CRM voor Goede Doelen organisaties 23 juni 2015
Eric Wijman
[email protected] 06 52526375
Agenda 23 juni
Agenda 23 juni 2015 15.00 uur
Opening, introductie en trends
15.30 uur
CRM als strategie
15.50 uur
Selectie van het best passende CRM-informatiesysteem
16.10 uur
Demonstratie van CRM in Control
16.30 uur
Samenvatting: zijn uw vragen beantwoord?
17.00 uur
Afsluiting
2
CRM Software Advies •
Doelgericht. Wij zijn business consultants met verstand van relatiemanagement en CRM-systemen.
•
Toegevoegde waarde. Onze begeleiding is erop gericht om kennis en ervaring in te brengen om daarmee het traject te versnellen en valkuilen te vermijden.
•
Praktisch en pragmatisch. Geen eindeloze interviews en dikke rapporten maar effectieve workshops en bondige PowerPoint.
•
Gestroomlijnd traject. Wij zorgen voor een gestructureerde aanpak, overzichtelijke checklists en heldere communicatie.
3
Belangrijkste trend in relatie tot CRM Het bestaansrecht van goede doelen ligt voor een belangrijk deel in handen van de donateurs. Juist nu de wereld verandert en loyaliteit minder vanzelfsprekend is, wordt het contact met donateurs van levensbelang. Goede doelen moeten precies weten hoe er over ze gedacht wordt en wat er van ze verwacht wordt. Alleen dan kan de betrokkenheid van de donateur verankerd worden. Het toetsen van verwachtingen gaat veel verder dan regulier marktonderzoek. Goede doelen moeten hun contacten aantoonbaar onderhouden. Ze moeten bewijs leveren dat het doel een democratische en geloofwaardige vertegenwoordiging is van leden en donateurs. Pas als ze helder aantonen dat het geld doelmatig wordt besteed, zal de achterban weer een trouwe achterban worden. Kennis van en contact met de donateur mag zeker niet beperkt blijven tot communicatiespecialisten, fondsenwervers en persvoorlichters. Klantgerichtheid moet centraal staan bij alle medewerkers van een goed doel – het is een cultuurvraagstuk! 4
Ken uw donateur, vrijwilliger, partners etc.: 360 graden klantbeeld
Vrijwilliger rol, functie
Nieuwsbrieven Notities
NAW gegevens Gekoppelde documenten Overige persoonlijke gegevens
Deelnemer aan project
(Lopende) informatieaanvragen
Donateur (type)
? Klachten en afhandeling?
Erflater
Organisatie Interesse & kennisdrager Deelname aan evenement
Rol in specifiek netwerk
Persoon
5
Ken uw donateur, vrijwilliger, partners etc.: 360 graden klantbeeld Nieuwsbrieven NAW gegevens
Notities
Gekoppelde documenten
(Lopende) informatieaanvragen
Donateur (type) ? Klachten en afhandeling?
Interesse & kennisdrager Erflater
Persoon
6
Delen van kennis en ervaring in een community
Organiseren gaat verder dan de eigen organisatie Informatievoorziening ook!
Social media: -
Facebook Twitter Etc.
Big data & Customer Intelligence 7
Strategie van uw organisatie Uw strategie is het vertrekpunt voor de manier waarop u de Informatievoorziening gaat inrichten: • Wat zijn de doelstellingen? • Wanneer dienen deze behaald te zijn? • Welke wegen wilt u bewandelen? • Welk CRM-informatiesysteem hoort daarbij?
8
Optimaliseren informatievoorziening Plan van aanpak:
• Vormgeven van blauwdruk van het te ontwikkelen informatiesysteem • Selectie van het best passende CRM-systeem
Blauwdruk beoogde situatie
Opstellen requirements
Opstellen shortlist
Request for proposal (RFP)
Presentaties leveranciers
Beoordelen en selecteren
Toetsen en checken referenties
Onderhandelen
Contracteren
Pakketkennis © Verduin CRM Consultants
9
Strategie & informatievoorziening: Blauwdruk
Sessie
Doelstellingen en afbakening
Blauwdruk toekomstige situatie (per proces)
Detaillering technologische consequenties
Onderwerpen
• Ambitie, doelstellingen en klantbeloften • Projectscope • Resultaatdrivers en prestatiecriteria
• Knelpunten • Verbeterpunten • Verschillenanalyse t.o.v. huidige situatie • Procesconsequenties • Organisatie- en mensconsequenties • Systeemconsequenties
• Benodigde systeemfunctionaliteiten • Systeemarchitectuur • Interfaces & koppelingen
Benodigde inbreng van kennisdragers uit uw organisatie
• Ambitie en doelstellingen toekomstige situatie • Kennis van huidige situatie • Visie op toekomstige situatie
• • • •
• Inhoudelijke proceskennis • Kennis IT-infrastructuur
Deliverables
• Doelstellingen • Projectscope • Visie toekomstige situatie op hoofdlijnen • Belangrijkste processen binnen de scope
• Procesbeschrijving toekomstige situatie op hoofdlijnen • Overzicht organisatorische consequenties • Inventarisatie ICT-functionaliteiten • Inventarisatie van quick wins
Inhoudelijke proceskennis Organisatiekennis Visie op sleutelprocessen Relevante prestatiecriteria
• Inventarisatie systeemrequirements • Overzicht systeemarchitectuur • Overzicht benodigde interfaces en koppelingen
10
CRM in Control is dé online tool box voor:
• Afstemming van doelstellingen van uw organisatie
11
CRM in Control is dé online tool box voor:
• Afstemming van doelstellingen van uw organisatie • Inventarisatie van processen, functies en gegevens
12
CRM in Control is dé online tool box voor:
• Afstemming van doelstellingen van uw organisatie • Inventarisatie van processen, functies en gegevens • Vergelijking en bundeling van eisen en wensen van medewerkers
Marketing Fondsenwerving Help desk
Vrijwilligers
13
CRM in Control is dé online tool box voor:
• Afstemming van doelstellingen van uw organisatie • Inventarisatie van processen, functies en gegevens • Vergelijking en bundeling van eisen en wensen van medewerkers • In kaart brengen van ambities ten aanzien van informatievoorziening
14
CRM in Control is dé online tool box voor:
• Afstemming van doelstellingen van uw organisatie • Inventarisatie van processen, functies en gegevens • Vergelijking en bundeling van eisen en wensen van medewerkers • In kaart brengen van ambities ten aanzien van informatievoorziening • Samenstellen van een rapport van eisen en wensen
15
CRM in Control is dé online tool box voor:
• Afstemming van doelstellingen van uw organisatie • Inventarisatie van processen, functies en gegevens • Vergelijking en bundeling van eisen en wensen van medewerkers • In kaart brengen van ambities ten aanzien van informatievoorziening • Samenstellen van een rapport van eisen en wensen • Genereren van een longlist en shortlist van passende CRM applicaties
16
CRM in Control: kenmerken • Uitgebreide checklist, geschikt voor vele branches • Gebaseerd op ervaringen van vele 10-tallen projecten • Gegevens van CRM applicaties zijn geverifieerd • Beschikbaar in het Nederlands en Engels • Voorzien van helpteksten
• Interface geschikt voor PC, tablet en smartphone
17
CRM in Control: De checklist
CRM & strategie
Marketing
Relatiebeheer
Acquisitie
Fondsenwerving
Service
Algemeen
Specifiek
Management
Applicatie
Visie & missie
Marketing strategie
Organisaties
Verkooporganisatie
Acties derden
Help desk
Agenda
Abonnement
Work flow management
Product & budget
Doelstellingen
Marktonderzoek
Personen
Producten & diensten
Collecte
Kennisbank
Document management
Belangen organisatie
Monitoring Dashboard
technologie
SWOT analyse
Marketing campagne
Adressen
Verkoopprognose
Donateurs
Klachten
Postregistratie
Bijeenkomsten
Autorisatie
CRM onderwerpen
Telemarketing
Contactmanagement
Verkoopkansen
Gift box
Service contracten
Branche specifiek
Cursussen
Externe toegang
Klant acceptatie
Bezoekplanning
Major gifts
Onderhoud
Ontwikkeling
Ledenadministratie
Back office integratie
Social media
Offertebeheer
Nalatenschappen
Productconfiguratie
EHelpdesk
Orderbeheer
Notarieel schenken
Projecten
Orderafhandeling
Subsidie aanvragen
Klantwaarde
Subsidie verstrekking
e-Business
18
Primeur! Uitbreiding checklist met ‘Verenigingen’
CRM & strategie
Marketing
Relatiebeheer
Acquisitie
Fondsenwerving
Service
Algemeen
Specifiek
Management
Applicatie
Visie & missie
Marketing strategie
Organisaties
Verkooporganisatie
Acties derden
Help desk
Agenda
Abonnement
Work flow management
Product & budget
Doelstellingen
Marktonderzoek
Personen
Producten & diensten
Collecte
Kennisbank
Document management
Belangen organisatie
Monitoring Dashboard
technologie
SWOT analyse
Marketing campagne
Adressen
Verkoopprognose
Donateurs
Klachten
Postregistratie
Bijeenkomsten
Autorisatie
CRM onderwerpen
Telemarketing
Contactmanagement
Verkoopkansen
Gift box
Service contracten
Branche specifiek
Cursussen
Externe toegang
Klant acceptatie
Bezoekplanning
Major gifts
Onderhoud
Ontwikkeling
Ledenadministratie
Vereniging
Back office integratie
Social media
Offertebeheer
Nalatenschappen
Productconfiguratie
Structuur
EHelpdesk
Orderbeheer
Notarieel schenken
Projecten
Soorten leden
Orderafhandeling
Subsidie aanvragen
Contributie & bijdragen
Klantwaarde
Subsidie verstrekking
Commissies
e-Business
Vrijwilligers Sponsoring
19
CRM in Control
Demonstratie
20
Afsluiting
21
