A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének FK-I/B-6379/2011. számú, felügyeleti intézkedést és bírság kiszabását tartalmazó határozata az ERSTE Bank Hungary Zrt. számára A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (székhelye: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., továbbiakban: Felügyelet) által (…) Ügyfél kérelme alapján az ERSTE Bank Hungary Zrt.t érintő (székhely: 1138 Budapest, Népfürdő u. 24-26., a továbbiakban pénzügyi szervezet) lefolytatott fogyasztóvédelmi eljárás megállapításai szerint Dr. Szász Károly, a Felügyelet Elnökének felhatalmazása alapján az alábbi határozatot
hozom: I.
A Felügyelet a pénzügyi szervezettel szemben — a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmának megsértése miatt — a határozat kézhezvételének napjával megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását.
I/A.
A Felügyelet a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmára vonatkozó rendelkezés megsértése miatt a pénzügyi szervezettel szemben 250.000 Ft, azaz kettőszázötvenezer forint fogyasztóvédelmi bírságot szab ki.
II.
A Felügyelet a pénzügyi szervezettel szemben — a panaszkezelésre vonatkozó jogszabály szerinti rendelkezés megsértése miatt — a határozat kézhezvételének napjával megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását.
II/A.
A Felügyelet a vonatkozó jogszabály szerinti panaszkezelésre vonatkozó rendelkezés megsértése miatt a pénzügyi szervezettel szemben 50.000,- Ft, azaz ötvenezer forint fogyasztóvédelmi bírságot szab ki.
A kiszabott fogyasztóvédelmi bírságokat a határozat jogerőre emelkedésétől számított 30 napon belül kell a Felügyeletnek a Magyar Államkincstárnál vezetett (…) számú számlájára "fogyasztóvédelmi bírságokat" megjelöléssel, valamint a határozat számának feltüntetésével befizetni. A fogyasztóvédelmi bírság önkéntes befizetésének elmaradása esetén a közigazgatási végrehajtás szabályai kerülnek alkalmazásra. A fogyasztóvédelmi bírság befizetésére meghatározott határidő elmulasztása esetén, a be nem fizetett bírságösszeg után késedelmi pótlék felszámolására kerül sor, melynek mértéke minden naptári nap után a felszámítás időpontjában érvényes jegybanki alapkamat kétszeresének 365-öd része. A késedelmesen megfizetett késedelmi pótlék után nem számítható fel késedelmi pótlék. A késedelmi pótlékot a Felügyelet hivatkozott számú számlájára kell befizetni, a határozat számának feltüntetésével, „késedelmi pótlék” megjelöléssel. Ha a kötelezett a bírságfizetési kötelezettségének határidőben nem tesz eleget, a fizetési kötelezettség haladéktalanul végrehajtásra kerül. A határozat ellen közigazgatási eljárás keretében fellebbezésnek nincs helye. Az ügyfél, illetve a kifejezetten rá vonatkozó rendelkezés tekintetében az eljárás egyéb résztvevője a határozat felülvizsgálatát a közléstől számított 30 napon belül jogszabálysértésre hivatkozással a Fővárosi Bíróságtól keresettel kérheti. A keresetlevelet – a Fővárosi Bíróságnak címezve – a Felügyeletnél kell 3 példányban benyújtani vagy ajánlott
küldeményként postára adni. A keresetlevél benyújtásának a határozat végrehajtására nincs halasztó hatálya. Indokolás Ügyfél 2010. április 15-én érkeztetett, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2007. évi CXXXV. törvény (továbbiakban: Psztv.) 48/A. §-ában meghatározott fogyasztóvédelmi eljárás lefolytatására irányuló kérelemmel kereste meg a Felügyeletet, melyben a pénzügyi szervezet eljárását kifogásolta az alábbiak szerint: Az Ügyfél részére a pénzügyi szervezet 14 éve lakossági bankszámlát vezet. Az Ügyfél 2010 márciusában a pénzügyi szervezet (…)-i bankfiókjában napi ügyeit intézte, amikor a pénzügyi szervezet munkatársa a pénzügyi szervezet (…) hitelkártya termékét ajánlotta a figyelmébe. Az Ügyfél elmondta a pénzügyi szervezet munkatársának, hogy nincs szüksége hitelre, ezért ha hitelkártyát igényel, úgy szeretné használni, hogy arra befizet bizonyos összegeket, és a pontgyűjtés érdekében az általa befizetett összeget használná fel. Ügyfél ezt követően kitöltötte a hitelkártya igényléséhez szükséges dokumentumokat. A pénzügyi szervezet munkatársa munkáltatói igazolást kért az Ügyféltől, aki – mivel nem áll munkaviszonyban – az igazolást nem tudta benyújtani, ezért személyi jövedelemadó igazolást kért tőle a pénzügyi szervezet munkatársa. Az Ügyfél adózás szempontjából az egyszerűsített jövedelemadóról szóló 2002. évi XLII. törvény (továbbiakban: EVA) hatálya alá tartozik, ezért személyi jövedelemadót sem kell fizetnie, így ezt az igazolást sem tudta átadni. Ekkor azt kérték, hogy hozzon olyan jövedelemigazolást, amelyben a bevétel nem szerepel és akkor jövedelemként a minimálbért fogadják el. Az Ügyfél nem adott be sem hitelkártya igénylést, sem jövedelem igazolást, hanem a pénzügyi szervezet (…)-i fiókjában EVA-s vállalkozóként, jövedelemigazolás nélkül szeretett volna (…) hitelkártyát igényelni. Ekkor arról tájékoztatták, hogy EVA-s vállalkozóként ezt a terméket nem igényelheti. A félreérthető tájékoztatás és az EVA-s vállalkozók diszkriminációja miatt az Ügyfél a pénzügyi szervezet internetes honlapján panaszt kívánt benyújtani, de azt a pénzügyi szervezet panaszkezelési rendszerének átmeneti hibája miatt nem tudta elküldeni. Végül az Ügyfél a pénzügyi szervezet telebankján keresztül terjesztett elő panaszt. A pénzügyi szervezet azonban olyan válaszlevelet küldött, amely szerint az Ügyfél hitelkártya igénylését – amelyet valójában be sem nyújtott – az igényléshez benyújtott dokumentáció alapján utasították el. Az Ügyfél a (…) honlapján később arról értesült, hogy (…) debit kártya terméke is van a pénzügyi szervezetnek. Ügyfél beadványában sérelmezte, hogy a (…) debit kártyáról egyik Bankfiókban sem kapott tájékoztatást, holott mindkét bankfiókban pontosan elmondta, hogy a hitelkártyát úgy szeretné használni, mint egy debit kártyát. Ügyfél kifogásolta továbbá azt is, hogy a pénzügyi szervezet az EVA hatálya alá tartozó vállalkozásokat diszkriminatív módon kizárja a (…) hitelkártya szolgáltatásából, továbbá azt is, hogy a bankfiókokban egymásnak ellentmondó tájékoztatást kapott a (…) hitelkártya igénylés feltételeiről. Ügyfél kifogásolta továbbá azt is, hogy a panasz kivizsgálása helyett olyan sablonlevelet küldött neki a pénzügyi szervezet, ami az elutasítás nem valós indokai miatt megkérdőjelezi a kivizsgálás megtörténtét. Mindezekre tekintettel az Ügyfél a Felügyelettől kérte, hogy vizsgálja ki az ügyet. A Psztv. 48/A. § alapján a Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárás keretében ellenőrzi a Psztv. 4. §-ában meghatározott szervezet vagy személy (a továbbiakban: szolgáltató) 4. §-ban meghatározott tevékenységével összefüggésben nyújtott szolgáltatás igénybe vevőivel szemben tanúsítandó magatartására vonatkozó kötelezettséget megállapító, a Psztv. 4. §-ban
felsorolt törvényekben vagy az azok végrehajtására kiadott jogszabályban, a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló törvényben, az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló törvényben, a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvényben előírt rendelkezések betartását. A Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárás keretében az alábbi tényállást állapította meg: I. A Felügyelet a rendelkezésre álló dokumentumokból és pénzügyi szervezet 2010. június 14én érkeztetett nyilatkozata alapján megállapította, hogy a pénzügyi szervezet (…) Hitelkártya és (…) debit kártya (a továbbiakban (…) bankkártya) terméket is ajánl az ügyfeleinek. A pénzügyi szervezet nyilatkozata szerint a (...) bankkártyára és annak igénylésére vonatkozó információk megtalálhatóak a (...) hitelkártyáról szóló, a bankfiókjaiban elhelyezett tájékoztatóiban és a weboldalán is. A (...) weboldalán és a pénzügyi szervezet weboldalán elhelyezett tájékoztatók egymástól nem térnek el. A pénzügyi szervezet az eljárás során nyilatkozott arról is, hogy amennyiben az ügyfelei (...) hitelkártya igénylése elutasításra kerül, úgy a (...) bankkártyát ajánlja fel. Amennyiben a bankfiókban a munkatársai ezt nem ajánlották fel az Ügyfélnek, úgy az okozott kényelmetlenségért elnézést kér. A fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény (a továbbiakban: Fttv.) 3. §-a az alábbiak szerint rendelkezik: „3.§ (1) Tilos a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat. (2) Tisztességtelen az a kereskedelmi gyakorlat, a) amelynek alkalmazása során a kereskedelmi gyakorlat megvalósítója nem az ésszerűen elvárható szintű szakismerettel, illetve nem a jóhiszeműség és tisztesség alapelvének megfelelően elvárható gondossággal jár el (a továbbiakban: szakmai gondosság követelménye), és b) amely érzékelhetően rontja azon fogyasztó lehetőségét az áruval kapcsolatos, a szükséges információk birtokában meghozott tájékozott döntésre, akivel kapcsolatban alkalmazzák, illetve akihez eljut, vagy aki a címzettje, és ezáltal a fogyasztót olyan ügyleti döntés meghozatalára készteti, amelyet egyébként nem hozott volna meg (a továbbiakban: a fogyasztói magatartás torzítása), vagy erre alkalmas. (3) A (2) bekezdés értelmében tisztességtelen különösen az a kereskedelmi gyakorlat, amely megtévesztő (6. § és 7. §) vagy agresszív (8. §).” Az Fttv. 7. § (1) bekezdése az alábbi rendelkezést tartalmazza: Megtévesztő az a kereskedelmi gyakorlat, amely a) - figyelembe véve valamennyi tényszerű körülményt, továbbá a kommunikáció eszközének korlátait - az adott helyzetben a fogyasztó tájékozott ügyleti döntéséhez szükséges és ezért jelentős információt elhallgat, elrejt, vagy azt homályos, érthetetlen, félreérthető vagy időszerűtlen módon bocsátja rendelkezésre, vagy nem nevezi meg az adott kereskedelmi gyakorlat kereskedelmi célját, amennyiben az a körülményekből nem derül ki, és
b) ezáltal a fogyasztót olyan ügyleti döntés meghozatalára készteti, amelyet egyébként nem hozott volna meg, vagy erre alkalmas (a továbbiakban: megtévesztő mulasztás). Az Fttv. 2. § h) pontja alapján e törvény alkalmazásában ügyleti döntés: a fogyasztó arra vonatkozó döntése, hogy kössön-e, illetve hogyan és milyen feltételek mellett kössön szerződést, továbbá hogy gyakorolja-e valamely jogát az áruval kapcsolatban. Az Fttv. ezen rendelkezése alapján megállapítható, hogy a fogyasztó azon döntése, hogy (...) hitelkártya igénylést vagy (...) bankkártya igénylést benyújtson-e vagy ne, az Fttv. vonatkozásában ügyleti döntésnek minősül. Az eljárásban ugyanakkor az érintett Ügyfél megfelel az Fttv. 2. § a) pontja szerinti fogyasztó fogalmának, hiszen gazdasági és szakmai tevékenységén kívül eljáró természetes személynek minősül. A Felügyelet – tekintettel az Fttv. fentiekben hivatkozott 7. § (1) bekezdésére – megállapította, hogy az Ügyfél a pénzügyi szervezet bankfiókjaiban nem kapott pontos és egyértelmű tájékoztatást sem a (...) hitelkártya igénylés benyújtásának feltételeiről, sem a hitelkártya igénylésből kizárt ügyfelek köréről, illetve arról sem, hogy a (...) hitelkártya helyett lehetősége van (...) bankkártya igénylésére. A pénzügyi szervezet megtévesztő tájékoztatása befolyásolta az Ügyfelet az ügyleti döntése meghozatalában. Egyrészt azért, mert a pénzügyi szervezet bankfiókjaiban egymástól eltérő tájékoztatást kapott az Ügyfél a (...) hitelkártya igénylésének feltételeiről. A pénzügyi szervezet egyik bankfiókja ugyanis az igazolás beszerzése után lehetőséget látott a (...) hitelkártya igénylés benyújtásra, annak ellenére, hogy az EVA hatálya alá tartozó vállalkozások részére (...) hitelkártya és egyéb hitelkártya szolgáltatást nem nyújt a pénzügyi szervezet. Másrészt arról sem kapott tájékoztatást az Ügyfél, hogy a (...) hitelkártya igénylés helyett lehetősége volna (...) bankkártya igénylés benyújtására. Mindezek alapján a pénzügyi szervezet azon mulasztását, hogy nem tájékoztatta az Ügyfelet arról, hogy a pénzügyi szervezet (...) hitelkártya és más hitelkártya termékét nem nyújtja az EVA hatálya alá tartozó vállalkozások részére, illetve, hogy ilyen esetben lehetőség van (...) bankkártya igénylésére az Fttv. 7. § (1) bekezdésében foglalt megtévesztő mulasztásnak minősítette, mely az Fttv. 3. § (1) és (3) bekezdésének tilalmába ütköző tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat. A fentiekre való tekintettel a Felügyelet megállapította, hogy a pénzügyi szervezet kereskedelmi gyakorlata során az Fttv. 7. § (1) bekezdésében foglaltak szerinti megtévesztő mulasztást követett el, amellyel az Fttv. 3. § (1) bekezdésének sérelmét valósította meg. II. A pénzügyi szervezet az eljárás során nyilatkozott arról, hogy az Ügyfél telebankon keresztül benyújtott panaszára tévedésből küldte ki a 2010. március 9-én kelt levelét, amelyben az Ügyfél hitelkártya igénylésének elutasítását a hitelkérelemre és annak mellékleteire alapozott döntésével indokolta. A pénzügyi szervezet nyilatkozatában a tévedéséért elnézést kért. A pénzügyi szervezet ügyfelei által írásban előterjesztett panaszok kezelésére a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII. törvény (a továbbiakban Hpt.) 215/B. § (7) bekezdése az irányadó, mely szerint:
„A pénzügyi intézmény és a pénzforgalmi intézmény az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi az ügyfélnek.” A rendelkezésre álló dokumentumokból a Felügyelet megállapította, hogy a pénzügyi szervezet az Ügyfél telebankon keresztül előterjesztett panaszára 2010. március 9-ei keltezéssel – tévedésből – olyan válaszlevelet küldött, amelyben nem az Ügyfél panaszában felvetett kifogásokat válaszolta meg, hanem az Ügyfél által be sem nyújtott hitelkártya igénylése elutasítását indokolta meg. A Felügyelet megállapította, hogy pénzügyi szervezet ezzel megsértette a Hpt. 215/B. § (7) bekezdésének előírásait, mert nem az Ügyfél panaszára adott érdemi választ, hanem általában a hitelkártya igénylések elutasításának indokait közölte. A Felügyelet egyebekben az FK-I-3313/2011. számú végzésével az Ügyfél 2010. április 15-én érkeztetett kérelme alapján a fogyasztóvédelmi eljárást az EVA hatálya alá tartozó vállalkozások (...) hitelkártya szolgáltatásból történő kizárása (diszkriminációja) tárgyában megszüntette. Psztv. 48/H. § (1) Ha a Felügyelet megállapítja a 48/A. § a) és b) pontjában meghatározott rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi eljárásban hozott határozatának megsértését, a 47. § (4) bekezdés a), b) és e)–i) pontjában felsoroltak figyelembevételével és az arányosság követelményének szem előtt tartásával az alábbi jogkövetkezményeket alkalmazza: … b) megtilthatja a jogsértő magatartás további folytatását, … e) fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki. Mindezek alapján a határozat rendelkező részének I. pontjában a Felügyelet megtiltotta a pénzügyi szervezettel szemben a jogsértő magatartás további folytatását, annak érdekében, hogy a pénzügyi szervezet tevékenysége során a továbbiakban legyen tekintettel a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmára. A Felügyelet egyúttal a határozat rendelkező részének I/A. pontjában foglaltak szerint a pénzügyi szervezetettel szemben 250.000 Ft fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki. A bírság kiszabását a Felügyelet a megállapított jogsértés körülményeire alapította. A Felügyelet a bírság összegének megállapításakor a Psztv. 48/I. § (1) bekezdése a) pontját vette figyelembe. E körben, a jogsértés súlyát illetően a Felügyelet figyelemmel volt arra, hogy a megsértett jogszabályi rendelkezés a pénzügyi szervezet tevékenységével kapcsolatos szakmai gondosságra vonatkozóan fogalmaz meg alapvető elvárást, amely hozzájárul ahhoz, hogy az ügyfelek a szükséges információk tudatában hozhassák meg az ügyleti döntéseiket. Ugyanakkor a jogsértés körülményei között figyelembe vette, hogy az Ügyfél megtévesztő, pontatlan tájékoztatás következtében a pénzügyi szervezet (...) hitelkártya igénylésnek feltételeiről egymásnak ellentmondó tájékoztatást kapott, illetve a pénzügyi szervezet (...) bankkártya igénylésének lehetőségére vonatkozóan pedig semmilyen tájékoztatást nem kapott.
A megvalósított jogsértést tilalmazó rendelkezés mögött tehát jelentős ügyféli (fogyasztói) érdek húzódik meg, vagyis az, hogy a pénzügyi szervezetnek eljárása során megfelelő körültekintést és gondosságot kell gyakorolnia abban a tekintetben, hogy az ügyfél (fogyasztó) a felelős döntéshez szükséges információkkal megfelelő időben rendelkezzen annak érdekében, hogy ügyleti döntését valamennyi lényeges körülményre tekintettel hozza meg. A jelen esetben a pénzügyi szervezet e körültekintést mulasztotta el gyakorolni, amellyel az Ügyfél tájékoztatáshoz, és vagyoni érdekei védelméhez fűződő jogát sértette meg. A Felügyelet a fentiek szerint határozatában számot adott azon körülményekről, amelyek alapján indokoltnak és szükségesnek tartotta fogyasztóvédelmi bírság kiszabását. A Felügyelet a határozat rendelkező része II. pontjában a határozat kézhezvételének napjával megtiltotta a pénzügyi szervezetnek a jogsértő magatartás további folytatását, annak érdekében, hogy a pénzügyi szervezet a továbbiakban a panaszkezelésre vonatkozó jogszabály szerinti rendelkezésben foglalt kötelezettségének. A Felügyelet egyúttal a határozat rendelkező részének II/A. pontjában foglaltak szerint a pénzügyi szervezetettel szemben 50.000 Ft fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki. A bírság kiszabását a Felügyelet a megállapított jogsértés körülményeire alapította, e körben, a jogsértés súlyát illetően a Felügyelet figyelembe vette, hogy a megsértett jogszabályi rendelkezés a fogyasztók jogérvényesítéshez fűződő jogával kapcsolatban fogalmaz meg alapvető előírást akkor, amikor a panasztétel írásos formában való lehetővé tételével, illetőleg az arra adandó szintén írásos válaszadási kötelezettséggel kapcsolatosan szabályozza a pénzügyi szervezet magatartását. A fogyasztói jogérvényesítéssel kapcsolatos panaszbeadvány írásos formában történő kezelése alapján az Ügyfél megismerheti a pénzügyi szervezet álláspontját, és a döntésben tájékoztatást kap az általa igénybe vehető további jogorvoslati lehetőségekről. A határozatot a Felügyelet a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény (továbbiakban: Ket.) 71. § (1) bekezdése alapján, a Psztv. 4. § a-p) pontjaiban, valamint a 48/A. § - 48/J. §-aiban, illetve az Fttv. 10. § (2)-(4) bekezdéseiben biztosított hatáskörében eljárva hozta meg. A késedelmi pótlék Felügyelet általi felszámításának lehetőségét a Ket. 138. §-a biztosítja. A közigazgatási végrehajtás szabályainak a Felügyelet által kiszabott bírság kapcsán való alkalmazási lehetősége a Psztv. 35. § (2) bekezdésén, valamint a Ket. 127. § (1) bekezdésének a) pontján alapul. A határozat elleni jogorvoslatról szóló tájékoztatás a Ket. 100. § (1) bekezdés d) pontján, a 100. § (2) bekezdésén, 109. § (1) bekezdésén, 110. § (1) bekezdésén, valamint a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvény (Pp.) 326. § (7) bekezdésén, a 327. § (1)-(2) bekezdésén és 330. § (2) bekezdésén alapul. A határozat a Ket. 128. § (1) bekezdés c) pontja értelmében a közlés napjával jogerős. Budapest, 2011. június 23. Balogh László s.k., a PSZÁF alelnöke
