Whitepaper
GOEDE DOELEN VERDIENEN BETER OP WEG NAAR EEN CENTRAAL KLANTBEELD
Holger Wandt & Esther Labrie
Management
vrijwilligers. Het is echter niet eenvoudig
Summary
en te onderhouden. Een pragma:sche
om een centraal klantbeeld op te bouwen aanpak, waarbij goededoelenorganisa:es stapsgewijs de kwaliteit van hun data
Donateurs werven én behouden wordt
verhogen door donateursbestanden te
steeds uitdagender voor
ontdubbelen en vervolgens te verrijken
goededoelenorganisa:es. Een onzeker
met informa:e die online en offline
economisch klimaat, een krimpende markt
beschikbaar is, ligt dan voor de hand. Om
van donateurs, meer interna:onale
te zorgen dat de gegevens kwalita:ef goed
concurren:e tussen goededoelen-‐
blíjven, is daarnaast first 1me right
organisa:es onderling en een andere
(valideren, aanvullen en standaardiseren
manier waarop met name jongere
van data-‐invoer) een onderdeel dat
donateurs aangesproken willen worden -‐
doorgevoerd moet worden bij het data-‐
het zijn stuk voor stuk uitdagingen waar
invoerproces.
goededoelenmarketeers en fondsenwervers een antwoord op
Op deze manier kunnen
proberen te vinden.
goededoelenorganisa:es hun belangrijke werk blijven voortzeTen, mede dankzij
Relevan:e staat hierbij centraal. Relevante
hun donateurs, leden, sponsors,
communica:e – de juiste boodschap op
fondsenwervers en vrijwilligers die zich
het juiste moment voor het juiste segment
betrokken en verbonden voelen met de
uit het donateursbestand – is cruciaal, en
organisa:e.
vraagt om diep inzicht in wie de donateurs nu precies zijn en wat zij verwachten. Daarnaast is het van belang transparant te zijn over posi:onering en resultaten: waar sta je voor en wat heb je al bereikt voor het goede doel? Een centraal klantbeeld (een geïntegreerd, 360° klantbeeld) is hét hulpmiddel om effec:ef te kunnen blijven communiceren met donateurs, leden, sponsors en
2
Goede doelen: een
Genera1e Einstein
markt in beweging
Hoewel het donateursvertrouwen de afgelopen jaren op peil is gebleven, staat de markt onder spanning. De
De markt voor goede doelen staat onder
babyboomers, tradi:oneel een
druk. Er zijn een aantal demografische
bereidwillige en gulle doelgroep, worden
trends en bewegingen in de markt aan te
steeds ouder en zullen binnen enkele jaren
wijzen waarom goededoelenorganisa:es
als groep gaan afnemen. Tegelijker:jd is de
het steeds moeilijker hebben om
jongere groep van 20 tot 35 jaar oud
bestaande donateurs te behouden en
moeilijk te bereiken. Deze genera:e Y of
tegelijker:jd nieuwe donateurs te werven.
genera:e Einstein is veelal druk met werk en het opbouwen van een gezin, en in hun vrije :jd vooral ac:ef via online kanalen als
Economisch klimaat
e-‐mail, Facebook en TwiTer. De
Economische tegenwind maakt het las:ger
tradi:onele manieren om deze
om mensen te bewegen geld te doneren
opkomende doelgroep te bereiken
aan een goed doel. Vanzelfsprekend zullen
volstaan niet meer. Organisa:es zijn
donateurs beter dan voorheen nadenken
daarom op zoek hoe andere (online)
over welke doelen zij willen ondersteunen.
communica:ekanalen zo effec:ef mogelijk
Transparan:e over wat hun bijdrage
kunnen worden ingezet. Of zoals een van
oplevert voor het beoogde goede doel
de marke:ng managers bij een
wordt daarmee steeds belangrijker :jdens
goededoelenorganisa:e het verwoordt:
(online) fondsenwervingsac:es.
“Als organisa:e moet je steeds
Goede doelen proberen daarom de zaak
inhoudelijker én vaker communiceren met
waar zij voor staan steeds duidelijker een
donateurs, vrijwilligers en betrokkenen om
menselijk gezicht te geven. Foto’s,
ze blijvend te kunnen binden. Hierbij is
videoboodschappen, persoonlijke brieven
internet van essen:eel belang.”
van medewerkers uit het veld, Facebookac:es – alles wordt uit de kast getrokken om het goede doel en het effect
Interna1onaler karakter
van de dona:es en inspanningen zo helder
De afgelopen jaren is de markt voor goede
en transparant
doelen in rap tempo interna:onaler
mogelijk over het
geworden. Dit heeb de onderlinge
voetlicht te
concurren:e om aandacht tussen goede
brengen.
doelen verhevigd. Met een paar muisclicks
3
en een iDEAL-‐ of PayPal-‐betaling is elk
Een aardbeving op Haï:, hongersnood in
goed doel eenvoudig te steunen zonder
Ethiopië, verspreiding van het ebola-‐virus
dat landsgrenzen er nog toe doen. Online
of verregaande ontbossing in Zuid-‐Amerika
marke:ng van goede doelen en het
– het is allemaal op de voet te volgen via
inzeTen van sociale media is daarmee
internet en televisie.
belangrijker geworden. Niet alleen om
Soms voelen mensen zich aangesproken
donateurs, leden, sponsors of vrijwilligers
om hier een bijdrage aan te leveren, door
te werven, maar ook om uit te leggen wat
zelf te doneren of door bijvoorbeeld mee
je doet met het geld en wat je al hebt
te doen aan een sponsorloop. Tegelijker:jd
bereikt.
vragen steeds meer goede doelen om de
Daarnaast is goed kunnen uitleggen waar
aandacht, via persoonlijke kanalen als
je precies voor staat als organisa:e –
Facebook en e-‐mail – met als gevolg meer
obewel een heldere posi:onering – nodig
wisselingen en (dus) een kortere
om niet ondergesneeuwd te raken. Het
levenscyclus van het donateurschap.
persoonlijk aanspreken (direct appeal) van een poten:ële donateur via bijvoorbeeld
Kortom: de concurren:e tussen goede
een social media campagne en hem
doelen neemt toe, terwijl het aantal
daarna meteen verleiden tot het doen van
donateurs terugloopt. En heldere
een dona:e is cruciaal – met name rich:ng
posi:onering – waar sta je voor als
de jongere doelgroepen.
organisa:e – en transparan:e over bereikte resultaten zijn dan cruciaal. Bovendien willen poten:ële donateurs
Kortere lifecycle
persoonlijker worden aangesproken en
In het hedendaagse vluch:ge bestaan
zijn ze tegelijker:jd las:ger te bereiken
willen donateurs liever niet een ‘long-‐term
met tradi:onele campagnes.
commitment’ aangaan. Donateurs worden steeds vaker van ‘major donor’ een incidentele gibgever. Een actuele noodsitua:e levert veel éénmalige dona:es op, maar zelden nieuwe donateurs-‐voor-‐het-‐leven. Mensen wisselen bovendien vaker van goede doelen die zij steunen. De reden hiervoor is dat nieuws van over de hele wereld ons binnen enkele seconden kan bereiken.
4
Ken uw donateur!
Beter inzicht in wie je donateurs, leden en sponsors zijn, helpt om marke:ngac:es
Kennis over wie de feitelijke donateurs zijn,
beter te laten aansluiten op hun
ontbreekt vaak binnen
belevingswereld. Wat zijn hun drijfveren
goededoelenorganisa:es. Men weet
om geld te doneren, aan welke andere
simpelweg onvoldoende over de
organisa:es doneren zij óók, hoe is hun
donateurs, wat hen beweegt, hoe hen
gezinssamenstelling, welke ‘life changing
effec:ef te bereiken en, als dat al lukt, hoe
events’ zijn op korte en middellange
donateurs vervolgens langer aan het goede
termijn te verwachten, enzovoort.
doel gebonden kunnen worden (reten:e). Hoewel organisa:es vaak NAW-‐gegevens
ACCU
hebben van vele miljoenen mensen, weten
Beter inzicht begint bij het systema:sch
ze niet wie dit nou echt zijn. Zo is op basis
vastleggen en bijhouden van
van iemands postcode wel een sociaal-‐
donateursgegevens. Deze gegevens
demografisch profiel op te stellen, maar
voldoen dan idealiter aan het ACCU-‐
daar blijb het dan vaak bij. Wat iemand
principe. ACCU is een acroniem en staat
beweegt om al dan niet te doneren, is
voor accuraat, compleet, correct en uniek.
onbekend. Het gevolg is, dat als iemand al
Zijn je donateursgegevens niet verouderd?
donateur wordt, deze persoon het vaak
Is alle informa:e aanwezig en is deze
laat bij een eenmalige dona:e. Blijkbaar
correct? En komt elke donateur maar één
was een noodsitua:e of persoonlijke
keer voor in je systemen?
oproep in staat om iemand geld te laten
De kwaliteit van de data in je leden-‐ en
doneren, maar niet om iemand voor
donateursbestanden bepaalt in sterke
langere :jd te binden.
mate hoe goed je je doelgroepen in kaart kunt brengen.
Centraal beeld van
de donateur In het verlengde van ‘Ken uw donateur’ komt ook het centrale klantbeeld van de donateur om de hoek kijken. En hoewel het hebben van een dergelijk centraal en integraal beeld van donateurs voor de
5
meeste goededoelenorganisa:es nog de
goededoelenorganisa:e zijn zaken niet op
spreekwoordelijke s:p aan de horizon is,
orde heeb. In plaats van zich persoonlijk
is het tegelijker:jd wel iets waar
aangesproken te voelen, krijgt een
organisa:es stapje voor stapje naar toe
donateur juist het tegenovergestelde
aan het werken zijn.
gevoel: wordt er wel zorgvuldig met mijn persoonlijke gegevens omgegaan? Een donateur vertelt: ‘Blijkbaar weet men
Stap 1: Ontdubbelen
niet eens dat ik dezelfde persoon ben. En waarom verspillen ze mijn dona:es aan
Een belangrijke eerste stap is zorgen dat
onnodige mailings – ik had liever dat het
elke (poten:ële) donateur nog maar één
geld bij het goede doel zelf terecht kwam
keer in je systemen voorkomt – de ‘U’ uit
in plaats van twee keer dezelfde brief in
ACCU. Uit de dagelijkse prak:jk van Human
mijn brievenbus’.
Inference blijkt dat gemiddeld 5 – 10% aan doublures voorkomen in donateurssystemen. Dit betekent dat op
Eenduidig beeld
een bestand van 2 miljoen records tussen
Een ander groot nadeel voor marketeers
de 100.000 en 200.000 records dubbel
en fondsenwervers bij een
voorkomen.
goededoelenorganisa:e is dat doublures in donateursgegevens het heel las:g maken om rich:ng een centraal donateursbeeld
Efficiën1e
te komen. De ene keer zal het
Doublures leiden in de eerste plaats tot
telefoonnummer bij het ene record
hogere kosten. Elk poststuk dat dubbel
worden bijgevoegd, de andere keer zal de
verstuurd wordt – een gemiddelde
adreswijziging bij het andere record
goededoelenorganisa:e stuurt miljoenen
worden doorgevoerd. Meerdere records
brieven en :jdschriben per jaar uit –
zullen dus zowel actuele als verouderde
betekent onnodige kosten voor porto,
gegevens hebben vastgelegd, maar geen
papier, enveloppen en verwerking ervan.
enkel record biedt het totale, actuele
In mindere mate geldt dit ook voor
beeld. Dus door doublures is ook de ‘ACC’
e-‐mailcampagnes.
van ACCU niet te realiseren – gegevens zijn bijna per defini:e niet accuraat, compleet en al:jd correct te houden.
Beeldvorming Veel belangrijker nog geeb het dubbel versturen van post aan (poten:ële) donateurs aan dat de
6
Meten van campagne-‐effecten
segmenteren en de frequen:e en inhoud
Verder maken doublures in
van de boodschap beter afstemmen op de verschillende typen donateurs. Maar het
donateursgegevens het las:g om het effect
RFM-‐model (net als de meeste andere
van een bepaalde campagne te meten. Stel
segmenta:e-‐ en analysemodellen) gaat
dat uw organisa:e een e-‐mail campagne
wel uit van ontdubbelde databestanden.
heeb opgezet en 500.000 e-‐mails uitstuurt,
Dwarsdoorsnedes en analyses van grote
waarvan 25.000 tot 50.000 e-‐mails dubbel
gegevenssets zijn veel betrouwbaarder en
worden uitgestuurd. Zoveel doublures
hebben een betere voorspellende waarde
betekent meestal ook een hogere bounce
als elke persoon slechts eenmaal voorkomt
rate en een grotere kans dat u als
in het bestand. Dit voorkomt een
‘spammer’ wordt gezien door de
vertroebeling van de uitkomsten, en maakt
mailserver. Daarnaast kun je je afvragen
marke:ng intelligence veel effec:ever in
hoe betrouwbaar de open ra:o en de click-‐
het herkennen van markTrends.
to-‐open ra:o nog zijn, als dezelfde persoon meerdere iden:eke e-‐mails heeb
Kortom: doublures in donateursbestanden
ontvangen? Kan de effec:viteit van een
leveren onnodige kosten op, zorgen voor
campagne dan nog goed worden
een minder posi:ef beeld van de
gemeten? En hoe kunnen uw
organisa:e door de donateur, maken
medewerkers hier dan van leren om de
fondsenwervingscampagnes minder
volgende campagne nog beter te maken?
effec:ef en dragen niet bij aan een beter begrip en beeld van iedere donateur.
Marke1ng intelligence Ook marke:ng intelligence is gebaat bij
Stap 2: Toepassen van first 1me right
ontdubbelde bestanden. Segmenta:emodellen zoals RFM helpen je donateurs in te delen aan de hand van een
Ontdubbelen van bestanden is een eerste
score die ze behalen in de categorieën
vereiste om effec:ever en duurzamer met
Recency (wanneer was de laatste dona:e),
donateurs te kunnen communiceren. Het
Frequency (hoe vaak per jaar wordt
ontdubbelen zelf bestaat meestal uit een
gedoneerd) en Monetary value (waarde
éénmalige ac:e waarbij via geavanceerde
van de dona:es per jaar). Een donateur
matching-‐technieken zoveel mogelijk
scoort hoger naarmate korter geleden,
automa:sch doublures herkend en
vaker en meer gedoneerd wordt.
opgelost worden. Maar dit is slechts de
Als je zo’n analyse loslaat op je
helb van het verhaal. De ontdubbelde data
donateursbestanden, kun je gaan
moet worden gevalideerd, waar nodig
7
8
gecorrigeerd, aangevuld en
met natural language processing. Dit is het
gestandaardiseerd. Dit vraagt om een
geautoma:seerd nabootsen van
goede combina:e van processen, mensen
patroonherkenning, contextanalyse en
en technologie.
andere linguïs:sche middelen om donateursgegevens te kunnen interpreteren. Hoe weet je anders dat
Controle aan de poort
‘Leonard’ in ‘Leonard Peters’ een
Als de databestanden eenmaal ontdubbeld
voornaam is, maar in ‘Leonard & Peters’
zijn, wil je als goededoelenorganisa:e de
juist een achternaam?
bestanden ook ontdubbeld houden. Doe je
Door het slim toepassen van natural
dit niet, dan zit je na een of twee jaar weer
language processing kan zo :jdens het
met een CRM-‐systeem waarin duizenden
invoeren van een nieuwe donateur meteen
records dubbel voorkomen, met alle
een controle worden uitgevoerd of een
problemen die daar bij horen.
vergelijkbaar record al bestaat. Aan de
Daarom is het goed om zodra een bestand
hand van bepaalde matchingsregels
opgeschoond is, ervoor te zorgen dat elke
kunnen mogelijk iden:eke records worden
aanpassing of toevoeging van data direct
gevonden en getoond. Op basis hiervan
goed gebeurt. Invoer moeten worden
kan de medewerker die een nieuwe
gevalideerd, aangevuld en
donateur aan wil maken, bepalen of dit
gestandaardiseerd. Dit proces wordt ook
dezelfde persoon is, of dat het om een
wel ‘first :me right’ genoemd. In feite is
uniek persoon gaat met toevallig dezelfde
het niets meer en niets minder dan een
achternaam of hetzelfde adres. Hiermee
goede ‘controle aan de poort’ :jdens het
worden dus doublures in het bestand
bewerken van de gegevens in je
voorkomen.
donateursbestanden. Correcte muta1es Natural language processing
First :me right zorgt er verder voor dat
De kern van first :me right is het
bijvoorbeeld aanpassingen in een adres
interpreteren van donateursgegevens.
al:jd kloppend zijn. Stel dat je het
Pas als bekend is ‘wat wat’ is en ‘wie wie’
postadres van een donateur aanpast na
in een databestand, kun je first :me right
een verhuizing, en je typt per ongeluk een
goed toepassen. Om dit geautoma:seerd
‘1’ teveel in het huisnummer, waardoor er
te doen – een vereiste als je werkt met
in plaats van ‘18’ opeens ‘118’ staat. Bij
grote bestanden zoals gebruikelijk binnen
een directe invoercontrole waarbij ook een
goededoelenorganisa:es – moet je werken
postcodecheck wordt uitgevoerd terwijl je
9
de adresmuta:e doorvoert, komen dit
gezinsleden ook? Via welk kanaal wordt
soort typefouten vrijwel al:jd naar boven.
elke donateur bij voorkeur op de hoogte
Hierdoor zorg je ervoor dat gegevens die
gehouden?
correct waren, ook correct blijven.
Binden van donateurs
Een ander voorbeeld is het toevoegen van
De antwoorden op dit soort vragen helpen
een e-‐mailadres. Fouten in de syntax van
bij het beter kunnen binden van
het e-‐mailadres (bijvoorbeeld een
donateurs. Met deze kennis over een
ontbrekende punt) worden automa:sch
donateur kan iemand persoonlijker en
gedetecteerd met behulp van first :me
directer worden benaderd. Bijvoorbeeld
right, evenals afwijkingen in domeinnamen of landencodes.
met de vraag of deze donateur wil
First :me right zorgt er dus voor dat reeds
goede doel in zijn of haar erfenis – een
nadenken over het opnemen van het belangrijke bron van inkomsten voor veel
ontdubbelde databestanden uniek en
goededoelenorganisa:es. Of met de vraag
correct blijven, en dat hiermee een hoog
of iemand interesse heeb in een notarieel
niveau van datakwaliteit geborgd blijb.
vastgelegd donateurschap. Men kan er ook voor kiezen een online filmpje te sturen,
Stap 3: Verrijken van donateursdata
waarin de resultaten van een bepaalde ac:e waarvoor iemand heeb gedoneerd, worden getoond.
Als eenmaal de donateursbestanden zijn ontdubbeld en er een vorm van toegangscontrole is ingesteld om
Een medewerker van een goed doel
toekoms:ge doublures te voorkomen, is
verwoordde het aldus: “Als goed doel
een volgende logische stap om te gaan
probeer je ervoor te zorgen dat ze je
kijken naar het verrijken van
kennen, dat ze je leuk vinden en dat ze je
donateursgegevens.
centjes geven. Dit houdt ook in dat we
Wat weet je nog meer van je donateurs
onze donateurs en vrijwilligers op alle
behalve hun naam, postadres en
mogelijke manieren duidelijk proberen te
e-‐mailadres? Hoe vaak bezoeken ze nou de website van je organisa:e? Welke volgers op Facebook ziTen al in je donateursbestanden? Welke Facebook-‐campagnes hebben ze ‘geliked’? Zijn er wijzigingen geweest in hun gezinssitua:e? Doneren andere
10
maken wat we doen; hoe bijvoorbeeld de ontwikkeling van wetenschappelijk
Kennis ligt voor het oprapen
onderzoek tot en met het testen en op de
Relevante communica:e sluit aan op de
markt brengen van een nieuw medicijn
(belevings)wereld van een donateur,
werkt. We vertalen vaak wetenschap in
vrijwilliger of lid. Soms ligt de informa:e
gewone-‐mensen taal.”
over deze wereld leTerlijk op straat. Denk bijvoorbeeld aan de combina:e van
Relevan1e boven alles
postcode en huisnummer. Daaruit is via
Iemand die al 10 jaar donateur is, benader
publiek beschikbare informa:e van het
je anders dan een nieuwe donateur.
Kadaster af te leiden wat de perceelgrooTe
Communica:e heeb alles te maken met
is. Als dit gecombineerd wordt met
relevan:e. Op het juiste moment de juiste
informa:e van bijvoorbeeld huizensite
boodschap brengen, afgestemd op het
Funda over huizenprijzen binnen hetzelfde
individu. Waar massamedia als televisie,
postcodegebied, dan levert dit een beter
kranten en bijvoorbeeld
beeld op van inkomen en vermogen van
(ongeadresseerde) direct mailings een
een bepaald persoon. Als deze informa:e
groot bereik, maar meestal weinig impact
gekoppeld wordt met recente dona:es uit
hebben, kun je met social media en
het eigen bestand, levert dit weer een
e-‐mailcampagnes op een efficiënte manier
voorspelling op hoeveel iemand (die nog
met een redelijk groot bereik een (erg)
geen donateur is) die woont op een
grote impact hebben.
vergelijkbaar perceel en met een
En ook online wervingscampagnes moeten
vergelijkbaar geprijsd huis, zou willen en
relevant zijn. Ter illustra:e: onderzoek laat
kunnen doneren.
zien dat de click-‐to-‐open (CTO) ra:o voor e-‐mails van goededoelenorganisa:es met
Geen toekomstmuziek
ruim 30% is gedaald sinds 2013. CTO is een
Dit soort bestandsverrijkingen klinken
maatstaf voor de effec:viteit van je
misschien als toekomstmuziek, maar zijn al
content en geeb het aantal mensen aan
jaren beschikbaar. De uitdaging zit in het
dat in een e-‐mail heeb geklikt ten opzichte
samenbrengen van verschillende sociaal-‐
van het aantal mensen dat de mail
demografische bestanden. Denk aan
geopend heeb. Met andere woorden:
bestanden met daarin informa:e over
e-‐mails die goededoelenorganisa:es
verhuizingen, overlijden, kadastrale
uitsturen, moeten relevanter worden en
informa:e, gezinssamenstelling,
aansluiten bij het segment waar ze naar
huisdieren en zelfs zwangerschappen – de
verstuurd worden.
data is beschikbaar, maar het correct
11
koppelen van deze data aan unieke
technologie om deze gegevens real-‐:me
personen is niet eenvoudig. Een slim
bij elkaar te brengen en om te vormen tot
verrijkingspla{orm biedt dan uitkomst,
een gerichte, effec:eve
en stelt organisa:es in staat om een
wervingscampagne. Een centraal
eenvoudig NAW-‐record om te zeTen naar
klantbeeld staat hierbij aan de basis. Een
een volledig verrijkt donateursprofiel.
centraal klantbeeld is geen doel op zich, maar een essen:eel middel om op de
Als daar dan ook nog real-‐:me
juiste manier te kunnen blijven
gedragsdata aan toegevoegd kan worden –
communiceren met individuele donateurs,
denk aan online gedragsprofielen waarin
leden en vrijwilligers. Dit leidt tot veel
staat welke websites iemand heeb
meer betrokkenheid – en tot gemiddeld
bezocht, hoe vaak en met welke
hogere giben.
zoekwoorden, of welke games iemand heeb gespeeld op Facebook en met welke
Stapsgewijs successen boeken
type devices (mobiele telefoon, tablet,
Elke reis begint met een eerste stap.
laptop), wordt het nog veel interessanter.
Hoewel het goed is om de s:p aan de
De combina:e van een verrijkt
horizon voor ogen te houden, is het ook
donateursprofiel met een online
verstandig pragma:sch te werk te gaan.
gedragsprofiel helpt om de juiste
Pragma:sme helpt op korte termijn
boodschap (“geef nu voor ebola”) via het
successen (en daarmee doelen) te
juiste kanaal (“door een SMS te sturen
bereiken die nodig zijn om een volgende
naar 4333”) op het juiste moment (als
stap te kunnen maken. Door successen
iemand net een online reportage over de
worden andere teams en afdelingen
gevolgen van ebola heeb bekeken) te
binnen de organisa:e gemo:veerd om
versturen. Dit maakt fondsenwerving vele
mee te werken aan het optuigen van een
malen effec:ever.
centraal klantbeeld. Hun medewerking is nodig, omdat zij ook
Op weg naar een
met donateurs, leden en vrijwilligers
centraal klantbeeld
bijhouden in hun systemen moeten
spreken en samenwerken. Gegevens die zij gedeeld worden, en processen hoe om te gaan met muta:es in bestanden moeten gedragen en ondersteund worden door
De hierboven beschreven voorbeelden en
iedereen die ermee te maken heeb.
mogelijkheden liggen binnen handbereik.
Klantgerichtheid moet centraal staan bij
De data is beschikbaar, evenals de
12
13
alle medewerkers van een goed doel, niet alleen bij de fondsenwervers. Wie durT? Elke verandermanagementcursus zal aangeven dat het aantonen van concrete voordelen en het delen van successen noodzakelijk zijn om de vereiste cultuurveranderingen tot stand te brengen. Dat is hier niet anders. Echter, het uiteindelijke doel – een betere, gezondere en lee|are wereld waarin mensen en dieren in harmonie kunnen samenleven -‐ is te mooi en te kostbaar om niet een eerste stap te durven zeTen!
14
Casestudy Wereld Natuur Fonds Het Wereld Natuur Fonds heeb de focus verschoven van product-‐ naar rela:egericht. Voor iedere (nieuwe) rela:e stelt men vragen als: wat kunnen wij deze donateur bieden, wat betekent deze donateur voor ons en wat kunnen wij voor elkaar blijven betekenen in de toekomst? Dit betekent dat rela:egegevens een centrale plaats innemen binnen de organisa:e.
“Henk Middelbrink, ICT Manager bij WNF: “Alle bedrijfsprocessen waarin rela1egegevens een rol spelen, dienen zo veel mogelijk te worden geautoma1seerd. Wij kunnen op die manier de efficiency van de organisa1e vergroten en processen stroomlijnen.”
Bereikte voordelen: • Efficiënt matchen, ontdubbelen en invoeren van donateurgegevens • Realisa:e centraal klantbeeld • Gestroomlijnde processen rondom datakwaliteit • Invulling gegeven aan opera:onal excellence.
15
Over de auteurs
Esther Labrie is als content specialist voortdurend op zoek
Holger Wandt is
naar ontwikkelingen en
principal advisor bij
trends in de markt op
Human Inference. Als
het gebied van
specialist op het
datamanagement en
gebied van
deelt haar bevindingen regelma:g op blogs en fora als Data Value Talk,
datakwaliteitsmanagement en MDM is hij
Frankwatching en iCustomer.
een veelgevraagd spreker op (inter)na:onale congressen. Daarnaast publiceert hij regelma:g in verschillende
Voor meer informa:e of vragen kunt u
vakbladen en doceert hij aan Nyenrode
Holger Wandt of Esther Labrie bereiken via
Business University, Beeckesteyn Business
+31 (0)26 355 06 55 of
School en de linguïs:sche faculteit van de
[email protected] /
Universiteit Utrecht. Als lid van de
[email protected]
Strategische Raad van de DDMA vertegenwoordigt hij het thema datamanagement binnen de dialoogmarke:ng.
16
graag :ps en advies, neemt u dan gerust
Over Human Inference
contact met ons op per telefoon: +31 (0)26 355 06 55 of per e-‐mail:
Human Inference helpt al meer dan 25 jaar
[email protected] /
overheid en bedrijfsleven om beter met
[email protected].
hun klanten om te gaan, door hen alle pijn rondom klantgegevens en
Verdere informa:e over onze oplossingen
informa:ekwaliteit uit handen te nemen.
en case studies van onze klanten vindt u
De sobware is gebaseerd op natuurlijke
op onze website: www.humaninference.nl
taalverwerking die gebruikmaakt van landspecifieke kennis. Daarnaast kunnen gegevens vanuit verschillende databronnen geïntegreerd worden.
Meer dan 250 bedrijven zeTen de Human Inference oplossingen in voor het bereiken en behouden van een eenduidig klantbeeld, voldoen aan regelgeving, opsporing van fraude en efficiënte zoekprocessen in call centers. Zo kan de Belas1ngdienst vooraf uw juiste gegevens invullen. Centerparcs stuurt u een persoonlijk
Copyright © Human Inference, 2015 Alle rechten voorbehouden. De informa:e in deze whitepaper is met zorg samengesteld. Toch kan Human Inference geen enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor de gevolgen van onvolledigheid of onjuistheid van het materiaal in deze whitepaper.
aanbod, waardoor zij 20% meer rendement op hun marke:ng halen. ING kon pijnloos samengaan met de Postbank. Nutricia realiseerde in 3 maanden de basis voor nog gezondere marke:ngcampagnes. En Aegon, ING Lease, SNS property finance en vele anderen voorkomen miljoenen aan fraude, ieder kwartaal opnieuw. Meer weten? Als u meer wilt weten over de waarde van datamanagement of een centraal klantbeeld voor uw organisa:e, of u wilt
17
