ICTLINK december 2011, jaargang 9 nummer 7
> Together to the next level of professionalism > Surf & Turf > Recordaantal jubilarissen bij KLM ICT > Een reis rond de wereld. Wie droomt daar nu niet van?
07
inhoud
4
6
Impact
Together to the next level of professionalism
10 Recordaantal jubilarissen bij KLM ICT
12
KLM SOA Business Challenge
8
Surf & Turf
13
IMO Finance in de schijnwerpers
15 Collegae
16
Een reis rond de wereld. Wie droomt daar nu niet van?
2 ICTLINK DECEMBER 2011
Op de omslag
Redactioneel
Crew Alert Service
Wij hebben weer een spannend jaar achter de rug. Dat begon met veel
Op 2 november jl. is de service ‘Crew Alert
en vooral langdurige sneeuwval. Dit vroeg, om de operatie optimaal te
Service’ (CAS) live gegaan. Dit is een applicatie
ondersteunen, uiterste creativiteit van onze IT medewerkers en leverde
die SMS berichten verstuurt naar grote groepen
recent de creatieve oplossing ‘Crew Alert Service’ op. In de rubriek
crew medewerkers. CAS wordt ingezet bij
‘Op de omslag’ kun je lezen hoe deze service onze crew, bij calamiteiten
verstoringen en calamiteiten zoals hevige sneeuwval
en verstoringen, beter informeert. Een andere service verbetering
en vulkanische-aswolken die de vliegoperatie kunnen
voor de KLM bemanningsleden wordt gerealiseerd door de applicatie
verstoren. Voordeel is dat KLM op deze manier kan besparen op de
VAKPLAN New, meer hierover in het laatste artikel van deze editie.
kosten voor telefonie en zo tevens de crew beter kan informeren. We kunnen het niet ontkennen of negeren, de economische recessie Tijdens de vulkaanuitbarsting in IJsland, werd duidelijk dat het
blijft ons achtervolgen. Er wordt een nog groter beroep gedaan
lastig is om de KLM crew wereldwijd op de hoogte te houden bij
op onze creativiteit. Toepasselijk daarom dat de IMO Finance deze
verstoringen of calamiteiten. Flight Operations en Inflight Services
maand in de schijnwerpers staat. Met de overgang naar een financieel
stuurden in deze periode regelmatig berichten naar medewerkers
boekjaar dat nu start in januari in plaats van april, is daar een mooi
via KLM4U-mail en per fax naar de crew hotels wereldwijd. Doordat
resultaat bereikt, alle systemen zijn hier in zeer korte tijd op aangepast.
niet iedereen regelmatig zijn mail kon checken resulteerde dit in veel telefonisch contact; tijdrovend en duur. Na evaluatie bleek dat
De roerige tijden zorgen voor meer saamhorigheid maar ook
KLM een extra, snelle eenvoudig toegankelijke en flexibele oplossing
verbondenheid, maar welke magische aantrekkingskrachten speelden
zocht om direct met de crew te kunnen communiceren.
de afgelopen 25 tot 40 jaar een rol? Wij zien namelijk dat KLM’ers zeer betrokken zijn bij ons bedrijf. In deze laatste ICTLink van dit jaar
Door gebruik te maken van bestaande oplossingen was de IT impact
laten wij daarom een aantal van onze jubilarissen aan het woord,
relatief laag. De complexiteit van dit project betrof vooral de privacy
die zich al 25 of zelfs al 40 jaar inzetten voor het bedrijf. Het geeft
wetgeving waarbij KLM gebruik maakt van privé telefoonnummers
de betrokkenheid en saamhorigheid mooi weer.
van medewerkers die, op vrijwillige basis, beschikbaar worden gesteld. Naast deze nummers worden ook de KLM4U-mail adressen en
Hoe wij in de toekomst omgaan met een goede verdeling tussen werk en
wijzigingen in de functie van cockpit- en cabine medewerkers op
privé belicht het visie artikel over Het Nieuwe Werken. Veel medewerkers
regelmatige basis bijgewerkt in het GAL, het KLM ‘telefoonboek’.
vonden deze maand de weg naar het Open Podium waar medewerkers
Gegevens van nieuwe crew medewerkers of crew medewerkers
en managers hun ervaringen deelden die in de pilot zijn opgedaan.
die de KLM verlaten, worden nu ook automatisch bijgewerkt. De afdelingen Combined Competence Center van Development en CAS SMS berichten, opgesteld via MS Outlook, worden binnen
Middleware Operations laten in deze editie zien waar hun werkzaam
de bij KLM bestaande messaging oplossing ‘TOPCALL’ opgepakt,
heden uit bestaan en hoe zij hun ‘nieuwe’ afdeling gezicht geven en
om uiteindelijk verstuurd te worden naar de crew medewerkers
naar een hoger plan trekken.
die zich voor deze service aangemeld hebben. We kijken in deze editie ook naar een aantal mooie sales features zoals Dynamic Distribution, waarbij klanten naast het ticket meteen
18
een verzekering af kunnen sluiten of een auto kunnen huren. En de SkyTeam applicatie Round The World Planner, waarbij klanten kunnen zien hoe zij zo efficiënt mogelijk kunnen reizen. Dit en meer in deze afsluitende editie van 2011.
Middleware-Ops: operating services in the future
Namens de voltallige redactieraad van de ICTLink, wensen wij jou veel leesplezier, fijne feestdagen en een goede jaarwisseling! Petra Holst en Yvonne Adelaar
20
Het Nieuwe Werken bij CIO/IS. Afronding van de pilot en hoe nu verder?
22
‘VAKPLAN New’ voor cabinepersoneel
ICTLINK DECEMBER 2011 3
Beste collega’s,
fotografie: KLM archief
ImpacT: Het zal voor iedereen duidelijk zijn dat, hoezeer men soms ook klaagt over de performance van IT, niemand zijn bestedingspatroon zomaar naar Ik heb de vorige column (in de september editie) er maar eens op
beneden bijstelt. De consequentie is dus dat we heel veel en ik herhaal
nageslagen. Daar schreef ik over de innovatieportfolio van het huidige
heel veel bijeenkomsten hebben gehad om dit toch gedaan te krijgen.
jaar en het vinden van de goede balans tussen de verschillende
Bij het verschijnen van deze ICTLink zal het definitieve besluit door de
bedrijfsonderdelen. De vraag was: hoe haal je de meeste waarde
GEC genomen zijn. Ik maak me geen enkele illusie: er is een aanzienlijk
uit je totale IT budget. In die column voorspelde ik een zwaar traject
deel uit ons IT budget gehaald.
voor het huidige jaar. Dat gaat natuurlijk niet zonder gevolgen voor de hoeveelheid werk die Inmiddels zijn we een paar maanden verder en kan ik bevestigen
wij verzetten. Zodoende zal direct na het GEC besluit gekeken worden
dat het huidige jaar zwaar is, ook daar waar het gaat om het verdelen
hoe we deze daling goed kunnen opvangen en welke werkzaamheden
van het IT geld voor het komende boekjaar. Waar de meesten van jullie
bij IS en de IMO’s aangepast dienen te worden.
gelukkig hard bezig zijn om onze klanten van de goede IT ondersteuning te voorzien, is een aantal van jullie helaas al zwaar betrokken bij de
Strakke doelen voor het nieuwe jaar
budgetten van het nieuwe jaar.
De tweede opdracht is de structurele kostendaling. Zodra we het budget voor 2012 rond hebben, zal ik mijn aandacht daar volledig op
Serieuze budget uitdagingen
richten. Tijdens de PriorITies bijeenkomst voor de KLM IT management
Op 1 januari 2012 begint ons nieuwe boekjaar. Door deze eerdere start
groep op donderdag 17 november jl. heb ik daar al bij stilgestaan.
van het fiscale jaar zijn alle voorbereidingen drie maanden naar voren
Als het goed is, zijn jullie hierover bijgepraat. Voor de duidelijkheid
gehaald. Zo ook het bepalen van de financiële ruimte voor het komende
noem ik hier toch nog een aantal invalshoeken. We gaan kijken naar
jaar. De door de GEC (Group Executive Committee) geformuleerde richting
de IS organisatie en de samenwerking met Air France. Hoe kunnen we
was tweeledig en erg duidelijk.
deze verder optimaliseren? Wat betekent dat voor Distributed Services, voor Operations of voor Development? En we kijken ook naar de
Ten eerste dienen we volgend jaar substantieel minder uit te geven dan
samenwerking tussen IS en de IMO organisatie. Hoe kunnen we deze
het huidige jaar. Ten tweede moeten de overall IT kosten structureel dalen.
verder optimaliseren en kosten besparen?
Oef….. dat zijn twee zeer serieuze uitdagingen voor iedereen die op dit moment bij de budgetten betrokken is. Alle IMO’s, medewerkers van het CIO
Uit onze eigen organisatie heb ik inmiddels al een aantal ideeën
Office, Controllers en de IS managers hebben alles uit de kast moeten halen
ontvangen. Dat stel ik zeer op prijs. De verschillende MT-XA leden nemen
om inzichtelijk te maken hoe we tot een substantieel lager budget komen.
deze ideeën mee, opdat we een goed samenhangend plan kunnen maken.
4 ICTLINK DECEMBER 2011
Niet alleen IT, maar alle bedrijfsonderdelen kijken zeer gedetailleerd naar de kosten (en naar de opbrengsten) en hebben strakke doelen meegekregen voor het nieuwe jaar. Voor een ieder die de persberichten over de halfjaarcijfers heeft gelezen of die bij de presentatie van Nico Scheeres (Open Podium van 24 november jl.) is geweest, is het duidelijk: we moeten zeer scherp naar onze financiën kijken in de komende periode. Gelukkig vinden er intussen ook nog steeds heel veel goede zaken plaats. We leveren met grote regelmaat nieuwe services op die erg worden gewaardeerd door de business. Bovendien kijken we ondanks alles ook naar de aansluiting die wij hebben bij de maatschappij. Daar gaat het zowel om een groot aantal CSR (Corporate Social Responsibility, of in goed Nederlands: Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen) initiatieven die velen van jullie ontplooien, als om een andere manier van werken. Over deze onderwerpen wordt geschreven in deze ICTLink en gesproken tijdens de Open Podium sessies. Ik wens jullie veel leesplezier en hoop jullie weer tegen te komen tijdens de verschillende Open Podium sessies die we blijven organiseren. Jappe Blaauw
fotografie: KLM archief
EVP Information Services & CIO
ICTLINK DECEMBER 2011 5
Kernwoorden Development Synergie Samenwerking
Together to the next level of professionalism Wim Burggraaff en Laura Hulsbosch SPL/XI - Het Combined Competence Center (CCC) binnen Development bestaat nu ruim een jaar, maar waartoe zijn zij er eigenlijk? In een gesprek met het management team van het CCC (Maarten Taekema, Thirza Schaap, Marijke Somers en Gerard Smits) zetten we de belangrijkste zaken op een rij. Wat is het CCC?
uitgewerkt voor Air France en KLM. Het is belangrijk
Maarten Taekema: “De eerste ‘C’ staat voor Combined
om synergie te bereiken tussen Air France en KLM,
met Air France, wat betekent dat er aan Franse zijde
alsook tussen de onderlinge CCC’s. Het CCC aan de
ook een CCC bestaat. Gezamenlijk worden zoveel
KLM kant kent drie subafdelingen, namelijk SAP &
mogelijk onderwerpen en besluiten voor Development
Test Management, Software Engineering & Business
afgestemd. Soms worden zaken echter wel anders
Intelligence en Process Support and Methods, Internal Control & SOA.”
“Het basiskamp is opgezet en we zijn net op weg naar kamp 1.”
Van links naar rechts: Maarten Taekema, Sander van Pelt, Reina Wit, Patrick De Meij, Jolien Pas, Daniël Burggraaff, Thirza Schaap, Wim Burggraaff, Rob den Haan, Gerard Smits, Laura Hulsbosch, Ewoud Modderman, Marijke Somers, Robert van Berkum, Arco Keijzer. Missend op de foto: Henk van Merode en Albert Houtenbos.
6 ICTLINK DECEMBER 2011
Gerard Smits vervolgt: “Het CCC is de afdeling die enerzijds voor Development de afstemming met Air France verzorgt en anderzijds de procedures, methodes en tools voor Development verzorgt. Dit laatste in samenwerking met andere CIO/IS afdelingen. Het Combined Competence Center
“Het CCC is dus een helpdesk én coach
KLM Edwin Borst
tegelijkertijd en verbindt tevens Development met de andere CIO/IS afdelingen als dat nodig is, om te komen tot de implementatie van veranderingen en verbeteringen,” zegt Maarten samenvattend. “Voor algemene informatie is onlangs een CCC
CCC dpt SPL/XI Maarten Taekema
website gelanceerd”, voegt Gerard toe. Zijn er al resultaten?
Gerard Smits CCC SAP CCC Test Management Marijke Somers CCC Business Intelligence CCC Software Engineering Thirza Schaap CCC Process support & Methods CCC SOA
Internal Control
De teams bestaan uit enerzijds ervaren collega’s op de diverse expertisegebieden, maar anderzijds ook uit mensen die ons nieuwe inzichten kunnen brengen, zoals stagiairs, afstudeerders,
“Jazeker”, geeft Thirza aan. “Er is een intranetsite voor Symphony geïntroduceerd waarbij al een hoog niveau van alignment zichtbaar is met Air France. Er is een uniforme KLM tool voor het audit proces geïmplementeerd, voor SOA is er een framework opgeleverd, voor Java en SAP en er zijn trainingen verzorgd voor alle rollen binnen Development.”
“Het CCC is dus een helpdesk én coach tegelijkertijd en verbindt tevens Development met de andere CIO/IS afdelingen als dat nodig is.”
trainees en tijdelijke experts van buiten.
“Daarnaast is er een Test Change Board ingericht, waarin de operationele test afdelingen van zowel Air heeft de ambitie om als bergbeklimmers
France als KLM samen met de CCC’s hun implementaties
met Development naar een hoger niveau van
afstemmen en verdere samenwerking vormgeven.
professionaliteit in systeemontwikkeling te gaan.
En voor SAP is er met Operations, het CIO Office en
Wij hebben gekozen voor het thema bergbeklimmen
het CC SAP MRO een SAP Air France KLM IT governance
als ondersteuning voor onze activiteiten.”
board opgezet waar ook nauwgezet op de kosten
Maarten: “Het basiskamp is opgezet en we zijn
gelet wordt”, aldus Gerard.
net op weg naar kamp 1.” Marijke doet daar nog een schepje bovenop: Wat kan het CCC voor je doen?
“Ondanks dat het CCC nog maar kort bestaat zijn er
“Het Combined Competence Center is de afdeling
letterlijk al klinkende resultaten behaald, zoals een
waar je met allerlei vragen over Development werk
besparing van meer dan een half miljoen euro door een
zaamheden terecht kunt. Je wordt geholpen door
beter licentiebeheer op software en tools. Voor modeling
directe beantwoording van vragen, ondersteuning
tooling zijn requirements bepaald en beschreven.
of begeleiding”, aldus Marijke Somers.
En tot slot heeft de nieuwe entiteit CCC Business Intelligence de business ondersteuning geboden
Thirza Schaap vult aan: “Een projectmanager
door een Air France BI model te laten hergebruiken
kan bijvoorbeeld vragen naar de mogelijkheden en
binnen de KLM. Een synergie voordeel dus.”
beperkingen van Symphony. Een software ontwikkelaar kan, in het kader van change management aan
Maarten sluit het gesprek af: “Deze resultaten kunnen
de key user van JIMS binnen het CCC, vragen om
nog in belangrijke mate toenemen als de Development
uitleg in het gebruik van JIMS voor Development.
medewerkers elkaar weten te vinden en weten hoe ze
Een testmanager kan om assistentie vragen, als er
kunnen bijdragen. We ontvangen graag van iedereen
Scan de code met
in een project keuzes gemaakt moeten worden over
ideeën, voorstellen en dergelijke, maar zullen zelf ook
je mobiel of ga naar
het testproces en de noodzaak van aantoonbare
niet stil zitten. Het CCC komt ook naar je toe en neemt
ccc.airfrance.fr
informatie daarover in test documentatie.”
je mee naar de top! Together to the next level.” ICTLINK DECEMBER 2011 7
Kernwoorden KLM.com Klanttevredenheid Inkomsten verhogen
DD Team.
Surf & Turf
geboekte vlucht, kan DD triggers tonen met real-time prijsinformatie vanuit de ProductShop, iSeatz of Mondial verzekeringen. Door het tonen van realtime prijs informatie neemt de kans op conversie op de triggers toe.
Iris Vlot en Marcel Diepstra SPL/XE - Dynamic Distribution biedt bezoekers van de KLM.com website relevante aanbiedingen, op maat gesneden, op basis van informatie die door het surf- en boekgedrag van de bezoeker is verkregen. Klanten kunnen gelijktijdig met het maken van hun vlucht
Ter illustratie een voorbeeld van een Iseatz trigger, getoond na het boeken van een 14-daagse reis.
reservering ook een verzekering afsluiten, hotel boeken of auto huren. Wat is Dynamic Distribution?
code en testwerk dubbel moesten
Door het surfgedrag van bezoekers op de
worden gedaan. Daarnaast zorgde dit er
KLM.com website komt er voor de KLM veel
ook voor dat functioneel dezelfde content,
informatie beschikbaar. Zodra iemand een vlucht
in verschillende applicaties, er verschillend
boekt, is de bestemming van deze klant bekend,
uit kon zien. Door de komst van Dynamic
De huidige afnemers van Dynamic Distribution
met hoeveel personen deze vliegt en nog veel
Distribution (DD) is de mogelijkheid gecreëerd
content zijn:
meer contextuele informatie. Dynamic Distribution
dat een applicatie een lege plek reserveert
• De Electronic Booking Tool (EBT) confirmatie
biedt op dat moment relevante aanbiedingen
en aan DD vertelt welke informatie op die
pagina, die Dynamic Distribution zowel als
aan, op basis van het zoekgedrag van de
plaats gewenst is. DD bepaalt dan op basis
informatieplatform en als advertentieplatform
bezoeker.
van, door een functioneel application manager
gebruikt. Alle triggers op de confirmatie
aan te passen regels, welke informatie daad
pagina komen uit DD en worden dynamisch
Hoe werkt Dynamic Distribution?
werkelijk getoond moet worden. DD levert
geselecteerd op basis van de zojuist
De KLM website en alle daarbij behorende
deze content met opmaak en al, de afnemende
geboekte vlucht. Daarnaast wordt er vlucht
applicaties, staan boordevol content en banners
applicatie hoeft daar niets meer aan te doen.
gerelateerde informatie getoond. • De Pre Travel Mail: DD laat in de verstuurde
(triggers in KLM termen) die op basis van bepaalde regels getoond worden. Deze content
DD biedt de triggers aan op basis van de context
mails aan de klant zien wat voor weer
kan ook nog eens in meerdere applicaties
informatie van de bezoeker. Hierdoor krijgt de
het is op de plaats van bestemming van
voorkomen. Voorheen werd deze content,
bezoeker alleen triggers en informatie te zien
de klant en welke evenementen er de
en de regels die daarbij hoorden, altijd geïmple
die op dat moment interessant en relevant
menteerd aan de kant van de applicaties, maar
zijn voor hem. Indien gedetailleerde context
dit veroorzaakte inefficiëntie doordat content,
informatie beschikbaar is, zoals een net
8 ICTLINK DECEMBER 2011
komende tijd plaatsvinden. • Affinity search: DD toont vijf ‘things to do’ met uitgebreide beschrijving per bestemming.
fotografie: Timo van Rijsse
• KLM.com en Destination Guide gebruiken DD voor het tonen van de social media buttons. • Manage My Booking (MMB) gebruikt DD
verschillende social media sites te bezoeken, en roept alleen DD aan. DD zorgt ervoor dat de juiste social media icons per land worden
voor het tonen van weers-, ‘things to do’-
getoond in de juiste land/taal combinatie.
en restaurantinformatie en daarnaast wordt
• De wat meer statische content die uit Tridion
een aantal triggers bij MMB geserveerd
komt. Dit kan allerlei doeleinden dienen, een
via DD (zoals Economy Comfort)
daarvan is het ‘belangrijke informatie’ blok op de EBT confirmatiepagina, waar afhankelijk
Naast een trigger voor het huren van een
van de bestemming waar op wordt gevlogen
auto en het boeken van een hotel via iSeatz,
andere belangrijke informatie wordt getoond.
biedt DD momenteel de volgende typen content aan: De Triggers Economy Comfort, Seating
In de komende release van DD, die in januari
(voor extra reiscomfort aan boord, extra
2012 wordt verwacht, worden ook reviews en
bagage, Mondial verzekering, activiteiten op
ratings ontsloten. Dit zijn reviews en ratings die
de bestemming, parkeren van de auto op het
door bezoekers van KLM.com zijn geplaatst.
vliegveld en transport op het vliegveld.
Allereerst zullen deze op de Destination
• WhatsOnWhen informatie als weersinformatie
Guide en iSeatz verschijnen, maar door de
maar ook bestemmingsinformatie. Deze
opzet met Dynamic Distribution kunnen deze
bestemmingsinformatie kan in de regels van
reviews en ratings met minimale inspanning
DD worden geconfigureerd zodat informatie
ook in andere applicaties verschijnen.
Dynamic Distribution biedt de triggers aan op basis van de context- informatie van de bezoeker.
uit bepaalde categorieën wordt gekozen. Met categorieën moet je denken aan
Naast dat we meerdere afnemers gebruik
winkelen, restaurants en het nachtleven.
willen laten maken van de huidige, reeds aanwezige content in DD, wordt er ook nagedacht over het aanbieden van nieuwe typen content. Zoals de EBT waiting pages van bestemmingsafhankelijke content te voorzien en een dynamische webshop trigger aan te bieden. Voor meer informatie over DD kun je terecht
• Social media share iconen en functionaliteit. Daarmee wordt het voor de klant makkelijker
bij Ilse Struik (E-development manager) of
Van links naar rechts: Ilse Struik,
Ernst Zittema (FAM).
Ernst Zittema en Monika Schaar. ICTLINK DECEMBER 2011 9
Recordaantal jubilarissen bij KLM ICT
Kernwoorden Jubileum Samenwerking Interne opleiding
CIO/IS HR team - KLM Information Services heeft dit jaar een record aantal jubilarissen. Meer dan vijftig medewerkers zijn 25 of 40 jaar in dienst. Dit tekent de betrokkenheid en saamhorigheid binnen het bedrijf. Hier volgt een terugblik met een aantal van onze jubilarissen.
Yvonne Pomstra 25 jaar KLM In dienst bij de KLM
25
Danny Metheuver 25 jaar KLM In dienst bij de KLM
25
Ron Pots 40 jaar KLM In dienst bij de KLM
40
sinds 1 februari 1986.
sinds 7 juli 1986.
sinds 1 augustus 1971.
“Een specifieke voorkeur voor de KLM als
“In 1986 kwam ik binnen bij de KLM, via mijn
“Ik ben bij de KLM gaan werken, omdat
werkgever had ik niet. Ik was gestart met een
zus die hier werkzaam was. Vlak na mijn
KLM bekend stond als goede werkgever en
opleiding in de automatisering en zocht een
militairendiensttijd startte ik bij de afdeling
er tevens familieleden van mij werkzaam waren.
baan die hierbij paste. KLM wilde in die tijd graag
Luchtpost als aankomend postmeester, na
Sinds mijn indiensttreding werk ik bij IT, dat
mensen zonder ervaring in de IT zodat ze
drie jaar was ik assistent dienstuitvoering,
voorheen ‘Dienst Automatisering’ heette.
medewerkers alleen maar zaken hoefden aan
en daarna volgde meerdere leidinggevende
Ik begon op de afdeling Aan- en Afvoer.
te leren en niets hoefden af te leren. Ik begon
functies. Werken bij een groot bedrijf als de
Deze afdeling verzorgde de input voor de
als leerling-programmeur. In die tijd waren er
KLM betekende toen een stukje zekerheid.
systemen en de output voor de KLM afdelingen.
programmeurklasjes: een groep mensen, die in een
De gevolgen van de aanslagen op 11 september
Na mijn militairendiensttijd werkte ik meer
klassikale vorm gedurende drie a vier maanden
2001 voor mijn werkuitvoering bij Cargo zijn
met operationele systemen in diverse functies.
opgeleid werden tot computer programmeur.
mij bijgebleven. De postproducten werden
Tot januari 2000 heb ik altijd in wisseldiensten
Je ging daarna ’echt’ aan het werk. Momenteel
toen ingevlogen met speciale vrachtvliegtuigen,
gewerkt. Daarna in de dagdienst op de support
ben ik projectleider en dat bevalt me heel goed.
er kwamen drie vliegtuigen per dag binnen,
afdeling voor de operators.
Ik heb heel veel leuke herinneringen aan
zes dagen in de week, met achtendertig pallets
In 2004 begon ik op de afdeling Service Support
mijn jaren bij de KLM. Eén van de mooiste is
per vliegtuig. Ik kreeg de opdracht om over
voor het maken en updaten van documentatie
de ontwikkeling en de implementatie van
heel Schiphol de pallets op te slaan, die stonden
(First Checks en SRM’s). Later veranderde de
het Flying Blue programma in 2004 - 2005.
bij de Aeroground loodsen tot aan de Martinair
naam van de afdeling in Service Documentatie
Het was het eerste echt grote project dat
loodsen.
en werd ik Service Documentatie Specialist, deze
KLM en Air France samen uitvoerden en waar
Na drieëntwintig werkjaren bij Cargo, ben ik als
functie voer ik vandaag de dag nog steeds uit.”
de buitenwereld, met name onze klanten, wat
Change Officer overgestapt naar de Agency. Dit
van zouden merken.”
werk doe ik nu al ruim twee jaar met veel plezier.”
10 ICTLINK DECEMBER 2011
Kees Schipper
John van B
eers
KLM TPF klas.
Kees Schipper en John van Beers
was de Assembler opleiding erg belangrijk. Als je de eindtoets niet haalde, werd je contract
bij de afdeling Financiën. Reizen, was voor
Beiden 25 jaar in dienst vertellen over
verbroken en werd je dus geen KLM’er.”
mij de reden om bij de KLM te gaan werken,
de TPF opleiding in de jaren tachtig.
“Collega’s hadden het bij de TPF groep prima
mijn zus woont in Australië en mijn broer destijds
naar hun zin. In de begintijd reisden wij veel
in Canada.
Kees: “In de jaren tachtig verzorgde KLM
naar de Verenigde Staten, vanwege bilaterale
Na drie jaar boekhouding werd het tijd
eigen interne ICT opleidingen. Voor het KLM
afspraken over het linken van programma’s ten
voor een nieuwe uitdaging. Die volgde in het
reserveringssysteem en andere systemen waren
tijde van de eerste code sharing programma’s.
computer centrum in Amstelveen als Periferie
programmeurs nodig. Voor de ticket verkoop
Het TPF team was een dedicated team, vanwege
Operator voor de input en output afhandeling.
en service aan passagiers, waren gegevens
de korte lijnen en de directe contacten met
Ik kon direct aan de slag en zat een week
over beschikbare vluchten, beschikbare
de business, was snel schakelen mogelijk,
later op een basiscursus I/O Operating. Na vele
serviceklasse, de hoeveelheid beschikbare
wat erg prettig werkte”, aldus Kees.
functies bekleed te hebben, ben ik momenteel IT specialist, mijn functie is Senior Operator. Een
stoelen, interconnecting services en passagiers nauwelijks systemen als Windows. Aangezien
Michael Ten Veen 40 jaar KLM
KLM, als het enige Nederlandse bedrijf, het
In dienst bij de KLM
besturingssysteem TPF (Transaction Processing
sinds 23 augustus 1971.
informatie nodig. In die tijd bestonden er nog
“In 1971 begon ik als administratief medewerker
40
Senior Operator monitort 7 x 24 uur de mainframe computers, zoals Z/TPF, Z/OS, IMS DBDC, de test systemen en het wereldwijd KLM netwerk, door middel van onder andere NEWTEST, Hostmonitor,
Facility) had, werd een interne TPF opleiding
Keynotes en ControlM. In deze functie werk
gegeven. Het doel was dat programmeurs
ik nauw samen met de Operational Service
programmafouten zo snel mogelijk konden
Analisten en Duty Managers ICT. Na 40 jaar ga
herstellen en in de toekomst konden voorkomen.
ik nog steeds met een lach naar mijn werk!”
Zo kwam er op 1 september 1986 een hele club ICT’ers tegelijk bij KLM in dienst. Vijfendertig leerlingprogrammeurs werden in vier maanden tijd opgeleid tot System Engineer en Application Developer. Waarbij ook daadwerkelijk een examen werd afgelegd voor men aan de slag kon.” John: “Voor de functie ‘Applicatie Programmeur’ ICTLINK DECEMBER 2011 11
fotografie: KLM archief
25
Kernwoorden CSR Studenten SOA vraagstukken
KLM SOA Business Challenge
Petra Holst SPL/XG – Het Combined
“De kick-off was een dynamisch geheel.
Een tweede groep kijkt naar de praktische
Competence Center Service Oriented
Na een motiverende toespraak van
planningsuitdagingen. Een derde groep kijkt
Edwin Borst, werd het speelveld van de
vooral naar hoe we de benodigde activiteiten
Business Challenge door diverse spelers
in het ontwikkelproces uitvoeren. En ten slotte
Passenger Commercial domein
van E-Commerce, IMO Commercial en IS
zal de vierde groep technieken vanuit ‘Lean
van Organiser Jos Kerssens zijn
Development uitgelegd. De kritische vragen
Six Sigma’ loslaten op onze manier van werken,
met de Universiteit Leiden een
en innovatieve opmerkingen van de studenten
en dus op zoek gaan naar ‘waste’ in de manier
zijn veelbelovend voor het eindresultaat”,
waarop we onze projecten uitvoeren.”
Architecture (CCC SOA) en het
Business Challenge aangegaan.
vertelt Thirza.
Thirza Schaap (manager CCC SOA),
Jos: “Voor het business domein van de Organiser
Arco Keijzer (coördineert initiatief
Thirza gaat verder: “Vanuit het CCC SOA
vanuit CCC SOA) en Jos Kerssens
wilden we Jos graag ondersteunen in
Het beschikbaar hebben van herbruikbare
het vinden van oplossingen voor zijn SOA
business services is daarmee een zeer belangrijk
vraagstukken. Die kennis hadden wij zelf niet
onderdeel van de software ontwikkeling.
vertellen hier meer over.
Commercial is ‘Time To Market’ een key-driver.
1-2-3 paraat. Een oud ’ICT in Business’ student, Van oktober tot en met half december 2011 bijten
nu project manager, Jorge Osorio, bracht ons
Echter, de herbruikbare componenten
vijfentwintig studenten, die de Masterstudie
op de hoogte van de Business Challenge.
vormen vaak een ‘single point of failure’
‘ICT in business’ afronden, zich vast in Service
De studenten moeten in hun laatste jaar
en creëren afhankelijkheden tussen de diverse
Oriented Architecture (SOA) vraagstukken
een IT business vraagstuk op lossen binnen
componenten. Nu steeds meer applicaties
die aan bod komen bij de ontwikkelingen
een bedrijf. Na een oriënterend gesprek met
en componenten voor zowel Air France als
binnen het New Booking Tool (NBT) project.
professor Michel Chaudron bleek er al snel
KLM worden gebruikt, worden die services
De kick-off van deze Business Challenge
een match. Hiermee haalt KLM de nieuwste
nog kritischer en belangrijker. Als jurylid van
was op 24 oktober. De eindpresentatie
kennis in huis om deze SOA vraagstukken
deze Business Challenge let ik daarom vooral
en jurering vinden plaats op 14 december
op te lossen en maken de studenten kennis
op de daadwerkelijke toepasbaarheid binnen
aanstaande door een officiële jury, met
met KLM als IT werkgever.”
de Air France KLM architectuur.”
presentaties gaat beoordelen.
Arco licht de opdrachten toe: “Met de
“Wij hopen met de allernieuwste kennis,
“De rode draad is de vraag: Hoe je Service
betrokkenen uit het NBT project is een
oplossingen te vinden voor onze vraagstukken
Oriëntatie optimaal toepast om maximale
aantal concrete uitdagingen geformuleerd.
en vinden het een leuke dynamiek om
flexibiliteit aan de business te bieden?”
Zo kijkt één groep vooral naar de ontwerp
samen met studenten hieraan te werken”,
vertelt Arco.
aspecten.
sluit Thirza af.
fotografie: Arco Keijzer
Jos Kerssens als voorzitter, die de vier
Kick-off Business Challenge.
12 ICTLINK DECEMBER 2011
Guido van Til.
Kernwoorden Financiën Samenwerken
fotografie: Ronald Snijders
Versnellen processen
Het IMO Finance team.
IMO Finance in de schijnwerpers Johan bij de Vaate SPLBF - De IMO Finance is verantwoordelijk voor het onder
met de logistieke en financiële systemen is
steunen van de financiële- en inkoop processen van de KLM groep. De afdeling valt
een kwestie van lange adem. Momenteel
onder de Corporate Controller en bedient met haar financiële expertise de diverse accounting en controlling afdelingen, Treasury en Procurement. Hiermee worden alle afdelingen ondersteund, die betrokken zijn bij de financiële waardeketen.
worden nog diverse rapportagesystemen ingezet. Een generieke oplossing hiervoor is gewenst. Belangrijke voorwaarde daarbij is gemeenschappelijke definities van data.”
Dit wordt gerealiseerd door 45 medewerkers, die verdeeld zijn over een continuïteiten innovatieafdeling. In dit artikel komen een aantal hen aan het woord.
Martin Wernke
Business Intelligence Analist Momenteel speelt de integratie van alle
neerzetten van een overall informatiestrategie.
financiële systemen met Air France een centrale
Eén van de uitdagingen is om vanuit de
“Onze afdeling is sterk in het neerzetten
rol binnen de afdeling. In het project Finance
diverse inkoopprocessen één centraal inzicht
van rapportagesystemen. Wij hebben kennis
Function Transformation (FFT) wordt het huidige
te krijgen, waarmee de CPO de inkooporganisatie
van zowel de financiële processen als van
financiële administratiepakket van KLM (Financial
bestuurt. Ariba is de applicatie waarmee
moderne ICT ontwikkelmethodes. Hiermee
Manager) vervangen door SAP. Daarnaast is IMO
gegevens over onze relaties met leveranciers
kunnen we de diverse businesses binnen een
Finance nu bezig met het Chronos project, wat
worden vastgelegd. Ariba wordt gebruikt door
aantal weken voorzien van nieuwe modellen
de wijziging van het gebroken boekjaar van Air
zowel de inkoopafdelingen van Air France KLM
en rapportages. Onze klanten zitten verspreid
France KLM naar een vol kalenderjaar realiseert.
als door onze leveranciers. De applicatie wordt
over de hele KLM groep. Op dit moment werken
tevens ingezet voor het organiseren en volgen
we samen met Air France en KLM Information
van offerteaanvragen (Requests For Information
Services aan een project om nieuwe Business
en Requests For Proposal) en vervolgens
Intelligence (BI) tools te gaan inzetten. Ons
het vastleggen, bijwerken en beheren van
BI-Next project (o.l.v. Lenie Borghuis) levert een
inkoopcontracten.
infrastructuur op, gebaseerd op een Teradata
Indra Azir
Information Manager Procurement
Een ander belangrijk gegeven voor de
Datawarehouse, Business Objects en binnenkort
“De huidige Combined Procurement organisatie
procurement organisatie is de totale beïnvloed
Qlikview. Het is voor ons het eerste BI project
is in 2007 ontstaan uit de diverse decentrale
bare uitgave van de groep. Hierover worden
wat geheel in samenwerking met Air France
inkoopafdelingen bij KLM en Air France.
diverse kengetallen (KPI’s) gerapporteerd.
wordt uitgevoerd. Onze uitdaging is om de
Vanaf het eerste moment is gestart met het
De directe integrale geautomatiseerde koppeling
huidige snelle levertijden te continueren.” ICTLINK DECEMBER 2011 13
High level overview of Simplified Interline Settlement
zijn diverse interfaces, van en naar bestaande KLM systemen, opnieuw gebouwd. Het Invoice workflow systeem (SWAP4ALL) en het betaal
$
$
IATA Clearing House
Airline Clearing House
systeem (PIPE) zijn de twee belangrijkste. PIPE wordt gemigreerd naar de SAP module ‘In House Cash’. Deze module wordt voorlopig alleen door
Trusted Service Provider
KLM Treasury gebruikt om ons centrale betaal-
Integrated Settlement System
Invoice Files (IS-IDEC IS-XML), IDEC files
Supporting Documents
Usage Files
Settlement Services
Digital Signature Services
Billing Record Database Validation Unit
Output Generator
Central Repository
Correspondence Management Profile and Correspondence Management
Review Invoices and Related Information
Value Determination Auto-Billing Value Confirmation
Output file interface
Billing Entity
Input file interface
Online Capture, Monitor and Control of Invoices
en cashmanagement in onder te brengen.” Onze uitdagingen Billing Entity
van diverse projecten terug te brengen. Binnen een aantal projecten ervaart de business ons Invoice Files (IS-IDEC IS-XML), IDEC files
gezamenlijke, IS en IMO, opstart- en quoterings proces als kostbaar en tijdrovend. Zeker als je dit bekijkt in relatie tot de inspanning voor het deel dat gezien wordt als ‘feitelijke’ project uitvoering.
Supporting Documents
We zijn zeer blij met recente IS initiatieven om het quote- en ontwikkelproces te versnellen, onder andere door initiatieven als FastTrack, en
Profile and Correspondence Management
Member and User Profile
Eén van onze uitdagingen is om de doorlooptijd
de Rational Unified Process (RUP) methodologie. Hierdoor kunnen we ons focussen op het verbeteren van processen en de puur functionele IT aspecten.
Kees de Lange
Information Manager Accounting
partij (hosting party) omgezet naar een IATA standaard. Vervolgens wordt deze informatie doorgestuurd naar het KLM accounting systeem
Organiser MRN & Finance
en de IATA/SIS applicatie. Voor de inkomende “Terwijl we het financiële hart van de KLM
facturen zal gebruik gemaakt worden van de
verbouwen, is vanaf de zomervakantie veel
huidige verwerkingsstraat, met een extra module
energie gestoken in het gereed maken van de
die de aangeleverde XML berichten omzet naar
boekhoud- en rapportagesystemen voor de
KLM standaard. Dit project zal begin 2012 in
boekjaarwijziging (Chronos). Diverse afdelingen
productie gaan.”
binnen de KLM zijn betrokken bij deze wijziging. Bij ons komt alles bij elkaar, zodat er een goed totaaloverzicht is. Op dit moment zijn we bijna
Paul van Doorn
Senior Business Analist
Peter Vens
Een ander belangrijk Accounting project is
“Sinds oktober 2011 werkt het Cargo Accounting
De Organiser MRN & Finance is op het
het IATA/SIS project. Het doel van dit project
house Singapore met SAP Fi Co. Ik ben vooral
gebied van IT innovatie voor de IMO Finance
is om de papierstromen te automatiseren, van
betrokken geweest als coördinator van de
het primaire aanspreekpunt binnen KL IS
de onderlinge verrekeningen tussen de bij de
end-to-end test FFT voor Singapore. Daarnaast
Development. Binnen IT innovatie wordt
IATA aangesloten luchtvaartmaatschappijen.
los ik E-facturatie- en factuurgoedkeurings
onderscheid gemaakt tussen projecten en
De uitgaande facturen worden via een externe
vraagstukken op. Door de migratie naar SAP
‘functional enhancements’ op bestaande
klaar en gaan we er van uit dat een en ander zonder veel problemen kan plaatsvinden.
applicaties. Verzoeken tot nieuwe IT projecten lopen via de Organiser, terwijl een verzoek voor ‘functional enhancements’ meestal rechtstreeks naar het desbetreffende competence center wordt gestuurd. Bij de start van een project wijst de Organiser de juiste IT expertise toe en vraagt een IT Van links naar rechts: Paul van Doorn,
project manager en één of meerdere project
Indra Azir, Kees de Lange en Martin Wernke.
architecten om de IT activiteiten binnen het project op te pakken. De Organiser richt zich
14 ICTLINK DECEMBER 2011
voornamelijk op het monitoren van de voortgang van het project en maakt als senior supplier onderdeel uit van de projectstuurgroep. Beide business domeinen MRN & Finance zijn ‘donkerblauw’ gekleurd. Dit betekent dat op termijn de IT ontwikkeling van alle applicaties
Collegae
onder de verantwoordelijkheid van Air France voor innovatieprojecten zullen worden belegd
Transfer
bij de Organiser MRN & Finance. Wanneer in de
24 oktober Linda Flipphi heeft de
IT zal vallen en in afnemende mate verzoeken
1 december Jaschenka Aaij voormalig
toekomst de IMO Finance een IT project wil
overstap gemaakt van IMO
HR Manager IS Operations
starten, dan zal deze contact moeten opnemen
Sales naar IMO Support
is over naar Cargo als HR
met mijn Air France IT counterpart, Olivier Du
als consultant.
Manager. Zij wordt opgevolgd
1 november Matthijs Neppelenbroek
Merle. Feitelijk komt het er op neer dat de KLM IT
voor Petra van Wolde die
Development activiteiten, voor MRN & Finance
start bij KLM ICT als
begin januari start als HR
specifieke applicaties, worden afgebouwd.
management trainee.
Manager Operations.
1 november Ruben Vermaak start bij
Op hetzelfde moment zijn we bezig om nieuwe competenties, op het gebied van Allianties en
1 december Frieda de Graaf start bij KLM ICT als management trainee.
KLM ICT als management
Business Intelligence gerelateerde projecten op
trainee. 15 november Dick van de Waart start als
te bouwen, om zo ons werkpakket uit te breiden.
consultant PMO&PFM Support
Service Delivery Manager
1 januari
Taco Brouw stap over naar E&M als Vice President IMO E&M.
en werkte hiervoor bij HUB Control Ground Services.
Geslaagd Bij opleidingsinstituut CIBIT Academy (voorheen DNV-CIBIT) in Bilthoven kreeg KLM-er Rinus van der Kolk op 5 oktober, uit handen van voorzitter hoogleraar Stephen van den Berg, zijn masterbul uitgebreikt voor de Master of Science opleiding IT Architectuur.
Ruud Kaspers
Deze opleiding is gevalideerd door de De rol van de Service Delivery Manager (SDM)
Middlesex University, Engeland. Centraal
voor de IMO Finance wordt ingevuld als een
bij de MSc opleiding IT architectuur, staat
Rinus heeft hiervoor onderzoek gedaan
partnerschap tussen beide afdelingen.
het inrichten van IT vanuit strategische
bij diverse grote bedrijven als, ABN-Amro,
Er word nauw samengewerkt met de exploitatie
organisatiedoelstellingen. Rinus werkt al
DAF Trucks (PACCAR) en APG. In het onder
manager en de Vice President van de IMO. Ik ben
tien jaar bij het KLM IT en is momenteel
zoek is ook de tool betrokken die KLM
’het’ aanspreekpunt voor de continuïteitszaken, als
actief als Technical Project Analyst
voor kennismanagement op het gebied
vastleggen van de afspraken over de continuïteit
binnen Internet/Intranet Engineering.
van infrastructuurarchitectuur gebruikt,
en de maandelijkse rapportages. Dit doe ik niet
De thesis die Rinus schreef had
de Infrastructure Architecture Repository.
alleen. Ik pak deze zaken op samen met de
als onderwerp ‘Comparing different
De uitkomsten van het onderzoek laten
afdeling Customer Relationship Management &
IT-infrastructure landscapes’. Hiervoor zijn
zien dat de aanpak die KLM voorstaat,
Quality Assurance (CRM/QA), zo wordt veelvuldig
verschillende methodieken geanalyseerd
heel goed bruikbaar is als hulpmiddel om
samengewerkt met service documentatie
en heeft Rinus onderzoek gedaan naar
de IT landschappen van Air France en KLM
specialisten en collega’s van Customer Service
succesfactoren voor kennismanagement.
samen te voegen en te vereenvoudigen.
Management en Service Level Management. Per onderwerp wordt door mij bekeken hoe de vragen op de meest optimale wijze
beantwoord kunnen worden. Ook Operations,
Laat het ons weten!
Development en Distributed Services afdelingen
Heb je ander werk, ben je getrouwd of ga je met pensioen en wil je dit
worden veelvuldig betrokken bij de follow-up
delen met je IT collega’s? Mail dit naar
[email protected]
op vragen en verzoeken. ICTLINK DECEMBER 2011 15
Kernwoorden Luchtvaartalliantie SkyLink Productverbetering Klanttevredenheid verhogen
Een reis rond de wereld. Wie droomt daar nu niet van? Ronald Landman AMS/QO - SkyTeam biedt, net als de twee andere luchtvaartallianties, STAR en OneWorld een Round the World product aan. Een vlaggenschipproduct voor de alliantie, waarmee je letterlijk rond de wereld kunt vliegen en ondertussen verschillende plaatsen kunt bezoeken. In deze markt gaan serieuze bedragen om, vandaar dat een online Round the World applicatie, die in september live gegaan is, van groot belang is voor SkyTeam. In 2009 startte binnen SkyTeam een project om
Dit geeft een klant inzicht in hoe hij kan reizen en
de online etalage van het Round the World product
hoeveel zijn trip gaat kosten.
te verbeteren. In augustus 2010 werd besloten dat
In de tweede fase, de Booking Enabler, willen we de
de combinatie InterGlobe Technologies, India (IGT) en
klant inzicht geven in de werkelijke stoelbeschikbaarheid
KLM aan de slag kon gaan. IGT bestuurde het project
en hem de mogelijkheid geven tot online boeken.
en richtte zich op de front-end. KLM Decision Support bood, in de rol van senior consultant, ondersteuning
Een internationaal gezelschap
op het gebied van airline-kennis en logica en richtte
In september 2010 zijn we begonnen met dit ambitieuze
zich op de back-end.
project. Er werd een kerngroep samengesteld met mensen van SkyTeam, IGT, Delta Airlines en KLM.
Het project werd opgesplitst in twee delen: Round
Vanwege de afstanden werd veel gebruik gemaakt van
Core-team met Ronald Landman
the World Planner en Booking Enabler. In de eerste
conference calls, naast de maandelijkse bijeenkomst op
(KLM), Pranjali Bhatia (IGT), Alfredo
fase willen we een online tool neerzetten waarmee
het SkyTeam office. Bovendien waren er zo nu en dan
klanten een Round the World-trip in kunnen plannen,
calls en bijeenkomsten met de afgevaardigden van álle
(SkyTeam), Shankar Dastidar (IGT)
op basis van vluchtschema’s, rekening houdend met
SkyTeam airlines, een groot internationaal gezelschap.
en Deb Chakraborty (IGT).
de complexe regels van het Round the World-tarief.
Frassoni (SkyTeam), Edward Hollo (SkyTeam), Monique Dewanchand
Ondanks de afstanden en taal- en cultuurbarrières liep het project voorspoedig. Als front-end werd door IGT een Silverlight-applicatie gebouwd, die communiceert met een KLM SOAP-service met business logica. Deze webservice rust op het TripPlannerframework dat informatie bevat over vluchtschema’s, tarieven en ruling. Door KLM Decision Support moesten de nodige uitbreidingen worden verricht op het TripPlanner-framework, waarbij de collega’s Viktor Levitin en Kevin Duijndam een onmisbare rol speelden. Consumentenversie live fotografie: KLM archief
In april 2011 is de trade-versie van de Round the World Planner live gegaan. Deze versie is speciaal bedoeld voor reisagenten met een snelle en zakelijke interface. Vervolgens konden we een doorstart maken met de consumentenversie. Deze versie gaf extra complexiteit door het toevoegen van een interactieve 16 ICTLINK DECEMBER 2011
Het SkyTeam.
wereldkaart en ondersteuning in twintig talen.
Feiten en cijfers
Vol trots kon eind september ook de consumenten-
487 miljoen
passagiers
versie live gegeven worden, deze draait sindsdien
399.496
medewerkers
prominent op www.skyteam.com.
14.520
departures
Een mooie feature in de Round the World Planner
2.431
vliegtuigen
is de optie om een aantal bestemmingen in willekeurige
926
bestemmingen
volgorde op te geven, waarna er automatisch een
490
lounges
kortste route wordt gegenereerd. Een fraaie feature
173
landen
waarmee de SkyTeam applicatie zich écht onderscheid van die van de concurenten.
Eerste gebruikscijfers laten zien dat de applicatie,
SkyTeam
wekelijks een kleine 10.000 bezoekers trekt, waarvan
SkyTeam is een samenwerkingsverband tussen
zo’n 1.500 bezoekers het hele proces doorlopen en een
verschillende vliegmaatschappijen waar Air France
eigen ‘rondje rond de wereld’ hebben samengesteld.
en KLM deel van uitmaken. SkyTeam heeft de
Voor SkyTeam zijn dit positief en verrassende cijfers.
afgelopen twee jaar een snelle groei doorgemaakt.
Het wachten is nog op het beschikbaar komen van de
Nu het wereldwijde netwerk bijna compleet is, ligt de
verkoopcijfers. Verwachting is dat de echte klapper nog
focus op het verbeteren van de producten en diensten aan
moet komen. Met de Round the World Planner is een
de klant. Om dit doel te bereiken is een aantal initiatieven gestart. Voorbeelden
eerste en mooie inhaalstap gezet. Nu óp naar de
zijn het verbeteren van de transfers op luchthavens en het consistent aanbieden
Booking Enabler!
van dezelfde ‘priority’ services door alle leden. IT ondersteuning speelt hierbij een
Positieve ontwikkelingen
belangrijke rol. De partner airlines die onderdeel uitmaken van SkyTeam zijn: Air France, KLM, Delta, China Southern, Aeroflot, Aeromexico, Air Europa, Alitalia, China Eastern, China Airlines, Czech Airlines, Kenya Airways, Korean Air, TAROM en Vietnam Airlines. Op het hoofdkantoor van SkyTeam in het World Trade Center op Schiphol Centrum werken 35 mensen, die een diversiteit aan nationaliteiten vertegen woordigen. Verschillende KLM collega’s worden ingehuurd door SkyTeam om mee te werken aan projecten. IT vormt de basis voor vijf gestelde prioriteiten, te weten: SkyPriority, SkyTransfer, SkyPort, FFP connectivity en SkyLink. Round the World Planner is een van de IT projecten van SkyTeam. De Round the World Planner op www.skyteam.com. ICTLINK DECEMBER 2011 17
Kernwoorden
Arjan Kampman SPL/XM - In augustus 2011 startte de afdeling
Middleware
Middleware Operations/Technical met het herstructureren van de
Operations
operationele activiteiten. Het doel is om voorbereid te zijn op de
SOA Joint Services
grote hoeveelheid services en operationele activiteiten die de komende periode worden verwacht. En daarnaast om samen met Air France te komen tot een professionele en geïndustrialiseerde Middleware omgeving. Een toekomstbestendig Middleware is nood zakelijk voor de verwachte toename in iCrew en Altéa services.
Middleware-Ops:
operating services in the future De afdeling Middleware is verantwoordelijk
handmatige activiteiten. De verwachting is
voor de diensten die communicatie mogelijk
dat de vraag naar ondersteuning op het
maken tussen verschillende machines en
gebied van iCrew en Altéa services drastisch
verschillende platformen; applicatie-integratie.
zal toenemen, waardoor het nodig is deze
De huidige afdeling bestaat uit drie disciplines:
gecombineerde verantwoordelijkheden te scheiden, dan wel te verhelderen.
“Met behulp van actieve notificaties, heldere documentatie en de juiste tools gaan we adequaat beheer voeren.”
Roulatiesysteem Om deze verandering vorm te geven is een ‘dedicated’ team opgezet voor alle operationele activiteiten van Middleware. Het dedicated KLM Middleware Operations team werkt op basis van een roulatiesysteem: om de twee maanden nemen er drie andere personen zitting in het Operations team. Ervaringen In de eerste drie maanden bleek dat er verbeteringen van dit roulatiesysteem mogelijk
Deployment, Operations en Engineering.
waren. Tijdens deze periode was Abe Willemsma,
Deployment behelst het bouwen van nieuwe
fulltime verantwoordelijk voor de coördinatie
technische flows, events, connectors en
van Middleware Operations: “De eerste periode
interfaces. Operations biedt tweede en derdelijns
was het wennen om de Engineering activiteiten
ondersteuning en voert daarnaast controle
en Operations activiteiten los van elkaar te
activiteiten uit. Engineering past Life Cycle
zien. Toch is het nodig om de mensen uit hun
Management toe en is verantwoordelijk
Engineering activiteiten te halen en duidelijk te
voor probleem- en capaciteit management.
maken dat Operations net zo belangrijk is voor een toekomstbestendig Middleware.”
Uitdaging
Middleware activiteiten. 18 ICTLINK DECEMBER 2011
In de huidige situatie is het een uitdaging
Abe schetst het toekomstbeeld voor Middleware
om adequate ondersteuning te bieden aan
Operations: “Een goed Operations team heeft
gebruikers vanwege de gecombineerde
alles onder controle; met behulp van actieve
verantwoordelijkheden tussen Engineering
notificaties, heldere documentatie en de juiste
en Operations, de verspreide kennis en de
tools gaan we adequaat beheer voeren.
Van links naar rechts: Rens van Dijk, Alex de Hes, Arjan Kampman, John Meeuwissen
fotografie: KLM archief
en Abe Willemsma.
Dat scheelt uiteindelijk ook veel manuren,
Nu al merken we dat de communicatie beter
gescheiden zijn en dat er een professioneel
en is dus kostenbesparend.”
verloopt.” Het Middleware Operations team is
team staat, met gedeelde kennis en het gebruik
“Het bleek moeilijk te plannen om drie
gehuisvest in gebouw 878 (Vip) op Schiphol-Rijk.
van de juiste tools. Het doel is om uiteindelijk
medewerkers voor een periode van twee
De kamer onderscheidt zich door drie relevante
tot een Middleware operatie te komen, die in
maanden uit hun projecten te halen”,
displays, met acht monitoring tools. Middleware
staat is om zelfstandig van de Engineering tak te
analyseert Kenneth Tjoe van Middleware.
medewerkers zijn zeer enthousiast over deze
opereren, en in samenwerking met Air France
We hebben nu gekozen voor een meer
nieuwe werkwijze. Vaak zijn in de wandelgangen
zoveel mogelijk zaken te automatiseren.
flexibele opzet; een medewerker (coördinator)
geluiden te horen als: “Wanneer heb jij Ops?”
Tot nu toe is de voortgang voorspoedig
wordt na twee maanden opgevolgd en twee
of “Ik heb vorige week Ops gehad!”
geweest en heeft de scheiding bijgedragen aan het professionaliseren van Middleware
medewerkers worden na één week opgevolgd. Op deze wijze is kennis delen mogelijk en
Middleware operatie
Operations. Daarnaast is het een belangrijke
borgen wij de ITIL processen. Daarnaast wordt
De eerste fase van het proces is in augustus 2011
voorbereiding op toekomstige operationele
er ook gekeken naar verdere samenwerking
gestart en duurt een jaar. Er wordt in deze fase
activiteiten in het kader van Altéa, iCrew en
met het Datacenter”, vervolgt Kenneth.
aandacht besteed aan kennisoverdracht, aan
andere klantprojecten.
Na drie maanden lijkt de gescheiden aanpak
het creëren van documentatie, ook worden de
succesvol. Mischa ten Broeke van Middleware
benodigde tools geïnventariseerd en ingezet.
Breng ons een bezoekje in de MW Ops
merkt de verbeteringen: “De heldere scheiding
Voor de tweede fase, van augustus 2012
kantoorruimte (878/1317) om te kijken hoe
tussen Operations en Engineering is in lijn met
tot december 2012, staat gepland dat alle
de Middleware componenten worden
andere componentgroepen en met Air France.
operationele activiteiten van Middleware
beheerd binnen Air France KLM.
Middleware planning Q3 2011
Q4 2011
Q1 2012 Phase 1
Q2 2012
Q3 2012
Q4 2012 Phase 2
Q1 2013
Q2 2013 Phase 3
ICTLINK DECEMBER 2011 19
Kernwoorden Balans Flexibiliteit Diversiteit Samenwerken
Het Nieuwe Werken bij CIO/IS
Afronding van de pilot en hoe nu verder?
Muriel van der Heide SPL/XG - De pilot van Het Nieuwe Werken
manieren flexibel samen te werken. Het oude concept
(HNW) bij CIO/IS loopt ten einde. De Inkoop groep die bijna vijf maanden
van werken (om half negen op je werk, aan je eigen
in het Transport gebouw zat, is terugverhuisd naar ViP. Deze collega’s werken nu op de begane grond, waar eerst HR gevestigd was. De HR &
bureau, tot vijf uur en dan weer naar huis) is toe aan een bijstelling. Er ontstaat een diversiteit van behoeften bij de mensen.”
Communicatie afdeling blijft op de 3e etage van gebouw 878 ViP, waar nu ook het HR Support Center is ingetrokken. Beide pilot groepen geven aan niet terug te willen naar de ’oude‘ werkstijl. Een mooi resultaat!
Hoe ziet het management ‘Het Nieuwe Werken’ voor CIO/IS? “Het management team van CIO/IS wil de diversiteit van behoeften gaan ondersteunen”, vervolgt Jappe.
Tijdens een drukbezochte Open Podium sessie op
“Het wil open communicatie en samenwerken faciliteren.
10 november jl. deelden de pilot managers en enkele
We denken aan sturen op verantwoordelijkheid en
medewerkers hun ervaringen. Roland Wagener en Frank
resultaat, in plaats van op aanwezigheid. Dat alles
Overmars en hun teamleden vertelden veel energie te
betekent een omslag in denken en doen. Om te
halen uit de eigentijdse werkstijlen. De pilot wordt nu
ontdekken hoe we dit concept vorm kunnen geven,
op diverse aspecten geëvalueerd. Is Het Nieuwe
is een aantal acties gestart. We hebben de pilot
Werken een concept dat we verder gaan uitrollen
gedraaid en het management team heeft referentie
binnen CIO/IS? Als het aan Jappe Blaauw ligt,
bezoeken gebracht aan Microsoft, Brunel en de
beantwoordt hij deze vraag met een volmondig “ja”.
Rabobank. Deze ondernemingen hebben al een vorm van ‘nieuw werken’ geïmplementeerd. Ieder op
“Medewerkers anno 2011 stellen andere eisen aan hun werk, werkgever en werkomgeving dan een aantal jaren geleden.”
zijn eigen wijze, maar gedreven door een visie om de diversiteit van individuele behoeften van mede werkers te ondersteunen, op het gebied van werken, ontmoeten en samenwerken.” De aanpak binnen CIO/IS Edwin Borst: “We zijn een programma gestart met drie belangrijke thema’s: Onze mensen, onze IT tools en ons gebouw. Wij zien ‘de mens’ (de manager en de medewerker) centraal staan in onze visie. Ieder met zijn eigen behoeften ten aanzien van werk, zelf zijn
20 ICTLINK DECEMBER 2011
Oude concept van werken is aan bijstelling toe
loopbaan vormgevend. We willen bestaande en nieuwe
“Medewerkers anno 2011 stellen andere eisen aan hun
medewerkers enthousiasmeren en het beste uit ze
werk, werkgever en werkomgeving dan een aantal jaren
halen. Deze visie betekent een omslag in denken.
geleden”, vertelt Jappe. “Ze zijn op zoek naar
Het verschilt 180 graden met een bedrijf dat een
interessant werk en flexibiliteit in hun dagindeling.
eenduidige set van regels heeft, die voor iedereen in
Vanuit de werkgever zien we een verandering in het
gelijke mate van toepassing is. Het gaat om diversiteit
karakter van werk, dat complexer is geworden. Ook de
en het maximaal ondersteunen hiervan. Dat zullen we
combinatie met Air France betekent dat er, veel meer
moeten leren. De medewerker moet leren om zelf het
dan voorheen, een behoefte is om op meerdere
initiatief te nemen zijn of haar loopbaan vorm te geven,
fotografie: Willem Geers
Inkoop op de begane grond ViP.
een eigen balans te vinden tussen werk en privé die past bij het soort werk dat uitgevoerd moet worden, en het resultaat dat is afgesproken. Het management moet leren omgaan met deze behoeften en de afgesproken resultaten op een andere wijze realiseren.” Jappe vult aan: “Voor mij is het duidelijk dat dit veel van onze mensen vraagt en dat daar intensieve en gedegen begeleiding voor nodig is. Dit wordt onze belangrijkste focus bij het invoeren van het concept. We moeten ons realiseren dat deze gedrags- en cultuurverandering een traject van jaren is. Dit leren
“Als de Excom ‘groen licht’ geeft, zou CIO/IS het eerste bedrijfsonderdeel kunnen zijn dat een eigen vorm van nieuw werken implementeert.”
we van andere bedrijven, zoals de Rabobank.” De juiste tools Edwin: “Onze IT infrastructuur en informatievoorziening
je op verschillende manieren met elkaar kan samen
moeten dit concept maximaal ondersteunen. Dat
werken. Die communicatie mogelijk maakt, zowel
betekent dat we heel gemakkelijk, altijd en vanuit elke
binnen het gebouw als met mensen op andere locaties,
locatie, toegang moeten hebben tot de benodigde
ook in het buitenland.”
informatie en systemen. En dat onze processen zoveel mogelijk geautomatiseerd worden uitgevoerd. Dat we
Wat zijn de vervolgstappen?
op een eenvoudige manier kunnen samenwerken en
Jappe: “Met de Stuurgroep HNW zal ik in december
we mensen van verschillende locaties ‘virtueel’, door
de resultaten van de pilot aan de Excom presenteren.
middel van bijvoorbeeld videoconferencing, bij elkaar
Ook doen wij daar aanbevelingen hoe dit concept
brengen.”
handen en voeten zou kunnen krijgen binnen de rest van KLM. Immers, dit is niet voor iedereen toepasbaar.
Onze ontmoetingsplek
Sleutelen aan een vliegtuig doe je niet thuis aan de
“We willen ook met alle IT medewerkers naar één
keukentafel en de crew blijft gewoon vliegen vanaf
gebouw. Dit fysieke gebouw moet mogelijkheden
Schiphol. Als de Excom ‘groen licht’ geeft, zou CIO/IS
bieden om een diversiteit aan behoeften te faciliteren.
het eerste bedrijfsonderdeel kunnen zijn dat een eigen
Het gebouw is dé ontmoetingsplaats van onze
vorm van nieuw werken implementeert. En eerlijk
HR & Communicatie
IT medewerkers; een plaats die inspireert en waar
gezegd kan ik niet wachten!”
op 3e verdieping ViP. ICTLINK DECEMBER 2011 21
Kernwoorden Inflight Vakantieplanning Spreiding Toename honoreringen
‘VAKPLAN New’ voor cabinepersoneel Marc Paelinck, Rogier Erdbrink en Michiel Hermsen AMS/QO - Onlangs heeft de afdeling Decision Support (AMS/QO) een nieuwe applicatie ontwikkeld voor het automatisch toewijzen van vakantiedagen aan ‘de Crew’. De afdeling Inflight Planning & Assignment kan nu een betere afweging maken tussen het afvlakken van vakantiepieken en het honoreren van vakantieverzoeken. Het resultaat is een ‘strakkere’ planning waarbij meer tegemoet kan worden gekomen aan de wensen van het cockpit- en cabinepersoneel.
Tweemaal per jaar worden vakanties van het
voorkeuren ‘buiten het eigen tijdvak’. In sommige
cabinepersoneel door de afdeling Inflight Planning
periodes worden namelijk meer voorkeuren opgegeven
& Assignment (P&A) toegewezen. In oktober wordt
dan in andere, bijvoorbeeld in de zomervakantie
de zomervakantie ingedeeld, en in juni de winter
periode (juli-augustus). Al deze randvoorwaarden
vakantie. De vakantietoewijzing dient te voldoen
maken het niet eenvoudig om een indeling te
aan een groot aantal in de CAO vastgelegde regels.
verzorgen, die voor alle partijen bevredigend is.
fotografie: KLM archief
Voor ieder crew lid verandert jaarlijks, volgens een vaste cyclus, het tijdvak waarin de vakantie moet
Hoge vakantiepieken
worden ingedeeld. Crew leden kunnen met behulp
Bij de vakantie toewijzing voor crew met thuisbasis
van ‘Diva’, een door FastTrack ontwikkelde web
Schiphol, maakte de afdeling P&A tot voor kort
applicatie, hun voorkeursdata voor de start van
gebruik van de applicatie Vakplan, door de planners
de vakantie aangeven, zowel in hun eigen tijdvak
inmiddels omgedoopt tot Vakplan Classic.
als in een andere periode. De vakantieplanners
Deze applicatie deelde de vakanties in volgens
houden hier binnen de capaciteitsbeperkingen
de CAO-regels, maar had een aantal vervelende
zoveel mogelijk rekening mee.
tekortkomingen. Het belangrijkste bezwaar van de planners was dat de applicatie de vakanties niet
22 ICTLINK DECEMBER 2011
Deze voorkeuren dienen volgens een vooraf
goed spreidde, wat resulteerde in onaanvaardbaar
bepaalde volgorde te worden toegewezen, waarbij
hoge vakantiepieken. De tekortkomingen maakten de
er wel een maximum geldt op het aantal te honoreren
ontwikkeling van een nieuwe applicatie noodzakelijk.
schema ten opzichte van elkaar kunnen behouden. Omdat Partnerlink in populariteit groeit, is er behoefte aan een volledig geautomatiseerde verwerking hiervan. Ten slotte biedt Vakplan New de mogelijkheid om op eenvoudige wijze verschillende scenario’s door te rekenen. Hiervoor was het belangrijk om te zorgen dat de applicatie de resultaten op een overzichtelijke manier zou rapporteren om het snel vergelijken van scenario’s mogelijk te maken. Vakantieplanning in optima forma De nieuwe applicatie is een volwaardige Decision Support tool, die de planners helpt om in korte tijd de meest geschikte vakantieplanning te bepalen. Om het aantal honoreringen van vakantieverzoeken te maximaliseren is een optimizer ingebouwd, die met de opgegeven vakantieruimte, op zoek gaat naar de indeling met de meeste treffers op verzoekdatum. Door alle verbeteringen is de doorlooptijd van het Capaciteitsproblemen verholpen
vakantie toewijzingsproces teruggebracht van drie
De nieuwe applicatie, die voorlopig de naam
naar anderhalve week.
Vakplan New heeft gekregen, biedt de planners de mogelijkheid om op weekbasis de beschikbare
In oktober is Vakplan New in gebruik genomen voor
vakantieruimte en maximum aantal startende vakanties
het indelen van de zomervakantie 2012. Daarbij kon
op te geven. Deze mogelijkheden zorgen voor
met behulp van scenario’s voor het eerst nauwkeurig
het spreiden van de vakanties en voorkomen
worden bepaald, hoe de relatie lag tussen de opge
dat er capaciteitsproblemen ontstaan.
geven vakantieruimte en het aantal vakantieverzoeken dat gehonoreerd kon worden. Het bleek dat als de
Partnerlink
planners de oorspronkelijke planning van vakantie
De nieuwe applicatie houdt ook beter rekening
ruimte met één procent zouden verhogen, het aantal
met Partnerlink-voorkeuren. De Partnerlink-regeling
honoreringen met acht procent zou toenemen. Daarbij
biedt cabinepersoneel de mogelijkheid om hun
maakte Vakplan slechts incidenteel gebruik van de
vakantie gelijktijdig met die van hun partner op
extra geboden ruimte, waardoor de kwaliteit van de
te nemen, mits deze partner ook KLM crew lid is.
capaciteitsplanning niet merkbaar achteruit ging.
Vakplan Classic hield geen rekening met de
In vergelijking met Vakplan Classic levert de nieuwe
zogenaamde ‘tegengesteld vliegen’ voorkeur.
planningsapplicatie een veel gelijkmatigere indeling
Hierbij wordt de vakantie van één partner drie of
van de vakanties, terwijl het aantal honoreringen
vier dagen verschoven, zodat de partners hun vaste
van vakantieverzoeken nog iets is toegenomen. ICTLINK DECEMBER 2011 23
fotografie: Ineke Nordt
Crew lid checkt vakantiedagen.
ICTLink, Personeelsblad voor en
Vormgeving
door KLM ICT medewerkers
Funcke communications & design, Haarlem
Redactie-adres
Drukwerkinkoop en begeleiding
Communication Management (SPL/XG)
SUM= Printmanagement
Gebouw 878 Schiphol-Rijk Email:
[email protected]
Drukwerk HENK Grafimedia Center
Hoofdredactie Petra Holst (SPL/XG)
Oplage 1480
Eindredactie Yvonne Adelaar (SPL/XG)
Frequentie 7 x per jaar
Redactieraad Tania Astans Oosterdijk – IMO GS (SPL/LX)
Wijzigingen aan adresgegevens doorgeven aan:
Cilla Blank – IMO MRN (AMS/M1)
[email protected]
Sharon Breidel – IMO Sales (AMS/S6) Elly Draijer - IMO HR & Corp Staff (AMS/GJ) Ronald Hankel - IMO Cargo (SPL/JX) Hans Lieshout - IMO E&M (SPL/TX) Peter van Loenen - DS (SPL/XS) Hans Rietman - Development (SPL/XE) Lenie Stolk – Operations (SPL/XB) Fotografie Funcke communications & design, Haarlem Willem Geers (SPL/XK) Ineke Nordt (SPL/AI) Hans van Oort (SPL/LX) Timo van Rijsse (SPL/XT) Ronald Snijders (SPL/ZC) Cover foto KLM technisch fotograaf
