Helpdesk Briefing Handout Objective : Memberikan bantuan support Teknis untuk PT JABABEKA dan masing-masing PT dan departemen yang terkandung didalamnya (ada 4 PT)
Scope : Supervisor : Penanggungjawab utama dalam operasional SLA sehari-hari. Tugas supervisor sebagai Team Leader. Berarti mendelegasikan tugas ke teknisi, memastikan tujan sehari-hari terpenuhi. Juga berfungsi sebagai Call Centre, Pengisi Form Ticketing, pengumpul dan pembuat laporan bulanan, pembuat notes untuk masing-masing PT dan IT dept bila diperlukan. Teknisi : Melakukan tugas yg didelegasikan oleh Supervisor, menangani semua troubleshoot dalam Scope, mengisi Ticketing dengan baik dan benar dan memberikan laporan tersebut kepada Supervisor, termasuk laporan2 yang tidak tercantum dalam Ticketing Form yan berhubungan dengan Troubleshoot. Troubleshooting sehari-hari Kerusakan yang dibantu adalah yang berhubungan dengan PC dan konektivitasnya dengan peripherals. Kerusakan display karna monitor bukan tnggung jawb kita. Kecuali kerusakan karena VGA adapter, termasuk urusan kita.Kerusakan printer yang berhubungan dengan PC masih dalam scope kita (Cth : Driver). Kerusakan Printer itu sendiri bukan scope kita (Blinking,abis tinta,banjir dll). Masalah jaringan yang berhubungan dengan server dan provider internet/pihak ketiga juga bukan lingkup kita. Provider PC Built UP memiliki perjanjian khusus dengan Customer. Pastikan perbaikan thd unit2 tsb tidak menyebabkan kerusakan garansi dari provider tersebut. Untuk itu, perlu konsultasi dengan IT Dept Preventive Maintenance Bulanan Preventive Maintenance 3 Bulanan Perlunya memastikan Stiker segel garansi tidak terusak
Memastikan pembersihan debu dalam dan luar PC, termasuk debu di monitor dan keyboard (Mohon dicatat karena sudah diperingati customer)
Notes : Helpdesk tim berhak meminta fasilitas kendaraan kepada PT Jababeka untuk kepeluan transportasi ke site2 masing2 PT
Operating Hours : Hari Senin- Jumat Jam 08.00-17.00, tdk termasuk hari libur nasional. Harap mengikuti jam operasional yang telah dtentukan, karena customer belum tentu menerima alasan macet dll. Others : Permasalahan teknis yang sulit dapat dibincangkan dengan IT Dept. Permasalahan juga sebaiknya dikomunikasikan terlebih dahulu dengan management. Contact Person Dept IT : Pak. M. Nasrun Manager : P. Iwan Contact Person PT SOS : DeckeA. Nugraha 081321566366 YM : mitrasmail Emai :
[email protected]
Terms 1. Penyediaan tenaga support PC maintenance, terdiri dari 1 orang senior teknisi dan 3 orang teknisi helpdesk standby on site. 2. Tim helpdesk PC akan siap selama jam kerja administrasi normal, lokasi pekerjaan monitoring adalah di ruangan khusus tenaga Support PC maintenance. Hari kerja tambahan dimungkinkan berdasarkan permintaan dengan ketentuan yang berlaku pada SLA. 3. Backup Unit akan disediakan oleh support PC maintenance dengan ketentuan berikut : Backup unit yang disediakan adalah sebesar 4% dari jumlah keseluruhan unit PC yang masuk dalam kontrak. Apabila jumlah kebutuhan back-up unit melebihi quota tersebut, maka penyediaan back-up unit diluar jumlah quota menjadi tanggungjawab IT Department. Unit PC dalam masa garansi yang membutuhkan back-up unit, penyediaannya akan menjadi tanggung jawab vendor atau IT Departement. Back-up unit yang disediakan oleh Support maintenance PC adalah sepenuhnya hak milik dari Support maintenance PC, back-up unit hanya diberikan sebagai pengganti sementara selama unit PC masuk dalam masa perbaikan. Back-up unit akan segera ditarik oleh System Support setelah unit PC sudah selesai diperbaiki. Waktu maksimum peminjaman backup tertera di SLA. Maintenance dan Schedule 1. Maintenance Software dan Hardware dilakukan dengan menggunakan remote software. Apabila dalam kasus penangan tersebut tidak dapat memberikan solusi, maka penanganan akan bereskalasi kepada penanganan manual ke lapangan. Penanganan dapat bereskalasi kepada Chief Technical Officer yang akan membantu penanganan troubleshooting apabila dibutuhkan. 2. Jenis Maintenance yang dilakukan adalah : Maintenance bulanan(dilakukan setiap bulan sekali) Pengecekan Log Antivirus beserta updatenya Pengoperasian aplikasi optimisasi OS Pengoperasian dan Pengecekan Log aplikasi Backup (apabila aplikasi tersebut digunakan) Pengecekan update aplikasi lain yang dapat dilakukan secara remote Maintenance berkala per tiga bulanan meliputi : Pembersihan fan power supply dan chassis dari panel belakang PC Pembersihan fan prosesor Pengecekan keutuhan segel garansi Pengecekan Software Audit Manual update untuk aplikasi yang tidak dapat diupdate secara remote Optimisasi Harddisk dengan defrag dan pembersihan registry windows Troubleshooting Troubleshoot software meliputi (tidak termasuk software khusus) : Gangguan terhadap stabilitas OS. Standarisasi software yang sesuai untuk pekerjaan pengguna.
Laporan Update dan Maintenance Software kepada pihak IT Departemen beserta solusi apabila terjadi masalah yang tidak diinginkan (seperti antivirus dll). Troubeshooting Hardware meliputi: Pengecekan Hardware melalui Software remote desktop. Laporan Maintenance Hardware dan penggantian Hardware kepada pihak IT Departemen beserta solusi apabila terjadi masalah yang tidak diinginkan. 3. Prosedur permintaan perbaikan atau pemeliharaan : Permohonan dari user kepada support system dimana akan diketahui oleh kepala departemen terkait dengan mengisi form yang ada (3 rangkap), dan nantinya akan diberikan kepada support Helpdesk PC yang akan diketahui oleh IT departemen dilengkapi dengan analisa masalah yang ada. Jika permohonan sudah diterima akan di cek fisik unit sesuai data inventory Jika sesuai, maka akan dilakukan prosedur pengecekan sesuai dengan SOP yang akan kami buat pada saat kontrak berjalan. Jika terjadi kerusakan fisik yang mana harus dilakukan pergantian parts ( pada unit diluar masa garansi) maka kami akan memberikan unit backup ( down time bervariasi ,tergantung masalah dan lokasi kejadian) dan usulan pergantian parts akan kami masukkan kepada IT departemen untuk ditindak lanjuti. Unit backup hanya dipinjamkan selama unit tersebut belum diberikan parts dari IT departemen. User dan kepala bagian serta IT departemen dilarang keras mengganti atau menghilangkan, merubah unit backup yang diberikan dikarenakan unit tersebut milik kami. Jika terjadi sesuatu hal maka pihak IT departemen atau user atau kepala departemen harus bertanggung jawab atas kejadian tersebut. Jika parts yang di ajukan sudah tersedia,maka support PC maintenance akan mengganti parts/unit backup dengan parts/unit yang sudah disediakan . Jika parts yang diajukan tidak disetujui oleh pihak IT departemen dengan alasan : a. Tidak sesuai dengan kebutuhan pengguna bersangkutan. b. Tidak atau belum sesuai dengan kebutuhan perusahaan c. Pengadaan suku cadang dan atau aplikasi tidak atau belum dapat dilakukan oleh perusahaan. d. Anggaran yang tersedia / ada tidak atau belum dapat memenuhi kebutuhan yang diajukan. Dalam hal penundaan ,penolakan dan proses tunggu (suku cadang yg disetujui) maka support system memberitahukan hal tersebut , baik secara lisan, tulisan (email,memo/surat ) kepada kepala departemen dan user yang bersangkutan, dengan disertai unit/ parts pengganti dimana yang akan diganti kembali setelah parts/unit tersebut tersedia. Maka kami selaku support PC maintenance memberikan maximum unit / parts backup selama 10 hari pada unit yang bermasalah, setelah itu harus ada penggantian parts dari pihak IT departemen. Syarat dan Ketentuan Lain Lingkup tugas support maintenance PC adalah memelihara lingkungan PC yang dijabarkan pada lokasi dan atas perangkat yang akan ditentukan setelah Audit PC environment selesai dan tercantum dalam lampiran Daftar peralatan pada kontrak. 1. Permasalahan lisensi software atau hardware dari lingkungan PC yang sudah ada adalah diluar tanggungjawab support maintenance PC. 2. Permasalahan PC yang melibatkan pihak ketiga seperti konektivitas internet, email dan hosting dengan provider, listrik, dll adalah merupakan tanggungjawab IT
Departement. Dalam kasus demikian, support maintenance PC akan memberikan saran dan bantuan teknis. 3. Permasalahan kehilangan data pengguna adalah diluar tanggungjawab kami. Maintenance yang kami lakukan adalah usaha untuk mencegah kerusakan yang dapat secara tidak langsung menyebabkan hilangnya data. Dalam kasus adanya trouleshoot yang menyebabkan kehilangan data pengguna, maka tim Helpdesk PC akan mengupayakan recovery secara “best effort”.
STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL Tujuan Tujuan dari helpdesk PC PT Solusi Optima Sarana adalah : Memastikan performa dari pengguna PC agar dapat beroperasi dengan lancar. Meminimalisir gangguan yang mungkin terjadi dalam sistem desktop PC pengguna. Menangani gangguan yang telah terjadi dalam sistem desktop PC pengguna secepat mungkin, untuk menjaga produktivitas pengguna PC. Memonitor penggunaan PC oleh pengguna dan mendokumentasikannya untuk keperluan diagnostik gangguan serta untuk pihak yang berkepentingan yang membutuhkan pelaporan tersebut. Definisi Layanan dukungan dan pemeliharaan adalah proses memelihara produk atau system yang digunakan atau dioperasikan. Aktivitas dukungan dan pemeliharaan meliputi : Pemeliharaan Preventif yang dilakukan berkala per bulanan dan per tiga bulan. Penanganan permasalahan paska terjadinya masalah. Instalasi penambahan fungsi tertentu. Upgrade dan update. Layanan ini tidak termasuk penyediaan spare parts / suku cadang. Ruang Lingkup Kegunaan Mencakup pekerjaan yang tertera dalam SLA terhadap unit berikut :
A. B. C. D. E.
PT GBC : PT ICMP : PT KIJ : PT JI : PT PEC :
Total unit :
83 unit 59 unit 55 unit 96 unit 31 unit 336 unit
Prosedur Helpdesk Call Center Berfungsi sebagai komando sentral yang menerima keluhan. Keluhan yang masuk akan dicatat kedalam bagian OPEN CASE dalam FORM HELPDESK TICKETING, dimana ada beberapa pekerjaan utama dalam tahap ini : Pemberian nomor tiket / ID Case serta waktu pemanggilan
Pencatatan nomor unit yang dikeluhkan Pemeriksaan validitas nomor unit dengan database pengguna Pencatatan keluhan yang dialami pengguna Pendelegasian kasus kepada teknisi Helpdesk
Helpdesk Technician Setelah kasus diterima dari Call Center, teknisi akan melakukan analisa awal terhadap system yang bersangkutan dan masalah yang ada. Teknisi kemudian akan memantau kesehatan PC melalui aplikasi Remote Monitoring, dan mencatat hasilnya pada bagian PROBLEM IDENTIFICATION pada TICKETING FORM. Apabila tidak ditemukan kejanggalan, maka kemudian teknisi akan melakukan tindakan pemecahan masalah secara hierarkis. Teknisi akan menelpon kembali pengguna, dan mencoba mendapatkan informasi lebih detil, serta mencoba melakukan pemecahan masalah melalui telepon, dan apabila berhasil maka teknisi boleh menandatangani CLOSE CASE pada TICKETING FORM, menandakan gangguan telah diatasi. Bila proses tadi gagal, maka akan berlanjut dengan penggunaan aplikasi remote desktop. Proses ini serta konsekuensi akhirnya akan dicatat secara manual pada bagian REMOTE DESKTOP pada TICKETING FORM oleh teknisi bersangkutan. Pada kondisi dimana remote desktop tidak berhasil mengatasi gangguan, teknisi akan mengunjungi komputer yang bermasalah dan mencoba melakukan proses penyelesaian di lapangan. Tahap ini menuntut teknisi untuk memperhatikan jam dia tiba dan meninggalkan lokasi, serta melaporkan pekerjaan yang dia lakukan serta konsekuensinya. Proses ini dicatat pada bagian FIELD OPERATION dalam TICKETING FORM. Apabila proses yang dilakukan teknisi berhasil, maka pengguna akan menandatangani CLOSE CASE pada bagian paling bawah TICKETING FORM, menandakan gangguan telah berhasil diatasi. Namun dalam kondisi hasil problem solving tidak berhasil, namun proses problem solving telah selesai dilakukan, maka status pekerjaan menjadi tertunda dan ditandatangani oleh pengguna. Hal ini terjadi pada bagian BRIEF OF WORK dalam TICKETING FORM. Dalam tahap penanganan langsung di lapangan, dapat terjadi beberapa cara penyelesaian masalah. Setiap proses yang selesai meski tidak berhasil menangani gangguan, mesti diakui oleh pengguna melalui tanda tangan pada setiap akhir proses. BACKUP UNIT Proses penyediaan Backup Unit dilaksanakan apabila dalam 24 jam permasalahan tidak dapat diatasi. Perubahan inventaris asset backup unit dan penggunaannya tercatat dalam FORM BARANG MASUK / KELUAR, yang akan memiliki nomor referensi sesuai dengan nomor kasus pada TICKETING FORM awal. Dokumentasi TICKETING FORM : Dapat dilihat dalam appendix II
LAMPIRAN I:
SERVICE LEVEL AGREEMENT Pendahuluan Service Level Agreement berikut ini menjelaskan pelayanan utama yang diberikan oleh tim Helpdesk PC dibawah KONTRAK HELPDESK PC. SLA berikut menjelaskan kewajiban tim Helpdesk PC maupun pengguna. Diasumsikan bahwa tim Helpdesk PC akan menyediakan support desktop untuk mesin-mesin yang telah ditentukan dalam lampiran II (DAFTAR PERALATAN KOMPUTER), yang mencakup semua peralatan yang akan dirawat. Dalam kasus-kasus tertentu, tim Helpdesk PC akan bekerja sama dengan Departemen IT. Dalam rangka menyediakan support komputer dibawah kontrak ini, staf tim helpdesk PC dapat menyediakan bantuan tambahan diluar apa yang telah tertera dalam dokumen ini. Bantuan tambahan tersebut adalah dengan persetujuan dan syarat dari management PT SOS, dengan kepentingan yang berdampak positif terhadap tujuan support komputer di masing-masing PT.
Perangkat Keras dan Lunak yang didukung Hanya perangkat keras dan lunak PC yang memenuhi spesifikasi tertentu akan didukung. Spesifikasi tersebut dijelaskan dalam dokumen lampiran III (PERANGKAT KERAS DAN LUNAK DUKUNGAN TIM HELPDESK PC). Update perangkat keras dan perangkat lunak akan dilakukan setiap tahun, dengan rekomendasi Departemen IT. Pihak tim helpdesk PC akan menginformasikan Manager Departemen IT bila terjadi perubahan yang diperlukan dalam SLA.
Deskripsi Layanan Layanan yang diberikan oleh tim Helpdesk PC kepada pengguna dalam program KONTRAK HELPDESK PC adalah sebagai berikut :
Rekomendasi dan Konsultasi: Tim helpdesk PCakan memberikan bantuan rekomendasi dan konsultasi terhadap departemen yang dilayani mengenai segala aspek dalam komputer desktop. Lingkup kerja bantuan tersebut adalah :
Rekomendasi Hardware dan Software Konsultasi mengenai aplikasi atau kesulitan yang dihadapi pengguna
Kewajiban : Pengguna, dan manager departemen khususnya disarankan untuk memanfaatkan bantuan tim Helpdesk PC berkenaan dengan konsultasi dan rekomendasi serta memberikan informasi kepada tim Helpdesk PC mengenai isu komputer yang dialami departemen. Pihak tim Helpdesk PC akan berusaha untuk mengadakan pertemuan dengan Kepala Departemen pada waktu yang memungkinkan.
Setup dan Instalasi Komputer Tim Helpdesk PC akan melakukan instalasi dan konfigurasi terhadap komputer baru untuk pengguna. Setup komputer termasuk sebagai berikut : Pemasangan komponen komputer Konfigurasi jaringan Instalasi OS Instalasi aplikasi Transfer data dari komputer lama ke unit komputer baru Setup dilakukan dalam waktu jam kerja normal. Kewajiban (untuk Dept IT):
Dikarenakan Setup komputer baru dan pemindahan data membutuhkan sekitar 2 hingga 6 jam, maka Departemen IT wajib memberitahukan terlebih dahulu jauh sebelumnya, sehingga dapat dilakukan penjadwalan. Setup komputer baru tidak akan digantikan dengan Backup Unit, maka dari itu disarankan proses dimulai dari sejak pagi hari. Lisensi dan media untuk instalasi aplikasi yang diinginkan harus disediakan Departemen IT Tim Helpdesk PC tidak memiliki kewajiban untuk memindahkan komputer dari satu lokasi ke lainnya, menyediakan storage space untuk komputer lama atau baru, atau penghapusan space yang dibutuhkan untuk melakukan setup komputer.
MAINTENANCE Tim Helpdesk PC akan memberikan layanan pemeliharaan terhadap mesin yang tertera dalam Lampiran II (DAFTAR PERALATAN KOMPUTER). Pemeliharaan terbagi menjadi 2 bagian, yaitu pemeliharaan berkala per bulanan dan pemeliharaan berkala per tiga bulanan. Pemeliharaan berkala per bulanan meliputi : Pengecekan Log Antivirus beserta updatenya Pengoperasian aplikasi optimisasi OS Pengoperasian dan Pengecekan Log aplikasi Backup (apabila aplikasi tersebut digunakan) Pengecekan update aplikasi lain yang dapat dilakukan secara remote Pemeliharaan berkala per tiga bulanan meliputi :
Pembersihan fan power supply dan chassis dari panel belakang PC Pembersihan Fan Processor Pengecekan keutuhan segel garansi
Pengecekan Software Audit Manual update untuk aplikasi yang tidak dapat diupdate secara remote Optimisasi Harddisk dengan defrag dan pembersihan registry windows Pemeliharaan berkala per bulanan akan dilakukan secara remote, dan pemeliharaan berkala per tiga bulanan akan memakan waktu 15 menit per PC, kecuali update aplikasi yang memakan waktu tergantung pada faktor besarnya size update serta kecepatan koneksi internet dan defrag Harddisk yang memakan waktu tergantung pada faktor kesehatan Harddisk sendiri. Proses tersebut akan dilakukan pada jam makan siang, sehingga pengguna tidak terganggu dengan proses yang dilakukan. Dikarenakan jendela waktu yang terbatas dalam melakukan operasi tersebut, yang dapat menyebabkan proses tersebut memakan waktu lebih dari sehari pada departemen yang memiliki PC berjumlah banyak, maka akan dilakukan penjadwalan yang akan dikomunikasikan kepada masing-masing departemen. Kewajiban :
Keutuhan segel garansi adalah tanggung jawab pengguna. Kerusakan pada segel garansi menandakan adanya pihak lain selain Tim Helpdesk IT yang mencoba memperbaiki unit komputer tersebut, maka Tim Helpdesk IT akan menuliskan memo kepada pengguna dan Kepala Dept. Dikarenakan proses defrag dan update mungkin akan memakan sumber daya dari komputer seperti CPU memori, harddisk dan internet download, maka dimohon kemakluman apabila ada gangguan sementara bagi pengguna ketika proses tersebut berjalan. Pengguna dilarang keras mengganti atau membuka chassis PC sendiri tanpa persetujuan dari Tim Helpdesk. Dalam kondisi dimana ditemukan adanya kerusakan segel dan adanya inventori hardware yang tidak sesuai, Tim Helpdesk IT akan menuliskan memo kepada pengguna dan atasan pengguna.
Troubleshooting Tim Helpdesk bertanggungjawab mengatasi gangguan yang terjadi pada OS, perangkat keras, aplikasi perangkat lunak yang tertera dalam lampiran III (PERANGKAT KERAS DAN LUNAK DUKUNGAN TIM HELPDESK PC) dan problem konektivitas jaringan dasar. Batasan terhadap layanan Tim Helpdesk :
Tim Helpdesk tidak akan melayani bantuan untuk aplikasi yang tidak disetujui atau terlarang oleh Management IT Departement. Tim Helpdesk akan membantu pengguna melakukan fungsi pekerjaan mereka melaui teknologi komputer, namun tidak akan mengoperasikan fungsi tersebut untuk pengguna. Misalkan, permintaan edit dokumen Office atau edit design grafis. Bantuan terhadap konektivitas jaringan adalah sebatas pada masalah yang terjadi di computer pengguna. Untuk masalah pada server dan masalah konektivitas dengan internet adalah tanggungjawab dari pihak Departemen IT. Dalam kasus tersebut, maka tim Helpdesk akan mengkomunikasikan masalah yang ada dengan pihak IT, dan sekaligus menyerahkan tanggungjawab pekerjaan tersebut kepada Departemen IT. Penanganan perangkat keras komputer Branded atau yang masih bergaransi akan dikomunikasikan dengan pihak vendor komputer dan dikomunikasikan kepada pihak
Departemen IT. Dalam hal ini, Tim Helpdesk tidak bertanggungjawab dalam pengiriman dan pengembalian unit tersebut ke dan dari service centre vendor.
Permintaan penanganan Troubleshoot :
Dalam kondisi ditemukan gangguan pada PC, pengguna akan menelpon kepada Helpdesk Call Centre Call centre akan melakukan penomoran antrian troubleshoot (ticketing) serta meminta informasi dari pengguna berupa ID dari komputer pengguna serta keluhan yang dialami Call centre akan menghubungi tim teknisi Helpdesk yang akan melakukan panggilan telepon kepada pengguna untuk menganalisa permasalahan lebih dalam. Dalam tahap ini tim helpdesk akan menentukan aksi yang diambil (panduan melalui telepon / remote desktop / penanganan langsung ke lapangan) Penanganan langsung ke lapangan akan dilakukan dengan waktu yang disesuaikan dengan pengguna Setelah gangguan diatasi, maka troubleshoot case dianggap selesai, dengan dilengkapi paraf dari pengguna. Troubleshoot yang berhasil ditangani secara remote tidak memerlukan paraf pengguna. Apabila troubleshoot yang dialami tidak dapat dipecahkan dalam waktu 1x24 jam, maka tim Helpdesk akan menyediakan Backup unit. Backup unit dapat digunakan selama maksimal 10 hari, dan kemudian akan ditarik kembali. Kewajiban :
Pengguna diharapkan melakukan panggilan troubleshoot kepada Helpdesk Call Centre secepatnya ketika masalah terjadi dan memberikan informasi yang dibutuhkan Helpdesk Call Centre. Informasi tersebut antara lain : o Nama, PT, departemen pengguna o ID komputer pengguna o Keluhan secara spesifik yang dialami saat itu Pengguna wajib menjawab panggilan telepon dari Tim Helpdesk setelah proses ticketing selesai. Panggilan telepon tersebut akan dilakukan dalam rentang waktu 0-60 menit setelah Call centre menutup telepon. Dalam kasus terjadinya penanganan troubleshoot secara langsung ke lapangan, dan tidak menyelesaikan gangguan, maka pengguna diwajibkan memberikan paraf bahwa proses yang direncanakan sudah dilakukan. Dalam kasus penyediaan dan pengembalian Backup unit, pengguna wajib memberikan paraf sebagai bukti serah terima. Apabila gangguan sudah dapat ditangani, maka pengguna wajib memberikan paraf untuk penutupan kasus.
Waktu Respon Objektif dari tim Helpdesk PC adalah untuk merespon semua permintaan servis secepat mungkin. Maka tim Helpdesk PC akan mengkategorikan permintaan ketika dilaporkan ke dalam panduan umum sebagai berikut :
Urgent, dengan kriteria :
Lebih dari satu pengguna terpengaruh Komputer pengguna sama sekali tidak fungsional Pertukaran File dalam Jaringan tidak dapat dilakukan Permasalahan dengan email
Normal, dengan kriteria : Permintaan berhubungan dengan perangkat peripheral, seperti printer dan alat lain Problem dengan aplikasi yang tidak mengganggu fungsi kritis Permintaan informasi dan pertanyaan dari pengguna Tabel berikut menggambarkan waktu respon dari masing-masing kategori : Kategori Urgent Normal
Waktu Respon Awal 0 – 60 menit 0 – 120 menit
Waktu Respon Permintaan 0 – 24 jam 0 – 48 jam
Waktu Persediaan Backup 0 – 7 hari -
Waktu respon awal adalah waktu dimana teknisi Helpdesk akan menghubungi pengguna untuk mendapatkan informasi lebih detil dan memberikan langkah-langkah solusi serta membuat jadwal kapan PC dapat diperbaiki apabila diperlukan kunjungan ke lapangan. Waktu proses penanganan troubleshoot adalah waktu yang dimulai sejak dimulainya respon dari teknisi Helpdesk hingga titik penyediaan backup unit. Untuk penanganan langsung ke lapangan, waktu dimulai sejak teknisi hadir di lapangan, dan maka itu tergantung pada ketersediaan transportasi. Waktu persediaan Backup adalah waktu yang dimulai sejak sampainya fisik backup unit ke departemen bersangkutan hingga batas maksimum penggunaan unit Backup, yaitu 10 hari. Waktu yang tertera dalam tabel adalah bersangkutan dengan waktu operasional, yaitu hari Senin – Jumat, kecuali hari libur dan jam operasional pukul 08.00 – 17.00. Kewajiban : Agar waktu yang tertera dalam tabel dapat diaplikasikan dan tercatat dengan baik, maka semua pengguna harus melakukan permintaan melalui Call Centre Helpdesk, dan tidak secara langsung kepada teknisi Helpdesk.
Jam Operasional Jam operasional Helpdesk Call Centre dan teknisi Helpdesk adalah setiap hari Senin – Jumat kecuali hari libur, jam operasional pukul 08.00 – 17.00 WIB, dengan waktu istirahat makan siang selama 1 jam.
LAMPIRAN III PERANGKAT KERAS DAN LUNAK DUKUNGAN TIM HELPDESK PC Berikut adalah rincian mengenai standar perangkat keras dan perangkat lunak yang dapat didukung: Hardware CPU : Pentium x86 Microprocessors AMD x86 Microprocessors RAM : DDR3 DDR2 DDR1 HDD : SATA IDE DVD : SATA IDE VGA : Onboard PCI PCie PSU : 20 pin 24 pin Keyboard : USB PS2 Mouse : USB PS2 Software Operating system : Windows 2000 Windows XP Windows Vista Windows 7 Office : MS Office 2003 MS Office 2007 Antivirus : All windows based antivirus program
LAMPIRAN I
