Handleiding Toolkit Communicatie voor Buurtteams van Zorgbalans Thuiszorg

Versie oktober 2013

voor effectieve communicatie en promotie in Zorgbalans stijl

Handleiding Toolkit Communicatie voor Buurtteams van Zorgbalans Thuiszorg

Handleiding Toolkit Communicatie voor Buurtteams van Zorgbalans Thuiszorg De Toolkit Communicatie is een onderdeel van het ‘Balans in de Buurt projectplan’. Met deze Toolkit willen we jullie als zelfsturend Buurtteam handvatten geven voor de promotie en communicatie van jullie team in jullie eigen werkgebied: de buurt.

2

Waarom een Toolkit? Deze Toolkit Communicatie is gemaakt zodat je zelf promotie voor je Buurtteam kunt maken. Ook geeft deze Toolkit praktische communicatietips. Deze Toolkit is door de afdeling Communicatie gevuld met alle leerervaringen, kennis, tips, do’s en don’ts en promotiemateriaal waar in de eerste pilot behoefte aan was. Het kan heel goed zijn dat de inhoud van de Toolkit in de loop van de tijd verandert. Bijvoorbeeld omdat bij de nieuwe Buurtteams blijkt dat andere middelen beter inzetbaar zijn of meer effect hebben. Deze Toolkit kan dus aangevuld worden met allerlei ondersteuningsmiddelen waar jullie iets aan hebben: n in de communicatie binnen het team n in de communicatie met verwijzers n in de communicatie met cliënten n in de communicatie met buurtbewoners n in de communicatie met leveranciers n in de communicatie met collega’s van andere organisatieonderdelen. Heb je een tip of goed voorbeeld? Laat het BOB weten.

Inhoud Toolkit Wat zit er in deze Toolkit? n Deze handleiding met: hoe werkt de Toolkit, voorbeelden promotiemateriaal, communicatietips en checklists. n Voorbeelden van promotiemateriaal: poster, mapje met schrijfblok, ansichtkaart, flyer, brochure, brief, sticker, weggevertjes. n De schrijfwijzer ‘Schrijven voor Zorgbalans’.

Hoe werkt het? Als je de zichtbaarheid van je Buurtteam wilt vergroten, dan kies je uit deze handleiding de communicatiemiddelen die je daarbij wilt inzetten. Bestellen doe je via BOB, het Buurt Ondersteunend Bureau. Ook als je publiciteit wilt rond de opening van jullie nieuwe locatie of voor een andere activiteit, schakel je BOB in.

Bestellen bij BOB Wil je promotiematerialen bestellen? Geef dan aan BOB het volgende door: n Wat wil je hebben? n Waar is het voor? n Wanneer heb je het nodig? n Hoeveel heb je nodig? n Bij producten op maat (zoals raambord en advertentie): welke tekst en/of foto wil je erop hebben, wat is de afmeting? n Wie is de contactpersoon? (i.v.m. goedkeuren proef) n Wie is de ontvanger van het materiaal? (i.v.m. aflevering) BOB bestelt de promotiematerialen op maat bij onze vormgever (Fonts + Files uit Haarlem) en levert via de Servicebalie op Schipholpoort de standaard promotie­ materialen die op voorraad zijn (brochure, weggevertjes).

Proef ontvangen en goedkeuren Als je promotiemateriaal op maat bestelt, zoals een poster voor een Open Dag of een advertentie, dan ontvang je per mail een proef van de vormgever. Het materiaal wordt pas gemaakt als je daar akkoord op geeft.

Afleveren Heb je iets besteld, zorg dan dat duidelijk is wanneer er ie­ mand van jouw Buurtteam is om het materiaal in ontvangst te nemen. En waar het materiaal afgeleverd kan worden.

Meer hulp of advies bij communicatie nodig? Heb je meer advies of hulp nodig, dan kan BOB altijd Communicatie voor je inschakelen. BOB schakelt ook Communicatie in als je iets wilt wat (nog) niet in de Toolkit zit of als je communicatieadvies nodig hebt.

Wat kost het? Alle kosten voor middelen uit de Toolkit Communicatie komen voor rekening van Communicatie. Een deel van het PR-budget van Communicatie is gereserveerd voor de Buurtteams: e 700 per team per jaar.

Gebruik Toolkit Je hoeft zeker niet alles uit de Toolkit te gebruiken. Gebruik wat jou kan helpen om je communicatiedoelen te bereiken op het moment dat je het nodig hebt. En bedenk dat een tevreden cliënt het belangrijkste PR-middel is. De afdeling Communicatie doet de (marketing)communica­ tie en PR van de Thuiszorg Buurtteams voor Zorgbalans als geheel (op corporate niveau). Wij zorgen ervoor dat Zorg­ balans en de Thuiszorg Buurtteams voldoende en positief onder de aandacht komen van onze doelgroepen. Bij de start van jouw Buurtteam stuurt Communicatie een pers­ bericht uit. Verder zorgt Communicatie voor doorlopende publiciteit via advertenties, internetbanners, vermelding in gemeentegidsen, eigen brochures en berichten en reporta­ ges in de media en voor de Thuiszorgkrant ‘In de buurt’. 3

Voorbeelden promotiemateriaal Altijd gebruiken bij start Thuiszorg Buurtteam: Bij de start van je Buurtteam zet je altijd brochure, ansichtkaart en raambord in als promotiematerialen. Vraag ze aan bij BOB zodra je team en locatie bekend zijn.

1. Algemene brochure Balans in de buurt

Zorgbalans Thuiszorg is onderdeel van Zorgbalans, een zorgdienstverlener met thuiszorgteams, woonzorgcentra, verpleeghuizen en servicediensten in de regio Kennemerland en Zuid-Holland Noord. Zorgbalans Thuiszorg verleent praktische hulp bij dagelijkse verzorging, gespecialiseerde zorg en intensieve begeleiding en verpleging aan mensen thuis. Onze medewerkers zijn 24 uur per dag en 7 dagen per week beschikbaar voor buurt- en wijkbewoners in Aerdenhout, Bennebroek, Bentveld, Beverwijk, Bloemendaal, Driehuis, Haarlem, Heemskerk, Heemstede, Hillegom, IJmuiden, Overveen, SantpoortNoord, Santpoort-Zuid, Spaarndam, Velsen-Noord, Velsen-Zuid, Velserbroek, Vogelenzang, Wijk aan Zee, Zandvoort en omstreken.

Handig om te geven aan nieuwe cliënten, potentiële cliënten, verwijzers en organisaties uit de buurt. Het projectteam Balans in de buurt stuurt 2-4 weken voor de start van jouw team een aankondigingsbrief met deze brochure naar alle cliënten van jouw team.

Zorgbalans Thuiszorg is HKZ gecertificeerd. HKZ is het kwaliteitskeurmerk van de Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector. Dit geeft aan dat we voldoen aan de vastgestelde kwaliteitsnormen van de geleverde zorg.

Hoe werkt het?

Thuiszorg is er voor iedereen die zelfstandig thuis wil blijven wonen en een indicatie heeft van het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ). Daarmee heeft u recht op zorg en begeleiding thuis. U kunt deze indicatie zelf aanvragen, maar wij kunnen u er ook bij helpen. Een van onze wijkverpleegkundigen komt bij u op huisbezoek en bespreekt met u welke zorg voor u het meest geschikt is.

u helpen: u sluit een overeenkomst af met Zorgbalans en koopt met uw PGB thuiszorg bij ons in.

Wilt u graag meer zorg dan geïndiceerd? Dat kan met particuliere thuiszorg. Ook die leveren we.

Bestelinformatie Is op voorraad. Kostenindicatie: € 10 per 20 stuks. De Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ) vergoedt de thuiszorg. U betaalt wel maandelijks een landelijk vastgestelde en inkomensafhankelijke bijdrage aan het Centraal Administratie Kantoor (CAK). Heeft u een persoonsgebonden budget (PGB)? Ook dan kunnen we

VerTrOuWDe geZIcHTeN BIJ u THuIS

Wilt u thuiszorg aanvragen?

Heeft u persoonlijke verzorging, gespecialiseerde zorg en verpleging of intensieve begeleiding nodig? Bespreek uw wensen met onze medewerkers.

Bel 023 - 8 918 918 (bereikbaar 24 uur, 7 dagen per week) Of stuur een mail naar thuiszorg. [email protected].

Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ) T 088 - 789 13 40 I www.ciz.nl Zorgbalans Thuiszorg Postbus 6166 2001 HD Haarlem T 023 - 8 918 918 E [email protected]

Balans in de buurt www.zorgbalans.nl

Om te geven aan cliënten, verwijzers en organisaties uit de buurt. Kan gemaakt worden zodra er een foto van jouw team is en de adresgegevens en telefoonnummers van jouw team bekend zijn. De teamfoto wordt genomen tijdens de starttraining. Bestelinformatie Tijd van bestellen tot afleveren: 1 tot 2 weken. Kostenindicatie:  teamfoto en opmaak € 90 productie 200 kaarten € 90 productie 300 kaarten € 115 productie 400 kaarten € 130

Visitekaartjes nodig? Die bestel je via GO! On-line en ontvang je via Inkoop.

4

Buurtteam Bloemendaal Noord / Santpoort Zuid Dennenweg 17 2061 HW Bloemendaal 088 - 118 92 80 thuiszorg.bloemendaal-noord. [email protected]

Zorgbalans www.zorgbalans.nl Zorgbalans www.zorgbalans.nl Zorgbalans www.zorgbalans.nl

2. Ansichtkaart

n Veilig en verzorgd thuis wonen n Altijd op zoek naar de beste oplossing n U beslist, wij helpen u op weg

Hartelijke groeten van uw Thuiszorg Buurtteam Bennebroek

3. Raambord Kan gemaakt worden als je de afmetingen van het raam van jouw locatie aan BOB doorgeeft met het gewenste type bord (met foto of zonder foto). Aan het bord zitten zuignapjes voor bevestiging op het raam.

Zorgbalans Thuiszorg

Buurtteam Westerduin

Bestelinformatie Tijd van bestellen tot afleveren: 3 weken. Kostenindicatie: € 40 - € 100, afhankelijk van formaat.

Raambord met foto (groot)

Zorgbalans Thuiszorg

Buurtteam Santpoort Noord 2e etage Raambord zonder foto (klein)

Zorgbalans Thuiszorg

Buurtteam Santpoort Noord Raambord zonder foto (klein)

Altijd gebruiken bij opening locatie: Bij een opening hoort een mooie uitnodigingskaart. Daarnaast kun je een poster gebruiken om in de buurt op te hangen, bijvoorbeeld bij de huisarts, apotheek, buurtcentrum of fysiotherapeut.

4. Uitnodigingskaart Geef hiervoor tekst, aantal en gewenste foto door aan BOB. Bestelinformatie Tijd van bestellen tot afleveren: 1 tot 2 weken. Kostenindicatie: opmaak € 80 productie 50 kaarten € 105 productie 100 kaarten € 140 productie 150 kaarten € 180

Buurtteam Zandvoort Noord Flemingstraat 55, 2041 VW Zandvoort T 088 - 118 92 86 E [email protected] (De ingang van ons kantoor vindt u aan de zijkant van het gebouw)

Uitnodiging Open middag Thuiszorg Buurtteam Zandvoort Noord

5

Om uit te kiezen voor promotie en zichtbaarheid: 5. Poster Om op te hangen bij locaties in de buurt (bibliotheek, supermarkt, welzijnscentrum, apotheek, huisarts, e.d.). Geef hiervoor tekst, aantal en gewenste foto door aan BOB. Bestelinformatie Tijd van bestellen tot afleveren: 1 tot 2 weken. Kostenindicatie: opmaak € 80 productie 10 A4 of 20 A3 € 55 productie 50 A4 of 25 A3 € 60 productie 100 A4 of 50 A3 € 80

vrijdag 5 april Open middag Buurtteam Overveen

Buurtteam Overveen Lieven de Keylaan 7 2101 VD Heemstede T 088 - 118 92 91 E [email protected] (De ingang van ons kantoor vindt u aan de zijkant van het gebouw)

In november 2012 zijn negen Thuiszorg Buurtteams van Zorgbalans gestart. Het team Overveen in Heemstede houdt op 5 april Open middag voor de buurtbewoners. U kunt die middag onder het genot van een hapje en drankje kennismaken met uw buurtteam. We willen u graag uitnodigen voor de open middag in ons nieuwe kantoor op vrijdag 5 april van 16.30 - 19.00 uur. U kunt dan ook kennismaken met onze teamleden: de (PG-) verzorgenden, verpleegkundigen en wijkverpleegkundigen. Wij zorgen voor een hapje en een drankje.

We hopen u op 5 april te ontmoeten. U bent van harte welkom!

6. Flyer

Buurtteam [naam team] zet deuren open voor buurtbewoners

Om uit te delen of bij mensen in de brievenbus te doen. Geef hiervoor tekst, aantal en gewenste foto door aan BOB. Bestelinformatie Tijd van bestellen tot afleveren: 1 tot 2 weken. Kostenindicatie: opmaak € 80 (is minder samen met poster) productie 500 stuks dubbelzijdig € 150

In november 2012 zijn 9 Thuiszorg Buurtteams van Zorgbalans gestart. Het team [naam team] in [plaats] houdt op 5 april Open middag voor de buurtbewoners. U kunt dan onder het genot van een hapje en drankje kennismaken met uw buurtteam. Zorgbalans thuiszorg is overgegaan tot het werken met buurtteams omdat buurtbewoners daarmee kunnen rekenen op flexibele en persoonlijke thuiszorg. in plaats van soms dagelijks een aantal wisselende thuiszorgmedewerkers over de vloer, krijgen de cliënten nu vaste kleine teams om zich heen. Zo hebben ze ook meer invloed op de zorgtijden.

vrijdag 5 april Open middag Buurtteam Overveen In november 2012 zijn negen Thuiszorg Buurtteams van Zorgbalans gestart. Het team Binnenweg in Heemstede houdt op 5 april Open middag voor de buurtbewoners. U bent van harte welkom om onder het genot van een hapje en drankje kennis te maken met uw buurtteam.

7. Sticker Voor op de fiets, scooter, of ander groot materieel. Bestelinformatie Is op voorraad. Kostenindicatie: € 5 per 20 stuks

6

Zorgbalans verleent al jaren thuiszorg aan een grote groep cliënten in kennemerland. Net als elders in het land, hebben ook hier ouderen die zelfstandig thuis wonen in toenemende mate thuiszorg nodig. Ook gespecialiseerde verpleging thuis De zelfsturende buurteams blijven deel uitmaken van Zorgbalans thuiszorg. Dat heeft als groot voordeel dat zowel de zorgmedewerkers als de cliënten kunnen terugvallen op de vele diensten van Zorgbalans. Zoals

op de gespecialiseerde verpleging rond hartfalen, oncologie en CVA bijvoorbeeld. of op de teams voor alarmopvolging, longaandoeningen, wondverzorging en diëtetiek. De buurtteams kunnen voor cliënten die tijdelijk of langdurig meer zorg nodig hebben dus direct hulp inroepen van hun (gespecialiseerde) collega’s. Vooruitgang De nieuwe werkwijze is een flinke vooruitgang voor cliënten. en dat geldt zeker ook voor de Zorgbalans medewerkers. Zij verlenen zorg aan een kleinere groep cliënten en hebben daarbij zelf meer invloed op het organiseren van de zorg rond hun cliënt. op die manier kunnen ze aan iedere cliënt meer persoonlijke zorg en aandacht geven. De open middag is op 5 april van 16.30 tot 19.00 uur. U bent van harte welkom!

Buurtteam [naam team] Lieven de keylaan 7, 2101 VD Heemstede T 088 ­ 118 92 91 E [email protected] (De ingang van ons kantoor vindt u aan de zijkant van het gebouw)

Zorgbalans Thuiszorg

8. Automagneet

Zorgbalans Thuiszorg

Per twee te bestellen. Geef hiervoor het gewenste aantal en formaat 60 x 30 cm of 80 x 40 cm door aan BOB.

Buurtteam Binnenweg

Bestelinformatie Tijd van bestellen tot afleveren: 3 weken. Kostenindicatie: opmaak + startkosten productie € 55 productie per 2, 60 x 30 cm € 50 productie per 2, 80 x 40 cm € 60

www.zorgbalans.nl 023 - 8 918 918

9. Advertentie of annonce Voor wijkblaadje of wijkkrant, beeldscherm of billboard. Standaardtekst aan te passen aan doel en eigen team. Geef aan BOB gewenste tekst, formaat, aanleverspecificaties en uiterste aanleverdatum door. Bestelinformatie Benodigde tijd tussen aanvragen en aanleveren: minimaal 5 werkdagen. Kostenindicatie: opmaak advertentie v.a. € 40 opmaak annonce € 30

Heeft u tijdelijke of langdurige zorg nodig? Neemt u dan contact op met Zorgbalans via 023 - 8 918 918. Wij zijn dag en nacht bereikbaar. Voor verpleegkundige thuiszorg kunt u in Zandvoort rekenen op de persoonlijke en flexibele zorg van onze Thuiszorg Buurtteams. Een klein team vaste medewerkers geeft u zorg en ondersteuning op maat. Zodat u zo lang mogelijk zelfstandig thuis kan blijven wonen.

Voor ondersteuning bij geheugenproblemen en/of dementie biedt Ontmoetingscentrum Zandstroom een prettige plek. Met dagactiviteiten, gesprekken en professionele begeleiding. Voor u en/of uw partner en mantelzorgers. Daarnaast is er Servicepaspoort met voordelige diensten voor gemak, gezondheid en ontspanning. n n n n n

Buurtteam Zandvoort Dorp, Burg. Nawijnlaan 104 Buurtteam Zandvoort Boulevard, Thorbeckestraat 11-13 Buurtteam Zandvoort Noord, Flemingstraat 55 Ontmoetingscentrum Zandstroom, Louis Davidscarré 1 Servicepaspoort, www.servicepaspoort.nl

Advertentie

Vaste gezichten bij u thuis Ons nieuwe buurtteam in Vogelenzang is klein en flexibel. We staan dicht bij u, onze cliënt. Dat vinden wij belangrijk. U bepaalt immers welke zorg u wanneer van wie wilt krijgen. Vaste gezichten dus bij u thuis. Wilt u ook kunnen vertrouwen op goede thuiszorg van vaste medewerkers? Bel 023 - 8 918 918 of stuur een mail naar [email protected]

Annonce

10. Zorgbalans roll-up Voor evenementen. Bestelinformatie Deze twee zijn op voorraad om te lenen. Loopt via BOB.

Als u (tijdelijke) zorg nodig heeft, houdt u natuurlijk het liefst zoveel mogelijk in eigen hand. Dat weten we en daarom helpen we u daarbij. Of dat nu thuiszorg, verzorging in een woonzorgappartement, persoonlijke begeleiding, dagopvang, revalidatie of verpleeghuiszorg is.

‘Dankzij Kevin red ik het uitstekend’

Zorgbalans

Zorgbalans

023 - 8 918 918

www.zorgbalans.nl

023 - 8 918 918

www.zorgbalans.nl

7

11. Vlag Zorgbalans Vlag voor evenementen of voor vlaggenmast. Overleg voor plaatsing met de eigenaar van de grond en/of vlaggenmast. Bestelinformatie Is op voorraad. Kostenindicatie: € 40 per stuk. Voor evenementen is de vlag ook te leen.

12. Weggevertjes (gadgets): Om te geven aan cliënten, potentiële cliënten en relaties. Voorbeelden zitten in deze Toolkit en staan op de foto hiernaast. Het assortiment wisselt in de loop van het jaar. Nu op voorraad: pen, mapje met schrijfblok, pepermunt, handspray, key cord, ballon, linnen tasje. Tip voor beurzen en braderieën: leg één of twee type gadgets neer. Mensen nemen namelijk vaak van alles wat mee. Als je dan verschillende dingen hebt liggen, ben je snel door je spullen heen. Bestelinformatie Zijn op voorraad. Kostenindicatie: € 5 tot € 30 per 50 stuks.

Verwacht... Op verzoek van verschillende teams worden fietstassen voor de thuiszorg en nieuwe t-shirts gemaakt. Die worden begin 2014 aan het assortiment toegevoegd.

8

Buurtteamoverleg Zoveel mensen, zoveel meningen. Dat maakt het soms lastig om een goed (constructief) overleg te voeren. Daarom 10 tips om je overleg vloeiend en naar ieders tevredenheid te laten verlopen.

1. Stel een agenda op. 2. Laat iedereen in een buurtteamoverleg aan bod komen. 3. Zorg dat iedereen zich op zijn gemak voelt. 4. Bespreek in het buurtteamoverleg wat wél kan en steek geen tijd in zaken die niet kunnen. 5. Sluit aan op wat er leeft in jullie Buurtteam.

6. Spreek af hoe vaak collega’s met een contract van minder dan 12 uur bij het buurtteamoverleg zijn. 7. Maak afspraken met collega’s over contacten met huisartsen en terugkoppeling aan het team. 8. Probeer lijn in je promotie en wervingsactiviteiten te brengen. 9. Ga niet te snel. Veeg twijfels niet van tafel, maar ga serieus op elkaar in. 10. Vat aan het eind van het overleg de afspraken samen: wie doet wat wanneer?

9

Jouw team promoten Hieronder een leidraad, uitleg en wat tips om jouw Buurtteam met succes te promoten in jullie werkgebied.

Wat wil ik bereiken met mijn communicatie?

Effectieve communicatie staat of valt met een goed begrip van de doelgroep: n teamgenoten n cliënten n toekomstige cliënten n toekomstige collega’s n overige collega’s n verwijzers n anderen…. Hoe individueler/persoonlijker je met je doelgroepen communiceert, des te meer voelen mensen zich aangesproken.

TIP

Vraag je altijd af: wie wil je met welk doel berei­ ken? Stap niet te snel in de uitvoeringfase door te denken: “We moeten een flyer”. Het is heel makkelijk om iemand een flyer te geven. Het is echter de kunst om hem/haar de flyer te laten lezen én te verleiden tot actie over te gaan: de ‘call to action’. Soms is een ander middel daarvoor veel effectiever, bijvoorbeeld een persoonlijk gesprek. Bedenk daarom: n Welk doel wil je bereiken? n Welke actie wil jij dat iemand onderneemt? ... en zoek dáár het juiste middel bij. De verschillende Buurtteams gaan zelf aan de slag met de promotie van hun team in het werkgebied. Heel leuk, maar voor sommige activiteiten in de buurt is afstemming met andere Buurtteams nodig. Bijvoorbeeld om te voorkomen dat een huisarts door drie Buurtteams wordt bezocht of dat op één dag in het wijkcentrum zich twee Buurtteams afzonderlijk presenteren. Check dus regelmatig bij de omliggende Buurtteams welke activiteiten zij doen en wat je samen kan doen.

TIP

10

Laat van je horen bij interessante ontwikkelingen

Zijn er interessante ontwikkelingen in je Buurtteam? Bijvoorbeeld een andere werkwijze, nieuwe hulpmiddelen, technologie of andere zaken die voor je cliënten, mantelzorgers, collega’s, verwijzers en anderen goed zijn om te weten? Bijvoorbeeld een citaat van een tevreden cliënt, een probleem dat is opgelost, goed teamwork met de huisarts of een cliënt die 100 is gewor­ den en dankzij het Buurtteam nog zelfstandig thuis woont? Dit zijn mooie aanleidingen om in het nieuws te komen: n intern via de InZ Extra, InZ Magazine of InZ Veranderkrant n extern via de Thuiszorgkrant ‘In de Buurt’, nieuwssites, blog De Nieuwe Zorgers, Twitter, kranten, vakbladen en lokale bladen. Mail of bel ook dan naar BOB. Zij overleggen met Communicatie of de ontwikkeling interes­ sant is voor de interne of externe media. Als dat zo is, verspreidt Communicatie samen met jou jullie Buurtteamnieuws intern en/of extern. Communicatie zorgt ervoor dat wat naar de pers gaat: n interessant genoeg is voor lezers (en onze doelgroepen) n dat er juiste informatie bij de pers komt in de juiste hoeveelheid n met passende foto en op het juiste moment, afgestemd met andere externe uitingen van Zorgbalans. Maak een overzicht (kalender) van de dingen die je aankomend jaar met je Buurtteam wilt doen om bekendheid te krijgen in je werkgebied. Bijvoorbeeld: posters/brochures op plaatsen waar ouderen komen, EHBO-post op de jaarlijkse buurtloop, kennismaking met ouderenclub en vrijwilligers in het wijkgebouw, artikel met foto in het wijkblaadje, bezoek aan huisarts, fysiotherapeut, ed.

TIP

Wat levert het op?

Door gebruik te maken van externe commu­ nicatie (een artikel, een oproep, een foto, een advertentie, blog, kaart) laat je aan de cliënten en relaties zien waar je voor gaat en staat. Regelmatig een relevant bericht naar buiten: n vergroot draagvlak en betrokkenheid n schept duidelijkheid n verbetert het imago n maakt de organisatie inzichtelijker n maakt de organisatie zichtbaar n maakt jouw team zichtbaar n geeft vertrouwen Wees kieskeurig in wat je aan de pers wilt aanbieden. Het moet interessant zijn voor het blad of de krant (nieuwswaarde hebben) en hun publiek (de lezers). Overdaad schaadt: iedere week een open middag boeit de krantenredacties niet. Informatie of kennis over een thema/onderwerp dat die middag centraal staat spreekt wel aan.

TIP

Waar gaat het over?

Voordat je een berichtje bedenkt voor de pers, een presentatie geeft of op een andere manier vertelt over je werk, ga dan bij je zelf na: n Wat weet je precies over het onderwerp? En wat weet je publiek ervan? n Waar gaat het jou en je collega’s om? n Wat leeft het meeste in jouw team? n Wat houdt jullie op dit moment het meeste bezig? En: n Wat weet je eigenlijk van je buurt? n Van je cliënten en hun buren? n Wat weten zij van jullie Buurtteam?

TIP

Verzamel de pluimen maar ook de klachten. Doe er wat mee.

Wat vertel je? De boodschap Het formuleren van een heldere boodschap is essentieel voor succes. De boodschap geeft aan wat je wilt dat anderen weten. 1. Omschrijf de kern van de boodschap (de nieuwe manier van werken, het belang van de cliënt, het belang van de medewerker, het belang van de organisatie) in enkele trefwoorden.

3. Zorg voor begrijpelijke taal als je het hebt over buurtteamprestaties. Sluit aan bij de beleving van de lezers. Heb het liever over: • handige routes in plaats van productiviteit • aandacht en waardering in plaats van verzuimcijfers.

2. Formuleer een boodschap die interessant, verrassend en spannend genoeg is om te onthouden. Zorg dat de boodschap (de nieuwe manier van werken) aansluit op de interesses van je publiek. Houd rekening met belangen, wat ze al weten over het onderwerp, hoe ze er tegenover staan en wat ze ervan vinden.

11

Hoe zit het ook al weer? Voorbereiding op een gesprek of een bijeenkomst over de Buurtteams De koers, waarom ook alweer? Overheidsmaatregelen, bezuinigingen, de vergrijzing en niet in de laatste plaats ook de wens van zorgvragers zelf, maken dat de Thuis­ zorg de zorg slim en efficiënt moet organiseren. Het vormen van lokale en kleinschalige zelf­ sturende zorgteams met een bepaalde mate van regelvrijheid vormt hierin een belangrijk ankerpunt. De zorgteams staan nauw in contact met hun omgeving en zijn zichtbaar in de wijk. De cliënt ontvangt goede zorg, de medewerker werkt prettig als professional, elke cliënt krijgt een vaste contactpersoon en een klein(er) aantal zorgverleners. Als kleinschalige buurtteams onderscheiden jullie je door jullie vermogen snel te coördineren en te handelen, ook bij complexe zorg. Dat doen jullie in nauwe samenwerking met de huisarts en zo nodig door de tijdelijke inzet van de specia­ listische teams van Zorgbalans. Jullie zijn zelf­ sturende teams en hebben dus zelf de regie in handen. Deze kleinschalige manier van werken heeft als groot voordeel voor cliënten dat zij veel

minder verschillende zorgverleners over de vloer krijgen. En dat jullie als zorgprofessional weer de zorg in handen hebben.

Of zoals een collega het zegt: ”Als wijkverpleegkundige in de thuiszorg ben je er voor je cliënten. Als wijkverpleegkundige in een Buurtteam sta je nog dichterbij hen. In een Buurtteam van Zorgbalans werken, betekent flexibel zijn, zelf dingen regelen, meer tijd en aandacht voor de cliënt. Eigenlijk ben je gewoon een ondernemer. Samen met je collega’s heb je je eigen winkel in zorg en welzijn. Ik weet zeker dat onze cliënten daar beter van worden. Als medewerker krijg je de kans om te groeien als professional. Iedereen krijg een eigen rol in het team.”

En de tevreden cliënt: “Ik vind de zorg aanzienlijk verbeterd. Voorheen kreeg ik iedere week een andere medewerker thuis. Dat vond ik niet prettig. Nu komt steeds dezelfde medewerker. Ik ben gewoon dik tevreden.”

Wat te doen als de pers belt? n Verbind of verwijs journalisten altijd door naar de afdeling Communicatie. De afdeling Communicatie is eerste aanspreekpunt binnen Zorgbalans voor persvragen: 023 - 89 18 566. n Krijg je telefonisch geen gehoor bij de afdeling Communicatie, geef dan het onderstaande e-mailadres door aan de journalist. Noteer van de journalist: naam, contactgegevens, krant/blad/omroep en zijn/haar vraag en stuur dit ter informatie naar: [email protected]. n Ook als journalisten vragen naar andere personen binnen Zorgbalans (bijvoorbeeld naar de Raad van Bestuur of het management) verwijs je door naar de afdeling Communicatie. Verbind journalisten nooit rechtstreeks door

12

met leden van de Raad van Bestuur of het management. Alleen als je Communicatie niet te pakken krijgt en er is sprake van een crisissituatie (berichtgeving over mensen in levensgevaar), kun je doorverbinden met het secretariaat van de Raad van Bestuur. n Blijf rustig en vriendelijk, ook als de journalist opdringerig of onaardig is. n Ga nooit in op inhoudelijke vragen zonder overleg met Communicatie. Iedere week krijgt jouw team een mail over de ‘achterwacht’. Daarin staat wie je kan bellen bij calamiteiten en in de bijlage van die mail staat de persinstructie. Die persinstructie vind je ook op GO! On-line.

Checklist Het organiseren van een evenement Deze checklist is gemaakt voor het organiseren van een leuke opening van jullie locatie. Je kunt deze checklist ook goed gebruiken voor de deelname aan een evenement waar je je Buurtteam presenteert, zoals een buurtmarkt of de jaarlijkse Open Dag van de Zorg in maart.

Vooraf 1. Stel het doel van het evenement vast: wat wil je ermee wil bereiken? n verstevigen van de relatie met de doelgroep n meer cliënten n bekendheid n delen van kennis of informatie n motiveren van doelgroep

2. Wat is je doelgroep? n wie wil je bereiken met het evenement? (huidige cliënten, potentiële cliënten, familie, mantelzorgers, buurtbewoners, verwijzers, andere organisaties uit de buurt) n hoeveel mensen wil je bereiken?

3. Welke uitstraling moet het evenement hebben? n informeel, professioneel, zakelijk, gezellig, kleinschalig, groots, etc.

4. Geschikte datum, duur en tijdstip n hoe lang mag het evenement duren? n bepaal een datum en tijd die geschikt is voor de doelgroep. Houd daarbij rekening met andere evenementen, feestdagen en vakanties in die periode

5. Wat heb je nodig? n bepaal wat je nodig hebt om het evenement tot een succes te maken (voorbereidingstijd, collega’s, kosten, verhuurder, buurtbewoners, aankleding locatie, materialen, technische voorzieningen, bereikbaarheid voor doelgroep, uitnodigingen, persoon om de officiële opening te doen)

Het programma Stel een programma samen waarmee je je doel bereikt en waarmee je de doelgroep aanspreekt. Waarom zouden de genodigden komen? Wat worden zij er wijzer/beter van? Zorg voor afwisseling in het programma, zodat bezoekers kunnen luisteren, zelf iets doen (activiteit), eten, drinken, met elkaar in contact kunnen treden en iets mee naar huis kunnen nemen.

Mogelijke programmaonderdelen: inleidend praatje korte presentatie discussie aan de hand van stellingen activiteit (interactie) als dansen, knutselen, fotosessie, demonstratie, medische checkup, wedstrijd, loterij, workshop, quizze n filmpje of diapresentatie n muziek, optreden n lunch, koffie/thee, borrel met hapjes n n n n

Regel bij deelname aan een evenement eens een huiskamersetting in plaats van een stand. Bij twee fauteuils, schemerlamp, tapijt en tafeltje of een aangeklede keukentafel krijg je eerder het ‘Thuiszorggevoel’ dan bij een kraampje.

TIP

13

De organisatie Maak een draaiboek voor de dag zelf, zodat alle betrokkenen weten wat, wanneer van wie wordt verwacht. Zo houd je overzicht en is de kans klein dat je iets over het hoofd ziet. n Wie zijn betrokken bij het evenement? Maak een lijst met namen, taken, telefoonnummers en e-mailadressen n Wie is het centrale aanspreekpunt? (ook handig voor leveranciers zoals catering) n Wie doet wat bij de voorbereidingen, bij de programma/onderdelen en na afloop? n Houd een korte briefing voorafgaand aan het evenement waarbij je met alle betrokkenen de hoofdzaken uit het draaiboek en het programma doorneemt n Zorg voor voldoende mensen die na afloop van het evenement helpen met opruimen

14

Wat praktische zaken om aan te denken bij de organisatie: n uitnodigingen met routebeschrijving n aankondiging of bericht met foto na afloop in InZ Extra n persoonlijk uitnodigen van andere Zorgbalanscollega’s n fotograaf (regel via BOB een interne fotograaf) n uitnodigen van pers in overleg met Communicatie (via BOB) n filmscherm, beamer of projector n gadgets (pennen, pepermuntrolletjes, handspray, brochure, ballonnen) n neerleggen van informatiemateriaal n bediening, catering (via BOB door Facilitair Bedrijf) n verlengsnoeren (kijk uit voor valgevaar) n prullenbakken n garderobe n parkeerplaatsen en bewegwijzering n bloemetjes en bedankjes na afloop

Telefoontips Hierbij een paar tips voor het bellen naar zakelijke contacten. Handig bij de voorbereiding op een telefoongesprek met een huisarts of andere verwijzer.

Voorbereiding

Afsluiting gesprek

n Wie wil je bellen en met welk doel? n Naam van contactpersoon of functie? n Zet de belangrijkste vragen en informatie die je wilt geven op papier

n Spreek in oplossingen n Vat gemaakte afspraken samen

Introductie & aandacht verkrijgen n Korte omschrijving van wie je bent, Zorgbalans Thuiszorg Buurtteam n Vertel duidelijk waarvoor je belt: informatie geven, afspraak maken, uitnodigen n Kom erachter waar iemand behoefte aan heeft n Aansluiting zoeken bij behoefte met voordelen Buurtteam n Eventueel herhalen waarvoor je belt n Gemeenschappelijke doelen en wensen benoemen

Na afloop van het gesprek n Volg gemaakte afspraken op: afspraak in agenda, versturen informatie, etc. n Informeer collega’s over inhoud gesprek en de gemaakte afspraken

Algemeen n Spreek rustig en duidelijk n Wees positief n Ga niet in discussie n Vermijd (thuiszorg)jargon

15

Veelgestelde vragen

Wat Thuiszorgcliënten willen weten over de overgang naar Zorgbalans buurtteams Over de organisatie en financiën 1. De thuiszorgteams worden omgevormd tot kleine buurtgerichte teams. Waar is dat nou voor nodig? Bestaande thuiszorgcliënten zoals u en hun mantelzorgers krijgen voortaan zorg van kleine, flexibele, snel in te zetten en goed te bereiken thuiszorgteams: Zorgbalans Buurtteams. Hiermee komen we tegemoet aan de wens van vele cliënten om minder verschillende thuiszorgwerkers om zich heen te hebben. Bovendien kunt u als cliënt zo veel meer invloed uitoefenen op de zorgmomenten, de tijdstippen dus dat u zorg wilt. Ook de bereikbaarheid van onze thuiszorgteams wordt hierdoor beter. 2. Wanneer gebeurt dit eigenlijk en hoe lang duurt het voordat het rond is? Tussen november 2012 en eind 2013 gaat de Thuiszorg van Zorgbalans stapsgewijs over naar kleinschalige zelfsturende buurtgerichte thuiszorgteams. 3. Is deze hele operatie niet alleen maar een bezuinigingsronde? Nee, dat is het niet. Het is juist een grote investering. Zorgbalans gaat de zorgfuncties (verplegenden, verzorgenden) fors uitbreiden.

16

4. Het is een reorganisatie, worden er ook mensen ontslagen? Alle huidige zorgmedewerkers en verplegenden blijven bij ons in dienst. Zelfsturend betekent dat we geen manager meer boven ons hebben. Een deel van de huidige managers is coach op afstand geworden. Omdat we nu ook zelf onze dienstroosters maken, hebben we geen vaste planner meer nodig. Voor hen wordt gezocht naar een functie elders. Dit geldt ook voor de managers die geen coach worden. 5. Ik snap het niet. Wat moet ik nu straks aan eigen bijdrage betalen? Is dat meer of minder dan nu? In principe verandert er voor u niets op financieel gebied. Net als nu, betaalt u naar inkomen een bepaald bedrag aan eigen bijdrage. Ook medicijnen en hulpmiddelen en specialistische hulp krijgt u gewoon vergoed door uw ziektekostenverzekeraar. Wel heeft de overheid samen met de ziektekostenverzekeraars besloten het eigen risico van de ziektekostenverzekeraar in 2013 te verhogen tot 350 euro. Of en in hoeverre de ziektekostenpremie zelf omhoog gaat, is nog niet bekend.

6. Jullie noemen jezelf zelfsturende teams maar wat heb ik daar aan? Dat wij zelfsturende teams zijn, betekent dat we zelf, als team, bepalen hoe wij ons werk inrichten en dat u meer invloed krijgt op hoe en wanneer u uw zorg krijgt. We gaan uit van uw wensen en zorgbehoeften en spreken binnen ons team af wie er bij u komt, wanneer en waarom. We plannen bijvoorbeeld zelf en als er iemand ziek wordt, lossen we dat met elkaar op. Voorheen werd dat centraal gedaan, dus meer op afstand. 7. Julie noemen jezelf zelfsturend maar wie zorgt er dan voor jullie? Dat wij zelfsturend zijn, betekent niet dat we helemaal alleen staan. Als team hebben we een coach. Dat is iemand bij wie we terecht kunnen met allerlei vragen, problemen enzovoort. Hij of zij zoekt dan samen met ons het beste antwoord of de beste oplossing. En verder, zijn we nog steeds allemaal in dienst bij Zorgbalans. Die organisatie zorgt ervoor dat wij alle ondersteuning krijgen die we nodig hebben om ons werk goed te doen. Zo hebben we bijvoorbeeld trainingen gekregen om zelf roosters te leren plannen en te leren werken binnen de nieuwe opzet. 8. Jullie moeten straks alles zelf doen, gaat dat niet ten koste van de zorg aan mij? Nee, juist niet. Doordat we nu veel kleinere teams hebben dan voorheen, wordt het makkelijker om onder elkaar dingen af te kaarten en met elkaar dingen af te spreken. Ik kan nu bijvoorbeeld veel makkelijker even wat langer bij u blijven omdat ik zeker weet dat niemand van de andere cliënten op mij zit te wachten. We hebben namelijk vanmorgen nog in het team overlegd, wie hoe laat naar welke cliënt gaat.

9. Wie is nou straks de baas bij wie ik terecht kan als ik een vraag heb? Of een klacht? Als u een vraag hebt, kunt u bij mij terecht of bij een van de collega’s. Het is natuurlijk het beste om de vraag te bespreken met degene die het betreft. En dat geldt ook voor klachten. Als u het niet eens bent met wat ik of een collega doet, of een klacht heeft, bespreek dat dan alstublieft eerst met mij of die collega. Als u er niet uitkomt, kunt u altijd met onze zorgcoördinator bellen. Daarnaast hebben we een formele klachtenprocedure.

Over de praktijk 10. Krijg ik nu allemaal nieuwe mensen over de vloer? Dat proberen we zoveel mogelijk te voorkomen. Het kan zijn dat u in het begin wel wat nieuwe gezichten ziet, maar daarna juist een klein vast team van verzorgenden heeft. We hebben namelijk uit twee grote teams negen kleine buurtteams samengesteld. Ieder van ons kon zijn voorkeur uitspreken voor een bepaalde buurt. Dus dat brengt wel wat verschuivingen met zich mee. 11. Zorgbalans belooft dat ik met minder veel verschillende zorgmedewerkers krijg. Hoeveel mensen komen er dan nu bij mij? Wij streven ernaar en doen er alles aan om er voor te zorgen dat u zo veel mogelijk uw ‘vaste’ medewerkers krijgt.

17

Over zorgen maken 12. Wat gebeurt er als er medewerkers van mijn team ziek worden of met vakantie gaan? Krijg ik dan toch andere mensen aan de deur? Omdat we zo’n klein team hebben, moeten we het met elkaar oplossen. Als een van ons ziek wordt, vangen we dat met zijn allen op. U blijft dus uw ’eigen team’ zien. 13. Ik heb nu ‘gewone’ thuiszorg maar wat als ik straks meer zorg en hulp nodig heb? Net zoals dat nu zou gebeuren. Ook als u nu meer zorg en hulp nodig heeft, bespreken we dat met u, uw huisarts of specialist, uw partner. We vragen een (her) indicatie aan en vervolgens krijgt u gewoon de zorg die u nodig heeft. In de nieuwe situatie gaat dat net zo. 14. Wat als ik hulpmiddelen nodig heb, wie helpt mij dan ze te krijgen? Ook dat gaat straks net zoals dat nu gebeurt. Als u hulpmiddelen nodig heeft, bespreken we dat met u, uw huisarts of specialist, uw partner. We vragen een indicatie aan en vervolgens krijgt u gewoon die hulpmiddelen die u nodig heeft. Al naar gelang het soort hulpmiddel moet u daarvoor dan een eigen bijdrage betalen. In de nieuwe situatie gaat dat net zo. 15. Moet ik nu een nieuwe indicatie, nu jullie op een andere manier gaan werken? Nee, u heeft geen nieuwe indicatie nodig. 16. Als de teams kleiner worden, zijn er dan wel voldoende specialisten voor de verschillende soorten zorg? Ja, in al onze Zorgbalans Buurtteams werken professionele verzorgenden en verpleegkundigen. Mocht u gespecialiseerde thuiszorg nodig hebben, dan schakelen wij onze collega’s van de Gespecialiseerde Verpleging in (bijvoorbeeld Hartfalenteam, Oncologieteam, CVA, Wondteam en Thuiszorg Technologieteam).

18

17. Moeten mijn man, kinderen, vrienden, buren nu meer voor mij gaan doen? In principe hoeven zij niets meer te doen dan dat ze nu doen. Wij zijn er voor uw thuiszorg. Natuurlijk willen we uw familieleden graag zoveel mogelijk uitleggen wat wij doen. En als zij dat willen, kunnen we hen ook leren hoe zij het beste bepaalde handelingen kunnen uitvoeren.

Over bereikbaarheid 18. Als de teams kleiner worden en iedereen onderweg is naar of bij een cliënt, hoe kan ik jullie dan bereiken? U krijgt van ons een kaart met alle contactgegevens. Er is altijd iemand van het team bereikbaar en in geval van nood kunt u altijd het algemene nummer van de Zorgcentrale bellen, dat nummer staat ook in het Zorgdossier. 19. Krijg ik nog wel een vast contactpersoon? Ja. Voor iedere cliënt is uw zorgcoördinator het aanspreekpunt voor de zorg. Dus samen met u en uw partner/mantelzorger houdt zij/hij de zorg in de gaten. 20. Wat gebeurt er als ik ‘s nachts of in het weekend hulp nodig heb tussen 23.00 en 7.00 uur? Dan kunt u net als nu contact opnemen met het bij u bekende telefoonnummer, namelijk 023 - 8 918 918. Hierin verandert niets.

19

BOB, Buurt Ondersteunend Bureau Maandag t/m vrijdag bereikbaar van 08.00 - 17.30 uur T 023 - 89 18 305 F 023 - 89 18 455 E [email protected] Schipholpoort 100 2034 MC Haarlem

www.zorgbalans.nl