Face-to-face versus e-mail Hoe staan hulpvragers en hulpverleners tegenover beide communicatiemethodes?
Studiegebied Sociaal-agogisch werk Opleiding Sociaal werk Afstudeerrichting Individueel maatschappelijk werk Academiejaar 2006-2007 Student Sarah Verheye
Voorwoord Dit eindwerk kwam tot stand in het kader van mijn opleiding bachelor in het sociaal werk, optie individueel maatschappelijk werk. In de voorbije drie jaar heb ik heel wat nieuwe inzichten verkregen op het gebied van sociaal werk. In het prille begin van deze opleiding wist ik bitter weinig af van de sociale sector. De theorie- en practicumlessen in het Hiepso en mijn stage-ervaringen hebben daar verandering in gebracht. Dankzij mijn stage dit jaar in het Jongeren Advies Centrum in Kortrijk, CAW Piramide, ben ik beter klaargestoomd voor het werkveld en heb ik de mogelijkheid gekregen om mijn opleiding af te sluiten met een passend eindwerk. Daarvoor een welgemeende “dankjewel” aan het hele JACteam: mijn stagesupervisor Erwin, coördinator Nele en medewerkers An, Steven en Bieke. Voor de uitvoering van mijn praktijkgedeelte heb ik ruimschoots tijd gehad tijdens mijn stageperiode. Het typen van mijn eindwerk is wel wat laat op gang gekomen, maar dankzij de aanmoedigingen van mijn stagementor Dirk Coppejans, de mensen van het JAC en nog enkele anderen is het er toch van gekomen. Ook wil ik Chris Mestdagh, stafmedewerker studentenvoorziening HOWEST, en Noémie Saey, medewerkster JAC Gent (CAW Artevelde), heel hartelijk bedanken voor hun inspanningen, tijd en informatie met betrekking tot mijn eindwerk. Aaron wil ik van harte bedanken voor zijn uitleg met betrekking tot de verwerking van mijn enquêtes en Lien ben ik ook erg dankbaar voor haar hulp tijdens het tot stand komen van mijn eindwerk. Tenslotte bedank ik mijn vriend Junior voor zijn steun en zijn geduld met mij tijdens deze drukke periode.
3
Inhoudstafel Voorwoord .......................................................................................................... 3 Inhoudstafel ........................................................................................................ 4 DEEL I: INLEIDEND DEEL ................................................................................... 6 Inleiding .............................................................................................................. 6 Uitdieping van de vraagstelling ........................................................................... 9 DEEL II: THEORETISCH DEEL .......................................................................... 10 Hoofdstuk 1: Het JAC en het CAW ................................................................... 10 1.1 Ontstaansgeschiedenis van de CAW‟s en de JAC‟s in Vlaanderen ........ 10 1.2 CAW Piramide ........................................................................................ 11 1.2.1 Korte voorstelling van CAW Piramide .............................................. 11 1.2.2 Waar haalt CAW Piramide zijn subsidies vandaan? ......................... 11 1.3 JAC Kortrijk in een notendop .................................................................. 12 Hoofdstuk 2: Online hulpverlening .................................................................... 16 2.1 Computer Mediated Communication (CMC) ........................................... 16 2.2 Diensten met een online hulpaanbod ...................................................... 17 2.2.1 Online HulpUitwisselingsPlatform (OHUP) ....................................... 17 2.2.1.1 JAC ............................................................................................ 17 2.2.1.2 Tele-Onthaal .............................................................................. 18 2.2.1.3 Centrum ter Preventie van Zelfmoord (CPZ) ............................. 18 2.2.1.4 Kinderen en Jongerentelefoon (KJT) ......................................... 19 2.2.1.5 Kinderrechtswinkel ..................................................................... 19 2.2.1.6 Slachtofferchat ........................................................................... 19 2.2.2 Andere diensten die hulp online aanbieden...................................... 20 2.2.2.1 SOShulp – SOS Telefonische Hulpdiensten .............................. 20 2.2.2.2 Jellinek ....................................................................................... 20 2.2.2.3 Opvoedingswinkel ...................................................................... 21 2.2.2.4 E-hulp ........................................................................................ 21 2.2.2.5 Algemeen Maatschappelijk Werk Nederland ............................. 21 2.3 Voor- en nadelen van online hulpverlening ............................................. 22 2.3.1 Voordelen (Meer uitleg volgt in 3.2.1) ............................................... 22 2.3.2 Nadelen (Meer uitleg volgt in 3.2.2) .................................................. 22 Hoofdstuk 3: E-mailhulpverlening ..................................................................... 23 3.1 Wat is e-mailhulpverlening? .................................................................... 23 3.2 Voor- en nadelen .................................................................................... 23 3.2.1 Voordelen ......................................................................................... 23 3.2.2 Nadelen ............................................................................................ 24 3.2.2.1 Digitale kloof .............................................................................. 24 3.2.2.2 Andere nadelen ......................................................................... 25 3.3 Deontologie ............................................................................................. 26 3.3.1 E-mail en privacy .............................................................................. 26 3.3.2 Toestemming van de hulpvrager ...................................................... 26
4
3.3.3 Het dossier ....................................................................................... 26 3.3.4 Rechten van de cliënt ....................................................................... 27 Hoofdstuk 4: Face-to-face hulpverlening .......................................................... 29 4.1 Communicatie ......................................................................................... 29 4.1.1 Het communicatiemodel ................................................................... 29 4.1.2 Communicatievormen ...................................................................... 30 4.2 Wat is face-to-face hulpverlening? ......................................................... 30 4.3 Voor- en nadelen ................................................................................... 31 4.3.1 Voordelen ......................................................................................... 31 4.3.2 Nadelen ............................................................................................ 31 DEEL III: PRAKTISCH DEEL .............................................................................. 32 Hoofdstuk 5: Registraties 2006 ........................................................................ 32 Hoofdstuk 6: Enquêtes ..................................................................................... 33 6.1 Doel van de enquêtes ............................................................................. 33 6.2 Werkwijze................................................................................................ 33 6.2.1 Vragen van de enquêtes .................................................................. 35 6.4 Resultaten ............................................................................................... 36 6.5 Conclusie ................................................................................................ 45 Hoofdstuk 7: Diepte-interview ........................................................................... 46 7.1 Doel van de diepte-interviews ................................................................. 46 7.2 Werkwijze................................................................................................ 46 DEEL IV: BESLUITEND DEEL ........................................................................... 52 Het algemeen besluit ........................................................................................ 52 Bijlagen ............................................................................................................. 55 Bronnen ............................................................................................................ 56
5
DEEL I: Inleidend deel
Inleiding Het internet heeft al een groot deel van de wereld veroverd. Het is een bekend en populair gegeven in onze maatschappij. Voor talrijke jongeren, volwassenen, bedrijven, ... is het internet reeds onmisbaar geworden. In de sociale sector heeft het internet ook reeds zijn intrede gedaan. Vóór 10 november 2006 wist ik praktisch niets over online-hulpverlening. Het was een thema waar ik nog niet bij stilgestaan had. De studiedag “digitale hulpverlening” op 10 november in de Hogeschool West-Vlaanderen, departement Hiepso bracht daar echter verandering in. De reflecties vanuit de literatuur gebracht door Chris Mestdagh, de presentatie “Online gesprekken voeren in de praktijk” van Hilde Vanhuele van de dienst TeleOnthaal en de uiteenzettingen van Geertrui Van Vlem (JAC Gent) en Lieve Hendrickx (CAW De Kempen) wekten mijn interesse voor dit thema. Het klonk vernieuwend in de oren. De nadruk tijdens deze studiedag lag op online hulpverlening, meer bepaald op de online gesprekken. In de beginfase van mijn zoektocht naar een onderwerp voor mijn eindwerk dacht ik aan het thema „jongeren en online gesprekken‟, wat heel erg zou aansluiten bij de studiedag. Aangezien er in JAC Kortrijk momenteel (nog) geen online gesprekken worden gevoerd, heb ik dat idee laten varen. Ik wou het in alle geval bij het thema online hulpverlening houden. Aangezien er in JAC Kortrijk wel een e-mailhulpaanbod is, heb ik e-mailhulpverlening als mijn hoofdonderwerp gekozen in plaats van online gesprekken. Tijdens mijn stage heb ik heel wat kunnen oefenen in het beantwoorden van mails. Ervaring in mails sturen had ik natuurlijk wel, maar in de welzijnssector is dit totaal iets anders. Je moet bij iedere zin, zelfs bij ieder woord, grondig nadenken. Door de mogelijkheid die mij werd geboden om heel wat mails te beantwoorden, groeide mijn interesse in de e-mailhulpverlening meer en meer. Een interessante denkpiste voor mij was dan ook om het klassieke hulpverleningsgesprek, ook wel face-to-face hulpverlening genoemd, te vergelijken met het hulpaanbod via het medium e-mail. De nadruk in dit eindwerk ligt vooral op e-mailhulpverlening en minder op het klassieke hulpverleningsgesprek. Eens dit idee in mijn gedachten ronddwaalde, kreeg ik een duidelijker zicht op wat mijn praktijkuitvoering zou worden. De vragen die ik had rond dit thema, kon ik – in plaats van enkel en alleen opzoekingswerk – evengoed stellen aan de doelgroep van het JAC, nl. de jongeren zelf. Ik overliep de verschillende mogelijkheden van bevragingsmethoden en de enquête leek mij de beste manier om de jongeren te bevragen. Ik wou de anonimiteit van de jongeren die
6
participeerden aan de bevraging en de vrijblijvendheid van de bevraging zelf vrijwaren, daarom leek me het hanteren van een enquête interessanter dan bijvoorbeeld het afleggen van enkele interviews. Ik spreek hierboven van jongeren in het algemeen. Deze jongeren zijn voornamelijk tussen 12 en 25 jaar, aangezien dit de leeftijdscategorie is waarnaar het JAC zich richt. Ik heb drie verschillende enquêtes opgesteld, namelijk:
een online-enquête op een speciaal daarvoor aangemaakte webspace. De link met de URL heb ik doorgestuurd naar jongeren die in 2006 en 2007 (januari t.e.m. april) een rechtstreekse mail stuurden naar het JAC of onrechtstreeks een mail stuurden naar het JAC via de website van Sensoa/jong en jongereninformatie.
een enquête voor jongeren die tijdens een deel van mijn stageperiode fysisch op het JAC kwamen.
een enquête voor de JAC-medewerkers. Aangezien bij deze enquête voornamelijk open vragen aan de orde waren, heb ik nog een diepteinterview afgenomen hieromtrent met elk van de medewerkers, zodat ik meer uitleg kreeg bij de antwoorden en zo misinterpretaties kon vermijden.
Door middel van deze enquêtes wil ik een antwoord krijgen op verschillende vragen. Welke thema‟s of problematieken bespreken jongeren liever via e-mail en welke liever rechtstreeks? Wat zijn volgens hen de voor- en nadelen van deze twee verschillende methodieken? Ook bij de hulpverleners bevraag ik deze zaken. Onder “deel II” van dit eindwerk komt hoofdzakelijk relevante informatie die ik gevonden heb door middel van literatuurstudie omtrent het thema hulpverlening via internet. Mijn belangrijkste contactpersonen voor mijn theoriegedeelte zijn Chris Mestdagh en Noémie Saey. Op mijn stageplaats heb ik ook heel wat interne informatie gevonden omtrent „nieuwe media‟. Om te beginnen zal ik de werking van mijn stageplaats, CAW Piramide - JAC Kortrijk, onder hoofdstuk 1 bespreken. Mijn praktisch deel heb ik volledig door deze dienst tot stand kunnen brengen. Daarom vind ik het noodzakelijk om een beknopte introductie van het JAC te geven. Hoofdstuk 2 gaat over „Communicatie binnen de hulpverlening‟. Dit zal ik ook kort behandelen aangezien het in dit eindwerk gaat over verschillende communicatiemethodieken. Hoofdstuk 3 wijd ik aan de online hulpverlening. Omdat dit een nieuw opkomst is binnen de hulpverlening en tevens binnen bepaalde JAC‟s in Vlaanderen, vond ik dat ik deze vorm van hulpverlenen zeker moest bespreken.
7
Bovendien zal ik de termen e-mailhulpverlening en face-to-face hulpverlening grondig bespreken, aangezien ik deze twee met elkaar wil vergelijken in dit eindwerk. Deze uiteenzetting komt onder hoofdstuk 4 en 5 te staan. „Deel III‟ bestaat uit het praktijkgedeelte gedurende mijn stage. Hoofdstuk 6 leid ik in met enkele relevante registratiegegevens van het JAC in 2006. In hoofdstuk 7 volgt een uiteenzetting over de inhoud, verwerking en resultaten van de papieren enquête op het JAC en van de online enquête. De enquête die de medewerkers van JAC Kortrijk ingevuld hebben als voorbereiding van het diepte-interview bespreek ik in hoofdstuk 8. Deel „IV‟ omvat de conclusies van mijn eindwerk. Daarmee tracht ik een antwoord te geven op de vragen in mijn vraagstelling en formuleer ik kritisch enkele tekortkomingen, aanbevelingen en bedenkingen omtrent mijn eindwerk. Bijlagen die ik nodig achtte om in dit eindwerk bij te voegen, zijn achteraan terug te vinden. Als bronverwijzing gebruik ik gedurende dit hele eindwerk voetnoten. Op het einde van dit eindwerk is er daarenboven nog een bronnenlijst.
8
Uitdieping van de vraagstelling Het doel van dit eindwerk is in eerste instantie om mij in te werken in de wereld van de online hulpverlening. Aangezien dit thema binnen de sociale sector mij redelijk vreemd was, moest ik mij heel wat bijschaven door verschillende literatuurbronnen te lezen. Het eerste moment dat ik hoorde over het hulpverlenen via e-mail had ik de bedenking of deze vorm van hulpverlening niet schadelijk is voor de vertrouwensband tussen hulpverlener en cliënt. Ik vond het een gek idee om te weten dat de mogelijkheid zich voortaan aanbiedt om hulpverlening aan te gaan met een scherm en een internetverbinding tussen de hulpverlener en de cliënt. Door heel wat bronnen te lezen omtrent dit thema, heb ik mijn visie op deze twee hulpverleningsmethodieken kunnen bijsturen.
Mijn twee grote vragen luiden als volgt: wat zijn de voor- en nadelen van emailhulpverlening en face-to-face hulpverlening voor de hulpvragers en voor de hulpverleners? En welke thema‟s verkiezen jongeren om via e-mail of rechtstreeks te bespreken? Om hierop een antwoord te kunnen geven, zal ik eerst en vooral een verkennende studie omtrent e-hulpverlening verrichten. Daarnaast zal ik een bevraging doen bij jongeren die hun hulpvraag via mail stelden aan het JAC. Dit doe ik aan de hand van een online enquête. De doelgroep die ik hiermee wil bereiken zijn jongeren die een rechtstreekse mail stuurden naar JAC Kortrijk in 2007 (januari tot en met april) en jongeren die via Sensoa.be/jong en jongereninformatie.be een mail stuurden naar JAC Kortrijk in 2006 (volledige jaar) en 2007 (januari tot en met april). Tijdens mijn stageperiode heb ik ook een enquête laten invullen door jongeren die fysisch op het JAC kwamen. Om ook een antwoord te krijgen op mijn vragen van de hulpverleners binnen het JAC, zal ik aan hen ook een enquête geven. Aan de hand van deze enquête doe ik een diepte-interview met elk van de medewerkers. De bedoeling van deze bevragingen is om zowel van de hulpverleners als van de hulpvragers te weten te komen wat zij als positief en als negatief ervaren aan hulp via e-mail en hulp in een face-to-face sittuatie. Daarenboven wil ik nagaan welke communicatiemethode (e-mail of face-to-face) jongeren prefereren voor welk thema. Of er hierin een verschil merkbaar is tussen jongeren uit het BSO, TSO of ASO, zal ik ook proberen te achterhalen door middel van de enquêtes.
9
DEEL II: Theoretisch deel
Hoofdstuk 1: Het JAC en het CAW 1.1 Ontstaansgeschiedenis van de CAW’s en de JAC’s in Vlaanderen Vooraleer ik de werking van het JAC schets, vind ik het zinvol om eerst de ontstaansgeschiedenis van de CAW‟s en de JAC‟s in Vlaanderen weer te geven. Op die manier krijgen we een ruimer beeld van het JAC “De JAC‟s zijn ontstaan in de jaren ‟70 in de sfeer van de „alternatieve hulpverlening‟. Zij speelden in op de noden en behoeften van jongeren die door de maatschappij met taboes werden omkleed (weglopen, seksualiteit, druggebruik,…). Het „alternatieve‟ verwees onder meer naar de maatschappijkritische opstelling die eigen was aan die tijd, maar ook en vooral naar de meer toegankelijke vorm van hulpverlening. De meeste hulpverleningsdiensten waren voor jongeren immers weinig toegankelijk of stonden niet open voor hun specifieke vragen en problemen. De meeste JAC‟s onstonden vanuit jeugdhuizen, vormingscentra of actiegroepen. De eerste vorm van overheidssteun ontvingen zij van het departement Cultuur, eerst onder de noemer „experimenteel jeugdwerk‟, later met een eigen regelgeving. Na de staatshervorming van 1980 kreeg het Vlaams welzijnsbeleid vastere vorm en werden de JAC‟s overgeheveld van Cultuur naar Welzijn. Beide accenten zijn nog steeds in de werking terug te vinden: vormingswerk en groepswerk enerzijds en individuele hulpverlening anderzijds. In 1990 kregen de JAC‟s een meer rechtszekere regelgeving, waardoor er aan elk centrum 2 tot 2,5 voltijdse professionele krachten werden toegekend. Kort daarna echter doken de eerste plannen op voor een „harmonisering‟ en herstructurering van alle eerstelijnsdiensten onder de noemer Algemeen Welzijnswerk. [...]”1 In 1999 was er een fusionering binnen het AWW. Dit was naar aanleiding van het Decreet AWW (december 1997). Het jaar daarop (1998) zijn de uitvoeringsbesluiten gevormd en van kracht geworden. Dit was de start van de vorming van de CAW‟s. Vóór deze fusie waren alle diensten versnipperd en ze hadden elk hun eigen reglementering en eigen subsidiëring. Nu is er sprake van een schaalvergroting en een grotere doorzichtigheid. Bij deze herstructurering waren er 35 CAW‟s voorzien voor de regio Vlaanderen. Slechts 29 CAW‟s hebben een aanvraag gedaan. Momenteel zijn er 27 CAW‟s in Vlaanderen, waaronder 7 in West-Vlaanderen.2
1 2
Ludo Serrien en Kris Stas, Artikel Gids SKW, 2000, p. 1 Bezoek aan Arnold Costeur, directeur CAW Piramide, 8 januari 2006
10
Er zijn 3 gemeenschappelijke kerntaken van toepassing voor alle CAW‟s, namelijk: onthaal begeleiding en dienstverlening signalering en preventie De eerste jaren van deze herstructurering gebeurden er vooral afstemming tussen de verschillende diensten onder een CAW. Leemtes, overlappingen, … werden opgevangen en weggewerkt. Dat vergde natuurlijk heel wat tijd. Men vroeg voor een inloopwerking. De toegangspoort voor jongeren is het JAC, voor volwassenen is dat Centrum Overleie.3
1.2 CAW Piramide 1.2.1 Korte voorstelling van CAW Piramide In Kortrijk bestaan er twee CAW‟s, namelijk CAW Piramide en CAW Stimulans. CAW Piramide is een autonome welzijnsorganisatie die onafhankelijk van justitie, de financiële bijstand, het onderwijs, de sociale zekerheid enz. werkt. Dit CAW is de koepelorganisatie van het JAC en biedt opvang en begeleiding aan jongeren en volwassenen vanuit een pluralistische visie op mens en maatschappij. Iedere mens met vragen en/of problemen kan terecht bij het CAW. Om dit laatste te kunnen waarborgen, houdt het CAW de drempel zo laag mogelijk.4 De hulpverleners zijn gebonden aan het beroepsgeheim, want de privacy van de hulpvrager wordt vooropgesteld. De hulpverlening is ook compleet vrijwillig, anoniem en vrij van externe controle of rapportage. Het organogram van alle deelwerkingen van CAW Piramide is terug te vinden in bijlage.5
1.2.2 Waar haalt CAW Piramide zijn subsidies vandaan?
Enveloppenfinanciering van de Vlaamse Overheid: ca. 92 % gaat naar personeelskosten, de rest benut men in de werking van de diensten zelf. Er is dus een sober beleid vereist. De jaarlijkse subsidie van de Vlaamse Overheid bedraagt minstens 40 miljoen frank of moderner gezegd 991 574 euro.
Subsidie van de provincie: het toegekend bedrag wordt berekend op het aantal vrijwilligers en op hun prestaties. Momenteel zijn er verbouwingen voor rolstoelpatiënten in het JAC (toiletten worden toegankelijk gemaakt voor rolstoelpatiënten). In de toekomst wil men het JAC nog
3 Bezoek aan Arnold Costeur, directeur CAW Piramide, 8 januari 2006 4 Website www.piramide.be 5 „zie bijlage‟ [1]
11
laagdrempeliger maken voor deze mensen door een hellende inkom maken. Zulk soort werken worden ook gefinancierd door de provincie.
Stad Kortrijk geeft 4 verschillende subsidies. Daaronder vallen o.a. de projectsubsidies (bvb. project jeugdadviseurs en Ak-trak-tie). Opvangcentrum voor jongvolwassenen „De Link‟ krijgt jaarlijks ook een bijkomend inkomen.
De subsidies worden toegekend op basis van het aantal begeleidingsplaatsen (Begeleid wonen), op basis van het aantal bedden (residentieel), … CAW Piramide krijgt ca. 350 euro van Stad Kortrijk.
Van de Sociale Maribel krijgt CAW Piramide jaarlijks 66 000 euro. Hierbij staat de Vlaamse Overheid een deel van de RSZ-inkomsten af aan ieder CAW. Daardoor heeft CAW Piramide nu twee voltijdse werknemers meer in dienst.
Verder is er nog jaarlijks de giftwerking van de serviceflats.
Met deze som van subsidies moet CAW Piramide trachten rond te komen voor een volledig jaar. Ieder CAW is erkend voor personeelsequivalent. In het begin had CAW Piramide 16,5 personeelsleden, nu zijn dat er 25,5 voltijdse werknemers (35 mensen weliswaar, want niet iedereen werkt voltijds). Tegenwoordig wordt door het decreet AWW en zijn uitvoeringsbesluiten van ieder CAW verwacht dat ze een beleidsplan opmaken. Bij CAW Piramide gebeurt dit 3jaarlijks. Daarin wordt alles genoteerd wat een CAW met al zijn deelwerkingen wil realiseren in de komende drie jaar. Jaarlijks gebeurt er een evaluatie hieromtrent en worden er eventueel aanpassingen gedaan.6
1.3 JAC Kortrijk in een notendop Zoals reeds eerder vermeld in dit eindwerk, heb ik mijn derdejaarsstage in het Jongeren Advies Centrum, deelwerking CAW Piramide, gedaan. Mijn stageperiode liep van 5 februari 2007 tot en met 11 mei 2007. Aangezien ik vorig jaar mijn stage gedaan heb bij een andere dienst, moest ik mijn kennis en inzichten omtrent de werking en taken binnen het JAC grondig bijschaven. Hieronder zal ik een overzicht geven van de werking van het JAC. Ik vind dit essentieel omdat dit eindwerk dankzij deze stage tot stand gekomen is. Het JAC is een eerstelijnsdienst die zich richt naar jongeren van 12 tot 25 jaar. Met eerstelijnsdienst bedoel ik dat het JAC een vrij toegankelijke 6
Bezoek aan Arnold Costeur, directeur CAW Piramide, 8 januari 2006
12
hulpverleningsdienst is waar iedere jongere zonder meer kan aankloppen. Een doorverwijzing van een andere dienst is hier niet nodig. De vlotte beschikbaarheid in tijd en ruimte onder andere wijzen op de lage drempel van het JAC. Het „winkelmodel‟ houdt in dat iedereen met gelijk welk probleem en wanneer hij zelf wil, tijdens de openingsuren weliswaar, terecht kan in het JAC. Het eerste contact tussen de hulpvrager en de hulpverlener kan dus zeker op het JAC gebeuren. De JAC-medewerker zal in eerste instantie luisteren naar de vraag of het probleem van de jongere en dan, indien gewenst, samen met de jongere op zoek gaan naar een passende oplossing. Indien er meer gespecialiseerde hulp nodig blijkt, kan er een doorverwijzing gebeuren. Bijvoorbeeld iemand met psychiatrische problemen kan doorverwezen worden naar een Centrum Geestelijke Gezondheidszorg (CGGZ) of iemand met relationele problemen kan doorverwezen worden naar een dienst Gezins- en Relationeel Welzijnswerk (GRW). Jongeren kunnen naar het JAC komen met een informatie-, advies- en/of begeleidingsvraag omtrent deze 13 thema‟s:
Verslaving Seks Relaties Onderwijs Werken Rechten en plichten Wonen Gezondheid in lichaam en geest Geweld en mishandeling Centen Maatschappelijke thema‟s Buitenland Vrije tijd
Bij deze thema‟s zal ik enkele voorbeelden geven van vragen die jongeren op het JAC kunnen stellen, aangezien ik deze thema‟s ook gebruik in mijn praktijkgedeelte7.
Verslaving kan gaan over alcohol, medicatie, drugs, nicotine, gokken, computer enzovoort. Vragen omtrent seks kunnen bijvoorbeeld gaan over seksuele voorlichting en anticonceptie, seksuele identiteit, tienerzwangerschap, geboorteregeling. Het thema relaties is ruimer dan enkel partnerrelaties. Het kan ook gaan om gezinsrelaties, bijvoorbeeld problemen tussen ouders en kinderen, kinderen die 7
„zie bijlage‟ [2,3]
13
weggelopen zijn van thuis of de deur zijn uitgezet thuis. Verwaarlozing van de minderjarige kan ook voorkomen onder het thema relaties. Sociale netwerken en sociale vaardigheden horen hier ook onder. Leermoeilijkheden, pesten, studietips zijn voorbeelden die passen onder het thema onderwijs. Inkomensproblemen, problemen met de werkgever, het zoeken naar het job zijn dan weer voorbeelden van het thema werken. Rond het thema rechten en plichten kunnen er vragen komen over kinderbijslag, de Kinderrechtswinkel enzovoort. Als jongeren informatie zoeken rond een betaalbare woonplaats kunnen ze in het JAC terecht om de Immolijst te bekijken. Deze lijst met studio‟s, appartementen en woningen wordt wekelijks geüpdatet en afgeprint in het JAC. Dakloosheid, problemen met het betalen van de huishuur, problemen met de huisbaas enz. zijn ook vragen die passen bij het thema wonen. Het thema gezondheid in lichaam en geest gaat over hoe de jongere zich voelt in zijn vel. Stemmingswisselingen, depressieve klachten, neiging zelfdoding, eetstoornissen, … zijn allemaal voorbeelden hiervan. Als we het hebben over geweld en mishandeling, denken we bijvoorbeeld aan intra-familiaal geweld of kindermishandeling. Vragen rond centen kunnen bijvoorbeeld over schulden, kindergeld, OCMWuitkering, betalingen van rekeningen, … gaan. Racisme, diversiteit, armoede, sociale uitsluiting, religie, normen en waarden zijn allemaal voorbeelden van maatschappelijke thema’s. Jongeren die informatie willen over studeren in het buitenland of participeren aan een project in het buitenland, kunnen hiervoor ook terecht in het JAC. Tenslotte is er nog het thema vrije tijd. Jongeren kunnen in het JAC informatie vinden over al dan niet goedkope sportmogelijkheden, verenigingen, jeugdwerkingen enzovoort. Deze thema‟s komen apart aan bod in het JAC, maar het komt ook voor dat de hulpvraag een combinatie van enkele thema‟s inhoudt. Een voorbeeld hiervan is een jongen die alleen wil of moet gaan wonen, maar die daar mentaal niet klaar voor is wegens psychische problemen. Hier komt zowel het thema wonen als het thema gezondheid in lichaam en geest aan bod.
14
Ik heb het ook kort gehad over soorten hulpvragen, namelijk een informatievraag, advies en begeleidingsvraag. Deze drie verschillende vragen zal ik kort schetsen met een voorbeeld.
Een voorbeeld van een informatievraag is: Welke verschillende anticonceptiemiddelen bestaan er?
Een voorbeeld van een adviesvraag is: Een 16-jarig meisje is zwanger en weet nu niet welke beslissing te nemen: abortus, adoptie of haar kindje gewoon houden?
Een voorbeeld van een begeleidingsvraag: Een tienermoeder kan niet goed voor haar kindje zorgen. Ze kan het zowel emotioneel als financieel niet aan. Ze komt 1 maal per week langs op het JAC voor een gesprek met een medewerker en/of stuurt regelmatig een mailtje.
Het hoofdprincipe van het JAC is de laagdrempeligheid. De JAC-medewerkers staan klaar voor iedere jongere met om het even welke vraag. De hulpverlening is anoniem, gratis en vrijblijvend. De jongere hoeft ook geen afspraak te maken alvorens hij langskomt voor een gesprek. De hulpvrager kan er terecht voor informatie, advies en begeleiding en vorming en preventie. Als de hulpvrager de drempel van het JAC toch nog te hoog vindt, kan hij zijn vraag via mail, in een brief of via de telefoon stellen. Het JAC hecht veel belang aan zijn werkingsprincipes: De hulpverlening is anoniem, gratis, vrijwillig en vrijblijvend. Jongeren worden gezien als een zelfstandige hulpvrager. We spreken van een emancipatorische aanpak. Het is de jongere die beslist welke stappen al dan niet ondernomen worden en wat hij wel of niet wil vertellen. Jongeren worden benaderd zonder enig onderscheid, vanuit een pluralistische ingesteldheid en met een fundamenteel respect voor hun persoon en grondrechten.8 Om heel kort samen te vatten is het JAC een laagdrempelige dienst voor alle jongeren met diverse vragen.
8
Vrij naar: Jongeren Advies Centrum Gent. interne nota, Gent, JAC, blz. 1.
15
Hoofdstuk 2: Online hulpverlening “Online hulp(verlening) is iedere vorm van hulp op het gebied van geestelijke gezondheidszorg, welzijn of maatschappelijke hulp waarbij gebruik wordt gemaakt van internettechnologie voor de overdracht van informatie, advies, ondersteuning, behandeling en verwijzing. Kenmerkend aan online hulp is het gebruik van interactie in combinatie met een groot potentieel bereik. Bij online hulp biedt een organisatie producten, diensten of subactiviteiten aan via een website, in plaats van bijvoorbeeld face-to-face of de telefoon.” (Schalken F., stichter van e-hulp.nl, Amsterdam)
Ik ben soms geneigd om het woordje „chat‟ te gebruiken in plaats van online gesprekken. Doorheen mijn zoektocht in de literatuur ben ik tot de constatatie gekomen dat er twee belangrijke verschillen tussen een online gesprek en het „chatten‟ zijn. In een online gesprek is de positie van de gesprekpartners verschillend: de vrijwilliger komt tussen vanuit een hulpverlenende, ondersteunende rol en doet dat zeer doelgericht. Er wordt maximale betrokkenheid en maximale discretie nagestreefd. een online gesprek verloopt in alle anonimiteit en er wordt zeer discreet omgegaan met de inhoud van het gesprek.9
2.1 Computer Mediated Communication (CMC)10 CMC is het op internet aanbieden van informatie omtrent hulpverlening, problemen en ziektebeelden. Dit wordt de informatiefunctie genoemd. Reeds verschillende diensten bieden onder andere hun doelstellingen, de mogelijkheden en procedures van behandelen online aan zodat de gebruiker op eigen initiatief een keuze kan maken uit het hupverleningsaanbod. Verder kunnen op sommige sites ook testen geraadpleegd worden. De gebruiker kan dan naargelang van de resultaten zelf oordelen of hij professionele hulp nodig acht. Naast de informatiefunctie omvat CMC ook een contactfunctie. Deze houdt in dat mensen online therapie kunnen volgen. In Europa staat dit “project” nog in zijn kinderschoenen (de Amsterdamse universiteit ontwikkelde het concept “Interapy”) maar in Amerika is het reeds grootschalig ingeburgerd onder de naam cyberhulp.
9
Psyche, Jaargang 16, maart 2004, Tele-Onthaal On-line, De elektronische snelweg ook in Vlaanderen voor hulp berijdbaar 10 Website: www.SOShulp.nl
16
2.2 Diensten met een online hulpaanbod11 2.2.1 Online HulpUitwisselingsPlatform (OHUP) Online HulpUitwisselingsPlatform, kortweg OHUP, is een platform van enkele eerstelijnsdiensten in Vlaanderen die werken met een online hulpaanbod. Hieronder beschrijf ik kort de diensten die deel uitmaken van OHUP. 2.2.1.1 JAC De JAC‟s in Vlaanderen die sinds kort ook online gesprekken aanbieden zijn:
JAC Midden-West-Vlaanderen (CAW Midden West-Vlaanderen) JAC Limburg (CAW ‟t Verschil) JAC Mol (CAW De Kempen) JAC Diest (CAW Hageland) JAC Plus – Antwerpen (CAW Metropool) JAC Brugge (CAW De Poort) JAC Brussel (CAW Mozaïek) JAC Gent (CAW Artevelde)
Op 27 april 2004 werd de Werkgroep Nieuwe Media opgestart. Deze werkgroep kwam samen om ervaringen uit te wisselen en een methodiek omtrent dit nieuwe thema ineen te boksen. De Werkgroep Nieuwe Media heeft tot doel om e-mail en online communicatie te integreren binnen jongerenhulpverlening. Men spreekt bewust van „online communicatie' in plaats van „chat‟, omdat „chat‟ de terminologie is die door jongeren zelf wordt gebruikt en die zich in de vrijetijdssfeer bevindt. Vanuit die Werkgroep is het netwerk online advies ontstaan, met als doel online hulpverlening uit te bouwen. Het netwerk heeft tot doel om te werken aan een visie rond de nieuwe hulpverleningsvorm: online. Tevens wil het netwerk een platform zijn waar er plaats is voor ervaringsuitwisseling, methodiekontwikkeling en competentieverhoging wat betreft online hulpverlening.12 De Werkgroep stelt vast dat 16-jarigen over het algemeen moeilijk de weg vinden naar reguliere hulpverlening. De doelgroep van het doorsnee JAC bestaat weliswaar uit jongeren tussen 12 en 25 jaar, maar in de praktijk blijkt dat er echter een meerderheid van de cliënten in het JAC ouder zijn dan 16 jaar. 11
Informatie verkregen via mail Noémie Saey, medewerkster JAC Gent Netwerk online projectaanvraag, CAW De Kempen vzw, bijlage mail via Jongeren Advies Centrum Gent 12
17
Uit het onderzoek, “Gezocht: een professionele kameraad! Eerstelijnshulpverlening door de bril van jongeren” blijkt dat 16-jarigen meer schaamte hebben om de stap naar professionele hulp te zetten. Tevens blijkt dat het aanbod eerstelijnshulpverlening zeer weinig gekend is bij jongeren van deze leeftijdscategorie. Dit onderzoek wijst ook uit dat jongeren die eenmaal de stap naar hulpverlening gezet hebben vooral het vertrouwen en de anonimiteit op prijs stellen. Met de start van het online aanbod, heeft de Werkgroep Nieuwe Media een extra toegangspoort voor jongeren gecreëerd. Het evaluatierapport van de pilootfase van het „netwerk online advies‟ bewijst dat 68% van de aanmelders jonger was dan 17 jaar. Naast de jongere leeftijdscategorie die wordt bereikt met online hulpverlening, krijgen ook jongeren die te ver af wonen, jongeren voor wie de psychische drempel te hoog is, jongeren met beperkingen, de kans om gebruik te maken van dit aanbod. Uit de brochure “Etnocommunicatie. Communiceren met een multicultureel publiek” blijkt dat online communicatie ook bij allochtonen erg in trek is omdat de controle van de ouders en de gemeenschap wegvalt.
2.2.1.2 Tele-Onthaal Tele-onthaal is een dienst die 24 op 24 uur en 7 op 7 telefonisch bereikbaar is op het telefoonnummer 106. Mensen kunnen er terecht met allerhandevragen. De vrijwilligers die de oproepers onthalen bieden een discreet luisterend oor. Zij worden daartoe opgeleid en gecoacht door professionelen. Naast de telefonische hulpverlening biedt Tele-Onthaal nu ook online gesprekken aan. Het eerste idee hieromtrent rees in 2001.
2.2.1.3 Centrum ter Preventie van Zelfmoord (CPZ) Het CPZ voorziet in een Zelfmoordlijn, waar mensen met zelfmoordneigingen een beroep op kunnen doen, alsook mensen die met zelfmoord worden geconfronteerd in hun omgeving. Sinds juli 2005 werd ze deze dienst verder uitgebreid naar het net. Via chat kunnen mensen nu ook hun problemen rond zelfmoord kwijt. De drempel is nog lager dan bij telefonisch contact en ook personen met een auditieve handicap hebben toegang tot dit medium.
18
2.2.1.4 Kinderen en Jongerentelefoon (KJT)13 De KJT biedt informatie en ondersteuning aan alle kinderen en jongeren die dat willen. Omdat de laatste jaren het telefoonverkeer bij jongeren drastisch is gedaald mede door de opkomst van het internet, leek het voor de KJT een positieve stap om hun diensten ook aan te bieden via chat. Dit doen ze reeds sedert april 2005. Internet brengt meestal ook geen extra kosten met zich mee ten opzicht van telefoon en gsm, wat een voordeel is voor kinderen en jongeren die meestal nog niet over het nodige geld beschikken.
2.2.1.5 Kinderrechtswinkel De kinderrechtswinkel is een dienst die alle informatie over kinderrechten bezit. Omdat de „winkel‟ echter vooral door studenten en professionelen werd bezocht, en dus de doelgroep „kinderen‟ miste, stelden ook zij een nieuw medium open. Via chat en e-mail kan nu ook een beroep worden gedaan op de kinderrechtswinkel. Door een lage drempel en anonimiteit proberen ze dus een ruimere groep te bereiken.
2.2.1.6 Slachtofferchat Slachtofferchat is een initiatief van het Sociaal Huis Pandora uit Zottegem, een afdeling van het Centrum Algemeen Welzijswerk Zuid-Oost-Vlaanderen vzw. Via slachtofferchat wordt hulp aangeboden aan slachtoffers van geweld. Het initiatief startte in oktober 2004 met als doel een nieuwe groep mensen te bereiken mede door de anonimiteit, de vrijblijvendheid en de toegankelijkheid van het internet.
Sinds kort is de JO-lijn van Centrum Bijzondere Jeugdzorg (CBJ) ook geïnteresseerd in online hulpverlening, maar heeft verder nog geen concrete stappen gezet.
13
Psyche, Jaargang 16, maart 2004, “Tele-Onthaal On-line, De elektronische snelweg ook in Vlaanderen voor hulp berijdbaar”
19
2.2.2 Andere diensten die hulp online aanbieden 2.2.2.1 SOShulp – SOS Telefonische Hulpdiensten14 SOShulp is een samenwerkingsverband van een aantal SOS Telefonische Hulpdiensten in Nederland, opgericht in 1999. De Stichting SOS Telefonische Hulpdienst is een organisatie die mensen wil ondersteunen in hun psychische en sociale behoeften, door middel van contact via telefoon of internet. De intentie van deze dienstverlening is het vergroten van de zelfredzaamheid van de mensen of, als dat niet mogelijk is, gewoon te voorzien in de behoefte aan contact. Hun doelgroep is heel breed. Contact opnemen kan door te bellen, te mailen of rechtstreeks met hen te chatten. Het chatten met een medewerker van SOShulp kan op vooraf bepaalde tijdstippen en is voor iedereen toegankelijk. Uit het artikel “Chathulp verdringt e-mail bij SOShulp” (e-hulp.nl/SOShulp, 19 april 2007) blijkt dat in 2006 ruim 20 procent meer chatgesprekken werden gevoerd, vooral door vrouwen (83%) en personen jonger dan 35 jaar (54%). De gesprekken handelen vooral rond thema‟s als angsten, depressie, borderlineproblematiek, relatieproblemen en zelfmoordneigingen (3%). Het aantal hulpvragen via e-mail daarentegen is drastisch gedaald. De woordvoerder van SOShulp, Annet Schreurs, heeft geen sluitende verklaring voor de daling in het e-mail gebruik. Het is mogelijk dat dit komt omdat er steeds meer e-mailhulp aangeboden wordt.
2.2.2.2 Jellinek Jellinek, genoemd naar de Amerikaanse arts E.M. Jellinek (1890-1963) is een Amsterdamse organisatie die online therapie aanbiedt voor mensen met een alcoholprobleem. Zowel personen die volledig willen stoppen met alcohol als personen die willen evolueren tot gecontroleerd gebruik, kunnen beroep doen op deze therapie. Ze wordt opgebouwd uit 7 chatsessies met een hulpverlener en oefeningen, uit te voeren via het internet. Bovendien wordt de behandeling vergoed door verzekeraar Agis. Grote voordelen van deze behandeling zijn wederom de anonimiteit en de laagdrempeligheid. De stap naar een ontwenningsinstelling is volgens behandelaar Philip Goedhoop voor mensen met een drankprobleem vaak veel te groot. Bovendien zal de cliënt via chat opener over zijn probleem durven “praten”. De oefeningen kunnen gemaakt worden op momenten naar eigen keuze en er wordt ook een forum aangeboden waar personen met gelijkaardige problemen elkaar online kunnen ontmoeten.
14
SOS Telefonische Hulpdiensten Utrecht, Jaarverslag 2005
20
Uit onderzoek is gebleken dat een kwart van de mensen die deelnam aan de therapie, ook daadwerkelijk is gestopt met problematisch alcohol gebruiken. De Universiteit van Amsterdam is ook een onderzoek opgestart om de effectiviteit van de therapie te evalueren.
2.2.2.3 Opvoedingswinkel De opvoedingswinkels van Oss en ‟s-Hertogenbosch in Nederland bieden via „opvoedingswinkel.nl‟ hulp aan via e-mail aan ouders met problemen omtrent de opvoeding van hun kinderen. Uit onderzoek is duidelijk geworden dat ouders vooral voor deze manier van hulpverlening kiezen omwille van de flexibiliteit. Ze hoeven de deur niet uit en kunnen op elk moment van de dag hun problemen doormailen. Ouders reageren doorgaans ook positief op de vriendelijke en professionele respons van de opvoedingswinkel online. 2.2.2.4 E-hulp15 Stichting e-hulp.nl is een organisatie zonder winst die online hulp helpt ontwikkelen door informatie te delen en verbeteringen te creëren Wanneer dus een dienst het internet wil introduceren in zijn hulpverlening, kan deze het beroep doen op e-hulp voor de nodige informatie omtrent veiligheid, techniek enz.
2.2.2.5 Algemeen Maatschappelijk Werk Nederland In Nederland hebben 15 instellingen voor Maatschappelijk Werk ervoor gezorgd dat vanaf september 2006 15 regio‟s online hulp aanbieden aan jongeren. De website www.internethulpverlening.nl is opgericht door Obec Software uit Eindhoven en wil met dit project de stap naar hulpverlening voor jongeren verkleinen. Door invoering van de postcode kunnen deze op elk moment van de dag in contact worden gebracht met een maatschappelijk werker uit hun regio en dit op een snelle en eenvoudige manier. Bovendien is het stellen van hulpvragen via de site anoniem en gratis. Het e-mailverkeer tussen hulpvrager en –verlener gebeurt via een mailbox, aangemaakt door de hulpvrager zelf. Uniek aan dit initiatief is dat de hulpvrager zelf zijn dossier beheert.
15
Website: www.e-hulp.nl
21
2.3 Voor- en nadelen van online hulpverlening 2.3.1 Voordelen (Meer uitleg volgt in 3.2.1)
Anonimiteit Bereikbaarheid Lage drempel
2.3.2 Nadelen (Meer uitleg volgt in 3.2.2)
Digitale kloof
Toegangskloof Vaardighedenkloof Inhoudskloof Bewuste kloof
Anonimiteit
Taal
22
Hoofdstuk 3: E-mailhulpverlening 3.1 Wat is e-mailhulpverlening?16 E-mailhulpverlening, ook wel e-hulpverlening genoemd, betekent via een e-mail een antwoord geven op een hulpvraag. Eind de jaren ‟90 was er maar een beperkt e-mailgebruik in onthaal.17 Door de informatisering en digitalisering van de maatschappij hebben verschillende organisaties reeds de stap gezet naar de e-mailhulpverlening door onder andere een eigen e-mailadres aan te maken. Op die manier willen organisaties een nieuwe doelgroep bereiken. Door het anonieme karakter van e-mail is het moeilijk om een duidelijk beeld te schetsen van de doelgroep. We kunnen ervan uitgaan dat vooral jongeren deze manier van communiceren gebruiken, omdat ze er meer mee vertrouwd zijn. Voor sommigen onder hen is het e-aanbod een geschenk uit de hemel, omdat de drempel een stuk lager ligt dan bij de face-to-face hulpverlening. Dit is natuurlijk niet voor iedere jongere hetzelfde, aangezien iedereen zijn eigen voorkeur heeft. Eind de jaren ‟90 was er maar een beperkt e-mailgebruik in onthaal. Het emailhulpaanbod was en is nog steeds een belangrijk communicatiemiddel voor jongeren. Het legt de drempel voor sommige jongeren een stuk lager en zorgt voor een extra toegangspoort tot het JAC.
3.2 Voor- en nadelen16 Ter verduidelijking moet even gezegd worden dat aan bijna elk voordeel ook een nadeel verbonden is. Hierdoor komen sommige termen voor onder beiden categorieën. 3.2.1 Voordelen
Anonimiteit Vooral voor de hulpvrager is dit een voordeel. Doordat hij zichzelf niet bekend hoeft te maken (door bijvoorbeeld met een nickname te werken) en hij niet tegenover een hulpverlener hoeft te zitten (face-to-face), ligt de drempel veel lager en is het vaak eenvoudiger open te zijn.
16
Draaiboek e-mailhulpverlening, samenwerking tussen JAC Gent en 8 studenten sociale agogiek van de Gentse Universiteit, Gent, 31 maart 2005 17 Studiedag Digitale Hulpverlening, PowerPoint-presentatie Nieuwe Media, 10 november 2006
23
Bereikbaarheid E-mailhulpverlening is altijd en overal bereikbaar. De hulpvrager hoeft geen afstand af te leggen en hierbij is de minder mobiele hulpvrager zeker gebaat. Bovendien kan de hulpvrager ook buiten de kantooruren vragen of problemen doormailen en hoeft de hulpverlener niet constant aanwezig te zijn om de hulpvragen te ontvangen.
Ruimte Mede door de anonimiteit biedt e-mailhulpverlening de hulpvrager de ruimte om op eigen tempo en in vertrouwde omgeving zijn hulpvraag te formuleren. Ook de hulpverlener ervaart die ruimte. Bij het formuleren van zijn antwoord kan hij bijvoorbeeld collega‟s raadplegen, hij kan antwoorden overlezen en aanpassen.
Lage drempel Vooral voor jongeren is het vaak niet makkelijk de stap te zetten naar de hulpverlening. Door de digitalisering van de maatschappij is het internet voor deze groep echter wél een vertrouwd systeem. Zodoende wordt de stap ernaartoe veel kleiner.
3.2.2 Nadelen 3.2.2.1 Digitale kloof Het grootste nadeel van de hulpverlening via internet is de digitale kloof. Dit betekent dat niet iedereen bekend is met internet of de middelen daartoe heeft. We kunnen de digitale kloof indelen in vier verschillende soorten:
De toegangskloof Dit houdt het al dan niet bezitten van een computer en een internetverbinding in. Niet iedereen beschikt over de financiële middelen om een computer aan te schaffen.
De vaardighedenkloof Niet iedereen beschikt over de capaciteiten om met een computer om te gaan (typen, de muis hanteren, surfen op het internet, …).
De inhoudskloof De informatie op het internet over een bepaald onderwerp is soms enorm. Het vraagt enige vaardigheid om te kunnen selecteren en hieruit de nodige informatie te halen en te verwerken.
24
De bewuste kloof Er zijn mensen die heel bewust kiezen voor een leven zonder internet.
3.2.2.2 Andere nadelen
Anonimiteit Vooral de hulpverlener ondervindt een nadeel aan de anonimiteit. Door de weinige gegevens is het vaak moeilijk in te schatten welke oplossing voor de hulpvrager het beste past. Een oplossing hiervoor is dat de hulpverlener onmiddellijk verschillende mogelijkheden aanbiedt in zijn antwoord. Als de hulpvrager ermee instemt, kunnen ook meerdere, vragende en verduidelijkende e-mails verstuurd worden. De boodschap voor de hulpverlener is hierin flexibel te zijn en proberen aan te voelen waarbij de hulpvrager zich het beste voelt. Verder houdt deze anonimiteit ook in dat de hulpverlener soms belangrijk non-verbaal contact van de cliënt mist. Non-verbaal gedrag kan immers soms meer verduidelijken dan woorden. Ten laatste bestaat natuurlijk ook het gevaar dat er ook niet-ernstige mails binnenkomen. Deze worden ook “nepmails” genoemd. Als hulpverlener is het echter niet toegestaan deze mails zomaar te deleten. Elke vraag moet op een ernstige manier beantwoord worden.
Ruimte Doordat met e-mail de ruimte gecreëerd wordt om op eigen tempo vragen en antwoorden te formuleren, ontstaat een probleem rond de antwoordtermijn. De hulpvrager verwacht soms heel snel een antwoord maar dat is niet steeds mogelijk. We kunnen dus stellen dat crisisinterventie praktisch uitgesloten is. Op voorhand vermelde antwoordtermijnen kunnen hiervoor een oplossing bieden.
Bereikbaarheid Zie „Digitale kloof‟
Taal Er kunnen zich verschillende problemen voordoen aangaande de taal. Het meest frequente probleem is een gebrekkig taalgebruik, dat we spijtig genoeg nog steeds meer terugvinden bij allochtonen en personen met een lager opleidingsniveau.
25
Verder kan wat voor de een duidelijk is, voor de ander onduidelijk zijn en dat kan dan weer tot misverstanden leiden. Het is dus voor beide partijen uiterst belangrijk dat er geschreven wordt in vlot geschreven, eenvoudige taal. Wanneer iets verwarrend is, wordt er best om verduidelijking gevraagd.
3.3 Deontologie18 3.3.1 E-mail en privacy Met privacy wordt alle zaken met betrekking tot de persoonlijkheid van een individu bedoeld zoals het privé-leven, de communicatie met persoonlijke contacten, het uiterlijk en innerlijk, de gezondheid… In feite kan privacy bij e-mails grotendeels vergeleken worden met briefgeheim. In Artikel 22 van de Grondwet, paragraaf 6 staat beschreven: “…heeft de gebruiker recht op een eigen levenssfeer met inbegrip van het briefgeheim.” E-mails beveiligen kan het best door een systeem van paswoorden in te voeren en het aantal personen die toegang hebben tot de mailbox te beperken. E-mails mogen echter niet onnodig voor lange tijd bewaard worden, tenzij ze van nut zijn in een dossier. Wanneer enkel de informatie nodig is, kan dit opgelost worden door een verslag te maken van de mail dat de belangrijkste gegevens weergeeft.
3.3.2 Toestemming van de hulpvrager Wanneer een cliënt effectief om begeleiding vraagt, moet deze goed geïnformeerd over de behandelingsprocedures, het beroepsgeheim en de mogelijke stappen die kunnen volgen. Wanneer de cliënt hiermee akkoord gaat, is een schriftelijk bewijs hiervan vereist. 3.3.3 Het dossier Enkel wanneer de hulpvrager om begeleiding vraagt, en dus niet bij informatie- of ondersteuningsvragen, moet een dossier worden opgemaakt. De bewaringstermijn van een dossier is beschreven in de wet Verwerking van Persoonsgegevens. 18
Draaiboek e-mailhulpverlening, samenwerking tussen JAC Gent en 8 studenten sociale agogiek van de Gentse Universiteit, Gent, 31 maart 2005
26
Deze stelt dat „gegevens niet langer mogen worden bewaard dan nodig voor de verwezenlijking van de doeleinden waarvoor zij worden verkregen.‟ Een echte termijn staat dus niet letterlijk omschreven maar meestal voorziet de dienst zelf een maximale bewaartermijn. Een cliënt mag in principe op elk moment inzage vragen in zijn dossier. Bij e-mailhulpverlening creëert dit echter een probleem omdat het vanuit de wet verboden is een dossier via internet door te sturen. De cliënt zal dus enkel zijn dossier kunnen inkijken als hij naar de dienst toestapt, maar dan verdwijnt natuurlijk wel zijn veilige anonimiteit. Een dossier mag enkel toegankelijk zijn voor de hulpverlener, die gebonden is aan het beroepsgeheim. Wanneer meerdere hulpverleners, van dezelfde dienst weliswaar, toegang hebben tot het dossier, wordt dit een gedeeld beroepsgeheim genoemd. (Dit kan enkel met medeweten van de cliënt.) De wet stelt dat dit beroepsgeheim enkel mag geschonden worden wanneer „de integriteit van de cliënt of derden in gevaar is.‟
3.3.4 Rechten van de cliënt De ISMHO, de International Society for Mental Health on Line, heeft met betrekking tot de rechten van de cliënt in 2000 een aantal richtlijnen opgesteld. Deze richtlijnen hebben vooral betrekking op de informatie waarover de cliënt vooraf moet beschikken.19
19
De cliënt moet weten wie zijn hulpverlener is, wat diens kwalificaties zijn en waar hij deze gegevens kan checken.
De cliënt moet er over geïnformeerd worden op welke wijze zijn mededelingen en boodschappen bewaard worden en welke bescherming op zijn privacy hierbij wordt toegepast.
De cliënt moet weten hoe snel hij antwoord mag verwachten op zijn berichten.
De cliënt moet er zich van bewust zijn dat er nogal wat communicatieve misverstanden kunnen optreden in schriftelijke communicatie zoals e-mail.
De cliënt moet uitvoerig geïnformeerd worden over de voor- en nadelen van online hulpverlening.
De cliënt moet geïnformeerd worden over alternatieve mogelijkheden.
Schreurs, A., Venlo, mei 2005, “Methodiek SOShulp” en de website www.ismho.org
27
Verder heeft de cliënt, net zoals bij face-to-face hulpverlening, recht om een klacht in te dienen bij de geraadpleegde dienst wanneer deze niet aan zijn verwachting voldoet. Het grote probleem hierbij is dat een klacht enkel kan worden ingediend als ook de persoonsgegevens vermeld worden. Dit kan echter niet samengaan met anonimiteit. Een oplossing hiervoor kan zijn om anoniem een klachtenprocedure online aan te bieden. Om aansprakelijkheid van de dienst te vermijden, wordt het best via de site de nodige juridische informatie aangeboden. Wanneer de cliënt een hulpvraag stelt, gaat hij meteen stilzwijgend akkoord met deze kennisgeving. Via e-mail kan ook steeds schriftelijk bewijs worden gevraagd aan de cliënt.
28
Hoofdstuk 4: Face-to-face hulpverlening 4.1 Communicatie20 4.1.1 Het communicatiemodel Het woord „communicatie‟ staat voor het overbrengen van een bericht van een persoon naar een andere via een medium. De ene persoon is de zender, de andere wordt de ontvanger. Hieronder wordt het basismodel van communicatie weergegeven.
O ON NTTV VA AN NG GE ER R
ZZE EN ND DE ER R coderen
decoderen
B BE ER RIIC CH HTT
B BE ER RIIC CH HTT transport
De zender wil een boodschap (een bericht) overbrengen naar iemand anders. Dit overbrengen kan op verschillende manier zoals gesproken of geschreven taal, een lichaamsbeweging of een gelaatsuitdrukking enz. De zender zet zijn boodschap in een code (coderen). Wanneer de boodschap de ontvanger bereikt, moet deze de boodschap decoderen. Hij zal met andere woorden moeten, luisteren, lezen of openstaan voor lichaamstaal.
Bij face-to-face communicatie zijn zowel de gesproken taal als de lichaamstaal van belang.
20
Schreurs, A., Venlo, mei 2005, “Methodiek SOShulp” en de website www.ismho.org
29
4.1.2 Communicatievormen De 3 basisvormen van communicatie volgens „Prost‟:
De primaire communicatie is wanneer zender en ontvanger geen hulpmiddelen nodig hebben om te communiceren, het face-to-face gesprek. De secundaire communicatie is wanneer de zender een hulpmiddel nodig heeft om de boodschap ever te brengen. De ontvanger heeft echter geen hulpmiddel nodig om de boodschap te begrijpen. Het meest voorkomende voorbeeld hiervan is de brief. De tertiaire communicatie is wanneer zowel zender als ontvanger een hulpmiddel nodig hebben. Voorbeelden hiervan zijn de telefoon en computer.
Analoge en digitale communicatie volgens „Watzlawick‟ :
Analoge communicatie vindt plaats via beelden. Wanneer we bijvoorbeeld tv kijken of we tonen iemand een foto, dan is dit analoge communicatie.
De belangrijkste vorm van digitale communicatie is de taal. De boodschap moet eerst gecodeerd worden naar woorden waarna de ontvanger deze woorden weer moet omzetten naar een betekenis.
4.2 Wat is face-to-face hulpverlening? Face-to-face hulpverlening is die hulpverlening waarbij de communicatie zich op primair niveau bevindt. Watzlawick stelde 5 axioma‟s op in verband met face-to-face communicatie.21
21
Axioma 1: Alle gedrag is communicatie. Hier wordt mee bedoeld dat niet alleen de woorden de boodschap overbrengen maar ook de lichaamstaal, de gezichtsuitdrukking, het stemvolume…
Axioma 2: Mensen beïnvloeden met woorden en vooral zonder woorden. Wat de hulpverlener zegt en de manier waarop hij het zegt tot zijn cliënt zijn belangrijk. Wat echter velen vergeten, is dat zijn houding, zijn blik, zijn geduld… misschien nog belangrijker kan zijn.
Axioma 3: Wat ik bedoel is niet per se waar voor de ander. Het kernwoord hierbij is „empathie‟. Wat als hulpverlener de juiste oplossing lijkt, kan voor de cliënt soms helemaal niet geschikt zijn. De bedoeling is dan om mee te
Decuypere, I., Cursus systeemdenken, Hogeschool West-Vlaanderen, Kortrijk
30
gaan in de gedachten, de belevingen van de ander om deze zo beter te begrijpen.
Axioma 4: Als ik wat zeg, zeg ik iets over hoe ik wil dat de ander met mij omgaat. In de hulpverlening is het vooral van belang dat de hulpverlener de cliënt als het ware aanvoelt. Een cliënt zal misschien niet zelf over een onderwerp beginnen maar wanneer ernaar gevraagd wordt, lijkt deze opgelucht.
Axioma 5: Wie heeft het voor het zeggen, wie laat het voor het zeggen? Op gebied van hulpverlening ligt de bal meestal volledig in het kamp van de cliënt, dit natuurlijk tot een bepaalde grens.Als hulpverlener is het zowel belangrijk om te luisteren als om te praten.
4.3 Voor- en nadelen 4.3.1 Voordelen De belangrijkste voordelen van face-to-face hulpverlening zijn:
Tijdens het gesprek kunnen lichaamstaal en gezichtsuitdrukking de boodschap meer betekenis geven. Er is een directe feed-back mogelijk zowel met lichaamstaal als met woorden. Wanneer er misverstanden dreigen op te duiken, kan onmiddellijk om verduidelijking worden gevraagd zodat ze snel opgeklaard worden.
4.3.2 Nadelen Het grootste nadeel van face-to-face hulpverlening is dat het soms moeilijk wordt om bij de kern van de zaak te blijven. Dit gebeurt bijvoorbeeld wanneer emoties de bovenhand nemen. Wanneer de cliënt te ver afdwaalt van het effectieve probleem.
31
DEEL III: Praktisch deel Hoofdstuk 5: Registraties 200622 Steunpunt Algemeen Welzijnswerk startte in 2001 de ontwikkeling van een cliëntregistratiesysteem Tellus voor de autonome Centra Algemeen Welzijnswerk, aangemaakt in Microsoft Access.23 Sinds kort maakt CAW Piramide, en dus ook het Jongeren Advies Centrum in Kortrijk, gebruik van dit systeem. In dit hoofdstuk vermeld ik kort enkele cliëntregistraties binnen JAC Kortrijk gedurende 2006. Dit vind ik noodzakelijk vooraleer ik overga tot mijn eigen praktijkgedeelte, namelijk de twee enquêtes bij jongeren.
In 2006 hebben 802 jongeren JAC Kortrijk gecontacteerd. 134 jongeren stelden hun vraag via e-mail, 599 jongeren kwamen fysisch naar het JAC. Bij de registraties valt op dat het aantal jongeren dat contact opnam met het JAC via email dubbel zo groot is als het aantal jongeren die de telefoon daarvoor gebruiken. Van deze 802 hulpvragers werden er 348 informatievragen, 361 adviesvragen en 29 begeleidingsvragen gesteld. In de onderstaande grafiek zijn deze gegevens duidelijk weergegeven in percentages.
Registratiegegevens 2006: Soorten vragen die jongeren stelden aan het JAC
4%
Informatievraag 48% 48%
Adviesvraag Begeleidingsvraag
22
Registratiegegevens verkregen via Liesbet Benoit, registratieverantwoordelijke binnen CAW Piramide 23 Website: http://www.caw.be/content/caw/wat/Voorstellingtellus.htm
32
Hoofdstuk 6: Enquêtes 6.1 Doel van de enquêtes Met deze twee enquêtes, namelijk een online enquête en een papieren enquête, wil ik een beter zicht krijgen op de mening van jongeren over e-mailhulpverlening en face-to-face hulpverlening. Wat ervaren zijn als voor- en nadelen aan deze twee verschillende communicatiemethodieken en welke communicatievorm kiezen ze voor welk thema?
6.2 Werkwijze Ik heb gekozen om mijn bevraging aan de hand van twee enquêtes te doen: een online enquête en een enquête voor jongeren die fysisch op het JAC komen. Aangezien mijn bevraging gaat over face-to-face hulpverlening en hulp via e-mail, vond ik het dan ook passend om via deze twee communicatiekanalen mijn bevraging te doen. De enquête online heb ik verstuurd naar jongeren die hun vraag stelden via het internet, meer bepaald:
jongeren die een mail stuurden naar het JAC via Sensoa.be/jong in 2006 en 2007 (januari t.e.m. april) jongeren die een mail stuurden naar het JAC via jongereninformatie.be in 2006 en 2007 (januari t.e.m. april) jongeren die een rechtstreekse mail stuurden naar het JAC in 2007
Vooraleer ik de link van de online enquête doorstuurde naar deze jongeren heb ik hiervoor eerst de toestemming gevraagd aan Katrien Vermeire, verantwoordelijke van de E-vragen van Sensoa in Antwerpen en Hilde Huyghebaert van Jongereninformatie, In Petto in Antwerpen. Na overleg op de teamvergadering gaf Katrien Vermeire mij schriftelijke toestemming om de link door te sturen naar de jongeren die een mail gestuurd hebben via Sensoa. Van Hilde Huyghebaert kreeg ik telefonische toestemming. Ik zal hieronder kort een beeld schetsen van het e-aanbod van Sensoa en Jongereninformatie, In Petto. Sensoa is expert in Vlaanderen op het vlak van seksuele gezondheid en hiv en heeft daarbij ook oog voor de globale context.24 Sensoa.be/jong is een website waarop jongeren hun vraag kunnen stellen over dergelijke thema‟s. Op de site staan reeds enkele FAQ25. Vindt de jongere zijn antwoord niet tussen deze FAQ, dan kan hij zijn vraag nog altijd stellen via deze website. De vraag wordt 24
Website: www.sensoa.be/internationaal.php FAQ: Frequently Asked Questions. Dit zijn vragen die vaak gesteld worden en waarop reeds een duidelijk antwoord op is geformuleerd. 25
33
automatisch doorgestuurd naar het dichtstbijzijnde JAC in de buurt van de jongere. Het desbetreffende JAC probeert binnen de 2 à 3 werkdagen te antwoorden op het mailtje. Via www.jongereninformatie.be kunnen jongeren ook hun vraag stellen. Hun vraag en gegevens worden, net zoals bij Sensoa.be/jong, met de nodige privacy behandeld en worden doorgestuurd naar een JAC in hun buurt. Het JAC waar het mailtje toekomt, probeert binnen de drie werkdagen te antwoorden.26
De vraagjes van de enquête online heb ik eerst voorgelegd tijdens een teamvergadering aan de JAC-medewerkers. Zo konden zij hun mening en suggesties omtrent de inhoud en formulering van de vragen in de enquête geven. Om deze enquête online te zetten heb ik de hulp ingeroepen van Junior D‟Haese. Hij heeft meer kennis over het aanmaken van online enquêtes dan mij en hij heeft mij dan ook enorm kunnen helpen hierbij. De enquête hebben we door middel van het programma Macromedia Dreamweaver op een aparte webspace aangemaakt. De enquête is te vinden op volgend URL27 www.crea-com.be/jac. Ik koos ervoor om de enquête online te zetten omdat dit veel efficiënter is voor de jongeren om in te vullen. Ze hoeven slechts de vragen aan te vinken en als ze dat wensen kunnen ze hier en daar een kleinigheid in vullen. Een nog grotere motivatie om de enquête niet in bijlage te versturen maar op het internet toegankelijk te maken was om de privacy van de cliënt te waarborgen. Als de jongere de enquête online ingevuld heeft, werden de antwoorden anoniem verstuurd naar een speciaal daarvoor aangemaakt e-mailadres. Had ik de enquête als bijlage bij mijn mail aan de jongere verstuurd, zou de jongere eerst de bijlage moeten openen, invullen (het aanvinken van de vragen zou ook moeilijk lukken) en dan nog eens ingevuld moeten terugzenden naar het e-mailadres van het JAC. Deze werkwijze leek me veel te omslachtig en ik haakte vooral af op dit idee omwille van het feit dat de jongere die de enquête zou invullen niet zo anoniem zou zijn. Ik denk dat er ook heel wat minder respons zou zijn geweest van de gecontacteerde jongeren. De link die ik doorstuurde naar de jongeren die het JAC in 2006 en 2007 gecontacteerd hebben, liet ik vooraf gaan door een korte inleiding (zie volgende pagina). Ik vond dit noodzakelijk, zodat de jongeren op de hoogte waren van de opzet van de enquête. Ik heb deze inleiding bewust kort gehouden, want ze dient vooral als aansporing om de enquête in te vullen.
26
Website: www.jongereninformatie.be URL: Uniform Resourse Locator. Dit is een label dat verwijst naar een informatiebron zoals een webpagina. 27
34
Hallo, Ik ben stagiaire in het Jongeren Advies Centrum (JAC) en maak een eindwerk over „vragen stellen via internet‟. Ik doe hierrond een onderzoek aan de hand van een enquête online. De enquête is geheel anoniem. Je e-mailadres en naam kan ik dus niet zien als je de enquête invult. Het zou me enorm vooruit helpen als je de enquête invult! Het kost een 5-tal minuutjes van je tijd. De link om de enquête in te vullen is: www.crea-com.be/jac Dankjewel! Groetjes, Sarah Verheye (stagiaire JAC Kortrijk)
De online enquête heb ik naar 74 jongeren in totaal verstuurd, namelijk naar:
26 jongeren die via Sensoa.be/jong een mail verstuurden naar het JAC in 2006 en in de periode januari t.e.m. april 2007; 9 jongeren die via jongereninformatie.be een mail verstuurden naar het JAC in 2006 en in de periode januari t.e.m. april 2007; 39 jongeren die een rechtstreekse mail stuurden naar het JAC.
Van deze 74 jongeren hebben er 27 de enquête ingevuld, wat ik op zich een redelijk grote respons vind. In het JAC zelf hebben er 22 jongeren de papieren enquête ingevuld. 6.2.1 Vragen van de enquêtes De online enquête heb ik getiteld met „Online hulpverlening‟. Mijn eerste versie hiervan was „Digitale hulpverlening‟. Chris Mestdagh raadde me dit echter af, omdat digitaal hulpverlening ruimer is dan enkel hulpverlening via het internet. Digitale hulpverlening omvat bijvoorbeeld ook SMS via de GSM heb ik opgedeeld in vier grote stukken: Persoonlijke gegevens Algemeen internetgebruik Vragen stellen via internet Slotvragen De papieren enquête heb ik opgedeeld in 2 grote stukken: Persoonlijke gegevens Vragen stellen op het JAC zelf en/of via e-mail
35
Het waren voornamelijk meerkeuzevragen. Daar heb ik bewust voor gekozen, zodat de jongeren niet veel tijd hoefden te stoppen in het invullen van de enquête. De vragen van de online enquête kunnen steeds bekeken worden op de website www.crea-com.be/jac. De vragen van zowel de enquête online als van de papieren enquête kunnen echter ook teruggevonden worden in bijlage.28
6.4 Resultaten De gegevens heb ik verwerkt door middel van het programma Microsoft Excel. Relevante resultaten met betrekking tot dit eindwerk zal ik hieronder schematisch weergeven, zij het aan de hand van een grafiek of gewoon in een tabel. Indien de gegevens niet voor zichzelf spreken, geef ik nog een beknopte verduidelijking. Leeftijd van de jongeren die de online enquête invulden <12 jaar 12 jaar 13 jaar 14 jaar 15 jaar 16 jaar 17 jaar 18 jaar 19 jaar 20 jaar 21 jaar 22 jaar 23 jaar 24 jaar 25 jaar >25 jaar
0 0 2 0 2 4 4 3 4 4 1 1 0 0 0 2
Leeftijd van jongeren die de online enquête hebben ingevuld
4%
7%
13 jaar
7%
15 jaar
7%
4%
16 jaar 17 jaar
15%
15%
18 jaar 19 jaar 20 jaar 21 jaar
15%
15%
22 jaar
11%
>25 jaar
Leeftijd van de jongeren die de papieren enquête invulden <12 jaar 12 jaar 13 jaar 14 jaar 15 jaar 16 jaar 17 jaar 18 jaar 19 jaar 20 jaar 21 jaar 22 jaar 23 jaar 24 jaar 25 jaar >25 jaar 28
0 0 0 1 3 1 2 1 7 2 1 2 0 2 1 0
Leeftijd van jongeren die de papieren enquête hebben ingevuld
9%
4%
14 jaar
4%
15 jaar
13%
16 jaar 9%
4%
17 jaar 18 jaar
4% 9%
19 jaar 20 jaar
9%
4%
21 jaar 22 jaar
31%
24 jaar 25 jaar
„zie bijlage‟ [2;3]
36
Geslacht van de jongeren die de online-enquête hebben ingevuld
33%
67%
aantal jongens:
aantal meisjes:
Geslacht van de jongeren die de papieren enquête op het JAC hebben ingevuld
36%
64%
aantal jongens
aantal meisjes
Het valt op dat bij beide enquêtes door een grote meerderheid meisjes werd ingevuld. Meisjes zullen over het algemeen meer tijd nemen om een enquête in te vullen en doen dit vaak ook zorgvuldiger dan jongens. Dit merkte ik op als bij de verwerking van de gegevens. De meisjes die de enquête invulden stonden langer stil bij de vragen en gaven hierop een grondiger antwoord. De online enquête werd enkel ingevuld door jongeren met een Belgische nationaliteit. Bij de papieren enquête vulde 1 iemand met een andere nationaliteit in, de rest waren ook telkens Belgen. Als we kijken naar het opleidingsniveau van de geënquêteerden, blijkt dat slechts 1 iemand uit het BSO de online enquête en slechts 1 iemand uit het ASO de papieren enquête heeft ingevuld. Om verdere vergelijkingen te maken tussen ASO – TSO – BSO, heb ik de resultaten van de online en papieren enquête samengevoegd.
37
Opleidingsniveau van de jongeren die de online enquête hebben ingevuld Lager onderwijs Leercontract/deeltijds onderwijs Secundair ASO Secundair TSO Secundair BSO Secundair KSO Buitengewoon BSO Hogeschool Universiteit Geen diploma Andere
0 0 7 7 1 0 0 8 2 1 0
De online enquête werd door 7 jongeren uit het ASO ingevuld, 7 uit het TSO en 1 uit het BSO. In iemand heeft deze vraag niet beantwoord. Opleidingsniveau van de jongeren die de papieren enquête hebben ingevuld Lager onderwijs Leercontract/deeltijds onderwijs Secundair ASO Secundair TSO Secundair BSO Secundair KSO Buitengewoon BSO Hogeschool Universiteit Geen diploma Andere
0 0 1 7 5 0 0 6 2 1 0
De papieren enquête werd door 1 jongere uit het ASO ingevuld, 7 uit het TSO en 5 uit het BSO. De grootste reden van internetgebruik voor jongeren die de online enquête hebben ingevuld Voor w at gebruiken jongeren het internet het m eest?
8%
12%
dow nloaden chatten 27%
34%
spelletjes mail gericht opzoeken vn info w illekeurig surfen
19%
0%
38
Bij de volgende zes grafieken heb ik een vergelijking gemaakt tussen jongeren uit het ASO, BSO en TSO en de keuze van thema‟s die ze prefereren te bespreken in een mail of in een face-to-face gesprek. Hiervoor heb ik de gegevens van de online en de papieren enquête samengevoegd. Welke thema's verkiezen de geënqueteerde jongeren uit het ASO om via mail te bespreken? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
Nee
W on en oe ew je el d je en vo m el is t ha nd el M in aa g ts ch C ap en pe te n l ijk e th em a' s Bu i te nl an d Vr ij e Ti jd H
G
Se ks
W er ke n R O el nd at er ie s w i j R s /s ec ch ht oo en l en pl ic ht en
Ve rs
la vi ng
Ja
Het thema onderwijs en rechten en plichten zijn de twee thema‟s die jongeren uit het ASO het liefst via mail (zouden) bespreken. De thema‟s verslaving, hoe je je voelt (gezondheid in lichaam en geest), centen en maatschappelijke thema‟s zijn het minst populair om via mail te bespreken. Het thema buitenland heeft niemand gekozen hiervoor. Als we kijken naar onderstaande grafiek, dan merken we op dat de thema‟s verslaving en hoe je je voelt door deze jongeren veel liever in een face-to-face gesprek wil besproken worden. Het thema seks, werken, relaties en wonen liggen ook een stuk hoger bij de voorkeur in een face-to-face gesprek. Welke thema's verkiezen de geënqueteerde jongeren uit het ASO om in een face-to-face gesprek te bespreken?
Nee
W on en oe ew el je d j e en vo m el is t ha nd el M in aa g ts ch C ap en pe te n l ijk e th em a' s Bu i te nl an d Vr ij e Ti jd H G
Se ks
Ja
W er ke n R O el nd at er ie w s ijs R /s ec c ht ho en ol en pl ic ht en
Ve rs
la vi ng
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
39
Welke thema's verkiezen de geënqueteerde jongeren uit het TSO om via mail te bespreken? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
Nee
W on en oe ew je el d je en vo m el is t ha nd el M in aa g ts ch C ap en pe te n l ijk e th em a' s Bu i te nl an d Vr ij e Ti jd H
G
Se ks
W er ke n R O el nd at er ie s w i j R s /s ec ch ht oo en l en pl ic ht en
Ve rs
la vi ng
Ja
Bij jongeren uit het TSO is het thema rechten en plichten niet zo populair om via mail te bespreken. De thema‟s geweld en mishandeling, centen, maatschappelijke thema‟s en buitenland liggen daarentegen een stuk hoger om via mail te bespreken als we dat vergelijken met jongeren uit het ASO. Als we dezelfde vergelijking maken, maar dan betreffende het face-to-face gesprek, merken we op dat de resultaten redelijk gelijklopend zijn bij TSO en ASO.
Welke thema's verkiezen de geënqueteerde jongeren uit het TSO om in een face-to-face gesprek te bespreken?
Nee
Se ks
Ja
W er ke n R O el nd at er ie w s i js R /s ec ch ht oo en l en pl ic ht en W on H G en oe ew je el d je en vo m el is t ha nd el M in aa g ts ch C ap en pe te n l ijk e th em a' s Bu i te nl an d Vr ij e Ti jd
Ve rs
la vi ng
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
40
Welke thema's verkiezen de geënqueteerde jongeren uit het BSO om via mail te bespreken?
Nee
W er ke n R O el nd at er ie s w i js R /s ec ch ht oo en l en pl ic ht en W on H G en oe ew je el d je en vo m el is t ha nd el M in aa g ts ch C ap en pe te n l ijk e th em a' s Bu i te nl an d Vr ij e Ti jd
Se ks
Ja
Ve rs
la vi ng
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
Bij jongeren uit het BSO valt op dat de thema‟s verslaving, werken, centen en vrije tijd helemaal niet gekozen werden om via mail te bespreken. Om de thema‟s geweld en mishandeling, maatschappelijke thema‟s, buitenland en vrije tijd in een face-to-face gesprek te behandelen, leken de geënquêteerde jongeren uit het BSO ook niet gek op te zijn. Verslaving en centen wordt liever besproken face-toface in plaats van in een mail. De thema‟s seks, werken, relaties, onderwijs en wonen zijn opvallend populairder om via een face-to-face gesprek te bespreken dan via e-mail. Welke thema's verkiezen de geënqueteerde jongeren uit het BSO om in een face-to-face gesprek te bespreken?
Nee
Se ks
Ja
W er ke n R O el nd at er ie w s i js R /s ec ch ht oo en l en pl ic ht en W on H G en oe ew je el d je en vo m el is t ha nd el M in aa g ts ch C ap en pe te n l ijk e th em a' s Bu i te nl an d Vr ij e Ti jd
Ve rs
la vi ng
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
41
Hieronder geef ik een overzicht van de mening van de geënquêteerden omtrent voor- en nadelen met betrekking tot e-mail en face-to-face. Deze heb ik opgedeeld in man en vrouw. De vragen omtrent de voor- en nadelen waren allemaal meerkeuzevragen. Voordelen levende lijve (online enquête) 1) Ik kan mij gemakkelijker/vlotter uitdrukken in levende lijve 2) Ik vind het beter dat de JAC-medewerker mij ziet en omgekeerd 3) Ik ben minder anoniem in levende lijve 4) Ik durf veel meer zeggen in levende lijve dan via mail 5) Zo weet ik zeker dat de JAC-medewerker mij niet verkeerd begrijpt 6) Ik vergeet minder dingen te zeggen in levende lijve 7) Ik vind het een goede manier om een eerste contact te leggen, omdat… 8) Andere Man 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8)
Vrouw 3 1 1 1 3 1 5 1
7 7 1 0 10 3 2 1
Totaal 10 8 2 1 13 4 7 2
Voordelen levende lijve (papieren enquête) 1) Ik kan mij gemakkelijker/vlotter uitdrukken in levende lijve 2) Ik vind het beter dat de JAC-medewerker mij ziet en omgekeerd 3) Ik ben minder anoniem in levende lijve 4) Ik durf veel meer zeggen in levende lijve dan via mail 5) Zo worden inhoudelijke misverstanden uitgesloten 6) Ik vergeet minder dingen te zeggen in levende lijve 7) Ik vind het een goede manier om een eerste contact te leggen, omdat… 8) Andere Man 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8)
Vrouw 7 5 1 1 5 1 1 1
Totaal 7 3 1 2 7 3 0 0
14 8 2 3 12 4 1 1
42
Voordelen via mail (online enquête) 1) Ik kan mij gemakkelijker/vlotter uitdrukken via mail 2) Ik vind het beter dat de JAC-medewerker mij niet ziet en omgekeerd 3) Via mail kan ik rustig neerschrijven wat mijn probleem/vraag is 4) Ik ben anoniemer via mail 5) Ik durf veel meer zeggen via mail dan in levende lijve 6) Ik vergeet minder dingen neer te schrijven 7) Ik schaam me minder via mail 8) Ik vind het een goede manier om een eerste contact te leggen, omdat… 9) Andere Man 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9)
Vrouw 3 1 2 3 3 0 2 1 2
7 2 12 10 6 4 6 6 1
Totaal 10 3 14 13 9 4 8 7 3
Voordelen via mail (papieren enquête) 1) Ik kan mij gemakkelijker/vlotter uitdrukken via mail 2) Ik vind het beter dat de JAC-medewerker mij niet ziet en omgekeerd 3) Via mail kan ik rustig neerschrijven wat mijn probleem/vraag is 4) Ik ben anoniemer via mail 5) Ik durf veel meer zeggen via mail dan in levende lijve 6) Ik vergeet minder dingen neer te schrijven 7) Ik schaam me minder via mail 8)Ik vind het een goede manier om een eerste contact te leggen, omdat… 9) Andere Man 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9)
Vrouw 1 0 1 1 0 3 1 1 1
Totaal 3 1 7 4 1 3 4 0 0
4 1 8 5 1 6 5 1 1
43
Nadelen levende lijve (online enquête) 1) Ik schaam me meer in levende lijve 2) Ik ben minder anoniem dan via mail 3) Ik ben zenuwachtiger in levende lijve 4) Ik vergeet soms wat ik wil zeggen 5) Andere Man 1) 2) 3) 4) 5)
4 1 5 0 1
Vrouw 10 3 10 11 2
Totaal 14 4 15 11 3
Nadelen levende lijve (papieren enquête) 1) Ik schaam me meer in levende lijve 2) Ik ben minder anoniem dan via mail 3) Ik ben zenuwachtiger in levende lijve 4) Ik vergeet soms wat ik wil zeggen 5) Andere Man 1) 2) 3) 4) 5)
Vrouw 3 1 0 4 0
Totaal 9 0 4 5 0
12 1 4 9 0
Nadelen via mail (online enquête) 1) Ik heb geen internet thuis 2) Op een openbare plaats durf ik geen mail sturen (te weinig privacy, …) 3) Ik vind het onpersoonlijk via mail 4) Via mail kan ik mijn probleem/vraag moeilijk omschrijven 5) Andere Man 1) 2) 3) 4) 5)
Vrouw 0 2 4 2 1
Totaal 0 2 8 4 3
0 4 12 6 4
44
Nadelen via mail (papieren enquête) 1) Ik heb geen internet thuis 2) Op een openbare plaats durf ik geen mail sturen (te weinig privacy, …) 3) Ik vind het onpersoonlijk via mail 4) Via mail kan ik mijn probleem/vraag moeilijk omschrijven 5) Ik kan niet goed typen 6) Andere Man 1) 2) 3) 4) 5) 6)
Vrouw 2 0 4 0 1 0
Totaal 1 0 9 4 1 1
3 0 13 4 2 1
6.5 Conclusie De totaalaantallen omvatten de antwoorden van de jongeren die de online enquête én de enquête op papier invulden. Omtrent de nadelen van e-mail en een face-to-face gesprek, vinden in totaal 25 jongeren dat e-mail een onpersoonlik communicatiemiddel is. 26 jongeren schamen zich meer in een face-to-face gesprek en 19 jongeren zijn zenuwachtiger in een face-to-face gesprek. 20 jongeren vergeten soms wat ze willen zeggen in een face-to-face gesprek. Aangaande de voordelen van e-mail, vinden 18 jongeren het positief dat ze anoniemer zijn, 22 jongeren zijn blij dat ze hun probleem of vraag rustig kunnen neerschrijven via mail. 14 jongeren kunnen zich gemakkelijker/vlotter uitdrukken via mail en 13 jongeren schamen zich minder via mail. Als het gaat over de voordelen van face-to-face gesprekken, vinden maar liefst 24 jongeren dat ze zich gemakkelijker/vlotter kunnen uitdrukken via mail. 16 jongeren vinden het beter dat de JAC-medewerker hen ziet en omgekeerd. 25 jongeren vinden face-to-face beter omdat ze zo zeker weten dat de JAC-medewerker hen niet verkeerd begrijpt. Als ik bepaalde voor- en nadelen niet aangehaald heb in deze conclusie, wil dit zeggen dat het aantal jongeren die hiervoor koos redelijk weinig was. In bijlage 5 zitten er nog twee grafieken met betrekking tot deze twee enquêtes. Omdat deze bijlage niet onmiddellijk de essentie weerspiegelde van de opzet van de enquêtes, heb ik ze uit de tekst gelaten.
45
Hoofdstuk 7: Diepte-interview
7.1 Doel van de diepte-interviews Met de enquêtes heb ik mijn vragen kunnen stellen aan de hulpvragende jongeren. Omdat ik in mijn theoretisch deel de voor- en nadelen ben nagegaan bij zowel de hulpvragers als de hulpverleners, vond ik het een goed idee om in mijn praktijkgedeelte ook de stem van de medewerkers van JAC Kortrijk te laten horen. Hoe staan zij tegenover e-mail- en face-to-face hulpverlening? Eerst en vooral heb ik de medewerkers van het JAC een enquête laten invullen. Zo konden ze rustig hun antwoorden neerschrijven. Nadien heb ik aan de hand van hun antwoorden een diepte-interview gedaan, zodat alles nog eens mondeling kon verduidelijkt worden en op die manier inhoudelijke misverstanden konden voorkomen worden. Het volledige JAC-team, namelijk vijf medewerkers, heeft de bevraging ingevuld en mondeling toegelicht. Drie van hen zijn onthaalmedewerkers en konden de vragen dus beantwoorden vanuit een op de praktijk gebaseerde visie. Dan is er nog een vormingsmedewerkster die verantwoordelijk is voor de E-vragen binnen het JAC. Daardoor was het moeilijk om de vragen in verband met face-to-face hulpverlening te beantwoorden. De vragen omtrent e-mailhulpverlening werden daarentegen wel beantwoord vanuit de ervaring van de JAC-medewerkster. De coördinator van het JAC heeft de enquête ook ingevuld en deze met mij besproken, maar dan wel vanuit een hypothetisch standpunt, aangezien zij geen onthaalfunctie heeft binnen het JAC en ook niet instaat voor de beantwoording van e-mails van cliënten.
7.2 Werkwijze De bevraging heb ik opgesplitst in twee grote delen, namelijk e-mailhulpverlening en face-to-facehulpverlening. Ik zal de vijf diepte-interviews samenvoegen tot één geheel en zal dit geheel dan ook bespreken aan de hand van de verschillende vragen in de enquête. De originele enquête die de JAC-medewerkers hebben ingevuld is te vinden in bijlage.29
29
„zie bijlage [5]‟
46
A. E-mailhulpverlening
Met het aanbod via internet (e-mail) bereik je heel wat jongeren. Welke jongeren zijn dit vooral? Zijn er subgroepen of individuen die je niet bereikt? Zo ja, welke? Hoe komt dit, denk je?
De JAC-medewerkers vinden dit moeilijk vast te stellen, gezien de anonimiteit van een e-mail. Jongeren die het JAC niet kennen en niet afweten van de mogelijkheid tot het vragen stellen via e-mail zullen moeilijk bereikt worden. Jongeren die geen computer hebben of geen toegang hebben tot het internet worden ook uitgesloten, bijvoorbeeld kansarmen, anderstalige nieuwkomers, laaggeschoolde jongeren, … Dit is enkel een hypothese, geen sluitende vaststelling. En tenslotte zijn er jongeren die hun vraag gewoonweg niet durven stellen via mail.
Welke voordelen ondervind jij als hulpverlener aan e-mailhulpverlening? Motiveer. o Het is snel en gemakkelijk (de jongere hoeft bijvoorbeeld de bus niet nemen om zijn vraag te kunnen stellen aan een JAC-medewerker) o Je kiest zelf wanneer en waar je tijd neemt om op de vraag te antwoorden. Je bent niet afhankelijk van de openingsuren van en de permanenties op het JAC. Als je het druk hebt, kan je het beantwoorden van de mail even laten wachten en afwerken waar je mee bezig was o Je kan over de hulpvraag van de cliënt gemakkelijker overleggen met je collega‟s o Je hebt tijd om zaken grondig op te zoeken o Je kan rustig je gedachten ordenen en nadenken over hoe je je antwoord formuleert. Je kan heel gerichte vragen stellen. Bij een complex antwoord kan je je antwoord uitgebreid en genuanceerd formuleren. o Via mail kan je de eerste vertrouwensband met de cliënt opbouwen om uiteindelijk te komen tot onthaal op het JAC. Voor sommige jongeren is een eerste mailcontact een extra motivatie om naar het JAC te komen. o Jongeren vinden sneller de weg naar de hulpverlening door de anonimiteit en de bereikbaarheid o Je kan de mails verdelen onder collega‟s op basis van expertise rekening houdend met het al dan niet drukke schema van de medewerkers o Zuivere infovragen zijn relatief vlug opgelost of doorverwezen, met een goed resultaat.
Welke nadelen ondervind jij als hulpverlener aan e-mailhulpverlening? Motiveer. o Vragen beantwoorden duurt wat langer. Zeker als er vraagverduidelijking nodig is o Er komt geen non-verbale communicatie aan te pas. o Misinterpretaties zijn ook een nadeel van het beantwoorden van mails. Je weet ook niet altijd wanneer er al dan niet een foute opvatting is.
47
o Soms heeft men een zeer beperkt beeld over de cliënt en diens hulpvraag. o Soms tijdrovend als je geen vlotte typist bent.
Welke vragen (zowel infovragen, adviesvragen en begeleidingsvragen) worden door jongeren opvallend vaker gesteld via e-mail dan fysisch op het JAC? Wat zijn voor jou mogelijke redenen hiervoor? o Vragen die met seks en relaties (meestal via Sensoa.be/jong) te maken hebben komen opvallend vaker voor via mail, omwille van het taboe en de bijhorende schaamte omtrent dit thema. o Jongeren met emotionele problemen (bijvoorbeeld krassen) en die in de knoop liggen met zichzelf. Door het anonieme karakter van e-mail sturen ze soms sneller een mail in plaats van langs te komen op het JAC o Jongeren die in een opwelling een mail sturen, bijvoorbeeld als ze zich een moment enorm niet goed voelen en nood hebben om hun probleem te ergens uiten. o Jongeren die een mail sturen om een beeld te krijgen van het JAC
In welke tijdspanne tracht je een mailtje te beantwoorden? Wat doe je als je deze tijdslimiet niet haalt (bv. door tijdsgebrek, computerproblemen, …)? o De JAC-medewerkers proberen de mailtjes binnen de 3 werkdagen te beantwoorden. Indien dit niet mogelijk is door bijvoorbeeld een heel druk schema, wordt een mail gestuurd met als signaal dat de mail gelezen werd en zo snel mogelijk zal beantwoord worden. Op die manier is de jongere op de hoogte ervan. Bij dringende vragen, bv. over de noodpil, wordt zo snel mogelijk geantwoord, liefst dezelfde dag nog. o Af en toe kunnen er geen mailtjes beantwoord worden door overmacht, bv. door problemen met de computer. Als de mail later dan 3 dagen na ontvangst wordt beantwoord, verduidelijkt de JAC-medewerker de oorzaak hiervan en verontschuldigt zich bij de cliënt.
Welke thema’s vind je makkelijker te ‘behandelen’ via e-mail? Motiveer. o Zuivere infovragen zonder dat er emoties aan te pas komen. Bijvoorbeeld infovragen rond seksualiteit, wonen, rechten en plichten etc. zijn vlotter te beantwoorden. Je kan een correct antwoord geven op de vraag door kennis of opzoekingswerk.
48
Komt het vaak voor dat je onoprechte vragen krijgt via e-mail? Hoe reageer je daar dan op? Dit gebeurt zelden. Als de vraag de indruk kan wekken als zijnde een grap, probeer je als JAC-medewerker toch altijd een serieus antwoord te formuleren. Je weet immers nooit of het een al dan niet serieuze vraag is.
Ondervind je soms moeilijkheden bij het antwoorden op een complexe vraag? Zo ja, welke? De JAC-medewerkers ondervinden inderdaad soms moeilijkheden hieromtrent. Het is soms moeilijk in te schatten voor hen wat de beleving van de cliënt is. Je hebt soms te weinig zicht op de context van de cliënt. Je moet je woorden één voor één afwegen Er is te veel interpretatie mogelijk bij sommige complexe mails
In welke gevallen nodig je de cliënt uit op het JAC via e-mail? Leert de ervaring jou dat de jongere dan effectief naar het JAC komt of meestal niet? Als jongeren via mail de vraag stelt of er folders te verkrijgen zijn in het JAC en of die kunnen opgestuurd worden. Dan wordt de jongere uitgenodigd. In de meeste gevallen komt deze dan toch niet opdagen. Voor complexe hulpvragen. Via een face-to-face contact zijn er meer mogelijkheden om de persoon en diens situatie in te schatten. Vaststellingen zijn dat jongeren dan wel meer langskomen, aangezien de drempel om naar het JAC te komen al een stuk verlaagd is door dat eerste mailcontact. Sommige JAC-medewerkers nodigen praktisch iedere cliënt uit om eens langs te komen naar het JAC. Tijdens mijn stageperiode deed ik dat ook meestal. Zo wil ik de jongere meegeven dat hij of zij altijd welkom is in het JAC voor om het even welke vraag.
In sommige JAC’s is er reeds een chat-aanbod. Zou je in toekomst graag een chat-aanbod hebben in JAC Kortrijk? Waarom wel/niet? Welke evolutie zou je willen verwezenlijkt zien op vlak van onlinehulpverlening in JAC Kortrijk? Het aanbieden van online gesprekken biedt volgens de JAC-medewerkers wel heel wat mogelijkheden, maar om dit te kunnen aanbieden moeten er eerst en vooral middelen vrijgemaakt worden daarvoor. Ook zullen er 1 of 2 medewerkers moeten komen binnen het JAC die zich hoofdzakelijk bezighouden met het voeren van online gesprekken.
49
B. Face-to-face hulpverlening
Zijn er subgroepen die je met het klassieke hulpverleningsaanbod (faceto-face) niet bereikt? Welke jongeren zijn dit vooral? Maatschappelijk Kwetsbare Jongeren (MKJ‟s) zijn moeilijk te bereiken op die manier. Mensen buiten Kortrijk worden ook minder bereikt, aangezien zij een grotere verplaatsing moeten doen. Minder allochtone jongeren, maar hier is verandering komt momenteel verandering in.
Welke voordelen ondervind jij als hulpverlener aan face-to-facehulpverlening? Motiveer. Er is minder kans op foute interpretaties en je kan het gesprek sneller en gemakkelijker bijsturen. Je hebt een ruimer beeld van de cliënt Er is interactie tussen hulpverlener en cliënt Er kan duidelijk gecommuniceerd worden
Welke nadelen ondervind jij als hulpverlener aan face-to-facehulpverlening? Motiveer. Een eerste indruk doet veel bij een cliënt. Als deze goed is is er natuurlijk geen probleem. De drempel ligt voor sommige jongeren (met vooral serieuzere problematieken) veel hoger. Het JAC is enkel open tijdens bepaalde openingsuren.
Welke vragen (zowel infovragen, adviesvragen en begeleidingsvragen) worden door jongeren opvallend vaker gesteld fysisch op het JAC dan via e-mail? Wat zijn voor jou mogelijke redenen hiervoor? Pure infovragen Vragen rond alleen gaan wonen Condooms …
50
Welke thema’s vind je makkelijker te ‘behandelen’ face-to-face? Motiveer. Emotionele onderwerpen Psychische problemen Relaties Ongeplande zwangerschap Bemiddelingsgesprekken (bv. tussen ouder en kind) … Eén persoon vindt het iets moeilijker om vragen rond seksualiteit te beantwoorden (bijvoorbeeld rond werking van de geslachtsdelen)
51
DEEL IV: Besluitend deel
Het algemeen besluit Welke rol kan online hulpverlening bieden binnen de werking van het JAC? En welke voor- en nadelen hebben online en face-to-face hulpverlening? Op basis van de theoretische onderbouwing en de bevragingen van zowel medewerkers als cliënten, heb ik op deze vragen een gefundeerd antwoord proberen te geven. Het verwerken van de enquêtes vlotte niet zo gemakkelijk als gedacht. Eén factor die het geheel een stuk bemoeilijkte was dat de twee enquêtes niet uniform waren. De enquête online had bijvoorbeeld hier en daar andere vragen dan de papieren enquête. Sommige vragen formuleerde ik bewust wat anders, omdat ik vond dat de inhoud moest aangepast worden aan de manier van contactname van de jongere met het JAC. In de toekomst zou ik ook een heel pak minder vragen stellen in de enquêtes. Het verwerken zal dan vlotter kunnen gebeuren. Wat opviel bij mijn praktijkuitvoering was dat jongeren die de papieren enquête invulden, vaker vragen blanco lieten. De online enquête werd door de meeste jongeren iets zorgvuldiger ingevuld. Wellicht kan dit te wijten zijn aan het feit dat men via face-to-face minder makkelijk de enquête zal weigeren omdat rechtstreeks contact aanzet tot conformisme. Bijgevolg zal men via mail de enquête makkelijker negeren, omwille van het uitblijven van sociale controle. Ik had verwacht dat jongeren thema‟s als seks, geweld en mishandeling, … liever via e-mail zouden bespreken. Misschien ligt de verklaring in het feit dat rechtstreeks contact voor een constante wisselwerking zorgt tussen hulpvrager en hulpverlener. Dit zowel verbaal als non-verbaal. Hierdoor is het misschien mogelijk dat moeilijkere thema‟s liever in een face-to-face gesprek worden behandeld. Een bijkomende bedenking die ik maak bij de vraag rond de voorkeur wat betreft de thema‟s, is dat de thema‟s vrij ruim zijn omschreven. Ter verduidelijking schets ik dit met een kort voorbeeld: onder het thema seksualiteit vallen zowel zwangerschap, anticonceptiemiddelen, verkrachting, incest, SOA, etc. Hierdoor kan men stellen dat de beleving misschien wel een belangrijkere factor is dan het thema zelf wat betreft de keuze voor een bepaalde contactvorm. Aan de andere is het zeer moeilijk om de beleving te bevragen via een enquête. Thema‟s zijn absoluut en kunnen sterk afgeleid worden, maar de bevraging naar een gevoel blijft echter steeds subjectief en is nooit absoluut. Een ander bijkomende bedenking is de representativiteit van de bevraging. Gezien er slechts 49 enquêtes werden ingevuld, kan men geen sluitende conclusies trekken uit de resultaten. Conclusies moeten daarom steeds met de
52
een korreltje zout worden getrokken. Zo heeft bijvoorbeeld slechts 1 persoon uit het BSO de online enquête en slechts 1 persoon uit het ASO de papieren enquête ingevuld. Sterk gefundeerde conclusies over weinig representatieve deelgroepen zijn daarom moeilijk te vormen. De communicatiemiddelen zijn de laatste jaren sterk uitgebreid. Zeker bij jongeren zijn nieuwe communicatiekanalen zoals e-mail, sms, chat en dergelijke helemaal ingeburgerd. Ze zijn er als het ware mee opgegroeid. Daarom is het aangewezen dat de jongerenhulpverlening inspeelt op deze nieuwe tendensen en bijgevolg aansluiten bij de leefwereld van de cliënt. Deze nieuwe media hebben nog andere voordelen. Het eenvoud in gebruik, de toegankelijkheid en de anonimiteit verlagen de drempel om contact op te nemen met jeugdhulpverleners. Door deze drempelverlaging wordt een veel breder publiek aangesproken. Door mijn stageervaring in het JAC, merkte ik op dat mensen sneller een e-mail verzender voor kleinere problemen zoals bijvoorbeeld een informatievraag over vrije tijd. Dit zorgt ervoor dat men meer preventief kan optreden en het probleem zodoende sneller kan aangepakt worden. Daarnaast biedt online hulpverlening ook de mogelijkheid om stapsgewijs naar face-to-face hulpverlening toe te werken indien dit nodig zou blijken. Voor sommige jongeren is een bezoek aan het JAC een te hoge drempel. Door het eerste contact via mail te maken, kunnen jongeren vertrouwd raken met het JAC en zijn medewerkers. Dit kan bijgevolg de stap kleiner maken om effectief eens langs te komen op deze dienst. Voor mensen die de Nederlandse taal niet goed beheersen is online hulpverlening veel minder toegankelijk. Deze vorm van hulpverlening wordt dan helemaal onmogelijk voor analfabeten of mensen die zelf niet beschikken of geen toegang hebben tot het internet. Toch kan online hulpverlening voor sommige doelgroepen uitermate interessant zijn, zeker wat mensen met een auditieve handicap betreft Online hulpverlening speelt sinds kort een belangrijke rol binnen de hulpverlening. Toch blijft face-to-face contact een must. Eén van de voordelen van een face-toface contact is de non-verbale communicatie. Emoticons op internet zijn heel populair bij jongeren en worden gebruikt om emoties op een non-verbale manier te communiceren.Toch kunnen deze icoontjes nooit de menselijke expressie evenaren en zal het menselijk contact altijd een belangrijke rol blijven spelen binnen de relatie hulpverlener – cliënt. Zaken als empathie, erkenning, echtheid en vertrouwen zijn cruciaal binnen de hulpverlening. Via menselijk contact kunnen deze basiselementen duidelijker geuit worden. Via e-mail kan men dit ook in een zekere mate bekomen, maar dit zal enkel door middel van geschreven tekst kunnen overgebracht worden bij de hulpvrager. Bij face-to-face contact kan men sneller bijsturen waar nodig. Bij online hulpverlening weet men niet onmiddellijk hoe het antwoord van de hulpverlener overkomt bij de cliënt. Ook is het moeilijker te exploreren naar de hulpvraag, gezien men slechts pas na enkele mails een beeld kan vormen van de persoon en diens hulpvraag.
53
Ik wil dit eindwerk afsluiten met twee suggesties. Om de hulpverlening via het internet meer bekendheid te geven, vind ik het raadzaam voor hulpverleningsorganisaties om leerkrachten van de omliggende scholen in te lichten over het aanbod. Een mond-aan-mond reclame heeft soms een beter effect dan enkele foldertjes ronddelen. Een tweede en laatste suggestie voor een sluitend kwalitatieve hulpverlening via internet is om alle mails gestructureerd te beantwoorden. Daarmee bedoel ik dat er nooit een mail mag vergeten worden of te laat beantwoord worden. Als je iets aanbiedt moet je je praktijk laten verlopen conform je vooropgestelde regels. Dit kan bijvoorbeeld door je mails een label te geven. Namelijk een label van „reeds beantwoord‟ en „nog te beantwoorden‟, in plaats van de opdeling volgens data. Ik hoop met dit eindwerk iets te hebben kunnen bijdragen aan de visie op de online hulpverlening. Ik vind het in ieder geval een mooi initiatief en ik denk dat er een mooie toekomst in het verschiet ligt voor de nieuwe media. .
54
Bijlagen
Bijlage 1: Organogram van CAW Piramide
Bijlage 2: Enquête voor jongeren die hun vraag stellen via het internet www.crea-com.be/jac
Bijlage 3: Enquête voor jongeren die hun vraag stellen op het JAC zelf
Bijlage 4: Enquête betreffende e-mailhulpverlening & face-to-facehulpverlening: persoonlijke mening en ervaring van de JAC-medewerker
Bijlage 5: Grafieken met betrekking tot de enquêtes
55
Bronnen Schriftelijke bronnen op papier SCHREUERS, A., Methodiek SOShulp, Venlo, mei 2005 Ludo Serrien en Kris Stas, Artikel Gids SKW, 2000, p. 1 Psyche, Tele-Onthaal On-line, De elektronische snelweg ook in Vlaanderen voor hulp berijdbaar, Jaargang 16, maart 2004 Draaiboek e-mailhulpverlening, samenwerking tussen JAC Gent en 8 studenten sociale agogiek van de Gentse Universiteit, Gent, 31 maart 2005 Decuypere, I., Cursus systeemdenken, Hogeschool West-Vlaanderen Kortrijk Interne nota‟s binnen JAC Kortrijk, map nieuwe media Jongeren Advies Centrum Gent. interne nota, Gent, JAC, blz. 1
Schriftelijke bronnen via mail Netwerk online projectaanvraag, CAW De Kempen vzw, via JAC Gent Registratiegegevens verkregen via Liesbet Benoit, registratieverantwoordelijke binnen CAW Piramide Interne nota‟s van JAC Gent
Mondelinge bronnen Costeur, A., directeur CAW Piramide, via bezoek, 8 januari 2006 Studiedag Digitale Hulpverlening, PowerPoint-presentatie Nieuwe Media, 10 november 2006
56
Elektronische bronnen www.ismho.be www.piramide.be www.SOShulp.nl SOS Telefonische Hulpdiensten Utrecht, Jaarverslag 2005 www.e-hulp.nl http://www.caw.be/content/caw/wat/Voorstellingtellus.htm www.sensoa.be/internationaal.php www.jongereninformatie.be
57
