Hodnocení kvality služeb v Lázních Poděbrady, a.s

Hodnocení kvality služeb v Lázních Poděbrady, a.s.

Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracoval/a jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušil/a autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ . Byl/a jsem seznámen/a s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že s o u h l a s í m s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědom/a toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence.

V Jihlavě dne

..................................................... Podpis

Poděkování Ráda bych poděkovala paní RNDr. Mgr. Stanislavě Pachrové, Ph.D., za její cenné rady, připomínky a za odborné vedení bakalářské práce. Děkuji i panu JUDr. Josefu Rambouskovi, generálnímu řediteli Lázní Poděbrady, a.s. za ochotu při poskytování potřebných informací

pro tuto práci. Dále děkuji ostatním zaměstnancům Lázní Poděbrady, a.s. za jejich ochotu a vstřícnost při spolupráci. Rovněž děkuji své rodině za pomoc a trpělivost.

VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu

Hodnocení kvality služeb v Lázních P o d ě b r a d y, a . s . bakalářská práce

Autor: Barbora Kubincová Vedoucí práce: RNDr. Stanislava Pachrová, Ph.D. Jihlava 2013

Abstrakt KUBINCOVÁ Barbora: Hodnocení kvality služeb v Lázních Poděbrady, a.s. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická Jihlava. Katedra cestovního ruchu. Vedoucí práce RNDr. Mgr. Stanislava Pachrová, Ph.D. Stupeň odborné kvalifikace: bakalář. Jihlava 2013. Cílem bakalářské práce je zhodnocení kvality služeb poskytovaných Lázněmi Poděbrady, a.s. provedené na základě dotazníkových šetření mezi zákazníky a řízených rozhovorů se zaměstnanci a analýza vývoje kvality poskytovaných služeb v čase. Bakalářská práce se dělí na dvě části. Teoretická část se věnuje základním informacím o městě Poděbrady, informacím o firmě Lázně Poděbrady, a.s. a službám poskytovaných touto firmou. Praktická část se zabývá výzkumem, kdy jsem pomocí dotazníků a řízených rozhovorů získávala informace od zaměstnanců a zákazníků. V této části své práce následně vyhodnocuji a porovnávám poskytované služby za období čtyř let.

Klíčová slova: lázně, Poděbrady, kvalita služeb, cestovní ruch, marketingový výzkum.

Abstract KUBINCOVÁ Barbora: Evaluation of Quality of Services in Lázně Poděbrady, a.s. Bachelor theses. College of Polytechnics in Jihlava. Department of tourism. Supervisor of thesis práce RNDr. Mgr. Stanislava Pachrová, Ph.D. Degree of qualifications: bachelor. Jihlava 2013. Goal of this bachelor theses is the evaluation of quality of services provided by Lázně Poděbrady, a.s. based on customer questionary research as well as personal interviews with employees and service quality time development analysis. This theses is divided to two main parts. The theoretical one provides basic information about Poděbrady town, Lázně Poděbrady, a.s. company and the services provided. Practical part evaluates employees and customers opinions. There is also comparation of the provided services over four year period and conclusion. Key words: spa, Poděbrady, quality of services, tourism, marketing research.

Obsah 1

Úvod a cíle ......................................................................................................................... 1

2

Teoretická část.................................................................................................................... 2 2.1 Základní informace o Poděbradech................................................................................. 2 2.2 Přírodní podmínky lázeňského města Poděbrady ........................................................... 3

3

2.3

Služby v cestovním ruchu............................................................................................ 4

2.4

Památky a zajímavosti města....................................................................................... 5

2.5

Lázně Poděbrady, a.s. ................................................................................................. 7

2.5.1

Základní informace a historie............................................................................... 7

2.5.2

Minerální voda ................................................................................................... 10

2.5.3

Lázeňské domy................................................................................................... 11

2.5.4

Typy lázeňských pobytů..................................................................................... 12

2.5.5

Léčebné procedury ............................................................................................. 13

Praktická část.................................................................................................................... 14 3.1 Dotazníkové šetření....................................................................................................... 14 3.1.1

Materiál a metodika výzkumu............................................................................ 14

3.1.2 Vyhodnocení dotazníkového šetření se zákazníky................................................. 15 3.2

4

Řízené rozhovory....................................................................................................... 24

3.2.1

Materiál a metodika výzkumu............................................................................ 24

3.2.2

Vyhodnocení řízených rozhovorů se zaměstnanci ............................................. 25

Závěr................................................................................................................................. 30

Informační zdroje ..................................................................................................................... 32 Seznam příloh........................................................................................................................... 35

1 Úvod a cíle Pro svou bakalářskou práci jsem zvolila téma hodnocení kvality služeb v Lázních Poděbrady, a.s. Důvod, proč jsem si tuto problematiku vybrala, je možnost zhodnotit stav poskytovaných služeb z pohledu zákazníků i z pohledu zaměstnanců. Pro svůj výzkum jsem zvolila dotazníkové šetření, které analyzovalo mínění zákazníků a řízené rozhovory, které mi poskytli zaměstnanci různých oddělení. Protože jsem studovala Střední hotelovou školu v Poděbradech a toto město je mou srdeční záležitostí, vybrala jsem si toto téma. Lázeňství je velmi zajímavá forma cestovního ruchu a rozhodla jsem se toto téma zpracovat ve své bakalářské práci. Lázeňské město ležící na Labi je vyhledávané nejen pro léčbu srdečních chorob, ale i jako rekreační středisko s překrásnou kolonádou a širokou nabídkou ubytovacích služeb. V dnešní době je opravdu potřeba mít kolem sebe v lázních krásné okolí a příjemné lidi, ať už je to personál v kavárně nebo masérka při nejrůznějších léčebných procedurách. Je to ideální místo k relaxaci, odpočinku a regeneraci. Lázeňští hosté zde mohou načerpat nové síly, mohou navštívit kulturní akce, koncerty a projet okolí Středočeského kraje. Krátká vzdálenost od Prahy jen zvyšuje atraktivitu této lokality. Poděbrady nejsou velkým a přelidněným městem, kde se snadno ztratíte. V porovnání například s Karlovými Vary je nesrovnatelně menší, ale nedá se říct, že by v jakémkoliv směru pokulhávalo. Po dobu svých studií na Střední hotelové škole jsem měla tu čest slavné Poděbrady prozkoumat do hloubky a i díky studiu na hotelové škole jsem poznala jeho krásy a naučila se i něco z historie. A myslím si, že to vše toto město nabízí. Cílem mé bakalářské práce je zhodnocení kvality služeb poskytovaných Lázněmi Poděbrady, a.s. provedené na základě dotazníkových šetření mezi zákazníky a řízených rozhovorů se zaměstnanci a analýza vývoje kvality poskytovaných služeb v čase. Práce je zaměřena na to, zda se firma jakkoliv řídila výsledky z roku 2009 (Bendáková, 2009). Mou prací je analyzovat a následně porovnat odpovědi ze dvou výzkumů po 4 letech. Porovnávám informace, které mi byly poskytnuty touto firmou a také informace, které jsem získala vlastním výzkumem.

1

2 Teoretická část 2.1 Základní informace o Poděbradech Město Poděbrady leží v Polabské nížině v nadmořské výšce kolem 190 metrů nad mořem. Dobrému spojení s celou republikou vděčí své výhodné poloze ve Středočeském kraji. Nachází se na důležité dopravní tepně z Prahy do Hradce Králové a kolem se táhne dálnice D11. Velké množství autobusových linek či železničních spojů vedou do východních Čech, Českého ráje a do Krkonoš. Přestože navenek působí jako rušná křižovatka, svým návštěvníkům mohou nabídnout příjemné Obrázek 1: Znak města

[1]

a klidné prostředí (Staněk, 1998).

Dnešní krajina je výsledkem působení řeky Labe, původní osada byla umístěna právě nedaleko této řeky. Z dřívějšího názvu osady „Pode brody“ vznikl dnešní název Poděbrady. Podél Labe jsou zachovány listnaté lužní lesy s typickou flórou. Historie tohoto města je velmi rozsáhlá. Významným panovníkem byl Jiří z Poděbrad. Za jeho vlády se Poděbrady staly městem a byly obdařeny různými právy a získaly i městský znak (Hrabětová, 2008). Jedna z hlavních dominant města je zámek, který má současný vzhled díky posledním úpravám ve stylu klasicistního baroka. Na náměstí naproti Mariánskému sloupu se nachází pomník krále Jiřího z Poděbrad, který je považován za jedno z nejlepších sochařských děl 19. století. Nachází se zde lázně a lázeňský park, kterému dominují květinové hodiny, kterým se rok co rok mění jejich květinová výzdoba (Hrabětová, 1999). Lázeňské město nabízí i kulturní vyžití v podobě koncertů, divadelních inscenací, představení v biografu, který se i s divadlem nachází v areálu zámku, návštěvy galerie či muzea. Na náměstí jsou každoročně vánoční a Svatomartinské trhy, které mohou lázeňští pacienti, ale i návštěvníci města prozkoumat. Nachází se zde několik základních škol, středních škol a učilišť. Nachází se zde i bohaté materiálně technické zázemí v podobě hotelů, pensionů, ubytoven, ale i kemp. V centru města je k výběru dostatek kaváren, cukráren a restaurací. Město nezapomíná ani sportovní vyžití, kde nabízí posilovny, sportovní halu, tenisové kurty, jízdu na koních, projížďku poděbradským parníkem, který se nachází v podzámčí, cyklostezky v malebném okolí Polabí pro in-line bruslaře, pěší a cyklisty, v letních měsících 2

se lidé mohou věnovat radovánkám v nedalekém Jezeře, kde se dá provozovat například jachting a rybaření. Lidé si zde mohou půjčit šlapadla a nedaleko je i golfové hřiště, které není součástí každého města. Nachází se zde i několik firem, mezi které patří mlékárna, Poděbradka, Sklárny Bohemia. Sklárny produkují své výrobky již od roku 1876. Je to jeden z největších podniků v této oblasti, protože rozvoj ostatních firem zbrzdil vývoj lázeňství. Nejprve vyráběly jen kádinky a cylindry k petrolejovým lampám, později žárovkové baňky a od roku 1927 jeden z nejkrásnějších druhů skla a tím je ručně broušený olovnatý křišťál. V této tradiční výrobě pokračují sklárny dodnes (Staněk, 1998). V Poděbradech žije přes 13 495 obyvatel, z toho 6 306 mužů a 6 944 žen. V produktivním věku je asi 9383 obyvatel. Průměrný věk na obyvatele je 40 let. Od tohoto roku počet obyvatel města mírně stagnuje na třinácti tisících.[2] Poděbrady nejsou průmyslovým městem, ale i přesto zde najdeme některé firmy, které stojí za zmínku. Patří mezi ně již zmíněné Sklárny Bohemia, a.s., které založili podnikatelé a bratři Gerhartovi. Další známé firmy jsou Poděbradka, a.s., Poděbradské mlékárny, a.s., Meyra, s.r.o., která vyrábí vozíky a pomůcky pro postižené a Blažek Sklo Poděbrady, a.s. Město se nachází u dálnice D1, tudíž dopravní dostupnost pro motorová vozidla je velmi jednoduchá. Železniční nádraží na hlavním tahu z Prahy do Hradce Králové je frekventované a časté spoje nejsou problémem cestování. Nynější nádražní budova byla přestavěna v roce 1931. Fungovala zde i městská hromadná doprava, ale již více než před dvaceti lety byla zrušena (Bendáková, 2009). Jelikož město leží na řece Labi, provozuje se zde i lodní druh dopravy. Pro slunečná odpoledne je zde v nabídce plavba po řece v parníku zvaném Král Jiří, který je obvykle zakotven v přístavišti pod zámkem.

2.2 Přírodní podmínky lázeňského města Poděbrady Podnebí je zde v malé nadmořské výšce (185 m) suché, teplé, srážky nízké. Projevuje se zde přechod od klimatu mírně vlhkého ke kontinentálnímu.[3] Poděbrady se nacházejí z geomorfologického hlediska v hercynském systému České tabule.[4] Krajině kolem Poděbrad se odpradávna přezdívalo „Zlatý prut Země České“. Přírodní dominanty této oblasti zajistily Poděbradům, aby se staly jednou z nejúrodnějších oblastí naší republiky. První 3

zemědělci někdy ve 4. stotelí př. n. l. již hojně využívali úrodné labské náplavy a po staletí se krajina měnila s osídlováním. Mezi lužními lesy se protínají slepá ramena řeky Labe. Krajina zvaná Poděbradská blata se rozprostírá nedaleko města a je známá svými bažinami a mokřady. Ve středověku to byla významná rybářská oblast. Po dobu osídlování se místo neubránilo vysoušení bažin, došlo k regulaci řek a v dnešní době se kvalitní černozemě využívají k pěstování obilí a cukrovky. Na některých místech se donedávna těžil přesypový písek jako ideální materiál pro výrobu bílých cihel. V lužních hájích se vyskytují dymnivky, sasanky a další druhy. V těchto místech samozřejmě nalezneme mnohé druhy zpěvných ptáků. Dříve se zde vyskytoval i slavík. Na vodních hladinách labských ramen se vyskytují lekníny a jsou obklopeny porosty blatouchů a kosatců. Nachází se zde i městská parková zeleň, která navazuje na lužní lesy. Na břehu slepého ramene Labe se nacházejí Kubovy sady a Tyršovy sady. Cesta lemována staletými lípami návštěvníka dovede až k soutoku řeky Labe s řekou Cidlinou. Za tůní Čábelnou se nachází autokempink a také dvě sportovní střelnice. Rozsáhlé území se postupem času vybudovalo na devíti jamkové golfové hřiště, které je lákavou nabídkou pro milovníky tohoto sportu. Jezdectví, které má v Poděbradech dlouholetou tradici již z dob první republiky, je zde hojně provozováno. V bývalé panské oboře se nachází nejstarší výletní restaurace a sportovní stadion. V 60. letech minulého století se u lesa Bor těžil písek. Prázdné prostory se tedy naplnily vodou a vznikla zde vodní plocha, která byla uzpůsobena letní rekreaci a koupání (Staněk, 1998).

Obrázek 2: Soutok řeky Labe s řekou Cidlinou [5]

2.3 Služby v cestovním ruchu Jako lázeňské město je ideálním místem pro rozvoj podnikání ve službách, protože jak stálí obyvatelé, tak i návštěvníci a lázeňští hosté využívají poskytnutých nabídek k ubytování, stravování, využití volného času, zábavy, ať už formou posezení v kavárně, zhlédnutí filmu

4

v kině, poslechnutí koncertu živé hudby nebo prostě relaxací v lázeňském komplexu. Najdeme zde i banky, směnárny, turistické informační centrum a kulturní informační centrum.

2.4 Památky a zajímavosti města Mezi nejdůležitější a nejstarší památky se řadí zámek. Celý objekt ale není zpřístupněn veřejnosti, jen podzámčí na severní straně, kde nyní sídlí městské kino a divadlo a bývalá hradní kaple, kde najdeme Památník krále Jiřího, který spravuje Polabské muzeum. Na bráně kromě třech štukovaných erbů z první poloviny 16. století nalezneme i malá okénka s kladkami, která kdysi sloužila jako mechanický zvedák pro původní padací most. Za branou na nádvoří bývaly kuchyně, lednice, pekárna, kovárna, maštale i chlévy. Bydleli zde také lidé, kteří byli zaměstnáni na zámku i čeledíni, kteří obstarávali koně atd. Bývalá renesanční vodárna byla umístěna v rohu jižní části. Zde se nachází další brána, kterou se vchází na další nádvoří. Napravo můžeme vidět pamětní desku, která je zde na počest objevení prvního léčivého pramene. Z dob prvního vzezření objektu, kterým byl přemyslovský hrad, se dochovalo pouze přízemí v severním a jižním křídle. Gotická věž zvaná hláska je nejdůležitější součást starého hradu. Ve středověku byla využívána jako vězení. Její průměr je deset metrů a síla stěn je děsivých tři a půl metru. Přímo naproti vězeňské věži najdeme hradní studnu, která byla vytesána do opukové skály. Prý to býval jediný zdroj pitné vody nejen pro zámek, ale i pro celé město. V jedné ze zámeckých místností se podle pověsti narodil budoucí král Jiří z Poděbrad. Zanedlouho po druhé světové válce byla na zámku zprovozněna škola zvaná Kolej krále Jiřího, na které studoval i někdejší prezident Václav Havel nebo známý režisér Miloš Forman. V dnešní době zde můžeme najít Ústav jazykové a odborné přípravy Univerzity Karlovy (Hrabětová, 2008).

Obrázek 3: Letecký pohled na zámek [6]

Další zajímavou a zároveň nejstarší částí města je Jiřího náměstí, které bylo vždy centrem města a sídlem trhů. Kdysi tudy vedla obchodní stezka, která směřovala do Hradce Králové. Půdorysy domů mají svůj původ až ve středověku, někde můžeme vidět i zachovalé renesanční řešení interiérů nebo kamenné sklepy, které sloužily jako úschovny piva. 5

Na náměstí se nachází jezdecká socha krále Jiřího, jejímž autorem je Bohuslav Schnirch. Tato socha je považovaná za vrcholné dílo monumentální plastiky 19. století v Čechách. Vytvoření této sochy je zajímavé v tom, že ji vyleptali z měděných plátů, které byly upevněné na ocelové kostře. Nejprve tuto plastiku spatřili návštěvníci na Národopisné výstavě v Praze a až poté ji přemístili na poděbradské náměstí. Bylo to roku 1896. Nesmí se zapomenout ani na Mariánský sloup, který zde byl postaven, aby připomínal zlé doby, kdy ve městě zuřil v roce 1714 mor. Sloup zde stojí od roku 1765 a jeho autorem je barokní sochař Josef Bergman. Nahoře na sloupu je socha Matky Boží a kolem sloupu jsou umístěny postavy světců. Obrázek 5: Socha krále Jiřího [7]

Stará radnice, z níž je dnešní městská knihovna, byla zhotovena, protože musela nahradit po požáru zničenou radniční budovu. Jako radnici ji využívali až do druhé světové války. Nachází se zde pamětní deska, která je věnována básníku Františku Turinskému, jenž se v tomto domě narodil. Další zajímavou částí města je lázeňský park. Jen několik metrů od něj se tyčí krásné vily Obereignerova a Kouřimka. Jejich autorem je Josef Fanta. Obereignerova vila se nachází kousek od lázeňského hotelu Libuše. Její počátek je datován ke konci 19. století a vznikla z přestavěné stodoly. Druhá vila nese pojmenování Kouřimka, protože její obyvatelé pocházeli původně z Kouřimi. Tu postavili v roce 1914 a sloužila jako jeden z lázeňských penzionů. V takzvané Obereignerovce se dochovalo původní obložení a různé secesní doplňky. Odborníci tvrdí, že vily patří do stylu geometrické secese. Vily jsou majetkem potomků původních majitelů, jsou pod ochranou památkářů a veřejně nepřístupné (Slauka, Píšová, Folprechtová, 2010). Obrázek 6: Vila Kouřimka [8]

Socha svatého Jana Nepomuckého se nachází na protějším břehu zámku u mostu. Stojí zde od roku 1761. Jejím autorem je mistr Josef Bergmann a je zapsána mezí kulturní památky. Socha je od roku 2011 zrekonstruována. Havířský kostelík se nachází na místě, kde bylo v roce 1496 popraveno deset vzbouřených havířů z Kutné Hory. Na památku zde byla v roce 1516 vystavěná dřevěná kaple, kterou v 17. století přestavěli na kamennou stavbu. V roce 6

1896 kostelík získal dnešní podobu a autorem soch je Bohuslav Schnirch. Polabské muzeum se nachází na místě, kde dříve stávala škola, která byla v 15. století založena Kunhutou ze Šternberku. Kunhuta byla první manželkou Jiřího z Poděbrad. Vznik muzea je zásluhou poděbradského lékárníka Jana Hellicha, jenž byl významný badatel v oboru archeologie, historie a přírodních věd. Dnešní podobu budova získala v první polovině 18. století. (Růžička, 2012).

Obrázek 7: Havířský kostelík [9]

2.5 Lázně Poděbrady, a.s. 2.5.1 Základní informace a historie Nejvýznamnější rok v historii města a posléze i lázní byl rok 1905, kdy pruský proutkař Karel Bülow objevil na zámeckém nádvoří pramen minerální vody v hloubce 97 metrů. Tradice lázeňství započala v roce 1908, kdy na doporučení městského lékaře Dr. Boučka nechal kníže Hohenlohe vybudovat Knížecí lázně. Zahajovací lázeňská sezona přinesla nečekaný úspěch, který byl předzvěstí rozkvětu lázeňského města. Do historie lázní se nesmazatelně zapsal Dr. Václav Libenský, zakladatel a první prezident České kardiologické společnosti, jehož zásluhou se lázně specializovaly na léčení nemocí srdce a oběhového systému a získaly velké renomé po celé Evropě. Z malého zemědělského města, kterým Poděbrady před rokem 1908 byly, se stalo atraktivní lázeňské místo s mnoha možnostmi. Rozvoj lázní zbrzdila II. světová válka. V lednu 1941 se staly Poděbrady místem vojsk německé armády a na jaře 1945 byly všechny větší lázeňské objekty přeměněny na lazarety čekající na vězně z koncentračních táborů a vojáky z front. Po válce došlo v roce 1948 k zestátnění lázní a jejich hlavním provozovatelem se stala státní zdravotní správa.

7

Nová éra lázeňství nastala změnou režimu v tehdejším Československu v roce 1989 a 1. května roku 1992 byla ustanovena akciová společnost pod názvem „Lázně Poděbrady“, která po 44 letech navázala na tradici úspěšné akciové společnosti z první republiky. V současné době mají Lázně Poděbrady, a.s. přes 800 lůžek určených pro léčbu a rekreaci klientů. Kromě tuzemských pacientů přijíždí do poděbradských lázní stále více zájemců ze zahraničí, zvláště z německy, rusky a arabsky mluvících zemí. [10] Komplex Letních lázní od počátku doplňoval park s promenádou, kde se soustřeďoval společenský život. Vymezený prostor však brzy přestal velkému množství návštěvníků postačovat. Město proto počátkem 30. let vykoupilo soukromé pozemky až k nádraží a nechalo na nich vystavět elegantně pojatý lázeňský park. Park lze z kompozičního hlediska rozdělit na tři hlavní části. Severní část nacházející se u nádraží byla založena mezi léty 1929 až 1938. Tuto část uzavírá Libenského kolonáda s charakteristickou sklobetonovou kopulí postavená v roce 1938 podle projektu Vojtěcha Kerharta. Tato stavba patří ve městě k nejvýznamnějším předválečným památkám. Střední část parku se rozkládá od Libenského kolonády po objekt hudebního pavilonu a je koncipována ve stylu volného anglického parku. Zde je také umístěna známá rarita lázeňského parku. Květinové hodiny vznikly v roce 1936 a každý rok mají jinou úpravu. Už v době jejich vzniku sklidily velký úspěch. O jejich zhotovení se zasloužili pracovníci poděbradské elektrárny v čele s ředitelem Novotným. Ten se prý nechal inspirovat květinovými hodinami v Žitavě, kde byl na výletě. V roce 1937 se u hodin

objevil

litinový

trpaslíček

s muchomůrkou. I přes svou oblibu byl v 60. letech minulého století označen za kýč a nahrazen novým symbolem lázní, velkým

rudým

laminátovým

srdcem.

V roce 1977 se trpaslík k hodinám opět vrátil. Nyní se nachází nedaleko pod velkou vrbou.

Obrázek 8: Květinové hodiny [11]

Jižní část parku, která je umístěna nejblíže náměstí, je nejstarší. Je to vlastně původní lázeňský park, který byl založen v roce 1912. Jeho původní koncept se ale nezachoval. Od roku 2007 má tato část také novou dominantu parku a to dřevěnou pergolu od architekta Tomáše Jiránka (Slauka, Píšová, Folprechtová, 2012).

8

Současné lázně i nadále mění svou tvář. Výstavba balneo provozů a modernizace stávajících lázeňských domů přispívá k příjemnému prostředí města. Změnilo se i pojetí lázeňské léčby. Vedle medicínského režimu působí lázně jako rehabilitační a relaxační centrum. Moderní vyšetřovací metody, odbornost personálu s klidným prostředím města komplexně působí na zlepšení stavu pacientů. V současné době lázně disponují 600 lůžky pro léčení pacientů ve vlastních domech a přes 100 lůžek si pronajímají. Lázeňští hosté mohou vybírat ze široké škály hotelů – Libenský, Libuše, G-rex, Zimní lázně a Máj. Pro starší občany byl v lázních zřízen Pension Senior, který slouží k dlouhodobému pobytu. K podnikatelským aktivitám Lázní Poděbrady, a.s. patří i vytvoření kongresového a kulturního centra Lázeňská kolonáda, která poskytuje služby na klíč. Pořadatelům kongresu, výstav, veletrhů jsou tu k dispozici sály a salonky se zajištěným stravováním a ubytováním v lázeňském komplexu. Poděbrady jsou tedy oblíbeným místem pro realizaci kongresů, konferencí a seminářů především s lékařskou tématikou. Přes tyto doplňkové aktivity zůstávají Lázně Poděbrady, a.s. hlavními kardiologickými lázněmi v České republice, jejichž příznivý vliv na léčení chorob srdce a cév využívají tisíce občanů nejen z České republiky, ale i ze všech koutů světa. Lázně Poděbrady tak přispívají ke světové proslulosti českých lázní. V Lázních Poděbrady, a.s. se léčí především onemocnění srdce. Nejvíce se zde léčí lidé po prodělaném srdečním infarktu, s angínou pectoris a chronickou ischemickou chorobou srdeční. V 90. letech minulého století se zde úspěšně rozvinula lázeňská léčba po operacích srdce. Z ostatních nemocí se zde léčí cévní choroby, hlavně vysoký krevní tlak. Lázně jsou zařízeny i na účinné přístrojové léčení končetinových tepen a žil. Velký počet speciálních diet umožňuje léčit i choroby látkové výměny, cukrovku a obezitu. Pobytem v lázních prokazatelně klesá hladina škodlivého cholesterolu a jiných zdraví neprospívajících tuků. Rozsáhlý balneoprovoz nabízí širokou možnost pro racionální léčení pohybového ústrojí, zejména bolestivých stavů páteře, velkých kloubů a pooperačních stavů. Lázeňský pobyt na doporučení lékaře začíná důkladnou lékařskou prohlídkou, včetně EKG vyšetření. Ošetřující odborní lékaři jsou v každém lázeňském domě a je zajištěna nepřetržitá pohotovostní lékařská a sesterská služba. Druhy lázeňských procedur a dieta se stanoví po lékařské prohlídce podle druhu onemocnění a celkového stavu lázeňského hosta. Nejvíce jsou využívány všechny druhy koupelí, zejména v přírodní minerální uhličité vodě a podvodní masáže. Koupele jsou doplňované dalšími tradičními procedurami, jako jsou klasické 9

a reflexní masáže, elektroléčby, ultrazvuk, solux, parafínové obklady a lázně i inhalace. Na požádání se podávají plynové injekce. Další procedura je suchá uhličitá koupel. Značná péče se věnuje vzdělávání pacientů z oblasti jejich onemocnění. Pacienti jsou při lékařských přednáškách a besedách s dietními sestrami seznamováni s příčinami jejich nemocí a o tom, jak mají předcházet dalšímu zhoršování jejich zdravotního stavu. Edukační programy jsou doplňovány ukázkami zdravé výživy s ochutnávkou a předáním receptur (Staněk, 1998).

2.5.2 Minerální voda Základem poděbradských lázní je od jejich počátku léčivá minerální voda. Je klasifikována jako přírodní, silně mineralizovaná uhličitá voda hydrogenuhličitanochlorido-sodnovápenatého typu, studená, hypotonická. Od chvíle, kdy poprvé vytryskla na zemský povrch, má stále stejné složení a stejnou teplotu 13,9 °C. Voda, která má charakteristickou nezaměnitelnou chuť, napršela někdy před deseti tisíci lety nejspíše v Krkonoších a odtud pomaličku stékala pískovcovými horninami až do Polabí. V průběhu této cesty se sytí jednak oxidem uhličitým a také se v ní pod tlakem rozpouštějí různé minerály. Poděbrady jsou na samém konci této vodní cesty. Přestože se jedná o vodu artézskou, nemá již potřebný vztlak a většinou se musí k zemskému povrchu čerpat. Proto je většina původně navrtaných pramenů již utěsněna. Pro potřeby poděbradských lázní se nyní využívají jen tři vydatné zdroje, které jsou navrtané v polích severně od Žižkova náměstí. Z nich se voda střídavě čerpá do rezervoárů u lázeňské polikliniky. Odtud se pak rozvádí do všech balneoprovozů. Zde se poděbradská kyselka již po mnoho desetiletí úspěšně používá pro léčení chorob kardiovaskulárního aparátu, tedy chorob srdce a cév. Hlavní prokázaný léčebný efekt je dán obsahem oxidu uhličitého. Tato kyselka se používá hlavně k přípravě vanových uhličitých koupelí, při kterých je zvolna napouštěna do van a postupně ohřívána na teplotu 33 až 34 °C. Jedním z účinků uhličitých koupelí je snížení krevního tlaku, a proto jsou vhodné pro léčbu hypertenzní choroby a jejich komplikací. Například stavy po cévních mozkových obrnách. Příznivý účinek je také potvrzen při onemocnění žil a tepen dolních končetin a dále při poškození způsobených cukrovkou. Pitné kúry se v Poděbradech neprovádějí. Veřejnost však může lahodnou minerálku ochutnat v osmi pítkách na volně přístupných místech. Pět z nich je napájeno stejně jako balneoprovozy z lázeňského rezervoáru. Je to pítko v zámeckém příkopu, kde býval pramen Hohenlohe, v Letních lázních u bývalého pramene Chariclea, na Riegrově náměstí v místě bývalého pramene Riegr, v

kiosku Libenského kolonády

v lázeňském parku u bývalého pramenu Boček a v kiosku u nádraží, kde býval pramen Trnka. 10

Do pítka na Žižkově předměstí v kiosku Moučná je voda vedena přímo ze sondy a Svatojánský pramen byl v roce 2011 vybudován nad kontrolním vrtem v Kubových sadech. Pítko Eliščin pramen v lázeňském parku nedaleko hudebního pavilonu, opět uvedené do provozu v roce 2013, je napájeno novým vrtem se stejným názvem. Většina pítek má sezonní provoz, a to od dubna do října. Výjimkou jsou pouze dvě pítka – Charlicea v Letních lázních a Rieger na Riegrově náměstí, která jsou v provozu celoročně (Slauka, 2013).

2.5.3 Lázeňské domy Hotel Libenský je nejstarším a hlavním ubytovacím zařízením Lázní Poděbrady, a.s. Nachází se ve středu lázeňské kolonády. Hotel nabízí 202 lůžek, z toho 54 jednolůžkových, 70 dvoulůžkových pokojů a 4 apartmány. Všechny pokoje jsou standardně vybaveny sprchovým koutem nebo vanou, WC, ledničkou, telefonem s přímou volbou a barevným televizor. Recepce hotelu je v provozu 24 hodin denně. Na recepci je i služba směnárenská činnost a prodej drobných předmětů. Hotel má vlastní parkoviště. Ke stravování slouží dvě jídelny s celkovou kapacitou 300 míst. Zde probíhá klasické léčebné stravování, ale i formou výběrem z menu. Hotel disponuje balneoprovozem, kvalitně vybavenou elektroléčbou a rehabilitací včetně tréninkové ergometrie (metoda, která monitoruje srdce při zátěži). Nachází se zde stálá služba sester a pohotovostní služba lékaře, přímo v hotelu jsou ordinace ošetřujících lékařů a další odborné vyšetřovny (EKG, diagnostická ergometrie a další). Součástí je i vlastní solárium a místnost pro oxygenoterapii (léčba kyslíkem). Krátkou prosklenou spojovací chodbou se dostanete do bazénu sousedního lázeňského hotelu Zimní lázně. Procedury jsou podávány 6 dnů v týdnu. V objektu se nachází i solná jeskyně k možnosti využití hotelovým hostům i veřejnosti.

Hotel Libuše je zrekonstruovaný lázeňský hotel ve středu města situovaný v okraji lázeňského parku. Lůžková kapacita objektu činí 64 lůžek. Hostům jsou k dispozici 2 jednolůžkové, 28 dvoulůžkových pokojů a 3 apartmá. Všem ubytovaným hostům slouží ke stravování restaurace v přízemí hotelu. Stravují se zde především hosté po operačním stavu a hosté se standardní léčebnou péčí. Hosté, kteří nejsou omezeni žádnou dietou, si mohou vybírat z nabídky několika pokrmů. Veškeré procedury jsou zajištěny v objektu Centrálních a letních lázní vzdálených přibližně 30 m od hotelu.

11

Nově zrekonstruovaný lázeňský hotel Zimní lázně je vhodný i pro náročnou klientelu. Je umístěn v klidné ulici poblíž lázeňské kolonády, je propojen prosklenou spojovací chodbou s hotelem Libenský. Ubytovací kapacita hotelu je 90 lůžek, z toho 9 jednolůžkových, 39 dvoulůžkových pokojů a 2 apartmá. V těchto pokojích je vybavení odpovídající standardu *** – sprcha s WC, lednička, telefon s přímou provolbou a barevný televizor se satelitním příjmem. Hotel má vlastní parkoviště a nabízí hostům půjčovnu jízdních kol nebo pronájem relaxačního bazénu. Hotel má 1 jídelnu s kapacitou 100 míst v komplexu Libenský, kde se nachází i kavárna s terasou.

Hotel Zámeček je unikátní architektonický skvost z 20. let minulého století. Je zasazen do krásného prostředí lužního lesoparku v blízkosti řeky Labe i centra Poděbrad. Hotel prošel citlivou rekonstrukcí a nabízí svým hostům moderní komfort ve stylovém prostředí.

Hotel G-rex se nachází v blízkosti náměstí Jiřího. Díky své dobré poloze je velmi oblíben mezi návštěvníky, kteří mají rádi společnost a pohodlí. Hotel nabízí k dispozici 116 lůžek, z nichž je 14 jednolůžkových, 44 dvoulůžkových, 2 třílůžkových pokojů a 4 apartmá. Pokoje jsou vybaveny WC, koupelnou, televizí se satelitním příjmem, ledničkou a telefonem. Stravování je zajištěno v hotelové restauraci, která se nachází v prvním patře. Stravují se zde hosté po operaci srdce a hosté s klasickou léčebnou péčí. Pacienti ležící na Centru časné rehabilitace se stravují přímo v jeho lůžkové části. V hotelu se nachází prostory pro rehabilitaci – moderní tělocvična, tréninková ergometrie. Nově je zde k dispozici kompletně vybavena elektroléčba a další lázeňské provozy – masáže, inhalace apod. Nepřetržitá služba sester a stálá služba lékaře – kardiologa jsou standardem tohoto hotelu. Léčebna se odborně zaměřuje na léčbu pacientů s onemocněním srdce a cév, se zaměřením na stavy časně po srdeční operaci. [12]

2.5.4 Typy lázeňských pobytů Lázně Poděbrady, a.s. nabízí širokou škálu pobytů, ze kterých si zákazník může vybrat. Mezi nejvyhledávanější patří relaxační komplexní wellness pobyty. Tyto pobyty jsou populární, protože lidé si v dnešní hektické době potřebují odpočinout a svěřit se do rukou odborníků, ať z důvodu přepracování nebo jen chtějí na chvíli změnu prostředí a nechat tělo odpočinout. Tyto pobyty jsou většinou na kratší dobu a zákazníci si je hradí z vlastních zdrojů. Jsou buď již sestavené jako balíčky služeb nebo si zákazník může zvolit přesné typy procedur. Tento 12

pobyt se nazývá pobyt šitý na míru. Další z nabízených pobytů je komplexní léčebný pobyt. Tento pobyt je na doporučení obvodního lékaře a dále schválen pojišťovnou. Pojišťovna hradí stravování plné penze, ubytování ve dvoulůžkovém pokoji tříhvězdičkového ubytovacího zařízení, léčebné prohlídky a předepsané léčebné procedury. Pacient sám hradí veškeré doplňkové služby a lázeňský poplatek, který činí 15 Kč, držitelé průkazu ZTP poplatek nehradí. Doba pobytu je obvykle stanovena na 28 dní. Termín pobytu určují lázně, v případě závažných důvodů je možné termín upravit. U příspěvkových léčebných pobytů jsou pojišťovnou hrazena pouze lékařská vyšetření a předepsané procedury. Stravování a ubytování si zákazník hradí sám. Zákazník hradí i lázeňský poplatek, držitelé průkazu ZTP poplatek nehradí. Délka pobytu je obvykle 28 dní. [13] Samoplátecké pobyty jsou hrazeny celkově z prostředků zákazníka. Hradí tedy ubytování, stravování, lékařskou péči a lázeňský poplatek.

2.5.5 Léčebné procedury Léčebné procedury patří mezi zákazníky k oblíbeným službám. Pracují zde špičkový zaměstnanci a pečují o zdraví a pohodu zákazníků a pacientů. Lázně využívají léčebných účinků minerální vody. Procedury jsou ordinovány po lékařské prohlídce při léčebném pobytu. Centrum časné rehabilitace je unikátem lázní. Pacienti jsou sem převezeni přímo z kardiochirurgické kliniky. Je to obdoba jednotky intenzivní péče, která je vybavena všemi potřebnými přístroji (monitory pro sledování srdečního rytmu, krevního tlaku, teploty, saturace kyslíku, dále defibrilátory, kardiostimulátory, ale i přístrojem pro umělou plicní ventilaci)

a

umožňuje

bezpečné

sledování

stavu

pacientů

na

počátku

jejich

kardiorehabilitačního pobytu. Podle jejich zdravotního stavu jsou brzy přemisťováni na klasické hotelové pokoje a následně začíná proces zapojování do běžného života. I zde jsou však pod trvalým dohledem lékařů a sester. Ortopedické rehabilitační centrum Máj otevřela akciová společnost Lázně Poděbrady, a.s. v dubnu roku 2013 spolu s olympijskou vítězkou z Londýna Mirkou Knapkovou. Nově je tedy zahájen Program časných rehabilitací po ortopedických operacích. Proto zde proběhla rekonstrukce jednoho z lázeňských domů a ve spolupráci s renomovanou Ortopedicko-traumatologickou klinikou FNKV je zajištěno odpovídající personální a technické

vybavení

k

poskytování

kvalitní

léčebně-rehabilitační

péče.

Při poskytování této specializované péče jsou využity mnohaleté zkušenosti z Programu 13

časných rehabilitací po kardiochirurgických operacích. Příjem pacientů je realizován přímým překladem z ortopedických pracovišť a bude v režimu komplexní lázeňské léčby plně hrazen z prostředků zdravotního pojištění. [14] Dále jsou zde procedury ve formě koupelí, masáží a různých zábalů. Je zde možnost využít solnou jeskyni, saunu, solárium, oxygenoterapii, inhalace atd.

3 Praktická část Praktická část bakalářské práce je zaměřena na vyhodnocení kvality služeb v Lázních Poděbrady, a.s. Hodnocení kvality služeb je provedeno na základě zjištění názorů návštěvníků a zaměstnanců, které byly získány primárním marketingovým výzkumem. Pan generální ředitel JUDr. Josef Rambousek byl po celou dobu výzkumu nápomocný, dal svolení tento výzkum uskutečnit, protože výsledek výzkumu ho nejen zajímá, ale hodlá ho využit i jako informační zdroj pro zlepšení služeb ve firmě. Vyhodnocené informace budou srovnány s výzkumem na podobné téma, který realizovala před 4 lety studentka VŠPJ (Bendáková, 2009). Další částí práce bylo zjistit mínění zaměstnanců o úrovni lázeňských služeb. To autorka realizovala pomocí řízených rozhovorů. Informace byly získány od 30 zaměstnanců přímo v jejich pracovním prostředí. Struktura řízených rozhovorů se shoduje s výzkumem v roce 2009.

3.1 Dotazníkové šetření 3.1.1

Materiál a metodika výzkumu

Data jsou zde uvedena v grafech a všechny grafy jsou vlastním dílem autorky. Dotazníkové šetření bylo realizováno mezi zákazníky Lázní Poděbrady, a. s. Cílem tohoto primárního výzkumu bylo zjistit aktuální názory návštěvníků na kvalitu poskytovaných služeb a vytvořit vyhodnocení. Získáno bylo celkem 1 420 dotazníků, a to v období od ledna do července roku 2013. Dotazování bylo realizováno firmou a autorka práce data zpracovala a vyhodnotila. Respondenti byli tázáni na důvod jejich pobytu, zda jsou v těchto lázních poprvé či opakovaně nebo jakým způsobem rezervovali pobyt. Respondenti zde hodnotili

14

i poskytované služby jako stravování, ubytování nebo lékařskou péči. Dotazník se skládá z dvaceti otázek. V dotazníku jsou otázky uzavřené, otevřené a polotevřené.

3.1.2 Vyhodnocení dotazníkového šetření se zákazníky

Z dotazníků vyplývá, že do lázní přijelo v období získání dat 70% žen a 30% mužů. Co se týče věku respondentů, nejpočetnější skupinu tvoří lidé ve věku 46-65 let, druhé nejčastější věkové rozpětí je nad 66 let.

V porovnání s výzkumem z roku 2009 můžeme říci, že věková struktura respondentů Lázní Poděbrady výrazně nemění. Proti roku 2009 se zvýšil počet mladších návštěvníků. Zvýšil se i počet respondentů od 31 do 45 let věku, tito lidé o sebe dbají více než před několika lety a možná se v této hektické době potřebují zbavit stresu, užít si chvilku volna v příjemném prostředí a vložit se do rukou odborníků (viz Graf 1).

Graf 1: Věkové rozmezí respondentů

Z druhého grafu vyplývá, že nejpočetnější skupinu tvoří ženy ve věku 46-65 let. Druhou početnou skupinou jsou ženy starší než 66 let. Nejvíce mužů přijelo ve věku 46-65 let, nejméně mužů ve věku od 18 do 30 let (viz Graf 2). Nikdo mladší 18 let zde nebyl. Důvodem může být fakt, že dětem nejsou poskytovány léčebné procedury.

15

Graf 2: Poměr mužů a žen z hlediska věku

Nejvíce respondentů přijíždí do Lázní Poděbrady, a.s. z hlavního města Prahy a ze Středočeského kraje, kde se Poděbrady nachází. Další klienti přijíždějí zejména ze sousedních krajů a tedy z kraje Moravskoslezského. Respondenti z těchto krajů tvoří více než 50% zákazníků z celkového počtu dotazovaných respondentů. Stejně jako v minulém výzkumu v roce 2009 bylo zjištěno, že nejvíce hostů pochází z Prahy a ze Středočeského kraje, ve kterém jsou Poděbrady situovány. Z nynějšího i minulého výzkumu vyplývá, že důležitým faktorem pro návštěvníky lázní je vzdálenost od jejich bydliště (viz Graf 3).

Graf 3: Bydliště respondentů

16

Nejčastěji se lidé o Lázních Poděbrady, a.s. dozvěděli prostřednictvím internetu. Nejvíce klientů si vyhledalo informace na stránkách laznepodebrady.cz, lazenskepobyty.cz a spa.cz. Druhým nejdůležitějším médiem se ukázal být tisk, respondenti nejčastěji zmiňovali noviny Blesk, Metro. Doba pokročila a potvrzuje se, že oproti roku 2009 se více využívá internetových nabídek (viz Graf 4). V minulém výzkumu se nejčastěji lidé dozvídali o těchto lázních od svých známých.

Graf 4 : Zdroj informací o Lázních Poděbrady, a.s.

Více než polovina hostů absolvovala v Lázních Poděbrady, a.s. svůj první pobyt (viz graf 5). Má předchůdkyně se v roce 2009 dotazovala pouze na to, zda byli respondenti v lázních poprvé nebo opakovaně. V mém zjišťování byli respondenti dotazováni na to, jestli navštívili Lázně Poděbrady, a.s. dvakrát až pětkrát, pětkrát až desetkrát nebo více než desetkrát. V obou výzkumech vyšlo najevo, že nejvíce osazenstva se skládá z respondentů, kteří jsou zde poprvé. Důvody, proč se hosté nevrací, neznáme, možná je to tím, že jsou nespokojeni s kvalitou stravování a ubytování (viz Graf 10, 12).

Graf 5: Počet návštěv Lázní Poděbrady, a.s.

17

Graf 6: Četnost návštěv z hlediska pohlaví

Z tohoto grafu vyplývá, že nejpočetnější skupinu tvoří ženy, které jsou zde poprvé. Graf poukazuje i na to, že ženy se do Poděbrad vrací opakovaně. Pouze malé množství mužů zde bylo více než desetkrát. Z nepochopitelného důvodu mnoho respondentů neuvedlo četnost svých návštěv a to může tento výzkum zkreslit (viz Graf 6).

Graf 7: Typ pobytu

Z grafu vyplývá, že více než polovina respondentů zde byla na wellness pobytech. V porovnání s rokem 2009 se situace moc nezměnila. Lidé jezdí na relaxační pobyty, jedním z důvodů může být, že si v dnešní hektické době chtějí odpočinout (viz Graf 7). 18

Graf 8: Ubytování respondentů

Graf 8 ukazuje, v jakém ubytovacím zařízení byli hosté ubytováni. Nejčastěji voleným hotelem jsou Zimní Lázně. Z výzkumu v roce 2009 vyšlo najevo, že nejčastěji vybíraným ubytovacím zařízením byl hotel Libenský, který je hlavním střediskem lázní. Důvodem může být to, že zařízení Zimní lázně nedávno prošlo rekonstrukcí a modernizací. Respondenti se chodí stravovat do hotelu Libenský, který je se Zimními Lázněmi spojen spojovací chodbou. Oba jsou situovány na lázeňské kolonádě.

Graf 9: Důvod návštěvy

Tato otázka se zabývala důvodem návštěvy respondentů. Většina z nich odpověděla, že si Lázně Poděbrady vybrala kvůli krátké vzdálenosti od jejich bydliště. Je zde vidět, že velké množství hostů přijelo na doporučení od známých, ale také díky vlastní zkušenosti (viz Graf 9). Ukazuje se zde, že někteří respondenti se opravdu vrací. Porovnání s rokem 2009 19

není, výzkum se touto otázkou nezabýval. Z výzkumu řízení vztahu se zákazníky v českých lázních vyplývá, že důvodem návštěv a zároveň silnými stránkami lázní je stejně jako v letošním výzkumu dobrá dopravní dostupnost. Dále se zde ukázalo být přínosem dlouholetá tradice a prostředí malého klidného města. Tento výzkum poukazuje i na to, že tyto lázně připravují balíčky podle přání hosta (Jírková, 2012).

Graf 10: Celková spokojenost s ubytováním

Tento graf poukazuje na fakt, že nejvíce byli respondenti spokojeni s úklidem. Kvalitu zařízení hodnotí respondenti spíše jako dobrou nebo průměrnou. Technický stav shledala pouze necelá polovina respondentů za výborný (viz Graf 10). V poznámkách bylo napsáno, že by se měla provést rekonstrukce sociálních zařízení a modernizace pokojů.

Graf 11: Spokojenost respondentů s kvalitou ubytování v jednotlivých zařízeních 20

Z tohoto grafu vyplývá, že nejvíce byli respondenti spokojeni s kvalitou ubytování v Zimních lázních. To může souviset s nedávnou rekonstrukcí v tomto zařízení. V porovnání s výzkumem z roku 2009 si také nejlépe stojí Zimní lázně. Dříve se využíval hotel Mír, Zámeček a Alfa. Tato ubytovací zařízení jsou nyní zrušena a místo nich je k dispozici hotel Libuše a Máj. Druhé nejlepší ohodnocení získal hotel G-rex stejně jako v roce 2009. Důvodem může být poloha tohoto hotelu, nachází se totiž na konci kolonády směrem k centru. Hotel G-rex má jako jediný i negativní hodnocení, protože v něm byly jedné rodině odcizeny peníze. Na třetím místě si stál hotel Zámeček, který už nemá nyní srovnání. Nová ubytovací zařízení Libuše a Máj si stojí výborně až průměrně (viz Graf 11).

Graf 12: Spokojenost se stravováním

Z tohoto grafu je zřejmé, že necelá polovina byla spokojena s kvalitou pokrmu. V poznámkách dotazníků se nacházela sdělení, že strava byla typu školní kuchyně, nedostatek zeleniny, malý výběr snídaní, nebyla možnost vzít si svačinu, což byla obtíž pro diabetiky. Na obsluhu si stěžovalo malé procento respondentů a to ti, kteří dlouho čekali nebo nebyli celkově spokojeni. V porovnání s rokem 2009 se výrazně nic nezměnilo, stravování zůstává stále průměrné (viz Graf 12).

Valná většina respondentů nehodnotila lékařské vyšetření, které se provádí při vstupu, protože vyšetření není součástí samopláteckých ani wellness programů. Velmi dobře byly hodnoceny procedury, které více než polovina respondentů hodnotí výborně. Ti, kteří hodnotili procedury jako průměrné nebo nevyhovující, většinou do poznámky připsali, že jim nevyhovovala skladba procedur, nebo čekací doba mezi procedurami nikoliv procedury samotné (viz Graf 13).

21

Graf 13: Spokojenost s lékařskou péčí

Graf 14: Spokojenost na recepci

Nejvíce si respondenti cení laskavého a vstřícného vystupování recepčních. Toto zjištění je velmi pozitivní, protože tato osoba je většinou první, která s hosty komunikuje a první dojem je velmi důležitý. Je zde vidět, že respondenti jsou od recepčních skvěle informováni. Tento úsek si celkově stojí velmi dobře a je celkovou vizitkou firmy. Výzkum z roku 2009 dopadl obdobně a není zde potřeba cokoliv zlepšovat (viz Graf 14).

Z grafu 15 je patrné, že nejvíce jsou respondenti spokojeni s personálem, více než polovina hodnotí výborně. Jsou zde i tací, kteří jsou nespokojeni. Mnoho respondentů nevyužívá služby, které lázně poskytují. Mezi ně patří kulturní programy. Kulturní a animační programy jsou zde vytvořeny, otázkou zůstává, proč je firma neposkytuje. Proběhla zde pilotní verze třítýdenního animačního programu, který byl v té době klienty hodnocen velmi kladně (Paďourová, 2013). Stávající programy mohou být pro respondenty málo atraktivní. 22

Respondenti, kteří služby využili, je hodnotí spíše dobře, tedy kladně (viz Graf 15). V porovnání s výzkumem 2009 se spokojenost moc neliší, nejlépe respondenti hodnotili personál.

Graf 15: Spokojenost se službami

Respondenti měli v dotazníku prostor i pro své názory a připomínky. Nejvíce z nich hodnotilo jako silnou stránku lázní skvělou dopravní dostupnost, krátkou vzdálenost od Prahy (viz graf 3), klidné prostředí v krásném parkovém komplexu. Mnohokrát se zmiňoval i příjemný personál, skvělé procedury a v neposlední řadě příznivá cena (viz Graf 10, 13, 15). V porovnání s výzkumem 2009 se situace nezměnila, stížnosti na personál byly a zůstávají pouze v malém množství. Celkem 43% respondentů se vyjádřilo ke slabším stránkám firmy. Nejvíce z nich vidělo nedostatek ve stravování, respondenti by rádi měli větší výběr ze snídaňového menu (viz Graf 12), také jim vadilo to, že zde není velký plavecký bazén a to nejen v lázeňském komplexu, ale i ve městě. Ve výzkumu v roce 2009 se ukázal stejný nedostatek. Respondenti si tam stěžovali i na personál v příjmové kanceláři, což výzkum v roce 2013 neprokázal. Dále si respondenti stěžovali na hluk z ulice, protože v okolí probíhaly stavební úpravy a na to, že je zde nemožnost změnit si čas procedury či nějakou přiobjednat. Dále zde byli i tací, kteří byli nespokojeni s množstvím kulturních akcí, což se odráží v grafu 15. Tam je vidět, že kulturní akce se zde konají, respondenti o nich ale neví, protože více než polovina respondentů se nezúčastní informační schůzky. Objevovaly se zde i odpovědi, že chybí vstupní prohlídka u samoplátců. V grafu 13 je vidět, že vstupní prohlídky se více než 70% respondentů nezúčastnilo, protože jsou zde na wellness nebo samopláteckém pobytu. Vstupní lékařská prohlídka je součástí jen pobytu na doporučení lékaře. Vyskytovaly se zde i stížnosti na 23

nemožnost se připojit k internetu na pokojích, wifi připojení je k dispozici pouze na recepci. Na tuto skutečnost si stěžovali už respondenti ve výzkumu v roce 2009 a je vidět, že se problém neřešil. V roce 2013 by mělo být wifi připojení samozřejmostí. Možná se tím vedení firmy nezabývá, protože převážná většina respondentů je staršího věku (viz Graf 1). Možná díky tomu sem nejezdí mladší hosté, kteří jsou na možnost být neustále online zvyklí. V dotazníku byla i možnost doporučit firmě nějaké zlepšení do budoucna. Tuto možnost využilo přes 30% respondentů a nejčastěji se zde objevovaly návrhy na zkvalitnění stravování, na vybudování plaveckého bazénu, na lepší komfort na pokojích, rekonstrukci sociálních zařízení a připojení wifi v celém komplexu.

3.2 Řízené rozhovory 3.2.1 Materiál a metodika výzkumu Další částí práce bylo zjistit mínění zaměstnanců o úrovni lázeňských služeb. Řízené rozhovory se zaměstnanci se týkaly jejich názoru na kvalitu lázní. Tohoto výzkumu se zúčastnilo 30 zaměstnanců. Bylo jim položeno 8 otázek. Rozhovory byly anonymní. Struktura otázek se shodovala s otázkami ve výzkumu 2009.

Všichni zaměstnanci byli

příjemní a sdílní. Každý z nich se rozhovoru věnoval 5 – 10 minut. Primárního výzkumu se zúčastnili zaměstnanci z hlavní restaurace, kuchyně, obchodního oddělení, technického úseku, recepce i lékařského oddělení, kde probíhaly rozhovory s masérkami, sestrami, lékaři. Rozhovory byly anonymní. Jejich odpovědi byly díky anonymitě upřímné a vypovídají o jejich mínění. Tento výzkum byl zaměřen na dobu, po kterou jsou zaměstnáni ve firmě, jejich názor na personální vybavení lázní, na to, s jakými službami jsou podle nich klienti nejvíce a nejméně spokojeni. Byl zde i prostor pro jejich připomínky a náměty. Otázky se shodují s výzkumem, který zde byl proveden před čtyřmi lety a úkolem je porovnání odpovědí jak zaměstnanců, tak zákazníků s odstupem 4 let (Bendáková, 2009).

24

3.2.2 Vyhodnocení řízených rozhovorů se zaměstnanci

Graf 16: Poměr žen a mužů zaměstnaných ve firmě

Graf 16 poukazuje na skutečnost, že v lázních Poděbrady je zaměstnáno více než 70% žen (viz Graf 16). Český statistický úřad potvrzuje tento fakt výzkumem z roku 2008, že v českém zdravotnictví tvoří převážnou část ženy. [15] Personální oddělení firmy udává, že celkový počet zaměstnanců je 300, z toho tedy 219 žen a 81 mužů. Oproti výzkumu v roce 2009 firma snížila počet o 46 zaměstnanců.

Graf 17: Věk zaměstnanců

Počet zaměstnanců ve věku nad 46 let se oproti výzkumu v roce 2009 zvýšil. V roce 2009 bylo firmou zaměstnáno více osob ve věku 36 – 45 let. Tito zaměstnanci jsou nyní ve věku nad 46 let a tento fakt se ukazuje i níž, kde je vidět, že je více zaměstnanců, kteří jsou zaměstnáni více než 5 let (viz Graf 19). 25

Graf 18: Pracovní úsek

Graf 18 ukazuje, že nejvíce dotazovaných zaměstnanců pracuje v lékařském zařízení. Pro tento výzkum byl poskytnut i rozhovor s generálním ředitelem Lázní Poděbrady, a.s.

Graf 19: Doba působení zaměstnanců na pracovišti

Nejpočetnější skupinou zaměstnanců se ukázala být skupina osob, kteří jsou zde zaměstnáni 6 až 10 let. To jsou ti zaměstnanci, kteří ve výzkumu v roce 2009 uvedli, že jsou zaměstnáni 3 až 5 let. Zaměstnanců, kteří jsou zde víc, než 10 let si firma asi váží, protože tvoří početnou skupinu. Nejmenší skupinu tvoří zaměstnanci, kteří jsou zde 3 až 5 let (viz Graf 19).

26

Graf 20: Názor zaměstnanců na kvalitu personálního vybavení

Velmi negativně dopadlo hodnocení kvality personálu samotnými zaměstnanci. Ani jeden z nich se totiž nevyjádřil kladně. Mnoho z nich tvrdí, že množství převážně lékařského personálu je nevyhovující. V porovnání s výzkumem z roku 2009 tato otázka dopadla ještě hůř, tenkrát alespoň 8% zaměstnanců hodnotilo tento fakt jako velmi dobrý. Tehdy si zaměstnanci stěžovali na špatné finanční ohodnocení, letos se nikdo z dotazovaných zaměstnanců k tomuto tématu nevyjádřil (viz Graf 20). Pan ředitel poskytl informace o výši dosaženého vzdělání zaměstnanců. Pouhých 8% má vysokoškolské vzdělání, 33% střední odborné vzdělání a celých 59% ukončilo své studium základní školou.

Graf 21: Názor zaměstnanců na spokojenost zákazníků se službami

Zaměstnanci si myslí, že hosté jsou nejvíce spokojeni s lékařskou péčí (viz Graf 21). Svědčí o tom i výsledek výzkumu v grafu 12, kde respondenti hodnotí celkově tuto péči většinou 27

jako dobrou. Na dalších místech se umístily masáže a balneo procedury (viz Graf 13). Celých 12 % zaměstnanců je toho názoru, že respondenti jsou spokojeni se stravováním. Tato část se neshoduje s názory respondentů, kteří pestrost a kvalitu pokrmu hodnotili jako dobrou až průměrnou (viz Graf 12). Jak vyplývá z výzkumu v roce 2009, zaměstnanci byli toho názoru, že respondenti byli nejvíce spokojeni se stravováním, zdravotnickou péčí a masážemi. Zaměstnanci jsou si vědomi, že personál ve zdravotnictví je nedostačující (viz Graf 20). Nejhůře hodnotili ubytovací část, která nevyhovuje ani hostům. Ti se o ubytování vyjádřili průměrně až negativně (viz Graf 8, 10).

Graf 22: Názor zaměstnanců na nespokojenost zákazníků se službami

Skoro polovina zaměstnanců je toho názoru, že respondenti jsou nejméně spokojeni s ubytováním. Toto tvrzení koresponduje s grafem 21. V porovnání s výzkumem v roce 2009 bylo na prvním místě stravování a na druhém ubytování. Z toho vyplývá, že strava se v očích zaměstnanců o něco zlepšila a ubytování zhoršilo (viz Graf 22). 8 % dotazovaných zaměstnanců je toho názoru, že by se měl zlepšit technický stav budov. Stejný názor mají i respondenti (viz Graf 10). Kulturní akce jsou zde v dostatečné míře, respondenti se jich ale neúčastní (viz Graf 15). O čekací době mezi procedurami se vyjádřilo negativně jen několik málo respondentů. V porovnání s výzkumem 2009 se situace moc nezměnila a zaměstnanci mají stále podobné názory. Poslední otázka se týkala připomínek a námětů pro zlepšení celkového stavu firmy. Zaměstnanci odpovídali většinou shodně, prý by se měla zrekonstruovat ubytovací zařízení. 28

To si myslí 56 % zaměstnanců. Dále se zde objevovaly odpovědi typu inovace, modernizace a investice do vybavení pokojů a léčebného úseku. Bylo zde zmíněno, že chybí wifi připojení. Celkově by se prý celá firma měla přizpůsobit dnešním trendům. V roce 2009 zaměstnanci na tuto otázku odpovídali, že jim nevyhovuje platové ohodnocení. V letošním roce je průměrná mzda zaměstnanců lázní 16 503 Kč. V roce 2009 činila průměrná mzda 13 500 Kč. O tomto faktu se nezmínil ani jeden z nich. Důvodem mohlo být to, že jim nepřipadalo vhodné řešit toto téma v rozhovoru. Kdyby byli dotazováni písemně, možná by tento fakt uvedli. V roce 2009 se zaměstnanci zmínili i o lepším připojení k internetu pro ně samotné. Toto téma v letošních rozhovorech nebylo zmíněno, v této době už je to samozřejmostí. V minulém výzkumu se zmiňovalo i to, že by se hostům měly dávat při příjezdu mapky města, brožurky nebo letáky s potřebnými informacemi o městě. Letos se zaměstnanci zmínili, že takové informativní letáky jsou umístěny na recepci každého ubytovacího zařízení.

29

4 Závěr

Cílem mé bakalářské práce bylo zhodnocení kvality služeb poskytovaných Lázněmi Poděbrady, a.s. provedené na základě dotazníkových šetření mezi zákazníky a řízených rozhovorů se zaměstnanci a analýza vývoje kvality poskytovaných služeb v čase. Dotazníky pro zákazníky byly sestaveny poskytovatelem a mým úkolem bylo zpracovat jejich data, vyhodnotit a porovnat s výsledky dotazníkového šetření z roku 2009. Dalším krokem bylo provést dotazníkové šetření formou řízených rozhovorů se zaměstnanci Lázní Poděbrady, a.s a následně porovnat s výsledky šetření z roku 2009. Tato bakalářská práce byla realizována s pomocí generálního ředitele Lázní Poděbrady, a.s., který mi poskytl všechny informace.

Z celého výzkumu vyplývá, že hosté jsou průměrně spokojeni s kvalitou poskytovaných služeb v Lázních Poděbrady, a.s. Nejvíce si cení ochotného personálu jak v lékařském, ubytovacím, stravovacím úseku, ale také na recepci, kde jsou zaměstnanci podle výzkumu vstřícní a laskaví. Stížnosti na personál byly zmíněny jen v malém měřítku. V neposlední řadě jsou zde skvělé lékařské procedury. Hosté si stěžovali pouze na nemožnost přiobjednání, změny času nebo změny samotné procedury. Odpovědi na tyto otázky se víceméně shodují s výzkumem z roku 2009. Lázeňští hosté byli méně spokojeni s ubytováním a stravováním v Lázních Poděbrady, a.s. Tento fakt je znám už z minulého výzkumu z roku 2009. Hosté si často stěžují, že nemají volbu při výběru snídaně, že si s sebou nemohli vzít svačinu, což bylo problémem pro diabetiky a že strava postrádá více zeleninových pokrmů. Dále se vyjádřili celkem negativně k ubytování, nejlepší hodnocení získalo ubytovací zařízení Zimní lázně, jejíž budova prošla nedávnou rekonstrukcí. Jinak vyšlo najevo, že by bylo vhodné zrekonstruovat sociální zařízení, provést modernizaci vybavení na pokojích a zařídit wifi připojení v celém areálu. Dále se v negativním hodnocení objevovaly návrhy na vybudování plaveckého bazénu, který chybí v lázeňském komplexu, ale i ve městě. Všechny tyto nedostatky se projevily i při výzkumu v roce 2009.

Další částí mého šetření bylo zrealizovat dotazníkové šetření formou řízených rozhovorů, které mi poskytli zaměstnanci firmy v jejich pracovní době. Jak už bylo zmíněno, vše se konalo pod záštitou generálního ředitele firmy, který mi dovolil tyto rozhovory provést. Rozhovory se zaměstnanci byla velmi zajímavá zkušenost. Mohla jsem nahlédnout do jejich 30

pracovního prostředí. Mluvila jsem se 30 zaměstnanci, včetně pana generálního ředitele firmy. Všichni se mi věnovali 5 až 10 minut. Z této části výzkumu vyplynulo, že ve firmě pracuje více než 70% žen, což potvrzuje český statisticky úřad a tedy fakt, že v českém zdravotnictví jsou zaměstnány převážně ženy. Zaměstnanci byli dotazováni na otázky týkající se kvality poskytovaných služeb. Negativní hodnocení získala kvalita personálního vybavení. Sami zaměstnanci jsou si vědomi, že je zde nedostatek lékařů. Přesto jsou schopni pracovat na plný výkon a jsou toho názoru, že hosté jsou nejvíce spokojeni s lékařskou péčí, což se potvrdilo v odpovědích hostů. Zaměstnanci jsou toho názoru, že nejméně jsou hosté spokojeni s kvalitou ubytování a stravování. Zde by bylo vhodné udělat několik změn.

Celkově bych tedy kvalitu poskytovaných služeb Lázněmi Poděbrady zhodnotila jako průměrnou. Kvalita je na stejné úrovni jako v roce 2009. Jsou zde nedostatky, na které je potřeba se zaměřit. Důležitým faktorem pro rekonstrukci a modernizaci jsou jistě finanční prostředky, kterých není nikdy dost. Možná by se tato firma mohla zaměřit i na mladší cílovou skupinu, která by využívala spíše samoplátecké a wellness pobyty než pobyty zaměřené na léčbu srdce. Firma by měla udělat několik kroků i z důvodu, aby se hosté do Lázní Poděbrady, a.s. opakovaně vraceli. Pokud jsou se službami hosté spokojeni, určitě se o tom zmíní ve svém okolí a udělají tím skvělou reklamu.

31

Informační zdroje Seznam literárních zdrojů

HRABĚTOVÁ, Jana. Poděbrady: Průvodce po přírodních zajímavostech města a okolí. Poděbrady, 1999.

HRABĚTOVÁ, Jana. Poděbrady: Město mého srdce. Praha: Ostrov, 2008. ISBN 8086289-48-6.

STANĚK, Vladimír. Na srdce jsou Poděbrady. Poděbrady: Eduard Grégr a syn, 1998. ISBN 80-238-2736.

RŮŽIČKA. Poděbrady: město našich srdcí. Poděbrady: Poděbrady, 2012. ISBN 978-80254-1996-1.

PAĎOUROVÁ, Veronika. Animační služby v Lázních Poděbrady, a.s. Jihlava, 2013. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická Jihlava.

BENDÁKOVÁ, Anna. Hodnocení kvality služeb v Lázních Poděbray, a.s. Jihlava, 2009. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická Jihlava.

SLAUKA, René, Radka FOLPRECHTOVÁ a Maxa PÍŠOVÁ. Poděbrady: město našich srdcí. Poděbrady, 2012. SLAUKA, René. Poděbrady: minerální prameny. Poděbrady, 2013.

32

Seznam internetových zdrojů

[1]

Znak města Poděbrady. Znak města Poděbrady [online]. 2013 [cit. 2013-12-01]. Dostupné z: https://www.google.cz/search?hl=cs&site=imghp&tbm=isch&source=hp&biw=1024 &bih=676&q=pod%C4%9Bbrady&oq=pode&gs_l=img.1.0.0l10.1530.2028.0.4054.4. 4.0.0.0.0.185.489.1j3.4.0....0...1ac.1.32.img..0.4.488.TVvdpN5JHr0#hl=cs&q=znak+p od%C4%9Bbrady&tbm=isch

[2]

Počet obyvatel [online]. 2013 [cit. 2013-12-01]. Dostupné z: http://www.obcemesta.info/obec.php?id=Podebrady-537683

[3]

Klima [online]. 2013 [cit. 2013-12-01]. Dostupné z: http://www.laznepodebrady.cz/volny-cas/mesto-podebrady/

[4]

Geomorfologie [online]. 2013 [cit. 2013-12-01]. Dostupné z: http://www.kolinaokoli.wz.cz/souhrn.html#geo

[5]

Soutok Labe s Cidlinou [online]. 2013 [cit. 2013-12-01]. Dostupné z: http://www.horydoly.cz/foto/prameny1/ipage00015.htm

[6]

Letecký pohled na zámek v Poděbradech [online]. 2013 [cit. 2013-12-01]. Dostupné z: http://www.flyfoto.cz/2012/09/polabi.html

[7]

Socha Jiřího z Poděbrad [online]. 2013 [cit. 2013-12-01]. Dostupné z: http://www.polabi.com/o-polabi/turisticke-informacni-centrum-podebrady/opodebradech-1/pamatky-a-zajimavosti/namesti-jiriho/

[8]

Vila Kouřimka [online]. 2013 [cit. 2013-12-01]. Dostupné z: http://www.polabi.com/opolabi/turisticke-informacni-centrum-podebrady/o-podebradech-1/pamatky-azajimavosti/

[9]

Havířský kostelík [online]. 2013 [cit. 2013-12-01]. Dostupné z: http://mapy.cz/#!d=base_1832804_1&x=15.115982&y=50.139621&z=15&t=s

[10]

Historie Poděbrad [online]. 2013 [cit. 2013-11-27]. Dostupné z: http://www.laznepodebrady.cz/o-spolecnosti/hisotrie-a-soucasnost-lazenstvi/

[11]

Květinové hodiny [online]. 2013 [cit. 2013-12-01]. Dostupné z: http://www.vyletnik.cz/fotogalerie/uzivatel/aknels/

[12]

Lázeňské domy [online]. 2013 [cit. 2013-12-01]. Dostupné z: http://www.laznepodebrady.cz/lazenske-objekty/ 33

[13]

Komplexní léčebné pobyty [online]. 2013 [cit. 2013-12-02]. Dostupné z: http://www.lazne-podebrady.cz/lazenske-pobyty/lecebne/

[14]

Léčebné procedury [online]. 2013 [cit. 2013-12-02]. Dostupné z: http://www.laznepodebrady.cz/leceni-a-procedury/

[15]

Poměr žen a mužů ve zdravotnictví [online]. 2008 [cit. 2013-11-23]. Dostupné z: http://www.czso.cz/xp/redakce.nsf/i/analyza:_zeny_a_muzi_v_krajich_cr_zamestnano st

34

Seznam příloh Příloha 1: 1. strana dotazníku pro zákazníky 2. strana dotazníku pro zákazníky Příloha 2: otázky v řízených rozhovorech

35

Příloha 1: 1. strana dotazníku pro zákazníky

2. strana dotazníku pro zákazníky

Příloha 2: řízené rozhovory

Řízené rozhovory

1. Jste muž nebo žena?

2. V jaké věkové kategorii se nacházíte? •

do 25 let

•

26-35 let

•

36-45 let

•

nad 46

3. Ve kterém úseku lázní jste zaměstnána?

4. Jak dlouho již působíte na svém pracovišti? •

do 2 let

•

do 5 let

•

do 10 let

•

nad 10 let

5. Jak byste zhodnotil/a personální vybavení lázní? •

Velmi dobré

•

Průměrné

•

Nevyhovuje

6. S jakými službami jsou podle Vás klienti nejvíce spokojeni?

7. S jakými službami jsou podle Vás klienti nejméně spokojeni?

8. Další připomínky a náměty, které by mohly napomoci zlepšit celkovou úroveň společnosti.