II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Definisi, Karakteristik, dan Kualitas Jasa Menurut Kotler (1993), jasa adalah kegiatan atau manfaat yang bisa ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak bisa diraba dan tidak menghasilkan pemilikan apapun. Sedangkan menurut Heizer dan Render (2008), jasa adalah kegiatan ekonomi yang biasanya menghasilkan barang tidak nyata (seperti pendidikan, hiburan, penginapan, pemerintahan, pelayanan keuangan dan kesehatan). Kotler dan Keller (2008) menyatakan bahwa jasa memiliki 4 (empat) karakter, yaitu: 1. Tidak berwujud (intangibility) Berbeda dengan produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum dibeli. 2. Tidak terpisahkan (inseparability) Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak berlaku bagi barang-barang fisik yang diproduksi, disimpan sebagai persediaan, didistribusikan melalui banyak penjual, dan dikonsumsi kemudian. Jika seseorang memberikan jasa tersebut, penyedianya adalah bagian dari jasa itu. Karena pelanggan tersebut juga hadir pada saat jasa itu dihasilkan, maka interaksi penyedia layanan bagi pelanggan merupakan ciri khusus pemasaran jasa. 3. Bervariasi (variability) Jasa sangat bervariasi karena bergantung pada siapa memberikannya serta kapan dan dimana diberikan. Pembeli jasa menyadari karagaman ini dan sering berbicara dengan orang-orang lain sebelum memilih penyedia jasa. 4. Tidak tahan lama (perishability) Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang mudah rusak (perishability) tersebut tidak akan menjadi maslaah apabila permintaan tetap berjalan lancar. Jika permintaan berfluktuasi, perusahaan-perusahaan jasa
8
menghadapi masalah yang rumit. Menurut Heizer dan Render (2008), pengertian kualitas adalah kemampuan suatu produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Sehingga, kualitas merupakan faktor penunjang keberhasilan (critical succes faktor) bagi perusahaan-perusahaan dan dengan mengelola kualitas tersebut akan membantu membangun strategi yang sukses terkait dengan diferensiasi, biaya rendah, dan respons cepat. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Ariani (2009) terdapat lima penentu kualitas jasa menurut tingkat kepentingannya, yaitu; 1. Keandalan Keandalan adalah kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat. 2. Daya tanggap Daya tanggap merupakan kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. 3. Jaminan Jaminan mencakup pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan. 4. Empati Empati merupakan kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan. 5. Benda berwujud Benda berwujud mencakup penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi. 2.2. Definisi dan Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Barata (2008), pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi/perusahaan. Keberhasilan program pelayanan prima tergantung pada penyelarasan kemampuan, sikap, perhatian,
tindakan,
pelaksanaannya.
penampilan,
dan
tanggung
jawab
dalam
9
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Adapun penyelenggara pelayanan publik yang dimaksud dalam Undang-Undang ini adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Standar pelayanan pada pelayanan publik adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Parasuraman, Berry, dan Zeithaml dalam Ariani (2009) menyatakan bahwa terdapat 5 (lima) dimensi pelayanan, yaitu: 1. Tangible Suatu layanan tidak dapat dilihat, tidak dapat dicium, dan tidak dapat diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. 2. Reliability Reliability merupakan dimensi yang mengukur keandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dimensi ini mencakup 2 (dua) aspek, yaitu, kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dan seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada kesalahan. 3. Responsiveness Responsiveness merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat
10
dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Kepuasan terhadap dimensi responsiveness adalah berdasarkan persepsi dan bukan aktualnya. Oleh karena itu, faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling pelanggan yang menerima pelayanan merupakan hal yang paling penting dalam mempengaruhi penilaian pelanggan. 4. Assurance Dimensi assurance adalah dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Aspek-aspek dari dimensi ini terdiri dari keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan keamanan. 5. Empathy Pelayanan berempati mudah diciptakan jika setiap penyedia jasa pada suatu perusahaan mengerti akan kebutuhan spesifik pelanggannya dan menyimpan hal ini dalam hati mereka. 2.3. Antrian 2.3.1 Pengertian dan Tujuan Analisis Teori Antrian Menurut Heizer dan Render (2008), teori antrian merupakan ilmu pengetahuan tentang antrian. Antrian adalah orang-orang atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani. Menurut Ariani (2009), garis tunggu (queue) terjadi karena adanya ketidakseimbangan sementara antara permintaan pelayanan dan kapasitas sistem yang menyediakan pelayanan. Dalam kehidupan sehari-hari, tingkat permintaan bervariasi dan pelanggan datang pada waktu dan interval yang tidak dapat diprediksi. Tingkat pelayanan juga bervariasi tergantung kebutuhan pelanggan. Garis tunggu dapat berkembang jika waktu memroses pelanggan konstan. Beberapa cara dalam mengelola antrian dengan model antrian kuantitatif, antara lain: 1. Menentukan waktu antri/menunggu yang dapat diterima oleh pelanggan.
11
2. Mencoba
mengalihkan
perhatian
pelanggan
bila
harus
antri/menunggu. 3. Memberi informasi kepada pelanggan mengenai apa yang diharapkan 4. Menjauhkan karyawan yang tidak melayani pelanggan sehingga tidak terlihat oleh pelanggan. 5. Menyusun segmentasi pelanggan. 6. Melatih keramahtamahan kepada karyawan. 7. Mendorong pelanggan untuk datang selama periode longgar. 8. Menggunakan pandangan jangka panjang untuk menyelesaikan permasalahan antrian. 2.3.2 Komponen Sistem Antrian Menurut Heizer dan Render (2008) terdapat tiga komponen dalam sebuah sistem antrian, yaitu: 1. Kedatangan atau masukan sistem Kedatangan memiliki karakteristik seperti ukuran populasi, perilaku, dan sebuah distribusi statistik 2. Disiplin antrian atau antrian itu sendiri Karakteristik antrian mencakup apakah jumlah antrian terbatas atau tidak terbatas panjangnya dan materi atau orang-orang yang ada didalamnya 3. Fasilitas pelayanan Karakteristik fasilitas pelayanan meliputi desain dan distribusi waktu pelayanan. Komponen dari sebuah sistem antrian dijelaskan dalam Gambar 1
12
1 2 Pelanggan masuk ke dalam sistem antrian
Garis tunggu atau antrian
s
Pelanggan keluar dari sistem antrian
Fasilitas Pelayanan
Gambar 1. Komponen sistem antrian (Heizer dan Render, 2008) 2.3.3 Karakteristik Antrian Menurut Heizer dan Render (2008), karakteristik dari setiap komponen penyusun sebuah antrian dijabarkan sebagai berikut: A. Karakteristik Kedatangan Tiga karakteristik utama yang harus dimiliki oleh sumber input yang menghadirkan kedatangan pelanggan bagi sebuah sistem pelayanan adalah sebagai berikut: 1. Ukuran populasi (sumber) kedatangan Merupakan sumber kedatangan dalam sistem antrian yang meliputi: a. Populasi tidak terbatas Sebuah antrian ketika terdapat materi atau orang-orang yang jumlahnya tidak terbatas dapat datang dan meminta pelayanan, atau ketika kedatangan atau pelanggan dalam suatu waktu tertentu merupakan proporsi yang sangat kecil dari jumlah kedatangan potensial. Contoh dari populasi yang tidak terbatas adalah mobil yang datang di sebuah tempat pencucian mobil, para pengunjung yang tiba di sebuah supermarket, dan para mahasiswa yang datang untuk mendaftarkan diri pada sebuah universitas besar.
13
b. Populasi terbatas Sebuah antrian ketika hanya ada pengguna pelayanan yang potensial dengan jumlah terbatas. Sebagai contoh, 1 pasien datang setiap 15 menit atau 1 mahasiswa datang setiap setengah jam. 2. Perilaku kedatangan Perilaku pelanggan untuk memperoleh pelayanan berbedabeda. Terdapat 3 (tiga) karakteristik kedatangan, yaitu: a. Pelanggan yang sabar adalah mesin atau orang-orang yang menunggu dalam antrian hingga mereka dilayani atau tidak berpindah antrian. b. Pelanggan yang menolak tidak akan mau untuk bergabung dalam antrian karena merasa terlalu lama waktu yang dibutuhkan untuk dapat memenuhi keperluan mereka. c. Pelanggan yang membelot adalah mereka yang masuk antrian akan tetapi menjadi tidak sabar dan meninggalkan antrian tanpa melengkapi transaksi mereka. 3. Pola kedatangan Menggambarkan bagaimana distribusi pelanggan memasuki sistem. Distribusi kedatangan terdiri dari: a. Constant Arrival Distribution Pelanggan yang datang setiap periode tertentu. b.
Arrival Pattern Random Pelanggan yang datang secara acak.
B. Karakteristik Antrian Garis antrian merupakan komponen kedua pada sistem antrian yang memiliki dua karakteristik utama, yaitu: 1. Antrian terbatas atau antrian tak terbatas Sebuah antrian disebut terbatas jika antrian tersebut tidak dapat meningkat lagi baik oleh adanya peraturan maupun keterbatasan fisik. Sedangkan, antrian tak terbatas terjadi
14
pada sebuah antrian ketika ukuran antrian tersebut tidak dibatasi. 2. Aturan antrian Aturan antrian mengacu pada peraturan pelanggan yang ada dalam barisan yang akan menerima pelayanan. Empat disiplin antrian, yaitu: a. First Come First Serve (FCFS) FCFS merupakan disiplin antrian yang sering dipakai pada beberapa tempat dimana pelanggan yang datang pertama akan dilayani terlebih dahulu. Antrian seperti ini banyak digunakan antara lain pada antrian klinik dokter, bank, dan layanan tiket bioskop. b. Last Come First Serve (LCFS) LCFS merupakan disiplin antrian dimana pelanggan terakhir justru dilayani terlebih dahulu. c. Shortest Operation Times (SOT) SOT merupakan sistem pelayanan dimana pelanggan yang membutuhkan waktu pelayanan tersingkat mendapat pelayanan pertama. d. Service In Random Order (SIRO) SIRO merupakan sistem pelayanan dimana pelanggan mungkin akan dilayani secara acak (random), tidak peduli siapa yang lebih dulu tiba untuk dilayani.. C. Karakteristik Pelayanan Dua hal penting dalam karakteristik pelayanan adalah: 1. Desain sistem pelayanan Pelayanan pada umumnya dikelompokkan menurut jumlah saluran (channel) yang ada. Contoh jumlah kasir yang ada dan jumlah tahapan (phase). Desain sistem pelayanan dapat dikelompokkan sebagai berikut:
15
a. Sistem antrian jalur tunggal (single-channel queuing system) Sebuah sistem pelayanan yang memiliki satu jalur dan satu titik pelayanan.
Kedatangan
Fasilitas Pelayanan (tahap 1)
Antrian
Keluar setelah pelayanan
Gambar 2. Sistem jalur tunggal, satu tahap (Heizer dan Render, 2008) b. Sistem antrian jalur berganda (multiple-channel queuing system) Sebuah sistem pelayanan yang memiliki satu jalur dan dan beberapa titik pelayanan.
Kedatangan
Fasilitas Pelayanan (tahap 1)
Fasilitas Pelayanan (tahap 2)
Keluar setelah pelayanan
Antrian
Gambar 3. Sistem jalur tunggal, tahapan berganda (Heizer dan Render, 2008) c. Sistem satu tahap (single-phase system) Sebuah sistem dimana pelanggan menerima pelayanan dari hanya satu stasiun dan kemudian pergi meninggalkan sistem. Fasilitas Pelayanan (jalur 1)
Kedatangan
Antrian
Fasilitas Pelayanan (jalur 2)
Gambar 4. Sistem jalur berganda, satu tahap (Heizer dan Render, 2008)
Keluar setelah pelayanan
16
d. Sistem tahapan berganda (multiphase system) Sebuah sistem dimana pelanggan menerima jasa dari beberapa stasiun sebelum meninggalkan sistem.
Kedatangan
Antrian
Fasilitas Pelayanan (jalur 1)
Fasilitas Pelayanan (jalur 1)
Fasilitas Pelayanan (jalur 2)
Fasilitas Pelayanan (jalur 2)
Tahap 1
Tahap 2
Gambar 5. Sistem jalur berganda, tahapan berganda (Heizer dan Render, 2008) 2. Distribusi waktu pelayanan Pola pelayanan serupa dengan pola kedatangan di mana pola ini terbagi atas: a. Waktu pelayanan konstan, maka waktu yang diperlukan untuk melayani setiap pelanggan sama. Contoh, operasi pelayanan dengan menggunakan mesin cuci mobil otomatis. b. Waktu pelayanan acak, maka waktu untuk melayani pelanggan adalah acak atau tidak sama. Waktu pelayanan acak dijelaskan oleh distribusi probabilitas eksponensial negatif. 2.3.4 Ragam Model Antrian Menurut Heizer dan Render (2008), sistem pelayanan bekerja secara optimal, sebuah perusahaan jasa dapat menentukan waktu pelayanan, jumlah saluran antrian, jumlah pelayan yang tepat dengan menggunakan model-model antrian. Empat model antrian yang sering digunakan diperlihatkan dalam Tabel 3.
Keluar setelah pelayanan
17
Tabel 3. Model Antrian Nama (Nama Model
Contoh
Teknis dalam
Pola
Pola
Tingkat
Waktu
Kedatangan
Pelayanan
Tunggal
Poisson
Eksponensial
FIFO
Tunggal
Poisson
Eksponensial
FIFO
Tunggal
Tunggal
Poisson
Tunggal
Tunggal
Poisson
Jumlah
Jumlah
Jalur
Tahapan
Tunggal
Kurung)
A
Sistem
Meja informasi
sederhana
di Department
(M/M/1)
Store
Jalur B
Berganda (M/M/S)
C
Loker tiket penerbangan
Pelayanan
Tempat
Konstan
pencucian
(M/D/1)
mobil otomatis
Jalur berganda
Konstan
Aturan
FIFO
Bengkel yang Populasi
D
Terbatas
memiliki hanya selusin mesin
Eksponensial
yang dapat rusak
Sumber : Heizer dan Render (2008) Keempat model antrian pada Tabel. 3, semuanya memiliki 3 (tiga) karakteristik umum. Keempat model tersebut menggunakan asumsi sebagai berikut: a. Kedatangan berdistribusi Poisson b. Penggunaan aturan FIFO c. Pelayanan satu tahap Penjabaran dari keempat model antrian pada Tabel. 3 adalah sebagai berikut: 1. Model A : (M/M/1) (Single Channel Queuing System atau Model Antrian Jalur Tunggal) Pada model ini dengan kedatangan berdistribusi Poisson dan waktu pelayanan eksponensial. Dalam situasi ini, kedatangan membentuk satu jalur tunggal untuk dilayani oleh stasiun tunggal. Diasumsikan sistem berada pada kondisi berikut : a. Kedatangan dilayani atas dasar first-in, first-out (FIFO) dan setiap kedatangan menunggu untuk dilayani terlepas dari panjang antrian. b. Kedatangan tidak terikat pada kedatangan yang sebelumnya,
FIFO
18
hanya saja jumlah kedatangan rata-rata tidak berubah menurut waktu. c. Kedatangan
digambarkan
dengan
distribusi
probabilitas
Poisson da datang dari sebuah populasi yang tidak terbatas (atau sangat besar) d. Waktu pelayanan bervariasi dari satu pelanggan dengan pelanggan yang berikutnya dan tidak terikat satu sama lain, tetapi tingkat rata-rata waktu pelayanan diketahui. e. Waktu
pelayanan
sesuai
dengan
distribusi
probabilitas
eksponensial negatif. f. Tingkat pelayanan lebih cepat daripada tingkat kedatangan. Persamaan antrian untuk Model A adalah sebagai berikut: Ls =
λ μ −λ
.............................................................................. (1)
Ws =
1 .............................................................................. (2) μ −λ
Lq =
λ2 ........................................................................ (3) μ (μ − λ )
Wq =
λ ........................................................................ (4) μ (μ − λ )
ρ =
λ ..................................................................................... (5) μ
P0 = 1 −
λ ................................................................................ (6) μ
⎛λ⎞ Pn>k = ⎜⎜ ⎟⎟ ⎝μ⎠
k +1
............................................................................... (8)
2. Model B : (M/M/S) (Multiple Channel Queuing System atau Model Antrian Jalur Berganda) Pada sistem antrian Model B, terdapat dua atau lebih jalur atau stasiun pelayanan yang tersedia untuk menangani para pelanggan yang datang. Asumsi bahwa pelanggan yang menunggu pelayanan membentuk satu jalur dan akan dilayani pada stasiun pelayanan yang tersedia pertama kali pada saat itu. Sistem jalur berganda
19
mengasumsikan bahwa pola kedatangan mengikuti distribusi Poisson dan waktu pelayanan mengikuti distribusi eksponensial negatif. Pelayanan dilakukan secara first-in, first-out (FIFO) dan semua stasiun pelayanan diasumsikan memiliki tingkat pelayanan yang sama. Asumsi lain yang terdapat dalam model jalur tunggal juga berlaku pada Model B. Persamaan antrian untuk Model B adalah sebagai berikut: P0 =
1 ⎡ M −1 1 ⎛ λ ⎞ ⎢ ∑ ⎜⎜ ⎟⎟ ⎢⎣ n =0 n! ⎝ μ ⎠
n
⎤ 1 ⎛ λ ⎞ M Mμ ⎜⎜ ⎟⎟ ⎥+ ⎥⎦ M ! ⎝ μ ⎠ Mμ − λ
untuk Mµ > λ ...... (9)
λμ (λ / μ )M λ Ls = P + ............................................. (10) 2 0 μ (M − 1)!(Mμ − λ ) Ws =
Ls
λ
................................................................................. (11)
Lq = Ls − Wq= Ws −
λ ........................................................................... (12) μ 1
μ
−
Lq
λ
.................................................................. (13)
3. Model antrian jalur tunggal dengan kedatangan berdistribusi poisson dan waktu pelayanan konstan (M/D/1). Beberapa sistem pelayanan memiliki waktu pelayanan yang tetap, dan bukanlah berdistribusi eksponensial seperti biasanya. Di saat pelanggan diproses menurut sebuah siklus tertentu seperti pada kasus wahana di taman hiburan, waktu pelayanan yang terjadi pada umumnya konstan. Oleh karena itu tingkat waktu yang konstan ini tetap, maka nilai-nilai Lq, Wq, Ls, dan Ws, selalu lebih kecil daripada nilai-nilai tersebut dalam model A, yang memiliki tingkat pelayanan bervariasi.
λ2 Lq = ..................................................................... (14) 2 μ (μ − λ ) Wq =
λ ..................................................................... (15) 2 μ (μ − λ )
20
L s = Lq + W s = Wq +
λ ........................................................................... (16) μ 1
μ
.......................................................................... (17)
4. Model antrian jalur tunggal dengan populasi terbatas Model ini berbeda dengan keiga model antrian sebelumnya, karena saat ini terdapat hubungan saling ketergantungan antara panjang antrian dan tingkat kedatangan.
X =
T ............................................................................. (18) T +U
L = N (1 − F ) ........................................................................... (19)
W =
L(T + U ) T (1 − F ) = ....................................................... (20) N −L XF
J = NF (1 − X ) ........................................................................ (21) H = FNX ............................................................................... (22)
N = J + L + H ........................................................................ (23)
Penjelasan dari simbol-simbol yang digunakan pada Model 1 hingga 4 dijabarkan pada Tabel 4. Tabel 4. Penjelasan simbol-simbol model antrian No.
Simbol
1
λ
2
μ
3
Ls
4
Ws
5
Definisi
Satuan
Jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu
unit/jam unit/jam
Lq
Jumlah orang yang dilayani per satuan waktu Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem (yang sedang menunggu untuk dilayani) Jumlah waktu rata-rata yang dihabiskan dalam sistem (waktu menunggu ditambah waktu pelayanan) Jumlah unit rata-rata yang menunggu dalam antrian
6
Wq
Waktu rata-rata yang dihabiskan untk menunggu dalam antrian
7
ρ
Faktor utilitas sistem
%
8
P0
-
9
Pn>k
-
10
D F H J L M
Peluang terdapat 0 unit dalam sistem yaitu unit pelanggan kosong Peluang terdapat lebih dari sejumlah k unit dalam sistem dimana n adalah jumlah unit dalam sistem Probabilitas sebuah unit harus menunggu di dalam antrian Faktor efisiensi
%
Rata-rata jumlah unit yang sedang dilayani
-
11 12 13 14 15
unit jam unit jam
-
Rata-rata jumlah unit tidak berada dalam antrian
-
Rata-rata jumlah unit yang menunggu untuk dilayani
-
Jumlah jalur pelayanan
-
21
Lanjutan Tabel 4 No.
Simbol
16
N T U W X
17 18 19 20
Definisi
Satuan
Jumlah pelanggan potensial
-
Waktu pelayanan rata-rata
jam
Waktu rata-rata antara unit yang membutuhkan pelayanan
jam
Waktu rata-rata sebuah unit menunggu dalam antrian
jam
Faktor pelayanan
-
2.3.5 Biaya Antrian
Fasilitas pelayanan dapat dievaluasi dengan melihat biaya total yang diharapkan. Total biaya merupakan penjumlahan dari total biaya pelayanan per jam (Cs) dengan biaya menunggu peserta per jam (Cw). Biaya total (Ct) dijabarkan dalam rumus sebagai berikut: Ct = Cs (s) + Cw (Ls)...................................................................... (24) Keterangan: Ct
= biaya total per jam (Rp)
Cs
= biaya pelayanan petugas per jam (Rp)
s
= jumlah petugas yang melayani
Cw
= biaya menunggu peserta dalam antrian per jam (Rp)
Ls
= jumlah peserta rata-rata dalam sistem (orang)
Sedangkan, kurva biaya total ditunjukkan pada Gambar 6. Biaya Total Jumlah biaya yang diharapkan Biaya penyediaan jasa Biaya minimum Biaya waktu menunggu
Tingkat pelayanan Tingkat pelayanan rendah
Tingkat Pelayanan optimum
Tingkat pelayanan tinggi
Gambar 6. Kurva biaya total (Heizer dan Render, 2008) Kurva biaya total menggambarkan bahwa biaya pelayanan meningkat bersamaan dengan usaha perusahaan untuk memperbaiki tingkat pelayanannya. Bersamaan dengan meningkatnya tingkat
22
pelayanan maka biaya yang digunakan untuk menunggu dalam antrian akan berkurang. Kedua biaya ini membentuk kurva biaya total dengan tingkat pelayanan yang harus dipertahankan adalah tingkat dimana kurva biaya total mencapai titik minimum. 2.4. Penelitian Terdahulu
Tirdasari (2010), dari Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB. Penelitiannya berjudul ”Kajian Antrian Pelayanan Nasabah di PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor”. Metode yang digunakan adalah Multi Channel Queue dengan menghitung probabilitas pada saat tidak ada nasabah dalam sistem, jumlah nasabah yang diperkirakan dalam antrian, waktu menunggu yang diperkirakan dalam antrian, waktu menunggu yang diperkirakan dalam sistem, jumlah nasabah yang diperkirakan dalam sistem dengan mempergunakan rumus model baku dan simulasi QSS. Serta menghitung total biaya per teller per jam yang dikeluarkan pada saat mengoperasikan sejumlah teller. Total biaya ini merupakan penjumlahan dari total biaya pelayanan per jam (Cs) dengan biaya menunggu nasabah per jam (Cw). Dari hasil penelitian tersebut, disimpulkan bahwa jumlah teller yang optimal adalah 3 (tiga) teller. Lamapaha (2008), dari Program Studi Manajemen, Fakultas Bisnis dan Manajemen, Universitas Widyatama. Penelitiannya berjudul ”Analisis Penerapan Sistem Antrian pada Proses Transaksi di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Larantuka, Flores Timur”. Dari hasil penelitian ini penulis menyatakan bahwa sistem antrian jalur berganda atau Multiple Channel Quiuery System pada BRI Larantuka terjadi karena adanya ketidakseimbangan kapasitas teller yang tidak sesuai dengan kapasitas nasabah yang datang pada periode sibuk. Perbaikan kinerja pelayanan pada proses transaksi pada BRI Larantuka dapat diatasi dengan penambahan 1 (satu) teller sehingga jumlah peserta yang mengantri berkurang menjadi 8 (delapan) orang. Amelia (2007), dari Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB. Judul penelitiannya adalah ”Kajian Antrian Pasien unit Rawat Jalan di Rumah Sakit PMI Bogor”. Dari hasil penelitian ini penulis
23
menyatakan bahwa sistem antrian pasien Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor memiliki pola antrian terbuka jalur tunggal dengan beberapa tahapan serta beberapa server. Melalui metode QSS (Queuing Simulation System), penggabungan beberapa loket kerja menjadi alternatif penyelesaian. Romadhona (2007), melakukan penelitian dengan judul “Kalkulasi dan Analisa Model Antrian M/M/1/I/I pada Bagian Customer Teller Service Bank Syariah Mandiri”. Penelitian ini menitikberatkan pada penerapan model antrian yang terjadi di bagian customer teller service Bank Syariah Mandiri Bogor. Hasil penelitian menunjukkan bahwa permasalahan yang paling dominan adalah seberapa lama seorang nasabah harus menunggu dalam antrian sampai mendapatkan giliran pelayanan. Faktor-faktor penyebab terkait dengan masalah efektifitas teller dalam melayani berbagai tujuan nasabah antara lain, tingkat kedatangan nasabah yang fluktuatif, waktu pelayanan teller, dan kepentingan nasabah yang beragam. Model antrian M/M/S/I/I identik dengan sistem pelayanan nasabah di bank tersebut dengan pola multiplechannel-singlephase dengan lebih dari satu fasilitas pelayanan (channel) dan melewati satu fase atau tahap saja. Suryadhi dan Manurung (2006), melakukan penelitian berjudul “Model Antrian pada Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit”. Penelitian ini menganalisis dan menentukan model antrian pelayanan kesehatan di Poli Bedah dan Poli Mata di Rumah Sakit Umum Sanglah berdasarkan pola kedatangan, waktu layanan, dan distribusi jumlah dokter yang melayani pasien dengan menggunakan distribusi fruekuensi. Model antrian pada pelayanan kesehatan di Poli Bedah dan Poli Mata Rumah Sakit Sanglah digolongkan kedalam sistem antrian M/M/n, dimana kedatangan pasien terdistribusi, waktu pelayanan terhadap pasien terdistribusi normal dan jumlah dokter yang melayani pasien terdistribusi seragam yaitu lebih dari satu orang. Iswiyanti (2004), melakukan penelitian berjudul “Analisis Antrian Loket Karcis Taman Margasatwa Ragunan DKI Jakarta”. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis antrian dan menentukan jumlah loket optimal pada hari libur dan hari biasa baik secara teknis maupun secara ekonomis.
24
Pengumpulan data dilakukan dengan mengamati dan mencatat antrian yang terjadi baik pada hari kerja maupun pada hari libur. Adapun metode yang digunakan adalah saluran banyak fase tunggal dengan model antrian M/M/S/I/I. Berdasarkan pengamatan, pada hari biasa pihak manajemen cukup mengoperasikan 3 loket, karena pengunjung tidak terlalu banyak. Pada
hari
libur
pihak
Taman
Margasatwa
Ragunan
sebaiknya
mengoperasikan 11 loket karena bila dioperasikan 10 loket akan terjadi antrian yang panjang. Menggunakan 11 loket, tingkat kegunaan karyawan sebesar 88,45 persen, rata-rata pengunjung dalam antrian sebesar 6 pengunjung, rata-rata pengunjung dalam sistem sebesar 15, waktu rata-rata dalam antrian sebesar 8 detik dan waktu rata-rata dalam sistem sebesar 23 detik. Biaya total mengoperasikan 11 loket juga lebih kecil dibandingkan jika mengoperasikan 10 loket.
