III. METODOLOGI A. KERANGKA PEMIKIRAN Salah satu aspek mendasar yang perlu dipahami oleh Perum Perhutani adalah karakter konsumen sebagai pengguna minyak kayu putih hasil produksinya, yaitu kepuasan. sebagai users maka
Dengan
memahami kepuasan pelanggan
produk minyak kayu putih akan terus dapat
dikembangkan dan dapat bersaing dengan produk dari perusahaan lain. Melihat pentingnya kepuasan pelanggan sebagai salah satu faktor yang sangat strategis dalam kesinambungan pemasaranan, maka dalam penelitian ini akan digunakan pisau analisis yang diharapkan dapat membedah tingkat kepuasan pelanggan minyak kayu putih dimaksud. MDua analisa yang akan digunakan
untuk mengetahui respon pelanggan
yaitu:
importance
performance analysis (IPA) dan customer satisfaction index (CSI). Kedua analisis ini diharapkan dapat membantu mengetahui kondisi pelayanan saat ini (existing condition), harapan konsumen dan perubahan apa saja yang perlu dilakukan serta perhatian dalam hal apa saja yang harus ditingkatkan oleh pihak manajemen Perum Perhutani dalam memproduksi dan memasarkan kepada para konsumennya. Apabila tingkat kepuasan yang diberikan perusahaan lebih tinggi daripada tingkat kepentingan pelanggan, maka konsumen akan merasa puas. Jika tingkat kepuasan yang diberikan perusahaan lebih rendah dari tingkat kepentingan, maka pelanggan merasa tidak puas. Kerangka pemikiran dari penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 3.
36
Pertumbuhan Industri Minyak kayu putih dimasa mendatang
Meningkatnya persaingan Industri pengolahan Minyak Kayu Putih
Perum Perhutani
Pelanggan Minyak Kayu Putih
Atribut Produk Minyak Kayu Putih
Kuesioner
Penilaian Terhadap Kepentingan dan Kepuasan Atribut Produk Minyak Kayu Putih
Uji Validitas dan Reliabilitas
Metode Importance Performance Analysis (IPA)
Metode Customer Satisfaction Index (CSI)
Tingkat Kinerja dan Kepentingan
Kepuasan Pelanggan
Saran untuk Perum Perhutani
Gambar 3. Kerangka pemikiran penelitian B. WAKTU DAN TEMPAT Penelitian ini dilakukan pada Bulan Juni hingga September tahun 2009 di Perum Perhutani yang beralamatkan di Jalan Gatot Subroto Gedung Manggala Wanabakti Blok VII Lantai 10-12 Jakarta. Adapun yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah pelanggan Perum Perhutani yang membeli produk
37
minyak kayu putih pada kurun waktu 1 Januari 2008 sampai 31 Desember 2008 yang tersebar di seluruh Pulau Jawa. C. TATA LAKSANA 1. Penentuan Tujuan Penelitian Sebelum penelitian dilakukan, terlebih dahulu ditetapkan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian. Penetapan tujuan penelitian dilakukan sebagai landasan berpikir serta acuan yang akan dijadikan pedoman selama penelitian dilakukan. 2. Studi Pustaka Studi pustaka dilakukan untuk mendapatkan teori mengenai perilaku konsumen sebagai persiapan penelitian. Teori sebagai alur logika kemudian akan dikaitkan dengan analisis data yang diperoleh dari lapangan dan digunakan sebagai dasar pengembilan kesimpulan. 3. Pengumpulan Data Jenis data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer dan data sekunder yang bersifat kualitatif. Data primer merupakan data yang dikumpulkan dan disusun untuk penelitian yang dilakukan. Data tersebut diperoleh dari hasil pengamatan langsung di lapangan, kuesioner
(terlampir)
dan
wawancara
dengan
penyebaran
pihak-pihak
yang
menkonsumsi produk minyak kayu putih tersebut.
Data sekunder diperoleh melalui bahan pustaka, buku-buku, literaturliteratur lainnya yang terkait dalam penelitian ini dan data dari pihak perusahaan. Pengumpulan data menggunakan metode sensus, dimana responden adalah pelanggan Perum Perhutani yang melakukan proses transaksi pembelian minyak kayu putih dalam kurun waktu 1 tahun, terhitung dari tanggal 1 Januari 2008 sampai 31 Desember 2008. Dalam kasus ini metode pengambilan sampel atau contoh tidak digunakan.
38
4. Pengujian Kuesioner Untuk mendapatkan sebuah instrumen penelitian yang baik atau memenuhi standar, minimal ada dua syarat yang harus dipenuhi yaitu Uji Vadilitas dan Uji Realiabilitas. Kedua uji dilakukan agar kuesioner uang digunakan memang akurat dan layak untuk disebarkan kepada responden. Uji validitas dan uji reliabilitas dilakukan terhadap 20 jawaban responden awal yang telah mengisi kuesioner, dengan metode berikut : a. Uji Validitas Kuesioner Menurut Hasan (2002), validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kesahihan suatu instrumen. Instrumen yang sahih atau valid berarti memiliki validitas yang tinggi,
demikian pula
sebaliknya. Sebuah instrumen dikatakan sahih apabila mampu mengukur apa yang diinginkan atau mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Menurut Sugiono (2003), hasil penelitian yang valid adalah bila terdapat kesamaan antara data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti. Kuesioner dapat
dinyatakan valid jika memilki butir-butir
pernyataan yang saling berhubungan dengan konsep-konsep yang diinginkan. Apabila ada pernyataan yang tidak berhubungan berarti pernyataan tersebut tidak valid, dan akan diganti atau dihilangkan dengan konsep pernyataan lain yang lebih valid. Pengujian validitas yang dilakukan terhadap instrumen dalam penelitian ini adalah pengujian dengan metode satu kali pengukuran (one shot method) , menghitung nilai Korelasi Product Moment Pearson dengan bantuan perangkat lunak SPSS 16.0 for Windows. Analisis korelasi berguna untuk menentukan suatu besaran yang menyatakan bagaimana kuat hubungan suatu variabel dengan variabel lain.
39
Rumus Korelasi Product Moment Pearson secara umum adalah :
r
n XY X Y ( X 2 ( X ) 2 )(n Y 2 ( Y ) 2 )
Keterangan : r n X Y
= = = =
koefisien korelasi jumlah responden variabel bebas variabel terkait (skor total)
Menurut Umar (1998), nilai r berkisar antara -1 sampai 1 yang kriteria pemanfaatannya dijelaskan sebagai berikut : 1) Jika nilai r > 0 artinya telah terjadi hubungan linier yang positif, yaitu makin besar nilai variabel X (independen), makin besar pula nilai variabel Y (dependen) dan sebaliknya. 2) Jika nilai r < 0 artinya telah terjadi hubungan linier yang negatif, yaitu makin kecil nilai variabel X (independen), makin besar nilai variabel Y (dependen) dan sebaliknya. 3) Jika nilai r = 0 artinya tidak ada hubungan sama sekali antara variabel X (independen) dengan variabel Y (dependen) 4) Jika nilai r = 1 atau r = -1 telah terjadi hubungan linier sempurna yang berupa garis lurus. Sebelum dipakai untuk meramal,
(parameter korelasi populasi)
terlebih dahulu harus dicari apakah korelasi r yang didapat ada atau tidak. Oleh karena itu, perlu diadakan pengujian hipotesis bahwa H0 = 0 atau tidak berarti (tidak valid), melawan H1 ≠ 0 atau mempiunyai arti (valid). Untuk pengujian ini digunakan statistik t dengan rumus : t=
,
dengan dk = n - 2
40
Kriteria pengujian adalah tolak Ho jika harga mutlak t dari rumus di atas lebih besar daripada harga t yang di dapat dari tabel distribusi t dengan α yang telah dipilih. b. Uji Reliabilitas Kuisioner Jika kuisioner telah dinyatakan valid, maka keabsahan kuisioner tersebut diuji keandalannya. Menurut Hasan (2002), Reliabilitas adalah tingkat ketepatan, ketelitian sebuah instrumen. Reliabilitas merupakan suatu indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur sesuatu yang sama dan membuahkan hasil pengukuran yang relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut dapat dikatakan reliabel. Pada penelitian ini, reliabilitas diukur dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach. Jika nilai Alpha Cronbach lebih dari 0.7 atau mendekati 1, ini menunjukkan bahwa pengukuran yang kita gunakan reliabel atau jawaban responden cenderung sama walaupun diberikan pada orang dan bentuk pertanyaan berbeda. Peubah yang digunakan adalah peubah yang sama pada uji validitas. Nilai Alpha Cronbach dihitung dengan perangkat lunak SPSS 16.0 for Windows.
Adapun rumus korfisien reliabilitas Alpha Cronbach adalah sebagai berikut (Rangkuti, 2002). 2 k b r11 = 1 t2 k 1
Keterangan : r11 k
= reliabilitas instrumen = banyaknya butir pertanyaan
41
= varians belahan = varians total Untuk mendapatkan andal atau tidaknya kuisioner dapat dilihat dari koefisien keterandalannya dengan kriteria sebagai berikut : α
.70 = dapat diandalkan
α
0.70 = tidak dapat diandalkan
5. Pengolahan dan Analisis Data Data kuantitatif yang telah diperoleh selama penelitian, diolah dengan menggunakan software Microsoft Exel dan SPSS version 16.0 for Windows. SPSS merupakan paket program aplikasi komputer untuk menganalisis data statistik terutama untuk ilmu-ilmu sosial. SPSS menyediakan fasilitas analisis yang lebih lengkap dan menyeluruh dibandingkan dengan paket program analisis statistik lainnya. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi analisis tingkat
kepentingan
(importance)
dan
tingkat
pelaksanaan/kinerja
(performance) terhadap atribut. Sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja Produk Minyak Kayu Putih Perum Perhutani dapat diketahui
dengan
menggunakan
metode
pengukuran
Importance
Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index, sebagaimana penjelasan berikut: a. Importance Performance Analysis (IPA) Importance Performance Analysis merupakan suatu teknik untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan (importance) dan tingkat pelaksana/kinerja (performance) yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang efektif. Metode ini digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja kepuasan konsumen (Supranto, 2006). Tingkat kepentingan yang dimaksud yaitu seberapa penting atribut produk bagi pelanggan atau seberapa besar harapan pelanggan terhadap kinerja atribut. Tingkat kinerja disini berarti aktual atribut yang 42
dirasakan oleh pelanggan atau kinerja yang erat kaitannya dengan penilaian pelanggan. Atribut-atribut yang digunakan dalam analisis tingkat kepentingan (importance) dan tingkat pelaksana/kinerja (performance) diukur menggunakan Skala Likert. Skala Likert merupakan skala pengukuran ordinal yang terdiri dari lima tingkat dan diberi bobot sesuai dengan tingkatannya. Kelima penilaian tersebut diberikan bobot seperti terlihat pada Tabel 2 berikut: Tabel 2. Skor penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kerja Bobot
Kepentingan (Y)
Kinerja (X)
1
Tidak Penting
Tidak Puas
2
Kurang penting
Kurang puas
3
Cukup penting
Cukup puas
4
Penting
Puas
5
Sangat penting
Sangat puas
Sumber : (Supranto, 2000)
Penelitian ini memiliki dua peubah yang masing-masing diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat pelaksanaan/kinerja (performance), sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan (importance). Adapun rumus yang digunakan adalah : Tki =
Xi x100% Yi
Keterangan : Tki = tingkat kesusaian responden Xi = skor penilaian kinerja perusahaan
43
Yi = skor penilaian kepentingan pelanggan Hasil perhitungan digambarkan dalam diagram kartesius. Masingmasing atribut diposisikan dalam diagram tersebut berdasarkan bobot rata-rata, dimana bobot rata-rata penilaian kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh bobot rata-rata tingkat kepentingan responden (Y). Rumus yang digunakan adalah : Xi =
Xi n
dan Yi =
Yi n
Keterangan : = Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kinerja. = Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kepentingan. Xi = Total skor setiap peubah i pada tingkat pelaksanaan dari seluruh responden. = Total skor setiap peubah i pada tingkat kepentingan dari Yi seluruh responden. = Total responden. n Xi Yi
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan bobot kinerja dengan bobot kepentingan. Penggunaan diagram kartesius sangat diperlukan dalam penjabaran unsur-unsur tingkat kepentingan dan kepuasan. Diagram Kartesius yang dimaksud adalah diagram yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y). Adapun rumusnya adalah : n
n
Xi X =
i 1
k
Yi dan
Y=
i 1
k
, dimana
Keterangan : X
= batas sumbu X (tingkat kinerja)
Y
= batas sumbu Y (tingkat kepentingan)
K
= banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
44
Konsep yang digunakan dalam analisis ini adalah mengaitkan tingkat kepentingan (importance) atribut produk menurut persepsi responden dengan kinerja (performance) atribut produk menurut persepsi responden. Hubungan antara tingkat kepentingan dengan kinerja yang dirasakan oleh responden dapat diinterpretasikan oleh digaram Importance Performance Analysis. Adapun matriks dari tingkat kepentingan dan kinerja dapat dilihat pada Gambar 4.
HIGH
I M P O R T A N C E
LOW
Kuadran I
Kuadran II
Kuadran III
Kuadran IV
PERFORMANCE
HIGH
Gambar 4. Diagram Importance Performance Analysis (Rangkuti, 2003). Keterangan : a. Kuadran I (Prioritas Utama). Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya. Perusahaan harus secara terus menerus melaksanakan perbaikan.
45
b. Kuadran II (Pertahankan Prestasi). Faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktorfaktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai dengan apa yang dirasakannya, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, karena semua peubah ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan. c. Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh pelanggan dan pihak perusahaan hanya melaksanakan biasa-biasa saja. Pihak perusahaan belum merasa terlalu
perlu
mengalokasikan
biaya
dan
investasi
untuk
memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Namun perusahaan juga tetap perlu mewaspadai, mencermati dan mengontrol setiap peubah pada kuadran ini, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan. d. Kuadran IV (Berlebihan).
Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi, agar perusahaan dapat menghemat biaya. b. Costumer Satisfaction Index (CSI) Costumer Satisfaction Index diukur dengan menggunakan rataan tingkat kepentingan (importance) dan tingkat kinerja/pelaksanaan (performance) dari masing-masing atribut.
46
Tahapan-tahapan dalam pengukuran CSI menurut Statford (2004), adalah sebagai berikut. 1) Menghitung Weighting Factors (WF), yaitu dengan mengubah nilai rata-rata kepentingan menjadi angka persentase dari total rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan WF total sebesar 100% 2) Menghitung Weighted Score (WS), yaitu nilai perkalian antara nilai rata-rata tingkat pelaksanaan/kinerja (performance) dengan WF masing-masing atribut. 3) Menghitung Weigthed Total (WT) dengan menjumlahkan WS dari semua atribut. 4) Menghitung Satisfaction Index, Yaitu WT dibagi skala maksimal yang digunakan, kemudian dikali dengan 100%. Tingkat Kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan pada Tabel 3. Tabel 3. Nilai dan Kriteria CSI Nilai CSI
Kriteria CSI
0.81 - 1.00
Sangat Puas
0.66 - 0.80
Puas
0.51 - 0.65
Cukup Puas
0.35 - 0.50
Kurang Puas
0.00 - 0.34
Tidak Puas
Sumber : Panduan Survey Kepuasan PT. Sucofindo dalam Wildan (2005)
47
