Het CRM 100% succes boek. Hoe zorg je voor een succesvolle implementatie van Microsoft Dynamics CRM Online

Het  CRM   100%  succes  boek   Hoe  zorg  je  voor  een  succesvolle  implementatie  van   Microsoft  Dynamics  CRM  Online                      

 

 

   

   

Managementsamenvatting   Een  succesvolle  CRM  implementatie  heeft  niets  met  techniek  te  maken  maar  alles  met  het   gebruik  en  de  acceptatie  van  CRM  door  de  gebruikers.  Een  samenwerkend  verkoopteam  met   goed  inzicht  in  (potentiële)  klanten  levert  geld  op.  Een  leeg  of  foutief  gevuld  CRM  systeem  met   te  ingewikkelde  pijplijn  rapportage  kost  alleen  maar  geld.  Door  uw  aandacht  te  richten  op  de   toekomstige  gebruikers  en  CRM  snel  in  te  voeren  met  een  eenvoudige  en  vertrouwde  manier   van  werken  stijgt  de  kans  van  slagen.     Dit  document  heeft  drie  secties  voor  de  voorbereiding,  het  project  en  de  fase  na  het  project  met   totaal  11  onderdelen  en  bijbehorende  checklists  en  templates  om  succesvol  CRM  te   implementeren.          

Bepaal  de  belangrijkste  bedrijfsdoelstellingen  voor   het  project.  Kies  voor  heldere  en  overzichtelijke   doelstellingen  voor  een  eerste  fase.  Beperk  uzelf   tot  de  primaire  doelstellingen  en  bepaal  welke   processen  ondersteund  gaan  worden  door  CRM.    

 

Maak  een  plan,  benoem  per  fase,  de  belangrijkste   punten  die  gecommuniceerd  moeten  worden.  De   communicatie  promoot  de  toekomstige  oplossing   en  dus  de  acceptatie.  Plan  ruimte  voor  feedback.   Communicatie  gaat  twee  kanten  op.    

 

Wat  krijgen  de  gebruikers  ervoor  terug?  U  gaat   wat  extra  vragen  van  de  gebruikers.  Bijvoorbeeld   het  goed  bijhouden  van  hun  klanten.  Neem  ook   voordelen  voor  de  gebruikers  mee  in  het  proces  en   functionaliteit.  Zonder  acceptatie  geen  CRM.    

 

De  oplossing  moet  simpel  blijven.  De  gebruiker   staat  een  verandering  te  wachten.  Voorkom   toeters  en  bellen  en  zorg  dat  CRM  zeer  simpel  en   vertrouwd  werkt.    Less  is  more.       Meer  toevoegen  kan  altijd  nog  in  fase  2.    

   

 

 

 

Pagina|2  

   

   

Inhoudsopgave    

Managementsamenvatting  ...................................................................................................  2   Aanpak  ........................................................................................................................................  4   Hoe  bereidt  u  zich  voor  op  de  implementatie  van  uw  CRM  oplossing?  .................  5   1.  Bepalen  van  uw  CRM  doelstellingen  ...........................................................................................  5   2.  Definiëren  welke  processen  u  wilt  implementeren  en  ondersteunen  ........................................  6   3.  Het  creëren  van  het  juiste  project  team  .....................................................................................  7   4.  Bepalen  welke  gebruikers  geraakt  worden  door  dit  CRM  project  ..............................................  8   Waar  richt  u  zich  op  tijdens  de  implementatie?  ...........................................................  9   1.  Het  ontwikkelen  van  een  CRM  Scorecard  ...................................................................................  9   2.  Het  ontwikkelen  van  een  communicatieplan  ............................................................................  10   3.  Wat  krijgt  de  gebruiker  ervoor  terug?  ......................................................................................  11   4.  De  oplossing  eenvoudig,  visueel  en  vertrouwd  houden  ...........................................................  12   Waar  besteedt  u  aandacht  aan  bij  Go  Live  /  na  de  implementatie  ......................  14   1.  Training  en  Ondersteuning  ........................................................................................................  14   2.  Wat  u  controleert,  wordt  gedaan  .............................................................................................  14   3.  Snel  inspelen  op  belangrijke  gebruikerswensen  na  de  eerste  fase  ...........................................  15   Meer  over  CRM  implementeren  .......................................................................................  16   Over  de  Auteurs  ....................................................................................................................  16    

   

   

 

Pagina|3  

   

   

Aanpak   Het  doel  van  dit  succesboek  is  om  organisaties  te  helpen  bij  het  beter  plannen  van  een   succesvolle  CRM  implementatie.  Iedereen  die  al  eerder  te  maken  heeft  gehad  met  een  CRM   implementatie,  of  zich  hierin  heeft  verdiept,    weet  dat  wanneer  u  het  enkel  benadert  als  een  ICT   project,  uw  kansen  op  succes  niet  erg  groot  zijn.  Door  uw  aandacht  te  richten  op  de  (potentiële)   gebruikers  en    de  bedrijfsprocessen  die  uw  medewerkers  gebruiken  om  relaties  te  werven,  te   behouden  en  uit  te  breiden,  wordt  uw  kans  op  succes  op  korte  en  lange  termijn  vergroot.     Dit  draaiboek  geeft  u  praktische  stappen  en  checklists  die  u  kunt  gebruiken  om  uw  aanpak  te   verfijnen  en  de  kansen  op  een  succesvolle  CRM  implementatie  binnen  uw  bedrijf  te  vergroten.   Het  belangrijkste  voor  een  succesvolle  implementatie  is  de  mate  waarin  gebruikers  gaan  werken   met  het  systeem.  In  het  kort  de  gebruikersacceptatie.       We  hebben  dit  document  ingedeeld  in  drie  secties  om  u  te  helpen  bij  het  tot  stand  komen  van   een  CRM  implementatie  die  goed  gebruikt  wordt  en  uw  bedrijfsresultaat  verbeterd:     1. Hoe  bereidt  u  zich  voor  op  uw  CRM  implementatie?                   2. Waar  richt  u  zich  op  tijdens  de  implementatie?                   3. Waar  besteedt  u  aandacht  aan  bij  Go  Live  /  na  de  implementatie?                   CRM  is  een  proces.  Het  is  veel  makkelijker  en  succesvoller  om  klein  te  beginnen  en  daarna  pas   stapsgewijs  nieuwe  functionaliteit  toe  te  voegen.  In  plaats  van  uw  gebruikers    te  overweldigen   met  veel  veranderingen  die  onvermijdelijk  zullen  leiden  tot  verwarring,  frustratie  en  slechte   acceptatie.  Als  u  deze  11  stappen  volgt,  die  gebaseerd  zijn  op  onze  ervaring,  zullen  uw  kansen   op  CRM  succesvol  van  de  grond  te  krijgen  aanzienlijk  stijgen  binnen  uw  organisatie.  

   

 

Pagina|4  

   

   

Hoe  bereidt  u  zich  voor  op  de  implementatie  van  uw  CRM   oplossing?    

    Voorbereiden     “Voordat  u  uw  mouwen  opstroopt   en  gaat  beginnen  met  de   implementatie,  moet  u  een  plan   maken  voor  een  succesvol  CRM   project.”  

   

 

1.  Bepalen  van  uw  CRM  doelstellingen   Zet  de  redenen  waarom  u  CRM  gaat  implementeren  op  een  rijtje.  Deze  stap  bepaalt  de   belangrijkste  doelstellingen  die  de  richting  van  de  eerste  fase  bepalen.  Hieronder  vindt  u  een   eenvoudig  voorbeeld  om  mee  te  beginnen.       Onderdeel Primaire  Doelstellingen       Business   Verbetering  van  de  acquisitie  van  nieuwe  klanten       Het  beter  behouden  van  bestaande  klanten       Verhogen  van  de  betrouwbaarheid  van  de  verkoopprognose     Technologie   Verlaging  van  de  kosten  van  huidige  ondersteunende  tools       Meer  alert  zijn  op  veranderingen  in  het  bedrijf          

   

 

Pagina|5  

   

   

2.  Definiëren  welke  processen  u  wilt  implementeren  en  ondersteunen   Welke  bedrijfsprocessen  wilt  u  optimaliseren  met  CRM?  Veel  organisaties  starten  met   relatiebeheer,  activiteitenbeheer  en  verkoopkansen.  Beslis  welke  bedrijfsprocessen  u  gaat   ondersteunen  en  hoe  ze  op  dit  moment  worden  beheerst.  Dit  hoeft  geen  langdurig  proces  te   zijn,  maar  dat  geeft  u  een  goed  inzicht  in  uw  startpunt  en  huidige  werkwijze.     Hieronder  vindt  u  een  eenvoudig  voorbeeld  om  mee  te  beginnen:     Bedrijfsproces   Belangrijkste  activiteiten   Hoe  wordt  het  nu   Door  wie?   bijgehouden?   Relatiebeheer   Jaarlijkse  Account  review   Word  document   1. Sales   2. Review  door   sales   management       Account  contact  jaarplanning   Excel  spreadsheet   1. Sales   gebaseerd  op  klantindeling   2. Review  door   1. Maandelijks  –  Groep  A   sales   2. Kwartaal  –  Groep  B   management   3. Halfjaarlijks  –  Groep  C     Activiteitenbe Email/Telefoon   Outlook/Excel   1. Sales   heer   gesprekken/Afspraken   2. Binnendienst       Opportunity   Sales  pijplijn  rapport   1. Sales  stuurt  een   1. Sales  en  Sales   Management   wekelijkse  Excel   Management   sheet   bellen  op   2. Sales  ondersteuning   maandag   creëert  een   morgen   gezamenlijke         pijplijn   3. Wekelijks  pijplijn   gesprek                

   

 

Pagina|6  

   

   

3.  Het  creëren  van  het  juiste  project  team   Vergeet  bij  het  samenstellen  van  het  project  team  niet   dat  het  in  de  eerste  plaats  een  business  project  is,  wat   “Bij  succesvolle  CRM   ondersteund  wordt  door  technologie.  Als  de  business   projecten  is  een   dit  niet  actief  aanstuurt  zijn  de  kansen  op  succes   doorlooptijd  korter  dan  3   aanzienlijk  kleiner.  Hieronder  vindt  u  een  lijst  met   mogelijke  rollen  en  verantwoordelijkheden  binnen  het   maanden  de  norm.”   CRM  project  team.       Het  '%  Benodigde  tijd'  is  gebaseerd  op  een  gestroomlijnd  en  effectief  project  dat  8-­‐12  weken   duurt,  de  tijd  die  hiermee  gemoeid  is,  zal  variëren  op  basis  van  de  complexiteit  van  het  project.   20%  benodigde  tijd  betekent  dat  iemand  gedurende  het  project  1  dag  in  de  week  besteedt.  Op   basis  van  de  omvang  van  de  organisatie  kan  het  raadzaam  zijn  om  rollen  te  combineren.       Rol   Verantwoordlijkheden   %  Benodigde   tijd   Executive   Verantwoordelijk  als  uitvoerend  management  voor  de   10-­‐20%   Sponsor   projectvisie,  budget  en  het  bereiken  van  de  CRM   doelstellingen.  Deze  rol  is  eigenaar  van  de  bedrijfsprocessen   die  worden  ondersteund  in  deze  oplossing.     Project   Stuurt  de  dagelijkse  activiteiten  van  het  project  team  aan.  Is   20-­‐25%   Manager/   verantwoordelijk  voor  de  uitvoering  en  bewaakt  de  project   Project   mijlpalen  en  producten,  het  budget,  tijdslijn,  risico’s  en   Eigenaar   aandachtspunten.  Is  het  aanspreekpunt  voor  het  project   team  van  de  CRM  partner  voor  de  dagelijkse  activiteiten.     Materie   Is  verantwoordelijk  voor  het  nemen  van  beslissingen  met  de   15-­‐25%   deskundige   business  eigenaren.  Neemt  deel  aan  de  modeleersessies  en   verschaft  relevante  documentatie  en  informatie  rondom   belangrijke  processen.  Ondersteunt  bij  de  acceptatietest  en   probleemoplossing.  Geeft  feedback  over  de  oplossing  en   neemt  deel  in  review  sessies.  Verantwoordelijk  voor   afstemming  met  de  senior  gebruiker.       Senior   De  vertegenwoordiger  van  de  gebruikersgroep.   15-­‐25%   gebruiker   Verantwoordelijk  voor  het  verschaffen  van  kennis  over  de   bedrijfsprocessen.  Neemt  deel  aan  de  workshops  en    geeft   feedback  over  de  oplossing.       Beheerder   De  persoon  waarvan  verwacht  wordt  dat  hij  het   25-­‐30%   aanspreekpunt  is  voor  applicatie  ondersteuning  en   configuratie  van  CRM  na  het  project.     Database   Neemt  deel  in  de  infrastructuur  planning  en  uitrol   10-­‐20%   beheerder/   activiteiten  (als  dat  noodzakelijk  is)  in  combinatie  met  uw   Architect   CRM  consultant.  Geeft  informatie  met  betrekking  tot  data   modellen,  systemen  om  mee  te  integreren.  Exporteert  en   schoont  de  data  op  en  levert  deze  aan  in  het  specifieke   formaat  voor  de  import.        

   

 

Pagina|7  

   

   

4.  Bepalen  welke  gebruikers  geraakt  worden  door  dit  CRM  project   Doe  een  snelle  enquête  bij  de  teams  en  gebruikers  die  te  maken  krijgen  met  CRM  door  dit   project  en  vraag  hen  wat  de  mogelijke  voor-­‐  en  nadelen  zijn  van  het  implementeren  van  een   nieuwe  CRM  oplossing.  Dit  biedt  u  de  gelegenheid  om  de  nadelen  te  minimaliseren  en  u  te   richten  op  het  verkrijgen  van  de  voordelen.  Onderschat  de  uitdaging  niet  die  ‘de  verandering’  zal   betekenen  voor  uw  gebruikers.  Het  resultaat  van  deze  invuloefening  kan  gebruikt  worden  om  de   activiteiten  ter  “promotie”  van  CRM  meer  aandacht  te  geven  en  daarnaast  input  te  geven  aan   het  projectteam.  Hieronder  staat  een  eenvoudige  template  om  te  starten.       Gebruiker   Hoofdactiviteiten   Voordelen   Nadelen   Sales   Relatiebeheer     1. Hoeft  niet  elke   1. Beeld  van  extra   Opportunity  management   vrijdag  een  sales   administratie   rapport  te  maken   2. Hoeft  geen   maandelijkse   spreadsheet  te   maken  voor   marketing  voor   evenementen     Verkoop-­‐ Activiteitenbeheer   1. Hoeft  niet  de   1. Bang  voor   binnendienst   Offerte-­‐ondersteuning   offerte-­‐Excel-­‐sheet,   slechte  integratie   Orderafhandeling   klantdata  en   ordersysteem documenten  in  drie       systemen  bij  te   werken  voor  een   offerte   2. Op  1  plek  overzicht   in  de  klantgegevens        

   

 

Pagina|8  

   

   

Waar  richt  u  zich  op  tijdens  de  implementatie?     Tijdens  de  implementatie  zijn  er  een  aantal  belangrijke  activiteiten  die  u  zullen  helpen  bij  de   voorbereiding  op  een  succesvolle  acceptatie.    

       

Wat  heb  ik  eraan? “Als  je  kunt  laten  zien  aan  je  

verkopers  dat  CRM  ze  echt  helpt,   in  plaats  van  controleert,  stijgt  je   succeskans  met  37%.”                  

1.  Het  ontwikkelen  van  een  CRM  Scorecard   Maak  een  overzicht  van  de  concrete  verbeteringen  in  de  bedrijfsprocessen.  Dit  is  een  goede   oefening,  maar  soms  lastig  om  uit  te  voeren.  Het  is  namelijk  moeilijk  om  een  meetbare   doelstelling  of  verbetering  te  definiëren,  door  de  afhankelijkheid  van  de  verschillende  verkoop   en  marketing  processen.  Het  belangrijkste  is  dat  u  zo  precies  mogelijk  per  doel  een  meetbare   KPI  definieert.  U  kunt  bijvoorbeeld  met  een  “CRM  Scorecard  Workshop”  komen  tot  een  aantal   primaire  doelstellingen  met  meetbare  resultaten.  Dit  dwingt  u  vaak  om  kritisch  te  kijken  naar   uw  eigen  jaardoelstellingen  en  de  implementatie  ervan  binnen  uw  organisatie  en   verkoopprocessen.  CRM  is  daar  dan  maar  een  klein  onderdeel  van.  De  CRM  scorecard  kan  er   bijvoorbeeld  zo  uit  zien.     Doel   Gerelateerde    KPI   Eenheid   Verbeteringen   1.  Verbeteren  inzicht   Verbeterde  win  ratio   %  van  afgesloten   5%  verbeteringen  in   in  de  pijplijn  voor   verkoopkansen   closing  rates   eindgebruikers  en   management     2.  Verhoog  behoud   Verhogen   %  van  klanten  die   10%  verbeteringen  bij   bestaande  klanten   contractverlenging   vernieuwen   contractverlengingen         Gedurende  het  project  kan  de  CRM  Scorecard  worden  vertaald  naar  een  dashboard  zodat  er  ook   echt  op  gemeten  kan  worden.          

   

 

Pagina|9  

   

   

2.  Het  ontwikkelen  van  een  communicatieplan   Maak  een  plan  met  daarin  per  fase  de  belangrijkste  punten  die  gecommuniceerd  moeten   worden  om  de  organisatie  op  de  hoogte  te  houden  over  het  project.  De  communicatie  promoot   de  toekomstige  oplossing  en  houdt  mensen  op  de  hoogte  van  de  status  van  de  oplossing.  Zorg   er  voor  dat  de  communicatie  niet  eenzijdig  is,  geef  de  betrokkenen  in  een  vroeg  stadium  al  de   mogelijkheid  om  input  te  leveren.       Projectfase   Belangrijke    punten  voor  de  communicatie   1.  Project  initiatie   • Overzicht  van  de  CRM-­‐  en  projectdoelstellingen   • Inzicht  in  de  tijdslijn  van  het  project     • Overzicht  van  de  deelnemers  van  het  project     2.  Post  prototyping   • Updates  over  het  project   • Verder  definiëren  van  de  doelstellingen   • Screen  shots  van  de  oplossing   • Antwoorden  op  zaken  die  naar  voren  zijn  gebracht     3.  Voor  live-­‐gang   • Update  over  het  project   • Details  over  training   • Antwoorden  op  zaken  die  naar  voren  zijn  gebracht       4.  Na  in  productie  name   • Update  over  de  volgende  fase  in  het  project   • Concrete  en  aantoonbare  voorbeelden  van  succes   • Q&A  over  zaken  die  naar  voren  zijn  gebracht                              

   

 

Pagina|10  

   

   

3.  Wat  krijgt  de  gebruiker  ervoor  terug?     Eigenlijk  ga  je  de  gebruikers  vragen  om  iets  extra’s  te  doen.  Dat  ze  bijvoorbeeld  hun  klanten  of   verkoopkansen  zorgvuldiger  gaan  bijhouden  dan  ze  in  het  verleden  gewend  waren.  Wat  krijgen   zij  ervoor  terug?  De  kunst  is  om  niet  te  gaan  wachten  op  de  uitkomst  maar  actief  te  benoemen   wat  de  toegevoegde  waarde  voor  de  gebruiker  is.  Vaak  hebben  gebruikers  hier  zelf  ook  hele   goede  ideeën  over.  Deze  zullen  niet  allemaal  praktisch  of  haalbaar  zijn  voor  een  eerste  fase,   maar  het  is  van  cruciaal  belang  dat  de  gebruikers  een  stem  hebben  in  het  CRM  project.  Verlies  u   niet  in  het  toevoegen  van  zaken  die  de  doelstellingen  niet  ondersteunen.  U  kunt  ze  sturen  door   het  geven  van  wat  context  voor  de  oplossing  die  wordt  geïmplementeerd,  bijvoorbeeld:  "Voor   fase  1  gaan  we  ons  richten  op  accounts,  contacten  en    opportunity    management,  dus  wat  zijn   jullie  wensen  daarvoor?"  In  andere  gevallen  wilt  u  misschien  hun  feedback  horen  over  de  hele   linie.  Maak  een  lijst  van  deze  punten  en  communiceer  duidelijk  welke  onderdelen  in  de  eerste   fase  worden  meegenomen.    

 

  Help  sales  succesvol   te  zijn

“Social  CRM  geeft  een  sales  de   hulpmiddelen  om  op  het  goede   moment  met  de  juiste  boodschap  een   opening  te  creëren.  ”    

      Benoem  de  voordelen  die  u  de  gebruikers  kunt  aanbieden  voor  het  goed  gebruiken  van  CRM.   Deze  kunnen  variëren  per  implementatie,  maar  enkele  die  u  kunt  overwegen  zijn:       Functionaliteit   Voordelen  voor  de  gebruiker   1.  Accounts   • Voeg  data  van  sociale  netwerksites  en  externe   bedrijfsdatabases  toe  aan  de  klantkaart  om  beter  inzicht   te  hebben  in  de  accounts  en  gebeurtenissen  bij  accounts   voor  een  intelligentere  verkoop  en  marketing  benadering.     2.  Contacten   • Inzicht  hebben  in  welke  bezoekers  op  de  website  zijn   geweest  en  automatisch  de  sales  informeren  over  het   web  bezoek  en  de  interesses  van  zijn  relaties     3.  Verkoopkansen   • Minder  tijd  besteden  aan  het  maken  van  rapportages  en   forecast  meetings.   • Management  kan  betere  coaching  en  ondersteuning   geven  bij  cruciale  verkoopkansen.     4.  Algemeen   • Mobiele  iPad  applicatie  met  Microsoft  CRM  geeft  inzicht   in  klantgegevens  en  bijwerken  van  de  data  zonder  naar   kantoor  te  rijden.        

   

 

Pagina|11  

   

   

4.  De  oplossing  eenvoudig,  visueel  en  vertrouwd  houden     Deze  stap  kan  niet  worden  overgeslagen  als  u  wilt  slagen!  Het  is  HEEL  belangrijk  om  de   oplossing  eenvoudig  te  houden.  Voer  vooral  niet  direct  alle  toeters  en  bellen  in  die  in  de   directiekamer  zijn  bedacht.    Omdat  u  het  proces,  de  software  en  de  manier  waarop  ze   samenwerken  gaat  veranderen  staat  de  gebruiker  al  een  grote  verandering  te  wachten.  Als  u   merkt  dat  u  functionaliteit  aan  het  toevoegen  bent  omdat  'het  voor  iemand  wel  handig  is  om   dat  in  kaart  te  brengen',  dan  raden  wij  u  aan  dat  in  deze  fase  niet  toe  te  voegen.  Een  goede   leidraad  is  de  vraag  "wat  hebben  we  nodig"  …  in  eerste  instantie  met  less  is  more  te   beantwoorden.       Gebruikers  moeten  niet  overladen  worden  met  nieuwe  begrippen  en  extra  werk  die  geen   toegevoegde  waarde  hebben  voor  hun  eigen  werkzaamheden.  Zelfs  wanneer  maar  een  deel  van   de  CRM  data  achterhaald  of  onbetrouwbaar  wordt,  kan  dat  een  negatief  en    slecht  beeld  geven   van  de  kwaliteit  van  alle  data  en  de  hele  CRM  oplossing.  U  voorkomt  dit  door  u  in  de  eerste  fase   te  beperken  tot  het  hoogst  noodzakelijke.     Een  naadloze  integratie  met  Outlook,  Word  en  Excel  verhoogt  u  kans  op  een  succesvolle  CRM   implementatie  aanzienlijk  en  is  vaak  één  van  de  belangrijkste  eisen.  Een  CRM  systeem  dat  werkt   vanuit  Outlook  zal  het  voor  gebruikers  eenvoudig  maken  om  interacties  met  relaties  bij  te   houden.  Dit  zorgt  ervoor  dat  ze  blijven  werken  met  CRM  en  dat  is  de  sleutel  tot  het  succes  van   elke  CRM  implementatie.     Screen  Shot  1  –  Werken  vanuit  Microsoft  Outlook    

 

             

   

 

Pagina|12  

   

      Probeer  de  oplossing  zo  visueel  mogelijk  te  maken.  Gebruikers  werken  beter  met  grafieken  en   dashboards,  want  deze  maken  de  CRM  data  overzichtelijk.  Dit  zal  de  gebruikerservaring   verbeteren  en  het  vermogen  om  sneller  bij  het  juiste  antwoord  te  komen  vergroten.       Screen  Shot  2  -­‐  Visualisatie    

 

   

 

 

Pagina|13  

   

   

Waar  besteedt  u  aandacht  aan  bij  Go  Live  /  na  de  implementatie     Tijdens  de  implementatie  zijn  er  belangrijke  activiteiten  die  u  zullen  helpen  bij  een  CRM   oplossing  die  goed  gebruikt  wordt  en  uw  bedrijfsresultaat  verbetert.    

 

1.  Training  en  Ondersteuning   Training  is  essentieel  voor  uw  gebruikers  om    de  nieuwe  oplossing  te  begrijpen.  Hierbij  gaat  het   niet  alleen  om  het  trainen  in  het  gebruik  van  het  (nieuwe)  CRM  systeem  maar  ook  de   veranderingen  in  de  doelstellingen,  processen  en  de  nieuwe  manieren  waarop  ze  gaan   samenwerken  moeten  worden  overgebracht.     Een  succesvolle  training  bestaat  uit  twee  belangrijke  elementen:     a) Duidelijk  inzicht  en  communicatie  van  de  nieuwe/aangepaste  processen.   b) Specifieke  'Hoe  moet  ik'  gebruikerstraining    (d.w.z.  'Hoe  beheer  je  een  lead,  waar  leg   een  gespreksnotitie  vast’).     Creëer  een  helpdesk  om  gebruikers  continue  te  ondersteunen.  Afhankelijk  van  het  aantal   gebruikers  en  de  complexiteit  van  uw  CRM  oplossing  is  een  fulltime  persoon  niet  nodig,  maar  de   gebruikers  moeten  één  plek  hebben  waar  ze  terecht  kunnen  voor  een  snelle  beantwoording  van   hun  functionele  en  technische  vragen.  Belangrijk  daarbij  is  dat  de  helpdesk  goede  kennis  heeft   over  de  processen  en  doelstellingen.    

2.  Wat  u  controleert,  wordt  gedaan     Deze  richtlijn  ligt  erg  voor  de  hand.  Als  u  toezicht  op  de  pijplijn  houdt  en  wekelijkse  gesprekken   voert  over  de  deals,  zullen  de  verkoopkansen  in  CRM  accuraat  en  up  to  date  zijn.       Als  Marketing  de  relaties  in  CRM  optimaal  gebruikt  om  deze  op  een  effectievere  manier  te   bereiken,  dan  zullen  uw  (potentiële)  klanten  meer  aandacht  krijgen.  Overweeg  in  een  vroeg   stadium  een  aantal  prikkels  in  te  voeren  om  het  juiste  gedrag  te  stimuleren.  Dit  kan  een  bonus   zijn  of  erkenning  voor  gebruikers  die  ervoor  zorgen  dat  CRM  up  to  date  blijft.       Het  belangrijkste  is  om  feedback  van  gebruikers  te  documenteren  en  te  communiceren  over  de   manier  waarop  zij  CRM  gebruiken  om  effectiever  hun  taak  uit  te  voeren.  In  het  algemeen  is   gebruik  van  CRM  door  directe  collega's  de  grootste  motivator  om  ervoor  te  zorgen  dat   gebruikers  tot  acceptatie  overgaan.    

   

 

Pagina|14  

   

   

3.  Snel  inspelen  op  belangrijke  gebruikerswensen  na  de  eerste  fase   Eén  ding  is  zeker:  vanaf  dag  1  krijgt  u  feedback.  Fase  1  moet  bestaan  uit  quick  wins  die  je  in  een   korte  periode  kunt  uitrollen.  Voor  een  duurzame  acceptatie  moet  u  blijven  verbeteren.  Pak   kleine  gebruikerswensen  direct  op.  Direct  resultaat  van  feedback  zorgt  dat  CRM  een  systeem   van  de  gebruikers  wordt  in  plaats  van  management  of  ICT.  Leg  de  feedback  van  gebruikers   transparant  vast  en  gebruik  het  als  een  middel  om  prioriteiten  te  stellen  en  veranderingen  uit  te   wisselen  die  in  toekomstige  versies  opgenomen  zullen  worden.  Zorg  dat  er  zo  spoedig  mogelijk   een  tweede  versie  komt.  De  timing  zal  verschillen  per  organisatie  en  implementatie,  maar  één   maand  of  minder  is  ideaal.                                                                        

   

Aan  de  slag!

Wilt  u  aan  de  slag?  Download  dan  de   CRM  implementatie  templates  op   http://www.quriusonline.nl/template      

   

 

Pagina|15  

   

   

Meer  over  CRM  implementeren    

   

Videos,  blogs  en  webinars

 

  http://www.quriusonline.nl/video   http://www.quriusonline.nl/blog     http://www.quriusonline.nl/labs      

           

    Over  de  Auteurs   Frank  van  Delden  en  Robert  van  der  Kleij  zijn  de  drijvende  krachten  achter  het  snel  en   succesvol  implementeren  van  Microsoft  CRM  in  de  cloud  bij  Qurius  Online.  Samen   hebben  ze  meer  dan  15  jaar  ervaring  met  het  implementeren  van  CRM.  Ze  houden  zich   actief  bezig  met  het  effectief  inzetten  van  CRM  in  organisaties,  Social  CRM  en  het   ondersteunen  van  mobiele  CRM  gebruikers.  Voor  meer  informatie,  stuur  een  e-­‐mail   naar  [email protected]  of  [email protected]      

     

   

 

 

Pagina|16  

   

   

                   

Dit  document  is  opgesteld  door  Qurius  Online.  Een  Microsoft  Dynamics   CRM  Online  partner.  Bezoek  ook  eens  onze  website  voor  meer  informatie:     http://www.quriusonline.nl                                               ©  2012  Microsoft  Corporation.  Alle  rechten  voorbehouden.  Microsoft  en  andere   handelsmerken  in  dit  document  zijn  handelsmerken  of  geregistreerde  handelsmerken   van  de  Microsoft-­‐groep  van  bedrijven.  

 

Alle  overige  handelsmerken  zijn  het  eigendom  van  hun  respectieve  eigenaren.  

   

 

Pagina|17