Hoe maken we informatie en communicatie toegankelijker? Hoe toegankelijk is de informatie en communicatie van de gemeente Amsterdam? Voor mensen met een functiebeperking is dit een belangrijke vraag. Hoe haal je bijvoorbeeld informatie van een website als je slechtziend bent? Vormt een callcenter geen belemmering voor slechthorenden? En zijn bijeenkomsten van de gemeente altijd wel op rolstoelvriendelijke locaties? Expertmeeting: mensen met een functiebeperking geven antwoord Dienst Zorg en Samenleven (DZS) en Vereniging Cliëntenbelang Amsterdam zijn benieuwd naar de mening van mensen met een functiebeperking Ze nodigden hen uit voor de expertmeeting van 15 oktober in de foyer van het Stadhuis. Wat zijn de ervaringen en wensen van de ‘experts’? Het dagprogramma: presentaties en workshops Dagvoorzitter Rosetta Spadaro vat het doel van de bijeenkomst samen: ‘We willen de communicatie voor mensen met een functiebeperking verbeteren en daarvoor kennis en ervaringen met elkaar delen.’ Nienke Siemonsma, bij DZS projectleider Agenda 22 (zie kader), legt verder uit: ‘We willen minder drempels in Amsterdam, ook op het gebied van communicatie. Nu kunnen we bij de gemeente ideeën verzinnen, maar we zijn vooral benieuwd wat jullie voorstellen.’ • Eerst krijgen drie sprekers het woord: ervaringsdeskundige Riet Kleerebezem, Bart Weggeman (Vereniging Cliëntenbelang Amsterdam) over design en Harry Stork (Directie Communicatie) over taalgebruik. • Na een pauze wisselen de aanwezigen hun kennis en ervaring uit in verschillende deelgroepen.
Groepsfoto deelnemers expertmeeting (fotograaf Jan Faessen)
Foto van Rosetta Spadaro en Nienke Siemonsma, gemeente Amsterdam (fotograaf Jan Faessen) Wat is Amsterdam Toegankelijker? De gemeenteraad wil dat Amsterdam goed toegankelijk is voor iedere inwoner en bezoeker van de stad, ook voor mensen met een functiebeperking. De raad sluit zich daarom aan bij Agenda 22: 22 regels van de Verenigde Naties (VN) om mensen met een functiebeperking volledig te laten meedoen in de maatschappij. ‘Deze 22 regels zijn veelomvattend en abstract’, zegt Nienke Siemonsma, projectleider Agenda 22 bij DZS. ‘Vandaar dat de gemeente Amsterdam prioriteiten stelt.’ In 2009 en 2010 gaat de aandacht naar: • bewustwording van Agenda 22 binnen de gemeente Amsterdam; • toegankelijkheid van openbare ruimten, openbare gebouwen en van sociale voorzieningen; • communicatie met en informatie voor mensen met een functiebeperking. Tijdens de expertmeeting concentreren we ons op het laatste punt: toegankelijke communicatie en informatie. Column: een ervaringsdeskundige aan het woord Wat is het uitgangspunt van toegankelijke communicatie? Riet Kleerebezem, op latere leeftijd blind geworden, maakte aan de hand van een humoristische, ontroerende column, haar boodschap duidelijk aan beleidsmedewerkers: ‘Geduld, inlevingsvermogen en gezond verstand zijn onontbeerlijk in de communicatie, of het nu om mensen met of zonder beperking gaat.’
Foto van Riet Kleerebezem (fotograaf Jan Faessen) Gebruiksvriendelijk en toegankelijk design Bewustwording, ook Bart Weggeman, beleidsmedewerker bij Vereniging Cliëntenbelang Amsterdam, wijst erop en noemt een nieuwe manier van ontwerpen: ‘Design for All’. ‘Design for All staat voor een ontwerpproces waarbij je zo min mogelijk potentiële gebruikers uitsluit en de gebruiksvriendelijkheid vergroot. Je gaat na wie je buitensluit met huidige voorzieningen en je probeert daarvoor een oplossing te vinden. Daarmee houd je rekening met een grote groep mensen. Denk aan mensen met beperkingen, maar ook aan senioren, kinderen of linkshandigen; bij elkaar zo’n 40 procent van de Nederlandse bevolking.’
Foto van Bart Weggeman van Cliëntenbelang (Jan Faessen)
Helder Amsterdams: klare taal voor iedereen Naast design is taal een aandachtspunt voor toegankelijke communicatie. Harry Stork, adviseur bij de gemeentelijke Directie Communicatie, pleit voor ‘Helder Amsterdams’ taalgebruik. Aan de hand van een videofilmpje laat hij eerst zien hoe het niet moet. We zien een Amsterdammer die een vergunning aanvraagt maar stuit op raadselachtig taalgebruik als ‘is uw gebouw een bouwwerk’, ‘heeft u een borstwering’ en ‘vul alle bescheiden in’. Harry: ‘Een burger voelt zich door deze gemeentelijke communicatie niet serieus genomen, wordt misschien zelfs boos, maakt verkeerde beslissingen of belt om extra uitleg. Dit kost de gemeente zo’n 7,5 euro per telefoontje. Laaggeletterden worden hiermee het hardste geraakt: in Nederland een groep van 1 miljoen autochtonen en een half miljoen allochtonen.’ Meld onbegrijpelijk taalgebruik Harry Stork wil alle gemeentelijke diensten afgaan om eenvoudig Helder Amsterdams te promoten voor alle communicatie: ‘Zie je een brief vol jargon of heb je een ander voorbeeld van onbegrijpelijk gemeentelijk taalgebruik? Meld het via telefoonnummer 1420.’ Of bij de dienst zelf.
Foto van Harry Stork gemeente Amsterdam (fotograaf Jan Faessen) Welke ideeën hebben de ervaringsdeskundigen? Na de lezingen en een korte pauze krijgen de ervaringsdeskundigen alle ruimte om hun ervaringen en wensen kenbaar te maken. Verdeeld in drie werkgroepen brainstormen ze flipover-vellen vol goede ideeën. Lees in de bijlage alle ideeën van ervaringsdeskundigen. Hoe gaan we verder? We konden gerust een uur doorgaan met brainstormen, maar de tijd zit erop. Na terugkoppeling van alle ideeën brandt de vraag op ieders lippen: hoe nu verder? ‘We hebben veel aanbevelingen gehoord om de gemeentelijke communicatie te verbeteren’, concludeert Nienke. ‘We adviseren de gemeenteraad deze aanbevelingen om te zetten in concrete
acties. Wat dit oplevert, is nog even de vraag. Maar elke verbetering is er één. Het gaat er ook om dat toegankelijke communicatie en informatie onder de aandacht blijft. Daarvoor zijn nieuwe ideeën altijd welkom.’ Nieuwe ideeën? Heb je ideeën om communicatie en informatie van de gemeente Amsterdam toegankelijker te maken? Geef ze door aan Nienke Siemonsma
[email protected].
BIJLAGE 1: IDEEËN VOOR TOEGANKELIJKE COMMUNICATIE EN INFORMATIE Opmerking van een communicatiemedewerker: Vergroot de bewustwording. Maak filmpjes in de stijl van Postbus 51 voor AT5, waarin burgers van Amsterdam worden aangesproken op hun gedrag in de openbare ruimte (in de lijn van de huidige filmpjes over asociaal). Zo kunnen we bijvoorbeeld mensen wijzen op waar ze hun fiets en vuilnis neerzetten op stoepen, zonder de doorgang te blokkeren voor mensen met een rolstoel (of een kinderwagen).
Werkgroep 1 – onder leiding van Geranda Afman
Foto van werkgroep 1 (fotograaf Jan Faessen) •
•
• • • • •
Zet niet altijd callcenters in. De medewerkers daar zijn niet altijd deskundig. Contactpersonen worden zo onbereikbaar. Het kost de burger veel tijd om informatie te krijgen. Zorg voor een brede toepassing van gebarentaal. Laat cursussen hiervoor financieren door betrokken organisaties. Een chauffeur van een bedrijf dat kinderen met een functiebeperking vervoert, moet een opleiding gebarentaal kunnen krijgen. Betuttel de mensen met een functiebeperking niet. Ga vraaggericht te werk, leef je in in de burger. Schrijf liever te eenvoudig dan te moeilijk. Laat je (brief)teksten op leesbaarheid controleren door collega’s. Zet testteams van gebruikersgroepen in om uitingen te controleren. Maak gemeentelijke informatie makkelijk vindbaar. Ondertitel bijvoorbeeld programma’s op tv (AT5). Zorg voor inlevingsvermogen. Een agent die niet schrikt van een slechthorende maar hem gewoon hulpvaardig ten dienst staat, geeft het goede voorbeeld.
Werkgroep 2 – onder leiding van Riemke Voskuil
Foto van werkgroep 2 (fotograaf Jan Faessen) • • • • • • • • •
Zorg voor leesbare typografie op websites. Witte letters op een rode achtergrond is niet functioneel, tenzij je ze vergroot. Voer in elk staddeel de beeldtelefoon (Teletolk) in. Stel spoedtolken beschikbaar, bijvoorbeeld bij de politie. Voorzie gemeentelijke websites van video in gebarentaal. Op www.amsterdam.wmodoven.nl staat een voorbeeld. Schrijf makkelijk leesbare, klantvriendelijke brieven. Distribueer en communiceer meer via teksttelefoons. Stel richtlijnen voor toegankelijke websites op. Denk aan normen van de rijksoverheid. Laat mensen niet te lang wachten aan de telefoon. Bel ze terug, zo jaag je ze niet op kosten. Geef meer ov-informatie via lichtbakken. Bijvoorbeeld over vertragingen.
Werkgroep 3 – onder leiding van Bart Weggeman
Foto van werkgroep 3 (fotograaf Jan Faessen) •
• •
• • • • • • • •
Organiseer als gemeente bijeenkomsten op locaties die voor iedereen toegankelijk zijn: zonder drempels en met een goede akoestiek. Is een lift beperkt bruikbaar voor een scootmobiel, maak dan duidelijk wat de oplossing hiervoor is. Denk na over wie je uitnodigt. Sluit je geen belangrijke groep uit? Zorg voor meer bewustwording over toegankelijkheid. Om een voorbeeld te noemen: niet alle loketten Zorg en Samenleven zijn even toegankelijk. Ontwikkel checklisten voor al je communicatie-activiteiten. Aan de hand van deze controle ga je na met wie en hoe je communiceert. Dan kies je er bijvoorbeeld niet voor om uitsluitend via huis-aan-huisbladen informatie te geven, want dat bereikt mensen met een visuele beperking niet. Investeer in je netwerk van zelforganisaties. Betrek die organisaties in je plannen. Specifieke aandacht moet er zijn voor anderstalige met een functiebeperking. Ook dit kan via zelforganisaties aangepakt worden. Maak websites toegankelijk maar denk ook aan mensen die geen internet gebruiken. Zit de burger met informatie zo dicht mogelijk op de huid. Zet bijvoorbeeld chat in of laat medewerkers van de gemeente informatie verstrekken aan huis, als daar behoefte aan is. Zorg voor een vriendelijke toon in brieven. Werk aan je inlevingsvermogen. Zo hoeven mensen met een functiebeperking niet altijd uit te leggen dat ze iets extra’s nodig hebben. Maak gemeentelijke websites toegankelijk voor iedereen, ook voor mensen die weinig gebruikmaken van computers. Beter gebruik maken van radio en tv .
BIJLAGE 2: AANWEZIGEN
Aanwezigen Riet Kleerebezem Cor van Drongelen Caroll Sastro Paulo Serras Erwin Young Ed van Houten Roos Wattel Brenda Beentjes Stefan Russel Frank Mantje Herman Klein Tiessink Geranda Afman Bart Weggeman Malène Duijst Mariska Petri Harry Stork Esther Groot Wim de Graaf Gerard Godschalk Rosetta Spadaro Nienke Siemonsma Riemke Voskuil Rachel Coenraad Jouly Bakker Marit Lagers Lud van der Garde Suzanne Heuft Denise Peroti Jacco Hogeweg
Klankbordgroep Wmo Klankbordgroep Wmo Klankbordgroep Wmo Ervaringsdeskundige Ervaringsdeskundige Ervaringsdeskundige Ervaringsdeskundige Ervaringsdeskundige Stichting Welzijn Doven Amsterdam Cliëntenbelang Cliëntenbelang Cliëntenbelang Cliëntenbelang Cliëntenbelang Dienst Wonen Directie Communicatie Stadsdeel Westerpark Stadsdeel de Baarsjes Loketcoördinator Dienst Zorg en Samenleven Dienst Zorg en Samenleven Dienst Zorg en Samenleven Dienst Zorg en Samenleven Revalidatie Centrum Amsterdam Revalidatie Centrum Amsterdam Tolk Tolk Stadsdeel Oost/Watergraafsmeer Sabel Communicatie Amsterdam
