5
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1.
Jasa Rangkuti (2003) mendefinisikan jasa sebagai pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. 2.1.1 Karakteristik jasa Barang dan jasa memiliki perbedaan yang jelas, apabila ditinjau dari karakteristiknya. Menurut Kotler ada 4 (empat) karakteristik pokok jasa uang membedakan dengan barang, yaitu : a. Tidak berwujud (intangibility) Jasa memiliki sifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar ataupun dicium sebelum dibeli. b. Tidak terpisahkan (inseparability) Umumnya jasa dijual terlebih dahulu, lalu diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. c. Bervariasi (variability) Jasa
bersifat
sangat
bervariasi,
karena
merupakan
nonstandardize output yang berarti terdiri dari banyak variasi bentuk, mutu dan jasa tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. d. Mudah lenyap (perishability) Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, sehingga bila tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. 2.1.2 Klasifikasi Jasa Tawaran perusahaan ke pasar biasanya mencakup beberapa jasa. Komponen jasa dapat merupakan bagian kecil atau bagian utama dari total penawaran. Kotler (2003) membedakan penawaran menjadi lima kategori :
6
a. Barang berwujud murni b. Barang berwujud yang disertai jasa c. Campuran d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan e. Jasa murni Menurut Booms dan Bitner dalam Kotler (2003), klasifikasi jasa terdiri atas delapan kategori, yaitu : a. Produk (product) Produk yang dimaksud adalah jasa yang diberikan oleh perusahaan. b. Harga (price) Harga ini merupakan tarif dari jasa yang diberikan oleh sebuah perusahaan. c. Tempat (place) Dalam pemasaran jasa juga ditentukan oleh tempat dimana perusahaan jasa itu berada. d. Promosi (promotion) Promosi juga merupakan salah satu hal yang penting dalam pemasaran bidang jasa. e. Proses (Process) Perusahaan jasa dapat memilih dari berbagai proses yang berbeda-beda dalam memberikan pelayanan. f. Orang (people) Karena sebagian besar jasa diberikan oleh orang, seleksi, pelatihan dan motivasi pegawai dapat membuat perbedaan yang besar dalam kepuasan pelanggan. g. Bukti fisik (physical evidence) Perusahaan-perusahaan juga mencoba mempertunjukkan mutu jasa mereka melalui bukti fisik dan penyajian. h. Produktivitas dan kualitas (productivity and quality) Pada perusahaan jasa, bagaimana produktivitas dan kualitas dari jasa yang diberikan dianggap penting oleh pelanggan.
7
2.1.3 Mutu Jasa Menurut Kotler (2003), dengan upaya mendeferensiasikan sebuah
perusahaan
jasa
dengan
perusahaan
lain
dengan
memberikan jasa bermutu tinggi dari pesaing secara konsisten dan umumnya jasa lebih tinggi dalam mutu pengalaman dan kepercayaan, maka konsumen merasa lebih banyak risiko dalam pembeliannya. Mutu jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan, kualitas pelayanan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Kualitas pelayanan perbankan diwujudkan pada lima dimensi yang sering disebut RATER yaitu : a. Keandalan (Realibility), yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang disajikan dengan terpercaya dan akurat. b. Kepastian (Assurance), yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. c. Berwujud (tangible), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personal dan materi berkomunikasi. d. Empati (emphaty), yaitu kesediaan untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan. e. Daya tangkap (responsiveness), yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. 2.2.
Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Jika kinerja tersebut berada di bawah harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa dikecewakan. Jika memenuhi harapan, pelanggan tersebut akan merasa puas (Kotler, 2003). Rumusan Oliver dalam Marknesis (2009) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang didapatkan seseorang dari membandingkan antara kinerja atau hasil produk yang
8
dipersepsikan dengan ekspektasinya. Dengan demikian, apakah seorang konsumen puas atau tidak sangat tergantung pada kinerja produk (perceived performance) dibandingkan ekspektasi konsumen yang bersangkutan dan apakah sang konsumen menginterpretasikan adanya deviasi atau gap diantara kinerja dan ekspektasi tersebut (lihat Gambar 1). Apabila
kinerja
lebih
rendah
dari
ekspektasi,
maka
konsumen
bersangkutan akan merasa tidak puas. Apabila kinerja sama dengan ekspektasi, maka ia akan puas. Sedangkan jika kinerja melampaui kinerja, maka konsumen itu akan merasa sangat puas atau bahkan bahagia (delighted). Kinerja Produk
Ekpspektasi (E)
Proses Perbandingan P<E
P=E
P>E
Diskonfirmasi negatif
Konfirmasi
Diskonfirmasi Positif
Ketidakpuasan
Kepuasan
Bahagia
Gambar 1. Kepuasan atau Ketidakpuasan Pelanggan (Marknesis, 2009) 2.2.1 Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan Terdapat lima faktor yang menetukan tingkat kepuasaan pelanggan (Irawan, 2003), yaitu : a. Mutu produk Dimensi yang berpengaruh dalam membentuk mutu produk adalah performance, reliability, conformance, durability, feature dan lain-lain b. Mutu pelayanan Dimensi mutu pelayanan ini sudah banyak dikenal seperti yang dikonsepkan oleh ServQual meliputi 5 dimensi seperti
9
reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible. c. Faktor emosional Kepuasannya bukan karena mutu dari produk tersebut tetapi self-esteem atau social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu. d. Harga Produk yang mempunyai mutu sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada pelanggannya. e. Biaya dan kemudahan Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa tersebut. 2.2.2 Pengukuran Kepuasaan Pelanggan Pengukuran kepuasaan pelanggan adalah mutlak diperlukan untuk dua hal. Pertama, agar perusahaan tidak membuang uang percuma. Tanpa pengukuran, perusahaan tidak akan mampu untuk menentukan prioritas perbaikan mutu produk atau pelayan yang diharapkan oleh pelanggannya, Kedua, agar perusahaan dapat menggalang komitmen dari semua lapisan karyawan untuk terlibat dalam proses peningkatan kepuasaan pelanggan (Irawan, 2003). Menurut Kotler (2003), terdapat empat perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasaan pelanggan, yaitu : a.
Studi komplain atas keluhan pelanggan yang disampaikan
lewat kartu saran/keluhan, saluran telepon bebas pulsa, website, email, blog, fax, newsletter, dan seterusnya. Manfaat pokok mendengarkan 'suara' pelanggan semacam ini bisa bermacammacam. Setiap masalah yang muncul bisa diatasi dengan cepat, sebelum merambat kemana-mana. Studi komplain juga bisa dilakukan dengan mengamati surat pembaca di media massa. Selain mendeteksi komplain yang ditujukan bagi perusahaan bersangkutan,
cara
ini
juga
berguna
untuk
melakukan
10
benchmarking terhadap produk dan layanan perusahaan lain, baik dalam industri sejenis maupun industri berbeda. b.
Ghost shopping (mystery shopping), yakni menggunakan
peneliti yang bertindak sebagaimana konsumen biasa tanpa menyebutkan identitas dan maksud sebagai pelanggan. Seorang ghost shopper akan berinteraksi dengan staf perusahaan yang diteliti seperti layaknya pelanggan biasa. Selama proses interaksi, ia mengobservasi sejumlah aspek esensial berkenaan dengan kepuasan pelanggan dan kualitas layanan secara keseluruhan. c.
Metode yang paling banyak digunakan untuk mengukur
kepuasaan pelanggan adalah survei, baik lewat tatap muka langsung, melalui pos, telepon, email, website, maupun cara lain. Ukuran yang dugunakan bisa single-item maupun multiple-item. Sejumlah peneliti menggunakan single-item measure untuk meneliti kepuasan pelanggan. Keunggulan single-item pada umumnya terletak pada kesederhanaannya, yang berkontribusi pada kepraktisan dalam pengumpulan dan penganalisisan data. Sedangkan, multiple-item, hinggak kini banyak paling banyak dipakai
dalam
riset
kepuasan
pelanggan.
Sejumlah
riset
menyimpulkan bahwa multiple-item lebih reliabel dibandingkan single-item. d.
Analisis
pelanggan
yang hilang.
Sedapat
mungkin
perusahaan menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berpindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan upaya untuk dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. 2.3.
Bank 2.3.1
Definisi Bank Definisi bank menurut Undang-undang Pokok Perbankan 1967 pasal 1 a adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan kredit dan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang dan menurut Undang-undang Nomor 7 tentang
11
perbankan tahun 1992 dapat didefinisikan bahwa Bank adalah suatu badan usaha lembaga keuangan yang bertujuan memberikan kredit dan jasa-jasa (Simorangkir, 2004). 2.3.2
Sistem Operasional Bank Bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan yang meliputi tiga kegiatan utama yaitu, menghimpun dana, menyalurkan dana dan memberikan jasa bank lainnya. Kegiatan menghimpun dana dan menyalurkan dana merupakan kegiatan pokok perbankan. Kegiatan memberikan jasa bank lainnya merupakan pendukung dari kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana (Kasmir, 2003).
2.3.3
Institusi Perbankan di Indonesia Perbankan berasaskan
prinsip
Indonesia
dalam
kehati-hatian.
menjalankan
Fungsi
utama
fungsinya perbankan
Indonesia adalah sebagai penghimpun dan penyalur dana masyarakat
serta
bertujuan
untuk
menunjang
pelaksanaan
pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya, pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional, kearah peningkatan taraf hidup rakyat banyak. (Sumber : www.bi.go.id). Berdasarkan
undang-undang,
struktur
perbankan
di
Indonesia, terdiri atas bank umum dan BPR. Perbedaan utama bank umum dan BPR adalah dalam hal kegiatan operasionalnya. BPR tidak dapat menciptakan uang giral, dan memiliki jangkauan dan kegiatan operasional yang terbatas. Selanjutnya, dalam kegiatan usahanya dianut dual bank sistem, yaitu bank umum dapat melaksanakan kegiatan usaha bank konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah. Sementara prinsip kegiatan BPR dibatasi pada hanya dapat melakukan kegiatan usaha bank konvensional atau berdasarkan prinsip syariah (Lihat Gambar 2).
12
Bank Umum Bank Swasta
Bank Pemerintah
Bank Pemerintah Unit Usaha Syariah
Bank Pembangunan Daerah
Bank Umum Swasta
BPD Unit Usaha Syariah
Bank Umum Swasta Syariah
BPD Umum Swasta Unit Usaha Syariah
Bank Perkreditan Rakyat
BPR Konvensional
BPR Syariah
Gambar 2. Institusi Perbankan di Indonesia (Sumber : www.bi.go.id)
2.3.4
Nasabah Kasmir dalam Ayu (2007) menyatakan bahwa nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank, baik itu untuk keperluaannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain. Nasabah dibagi dalam tiga kelompok berikut : 1. Nasabah baru, artinya nasabah jenis ini baru pertama kali datang ke perusahaan perbankan dengan tujuan sekedar untuk memperoleh informasi atau sudah melakukan transaksi. 2. Nasabah biasa (sekunder), artinya nasabah yang sudah pernah berhubungan dengan pihak bank namun tidak rutin. 3. Nasabah utama (primer), artinya nasabah yang sudah sering berhubungan dengan pihak bank.
2.4.
Metode Pengambilan Sampel Metode yang digunakan dalam pengambilan sample adalah nonprobability sampling dengan
metode yang digunakan adalah
insidental sampling. Jumlah responden dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin (Umar, 2003) yaitu :
13
……………………………………………………….(1)
n= di mana : n
= Jumlah sampel
N
= Jumlah populasi
e
= Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan yang masih dapat ditolerir 10%.
2.5.
Uji Validitas Uji validitas akan dilakukan dengan metode Pearson atau metode Product Moment, yaitu dengan mengkorelasikan skor butir pada kuesioner dengan skor totalnya. Jika nilai koefisien korelasinya lebih dari 0,3 maka butir pertanyaan tersebut dapat dikatakan valid. Adapun rumus Pearson product moment yaitu: ...................................(2) Di mana: r
= korelasi product moment
N
= cacah subjek uji coba
∑x
= jumlah skor butir (x)
∑y
= jumlah skor variabel (y)
∑x2
= jumlah skor butir kuadrat (x)
∑y2
= jumlah skor variabel (y)
∑xy
= jumlah perkalian butir (x) dan skor variabel (y)
Pengujian validitas dilakukan kepada 30 responden dari nasabah Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand Cibubur. Uji validitas dilakukan untuk menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total. Uji validitas menggunakan rumus korelasi Product Moment Pearson dan diolah dengan menggunakan software SPSS 17.0 for Windows. 2.6.
Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas sangat penting dalam suatu penelitian. Menurut Supranto (2001), ada dua manfaat dalam memiliki skala dengan keandalan tinggi (high reliability); yaitu :
14
1.
Dapat membedakan antara berbagai tingkatan kepuasan lebih baik daripada skala dengan keandalan rendah.
2.
Besar kemungkinan bahwa kita akan menemukan hubungan yang signifikan antara variabel yang sebenarnya memang terkait satu sama lain (berkorelasi).
Pengujian reliabilitas yang digunakan pada penelitian ini adalah dengan alpha cronbach. Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut :
………………………………………….(3)
Di mana : K = jumlah komponen = varian dari komponen i untuk sampel = jumlah varian total Rumus untuk varians total dan varians item adalah : x 2t n Di mana : 2
st =
( x t )2 …………………………………………..………(4) n2
n = Jumlah responden x = Nilai skor yang dipilih. 2.7
Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Important Performance Analysis (IPA) adalah suatu teknik yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut dari tingkat kepentingan dan dengan tingkat pelaksanaan yang diharapkan konsumen dan sangat berguna bagi pengembangan program strategi pemasaran yang efektif (Simamora, 2004). Metode ini menentukan apakah suatu atribut dianggap penting atau tidak oleh konsumen, sehingga dapat diperoleh prioritas peninbgkatan kinerja untuk masing-masing atribut.
2.8.
Analisis Tingkat Kepuasan Metode ini digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan dari atribut-atribut yang diukur.
15
Menurut Irawan (2003), pengukuran terhadap Costumer Satisfaction Index (CSI) diperlukan karena hasil dari pengukurasn dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran terhadap peningkatan pelayanan kepada pelanggan dan indeks diperlukan sebagai hal yang kontinu. 2.9.
Uji Chi Square Uji chi square merupakan salah satu uji statistik non parametik, maka uji chi square dapat diterapkan untuk pengujian data nominal atau kategorik. Menurut Kountur (2005), chi square digunakan untuk menganalisis frekuensi dari dua variable dengan banyak kategori untuk menentukan apakah ada hubungan antara kedua variable. Uji chi square digunakan untuk mengukur tingkat keeratan hubungan antara variable satu dengan variable lain, khusunya untuk data nominal. Pengujian chi square biasa digunakan untuk mengetahui frekuensi dua data observasi terhadap frekuensi data observasi yang diharapkan. Berdasarkan sebaran data tersebut dapat diketahui besarnya pengaruh suatu observasi terhadap onservasi lainnya (Santoso, 1999).
2.10.
Hasil Penelitian Terdahulu Ayu (2007) melakukan penelitian mengenai analisis kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan Bank Tabungan Negara Cabang Solo. Alat analisis yang digunakan adalah IPA dan CSI, dimana atribut mutu pelayanan yang dianggap penting dalam menentukan kepuasaan nasabah Bank Tabungan Negara (BTN) Cabang Solo adalah sebanyak Sembilan atribut. Berdasarkan hasil IPA, kinerja yang dilakukan oleh BTN Cabang Solo sudah baik, dapat dilihat dari diagram kartesius yang sebagian besar atribut berada pada kuadran B, dimana kepentingan nasabah tinggi dan kinerja BTN Cabang Solo juga tinggi. Berdasarkan hasil CSI, kepuasan nasabah BTN Cabang Solo secara keseluruhan terhadap atribut mutu pelananan sudah merasa puas dengan skor CSI 79,80 persen. Joni (2009) melakukan penelitian mengenai analisis kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan Bank Muamalat Indonesia (BMI) Cabang Bogor. Hasil analisis CSI menunjukkan bahwa tingkat kepuasan
16
nasabah secara keseluruhan terhadap atribut mutu pelayanan BMI Cabang bogor sudah tinggi. Hal ini dapat dilihat dari nilai CSI 76,07 persen, dimana tingkat kepuasan terletak diantara 0,71-0,81, berarti nasabah telah merasa puas terhadap kinerja atribut mutu pelayanan BMI Cabang Bogor. Pada penelitian ini dalam menentukan atribut produk dan karakteristik nasabah digunakan metode importance performance analysis (IPA), sedangkan untuk mengukur indeks kepuasan konsumen secara keseluruhan dengan menggunakan Costumer Satsfaction Index (CSI), sehingga
dapat
mengetahui seberapa besar
kepuasan konsumen.
Kemudian, penelitian ini digunakan pula uji chi square untuk mengetahui hubungan antara karakteristik pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Dan perbedaan lainnya adalah lokasi penelitian yang dilakukan di Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand,Cibubur dimana belum pernah dilakukan penelitian di lokasi cabang tersebut.
