A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének FK-II/B-7384/2011. számú, felügyeleti intézkedést és bírság kiszabását tartalmazó határozata az Allianz Hungária Biztosító Zrt. számára A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (székhelye: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., a továbbiakban: Felügyelet) által (…) Ügyfél kérelme alapján az Allianz Hungária Biztosító Zrt.-nél (székhelye: 1087 Budapest, Könyves Kálmán krt. 48-52., a továbbiakban: Biztosító) lefolytatott fogyasztóvédelmi eljárás megállapításai alapján Dr. Szász Károly, a Felügyelet Elnökének felhatalmazása alapján az alábbi határozatot hozom: I.
A Felügyelet a Biztosítóval szemben – a díjfizetésre vonatkozó felszólítási, valamint a kötelező gépjármű-felelősségbiztosítási szerződés megszűnéséről történő értesítési kötelezettség megsértése miatt – a határozat kézhezvételének napjával megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását.
I/A.
A Felügyelet a díjfizetésre vonatkozó felszólítási, valamint a kötelező gépjárműfelelősségbiztosítási szerződés megszűnéséről történő értesítési kötelezettség megsértése miatt a Biztosítót 200.000,- Ft, azaz kétszázezer forint fogyasztóvédelmi bírság megfizetésére kötelezi.
II.
A Felügyelet a Biztosító panaszkezelése kapcsán jelen ügy vonatozásában jogszabálysértést nem állapított meg.
A kiszabott fogyasztóvédelmi bírságot a határozat jogerőre emelkedésétől számított 22 munkanapon belül kell a Felügyeletnek a Magyar Államkincstárnál vezetett (…) számú számlájára - "fogyasztóvédelmi bírság" megjelöléssel, valamint a határozat számának feltüntetésével - befizetni. A fogyasztóvédelmi bírság befizetésének elmaradása esetén a közigazgatási végrehajtás szabályai kerülnek alkalmazásra. A fogyasztóvédelmi bírság befizetésére meghatározott határidő elmulasztása esetén, a be nem fizetett bírságösszeg után késedelmi pótlék felszámolására kerül sor, melynek mértéke minden naptári nap után a felszámítás időpontjában érvényes jegybanki alapkamat kétszeresének 365-öd része. A késedelmesen megfizetett késedelmi pótlék után nem számítható fel késedelmi pótlék. A késedelmi pótlékot a Felügyelet hivatkozott számú számlájára kell befizetni, a határozat számának feltüntetésével, „késedelmi pótlék” megjelöléssel. Ha a kötelezett a bírságfizetési kötelezettségének határidőben nem tesz eleget, a fizetési kötelezettség haladéktalanul végrehajtásra kerül. A határozat ellen közigazgatási eljárás keretében fellebbezésnek nincs helye. Az ügyfél, illetve a kifejezetten rá vonatkozó rendelkezés tekintetében az eljárás egyéb résztvevője a határozat felülvizsgálatát a közléstől számított 30 napon belül jogszabálysértésre hivatkozással a Fővárosi Bíróságtól keresettel kérheti. A keresetlevelet – a Fővárosi Bíróságnak címezve – a Felügyeletnél kell 3 példányban benyújtani. A keresetlevél benyújtásának a határozat végrehajtására nincs halasztó hatálya. A jogorvoslati eljárás illetékköteles. Indokolás
Ügyfél 2010. november 11-én érkeztetett, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2007. évi CXXXV. törvény (továbbiakban: Psztv.) 48/A. §-a szerinti fogyasztóvédelmi eljárás lefolytatására irányuló kérelemmel kereste meg a Felügyeletet, melyben a Biztosító eljárását kifogásolta az alábbiak szerint: Az Ügyfél 2009 novemberében a (…) közvetítésével (a továbbiakban: Alkusz) a Biztosítónál kötötte meg a 2010. évre vonatkozó kötelező gépjármű-felelősségbiztosítási szerződését, csoportos beszedési megbízást választva fizetési módként (a szerződés száma: (…)). Mivel Ügyfél állítása szerint az Alkusz a csoportos beszedési megbízás ügyében nem intézkedett, az első negyedéves díj leemelése nem történt meg. A díjlehívás sikertelenségéről a Biztosító az Ügyfelet nem értesítette. Az Ügyfél a díjat – (…) Ft-ot – 2011. március 11-én elutalta, a befizetési bizonylatot is elküldte elektronikus úton a Biztosítónak. 2010. július elején, tekintettel arra, hogy a negyedéves befizetéshez szükséges csekk nem érkezett meg, az Ügyfél telefonon érdeklődött a Biztosítónál. Telefonon azt a tájékoztatást kapta, hogy szerződése megszűnt. 2010. július 22-én az Ügyfél telefonon szerződést kötött a Biztosítóval (a szerződés száma: (…)), ahol nyilatkozott arra vonatkozóan, hogy a már teljesített befizetést kéri a fedezetlenségi díjra fordítani. Az új szerződés negyedéves díját az Ügyfél 2010. július 27-én átutalta a Biztosítónak. 2010. augusztus 19-én kelt levelében a Biztosító arról értesítette az Ügyfelet, hogy (…) Ft tartozása van. Az Ügyfél kifogása nyomán azonban elismerte, hogy a fizetendő összeg valójában (…) Ft, mert a korábban befizetett (…) Ft-ot a Biztosító nem vezette át az újonnan kötött szerződésre. I. Az Ügyfél kifogásolta, hogy a nagy összegű fedezetlenségi díj kiszabására azért került sor, mert a Biztosító a szerződés megszűnéséről nem értesítette. II. Az Ügyfél kifogásolta, hogy a 2011. március 11-én küldött e-mail üzenetére a Biztosító nem válaszolt. III. Kifogásolta továbbá, hogy az újbóli szerződéskötéskor a fedezetlenségi díj összegéről a Biztosító nem tájékoztatta, valamint a két szerződésre befizetett díjakat nem fordította a fedezetlenségi díj kiegyenlítésére. A Psztv. 48/A. § alapján a Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárás keretében ellenőrzi a Psztv. 4. §-ában meghatározott szervezet vagy személy (a továbbiakban: szolgáltató) 4. §-ban meghatározott tevékenységével összefüggésben nyújtott szolgáltatás igénybe vevőivel szemben tanúsítandó magatartására vonatkozó kötelezettséget megállapító, a Psztv. 4. §-ban felsorolt törvényekben vagy az azok végrehajtására kiadott jogszabályban, a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló törvényben, az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló törvényben, a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvényben előírt rendelkezések betartását. A Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárás keretében az alábbi tényállást állapította meg:
I. A Biztosító 2011. február 15-én kelt nyilatkozata szerint az Ügyfél 2010. január 1-jei kockázatviselési kezdettel kötelező gépjármű-felelősségbiztosítási szerződést kötött az (…) frsz. gépjárműre, melynek díját negyedéves gyakorisággal, csoportos beszedési megbízás (díjlehívás) útján kívánta rendezni. A 2010. január 1-jén esedékes biztosítási díjat ((…) Ft) 2010. január 13-án kísérelte meg a Biztosító lehívni a (…) sz. folyószámláról, mely a banktól kapott információ alapján felhatalmazás hiányában sikertelen volt. Az eredménytelen lehívásról a Biztosító nyilatkozata szerint 2010. január 19-én kelt levelében értesítette az Ügyfelet, egyúttal tájékoztatta az esetleges díjnemfizetés jogkövetkezményéről. Fentieket követően a Biztosító 2010. február 12-én ismételten megkísérelte lehívni a (…) Ftot, mely ugyancsak felhatalmazás hiányában sikertelen volt. 2010. március 11-én az Ügyfél felesége a Biztosító telefonos Call Centerét kereste meg a szerződéssel kapcsolatosan. A Biztosító munkatársa ekkor tájékoztatta Ügyfél feleségét az átutaláshoz szükséges számlaszámról és egyúttal kérte a hívót, hogy a telefonáljon vissza az ügyfélszolgálatra az elkövetkezendő napokban, hogy megérkezett-e az átutalt díj. Az adategyeztető hívás a Biztosító állítása szerint nem történt meg. A szerződés a 2010. január 1-jén esedékes díj meg nem fizetése miatt megszűnt és törlésre került, melyről 2010. március 12-ei levelében értesítette a Biztosító az Ügyfelet. Fentieket követően 2010. március 16-án (…) Ft, majd 2010. április 6-án további (…) Ft utalás érkezett a vizsgált szerződésre. 2010. július 16-án Ügyfél felesége a Biztosító telefonos ügyfélszolgálatán érdeklődött a gépjármű kötelező felelősségbiztosítása felől. Ekkor a Biztosító munkatársa tájékoztatta, hogy a szerződés díjnemfizetés okkal törlésre került. Az új – (…) számú – szerződés megkötésére 2010. július 22-én a Biztosító telefonos ügyfélszolgálatán keresztül került sor. A Biztosító fent hivatkozott nyilatkozata és a csatolt hangfelvétel alapján a Felügyelet megállapította, hogy a fedezetlenségi díj megfizetésére vonatkozóan a Biztosító tájékoztatta az Ügyfelet, azonban annak mértéke ((…) Ft) nem hangzott el. A Biztosító nyilvántartása szerint, a 2010. július 22-ei kockázatviselési kezdetű szerződésre 2010. július 29-én érkezett (…) Ft, mely a 2010. július 22-től 2010. október 1-ig terjedő időtartamra előírt (…) Ft összegű díj összegébe került jóváírásra. A 2010. augusztus 12-ei díjlehíváskor az aktuális díjhátralék ((…) Ft) csoportos felhatalmazás hiányában sikertelen volt. Erről a Biztosító az Ügyfelet a 2010. augusztus 19-ei keltezésű levelében értesítette. A fenti levélre hivatkozással történt ismételt telefonos megkeresés alkalmával a Biztosító 2010. szeptember 10-ei illetve 2010. szeptember 13-ai telefonos egyeztetés alkalmával tájékoztatta az Ügyfelet a fedezetlenségi díjról, valamint annak mértékéről.
2010. szeptember 14-én a Biztosító ismételten megkísérelte a díjhátralék ((…) Ft) lehívását az Ügyfél folyószámlájáról, mely a számlavezető banktól kapott információ alapján ugyancsak felhatalmazás hiányában volt eredménytelen. A Biztosító a 2010. január 1-jei kockázatviselési kezdetű szerződésen (…) lévő túlfizetést ((…) Ft) 2010. szeptember 21-én könyvelte át a (…) sz. szerződésre. Az így lecsökkent hátralék ((…) Ft) 2010. szeptember 23-ai befizetésével a szerződés 2010. október 1-ig vált díjrendezetté. A (…) számú szerződés 2010. negyedik negyedéves díja ((…) Ft) kétszeresen került rendezésre (átutalás útján 2010. november 11-én, majd 2010. november 12-én csoportos lehívás útján). Ennek következtében a 2011. január 1-jei díjrendezettségen túl további (…) Ft összegű díjtöbblettel rendelkezett az Ügyfél, amelyet a Biztosító 2011. január 27-én átkönyvelt a 2011. évre kötött szerződésére. A Biztosító fent hivatkozott nyilatkozata szerint a szerződés jelenleg 2012. január 1-jéig díjrendezett. A – 2010. január 1-jétől hatályos - kötelező gépjármű felelősségbiztosításról szóló 2009. évi LXII. törvény (továbbiakban: Gfbt.) 21. § (4) bekezdése szerint „Ha az esedékes biztosítási díjat nem fizetik meg, a biztosító a díj esedékességétől számított harmincadik nap elteltéig - a következményekre történő figyelmeztetés mellett - a szerződő félnek a díj esedékességétől számított hatvannapos póthatáridővel, igazolható módon a teljesítésre vonatkozó felszólítást küld. A türelmi idő eredménytelen leteltével a szerződés - amennyiben egyéb okból még nem szűnt meg - az esedékességtől számított hatvanadik napon megszűnik.” A Gfbt. 21. § (5) bekezdésében szerint továbbá „a biztosító köteles a szerződés megszűnéséről 15 napon belül az üzemben tartónak igazolható módon értesítést küldeni, amennyiben a szerződés megszűnése díjnemfizetés miatt következett be.” A Gfbt. fent hivatkozott jogszabályhelye értelmében az (…) számú szerződés esetében a díj teljesítésére vonatkozó felszólítást a Biztosítónak 2010. január 30-áig, a szerződés megszűnéséről szóló értesítés 2010. március 18-áig kellett az Ügyfél részére megküldenie. A Gfbt. fent hivatkozott fent hivatkozott jogszabályhelye értelmében továbbá a Biztosítónak igazolható módon kell a díjelmaradásról szóló értesítést és a szerződés megszűnéséről szóló törlésértesítőt az Ügyfél részére megküldenie. A Felügyelet álláspontja szerint a küldemény elküldése akkor „igazolható,” ha a küldemény címzetthez való eljuttatásában közreműködő – a biztosítón kívül álló személynek minősülő – szolgáltató (pl.: futárszolgálat, Magyar Posta Zrt., az információs társadalommal összefüggő szolgáltatást nyújtó személy) – a küldemény felvételét/elküldését igazolja, vagy ha az elküldési módból fakadóan a biztosító visszajelzést kap a küldemény címzetthez való megérkezésről (email-visszaigazolás, fax „OK jelzés,” postai könyvelt küldemények). Ez utóbbi esetben – bár a küldemény megérkezésének igazolhatósága nem követelmény – a megérkezés értelemszerűen igazolja az elküldés tényét is. A Biztosítónak tehát az értesítést oly módon kell megküldenie az Ügyfél számára, hogy igazolni legyen képes azt, hogy a küldeményt kinek a részére küldte meg, emellett kétséget kizáróan igazolja a levél elküldésének tényét is. Mindezért nem felelhet meg a jogszabályi követelménynek az, ha a Biztosító csupán olyan feladójegyzékkel rendelkezik, amely a
konkrét címzettek feltüntetése nélkül tartalmazza adott esetben több ezer levél kiküldését, hiszen ez minden kétséget kizárólag nem igazolhatja azt, hogy adott ügyfél küldeménye valóban megküldésre is került az ügyfél részére. Éppígy nem elégséges bizonyítása az elküldésnek az, amikor a pénzügyi szervezet azt tudja csak igazolni, hogy a postázást végző szervezeti egységének a küldeményt átadta. A Biztosító 2011. február 15-én és 2011. március 18-án kelt nyilatkozata szerint az (…) kötvényszámú szerződés esetében a díjfelszólító levelet 2010. január 22-én, a törlésértesítőt 2010. március 16-én megküldte az Ügyfélnek, azonban a Biztosító nem tudta igazolni, hogy a törlésértesítő és díjfelszólító leveleket az Ügyfél részére igazolható módon küldte meg. A Felügyelet a rendelkezésére álló dokumentumok alapján megállapította, hogy a Biztosító az Ügyfél részére a díjfelszólító és törlésértesítő levelek postára adását nem tudta az Ügyfélre vonatkozóan egyedileg igazolni. A Biztosító ezzel megsértette a Gfbt. 21. § (4) és (5) bekezdésében foglalt előírásokat. A fogyasztóvédelmi vizsgálat keretében a Felügyelet megállapította továbbá, hogy Ügyfél beadványához csatolta a 2010. július 22-én kötött, (…) számú szerződés 2010. augusztus 19én kelt díjfelszólító levelének másolatát, így annak megküldését a Felügyelet igazoltnak tekinti. II. Az Ügyfél által hivatkozott 2010. március 11-én, az ügyfelszolgálat(5)allianz.hu címre elküldött levél a Biztosító 2011. február 15-én kelt nyilatkozata szerint nem érkezett meg a Biztosítóhoz, mert a spamszűrő rendszer kiszűrte lehetséges veszélyes csatolmány miatt. A biztosítókról és a biztosítási tevékenységről szóló 2003. évi LX. törvény (továbbiakban: Bit.) 167/B. § (7) bekezdése szerint „a szolgáltató az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi az ügyfélnek.” A Felügyelet az Ügyfél beadványa és a csatolt dokumentumok alapján megállapította, hogy az Ügyfél 2011. március 11-én küldött elektronikus üzenete nem tekinthető panaszbeadványnak, mert abban az Ügyfél a Biztosító eljárását nem kifogásolta, mindössze a 2010. I. negyedéves díj befizetéséről tájékoztatta a Biztosítót, és a befizetés bizonylatát küldte meg részére, ezért az a Biztosító tevékenységére, magatartására, mulasztására vonatkozó panasznak nem tekinthető, így arra a Bit. 167/B. § (7) bekezdésében foglalt válaszadási határidő nem vonatkozik. A Psztv. 48/H. § (1) bekezdése szerint, ha a Felügyelet megállapítja a 48/A. § a) és b) pontjában meghatározott rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi eljárásban hozott határozatának megsértését, a 47. § (4) bekezdés a), c) és e)–i) pontjában felsoroltak figyelembevételével és az arányosság követelményének szem előtt tartásával az alábbi jogkövetkezményeket alkalmazza: b) megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását, e) fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki. A Felügyelet a díjfizetésre vonatkozó felszólítási, illetőleg a szerződés megszűnésével kapcsolatos értesítési kötelezettség megszegése miatt a rendelkező rész I/A. pontjában
foglaltak szerint határozott, és a Biztosítóval szemben megtiltotta a jogsértő magatartás további folytatását annak érdekében, hogy tevékenysége során a továbbiakban legyen tekintettel a felszólítási és tájékoztatási kötelezettségére. A Biztosítóval szemben emellett 200.000 Ft bírságot szabott ki a Felügyelet. A Felügyelet a jogsértés súlyát illetően figyelembe vette, hogy a Biztosító díjtartozás fennállásról való értesítése nélkülözhetetlen ahhoz, hogy az Ügyfél tudomással bírjon arról, hogy a jogszabályi rendelkezésekből fakadó kötelező biztosítása kapcsán a befizetés elmaradása milyen kockázatot hordoz magában. Tekintettel arra, hogy a kötelező felelősségbiztosítás érvényességének megszűnése minden közlekedőt érintő jelentős hátránnyal járhat, a Biztosító alapvető kötelezettsége, hogy a megszűnésről való tájékoztatási kötelezettségének minden ügyfél tekintetében a jogszabályi rendelkezésben meghatározott módon tegyen eleget. A felszólító levél, és a szerződés megszűnésről való értesítés vonatkozásában a jogalkotó amiatt rendelkezik a megküldés igazolható módon való teljesítéséről, mert e tájékoztatási kötelezettségek célja az, hogy az Ügyfél tudomást szerezzen arról, hogy a jogszabályi rendelkezések által kötelezően előírt biztosítása vonatkozásában milyen szerződéses helyzetben van, és így a szükséges intézkedések megtételéről gondoskodni tudjon. A jogszabály által előírt igazolható módon való értesítési kötelezettség azt a célt szolgálja, hogy az ügyfelek tájékoztatására szolgáló küldemények megküldésére úgy kerüljön sor, hogy utólag a megküldés ténye bizonyítható legyen, így ezen előírás betartására minden szerződő tekintetében megvalósuljon. Különösen fontos szerepe van ezen előírás szerinti magatartásnak akkor, amikor ehhez kapcsolódó jogvita során a kötelezettség betartásának bizonyítása, illetőleg a Felügyelet által folytatott fogyasztóvédelmi eljárás során a megküldés tényét a Biztosítónak igazolnia szükséges. A Felügyelet megjegyzi, hogy a kérelem III. pont szerinti része tekintetében az eljárást – fogyasztóvédelmi hatáskörének hiányára való tekintettel – FK-II-8694/2011. számú végzésében megszüntette. A határozatot a Felügyelet a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény (továbbiakban: Ket.) 71. § (1) bekezdése alapján, a Psztv. 4. § i) pontjában, valamint a 48/A. § - 48/J. §-ában biztosított hatáskörében eljárva hozta meg. A késedelmi pótlék Felügyelet általi felszámításának lehetőségét a Ket. 138. §-a biztosítja. A közigazgatási végrehajtás szabályainak a Felügyelet által kiszabott bírság kapcsán való alkalmazási lehetősége a Psztv. 35. § (2) bekezdésén, valamint a Ket. 127. § (1) bekezdésének a) pontján alapul. A határozat elleni jogorvoslatról szóló tájékoztatás a Ket. 100. § (1) bekezdésének d) pontján, a 100. § (2) bekezdésén, a 109. § (1) bekezdésén, a 110.§ (1) bekezdésén, valamint a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvény (Pp.) 326. § (7) bekezdésén, a 327.§ (1)-(2) bekezdésén, és a 330. § (2) bekezdésén alapul. A határozat a Ket. 128. § (1) bekezdés c) pontja értelmében a közlés napjával jogerős. Budapest, 2011. augusztus 24. dr. Kolozsi Sándor s.k., a PSZÁF ügyvezető igazgatója
