Handleiding digitale communicatie

Handleiding digitale communicatie

Deel 1 ‐ Strategie Waarin je een plan maakt om je klanten te vinden, bereiken en te laten kopen

1 Handleiding Digitale Communicatie – Deel 1: Strategie © Mirages Communicatie 2013 www.mirages.nl

Een communicatiestrategie – die heb ik toch niet nodig? Het klinkt heel duur en omslachtig; een communicatiestrategie. Dat is toch alleen iets voor grote organisaties met veel kletsende managers? Nee! Ook als kleinere ondernemer moet je weten wie je klanten zijn en hoe je hen het beste bereikt. Een communicatiestrategie voor een kleiner bedrijf begint met de antwoorden op een paar basisvragen. Die vragen zijn:  Wie ben je als ondernemer?  Wat is je doel of wat wil je verkopen?  Wie zijn je klanten?  Waar bevinden zij zich en hoe bereik je hen?  Hoe zorg je dat ze (meermaals) bij je kopen? Deze handleiding helpt je om deze vragen stap voor stap te beantwoorden. Zodat ook jouw bedrijf straks efficiënt met de klanten kan communiceren. Onderdeel A ‐ Wie ben ik? Beschrijf in een paar zinnen hoe je wilt dat jouw bedrijf of jij als ondernemer overkomt op de buitenwereld. Probeer dit zo gedetailleerd mogelijk te doen. Niet: Hotel in Barneveld. Wel: Landelijk gelegen hotel in Barneveld, te midden van bossen en heide met rustieke kamers en een heerlijke regionale keuken. Ideaal voor een weekendje weg in een rustige omgeving. Gebruik woorden die bij jou en je bedrijf passen. Bijvoorbeeld: ‘ervaren’, ‘vriendelijk’, ‘professioneel’, ‘gezellig’. Deze woorden geven een goed beeld van de uitstraling die bij jou past. Ook zijn het aanwijzingen voor de kanalen die het meest passend zijn om je klanten te bereiken. Daar hebben we straks wat aan! Onderdeel B ‐ Wat is mijn doel / wat wil ik verkopen? Elke onderneming heeft doelen. Dat kunnen heel direct commerciële doelen zijn, maar ook bijvoorbeeld naamsbekendheid opbouwen kan een doel zijn. Zet je doelen op een rijtje, ook de kleinere doelen. Praat hierover met je partner of medewerkers. Uiteindelijk zet je de doelen van je onderneming op een rijtje, met het belangrijkste doel bovenaan en de nevendoelen onderaan. Bijvoorbeeld: 1. Overnachtingen verkopen; 2. Bezetting restaurant hoog houden; 3. Vergaderzalen verhuren; 4. Wijnproeverijen organiseren; 5. Maatschappelijke functie als ontmoetingsplek vervullen. 2 Handleiding Digitale Communicatie – Deel 1: Strategie © Mirages Communicatie 2013 www.mirages.nl

Onderdeel C ‐ Wie zijn mijn klanten? Welke doelgroep heb je voor ogen? Grote bedrijven werken vaak met profielen van hun ideale klant. Ze geven deze ‘personages’ zelfs een naam en een CV en vragen zich bij alles wat ze doen af wat Eva of Herman hiervan zouden vinden. Zo ver hoef je natuurlijk niet te gaan, maar het kan je misschien wel helpen om een concreet persoon in gedachten te nemen. Voor wie wil je je best doen? Aan wie wil je je product verkopen? Dit kunnen natuurlijk meerdere soorten mensen zijn! Belangrijk is dat we in elk geval van het volgende van ze weten: ‐ Leeftijd (grofweg) ‐ Geslacht ‐ Opleidingsniveau ‐ Inkomensgroep Verder kun je denken aan: ‐ Woongebied (alleen mensen uit de omgeving of juist internationaal) ‐ Hobby’s / vrijetijdsbesteding ‐ Werk Voor ons hotel in Barneveld betekent dat bijvoorbeeld dat zij twee typen klanten onderscheiden. 1) Oudere echtparen uit de Randstad met een hoog opleidingsniveau en gemiddeld tot hoog inkomen, die houden van fietsen en wandelen. 2) Ondernemers en ambtenaren uit de Gelderse Vallei die een efficiënte vergaderlocatie in de buurt nodig hebben, met wifi, onbeperkte koffie en voldoende parkeergelegenheid.


Onderdeel D ‐ Waar bevinden mijn klanten zich en hoe bereik ik hen? Goed. We weten wat we willen en wie onze klanten zijn. Maar waar zijn die klanten? We maken even een uitstapje… In 2012 waren er in Nederland 12,5 miljoen internetgebruikers. Het blijkt dat vrijwel alle 13–49 jarigen online zijn. Ook ouderen zijn in toenemende mate op internet te vinden. Als mensen iets willen weten zoeken ze het op via internet. Zo’n 93% van alle digitale zoekopdrachten in Nederland gaan via Google. Om als ondernemer vindbaar te zijn voor je klanten moet je dus te Googelen zijn! Klanten die ons of onze producten zoeken, doen dat dus bijna allemaal via Google. Als we vindbaar willen zijn voor deze mensen, moeten we dus door Google gevonden worden. Dat kan op meerdere manieren. Bijvoorbeeld door je website goed in te richten en te voorzien van de juiste trefwoorden. Maar ook aanwezigheid op sociale media of links vanuit andere websites doen wonderen voor je vindbaarheid. Wij kunnen je helpen bij het (her)ontwerpen en inrichten van een effectieve website. Lees meer hierover aan het einde van deze handleiding! Als ondernemer wil je natuurlijk ook je producten en diensten aanbieden aan mensen die nog nooit van jouw bedrijf gehoord hebben. Of die niet eens in de gaten hebben dat ze jouw producten zouden kunnen gebruiken. Maar hoe bereik je die klanten? Nog even een uitstapje… Sociale media hebben de afgelopen jaren een ongekende vlucht genomen. Begin 2013 zat maar liefst 42% van de Nederlanders op Facebook. Er zijn in ons land 1,3 mensen actief op Twitter en bijna 4 miljoen op Linkedin. De populariteit van Hyves is grotendeels ingestort, terwijl sites waarop foto’s worden gedeeld – zoals Instagram, Pinterest en Tumblr – steeds populairder worden. Elk van deze sociale media hebben hun eigen soort bezoekers, sfeer en mogelijkheden. Een bekende marketingregel zegt dat mensen je eerst een paar keer voorbij moeten zien komen voordat ze iets van je kopen. Aansluiten bij de gesprekken die plaatsvinden op sociale media geeft je als ondernemer prachtige kansen om met nieuwe klanten in contact te komen. Door toegevoerde waarde te creëren op internet kun je zorgen dat mensen je gaan volgen. Ze hebben dan al iets aan je, bijvoorbeeld omdat jij gratis wat van je kennis weggeeft. En ze gunnen je ook iets, omdat je als echt persoon met hen ‘praat’ op sociale media. Voor ons hotel in Barneveld betekent dit alles bijvoorbeeld: ‐ Dat ze hun website vernieuwen en zorgen dat ze goed vindbaar zijn als mensen zoeken op ‘vergaderen Gelderse Vallei’ of ‘hotel Veluwe’. ‐ Dat ze een blog of Facebook pagina maken waarop ze allerlei leuke weetjes over de omgeving zetten. Bijvoorbeeld een wandelroute, die makkelijk te downloaden en printen is. Zo creëren ze waarde voor potentiële klanten. Zeggen we nu dat je alles tegenwoordig digitaal moet doen? Nee natuurlijk niet. Afhankelijk van je doel en het profiel van je klanten kan het verstandiger zijn om een brochure te laten maken en die met de post te versturen! Kunnen we ook voor je regelen trouwens.. 4 Handleiding Digitale Communicatie – Deel 1: Strategie © Mirages Communicatie 2013 www.mirages.nl

Voorbeelden Wij kunnen je helpen uitzoeken waar jouw klanten zich bevinden en hoe je hen het beste bereikt. Het schemaatje op de volgende pagina geeft je alvast een paar ideeën. Maar let op: hoe beter je weet wie je klant is en hoe meer details je van hem of haar hebt, hoe beter je de communicatie kunt afstemmen. Je moet dus onderdeel C goed voor elkaar hebben! Type persoon Waar te vinden? Voorbeeld Jongere 15 – 25 Overal online, bijna allemaal op Een lokale kroeg kan via Facebook, veel op twitter, Facebook effectief activiteiten youtube en instagram. aankondigen, foto’s van avonden publiceren en zo publiek aan zich binden en ‘wij’‐gevoel versterken. Zakelijk professional 25 – 45 Zoekt met google, leest Een vergaderlocatie kan door vakbladen en zakelijke blogs, zit goede optimalisatie van de op Linkedin. vindbaarheid op het web meer klanten trekken. De website moet dan snel, mooi, zakelijk en informatief zijn. Ook is adverteren via Linkedin of Google een mogelijkheid. Een hotel op de Veluwe kan Recreant 65+ Meer dan 60% van de 65 – 75 met een blog wekelijks jarigen is al online en zoekt interessante routes en weetjes informatie via Google. Deze over de natuur publiceren. Dit mensen zijn echter ook via trekt weer bezoekers aan en kranten of tijdschriften te benaderen. verhoogt de naamsbekendheid. Een leverancier kan met behulp Agrarisch ondernemer 30 – 55 Veel boeren gebruiken internet, 33% zit op Facebook, van Youtube instructiefilmpjes problemen van agrariërs Youtube en/of Twitter. Ook helpen oplossen. Op die manier vakbladen zijn (nog) redelijk populair. creëert dit bedrijf autoriteit en De sector heeft ook een aantal naamsbekendheid. eigen platforms, zoals melkvee‐ Meedoen aan de discussie op academie en tractorfan. tractorfan.nl kan ook werken. Er zijn heel veel verschillende plekken op internet waar mensen zoeken en elkaar vinden. Welke ‘locatie’ voor jouw onderneming het meest geschikt is hangt af van je type klant en je product. Het is onmogelijk om hier een volledig overzicht te geven. Je kunt zelf wat research doen, of het uit handen geven. Aan het einde van deze handleiding lees je meer over de mogelijkheden.


Onderdeel E ‐ Hoe zorg ik dat deze klanten ook echt iets kopen? Je hoort vaak dat we tegenwoordig in een ‘beleveniseconomie’ leven. Daarmee wordt bedoeld dat mensen een gevoel willen hebben bij de producten en diensten die ze afnemen. Het moet persoonlijk, authentiek en vaak ook nog leuk zijn. Dat klinkt best vaag en misschien dat je hier als nuchtere ondernemer een beetje onpasselijk van wordt. Voor het MKB betekent de ‘beleveniseconomie’ dat je je moet presenteren op een manier die dicht bij de werkelijkheid ligt. Veel mensen zijn opgegroeid met reclame en prikken genadeloos door gladde praatjes heen. Blijf dicht bij jezelf en je eigen waarden. Bouw daarmee je imago en je merk op. Doe waar je goed in bent en vertel dát aan je klanten! Om klanten aan je te binden is het een goed idee om iets van je kennis en ervaring ‘gratis’ weg te geven. Als jij mensen op weg helpt met hun probleem gaan ze je vanzelf zien als de autoriteit op dat gebied. En bovendien als een toffe peer, want je hebt hen al een beetje geholpen. Je krijgt zoals dat heet de gunfactor, mensen gunnen je hun klandizie. Je ziet, het is allemaal niet heel ingewikkeld. En het kan zelfs erg leuk zijn! Je komt met je klanten in contact, weet meer van ze, hoort wat ze van je producten vinden en je kunt sneller ingrijpen als er iets mis blijkt te zijn. Wat heb ik te bieden / Wat wil ik delen? Stel je zelf de vraag welke kennis je gratis weg wilt geven. Veel mensen zijn bang om kennis te delen omdat ze denken dat klanten hen daarna niet meer nodig hebben. Maar vraag je eens af hoe vaak je nu al dezelfde vragen van klanten moet beantwoorden. Zou het niet leuk zijn om die antwoorden alvast ergens klaar te zetten op je website of te delen op Facebook? En bovendien hoef je niet je product weg te geven. Je kunt ook iets anders delen dat handig is voor je klanten. Denk aan het voorbeeld van het hotel in Barneveld dat wandelroutes ‘weggeeft’. Wat wil ik dat mijn doelgroep gaat doen? Goed, je hebt een publiek en je geeft waardevolle kennis of informatie gratis aan ze weg. Wat wil je nu dat je publiek vervolgens doet? Waarschijnlijk wil je dat ze iets kopen. Om je klanten in beweging te krijgen is het een goed idee om hen op te roepen tot actie. Een paar voorbeelden: ‐ Het hotel in Barneveld biedt mensen op vertoon van de wandelroute een gratis kop koffie aan. De appeltaart bestelt men er dan wel bij. ‐ Een winkel geeft een kadootje aan al haar Facebook fans. Zijn ze eenmaal binnen, dan kopen ze meestal nog wel iets anders. Wat ga ik nu precies communiceren en kost dat niet veel te veel tijd? Ondernemers zijn druk. Je hebt waarschijnlijk geen zin om de halve dag achter de computer te gaan zitten om blogs vol te schrijven of met al je klanten te twitteren. Dat hoeft gelukkig ook niet. Er is handige software waarmee je veel tijd bespaart. En je kunt natuurlijk ook (een gedeelte) uitbesteden.


Het plan Beantwoord de vragen gesteld in onderdelen A t/m D. Bedenk voor welke klanten je welke middelen wilt inzetten. Dat kunnen digitale middelen zijn, maar ook papieren brochures. Bedenk vervolgens hoe vaak je iets nieuws wilt melden. Voor je website is het goed als er regelmatig iets nieuws op staat, dat vindt Google namelijk leuk. Een blog, of een aanbieding of een foto bijvoorbeeld. Om je berichten beter te plannen en op elkaar af te stemmen kun je een schema maken. Daarin zet je welke middelen je wanneer gaat inzetten. Bijvoorbeeld zoiets: Dag Website Twitter Facebook Maandag Maandagochtend Maandagochtend Maandagochtend spreuk spreuk spreuk met foto Dinsdag Middag: blogartikel met foto Woensdag Avond: Link naar artikel blog dinsdag Donderdag Ochtend: link naar blogartikel dinsdag Vrijdag Middag: Weekendtip Avond: Link naar foto of foto website Zaterdag Link naar grappig filmpje op Youtube Zondag Link naar grappig filmpje op Youtube Je kunt dit allemaal maken en plannen op een tijdstip dat het jou goed uitkomt, bijvoorbeeld in een uurtje op maandagochtend. Je kunt dan later in de week nog een half uurtje gebruiken om eventuele reacties te beantwoorden en mensen te bedanken voor het delen van je berichten. Je ziet in het schema ook dat je één artikel of foto op meerdere tijdstippen en op meerdere plekken kunt delen. Als je meer te vertellen hebt mag je natuurlijk ook veel meer delen, bijvoorbeeld meerdere keren per dag. Het schema hierboven is een beperkt voorbeeld. Het is handig om als je op internet zit altijd je ogen open te houden voor leuke en interessante dingen die je zou kunnen delen met je klanten. De foto’s, video’s en artikelen die je deelt hoeven niet van jezelf te zijn! Als ze maar relevant zijn voor je doelgroep… Verzamel de leukste links terwijl je ze tegen komt en dan zit je nooit verlegen om inhoud. Let op: veel berichten op sociale media worden ’s avonds of in het weekend gepland, omdat er dan de meeste bezoekers actief zijn. Als jij echter weet dat je volgers vooral op woensdagochtend online zijn, dan plan je dan je belangrijkste berichten! Dit vereist enige uitzoekerij naar ‘wat werkt’. Er zijn verschillende statistieken en software die daarbij handig zijn.


Hulp of meer informatie nodig? Gefeliciteerd! Je hebt een begin gemaakt met het bepalen van je communicatiestrategie. We kunnen ons voorstellen dat het je nog een beetje duizelt. Maar hopelijk zie je ook dat het je kan helpen om goed over deze zaken na te denken. De wereld verandert in razend tempo en als ondernemer moet je nu eenmaal mee. Anders verlies je het contact met je (potentiële) klanten. Heb je meer hulp of informatie nodig, dan helpen we je graag. Mirages Communicatie werkt samen met Webfixers om je een compleet pakket te kunnen bieden. We kunnen je website maken, optimaliseren, beter vindbaar maken en van allerlei toeters en bellen voorzien. Ook kunnen we je helpen met de uitstraling van je bedrijf, het schrijven van teksten en het maken van foto’s en filmpjes. Voor wie echt aan de slag wil met een goede en consistente (digitale) communicatie bieden we je meerdere mogelijkheden. Bel of mail ons voor een kennismakingsgesprek. We komen langs en bespreken wat je zou willen en wat je nodig hebt. Daarna bepalen we wie van ons je het beste kan helpen en doen we een concurrerend aanbod. Op maat en persoonlijk. We zijn je hulpje, je leraar, je uitvoerende kracht en je stok achter de deur. Zodat jij je op je onderneming kunt richten. We horen graag van je! Mirages Communicatie Webfixers Mirjam Hommes Menno Fink

06 27 544 009 [email protected] www.mirages.nl

06 21 827 459 [email protected] www.webfixers.nl


Handleiding digitale communicatie

Recommend Documents