HANDLEIDING VOOR ONDERDEEL 2 AANVULLENDE HANDLEIDING VOOR COMMUNICATIE

HANDLEIDING VOOR ONDERDEEL 2 AANVULLENDE HANDLEIDING VOOR COMMUNICATIE

COMMUNICATIEVAARDIGHEDEN EN DE MOBILITEITSCOACH

Het is overbodig en zinloos om te zeggen dat communicatie de basis is voor mobiliteitscoaching ... Immers, communicatie is de basis van alles! Het wordt echter almaar relevanter wanneer we gaan praten over coaching en vooral wanneer we het hebben over mobiliteit en culturele aspecten. Daarom hebben we in deze handleiding een hoofdstuk ingelast waarin wordt gewezen op enkele communicatieaspecten, zoals: -

perceptie;

-

communicatiebarrières;

-

communicatiestijlen;

-

NLP (neurolinguïstisch programmeren) en non-verbale communicatie;

-

feedback;

-

beheersing van emoties.

PERCEPTIE Perceptie is de manier waarop eenieder van ons de wereld, de mensen en de gebeurtenissen om hem heen waarneemt. Dit is de bron van onze kennis en de matrix voor de interpretatie van de omgeving om ons heen. Perceptie is: Selectief Uit de totale hoeveelheid informatie halen we slechts een gedeelte, namelijk dat deel in alle waarschijnlijkheid op onszelf betrekking heeft. Affectief In onze omgang met anderen is het emotionele gedeelte van de informatie het deel dat het meest dominant is. Globaal We begrijpen het geheel vaak beter dan de afzonderlijke delen. Gebaseerd op tijd

Dit project is gefinancierd met steun van de Europese Commissie. Deze publicatie geeft alleen de visie van de auteur weer. De Commissie kan niet verantwoordelijk worden gesteld voor het gebruik van de informatie die hierin is vervat.

2

Het is niet mogelijk voortdurend alle informatie te onthouden. We onthouden alleen die informatie die we regelmatig gebruiken. Dat betekent dat niet alleen onze context, onze ervaringen en onze doelen verschillend zijn, maar dat ook onze perceptie van een en dezelfde gebeurtenis totaal verschillend kan zijn. Dit is zeer belangrijk voor waar het communicatie in coaching betreft, vooral in multiculturele situaties.

3


COMMUNICATIEBARRIÈRES Communicatiebarrières verstoren alle coachingprocessen en coachingbenaderingen. Ze kunnen ontstaan door weglating, verstoring of vermeerdering van informatie, zoals: - te veel informatie - gebrek aan informatie - te veel informatiekanalen - communicatie op een verkeerd moment - vocabulaire - voorbarige conclusies - slechte interpretatie - vooroordelen en te snel oordelen - gebrek aan motivatie - sociale rollen - ruis - enzovoort

Dus wanneer u een boodschap doorgeeft, dient u altijd rekening te houden met de verschillen tussen: -

wat u wilt zeggen

-

wat u daadwerkelijk zegt

-

wat de ander hoort

-

wat de ander begrijpt

-

wat de ander onthoudt

-

wat de ander weergeeft

Houd de volgende adviezen in gedachten om enkele communicatiebarrières te overwinnen: - verminder het aantal tussenpersonen - houd alleen rekening met de feiten


4

- gebruik dezelfde taal - schenk voldoende aandacht aan de ander - geef feedback

En denk eraan: non-verbale communicatie behelst meer dan 93% van het communicatieve effect!

5

Het effect van de manier waarop we communiceren is in de meeste gevallen belangrijker dan de dingen die we willen zeggen. Daarom is het belangrijk aandacht te schenken aan onze communicatiestijl en te proberen anderen beter te observeren terwijl we communiceren.


ASSERTIEVE COMMUNICATIE Assertiviteit is een stijl van communiceren die onze effectiviteit tegenover anderen enorm versterkt en de meest positieve resultaten oplevert. Assertiviteit kan op de volgende manieren een positieve invloed hebben: · het verbetert de interpersoonlijke relaties; · het vergroot de eigenwaarde; · het beperkt stress tot een minimum; · het vermindert gevoelens van hulpeloosheid/depressie; · het vermindert conflicten/angsten; · het zorgt voor behoud van zelfrespect; · het maakt dat anderen met respect worden behandeld; · het biedt een vorm van controle.

Assertiviteit is de stijl die we bij coaching altijd moeten hanteren en bevorderen. Over het algemeen zijn er echter vijf communicatiestijlen: · Assertief · Passief · Agressief · Passief-agressief · Manipulatief

ASSERTIEVE COMMUNICATIE is een stijl waarbij mensen duidelijk hun opvattingen en gevoelens uitspreken en hun rechten en behoeften goed verdedigen zonder inbreuk te maken op de rechten van anderen. Aan assertieve communicatie ligt een hoge eigenwaarde ten grondslag. Deze mensen waarderen zichzelf, hun tijd en hun emotionele, spirituele en fysieke behoeften; ze verdedigen zichzelf goed en respecteren tegelijkertijd de rechten van anderen.


6

PASSIEVE COMMUNICATIE is een stijl van mensen die een patroon hebben ontwikkeld om te vermijden hun meningen of gevoelens uit te spreken, hun rechten te verdedigen en hun behoeften te identificeren en hieraan tegemoet te komen. Aan passieve communicatie ligt gewoonlijk een lage eigenwaarde ten grondslag. Deze mensen denken vaak: “Ik ben niet de moeite waard.” Het gevolg ervan is dat passieve mensen niet openlijk reageren op situaties die pijnlijk zijn of boosheid oproepen. Ze laten daarentegen grieven en irritaties ophopen en zijn zich meestal niet bewust van de opeenstapeling. Wanneer ze echter hun tolerantiedrempel voor onaanvaardbaar gedrag hebben bereikt, zijn ze geneigd explosief tot uitbarsting te komen, uitbarstingen die meestal niet in verhouding staan tot het incident dat de uitbarsting veroorzaakt. Na deze uitbarsting voelen ze zich echter beschaamd, schuldig en verward en keren ze terug naar hun passieve houding.

AGRESSIEVE COMMUNICATIE is een stijl waarbij mensen hun gevoelens en mening uitspreken en hun behoeften verdedigen op een manier die inbreuk maakt op de rechten van anderen. Dat wil zeggen dat mensen die agressief communiceren verbaal en/of fysiek aanstootgevend zijn. Aan agressieve communicatie ligt een lage eigenwaarde ten grondslag (vaak veroorzaakt door fysieke en/of emotionele mishandeling in het verleden), emotionele wonden die niet genezen zijn en een gevoel van machteloosheid.

PASSIEF-AGRESSIEVE COMMUNICATIE is een stijl waarbij mensen oppervlakkig gezien passief lijken maar in werkelijkheid handelen vanuit boosheid op een subtiele, indirecte manier, vaak achter de schermen. Krijgsgevangenen handelen vaak op een passief-agressieve manier om te kunnen omgaan met een verpletterend gebrek aan macht. Krijgsgevangenen kunnen in het geheim de gevangenis saboteren, de vijand kleineren of ongezien het systeem verstoren terwijl ze glimlachen en coöperatief lijken. Mensen die een patroon van passief-agressieve communicatie ontwikkelen, voelen zich meestal machteloos, beklemd en rancuneus; met andere woorden: ze voelen zich niet in staat om rechtstreeks de oorzaak van hun rancune aan te pakken.

Ze laten hun boosheid

daarentegen tot uitdrukking komen door het (reële of veronderstelde) object van hun rancune subtiel te ondermijnen. Ze lachen u vriendelijk toe terwijl ze overal om u heen valstrikken plaatsen.

MANIPULATIEF is een variant van de agressieve stijl. Het is een subtiele en geplande communicatiestijl met als doel te domineren, psychologische druk uit te oefenen en de ander te kleineren.


7

Om dit te vereenvoudigen hebben we onderstaand diagram opgesteld. Met behulp hiervan kunt u snel de communicatiestijl van uw medewerker/gecoachte bepalen.

8


Passief

Algemeen

Meegaand, praat

Assertief

gedwee, Handelen

weinig,

vrijblijvend

en

vaag, gelaatsuitdrukking in

communicatie, kleineert

Agressief

passen

bij

prijst anderen

“Maakt mij niet uit ... dat is prima ... ja, oké”

heeft de

gesproken woorden,

zichzelf, standvastig beleefd,

met

Sarcastisch,

maar een

bits,

altijd

gelijk,

superieur, weet alles beter, laat

onderbreekt, anderen

uitspreken,

niet

kritisch,

duidelijke

neerbuigend,

boodschap en met

betuttelend,

respect voor zichzelf

respectvol

en anderen

anderen toe

“Dat is een goed

“Dit gaan we doen, en

idee, en wat als we

als het je niet bevalt,

dit ook zouden doen

pech gehad”

niet naar

...” of “Dat begrijp ik, maar ik zou eigenlijk willen dat ...”

Overtuiging

Jij bent oké, ik ben

Ik ben oké, jij bent

Ik ben oké, jij bent

dat niet

oké

dat niet

Hebben geen mening

Menen

alle

Menen dat ze het

behalve dat de ander betrokken personen

recht hebben om de

altijd belangrijker is, gelijk

en

dingen op hun manier

handelen daarnaar;

te doen, de manier

dus maakt het toch

dat zijn


9

niet uit wat ze denken

iedereen

verdient

waarop zij dat willen

respect en niemand

omdat

ze

gelijk

heeft meer recht dan

hebben; anderen (en

anderen om dingen

hun

op zijn manier te

minder belangrijk

behoeften)

zijn

doen Ogen

Vermijden oogcontact, naar

kijken

Warm,

Toegeknepen, zonder

verwelkomend,

emotie,

beneden, vriendelijk,

zeurderig, smekend

starend,

zonder uitdrukking

comfortabel oogcontact

Houding

Maken zich klein – gebogen, leunend,

Ontspannen,

open,

voorover verwelkomend afgezakte

schouders

Maken zich groter – rechtop,

hoofd

omhoog,

schouders

naar

achteren,

handen op de heupen, voeten uit elkaar Consequenties

Toegeven

aan

Goede relaties met

anderen, krijgen niet anderen, wat ze willen of nodig

met

hebben,

gedachten

bereid

vol

zelfkritiek,

compromis

tevreden

resultaten

Maken

vijanden,

maken

anderen

en

en

zichzelf

van

tot

voelen zich boos en

streek,

rancuneus

mistroostig

Tips om te antwoorden op een agressieve stijl: •

Op lage en rustige toon spreken.

•

De ander niet onderbreken.

•

De aanvallen negeren.

•

Na afloop objectief antwoorden of vragen stellen.

•

Herformuleren.


10

Tips om te antwoorden op een passieve stijl: •

Eenvoudige vragen stellen.

•

Aanmoedigen.

•

Vragen herformuleren.

•

Uitnodigen om mee te doen.

•

De positieve aspecten versterken.

Tips om te antwoorden op een manipulatieve stijl: •

Altijd herformuleren.

•

De gegeven informatie in twijfel trekken.

•

Bij het onderwerp blijven.

•

Recht door zee en objectief zijn.

11


OMGAAN MET EMOTIES Het goede nieuws over communicatiestijlen en non-verbaal gedrag is dat we in staat zijn onze communicatie te veranderen en aan te passen ... tenminste, als we dat willen. Het grootste deel van ons non-verbale gedrag hebben we zelf in de hand en we kunnen onszelf echt verbeteren!

12

Het sleutelwoord in coaching – en in communicatie in het algemeen – is zelfkennis! Als ik mijn eigen gedrag kan observeren en vormgeven, ben ik in staat om met alles wat mijn gecoachte me aandraagt op gebied van gedrag en affectieve en professionele uitdagingen, om te gaan. Emoties zijn de voornaamste werktuigen voor ons zelfkennisproces. Voor veel mensen zijn emoties iets griezeligs. Een deel van het probleem is dat we onze emoties niet goed kennen en niet weten wat we ermee aan moeten! Emoties zijn waardevol en bieden een veelheid aan voordelen en aanwijzingen over wie we zijn. Wanneer we eenmaal in staat zijn emoties effectief te verwerken en te hanteren, kunnen we een hoop leren over onszelf en onze behoeften. Emoties geven ons belangrijke informatie en helpen ons verbinding te maken met anderen.

Wat is een emotie? In de psychologie en de filosofie is emotie een subjectieve, bewuste ervaring die voornamelijk wordt gekenmerkt door psychofysiologische uitingen, biologische reacties en geestesgesteldheden.


Emotie wordt vaak geassocieerd met stemming, temperament, persoonlijkheid, mentaliteit en motivatie en wordt geacht daarmee in wisselwerking te zijn. Emotie is vaak de drijvende kracht achter motivatie, zowel positief als negatief. Dat betekent dat emoties belangrijk zijn voor communicatie en voor ons leven en dat we het belang ervan niet kunnen ontkennen of mogen vergeten! Emoties zijn zeer informatief en nuttig, vooral voor communicatie en in het bijzonder voor coaching. Emotiemanagement is een van de voornaamste competenties voor een coach!

13


Overzicht van emotiemanagement

Zelfbewustzijn: •

Motivatie

•

Optimisme

•

Vasthoudendheid

•

Training

Zelfmanagement: Kan ik mijn emoties en mijn gedrag zodanig beheersen dat ik een positief resultaat krijg? Sociaal bewustzijn: Kan ik de emoties en stemmingen van anderen onderkennen wanneer ze met mij in interactie zijn? Relatiemanagement: Kan ik de interactie met anderen op constructieve manier managen om een positief resultaat te krijgen?


14

FEEDBACK Tot slot noemen we het belang van feedback; dat omvat een beetje van alles wat we hebben gezien over communicatie: stijl en benadering, non-verbale aspecten, emoties enzovoort.

Voorbeelden van soorten feedback: -

Systematische informatie

-

Laatste set vragen aan degene die de feedback geeft

-

Verzoeken om verduidelijking

-

Herformulering

-

Non-verbale tekenen

Niveaus van feedback: -

Geen feedback

-

Feedback naar de persoon toe: “Je bent niet in staat dit te doen”

-

Feedback over de prestatie: “Je werk is van mindere kwaliteit”

-

Beschrijvende en subjectieve feedback: “Je werk is van mindere kwaliteit, probeer het beter te doen”

-

Objectieve en beschrijvende feedback:


15

“Je werk is nogal oppervlakkig; het is wel goed maar erg kunstmatig, dus wat er beter moet, is ...”

Regels voor effectieve feedback – de sandwichtechniek:

1: Positief commentaar 2: Objectief en constructief commentaar 3: Positief commentaar

Bij coaching kan feedback in veel gevallen slechts bestaan uit een moment van stilte of het herinneren van de gecoachte aan zijn/haar eigen gedachten. Dat kan uiterst doeltreffend zijn als het goed wordt gedaan: zonder een oordeel te vellen, met een authentieke emotionele lading, waarheidsgetrouw en assertief.


16

HANDLEIDING VOOR ONDERDEEL 2 AANVULLENDE HANDLEIDING VOOR COMMUNICATIE

Recommend Documents