Farmaceutische zorg naar behoefte van de patiënt. Behoefteonderzoek bij medicijngebruikers

Farmaceutische zorg naar behoefte van de patiënt Behoefteonderzoek bij medicijngebruikers

Menal Ahmad Januari 2013

Farmaceutische zorg naar behoefte van de patiënt © januari 2013

2

Farmaceutische zorg naar behoefte van de patiënt Behoefteonderzoek bij medicijngebruikers

Hogeschool Utrecht Faculteit Gezondheidszorg Bolognalaan 101 3508 AD Utrecht Stagebegeleider:

Marion Reinartz

Stagedocent:

Paul Salverda

Stageadres:

Zorgbelang Gelderland Weerdjesstraat 168 6811 JH Arnhem

Periode onderzoek:

september 2012 – januari 2013


3

Over de Zorgbelang organisaties Zorgbelang Gelderland komt op voor vraaggerichte zorgen welzijnsvoorzieningen voor alle burgers in haar provincie, zodat zij kunnen leven zoals zij dat willen ook als zij door ziekte, ongeval, beperking of ouderdom tijdelijk of permanent belemmeringen ondervinden in hun persoonlijke of maatschappelijk functioneren. Zorgbelang wil dit bereiken door: ervaringskennis van zorggebruikers te verzamelen, collectieve belangen te behartigen, informatie te verstrekken over de beschikbaarheid en de kwaliteit van de zorg, klachten op te vangen en knelpunten in de zorg te signaleren. Om haar doelen te bereiken werken de Zorgbelang organisaties o.a. samen met 480 aangesloten patiëntenverenigingen, gehandicaptenorganisaties, ouderenbonden en cliëntenraden in hun provincie.


4

Samenvatting De zorg die de apotheek levert is over het algemeen niet vraaggericht maar aanbodgericht. Er wordt geen rekening gehouden met de wensen en mogelijkheden van de patiënt. Vaak is de apotheek ook niet op de hoogte van de wensen en verwachtingen die de patiënt heeft. Er is geen sprake van een persoonlijke benadering, maar een benadering die is gebaseerd op professionele en financiële overwegingen. Dit heeft nadelige gevolgen voor de therapietrouw van de patiënt en ook leidt het tot onnodige zorgkosten (verspilling). Het doel van dit onderzoek is om vanuit het patiëntenperspectief te achterhalen welke veranderingen in de apotheek doorgevoerd dienen te worden, om zo de kwaliteit van de geleverde zorg te verbeteren en de therapietrouw te bewerkstelligen. Tegelijkertijd zal dit leiden tot doelmatig geneesmiddelengebruik en dus het tegengaan van onnodige zorgkosten. De onderzoeksvragen luiden als volgt: ‘Waar heeft de patiënt bij zijn medicijngebruik behoefte aan bij het ontvangen van zorg en ondersteuning van de apotheek?’ ‘Welke veranderingen in de service en dienstverlening dienen door de apotheek doorgevoerd te worden om de therapietrouw van patiënten te bewerkstelligen?’ Het onderzoek levert de volgende inzichten op: Zowel uit de literatuurstudie als uit het e-panel onderzoek kan geconcludeerd worden dat de apotheker(sassistent) de geboden zorg meer dient af te stemmen op de individuele behoeften van de patiënt. Op dit moment werken apotheken veelal aanbodgericht. Apotheken dienen een omslag te maken naar een vraaggerichte werkwijze, waarbij de patiënt centraal staat. Alleen op die manier kan de apotheek kwalitatief verantwoorde zorg bieden, waar iedere patiënt recht op heeft. Tevens zal dit de therapietrouw bevorderen. Bovendien is de apotheek volgens de WGBO (Wet op de Geneeskundige Behandelingsovereenkomst) een behandelaar. Dit brengt verschillende verantwoordelijkheden en plichten met zich mee. Echter, de meeste apotheken voldoen niet (volledig) aan deze -in de wet vastgesteldeverantwoordelijkheden en plichten. Voor het bevorderen van de therapietrouw en de kwaliteit van de farmaceutische patiëntenzorg, dient de service- en dienstverlening binnen de apotheek als volgt verbeterd te worden:     

    

Proactieve instelling van de apotheker en de apothekersassistent bij problemen omtrent het medicijngebruik en/of tijdige medicijninname. Informatie van de apotheek en de voorschrijver dient overeen te komen. Vooraf informeren over (bij)betalingen voor het geneesmiddel. Patiënt telefonisch informeren indien de medicatie niet op voorraad is. Begrijpelijke informatie en voorlichting over reden, werking, bijwerking en gebruik van het nieuwe geneesmiddel (ook bij thuisgeleverde medicatie). Bij thuisgeleverde medicatie dient het nieuwe geneesmiddel ook telefonisch toegelicht te worden. Benoemen van het risico op valgevaar en welke actie daarbij moet worden ondernomen. Informeer de patiënt over het patiëntendossier. Informeren naar de eigen ervaringen met het geneesmiddel. Informeren naar het gebruik van zelfzorgmiddelen en/of alternatieve geneesmiddelen. Periodiek vragen naar de behoefte aan een evaluatiemoment in het medicijngebruik.


5

   

   

Wachttijden verkorten door de afhaalmomenten over de dagdelen te verspreiden. Minimaal een keer in de week open tot 20.00 uur. Indien dit niet mogelijk is: afspraken maken met een dienstapotheek of een medicijnkluis aanbieden. Rolstoeltoegankelijkheid laten beoordelen door een gespecialiseerd bedrijf. Privacy waarborgen d.m.v. een spreekkamer of PrivacyBalie. Bij de bouw van nieuwe apotheken rekening houden met de rolstoeltoegankelijkheid en ruimtelijke privacy in de apotheek. Toepassen van motiverende gespreksvoering. Toepassen van een vraaggerichte werkwijze. Bijscholing (zowel de apotheker als de apothekersassistent) op het gebied van motiverende gespreksvoering en communicatievaardigheden voor vraaggerichte farmaceutische zorg.

De SBA (Stichting Bedrijfsfonds Apotheken) wordt het volgende aanbevolen: 

Bijscholing cursus(sen) ontwikkelen op het gebied van motiverende gespreksvoering en communicatievaardigheden voor vraaggerichte zorg in de apotheek. In deze bijscholing cursus(sen) dient zowel de apotheker als de apothekersassistent te leren om de patiënt op een vraaggerichte wijze te benaderen.

De opleiding Farmacie, Farmakunde en Apothekersassistent wordt het volgende aanbevolen: 

Motiverende gespreksvoering en communicatievaardigheden voor vraaggerichte farmaceutische zorg opnemen in de lesstof.


6

Voorwoord In het kader van mijn afstudeerstage voor de opleiding Farmakunde aan de Hogeschool Utrecht, heeft Zorgbelang Gelderland mij in de periode van 10 september 2012 tot 24 januari 2013 als stagiaire in dienst genomen. Ik kijk terug op een leerzame en interessante stageperiode, waarin ik mijn kennis heb kunnen uitbreiden. Deze stage heeft tot verschillende inzichten geleid, waaronder het benaderen van een probleem vanuit het perspectief van de individuele patiënt. Dit rapport kon slechts tot stand komen dankzij de hulp en medewerking van een aantal mensen. Een dankwoord is daarom op zijn plaats. Graag wil ik mijn stagebegeleider Marion Reinartz bedanken voor het mogelijk maken van mijn afstudeerstage en voor haar oprechte enthousiasme en betrokkenheid hierbij. Ook wil ik haar bedanken voor de nodige feedback, begeleiding en voor haar vertrouwen in mijn handelen. Het enquêteonderzoek had nooit tot stand kunnen komen zonder de medewerking van Ralph Schaareman. Ik wil hem bedanken voor zijn feedback op de vragenlijst, voor het invoeren en uitzetten van de e-panel enquête en het bewaken van de voortgang hiervan. Als laatst, maar zeker niet als minst belangrijke, wil ik mijn stagedocent Paul Salverda bedanken voor zijn betrokkenheid tijdens mijn stageperiode en voor zijn waardevolle tips en adviezen. Arnhem, januari 2013 Menal Ahmad


7

Inhoud Samenvatting .......................................................................................................................................................... 5 Voorwoord .............................................................................................................................................................. 7 1.

2.

3.

4.

5.

Inleiding .......................................................................................................................................................... 9 1.1.

Achtergronden ....................................................................................................................................... 9

1.2.

Aanleiding en doelstelling ................................................................................................................... 10

1.3.

Probleemstelling .................................................................................................................................. 10

Methode ....................................................................................................................................................... 11 2.1.

Onderzoeksgroep ................................................................................................................................ 11

2.2.

Onderzoeksontwerp ............................................................................................................................ 11

2.3.

Meetinstrumenten .............................................................................................................................. 11

2.4.

Analysemethoden ................................................................................................................................ 11

Literatuurstudie ............................................................................................................................................ 12 3.1.

Dienstverlening en service................................................................................................................... 12

3.2.

Therapietrouw ..................................................................................................................................... 13

3.3.

Begeleiding .......................................................................................................................................... 17

3.4.

Communicatie...................................................................................................................................... 18

3.5.

Ruimtelijke privacy in de apotheek ..................................................................................................... 20

3.6.

Samenwerking apotheek – (huis)arts .................................................................................................. 20

3.7.

Conclusie literatuurstudie ................................................................................................................... 21

Resultaten enquête onderzoek .................................................................................................................... 23 4.1.

Profiel deelnemers .............................................................................................................................. 23

4.2.

Hulpmiddelen bij het medicijngebruik ................................................................................................ 24

4.3.

Informatie ............................................................................................................................................ 25

4.4.

Tijdige inname van de medicatie ......................................................................................................... 29

4.5.

Persoonlijke begeleiding ...................................................................................................................... 31

4.6.

Dienstverlening/service ....................................................................................................................... 34

Conclusies ..................................................................................................................................................... 41 5.1.

Onderzoeksvraag 1 .............................................................................................................................. 41

5.2.

Onderzoeksvraag 2 .............................................................................................................................. 44

6.

Discussie ....................................................................................................................................................... 46

7.

Aanbevelingen .............................................................................................................................................. 47

8.

Literatuur ...................................................................................................................................................... 48

Bijlage:

Vragenlijst e-panel enquête ................................................................................................................ 50


8

1.

Inleiding

1.1.

Achtergronden

Zorgbelang en CZ zorgverzekeraar CZ zorgverzekeraar streeft naar kwalitatief verantwoorde zorg. Om erachter te komen wat de wensen en verwachtingen van de patiënt zijn werkt CZ samen met verschillende patiëntenorganisaties en andere vertegenwoordigers van patiënten. Samen met organisaties als Zorgbelang Gelderland wil CZ de kwaliteit van de geleverde zorg bewaken en verbeteren. Als zorgverzekeraar is CZ verantwoordelijk voor het inkopen van zorg; zowel voor het volume en de prijs als voor goede en verantwoorde kwaliteit van de (farmaceutische) patiëntenzorg. Over deze aspecten maakt CZ afspraken met apotheken, door dit te vertalen naar een contract. Uit eerder verricht onderzoek door Zorgbelang Gelderland is gebleken dat privacy en informatieverstrekking binnen apotheken aandachtspunten zijn. Deze aandachtspunten bleken van belang om de therapietrouw te verbeteren en daarmee ook verspilling tegen te gaan. De aanbevelingen uit dit onderzoek heeft CZ overgenomen in haar overeenkomst farmaceutische zorg 2009. Er bestaat nu een behoefte te achterhalen welke andere aandachtspunten nog meer voor verbetering vatbaar zijn binnen apotheken. De conclusies en aanbevelingen die uit dit onderzoek naar voren komen worden opgenomen in het zorginkoopbeleid van CZ Zorgverzekeraar. Farmaceutische patiëntenzorg naar behoefte van de patiënt Binnen de apotheek gelden regels, richtlijnen en kwaliteitsprotocollen die noodzakelijk zijn voor het leveren van kwalitatief verantwoorde zorg. Echter, uit de praktijk en verschillende onderzoeken blijkt dat apotheken veelal gericht zijn op de interne bedrijfsprocessen en dat ze weinig patiëntgericht zijn. De zorg die de apotheek levert is over het algemeen niet vraaggericht maar aanbodgericht. Er wordt geen rekening gehouden met de wensen en mogelijkheden van de patiënt. Vaak is de apotheek ook niet op de hoogte van de wensen en verwachtingen die de patiënt heeft. Er is geen sprake van een persoonlijke benadering, maar een benadering die is gebaseerd op professionele en financiële overwegingen. Dit heeft nadelige gevolgen voor de therapietrouw van de patiënt en ook leidt het tot onnodige zorgkosten (verspilling). Bij dit onderzoek zal de focus daarom niet liggen op het voldoen aan de geldende procedures binnen de apotheek, maar op de behoefte van de patiënt. Op die manier wordt getracht te achterhalen wat de patiënt van de apotheek verlangt en hoe de apotheek dit kan toepassen in de praktijk. Dit zal leiden tot verbetering van de kwaliteit van de geleverde zorg en de therapietrouw. Tegelijkertijd zal dit leiden tot doelmatig geneesmiddelengebruik en dus het tegengaan van onnodige zorgkosten.


9

1.2.

Aanleiding en doelstelling

Kwaliteit van zorg betekent niet alleen dat de zorg voldoet aan regels en richtlijnen van de overheid of de beroepsgroepen, maar ook dat rekening wordt gehouden met de wensen en verwachtingen van patiënten, cliënten of hun vertegenwoordigers (Greuningen, 2009). De manier waarop patiënten de verleende zorg in de apotheek ervaren, zegt iets over de kwaliteit van zorg. Wanneer de kwaliteit onderzocht wordt, zal bekend worden wat de patiënt belangrijk vindt bij het ontvangen van zorg in de apotheek. Deze informatie kan CZ gebruiken voor haar zorginkoopbeleid en afspraken met apotheken. Als de apotheek op de hoogte is van de wensen en verwachtingen van de patiënt en hierop inspeelt, zal dit leiden tot een verbetering van de therapietrouw en de kwaliteit van de geleverde zorg. Onnodige zorgkosten worden op deze manier tegengegaan. Het doel van dit onderzoek is om vanuit het patiëntenperspectief te achterhalen welke veranderingen in de apotheek doorgevoerd dienen te worden, om zo de kwaliteit van de geleverde zorg te verbeteren en de therapietrouw te bewerkstelligen.

1.3.

Probleemstelling

De onderzoeksvragen luiden als volgt: ‘Waar heeft de patiënt bij zijn medicijngebruik behoefte aan bij het ontvangen van zorg en ondersteuning van de apotheek?’ ‘Welke veranderingen in de service en dienstverlening dienen door de apotheek doorgevoerd te worden om de therapietrouw van patiënten te bewerkstelligen?’


10

2.

Methode

2.1.

Onderzoeksgroep

Iedere Zorgbelang organisatie beschikt over een deelnemersbestand dat zich heeft opgegeven voor een e-panel. Het e-panel is een schriftelijke vragenlijst die via het internet wordt beantwoord, waarbij de deelnemers hun mening over gezondheids(zorg)onderwerpen geven. Periodiek worden de deelnemers per e-mail gevraagd mee te doen aan het digitaal beantwoorden van de vragen. In totaal hebben 758 deelnemers de enquête ingevuld. De deelnemers zijn afkomstig uit de volgende provincies:    

Gelderland Zuid-Holland Brabant Zeeland

(N=244) (N=162) (N=244) (N=108)

De respons van het e-panel onderzoek bedraagt 46%. Dit percentage is voldoende om uitspraken over de verkregen resultaten te kunnen doen. De enquête is ongeveer in dezelfde periode door de deelnemers beantwoord. Om de respons te verhogen, wordt de deelnemers normaliter altijd een herinneringsemail gestuurd. Dit verhoogd de respons. Gezien de tijdsindeling van de stageperiode is het niet mogelijk geweest om een herinnering naar alle deelnemers te versturen, met uitzondering van Gelderland. Dit heeft ertoe geleid dat de respons in Gelderland wel hoger werd.

2.2.

Onderzoeksontwerp

Het onderzoek betreft een kwantitatief onderzoek. De keuze voor een kwantitatief onderzoek is gebaseerd op de mate van betrouwbaarheid en eenduidigheid van de resultaten.

2.3.

Meetinstrumenten

Er is eerst een literatuuronderzoek verricht. Om de theorie te toetsen en de onderzoeksvragen te beantwoorden is gebruik gemaakt van een enquêteonderzoek, door middel van het instrument e-panel. Aan de hand van een digitale vragenlijst zijn de deelnemers ondervraagd. De vragenlijst (zie bijlage) bestaat grotendeels uit eenduidige vragen, waarbij de deelnemer kan kiezen uit een aantal antwoordmogelijkheden. De vragen zijn onderverdeeld in de volgende items:  hulpmiddelen bij het medicijngebruik;  informatie;  tijdige inname van de medicatie;  persoonlijke begeleiding;  dienstverlening/service. Deze onderverdeling is gebaseerd op de literatuur, zoals beschreven in hoofdstuk 3.

2.4.

Analysemethoden

Door middel van frequentietabellen is vergelijkend onderzoek verricht. De uitkomsten van het enquêteonderzoek zijn uitgewerkt, beschreven en geanalyseerd in hoofdstuk 4 van dit rapport.


11

3.

Literatuurstudie

Er zijn verschillende aspecten die kunnen bijdragen aan de kwaliteit van zorg in de apotheek en een verbetering van de therapietrouw. In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de dienstverlening en service, therapietrouw, begeleiding, communicatie, ruimtelijke privacy in de apotheek en de samenwerking tussen apotheek en (huis)arts.

3.1.

Dienstverlening en service

Patiënten hechten veel waarde aan een goede dienstverlening en service in de apotheek, zo blijkt uit onderzoek van het NIVEL (Brouwer et al., 2002). Patiënten hechten hier waarde aan, omdat zij graag willen dat de geboden zorg aansluit op hun wensen. De belangrijkste aspecten die hieronder vallen zijn: het leveren van een begrijpelijke bijsluiter, medicatiebewaking, bereikbaarheid en toegankelijkheid van de apotheek, gelegenheid tot het stellen van vragen, uitleg medicijngebruik, samenwerking met andere hulpverleners, informatie over bijwerkingen, benodigde medicatie op voorraad, vriendelijke bejegening en een vertrouwelijke behandeling van de persoonsgegevens . Verder komt in het onderzoek naar voren dat patiënten het meest tevreden zijn over aspecten met betrekking tot de bereikbaarheid en de toegankelijkheid van de apotheek. Ook beoordelen zij het aspect ‘de apotheek levert bij elk medicijn een begrijpelijke bijsluiter’ als goed. Echter, meerdere aspecten zijn laag beoordeeld, onder andere: informatie over bijwerkingen, informatie over de vooren nadelen van de medicijnen, informatie over het doel van het medicijngebruik, snelheid waarop men geholpen wordt en de mogelijkheid naar een andere apotheek te gaan buiten de openingstijden van de eigen apotheek. Ook het onderdeel ‘voldoende voorraad van de benodigde medicatie’ is laag beoordeeld (Brouwer et al., 2002). Apotheken moeten door leveringsproblemen regelmatig noodgedwongen opzoek naar een alternatief voor een door de zorgverzekeraar preferent aangewezen geneesmiddel. Door leveringsproblemen gaat het wekelijks bij zo’n 200.000 verstrekkingen mis. Dat is 1 op de 20 verstrekkingen. Behalve dat dit extra werk voor de apotheek oplevert, levert het ook de patiënt problemen op. De patiënt moet soms bijvoorbeeld langer wachten en wisselen van geneesmiddel (Stichting Farmaceutische Kengetallen, 2012). Om als apotheek een goede service te kunnen bieden zou de apotheker(sassistent) goed moeten kunnen inschatten wat de verwachtingen van de patiënten zijn. Door in te spelen op deze verwachtingen zal de apotheek dan aan deze verwachtingen kunnen voldoen. Echter, uit een Deense studie is gebleken dat apotheken niet goed kunnen inschatten wat de verwachtingen van de patiënten zijn. De apotheek en de patiënten zijn het over een aantal zaken eens, maar ook hebben zij verschillende verwachtingen. Uiteraard vinden patiënten het belangrijk dat de apotheek goede informatie over de geneesmiddelen verstrekt. Maar meer dan de apotheker(sassistenten) denken, wilt de patiënt kortere wachttijden, een vriendelijke service en de beschikbaarheid van de benodigde medicatie. Verder is het belangrijk dat de apotheker(sassistenten) geen twijfel, maar vertrouwen uitstraalt. Uit het benoemde onderzoek is gebleken dat de apotheek niet op de hoogte is van deze verwachtingen. Ook wil de patiënt geïnformeerd worden over eventuele kostenaspecten. Het beleid rondom de prijs en vergoedingen van geneesmiddelen wordt gereguleerd door de Nederlandse overheid. Gezien de actualiteit van dit onderwerp en de vragen/verwarring die dit bij de patiënt kan opwekken, is het van belang dat de apotheek er zorg aan draagt de patiënt hierover te informeren. Verdere resultaten uit dit onderzoek duiden aan dat patiënten een professionele en communicatieve aanpak van de apotheek wensen, anderzijds maakt teveel inspraak en keuzes de patiënt onzeker (Groeneveld, 2010).


12

Kortom, patiënten willen dat de apotheek meer tegemoet komt hun wensen en verwachtingen. Wat deze wensen zijn, verschilt per patiënt. Een goede dienstverlening en service houdt in dat de apotheek aan de individuele wensen en verwachtingen van de patiënt kan voldoen. Een persoonlijke en gerichte benadering is hierbij nodig. Dit kan behaald worden door de patiënt open vragen te stellen en te peilen naar hetgeen waaraan de patiënt de behoefte heeft. De patiënt dient de gelegenheid te krijgen om zijn vragen te stellen.

3.2.

Therapietrouw

Om doelmatigheidsredenen en voor een optimaal resultaat van de medicatiebehandeling, is therapietrouw van essentieel belang. Gebrekkige therapietrouw leidt namelijk tot onvoldoende effectiviteit van de geneesmiddelen en tot mogelijk verlies aan gezondheid, met als gevolg nieuw medisch verbruik en verspilling (onnodige zorgkosten). Het NPCF definieert therapietrouw als volgt: ‘Therapietrouw is de mate waarin de patiënt zijn behandeling uitvoert in overeenstemming met de afspraken die hij heeft gemaakt met zijn behandelaar’ (Westein, 2008). In Nederland wordt het percentage medicijngebruikers dat niet therapietrouw is geschat op 30% tot 40% (Brink-Muinen, Dulmen, 2012). Jaarlijks overlijden in Nederland ruim 1250 mensen door verkeerd medicijngebruik en belanden nog eens 19.000 mensen er jaarlijks door in het ziekenhuis, terwijl dit te vermijden is (KiesBeter, 2012). Daarbij leidt een gebrek aan therapietrouw tot onnodige zorgkosten. Uit onderzoek blijkt dat therapieontrouw de samenleving jaarlijks zo’n 2,4 miljard euro kost (Maas, 2012). Chronisch zieken die langdurig meerdere medicijnen gebruiken blijken vaak therapieontrouw te zijn. Uit een onderzoek bij chronisch zieken, dat verricht is door Zorgbelang Gelderland en Zorgbelang Brabant, kwam naar voren dat deze patiënten aanvullende aandacht behoeven. De werkwijze van de apotheek is niet goed afgestemd te zijn op de individuele patiënt en situatie, terwijl de patiënt dit wel van de apotheek wenst. Zo gaven de patiënten bijvoorbeeld aan dat zij periodieke evaluatiemomenten in hun medicijngebruik missen. Ook dient de apotheek een actieve houding te tonen door zelf het initiatief te nemen in plaats van een afwachtende houding bij het verstrekken van informatie. Goede informatieverstrekking over ondersteunende faciliteiten, geneesmiddelen en de vergoedingen hiervan ontbreekt. Verder stoort het de patiënten dat er niet goed naar ze geluisterd wordt bij ervaringen en afspraken met de behandelaar en wanneer het gaat om de discussie omtrent het preferentiebeleid (Reinartz, Scheele, 2010). Oorzaken van therapieontrouw De oorzaken van het gebrek aan therapietrouw liggen op een aantal verschillende terreinen. Uit onderzoek van het ARGO Rijksuniversiteit Groningen kwam naar voren dat de onderstaande factoren de therapietrouw kunnen beïnvloeden. Opvallend aan de resultaten van dit onderzoek is dat de ernst van de aandoening niet relevant is bij de therapietrouw bij chronische gebruikers.  

Leeftijd. 65 plussers volgen de voorschriften vaker volledig op dan mensen jonger dan 65 jaar. Mensen die niet therapietrouw zijn, zeggen vaker: - liever ‘een fijn leven te hebben’ dan zich aan de voorschriften te houden; - dat het helemaal niet erg is af en toe de geneesmiddelen niet in te nemen; - dat het onwaar is dat geneesmiddelen minder goed gaan werken wanneer je afwijkt van de voorschriften;


13

 

Mensen die therapietrouw zijn, zeggen vaker het geneesmiddel goed te kunnen combineren in de eigen dagindeling; De mate van therapietrouw is hoger naarmate er minder bijwerkingen zijn (Koningsveld, Linschoten, Moorer, 2005).

Uit het bovenstaande kan geconcludeerd worden dat de mate van therapietrouw bevorderd kan worden wanneer de apotheek de patiënt beter informeert over het geneesmiddel, de bijwerkingen, en het belang van therapietrouw. Ook het informeren naar de eigen ervaringen met het geneesmiddel is van groot belang, zodat de apotheker(sassistent) aan de hand daarvan de patiënt tips en adviezen kan geven. Periodieke evaluatiemomenten in het medicijngebruik kunnen de therapietrouw bevorderen. Een individuele benadering is hierbij gewenst. Bevorderen van de therapietrouw In een artikel van de auteurs Chisholm-Burns en Spivey (2008) is op basis van literatuuronderzoek een aantal strategieën besproken om de therapietrouw bij medicijngebruikers te bevorderen. Er wordt hierbij uitgegaan van een model waarin vier verschillende factoren van invloed kunnen zijn op de therapietrouw, namelijk: motivatie, kennis, vaardigheid en toegankelijkheid. In dit model wordt gesuggereerd dat de therapietrouw toeneemt naarmate:  het eenvoudiger is om medicatie te verkrijgen (toegankelijkheid);  patiënten meer kennis en vaardigheden hebben ten aanzien van de medicatie en het gebruik daarvan;  patiënten gemotiveerd zijn het medicamenteuze behandelplan op een juiste wijze te volgen. Verder wordt in dit artikel onderscheid gemaakt in verschillende interventies om therapietrouw te bevorderen. Deze staan in het onderstaande weergegeven. Technische interventies Bij technische interventies worden de doseringen makkelijker gemaakt voor de patiënt. Dit kan bijvoorbeeld door middel van pillendozen en (indien mogelijk) het vereenvoudigen van het doseerschema. Educatieve interventies Bij educatieve interventies ligt de focus op het vergroten van de kennis van de ziekte en de gebruikte medicatie. Dit kan bijvoorbeeld door middel van informatie over de bijwerkingen, informatiefolders over het gebruik van het geneesmiddel en voorlichtingsbijeenkomsten. Gedrag interventies Gedrag interventies hebben als doel het inname gedrag te verbeteren. Dit kan bijvoorbeeld door middel van elektronische herinneringen zoals het versturen van herinneringsberichten per telefoon. Affectieve interventies Bij affectieve interventies wordt ingespeeld op de emotionele behoeften van de patiënten. Bijvoorbeeld door een intensieve individuele begeleiding. Multimodale interventies Bij multimodale interventies wordt gebruik gemaakt van twee of meer van de vier eerdergenoemde interventies. Het toepassen van twee of meer van de interventies (multimodale interventies) zou een gunstig effect hebben op de therapietrouw. Dit is een interventie die bijvoorbeeld bestaat uit individuele begeleiding, gedetailleerde informatie over het medicamenteuze behandelplan, een opgesteld inname schema, telefonische ondersteuning en een frequent bezoek aan de behandelaar/ apotheek. Farmaceutische zorg naar behoefte van de patiënt © januari 2013

14

De tijd en kosten die multimodale interventies met zich meebrengen, zouden de uitvoer ervan kunnen bemoeilijken. Ondanks dit gegeven, zou het toepassen van multimodale interventies het meeste succes hebben bij het bevorderen van de therapietrouw. Echter is hier meer onderzoek naar nodig (Lammers, 2009) (Chisholm-Burns en Spivey, 2008). De Amerikaanse Publieke Gezondheidsvereniging (American Public Health Association) heeft een vier-stappen-benadering ontwikkeld die de therapietrouw zou kunnen bevorderen. Deze stappen zouden door zorgverleners gehanteerd kunnen worden. Stap 1. Het identificeren en vaststellen van factoren en barrières die de therapietrouw bij de patiënt beïnvloeden. Stap 2. De zorgverlener bouwt een relatie met de patiënt op, om zo het medicijnvoorschrift tot een correcte uitvoer te brengen. Stap 3. De mate van therapierouw bij de patiënt wordt op diverse manieren gemeten. Stap 4. De zorgverlener dient meerdere interventies (multimodale interventies) toe te passen, die zich richten op de geïdentificeerde factoren en barrières die in stap 1 staan beschreven. Ook de Amerikaanse Psychologievereniging (American Psychological Association) benadrukt het belang van therapietrouw. Er wordt daarbij opgemerkt dat de onderstaande punten noodzakelijk zijn voor een goede therapietrouw. De zorgverlener dient de patiënt optimaal te begeleiden in het medicijngebruik, zodat de patiënt: 1. over elementair inzicht in het medicijngebruik beschikt (bijv. hoe vaak en hoeveel medicatie ingenomen dient te worden); 2. geloof in eigen kunnen heeft (m.b.t. het volgen van het voorschrift); 3. inname van de medicatie niet vergeet; 4. de medicatie routinematig opneemt in de dagelijkse activiteiten; 5. de therapietrouw onderhoudt en bijstelt aan de veranderingen in de dagelijkse activiteiten en routines. Om zorgverleners verder te ondersteunen in het bevorderen van therapietrouw van de patiënten, heeft de Amerikaanse Psychologievereniging aanbevelingen met betrekking tot het toepassen van de benoemde interventies ontwikkeld. Deze staan aangegeven in figuur 1 (Chisholm-Burns en Spivey, 2008).


15

Aanbevelingen voor apothekers(assistenten) om de therapietrouw bij medicijngebruikers te bevorderen Aanbeveling Geef uitleg over de medicatie en het gebruik

Voorbeeld Informatiefolders en andere materialen. Voer diepgaande gesprekken met de patiënt. Om te achterhalen of de patiënt heeft begrepen waar de medicatie voor is en hoe het gebruikt moet worden, dient de apotheker(sassistent) open vragen te stellen.

Stem de inname van de medicatie af op de dagelijkse werkzaamheden en routines

Stem (indien nodig en mogelijk) het inname schema af op de dagelijkse activiteiten van de patiënt . Hierbij kan gedacht worden aan een dosering die voor of na school- of werktijd wordt ingenomen. Stem (indien nodig en mogelijk) het inname schema af op dagelijkse routines, zoals het ontbijt (bijv. neem het geneesmiddel dagelijks in vóór het ontbijt). Vereenvoudig de inname van de geneesmiddelen door de patiënt van een medicijndoos te voorzien. Indien de patiënt zijn geneesmiddelen niet thuis kan innemen, dient de patiënt van een gemakkelijk te vervoeren medicijndoos te worden voorzien.

Bouw een coöperatieve relatie met de patiënt op, en vergemakkelijk het contact tussen de patiënt en andere apotheken

Maak het voor de patiënt mogelijk zijn zorgen met betrekking tot het medicijngebruik gezamenlijk te bespreken. Denk samen met de patiënt mee over manieren om de therapietrouw te onderhouden en ondersteun de patiënt hierin. Het moet voor de patiënt mogelijk zijn een andere apotheek te contacteren wanneer de eigen apotheek niet beschikbaar is. De patiënt kan daar voor advies/vragen (over de geneesmiddelen) terecht wanneer dit bij de eigen apotheek niet mogelijk is.

Identificeer barrières die de therapietrouw kunnen belemmeren en bespreek dit met de patiënt

Vraag de patiënt naar barrières die bij hem/haar tot therapie ontrouwheid leiden. Zoek samen met de patiënt naar oplossingen om hiermee om te gaan. Bijvoorbeeld: indien vergeetachtigheid als barrière gezien wordt, kan het instellen van een alarm een oplossing zijn.

Informeer patiënten die extra hulp/behoeften nodig hebben naar geschikte mogelijkheden

Identificeer patiënten met alcohol- en drugsmisbruik en/of geestelijke gezondheidsproblemen, en informeer deze patiënten naar ondersteunende diensten.

Bevorder het geloof in eigen kunnen

Geef de patiënt positieve feedback bij verbeteringen m.b.t. therapietrouw. Enkele bemoedigende woorden kunnen al een grote positieve bijdrage leveren aan het geloof in eigen kunnen.

Creëer en onderhoud een klimaat dat de therapietrouw bevorderd

Werk samen met andere zorgverleners (huisarts, specialist, verpleegkundige etc.) die betrokken zijn bij de zorg van de patiënt aan een goede onderlinge communicatie, waarbij de mate van therapietrouw onderling naar elkaar gecommuniceerd wordt. De apotheek dient samen met andere zorgverleners naar oplossingen te zoeken die de therapietrouw bij de patiënt bevorderen.

Figuur 1. Bevorderen van therapietrouw bij medicijngebruikers, volgens de Amerikaanse Psychologievereniging


16

3.3.

Begeleiding

Om de therapietrouw te verbeteren en voor een optimale kwaliteit van zorg is het van belang dat de apotheek zorg draagt aan het begeleiden van de patiënt. Behalve begeleiding bij de eerste uitgifte, dient de apotheek vooral aandacht te besteden aan de begeleiding bij herhaalmedicatie. Door begeleiding kunnen problemen opgelost en voorkomen worden, wat in het voordeel van therapietrouw kan werken. De apotheek dient hierbij de mogelijke oorzaken van therapieontrouw bij de patiënt te achterhalen, zoals besproken in paragraaf 3.2. van dit rapport. Uit meerdere onderzoeken komt naar voren dat apotheken over het algemeen weinig aan medicijnbegeleiding doen. Uit een behoefteonderzoek door Zorgbelang blijkt dat patiënten die langdurig en veel medicijnen gebruiken behoefte hebben aan extra ondersteuning vanuit de apotheek. De apotheek dient een vertrouwensrelatie met de patiënt op te bouwen, waarbij de patiënt ook bij de herhaalmedicatie begeleidt wordt. De patiënt die langdurig geneesmiddelen gebruikt mist een persoonlijke begeleiding en evaluatiemomenten in het medicijngebruik, waardoor de patiënt ook niet de gelegenheid krijgt om vragen te stellen (Reinartz, Scheele, 2010). Uit een ander onderzoek blijkt dat de meeste apotheken (85%) begeleiding bij de eerste uitgifte bieden, maar de begeleiding daarna (bij tweede uitgifte en herhaalmedicatie) wordt door slecht 25% van de apotheken geboden. Onder andere omdat bij herhaalmedicatie vaak weinig/geen contact met de arts is, is het belangrijk dat de apotheek aandacht besteed aan vragen/problemen van de patiënt (Blom, Hugtenburg en Post, 2007). Éen op de acht respondenten uit een onderzoek van de ARGO Rijksuniversiteit Groningen, wil meer begeleiding van de apotheek bij het geneesmiddelengebruik (Koningsveld, Linschoten, Moorer, 2005). Echter veel apothekers(assistenten) geven de medicijnen zonder voldoende uitleg aan de patiënt mee, zo blijkt uit een onderzoek door MediQuest. Vooral de kwaliteit van voorlichting over de geneesmiddelen schiet duidelijk tekort. Wanneer de medicijngebruikers gevraagd werd of de apotheek uitleg had gegeven over gebruik, werking en bijwerkingen van de medicatie, gaf een derde aan geen uitleg te hebben gehad. Meer dan tweederde van de medicijngebruikers kreeg na twee weken niet de vraag hoe het geneesmiddel was bevallen. Verder bleek dat slechts één van de 421 apotheken zich wel hield aan alle afspraken over controle op medicijngebruik (Croonen, 2012). In paragraaf 3.2. komt naar voren dat 65 plussers vaker therapietrouw zijn dan mensen onder de leeftijd van 65 jaar. Echter, ouderen zijn in Nederland de grootste groep medicijngebruikers. Naarmate men ouder wordt, neemt de kans op een chronische ziekte/aandoening toe. Ongeveer 50% van de ouderen heeft twee of meer chronische ziekten. Bij volwassenen is dat 10% (Arcon, 2011). Uit dit gegeven kan opgemaakt worden dat extra medicijnbegeleiding bij ouderen zeer gewenst is. Uit een onderzoek van de seniorenorganisatie Unie KBO onder 800 Nederlandse ouderen (65+) blijkt dat 65 plussers meestal geen medicijnbegeleiding krijgen. Slechts 37% van de apotheken en 22% van de artsen vraagt ouderen naar hun ervaringen met het medicijngebruik (Stam, 2012). Naast de voorgeschreven medicatie kopen patiënten vaak ook zelfzorgmiddelen en/of alternatieve geneesmiddelen. Het is van groot belang dat de apotheek op de hoogte is van de zelf aangeschafte zelfzorgmiddelen die de patiënt gebruikt, aangezien het niet bespreken van deze middelen onveilige situaties met zich mee kan brengen. Sommige zelfzorgmiddelen en alternatieve geneesmiddelen die de patiënt zonder recept koopt kunnen de werking van andere medicijnen beïnvloeden. Een meerderheid van zowel de apotheken als de huisartsen vraagt de patiënt niet naar het gebruik van zelfzorgmiddelen. Dit blijkt uit een meldactie van NPCF, waaraan 3334 mensen hebben deelgenomen. Vier van de tien deelnemers (41%) gebruikt vaak of dagelijks zelfzorgmiddelen zoals


17

pijnstillers, hoestdrank en hooikoortsmedicatie. Een meerderheid van de deelnemers geeft aan dat de apotheek (64%) en de huisarts (56%) nooit gevraagd heeft naar het gebruik hiervan. Ook gaven deze deelnemers aan dat de apotheek niet naar alcoholgebruik vraagt, terwijl ook dit invloed kan hebben op het medicijngebruik (NPCF, 2011).

3.4.

Communicatie

De communicatie tussen de apotheker(sassistent) en de patiënt is een belangrijk component. Een woord kan door de patiënt op verschillende manieren geïnterpreteerd worden. Dit geldt ook voor instructies op de etiketten van geneesmiddelen. Een instructie ‘na de maaltijd’ kan voor de één direct na de maaltijd betekenen en voor de ander een aantal uren na de maaltijd. Het is daarom belangrijk dat de etiketten zo duidelijk mogelijk zijn en met zo min mogelijk afkortingen. Dus bijvoorbeeld in plaats van ‘3  daags’: ‘3 keer per dag’ en ‘zn’: ‘zo nodig’. Medische termen en nuanceringen kunnen bij patiënten tot verwarring leiden. De apotheek moet rekening houden met de geringe kennis over hoe het lichaam in elkaar zit en hoe ziektes kunnen ontstaan. Informatie hierover dient daarom op een eenvoudige manier overgebracht te worden, evenals de (bij-)werking van de geneesmiddelen. Ook betekent dit dat er extra informatie gegeven zou moeten worden bij de medicijnverstrekking. Het is bijvoorbeeld noodzakelijk dat de apotheker(sassistent) de patiënt duidelijk maakt wat de meest voorkomende bijwerkingen zijn en wanneer men actie moet ondernemen. Verder dient de apotheek bij de medicatieverstrekking ook rekening te houden met de afkomst van de patiënt, aangezien ook de apotheek geconfronteerd wordt met allochtone patiënten, met wie de communicatie niet altijd optimaal verloopt. Het gaat hierbij vooral om allochtonen uit de eerste generatie. Uit een onderzoek vermeldt in het tijdschrift over praktijkgerichte farmacotherapie stellen de auteurs dat het niet juist toepassen van medicijnvoorschriften bij niet-westerse bevolkingsgroepen relatief vaak voorkomt, onder andere door taalproblemen. Het is daarom van groot belang dat de apotheek bij het verstrekken van medicijnen aan deze groep patiënten extra voorzichtig en nauwkeurig te werk gaat (Zorgvisie, 2012). Wanneer de patiënt moeite heeft met de Nederlandse taal, kan de apotheker(sassistent) het beste langzaam en duidelijk spreken. Moeilijke woorden en lange zinnen moeten vermeden worden. Woorden als ‘dosering’, ‘medicatie’, ‘indicatie’ of ‘interactie’ zouden niet gebruikt moeten worden, maar de voorkeur gaat uit naar makkelijk te begrijpen woorden, zoals pil in plaats van dragee en dokter in plaats van arts. Verder kunnen gebaren als hulpmiddel gebruikt worden om de plaats van toediening en de indicatie duidelijk te maken. Ook kunnen tekeningen gebruikt worden, en er zijn geneesmiddelenfolders beschikbaar die in het Turks en Marokkaans staan beschreven. Hierbij moet de apotheek er wel op bedacht zijn dat vooral oudere allochtonen analfabeet kunnen zijn. Tekeningen of folders met plaatjes bieden dan een uitkomst. Aan de hand van de tekeningen of plaatjes kan de apotheker(sassistent) het eigen verhaal verduidelijken. Als de apotheker(sassistent) vermoedt dat bepaalde belangrijke informatie niet wordt begrepen, is het mogelijk de tolkentelefoon in te schakelen. Er zijn in Nederland zes tolkencentrales en voor apotheken is het gebruik hiervan gratis (Paes, 2002). Uit de praktijk blijkt dat de apotheek meestal niet op de hoogte is van de telefonische tolkendienst. Op www.tvcn.nl (Tolk en Vertaalcentrum Nederland) zou de apotheek meer informatie over de tolkendienst kunnen vinden.


18

De apotheek dient rekening te houden met een omvangrijke groep van zowel allochtonen als autochtone patiënten die analfabeet zijn. Circa anderhalf miljoen Nederlanders is analfabeet. Twee derde van hen is autochtoon. Zij kunnen niet of amper lezen of schrijven. Alertheid bij analfabete patiënten is daarom gewenst. Volgens een artikel in het Nederlands Tijdschrift voor Geneeskunde houden artsen, apothekers en medicijnfabrieken onvoldoende rekening met deze groep patiënten. De zorgverleners weten vaak niet eens dat de patiënt analfabeet is. De analfabete patiënt begrijpt niet wat er in bijsluiters en voorlichtingsfolders staat aangegeven. Hierdoor wordt het geneesmiddel verkeerd gebruikt, met als gevolg dat men zieker wordt (Hartpatiënten Nederland, 2012). Bij mensen die weigerachtig zijn en niet openstaan voor veranderingen is het van belang dat de apotheker(sassistent) gerichte gesprekstechnieken toepast. Motiverende gespreksvoering is een methode om de patiënt aan te zetten tot positieve verandering door te praten over verandering. Deze methode is wetenschappelijk onderzocht en het positieve effect ervan is inmiddels bewezen. De vier algemene principes van motiverende gespreksvoering zijn:  

 

Patiëntgerichte en empathische hulpverleningsstijl. De focus ligt op reflectief luisteren en invoelend begrip. Creëren van discrepantie. Dit kan behaald worden door de patiënt tot het inzicht te laten komen welke nadelen het huidige gedrag heeft en welke voordelen bereikt kunnen worden door gedragsverandering. Meegaan met weerstand. Weerstand moet niet bestreden worden, maar de apotheker(sassistent) dient nieuwe perspectieven en informatie te geven. Ondersteunen van persoonlijke effectiviteit. Dit houdt in dat de apotheker(sassistent) het geloof in eigen kunnen bij de patiënt dient te bevorderen (Tartuffel, 2009).

De bovengenoemde principes komen ook terug in de aanbevelingen die de Amerikaanse Psychologievereniging ontwikkeld heeft (zie figuur 1, pagina 16). Deze gerichte, communicatieve aanpak is belangrijk voor een individuele benadering van de patiënt.


19

3.5.

Ruimtelijke privacy in de apotheek

Volgens de Wet Geneeskundige Behandelings Overeenkomst (WGBO) is de apotheker zorgverlener. In artikel 459 in het WGBO staat dat het gesprek tussen de zorgverlener en de patiënt moet plaatsvinden buiten waarneming van anderen. Voor de apotheek betekent dit dat het gesprek met de patiënt buiten het gehoorafstand van anderen moet plaatsvinden. De apotheker(sassistent) maakt een inschatting van de situatie. Indien nodig zal de medewerker de patiënt aanbieden het gesprek in een aparte spreekruimte te voeren. Als de patiënt aangeeft het gesprek in een aparte spreekruimte te willen voeren, dan dient dit gerespecteerd te worden (KNMP/ WINAp, 2007). Echter, uit meerdere onderzoeken blijkt dat patiënten, in verband met tijdsgebrek, niet vaak uitgenodigd worden het gesprek in de spreekruimte te voeren. Ook vraagt de patiënt meestal niet uit zichzelf het gesprek in de spreekkamer te willen voeren, aangezien dit tijd kost en een zichtbare uitzondering is. Het vormt dus duidelijk een drempel voor de patiënt. De gesprekken tussen de apotheekmedewerkers en de patiënt worden daarom voornamelijk aan de balie gevoerd. Dit brengt een aantal problemen met zich mee. Patiënten in de wachtruimte kunnen het gesprek volgen, waardoor de patiënt niet gemakkelijk persoonlijke informatie vrijgeeft. Ook heeft dit nadelige gevolgen op de wachtenden erna. Wanneer wachtenden horen dat de gesprekken verstaanbaar zijn, heeft dat namelijk invloed op hun openheid in de gesprekken aan de balie. Afscherming van het gesprek aan de balie zou een oplossing kunnen bieden. Dhr. Cramer (apotheker) is met een initiatief gekomen (De Privacybalie) om door middel van een volledige afscherming van de balie, het gespreksgeluid tijdens het gesprek met de patiënt te dempen. De PrivacyBalie is een glazen cabine die over de balie van een apotheek gebouwd wordt, waardoor andere patiënten het gesprekniet meer kunnen verstaan. Hierdoor kan de patiënt vrijuit communiceren (PrivacyBalie & Consultancy, 2011). Een afgeschermde balie zou kunnen bijdragen aan het bevorderen van de therapietrouw, aangezien de privacy van de gesprekken aan de balie verhoogd wordt. Daarnaast zou bij de bouw van nieuwe apotheken meer rekening gehouden moeten worden met de inrichting van de wachtkamer. Doordat de publieksruimte in apotheken vaak klein is, is er geen sprake van privacy aan de balie. Projectbouwers zijn zich vaak niet bewust van deze aspecten, terwijl dat wel belangrijk is.

3.6.

Samenwerking apotheek – (huis)arts

De apotheek behandelt en begeleidt de patiënt op het gebied van farmacotherapie. Goede samenwerkingsafspraken tussen de apotheek en de (huis)arts over taken en verantwoordelijkheid zijn daarbij van belang. De medicatiebewaking begint bij het voorschrijven en niet bij de afgifte van het geneesmiddel. Bij een goede samenwerking tussen apotheek en (huis)arts zal de medicatiebewaking verbeteren. Zo dient bijvoorbeeld de uitvoering van de herhaalrecepten volgens onderlinge afspraken te verlopen en heeft de apotheek zo nodig contact met de voorschrijver (NHG, 2006). Bij het contact met de arts mag de apotheek medische patiënteninformatie uitwisselen, mits de patiënt hier toestemming voor gegeven heeft. De toestemming kan stilzwijgend zijn, door de patiënt te informeren over het doel van het vastleggen van de patiëntgegevens en de personen die toegang hebben tot inzage van de gegevens. Indien de patiënt geen duidelijk bezwaar maakt tegen inzage van


20

de gegevens door de arts, dan mag verondersteld worden dat de patiënt hier toestemming voor geeft (KNMP, 2008). Onderling dienen de apotheek en de (huis)arts (in het FTO) duidelijke afspraken te maken over wie waarover voorlichting geeft. Het is daarbij belangrijk dat de (huis)arts en de apotheker geen tegenstrijdige informatie geven aan de patiënt, aangezien dat nadelige gevolgen heeft voor de therapietrouw van de patiënt. Het bevorderen van therapietrouw en het signaleren hiervan vraagt om een nauwe samenwerking tussen de (huis)arts en de apotheek. De informatie die de apotheek aan de patiënt geeft dient daarbij overeen te stemmen met de informatie die de arts geeft. Onderling dient doorgegeven te worden wanneer extra aandacht nodig is voor therapietrouw, zodat de (huis)arts en de apotheek gezamenlijk kunnen overleggen over maatregelen ter bevordering van de therapietrouw (NHG, 2006).

3.7.

Conclusie literatuurstudie

De apotheek dient een goede inschatting te maken van de verwachtingen van de patiënt. Dit houdt in dat de apotheker(sassistent) zou moeten inspelen op de behoeften en verwachtingen van de individuele patiënt. Dit kan de apotheek bereiken door een specifieke en individuele begeleiding te bieden. Uit meerdere studies blijkt dat apotheken over het algemeen weinig aan medicijnbegeleiding doen, terwijl de meerderheid van de patiënten een individuele begeleiding van de apotheek wil. Patiënten worden niet vaak uitgenodigd het gesprek in een aparte spreekkamer te voeren. Hierdoor kunnen anderen het gesprek volgen, waardoor de patiënt niet gemakkelijk persoonlijke informatie vrijgeeft. Afscherming van de balie, zoals de zogenaamde PrivacyBalie, zou een oplossing kunnen bieden. Naar schatting is 30% tot 40% van de medicijngebruikers in Nederland niet therapietrouw. Uit een Amerikaans literatuuronderzoek (Chisholm-Burns en Spivey, 2008) wordt gesteld dat motivatie, kennis, vaardigheid en toegankelijkheid van invloed kan zijn op de therapietrouw van de patiënt. Verder kan uit dit onderzoek geconcludeerd worden dat het toepassen van een aantal patiëntgerichte interventies de therapietrouw bij de patiënt zal verbeteren, namelijk: technische interventies, educatieve interventies, gedrag interventies en affectieve interventies. Een combinatie van de interventies biedt een specifieke en individuele aanpak en zou daardoor een gunstig effect hebben op de therapietrouw. Deze interventies vormden goede aanknopingspunten voor het opstellen van de vragenlijst, aangezien de interventies de nadruk leggen op het patiëntenperspectief en het verbeteren van de therapietrouw. Vragen over (de behoefte aan) deze interventies zijn in de vragenlijst voor het e-panel verwerkt onder de volgende items:  

Hulpmiddelen bij het medicijngebruik (technische interventies) Nagaan of de patiënt moeite heeft met de inname van het geneesmiddel Nagaan of de patiënt behoefte heeft aan een medisch hulpmiddel

Informatie (educatieve interventies) Begrijpelijke uitleg over: - de reden van het geneesmiddelengebruik - het gebruik van het geneesmiddel - de werking van het geneesmiddel - mogelijke bijwerkingen van het geneesmiddel


21

-





Vragen of de patiënt: zelfzorgmiddelen of alternatieve geneesmiddelen gebruikt alle informatie begrepen heeft nog andere vragen heeft Aangeven: of het nieuwe geneesmiddel samengaat met andere geneesmiddelen die de patiënt gebruikt waar de patiënt aanvullende informatie over het nieuwe geneesmiddel en de aandoening kan vinden

Tijdige inname van de medicatie (gedrag interventies) - Nagaan of de patiënt moeite heeft met het tijdig innemen van het geneesmiddel - Nagaan of de patiënt behoefte heeft aan een elektronische herinneringsdienst Persoonlijke begeleiding (affectieve interventies) Vragen hoe de patiënt het medicijngebruik ervaart Vragen of de patiënt last heeft van bijwerkingen Vragen of de patiënt nieuwe zelfzorgmiddelen of alternatieve geneesmiddelen gebruikt Samen met de patiënt meedenken over mogelijkheden tot het verbeteren van het medicijngebruik - Gelegenheid tot het stellen van vragen - Motiveren van correct medicijngebruik - Periodieke evaluatiemomenten -

Daarnaast zullen ook algemene vragen over de (gewenste) dienstverlening en service van de apotheek gesteld worden, vragen over kostenaspecten en een vraag over de samenwerking tussen de apotheek en andere zorgverleners. Bij de samenwerking tussen de apotheek en andere zorgverleners is het vooral belangrijk dat de informatie die de apotheek geeft overeenkomt met de informatie van andere zorgverleners. Tevens kunnen zij onderling aan elkaar doorgeven en signaleren of extra aandacht nodig is voor therapietrouw.


22

4.

Resultaten enquêteonderzoek

In totaal hebben 758 deelnemers de enquête ingevuld. Deze deelnemers hebben in 2012 voor zichzelf geneesmiddelen opgehaald bij de apotheek of apotheekhoudend huisarts.

4.1.

Profiel deelnemers

De deelnemers zijn afkomstig uit de volgende provincies:    

Gelderland Zuid-Holland Brabant Zeeland

32% (N=244) 22% (N=162) 32% (N=244) 14% (N=108)

Bij de bovenstaande percentages wordt uitgegaan van het totaal aantal deelnemers (N=758). Leeftijdsverdeling: 755 deelnemers hebben de vraag met betrekking tot de leeftijd beantwoordt. Hieruit blijkt dat de meerderheid van de deelnemers (57%) tussen de 45 en 64 jaar is. De leeftijdsverdeling is als volgt. Leeftijdscategorie 0 tot 18 18 t/m 24 25 t/m 44 45 t/m 64 65 of ouder

Percentage 0,1% 0% 7% 57% 36%

Aantal 1 0 43 435 276 Figuur 2. Leeftijdsverdeling deelnemers

Medicijngebruik: ‘Hoeveel verschillende soorten medicijnen gebruikt u op dit moment?’ 753 deelnemers hebben deze vraag beantwoordt. Uit de onderstaande gegevens kunnen we opmaken dat de meerderheid van de deelnemers (62%) 1 tot 5 verschillende soorten medicijnen gebruikt. Aantal soorten medicijnen 1-5 6-10 10 of meer Zeg ik liever niet/ N.v.t.

Percentage 62% 26% 8% 4%

Aantal 471 193 61 28 Figuur 3. Aantal soorten medicijnen die men gebruikt

Van deze deelnemers (N=753) gebruikt de overgrote meerderheid (95%) medicijnen op recept. Ook zelfzorgmiddelen worden door veel deelnemers gebruikt (41%) en 16% maakt gebruik van alternatieve geneesmiddelen. Soort medicijn Medicijnen op recept Zelfzorgmedicijnen Alternatieve geneesmiddelen Zeg ik liever niet/ momenteel gebruik ik geen medicijnen

Percentage 95% 41% 16% 4%

Aantal 717 311 120 29 Figuur 4. Het soort medicijn dat men gebruikt


23

4.2.

Hulpmiddelen bij het medicijngebruik

Het eerste onderdeel van de vragenlijst heeft betrekking op het gebruik van medische hulpmiddelen. De eerste vraag uit dit onderdeel is door alle deelnemers (N=758) beantwoordt. 25% van de deelnemers maakt gebruik van een medisch hulpmiddel. Aan de 75% die geen gebruik maakt van een medisch hulpmiddel is gevraagd of zij hier behoefte aan hebben. Van deze deelnemers geeft 5% aan behoefte te hebben aan een medisch hulpmiddel. De overige 70% heeft hier geen behoefte aan. Gebruikt u een hulpmiddel dat u helpt bij het gebruik van uw medicijnen?

Heeft u behoefte aan een hulpmiddel dat u helpt bij het gebruik van uw medicijnen?

Figuur 5. Gebruik van een medisch hulpmiddel

Figuur 6. Behoefte aan een medisch hulpmiddel

Aan de 5% (N=36) die behoefte heeft aan een medisch hulpmiddel is gevraagd aan welk medisch hulpmiddel zij behoefte hebben. Dit staat weergegeven in figuur 7. Bij deze vraag waren meerdere antwoorden mogelijk. Aan welk hulpmiddel heeft u behoefte? Totaal N=36 Medicijndoos (om tabletten per dag en tijstip in te delen) Tabletsplijter (om tabletten te halveren) Tabletvergruizer (om tabletten tot poeder te vermalen) Tabletdoordrukker (om tabletten uit de doordrukstrip te halen) Oogdruppelhulpmiddel Inname schema afgestemd op werkzaamheden en routines Anders, namelijk: (zie toelichting)

Percentage 86% 33% 11% 28% 14% 42% 25%

Aantal 31 12 4 10 5 15 9

Figuur 7. Het soort hulpmiddel waaraan behoefte is

In figuur 7 zien we dat 9 deelnemers behoefte hebben aan een ander hulpmiddel dan de opgegeven opties. Deze 9 deelnemers zijn in Gelderland woonachtig. De optie is als volgt toegelicht:  inhaler;  medicijnrol;  voorzetkamer;  peakflow meter;  iets om een gaatje in een capsule te prikken;  zalf in een tube i.p.v. in een potje zodat het beter gedoseerd kan worden (en hygiënisch). Farmaceutische zorg naar behoefte van de patiënt © januari 2013

24

Verder kan uit figuur 7 opgemaakt worden dat de meerderheid behoefte heeft aan een medicijndoos (86%) en/of aan een persoonlijk inname schema dat is afgestemd op de dagelijkse werkzaamheden en routines (42%). Ook kan hieruit opgemaakt worden dat de apothekersassistent de therapietrouw met de patiënt dient te bespreken, zodat eventueel een passend hulpmiddel geadviseerd kan worden. Zoals eerder benoemd is, maakt 25% van het totaal aantal deelnemers gebruik van een medisch hulpmiddel. De meerderheid (77%) van deze deelnemers is positief over het gebruik van het hulpmiddel en geeft aan dat het hulpmiddel voldoende ondersteuning biedt in het geneesmiddelengebruik. 17% van de deelnemers zegt dat het hulpmiddel een beetje ondersteunt in het medicijngebruik en 6% heeft aangegeven dat het hulpmiddel helemaal niet ondersteunt in het medicijngebruik.

4.3.

Informatie

Het onderdeel ‘informatie’ is het tweede onderdeel van de vragenlijst en heeft betrekking op zowel de mondelinge als de schriftelijke informatie die de patiënt van de apotheker(sassistent) ontvangt. Figuur 8 geeft een weergave van de resultaten van de eerste vraag. In totaal hebben 577 deelnemers deze vraag beantwoordt. Uit figuur 8 kan opgemaakt worden dat bijna de helft van de deelnemers (46%) geen of niet altijd informatie over de reden van het geneesmiddel krijgt. Het merendeel (72%) ontvangt informatie over het gebruik van het geneesmiddel. Over de werking en bijwerkingen worden de deelnemers het minst vaak geïnformeerd. 46% krijgt informatie over de werking van het geneesmiddel en slechts 38% krijgt informatie over de bijwerkingen van het nieuwe geneesmiddel. Wanneer de apotheek mij een nieuw medicijn verstrekt, krijg ik informatie te horen over: Totaal N=577 Ja Soms De reden dat ik het geneesmiddel krijg 289 (50%) 92 (16%) Het gebruik van het geneesmiddel 415 (72%) 103 (18%) De werking van het geneesmiddel 267 (46%) 134 (23%) De bijwerkingen van het geneesmiddel 221 (38%) 131 (23%)

Nee 175 (30%) 46 (8%) 156 (27%) 200 (35%)

Weet niet/n.v.t. 21 (4%) 13 (2%) 20 (4%) 25 (4%)

Figuur 8. Verstrekking geneesmiddeleninformatie

De bovenstaande vraag werd in de vragenlijst opgevolgd door een vraag over de begrijpelijkheid van de mondelinge informatie. Na analyse van deze resultaten is gebleken dat de mate van de begrijpelijkheid niet eenduidig te interpreteren is. De resultaten van deze vraag zijn namelijk tegenstrijdig aan de vraag uit figuur 8. Wel kan geconcludeerd worden dat de deelnemers over het algemeen tevreden zijn over de begrijpelijkheid van de mondelinge informatie.


25

Stelling: de informatie die ik van mijn apotheek krijg is in overeenstemming met de informatie die ik krijg van anderen, zoals mijn (huis)arts of ziekenhuis. Totaal N=751 55% van de deelnemers is het eens met de stelling. 28% van de deelnemers geeft aan dat dit niet altijd het geval is en 4% is het niet eens met de stelling. 1% van de deelnemers heeft een apotheekhoudende huisarts.

Figuur 9. Stelling informatie apotheek en anderen

Heeft u vertrouwen in de deskundigheid van de apotheker? Totaal N=573 71% heeft vertrouwen in de deskundigheid van de apotheker. 20% heeft hier niet altijd vertrouwen in en 2% heeft geen vertrouwen in de deskundigheid van de apotheker.

Figuur 10. Vertouwen in de deskundigheid van de apotheker

Heeft u vertrouwen in de deskundigheid van de apothekersassistent? Totaal N= 561 56% heeft vertrouwen in de deskundigheid van de apothekersassistent. Dit aantal is opvallend lager dan bij de apotheker. 34% heef niet altijd vertrouwen in de apothekersassistent en 6% heeft geen vertouwen in de deskundigheid van de assistent.

Figuur 11.Vertouwen in de deskundigheid van de apothekersassistent


26

De volgende vragen hebben betrekking op het digitaal patiëntendossier. Beide vragen zijn door 577 deelnemers beantwoordt. Ook uw apotheek is wettelijk verplicht om relevante gegevens vast te leggen in uw digitaal patiëntendossier. Heeft de apotheek u geïnformeerd over: Totaal N=577

Het bestaan van uw digitaal patiëntendossier Het doel van dit dossier Welke gegevens de apotheek vastlegt in uw dossier Wie toegang hebben tot dit dossier

Ja 126 (22%) 115 (20%) 91 (16%) 88 (15%)

Nee 406 (70%) 416 (72%) 436 (75%) 428 (74%)

Weet niet/N.v.t. 45 (8%) 46 (8%) 50 (9%) 61 (11%)

Figuur 12. Informatie over het digitaal patiëntendossier

Vindt u het noodzakelijk of wenselijk dat de apotheek u informeert over: Totaal N=577

Het bestaan van uw digitaal patiëntendossier Het doel van dit dossier Welke gegevens de apotheek vastlegt in uw dossier Wie toegang hebben tot dit dossier

Noodzakelijk 342 (59%) 319 (56%) 365 (63%) 383 (66%)

Wenselijk 205 (36%) 227 (39%) 185 (32%) 160 (28%)

Weet niet/N.v.t. 30 (5%) 31 (5%) 27 (5%) 34 (6%)

Figuur 13. Digitaal patiëntendossier noodzakelijk/wenselijk

In figuur 12 is te zien dat het merendeel niet geïnformeerd is over het bestaan (70%) en het doel (72%) van het digitaal patiëntendossier. Ook is het merendeel niet geïnformeerd over hetgeen in het dossier wordt vastgelegd (75%) en wie toegang heeft tot het patiëntendossier (74%). Daarentegen vindt de meerderheid van de deelnemers het noodzakelijk om geïnformeerd te worden over deze kwesties, zoals blijkt uit figuur 13. Bovendien is deze informatieverstrekking een wettelijke verplichting van de apotheek. Ook deze resultaten laten zien dat de apotheek niet aan deze wettelijke plicht voldoet.

Is de schriftelijke informatie over uw geneesmiddel makkelijk te begrijpen? Totaal N=757 Het merendeel (69%) is tevreden over de begrijpelijkheid van de schriftelijke informatie. 26% geeft aan dat de informatie soms makkelijk te begrijpen is en 3% van de deelnemers vindt de schriftelijke informatie niet goed te begrijpen.

Figuur 14. Schriftelijke geneesmiddeleninformatie


27

Bepaalde medicijnen vergroten door hun bijwerkingen het risico op vallen. Informeert uw apotheek u over het mogelijke valgevaar bij het gebruik van deze medicijnen? (bij plaspillen, slaappillen, bloeddrukverlagende middelen, medicijnen tegen depressies en medicijnen tegen angst en onrust) Totaal N=751 21% van de deelnemers wordt door de apotheek geïnformeerd over een vergroot risico op valgevaar. Echter, 12% wordt hier niet altijd over geïnformeerd en 33% krijgt hier helemaal geen informatie over.

Figuur 15. Informatieverstrekking risico op valgevaar

Stelling: duidelijke informatie en voorlichting over mijn medicijnen motiveert mij om mijn medicijnen altijd te gebruiken volgens de voorschriften van de arts. Totaal N=751 De meerderheid (69%) van de deelnemers is het met deze stelling eens en 20% is er deels mee eens. Slechts 5% is het niet met de stelling eens.

Figuur 16. Stelling informatie en voorlichting


28

4.4.

Tijdige inname van de medicatie

Het derde onderdeel van de vragenlijst heeft betrekking op de tijdige inname van de medicatie. De onderstaande afbeeldingen en omschrijvingen geven een weergave van de resultaten.

Heeft u moeite met het op tijd innemen van uw medicijnen? Totaal N=758 De meerderheid van de deelnemers (70%) heeft geen moeite met de tijdige inname van de medicatie. 24% geeft aan hier soms moeite mee te hebben en 6% zegt hier moeite mee te hebben.

Figuur 17. Moeite met tijdige inname medicijnen

Vertelt u uw apotheek dat u moeite heeft met het op tijd innemen van uw medicijnen? Totaal N=257 In figuur 17 is te zien dat 30% van de deelnemers aangeeft (soms) moeite te hebben met de tijdige inname van de medicatie. Deze deelnemers is gevraagd of zij problemen met de tijdige inname doorgeven aan de apotheek. In figuur 18 zien we dat slechts 14% dit doet. Figuur 18. Doorgeven van problemen met tijdige medicijninname

Om u te helpen bij het op tijd innemen van uw medicijnen zijn elektronische herinneringsdiensten beschikbaar. Maakt u daar gebruik van? Totaal N=753 3% van de deelnemers maakt gebruik van een elektronische herinneringsdienst.

Figuur 19. Gebruik van elektronische herinneringsdiensten


29

Heeft u behoefte aan een elektronische herinnering bij het op tijd innemen van uw medicijnen? Totaal N=738 In figuur 19 is te zien dat 97% geen gebruik maakt van een elektronische herinnering. Deze deelnemers is gevraagd of zij hier behoefte aan hebben. In figuur 20 zien we dat 8% van deze deelnemers behoefte heeft aan een elektronische herinneringsdienst.

Figuur 20. Behoefte aan een elektronische herinneringsdienst

Aan de 8% (N=61) die behoefte heeft aan een elektronische herinneringsdienst is de vraag gesteld aan welke herinneringsdienst(en) zij behoefte hebben. Bij deze vraag waren meerdere opties mogelijk. Aan welke elektronische herinneringsdienst heeft u behoefte? Totaal N=61 Sms- herinneringsfunctie Medicijnalarm Elektronische medicijndoos (u krijgt per SMS of e-mail een herinneringsboodschap, wanneer u de medicijndoos niet op tijd opent) Anders, namelijk: (zie toelichting)

Percentage 49% 43% 44%

Aantal 30 26 27

10%

6

Figuur 21. Behoefte aan welke elektronische herinnering

Bijna de helft (49%) heeft behoefte aan een sms- herinneringsfunctie en ook de opties medicijnalarm (43%) en elektrische medicijndoos (44%) zijn vrij vaak gegeven. 6 deelnemers hebben een andere optie gegeven, namelijk:  via e-mail;  via mijn smartphone;  iets voor kinderen en pubers;  een goed en eenvoudig systeem;  gebruik is mij onbekend, ik ben wel geïnteresseerd;  weet ik niet, want ik ken de verschillen en mogelijkheden niet. De bovenstaande punten laten zien dat bij de mensen die behoefte hebben aan een herinneringsdienst vooral onduidelijkheid bestaat over de mogelijkheden. Zoals eerder benoemd is, maakt 3% van de deelnemers gebruik van een elektronische herinneringsdienst. Dat zijn 50 deelnemers. De helft van deze deelnemers is niet positief over de elektronische herinneringsdienst en geeft aan dat de herinneringsdienst onvoldoende helpt. 16% zegt dat de herinneringsdienst soms helpt bij tijdige medicijninname. 34% is positief over de herinneringsdienst en zegt dat het voldoende helpt bij het op tijd innemen van de medicijnen.


30

4.5.

Persoonlijke begeleiding

Het onderdeel ‘persoonlijke begeleiding’ is het vierde onderdeel van de vragenlijst. De vragen hebben betrekking op de begeleiding die de patiënt van de apotheek ontvangt en wenst te ontvangen. In hoeverre vindt u het wenselijk dat de apotheker(sassistent) bij het verstrekken ervan het volgende doet: Totaal N=577

Naar uw gebruik van zelfzorgmedicijnen informeert (medicijnen die niet op recept verkrijgbaar zijn) Naar uw gebruik van alternatieve geneesmiddelen informeert Naar uw ervaringen met uw geneesmiddelen informeert (zoals werking en bijwerkingen) Met u meedenkt over manieren om u te helpen in uw medicijngebruik U de gelegenheid geeft om al uw vragen te stellen

Niet wenselijk 88 (15%)

Soms wenselijk 214 (37%)

Wenselijk 228 (40%)

Weet niet/N.v.t. 47 (8%)

107 (18%)

207 (36%)

211 (37%)

52 (9%)

42 (7%)

172 (30%)

342 (59%)

21 (4%)

73 (13%)

184 (32%)

289 (50%)

31 (5%)

11 (2%)

84 (15%)

468 (81%)

14(2%)

Figuur 22. Begeleiding bij verstrekking van herhaalrecepten

Uit figuur 22 kan opgemaakt worden dat de meerderheid van de deelnemers het wenselijk vindt om goed begeleid te worden bij verstrekking van de herhaalmedicatie. 40% wenst geïnformeerd te worden naar gebruik van zelfzorgmiddelen en 37% vindt dit soms wenselijk. Bij alternatieve geneesmiddelen geldt dat 37% geïnformeerd wil worden naar het gebruik en 36% vindt dit soms wenselijk. Maar liefst 59% wil dat de apotheker(sassistent) bij de patiënt informeert naar de ervaringen met het geneesmiddelengebruik. De helft van de deelnemers wil dat de apotheker(sassistent) meedenkt over ondersteuning in het medicijngebruik. 81% wil altijd de gelegenheid krijgen om vragen te stellen.

Stelling: ik zou beter in staat zijn trouw mijn medicijnen te gebruiken als regelmatig een evaluatie van mijn medicijngebruik wordt aangeboden door de apotheek. Totaal N=752 Het merendeel (34%) is het niet eens met de stelling. 29% van de deelnemers is het deels met de stelling eens en 21% is het er mee eens.

Figuur 23. Stelling evaluatie medicijngebruik


31

Hoe vaak zou u behoefte hebben aan een evaluatie van uw medicijngebruik? Totaal N=748 In figuur 23 zien we dat het merendeel geen behoefte heeft aan een evaluatiegesprek dat regelmatig plaatsvindt. Figuur 24 laat duidelijk zien dat de meerderheid (47%) wel behoefte heeft aan evaluatiemoment op eigen aanvraag. Verder heeft een groot aantal (30%) deelnemers behoefte aan een evaluatiemoment dat een keer per jaar plaatsvindt.

Figuur 24. Evaluatie medicijngebruik

Vindt u het prettig om door de apotheker(sassistent) gemotiveerd te worden om uw medicijnen op de juiste manier te gebruiken? Totaal N=753 Bijna de helft (48%) wil niet door de apotheker(sassistent) gemotiveerd worden in het medicijngebruik. Een groot aantal deelnemers (27%) wil dit wel en 6% zou hier soms behoefte aan hebben.

Figuur 25. Gemotiveerd worden in het medicijngebruik

De deelnemers (6%) die er soms behoefte aan hebben gemotiveerd te worden in het medicijngebruik, konden aangegeven voor welke situaties dit geldt. Een aantal deelnemers hebben de optie als volgt ingevuld:  voor mensen die medicijnen gebruiken met vervelende bijwerkingen;  bij zeer noodzakelijke medicijnen, zoals bijvoorbeeld aidsmedicijnen;  1x per jaar is voldoende (bij het evaluatiemoment);  alleen door de apotheker, niet door de assistente;  wanneer continu gebruik noodzakelijk is;  als het van belang is voor de werking;  als de dosering veranderd;  indien echt noodzakelijk;  als ik erom zou vragen;  bij nieuwe medicijnen.


32

Uit figuur 23, 24 en 25 kan opgemaakt worden het merendeel geen behoefte heeft aan periodieke evaluatiemomenten. De meeste deelnemers willen naar eigen behoefte een evaluatiegesprek aanvragen. Sommige deelnemers vinden het hierbij prettig om gemotiveerd te worden in het medicijngebruik. Echter, geldt dit niet voor alle patiënten. Deze gegevens laten zien dat dit per persoon en situatie ingeschat dient te worden door de apotheker(sassistent). Bij de laatste vraag van het onderdeel ‘persoonlijke begeleiding’ is de deelnemers gevraagd de begeleiding die men krijgt te beoordelen met een rapportcijfer. Het onderstaande geeft een weergave van de gemiddelde beoordeling per provincie. Deze gegevens laten zien dat de gemiddelde beoordeling bij alle provincies ongeveer hetzelfde is, namelijk rond de 6,4. De cijfers zijn erg laag, aangezien de beoordelingen in kwaliteitscontroleonderzoeken over het algemeen rond de 7 en 8 liggen. Hoe goed ondersteunt uw apotheek u in uw medicijngebruik? Beoordeel dit met een rapportcijfer tussen 1 en 10. Gelderland Gemiddelde beoordeling: 6.4 (uit 233 antwoorden)

Zuid-Holland Gemiddelde beoordeling: 6.5 (uit 152 antwoorden)

Brabant Gemiddelde beoordeling: 6.4 (uit 233 antwoorden)

Zeeland Gemiddelde beoordeling: 6.1 (uit 108 antwoorden)


33

4.6.

Dienstverlening/service

De vragen uit het vijfde onderdeel van de vragenlijst gaan over de dienstverlening en service die de apotheek haar patiënten biedt. Hoe tevreden bent u met de openingstijden van uw apotheek? Totaal N=754 68% van de deelnemers is tevreden over de openingstijden van de apotheek en 9% is hier ontevreden over.

Figuur 26. Tevredenheid openingstijden

De deelnemers (9%) konden aangeven waarom zij ontevreden zijn over de openingstijden. Veel deelnemers vinden de tijden ongeschikt, omdat zij aan korte openingstijden geboden zijn. Hieronder volgen de meest frequente en opvallende opmerkingen:           

het tijdstip om medicijnen te halen is laat in de middag: gevolg is dat iedereen op dat tijdstip komt en de wachttijd dan erg lang is; om 17.30 al dicht en op zaterdag twee uur geopend (en dan alleen voor spoedrecepten); donderdags na 11.00uur herhaalrecept brengen, maandag na 16.00uur pas op halen; de openingstijden zijn kantoortijden en dus ongeschikt voor mensen die werken; medicijnen kunnen alleen na 16.00 uur en tot 17.00 uur opgehaald worden; tijdens koffie en thee tijd niet aanwezig, alleen per telefoon; ik kan pas na een dag een uur per dag medicatie ophalen; het is altijd druk, daarom openingstijden verlengen; nooit een avond open per week; 's avonds en weekend gesloten; gesloten tussen de middag.

Is uw apotheek voldoende toegankelijk voor mensen met een rolstoel, kinderwagen e.d.? Totaal N=756 Het merendeel (84%) geeft aan dat de apotheek voldoende toegankelijk is voor mensen met een rolstoel. 6% heeft aangegeven dat de apotheek niet voldoende toegankelijk is voor rolstoelgebruikers.

Figuur 27. Toegankelijkheid voor rolstoelgebruikers


34

Hoe lang moet u over het algemeen wachten bij het ophalen van uw medicijnen? Totaal N=755

Figuur 28. Wachttijden apotheek

Welke wachttijd (in minuten) is voor u acceptabel in uw apotheek? Totaal N=717

Figuur 29. Welke wachttijden acceptabel

Figuur 28 laat zien dat iets meer dan de helft (52%) minder dan 10 minuten wacht bij het ophalen van de medicijnen. Het merendeel 64% vindt een wachttijd van 10 tot 15 minuten acceptabel, zoals te zien is in figuur 29. Een wachttijd langer dan 15 minuten vindt men over het algemeen niet acceptabel. Echter, in figuur 28 zien we dat 9% 15 tot 20 minuten wacht op de medicijnen en 6% heeft bij de apotheek een wachttijd van meer dan 20 minuten.

Gaat uw voorkeur uit naar een aparte spreekkamer of een privacybalie? Totaal N=755 Een privacybalie is een volledig afgeschermde balie. De deelnemers kregen hier een afbeelding van te zien. 45% geeft de voorkeur aan een aparte spreekkamer en 22% heeft liever een privacybalie. 29% van de deelnemers heeft geen voorkeur.

Figuur 30. Spreekkamer of privacybalie


35

Informeert uw apotheek u vooraf over eventuele (bij)betalingen voor uw medicijnen? Totaal N=757

Figuur 31. Informatie (bij)betalingen

Wanneer vindt u het belangrijk dat de apotheek u vooraf informeert over (bij)betalingen? Totaal N=751

Figuur 32. Wanneer informatie (bij)betalingen

Bovenstaande gegevens laten zien dat verbering met betrekking tot informatieverstrekking over (bij)betalingen nodig is. In figuur 31 zien we dat 42% van de deelnemers vooraf geïnformeerd wordt over (bij)betalingen voor medicijnen. Een groot aantal wordt hier niet altijd (26%) of helemaal niet (23%) over geïnformeerd. Echter, in figuur 32 is te zien dat 89% altijd vooraf geïnformeerd wil worden over (bij)betalingen. 8% vindt dat dit afhankelijk is van de hoogte van het bedrag. Het bedrag €10,- is het meest frequent aangegeven door deze deelnemers.


36

De volgende vragen hebben betrekking op informatieverstrekking bij thuisbezorgde geneesmiddelen. Van het totaal aantal deelnemers (N=758) heeft 29% (N=223) gebruik gemaakt van de thuisbezorgservice van de apotheek. De vraag uit figuur 33 is daarom alleen aan deze deelnemers gesteld. De vraag uit figuur 34 is aan alle deelnemers gesteld. Hoe ontvangt u informatie bij uw thuisbezorgde geneesmiddelen? Meerdere opties mogelijk. Totaal N=223 Percentage Aantal Schriftelijke informatie en/of foldermateriaal 59% 132 Ik word telefonisch geïnformeerd door de apotheek 7% 13 Ik word per e-mail geïnformeerd door de apotheek 4% 10 Ik ontvang geen informatie 25% 56 Anders, namelijk: (zie toelichting) 14% 32 Figuur 33. Informatie bij thuisbezorgde geneesmiddelen

Als andere optie werd het volgende aangegeven:  op aanvraag;  wordt bij bestelling gezegd;  alleen bij nieuwe medicijnen. Hoe zou u graag bij thuislevering informatie over uw medicijnen willen ontvangen? Meerdere opties mogelijk. Totaal N=736 Schriftelijke informatie en/of foldermateriaal Ik wil telefonisch geïnformeerd worden door de apotheek Ik wil per e-mail geïnformeerd worden door de apotheek Via een App Weet ik niet/N.v.t. Anders, namelijk: (zie toelichting)

Percentage 48% 10% 26% 6% 29% 3%

Aantal 352 75 195 42 210 23

Figuur 34. Voorkeur informatie bij thuisbezorgde geneesmiddelen

Als andere optie werd het volgende aangegeven:  via afspraak met de apotheek;  bij langdurig gebruik niet noodzakelijk;  ik wil geen informatie;  afhankelijk van het medicijn en hoe snel het gebruikt moet worden;  schriftelijk met de mogelijkheid op extra telefonisch contact indien behoefte. Uit figuur 33 kan opgemaakt worden dat het merendeel van de deelnemers (59%) schriftelijke informatie en/of foldermateriaal ontvangt van de apotheek. 48% van de deelnemers ontvangt de informatie ook graag op deze manier, zoals te zien is in figuur 34. Een groot aantal (26%) ontvangt graag informatie per e-mail. Echter, slechts 4% wordt per e-mail geïnformeerd. Opvallend is dat vrijwel alle deelnemers (N=730) graag informatie bij de thuisgeleverde geneesmiddelen ontvangt. Echter, in figuur 36 zien we dat 25% geen informatie ontvangt.


37

De deelnemers is gevraagd naar eventuele op- of aanmerkingen over de service die door de apotheek aangeboden wordt. Er zijn veel opmerkingen aangegeven, in het onderstaande volgen de meest frequente en opvallende opmerkingen.

Preferentiebeleid/ vergoedingen       

Medicijnen wisselen vaak van merk/naam. Te weinig info wanneer er een ander merk/verpakking wordt verstrekt. Foutieve informatie over wat wel/ of niet vergoed wordt via de ziektekostenverzekering. Krijg niet de medicijnen die de dokter voorschrijft, maar wat de verzekering vergoed. Dat sommige medicijnen niet meer geleverd worden, omdat deze voor hun niets opbrengen. Apotheek probeert te vaak goedkopere medicijnen te verstrekken, dus een ander merk dan de arts voorschrijft. Hinderlijk dat hetzelfde medicament in verschillende verpakkingen en vorm en kleur worden geleverd.

De bovenstaande opmerkingen zijn een selectie van zeer frequent aangegeven opmerkingen. Uit de opmerkingen kan opgemaakt worden dat de deelnemers het vervelend vinden dat ze ten gevolge van het preferentiebeleid voortdurend andere medicijnen ontvangen. Ook heerst er onduidelijkheid over het hoe en waarom van het preferentiebeleid. Voorraad en levering     

 

Veelvuldig zijn de medicijnen niet op voorraad. Medicijnen direct leverbaar, niet moeten terugkomen. Het duurt vaak meerdere dagen voor mijn medicijnen geleverd kunnen worden. De herhaalrecepten zijn nog nooit op de afgesproken dag klaar geweest. Ik gebruik meerdere soorten medicatie die de apotheek niet op voorraad heeft en ik daarvoor meerdere malen terug moest naar de apotheek en de daarbij horende lange reis/wachttijden is niet te doen, ik erger mij daar erg aan. Recept raakt vaak "zoek" tussen uitschrijver en apotheek. Klacht dat herhaalmedicijnen soms niet op voorraad zijn, en dat je daarover niet wordt geïnformeerd via mail of telefoon. Betekent dus dat je voor niets komt, terwijl apotheek 2 dagen de tijd heeft gehad om te zorgen dat ze in huis zijn, of om je te bellen/mailen.

Ook over de voorraad en levering zijn veel opmerkingen aangegeven. Men vindt het hinderlijk dat medicijnen vaak niet op voorraad zijn, omdat men dan nogmaals terug moet naar de apotheek. Recepten zijn regelmatig zoek en daarnaast geeft men aan dat de recepten meestal niet op dezelfde dag klaar zijn. De deelnemers wensen een betere en snellere levering van medicijnen. Privacy    

De privacy zou beter moeten. Gaat losjes om met privacy. Te weinig privacy, iedereen luistert mee. De privacy kan beter, er is alleen een wachtstreep op de vloer.

Zoals ook uit andere onderzoeken blijkt, laten de opmerkingen met betrekking tot privacy zien dat veel patiënten ontevreden zijn over de privacy in de apotheek.


38

Fouten      

Bij herhaling van veel medicijnen gaat er altijd wel iets fout. Teveel pillen, te hoge/lage dosering, medicijn vergeten e.d. Alerter werken i.v.m. al het medicijngebruik dat gecombineerd moet worden. Beter op de mg. letten. Er worden regelmatig fouten gemaakt en afspraken niet na gekomen. Volgens mij is de werkdruk erg hoog en dan worden fouten vaker gemaakt. Leveren van de juiste hoeveelheid klopt niet altijd. Het is een ramp met de medicijnverstrekking, de helft van de tijd krijg je verkeerde. medicijnen, de andere helft van de tijd is het verkeerd aantal medicijnen.

De bovenstaande opmerkingen laten zien dat er regelmatig fouten worden gemaakt in apotheken. Men wenst meer alertheid van de apotheekmedewerkers. Openingstijden en wachttijden         

Snellere afhandeling bij de balie. Je ziet personeel genoeg maar aan de balie werkt er maar 1. Er zou een speciale afhaalbalie moeten zijn, want om alleen maar iets af te halen moet je al vaak een kwartier wachten. Veel te lange wachttijden. Meer openingstijden. Meer personeel aan de balie. Ze mogen wel wat meer de tijd nemen want je wordt altijd gehaast geholpen. Vooral 's middags is het erg druk. Daardoor soms te lange wachttijd. Spreiding drukte, nu zeggen ze dat het medicijn na 15.00 uur klaar ligt, waardoor topdrukte. Er zijn te weinig assistentes die kunnen helpen.

Er zijn veel opmerkingen gegeven over de wachttijden. De klacht over drukte in de middag (wanneer de medicatie opgehaald kan worden) is vaak aangegeven. Meerdere deelnemers geven aan behoefte te hebben aan een afhaalbalie, waar men de medicatie snel kan ophalen. Bejegening        

Er wordt wat dat betreft geen service geboden, het is alleen een afgiftepunt waar in zo kort mogelijke tijd zoveel mogelijk medicijnen afgegeven moeten worden. Soms zijn de assistenten kortaf en onvriendelijk. Dat is heel vervelend. Het is tenslotte geen gewone winkel waar je gewoon weg gaat in zo'n situatie. Zakelijk en weinig meelevend. Men zou vriendelijker en respectvoller kunnen zijn. Meer betrokkenheid. Het is onpersoonlijk. Ik heb soms moeite met de benadering van sommige assistentes. Luisteren naar de opmerkingen en zaken die wij als cliënt aangeven. Vriendelijkheid is soms ver te zoeken.

De bejegening van de apothekersassistenten beschouwen veel deelnemers als onvriendelijk en onpersoonlijk. Men wenst een meer persoonlijke en betrokken benadering.


39

Informatie     

Geen informatie, verkeerde informatie in hun computer. Gebruiksadvies arts en bijsluiter moeten wel overeenkomen. Betere informatie over medicijngebruik. Ik heb nog nooit inlichtingen gehad over mijn medicijnen en als ik iets vraag weten ze het antwoord niet. Informatie over homeopathische middelen.

Het patiëntendossier is bij sommige patiënten niet actueel of onjuist. Incorrecte geneesmiddeleninformatie werd niet opgegeven als opmerking. Wel gaven meerdere deelnemers aan behoefte te hebben aan betere informatie over het geneesmiddelengebruik. Ook hebben een aantal deelnemers opgemerkt geen geneesmiddeleninformatie te ontvangen, terwijl daar wel behoefte aan is. Naast de benoemde opmerkingen zijn er een aantal andere opvallende opmerkingen die het vermelden waard zijn, namelijk: 

Ik ervaar een laag niveau van de service. Vaak lang wachten en zaken niet op voorraad hebben, waardoor weer terugkomen noodzakelijk is."Nummertje trekken"voor je beurt is niet mogelijk. Hierdoor moet je steeds alert blijven en kun je tijdens het wachten niet even wat lezen. In een geval waarin ik moest overwerken en medicijnen niet op tijd kon afhalen, wilde men het niet thuisbrengen. Men denkt niet of onvoldoende mee. Mijn apotheek werkt heel duidelijk aanbodgericht en niet vraaggericht. Deze omslag in het denken zou een aanzienlijke verbetering betekenen in de dienstverlening.



Weet helemaal niet wie de apotheker is, ik zie altijd alleen de assistent, dus een keer per jaar of twee jaar een gesprek met apotheker zelf zou wel beter zijn. Ook omdat ik meerdere medicijnen gebruik.



Chemomedicijnen kunnen niet van tevoren worden besteld, mijn man moest ze halen op dag van chemo, terwijl ik om 7.00 uur in het ziekenhuis moest zijn en de apotheek om 8.00 uur open ging. Het was te duur, volgens de apotheker om die vooruit te bestellen, dat risico kon hij niet nemen. Ook is het onwenselijk om tijdens chemo's gemiddeld 1 uur te moeten wachten op de medicijnen bij de apotheek. Komt u later toch maar eens terug? Slechte service. Zelf uitzoeken welke medicijnen niet bij pinda-allergie kunnen. Teveel om op te noemen.


40

5.

Conclusies

In dit hoofdstuk staan de conclusies weergegeven, doordat antwoorden zijn geformuleerd naar aanleiding van de onderzoeksvragen. De vragenlijst bestond uit een aantal verschillende onderdelen. Dit is gebaseerd op de literatuur, zoals besproken in hoofdstuk 3 van dit rapport. Aan de hand van de literatuur en de resultaten van het onderzoek wordt in het onderstaande per onderdeel geconcludeerd waar de behoeften liggen. Bij alle onderstaande onderdelen vallen de aandachtspunten informatie en privacy op. Informatieverstrekking is een voorwaarde van een goede uitvoer van de onderstaande interventies. Tegelijkertijd is privacy een belangrijke voorwaarde bij informatieverstrekking. Zowel uit de literatuur als uit het onderzoek kan opgemaakt worden dat de privacy in de apotheek vaak onvoldoende gewaarborgd wordt, doordat baliegesprekken verstaanbaar zijn door anderen. De patiënt zal over het algemeen alleen persoonlijke informatie vrijgeven wanneer de privacy gewaarborgd wordt. Dat houdt in dat bij de verstrekking van informatie de gesprekken niet verstaanbaar moeten zijn voor anderen.

5.1.

Onderzoeksvraag 1

‘Waar heeft de patiënt behoefte aan bij het ontvangen van zorg en ondersteuning van de apotheek?’  Informatie (educatieve interventies) Uit meerdere onderzoeken blijkt dat veel apothekers(assistenten) de medicijnen zonder voldoende uitleg aan de patiënt meegeven. Ook nu blijkt dat de kwaliteit van de informatieverstrekking nog steeds duidelijk tekort schiet. Het merendeel van de deelnemers is het er mee eens dat duidelijke informatie en voorlichting over de medicijnen motiveert om de medicijnen altijd te gebruiken volgens de voorschriften van de arts. Echter, uit het onderzoek blijkt dat nog steeds vaak geen informatie over de reden en bijwerkingen van het geneesmiddel gegeven wordt door de apotheek. Ook over de werking wordt de helft niet of niet altijd geïnformeerd. Gezien de demografische gegevens is dit zorgelijk, aangezien veel deelnemers dagelijks meer dan 6 geneesmiddelen gebruiken. Ook geeft een aanzienlijk deel van de deelnemers aan dat de verstrekte informatie niet goed te begrijpen is. Sommige geneesmiddelen vergroten door hun bijwerkingen het risico op vallen. Het gaat om bijwerkingen die vaak voorkomen. Zeker bij ouderen (maar ook bij overige gebruikers) is het zeer belangrijk om deze bijwerkingen te benoemen. De patiënt moet weten welke actie moet worden ondernomen indien een dergelijke bijwerking (zoals verminderde cognitie, duizeligheid) optreedt. De resultaten van het onderzoek laten zien dat de overgrote meerderheid niet geïnformeerd wordt over het risico op valgevaar bij deze geneesmiddelen. Ook dit is een zeer verontrustend gegeven. Veel ouderen maken gebruik van deze geneesmiddelen en gezien de vergrijzing zal dit aantal groeien. Botbreuken leiden tot meer medische problemen (door minder bewegingsvrijheid wordt o.a. het risico op verdere botontkalking vergroot) en dus tot meer zorgkosten. Ook daarom is informatieverstrekking door de apotheek over de bijwerkingen van geneesmiddelen belangrijk. Volgens meerdere onderzoeken is een complete en begrijpelijke informatieverstrekking van essentieel belang voor de therapietrouw. Dit houdt in dat informatie verstrekt dient te worden over de reden, het gebruik, de werking en de belangrijkste bijwerkingen van het geneesmiddel. De informatie moet eenvoudig te begrijpen zijn. Er dient daarom eenduidige informatie verstrekt te


41

worden en medische termen moeten worden vermeden. De resultaten van het onderzoek laten zien dat veel patiënten niet van deze informatie worden voorzien. De Amerikaanse Psychologievereniging stelt dat een coöperatieve relatie met de patiënt de therapietrouw bevorderd. Het is hierbij uiteraard belangrijk dat de patiënt vertrouwen heeft in de apotheker(sassistent) en zijn/haar deskundigheid. Uit het onderzoek blijkt dat veel deelnemers hier niet altijd vertrouwen in hebben. Opvallend hierbij is dat meer deelnemers vertrouwen hebben in de deskundigheid van de apotheker dan in de deskundigheid van de apothekersassistent. Figuur 1 (pagina 16) geeft praktische tips over hoe de apotheek de relatie met de patiënt kan versterken en is bruikbaar als hulpmiddel. Uit de literatuurstudie kan opgemaakt worden dat patiënten geïnformeerd willen worden over eventuele kostenaspecten. Ook uit het enquêteonderzoek blijkt dat bijna alle deelnemers hier vooraf over geïnformeerd willen worden. Echter, de overgrote meerderheid krijgt hier geen informatie over van de apotheek. Ook hier is sprake van een grote discrepantie tussen de behoefte van de patiënt en de werkelijkheid. Wat betreft de thuisservice kan geconcludeerd worden dat vrijwel alle deelnemers graag informatie bij de thuisgeleverde geneesmiddelen ontvangen. Echter, een kwart van de deelnemers die gebruik maken van de thuisservice ontvangen geen informatie. Dit is in strijd met de WGBO (Wet op de Geneeskundige Behandelovereenkomst) en het vergroot het risico op therapieontrouw. Verder blijkt uit het onderzoek dat driekwart van de deelnemers niet geïnformeerd wordt over het digitaal patiëntendossier, terwijl de overgrote meerderheid dit wel noodzakelijk of wenselijk vindt. Bovendien is deze informatieverstrekking een wettelijke verplichting van de apotheek. Ook deze resultaten laten zien dat de apotheek niet aan deze wettelijke plicht voldoet, terwijl het niet veel tijd of moeite hoeft te kosten. De patiënt hoeft hier slechts eenmalig over geïnformeerd te worden.  Hulpmiddelen bij het medicijngebruik (technische interventies) Uit de literatuurstudie kunnen we opmaken dat technische interventies de dosering makkelijker maken voor de patiënt en het zou daarom een gunstig effect hebben op de therapietrouw. Hoewel een groot aantal van de deelnemers geen behoefte heeft aan een medisch hulpmiddel, zijn er genoeg patiënten die hier wel behoefte aan hebben, maar er nog geen gebruik van maken. Het merendeel heeft behoefte aan een medicijndoos en/of aan een persoonlijk inname schema. Het gaat hierbij om eenvoudige oplossingen, die gemakkelijk zijn aan te bieden door de apotheek. De patiënt geeft over het algemeen niet uit zichzelf aan problemen te hebben met het medicijngebruik, het is daarom belangrijk dat de apotheker(sassistent) zelf het initiatief neemt door open vragen te stellen over het medicijngebruik. Op die manier kan de apotheker(sassistent) achterhalen of de patiënt behoefte heeft aan een medisch hulpmiddel. Het principe van motiverende gespreksvoering kan hierbij aangehouden worden.  Tijdige inname van de medicatie (gedrag interventies) Een voorwaarde van therapietrouw is dat de medicatie tijdig en consequent ingenomen wordt. Van de deelnemers die behoefte hebben aan een elektronische herinneringsdienst, heeft bijna de helft behoefte aan een sms- herinneringsfunctie en ook de opties medicijnalarm en elektrische medicijndoos zijn vrij vaak aangegeven. De meeste patiënten die moeite hebben met het tijdig innemen van de medicatie geven dit niet uit zichzelf aan. De apotheker(sassistent) dient daarom zelf het initiatief te nemen, door open vragen te Farmaceutische zorg naar behoefte van de patiënt © januari 2013

42

stellen over eventuele problemen met de tijdige inname. Op die manier kan men samen tot passende oplossingen komen.  Persoonlijke begeleiding (affectieve interventies) Uit de literatuurstudie kunnen we opmaken dat patiënten die langdurig en veel medicijnen gebruiken behoefte hebben aan extra ondersteuning vanuit de apotheek. Dit kan ook geconcludeerd worden uit de resultaten van dit onderzoek. De meerderheid van de deelnemers vindt het wenselijk om goed begeleid te worden bij verstrekking van de herhaalmedicatie. Motiverende gespreksvoering kan hierbij toegepast worden. De resultaten bevestigen dat de apotheker(sassistent) zich gericht, proactief en uitnodigend dient op te stellen. Dit kan behaald worden door te informeren naar ervaringen en vorderingen in het medicijngebruik en aan de hand daarvan de patiënt te adviseren en te ondersteunen. Het opbouwen van een relatie met de patiënt tijdens periodieke evaluatiemomenten bevordert de therapietrouw, zo blijkt uit de literatuur. Uit het enquêteonderzoek blijkt dat de meerderheid een evaluatiemoment op eigen aanvraag of een keer per jaar wil. Volgens de literatuur zouden bemoedigende (maar niet betuttelende) woorden de therapietrouw bevorderen. Het merendeel heeft hier geen behoefte aan, maar een groot aantal deelnemers zegt (soms) gemotiveerd te willen worden in het medicijngebruik. De apotheker(sassistent) dient dit af te stemmen op de persoon en de situatie. Motiverende gespreksvoering kan hierbij toegepast worden.  Dienstverlening en service Een goede dienstverlening en service is van belang voor de kwaliteit van zorg en voor de therapietrouw. In het onderstaande komen een aantal punten omtrent dit onderwerp aan de orde. Toegankelijkheid Uit de literatuurstudie blijkt dat verschillende factoren van invloed kunnen zijn op de therapietrouw, waaronder de toegankelijkheid. De therapietrouw neemt toe wanneer het eenvoudiger is om de medicatie te verkrijgen. Uit het onderzoek blijkt dat nog steeds veel apotheken onvoldoende toegankelijk zijn voor rolstoelgebruikers. Dit belemmert patiënten met een rolstoel, rollator of kinderwagen in hun vrijheid. Er dient hierbij opgemerkt te worden dat bij gebruik van spreekkamers, ook deze toegankelijk moet zijn voor rolstoel- en rollatorgebruikers. Openingstijden en wachttijden Het merendeel is tevreden over de openingstijden van de apotheek. Vooral voor werkenden zijn de openingstijden (van veelal dagelijks tot 17.30 uur) ontoereikend. Daarnaast ervaart men de lange wachttijden als hinderlijk. Een wachttijd van maximaal 15 minuten vindt men nog acceptabel. Echter, de resultaten laten zien dat veel apotheken een wachttijd van langer dan 15 minuten hebben. Door de korte openingstijden en de lange wachttijden is men gebonden aan een korte tijd waarop de geneesmiddelen opgehaald kunnen worden. De dienstverlening ten aanzien van openingstijden kan verbeterd worden door minimaal een keer in de week geopend te zijn tot 20.00 uur. Wachttijden kunnen verminderd worden door de tijden waarop recepten opgehaald kunnen worden over de dagdelen te verspreiden. Privacy: een belangrijke voorwaarde Door tijdsgebrek worden patiënten meestal niet uitgenodigd naar een aparte spreekruimte te gaan. De patiënt vraagt hier meestal ook niet uit zichzelf naar. De PrivacyBalie zou een oplossing kunnen bieden. De meeste deelnemers geven de voorkeur aan een aparte spreekkamer. De overige deelnemers hebben liever een PrivacyBalie of geen voorkeur. De PrivacyBalie wordt nog weinig gebruikt in apotheken. Apotheken dienen dit initiatief in overweging te nemen. Farmaceutische zorg naar behoefte van de patiënt © januari 2013

43

5.2.

Onderzoeksvraag 2

‘Welke veranderingen dienen door de apotheek doorgevoerd te worden om de therapietrouw van patiënten te bewerkstelligen?’ Zowel uit de literatuurstudie als uit het onderzoek kunnen we concluderen dat de apotheker(sassistent) de geboden zorg meer dient af te stemmen op de individuele behoeften van de patiënt. Op dit moment werken apotheken veelal aanbodgericht. Apotheken dienen een omslag te maken naar een vraaggerichte werkwijze, waarbij de patiënt centraal staat. Alleen op die manier kan de apotheek kwalitatief verantwoorde zorg bieden, waar iedere patiënt recht op heeft. Tevens zal dit de therapietrouw bevorderen. In het onderstaande staan de veranderingen die in de apotheek doorgevoerd dienen te worden per onderdeel weergegeven. Dit is gebaseerd op de resultaten van het onderzoek.

-

Hulpmiddelen bij het medicijngebruik (technische interventies) Open vragen stellen over eventuele problemen in het medicijngebruik. Patiënt op de hoogte brengen van de keuzemogelijkheden. Samen met de patiënt een geschikt hulpmiddel kiezen. Gebruik van het hulpmiddel uitleggen. Zorg voor voldoende privacy bij het bespreken van de voorgaande punten.

-

Informatie (educatieve interventies) Voorkom tegenstrijdige geneesmiddeleninformatie van de voorschrijver door vooraf bijvoorbeeld de volgende vraag te stellen: “Uw arts heeft zojuist dit geneesmiddel voorgeschreven, kunt u mij vertellen waarover hij/zij u al geïnformeerd heeft? Ik zou dit graag willen weten, zodat mijn informatie daar goed op aansluit.’’ Geef bij een nieuw geneesmiddel altijd duidelijke informatie en voorlichting over de reden, werking, bijwerking en het gebruik van het geneesmiddel (ook bij thuisgeleverde medicatie). Benoem het risico op valgevaar en welke actie moet worden ondernomen indien een dergelijke bijwerking (zoals verminderde cognitie, duizeligheid) optreedt. Geef bij een nieuw geneesmiddel dat thuis wordt geleverd naast schriftelijke informatie ook telefonisch informatie over de reden, werking, bijwerking en het gebruik van het geneesmiddel. Geef informatie over het bestaan en het doel van het patiëntendossier, welke gegevens de apotheek vastlegt en wie toegang hebben tot het dossier. Vergroot het vertrouwen in de deskundigheid van de apotheek, door de relatie tussen de apotheek en de patiënt te versterken. Tips hiervoor staan weergegeven in figuur 1, pagina 16. Zorg voor voldoende privacy bij het bespreken van de voorgaande punten.

-

Tijdige inname van de medicatie (gedrag interventies) Open vragen stellen over eventuele problemen met de tijdige inname. Patiënt op de hoogte brengen van de keuzemogelijkheden. Samen met de patiënt een geschikte herinneringsdienst kiezen. Instructies over de herinneringsdienst geven. Zorg voor voldoende privacy bij het bespreken van de voorgaande punten.

-

-


44

-

-

-

-

-

-

Persoonlijke begeleiding (affectieve interventies) Vraag bij verstrekking van herhaalmedicatie naar de eigen ervaring met het geneesmiddelengebruik en eventuele problemen die de patiënt daarbij heeft ondervonden. Geef aan de hand van de verkregen informatie tips en adviezen. Vraag bij verstrekking van herhaalmedicatie naar het gebruik van zelfzorgmiddelen en/of alternatieve geneesmiddelen. Geef de patiënt altijd de gelegenheid om vragen te stellen. Vraag periodiek naar de behoefte aan een evaluatiemoment in het medicijngebruik. De patiënt dient de vrije keuze te krijgen om dit gesprek met de apotheker of apothekersassistent te voeren. Met bemoedigende (maar niet betuttelende) woorden de patiënt motiveren in het medicijngebruik, indien de patiënt daar behoefte aan heeft. Afstemmen op persoon en situatie. Pas motiverende gespreksvoering toe. Zorg voor voldoende privacy bij het bespreken van de voorgaande punten. Dienstverlening en service De rolstoeltoegankelijkheid dient de apotheek kritisch te laten beoordelen door een gespecialiseerd bedrijf. Indien nodig de ruimte in de apotheek aanpassen, zodat het ook toegankelijk is voor deze mensen. Het gaat hierbij om de toegankelijkheid van de ingang, wachtruimte en de spreekkamer (en de route hier naartoe). Bij de bouw van nieuwe apotheken dient hier ook rekening mee gehouden te worden. Minimaal een keer in de week open tot minimaal 20.00 uur, zodat de werkende patiënt ook zijn medicijnen op kan halen. Indien dit niet mogelijk is, dient de patiënt zijn medicijnen na de kantooruren op te kunnen halen bij een dienstapotheek of een medicijnkluis. Wachttijden verkorten door de afhaaltijden over de dagdelen te verspreiden (in plaats van een afhaalmoment in de middag, wat resulteert in drukte en lange wachttijden). Indien de medicatie niet op voorraad is, dient de patiënt altijd telefonisch op de hoogte gebracht te worden. De patiënt altijd vooraf informeren over eventuele kostenaspecten van het geneesmiddel. Zorg voor voldoende privacy bij het bespreken van de voorgaande punten.


45

6.

Discussie

Met behulp van een plan van aanpak is voorafgaande aan het onderzoek nagedacht over de opzet, uitvoering en verwerking van dit onderzoek. In het algemeen kan gesteld worden dat het onderzoek zeer goed verlopen is, echter zijn er tijdens het onderzoek punten naar voren gekomen die beter hadden gekund. In dit hoofdstuk worden deze punten in het kort besproken. De vragenlijst werd ruim twee weken later dan de planning online gezet. Dit had onder andere te maken met de invoer van de vragen en het telefonisch bereiken van de Zorgbelang organisaties waarnaar de enquête is uitgezet. Achteraf gezien was het beter geweest rekening te houden met een eventuele uitloop en dit in de planning op te nemen. Doordat hier geen rekening mee was gehouden, was het niet mogelijk de vragenlijst eerst voor te leggen aan een testgroep. Ook is het daardoor niet mogelijk geweest een herinnering naar de deelnemers te versturen (voor een hogere respons). Bij het opstellen van de vragenlijst is geen rekening gehouden met patiënten die hun geneesmiddelen ophalen bij een apotheekhoudende huisarts. Een van de respondenten merkte dit per e-mail op. De apotheekhoudende huisarts is vervolgens aan een aantal vraagstellingen toegevoegd. Het aantal apotheekhoudende huisartsen is laag en is met name te vinden in plattelandsgebieden, zoals in Zeeland. De enquête is als eerst uitgezet in de provincie Gelderland, ongeveer een week later volgden de overige provincies. Dit heeft geen grote nadelige gevolgen gehad, maar het was beter geweest de enquête tegelijkertijd uit te zetten naar alle provincies. Het gelijktijd uitzetten naar alle provincies maakt de verwerking van de resultaten gemakkelijker en effectiever.


46

7.

Aanbevelingen

Op basis van de voorgaande hoofdstukken, worden in dit hoofdstuk aanbevelingen gedaan voor apotheken. Ook wordt een aanbeveling gedaan voor de SBA (Stichting Bedrijfsfonds Apotheken), aangezien deze organisatie cursussen voor apotheekmedewerkers ontwikkelt en aanbiedt. Tot slot wordt een aanbeveling gedaan voor het bestuur van de opleiding tot apotheker, apothekersassistent en farmakundige. Voor het bevorderen van de therapietrouw en de kwaliteit van de farmaceutische patiëntenzorg, dient de service- en dienstverlening binnen de apotheek als volgt verbeterd te worden:  Proactieve instelling van de apotheker en de apothekersassistent bij problemen omtrent het medicijngebruik en/of tijdige medicijninname.  Informatie van de apotheek en de voorschrijver dient overeen te komen.  Vooraf informeren over (bij)betalingen voor het geneesmiddel.  Patiënt telefonisch informeren indien de medicatie niet op voorraad is.  Begrijpelijke informatie en voorlichting over reden, werking, bijwerking en gebruik van het nieuwe geneesmiddel (ook bij thuisgeleverde medicatie). Bij thuisgeleverde medicatie dient het nieuwe geneesmiddel ook telefonisch toegelicht te worden.  Benoemen van het risico op valgevaar en welke actie daarbij moet worden ondernomen.  Informeer de patiënt over het patiëntendossier.  Informeren naar de eigen ervaringen met het geneesmiddel.  Informeren naar het gebruik van zelfzorgmiddelen en/of alternatieve geneesmiddelen.  Periodiek vragen naar de behoefte aan een evaluatiemoment in het medicijngebruik.  Wachttijden verkorten door de afhaalmomenten over de dagdelen te verspreiden.  Minimaal een keer in de week open tot 20.00 uur. Indien dit niet mogelijk is: afspraken maken met een dienstapotheek of een medicijnkluis aanbieden.  Rolstoeltoegankelijkheid laten beoordelen door een gespecialiseerd bedrijf.  Privacy waarborgen d.m.v. een spreekkamer of PrivacyBalie.  Bij de bouw van nieuwe apotheken rekening houden met de rolstoeltoegankelijkheid en ruimtelijke privacy in de apotheek.  Toepassen van motiverende gespreksvoering.  Toepassen van een vraaggerichte werkwijze.  Bijscholing (zowel de apotheker als de apothekersassistent) op het gebied van motiverende gespreksvoering en communicatievaardigheden voor vraaggerichte farmaceutische zorg. De SBA wordt het volgende aanbevolen:  Bijscholing cursus(sen) ontwikkelen op het gebied van motiverende gespreksvoering en communicatievaardigheden voor vraaggerichte zorg in de apotheek. In deze bijscholing cursus(sen) dient zowel de apotheker als de apothekersassistent te leren om de patiënt op een vraaggerichte wijze te benaderen. De opleiding Farmacie, Farmakunde en Apothekersassistent wordt het volgende aanbevolen:  Motiverende gespreksvoering en communicatievaardigheden voor vraaggerichte farmaceutische zorg opnemen in de lesstof.


47

8.

Literatuur

Arcon (2011). Ziekten en beperkingen bij ouderen. Opgevraagd op 8 november 2012 via: http://www.arcon.nl/assets/images/Publicaties/apr2011_Ziekbepoud.pdf Brink-Muinen van den A. en Dulmen van A.M. (2004). Factoren gerelateerd aan farmacotherapietrouw van chronisch zieken. Utrecht: NIVEL Brouwer W. et al. (2002). Klantenwensen in de zorg. Utrecht: NIVEL Blom A.T.G., Hugtenburg J.G. en Post C.P. (2007). Pharmaceutisch Weekblad, Begeleiding tweede uitgifte nuttig voor de patiënt. Den Haag: KNMP Chisholm-Burns M.A., Spivey A. (2008). Pharmacoadherence: A new term for a significant problem. Am J Health-Syst Pharm—Vol 65 Croonen H. (2012). CZ : slechte kwaliteit zorg apothekers. Opgevraagd op 20 september 2012 via: http://medischcontact.artsennet.nl/Nieuws-26/Nieuwsbericht/116016/CZ-slechte-kwaliteit-zorgapothekers.htm Greuningen van M. et al. (2009). Het discriminerend vermogen van de CQ-index Farmaceutische Zorg. Utrecht: NIVEL Groeneveld R. (2010). Pharmaceutisch Weekblad jaargang 145, Patiënt denkt anders dan apotheker denkt. Den Haag: KNMP KiesBeter.nl: product van het RIVM (2012). Veilig medicijngebruik. Opgevraagd op 20 september 2012 via: http://www.kiesbeter.nl/ziekte-en-gezondheid/tv/veilig-medicijngebruik/ KNMP/WINAp (2007). NAN richtlijn 7: Ruimten en faciliteiten. Den Haag: KNMP/WINAp KNMP (2008). Meest gestelde vragen over de toepassing van de WGBO-bepalingen in de openbare apotheek. Opgevraagd op 20 november via: http://www.knmp.nl/organisatie-regelgeving/wet-en-regelgeving/wgbo Koningsveld van R., Linschoten van C.P., Moorer P. (2005). Therapietrouw bij langdurig geneesmiddelengebruik. Groningen: ARGO Rijksuniversiteit Groningen Lammers L.A. (2009). Medisch-Farmaceutische Mededelingen jaargang 47, Therapietrouw: een groot probleem. Houten: Bohn Stafleu van Loghum Maas L. (2012). Keuzevrijheid in medicatie goed voor therapietrouw. Opgevraagd op 20 september 2012 via: http://www.zorgvisie.nl/Kwaliteit/14259/Keuzevrijheid-in-medicatie-goed-voor-therapietrouw.htm NCPF (2011). Factsheet meldactie overdracht medicijnen. Opgevraagd op 24 september 2012 via: http://www.npcf.nl/images/stories/dossier/medicijnen/factsheet%20overdracht%20medicijngegevens.pdf Nederlands Huisartsen Genootschap (NHG) (2006). NHG-Standpunt: Toekomstvisie Huisartsenzorg ‘Farmacotherapiebeleid in de huisartsenzorg’. Utrecht: NHG Paes A.H.P. ( 2002). Pharmaceutisch Weekblad jaargang 137, Communicatie is meer dan taal. Den Haag: KNMP PrivacyBalie & Consultancy (2011). Privacybalie. Opgevraagd op 8 oktober 2012 via: http://privacybalie.nl/privacybalie/ Reinartz M., Scheele R. (2010). Ondersteuning door apotheken bij polyfarmacie. Behoefteonderzoek bij chronisch zieken. Uitgave van Zorgbelang Gelderland en Zorgbelang Brabant


48

Stam C. (2012). Controle medicijngebruik ouderen faalt. Opgevraagd op 24 september 2012 via: http://www.zorgvisie.nl/Kwaliteit/13302/Controle-medicijngebruik-ouderen-faalt.htm Stichting Farmaceutische Kengetallen (2012). Levering preferente middelen blijft probleem. Opgevraagd op 19 september 2012 via: http://www.sfk.nl/nieuws-publicaties/PW/2012/levering-preferente-middelen-blijftprobleem Tartuffel(2009). Motiverende Gespreksvoering. Opgevraagd op 29 oktober 2012 via: http://mens-ensamenleving.infonu.nl/psychologie/44474-motiverende-gespreksvoering-motivational-interviewing-mi.html Westein M. (2008). Tijd voor een beter gebruik van medicijnen. Arnhem: NPCF namens NHG, LHV, KNMP, DGV, Platform PI en CG-Raad Zorgbelang Gelderland (2011). Cliëntenparticipatie. Arnhem: Zorgbelang Gelderland Zorgvisie (2012). Afkomst patiënt belangrijk bij medicatieverstrekking. Opgevraagd op 18 september 2012 via: http://www.zorgvisie.nl/Kwaliteit/14811/Afkomst-patient-belangrijk-bij-medicatieverstrekking.htm


49

Bijlage:

Vragenlijst e-panel enquête

Medicijnverstrekking en uw apotheek Deze enquête gaat over de medicijnverstrekking van de apotheek waar u uw recepten ophaalt. Wij willen graag weten hoe u dit ervaart, wat u daarbij belangrijk vindt en welke ondersteuning u van de apotheek wenst te ontvangen. Zorgbelang wil op deze manier achterhalen welke aandachtspunten binnen de apotheek voor verbetering vatbaar zijn en hoe de apotheek u kan ondersteunen bij het juiste gebruik van uw medicijnen. Uw mening is dus van belang. De enquête zal ongeveer 8 minuten van uw tijd in beslag nemen. De vragen hebben betrekking op het jaar 2012. Bij voorbaat dank voor uw medewerking! 1. Heeft u in 2012 voor uzelf bij de apotheek uw geneesmiddelen opgehaald? -Ja -Nee → Indien nee: Deze vragenlijst is niet op u van toepassing. Hulpmiddelen bij uw medicijngebruik Het kan soms lastig zijn om medicijnen op de juiste manier in te nemen. Om u hierin te ondersteunen zijn er allerlei hulpmiddelen beschikbaar. De volgende vragen hebben betrekking op deze hulpmiddelen. 2. Gebruikt u een hulpmiddel dat u helpt bij het gebruik van uw medicijnen? -Ja → Indien ja: sla vraag 5 en 6 over -Nee → Indien nee: ga naar vraag 5 3. Ondersteunt dit hulpmiddel u in uw medicijngebruik? -Ja, helemaal -Ja, een beetje -Nee, helemaal niet 4. Geef aan van welk hulpmiddel u gebruik maakt. Meerdere opties zijn mogelijk. -medicijndoos (om tabletten per dag en tijstip in te delen) -tabletsplijter (om tabletten te halveren) -tabletvergruizer (om tabletten tot poeder te vermalen) -tabletdoordrukker (om tabletten uit de doordrukstrip te halen) -oogdruppelhulpmiddel -een inname schema dat afgestemd is op mijn dagelijkse werkzaamheden en routines -anders, namelijk: 5. Heeft u behoefte aan een hulpmiddel dat u helpt bij het gebruik van uw medicijnen? -Ja -Nee→ Indien nee: ga naar vraag 7


50

6. Aan welk hulpmiddel heeft u behoefte? Meerdere opties zijn mogelijk. -medicijndoos (om tabletten per dag en tijstip in te delen) -tabletsplijter (om tabletten te halveren) -tabletvergruizer (om tabletten tot poeder te vermalen) -tabletdoordrukker (om tabletten uit de doordrukstrip te halen) -oogdruppelhulpmiddel -een inname schema dat afgestemd is op mijn dagelijkse werkzaamheden en routines -anders, namelijk:

Informatie 7. Wanneer de apotheek mij een nieuw medicijn verstrekt, krijg ik informatie te horen over: -De reden dat ik het geneesmiddel krijg -Het gebruik van het geneesmiddel -De werking van het geneesmiddel -De bijwerkingen van het geneesmiddel -Ja -Soms -Nee -Weet ik niet 8. Is de informatie makkelijk te begrijpen over: -De reden dat u het geneesmiddel krijgt -Het gebruik van het geneesmiddel -De werking van het geneesmiddel -De bijwerkingen van het geneesmiddel -Ja -Soms -Nee -Weet ik niet/ Niet van toepassing 9. Is de informatie die u van uw apotheek krijgt in overeenstemming met de informatie die u krijgt van anderen, zoals uw (huis)arts of ziekenhuis? -Ja -Niet altijd -Nee -Weet ik niet/ Niet van toepassing 10. Heeft u vertrouwen in de deskundigheid van: De apotheker Ja/ Niet altijd/ Nee/ Weet ik niet De apothekersassistent Ja/ Niet altijd/ Nee/ Weet ik niet


51

11. Ook uw apotheek is wettelijk verplicht om relevante gegevens vast te leggen in uw digitaal patiëntendossier. Heeft de apotheek u geïnformeerd over: a. het bestaan van uw digitaal patiëntendossier? J/N / nvt b. het doel van dit dossier? J/N / nvt c. welke gegevens de apotheek vastlegt in uw dossier? J/N / nvt d. wie toegang hebben tot dit dossier? J/N / nvt 12. Vindt u het noodzakelijk of wenselijk dat de apotheek u hierover informeert? a. het bestaan van uw digitaal patiëntendossier? Noodzakelijk / wenselijk / nvt b. het doel van dit dossier? Noodzakelijk / wenselijk / nvt c. welke gegevens de apotheek vastlegt in uw dossier? Noodzakelijk / wenselijk / nvt d. wie toegang hebben tot dit dossier? Noodzakelijk / wenselijk / nvt 13. Is de schriftelijke informatie over uw geneesmiddel makkelijk te begrijpen? -Ja -Soms -Nee, omdat: -Weet ik niet/ Niet van toepassing 14. Bepaalde medicijnen vergroten door hun bijwerkingen het risico op vallen. Informeert uw apotheek u over het mogelijke valgevaar bij het gebruik van deze medicijnen? Het gaat hierbij met name om plaspillen, slaappillen, bloeddrukverlagende middelen, medicijnen tegen depressies en medicijnen tegen angst en onrust. -Ja -Soms -Nee -Weet ik niet/ Niet van toepassing 15. In hoeverre bent u het eens met de onderstaande uitspraak? -Duidelijke informatie en voorlichting over mijn medicijnen motiveert mij om mijn medicijnen altijd te gebruiken volgens de voorschriften van de arts. -Niet mee eens -Deels mee eens, deels oneens -Mee eens -Weet ik niet/ Niet van toepassing


52

Tijdige inname van uw medicijnen 16. Heeft u moeite met het op tijd innemen van uw medicijnen? -Ja -Soms -Nee → ga naar vraag 18 17. Vertelt u uw apotheek dat u moeite heeft met het op tijd innemen van uw medicijnen? -Ja -Nee 18. Om u te helpen bij het op tijd innemen van uw medicijnen zijn elektronische herinneringsdiensten beschikbaar. Maakt u gebruik van een elektronische herinneringsdienst? -Ja → Indien ja: sla vraag 21 en 22 over -Nee → Indien nee: ga naar vraag 21 19. Helpt de elektronische herinneringsdienst u voldoende bij het op tijd innemen van uw medicijnen? -Ja -Soms -Nee 20. Geef aan van welke elektronische herinneringsdienst u gebruik maakt Meerdere opties zijn mogelijk. -SMS- herinneringsfunctie -medicijnalarm -elektronische medicijndoos (u krijgt per SMS of e-mail een herinneringsboodschap, wanneer u de medicijndoos niet op tijd opent) -anders, namelijk: 21. Heeft u behoefte aan een elektronische herinnering bij het op tijd innemen van uw medicijnen? -Ja -Nee → Indien nee: ga naar vraag 23 22. Aan welke elektronische herinneringsdienst heeft u behoefte? Meerdere opties zijn mogelijk. -SMS- herinneringsfunctie -medicijnalarm -elektronische medicijndoos (u krijgt per SMS of e-mail een herinneringsboodschap, wanneer u de medicijndoos niet op tijd opent) -anders, namelijk:


53

Persoonlijke begeleiding 23. Stel, u ontvangt uw herhaalrecepten: in hoeverre vindt u het wenselijk dat de apotheker(sassistent) bij het verstrekken ervan het volgende doet: -Naar uw gebruik van zelfzorgmedicijnen informeert (medicijnen die niet op recept verkrijgbaar zijn) -Naar uw gebruik van alternatieve geneesmiddelen informeert -Naar uw ervaringen met uw geneesmiddelen informeert (zoals werking en bijwerkingen) -Met u meedenkt over manieren om u te helpen in uw medicijngebruik -U de gelegenheid geeft om al uw vragen te stellen -Niet wenselijk -Soms wenselijk -Wenselijk -Weet ik niet/ Niet van toepassing 24. In hoeverre bent u het eens met de volgende uitspraak? -Ik zou beter in staat zijn trouw mijn medicijnen te gebruiken als regelmatig een evaluatie van mijn medicijngebruik wordt aangeboden door de apotheek -Niet mee eens -Deels mee eens, deels oneens -Mee eens -Weet ik niet/ Niet van toepassing 25. Hoe vaak zou u behoefte hebben aan een evaluatie van uw medicijngebruik? -1 x per half jaar -1 x per jaar -1 x per twee jaar -Op eigen aanvraag 26. Het kan motiverend werken om aangemoedigd te worden in uw medicijngebruik. Vindt u het prettig om door de apotheker(sassistent) gemotiveerd te worden om uw medicijnen op de juiste manier te gebruiken? -Ja -Soms, namelijk: -Nee -Weet ik niet/ Niet van toepassing 27. Hoe goed ondersteund uw apotheek u in uw medicijngebruik? Beoordeel dit met een rapportcijfer tussen 1 en 10. Een 1 betekent heel erg slecht en een 10 betekent uitstekend.


54

Dienstverlening/service 28. Hoe tevreden bent u met de openingstijden van uw apotheek? -Tevreden -Neutraal -Ontevreden, omdat: 29. Is de apotheek voldoende toegankelijk voor mensen met een rolstoel, kinderwagen e.d.? -Ja -Nee -Weet ik niet 30. Hoe lang moet u over het algemeen wachten bij het ophalen van uw medicijnen? -minder dan 10 minuten -10 tot 15 minuten -15 tot 20 minuten -meer dan 20 minuten 31. Welke wachttijd in de apotheek is voor u acceptabel? …….. minuten

32. Stel, u heeft behoefte aan meer privacy bij uw apotheekbezoek. Gaat uw voorkeur dan uit naar een aparte spreekkamer of een privacybalie? Hieronder ziet u een privacybalie

-Een aparte spreekkamer -Een privacybalie -Geen voorkeur -Weet ik niet/ Niet van toepassing 34. Informeert uw apotheek u vooraf over eventuele (bij)betalingen voor uw medicijnen? -Ja -Niet altijd -Nee -Weet ik niet/ Niet van toepassing


55

35. Wanneer vindt u het belangrijk dat de apotheek u vooraf informeert over (bij)betalingen? - Altijd - Afhankelijk van de hoogte van het bedrag dat ik moet bij betalen; namelijk vanaf: …… - Nooit 36. Heeft u gebruik gemaakt van de thuisbezorgservice van uw apotheek? -Ja -Nee → Indien nee: ga naar vraag 38 37. Hoe ontvangt u informatie bij uw thuisgeleverde geneesmiddelen? -Schriftelijke informatie en/of foldermateriaal -Ik word telefonisch geïnformeerd door de apotheek -Ik word per email geïnformeerd door de apotheek -Ik ontvang geen informatie -Anders, namelijk: 38. Hoe zou u graag bij thuislevering informatie over uw medicijnen willen ontvangen? - Schriftelijke informatie en/of foldermateriaal - Ik wil telefonisch geïnformeerd worden door de apotheek - Ik wil per email geïnformeerd worden door de apotheek - App’s (programma dat je op je telefoon installeert) - Anders, namelijk: 39. Heeft u iets op- of aan te merken op de service die door uw apotheek aangeboden wordt?

Persoonskenmerken 40. Gebruikt u: Meerdere antwoorden mogelijk -Medicijnen op recept -Zelfzorgmedicijnen (medicijnen zonder recept verkrijgbaar) -Alternatieve geneesmiddelen -Zeg ik liever niet/ Momenteel gebruik ik geen medicijnen 41. Hoeveel soorten medicijnen gebruikt u op dit moment? 1- 5 5-10 10 of meer Zeg ik liever niet/ Niet van toepassing 42. Wat is uw leeftijd? -0 t/m 18 -18 t/m 24 -25 t/m 44 -45 t/m 64 -65 of ouder 43. Wat is uw postcode?


56

Farmaceutische zorg naar behoefte van de patiënt. Behoefteonderzoek bij medicijngebruikers

Recommend Documents