gemeente Eindhoven
Publiekszaken/KCC Raadsnummer
11R4358
Inboeknummer
11bst00631
Beslisdatum B&W 17 mei 2011 Dossiernummer
11.20.651
Raadsvragen Van het raadslid dhr. R. Reker (LPF) over Onvolkomenheden Inwonersplein
Op 28 oktober 2010 is het vernieuwde Inwonersplein in het Stadskantoor heropend. Regelmatig zijn er meer dan duizend burgers per dag die het Inwonersplein bezoeken. Een deel van hen verlaat het pand onverrichte zake omdat zij, om welke reden dan ook, vooraf geen afspraak hebben gemaakt, of hebben kunnen maken. Rigoureus en voor deze burgers onbegrijpelijk worden zij teruggestuurd. Hoe deze teleurgestelde burgers over de service van de Gemeente Eindhoven denken, als wij het woord ‘service’ al in de mond mogen nemen, is daar duidelijk waarneembaar. Dat de hostesses, die deze mensen als eerste opvangen, gestrest hun werk doen is dan ook niet vreemd. Dat na een bijna € 4 miljoen euro kostende verbouwing aan het Inwonersplein, in een pand wat volgens de huidige planning over 7 jaar door de Gemeente Eindhoven verlaten dient te zijn, kinderziektes voorkomen is op zich al vreemd te noemen. Nu zijn deze ‘kinderziektes en onvolkomenheden’ voor het college niet nieuw, omdat ik in november 2010 en ook nadien meerdere keren, tegen de daarvoor verantwoordelijke personen melding heb gemaakt van een aantal van deze tekortkomingen. Normaal mag je dan veronderstellen dat na vijf maanden de ‘kinderziektes en/of onvolkomenheden’, als wij daarover al mogen spreken wel zijn verholpen. Nee, niet dus bij de Gemeente Eindhoven. Naar verluidt, is dat tegelijkertijd ook een van de belangrijkste reden waarom meerdere medewerkers van het Inwonersplein zich met stress ziek hebben gemeld. Als een goed werkgever moet je dat niet willen! Dat er economisch gewerkt dient te worden is ook een wens van onze fractie, maar er zijn grenzen, zeker als het om serviceverlening gaat. Onder de bezoekers van het Inwonersplein werd op woensdag 16 maart door een extern bureau een enquête gehouden. Dit terwijl aan eigen medewerkers, die de huidige problemen en tekortkomingen als beste kunnen benoemen, niets is gevraagd. Als je als bedrijf ergens niet op mag bezuinigen en dat geldt eveneens voor de Gemeente Eindhoven, is dat wel de serviceverlening naar de burgers. Uiteindelijk zijn
Raadsnummer
wij als gemeente er vóór de burgers en niet andersom. Mijn fractie heeft ook altijd van meet af aan gesteld dat het voormalige, niet verbouwde Inwonersplein aan deze behoefte ruimschoots voldeed. Bij binnenkomst konden de bezoekers zich melden en kregen keurig een volgnummer uitgereikt. Men kon er mét afspraak een terecht. Men kon er ook zonder afspraak terecht, met het risico dat je langer moest wachten. Men kon ook vanuit huis, vanachter je PC een aantal zaken regelen. Dat was de ideale situatie die, wat de Lijst Pim Fortuyn betreft weer in ere hersteld moet worden. Na meerdere keren het Inwonersplein te hebben bezocht en te hebben gesproken met een aantal medewerkers en ongevraagd ook met bezoekende burgers, heb ik een aardig beeld van wat er nodig aan verbeterd moet worden. Ik zal deze punten kort benoemen. De entree is mede door de donkere kleurencombinatie en de te slechte verlichting te donker en te somber en past niet bij het DNA van onze (licht)stad. Hoewel ik er niet graag naar toe ga, heeft de aula in het crematorium Rijtackers meer licht, stijl en uitstraling. Vervolgens zijn de zitbanken voor oudere mensen te laag. Vele hebben problemen bij het gaan zitten en opstaan. Er zijn ook te weinig zitplaatsen in verhouding tot het aantal bezoekers. De monitoren zijn niet vanaf alle zitplaatsen te zien. Mede doordat de zitplaatsen in stervorm staan opgesteld. Je zit er met de rug naar toe of je zit er te ver van weg. De groene stoelen in de voorste hal zijn te zwaar en mede daardoor onhandelbaar, omdat je geen houvast hebt en deze daardoor niet kunt verschuiven. Een openingstijd van 10.00 uur in de ochtend is te laat en sluit niet aan bij de behoefte van burgers in een ‘grote stad’. De mogelijkheid om zonder gemaakte afspraak geholpen te worden is er te weinig. Bijvoorbeeld op de woensdagmiddagen, als kinderen vrij van school zijn kun je er niet zonder afspraak terecht. Maar ook op andere dagen zorgt dat voor irritatie en voor meerdere burgers levert dat problemen op. Het argument dat u als gemeente hanteert, dat burgers maar vooraf een afspraak moeten maken klinkt niet alleen arrogant, maar is het ook. Eveneens de reden dat men via internet al veel vanuit huis kan doen is niet overtuigend genoeg. Niet iedereen heeft een PC of weet er voldoende mee om te gaan. Bij een via internet gemaakte afspraak kunnen burgers voor 10 uur niet naar binnen, bemerkte ik op 18 maart. (Zie bijlage) Er is zelfs – behalve oogcontact – geen communicatie mogelijk met de hostess en bewaking die
2
Raadsnummer
-
-
aan de informatiebalie zitten wachten. Deze voelen zich dan ook zeer ongemakkelijk als 100 paar ogen hen vragend en onbegrijpelijk aankijken, waarom zij de deuren niet openen. Veel bezoekers ondervinden problemen bij het zoeken naar het juiste programma in de displays. Het argument dat zij dan de hostess om hulp kunnen vragen is de omgekeerde wereld en werkt in de praktijk niet. Bovendien in de wachtruimte, voor de gesloten deuren is geen hostess aanwezig. Veel van bezoekende burgers ondervinden problemen bij het intoetsen van hun BSN nummer in de displays. In tegenstelling tot een telefoonnummer weten de burgers dit nummer niet uit hun hoofd. Andere mensen staan dan te wachten en/of mee te kijken, want er is geen enkele privacy. Doordat sommige mensen zenuwachtig worden lukt het al helemaal niet.
Na de heropening en even los van bovengenoemde zaken vertelde een huilende medewerkster eerder al tegen mij, ‘dat de werksfeer nu erger was als een concentratiekamp’. Ook andere medewerksters willen in vertrouwen en ‘onder vier ogen’ hun verhaal wel aan onze fractie kwijt. Deze uitspraken zijn niet mis en daar mag het college volgens onze fractie niet zomaar aan voorbij gaan. Vandaar de volgende raadsvragen: 1. Waarom heeft het college tot nu toe niets met de haar bekend zijnde klachten gedaan? 2. Waarom wordt er weer een extern bureau ingehuurd om een eenvoudige enquête onder de bezoekers te houden? 3. Wat heeft het inhuren van dit bureau in zijn totaliteit gekost? 4. Was het college niet in staat om onder de meer dan 2200 ambtenaren iemand vrij te maken die deze enquête ook kon doen? 5. Waarom is er niets gevraagd aan eigen medewerkers, die dagelijks met deze klachten en problemen worden geconfronteerd en zij beter dan wie ook op de hoogte zijn van deze problemen? 6. Is het college bereidt om de uitslag van de gehouden enquête aan de gemeenteraad bekend te maken? 7. Ziet het college naar aanleiding van het hiervoor gestelde en de enquêteuitslag de noodzaak om de voorgenoemde opmerkingen serieus te nemen en daar vervolgens mee aan de slag te gaan? 8. Hoeveel tijd heeft het college nodig om hier orde op zaken te stellen? Rudy Reker, Fractie Lijst Pim Fortuyn Eindhoven, 20 maart 2011.
Antwoord van burgemeester en wethouders
3
Raadsnummer
1: Waarom heeft het college tot nu toe niets met de haar bekend zijnde klachten gedaan? Naar aanleiding van zowel interne- als externe signalen zijn op tal van door u genoemde knelpunten (verbeter)acties ondernomen. Evenals meerdere gemeenten heeft de gemeente Eindhoven gekozen voor het principe “Click, Call en Face”. Burgers worden daarbij in eerste instantie gestimuleerd om zelf hun vraag via de website te laten beantwoorden. Lukt dat niet dan kunnen zij het callcenter van de gemeente telefonisch om hulp vragen, zij handelen het grootste deel van de vragen direct af. Bij complexere klantvragen is er het bezoek aan de balie. Deze aanpak leidt tot een grote mate van efficiency doordat dure telefonische contacten en baliebezoek niet meer nodig zijn voor het beantwoorden van de meer eenvoudige klantvragen. De invoering daarvan verloopt langs de lijnen van het “Antwoordconcept©”, een rijksinitiatief en zijn verankerd in de vastgestelde documenten: visie Excelleren in dienstverlening coalitieakkoord “Werken aan Morgen” meerjarenprogramma “Dienstverlenen doen we zo” Nut en noodzaak van deze keuze zijn daarin uitgebreid beschreven De klachten die tijdens het realisatie traject zijn ontvangen hebben enerzijds te maken met de verwachte onwennigheid bij zowel bezoekers als eigen personeel. Om hieraan tegemoet te komen is uitgebreid gecommuniceerd in de diverse media. De bezoekers aan het Inwonersplein kunnen met vragen terecht bij gastvrouwen. Een verlate levering van de zelfbedieningszuilen heeft de dienstverlening aanvankelijk bemoeilijkt Anderzijds zijn er in de afgelopen tijd n.a.v. klachten een aantal aanpassingen gedaan. De plaatsing van een zuil in de hal is een bewuste keuze om bezoekers voor openingstijd de mogelijkheid te bieden een ticket te verkrijgen. Daarnaast is de informatievoorziening op de multimediaschermen gewijzigd hetgeen de verwarring over het nummersysteem aantoonbaar heeft verminderd. De aanstelling van een permanent aanwezige floormanager voorziet in de gebleken behoefte om snel te kunnen beslissen in actuele (storings)situaties. We zijn ons bewust dat een goede dienstverlening is gebaat bij een adequate verwerking van signalen en klachten. In het kwaliteitshandvest zijn daartoe de nodige prestatie indicatoren geformuleerd. Met betrekking tot het traject met het eigen personeel verwijzen wij u naar het antwoord onder 5.
4
Raadsnummer
2: Waarom wordt er weer een extern bureau ingehuurd om een eenvoudige enquête onder de bezoekers te houden? Enquête maakt deel uit van reeds bestaande Benchmark Publiekszaken waaraan we als gemeente deelnemen. De benchmark wordt uitgevoerd door TNS NIPO Commerce in samenwerking met SGBO (SGBO is als benchmarkorganisatie voortgekomen uit de VNG en is onderdeel van advies- en managementbureau BMC). Eindhoven doet daar al langer aan mee omdat daarmee onze kwaliteit van dienstverlening getoetst kan worden aan andere gemeenten. Benchmarking Publiekszaken is in 2004 ontstaan mede op initiatief van VNG. Wij nemen al deel sinds 2007. Aan Benchmarking. Publiekszaken nemen naast Eindhoven circa 100 gemeenten deel. Ze meten en vergelijken hun dienstverleningsprestaties onderling. Prestatievergelijking biedt de gemeente de kans om eigen presteren systematisch te vergelijken en op basis daarvan te werken aan kwaliteitsverbetering. Bovendien maakt het instrument de gemeentelijke dienstverleningsprestaties zichtbaar voor burgers. Het vergelijken gebeurt aan de hand van meer dan 100 prestatie-indicatoren. Er worden niet alleen interne gegevens, maar ook de effecten van gemeentelijke inspanningen vanuit klantperspectief meetbaar gemaakt. Het betreft de volgende onderzoeken: • Face-to-face onderzoek voor baliedienstverlening: het meten van de tevredenheid van bezoekers op het Inwonersplein • Telefonisch onderzoek voor de telefonische dienstverlening: het meten van de tevredenheid van burgers die de gemeente telefonisch hebben benaderd. • Digitaal onderzoek voor de digitale dienstverlening: het meten van de tevredenheid van burgers die via internet een product hebben afgenomen • Medewerkerstevredenheids onderzoek: het meten van de tevredenheid van de medewerkers van de afdelingen. Alle onderzoeken vinden jaarlijks in het voorjaar plaats. 3: Wat heeft het inhuren van dit bureau in zijn totaliteit gekost? Deelname aan Benchmarking Publiekszaken 2011 kost € 8700,--. In de prijs is de uitvoering van drie klanttevredenheidsonderzoeken en een medewerkerstevredenheidsonderzoek inbegrepen. 4 en 5: Was het college niet in staat om onder de meer dan 2200 ambtenaren iemand vrij te maken die deze enquête ook kon doen? Waarom is er niets gevraagd aan eigen medewerkers, die dagelijks met deze klachten en problemen worden geconfronteerd en zij beter dan wie ook op de hoogte zijn van deze problemen? Neen. De benchmark Publiekszaken is, zoals eerder aangegeven, een landelijke enquête waarbij uniformiteit noodzakelijk is om van andere gemeenten te kunnen
5
Raadsnummer
leren. Dit onderzoek kan en mag daarom niet door medewerkers van de gemeente Eindhoven worden uitgevoerd. Medewerkers worden bevraagd in het medewerkerstevredenheidsonderzoek. Daarnaast zijn er wekelijks diverse overleggen met medewerkers die werkzaam zijn op het Inwonersplein om informatie te delen en eventuele klachten te bespreken. 6 .Is het college bereidt om de uitslag van de gehouden enquête aan de gemeenteraad bekend te maken? Ja. De raad wordt halfjaarlijks geïnformeerd over de dienstverleningsprestaties van de gemeente Eindhoven, inclusief klanttevredenheidsonderzoeken. 7. Ziet het college naar aanleiding van het hiervoor gestelde en de enquête-uitslag de noodzaak om de voorgenoemde opmerkingen serieus te nemen en daar vervolgens mee aan de slag te gaan? Zijn feitelijk 2 vragen. Met betrekking tot het hiervoor gestelde verwijzen we naar 1. De enquête resultaten wachten we eerst af. En afhankelijk van de resultaten gaan we hier mee aan de slag. Gemeenten hebben een bijzondere positie op het gebied van dienstverlening. Wij zijn voor onze burgers, ondernemers en maatschappelijke instellingen immers de meest nabije overheid. We zijn in veel gevallen het eerste aanspreekpunt van burgers en daarmee het visitekaartje van de totale overheid. Om die rol optimaal te kunnen vervullen, is het van belang dat juist wij als gemeente opmerkingen van onze burgers en klanttevredenheidsonderzoeken serieus nemen en onze dienstverlening op orde hebben en houden. Ingezonden klachten zijn eveneens een goede graadmeter, zij maken eventuele structurele problemen zichtbaar. 8. Hoeveel tijd heeft het college nodig om orde op zaken te stellen. Met de thans genomen maatregelen (zie ook onder 1) zijn we in staat om onze dienstverlening op een adequaat en verantwoord niveau te kunnen aanbieden. Dat gewenning aan de doorgevoerde veranderingen voor zowel bezoekers als medewerkers enige tijd in beslag nemen is evident. We zien daarin ook progressie. Gezien de dynamiek van de samenleving en de technische hulpmiddelen zal de dienstverlening in beweging/ontwikkeling blijven. Naar verwachting zal zich dus nauwelijks een situatie van steady state voordoen en daarom zal er altijd wat op orde te stellen blijven. Eindhoven, 20 april 2011.
epe/WC11012458
6
