Tips & tricks voor een succesvolle communicatie. Ine Debaene Vrijdag 9 oktober 2015

Tips & tricks voor een succesvolle communicatie.

Ine Debaene Vrijdag 9 oktober 2015

2

Mijn inspiratie…

Marshall Rosenberg – klinisch psycholoog

Patrick Laisnez – senior consultant Probis 3

It’s not about the nail

4

Geweldloze communicatie Eerlijk uiten & empatisch luisteren

5

Eerlijk uiten  Waarnemen zonder oordelen  Gevoelens herkennen en uiten  Erkennen van behoeften

 Verzoek uiten in duidelijke positieve actietaal

6

Waarnemen zonder oordelen Oordeel  Je doet zelden wat ik wil.  Hij komt vaak langs.  Je hebt het altijd druk.  Als je haar nodig hebt, is ze er nooit.

Waarneming  De laatste drie keer dat ik voorstelde om iets te doen, zei je dat je daar geen zin in had.  Hij komt minstens drie keer in de week langs.  De laatste 3 weken, hebben we slechts 1 avond samen gespendeerd.  … 7

Waarneming of oordeel? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Mijn vader is een goed mens. Henk is agressief. Paula was deze week elke dag als eerste klaar. Mijn zoon poetst vaak zijn tanden niet. Mijn tante klaagt als ik met haar praat. Jan was gisteren zomaar boos op me. Els werkt te hard. Gisterenavond zat Nancy op haar nagels te bijten terwijl ze tv keek. 9. Sam vroeg tijdens de vergadering niet naar mijn mening. 8

Gevoelens herkennen en uiten « De meest fantastische man die ik nooit heb gekend ». (Reba McIntire)

9

Gevoelens uiten 1. Ik heb het gevoel dat je niet van mij houdt. 2. Ik ben verdrietig omdat je weggaat. 3. Ik word bang als je zoiets zegt. 4. Als je me niet groet, voel ik me aan de kant gezet. 5. Ik ben blij dat je kunt komen. 6. Je bent walgelijk. 7. Ik zou je zo een mep kunnen verkopen. 8. Ik voel me verkeerd begrepen. 9. Ik voel me goed na wat je voor me hebt gedaan. 10. Ik ben waardeloos. 10

Erkennen van behoeften « Niet door de dingen die gebeuren raken mensen verontrust, maar door de wijze waarop ze ernaar kijken » (Epictetus)  Wat anderen doen kan wel de aanleiding zijn maar niet de oorzaak van onze gevoelens.  Behoeften als bron van gevoelens.  De pijn van het uiten versus de pijn van het niet uiten van onze behoeften. 11

Erkennen van behoeften 1. Het irriteert me als je papieren in de vergaderruimte laat rondslingeren. 2. Ik ben boos als je dat zegt, omdat ik respect wil en ik je woorden als een belediging ervaar. 3. Ik voel mij gefrustreerd als je te laat komt. 4. Ik ben teleurgesteld omdat je zei dat je het zou doen en het niet hebt gedaan. 5. Soms kwetsen kleine dingen die mensen mij zeggen. 6. Ik voel mij angstig als jij je stem zo verheft.

12

Verzoek uiten  Duidelijk maken wat we wel willen, in plaats van wat we niet willen (positieve actietaal).  Vermijden van vage, abstracte of onduidelijke bewoordingen.  Verzoeken versus eisen.

13

Boosheid ten volle uiten  Het is onze behoefte dat de ander werkelijk onze pijnen hoort.  Mensen horen onze pijnen niet, als ze denken dat hun iets te verwijten valt.  De oorzaak van onze boosheid is nooit wat anderen zeggen of doen.

14

Boosheid ten volle uiten  Achter elke boosheid schuilt een levensbehoefte.  Gebruik boosheid als een signaal om je wakker te schudden.  4 stappen om boosheid te uiten  Stop. Haal adem.  Identificeer je veroordelende gedachten  Maak contact met je behoeften.  Uit je gevoelens en onvervulde behoeften. 15

Verzoek uiten 1. Zou je vaker willen koken? 2. Wil je respect voor mijn privacy tonen? 3. Kun je mij feedback geven over de vergadering van gisteren? 4. Wil je niet zoveel drinken? 5. Ik wil graag dat je mij mezelf laat zijn. 6. Wil je de maximumsnelheid in acht nemen?

16

Empatisch luisteren  Actief luisteren  Samenvatten  Doorvragen

17

Actief luisteren

 Een gestructureerde manier van luisteren en reageren waarbij de aandacht naar de spreker gaat.  De luisteraar gaat expliciet na of hij de boodschap (inhoud en gevoel) van de spreker begrepen heeft. 18

Actief luisteren  Luisteren vanuit referentiekaders

19

Actief luisteren

20

Samenvatten  Een samenvatting begint meestal met de woorden ‘Als ik je goed begrijp, dan…? ‘U heeft het gevoel dat…? Of ‘jij bent van mening dat…?’  Een samenvatting is:  Kort: alleen relevante informatie  Specifiek : je geeft de kern van het verhaal van de ander weer  In eigen woorden: niet ‘papegaaien’  Vragen: ‘Ben je het met mijn samenvatting eens?’

21

Doorvragen  … tot de boodschap voor zowel de zender als de ontvanger precies dezelfde is.  Vragen om specificatie  Gesloten vragen  Suggestieve vragen  Open vragen  Waarom vragen

22

Gesloten vragen  Ja-nee-vragen  Wil je nog koffie?  Houd je van klassieke muziek?  Of-of-vragen  Wil je naar een film, een concert of een theater?  Wilt u een krediet of een lening?

23

Suggestieve vragen  In de vraagstelling klinkt het gewenste antwoord al door  Stuurt bewust naar antwoordmogelijkheid ‘ja’ of ‘neen’, waarbij de voorkeur uitgaat naar een ‘ja-ritme’  Gevaar: sociale wenselijkheid!  Voorbeelden  We zitten hier toch samen om je te helpen?  Als ik het goed begrijp zegt u…?  U twijfelt dus aan wat ik zeg?

24

Open vragen  Wat, hoe, wanneer, wat maakt, wie…  Voordelen:  De ander krijgt ruimte  De ander voelt zich serieus genomen  De ander zal eerder geneigd zijn informatie te geven  Er ontstaat een sfeer van vertrouwen  Nadelen:  Het gesprek kost meer tijd

25

Doorvragen

26

Doorvragen

27

Geweldloze communicatie Eerlijk uiten & empatisch luisteren

28

Literatuur

29

Meer info  Probis Corporate nv  Kantoor Oostkamp/Geel  Ine Debaene  [email protected]  tel.: 050 84 10 55

30

31