om een gesprek een andere wending te geven of een pauze in te lassen. Bijvoorbeeld wanneer iemand niet lijkt te kunnen stoppen met zijn / haar verhaal. Vaak heeft iemand er dan baat bij dat hij / zij wordt afgeremd. U kunt in een dergelijk geval reageren met: “Ik onderbreek u even, dit is een heel verhaal. Haalt u maar even diep adem. Wanneer ik het goed begrijp zegt u (…).” Dit geeft de ander een rustmoment en u laat door samen te vatten blijken dat u luistert. Daarnaast geeft het u de mogelijkheid om na de samenvatting met een vraag of afspraak het gesprek een andere wending te geven of af te ronden. Uiteraard wanneer dat volgens u gepast is. 7. Pas de spreek- en luistertechnieken toe In elk gesprek dat u als contactpersoon voert is het belangrijk de besproken spreek- en luistertechnieken toe te passen. Zeker ook in gesprekken waarbij emoties om de hoek komen kijken. Hoe vaker u ze toepast, hoe makkelijker het gaat en hoe effectiever de gesprekken zullen worden.

Hiervoor kwam het al ter sprake: het benoemen van emoties van de ander of van uzelf. Het benoemen van emoties in een telefoongesprek kan een belangrijke bijdrage leveren aan de waarde van het gesprek. Hoe u dat het beste kunt doen en welke soorten en intensiteit van emoties er zijn te onderscheiden, lees u in bijlage 2.


Helder Advies

9. Voor uzelf zorgen – hoe herkent u grenzen en hoe bewaakt u ze? 9.1 De grenzen waar u als contactpersoon mee te maken krijgt In het werk als contactpersoon voert u gesprekken over onderwerpen die dicht bij u en bij u gesprekspartner liggen. Bij de één liggen bepaalde onderwerpen gevoeliger dan bij de ander. U zult dan ook regelmatig te maken krijgen met grenzen – u eigen grenzen en die van de ander. Het kan bijvoorbeeld gebeuren dat de persoon aan de andere kant van de lijn u te persoonlijke vragen gaat stellen. Of u maakt een opmerking die voor de ander als kwetsend wordt ervaren. Het is daarom belangrijk om aandacht te besteden aan de volgende vragen: 1. Waar liggen uw grenzen? 2. Hoe kunt u uw grenzen aangeven? 3. Hoe voorkomt u dat u over de grenzen van de ander heen gaat? Tijdens de training gaan we hiermee oefenen. U ervaart hoe het is wanneer een ander over u grens gaat en hoe u op een goede manier kunt zeggen ‘tot hier en niet verder’. U ervaart dan tegelijkertijd hoe het voor de ander is wanneer u bij hem / haar over een grens gaat. 9.2 Grenzen voelen & stellen Een grens is in feite een barrière, iets waar u niet zomaar voorbij komt. U kunt een grens stellen voor de ander, waarmee u zegt: ‘tot hier en niet verder’. Wanneer u merkt dat iemand bij u een grens heeft bereikt, is het volgende belangrijk: 1. Zorg dat u zelf overtuigd bent Alleen wanneer u zelf overtuigd bent van de noodzaak tot het trekken van u grens, kom u overtuigend over. 2. Geef het een positieve betekenis Wanneer u weet wat goed is voor u en u handelt daarnaar, voel u zich uiteindelijk beter en heeft u meer energie. Zorg u hierin echter niet goed voor uzelf, dan raak u juist energie kwijt. 3. Communiceer uw grens zo positief mogelijk Benoem hierbij vooral wat u wel wilt en leg minder de nadruk op wat u niet op prijs stelt. Bijvoorbeeld: “Ik wil u graag vertellen over de manier waarop ik de therapie heb doorstaan. Hoe mijn gezin hierop heeft gereageerd houd ik voor mezelf.” 4. Wees duidelijk in u woordkeuze Zorg dat u duidelijk bent. Wees in u woordkeuze direct, vriendelijk en niet te lang van stof (zie het voorbeeld onder 3). Wanneer u onvolledig bent of langdradig, geef u de ander een onduidelijke boodschap. Het is daarnaast niet nodig om excuses te uiten of u te verdedigen – het zijn uw grenzen en daar doet een ander niets aan af. De ervaring leert dat op deze manier geen negatieve reacties worden opgeroepen bij de ander. Integendeel: het stellen van grenzen biedt rust, duidelijkheid en veiligheid. Voor beide partijen. U laat er de ander mee zien dat hij / zij ook gerust zijn / haar grenzen kan aangeven.


Helder Advies

9.3 Ook de ander stelt grenzen … of niet? Net zoals u uw grenzen kunt stellen, kan de ander dat ook doen. U zult wellicht op dezelfde manier worden benaderd zoals hiervoor omschreven. Het kan echter ook zo zijn dat het voor de ander lastig is; grenzen stellen. Het is dan ook belangrijk om te blijven afstemmen met degene die u aan de telefoon hebt. Zodra u vermoedt dat iets gevoelig ligt maar u vindt het wel belangrijk om op door te gaan, vraag dan als het ware ‘toestemming’ om door te vragen. U kunt dit doen door bijvoorbeeld vragen te stellen als: “Mag ik u vragen hoe uw man toen reageerde?” in plaats van “Hoe reageerde uw man toen?”. Met de eerste vraag geeft u de ander de mogelijkheid om te laten merken hier liever niet op in te gaan.


Helder Advies

10.

Literatuurlijst

Gent, B. van, J. Katus (red.), Voorlichting – theorieën, werkwijzen en terreinen. Houten (1991). Molen, H.T. van der, F. Kluijtmans, Gespreksvoering, basisvaardigheden en gespreksmodellen. Groningen (2005). Oomkes, F.R., Training als beroep 2a & 2b. Amsterdam (1995). Piët, S., Emotionele intelligentie en emotiemanagement. Amsterdam (1998). Steehouder, M., C. Jansen, K. Maat e.a., Leren communiceren. Groningen (1984). www.decommunicatiedesk.nl, site voor communicatievraagstukken. Artikel Contact maken, C. van Riet (2007). Verkregen op 17/02/10. http://www.decommunicatiedesk.nl/admin/pdfcreator/generateSourcePage.asp?artid=82 Artikel Regels voor telefoongebruik, M. Wardenburg (2004). Verkregen op 17/02/10 http://www.decommunicatiedesk.nl/admin/pdfcreator/generateSourcePage.asp?artid=74 Checklist Wat zijn mijn persoonlijke waarden?, M. van Persie (2007). Verkregen op 16/02/10. http://www.decommunicatiedesk.nl/admin/pdfcreator/generateSourcePage.asp?artid=86 www.sociaalemotioneel.nl, site voor sociaal emotionele ontwikkeling in het onderwijs. Artikel Omgaan met sociaal emotionele problemen (auteur & jaartal onbekend). Verkregen op 17/02/10. http://www.sociaalemotioneel.nl/omgaanmet/00001/.


Helder Advies

Bijlage 1 Checklist: wat zijn mijn persoonlijke waarden? Vanuit welke opvattingen leeft u of wil u leven? Met andere woorden: wat zijn u persoonlijke waarden? Met deze lijst kun u ze achterhalen. Door deze lijst in te vullen, krijg u ook inzicht in de reden waarom u werkt als contactpersoon en wat u daarin belangrijk vindt. Persoonlijke waarden zijn opvattingen van waaruit u leeft of wilt leven. Het zijn de drijfveren die u motiveren en voortstuwen. Ze hebben een behoorlijk stabiel karakter. In onderstaande lijst vindt u voorbeelden van persoonlijke waarden die u kunt ‘kiezen’. Waarden kies u echter niet als nieuwe kleren. Het gaat om een verbinding tussen u denken, voelen en willen. Wanneer die met elkaar samengaan, gaat een waarde u motiveren en u handelen leiden.

Welk van onderstaande waarden zijn voor u een richtsnoer voor u handelen? Kwaliteit Betrokkenheid Vrijheid Macht Met elkaar delen Authenticiteit / waarachtigheid Empathie Eerlijkheid Bijdragen leveren Ondersteuning Intimiteit Invloed Harmonie Veiligheid Plezier

Persoonlijke groei Geluk Warmte Vitaliteit Integriteit Medeleven / mededogen Professionaliteit Openheid Zekerheid Blijheid Onafhankelijkheid Succes Teamwork Reputatie Vertrouwen

Risico Competitie Avontuur Uitdaging Creativiteit Spontaniteit Respect Flexibiliteit Duidelijke regels / afspraken Sociale bewogenheid Acceptatie Saamhorigheid Vriendschap Loyaliteit Begrip


Helder Advies

Bijlage 2 Benoemen van emoties Het benoemen van emoties kan een belangrijke bijdrage leveren aan de waarde van een telefoongesprek. Het benoemen van emoties kan op twee manier: 1. door te benoemen wat het gedrag van de ander met u doet; 2. door een samenvatting te geven van het gevoel dat u bij de ander vermoedt. Het benoemen van emoties kun u het beste op een veronderstellende manier doen, omdat: 1. het benoemen van een emotie of gedrag meestal is gebaseerd op u eigen interpretatie van de verbale en non-verbale signalen van de ander; 2. het benoemen van de emotie niet alleen het juiste gevoel moet weergeven, maar ook de juiste intensiteit van het gevoel (hoe heftig voelt?); 3. er sprake kan zijn van verschillende, wellicht tegenstrijdige gevoelens bij de ander.

In deze tabel vindt u benamingen van gevoelens van verschillende sterkte / intensiteit.

Soort emotie: Woede Intensiteit: Zwak

Matig

Sterk

Vreugde

Angst

Verdriet

Geïrriteerd

Verheugd

Onzeker

Teleurgesteld

Geërgerd

Opgewekt

Bezorgd

Droevig

Boos

Blij

Angstig

Verdrietig

Kwaad

Vrolijk

Bang

Terneergeslagen

Nijdig

Gelukkig

Geschrokken

Gedeprimeerd

Woest

Opgetogen

Panisch

Wanhopig

Razend

Uitgelaten

Radeloos

Ellendig


Individueel lotgenotencontact telefonisch en face-tot face

Recommend Documents