PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PESERTA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN) DI PUSKESMAS RAWAT INAP BATANG KUIS KABUPATEN DELI SERDANG TAHUN 2015
SKRIPSI
OLEH LISA AINI BR PURBA NIM.111000047
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PESERTA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN) DI PUSKESMAS RAWAT INAP BATANG KUIS KABUPATEN DELI SERDANG TAHUN 2015
Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat
OLEH LISA AINI BR PURBA NIM.111000047
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015
Universitas Sumatera Utara
3 Universitas Sumatera Utara
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PESERTA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN) DI PUSKESMAS BATANG KUIS KABUPATEN DELI SERDANG TAHUN 2015” ini beserta seluruh isinya adalah benar hasil karya saya sendiri dan saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebut dalam daftar pustaka. Atas pernyataan ini, saya siap menanggung resiko atau sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila kemudian ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuwan dalam karya saya ini, atau klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.
Medan,
AGUSTUS 2015
(LISA AINI BR PURBA) NIM. 111000047
ii Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK Jaminan Kesehatan Nasional adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang layak yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya di bayar oleh pemerintah. Pengguna jasa pelayanan kesehatan (pasien) di puskesmas menuntut pelayanan yang berkualitas, tidak hanya menyangkut kesembuhan dari penyakit secara fisik akan tetapi juga menyangkut kepuasan terhadap sikap, pengetahuan dan keterampilan tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan serta tersedianya sarana dan prasarana yang memadai dan dapat memberikan kenyamanan. Jenis penelitian ini merupakan penelitian survei dengan tipe explanatory research atau penelitian penjelasan yang bertujuan untuk menjelaskan bagaimana pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta JKN di Puskesmas Rawat Inap Batang Kuis Tahun 2015. Penelitian dilakukan bulan April sampai Mei 2015. Populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah seluruh Pasien Pengguna Kartu Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang telah di rawat inap di Puskesmas Batang Kuis pada Bulan Januari sampai Mei Tahun 2015 dan bersedia menjadi responden yaitu sebanyak 43 orang. Data yang ada dianalisis menggunakan Uji Regresi Linier Berganda (multiple regression) dengan taraf uji nyata α = 0.05. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh bukti fisik (p=0,007), keandalan (p=0,001), dan empati (p=0,001) terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta jaminan kesehatan nasional (JKN) di Puskesmas Batang Kuis Kabupaten Deli Serdang Tahun 2015. Empati merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien dengan nilai koefisien regresi 0,583. Mengingat empati merupakan faktor yang paling mempengaruhi kepuasan pasien. Diharapkan kepada pihak puskesmas agar dapat meningkatkan dimensi mutu pelayanan kesehatan (empati) secara individu terhadap pasien seperti menunjukkan perhatian perawat kepada pasien selama menjalani pelayanan keperawatan, keramahan petugas pendaftaran dan Administrasi agar pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Kata Kunci: Mutu pelayanan, Kepuasan Pasien, Empati
iii Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT JKN (National Health Security) is a guarantee to get health protection in order to meet people’s basic needs which is appropriate to be given to anyone who has paid his subscription or paid by the government. All users of health service (patients) at Puskesmnas demand qualified service, not only related to recovery from physical illness but also to their satisfaction with nurses’ attitude, knowledge, and skill in providing their services, along with the availability of facility and infrastructure. The research was a survey with explanatory research type which was aimed to explain the influence of health service quality on JKN inpatients’ satisfaction at Batang Kuis Inpatient Puskesmas, in 2015. It was conducted from April to May, 2015. The population was all JKN inpatients from January to May, 2015, and 43 of them were used as the samples. The data were analyzed by using multipl;elinera regression analysis at α = 0.05. The result of the research showed that there was the influence of intangibles (p = 007), reliability (p = 0.001), and empathy (p = 0.001) on JKN inpatients’ satisfaction at Batang Kuis Puskesmas, Deli Serdang District, in 2015.Emoathy was the variable which had the most dominant influence on patients’ satisfaction at coefficient regression value of 0.583. It is recommended that the management of Puskesmas increase the dimension of health service (empathy) individually to patients by paying more attention to them during the treatment, showing friendliness so patients will be satisfied. Keywords: Service Quality, Patients’ Satisfaction, Empathy
iv Universitas Sumatera Utara
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama
: Lisa Aini Br Purba
Tempat Lahir
: Medan
Tanggal Lahir
: 20 November 1993
Suku Bangsa
: Batak Simalungun / Indonesia
Agama
: Islam
Nama Ayah
: (Alm) Rahmadsyah Purba
Suku Bangsa Ayah
: Batak Simalungun / Indonesia
Nama Ibu
: Nuraidah Sinaga
Suku Bangsa Ibu
: Simalungun / Indonesia
Pendidikan Formal 1. TK / Tamat Tahun
: TK Arafah Medan / 1999
2. SD / Tamat Tahun
: MIS YPI Batang Kuis / 2005
3. SMP / Tamat Tahun
: MTS YPI Batang Kuis / 2008
4. SMA / Tamat Tahun
: SMA Swasta Eria Medan / 2011
5. Lama studi di FKM USU : 3 Tahun 11 Bulan
v Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur dan terimakasih bagi Allah SWT yang telah melimpahkan berkah dan rahmatnya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta JKN di Puskesmas Rawat Inap Batang Kuis Kabupaten Deli SerdangTahun 2015. Penulis menyadari bahwa yang disajikan dalam skripsi ini masih banyak kritik dan saran dari berbagai pihak yang bersifat membangun dalam memperbaiki skripsi ini. Selama penulisan skripsi, penulis telah banyak mendapat bantuan dukungan baik materiil maupun spiritual dari berbagai pihak .Dengan penuh rasa hormat penulis menyampaikan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada 1. Bapak Dr. Drs. Surya Utama, MS selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara. 2. Bapak dr. Heldy B.Z, MPH selaku Ketua Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan yang telah banyak memberikan ilmu kepada penulis selama menuntut ilmu di FKM USU. 3. Ibu Dr. Juanita, SE. M.kes selaku Dosen Pembimbing I yang telah meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, saran, masukan dan supportnya yang tiada terhingga kepada penulis sehingga skripsi inidapat terselesaikan. 4. Ibu Siti Khadijah SKM, M.kes Dosen Pembimbing II yang telah meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, saran, masukan dan supportnya yang tiada terhingga kepada penulis sehingga skripsi inidapat terselesaikan. vi Universitas Sumatera Utara
5. Ibu dr. Rusmalawaty M.Kes selaku Dosen Penguji I yang telah banyak memberikan kritik dan saran dalam penulisan skripsi ini. 6. Bapak dr. Fauzi, SKM selaku Dosen Penguji II yang telah banyak memberikan kritik dan saran dalam penulisan skripsi ini. 7. Ibu dr. LindaT.Maas, MPH selaku Dosen Pembimbing Akademik yang telah membimbing penulis selama belajar di Fakultas Kesehatan Masyarakat USU. 8. Bapak dan Ibu Staf Pengajar Departemen AKK yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat serta motivasi yang selalu diberikan kepada penulis. 9. Ibu dr. Rosmawaty, M. Kes selaku kepala Puskesmas Batang Kuis yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian di puskesmas tersebut. 10. Kedua orang tua saya yang tercinta (Alm) Bapak dan Mamak. Atas dukungan penuh dan doa mamak, motivasi, cinta&kasihsayang yang sangat besar dan mulia, pengorbanan dan kesabaran yang luar biasa senantiasa diberikan kepada penulis dengan sangat tulus, serta kakak penulis : Herliana Br Purba, Amkeb yang telah memberikan semangat dan dukungan penuh sehingga Skripsi ini dapat selesai. 11. dr.Jonliberti Purba SpA, Tongah (Paman) yang sudah banyak membantu baik moril dan materil untuk pendidikan yang penulis tempuh selamaini. 12. Teman teman seperjuangan bersama delapan semester yang saya sayangi Ade Irma Nasution, SKM, Nurhalis Br Regar, Saadah Hanim Parapat, SKM, Siti Sundari Putri, Widya Eka Putri yang telah banyak member dukungan moril dan motivasi selama perkuliahan dan penyelesaian skripsi ini.
vii Universitas Sumatera Utara
13. Teman-teman di PBL (shela, malta, erni, bang ical), LKP (dian, riri, anggun, wilda, maulida), Stambuk 2011 yang tidak dapat di sebutkan satu per satu dan khususnya teman-teman Departemen AKK seperjuangan. 14. Semua pihak yang telah banyak membantu yang tidak dapat disebutkan satu per satu atas dukungan, kerjasama dan doanya. Semoga semua dukungan dan bantuan yang diberikan kepada penulis menjadi motivasi bagi penulis untuk terus belajar lebih baik dan memperbaiki diri. Oleh karena itu penulis dengan senang hati akan menerima kritik dan saran yang membangun bagi penulis. Penulis berharap skripsi ini dapat berguna bagi semua pihak.
Medan,
Agustus 2015
Penulis
Lisa Aini Br Purba
viii Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .................................... i ABSTRAK ........................................................................................................ ii ABSTRACT .....................................................................................................iii RIWAYAT HIDUP PENULIS ....................................................................... iv KATA PENGANTAR ...................................................................................... v DAFTAR ISI ...................................................................................................viii DAFTAR TABEL............................................................................................. xi DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xii DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................xiii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ............................................................................... 1 1.2 Perumusan Masalah ....................................................................... 9 1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................... 9 1.4 Hipotesis......................................................................................... 9 1.5 Manfaat Penelitian ....................................................................... 10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Jaminan Kesehatan Nasional ............................................ 11 2.1.1 Definisi Jaminan Kesehatan Nasional ................................. 11 2.1.2 Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional ................................ 12 2.1.3 Prinsip Penyelenggaraan Jaminan Kesehatan Nasional ...... 13 2.1.4 Peserta Jaminan Kesehatan Nasional .................................. 14 2.1.5 Pelayanan Kesehatan dan Faskes Peserta JKN ................... 16 2.2 Puskesmas .................................................................................... 18 2.2.1 Tugas Puskesmas ................................................................ 21 2.2.2 Wewenang Puskesmas ........................................................ 21 2.3 Mutu Pelayanan Kesehatan ........................................................... 23 2.4 Kepuasan Pasien ............................................................................ 29 2.4.1. Definisi Kepuasan .............................................................. 29 2.4.2. Definisi Kepuasan Pasien................................................... 29 2.5 Kerangka Konsep Penelitian ........................................................ 32 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian .............................................................................. 34 3.2 Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian ........................................ 34 3.2.1 Lokasi Penelitian ................................................................. 34 3.2.2 Waktu Penelitian ................................................................. 34 3.3 Populasi dan Sampel Penelitian ..................................................... 35 3.4 Metode Pengumpulan Data ........................................................... 35 3.4.1 Data Primer ......................................................................... 35 3.4.2 Data Sekunder ..................................................................... 35 3.5 Definisi Operasional ...................................................................... 35 3.5.1 Definisi Operasional Variabel Independen ......................... 35
ix Universitas Sumatera Utara
3.5.2Definisi Operasional Variabel Dependen............................. 37 3.6 Aspek Pengukuran .......................................................................... 37 3.6.1 Aspek Pengukuran Variabel Independen ............................ 37 3.6.2 Aspek Pengukuran Variabel Dependen .............................. 38 3.7 Metode AnalisisData ....................................................................... 38 BAB IV HASIL PENELITIAN ...................................................................... 40 4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian .............................................. 40 4.1.1 Wilayah Kerja .................................................................... 40 4.1.2 Pelayanan Rawat Inap ........................................................ 41 4.1.3 Tenaga Kesehatan .............................................................. 41 4.2 Karakteristik Responden ................................................................ 42 4.2.1 Jenis Diagnosa ..................................................................... 43 4.3 Mutu Pelayanan Kesehatan Puskesmas Batang Kuis ..................... 44 4.3.1 Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Bukti Fisik ......... 44 4.3.2Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Keandalan .......... 46 4.3.3 Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Daya Tanggap.... 48 4.3.4 Mutu Pelayanan Kesehatan Baredasarkan Jaminan ........... 49 4.3.5 Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Empati .............. 51 4.4 Kepuasan Pasien Rawat Inap ......................................................... 52 4.4 Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)di Puskesmas Batang Kuis .................................................................. 54 4.5 Faktor-Faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien Rawat Inap Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Puskesmas Batang Kuis Kabupaten Deli Serdang 2015.................................... 56 BAB V. PEMBAHASAN 5.1 Faktor Mutu pelayanan Kesehatan Yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Puskesmas Batang Kuis Kabupaten Deli Serdang 2015.. 59 5.1.1 Bukti Fisik ........................................................................... 59 5.1.2 Keandalan ........................................................................... 61 5.1.3 Empati ................................................................................. 62 5.2 Faktor Mutu pelayanan Kesehatan Yang Tidak Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Puskesmas Batang Kuis Kabupaten Deli Serdang 2015 .......................................................................... 63 5.2.1 Daya Tanggap .................................................................... 63 5.2.2 Jaminan .............................................................................. 64 BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan ................................................................................ 66 6.2 Saran .......................................................................................... 67 DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………… 69 LAMPIRAN
x Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel3.1 Aspek Pengukuran Variabel Independen ..................................... 37 Tabel3.2 Aspek Pengukuran Variabel Dependen ....................................... 38 Tabel 4.1 Fasilitas Rawat Inap di Puskesmas Batang Kuis ......................... 41 Tabel 4.2 Distribusi Sumber Daya Manusia Menurut Pendidikan Kesehatan Di Puskesmas Batang Kuis Tahun 2015 ..................................... 41 Tabel 4.3 Karakteristik Responden .............................................................. 42 Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Diagnosa .............................. 43 Tabel 4.5 Distribusi Tanggapan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Bukti Fisik (Tangibles) ......................... 44 Tabel 4.6 Distribusi Tanggapan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Keandalan (realibility) ......................... 46 T abel 4.7 Distribusi Tanggapan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan DayaTanggap (Responsiveness) ........... 48 Tabel 4.8 Distribusi Tanggapan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan BerdasarkanJaminan (Assurance) .............................. 49 Tabel 4.9 Distribusi Tanggapan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Emphaty (Empati) ................................. 51 Tabel 4.10 Distribusi Tanggapan Pasien Terhadap Kepuasan Pasien RawatInap .................................................................................. 52 Tabel 4.11 Hubungan BuktiFisik, Keandalan, Daya Tanggap Jaminan dan Empati dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta JKN di Puskesmas Batang Kuis ............................................................. 54 Tabel 4.12 Pengaruh Bukti Fisik, Keandalan, dan Empati Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta JKN di Puskesmas Batang Kuis...... 57 Tabel 4.13 Model Summary ........................................................................ 58
xi Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR Gambar2.1 Kerangka Konsep Penelitian .......................................................... 32
xii Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Surat Permohonan Izin Penelitian Lampiran 2. Surat Izin Penelitian Lampiran 3. Surat Telah Menyelesaikan Penelitian Lampiran 4. Kuesioner Lampiran 5. Master Data Lampiran 6. Output Hasil SPSS
xiii Universitas Sumatera Utara
