Impactanalyse Antwoord voor Bedrijven
Juni 2013
Inhoudsopgave Inhoudsopgave....................................................................................... 2 Managementsamenvatting ..................................................................... 3 1.1.
i-NUP ............................................................................................................. 6
1.2.
Doel en kaders impactanalyse ....................................................................... 7
1.3.
Aanpak impactanalyse ................................................................................... 9
2. Gemeenten en Antwoord voor Bedrijven ........................................ 11 2.1.
Antwoord voor Bedrijven ............................................................................. 11
2.2.
Gemeenten en Antwoord voor Bedrijven ..................................................... 11
2.3.
Digitale transactiemogelijkheden en standaard uitwisseling ....................... 12
3. Thema’s Antwoord voor Bedrijven .................................................. 13 3.1.
Techniek ...................................................................................................... 13
3.2.
Organisatie- en procesinrichting.................................................................. 14
3.3.
Implementeerbaarheid en ondersteuningsbehoefte .................................... 15
3.4.
Kosten en Baten .......................................................................................... 15
3.5.
Bruikbaarheid .............................................................................................. 16
4. Conclusies en aanbevelingen .......................................................... 18 4.1.
(grootschalige) Implementeerbaarheid ....................................................... 18
4.2.
Haalbaarheid resultaatverplichting .............................................................. 18
4.3.
Ontwikkeling dienstverlening aan ondernemers .......................................... 19
Bijlage 1 Overzicht van alle betrokkenen .............................................. 20 Bijlage 2 Resultaten digitale co-creatie ................................................ 21
Managementsamenvatting Gemeenten staan op dit moment voor veel uitdagingen. Er wordt geïnvesteerd in i-NUP bouwstenen, er komen extra taken bij vanuit het Rijk én er moet bezuinigd worden. In dit perspectief moet ook de dienstverlening aan burger en ondernemer op peil worden gehouden. Dat betekent keuzes maken! Gemeentelijke dienstverlening aan ondernemers Dienstverlening aan ondernemers is een thema dat bij gemeenten veelal lager wordt geprioriteerd dan de dienstverlening aan burgers. Dienstverlening wordt veelal als generieke taak beschouwd, waar niet als vanzelfsprekend onderscheid wordt gemaakt in de ondernemer als specifieke doelgroep. Als dat gebeurt, is het vaak voor een specifieke doelgroep in een categorie (starter) of branche (horeca). Afhankelijk van de grootte van de gemeente wordt hier structureel of incidenteel invulling aan gegeven. Grote gemeenten hebben meer belang bij goede dienstverlening aan ondernemers, kleinere gemeenten zien – vanwege gebrek aan volume – vaak te weinig rendement van hun inspanning om de dienstverlening aan ondernemers te kunnen specificeren of hierin te investeren. Gemeenten maken een onderscheid tussen fysieke en digitale dienstverlening aan hun ondernemers. Bij fysieke dienstverlening staat het persoonlijk contact centraal. Hiervoor hebben de gemeenten meestal een bedrijfscontactfunctionaris aangesteld. Bij digitale dienstverlening worden ondernemers in staat gesteld om via een portal of website een product of dienst aan te vragen, zoals dat ook voor burgers is ingericht. Om de ondernemer goed te kunnen bedienen, geven gemeenten vaak de voorkeur aan de fysieke vorm van dienstverlening. Dit heeft te maken met het volume van het aantal aanvragen van ondernemers. Daarnaast vinden gemeenten, ongeacht hun omvang, het nog altijd belangrijk om persoonlijk contact te hebben met de ondernemer, met name wanneer het om complexe aanvragen gaat (meervoudige producten met een behoefte aan maatwerk). Antwoord voor Bedrijven Om de digitale dienstverlening te verbeteren, met name door het beschikbaar maken van reeds bestaande transactiemogelijkheden, is in het iNUP de bouwsteen Antwoord voor Bedrijven opgenomen. Niet de bouwsteen op zich, maar de uitwisseling van digitale transacties is als resultaatverplichting hierbij vastgesteld. In deze impactanalyse wordt met de bouwsteen het portal van Antwoord voor Bedrijven bedoeld (de website voor ondernemers waar landelijke informatie te vinden is, aangevuld met productinformatie van andere overheden via uitwisselingsstandaard Samenwerkende Catalogi). Deze website staat onder redactie van het team van Antwoord voor Bedrijven (Agentschap.nl) in opdracht van het ministerie van Economische zaken. Verantwoordelijkheid voor de invoering van deze bouwsteen en het invullen van de bijbehorende resultaatverplichting is in veel gemeenten nog niet belegd. In een gemeente van beperkte omvang is doorgaans de eerder genoemde bedrijfscontactfunctionaris belast met het onderhouden van de relaties met ondernemers, maar deze is niet verantwoordelijk voor de (digitale) dienstverlening aan deze ondernemer. Hier is vaak de manager Publiekszaken voor verantwoordelijk, of het is een taak van de afdeling communicatie. Het digitale transactiekanaal is weer het domein van de manager I&A. Hoe groter de organisatie, des te langer worden de lijnen, waardoor
3
ambities op het ondernemersdomein veel tijd kosten om gerealiseerd te krijgen; zeker wanneer deze niet in lijn zijn met de ideeën over dienstverlening aan burgers. Veel gemeenten zijn onvoldoende bekend met de mogelijkheden van de bouwsteen Antwoord voor Bedrijven; bijvoorbeeld de inzet van de Berichtenbox voor bedrijven of uitwisselen van content via Samenwerkende Catalogi kan raken aan verschillende afdelingen. Door deze reikwijdte blijkt het lastig om de bouwsteen te agenderen binnen een gemeente. Gemeenten hebben het idee dat ze met het plaatsen van een link naar de portal Antwoord voor Bedrijven voldoen aan de resultaatverplichting. Dat is niet het geval: de resultaatverplichting vraagt om actief uitwisselen van digitale transacties. De link naar het landelijke portal is een eerste stap, maar daarmee zijn nog niet de eigen digitale transacties ontsloten. Ten behoeve van deze impactanalyse is door KING parallel een onderzoek uitgevoerd naar een geschikte standaard voor de uitwisseling van digitale transacties tussen de portal Antwoord voor Bedrijven en de gemeentelijke website. Het resultaat van dit onderzoek is een richtinggevend rapport voor de ontwikkeling van een toekomstvaste standaard, die de ontsluiting van digitale transacties in een aantal stappen optimaliseert. Daarbij is ook een schets gegeven van een ideale eindsituatie, waarin de locatie van de digitale transactie (portal Antwoord voor Bedrijven, gemeentelijke site of elders) geen rol meer speelt. De resultaten van dit onderzoek zijn verwerkt in voorliggend document, voor wat betreft de uitwisselingsmogelijkheid. Voor de impactanalyse is alleen van belang of er een bestaande standaard beschikbaar en afdoende is en of een toekomstvaste doorontwikkeling mogelijk is. Het onderzoek beantwoordt beide vragen positief: Samenwerkende Catalogi kan worden ingezet om de uitwisseling van transacties mogelijk te maken. Resultaatverplichting De oorspronkelijke resultaatverplichting van Antwoord voor Bedrijven was voor meerdere interpretaties vatbaar. Daarom is een aangescherpte interpretatie van de resultaatverplichting voorgelegd aan de Stuurgroep Operatie NUP. De aangescherpte formulering van de resultaatverplichting is als volgt vastgesteld: Gemeenten verplichten zich om hun gedigitaliseerde transacties te ontsluiten via het platform van Antwoord voor Bedrijven. Hierbij wordt gebruik gemaakt van een (open) standaard uitwisselingsmogelijkheid. Implementeerbaarheid Op basis van de Impactanalyse Antwoord voor Bedrijven kan worden geconcludeerd dat de bouwsteen grootschalig implementeerbaar is. Het is mogelijk om gericht door te verwijzen naar een transactie bij een gemeente via Samenwerkende Catalogi. De portal Antwoord voor Bedrijven is al geruime tijd gereed. Belangrijkste aandachtspunt bij veel gemeenten is dat nog relatief weinig dienstverlening aan ondernemers is gedigitaliseerd. Het is aan te raden om hier meer (bestuurlijke) aandacht aan te besteden, zeker in het licht van de digitale ambities zoals verwoord in het regeerakkoord (Digitaal 2017). Niet alleen in het kader van Operatie NUP maar ook gezien de ontwikkelingen buiten I-NUP is het belangrijk dat gemeenten dit opnemen in hun (integrale) dienstverleningsprogramma, waarin vooral het accent moet worden gelegd op hoe dienstverlening aan ondernemers moet worden uitgevoerd binnen gemeenten.
4
Haalbaarheid De resultaatverplichting is haalbaar voor gemeenten. De digitale transacties die aangeboden worden door gemeenten, kunnen met een beproefde standaard ontsloten worden via de portal Antwoord voor Bedrijven. Hierbij is dan sprake van een zogenoemde “minimale variant”: de inzet van Samenwerkende Catalogi voor het uitwisselen van aanvraagmogelijkheden in PDF of links naar elektronische formulieren. Reikwijdte resultaatverplichting De resultaatverplichting richt zich op ‘gedigitaliseerde transacties’. Technisch gezien zijn dit aanvraagmogelijkheden inclusief authenticatie (eHerkenning) en indien van toepassing ook online betalingsmogelijkheden. Het aanbod van dergelijke digitale transacties is bij gemeenten nog beperkt, wel zijn er redelijk wat digitale aanvraagformulieren beschikbaar (PDF’s en elektronische formulieren zonder eHerkenning of digitale kassa). Mogelijk raakt de resultaatverplichting daarmee tweederde van de gemeenten niet, omdat zij geen digitale transacties aanbieden en daardoor niets uit te wisselen hebben. Dit is een eerste inschatting, gebaseerd op een kleinschalige inventarisatie in de co-creatie van deze impactanalyse (zie bijlage 2). Deze inventarisatie geeft het beeld van een beperkt aanbod van digitale transactiemogelijkheden voor ondernemers, en een bescheiden hoeveelheid elektronische aanvraagmogelijkheden. Dat heeft technisch gezien geen gevolgen voor de haalbaarheid van de resultaatverplichting (alle beschikbare transacties zullen worden aangeboden), maar leidt wel tot de vraag of daarmee de achterliggende doelstelling (verbetering dienstverlening aan ondernemers) voldoende wordt bevorderd. Dit laatste punt behoort niet tot de opdracht van Operatie NUP. Naar aanleiding van deze constatering, maar buiten deze impactanalyse om, wil het programma Antwoord voor Bedrijven daarom onderzoeken of er in gezamenlijkheid gewerkt kan worden aan een versnelling en verbreding van digitale transactiemogelijkheden. In deze zogenaamde ‘show case’ wordt met een aantal gemeenten en Antwoord voor bedrijven gewerkt aan het verkennen en formuleren van scenario’s om via portal Antwoord voor Bedrijven digitale diensten aan te kunnen bieden. Wat kan een gemeente nu al doen? Gemeenten kunnen verdere invulling geven aan dienstverlening aan ondernemers, door het aanbod en de kwaliteit van hun digitale informatie, aanvraag- en transactiemogelijkheden uit te breiden. Er zijn ontwikkelingen op het gebied van dienstverlening in het algemeen (14+netnummer) en die aan ondernemers in het bijzonder (eHerkenning). Bij deze ontwikkelingen hebben meerdere partijen binnen een gemeente een rol, belang of verantwoordelijkheid: I&A, communicatie, vergunning en handhaving, financiën, publieke dienstverlening, etc. Dienstverlening aan ondernemers speelt over verschillende afdelingen heen: gemeenten zouden meer afstemming tussen deze afdelingen vorm kunnen geven, zodat het niveau van dienstverlening functioneel gelijk wordt getrokken met het dienstverleningsaanbod aan burgers.
5
Inleiding Dit is de eindrapportage van de impactanalyse op de bouwsteen Antwoord voor Bedrijven. Het doel van dit document is alle belanghebbende partijen en de deelnemers inzicht te geven in de bevindingen, oordelen, conclusies en actielijnen. Dit inleidende hoofdstuk behandelt de aanleiding en doelstelling, de gehanteerde vraagstelling, scope en de gevolgde aanpak.
1.1. i-NUP In het kader van de generieke ondersteuning bij de implementatie van het i-NUP is voor gemeenten Operatie NUP ingericht. Onderstaande afbeelding geeft dit schematisch weer.
Overheidsbrede visie op dienstverlening De vraag centraal
I-NUP
Implementatie NUP door gemeenten
@genda 2015 voor gemeenten:
Generieke ondersteuning (Operatie NUP):
Snel en zeker Een overheid Eenmalige uitvraag gegevens Transparant en aanspreekbaar
-Bestuurlijke sturing; -Basis op orde; -Samenwerking en innovaties.
Efficiënt werken Resultaatverplichtingen
-Poortwachtersfunctie (Impactanalyses); -I-spiegel; -Software catalogus; -Versnellers; -I-NUP academy; -Regiobijeenkomsten; -24 uur sessies; -Generieke instrumenten; -Ketenboek; -Toolbox.
Specifieke ondersteuning: - Door gemeenten zelf in te kopen, kasschuif
Operatie NUP in context
Om invulling te kunnen geven aan de overheidsbrede visie op dienstverlening („Dienstverlening: samen doen1”) is implementatie van de i-NUP-bouwstenen noodzakelijk. In de overheidsbrede implementatieagenda voor dienstverlening en eoverheid (i-NUP) is een aantal resultaatverplichtingen uitgewerkt. Met vaststelling van het i-NUP hebben gemeenten afgesproken om aan de resultaatsverplichtingen te voldoen. Binnen Operatie NUP worden impactanalyses gemaakt van i-NUP-bouwstenen. Een analyse van de bouwsteen leidt tot conclusies over de implementeerbaarheid en de haalbaarheid van de resultaatverplichtingen. Door een overzicht van de conclusies en bijbehorende acties te geven, biedt een impactanalyse een overzicht van wat nodig is om 1
Onder de benaming "dienstverlening: samen doen" heeft de Bestuurlijke Regiegroep dienstverlening en eoverheid een overheidsbrede visie op dienstverlening vastgesteld.
6
een succesvolle implementatie in het gemeentelijk domein te bewerkstelligen. Daarbij wordt niet alleen aangegeven wat de impact op de gemeente is, maar in het bijzonder ook wat er generiek nog ingeregeld moet worden, welke acties Operatie NUP, KING, VNG, het bouwsteenprogramma of andere stakeholders op zouden moeten pakken. Het is belangrijk vast te stellen dat een impactanalyse zelf niet een handreiking voor gemeenten is. Het document impactanalyse biedt de start voor de ontwikkeling van wat nog nodig is!
1.2. Doel en kaders impactanalyse Impactanalyses worden binnen Operatie NUP uitgevoerd voor de verschillende bouwstenen uit i-NUP. De centrale vraag voor de impactanalyses is: Welke bestuurlijke, organisatorische of infrastructurele maatregelen zijn vanuit gemeenteperspectief wenselijk of noodzakelijk om aan de resultaatverplichtingen uit i-NUP te kunnen voldoen? De oorspronkelijke resultaatsverplichting van de bouwsteen Antwoord voor Bedrijven was als volgt:
Gemeenten zetten Antwoord voor Bedrijven in voor hun dienstverlening aan bedrijven. Gemeenten vullen de bibliotheek van het platform van Antwoord voor Bedrijven met alle transacties die de ondernemer bij de overheid kan doen en nemen daarbij de (open) standaarden van Antwoord voor Bedrijven die door het college Standaardisatie zijn vastgesteld in acht. Bij de start van de uitvoering van deze analyse bleek dat deze resultaatverplichting op verschillende manieren kon worden geïnterpreteerd. Tevens bleek er onduidelijk over de invulling en realisatie van de resultaatverplichting. De Begeleidingscommissie van de impactanalyse Antwoord voor Bedrijven heeft daarom geconcludeerd dat het met de oorspronkelijke formulering niet mogelijk was een oordeel te geven over haalbaarheid en grootschalige implementeerbaarheid van de resultaatverplichting. Derhalve is vanuit de Begeleidingscommissie een voorstel gedaan hoe de resultaatsverplichting geïnterpreteerd dient te worden. Dit heeft geleid tot een voorstel dat in de Stuurgroep Operatie NUP is geaccordeerd. De resultaatverplichting wordt derhalve in de impactanalyse als volgt geïnterpreteerd: De resultaatverplichting heeft betrekking op binnen gemeenten beschikbare digitale transacties. Het gaat dus niet om alle transacties, maar om digitale transacties. Voorts is het niet de bedoeling om gemeenten in het kader van deze resultaatverplichting op te leggen alle ondernemersprocessen te digitaliseren; daarom gaat deze resultaatverplichting over de (nu en in de toekomst) beschikbare digitale transacties bij gemeenten.
7
De aangescherpte resultaatverplichting is daarmee als volgt: Gemeenten verplichten zich om hun gedigitaliseerde transacties te ontsluiten via het platform van Antwoord voor Bedrijven. Hierbij wordt gebruik gemaakt van een (open) standaard uitwisselingsmogelijkheid.
Onderliggend document is de uitwerking van de impactanalyse. De gehanteerde vraagstelling is als volgt: •
Geef een analyse van de implementeerbaarheid van de mogelijkheid om de digitaal beschikbare gemeentelijke transacties te ontsluiten via het portal van Antwoord voor Bedrijven. Focus daarbij op de belangrijkste kritische succesfactoren en showstoppers;
•
Geef aan onder invulling van welke randvoorwaarden het mogelijk is de resultaatverplichtingen voor Antwoord voor Bedrijven uit het i-NUP per 1 januari 2015 te realiseren;
•
Geef daarbij aanbevelingen over de wijze waarop de gestelde randvoorwaarden ingevuld kunnen worden;
•
Vertaal deze aanbevelingen in concrete acties, plaats waar mogelijk deze in de tijd, wijs een actiehouder aan en valideer/verifieer de actie met de actiehouder;
•
Neem in zowel analyse als aanbevelingen de rol van de belangrijkste stakeholders nadrukkelijk mee.
8
1.3. Aanpak impactanalyse Voor de uitvoering van de impactanalyse wordt het volgende proces doorlopen:
Op basis van de nieuwe vastgestelde resultaatverplichting is op 1 oktober 2012 gestart met deze impactanalyse. Dit document is de eindrapportage. Hiertoe zijn de volgende activiteiten uitgevoerd: •
Thematisch kader impactanalyses ingevuld;
•
Verzamelen overige beschikbare relevante documentatie;
•
Gesprekken gevoerd met programmabureau Antwoord voor Bedrijven, ministerie EZ, KING en VNG om kader en richting van de impactanalyse te bepalen;
•
Interviews met relevante stakeholders en gemeenten (individueel en samenwerkingsverbanden). In Bijlage 1 is een overzicht van geïnterviewde personen te vinden;
•
Destilleren van de belangrijkste thema’s, kritische succesfactoren en showstoppers;
•
Toetsen van bovenstaande in de begeleidingscommissie (bestaande uit vertegenwoordigers vanuit de gemeenten, VNG en KING in bijlage 1;
•
Aanscherpen van de interpretatie van de resultaatverplichting door stuurgroep operatie NUP;
•
Enquête uitgezet via de AvB community van operatie NUP;
•
Uitwerken feitelijke bevindingen en voorlopige conclusies;
•
10 december oplevering 1.0 versie van de impactindicatie;
•
Afstemmen concept met begeleidingscommissie (schriftelijk);
9
•
Internet co-creatie;
•
Afstemmen acties met stakeholders;
•
Verwerken resultaten afstemmingsronde;
•
Opleveren impactanalyse
Verdieping, draagvlak en representativiteit zijn belangrijke aandachtspunten bij deze Impactanalyse. Hiervoor is gezorgd door een representatieve samenstelling van de begeleidingscommissie, het organiseren van een enquête en het voeren van een aantal verdiepingsinterviews met vertegenwoordigers van gemeenten. Naast inhoudelijke interviews, zijn gemeenten ook benaderd door middel van digitale cocreatie over de aansluiting op Antwoord voor Bedrijven. Ruim zestig respondenten hebben op deze wijze bijgedragen aan het eindproduct.
10
2. Gemeenten en Antwoord voor Bedrijven 2.1. Antwoord voor Bedrijven In deze impactanalyse wordt met de bouwsteen het portal van Antwoord voor Bedrijven bedoeld (de website voor ondernemers waar landelijke informatie te vinden is, aangevuld met productinformatie van andere overheden via uitwisselingsstandaard Samenwerkende Catalogi). Deze website staat onder redactie van het team van Antwoord voor Bedrijven (Agentschap.nl) in opdracht van het ministerie van Economische zaken. Het team achter Antwoord voor Bedrijven werkt samen met de hele Nederlandse overheid, zoals ministeries, gemeenten, provincies en waterschappen. Het portal Antwoord voor Bedrijven maakt de ondernemer wegwijs in de grote hoeveelheid informatie van de overheid. Ze wijst ondernemers op de relevante wetten, regels, vergunningen, belastingen en subsidies. Via het portal Antwoord voor Bedrijven wordt doorverwezen naar de websites van deze organisaties. Deze organisaties zijn op hun beurt verantwoordelijk voor de kwaliteit van hun eigen informatie; Antwoord voor Bedrijven biedt het overzicht en verwijst direct naar de juiste instantie, bij voorkeur naar de juiste plek op de site.
2.2. Gemeenten en Antwoord voor Bedrijven Het portal van Antwoord voor Bedrijven heeft de mogelijkheid om door te verwijzen naar gemeentelijke informatie. Uitwisselen van informatie van gemeenten gebeurt met behulp van de bouwsteen ‘Samenwerkende Catalogi’. Gemeenten zetten zich nu met variërende inspanning en resultaat in voor het portal Antwoord voor Bedrijven. Het onderhouden van de juiste informatie voor de ondernemers is een aandachtspunt, zowel op de gemeentelijke website als in de uitwisseling met de site van Antwoord voor Bedrijven. Het uitwisselen van productinformatie vormt de basis van digitale dienstverlening. Het vullen en gebruiken van de product- en dienstencatalogus van Samenwerkende Catalogi is voor gemeenten verplicht geworden bij het invoeren van de Europese Dienstenrichtlijn (december 2011); over de actualiteit en volledigheid waarmee dat op dit moment gebeurt, doet deze impactanalyse geen uitspraken. De resultaatverplichting voor deze impactanalyse gaat een stap verder dan het ontsluiten van gemeentelijke informatie: ondernemers moeten snel en gemakkelijk bij de door hen gezochte informatie komen en vervolgens een transactie kunnen starten. Wanneer een ondernemer op dit moment informatie zoekt, kan dat via de gemeentelijke website en via Antwoord voor Bedrijven. Indien de ondernemer een aanvraag wil doen, kan dat alleen via de website van de betreffende gemeente (of in het geval van bouwgerelateerde aanvragen de landelijke voorziening van het Omgevingsloket). Het ideaalbeeld is als volgt: wanneer de gemeente voldoet aan de resultaatverplichting, maakt het voor een ondernemer niet uit of deze zich bevindt op de gemeentelijke website of op het portal van Antwoord voor Bedrijven. In beide gevallen kan direct een transactie worden gestart.
11
2.3. Digitale transactiemogelijkheden en standaard uitwisseling Er zijn op dit moment weinig gedigitaliseerde ondernemersproducten bij gemeenten, maar dit aantal zal door invoering van bouwstenen als NHR en eHerkenning de komende tijd naar verwachting gaan toenemen. Het is niet de bedoeling om gemeenten in het kader van deze resultaatverplichting op te leggen alle ondernemersprocessen te digitaliseren. De scope van deze impactanalyse richt zich op de (nu en in de toekomst) beschikbare digitale transacties en aanvraagmogelijkheden bij gemeenten. Dit betekent niet dat deze scope gemeenten ervan moet weerhouden om (nieuwe) transactiemogelijkheden te blijven (door-) ontwikkelen. Voor de uitwisseling van de beschikbare transactiemogelijkheden is een uitwisselingsmogelijkheid nodig. Voor productinformatie (tekst) gebeurt dat via Samenwerkende Catalogi. In opdracht van Antwoord voor Bedrijven heeft KING begin 2013 een onderzoek uitgevoerd naar toekomstvaste technieken voor ontsluiting van digitale transacties via de portal van Antwoord voor Bedrijven. Conclusie van dit onderzoek is dat Samenwerkende Catalogi ook kan worden ingezet om vanaf het portal door te verwijzen naar een gemeentelijke aanvraagmogelijkheid in PDF of als eFormulier. Teven kan er via Samenwerkende Catalogi worden toegeleid naar een transactiemogelijkheid die zich achter eHerkenning bevindt, door de juiste URL’s op te laten nemen in de SC-productencatalogus. Op deze manier worden de verschillende vormen van digitale dienstverlening toegankelijk gemaakt vanuit de portal Antwoord voor Bedrijven en kunnen gemeenten in eigen tempo en ambitie blijven doorontwikkelen. Het zou mooi zijn wanneer de ontsluiting via een gerichte doorverwijzing plaatsvindt via het principe “Single Sign On”: een ondernemer komt binnen op de portal van Antwoord voor Bedrijven, logt hier in met eHerkenning en blijkt voor zijn activiteiten een transactie te moeten verrichten bij een bepaalde gemeente en mogelijk nog andere overheidsinstanties. De ondernemer wordt dan doorgeleid naar het portal van deze gemeente, verricht hier de transactie en hoeft hiervoor niet opnieuw in te loggen. Na het verrichten van de transactie keert de ondernemer weer terug op het portal van Antwoord voor Bedrijven om de eventuele overige transacties op gelijksoortige wijze af te handelen. Dit is de ambitieuze variant die is uitgewerkt in het onderzoek naar het ontsluiten van transacties. Voor de resultaatverplichting en deze impactanalyse is deze variant echter buiten scope.
12
3. Thema’s Antwoord voor Bedrijven Dit hoofdstuk beschrijft de belangrijkste thema’s die met de Begeleidingscommissie vastgesteld zijn. Per thema is gekeken welke belemmeringen er kunnen zijn om Antwoord voor Bedrijven succesvol te implementeren. De vijf thema’s zijn: • • • • •
Techniek Organisatie- en procesinrichting Implementeerbaarheid en ondersteuningsbehoefte Kosten en Baten Bruikbaarheid
Per thema zijn telkens acties benoemd die tot stand zijn gekomen op basis van interviews met gemeenten en andere stakeholders.
3.1.
Techniek
Onderzoek vanuit programma Antwoord voor Bedrijven wijst uit dat bij 80% van alle gemeenten gelinkt wordt naar de portal van Antwoord voor Bedrijven. Daarnaast bieden de meeste gemeenten productinformatie aan via Samenwerkende Catalogi. Voor het voldoen aan de resultaatverplichting is het van belang dat de ondernemer, met een gerichte doorverwijzing naar de website van een gemeente, transacties kan verrichten. Hiervoor is een ‘doorverwijsmogelijkheid’ voor transacties nodig. Het onderzoek naar de standaard wijst uit dat hier mogelijkheden voor zijn. Op basis van het onderzoek naar de standaard is een minimale variant besproken. Die variant gaat uit van het uitwisselen via Samenwerkende Catalogi van aanvraagmogelijkheden in PDF of links naar elektronische formulieren. Samenwerkende Catalogi mag als bekend worden beschouwd, dat betekent echter niet dat gemeenten niets hoeven te doen. Om de kwaliteit van Samenwerkende Catalogi te verbeteren (en daarmee de kwaliteit van het portal Antwoord voor Bedrijven) dient het gebruik van de uitwisselingsmogelijkheid opnieuw onder de aandacht te worden gebracht. Hiermee kan tevens worden toegelicht dat via Samenwerkende Catalogi ook formulieren en transactievoorzieningen beschikbaar gemaakt kunnen worden. Hierbij is het van belang om de verwijzing wel te voorzien van de context die nodig is om te besluiten of de ondernemer een transactie wil starten. Voorgestelde actie 1) Het gebruik van Samenwerkende Catalogi een impuls geven door de werkwijze opnieuw onder de aandacht te brengen. Hierbij speciale aandacht geven aan het beschikbaar maken van (verwijzingen naar) PDF’s en elektronische formulieren. Actiehouder: Antwoord voor Bedrijven in samenwerking met KING
13
3.2.
Organisatie- en procesinrichting
De ondernemer wordt binnen gemeenten niet altijd onderkend als specifieke doelgroep van de (digitale) dienstverlening. Dat uit zich in sommige gevallen in beperkte aandacht voor dienstverlening aan ondernemers, in andere gevallen wordt de dienstverlening ingericht naar het voorbeeld van de dienstverlening aan burgers. In een aantal gemeenten zijn medewerkers niet (meer) betrokken bij de (digitale) dienstverlening aan ondernemers vanwege andere prioritering in de bedrijfsvoering. Dit zijn bijvoorbeeld medewerkers communicatie die de informatie bij moeten houden over dienstverlening aan ondernemers via Samenwerkende Catalogi. Dit heeft gevolgen voor de beschikbaarheid van (digitale) informatie voor ondernemers. Deze informatie wordt niet voldoende bijgehouden met als risico dat de informatievoorziening aan ondernemers niet meer actueel en volledig is. Dit heeft zowel effect op de gemeentelijke informatievoorziening als de productinformatie van de betreffende gemeente die te vinden is op het portal van Antwoord voor Bedrijven. De doorontwikkeling van digitale dienstverlening aan ondernemers blijft op die manier achter. Tegelijkertijd wordt er landelijk, zowel door het bedrijfsleven als de overheid, gewerkt aan nieuwe bouwstenen. In toenemend tempo worden digitale “ondernemersproducten” ontwikkeld met (grotere) gemeenten. Ook landelijk zijn er nieuwe ontwikkelingen op dit gebied, buiten de scope van i-NUP: zo is het Ondernemingsdossier bij enkele gemeenten reeds in gebruik en wordt gekeken naar versnelling voor de invoering van elektronisch factureren bij gemeenten. Daarnaast is de wens van de regering dat bedrijven en burgers uiterlijk in 2017 zaken die ze met de overheid doen – zoals het aanvragen van een vergunning - digitaal kunnen afhandelen. Ook worden op dit moment fysieke en digitale ondernemerspleinen uitgerold. De samenhang van deze nieuwe wetgeving, beleid en voorzieningen is op dit moment nog niet duidelijk. De gevolgen voor gemeenten worden uitgewerkt in de specifieke uitvoeringstoetsen en impactanalyses. Kleine gemeenten geven aan slechts beperkte capaciteit beschikbaar te hebben voor dienstverlening aan ondernemers in brede zin. Dat uit zich vooral in het digitale kanaal, waar gemeentelijke informatie voor ondernemers beperkt voorhanden is. Bij de grote gemeenten (de G4 en de G32) is dit probleem minder groot; hier is men meer bezig met (strategische) beleidsuitvoering en geeft men invulling aan hoe men aan de wensen van de ondernemer kan voldoen. Doorgaans is er een persoon of afdeling te vinden die verantwoordelijk is voor deze invulling. De grote (-re) gemeenten zijn vaak actiever in hun dienstverlening aan ondernemers en werken ook vaker samen om de ondernemer zo goed mogelijk van dienst te zijn, als onderdeel van een goed ondernemingsklimaat. De grootste gemeenten bouwen zelf transactievoorzieningen, kleinere gemeenten hebben vanwege de beperktere capaciteit juist meer behoefte aan een landelijk portal. Hoe groter de organisatie, des te langer worden de lijnen, waardoor ambities op het ondernemingsdomein veel tijd kosten om gerealiseerd te worden; zeker wanneer deze niet in lijn zijn met de ideeën over dienstverlening aan burgers. Het burgerdomein is voor gemeenten immers leidend bij de inrichting van hun dienstverlening. Bij veel gemeenten is de visie op dienstverlening onvoldoende uitgewerkt naar de doelgroep ondernemers. Er is een landelijke visie op dienstverlening opgesteld2, bij de 2
“Dienstverlening draait om Mensen” VNG, maart 2010
14
lokale uitwerking hiervan verschuift de focus doorgaans in eerste instantie naar de doelgroep burgers. Dat leidt er vervolgens toe dat activiteiten die nodig zijn om dienstverlening aan ondernemers te verbeteren, verschillend worden opgepakt, of zelfs niet belegd zijn. Een lokale uitwerking van de dienstverlening aan ondernemers kan de versnippering van activiteiten tegengaan. In deze uitwerking van de dienstverleningsvisie kan tevens plaats worden gemaakt voor de diverse bouwstenen voor ondernemers (binnen, maar ook buiten I-NUP), zodat de samenhang voor gemeenten duidelijk wordt. Deze uitwerking zal een coproductie moeten zijn tussen gemeenten, VNG en het Ministerie van Economische Zaken. VNG en KING kunnen zowel bij de opstelling als de uitvoering bij gemeenten een rol vervullen. Overigens valt deze uitvoering buiten de reikwijdte van deze impactanalyse. Voorgestelde acties 2) Gemeenten vertalen de visie op dienstverlening naar de doelgroep ondernemers om op die manier taken, rollen, verantwoordelijkheden en resultaten (opnieuw) te bepalen. Deze vertaling vormt daarmee een verbijzondering van de reeds lopende activiteiten op het gebied van dienstverlening. Actiehouder: VNG, KING en gemeenten
3.3.
Implementeerbaarheid en ondersteuningsbehoefte
Omdat gemeenten op dit moment nog beperkt gebruik maken van een uitwisselingsmogelijkheid voor transacties tussen de portal Antwoord voor Bedrijven en hun eigen (digitale) dienstverlening, is er nog onvoldoende zicht op ondersteuningsbehoefte. Uit de digitale co-creatie blijkt reeds een derde van de gemeente behoefte te hebben aan ondersteuning. Waar deze uit moet bestaan, zal moeten blijken uit het traject waarbij het gebruik van Samenwerkende Catalogi opnieuw onder de aandacht wordt gebracht (actie 1). Indien een gemeente digitale aanvraagmogelijkheden heeft, moeten deze via Samenwerkende Catalogi worden ontsloten; hoe dit moet plaatsvinden, zal moeten worden verduidelijkt. Voorgestelde actie 3) Stel een handreiking voor aan te sluiten gemeenten op en communiceer die richting gemeenten. Actiehouder: Antwoord voor Bedrijven en KING
3.4.
Kosten en Baten
Gemeenten beleven de kosten en baten in het kader van Antwoord voor Bedrijven met name als het leveren van tijd aan het beschikbaar maken van content (kosten) en een overzichtelijke plek waar de ondernemer aan zijn informatie komt (baten). In het kader van de Europese Dienstenrichtlijn is deze taak eerder al belegd. Nu transacties op dezelfde wijze kunnen worden uitgewisseld als productteksten, is de benodigde aanvullende inspanning marginaal. Binnen deze impactanalyse komt een duidelijk beeld naar voren van een verschil tussen grotere gemeenten en kleinere gemeenten: Grotere gemeenten investeren in mensen en middelen om ondernemers (digitaal) van dienst te zijn. Kleinere gemeenten maken vaak
15
de keuze om hier niet in te investeren: het volume in ondernemerscontacten en transacties is laag, wat investeringen in digitale dienstverlening niet rechtvaardigt. Dit punt komt ook naar voren in de impactanalyse van eHerkenning. Het aantal gemeenten dat transacties beschikbaar heeft, is daarmee beperkt; het is niet aannemelijk dat deze gemeenten in het kader van deze resultaatverplichting nieuwe transactiemogelijkheden zullen ontwikkelen. Naar aanleiding van deze constatering, maar buiten deze impactanalyse om, wil het programma Antwoord voor Bedrijven daarom onderzoeken of er in gezamenlijkheid gewerkt kan worden aan een versnelling en verbreding van digitale transactiemogelijkheden. In deze zogenaamde ‘show case’ wordt met een aantal gemeenten en Antwoord voor bedrijven gewerkt aan het verkennen en formuleren van scenario’s om via portal Antwoord voor Bedrijven digitale diensten aan te kunnen bieden. Voorgestelde actie Geen aanvullende actie nodig.
3.5. Bruikbaarheid Vanuit de co-creatie blijkt dat gemeenten het platform Antwoord voor Bedrijven zien als een goede centrale ingang voor algemene informatie. Zodra een ondernemer specifiek iets wil weten over vestigen in een gemeente zijn veel gemeenten van mening dat persoonlijk contact beter werkt dan digitaal contact en wordt de portal Antwoord voor Bedrijven als een omweg gezien. Veel gemeenten geven aan niet te weten of Antwoord voor Bedrijven wordt gewaardeerd door de ondernemers en wat het gebruik is van het portal. Het is van belang om dienstverlening vanuit het standpunt van de ondernemers te blijven beschouwen. Het is voor een ondernemer niet altijd logisch om zaken te doen met de lokale overheid via een landelijk kanaal, als bekend is wat er nodig is. Andersom wil een ondernemer die met meerdere overheden zaken moet doen, wegwijs gemaakt worden in de digitale dienstverlening. Dat betekent dat de ondernemer de mogelijkheid zal moeten behouden om rechtstreeks via de ingang van de gemeente zijn informatie of transactie af te nemen en dat portal Antwoord voor Bedrijven het overzicht moet blijven bieden. Dit is in lijn met de visie van zowel VNG als het ministerie van Economische Zaken. Voor het implementeren van ondernemersbouwstenen in het algemeen en het transactiedeel van Antwoord voor Bedrijven in het bijzonder is bestuurlijke aandacht nodig. Bestuurlijke aandacht voor ondernemersprocessen en eenduidige interne aanspreekpunten of coördinatoren voor deze diensten bij gemeenten kan helpen bij het verbeteren van de dienstverlening aan ondernemers. Met name de kleine gemeenten hebben de capaciteit onvoldoende beschikbaar om de doelgroep ‘ondernemers’ specifieke aandacht te geven. Dit leidt ertoe dat het aanbod in dienstverlening (concreet voor deze resultaatverplichting: het aantal beschikbare transacties) achterblijft. Dat kan betekenen dat de resultaatverplichting een deel van de gemeenten niet zal raken, simpelweg omdat deze gemeenten geen transacties aan kunnen bieden.
16
Voorgestelde actie 4) Communicatie naar gemeenten over Antwoord voor Bedrijven: wat kan de landelijke portal betekenen voor de lokale dienstverlening en wat is het feitelijk gebruik van Antwoord voor Bedrijven? Actiehouder: Antwoord voor Bedrijven in samenwerking met KING 5) Plaats dienstverlening aan ondernemers op de (bestuurlijke) agenda en zorg voor samenhang met activiteiten die in dit kader voor burgers reeds worden ontplooid. actiehouder: VNG
17
4. Conclusies en aanbevelingen 4.1. (grootschalige) Implementeerbaarheid Op basis van de Impactanalyse Antwoord voor Bedrijven kan worden geconcludeerd dat de resultaatverplichting grootschalig implementeerbaar is. Het is mogelijk om gericht door te verwijzen naar een transactie bij een gemeente via Samenwerkende Catalogi. Het platform Antwoord voor Bedrijven is al geruime tijd gereed. Belangrijkste aandachtspunt bij veel gemeenten is dat nog relatief weinig dienstverlening aan ondernemers is gedigitaliseerd en nauwelijks transactiemogelijkheden worden geboden die met eHerkenning en eventuele betalingsmogelijkheden zijn uitgerust. Op dit moment is dit voor 18 gemeenten het geval en zij bieden in totaal 100 aanvragen als transactie. Het is aan te raden om hier meer (bestuurlijke) aandacht naar uit te laten gaan. Niet alleen in het kader van Operatie NUP, maar ook gezien de ontwikkelingen buiten I-NUP is het belangrijk dat gemeenten dit opnemen in hun (integrale) dienstverleningsprogramma, waarin dan vooral het accent wordt gelegd hoe dienstverlening aan ondernemers moet worden uitgevoerd binnen gemeenten.
4.2. Haalbaarheid resultaatverplichting De resultaatverplichting is haalbaar voor gemeenten. Gemeenten die digitale diensten aanbieden, kunnen die met een beproefde standaard ontsluiten via de portal Antwoord voor Bedrijven. Hierbij is dan sprake van een zogenoemde “minimale variant”: de inzet van Samenwerkende Catalogi voor het uitwisselen van aanvraagmogelijkheden in PDF of links naar elektronische formulieren (al dan niet achter eHerkenning). Reikwijdte resultaatverplichting De resultaatverplichting richt zich op ‘gedigitaliseerde transacties’. Technisch gezien zijn dit aanvraagmogelijkheden inclusief authenticatie (eHerkenning) en indien van toepassing ook online betalingsmogelijkheden. Het aanbod van dergelijke digitale transacties is bij gemeenten nog beperkt, wel zijn er redelijk wat digitale aanvraagformulieren beschikbaar (PDF’s en elektronische formulieren zonder eHerkenning of digitale kassa). Mogelijk raakt de resultaatverplichting daarmee tweederde van de gemeenten niet, omdat zij geen digitale transacties of aanvraagmogelijkheden aanbieden en daardoor niets uit te wisselen hebben. Dit is een eerste inschatting, gebaseerd op een kleinschalige inventarisatie in de co-creatie van deze impactanalyse (zie bijlage 2). Deze inventarisatie geeft het beeld van een beperkt aanbod van digitale transactiemogelijkheden voor ondernemers, en een bescheiden hoeveelheid elektronische aanvraagmogelijkheden. Dat heeft technisch gezien geen gevolgen voor de haalbaarheid van de resultaatverplichting (alle beschikbare transacties zullen worden aangeboden), maar leidt wel tot de vraag of daarmee de achterliggende doelstelling (verbetering dienstverlening aan ondernemers) voldoende wordt bevorderd. Dit laatste punt behoort niet tot de opdracht van Operatie NUP.
18
4.3. Ontwikkeling dienstverlening aan ondernemers Deze impactanalyse is uitgevoerd vanuit gemeentelijk perspectief; de gevolgen voor de doelgroep (ondernemers) is daarmee geen onderdeel van dit onderzoek. De hoeveelheid aandacht voor deze doelgroep blijkt te verschillen per gemeente, en daarmee de mogelijkheid voor die gemeente om aan te sluiten op en gebruik te maken van landelijke bouwstenen. Het is dan ook aan te bevelen om onderscheid te maken tussen deze typen gemeenten. Voor de meeste dienstverleningsbouwstenen uit i-NUP (zoals Mijn Overheid en het 14+netnummer) geldt dat er met name wordt gewerkt vanuit de dienstverlening aan de burger. Dienstverlening aan burgers is in volumes gezien interessant. Bij de focusbepaling wordt niet altijd het tijdsbeslag per aanvraag meegenomen. De afhandeling van ondernemersproducten (starten horecabedrijf, milieugerelateerde activiteiten, werken in de openbare ruimte) is qua volume misschien een fractie van het aantal aanvragen voor burgerzakenproducten. Ondernemersproducten kennen echter vaak een samenhang, waardoor er sprake is van een meervoudige aanvraag, mogelijk over meerdere afdelingen. De behandelinspanning en bijbehorende doorlooptijd is daarmee voor ondernemersproducten doorgaans vele malen hoger. Diverse grote gemeenten bouwen zelf transactievoorzieningen en portalen en zien weinig meerwaarde in een landelijk portal als Antwoord voor Bedrijven. De minimale variant zoals beschreven in het onderzoek naar de standaard (‘gerichte doorverwijzing vanuit het portal om de transactie op de gemeentesite te kunnen uitvoeren’) is voor deze gemeenten de meest wenselijke. Dit is in overeenstemming met de operationalisatie van de resultaatverplichting zoals beschreven in paragraaf 1.2. Kleinere gemeenten zien meer mogelijkheden voor het landelijke portal en willen (of kunnen) zelf geen transacties ontwikkelen om uit te wisselen. Immers, kleine gemeenten hebben het volume in aanvragen niet om investeringen in dienstverlening voor ondernemers te rechtvaardigen. Zij zien vooral toegevoegde waarde in het generiek ontwikkelen van aanvraagmogelijkheden die voorzien in de dienstverleningsbehoefte van ondernemers.
19
Bijlage 1 Overzicht van alle betrokkenen Naam
functie
organisatie
Saskia Ruisendaal
Relatiemanager AvB
Antwoord voor Bedrijven
Viola de Groot
Beleidsmedewerker EZ
Ministerie van Economische Zaken
Ellen Veul
EZ - programmamanager Ondernemersprogramma
Gemeente Amsterdam
Christian Heerings
Accountmanager Ondernemerszaken
Gemeente Oss
Maartje Corsten
Projectleider e-diensten
Gemeente Delft
Sander den Hollander
accountmanager
Gemeente Delft
Koos van Bekkum
accountmanager
Gemeente Katwijk
Egbert Jan van Ommen
Adviseur Informatisering
Gemeente Amersfoort
Gerard Feringa
Beleidsmedewerker
Gemeente Emmen
Brigitte Hulscher
Hoofd EZ
Gemeente Utrecht
Hille de Graaf
Manager BMO
Gemeente BunschotenSpakenburg
Paul Picauly
Beleidsmedewerker
VNG
Kees Duijvelaar
Beleidsmedewerker
VNG
Bart Geerdink
Teamcoördinator e-diensten
KING
Ton de Wit
i-coach
Telengy
Eric Leroy
i-coach
Telengy
20
Bijlage 2 Resultaten digitale co-creatie Hieronder zijn de resultaten van de digitale co-creatie Antwoord voor Bedrijven weergegeven. In totaal hebben 61 respondenten meegedaan aan de co-creatie. Deze input is verwerkt in deze impactanalyse.
Is uw gemeente aangesloten op Antwoord voor Bedrijven?
Als gemeente geven we de voorkeur aan een landelijke ingang voor algemene informatie over vestiging, regelgeving en vergunningen.
21
Antwoord voor Bedrijven wordt door onze (potentiële) klanten veel gebruikt.
Antwoord voor Bedrijven wordt door onze (potentiële) klanten gewaardeerd.
Binnen onze organisatie is het duidelijk wie er verantwoordelijk is voor de dienstverlening aan ondernemers.
22
Binnen onze organisatie is het duidelijk wie er verantwoordelijk is voor het onderhouden van de content ten behoeve van Antwoord voor Bedrijven.
Onze gemeente heeft een herkenbaar aanspreekpunt voor ondernemers.
23
Op dit moment is er nog geen standaard om digitale transacties te ontsluiten op andere websites. KING doet een onderzoek naar de beschikbaarheid van dergelijke standaarden. Indien een dergelijke standaard beschikbaar komt, gaat mijn gemeente daar zo snel als mogelijk gebruik van maken.
Heeft u behoefte aan ondersteuning bij de implementatie van de resultaatverplichting van Antwoord voor Bedrijven?
24
