BAB III METODE PENELITIAN
3.1
Gambaran Umum Perusahaan. Setiap perusahaan yang didirikan memiliki maksud dan tujuan, begitu juga
dengan PT. Cakrawala Automotif Rabhasa Jakarta, Ir. Rizwan Halim selaku Direktur Utama dan pemilik perusahaan mendirikan PT. Cakrawala Automotif Rabhasa Jakarta dikarenakan beliau memiliki koleksi mobil Mercedes-Benz mulai dari jenis klasik sampai yang terbaru dan setiap melakukan perawatan di dealer resmi Mercede-Benz di Jakarta beliau tidak puas dengan pelayanan dealer resmi Mercedes-Benz tersebut. Berikut penulis paparkan mengenai sejarah perusahaan, visi dan misi perusahaan, serta info umum tentang perusahaan PT. Cakrawala Automotif Rabhasa Jakarta
3.1.1 Sejarah Perusahaan PT. Cakrawala Automotif Rabhasa atau PT. CAR Jakarta merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa yaitu penjualan mobil, jasa perbaikan dan pemeliharaan sekaligus penyediaan suku cadang kendaraan Mercedes-Benz. PT. Cakrawala Automotif Rabhasa Jakarta diresmikan menjadi dealer resmi Mercedes-Benz pada tahun 2003 dan merupakan dealer Mercedes-Benz termuda di Jakarta.
27
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Gambar 3.1 Gamba Gedung PT. CAR Jakarta Yang Mewah dan Elegan
PT. CAR juga sudah memiliki sertifikat audit dari PT. TUV International Indonesia yang merupakan sertifikasi perusahaan dari Jerman, dan satu-satunya dealer Mercedes-Benz di kawasan Asia Tenggara yang memiliki sertifikat ISO 9001 : 2008. Ruang kerja area bengkel yang dilengkapi dengan pendingin udara memberikan kenyamanan teknisi dalam mengerjakan perbaikan dan perawatan kendaraan pelanggan. Disamping hal tersebut PT. CAR Jakarta juga memiliki beberapa prestasi yang cukup membanggakan, prestasi-prestasi tersbut antara lain: 1. Dealer Of The Year 2006, 2007, 2008, 2009 2. The Best in After Sales 2009 3. The Best Spare Part Turn Over 2010 4. The Best Sales 2004
28
http://digilib.mercubuana.ac.id/
3.1.2 Visi dan Misi Visi dari PT. CAR Jakarta adalah : “To be the best Mercedes Benz Dealer in providing quality service & sales in Indonesia”, sedangkan misi dari PT. CAR Jakarta yaitu : “To provide the first class services ( Sales, Service & Spare Parts ) to all Mercedes Benz customers that should deserve”.
3.1.3 Info Perusahaan Perusahaan
: PT. Cakrawala Automotif Rabhasa
Alamat Perusahaan
: Jl. Denpasar Raya Blok D.2 Kav.12 Jakarta 12940
Layanan Konsumen :
3.2
-
Telp
: (62-21) 252-2292
-
Fax
: (62-21) 252-2290
-
Email
:
[email protected]
-
Web
: www.car-mbenz.com
Desain Penelitian Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode analisa hubungan kausal yaitu
hubungan yang bersifat sebab akibat. Jadi disini ada variabel independen (variabel yang mempengaruhi) dan dependent (dipengaruhi). Penelitian ini memerlukan pengujian hipotesis dengan uji statistik. Tujuan dari penelitian hubungan kausal adalah untuk mengetahui apakah kompetensi dan etos kerja karyawan mempengaruhi kualitas layanan perbaikan kendaraan pada bengkel PT. CAR Jakarta.
29
http://digilib.mercubuana.ac.id/
3.3
Operasional Penelitian Arikunto (2010:161) mengatakan, variabel adalah objek penelitian atau apa yang
menjadi titik perhatian suatu penelitian. Sedangkan menurut Hatch dan Farhady (1981) yang dikutip oleh Sugiyono (2012:38) secara teoritis variabel dapat didefinisikan sebagai atribut seseorang atau obyek yang mempunyai variasi antara satu orang dengan yang lain atau satu obyek dengan obyek yang lainnya. Penelitian ini menggunakan dua macam variabel, yaitu variabel independen (bebas) dan variabel dependent (terikat). 1. Variabel independen (bebas) yang dilambangkan dalam bentuk X Dalam penelitian ini adalah Kompetensi dan Etos Kerja karyawan. Pengukuran kompetensi dasar dapat dilakukan melalui indikator-indikator pencapaian yang dimiliki seseorang, yaitu kemampuan berpikir yang mencakup kemampuan intelektual, mulai dari kemampuan mengingat sampai dengan kemampuan memecahkan masalah. Menurut Mulyasa (2004:25) ada enam tingkatan berpikir, yaitu : ), kemampuan mengingat. 1. Pengetahuan ((Knowledge (Knowledge), 2. Pemahaman (Comprehenson), kemampuan memahami. ), kemampuan penerapan. 3. Aplikasi ((Aplication (Aplication), 4. Analisa (Analysis), kemampuan menganalisis suatu informasi yang luas menjadi bagian-bagian kecil. 5. Sintesis (Synthesis), kemampuan menggabungkan beberapa informasi menjadi kesimpulan.
30
http://digilib.mercubuana.ac.id/
6. Evaluasi (Evaluation), kemampuan mempertimbangkan mana yang baik dan mana yang buruk dan memutuskan untuk mengambil tindakan tertentu. Sedangkan menurut Zulham pada tesisnya tahun 2008, konsep dalam mengukur etos kerja adalah konsep yang memandang pengabdian atau dedikasi pegawai terhadap pekerjaan sebagai nilai yang sangat berharga, diantaranya pengukuran terhadap tanggung jawab, semangat kerja, disiplin, tekun dan serius, menjaga martabat dan kehormatan, serta bersikap santun dan hormat. 2. Variabel dependen (terikat) yang dilambangkan dalam bentuk Y Dalam penelitian ini adalah Kualitas Layanan. Model ini sebagaimana dijelaskan oleh Kotler yang di alih bahasakan oleh Benyamin Molan (Tjiptono,2007:498) telah mengidentifikasikan 5 (lima) dimensi kualitas layanan jasa sebagai dasar pengukurannya, yaitu : 1. Bukti Fisik (Tangible) Pemberian jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, sarana, parkir, dan lain sebagainya), perlengkapan, dari peralatan yang dipergunakan, tekhnologi serta penampilan karyawannya. ((Emphaty) 2. Empati (Emphaty) Empati yang berarti memberikan perhatian tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan, dimana perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan, tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
31
http://digilib.mercubuana.ac.id/
3. Keandalan (Reliability) Keandalan yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang diinginkan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikapi yang simpati dan dengan akurasi yang tinggi. 4. Daya Tanggap ((Responsiveness (Responsiveness)) Ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian tanpa adanya suatu alasan yang tidak jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas layanan. ((Assurance) 5. Jaminan (Assurance) Jaminan yaitu pengetahuan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan, terdiri dari beberapa kompensasi antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
Kategori tersebut kemudian dirubah dalam pertanyaan tertutup dengan jawaban yang sudah ditetapkanterlebih dahulu. Atas jawaban tersebut, kemudian ditentukan dengan skornya melalui skala Likert yaitu 5,4,3,2,1. Skor yang paling tinggi digunakan pada jawaban yang paling menunjang dan skor terendah diberikan pada jawaban yang paling tidak menunjang. Rangkuman operasional penelitian dalam bentuk variabel dan indikatornya dapat dilihat pada tabel 3.1 berikut :
32
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Tabel. 3.1 Variabel dan Indikator Dalam Operasional Penelitian NO.
VARIABEL
DIMENSI
1
Kompetensi
Pengetahuan
Kemampuan mengingat
Ordinal
Karyawan
Pemahaman
Kemampuan memahami
Responden
(X1) (Mulyasa, 2004)
Aplikasi
Kemampuan penerapan
Dari
Kemampuan menganalisa suatu informasi
Karyawan
Analisa
INDIKATOR
SKALA
yang luas menjadi bagian-bagian kecil Sintesis
Kemampuan menggabungkan beberapa informasi menjadi kesimpulan Kemampuan mempertimbangkan
Evaluasi
mana yang baik dan mana yang buruk dan memutuskan mengambil tindakan
2
Etos tos Kerja
Dedikasi karyawan terhadap pekerjaan
Ordinal
Karyawan
meliputi tanggung jawab, semangat kerja, disiplin, tekun dan serius, santun dan hormat
Responden
(X2)
Pengabdian
(Zulham, lham, 2008)
menjaga martabat dan kehormatan diri
Dari Karyawan
dan perusahaan 3
Kualitas ualitas Layanan
Bukti Fisik
(Y) (Tjiptono, 2007) Empati
Keandalan Day Daya Tanggap
Pemberian jasa yang meliputi
Ordinal
fasilitas fisik, perlengkapan, peralatan,
Responden
penampilan karyawan
Dari
Perhatian tulus kepada pelanggan,
Pelanggan
memahami kebutuhan pelanggan, Pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan Kemampuan memberikan pelayanan, kinerja sesuai dengan harapan pelanggan Pelayanan yang cepat dan tepat Kemampuan karyawan menumbuhkan
Jaminan
rasa percaya para pelanggan, melalui komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, sopan santun
33
http://digilib.mercubuana.ac.id/
3.4
Jenis Data dan Sumber Data
3.4.1 Data Primer Menurut Istijanto (2008) data primer merupakan data asli yang dikumpulkan oleh periset untuk menjawab masalah risetnya secara khusus. Penelitian dilakukan terhadap karyawan bagian service di PT. Cakrawala Automotif Rabhasa Jakarta sebagai obyek penelitian responden. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan data primer sebagai riset pendukungnya.
3.5
Populasi dan Sampel Menurut Sugiyono (2012:80), Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri
atas : obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.. Sedangkan sampel menurut Sugiyono (2009:81) adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajarinya semua yang ada pada populasi, misalnya keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel tersebut, kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif (mewakili). Untuk penelitian kompetensi dan penelitian etos kerja tidak digunakan sampel sebagai penelitiannya melainkan semua karyawan terkait pada bagian service di PT. CAR Jakarta. Sedangkan untuk penelitian kualitas layanan menggunakan konvensional sampel yang dilakukan kepada pelanggan.
34
http://digilib.mercubuana.ac.id/
3.6
Metode Pengumpulan Data Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder.
Istijanto (2008) mendefinisikan data primer merupakan data asli yang dikumpulkan oleh periset untuk menjawab masalah risetnya secara khusus. Dalam hal ini, penelitian dilakukan terhadap karyawan bagian service di PT. Cakrawala Automotif Rabhasa Jakarta sebagai obyek penelitian responden. Data dikumpulkan menggunakan metode kuesioner (angket) berdasarkan pertanyaan kepada para responden. Metode kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk menjawabnya. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien dengan hasil dari masing-masing bagian akan menunjukan faktor manakah yang lebih berpengaruh terhadap kualitas layanan perbaikan kendaraan pada bengkel PT. CAR Jakarta. Pengukuran terhadap variabel didalam kuesioner ini menggunakan skala Likert yang merupakan metode pengukuran dengan skala ordinal, yaitu angka-angka yang dinilai berdasarkan tingkatan sebagai berikut : a. Sangat Setuju
= Skor 5
b. Setuju
= Skor 4
c. Netral
= Skor 3
d. Tidak Setuju
= Skor 2
e. Sangat Tidak Setuju
= Skor 1
35
http://digilib.mercubuana.ac.id/
3.7
Uji Validitas dan Reliabilitas Menurut Sugiyono (2012:267) validitas ketepatan antara data yang terjadi pada
obyek penelitian dengan data yang dilaporkan oleh peneliti. Dengan demikian data yang valid adalah data yang tidak berbeda antara data yang dilaporkan oleh peneliti dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek penelitian. Sedangkan menurut Susan Satinback yang dikutip Sugiyono (2012:267), reliabilitas berkenaan dengan derajat konsistensi dan stabilitas data atau temuan. Dalam pandangan postivistik (kuantitatif), suatu data dinyatakan reliabel apabila dua atau lebih penelitian dalam obyek yang sama menghasilkan data yang sama, atau peneliti dalam waktu berbeda menghasilkan data yang sama, atau sekelompok data bila dipecah menjadi dua menunjukkan data yang tidak berbeda.
3.8
Uji Asumsi Klasik Pengujian asumsi klasik dilakukan untuk mengetahui kondisi data yang ada agar
dapat menentukan model analisis yang tepat. Data yang digunakan sebagai model regresi berganda dalam menguji hipotesis haruslah menghindari kemungkinan terjadinya penyimpangan asumsi klasik. Pengujian asumsi klasik yang digunakan : 1. Uji Normalitas. Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal atau tidak. Seperti diketahui bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil. Untuk menguji apakah distribusi variabel pengganggu atau
36
http://digilib.mercubuana.ac.id/
residual normal ataukah tidak, maka dapat dilakukan analisa grafik atau dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari data sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari distribusi normal (Ghozali, 2006). Sedangkan dasar pengambilan keputusan untuk uji normalitas data adalah (Ghozali, 2006) : a. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya, menunjukan distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. b. Jika data menyebar jauh dari diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram, tidak menunjukan distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. 2. Uji Multikolinearitas Uji multikoliniearitas digunakan untuk menguji ada atau tidaknya korelasi antara variabel bebas (independen). Dilakukan dengan cara menganalisis matrik korelasi variabel-variabel independen. Jika variabel-variabel independen saling berkorelasi (diatas 0,9) dan nilai R2 yang dihasilkan oleh estimasi model regresi empiris sangat tinggi, dan nilai tolence <0,10 atau sama dengan nilai VIF (Variance Inflation Factor) > 10 maka mengindikasikan adanya multikolinieritas (Ghozali, 2006). 3. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedasisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain
37
http://digilib.mercubuana.ac.id/
tetap,
maka
disebut
Homoskedastisitas
dan
jika
berbeda
disebut
Hetroskedastisitas (Ghozali, 2006). Cara mendeteksinya adalah dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Deteksi ada tidaknya gejala heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antar SRESID dan ZPRED, dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu di-studentized X adalah residual (Y prdiksi – Y sesungguhnya) yang telah di(Ghozali, 2006) Adapun dasar atas kriteria pengambilan keputusan berkaitan dengan gambar tersebut adalah (Ghozali, 2006) : a. Jika terdapat pola tertentu, yaitu titik-titiknya membentuk pola tertentu dan teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka diindkasikan terdapat masalah heteroskedastisitas. b. Jika tidak terdapat pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
3.9
Analisa Regresi Berganda Untuk menganalisa data digunakan metode analisis regresi linear berganda, data
yang diperoleh diolah dengan menggunakan program SPSS for windows versi 22.0 , dan menggunakan perumusan linear berganda dengan rumus : Y = a + b 1 X 1 + b2 X 2
38
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Dimana :
3.10
Y
= Kualitas Layanan Perbaikan
a
= Konstanta
b1
= Standar koefisien regresi dari kompetensi karyawan
b2
= Standar koefisien regresi dari etos kerja karyawan
X1
= Kompetensi karyawan
X2
= Etos kerja karyawan
Pengujian Hipotesis Untuk menganalisa apakah hipotesa diterima atau ditolak, digunakan metode
statistik uji t secara parsial dan uji F secara simultan. Langkah-langkah pengolahan data dapat dirinci sebagai berikut : a. Melakukan persiapan dengan mengumpulkan dan memeriksa kelengkapan lembaran kuesioner serta memeriksa kebenaran pengisiannya. Lalu hasil kuesioner tersebut ditabulasikan dan diberi nilai sesuai dengan sistem penilaian yang digunakan. b. Pengelolaan data dengan program SPSS for windows versi 22.0 untuk memperoleh hasil kuantitatif dari data kuesioner. c. Membuat persamaan regresi seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, untuk melihat berapa pengaruh yang ditimbulkan veriabel independen terhadap variabel dependen. Ketepatan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai aktual dapat dinilai dengan Godness of Fitnya. Secara statistik setidaknya ini dapat diukur dari nilai koefisien
39
http://digilib.mercubuana.ac.id/
determinasinya, nilai statstik F dan nilai statistik t. perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak). Sebaliknya disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana Ho diterima (Ghozali, 2006).
3.10.1 Uji F (Uji Simultan) Uji F bertujuan untuk menunjukan apakah semua variabel independen yang dimasukkan kedalam model secara simultan atau bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen (Ghozali, 2006) a. Membuat hipotesis untuk kasus pengujian F-test diatas yaitu : 1. Ho : b 1, b2 = 0 Artinya, tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel independen yaitu kompetensi karyawan (X1), etos kerja karyawan (X2), secara simultan terhadap variabel dependen yaitu kualitas layanan (Y). 2. Ha : b 1, b2 > 0 Artinya, ada pengaruh yang signifikan dari variabel independen yaitu kompetensi karyawan (X1), etos kerja karyawan (X2), secara simultan terhadap variabel dependeen yaitu kualitas layanan (Y). b. Menentukan Ftabel dan Fhitung dengan tingkat kepercayaan sebesar 95% atau taraf signifikan sebesar 5% ( α = 0,05), maka : 1. Jika Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima, berarti masingmasing variabel independen secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.
40
http://digilib.mercubuana.ac.id/
2. Jika Fhitung < Ftabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak, berarti masingmasing variabel independen secara bersama-sama tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.
3.10.2 Uji t (Uji Parsial) Uji t yaitu suatu uji untuk mengetahui signifikan pengaruh variabel indpenden secara parsial atau individual terhadap variabel dependen, yaitu H1 dan H2. teria yang digunakan adalah : Kriteria 1. Ho : b 1 = 0 Artinya, tidak ada pengaruh yang signifikan secara parsial pada masingmasing variabel independen. 2. Ha : b 1 > 0 Artinya, ada pengaruh yang signifikan secara parsial pada masing-masing variabel independen. Sedangkan kriteria pengujiannya adalah sebagai berikut : a. Taraf signifikan ( α = 0,05) b. Distribusi t dengan derajat kebebasan (n) c. Apabila thitung > ttabel maka Ho diterima dan Ha diterima d. Apabila thitung < ttabel maka Ho diterima dan Ha ditolak
41
http://digilib.mercubuana.ac.id/
