Paraaf secretaris
G E M E E N T E
N O O R D E N V E L D Paraaf afdelingshoofd
t /
ADVIES VAN Datum
16 maart 2009
Afdeling
R&S
Opsteller
I. Tuinstra-Mulder
Telefoon
432
ADVIES AAN BURGEMEESTER EN WETHOUDERS
Registratie
BW09.0258
ONDERWERP
VOORSTEL
Evaluatie Wmo-loket /
Eerdere Besluitvorming
OPENBAAR actief
ja
V
passief
nee 24 februari 2009 vaststellen notitie
/
Bijlagen
'
INFORMEREN BETROKKENEN
'
INFORMATIE RAAD ACTIEF
Reactie van de Stichting WMO-platform Noordenveld Brief beantwoording voorgedragen onderwerpen raad /
Voorgesteld Besluit
ja
nee
' OR
v
nee
MIDDELENINZET 1. Vaststellen evaluatie Wmo-loket 2. Reactie Stichting WMO-platform Noordenveld beantwoorden middels bijgevoegde brief 3. Vastgestelde notitie en actiepunten voorleggen aan de raad 4. Andere voorgedragen onderwerpen door raad beantwoorden middels bijgevoegde brief
Investering Jaariast Dekking
BEHANDELING IN
/
BESLUIT B&W Besluit d.d.
Vergadering B&W d.d.
24 maart 2009
Raadscommissie d.d.
8 april 2009
Raad d.d.
22 april 2009
PARAFEN B&W
SM
Conform Burgemeester
o
J. Kemkers G. Wolters J. Dam O.L Keizer
/
ADVIES COMMISSIE
ARCHIEF
Advies commissie d.d.
Paraaf verzending Verzonden
d.d.
Aangekomen
d.d.
Bespreken
/
OVERWEGINGEN
Aanieiding In uw vergadering van 24 februari jongstleden heeft u de notitie "Evaluatie Wmo-loket" vastgesteld. Voor behandeling door de raad is het advies van de Stichting WMO-platform Noordenveld gevraagd. In dit rapport adviseer ik u over het advies van de Stichting WMO-platform Noordenveld. Inhoud advies De Stichting WMO-platform Noordenveld (platform) heeft positief gereageerd op de notitie. Zij geeft een reactie in twee onderdelen, de notitie en onderwerpen die buiten de reikwijdte van de notitie vallen. 1. Reactie op de notitie • Het platform wil graag als klankbord fungeren voor de uitbreiding van het loket • Er kan verbetering plaatsvinden op het gebied van het geven van informatie en advies en cliëntondersteuning • De fysieke bereikbaarheid van het loket laat te wensen over • Vergelijk de efficiëntie van het loket met die van andere gemeenten • Er worden positieve en negatieve signalen over de uitvoering en ontwikkeling binnen het Wmo-loket ontvangen. Er is behoefte hierover in gesprek te gaan • Voer goed contractbeheer • Er is behoefte aan invulling van de effectrapportage met betrekking tot de vergrijzing • Er is behoefte aan invulling van het beleid omtrent woningaanpassingen 2. Reactie op onderwerpen die buiten de reikwijdte van de notitie vallen • Hoe ziet de praktijk er uit als het gaat om rechtsgelijkheid en maatwerk • Wat betekent een werkwijze van integrale aanpak van de Wmo in diverse prestatievelden, binnen de door de gemeente gekozen Wmo-uitgangspunten: "zolang mogelijk zelfstandig, sociale cohesie, meedoen en persoonlijke ontwikkeling"? • Welke invloed heeft de nieuwe werkwijze vanuit de brede Wmo versus Wvg, de ombuiging van zorgaanbod naar zorgvraag op gewenste kennis, houding en vaardigheden van medewerkers Wmo loket? Reactie advies platform De reactie op het advies van het platform wordt eveneens in tweeën verdeeld: • De reactie op de notitie wordt beantwoord middels bijgevoegde brief. • De reactie op onderwerpen die buiten de reikwijdte van de notitie vallen wordt in een gesprek met het platform verder afgehandeld. Aanpassing notitie In het eerdere voorstel is aangegeven dat in de definitieve versie van de notitie naar de raad de kaders met betrekking tot de uitbreiding van het loket weergegeven worden. Zoals eerder door u besloten is in de sociale alliantie met de provincie de ambitie vastgelegd om het takenpakket van het Wmo-loket uit te breiden en de bereikbaarheid van het diensten- voorzieningenniveau in de dorpen en wijken van Noordenveld te verbeteren. Om deze ambitie te kunnen verwezenlijken dient eerst antwoord verkregen te worden op de vraag met welke taken het Wmo-loket uitgebreid dient te worden, hoe de huidige diensten en voorzieningen beter aangeboden kunnen worden en of het huidige (diensten- en voorzieningen) pakket toereikend is. Hierbij dient rekening gehouden te worden met de leeftijdsopbouw van de bevolking in de gemeente Noordenveld en de ontwikkeling daarvan in de komende jaren. Ook dient bekeken te worden welke partijen, naast of samen met de gemeente, in dit proces een rol kunnen spelen. Het doel zal zijn zoveel mogelijk aan te sluiten bij de organisaties die nu al in de gemeente werkzaam zijn en door de gemeente gesubsidieerd worden. In het kader van de sociale alliantie 'Mijn omgeving' is aan de provincie gevraagd de expertise van Stamm CMO in te mogen zetten voor deze onderzoeksvragen. Deze tekst is integraal overgenomen in de notitie.
Onderwerpen door de raad aangedragen De raadsfracties hebben onderwerpen aangeleverd voor de evaluatie van het loket. Een aantal aangedragen onderwerpen is niet meegenomen in de notitie omdat deze buiten de reikwijdte van de notitie vallen. In bijgevoegde brief aan de raad worden deze onderwerpen beantwoord. Voorgesteld besluit 1. Vaststellen evaluatie Wmo-loket 2. Reactie Stichting WMO-platform Noordenveld beantwoorden middels bijgevoegde brief 3. Vastgestelde notitie en actiepunten voorleggen aan de raad 4. Andere voorgedragen onderwerpen door raad beantwoorden middels bijgevoegde brief OVERLEG Afdeling
RS
Naam G. Hoving
RESULTAAT Cortófrafc
fez/
<—fr
Anders
GEMEENTE Aan de gemeenteraad
N O O R D E N V E L D Agendapunt Documentnr.: RV09.0147
Roden, 24 maart 2009
Onderwerp Evaluatie Wmo-loket
Onderdeel programmabegroting: Nee
Voorstel Vaststellen notitie "Evaluatie Wmo-loket" en actiepunten voortvloeiend uit de notitie
Motivering AANDACHTSPUNTEN: Inleiding Voor de inwerkingtreding van de Wmo zijn halverwege 2006 in de kadernota Wmo Noordenveld uitgangspunten vastgesteld voor de invoering. De kern hiervan was: "eerst doen wat moet, dat goed doen en dan overgaan tot invoering van andere taken". Deze zogenoemde smalle aanpak houdt in dat er in eerste instantie drie dingen geregeld moesten worden: Inrichten van een loket voor informatie, advies en cliëntondersteuning Verstrekken van voorzieningen Uitvoering vier kleine subsidieregelingen Bij de vaststelling van het plan van aanpak heeft de gemeenteraad aangegeven na tenminste anderhalfjaar een evaluatie te willen om de uitwerking van de uitgangspunten te volgen. Doelstelling/probleemstelling De notitie is de evaluatie van de eerste twee jaren van het loket en het verstrekken van huishoudelijke verzorging. Voor deze evaluatie is u gevraagd welke onderwerpen u in de evaluatie terug wilt zien. Het overzicht van deze onderwerpen is bijgevoegd in Bijlage II van de notitie. De onderwerpen zijn onder te verdelen in het loket inclusief de huishoudelijke RV09.0147
verzorging én overige onderwerpen. De evaluatie gaat over de werking van het loket. De onderwerpen die daarop betrekking hebben worden in deze notitie behandeld. Enkele onderwerpen vallen buiten de reikwijdte van deze evaluatie. Deze zijn in bijgevoegde brief beantwoord. Hoe bereiken we het doel/lossen we het probleem op? Uit de evaluatie komen de volgende actiepunten naar voren: * Uitbreiding van het loket * Effectrapportage met betrekking tot de vergrijzing * Het informatiebeheer integreren in de ontwikkelingen van NOOT-e * De ontwikkelingen van de arbeidsmarkt in samenwerking met de ISD en de zorgaanbieders nauwgezet volgen Maatschappelijk draagvlak Er is contact geweest met de Stichting WMO-platform Noordenveld. Hun reactie is bijgevoegd. De reactie van het platform heeft niet geleid tot wijzigingen in de notitie. Wel zijn er een aantal andere zaken benoemd. Deze zijn middels een brief beantwoord. Kosten
Deze evaluatie brengt geen kosten met zich mee. Eventuele kosten voor het uitvoeren van actiepunten worden eventueel in separate voorstellen aan u voorgelegd. Tijdpad De laatste 2 actiepunten, informatiebeheer en de arbeidsmarkt zijn doorlopende actiepunten. Met betrekking tot de uitbreiding van het loket en de effectrapportage met betrekking tot de vergrijzing worden aan het eind van 2009 vervolgacties verwacht.
Ter inzage liggende stukken Advies college Notitie "Evaluatie Wmo-loket" Inspraakreactie stichting WMO-platform Noordenveld Brief aan stichting WMO-platform Noordenveld
Burgemeester en Wethouders van de gemeente Noordenveld, J.H. van der Laan, burgemeester A.H. Doornbos,secretaris
Overleg Raadscommissie Dit voorstel is besproken in de vergadering van de Raadscommissie op 8 april 2009. De
Commissie « k a n zich met het voorstel verenigen??»
A.J. Russchen, voorzitter
W.F.C. Damman, griffier
No:] Onderwerp: Evaluatie Wmo-loket
De Raad van de gemeente Noordenveld, gelezen het voorstel van Burgemeester en Wethouders van : 24 maart 2009; gelet op de bepalingen van de
: Gemeentewet;
BESLUIT De notitie "Evaluatie Wmo-loket"vast te stellen In te stemmen met de uitvoering van de actiepunten
Roden, 22 april 2009 De Raad van de gemeente Noordenveld, Voorzitter,
griffier,
GEMEENTE
N O O R D E N V E L D
BEZOEKADRES
POSTADRES
WEBSITE/E-MAIL
t
t
t
t
www.gemeentenoordenveld.nl
T (050) 502 72 22
[email protected]
F (050) 501 86 27
Raadhuisstraat 1
Postbus 109
9301 AA Roden
9300 AC Roden
TELEFOON/FAX
Aan de leden van de gemeenteraad T.a.v. de heerW. Damman
UW
UW
BRIEF
VAN
K E N M E R K
O N D E R W E R P
O N S
Beantwoording vragen mbt Wmo-loket
U09.03141
B E H A N D E L D
V O O R
D O O R
mevrouw I. Tuinstra-Mulder
K E N M E R K
I N F O
A A N T A L
B IJ
L A G E N
1 T O E S T E L
RODEN
(050) 502 72 22
Geachte heer/mevrouw, In de vergadering van 8 april bespreekt u de notitie "Evaluatie Wmo-loket". Voor deze evaluatie is gevraagd welke onderwerpen u geëvalueerd wilt zien. In de notitie komen de meeste van deze onderwerpen aan bod. Een aantal onderwerpen viel buiten de reikwijdte van de notitie. Deze onderwerpen worden in deze brief beantwoord. In de bijlage kunt u terugvinden welk onderwerp waar wordt beantwoord. Kwantitatieve gegevens In de notitie zijn zoveel mogelijk kwantitatieve gegevens verwerkt. Een aantal gegevens is op dit moment niet of slechts gedeeltelijk beschikbaar. Omdat cijfermatig inzicht noodzakelijk is voor inhoudelijk en financieel beleid, is dit één van de actiepunten die voortvloeit uit de evaluatie. Woningaanpassingen en verhuiskosten Het budget van de woningaanpassingen staat onder druk. De bovengrens is bijna bereikt. In dit kader zal voor het najaar een inventarisatie van woningaanpassingen, het gebruik er van en mogelijke wijzigingen in het beleid en de werkwijze worden in de herfst van dit jaar voorgelegd aan uw raad. Hierin zullen uw vragen over dit onderwerp worden meegenomen. Advies Een advies van een medisch/ergonomisch adviserende instantie wordt in het algemeen overgenomen. Omdat het een advies betreft, is het echter niet bindend. Er doen zich situaties voor waarbij geconstateerd moet worden dat het advies niet wordt overgenomen. Het betreft hier onder andere: situaties waarbij achteraf feiten en omstandigheden naar voren komen die niet zijn meegenomen in het advies situaties waarbij het advies in strijd is met het gehanteerde beleid
U09.03141
Wijziging zorgaanbieder Voor het verstrekken van huishoudelijke verzorging in het kader van de Wmo moesten zorgaanbieders worden gecontracteerd die deze zorg konden leveren. In 2006 is, na het volgen van een Europese aanbestedingsprocedure, met drie zorgaanbieders een contract afgesloten, te weten Icare, Thuiszorg Dienstencentrale en Zorgzaak. Klanten die onder de AWBZ een indicatie voor huishoudelijke verzorging hadden, moesten vanaf 1 januari 2007, huishoudelijke verzorging ontvangen van een van deze drie aanbieders. Dit betekende dat een aantal klanten van zorgaanbieder moest veranderen omdat in onze gemeente meer zorgaanbieders actief waren onder de AWBZ. In totaal hebben 117 klanten een andere zorgaanbieder of een persoonsgebonden budget gekozen. Compensatiebeginsel Het compensatiebeginsel is middels een amendement in de Wmo opgenomen. Er wordt in de Wmo geen definitie van dit beginsel gegeven. Het compensatiebeginsel houdt het volgende in: De gemeente moet mensen met beperkingen compenseren op het gebied van het zich verplaatsen en het voeren van een huishouden. Hiervoor heeft de gemeente de mogelijkheid vier verschillende voorzieningen te verstrekken, de voorzieningen zoals deze in het loket verstrekt worden. Echter doordat het compensatiebeginsel niet duidelijk is geformuleerd, zal de daadwerkelijke opvatting middels jurisprudentie worden uitgekristalliseerd. In principe zijn alle voorzieningen die door het Wmo-loket worden verstrekt een invulling van dit compensatiebeginsel. Inde evaluatie kunt u nagaan welke voorzieningen zijn verstrekt. Nieuwe verordening In de nieuwe verordening is een index opgenomen waarmee voorkomen wordt dat het zoeken veel tijd kost. Nadeelgemeente Onze gemeente is in de verdeling van de Wmo-gelden een nadeelgemeente. Dit houdt in dat het herverdelen van de Wmo-gelden voor onze gemeente negatief uitvalt. Door de uitvoering van operatie herindicatie zijn de consequenties van deze herverdeling tot nu toe beheersbaar. In de effectrapportage over de vergrijzing die eind 2009/aanvang 2010 wordt verwacht wordt ook aandacht besteed aan de financiën voor de Wmo. Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Met vriendelijke groet, Burgemeester en Wethouders van de gemeente Noordenveld, J.H. van der Laan, burgemeester A.H. Doornbos, secretaris
Bijlage: Onderwerpen benoemd door raadsfracties - kwantitatieve gegevens: inzicht in aantal en soort contacten (gespecificeerd naar tijd, soort vragen, woonplaats, wijze van contact (bezoek, telefonisch, per mail of huisbezoek) (zie hoofdstuk 2 en brief) - inzicht in de wijze en kwaliteit van afhandeling van de contacten (bijvoorbeeld hoe verloopt de samenwerking tussen het loket en de back-office) (zie hoofdstuk 2) - inzicht in personele bezetting, deskundigheid en vaardigheden medewerkers (zie hoofdstuk 2) - inzicht of we kunnen blijven volstaan met één loket of dat er meerdere loketten moeten komen (zie hoofdstuk 5) - samenwerking van het Wmo-loket met de loketten van WIN en CJG-loket (zie hoofdstuk 5) - kosten van het loket (zie hoofdstuk 2 en 3) - welke problemen/knelpunten hebben zich voorgedaan (deze worden in de gehele evaluatie naar voren gebracht en zijn divers) - wat zijn verbeteringsmogelijkheden (zie hoofdstuk 5) - in welke richting dient het loket zicht te ontwikkelen (zie hoofdstuk 5) - inzicht in tevredenheid van de loketbezoekers (zie hoofdstuk 4) - hoe bekend is het loket bij de inwoners van Noordenveld (zie hoofdstuk 4) - zijn er wachtlijsten geweest in de huishoudelijke verzorging hv 1 en hv 2 (zie hoofdstuk 3) - binnen welke termijn werd hulp geboden, m.a.w. hoe lang moeten de mensen wachten voordat hulp geboden werd (zie hoofdstuk 3) - hoeveel huisbezoeken zijn er geweest voor het indiceren van mensen voor hv en in welke kleine plaatsen en dorpen (zie brief) - Door de meest goedkope oplossing te kiezen wordt meestal oudere mensen geadviseerd om te verhuizen, hoe vaak is dat gebeurd en welke leeftijdscategorie betrof het? (zie brief) - Hoeveel mensen moesten van aanbieder veranderen (zie brief) - Hoe is de klachtenafhandeling geweest en wat waren de klachten? (zie hoofdstuk 2) - Hoe is de samenwerking met het platform geweest? (zie hoofdstuk 4) - Compensatiebeginsel, ter compensatie van een beperking, is hier iets over te vertellen? Wanneer gebeurde dit en wat werd er dan gecompenseerd? (zie brief) - Zijn de termijnen van de aanvragen haalbaar geweest? (zie hoofdstuk 2) - Wanneer wordt het advies van Argonaut niet opgevolgd en wat is dan de reden, (zie brief) - In de huidige verordening mist de index opzoeken kost veel tijd (zie brief) - Is er al bekend, n.a.v. de septembercirculaire of we een voordeel- of nadeelgemeente zijn? (zie brief)
GEMEENTE
N O O R D E N V E L D
BEZOEKADRES
POSTADRES
W E B S ITE IE -M A I L
t
t
t
t
TELEFOON/FAX
Raadhuisstraat 1 9301 AA Roden
Postbus 109 9300 AC Roden
www.gemeentenoordenveld.nl
[email protected]
T (050) 502 72 22 F (050) 501 86 27
Stichting WMO platform Noordenveld De heer Rodenburg Gravenmaat 11 9302 GA RODEN
UW
B R I E F
V A N
O N D E R W E R P
O N S
12 maart 2009
Inspraakreactie Evaluatie Wmo-loket
U09.03283
UWKENMERK
BEHANDELD
V O OR I NF O TO E S T E L
DOOR
mevrouw I. Tuinstra-Mulder
K E N M E R K
A A N T A L
B I J L A G E N
RODEN
(050) 502 72 22
Geachte heer Rodenburg, Naar aanleiding van ons verzoek om uw reactie op de notitie "Evaluatie Wmo-loket" ontvingen wij op 12 maart uw reactie. Wij willen u hartelijk danken voor uw positief kritische reactie. Uw reactie valt in grote lijnen in twee delen uiteen, het eerste deel als reactie op de notitie, het tweede deel behelst onderwerpen die buiten de reikwijdte van de notitie vallen. Het eerste deel zal worden beantwoord in deze brief, het tweede deel zal onderdeel uit maken van het reguliere overleg tussen u en de verantwoordelijk portefeuillehouder, de heer Wolters. U geeft op een aantal onderwerpen aan als klankbordgroep te willen fungeren voor onze gemeente. Zoals gebruikelijk bent u gesprekspartner in de uitbreiding van het loket, waarvan de cliëntondersteuning en het geven van informatie en advies onderdeel uitmaken en de te verwachten effectrapportage over de vergrijzing. Met betrekking tot de bereikbaarheid van het fysieke loket geldt dat het gemeentehuis toegankelijk is voor zowel rolstoel- als scootmobielgebruikers. Voor wat betreft de hoogte van de balie geldt dat klanten in een rolstoel of scootmobiel in een van de spreekkamers te woord worden gestaan. Voor wat betreft de volgende punten zal in het reguliere overleg met u worden gesproken: • bejegening • efficiëntie • • •
beleid omtrent woningaanpassingen woningaanpassingen rechtsgelijkheid versus maatwerk de integrale aanpak van de Wmo
•
de ombuiging van zorgaanbod naar zorgvraag
Uw reactie heeft geen aanleiding gegeven de notitie "Evaluatie Wmo-loket" aan te passen. De notitie wordt ter bespreking aan de raadscommissie op 8 april 2009 aangeboden. U09.03283
Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Met vriendelijke groet, Burgemeester en Wethouders van de gemeente Noordenveld, J.H. van der Laan, burgemeester A.H. Doornbos, secretaris
Aan college van B&W van de gemeente Noordenveld t.a.v. mevrouw I.Tuinstra-Mulder Postbus 109 9300 AC Roden
Roden, 9 maart 2009 Betreft: Evaluatie Wmo-loket Geachte mevrouw Tuinstra, beste Ines, Hierbij zoals beloofd onze opmerkingen met betrekking tot de evaluatie van het Wmo-loket Dit in het verlengde van ons overleg en onze eerdere brief van 4 december jl. als reactie op de Concept Evaluatie. In deze definitieve reactie sluiten we aan bij wat in die briefis verwoord. Onze reactie op de evaluatie van het Wmo-loket is als volgt ingedeeld: -
Wat doet het Wmo-loket (Met betrekking tot de verschillende prestatievelden) en Op welke wijze voert het Wmo-loket haar taken uit (Kwantitatief en kwalitatief) Conclusies en enkele opmerkingen over beleidsmatige aspecten.
Vanuit die opdeling hebben we de volgende vragen en opmerkingen over de notitie: 'Evaluatie Wmo-loket' van februari 2009. Onze algemene indruk is, dat de (herschreven) notitie nu goed leesbaar is en vanuit een operationele invalshoek, duidelijk maakt welke zaken sinds de invoering van de Wmo, de aanloopfase en eerste periode van uitvoering van het Wmo-loket zijn gepasseerd. In die zin voldoet deze evaluatie en geeft het inzicht in een aantal onderwerpen en geeft mede daardoor de mogelijkheid vragen te stellen of zaken vast te stellen. In de volgorde, zoals boven genoemd, komen we daarbij tot het volgende;
I.
Wat doet het Wmo-loket?
In de evaluatie wordt uitgegaan van de oorspronkelijke uitgangspunten van de kadernota (1.2). In onze reactie volgen we op dit punt ook die uitgangspunten. Breedte: Het aantal onderwerpen en doelgroepen dat bediend wordt door het loket. 1
Het voldoen aan wettelijk verplichtingen: Hier is naar onze mening in de letterlijke zin aan voldaan.
2
Uitbouw naar andere onderwerpen en doelgroepen bezien. Dit valt waarschijnlijk buiten het blikveld van deze evaluatie, maar vanuit het Platform Wmo willen we hier graag aandacht voor vragen en stellen u voor om samen met het Platform als klankbord, hier uitwerking aan te geven.
Diepte: De taken die worden uitgevoerd in het loket. 1 2
Aansluiten bij werkwijze huidige loket voor de WvG. Toegang tot wettelijke Wmo-voorzieningen. Deze 2 punten zijn feitelijk gerealiseerd.
3
Geven van informatie en advies. Dit heeft naar onze mening een redelijke start gemaakt, maar kan zeker op het terrein van brede informatie en presentatie over de Wmo naar burgers in het algemeen nog sterk verbeterd worden.
4 5
Direct zelf afhandelen van eenvoudige aanspraken Wmo en AWBZ Complexe aanvragen uitbesteden Deze 2 punten worden in de evaluatie nader toegelicht. Een snelle en deskundige beoordeling en afhandeling van aanvragen is van belang. Het werken met bepaalde ambitieniveaus is hierbij naar ons idee van toegevoegde waarde. Ook hierin willen we als Platform graag een rol als klankbord aanbieden.
Cliëntondersteuning: 1 2 3
Een vorm van (lichte) cliëntondersteuning door loketmedewerker. Ondersteund door automatisering Minimaal de mogelijkheid tot doorverwijzing beschikbaar. Cliëntondersteuning is naar onze inschatting slechts in beperkte mate gerealiseerd en vraagt om extra aandacht bij vervolgacties als vervolg op deze evaluatie. In de evaluatie is hieraan geen bijzondere aandacht gegeven.
Toegankelijkheid: 1 2 3 4 5
In ieder geval 1 centraal loket in gemeentehuis Operationeel uiterlijk 1 januari 2007 Openingstijden aansluitend bij openingstijden gemeentelijke loketten. Telefonisch bereikbaar tijdens kantooruren. Digitaal 24 uur per dag bereikbaar. Aan deze basisvoorwaarden is voldaan. Voor wat betreft de toegankelijkheid in fysieke zin hebben we wel een aantal opmerkingen. De locatie van het Wmo-loket voldoet voor veel aanvragers niet. Uit reacties vanuit gebruikersgroepen horen we terug dat de entree van het gemeentehuis, vooral voor mensen in rolstoel ofscootmobiel, erg onhandig is. Enkele signalen daarover zijn u bekend. Verder is de balie erg hoog, rolstoel/scootmobiel onvriendelijk en staat de open ruimte bij binnenkomst wat haaks op gewenste privacy en een vertrouwde omgeving. Is het mogelijk om in de verdere ontwikkeling van het Wmo loket een andere locatie in het gemeentehuis te kiezen?
II
Op welke wijze voert het Wmo-loket haar taken uit?
Om ons daarover een mening te kunnen vormen zijn we uitgegaan van de volgende voorwaarden voor een goed functionerende Wmo en daarbij behorend Wmo-loket. 1
De burger moet krijgen waar hij/zij gezien het compensatiebeginsel recht op heeft.
Belangrijk is om daarin uit te gaan van een voor de klant acceptabele match van vraag en aangeboden mogelijkheden. De burger moet weten wat hij/zij mag verwachten, wat de rechten en plichten zijn en kunnen vertrouwen op een bestendige gedragslijn. 2
Het proces van vraag, indicatie/beoordeling en levering van dienst of product moet inzichtelijk, efficiënt en klantgericht zijn. Een goede organisatie, registratie, een voortgangsbewaking is nodig. Medewerkers moeten beschikken over de juiste kennis, houding en vaardigheden. Duidelijk moet zijn hoe geaccordeerd beleid en regelgeving zich in de praktijk vertalen, met aandacht voor een goede balans tussen rechtsgelijkheid en maatwerk.
3
De gemeente moet passende en praktisch uitvoerbare overeenkomsten met leveranciers van diensten en producten sluiten en de gemaakte afspraken bewaken. De gemeente heeft bij het aangaan van overeenkomsten met verschillende aspecten te maken. Zowel financiële, inhoudelijke al operationele. Inzichtelijk moet zijn op grond van welke afwegingen tot welke keuzes wordt/is gekomen.
III
Conclusies.
Ad 1 Onze algemene indruk is, dat de burger krijgt waar hij wettelijk gezien minimaal recht op heeft. Verbeteringen zijn naar onze mening te vinden in het uitbouwen van de cliëntondersteunende rol van het Wmo loket en het meer algemeen bekend maken wat de Wmo inhoudt. Leg nog beter uit aan burgers over wat ze mogen en kunnen verwachten. Ook het aantal klachten, beroep en bezwaarschriften kan daardoor wellicht worden verminderd. Ad 2 De evaluatie geeft goed inzicht in het aantal en soort werkprocessen en daarmee in de hoeveelheid werk van het Wmo loket. In de conclusies van de evaluatie wordt gezinspeeld op een noodzakelijke uitbreiding van het loket. Het lijkt ons nuttig ook na te gaan of binnen de bestaande werkwijze geen verbetering van efficiency en effectiviteit kan worden gevonden. Op basis van de cijfers in de evaluatie kost 1 werkproces (= 1 aanvraag) gemiddeld alleen aan salariskosten in 2008 ongeveer € 215, Wij kunnen niet beoordelen hoe zich dat verhoudt tot andere gemeenten, maar in absolute zin is het onzes inziens, een aanzienlijk bedrag. Hoewel het Wmo loket in termen van klanttevredenheid redelijk scoort over 2007, is het volgens het platform goed om ook hier een gewenst ambitieniveau ter discussie te stellen en de lat wat hoger te leggen. (Overigens zijn aspecten als kennis, houding en vaardigheden binnen het loket niet als zodanig te herleiden uit het onderzoek) Benoem ambities en kwaliteitscriteria. Bijvoorbeeld in termen van doorlooptijden, aantallen klachten, ziekteverzuim, bereikbaarheidskengetallen, klanttevredenheid, etc. Zorg voor een goed klantvolgsysteem, zodat doorlooptijden goed kunnen worden bewaakt, er geen zaken tussen wal en schip raken en alle betrokkenen over dezelfde (toegankelijke) informatie beschikken. Binnen het platform worden enerzijds signalen ontvangen die een positieve kijk geven op de uitvoering en de ontwikkelingen binnen het Wmo loket en anderzijds blijven er onder de titel 'bejegening' signalen komen die dat beeld verstoren.
Waarschijnlijk situaties waarin verwachtingen, beleving en emoties, in conflict schijnen te komen met feiten, (on)mogelijkheden van het Wmo loket en wellicht vaardigheden van de medewerker. Uit de evaluatie blijkt echter dat bij het Wmo loket geen enkele klacht is binnengekomen over bejegening of niet als zodanig herkend. Vanuit het Platform is er de behoefte om samen met het loket over dit verschil in beleving duidelijkheid te verkrijgen. Ad. 3 Uit de evaluatie (oa. 3.1.6) blijkt dat er aandacht is voor problemen die zich bij leveranciers van zorg kunnen voordoen en dat er gezocht wordt naar passende oplossingen. Naar onze mening zou het goed zijn om meer nog dan in het verleden, vooraf na te gaan of toezeggingen en contractafspraken ook daadwerkelijk gerealiseerd zijn of worden. Het ontbreken van (wel toegezegde) klachtenregelingen bij aanbieders van Thuiszorg is daarvan een voorbeeld. Tot slot. Wet en regelgeving en gemeentelijk beleid vallen buiten het terrein van de voorliggende evaluatie. Toch zijn er een aantal meer beleidsmatige onderwerpen die wel met de praktijk van het Wmo loket zijn verbonden en waarvoor we graag ook met deze brief aandacht vragen. Het betreft ondermeer: De verwachtingen en ontwikkelingen naar de toekomst. Hoe ziet het (ook in de evaluatie genoemde) begrip "vergrijzing" er in getallen uit? Hoe is de verdeling van het aantal aanvragen per woonkern? Het platform is in de resultaten daarvan zeer geïnteresseerd. Hoe verhoudt zich het praktische beleid aangaande woningaanpassing (met soms een min of meer gedwongen verhuizing) versus het tijdig beschikbaar zijn van gelijkwaardige en passende huisvesting? Hoe ziet de praktijk eruit als het gaat om rechtsgelijkheid versus maatwerk? Wat betekent een werkwijze van integrale aanpak van de Wmo in de diverse prestatievelden, binnen de door de gemeente gekozen Wmo-uitgangspunten: "zolang mogelijk zelfstandig, sociale cohesie, meedoen en persoonlijke ontwikkeling"? Welke invloed heeft de nieuwe werkwijze vanuit de brede Wmo versus Wvg, de ombuiging van zorgaanbod naar zorgvraag op gewenste kennis, houding en vaardigheden van medewerkers Wmo loket? Graag zien we uw reactie tegemoet. Hoogachtend Platform Wmo Noordenveld, J.C.J. Rodenburg, voorzitter
Evaluatie Wmo-loket
Februari 2009 Ines Tuinstra
Inhoudsopgave INLEIDING 1.1. D E WIJZIGINGEN DOOR INVOERING VAN DE W M O 1.2. D E UITGANGSPUNTEN VANUIT DE KADERNOTA
5 5
HOOFDSTUK 2: DE INRICHTING EN WERKING VAN HET LOKET.. 6 2.1. INRICHTING LOKET
2.1.1. Taken van het loket 2.1.2. Bereikbaarheid en openingstijden 2.1.3. Personeel 2.2. D E WERKING VAN HET WMO-LOKET
6
6 6 7 7
Deze paragraaf beschrijft de werking van het loket. In paragraag 2.3 worden hoeveelheden benoemd. 7 2.2.1. Aanvraagprocedure 7 2.2.2. Besluiten 8 2.2.3. Klachtenafhandeling 8 2.2.4. Rechtswegen Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. 2.2.5. Termijnen 9 2.3. H E T LOKET IN CIJFERS
9
2.3.1. Werkprocessen 2.3.2. Bezwaar en beroep 2.3.3. Klachten 2.3.4. Termijnen
9 9 10 10
2.4. CONTRACTEN MET EXTERNEN
2.4.1. Extern advies 2.4.2. Contracten voor levering van voorzieningen 2.5. DOORVERWIJZING EN BEANTWOORDEN VRAGEN OP ANDERE TERREINEN
HOOFDSTUK 3: VOORZIENINGEN 3.1. HUISHOUDELIJKE VERZORGING
3.1.1. Zorg in natura of persoonsgebonden budget 3.1.2. Hoeveelheden en uitgaven 3.1.3. Eigen bijdragen 3.1.4. Afspraken met transferpunten 3.1.5. Operatie herindicatie 3.1.6. Problematiek levering zorg 3.2. ROLSTOELEN
3.2.1. Hoeveelheden en uitgaven 3.3. VERVOERSVOORZIENINGEN
3.3.1. Hoeveelheden en uitgaven
10
10 11 11
12 12
12 13 13 13 14 14 15
75 15
16
3.4. WONINGAANPASSINGEN
16
Hoeveelheden en uitgaven
17
4.1. KLANTTEVREDENHEID WMO-LOKET 4.2. NAAMSBEKENDHEID 4.3. SAMENWERKING MET HET WMO-PLATFORM
18 19 19
HOOFDSTUK 5: CONCLUSIES EN AANDACHTSPUNTEN 5.1. CONCLUSIES 5.2. AANDACHTSPUNTEN 5.3. ACTIEPUNTEN
20 20 20 21
BIJLAGE I: TABELLEN
22
BIJLAGE II: ONDERWERPEN BENOEMD DOOR DE RAADSFRACTIES
25
AFKORTINGENLIJST
26
Inleiding In juni 2006 heeft de Tweede Kamer het wetsvoorstel voor de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) aangenomen, waardoor deze op 1 januari 2007 van kracht werd. De Wmo vervangt de Wet voorzieningen gehandicapten (Wvg), de voorziening huishoudelijke verzorging vanuit de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ) en de Welzijnswet. De verantwoordelijkheid voor de uitvoering van de Wmo ligt bij de gemeente. Voor de inwerkingtreding van de Wmo zijn halverwege 2006 in de kadernota Wmo Noordenveld uitgangspunten vastgesteld voor de invoering. De kern hiervan was: "eerst doen wat moet, dat goed doen en dan overgaan tot invoering van andere taken". Deze zogenoemde smalle aanpak houdt in dat er in eerste instantie drie dingen geregeld moesten worden: • Inrichten van een loket voor informatie, advies en cliëntondersteuning • Verstrekken van voorzieningen • Uitvoering vier kleine subsidieregelingen Bij de vaststelling van het plan van aanpak heeft de gemeenteraad aangegeven na tenminste anderhalfjaar een evaluatie te willen om de uitwerking van de uitgangspunten te volgen. Deze notitie is de evaluatie van de eerste twee jaren van het loket en het verstrekken van huishoudelijke verzorging. Voor deze evaluatie is de raad gevraagd welke onderwerpen zij in de evaluatie terug wil zien. Het overzicht van deze onderwerpen is bijgevoegd in Bijlage II van deze notitie. De onderwerpen zijn onder te verdelen in het loket inclusief de huishoudelijke verzorging én overige onderwerpen. Deze evaluatie gaat over de werking van het loket. De onderwerpen die daarop betrekking hebben worden in deze notitie behandeld. Enkele onderwerpen vallen buiten de reikwijdte van deze evaluatie. Deze zullen schriftelijk worden beantwoord.
Leeswijzer De notitie bestaat uit vijf hoofdstukken, twee bijlagen en een lijst met afkortingen: In hoofdstuk 1 worden de wijzigingen door de invoering van de Wmo en de in de kadernota vastgestelde uitgangspunten benoemd. In het volgende hoofdstuk worden taken, bereikbaarheid, personele bezetting, aanvraagprocedure, besluiten, doorverwijzing richting andere instanties, rechtswegen en klachtenafhandeling benoemd. Ook wordt inzage gegeven in hoeveelheden en kosten. Hoofdstuk 3 geeft per voorziening inzicht in bijzonderheden, hoeveelheden en kosten. In het volgende hoofdstuk wordt de klanttevredenheid, de naamsbekendheid en de samenwerking met het Wmo-platform beschreven. Het laatste hoofdstuk geeft conclusies en aandachtspunten uit de evaluatie weer. In de eerste bijlage worden tabellen met aantallen, percentages en kosten weergegeven. De laatste bijlage geeft de onderwerpen weer die de raadsfracties terug willen zien in de evaluatie. NB: Daar waar hij staat kan ook zij gelezen worden.
Hoofdstuk 1: De invoering van de Wmo 1.1. De wijzigingen door invoering van de Wmo Met de vaststelling van het wetsvoorstel voor de Wmo door de Tweede Kamer is de gemeente vanaf 1 januari 2007 verantwoordelijk voor de uitvoering van deze wet. Deze verantwoordelijkheid bestaat uit de compensatie van beperkingen die burgers ondervinden op het gebied van zelfredzaamheid en participatie. Hiervoor moet op negen verschillende deelterreinen, de zogenaamde prestatievelden, beleid worden vastgesteld. In de kadernota Wmo is vastgesteld de volgende invoeringsstrategie te kiezen "eerst doen wat moet, dat goed doen en dan overgaan tot invoering van andere taken". Op 1 januari 2007 moest aan de volgende wettelijke verplichtingen worden voldaan: • Inrichten van een loket voor informatie, advies en cliëntondersteuning • Verstrekken van voorzieningen • Uitvoering vier kleine subsidieregelingen Deze notitie richt zich op de eerste twee verplichtingen, het Wmo-loket en de verstrekking van voorzieningen. 1.2. De uitgangspunten vanuit de kadernota In de kadernota heeft de raad het college de opdracht gegeven het loket uit te werken en de verstrekking van voorzieningen te organiseren. In de kadernota is voor de uitwerking van deze opdracht een aantal uitgangspunten vastgelegd: • Breedte: Het aantal onderwerpen en doelgroepen dat bediend wordt door het loket - Alleen voldoen aan wettelijke verplichtingen - In tweede fase uitbouw naar andere onderwerpen en doelgroepen bezien • Diepte: De taken die worden uitgevoerd in het loket - Aansluiten bij werkwijze huidig loket voor de Wvg - Toegang geven tot wettelijke Wmo-voorzieningen - Geven van informatie en advies - Direct zelf afhandelen van eenvoudige aanspraken Wmo en AWBZ - Complexe1 aanvragen uitbesteden • Cliëntondersteuning: - Een vorm van (lichte) cliëntondersteuning door loketmedewerker - Ondersteund door automatisering - Minimaal mogelijkheid tot doorverwijzing beschikbaar • Toegankelijkheid: - In ieder geval 1 centraal loket in gemeentehuis. - Operationeel uiterlijk 1 januari 2007 - Openingstijd aansluitend bij openingstijden gemeentelijke loketten - Telefonisch bereikbaar tijdens kantooruren - Digitaal 24 uur per dag bereikbaar
1
Het betreft aanvragen waarvoor de Wmo-consulent de indicatie niet zelf kan stellen, zoals bijvoorbeeld grote woningaanpassingen, voorzieningen met specifieke eigenschappen voor de aanvrager etcetera.
Hoofdstuk 2: De inrichting en werking van het loket In het volgende hoofdstuk worden de taken, bereikbaarheid, personele bezetting, aanvraagprocedure, besluiten, doorverwijzing richting andere instanties, rechtswegen en klachtenafhandeling benoemd. Ook wordt inzage gegeven in hoeveelheden en kosten. 2.1. Inrichting loket 2.1.1. Taken van het loket De uitvoering van de Wmo vindt plaats in het gemeentehuis door de vakgroep Maatschappelijke Ondersteuning (MaOn). In dit kader worden de volgende taken uitgevoerd: • Afhandelen van aanvragen • Beëindigen van voorzieningen ten gevolge van overlijden, niet-gebruik of verhuizing • Afhandelen van aanvragen voor onderhoud en reparatie aan eerder verstrekte voorzieningen • Uitvoeren heronderzoeken naar het gebruik van voorzieningen • Verstrekken van informatie en advies over de Wmo en andere voorzieningen op het gebied van Wonen, Zorg en Welzijn • Geven van een lichte vorm van cliëntondersteuning voor voorzieningen • Afhandeling van klachten • Vertegenwoordiging in bezwaar- en beroepsprocedures 2.1.2. Bereikbaarheid en openingstijden Het loket is op zes manieren bereikbaar, te weten: • fysiek: de klant meldt zich bij de receptie, waarna doorverwijzing naar een spreekkamer volgt. Daar wordt hij te woord gestaan door een medewerker van de vakgroep MaOn. • telefonisch: de klant belt met het algemene nummer en wordt doorverbonden met een medewerker van de vakgroep MaOn. • per post: de klant stuurt een brief of aanvraagformulier op. Na ontvangst wordt deze behandeld door een medewerker van de vakgroep MaOn. • digitaal: de klant kan op de website van de gemeente informatie over het loket, aanvraagprocedures en - formulieren en voorzieningen en de digitale sociale kaart benaderen. • per e-mail: de klant stuurt een mail of een aanvraagformulier per mail. Deze wordt behandeld door een medewerker van de vakgroep MaOn. • door huisbezoek: een klant wordt thuis bezocht door een medewerker van de vakgroep MaOn. De openingstijden van het loket zijn, fysiek, per post en telefonisch, identiek aan die van het gemeentehuis, te weten: • Maandag tot en met woensdag van 8.00-12.00 u en van 13.00-16.30 u • Donderdag van 8.00-12.00 en van 13.00-19.00 u • Vrijdag van 8.00-12.00 u De bereikbaarheid per e-mail en digitaal is 24 uur per dag. Voor huisbezoeken geldt dat het tijdstip wordt gepland in overleg met de klant.
2.1.3. Personeel Voor de uitvoering van de verschillende taken in het loket zijn tien medewerkers(7,8 fte) in dienst. Deze tien medewerkers hebben verschillende functies en taken. • 5 Wmo-consulenten (3,9 fte): verstrekken informatie en advies, bieden van cliëntondersteuning en beoordeling aanvraag • 2 medewerkers administratieve ondersteuning (1,2 fte): administratieve taken omtrent de aanvraag • 1 financieel administratief medewerker (1 fte): betalingen voorzieningen, applicatiebeheer cliëntregistratiesysteem en controle facturen • 1 juridisch kwaliteitsmedewerker (0,7 fte): juridische toets aanvragen en afhandelen bezwaar- en beroepszaken • 1 senior beleidsmedewerker (1 fte): beleid en coördinatie dagelijkse gang van zaken en klachtenafhandeling De kosten van de inhuur van personeel bedroegen in 2007 € 696.661 en in 2008 € 423.258. De incidentele hoge kosten in 2007 hebben te maken met: • het uitbreiden van het personeelsbestand voor de invoering van de Wmo • de uitvoering van operatie heiindicatie (zie verderop in dit stuk) • het wegwerken van de achterstanden in de afhandeling van aanvragen over 2006 In totaal is aan de uitvoering van de Wmo in 2007 € 4.514.315 uitgegeven, waarvan € 171.374 aan overige kosten (uitbreiding applicaties, medisch advies, opleidingen en trainingen, subsidie Stichting WMO-platform etcetera), € 696.661 aan personeel en € 4.008.440 aan voorzieningen. De ontvangen eigen bijdrage2 in 2007 is gelijk aan € 362.160. In 2008 is in totaal € 4.045.703 uitgegeven, waarvan € 154.926 aan overige kosten, € 423.258 aan personeel en € 4.048.520 aan voorzieningen. De ontvangen eigen bijdrage in 2008 is gelijk aan € 581.001 (tabel 1, Bijlage I). Opvallend is dat in 2007 de kosten voor personeel en overige kosten beduidend hoger zijn uitgevallen dan in 2008. De hoge personeelslasten zijn eerder in deze paragraaf uitgelegd. De hogere overige kosten hebben te maken met: • de noodzakelijke uitbreiding van applicaties ten behoeve van de Wmo • investering in opleidingen voor de uitvoering van de Wmo • extra medische advisering voor de verwerking van de nieuwe voorziening huishoudelijke verzorging 2.2. De werking van het Wmo-loket Deze paragraaf beschrijft de werking van het loket. In paragraag 2.3 worden hoeveelheden benoemd. 2.2.1. Aanvraagprocedure De aanvraagprocedure is onderverdeeld in vier stappen: Stap 1: Intake: • verstrekken informatie en advies op het gebied van Wonen, Zorg en Welzijn • innemen Wmo-aanvragen en AWBZ-aanvragen • doorverwijzen op het gebied van Wonen, Zorg en Welzijn • bieden lichte vorm van cliëntondersteuning voor Wmo
' Zie hoofdstuk 3 voor de uitleg van de eigen bijdrage
Stap 2: Administratief innemen aanvraag: • controleren gegevens aanvrager in Gemeentelijke basisadministratie • invoeren aanvraag in cliëntregistratiesysteem Stap 3: Afhandeling aanvraag: • beoordelen aanvraag op volledigheid • versturen ontvangstbevestiging met verzoek om aanvullende gegevens • onderzoek via dossierstudie, telefonische informatie-uitwisseling, huisbezoek3 en/of opvragen medische of ergonomische expertise • opvragen offertes • beoordelen offertes • rapporteren en beschikken van het besluit op aanvraag Stap 4: Administratief verwerken aanvraag: • Juridische toetsing aanvraag • Ondertekening beschikking • Versturen beschikking • Verwerken aanvraag in cliëntregistratiesysteem • Financieel verwerken aanvraag • Archiveren van de aanvraag 2.2.2. Besluiten Na toetsing aan wetgeving en beleid kunnen de volgende besluiten worden genomen: • Toekennen: de klant krijgt een voorziening • Afwijzen: de klant krijgt geen voorziening • Intrekken: op verzoek van de klant zelf wordt de aanvraag tijdens de procedure ingetrokken en niet verder behandeld • Buiten behandeling stellen: er ontbreekt tijdens de procedure informatie van de klant die ook na herhaaldelijk verzoek niet wordt aangeleverd. De aanvraag wordt niet verder behandeld. • Laten vervallen: het werkproces is ten onrechte aangemaakt en wordt administratief afgehandeld • Beëindiging: ten gevolge van overlijden, verhuizen of niet-gebruik wordt de verstrekte voorziening beëindigd 2.2.3. Klachtenafhandeling Wanneer een klant het niet eens is met de gang van zaken omtrent zijn aanvraag, kan hij een klacht indienen. Hiervoor zijn 2 mogelijkheden: • Een klacht kan via de onafhankelijke klachtencommissie worden ontvangen. De commissie hoort de klager en doet een uitspraak over de klacht. • Een klacht wordt op de afdeling ontvangen. Er vindt overleg plaats met de klachtenfunctionaris en de senior beleidsmedewerker gaat in gesprek met de klager.
In de volgende gevallen wordt een huisbezoek afgelegd: bij alle nieuwe klanten bij klanten die vragen om een huisbezoek bij aanvragen waarvoor het dossier onvoldoende informatie bevat om een beoordeling te maken
De beslissing op een klacht door de commissie luidt als volgt: • gegrond: de klant heeft terecht een klacht ingediend. • ongegrond: de klant heeft onterecht een klacht ingediend • intrekken: de klant trekt de klacht in De klachten leiden, waar mogelijk, tot verbeteringen in de processen. 2.2.5. Termijnen Voor de afhandeling van aanvragen zijn de volgende wettelijke4 termijnen vastgesteld: • 8 weken voor alle aanvragen uitgezonderd woningaanpassingen • 12 weken voor aanvragen voor woningaanpassingen • 6 weken voor een beslissing op bezwaar 2.3. Het loket in cijfers Bijna alle taken van het loket kunnen worden weergegeven in hoeveelheden. Dit lukt niet voor het verstrekken van informatie en advies en de cliëntondersteuning. Deze gegevens worden niet geautomatiseerd bijgehouden. Sinds de ingebruikname van de nieuwe publieksbalie wordt gewerkt met het cliëntvolgsysteem, waardoor bezoekersaantallen in de toekomst kunnen worden weergegeven. In deze paragraaf worden de hoeveelheden van de verschillende taken per jaar weergegeven. 2.3.1. Werkprocessen Van de taken die in het loket worden uitgevoerd vormen de Wmo-aanvragen, de beëindigingen, heronderzoeken en de aanvragen voor onderhoud en reparatie samen het aantal werkprocessen dat wordt afgehandeld. Een klant kan in één aanvraag meerdere voorzieningen aanvragen. Het totaal aantal werkprocessen bedroeg in 2007 1807, in 2008 1939. Het totaal aantal werkprocessen in 2008 is 7% gestegen ten opzichte van 2007. Hierbij is een onderverdeling gemaakt in de aanvragen, beëindigingen, onderhoud en reparatie en heronderzoeken. De stijging (10%) in het aantal Wmo-aanvragen van 1371 naar 1496 is vermoedelijk te wijten aan de vergrijzing (tabel 3, Bijlage I). 2.3.2. Bezwaar en beroep In 2007 zijn 42 bezwaarschriften ingediend, waarvan er 6 gegrond zijn verklaard, 9 zijn ingetrokken en 27 ongegrond zijn verklaard. In 2008 zijn er 69 bezwaarschriften ingediend, waarvan er 2 gegrond zijn verklaard, 2 niet-ontvankelijk, 4 nog in behandeling zijn, 19 ingetrokken en 42 ongegrond. In beide jaren ging het grootste deel van de bezwaren over de herindicatie, 20 in 2007 en 62 in 2008 voor de huishoudelijke verzorging. De oorzaak hiervoor is te vinden in operatie herindicatie 5 (tabel 4, Bijlage I). In 2007 is één beroepschrift ontvangen. In 2008 twee. In alle drie de zaken heeft de rechtbank het besluit van het college vernietigd. In één zaak heeft het college hoger beroep aangetekend. Deze zaak is nog in behandeling (tabel 5, Bijlage I).
4
De afhandeltermijnen voor de aanvragen zijn enigszins flexibel. Wanneer er sprake is van informatieaanvulling door de klant, wordt de termijn verlengd met een redelijke periode. 5 Zie hoofdstuk 3
2.3.3. Klachten In 2007 zijn 20 klachten ingediend bij de vakgroep zelf en 4 bij de onafhankelijke klachtencommissie. De meeste klachten gingen over het niet op tijd afhandelen van aanvragen of het niet ontvangen van de gewenste voorziening. Ten aanzien van de tijdigheid hadden mensen gelijk. Voor de laatste zijn mensen gewezen op de mogelijkheid van bezwaar tegen het besluit. De klachten die zijn ingediend bij de klachtencommissie zijn door gesprekken tussen de afdeling, de secretaris van de klachtencommissie en de klant naar tevredenheid opgelost. In 2008 zijn 4 klachten ontvangen door de afdeling. Dit betrof het oneens zijn met de wijze van herindicatie en het niet eens zijn met het beleid. Bij de klachtencommissie zijn 2 klachten ingediend, waarvan 1 daadwerkelijk door de klachtencommissie is behandeld. Deze klacht is ongegrond verklaard (tabel 6 Bijlage I). 2.3.4. Termijnen Voor de afhandeling van aanvragen staat normaliter een wettelijke termijn van 8 weken (56 dagen). Voor aanvragen voor een woningaanpassing is deze termijn in de verordening uitgebreid tot 12 weken (84 dagen) (tabel 7, Bijlage I). Deze cijfers zijn relatief omdat de voorziening meestal wordt geleverd ruim voordat de beschikking wordt verzonden. Dit heeft tot gevolg dat de afhandeltermijnen korter zijn dan in de tabel is weergegeven. Uit de tabel blijkt dat in 2008 in het algemeen sneller is beschikt dan in 2007. Met name complexe aanvragen zijn soms niet binnen de daarvoor gestelde wettelijke termijn af te handelen. Vaak is er voor de complexe aanvragen nader medisch of ergonomisch advies nodig. In het geval van complexe woningaanpassingen wordt ook nog vaak een bouwkundig advies gevraagd, of moet een vergunningprocedure worden gevolgd. Getracht wordt in deze gevallen de klant zo adequaat mogelijk te informeren over de procedure. 2.4. Contracten met externen Voor de uitvoering van de Wmo zijn overeenkomsten afgesloten met externe partijen, deels voor extern advies en deels voor de levering van voorzieningen. Om te voldoen aan de wettelijke termijnen zijn goede afspraken noodzakelijk. In deze paragrafen worden de overeenkomsten beschreven. 2.4.1. Extern advies De Wmo-aanvragen worden zoveel mogelijk door de vakgroep MaOn zelf afgehandeld. In een aantal situaties wordt extern advies gevraagd: • Bij complexe aanvragen wordt advies gevraagd aan de medisch en/of ergonomisch adviserende instantie • Bij twijfel wordt advies gevraagd aan de medisch en/of ergonomisch adviserende instantie • Bij de beoordeling van complexe offertes voor woningaanpassingen wordt advies gevraagd aan de vakgroep Bouwkunde • Wmo-aanvragen die een combinatie bevatten met AWBZ-aanvragen Het opvragen van extern advies heeft als nadeel dat dit extra tijd kost, waardoor het besluit op de aanvraag langer op zich laat wachten. In de meeste gevallen vindt afhandeling plaats binnen de wettelijke termijn.
10
Voor de levering van medisch en ergonomisch advies is na het volgen van een aanbestedingsprocedure een overeenkomst afgesloten met Argonaut Advies BV. Voor Wmo-aanvragen waarbij sprake is van een combinatie met een AWBZ-aanvraag is een overeenkomst afgesloten met het CIZ. Het CIZ is wettelijk aangewezen de indicaties voor de AWBZ te stellen. 2.4.2. Contracten voor levering van voorzieningen Voor het leveren van de voorzieningen zijn, na het volgen van aanbestedingsprocedures, overeenkomsten afgesloten met de volgende externe partijen: • H. Schreuder Groningen BV levert de hulpmiddelen (rolstoelen, vervoersvoorzieningen in natura en losse woonvoorzieningen) • Het Regionaal Vervoerscentrum (RVC) verzorgt het collectief vervoer • Icare, Thuiszorg Diensten Centrale en Zorgzaak leveren de huishoudelijke verzorging • Otto Ooms levert trapliften en zorgt voor hergebruik daarvan 2.5. Doorverwijzing en beantwoorden vragen op andere terreinen Voor de doorverwijzing op het gebied van Wonen, Zorg en Welzijn is sinds september 2008, na het volgen van een aanbestedingsprocedure in Drents verband, een sociale kaart aangeschaft. Deze Digitale Sociale Kaart bevat adressen, informatie en links van mensen en organisaties die op het gebied van Wonen, Zorg en Welzijn diensten leveren. De kaart staat als link op de gemeentepagina en is 24 uur per dag benaderbaar. Hierdoor kunnen zowel burgers als medewerkers informatie over organisaties op het gebied van Wonen, Zorg en Welzijn zoeken, waardoor snellere en betere doorverwijzing mogelijk is.
11
Hoofdstuk 3: Voorzieningen In dit hoofdstuk wordt nader ingegaan op het verstrekken van voorzieningen. Er zijn vier hoofdgroepen te onderscheiden: • huishoudelijke verzorging • rolstoelen • vervoersvoorzieningen • woningaanpassingen Elke paragraaf beschrijft één van de voorzieningen. 3.1. Huishoudelijke verzorging De voorziening huishoudelijke verzorging (hv) kent twee vormen: • huishoudelijke verzorging 1 (hv 1): - Boodschappen voor het dagelijkse leven doen6 - Maaltijdverzorging: broodmaaltijd en warme maaltijd7 - Licht schoonmaakwerk in huis: kamers opruimen - Huishoudelijke werkzaamheden: stofzuigen, wc/badkamer schoonmaken - Kleding/linnengoed verzorgen • huishoudelijke verzorging 2 (hv 2): - De taken die vallen onder hv 1 én - Opvang en/of verzorging van kinderen/volwassen huisgenoten - Anderen helpen bij het bereiden van maaltijden - Dagelijkse organisatie van het huishouden 3.1.1. Zorg in natura of persoonsgebonden budget Bij de indicatiestelling wordt bekeken op welk gebied de klant beperkingen heeft. Voor deze taken worden de beperkingen gecompenseerd voor de duur van maximaal 5 jaar. Daarna moet opnieuw een aanvraag worden ingediend. De klant kan zelf kiezen tussen Zorg in natura (Zin) of een persoonsgebonden budget (pgb). Bij Zin wordt de huishoudelijke verzorging geleverd door één van de drie gecontracteerde zorgaanbieders. Bij een pgb moet de klant dit zelf organiseren en krijgt hij daarvoor een kwartaalbedrag uitbetaald. Een pgb bedraagt 85% van het totaalbedrag. Het aantal klanten met huishoudelijk verzorging was op 1 januari 2007 717. Hiervan hadden 618 (86%) Zin en 99 (14%) een pgb. Op 1 januari 2008 hebben 903 klanten een indicatie voor huishoudelijke verzorging, waarvan 810 met Zin en 93 met een pgb. Het aantal klanten met een pgb is in 2008 verhoudingsgewijs afgenomen ten opzichte van 2007, 14% van de klanten heeft in 2007 een pgb ten opzichte van 10% in 2008. Het totaal aantal klanten in 2008 is met 26% gestegen ten opzichte van 2007 (tabel 8, Bijlage I).
6
Wordt alleen dan geïndiceerd wanneer dit niet met een voorliggende voorziening zoals een boodschappendienst van een supermarkt kan worden opgelost. 7 De warme maaltijd wordt alleen dan geïndiceerd wanneer dit niet met een voorliggende voorziening zoals maaltijdvoorziening kan worden opgelost.
12
3.1.2. Hoeveelheden en uitgaven Het aantal klanten bestaat uit klanten die een nieuw aanvraag indienen en klanten die al huishoudelijke verzorging ontvangen. In 2007 is er 569 keer huishoudelijke verzorging aangevraagd, in 2008 537 keer (tabel 10, Bijlage I). Het aantal klanten dat huishoudelijke verzorging ontvangt is in 2007 736 en in 2008 908. Dit betekent een toename van 23% in het aantal klanten. De daling in het aantal uren en de wijziging in de vorm van de voorziening heeft er voor gezorgd dat deze tendens niet terug te vinden is in de kosten van de huishoudelijke verzorging, € 2.658.205 in 2007 en € 2.647.579 in 2008. Uit Bijlage I, tabel 2 blijkt dat de kosten van de huishoudelijke verzorging nagenoeg gelijk zijn gebleven. Oorzaken hiervan zijn dat er in totaal minder uren huishoudelijke verzorging worden geleverd en er ten gevolge van operatie herindicatie een verschuiving van de duurdere hv 2 naar de goedkopere hv 1 heeft plaatsgevonden. 3.1.3. Eigen bijdragen Nieuw in de Wmo is de eigen bijdrage. De berekening hiervan en de inning is een wettelijke taak van het Centraal Administratiekantoor (CAK). Het CAK berekent zowel de eigen bijdragen voor de AWBZ als de Wmo. De inning van de eigen bijdrage voor de Wmo is preferent aan die van de AWBZ. Voor de berekening van de eigen bijdrage in het kader van de Wmo is een beperkt aantal variabelen vastgelegd. De AWBZ hanteert echter een stelsel waardoor de eigen bijdrage wordt gemaximaliseerd. Simpelweg wanneer de gemeente niet de maximale eigen bijdrage hanteert, ontvangt de AWBZ deze eigen bijdrage. Aanbieders geven de geleverde uren per klant door aan het CAK. De gemeente doet dit voor pgb-houders. Het CAK berekent middels belastinggegevens de eigen bijdrage, waarna de klant de factuur ontvangt. De klant betaalt het CAK de factuur. Het CAK betaalt door aan de gemeente met inhouding van een vast bedrag voor de inning van de eigen bijdrage. De hoogte van de eigen bijdragen in 2007 en 2008 zijn weergegeven in Bijlage I, tabel 1. Opvallend is dat de eigen bijdrage voor 2008 veel hoger ligt (€ 581.001) dan in 2007 (€ 362.160). Wij zijn in overleg met het CAK om inzicht te krijgen in deze stijging. 3.1.4. Afspraken met transferpunten Aanvragen huishoudelijke verzorging hebben een vaak meer spoedeisend karakter dan andere aanvragen. Oorzaak hiervan is dat ziekenhuizen patiënten vrij plotseling ontslaan. Deze patiënten zijn nog niet volledig hersteld en hebben tijdelijk of voor langere duur beperkingen op het gebied van het doen van hun huishouden. Noordenveld heeft samen met de gemeente Tynaarlo afspraken gemaakt met de zogenaamde transferpunten van de ziekenhuizen in Groningen en Assen. Deze transferpunten indiceren en organiseren voor de AWBZ de hulp die mensen nodig hebben als ze naar huis gaan na ziekenhuisopname. Transferpunten doen dit ook voor de huishoudelijke verzorging voor een periode van 3 maanden. Hierna moet de klant, indien nodig, zelf een aanvraag indienen voor een nieuwe indicatie. Gemiddeld worden jaarlijks 35 indicaties via de transferpunten ontvangen.
13
3.1.5. Operatie herindicatie Uitvoering Met de overgang van de huishoudelijke verzorging vanuit de AWBZ naar de Wmo is er een bestaande groep klanten meegegaan. Deze klanten hebben onder de AWBZ een indicatie voor de huishoudelijke verzorging gekregen. Deze indicatie eindigde vanwege het vervallen van de huishoudelijke verzorging onder de AWBZ. Vanwege de snelle invoering van de Wmo is voor deze groep een overgangstermijn van maximaal 1 jaar ingesteld. Hierdoor ontstonden 2 situaties: • Klanten voor wie de indicatie in 2007 afliep • Klanten voor wie de indicatie op 1 januari 2008 afliep De eerste groep heeft in 2007 een nieuwe aanvraag voor huishoudelijke verzorging ingediend. Voor de tweede groep is operatie herindicatie opgezet. Alle klanten met een indicatie voor de huishoudelijke verzorging die na 1 januari 2008 afliep zijn opnieuw geïndiceerd. Het betrof hier uiteindelijk 717 klanten. Om klanten en zorgaanbieders de tijd te geven in te spelen op de gewijzigde indicatie is er voor iedere klant vanaf het stellen van de indicatie tot aan de ingangsdatum voor de huishoudelijke verzorging een overgangstermijn van 3 maanden ingesteld. Operatie herindicatie is op 1 maart 2008 afgerond. Verschuiving in vorm Opvallend is dat operatie herindicatie heeft geleid tot een verschuiving in de vorm van de huishoudelijke verzorging. Waar in eerste instantie de verhouding tussen hv 1 en hv 2 op 20:80 lag, was deze na operatie herindicatie gelijk aan 70:30. Deze verschuiving sluit aan bij de landelijke tendens en komt mede voort uit het feit dat er voorheen slechts werd geïndiceerd voor huishoudelijke verzorging en er geen onderscheid werd gemaakt tussen hv 1 en hv 2. De zorgaanbieder bepaalde zelf welke hulp ergens werd ingezet, waarbij de keuze vooral beïnvloed werd door het personeelsaanbod en mogelijk ook door andere bedrijfsmatige redenen. Verschuiving in uren Behalve een verschuiving in de vorm van de huishoudelijke verzorging, heeft er ook een verschuiving in het aantal uren plaatsgevonden. In 2007 is het totaal aantal geleverde uren huishoudelijke verzorging Zin 113.861, in 2008 is dit gelijk aan 103.267. Dit is een daling van 9% in het aantal uitstaande uren, terwijl het aantal klanten is toegenomen (tabel 9, Bijlage I). Deze daling in het aantal uitstaande uren hv heeft de volgende oorzaak: • Het CIZ heeft eind 2005 het protocol huishoudelijke verzorging en het protocol gebruikelijke zorg ingevoerd. Dit betekende dat mensen voor een beperktere indicatiestelling voor maaltijdbereiding, boodschappen doen werd uitgevoerd en er verder gekeken wordt of er gezinsleden zijn die huishoudelijke verzorging kunnen uitvoeren. Dit levert uiteindelijk een daling in de kosten op. 3.1.6. Problematiek levering zorg In de loop van 2008 zijn er problemen ontstaan met de levering van hv 1. Hiervoor is een aantal oorzaken: • Zorgaanbieders konden de verschuiving hv 2 naar hv 1 niet maken omdat hiervoor geen personeel aanwezig is. • De arbeidsmarkt in Noordenveld is niet gericht op laaggeschoolde arbeid (hv 1) • Zorgaanbieders moesten meer hv 1 leveren dan het gecontracteerd aantal uren
14
Dit heeft medio 2008 geleid tot een wachtlijst voor hv 1 met daarop een wisselend aantal klanten, waarbij het maximum op 20 klanten stond. In 5 gevallen hebben klanten meer dan 2 maanden geen zorg ontvangen. Sinds september 2008 is er geen wachtlijst meer. Dit heeft mede als oorzaak dat: • Eén van de zorgaanbieders die bij de aanbesteding is afgevallen is bereid gevonden als onderaannemer zorg te leveren • Er is een compensatietarief aan de drie zorgaanbieders geboden voor de uren die zij boven het gecontracteerde volume leveren. • Er zijn contacten gelegd met de Intergemeentelijke Sociale Dienst en het Matchpunt waardoor uitkeringsgerechtigden worden toegeleid naar werk in de huishoudelijke verzorging. • Er is een wervingscampagne gevoerd om het beroep van alfahulp te promoten. Deze campagne heeft in totaal 18 medewerkers opgeleverd. 3.2. Rolstoelen Klanten kunnen voor een rolstoel de volgende aanvragen indienen: • rolstoel • accessoires voor de rolstoel • sportrolstoel De invoering van de Wmo heeft op het gebied van rolstoelen niet geleid tot gewijzigd beleid. 3.2.1. Hoeveelheden en uitgaven Het aantal klanten bestaat uit klanten die een nieuw aanvraag indienen en klanten die een rolstoel hebben. Rolstoelen worden in bruikleen verstrekt. De gemeente sluit hiervoor een huurcontract met H. Schreuder Groningen BV. In 2007 is er 170 keer een rolstoel aangevraagd, in 2008 190 keer, dit is een stijging van 12 %. Het aantal klanten dat een rolstoel heeft is in 2007 gelijk aan 294 en in 2008 gelijk aan 374. Dit betekent een stijging in het aantal uitstaande rolstoelen van 27 %. Dit heeft waarschijnlijk te maken met de vergrijzing. De uitgaven voor rolstoelen zijn niet geautomatiseerd te specificeren en worden benoemd onder de uitgaven voor hulpmiddelen in tabel 2. De uitgaven voor hulpmiddelen bevatten de kosten voor rolstoelen, vervoersvoorzieningen in natura en niet-bouwkundige woonvoorzieningen. Waarbij de uitgaven voor rolstoelen en vervoersvoorzieningen in natura periodiek zijn, omdat het om huur bedragen gaat. De uitgaven voor niet-bouwkundige woonvoorzieningen zijn zowel periodiek als eenmalig. De kosten voor hulpmiddelen zijn in 2007 gelijk aan € 365.227 en in 2008 gelijk aan € 379.320. Dit betekent een stijging in de kosten van 4%. Omdat de kosten afhankelijk zijn van het aantal uitstaande voorzieningen en de huurprijs per voorziening, kan worden geconcludeerd dat, hoewel er meer voorzieningen worden verstrekt, deze over het algemeen qua huurprijs goedkoper zijn dan in 2007 (tabel 10 en 11, Bijlage I). 3.3. Vervoersvoorzieningen Een klant kan de volgende aanvragen voor vervoersvoorzieningen indienen: • pasje voor het collectief vervoer/individuele tegemoetkoming voor de afstanden tot 30 kilometer om de woning • vervoer in natura: scootmobiel, aangepaste fiets o.i.d. voor de nabije woonomgeving voor afstanden tot 1500 meter om de woning
15
De invoering van de Wmo heeft niet geleid tot wijzigingen in het beleid omtrent vervoersvoorzieningen. 3.3.1. Hoeveelheden en uitgaven Collectief vervoer of individuele tegemoetkoming Het aantal aanvragen voor een pasje voor het collectief vervoer of een individuele tegemoetkoming was in 2007 210 en in 2008 247. Dit is een stijging in het aantal aanvragen van 18%. Omdat de kosten voor deze voorzieningen periodiek worden betaald, namelijk per verreden zone bij het collectief vervoer en een kwartaalbedrag voor de individuele tegemoetkoming, zijn de uitgaven afhankelijk van het aantal uitstaande voorzieningen. Voor 2007 bedroeg dit 1070, voor 2008 1213. Dit is een stijging van 13% in het aantal uitstaande vervoersvoorzieningen (tabel 10 en 11, Bijlage I). De uitgaven voor deze voorzieningen waren in 2007 € 592.781 en in 2008 € 604.876. Dit is een stijging van 2% in de uitgaven. Uit managementgegevens van het collectief vervoer blijkt dat hoewel het aantal pashouders stijgt, het aantal verreden zones per pashouder daalt. Dit kan een verklaring zijn voor de relatief geringe stijging in de uitgaven ten opzichte van de grotere stijging in het aantal gebruikers. Vervoersvoorziening in natura Het aantal aanvragen voor een vervoersvoorziening in natura was in 2007 gelijk aan 128 en in 2008 gelijk aan 166. Dit is een stijging van 30% in het aantal aanvragen. Vervoersvoorzieningen in natura worden in bruikleen verstrekt. De gemeente sluit hiervoor een huurcontract met H. Schreuder Groningen BV. Omdat de uitgaven voor deze voorzieningen bepaald worden door periodiek huurbedragen, is het aantal uitstaande voorzieningen van belang. In 2007 stonden er 290 vervoersvoorzieningen in natura uit, in 2008 356. Dit is een stijging van 23% in het aantal uitstaande voorzieningen (tabel 10 en 11, Bijlage I). Dit heeft waarschijnlijk te maken met de vergrijzing. De uitgaven voor vervoersvoorziening in natura zijn niet te specificeren en worden benoemd onder de uitgaven voor hulpmiddelen in tabel 2. De uitgaven voor hulpmiddelen bevatten de kosten voor rolstoelen, vervoersvoorzieningen in natura en niet-bouwkundige woonvoorzieningen. Waarbij de uitgaven voor rolstoelen en vervoersvoorzieningen in natura periodiek zijn, omdat het om huurbedragen gaat. De uitgaven voor niet-bouwkundige woonvoorzieningen zijn zowel periodiek als eenmalig. De kosten voor hulpmiddelen zijn in 2007 gelijk aan € 365.227 en in 2008 gelijk aan € 379.320. Dit betekent een stijging in de kosten van 4%. Omdat de kosten afhankelijk zijn van het aantal uitstaande voorzieningen en de huurprijs per voorziening, kan worden geconcludeerd dat, hoewel er meer voorzieningen worden verstrekt, deze over het algemeen qua huurprijs lager liggen dan in 2007. 3.4. Woningaanpassingen Voor woningaanpassingen kan een klant de volgende aanvragen indienen: • een woningaanpassing vast aan de woning, zoals beugels, een verhoogd toilet en trapliften • een tegemoetkoming in de verhuis- en inrichtingskosten • een niet-bouwkundige woonvoorziening, zoals losse douchestoelen, tilliften etcetera • het onderhoud of de reparatie aan de woonvoorzieningen
16
Het beleid omtrent woningaanpassingen is met de invoering van de Wmo op 2 fronten gewijzigd: • de regeling vanuit het ministerie voor de declaratie van woningaanpassingen voor kosten boven € 20.424,00 is vervallen. Dit betekent dat deze woningaanpassingen door de gemeente zelf betaald moeten worden. • er heeft een wijziging plaatsgevonden in de eigen bijdrage bij woningaanpassingen. Dit is van invloed op de hoogte van eigen bijdrage van de klant. Een woningaanpassing is een voorziening die eenmalig wordt verstrekt. Een uitzondering hierop vormt het onderhoud en de reparatie aan trapliften. Het onderhoud hiervoor vindt jaarlijks plaats en brengt derhalve jaarlijks kosten met zich mee. De reparatie van trapliften komt incidenteel voor. De aantallen van deze aanvragen zijn in bijlage I, tabel 3 weergegeven. Hoeveelheden en uitgaven Woningaanpassingen en verhuiskosten In 2007 zijn 437 aanvragen voor woningaanpassingen en verhuiskosten ingediend, in 2008 434. Omdat deze kosten eenmalig worden betaald, wordt hier niet het aantal uitstaande voorzieningen weergegeven. In 2007 is € 392.227 uitgegeven aan woningaanpassingen en verhuiskosten, in 2008 was dit € 416.745. Dit is en stijging van 6% in de kosten. Deze stijging heeft te maken met het verstrekken van een woningaanpassing van meer dan € 20.420,00.
Niet-bouwkundige woonvoorzieningen In 2007 zijn voor de niet-bouwkundige woonvoorzieningen 94 aanvragen ingediend. In 2008 waren dit er 114. Dit is een stijging van 21 %. Deze voorzieningen worden in het algemeen eenmalig verstrekt. De meer specifieke voorzieningen zoals tilliften en dergelijke worden gehuurd van Schreuder. Het aantal uitstaande voorzieningen was in 2007 16 en in 2008 27. Dit betekent een stijging van 69% in deze voorziening. De uitgaven voor de niet-bouwkundige woonvoorzieningen staan onder de kostenposten voor de hulpmiddelen. Dit heeft te maken met het feit dat deze voorzieningen van Schreuder gekocht of gehuurd worden. Een en ander is weergegeven in de tabellen 10 en 11.
17
Hoofdstuk 4: Tevredenheid, naamsbekendheid en inspraak Dit hoofdstuk behandelt de tevredenheid, de naamsbekendheid en de inspraak door het Wmo-platform. 4.1. Klanttevredenheid Wmo-loket
Een van de belangrijke punten in de evaluatie van het loket is de tevredenheid van klanten over het loket. In dit kader is er begin 2008 over het jaar 2007 een klanttevredenheidonderzoek uitgevoerd. De resultaten van het onderzoek over 2007 zijn als volgt: • De aanvraagprocedure krijgt een 6,8. De ondervraagden zijn het meest tevreden over de afhandeltermijn en minder tevreden over de levertijd van de voorziening. • De hulp bij het huishouden krijgt gemiddeld een 8,0. • 91% van de ondervraagden is tevreden over de keuzemogelijkheid tussen de zorgaanbieders. • 96% van de ondervraagden is tevreden over de planning van de hulp. • 79% is niet tevreden over vervanging bij ziekte en verlof. • De andere voorzieningen krijgen gemiddeld een 7,4. • Het meeste tevreden is men over de woonvoorziening (96%). • Het minst tevreden is men over de scootmobiel (86%). • Voor 94% van de ondervraagden voldoet de ondersteuning door voorzieningen vanuit de Wmo aan de verwachtingen. • In 88% van de gevallen helpt de ondersteuning bij het zelfstandig wonen en meedoen aan de maatschappij. • Voor 12% van de ondervraagden is dit niet of nauwelijks het geval. • Voor de telefonische bereikbaarheid is de score 88%. • Voor de informatievoorziening 82%. Hoewel de uitkomst van dit onderzoek positiefis, zijn er op een aantal punten verbeteringen uitgevoerd: • de afspraken in de overeenkomsten met leveranciers over aflevertijden worden strakker gehandhaafd • er zijn afspraken gemaakt over de telefonische bereikbaarheid en informatievoorziening • er zijn folders gemaakt • na overleg met de Stichting WMO-platform Noordenveld zijn er meer stukjes op de gemeentepagina in „De Krant" geplaatst In het onderzoek over 2008, waarvan de resultaten in juni 2009 bekend zijn, zullen de effecten van deze aanpassingen zichtbaar moeten zijn.
18
4.2. Naamsbekendheid
Van belang voor een goed functionerend loket is de naamsbekendheid en werkwijze van het loket bij burgers, verwijzers en organisaties op het gebied van Wonen, Zorg en Welzijn. In de afgelopen 2 jaar zijn er diverse acties ondernomen om de bekendheid van de Wmo en het loket te vergroten: • een stand op de jaarbeurs • voorlichting op de gemeentepagina en in "De Krant" • bijeenkomst met huisartsen in Roden • jaarlijkse bijeenkomsten met seniorenvoorlichters • verdere ontwikkeling van de website met betrekking tot de Wmo • verdere ontwikkeling van folders • contacten met het Wmo-platform over de voorlichting • workshop met het Wmo-platform over indicatiestelling • workshop met fractiespecialisten over indicatiestelling • contacten met Stichting Welzijn in Noordenveld • contacten met Humanitas • contacten met de ziekenhuizen in Groningen en Assen Er wordt voortdurend gezocht naar nieuwe mogelijkheden om de naamsbekendheid en de taken van het loket te vergroten. Ook worden de reeds bekende contacten over wijzigingen in het beleid geïnformeerd. 4.3. Samenwerking met het Wmo-platform In de Wmo is de cliëntenparticipatie expliciet opgenomen. Sinds de invoering van de Wmo is in Noordenveld de Stichting WMO-platform Noordenveld (Wmo-platform) actief. Het Wmo-platform behartigt de belangen van burgers in Noordenveld op het gebied van de Wmo. Hoewel de samenwerking met het Wmo-platform een aarzelende start had, is deze nu goed te noemen. De samenwerking behelst het volgende: • Informatie-uitwisseling over nieuw beleid en dagelijkse taken • Communicatie over ontwikkelingen op het gebied van de Wmo, voor zowel het loket als op de andere beleidsterreinen • Advisering over besluitvorming omtrent de Wmo • Overleg over informatievoorziening
19
Hoofdstuk 5: Conclusies en aandachtspunten Uit eerdere hoofdstukken komen conclusies en aandachtspunten naar voren. Als eerste dient een uitspraak te worden gedaan over de invoering van het loket aan de hand van de uitgangspunten in de kadernota. Uit de evaluatie blijkt dat er voldaan is aan deze uitgangspunten. 5.1. Conclusies 1. Er vindt een stijging plaats van het aantal werkprocessen (9%), het aantal uitstaande voorzieningen (9%) en de kosten (1%). 2. Operatie herindicatie heeft geleid tot een structurele verschuiving in de vorm van huishoudelijke verzorging en een daling van het aantal uren én een incidentele toename in het aantal bezwaarschriften en klachten. 3. Er worden steeds vaker complexe woningaanpassingen verstrekt, waardoor het maximum van het budget bijna is bereikt. 4. De afhandeltermijnen zijn sterk verbeterd. Aandacht moet blijven voor de complexe aanvragen waarbij de afhandeltermijnen niet haalbaar blijken. 5.2. Aandachtspunten 1. Uitbreiding loket De uitvoering van de wettelijke verplichtingen is gerealiseerd. Er kan nu gewerkt worden aan de uitbreiding van het loket. In het kader van de Sociale agenda vindt overleg met de provincie plaats over de uitbouw van het loket, waarbij vooral de uitbouw richting andere kernen de aandacht heeft. 2. Informatiebeheer Voor een completer cijfermatig inzicht zal aandacht besteed worden aan informatiebeheer, zodat meer als nu het geval is managementinformatie te verhalen is voor inhoudelijk en financieel beleid. 3. Arbeidsmarkt De arbeidsmarkt in Noordenveld staat onder druk. Dit heeft invloed op de levering van onder andere huishoudelijke verzorging. 4. Formatie in het loket Het toenemende aantal aanvragen levert een hogere werkdruk op binnen de vakgroep. Hierdoor beperkt de inzet van de vakgroep zich vooral tot het primaire proces. De kennis en ervaring van de consulenten is nodig om het loket kwalitatief verder te ontwikkelen. 5. Vergrijzing Het aantal aanvragen voor individuele voorzieningen stijgt, waarschijnlijk door de toenemende vergrijzing. De inzet van individuele voorzieningen ten opzichte van collectieve voorzieningen moet richting de toekomst worden beoordeeld.
20
5.3. Actiepunten In deze paragraaf worden de actiepunten uit de eerder genoemde aandachtspunten benoemd. Er vindt een onderverdeling plaats in punten die in 2009 gerealiseerd worden en punten die onderdeel uitmaken van een continu proces: • realiseren in 2009 - Uitbreiding van het loket: In de sociale alliantie met de provincie is de ambitie vastgelegd om het takenpakket van het Wmo-loket uit te breiden en de bereikbaarheid van het dienstenvoorzieningenniveau in de dorpen en wijken van Noordenveld te verbeteren. Om deze ambitie te kunnen verwezenlijken dient eerst antwoord verkregen te worden op de vraag met welke taken het Wmo-loket uitgebreid dient te worden, hoe de huidige diensten en voorzieningen beter aangeboden kunnen worden en of het huidige (diensten- en voorzieningen) pakket toereikend is. Hierbij dient rekening gehouden te worden met de leeftijdsopbouw van de bevolking in de gemeente Noordenveld en de ontwikkeling daarvan in de komende jaren. Ook dient bekeken te worden welke partijen, naast of samen met de gemeente, in dit proces een rol kunnen spelen. Het doel zal zijn zoveel mogelijk aan te sluiten bij de organisaties die nu al in de gemeente werkzaam zijn en door de gemeente gesubsidieerd worden. In het kader van de sociale alliantie 'Mijn omgeving' is aan de provincie gevraagd de expertise van Stamm CMO in te mogen zetten voor deze onderzoeksvragen. - Effectrapportage met betrekking tot de vergrijzing • voortdurend proces - Het informatiebeheer integreren in de ontwikkelingen van NOOT-e - De ontwikkelingen van de arbeidsmarkt in samenwerking met de ISD en de zorgaanbieders nauwgezet volgen
21
Bijlage I: Tabellen Tabel 1: De kosten van de uitvoering van de Wmo in totaal Jaartal/kostensoort Overige Personeel Voorzieningen 4.008.440 171.374 696.661 2007
Eigen bijdrage 362.160
Totaal 4.514.315
581.001 4.045.703 4.048.520 154.926 423.258 2008 90% 160% 61% 101% 90% 2008 tov 2007 Toelichting tabel 1: Loket: alle kosten die niet onder personeel of voorzieningen vallen. Te denken valt aan kosten voor uitbreiding applicaties, medisch advies, opleidingen en trainingen, subsidie Stichting WMO-platform etcetera Personeel: de kosten voor inhuur van personeel, zowel in dienst als van externen. Voorzieningen: de kosten voor het huren en verstrekken van voorzieningen Eigen bijdrage: de eigen bijdragen die klanten betalen voor huishoudelijke verzorging en/of woningaanpassingen Totaal: alle kosten minus de eigen bijdragen
Tabel 2: De kosten per voorzieningsoort in 2007 en 2008 en de verhouding tussen beide jaren Jaartal/voorziening Hulpmiddelen Vervoer woningaanpassing huishoudelijke Totaal verzorging voorzieningen 2.658.205 4.008.440 592.781 392.227 2007 365.227 2.647.579 4.048.520 379.320 604.876 416.745 2008 101% 104% 102% 106% 100% 2008 tov 2007 Toelichting tabel 2: Hulpmiddelen: dit betreft de rolstoelen, vervoersvoorziening in natura en woonvoorzieningen niet-bouwkundig Vervoer: dit betreft zowel het collectief vervoer als de individuele tegemoetkoming Woningaanpassingen: dit betreft de bouwkundige woningaanpassingen Huishoudelijke verzorging: dit betreft zowel de Zin als de pgb
Tabel 3: aantal werkprocessen 2007 en 2008 en de verhouding tussen beide jaren Beëindiging Heronderzoeken Jaartal Aanvragen Onderhoud en
Totaal
reparatie 2007
1371
147
267
22
1807
2008
1496
108
315
20
1939
2008 tov 2007
109%
73%
118%
91%
107%
Toelichting tabel 3: Het aantal werkprocessen per jaar. Dit zijn zowel de aanvragen, de beëindigingen als het onderhoud en reparatie aan voorzieningen
Tabel 4: Aantal bezwaren over 2007 en 2008, de beslissing op bezwaar en het aantal bezwaarschriften tegen het besluit op de huishoudelijke verzorging Niet Gegrond Ongegrond Ingetrokken/herzien In behandeling ontvankelijk Totaal (deels) 2007 6 27 0 9 0 42 Hiervan hv 2 14 4 0 20 2 2008 42 19 4 2 69 Hiervan hv 0 42 4 19 2 62 Toelichting op tabel 4: In de verschillende kolommen wordt het besluit op bezwaar weergegeven. Expliciet is het aantal bezwaren op een besluit met betrekking tot de huishoudelijke verzorging weergegeven. Operatie herindicatie (zie hoofdstuk 3) heeft hier een nogal afwijkend aantal veroorzaakt.
22
Tabel 5: het aantal beroepen en hoger beroepen in 2007 en 2008 Jaartal Beroep Hoger beroep 2007 1 0 2008 1 Toelichting op tabel 5: De tabel geeft het aantal beroepschriften en hoger beroepszaken weer. De rechtbank heeft de besluiten van het college in alle 3 gevallen vernietigd. Tegen 1 van deze zaken is het college in Hoger beroep gegaan.
Tabel 6: Aantal klachten over 2007 en 2008, de beslissing op de klacht Jaartal Gegrond Ongegrond Totaal 2007 24 0 24 1 6 2008 5 Toelichting op tabel 6: De tabel geeft het aantal klachten in 2007 en 2008 weer. Ook wordt de besissing op de klacht weergegeven.
Tabel 7: de afhandeltermijnen in dagen per voorzieningsoort in 2007 en 2008 en de maximale afhandeltermijn Voorziening Wettelijke termijn 2007 2008 56 98 72 Rolstoel Collectief vervoer 56 37 28 Individuele tegemoetkoming 56 49 26 Vervoer in natura 56 80 63 Woningaanpassing niet 56 59 53 bouwkundig 84 Woningaanpassing 45 41 Verhuiskosten 56 102 39 Huishoudelijke verzorging 56 24 30 in natura Huishoudelijke verzorging 56 17 42 Pgb Bezwaar 42 102 106 Toelichting op tabel 7: De tabel geeft afhandeltermijnen weer. Deze zijn niet absoluut. De termijnen zijn berekend vanaf de verzending van de beschikking. De processen zijn bijna allemaal zo ingericht dat de klant de voorziening al eerder ontvangt.
Tabel 8: Het aantal uitstaande klanten huishoudelijke verzorging met een pgb of Zin Soort hv 2007 % ten 2008 % ten opzichte van opzichte van totaal totaal 99 14% 93 10% Pgb Zin
618
86%
810
Totaal
717
~
903
90%
Toelichting op tabel 8: Hier wordt het aantal klanten met Zin en pgb voor 2007 en 2008 weergegeven. Ook wordt het percentage ten op zichten van het totaal aan klanten met hv weergegeven.
23
Tabel 9: Het aantal uitstaande uren Zin hv 1 en hv 2 voor en na operatie herindicatie Totaal Hv2 Hvl Jaartal 113.861 94.705 19.156 2007 103.267 33.528 69.739 2008 91% 35% 364% 2008 tov 2007 Toelichting op tabel 9: De tabel vermeld het aantal uitstaande uren hv Zin, voor en na operatie herindicatie.
Tabel 10: Het aantal aangevraagde werkprocessen per voorziening in 2007 en 2008 en de verhouding tussen beide iaren Huishoudelijke Woonvoorziening woningaanpassingen Vervoer in Vervoer Rolstoelen Jaartal niet-bouwkundig verzorging natura 437 94 569 210 128 170 2007 2008
190
166
247
537
114
434
2008 tov
112%
130%
118%
94%
121%
100%
2007 Toelichting tabel 10: Rolstoelen: spreekt voor zich Vervoersvoorziening in natura: het betreft scootmobielen, aangepaste fietsen en dergelijke Vervoer: dit betreft zowel het collectief vervoer als de individuele tegemoetkoming Woningaanpassingen: spreekt voor zich Woonvoorziening niet-bouwkundige: spreekt voor zich Huishoudelijke verzorging: dit betreft zowel de Zin als de pgb
Tabel 11: Het aantal uitstaande voorzieningen per voorzieningsoort in 2007 en 2008 en de verhouding tussen beide jaren Vervoer Huishoudelijke Woonvoorziening Totaal Vervoer in Rolstoelen Jaartal niet bouwkudig verzorging natura 2007
294
290
1070
736
16
2631
2008
374
356
1213
908
27
2878
2008
127%
123%
113%
123%
169%
109%
ten opzichte van 2007 Toelichting tabel 11: Hulpmiddelen: dit betreft de rolstoelen, vervoersvoorziening in natura en woonvoorzieningen niet-bouwkundig Vervoer: dit betreft zowel het collectief vervoer als de individuele tegemoetkoming Huishoudelijke verzorging: dit betreft zowel de Zin als de pgb De bouwkundige woningaanpassingen worden hier niet genoemd omdat dit eenmalige verstrekkingen zijn
24
Bijlage II: Onderwerpen benoemd door de raadsfracties -
-
-
kwantitatieve gegevens: inzicht in aantal en soort contacten (gespecificeerd naar tijd, soort vragen, woonplaats, wijze van contact (bezoek, telefonisch, per mail of huisbezoek) (zie hoofdstuk 2 en brief) inzicht in de wijze en kwaliteit van afhandeling van de contacten (bijvoorbeeld hoe verloopt de samenwerking tussen het loket en de back-office) (zie hoofdstuk 2) inzicht in personele bezetting, deskundigheid en vaardigheden medewerkers (zie hoofdstuk 2 en brief) inzicht of we kunnen blijven volstaan met één loket of dat er meerdere loketten moeten komen (zie hoofdstuk 5) samenwerking van het Wmo-loket met de loketten van WIN en CJG-loket (zie hoofdstuk 5) kosten van het loket (zie hoofdstuk 2 en 3) welke problemen/knelpunten hebben zich voorgedaan (deze worden in de gehele evaluatie naar voren gebracht en zijn divers) wat zijn verbeteringsmogelijkheden (zie hoofdstuk 5) in welke richting dient het loket zicht te ontwikkelen (zie hoofdstuk 5) inzicht in tevredenheid van de loketbezoekers (zie hoofdstuk 4) hoe bekend is het loket bij de inwoners van Noordenveld (zie hoofdstuk 4) zijn er wachtlijsten geweest in de huishoudelijke verzorging hv 1 en hv 2 (zie hoofdstuk 3) binnen welke termijn werd hulp geboden, m.a.w. hoe lang moeten de mensen wachten voordat hulp geboden werd (zie hoofdstuk 3) hoeveel huisbezoeken zijn er geweest voor het indiceren van mensen voor hv en in welke kleine plaatsen en dorpen (zie brief) Door de meest goedkope oplossing te kiezen wordt meestal oudere mensen geadviseerd om te verhuizen, hoe vaak is dat gebeurd en welke leeftijdscategorie betrof het? (zie brief) Hoeveel mensen moesten van aanbieder veranderen (zie brief) Hoe is de klachtenafhandeling geweest en wat waren de klachten? (zie hoofdstuk 2) Hoe is de samenwerking met het platform geweest? (zie hoofdstuk 4) Compensatiebeginsel, ter compensatie van een beperking, is hier iets over te vertellen? Wanneer gebeurde dit en wat werd er dan gecompenseerd? (zie brief) Zijn de termijnen van de aanvragen haalbaar geweest? (zie hoofdstuk 2) Wanneer wordt het advies van Argonaut niet opgevolgd en wat is dan de reden, (zie brief) In de huidige verordening mist de index opzoeken kost veel tijd (zie brief) Is er al bekend, n.a.v. de septembercirculaire of we een voordeel- of nadeelgemeente zijn? (zie brief)
25
Afkortingenlijst Wmo: Wet maatschappelijke ondersteuning Wvg: Wet voorzieningen gehandicapten AWBZ: Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten MaOn: Maatschappelijke Ondersteuning CIZ: Centraal Indicatieorgaan Zorg hv: huishoudelijke verzorging hv 1: huishoudelijke verzorging 1 hv 2: huishoudelijke verzorging 2 Zin: Zorg in natura pgb: persoonsgebonden budget CAK: Centraal Administratie Kantoor Wmo-platform: Stichting WMO-platform Noordenveld
26
