Tips & Tricks Clang
Clang Tips & Tricks
1
Tips & Tricks Clang
Inhoud 1. Tips voor relevante e-mail content. 1.1 Vraag naar interessegebieden. 1.2 Volg uw ontvangers. 1.3 Voeg blogs samen. 1.4 Ga zorgvuldig om met sponsoring. 1.5 Keur uw concurrenten niet af. 1.6 Denk na over de frequentie.
2. Tips voor het testen van uw e-mailcampagnes 2.1 Testscenario 1: optimale frequentie. 2.2 Testscenario 2: onderwerpsregel. 2.3 Testscenario 3: lengte van uw mailing. 2.4 Testscenario 4: link met afbeeld vs. tekst. 2.5 Testscenario 5: juiste verzendmoment.
3. Tips voor gebruiksvriendelijke aanmeldformulieren 3.1 Voordelen in bullets 3.2 Lengte van het formulier 3.3 Verplichte velden 3.4 Wachtwoorden 3.5 Herhaling 3.6 Geen veiligheidsvragen 3.7 Rekeningadres 3.8 Checkboxen
4. Haal meer uit uw welkomstmail 4.1 Welke informatie neemt u op in uw welkomstmail 4.2 Beloning 4.3 Personaliseer de mail 4.4 Segmenteer uw welkomstmail 4.5 Vertel iets meer over het product 4.6 Call to action 4.7 Serie van welkomstmails 4.8 Testen 4.9 Zelfde stijl als de website
5. Tips voor de beste subject line 5.1 Beschrijf het onderwerp van uw e-mail 5.2 Urgentie en relevantie 5.3 Houdt uw onderwerpsregel kort 5.4 Gebruik uw bedrijfsnaam of merknaam 2
Tips & Tricks Clang
5.5 Wees niet bang om anders te zijn 5.6 Testen 5.7 Varieer! 5.8 Bedenk een formule en varieer hier op 5.9 Personalisering van een subject line is passé 5.10 Suggesties
6. Tips voor relevante e-mails met web analytics 6.1 Laat web analytics uw e-mail content bepalen 6.2 Volg uw prospects 6.3 Gebruik analyse om de verkoop te stimuleren 6.4 Analyseer het gedrag op uw website
7. Wat is de optimale e-mailfrequentie? 7.1 Vragen 7.2 Test verschillende frequenties 7.3 Hoe meer hoe beter? 7.4 Analyseer het gedrag op uw website
8. Tips voor goede excuusmails 8.1 Probeer te stoppen met verzenden 8.2 Laat uw excuusmail geen irritatiebron worden 8.3 Kijk nog eens kritisch naar uw workflow 8.4 Repareer achter de schermen 8.5 Zorg dat uw excuses bij de juiste personen terecht komen 8.6 Alarmeer uw klantenservice
9. Met e-mail meer traffic naar de winkel 9.1 In-store kortingen 9.2 Kortingscoupon in de e-mail 9.3 Exclusieve producten en events 9.4 Promoot de winkelervaring 9.5 Zet een goed doel in 9.6 Informatie over de winkel 9.7 Uitnodiging winkelopening 9.8 Maak uitnodigingen persoonlijk
10. Tips voor een goed e-mail template design 10.1 10.2 10.3 10.4 10.5 10.6 10.7 10.8 10.9 10.10
Afmetingen Consistentie Voorkom verwarring Call 2 action Lettertypen Beelden Achtergrondkleuren Formulieren Dynamische elementen Tekst en HTML
11. Tips voor meer bruikbare e-mailadressen 11.1 11.2
Het juiste e-mail adres Testen aanmeldproces 3
Tips & Tricks Clang
11.3 11.4 11.5 11.6 11.7
Submit button Opt-in op meerdere plaatsen Vergroot het bereik door samen te werken Voorkom irritaties Verandering van e-mailadres
12. Tips voor langdurige relaties via e-mailmarketing 12.1 12.2 12.3 12.4 12.5 12.6 12.7
Geef de ontvanger controle Ga respectvol om met permissie Kwaliteit Denk als een uitgever Inhoud en verpakking Test,test,test Werk met testimonials
13. Tips voor een vlekkeloos afmeldproces 13.1 13.2 13.3 13.4 13.5 13.6 13.7
Maak het zo eenvoudig mogelijk Verwerk uitschrijvingen direct Bied meerdere uitschrijf opties E-mailadres updaten in plaats van uitschakelen Biedt de mogelijkheid de frequentie te bepalen Tijdelijk uitschrijven Tot slot.
14. 20 tips voor een vlekkeloze e-mail campagne.
4
Tips & Tricks Clang
1. Tips voor relevante e-mail content: 1. 1 Vraag naar interessegebieden Vraag wat uw ontvangers interessant vinden en willen ontvangen. Bijvoorbeeld door al in het aanmeldproces de mogelijkheid te bieden interesses aan te geven. (Als u hiernaar vraagt, gebruik ze dan wel direct). 1.2 Volg uw ontvangers Bekijk welke onderwerpen de beste click-throughs opleveren in uw nieuwsbrief. Wat vinden uw ontvangers interessant om te lezen? Vraag ook eens wat zij naast uw nieuwsbrief nog meer lezen. Leest een groot percentage een bepaalde nieuwsbrief of tijdschrift? Analyseer dan specifieke artikelen of creëer een online community – met een link in uw e-mail – waar zij deze issues kunnen bespreken. U wordt dan de filter voor interessante informatie. 1.3 Voeg blogs samen Als deskundige leest u de meest relevante blogs en checkt u de social media groepen die er toe doen. Schrijf hier een kort verslag over. Lever commentaar en uitleg en link naar deze blogs. Hierdoor slaat u twee vliegen in een klap. Niet alleen zult u links krijgen die teruggaan naar uw eigen blog, maar uw ontvangers zullen uw bedrijf ook zien als één die aan het front zit vanwaar het nieuws en advies komt. Vermeldt wel altijd een bron en geef credits voor gegevens en commentaar dat niet van u is. 1.4 Ga zorgvuldig om met sponsoring Wordt niet verleid om blogs, journals of vakpublicaties te sponsoren waar u naar linkt. U wilt immers vermijden dat het lijkt alsof u uw inhoud inkoopt, want dat kan uw geloofwaardigheid beschadigen. 1.5 Keur uw concurrenten niet af Natuurlijk beschikt u over negatieve informatie van uw concurrenten. Maar dit betekent niet dat u ze moet noemen in uw mailings. Gebruik niet de zwakke punten van concurrenten om zelf beter te worden. Een vergelijking laten zien is één ding, maar aanvechten dat de ander een probleem heeft, is totaal iets anders. 1.6 Denk na over de frequentie U verstuurt uw nieuwsbrief regelmatig, maar wees niet bang om – zolang uw ontvangers u permissie hebben gegeven om vaker te mailen – hen te contacten wanneer er nieuws is. Wanneer er iets significants te melden valt – nieuwe wetgeving, nieuwe issues – is het slim om dit te delen met hen. • Bekijk de huidige situatie voordat u begint met testen. Zoek uit welke ratio’s u wilt verbeteren voordat u een strategie kiest voor het testen. Zo zal het testen van bijvoorbeeld de subject line minder effect hebben op de opt-out ratio dan op de open ratio. Bepaal dus nauwkeurig wat u wilt verbeteren en hoe u dit gaat meten. • Test één element tegelijk Houd het simpel en test niet meer dan één element tegelijk. Een voorbeeld van een 5
Tips & Tricks Clang
veelgemaakte fout bij het testen: Verstuur een mailing die bestaat uit twee versies: Versie A – een bericht met één beeld Versie B – een bericht met drie beelden. Stuur beide versies naar twee willekeurige groepen uit uw e-maillijst. Vervolgens gaat u na welke versie het beste heeft gescoord. Wanneer versie B betere resultaten oplevert dan versie A, zou het door het ontwerp kunnen komen. Maar dat is niet zeker. Het kan net zo goed het eerste beeld zijn geweest dat het goed deed, of het derde beeld. Er is geen manier om te berekenen welk nieuwe element eigenlijk de reden was voor het resultaat. Test dus niet meer dan één element tegelijkertijd. Doe het in elk geval zo dat de resultaten ondubbelzinnig zijn.
6
Tips & Tricks Clang
2. Tips voor het testen van uw e-mailcampagnes Testscenario 1: optimale frequentie Wanneer u de frequentie wilt testen, moet u goed kijken naar de loyaliteit van de ontvanger. Ontvangers met een hoge loyaliteit kunnen waarschijnlijk ook een hogere frequentie aan. De betrokkenheid bij uw organisatie is bij loyale klanten over het algemeen een stuk hoger. Zij vinden het waarschijnlijk prettig met regelmaat informatie van u te ontvangen. Test ook eens of seizoensgevoeligheid een rol speelt. Sommige bedrijven hebben in bepaalde periodes van het jaar meer business. Dit kan betekenen dat een hogere e-mail frequentie gewenst is. Testscenario 2: onderwerpsregel Een eenvoudige manier om de onderwerpsregel te testen, is door uw database in tweeën te splitsen. Stuur het eerste deel een beschrijvende onderwerpsregel, bijvoorbeeld: “3 simpele verkooptechnieken.” Stuur het tweede deel een idealistische onderwerpsregel, bijvoorbeeld: “Verhoog uw omzet”. Let op het verschil tussen deze twee onderwerpsregels. De eerste beschrijft waar de mail over gaat. De tweede speelt in op de wens van de ontvanger. Bepaal vooraf of u de click-throughs of de open ratio wilt verbeteren. Het kan zijn dat het aantal opens bij de ene subject line hoger zal zijn, maar het aantal click-throughs lager. Door vooraf uw focus te bepalen kunt u uw resultaten steeds beter meten en analyseren wat wel en niet werkt in uw branche. Tips: Denk goed na over de subjectline. Dit is een van de bepalende factoren voor het openen van de e-mail. De subjectline is te vergelijken met de tekst op de envelop of de kopregel van de brief bij direct mail. Hij moet aanzetten tot openen en verder lezen. Let erop dat de headline in de preview pane ingaat op dat wat in de subjectline is ‘beloofd’. Het opnemen van de naam van de ontvanger in de subjectline kan van positieve invloed zijn op de respons. Doe dit echter niet te vaak, dan gaat het effect verloren. Testscenario 3: lengte van uw mailing Een effectieve manier om de lengte van uw mailing te testen, is de volgende: Segmenteer uw database in twee gelijke groepen. Maak vervolgens twee versies van uw mailing, een lange en een korte. In de lange versie zal vrijwel alle informatie in de mailing zelf staan. De lezer moet naar beneden scrollen om alles te kunnen lezen. In de korte versie schrijft u een samenvatting per paragraaf, wil de lezer meer weten dan kan hij doorklikken naar een landingspage. Stuur de beide mailings op hetzelfde moment om de test zo eerlijk en consistent mogelijk te houden. De voordelen voor de korte of lange versie zijn niet altijd gemakkelijk te analyseren. Wij raden u aan naar de volgende factoren te kijken: • Opens (het aantal opens t.o.v. het totaal aantal aangekomen berichten) • Conversie (het aantal verkopen of gegenereerde informatie) 7
Tips & Tricks Clang
• Contacten (het aantal mensen dat antwoordt of contact opneemt met uw bedrijf als gevolg van de e-mail) De click-through ratio is waarschijnlijk misleidend, de korte versie zal onvermijdelijk meer links hebben dan de lange versie. Tip: Schrap zoveel mogelijk overbodige tekst uit de copy. Vraag je bij elk woord en elke zin af of het noodzakelijk is dat deze in de e-mail staat. Testscenario 4: link met afbeelding vs. tekst Test waar uw lezers het beste op reageren; een link met een afbeelding of een link die bestaat uit tekst. Splits ook nu uw database in tweeën. Maak wederom twee versies van de mailing. Maak in de eerste versie gebruik van tekst links en in de tweede van afbeelding links. Verstuur deze campagnes op hetzelfde moment. Vervolgens analyseert u de resultaten. Welke campagne heeft de hoogste click-through ratio? Welke heeft de meeste contacten of conversie opgeleverd? Een andere manier om dit te testen is om een e-mail te ontwerpen waarin verschillende links worden opgenomen. Plaats één link twee keer in de mailing, één keer met een afbeelding en één keer met tekst. Plaats ze dicht naast elkaar in de mailing. Ook dit helpt u om te analyseren wat het beste werkt bij uw lezers. Tips: Denk goed na over waarnaar je wilt doorlinken. Meerdere links naar de homepage opnemen, terwijl er op die homepage voor de ontvanger niets relevants staat, is niet zinvol. Wil je dat men producten bestelt, link dan door naar de bestelpagina. Testscenario 5: juiste verzendmoment In de loop der jaren is de ‘perfecte’ tijd en dag voor het verzenden van e-mail vaak bediscussieerd en besproken. De perfecte tijd of dag is afhankelijk van uw doelgroep. Bestaat uw database voornamelijk uit privéadressen of zakelijke adressen? Zijn zij werkzaam tussen 09.00 – 17.00 u of hebben zij een flexibele indeling van hun werkdag? Denk na over wanneer zij het liefste informatie ontvangen. Analyseer dit en deel uw database vervolgens in tweeën: deel A en deel B. Stuur deel A een e-mail op het ‘normale’ tijdstip, stuur deel B een e-mail op het moment waarop uw lezers volgens de analyse het liefst informatie ontvangen. Ontdek zo het juiste verzendmoment voor uw ontvangers. Tips: Denk goed na over wie je als afzender hanteert, de afzender is mede bepalend voor het openen van de e-mail. De naam van de verzender moet vertrouwen en interesse opwekken
8
Tips & Tricks Clang
3. Tips voor gebruiksvriendelijke aanmeldformulieren Op veel websites komen formulieren voor, bijvoorbeeld om een vraag te stellen, om een product te bestellen of om een account te maken. Het invullen van dergelijke informatie moet snel en gemakkelijk gaan. Vooral wanneer gebruikers gevraagd worden om een account aan te maken voordat andere acties ondernomen kunnen worden, moet formulier niet de reden zijn om naar de concurrent over te stappen. Vandaar een aantal tips voor een aanmeldformulier. Op veel websites komen formulieren voor, bijvoorbeeld om een vraag te stellen, om een product te bestellen of om een account aan te maken. Het invullen van dergelijke formulieren moet snel en gemakkelijk gaan. Vooral wanneer gebruikers gevraagd worden om een account aan te maken voordat andere acties ondernomen kunnen worden, moet het formulier niet de reden zijn om naar de concurrent over te stappen. Vandaar een aantal tips voor een aanmeldformulier. 1. Begin het aanmeldformulier met een lijst met voordelen in bullets. Zo kan de gebruiker snel scannen waarom hij een account zou moeten aanmaken.
2. Houd het formulier zo kort mogelijk. Hoe meer ingevuld moet worden, hoe minder de gebruiker gemotiveerd is om het formulier geheel in te vullen. Is een adres bijvoorbeeld niet noodzakelijk, vraag er dan ook niet naar. Een vuistregel is dat je niet meer dan zeven vragen stelt. Knip het inschrijfproces op in meerdere delen als je veel van de inschrijver wilt weten. Dit werkt drempelverlagend waardoor er minder mensen afvallen tijdens het inschrijfproces. 3. Gebruik een asterisk voor verplichte velden. Gebruikers willen niet meer invullen dan nodig, dus geef duidelijk aan wat verplicht is en welke velden optioneel zijn. Plaats deze direct achter het label van een veld en niet helemaal aan de rechterkant van een veld. Dat maakt het makkelijker om te scannen. 4. Maak direct duidelijk wat de regels zijn voor wachtwoorden in plaats van na het foutief invullen van een wachtwoord. Voeg ook een ‘herhaal wachtwoord’ veld toe. Dit voorkomt typefouten in wachtwoorden. Aangezien je door de sterretjes of rondjes niet ziet wat je typt, vergeten gebruikers hun wachtwoord. 5. Vraag ook om het e-mailadres te herhalen. Dit om te voorkomen dat een typefout wordt gemaakt en de bevestigingse-mail niet aankomt. Gebruikers vinden dit soms vervelend, maar het is nog vervelender voor gebruikers wanneer geen e-mail verstuurd wordt. Daarbij moet het eigenlijk niet mogelijk zijn om het e-mailadres te kopiëren en te plakken, want anders heeft het geen zin om het emailadres een tweede keer te vragen. 6. Gebruik geen veiligheidsvraag. Men onthoudt het antwoord hierop vaak niet of bedenkt een ingewikkeld antwoord dat niemand kan raden en vergeet het vervolgens. Stuur liever een bevestigingse-mail met de login gegevens. 9
Tips & Tricks Clang
7. Maak het mogelijk om het rekeningadres over te nemen naar het afleveradres. Dit scheelt een hoop tijd en irritatie.
8. Vul checkboxen voor informatie en nieuwsbrieven niet alvast in. Niets is zo vervelend als ongewenste reclame in een mailbox, omdat de checkbox over het hoofd is gezien. Tip: Vermeld kort en puntsgewijs de voorwaarden voor inschrijving en voeg voor kritische lezers een link naar een uitgebreider privacy statement toe. Je laat zien dat je als afzender niets verbergt en je voorkomt zo de angst voor addertjes onder het gras. Verzamel geen gegevens van klanten of prospects zonder dat je in een privacy statement op de website aangeeft wat je met deze gegevens gaat doen.
10
Tips & Tricks Clang
4. Haal meer uit uw welkomstmail De eerste mail die u verzendt is een manier om verwachtingen neer te zetten. Een welkomstmail verstuurt u nadat iemand zich heeft ingeschreven op uw mailinglijst. Het is een e-mail die veel hogere open en klik ratio’s haalt dan welke campagne ook. Op het moment dat iemand zich inschrijft voor uw nieuwsbrief, staat deze persoon open voor communicatie van uw kant. Deze persoon heeft net aangegeven: ik ben nieuw en ik wil je leren kennen. Zorg ervoor dat die eerste indruk positief is, want je krijgt nooit een tweede kans om een eerste indruk te maken. Ga verder dan een simpel mailtje dat zegt: “Bedankt voor uw registratie!” Enkele tips en ideeën voor de optimale welkomstmail: 1. Welke informatie neemt u op in uw welkomstmail? Bedankt voor de inschrijving: Creëer een autorespons als mensen zich hebben aangemeld voor een nieuwsbrief. Bedank ze voor de aanmelding. Bedrijfsinformatie en contactgegevens: een overzicht van uw bedrijf en contactgegevens, links naar uw privacy & policy en informatie over uitschrijven. Zorg dat de aanmelder een beeld van u krijgt. Creëer verwachtingen: herinner aanmelders eraan waarom zij zich inschreven voor uw nieuwsbrief en wat ze van u mogen verwachten. Zorg dat ze enthousiast worden en uitkijken naar uw volgende e-mail! Benadruk de voordelen: benadruk de voordelen van de inschrijving en zorg dat de aanmelders een gevoel van exclusiviteit krijgen. Geef ze een aanbieding of informatie die ze anders niet hadden gekregen. 2. Denk ook eens aan beloningen Beloon aanmelders voor hun inschrijving. Of vraag ze meer over zichzelf te vertellen in ruil voor een beloning. 3. Personaliseer de mail Start de relatie met een persoonlijke toon. Maak gebruik van zoveel mogelijk bekende informatie, zoals in de aanhef of maak gebruik van bepaalde interessegebieden van de aanmelder. Tip: Een direct e-mail is een dialoog tussen afzender en ontvanger. Schrijf daarom zo persoonlijk mogelijk. 4. Segmenteer uw welkomstmail Stuur niet naar iedereen dezelfde welkomstmail, maar kijk wat op deze persoon specifiek van toepassing is. Is hij al klant bij u en heeft hij 3 jaar geleden een auto gekocht? Stuur dan een welkomstmail met nieuwe modellen. Is de aanmelder nog geen klant stuur dan een aanbod met een specifieke aanbieding van iets waar deze persoon geïnteresseerd in is. Weet u nog niets van de klant – een aanmeldformulier met veel velden kan het aantal aanmeldingen verminderen – stuur dan in de welkomstmail een mini enquête mee en kom meer te weten!
11
Tips & Tricks Clang
5. Vertel iets meer over uw product(aanbod). Geef de aanmelder informatie die ze helpt een gedetailleerd beeld te krijgen van wie u bent en wat u aanbiedt en prikkel hem om contact met u op te nemen. 6. Call to action Voorzie de welkomstmail van een call-to-action die de aanmelder aanzet terug naar uw website te gaan. 7. Serie van welkomstmails Stuur in plaats van één welkomstmail een serie van 4-5 welkomstmails over een periode van 1 tot 5 weken. Op die manier kunt u nieuwe aanmelders langzaam introduceren met uw product. Pas de content aan op het gedrag van de aanmelder. Reageert de aanmelder op mail 2 door een aankoop te doen? Stuur dan in mail 3 tips voor accessoires bij het net aangekochte product. Deed de aanmelder geen aankoop, stuur dan een andere aanbieding. Stem de campagne af op het gedrag van de klant. 8. Testen Bedenk van te voren wat uw wilt bereiken met uw welkomstmail. Houdt de open ratio en click throughs in de gaten. Gaan deze omhoog of juist omlaag? Probeer verschillende dingen uit en kijk wat er gebeurt. Stuur uw welkomstmail na 1 uur of na 1 dag (wel altijd binnen 24 uur), bekijk wat dat voor verschillende resultaten oplevert. 9. Zelfde stijl als website Gebruik in uw welkomstmail dezelfde stijl als op de website. Zorg dat de header navigatie in overeenstemming is met uw site. Moedig de aanmelder aan om door te klikken en zo uw site te leren kennen
12
Tips & Tricks Clang
5. Tips voor de beste subject line Uit onderzoek blijkt dat 35% van de ontvangers een e-mail opent op basis van de onderwerpregel. Wat voor subject line wordt het beste geopend? Helaas is er geen one-sizefits-all oplossing, maar er zijn wel algemene regels die goed ontvangen worden. Wij geven u 10 tips om tot de beste subject line te komen. 1. Beschrijf het onderwerp van uw e-mail Uw subject line moet verleiden en ervoor zorgen dat de ontvanger de e-mail opent. Maak de lezer enthousiast door kort te beschrijven wat hij in de e-mail kan vinden. Maak duidelijk waarom het gaat; verstuurt u een nieuwsbrief of een aanbieding? 2. Urgentie en relevantie Urgentie en relevantie zijn sleutelwoorden. Zorg dat in de subject line duidelijk wordt dat uw e-mail urgent en relevant is. Tip: Een ‘uiterste datum om te reageren’ helpt de respons te verhogen en te versnellen. ‘Reageer voor 12 februari 12.00 uur’ is sterker dan: ‘Reageer uiterlijk 12 februari’. 3. Houdt uw onderwerpregel kort De vuistregel is om de onderwerpregel onder de 50 tekens te houden. Plaats de belangrijkste en meest verleidelijke informatie als eerste. Mocht een e-mailcliënt een subject line tonen van minder dan 50 tekens (zoals bij mobiele telefoons nog wel het geval is), dan komt uw boodschap nog steeds over. Epsilon onderzoek** toont aan dat kortere subject lines een hogere click-through en open rate hebben. Probeer zoveel morgelijk informatie te verpakken in zo weinig mogelijk woorden. 4. Gebruik uw bedrijfsnaam of merknaam Gebruik uw bedrijf of merknaam in de subject line, zodat de ontvanger weet van wie de email komt. Tip: Met e-mail ga je een dialoog aan, zorg er dan ook voor dat mensen kunnen antwoorden en gebruik dus nooit de ‘no reply’. Dan ben je wel aan het praten, maar je wilt niet dat mensen wat terugzeggen. 5. Wees niet bang om anders te zijn Kies een subject line die een opvalt door creatief te zijn. Probeer het eens, durf anders te zijn! 6. Testen Te vaak wordt er op het laatste moment nog even snel een subject line bedacht. Dat is jammer. Geef de subject line de aandacht die het verdient. Deel uw database in tweeën en stuur beide delen een andere onderwerpsregel. Kijk wat het beste werkt voor uw abonnees. Voer ook eens een A/B test uit. Deel ook nu uw database in tweeën. Maak voor deel A en deel B een andere subject line. Stuur eerst 10% van uw database een testversie en kijk welke 13
Tips & Tricks Clang
de beste resultaten oplevert. Stuur de beste optie naar de rest van uw database. 7. Varieer! Gebruik niet steeds dezelfde subject line wanneer uw wekelijks of maandelijks een nieuwsbrief verstuurt. Zelfs de meeste trouwe lezers moeten getriggerd raken om uw mail te openen. 8. Bedenk een formule en varieer hier op Als u regelmatig nieuwsbrieven verzendt, kies dan hieruit telkens het meest interessant artikel en gebruik dat als subject line voor uw mailing. Of als u een bepaald product wil promoten door 25% korting te geven, neem dit dan op in uw onderwerpsregel. Deze formules kunt u blijven gebruiken, maar zorg dat het geen kopie wordt en blijf variëren. Tip: Als je korting wilt benadrukken, schrijf dan 20% en niet 20 procent. 9. Personalisering van subject line is passé De trend van het personaliseren van subject lines is voorbij. Inmiddels is dit zo vaak gebruikt, dat het er niet meer professioneel uit ziet. Het kan zelfs voor spam aan worden gezien.
10. Een paar suggesties… Zoals het moet • Meer…met minder inzet • Top gadgets voor… • Creëer meer… in 10 seconden • 10 Redenen om niet... • Hoe veilig zijn uw…? • 7 Creatieve manieren om… • 21 Meest hilarische… • 9 Verrassende dingen om…. Zoals het niet moet • Een bericht van Tim Widdershoven (Wie is Tim?) • Nieuwsbrief maart 2009 (Saai…) • Mis dit niet! (spam gevoelig) • Uw reserveringsbevestiging (te algemeen, gebruik alle informatie die u heeft, dus ook een reserveringsnummer) • IS DE ZOMERPRIJS VOOR JOU? (Het gebruik van hoofdletters in de subject line komt niet alleen heel schreeuwerig over, het kan ook... spamfilters triggeren.) • Wees voorzichtig met humor, het pakt dikwijls anders dan u bedoelt. • Schrijf nooit in de verleden tijd. Daarmee is zelfs ´hot news´ oud nieuws.
14
Tips & Tricks Clang
6. Tips voor relevante e-mails met web analytics U wilt de content van uw mailing beter laten aansluiten op de behoefte van de ontvanger? Ga aan de slag met web analytics. Door te analyseren hoe uw klanten en prospects zich online gedragen, komt niet alleen naar voren welke pagina een bezoeker heeft bezocht, maar ook hoe lang hij daar is geweest en welke specifieke onderwerpen hij heeft bekeken. Met e-mail kunt u de bezoeker exact die informatie sturen waar deze naar op zoek was. Web analytics helpt u om uit te zoeken om welke informatie het gaat. Wij geven u tips over hoe u web analytics kunt toepassen. 1. Laat web analytics uw e-mailcontent bepalen Web analytics geeft u een duidelijk beeld over wat een klant motiveert om iets te kopen. Iemand komt bijvoorbeeld naar uw website en gebruikt het zoekwoord “discount”. Dan weet u dat deze persoon een aankoop wil doen, maar misschien een goede aanbieding per e-mail nodig heeft om het echt te kopen. Iemand anders leest de informatie op uw website over ‘klantenservice’, deze persoon zit waarschijnlijk niet te wachten op een aanbieding. In plaats daarvan kan deze persoon wel behoefte hebben aan een e-mail over levertijden of garantieafspraken. 2. Volg uw prospects Houd bij hoe ver mogelijke kopers komen in uw besteltraject. Wanneer de bezoeker toch niet tot een aankoop is overgegaan, kunt u precies zien waar deze is afgehaakt. Stuur deze bezoeker een e-mail met meer informatie over de aankoop en mogelijk een korting. Zorg ervoor dat wanneer de bezoeker toch geïnteresseerd blijkt te zijn en verder klikt, deze weer in de stap in het besteltraject is waar hij de laatste keer is gebleven. Zo maakt u het de bezoeker zo gemakkelijk mogelijk! 3. Gebruik analyse om verkoop te stimuleren Houdt de interessegebieden van uw klanten in de gaten. Als een bezoeker plotseling interesse toont in een bepaald product kan het zijn dat deze er over denkt dit product te kopen. Speel hier op in en stuur een e-mail met meer informatie over dit product. 4. Analyseer het gedrag op uw website Wanneer een bezoeker slechts kort op uw website blijft, kan dat betekenen dat hij alleen geïnteresseerd is in kleine hoeveelheden informatie. Of dat hij niet kon vinden wat hij zocht en daarom weg is gegaan. Verzamel dergelijke informatie. Houd bij wat de bezoeker als laatste bekeken heeft. Merkt u dat dit herhaaldelijk voorkomt, probeer dan te achterhalen wat de reden is van de korte bezoeken. Test dit door de bezoeker een e-mail te sturen over het onderwerp dat hij bekeken heeft. Wanneer hij doorklikt weet u dat deze bezoeker toch geïnteresseerd was in meer informatie.
15
Tips & Tricks Clang
7. Wat is de optimale e-mailfrequentie? Hoe vaak kunt u uw database mailen zonder dat men uw berichten irritant gaat vinden? Wat doet u als u in de afgelopen week al aan het maximale aantal e-mails zit en er dan net dat interessante bericht binnen komt? Kortom; wat is de optimale e-mailfrequentie? Het is bijna onmogelijk om hier een pasklaar antwoord op te geven. De juiste frequentie is afhankelijk van onder andere de loyalitiet van uw ontvangers en de nieuwswaarde van het bericht. Wij hebben aantal tips voor u op een rijte gezet die u helpen de optimale frequentie te bepalen. 1. -
Beantwoord de volgende vragen… Wat zijn de kenmerken van uw database? Hoe loyaal zijn uw ontvangers? Is het e-mailbericht interessant voor de ontvanger?
2. Test verschillende frequenties Wanneer u deze vragen heeft beantwoord, is de volgende stap om een aantal frequenties te testen. Sommige organisaties kunnen dagelijks verzenden, terwijl anderen al het aantal afmeldingen ziet stijgen wanneer ze wekelijks verzenden. 3. Stuur relevante content Ongeacht of de doelstelling verkopen is of informeren, elke e-mail moet interessante content bevatten. Als de inhoud relevant is voor de ontvanger, wordt de frequentie een secundaire overweging. 4. Hoe meer hoe beter? Sommige marketeers geloven dat hoe meer e-mail zij verzenden hoe meer bereik ze zullen hebben. Dit zou een goede benadering kunnen zijn in uw sales apparaat, maar het is niet van toepassing op uw e-mailmarketing inspanningen. Grote kans dat u op deze manier de interesse van de ontvanger verliest, met spam klachten en afmelders tot gevolg. Tip: Bekijk de bounces die je terugkrijgt en let hierbij vooral op bounces met code 5.7.1 of termen als ‘blocked’, ‘blacklisted’, ‘spam’ of ‘rejected’. Door de wildgroei aan spamfilters is het niet abnormaal dat een klein percentage bounces in deze categorie valt. Wanneer echter meer dan een paar procent van de bounces in deze categorie vallen, kan dit op een probleem duiden. Tip: Biedt de kans om je in te schrijven voor de nieuwsbrief op de homepage. Vermeld hierbij ook de frequentie van de nieuwsbrief. Zorg er voor dat dit geen verrassing is. Vermeld het ook als je een bevestigingse-mail stuurt. 5. Houd uw afmelders in de gaten Bepaal een frequentie en houdt u daar aan. Wanneer u deze frequentie toch wilt overschrijden (omdat u net dat ene interessante nieuwsbericht binnen krijgt), bekijk dan 16
Tips & Tricks Clang
zorgvuldig wat er gebeurt. Houd in de gaten hoeveel afmeldingen u krijgt wanneer u dit doet. Zo wordt de optimale e-mailfrequentie meetbaar en inzichtelijk.
17
Tips & Tricks Clang
8. Tips voor goede excuusmails Slechte excuses kunnen onverwachte gevolgen hebben. Wees zorgvuldig over hoe u zich waarover gaat verontschuldigen. Nog belangrijker, herstructureer uw werkproces zodat u voorkomt dat dit soort dingen fout gaan! Hieronder 6 tips over excuusmails. 1. Probeer te stoppen met verzenden Het kan dat een e-mail wordt verstuurd naar de verkeerde lijst. Meestal gebeurt dit wanneer de mailing wordt verstuurd naar de opt-out lijst of een verkeerde database. Wanneer dit bij u gebeurt, probeer dan te stoppen met verzenden. 2. Laat uw excuusmail geen irritatiebron worden E-mailapplicaties zijn minder gevoelig voor menselijke fouten, doordat ze gekoppeld zijn aan e-mailcampagnes en ze op vaste momenten worden verstuurd. Toch gebeurt het nog steeds dat de verkeerde aanbieding naar de verkeerde lijst wordt verstuurd. Het eerste wat in u opkomt, is om de juiste aanbieding alsnog te verzenden. Nu heeft u 2 mailings verstuurd naar de mailinglist. Het verzenden van een 3e mailing om uw excuses aan te bieden voor de eerste fout kan ontvangers irriteren en ISP’s aanzetten om de mailing te blokkeren. Als uw ontvangers voor de aanbieding in aanmerking kwamen maar er geen interesse in hadden, is er niets aan de hand. Verzend vervolgens een dag later de correcte aanbieding. Sla de verontschuldiging over als u niets beters weet te zeggen dan “Oeps!”. Hoe kunt u excuusmails vermijden? 3. Kijk nog eens kritisch naar uw workflow De beste manier om verkeerde excuusmails te verkomen is door uw verontschuldigingmailings niet naar de hele lijst te mailen. Iedereen maakt fouten, maar als u uw excuses telkens moet blijven aanbieden is er iets niet goed in uw workflow. Fouten als het versturen van het verkeerde bericht, of het versturen aan een verkeerde database kunnen gemakkelijk voorkomen worden. Controleer bijvoorbeeld voordat u de mailing verzendt of de telling van de distributielijst gelijk is aan uw laatste verzonden mailings. Dit kan fouten benadrukken en u op tijd tegenhouden. 4. Repareer achter de schermen Wanneer u een mailing verzendt met een link die niet werkt of een afbeelding die niet doorkomt, repareer dit dan achter de schermen in uw e-mailapplicatie zonder er aandacht op te vestigen met een excuus mail. 5. Zorg dat uw excuses bij de juiste personen terecht komen Wanneer u een aanbieding of ander bericht hebt gestuurd naar uw volledige database, terwijl deze alleen bedoeld was voor bijvoorbeeld uw betaalde abonnees kunt u het beste uw excuses aanbieden in de verbeterde e-mail. Stuur deze e-mail alleen naar de mensen die uw mailing hebben geopend of geklikt hebben. Dan komen uw verontschuldigingen tenminste bij de juiste personen terecht. 6. Alarmeer uw klantenservice Wanneer u de aanbieding niet na kunt komen, alarmeer dan uw klantenservice zodat zij van 18
Tips & Tricks Clang
te voren weten dat er meer klachten kunnen komen. Zij kunnen de klachten dan op de juiste manier behandelen. Wanneer u zich verontschuldigt wees altijd eerlijk en oprecht!
19
Tips & Tricks Clang
9. Met e-mail meer traffic naar de winkel De invloed van e-mail op offline verkoop is groter dan vaak wordt gedacht. Online marketing draagt niet alleen direct bij tot meer verkoop in winkels, ook indirect is het effect zichtbaar. Doordat online marketing de relatie met de klant versterkt, zal de klant de fysieke winkel eerder bezoeken. Hieronder 8 tips om met e-mail meer traffic naar de winkel te genereren. 1. In-store kortingen Verleid uw klanten om naar de winkel te komen door ze in de e-mail een speciale aanbieding of een leuke giveaway te beloven. 2. Kortingscoupon in de e-mail Voeg een kortingcoupon toe, die alleen in de winkel gebruikt kan worden. Dit is ook meteen een efficiënte manier om inzicht te krijgen in het effect van e-mail op offline verkoop. Maak uw klant nieuwsgierig zodat ze de stap nemen om te klikken en de bon te downloaden. 3. Exclusieve producten en events E-mail is een uitstekende manier om klanten te informeren over speciale producten en events. Nodig uw klanten uit voor de opening van een nieuwe winkel. Of breng uw klanten op de hoogte van exclusieve producten die alleen in de winkel te koop zijn. 4. Promoot de winkelervaring Roep via uw mailing de winkelervaring op. Verwijs bijvoorbeeld naar de deskundigheid van uw personeel of voeg een foto toe met het winkelinterieur. Zorg ervoor dat het abonnees enthousiast maakt voor een bezoek aan de winkel. 5. Zet een goed doel in Gebruik e-mail om informatie te geven over een goed doel waar uw bedrijf zich voor inzet. Nodig uw abonnees uit voor een speciale kortingsavond. Een deel van de opbrengst van die avond zal aan een goed doel worden besteedt. De uitnodiging zorgt ervoor dat uw klanten betrokken raken bij dit speciale event en het niet willen missen. Bovendien levert het een bijdrage aan uw positieve imago. 6. Informatie over de winkel Gebruik uw mailing om meer informatie te geven over de winkels. Bijvoorbeeld door een link toe te voegen waarmee klanten de dichtstbijzijnde winkel kunnen opzoeken.
7. Uitnodiging winkelopening Wanneer u over de adresgegevens van uw klant beschikt, is e-mail een effectieve manier om abonnees uit te nodigen voor de opening van een winkel bij hen in de buurt. Koppel dit eventueel aan een kortingsactie. 8. Maak uitnodigingen persoonlijk Gebruik de gegevens die u hebt van uw klant! Nodig loyale klanten uit voor een speciale vaste klanten kortingsavond. Gebruik hiervoor een gepersonaliseerde e-mail. De klant voelt zich speciaal, en dat is nou net wat u wilt bereiken! En gebruik vooral ook uw eigen 20
Tips & Tricks Clang
medewerkers door de nieuwsbrief per verzorgingsgebied uit de naam van de betreffende winkel te versturen. Tip: Het doel is om een product/merk/dienst in beeld te brengen, maar zorg er voor dat dit niet meteen duidelijk wordt. Probeer de lezer te prikkelen in plaats van te overladen met informatie.
21
Tips & Tricks Clang
10. Tips voor een goed e-mail template design Het design is essentieel voor het succes van uw marketingcampagnes. Maar wat brengt een goed e-mail design met zich mee? Hoe weet u dat uw bericht correct door uw ontvangers wordt gezien? Waar moet u allemaal aan denken wanneer u een e-mail template ontwerpt? Stem het e-mailconcept af op je doelstellingen. 1. Afmetingen Denk bij het ontwerpen van een e-mail template aan de breedte van het preview pane (of voorbeeldvenster). Ongeveer 50% van de e-mailgebruikers maakt gebruik van de preview pane. Preview panes tonen meestal een klein stukje van de bovenkant of linkerkant van de mail. Dit gedeelte bepaalt vaak al of een ontvanger de e-mail verder zal lezen of de e-mail zal verwijderen. Om lezers te triggeren om de hele e-mail te openen, adviseren wij om altijd de belangrijkste meest aantrekkelijkste content links bovenin te plaatsen. De preview pane is in de meeste gevallen ingesteld op 600 pixels. Houdt hier dus rekening mee (horizontaal scrollen is een echte no go!) Maak de mail nooit breder dan 650 pixels. Qua lengte is er meer mogelijk dan de 600 pixels die voor de breedte vaak worden aangehouden. Maar maak bij lange templates met veel artikelen en/of producten gebruik van een index met linkjes die direct naar de artikelen in de mailing staan (met ankers; interne links). Zo wordt de drempel om een bericht te lezen veel lager. 2. Consistentie Zorg voor eenheid tussen de mailing en de landingspagina (vaak de homepage). Dat wil niet zeggen dat ze er exact hetzelfde uit moeten zien, maar elementen die de directe navigatie bevorderen zijn wel aan te raden. Denk dus aan het opnemen van navigatiebalken en andere vaste elementen die in uw communicatie of voor het gedrag van uw abonnee van belang zijn! Een aantal voorbeelden: • Laat kleuren overeen komen. • Maak links op de website hetzelfde als in de nieuwsbrief, qua kleur en onderstreept (of niet). • Laat afbeeldingen of andere herkenningspunten terugkomen 3. Voorkom verwarring! Doe wat u zegt. Als uw onderwerpsregel tot iets oproept, verwijs daar dan direct naar. Laat ontvangers niet zoeken in de mail. Beste is te openen met iets wat een link heeft met de subject. 4. Call 2 action! Wat wilt u van de ontvanger, moet deze doorklikken? Maak dat dan direct mogelijk! Over het algemeen geldt: hoe meer links hoe beter. Dus zorg dat plaatjes, hele stukken tekst, prijzen en dergelijke allemaal clickable zijn! Heeft u een speciale actie, denk dan aan de preview pane (of voorbeeldweergave). Zorg dat de ontvanger direct kan zien wat u voor aanbieding heeft. Wat ze noemen: above the fold. Denk er dus aan dat in ieder geval een logo, een aanbieding of een andere call to action direct in het zicht staat.
22
Tips & Tricks Clang
5. Lettertypen Gebruik alleen standaardlettertypes voor uw tekstuele elementen in de e-mailing. Lettertypes die niet standaard zijn en dus niet voorkomen op de computer van de ontvanger worden door bijvoorbeeld Outlook vervangen door minder chiquere lettertypen zoals Times New Roman. 6. Beelden Mailings die enkel uit afbeeldingen bestaan lopen een hoog risico om geblokkeerd te worden door spamfilters. Te veel beeldmateriaal is slecht voor de spamscore. Zoek dus een goede balans tussen tekst en afbeeldingen. Vermijd gebruik van afbeeldingen voor belangrijke content zoals koppen en linkjes. Als de e-mail clients zo staat ingesteld dat ze afbeeldingen niet automatisch weergeven, dan ziet de klant de belangrijkste items niet. Om deze reden is aan te raden om bij alle afbeeldingen alt-teksten te gebruiken. Een alttekst is een beknopte beschrijving van wat afgebeeld is. Mochten de plaatjes geblokkeerd worden, dan verschijnen wel de alt-teksten en ziet de ontvanger in ieder geval de omschrijving van de afbeelding. Geef altijd de hoogte en breedte aan van plaatjes, zodat lege placeholders het ontwerp niet uit elkaar drukken. Tip: Controleer de spamrating van je e-mails door deze bijvoorbeeld naar een mail server met SpamAssassin te sturen. Dit filter voegt een aantal mail headers aan de mail toe waarin de spamrating is te lezen en de criteria die hierbij een rol hebben gespeeld. 7. Achtergrondkleuren Ga niet uit van de werking van achtergrond-afbeeldingen. U kunt ze gebruiken, maar in o.a. Outlook 2007 werken ze niet. Kies dus ook een egale achtergrondkleur waar uw tekst leesbaar op is, voor het geval de afbeelding niet werkt. 8. Formulieren Formulieren werken in de meeste e-mail clients niet. Een alternatief hiervoor, is een screenshot van het formulier (bij bijvoorbeeld een poll) te maken. Plaats deze als afbeelding in de e-mail met een link naar het daadwerkelijke formulier. Hetzelfde geldt voor pull-downs etc. Maak, waar mogelijk, gebruik van ‘prefill’, het automatisch invullen van persoonsgegevens bij (bijwerk)formulieren of actiepagina’s. 9. Dynamische elementen/Scripts Iedere vorm van scripting en dynamische elementen wordt afgeraden. ‘JavaScript’, ‘Java’ en andere interactieve elementen en objecten als formulieren worden weinig of niet ondersteund. Ook ‘Flash’ wordt niet ondersteund. Veel ontvangers hebben restricties op het gebruik van scripts, ‘applets’ of andere ‘embedded objects’ in HTML mailings. Dit geldt ook voor externe elementen zoals HTML pagina’s via een frame of iframe, JavaScript , Flash of stylesheets. Flash: nee. Javascript: nee Video: nee Bewegende GIF’s: liever niet. Outlook 2007 zal alleen de eerste frame tonen, dus alleen als 23
Tips & Tricks Clang
hier je boodschap in staat werkt het. Het kan wel een aardig alternatief voor video zijn overigens. 10. Tekst en HTML Sommige ontvangers kunnen, door de instellingen van hun e-mail client, geen HTML email ontvangen (denk ook aan mobiele telefoons). Daarom is het verstandig om altijd een HTML en een TEKST versie van de mailing te maken. De HTML versie toont de uiteindelijke versie van de e-mail met de volledige opmaak en afbeeldingen. De TEKST versie is bestemd voor mensen die geen HTML e-mail kunnen ontvangen. In deze e-mail staat altijd een standaard hyperlink [%VIEW_URL%] die ervoor zorgt dat de ontvanger de e-mail in zijn of haar browser kan bekijken. Afhankelijk van de configuratie van klant zal hij een HTML of een TEKST versie ontvangen. Tip: Biedt ook de kans om je e-mail in text-only te bekijken. 11. Tot slot: TESTEN TESTEN TESTEN! Test zowel de HTML versie als de TEKST versie. Test een aantal designs, varieer met kleuren en knoppen/buttons, zorg voor meerdere versies of laat uw klanten meestemmen op de beste en makkelijkste versie! Een dergelijk onderzoek is zo opgestart. Tip: Kijk voor verzending minimaal tweemaal of alle opgenomen functionaliteiten en links in de e-mail werken. Laat dit door verschillende personen doen. Open zelf een (gratis) account bij Hotmail, Gmail en Yahoo en voeg dit account toe aan je emailbestand. Kijk regelmatig of en hoe e-mail binnenkomt. Indien je over een account bij een veelgebruikte provider zoals Planet, @Home of Chello beschikt, kun je hier hetzelfde doen. Er zijn ook aanbieders van ‘inbox monitoring’ tools die voor jouw de aflevering bij meerdere ISP’s in de gaten kunnen houden.
24
Tips & Tricks Clang
11. Tips voor meer bruikbare e-mailadressen 1. Het juiste e-mailadres Zorg ervoor dat nieuwe opt-ins niet worden gebounced door een verkeerd ingevuld mailadres. Gebruik een twee-staps aanmeldproces. De aanmelder voert op de eerste pagina zijn mailadres in en komt dan op een volgende pagina om de overige informatie in te voeren. Het e-mailadres zal op een centrale plek op deze tweede pagina zichtbaar zijn. De aanmelder wordt zo gedwongen zijn e-mailadres nog eens te checken op spelling. Automatisering om spellingfouten te voorkomen Samen met E-Village kunt u uw bestaande database analyseren op veel voorkomende spellingfouten op veel voorkomende domeinnamen zoals: • @yahooo.com • @hotmial.com • @gmial.com Ook nieuwe aanmelders worden gevraagd de veelvoorkomende spellingfout te corrigeren. 2. Testen aanmeldproces Met verschillende testen kunt u uw aanmeldproces verbeteren. Aanbiedingstype Test verschillende aanbiedingen zoals coupons en kortingsbonnen. Test ook eens een aanbieding tegenover géén aanbieding. Image aanbieding Test welke afbeelding het beste resultaat oplevert. Test ook eens met meerdere afbeeldingen. Gevraagde informatie Vaak werken korte registratievormen beter dan langere. Bekijk welke velden echt nodig zijn voor uw opt-in en test de overige velden. Woordkeuze Test beschrijvende termen in je aanmeldproces die gevoel oproepen zoals: • frequentie (maandelijks, wekelijks, dagelijks) • exclusiviteit (vaste klanten korting, private sales) • opwinding (speciale producten, beperkte oplage/tijd) 3. Submit button Het woord submit kan beangstigend werken. Test alternatieven als word lid, join, sign up, registreer en subscribe. 4. Opt-in op meerdere plaatsen De homepage is een voor de hand liggende plaats om opt-ins te werven. Bestudeer uw 25
Tips & Tricks Clang
traffic op de website om alternatieven te vinden. Ontdek welke ontwerpen en contents vaak worden aangeklikt, zoals pagina’s met productinformatie, contact us of about us pagina’s. Plaats hier ook een opt-in checkbox. 5. Vergroot bereik door samen te werken Zoek partners om samen mee te werken. Plaats een aanmeldmogelijkheid op de mail van de ander. De klanten van uw partner kunnen dan aangeven ook een nieuwsbrief van u te willen ontvangen. Hoe het werkt: 1. Zorg voor een tegenprestatie zoals kans op een gratis reis of gratis producten. 2. Beide partners promoten de wedstrijd via een mail aan alle leden uit hun database. Voeg hieraan een checkbox toe waardoor men zich aan kan melden bij de partner van de wedstrijd. 3. Korte aanmeldformulieren zorgen voor een verhoging van het aantal aanmelders. Vraag bijvoorbeeld alleen naar het mailadres, zo blijft de deelname laagdrempelig. 4. Bereid een welkomstmail voor. Zo kunnen nieuwe aanmelders direct welkom worden geheten. 6. Voorkom irritaties Pop-ups, overlays en slide-in schermen zijn technieken die irritaties kunnen opwekken bij websitebezoekers. Dit kan ertoe leiden dat de bezoeker niet nog eens naar u website zal gaan. Realiseer dit en onderzoek wat het effect is van deze technieken. Onderzoek wees uit dat het bij websites een positief effect had om de pop-up, overlay of slide-in scherm pas na 60 seconden te tonen. Dit zorgde voor aanzienlijk meer opt-ins. 7. Verandering van e-mailadres Zorg dat uw klanten eraan denken om hun gewijzigde e-mailadres door te geven. Plaats reminders op uw sites dat de klant eraan herinnert om zijn wijziging door te geven. Tip: Neem na maximaal twaalf maanden afscheid van ontvangers die nooit openen of klikken.
26
Tips & Tricks Clang
12. Tips voor langdurige relaties via e-mailmarketing 1. Geef de ontvanger controle Geef de ontvanger controle over wat hij wel of niet wil ontvangen en biedt (via uw website) de mogelijkheid om voorkeuren en persoonlijke gegevens te wijzigen. 2. Ga respectvol om met permissie U heeft toestemming gekregen om te communiceren, neem die toestemming niet als vanzelfsprekend. De verwachtingen van de ontvanger zijn wellicht anders dan uw verwachtingen. 3. Kwaliteit Bij e-mailmarketing gaat het niet om de kwantiteit maar om de kwaliteit. Er is zoveel meer mogelijk dan een wekelijks 'huis-aan-huis-blaadje'. 4. Denk als een uitgever Zorg dat uw content is afgestemd op wat de ontvanger wil ontvangen, niet alleen op wat u wilt vertellen. 5. Inhoud en verpakking Zorg voor een professionele, verzorgde layout en content – in lijn met het imago en de huisstijl van uw organisatie. Herkenbaarheid draagt bij aan vertrouwen. 6. Test, test en test! Zorg dat u zeker weet dat de e-mail correct overkomt en binnenkomt bij de ontvanger. 7. Werk met testimonials Ze dragen bij aan vertrouwen en interesse. Kortom: Behandel abonnees niet als ‘melkkoe’ maar als gewaardeerde individuen waarmee u een langdurige relatie wilt opbouwen. Tip: Vergeet niet bij het gebruik van meerdere externe bestanden de lijsten te ontdubbelen. Ontvangers kunnen, net zoals bij direct mail, in meerdere bestanden zijn opgenomen.
27
Tips & Tricks Clang
13. Tips voor een vlekkeloos afmeldproces We hebben het liever niet, maar ontkomen kunnen we er niet aan: uitschrijvingen en afmeldingen! Om dit proces niet alleen volgens de regels te laten verlopen, maar er ook voor te zorgen dat uw abonnees zo min mogelijk hinder ondervinden hebben we een aantal tips verzameld en op een rijtje gezet. 1. Maak het zo eenvoudig mogelijk Klinkt tegenstrijdig aan uw eigen belangen waarschijnlijk, maar wettelijk gezien moet het uitschrijven zo eenvoudig mogelijk zijn. Helder en duidelijk aangeven hoe en waar mensen zich uit kunnen uitschrijven dus. Klik hier om u uit te schrijven, of iets van die strekking. Maak het vooral niet nodeloos ingewikkeld, geen kleine lettertjes, zorg dat er niet ingelogd hoeft te worden en verstop het niet (dus ook geen kleine lettergrootte gebruiken). Dat frustreert alleen maar en maakt de kans dat ze dan op de “dit is spam” knop klikken des te groter. 2. Verwerk uitschrijvingen direct Zorg dat uitschrijvingen direct (liefst geautomatiseerd) worden verwerkt. Het wordt gewoonweg verwacht. Stuur je toch een mailing uit naar mensen die zich hebben uitgeschreven, ook al is de uitschrijving de dag ervoor pas gedaan, dan is de kans groot dat dit als spam wordt gezien door de ontvanger. 3. Biedt meerdere uitschrijfopties. Bedenk dat uw gebruikers al lang niet meer alleen hun mail lezen achter een pc, op de werkplek of thuis. Gebruikers die e-mail lezen op een mobiele telefoon en/of blackberry prefereren wellicht een reply, terwijl mensen die e-mail lezen via een geforward account een afmeldlink willen gebruiken. Biedt dus een uitschrijflink en een reply met de subject ‘unsubscribe’ etc. En vergeet vooral niet regelmatig te testen of beiden goed werken. 4. E-mailadres updaten in plaats van uitschrijven. Eerst uitschrijven op het ene e-mailadres, en me vervolgens weer aanmelden met mijn nieuwe adres (inclusief alle velden die vaak gevraagd worden). Klinkt als een extra barrière. Dan maar gewoon uitschrijven! Dit is eenvoudig te voorkomen door de mogelijkheid te bieden het e-mailadres te kunnen wijzigen. 5. Biedt de mogelijkheid de frequentie te bepalen. Soms wil ik me niet definitef uitschrijven, maar gewoonweg minder e-mail ontvangen. Biedt de mogelijkheid de frequentie zelf te bepalen. Dagelijks, weekelijks, tweewekelijks, maandelijks, noem maar op. 6. Tijdelijk uitschrijven. Vakantieperiode, tijdelijk niet relevant om aanbiedingen of ander ‘nieuws’ te ontvangen en ga zo maar door. Heel begrijpelijk dat er periodes zijn dat het even niet relevant is om iets te ontvangen, ook al denkt u als marketeer daar wellicht anders over. Biedt de mogelijkheid om 28
Tips & Tricks Clang
het abonnement tijdelijk op te schorten.
7. Tot slot Bevestig een uitschrijving op de website en niet in een aparte e-mail. Op die bevestigingspagina kunt u eventueel nog vragen om het waarom achter de uitschrijving. maar stel dit vooral niet verplicht.
Tip: Bied in iedere e-mailuiting de mogelijkheid aan tot uitschrijven. Dit is wettelijk verplicht.
29
Tips & Tricks Clang
14. 20 tips voor een succesvolle e-mail campagne. 1. Bepaal je e-mail marketingstrategie Wat wil je bereiken met je e-mail marketingcampagne? Wil je naamsbekendheid creëren, de verkoop van een product stimuleren of wil je je relaties informeren? Zoals iedere campagne begint ook een emailmarketingcampagne met het formuleren van een heldere doelstelling.
2. Vraag je relaties toestemming Verzamel e-mailadressen op basis van het opt-in principe. Vraag je relaties eerst toestemming voordat je hen een boodschap zendt of zorg in ieder geval voor een goede optout mogelijkheid. 3. Richt een database in Zet zoveel mogelijk middelen in om een database met gegevens van je relaties op te bouwen. Bied hiervoor functionaliteiten aan op je website zoals een antwoord- of wijzig gegevens formulier. Vraag iedere relatie of hij of zij geïnteresseerd is om informatie van je organisatie te ontvangen. Neem een standaardregel op onder aan je e-mails waarin je verwijst naar je website of nieuwsbrief. Vraag bezoekers van een beurs hun gegevens achter te laten. Het versturen van een e-card is een handig middel om je database up-to-date te houden. Ecards geven je relaties niet alleen een goed gevoel, maar zorgen er ook voor dat je database wordt opgeschoond en aangevuld. Met een vriendelijke e-card kun je je relatie op een passende wijze verzoeken om hun gegevens te corrigeren dan wel aan te vullen. 4. Onderwerp: kort en uitnodigend Zorg ervoor dat het onderwerp van de e-mail kort is. Een kort en bondig onderwerp is volledig zichtbaar in de mailbox van je relatie en wordt doorgaans eerder begrepen door de ontvangers. Vul sowieso altijd een onderwerp in, anders is de kans groot dat je e-mail niet wordt geopend. Prikkel je relatie om de e-mail te openen met een pakkende tekst. Herhaal bijvoorbeeld niet je bedrijfsnaam, als deze ook al als afzender is te lezen, benut de korte ruimte optimaal. Wel effectief is om nieuwsgierigheid op te wekken, of sympathie of op mensen hun machtsgevoel te spelen. 5. Bijlagen Het meesturen van bijlagen moet worden vermeden in e-mailmarketing. Sommige virus scanners en firewalls blokkeren e-mailings met bijlagen. Bovendien worden e-mailings met bijlagen vaak gezien als spam. Wil je toch graag een bijlage toevoegen? Maak van de informatie die je wilt delen een webpagina of maak er een bestand van dat de ontvanger zelf kan downloaden. Voeg een hyperlink aan de e-mailing toe waarmee de bijlage wordt gedownload. Op deze manier is je e-mail niet alleen veiliger, je kunt ook precies zien welke ontvanger op de hyperlink heeft geklikt. Op basis van deze kennis kun je specifieke vervolgacties instellen.
30
Tips & Tricks Clang
6. Kies een tekststijl Stem de ‘tone of voice’ van je e-mail af op de doelstelling. E-mailmarketing met als doel te doel te verkopen ‘klinkt’ immers anders dan e-mail marketing die moet informeren. 7. Opbouw: kom meteen terzake In postmail is het gebruikelijk in één van de laatste alinea’s op te roepen om tot actie over te gaan. Het hanteren van deze formule is echter ‘not done’ in e-mail marketing. Bij het samenstellen van een e-mailing is het belangrijk de ontvanger direct aan te spreken. Als ontvangers moeten scrollen om achter het doel van een e-mailing te komen, is het risico groot dat u hun aandacht verliest en dat ze niet verder lezen. Daarnaast is het belangrijk dat de eerste hyperlink in een e-mailing zichtbaar is zonder dat de ontvanger hoeft te scrollen. Op deze wijze wordt het klikgedrag gestimuleerd. Open dus met het belangrijkste doel van de mailing of een samenvatting, daarna het op-eenna belangrijkste, etcetera - alsof de mail zich uitrolt. Bijkomend voordeel is dat browsers zoals Outlook een preview van de mail laten zien aan de ontvanger. Hij zal daardoor de callto-action zien nog zonder de mail daadwerkelijk te openen. Hierdoor vergroot de kans dat hij verder leest/klikt. 8. Boodschap: kort en helder Vooral bij e-mailmarketing geldt dat de boodschap kort en helder moet zijn. Teveel informatie of aanvullende aanbiedingen doen de respons afnemen. Internetgebruikers zijn gewend om informatie snel te scannen op relevantie. Als de informatie niet ‘to the point’ is of er staan meerdere boodschappen in een mail, drukt de ontvanger als snel op de delete knop. 9. Maak je e-mailings persoonlijk Spreek je relaties persoonlijk aan. Onderzoek toont aan dat hoe meer persoonlijke elementen in een e-mail worden opgenomen hoe meer respons een e-mail krijgt. Een eenvoudige manier van personalisatie is om de geadresseerde met naam aan te spreken; ‘Geachte heer de Vries’. De meest optimaal gepersonaliseerde e-mail is afgestemd op het profiel van een relatie en voldoet aan de afzonderlijke wensen en interesses van iedere geadresseerde. Bijvoorbeeld door in je nieuwsbrief sommige artikelen wel/niet te tonen aan bepaalde ontvangers, afhankelijk van hun postcode of een eerder gekocht product. De mate van personaliseren is echter afhankelijk van de aard van de mailing zoals een nieuwsbrief, aankondiging of aanbieding. Maar ook van je tijd en middelen. Begin met één of twee gepersonaliseerde elementen en overweeg vervolgens of aanvullende variabelen wenselijk en haalbaar zijn. Hou ook het ‘Van’ of ‘From’ veld van de e-mail persoonlijk. Gebruik liever geen algemeen emailadres zoals
[email protected], maar een persoonlijk e-mailadres. Zeker als u mailt met iemand die een vast contactpersoon binnen je organisatie heeft. E mailmarketingcampagnes met generieke e-mailadressen als afzender worden regelmatig geblokkeerd door spamfilters. 31
Tips & Tricks Clang
10. Ga subtiel om met het woord ‘gratis’ Jarenlang hebben copywriters het woord ‘gratis’ succesvol gebruikt in direct mails. Voor emailings gelden echter andere regels. E-mail is meer een middel voor relatiebeheer dan voor reclame. Zet het woord gratis dan ook niet in het onderwerp van je e-mailing, maar één of twee keer in de tekst van de mailing. Je kunt ook kiezen om alternatieven zoals kosteloos of complementair te gebruiken. 11. Kies voor een passende layout Kies voor e-mailings niet dezelfde layout als voor traditionele geprinte of banner advertenties. Vooral HTML mailings bieden je vele mogelijkheden om je boodschap te verpakken in een dynamische layout. Met HTML heb je de mogelijkheid om speciale lettertypes, achtergronden, illustraties en animaties aan je e-mail bericht toe te voegen. Gebruik deze mogelijkheden om je boodschap op een passende manier te presenteren. Maar maak het niet te gek. Het is niet de bedoeling dat je e-mailing er uit ziet als een complete website. 12. Gebruik geen antwoordformulieren Vermijd het gebruik van antwoordformulieren in e-mailings. Maar neem een link op in de emailing naar een aparte webpagina, ofwel landingspagina, waar de ontvanger een reactie kan achterlaten. Op deze manier wordt je database automatisch aangevuld en opgeschoond. 13. Stuur zowel een HTML- als tekstversie Het is belangrijk dat u de ontvangers van de e-mail ook een webversie aanbiedt. De meeste ontvangers prefereren een HTML e-mail, maar sommige spamfilters blokkeren deze. Om er zeker van te zijn dat de ontvanger de boodschap kan lezen, kun je bovenaan de e-mail een link opnemen die verwijst naar een andere versie. Zorg ervoor dat de bestandsgrootte van een HTML e-mail minimaal is. Dit voorkomt dat het ophalen van de mailing veel tijd in beslag neemt en de ontvanger de e-mail verwijdert. 14. Bepaal het tijdstip van verzenden nauwkeurig De dag en het tijdstip van verzending van je e-mailcampagne is erg belangrijk. B-to-B mailings kun je het beste verzenden op dinsdag, woensdag of donderdag tussen 11.00 en 15.00 uur. B-to-C mailing kunnen het beste worden verzonden aan het einde van de week, op donderdag, vrijdag of zaterdag tussen 17.00 en 20.00 uur. De meeste consumenten lezen hun privé mail als ze thuis komen van hun werk of in het weekend. 15. Voorkom dat je e-mail wordt geblokkeerd door spamfilters 15 procent van alle e-mails komt nooit aan, meestal omdat deze mails door spamfilters worden aangezien voor spam. Om te voorkomen dat je e-mailmarketingcampagne door een spamfilter wordt geblokkeerd, is het belangrijk dat je de volgende regels goed onthoudt. Als je een e-mailcampagne via je eigen server verstuurt, controleer dan eerst of het IP adres geregistreerd staat in een spam database. Je kunt dit onder andere 32
Tips & Tricks Clang
controleren op de website www.dnsstuff.com. Hier kun je de registratie eventueel ongedaan maken. (goede marketing software doet dit voor je bij elke verzending) Controleer je e-mailing op spam gevoelige features en de netheid van je html code. Vermijd het woord gratis en het meezenden van bijlagen. Manage je database zorgvuldig. Zorg ervoor dat je beschikt over een opt-in adressenlijst. Schoon je database op na iedere e-mail marketingcampagne. Verwijder de gegevens van diegenen die zich hebben afgemeld en controleer de e-mailadressen die een foutmelding gaven. 16. Test je e-mailing vooraf Test iedere e-mailing. Stuur de e-mailing eerst naar testadressen op hotmail, gmail en outlook, daar kun je zien of deze (veelgebruikte) e-mailclients goed omgaan met je html mail. Stuur de mail dan naar een klein deel van de e-mailadressen uit de database. Hierdoor heb je de mogelijkheid om eventuele fouten of oneffenheden te herstellen en te kijken of de respons is wat je ervan verwacht. Je kunt de mail nog aanscherpen voor de definitieve verzending. 17. Planning Je zult versteld staan hoeveel respons je ontvangt in de eerste uren nadat je emailmarketingcampagne is gestart. Plan je campagne daarom zorgvuldig. Een slechte of langzame opvolging van aanvragen leidt tot ontevreden klanten. Regel daarom tijdig alle benodigdheden, zodat de respons op de campagne snel en efficiënt kan worden opgevolgd. 18. Reageer tijdig Ook voor e-mailings geldt de regel dat je binnen 24 moet reageren indien je een reactie of aanvraag krijgt. Heb je meer tijd nodig om een passende reactie te kunnen geven? Communiceer dit dan naar je relatie. Vergeet niet in je e-mailing een link op te nemen naar je website, zodat de ontvanger kan doorklikken voor meer informatie. Vermeld ook duidelijk al je contactgegevens, zodat de ontvanger via alle mogelijke kanalen met je organisatie in contact kan treden. 19. Meet de respons Het resultaat van een e-mailmarketingcampagne is snel en eenvoudig te meten. Om je doelstellingen te kunnen afzetten tegen de behaalde resultaten is het belangrijk dat je de respons van de campagne meet. Met professionele marketing software kun je de respons op eenvoudige en efficiënte wijze meten. Als je weet wat het resultaat van een campagne is, kunt u vervolgcampagnes hierop afstemmen. 20. Stel vervolgacties in Geef je e-mailmarketingcampagne een vervolg. Hoe vaker een boodschap wordt herhaald, des te beter deze blijft hangen bij je doelgroep!
33
