WHITE PAPER
GETTING CRM RIGHT Tips & Tricks voor een succesvolle CRM CRM (Customer Relationship Management) vindt vandaag de dag ook in de KMO steeds meer ingang bij de automatisering en stroomlijning van verkoops- en marketingprocessen. Er bestaan immers krachtige, flexibele en toch betaalbare oplossingen die specifiek gericht zijn op de noden van de KMO. Dit document biedt u alvast enkele tips & tricks die moeten leiden naar een succesvolle implementatie in uw organisatie.
Executive Summary Wanneer u beslist om te investeren in een CRM oplossing, is dat in de eerste plaats omdat u bepaalde bedrijfsdoelstellingen wil realiseren: • • • • • •
uw groei- en verkoopdoelstellingen behalen; uw doelgroepen in kaart brengen; uw marketingacties automatiseren en opvolgen; lead nurturing; de dienstverlening aan uw klanten verbeteren; de operationele en administratieve kosten verder terugdringen
Een CRM-systeem kan een belangrijke meerwaarde vormen voor uw KMO, op voorwaarde dat u weet welke doelstellingen u ermee wil bereiken op het niveau van groei, verkoop- en marketingresultaten of klantenservice. Een CRM implementatie is pas echt succesvol wanneer de beoogde bedrijfsdoelstellingen worden bereikt, het systeem de beoogde processen goed ondersteunt en de gebruikers van het systeem er goed mee uit de voeten kunnen, zowel bij de invoer van gegevens als bij de exploitatie en rapportering. Daarom past het, om rekening te houden met enkele belangrijke uitdagingen alvorens u de knoop doorhakt. Aan de hand van de volgende stappen geven wij u een aantal tips mee om een succesvolle CRM implementatie te realiseren. 1. Voorbereiding van de CRM implementatie 2. Belang van een professionele implementatie methodologie 3. Wat na de go live?
PAGE 3
Inhoudstafel Executive Summary 1.
3
Voorbereiding van de CRM implementatie 5 A. Behoefteanalyse
6
B. Betrek het management en de toekomstige gebruikers
8
C. Bepaal op voorhand wat succes is
9
2. Belang van een professionele implementatie methodologie
10
A. Gefaseerde aanpak
11
B. Projectteam samenstellen met uw ICT partner
15
C. Voordelen voor de gebruiker
16
D. Ontwikkel een communicatieplan
17
3. Wat na de go live?
18
4. Conclusie
19
PAGE 4
1
Voorbereiding van de CRM implementatie De invoering van een nieuw CRM-systeem is als een open hartoperatie voor uw sales en marketing organisatie. Het grootste risico is dat men onvoldoende aandacht besteedt aan een diagnose vooraf en dat eenmaal de operatie gestart is, de verwachtingen onrealistisch hoog liggen en de verkeerde remedie wordt toegepast. Het komt er dus op aan om op voorhand de invoering van een nieuw CRM-systeem goed voor te bereiden met een gestroomlijnd eisen- en wensenpakket, een grondige diagnose van de marketing- en verkoopprocessen en een gestructureerd projectplan. Waarmee moet u dus concreet beginnen? Aan de hand van de volgende punten geven wij u een leidraad om op een gestructureerde manier aan een CRM project te beginnen. A. Behoefteanalyse B. Betrokkenheid van het management en de toekomstige gebruikers C. Bepaal op voorhand wat ‘succes’ is
PAGE 5
A. Behoefteanalyse Een cruciale stap van uw proces is de behoefteanalyse. Schenk voldoende aandacht aan uw behoefteanalyse. Veel KMO’s hebben de neiging om deze stap over te slaan. “Het moet snel gaan en mag allemaal niet teveel kosten”, nietwaar? Wie kiest voor een CRM-systeem, doet er goed aan om vooraf zijn processen en informatiestromen in kaart te brengen en te analyseren. Alleen zo kan een beeld gevormd worden van welke functionaliteiten het toekomstig systeem moet bevatten. De analyse, die in veel gevallen in nauwe samenwerking met de implementatiepartner wordt uitgevoerd, zal uitmonden in een document dat de scope en de prioriteiten van uw project in kaart brengt. Zodat u daarna gegrond kan evalueren op welke punten de standaard CRM functionaliteiten voldoen, en waar eventuele aanpassingen nodig zijn: • • • • • •
Wat zijn de pro’s en contra’s van de huidige CRM oplossing? Welke processen zal de software moeten ondersteunen? Welke processen mogen/moeten eventueel aangepast worden bij de invoering van een nieuw CRM-systeem? Welke zijn de wensen van alle betrokken partijen in de verschillende betrokken afdelingen? Waar liggen uw prioriteiten inzake kost, efficiëntie, gebruiksvriendelijkheid en integratie? Welke veranderingen zal uw business in de toekomst ondergaan als gevolg van wijzigende marktomstandigheden of strategische koerswijzigingen?
De verwachtingen liggen meestal - zoals bij iedere belangrijke investering - zeer hoog. Het is dan ook aan te raden om deze van bij het begin af te toetsen en de prioritaire wensen (“must have”) te onderscheiden van de minder belangrijke (“nice to have”). Alleen zo kan u achteraf streven naar tastbare resultaten. Want zoals Seneca schreef: “Indien men niet weet naar welke haven men zeilt, is geen enkele wind gunstig.” Maak tenslotte een lijst zoals hieronder van de vooropgestelde doelstellingen. • • • • • • • •
Nieuwe klanten winnen Bestaande klanten behouden Zicht krijgen op de bestaande pipeline (opportuniteiten) Doelgroepen segmenteren voor doelgerichte marketing actie en communicatie Conversie ratio van lead naar klant verhogen Contracten en offertes opvolgen … Uw sales teams opvolgen Klanteninformatie centraal bewaren
PAGE 6
Beslis tenslotte welke bedrijfsprocessen (relatiebeheer, activiteitenbeheer, lead opvolging, opportuniteiten beheer, marketing campagne beheer, …) u gaat ondersteunen en hoe ze op dit moment worden beheerd. U kunt dit doen aan de hand van onderstaand schema. Dit proces hoeft niet lang te duren. Na deze analyse weet u precies waarmee u van start wil gaan en kent u de huidige werkwijze. Bedrijfsproces
Belangrijkste activiteiten
Hoe wordt het nu bijgehouden?
Door wie?
Relatiebeheer
Account review meetings
1. Excel sheet Accounts 2. Excel sheet Contacts 3. Outlook
Sales & Marketing
Lead opvolging
Sales & Marketing meeting
1. Excel sheet met nieuwe leads 2. Excel sheet met gekwalificeerde leads
Sales & Marketing Manager
Activiteitenbeheer
Sales & Marketing follow up
1. Activiteiten in Outlook 2. Outlook agenda
Sales Executive Account Executive Marketing Assistant
Opportuniteitenbeheer
Wekelijkse sales meeting – Pipeline review
1. Excel sheet per sales 2. Geconsolideerde Excel sheet
Sales stuurt in het weekend een update
Marketing campagne beheer
Opzetten Marketing acties
1. Excel sheets 2. Outlook
Marketing Manager
Als onderdeel van of aansluitend op de diagnose, kan u of uw softwarepartner een Gap-fit analyse laten uitvoeren. Die kan toelaten om de kloof bloot te leggen tussen enerzijds de processen en de wensen van het bedrijf, en anderzijds de mogelijkheden die de standaardsoftware te bieden heeft. Daarnaast moet die analyse toelaten om een nog betere inschatting te maken van de kostprijs die verbonden is aan de configuratie en het eventuele maatwerk om deze kloof te overbruggen.
PAGE 7
B. Betrek het management en de toekomstige gebruikers Veel softwareleveranciers pakken graag uit met hun vooruitstrevende technologie als de heilige graal. Toch blijft u als KMO best met beide voeten op de grond: de praktijk wijst uit dat de technologie op zich – hoe geavanceerd ook - zelden de bepalende factor vormt voor de oplossing van een acuut bedrijfsprobleem in uw organisatie. Na de implementatie blijkt soms dat de leden van het managementteam eigenlijk verschillende verwachtingen koesterden ten aanzien van het nieuwe systeem en achteraf iedere verantwoordelijkheid afwimpelen. Het gebeurt maar al te vaak dat beslissingsnemers, ten onrechte, denken dat hun taak erop zit eenmaal de handtekening gezet is en dan langs de zijlijn wachten op het finale resultaat. Ook onderhuidse spanningen tussen medewerkers of afdelingen, vormen een reëel gevaar bij het bepalen van een coherent wensenpakket. Hoe je het ook draait of keert, alle sleutelmedewerkers in alle betrokken afdelingen zullen vanaf het begin bij de analyse moeten betrokken worden. De beslissingsnemers van de betrokken afdelingen moeten tot een eenduidig akkoord komen over de doelstellingen en de prioriteiten van het nieuwe CRM systeem. In de praktijk moet dit uitmonden in een realistisch eisen- en wensenpakket waar de hele organisatie zich achter kan scharen. Som voor de eindgebruikers en het management de voordelen op die het systeem met zich meebrengt en wees hierbij heel concreet. Gebruiker
Activiteiten
Voordelen
Sales
Relatiebeheer Opportuniteitenbeheer
1. Hoeft geen rapporten meer op te maken 2. Hoeft de waarde van de pipeline niet telkens opnieuw uit te rekenen 3. Pipeline in een gewogen pipeline
Marketing
Campagnebeheer
1. Alle reacties van campagnes zitten in een centraal systeem 2. Succes van campagnes kan vergeleken worden in de CRM 3. Geen extra rapporten meer nodig om succes van campagnes aan te tonen.
PAGE 8
C. Bepaal op voorhand wat succes is ‘Succes’ is een relatief begrip. Daarom doet u er goed aan, om voor uzelf op voorhand uit te maken, welke uw criteria zijn voor een succesvol project. Succes van uw implementatie wordt niet alleen gemeten op basis van het op tijd en binnen budget afleveren van het project. Belangrijker is dat het succes van uw CRM-project gekoppeld wordt aan de strategische bedrijfsdoelstellingen. Succes is dan de mate waarin de CRM-implementatie de gekozen CRM-strategie ondersteunt, realisatie van de gekozen CRM-doelstellingen haalbaar maakt en daarmee (op termijn) de beoogde businessvoordelen oplevert. Bepaal dus op voorhand wat uw prioriteiten zijn. Communiceer op een open manier aan uw ICT-partner wat “succes” voor u betekent. Enkel op deze manier zal u na het project op een objectieve manier kunnen meten of uw project een succes was of niet. Tenslotte nog even dit. Uit onderzoek blijkt iedere keer weer dat slechts de helft van de organisaties een crm-implementatietraject start vanuit een strategische visie. Als je vanuit zo’n visie naar resultaat werkt en daarbij de nadruk legt op het veranderingstraject, heb je de grootse kans op een succesvolle implementatie. Vertaal daarbij je businessdoelstellingen naar klantdoelstellingen en ga sturen op toegevoegde waarde voor de klant en uw succes is gegarandeerd. Vergeet niet dat de software slechts een tool is om te helpen de bedrijfsdoelstellingen te bereiken en dat noch de software noch de ict-afdeling leidend mag zijn in het project. Probeer niet in één keer je doel te bereiken, maar werk er stap voor stap naar toe en creëer daarbij quick-wins om iedereen enthousiast te houden!
PAGE 9
2
Belang van een professionele implementatie methodologie Bij ieder softwareproject zijn er drie belangrijke vereisten. Het nieuwe CRM-systeem moet tijdig worden opgeleverd met de verwachte functionaliteiten, het budget moet onder controle blijven en uw organisatie moet tijdens de implementatie normaal kunnen verder werken. Het project wordt dan ook best gestructureerd aangepakt en professioneel begeleid. Alleen zo kan men garanderen dat de nieuwe CRM oplossing binnen de afgesproken termijn en volgens het vooropgestelde budget zal worden opgeleverd. Hieronder nemen we 4 belangrijke aspecten onder de loep waar u rekening mee moet houden bij de implementatie van uw CRM-systeem: 1. 2. 3. 4.
Gefaseerde aanpak Projectteam samenstellen Voordelen voor de gebruikers onderstrepen Ontwikkel een communicatieplan
PAGE 10
A. Gefaseerde aanpak Het lijkt verleidelijk om, eenmaal de beslissing genomen, zo snel mogelijk tot de ontwikkelingsfase en de installatie van de nieuwe CRM software over te gaan. Toch wijst de praktijk uit, dat een gefaseerde aanpak de beste manier is om sneller tot resultaat te komen. Beoordeel uw softwarepartner daarom niet alleen op de softwaretoepassing die hij voorstelt, maar ook op zijn implementatiemethode: u mag van hem gerust eisen dat hij het ganse proces gestructureerd aanpakt, nauwkeurig documenteert en dat hij duidelijke verantwoordelijkheden en deadlines communiceert. EEN IMPLEMENTATIE START AL BIJ DE VERKOOP Een succesvol implementatietraject wordt eigenlijk al ingezet wanneer het selectieteam onderhandelt met de nieuwe softwarepartner. Uitdagingen, behoeften en doelstellingen worden reeds bij de commerciële gesprekken kenbaar gemaakt, en de softwarepartner zou u reeds een eerste advies moeten geven over hoe het CRM-systeem kan worden geïmplementeerd en welke middelen daarvoor nodig zijn. Iedereen zal de verschillende fases van de implementatie op een andere manier voorstellen, of sommige fases samenbrengen. Toch zou u telkens de hieronder beschreven elementen moeten terugvinden. EERST DENKEN, DAN HANDELEN: DE ANALYSEFASE De eerste fase binnen ieder project is erop gericht om een goede fundering te leggen. Om een maximaal rendement uit uw investering in CRM software te halen, is het belangrijk dat uw bedrijfsprocessen efficiënt en gestroomlijnd verlopen. Via een grondige doorlichting van uw Sales & Marketing organisatie, zal uw softwarepartner eerst trachten uw business zo goed mogelijk te begrijpen en uw processen in kaart brengen. Dit zal meteen toelaten om eventuele activiteiten met weinig toegevoegde waarde te identificeren: arbeidsintensieve processen die uw rentabiliteit rechtstreeks beïnvloeden, inefficiënt beleid rond offertes en opvolging van klantenactiviteiten, stroeve of onvolledige rapporteringen, … Door de huidige situatie te meten en doelstellingen te bepalen voor de toekomst, weet u alvast waar u naartoe moet. Het analyserapport, moet ook de basis vormen voor de verdere stappen van uw implementatie.
PAGE 11
PLANNINGSFASE Het project wordt concreet ingepland op basis van de voorafgaande analyse en de beschikbare resources. Uw softwarepartner stelt een implementatieplan op: daarin is uw actieve betrokkenheid een absolute vereiste. De betrokkenheid van een projectleider van uw bedrijf in een vroege fase van het traject, garandeert immers een vlotte overgang naar de effectieve installatie. De beoogde resultaten, plannen, taken en verantwoordelijkheden worden vastgelegd; daarmee wordt meteen een solide draagvlak gecreëerd voor het ganse project. Mogelijk volgt, op het einde van de planningsfase, een kick-off meeting waarbij het projectplan aan het ganse team wordt voorgesteld en de doelstellingen worden toegelicht. TRAINING & CHANGE MANAGEMENT Eén van de meest voorkomende redenen waarom CRM projecten mislukken is een gebrek aan adoptie door de gebruikers achteraf. Het kan ertoe leiden dat de medewerkers onvoldoende gebruik maken van de mogelijkheden van het nieuwe systeem omdat ze het niet begrijpen. U voorziet best reeds in een vroege fase (voor het nieuwe systeem in gebruik genomen wordt) een opleiding voor de kerngebruikers. Zo leren zij de mogelijkheden en beperkingen van de nieuwe CRM software kennen en zijn bijsturingen nog mogelijk. Men zal dus de slaagkans van het CRM project flink verhogen door de gebruikers de mogelijkheid te bieden om aan het nieuwe systeem te wennen, voordat het daadwerkelijk wordt ingevoerd.
PAGE 12
BETREK DE TOEKOMSTIGE GEBRUIKERS BIJ HET PROJECT Rome werd niet op één dag gebouwd. Door de druk om snel tot resultaat te komen, vergeet men weleens om rekening te houden met de wensen en verwachtingen van toekomstige gebruikers. Neem uw tijd om een solide basis op te bouwen: consulteer de toekomstige gebruikers en informeer ze over wat hen te wachten staat. Als onderdeel van uw projectplan, zal u alle betrokkenen in het toekomstige project moeten identificeren en aandacht schenken aan de menselijke impact van nieuwe software: • • •
Hoe zal het project de dagelijkse job van de gebruikers beïnvloeden? Welke mogelijke spanningen of conflicten kunnen ontstaan als gevolg van het project? Welke acties kunnen de aanvaarding van het project binnen de organisatie bevorderen?
•
Hoe ook na de ‘kick off’ de actieve betrokkenheid van het project garanderen?
DESIGN & CONFIGURATIE Consultants zullen vervolgens instaan voor het design en de implementatie van de nieuwe toepassing. Allicht zullen aanpassingen nodig zijn om de CRM software in lijn te brengen met uw eigen processen. Telkens de ontwikkeling van een bepaald onderdeel afgewerkt is, zal dit formeel ter acceptatie aan u worden voorgelegd alvorens naar een volgend onderdeel over te gaan. TESTING Het implementatieteam zal vervolgens het nieuwe CRM-systeem onderwerpen aan grondige stresstesten. De succesvolle simulatie van een “go live” vormt aldus de basis voor de volgende fase – de echte ingebruikname. GO LIVE & SUPPORT Het nieuwe CRM-systeem wordt definitief in gebruik genomen en alle medewerkers worden opgeleid voor het gebruik ervan. Uw softwarepartner is daarbij prominent aanwezig om de gebruikers actief te assisteren. In de weken en maanden na de go live, leert u uit het dagelijks gebruik van het systeem, hoe u een en ander verder kan optimaliseren. Door de mogelijkheden van het systeem nog beter te benutten, zal het rendement ervan ook toenemen. Stel de nodige eisen aan uw softwarepartner wat betreft de helpdesk en toekomstige beschikbaarheid van zijn supportorganisatie en helpdesk.
PAGE 14
B. Project team samenstellen met uw ICT partner Het project team speelt een belangrijke rol in het succes van uw project. CRM mag niet beschouwd worden als een technisch product op zich dat de bovenstaande doelstelling zal invullen. Een CRM implementatie gaat uiteraard veel breder dan dat. CRM software dient in de eerste plaats om de Sales & Marketing processen te ondersteunen. Het project team dient dus samengesteld te worden door mensen die de processen van de organisatie door en door kennen en openstaan voor nieuwe ideeën. Ze worden als het ware de ambassadeurs van dit interne project binnen uw organisatie. Het projectteam moet de nieuwe manier van werken tenslotte verkocht krijgen bij de overige gebruikers. Maak samen met uw CRM partner een lijst met de verschillende rollen en verantwoordelijkheden. Definieer ook meteen de tijd die nodig zal zijn om deze taken tot een goed einde te brengen. Zo weet uw medewerker meteen hoeveel tijd hij moet vrijmaken voor het project en wat er van hem wordt verwacht. Op basis van de complexiteit van het project zal u al dan niet meer of mindere rollen nodig hebben (zoals deskundigen in uw bedrijfsprocessen) en de benodigde tijd variëren.
Vaak wordt de verantwoordelijkheid over het implementatietraject doorgeschoven naar de ICT-partner, in de veronderstelling dat deze van A tot Z weet hoe hij het probleem moet aanpakken. Toch is uw eigen rol in het project team gedurende de hele implementatie even belangrijk. Voortdurend moet er immers goed gecommuniceerd worden over prioriteiten, gewenste deadlines, eventuele bijsturingen, … Het is belangrijk dat uw doelstellingen en die van uw softwarepartner gelijk lopen, in iedere fase van het traject. Vorm dus een project team samen met uw ICT-partner en duid een projectverantwoordelijke aan uit uw eigen bedrijf die ook voldoende tijd kan vrijmaken. Die investering in tijd zal u achteraf dubbel en dik terugverdienen!
PAGE 15
C. Voordelen voor de gebruiker “What’s in it for me?” is de vraag die vele gebruikers zich stellen. Probeer dan ook zo concreet mogelijk de voordelen van het project voor de verschillende medewerkers te detecteren en te communiceren. Doe dit tijdens de verschillende fasen van het project en check of de gebruikers deze voordelen al dan niet percipiëren. Betrek hen tijdens het project om ook hun feedback te geven over de huidige stand van zaken. Indien bepaalde behoeftes gedetecteerd worden dan kunnen deze vooralsnog worden opgenomen of doorgeschoven worden naar een volgende fase van het CRM project. Wenst men het CRM project te doen slagen dan moeten de gebruikers vanaf het live-gaan de voordelen van het nieuwe systeem en procedures ervaren. Zodra de gebruikers de voordelen ervaren zullen ze het systeem gebruiken en hier en daar verder willen optimaliseren. Uiteindelijk zullen ze hun oude tools zoals Excel sheets, Outlook contacten vanzelf achterwege laten. Functionaliteit
Voordelen voor de gebruiker
1. Accounts
•
Verrijken met informatie uit uw eigen boekhoudsysteem, ERP of externe databases zodat u een beter beeld krijgt van de account. Dit laat u toe verschillende accounts beter te segmenteren voor Sales en Marketing doeleinden.
2. Contacten
• •
Verrijken met informatie uit Sociale Media zoals LinkedIn, Sales en Marketing afdeling Activiteiten registreren
3. Opportuniteiten
• • •
Verrijken met informatie over het sales proces Pipeline kunnen maken op basis van alle opportuniteiten Rapporten maken voor het management
4. Leads
• • •
Lead Nurturing Doorverwijzen van kwalitatieve leads. Oorsprong van leads opvolgen
5. Campagnes
• • •
Opvolgen van respons op marketing campagnes Adminstratieve opvolging van alle campagnes Succes benchmarken tussen verschillende types marketing campagnes
6. Algemeen
• • •
Offline CRM kunnen consulteren en linken met Outlook Activiteiten registreren, plannen of toekennen Gebruik van CRM op tablet
PAGE 16
D. Ontwikkel een communicatieplan Stel een communicatieplan op om alle betrokken partijen binnen de organisatie te informeren. Doe dit tijdens de verschillende fasen van de implementatie. Bepaal eerst de belangrijkste mijlpalen van het project en communiceer systematisch over de gemaakte vooruitgang, de realisaties en de punten die vervolgens zullen aangepakt worden. Geef de toekomstige gebruikers de mogelijkheid om hun feedback te geven zodat u mogelijke onderhuidse spanningen weet op te vangen. Mijlpalen
Wat communiceren?
1. Project initiatie
• • • • •
Doelstellingen van het project Projectaanpak & Project team Impact op de organisatie en de individuele medewerkers Toelichting over de gemaakte keuzes (project team, implementatie partner, project aanpak, oplossing) Tijdspanne en mijlpalen
2. Prototype
• • • • •
Update geven over het project Look ’n feel van de oplossing tonen Wijzen op voordelen tov de huidige processen Focus op de doelstellingen Q&A behandelen
3. Voor live-gaan
• • • •
Update geven over het project Training parcours doornemen Engagement van de directie onderstrepen Q&A behandelen
4. Na de ingebruikname
• • •
Voordelen aantonen van het project Volgende fases bespreken Q&A behandelen
PAGE 17
3
Wat na de Go-Live? Steeds meer bedrijven overwegen de overstap naar een CRM-systeem ter vervanging van een reeks niet-geïntegreerde toepassingen. Daarbij stelt men zich terecht twee belangrijke vragen: “Hoeveel gaat het kosten?” en “Wat is de terugverdientijd?” Zonder zicht op de terugverdientijd of ROI, is de investering een sprong in het duister. Maar wat moet er juist gemeten worden? Toch moet een belangrijk uitgangspunt zijn, dat de ROI niet bepaald wordt door de CRM software zelf, maar door de verbeterde bedrijfsprocessen als gevolg van het gebruik van de software. TASTBARE VERSUS NIET TASTBARE VOORDELEN In de praktijk zijn niet alle voordelen van een CRM-systeem tastbaar. Effecten zoals een hoger serviceniveau aan de klant, een betere managementrapportering en makkelijkere toegang tot informatie voor de gebruikers, zal u niet altijd kunnen kwantificeren, al kunnen ze een aanzienlijk deel vormen van het rendement van een investering. Een andere factor waar u best rekening mee houdt, is hoe het met het bedrijf zou vergaan zijn, indien niet geïnvesteerd was in een CRMsysteem (ook al is de meerwaarde van het systeem niet onmiddellijk meetbaar)? Wat is de CONI of “Cost of No Investment”? BEPAAL OP VOORHAND UW MEETCRITERIA OF KPI’S U zal pas de terugverdientijd van uw CRM-systeem kunnen meten, als u voorafgaand aan de implementatie de tastbare meetcriteria vastlegt in een aantal Key Performance Indicators (KPI’s). Anders gezegd: wat verwacht u eigenlijk van het CRM-systeem en hoe denkt u dit te kunnen staven op basis van meetbare objectieven? Aarzel niet om advies in te roepen over meetcriteria bij uw software- of informaticapartner, en dit liefst voor u overgaat tot de effectieve implementatie van het nieuwe CRM-systeem. NA DE INGEBRUIKNAME Een grote waarde van een CRM-systeem is de mogelijkheid om uw doelgroep gegevens te verzamelen binnen één database. Daarmee is de basis gelegd voor uitgebreide analysemogelijkheden. Ieder modern CRM-systeem biedt immers de mogelijkheid om, met behulp van overzichtelijke dashboards, meetwaarden van dag tot dag in de vorm van overzichtelijke rapporten en tabellen. Indien u sneller tot resultaat wil komen, kan u met uw softwarepartner ook bespreken of het mogelijk is om een deel van de historiek uit een oud systeem, te importeren in het nieuwe CRM-systeem. Zo zal u allicht al kort na de ingebruikname analyses kunnen uitvoeren en bepalen welke domeinen binnen de organisatie extra aandacht nodig hebben.
PAGE 18
4
Conclusie Het is belangrijk om een CRM implementatie goed voor te bereiden en uw CRM oplossing af te stemmen op de korte, middellange en lange termijn doelstellingen van uw bedrijf. Hieronder vindt u nog even samengevat 10 tips voor een succesvol CRM. 1.
Maak het de gebruiker zo gemakkelijk mogelijk
2. Stem uw project af op uw bedrijfsdoelstellingen 3. Creëer draagvlak bij management en gebruikers 4. Zorg voor een goed doordacht communicatieplan 5. Spreek een passende implementatiemethodologie af met uw partner 6. Stel een project team samen binnen uw organisatie 7.
Gebruik ICT als spil tussen business en CRM
8. Vind de juiste balans in de belangen van de stakeholders 9. Zet het einddoel voorop 10. Bepaal op voorhand wat succes is en maak het meetbaar
Dit document werd opgesteld door Ad Ultima Group. Ad Ultima Group is een Microsoft Dynamics CRM Partner en maakt deel uit van The Ad Ultima Group. Bij Ad Ultima Group krijgt u een persoonlijke aanpak waarin men zo praktisch mogelijk uw verkoopprocessen automatiseert, inclusief uw marketingcommunicatie en dienst-na-verkoop. Ad Ultima Group start daarbij altijd vanuit uw klant: wat is een klant, hoe willen we die actief benaderen, hoe gaan we hem beter opvolgen, wat verlangt hij nog meer van ons? Voor meer informatie kan u terecht op www.bro-consulting.be
AD ULTIMA GROUP Beneluxpark 7 8500 Kortrijk Tel: +32 56 740 740 Fax: +32 56 740 700
[email protected] www.adultimagroup.com
