FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2016

PENGARUH HARAPAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RAWAT INAP KELAS III RUMAH SAKIT UMUM HAJI MEDAN TAHUN 2016

SKRIPSI

OLEH YULIA ASTRIA NIM. 121000188

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2016

Universitas Sumatera Utara

PENGARUH HARAPAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RAWAT INAP KELAS III RUMAH SAKIT UMUM HAJI MEDAN TAHUN 2016

Skripsi ini diajukan sebagai Salah satu syarat untuk memeproleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat

OLEH YULIA ASTRIA NIM. 121000188

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2016



ABSTRAK Rumah Sakit Umum Haji Medan adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan subspesialis terbatas. Berdasarkan survey awal, terjadi penurunan 891 kunjungan pada tahun 2015 dari tahun 2014 di unit rawat inap. Peneliti mengadakan observasi dan wawancara dengan beberapa pasien yang ada di rawat dan yang sudah pernah di rawat rentan waktu setahun terakhir. Hasil menunjukkan bahwa harapan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan tidak terpenuhi sehingga dikaitkan dengan rendahnya kualitas pelayanan. Berdasarkan masalah diatas dapat dirumuskan masalah penelitian yaitu bagaimana pengaruh harapan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan di rawat inap kelas III dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh harapan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan di rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan tahun 2016. Penelitian ini merupakan penelitian survei dengan pendekatan Cross Sectional untuk mengetahui pengaruh harapan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan di rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan tahun 2016. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang dirawat di ruang rawat inap kelas III dengan jumlah tidak diketahui, dengan sampel sebanyak 100 orang didapatkan dengan menggunakan rumus Lemeshow. Pengumpulan data melalui kuesioner dan analisis data dilakukan dengan menggunakan uji regresi linear berganda. Hasil uji regresi linear berganda menunjukkan bahwa variabel harapan pasien yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan kesehatan di ruang rawat inap kelas III adalah pelayanan tetap yang intensif dengan taraf signifikan 0,012, kebutuhan pribadi dengan taraf signifikan 0,028, dan janji pelayanan secara implisit dengan taraf signifikan 0,021. Serta yang tidak mempunyai pengaruh terhadap kualitas pelayanan kesehatan di rawat inap kelas III adalah variabel rekomendasi/saran pihak lain dan pengalaman masa lampau. Berdasarkan hasil yang didapatkan maka dapat diberikan kesimpulan dalam penelitian ini yaitu terdapat pengaruh antara variabel pelayanan tetap yang intensif, kebutuhan pribadi, janji pelayanan secara implisit terhadap kualitas pelayanan kesehatan di rawat inap kelas III serta tidak terdapat pengaruh antara variabel rekomendasi/saran pihak lain dan pengalaman masa lampau terhadap kualitas pelayanan kesehatan di rawat inap kelas III. Kata Kunci : Harapan pasien, kualitas pelayanan kesehatan

ii


ABSTRACT

General hospital Haji Medan is a hospital that providing specialists and subspesialis service limited. Based on the survey, a decline about 891 visits in 2015 from year 2014. Survey through observation and interview with patients in in-patient and has been hospitalized in in-patient susceptible last a year. This indicates that patients expectation is not fulfilled so associated with the low services quality. Based on the problems above, it can be definded problems research which are how the influence of patient expectation on health quality services in-patient third class for the purpose toknow the influence of patients expectation on the helath quality services in inpatient third class at general hospital Haji medan 2016. This is survey research by cross sectional to know the influence of patients expectation on the quality of health services in hospitalized third class general hospital Haji Medan in 2016. The population in this research was patients inpatient in patient third class hospital Haji field of unknown, with samples from 100 people was obtained through using Lameshow formulas. Data collection through the questionnaire and analysis of data conducted using the multiple linear regression. Test multiple linear regression shows that variable of patients expectation affect by quality of health services in inpatient third rooms are enduring service intensifier with significant level 0,012, personal need with significant level 0.028, implicit service promises with significant level 0.021. and also variabels that not affected to helath quality are word of mouth, and peast experience. Based on the results obtained it can be given conclusions in research is there are impact variables enduring service intensifier, personal need, implicit service promisses on the quality of health services in third class in patient and there are not impact variables word of mouth and past experience on the quality of health services in hospitalized third class. Keyword : patient expectation, health service quality

iii


KATA PENGANTAR

Puji dan syukur tak terhingga peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT Tuhan Yang Maha Esa yang senantiasa memberikan pertolongan dan perlindungan selama proses pembuatan skripsi penelitian dengan judul “ Pengaruh Harapan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan” ini hingga selesai yang merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM). Selama penyusunan skripsi mulai dari awal hingga akhir selesainya skripsi ini penulis banyak mendapat bimbingan, dukungan, bantuan, saran dan kritik dari berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada: 1. Prof. Dr. Runtung Sitepu, SH, M.Hum, selaku Rektor Universitas Sumatera Utara. 2. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si, selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara. 3. dr. Heldy BZ, MPH, selaku Ketua Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara. 4. Dr. Drs. Zulfendri, M.Kes, selaku dosen pembimbing I yang selalu mengayomi, memberikan masukan dan arahan selama proses pembuatan skripsi ini berlangsung.

iv


5. Puteri Citra Cinta Asyura Nasution, SKM, MPH, selaku dosen pembimbing II yang selalu membantu memberikan pelajaran, masukan, dan saran-saran yang membangun selama proses perumusan skripsi ini. 6. Dr. Juanita, SE, M.Kes, selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan kritik, saran, dan pengarahan kepada penulis sehingga sehingga skripsi ini bisa diselesaikan dengan baik. 7. dr. Fauzi, SKM, selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan kritik, saran, dan pengarahan kepada penulis sehingga sehingga skripsi ini bisa diselesaikan dengan baik. 8. Isyatun Mardhiah Syahri, SKM, M.Kes, selaku Dosen Penasehat Akademik Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara. 9. Seluruh Dosen dan Staf di Fakultas Keseshatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan bekal ilmu selama penulis menjalani pendidikan khususnya departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan. 10. Direktur Rumah Sakit Umum Haji Medan dan Staf yang telah membantu penulis dalam melakukan penilitian. 11. Ayah tercinta Bapak Ali Yusan, yang selalu sabar menghadapi tingkah putrinya, yang selalu memberikan motivasi untuk tetap semangat melanjutkan penelitian, dan yang selalu sabar menunggu kabar baik kapan putrinya maju untuk sidang skripsi penelitian ini. Serta Ibu tercinta ibu Nurdiana, wanita tertulus sepanjang hidup peneliti yang selalu memberikan dorongan untuk lebih baik dari sebelumnya, selalu meluangkan waktunya untuk membantu

v


putrinya dalam proses perumusan skripsi ini, dan yang selalu berusaha yang terbaik untuk anak-anaknya 12. Kakak-kakak terbaik, Yetti Sarwenda dan Widya Putri Wahyudi yang selalu membantu baik moril dan non moril selama perumusan skripsi ini. Terima kasih karena telah menjadi kakak yang baik dan selalu mengerti. Serta adik tersayang Muhammad Fajri Ramadhan yang senantiasa memberikan canda tawa yang menjadi penghibur peneliti di saat gundah dalam proses perumusan skripsi ini. 13. Rachmat Hidayat yang selalu menemani saat susah dan senang, yang bersedia meminjamkan laptop nya saat perumusan skripsi ini, yang mau memberikan sedikit waktunya membantu proses perumusan skripsi ini, yang senantiasa memberikan semangat dan dorongan untuk membuat dan merumuskan skripsi ini hingga akhir. 14. Sahabat tercinta, Siska Melati Sukma yang selalu bersama kemana saja, yang selalu menjadi teman bertukar pikiran selama perumusan skripsi ini, dan yang selalu menjadi pendengar dan penasehat yang baik selama peneliti kuliah di FKM USU 15. Sahabat tersayang yang menjadi keluarga kos di sarmin 83A, Irfania Mardhatilla, Fauziah Hasanah, Vonny Intania, dan Ida Ramadiani serta Ega Frima Anjani yang selalu membuat kegaduhan dan keceriaan selama merumuskan skripsi ini.

vi


16. Keluarga Sumi, Azizah Zen, Siska Melati Sukma, Rani Azhari dan Retno Galuh Alfia yang selalu menjadi penasehat dan yang selalu memberikan semangat yang mewarnai hari-hari selama peneliti ada di FKM USU. 17. Keluarga besar IMIB USU (Ikatan Mahasiswa Imam Bonjol) yang telah menjadi keluarga kedua selama peneliti ada di Kota Medan an FKM USU khususnya. 18. Keluarga besar Sarmin 83A dan 85. 19. Cikibud, Tami, dan Abo yang selalu menemani hari-hari dan menjadi teman setia selama peneliti merumuskan skripsi ini. 20. Untuk seluruh pihak yang membantu dalam menyelesaikan skripsi ini yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah banyak membantu, memberikan semangat, dukungan dan doa selama ini.

Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua pihak dalam rangka penyempurnaan skripsi ini. Akhir kata penullis berharap skripsi ini dapat bermanfaat terutama dalam kemajuan ilmu pengetahuan.

Medan, Oktober 2016 Penulis,

Yulia Astria

vii


DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama

: Yulia Astria

Tempat Lahir

: Koto Guguk

Tanggal Lahir

: 4 Maret 1994

Suku Bangsa

: Indonesia (Suku Minang)

Agama

: Islam

Nama Ayah

: Ali Yusan

Suku Bangsa Ayah


Nama Ibu

: Nurdiana

Suku Bangsa Ibu


Pendidikan Formal 1. SD / Tamat Tahun

: SD Negeri O5 Koto Guguk, Kecamatan Koto VII, Kabupaten Sijunjung, Sumatera Barat / 2006

2. SMP / Tamat Tahun

: SMP Negeri 2 Tanjung Ampalu, Kecamatan Koto VII, Kabupaten Sijunjung, Sumatera Barat / 2009

3. SMA / Tamat Tahun

: SMA Negeri 7 Tanjung Ampalu, Kecamatan Koto VII, Kabupaten Sijunjung, Sumatera Barat / 2012

4. Akademik / Tamat Tahun : Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat (FKM) Universitas Sumatera Utara / 2016 5. Lama studi di FKM USU : 2012-2016

viii


DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... ABSTRAK ...................................................................................................... ABSTRACT ....................................................................................................... KATA PENGANTAR .................................................................................... DAFTAR RIWAYAT HIDUP ........................................................................ DAFTAR ISI ................................................................................................... DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... DAFTAR TABEL ........................................................................................... DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................

i ii iii v viii ix xii xiii xiv

BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1 1.1 1.2 1.3

1.4

Latar Belakang ....................................................................................... Rumusan Masalah .................................................................................. Tujuan Penelitian ................................................................................... 1.3.1 Tujuan Umum ............................................................................... 1.3.2 Tujuan Khusus .............................................................................. Manfaat Penelitian ..................................................................................

1 8 8 8 8 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................... 10 2.1 Rumah Sakit ............................................................................................ 2.1.1 Pengertian Rumah Sakit ............................................................... 2.1.2 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit ..................................................... 2.1.3 Standar Pelayanan Rumah Sakit ................................................... 2.2 Pasien ..................................................................................................... 2.2.1 Pengertian Pasien .......................................................................... 2.2.2 Harapan pasien .............................................................................. 2.2.3 Kepuasan Pasien ............................................................................ 2.2.4 Persepsi Pasien............................................................................... 2.3 Kualitas Pelayanan ................................................................................. 2.3.1 Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit...................................... 2.3.2 Pelayanan Rawat Inap ................................................................... 2.4 Pelayanan Tenaga Medis dan Perawat .................................................... 2.4.1 Pelayanan Tenaga Medis................................................................ 2.4.2 Pelayanan Perawat ......................................................................... 2.5 Kerangka Konsep .................................................................................... 2.6 Hipotesis Penelitian ................................................................................

ix

10 10 11 11 12 12 13 16 18 21 26 27 28 28 29 32 33


BAB III METODE PENELITIAN .............................................................. 34 3.1 3.2

3.3

3.4

3.5

3.6 3.7

Jenis Penelitian ....................................................................................... Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................. 3.2.1 Lokasi Penellitian ........................................................................... 3.2.2 Waktu Penelitian ............................................................................ Populasi dan Sampel .............................................................................. 3.3.1 Populasi Penelitian ........................................................................ 3.3.2 Sampel Penelitian .......................................................................... Metode Pengumpulan Data .................................................................... 3.4.1 Sumber Data .................................................................................. 3.4.2 Teknik Pengolahan Data ............................................................... 3.4.3 Instrumen Penelitian ..................................................................... Variabel dan Defenisi Operasional ....................................................... 3.5.1 Variabel Penelitian ........................................................................ 3.5.2 Defenisi Operasional ..................................................................... Metode Pengukuran ............................................................................... Metode Analisis Data ..............................................................................

34 34 34 34 35 35 35 36 36 37 37 37 37 38 39 40

BAB IV HASIL PENELITIAN .................................................................... 42 Deskripsi Lokasi Penelitian..................................................................... 42 4.1.1 Gambaran Rumah Sakit Umum Haji Medan ................................. 42 4.1.2 Visi dan Misi ................................................................................. 43 4.1.3 Fasilitas Rumah Sakit Umum Haji Medan ................................... 44 4.1.3.1 Fasilitas Rawat Jalan .......................................................... 44 4.1.3.2 Fasilitas Rawat Inap ........................................................... 45 4.1.3.3 Dokter................................................................................. 45 4.2 Karakteristik Responden ......................................................................... 46 4.3 Deskripsi jawaban Responden Berdasarkan Harapan Pasien ................. 47 4.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Kualitas Pelayanan Kesehatan ........ 49 4.5 Harapan Pasien Terhadap kualitas Pelayanan Kesehatan di Rawat Inap Kelas III RSU Haji Medan ……………………………………….. 51 4.6 Hubungan Harapan Pasien dengan Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rawat Inap Kelas III RSU Haji Medan .............................................. 52 4.7 Pengaruh Harapan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Ruang Rawat Inap Kelas III RSU Haji Medan …………………… .53 4.1

BAB V PEMBAHASAN ................................................................................ 56 5.1 Harapan Pasien dan Kualitas Pelayanan Kesehatan dalam Aspek Pelayanan Teteap yang Intensif (ESI) ........................................................ 56 5.2 Harapan Pasien dan Kualitas Pelayanan Kesehatan dalam Aspek Kebutuhan Pribadi (PN) ............................................................................. 59 5.3 Harapan Pasien dan Kualitas Pelayanan Kesehatan dalam Aspek Janji Pelayanan Secara Intrinsik (ISP) ...................................................... 61

x


5.4 Harapan Pasien dan Kualitas Pelayanan Kesehatan dalam Aspek Rekomendasi/Saran Pihak Lain(WM) ....................................................... 63 5.5 Harapan Pasien dan Kualitas Pelayanan Kesehatan dalam Aspek Pengalaman Masa Lampau (PE) ............................................................... 65 BAB VI SARAN DAN KESIMPULAN ....................................................... 67 6.1 Kesimpulan .............................................................................................. 67 6.2 Saran .......................................................................................................... 69 DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 70 DAFTAR LAMPIRAN

xi


DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Hubungan Antara Persepsi Pasien dengan Keputusan dengan Keputusan Membeli Layanan Jasa ................................. 20 Gambar 2.2 Kerangka Konsep ....................................................................... 32

xii


DAFTAR TABEL Halaman Kunjungan pasien di Rumah Sakit Haji Medan 3 tahun terakhir ........................................................................... 6 Tabel 3.1 Penilaian Harapan Pasien............................................................ 39 Tabel 4.1 Fasilitas Rawat Jalan RSU Haji Medan ...................................... 44 Tabel 4.2 Jumlah Tempat Tidur Untuk Pasien ........................................... 45 Tabel 4.3 Jumlah Tenaga Dokter di RSU Haji Medan ............................... 45 Tabel 4.4 Karakteristik Responden ............................................................. 46 Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Harapan Pasien ........ 47 Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Harapan Pasien dalam tiap variabel ...................................................................... 48 Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan Kesehatan .................................................................................... 49 Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden berdasarkan frekuensi mengenai kualitas pelayanan kesehatan dalam variabel ............................. 50 Tabel 4.9 Hubungan Antara Pelayanan Tetap Yang Intensif, Kebutuhan Pribadi, dan Janji Pelayanan secara intrinsik Dengan Kualitas Pelayanan Kesehatan di Ruang Rawat Inap Kelas III . 52 Tabel 4.10 Hubungan Antara rekomendasi/Saran Pihak Lain dan Pengalaman Masa Lampau dengan Kualitas Pelayanan Kesehatan di Ruang Rawat Inap Kelas III .................................................................. 52 Tabel 4.11 Hasil Uji Regresi Berganda Pengaruh Harapan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan .................................................... 54 Tabel 1.1

xiii


DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran 1 2 3 4

Judul Kuesioner Penelitian Output Hasil Analisis Data Menggunakan SPSS Surat Izin Penelitian dari Rumah Sakit Umum Haji Medan Surat Keterangan Selesai Penelitian dari Rumah Sakit Umum Haji Medan

xiv


FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2016

Recommend Documents