Toolkit
Implementatie Lokaal & Kleinschalig Werken Omring Thuiszorg
2
Toolkit Inleiding De Toolkit Implementatie Lokaal & Kleinschalig Werken is onderdeel van het projectplan ‘De Thuiszorg is van ons!’. Met deze toolkit willen we jou als zorgmanager handvaten geven in het veranderingsproces om samen met de zorgteams te komen tot lokaal en kleinschalig werken. De ervaringen in deze toolkit zijn opgedaan in drie pilots. Deze pilots hebben begin 2011 de overstap gemaakt naar kleinschalige zorgteams van ongeveer 15 medewerkers. De pilots zijn gehouden in drie gebieden met een eigen regionaal karakter: een eiland, het platteland en de grote stad. In het kader van Lokaal & Kleinschalig werken is het de bedoeling dat elke cliënt een vaste contactpersoon vanuit het zorgteam krijgt. De cliënt kan bij hem/haar terecht met alle vragen over de zorgverlening. De kleinschalige zorgteams onderscheiden zich door hun vermogen snel te coördineren en te handelen, ook bij complexe zorg. Zij doen dit in nauwe samenwerking met de huisarts en zo nodig de tijdelijke inzet van specialistische zorgteams vanuit Omring. De zorgteams hebben hiermee meer eigen regie gekregen. Ze werken binnen heldere kaders vanuit de organisatie. Door deze kleinschalige manier van werken krijgen cliënten veel minder verschillende zorgverleners thuis en wordt de zorg weer teruggegeven aan de zorgprofessional. Waarom een toolkit? Het doel van de toolkit is om je te ondersteunen bij de implementatie van jouw kleinschalige zorgteam(s). Daarnaast levert de toolkit een bijdrage aan een eenduidige manier van werken en zorgt het voor structurele inbedding in de organisatie. Alle kennis, leerervaringen, tips, do’s en dont’s en instrumenten uit de pilots zijn gebundeld. De toolkit helpt je zodat je niet opnieuw het wiel hoeft uit te vinden. De toolkit is als print en digitaal beschikbaar via intranet en op een usb-stick. Wat zit er in de toolkit? De toolkit bestaat uit tips, do’s en dont’s, checklists, voorbeelden, instructies en verwijzingen naar instrumenten en werkmateriaal. Hoe is de toolkit opgebouwd? De toolkit is opgebouwd volgens de PDCA-cyclus. Plan (inrichten), Do (uitvoeren), Check (monitoren), Act (borgen). Dit geeft richting en structuur aan implementatie, verandering, verbetering en het lerende proces. Gebruik Toolkit De toolkit hoef je niet in de volgorde van de PDCA-cyclus te gebruiken. Gebruik wat jou kan helpen op het moment dat je het nodig hebt. Benut ook bijeenkomsten Leren & Presteren Loop je tegen zaken aan, waarbij de toolkit geen uitkomst biedt, benut de bijeenkomsten vanuit Leren & Presteren.
Do (uitvoeren)
Plan
Check
(inrichten)
(monitoren)
Act (borgen)
Omring Thuiszorg April 2011
3
Inhoud
4
Plan Hoe organiseer ik dit met mijn zorgteams? De do’s en don’t’s. Wat moet ik wel en niet doen? Hoe zet ik de koers uit? Wijkanalyse: een eerste stap naar wijkgerichte zorg Hoe stel je je zorgteam(s) samen? Hoe neem ik de planners mee? Waarvoor gebruik ik het migratieteam? Communicatie aanpak: hoe breng ik mijn boodschap over?
5 7 9 10 11 13 13 14
Do Checklist Lokaal & Kleinschalig, Startfase en Dashboard Plan van Aanpak voor de Regio opstellen Dashboard Teambarometer: zorgteams op weg
16 18 19 21
Check Hoe gaat het met de teamvorming? Tevreden medewerkers? Is de cliënt tevreden met de zorg? Dashboard: de maandelijkse stand van zaken
23 23 24 25
Act Stel je Plan van Aanpak voor de Regio bij Stel met je zorgteam het teamactieplan bij en voer dit uit Beschrijf de resultaten uit het Plan van Aanpak voor de Regio Zorg voor externe communicatie bij interessante ontwikkelingen
26 26 27 27
Plan (Inrichten)
‘Een belangrijk onderdeel van het veranderingsproces is draagvlak creëren. Stem je aanpak hierop af.’ Bepaal de aanpak en gebruik onderstaande onderdelen waarmee je de verandering gaat doorvoeren. Leg vast hoe je de sturing regelt en hoe je de zorgteamleden enthousiast krijgt voor de aanpak.
Onderdelen van Plan Hoe organiseer ik dit met mijn zorgteams? De do’s en dont’s. Wat moet ik wel en niet doen? Hoe zet ik de koers uit? Wijkanalyse: een eerste stap naar wijkgerichte zorg Hoe neem ik de planners mee? Waar voor gebruik ik het migratieteam ? Communicatie aanpak: hoe breng ik mijn boodschap over?
Hoe organiseer ik dit met mijn zorgteams Als zorgmanager heb je de hoofdrol in het zorgteamproces. Je stuurt, schept voorwaarden, ruimt hindernissen uit de weg, creëert uitdagingen en stuurt bij als het nodig is. Alles bij elkaar een hele klus. Richting geven en structureren De eerste stap is duidelijkheid scheppen over de richting, de ambitie of koers. Zorgteamleden moeten weten wat de doelstelling is van de implementatie, welke rol het zorgteam daarin speelt en wat daarin de bijdrage is van ieder zorgteamlid. De zorgmanager geeft die helderheid. Gebruik de Reminder Wat willen we met z’n allen bereiken? om de ambities weer te geven. Wat willen we met z’n allen bereiken? Om als zorgmanager je medewerkers mee te nemen staan hier op een rijtje de verschillende ambities en prestaties die met het project Lokaal & Kleinschalig beoogd worden. Bespreek deze niet allemaal en zeker niet allemaal tegelijk, maar degene waar je medewerkers warm voor lopen. Vertaal ze naar de medewerkers. Zie: Communicatie aanpak: hoe breng ik mijn boodschap over? De Thuiszorg zal zijn zorg slim en efficiënt moeten organiseren. Het vormen van lokale en kleinschalige zorgteams met een bepaalde mate van regelvrijheid vormt hierin een belangrijk ankerpunt. De zorgteams staan nauw in contact met hun omgeving en zijn zichtbaar in de wijk.
aanzien Cliënt : “Ik vind de zorg kreeg ik lijk verbeterd . Voorheen medeweriedere week een andere ettig. Nu ker. Dat vond ik niet pr edewerker. komt steeds dezelfde m vreden .” Ik ben nu gewoon dik te
Zorgmanager: “De wijkanalyse heeft ons ook goed geholpen om gerichter te communiceren met cliënten in onze wijk .”
Cliënt: De Client blijft Omring Thuiszorg positief beoordelen met een 8,3 of hoger 85% van de cliënten geeft aan tevreden te zijn over het aantal hulpverleners
5
Medewerker: De medewerker heeft meer plezier in het werk. Er is sprake van een door de medewerkers adequaat ervaren ondersteuning (planning, PDA, Informatievoorziening) en een vereenvoudigd registratieproces. Dit leidt tot afname van irritaties en meer plezier in het werk; De kwaliteit van het werk stijgt in de benchmark van 2011 van een 6,9 naar het gemiddelde of hoger cijfer in de gehele thuiszorgbranche in Nederland.
Zorgmanager: “Ik ben benieuwd naar de uitslag van de vervolgmeting van de minimeteo. Ik verwacht dat de tevredenheid van de medewerkers zal stijgen.”
Ketenpartners/maatschappij: De tevredenheid bij ketenpartners is verhoogd: de huisartsen hebben allen een vaste contactpersoon en zijn tevreden over de samenwerking (tijdigheid, informatieverstrekking, kwaliteit van contact e.d.). De wijkverpleegkundige heeft een zichtbare rol bij interne en externe stakeholders gekregen.
Bedrijfsvoering/organisatie: Het ziekteverzuim is gedaald van 8,24% in 2009 naar een gemiddelde van lager dan 7% in 2011. De productiviteit stijgt van 60,9% in 2009 naar 64 % in laatste kwartaal 2011. Er is in het vierde kwartaal van 2011 na doorbelasting een positief resultaat bij gelijkblijvende tarieven en loonkosten 2010.
ge : Coördinerend wijkverpleegkundi t “Waar we voorheen met een groo en , team ongeveer 145 cliënten hielp die werken we nu vanuit 3 teams, elk 50 cliënten helpen .”
Strategie en beleid: Er wordt gewerkt conform vastgesteld beleid (met concrete kaders) met betrekking tot Lokaal & Kleinschalig werken bij Omring Thuiszorg. Op 1-7-2011 zijn alle lokale teams gevormd en met behulp van het migratieteam administratief doorgevoerd. Hiermee zijn belangrijke voorwaarden gecreëerd om de Eigen Regie in de teams verder vorm te geven.
Zorgmanager: “Bij de start van kleinschalig werken kun je het beste beginnen met de CWV, planners en de enthousias te collega’s die voorop lopen.”
Zorgmanager: “In de 4 maanden ten rappor tage koppel ik de resulta dat terug uit mijn plan van aanpak .” ik voor mijn regio heb geschreven 6
Management van processen: De cliënten- en medewerkersplanning is geborgd en zo veel mogelijk onder verantwoordelijkheid van het zorgteam georganiseerd.
Wat moet ik wel of niet doen?
De collega’s uit de pilots hebben alle handige do’s en dont’s voor jullie verzameld. Het zijn hun ervaringen waar je veel van kan leren. Maak er gebruik van. De do’s en dont’s zijn zoveel mogelijk gegroepeerd, zodat je ze gemakkelijk terug kan vinden. Ga vooral ook te raden bij deze collega’s als je er niet helemaal uitkomt. Startfase Start met een zorgteambijeenkomst in de oude samenstelling. Een powerpointpresentatie is een handig hulpmiddel hierbij. Ga hierna met de zorgteamoverleggen verder; Ga in de beginfase in gesprek met de voorlopers en/of informele leiders in je zorgteams; Betrek in de beginfase de CWV en de planner gelijk in het proces. Ga eerst individueel met deze functionarissen in gesprek; Zorg dat je dicht op de transformatie van de OE’s in de diverse systemen zit: het is complex maar ook van cruciaal belang dat het goed gebeurt; check, check, dubbel check! Er is speciaal voor deze administratieve omzettingen in de digitale systemen (DBS, Orion, Careware, Roosterweb en Helios) een zogenoemd migratieteam opgericht. Dit migratieteam bewaakt de volgordelijke omzetting van medewerkers en cliënten in de diverse systemen. In dit migratieteam zitten medewerkers van onder andere de zorgadministratie, ICT en applicatiebeheer. De zorgmanager wordt zo nodig aan het migratieteam tijdelijk toegevoegd. Startfase Maak het zorgteam gemiddeld 12-18 medewerkers, maar zeker niet groter dan 20 medewerkers. Als het zorgteam groter is, is het leereffect in het zorgteam beperkter; Ga in de startfase in de gesprekken met het zorgteam niet in op de te behalen prestaties uit het dashboard, maar op wat het zorgteam aan verbeterpunten aandraagt. Sluit aan op wat leeft en actueel is in het desbetreffende zorgteam; Ga er niet van uit dat alle medewerkers gelijk enthousiast zijn om in een kleinschalig zorgteam te werken; Ga niet alleen in op de ontwikkeling van de medewerkers, maar ook op de ontwikkelingen om de cliëntenzorg te verbeteren; Geef werkgroepjes die verbeterpunten uitwerken niet te weinig tijd. En neem de resultaten serieus; Laat niet elke medewerker met alle ketenpartners overleggen, om te voorkomen dat er meerdere zorgteamleden met een bepaalde ketenpartner overleggen op 1 dag/moment; maak afspraken over de coördinatie hierin. Communicatie Maak als zorgmanager je visie duidelijk in begrijpelijke taal (o.a.: de cliënt ontvangt goede zorg, de medewerker werkt prettig als professional, de cliënt krijgt minder gezichten, elke cliënt krijgt een vaste contactpersoon). Zie ook: communicatie aanpak: hoe breng ik de boodschap over? Medewerkers Medewerkers voelen de kans om te groeien als professional. Luister goed naar alle zorgteamleden; Neem medewerkers serieus. Ga in op bezwaren. Sluit vooral aan op wat op dat moment in het zorgteam leeft. En verwerk dit in het teamactieplan. Doe dit zo vroeg mogelijk in het proces naar de lokale zorgteams; Integreer als zorgmanager de gelijkwaardigheid van alle medewerkers in het zorgteam in je handelen; Zorg voor voldoende ruimte met elkaar om te leren: niemand zal een nieuwe rol in het zelfsturende zorgteam onmiddellijk voor 100% uitvoeren. Dit heeft tijd, veiligheid en ruimte nodig. Dit zal zeker in de bijeenkomsten van het Leren & Presteren traject verder aan de orde komen.
7
Zorgteams Zorg dat in een zorgteamoverleg iedereen aan bod komen kan komen; Zorg bij de grotere zorgteams voor een aangepaste aanpak om toch tot veiligheid en leereffecten te kunnen komen; Bespreek in het zorgteamoverleg wat wel kan en steek geen tijd in zaken die niet kunnen. Sluit aan op wat er leeft in het zorgteam. Bij het ene team bleek dat de invoer van contactpersonen en bij het andere team de personeelsplanning en wat zij daarin zelf konden betekenen; Zorg voor begrijpelijke taal als je het hebt over zorgteamprestaties en sluit aan bij de beleving van de medewerkers op deze punten (handige routes in plaats van productiviteit, aandacht en waardering voor inzet en elkaar , in plaats van verzuimcijfers etc.); Door het invullen van de minimeteo op zorgteamniveau verandert de persoonlijke beleving van de medewerkers soms al in positieve richting. Bespreek de resultaten van de minimeteo per zorgteam. De samenvatting en de opmerkingen zijn hiervoor goed bruikbaar; Maak afspraken over de frequentie van het bijwonen van het zorgteamoverleg als medewerkers contracten hebben van minder dan 12 uur; Zorg voor afspraken in het zorgteam over contacten met huisartsen en terugkoppeling aan CWV; Ga niet te snel, veeg twijfels niet van tafel, maar ga er serieus op in. Planners Betrek in de beginfase de CWV en de planner gelijk in het proces. Ga eerst individueel met deze functionarissen in gesprek; Laat de cliëntenplanning aansluiten op de contactpersonen; Deel regelmatig ervaringen met de regionale planners en CWV’s; Ga regelmatig in gesprek met de planners en cwv-ers. Uit de mini meteo blijkt dat in alle teams het verbeteren van de cliëntenplanning de hoogste prioriteit heeft. Coördinerend wijkverpleegkundige (CWV) Plan de CWV minimaal een ochtend per week in de wijk in. Behoud de CWV in haar rol als (wijk)verpleegkundige; Begeleid de CWV in haar rol als coördinator van de zorg in het zorg team en de hiermee samenhangende coachende rol richting de medewerkers uit het zorgteam; Geef met name de CWV een grote rol bij het tot stand komen van het plan van aanpak van het teamactieplan, om het draagvlak en de eigen regie op het proces te vergroten. Het maken van het plan van aanpak voor de regio maakt het proces voor de zorgmanager inzichtelijk. Zet een goed tijdpad uit; Stel de contactpersoon officieel aan door de CWV en doe dat in een persoonlijk gesprek. Het geeft de gelegenheid om er gewicht aan te geven en afspraken te maken over de uitvoering. Bespreek elkaars verwachtingen en leg dit vast; Deel regelmatig ervaringen met de regionale planners en CWV’s; Zorg voor afspraken in het zorgteam over contacten met huisartsen en terugkoppeling aan CWV. Dit geldt ook voor andere ketenpartners, met name GGZ en DOC-zorgteam. Contactpersonen Stel de contactpersoon officieel aan door de CWV in een persoonlijk gesprek. Het geeft de gelegenheid om er gewicht aan te geven en afspraken te maken over de uitvoering. Bespreek elkaars verwachtingen en leg dit vast; Laat de cliëntenplanning aansluiten op de contactpersonen; In de minimeteo bleek het goed organiseren van een systeem met contactpersonen in het eigen zorgteam een veel genoemd verbeterpunt; Vul de rol van de contactpersoon met elkaar verder in de Leren & Presteren bijeenkomsten. 8
Administratief Geef elk zorgteam een nieuwe account met de nieuwe naam in Omringoutlook en zorg voor afsluiting van de oude accounts; Bedenk dat het omzetten van de gegevens in alle administratieve systemen een ingewikkeld proces. Plan er genoeg tijd voor in. Het kost vaak meer tijd dan je vooraf denkt; Gebruik het migratieteam om je te ondersteunen bij de administratieve omzettingen in de digitale systemen (DBS, Orion, Careware, Roosterweb en Helios). Zie ook: Waarvoor gebruik ik het migratieteam? Wijkanalysemodel Voer een adviesgesprek met de marketingadviseurs over het wijkanalysemodel, hierin zit de meerwaarde opgesloten. Doe dit vóór dat je de nieuwe zorgteams gaat samenstellen. Postcodelijsten Gebruik zo nodig de postcodelijsten. Afdeling Planning & Control kan lijsten voor je maken waarop per postcode een overzicht de cliënten staat. Deze cliënten zijn verdeeld in cliënten die PV krijgen en cliënten die VP krijgen. Op basis van deze lijst heb je inzicht in de aard en omvang van de zorgvraag per postcode en kun je bepalen welk deskundigheidsniveau van medewerker nodig is.
Hoe zet ik de koers uit? Gebruik uit de Checklist zorgmanagers Lokaal & Kleinschalig het deel: “14 dagen voor de start” om de koers uit te zetten voor wat er moet gebeuren en om te structureren. Gebruik hiertoe het standaard Format voor het Plan van Aanpak voor de Regio. Je kunt dit vinden op het intranet in het organisatiehandboek van Omring Thuiszorg en in de bijlage van dit werkboek.
De checklist helpt je bij het maken van: een helder overzicht van de huidige situatie; de activiteiten die er moeten gebeuren; de planning van de activiteiten; wanneer de activiteiten afgerond moeten zijn. Voor het omzetten van de OE’s tot kleinschalige teams in de administratieve systemen is een migratieteam ingericht. Onderhoud hier regelmatig contact mee.
9
Wijkanalyse: een eerste stap naar wijkgerichte zorg
Het antwoord op de vraag wat nodig is om de juiste zorg in de of buurt of wijk waar je werkt te ontwikkelen, is de wijkanalyse. Het is een instrument waarmee je als zorgverleners samen aan de slag gaat. Het geeft informatie over vraag en aanbod in de wijk.
Het instrument stimuleert om met elkaar het gesprek aan te gaan over de zorgbehoefte in je buurt of wijk en het zorgaanbod te ontwikkelen of de zorg beter op elkaar af te stemmen. Voor het maken van een wijkanalyse zijn drie voorbeelden beschikbaar. In de bijlagen vind je een voorbeeld analyse op het niveau van gemeente. De afdeling marketing maakt ook wijkanalyses op het niveau van wijk en postcode. Van wijkanalyse naar Plan van Aanpak voor de Regio Als vervolg op de wijkanalyse is het een logische stap om een Plan van Aanpak voor de Regio op te stellen. De wijkanalyse wordt gemaakt door de marketingmedewerker van Omring. Deze worden automatisch in de startfase aan je uitgereikt. Als input voor dit plan van aanpak dienen de uitkomsten van de wijkanalyse.
Voer een adviesgesprek met de marketingadviseurs over het wijkanalysemodel, hierin zit de meerwaarde opgesloten. Doe dit vóór dat je de nieuwe zorgteams gaat samenstellen.
Zorgmanager: “De wijkanalyse heeft ons ook goed geholpen om gerichter te communiceren met cliënten in onze wijk.”
10
Hoe stel je je zorgteam(s) samen?
Liggen koers en doelstellingen vast, dan is het zaak knopen door te hakken over de omvang en samenstelling van je zorgteam. Er is een korte instructie bij het bruto/margemodel beschikbaar (zie ook de bijlagen van dit boek). Wil je meer weten dan kan je de uitgebreide versie Handleiding Bruto/margemodel gebruiken (zie het organisatiehandboek van Omring Thuiszorg op intranet). Wil je meer weten dan kan je de uitgebreide versie Handleiding Bruto/margemodel gebruiken. Beide kun je vinden in het organisatiehandboek van Omring Thuiszorg op intranet en in de bijlage van dit boek.
Bruto/margemodel Waarom het Bruto/margemodel? Het Bruto/margemodel is het instrument dat wordt ingezet bij de optimale vorming van de kleinschalige zorgteams op de zorgvraag en het bepalen van de functiemix in die zorgteams. Elk zorgteam zal moeten voldoen aan de vooraf afgesproken financiële parameters. De basis van het model wordt gevuld vanuit de werkelijke resultaten: die vormen het uitgangspunt. Het model wordt digitaal gevuld met gegevens vanuit het zorgregistratiepakket Helios.
11
Wat kan je er mee? De zorgmanager kan met behulp van dit instrument de voorgenomen besluiten zelf toetsen door deze in het instrument in te brengen. Bijvoorbeeld wijzigingen van de functiemix aanbrengen (de verdeling van Helpenden-plus, verzorgenden-IG en (wijk)verpleegkundigen in het zorgteam V&V). Het geeft inzicht in: de consequenties op productiviteitsniveau (ook per functie); de financiële resultaten.
egkundige: Coördinerend wijkverple één team on et m en he or vo e w r aa “W pen , werken we geveer 145 cliënten hiel teams, die elk 50 rg zo ne ei kl 3 it nu va nu cliënten helpen .”
Het instrument biedt de bedrijfseconomische ratio’s die voor de zorgmanager en haar zorgteams leidend zijn en dus ook in de onderbouwing van de besluitvorming.
Memo Kaders Flexinzet In de bijlage staat een memo waarin de kaders zijn beschreven met betrekking tot de inzet van medewerkers in de thuiszorg. Bijvoorbeeld de mate van flexibiliteit en kaders met betrekking tot de inzet en deskundigheidsniveaus in de zorgteams. Belangrijk In het Memo Kaders Flexinzet dat in het organisatiehandboek op intranet en in de bijlagen staat zijn de kaders vastgelegd als het gaat om: Flexibele contracten en contractgrootte Wel of geen flexpoule thuiszorg; Afspraken zorgteamoverleg medewerkers naar rato van de contractgrootte; Zorgteamsamenstelling qua functie, opleidingsniveau, kwalificatiestructuurinschaling. Je bent er nog niet als de zorgteams op papier zijn ingevuld. Dan begint het pas. 12
Hoe neem ik de planners mee?
De planners nemen een belangrijke plek in de organisatie van lokale en kleinschalige zorgteams. Vergeet ze niet! Betrek in de beginfase de CWV en de planner gelijk in het proces. Ga eerst individueel met deze functionarissen in gesprek; Plan dit ook in, zo kom je tot verbeteracties; Planners kunnen een belangrijke rol hebben bij team overstijgende planningen. Ga regelmatig in gesprek met de planners en CWV. Uit de minimeteo blijkt dat in alle zorgteams het verbeteren van de cliëntenplanning de hoogste prioriteit heeft.
Waarvoor gebruik ik het migratieteam? Het omzetten van de gegevens in alle administratieve systemen is een ingewikkeld proces. Dit kost vaak meer tijd dan je vooraf denkt. Het migratieteam helpt je bij de omzetting. Wat doet een migratieteam? Voor de administratieve omzettingen in de digitale systemen (DBS, Orion, Careware, Roosterweb en Helios) is er speciaal een zogenoemd migratieteam opgericht. Dit migratieteam bewaakt de volgordelijke omzetting van medewerkers en cliënten in de diverse systemen. Wie zitten er in? In het migratieteam zitten medewerkers van onder andere de zorgadministratie, ICT en applicatiebeheer. Als zorgmanager wordt je zo nodig tijdelijk aan het migratieteam toegevoegd om alles zo soepel mogelijk te laten verlopen. Bedenk dat het omzetten van de gegevens in alle administratieve systemen een ingewikkeld proces. Plan er genoeg tijd voor in. Het kost vaak meer tijd dan je vooraf denkt;
13
Communicatie aanpak: hoe breng ik mijn boodschap over?
Luister goed naar alle teamleden! 1. Wat wil ik bereiken met mijn communicatie? Effectieve communicatie staat of valt met een goed begrip van de doelgroep: de mensen in je zorgteam die je wilt bereiken. Stap niet te snel in de uitvoeringfase van de implementatie. Hoe individueler/persoonlijker je met je zorgteamleden communiceert, des te meer zullen mensen zich aangesproken voelen. Bij elke verandering willen medewerkers weten wat die verandering voor hen persoonlijk betekent: Wat betekent dat voor mijn werkwijze? Wat betekent dit voor mijn werkinhoud? En wat betekent het voor mijzelf of mijn cliënten? Het antwoord op deze vragen zal lang niet voor iedereen hetzelfde zijn. Daarom is het belangrijk dat je eventueel verschillende doelgroepen in je zorgteam benoemt. Hoe beter je de doelgroep(en) kent, hoe gerichter je je communicatie naar het zorgteam kunt gebruiken. 2. Met wie communiceer ik eigenlijk? Voordat je start met de uitvoering kun je de volgende vragen als richtlijn gebruiken: Wat is het huidige kennisniveau van de zorgteamleden ten aanzien van de nieuwe manier van werken? Welke houding heeft het zorgteam ten aanzien van de nieuwe manier van werken? Welke waarden spelen een rol? Wat leeft het meeste in het zorgteam? Wat is hetgeen ze op dit moment het meeste bezig houdt? Welke belangen heeft het zorgteam ten aanzien van de nieuwe manier van werken? Welk gedrag van het zorgteam heeft een relatie met de nieuwe manier van werken? Welke opinieleiders in de organisatie zijn belangrijk voor de zorgteamleden? Hoe kijkt het zorgteam tegen Omring aan? 3. Hoe breng ik mijn boodschap over? Het formuleren van een heldere boodschap is essentieel voor succes. De boodschap geeft aan wat je wil dat het zorgteam weet, voelt of doet naar aanleiding van de nieuwe manier van werken. Een goed begin is om op papier te zetten wat je jouw zorgteams zou willen vertellen over de nieuwe manier van werken. Voor effectiviteit op de langere termijn is het van belang dat de achterliggende redenen begrepen worden. Sluit met de boodschap ook aan op de belangstelling van de medewerkers. Omschrijf de kern van de boodschap(de nieuwe manier van werken, het belang van de cliënt, het belang van de medewerker, het belang van de organisatie) in enkele trefwoorden. Want iedereen wordt overspoeld met communicatie; Formuleer een boodschap die interessant, verrassend en spannend genoeg is om te onthouden; Zorg dat de boodschap (de nieuwe manier van werken) aansluit op de medewerkers. Houdt rekening met belangen, kennis, houding en gedrag; Zorg voor begrijpelijke taal als je het hebt over zorgteamprestaties. Sluit aan bij de beleving van de medewerkers (handige routes in plaats van productiviteit, aandacht en waardering voor inzet en elkaar in plaats van verzuimcijfers, etc.); Formuleer positief; geef niet aan hoe het ‘niet’ moet, maar juist wat er wél kan; 14
Maak duidelijk wat je van je zorgteam verwacht door een handelingsperspectief te bieden. Wat wil je dat het zorgteam doet? 4. Hoe realiseer je betrokkenheid? Ga in dialoog met je zorgteamleden en betrek hen bij de plannen en oplossingen. Zo creëer je draagvlak en gedragsveranderingen. Tweerichtingsverkeer is vaak effectiever dan alleen maar het zenden van boodschappen; Schakel personen in die al meegedaan hebben aan de pilots. Wat hebben zij ervaren? Zij kunnen als voorbeeld fungeren. Dit kan een sprong voorwaarts betekenen.
Zorgmanager: “Bespreek in het zorg teamoverleg wat wel kan en steek geen tijd in zaken die niet kunn en .”
15
DO (Uitvoeren)
‘Een verandering gaat pas werken als de betrokkenen er direct voordeel van ondervinden en zij het als hun taak zien ermee aan de slag te gaan’ Zet de verandering in gang. Belangrijk is dat alles voldoende gefaciliteerd is, zoals middelen, tijd en geld. Tegelijkertijd leren de medewerkers omgaan met de verandering. Doel is dat de verandering volledig wordt geïntegreerd. Inhoud Do Checklist Lokaal & Kleinschalig Startfase Plan van Aanpak voor de Regio opstellen Dashboard Teambarometer: zorgteams op weg
Het omzetten van cliënten en medewerkers in alle administratieve systemen is een ingewikkeld proces. Dit kost vaak meer tijd dan je vooraf denkt.
16
Checklist Lokaal & Kleinschalig Startfase
Gebruik uit de Checklist Lokaal & Kleinschalig het deel “Bij de Start ” en vul dat in. Je kunt deze checklist vinden in het organisatiehandboek van Omring Thuiszorg en in de bijlage van dit werkboek.
De checklist helpt je bij het maken van: een helder overzicht van de huidige situatie; de activiteiten die er moeten gebeuren; de planning van de activiteiten ; wanneer de activiteiten afgerond moeten zijn.
Afstemming en samenwerking organiseren met de administratie afdelingen is een must! Hier hebben we speciaal een migratieteam voor opgericht. Zo nodig kun je hier als zorgmanager bij aansluiten.
17
Plan van Aanpak voor de Regio opstellen
Gebruik hiervoor het Format Plan van Aanpak voor de Regio. Je kunt een voorbeeld van een inhoudsopgave vinden in het organisatiehandboek van Omring Thuiszorg en in de bijlage van dit werkboek. Gebruik voor het plan ook de uitkomsten van de wijkanalyse.
Voer een adviesgesprek met de marketingadviseur over het wijkinformatiemodel. Hierin zit de meerwaarde opgesloten. Als zorgmanager maak je een plan van aanpak voor je hele eigen regio. Het zorgteam werkt dit uit in een teamactieplan. Hierin staan de activiteiten van het zorgteam.
18
Dashboard
Voor elk zorgteam wordt een eigen dashboard gemaakt. Dit is een soort van balance scorecard waarop de belangrijkste doelstellingen/prestaties van het zorgteam staan. De eerste keer dat je het dashboard leest, is dit de zogenaamde 0-meting. Dit is het vertrekpunt voor de maandelijkse informatie waarop je kan sturen. Lees het formulier Instructie Dashboard en model als je het voor de eerste keer gaat gebruiken. Je kunt dit document vinden in het organisatiehandboek van Omring Thuiszorg en in de bijlagen van dit werkboek.
Met het dashboard heb je gemakkelijk overzicht van alle informatie, zoals bijvoorbeeld de kosten. Je kan zo beter sturen op resultaten door alle informatie die je overzichtelijk bij elkaar hebt.
19
Voor het gebruik van het dashboard is de installatie van het Officepakket 2010 noodzakelijk. Ga in de startfase niet in op de te behalen prestaties uit het dashboard, maar op wat het zorgteam aan verbeterpunten aandraagt.
Zorg voor begrijpelijke taal als je het hebt over zorgteamprestaties en sluit aan bij de beleving van de medewerkers op deze punten (handige routes in plaats van productiviteit, aandacht en waardering voor inzet en elkaar in plaats van verzuimcijfers etc.);
20
Teambarometer: zorgteams op weg
Om een zorgteam blijvend te ontwikkelen, is het nodig momenten van reflectie in te bouwen. In welke fase zit het zorgteam? Wordt er voldoende samengewerkt? Hoe zit het met de besluitvorming? In welke mate kan het zorgteam zelf problemen oplossen? Hoe gaat het zorgteam om met conflicten? Hoe zit het met de zorgteamprestaties? Weet het zorgteam wat de cliënten willen? Gebruik de Teambarometer. Je kunt deze vinden het organisatiehandboek van Omring Thuiszorg en in de bijlage van dit werkboek.
Wat is een Teambarometer? Een zorgteam is niet zomaar een zorgteam. De teambarometer is een middel voor de zorgmanager om te bepalen in welke fase het zorgteam zich in de ontwikkeling bevindt. Door het invullen van de digitale quickscan krijg je hier zicht op, om vervolgens gezamenlijk te kijken wat nodig is om naar de volgende fase te groeien. Het fasemodel voor zorgteamontwikkeling van Goof van Amelsvoort (“Kwaliteit in praktijk”, maart 2004) is hiervoor het uitgangspunt.
21
Check (Monitoren)
‘Monitoring maakt zichtbaar wat succesvol is en waar bijgestuurd moet worden. Dit is een wezenlijk onderdeel van het veranderproces.’ Door de integratie van de verandering te monitoren (meten), krijg je een duidelijk beeld van de mate waarin de verandering is geslaagd. Het is ook het moment om te vieren dat de verandering in jouw zorgteam is ingevoerd. Je gaat evalueren.
Inhoud Check Hoe gaat het met de teamvorming? Tevreden medewerkers? Is de cliënt tevreden met de zorg? Dashboard: de maandelijkse stand van zaken
Je kunt de vragenlijst die we bij een interne audit afnemen ook gebruiken om te checken of je alles in beeld hebt. Zie de bijlage met de vragenlijst Audit Lokaal&Kleinschalig.
22
Hoe gaat het met de teamvorming?
Check regelmatig hoe het staat met de vorming van jouw teams. Gebruik daarvoor de Teambarometer. Je kunt de teambarometer in het organisatiehandboek van Omring Thuiszorg en in de bijlage van dit werkboek. STAP 1. Doelen bepalen Hieronder worden 13 onderwerpen genoemd die te maken hebben met teamontwikkeling. Per onderwerp wordt een definitie gegeven van de verschijningsvorm per fase. Geef per onderwerp aan, wat jouw doelstelling is voor januari 2012. Waar wil je staan met je team? Dit betekent dat fase 3 niet altijd het uitgangspunt is. Het kan ook zijn dat jij voor jouw team weet dat fase 1 al een enorme mijlpaal is. Zet een X bij de fase die jij ziet als doel.
Categorie 1. Uitvoering Onderwerp 1. Inzetbaarheid
Bundeling van individuen
Aantal punten
Teamleden zijn voldoende breed inzetbaar, zodat bij ziekte en verlof voor de belangrijkste taken vervanging aanwezig is. 80 % van de gewenste flexibiliteit is bereikt.
Groep
Aantal punten
Team
Teamleden zijn op meerdere kerntaken inzetbaar en dragen een gezamenlijke verantwoordelijkheid. De gewenste flexibiliteit is bereikt en het team onderneemt acties om zich te blijven ontwikkelen. Het klantbelang staat boven het eigen belang.
Het team volgt ontwikkelingen in de branche en regelt zelfstandig de kennis- en kundehuishouding. Ook wordt buiten het team (denk aan specialistische team, facilitaire diensten e.a.) kennis en ondersteuning aangetrokken om lastige opdrachten te kunnen uit voeren.
kunde van alle kerntaken. Beroepshouding voldoet aan de gestelde eisen.
Het team overziet de gevolgen van veranderingen voor de processen in het team en draagt zorg voor verbetering in de werkwijze.
Het team stemt de gevolgen van veranderingen in het uitvoerende proces af met klanten, management en ondersteunende diensten.
3. Continu leren
Teamleden willen van en aan elkaar leren.
Teamleden coachen elkaar op uitvoerende taken.
Totaal categorie
Fase 1.
2. Kwaliteit van uitvoering In het team is voldoende kennis en
Categorie 2. Organiseren en coördineren 4. Regeltaken Eenvoudige regeltaken worden door het
team opgepakt. zorgmanager ondersteunt teamleden bij het aanleren van regeltaken (planning,
0 Fase 2.
De dagelijkse werkzaamheden regelt het team zelfstandig (80% van de regeltaken in het team). De teamleden hebben inzicht in
Is jouw zorgteam al een zorgteam? Wat gaat er goed? Wat kan beter? Wat heb jullie nodig om naar de volgende fase te komen?
Teamleden beoordelen elkaar op de uitvoering van de werkzaamheden, aanwezige kunde, beroepshouding etc. 0 Fase 3.
Aantal punten
0
Het team verbetert zelfstandig de manier van regelen en onderhandelt met ondersteunende diensten en klanten over kwaliteit.
Cliënt: “Ik ben blij dat er niet m eer zoveel verschillende medewerkers bij m ij over de vloer komen .”
Tevreden medewerkers? Gebruik de Vragenlijst nulmeting medewerkerstevredenheid om dat te checken.
23
Hoe gaat het met de medewerkerstevredenheid in jouw zorgteam? Is er wat veranderd aan de tevredenheid? Hoe komt dat? Kunnen er nog verbeteringen doorgevoerd worden?
Zie de vragenlijst als een kans om te leren van successen en van verbeterpunten. p
Zorgmanager: “Ik ben benieuwd naar de uitslag van de vervolgmeting van de minimeteo. Ik verwacht dat de tevredenheid van de medewerkers zal stijgen .” Is de cliënt tevreden met de zorg? org? ? Je kunt het formulier interne zorgtevredenheidstoetsing- en evaluatie in elk zorgdossiervinden. Uiteraard staat het ook in het organisatiehandboek van Omring Thuiszorg en in de bijlage van dit werkboek .
24
Hoe staat het met de zorgtevredenheid van de cliënt? Is de cliënt meer of minder tevreden? Hoe komt dat? Kunnen er nog verbeteringen doorgevoerd worden? Je kunt als hulpmiddel elke vier maanden hiervoor de uitkomsten van de teambarometer benutten en de uitslag van de metingen van de interne zorgtevredenheid op het Dashboard.
Vul op het interne zorgtevredenheidsformulier altijd de nieuwe naam van je zorgteam in!
Dashboard: de maandelijkse stand van zaken Check de informatie in het Dashboard maandelijks! Wat gaat er goed? Wat kan beter? Kan je voldoende sturen met de informatie?
25
Act (Borgen )
‘Borgen is je steeds opnieuw en consequent afvragen of het beter kan.’ Veranker de vernieuwing in jouw zorgteam en blijf deze continu bijsturen en eventueel verbeteren of actualiseren. Kijk kritisch terug naar de oorspronkelijke vraag: is deze voldoende beantwoord? Inhoud Act Stel je Plan van Aanpak voor de Regio bij Stel met je zorgteam het teamactieplan bij en voer dit uit Beschrijf de resultaten uit het Plan van Aanpak voor de Regio Zorg voor externe communicatie bij interessante ontwikkelingen
Stel je Plan van Aanpak voor de Regio bij Klopt je Plan van Aanpak voor de Regio nog? Moet er bijgesteld worden? En op welke punten?
Bijstelling van het plan van aanpak voor de regio heeft mogelijk gevolgen voor een of meerdere teamactieplannen.
Kijk samen met je zorgteam naar het Plan van Aanpak voor de Regio en vraag je samen af of het beter kan. Als dat zo is, kijk dan met elkaar waar het beter kan. Stel aan de hand van de verbeterpunten samen met het zorgteam het teamactieplan bij en voer dit uit.
Stel met je zorgteam het teamactieplan bij en voer dit uit Wat staat er in het bijgestelde teamactieplan? Per verbeterpunt : Wat ga je verbeteren? Wie zijn er bij betrokken? Wie gaat het uitvoeren? Welke middelen heb je nodig? Binnen welke termijn wordt het uitgevoerd? Wanneer wordt de verbeteractie geëvalueerd? Tijdens de evaluatie kijk je samen of de verbeteractie heeft gewerkt. Heeft het niet gewerkt? Dan moet er een nieuwe verbeteractie ondernomen worden en start het proces opnieuw.
26
Beschrijf de resultaten uit het Plan van Aanpak voor de Regio
Beschrijf de resultaten uit het Plan van Aanpak regio in de viermaandenrapportage voor de directie. Het is belangrijke stuurinformatie en een van de bouwstenen voor de strategische keuzes van de directie.
Zorg voor externe communicatie bij interessante ontwikkelingen Zijn er interessante ontwikkelingen in je zorgteam? Zorg voor externe communicatie in de lokale bladen of in de interne media van Omring. Doe dit in overleg met de communicatieadviseur. Wat levert het op? Het lijkt allemaal extra werk naast je overige taken. Maar door gebruik te maken van externe communicatie (een artikel, een oproep, een foto) laat je aan de cliënten en de stakeholders zien waar je voor gaat en staat. Regelmatig een bericht naar buiten toe : vergroot draagvlak en betrokkenheid; schept duidelijkheid; verbeterd het imago; maakt de organisatie inzichtelijker; maakt de organisatie zichtbaar; maakt jouw teams zichtbaar; voorkomt klachten; geeft vertrouwen. Bedenk dat er altijd wel wat te melden is: een tevreden cliënt, een probleem dat opgelost is of goed teamwork met bijvoorbeeld de huisarts. Maar ook een cliënt die 100 is geworden en dankzij het zorgteam nog zelfstandig thuis kan blijven wonen of de nieuwe fysiotherapeut in de wijk die verwelkomt wordt door de CWV, zijn allemaal aanleidingen die je kan gebruiken om in het nieuws te komen.
Maak gebruik van de communicatie adviseurs. Stel eventueel gezamenlijk een plan op om regelmatig de lokale bladen te benaderen of om een stukje in de interne media van Omring te plaatsen.
Zorgmanager: “In de 4 maandenrappor tage koppel ik de resul taten terug uit mijn plan van aanpak dat ik voor mijn regio heb geschreven .”
27
Bronnen
Martha, Brian: Handleiding rekenmodel teamsamenstelling Omring;, Business Case Entrepreneurs, Bilthoven, februari 2011; Amelsvoort, Goof van: artikel “Teamontwikkeling , model voor ontwikkeling van resultaatverantwoordelijke groepen”. Uit “Kwaliteit in praktijk”, maart 2004; Teambarometer: Hans Dijkema (CC Zorgadviseurs) en Lucie Boonekamp (Luce Consult); Implementatiewijzer Nederlands Jeugdinstituut (NJI): http://www.nji.nl/implementatie; ZonMw Implementatiekennis: http://www.zonmw.nl/nl/implementatie/implementatiekennis/ Toolkit communicatie In voor zorg!: http://www.invoorzorg.nl/ivz/ivz-programma/Toolkit-communicatie-In-voor-zorg!.html; Beleidsplan Omring Thuiszorg ‘De Thuiszorg is van ons’.
28
Colofon
Oplage: 25 stuks Tekst: Hanneke van den Berg en Ilja Haenen (Omring), Programmamanager In voor zorg! Marjolein Lotsy (Vernieuwend Veranderen), Nita Bleijert (Vilans/In voor zorg!); Teambarometer: Hans Dijkema (CCZorgadviseurs) en Lucie Boonekamp (Luce Consult) Dashboard en bruto/margemodel: Gerard Pannekoek (Omring); Wijkanalyse: Denise Huiberts (Omring ); Memo Kaders Flexinzet: Saskia Kansen (Omring); Vormgeving: A vormgeving & dtp, Veenendaal. Met dank aan: Eline Rampen, Jos Damhuis en Adriënne Oud die samen met alle medewerkers de zorgteams pilots hebben gedraaid en de meeste informatie voor dit werkboek hebben aangeleverd. Deze toolkit is mede mogelijk gemaakt door het Europees Sociaal Fonds (ESF) en het programma In voor zorg! Kijk voor meer informatie op www.invoorzorg.nl.
Omring, april 2011
29
