A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének FK–II/1119/2011. számú, fogyasztóvédelmi bírság kiszabását és intézkedést tartalmazó határozata a Groupama Garancia Biztosító Zrt. számára A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (székhelye: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., továbbiakban: Felügyelet) által (…) Ügyfél kérelme alapján a Groupama Garancia Biztosító Zrt.-nél (székhelye: 1051 Budapest, Október 6. u. 20., továbbiakban: Biztosító) lefolytatott fogyasztóvédelmi eljárás megállapításai alapján Dr. Szász Károly, a Felügyelet Elnökének felhatalmazása alapján az alábbi határozatot hozom: I.
A Felügyelet az életbiztosítási szerződés megkötése előtti tájékoztatási kötelezettségre vonatkozó rendelkezést illetően az Ügyfél által kérelmezett eljárásban jogszabálysértést nem állapított meg.
II.
A Felügyelet a Biztosítóval szemben — a panaszkezelésre vonatkozó jogszabályi rendelkezés megsértése miatt — a határozat kézhezvételének napjával megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását.
A Felügyelet eljárása során eljárási költség nem merült fel. A határozat ellen közigazgatási eljárás keretében fellebbezésnek nincs helye. Az ügyfél, illetve a kifejezetten rá vonatkozó rendelkezés tekintetében az eljárás egyéb résztvevője a határozat felülvizsgálatát a közléstől számított harminc napon belül jogszabálysértésre hivatkozással a Fővárosi Bíróságtól keresettel kérheti. A keresetlevelet – a Fővárosi Bíróságnak címezve – a Felügyeletnél kell 3 példányban benyújtani. A keresetlevél benyújtásának a határozat végrehajtására nincs halasztó hatálya. A jogorvoslati eljárás illetékköteles. Indokolás Ügyfél 2010. június 3-án érkeztetett, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2007. évi CXXXV. törvény (továbbiakban: Psztv.) 48/A. §-ában meghatározott fogyasztóvédelmi eljárás lefolytatására irányuló kérelemmel kereste meg a Felügyeletet, melyben a Biztosító eljárását kifogásolta az alábbiak szerint: Ügyfél kérelmében előadta, hogy 2007. szeptember 10-ei kezdettel az (…), az (…) és az (…) szerződésszámokon GB174 jelű Generáció megnevezésű életbiztosítási szerződéseket kötött az OTP Garancia Biztosító Zrt.-vel (továbbiakban: OTP Garancia Biztosító), 5 év időtartam megjelölése mellett. Ügyfél nyilatkozata szerint 2009 júniusában a Biztosító üzletkötője telefonon arról tájékoztatta, hogy az OTP Garancia Biztosító jogutóda a Biztosító lett, ezért a szerződéseket újra kell kötni. Ügyfél nyilatkozata szerint a Biztosító üzletkötője és egy kollegája az előre megbeszélt időpontban megkereste és egy olyan életbiztosítási szerződés megkötését javasolták, amelynek lejárata 2-3 év. Ügyfél nyilatkozata szerint az üzletkötő javaslatára az (…) szerződésszámú GB 195 jelű életbiztosítási szerződés megkötésére került sor. Ügyfél beadványában kifogásolta, hogy a
szerződés megkötését követően az arra vonatkozó dokumentációt az üzletkötő a régi kötvényekkel együtt magával vitte és ennek tényéről átvételi elismervényt nem állított ki. Ügyfél nyilatkozata szerint ezt követően kézhez vette az új életbiztosítási szerződésről kiállított kötvényt. Ügyfél beadványában előadta továbbá, hogy a fogyasztóvédelmi eljárás megindítására vonatkozó beadványa benyújtását megelőzően nézte át a 2009 évben kötött szerződéseit és ekkor állapította meg, hogy azok a szándékával ellentétesen nem 2-3 év, hanem 18 év tartam és folyamatos díjfizetési kötelezettség megjelölése mellett kerültek megkötésre. Ügyfél kifogásolta a GB 195 jelű életbiztosítási szerződés megkötése előtt a szerződés jellemzőiről kapott tájékoztatást. Ügyfél 2010. február 22-én kelt levelében fordult a Biztosítóhoz és kérte a 2007-ben megkötött biztosítási szerződések eredeti állapot szerinti visszaállítását, a 2009. július 7. napján kötött szerződés egyidejű törlése mellett. Ügyfél nyilatkozata szerint levelére hivatkozással a Biztosító két munkatársa 2010 márciusában megkereste a lakásán. Ügyfél beadványában kifogásolta, hogy a szerződéseinek eredeti állapotba történő visszaállításával kapcsolatban a Biztosítótól nem kapott írásbeli tájékoztatást. Ügyfél beadványában kérelmezte az új szerződésre és annak alszámlájára befizetett összegek visszafizetését valamint a 2007 évben kötött életbiztosítási szerződések eredeti állapotba történő visszaállítását. A Psztv. 48/A. § alapján a Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárás keretében ellenőrzi a Psztv. 4. §-ában meghatározott szervezet vagy személy (a továbbiakban: szolgáltató) 4. §-ban meghatározott tevékenységével összefüggésben nyújtott szolgáltatás igénybe vevőivel szemben tanúsítandó magatartására vonatkozó kötelezettséget megállapító, a Psztv. 4. §-ban felsorolt törvényekben vagy az azok végrehajtására kiadott jogszabályban, a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló törvényben, az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló törvényben, a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvényben előírt rendelkezések betartását. A Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárás keretében az alábbi tényállást állapította meg: I. A Biztosító 2010. július 13-án kelt nyilatkozata szerint az Ügyfél 2009. július 7-én, az (…) számon, éves díjfizetési gyakorisággal GB195 jelű Euro Trend életbiztosítási szerződést kötött. A Felügyelet a rendelkezésére álló dokumentumok alapján megállapította, hogy az Ügyfél 2009. július 6-án aláírásával igazoltan nyilatkozott arról, hogy az Euro Trend Euró Alapú Tőkemegtakarítási Életbiztosítási szerződés megkötésére a biztosítás feltételeinek megismerése után tett ajánlatot. A Felügyelet megállapította, hogy „Ajánlat II. rész életbiztosítási ajánlat GB 195 Eurotrend biztosításhoz” megnevezésű dokumentumot az Ügyfél aláírásával ellátta. A hivatkozott dokumentum 3. pontjában került rögzítésre az, hogy a biztosítás tartama élethosszig tartó valamint a díjfizetés éves gyakoriságú. A biztosítókról és a biztosítási tevékenységről szóló 2003. évi LX. törvény (továbbiakban: Bit.) 166. § (2) bekezdésében foglaltak szerint „A biztosítónak és a biztosításközvetítőnek a kötelezettségvállalás tagállamának hivatalos nyelvén - ha törvény eltérően nem rendelkezik a biztosítási szerződés megkötése előtt, bizonyítható és azonosítható módon, közérthető,
egyértelmű és részletes írásbeli tájékoztatást kell adnia a szerződést kötni kívánó ügyfél részére a biztosító, a biztosításközvetítő főbb adatairól (a társaság neve, székhelye, jogi formája és címe, székhely államának és felügyeleti hatóságának megjelölése, fióktelep útján kötött biztosítási szerződés esetén annak címe) és a biztosítási szerződés jellemzőiről. Ezen tájékoztatás az ügyféllel történő megállapodásban kikötött más nyelven is történhet. A biztosítónak a szerződő féllel szembeni tájékoztatási kötelezettsége - a függő biztosításközvetítő adatait és a 10. számú melléklet A) pontjának 17. alpontjában foglaltakat kivéve - irányadó a szerződés tartama alatt a fenti adatokban bekövetkezett változások esetében is. A 35. §-ban foglaltak szerinti biztosításközvetítő - ha törvény eltérően nem rendelkezik - kizárólag a biztosító főbb adatairól és a biztosítási szerződési feltételek jellemzőiről köteles tájékoztatást adni. A biztosítási szerződésre vonatkozó tájékoztatás jellemzőit a 10. számú melléklet A) pontja tartalmazza.” A Felügyelet a „Nyilatkozat az átvett dokumentumokról és a titoktartás alóli felmentésről a személybiztosítási szerződésekhez” megnevezésű dokumentum alapján megállapította, hogy az Ügyfél aláírásával igazoltan nyilatkozott arról is, hogy az ajánlattétel előtt tájékoztatást kapott a biztosító főbb adatairól, a biztosító titoktartási kötelezettségéről, a panaszügyek intézésének lehetőségéről és módjáról, és a személybiztosítási szerződés jellemzőiről, valamint átvette a szerződési feltételeket, az Igényfelmérés másolati példányát, a Termékismertetőt és a „Tájékoztató a Groupama Garancia Biztosító Zrt. nevében eljáró függő biztosításközvetítő adatairól” megnevezésű dokumentumot. A Felügyelet a fentiek alapján megállapította, hogy a szerződés megkötése előtt az Ügyfél részére megtörtént a részletes írásbeli tájékoztatás az ajánlat tárgyát képező életbiztosítási szerződés esetében a biztosító főbb adatairól és a biztosítási szerződés jellemzőiről, így a Biztosító nem sértette meg a Bit. 166. § (2) bekezdésében foglaltakat. A Biztosító életbiztosítási szerződés megkötése előtt tanúsított, a szóbeli tájékoztatás során kifejtett magatartásával kapcsolatos tényállás pontos és egyértelmű megállapítására nincs mód, az Ügyfél által a szerződés megkötésével kapcsolatosan sérelmezett biztosítói jogsértés megállapítására - figyelemmel az Ügyfél írásbeli nyilatkozataira is - a Felügyelet nem látott lehetőséget. A Biztosító 2010. november 12-én kelt nyilatkozata szerint - a 2009. július 7-én létrejött szerződésről kiállított kötvényt 2009. július 12-én küldte meg az Ügyfél részére. Ügyfél 2010. június 1-jén kelt beadványában rögzítette, hogy a biztosítási szerződéséről kiállított kötvényt kézhez vette. A Felügyelet megállapította, hogy a Biztosító a kötvényt a következő záradékkal látta el: „Az önálló foglalkozása vagy üzleti tevékenysége körén kívül a biztosítási szerződést megkötő természetes személy szerződő a szerződés létrejöttét igazoló kötvény kézhezvételétől számított 30 napon belül a hat hónapot meghaladó életbiztosítási szerződést írásbeli nyilatkozattal – indoklás nélkül – felmondhatja.” A Bit. 167.§ (1) bekezdése úgy rendelkezik, hogy „az életbiztosítási szerződés megkötését követően a biztosító a szerződés létrejöttétől számított 30 napon belül köteles a szerződőt bizonyítható és azonosítható módon, egyértelműen tájékoztatni a biztosítási szerződés létrejöttéről.” A Bit. 167.§ (2) bekezdése úgy rendelkezik, hogy „a Biztosító az (1) bekezdésben meghatározott tájékoztatásban köteles felhívni az életbiztosítási szerződést önálló foglalkozása vagy üzleti tevékenysége körén kívül megkötő természetes személy szerződő figyelmét a Bit. 96.§ (2)-(5) bekezdéseiben foglaltakra”.
A Bit. 96.§ (2) bekezdése szerint „az életbiztosítási szerződést önálló foglalkozása vagy üzleti tevékenysége körén kívül megkötő természetes személy szerződő a Bit. 167.§-ban meghatározott tájékoztatás kézhezvételétől számított 30 napon belül az életbiztosítási szerződést írásbeli nyilatkozattal – indoklás nélkül – felmondhatja”. A fogyasztóvédelmi eljárás során a Felügyelet megállapította, hogy a Biztosító a kötvény záradékában foglaltak rögzítésével tett eleget a fenti jogszabályban rögzített tájékoztatási kötelezettségének és az Ügyfelet tájékoztatta a szerződés indoklás nélkül történő felmondásának lehetőségéről. II. A Felügyelet megállapítása szerint az Ügyfél 2010. február 22-én kelt levelében a Biztosító tevékenységét kifogásolta, valamint emiatt kérelmezte, hogy a Biztosító az új szerződést, valamint annak alszámláját szüntesse meg, a befizetett összegek visszafizetése mellett. A Bit. 167/B. § (7) bekezdése szerint: „A szolgáltató az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi az ügyfélnek.” A Bit. 167/B. § (1) bekezdése szerint a biztosító és a független biztosításközvetítő (e § alkalmazásában a továbbiakban együtt: szolgáltató) biztosítja, hogy az ügyfél a szolgáltató magatartására,tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhesse. A Felügyelet megállapította, hogy a Biztosító az Ügyfél 2010. február 22-én kelt panaszbeadványa tekintetében megsértette a Bit. 167/B.§ (7) bekezdését, tekintettel arra, hogy az abban foglaltakra csak késedelmesen, a 2010. december 16-án kelt levele megküldésével válaszolt. A Biztosító 2011. január 25-én kelt nyilatkozata szerint az Ügyfél 2010. február 22-én, valamint a 2010. augusztus 18-én kelt levelei alapján 2010 decemberében méltányossági eljárást folytatott le. Az Ügyfél 2010. augusztus 18-án kelt a Biztosítónak címzett nyilatkozatában kijelentette, hogy elfogadja a 2007. szeptember 10-én 5 év időtartamra kötött szerződések visszaállítását. A Biztosító a méltányossági eljárást eredményéről 2010. december 16-án kelt levele megküldésével tájékoztatta az Ügyfelet. A Biztosító 2011. január 17-ei nyilatkozata szerint tárgyi üggyel összefüggésben méltányos döntést hozott és az (…), az (…) és az (…) számú GB174 jelű Generáció megnevezésű életbiztosítási szerződések reaktiválásra kerültek, az (…) számú GB jelű Euró Trend szerződés és az (…) számú alszámla egyidejű törlése mellett. A Psztv. 48/H. § (1) szerint, ha a Felügyelet megállapítja a 48/A. § a) és b) pontjában meghatározott rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi eljárásban hozott határozatának megsértését, a 47.§ (4) bekezdés a)-c) és e)-i) pontjában felsoroltak figyelembevételével és az arányosság követelményének szem előtt tartásával az alábbi jogkövetkezményeket alkalmazza: b) megtilthatja a jogsértő magatartás további folytatását.
Tekintettel a fentiek szerint összegzett megállapításokra, a Felügyelet a rendelkező részben foglaltak szerint határozott, és a határozat rendelkező részének II. pontjában megtiltotta a jogsértő magatartás további folytatását, annak érdekében, hogy a Biztosító a panaszkezeléssel kapcsolatos válaszadási kötelezettségének a vonatkozó jogszabálynak megfelelően tegyen eleget a továbbiakban. E körben, a jogsértés súlyát illetően a Felügyelet figyelembe vette, hogy a megsértett jogszabályi rendelkezés a fogyasztók jogérvényesítéshez fűződő jogával kapcsolatban fogalmaz meg alapvető előírást akkor, amikor a panasztétel lehetővé tételével, illetőleg az arra adandó válaszadási határidővel kapcsolatosan szabályozza a Biztosító magatartását. A fogyasztói jogérvényesítéssel kapcsolatos panaszbeadvány időben megfelelő módon történő kezelése alapján kerülhet az Ügyfél mihamarabb abba a helyzetbe, hogy az igényével kapcsolatosan a Biztosító álláspontját megismerje, illetőleg döntsön arról, hogy mely további jogérvényesítési eszközt kívánja igénybe venni. A Felügyelet egyéb jogsértések mellett a panaszkezeléssel kapcsolatos válaszadási kötelezettségre vonatkozó jogszabályi rendelkezés megsértése miatt 11.000.000,- Ft, azaz tizenegymillió forint fogyasztóvédelmi bírsággal sújtotta a Biztosítót az FC-II/B-5910/2011. számú határozatában. Fentiekre tekintettel a Felügyelet jelen ügy kapcsán a panaszkezeléssel kapcsolatos válaszadási kötelezettségre vonatkozó jogszabályi rendelkezés megsértése miatt a fogyasztóvédelmi bírság kiszabásától eltekintett. A határozatot a Felügyelet a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény (továbbiakban: Ket.) 71. § (1) bekezdése alapján, a Psztv. 4. § i) pontjában a biztosítókról és a biztosítási tevékenységről szóló 2003. évi LX. törvény (a továbbiakban: Bit.), illetve a Psztv. 41. § (1) bekezdésében, valamint a 48/A. § 48/J. §-aiban biztosított hatáskörében eljárva hozta meg. A határozat elleni jogorvoslatról szóló tájékoztatás a Ket. 100. § (1) bekezdés d) pontján, a 100. § (2) bekezdésén, 109. § (1) bekezdésén, 110. § (1) bekezdésén, valamint a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvény (Pp.) 326. § (7) bekezdésén, a 327. § (1)-(2) bekezdésein és 330. § (2) bekezdésén alapul. A határozat a Ket. 128. § (1) bekezdés c) pontja értelmében a közlés napjával jogerős. Budapest, 2011. augusztus 16. dr. Kolozsi Sándor s.k., a PSZÁF ügyvezető igazgatója
